第一篇：案例題目

一，追不上客人簽名的賬單：

春交會期間，有兩個外國女士，每天都會匆匆忙忙過來西餐廳吃早餐，然后又匆匆忙忙趕坐酒店9點鐘的車去展館，又每天都習(xí)慣性點一杯特濃咖啡，吃完早餐后入其房帳(因為免費自助早餐不包此咖啡，故要求客人入其房帳或付現(xiàn)金)。如往常一樣，交易會期間的一個早上，兩個人又在差不多9點鐘的時候過來吃早餐，并點了一杯特濃咖啡，餐廳異常繁忙，當負責(zé)此客人所在區(qū)域的服務(wù)員意識到此客人要走時，馬上示意客人有張單需要她簽名確認，得到客人認可后趕忙去收銀臺通知收銀打單出來，于是趕快又沖出餐廳門口，卻發(fā)現(xiàn)客人拉著行李走出了大堂門口，正在上車。所以造成客人當時簽不到帳單的情況出現(xiàn)。

問題：1.為什么會出現(xiàn)這情況？2.如何避免出現(xiàn)此情況再次發(fā)生？ 分析：

此情況并非客人故意走單，而是酒店管理方面的問題，導(dǎo)致客人需要快速結(jié)餐費卻不能滿足客人的要求。本酒店接待的主要是商務(wù)型客人，此類客人對服務(wù)效率要求是較高，所以要提高服務(wù)質(zhì)量必須提高服務(wù)效率。

處理方法：

1、服務(wù)員在服務(wù)客人的過程中要關(guān)注客人，特別是熟客，當客人的用餐接餐接近尾聲時，可以提前打好帳單，放在客人所在區(qū)域工作臺，當意識到客人要走時，將賬單及時準確無誤的呈遞給客人簽我確認，這樣做一方面不會讓客人等侯太久。另一方面可避免客人由于趕時間而造成當時簽不到單的情況。

2、可詢問客人意見提前幫其辦理掛賬手續(xù)入房費，避免此類情況再次發(fā)生。

3、服務(wù)員在溝通的過程中要注意溝通的準確性。

二，多優(yōu)惠20美元

4月15日晚上，美國客人MIKE先生來到酒店前臺登記。小黃見MIKE先生是酒店交易會的常客，應(yīng)客人的要求，小黃便給了MIKE九五折優(yōu)惠，但是客人仍然不滿意，他要求酒店更優(yōu)惠些。這時正是交易會，是酒店的旺季，小黃的權(quán)限折扣本不止九五折，但是她不想在黃金季節(jié)更為輕易的給客人更多的折扣。MIKE先生便要求見經(jīng)理。

小黃便請客人到大堂的沙發(fā)上休息，她到辦公室去尋找部門經(jīng)理請示（其實經(jīng)理不在）。數(shù)分鐘后，她回到前臺對MIKE先生說：我向經(jīng)理匯報了您的要求，他聽說您是我們的?？?，盡管我們現(xiàn)在的開房率特別高，但還是同意了給您20美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您光臨我們的酒店。小黃稍作停頓后又說：這是我們經(jīng)理能給的最高的折扣了，不知道您覺得如何？

MIKE先生心里盤算了良久，滿意的點點頭，遞上護照，愉快的將入住手續(xù)給辦了。

問題：1.為什么小黃說是經(jīng)理給的折扣？2.從此事可以看出什么？ 分析

1、從消費心理學(xué)角度來講，如果小黃在客人的一再要求下，便把最低的折扣給了客人，但實際上客人并不認為這是最低折扣，他反而希望能給他再低折扣，而在客人心理上也會覺得這個折扣并不是酒店重視熟客關(guān)系的結(jié)果，而是自己努力討價得來的，注重客人消費的心理需求。

2、小黃把折扣決定權(quán)推到經(jīng)理層面，一方面，顯示酒店對熟客的重視，另一方面，讓客人沒有再還價的理由，這樣既滿足了客人要求，又不損害酒店的利益。

3、員工要學(xué)會平衡公司利益和客人利益，善于揣摩客人心理，運用語言藝術(shù)靈活處理

賓客關(guān)系。

三，交接工作

5月16日下午3時左右，客房領(lǐng)班小歐查房時發(fā)現(xiàn)1105房淋浴室的防滑墊發(fā)黑起霉點，當即通知當班服務(wù)員小徐將防滑墊取出進行清潔消毒，并在“工作跟進表”登記后交臺班跟進。下午4時下班前卻沒有再到房間復(fù)查。而小徐將防滑墊取出到工作間浸洗后，恰好有電工來維修房間，小徐跟進維修直至下班才完成，忘記將防滑墊放回房間，亦未將此事向前來接班的小冼交待。

小冼接過小徐的班后，亦無認真檢查“工作跟進表”中的房態(tài)，因此沒發(fā)現(xiàn)1105房尚欠防滑墊。晚上8點左右，一班客人入住，要4間房，其中，一位女客入住了1105房。女客淋浴時，跌倒損傷；第二天投訴并索賠，理由是：淋浴室未按要求放防滑墊。

小張在金祿廳服務(wù)時，給客人使用了1瓶餐廳售賣的紅酒，當小張

問題：1.是什么原因?qū)е铝丝腿送对V？2.以后怎么能避免此類事件的發(fā)生？ 分析：

這一案例再次說明了“服務(wù)工作無小事”這一真理。本實例中，由于服務(wù)員沒按規(guī)范去工作，造成客房防護設(shè)施欠缺，致使客人滑倒損傷索賠，給酒店的聲譽和經(jīng)濟帶來損失。

在今后的工作強調(diào)明確交班的意義，交接班是為傳遞各種信息，以及上一班次沒有完成的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是草草就完事，而是真正的對各種事情做到心中有數(shù)，合理安排一些工作，落實工作。交班沒有弄清楚的問題以及沒有完成的工作我們是絕不應(yīng)放過。同樣我們也絕不允許出現(xiàn)劣質(zhì)服務(wù)的事情。

四，能不能先幫我們泡壺茶？

服務(wù)員小張在金冉廳包房看臺，聽到隔壁金輝廳客人叫服務(wù)員，他立即走過去詢問客人需求，客人說需要泡壺茶，小張沒有立即答應(yīng)你要求，而是讓客人稍等，自己去把看金輝廳的服務(wù)員找回來為客人服務(wù)，客人不解問，“你給我泡不行嗎?”服務(wù)員答道，我們這有規(guī)定，每個員工都有自己所分配的任務(wù)。客人頓時感到生氣、不解。

問題：1.服務(wù)員根據(jù)飯店要求有不妥嗎？如有，哪里不妥？2.如何看待飯店規(guī)定與客人要求相沖突？ 分析：

本例反映酒店管理上的問題：

1、員工培訓(xùn)方面，管理人員片面強調(diào)服務(wù)員執(zhí)行規(guī)定和按程序操作，沒有把服務(wù)上的靈活性告訴他們，一切規(guī)范和程序的根本是保證質(zhì)量，因此制定各種規(guī)范和程序的惟一依據(jù)是在客人的立場上為客人考慮。一味強調(diào)程序固然能在一般情況下保證大多數(shù)客有滿意，畢竟還有一部分客人特殊需求不在規(guī)范之內(nèi)。甚至可能與酒店服務(wù)程序有悖。只有那些特殊需求是合理的酒店應(yīng)予以盡量滿足。

2、服務(wù)員在工作中一定要靈活機智處理每件事情，絕不能麻痹大間造成不好的后果，減少酒店潛在客源。

五，不能立即兌現(xiàn)的承諾

6月5日，仕邦公司的馬騰先生向大堂副理投訴，對其在大廈會議室開會時受到的服務(wù)不滿意，要求在會議費上給予一定的減免，只付部分費用。當值大堂副理向馬先生了解具體情況，原來馬先生在6月4日下午17：30看會場時，提出了擺臺布的要求，負責(zé)此項工作的人員答應(yīng)了此事，但今早8：30到來時，卻未有鋪上臺布，直到下午才鋪上；看會場時向跟辦人提出在門口里面的屏風(fēng)上掛其公司所準備的有名稱的牌子時，跟辦人表示“沒問題”，但今天8：20分其司人員掛牌時遇到了阻止，雖然在9：00AM掛上了此牌，但對其客戶產(chǎn)生了不好的影響。

問題：

1、客人為什么投訴？

2、客人的投訴說明了什么問題？ 分析：

此案例說明服務(wù)工作無小事，部門間的溝通與協(xié)作在服務(wù)工作中重要性，同時跟辦人員對服務(wù)工作的重視程度直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。我們的工作作風(fēng)是反映快、行動快、客人提出的需求是我們的命令，必須在第一時間內(nèi)給予客人回復(fù)，承諾完成客人交辦的事情除了記錄下來，以及安排別人去做，我們是需要及時跟催落實。酒店強調(diào)提高員工主動服務(wù)意識，把客人的需求放在第一位，積極投身于服務(wù)中去。

? 處理：

向客人表示道歉，并表示會立刻調(diào)查和處理此事，并盡快知會客人調(diào)查和處結(jié)果。

六，客人為什么會發(fā)火

6月20日15：00，客房服務(wù)員小王推著工作車在經(jīng)3015房時，被該房的臺灣客人王先生叫住，王先生投訴說315房間的電話沒反應(yīng)，不能用。小王聽到客人的投訴馬上打電話叫工程部派人來修，工程部小劉1分鐘后即來到房間，小劉拿起電話，拔了一下，發(fā)現(xiàn)可以通話，沒有問題，便對客人王先生說：“電話沒問題，沒壞呀！”客人一聽，生氣了：“難道我沒事找事，明明電話就是打不通，你這樣的服務(wù)態(tài)度，我要投訴你！”小劉一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。

問題：

1、產(chǎn)生此投訴的原因是什么？

2、如何在今后的工作中避免此類問題？ 分析：

?

分析：

?

1、酒店電話設(shè)備偶爾發(fā)生小故障，即自行恢復(fù)的情況有時是難免發(fā)生的?？腿艘蚴褂貌划斣斐稍O(shè)備壞了的假象也是可以理解的。

?

2、在此例中如果小劉把對客人說的那句“這電話沒有壞”改成“這電話剛才是有點毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話是有明顯區(qū)別，效果也不同。前句有對客人電話已壞的疑似前提的否定，實際上也傷了客人的自尊心。而后者說得比較委婉，既包容了電話發(fā)生臨時性的故障自行恢復(fù)是有可能的，又回避了客人使用不當誤認電話已壞的另一種可能。所以在我們?nèi)粘偷姆?wù)過程中一定要善用語言的技巧來避免不必要的投訴。

七，沒有給早餐劵的客人

2011年1月14日早上九點左右，餐廳來了一位40多歲的先生，咨客小周迎上去問候，客人沒有回應(yīng)直接走進了餐廳，小周急忙上前帶位。這位客人繞著餐廳布菲臺走了一圈，小周以為客人想看看餐廳的食物，就走在客人身后為他介紹，但客人沒有理小周，走向了布菲臺準備取食物。小周見客人沒有出示餐券，便上前對客人說：“先生，請問您有帶餐券嗎？”

客人聽后問：“餐券是什么？是錢嗎？”小周誤以為客人不清楚什么是餐券，馬上拿出一張給客人看?？腿丝赐旰笳f：“客人是上帝，你知道嗎？你們老跟在我身后要我拿餐券，是怕我沒錢給你們嗎？”小周趕緊向客人解釋道：“很抱歉，先生，我們要出示餐券才能用餐的?！笨腿松鷼獾卣f：“以為我沒錢給嗎？你們要是等客人坐下后再跟客人要餐券，好不好？”小周聽完客人的意見，向客人表示了歉意和感謝。

問題：

1、客人為什么要生氣 ？

2、小周的做法有不妥嗎？如有不妥，該如何修正？

?

分析：

? 當咨客向客人詢問是否有早餐券的時候，客人表現(xiàn)不悅的表情，咨客應(yīng)盡快讓客人先用餐，并安排好座位。不要再反復(fù)跟盯客人餐券的事情，要利用適當?shù)臅r機再詢問客人早餐的付費方式。

? 此案例中咨客是按照服務(wù)流程去操作，但在日常工作不能一絲不茍執(zhí)行制度而導(dǎo)致客人投訴，要學(xué)會察言觀色，對不同的客人做出不同的處理方法。? 處理：

? 加強員工在服務(wù)過程中處理問題的靈活和技巧性。? 服務(wù)用語規(guī)范化和合理化。

八，請稍等

8月13日中午9點45分，王先生來到中餐廳用午茶，當時離午茶開市時間還有15分鐘，于是在詢問客人是否愿意等待后，迎賓員將客人帶領(lǐng)入座，并告訴客人10點準時開餐，王先生坐下喝過一杯水后，過了一會，11點50，起身到了午茶明檔，這時另外兩位客人也來到中餐廳，看了看明檔臺后便說：“你們這沒什么東西吃，怎么回事啊？”迎賓員忙上前說：“我們的主食還未上齊。”“都9點50了，還不上齊，你們讓客人吃什么??？”客人明顯的不滿了。王先生也火上澆油：“我沒時間等你們出齊了，你們怎么能對待來吃飯的客人呢？”迎賓員忙解釋：對不起，各位稍等一會，可以先拿點水果吃?？腿烁鹆耍何覀儊沓燥埖?，不是來吃水果的，花錢吃個飯還得等，太麻煩了！

問題：

1、迎賓員的做法，哪些值得贊揚，哪些地方有待改進？

2、面對像王先生這樣的客人，我們作為餐廳的員工該如何應(yīng)對？

分析：

1、咨客能夠準確的將餐廳信息告知客人，并在客人憤怒時能冷靜的解答客人疑問，但咨客未能靈活的把握客人情緒，迅速安撫客人，只是一味的程式化去應(yīng)對客人。

2、對于用餐時間較短的客人，在告之客人菜品未上齊而客人堅持要求提前用餐，并不介意菜品未齊的情況下，經(jīng)與餐廳最高當值協(xié)商，允許客人提前餐。

3、對于因菜品未上齊而抱怨沒東西吃的客人，我們可以對客人說：我?guī)湍⑼霚玫?，您先吃，我過去幫您看看，菜品一出齊，我馬上通知您。

4、在服務(wù)急躁型的客人中，盡量少說：“對不起，不好意思，請稍等”，多說一些：“馬上就好，謝謝您能理解”。對客語言藝術(shù)適當靈活處理。

九，不明白的消費單

12月24日，林小姐一家三口從澳大利亞飛來廣州過圣誕節(jié)，入住在本酒店。林小姐對酒店的設(shè)施以及服務(wù)特別滿意，在廣州的圣誕節(jié)也過的很開心，準備住到27日離店。12月25日晚，林小姐和他丈夫到負1樓蘭黛桑拿消費時，消費的是238元的泰式按摩，結(jié)果在

消費的過程中，服務(wù)員未經(jīng)同意，在客人不知情的情況下幫客人做了修甲，客人以為是含在按摩內(nèi)的一個消費環(huán)節(jié)，便簽了名，在買單的時候才發(fā)現(xiàn)，費用變成了六百多元，為此客人非常生氣，認為富城的做法不誠實，而且?guī)в袠O大的欺騙性質(zhì)，同時也對本酒店失去了信心，提前退房離開了。

問題：

1、如果你是大堂副理，接到了該客人的投訴，你如何的處理？

2、事后應(yīng)如何與蘭黛溝通，避免此類事情發(fā)生？

分析：

? 一次幾乎完美的接待，因為沒有給予客人提醒，而以失敗告終，應(yīng)該說是可惜的。

1、仔細聆聽客人的意見，多點站在客人角度：“假如我是你…”的語言表達方式來分析問題的原因，盡量安撫客人情緒，誠摯的向客人道歉，極力挽留客人，及時到蘭黛了解情況，要求其對事件作出合理解釋和補救措施，取得客人諒解和配合；

2、在服務(wù)工作中對顧客多提醒多確認多核實是非常必要的，這樣能夠避免許多不必要的問題出現(xiàn)，要求蘭黛消費項目明碼實價。

十，客人生氣的離開

11月4日中午，墨西哥領(lǐng)事館的馬林先生來到我們餐廳用自助午餐，用餐過程均比較愉快。用餐結(jié)束后，由于收銀在前臺較忙，于是餐廳服務(wù)員小麗就到前臺幫馬先生買單。收銀打完單后，小麗發(fā)現(xiàn)賬單打錯了價格，在小麗的提醒下，收銀重新打印賬單。當小麗再一次核對賬單無誤后，準備走回餐廳的時候，發(fā)現(xiàn)收銀找多了錢，于是又倒回收銀臺……

收銀結(jié)賬的過程中，小麗等候了大致五分鐘收銀才將正確的賬單打出。而當小麗拿著買單本回到餐廳的時候，發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)離開了，同時找回的錢和發(fā)票客人都沒拿走。

問題：

1、此事件說明了什么問題？

2、以后遇到這樣的事件，我們可以如何做來避免或挽救？

分析：

在此例中由于收銀員在結(jié)賬的過程中麻痹大意出現(xiàn)兩次的出錯，耽誤了客人結(jié)帳的時間，導(dǎo)致客人等候太久而離開。

處理：

1、加強員工業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，提高員工的工作責(zé)任心和細致度。

2、客人是餐廳VIP客，為了更好的對客服務(wù)，維護客戶關(guān)系，建議以后當客人來餐廳用餐可提前為其將帳單準備好，避免讓客人多等侯。

3、另一方面，建議在餐廳比繁忙的時段安排餐廳收銀崗位，以減少買單時間過長而導(dǎo)致客人投訴。

4、在客人下次來時應(yīng)主動將找回的錢退回客人，并誠懇道歉，做好對客的解釋安撫工作。

十一，客人在用餐過程中，杯觥交錯時，不小心把高腳杯給碰倒，砸在桌面上，碎了。問題：如果你是值臺服務(wù)員，你會怎么做？

⑴ 馬上清理碎片、雜物。

⑵ 關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。⑶ 通知吧臺，婉言向客人收取賠償。

十二，一天中午，大廳來了兩位客人，急匆匆地叫服務(wù)員點菜，他們說要趕飛機。可是菜品點好后，有一道蒸菜遲遲未上，但廚房又已經(jīng)在做了，不能減貨，最終導(dǎo)致客人買完單生氣地走了。

問題：1.服務(wù)員在點菜時，有什么地方做得不夠妥當？

2.在以后的服務(wù)過程中，針對此類客人，該如何去更好地接待？ 分析：

服務(wù)員在點菜時，應(yīng)該注意菜品的制作過程，避免給客人點那些花費時間長的菜品，導(dǎo)致耽誤客人的時間。

⑴ 給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。

⑵ 親自到廚房（或通知主管、領(lǐng)班）和廚師長取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上“加快”字樣。

⑶ 服務(wù)快捷、靈敏，同時詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

十三，如果快到收餐時間，又來了一波客人用餐，作為服務(wù)員，你該注意些什么？

⑴ 要更加熱情，不能有任何不耐煩、不高興的表示。

⑵ 要先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。⑶ 自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

十四，當你在為客人點菜時，客人點了兩道菜譜上的菜，都已收牌或是估清，怎么辦？

⑴ 先向客人表示歉意。

⑵ 然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點的菜接二連三沒有，會引起客人反感）。

十五，客人很愉快的用完餐，在收銀臺結(jié)賬時，發(fā)現(xiàn)身上所帶的錢不夠，作為服務(wù)員，你該怎么幫助客人？

⑴ 首先應(yīng)客氣地對其說：“能否讓其他客人湊湊”，如數(shù)交齊。要表示感謝。⑵ 否則，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報告經(jīng)理簽字認可。

⑶ 如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請客人留下價值相當?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時間補齊余款，換回抵押物。

十六，顧客在將食物全部吃完后，再投訴，如何處理？

⑴． 首先，耐心的聽取顧客提出的意見與建議，然后將具體情況匯報給餐廳經(jīng)理；

⑵． 經(jīng)過了解，明確客人的投訴情況屬實，則要馬上跟顧客道歉然后免費給其送上一份果盤若其他的東西來補償過失；

⑶． 經(jīng)過了解，明確客人投訴的情況不屬實，其本意在于以此賴賬，則要匯報餐廳經(jīng)理，讓他出面處理此事。

十七，在一次婚宴接待時，小王在未征詢客人許可的情況下，把自己所看那一桌的“泡椒糯板筋”這道菜撤走，空處位置后換了一道新菜上桌，快要結(jié)束用餐后，客人叫道小王，詢問剛才那道“泡椒糯板筋”去哪了？

問題：小王在撤掉桌面上菜品時，做法是否妥當？在給客人上新菜或換小盤時，應(yīng)該注意些什么？

⑴ 把桌面上的盤碟移好位置。⑵ 撤掉空盤。

⑶ 征得客人同意后合并同類菜。⑷ 將剩的不多的菜換小盤。⑸ 切忌菜盤重疊放。

十八，作為一名服務(wù)員，在服務(wù)過程中，不小心把湯汁撒在了客人身上，你會怎么辦？

⑴ 誠懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面）。⑵ 設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。

⑶ 請示主管、領(lǐng)班，視具體情況給客人一些優(yōu)惠。

十九，在結(jié)帳時，發(fā)現(xiàn)包房里所用酒水和吧臺所記的數(shù)量不符，怎么辦？

⑴ 在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房內(nèi)酒水瓶數(shù)。⑵ 結(jié)帳時，和吧臺人員核對數(shù)量。

⑶ 如數(shù)量不符，以包房內(nèi)的酒水量為準結(jié)算，不要耽誤客人離店。

二十，顧客投訴食物里發(fā)現(xiàn)蟲子，怎么處理？

分析與處理辦法：

⑴ 立即向顧客道歉，并迅速將食物退下。⑵ 將食物送回廚房，并通知餐廳經(jīng)理前來處理此事，以此來取得顧客的諒解； ⑶ 取消此菜，并換一份同樣的食物。

第二篇：供應(yīng)鏈案例題目

案例：亞馬遜網(wǎng)上書店

1.為什么伴隨亞馬遜網(wǎng)上書店的成長，建立了更多的倉庫？到底需要多少倉庫？倉庫選址在哪里比較合適? 答：隨著亞馬遜書店的成長，其市場也逐漸擴大，商品需求量不斷擴大，倉庫如果不增加則容易引起供應(yīng)中斷或遲緩，不利于鞏固消費者忠誠度，這對處于成長期的亞馬遜是極為不利的。倉庫的多少應(yīng)由亞馬遜市場覆蓋面來決定。而倉庫的選址應(yīng)符合現(xiàn)有顧客群和潛在顧客群商品配送最優(yōu)路線。

2.與傳統(tǒng)書店相比，網(wǎng)絡(luò)售書提供了什么優(yōu)勢？網(wǎng)絡(luò)售書有什么弱勢？

答：優(yōu)勢主要有：網(wǎng)上銷售的地點選擇不像傳統(tǒng)商店那樣，要處于黃金地段，而且要有好的建筑設(shè)施；網(wǎng)上銷售所需要的雇員較少，可以節(jié)省開支；網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品可以直接從倉庫銷售，有時候還可以從制造商訂貨，省去了商品庫存的階段，減少了庫存的開支；亞馬遜不受時間限制，遍布世界各地的營銷網(wǎng)絡(luò)和全天24小時運作?，F(xiàn)在全球通過亞馬遜訂閱圖書的讀者已經(jīng)遍及160多個國家，亞馬遜沖破地區(qū)時差、工作時間與商店營業(yè)時間的客觀限制；由于通過網(wǎng)上銷售可以更好的了解顧客，當客購買產(chǎn)品時候，留下一些個人信息，這樣就可以根據(jù)顧客信息進行分類，提取有用的顧客信息，留住老的顧客，與顧客建立長期的客戶合作關(guān)系。

3.亞馬遜網(wǎng)上書店是否應(yīng)對其銷售的每類書籍都保有存貨？

答：亞馬遜公司的庫存圖書很少，維持庫存的只有200種最受歡迎的暢銷書。一般情況下，顧客買書下了訂單后，亞馬遜才從出版商那里進貨。購書者以信用卡向亞馬遜公司支付書款，而亞馬遜卻在圖書售出46天后才向出版商付款，這使它的財務(wù)周轉(zhuǎn)較傳統(tǒng)書店順暢得多。因為庫存小，所以，亞馬遜的庫存周轉(zhuǎn)很快，并且從2001年以來越來越快，2002年第三季度平均周轉(zhuǎn)次數(shù)達到19.4次，而世界第一大企業(yè)Wal-Mart的庫存周轉(zhuǎn)次數(shù)不過7次左右。與供應(yīng)商保持好的關(guān)系是控制庫存得保證。

4.建立在線渠道可以為傳統(tǒng)商業(yè)帶來哪些好處？他們?nèi)绾卫眠@兩個渠道獲取最大利益？

答：（1）建立在線渠道是對原來的傳統(tǒng)渠道的一種補充與加強，有如下好處： 可以緩解原來傳統(tǒng)渠道的壓力，讓銷售變得更加多樣化，多區(qū)域化，增加傳統(tǒng)商業(yè)的銷路。

可以滿足客戶的個性需求，讓顧客有更多的選擇余地以及多樣的購買方式，促進產(chǎn)品的銷售。

增加了利潤的來源，在增加相關(guān)附加價值的同時也能夠通過減少運輸?shù)刃问綔p少物流的成本，提高利潤。

（2）使兩個渠道能相互融合，取長補短，實現(xiàn)最大價值。原來的傳統(tǒng)通渠道照樣進行，以滿足那些老客戶的需要，在線渠道的開通，不僅有利于產(chǎn)品的進一步銷售，還能提高其知名度，在這樣的結(jié)合下，就能夠吸引更多的客戶，滿足不同區(qū)域不同年齡段的顧客前來購買，增加商品的銷售量，從而實現(xiàn)廠家的最大利益。

5.像巴諾這樣的傳統(tǒng)書商是應(yīng)該把電子商務(wù)整合到現(xiàn)有供應(yīng)鏈中，還是對其進行單獨管理？

答：應(yīng)將電子商務(wù)整合到供應(yīng)鏈系統(tǒng)中

（1）供應(yīng)鏈管理解決了過去傳統(tǒng)管理中按照職能部門進行管理所帶來的弊端，不僅將企業(yè)內(nèi)部的流程進行最優(yōu)整合，使各部門協(xié)調(diào)工作，創(chuàng)造最大化價值。（2）對企業(yè)外部的供應(yīng)商、分銷商、客戶進行了有效地管理。通過采用現(xiàn)代通信技術(shù)，及時得到來自上游和下游企業(yè)的反饋信息，消除由于信息不對稱而帶來的“牛鞭效應(yīng)”，為實現(xiàn)競爭提供優(yōu)勢

（3）電子商務(wù)整合到供應(yīng)鏈系統(tǒng)中，實現(xiàn)企業(yè)采購、生產(chǎn)、銷售、庫存、運輸、信息一體化，加快客戶訂單循環(huán)，提高響應(yīng)性，滿足客戶需求，降低成本。

6.電子商務(wù)渠道哪些商品帶來了很大的優(yōu)勢?這而產(chǎn)品具備什么特征? 答：以下商品利用電子渠道可以帶來很大優(yōu)勢：書籍、軟件、計算機整機與配件、特色禮品、百貨日雜、家用電器等。

這而商品具有以下特征：1）稀缺性，利用電子商務(wù)渠道可以很便捷的搜索到生活中找不到或者不容易找到的商品；2）標準性，商品需要擁有一個統(tǒng)一的標準；3）可描述性，可描述性指對產(chǎn)品有什么樣的外觀，它可以用多媒體形式加以體現(xiàn)；4）運輸?shù)目尚行?，電子商?wù)中商品需要可以方便的運輸；

第三篇：QMS案例題目

QMS題目

1、審核員查看入庫產(chǎn)品檢驗記錄時發(fā)現(xiàn)，新舊鑄件廠生產(chǎn)的齒輪箱鑄件的拒絕率高達35%。審核員問其原因，檢驗員解釋說：該廠在前年進行的供方評審中，不論產(chǎn)品質(zhì)量還是過程控制都是較好的，但近期鑄件質(zhì)量有明顯下降趨勢。但該廠已被我公司正式列入合格供方名單，我們也沒有辦法。

2、審核員在銷售部門審核發(fā)現(xiàn)今年1月份的退貨統(tǒng)計中有50%是A產(chǎn)品，銷售經(jīng)理說：主要是A產(chǎn)品中的一些關(guān)鍵零部件質(zhì)量不穩(wěn)定，遇到這種事情我們只能自認倒霉，更換不合格品，因為采取的是抽檢，不能做到100%合格。

3、在試驗室，試驗員正準備做M100材料的性能試驗，在一根材料上連續(xù)取了4個樣。審核員問：有沒有規(guī)定該怎么取樣？試驗員拿出一份T112試驗規(guī)范，只見上面規(guī)定：對M100材料性能試驗，采用隨機抽樣的辦法。審核員說：不是叫你采用隨機抽樣嗎？試驗員立即回答道：隨機取樣，就是隨便隨樣嘛。

答案1：6.2.1 試驗員理解隨即抽樣的概念，缺乏能力！答案2：7.1 試驗規(guī)范策劃不合理

4、在裝配車間的絕緣漆配置單上，“二甲苯”一欄總是空白，車間主任向?qū)徍藛T解釋說：“二甲苯有毒，對工人健康有害，我們經(jīng)多次實驗，這種絕緣漆如適當提高溫度，達60度左右，不加二甲苯稀釋也可以對電器線圈進行浸漬處理，我們就修改了工藝，為此我們技術(shù)組還得到公司的表揚。審核員查看了未更改前的絕緣工藝規(guī)程，其中規(guī)定：用絕緣漆浸漬電器線圈應(yīng)加20%二甲苯稀釋，在室溫下使用。

以上事實不符合標準：

A．4.2.3 B 7.4.2 C 7.5.1 D 無不符合

5、創(chuàng)新公司的YB-7的整機產(chǎn)品，其配套部件均由A廠供應(yīng)，為了控制配套部件的質(zhì)量，他們向A廠派出駐廠質(zhì)量保證工程師，并簽定了一份協(xié)議，協(xié)議中說：“配套廠檢驗合格的產(chǎn)品還要經(jīng)主機廠駐廠質(zhì)量保證工程師抽樣合格才能裝入整機，當質(zhì)量保證工程師不在時，可由配套廠檢驗負責(zé)人代行監(jiān)控職能。同樣，當配套廠檢驗負責(zé)人不在時，也可委托主機廠質(zhì)量保證工程師代行供方檢驗負責(zé)人的職能。自協(xié)議簽定后，已發(fā)現(xiàn)兩批配套部件不合格，但無法責(zé)備配套廠，以上事實不符合標準： A、4.2.3 B、7.1 C、7.2.2 D、無不符合

6、審核員劉雨在管理者代表趙光的陪同下去無塵裝配車間審核，透過車間走廊的玻璃，劉雨看見車間的工人聚在一起喝茶，抽煙，聊天，其中一些人員沒有戴防塵幅，劉雨問為什么，趙光看了一下表，解釋說現(xiàn)在是休息時間，以上事實不符合標準： A、6.4 B、7.1 C、7.5.1 D、無不符合

7、以下屬于糾正措施的是：

A、對不合格產(chǎn)品的再加工，追回或報廢

B、將不合格產(chǎn)品與合格產(chǎn)品加以隔離并予以適當標識 C、質(zhì)量體系文件的換版 D、以上都不是 E、以上都是

8、在機加工車間，工段長對圖號4725發(fā)方編號A的圖紙上的一個尺寸公差進行了更改，但沒有任何證據(jù)證實了這個更改征得了設(shè)計部門的同意，以上事實不符合標準： A、7.3.7 B、4.2.3 C、8.3 D、無不符合

9、當和一位員工面談時，一位審核員發(fā)現(xiàn)雖然對新員工工作上的培訓(xùn)是充足的，員工也掌握了本職工作，但對ISO9000是什么一無所知，以上事實不符合標準： A、5.5.1 B、6.2.1 C、7.5.1 D、無不符合

10、某膠鞋廠進貨檢驗規(guī)定，進廠的每批橡膠必須作抽樣作理化檢測，而一位老檢驗員認為沒有心要，只憑橡膠表面就用粉筆定上合格或不合格，以上事實不符合標準： A、7.1 B、8.2.4 C、6.2.2 D、無不符合

10、凡為技術(shù)委員會接受的國際標準草案，在ISO理事會公布成為國際標準之前，將分發(fā)各會員團體審查投票，至少需經(jīng)多少會員團體投票贊成才可通過公布為國際標準： A、25% B、50% C、70% D、75%

11、車間規(guī)定廢品率不能大于0.5%。審核員發(fā)現(xiàn)本月前20天，廢品率均在0.25%到0.35%上下，但最近連續(xù)5天的廢品率為0.47%、0.48%、0.49%。審核員就問，你們的廢品率已經(jīng)連續(xù)5天接近0.5%了，對此情況車間采取了什么行動？車間主任說：“是嗎？有這樣的情況嗎？不過，0.49%還在0.5%以下，問題不大。” 8.4 c)

12、設(shè)計開發(fā)程序（QP-04）規(guī)定每個項目都必須在策劃后編制計劃，寫出工作流程。審核員查看SD項目的設(shè)計計劃及全部文件，發(fā)現(xiàn)大部分圖紙的完工期是2001年3月，而設(shè)計簽發(fā)日期是2001年6月。經(jīng)理說SD是外銷合同，產(chǎn)品是引進技術(shù)生產(chǎn)的，只要轉(zhuǎn)化國外圖紙就可以了，因要做內(nèi)審所以我們補了一個設(shè)計計劃。7.3.1

13、在質(zhì)檢部，審核員問：“公司是否有文件具體規(guī)定自行車中軸成品檢驗的抽樣數(shù)？質(zhì)檢部經(jīng)理遞過來一份編號為WI0302的《成品檢驗規(guī)程》，審核員注意到該檢驗規(guī)程第4.2.2條規(guī)定“ 各種自行車零件的車銑品按表4.1中規(guī)定的批量大小隨機抽樣?！睂徍藛T又查到表4.1中自行車中軸的“批量范圍”中只規(guī)定了“501-10000”的抽樣數(shù)，就問：“自行車中軸批量≤500和>10000時，檢驗員如何抽樣？”質(zhì)檢部經(jīng)理說：“檢驗員會根據(jù)經(jīng)驗減少或加大成品檢驗的抽樣數(shù)，我們的檢驗員都有經(jīng)驗，還從來沒有出現(xiàn)過顧客退貨的情況。” 7.1 c)

14、審核員在原材料倉庫發(fā)現(xiàn)幾位倉庫管理工正在對一種型號為PA-12的粉狀化工原料過篩，篩去大顆粒的廢棄不用，余下的裝入塑料袋供車間領(lǐng)用。倉庫主任說，這是上次內(nèi)審時發(fā)現(xiàn)的一個不合格項，即粉末在儲存期內(nèi)結(jié)塊，我們采取的糾正措施就是過篩，質(zhì)管辦對此措施已驗證。審核員問這樣不是太浪費了嗎?倉庫主任說：有什么辦法？倉庫就是這么一種條件，又天天下雨，誰能保證化工材料不受潮呢？ 8.5.2/7.5.5/6.4

15、在銷售部，審核員抽查7份顧客調(diào)查表，發(fā)現(xiàn)其中2份寫有顧客意見：“不知道應(yīng)找哪個部門詢問產(chǎn)品信息？”有2份是顧客抱怨：“購買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，找不到聯(lián)系的部門和人員。”銷售部經(jīng)理解釋：“因為銷售人員經(jīng)常外出，顧客找不到人是難免的。7.2.3

16、技術(shù)部跟蹤文件控制的實施時，發(fā)現(xiàn)工程師所用的來自母公司的標準工業(yè)流程圖是一份蓋“僅供參考章”的復(fù)印件，公司規(guī)定這種外來文件必須經(jīng)文件控制中心蓋章確認，并另蓋發(fā)放章后才可做為有效文件發(fā)放，但此份復(fù)印件上只有母公司的發(fā)出章，沒有本公司的確認章。4.2.3 f)

17、在銷售科，審核員問銷售科長如何評價顧客滿意，銷售科長猶豫了一下后回答：“我們公司目前還沒有規(guī)定評價顧客滿意的方法，但是顧客投訴很少，這表明顧客沒有什么意見?！?8.2.1

18、在家用品倉庫中，審核員看到環(huán)境整潔，堆放整齊，沿著走道巡視，看到標識也很清楚。但發(fā)現(xiàn)有的熱水器7只重疊，有的8只重疊，再看熱水器包裝箱上，都是6的標識。管理員說我們的制度規(guī)定倉庫要統(tǒng)一堆高，這樣才整齊，所以有的堆7件，有的堆8件，那邊大盒中也有堆6件的。7.5.5

19、審核員在檢查已投入批量生產(chǎn)的SB-311產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)過程，發(fā)現(xiàn)《設(shè)計評審報告》的結(jié)論中產(chǎn)品使用的環(huán)境溫度是0-260℃，就此，審核員檢查了該產(chǎn)品的《使用說明書》，發(fā)現(xiàn)說明書上寫明產(chǎn)品使用的環(huán)境溫度為0-300℃。7.3.4

20、裝配的最后一個工位是最終檢驗，由電腦控制的測試儀監(jiān)測并自動記錄，分離不合格品，審核員問測試儀是否定期校準，車間主任說這是160萬美金買來的、世界上最先進的設(shè)備。國內(nèi)只此一臺，而且我們指定工程師保養(yǎng)，操作工不能擅動，絕對可信。7.6

21、某培訓(xùn)機構(gòu)提供各類專業(yè)培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)需求開發(fā)新的培訓(xùn)課程。該培訓(xùn)機構(gòu)擬申請ISO9001認證，在提交給認證機構(gòu)的質(zhì)量手冊中將7.3“設(shè)計和開發(fā)”條款進行了刪減。4.1 a)

22、審核員在辦公室看見“公司管理文件匯編”中的文件均為第二版，查閱受控文件清單上有八份文件是第三版。辦公室管理人員說：“這8份文件都是今年7月份修改后換版的，已經(jīng)發(fā)放到有關(guān)部門使用，‘公司管理文件匯編’只是我們部門存檔用的，換不換沒關(guān)系?！?4.2.3 d)

23、某企業(yè)的總工兼任管理代表，當審核員問其如何履行其職責(zé)保持質(zhì)量管理體系的有效性時，總工對審核員說：“我的工作重點還是抓技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量，平時沒時間管保持質(zhì)量體系的具體事情，這個問題等你們審核質(zhì)保部時再問，這些事都是質(zhì)保部的工作，質(zhì)保部部長比我清楚。” 5.5.2

24、在人事教育科查看人員培訓(xùn)情況時發(fā)現(xiàn)，所有搬運人員和部分焊接工作的培訓(xùn)無記錄可查。審核員問如何對培訓(xùn)的有效性進行評價？人事科長說：“反正都培訓(xùn)了，有效性很難評價，但我們相信他們。” 6.2.2

25、在銷售部審核時，審核員發(fā)現(xiàn)許多合同沒有評價記錄，銷售部負責(zé)人解釋說：“我們的產(chǎn)品都是標準品，顧客又沒什么特殊要求，根本不需要進行評審?！?7.2.2

26、某摩托車設(shè)計任務(wù)書中規(guī)定時速應(yīng)達到90公里/小時，經(jīng)測試三臺樣車的最大時速分別為88公里/小時。工廠召開了簽定會，此摩托車的設(shè)計通過簽定。7.3.5

27、審核員在采購部查合格供方上列有“利新公司”，審核員詢問如何對利新公司進行評價，采購部部長說：“利新公司是老關(guān)系了，從我們公司一成立，就給我們供貨，價格也合適，又送貨上門，有什么問題，一個電話，人家就包退包換，評價就沒必要了?！?7.4.1

28、某車間用各種顏色的筐裝不同檢驗狀態(tài)的產(chǎn)品，綠筐裝合格品，紅筐裝不合格品，白筐裝待檢品，黃筐裝已檢等判品。審核員看見車間的一個角落里有一個綠筐，里面有一些零件，工段長說：“這里裝的是每次生產(chǎn)剩余的零件，以備缺件時隨時補上?！睂徍藛T問：“這些零件都是合格的嗎？”工段長說：“那不一定，如果需要補齊缺件數(shù)量時，再進行檢驗也來得及?！?7.5.3

29、某工廠為某國外品牌公司提供多種部件，產(chǎn)品圖紙及主要工藝都由該品牌提供。半年后，該工廠生產(chǎn)發(fā)展，將其中某些部件轉(zhuǎn)包給另一專業(yè)工廠生產(chǎn)，未經(jīng)該品牌公司的許可，將圖紙和工藝也全部轉(zhuǎn)交給該專業(yè)工廠。7.5.4

30、裝配車間里放著標有“長城公司來件”的壓縮機，車間主任說這是要裝配到長城公司購買的空調(diào)器上的，審核員問現(xiàn)場的質(zhì)檢員這些壓縮機是否已經(jīng)進行了檢驗，質(zhì)檢員說這是顧客提供的配件，質(zhì)量由顧客負責(zé)，我們也就沒必要進行檢驗了。7.5.4

23、某家具廠為公司生產(chǎn)了一批辦公室家具，經(jīng)檢驗后全部合格，按合同的要求送貨上門，發(fā)現(xiàn)有的家具因碰撞而出現(xiàn)裂紋，鏡子也破損了。7.5.5

24、某工廠加工一批工件，按要求進行100%檢驗，發(fā)現(xiàn)有兩個工件不合格，決定返回加工車間進行返工，返工后直接送到裝配車間進行組裝。8.3

25、審核員查某批工件的檢驗記錄時發(fā)現(xiàn)該批工件有一項指標不符合要求，但該批工件未經(jīng)任何處理就裝配使用了。審核員要求查看允許此做法的批準記錄，檢驗員這項不合格的指標不會影響產(chǎn)品的主要性能是可以使用的，沒必要經(jīng)過批準。8.3 b)

27、審核制造部門，部門主管說產(chǎn)品的原材料為本公司采購，所以無顧客提供的產(chǎn)品，審核員問無其他顧客提供的東西，主管說，只有交付用的周轉(zhuǎn)箱是顧客的，而且每箱的擺放、固定、數(shù)量都由顧客規(guī)定，箱子也是顧客做的，但不屬于產(chǎn)品的一部分。7.5.4

28、在銷售部，審核員抽查合同登記簿，發(fā)現(xiàn)有許多修改的記錄。銷售科長介紹：“由于顧客根據(jù)市場銷售情況，經(jīng)常要調(diào)整送貨量，因關(guān)系較好，一般電話聯(lián)系”，審核員抽取了4月20日修改記錄，要求電視機送貨量從500臺減少到300臺，核對發(fā)貨記錄時發(fā)現(xiàn)實際發(fā)貨量仍是500臺。銷售員說：這是老客戶了，這次多送一些，下次少送些就可以了，客戶不會有意見的。7.2.2

29、審核員審核熱處理工序，發(fā)現(xiàn)××產(chǎn)品正在進行退火，溫度顯示儀為580℃，工藝規(guī)程規(guī)定為600±10℃，審核員問操作者為什么未按工藝規(guī)程操作，工人回答：“580℃同樣能夠達到性能要求，為了節(jié)能，我們經(jīng)常這樣做?！?7.5.1

30、設(shè)計開發(fā)程序（DP85-01）規(guī)定每個設(shè)計項目都必須在策劃后編制新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計計劃。審核員參看T產(chǎn)品的設(shè)計資料，看到大部分圖紙的完工期是2002年5月，但不能提供設(shè)計計劃。設(shè)計科長說T產(chǎn)品是引進美國PI技術(shù)生產(chǎn)的，只要轉(zhuǎn)化國外圖紙就可以了，沒有必要再編制設(shè)計計劃。7.3.1

31、審核員在質(zhì)檢科看到5、6月份連續(xù)8次因設(shè)備故障而發(fā)生了工件斷裂的情況，造成報廢支架24件。審核員問科長：此問題現(xiàn)在解決了嗎？科長說：設(shè)備修理過后，故障稍有減少，但7、8月份仍出現(xiàn)5次設(shè)備故障，報廢支架16件，且是同一位操作工造成的，效果不夠理想。8.5.2

32、在成品倉庫，審核員看到堆放的42.5級硅酸鹽水泥有的16包一摞，有的20包一摞，且堆放在底部的水泥包有的已經(jīng)破裂，而倉庫管理規(guī)定中規(guī)定碼放高度不能超過16包。倉庫管理員解釋說：“近來庫房比較緊張，只好堆放的高一些，可以節(jié)約碼放地方。” 7.5.5

33、審核員在銷售部查2004年2月銷售統(tǒng)計報表時，發(fā)現(xiàn)一批DT34型密封件共計1000件注明“因合同更改積壓”字樣，銷售部長說：“這是××公司今年1月份定的貨，本來定好要3000件，但后來他們來電話說只要2000件，可是我們忘啦通知生產(chǎn)部，所以就積壓了這1000件，到現(xiàn)在還沒有買出去?！?7.2.2

34、審核員在銷售部查看上季度產(chǎn)品銷售統(tǒng)計分析報表，看到有許多顧客要求退、換貨的紀錄，退換數(shù)量占了全部銷售產(chǎn)品的21%，報表中寫明的原因分析是運輸不當造成的外殼破損。審核員問：“對這種情況是如何處理的？”銷售部長說：“這不是我們的責(zé)任，發(fā)貨時產(chǎn)品的外殼都是好的，產(chǎn)品都是合格的，這些問題都是由于火車和汽車的野蠻運輸造成的，我們也沒有辦法，只能退換或修理?！?7.5.5

35、某建筑施工單位（乙方）與建設(shè)單位（甲方）簽訂的合同中寫明：施工中使用的鋼筋必須是甲方指定的企業(yè)生產(chǎn)的。審核員要求查看鋼筋的檢驗紀錄，施工項目部的質(zhì)檢員說：“這些鋼筋是從甲方指定的企業(yè)生產(chǎn)的，質(zhì)量當然由甲方負責(zé)，我們用不著檢驗?！?.4.3

36、審核員在銷售科看見編號為0305的“顧客意見登記表”中寫到“2003年7月18日××賓館王XX來電說2003年7月13日購買的一批空調(diào)安裝使用后有漏水的情況，且噪音較大”，表格“處理”一欄空白未填。公司的售后服務(wù)控制程序中規(guī)定：對顧客提出的質(zhì)量問題，應(yīng)在三天內(nèi)解決。銷售科長向?qū)徍藛T解釋說：“這批空調(diào)是我們負責(zé)安裝的，但因為這幾個月安裝空調(diào)的情況很多，我們?nèi)耸钟邢?，后來一忙也忘啦派人去?！?7.5.1

37、審核員問銷售部經(jīng)理，公司的質(zhì)量目標完成情況及顧客滿意情況，經(jīng)理回答說：質(zhì)量目標完成情況質(zhì)保部每月有統(tǒng)計，我們不清楚。關(guān)于顧客滿意情況，我們有每季度的“顧客滿意度調(diào)查表”，在業(yè)務(wù)員那里保管，不公開發(fā)布，到年末管理評審時再匯總上報。5.5.3

39、某大橋管理處對通過大橋的車輛進行管理，按企業(yè)指導(dǎo)書要求：載重車輛荷載為80－180噸，通過大橋時其他車輛必須停止過橋。查2001年7月16日夜間十一時車輛通過行使記錄。有載重汽車裝載數(shù)100噸車輛通過，其他車輛也照常行使。7.5.1

40、審核員在注塑車間，查看HT80注塑機，由電腦控制預(yù)熱、注塑溫度、保壓的壓力、時間、速度等工藝參數(shù)。審核員要求提供電腦軟件確認記錄，車間主任說：“這是剛進廠的新設(shè)備，不必要進行什么確認?！?7.6

41、某廠在對氮氣瓶罐裝氮氣時，規(guī)定要5分鐘裝一瓶，方可裝到規(guī)定氣量。車間工人說：“這幾天因為出廠量增加，供不應(yīng)求，我們每4分鐘裝一瓶，以提高速度。”由此使得每瓶裝入量減少了5％，超過了規(guī)定的偏差。7.5.1

42、在二車間，檢驗組辦公室黑板上寫著：編號30－004零件焊接裂縫已補焊，并轉(zhuǎn)入20工序加工。審核員請檢驗組長提供裂縫焊補措施的記錄及焊補后進行檢驗或試驗的記錄。檢驗組長解釋說：“此零件是大件，我們就在工件上作了一個補焊記號，讓焊接車間拿去修補，修補后由他們直接送到20工序去加工了?！?8.3

43、某啤酒廠今天生產(chǎn)出一批啤酒正在裝車發(fā)貨，批號為2001－3－1。審核員要求查看該批啤酒的細菌檢測記錄，廠方人員解釋說：“客戶要得急，先發(fā)貨，試驗正在做。培養(yǎng)這種細菌需24小時，明天才能見到細菌檢測記錄?！?8.2.4

44、某工廠沒有銷售權(quán)，由集團公司對外承接業(yè)務(wù)再安排計劃下達到工廠。當審核員問及如何實施與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審時，工廠負責(zé)人說本廠不進行評審，標準中7.2.2條款的要求對本廠不適用，由集團公司負責(zé)。7.2.2

45、審核員到某物業(yè)公司進行現(xiàn)場審核，走到辦公室（負責(zé)人事調(diào)配和培訓(xùn)的部門）詢問該公司保安主管崗位應(yīng)該具有什么能力，有否規(guī)定要求？辦公室主任回答說：“只要身體強壯，思路清晰，總經(jīng)理同意聘用就可以了。沒什么專門的規(guī)定?！?6.2.2 a)

46、在機加工車間，某機床后靠墻處放著三個工件，審核員問這是否是合格品，操作者回答：“這不是我的班，可能是夜班的，是否合格我也不知道。”在場的搬運工解釋說：“可能是昨天送庫剩下的，等會我就運走?！痹儐柈敯鄼z驗員，檢驗員回答說：“這三件產(chǎn)品有些問題要等張技術(shù)員處理，這兩天他出差了，等他一回來就處理?！?7.5.3

47、在某玩具包裝車間，審核員發(fā)現(xiàn)W18玩具包裝圖表明包裝板的材料是銀灰色波紋塑料板，而現(xiàn)場工人使用的是天藍色硬紙板做的。車間主任解釋說：“塑料板上星期就用完了貨，要得急，供應(yīng)科一時買不來，和設(shè)計科溝通后他們同意用紙板代替。”審核員問圖紙和工藝卡怎么都沒有顯示出來。主任說：“設(shè)計科科長說工程師出差還沒回來，更改單沒法批準，圖紙也沒法改，先這樣做，問題不大?！?7.5.1

48、審核員在檢測室抽查產(chǎn)品檢測報告，共有5項指標的檢測結(jié)果，而國家標準（GB××××－2005）規(guī)定該產(chǎn)品的檢測項目應(yīng)為8項。審核員問檢測室主任：“你們的檢測項目為什么比國家標準少了3項？”檢測室主任說：“按要求應(yīng)該是8項，而我們是按工廠的檢驗規(guī)程要求辦的。” 接著出示了該檢驗規(guī)程，發(fā)現(xiàn)確實少了3項要求。7.1 c)

49、審核員在物資管理部審核時了解到，近期從A化工廠采購了大批生產(chǎn)混凝土外加劑用的化工原料。審核員問對A廠是如何評價的，物資管理部長說：“A廠是顧客指定的，我們了解到他們的價格比其他廠便宜，雖然產(chǎn)品質(zhì)量不太穩(wěn)定，但有問題時他們也能給換貨，所以我們決定今后就用這家了?！?7.4.1

50、審核員到某建筑工地審核時，問施工單位的項目負責(zé)人是如何對鋼筋、水泥進行檢驗的。項目負責(zé)人說：“本工程所用的鋼筋、水泥全是甲方指定我們到A公司購買的，A公司生產(chǎn)的鋼筋、水泥各種型號都通過了產(chǎn)品認證，公司也于2000年就通過了QMS認證，因此他們的質(zhì)量是有保證的，我們只是點點數(shù)量，直接拿來用就可以了，出了問題甲方會負責(zé)的?！?7.4.3

第四篇：案例分析題目

【背景材料】

北京某建設(shè)工程監(jiān)理公司承接了某建設(shè)工程項目的監(jiān)理任務(wù)。為了在建設(shè)工程實施過程中有效地進行目標控制，監(jiān)理單位對項目總目標進行了分解。當工程進行到一定階段后，監(jiān)理單位將建設(shè)工程目標分解到分部工程和分項工程的層次。

【問題】

1.該監(jiān)理單位分解該建設(shè)工程項目目標時應(yīng)當遵循哪些原則?

2.建設(shè)工程目標是否要分解到分部工程和分項工程取決于哪些因素?

【考點】

建設(shè)工程目標的分解。

【要點分析】

為了建設(shè)工程實施過程中有效地進行目標控制，僅有總目標還不夠，還需要將總目標進行適當?shù)姆纸狻?/p>

【參考答案】

1.該監(jiān)理單位分解該建設(shè)工程項目目標時應(yīng)當遵循的原則有：

(1)能分能合;

(2)按照工程部位分解，而不按照工種分解;

(3)區(qū)別對待，有粗有細;

(4)有可靠的數(shù)據(jù)來源;

(5)目標分解結(jié)構(gòu)與組織分解結(jié)構(gòu)相對應(yīng)。

2.建設(shè)工程目標是否要分解到分部工程和分項工程取決于：

(1)工程進度所處的階段;

(2)資料的詳細程度;

(3)設(shè)計所達到的深度;

(4)目標控制工作的需要。

【背景材料】

小方參加全國監(jiān)理工程師考試，經(jīng)考試合格，取得了《監(jiān)理工程師執(zhí)業(yè)資格證書》。在辦理齊全所有手續(xù)后，小方完成了初始注冊的申請。但是，由于存在著種種客觀原因，在規(guī)定時間內(nèi)小方未能完成初始注冊，只得逾期初始注冊。

在初始注冊有效期內(nèi)，小方更換了工作單位，因此提出了變更注冊的申請。

至注冊期滿，小方仍要求繼續(xù)執(zhí)業(yè)，因此提出了延續(xù)注冊的申請。

【問題】

1.小方申請初始注冊和逾期初始注冊時應(yīng)當提交哪些材料?

2.小方因工作變動而申請變更注冊應(yīng)當提交哪些材料?

3.小方申請延續(xù)注冊時應(yīng)當提交哪些材料?

【考點】

監(jiān)理工程師執(zhí)業(yè)資格注冊。

【要點分析】

考查考生對監(jiān)理工程師執(zhí)業(yè)資格注冊的步驟、內(nèi)容的掌握程度。

【參考答案】

1.小方申請初始注冊應(yīng)當提交的材料有：

(1)監(jiān)理工程師注冊申請表;

(2)小方的資格證書和身份證復(fù)印件;

(3)小方與聘用單位簽訂的聘用勞動合同復(fù)印件，以及社會保險機構(gòu)出具的參加社會保險的清單復(fù)印件;

(4)學(xué)歷或?qū)W位證書、職稱證書復(fù)印件，與申請注冊相關(guān)的工程技術(shù)、工程管理工作經(jīng)驗和工程業(yè)績證明。

逾期初始注冊，除上述材料外還應(yīng)當提交達到繼續(xù)教育要求的證明文件。

2.小方因工作變動而申請變更注冊應(yīng)當提交的材料有：

(1)變更注冊申請表;

(2)小方與新的聘用單位簽訂的聘用勞動合同復(fù)印件及社會保險機構(gòu)出具的參加社會保險的清單復(fù)印件;

(3)小方的工作調(diào)動證明。

3.小方申請延續(xù)注冊時應(yīng)當提交的材料有：(1)延續(xù)注冊申請表;(2)小方與聘用單位簽訂的聘用勞動合同復(fù)印件及社會保險機構(gòu)出具的參加社會保險的清單復(fù)印件;(3)小方在注冊有效期內(nèi)提交達到繼續(xù)教育要求的證明文件。

【背景材料】

某建設(shè)工程項目，在決策階段，相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)本項目存在若干風(fēng)險，其中一些風(fēng)險可以采用投保的方式進行轉(zhuǎn)移，保費大約需要40萬元左右。但是決策層認為，當前市場投資前景很好，于是決定風(fēng)險自留，僅支出8.6萬元對其中一小部分發(fā)生概率較大的風(fēng)險進行了投保，將節(jié)省下來的保險費用作投資，以期取得較多的投資回報。

在預(yù)計的工程施工期間，發(fā)生建筑材料、勞動力大幅度漲價的可能性較大，對此，決策層決定在日后與施工單位簽訂的施工合同采用固定總價合同的形式，以規(guī)避該風(fēng)險。

對于本工程中可能存在的一部分風(fēng)險，決策層決定采用風(fēng)險回避的對策;此外，對于本工程施工階段的某些風(fēng)險，決策層認為有必要建立損失控制計劃系統(tǒng)。

【問題】

1.文中所述，建設(shè)單位決策層決定風(fēng)險自留的做法是否合適?為什么?

2.計劃性風(fēng)險自留的適用條件包括哪些?

3.決策層決定在日后與施工單位簽訂的施工合同采用固定總價合同的形式，以規(guī)避漲價風(fēng)險的行為屬于什么種類的風(fēng)險對策?

4.風(fēng)險回避對策有什么缺陷?

5.就施工階段而言，損失控制計劃系統(tǒng)應(yīng)當包括哪些內(nèi)容?

【考點】

風(fēng)險對策。

【要點分析】

考生應(yīng)明確各類風(fēng)險對策的內(nèi)容、特點、分類和適用條件。

【參考答案】

1.建設(shè)單位決策層決定風(fēng)險自留的做法合適。

建設(shè)單位判斷當前市場投資前景很好，這就意味著保險費的機會成本很大，可以采取風(fēng)險自留，將保險費作為投資，以取得較多的投資回報，即使今后自留風(fēng)險事件真的發(fā)生了，增加的投資回報也可用于彌補其造成的損失。

2.計劃性風(fēng)險自留至少要符合以下條件之一才應(yīng)予以考慮：

(1)別無選擇;

(2)期望損失不嚴重;

(3)損失可準確預(yù)測;

(4)企業(yè)有短期內(nèi)承受最大潛在損失的能力;

(5)投資機會很好(機會成本很大);

(6)內(nèi)部服務(wù)優(yōu)良。

3.這一行為屬于非保險風(fēng)險轉(zhuǎn)移的風(fēng)險對策。

4.風(fēng)險回避對策的缺陷在于：

(1)回避一種風(fēng)險可能產(chǎn)生另一種新的風(fēng)險;

(2)回避風(fēng)險的同時也失去了從風(fēng)險中獲益的可能性;

(3)回避風(fēng)險可能不實際或不可能;

(4)風(fēng)險回避是一種消極的風(fēng)險對策。

5.就施工階段而言，損失控制計劃系統(tǒng)應(yīng)當包括：

(1)預(yù)防計劃(又稱安全計劃);

(2)災(zāi)難計劃;

(3)應(yīng)急計劃。

【背景材料】

某建設(shè)單位將擬建工程項目的實施階段監(jiān)理工作委托某監(jiān)理公司進行監(jiān)理。監(jiān)理合同簽訂后，總監(jiān)理工程師組織有關(guān)的監(jiān)理人員分階段先后編制了設(shè)計、施工招標及施工等不同階段的監(jiān)理規(guī)劃，在各階段的監(jiān)理規(guī)劃中，分別對相應(yīng)階段的工程項目、監(jiān)理工作范圍和任務(wù)以及目標控制的內(nèi)容和措施等作出了規(guī)定，其部分內(nèi)容要點分述如下：

(一)設(shè)計階段的監(jiān)理工作范圍和任務(wù)

1.審查可行性研究報告。

2.投資控制方面：

(1)收集設(shè)計所需的技術(shù)經(jīng)濟資料數(shù)據(jù)，協(xié)助業(yè)主制定投資目標規(guī)劃;

(2)配合設(shè)計單位開展技術(shù)經(jīng)濟分析，優(yōu)化設(shè)計，促進設(shè)計投資合理化;

(3)審核工程概算;

3.進度控制方面：

(1)與外部協(xié)調(diào)，保證設(shè)計順利進行;

(2)制定建設(shè)工程總進度計劃，力求按計劃要求進行設(shè)計，檢查與控制設(shè)計進度;

4.質(zhì)量控制方面：

(1)協(xié)助業(yè)主制定工程質(zhì)量目標和水平，提出“設(shè)計要求”文件;

(2)配合設(shè)計單位優(yōu)化設(shè)計，在保障設(shè)計質(zhì)量的前提下，協(xié)助設(shè)計單位開展限額設(shè)計;

(3)審查階段性設(shè)計成果;

(4)進行設(shè)計跟蹤，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)計質(zhì)量問題并協(xié)調(diào)解決;

(5)組織并參加設(shè)計交底及圖紙會審;

(6)進行工程變更審查，嚴格控制設(shè)計變更;

(二)施工招標階段的監(jiān)理工作范圍及任務(wù)

1.協(xié)助業(yè)主編制招標文件;

2.協(xié)助業(yè)主編制標底;

(三)施工階段的監(jiān)理工作范圍與任務(wù)

1.質(zhì)量控制方面：

(1)審核承包單位的資質(zhì)及其質(zhì)量保證體系;

(2)審查承包單位提交的施工組織設(shè)計或施工方案;

(3)對進場的建筑材料、設(shè)備進行檢查與確認;

(4)對施工人員、施工機械設(shè)備及施工環(huán)境質(zhì)量進行全面控制;

(5)協(xié)助業(yè)主做好合同中約定的現(xiàn)場準備工作;

(6)監(jiān)督檢查工序質(zhì)量，嚴格工序交接檢查制度，做好隱蔽工程檢查;

(7)做好中間質(zhì)量驗收工作及質(zhì)量簽證;

(8)審查設(shè)計的施工圖紙質(zhì)量，提出修改意見;

2.進度控制方面：

(1)審查施工單位提交的施工進度計劃，確認其可行性;

(2)及時協(xié)調(diào)有關(guān)各方的關(guān)系;

(3)預(yù)防和處理工期延長的索賠;

(4)做好進度檢查與控制工作，保證實際進度與計劃進度要求相符;

3.投資控制方面：

(1)做好施工過程中的工程計量及支付工程款的確認與簽證工作;

(2)協(xié)助業(yè)主按合同要求做好業(yè)主應(yīng)為承包方提供的施工條件;

(3)預(yù)防和處理好承包商的費用索賠;

(4)嚴格控制合同價格的調(diào)整;

(5)審核施工單位提交的工程結(jié)算書;

(6)保證實際發(fā)生的費用不超過計劃投資;

(四)工程目標控制的措施

為了取得目標控制的理想成果，可以采取以下措施：

1.組織措施——落實目標控制的組織機構(gòu)、人員、任務(wù)、分工、權(quán)力、責(zé)任，改善工作流程;

2.技術(shù)措施——多方案比較與選擇，對方案進行技術(shù)經(jīng)濟分析，優(yōu)選方案;

3.經(jīng)濟措施——工程量及費用審核，偏差分析與投資預(yù)測，預(yù)防措施，經(jīng)濟激勵與懲罰的運用;

4.政治措施——政治動員，政治組織層層保證，宣傳鼓動，思想政治工作保證，爭比先進;

5.合同措施——擬定合理、完善的合同條款，處理合同執(zhí)行中的問題，確定有利的管理模式及合同結(jié)構(gòu);

6.法律措施——通過法律手段，如仲裁、訴訟等處理糾紛。

【問題】

對以上各款，你認為哪些條款有不妥之處?說明原因。

【考點】

建設(shè)工程的監(jiān)理工作范圍。

【要點分析】

建設(shè)工程監(jiān)理工作的范圍通常包括立項階段，設(shè)計階段，施工招標階段，材料、設(shè)備采購階段，施工準備階段，施工階段，竣工驗收階段的內(nèi)容。

建設(shè)工程監(jiān)理控制目標的方法和措施應(yīng)重點圍繞投資控制、進度控制、質(zhì)量控制這三大控制任務(wù)展開。

建設(shè)工程監(jiān)理控制的具體措施有：組織措施、經(jīng)濟措施、技術(shù)措施和合同措施。

【參考答案】

以上條款的不妥之處是：

(1)“審查可行性研究報告”不妥。因為審查可行性研究報告的工作，應(yīng)是前期決策立項階段中的監(jiān)理工作，不是設(shè)計階段的監(jiān)理工作。

(2)“與外部協(xié)調(diào)，保證設(shè)計順利進行”不妥?！氨ＷC設(shè)計順利進行”改為“保障設(shè)計順利進行”較妥，“保證”的提法難以完全實現(xiàn)。

(3)“組織并參加設(shè)計交底及圖紙會審”和“進行工程變更審查，嚴格控制設(shè)計變更”不妥。設(shè)計交底及圖紙會審以及對工程變更的審查與控制應(yīng)當是施工階段的監(jiān)理工作，而不是設(shè)計階段的監(jiān)理工作。

(4)“審核承包單位的資質(zhì)及其質(zhì)量保證體系”不妥。審核承包單位資質(zhì)主要應(yīng)當在施工招標階段進行，而不應(yīng)在施工階段進行，如承包合同中未明確分包單位，對分包商資質(zhì)審查可在施工階段進行。

(5)“審查設(shè)計的施工圖紙質(zhì)量，提出修改意見”不妥。審查設(shè)計施工圖紙質(zhì)量應(yīng)當是設(shè)計階段監(jiān)理工作之一。

(6)“保證實際進度與計劃進度要求相符”不妥。將“保證”改為“保障”較妥，或用更切合實際之詞。

(7)“保證實際發(fā)生的費用不超過計劃投資”不妥?！氨ＷC”也應(yīng)改為“保障”或“努力促使”等為妥。

(8)工程目標控制中的“政治措施”和“法律措施”不妥。不應(yīng)包括第4條政治措施和第6條法律措施。

【背景材料】

某業(yè)主擬投資一綜合大廈項目。項目為地下1層、地上23層的高層建筑，建筑面積為30000m2，估計造價為5000萬元。為了保證投資效益，業(yè)主與一監(jiān)理公司簽訂了監(jiān)理委托合同。監(jiān)理委托合同規(guī)定：監(jiān)理工作內(nèi)容包括對綜合大廈項目進行風(fēng)險損失分析、施工監(jiān)理。

監(jiān)理工程師通過調(diào)查，對綜合大廈項目的風(fēng)險進行了分析，并向業(yè)主提出了好的建議。業(yè)主采用了監(jiān)理工程師的建議，使綜合大廈項目開發(fā)取得了成功。

【問題】

1.建設(shè)工程風(fēng)險損失包括哪幾個方面?

2.在風(fēng)險管理中，風(fēng)險管理目標確定的基本要求有哪些?

3.施工過程中，監(jiān)理月報應(yīng)包括哪幾個方面內(nèi)容?

4.監(jiān)理資料管理的基本要求有哪些?

【考點】

建設(shè)工程風(fēng)險管理。

【要點分析】

風(fēng)險管理是一項有目標的管理活動，只有目標明確，才能起到有效的作用。風(fēng)險管理目標的確定要體現(xiàn)其一致性、現(xiàn)實性、明確性和層次性。在風(fēng)險事件發(fā)生前，風(fēng)險管理的首要目標是使存在的損失最小。

【參考答案】

1.建設(shè)工程風(fēng)險損失包括：投資風(fēng)險、進度風(fēng)險、質(zhì)量風(fēng)險、安全風(fēng)險。

2.風(fēng)險管理目標確定的基本要求有：

(1)風(fēng)險管理目標與風(fēng)險管理主體總目標的一致性;

(2)目標的現(xiàn)實性;

(3)目標的明確性;

(4)目標的層次性。

3.監(jiān)理月報應(yīng)包括的內(nèi)容有：

(1)本月工程概況;(2)本月工程進度;(3)總工程進度;(4)工程質(zhì)量;(5)工程計量與工程款支付;(6)合同其他事項的處理情況;(7)本月監(jiān)理工作小結(jié)。

4.監(jiān)理資料管理的基本要求是：(1)及時整理、真實完整、分類有序;(2)由總監(jiān)理工程師負責(zé)，由專人具體實施;(3)在各階段監(jiān)理工作結(jié)束后及時整理歸檔;(4)其編制及保存應(yīng)按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

一、單項選擇題(共50題，每題l分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)

1、工程建設(shè)單位與某設(shè)計單位簽訂合同，購買該設(shè)計單位已完成設(shè)計的圖紙，該合同法律關(guān)系的客體是()。

A.物

B.財

C.行為

D.智力成果

標準答案： D

2、擔保方式中的保證，實際運用過程中應(yīng)理解為()。

A.債務(wù)人和債權(quán)人約定，債務(wù)人向債權(quán)人保證履行合同義務(wù)

B.債務(wù)人和債權(quán)人約定，當債務(wù)人不履行債務(wù)時，由保證人代為履行債務(wù)

C.保證人和債權(quán)人約定，當債務(wù)人不履行債務(wù)時，保證人按約定履行債務(wù)

D.保證人和債務(wù)人約定，當債務(wù)人不履行債務(wù)時，保證人按約定履行債務(wù)

標準答案： C

3、依據(jù)《擔保法》，只能由合同當事人本人提供擔保的擔保方式是()。

A.保證

B.抵押

C.質(zhì)押

D.定金

標準答案： D

4、某建筑工程，業(yè)主投保了建筑工程一切險。工程竣工移交后，在合同約定保險期限內(nèi)發(fā)生地震，造成部分建筑物損壞，業(yè)主向保險公司提出索賠。則應(yīng)由()。

A.保險公司承擔全部損失

B.保險公司承擔除外責(zé)任以外的全部損失

C.業(yè)主自行承擔全部損失

D.業(yè)主和保險公司協(xié)商分擔損失

標準答案： C

5、合同公證與鑒證的相同點是()。

A.目的、法律效力、原則

B.范圍、性質(zhì)、目的 C.目的、原則、內(nèi)容

D.法律效力、目的、性質(zhì)

標準答案： C

1．合同的成立必須經(jīng)過（）。

A．要約邀請

B．要約

C．承諾

D．鑒證

E．公證

[答案]BC

[解題要點]訂立合同一定要經(jīng)過“要約”和“承諾”兩個階段，但不一定要經(jīng)過要約邀請。

2．《合同法》規(guī)定，承諾撤回的條件是，撤回承諾的通知應(yīng)當在（）到達要約人。

A．要約到達受要約人之前

B．受要約人發(fā)出承諾通知前

C．承諾通知到達要約人之前

D．受要約人發(fā)出承諾通知后

[答案]C

解題要點]見教材。承諾撤回的兩個條件是：

①承諾通知到達要約人之前；

②與承諾通知同時到達要約人。

3．如果施工單位項目經(jīng)理由于工作失誤來源，導(dǎo)致采購的材料不能按期到貨，施工合同沒有按期完成，則建設(shè)單位可以要求（）承擔責(zé)任。

A．施工單位

B．監(jiān)理單位

C．材料供應(yīng)商

D．項目經(jīng)理

[答案]A

[解題要點]當事人不履行或者履行合同不符合約定條件的，就應(yīng)當承擔違約責(zé)任。

4．合同當事人約定了違約金，也約定了定金。合同履行過程中發(fā)生違約后（）。

A．未違約～方可以選擇定金或違約金要求對方賠償

B．違約一方可以選擇定金或違約金要求對方賠償

C．未違約一方可以同時采用定金或違約金要求對方賠償

D．違約金和定金約定同時無效，需采用其他方式追究違約責(zé)任

[答案]A

[解題要點]定金或違約金都是違約方承擔違約責(zé)任的方式，可以選擇使用，不能合并使用。

5．依據(jù)《合同法》的規(guī)定，出現(xiàn)（）訂立的合同時，當事人可以向仲裁機構(gòu)請求撤銷合同。

A．違反法律法規(guī)規(guī)定

B．當事人惡意串通損害第三人利益

C．以合法形式掩蓋非法目的 D．對方當事人采用欺詐手段

[答案]D

[解題要點]與無效合同對比記憶，只有概念記清，才能對具體事例的判斷不混淆。此處單選、多選都能出題，要注意。

6．按照《合同法》的規(guī)定，屬于要約邀請的包括（）。

A．價目表的寄送

B．招標公告

C．遞送投標書

D．無價格的商業(yè)廣告

E．發(fā)出中標通知書

[答案]ABD

[解題要點]招標公告是要約邀請，投標文件是要約，中標通知書是承諾。招投標屬于要約與承諾的特殊形式，單一買方設(shè)定標的，從中擇優(yōu)，中標可視為一種特殊的交易方式參見教材。

7．發(fā)生涉及工程造價問題的施工合同糾紛時，如果仲裁庭認為需要進行證據(jù)鑒定，可以由（）鑒定部門鑒定。

A．申請人指定的

B．政府建設(shè)主管部門指定的 C．工程師指定的 D．當事人約定的 E．仲裁庭指定的 [答案]DE

[解題要點]仲裁中專門性何題的鑒定，一是合同約定，二是由仲裁庭指定。

8．在施工合同中，（）的合同屬于無效合同。

A．施工企業(yè)偽造資質(zhì)等級證書簽訂

B．招標人與投標人串通簽訂

C．施工企業(yè)的違約責(zé)任明顯過高

D．建設(shè)單位的違約責(zé)任明顯過高

E．約定的質(zhì)量標準低于強制性標準

[答案]ABE

[解題要點]無效合同是違反了法律規(guī)定的條件而訂立的。

9．招標方式中，邀請招標與公開招標比較，其缺點主要有（）等。A．選擇面窄，排斥了某些有競爭實力的潛在投標人 B．競爭的激烈程度相對較差 C．招標時間長 D．招標費用高 E．評標工作量較大 [答案]AB [解題要點]公開招標投標時間長，費用高，評標工作量大。

10．招標投標過程中需要對現(xiàn)場進行考察，以了解現(xiàn)場情況。現(xiàn)場考察組織工作由（）。

A．招標人承擔，費用由投標人承擔

B．投標人承擔，費用由招標人承擔

C．招標人承擔，費用由招標人承擔

D．投標人承擔，費用由投標人承擔

[答案]A

[解題要點]組織投標人踏勘現(xiàn)場是招標人招標程序中的必要組成部分，投標人要按照招標文件中注明的時間和地點，積極參加現(xiàn)場勘察和投標預(yù)備會。

1．在開標時，如果發(fā)現(xiàn)投標文件出現(xiàn)（）等情況，應(yīng)按無效投標文件處理。

A．未按招標文件的要求予以密封

B．投標函未加蓋投標人的企業(yè)公章

C．聯(lián)合體投標未附聯(lián)合體協(xié)議書

D．明顯不符合技術(shù)標準要求

E．完成期限超過招標文件規(guī)定的期限

[答案]ABC

[解題要點]D、E均屬于有效投標中的未作實質(zhì)性響應(yīng)的重大偏差，應(yīng)在初評階段淘汰的投標書。此處注意，《案例》考試中的投標文件挑錯就要此次為依據(jù)。

2．監(jiān)理招標的宗旨是對監(jiān)理單位（）的選擇。

A．能力

B．人員

C．設(shè)備

D．報價

[答案]A

[解題要點]監(jiān)理工程師憑借的是自己的知識、經(jīng)驗、技能而受業(yè)主委托，所以監(jiān)理招標的宗旨是對監(jiān)理單位能力的選擇。

3．公開招標在開標時，應(yīng)當由（）。

A．招標監(jiān)督機構(gòu)主持，所有投標人均應(yīng)參加

B．招標監(jiān)督機構(gòu)主持，投標人自愿參加

C．招標人主持，所有投標人均應(yīng)參加

D．招標人主持，投標人自愿參加

[答案]C

[解題要點]《招標投標法》35條規(guī)定：開標由招標人主持，邀請所有投標人參加。

4．開標時判定為無效的投標文件，應(yīng)當（）。

A．不再進入評標

B．在初評階段淘汰

C．在詳評階段淘汰

D．在定標階段淘汰

[答案]A

[解題要點]《房屋建筑和市政基礎(chǔ)設(shè)施工程施工招標投標管理辦法》第35條的規(guī)定：無效投標文件，不得進入評標。這是對其他投標人的合法權(quán)益的保障。

5．對招標文件的響應(yīng)存在細微偏差的投標書，（）。

A．不予淘汰，在訂立合同前予以澄清、補正即可

B．不予淘汰，在評標結(jié)束前予以澄清、補正即可

C．不予淘汰，允許投標人重新報價

D．初評階段予以淘汰

[答案]B

[解題要點]細微偏差不影響投標文件的有效性，應(yīng)在評標結(jié)束前予以澄清、補正，這些澄清、補正不會對其他投標人造成不公平的結(jié)果。

6．某建設(shè)工程物資采購合同，采購方向供貨方交付定金4萬元。由于供貨方違約，按合同約定計算的違約金為l0萬元，則采購方有權(quán)要求供貨方支付（）萬元承擔違約責(zé)任。

A．4

B．8

C．10

D．14

[答案]C

[解題要點]本題的物資采購合同既約定了定金，又約定了違約金，未違約一方可以選擇適用條款，而不能合并使用。

7．按照訴訟的地域管轄規(guī)定，建設(shè)工程合同糾紛應(yīng)由（）的人民法院管轄。

A．工程所在地

B．被告住所地

C．原告住所地

D．合同簽字地

[答案]A

[解題要點]建設(shè)工程合同糾紛的管轄，既涉及級別管轄，又涉及地域管轄。地域管轄是指糾紛適用不動產(chǎn)所在地的專屬管轄，由工程所在地人民法院管轄。

8．按照《招投標法》的規(guī)定，（）可以不進行招標，采用直接發(fā)包的方式委托建設(shè)任務(wù)。

A．施工單項合同估算價l50萬元人民幣

B．重要設(shè)備的采購，單項合同估算價150萬元人民幣

C．監(jiān)理合同，單項合同估算價150萬元人民幣

D．項目總投資4000萬元，監(jiān)理合同單項合同估算價30萬元人民幣

E．項目總投資2000萬元，監(jiān)理合同單項合同估算價30萬元人民幣

[答案]AE

[解題要點]對比教材，B、C、D選項是必須進行招標的，而A中估算價150萬，少于200萬的規(guī)定，E少于總投資3000萬，監(jiān)理合同單項合同估算價30萬不夠50萬的規(guī)定，所以不屬于強制招標的范圍。

9．按照《招標投標法》的要求，招標人如果自行辦理招標事宜，應(yīng)具備的條件包括（）。

A．有編制招標文件的能力

B．已發(fā)布招標公告

C．具有開標場地

D．有組織評標的能力

E．已委托公證機關(guān)公證

[答案]AD

[解題要點]由于建設(shè)工程招標是一項經(jīng)濟性、技術(shù)性很強的專業(yè)活動，因此，必須對招標人的招標能力有所要求，并向有關(guān)行政機關(guān)備案。

10．招標的資格預(yù)審須知中規(guī)定，采用限制合格者數(shù)量為六家的方式。當排名第六的投標人放棄投標時，應(yīng)當（）。

A．僅允許排名前五名的投標人參加投標

B．改變預(yù)審合格標準，只設(shè)合格分，不限制合格者數(shù)量

C．由排名第七的遞補，維持六家投標人

D．重新進行資格預(yù)審

[答案]C

[解題要點]資格預(yù)審合格的標準目前有兩種：一是限制合格者數(shù)量，一家放棄，另一家遞補以維持數(shù)量；二是不限數(shù)量，這增加了評標的工作量。

1．依據(jù)《合同法》的規(guī)定，執(zhí)行政府定價或政府指導(dǎo)價的合同，合同當事人一方逾期接受貨物時，遇價格上漲，應(yīng)（）。

A．按原價格執(zhí)行

B．按新價格執(zhí)行

C．按原價和新價的平均價執(zhí)行

D．按市場價執(zhí)行

[答案]B

[解題要點]有違約懲罰的意思在里面。

2．《合同法》中規(guī)定的合同履行抗辯權(quán)，是指合同履行過程中當事人任何一方因?qū)Ψ降倪`約而（）的行為。

A．解除合同

B．變更合同

C．轉(zhuǎn)讓合同

D．中止履行合同義務(wù)

[答案]D

[解題要點]考概念，如果題意換成具體事例，也應(yīng)該會選擇。

3．法人成立進行注冊登記時，應(yīng)當以（）為住所。

A．主要辦事機構(gòu)所在地

B．主要經(jīng)營場所所在地

C．主要合同履行地

D．董事長的戶口所在地

[答案]A

[解題要點]法人的場所是法人進行業(yè)務(wù)活動的所在地，是確定法律管轄的依據(jù)。法人注冊登記時，以法人的主要辦事機構(gòu)所在地為住所。

4．某施工企業(yè)在異地設(shè)有分公司，分公司受其委托與材料供應(yīng)商訂立了采購合同。材料交貨后貨款未支付，供應(yīng)商應(yīng)以（）為被告人向人民法院起訴，要求支付材料款。

A．監(jiān)理單位

B．分公司

C．建設(shè)單位

D．施工企業(yè)

[答案]D

[解題要點]本題考核的是“代理”的有關(guān)內(nèi)容。代理是代理人在代理權(quán)限內(nèi)，以被代理人的名義實施的、其民事責(zé)任由被代理人承擔的法律行為。按照本題的說明，材料供應(yīng)合同的當事人應(yīng)該是某施工企業(yè)和材料供應(yīng)公司，分公司只是施工企業(yè)的代理人，所以被代理人應(yīng)對代理行為承擔民事責(zé)任。

5．在工程項目建設(shè)過程中，可采用的擔保方式有（）。

A．投標人提供投標保函

B．中標人提供擔保公司出具的履約保證書

C．發(fā)包人提供銀行出具的工程款支付擔保函

D．發(fā)包人提供的在建工程留置權(quán)擔保

E．承包人提交的預(yù)付款保函

[答案]ABCE

[解題要點]選項D中的留置，是指債權(quán)人按照合同約定占有對方（債務(wù)人）的財產(chǎn)，當債務(wù)人不能按照合同約定期限履行債務(wù)時，債權(quán)人有權(quán)依照法律規(guī)定留置該財產(chǎn)并享有處置該財產(chǎn)得到優(yōu)先受償?shù)臋?quán)利。由于留置是一種比較強烈的擔保方式，必須依法行使，不能通過合同約定產(chǎn)生留置權(quán)。依《擔保法》規(guī)定，能夠留置的財產(chǎn)僅限于動產(chǎn)，且只有因保管合同、運輸合同、加工承攬合同發(fā)生的債權(quán)，債權(quán)人才有可能實施留置。

6．某單位與某設(shè)計院就購買該設(shè)計院設(shè)計專利簽訂了合同，此合同法律關(guān)系的客體是（）。

A．物

B．行為

C．智力成果

D．活動

[答案]C

[解題要點]注意區(qū)分B選項，“行為”重在過程，是指人的有意識的活動；而“智力成果”重在結(jié)果，題干描述的是買專利，所以客體是“智力成果”。

7．根據(jù)《合同法》的規(guī)定，既具有對合同未違約方給予補償，又具有對違約方實行制裁雙重性質(zhì)的是（）。

A．罰金

B．賠償金

C．利息

D．違約金

[答案]D

[解題要點]承擔違約責(zé)任是以補償性為原則，也具有懲罰性，不能只取其一，所以正確答案只有D。

8．某施工合同約定由施工單位負責(zé)采購材料，合同履行過程中，由于材料供應(yīng)商違約而沒有按期供貨，導(dǎo)致施工沒有按期完成。此時應(yīng)當由（）違約責(zé)任。

A．建設(shè)單位直接向材料供應(yīng)商追究

B．建設(shè)單位向施工單位追究責(zé)任，施工單位向材料供應(yīng)商追究

C．建設(shè)單位向施工單位追究責(zé)任，施工單位向項目經(jīng)理追究

D．建設(shè)單位不追究施工單位的責(zé)任，施工單位應(yīng)向材料供應(yīng)商追究

[答案]B

[解題要點]違約責(zé)任采用嚴格責(zé)任原則，雖然沒有按期完工是材料供應(yīng)商違約，不是施工單位的過錯，但客觀上導(dǎo)致了違約行為，就應(yīng)當承擔違約責(zé)任。

9．訂立合同過程中，（）是要約。

A．招標公告

B．投標書

C．寄送的價目表

D．招標說明書

[答案]B

[解題要點]A、C、D及商業(yè)廣告屬于要約邀請，此處單選、多選都能出題，一定要記清楚。要約一般明示希望與他人訂立合同，而要約邀請則是希望他人向自己發(fā)出要約。

10．法律法規(guī)、當事人對合同的形式、程序沒有特殊要求，則（）時，合同成立。

A．要約生效 ,B．承諾生效

C．雙方當事人簽字或者蓋章

D．附生效期限的合同期限屆至

[答案]B

[解題要點]一般依法成立的合同，自成立時生效，而成立就是有承諾，所以B正確。C僅適用于書面合同，D附生效條件的合同，自條件成就時生效。

第五篇：民法案例分析題目

第一章民法概述

案例1：網(wǎng)絡(luò)約會案

張男和李女是多年網(wǎng)友。張男通過網(wǎng)絡(luò)約會李女在某酒吧見面。李女為約會進行了精心準備，專門購置了衣物、首飾，并到美容店美容。李女按照約定時間和地點等候張男，但整一個晚上未見其人影。李女事后找到張男質(zhì)問此事，雙方發(fā)生爭執(zhí)。李女訴至法院，要求張男賠償其精神損失費1萬元。問題：本案如何處理？

第二章民法的基本原則案例

第一節(jié) 民法的基本原則概述 案例2：瀘州二奶遺贈案

黃永彬和妻子蔣倫芳1963年結(jié)婚。1994年，黃永彬和張學(xué)英租了房子，以夫妻名義生活。2001年4月18日，黃某立下經(jīng)公證的遺囑，要求將夫妻共同財產(chǎn)中屬于自己的部分財產(chǎn)遺贈給張某。4月22日，黃某去世。張某要求蔣某按照遺囑履行被張學(xué)英拒絕。幾天后，張某一紙訴狀交到瀘州納溪區(qū)人民法院。四川省瀘州市中級人民法院最終以“損害社會公德”、“遺贈行為無效”為由，駁回了第三者張某依據(jù)其情夫的遺囑要求繼承遺產(chǎn)的上訴。

審判長評析說，我國《民法通則》第七條明確規(guī)定“民事活動當尊重社會公德，不得損害社會公共利益”；第五十八條規(guī)定：民事行為違反法律和社會公共利益的無效，即民法的“公序良俗”原則。在本案中，遺贈人黃某與蔣某系結(jié)婚多年的夫妻，無論從社會道德角度，還是從《婚姻法》的規(guī)定來講，均應(yīng)相互扶助，互相忠實，互相尊重，但黃某卻無視夫妻感情和道德規(guī)范，與上訴人張某長期非法同居，其行為既違背了我國現(xiàn)行社會道德標準，又違反了《婚姻法》，是一種違法行為。問題：在法律有明確規(guī)定的情況下，民法基本原則能否成為判決的直接依據(jù)？ 第二節(jié)平等原則 案例3：消費歧視案

上海市徐匯區(qū)龍吳路上的一家手機連鎖店進行CDMA手機優(yōu)惠促銷活動。王老先生對其中一款手機非常中意，于是專程從虹口區(qū)的家中取來身份證和社會保障卡，準備購買。不料，營業(yè)員查看了王老先生的身份證后，發(fā)現(xiàn)他已70歲高齡，便當場拒絕將手機賣給他。手機連鎖店明確表示，要購買有優(yōu)惠套餐的CDMA手機，除了必須出示身份證和社會保障卡外，購買者的年齡不允許超過60歲。據(jù)稱，把超過60歲的老人排除在享受優(yōu)惠活動的范圍之外，主要目的是為了減少商家的經(jīng)營風(fēng)險。

類似的現(xiàn)象有很多。目前許多旅行社都有一條不成文的規(guī)定，老人、兒童參加港澳旅游團或出境旅游團，必須比普通成年人多交費用，一些旅行社甚至稱之為“行規(guī)”；而在南方一些熱門旅游景點，飯店門口居然貼出了“任務(wù)繁重，恕不接待夕陽團和夏令營”的公告。

針對這種情況，一些商界人士卻有不同看法。他們表示，市場經(jīng)濟的最大優(yōu)越性就在于自由選擇，平等和自愿不僅是消費者的權(quán)益，也應(yīng)該是經(jīng)營者的權(quán)益。根據(jù)權(quán)利與義務(wù)對等原則，經(jīng)營者在履行了義務(wù)的同時，也應(yīng)該擁有對自己經(jīng)營行為的處置權(quán)，擁有賣與不賣，賣給誰與不賣給誰，以及賣什么價格的權(quán)利。

問題：上述現(xiàn)象是否有違反民法平等原則？ 第三節(jié) 自愿原則 案例3：店大欺客案

某業(yè)主在購買南山一住宅時，在與發(fā)展商簽訂購房合同的同時，還簽訂了一份不平等的補充協(xié)議。協(xié)議中規(guī)定屋頂使用權(quán)屬于賣方，賣方擁有××花園外墻廣告的設(shè)立、監(jiān)管及收益的權(quán)利，但不得影響買方的相鄰權(quán)；賣方擁有××花園的架空層、停車場、會所等公用物業(yè)的管理、使用、維修及收益的權(quán)利等等。該業(yè)主對其中的若干條文持有異議，但發(fā)展商拒絕更改合同。問題：如何看待發(fā)展商的做法？ 第四節(jié) 公平原則 案例4：最低消費案

原告在被告（某餐館）與朋友一起就餐，飯后結(jié)帳時被告提出該店有“包間最低消費800元”的規(guī)定，原告提出其在就餐時，被告并未提出最低消費價。雙方為此發(fā)生糾紛。問題：最低消費是否合法？

第五節(jié) 誠實信用原則（重點）案例5：聘用糾紛案

原告某電器公司欲開辦一家藥店，為此與被告劉某簽訂了一份聘用意向書，約定：被告劉某負責(zé)原告將開辦的藥店的藥品質(zhì)量管理工作，聘用時間和待遇詳見《聘用合同》等。在聘用意向書簽訂后，原告即為藥店開業(yè)進行了籌備工作，選定藥店的經(jīng)營場所，取得了經(jīng)營藥品有關(guān)證照。被告也按照有關(guān)要求，積極參加了培訓(xùn)、考試、體檢等，取得了執(zhí)業(yè)藥師資格。但經(jīng)過多次磋商，并經(jīng)行業(yè)主管機關(guān)的調(diào)處，雙方未能就被告的聘用時間和待遇問題達成一致意見，被告遂以原告缺乏誠意為由，提出與原告中斷關(guān)系。為此，原告為使藥店開業(yè)經(jīng)營，只能重新聘請執(zhí)業(yè)藥師，導(dǎo)致藥店未能如期開業(yè)。原告提起訴訟，要求被告賠償已報銷的培訓(xùn)、考試、體檢等費用及藥店延期開業(yè)所致的房屋租金損失。

法院審理后認為，原、被告雖然簽訂了聘用意向書，但對聘用時間和待遇等聘用合同應(yīng)當具備的條款未能作出約定，因此該聘用意向書不能發(fā)生聘用合同的法律效力。民事活動主體有締約的自由，被告有權(quán)在簽訂聘用意向書后，向原告就聘用時間和待遇等問題提出合理的要求。被告在雙方就有關(guān)問題未達成一致的情況下，中斷雙方的關(guān)系，并不違反誠實信用原則，不應(yīng)承擔締約過失責(zé)任。故判決駁回原告的訴訟請求。

問題：法院的判決是否正確？ 第六節(jié) 公序良俗原則（難點）

案例6：公序良俗第一案——瀘州二奶遺贈案

第三章民事法律關(guān)系案例

第一節(jié) 民事法律關(guān)系的概念、特征與意義 案例8：空調(diào)安裝案

2003年8月2日，原告吳某以1700元的價格向某公司購買了空調(diào)一臺，嗣后該公司派員進行安裝，在安裝過程中，空調(diào)外機脫落，砸在正在幫忙的原告吳某身上，造成吳某多處受傷，并為此花去醫(yī)藥費6萬多元。原告遂向法院提起訴訟，要求該公司承擔全部賠償責(zé)任。

被告認為原告在該起事故中負有很大責(zé)任，安裝人員根據(jù)原告吳某的安裝位置要求曾提出有困難，但原告堅持已見，并主動爬上不能承受任何重力的過道頂棚的三夾板上，結(jié)果連人帶機墜落在過道地上，原告應(yīng)承擔該事故的主要責(zé)任。

本案在審理過程中對于法律關(guān)系的認定上存在三種不同的觀點：

第一種觀點認為原、被告之間形成臨時性雇傭關(guān)系，被告方作為雇主承擔無過錯的賠償責(zé)任。

第二種觀點認為，原被告之間構(gòu)成義務(wù)幫工關(guān)系，被幫工人原則上承擔的是無過錯責(zé)任，只有在被幫工人明確拒絕幫工的情況下，被幫工人在其受益范圍內(nèi)對幫工人予以適當賠償。

第三種觀點認為，該案當事人構(gòu)成無因管理的法律關(guān)系，本人（被管理一方）就實際所得的部分利益償還管理人支付的必要費用。

問題：本案用戶吳某與空調(diào)公司構(gòu)成何種法律關(guān)系？

第二節(jié) 民事法律關(guān)系的要素（重點）案例9：魚塘案

甲乙兩家養(yǎng)魚塘比鄰。一天大雨，甲家23條魚跳入乙家魚塘，村民丙丁等親見。甲要求乙還此23條魚，乙認為是魚自己跳入，拒還。問題：乙是否該還？

第四章自然人案例

第一節(jié) 自然人的民事權(quán)利能力 案例：兒童作品案

劉峰在市教委組織的兒童繪畫比賽中獲得一等獎。市教委下屬的一家美術(shù)雜志社聞訊后即來信表示，他們將出一期兒童作品?？?，希望劉峰能寄來幾幅作品供他們挑選。劉峰的父親劉洪收信后給雜志社寄去了三幅作品，但之后一直沒有回音。第二年6月，劉洪在該雜志社的期刊上發(fā)現(xiàn)有劉峰的兩幅作品但沒有給劉峰署名，便立即找到雜志社，質(zhì)問為何不通知他作品已被選用，而且既不支付稿酬也不署名。然而該雜志社稱，劉峰年僅8歲，還是未成年人，還不能享有著作權(quán)，因此沒必要署名；雜志社發(fā)表劉峰的作品是教委對其成績的肯定，沒有必要支付稿酬。

問題：

1、根據(jù)我國法律，劉峰是否有署名的權(quán)利和獲得報酬的權(quán)利?

2、雜志社發(fā)表劉峰作品的行為是否為教委對劉峰成績的肯定?

案例：

付某7歲的兒子小強平時非常淘氣，經(jīng)常用石頭砸別人的窗戶，攀摘樹木花草等。一日，當小強在馬路邊玩耍時，遇見有人用三輪車拉著鏡子。鄰居蕭某見狀說：“你有本事把那個鏡子砸碎，算你厲害?！毙娐犕戤敿淳湍闷鹗^砸過去，結(jié)果致使價值400多元的鏡子被砸碎。事后，鏡予的主人找到付某要求賠償，付某支付了相當?shù)膬r款。但隨即得知小強乃蕭某唆使，便要蕭某賠償。蕭某說，自家小孩調(diào)皮惹禍當然由自己負責(zé)，以此拒絕賠償。問題：

1．小強平時砸壞的東西應(yīng)由誰賠償?為什么? 2．鏡子的損失最后應(yīng)由誰來承擔?