第一篇：提升物業(yè)管理和服務(wù)的設(shè)想

提升物業(yè)管理和服務(wù)的設(shè)想

隨著經(jīng)濟和社會的快速發(fā)展，物業(yè)管理在我們現(xiàn)代社會社區(qū)建設(shè)和發(fā)展中的作用越來越明顯。作為物業(yè)管理公司是房地產(chǎn)業(yè)建設(shè)、開發(fā)的延續(xù)性行業(yè)，它的各項管理說到底都是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求。如何規(guī)范和提高小區(qū)物業(yè)管理工作水平，還是擺在當(dāng)前我們社區(qū)建設(shè)中必須解決的重要問題。

一、實行目標管理責(zé)任制。

現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次，這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視用戶需求、重視人的因素和組織效率。公司注重企業(yè)競爭中的管理因素，要在管理實踐中，總結(jié)、推行出嚴格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動科學(xué)管理的重要措施。目標管理責(zé)任制就是將管轄項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責(zé)交給客戶服務(wù)中心的管理團隊，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時，將目標的實現(xiàn)與管理人員集體切身利益（薪金、培訓(xùn)、崗位升遷）掛鉤。這種管理體制使客戶服務(wù)中心各級骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在客戶服務(wù)中心與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力。

二、建立有效的激勵機制激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項目的成敗。

各部門要密切配合，堅持對管理和服務(wù)進行定期的檢查考評，將檢查結(jié)果公開通報，該表揚的應(yīng)給予表揚，該處罰的應(yīng)給予處罰，激勵各部門不斷強化自身建設(shè)，努力提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

三、加強物業(yè)管理宣傳教育，提高居民的參與意識。

在我國，物業(yè)管理還是一個新生事物，因此，對于接受這一新事物，從社會各界到居民群眾需要有一個認識了解和心理承受過程，所以必須進行廣泛深入的宣傳教育。要把宣傳教育重點對象放在廣大業(yè)主上，把宣傳教育的重點內(nèi)容放在宣傳物業(yè)管理的優(yōu)越性和物業(yè)管理方面的法律法規(guī)上。一方面，通過原有傳統(tǒng)管房模式與新型物業(yè)管理模式的比較，讓廣大居民看到推行物業(yè)管理的優(yōu)越性，知道自己是實行物業(yè)的最大受益者，喚起業(yè)主的文明意識，自覺維護公共利益和公共環(huán)境，自覺接受和支持這種新的管理模

式；另一方面，通過宣傳物業(yè)管理方面的法律法規(guī)，提高居民的法律意識，規(guī)范和約束人們的行為，積極配合物業(yè)管理企業(yè)，為全面推行物業(yè)管理創(chuàng)造良好的社會環(huán)境。

四、不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。

作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，其服務(wù)目標不是單純提升企業(yè)形象、追求利潤，而是要重視用戶需求的價值，最大限度的滿足用戶需求，企業(yè)的經(jīng)營與管理必須圍繞著“業(yè)主”來進行。以業(yè)主為中心，強調(diào)服務(wù)質(zhì)量和成本控制兩手抓，將社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益高度統(tǒng)合，為業(yè)主提供零缺陷、精細化、全方位的服務(wù)，即一種以用戶滿意為核心，以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以用戶滿意相關(guān)指標為主要工具，根據(jù)反饋結(jié)果不斷修正工作的方式方法，力求為業(yè)主提供專業(yè)化、個性化、品牌化、管家式的物業(yè)管理方式。以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會感受到我們的價值；業(yè)主在感受的同時，就逐步強化了對物業(yè)管理公司品牌的認可。當(dāng)企業(yè)管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業(yè)主的標準，服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經(jīng)營服務(wù)、公眾信譽等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認可，帶來良好的經(jīng)濟效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長遠發(fā)展和規(guī)模效益的堅強后盾。只有不斷地提升管理和服務(wù)質(zhì)量，才能適應(yīng)公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。

第二篇：物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)想

物業(yè)管理服務(wù)模式設(shè)想

一、物業(yè)管理模式設(shè)想 中海物業(yè)致力于以實踐多年的結(jié)合中港兩地先進物業(yè)管理經(jīng)驗的管理模式，充分發(fā)揮企業(yè)“超前化的服務(wù)、精準化的服務(wù)、規(guī)范化的服務(wù)、個性化的服務(wù)、菜單式的服務(wù)、人性化的服務(wù)、成熟化的管理、合理化的運做成本、專業(yè)化的服務(wù)”九大管理優(yōu)勢，為每一位物業(yè)使用人創(chuàng)造一個“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活和購物環(huán)境。

以下是我司對貴公司推薦項目物業(yè)管理的初步設(shè)想，并將隨著對項目的深入了解與介入逐步完善。

1.1 全面導(dǎo)入ISO9000國際質(zhì)量管理體系

在項目的物管中全面導(dǎo)入ISO9000國際質(zhì)量管理體系。中海物業(yè)作為國內(nèi)首家通過ISO9002認證的物業(yè)管理企業(yè)，通過7年的實際運作并結(jié)合市場開拓過程中的需要，率先對這種基本的質(zhì)量管理體系進行超越，并且將在本項目的實際管理過程中導(dǎo)入。

1.2 全面引入環(huán)保理念，將ISO14001環(huán)境管理體系標準運用到日常管理之中。

作為國內(nèi)首家通過ISO14001認證的物業(yè)管理企業(yè)，將通過管理保證環(huán)境的高度整潔與和諧，通過回歸自然的氛圍培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意 識，從而養(yǎng)成愛護環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣。在本項目日常物業(yè)管理中引入環(huán)境管理體系，通過各種具體管理措施如垃圾分類、節(jié)約用水等，將ISO14001環(huán)境管理體系標準運用到日常管理之中，處處體現(xiàn)綠色環(huán)生態(tài)環(huán)保理念。

1.3 全面推行酒店式特色物業(yè)管理，寓管理于全面、細致的服務(wù)之中 ～ 以家園服務(wù)網(wǎng)為依托, 為廣大業(yè)主提供全面細致的便民服務(wù)

中海物業(yè)于1999年于同行業(yè)首家導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù)，將酒店式物業(yè)管理模式與物業(yè)管理有機地結(jié)合起來，把物業(yè)管理行業(yè)真正提高到一個新的理論高度，倡導(dǎo)“讓業(yè)主住在家里如住酒店般尊貴和方便”，讓業(yè)主在自己擁有的物業(yè)空間里，也同樣能享受到只有在酒店里才可能提供的服務(wù)。無論是發(fā)展商還是業(yè)主、用戶，讓他們每一刻都可以切實感受到與眾不同的尊貴和自豪。同年中海物業(yè)又在同行業(yè)中首家創(chuàng)立了中海家園服務(wù)網(wǎng)，本著“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的服務(wù)精神，圍繞“一切以滿足業(yè)主需求為中心”的工作原則，為廣大業(yè)主提供全面、細致、溫馨的人性化、個性化服務(wù)。

經(jīng)過近六年的成功運作，中海物業(yè)積累了豐富的酒店式管理經(jīng)驗，針對項目的高檔次定位，我們將在管理中有效整合公司各方面資源，充分發(fā)揮家園服務(wù)網(wǎng)的優(yōu)勢，廣泛利用各種社會資源，為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天候、全方位、全過程的專項服務(wù)與個性化服務(wù)，實行“針對性服務(wù)項目設(shè)計、菜單式系列特色服務(wù)”，通過服務(wù)中心訓(xùn)練有素的、具有星級酒店服務(wù)水準的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的“五大酒店式特色服務(wù)” ——私家區(qū)域日常維修養(yǎng)護服務(wù)、私家區(qū)域清潔服務(wù)、禮儀服務(wù)、商務(wù)配套服務(wù)、貼心管家式特色服務(wù)，并在履行這些服務(wù)的過程中，根據(jù)業(yè)主及物業(yè)使用人的需要隨時增設(shè)服務(wù)項目。

1.4 全面推行智能化物業(yè)管理。

我司下屬樓宇科技公司曾給國內(nèi)多個知名樓盤擔(dān)任智能化系統(tǒng)的設(shè)計、施工、維修、保養(yǎng)及招標顧問工作，其豐富的經(jīng)驗將用于對本項目現(xiàn)有的樓宇智能化系統(tǒng)的全面改進，對智能化管理系統(tǒng)進行全面、專業(yè)性的維護和管理，以期發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點。

1.5 中海物業(yè)公司下屬三個專業(yè)子公司的全面技術(shù)支持

中海樓宇科技公司專營小區(qū)樓宇智能化系統(tǒng)的設(shè)計、安弱電系統(tǒng)的維護，中海電梯工裝、維保并專營日立品牌電梯環(huán)境工程公司專營樓宇外墻、制劑三個無保以在的研發(fā)。專業(yè)子

程公司專營小區(qū)在國內(nèi)的銷售代生活水池的清洗，裝，強電、電梯的安理），中海專用清洗

公司在中海在管項目中的成功經(jīng)驗將被毫留地運用到本項目的管理中,同時在日常管理中遇到的實操問題可最快時間內(nèi)反饋給公司總部，在三個專業(yè)子公司強有力的技術(shù)支持下以得到及時有效的解決，確保管理的正常進行。

二、高標準、高品質(zhì)專業(yè)化服務(wù)與個性化特色服務(wù)并重

1、專業(yè)化服務(wù)

(1)保潔服務(wù) 中海物業(yè)將聘請長期合作、信譽良好，在同類物管項目上服務(wù)品質(zhì)最高的保潔公司為本項目提供星級保潔服務(wù)并對其服務(wù)品質(zhì)進行嚴格的監(jiān)控。

2)設(shè)施設(shè)備的維護 由中海物業(yè)公司下屬的樓宇科技公司為本項目提供駐場工程技術(shù)人員，以高標準的設(shè)施設(shè)備日常維護和保養(yǎng)標準保證本項目居住、商業(yè)功能的正常運轉(zhuǎn)和使用。

(3)綠化服務(wù) 中海物業(yè)公司擁有高級園藝師21人，20%以上的操作人員具有專業(yè)技術(shù)等級；公司建有花卉苗木培育基地，并配備優(yōu)秀園藝技術(shù)人員，提供專業(yè)綠化維護和公共區(qū)域花卉的租擺專項服務(wù)。

(4)保安服務(wù) 中海物業(yè)的保安人員都是經(jīng)過嚴格的挑選，具有軍人的基本素質(zhì)并在中海物業(yè)保安培訓(xùn)基地實行封閉式軍事管理培訓(xùn)一個月，在深圳公安機關(guān)培訓(xùn)一星期后再上崗。其中，退伍軍人占保安人員總數(shù)的45%，從保安員的素質(zhì)上將完全保證本項目的安全。

在安全方面，我們將引入酒店嚴謹化、規(guī)范化的理念提供安全保障，設(shè)立24小時保安巡查服務(wù)，重要出入口24小時值班、24小時監(jiān)控；執(zhí)行詢問登記制度，實行進出物品檢查登記制度。并成立應(yīng)急小分隊，應(yīng)急處理各類突發(fā)事件。

對車場進行規(guī)范化管理，保安員全部受過規(guī)范的交通指揮標準手勢的培訓(xùn)；車輛停放有序，并且有監(jiān)控錄象帶備存（便于線索查尋）。

2、特色服務(wù)：

(1)引進酒店服務(wù)理念 酒店式服務(wù)具有標準化、實效性、可靠性、體貼入微、全天候、全方位服務(wù)的特點。因此，酒店式服務(wù)關(guān)鍵是把強烈的服務(wù)意識深入灌輸?shù)矫恳粋€員工的大腦里，形成潛移默化的效果。

(2)接待服務(wù) 設(shè)立酒店式接待服務(wù)臺，選派服務(wù)意識好、形象氣質(zhì)佳的管理人員為商家、業(yè)主提供溫馨、周到、專業(yè)的接待服務(wù)。

(3)貼心服務(wù) 加強物業(yè)管理服務(wù)意識，增加服務(wù)內(nèi)容是溝通與交流的最好方式。通過貼心服務(wù)，拉近物業(yè)公司與物業(yè)使用人之間的距離，建立友情與親情。（4）豐富的社區(qū)文化活動 根據(jù)本項目業(yè)主、商戶的實際情況制定豐富多彩的社區(qū)活動計劃，豐富小區(qū)業(yè)主的文化生活、配合商家的營銷活動。中海物業(yè)公司下屬的中海藝術(shù)團的專業(yè)文藝表演將是社區(qū)文化活動中的最精彩的亮色。

～ 私家區(qū)域日常維修、養(yǎng)護服務(wù)

～ 私家區(qū)域清潔、搬遷服務(wù) ～ 禮儀服務(wù) 代購花卉 代送鮮花禮品 代訂生日蛋糕 提供禮儀人員 籌辦慶典

～ 貼心管家式特約服務(wù) 5）客戶服務(wù)中心的全方位特色服務(wù)

商務(wù)配套服務(wù) 郵政服務(wù)、票務(wù)代辦、打印、復(fù)印、傳真接飛機、火（汽）車 代訂酒店客房 代辦電話

代訂報紙、投遞信箱 提醒服務(wù) 商務(wù)秘書服務(wù)

出租裝飾花卉

（～

★ 業(yè)主可以把一些不涉及個人隱私的事務(wù)，通過預(yù)約的方式交由物業(yè)公司辦理。例如：交納各種費用、代為采購、電話送餐服務(wù)、接送小孩上下學(xué)、預(yù)約衣物清洗、熨燙、家電維修等。

★ 設(shè)立家庭事務(wù)檔案，定時提醒所服務(wù)的業(yè)主及時處理家庭事務(wù)，起到家庭秘書的功能。例如：為家庭成員準備生日、重要紀念日等和重大事項的通知和支援（如預(yù)防天氣的突變）等。

★ 可接受業(yè)主的委托代其聯(lián)系合適的場所并安排私人宴會、商務(wù)會議等聚會。

★ 可接受業(yè)主的委托對其家庭聘請的保姆進行專門的上崗培訓(xùn)。

★ 建立“兒童托管中心”，解決業(yè)主工作繁忙無法照顧子女的困難，接受業(yè)主的委托對托管兒童提供各種游藝娛樂和多種課程的家教輔導(dǎo)。

★ 建立“老人陪護中心”，可接受業(yè)主的委托照顧陪伴家中老人并提供基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)等。

★ 提供花藝服務(wù)：業(yè)戶可致電服務(wù)中心預(yù)定插花，由花房上門提供樣本照片供客人選擇，在指定時間送到。

★ 為業(yè)主解除業(yè)務(wù)繁

忙、無法全程陪同親友、客戶定、具備導(dǎo)游資格人員陪同參之憂，由經(jīng)過旅游組織認觀游覽。

★ 預(yù)約接機、車服務(wù)：

聯(lián)系信譽良好之營業(yè)車隊，為業(yè)主到機場、車站接送親友、客戶。

★ 物品代購服務(wù)：由業(yè)主指定物品品牌、地點和指導(dǎo)價格，我們將派人替業(yè)主購物，并由業(yè)主支付指定的交通方式費用。

★ 特色廚師上門服務(wù)：接受業(yè)主的委托，根據(jù)住戶的不同口味，提供廚師上門烹制家宴。

★ 醫(yī)務(wù)服務(wù)：為了業(yè)主的保健衛(wèi)生，設(shè)立醫(yī)務(wù)保健室，24小時當(dāng)值，備有常規(guī)藥物，日間更有資格醫(yī)師提供專業(yè)安全的意見。

第三篇：小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想

小區(qū)物業(yè)管理整體設(shè)想

淺水灣地理位置優(yōu)越，預(yù)期景觀理想，樓盤定位高端，硬件品質(zhì)一流，在未來物業(yè)管理配置上應(yīng)有相應(yīng)配備，并留有上升的空間，小區(qū)管理整體設(shè)想與策劃也應(yīng)體現(xiàn)超前的思維和理念，遵循安全可靠、保障有力、清潔環(huán)保、合理運行、節(jié)能降耗、保值增值的原則，對本項目所涉及的管理重點及關(guān)鍵控制點作出以下響應(yīng)。

一、高標準、高水平管理的措施

（一）規(guī)范管理，健全制度

本項目硬件設(shè)施先進，智能化系統(tǒng)集成度較大，定位的客戶群對物業(yè)管理預(yù)期較高，這必然要求物業(yè)管理要走專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化的道路。為了實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理，首先必須從基本制度建設(shè)入手，導(dǎo)入ISO9001：2000（質(zhì)量管理體系）的要求，嚴格實行管理制度化、工作程序化、服務(wù)規(guī)范化、質(zhì)量標準化、培訓(xùn)考核系統(tǒng)化。強化過硬的工作作風(fēng)，要求全員體現(xiàn)出一流的服務(wù)意識、質(zhì)量意識、成本意識、創(chuàng)新意識，制定出適合本項目特點的一整套完善的控制程序、運作流程，并在實際工作中持續(xù)改進，提高可操作性，保證本項目可靠運行。

（二）加強員工法制教育、依法執(zhí)勤

本項目市場定位較高，預(yù)計業(yè)主素質(zhì)也較高，有較強的法律意識，物業(yè)管理員工要有清醒認識，保護好業(yè)主合法權(quán)益是我們的責(zé)任和義務(wù)，所以對我司員工有必要進行長期不懈地系統(tǒng)地法制教育，同時納入個人考核，使每個員工都明白依法執(zhí)勤的重要性。

具體做法：定期開展普法教育，進行典型案例分析，并結(jié)合公司整體培訓(xùn)計劃，納入培訓(xùn)考核體系。教育內(nèi)容主要分為以下幾方面：黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德教育；公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育、現(xiàn)代化企管理知識教育、職業(yè)道德與服務(wù)禮儀教育、文化基礎(chǔ)知識教育、員工服務(wù)意識、安全意識、保密意識教育。主要方式的跟班培訓(xùn)：對抽調(diào)到鐵嶺淺水灣項目的工作人員先進行強化培訓(xùn)，熟悉當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理法律法規(guī)，樹立服務(wù)意識、保密意識、安全意識。在本地招聘的員工由公司總部派專人現(xiàn)場進行強化教育，一邊進行崗位培訓(xùn)教育，一邊下到各崗位進行跟班學(xué)習(xí)，熟悉管理環(huán)境，達到入駐即進入嚴謹?shù)墓ぷ鳡顟B(tài)的要求。

（三）建立靈活的客服機制，最大限度滿足客戶需求

設(shè)置專線服務(wù)電話，受理各種服務(wù)需求和業(yè)戶投訴，推行首問責(zé)任制，嚴格信息反饋處理，做到事事有記錄，件件有結(jié)果，主動適應(yīng)業(yè)戶的特性需求，及時調(diào)整運行工作時間以配合需求，保證最大限度的滿足客戶需求。

（四）推行電腦網(wǎng)絡(luò)化和內(nèi)部辦公自動化管理

全面實現(xiàn)電腦網(wǎng)絡(luò)化和辦公自動化管理，在管理處內(nèi)部建成局域網(wǎng)并與公司之間建立網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，安裝先進的物業(yè)管理和財務(wù)管理軟件。對日常管理事務(wù)和財務(wù)收支狀況即時響應(yīng)，并按法規(guī)規(guī)定定時公布費用使用情況，實現(xiàn)區(qū)內(nèi)信息無障礙交流，通過電腦化管理，提高工作效率，使服務(wù)水平得到提升。

（五）加強總部人力支持，形成人才資源共享

充分利用總公司及鐵嶺項目現(xiàn)有各類專業(yè)人員的技術(shù)優(yōu)勢，依托人力資源可共享性來滿足短期大型保養(yǎng)維修的集中技術(shù)需求，確保維修養(yǎng)護的質(zhì)量并最大限度的降低本項目管理的運行成本。如在技術(shù)改進或大型維修方面,總公司將派出技術(shù)專家組對專項問題進行技術(shù)診斷,制訂詳盡的整改措施,編制實施方案后，交由分公司具體實施。本部將定期安排本部專業(yè)人員對分公司相關(guān)人員進行全方位的培訓(xùn)與工作指導(dǎo)，并定期對分公司的工作進行考核、檢查、督導(dǎo)，對出現(xiàn)的各類問題進行研討，擬制解決方案，有效保證公司整體管理工作的一致性。

（六）建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍

要實現(xiàn)我們在本次物業(yè)管理中的各項承諾，最關(guān)鍵地在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證我司用人機制的有效推行，我們堅持德才兼?zhèn)涞脑瓌t，讓具有真才實學(xué)的人擔(dān)當(dāng)重任，對員工實行動態(tài)管理，明確各崗位責(zé)任制及通過對各崗位的指標考核管理，引入和強化競爭機制，實行優(yōu)勝劣汰，并通過持續(xù)不斷地培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。

在物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選和培養(yǎng)一批“政治過硬、業(yè)務(wù)精良”的有志之士充實到員工隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對員工實施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，并為表現(xiàn)出色的員工不斷提供高層次培訓(xùn)、加薪、升職等激勵措施，以保證員工隊伍的素質(zhì)優(yōu)良。

（七）公開工作環(huán)節(jié)，全程服務(wù)實現(xiàn)目標管理

管理處公開各項辦事制度，工作職責(zé)、工作流程；向業(yè)主承諾服務(wù)內(nèi)容和公開服務(wù)標準；各項收費公開。管理處加強管理服務(wù)全程控制，對各個層面執(zhí)行服務(wù)和操作進行指導(dǎo)，檢查和查出基層服務(wù)質(zhì)量上存在的問題，任何環(huán)節(jié)、時間發(fā)現(xiàn)問題，立即落實整改。不斷完善和提高質(zhì)量體系的運行標準，實現(xiàn)管理處的服務(wù)質(zhì)量目標。

（八）加強內(nèi)部考核與建立業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量的評議監(jiān)督機制

公開管理處人事考核及對服務(wù)質(zhì)量引進監(jiān)督機制：我司除了實行內(nèi)部員工考核監(jiān)督，還要將管理處主要崗位人員置于該項目業(yè)主使用人的考核監(jiān)督之下，定期公布考核結(jié)果，定期收集業(yè)主評議監(jiān)督意見，對不能勝任工作人員，及時予以撤換。

二日常物業(yè)管理的承諾與措施

（一）各項日常物業(yè)管理工作的管理

1、提供管理服務(wù)標準執(zhí)行《遼寧省住宅物業(yè)管理服務(wù)標準》。

2、實現(xiàn)過程，執(zhí)行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，以作持續(xù)改進，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

3、針對各項工作的性質(zhì)，編制具有實操性的作業(yè)指導(dǎo)書，確保日常工作得到指引。

（二）公共服務(wù)

1、接待

1）“以顧客關(guān)注為焦點”作標準，實行“首問責(zé)任制”。

2）設(shè)置職能部門---客戶服務(wù)中心、服務(wù)專線電話。

3）佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，對待住戶表情自然和藹、親切。

4）接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主(使用人)時，用語準確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細致

5）一視同仁；使用文明用語，不應(yīng)使用服務(wù)忌語。

2、值守

1）提供24小時值班服務(wù)，受理住戶的投訴、意見征詢反饋、繳費、零星報修、信報收發(fā)、業(yè)戶檔案建立及保管等事務(wù)；

2）對業(yè)主（使用人）的報修與求助應(yīng)耐心細致，對收費項目及時說明服務(wù)標準、服務(wù)方式、收費標準等事項，征求業(yè)主（使用人）的意見

3）編制完善的值班制度和交接班制度，各項工作有記錄。

4）不定期走訪住戶，加強與其進行溝通；策劃社區(qū)各種文化活動，豐富小區(qū)的日常生活；不斷地了解及滿足其合理需求。

3、服務(wù)時限

1）一般情況維修故障處理：接到報修任務(wù)時，維修人員一般在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。當(dāng)因維修任務(wù)繁忙、電梯故障或人手不足等其他原因時，會事先致電業(yè)戶預(yù)約或說明情況，但也不會超過30分鐘趕到現(xiàn)場維修。

2）緊急維修故障處理：接到報修任務(wù)時（如跑水、漏電、停電、供暖設(shè)備、漏水等），維修人員立即放下手上其他工作，并在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。

（三）便民服務(wù)

為鐵嶺淺水灣住戶們設(shè)身處地的著想，提供體貼入微的服務(wù)，分擔(dān)其工作壓力，解除其后顧之憂，是我們應(yīng)盡的業(yè)務(wù)。我們將開展全方位的便民服務(wù)，以用戶需求為己任，以用戶滿意為目標，塌塌實實將便民服務(wù)活動做到實處，讓所有人都真切的感覺到我們無處不在的真誠服務(wù)。

1、開展方式

公司在多年的經(jīng)營管理中已形成一整套便民服務(wù)體系，并有豐富的便民服務(wù)管理經(jīng)驗。針對鐵嶺淺水灣配套設(shè)備完善的情況，我們準備在各住戶入伙后派發(fā)“意見征詢表”，統(tǒng)計并了解廣大住戶的實際需求，切合實際開展有針對性的各項便民服務(wù)。

（管理處將成立客戶服務(wù)中心，開展咨詢、代購物、維修、清潔、綠化等服務(wù)，秉承“以用戶為中心，優(yōu)質(zhì)、方便、靈活、實惠的經(jīng)營方針，充分利用小區(qū)現(xiàn)有的場地、資源和人力，最大限度地方便、滿足業(yè)主和使用人的工作、生活需要。）

2、便民服務(wù)制度

1、及時征求廣大住戶的意見和建議，完善便民服務(wù)事項。

2、做好分析、調(diào)查工作，以住戶滿意為目的，全面、細致地設(shè)計便民服

務(wù)項目，做到“超前”服務(wù)。

3、管理處安排專人２４小時值班，隨時接受用戶意見、建議、咨詢和投訴。

4、服務(wù)項目和收費標準實行公開、公平、公正的原則，并向住戶公布；在

服務(wù)過程，隨時做好回訪工作并根據(jù)用戶意見進行對項目和費用的調(diào)整。

5、嚴格執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)及服務(wù)標準。

（四）超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識

我司長期從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，在長期的服務(wù)實踐中，主動借鑒行業(yè)先進的服務(wù)理念，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，并結(jié)合國內(nèi)客戶的傳統(tǒng)風(fēng)俗和需求特點，面對新世紀國內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)市場飛速發(fā)展的大環(huán)境，具體到本項項目，我司提出以下若干具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)意識

1、零干擾服務(wù)：就是我們在提供服務(wù)的時候，避免干擾客戶的正?；顒樱扰c客戶保持物理上的距離，又要適時提供客戶需求的服務(wù)，我們稱之為服務(wù)的隱性化，這充分體現(xiàn)了以客戶需求為關(guān)注焦點，從中突顯出客戶的尊貴。本項目服務(wù)的客戶主要是有一定社會地位的來自社會各層面的人士，由于個人隱私的保密性和怕干擾性，更要求服務(wù)提供商具有“零干擾服務(wù)”的意識和解決好服務(wù)與干擾矛盾的能力。

在用戶正常上班時間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便。用戶正常上班時，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。

在保證用戶正常工作的前提下，對會妨礙用戶的維修保養(yǎng)工作，一律安排在用戶正常上班時間以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外），住宅小區(qū)二次供水池清洗、給排水、強電設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)等工作通常安排在凌晨1點至4點。同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護及警示等措施后，方可進行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給用戶帶來不便。最大限度地為業(yè)主提供一個舒適、安靜、無干擾的生活環(huán)境是我們所追求的目標。

2、零距離溝通：主動與客戶溝通，在心理交流與服務(wù)需求上做到零距離，想客戶所想，急客戶所急，與客戶的需求愿望保持同步，另一方面在接受客戶意見建議的時候，讓客戶感受到我們善解人意，值得信賴的真誠。我司將遵循“自信互尊、相互理解、雙向雙贏”的原則與客戶溝通，做到與業(yè)戶心與心的交流、溝通，讓業(yè)戶無時無刻不感覺到我們細致、周到的服務(wù)，真正做到與業(yè)戶成為朋友。當(dāng)業(yè)戶以我們的工作產(chǎn)生質(zhì)疑與誤解時，我們應(yīng)采取積極的態(tài)度，通過真誠的溝通、耐心細致的工作，消除業(yè)戶與我們的隔閡，拉近我們的距離，使我們的服務(wù)管理工作得到業(yè)戶的理解與支持。

3、零盲點服務(wù)：就是提供全方位覆蓋的服務(wù)，通過分析項目服務(wù)關(guān)鍵點，確定出服務(wù)關(guān)鍵點并對其加強服務(wù)的提供，同時也不能忽視非關(guān)鍵點的服務(wù)，并在內(nèi)部管理上主動確定出容易忽略的非關(guān)鍵點，通過循環(huán)監(jiān)測保證服務(wù)的“零盲點”。

在物業(yè)服務(wù)管理上，我們在關(guān)注重點區(qū)域工作的同時，從不忽略那些在工作中不易引起重視的細小環(huán)節(jié)，如地下污水井、陰井、管網(wǎng)的清理疏通工作，屋檐上、天花內(nèi)的清理工作等，使紅線內(nèi)的所有管理區(qū)域都處在整體管理狀態(tài)中。在企業(yè)內(nèi)部管理運行方面，對一些容易忽視的問題，如日常工作記錄是否及時、準確，詳實，員工餐廳飯菜質(zhì)量及調(diào)換頻次等細小的問題，全面納入到我們管理視線之內(nèi)，并實行全方位的保安監(jiān)控措施，保證無控制盲點，做到“零盲點服務(wù)”。

第四篇：如何提升品質(zhì)和服務(wù)1

如何提升教學(xué)質(zhì)量和課后服務(wù)

學(xué)校是知識的殿堂，打造好學(xué)校的“品牌”關(guān)鍵在于教學(xué)質(zhì)量，這就好比通往成功的橋梁，而想要把這座橋扎穩(wěn)，必須打好“服務(wù)”這個根基?，F(xiàn)針對我校存在的問題，采取以下解決方案：

一． 存在的問題：

1.課程項目多，但是課程表上的課程不是很完善，安排不到位。

2.前臺的服務(wù)和教師的服務(wù)是脫節(jié)的，影響家長和學(xué)生對我校師資的可信度。

3.課程價目表和任課教師的頻繁更換，引起家長和學(xué)生的不滿。

4.課程咨詢不到位，學(xué)生學(xué)習(xí)本課程前沒有做好課前測試，導(dǎo)致學(xué)生成績沒有進步，失去對學(xué)習(xí)的興趣。

5.教師上課進度與公立學(xué)校不統(tǒng)一，導(dǎo)致學(xué)生反映我校老師上課與學(xué)校不一致，誤以為我們老師水平不高。

6.對家長的服務(wù)不到位，導(dǎo)致課程結(jié)束之后，家長反映孩子一個學(xué)期來沒有學(xué)到任何東西，看不到進步。

二．解決的方法：

（一）多方面改進，提高教學(xué)質(zhì)量

1.在新學(xué)期開學(xué)前的一兩周應(yīng)該把課程表和價目表完善好，課程項目要多樣化，時間安排合理化，課程表和價目表完善好之后，盡量不要在中途更換，并且要做好開課前的各項培訓(xùn)工作。

2.學(xué)生人數(shù)的更新和電話的登記，前臺有職責(zé)做好這項工作。家長咨詢和繳費

時，都應(yīng)該填寫登記表，收費教師應(yīng)該檢查好登記表之后再開單，并且及時錄入電腦。

3.因為各種原因，導(dǎo)致任課老師不斷更換，使得家長和學(xué)生都有意見，因為每個任課老師的授課方式不同，學(xué)生適應(yīng)每個授課老師都要一定的時間，所以在不得已的情況下，才更換任課老師，而且更換任課老師之后，新任課老師應(yīng)該及時了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，還要及時和家長取得聯(lián)系，聽取家長的意見和建議。

4.每個學(xué)期開學(xué)之前，每個前臺咨詢?nèi)藛T和任課老師都要熟悉每個課程的特點，學(xué)習(xí)內(nèi)容，授課方式和咨詢細則等，這樣才能擊中要害，吸引家長和學(xué)生。

在咨詢時，如專業(yè)老師不在場，前臺老師咨詢遇到難題時，要記錄下來，事

后詢問專業(yè)老師如何回答，以免下次遇到類似情況。在了解如何回答后，應(yīng)

在會上跟其他老師分享，讓其他老師也明白如何應(yīng)對此類問題。

5.每個學(xué)期都應(yīng)該舉行教師相互學(xué)習(xí)和交流的機會，各科教師都發(fā)表一些對于

這個課程上課的一些細節(jié)問題，哪些是我們沒有做好的，哪些是我們應(yīng)該繼

續(xù)努力的，做到揚長避短。

6.建議學(xué)校給每個學(xué)生發(fā)一本作業(yè)登記本，每次老師布置作業(yè)的時候，學(xué)生就

可以登記在這個本子上，并且要家長簽字，這樣學(xué)期結(jié)束時家長就不會反映

學(xué)生一個學(xué)期的學(xué)習(xí)沒有效果，從而更信賴我校的教學(xué)形式。

（二）課后服務(wù)，才是取得成功的保證

1.老師在上課前應(yīng)記錄好學(xué)生考勤和聽課表現(xiàn)，并檢查上次課布置的作業(yè)，進行講解。上課時督促學(xué)生記錄下當(dāng)堂課的要點，并及時發(fā)布各類相關(guān)的信息，布置相應(yīng)的課后作業(yè)，加以鞏固知識點。

2.對于新生，我們要給予高度的關(guān)懷，學(xué)習(xí)一段時間之后要詢問其學(xué)習(xí)情況并及時打電話給家長，反映該生在我校的學(xué)習(xí)情況。對于老生，我們也應(yīng)該多與家長溝通交流，反映學(xué)生的學(xué)習(xí)情況。

3.“售后”服務(wù)。要吸引回頭客，最重要的還是“售后”服務(wù)。這是顧客放心使用商品與了解商品的保障。曾經(jīng)有位家長投訴說：“你們在咨詢的時候說得那么好聽，可交錢以后呢，老師安排不妥也不管，這是詐騙。”這類事件很顯然有損我校的聲譽，進而影響了學(xué)校的口碑。一個家長可能聯(lián)系著幾個家長，故維護學(xué)校聲譽異常重要。家長交費后，任課老師應(yīng)定時聯(lián)系家長，讓家長了解孩子在我校學(xué)習(xí)情況，讓家長心里有著落感，在了解家長的需求后，及時進行處理。（在通幾次電話后可向家長宣傳我校推薦新生政策，家長滿意我校服務(wù)后會欣然幫忙推薦新生，從而擴大我校生源）

4.跟蹤服務(wù)。要定時抽查學(xué)生學(xué)習(xí)情況，對取得進步的學(xué)生要表揚，退步的及時補課，讓大部分學(xué)生能掌握所學(xué)知識，讓家長滿意。在跟蹤調(diào)查后，向家長匯報調(diào)查的情況，讓家長感受到我校對學(xué)生的用心，讓家長對我校的服務(wù)放心。

5.教師服務(wù)。老師首先要了解學(xué)生的情況，把好學(xué)生學(xué)習(xí)質(zhì)量關(guān)，及時與家長溝通聯(lián)系，除了在學(xué)習(xí)上給予學(xué)生指導(dǎo)外，還要在學(xué)生心理、品德上給予指引，在培養(yǎng)學(xué)生良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣的同時，使學(xué)生樹立正確的人生觀和價值觀。

第五篇：物業(yè)管理提升方案

物業(yè)管理提升方案

為了進一步提高小區(qū)業(yè)主的生活質(zhì)量，做出如下物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的承諾

一、路燈和路面

1、因現(xiàn)有路燈存在一些質(zhì)量問題，小區(qū)院內(nèi)路燈更換成太陽能路燈，樓道照明問題：對于電路老化、短路等情況。①重新布線

②改造舊電路

③更換聲光控

2、針對現(xiàn)有路面損壞較嚴重，我們對路面進行整修，對損壞嚴重的路面重做。

二、保安服務(wù)方面：

1、圍繞提高保安的責(zé)任心問題加強培訓(xùn)教育，結(jié)合工作考評，考評不合格進行嚴肅處理；

2、對個別年齡偏大的逐步進行調(diào)整；

3、加強對夜間重點部位的巡查，如車庫、樓道、小區(qū)四周；

4、在提高責(zé)任心的同時加強對保安的監(jiān)督，對晚間保安的值勤情況每周進行查崗，對責(zé)任心不強者及時進行處罰或辭退。

三、車輛管理方面：

1、門衛(wèi)增加牌照識別系統(tǒng)，對警衛(wèi)室進行改照。

2、做好車庫方向指示、導(dǎo)示牌；

3、做好停車管理的告示宣傳；

4、增加人員對車庫的管理。

四、加強環(huán)境衛(wèi)生清潔方面：

1、加強對保潔人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴格環(huán)境衛(wèi)生日檢工作及時發(fā)現(xiàn)死角和清理死角，對不負責(zé)任的保潔員予以處罰；

2、裝修垃圾做到及時清理，提高對裝修現(xiàn)場的巡查力度。對垃圾亂堆放的行為及時進行教育與整改；

3、對地下車庫進行全面清掃，安排專人對車庫進行保潔，實施車輛和保潔的規(guī)范管理；

4、小區(qū)樓道地面太臟問題，將組織多次清理。

五、綠化管理

1、在本物業(yè)內(nèi)無綠地占用、破壞、踐踏現(xiàn)象發(fā)生

2、在本物業(yè)內(nèi)的花卉、綠植、樹木及時修剪、澆水和補裁、補種、確保無病蟲害，無折損現(xiàn)象、無雜草。

3、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍

4、對本物業(yè)內(nèi)部綠化有詳實的管理措施，并逐一責(zé)任落實至班組、到個人。

六、其他方面：

1、監(jiān)控布點問題：對于增加監(jiān)控布點問題，將會同開發(fā)單位和施工單位，對小區(qū)監(jiān)控布點進行定位，施工；

2、保證本物業(yè)內(nèi)的公用配套服務(wù)設(shè)施完好，制定設(shè)備安全運行、定期巡回檢查、維修保養(yǎng)、運行記錄等管理制作，并嚴格執(zhí)行，保證維修及時。

3、為了更好的提高業(yè)主的生活質(zhì)量，物業(yè)將增加家政服務(wù)內(nèi)容。

在今后的工作中，我們將強化敬業(yè)精神，增強責(zé)任意識，提高完成工作的標準。不足之處請領(lǐng)導(dǎo)指正。