第一篇：物業(yè)管理實務二試卷①+②

物業(yè)管理實務二2010年1月份試題

一、單項選擇

1、高級綜合大廈的最顯著特點是【 C】

A 裝修形式多樣化 B 建筑標準較高 C 集多功能于一體 D 安裝高速電梯

2、國際高層建筑會議規(guī)定，第三類高層建筑的層數(shù)為【 A 】 A 26~40層

B 41~50層

C 46~55層

D 50~60層

3、高層樓宇供電系統(tǒng)的配置通常要求【 C】

A 橫向排列控制 B 分棟分區(qū)控制 C 分層分區(qū)控制 D 分層分戶控制

4、下列住宅小區(qū)的設施中，屬于附屬生活服務設施的是【 B 】 A 電力設備 B 商業(yè)網點 C 電話電纜 D 有線電視

5、大型寫字樓是指建筑面積在【 D 】 A 1.0萬平方米以上

B 2.0萬平方米以上 C 2.5萬平方米以上 D 3.0萬平方米以上

6、按照設備維修保養(yǎng)要求，寫字樓應急發(fā)電率應達到【 D 】 A 90% B 93% C 97% D 100%

7、主要承租戶的租期一般在【 D 】 A 3年以上

B 5年以上

C 8年以上 D 10年以上

8、根據國外經驗，一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶承租的營業(yè)面積應達到【 B 】 A 40%以上 B 50%以上 C 60%以上 D 70%

9、國內高級綜合商廈通常用于購物中心的部分是【 B 】 A 塔樓 B 裙樓 C 主樓 D 副樓

10、若非緊急情形，綜合大廈供配電系統(tǒng)停電檢修一般應選擇在【D 】 A 上午8：00~12：00 B 下午13：30~17：30 C 晚間20：00~23：00 D 凌晨1：00~5：00

11、現(xiàn)代化的賓館、商廈，空調和照明系統(tǒng)的能耗約占大廈總能耗的【 C】 A 1/3 B 1/2 C 2/3 D 3/4

12、在辦公自動化系統(tǒng)的運用中，決定性的因素是【 D 】

A 設備的先進性 B 軟件的適用性 C 技術的先進性 D 應用者的素質

13、會所的定位應【 D 】

A 以降低管理成本為重點 B 與小區(qū)的規(guī)模相一致 C 以增加收費項目為目標 D 與業(yè)主的定位相符合

14、會則設計的主題思想是要明確規(guī)定【 B 】

A 會員注意事項 B 會員權利義務 C 會費繳納方式 D 會員入會手續(xù)

15、適用于大型停車場所的智能停車系統(tǒng)是【 D 】

A 單車道進出系統(tǒng) B 雙車道進出系統(tǒng) C 無人管理系統(tǒng) D 中央管理系統(tǒng)

16、車輛進入停車場時，時速應限制在 【A 】

A 5公里以下 B 15公里以下

C 25公里以下

D 35公里以下

17、停車場出租后【C 】

A 經投資商同意可以轉租 B 可隨意轉租

C 經出租人同意可以轉租 D 不能再轉租

18、物業(yè)管理的核心是【 B 】

A 對項目的管理 B 對“人”的管理 C 對資金的管理 D 對“物”的管理

19、公司決策的貫徹實施階層是【 A 】

A 管理層

B 領班層

C 操作層

D 雇用層 20、物業(yè)管理行業(yè)是微利行業(yè)，其收費原則是【 A】 A 以支定收 B 以收定支 C 多收多支 D 少收少支 二．多項選擇題

21、科技在現(xiàn)代物業(yè)設計和建造中所起的關鍵作用表現(xiàn)在【 ABDE】 A 增加建筑安全性 B 節(jié)約建筑投資

C 降低運營成本 D 豐富建筑內涵 E 發(fā)揮建筑整體功能

22、高層樓宇管理模式的選擇主要取決于【 ACDE 】 A 管理公司的經費來源

B 管理公司的級別

C 住用戶的消費水平D 住用戶的消費要求 E 住用戶的經濟承受能力

23、住宅小區(qū)的社會功能主要涉及【ABDE 】

A 交際交往 B 社區(qū)文化 C 文教衛(wèi)生 D 社區(qū)活動 E 文明建設

24、編織寫字樓設備維修計劃時應注意【 ABC 】

A 是否編制設備分類計劃 B 維修周期是否科學

C 維修方法是否恰當 D 維修時間是否合適 E 維修工具是否備齊

25、寫字樓消防宣傳的形式主要有【 ABCE 】

A 消防輪訓 B 標語 C 牌示 D 張貼消費須知 E 發(fā)放防火手冊

26、商場物業(yè)按建筑結構分類有【 AE】

A 敞開型 B 廣場型 C 街區(qū)型 D 組合型 E 封閉式的購物中心型

27、綜合大廈的主要特點是【ABC 】

A 高層化

B 高檔化

C 綜合性

D 先進性

E 高收益

28、美容健美類康樂設施主要包括【暫時沒標準答案 】

A 游泳池

B 理發(fā)室

C 美容室

D 桑拿浴

E 芬蘭浴

29、在智能物業(yè)諸系統(tǒng)構成中，核心是【 ACE 】

A 綜合布線系統(tǒng)

B 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) C 樓宇自制系統(tǒng)

D 衛(wèi)星接收系統(tǒng)

E 計算機網絡系統(tǒng) 30、在小區(qū)中設立會所，可以【ABCE 】

A 完善住宅配套設施 B 幫助塑造項目品牌 C 推動小區(qū)文明建設

D 保證物業(yè)管理盈利 E 促進項目的租售

31、智能停車管理系統(tǒng)的各類卡片主要有【 ABCDE 】

A 磁卡 B 條碼卡

C 接觸式IC卡 D LEGIC卡 E 智能卡

32、總經理層的管理技巧主要是【ADE 】

A 決策技巧 B 服務技巧 C 控制技巧 D 組織技巧 E 激勵技巧

33、物業(yè)管理公司對拖欠不交費者，適當?shù)拇呃U方式有【ACE】

A 電話 B 傳真 C 留言 D 掛號郵件 E 親自上門收費

34、物業(yè)管理企業(yè)開辦的特約服務主要包括【ABCD】

A 代做保潔 B 代人購物 C 代接送子女上學 D 代訂車票機票 E 代人投資理財

35、綜合經營服務項目實行集約化的領導體制，其內容是【ABDE】

A 統(tǒng)一法人 B 統(tǒng)一對外 C 統(tǒng)一融資 D 統(tǒng)一盈虧 E 統(tǒng)一納稅

三、名詞解釋題

36、廣義住宅小區(qū)管理

37、商住型寫字樓

38、購物中心

39、簡單式停車管理 40、物業(yè)管理技巧

四、簡答題

41、簡述高層樓宇給排水系統(tǒng)的設施設備及其配置。

42、小區(qū)管理的專業(yè)性表現(xiàn)在哪些方面？

43、怎樣建立公共商業(yè)樓宇識別系統(tǒng)？

44、綜合大廈的樓宇維護管理有哪些內容？

45、會所的可行性分析主要包括哪些內容？

46、停車場租賃主要有哪些特點？

五、論述題

47、試述商場物業(yè)的產權性質。

48、試述物業(yè)管理綜合經營服務的意義。

物業(yè)管理實務

（二）2009年7月份試題

一、單項選擇

1、綜合大廈的最主要特點是其功能的【 A 】

A 綜合性 B 單一性 C 高層化 D 高檔化

2、按建筑裝修等標準不同及管理服務水平高低分為不同星級的物業(yè)是【 C】 A 高級寫字樓 B 商住類物業(yè) C 酒店類物業(yè) D 綜合大廈

3、國際高層建筑會議規(guī)定第二類高層建筑的層數(shù)是【 C 】 A 1~8層 B 9~16層 C 17~15層 D 26~40層

4、高層樓宇供電系統(tǒng)的配置通常是【B 】

A 分層 B 分層分區(qū) C 分區(qū) D 分棟分層

5、為室內供應冷氣時，高層樓宇通常需配備【 D 】

A 窗式空調機 B 分體式空調機 C 恒溫空調裝置 D 中央空調系統(tǒng)

6、由于具有收益性物業(yè)的特征，寫字樓的一項經常性管理工作內容是【 B 】 A 人員聘用 B 營銷推廣 C 處理投訴 D 聯(lián)系客戶

7、寫字樓設備的三級保養(yǎng)制度一般包括一級保養(yǎng)、二級保養(yǎng)和【 D】 A 特殊保養(yǎng) B 周期保養(yǎng) C 三級保養(yǎng) D 日常保養(yǎng)

8、公共商業(yè)樓宇是由多家共同經營的商業(yè)房地產，對管理者而言，最應該重視的工作是【 D 】 A 對小業(yè)主和承租商的管理 B 日常的物業(yè)管理事務 C 樓宇CIS系統(tǒng)建立 D 客商的選擇及其搭配

9、將承租客商氛圍基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶等三種類型，其根據是向公共商業(yè)樓宇承租營業(yè)場所的【 C 】

A 面積大小 B 位置主次 C 租期長短 D 租金多少

10、統(tǒng)一產權的公共商業(yè)樓宇，承租合同中管理條款多以【 C 】

A 行政限制為主 B 勸說引導為主 C 經濟處罰為主 D 公德教育為主 11、2000~4000戶規(guī)模的住宅小區(qū)稱作【 B 】

A 居住區(qū) B 居住小區(qū) C 居住點 D 居住組團

12、建設部召開的第一屆全國住宅小區(qū)管理工作會議是在【 B】 A 1981年 B 1989年 C 1994年 D 1997年

13、《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準》規(guī)定，有回訪記錄的維修服務其返維修率應不高于【 C 】

A 0.1% B 0.5% C 1% D 2%

14、綜合大廈最主要的特點是【D 】

A 管理難度加大 B 建筑標準高 C 建筑風格多樣化 D 功能的綜合性

15、綜合大廈正常運轉的前提是【 B 】

A 營銷工作順利 B 設備運作正常 C 消防、保安到位 D 衛(wèi)生條件優(yōu)良

16、在綜合大廈中需要提供酒店式管理，又要營造家庭氣氛的功能是【 D】 A 辦公功能 B 公寓功能 C 購物中心 D 康樂中心

17、在購物中心功能區(qū)域，值班巡邏保安服務應達到每天【 B 】 A 8小時 B 12小時 C 16小時 D 24小時

18、會所的定位應【 A】

A 與業(yè)主的定位相符合 B 與小區(qū)的檔次相匹配 C 以增加盈利為目標 D 以降低成本為中心

19、會所創(chuàng)新的基本戰(zhàn)略是【 B】

A 改善設備設施和服務 B 開發(fā)新項目 C 為項目尋找新市場 D 改變營銷策略 20、會所開展特約或便民服務，收費標準應做到【 C 】

A 隨行就市 B 按工取酬 C 以收定支 D 以支定收

21、車輛進入停車場的時速應在【 A 】

A 5公里以內 B 10公里以內 C 15公里以內 D 20公里以內

22、核定車輛停放管理收費標準的是【 D 】

A 國家物價部門 B 省物價部門 C 市物價部門 D 當?shù)匚飪r部門

23、智能化住宅小區(qū)運用的高新技術有計算機、通信以及【 C 】 A 管理 B 數(shù)控 C 控制 D 監(jiān)控

24、當今世界大型物業(yè)的主流是【 B 】

A 綜合物業(yè) B 智能物業(yè)

C 高層物業(yè)

D 居住物業(yè)

25、管理公司向業(yè)主、租戶發(fā)出“室內二次裝修指引”運用的是【C 】 A 模范行為影響 B 操縱影響法

C 權威法

D 協(xié)助法

26、保安員深業(yè)巡邏發(fā)現(xiàn)客戶門未上鎖時，采取一邊監(jiān)視一邊通知監(jiān)控中心的措施，符合物業(yè)管理的【 D】

A 服務第一原則 B 不輕易承諾原則 C 社會分工原則 D 自我保護原則

27、部門主管了解下屬工作表現(xiàn)，最直接可行的方法是【A 】

A 抽查 B 跟班工作 C 查看工作記錄 D 聽取匯報

28、對所開設的項目實行企業(yè)內部或公開招標，體現(xiàn)了開展物業(yè)綜合經營服務中的【 A 】 A 競爭原則 B 有償原則 C 公正原則 D 公開原則

29、在綜合經營服務中，企業(yè)要擺在首位的問題是【B 】 A 成本 B 收益 C 質量 D 影響

30、綜合經營工資分配中不符合工資分配原則的一項是【 C】

A 按勞分配 B 按貢獻、承擔風險的大小 C 按需取酬

D 按效益

二、多項選擇

31、現(xiàn)代商場物業(yè)主要包括各類商場和【ACD 】

A 購物中心 B 物流中心 C 購物廣場 D 專業(yè)性市場 E 高級展館

32、中央空調系統(tǒng)的水系統(tǒng)包括【ABD 】

A 冷水機組 B 冷卻水泵 C 冷卻水管 D 冷凍水泵 E 冷凍水管

33、寫字樓設備維修方法有【 BDE 】

A 綜合維修 B 強制維修 C 檢測維修 D 診斷維修 E 全面維修

34、小區(qū)管理的服務按服務性質劃分，通常有【 ADE 】

A 常規(guī)性服務 B 一般性服務 C 綜合性服務 D 委托性服務 E 經營性服務

35、綜合大廈選址的基本要求是【BC 】 A 周邊環(huán)境幽靜 B 公共交通方便

C 商業(yè)氣氛濃厚 D 城鄉(xiāng)結合地帶 E 靠近工業(yè)廠區(qū)

36、自動擋車閘一般能抵御人為抬桿，具有的功能有【 ADE 】

A 發(fā)熱保護 B 熄火保護 C 過速保護 D 砸車保護 E 時間保護

37、發(fā)生意外事件時操作員工的初步處理技巧是【ABD 】

A 遇事沉著 B 保護現(xiàn)場 C平等待人 D 不作無謂犧牲 E 以理服人

38、綜合經營服務項目實行集約化的領導體制，要點包括【 CD 】

A 統(tǒng)一資金 B 自負盈虧 C 統(tǒng)一納稅 D 統(tǒng)一法人 E 集中經營

三、簡答題

39、簡述高層樓宇的消防管理

40、簡述商務中心工作人員應具備的業(yè)務素質與能力。

41、簡述專業(yè)商場的管理公司機構設置。

42、簡述住宅小區(qū)管理的基本原則。

43、簡述停車場租賃管理的要點。

44、簡述建筑自動化（BA）系統(tǒng)的構成。

四、論述題

45、根據管理目標論述住宅小區(qū)的創(chuàng)新性管理。

46、試述會所多方位經營的含義及其必要性。

第二篇：《物業(yè)管理實務》模擬試卷二

2009全國物業(yè)管理師資格考試

《物業(yè)管理實務》模擬試卷二

一、單項選擇題（共30題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意）

1．物業(yè)管理企業(yè)的設立程序包括的階段是()。

A．工商注冊登記和資質審批

B．資格預審、工商注冊登記和資格審批

C．工商注冊登記、資格預審和資格審批

D．組織機構設置、工商注冊登記和資格審批

【答案】A

2．物業(yè)管理企業(yè)的常見模式包括()。

A．全民所有制物業(yè)管理企業(yè)、集體所有制物業(yè)管理企業(yè)、民營物業(yè)管理企業(yè)、外資物業(yè)管理企業(yè)和其他物業(yè)管理企業(yè)

B．物業(yè)管理有限責任公司、物業(yè)管理股份有限公司和股份合作型物業(yè)管理企業(yè)

C．房地產建設單位的附屬子公司、房地產建設單位附屬的部門、獨立的物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理集團公司

D．一級物業(yè)管理企業(yè)、二級物業(yè)管理企業(yè)、三級物業(yè)管理企業(yè)

【答案】C

3．按照股東出資形式來劃分，物業(yè)管理企業(yè)可以分為()。

A．全民所有制物業(yè)管理企業(yè)、集體所有制物業(yè)管理企業(yè)、民營物業(yè)管理企業(yè)、外資物業(yè)管理企業(yè)和其他物業(yè)管理企業(yè)

B．物業(yè)管理有限責任公司、物業(yè)管理股份有限公司和股份合作型物業(yè)管理企業(yè)

C．房地產建設單位的附屬子公司、房地產建設單位附屬的部門、獨立的物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理集團公司

D．一級物業(yè)管理企業(yè)、二級物業(yè)管理企業(yè)、三級物業(yè)管理企業(yè)

【答案】B

4．某物業(yè)公司擬組織人員到另外一個優(yōu)秀文明小區(qū)參觀學習，告知對方使用的應用文形式是()。

A．通知B．決定C．請示D.函

【答案】D

5．物業(yè)管理企業(yè)提供的服務是()。

A．無償?shù)腂．購買住房附帶的C．有償?shù)暮陀缘腄．有償?shù)暮捅１痉怯摹敬鸢浮緾

6．物業(yè)公司在直接面對業(yè)主的文書中，大量地使用到的是()類的應用文書。

A．禮儀文書B．條據類應用文書

C．告啟類應用文書D．事務文書

【答案】C

7．某物業(yè)管理企業(yè)經營管理高層住宅120萬m2，根據企業(yè)管理房屋建筑面積情況，該 企業(yè)可以申請的物業(yè)管理企業(yè)資質為()。

A．一級B．二級C．三級D．暫定

【答案】A

8．以下屬于標點符號中的句中點號的有()。

A．逗號、頓號、分號、冒號B．句號、問號、嘆號

C．引號、括號、書名號、專名號D．破折號、省略號著重號、連接號、間隔號

【答案】A

9．公司法規(guī)定的科技開發(fā)、咨詢、服務性有限責任公司最低限額的注冊資本為()萬元。

A．5B．10C．30 D．50

【答案】B

10．物業(yè)管理企業(yè)的資質等級分為()級。

A．二B．三C．四D．五

【答案】B

11．如果物業(yè)管理服務的績效超過客戶的期望，客戶會()。

A．不滿意B．滿意

C．十分滿意D．不一定是否會滿意

【答案】C

12．三級物業(yè)管理機構資質的最低注冊資本為()萬元。

A．10B．30C．50D．100

【答案】C

13．根據自己的業(yè)務目標并針對客戶的側重點，進行規(guī)劃、研究、調查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進的過程稱為()。

A．客戶評價B．客戶滿意度調查

C．客戶滿意度評估D．客戶滿意度管理

【答案】C

14．物業(yè)管理投訴處理的程序是()。

A．判定投訴性質、記錄投訴內容、確定處理責任人、調查分析投訴原因、提出解決投訴的方案、答復業(yè)主

B．記錄投訴內容、判定投訴性質、確定處理責任人、調查分析投訴原因、提出解決投訴的方案、答復業(yè)主

C.記錄投訴內容、判定投訴性質、調查分析投訴原因、確定處理責任人、提出解決投訴的方案、答復業(yè)主

D.判定投訴性質、記錄投訴內容、調查分析投NNN、確定處理責任人、提出解決投訴的方案、答復業(yè)主

【答案】C

15．兩個或兩個以上的人交流信息、觀點和理解的過程為()。

A．理解B．溝通C．交流D．了解

【答案】B

16．與建設單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流準備的核心是

（）。

A．法律法規(guī)準備B．培訓準備C．合同準備D．建議準備

【答案】C

17．對物業(yè)管理企業(yè)項目負責人考核的主要方面一般是()。

A．學習能力、團隊意識、業(yè)務能力、工作業(yè)績

B．團隊意識、紀律意識、敬業(yè)意識、責任意識

C．理解能力、業(yè)務能力、協(xié)調能力、溝通能力

D．工作業(yè)績、業(yè)務能力、綜合素質和個人品質

【答案】D

18．物業(yè)管理企業(yè)員工考核的方法通常采用()。

A．指標考核法B．打分考核法

C．綜合考核法D．定性考核法和定量考核法

【答案】D

19．一級物業(yè)管理企業(yè)資質證書的頒發(fā)和管理部門是()。

A．國務院建設主管部門

B．省、自治區(qū)人民政府建設主管部門

C．省、自治區(qū)人民政府建設主管部I'-J和市人民政府房地產主管部門

D．設區(qū)的市級人民政府房地產主管部門

【答案】A

20．薪酬結構是指企業(yè)員工間的各種薪酬()。

A．水平B．差異C．檔次D．比例及構成【答案】D

21．各類操作層員工的知識培訓都需要的內容是()。

A．物業(yè)管理基礎知識B．物業(yè)管理財務管理知識

C．房地產經營知識D．經濟學知識

【答案】A

22．在操作層知識培訓內容中應該有供水供電基本知識內容的培訓對象是()。

A．保安員B．保潔員

C．維修員D.綠化員

【答案】C

23．作為服務性有限責任公司的物業(yè)管理企業(yè)最低限額的注冊資本為()萬元。

A．5B．10C．30D．50

【答案】B

24．物業(yè)管理企業(yè)成立的標志是取得()。

A．名稱預先核準通知書B．營業(yè)執(zhí)照

C．物業(yè)管理企業(yè)資質證書D．驗資證明

【答案】B

25．面試程序一般包括的步驟是()。

A．準備、營造和諧氣氛、提問、復審及結束

B．準備、提問、營造和諧氣氛、結束及復審

C．營造和諧氣氛、準備、提問、結束及復審

D．準備、營造和諧氣氛、提問、結束及復審

【答案】D

26．人類學習和適應環(huán)境的能力為()。

A．適應力B．能力C．智力D．技能

【答案】C

27．物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍為()。

A．全國一級資質物業(yè)管理企業(yè)

B．所有物業(yè)管理企業(yè)

C．所有物業(yè)管理師等執(zhí)(從)業(yè)人員

D．所有物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理師等執(zhí)(從)業(yè)人員

【答案】D

28．物業(yè)管理企業(yè)的設立程序包括的階段是()。

A．工商注冊登記和資質審批

B．資格預審、工商注冊登記和資格審批

C．工商注冊登記、資格預審和資格審批

D．組織機構設置、工商注冊登記和資格審批

【答案】A29、物業(yè)入住期的物業(yè)管理檔案收集工作重點集中在()。

A．建設單位B．業(yè)主

C．業(yè)主(或使用人)D．建設單位和業(yè)主

【答案】C30、物業(yè)管理檔案的收集整理一般是按照物業(yè)管理的流程分類進行的，這樣分類的檔案 類型通常包括()。

A．物業(yè)承接查驗期檔案、物業(yè)入住期檔案和物業(yè)日常管理期檔案等的收集整理

B．建設單位檔案、業(yè)主檔案和物業(yè)管理企業(yè)檔案的的收集整理

C．文書檔案、電子檔案和圖片檔案

D．文字檔案、專業(yè)檔案和建筑施工檔案

【答案】A

二、多項選擇題（共15題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上選項符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0.5分）

31．物業(yè)管理企業(yè)盡可能實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值，主要是通過()。

A．常規(guī)性的公共服務和延伸性的專項服務B．隨機性的特約服務

C．委托性的代辦服務D．創(chuàng)收性的經營服務

E．政府性的管理服務

【答案】ABCD

32．在物業(yè)管理企業(yè)從事的以下管理內容之中，帶有公共管理性質的有()。

A．向業(yè)主提供服務B．向物業(yè)使用人提供服務

C．物業(yè)區(qū)域內公共秩序的維護D．市政設施的配合管理

E．物業(yè)的裝修管理

【答案】CDE

33．目前物業(yè)管理企業(yè)的常見模式有()。

A．房地產建設單位的附屬子公司B．房地產建設單位的附屬子部門

C．獨立的物業(yè)管理企業(yè)D．物業(yè)管理集團公司

E．物業(yè)管理超市

【答案】ABCD

34．物業(yè)管理企業(yè)一級資質的條件包括()。

A．注冊資本為人民幣500萬元以上

B．物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人，工程、財務等業(yè)務負責人應具有相應專業(yè)中級以上職稱

C．物業(yè)管理專業(yè)人員應按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書

D．建立并嚴格執(zhí)行服務質量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經營管理業(yè)績

E．管理兩種類型以上物業(yè)

【答案】ACDE

35．物業(yè)管理企業(yè)的組織形式有()。

A．直線制B．直線職能制C．事業(yè)部制D．矩陣制E．行列式制

【答案】ABCD

36．直線制的優(yōu)點有()。

A．命令統(tǒng)一B．責權分明C．指揮及時

D．適應涉及面廣、技術復雜、服務多樣化E．加強了專業(yè)管理的職能

【答案】ABC

37．物業(yè)管理企業(yè)組織機構設置的要求有()。

A．按照規(guī)模、任務設置B．統(tǒng)一領導、分層管理

C．分工協(xié)作D．精干、高效、靈活

E．各自為政

【答案】ABCD

38．物業(yè)管理企業(yè)的總經理室一般設()。

A．總經理和若干副總經理B．總會計師C．總經濟師D．總工程師

E．行政管理部經理

【答案】ABCD

39．以下屬于品質管理部的職責內容的有()。

A．企業(yè)文化和社區(qū)文化規(guī)章制度B．外部質量審核的協(xié)調

C．品牌策劃D．客戶關系管理E．信息化建設

【答案】BD

40．物業(yè)管理招標的主體一般是()。

A．物業(yè)的建設單位B．物業(yè)所在地的房地產行政管理部門

C．業(yè)主大會D．物業(yè)產權人E．物業(yè)使用人

【答案】 ACD

41．以下可以參與物業(yè)管理投標的專業(yè)管理公司的投標人有()。

A．電梯維修公司B．物業(yè)管理企業(yè)

C．樓宇設備專業(yè)公司D．清潔衛(wèi)生專業(yè)公司

E．園林綠化專業(yè)公司

【答案】ACDE

42．以下可以作為物業(yè)管理招標主體的有()。

A．建設單位B．承包商

C．業(yè)主大會D．政府機關

E．事業(yè)單位

【答案】ACD

43．物業(yè)管理招標的內容具有相對不確定性的原因是產品的()。

A．服務對象B．服務主體

C．服務需求D．服務供給

E．服務內容

【答案】ACE

44．物業(yè)管理招標文件應明確的事項有()。

A．開標日期B．開標地點

C．評標方式D．評標標準

E．開標時間

【答案】ABE

45．早期介入階段和前期物業(yè)管理階段，要求提供相應物業(yè)管理服務的主要招標內容有

（）。

A．對投標物業(yè)的規(guī)劃設計提供專業(yè)的合理化建議

B．對投標物業(yè)設施設備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見

C．參與物業(yè)的竣工驗收，并提出相應整改意見

D．設計物業(yè)管理模式，提出員工培訓計劃

E．客戶管理、客戶服務和便民措施

【答案】 ABCD

三、案例分析題（共2題，每題20分。請根據背景材料，按要求作答）

1、某住宅小區(qū)為多高層混合小區(qū)，在建設階段甲物業(yè)管理公司早期介入了該工程，如果你是該物業(yè)管理公司的高級管理者，你應該從哪些方面為建設單位提供建議，以便為今后的物業(yè)管理服務?在前期物業(yè)管理期間，會存在哪些工程質量保修責任，在保修期內，保修責任是誰?作為物業(yè)管理公司，你應該如何處理?

【答案要點】

(1)與建設單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；配合設備安裝，確保安裝質量；對內外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的敷設情況。

(2)物業(yè)工程質量保修分為兩個部分：一是業(yè)主從建設單位購買的產權專有部分；二是物業(yè)管理企業(yè)承接管理的共有區(qū)域及共用設施設備部分，這兩個部分的保修事務都應由建設單位承擔。

(3)作為物業(yè)管理企業(yè)，主要是向建設單位申報對物業(yè)共用區(qū)域及共用設施設備的質量保修，跟蹤并督促完成。業(yè)主專有部分由業(yè)主自行向建設單位提出處理要求，也可以向物業(yè)管理企業(yè)反映，物業(yè)管理企業(yè)負責轉告建設單位。

2、甲企業(yè)出讓土地使用權用于向乙銀行抵押借款3000萬元，2005年10月30日簽訂了抵押合同，尚未抵押登記。又于2006年1月15日與丙銀行以其抵押并辦理了抵押登記，借得貸款金額2500萬元，之后于2006年3月20日預定銀行以其抵押取得貸款2800萬元2006年10月30日該企業(yè)無力償還甲企業(yè)的借款，法院將該房產拍賣所得扣除拍賣費用以及稅金之后為4500萬元，(1)請問拍賣所得的處置順序如何?(2)剩余拍賣所得如何處置?(3)若拍賣所得中有1000萬元為2006年2月新建的在建工程價值，該2500萬元該如何考慮?

【答題要點】

(1)處分抵押房地產所得金額的分配順序為：①支付處分抵押房地產的費用；

②扣除抵押房地產應繳納的稅款；③償還抵押權人債權本息及支付違約金；④賠償由債 務人違反合同而對抵押權人造成的損害；⑤剩余金額交還抵押人。

(2)處分抵押房地產所得金額不足以支付債務和違約金、賠償金時，抵押權人有權向債 務人追索不足部分。

(3)首先償還丙銀行2500萬元，償還甲銀行和丁銀行的金額分別為1034·48萬元和

965．52萬元。如果有2500萬元的在建工程，該在建工程價值應該不列入抵押價值，甲無權優(yōu)先受償甲，首先受償2000萬元，剩余金額在三方之間按照金額比例償還。

第三篇：物業(yè)管理實務模擬試卷

一、單項選擇題[下列各題只有一個正確答案，請將正確答案代號統(tǒng)一填寫在上面表格內，每題1.5分，共15分。]

1、物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具備專門資質，并具有獨立企業(yè)法人地位，依據（）從事

物業(yè)管理相關活動的經濟實體。

A．業(yè)主公約

B．物業(yè)管理服務等級標準

C．合同法

D．物業(yè)服務合同

2、新設立的物業(yè)管理企業(yè)，其資質等級按最低等級核定，并設（）的暫定期。

A．半年

B．一年

C．二年

D．三年

3、某物業(yè)管理公司管理高層住宅類型的物業(yè)，總管理面積達120萬平方米，從管

理類型和面積上看，該公司符合申報（）資質條件。

A．一級

B．二級

C．三級

D．臨時

4、物業(yè)管理招標中關于評標委員會的說法錯誤的是（）。

A．評標專家由政府建立的物業(yè)管理評標專家?guī)熘谐槿?/p>

B．評標委員會應客觀公正地履行職責

C．評標委員會認識一般為5人以上單數(shù)，招標人數(shù)代表不少于1/2

D．評標委員會由招標人或招標代理機構負責組建

5、合同是當事人之間意思表示一致的結果。合同的訂立，必須經過（）兩個階段。

A．邀請要約、承諾

B．要約、反要約

C．要約、承諾

D．邀請要約、反要約

6、《中華人民共和國合同法》第十二條規(guī)定：“當事人訂立合同，有書面形式、口頭形式

和其他形式?！逼渲械钠渌问街饕感袨楹贤问剑簿褪峭ǔＨ藗兯f的（）。

A．書面合同

B．口頭合同

C．事實合同

D．其他合同

7、（）是指物業(yè)建設單位與物業(yè)管理企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權利義務所達成的

協(xié)議，是物業(yè)管理企業(yè)被授權開展物業(yè)管理物業(yè)的依據。

A．物業(yè)服務合同

B．前期物業(yè)服務合同

C．業(yè)主公約

C．早期介入合同

8、物業(yè)管理機構更迭時承接查驗不同于新建物業(yè)的承接查驗，其承接查驗內容、重點都有

一定區(qū)別。下列不屬于物業(yè)管理機構更迭時物業(yè)承接查驗準備工作的、內容是（）：

A．是否符合承接查驗條件

B．成立物業(yè)承接查驗小組

C．與業(yè)主委員會共同擬訂維修整改計劃

D．準備資料和工具

9、新建物業(yè)的物業(yè)管理工作移交中，移交方為該物業(yè)開發(fā)建設單位，承接方為（）：

A．物業(yè)管理企業(yè)

B．業(yè)主大會

C．社區(qū)居民委員會

D．建設行政主管部門

10、物業(yè)管理單位實施裝修管理的政策依據主要是（）以及其它規(guī)定。

A．《住宅使用說明書》

B．建設部110號令《住宅室內裝飾裝修管理規(guī)定》

C．《業(yè)主（住戶）手冊》

D．《業(yè)主公約》

二、多項選擇題[下列各題有兩個或兩個以上正確答案，請將正確答案代號統(tǒng)一填寫在上面

表格內，每題2分，共20分]

1、前期物業(yè)管理招標人采取公開招標方式的，應當在公共媒體上發(fā)布招標公告，并可在

（）發(fā)布免費招標公告。

A、中國物業(yè)管理協(xié)會網

B、《中國物業(yè)管理》雜志

C、中國建設報

D、中國住宅與房地產信息網

2、與前期物業(yè)服務合同相比，物業(yè)服務合同具有（）特點。

A、合同期長

B、期限明確

C、服務費用合理

D、穩(wěn)定性強

3、下列哪些原因可以視為物業(yè)服務合同的終止條件？（）

A、物業(yè)服務合同約定的期限屆滿，雙方沒有續(xù)簽合同的。

B、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主大會雙方協(xié)商一致解除合同的。

C、因不可抗力致使物業(yè)服務合同無法履行的。

D、物業(yè)管理企業(yè)法定代表人被依法逮捕。

4、從發(fā)生原因和責任看，工程質量問題可分為兩類，分別是（）

A、施工單位引起的質量問題

B、物業(yè)管理企業(yè)承接查驗失職

C、由于規(guī)劃、設計時考慮不周，造成功能不足、運行管理不經濟等問題

D、業(yè)主委員會未能發(fā)揮作用

5、物業(yè)綠化管理除了日常綠化養(yǎng)護管理工作外，還包括了（）等工作。

A、綠化翻新改造

B、花木種植

C、環(huán)境布置

D、節(jié)假日擺花

6、為了做好物業(yè)的消防安全管理工作，物業(yè)公司應著重加強哪些工作？（）

A、對轄區(qū)內業(yè)主的消防安全知識宣傳教育及消防安全檢查

B、建立專業(yè)消防隊伍

C、完善消防管理制度

D、加強消防設備設施的完善與維護保養(yǎng)工作

7、車輛管理注意事項主要有哪些？（）

A、車輛管理的交通標識及免責告示應充足明顯；

B、車主首次申請辦理停車年卡或月卡時應提交本人身份證、駕駛證、車輛行駛證原件

與復印件，并簽訂停車位使用協(xié)議，建立雙方車輛停放服務關系；

C、車輛停放必須符業(yè)主公約規(guī)定，切忌停放小區(qū)道路兩旁；

D、對于電梯直接通往室內停車場車庫的小區(qū)，必須做好電梯入口的安全防范監(jiān)控措

施，避免不法人員直接從地下車庫進入樓內。

8、物業(yè)管理緊急事件的處理過程分為（）階段。

A、事先準備

B、事中控制

C、事后處理

D、事后分析

9、物業(yè)服務費支出的編制依據包括（）

A、收費標準（單位時間費率形式）

B、管理計劃及實施計劃所需物業(yè)服務成本

C、可收費的管理面積

D、物業(yè)正常維修和養(yǎng)護計劃

10、某物業(yè)管理分公司擬寫行政公文，下列行政公文標題錯誤的是（）

A、給上級公司的函

B、給XX物業(yè)公司的通知

C、關于開展值班主任培訓的通知

D、關于給工程部配備電腦的申請報告

E、關于開展向災區(qū)捐款活動的倡議書

三、簡答題（3題，共18分）

1、簡述物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的含義與主要區(qū)別：（6分）

2、在共用設施設備的運行管理中，應通過哪些手段和措施開展節(jié)能管理？（6分）

3、在典型緊急事件處理中，火警物主要應對措施有哪些？（6分）

四、案例分析題一[本案例有三個問題，請將正確答案填在（）內。共5分] A公司是某高檔商品房住宅小區(qū)（總建設面積80萬平方米）的建設單位，現(xiàn)擬預售商品

房，選聘物業(yè)管理企業(yè)為該小區(qū)提供物業(yè)管理服務。請回答下列問題：

問題

1、、以下關于A公司選聘物業(yè)管理企業(yè)，正確的說法是：（）

A、可以采取協(xié)議方式選聘物業(yè)管理企業(yè)

B、應當通過招投標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)

C、應當通過招投標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，但如果投標人少于3個，則可以不通過政府房地產行

政主管部門批準，直接采用協(xié)議方式選聘物業(yè)管理企業(yè)

D、應當通過招投標的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，但如果投標人少于3個，且經政府房地產行政主管批

準，可以采用協(xié)議方式選聘物業(yè)管理企業(yè)

問題

2、若該公司最終決定聘請B公司為小區(qū)提供物業(yè)管理服務，下列哪些說法是正確的

（）？

A、A公司與B公司簽訂的合同稱為前期物業(yè)服務合同

B、A公司與B公司簽訂的合同稱為物業(yè)服務合同

C、A公司與B公司簽訂的合同可以采用會議紀要的形式

D、A公司與B公司簽訂的合同不可以約定合同期限

問題

3、現(xiàn)A公司與張某簽訂商品房買賣合同，以下關于買賣合同的說法正確是？（）

A、買賣合同不可以約定小區(qū)配套物業(yè)管理用房的所有權屬于A公司所有

B、買賣合同可以約定A公司不承擔尚未出售房屋的管理費

C、買賣合同可以約定張某所購買房屋的保修責任由B公司承擔

D、買賣合同應當包含A公司與B公司合同約定的內容

案例分析題二（12分）

某大廈座落于市中心，四面緊鄰街道，總建筑面積約9萬平方米，其中裙樓4層建筑面 積約2.5萬平方米為百貨商場及超市，A座塔樓28層約2.5萬平方米為四星級酒店，B座塔樓

40層約3.5萬平方米為商務寫字樓，地下室約7千平方米（部分為公共停車場）。大廈全部

使用中央空調。大廈主要機電設備集中設于地下室，統(tǒng)一運行管理。大廈建設單位（產權

所有者）為某上市公司甲，百貨商場、超市、酒店均由專業(yè)品牌企業(yè)以場地租賃形式經

營，經營區(qū)域內全部自行管理。寫字樓已出售了約2.8萬平方米。大廈入住已有半年，使用

率達95%。由甲公司自建自管，業(yè)主意見大。甲公司為盡快落實建管分離政策，在公眾媒體

發(fā)布物業(yè)管理招標公告。假設你所在的物業(yè)管理公司參與投標并中標，且任命你為該項目

經理，請您結合上述情況及物業(yè)管理方案的基本內容為本項目制定一個簡要的物業(yè)管理方

案。

第四篇：物業(yè)管理實務 模擬試卷

全國物業(yè)管理師職業(yè)資格考試模擬題

《物業(yè)管理實務》

一、單項選擇題（共30題，每題1分。每題備選項中，只有1個最符合題意）22

1、物業(yè)管理企業(yè)提供的服務是（）。

A.無償?shù)?B.微利的 C.有償?shù)暮陀缘?D.保本非盈利的 2.物業(yè)管理企業(yè)成立的標志是取得（）

A.企業(yè)名稱預先核準通知書 B.營業(yè)執(zhí)照 C.物業(yè)管理企業(yè)資質證書 D.驗資證明 3.對于三級資質的物業(yè)管理企業(yè)而言，要求物業(yè)管理專業(yè)人員、以及工程等方面的專職管理和技術人員不少于（）人。

A.5 B.10 C.20 D.30 4.下列項目中，必須通過招投標選聘物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)是（）。

A.一個辦公樓 B.已經成立了業(yè)主大會的住宅小區(qū) C.僅有4個投標方的一個新建尚未銷售的大型住宅小區(qū) D.已經成立了業(yè)主大會的住宅小區(qū)內的會所

5．下列選項中，不屬于物業(yè)管理方案的關鍵性內容的是（）。

A.組織架構與人員配備

B.費用測算與成本控制

C.管理方式、運作程序及管理措 D.物資裝備

6．招標人需要對已經發(fā)出去的招標文件進行必要的澄清或者修改的，應當在招標文件要求提交投標文件（）日前，以書面形式通知所有的招標文件收受人。A.5 B.7 C.10 D.15 7．在拍賣的過程中，屬于“要約”行為的是（）。

A.拍賣方發(fā)布拍賣公告 C.拍賣師擊槌

B.拍賣人宣布拍賣某物

D.競拍方的每次出價

8.業(yè)主公約正式訂立的時間是（）。

A.物業(yè)銷售前 B.物業(yè)銷售階段 C.物業(yè)入住階段 D.首次業(yè)主大會召開 9.（C）是民法、合同法的最基本原則。

A.平等原則 B.自由原則 C.誠信原則 D.公序良俗原則 10．從法律的角度來說，前期物業(yè)管理企業(yè)的起點是（）。（《物業(yè)管理條例》）

A.前期物業(yè)管理合同簽訂生效 B.竣工驗收

C.承接查驗 D.負責前期物業(yè)管理的企業(yè)入場 11．前期物業(yè)管理最明顯的特點是（）。

A.其特定內容是以后常規(guī)物業(yè)管理的基礎，對常規(guī)物業(yè)管理有著直接和重要的影響 B.在時間上和管理上均是一個過渡時期和過程 C.呈現(xiàn)管理服務的波動和不穩(wěn)定狀態(tài)

D.一般呈現(xiàn)出收入少，支出多，收支不平衡和虧損 12.承接查驗實施方案由（A）制定。

A.物業(yè)管理企業(yè) B.建設單位 C.物業(yè)管理企業(yè)或建設單位共同

D.物業(yè)管理企業(yè)或建設單位

13.物業(yè)管理承接查驗主要的方式是（）。

A.感官查驗 B.核對查驗 C.使用查驗 D.檢測查驗

14.以下各個選項中，屬于物業(yè)管理機構更迭時承接查驗的內容但是不屬于新建物業(yè)承接查驗內容的是（）。

A.物業(yè)資料 B.共用部位 C.各項費用與收支情況

D.共用設備設施

15.物業(yè)管理單位實施裝飾裝修管理的依據是建設部（）令《住宅室內裝飾裝修管理規(guī)定》。

A.99號 B.121號 C.110號

D.48號

16．因裝飾裝修活動造成了相鄰住宅的管道堵塞，（）應當負責修復和賠償。

A.裝修人 B.裝修施工單位 C.裝修人或者裝修施工單位 D.相鄰住宅的業(yè)主 17.裝飾裝修申報資料由（C）提供。

A.業(yè)主 B.物業(yè)管理單位 C.業(yè)主和施工單位 D.業(yè)主和物業(yè)單位 18.需要進行中修或局部大修更換部件的房屋是（B）。

A.基本完好房

B.一般損壞房 C.嚴重損壞房

19.定期維修又叫做（）。

A.狀態(tài)檢測下的預防維修 C.計劃性預防維修

B.改善性的預防維修 D.中修

D.危險房

20.對物業(yè)管理而言，應盡量避免（）。

A.計劃性預防維修 B.狀態(tài)監(jiān)測下的預防維修 C.改善性能的預防維修 D.事后維修 21．某小區(qū)入夏后發(fā)現(xiàn)蚊子驟然增多，最后合適的治理方法是（）。

A.利用誘餌誘殺 B.使用相關的器械滅殺

C.查找附近有沒有的積水，然后排干積水并加入藥物 D.安裝各種防蚊的紗窗 22.以下選項中，不屬于清潔衛(wèi)生服務內容的是（）。

A.建筑物外公共區(qū)域清潔 B.垃圾的收集與處理C.花木種植 D.管道疏通服務 23.安全防范工作周檢由（）負責。

A.安防隊伍的各班班組長 B.安防主管及項目領導

C.指定人員 D.指定的督察人員 24.義務消防隊伍每年應進行（B）次消防實戰(zhàn)演習。

A.1 B.1—2 C.2

D.3 25.對物業(yè)管理常見的緊急事件，針對同一類型的事件制定的預選方案要在（）個以上。

A.兩 B.三 C.四

D.五

26.物業(yè)管理投訴處理的要求不包括（B）。

A.誰受理，誰跟進，誰回復 B.暫時無法解決的，可讓客戶回去等候通知 C.做詳細記錄，并及時總結經驗 D.盡可能滿足業(yè)主的合理要求 27.在物業(yè)管理使用的各類文書中，（）的規(guī)范性最強。

A.行政公文 B.事務文書 C.制度文書 D.禮儀文書 28.企業(yè)因故提出與員工終止勞動合同的一項人事調整活動為（D）。A.辭職 B.解職 C.辭退 D.資遣

29．在銷售商品房的時候，購房者應該按照總購房款的（）的比例向售房單位交納維修資金。

A.1％-2％ B.2％－3％ C.3％－4％

D.4％－5％

30.全國物業(yè)管理企業(yè)信用檔案建設的原則是（D）

A.統(tǒng)一規(guī)劃、分級指導、集中申報，信息共享

B.統(tǒng)一建設、分步實施、分級管理、信息共享

C.統(tǒng)一建設、強化領導、分級管理、信息共享

D.統(tǒng)一規(guī)劃、分級建設、分步實施、信息共享

二、多項選擇題（共15題，每題2分。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0.5分）18 1.物業(yè)管理公司使用的請示屬于（2）

A.內行文 B.外行文 C.前行文

D.后行文 E.上行文

2.下列關于物業(yè)管理企業(yè)資質的說法中，錯誤的是（）。

A.資質審批并不是物業(yè)管理企業(yè)設立的一個必須條件

B.新設立的某家物業(yè)管理企業(yè)在申報資質的時候，審批部門可以根據其所具備的注冊資金、專業(yè)人員條件和所管理的物業(yè)面積給予不同的資質

C.一個物業(yè)管理企業(yè)管理的高層住宅面積為40萬平方米，管理獨立式別墅2萬平方米，單從所管理的物業(yè)面積這一標準來看，它符合二級資質的要求

D．在取得營業(yè)執(zhí)照之后的一個月內，物業(yè)管理企業(yè)應該到相應的主管部門申請資質 E.資質審批一定要在工商注冊登記后才能進行

3.影響物業(yè)管理企業(yè)機構設置的主要因素包括（2）

A.國家的宏觀政策 C.技術因素 B.企業(yè)戰(zhàn)略因素

D.組織規(guī)模及所處的階段 E.企業(yè)的員工素質

4.在物業(yè)管理企業(yè)從事的以下管理內容之中，帶有公共管理性質的有（2）。

A.向部分業(yè)主提供家政服務 B.向部分業(yè)主提供班車接送服務 C.物業(yè)區(qū)域內公共秩序的維護 D.市政設施的配合管理 E.物業(yè)的裝修管理 5.下列關于公開招標的表述中，正確的是（）。A.公開招標必須發(fā)布招標公告，但發(fā)布的途徑可以不是公共媒介 B.公開招標應當邀請所有符合投標條件的物業(yè)管理企業(yè)參加招標

C.公開招標的評選條件和程序是預先設定的

D.招標公告必須公開，但是招標的程序和中標的結果可以不公開

E.對于公開招標來說，投標人如果少于5個，則該公開招標無效，應當重新組織招標 6.專題培訓包括（ACD）。

A.更新觀念的培訓 B.專項管理培訓 C.外派培訓 D.專項技術培訓 E.晉升培訓 7．物業(yè)管理方案的實質性內容主要包括（2）。

A.招標物業(yè)項目的整體設想與構思、管理方式與運作程序

B.管理制度的制訂、檔案的建立與管理

C.早期介入及前期物業(yè)管理服務內容、常規(guī)物業(yè)管理服務綜述

D.費用測算與成本控制 E.管理指標

8.物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的區(qū)別表現(xiàn)在（2）。

A.前期物業(yè)服務合同是建設單位同物業(yè)管理企業(yè)簽訂的，物業(yè)服務合同是業(yè)主委員會代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂的

B.前期物業(yè)服務合同是不約定期限合同，物業(yè)服務合同是約定期限合同 C.前期物業(yè)服務合同的期限是不確定的，物業(yè)服務合同的期限是確定的 D.前期物業(yè)服務合同規(guī)范性較弱，物業(yè)服務合同規(guī)范性較強 E.前期物業(yè)服務合同的期限比較短，物業(yè)服務合同的期限比較長 9.對有爭議的物業(yè)服務合同的解決途徑包括（1）。

A.友好協(xié)商 B.向約定的仲裁委員會仲裁

C.向人民法院起訴 D.由物業(yè)管理單位解釋 E.聽從業(yè)主大會意見 10.物業(yè)管理企業(yè)支付的物業(yè)管理用房的有償使用費，應該計入（2）

A.管理費用 B.營業(yè)成本 C.直接材料費 D.只有人工費 E.遞延資產 11.物業(yè)管理工作移交中的重點和難點包括（CDE）。

A.物業(yè)資料的移交

B.共用部位的移交

C.共用配套設施和機電設備的接管

D.各項費用和資產的移交 E.物業(yè)管理運作的銜接

12.在物業(yè)管理機構發(fā)生更迭時的物業(yè)查驗的基本內容包括（ABC）。

A.物業(yè)資料情況 B.物業(yè)共用部位、共用設施設備及其管理現(xiàn)狀

C.各項費用與收支情況，項目機構經濟運行情況

D.業(yè)主產權范圍內的物業(yè)使用情況 E.業(yè)主的資料情況 13．處理緊急事件的要求包括（2）

A.企業(yè)應盡可能控制事態(tài)的惡化和蔓延 B.在態(tài)度上可適當消極 C.不管事件如何變化，要嚴格遵守原定的預防措施或應對方案 D.避免出現(xiàn)“多頭領導” E.應以不造成新的損失為前提 14.在能源消耗的公式中，屬于浪費掉的能源的是（1）。

A.Wc B.Wsb C.Ws

D.Wf E.Wb 15.關于公共安全防范管理服務的論述中，正確的是（2）。

A.在公共安全防范活動中，物業(yè)管理企業(yè)居于主導地位，必要時請政府相關部門協(xié)助 B.在公共安全防范活動中，政府相關部門居于主導地位，物業(yè)管理企業(yè)只是起到協(xié)助作用 C.物業(yè)管理企業(yè)的所提供的安全防范服務在本質上是防范性的，而不是要解決某些具體的安全問題的

D.物業(yè)管理企業(yè)對于小區(qū)內的治安等問題承擔全部責任

E.物業(yè)管理企業(yè)對于小區(qū)的治安所承擔的責任要以物業(yè)服務合同為依據

三、綜合分析題（共3題，每題20分）。

案例分析題

（一）某小區(qū)為多、高層混合小區(qū)，在建設階段A物業(yè)管理公司早期介入了該工程，如果你是該物業(yè)管理公司的高級管理者，請問：

（1）物業(yè)管理早期介入對于開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的有利之處（5分）（2）說明早期介入包括哪些階段？（3分）

（3）你應該從哪些方面為建設單位提供建議，方便今后的物業(yè)管理服務？（3分）（4）在前期物業(yè)管理期間，會存在哪些工程質量保修責任？（4分）（5）在保修期內，保修責任是誰？你該如何處理？（5分）

案例分析題

（二）王軍喜歡養(yǎng)花，經常把花盆放置在其外窗臺上。一天，天氣預報稱今日臺風來臨，讓市民做好防臺風準備。王軍因趕時間上班，未將放在窗臺上的花盆搬進屋內。中午臺風來臨，住在同樓的黃佳放學回家，恰好走到王軍家的樓下，被臺風刮落的花盆砸中頭部，當即昏倒在地，物業(yè)管理公司的巡邏保安員見狀，忙把其送往醫(yī)院搶救。經醫(yī)院搶救治療痊愈，但花費數(shù)萬元。黃佳父母找到王軍要求其賠償損失，王軍則稱花盆是臺風刮下來的，屬不可抗力，不同意賠償。為此，黃佳的父母向人民法院起訴，要求王軍賠償損失，并以管理不善為由將物業(yè)管理公司告上法庭。試問：

（1）本案可以依法應由誰來承擔賠償責任？（2分）（2）臺風將花盆刮落是否屬于不可抗力？為什么？（3分）

（3）物業(yè)管理公司依法是否應承擔賠償責任？（5分）

（4）如果你是某物業(yè)管理公司的安全管理人員，負責所承擔項目的安全管理工作。請說明安全防范管理服務包括哪些內容？治安防范的注意事項。（10分）

案例分析題

（三）某房地產開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)管理公司承擔前期物業(yè)管理。業(yè)主于2003年8月開始入住，2005年5月該‘小區(qū)召開首次業(yè)主大會會議，選舉產生了業(yè)主委員會，并按照業(yè)主大會決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務合同，合同于2005年8月1日零時生效。業(yè)主委員會以書面形式通知甲物業(yè)管理公司應于2005年8月飛日前辦理完成物業(yè)交接驗收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務人員退場，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務費為由，拒絕移交相應的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗。2006年8月15日，頂層的20戶業(yè)主發(fā)現(xiàn)房間在雨天滲水，于是聯(lián)名要求乙物業(yè)管理公司無償修復。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致，應由甲物業(yè)管理公司負責修繕。之后，乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關該問題的投訴。

問題

（1）上述20戶業(yè)主提出的修復請求是否合理?是否應由乙物業(yè)管理公司負責無償修復?（4）（2）乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當?如果您是該公司的負責人，如何處理業(yè)主的投訴?（4）（3）該小區(qū)的前期物業(yè)服務合同何時終止?(3分)（4）甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立?請說明理由(3分)（5）在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗的情況下，乙物業(yè)管理公司應如何進行物業(yè)承接查驗?(6分)

案例分析題

（四）凌晨四點，某高層辦公樓監(jiān)控中心的物業(yè)服務企業(yè)人員在監(jiān)控屏幕上發(fā)現(xiàn)一人打開二樓窗戶進入本大廈。

（1）值班監(jiān)控人員應采取措施的最佳順序?（2）物業(yè)管理人員在尋查中發(fā)現(xiàn)某辦公室內有異常晌動，但門窗緊閉。此時可以采取哪些措施?（3）如果發(fā)現(xiàn)嫌疑人，正確的處理方法是?（4）在控制嫌疑人后，物業(yè)服務企業(yè)應當采取哪些措施?

問題1答案要點及評分標準：

(1)調集公司保安人員，封閉大廈(2)報告派出所

(3)逐層尋查可疑人員蹤跡

(4)報告公司領導

問題2答案要點及評分標準：

(1)敲門詢問里面是否有人

(2)立即與該辦公室的使用人聯(lián)系 問題3答案要點及評分標準：

立即對嫌疑人進行詢問并等待公安機關人員到來

問題4答案要點及評分標準：

(1)保護現(xiàn)場

(2)通知辦公室使用人到場

(3)由當值物業(yè)管理人員對事件進行記錄(4)保存監(jiān)控錄像資料

參考答案

一、單項選擇題（共30題，每題1分）

1、C

2、C

3、B

4、C

5、D

6、D

7、D

8、D

9、C

10、A

11、A

12、A、13 B、14 C、15 C、16、A

17、C

18、B

19、C 20、D

21、C

22、C

23、B

24、B

25、A

26、B

27、A

28、D

29、B 30、D

二、多項選擇題（共30題，每題2分）

1、ACE

2、ABD

3、BCD

4、CDE

5、BC

6、ABD

7、BCE

8、AC

9、ABC

10、AB

11、CDE

12、ABC

13、ADE

14、ABCD

15、BCE

案例分析題

（一）參考答案

（1）對于開發(fā)商而言，有優(yōu)化設計、有助于提高工程質量和提高開發(fā)效益 對于物業(yè)管理企業(yè)有助于了解物業(yè)情況，為前期物業(yè)管理作充分準備

（2）物業(yè)開發(fā)項目的可行性研究階段、規(guī)劃設計階段、建設階段、銷售階段、竣工驗收階段

（3）與建設單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實整改

方案；配合設備安裝，確保安裝質量；對內外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；熟悉記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況

（4）物業(yè)工程質量保修分為二部分：一是業(yè)主從建設單位購買的產權專有部分；一是物業(yè)服務企業(yè)承接管理的物業(yè)共有區(qū)域及共用設施設備部分。

（5）由建設單位承擔。向建設單位申報對物業(yè)共用區(qū)域及共用設施設備的質量保修，跟蹤并督促完成。業(yè)主部分由業(yè)主自行向建設單位提出處理要求；也可以向物業(yè)服務企業(yè)反映，物業(yè)服務企業(yè)負責轉告建設單位。

案例分析題

（二）參考答案

1)應該由王軍承擔，根據民法通則第126條：建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發(fā)生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有權人或者管理人應當承擔民事責任。

2）不屬于不可抗力，因為這是可以預見且可以避免的，王軍未能盡到足夠的注意義務來防止花盆墜落，其本身是有過錯的。

3）物業(yè)管理公司在本案中不承擔賠償責任，因為陽臺屬于業(yè)主專有部分，花盆是業(yè)主自有物業(yè)，物業(yè)公司管理范圍只限于公共部分，對于陽臺上的花盆物業(yè)公司并不是管理人，業(yè)主才是法定的管理人。但是，小區(qū)如果發(fā)生這類事件，對物業(yè)公司的聲譽和品牌是一種極大的損害，因此，物業(yè)公司在平時工作中還是應當采取措施防止此類事件發(fā)生。如果發(fā)現(xiàn)住戶陽臺放了可能發(fā)生墜落危險的物品，應及時勸阻，勸阻無效的應送達整改通知書并要求其簽收。在臺風等惡劣天氣來臨前，應對全體業(yè)主發(fā)通告，要求其檢查有無不安全的擱置物、空調支架牢固不牢固，外墻有沒有脫落可能等，發(fā)現(xiàn)問題應及時落實整改措施。

（4）內容有：出入管理；安防系統(tǒng)的使用、維護和管理；施工現(xiàn)場管理；配合政府開展社區(qū)管理。

注意事項： 1）遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應立即向公安機關報告，并及時上報上級領導，協(xié)助公安機關迅速平息事件，防止事態(tài)擴大。

2）3）遇到違法犯罪分子正在進行盜竊等，應立即報警，協(xié)助公安機關制止 管轄范圍內公共區(qū)域如有精神病等特殊人員進入，應將其勸離管轄區(qū)，或通知其家屬等將其領走

4）轄區(qū)公共區(qū)域內出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時可禮貌查問

轄區(qū)內發(fā)生墜樓等意外事件，應立即通知急救單位及公安、家屬、并保護好現(xiàn)場，做好轄區(qū)業(yè)戶的安撫工作、等待急救單位及公安部門前來處理。

案例分析題

（三）參考答案

問題1答題要點及評分標準：（1)上述20戶業(yè)主要求修復的請求是合理的，因房屋未超過保修期限(2）；(2)但上述住戶要求乙物業(yè)管理公司無償修復是不合理的，因房屋在保修期內的維修責任應由建設單位負責(2分，凡答要求乙物業(yè)管理公司無償修復合理的，本得分點與上一得分點均不得分)。

問題2答題要點及評分標準：

(1)乙物業(yè)管理公司的做法不妥當(1分)；

(2)該公司應勘察現(xiàn)場，統(tǒng)計業(yè)主損失情況(1分)，積極向業(yè)主做好解釋工作，告知業(yè)主在保修期內，房屋應由建設單位無償保修(1分)；

(3）同時應將有關情況及時告知建設單位(或建議業(yè)主及時告知建設單位)，積極與建設單位聯(lián)系修繕，隨時向業(yè)主通報進展情況(1分)。

問題3 答題要點及評分標準：答“2005年7月31日（24時）”或(2005年8月1日(零時）”均可以得分(3分)。

問題4 答題要點及評分標準：拒絕移交的理由不成立，（1分）；理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務費甲，應通過業(yè)主委員會督促，物業(yè)服務企業(yè)訴訟等其它途經解決(2分，答因合同已終止，依法不能以任何理由拒絕移交相關物業(yè)管理資料，也可以得分)。

問題5答題要點及評分標準：乙物業(yè)管理公司應在業(yè)主委員會的配合下，對物業(yè)共用部位、共用設施設備逐一進行實物查驗，做好查驗記錄(1分)；盡可能邀請具有公信力的第三方(如政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會等)參加查驗工作，(1分)。(2）自查驗之日起，乙物業(yè)管理公司應建立共用部位、共用設施設備運行維修養(yǎng)護技術檔案（2分）（3）乙物業(yè)公司可從建設單位或城建檔案館獲取該小區(qū)相關原始檔案資料(2分)。

案例分析題

（四）參考答案

問題1答案要點及評分標準：

(1)調集公司保安人員，封閉大廈(2)報告派出所

(3)逐層尋查可疑人員蹤跡

(4)報告公司領導

問題2答案要點及評分標準：(1)敲門詢問里面是否有人

(2)立即與該辦公室的使用人聯(lián)系 問題3答案要點及評分標準：

立即對嫌疑人進行詢問并等待公安機關人員到來

問題4答案要點及評分標準：

(1)保護現(xiàn)場

(2)通知辦公室使用人到場

(3)由當值物業(yè)管理人員對事件進行記錄(4)保存監(jiān)控錄像資料

第五篇：物業(yè)管理實務模擬題二答案

實務模擬題二答案

物業(yè)管理師實務模擬題

（二）一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)1 標語、溫馨提示、啟事屬于物業(yè)管理的()應用文書。

A.事務類

B.告啟類

C.禮儀類

D.條據類

參考答案: B物業(yè)服務企業(yè)制訂招聘計劃的依據不包括()。

A.物業(yè)面積的大小

B.業(yè)主構成情況

C.物業(yè)管理市場的發(fā)展情況

D.管轄項目類型

參考答案: C業(yè)主及業(yè)主大會的基礎資料、會議決議、決定、請示報告記錄等文件，均屬于()保存的物業(yè)服務企業(yè)檔案。

A.短期

B.長期

C.階段性

D.永久

參考答案: D物業(yè)服務企業(yè)向物業(yè)使用人收取的公共性服務費收入、公眾代辦性服務費收入和特約服務收入應納入()。

A.物業(yè)經營收入

B.商業(yè)用房經營收人

C.物業(yè)管理收入

D.其他業(yè)務收入

參考答案: C物業(yè)服務企業(yè)對員工進行面試的正確程序是()。

A.營造和諧氣氛一列提綱一提問一結束一復審

B.列提綱一營造和諧氣氛一提問一結束一復審

C.營造和諧氣氛一準備提問一結束一復審

D.準備一營造和諧氣氛一提問一結束一復審

參考答案: D房屋及設施設備維修方式中，()適用于重點設施設備，以及利用率高的精、大、稀設備等。

A.計劃性預防維修

B.改善性的預防維修

C.狀態(tài)監(jiān)測下的預防維修

D.緊急搶修

參考答案: C物業(yè)服務企業(yè)在員工人職時即應明確告知，員工辭職應當提前()日以書面形式通知 企業(yè)。

A.20

B.30

C.60

D.10

參考答案: B下列選項中，屬于物業(yè)管理事務文書文種的是()。

A.計劃

B.批復、C.公約

D.會議紀要

參考答案: A招標人采取邀請招標方式的，應當向()個以上物業(yè)服務企業(yè)發(fā)出投標邀請書。

A.6

B.3

C.5

D.4

參考答案: B物業(yè)服務企業(yè)建立二級培訓體系的條件不包括()。

A.項目機構的數(shù)量較多且分布較散

B.企業(yè)員工集中，培訓資源較緊缺

C.企業(yè)所管物業(yè)類型結構復雜

D.企業(yè)員工整體素質較高，培訓資源比較充裕

參考答案: B

二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分;少選，所選的每個選項得0.5分)白蟻的防治方法主要有()。

A.挖巢法

B.藥殺法

C.誘殺法

D.生物防治法

E.器械滅蟻法

參考答案：ABCD

12高層和超高層住宅中，每層樓放置的消防器材應滿足的條件是()。

A.消防栓(箱)內配置4瓶滅火器

B.每個消防栓(箱)內均配置1～2盤水帶、水槍l支及消防卷盤

C.消防栓(箱)內配置2瓶滅火器

D.每個消防栓(箱)內均配置2～3盤水帶、水槍l支

E.每個消防栓(箱)外均配置S把消防扳手

參考答案: A,B房屋及設施設備的維修養(yǎng)護方式主要有()。

A.事前維護

B.改善性的預防維修

C.計劃性的維修

D.事后維修

E.緊急搶修

參考答案: B,D,E房屋完損等級劃分是根據房屋主要項目的完好或損壞程度來劃分的，這些項目包括

()。

A.房屋裝修

B.房屋結構

C.房屋設備

D.房屋價格

E.房屋產權

參考答案: A,B,C下列各項中，屬于邀請要約的有()。

A.拍賣廣告

B.投標

C.懸賞廣告

D.標價

E.招標

參考答案: A,C,E

三、案例分析題(共3題，共80分)

162011年10月24日15時許，某小區(qū)業(yè)主楊女士行走至北門附近時，突然遭人毆打，值班保安員目睹了整個過程，但由于未了解雙方是何種關系，故未上前制止。第二天，楊女士找到該小區(qū)物業(yè)管理公司，要求其賠禮道歉并賠償經濟損失費。小區(qū)物業(yè)管理公司認為，楊女士被毆打屬私人恩怨，與其無關。楊女士與物業(yè)管理公司協(xié)商未果，遂以自己遭毆打時，小區(qū)保安員沒有及時阻攔，沒有盡到維護小區(qū)公共秩序的管理義務為由，將該小區(qū)物業(yè)管理公司告上法庭，要求其賠償精神損失費和經濟損失共計2 000元。

問題

16.該小區(qū)物業(yè)管理公司的說法是否正確?說明理由。

17.針對本案例，物業(yè)管理公司應加強哪些方面的管理?

18.假如你是該小區(qū)保安員，為避免此類事件發(fā)生可采取哪些措施加強安全防范工作?

19.在物業(yè)管理區(qū)域內進行公共安全防范管理時，門崗崗位的服務要求是什么?

20.結合案例分析，物業(yè)管理公司治安防范的注意事項。

系統(tǒng)解析:

16.該小區(qū)物業(yè)管理公司的說法不正確。

理由：物業(yè)管理公司應履行在物，業(yè)管理區(qū)域內，進行公共秩序管理服務的義務。公共秩序 管理服務包括公共安全防范管理服務、消防管理服務和車輛停放管理服務等方面內容。楊女士在該小區(qū)內遭人毆打，物業(yè)公司的公共安全防范管理服務不到位，應承擔一定責任。

17.物業(yè)管理公司應加強小區(qū)內的公共安全防范管理，重點是出入管理，安防系統(tǒng)的使用、維護和管理等工作。

18.(1)加強小區(qū)出入管理。熟悉國家有關法律法規(guī)、本小區(qū)公共秩序管理服務規(guī)章制度，熟悉本崗位工作規(guī)程及相關安防設施設備的使用方法，合理控制出入管理環(huán)節(jié)，認真履行崗位職責，發(fā)現(xiàn)異常情況及時采取相應防范措施。

(2)合理利用安防系統(tǒng)。熟練掌握安防系統(tǒng)的技術性能，使之相互配合，正確使用。在發(fā)生此類案件時及時采取監(jiān)控措施，為警方提供案件證據。

(3)做好安全防范檢查工作。

19.門崗崗位的服務要求包括：

(1)服從領導，聽從指揮。

(2)熟悉物業(yè)及業(yè)主(或物業(yè)使用人)基本情況，如業(yè)主(物業(yè)使用人)家庭成員、樓宇結構、消防設備、各類技防設備、各類機電設備分布情況、消防中心、應急反應等。

(3)按規(guī)定路線和方式巡邏、簽到，未簽到或不及時簽到要記錄原因。

(4)熟悉人員和物品出入管理流程，具備條件的，可對外來人員及外搬物品做好記錄及控制。

(5)觀察細致，反應迅速，按照有關規(guī)定及時發(fā)現(xiàn)、處理各種事故隱患及突發(fā)事件。

(6)相互配合，妥善處理各種問題。對于超出職權或無法處理的情況，應及時匯報。

20.物業(yè)管理公司治安防范的注意事項如下。

(1)遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事，應立即向公安機關報告，并及時上報上級領導，協(xié)助公安機關迅速平息事件，防止事態(tài)擴大。

(2)遇有違法犯罪分子正在進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，應立即報警，協(xié)助公安機關制止，并采取積極措施予以搶救、排險，盡量減少損失。對于已發(fā)生的案件，應做好現(xiàn)場的保護工作，以便公安機關進行偵查破案。

(3)管轄范圍內公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時，應將其勸離管轄區(qū)，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領走。

(4)轄區(qū)公共區(qū)域內出現(xiàn)可疑人員，要留心觀察，必要時可禮貌查問。

(5)管轄區(qū)域內發(fā)生墜樓等意外事故，應立即通知急救單位及公安部門、家屬，并圍護好現(xiàn)場，并做好轄區(qū)業(yè)主的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。

17某物業(yè)服務公司欲招聘3名不同崗位的員工，人事部主管小張制訂了招聘計劃，主要內容包括：計劃招聘人員總數(shù)和人員結構，招聘信息發(fā)布的時間、方式與范圍等。問題

21.本案例中，人事部主管小張制訂的招聘計劃的主要內容還應包括哪些?

22.該物業(yè)服務公司可采取的選拔方法有哪些?

23.簡述入職培訓的主要環(huán)節(jié)。

24.新員工出現(xiàn)哪些情況，該物業(yè)服務公司可對其進行辭退?

25.對中高級管理人員的崗位培訓主要包括哪些內容?

系統(tǒng)解析:

21.本案例中，人事部主管小張制訂的招聘計劃的主要內容還應包括：各類人員的招聘條件;招聘的渠道;招聘方法。

22.該物業(yè)服務公司可采取的選拔方法有：面試、心理測驗、知識測驗和勞動技能測驗。

23.入職培訓一般包括職前培訓和試用培訓兩個環(huán)節(jié)。職前培訓是指在新員工上崗前，為其提供基本的知識培訓，目的是使新員工了解公司的基本情況，熟悉公司的各項規(guī)章制度，掌握基本的服務知識。試用培訓是對新員工在試用期內，在崗位進行的基本操作技能的培訓，以使新員工了解和掌握所在崗位工作的具體要求。

職前培訓的內容包括公司發(fā)展史、公司概況及規(guī)章制度、公司組織架構、公司企業(yè)文化、職業(yè)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理基礎知識、安全常識等。試用培訓的內容為崗位工作職責及工作要求。

24.新員工若出現(xiàn)下列情況時，該物業(yè)服務公司可對其進行辭退：

(1)在試用期間被證明不符合錄用條件的。

(2)嚴重違反勞動紀律或者用人單位規(guī)章制度的。

(3)嚴重失職，營私舞弊，對用人單位利益造成重大損害的。

(4)被依法追究刑事責任的。

25.對中高級管理人員的崗位培訓主要包括：①知識培訓。中高級管理人員知識培訓的主要內容包括：經濟學、組織行為學、心理學、公共關系學、彳撖管理學、市場營銷相關知識，物業(yè)服務企業(yè)財務管理、物業(yè)管理法規(guī)、房地產經營等知識;②能力培訓。中高級管理人員能力培訓的主要內容包括：物業(yè)管理各項活動的組織、內外溝通協(xié)調、經營服務的策劃、物業(yè)服務企業(yè)運作制度的訂立、物業(yè)管理拓展和物業(yè)管理方案的制訂、突發(fā)事件的處理等能力。

18業(yè)主李先生來到某物業(yè)服務中心，想咨詢有關物業(yè)服務費構成和支出方面的問題，接待員

小趙告訴李先生：“我不明白，等我們領導來了再說”。此時，服務中心門外又來了一位黃先生，小趙對黃先生說了句：“等等，我們現(xiàn)在正在接待業(yè)主”。

問題

25.在接待業(yè)主來訪時，應注意哪些問題?

26.本案例中，兩位業(yè)主需要接待，作為物業(yè)服務中心的接待員應該如何處理為好?

27.在物業(yè)管理服務活動中，物業(yè)服務企業(yè)及員工與客戶的溝通方法有哪些?

28.物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主的溝通準備工作要求有哪些?

29.分析與客戶溝通的注意事項

系統(tǒng)解析:

25.在接待業(yè)主來訪時，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標準操作，這與平時的培訓和不斷的實踐是分不開的。另外，第一時間接待業(yè)主也很關鍵，要讓業(yè)主在到達服務中心的第一時間就受到關注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問題復雜化。最后，當業(yè)主簡單說明咨詢內容后，接待人員應快速判斷自己能否準確解答，如果存在困難，則應向其他工作人員請求支援或查閱相關文件資料，盡可能讓業(yè)主得到滿意的答復。

26.在這種情況下，接待人員應立即判斷兩項工作中是否有一項可在非常短時間內完成，如果可以，則讓另一位來訪者稍等，先處理簡單事務;如果發(fā)現(xiàn)兩項事務都無法很快處理完，則應立刻請求其他工作人員的支援，協(xié)助接待工作，這樣可提高工作效率，節(jié)約業(yè)主時間，同時避免使業(yè)主有受冷落的感覺，產生不滿情緒。

27.在物業(yè)管理服務活動中，物業(yè)服務企業(yè)及員工與客戶的溝通方法有：傾聽、提問、表示同情、解決問題和跟蹤。

28.物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主的溝通準備工作要求如下。

(1)物業(yè)服務企業(yè)中的管理人員應熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運用于物業(yè)管理實踐。

(2)客戶溝通相關人員應充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況，熟悉物業(yè)區(qū)域內各類設施設備、場地的功能、特點和要求。

(3)在日常的物業(yè)管理服務中，要勤于學習，勤于思考，注意觀察、了解物業(yè)區(qū)域內的業(yè)主(或物業(yè)使用人)的基本情況。

(4)物業(yè)服務企業(yè)應定期對物業(yè)管理服務人員進行必要的培訓，使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求，以達到良好的溝通效果。

29.與客戶溝通的注意事項：

(1)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時，應態(tài)度誠懇、神情專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關的事。對較簡單或能夠立即回答的問題要當場解釋，對職權范圍內可以

決定 的事項立即予以答復，對較復雜或不能立即決定的問題要致歉并解釋，請高級管理人員回答或另行約定溝通的時間、地點和人員。

(2)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，不應有多余的肢體動作或不恰當行為，如過多的手勢，不停地整理頭發(fā)等。注意傾聽別人的談話，不得輕易打斷。服務行為要適度，避免影響溝通氣氛。

(3)在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。物業(yè)管理人員對業(yè)主(或物業(yè)使用人)所提任何問題和要求，均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解，必要時可作耐心解釋，但不宜指責、否定和駁斥。

(4)物業(yè)服務的溝通應根據溝通的對象、目的、內容和地點的不同采取相應的溝通方法。如和老人溝通時，首先要尊重對方，溝通的氣氛要莊重，語速不宜過快;而與年輕人溝通，則可以相對自由放松。當對方偏離溝通主題時，應用適當技巧予以引導。

(5)客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔?？蛻羲嵋螅瑹o論能否滿足，應將結果及時反饋客戶。