第一篇：物業(yè)管理實戰(zhàn)與技巧

《物業(yè)管理業(yè)務實戰(zhàn)與技巧》

論文答辯題

1.請您談一談，物業(yè)管理早期介入的實際意義

參考答案：

一、優(yōu)化設計

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們對物業(yè)的品位和環(huán)境要求越來越高，這使得建設單位在開發(fā)過程中除了要執(zhí)行國家有關技術標準外，還應考慮到物業(yè)的功能、布局、造型、環(huán)境以及物業(yè)使用者的便利、安全和舒適等因素。物業(yè)管理企業(yè)可從業(yè)主(或物業(yè)使用人)及日后管理的角度，就房屋設計和功能配置、設備選型和材料選用、公共設施配套等方面提出建議，使物業(yè)的設計更加優(yōu)化、完善。

二、有助于提高工程質量

在物業(yè)的建設過程中，物業(yè)管理企業(yè)利用自身優(yōu)勢幫助建設單位加強工程質量管理，及時發(fā)現(xiàn)設計、施工過程中的缺陷，提前防范質量隱患，使工程質量問題在施工過程中及時得到解決，避免在日后使用中再投入額外資金和精力，從而減少浪費，提升物業(yè)品質。

三、有利于了解物業(yè)情況

對物業(yè)及其配套設施設備的運行管理和維修養(yǎng)護是物業(yè)管理的主要工作之一，要做好這方面的工作，必須對物業(yè)的建筑結構、管線走向、設備安裝等情況了如指掌。物業(yè)管理企業(yè)可以通過早期介入，如對于圖紙的改動部分做好記錄，對設備安裝、管線布置尤其是隱蔽工程狀況進行全過程跟蹤等，充分了解所管物業(yè)的情況，從而在日后的管理中做到心中有數(shù)，“對癥下藥”。

四、為前期物業(yè)管理作充分準備

物業(yè)管理企業(yè)可利用早期介入的機會，逐步開展制訂物業(yè)管理方案和各項規(guī)章制度、進行機構設計、招聘人員、實施上崗培訓等前期物業(yè)管理的準備工作，方便物業(yè)移交后物業(yè)管理各項工作的順利開展。同時，通過在早期介入過程中與各方的磨合，理順與環(huán)衛(wèi)、水電、通信、治安、綠化等部門之間的關系，為日后管理建立暢通的溝通渠道。2.在物業(yè)服務中如何體現(xiàn) “以人為本”理念。

1.物業(yè)管理員工的自我完善是與業(yè)主良好溝通的條件

要處理好與業(yè)主的關系，首先物業(yè)管理員工要先提高自身的素質，才能去管理業(yè)主、服務于業(yè)主、與業(yè)主保持良好的溝通。物業(yè)管理員工在日常的工作中直接與業(yè)主接觸，我們的一言一行，工作的方式和態(tài)度都要正確、得體，物業(yè)公司在業(yè)主面前的形象都要由物業(yè)管理員工來展現(xiàn)，那么較高的綜合素質就十分重要。當業(yè)主對物業(yè)公司抱怨連天時，我們不能去跟業(yè)主吵，而是要耐心地傾聽，最后再向業(yè)主解釋并表示物業(yè)公司將會十分重視他們提出的問題并及時解決；當出現(xiàn)一些技術上的問題，我們不會束手無策，而是能夠運用自身的專業(yè)知識，使問題迎刃而解，遇到這種種問題，只有具備一定素質的員工才能夠立即解決，為物業(yè)公司樹立良好的形象，與業(yè)主保持良好關系。當然不要以為只具備解決、處理問題的能力，足夠的專業(yè)知識就能夠很好的與業(yè)主溝通，其實不然，微笑、禮貌的服務也相當重要。文明用語、微笑服務也是物業(yè)管理員工的必修課。

2.了解業(yè)主的潛在需要，處理好與業(yè)主的關系

貫徹以人為本的服務宗旨，挖掘出業(yè)主的各種需要十分重要。要能盡量做到一切想在業(yè)主前，做在業(yè)主前，使業(yè)主感到有這樣一個物業(yè)公司為自己服務使自己省不少心，那么自然業(yè)主就不會對物業(yè)公司、物業(yè)管理員工太過挑剔。我們應盡可能全面的為業(yè)主著想，替業(yè)主辦事情。這樣即使偶爾我們犯了一些小錯誤，業(yè)主也會看在我們以往的周到服務上不與我們計較。那么這樣，物業(yè)管理員工、公司與業(yè)主之間的關系自然就會相處得比較好了。

3.營造社區(qū)人文氛圍

從許多的新聞里我們會看到許多的業(yè)主對于物業(yè)公司不滿意，對物業(yè)公司這么挑剔那么挑剔，其實，業(yè)主并不是都不好說話，不是那么愛挑理。只是物業(yè)公司沒有給業(yè)主營造良好的社區(qū)文化、人文氛圍，而使得業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理員工之間的溝通太少，導致了雙方或多方的互相不理解，才會生出許多看似很大的矛盾，但其實并不大的問題。其實要解決這樣的問題不是很難，物業(yè)公司可以利用節(jié)假日或者雙休日，組織一些社區(qū)文化活動、鄰里互動活動等。業(yè)主在參與這些活動的過程中既充實了自己的業(yè)余生活，也與其他業(yè)主進行了良好的溝通，當然也與物業(yè)管理人員進行了良好的溝通，大家彼此之間增進了友誼，增進了了解，從陌生人變成了朋友。有了溝通，許多事情也就迎刃而解了。

4.親善、友愛，如家人般的感覺

物業(yè)管理員工與業(yè)主的良好溝通這不單是某個物業(yè)管理人員的事，全體物業(yè)管理人 2 員都應這樣做，把業(yè)主當作自己的家人去對待，這樣，難以處理的物業(yè)管理員工與業(yè)主之間的關系就會緩和許多，大家彼此間像親人，像朋友，關系自然能處的很好。比如，業(yè)主每天回到“家”，第一要經(jīng)過的是小區(qū)的大門，那么我們的保安人員要做到笑臉相迎，主動問候，見到老人小孩要主動攙扶；物業(yè)管理人員在小區(qū)內遇到業(yè)主也要主動打招呼，問個好，遇到業(yè)主有困難要主動幫忙；當然，要建立親善、友愛的關系就要經(jīng)常到業(yè)主家走訪，好比串親戚一樣，除了說一些貼心的話以外當然還要收集一些業(yè)主需要服務的各類信息和要求，以便以后更好的服務與他們。

5.舒適、安全的歸屬感

物業(yè)管理在管理“人”的基礎上管理的是房產，是建筑物，是社區(qū)的環(huán)境，業(yè)主每天下班回到了我們的小區(qū)，他們是回到“家”了，“家”是什么概念，是一種歸屬感，一種安全感，一種舒適感，那么我們要如何為業(yè)主提供這樣一種感覺呢，我們應當創(chuàng)造一個整潔、安全、優(yōu)美、舒適的社區(qū)環(huán)境。

物業(yè)管理的以人為本可以概括的看作“以業(yè)主為本”，就是以業(yè)主為中心的物業(yè)管理理念和精神。物業(yè)管理是為業(yè)主服務的，其目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的生息環(huán)境，使物業(yè)保值增值。業(yè)主的滿意程度是檢驗和評價物業(yè)管理水平的重要標準。但作為房地產開發(fā)的后續(xù)服務機構，物業(yè)管理公司還是要有盈利賺錢的義務。那么從這點上說，有時候在獲取利潤和滿足業(yè)主需求上就會發(fā)生矛盾。但作為現(xiàn)代物業(yè)管理公司，作為以以人為本為服務宗旨的物業(yè)公司，就應當在這上面把握好。我們應當不求利潤最大化，但求業(yè)主滿意，把每一分錢都用在有利于小區(qū)管理和對業(yè)主的服務上，用我們的真誠為業(yè)主服務。我想只有這樣真正做到以人為本，才能夠得到業(yè)主的滿意，得到業(yè)主的支持。在以上我認為處理物業(yè)管理員工與業(yè)主之間的一些方法中，總結出“誠信、周到、高效、安全、禮貌、祥和、創(chuàng)新”的服務管理模式，如果能夠真正的運用到物業(yè)管理中并加以修改和完善的話，一定能夠把以人為本的服務宗旨貫徹得很好，也一定能與業(yè)主相處得很融洽。

3.如何解決物業(yè)管理收費難的問題

參考答案：

1.加強物業(yè)管理知識的宣傳。為使業(yè)主和物業(yè)管理公司建立良好的、和諧的關系，解決物業(yè)管理收費難的問題，應對業(yè)主加強物業(yè)管理知識的宣傳。物業(yè)管理費收取的標準、開支的范圍及服務的標準，應經(jīng)業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司、上級主管部門及其他有關部門共同研究、討論、制定，并在業(yè)主大會上公布。同時，也應堅持在日常的物業(yè)管理小區(qū)中利用不同宣傳的形式：如公告欄、宣傳欄等向業(yè)主進行宣傳，提高廣大業(yè)主對物業(yè)管理的認識，讓業(yè)主知道根據(jù)物業(yè)管理合同交納物業(yè)管理費用是每個業(yè)主的法定 義務，交費合理、拒交可恥；讓業(yè)主懂得不交、少交、欠交物業(yè)管理費，不僅損害了物業(yè)管理公司的合法權益，影響其正常的維修、養(yǎng)護、運行、管理，而且更重要的是損害了全體業(yè)主的合法權益。要對廣大業(yè)主動之以情、曉之以理，合理地解決這個問題。

2.改變收費態(tài)度和收費方式。以往，物業(yè)收費員采取的收費方式常常是定期到業(yè)主家上門收取，由于種種原因，收費及時率和收取率都不是很高。收費點多、面廣、收費員勞動強度大，難免會出現(xiàn)生、冷、硬的工作態(tài)度，因而與業(yè)主的溝通、交流不是很暢通，導致業(yè)主對物業(yè)管理公司有意見而不愿交納物業(yè)管理費。針對這一情況，物業(yè)管理公司應根據(jù)實際情況采取一些辦法，改變工作方式和收費態(tài)度。

3.對業(yè)主產權實行限制。對無正當理由拒交、少交、欠交物業(yè)管理費的業(yè)主，物業(yè)管理公司可向上級主管行政部門——房產局物業(yè)處匯報，請上級主管部門出面幫助協(xié)調，對協(xié)調未果的業(yè)主制定出制裁辦法。例如：可與房產局聯(lián)合，對這部分業(yè)主實行產權限制，使他們在房產交易、產權轉讓等方面無法辦理手續(xù)，形成呆死產權，這樣將會迫使業(yè)主從自身的利益出發(fā)，交納或補繳物業(yè)管理費。

4.用法律武器維護自身的尊嚴和合法權益。根據(jù)《民法通則》、《合同法》等有關法律規(guī)定，對不交、少交、欠交物業(yè)管理費的業(yè)主可提起法律訴訟，工作中要做到有理、有利、有節(jié)。在提起訴訟前，最好先通知該部分業(yè)主，與業(yè)主進行必要的交流、溝通，對經(jīng)做工作仍無效的業(yè)主，可通過法律訴訟程序，用法律武器維護自身的尊嚴和合法權益。

5.與開發(fā)公司辦理好房產交接。為避免在業(yè)主入住后房屋出現(xiàn)質量問題，引起糾紛，在與開發(fā)公司辦理房產交接時，要嚴格按照規(guī)章制度辦事，對有問題的房產，要在開發(fā)公司處理完畢后再接管；特殊情況下，可讓開發(fā)公司留下足夠的保證金，確保物業(yè)管理公司具有對該房產的修復能力，以利于今后的物業(yè)管理。

4.目前，物業(yè)管理企業(yè)在服務過程中存在的主要問題是什么？

參考答案：

一、物業(yè)管理立法滯后，理論體系不健全?，F(xiàn)代文明社會的標志之一便是有法可依，在這一根本點上，中國物業(yè)管理行業(yè)的立法明顯滯后。此外，理論始終滯后于實踐。由于缺乏符合中國國情的、系統(tǒng)而科學的物業(yè)管理理論體系的指導，各地在制訂地方性法規(guī)的過程中，也往往局限于對境內外成功經(jīng)驗的模仿或就事論事的解決方案上，因此存在不少漏洞。

二、物業(yè)管理法律關系各主體間的權利義務關系不清。物業(yè)管理涉及到的市場主體 諸多，他們之間既有民事法律關系，又有行政管理關系，由于物理管理立法滯后，各方市場主體之間的權利義務關系不清，具體表現(xiàn)在：產權關系不明確；法律責任不清楚；作為經(jīng)濟合同一方主體的業(yè)主委員會是否具備訴訟資格；供水、供電、供氣等有關單位與物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)濟關系需要明確；公安派出所、居委會與物業(yè)管理企業(yè)在社會管理職能上的關系有待進一步理順，等等。給物業(yè)管理造成了很多困難。

三、物業(yè)管理收費難且不規(guī)范。物業(yè)管理直接涉及到業(yè)主、使用者和物業(yè)公司的切身利益。當前出現(xiàn)的問題主要有兩個方面：—是收費難度大。少數(shù)業(yè)主和使用者寧愿住在較差的環(huán)境中，出了問題自己解決，也不愿交管理費。還有一些業(yè)主經(jīng)常外出或由于購房僅僅為了增值而長期閑置，也造成物業(yè)管理收費困難。二是收費行為不規(guī)范。

四、開發(fā)建設和物業(yè)管理脫節(jié)。由于建設和管理脫節(jié)，物業(yè)開發(fā)建設中遺留的工程質量問題，很多都是在物業(yè)使用中暴露出來的，使得物業(yè)管理企業(yè)承擔了本應由開發(fā)商承擔的一部分責任，加劇了物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的矛盾。新世紀里，房地產開發(fā)商與物業(yè)管理已不是簡單的“開發(fā)、銷售、管理”三段式關系中的兩頭。物業(yè)管理、與開發(fā)商的結合不但從表面上由商品房、寫字樓、工業(yè)廠房向所有建筑、公共場所擴展，而且在理念上從規(guī)劃設計、施工到銷售、管理都要求物業(yè)管理的參與。物業(yè)管理的“前期介入”的概念，在今后將被不斷深化，直至成為行業(yè)性規(guī)范要求。物業(yè)管理的重要性和前瞻性正日益提高，物業(yè)管理與房地產開發(fā)的關系既互相獨立，又密不可分。

五、物業(yè)管理人員素質不高。由于物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，目前尚未建立起完善的行業(yè)管理標準和從業(yè)人員行為規(guī)范，從業(yè)人員良莠不齊。加之一些物業(yè)管理企業(yè)忽視企業(yè)人員的自身建設，使管理服務的觀念、內容、質量很難到位，管理水平不高，服務質量不好，甚至擺不正服務與被服務的關系。尤其是—些由房管所轉制的物業(yè)管理企業(yè)，雖然名字變了，牌子掛了，但觀念上變化不大，機制上轉換不到位，仍沿用計劃經(jīng)濟體制下行政型管理模式，擺不正自己與產權人、使用人的位置，習慣于以主人自居，使產權人、使用人的應有地位得不到尊重，利益得不到保障，群眾對此意見很大。

5.針對目前物業(yè)管理中存在的問題，應采取怎樣的對策加以解決？

一、走專業(yè)化發(fā)展之路

物業(yè)管理的專業(yè)化是物業(yè)管理市場化到一定程度的必然結果。物業(yè)管理要有專門的針對對象和具體的細分市場，在管理上要有專業(yè)化水準。物業(yè)管理企業(yè)要克服這種一體化管理中機構龐雜、人員眾多、管理成本高的弊病，擯棄落后的用人觀念，建立科學的人力資源管理機制，加大專業(yè)人才培訓力度，吸引和留住人才，發(fā)揮和調動他們的積極 5 主動性和創(chuàng)造精神，做好服務集成，通過高標準服務來激發(fā)消費者的自覺繳費意識，從根本上解決物業(yè)管理收費難的問題，向知識型管理過渡，走一條人才專業(yè)化、服務專業(yè)化、競爭市場化的道路。

二、走法制化發(fā)展之路

我國的物業(yè)管理只有實現(xiàn)有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運作，才能保證行業(yè)健康持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。近年來，出臺了多部法規(guī)、規(guī)章，但從整體形勢來看，物業(yè)管理發(fā)展前景仍存在很多隱患，制約因素較多，其中重要的方面就是法制環(huán)境較差；全國缺乏系統(tǒng)完善的法律體系；半數(shù)以上的省、直轄市及較大城市沒有地方法規(guī)，有的甚至連規(guī)范性文件都很少；即使在法制建設較早的地方，法規(guī)政策仍然存在結構、體系、覆蓋面、執(zhí)法等許多的缺陷甚至混亂現(xiàn)象。法規(guī)政策成為物業(yè)管理市場的緊缺物資，并嚴重制約著行業(yè)的發(fā)展與進步，亟需建立健全物業(yè)管理的法律體系。

三、走集團化發(fā)展之路

目前，物業(yè)管理企業(yè)普遍存在著企業(yè)規(guī)模小，專業(yè)人才少且分散，難以發(fā)揮群體功能和綜合實力，而且絕大多數(shù)企業(yè)存在著經(jīng)濟效益 差，虧損嚴重等問題。要改變 物業(yè)管理這種小兵團分散作戰(zhàn)的局面，就必須組建一批實力雄厚、人才集中、專業(yè)技術力量強、一業(yè)為主、多種經(jīng)營，具有市場競爭力的物業(yè) 管理企業(yè)集團。

四、走品牌化發(fā)展之路

品牌是在市場上突進的速度，是在群體中的脫穎而出。品牌是耀眼的招牌、顯赫的身份，是綜合品質的崇尚。它是對承諾兌現(xiàn)的程度，是精細工作的結果，是長期讓消費者們感到滿意的回報。品牌的組成包括企業(yè)和產品名稱、產品質量、產品定位及宣傳口號等等。品牌是靠積累形成的，它需要塑造、維護、提升和再開發(fā)。物業(yè)管理品牌，是由物業(yè)的品牌跟管理品牌共同構成的。構成的要素主要有：物業(yè)公司的聲譽、形象以及形成和影響物業(yè)公司聲譽、形象的一系列因素，包括物業(yè)公司的特殊名稱、注冊資金、管理業(yè)績、裝備水平、社會評價、業(yè)主管理委員會的反映、政府意見等；負責人的管理經(jīng)歷、社會地位與影響力；管理層的素質；專業(yè)技術人員的職稱或技術等級等等；此外，還包括公司物業(yè)管理服務的項目、收費標準、服務態(tài)度、服務深度等方面。

五、走智能化發(fā)展之路

隨著人們生活水平的提高，現(xiàn)代科技的發(fā)展，房地產供應商在提供產品時已經(jīng)越來越多的考慮物業(yè)的智能化，客觀上也要求物業(yè)管理企業(yè)實行智能化管理。物業(yè)管理企業(yè)也應適應時代的發(fā)展要求，采用以計算機管理為主導的新技術，推出智能化管理，以降 6 低物業(yè)管理的人力成本，提高物業(yè)管理的服務質量，同時，可以推廣一些先進的管理方法。

六、走“以人為本”的發(fā)展之路

物業(yè)管理是二十世紀末興起的服務性行業(yè)。隨著房地產行業(yè)的大力發(fā)展和人民生活水平的提高，物業(yè)管理觀念也逐漸深入人心，且人們對于物業(yè)管理的要求也越來越高。所以在近幾年，物業(yè)管理行業(yè)迅猛發(fā)展。但在物業(yè)管理市場繁榮的背后，還存在著諸多問題：如服務質量較差，內容簡單，收費不規(guī)范等等，使廣大消費者對物業(yè)管理公司意見很大。物業(yè)管理工作中產生這些問題的原因有很多，但我認為，最重要的一點是物業(yè)管理公司沒有牢固樹立以人為本的觀念，沒有認真落實以人為本的宗旨。物業(yè)管理的服務對象是人，物業(yè)管理的目標之一是要為業(yè)主和使用人營造“整潔、文明、安全、方便”的環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)要倡導“以人為本”的科學發(fā)展觀，在與業(yè)主的接觸和服務中要把人情味體現(xiàn)在每個細節(jié)中，注重對業(yè)主的感情投資，提高業(yè)主滿意度。物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動要以使業(yè)主稱心、滿意為前提，其核心就是要提供完善、優(yōu)質服務。任何物業(yè)管理企業(yè)必須捕捉市場信息，突出物業(yè)服務的人性化理念，將物業(yè)管理服務超越單純的維修與維護，為小區(qū)用戶營造一種高品位的生活氣氛，引導一種全新的生活方式，推行“零缺陷”服務的理念。因此，在物業(yè)管理市場日趨成熟的今天，物業(yè)管理公司只有牢牢把握以人為本的宗旨，才能在競爭中不斷增強實力，發(fā)展壯大，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

第二篇：業(yè)務員實戰(zhàn)技巧

以下是跑業(yè)務零單的失敗的原因：

任何一個單子談成搞定的是一家公司的綜合實力，而不是某個業(yè)務員單獨能完成的！因為家裝業(yè)務員不是賣西瓜，業(yè)主點頭你就可以賣了。這中間還要有設計師參與，施工質量，公司信譽等等。

第一 心理上沒有做好充足的準備！

總認為自己學了三年的室內與家具設計專業(yè)出來跑業(yè)務有點對不住自己和我的那些專業(yè)老師們！而態(tài)度決定一切！消極抵制的態(tài)度在我做業(yè)務員的前期中，埋下了失敗的種子！同時告戒，那些剛畢業(yè)就出來跑業(yè)務的學生。希望你們能靜下心用心去跑，因為做這個真的很鍛煉人的！做設計師就是要做溝通開始的！業(yè)務做好了，那么你以后的事業(yè)就可以說是成功了一半！

第二 臉皮不夠厚！

原本以為自己臉蛋夠有肉的其實不是！這里通常還有個誤區(qū)！當你看到我說我臉皮不夠厚的時候，你腦子此時想的是什么？不好意思主動和業(yè)主搭話？還是害羞？其實多數(shù)人只想到這里了，主動和業(yè)主搭話不害羞對于業(yè)務人員來說只是剛開始。真正的厚臉皮最能體現(xiàn)價值的地方的是，在第一次接觸業(yè)主后的電話聯(lián)系和二次以后的見面聯(lián)系！這里就要厚的有水平了！你給業(yè)主打電話說什么？你再見業(yè)主了該怎么說？舉止該如何？我那幾天在的那個小區(qū)，有一個賣地熱的業(yè)務能力強到，最后和業(yè)主猜拳！討價還價試問你行嗎？此外當你厚到一定程度時候就沒有臉皮了，那會就不叫厚臉皮了叫感動了。我憑什么一下子找你裝修呢？從一個角度來說也可以說是打動或者說是感動吧！所以，做業(yè)務人員臉皮不但要厚還要厚的有技術含量！

第三，對于專業(yè)知識的欠缺！

這個很好理解，對于業(yè)主的一些問題答不上來！也許，你不會的可以亂說。但是遇到故意考你的業(yè)主你只要和單子說：“886”這里的專業(yè)知識面就相當廣了?。ㄉ婕暗皆O計室內 施工建筑結構材料環(huán)保報價，說到報價我還要在后面加進去詳細的說明）呵呵，有的學了！你能保證業(yè)主突然冒出來一個很奇怪的問題嗎？ 所以，做業(yè)務人員對于專業(yè)知識一定要掌握好！

第四，對于自己所在公司的景況不熟悉！

這是一個很低級的失誤！比如自己公司刷乳膠漆一平方米的報價！管理費收多少？＝＝可以說業(yè)務員要比你的老板還要熟悉公司！

所以，做業(yè)務人員先了解好了自己再出來跑吧！

第五，信息的來源上沒做好文章！面對在裝修過程中的種種問題，業(yè)主不可能完全知道。目前業(yè)主對于裝修的知識來源最主要的第一是聽別人說，第二是報紙，第三是網(wǎng)站。身為業(yè)務人員在消息的獲取面上一定要比業(yè)主廣，你對信息的獵取要遠遠大于業(yè)主！你以后在公司上網(wǎng)看報紙了老板再問你這就是借口。家裝行業(yè)的信息戰(zhàn)也開始了啊~哈哈

所以，做業(yè)務人員對于情報收集也很重要的！

第六，堅持就是勝利！

做業(yè)務員是又苦又郁悶尤其是不見單子的時候，那種身體上和心理上的壓力是巨大的，也是漫長的。我這個沒有白頭發(fā)的人，都長了一根出來。到現(xiàn)在還留著呢！沒舍得拔。堅持不懈古人的成語還是有道理的！

第七，工作力度不夠！

也可以說不夠狠！業(yè)務員的上班時間一般是8：30~17：30。而很多業(yè)主會選擇18：00后吃完下午飯去看房子。這個時候小區(qū)業(yè)務員就幾乎沒有了，也沒有人搗亂了！這時候就是你的SHOW TIME 了。第一、你和客戶交談的時候要表示出你對這個工程有把握做好

第二、你一定要自信不管說出什么要自信?。ǖ豢梢钥浯?，容易不好收場）第三、要有敬業(yè)精神、不怕苦（因為找客戶的過程很累）

第四、你對這個行業(yè)和施工、材料懂的多少！懂的越多客戶越會相信你，要讓客戶聽你講而不是你聽客戶講！

第五、就是你在談客戶時的反應了！客戶說出以個問題時候要在最短的時間給出答案!剩下的就需要你在談每個客戶的時候去積累經(jīng)驗！要有一套你自己的談活風格

一個好的業(yè)務員必須的先了解自己所做業(yè)務的性質，有什么特點，你的產品跟別人家有什么不同，盡量把自己產品的好展現(xiàn)出來，但也不要一下子全說出來，那樣會給客戶一種不信任感，即使沒有成功也沒有關系，你只要給他留下好的印象，以后你在去的時候他會非常愿意接待你的，記住面對客戶 微笑是沒有錯的，這樣你會給他一種很親近的感覺！你與客戶的第一個買賣其實是溝通，都溝通不了怎么會成單子呢！

對你的客戶要有初步的了解,(職業(yè),背景)人們在生活的過程中，他的性格會隨生活環(huán)境而定性。所謂慣性。不同生活環(huán)境的人，他們的一些行為方式，習慣作風和生活品位都是不一樣的

小 區(qū) 攔 截 客 戶 的 技 巧

第一節(jié) 所有的技巧都沒有良好的態(tài)度重要

有一些家裝公司的業(yè)務員，總是一門心思去追求營銷的技巧，妄圖找到一個一勞永逸的營銷法門，或者找到一些直接有用的溝通話術，象仙丹妙藥那樣，對每一個客戶都管用。事實上，世界上并沒有這種包談所有客戶的營銷技巧，而且，再好的技巧，也沒有一個踏實的工作態(tài)度重要。

勤奮的態(tài)度。業(yè)務是做出來的，而不是談出來的。作為一個業(yè)務員，一定要有勤奮的工作態(tài)度。我們有些業(yè)務員，總把大量的時間聚集在小區(qū)與其它公司業(yè)務員溝通上，也不是溝通什么有用的主題，都是天南地北地閑聊，一天真正花功夫去做業(yè)務的時間并不多，也就是沒有把時間放在找客戶上，那么這樣的工作方式必然就會帶來業(yè)績不良的結果。交朋友是一方面，但交朋友不是和其它人每天都去談一些沒有什么實用價值的東西。還有一些業(yè)務員，坐等在小區(qū)的某一個地方，沒有采取走動式業(yè)務方式，這樣也會喪失一些客戶，因為小區(qū)很大，客戶從東西南北其它方向進去，或在你去談一個客戶時，就會有一些客戶進入到自己的家中，而固定在一個地方，是很難找到更多的客戶的。我們說做業(yè)務，關鍵是“三勤”即：嘴勤、腿勤和手勤。嘴勤是說業(yè)務員要主動去問客戶，要有一個基本的溝通功底；腿勤就是業(yè)務員要多走動，不能只呆在一個地方坐等客戶，看見客戶時腳步要比別人快；手勤就多記錄客戶的信息和數(shù)據(jù)，并為客戶多干一些力所能及的事。

踏實的態(tài)度。有些業(yè)務員比較靈活，腿也勤，嘴也勤，但卻給人一種不穩(wěn)重的感覺。他們往往接觸的客戶多，量的房也多，但就是成功率不高。主要原因就是在于自己的工作態(tài)度不夠穩(wěn)重，雖勤奮但也比較輕浮，不能給客戶一種安全感。這樣的業(yè)務員，多數(shù)和自己的性格有關系，屬于活潑型性格。人們愿意和活潑型性格的人交往，因為他能給你快樂，但往往對這部分人都不是足夠的信任，就是說平時玩行，溝通行，但一到有真正的大事時，人們絕對不敢去找他來做。那么這部分的業(yè)務員就要適當克制一下自己，不要養(yǎng)成信口開合和隨便開玩笑的習慣，要給客戶形成一種踏實的工作作風，這樣簽單率一定會有所提高。

認真的態(tài)度。有些業(yè)務員，每天能接觸很多客戶，但往往不夠認真對待每一個客戶。不是約好跟客戶見面或打電話，而結果卻忘了；就是對客戶說的話不夠認真去聽，總是只聽得一半；或者對客戶交待的事情，也不能認真去完成，馬虎了事。認真的態(tài)度，體現(xiàn)出是對客戶的尊重，不夠認真就是對客戶不夠尊重，客戶怎么會去找對自己不夠尊重的人或公司來幫自己做家裝呢？

除了上述三個極為重要的工作態(tài)度，業(yè)務員還要有熱愛公司的態(tài)度，謙虛的態(tài)度，不斷學習的態(tài)度等。態(tài)度決定一切，良好的態(tài)度比良好的技能更重要！第二節(jié) 小區(qū)攔截是最差的方法

本章我們雖是討論小區(qū)攔截客戶的技巧，但我卻認為小區(qū)攔截客戶是所有業(yè)務方式中最差的辦法。為什么這么說，因為家裝的競爭是很激烈的，而小區(qū)當中的競爭就更激烈了。當小區(qū)出現(xiàn)一個客戶時，就有其它公司很多業(yè)務員蜂涌而上，曾經(jīng)有一個客戶剛出現(xiàn)，就被幾十個業(yè)務員給包圍起來，客戶嚇得什么也不敢說只好偷偷地了報了警。再好的公司，再好的業(yè)務員，也沒有辦法戰(zhàn)勝所有的競爭對手，所以，小區(qū)攔截就相當于《孫子兵法》上說“攻城”，“攻城之法為不得已”，我們要盡量避免這種殘酷的競爭方式，所謂“上兵伐謀、其次伐交，其次伐兵，其下攻城”。盡量不要和別人短兵相接，要想辦法在小區(qū)攔截之外做家裝業(yè)務工作：

一、要想辦法不戰(zhàn)而勝，就是到?jīng)]有競爭對手的地方去

這是做業(yè)務的最高境界，也就相當于“上兵伐謀”。當然這種業(yè)務方式也是最困難的方式，現(xiàn)在“沒有競爭對手的地方”幾乎沒有，除了有些小區(qū)的地理位置足夠隱蔽，是大多數(shù)公司都沒有發(fā)現(xiàn)到的。這種情況雖少，但還是有的，問一問自己是否對市內所有的小區(qū)都了如指掌，你前期的市場調查、樓盤搜集工作是不是完全到位了，有些公司或業(yè)務員，就是由于搜集樓盤的信息不夠完整，在小區(qū)分房十天后以后，才知道該小區(qū)交房的信息，那么在此之前，別人就是“沒有競爭對手”或“少有競爭對手”。

第二種方式，就是通過自己的主觀努力，營造出一個“沒有競爭對手”或“少有競爭對手”的局面。方法有這么幾個：一是與房產公司或物業(yè)公司合作，壟斷小區(qū)的“經(jīng)營權”，不讓其它公司進來做業(yè)務；第二就是想辦法組織單位團購，通過極早地聯(lián)系，形成團購就是不給其它公司以機會；第三就是通過自己的努力，改變小區(qū)交房的時間或地點，讓別的公司或業(yè)務員找不到及時跟進的機會。

有些業(yè)務員或公司經(jīng)理一看到上面這三點，馬上想到就是困難太大了，根本做不好，或根本很難操作。但是這卻是你避免殘酷競爭的最有效方法，不是不可以，而是你敢不敢面對困難去求得突破。象第一個方法，就被一些大公司所應用，他們在小區(qū)交上一定的資金，然后讓物業(yè)安排保安人員，將其它所有公司的業(yè)務人員拒在小區(qū)門外，堅絕不讓他們進去，從而給自己創(chuàng)造了更多的機會。第二個方法，很多公司想應用，但是不知道哪些單位團購了房子，在信息上不明確，所以也就根本沒有解決的方法，主要一點還是自己在搜集樓盤信息時不夠認真不夠細致，所以一定要加強這方面的工作，市場調查是非常重要的工作，你做了沒有，做好了沒有；另外一個方法，就是與團購房屋的機構合作，現(xiàn)在在大多數(shù)城市當中，都有一些媒體或機構來組織零散客戶報名團體購房，你是否與這樣的媒體或機構建立了聯(lián)系？第三個方法，也不是不可能，家裝公司與小區(qū)的房產公司或物業(yè)公司合作，在分房之前，組織一個“新居裝修知識講座”，或者將分房的時間提前，殺其它公司一個措手不及。

二、與其分鑰匙后面對競爭，不如將營銷提前到分鑰匙前

我們知道小區(qū)交房時是客戶量最多的時候，所以多數(shù)公司就把時間和精力放在小區(qū)交房時。但小區(qū)交房也是競爭最激烈的時候，什么時間競爭不激烈？就是小區(qū)交房前。交房以后會出現(xiàn)什么情況？作為客戶往往同時被很多公司的業(yè)務員纏住，客戶既增加了選擇面，同時又造成客戶“推銷厭惡心理”，有些客戶一天接到很多的業(yè)務員聯(lián)系電話，他不得不對每個業(yè)務電話都粗暴拒絕，因為他實在受不了這種無休止的騷擾。但是，在分房以前，由于業(yè)務員聯(lián)系或騷擾較少，客戶也確實想了解家裝方面的一些信息，所以，這時一般態(tài)度是比較客氣和認真的。因此，我們就在分房之前展開營銷活動，我將這種營銷方式稱為“提前營銷”。我們要做第一個與客戶聯(lián)系的人，要做第一個給客戶打電話的人，這樣客戶就很少會有粗暴的拒絕行為，因為他還沒有形成“推銷厭惡心理”。

“提前營銷”的困難程度也是相當大的，不是很容易，所以有些公司不愿意去做這些“啃骨頭”的工作，總是選擇比較容易的“小區(qū)攔截方式”。殊不知，“提前營銷”是啃一塊大骨頭，只要打破了這層堅冰，后面的業(yè)務就很好做了；而小區(qū)攔截則是“啃小骨頭”，幾乎每一次攔截客戶都是“啃一塊小骨頭”，累積起來，就形成小區(qū)業(yè)務不好做的困難局面。

那么“提前營銷”有哪些方式呢？

1、提前兩個月做營銷準備，主要與房產公司或物業(yè)公司合作，在交房前兩個月拿到客戶電話名單，然后采用“家裝咨詢會”或“逐一電話溝通”方式，展開業(yè)務工作，基本上在交房前一個月就將營銷工作做完。這種方式的困難程度不是很大，尤其是在中國的法制建設還是很全面的今天，房產公司或物業(yè)公司的權利還是相當大的，完全可以操作。而且花費的成本也不是很高，一般不會超過幾千元。

2、將營銷提前到買房時。一是做房產商的工作，推出“買房送家裝活動”，這種方式也可針對現(xiàn)樓銷售，對房產公司的促進作用也比較大；二是做售樓員的工作，由售樓員在客戶買房時就動員客戶去了解你們公司或提前讓客戶交上一部分裝修訂金，當然，肯定是有一定的優(yōu)惠的。這兩種合作方式，對房產公司也是一種服務的延伸或升值，是有好處的。

三、與其在新小區(qū)面對競爭，不如將營銷地點挪到客戶的老房子或辦公室

如果上述兩點，家裝公司都很難操作，或者說業(yè)務員都很難操作，那么還有一個辦法，就是想辦法了解到客戶的工作單位或原來的舊房地址，將營銷地點轉移到那里去，也能有效避免小區(qū)的殘酷競爭局面。當然這種操作方法是有一定條件限制的，比方說商品房我們就很難得知客戶的舊房地址。主要是針對一些單位集資建房或單位團購房，目前這種情況在中國部分地區(qū)還是很普遍的，業(yè)務員就可以提前到這些單位去做營銷工作，或者到他們的老宿舍區(qū)做宣傳，而這時也是少有競爭對手的，成功率一般都會較高。第三節(jié) 做一匹業(yè)務的狼

如果上述方法你都沒有辦法去突破，或者你都不愿意去突破，那你就只好選擇“小區(qū)攔截客戶”的方式了。即然選擇了小區(qū)攔截方式，我們就要有一種狼的精神，把小區(qū)攔截方式做到最好。

首先讓我們來看一些關于狼的描述：

1、永不言敗。狼在獵取獵物的時候，常常會遇到獵物的拼死抵抗，一些大型獵物有時還會傷及狼的生命。但只要狼鎖定目標，不管跑多遠的路程，耗費多長時間，冒多大的風險，它是不會放棄的，不捕獲獵物誓不罷休，永不言敗。

2、敏稅的嗅覺和觀察力。狼時刻都保持著高度的警惕心，非常注意觀察自己周圍的環(huán)境變化，注意任何一個在視線范圍內出現(xiàn)對手和獵物，不放過任何一次可進攻的機會。狼敏銳的嗅覺，使其更善于捕捉機會。它從不因富地而留置，因貧地而棄置，在各種惡劣環(huán)境和條件下，總是能捕獵到食物。表現(xiàn)出極強的生命力和適應力。

3、主動出擊。物競天擇，適者生存。狼為了在殘酷的優(yōu)勝劣汰的動物界生存，從不守株待兔，而是認真主動地觀察和尋找目標和獵物，主動攻擊一切可以攻擊和捕獲的對象并獵取它們。

狼的精神有很多，這里我們選取幾點，每一個業(yè)務員都要學習狼的精神，勇于出擊，堅韌不拔地去開展業(yè)務：

一、營銷要有狼性，不放過每個客戶

我們很多業(yè)務員抱怨家裝業(yè)務不好做，事實上并非如此，我們把小區(qū)的業(yè)務員分成三種：一種是當小區(qū)有客戶過來時，他站在原地不動，不管是新客戶還是老客戶，新客戶不過去溝通，老客戶也不過去打招呼，這種業(yè)務員叫混日子。第二種業(yè)務員，他先觀察一下，等別的業(yè)務員過去時他再過去，他不愿意第一個沖上去，所以我們叫他做二混子。還有一種業(yè)務員，看見客戶過來時，他慢慢地跟過去，結果客戶不是上了汽車，就是進樓以后把門給關上了，從而喪失了做業(yè)務的機會！我們把這種業(yè)務員叫做慢郎中。只有一種業(yè)務員，他看見客戶以后，就象餓極了的狼看見小羊一樣，飛快地跑上去把客戶攔住，進行溝通。這種業(yè)務員正是憑著這股沖鋒的精神，往往在家裝界是業(yè)務最棒的。

我們去尋找客戶，每天在小區(qū)所能接觸到的客戶數(shù)量是有限的，有時機會不好，一天連一個客戶也碰不上，所以，當客戶出現(xiàn)時我們就要抓住機會，決不放過。同時，還要有最快的速度，總要第一個沖上去，形成第一印象。

二、競爭要有狼性，要戰(zhàn)勝所有的競爭對手

在小區(qū)做業(yè)務，最明顯的特征就是一個客戶可能同時被很多業(yè)務員盯上。這時，有的業(yè)務員跟客戶說了幾句話后就主動退開，把客戶讓給別人；有的業(yè)務員隨著人群過去遞上一本資料就走了；只有極個別的業(yè)務員，牢牢地抓住客戶，一直把其它業(yè)務員都趕走；有的業(yè)務員自己不主動，反而埋怨別的業(yè)務員太霸道，不給每個人平等的機會。事實上，做家裝業(yè)務就要有足夠的霸道，一旦你軟弱，一旦你退讓，就會把客戶的時間讓給他，等你再上去，客戶已經(jīng)沒時間了，或者已經(jīng)心煩了。

競爭就是這樣，你給了別人機會，你就失去了機會！

你不打敗他，他就會打敗你！

所以，如果在小區(qū)做業(yè)務，一定要有一股子狼的霸道精神。

三、跟進要有狼性，要有堅持到底的韌勁

小區(qū)攔截客戶以后，就要對留下電話號碼的客戶進行持續(xù)的跟進。有些做業(yè)務不是很成功的業(yè)務員，他們在跟進客戶時，往往耐心不夠，與客戶聯(lián)系一兩次以后，客戶一直沒有明確的答復，他就不再及時聯(lián)系。正是因為跟進沒有韌勁，所以他喪失了很多的準客戶。

我們要象狼一樣，對每一個留下電話號碼的客戶進行持續(xù)的跟進，直到客戶簽單裝修為止。很多客戶正是被業(yè)務員這種持續(xù)跟進所感動，有的客戶會在內心感到些許不好意思，有了這些心理以后，客戶往往在談判時不好意思有太多的討價還價，簽單價格反而比那種很快就量房的客戶要高。營銷界有一個拒絕極限次數(shù)研究，最后發(fā)現(xiàn)人們拒絕別人一般不會超過7次，所以7次就被稱為“拒絕極限”。因此，我們主張家裝業(yè)務員要對客戶跟進10次以上，超越了客戶的“拒絕極限”，不論最后有沒有結果，你都會問心無愧！

日本保險界推銷之王原一平，在跟進一個客戶時，前后達到了15年，客戶都已經(jīng)死了，他還去跟進，最后客戶的孩子跟他簽了很大的保單。

四、要有做狼王的勇氣和智慧，建立自己的業(yè)務團隊

在家裝業(yè)務員當中，有很多業(yè)務員只是埋頭做自己的業(yè)務，卻沒有想到去建立自己的業(yè)務團隊。除少數(shù)在公司擔任業(yè)務經(jīng)理或主管的人外。

要想做好業(yè)務，光靠自己一個人是很難做到的，我們要善于為自己建立業(yè)務團隊，而不要僅依靠自己個人能力去跑。在你所建立的人際關系網(wǎng)和客戶關系網(wǎng)當中，要善于把這些人員變成你的團隊成員，讓他們?yōu)槟愎ぷ?。很多?yōu)秀的業(yè)務員，在自己信息不是很全面的時候，就讓物業(yè)公司的工作人員或保安為自己搜集信息情報，一旦交房提前或拖后，或小區(qū)舉辦什么活動，情報人員立即會給他通知；有些業(yè)務員還為自己建立一些遠程工作人員，在本市以外的其它縣市，發(fā)展一些小區(qū)信息員、情報員，或直接發(fā)展兼職業(yè)務員，從而把自己的業(yè)務拓展到周邊縣市。

第四節(jié) 小區(qū)攔截客戶的技巧

多數(shù)公司的業(yè)務員在小區(qū)攔截客戶時，由于沒有相應的策略，所以總反映做小區(qū)業(yè)務很困難，事實不然，關鍵還是自己公司沒有相應的賣點。如果你能做到自己的公司確實與其它公司不一樣，有自己的競爭優(yōu)勢，那么小區(qū)攔截還是能取得很好的效果的。

有一些公司，既沒有相應的價格優(yōu)勢，也沒有出眾的設計人員，施工能力也一般，售后服務也沒有特色，連公司的宣傳資料也很簡陋，業(yè)務員本身穿著也很不規(guī)范，素質也很一般，試想你怎么去做好家裝業(yè)務。所以，我時常勸告那些業(yè)務員，如果家裝公司沒有什么特點，公司管理也不規(guī)范，你應該盡早辭職，否則只會耽誤你的掙錢和發(fā)展。因此，家裝公司要想業(yè)務員能產生業(yè)績，首先就要問一問自己：我們公司有什么特點（優(yōu)勢），我們有哪些可以資助業(yè)務員工作的地方，光想著讓業(yè)務員工作不出色，自己公司卻不開發(fā)相應的優(yōu)勢，這樣的公司根本不值得業(yè)務員干。

一、業(yè)務之前先三問：

1、我公司有什么特點，能給客戶提供哪些優(yōu)質的服務？（一定要有公司的賣點）

我們公司價格是否比別人低，我們的家裝服務是不是性價比最好的？

我們公司的施工質量是否比別人好，我們公司有哪些保證施工質量的管理方法和措施？我們是否在設計上有自己的特點，我們是否有自己的設計展廳，我自己是否隨身攜帶了能代表自己公司設計水平和風格的設計圖冊？

我們公司有沒有相應的配套產品或服務？

我們的售后服務到底是怎么做的？有些什么自己獨特的東西？我們如何保證售后服務做到位？

我們的宣傳材料有什么優(yōu)勢？

當然這些工作僅靠業(yè)務員個人是完成不了的，但業(yè)務員應當有能力將公司所有的賣點進行整合，就是說要有能力把自己的優(yōu)勢說出來。有些公司在一些方面做得還是不錯的，但業(yè)務員本身缺乏相應的文字組織能力，所以就說得不是很完善。因此，家裝公司應該專門現(xiàn)一個業(yè)務員介紹公司各項優(yōu)勢的營銷話術，讓每個業(yè)務員進行熟記。然后在與客戶溝通過程中，業(yè)務員一定要將自己公司的各項優(yōu)勢都展現(xiàn)給客戶，讓客戶產生向往的心理，讓客戶產生“我必須要到這個公司去看一看”的心理。

2、我有什么特點，我能給客戶提供哪些優(yōu)質的服務？（一定要形成自己的特點）

這是業(yè)務員自己的因素了，光是公司好還不行，我自己必須也是最好的。所以我的衣著形象是不是最佳的？我的名片是不是反映了我的特色？我能為客戶提供哪些服務？我的語言溝通能力是不是很到位？我的專業(yè)知識是不是了解得夠全面？??

3、我要不要談這個客戶？是想要還是一定要？

再問一下自己，我是不是真的想要做下這個業(yè)務？我怕不怕客戶的拒絕？我是想要還是一定要談下這個客戶？我能不能頂住一切困難去抓住這個客戶？

二、要做好談業(yè)務的充分準備

任何成功的業(yè)務，都是事前精心準備的結果，機會決不會降臨給沒有準備的人！所以在談業(yè)務前，或者說每天出去做業(yè)務前，每次與客戶見面前，一定要對自己進行一翻檢查。

1、檢查公文包

我有沒有準備名片？名片的數(shù)量夠不夠？我每天都要廣泛發(fā)放名片的，不給客戶名片是對客戶的不尊重，不帶名片的人不是專業(yè)業(yè)務員。

我有沒有帶宣傳資料？宣傳資料夠不夠？

我還要帶一把卷尺，以便自己量房，或者借給客戶使用；我的記錄筆、筆記本、鏡子、梳子、紙巾都帶了沒有？

2、準備業(yè)務講解資料（最好是一本形象的圖冊）

多數(shù)家裝公司的業(yè)務員出去行動，就是帶一些公司的宣傳資料，我認為這還不夠。什么才能吸引客戶？就是比較具體的東西，比如針對客戶所在小區(qū)的設計方案、工程預算，或者公司的近期促銷活動。我們知道，做業(yè)務成功的第一步就是吸引客戶，所以業(yè)務員應當針對具體的客戶推出相應業(yè)務講解資料。最好要準備下列資料：

該小區(qū)的所有戶型和公司對戶型的解讀分析

公司最具代表性的設計圖片集

公司最近的優(yōu)惠促銷措施

最理想的狀態(tài)，是將這些資訊都集中在一個活頁文件夾里，首頁是公司近期的促銷活動，接下來是該小區(qū)的具體戶型、方案和預算，然后是公司的品牌優(yōu)勢介紹、管理方案和家裝服務的流程介紹。這一樣漂亮的《業(yè)務講解手冊》將是一個最好的客戶溝通工具。因為業(yè)務員口頭表達的東西往往會被客戶認為上不可靠的，那么我們在業(yè)務講解手冊上白紙黑字說得非常明白，自然就會增加它的說服力。同時，一套好的業(yè)務講解手冊，對業(yè)務員的溝通能力也是一個很好的補充，即使業(yè)務員溝通能力有限，他完全就可一邊翻看，一邊照著業(yè)務講解手冊念給客戶聽。

如果公司能為業(yè)務員設計一套很好的業(yè)務講解資料，業(yè)務員的簽單能力至少就會提升50%以上，這是最簡單的辦法。

3、準備樣板間（每天出去前，都要準備1-3個能看的樣板間）

樣板間也是工具，所以業(yè)務員在每天出發(fā)前，都要為自己準備一兩個隨時能看的樣板間。這個工作，應當由業(yè)務主管或公司經(jīng)理來安排，根據(jù)業(yè)務員所在小區(qū)的地理位置，安排合適的樣板間，以備客戶參觀。一個想做出成績的業(yè)務員，一定要為自己準備好樣板間，因為他是你不可或缺的溝通工具。

4、了解小區(qū)信息（戶型、面積、房價、園區(qū)景觀規(guī)劃、小區(qū)家裝規(guī)定、小區(qū)裝修訊息）

對所在小區(qū)了解的信息越多，給自己創(chuàng)造的機會也就越大。比如有些客戶不知道物業(yè)在哪里，業(yè)務員可以過去為他指路，或者帶他過去，或者把自己認識的物業(yè)工作人員給他引薦；有些客戶想在小區(qū)里買一樣東西，業(yè)務員可以為他指點小區(qū)的商店位置、五金店位置；有些客戶想找一些維修人員，有些客戶想找一些搬運工人、砸墻工人，有些客戶想了解一下小區(qū)今后的規(guī)劃等信息，如果你具備，你就可以做一個客戶的信息員、導購員、講解員，并通過自己認真細致的服務，為自己爭取更多的機會，結交更多的客戶做朋友。

5、檢查一下自己的形象（衣著、發(fā)型、微笑）

三、具體的小區(qū)攔截客戶技巧

1、自己先活動一下，不要總在一處坐著，使自己身體和精神時刻都處于最佳狀態(tài)，要保持一定的興奮度和熱情。由于業(yè)務員長期接觸客戶，興奮度和熱情難免會降低，所以就要通過身體上的活動來培養(yǎng)自己的興奮度和熱情，因為只有你自己非常興奮，你與客戶溝通時才更具有感染力。

2、看見客戶就要第一個沖上去，并想辦法不讓別人接觸客戶。具體的方法就是不停地與客戶溝通，不給其它業(yè)務員以插嘴的機會，并要一直陪同客戶直到他上車或走出小區(qū)或上樓以后關上家門。

2、如果你不是第一個接觸客戶，就要想辦法參與進去，并逐漸形成以自己為主導。具體措施就是通過自己的專業(yè)知識，把其它業(yè)務員比下來，或者拿出你早已準備好的業(yè)務講解工具遞給客戶看，由于你的工具比較有特色，自然就能把客戶從別人那里吸引過來。

3、交談過程中，想辦法吸引客戶，要么上客戶房里單獨溝通，要么帶他去看樣板間，一定要創(chuàng)造與客戶單獨相處的機會，把別的業(yè)務員給甩掉。一旦你和客戶進了他的家門以后，首先就要把房門給關上，以免其它業(yè)務員也涌進去，大家七嘴八舌，你就占不到主動優(yōu)勢。必要時可以兩個業(yè)務員合作，一個業(yè)務員進去與客戶溝通，另一個業(yè)務員在外面把住樓梯，不讓其它業(yè)務員進去騷擾。

4、先想辦法量房，量房不成，記錄電話號碼，記錄號碼不成一定要發(fā)資料和名片，總之是從高往低來達成自己的業(yè)務目標。

5、小區(qū)客戶很少時，不能坐待客戶，還要主動主擊

1）掃樓

2）可以與其它業(yè)務員合作，一個人去掃樓，一個人在園區(qū)，雙方互通信息

6、把握客戶的時間

一般來說，周六周日是小區(qū)業(yè)主比較多的時候，平時大家都要上班，所以可能沒有時間來小區(qū)看看自己的房子。另外就是中午不要休息，午餐就想辦法在小區(qū)解決，有些客戶會趁著中午下班來小區(qū)看看，其它業(yè)務員都出去吃飯了，你就一定要堅守崗位，把握住“競爭對手少”的機會。最后就是晚上不要急于下班，一些比較忙的客戶會在下班后到小區(qū)來看，你也一定要抓住這個機會多接觸一些客戶。只要你足夠勤快，你的業(yè)務自然就會比別人多。

7、基本話術

與客戶溝通時，也要把握一些基本的溝通技巧，取得意想不到的效果。這里我們介紹三種比較有效的客戶溝通話術：

1）我給你簡要介紹一下家裝的流程（拿著業(yè)務講解圖冊）

2）我給你提供一些近期搞促銷活動的商家信息（業(yè)務員平時可以注意懼一些近期各商家搞促銷活動的信息，并把這些消息適當?shù)赝嘎督o新客戶，往往能吸引住新客戶）

3）我向您推薦一些家裝省錢的方案（可以將近期促銷活動、自己公司的促銷活動和配套優(yōu)惠、以及推薦客戶參加團購，或者介紹一些從設計上省錢的方法）

第三篇：培訓實戰(zhàn)技巧

企業(yè)員工培訓實戰(zhàn)技巧

培訓的方法要根據(jù)培訓的人數(shù)、培訓的專業(yè)及單位現(xiàn)有的師資、設備、資源等方面的情況而定。培訓計劃可以采取業(yè)余的時間學習，也可以采取在職培訓或離職培訓，甚至可以安排職員專門系統(tǒng)地學習，獲得高一級的學位。培訓項目也應因各類人員的不同情況和專業(yè)要求而定，如管理人員、技術人員、辦公室行政人員、工廠或其他生產線上的人員等等，應該采取不同的培訓方法和內容。

在現(xiàn)代化大生產條件下，對任何一個組織來說，無論是主管人員，還是一般員工，都只有通過不斷的學習、進步、充實和提高，才能適應組織內外環(huán)境日新月異的變化，才能勝任要求不斷提高的各項工作。這一點，隨著社會的不斷發(fā)展，已為世界上越來越多的人所認識。近幾十年來，世界各國都把組織的人員培訓提到越來越重要的地位。認為這方面的投資是最重要的投資。不僅各類組織都非常重視培訓工作，將其作為一項長期的工作內容，而且國家也對這方面的工作給予積極的鼓勵和支持。

管理層人員的培訓是人員配備職能中的一個重要方面。其目的是要提高組織中各級主管人員的素質，管理知識水平和管理能力，以適應管理工作的需要，適應新的挑戰(zhàn)和要求，從而保證組織目標的實現(xiàn)。

（一）培訓開發(fā)迫在眉睫

由于主管人員是組織活動的主導力量，主管人員管理水平的高低，直接決定著組織活動的成敗。因而每一組織都應將對主管人員的培訓工作看做是一項關系組織命運、前途的戰(zhàn)略性工作來對待。應當把培訓工作作為組織的一項長期活動的內容，建立起有效的培訓機構和培訓制度，針對各級各類主管人員的不同要求，采用各種方法進行培訓，切實做好培訓工作。

在20世紀80年代初期，西方發(fā)達國家由于經(jīng)濟不景氣，政府和傳統(tǒng)制造商緊縮開支的結果是，裁減培訓經(jīng)費，取消專職培訓人員，減少進修人數(shù)，將公司內部的培訓工作轉包給管理學院。但是，工商企業(yè)在這次衰退時期支出的管理人員的培訓費用并沒有降低。

在某些大公司中，為培訓員工仍然平均雇用6名管理人員，而且大約有一半的公司設置有某種形式的培訓中心。支出培訓費用最多的是銀行、連鎖零售組織和石油公司。大多數(shù)公司支出的培訓費用至少每年100萬英鎊（不包括薪金），有的高達400萬英鎊，僅有15%的公司受到經(jīng)濟衰退的直接影響，或是削減了培訓預算，或是更改了培訓計劃而去尋求政府撥款。

從中我們可以看到，在人事管理中最令人鼓舞的趨勢之一，就是加強從基層到高層的各級管理人員的開發(fā)。

過去，對正式訓練的必要性，幾乎沒有公司予以考慮。有人認為，那些被任命為主管人員以及上升到管理職位的人，即使不具有領導能力，也可輕易獲得所需要的技能，并且可以憑經(jīng)驗行事。在企業(yè)晉升方面，最流行的做法是，把那些已經(jīng)表現(xiàn)出十分精通技術工作的人選拔到管理崗位上來，例如，當出現(xiàn)空缺時，就將最好的推銷人員提升為銷售部門的主管人?？墒亲龀鲞@種選擇所根據(jù)的技能，對管理銷售業(yè)務來說只具有部分的價值，因為有許多人有實干經(jīng)驗，并不一定有組織和管理能力，就像有些士兵在戰(zhàn)斗中勇猛頑強，但當指揮員就未必合適一樣。被管理者的地位和管理者的地位有很大的不同，新任的總經(jīng)理總是習慣地被人們認為能夠獨立地學會管理技能。

應該看到，管理操作者是一回事，對管理者的管理又是一回事。較小范圍的計劃、組織、指導和控制的任務比起較大范圍的管理任務來，如果不是在種類上不同，就是在重要程度上不同?？梢?，那些被提升到管理職位的人，要獲得其職位所需要的技能、知識，常常只能靠個人的努力和機遇。

但是，面對經(jīng)濟領域的激烈競爭，許多公司正在發(fā)生一個令人鼓舞的變化，即越來越注意到對基層、中層和高層的所有各級管理者的開發(fā)，迫切希望他們的管理人員在生產經(jīng)營的決策、組織、計劃、指導和控制等方面，勝人一籌，立于不敗之地。

一個企業(yè)如果要繁榮起來，就要求它的經(jīng)理能不斷提高自己的經(jīng)營能力。各企業(yè)的經(jīng)理只有不斷地提高自己的能力，準確地掌握整個社會，特別是其中與商業(yè)有緊密關系的因素的變化趨勢，才能使企業(yè)的生意適應社會的需要而不斷發(fā)展和興隆起來。

企業(yè)的經(jīng)營管理變得越來越復雜。加上近幾年來科學技術的發(fā)展一日千里，社會上各種關系也瞬息萬變，所以，企業(yè)經(jīng)理和各級管理人員更沒有理由停滯不前。這幾年來，社會上人與人之間的關系、國家之間的關系、家庭之間的關系、商品供應者同顧客的關系、企業(yè)同政府的關系、店方同受雇者的關系等等，都發(fā)生了很大的變化。

所有這些關系都對企業(yè)和商業(yè)的經(jīng)營管理產生了較大的影響。作為工商企業(yè)的經(jīng)理，不僅要眼光敏銳，而且要善于對各種變化作出相應的、有利于商業(yè)經(jīng)營的反應。

隨著形勢的發(fā)展，不僅要求經(jīng)理提高工作質量，而且要隨時增加經(jīng)理和管理人員的數(shù)目。由此可見，所謂經(jīng)理的培訓和提高，包含兩方面的內容：不斷提高現(xiàn)有經(jīng)理和管理人員的經(jīng)營能力和不斷擴大他們的隊伍。這就要求各個企業(yè)采取相應的措施來達到上述兩個目的。

美國通用電氣前任董事長拉爾夫·柯定納深有感觸地說：“目前和未來社會中科學技術的發(fā)展和社會關系的日益復雜化，不僅使經(jīng)理的培訓和發(fā)展成為必要，而且提供了可能性?！泵绹ㄓ秒姎鈫慰拷?jīng)營管理方法的改進和提高，就可以使未來的生產能力提高50%。

這就是說，經(jīng)理和管理人員的技能的提高將直接影響到企業(yè)的生產能力，使企業(yè)獲得較高的工作效率和競爭能力。這就為加強企業(yè)的生存和發(fā)展提供了物質基礎。

發(fā)展和提高企業(yè)經(jīng)理人員的能力，是提高企業(yè)生產能力的最便宜的途徑。但它并不是那么容易就可以達到的，據(jù)美國通用電氣的統(tǒng)計，通過增強發(fā)電機能力的方法，每增加企業(yè)總發(fā)電能力的5％，要花費相當多的時間和金錢。但通過經(jīng)營管理方法的改進，無需花費金錢，就可以達到提高發(fā)電能力5％的目的。

所以，提高經(jīng)理和其他管理人員的經(jīng)營管理能力，是使企業(yè)獲得較高生產能力和競爭能力的最理想和最根本的方法。

對企業(yè)的經(jīng)理和管理人員的改造和提高，就時間來說并不是暫時性的，就范圍來說也不是局部的和個別的。這就是說，任何企業(yè)在任何時候都要考慮和實行經(jīng)理人員的培養(yǎng)和提高的制度。時代在發(fā)展，工商業(yè)在進步，任何一個有責任感的經(jīng)理和管理人員都會有出自內心的上進要求。要使自己和自己所在企業(yè)適應形勢的要求，除了不斷提高和發(fā)展以外，別無他途可循。這一要求對于任何一級管理人員來說都是適用的。任高職的管理人員固然需要不斷提高自己，任低職的管理人員也同樣需要這樣。當然，從迫切性和重要性來說，提高較高職的管理人員更應首先考慮。每個企業(yè)的經(jīng)理和管理人員不僅要時刻考慮提高自己的能力和技術，而且要為提高他的下屬管理人員的技能創(chuàng)造有利的條件，要使他們有充分的機會和條件進行學習和訓練，要鼓勵他們進步，并對他們不斷提高要求。

為了使經(jīng)理和各級管理人員有不斷提高自己的動力，不僅要使他們認識到形勢的迅猛發(fā)展對他們的要求，而且要使他們經(jīng)常清醒地估計到自己的長處和短處。一個人只有正確地了解到自己的長處和短處，才有前進的動力，才能明確前進的目標。例如：要發(fā)展自己的哪些長處和優(yōu)點？怎樣發(fā)展這些優(yōu)點？要克服自己哪些缺點？怎樣克服這些缺點？等等。中級以上的管理人員，除了考慮自己的提高以外，還要全面考慮他的下屬工作人員是不是已經(jīng)充分發(fā)揮了自己的才能？需要采取什么樣的相應的組織措施才能發(fā)揮下屬人員的積極性和才能？

為此，他們要經(jīng)?？紤]：

每個下屬管理人員是不是稱職？他們的現(xiàn)有職務是不是有利于發(fā)揮他的管理才能？

他必須學習哪些事情和技能？必須克服哪些缺點？根據(jù)這兩方面的問題，較高層的管理人員和領導人員可以采取相應的措施來提高下級管理人員的管理效能。這也同樣包括兩個方面：

調動他們的工作，使他們處于適合他們能力的工作崗位上；

為他們提供深造的機會

企業(yè)公司的各級管理人員的培養(yǎng)計劃，必須適應于形勢發(fā)展的要求和各個管理人員的技能，同時又適應于企業(yè)本身的未來發(fā)展計劃。一般地說，企業(yè)管理人員的培訓計劃是由企業(yè)未來的生產任務、未來的組織結構所決定的。

根據(jù)形勢發(fā)展的要求和企業(yè)的未來發(fā)展計劃，在培訓經(jīng)理和各級管理人員的問題上，可以分別制定短期培訓計劃和長期培訓計劃。

經(jīng)理和各級管理人員的短期培訓計劃一般是指兩年左右的計劃；長期的培訓計劃則指5～10年的培訓計劃。對于企業(yè)來說，長期的培訓計劃尤其重要。因為長期的培訓計劃涉及到企業(yè)的發(fā)展方向。

現(xiàn)代社會中，管理顯得越來越重要。世界上發(fā)達國家把科學、技術、管理稱為現(xiàn)代化社會鼎足而立的三大支柱。生產力包括勞動者、勞動手段、勞動對象三個物質要素，也包括科學、技術、管理三個非物質要素。非物質要素中的科學和技術必須物化在三個物質要素中，才能成為現(xiàn)實的生產力。管理與科學、技術不同，它不是物化在三個物質要素中，而是通過它，把三個物質要素合理、有效、科學地組織起來。如果管理水平高，組織得好，則可能取得事半功倍的經(jīng)濟效益；如果管理水平低、組織得不好，則可能使三個物質要素力量抵消，造成經(jīng)濟效益低下，甚至導致零效益。

可見，三個物質要素必須借助于管理組織，才能成為有效的社會生產力。“科技是第一生產力”，這是千真萬確的，但是我們還必須重視管理，如果沒有較高水平的管理予以合理有效的組織，科技就不能很好地發(fā)揮作用，正因為如此，世界上各發(fā)達國家都十分重視管理人才的在職培訓工作，從而不斷提高企業(yè)、公司的生產效益。

管理人才的在職培訓始創(chuàng)于美國。美國麻省理工學院率先于1931年舉辦了為時一年的青年管理人員在職講習班；全美設有管理系科的600多所大專院校有2/3以上舉辦了各種形式的短期講習班?，F(xiàn)在許多發(fā)達國家也紛紛建立管理人員在職培訓網(wǎng)絡，以企業(yè)、高校和政府三位一體的形式，不斷擴大在職培訓人員的數(shù)量和范圍。法國在20世紀60年代以后，許多大學和高等商業(yè)學校為了加強同企業(yè)界的聯(lián)系，直接為企業(yè)服務，紛紛建立管理人員的培訓中心。例如法國經(jīng)濟與商業(yè)科學高等學校的分校實際上就是一個培訓中心，每年培訓3000名管理人員。

日本企業(yè)界也非常重視管理人員的在職培訓，它們的企業(yè)管理人員分為高、中、低三個層次。企業(yè)對各層次的管理人員都訂有強制性的學習計劃。一些企業(yè)規(guī)定高層管理人員每年培訓3～4次，每次一周，內容側重于全局性經(jīng)營管理方面；中層管理人員每年培訓時間累計為兩個星期；低層管理人員每年培訓時間累計四個星期，內容是改進管理技術。日本大企業(yè)職工的晉升順序是系長-課長-次長-部長-司會長。每名管理人員晉升前、后各有一次強制性學習，內容包括如何管理下屬、管理章程、熟悉新的工作環(huán)境等等。

（二）培訓開發(fā)實務 1.主管人員的培訓對象

主管人員的培訓對象就是主管人員。

這似乎是不言自明的，但這樣說未免太籠統(tǒng)。主管人員作為培訓對象，根據(jù)其培訓特點的不同，可以分為兩大類：（1）任職的主管人員；

剛剛選拔出來準備任職的主管人員，他們雖然也可能現(xiàn)正任職，但卻是準備提升到更高的職務上的。這一類又可細分為兩個小類：一是準備立即提升的 ；二是還須進一步鍛煉提高之后才能提升的。

對于第一類任現(xiàn)職的主管人員來說，人們往往認為培訓的主要對象是較低層次的主管人員，特別是那些基層的主管人員。實際上，這種看法是片面的。每一個現(xiàn)職的主管人員，無論是上層的、中層的還是基層的，為了更好地履行現(xiàn)行職責，做好現(xiàn)任工作，都有提高自己各方面素質和能力的必要。因此，培訓的對象不僅僅主要是中下層的主管人員，也應包括上層的主管人員，而且，上層主管人員還應該首先受訓。這首先是由他所在的重要崗位所決定的。其次是因為在整個培訓過程中，他負有培訓下級主管人員的不可推卸的責任。作為教員，他自己必須對管理學的基本原理有比較深刻的理解，必須率先學習和運用管理的一些新觀點、新方法和新技術，必須理論聯(lián)系實際，現(xiàn)身說法，這樣才有可能培訓好下級主管人員。此外，作為最上層的主管人員，還要在理論上總結自己的經(jīng)驗，不斷地豐富管理理論的內容，從而促進管理學這門學科的發(fā)展?？傊瑹o論上層、中層、基層，凡是任現(xiàn)職的主管人員，其培訓的重點都是提高現(xiàn)有的各方面的素質和能力，圓滿地做好現(xiàn)任工作。

對于第二類新選拔出來的主管人員，并且將被馬上提升的人來說，他們即將離開熟悉的現(xiàn)任職位，奔赴新的、責任更重大、風險和機會也更多的陌生的職位。所以，其培訓的重點應是盡快地了解和熟悉新的環(huán)境，以使他們能夠迅速地勝任新的本職工作。而對于那些也是新選拔出來的，但目前還不具備提升條件的主管人員，他們的培訓重點則是分別根據(jù)各自的弱點和不足，通過各種方式盡快地補課，以達到擬提升職務對主管人員的要求。

2.影響領導者能力的因素

人所共知，一個企業(yè)管理者的效率在相當大的程度上取決于知識、技能、態(tài)度和行為模式等因素。對于各種管理者來說，每一種因素需要的程度和比例不同，但對每個因素的具體內容，卻有許多看法一致的地方。

（1）知識。它是管理者要開發(fā)的主要方面。對于管理者來說，他們必須懂得如何處理問題，履行職責，熟悉所管理的技術領域，諸如生產、銷售、財務、會計、工程和研究項目等。管理者必須具有管理方面的知識，例如，對被管理者工作的計劃、組織、指揮和控制。此外，他們必須具有心理學和激勵理論等有關人的知識及經(jīng)營環(huán)境的知識，如社會、政治、文化、倫理等等

（2）技能。要運用知識就要求具備一定的技能。從廣義上講，管理者必須具有決策的技能，解決問題的技能，處理各種事務和人的問題及適應環(huán)境等方面的技能。尤其是與上述要求有關的交流，如聽、講、讀、創(chuàng)造性、敏感性、注意力和使用各種方法（如邏輯、統(tǒng)計、數(shù)學等）的技能。

（3）態(tài)度。這是影響領導者能力的重要因素。一個管理者如何看待他的職務、上司、下屬和公司？如何看待自己、自己與他人的關系、自己未來的希望與雄心？如何看待挑戰(zhàn)、變化和責任？對這些極其重要的問題，每個管理者都有自己的答案，關鍵要使他們選擇正確的答案。

（4）行為方式。這也是領導能力的一部分。衣著、演講以及各種各樣的行為方式都被其他人看在眼里，并對周圍產生影響。管理者同其他人的合作、人事決策的依據(jù)、使用權力的習慣，以及流露或抑制感情的方式，都被其同事迅速覺察，并據(jù)此作出相應的反應。

我們先看一道簡單的算術題：

所需要的能力-實際能力=應被開發(fā)的能力 要知道哪些是應被開發(fā)的能力，就要給每一個管理者的職位規(guī)定所需要的知識、技能、態(tài)度和行為方式的詳細規(guī)范。這樣，每一個管理者所應具備的能力和實際具有的能力之間的差距就構成開發(fā)的需要

顯然，如果將上述公式運用于每一個職位和個人，并制定一項把所有職位和個人都包括在內的開發(fā)計劃，那么每一個公司實際上就要花費大量的時間和金錢，而這遠遠地超過公司的財力限度，是完全不現(xiàn)實的。因此，有多少職位和個人需要制定開發(fā)計劃，必須結合本公司的有效資源來制定。

第四篇：培訓師實戰(zhàn)技巧

第一講 培訓師層級劃分及培訓課程設計步驟

一、培訓師的三個層次

按著西方的標準培訓師分為三個等級。作為一個剛入門的培訓師，他的基本能力是比較差的。作為初級培訓師，在學員的感受上，表達不是很流暢，而且結構比較模糊，其知識體系是不嚴謹?shù)摹?/p>

圖1-1 培訓師的三個層級

一個中級水平的培訓師要有兩種能力：前臺的表達能力和后臺的設計能力。如若二者的比例達成五五，那么大家會感覺到表達流暢，結構清晰，知識體系嚴謹。

到了高階的培訓師，前臺能力和后臺能力同時增長，后臺能力的增長是更快的，如果增長速度達到了70%以上，那么你會感覺到你的表達是自如的，結構是科學嚴謹?shù)?，知識體系是創(chuàng)新的。凡是大師級的培訓師，都會有自己的知識體系，而一些剛剛入門的培訓師往往是模仿別人。

如果把培訓過程比作一部電影，我們會看到分為編、導、演這三部分。導有一半歸為前臺，有一半歸為后臺。如果沒有一個好的劇本，怎能夠拍出一部好的電影？所以一部好的電影一定會有一個好的劇本。有些大片劇本也很爛，但非常上座。但這樣的電影一定是短命片，票房價值非常高，然后迅速消失。而經(jīng)典的電影卻百看不厭，生命力長。所以，當今很多人在培訓行業(yè)已經(jīng)很紅，但兩年之后就不見了。

如果是一個爛劇本拍出好電影，一定有非常好的演員。但凡是用不好的劇本拍出大片來的，基本都是大制作、大導演、大投入。所以，在培訓業(yè)如果培訓師的本子不好，他的表演能力一定非常強。作為一個新入行的演員，怎樣最快地成為明星？那就是演了一個好劇本，唱了一首好歌，一下子紅滿天下。

所以當我們的前臺工夫不行，比不上那些大師的時候，怎么辦？后臺下工夫。不要為做一個培訓師做準備，不要為一生做準備，只為這一個小品做準備，只為這一堂課做準備，你就找到了突破口了。

這就是培訓行業(yè)真正能夠快速進步的奧秘。

{案例}

寫電影劇本，過去的行外人都會用小說來改編，但是現(xiàn)在行內的人更多的是將它格式化。稿紙是一分鐘一頁的。如果我拍120分鐘的電影，我會寫120頁。15分鐘之前，一定要強烈的吸引觀眾。觀眾在這15分鐘的心情你要抓住。如果在第15頁，你還沒有吸引到讀者，你就不會吸引到觀眾。所以，有一些東西必須要設計。

我們在課堂上也是這樣，像寫劇本一樣，什么地方要用蒙太奇了，什么地方鏡頭拉近拉遠。其實你在不斷的變換鏡頭。一個培訓課堂是不斷變換鏡頭的，對于大部分的培訓師來說，還是處在懵懂之中，缺少相關的經(jīng)驗，只是憑著自己的感覺去寫。當你真正分析它的結構的時候，你就會發(fā)現(xiàn)它的散亂。

所以寫劇本是電影藝術最根本的或最高的工夫，而培訓最高的工夫就是設計好你的課程。

我親身的感受就是，一個設計好的課程是非常容易講的。它就像非常流暢的工藝流程，如果照著流程走，做出來的一定是上品。如果沒有工藝流程，憑著興趣和感覺去做，發(fā)揮就會不穩(wěn)定。原因就在于這種設計沒有流程化，沒有成為一種職業(yè)化的技術。

二、培訓課程設計第一步：課題設計

圖1-2 課程設計流程 培訓流程的設計第一步就是要設計它的課題。培訓的課題和大學課程的課題會有不同。在大學里學的是市場營銷學、人力資源管理，一聽就是大學課程。培訓課程一定會是對象和內容的交集。人力資源管理會說成IT企業(yè)的人力資源管理，它一定是有明確的對象。所以，在設計培訓課程的時候，最好把對象放在課程名稱的前面，這樣課程名稱就帶有指向性。如果有兩條線那就是對象線和內容線，在它們交叉的地方去鎖定課題。

{案例}

商務禮儀就是培訓課程，那么禮儀就不是。這就說明企業(yè)培訓課程必須帶有指向性。商務禮儀應圍繞商務的過程，如接待客戶、談判、簽約、交易等。目前，有些講師講課課程名稱是商務禮儀，講的內容卻不是商務禮儀。如在接待客人的時候，好多人都知道，買方和賣方的地位是不同的，經(jīng)常是賣方處于劣勢。當你處于劣勢的一方，你的禮儀是不同的；當你處于賣方的時候，又有不同。如果賣方太殷勤，別人會覺得你賣的東西不好。所以，禮儀就發(fā)生了特指。它不是一個純粹的禮儀課程，它在一定程度上是商務課程。當內容和對象產生了交集，最后的設計就不同。

三、培訓課程設計第二步：內容設計

課程的課題一旦確定，內容也就鎖定了。它自然就會形成一個結構，有了一些關鍵性的內容，即課程的價值點。

? 我們的課程價值點，就是幫助一類人提高一類能力。

兩個學科只有在交叉點上的內容，才能找到用得上的主題。如果確定了一些內容，不知道是否合適，可以通過網(wǎng)絡搜索到相關課題進行對比，找出各種資料的優(yōu)缺點，然后取長補短。但是網(wǎng)絡上收集的課程公開性大，你知道的東西別人同樣知道。

? 經(jīng)典的著作、專著是互聯(lián)網(wǎng)最好的補充

網(wǎng)絡只能是一個很好的參照物，而不能作為你的核心競爭力，只能是基本的能力。我們會發(fā)現(xiàn)，越是大師的東西越容易讀懂。其實如果想最簡單地掌握所有的管理理論，想在一天之內掌握全世界最先進的管理理論，只要看一本《德魯克日志》就行了，這就是大師級的東西。

專業(yè)性期刊也是這個時代的培訓師應該關注的東西，做管理培訓毫無疑問就是要選擇《哈佛商業(yè)評論》，如五種競爭力、藍海戰(zhàn)略、評分積分卡最初都發(fā)表在《哈佛商業(yè)評論》上。今年《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的東西要在兩三年之后才會成為全世界流行的東西。你要做培訓，一定要看那個行業(yè)內最頂尖的雜志。目前我們中國的中文雜志的水平，也是在大幅度的提高，但是應該說還在全世界處于中游水平。歐美國家的，尤其是美國的一些雜志會更好。并不是我們崇美，是因為它的市場經(jīng)濟發(fā)達，具有這樣的實踐基礎，又有專門的人去研究。并不是像我們很多的作家現(xiàn)在都是急功近利，它會用五年十年的時間很深入的去研究，認認真真的去研究真理，所以這些東西的含金量相對來說是比較高的。從這些地方，我們會搜集到一些東西，成為我們課程里面的亮點。也有一些人說他是一家獨創(chuàng)的，世界上從來沒有這樣的理論，說自己獨創(chuàng)的基本上都是騙子。

那么這些東西，把它整合起來之后，把普遍的真理應用于中國的實踐，把原理做成我們工作的工具，這就是我們培訓師要做的工作。

第二講 培訓課程設計步驟及結構設計方法

一、培訓課程設計第三步：內在邏輯

找到課程的價值點之后，把它邏輯化成為一個架構。就像當我們采到鉆石之后，一定要把它鑲嵌在一個結構上，它才最有價值。當散亂地去放這些鉆石的時候，體現(xiàn)不出來價值。只有整合之后你才會發(fā)現(xiàn)它的奧秘，它的價值。

現(xiàn)在，社會上通用的培訓都有很多亮點，但是鑲嵌技術十分落后，所以沒有發(fā)揮它最大的價值。我們隨便拿來一個出名的培訓師的課程，就會發(fā)現(xiàn)它里面的漏洞。當課程沒有結構化的時候，它是一個零散的東西。所以說好片子是剪輯出來的，我們會看到一個大師會把一個很不起眼的本子剪成一個非常好的片子。

二、培訓課程設計第四步：表現(xiàn)形式

課程的表現(xiàn)形式就是做課件，把內容完整地呈現(xiàn)在學員的面前。我們現(xiàn)在看到的課件，大部分都是幾行字，越是大師越是幾行字就完了。將課程內容寫到PPT上，還是直接印刷到書上，都是為了便于講解，為了剖析課程的結構，讓學員有一個形象的感受。所以必須有畫面，有圖形。

第一代老師就是我們小學時候的老師，用粉筆和黑板來展現(xiàn)課程內容。有的老師上課就給同學們抄筆記；有的老師板書少；有的老師會用到圖形；第二代老師就在課件中插入蹦蹦跳跳的小人等各種各樣的圖片，甚至是一些漫畫式的表現(xiàn)形式。在國外，好的課件基本上都是由咨詢公司來完成，如麥肯錫、羅蘭貝格。他們的課件非常具有說明性，這是我們應該向咨詢業(yè)學習的。所以一個培訓師必須借助現(xiàn)代化的手段。

PowerPoint，一般三個色彩左右，比較好；設計完成之后，還有精加工，叫做highlight設計或者亮點的設計。一個課程講出來平平，是因為沒有做亮點設計。所以必須把亮點設計出來，課件出來之后，還要讓行家聽一聽課程到底怎么樣，找到課程中存在的問題，哪里有缺陷。我深刻體會到課程在沒講之前是不能定型的，一般情況下，講到三次五次才算定型。必須在講完課之后，對于需要改進的地方在三天之內進行改動，你的課程才會精益求精。為什么大師們講得好？是因為多次講，很多地方他們已經(jīng)有意識地進行了彌補。

三、培訓課程四大結構設計方法

圖1-3 培訓課程四大結構方法

1、四種方式

把無序的知識組成一個有序的課程的方式：時間、空間、對比、心智。

例如講素質類課程，我們會用空間的方式去組織課程；講技能類的課程，我們又會用時間的結構。這是錯誤的結構方式，因為技能都是有先后順序的，如操作汽車，它是一門技術，是有時間順序的。

但是一個素質類的課程，如講一個廚師的素質，而不是講一道菜的操作，我們會用空間的順序。對于我們認識不清楚的東西，要用對比的結構。目前，兩個最好的大師，余世維用的是橫向對比、中外對比。曾仕強用的是縱向對比、歷史和現(xiàn)實的對比。

還有一種更為廣泛，應用更多的方式叫心智圖的模式。心智圖最初是由托尼布贊發(fā)明的，他最初用在學習和思考上。他發(fā)現(xiàn)如果將歷史課畫出圖來，本來三年的課程可以在三周之內全部記住，而且比學了三年考試的分數(shù)還高，因為這樣可以找到人類思維的脈搏。

過去我們認為思維是通過語言和文字實現(xiàn)的；其實通過圖形人們認識事物會更加深刻，比語言文字更直觀，更能夠揭示事物的本質和內涵。

2、職業(yè)經(jīng)理人常犯的錯誤 職業(yè)經(jīng)理人屬于企業(yè)中層。在企業(yè)中起到承上啟下的作用。正是因為他在企業(yè)中扮演著這樣的角色，所以，他的工作所犯的錯誤，既不同于領導決策所犯的錯誤，也不同于執(zhí)行層員工所犯的錯誤。大家經(jīng)過思考，職業(yè)經(jīng)理人會犯什么樣的錯誤？

當然，余世維老師曾經(jīng)對職業(yè)經(jīng)理人常犯的錯誤做出講解。他發(fā)現(xiàn)了其中的奧秘。我們可以運用結構化的思維對職能經(jīng)理人常犯的錯誤進行劃分。

在場學員分成四組，大家共同討論職業(yè)經(jīng)理人常犯的五項錯誤，列舉出課程提綱。萬不可考慮余老師是怎么論述的，關鍵是要通過我們自己的思考，去概括職業(yè)經(jīng)理人常犯的錯誤。這才是我們自己最難能可貴的東西。總結出課程提綱后，5分鐘之后推舉一人，講解提綱。對于職業(yè)經(jīng)理人，可能會在上下級關系問題上犯錯誤，也可能在個人的角色定位上犯錯誤。

◇自檢1-1◇

簡述課程的設計流程?！笞詸z1-1◇答案

課程設計流程有四步：

（1）課題的選定：也即課程的名稱，最好是選擇培訓內容與培訓對象的交集，如：商務禮儀。

（2）內容的選擇：選定課程的價值點，也就是課程主題的具體化體現(xiàn)。（3）課程結構的定格：梳理課程的內在邏輯，將課程內容結構化整合。（4）課件的制作：即課程的表現(xiàn)形式，內容的專業(yè)化呈現(xiàn)。

第八講 頭腦風暴及新知元素和哲學元素的融合

一、頭腦風暴：獅子隊長與山羊隊長（教學片）

1、獅子隊長與山羊隊長故事梗概

有個教學片《獅子隊長與山羊隊長》，哈佛的經(jīng)典理論是：一個獅子帶領的山羊團隊可以打敗一個山羊帶領的獅子團隊，真的是這樣嗎？

2、精彩發(fā)言及評論選編：草根隊 學員：

大家好，剛才看了這個精彩的視頻，我們通過山羊隊的勝利，得到了很多的啟示。大家可能經(jīng)常聽到企業(yè)有這樣的一些說法，比如說要做世界五百強，如果世界五百強不行，那做中國五百強，我們要追求速度，我們要做強做大；也有這樣的一種說法，比如說市場占有率，我們會有這樣的表述，中國有多少人口，如果每三個人買了我們的產品，我們的市場占有率將會有多大；我想山羊隊的勝利關鍵的在于他站高了一層，看遠了一步，眼光和方向決定了勝敗。其中可能還包括一層含義：身體停一下，讓靈魂跟上。關于企業(yè)發(fā)展的方向，像德清源雞蛋，像美國西南航空公司，他們更多的是關注一些細分市場，然后從中找到自己的發(fā)展機會，而不是一味的追求速度，追求做強做大。我想再重述一遍，戰(zhàn)略的本質是什么，就是眼光和方向。好，謝謝。

講師：

好，掌聲鼓勵，從這一段演練中，我們看到了對戰(zhàn)略的概括，戰(zhàn)略就是眼光和方向，眼光和方向決定了成敗。我認為更精彩的是他們的創(chuàng)新：身體停一下，讓靈魂跟上；行動停一下，讓思想跟上；這是一個非常好的哲理。掌聲鼓勵，加上一顆星。

3、精彩發(fā)言及評論選編：索愛隊 學員：

大家下午好，從教學短片中我們充分體會到人要各盡其才，物盡其用。為什么山羊隊會成功呢？因為他們的目標非常明確。山羊隊有一個望遠鏡，通過望遠鏡，他們可以知道目標到底在什么地方，然后準確的達到目的地。我們的最終結論就是：要想成功，必須做到物盡其才，人盡其用，謝謝。

講師：

好，掌聲鼓勵一下，只要我們能夠人盡其才，物盡其用，最后一定能成功。

4、精彩發(fā)言及評論選編：精英隊 學員：

首先我們承認這個題目是我們的弱項，我們確實不是很善于提煉。

講師：

這叫什么式開頭，自殺式的開頭。

學員：

我不知道大家注意沒有里面有一句話，山羊拿什么拯救它的團隊，大家考慮過這個問題嗎，因為一開始好像包括老師，包括教學片，都設定了一個前提，連哈佛都斷言了，山羊領導的獅子隊一定會輸。我覺得山羊是一個領導者，一個真正睿智的領導者，曾經(jīng)有人說過：Great minds think alike，意思是皆凡偉大的頭腦，思路都是相通的；山羊其實是用它的睿智，用領導者的高瞻遠矚，挑戰(zhàn)了權威，什么是權威？其實沒有權威，權威就是用了正確的思想，做了正確的事情，然后成功了。山羊挑戰(zhàn)了這個權威，山羊是真正的權威。好，謝謝，我跟大家分享這些。講師：

好，我們看到，這個團隊也用了很好的教學方法，除了自殺式的開頭，然后闡釋了什么叫權威，非常好。

5、精彩發(fā)言及評論選編：卓越隊 學員：

大家好，我們團隊就典型的山羊團隊，我是經(jīng)驗不足的山羊，我們想通過三點來分析一下，首先是戰(zhàn)略，其次是管理，最后是培訓。從戰(zhàn)略上來講，團隊的競爭實際上就是領導人的競爭，領導人的競爭體現(xiàn)在眼光上，而不僅僅是管理。關于眼光，站高一層，看遠一步，這就是望遠鏡的作用。雖然山羊的能力并不強，但他管理上用到了盡人之智。關于培訓，片子中可能潛藏的寓意是：獅子隊通過培訓可以培養(yǎng)出戰(zhàn)略的眼光，管理的能力；山羊隊通過培訓會更有實力，而且在不同的環(huán)境下，都具有贏的能力。謝謝大家。

講師：

好，非常好，這個團隊有一個獨特的視角，而且用自己現(xiàn)身說法，把自己比作山羊隊長，把隊友比作獅子隊長，而且提出一個更前瞻性的問題，培訓的力量。

二、案例：課件結構、新知元素和哲學元素的巧妙融合 1、1773年到1782年，中國與西方分別在干什么 余秋雨曾講過一段非常精彩的故事： {案例}…

1773年到1782年這十年間，中國歷史上發(fā)生了一件大事；康熙皇帝派紀曉嵐帶領著全中國頂尖的文人學者，編撰了四庫全書，這是一個很偉大的工程，歷時十年。窮全國之智慧，干了一件大事，被后人所稱道。

同樣在這十年間，西方國家也發(fā)生了兩件大事；

第一個就是亞當斯密寫出了《國富論》，奠定了資本主義的理論基礎和思想基礎；第二個就是瓦特發(fā)明了蒸汽機，奠定了資本主義的物質基礎和技術基礎；從此中國開始走向衰落，走向落后，開始挨打，而世界列強開始蒸蒸日上；

對比結構加上新知元素和哲理提煉，就顯得很生動，很深刻。

2、中國人講“超女”，西方人講“超人”

當前中國的電視上充斥著什么，歷史的東西，這是對的，我們要回顧歷史，要了解歷史，但是中國的電影里面反映未來的東西太少了； 而西方電影除了歷史的東西，更多的是反映了未來，比方說星球大戰(zhàn)，蜘蛛俠，這些大片都表現(xiàn)了對未來的關注，未來世界會是怎么樣，在未來的世界，人類將是一個什么樣的角色，我們怎樣拯救人類等等。

我們超女之所以受歡迎，是因為迎合了一種思潮，那就是不需要經(jīng)過艱苦的勞動，不需要經(jīng)過長期的積蓄，只需借助一個平臺，就會一夜成名。

西方人不講超女，講超人，超人肩負著拯救人類，拯救世界的使命。在這兩種思潮的影響下，下一代孰若孰強呢，這就是差距。

◇自檢4-1◇

試述課程中哲理元素的三種設計方法？

◇自檢4-1◇答案

課程中哲理元素的三種設計方法: 精華概括法: 最本質的要點加以概括 時空超越法: 向時間和空間的維度上延伸 相反相成法: 在相反的方向上尋求真理

見參考答案4-1

第五篇：商務談判的策略與實戰(zhàn)技巧

上海普瑞思管理咨詢有限公司

商務談判的策略與實戰(zhàn)技巧

【課程收益】

參加了本課程，您將掌握談判的10大實用工具：

1、制定談判計劃和工作鏈

2、各自議價模型

3、價格談判的步驟

4、價格與成本分析的方法

5、買賣雙方的開價原理

6、“需求-BATNA”評估模型

7、用“分解法”測算對方底價

8、“相機合同”及“認知對比原理”

9、“決策樹”和“沉錨效應”

10、“釜底抽薪”戰(zhàn)術與“紅鯡魚策略”

【課程大綱】

第一講：談判的原則及行動綱領

一、談判的三大基本原則

二、談判的兩種類型及戰(zhàn)略

三、談判風格與行為表現(xiàn)

四、價格杠桿原理與蹺蹺板效應

五、談判十要/十不要

六、談判認識上的五大誤區(qū)

七、買賣雙方的價值平衡模型

八、利益分歧導致談判

九、商務談判的五大特征 案例分析與討論

第二講：談判戰(zhàn)略制定與如何優(yōu)先掌控談判節(jié)奏

一、談判分析的七個核心要素

二、交易雙方合作關系矩陣

三、談判戰(zhàn)略選擇模型

四、什么情況下不適合談判

五、掌控談判節(jié)奏的三要務

六、談判戰(zhàn)略制定之四步曲

七、談判必備的四把武器

八、影響談判成功的六大障礙

九、防范談判中的九個漏洞 情景模擬談判

第三講：談判兵法、戰(zhàn)術與運用

一、蠶食戰(zhàn)之步步為營

二、防御戰(zhàn)之釜底抽薪

三、游擊戰(zhàn)之紅鯡魚策略

四、外圍戰(zhàn)之談判升格

五、決勝戰(zhàn)之請君入甕

六、影子戰(zhàn)之欲擒故縱

七、攻堅戰(zhàn)之打虛頭

八、用“認知對比法”降低對方戒備

九、用“沉錨理論”縮小談判范圍

十、用“相機合同”解決相互爭端 案例分析與討論

第四講：各自議價的技巧與方法

一、各自議價模型

上海普瑞思管理咨詢有限公司

二、討價還價的基本戰(zhàn)術

三、價格談判把握的重點

四、價格談判的五個步驟

五、開價與還價的技巧

六、影響價格的八大因素

七、了解并改變對方底價

1、打探和測算對方底價

2、案例：確定最合適的談判價格區(qū)間

3、影響對方底價的三大因素

4、改變對方底價的策略

八、價格解釋的五個要素

九、價格解釋的注意事項

十、價格分析與成本分析的方法

十一、大型成套項目談判技巧

十二、打破談判僵局最有效的策略

十三、巧妙使用BATNA

十四、讓步的技巧與策略

1、案例：不當讓步的結果

2、案例：巧妙的進退策略

3、案例：步步為營的談判策略

十五、用決策樹確定最優(yōu)競價

十六、簽約的六大要訣 情景模擬談判

第五講：聯(lián)合談判的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術 從分配型到一體化談判 聯(lián)合談判的核心思想 聯(lián)合談判的行動框架 如何實施聯(lián)合談判 用相機合同解決爭端 用后備協(xié)議防范風險

聯(lián)合談判的三大注意事項 案例分析 情景演練

第六講：商務談判禮儀與各國談判風格 商務談判禮儀與禮節(jié) 美國人的談判風格 日本人的談判風格 歐洲人的談判風格

各國非語言交流技巧使用頻度 案例分析 情景演練

第七講：商務談判經(jīng)典案例 海爾競購美家電巨頭美克 中海油競購優(yōu)尼科石油公司 辛普森柴油發(fā)電機組銷售談判 金山公司機車零部件采購談判 音視頻壓縮卡采購談判

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中國工程公司的BATNA 電梯設備采購招投標談判

【講師介紹】譚曉珊

國際認證談判師，資深商務談判顧問及營銷顧問

高級培訓師，美國培訓與發(fā)展協(xié)會（ASTD--Amercian Society for Training & Development）會員，全球認證協(xié)會與美國職業(yè)談判協(xié)會授權項目——國際注冊談判師（CIPN）認證項目國內唯一指定培訓師，中國市場學會“中國市場營銷總監(jiān)資格認證考試（CMAT）”項目特聘專家，并被中國市場學會評選為“2006CMAT優(yōu)秀培訓師”，中國中小企業(yè)競爭力工程特聘專家，美國紐波特大學、美國普林斯頓大學在華MBA客座教授，中山大學EMBA主講商務談判，清華大學戰(zhàn)略經(jīng)營總裁高級研修班主講商務談判，清華大學領導演講口才與管理溝通研修班特聘專家，商務電視欄目《前沿講座》特邀專家，《中國營銷傳播網(wǎng)》、《中國管理傳播網(wǎng)》專欄作者，數(shù)家咨詢機構簽約顧問及培訓師。