第一篇：物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)想

物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)想

一、物業(yè)管理模式設(shè)想 中海物業(yè)致力于以實(shí)踐多年的結(jié)合中港兩地先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的管理模式，充分發(fā)揮企業(yè)“超前化的服務(wù)、精準(zhǔn)化的服務(wù)、規(guī)范化的服務(wù)、個性化的服務(wù)、菜單式的服務(wù)、人性化的服務(wù)、成熟化的管理、合理化的運(yùn)做成本、專業(yè)化的服務(wù)”九大管理優(yōu)勢，為每一位物業(yè)使用人創(chuàng)造一個“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活和購物環(huán)境。

以下是我司對貴公司推薦項(xiàng)目物業(yè)管理的初步設(shè)想，并將隨著對項(xiàng)目的深入了解與介入逐步完善。

1.1 全面導(dǎo)入ISO9000國際質(zhì)量管理體系

在項(xiàng)目的物管中全面導(dǎo)入ISO9000國際質(zhì)量管理體系。中海物業(yè)作為國內(nèi)首家通過ISO9002認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，通過7年的實(shí)際運(yùn)作并結(jié)合市場開拓過程中的需要，率先對這種基本的質(zhì)量管理體系進(jìn)行超越，并且將在本項(xiàng)目的實(shí)際管理過程中導(dǎo)入。

1.2 全面引入環(huán)保理念，將ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到日常管理之中。

作為國內(nèi)首家通過ISO14001認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，將通過管理保證環(huán)境的高度整潔與和諧，通過回歸自然的氛圍培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意 識，從而養(yǎng)成愛護(hù)環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣。在本項(xiàng)目日常物業(yè)管理中引入環(huán)境管理體系，通過各種具體管理措施如垃圾分類、節(jié)約用水等，將ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到日常管理之中，處處體現(xiàn)綠色環(huán)生態(tài)環(huán)保理念。

1.3 全面推行酒店式特色物業(yè)管理，寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中 ～ 以家園服務(wù)網(wǎng)為依托, 為廣大業(yè)主提供全面細(xì)致的便民服務(wù)

中海物業(yè)于1999年于同行業(yè)首家導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，將酒店式物業(yè)管理模式與物業(yè)管理有機(jī)地結(jié)合起來，把物業(yè)管理行業(yè)真正提高到一個新的理論高度，倡導(dǎo)“讓業(yè)主住在家里如住酒店般尊貴和方便”，讓業(yè)主在自己擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務(wù)。無論是發(fā)展商還是業(yè)主、用戶，讓他們每一刻都可以切實(shí)感受到與眾不同的尊貴和自豪。同年中海物業(yè)又在同行業(yè)中首家創(chuàng)立了中海家園服務(wù)網(wǎng)，本著“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)精神，圍繞“一切以滿足業(yè)主需求為中心”的工作原則，為廣大業(yè)主提供全面、細(xì)致、溫馨的人性化、個性化服務(wù)。

經(jīng)過近六年的成功運(yùn)作，中海物業(yè)積累了豐富的酒店式管理經(jīng)驗(yàn)，針對項(xiàng)目的高檔次定位，我們將在管理中有效整合公司各方面資源，充分發(fā)揮家園服務(wù)網(wǎng)的優(yōu)勢，廣泛利用各種社會資源，為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天候、全方位、全過程的專項(xiàng)服務(wù)與個性化服務(wù)，實(shí)行“針對性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”，通過服務(wù)中心訓(xùn)練有素的、具有星級酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的“五大酒店式特色服務(wù)” ——私家區(qū)域日常維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)、私家區(qū)域清潔服務(wù)、禮儀服務(wù)、商務(wù)配套服務(wù)、貼心管家式特色服務(wù)，并在履行這些服務(wù)的過程中，根據(jù)業(yè)主及物業(yè)使用人的需要隨時增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目。

1.4 全面推行智能化物業(yè)管理。

我司下屬樓宇科技公司曾給國內(nèi)多個知名樓盤擔(dān)任智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、施工、維修、保養(yǎng)及招標(biāo)顧問工作，其豐富的經(jīng)驗(yàn)將用于對本項(xiàng)目現(xiàn)有的樓宇智能化系統(tǒng)的全面改進(jìn)，對智能化管理系統(tǒng)進(jìn)行全面、專業(yè)性的維護(hù)和管理，以期發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)。

1.5 中海物業(yè)公司下屬三個專業(yè)子公司的全面技術(shù)支持

中海樓宇科技公司專營小區(qū)樓宇智能化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安弱電系統(tǒng)的維護(hù)，中海電梯工裝、維保并專營日立品牌電梯環(huán)境工程公司專營樓宇外墻、制劑三個無保以在的研發(fā)。專業(yè)子

程公司專營小區(qū)在國內(nèi)的銷售代生活水池的清洗，裝，強(qiáng)電、電梯的安理），中海專用清洗

公司在中海在管項(xiàng)目中的成功經(jīng)驗(yàn)將被毫留地運(yùn)用到本項(xiàng)目的管理中,同時在日常管理中遇到的實(shí)操問題可最快時間內(nèi)反饋給公司總部，在三個專業(yè)子公司強(qiáng)有力的技術(shù)支持下以得到及時有效的解決，確保管理的正常進(jìn)行。

二、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)專業(yè)化服務(wù)與個性化特色服務(wù)并重

1、專業(yè)化服務(wù)

(1)保潔服務(wù) 中海物業(yè)將聘請長期合作、信譽(yù)良好，在同類物管項(xiàng)目上服務(wù)品質(zhì)最高的保潔公司為本項(xiàng)目提供星級保潔服務(wù)并對其服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控。

2)設(shè)施設(shè)備的維護(hù) 由中海物業(yè)公司下屬的樓宇科技公司為本項(xiàng)目提供駐場工程技術(shù)人員，以高標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)和保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)保證本項(xiàng)目居住、商業(yè)功能的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用。

(3)綠化服務(wù) 中海物業(yè)公司擁有高級園藝師21人，20%以上的操作人員具有專業(yè)技術(shù)等級；公司建有花卉苗木培育基地，并配備優(yōu)秀園藝技術(shù)人員，提供專業(yè)綠化維護(hù)和公共區(qū)域花卉的租擺專項(xiàng)服務(wù)。

(4)保安服務(wù) 中海物業(yè)的保安人員都是經(jīng)過嚴(yán)格的挑選，具有軍人的基本素質(zhì)并在中海物業(yè)保安培訓(xùn)基地實(shí)行封閉式軍事管理培訓(xùn)一個月，在深圳公安機(jī)關(guān)培訓(xùn)一星期后再上崗。其中，退伍軍人占保安人員總數(shù)的45%，從保安員的素質(zhì)上將完全保證本項(xiàng)目的安全。

在安全方面，我們將引入酒店嚴(yán)謹(jǐn)化、規(guī)范化的理念提供安全保障，設(shè)立24小時保安巡查服務(wù)，重要出入口24小時值班、24小時監(jiān)控；執(zhí)行詢問登記制度，實(shí)行進(jìn)出物品檢查登記制度。并成立應(yīng)急小分隊(duì)，應(yīng)急處理各類突發(fā)事件。

對車場進(jìn)行規(guī)范化管理，保安員全部受過規(guī)范的交通指揮標(biāo)準(zhǔn)手勢的培訓(xùn)；車輛停放有序，并且有監(jiān)控錄象帶備存（便于線索查尋）。

2、特色服務(wù)：

(1)引進(jìn)酒店服務(wù)理念 酒店式服務(wù)具有標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)效性、可靠性、體貼入微、全天候、全方位服務(wù)的特點(diǎn)。因此，酒店式服務(wù)關(guān)鍵是把強(qiáng)烈的服務(wù)意識深入灌輸?shù)矫恳粋€員工的大腦里，形成潛移默化的效果。

(2)接待服務(wù) 設(shè)立酒店式接待服務(wù)臺，選派服務(wù)意識好、形象氣質(zhì)佳的管理人員為商家、業(yè)主提供溫馨、周到、專業(yè)的接待服務(wù)。

(3)貼心服務(wù) 加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)意識，增加服務(wù)內(nèi)容是溝通與交流的最好方式。通過貼心服務(wù)，拉近物業(yè)公司與物業(yè)使用人之間的距離，建立友情與親情。（4）豐富的社區(qū)文化活動 根據(jù)本項(xiàng)目業(yè)主、商戶的實(shí)際情況制定豐富多彩的社區(qū)活動計(jì)劃，豐富小區(qū)業(yè)主的文化生活、配合商家的營銷活動。中海物業(yè)公司下屬的中海藝術(shù)團(tuán)的專業(yè)文藝表演將是社區(qū)文化活動中的最精彩的亮色。

～ 私家區(qū)域日常維修、養(yǎng)護(hù)服務(wù)

～ 私家區(qū)域清潔、搬遷服務(wù) ～ 禮儀服務(wù) 代購花卉 代送鮮花禮品 代訂生日蛋糕 提供禮儀人員 籌辦慶典

～ 貼心管家式特約服務(wù) 5）客戶服務(wù)中心的全方位特色服務(wù)

商務(wù)配套服務(wù) 郵政服務(wù)、票務(wù)代辦、打印、復(fù)印、傳真接飛機(jī)、火（汽）車 代訂酒店客房 代辦電話

代訂報(bào)紙、投遞信箱 提醒服務(wù) 商務(wù)秘書服務(wù)

出租裝飾花卉

（～

★ 業(yè)主可以把一些不涉及個人隱私的事務(wù)，通過預(yù)約的方式交由物業(yè)公司辦理。例如：交納各種費(fèi)用、代為采購、電話送餐服務(wù)、接送小孩上下學(xué)、預(yù)約衣物清洗、熨燙、家電維修等。

★ 設(shè)立家庭事務(wù)檔案，定時提醒所服務(wù)的業(yè)主及時處理家庭事務(wù)，起到家庭秘書的功能。例如：為家庭成員準(zhǔn)備生日、重要紀(jì)念日等和重大事項(xiàng)的通知和支援（如預(yù)防天氣的突變）等。

★ 可接受業(yè)主的委托代其聯(lián)系合適的場所并安排私人宴會、商務(wù)會議等聚會。

★ 可接受業(yè)主的委托對其家庭聘請的保姆進(jìn)行專門的上崗培訓(xùn)。

★ 建立“兒童托管中心”，解決業(yè)主工作繁忙無法照顧子女的困難，接受業(yè)主的委托對托管兒童提供各種游藝娛樂和多種課程的家教輔導(dǎo)。

★ 建立“老人陪護(hù)中心”，可接受業(yè)主的委托照顧陪伴家中老人并提供基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)等。

★ 提供花藝服務(wù)：業(yè)戶可致電服務(wù)中心預(yù)定插花，由花房上門提供樣本照片供客人選擇，在指定時間送到。

★ 為業(yè)主解除業(yè)務(wù)繁

忙、無法全程陪同親友、客戶定、具備導(dǎo)游資格人員陪同參之憂，由經(jīng)過旅游組織認(rèn)觀游覽。

★ 預(yù)約接機(jī)、車服務(wù)：

聯(lián)系信譽(yù)良好之營業(yè)車隊(duì)，為業(yè)主到機(jī)場、車站接送親友、客戶。

★ 物品代購服務(wù)：由業(yè)主指定物品品牌、地點(diǎn)和指導(dǎo)價格，我們將派人替業(yè)主購物，并由業(yè)主支付指定的交通方式費(fèi)用。

★ 特色廚師上門服務(wù)：接受業(yè)主的委托，根據(jù)住戶的不同口味，提供廚師上門烹制家宴。

★ 醫(yī)務(wù)服務(wù)：為了業(yè)主的保健衛(wèi)生，設(shè)立醫(yī)務(wù)保健室，24小時當(dāng)值，備有常規(guī)藥物，日間更有資格醫(yī)師提供專業(yè)安全的意見。

第二篇：物業(yè)管理服務(wù)模式

物業(yè)管理服務(wù)模式

一、“4J”服務(wù)模式

一、凈（jing）—purity 建立“即時凈化系統(tǒng)”。污染要做到及時凈化排除，確保電梯、導(dǎo)診干凈整潔的乘坐環(huán)境。全面引入我公司的GB/T24001-2004環(huán)境管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)程序，進(jìn)行“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境保護(hù)維護(hù)。

開展醫(yī)院環(huán)境監(jiān)測和環(huán)境保護(hù)工作，使各級領(lǐng)導(dǎo)及工作人員共同參與環(huán)境的監(jiān)督和保護(hù)，美化我們共同的醫(yī)療環(huán)境。

二、精（jing）—proficient GB/T19001質(zhì)量管理體系—對管理服務(wù)運(yùn)作的規(guī)范。

我公司已經(jīng)建立起科學(xué)嚴(yán)密的GB/T19001質(zhì)量管理體系并在所管項(xiàng)目上成功運(yùn)作，管理服務(wù)運(yùn)作的每一個行為都在該體系中有明確的規(guī)范和界定，為管理服務(wù)提供質(zhì)量保證。

MIS系統(tǒng)（信息管理系統(tǒng)）—對信息處理的規(guī)范

CIS系統(tǒng)（企業(yè)形象設(shè)計(jì)系統(tǒng)）—提升物業(yè)服務(wù)的文化品味。我們將精心設(shè)計(jì)內(nèi)容包括導(dǎo)向系統(tǒng)、配套設(shè)施的色調(diào)、員工的服務(wù)、標(biāo)牌等。

構(gòu)建“一站式”服務(wù)體系，設(shè)置日常工作時間面對面服務(wù)和24小時電話服務(wù)，日常事務(wù)即時受理即時解決，作為服務(wù)平臺的前臺，對外接待的全方位面向各級領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的需求。我們保證，各級領(lǐng)導(dǎo)和工作人員的任何投訴將在24小時內(nèi)獲得反饋，任何服務(wù)要求都將在10分鐘內(nèi)得到相應(yīng)。

三、靜（jing）—tranquility 噪聲給人們的工作、生活平添了許多煩惱，我們將采取一切可能的措施避免噪聲饒人，努力為工作人員及來訪的各級領(lǐng)導(dǎo)營造一個寧靜的辦公及生活環(huán)境。

四、敬（jing）—courtesy 崇尚人性，是“盛利達(dá)物業(yè)管理有限公司”的精髓。我們廣泛引入人性化的物業(yè)服務(wù)的理念，關(guān)注各級領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的不同需求、關(guān)注他們的辦公和生活需求、關(guān)注辦公樓整體氛圍為特征的物業(yè)服務(wù)，確立“尊從業(yè)主”的職業(yè)意識。滿足他們的合理需求，使該項(xiàng)目成為“人性”得以充分張揚(yáng)的良好空間。

Cs系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略）—為工作人員提供全方位的物業(yè)服務(wù)，在物業(yè)服務(wù)中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，一切從各級領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的需求出發(fā)，為他們提供全方位的物業(yè)服務(wù)。

二、“5A”服務(wù)模式

一、Anyone—所有領(lǐng)導(dǎo)及工作人員和物業(yè)服務(wù)人員

對于一個物業(yè)管理公司提供服務(wù)的項(xiàng)目來說，我們提供的物業(yè)服務(wù)將是針對所有領(lǐng)導(dǎo)及工作人員，在辦公樓的每個工作人員都能平等的享受到物業(yè)公司所提供的各項(xiàng)服務(wù)。

Anyone的另一層含義指向物業(yè)服務(wù)人員，任何一個物業(yè)服務(wù)人員都有責(zé)任有義務(wù)為各領(lǐng)導(dǎo)及工作人員提供所需要的服務(wù)和幫助。項(xiàng)目管理部將對物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行全方位的培訓(xùn)和考試，每一位上崗的物業(yè)服務(wù)人員都具備專業(yè)過關(guān)、一專多能的素質(zhì)。

二、Anyting—全方位服務(wù)

提供全方位的物業(yè)服務(wù)是物業(yè)管理公司一直在探索和改進(jìn)的工作重點(diǎn)，如今的物業(yè)服務(wù)不單要求我們提供保潔衛(wèi)生、餐飲服務(wù)、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)這些基礎(chǔ)性的服務(wù)，隨著業(yè)主需求的不斷變化，要求我們提供更全面的服務(wù)來滿足他們。我們也將在將來的實(shí)際服務(wù)過程中在不斷的改進(jìn)和完善，爭取給醫(yī)院提供一個無微不至，細(xì)心體貼的工作和生活環(huán)境。

三、Anywhere—隨時隨地

保證各級領(lǐng)導(dǎo)及工作人員隨時隨地能享受到我們所提供的物業(yè)服務(wù)是我們工作的目標(biāo)只要有需要，可以在院區(qū)內(nèi)任何地點(diǎn)要求我們提供相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)，特別處理一些應(yīng)急事件，經(jīng)過多年的物業(yè)服務(wù)我們積累了一套豐富的可行的處理應(yīng)急事件的經(jīng)驗(yàn)。

四、Anyway—各種有效方式

只要有合理需求，我們就將為其提供服務(wù)，而且我們會通過各種有效方式來滿足各級領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的需求，并力爭讓其滿意。在我們提供日常的物業(yè)服務(wù)過程中，我們會結(jié)合環(huán)境保護(hù)，節(jié)約能源，在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時也追求社會效益。

五、Anytime—全天候

全天候的服務(wù)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的又一保障，我們確保在日常的服務(wù)過程中沒有時間盲點(diǎn)，辦公樓內(nèi)工作人員可以365天24小時的向我們提出需求，出了一些有關(guān)物業(yè)服務(wù)的事情以外，我們也可以提供一些力所能及的其他幫助。

實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的達(dá)標(biāo)

我們的總體管理目標(biāo)是：在物業(yè)項(xiàng)目硬件達(dá)到相應(yīng)物業(yè)主管部門專業(yè)考評標(biāo)準(zhǔn)、且符合物業(yè)考評條件的前提下，醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)一年內(nèi)達(dá)區(qū)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。

構(gòu)建素質(zhì)建設(shè)的“二級平臺”

我們希望通過我們的物業(yè)管理，提供一個交往平臺使醫(yī)院的醫(yī)患人員、物業(yè)管理人員以及來訪客戶在我們管理一年內(nèi)能“相識相知、互聯(lián)互通”、二年內(nèi)到 “共生共榮”，形成良好的工作氛圍，構(gòu)建新型的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

啟動服務(wù)規(guī)范的“三項(xiàng)工程”

物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的組織和個人的行為，所以我們要全面啟動服務(wù)素質(zhì)的品質(zhì)完善工程、服務(wù)人員的品質(zhì)管理工程、管理基礎(chǔ)的品質(zhì)提升工程。

4、鎖定“兩個一”服務(wù)目標(biāo)

我們公司對擔(dān)負(fù)綜合服務(wù)的醫(yī)院，力求通過運(yùn)用自身積累的經(jīng)驗(yàn)，按“兩個一”的目標(biāo)，構(gòu)造一個全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)體系，使后勤服務(wù)從整體獲得實(shí)用、先進(jìn)而有效的服務(wù)。

（一）設(shè)計(jì)一套無時無處不在的星級服務(wù)模式

讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位，具有星級化水平，這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標(biāo)，這一目標(biāo)在模式上展現(xiàn)為三個方面：第一，醫(yī)院委托的所有服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服務(wù)“管家”的大概念責(zé)任定位和服務(wù)意識，延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，并通過公司的“1+3”服務(wù)責(zé)任制加以保證，使員工對醫(yī)院的一切責(zé)任和義務(wù)的事項(xiàng)，凡耳聞眼見即動，不分彼此，自覺進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個區(qū)域，每個場合和時間，無時無處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需要，以搞服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以微利、保本或無償?shù)姆绞?，增設(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。通過以上模式，使醫(yī)院的后勤保障處于全方位、高水準(zhǔn)，使醫(yī)院職工和每個病人、顧客進(jìn)入醫(yī)院即處于被服務(wù)之中。

（二）創(chuàng)建一套一個電話一聲招呼OK便捷服務(wù)機(jī)制

醫(yī)院是全天候運(yùn)作的公共場所和治病救人的特殊機(jī)構(gòu)，后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。如何使服務(wù)處于方便，運(yùn)作順暢快速而高效，這是醫(yī)院后勤管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破，是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立的重要目標(biāo)之一。公司確定的目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項(xiàng)，只要一聲知會，就能獲得落實(shí)解決。這種“一個電話、一聲招呼OK”的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來實(shí)現(xiàn)。在探索中，公司在××醫(yī)院等后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的“后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有將有關(guān)事項(xiàng)向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時間、要求落實(shí)交辦的事項(xiàng)的現(xiàn)象，既方便了服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、落實(shí)而高效。一個電話一聲招呼就OK的便捷服務(wù)機(jī)制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。

第三篇：物業(yè)管理服務(wù)模式

《物業(yè)管理》課程考查

名稱物業(yè)管理服務(wù)模式 姓名

學(xué)號

專業(yè)

年級

班級

指導(dǎo)教師

東南大學(xué)土木工程系

年月

物業(yè)管理服務(wù)模式

摘要： 酒店式服務(wù)，人性化管理。以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。以星級酒店為樣板，營造溫馨，愜意的的服務(wù)氛圍。強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識，提高服務(wù)效率。調(diào)整組織架構(gòu)，實(shí)行科學(xué)化管理。

關(guān)鍵詞： 1.酒店式 2.服務(wù) 3.效率

項(xiàng)目定位和客戶需求角度上分析最新小區(qū)有四大特點(diǎn)，其

一、新都市主義建筑風(fēng)格，具備綠色走廊、都市核心、有層次的開放空間、地域性、社區(qū)鄰里關(guān)系特點(diǎn)；其

二、獨(dú)天獨(dú)厚的自然條件，有豐富的水域和植被；其

三、身處在優(yōu)厚且較大壓力的職場上，有著對自然、健康、自由生活環(huán)境的渴望；其

四、便利的商業(yè)、高品位生活方式。針對物業(yè)特性和顧客群特點(diǎn)，物業(yè)應(yīng)將小區(qū)定位為“free” 的物業(yè)管理模式。

“free的”服務(wù)模式定位與釋義

“free”體現(xiàn)自由的、獨(dú)立的、隨意的、自然的、優(yōu)美的、空閑的、開放的、任性的為人之本性釋放，人的情緒、體力、智力、精力被束縛一定程度后得到深度舒展而產(chǎn)生的愉悅感受，是無限美妙和令人遐想的，“free”強(qiáng)調(diào)在自然與人文環(huán)境、現(xiàn)代與歷史風(fēng)格、建筑與服務(wù)氣氛的和諧，突出尊重人為環(huán)境營造宗旨，回顧歷史折射人文情懷，追求自然建立服務(wù)特色。實(shí)現(xiàn)“free”模式需要必備兩條件：一是以“一切皆善，善待一切”的價值觀，“free”更多的通過顧客自我情操演繹千變的精彩生活，二是具有開放的建筑風(fēng)格，舒適的交流空間，風(fēng)格炯異的商業(yè)為大背景。

以尊重人文化倡導(dǎo)為前提，在法制、契約、誠信為“free”的底線，相互尊重和理解，共同品位生活?！癴ree”模式主要由三大元素構(gòu)成：

1.開放的1、自由出入的大社區(qū)，充裕的公共設(shè)施和場所，獨(dú)立且安全的組團(tuán)；

2、物業(yè)安全管理重點(diǎn)是組團(tuán)，將居家報(bào)警、單元門禁、院落圍墻紅外線聯(lián)動對射、組團(tuán)可視對講門禁、安全員定點(diǎn)巡邏、24小時控制中心值班機(jī)制；

3、組團(tuán)外施行“無人化管理”，通過智能化設(shè)備對主要場所的監(jiān)控、以及巡視員的交叉巡邏確保公共場所的治安，同時給予顧客的充分自由空間。

4、社區(qū)不在是私家領(lǐng)地，而是具有和政府共同治理的特點(diǎn)，引進(jìn)綜合治理辦公室、派出所、居委會等機(jī)構(gòu)。只要遵守法律和社區(qū)規(guī)范的人員，將充分享受無阻尼的服務(wù)，盡情享受豐富的生活方式。

5、社區(qū)將無“禁止踐踏草地”的標(biāo)識牌，開辟可直接接觸的綠地，拉近人與自然的距離，供客戶享受青草芬香和陽光沐浴。

2.生活的1、引領(lǐng)庭院文化，豐富組團(tuán)內(nèi)社區(qū)活動，為每組團(tuán)設(shè)置親善大使，直接為業(yè)主排憂解難，建立快速溝通渠道，讓業(yè)主在大社區(qū)中享受更貼切的服務(wù)；

2、營造綠樹蔥蔭的生活環(huán)境，豐富社區(qū)公共場所的娛樂設(shè)施；

3、對商業(yè)業(yè)態(tài)更具有生活味布局，生活必配備項(xiàng)目、休閑娛樂項(xiàng)目、咖啡酒吧項(xiàng)目、異國情調(diào)的跳蚤市場；親和力的廉價百貨項(xiàng)目；

4、多元的信息溝通渠道，遍布社區(qū)的音樂廣播、人流密集出的電子屏系統(tǒng)、可隨時求助的招援電話、傳統(tǒng)的宣傳公告欄。

5、繽紛色彩的社區(qū)文化，以健康、科學(xué)、探險(xiǎn)為主題適于各類人群，尤其包括兒童寓教于樂的科教活動。

3.便利的1、社區(qū)提供便利的商業(yè)配套，引進(jìn)大型購物商家交通車；

2、通暢的交通設(shè)計(jì)，路邊停車方式，縮短步行距離；

3、物業(yè)服務(wù)都以業(yè)主便利為中心設(shè)置快捷的辦事流程，在人潮高峰段親善大使專守庭院服務(wù)；

4、提供家居生活的清潔、育苗、維修、代購物等便民服務(wù)；

5、提供房屋租售、轉(zhuǎn)讓服務(wù)。

“free”服務(wù)模式不僅要表現(xiàn)在顧客生活方面的日常業(yè)務(wù)管理與服務(wù)方面，還涉及到社區(qū)文明建設(shè)、會所服務(wù)、租賃經(jīng)營等綜合服務(wù)。

隨著物業(yè)管理公司的不斷發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)也在不斷提升。物業(yè)管理公司市場部門和管理部門在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，由于公司管理的小區(qū)皆屬于高檔住宅小區(qū)，國外企業(yè)派駐中國的高級管理人員、海外華僑、國內(nèi)精英人士、港澳臺同胞占據(jù)了相當(dāng)大的比例。這些人士自身品位高、社會閱歷豐富、熟悉世界各地的風(fēng)土人情，在國外和其他地區(qū)享受到不同的物業(yè)服務(wù)，對物業(yè)管理的要求和標(biāo)準(zhǔn)也有所不同。他們普遍認(rèn)為，國內(nèi)的物業(yè)管理在細(xì)節(jié)服務(wù)方面還有些不足，主要體現(xiàn)在工作人員的整體禮儀規(guī)范上，表現(xiàn)得比較呆板僵硬和形式化，不具有多變性的軟性服務(wù)；在處理矛盾沖突中，溝通技巧不足，不能掌握很好的溝通技巧，平息和安撫顧客情緒；在組織社區(qū)活動中，不能體現(xiàn)國際社區(qū)的國際化氛圍，創(chuàng)意有限；在社區(qū)的細(xì)節(jié)設(shè)置上，還不夠人性化等等。對此，物業(yè)管理公司應(yīng)強(qiáng)調(diào)如下服務(wù)：．服務(wù)就是感覺 —— 顧客（業(yè)主）對服務(wù)水平的評判好壞不在于服務(wù)提供方有什么樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而在于他們對所得到服務(wù)的感覺。標(biāo)準(zhǔn)只能對服務(wù)提供方做出要求，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的目的是要顧客感覺到這種服務(wù)，從而對接收的服務(wù)做出評判。因此，物業(yè)管理公司要提供的服務(wù)必須是以顧客會有什么樣的感覺為設(shè)計(jì)前提，在與顧客的溝通中要讓他們深刻地了解到，他們需要得到的服務(wù)才是我們最終制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提。．感覺可以用標(biāo)準(zhǔn)化的程式展現(xiàn) —— 從國外的賓館服務(wù)培訓(xùn)可以知道，軟性的服務(wù)也可以用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行培訓(xùn)，例如微笑的定義就是露出8顆牙齒。．心態(tài)和感覺具有密切相關(guān)性 —— 只有培養(yǎng)服務(wù)人員具備良好的人格和服務(wù)心態(tài)，才能將標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)儀容儀態(tài)舉止等轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給顧客產(chǎn)生良好感覺。有健康的心態(tài)才能快樂地生活，進(jìn)而快樂地工作，同時也把這種發(fā)自內(nèi)心的快樂帶給顧客。．建議物業(yè)管理公司的服務(wù)產(chǎn)品參照國際酒店業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，可能是提高服務(wù)層次的有效途徑。

基于以上的分析，物業(yè)管理公司也可以像酒店業(yè)一樣，對自身的軟性服務(wù)提出星級標(biāo)準(zhǔn)。在具體做法上，鑒于物業(yè)管理行業(yè)缺乏這方面的標(biāo)準(zhǔn)和模式，可以采用新加坡航空公司的做法，請酒店業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)培訓(xùn)，包括 《 積極的服務(wù)態(tài)度 》、《 識別顧客需求 》、《 關(guān)鍵時刻 》、《 酒店業(yè)禮貌禮儀規(guī)范 》、《 處理客戶投訴 》、">《 團(tuán)隊(duì)合作 》、《 合格培訓(xùn)師課程 》 等模塊，一一進(jìn)行細(xì)化分析和模擬實(shí)踐。通過分析顧客的心理需求、顧客的投訴焦點(diǎn)、人際心理學(xué)、個人性格特點(diǎn)等，讓物業(yè)管理服務(wù)人員對服務(wù)心態(tài)有良好的正面認(rèn)識；通過禮貌禮儀的模擬，提升個人形象和溝通技巧；通過對服務(wù)之花的討論，了解及發(fā)掘物業(yè)行業(yè)的衍生產(chǎn)品的設(shè)立和為客戶提供更大的價值；通過團(tuán)隊(duì)的合作精神培養(yǎng)，使得在每一個為顧客服務(wù)的關(guān)鍵時刻，都能體現(xiàn)公司的服務(wù)效率和價值。

酒店業(yè)的服務(wù)培訓(xùn)只是物業(yè)管理公司致力于提供星級服務(wù)的一個開始，通過一系列的培訓(xùn)，讓物業(yè)管理服務(wù)人員了解到酒店服務(wù)業(yè)的服務(wù)要求，懂得分析顧客心理需求，具備了星級服務(wù)的人文基礎(chǔ)之后，通過對各個層級員工的內(nèi)部培訓(xùn)，編制物業(yè)管理行業(yè)的星級服務(wù)操作規(guī)程，來逐步提升整體的社區(qū)服務(wù)水平。提供星級服務(wù)，將是國內(nèi)高端物業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢。

第四篇：物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)想及策劃

物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃

一、物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃

（一）管理理念定位

樹立服務(wù)“以人為本”，管理“以物為本”的管理意識，寓管理于服務(wù)中。

1、服務(wù)“以人為本”，實(shí)施“人性化”的物業(yè)管理

在美佳康同物業(yè)內(nèi)，我將廣泛引入人性化物業(yè)管理概念，使成為“人性”得以充分張揚(yáng)的空間。

（1）對業(yè)主體貼入微的人性化、家庭式關(guān)懷。

1）管理服務(wù)中心24小時伴隨著您，聆聽您的心聲、了解您的需求，以陽光般的熱情時時刻刻為您排憂解難。

2）不管您在小區(qū)的哪個角落，您都可看到我們物業(yè)工作者忙碌的身影，無論業(yè)主在生活還是工作上有任何要求，只要您撥通我們的服務(wù)熱線，我們將最快來到業(yè)主的身邊，為業(yè)主提供細(xì)致、周到的服務(wù)。通過人性化的服務(wù)，使業(yè)主感受到親情、和諧、融洽的社會氛圍，消除人與人之間的鴻溝，實(shí)現(xiàn)真正的人性化社區(qū)。

（2）引入“員工是企業(yè)主人”的管理理念，為管理服務(wù)工作的實(shí)施提供保障。

1）多層面、多角度激勵員工，以滿足員工的物質(zhì)與精神需要。

2）主張管理者與員工之間充分溝通，體現(xiàn) 人與人之間的平等。

3）關(guān)注員工自我價值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)同步發(fā)展。

4）為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下”的用人機(jī)制。

2、管理“以物為本”，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。

業(yè)主置業(yè)除了安居樂業(yè)外，更希望物業(yè)保值、增值。因而，我們的管理將圍繞維護(hù)業(yè)主權(quán)益，保持和提高物業(yè)的完好，從而使物業(yè)整體升值，真正體現(xiàn)管理以物為本。

我們將以房屋裝修管理為重點(diǎn)開展工作，除加大宣傳力度，勤檢查、勤監(jiān)督外，全面運(yùn)用情、理、法手段進(jìn)行管理，使小區(qū)外觀達(dá)到整體、有序、統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值。

對設(shè)備管理，我們以提高設(shè)施設(shè)備的可靠性、技術(shù)水平的先進(jìn)性為重點(diǎn)，實(shí)行專人負(fù)責(zé)制。建立維修保養(yǎng)制度，實(shí)行動態(tài)維護(hù)，采用預(yù)防性維修和改善性維修的兩級維修制度，并保持與供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，以保證各類備品、備件的及時到位，從而縮短為業(yè)主服務(wù)的時間，體現(xiàn)人性化服務(wù)。

智能化設(shè)施管理，以維護(hù)更新管理為重點(diǎn)，技術(shù)人員對設(shè)備進(jìn)行有效監(jiān)控，進(jìn)行日常維護(hù)，以實(shí)現(xiàn)對整個社區(qū)的有效的充分的安全監(jiān)控、有效到位的細(xì)分化服務(wù)。

在保證綠化用地的同時，美化空間環(huán)境。在總平面綠化布置上采用了草地、樹木、小品相結(jié) 合的手法，因而要專人專職良好養(yǎng)護(hù)，從而保證其正常、有效地運(yùn)轉(zhuǎn)，力爭創(chuàng)造出具有吸引力的新型環(huán)境，以滿足業(yè)主的需求，也是我們今后的一個工作重點(diǎn)。

（二）整體方案策劃思路

管理的整體設(shè)想及策劃可概括為一個目標(biāo)、二大創(chuàng)新、八項(xiàng)管理。

一個目標(biāo)

住宅小區(qū)的物業(yè)管理，在2018年?duì)幦〕蔀闉豸斈君R市有影響的物業(yè)小區(qū)。

二大類創(chuàng)新服務(wù)

1、安全防范管理服務(wù)

（1）以管理處的管理為主線，專業(yè)一條線為依托，組建成專業(yè)的保安應(yīng)急小組和接待服務(wù)中心，優(yōu)化資源配合，發(fā)揮專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢，在編織一只安全防護(hù)網(wǎng)。

（2）為了使業(yè)主能充分了解和運(yùn)用安全防范系統(tǒng)，我們在業(yè)主入住時提供操作手冊，并對業(yè)主進(jìn)行操作培訓(xùn)。

（3）為小區(qū)業(yè)主提供應(yīng)急特殊措施。如：我們將在服務(wù)中心設(shè)置業(yè)主熱線，當(dāng)業(yè)主需要緊急服務(wù)時，可通過熱線，服務(wù)人員將會在最短的時間內(nèi)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（4）為了給業(yè)主提供一個更安全的環(huán)境，我們將在智能控制中心為業(yè)主室內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)提供：緊急按鈕、延時門磁、煙感、防盜感應(yīng)接口。

2、環(huán)境保護(hù)服務(wù)（1）突出小區(qū)人車分流管理。充分利用小區(qū)的人行休閑景觀帶，形成步行道、入口中心廣場相結(jié)合的交通組織體系，即方便交通又做到了人車分流，同時為了方便業(yè)主貨物搬運(yùn)。

（2）建立園林綠化、景點(diǎn)生態(tài)鏈。以中央為核心，景觀綠地為依托，科學(xué)地配置小區(qū)內(nèi)園林綠化，將鳥、蝶、蜂、螢等引入的綠色生態(tài)家園，創(chuàng)造一個四季如春的優(yōu)美環(huán)境。

八大管理措施

措施一：實(shí)施人才戰(zhàn)略

在管理中，建立完善的員工培訓(xùn)體系，通過崗前、崗中以及專項(xiàng)培訓(xùn)使每位員工成為各個崗位的最佳人選。引入市場競爭機(jī)制，完善企業(yè)內(nèi)部考核制度，實(shí)行競聘上崗，使“賢者上、平者讓、庸者下”。

措施二：真情營造綠色家園

在創(chuàng)造了愈來愈發(fā)達(dá)的城市文明的同時，離大自然也越來越遠(yuǎn)了。我們將用我們的真情播種綠色的祝福，保護(hù)人與自然的高度統(tǒng)一性，讓人真實(shí)感受到自然，努力將營造成綠色家園，我們的目標(biāo)是“人人擁有一個綠色的家”。

（1）減輕小區(qū)的環(huán)境污染

住宅建筑存在于一定區(qū)域范圍內(nèi)的自然環(huán)境之中，是生態(tài)系統(tǒng)中的一個環(huán)節(jié)和階段。這就要求我們必須最大限度地減輕住宅環(huán)境的污染，盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。對裝修時間的控制，我們將專門派人員進(jìn)行管理，定時 清場。對生活垃圾實(shí)行區(qū)外清運(yùn)，嚴(yán)禁區(qū)內(nèi)焚燒等行為。引導(dǎo)居民形成環(huán)保價值觀和愛護(hù)景觀的行為規(guī)范。

（2）加強(qiáng)綠化管理，美化住宅環(huán)境 大力改善綠化環(huán)境，安排專業(yè)的綠化工進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理。做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無蟲害，修剪及時、整齊美觀，并與苗圃合作，對所有植物進(jìn)行分類標(biāo)識介紹，增加業(yè)主的植物知識。

（3）真情監(jiān)管居室裝修，把好居室裝修“綠色”關(guān)。營造綠色家園，須從居室開始，由于裝修市場的不規(guī)范性，居室的裝修已成為一個重要的污染源。我們將同有關(guān)組織合作，共同為業(yè)主提供“綠色”裝修咨詢。

措施三：環(huán)境建設(shè)中融入“人性化”理念 隨著時代的進(jìn)步，科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不再滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全服務(wù)，人們希望生活在一個更體現(xiàn)文化色彩、更關(guān)注個性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品位的生活環(huán)境之中，從而得到高品位人生體驗(yàn)和精神滿足，而我們著力打造的環(huán)境建設(shè)中融入“人性化”理念正是滿足了業(yè)主這種心理需求。

（1）我們將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中，由 專人負(fù)責(zé)，齊抓共管。擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請業(yè)主代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督，溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。（2）擬定《環(huán)境手冊》，對園區(qū)的標(biāo)志系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、制服系統(tǒng)、公共設(shè)施系統(tǒng)、車體外觀系統(tǒng)等進(jìn)行全面的統(tǒng)一設(shè)計(jì)，真正做到和諧統(tǒng)一，有章可循，避免盲目散亂和視覺污染。如在入住期，我們將著手對各類商業(yè)用房進(jìn)行合理調(diào)配和布置統(tǒng)一外在形象。對燈箱標(biāo)牌的布置，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一材料，安裝高低、寬度、大小做到統(tǒng)一，文字由經(jīng)營戶自選設(shè)計(jì)；設(shè)置統(tǒng)一的空調(diào)機(jī)位；同時實(shí)行夜間燈光布置，由我們按規(guī)定時間統(tǒng)一開啟等。

措施四：開展安全、有序、親情、形象的保安管理服務(wù)

（1）根據(jù)的實(shí)際情況，合理、科學(xué)地配備各崗位人員，實(shí)行24小時公共區(qū)域安全管理，確保區(qū)域安全。

（2）制定保安部工作標(biāo)準(zhǔn)，以制度保證各項(xiàng)工作的落實(shí)，確保管理無盲點(diǎn)。

（3）開展禮儀服務(wù)，每位保安做到主動開口問好服務(wù)，如“某先生，早上好！”，使業(yè)主倍感溫馨。

（4）對全體保安進(jìn)行設(shè)備設(shè)施知識培訓(xùn)，使每位保安具有正確的分析判斷能力，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理。

措施五：規(guī)范操作，確保設(shè)備可運(yùn)轉(zhuǎn)率100%（1）根據(jù)小區(qū)設(shè)備設(shè)施情況，制定工程部工作標(biāo)準(zhǔn)，各崗位職責(zé)、設(shè)備管理制度、設(shè)備運(yùn) 行檢查與維修保養(yǎng)的操作規(guī)范和操作流程等。

（2）吸納專業(yè)人才，所有設(shè)備人員持證上崗，定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，確保設(shè)備設(shè)施安全操作和正常運(yùn)行。

（3）重點(diǎn)設(shè)備設(shè)施如監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)、水泵、電梯等實(shí)行認(rèn)領(lǐng)制，責(zé)任落實(shí)到人，建立設(shè)備跟蹤卡，記錄維修保養(yǎng)情況，便于分析解決。

（4）與設(shè)備供應(yīng)商、專家保持聯(lián)系，確保配件供應(yīng)，技術(shù)支持，有效保證設(shè)備安全運(yùn)行。

措施劉：多方位聯(lián)動，共建社區(qū)文化 為了使?fàn)I造出一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關(guān)系，我們將開展豐富多彩、行之有效的社區(qū)文化活動來拉近彼此的心靈距離。具體做法有：

（1）通過政府職能部門的社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，積極參加社區(qū)、街道組織的各項(xiàng)宣傳文化活動，促進(jìn)社區(qū)文化建設(shè)。

（2）與周邊區(qū)域組成共建單位，增加本社區(qū)與周邊業(yè)主的活動交流。

措施七：針對不同的物業(yè)類型，開展有特色的服務(wù)

我們對業(yè)主和服務(wù)資源進(jìn)行細(xì)分后，初步形成認(rèn)識，來指導(dǎo)我們的服務(wù)，為業(yè)主提供的服務(wù)和需求將以業(yè)主為中心，了解不同層次業(yè)主的各種需求，提供不同的需求服務(wù)。（1）對住宅業(yè)主提供的特色服務(wù)

生活需求：為業(yè)主提供送水上門、中介、訂餐等各種服務(wù)。

安全需求：人防技防相結(jié)合、24小時保安。交往需求：開展各種社區(qū)活動，增進(jìn)相互溝通。

尊重需求：員工以禮待人，便衣崗服務(wù)為業(yè)主提供一個自由的發(fā)展空間。

（2）對商鋪業(yè)主提供的特色服務(wù)

我們將對周邊環(huán)境、商業(yè)布局進(jìn)行調(diào)研，征詢業(yè)主的意見，了解潛在的需求和發(fā)展的可能性，以商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能布局、經(jīng)營種類分布等作引導(dǎo)，做好優(yōu)勢互補(bǔ)，減少重復(fù)、交叉建設(shè)。同時，做好營業(yè)期間的經(jīng)營秩序維護(hù)和室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生保潔，加大巡查力度，為商戶提供一個安全、整潔、有序的經(jīng)營環(huán)境。

第二章

管理機(jī)制和規(guī)章制度

一、管理機(jī)制和規(guī)章制度及企業(yè)近遠(yuǎn)期目標(biāo)

（一）管理機(jī)制

1、激勵機(jī)制：工資福利等物質(zhì)保障榮譽(yù)晉升等精神獎勵

以人為本作為公司重要的經(jīng)營理念，也是 公司企業(yè)文化的精髓。它堅(jiān)持以人為中心，尊重 人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。

（1）激勵從實(shí)現(xiàn)方式上來說又可分為雙重激勵，第一層次為員工的獎懲體系和報(bào)酬體系，第二層次則包括溝通、提升、文化等方面的激勵。

（2）獎懲體系必須堅(jiān)持：“獎懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則，我們主要依托于嚴(yán)密完整的規(guī)章制度，及時和準(zhǔn)確的獎懲是我們用來維持員工長久工作動力的法寶之一。

（3）報(bào)酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工?？冃Ч芾砼c績效考核，是我們進(jìn)行獎金分配原則的主要依據(jù)。

（4）對于要求上進(jìn)的、追求自我價值提升的員工，我們將把提供培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展中的重要位置，并為此提供足夠資金和物質(zhì)裝備。

2、監(jiān)督機(jī)制：制度完善的監(jiān)督規(guī)范，分層管理

（1）實(shí)時監(jiān)控制度：公司及時對各部門日常管理工作進(jìn)行監(jiān)督控制，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

（2）定期報(bào)告制度：各組定期匯報(bào)工作情況，提交工作計(jì)劃，由公司審核，并評估工作業(yè)績。

（3）定期巡視制度：不定期巡查，彌補(bǔ)紕漏，促進(jìn)管理工作更加完善。

（4）投訴處理制度：接受業(yè)主投訴，盡快調(diào)查事情原委并做出處理方案，調(diào)查事情原委，盡可能給業(yè)主滿意的答復(fù)。

3、自我約束機(jī)制：建立全面自我約束機(jī)制流程與制度

（1）管理處在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行地方政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。

（2）巡視檢查制：由管理處對各員工進(jìn)行定期和不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量及多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。

4、信息反饋及處理機(jī)制

管理處24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：

（1）管理處每年向業(yè)主委員會提供一份工作報(bào)告書，包括管理費(fèi)收支帳目，征詢業(yè)主意見情況。

（2）公司每年向物業(yè)主管部門匯報(bào)物業(yè)管理情況，征詢主管部門的意見，改善不足之處。

（3）業(yè)主意見箱。（4）管理處員工的反饋信息。

獲得反饋信息后，由管理處主任分析處理，通過管理處主任向相關(guān)部門人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進(jìn)，直到圓滿解決問題。

（二）規(guī)章制度

科學(xué)完善、合理量化的管理制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽?。接管后，我們將?yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定結(jié)合我公司的現(xiàn)狀，對實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化管理。進(jìn)一步加強(qiáng)提高服務(wù)質(zhì)量，改善環(huán)境和預(yù)防環(huán)境污染，實(shí)現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的最優(yōu)化。根據(jù)實(shí)際動作情況來不斷完善管理運(yùn)作制度，使工作真正做到精簡高效。

（三）近期目標(biāo)及戰(zhàn)略構(gòu)想

1、近期目標(biāo)

針對各小區(qū)的管理特點(diǎn)，制訂切合實(shí)際的各項(xiàng)規(guī)章制度；建立物業(yè)、設(shè)備、業(yè)主檔案；對招聘的員工進(jìn)行培訓(xùn)，逐步推出各項(xiàng)延伸服務(wù)。同時，修訂和完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，使之趨于科學(xué)化、合理化；實(shí)現(xiàn)辦公自動化；為創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)打下基礎(chǔ)。

2、戰(zhàn)略構(gòu)想

（1）引入人才的市場競爭機(jī)制，培養(yǎng)和造 就一支作風(fēng)好、技術(shù)硬、業(yè)務(wù)精、視野寬的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，為公司進(jìn)一步發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（2）采取以物業(yè)管理為主線，謀求多元化發(fā)展的經(jīng)營策略，增強(qiáng)物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，將公司的發(fā)展納入有計(jì)劃、可持續(xù)發(fā)展的良性軌道。

（3）不斷完善企業(yè)管理制度，運(yùn)用現(xiàn)代化企業(yè)管理方法，實(shí)行內(nèi)部資源優(yōu)化組合，強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)，形成自身的管理特色，創(chuàng)立企業(yè)管理服務(wù)品牌。

（4）注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升企業(yè)形象，建立社會公眾關(guān)系，參與社會公益活動，擴(kuò)大企業(yè)品牌影響，回饋社會對企業(yè)的支持和幫助。

（四）物業(yè)設(shè)施的利用

1、充分利用小區(qū)設(shè)立的宣傳窗，做好物業(yè)管理宣傳工作，并用于公布重大新聞、節(jié)日問候、重要事項(xiàng)的通知等，其他如平面圖、各類標(biāo)識牌、警示牌、樓層分布圖等如開發(fā)時已設(shè)立應(yīng)充分利用，如未設(shè)立則由物業(yè)彌補(bǔ)。

2、小區(qū)共有一個主出入口，24小時開放和保安值勤。

3、充分利用開發(fā)商配置的智能化設(shè)施，由 管理處工程部維保，各職能部門使用，確?？墒褂寐蔬_(dá)100%，為小區(qū)的規(guī)范化管理建立良好的基礎(chǔ)。

（五）專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃

將根據(jù)該項(xiàng)目的實(shí)際情況，制定與小區(qū)特點(diǎn)相符合的崗前、崗中和定向培訓(xùn)。崗前、崗中培訓(xùn)大多由公司高層專業(yè)人士從事教授，而定向培訓(xùn)則安排有關(guān)專業(yè)單位或保送到專業(yè)公司培訓(xùn)。公司員工必須通過培訓(xùn)，經(jīng)過考核合格后，方可上崗。

1、培訓(xùn)目標(biāo)

通過上崗前培訓(xùn)，使各崗位人員熟悉公司對各崗位的要求、所從事崗位的基本情況和職責(zé)，將自己的技能與公司的要求、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，以精湛的技術(shù)、良好的儀容儀表、規(guī)范的言行舉止，出現(xiàn)在各自的崗位上，充分展示我司員工的優(yōu)秀形象。

2、培訓(xùn)計(jì)劃： 崗前培訓(xùn)內(nèi)容

管理規(guī)章制度：全體員工

物業(yè)管理基本知識及法規(guī)：全體員工 保安形象、行為、規(guī)范等：保安人員 管理概況：全體員工

形象禮儀、儀表及文明語言：全體員工 入住手續(xù)及裝修管理：相關(guān)人員 社區(qū)文化、家政服務(wù)：相關(guān)人員 設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：工程人員

（六）、人員錄用與考核及獎懲淘汰機(jī)制 一）人員錄用

1、知識層次：為符合高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理處主任要求高中以上文化；

2、工作經(jīng)驗(yàn)：管理處主任必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷。

二）人員的考核

1、基礎(chǔ)工作考核：

1）儀容儀表：制服穿著、胸卡佩戴、儀容整潔等。

2）考核匯總表作為年終管理處對員工考評的重要依據(jù)之一。

三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定

（一）儀表

1、注意保持個人儀表整潔。

2、員工應(yīng)隨時注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。

3、維修人員和清潔工不佩帶任何飾物、留長指甲，保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持皮鞋光亮。

（二）行為

1、以立姿工作的員工，正確的姿勢為：雙腳與肩平寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。

2、以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅的扶手上，不盤腿，不脫鞋。

3、面對業(yè)主表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。和業(yè)主交談注意說話藝術(shù)。處理投訴熱忱接待、認(rèn)真傾聽、詳細(xì)詢問、心平氣和、當(dāng)場記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。

4、在為業(yè)主服務(wù)時，不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐怖的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。

5、維修人員舉止文明，憑維修單工作，進(jìn)入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理維修場地，不接受業(yè)主的任何饋贈。

（三）著裝

1、工作時間必須著公司制服。

2、上崗著裝須按規(guī)定統(tǒng)一、整潔，并佩戴工作卡，工作卡佩戴在左前胸，上班不準(zhǔn)穿拖鞋。

（四）態(tài)度

1、微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。

2、對賓客業(yè)主態(tài)度熱情、真誠友好、精神飽滿、不卑不亢。

3、客人講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。

4、說話要講究藝術(shù)，多用“請”、“謝謝”等敬語。

物業(yè)服務(wù)品牌構(gòu)成的要求是品質(zhì)認(rèn)知度，品質(zhì) 15 認(rèn)識度也是促成業(yè)主信賴的核心要素，品質(zhì)認(rèn)知度最重要的維度就是要在服務(wù)質(zhì)量上下功夫。因此，物業(yè)品牌的塑造手段應(yīng)從外化手段轉(zhuǎn)向內(nèi)化修煉，全面提升服務(wù)品質(zhì)，形成良好的企業(yè)文化，贏得客戶良好的口碑。

凡事預(yù)則立，謀定而后動，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)必須順應(yīng)環(huán)境，積極謀劃與調(diào)整戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，化風(fēng)險(xiǎn)為機(jī)遇。

第五篇：物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃

第一章

物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃

一、東欣佳苑住宅小區(qū)情況介紹

1、地理位置：“東欣佳苑”項(xiàng)目是由余姚市泗門城市建設(shè)投資開發(fā)有限公司開發(fā)的一個農(nóng)民安置公寓項(xiàng)目，位于余姚市泗門鎮(zhèn)汝湖路南側(cè)，振興路東側(cè)。集多層、小高層住宅和沿街商鋪。

2、開發(fā)商概況：東欣佳苑住宅小區(qū)開發(fā)商余姚市泗門城市建設(shè)投資開發(fā)有限公司是一個相當(dāng)有責(zé)任的發(fā)展商，對開發(fā)經(jīng)營實(shí)用型的住宅小區(qū)有豐富的經(jīng)驗(yàn)，在開發(fā)中極力營造全新的居住品質(zhì)。

3、物業(yè)類型：集多層、小高層住宅、商鋪于一體。

4、小區(qū)主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)： 總用地面積：27902平方米

總建筑面積：66740.01平方米（地上56139.05平方米，地下10600.96平方米，商業(yè)用房面積8506.6平方米）

其中:物業(yè)管理辦公用房237.2平方米

社區(qū)用房136.8平方米

物業(yè)經(jīng)營用房534.5平方米

5、綠化情況：綠化率30.1%。

6、建筑密度：28.5%

7、容建率：2.0

8、配套情況：停車位373個（其中地上164個、地下停車位209個）、電梯、水泵房、化糞池、雨污水井、各型路燈、樓道燈、出入口管理及周界防跨越報(bào)警、閉路電視監(jiān)控、對講 1 與防盜門控、業(yè)主報(bào)警、巡更管理、停車場管理、物業(yè)管理計(jì)算機(jī)、公共廣播系統(tǒng)等。

二、物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃

東欣佳苑住宅小區(qū)以適宜業(yè)主居住的理念為規(guī)劃前提，以新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品、新創(chuàng)舉為基礎(chǔ)，以全面的改善居住質(zhì)量，創(chuàng)造文明居住環(huán)境為目標(biāo)，對工程技術(shù)問題和措施保障進(jìn)行量化的中高檔居民安置小區(qū)。針對該小區(qū)的特點(diǎn)，我們在物業(yè)服務(wù)上的整體設(shè)想和策劃如下：

（一）管理理念定位

樹立服務(wù)“以人為本”，管理“以物為本”的管理意識，寓管理于服務(wù)中。

1、服務(wù)“以人為本”，實(shí)施“人性化”的物業(yè)管理

在東欣佳苑，我們將廣泛引入人性化物業(yè)管理概念，使東欣佳苑成為“人性”得以充分張揚(yáng)的空間。

（1）對業(yè)主體貼入微的人性化、家庭式關(guān)懷。

1）管理服務(wù)中心24小時伴隨著您，聆聽您的心聲、了解您的需求，以陽光般的熱情時時刻刻為您排憂解難。

2）不管您在社區(qū)的哪個角落，您都可看到我們物業(yè)工作者忙碌的身影，無論您在生活還是工作上有任何要求，只要您撥通我們的服務(wù)熱線，我們將最快來到您的身邊，為您提供細(xì)致、周到的服務(wù)。通過人性化的服務(wù)，使業(yè)主感受到親情、和諧、融洽的社會氛圍，消除人與人之間的鴻溝，實(shí)現(xiàn)真正的人性化社區(qū)。

（2）引入“員工是企業(yè)主人”的管理理念，為管理服務(wù)工作 的實(shí)施提供保障。

1）多層面、多角度激勵員工，以滿足員工的物質(zhì)與精神需要。

2）主張管理者與員工之間充分溝通，體現(xiàn)人與人之間的平等。

3）關(guān)注員工自我價值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)同步發(fā)展。4）為員工創(chuàng)造公平競爭的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)“能者上，平者讓，庸者下”的用人機(jī)制。

2、管理“以物為本”，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值、增值。

業(yè)主置業(yè)除了安居樂業(yè)外，更希望物業(yè)保值、增值。因而，我們的管理將圍繞維護(hù)業(yè)主權(quán)益，保持和提高物業(yè)的完好，從而使物業(yè)整體升值，真正體現(xiàn)管理以物為本。

高低錯落的建筑群構(gòu)成了東欣佳苑主軸風(fēng)景線，我們將以房屋裝修管理為重點(diǎn)開展工作，除加大宣傳力度，勤檢查、勤監(jiān)督外，全面運(yùn)用情、理、法手段進(jìn)行管理，使小區(qū)外觀達(dá)到整體、有序、統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值。

高品質(zhì)的機(jī)電設(shè)備、先進(jìn)的智能化設(shè)施是科技管理的保障。對設(shè)備管理，我們以提高設(shè)施設(shè)備的可靠性、技術(shù)水平的先進(jìn)性為重點(diǎn)，實(shí)行專人負(fù)責(zé)制。建立維修保養(yǎng)制度，實(shí)行動態(tài)維護(hù)，采用預(yù)防性維修和改善性維修的兩級維修制度，并保持與供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)，以保證各類備品、備件的及時到位，從而縮短為業(yè)主服務(wù)的時間，體現(xiàn)人性化服務(wù)。

智能化設(shè)施管理，以維護(hù)更新管理為重點(diǎn)，技術(shù)人員對設(shè)備進(jìn)行有效監(jiān)控，進(jìn)行日常維護(hù)，以實(shí)現(xiàn)對整個社區(qū)的有效的 充分的安全監(jiān)控、有效到位的細(xì)分化服務(wù)。

東欣佳苑在保證綠化用地的同時，美化空間環(huán)境。在總平面綠化布置上采用了草地、樹木、小品相結(jié)合的手法，創(chuàng)建了一個山、水、家的理想人居環(huán)境。這些設(shè)施代表著小區(qū)的品味與檔次，因而要專人專職良好養(yǎng)護(hù)，從而保證其正常、有效地運(yùn)轉(zhuǎn)，力爭創(chuàng)造出具有吸引力的新型環(huán)境，以滿足業(yè)主的需求，也是我們今后的一個工作重點(diǎn)。

（二）整體方案策劃思路

東欣佳苑管理的整體設(shè)想及策劃可概括為一個目標(biāo)、二大創(chuàng)新、八項(xiàng)管理。

一個目標(biāo)

東欣佳苑住宅小區(qū)的物業(yè)管理，在接管后爭取成為余姚市有影響的物業(yè)小區(qū)。

二大類創(chuàng)新服務(wù)

1、安全防范管理服務(wù)

（1）以管理處的管理為主線，專業(yè)一條線為依托，組建成專業(yè)的保安應(yīng)急小組和接待服務(wù)中心，優(yōu)化資源配合，發(fā)揮專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢，在東欣佳苑編織一只安全防護(hù)網(wǎng)。

（2）為了使業(yè)主能充分了解和運(yùn)用安全防范系統(tǒng)，我們在業(yè)主入住時提供操作手冊，并對業(yè)主進(jìn)行操作培訓(xùn)。

（3）為小區(qū)業(yè)主提供應(yīng)急特殊措施。如：我們將在服務(wù)中心設(shè)置業(yè)主熱線，當(dāng)業(yè)主需要緊急服務(wù)時，可通過熱線，服務(wù)人員將會在最短的時間內(nèi)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（4）為了給業(yè)主提供一個更安全的環(huán)境，我們將在智能控 制中心為業(yè)主室內(nèi)報(bào)警系統(tǒng)提供：緊急按鈕、延時門磁、煙感、防盜感應(yīng)接口。

2、環(huán)境保護(hù)服務(wù)

（1）突出小區(qū)人車分流管理。充分利用小區(qū)的人行休閑景觀帶，形成步行道、入口中心廣場相結(jié)合的交通組織體系，即方便交通又做到了人車分流，同時為了方便業(yè)主貨物搬運(yùn)。

（2）建立園林綠化、景點(diǎn)生態(tài)鏈。以中央為核心，景觀綠地為依托，科學(xué)地配置小區(qū)內(nèi)園林綠化，將鳥、蝶、蜂、螢等引入東欣佳苑的綠色生態(tài)家園，創(chuàng)造一個四季如春的優(yōu)美環(huán)境。

八大管理措施

措施一：服務(wù)過程中前期介入與后期服務(wù)相結(jié)合 在物業(yè)管理前期介入期間，選擇市內(nèi)外幾個類似物業(yè)小區(qū)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，吸取他們的成功經(jīng)驗(yàn)，拓寬思路，力爭優(yōu)化東欣佳苑設(shè)計(jì)和施工方案，在了解和更改的基礎(chǔ)上為日后的物業(yè)實(shí)際運(yùn)作、管理服務(wù)打好扎實(shí)的基礎(chǔ)。

措施二：實(shí)施人才戰(zhàn)略

在實(shí)際管理中，建立完善的員工培訓(xùn)體系，通過崗前、崗中以及專項(xiàng)培訓(xùn)使每位員工成為各個崗位的最佳人選。引入市場競爭機(jī)制，完善企業(yè)內(nèi)部考核制度，實(shí)行競聘上崗，使“賢者上、平者讓、庸者下”。

措施三：真情營造綠色家園

在創(chuàng)造了愈來愈發(fā)達(dá)的城市文明的同時，離大自然也越來越遠(yuǎn)了。我們將用我們的真情播種綠色的祝福，保護(hù)人與自然的高度統(tǒng)一性，讓人真實(shí)感受到自然，努力將東欣佳苑營造成 綠色家園，我們的目標(biāo)是“人人擁有一個綠色的家”。

（1）減輕小區(qū)的環(huán)境污染

住宅建筑存在于一定區(qū)域范圍內(nèi)的自然環(huán)境之中，是生態(tài)系統(tǒng)中的一個環(huán)節(jié)和階段。這就要求我們必須最大限度地減輕住宅環(huán)境的污染，盡可能使廢棄物減少到零排放或零污染。對裝修時間的控制，我們將專門派人員進(jìn)行管理，定時清場。對生活垃圾實(shí)行區(qū)外清運(yùn)，嚴(yán)禁區(qū)內(nèi)焚燒等行為。引導(dǎo)居民形成環(huán)保價值觀和愛護(hù)景觀的行為規(guī)范。

（2）加強(qiáng)綠化管理，美化住宅環(huán)境

我們接手管理以后，會大力改善綠化環(huán)境，安排專業(yè)的綠化工進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理。做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無蟲害，修剪及時、整齊美觀，并與苗圃合作，對所有植物進(jìn)行分類標(biāo)識介紹，增加業(yè)主的植物知識。

（3）真情監(jiān)管居室裝修，把好居室裝修“綠色”關(guān)。營造綠色家園，須從居室開始，由于裝修市場的不規(guī)范性，居室的裝修已成為一個重要的污染源。我們將同有關(guān)組織合作，共同為業(yè)主提供“綠色”裝修咨詢。

措施四：環(huán)境建設(shè)中融入“人性化”理念

隨著時代的進(jìn)步，科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不再滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全服務(wù)，人們希望生活在一個更體現(xiàn)文化色彩、更關(guān)注個性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品位的生活環(huán)境之中，從而得到高品位人生體驗(yàn)和精神滿足，而我們著力打造的環(huán)境建設(shè)中融入“人性化”理念正是滿足了業(yè)主這種心理需求。

（1）我們將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中，由綜 合管理部專人負(fù)責(zé)，齊抓共管。擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請業(yè)主代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督，溝通信息，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。

（2）擬定《東欣佳苑環(huán)境手冊》，對園區(qū)的標(biāo)志系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、制服系統(tǒng)、公共設(shè)施系統(tǒng)、車體外觀系統(tǒng)等進(jìn)行全面的統(tǒng)一設(shè)計(jì)，真正做到和諧統(tǒng)一，有章可循，避免盲目散亂和視覺污染。如在入住期，我們將著手對各類商業(yè)用房進(jìn)行合理調(diào)配和布置統(tǒng)一外在形象。對燈箱標(biāo)牌的布置，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一材料，安裝高低、寬度、大小做到統(tǒng)一，文字由經(jīng)營戶自選設(shè)計(jì)；設(shè)置統(tǒng)一的空調(diào)機(jī)位；同時實(shí)行夜間燈光布置，由我們按規(guī)定時間統(tǒng)一開啟等。

措施五：開展安全、有序、親情、形象的保安管理服務(wù)（1）根據(jù)東欣佳苑的實(shí)際情況，合理、科學(xué)地配備各崗位人員，實(shí)行24小時公共區(qū)域安全管理，確保區(qū)域安全。

（2）制定保安部工作標(biāo)準(zhǔn)，以制度保證各項(xiàng)工作的落實(shí)，確保管理無盲點(diǎn)。

（3）開展禮儀服務(wù)，每位保安做到主動開口問好服務(wù)，如“某先生，早上好！，使業(yè)主倍感溫馨?！保?）對全體保安進(jìn)行設(shè)備設(shè)施知識培訓(xùn)，使每位保安具有正確的分析判斷能力，發(fā)現(xiàn)隱患，及時處理。

措施六：規(guī)范操作，確保設(shè)備可運(yùn)轉(zhuǎn)率100%（1）根據(jù)小區(qū)設(shè)備設(shè)施情況，制定工程部工作標(biāo)準(zhǔn)，各崗位職責(zé)、設(shè)備管理制度、設(shè)備運(yùn)行檢查與維修保養(yǎng)的操作規(guī)范和操作流程等。（2）吸納專業(yè)人才，所有設(shè)備人員持證上崗，定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，確保設(shè)備設(shè)施安全操作和正常運(yùn)行。

（3）重點(diǎn)設(shè)備設(shè)施如監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)、水泵、電梯等實(shí)行認(rèn)領(lǐng)制，責(zé)任落實(shí)到人，建立設(shè)備跟蹤卡，記錄維修保養(yǎng)情況，便于分析解決。

（4）與設(shè)備供應(yīng)商、專家保持聯(lián)系，確保配件供應(yīng)，技術(shù)支持，有效保證設(shè)備安全運(yùn)行。

措施七：多方位聯(lián)動，共建社區(qū)文化

為了使東欣佳苑營造出一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關(guān)系，我們將開展豐富多彩、行之有效的社區(qū)文化活動來拉近彼此的心靈距離。具體做法有：

（1）通過政府職能部門的社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，積極參加社區(qū)、街道組織的各項(xiàng)宣傳文化活動，促進(jìn)社區(qū)文化建設(shè)。

（2）與周邊區(qū)域組成共建單位，增加本社區(qū)與周邊業(yè)主的活動交流。

措施八：針對不同的物業(yè)類型，開展有特色的服務(wù) 東欣佳苑總建筑面積達(dá)66740.01平方米。在我們對業(yè)主和服務(wù)資源進(jìn)行細(xì)分后，初步形成認(rèn)識，來指導(dǎo)我們的服務(wù)，為業(yè)主提供的服務(wù)和需求將以業(yè)主為中心，了解不同層次業(yè)主的各種需求，提供不同的需求服務(wù)。

（1）對公寓業(yè)主提供的特色服務(wù)

生活需求：為業(yè)主提供送水上門、中介、訂餐等各種服務(wù)。安全需求：人防技防相結(jié)合、24小時保安。交往需求：開展各種社區(qū)活動，增進(jìn)相互溝通。

尊重需求：員工以禮待人，便衣崗服務(wù)為業(yè)主提供一個自由的發(fā)展空間。

（2）對商鋪業(yè)主提供的特色服務(wù)

中標(biāo)后，我們將對周邊環(huán)境、商業(yè)布局進(jìn)行調(diào)研，征詢業(yè)主的意見，了解潛在的需求和發(fā)展的可能性，以商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能布局、經(jīng)營種類分布等作引導(dǎo)，做好優(yōu)勢互補(bǔ)，減少重復(fù)、交叉建設(shè)。同時，做好營業(yè)期間的經(jīng)營秩序維護(hù)和室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生保潔，加大巡查力度，為商戶提供一個安全、整潔、有序的經(jīng)營環(huán)境。

第二章

管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度

機(jī)構(gòu)設(shè)置基本思路：嚴(yán)格人員的素質(zhì)管理，提供全方位家庭式服務(wù)；采用兩個區(qū)域管理相結(jié)合的管理辦法，運(yùn)用現(xiàn)代化管理手段，實(shí)現(xiàn)辦公自動化；致力于精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌和形象策略。

一、管理機(jī)構(gòu)設(shè)置

（一）管理處組織構(gòu)架圖（詳見附表1）

（二）機(jī)構(gòu)設(shè)置基本原則

公司設(shè)立“東欣佳苑”管理處，全權(quán)負(fù)責(zé)該小區(qū)的物業(yè)管理。根據(jù)精簡高效、垂直管理與橫向調(diào)控的原則，采用管理處主任負(fù)責(zé)下的三部（綜合管理部、保安部、工程部）的機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。

1、業(yè)主委員會、物業(yè)公司、管理處主任共同構(gòu)成決策層，通過管理處指揮協(xié)調(diào)和監(jiān)控管理處工作。

2、保安部負(fù)責(zé)配合公安機(jī)關(guān)，做好小區(qū)的治安管理、車輛 9 交通秩序管理、消防管理和裝修管理工作，發(fā)現(xiàn)違章事件和突發(fā)性事件及時處理，并積極開展日常服務(wù)。

3、工程部負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及其附屬設(shè)備、設(shè)施的驗(yàn)收、交接、運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)管理，裝修管理及技術(shù)指導(dǎo)，公共水電管理和為業(yè)主提供有償和無償服務(wù)。

4、綜合管理部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生保潔、衛(wèi)生防疫管理，綠化養(yǎng)護(hù)、綠化管理，社區(qū)文化建設(shè)，物業(yè)管理費(fèi)收取及管理處財(cái)務(wù)和常用材料、物資采購、保管等工作。

（三）整體工作流程

1、整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊緊銜接。

2、各項(xiàng)工作運(yùn)作過程由公司各職能部門參與并現(xiàn)場指導(dǎo)。

3、運(yùn)作過程將由物業(yè)行業(yè)主管部門及開發(fā)商進(jìn)行全程監(jiān)督指導(dǎo)，對出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)并解決，以使東欣佳苑的日常管理能更成功、具有特色。

二、管理機(jī)制和規(guī)章制度及企業(yè)近遠(yuǎn)期目標(biāo)

（一）管理機(jī)制

1、激勵機(jī)制：工資福利等物質(zhì)保障榮譽(yù)晉升等精神獎勵

以人為本是我公司重要的經(jīng)營理念，也是我公司企業(yè)文化的精髓。它堅(jiān)持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵員工上進(jìn)、實(shí)現(xiàn)員工的自身價值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)和營造既相互尊敬、相互信任，又有明確行為規(guī)則這樣一種和諧有序的舒暢環(huán)境，實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)的管理目標(biāo)。

10（1）激勵從實(shí)現(xiàn)方式上來說又可分為雙重激勵，第一層次為員工的獎懲體系和報(bào)酬體系，第二層次則包括溝通、提升、文化等方面的激勵。

（2）獎懲體系必須堅(jiān)持：“獎懲分明”和“優(yōu)勝劣汰”的原則，我們主要依托于嚴(yán)密完整的規(guī)章制度，及時和準(zhǔn)確的獎懲是我們用來維持員工長久工作動力的法寶之一。

（3）報(bào)酬體系主要通過對員工直接分配所得來激勵員工。績效管理與績效考核，是我們進(jìn)行獎金分配原則的主要依據(jù)。

（4）對于要求上進(jìn)的、追求自我價值提升的員工，我們將把提供培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展中的重要位置，并為此提供足夠資金和物質(zhì)裝備。

2、監(jiān)督機(jī)制：制度完善的監(jiān)督規(guī)范，分層管理

（1）實(shí)時監(jiān)控制度：公司及時對各部門日常管理工作進(jìn)行監(jiān)督控制，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

（2）定期報(bào)告制度：各組定期匯報(bào)工作情況，提交工作計(jì)劃，由公司審核，并評估工作業(yè)績。

（3）定期巡視制度：不定期巡查，彌補(bǔ)紕漏，促進(jìn)管理工作更加完善。

（4）投訴處理制度：接受業(yè)主投訴，盡快調(diào)查事情原委并做出處理方案，調(diào)查事情原委，盡可能給業(yè)主滿意的答復(fù)。

3、自我約束機(jī)制：建立全面自我約束機(jī)制流程與制度（1）管理處在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行地方政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。（2）巡視檢查制：由管理處對各員工進(jìn)行定期和不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量及多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。

4、信息反饋及處理機(jī)制

管理處24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：（1）管理處每年向業(yè)主委員會提供一份工作報(bào)告書，包括管理費(fèi)收支帳目，征詢業(yè)主意見情況。

（2）公司每年向物業(yè)主管部門匯報(bào)物業(yè)管理情況，征詢主管部門的意見，改善不足之處。

（3）業(yè)主意見箱。

（4）管理處員工的反饋信息。

獲得反饋信息后，由管理處主任分析處理，通過管理處主任向相關(guān)部門人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時改進(jìn)，直到圓滿解決問題。

（二）規(guī)章制度

科學(xué)完善、合理量化的管理制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾▽?。接管東欣佳苑后，我們將嚴(yán)格按照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定結(jié)合我公司的現(xiàn)狀，對東欣佳苑實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化管理。進(jìn)一步加強(qiáng)提高服務(wù)質(zhì)量，改善環(huán)境和預(yù)防環(huán)境污染，實(shí)現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益的最優(yōu)化。

在此我們例舉主要的規(guī)章制度，共計(jì)34條。其中公示管理制度8條；內(nèi)部崗位責(zé)任制度7條；內(nèi)部管理動作制度13條；考核制度6條。具體分布如下： 公示管理制度

1、業(yè)主規(guī)約

2、環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定

4、消防安全管理規(guī)定

6、房屋裝修管理規(guī)定

3、園林綠化管理規(guī)定

5、公共設(shè)施管理規(guī)定

7、停車場管理規(guī)定

內(nèi)部崗位責(zé)任制度

8、裝修管理規(guī)定

1、管理處主任崗位職責(zé)

2、工程部負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)

3、保安部負(fù)責(zé)人工作職責(zé)

4、門崗巡邏保安員崗位職責(zé)

5、車輛管理員崗位職責(zé)

6、清潔工崗位職責(zé)

7、綠化工崗位職責(zé)

內(nèi)部管理運(yùn)作制度

1、員工守則

2、員工行為規(guī)范

4、保安人員管理細(xì)則

6、維修人員管理細(xì)則

8、應(yīng)急處理程序

3、勞動人事制度

5、清衛(wèi)人員管理細(xì)則

7、業(yè)主投訴處理工作制度

9、員工培訓(xùn)制度

10、財(cái)務(wù)管理制度

11、回訪制度

12、檔案資料管理制度

13、材料、工具領(lǐng)用制度 考核制度

1、服務(wù)中心人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)

2、工作考核獎懲制度

3、清衛(wèi)人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)

5、維修人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)

4、保安人員崗位考核標(biāo)準(zhǔn)

6、綠化工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)

接管東欣佳苑后，我們將結(jié)合東欣佳苑的特點(diǎn)，補(bǔ)充修改 一部分公眾管理制度，在小區(qū)業(yè)委會未成立之前充分征求意見后公開實(shí)施，在業(yè)委會成立后，則通過業(yè)委會表決通過。我們還將根據(jù)實(shí)際動作情況來不斷完善管理運(yùn)作制度，使工作真正做到精簡高效。

（三）企業(yè)的近期目標(biāo)及戰(zhàn)略構(gòu)想

1、企業(yè)的近期目標(biāo)

第一年，督促開發(fā)建設(shè)遺留問題的整改，同時重點(diǎn)抓好裝修階段的管理，使小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞；逐步推出各項(xiàng)延伸服務(wù)。并以《寧波市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》作為小區(qū)日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo)，針對小區(qū)的管理特點(diǎn)，制訂切合實(shí)際的各項(xiàng)規(guī)章制度；建立物業(yè)、設(shè)備、業(yè)主檔案；對招聘的員工進(jìn)行培訓(xùn)，逐步推出各項(xiàng)延伸服務(wù)。同時，修訂和完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，使之趨于科學(xué)化、合理化；實(shí)現(xiàn)辦公自動化；為創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)打下基礎(chǔ)。

第二年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)、創(chuàng)建文明社區(qū)、創(chuàng)建國家健康城市等活動，逐步增強(qiáng)業(yè)主參與意識。協(xié)助成立業(yè)主大會的作用，運(yùn)用專業(yè)化管理，完善法制化建設(shè)，充分發(fā)揮業(yè)主大會的作用，運(yùn)用專業(yè)化管理和與業(yè)主自治相結(jié)合的原則，使小區(qū)達(dá)到余姚市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。

2、戰(zhàn)略構(gòu)想

（1）引入人才的市場競爭機(jī)制，培養(yǎng)和造就一支作風(fēng)好、技術(shù)硬、業(yè)務(wù)精、視野寬的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā) 展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（2）采取以物業(yè)管理為主線，謀求多元化發(fā)展的經(jīng)營策略，增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，使企業(yè)的綜合能力和各項(xiàng)考核指標(biāo)名列余姚市前矛，企業(yè)發(fā)展納入有計(jì)劃、可持續(xù)發(fā)展的良性軌道。

（3）不斷完善企業(yè)管理制度，運(yùn)用現(xiàn)代化企業(yè)管理方法，實(shí)行內(nèi)部資源優(yōu)化組合，強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)，形成自身的管理特色，創(chuàng)立企業(yè)管理服務(wù)品牌。

（4）注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升企業(yè)形象，建立社會公眾關(guān)系，參與社會公益活動，擴(kuò)大企業(yè)品牌影響，回饋社會對企業(yè)的支持和幫助。

三、物業(yè)用房的使用及辦公設(shè)備、設(shè)施的配置和折舊

（一）物業(yè)管理辦公用房的設(shè)置及利用

按照招標(biāo)書中給定物業(yè)管理辦公用房面積237.2平方米，設(shè)置在一樓部分，計(jì)劃安排利用如下：

管理處主任室50㎡

會議室50㎡

綜合辦公大廳50㎡

更衣室30㎡

檔案室30㎡

投訴接待室20㎡ 其余的作為員工活動室和業(yè)主與物業(yè)公司的交流和溝通場所。

（二）物業(yè)設(shè)施的利用

1、充分利用小區(qū)設(shè)立的宣傳窗，做好物業(yè)管理宣傳工作，并用于公布重大新聞、節(jié)日問候、重要事項(xiàng)的通知等，其他如平面圖、各類標(biāo)識牌、警示牌、樓層分布圖等如開發(fā)時已設(shè)立 應(yīng)充分利用，如未設(shè)立則由物業(yè)彌補(bǔ)。

2、小區(qū)共有一個主出入口，24小時開放和保安值勤。一個次出入口，定時開放。

3、充分利用開發(fā)商配置的智能化設(shè)施，由管理處工程部維保，各職能部門使用，確保可使用率達(dá)100%，為小區(qū)的規(guī)范化管理建立良好的基礎(chǔ)。

（三）經(jīng)營用房的利用

按照招標(biāo)書中給定的物業(yè)經(jīng)營用房面積534.5平方米，設(shè)置于1號樓東側(cè)E1—通二商鋪及11號一層南側(cè)，計(jì)劃安排利用如下：

出租,用于小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)配套。

第三章

管理人員配備及管理

我們在人員配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平也重道德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)，針對東欣佳苑綜合管理集約化特性，我們要求事務(wù)管理人員必須是一專多能，實(shí)行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（事務(wù)、保安、日常服務(wù)）。

一、人員配備和培訓(xùn)

（一）東欣佳苑管理處人員配備(附表圖2)

（二）人員配備說明

1、管理處在人員配備上將根據(jù)東欣佳苑的房屋竣工實(shí)際情況來實(shí)施，公司將擬配備物業(yè)服務(wù)人員22人（其中主任1人、16 管理員1名、保安13人、工程人員1人、清潔員4人、綠化員2人）。

2、在第一年由于綠化是建設(shè)單位免費(fèi)維保期間，其中2名綠化工在小區(qū)綠化由建設(shè)單位養(yǎng)護(hù)期間改作清潔維護(hù)，加大小區(qū)裝修期保潔力度。

（四）服務(wù)人員素質(zhì)要求

管理處主任：高中以上文化，有二年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有物業(yè)經(jīng)理上崗證書，懂智能化辦公，具有開拓精神。

保安部人員：男，初中以上文化，有保安工作經(jīng)驗(yàn)。工程部：有專業(yè)上崗證書，具備維修基本技能保安員：50歲以下，體貌端正，反應(yīng)敏捷、作風(fēng)正，掌握保安基本知識和基本維修技能。

清潔工：吃苦耐勞、體貌端正，60歲以下。綠化工：精通綠化養(yǎng)護(hù)技能。

（五）專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃

我們將根據(jù)該項(xiàng)目的實(shí)際情況，制定與小區(qū)特點(diǎn)相符合的崗前、崗中和定向培訓(xùn)。崗前、崗中培訓(xùn)大多由公司高層專業(yè)人士從事教授，而定向培訓(xùn)則安排有關(guān)專業(yè)單位或保送到專業(yè)公司培訓(xùn)。公司員工必須通過培訓(xùn)，經(jīng)過考核合格后，方可上崗。

1、培訓(xùn)目標(biāo)

通過上崗前培訓(xùn)，使各崗位人員熟悉公司對各崗位的要求、所從事崗位的基本情況和職責(zé)，將自己的技能與公司的要求、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，以精湛的技術(shù)、良好的儀容儀表、規(guī)范的 言行舉止，出現(xiàn)在各自的崗位上，充分展示我司員工的優(yōu)秀形象。

2、培訓(xùn)計(jì)劃： 崗前培訓(xùn)內(nèi)容

東欣佳苑管理規(guī)章制度：全體員工 物業(yè)管理基本知識及法規(guī)：全體員工 保安形象、行為、規(guī)范等：保安人員 東欣佳苑管理概況：全體員工 形象禮儀、儀表及文明語言：全體員工 入住手續(xù)及裝修管理：相關(guān)人員 社區(qū)文化、家政服務(wù)：相關(guān)人員 設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：工程人員

二、人員錄用與考核及獎懲淘汰機(jī)制

（一）人員錄用

1、知識層次：為符合東欣佳苑高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理處主任要求高中以上文化；

2、工作經(jīng)驗(yàn)：管理處主任必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷。

（二）人員的考核

1、基礎(chǔ)工作考核：

1）儀容儀表：制服穿著、胸卡佩戴、儀容整潔等。2）考核匯總表作為年終管理處對員工考評的重要依據(jù)之一。

三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定

（一）儀表

1、注意保持個人儀表整潔。

2、員工應(yīng)隨時注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。

3、維修人員和清潔工不佩帶任何飾物、留長指甲，保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持皮鞋光亮。

（二）行為

1、以立姿工作的員工，正確的姿勢為：雙腳與肩平寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。

2、以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅的扶手上，不盤腿，不脫鞋。

3、面對業(yè)主表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。和業(yè)主交談注意說話藝術(shù)。處理投訴熱忱接待、認(rèn)真傾聽、詳細(xì)詢問、心平氣和、當(dāng)場記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。

4、在為業(yè)主服務(wù)時，不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐怖的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。

5、維修人員舉止文明，憑維修單工作，進(jìn)入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理維修場地，不接受業(yè)主的任何饋贈。

（三）著裝

1、工作時間必須著公司制服。

2、上崗著裝須按規(guī)定統(tǒng)一、整潔，并佩戴工作卡，工作卡佩戴在左前胸，上班不準(zhǔn)穿拖鞋。

（四）態(tài)度

1、微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。

2、對賓客業(yè)主態(tài)度熱情、真誠友好、精神飽滿、不卑不亢。

3、客人講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心 不在焉。

4、說話要講究藝術(shù)，多用“請”、“謝謝”等敬語。

第四章

各項(xiàng)管理服務(wù)承諾指標(biāo)

一、房屋及配套設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)99% 實(shí)施措施：堅(jiān)持房屋及配套設(shè)備、設(shè)施的養(yǎng)護(hù)與維修相結(jié)合，保證房屋正常地發(fā)揮其使用功能，延長其使用壽命。明確責(zé)任人員，做好質(zhì)量管理工作，經(jīng)常檢查定期養(yǎng)護(hù)。

二、房屋零修、急修及時率達(dá)99% 實(shí)施措施：建立健全報(bào)修、約修制度，公布報(bào)修電話，24小時受理業(yè)主報(bào)修。接到報(bào)修，詳細(xì)填寫維修單，注明需維修地點(diǎn)、報(bào)修事項(xiàng)、報(bào)修時間，并盡快到達(dá)維修現(xiàn)場。零修現(xiàn)場及時完成，急修不過夜，維修完成后，由維修人員填寫到達(dá)時間、維修時間、維修結(jié)果，并請業(yè)主簽字認(rèn)可。保修期內(nèi)如建筑單位不能及時處理的，采取先處理后協(xié)商的辦事原則。

三、維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100% 實(shí)施措施：嚴(yán)格執(zhí)行《維修工作制度》和《維修回訪制度》，嚴(yán)把維修施工質(zhì)量關(guān)，堅(jiān)持各個維修項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)，按照工序操作，一步到位，杜絕返工，并及時記錄維修工作臺帳。加強(qiáng)管理，把維修人員的工作質(zhì)量作為考核重要指標(biāo)。

四、綠化完好率達(dá)98% 實(shí)施措施：嚴(yán)格執(zhí)行《綠化養(yǎng)護(hù)工作制度》，由專職綠化人員負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)。建立崗位責(zé)任制，做好綠化養(yǎng)護(hù)、病蟲害防治等工作，每日記錄養(yǎng)護(hù)管理情況，管理處主任直接巡查監(jiān)督，確 保小區(qū)綠化布局合理優(yōu)美，花草樹木配置得當(dāng)，生長良好，修剪整齊美觀，無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害、無樹木枯死現(xiàn)象。通過社區(qū)文化和宣傳、教育，規(guī)范業(yè)主行為，共同維護(hù)小區(qū)的綠化環(huán)境。

五、保潔率為99% 實(shí)施措施：嚴(yán)格按照保潔工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，并督促檢查，把小區(qū)清潔工作作為考核的重要指標(biāo)。

六、道路完好率達(dá)95%

實(shí)施措施：堅(jiān)持道路及停車場維護(hù)和管理標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)維護(hù)和管理責(zé)任，堅(jiān)持每日檢查，定期養(yǎng)護(hù)，確保交通安全和停車安全。

七、管理費(fèi)收取率達(dá)98%

實(shí)施措施：擺正物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)的關(guān)系，做好物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)的宣傳工作。管理服務(wù)工作要到位，收費(fèi)工作要做細(xì)，嚴(yán)格按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，在業(yè)主業(yè)委會未設(shè)立期間，定期召開業(yè)主（住戶）代表座談會，征詢物業(yè)費(fèi)收繳工作意見，以利物業(yè)費(fèi)收繳工作的進(jìn)行。

八、住戶投訴處理率達(dá)100% 實(shí)施措施：責(zé)任到人，安排專人負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）投訴處理工作。受理投訴后，一般問題在48小時內(nèi)處理解決，特殊問題在5天內(nèi)妥善處理。

九、居民對物業(yè)管理滿意率達(dá)95%

實(shí)施措施：堅(jiān)持“以人為本”的管理服務(wù)理念，從業(yè)主（住戶）心理需求的群體意識出發(fā)，提高管理服務(wù)水平，建立業(yè)主（住 戶）信息反饋機(jī)制，設(shè)立業(yè)主（住戶）議事信箱和電話，博采眾長，借用大家的智慧，做好管理服務(wù)工作。

十、消防火災(zāi)發(fā)生率控制在0.50/00以下

實(shí)施措施:加強(qiáng)消防安全的宣傳工作，以防為主，增強(qiáng)業(yè)主（住戶）的消防安全觀念。落實(shí)消防安全工作制度，建立義務(wù)消防隊(duì)，定期進(jìn)行訓(xùn)練和演習(xí)。經(jīng)常進(jìn)行消防安全檢查，保證消防設(shè)備、設(shè)施完好。

十一、治安事件發(fā)生率控制在0.10/00以下

實(shí)施措施：建立高素質(zhì)的保安隊(duì)伍，落實(shí)治安工作責(zé)任制。有效地使用各種安全防范設(shè)備、設(shè)施，做到人防、物防、技防相結(jié)合，搞好群防群治。

第五章

物業(yè)企業(yè)管理方案

一、房屋設(shè)備、設(shè)施管理與維修管理兩部分組成

（一）房屋管理方案

1、房屋管理由工程部負(fù)責(zé)，在接管驗(yàn)收后建立房屋數(shù)據(jù)庫檔案，全面掌握房屋的類別、結(jié)構(gòu)、產(chǎn)權(quán)、數(shù)量等情況。

2、建立房屋管理責(zé)任制，將房屋管理的責(zé)任落實(shí)到人，將日常考核與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。

3、加強(qiáng)房屋裝修管理，禁止違規(guī)裝修。成立裝修巡查隊(duì)，以加強(qiáng)日常管理，確保房屋結(jié)構(gòu)完整、外表美觀。

（二）房屋維修保養(yǎng)管理措施

1、房屋主體結(jié)構(gòu)部位：（1）由管理處每周組織專業(yè)的檢查單位，對主體結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。并一年對房 屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時修理或報(bào)請建設(shè)單位修理（2）每月1次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，每年1次對房屋進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，按維修計(jì)劃組織維修。

2、外墻面：由管理處負(fù)責(zé)每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。每4年對于較大面積滲漏局部翻新一次。

3、屋面：由管理處負(fù)責(zé)，每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時修理；每月檢查屋面雨水口；及時修補(bǔ)破損屋面隔熱材料，重新溝縫。

4、樓梯通道：（1）由管理處負(fù)責(zé)每周檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修理；三年一次對樓道及扶手粉刷、油漆。（2）確保樓梯通道整潔無缺損、扶手完好、無張貼痕跡。

（三）設(shè)備設(shè)施安全管理運(yùn)行方案

東欣佳苑各類配套設(shè)施齊全，是一個科技含量高的智能型小區(qū)。因此，房屋共用設(shè)施設(shè)備管理是我們今后重要的基礎(chǔ)管理工作。在設(shè)備設(shè)施管理上，我們將把提高設(shè)備運(yùn)行的可靠性、保持設(shè)備、設(shè)施管理的先進(jìn)性、實(shí)現(xiàn)設(shè)備使用的高效性作為管理目標(biāo)，最終確保設(shè)備完好和安全使用。

設(shè)備管理指標(biāo)承諾如下：

消防設(shè)備設(shè)施完好率100%；維修及時率98%；維修合格率100%；公共樓道、公用照明燈完好率98%；電梯故障排除率100%；設(shè)備完好率98%；設(shè)備可運(yùn)轉(zhuǎn)率100%。

針對上述目標(biāo)，制定管理方案如下：

1、設(shè)備安全運(yùn)行管理方案

（１）建立設(shè)備安全管理制度。為確保設(shè)備安全運(yùn)行，結(jié) 合東欣佳苑物業(yè)的具體情況，制定一系列相應(yīng)的設(shè)備管理制度。

（２）特種設(shè)備的管理：對行業(yè)部門有特殊安全性能要求的設(shè)備實(shí)行合格證制度，電梯、消防等按有關(guān)法規(guī)嚴(yán)格執(zhí)行。

（３）操作人員的管理：使用和維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)考核合格后持證上崗，并經(jīng)常進(jìn)行安全操作培訓(xùn)。

（４）巡檢和安全管理：在管理處設(shè)備管理人員日常管理和維護(hù)基礎(chǔ)上，公司職能部門要進(jìn)行每季一次的巡檢和每年二次的安全大檢查，以上級督導(dǎo)、管理處落實(shí)的方式來確保小區(qū)的設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行和完好狀態(tài)。

2、供電系統(tǒng)管理方案

（1）建立嚴(yán)格的配送電運(yùn)行制度和電氣維修制度。（2）負(fù)責(zé)供電運(yùn)行維修的人員必須持證上崗。

（3）建立24小時運(yùn)行和維修值班制度，及時排除故障，并做好維修記錄、運(yùn)行記錄。

（4）停電應(yīng)預(yù)先告示，以防發(fā)生意外事故。（5）對臨時施工用電，制定相應(yīng)的管理制度。（6）發(fā)生火災(zāi)、水災(zāi)等情況，要及時切斷電源。

3、弱電及自動化系統(tǒng)管理方案

（１）監(jiān)控中心實(shí)行24小時運(yùn)行值班制度及時對消防監(jiān)控、攝像監(jiān)控及業(yè)主報(bào)警聯(lián)動系統(tǒng)發(fā)生的警報(bào)情況進(jìn)行記錄，并根據(jù)各種應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。

（2）建立可以維持兩個同時進(jìn)行的巡更路線使技防與人防有機(jī)結(jié)合。

（3）維修人員每日一次對攝像監(jiān)控、消防自動報(bào)警、業(yè)主 室內(nèi)報(bào)警等系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、儀表數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，并作記錄。（4）每月一次對監(jiān)控中心的設(shè)備設(shè)施做一次全面保養(yǎng)。（5）智能化設(shè)備的日常維護(hù)以管理處技術(shù)人員為主，大、中修項(xiàng)目委托專業(yè)單位完成。

（6）做好智能化設(shè)備的技術(shù)檔案資料管理工作。

4、電梯運(yùn)行管理方案

1、東欣佳苑客運(yùn)電梯屬無司機(jī)運(yùn)行梯，實(shí)行全天候24小時運(yùn)行，設(shè)專職維修工值班。

2、電梯鑰匙由專人管理，電梯停運(yùn)必須在一樓掛牌告示。

3、嚴(yán)格按照電梯運(yùn)行管理記錄制度，聘請專業(yè)維保單位維護(hù)保養(yǎng)并每年均需檢測合格。

5、給排水系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)范

（1）建立用水、供水管理制度積極協(xié)助用戶安排合理的用水和節(jié)水計(jì)劃。

（2）設(shè)備、閥門、管理工作正常，無跑冒、滲漏。（3）高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施，水池、水箱周圍無污染隱患。

（4）限水、停水時將在規(guī)定時間內(nèi)提前通知住用人。（5）排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下車庫、設(shè)備房無積水、浸泡現(xiàn)象發(fā)生。

（6）無大面積浸水、泛水、長時間停水現(xiàn)象，出現(xiàn)事故，維修人員在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行搶修。

（7）制定專門的給排水和維修事故應(yīng)急處理方案。

6、水泵管理、維護(hù) 每月對水泵進(jìn)行檢查，泵體外觀清潔、無積灰污垢，油漆完整，泵與電機(jī)連接保證軸度符合要求、彈性完好；泵與管道閥門連接處不應(yīng)有滲漏現(xiàn)象，閥柄齊全，驅(qū)動絲桿與密封填料應(yīng)緊密，不應(yīng)滲漏；試運(yùn)行時要求無異聲，軸承無發(fā)熱，電流不超。

7、給排水管理維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃

維修人員必須全面了解設(shè)備的性能、用途、路線走向和控制閥門的位置、各用水設(shè)備和用水點(diǎn)的布局，以使正常的檢修、檢查能順利進(jìn)行。

（1）操作按《給排水作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并記錄，工程部主管對保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。

（2）每年年底制定《給排水設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃》，并按運(yùn)行情況制定大中修計(jì)劃，經(jīng)管理處主任審核后上報(bào)公司職能部門。

二、市政等公用設(shè)施管理具體方案

（一）具體管理

道路、停車場：每天檢查2次，隨壞隨修，做到平整無積水、無漏水、無缺陷，完好率100%。

明暗溝：每周檢查1次，即壞即修，做到暢通、無積水、無塌陷、無鼠洞。

路燈、庭院燈：每月檢查1次，即壞即修，做到燈泡正常，燈罩完好無損，完好率100%。

供水設(shè)施：每日保養(yǎng)，安全操作，運(yùn)作情況正常，自動控制良好。每周維修保養(yǎng)各類閥門器材。每季泵體檢查、更換磨 損件、管道系統(tǒng)保養(yǎng)。做到閥門開閉靈活，系統(tǒng)密封良好，無泄漏，電機(jī)保護(hù)齊全，水表度數(shù)準(zhǔn)確，運(yùn)行無異常聲響、工作軸承溫度正常；連續(xù)不間斷供水；有檢查記錄、維修保養(yǎng)記錄。

供電設(shè)施：每日檢查，做到各接線處無跳火、發(fā)熱現(xiàn)象，指示燈、信號燈齊全，計(jì)量儀表準(zhǔn)確。

2、管理措施

建立雙重巡視制度，加強(qiáng)對公共設(shè)施的管理，防止或及時發(fā)現(xiàn)破壞情況。一是人員巡邏，二是閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即處理，并作好詳細(xì)記錄；充分發(fā)動業(yè)主，做好公益性的宣傳；定期對公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或隱患及時修復(fù)或消際，保障其正常使用與安全，并作好記錄；根據(jù)積壓類公共設(shè)施的使用壽命及實(shí)際使用情況，進(jìn)行及時的改造與更新。

3、檔案建立：

（1）市政設(shè)施明細(xì)表；

（2）市政設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)記錄；

（3）市政設(shè)施檢查記錄表；

（4）供水系統(tǒng)周檢保養(yǎng)記錄；

（5）溝、池、井清理記錄表；

（6）配電房、水電房巡視記錄表。

三、環(huán)境衛(wèi)生管理具體方案

（一）環(huán)境衛(wèi)生的基本實(shí)施方案

管理處設(shè)立綜合管理部，綜合管理部主管負(fù)責(zé)相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生管理工作。為搞好小區(qū)環(huán)境建設(shè)，我們在小區(qū)內(nèi)配置了清潔工4名，實(shí)行動態(tài)保潔。在樓層或小區(qū)醒目處上墻公布保潔責(zé) 任人，接受業(yè)主監(jiān)督。實(shí)際操作中將結(jié)合東欣佳苑的實(shí)際情況，制定保潔工作手冊，保潔員按操作流程規(guī)范操作，樓內(nèi)保潔避開業(yè)主上下班高峰，推出零干擾服務(wù)，為小區(qū)居民提供優(yōu)美整潔的居住和生活環(huán)境。為做好環(huán)境衛(wèi)生管理工作，我們將從以下三方面入手：

1、環(huán)衛(wèi)設(shè)施建設(shè)

要搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作，必須有相應(yīng)的衛(wèi)生設(shè)施，除了常規(guī)的配置外，可考慮配置1輛清掃車及各種清掃工具，在主要的交通要道上設(shè)置果皮箱。負(fù)責(zé)作好環(huán)衛(wèi)設(shè)施的日常使用及維修保養(yǎng)工作，提出高設(shè)施使用效率，延長使用壽命。

2、環(huán)境衛(wèi)生管理措施

（1）加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育：搞好環(huán)境衛(wèi)生工作，需要業(yè)主的配合，為此，我們要作好環(huán)境衛(wèi)生和環(huán)保意識宣傳，加強(qiáng)業(yè)主自覺意識和自覺遵章觀念，共同維修整潔優(yōu)美的社區(qū)環(huán)境。

（2）制度落實(shí)：管理制度是搞好環(huán)境衛(wèi)生管理工作的保證，我們將結(jié)合東欣佳苑的實(shí)際情況，在原有體系的實(shí)施基礎(chǔ)上，做好制度建立工作，如崗位責(zé)任制、操作流程、勞動紀(jì)律、考核及獎懲條例以及清潔工具使用和保養(yǎng)細(xì)則等。

（3）小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域清潔內(nèi)容

地面保潔：不定時保潔，小區(qū)主道路兩側(cè)，每月拖洗一遍，做到地面無雜物垃圾；道路無石無沙，無雜草，無積水，無煙頭；車庫、車棚、樓梯口無雜物；門窗、平臺、天棚無塵、無蜘蛛網(wǎng)，所有公共場所無雜物、無垃圾。保潔率99%以上。樓道、樓梯、走廊：小高層、高層每天清掃一次，多層每二天清掃一次，做到無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂貼廣告、無亂堆放，消防箱、扶手無塵、玻璃窗完好明亮。保潔率99%以上。

消防樓梯：每周清理一次，做到扶手、梯階及平臺、墻面、天花、外露設(shè)施喉管、門、垃圾箱、消防箱、玻璃、鐵護(hù)欄清潔。

綠化帶：每天一次，做到各類道路燈、陰井蓋、水龍頭、指示牌、鐵柵欄、各類雕塑整潔干凈。

設(shè)備用房、水箱：每月一次，包括清掃地坪、門窗、天花、墻面及清除廢物、水箱內(nèi)外。

室外娛樂區(qū)：每月一次，包括各類娛樂設(shè)施、涼棚。

（二）道路住宅、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等保潔工作

1、道路住宅保潔工作

針對東欣佳苑保潔特點(diǎn),要求高、精致，以確保東欣佳苑環(huán)境整潔、優(yōu)美、有序。

（1）道路保潔與住宅保潔實(shí)行分塊，制定各自的工作范圍和工作標(biāo)準(zhǔn)。

（2）道路保潔采用流動性保潔辦法，每2小時輪番巡回保潔，以提高地面光潔度和工作效率。住宅保潔采用定位辦法，按工作周期表做好樓宇保潔工作，樓梯清掃錯開上下班時間，實(shí)行隱性服務(wù)。

2、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保潔工作

商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的室外部分由物業(yè)清潔人員負(fù)責(zé)，每天清掃三次，并隨時檢查，確保地面干凈、無垃圾、無污垢。

四、綠化養(yǎng)護(hù)管理的具體實(shí)施方案

（一）綠化設(shè)施設(shè)備的配置

為搞好小區(qū)綠化，將擬派2名綠化工對小區(qū)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和種植，并計(jì)劃購置多功能綠化剪2把及零星綠化工具若干。

（二）綠化植被的定期養(yǎng)護(hù)

1、綠化養(yǎng)護(hù)工作內(nèi)容

（1）公共綠化養(yǎng)護(hù)主要是清除雜草，修剪草坪，修剪枝葉，除蟲滅害，清掃枯枝黃葉，移栽以及綠化垃圾清運(yùn)等工作。

（2）清除雜草。清除綠地雜草是綠化工作最困難的事情，通常采用人工清除的方法，但效果不佳，龍其是成長季節(jié)，氣溫高、濕度大，雜草生長迅速，往往超過綠地原草種。為了控制雜草生長，我們除了掌握特點(diǎn)，用人工清除雜草外，還采用化學(xué)方法清除雜草。

（3）修剪草坪。綠地草長勢必須得到控制，否則基部太長修剪后會影響視覺美。為了控制綠地草長勢，在5-10月，每月修剪一次，11月入冬前再修剪一次。

（4）修剪枝葉。修剪樹木枝葉要兼顧樹木長勢和造型，我們對喬木修剪的原則是考慮讓它枝葉茂盛，夏季遮蔭面積大，而灌木則是考慮其造型，至于花朵艷麗的灌木，則主要保持其來年花朵不退化的原則。

（5）除蟲滅害。蟲害和病害會影響植物的長勢，為了正確判別蟲害和病害，正確使用農(nóng)藥及其配量，將要求綠化工必須深知這方面技能，嚴(yán)格控制和消滅病蟲害。施用農(nóng)藥時要提前3天用；書面及公共廣播、網(wǎng)絡(luò)等形式通知業(yè)主，防止兒童和寵 物接觸而發(fā)生意外。

（6）清掃斷枝落葉。綠化工每天要清掃綠地利花壇中的斷枝落葉，保持整潔的綠化環(huán)境。為了達(dá)到這一目的，劃分綠化責(zé)任區(qū)，并落實(shí)考核指標(biāo)，強(qiáng)化管理。

（三）管理措施

1、按綠化內(nèi)容，責(zé)任落實(shí)到人，并制定出具體的獎勵制度。

2、建立綠化管理檔案，內(nèi)容包括樹木位置、品種、數(shù)量、綠化設(shè)施、綠化動態(tài)等。

3、日檢、周檢、月檢相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時采用有關(guān)措施。

（四）綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)施計(jì)劃

1、草坪

修剪：年普修不少于3遍，草屑日清，切邊整理2次，草坪保持平整，草高不超過10CM。

清雜草：常年清除雜草4遍以上，雜草面積少于5%，成片雜草不超過1CM2。

灌、排水：常年保證有效供水，有低洼及時整平，基本無積水。

施肥：按肥力、草種、生長情況及時施肥，每年2次。病蟲害防治：一般年噴藥不少于3次，有效控制病蟲害。

2、樹木

修剪：喬、灌木年修剪3次，基本做到無枯枝，明枝10CM以下，籬、球、造型植物及時修剪，年3遍以上，作到枝葉緊密、圓整。

中耕除草、松土：適時中耕除草年3遍，疏松表土2次以

上，做到地成片無雜草，土壤疏松。

施肥：按品種，生長、土壤情況適時施肥，年普施肥1遍，花灌木增施追肥1遍。

病蟲害防治：防治結(jié)合，及時滅治，年適時防治3-4次，主要病蟲害發(fā)生低于防治指標(biāo)。

五、公共秩序的維護(hù)及治安配合具體實(shí)施方案

為了保證小區(qū)公共秩序井然有序，我們擬派保安部全面負(fù)責(zé)小區(qū)車輛進(jìn)出管理、人員出入管理、公共秩序管理、消防安全管理。并以責(zé)任制細(xì)化，落實(shí)到每個工作崗位，實(shí)行了目標(biāo)考核。

（一）車輛進(jìn)出管理

1、車輛管理人員配備

由保安部負(fù)責(zé)住宅區(qū)域地下及臨時停車位的車輛停放管理，設(shè)置專門的車行通道，實(shí)行小區(qū)內(nèi)人車分流。

2、車場設(shè)備及停車標(biāo)示設(shè)置（1）設(shè)置簡易的交通標(biāo)志。（2）地面有停車點(diǎn)。

（3）收費(fèi)管理的公共產(chǎn)權(quán)車庫（棚）應(yīng)24小時有專人管理，車輛停放有序，備有必需的消防器材，車庫（棚）場地整潔，有照明，無明顯積水，無易燃易爆及危險(xiǎn)物品存放。

（二）保安服務(wù)和消防服務(wù)

1、人員配置

（1）每班保安人員配置：主出入口2人，次出入口1人，監(jiān)控室2人，有兼職巡邏。

32（2）保安人員身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。

（3）對小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)做出正常反應(yīng)，能正確使用消防器材。

（4）上崗佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服。

2、門崗管理

（1）主出入口24小時值班看守，次出入口定時開放。（2）對車輛進(jìn)出管理和疏導(dǎo)，保持出入口暢通。（3）對大件物品搬出實(shí)行記錄。（4）對外來人員進(jìn)入進(jìn)行登記。（5）阻止小商販隨意進(jìn)入小區(qū)。

3、巡邏管理

（1）每天不定時在小區(qū)內(nèi)巡邏。

（2）在遇到突發(fā)事件時，采取必要措施并及時報(bào)告管理處和相關(guān)部門。

4、技防設(shè)施和救助

保安人員或安全管理人員有一定的消防知識，保證消防通道暢通。

（三）公用設(shè)施管理

（1）圍墻：每季1次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)。（2）道路、場地等，每月1次巡邏街坊路面、側(cè)石、圍墻、窖井、健身設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)損壞，在1月內(nèi)組織維修。（3）休閑椅、室外健身設(shè)施等，每月1次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立告示牌，在1月內(nèi)組織修復(fù)。（4）安全標(biāo)志，對小區(qū)內(nèi)危險(xiǎn)、隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志或維護(hù)設(shè)施。

六、消防、安全管理實(shí)施方案

（1）通過對消防法規(guī)宣傳、教育，增強(qiáng)業(yè)主消防意識，普及消防知識。

（2）設(shè)立兼職消防管理人員，負(fù)責(zé)消防工作的管理指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督與落實(shí)，并組建義務(wù)消防隊(duì)（物業(yè)管理處所有人員）。（3）建立專群結(jié)合的消防隊(duì)伍，定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，每年舉行一次消防、高層人員緊急疏散演習(xí)，并邀請住用人共同參與。

（4）建立消防控制中心24小時值班制度，制定消防崗位責(zé)任制、消防檔案管理制度。

（5）建立各種消防設(shè)施、設(shè)備的檢查和養(yǎng)護(hù)制度。（6）裝修期間對室內(nèi)消防系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格控制，防止破壞，并嚴(yán)格控制使用明火。

（7）制訂有效的突發(fā)火災(zāi)的應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立消防疏散示意圖，照明設(shè)施、指路標(biāo)志完好，應(yīng)急疏散通道暢通。

5、各種消防設(shè)施設(shè)備的檢查和養(yǎng)護(hù)

（1）小區(qū)消防及通風(fēng)設(shè)施、設(shè)備：消防泵、增壓送風(fēng)、排煙設(shè)備每季啟動1次，每年保養(yǎng)1次。消防栓箱內(nèi)各種配件完好。地下室通風(fēng)設(shè)備適時開啟，確保設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，地下室通風(fēng)良好。每年檢測一次探測器，不合格的應(yīng)當(dāng)調(diào)換。每年檢查1次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作1次放水檢查。（2）消控中心設(shè)備保持完好，需24小時值班監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)火警及時處置并報(bào)警。

七、各類檔案建立和管理

小區(qū)檔案是住宅區(qū)財(cái)產(chǎn)的重要組成部分，管理好住宅區(qū)的檔案是物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。為此，我公司將特別設(shè)立檔案室，建立較完善的檔案管理體系。使檔案管理工作在樓宇的使用、維修、改造、擴(kuò)建以及業(yè)主裝修等方面發(fā)揮重要作用。對東欣佳苑的檔案資料管理，將沿用我公司的經(jīng)驗(yàn)做法如下：

（一）檔案建立

1、檔案的建立執(zhí)行以下流程：

收集-整理-分類-編號-登記輸入電腦-入柜-利用-檢查

2、明確檔案內(nèi)容，實(shí)行系統(tǒng)收集、集中管理。

3、建檔要求：制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、電腦化。

4、檔案、資料的分類檢索：（1）開發(fā)商提供的資料： 1）小區(qū)建設(shè)各項(xiàng)批準(zhǔn)文件； 2）小區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖； 3）單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖； 4）地下管網(wǎng)竣工圖；

5）有關(guān)設(shè)備設(shè)施的使用維修技術(shù)資料； 6）業(yè)主清冊（房屋分配方案）； 7）分幢分層平面圖和套型圖； 8）其它必要的資料。（2）管理處建立資料：

1）物業(yè)資料；

2）業(yè)主（住戶）資料； 3）日常管理資料；

4）出租房屋檔案； 5）裝修管理檔案；

6）大工程維修檔案；

7）零星維修檔案；

8）收費(fèi)管理檔案； 9）設(shè)備管理檔案；

10）社區(qū)文化檔案； 11）業(yè)主（住戶）意見調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄； 12）服務(wù)質(zhì)量回訪記錄；

13）業(yè)主（住戶）投訴及處理記錄；

14）員工管理檔案；

15）培訓(xùn)檔案； 16）行政文件；

17）業(yè)主委員會文件。

5、檔案的編號：按科學(xué)方法，進(jìn)行統(tǒng)一、系統(tǒng)編號

（二）檔案管理

1、依照規(guī)定程序收集各項(xiàng)工作的檔案資料，按科學(xué)方法檢索，機(jī)密文件加密，專人管理。

2、原始資料除收集、整理，編入檔案時初步分析外，應(yīng)形成各類人員定期定項(xiàng)目有系統(tǒng)性地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納，反映管理漏洞，提出報(bào)告和可行性整改意見。

3、按照檔案對溫度、濕度和照明要求，建立標(biāo)準(zhǔn)化的檔案資料室。

4、采用多種形式的信息貯存方式，如電腦磁盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表、卷宗等，分別采用相應(yīng)的保管貯存方法。

5、建立科學(xué)檢索及查詢系統(tǒng)，文件目錄條理清晰，方便檔案使用、查詢。

6、嚴(yán)格內(nèi)部文件資料的保密制度，需保密文件及區(qū)域必須加密，專人負(fù)責(zé)保管，確保文件的安全。

7、加強(qiáng)檔案的安全管理，配置消防器材和防盜門，檔案柜、36 鎖符合防盜、防火、防蟲、防鼠防潮濕的要求。

8、實(shí)現(xiàn)檔案管理的規(guī)范化。建立檔案管理工作嚴(yán)格依照工作流程及管理規(guī)章制度運(yùn)作。

9、檔案分類組卷按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)文件標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)細(xì)分，逐一編寫文件號，登記造冊，并編制文件目錄，為方便管理工作，除部分保密文件外檔案實(shí)行開架管理。

第六章

社區(qū)建設(shè)

社區(qū)的高度文明是物業(yè)管理工作成功的重要表現(xiàn)，隨著時代的進(jìn)步，物質(zhì)水平的提高，人們越來越注重生活質(zhì)量，注重精神文明建設(shè)和人生價值，因而社區(qū)文化建設(shè)是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境、生活環(huán)境的重要手段，也可以說文化建設(shè)不僅是物業(yè)管理公司自身的需要，更是我們實(shí)施物業(yè)管理的潤滑劑。

一、與文明社區(qū)創(chuàng)建工作的配合及社區(qū)活動安排 東欣佳苑的自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成了東欣佳苑的一道靚麗的風(fēng)景線。我們本著“資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)、共同發(fā)展”的原則，通過以下幾個方式來配合文明社區(qū)的創(chuàng)建工作。

（一）開展環(huán)境文化建設(shè)

東欣佳苑的自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成東欣佳苑的環(huán)境文化。對此我們高度重視，環(huán)境文化建設(shè)的目標(biāo)是園區(qū)文明潔凈、環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，生態(tài)良性循環(huán)，基礎(chǔ)設(shè)施健全，生活舒適便捷，形成環(huán)保意識。

1、我們將環(huán)境文化建設(shè)納入物業(yè)管理日常工作中。擬定制度，及時監(jiān)督，并邀請居民代表組成環(huán)保小組，義務(wù)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，我們將定期向社區(qū)成員公布環(huán)境公告。

2、宣傳環(huán)保，倡導(dǎo)環(huán)保，獎懲激勵。如義務(wù)植樹、家庭盆景藝講座等活動頗具創(chuàng)意，可以激發(fā)社區(qū)成員共同關(guān)心環(huán)境的潛在熱情。

（二）東欣佳苑行為文化建設(shè)

為了使東欣佳苑營造出一片共同呼吸的空間，形成鄰里親善的關(guān)系，我們將開展豐富多彩、行之有效的社區(qū)文化活動來拉近彼此的心靈距離。

1、創(chuàng)辦小區(qū)中老年健身隊(duì)，提高小區(qū)中老年人的身體素質(zhì)。

2、配合社區(qū)進(jìn)行除四害、清除雜草等義務(wù)活動。

3、配合社區(qū)，開展五好戶評選活動，利用宣傳窗、信息顯示屏等宣傳市民文明規(guī)約和公民道德教育；

二、配合衛(wèi)星城市建設(shè)及社區(qū)居委會文明治理工作開展活動

1、健全組織、落實(shí)責(zé)任。物業(yè)主動與社區(qū)、派出所等單位取得經(jīng)常性聯(lián)系，做到齊抓共管，形成合力，控制小區(qū)治安案件的發(fā)生率。

2、堅(jiān)持人防、物防、技防并舉，積極構(gòu)筑覆蓋全小區(qū)的立體治安體系。

3、建立案件及重大事件發(fā)生及處理情況上報(bào)制度，每月由專人上報(bào)公司。

4、充分利用物業(yè)宣傳機(jī)制，動員業(yè)主代表，共同做好宣傳工作，建立治安聯(lián)防組織，發(fā)動業(yè)主參與平安大市建設(shè)。

5、加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生保潔、防病防疫和治安防范工作，特別是做好沿街商鋪的衛(wèi)生保潔、秩序維持和暫住外來人員的管理。

6、結(jié)合東欣佳苑的特點(diǎn)，我們將從以下幾個方面來做好配合平安大市建設(shè)及綜合治理工作開展：

（1）業(yè)主家庭防盜：人防加技防；

（2）業(yè)主家庭防火：防火知識宣傳，消防學(xué)習(xí)，器材保養(yǎng)；（3）自行車防盜：保安加強(qiáng)巡邏，要求業(yè)主車輛進(jìn)車庫；（4）機(jī)動車防盜：車輛出入登記，加強(qiáng)巡邏，地下停車庫有錄像系統(tǒng)監(jiān)控，業(yè)主發(fā)固定停車證；

（5）易發(fā)事點(diǎn)的防搶（如電梯內(nèi)、停車場）：保安加強(qiáng)巡邏，監(jiān)控，制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案；

（6）杜絕賭、毒、黃：加強(qiáng)宣傳，組織健康的社區(qū)文化娛樂活動，群防群治，特別對外業(yè)租賃人員，作為重點(diǎn)管理戶；

（7）周邊環(huán)境安全：配合大區(qū)和社區(qū)民警開展巡查； 三、三大服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的便民服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)社區(qū)提高業(yè)主生活質(zhì)量的一項(xiàng)重要保障，在東欣佳苑，我們將根據(jù)小區(qū)結(jié)構(gòu)、地理位置及周邊配套設(shè)施情況、業(yè)主調(diào)研的結(jié)果，并結(jié)合我們多年來開展便民服務(wù)項(xiàng)目，提供以下各項(xiàng)服務(wù)：

（一）常規(guī)性服務(wù)

根據(jù)《寧波市物業(yè)管理服務(wù)條例》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》等規(guī)定，我們對東欣佳苑全體業(yè)主提供的經(jīng)常性服務(wù)，貫穿與物業(yè)管理的始終。具體的服務(wù)內(nèi)容是：公共環(huán)境保潔、房屋共用部位和共用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)、公共設(shè)備設(shè)施的管理維護(hù)、公共秩序維護(hù)、綠化管理、社區(qū)文化服務(wù)等。

（二）委托性服務(wù)

根據(jù)物業(yè)管理的特點(diǎn)，為方便業(yè)主，我們將在管理期限內(nèi)與各行政職能部門和服務(wù)部門建立委托關(guān)系，如供水、供電、有線電視、電話等費(fèi)用收繳委托的設(shè)施線路維修委托，市政、環(huán)衛(wèi)、綠化、公安等部門管理職能委托。

（三）特約性服務(wù)

特約性服務(wù)是為滿足業(yè)主（住戶）特別需要而提供的個別服務(wù)，具體分為無償服務(wù)項(xiàng)目和有償服務(wù)項(xiàng)目。

1、無償服務(wù)

家政服務(wù)：介紹保姆、代請家教、代留口信、代叫出租車

商務(wù)服務(wù)：代訂車票、船票、機(jī)票、代辦旅游手續(xù)、代寄代領(lǐng)由件、代訂報(bào)十雜志、臨時代保管小物品

禮儀服務(wù)：代辦吉事慶典、區(qū)內(nèi)攝影、代送代購禮品鮮花

2、有償服務(wù)

3、特約性服務(wù)措施

（1）在管理處主任領(lǐng)導(dǎo)下，綜合管理部負(fù)責(zé)日常特約性服務(wù)工作。

（2）服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要報(bào)業(yè)委會備案，上墻公布。（3）服務(wù)工作人員要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量。（4）管理處每季發(fā)放業(yè)主征詢單，征詢特約服務(wù)實(shí)施情況，充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。

第七章

前期管理措施

一、前期管理

（一）前期人員安排和培訓(xùn)

若有幸接管東欣佳苑，我們將按小區(qū)建設(shè)進(jìn)度委派管理處主任、工程技術(shù)人員和保安人員入駐東欣佳苑現(xiàn)場，介入前期物業(yè)管理與服務(wù)工作。

1、我司在中標(biāo)后15天內(nèi)，將選派一名管理人員負(fù)責(zé)與開發(fā)商的聯(lián)絡(luò)并參與項(xiàng)目的前期介入工作，從物業(yè)管理者的角度向開發(fā)商提出合理的意見和建議，將開發(fā)商的信息反饋給公司，由公司管理和技術(shù)人員組成項(xiàng)目前期工作小組，以對項(xiàng)目的前期工作進(jìn)行專項(xiàng)管理。

2、其它物業(yè)人員的介入：保安為提前三個月

3、員工職責(zé)及培訓(xùn)

管理處主任：主要負(fù)責(zé)改善管理方案及相關(guān)管理制度，與各相關(guān)部門建立溝通渠道，選聘并落實(shí)各崗位人員，崗前培訓(xùn)合格率為100%。培訓(xùn)內(nèi)容是有關(guān)行業(yè)的政策法規(guī)、房屋結(jié)構(gòu)與識圖等。

房屋工程人員：對下水管道、化糞池、窨井逐個檢查，指導(dǎo)清理殘留的建筑垃圾，確保入住使用后不發(fā)生堵塞、泛水等現(xiàn)象。培訓(xùn)內(nèi)容是房屋結(jié)構(gòu)和識圖、物業(yè)管理概論等。

保安人員：負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)前期的治安，控制外來人員出入，確保前期工作的正常開展，抑制治安事件的發(fā)生。培訓(xùn)內(nèi)容是保安基礎(chǔ)知識、軍事化訓(xùn)練等。

（二）管理、監(jiān)督、配合方案

1、在開發(fā)商與業(yè)主簽訂商品房購買合同時，與業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》，在協(xié)議中明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、裝修管理事項(xiàng)及物業(yè)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，訂立《業(yè)主臨時管理規(guī)約》，41 并做好宣傳解釋工作，使業(yè)主在簽訂房產(chǎn)買賣合同的同時，感受到物業(yè)管理的服務(wù)已經(jīng)開始。

2、熟悉小區(qū)整體規(guī)劃設(shè)計(jì)和單體結(jié)構(gòu)圖紙，就設(shè)計(jì)中一些不合理或遺漏情況提出改善意見和建議，提出功能布局或材料使用問題的專業(yè)意見。

3、在工程施工階段，對開發(fā)商提出以下建議：

（1）對小區(qū)的重要大型設(shè)備、設(shè)施的供應(yīng)商，盡量選擇能將供貨、安裝、調(diào)試、售后維修保養(yǎng)一體化的實(shí)體公司，在價格相近的幾家供貨商中，盡可能選擇聲譽(yù)較好、售后技術(shù)服務(wù)良好、價格適中的企業(yè)。

（2）小區(qū)基建工程采用的批量較大的各種建材、裝飾材料等常規(guī)材料和配件盡量選用市面上有的普通規(guī)格的標(biāo)準(zhǔn)件和通用件。

（3）涉及小區(qū)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼材以及管線材料一定要考慮耐久性和耐腐蝕、抗擠壓應(yīng)力、做套管，并參于監(jiān)理，共同把好相關(guān)過程控制和驗(yàn)收控制的監(jiān)督檢查質(zhì)量關(guān)，綠化帶土質(zhì)的厚度符合要求。

（4）建議開發(fā)商對所有參于土建工程、裝飾工程、設(shè)備設(shè)施安裝工程、綠化工程和相關(guān)的市政工程的施工單位、供貨商、安裝單位都達(dá)成書面保質(zhì)、保修協(xié)議，并提供有效的合法經(jīng)營及資質(zhì)證明、產(chǎn)品的產(chǎn)地、合格證明、設(shè)備訂購合同、材料供貨價目表、采購供貨地址及單位聯(lián)系電話。

（5）一些重要的大型配套設(shè)備（包括電梯、配電設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、水泵等）的供應(yīng)單位應(yīng)提供清晰明了

的操作使用說明書，并對物業(yè)管理相關(guān)人員提供正規(guī)的培訓(xùn)。

（6）小區(qū)物業(yè)所選用的設(shè)備和儀表均應(yīng)得到有關(guān)部門的校驗(yàn)許可證明，最好由設(shè)備或儀表供貨安裝單位一并解決。

（7）對大型重要的公共配套設(shè)備，設(shè)立獨(dú)立的電表，高層的室內(nèi)照明插座電源應(yīng)與空調(diào)系統(tǒng)用電線路及計(jì)量分開，高層電梯與照明應(yīng)分開計(jì)量，盡量做到分表到層、分表到戶，表的位置最好能統(tǒng)一、集中，電話分線分層分戶應(yīng)作好識別標(biāo)記，合理分配。

4、做好竣工驗(yàn)收配合工作，把好驗(yàn)收關(guān)，對不符合管理要求的工程項(xiàng)目力令其整改，滿意后再簽字，物業(yè)（包括設(shè)備設(shè)施）的二次接管驗(yàn)收全面把關(guān)交接，尤其是房屋平面圖、設(shè)備設(shè)施竣工圖、設(shè)施設(shè)備安裝、使用和維修技術(shù)資料等。

5、物業(yè)的接管驗(yàn)收

（1）對在前期介入階段提出的整改意見進(jìn)行復(fù)核，對尚未完善的事項(xiàng)，要求開發(fā)商提出補(bǔ)救和解決措施并備案。

（2）要求開發(fā)商對小區(qū)所有土建工程、裝飾工程、市政工程、設(shè)備安裝工程和綠化工程等主體及配套工程的施工（承包）單位名稱、工程項(xiàng)目、工程負(fù)責(zé)人的聯(lián)系電話、保修期限等內(nèi)容列出清單交給牧業(yè)公司。

（3）凡小區(qū)采用非市面上常見的建材、設(shè)備和設(shè)施的，要求開發(fā)商或施工單位提供供貨和維修保養(yǎng)單位的地址、電話和聯(lián)系人。

（4）驗(yàn)收時注意和物業(yè)管理密切相關(guān)的設(shè)施和管線有無按要求做好：包括崗?fù)?、道閘、圍欄防攀防鉆設(shè)施、清潔綠化取

水用的水管接口、倒水池、垃圾收集房（含清潔工具房）、小區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)是否足夠，設(shè)施做好與否，空調(diào)滴水、排水系統(tǒng)（含商鋪）是否完備等。

（5）小區(qū)公共設(shè)備、設(shè)施、輔助場所、停車位等產(chǎn)權(quán)須界定并出具相關(guān)證明（避免以后引起業(yè)主投訴和糾紛）。

（6）驗(yàn)收小組按照建設(shè)部《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，認(rèn)真核對接管資料查驗(yàn)房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)備設(shè)施等內(nèi)容。已驗(yàn)收的，簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函，對驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題由驗(yàn)收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由施工單位負(fù)責(zé)整改，并商定時間復(fù)查。對符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由管理處接收鑰匙。

（三）公司的前期管理費(fèi)從初期物業(yè)管理費(fèi)中開支，費(fèi)用按招標(biāo)文件規(guī)定分步到位，主要用于辦公設(shè)備的購置、前期介入人員的工資、物業(yè)公司的管理費(fèi)用及相關(guān)的辦公費(fèi)用。

二、入住管理

（一）入住規(guī)約

入住參照寧波市建設(shè)委員會文件即市建房管《業(yè)主臨時規(guī)約》示范文本執(zhí)行，在業(yè)主簽定購房合同時一起簽定。

（二）公眾制度

為了倡導(dǎo)精神文明建設(shè)，使我們的管理和服務(wù)更上一層樓，是離不開小區(qū)業(yè)主的配合，因此制訂了各種公眾制度：

1、業(yè)主規(guī)約

2、精神文明規(guī)約

3、業(yè)主手冊

4、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定

5、文化娛樂場所管理規(guī)定

6、車輛管理規(guī)定

7、裝修管理規(guī)定

8、治安、消防管理規(guī)定

9、物品出入管理規(guī)定

10、裝修人員管理規(guī)定

（三）入住手續(xù)及相關(guān)工作程序

1、業(yè)主入住前籌備工作

管理處正式成立后，管理處主任根據(jù)標(biāo)書負(fù)責(zé)編寫業(yè)主入駐工作方案，并做好下列工作：

（1）落實(shí)投標(biāo)書中擬定的各類人員配置。（2）完成物業(yè)辦公用房裝修。（3）制訂并實(shí)施物料采購計(jì)劃。

（4）制訂入住工作流程，做好入住資料的準(zhǔn)備。

2、入住辦理“一條龍”

我們堅(jiān)持“熱情、周到、高效、便利”的原則，為業(yè)主提供“一條龍”服務(wù)。編制物業(yè)交付工作程序，擬定開發(fā)商與物業(yè)交付操作程序。為方便業(yè)主，提高為事效率，管理處設(shè)立接待中心，使業(yè)主能在一個地方就能辦妥所有的事項(xiàng)。

（1）交房一站式：交房時由物業(yè)管理公司和開發(fā)商聯(lián)合設(shè)立交房中心，雙方集中在一起。按照交房的有關(guān)手續(xù)，辦理交房手續(xù)，向業(yè)主提供必要的咨詢和服務(wù)，實(shí)行“首問責(zé)任制”并在交房中心把相關(guān)手續(xù)全過程辦理完畢。

（2）服務(wù)一站式：業(yè)主可以通過任何一種聯(lián)系方式，要求物業(yè)管理公司提供合理的服務(wù)，接待人員不能以任何借口予以回絕，而必須直接負(fù)責(zé)落實(shí)。特殊情況確實(shí)不能滿足業(yè)主要求，也應(yīng)如實(shí)告知，取得業(yè)主諒解。

（3）報(bào)修一站式：業(yè)主通過報(bào)修電話或上門報(bào)修，接待人

必須按規(guī)定負(fù)責(zé)落實(shí)填寫報(bào)修單，維修結(jié)束后還應(yīng)電話或上門回訪，檢查維修質(zhì)量，不得中途推逶。

3、入住流程：

驗(yàn)證并留存----發(fā)給業(yè)主手冊等資料----簽訂各類協(xié)議書----交費(fèi)----驗(yàn)房----鑰匙發(fā)放（若不合格，整改并驗(yàn)收合格后，發(fā)放鑰匙）----存檔

4、便民措施

1、為解決小區(qū)交付入住初期搬運(yùn)量大，外來人員管理不便等問題，我們將組織便民搬運(yùn)隊(duì)，以低于市場平均價水平為業(yè)主提供各類搬運(yùn)服務(wù)。

2、為方便業(yè)主裝修，在裝修初期，引進(jìn)裝修建材超市，為業(yè)主提供價廉物美的合格裝修建材產(chǎn)品，提供聯(lián)系搬家公司服務(wù)，邀請專業(yè)人員舉辦環(huán)保裝修講座及裝修現(xiàn)場指導(dǎo)。

3、與燃?xì)夤?、電話公司、有線電視、網(wǎng)絡(luò)公司簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書，為業(yè)主辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

4、與學(xué)校、派出所聯(lián)系，了解小孩轉(zhuǎn)學(xué)和遷移戶口的手續(xù)辦理細(xì)節(jié)，以及有關(guān)聯(lián)系電話，入住時公告業(yè)主。

三、管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布上墻并做好宣傳工作

1、依照有關(guān)規(guī)定在小區(qū)宣傳窗內(nèi)張貼東欣佳苑物業(yè)服務(wù)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。同時公布市物價局有關(guān)文件，讓業(yè)主（住戶）明確知道物業(yè)收費(fèi)規(guī)定。

2、在《業(yè)主入住手冊》中介紹有關(guān)物業(yè)收費(fèi)規(guī)定和情況。

3、在東欣佳苑管理處收費(fèi)點(diǎn)張貼東欣佳苑物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及繳費(fèi)注意事項(xiàng)。

4、向業(yè)主（住戶）宣傳物業(yè)公司的權(quán)利和義務(wù)，以及業(yè)主（住戶）的權(quán)利和義務(wù)，做好細(xì)致的解釋宣傳工作，讓業(yè)主（住戶）認(rèn)識到繳納物業(yè)管理費(fèi)是自己的義務(wù)和職責(zé)。

四、裝修管理

（一）依法管理裝修和違章搭建措施

1、在簽訂《商品房買賣合同》時，與業(yè)主簽署《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》和訂立《業(yè)主臨時管理規(guī)約》，為物業(yè)管理行為的法制化、規(guī)范化奠定基礎(chǔ)。

2、把好入住辦理時宣傳交底關(guān)。辦理業(yè)主入住手續(xù)時，發(fā)給業(yè)主《業(yè)主手冊》，手冊中包含《小區(qū)管理制度》、《業(yè)主規(guī)約》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等，均含有不得違規(guī)裝修、私搭亂建、改變房屋使用性質(zhì)等內(nèi)容，以及違反規(guī)章的法律責(zé)任，并加強(qiáng)口頭宣傳。

3、把好裝修備案關(guān)。在裝修備案時，對于不符合規(guī)定的內(nèi)容不予同意，裝修備案人員不僅要耐心宣傳違章裝修、私搭亂建對于房屋安全、小區(qū)物業(yè)保值增值以及相鄰關(guān)系的害處，而且還要從業(yè)主切身利益出發(fā)，提出合理化建議。

4、把好檢查落實(shí)關(guān)。加強(qiáng)巡查，切實(shí)執(zhí)行建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》和《寧波市城市房屋使用安全管理?xiàng)l例》的規(guī)定，及時發(fā)現(xiàn)和制止違規(guī)裝修、破壞房屋結(jié)構(gòu)、私搭亂建、破壞房屋外立面美觀統(tǒng)一以及改變房屋用途等行為。

（1）嚴(yán)格裝修檢查、巡視。加強(qiáng)管理力度，掌握并記錄每一業(yè)主的裝修進(jìn)度，工程部每天到施工現(xiàn)場隨機(jī)了解施工情況，以防止亂搭亂建現(xiàn)象的發(fā)生和建筑外立面及公共部位發(fā)生損

壞，陰止亂倒香蕉水、油漆、木屑刨花等行為，避免火險(xiǎn)險(xiǎn)情的發(fā)生。

（2）加強(qiáng)對施工人員的管理。管理處與裝修企業(yè)簽訂《房屋裝修責(zé)任協(xié)議》，以禁止各種不規(guī)范野蠻裝修行為。

（3）對違章裝修、野蠻裝修損壞共有部位共用設(shè)施，除賠償或恢復(fù)原狀外，必要時提交政府相關(guān)部門追究和處理。

（4）對裝修重要事項(xiàng)的重點(diǎn)規(guī)定：

1）物品搬運(yùn)：業(yè)主承擔(dān)其所聘請的搬運(yùn)工人在運(yùn)送物品過程中對小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備破壞的賠償責(zé)任。裝修材料的搬運(yùn)一律使用指定電梯或吊裝，不得使用樓梯走廊進(jìn)行搬運(yùn)，進(jìn)出電梯或吊裝時，應(yīng)注意上下、左右的安全，避免在搬運(yùn)過程中對相鄰物業(yè)造成損壞，同時須時刻檢查吊裝設(shè)備是否安全。

2）禁止損壞房屋結(jié)構(gòu)（如拆改原房屋的外墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件，開挖門洞等）、公共設(shè)施（如損壞、擅自改變公共給排水管線、照明燈具、電力管線、燃?xì)夤芫€及弱電系統(tǒng)等到）、改變或影響房屋結(jié)構(gòu)、外觀、性質(zhì)、設(shè)計(jì)用途、功能布局等，侵占公共空間、在房屋頂面上擅自加層建房或搭棚。電器線路必須從預(yù)留孔中通過，不可在框架梁上、樓面結(jié)構(gòu)層上穿洞、開槽安裝各類管道。公共管道不可擅自改道、搭接，不可將衛(wèi)生間或廚房間的污水接入雨水管、封閉公共管道檢查孔。不可封閉或暗設(shè)燃?xì)夤艿?，拆改須由燃?xì)夤具M(jìn)行。不可附加建造洗手間、沐浴房之類的設(shè)施。不可擅自改變與其他業(yè)主相聯(lián)共用的電器、電話、有線電視等插座和給排水管道。

3）業(yè)主裝修僅限于室內(nèi)部分，不可將公用部位納入裝修范

圍。

（5）建筑垃圾的處理措施

1）建筑垃圾必須袋裝，自行或委托小區(qū)搬運(yùn)隊(duì)堆放到管理處指定地點(diǎn)，不可散亂堆放或堆放在樓道口及樓道內(nèi)。

2）木屑刨花類垃圾當(dāng)天清理，不準(zhǔn)過夜，以消除火災(zāi)隱患。3）爭取有關(guān)部門支持，做到建筑垃圾2-3天清運(yùn)一次。

5、把好違章制止關(guān)。對于業(yè)主或裝修施工隊(duì)不聽勸阻的，及時聯(lián)系有關(guān)部門，并迅速組織人員，制止違章裝修和搭建的行為，對于通過努力仍無法制止的違章裝修、私搭亂建行為，或者違章裝修造成嚴(yán)重后果的，及時通過行政執(zhí)法部門或通過法律途徑解決。具體可以通過以下幾個途徑：

情理手段

業(yè)主出現(xiàn)違章裝修，做到以理服人，以情感化業(yè)主，急取業(yè)主的支持和理解。

行政手段

在業(yè)主不愿整改的情況下，向上級機(jī)關(guān)及業(yè)主的所在單位反映情況，取得行政上的支持，通過行政壓力督促整改。

經(jīng)濟(jì)手段

根據(jù)《寧波市房屋安全使用管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)懲違反裝修有關(guān)規(guī)定的行為，提請房屋管理行政部門處于相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償和規(guī)定的處罰，以維護(hù)其他業(yè)主的利益。

法律手段

業(yè)主在辦理裝修備案時，管理處分別與業(yè)主和裝修單位簽訂具有法律效力的《裝修協(xié)議書》和《裝修責(zé)任書》，劃清管理

處、業(yè)主、裝修施工單位之間的責(zé)、權(quán)，對小區(qū)裝修進(jìn)行法制管理。對違章并無視一切的業(yè)主，我們將通過法律途徑予以解決。

（二）外觀管理措施與承諾

根據(jù)《寧波市城市房屋使用安全管理?xiàng)l例》及東欣佳苑的特點(diǎn)，也為保護(hù)建筑外觀整體形象，小區(qū)內(nèi)不得外裝防盜窗、雨蓬與花架；空調(diào)外機(jī)定點(diǎn)定位；小區(qū)外圍營業(yè)用房門面裝飾統(tǒng)一。特承諾在東欣佳苑的外觀管理上達(dá)到余姚市物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，具體措施如下：

1、外觀管理措施結(jié)合制止私搭亂建等裝修管理措施一起進(jìn)行，以制止各種不合規(guī)定或未經(jīng)批準(zhǔn)在外墻上附加設(shè)施以及隨意在外墻上開門開窗挖洞、破壞外墻或改變外墻色彩等行為。

2、將外觀管理具體內(nèi)容在業(yè)主《裝修指南》中，給予明確，在《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》或《業(yè)主臨時規(guī)約》中也作出約定。

3、空調(diào)安裝：分體式空調(diào)室外機(jī)組管理處制定統(tǒng)一安放位置，空調(diào)排出的冷凝水接入統(tǒng)一的排水管中。

4、多層、小高層住宅晾衣架須按照管理處確定的統(tǒng)一式樣、規(guī)格、材質(zhì)、顏色安裝，不可安裝花架。為防止高空墜物，高層不可安裝晾衣架、花架。

5、提倡不裝防盜窗。若要安裝，須安裝與窗玻璃內(nèi)側(cè)；敞開式陽臺不可安裝防盜網(wǎng)。

6、商鋪房的招牌、燈箱大小尺寸及安裝位置須符合城管部門和管理處統(tǒng)一規(guī)定，并報(bào)請有關(guān)部門批準(zhǔn)后方可安裝。