第一篇：物業(yè)管理公關(guān)技巧

物業(yè)管理公關(guān)技巧

物業(yè)管理公共關(guān)系，業(yè)戶（業(yè)主和租戶）公眾是一個(gè)方面，各相關(guān)關(guān)系又是一個(gè)方面。在協(xié)調(diào)這兩個(gè)關(guān)系上頗費(fèi)業(yè)內(nèi)人士的心思。不同公眾應(yīng)有不同的公關(guān)技巧，如果運(yùn)用得當(dāng)，就能心想事成。以下幾則案例充分顯示了物業(yè)管理公共關(guān)系的魅力，現(xiàn)綜合在一起，以饗讀者。

一、業(yè)戶公眾的公關(guān)技巧

1、上門雪中送炭，收管理費(fèi)也就不難

某小區(qū)，由動(dòng)遷房和部分商品房組成。由于種種原因，有不少業(yè)戶收入減少，有些家庭經(jīng)濟(jì)確實(shí)還非常困難，所以拖欠物業(yè)管理費(fèi)的情況比較嚴(yán)重。開始物業(yè)管理處上門做了些思想溝通，但效果并不太理想。一些業(yè)主說：“人都快養(yǎng)不活了，還要交什么管理費(fèi)，真是開玩笑?！?/p>

面對(duì)這些情況，物業(yè)管理處意識(shí)到一般化催繳不是良策，眉毛胡子一把抓結(jié)果只會(huì)竹籃子打水一場(chǎng)空。于是匯集調(diào)查研究得到的資料進(jìn)行全面分析，針對(duì)不同情況進(jìn)行分類。

一、家庭經(jīng)濟(jì)困難、家庭主要成員身體健康狀況不好，收入受到影響，暫時(shí)無能力支付物業(yè)管理費(fèi)或房租；

二、家庭經(jīng)濟(jì)困難，夫婦倆雙雙下崗，收入減少，拒付管理費(fèi)；

三、家庭經(jīng)濟(jì)無困難，因與物業(yè)管理處有疙瘩，拒付管理費(fèi)；

四、無任何欠繳理由，拒付物業(yè)管理費(fèi)。在分析了情況之后，管理處精心策劃相對(duì)應(yīng)的公關(guān)對(duì)策。

一、對(duì)第三種情況業(yè)戶，物業(yè)管理處誠心誠意上門家訪，主動(dòng)解開疙瘩，取得業(yè)戶諒解，改善彼此關(guān)系；

二、與居委會(huì)、街道等社區(qū)多方聯(lián)系，將小區(qū)內(nèi)下崗人員情況進(jìn)行信息溝通，協(xié)調(diào)尋求早日再就業(yè)的幫助；

三、物業(yè)管理處定期把報(bào)刊登載的招工就業(yè)信息提供給第一、第二種情況的業(yè)戶，還對(duì)一些業(yè)戶進(jìn)行招工應(yīng)聘注意事項(xiàng)的輔導(dǎo)，幫助他們盡快再就業(yè)；

四、對(duì)一些一時(shí)確實(shí)無法解決經(jīng)濟(jì)困難的租戶，幫助其按照有關(guān)政策申請(qǐng)減免租金；

五、對(duì)一小部分無理由而拒付的業(yè)戶，上門家訪，以交朋友的方式進(jìn)行情感交流，相互之間坦率誠懇，曉之以理，動(dòng)之以情；

六、對(duì)反復(fù)交流溝通仍然無理由而不付管理費(fèi)的個(gè)別業(yè)戶，物業(yè)管理處做好充分準(zhǔn)備，發(fā)出律師函，督促其付費(fèi)。對(duì)發(fā)出律師函仍置之不理的，最終通過法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿，法律法規(guī)使用得當(dāng)，收到了效果，也教育了“釘子戶”。

由于物業(yè)管理處在對(duì)待業(yè)戶拖欠管理費(fèi)或房租問題既有精心策劃，而且策劃目標(biāo)明確，在實(shí)施過程中又處處做業(yè)戶的朋友，幫助排憂解難，因而不斷得到小區(qū)里的業(yè)戶理解和支持，有的業(yè)戶家庭經(jīng)濟(jì)改善了，還十分感激管理處，因此，小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)和房租的收繳率大大提高。從中可以領(lǐng)悟到，一個(gè)成功的公共關(guān)系策劃，將是物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)行成功的有力支持。

2、業(yè)戶心痛的“夾生飯”，物業(yè)管理怎樣燒？

業(yè)戶入伙，裝修必不可免。但裝修隊(duì)伍大多是業(yè)戶自己聯(lián)系的，素質(zhì)良莠不齊，遺留的裝修垃圾清運(yùn)，容易將電梯、墻面因清運(yùn)毛糙而受損，業(yè)戶十分心疼，轉(zhuǎn)而要物業(yè)管理管一管。猶如一鍋夾生飯，物業(yè)管理人員經(jīng)過精心策劃，善使技巧，面對(duì)業(yè)戶呼吁。

某物業(yè)管理公司管理的一高檔花園小區(qū)，正值裝修高峰，由于業(yè)戶各自聯(lián)系裝修隊(duì)伍，裝修垃圾往往由裝修隊(duì)伍自己清運(yùn)，不但清運(yùn)時(shí)粗糙作業(yè)，而且還向業(yè)戶收取一定的費(fèi)用。正是由于業(yè)戶聯(lián)系的裝修隊(duì)伍來源不一，良莠不齊，在垃圾清運(yùn)中時(shí)有發(fā)生將電梯內(nèi)部及樓層地面，墻面擦碰損壞，業(yè)戶十分心痛。轉(zhuǎn)而要求物業(yè)管理處出來“管一管”。

物業(yè)管理處了解問題的癥結(jié)所在，考慮到如果與不同來源的裝修隊(duì)伍一個(gè)一個(gè)打招呼無濟(jì)于事，如果處理不及時(shí)，采取敷衍業(yè)戶的做法，將來不但業(yè)戶要吞下裝修引致居住環(huán)境損壞的苦果，且物業(yè)管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃：

1）告知業(yè)戶，為維護(hù)物業(yè)完好，垃圾清運(yùn)一律由物業(yè)管理處處理，裝修垃圾即時(shí)袋裝化；

2）物業(yè)管理處清運(yùn)垃圾收費(fèi)因采用集中清運(yùn)，可以低于各裝修隊(duì)；

3）發(fā)揮物業(yè)管理規(guī)范操作優(yōu)勢(shì)，在清運(yùn)中避讓電梯使用高峰時(shí)段，確保業(yè)戶使用電梯不受影響。

這三條策劃措施在業(yè)戶中反響十分良好，得到了業(yè)戶一致好評(píng)。在實(shí)施過程中，由于物業(yè)管理人員搬運(yùn)小心，袋裝化垃圾不再凌亂不堪，且規(guī)定清運(yùn)時(shí)段避讓業(yè)戶出行時(shí)段，不僅不再出現(xiàn)擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面，而且不影響業(yè)戶們正常生活起居，大受業(yè)戶贊賞。

由于物業(yè)管理及時(shí)關(guān)注業(yè)戶呼吁，針對(duì)性策劃應(yīng)對(duì)措施，因此，這一高檔花園樓盤的業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理處的管理和服務(wù)有了良好的第一印象，業(yè)戶與物業(yè)管理處之間的關(guān)系有了可喜的第一頁。試想如果物業(yè)管理處沒有上乘的策劃和技巧，或者束手無策，那么業(yè)戶必然感到今后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務(wù)，業(yè)戶又怎么會(huì)安心托付物業(yè)管理呢？因此，這個(gè)高檔樓盤的物業(yè)管理的這一策劃在技巧運(yùn)用上是成功的。

3、物業(yè)管理遭誤解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”？

物業(yè)管理處面對(duì)小區(qū)內(nèi)一業(yè)戶特殊困難需求，通情達(dá)理給予幫助，本是一件好事。但是世界上的事情是復(fù)雜的，另一同樓業(yè)戶與特殊困難業(yè)戶有矛盾糾葛，以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾，甚至視物業(yè)管理人員為仇人。但是，后來的發(fā)展如何呢？且看該物業(yè)管理處運(yùn)用公共關(guān)系技巧，使得尷尬事“柳暗花明又一村”。

某物業(yè)管理處的小區(qū)某號(hào)樓一樓的業(yè)戶女主人一天來管理處哭訴說，由于丈夫患癌癥，醫(yī)院無回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹遮擋，冬天里不透陽光十分陰暗，瀕危的病人十分難挨，女主人懇請(qǐng)物業(yè)管理處將這棵大樹移開一點(diǎn)，讓病人獲得陽光，以慰籍病人。物業(yè)管理處當(dāng)即趕到實(shí)地了解實(shí)情。時(shí)值隆冬三九嚴(yán)寒，室外陽光還是暖融的，但該業(yè)戶居室因窗口有那棵大樹遮擋，室內(nèi)卻十分陰暗，無形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業(yè)戶的遭遇，又實(shí)地察看到大樹前地面開闊，將樹挪開一點(diǎn)頗有余地，且不影響大樹生長，于是答應(yīng)了該業(yè)戶的懇求。當(dāng)正欲施工移樹之際，不料同樓的三樓一位業(yè)戶（該業(yè)戶是業(yè)委會(huì)成員）情緒激烈地出面阻攔，堅(jiān)決反對(duì)將這棵大樹往外移三米。理由是當(dāng)時(shí)就是沖著有大樹臨窗才購房的，如果需移開這棵大樹就要退房。雖然物業(yè)管理處再三解釋，無奈三樓業(yè)戶夫婦死活不同意。時(shí)隔不久，正值年末將至，一樓業(yè)戶女主人再次來物業(yè)管理處苦苦哀求，家里實(shí)在太陰暗，懇請(qǐng)物業(yè)管理處做做好事，讓垂危的病人能享受一點(diǎn)陽光。物業(yè)管理處考慮再三，將樹移開三米，以告慰病人。剛移好樹，工作人員還未洗手，那三樓業(yè)戶夫婦就怒氣沖沖來到物業(yè)管理處大吵大鬧，越鬧越兇。物業(yè)管理處耐心地一再解釋，請(qǐng)他們諒解。這對(duì)夫婦卻說什么聽不進(jìn)去。后來有幾位業(yè)主實(shí)在看不過去把三樓夫婦拉走了。

物業(yè)管理處在三樓夫婦離開之后并非認(rèn)為事情結(jié)束了，而是反復(fù)思考沖突的癥結(jié)究竟在哪里？怎樣去化解？帶著這一問題，物業(yè)管理處進(jìn)行了深入了解。經(jīng)過細(xì)致的訪問了解，原來得知一樓業(yè)戶在窗外縫隙地上種蔬菜，引起三樓業(yè)戶不滿；三樓業(yè)戶在窗外長期擱放濕拖把往下淌水，又引起一樓業(yè)戶不滿，兩家從此有了積怨。物業(yè)管理處又在業(yè)戶走訪中得知三樓業(yè)主對(duì)五樓的一位業(yè)主比較尊重，物業(yè)管理處遂決定巧妙地運(yùn)用人際關(guān)系，分頭做協(xié)調(diào)、溝通工作。

1）管理處多次到兩戶業(yè)戶家中，分別協(xié)調(diào)、溝通，一再表示物業(yè)管理處對(duì)每一位業(yè)戶一視同仁，只要于法于情合理，物業(yè)管理處愿為每一位業(yè)戶排憂解難。

2）物業(yè)管理處又登門拜訪五樓業(yè)主，道明原委，請(qǐng)求五樓業(yè)主從中幫助協(xié)調(diào)，五樓業(yè)主見物業(yè)管理處工作做得這樣細(xì)致，處處顯示出親情，十分感動(dòng)，一口答應(yīng)從中斡旋。果然，經(jīng)過五樓業(yè)主熱心協(xié)調(diào)，三樓業(yè)戶收回了堅(jiān)決要求將大樹恢復(fù)原地栽種的要求。

3）物業(yè)管理又分析三樓業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理工作比較熱心，因此仍然不斷在小區(qū)設(shè)施增設(shè)、小區(qū)環(huán)境改變等事情上主動(dòng)上門請(qǐng)三樓業(yè)主指導(dǎo)、建議、督查，三樓業(yè)主也每次樂意參與。

春節(jié)過后第一天上班，管理處得知三樓業(yè)主因身體不適，曾因病住過幾天醫(yī)院，趕忙帶上水果上門探望，在探望中祝愿他早日康復(fù)，還不時(shí)征求他對(duì)物業(yè)管理工作的意見，三樓業(yè)戶夫婦大受感動(dòng)，深感物業(yè)管理人員像一家人一樣對(duì)他們關(guān)懷、尊重。此后，三樓業(yè)主經(jīng)常到物業(yè)管理處作客，滿面笑容與工作人員打招呼，談物業(yè)管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去，還補(bǔ)種了樹苗；三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。

4、小區(qū)內(nèi)泊車遭意外，物業(yè)管理不僅無責(zé)任，業(yè)主反而佩服管得好

業(yè)戶在居住小區(qū)里泊車圖方便，任意停車。無巧不成書，不該停車的地方剛停車，不料一塊石頭從天而降，砸碎車后的擋風(fēng)玻璃，因而發(fā)生責(zé)任誰負(fù)問題。物業(yè)管理處對(duì)此事調(diào)處得當(dāng)，不僅分清責(zé)任，還幫助違章停車業(yè)主減少損失，充分顯示物業(yè)管理處公關(guān)技巧剛?cè)嵯酀?jì)，業(yè)主十分佩服。

一天，一輛黑色奧迪轎車駛?cè)胄^(qū)，小區(qū)物業(yè)管理處車管員上前接待，見車中是5號(hào)樓一位業(yè)主，便熱情招呼請(qǐng)司機(jī)將車停到地下車庫。但司機(jī)卻說“一會(huì)兒就開走”，徑直將車停于5 號(hào)樓旁。車剛停好，業(yè)主尚未下車，一塊鵝卵石從天而降，不偏不倚砸在轎車后面的擋風(fēng)玻璃上，玻璃當(dāng)場(chǎng)粉碎，所幸的是車內(nèi)無人受傷。

事后，業(yè)主到物業(yè)管理處提出賠償事宜，理由是小區(qū)內(nèi)公共部位發(fā)生任何人員傷亡、物品損壞，管理處都應(yīng)負(fù)責(zé)

任，應(yīng)予賠償。物業(yè)管理處對(duì)此熱情接待，坐下來與業(yè)主一起分析事故發(fā)生的原因和責(zé)任歸屬，同時(shí)和業(yè)主一起翻閱公開的小區(qū)內(nèi)有關(guān)車輛停放規(guī)定，互相交流看法，表明物業(yè)管理處態(tài)度；此次意外事故責(zé)任在于車輛的主人未按規(guī)定，隨意停車而致。但物業(yè)管理處對(duì)業(yè)主遭受意外損失深表同情。在物業(yè)管理處熱情耐心的接待和分析講解下，業(yè)主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個(gè)份上，似乎物業(yè)管理處已無掛牽，但物業(yè)管理處并未“事不關(guān)己高高掛起”，而設(shè)身處地為業(yè)主遭意外不測(cè)著想，表現(xiàn)出關(guān)切之情。為了減少業(yè)主的損失，按照有關(guān)規(guī)定為業(yè)主出具了證明材料（證明此次轎車被砸事故純系意外），還為業(yè)主奔波，到當(dāng)?shù)鼐馂闃I(yè)主辦理了相關(guān)的證明手續(xù)，使得業(yè)主有充分依據(jù)向保險(xiǎn)公司辦 理理賠事宜。通過交涉，業(yè)主在物業(yè)管理處大力協(xié)助下獲得了保險(xiǎn)公司理賠。業(yè)主萬分感謝物業(yè)管理處為其分?jǐn)_排難，又再三表示：物業(yè)管理真是管得好，以后一定按規(guī)定停放車輛。

5、物業(yè)管理面對(duì)矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”？

新建小區(qū)業(yè)戶陸續(xù)入住，一個(gè)普遍的現(xiàn)象隨之產(chǎn)生：家家戶戶有裝修，裝修垃圾的臨時(shí)堆放點(diǎn)出現(xiàn)了。家家戶戶有裝修，但家家戶戶又討厭垃圾堆放點(diǎn)就在附近。這是一對(duì)矛盾。有時(shí)還是十分激化的矛盾。物業(yè)管理面對(duì)矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”，不但要有高度的服務(wù)責(zé)任心，看來還要有高超的公共關(guān)系技巧。

某多層房小區(qū)陸續(xù)有業(yè)戶入住，一時(shí)小區(qū)內(nèi)裝修紅紅火火。裝修自然會(huì)產(chǎn)生裝修建筑垃圾，自然也就有了臨時(shí)性的裝修垃圾堆放點(diǎn)，不免給臨近業(yè)戶帶來不舒服。于是小區(qū)里不少業(yè)戶到物業(yè)管理處和居委會(huì)“告狀”，反映建筑垃圾臨時(shí)堆放對(duì)環(huán)境整潔有影響，要求物業(yè)管理處取消臨時(shí)堆放，否則將聯(lián)名寫信或上訪。

物業(yè)管理處對(duì)業(yè)戶們的反映非常重視，反來復(fù)去籌劃如何解決。既要從實(shí)際出發(fā)理解業(yè)戶入住裝修，又要盡量滿足業(yè)戶對(duì)環(huán)境整潔要求。一方面過細(xì)做工作，化解臨時(shí)垃圾堆放點(diǎn)問題，另一方面及時(shí)與業(yè)戶和居委會(huì)、愛衛(wèi)會(huì)協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取支持、理解小區(qū)初始階段特殊情況。第一，與居委會(huì)商討，取得共同認(rèn)識(shí)，并召開相關(guān)業(yè)主代表協(xié)商會(huì)議，通過業(yè)主代表廣泛向業(yè)戶們宣傳，入戶裝修家家都有過，當(dāng)時(shí)建筑垃圾也在臨時(shí)堆放點(diǎn)，物業(yè)管理處承諾一定重視處理建筑垃圾臨時(shí)堆放，采取切實(shí)措施，使臨時(shí)堆放帶來的影響降低到最低限度，同時(shí)請(qǐng)業(yè)戶克服暫時(shí)帶來的不便，請(qǐng)求獲得諒解、支持。第二，物業(yè)管理處隨即與環(huán)衛(wèi)所協(xié)商，增加建筑垃圾清運(yùn)次數(shù)，防止堆放時(shí)間過長而影響周圍居民的生活。第三，宣傳和督促新入住業(yè)戶在裝修時(shí)建筑垃圾袋裝化，扎好口子，堆放整齊。第四，經(jīng)過協(xié)商溝通，請(qǐng)愛衛(wèi)會(huì)經(jīng)常噴灑藥水，以防止蚊蠅孳生。

在物業(yè)管理處廣泛開展公關(guān)活動(dòng)，多方努力下，該小區(qū)的裝修垃圾臨時(shí)堆放問題得到了切實(shí)控制和有效管理。業(yè)戶們對(duì)物業(yè)管理重視業(yè)戶意見，切實(shí)解決難題，并且協(xié)調(diào)方方面面為業(yè)戶排憂解難，眾口一辭表示：這樣的物業(yè)管理讓人放心，讓人稱心滿意。

.二、相關(guān)公眾公關(guān)的技巧

1．又要馬兒好，又要馬兒少吃草

電梯是高層樓宇業(yè)戶日常生活出行的重要工具，因此，對(duì)電梯的維修保養(yǎng)有特殊的要求。業(yè)戶和業(yè)委會(huì)要求 電梯運(yùn)行安全、快捷，維修保養(yǎng)及時(shí)，同時(shí)又要求對(duì)電梯的維修保養(yǎng)費(fèi)用盡可能降低費(fèi)用支出。物業(yè)管理企業(yè)在選擇電梯維保公司中如何選好伙伴，頗費(fèi)周折，有不少相關(guān)公眾公共關(guān)系技巧。

某小區(qū)建筑面積近六萬平方米，住房四百多套，分布于四幢大樓，擁有八部電梯。原來八部電梯由某電梯制造廠商在免保期維修服務(wù)。該電梯廠商在免保期結(jié)束后提出，如繼續(xù)提供維保服務(wù)，年費(fèi)用為29萬元，維修人員在接到維保要求之后二小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)。但這兩點(diǎn)遭到小區(qū)業(yè)委會(huì)的強(qiáng)烈不滿。不滿之一，維保費(fèi)用明顯偏高；不滿之二，維保緊急應(yīng)對(duì)不力，必須在電梯故障發(fā)生之后30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)排除故障。

針對(duì)業(yè)委會(huì)和眾多業(yè)戶的共同要求，物業(yè)管理處進(jìn)行多方面調(diào)查研究，以作出正確對(duì)策。通 過調(diào)查分析比較，物業(yè)管理處首先認(rèn)同業(yè)委會(huì)的意見，應(yīng)予以支持、采納。其次，事實(shí)反映原來的電梯廠商自認(rèn)為公司大、名氣響，放不下架子，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。據(jù)此，物業(yè)管理處一面繼續(xù)與原電梯公司協(xié)商，希望降低維保費(fèi)用，提高維保效率；另

一方面積極開辟選擇新伙伴。物業(yè)管理處充分運(yùn)用商業(yè)經(jīng)營談判技巧，通過比較篩選，終于挑選到一家電梯公司，該公司維保價(jià)格總體下降10萬元，服務(wù)承諾還優(yōu)于物業(yè)管理處提出的條件，做到派出二位電梯維保人員實(shí)行24小時(shí)蹲點(diǎn)服務(wù)，隨叫隨到。當(dāng)這一選擇提供小區(qū)業(yè)委會(huì)時(shí)，得到熱烈贊賞。小區(qū)業(yè)委會(huì)和業(yè)主們稱贊物業(yè)管理處有辦法，精心為他們著想，為他們當(dāng)家理財(cái)，服務(wù)令人滿意，真是小區(qū)的好管家。

2、樓上漏水樓下遭殃，物業(yè)管理處卻找到了“第三者”

房地產(chǎn)發(fā)展商、建筑總承包方、裝潢公司，這些都是與物業(yè)管理公司經(jīng)常打交道的相關(guān)公眾。在已入住物業(yè)的業(yè)戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中，物業(yè)管理一不粗糙地指責(zé)樓上業(yè)戶，二不袖手旁觀，卻請(qǐng)來三家相關(guān)單位，順藤摸瓜搞清事實(shí)。不但業(yè)戶贊不絕口，即使是有責(zé)任的相關(guān)一方也心服口服，無責(zé)任方更是佩服得五體投地。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系協(xié)調(diào)技巧真是叫人拍案叫絕。

某花園是地處上海浦東新區(qū)的高檔樓盤，小區(qū)內(nèi)設(shè)有商務(wù)中心、超市、銀行，還有迷你高爾夫球場(chǎng)，業(yè)戶入住不乏豪華裝修。未過許久，四樓一位業(yè)主向物業(yè)管理處報(bào)修居室漏水。管理處立即于第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)檢查水是從樓上滲漏下來的，物業(yè)管理處經(jīng)理會(huì)同設(shè)備人員來到樓上，樓上業(yè)主說“你們要敲盡管敲，到時(shí)候，若不是我的責(zé)任的話，給我恢復(fù)原樣。”這句話隱含著一定分量。此高檔樓盤入住業(yè)戶都不惜豪華裝潢，地板、門套、踢腳線悉數(shù)采用全紅木材料，衛(wèi)生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進(jìn)口材料。物業(yè)管理處考慮，如果確不定責(zé)任方，貿(mào)然開工，后果怎么辦？還是物業(yè)管理處經(jīng)理想得周到，提議由業(yè)主請(qǐng)來裝潢公司，由管理處請(qǐng)來房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包商，由物業(yè)管理處到場(chǎng)，多方當(dāng)面協(xié)商。

第二天，當(dāng)事的樓上樓下兩位業(yè)主、裝潢公司、房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包方、物業(yè)管理處到場(chǎng)。物業(yè)管理處在掌握協(xié)調(diào)會(huì)中提出，漏水是肯定的，樓上業(yè)戶沒有責(zé)任，物業(yè)管理處也沒有責(zé)任，先予排除。責(zé)任看來應(yīng)與裝潢公司或總承包方有關(guān)。其次，明確誰有責(zé)任誰負(fù)責(zé)。在座各方都認(rèn)為合情合理。再由裝潢公司和總承包方當(dāng)場(chǎng)簽訂責(zé)任書，以書面資料確定。會(huì)后，總承包方和裝潢公司都出示了當(dāng)時(shí)的施工圖紙，依據(jù)圖紙對(duì)樓上居室進(jìn)行開膛破肚檢查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)確系裝潢公司裝修不慎引起漏水。至此，真相大白，裝潢公司心服口服承擔(dān)所有賠償和修復(fù)責(zé)任。發(fā)展商和總承包商二相關(guān)單位萬分感謝物業(yè)管理公司協(xié)調(diào)有水平，為他們洗刷了“冤屈”。兩位業(yè)主更是對(duì)物業(yè)管理處“尋找真正的責(zé)任人”的處理問題做法十分滿意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物業(yè)管理。

3、物業(yè)管理給發(fā)展商和業(yè)戶撿到了五十萬元

物業(yè)管理企業(yè)在早期介入中當(dāng)發(fā)展商的“好參謀、好幫手、好朋友”不是一句空話，而要適時(shí)向發(fā)展商提供有價(jià)值的意見或建議，幫助發(fā)展商解決工程中的疑難雜癥。不僅如此，還會(huì)遇到一些相關(guān)關(guān)系的協(xié)調(diào)，如何協(xié)調(diào)，頗具個(gè)性化，少不了技巧。

某房產(chǎn)發(fā)展商在上海某地塊建造一個(gè)小巧玲瓏的中高檔商品住宅小區(qū)，當(dāng)進(jìn)入電梯選型與采購談判階段卻犯了愁。由于采購十臺(tái)高層電梯費(fèi)用相當(dāng)昂貴，選擇怎樣的電梯對(duì)物業(yè)銷售前景關(guān)系重大，且主管人員尚缺乏這方面經(jīng)驗(yàn)。于是發(fā)展商特意請(qǐng)教早期介入的物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司對(duì)此十分重視，盡心盡力投入?yún)f(xié)助。專業(yè)人員根據(jù)本物業(yè)管理公司幾百個(gè)不同型號(hào)電梯的管理經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)情況，結(jié)合發(fā)展商所建物業(yè)的實(shí)際需要，向發(fā)展商提供市場(chǎng)上不同型號(hào)電梯的資料和安裝維保方面的政策文件，建議使用某合資品牌電梯。發(fā)展商在作了大量分析比較之后，還請(qǐng)其他專家出點(diǎn)子，結(jié)果最終采納了物業(yè)管理公司的建議。

但是，在與電梯供貨商價(jià)格談判中卻僵持不下。這時(shí)，發(fā)展商又向物業(yè)管理公司求援，物業(yè)管理公司不嫌麻煩，再出金點(diǎn)子，當(dāng)參謀：價(jià)格不變，但根據(jù)供貨規(guī)則，請(qǐng)供貨商再配合供應(yīng)相應(yīng)的附件。當(dāng)發(fā)展商再度與電梯供貨商談

判時(shí)，有理有據(jù)提出要求，電梯供貨方雖然一下子要增加50萬元成本，但對(duì)方在理由上十分充足，難以駁倒，看來碰到了內(nèi)行，只得誠服地在合同上簽字認(rèn)可。由于物業(yè)管理公司巧妙周旋，出色當(dāng)好參謀，發(fā)展商佩服地說：物業(yè)管理為我們發(fā)展商和小區(qū)的業(yè)主撿到了50萬元的利益。

4、從物業(yè)管理公司在發(fā)展商和業(yè)戶中間吃“三夾板”到皆大歡喜

房地產(chǎn)發(fā)展商售樓后委托物業(yè)管理公司管理物業(yè)，委托協(xié)議中明確：為保持樓盤品位，業(yè)戶安裝空調(diào)機(jī)一律不得上外墻。而物業(yè)管理公司接管樓盤時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶安裝空調(diào)，外機(jī)多裝于外墻，且發(fā)展商與業(yè)戶之間為此爭(zhēng)執(zhí)不休，矛盾劇烈。物業(yè)管理公司夾在中間吃“三夾板”。物業(yè)管理企業(yè)多次反復(fù)協(xié)調(diào)，在以人為本的服務(wù)理念指導(dǎo)下，尋找到發(fā)展商與業(yè)戶共同能接受的方案，此中公共關(guān)系協(xié)調(diào)不乏獨(dú)到技巧。

某物業(yè)管理公司在接手管理一中高檔樓盤時(shí)，發(fā)展商為保持樓盤身價(jià)，曾與物業(yè)管理公司簽約規(guī)定業(yè)戶裝空調(diào)，其外機(jī)不得上外墻，必須安裝于陽臺(tái)內(nèi)兩邊的地面上（發(fā)展商已預(yù)先為陽臺(tái)兩端加長，多留出了安裝外機(jī)余地）。但是發(fā)展商與業(yè)戶的銷售合同書上并未明確此條款，因此不少業(yè)戶裝空調(diào)機(jī)按常例仍想將外機(jī)裝在外墻上。此事顯然給物業(yè)管理造成管理與服務(wù)上的被動(dòng)，甚至造成許多業(yè)戶聯(lián)合起來拒交物業(yè)管理費(fèi)，以示抗?fàn)帯?/p>

物業(yè)管理公司對(duì)此不采取與業(yè)戶對(duì)立的做法，而是反復(fù)到實(shí)地調(diào)查研究，很快發(fā)現(xiàn)，如果空調(diào)外機(jī)裝在陽臺(tái)內(nèi)，盡管陽臺(tái)較長，但確實(shí)會(huì)給業(yè)戶生活和安全造成不便和隱患。如果空調(diào)外機(jī)上墻，又會(huì)給美觀的外墻留下遺憾。物業(yè)管理公司深知，雖然發(fā)展商用心良苦，造房時(shí)為陽臺(tái)多增加二平方米空間，但業(yè)戶從居住實(shí)用性考慮，此預(yù)留空間仍不宜安裝空調(diào)外機(jī)。因此，發(fā)展商和業(yè)戶各執(zhí)一詞，互不相讓。物業(yè)管理公司經(jīng)過再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要給業(yè)戶留下安居環(huán)境為首因考慮，于是與發(fā)展商歷經(jīng)半個(gè)多月的反復(fù)協(xié)商，表明看法，最終使發(fā)展商深感考慮不周，物業(yè)管理公司的業(yè)戶第一的觀念是正確的。

那么，如何補(bǔ)救這一僵局呢？物業(yè)管理公司不失時(shí)機(jī)獻(xiàn)上良策：

一、空調(diào)外機(jī)上墻統(tǒng)一位置；

二、支撐外機(jī)的三角架一律采用發(fā)展商提供的不銹鋼支架；

三、對(duì)外機(jī)已上墻的業(yè)戶，由物業(yè)管理處給予移機(jī)安裝。這三條確定下來，發(fā)展商接受，業(yè)戶們感到措施得當(dāng)，雙方感到滿意，更使人驚喜的是業(yè)戶的物業(yè)管理費(fèi)收繳率直線上升。

第二篇：公關(guān)技巧總結(jié)

以下為今天潘鳴師姐傳授公關(guān)技巧的幾點(diǎn)總結(jié)，包括自己跟商家聯(lián)系所交代的要點(diǎn)以及一些技巧。

注意：以“實(shí)習(xí)崗位”為先，“培訓(xùn)師”可順帶問商家，資金問題最后提一下

1.介紹自己身份：屬于華工就業(yè)指導(dǎo)中心，負(fù)責(zé)學(xué)生活動(dòng)的核心負(fù)責(zé)人

2.打電話的原因：

“我們看到貴公司網(wǎng)上招實(shí)習(xí)生的信息，正如我們學(xué)校這邊有類似的活動(dòng)，既可以幫助您招聘實(shí)習(xí)生，又可以在學(xué)生中很好地宣傳貴公司?！保ㄖ筠D(zhuǎn)入介紹活動(dòng)“不如我向您介紹一下我們的活動(dòng)吧”）

3.介紹活動(dòng)：“我們要和八所高校下的職協(xié)一起合辦一個(gè)培訓(xùn)營的活動(dòng)，旨在選拔出八所

高校中最優(yōu)秀的學(xué)生，提供他們實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。8間高校（介紹8所高校的名字）都有自己的比賽和活動(dòng)，比如說華工的營銷大賽。每間高校通過各自的比賽選拔獲勝者，再進(jìn)入到培訓(xùn)營之中進(jìn)行總選拔”

4.如果我們合作，對(duì)方可以得到什么？

（1）8所高校選出來的人質(zhì)量很高，都十分優(yōu)秀。

（2）公司招實(shí)習(xí)生需要耗費(fèi)大量人力，物力，資金，通過合作可以用少的投入找到你們所需的人才

（3）在8所高校中很好地宣傳貴公司，從各間學(xué)校的校賽中，有“貴公司提供實(shí)習(xí)崗位”的宣傳，吸引更多學(xué)生參與，讓公司在學(xué)校的知名度提升（海報(bào)，傳單等）

（4）8所高校的市場(chǎng)廣闊，市場(chǎng)人數(shù)約有16萬（每間2萬左右）

（5）公司也可以通過提供培訓(xùn)師，可以間接在活動(dòng)中宣傳公司

有利于挑選你們心儀的學(xué)生

5． 如果對(duì)方問具體需要什么實(shí)習(xí)生，什么資源？

（1）可通過介紹我們培訓(xùn)營的形式內(nèi)容，讓公司自己確定給什么實(shí)習(xí)崗位（熟讀策劃?。?/p>

（2）資源：（按緊急程度安排）實(shí)習(xí)崗位，HR或培訓(xùn)師，資金（最后點(diǎn)一下）

6.發(fā)策劃，要對(duì)方手機(jī)號(hào)，郵箱，以便keep in touch

7.第二天打電話問他看策劃后的意見

8.打電話時(shí)間：周一~周五 9:30~17:00

9． 打電話的時(shí)候?qū)τ谏碳业哪承┮蟛灰⒖檀饝?yīng)，說要跟就業(yè)指導(dǎo)的老師商量，再反饋給我們。

第三篇：八大公關(guān)技巧淺談

一位業(yè)內(nèi)友人表示，“從公關(guān)價(jià)值鏈上看，公關(guān)的應(yīng)變和客戶對(duì)公關(guān)的理解、媒體對(duì)自身的要求、公關(guān)業(yè)的自律和專業(yè)水準(zhǔn)等諸多因素緊密相關(guān)，因?yàn)椤碴P(guān)系’從本質(zhì)上講就是介于多方間進(jìn)行溝通的橋梁和手段?！?/p>

“客戶”變得更“實(shí)際”直接導(dǎo)致了公關(guān)公司的運(yùn)營艱難。近來筆者聽到不少公關(guān)友人的抱怨，也深切感受到公關(guān)人所處環(huán)境的“水深火熱”。公關(guān)該如何“變”？據(jù)筆者觀察，金融危機(jī)、市場(chǎng)轉(zhuǎn)淡下客戶對(duì)“銷量至上”的渴求變得極為迫切，這迫使許多公關(guān)公司不得不面臨從傳統(tǒng)的“品牌公關(guān)”向“營銷公關(guān)”轉(zhuǎn)換的難題。在此之下，公關(guān)如何“變”或許可從以下展開思考：

1、識(shí)時(shí)務(wù)，正確認(rèn)識(shí)客戶需求的變化。市場(chǎng)營銷4p理論中公關(guān)只是promotion一環(huán)（包括廣告、公關(guān)、銷售促進(jìn)、人員推銷）四個(gè)手段中的一個(gè)，而公關(guān)之于營銷的最大作用在于提升品牌而非促銷。不過，不能因?yàn)槿绱司椭每蛻舻男枨笥诓活?，畢竟客戶的需求是公關(guān)業(yè)務(wù)的“源動(dòng)力”。因此，這就需要公關(guān)人盡可能貼近市場(chǎng)，盡可能多地學(xué)習(xí)和掌握營銷知識(shí)和手段，為實(shí)現(xiàn)客戶的目標(biāo)貢獻(xiàn)應(yīng)有的作用。

2、看主流，莫讓半點(diǎn)烏云遮住了晴空。辯證的思維方式告訴我們，“非白即黑”的邏輯容易迷失方向。盡管國內(nèi)媒體的確需要在更高的一個(gè)層次上展開競(jìng)爭(zhēng)，但不要因?yàn)橐恍﹤€(gè)別、非主流的現(xiàn)象影響了對(duì)整個(gè)傳媒業(yè)的主旋律判斷。在筆者接觸到的媒體當(dāng)中，有責(zé)任感的、追求新聞工作守則的記者和編輯仍是主流，縱覽他們的報(bào)道能明顯感覺到專業(yè)記者的嚴(yán)謹(jǐn)和客觀。

3、練內(nèi)功，做好自己才是長久之計(jì)。無論外部環(huán)境如何變化，公關(guān)的“變”都離不開對(duì)行業(yè)、市場(chǎng)的洞察，以及和媒體的“粘度”。不少公關(guān)人花大力氣了解客戶業(yè)務(wù)，卻忽視了對(duì)行業(yè)、市場(chǎng)、競(jìng)品的研究，導(dǎo)致長期服務(wù)客戶卻對(duì)其所處行業(yè)的發(fā)展、市場(chǎng)格局、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)缺少洞察；許多公關(guān)人悶頭作案子、寫稿子，卻從未和媒體有過溝通――要知道，方案也好稿件也罷最終都要通過媒體落地，事先不仔細(xì)傾聽媒體的意見如何能保證落地的效果？

有沒有具體的“變招”呢？想來在公關(guān)這個(gè)領(lǐng)域，各家公司的客戶結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)模式、資源狀況不盡相同，向來都是“各村有各村的高招”。這里筆者暫且支上幾招，權(quán)當(dāng)是“拋磚引玉”。

4、研究政策。國內(nèi)各行各業(yè)或多或少都有“政策市”色彩，時(shí)刻關(guān)注并研究相關(guān)領(lǐng)域的政策動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，既能夠避免公關(guān)的方向“走偏”，也能讓“公關(guān)”更具影響力。例如，國家“節(jié)能減排”政策下在汽車行業(yè)實(shí)施的“消費(fèi)稅”、“燃油稅”、“購置稅”等一系列改革新政對(duì)汽車市場(chǎng)消費(fèi)結(jié)構(gòu)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，一些車企及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)并通過“公關(guān)”手段傳播產(chǎn)品的“節(jié)油”性能，有效地帶動(dòng)了市場(chǎng)銷售。

5、貼近市場(chǎng)。市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，此起彼伏的價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)是眼下市場(chǎng)終端的真實(shí)寫照。貼近市場(chǎng)，一方面能夠使公關(guān)人切身了解企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)終端的真實(shí)表現(xiàn)，同時(shí)也有利于公關(guān)“理論”與“實(shí)操”的結(jié)合。

6、關(guān)注創(chuàng)意。和優(yōu)秀的廣告作品一樣，公關(guān)的最大魅力之一也是創(chuàng)意。創(chuàng)意來自于人性，例如獲得2012“中國十大公關(guān)事件”的“王老吉網(wǎng)絡(luò)營銷”一案，就是利用了人性的“逆反心理”，越“封殺”越“流行”。此外，要廣泛了解并借鑒其它行業(yè)的公關(guān)創(chuàng)意并推陳出新。

7、注重效果。公關(guān)效果如何評(píng)估在業(yè)內(nèi)一直備受爭(zhēng)議，這里筆者不做深究，只是提醒在關(guān)注客戶滿意度、媒體評(píng)價(jià)的同時(shí)，多留意經(jīng)銷商的看法和意見，并在公關(guān)環(huán)節(jié)的設(shè)置上多考慮經(jīng)銷商層面（如集客）。

8、節(jié)約成本。last but not least, 金融危機(jī)下大家都在“低成本運(yùn)作”，公關(guān)人更應(yīng)積極應(yīng)對(duì)。節(jié)約成本并非“偷工減料”，而是要有更強(qiáng)的時(shí)效和節(jié)約意識(shí)。比如，日常溝通中（與客戶、媒體等）能通過在線溝通的就可不必面談（省去打車、吃飯等時(shí)間和費(fèi)用）。事實(shí)上，媒體的快節(jié)奏屬性使得大多數(shù)記者工作時(shí)間都很緊張，不會(huì)太在意是否一定要“吃飯聊”。

第四篇：物業(yè)管理中的危機(jī)公關(guān)

物業(yè)管理中的危機(jī)公關(guān)

目前物業(yè)管理企業(yè)面臨最多的危機(jī)問題是客戶的投訴，投訴一旦處理不當(dāng)，就容易惡化成企業(yè)危機(jī)，尤其是企業(yè)品牌的誠信危機(jī)。

在商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)中，常常存在一些不確定的因素，危機(jī)事件時(shí)有發(fā)生。這些危機(jī)事件的發(fā)生嚴(yán)重影響了物業(yè)管理企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，創(chuàng)建和保持自己的企業(yè)品牌，嚴(yán)重制約了物業(yè)管理企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)也給物業(yè)管理公司和業(yè)主帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)或精神損失。所以，無論是對(duì)于要求物業(yè)保值增值的業(yè)主，還是對(duì)于保本微利的物業(yè)管理企業(yè)來說，如何正確識(shí)別、防范、處理物業(yè)管理服務(wù)過程中存在的物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)，已成為物業(yè)管理企業(yè)當(dāng)前一個(gè)亟待解決的熱點(diǎn)問題。

物業(yè)管理危機(jī)的特征

物業(yè)管理危機(jī)的發(fā)生具有偶然性，其發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)以及具體表現(xiàn)形式都是隨機(jī)的，不確定的。危機(jī)的不確定性包括時(shí)間、地點(diǎn)不確定，性質(zhì)、危害不確定，而這些不確定性又源自于人們對(duì)風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)的有限性和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理、控制的難度等。物業(yè)管理人員對(duì)自然和非自然的一些因素由于客觀上的認(rèn)識(shí)不足，所以無法事先做出準(zhǔn)確判斷和充分準(zhǔn)備。突發(fā)性是危機(jī)的首要特征，在物業(yè)管理中這一特性主要體現(xiàn)在突發(fā)危機(jī)事件上。蔓延性特征則使物業(yè)管理中出現(xiàn)的危機(jī)事件在非常短的時(shí)間內(nèi)成為國內(nèi)大小媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。危害性對(duì)于房地產(chǎn)、物業(yè)管理企業(yè)也不例外。

目前物業(yè)管理企業(yè)面臨最多的危機(jī)問題是客戶的投訴，投訴一旦處理不當(dāng)，就容易惡化成企業(yè)危機(jī)，尤其是企業(yè)品牌的誠信危機(jī)。在糾紛不斷的物業(yè)管理行業(yè)中，此類危機(jī)是枚不勝舉，諸如保安打人事件，業(yè)主維權(quán)事件等，這些事件一經(jīng)披露便引來口誅筆伐，各媒體爭(zhēng)相報(bào)道，使企業(yè)出現(xiàn)形象危機(jī)和聲譽(yù)危機(jī)。這些矛盾和沖突的存在，嚴(yán)重影響了企業(yè)和客戶關(guān)系的和諧發(fā)展，也為客戶關(guān)系管理危機(jī)埋下了隱患。

危機(jī)公關(guān)的意義

危機(jī)管理的成敗直接關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，如何預(yù)防和處理危機(jī)，這種能力已經(jīng)成為各級(jí)組織及領(lǐng)導(dǎo)人必需掌握的技能。

在實(shí)際工作中，物業(yè)管理企業(yè)的危機(jī)管理大體上分為危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理和危機(jī)后期三個(gè)階段：在危機(jī)預(yù)防階段，企業(yè)主要應(yīng)當(dāng)做好以下幾方面工作：第一，牢固樹立危機(jī)意識(shí)，把危機(jī)意識(shí)落實(shí)在日常的管理工作中，形成一種警覺意識(shí)；第二，針對(duì)本企業(yè)可能面臨的危機(jī)進(jìn)行事前評(píng)估，盡可能做到有備無患；第三，設(shè)立危機(jī)對(duì)策制度，這是提高危機(jī)處理效率，減少損失的最有效途徑和擬訂企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)回避的基本策略。對(duì)于危機(jī)處理，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立快速危機(jī)處理機(jī)制，包括定期分析機(jī)制、人員責(zé)任落實(shí)機(jī)制、各類險(xiǎn)情緊急處理預(yù)案、通信聯(lián)絡(luò)等，做到各類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)按預(yù)案進(jìn)行，有條不紊、不打亂仗。在危機(jī)將要出現(xiàn)時(shí)，管理者要能及時(shí)識(shí)別、及時(shí)應(yīng)對(duì)，做到盡早發(fā)現(xiàn)端倪，盡早發(fā)出預(yù)警，盡早排解險(xiǎn)情，盡早彌補(bǔ)險(xiǎn)情造成的損失。還要做好善后工作，進(jìn)行總結(jié)檢查，吸取教訓(xùn)。在危機(jī)發(fā)生后，要快速解決，并注意引導(dǎo)輿論，尋找源頭，分析信息，確定對(duì)策，組織力量，落實(shí)預(yù)案。

在危機(jī)后期，物業(yè)管理企業(yè)要學(xué)會(huì)從危機(jī)中吸取教訓(xùn)或獲得利益。物業(yè)管理企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)不僅要敢于直接面對(duì)危機(jī)本身及危機(jī)所帶來的后果，采取正確的措施，消除危機(jī)帶來的負(fù)面影響，從而使企業(yè)逐步恢復(fù)發(fā)展活力，化險(xiǎn)為夷；而且要學(xué)會(huì)在危機(jī)排解后吸取教訓(xùn)，舉一反三，化解同類險(xiǎn)情。

第五篇：危機(jī)公關(guān)的一般技巧

企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)，大多都是有預(yù)兆的，但是大多企業(yè)由于沒有對(duì)自身問題的正確認(rèn)識(shí)，所以往往是危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候才手忙腳亂。“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?！弊鳛橐粋€(gè)有一定規(guī)模的企業(yè)，可以說它的危機(jī)是時(shí)刻存在的：大到企業(yè)內(nèi)正常的人事變動(dòng)、新政策的推行、新技術(shù)的運(yùn)用，小到開除一個(gè)不稱職的職員等等都可能潛伏著意外危機(jī)或者將根深蒂固的危機(jī)引發(fā)。

事實(shí)上，大多數(shù)企業(yè)和冠生園一樣都是等到危機(jī)無法收拾的時(shí)候才出面調(diào)停，但是往往大勢(shì)已去，難以扭轉(zhuǎn)乾坤，那么怎樣來避免冠生園的問題呢?

1、公關(guān)部的一項(xiàng)秘密任務(wù)

很多企業(yè)的公關(guān)部都停留在發(fā)布企業(yè)新聞通稿、接待媒體采訪等煩瑣的事務(wù)性工作上。這樣的公關(guān)部最終淪落為企業(yè)和媒體的金錢交易部門，沒有策劃能力、沒有對(duì)企業(yè)的全局把握和洞察能力。所以當(dāng)問題出來的時(shí)候，這些人除了花錢去買通個(gè)別記者之外，沒有什么根本性的公關(guān)能力。

但是也有一些企業(yè)的公關(guān)部門自覺地承擔(dān)著一項(xiàng)秘密任務(wù)：在廣大的媒體群落中搜集一切和自己的企業(yè)和行業(yè)有關(guān)的信息，包括不利的和有利的。然后將這些信息進(jìn)行分類整理，為廣告和企業(yè)宣傳制定針對(duì)性的公關(guān)方案，包括做一些或大或小的公關(guān)活動(dòng)等等。

冠生園的企業(yè)理念是：人興園，業(yè)求生，品爭(zhēng)冠。但是遠(yuǎn)在1993年合資改制的時(shí)候引起的機(jī)制變化已經(jīng)給這個(gè)企業(yè)后來的出事埋下了伏筆，這個(gè)管理理念的沖突在XX年的年初就已經(jīng)激化了，而且這個(gè)時(shí)候制造“黑心月餅”的大企業(yè)正在受到媒體的普遍關(guān)注。但是，冠生園的公關(guān)部卻沒有嗅到這個(gè)味道，等到問題出來了手忙腳亂就是必然。

2、每天重復(fù)的三件事

針對(duì)危機(jī)公關(guān)，公關(guān)部每天要重復(fù)和認(rèn)真做的有三件事：

a、和媒體記者聊天。

聊天永遠(yuǎn)可以收到比較好的效果。由于財(cái)經(jīng)媒體的記者大多進(jìn)行相互交流，如果有新的新聞動(dòng)向，幾乎任何一個(gè)在市場(chǎng)上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果有選擇地和一些記者溝通交流，所有不利或者有利的公關(guān)素材必然就會(huì)擺在你的面前。

成一蟲和海爾的事情絕對(duì)不是偶然，事實(shí)上在XX年，就有好多記者在關(guān)注海爾的問題，一些負(fù)面的東西也在網(wǎng)上流傳過。這其中有純粹的記者客觀的觀點(diǎn)，也有一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意諷刺。問題出在海爾對(duì)此苗頭的危害性和爆發(fā)性估計(jì)不足，在國外媒體報(bào)道產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)之后才動(dòng)手公關(guān)。雖然說這個(gè)事情最終取得了很好的公關(guān)效果，但是如果事前和一些記者溝通得知這個(gè)危機(jī)即將爆發(fā)，而將自己的國際化路子在cctv上提前3-5個(gè)月播放的話，估計(jì)成一蟲的文章就會(huì)顯得蒼白無力，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意中傷也顯得無聊。

b、關(guān)注企業(yè)內(nèi)外的利益變化趨勢(shì)。

大多數(shù)危機(jī)的產(chǎn)生都是因?yàn)槠髽I(yè)的變化使許多人受到了利益?zhèn)Γ@種傷害很可能產(chǎn)生矛盾沖突而被媒體嗅到，而且這種沖突最容易被當(dāng)事人告知媒體，甚至?xí)懗晌恼卤幻襟w采用。所以公關(guān)部門一定要緊盯企業(yè)的政策變化給哪些人帶來了利益損失，然后與人力資源部門溝通，將內(nèi)部矛盾盡可能減到最低。

科龍的人事變動(dòng)本來是企業(yè)內(nèi)部的事情，但是這個(gè)變動(dòng)使得許多人的利益受到了傷害，于是大家將個(gè)人得失抱怨到媒體，最終引來了媒體對(duì)企業(yè)高層的普遍批評(píng)。屈云波在科龍的遭遇可能與此有很大關(guān)系。

c、進(jìn)行全員公關(guān)。

在營銷上有個(gè)全員營銷，很多企業(yè)將此理念深入企業(yè)，收到了很好的效果。我們這里提倡的全員公關(guān)也是要求公司的全部員工都有公關(guān)概念，工作直接或者間接的要為公關(guān)的目標(biāo)服務(wù)。

河北某地有一個(gè)大型的食品企業(yè)，在公司內(nèi)部有一本要求全部員工學(xué)習(xí)的公關(guān)小冊(cè)子。小冊(cè)子有遇到哪些問題我們?cè)趺刺幚?，遇到什么樣的問題我們?cè)趺礃踊卮穑男〇|西是可以對(duì)外宣傳的、哪些是不能宣傳的、哪些是堅(jiān)決不能說的等等。這個(gè)企業(yè)的做法雖然有些老土，但是在企業(yè)的公關(guān)統(tǒng)一口徑中起到了很好的作用。這個(gè)企業(yè)從XX年以來遇到了很多麻煩：效益滑坡、管理層震蕩、產(chǎn)品質(zhì)量有問題等等，但是除了個(gè)別媒體捕捉到一些小道消息之外，這個(gè)企業(yè)并沒有遭遇危機(jī)報(bào)道的滑鐵盧，在和這個(gè)企業(yè)的宣傳部門溝通時(shí)，其宣傳部門的負(fù)責(zé)人感慨萬千：是啊，這個(gè)小冊(cè)子最起碼保住了這個(gè)企業(yè)的品牌美譽(yù)。