第一篇：物業(yè)管理實務 備考沖刺

物業(yè)管理實務 備考沖刺 單項選擇題

1.一級資質物業(yè)管理企業(yè)注冊資本應為人民幣（C）萬元以上。A.50

B.300 C.500

D.1000

2.新設立的物業(yè)管理企業(yè)應當自領取營業(yè)執(zhí)照之日起（A）日內，向工商注冊所在地直轄市、設區(qū)的市的人民政府房地產主管部門申請資質。A.30

B.45 C.60

D.90

3.某物業(yè)管理公司僅管理高層住宅類型的物業(yè)，管理總面積達120萬平方米，從管理類型和面積上看，該公司符合申報（C）資質條件。A.一級

B.二級 C.三級

D.三級暫定

4.前期物業(yè)管理招標投標結束后，招標人和中標人應當自中標通知書發(fā)出之日起（C）日內，按照招標文件和中標人的投標文件訂立書面前期物業(yè)服務合同。A.7

B.15 C.30

D.45 5.在前期物業(yè)管理招標投標中，評標委員會根據評標結果向招標人推薦不超過3名有排序的合格的中標候選人。招標人（D）。A.可任選其中一個作為中標人 B.應以報價最低的為中標人

C.應報請房地產行政主管部門確定中標人 D.應按照中標候選人的排序確定中標人

答案：

1.C 2.A 3.C4.C 5.D

6.物業(yè)管理投標的過程包括：①準備投標文件，②獲取招標信息，③登記并取得招標文件，④參加開標、現場答辯會議，⑤送交投標文件，⑥簽訂物業(yè)服務合同（或前期物業(yè)服務合同）。正確的投標步 驟是（D）。

A.③－②－①－④－⑤－⑥

B.③－②－①－⑤－④－⑥ C.②－③－①－④－⑤－⑥

D.②－③－①－⑤－④－⑥ 7.物業(yè)服務合同由（C）與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂。A.各業(yè)主分別

B.業(yè)主大會 C.業(yè)主委員會代表業(yè)主

D.物業(yè)建設單位 8.業(yè)主臨時公約由（A）制定。

A.建設單位

B.購房人

C.物業(yè)管理企業(yè)

D.房地產行政主管部門 9.物業(yè)管理的早期介入是建設單位引入的（D）。A.設計工作

B.工程監(jiān)理工作 C.開發(fā)建設工作

D.物業(yè)管理咨詢活動 10.前期物業(yè)管理是指從前期物業(yè)服務合同簽訂之日起至（D）之日止的物業(yè)管理活動。A.首次業(yè)主大會會議召開

B.業(yè)主大會成立

C.50%業(yè)主入住

D.物業(yè)服務合同生效 答案：

6.D 7.C 8.A 9.D

10.D 11.業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)管理企業(yè)，原物業(yè)管理企業(yè)應向（B）交還有關的物業(yè)管理資料和物業(yè)管理用房等。

A.建設單位

B.業(yè)主委員會 C.政府主管部門

D.新物業(yè)管理企業(yè)

12.因住宅室內裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞等，（A）應當負責修復和賠償。

A.裝修人

B.裝修企業(yè) C.裝修施工人員

D.物業(yè)管理公司

13.在購房合同約定的期限內，業(yè)主未辦理入住及其相應手續(xù)的，（C）。A.建設單位和物業(yè)管理企業(yè)將視業(yè)主入住不成立 B.建設單位和物業(yè)管理企業(yè)將視業(yè)主入住成立

C.業(yè)主未與建設單位聯系并作有效聲明的，視同入住成立

D.即使業(yè)主與建設單位聯系并作有效聲明，仍視為入住不成立 14.檢查墻體裝飾面是否空鼓最適合采?。˙）查驗方法。A.測量

B.敲擊 C.使用

D.目測

15.房屋主體按建筑結構類型和材料劃分類別，不包括（D）。A.磚結構

B.木結構 C.鋼筋混凝土結構

D.框架結構 答案：

11.B 12.A 13.C 14.B 15.D

16.對于重點和重要設施設備的維修，應該更加強調（C）。A.事后維修

B.緊急搶修 C.預防性維修

D.大修

17.物業(yè)供配電系統(tǒng)技術檔案不包括（B）記錄。A.日常運行

B.客戶投訴

C.維修和技術改造

D.各項電氣預防性實驗和其它測試 18.下列四種方法中，不屬于白蟻防治主要方法的是（C）。A.挖巢法

B.藥殺法 C.熏蒸法

D.誘殺法

19.下列四項工作中，不屬于小區(qū)綠化日常養(yǎng)護工作的是（D）。A.澆水

B.病蟲害防治 C.雜草防治

D.綠化改造工程

20.下列關于物業(yè)管理區(qū)域內安全防范工作責任的說法中，表述正確的是（A）。A.物業(yè)管理企業(yè)應當協助做好物業(yè)管理區(qū)域內的安全防范工作 B.物業(yè)管理企業(yè)對管理區(qū)域內的治安防范工作負有全部責任

C.物業(yè)管理區(qū)域內發(fā)生刑事案件時，物業(yè)管理企業(yè)不承擔任何責任 D.物業(yè)管理企業(yè)可對嫌疑人進行留置訊問

答案：

16.C 17.B 18.C19.D 20.A

21.下列關于消防通道管理的說法中，正確的是（B）。A、物業(yè)管理公司可視具體情況將部分消防通道劃為停車位 B、物業(yè)管理公司任何時候都不能將消防通道劃為停車位 C、物業(yè)管理公司如將消防通道劃為停車位，應做好安全警示 D、業(yè)主在消防通道停車與物業(yè)管理公司無關，無須進行管理

22.電梯出現緊急情況時，乘客應采取的正確措施是（C）。A.確認電梯處于靜止狀態(tài)，撬開轎廂門逃生 B.通過安全窗撤離轎廂

C.通過電話或對講系統(tǒng)通知管理人員，靜候救援

D.通過電話或對講系統(tǒng)，在管理人員的指揮下采取措施自救 23.實行物業(yè)服務費用酬金制的，物業(yè)管理企業(yè)應當向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金年度預決算并每（C）不少于一次公布物業(yè)服務資金收支情況。A.三個月

B.半年 C.一年

D.二年

24.實行物業(yè)服務費用酬金制的，預收的物業(yè)服務資金包括（B）和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。

A.物業(yè)服務成本

B.物業(yè)服務支出

C.物業(yè)服務支出、法定稅費

D.物業(yè)服務成本、法定稅費 25.住宅專項維修資金屬于（B）所有。

A.物業(yè)管理企業(yè)

B.全體業(yè)主 C.物業(yè)管理企業(yè)和全體業(yè)主

D.建設單位

答案：

21.B 消防檢查的方法22.C 電梯管理措施23.C 24.B 同上25.B

26.在業(yè)主大會成立前，住宅專項維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)（A）。A.提出計劃，房地產行政主管部門審核后劃拔 B.自行決定

C.與部分業(yè)主商議決定 D.與建設單位商議決定

27.物業(yè)服務合同約定以外的物業(yè)服務收費采取的是（D）。A.政府定價

B.政府指導價

C.業(yè)主定價

D.物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主協商確定

28.新建物業(yè)承接驗收時，物業(yè)管理公司應向（B）索取物業(yè)檔案資料。A.業(yè)主

B.建設單位 C.施工單位

D.監(jiān)理單位

29.某項目管理處擬購置固定資產，須書面報請公司批準，采用的文書類型應是（C）。A.通知

B.報告 C.請示

D.決定

30.按照《住宅室內裝飾裝修管理辦法》（建設部令第110號），業(yè)主在辦理住宅裝飾裝修手續(xù)時，物業(yè)管理企業(yè)（或指定方）可以按照裝飾裝修管理服務協議，收?。ˋ）。A.管理服務費

B.審批費 C.施工現場管理費

D.裝修保證金

答案：

26.A

27.D

28.B

29.C

30.A 31.二級物業(yè)管理企業(yè)資質證書由（BD）頒發(fā)和管理。

A.國務院建設主管部門

B.省、自治區(qū)人民政府建設主管部門 C.省、自治區(qū)人民政府房地產主管部門 D.直轄市人民政府房地產主管部門 E.設區(qū)的市的人民政府房地產主管部門

32.新設立的物業(yè)管理企業(yè)在申請資質時，除應提供營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)章程、驗資證明之外，還要持（ACD）向當地房地產主管部門申報。A.企業(yè)法定代表人的身份證明 B.企業(yè)總經理的身份證明

C.物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同 D.管理和技術人員的職稱證書和勞動合同 E.物業(yè)服務合同

33.物業(yè)管理招標的主體包括（BCE）。

A.物業(yè)管理企業(yè)

B.物業(yè)建設單位 C.業(yè)主大會

D.業(yè)主委員會 E.物業(yè)所有權人

34.前期物業(yè)服務合同與物業(yè)服務合同兩者的區(qū)別有（ABE）。A.簽訂合同的主體不同 B.合同終止條件不同

C.前期物業(yè)服務合同須經政府主管部門批準，物業(yè)服務合同則不需要

D.前期物業(yè)服務合同屬于固定期限合同，物業(yè)服務合同屬于無固定期限合同 E.前期物業(yè)服務合同屬于無固定期限合同，物業(yè)服務合同屬于固定期限合同

35.下列關于業(yè)主公約的說法中，正確的有（AB）。A.業(yè)主公約經業(yè)主大會通過后生效 B.業(yè)主公約對全體業(yè)主具有約束力 C.業(yè)主公約對物業(yè)管理企業(yè)具有約束力

D.業(yè)主公約對物業(yè)建設單位具有法律約束力 E.業(yè)主公約僅有道義上的約束力 答案：

31.BD

32.ACD

33.BCE

34.ABE 35.AB

36.某物業(yè)竣工交付6個月時，因電梯機房漏雨滲水致使電梯停梯。下列說法中，正確的有（AC）。

A.立即通知電梯公司解決故障停梯問題

B.電梯公司應履行保修責任，并承擔維修費用 C.建設單位應承擔此次事故的全部費用

D.物業(yè)管理企業(yè)應承擔滲漏機房的維修責任及費用

E.電梯機房屬物業(yè)共用部位，修繕費用應在專項維修資金中列支

37.按使用功能劃分，物業(yè)可分為（ACDE）物業(yè)。A.居住

B.公共 C.商業(yè)

D.工業(yè) E.其他

38.物業(yè)管理區(qū)域停車場的物業(yè)管理人員一般應包括（CDE）。A.車輛維修員

B.車輛清洗員 C.交通疏導及管理員

D.停車場保潔員 E.停車收費員

39.物業(yè)管理企業(yè)主營業(yè)務收入包括（ABD）收入。A.物業(yè)管理

B.物業(yè)經營 C.政策性虧損補貼

D.物業(yè)大修 E.共用部位的租賃收入

40.物業(yè)管理企業(yè)利潤總額包括（BCDE）。A.企業(yè)所屬項目上交的管理酬金

B.營業(yè)利潤

C.投資凈收益

D.營業(yè)外收支凈額 E.補貼收入

答案：

36.AC 37.ACDE 38.CDE 39.ABD 40.BCDE 41.物業(yè)服務支出的構成不包括（BE）。

A.物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用 B.物業(yè)管理企業(yè)財產保險費用

C.物業(yè)共用部位、共用設施設備保險費用 D.管理服務人員的工資

E.項目管理處用房裝飾裝修費用

42.按照《物業(yè)服務收費管理辦法》，物業(yè)服務收費實行（BC）。A.政府定價

B.政府指導價 C.市場調節(jié)價

D.業(yè)主定價 E.政府與業(yè)主共同定價 43.住宅專項維修資金可用于（BCD）。A.彌補物業(yè)管理經費的不足

B.共用部位、共用設施設備的大修 C.共用部位、共用設施設備的更新 D.共用部位、共用設施設備的改造 E.共用部位、共用設施設備的日常維修

44.下列關于物業(yè)服務費用包干制的說法中，正確的有（AD）。A.由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用

B.管理服務利潤是固定的，不隨物業(yè)管理成本的變動而變動

C.物業(yè)管理企業(yè)應聘請專業(yè)審計機構對物業(yè)服務費用收支情況進行審計 D.物業(yè)服務費用收支相抵，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔 E.物業(yè)服務費用中不包括法定稅費

45.物業(yè)管理信用檔案的建立范圍包括（AB）。

A.物業(yè)管理企業(yè)

B.物業(yè)管理專業(yè)人員 C.業(yè)主委員會

D.建設單位 E.物業(yè)使用人

答案：

41.BE

42.BC

43.BCD

44.AD

45.AB 案例分析題

（一）某物業(yè)管理公司管理一高層住宅小區(qū)，近斯收到部分業(yè)主投訴及建議，具體意見匯總見下表。問題1：解決上述問題，需要資金投入的項目有哪些？費用如何解決（不考慮人工、培訓等管理成本的增加）？（5分）

編號

意 見 與

建 議 1

部分樓梯間陳舊，要求進行粉刷

保安人員更換頻繁，給小區(qū)安全管理帶來隱患 3

小區(qū)內停車秩序混亂，建議加強管理 4

小區(qū)外市政道路邊常有小攤販，環(huán)境臟亂，建議加強管理 5

常有人到小區(qū)散發(fā)廣告，住戶反感，也存在不安全因素 6

樓道燈損壞頻率高，建議及時檢查更換 7

某部電梯安全隱患嚴重，需要大修 8

建議小區(qū)外墻全部翻新

9小區(qū)老鼠和蚊蠅較多（特別是蚊子），建議采取措施 10

小區(qū)內出現業(yè)主丟失自行車情況，要求加強管理 11

部分業(yè)主要求減免物業(yè)服務費 12

希望提供家政服務

部分業(yè)主反映交通不便，要求向交通部門建議增設到達小區(qū)的公交線路 14

建議清潔工作業(yè)時間與業(yè)主的上下班時間盡量錯開，避免與業(yè)主爭用電梯

問題2：上述不屬于物業(yè)管理企業(yè)管理職責范圍的項目有哪些？對此，物業(yè)管理企業(yè)應如何處理？（4分）

問題3：試分析第9項問題產生的可能原因和應采取的措施？（4分）問題4：在上述所有問題中，您認為不可能滿足業(yè)主要求，僅需要進行必要的溝通和解釋的項目是哪一項？為什么？（4分）

問題5：針對上述問題，請結合您的工作實踐，試舉出至少三項管理措施，以提高管理服務水平？（3分）答案：

案例分析題

（一）問題1答案要點及評分標準：

（1）需要資金投入的項目有：第1、6、7、8、9項（2.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分）。

（2）其中第1、6、9項應在物業(yè)服務費在中列支（1.5分，答對每項0.5分，錯答1項得0分）；第7、8項從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分攤（1分，每項0.5分，錯答1項得0分；答對從住宅專項維修資金中列支，或由全體業(yè)主分攤均可得分）。問題2答案要點及評分標準：

（1）第4項和第12、13項（2分，答對任意2項得2分，答對1項得1分，錯答1項得0分）。（2）物業(yè)管理企業(yè)應向業(yè)主作出解釋，第4項和第13項不屬于物業(yè)管理企業(yè)直接管理職責范圍，無權直接處理（1分）；物業(yè)管理企業(yè)應向有關部門（城管、交通等）反映，積極協調，爭取解決，可積極聯系家政，按業(yè)主要求提供相應服務（0.5分）；并跟蹤事態(tài)，及時向業(yè)主通報（0.5分）。（凡未答第12項如何處理的不扣分）。問題3答案要點及評分標準：

（1）可能原因有：環(huán)境臟亂。其中積水較多是滋生蚊蠅的主要原因；有食源是老鼠較多的原因（2分）。

（2）應采取措施：加強環(huán)境治理，包括：及時清運垃圾，積水處理，加強藥物滅殺蚊蠅，利用鼠夾、毒餌等物理、化學、生物等方法滅鼠（1.5）；同時加強宣傳教育，取得業(yè)主配合（0.5分）。

問題4答案要點及評分標準： 第11項（2分），因為物業(yè)管理服務是公共性服務，所有業(yè)主均有按同等標準交納物業(yè)服務費用的義務（2分，答因受契約、合同等約定，不能隨意減免物業(yè)服務費，也可以得分）。問題5答案要點及評分標準：

1、加強基礎管理，包括日常檢查和員工培訓；

2、調整優(yōu)化管理服務工作流程；

3、加強安全管理，公共秩序管理；

4、加強小區(qū)共用設施設備的更新改造工作；

5、加強小區(qū)衛(wèi)生管理工作；

6、加強溝通和宣傳工作（答對上述任意3項得3分，答出其它措施，只要合理也可以得分）。

案例分析題

（二）某房地產開發(fā)公司開發(fā)的某住宅小區(qū)，由甲物業(yè)管理公司承擔前期物業(yè)管理。業(yè)主于2003年8月開始入住，2005年5月該小區(qū)召開首次業(yè)主大會會議，選舉產生了業(yè)主委員會，并按照業(yè)主大會決議選聘了乙物業(yè)管理公司。業(yè)主委員會與乙物業(yè)管理公司簽訂了物業(yè)服務合同，合同于2005年8月1日零時生效。業(yè)主委員會以書面形式通知甲物業(yè)管理公司應于2005年8月1日前辦理完成物業(yè)交接驗收手續(xù)。甲物業(yè)管理公司收到業(yè)主委員會書面通知后，安排了該小區(qū)管理服務人員退場，但以部分業(yè)主欠繳物業(yè)服務費為由，拒絕移交相應的物業(yè)管理資料，拒不配合物業(yè)交接查驗。

2006年8月15日，頂層的20戶業(yè)主發(fā)現房間在雨天滲水，于是聯名要求乙物業(yè)管理公司無償修復。乙物業(yè)管理公司稱這是因甲物業(yè)管理公司管理不善所致，應由甲物業(yè)管理公司負責修繕。之后，乙物業(yè)管理公司不再受理業(yè)主有關該問題的投訴。問題1：上述20戶業(yè)主提出的修復請求是否合理？是否應由乙物業(yè)管理公司負責無償修復？（4分）

問題2：乙物業(yè)管理公司的做法是否妥當？ 如果您是該公司的負責人，如何處理業(yè)主的投訴？（4分）

問題3：該小區(qū)的前期物業(yè)服務合同何時終止 ？（3分）

問題4：甲物業(yè)管理公司拒絕移交的理由是否成立？請說明理由（3分）

問題5：在甲物業(yè)管理公司拒絕移交物業(yè)管理資料和配合物業(yè)交接查驗的情況下，乙物業(yè)管理公司應如何進行物業(yè)承接查驗？（6分）答案：

案例分析題

（二）問題1答題要點及評分標準：

（1）上述20戶業(yè)主要求修復的請求是合理的，因房屋未超過保修期限（2分）；

（2）但上述住戶要求乙物業(yè)管理公司無償修復是不合理的，因房屋在保修期內的維修責任應由建設單位負責（2分，凡答要求乙物業(yè)管理公司無償修復合理的，本得分點與上一得分點均不得分）。

問題2答題要點及評分標準：

（1）乙物業(yè)管理公司的做法不妥當（1分）；

（2）該公司應勘察現場，統(tǒng)計業(yè)主損失情況（1分），積極向業(yè)主做好解釋工作，告知業(yè)主在保修期內，房屋應由建設單位無償保修（1分）；

（3）同時應將有關情況及時告知建設單位（或建議業(yè)主及時告知建設單位），積極與建設單位聯系修繕，隨時向業(yè)主通報進展情況（1分）。問題3答題要點及評分標準：

答“2005年7月31日（24時）”或“2005年8月1日（零時）”均可以得分（3分）。問題4答題要點及評分標準： 拒絕移交的理由不成立（1分）；理由是業(yè)主欠繳物業(yè)服務費用，應通過業(yè)主委員會督促，物業(yè)管理企業(yè)訴訟等其它途經解決（2分，答因合同已終止，依法不能以任何理由拒絕移交相關物業(yè)管理資料，也可以得分）。問題5答題要點及評分標準：

（1）乙物業(yè)管理公司應在業(yè)主委員會的配合下，對物業(yè)共用部位、共用設施設備逐一進行實物查驗，做好查驗記錄（1分）；盡可能邀請具有公信力的第三方（如政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會等）參加查驗工作（1分）。

（2）自查驗之日起，乙物業(yè)管理公司應建立共用部位、共用設施設備運行維修養(yǎng)護技術檔案（2分）。

（3）乙物業(yè)管理公司可從建設單位或城建檔案館獲取該小區(qū)相關原始檔案資料（2分）。

第二篇：《物業(yè)管理實務》臨考沖刺

2011 年中國注冊物業(yè)管理師職業(yè)資格考試

《物業(yè)管理實務》臨考沖刺

一.單項選擇題（每小題1 分，共20 分）

1.某物業(yè)服務企業(yè)注冊資本600 萬元，管理兩種物業(yè)類型，其中多層住宅60 萬平方米

和高層住宅15 萬平方米，擁有工程.管理.經濟等相關專業(yè)的專職管理和技術人員18 人。根

據以上條件，該物業(yè)服務企業(yè)滿足的資質等級為（）級。A.一 B.二 C.三 D.暫定 答案：C 2.以下關于物業(yè)服務項目招標開標的說法中，正確的是（）。A.開標應該由投標人的代表主持，邀請所有投標人參加 B.由招標人或其代表檢查投標文件的密封情況 C.所有的投標文件都應該在開標時當眾予以拆封

D.經過確認無誤的投標文件由工作人員當眾拆封，宣讀投標書主要內容 答案：D 3.在制定物業(yè)管理方案的內容中，屬于實質性內容的是（）。A.管理制度的制定 B.組織結構與人員的配置

C.費用測算與成本控制 D.項目的整體架構與設想 答案：A 4.下列物業(yè)管理企業(yè)的收入中，不屬于物業(yè)管理收入的是（）。A.停車場收入 B.銀行存款利息收入

C.有償特約服務收入 D.物業(yè)租賃及經營收入 答案：B 5.以下簽訂合同影遵循的基本原則中，為民法.合同法的最基本原則的是（）。A.主體平等 B.誠實信用 C.權利義務公平對等 D.合同自由 答案：B 6.以下屬于物業(yè)管理的基礎和準則，用以指導.規(guī)范和約束所有業(yè)主.物業(yè)使用人.業(yè)主大

會.業(yè)主委員會的行為準則的是（）。

A.物業(yè)服務合同 B.前期物業(yè)服務合同 C.商品房屋銷售合同 D.業(yè)主管理規(guī)約 答案：D 7.針對新建物業(yè)承接查驗過程中發(fā)現的工程質量問題，負責提出處理方法的是（）。

A.建設單位 B.施工單位 C.物業(yè)服務企業(yè) D.設計單位 2 答案：A 8.一般在住宅區(qū)內，多層建筑中每層樓的消防栓（箱）內均配置（）瓶滅火器。A.1 B.2 C.3 D.4 答案：B 9.前期物業(yè)服務合同中，最主要的風險是（）。A.合同風險 B.收費風險 C.管理風險 D.法律概念不清風險 答案 A 10.某物業(yè)地下車庫發(fā)現嚴重鼠害，布設了粘鼠板。這種滅鼠方法屬于（）。A.化學滅鼠 B.生物滅鼠 C.防鼠 D.器械滅鼠 答案：D 二.多選題（每題2 分，共10 分）

1.以下屬于商務文件的投標文件內容有（）。A.公司簡介 B.投標報價單

C.物業(yè)管理方案 D.公司法人地位和法定代表人資質條件 E.以往業(yè)績.人員情況 答案：ABDE 2.下列裝修過程中的違規(guī)問題，屬于城市規(guī)劃部門管理范圍的是（）A.裝修人裝飾裝修活動侵占了公共空間 B.在非承重外墻上開門窗

C.裝修人為申報登記就進行室內裝飾裝修活動 D.私自搭建構筑物 E.改變住宅外立面 答案：BDE 3.清潔衛(wèi)生的日常管理包括（）。A.日檢 B.月檢

C.季度檢查 D.年檢 E.專項檢查 答案：ABE 4.小區(qū)內出現了瘋、傻、醉人員，合理的處理方法是（）A.留心觀察

B.采取強行措施讓其離開轄區(qū) C.將之直接送到派出所 D.勸其離開轄區(qū)

E.通知家屬、單位或公安機關將其帶走 3 答案：DE 5.下列選項中，屬于物業(yè)企業(yè)的主營業(yè)務收入的有（）A.補貼收入 B.廢品回收收入

C.物業(yè)服務企業(yè)經營停車場的收入 D.為業(yè)主提供家政服務所獲得收入 E.為業(yè)主提供大修所獲得的收入 答案：BDE 三.綜合分析題（80 分）

（一）（20 分）

某物業(yè)服務企業(yè)欲參加某物業(yè)服務項目招標。請問： 1.如果你是該物業(yè)企業(yè)的經理，請問應該按照什么樣的程序組織投標？（10 分）2.向招標單位編制的標書應該包括哪些內容？（5 分）

3.在編制物業(yè)管理方案的時候，應該有哪些基本的要求？（5 分）4.物業(yè)管理方案應該包含哪些內容？（10 分）參考答案： 1.投標的程序包括： 1）獲取招標信息

2）項目評估與風險防范 3）登記并取得招標文件 4）準備投標文件 5）送交投標文件

6）接受招標方的資格審查

7）參加開標、現場答辯和評標 8）簽約并執(zhí)行合同

2.投標文件的內容包括：（1）投標函，（2）投標報價表，（3）全套資格證明文件，（4）

技術.商務響應文件，（5）物業(yè)管理投標方案文件，（6）影招標文件要求的其他文件。

3.編制物業(yè)管理方案的要求如下：

（1）物業(yè)管理方案的內容、格式、投標報價必須響應并符合招標文件（包括答疑文件）

中對物業(yè)管理服務需求的規(guī)定。

（2）方案的各項具體實施內容必須是根據招標物業(yè)的基本情況和特點制訂；整體方案

必須是在調研、評估的基礎上制訂；方案的內容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。（3）方案中對招標文件要求作出的實質性響應內容必須是投標企業(yè)能夠履行的，包括

各項服務承諾、工作目標及計劃、具體項目的實施方案等。（4）制訂物業(yè)管理服務費用價格必須合理，具體實施內容應該在滿足招標方（或業(yè)主）4 需求的基礎上制訂設計科學、運行經濟的方案。4.物業(yè)管理方案的內容如下： 1）關鍵性內容

（1）項目的整體設想與構思（包括項目總體模式與物業(yè)管理服務工作重點的確定）；

（2）組織架構與人員的配置；（3）費用測算與成本控制；

（4）管理方式、運作程序及管理措施。

以上是體現物業(yè)管理企業(yè)管理理念、管理優(yōu)勢和企業(yè)綜合競爭實力的關鍵內容，因此，在物業(yè)管理方案的制訂過程中，需要認真研究招標文件、深入調查分析招標項目的墓本情況

和業(yè)主的服務需求，運用科學、合理的方法編制切實可行的實施方案。2）實質性內容

（1）管理制度的制訂；（2）檔案的建立與管理；（3）人員培訓及管理；（4）早期介入及前期物業(yè)管理服務內容；（5）常規(guī)物業(yè)管理服務綜述；（6）管理指標；（7）物資裝備；（8）工作計劃。

（二）（20 分）

2007 年10 月甲物業(yè)服務企業(yè)與乙房地產開發(fā)企業(yè)簽訂了前期物業(yè)服務合同，承擔某新

建物業(yè)的物業(yè)管理服務活動。該項目于2007 年12 月竣工并于12 月31 日移交業(yè)主使用。2010 年11 月該項目物業(yè)服務區(qū)域內按照程序成立了業(yè)主大會，并依法選舉設立了業(yè)主委員會。

經過業(yè)主大會同意，決定選聘丙物業(yè)服務企業(yè)管理該物業(yè)，并于2011 年1 月15 日簽訂了物

業(yè)服務合同，雙方約定乙物業(yè)服務企業(yè)的進駐時間為2011 年4 月1 日，簽訂合同之后的第 天書面通知了甲物業(yè)服務企業(yè)。

1.物業(yè)服務合同包括哪些內容？（10 分）

2.前期物業(yè)服務合同和物業(yè)服務合同的區(qū)別主要是哪些？（5 分）2.新建物業(yè)的承接查驗都有哪些主要內容？（10 分）3.新建物業(yè)承接查驗的方式有哪些？（5 分）參考答案：

1.物業(yè)服務合同的內容：合同當事人，物業(yè)的基本情況，服務的內容和質量，服務費用，物業(yè)的經營與管理，承接查驗和使用維護，專項維修資金，違約責任，其他事項。2.前期物業(yè)服務合同與物業(yè)服務合同的區(qū)別主要是：（1）訂立合同的當事人不同；（2）5 合同的期限不同。

3.物業(yè)資料，物業(yè)共用部位，共用設施設備，園林綠化工程，其他公共配套設施。

4.主要的方式是核對。除了核對之外，還有四種方法：感官查驗.使用查驗.檢測查驗.試驗查驗。

（三）（20 分）

某新建物業(yè)為高層住宅，建筑面積 60 萬平方米，2011 年8 月31 日辦理業(yè)主入住。某

物業(yè)公司接受了建設單位委托承擔該物業(yè)服務管理。

1.該物業(yè)服務企業(yè)應該做好哪些入住準備工作？（10 分）2.辦理入住的流程和手續(xù)都有哪些？（10 分）參考答案：

1.入住準備工作包括：（1）資料準備：包括住房質量保證書.住宅使用說明書.入住通知

書.物業(yè)驗收須知.業(yè)主入住房屋驗收表.業(yè)主（住戶）手冊.物業(yè)管理的有關規(guī)定。（2）其他準備工作包括：入住工作計劃.入住儀式策劃.環(huán)境準備.其他準備事項。2.入住流程及手續(xù)：業(yè)主憑入住通知書.購房發(fā)票以及身份證登記確認；驗收房屋并填寫

《業(yè)主入住房屋驗收單》并簽字確認；提交辦理產權所需資料，簽訂委托協議，繳納相關費

用；簽署有關物業(yè)管理服務約定等文件；繳納當期物業(yè)服務等有關費用；領取業(yè)主《住戶》

手冊等相關文件資料；領取房屋鑰匙。

（四）（20 分）

物業(yè)服務企業(yè)甲下屬 A,B,C 三個物業(yè)服務小區(qū)，其中A 物業(yè)服務項目的可收費12 萬平

方米。業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)雙方約定采取酬金制，酬金比例為15%。A 物業(yè)服務區(qū)各項費用測算如下：

1）各類管理服務人員20 人，年平均工資.社會保險等人工費用2.5 萬元； 2）甲企業(yè)副總經理（分管A 小區(qū)）的年工資6 萬元；

3）共用部位.共用設施設備的運行維護費為2.5 元/平方米年； 4）清潔衛(wèi)生費每年每平方米1.8 元；

5）綠化養(yǎng)護費和公共秩序維護費分別為每年12 萬元； 6）辦公費每年10 萬元；

7）物業(yè)管理企業(yè)所有的直接用于該小區(qū)的固定資產折舊費為每年6 萬元； 8）物業(yè)服務企業(yè)為小區(qū)業(yè)主提供班車服務的支出為12 萬元； 9）物業(yè)管理用房的支出為3.6 萬元 10）物業(yè)大修支出5 萬元

11）物業(yè)共用部位.共用設施設備及公眾責任保險費每年4 萬元； 12）物業(yè)公司所有的固定資產的保修費6 萬元 6 13）A 小區(qū)每年所分攤甲物業(yè)企業(yè)的管理費3 萬元

14）業(yè)主委員會辦公費.社區(qū)文化活動等其他費用每年10 萬元。問：

1.以上各項中，哪些不應該計入物業(yè)服務成本？（6 分）2．物業(yè)服務支出為多少？（4 分）

3．物業(yè)服務收費標準為多少？（6 分）4．物業(yè)服務企業(yè)的收入為多少？（4 分）答：

1.不應計入物業(yè)服務成本的是：

2）甲企業(yè)副總經理（分管A 小區(qū)）的年工資6 萬元；

8）物業(yè)服務企業(yè)為小區(qū)業(yè)主提供班車服務的支出為12 萬元； 9）物業(yè)管理用房的支出為3.6 萬元 10）物業(yè)大修支出5 萬元

12）物業(yè)公司所有的固定資產的保險費6 萬元 2.物業(yè)服務的支出為多少? 1)各類管理人員20 人，年平均工資.社會保險等：25000520=50 萬元 3)共用部位.共用設施設備的運行維護費：2.5 元5100000=25 萬元 4)清潔衛(wèi)生費每年每平方米：1.8 元5100000=18 萬元 5)綠化養(yǎng)護費和公共秩序維護費分別為每年12 萬元； 6)辦公費每年10 萬元；

7)固定資產折舊費為每年6 萬元；

11)物業(yè)共用部位.共用設施設備及公眾責任保險費每年4 萬元； 13）A 小區(qū)每年所分攤的管理費3 萬元；

14）業(yè)主委員會辦公費，社區(qū)文化活動等其他費用每年7 萬元。以上九項合計：135 萬元

3.設該預收的物業(yè)服務資金為X 萬元，已知：預收的物業(yè)服務資金=物業(yè)服務支出+酬

金，酬金=預收的物業(yè)服務資金×15%，則有如下方程： X=135+15%X X-15%X=135（1-15%）X=135 158.82萬元 1 15% 135 = ? X = 7 則物業(yè)收費標準為：158.82612612=1.10 元/平方米月· 4.在酬金制下，物業(yè)服務企業(yè)的收入就是酬金，酬金= 158.82×15% = 23.82萬元__

第三篇：《物業(yè)管理實務》考前沖刺(一)

《物業(yè)管理實務》考前沖刺(一)

一、單項選擇題:每題1分，每題的備選項中，只有1個最符合題意

1．日常物業(yè)管理檔案主要包括物業(yè)運行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、()和物業(yè)服務公司行政 檔案。

A．業(yè)主變動記錄檔案 B．物業(yè)管理投訴記錄檔案 C．物業(yè)服務記錄檔案 D．物業(yè)檢查記錄檔案

正確答案:C

2．業(yè)主(住戶)手冊的內容一般不包括()。

A．小區(qū)概況 B．公共設施介紹 C．服務指南 D．物業(yè)管理收費標準正確答案:D

3．居住類型物業(yè)的重點主要集中在()。

A．基礎性的物業(yè)管理服務內容層面 B．經營和設施設備管理等方面

C．人員的出入管理方面 D．對緊急事件的預防與處理方面正確答案:A

4．物業(yè)服務費應當區(qū)別不同物業(yè)的性質和特點，分別實行政府指導價和()。

A．市場指導價 B．政府定價 C．協商定價 D．市場調節(jié)價正確答案:D

5．制度文書中，制度的內容一般分標題、正文和()三個部分。

A．要求 B．簽署 C．當事人 D．處罰措施正確答案:B

6．物業(yè)的承接查驗是指物業(yè)服務企業(yè)對()的物業(yè)共用部位、共用設施設備進行承接查驗。

A．新建項目 B．原有項目 C．在管項目 D．新接管項目正確答案:D

7．()是在房屋及設施設備基礎構件或主要零件損壞嚴重，主要功能大部分喪失，安全性和可靠 性嚴重下降，必須經過全面修理才能恢復其效能的情況下使用的一種修理形式。

A．完全維修 B．全面維修 C．設施設備中修 D．設施設備大修正確答案:D

8．營業(yè)收入是指物業(yè)服務企業(yè)從事物業(yè)管理和其他經營活動所取得的各項收入，包括物業(yè)管理主營 業(yè)務收入和()。

A．其他業(yè)務收入 B．物業(yè)大修收入 C．特約服務收入 D．附加業(yè)務收入正確答案:A

9．在訂立前期物業(yè)服務合同時，()居于主導方面。

A．物業(yè)服務企業(yè) B．物業(yè)建設單位 C．業(yè)主 D．業(yè)主大會正確答案:B

10．物業(yè)管理招標由()依法組織實施。

A．業(yè)主 B．招標人 C．產權人 D．建設單位正確答案:B

11．前期物業(yè)管理服務應達到()的質量標準。

A．約定 B．業(yè)主提出 C．建設單位提出 D．合理正確答案:A

12．二級資質的物業(yè)服務企業(yè)要求管理()種類型以上的物業(yè)。

A．兩B．三C．四D．五正確答案:A

13．物業(yè)服務合同通常在()時即生效。

A．成立 B．簽訂 C．協商 D．執(zhí)行正確答案:A

14．公共秩序管理服務的實施，一要以國家相關法規(guī)為準繩，二要以()為根據，明確相關各方 的責任和義務，不得違規(guī)操作。

A．物業(yè)服務合同的約定 B．業(yè)主的愿望與要求 C．公司的管理制度 D．政府的相關規(guī)定正確答案:A

15．清潔工作日常管理由日檢、月檢及()組成，其中日檢應覆蓋小區(qū)主要室內外公共區(qū)域。

A．年檢 B．重點檢查 C．專項檢查 D．抽樣檢查正確答案:C

16．房屋及設備設施維修養(yǎng)護計劃的編制依據不包括()。

A．安全與環(huán)境保護的要求 B．房屋及設施設備的技術狀態(tài) C．房屋及設備設施的使用要求 D．房屋及設備設施的造價正確答案:D

17．早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設單位根據項目開發(fā)建設的需要所引入的物業(yè)管理的()活動。

A．服務 B．咨詢 C．控制 D．組織正確答案:B

18．()是指建設單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關手續(xù)，同時物業(yè)管理單位 為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務手續(xù)的過程。

A．進駐 B．入住 C．搬入 D．遷入正確答案:B

19．公共秩序管理服務是指在物業(yè)服務區(qū)域內，()所進行的公共安全防范和公共秩序維護等管 理服務活動，包括公共安全防范管理服務、消防管理服務和車輛停放管理服務等方面內容。

A．物業(yè)服務企業(yè) B．物業(yè)服務企業(yè)協助政府有關部門 C．物業(yè)服務企業(yè)與居民 D．居民協助政府部門

正確答案:B

20．在物業(yè)管理適用的各類文書中，()的規(guī)范性最強。

A．事務公文 B．制度公文 C．司法公文 D．行政公文正確答案:D

21．酬金制條件下，物業(yè)管理企業(yè)應當向全體業(yè)主或業(yè)主大會公布物業(yè)服務資金預決算，并每 年不少于()次公布物業(yè)服務資金的收支情況。

A．4B．3C．2D．1正確答案:D

22．能保持全宗內文件在來源方面的聯系，客觀反映各組織機構工作活動的歷史面貌，便于按一定 專業(yè)查閱檔案的方法是()。

A．分類法 B．組織機構分類法 C．事件分類法 D．項目分類法正確答案:B

23．物業(yè)管理客戶溝通的內容一般不包括()。

A．與建設單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流 B．與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務的溝通交流 C．與業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通交流 D．與施工單位關于維修問題的交流

正確答案:D

24．大型公共物業(yè)綠化管理中應注意的是()。

A．植物綠化功能以環(huán)保為主 B．按設計意圖進行規(guī)則式修建 C．不宜使用果樹或大花植物作綠化

D．采用精品式管理正確答案:C

25．物業(yè)服務企業(yè)可結合行業(yè)特點，根據所管理物業(yè)的名稱、地域、公司發(fā)起人等取名，但在取名 時，必須符合()的有關規(guī)定。

A．《物業(yè)管理條例》 B．《房地產管理法》 C．《公司法》 D．《企業(yè)法》正確答案:C

26．制定物業(yè)管理服務費用價格必須()，具體實施內容應該在滿足招投標方需求的基礎上制定 設計科學、運行經濟的方案。

A．準確 B．合格 C．精確 D．合理正確答案:D

27．物業(yè)服務企業(yè)的財務管理包括營業(yè)收入管理、成本和費用管理、利潤管理以及()。

A．現金流管理 B．資產管理 C．股權管理 D．專項維修資金的管理正確答案:D

28．招標人采取邀請招標方式的，應當向()個以上物業(yè)服務企業(yè)發(fā)出投標邀請書。

A．2B．3C．4D．5正確答案:B

29．新設立的物業(yè)服務企業(yè)，其資質等級按()核定。

A．臨時資質 B．二級 C．三級 D．最低等級正確答案:D

30．招聘的組織實施的第一步是()。

A．設計應聘申請表 B．公布招聘信息 C．對應聘者進行初審 D．確定選拔方法正確答案:B

31．招標人采取()方式的，首先應依法發(fā)布招標公告。

A．協議招標 B．公開招標 C．邀請招標 D．協商招標正確答案:B

32．房屋及設施設備管理是指對房屋及配套的設施設備的日常運行維護和管理、大中小修及()。

A．拆除 B．報廢 C．更新改造 D．轉讓正確答案:C

33．以下不屬于物業(yè)服務企業(yè)特征的是()。

A．獨立的企業(yè)法人 B．屬于福利性企業(yè) C．屬于服務性企業(yè) D．具有一定的公共管理性質的職能

正確答案:B

34．物業(yè)服務企業(yè)通過客戶溝通、投訴處理和滿意度調查等手段，不斷改進工作，提升管理服務水平，獲取更大經濟效益的行為是指()。

A．客戶管 B．客戶協調 C．滿意度管 D．服務管理正確答案:A

35．在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)之前的前期物業(yè)管理活動中，由()負責物業(yè)管理服務的招標組織工作。

A．房地產行政主管部門 B．上級單位 C．物業(yè)建設單位 D．所在街道正確答案:C

36．房屋及設備設施的維修方式有預防性維修、事后維修和()。

A．事前維修 B．正常維修 C．定期維修 D．緊急搶修正確答案:D

37．()是常規(guī)物業(yè)管理清潔服務的延伸服務。

A．外墻清洗 B．泳池清潔 C．上門有償清潔服務 D．專項清潔工作正確答案:C

38．物業(yè)管理投標，是對物業(yè)管理招標的()。

A．對應 B．回應 C．響應 D．反映正確答案:C

39．處理緊急事件應以()為前提，不能因急于處理而不顧后果，造成更大損失。

A．控制發(fā)展 B．保護人員 C．不造成損失 D．不造成新的損失正確答案:D

40．物業(yè)管理投標的第一個步驟是()。

A．獲取招標信息 B．項目評估 C．登記并取得招標文件 D．準備投標文件正確答案:A

二、多項選擇題:每題2分，每題中的備選項中，有2個或2個以上選項符合題意。錯選或多選，本題 不得分；少選，所選每個選項0．5分

41．滅火預案主要內容有()。

A．滅火預案圖 B．滅火器數量控制 C．火災危險性及火災發(fā)展特點 D．居民群眾參與滅火方案 E．滅火力量部署正確答案:ACE

42．物業(yè)服務企業(yè)信用檔案系統(tǒng)記錄的內容，主要通過()、協會、物業(yè)服務企業(yè)、執(zhí)(從)業(yè)人員等多種途徑依法采集

A．其他中介機構 B．社會公眾 C．公眾媒體 D．政府部門 E．網絡正確答案:ABD

43．會議紀要的主體部分一般有兩種常用的表述方法，分別是()。

A．講述法 B．概述法 C．歸納法 D．描寫法 E．綜述法正確答案:BC

44．房屋的基本組成部分有()。

A．裝修部分 B．承重構件 C．設施設備部分 D．基礎 E．結構部分正確答案:ACE

45．以下不屬于物業(yè)服務成本或者物業(yè)服務支出構成的有()。

A．辦公費用 B．公費旅游經費 C．與其他單位聯誼的經費 D．物業(yè)保險費用 E．物業(yè)服務企業(yè)固定資產折舊正確答案:BC

46．以下不屬于物業(yè)管理溝通方法的有()。

A．訴說 B．表示同情 C．提問 D．調查 E．跟蹤正確答案:AD

47．物業(yè)服務企業(yè)的組織形式有()。

A．直線制 B．企業(yè)部制 C．事業(yè)部制 D．矩陣制 E．公司制正確答案:ACD

48．品質管理部的職責包括()。

A．客戶滿意度評價及監(jiān)督 B．企業(yè)文化和社區(qū)文化建設 C．設計實施薪酬管理方案 D．物業(yè)項目可行性研究分析 E．各物業(yè)項目服務品質監(jiān)督正確答案:AE

49．物業(yè)的承接查驗是指物業(yè)服務企業(yè)對新接管項目的()進行承接查驗。

A．物業(yè)共用部位 B．整體 C．院落 D．物業(yè)范圍 E．共用設施設備正確答案:AE

50．早期介入在項目的開發(fā)建設中有著積極的作用，其與前期物業(yè)管理是不同的，主要表現在()。

A．服務的對象不同 B．取費方式不同 C．合作方式不同 D．內容作用不同 E．期限不同正確答案:AD

51．招聘計劃應包括()。

A．招聘的渠道 B．各類人員的招聘條件 C．招聘的結果 D．招聘的費用 E．招聘方法正確答案:ABE

52．物業(yè)管理的風險類型包括()。

A．早期介入的風險 B．市政公用事業(yè)單位服務過程中的風險 C．前期物業(yè)管理的風險 D．公共媒體宣傳報道中的輿論風險 E．日常管理的風險正確答案:ACE

53．業(yè)主公約是指由業(yè)主大會制訂，全體業(yè)主承諾，對全體業(yè)主具有約束力的，用以指導、規(guī)范和 約束()權利義務的行為守則，是物業(yè)管理的基礎和準則。

A．所有業(yè)主 B．物業(yè)使用人 C．業(yè)主委員會 D．業(yè)主大會 E．來訪客人正確答案:AB

54．“通知”是()，是使用最多的文種之一。

A．前行文 B．后行文 C．內行文 D．下行文 E．上行文正確答案:ACD

55．對簽訂物業(yè)服務合同，以下說法正確的是()。

A．對違約責任進行約定 B．合同的主要條款宜粗不宜細 C．沒有免責條款 D．明確物業(yè)服務企業(yè)的權利和義務 E．合同的簽訂要實事求是正確答案:ADE

56．垃圾清運費是指由裝飾裝修工程所產生的垃圾的()費用。

A．管理 B．清運 C．回收 D．清除 E．銷毀正確答案:AB

57．物業(yè)管理投標的主體一般是指()。

A．專業(yè)管理公司 B．符合招標條件的物業(yè)服務企業(yè) C．物業(yè)服務企業(yè) D．具備管理能力的所有企業(yè) E．由政府認定的企業(yè)正確答案:AB

58．常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關服務的主要內容不包括()。

A．精神文明建設 B．辦理移交接管，對業(yè)主入住、裝修實施管理和服務 C．客戶管理、客戶服務和便民措施 D．房屋及共用設施設備的管理 E．參與物業(yè)的竣工驗收，并提出相應整改意見正確答案:BE

59．物業(yè)環(huán)境管理包括()等管理服務。

A．衛(wèi)生蟲害防治 B．物業(yè)管理區(qū)域大氣環(huán)境監(jiān)測 C．空氣質量發(fā)布 D．園林綠化 E．物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部位、共用設施和場地等的清潔衛(wèi)生正確答案:ADE

60．專項維修基金的來源主要有()。

A．業(yè)主共有物業(yè)的收益 B．業(yè)主大會中決定分攤的費用 C．開發(fā)商定期支付的費用 D．物業(yè)服務費結轉的費用 E．物業(yè)服務費中提取的費用正確答案:ABD

三、案例分析題

61．某小區(qū)的物業(yè)管理公司是由開發(fā)商選聘的，業(yè)主入住時和物業(yè)管理公司簽訂的為期一年的物業(yè) 服務合同早已過期，而雙方一直未續(xù)簽。業(yè)主王先生認為：物業(yè)管理公司的服務存在許多問題，就 個人而言他無法阻止物業(yè)管理公司繼續(xù)服務，但他有權利不續(xù)簽合同，不交物業(yè)服務費。

問題：(1)王先生的做法是否合適，為什么？

(2)你可以用什么樣的理由說服王先生應該按要求交納物業(yè)服務費？

(3)王先生的問題應該通過什么方式來解決？

正確答案: 本案例是業(yè)主與物業(yè)服務公司未簽合同能否不交物業(yè)服務費的問題，具體分析如下。

(1)物業(yè)服務公司與業(yè)主雖未簽合同，但雙方存在事實上的合同關系。根據《中華人民共和國合同法》第二十六條“法律、行政法規(guī)規(guī)定或者當事人約定采用書面形式訂立 合同，當事人未采用書面形式但一方已經履行主要義務，對方接受的，該合同成立”和第三十七 條“采用合同書形式訂立合同，在簽字或者蓋章之前，當事人一方已經履行主要義務，對方接受的，該合同成立”的規(guī)定，我們認為：物業(yè)服務公司和業(yè)主應該建立物業(yè)服務合同關系，書面合同在業(yè)主 委員會建立前一般由物業(yè)服務公司與業(yè)主個人簽訂，在業(yè)主委員會建立后一般由物業(yè)服務公司與業(yè) 主委員會簽訂。本案例中物業(yè)服務公司與業(yè)主個人的物業(yè)服務的續(xù)簽合同未簽，但物業(yè)服務公司繼 續(xù)為業(yè)主提供了物業(yè)服務，業(yè)主接受了物業(yè)服務公司的物業(yè)服務，業(yè)主與物業(yè)服務公司之間就符合 上述合同法規(guī)定的一方已經履行主要義務，對方接受的，該合同成立的條件，雙方存在事實上的合 同關系。如果物業(yè)服務公司在原合同期滿后繼續(xù)為業(yè)主提供物業(yè)服務，而業(yè)主不接受，業(yè)主通過業(yè)主大會形成決議，與物業(yè)服務公司正式終止合同，并與物業(yè)服務公司辦理終止手續(xù)，則雙方合同終 止，雙方合同關系結束。從本案例來看，并未發(fā)生此種情況，故業(yè)主仍有履行合同、交納相應的物 業(yè)服務費的義務。

(2)業(yè)主享受了物業(yè)服務，就應該交納物業(yè)服務費。物業(yè)服務包括公共服務、專項服務和特約服務。物業(yè)公共服務是全體住戶都享受的服務，如公共區(qū) 域設備設施管理、安全保衛(wèi)、衛(wèi)生保潔、綠化等。物業(yè)公共服務不可能因為個人的不滿而停止服務，業(yè)主事實上享受了服務，就應該交納物業(yè)服務費。

(3)業(yè)主對物業(yè)服務公司的服務和收費存在異議，可以通過業(yè)主大會或業(yè)主委員會解決，或提起民事 訴訟，但不能以此為由不交物業(yè)服務費。業(yè)主對物業(yè)服務公司的服務和收費存在異議，一是通過業(yè)主大會或業(yè)主委員會解決。如果業(yè)主大會 尚未召開、業(yè)主委員會尚未成立，應按法律法規(guī)規(guī)定的程序召開業(yè)主大會，成立業(yè)主委員會，由業(yè) 主委員會根據業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協助物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合同，改進 物業(yè)服務質量，提高物業(yè)服務水平。如果業(yè)主認為物業(yè)服務公司不稱職，可通

過業(yè)主大會形成決 議，解聘物業(yè)服務公司，另行選聘其他物業(yè)服務公司。二是業(yè)主可以針對物業(yè)服務公司的服務和收 費提起民事訴訟，由法院根據法律和事實來作出判決。作為業(yè)主個人，不能以自己對物業(yè)服務優(yōu)劣 的主觀判斷而拒交物業(yè)服務費。

綜上所述，物業(yè)服務公司與業(yè)主雖未簽合同，但當業(yè)主享受了物業(yè)服務公司提供的物業(yè)服務后，應 當及時交納物業(yè)服務費。

62．一住宅小區(qū)即將建設完成，建設單位想通過招投標方式選聘物業(yè)管理單位。

問題：(1)說明建設單位招標的程序。

(2)什么條件下建設單位必須以公開招標或邀請招標的方式來選聘物業(yè)服務企業(yè)？

(3)如果該住宅項目規(guī)模較小，建設單位是否可以直接采取協議招標的方式選聘物業(yè)服務企業(yè)？ 正確答案:

(1)建設單位招標的程序：成立招標領導小組、編制招標文件、公布招標公告、發(fā)放招標文件、投標 申請人的資格預審、接受投標文件、成立評標委員會、開標評標和中標。

(2)當投標人大于2時，即有三家及三家以上的物業(yè)服務企業(yè)參與投標時，建設單位必須按照公開招 標或要求招標方式選聘物業(yè)服務企業(yè)。

(3)當住宅項目規(guī)模較小時，建設單位也不可以直接采用協議招標方式來選聘物業(yè)服務企業(yè)。此時需 要獲得當地物業(yè)管理主管部門批準才可以采用協議招標方式。

63．某物業(yè)服務企業(yè)現為二級資質的企業(yè)，擬申報一級資質物業(yè)服務企業(yè)。其所具有的條件如下。①注冊資本650萬元。②物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員32人。其中，具有 中級以上職稱的人員25人，工程、財務等業(yè)務負責人均具有相應專業(yè)中級以上職稱。③物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關規(guī)定已取得職業(yè)資格證書。④管理多種類型的物業(yè)，管理面積分別為：多層住宅100萬㎡；高層住宅：10萬㎡；獨立式住宅(別 墅)1萬㎡；辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)5萬㎡。⑤建立并嚴格執(zhí)行服務質量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的 經營管理業(yè)績。請按要求回答以下問題：

(1)分析該企業(yè)現在是否已具備一級資質企業(yè)的條件？

(2)如果不具備一級資質企業(yè)的條件，今后該企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略該如何制定？

(3)根據該企業(yè)的經驗，說說物業(yè)服務企業(yè)資質申報時的難點主要在哪些方面？

正確答案:

(1)該物業(yè)服務企業(yè)所具備的條件在注冊資本、人員、管理制度、管理物業(yè)的類型等方面都滿足了一 級資質物業(yè)管理企業(yè)的要求，但管理物業(yè)的規(guī)模不能滿足要求。原因如下：該物業(yè)服務公司所管理 的各類物業(yè)與相應計算基數的百分比之和為100／200+10／100+1／15+5／50=76．7％，而一 級資質的物業(yè)服務企業(yè)要求該百分比之和為必須不低于100％，因此該物業(yè)服務企業(yè)還沒有達到一 級資質企業(yè)的要求。

(2)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方面可主要考慮完善管理項目結構問題，并不斷擴大管理規(guī)模。

(3)企業(yè)在申報資質時通常會遭遇人力資源門檻和管理規(guī)模與結構上的限制。

第四篇：物業(yè)管理實務

1、物業(yè)服務企業(yè)的資質分為那些等級？應由哪些機構頒發(fā)相應資格證書？

國務院建設主管部門（一級），省自治區(qū)人民政府建設主管部門（二級）直轄市人民政府房地產主管部門（二三級）設區(qū)的市級人民政府房地產主管部門（三級）

2、物業(yè)管理招標一般程序是什么？

1.成立招標領導小組2.編制招標文件3.公布招標公告或發(fā)出投標邀請書4.發(fā)放招標文件5.投標申請人的資格預審（公開招標）6.接受投標文件7.成立評標委員會8.開標、評標和中標

3、制訂物業(yè)管理方案的一般程序是什么？

1.組織經營、管理、技術、財務人員參與物業(yè)管理方案的制訂2.對招標物業(yè)項目的基本情況進行分析，收集相關信息及資料3.根據招標文件愛你規(guī)定的需求內容進行分工、協作4.確定組織架構和人員配置5.測算物業(yè)管理成本6.制訂詳細的操作方案7.測算物業(yè)管理服務費用

8.對擬訂的物業(yè)管理方案進行審核、校對、調整9.排版、印制、裝幀

4.制訂物業(yè)管理方案有哪些要求？

1.物業(yè)管理方案的內容、格式、投標報價必須響應并符合招標文件中對物業(yè)管理服務需求的規(guī)定，不能有缺項或漏項2.整體方案必須是在調研、評估的基礎上制訂，方案的內容必須符合國家及地方法律、法規(guī)的規(guī)定。3.包括各項服務承諾、工作目標及計劃、具體項目的實施方案等4.投標方不能為了取得穩(wěn)定的利潤而制訂加大成本投入的方案。

5.合同要約的概念？

是指一方當事人以締結合同為目的，向對方當事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。發(fā)出要約的一方稱為要約人，接受要約的一方為承諾人，要約就是訂立合同的建議，承諾就是對要約的同意。

6.合同承諾的構成要件有哪些？

1.承諾必須由受要約人或其代理人作出2.承諾必須在要約的有效時間內做出3.承諾必須與要約的內容一致4.承諾必須傳達給要約人

7.什么是物業(yè)的承接查驗？

指物業(yè)服務企業(yè)對新接管項目的物業(yè)公用部位、公用設施設備進行承接查驗。物業(yè)的承接查驗是物業(yè)服務企業(yè)承接物業(yè)前必不可少的環(huán)節(jié)，其工作質量對以后的物業(yè)服務至關重要

8.物業(yè)承接計劃應包括哪些內容？

1.物業(yè)接管驗收項目清單2.小組人員分工3.接管日程安排4.業(yè)主、施工方、物業(yè)接管小組三方施工質量整改工作協調安排5.其他

9.物業(yè)管理機構更替時管理工作的移交除了要移交新建物業(yè)所涉及的相關內容外，還應該移交哪些內容？

1.物業(yè)資料情況：除新建物業(yè)涉及的物業(yè)資料，對原管理機構服務過程中產生的重要質量記錄要進行檢查2.物業(yè)公用部位、公用設備設施的管理現狀3.各項費用與收支情況，項目機構經濟運行情況4.物業(yè)管理用房產權屬全體業(yè)主所有的設備、工具、材料。

10.新老物業(yè)企業(yè)交接的注意事項有哪些？

1.明確交接主體和次序2.各項費用和資產的移交3.如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內。承接單位應與建設單位移交單位共同簽訂移交協議。4.在物業(yè)管理工作移交中，簽訂移交協議

11.物業(yè)承接查驗的方法？

物業(yè)管理承接查驗主要以核對方式進行，在現場檢查、設備調試等情況下還可采用感觀、使用、試驗、檢測等具體方法進行檢查

12.物業(yè)裝飾裝修管理服務流程

備齊資料-填寫申報登記表-登記-簽訂管理服務協議-辦理開工手續(xù)-施工-驗收

13.請簡述物業(yè)服務企業(yè)對業(yè)主提出的裝飾裝修項目如何進行審核？

1.要求和指導業(yè)主逐項填寫裝飾裝修申報登記表2.涉及專業(yè)部門、建筑結構、消防等項目，要求寫明地點、位置或改變程度及尺寸3.必要時裝修人或裝修單位海英向有關部門申報核準 14物業(yè)服務企業(yè)應詳細核查裝飾裝修申請表中不予登記的裝修的內容是什么？

1.變動建筑主體和承重結構2.將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛(wèi)生間、廚房3.擴大承重墻尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體4.損壞房屋原有節(jié)能設施，降低節(jié)能效果5.未經城市規(guī)劃行政主管部門批準搭建建筑物、構筑物6.未經城市規(guī)劃行政主管部門批準改變房屋外立面，在非承重外墻上開門窗7.未經供暖管理單位批準拆改供暖管道和設施8.未經燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設施9.其他影響建筑結構和使用安全的行為

15.簡述物業(yè)裝飾裝修中的檢查內容?

1.有無變動建筑主體和承重結構2.有無將沒有防水要求的房間或陽臺改為衛(wèi)生間、廚房3.有無擴大承重墻尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體4.有無損壞房屋原有節(jié)能設施，降低節(jié)能效果5.有無其他影響建筑結構和使用安全的行為6.未經城市規(guī)劃行政主管部門批準搭建建筑物、構筑物7.未經城市規(guī)劃行政主管部門批準改變房屋外立面，在非承重外墻上開門窗8.未經供暖管理單位批準拆改供暖管道和設施9.未經燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設施10.超過設計標準或者規(guī)范增加樓面荷載的。

16.按房屋的建筑結構類型和材料可分為？

磚木結構、混合結構、鋼筋混凝土結構和其他結構

17.按房屋承重受力方式可分為？

墻承重結構、構架式承重結構、筒體結構或框架筒體結構承重和大空間結構承重。

18.什么是設備設施完好率？

完好設備設施數量占全部設備設施數量的百分比。

19.房屋維修基本方式有幾種？

預防性維修、事后維修、緊急搶修。

20.什么是預防性維修？

為了降低故障率或防止房屋及設備設施性能劣化，按事先規(guī)定的修理計劃和技術要求進行的維修活動。

21.維修養(yǎng)護計劃的編制依據是什么？

1.房屋及設備設施的修理周期與修理間隔期2.房屋及設備設施的使用要求和管理目標3.安全與環(huán)境保護的要求4.房屋及設備設施的技術狀態(tài)。

22.什么是修前預檢？

修前預檢是對待修房屋、設備設施進行全面的檢查，目的是掌握修理對象的技術狀態(tài)。

23.資料準備工作完成后，根據情況決定是否編制修理的工藝規(guī)程或設計必要的工藝裝備等

24.什么是設備設施的檢查？

設備的檢查就是對其進行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和效驗，通過檢查可以全面掌握設備技術狀況的變化和劣化程度，針對檢查發(fā)現的問題，改進設備維修工作，提高維修質量和縮短維修時間。

25.目前應用中的故障診斷技術手段主要有哪些？

紅外線溫度檢測、潤滑油品化學分析、噪聲與震動頻譜分析、超聲與次聲波檢測以及計算機專家分析與故障診斷系統(tǒng)等。

26.空調系統(tǒng)管理常用的節(jié)能措施有哪些？

1.使用節(jié)能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質的負荷區(qū)別對待，是空調節(jié)能的重要手段2.保證和加強相關管道的保溫3.盡可能消除或減少空調房間內各種干擾源的影響4保證冷媒液的適當用量5冷凝水的回收等

27.白蟻防治的方法有幾種？

挖巢法、藥殺法、誘殺法、生物防治法。

28.不同類型的物業(yè)對綠化管理是否有不同要求？

29.綠化日常檢查內容與重點是？

30.物業(yè)管理中的安防系統(tǒng)有哪些種類？

物業(yè)管理中的安防系統(tǒng)是物業(yè)管理區(qū)域內用于治安、消防、車輛管理及緊急呼叫等安全防范的技術設備系統(tǒng)。常用的安防系統(tǒng)有閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、自動消防監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、自動呼救系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、煤氣自動報警系統(tǒng)和巡更系統(tǒng)等。

31.消防安全檢查的組織方法和形式哪些？

日常檢查、重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結合的方法。

專職部門檢查：對物業(yè)小區(qū)的消防安全檢查進行分類管理。

各部門、各項目的自查：日常檢查、重大節(jié)日檢查、重大活動檢查

32.動火安全管理的要求有哪些？

33.什么是物業(yè)管理風險？

物業(yè)服務企業(yè)在服務過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應由物業(yè)服務企業(yè)承擔的意外損失。

34.日常管理風險按行為主體如何分類？

1.業(yè)主、物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務過程中的風險2.物業(yè)管理項目外包服務過程中的風險3市政公用事業(yè)單位服務過程中的風險4物業(yè)管理員工服務過程中的風險5公共媒體宣傳報道中的輿論風險

35.日常物業(yè)管理的風險包括哪兩個方面？

1業(yè)主、物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務過程中的風險2物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險

36.物業(yè)管理日常運作過程中存在哪些風險？

1管理費收繳風險2替公用事業(yè)費用代收代繳費用存在的風險3管理項目外包存在的風險4物業(yè)管理員工服務存在的風險5公共媒體在宣傳報道中的輿論風險

37.什么是

第五篇：物業(yè)管理實務

物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征：物業(yè)管理企業(yè)是依法成立.具備專門資質并具有獨立企業(yè)法人地位，依據物業(yè)服務合同從事物業(yè)管理相關活動的經濟實體。具體特征可歸納為以下三點：第一，是獨立的企業(yè)法人。第二，屬于服務性企業(yè)。第三，具有一定的公共管理性質的職能。

物業(yè)管理企業(yè)的分類：

（一）按照投資主體的經濟成分來劃分，1全民所有制物業(yè)管理企業(yè) 2集體所有制物業(yè)管理企業(yè)3民營物業(yè)管理企業(yè)4外資物業(yè)管理企業(yè)5其他物業(yè)管理企業(yè)

（二）按股東出資形式來劃分，1物業(yè)管理責任有限公司2物業(yè)管理股份有限公司3股份合作型物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理企業(yè)的常見模式：

（一）房地產建設單位的附屬子公司或部門

（二）獨立的物業(yè)管理企業(yè)

（三）物業(yè)管理集團公司

物業(yè)管理企業(yè)的工商注冊登記

（一）企業(yè)名稱的預先審核

（二）公司地址

（三）注冊資本

（四）股東人數和法定代表人

（五）公司人員

（六）公司章程

物業(yè)管理企業(yè)的資質審批及管理：1一級資質（1）注冊資本為人名幣500萬元以上。（2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程 管理 經濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員不少于30人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20人，工程 財務等業(yè)務負責人應具有相應專業(yè)中級以上職稱。（3）物業(yè)管理專業(yè)人員應按照國家有關規(guī)定取得職業(yè)資格證書。（4）管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比例之和不低于100%：1）多層住宅200萬㎡；2）高層住宅100萬㎡；3）獨立式住宅（別墅）15萬㎡；4）辦公樓 工業(yè)廠房及其他物業(yè)50萬㎡。2二級資質（1）注冊資本為人名幣300萬元以上。（2）物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程 管理 經濟等相關專業(yè)類的技術人員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于10人。（4）管理所占面積1）多層住宅100萬㎡;2）高層住宅50萬㎡；3）獨立式住宅（別墅）8萬㎡；4）辦公樓 工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬㎡。3三級資質（1）注冊資本為人名幣50萬元以上。（2）各類工程 管理 經濟等相關專業(yè)類的專職管理技術人員不少于10人，具有中級以上職稱不少于5人

物業(yè)管理企業(yè)的組織形式：物業(yè)管理企業(yè)應根據自身實際情況，選擇適宜的組織形式。物業(yè)管理企業(yè)的組織形式有直線制 直線職能制 事業(yè)部制 矩陣制等。

（一）直線制，這種組織形式適用于業(yè)務量較小的小型物業(yè)管理企業(yè)的初期管理，不能適應較大規(guī)模和較復雜的物業(yè)管理。

（二）直線職能制，這種組織形式是目前物業(yè)管理企業(yè)機構設置中普遍采用的一種形式。（1）主要優(yōu)點：加強了專業(yè)管理的職能，適應涉及面廣 技術復雜 服務多樣化 管理綜合性強的物業(yè)管理企業(yè)。

（三）事業(yè)部制，事業(yè)部制是較為現代的一種組織形式，是管理產品種類復雜 產品差別很大的大型集團公司所采用的一種組織形式。這種組織形式的主要特點有：一是實行分權管理，將政策制定和行政管理分開;二是每個事業(yè)部都是一個利潤中心，實行獨立核算和自負盈虧。（1）主要優(yōu)點：一是強化了決策機制；二是能調動各事業(yè)部門的積極性；三是促進了內部的競爭；四是有利于復合型人才的考核培養(yǎng)

物業(yè)管理企業(yè)組織機構設置的影響因素：

（一）企業(yè)戰(zhàn)略因素

（二）外部環(huán)境因素

（三）技術因素

（四）組織規(guī)模及所處階段 物業(yè)管理企業(yè)組織機構設置的要求：

（一）按照規(guī)模 任務設置

（二）統(tǒng)一領導 分層管理

（三）分工協作

（四）精干 高效 靈活 物業(yè)管理企業(yè)的機構設置：

（一）人力資源部，人力資源部的主要職責包括：制定企業(yè)各項人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓計劃，優(yōu)化人力資源結構和人力資源配置，設計實施薪酬管理方案，完成人員招募 任免 調配 考核 獎懲 培訓 解聘 辭退等工作。

（二）行政管理部，行政管理部的只要職責包括：編制實行行政管理 企業(yè)文化建設 品

牌管理和信息化建設的規(guī)劃和預算，建立相關規(guī)章制度 管理標準和工作標準，完成企業(yè)日常行政管理 企業(yè)文化和社區(qū)文化建設 品牌策劃 后傾保障 內部信息管理 信息化建設 對外事務的聯絡等工作。

（三）財務部的主要職責包括：堅持原則，遵守財經紀律，執(zhí)行財務規(guī)章制度;編制財務計劃，做好財務核算 成本控制 預算和決算管理 財務分析和財務管理等工作;督促檢查各項目的財務收支情況，監(jiān)督資金和資產的安全運作，增收節(jié)支;定期向總經理匯報財務收支情況 物業(yè)管理招標投標的概念：1物業(yè)管理招標的概念，物業(yè)管理招標是物業(yè)管理服務產品預購的一種交易方式2物業(yè)管理招標主體，物業(yè)管理招標的主體一般是物業(yè)的建設單位 業(yè)主大會（單一業(yè)主）物業(yè)產權人（政府機關或物業(yè)產權部門）2物業(yè)管理投標的概念，物業(yè)管理投標是對物業(yè)管理招標的響應，是指符合招標條件的物業(yè)管理企業(yè)，根據招標文件中確定的各項管理服務要求與標準，編制投標文件，參與投標競爭的行為3物業(yè)管理投標的主體，物業(yè)管理投標的主體一般是指具有符合招標條件的物業(yè)管理企業(yè)或專業(yè)管理公司

物業(yè)管理招標類型：按項目服務的方式劃分，根據物業(yè)管理服務的方式不同，物業(yè)管理招標可以分為全權管理項目招標 顧問項目招標等類型

物業(yè)管理招標投標的特點：1物業(yè)管理是綜合性的服務，2投標人在分析策劃投標活動是應該根據具體情況采取有差異的方式和策略2物業(yè)管理服務內容的特殊性。物業(yè)管理企業(yè)不同于一般服務業(yè)，是具有社會公共服務和個體服務特征的群體服務，提供的是全天候 不間斷 全方位和多層次的服務產品，因此，物業(yè)管理招標投標的內容也因產品服務對象 服務要求和服務內容而具有相對的不確定性 物業(yè)管理招標的內容：

（一）要求提供相應物業(yè)福安里服務的主要招標內容有（1）對投標物業(yè)的規(guī)劃設計提供專業(yè)合理化建議（2）對投標物業(yè)設施設備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見（3）對投標物業(yè)的建筑設計 施工是否符合后期物業(yè)管理的需要提供專業(yè)意見并對現場進行必要監(jiān)督（4）提出投標物業(yè)的其他管理意見（5）才與物業(yè)的竣工驗收，并提出相應整改意見（6）設計物業(yè)管理模式，制定員工培訓計劃（7）對經營性物業(yè)進行經營策劃，制定租賃策略方案和宣傳推廣方案（8）建立服務系統(tǒng)和服務網絡，制定物業(yè)管理方案（9）辦理移交接管，對業(yè)主入住 裝修實施管理和服務常

（二）見物業(yè)管理招標內容：常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關服務內容有：（1）項目機構的建立與日常運作機構的建立，包括機構設置 崗位安排 管理制度等（2）房屋及公共設施設備的管理（3）環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生 環(huán)境綠化養(yǎng)護 停車場及安全防衛(wèi)等（4）客戶管理 客戶服務和便民措施（5）精神文明建設（6）物業(yè)的租憑經營（7）財務管理，包括對物業(yè)服務費和專項維修資金的使用和管理

（三）物業(yè)管理招標中管理方式的確定：物業(yè)管理項目的承接有全方位服務型管理 顧問服務型管理和合資合作等三種方式（1）所謂全方位服務性管理方式，是指招標人聘請物業(yè)管理企業(yè)負責對招標物業(yè)進行全方位的常規(guī)物業(yè)管理服務，有物業(yè)管理企業(yè)自行負責組織實施和運作，招標人只負責管理服務的質量和效果進行綜合測評（2）所謂顧問服務型管理方式，是指有物業(yè)管理企業(yè)派駐相應的管理小組，對招標人的前期物業(yè)管或全方位的常規(guī)物業(yè)管理進行顧問指導服務，日常運作完全由招標人（或原有管理方）自行負責。顧問服務管理方式實際上是咨詢服務的一種延伸。（3）所謂合資合作方式，是指招標投標雙方就招標物業(yè)的常規(guī)物業(yè)管理 物業(yè)經營等內容采取合資合作的方式，一般適用于大型綜合性物業(yè) 經營性物業(yè)或招標人下屬物業(yè)管理企業(yè)的情況。

物業(yè)管理招標投標的基本要求與原則

（一）物業(yè)管理招標投標的基本要求（1）參與招標投標的雙方應根據相關法律 法規(guī)的規(guī)定組

織物業(yè)管理的招標投標活動，即對招標投標方的資格認定以及招標投標的集體實施程序等，都必須符合相關法律法規(guī)的要求，并接受有關部門的監(jiān)督與管理。物業(yè)管理招標投標的法律依據主要有《中華人民共和國招標投標法》《物業(yè)管理條例》《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》及各地方的相關法規(guī)政策規(guī)定（2）在物業(yè)管理招標投標過程中，無論是招標方還是投標方都應充分考慮市場要素。招標方應在充分了解和掌握物業(yè)管理市場信息的基礎上確定招標方式和招標內容，選擇投標企業(yè)的范圍，決定中標結果，確保招標的順利實施；投標方應在充分把握招標投標活動的信息與動態(tài)變化的前提下，對投標項目的可行性和項目外部環(huán)境和條件等方面進行綜合評估，策劃組織投標活動，確保投標的成功（3）招標方應根據項目的實際情況和業(yè)主（或物業(yè)使用人）的需求，選擇最適合項目運作和業(yè)主（或物業(yè)使用人）需求的物業(yè)管理企業(yè)及服務；對投標方而言，不僅要依據項目的實際情況和業(yè)主（物業(yè)使用人）的需求制定符合項目要求的物業(yè)管理模式和運作方案，還應充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險，在投標策略方面也應該結合項目特點與企業(yè)自身的條件組織投標活動。（4）按照國際慣例和相關法律法規(guī)的要求，應明確招標投標的相關程序和時間安排，確保招標投標活動順利實施。如組成評標委員會的專家必須從政府專家?guī)熘谐槿。徽袠巳嗽诎l(fā)布招標公告或投標邀請書的十日內必須提交與招標項目和招標活動有關的資料，向項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門備案等。

（二）物業(yè)管理招標投標的基本原則：在物業(yè)管理招標投標過程中，招標投標雙方應該嚴格按照招標投標的程序要求和相關法律規(guī)范實施招標投標活動，實事求是，守信踐諾，準確履行招標投標義務，具體表現在以下幾個方面：1）招標人不得事先預定中標單位或設定不公平條件，不的在招標過程中以言行影響評標委員會或協助某一投標單位獲得競爭優(yōu)勢2）招標人不得違反規(guī)定拒絕與中標人簽訂合同3）投標人不得與招標人或其他投標人串通投標，損害國家利益 社會公共利益或者他人的合法權益4）投標人不得向招標人或者評標委員會成員行賄或以其他不正當手段謀取中標 物業(yè)管理招標的條件與程序：1主體條件，有能力組織和實施招標活動的人，可以自行組織實施招標活動，也可以委托招標代理機構辦理招標事宜。2項目條件，投標人少于3個或者住宅規(guī)模較小的，經物業(yè)所在地的區(qū) 縣人民政府房地產行政主管部門批準，可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理招標的程序：招標人應當在發(fā)布招標公告或者發(fā)出投標邀請書的10日前，提交與物業(yè)管理有關的物業(yè)項目開發(fā)建設的政府批件 招標公告或招標邀請書 招標文件和法律 法規(guī)規(guī)定的其他材料，包物業(yè)項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門備案。招標人采取邀請招標方式的，應當向3個以上物業(yè)管理企業(yè)發(fā)出投標邀請書，投標邀請書應當包含上述招標公告載明的事項。公開招標的物業(yè)管理項目，自招標文件發(fā)出之日起至投標人提交投標文件截止之日止，最短不得少于20日，招標人需要對己發(fā)出的招標文件進行必要的澄清或者修改的，應當在招標文件要求投標文件截止時間至少15日前，以書面形式通知所有的招標文件收受人。投標申請人的資格預審：在資格預審合格的投標申請人過多時，可以由招標人從中選擇不少于5家資格預審合格的投標申請人。成立評標委員會：評標委員會的人數一般為5人以上單數，其中招標人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數不得少于成員總數的2/3.物業(yè)管理投標的條件、程序與策略技巧：1項目評估，項目評估主要包括以下幾個方面內容1）投標物業(yè)的基本情況2）招標物業(yè)的項目的定位3）業(yè)主的需求4）建設單位、物業(yè)產權人（含業(yè)主）物業(yè)使用人的基本情況5）招標條件和招標過程6）競爭對手7）企業(yè)自

身條件的分析。2投標風險的防范與控制：物

業(yè)管理投標的主要風險來自于招標人和招標物業(yè)、投標人、競爭對手等三個方面。1）來自于招標人和招標物業(yè)的風險由：招標方提出顯失公平的特殊條件，招標方未告知可能會直接影響投標結果的信息，建設單位可能會出現資金等方面的困難而造成項目無法正常進行，因物業(yè)延遲交付使用而造成早期介入期限延長，招標方與其它投標人存在關聯交易等。2）來自于投標人的主要風險有：未對項目實施必要的可行性分析、評估、論證，從而造成投標決策和投標策略的失誤；盲目作出服務承諾；價格測算失誤造成未中標或者中標后虧損經營；項目負責人現場答辯出現失誤；接受資格審查時出現不可預見或者可預見但未做出相應防范補救措施的失誤；投標資料（如物業(yè)管理方案、報價等）泄露；投標人采取不正當的手段參與競爭，被招標方或評標委員會取消投標資格；未按要求制作投標文件或送達投標文件造成廢標等。3）來自競爭對手風險主要有：采取低于成本競爭、欺詐、行賄等不正當競爭手段；具備相關背景或綜合競爭的絕對優(yōu)勢；竊取他人的投標資料和商業(yè)秘密等。對上述風險的防范與控制的具體措施有：嚴格按照相關法律法規(guī)的要求參與投標活動；對項目進行科學合理的分析、評估，周密策劃、組織、實施投標活動；完善企業(yè)自身的管理；選擇信譽良好的招標方和手續(xù)完備盈利優(yōu)勢明顯的物業(yè)；充分考慮企業(yè)的承受能力，制定可行的物業(yè)管理方案，選擇經驗豐富的項目負責人；謹慎對待合同的附加條款和招標方的特殊要求等。3準備投標文件：投標文件又稱標書，一般由投標函、投標報價表、資格證明文件、物業(yè)管理方案、招標文件要求提供的其他材料等幾部分組成。常見的做法是將投標文件根據性質分成商業(yè)文件和技術文件兩大類。（1）商業(yè)文件主要包括：1）公司簡介。包括投標公司的資質條件、以往業(yè)績、人員等情況。2）公司法人地位及法人代表人證明。包括資格證明文件（營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、企業(yè)代碼以及行業(yè)主管部門頒發(fā)的資質等級證書、授權書、代理協議書等）資信證明文件（保函、已履行的合同及商戶意見書、中介機構出具的財務狀況書等）。3）投標報價單及招標文件要求提供的其他資料。商務文件投標人按照要招標求和行業(yè)準則準確真實反映企業(yè)的情況和詳細的報價。4投標的組織策劃：（1）根據招標物業(yè)項目的情況選擇企業(yè)骨干力量組成投標小組（2）對招標方、招標物業(yè)基本情況和競爭對手要進行深入細致的調查，正確評估，預測并降低投標風險。（3）正確編制標書（4）在科學分析和準確計算的前提下預算管理服務成本并制定合理報價。（5）靈活運用公共關系，多渠道獲取相關信息，確保報價和理性。（6）選擇最能體現企業(yè)優(yōu)勢的物業(yè)作為招標方考察的對象。（7）加強與招標方的溝通，了解招標方的需求，及時掌握投標過程中出現的變化情況并采取相應的應對措施，（8）周密安排招標方的資格預選和評標過程中現場答辯活動。5投標文件編寫應注意的問題：1）確保填寫無遺漏，無空缺。2）不可任意修改填寫內容。3）填寫方式規(guī)范。4）不可改變標書格式。5)計算數字必須準確無誤。6）報價合理。7）包裝整潔美觀。）做好投標文件的保密措施。6投標報價的主要策略有：（1）對項目運作的經營管理成本進行準確測算，確定項目運作的盈虧平衡點和利潤空間，在此基礎上預測標底和競爭對手的報價。（2）密切關注，正確分析競爭對手的報價。（3）補充一些投標人有能力承擔的優(yōu)惠條件作為報價附加。7在投標過程中，投標人采取的報價技巧主要有：1）多方案報價。2）保本報價。8現場答辯的技巧：（1）應選擇經驗豐富、性格沉穩(wěn)、對項目情況熟悉的答辯人。（2）開標前，答辯人應該保持良好的精神狀態(tài)。（3）在正式開標時，一般要求在規(guī)定的時間內完整地將標書主要內容、特點做一概要性介紹，答辯人員應當圍繞招標方和評委普遍關注的問題集中闡述，重點突出，難點講透，特色鮮明，從

而體現投標企業(yè)的信心和實力，感染并打動招標方和評委。

制定物業(yè)管理方案的要點及方法：1管理機制的確定，管理機制是反映物業(yè)管理企業(yè)實現項目物業(yè)管理服務目標的基礎，一般由目標管理責任制、激勵機制、監(jiān)督機制組成。2管理指標：管理指標通常由物業(yè)管理質量指標和經濟效益指標兩部分組成。3工作計劃：（1）籌備期的工作計劃內容，主要包括擬定物業(yè)管方案、擬定財務預算、簽訂前期物業(yè)管理協議、籌建項目機構、招聘培訓員工、完善辦公住宿條件、前期介入參與設備安裝調試及建筑質量把關，提供專業(yè)意見、制定交接驗收計劃及做好相關準備、物業(yè)管理供應商的審評和確定等。（2）交接期的工作計劃內容，主要包括簽訂《前期物業(yè)管理協議》或《物業(yè)管理委托合同》、制定《業(yè)主臨時公約》、完善物業(yè)管理方案、建筑物本體和設備在承接查驗之前提供移交物業(yè)詳細清單、建筑圖紙、相關單項或綜合驗收證明材料（3）派出技術人員到物業(yè)現場了解情況，為承接查驗做好準備工作。

二、物業(yè)查驗的主要內容與方式：

（一）物業(yè)查驗的主要內容1物業(yè)資料2物業(yè)共用部位3公共設施設備，公共設施設備承接驗收的主要內容有：低壓配電設施，柴油發(fā)電機組，電氣照明、插座裝置，防雷與接地，給水排水、電梯，消防水系統(tǒng)，通信網絡系統(tǒng)，火災報警及消防聯動系統(tǒng)，排煙送風系統(tǒng)，安全防范系統(tǒng)，采暖和空調等。

（二）物業(yè)查驗的方式：物業(yè)管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現場檢查、設備調試等情況下還可采用觀感查驗、使用查驗、檢測查驗和實驗查驗等具體方法進行查驗。

三、承接查驗所發(fā)現問題的處理

（一）收集整理存在的問題，將整理好的工程質量問題提交給建設單位確認，并辦好確認手續(xù)。交管理單位登記備案。3物業(yè)裝修裝飾登記，物業(yè)管理單位應在該規(guī)定工作日（3個工作日內）完成登記工作，超出物業(yè)項目管理單位管理范疇的，應報主管部門。4簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務協議》5辦理開工的一般手續(xù)6施工7驗收。

六、物業(yè)裝飾裝修管理內容

（一）物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理

（二）物業(yè)裝飾裝修管理的要求

（三）物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理，一般而言，《物業(yè)裝飾裝修管理協議》中物業(yè)管理單位像裝修人約定收取的費用包括裝飾裝修管理服務費和垃圾清運費。物業(yè)裝修管理的基本要求是：（1）裝飾裝修垃圾需袋裝處理（2）裝飾裝修垃圾應按指定位置、時間、方式進行堆放和清運。

七、物業(yè)裝飾裝修現場管理：1嚴把出入關，杜絕無序狀態(tài)，裝飾裝修材料和設備是裝修違章的一個重要因素，應著重從以下兩個方面加強控制和管理：（1）核對工程技術人員須準備各類圖紙、圖樣、記錄

表格以及其他技術文件等。

（三）修前工藝準備：資料準備工作完成后，更具情況決定是否編制維修的工藝規(guī)程或設計必要的工藝裝備等。

（四）其他準備：其他準備包括對材料及零備件。專用工具、量具和設備的準備，以及具體落實停修日期和時間、向業(yè)主和有關部門發(fā)出通知、清理作業(yè)現場等設施設備停修前的準備工作。

（五）組織實施：嚴格按照房屋及設施設備的維修計劃實施，在確保安全的前提下，注意控制以下幾個因素，1質量的控制2進度的控制3成本的控制。

（六）驗收和存檔。

五、設施設備的狀態(tài)管理：

（一）設備的檢查：設備的檢查就是對其運行情況、工作性能、磨損程度進行檢查和效驗，通過檢查可以全面掌握設備技術狀況的變化和劣化程度，針對檢查發(fā)現的問題，改進設備維修工作，提高維修質量和縮短維修時間。

（二）資料的接受建檔、樓宇設施設備的交接驗收試運行、用戶入住搬遷服務，檔案建立分類管理等。

物業(yè)管理合同：

一、合同的要約，要約（Offer），在商品交易中又稱為發(fā)盤、出盤、發(fā)加、出家等。要約就是訂立合同的意思表示，承諾就是對要約的接受。合同成立以最后的要約與承諾生效為準。

（一）合同要約的構成要件：（1）要約必須是特定人的意思表示，必須具有訂立合同的意思。（2）要約必須包括合同的主要內容，并且內容必須具體確定。（3）要約必須傳達到受約人才能生效。

（二）合同要約與邀請要約：從以下比較中可以更加明確要約與邀請要約之間的區(qū)別，1拍賣（Auction）,拍賣是一種特殊的交易方式，但其成交過程也可用要約與承諾來分析。拍賣廣告并非要約2廣告，原則上，一般廣告不是要約。3標價，標價是邀請要約，不是要約。4招標，招標是邀請要約，投標則是要約。

二、合同的承諾：承諾（Acceptance），在上平交易中又稱為接受、收盤，是指受要約人按照要約規(guī)定的時間和方式，用語言或行為對要約表示完全接受以締結合同的一種意思表示。要約一經承諾，合同即告生效。

三、合同簽訂應遵循的基本原則：合同受法律法規(guī)約束，其簽訂和履行應當遵循《中華人民共和國合同法》規(guī)定的以下五項基本原則。

（一）主體平等

（二）合同自由

（三）權利義務公平對等

（四）誠實信用

（五）守法和維護社會公益。

四、前期物業(yè)服務合同的主要內容，包含以下幾個主要部分：

（一）合同的當事人

（二）物業(yè)基本情況

（三）服務內容與質量。

五、簽訂前期物業(yè)合同應注意的事項

（一）物業(yè)的承接驗收

（二）物業(yè)服務的費用

（三）前期物業(yè)服務合同的解除或終止。

六、物業(yè)服務合同與前期物業(yè)服務合同的主要區(qū)別：主要區(qū)別在于（1）訂立合同的當事人不同（2）合同期限不同。前期物業(yè)服務合同的期限雖然可以約定，但是期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同又開始生效的，前期物業(yè)合同將會終止。物業(yè)服務合同期限則由訂立合同雙方約定，與前期物業(yè)服務合同相比，具有期限明確、穩(wěn)定性強等特點。案例分析：如果是委托合同，則雙方隨時可以解除合同，業(yè)主委員會不會承擔提前解約的責任；如果是一般經濟合同，合同雙方則不能擅自解除，否則應承擔違約責任。

七、業(yè)主公約。

（一）業(yè)主公約的概念，業(yè)主公約是指由業(yè)主大會制定，全體業(yè)主承認，對全體業(yè)主具有約束力的，用以指導、規(guī)范和約束所有業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主大會和業(yè)主委員會權利義務的行為守則，是物業(yè)管理的基礎和準則。

（二）業(yè)主公約的制定與宣傳，物業(yè)銷售之前，由建設單位制定業(yè)主臨時公約。首次業(yè)主大會召開，業(yè)主公約正式訂立。

八、物業(yè)管理項目前期運作：

（一）管理資源的完善與優(yōu)化，在前期物業(yè)管理的過程中，需要不斷進行調整，具體內容包括：1管理用房到位2物資配備到位3物業(yè)管理人員到位

物業(yè)的承接查驗：

一、準備工作：

（一）人員準備

（二）計劃準備（1）與建設單位確定承接查驗的日期、進度安排（2）要求建設單位

工程質量問題可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質量問題。第二類是由于規(guī)劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經濟等問題。

（二）跟蹤驗證，為使物業(yè)工程質量問題的到及時圓滿的解決，物業(yè)管理企業(yè)要做好跟蹤查驗工作。

四、新建物業(yè)的移交：

（一）移交雙方，移交雙方為該物業(yè)的開發(fā)建設單位，承接方為物業(yè)管理企業(yè)

（二）移交內容，移交物業(yè)資料包括：產權資料，竣工驗收資料，設計、施工資料，機電設備資料。物業(yè)保修和物業(yè)使用說明資料，業(yè)主資料。移交的對象包括：物業(yè)公用部位、公用設施設備以及相關清單（如房屋建筑清單、公用設施設備清單、園林綠化工程清單、公共配套設施清單）。建設單位應按照有關法規(guī)政策規(guī)定，向物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)管理用房。

（三）辦理移交手續(xù)，在辦理交接手續(xù)是應注意以下幾個主要方面：（1）對物業(yè)共用配套實施設備的使用狀況做出評價，真實客觀的反映房屋的完好程度。（2）各類管理資產和各項費用應辦理移交，對未結清的費用（如業(yè)主拖欠的物業(yè)服務費）應明確收取、支付方式（3）確認原有物業(yè)管理企業(yè)推出或留下的人員名單（4）提出遺留問題的處理方案

入住與裝修管理：入住與裝修管理是物業(yè)管理前期服務中重要的工作基礎，也是物業(yè)管理操作過程的難點和重點之一。

一、入主服務的含義，入住是指建設單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關手續(xù)，同時物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務手續(xù)的過程，入住的內容包括兩個方面：一是物業(yè)驗收及相關手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關業(yè)務的辦理。

二、其他準備：1入住工作計劃，建設單位和物業(yè)管理單位應在入住前一個月制訂入住工作計劃，由項目管理負責人審查批準，并報經上級主管部門批準。計劃中應明確：（1）入住時間、地點（2）負責入住的工作人員及責任分工（3）入住過程中使用的文件和表格（4）入住手續(xù)辦理和程序（5）注意事項及其他情況2入住儀式策劃3環(huán)境準備4其他事項準備

三、入主服務準備工作要充分：注意以下四個方面的工作，第一人力資源要充足。第二資料準備要充足。第三是分批辦理入住手續(xù)避免因為過分集中辦理產生的混亂。第四是緊急情況 要有預案。

四、入住期間需要注意的問題：（1）業(yè)主入住實行一站式柜臺服務，方便業(yè)主辦理有關入住手續(xù)。（2）因故未能辦理入住手續(xù)的，可按照（入住通知書）中規(guī)定的辦法另行辦理。（3）應合理安排業(yè)主入主服務辦理時間，適當延長辦理時間。（4）辦理入住手續(xù)的工作現場應張貼入住公告及業(yè)主入住流程圖，在顯要位置張貼或擺放各類業(yè)主入住的標牌標識、作業(yè)流程、歡迎標語、公告提示等，方便業(yè)主了解掌握，加快入住進程。（5）制定專人負責辦理業(yè)主入住手續(xù)時的各類咨詢和引導，以便入住工作有秩序的進行。（6）注意安全保衛(wèi)及車輛引導。

五、裝修流程分述：1備齊資料，資料的準備由業(yè)主（或物業(yè)使用人）和施工隊分別準備和提供。2物業(yè)裝修裝飾申報，用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫申報登記表，并提

是否為審批同意的材料。（2）核對是否符合相關規(guī)定。2加強巡視，防患于未然。3控制作業(yè)時間，維護業(yè)主合法權益。4強化管理，反復核查。

八、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責任：

（一）裝修人或裝修企業(yè)的責任，裝修人是指業(yè)主或物業(yè)使用人，裝修企業(yè)是指裝修施工單位。

（二）物業(yè)管理企業(yè)和相關管理部門的責任，（1）物業(yè)管理單位發(fā)現裝修人或者裝修企業(yè)有違反相關法規(guī)規(guī)定的行為不及時向有關部門報告的，由房地產行政主管部門給予警告，可處裝飾裝修管理服務協議約定的裝飾裝修管理費2~3倍的罰款。（2）物業(yè)裝飾裝修行政主管部門的工作人員接到物業(yè)管理單位對裝修人或者裝修企業(yè)違法行為的報告后，未及時處理，玩忽職守的，應依法給予行政處分。

房屋及設施設備管理：

一、房屋及設施設備的種類和組成部分，1房屋的種類劃分（1）按房屋的建筑結構類型和材料可分為：磚木結構、混合結構、鋼筋混凝土結構和其他結構。（2）按房屋承重受力方式可分為：墻承重結構、構架式承重結構、簡體結構或框架簡體結構承重和大空間結構承重。（3）按房屋的層次和高度可分為：低層建筑。多層建筑和高層建筑（4）按房屋的用途可分為：居住用途、商業(yè)用途、工業(yè)用途和其他用途。2房屋的基本組成部分，（1）結構部分：基礎、承重構件、非承重墻、屋面、樓地面等（2）裝修部分：門窗、外抹灰、內抹灰、頂棚、細木裝修等。（3）設施設備部分：水衛(wèi)、電氣暖通、特殊設備（如消防、避雷、電梯）等項目。

二、房屋設施設備管理的基本要求：房屋完損等級分為以下五種；1完好房2基本完好房3一般損壞房4嚴重損壞房5危險房。

三、房屋及設施設備管理的內容與方法

（一）使用管理

（二）維修保養(yǎng)

（三）安全管理

（四）技術資料檔案資料管理

（五）采購和零備件管理

（六）工量具和維修用設備的管理

（七）外包管理

（八）技術支持。

三、房屋及設施設備維修養(yǎng)護計劃的制訂：1維修養(yǎng)護的方式與類別（1）維修方式1）預防性維修，預防性維修有以下幾種方式：狀態(tài)監(jiān)測下的預防性維修，它主要適用于重點設施設備，利用率高的精、大、稀設備等；改善性的預防修；2）事后維修；3）緊急搶修。（3）修理周期和修理周期結構：1）修理周期是指兩次相鄰大修之間間隔時間；2）修理間隔期：修理間隔期是指兩次相鄰計劃修理之間的工作時間。

四、維修養(yǎng)護計劃的種類：（1）按時間進度編制的計劃；（2）按修理類別編制的計劃。

五、房屋及設施設備維修養(yǎng)護計劃的實施：

（一）修前預檢：維修前預檢可按以下步驟：（1）技術人員首先要閱讀技術說明書和各類圖紙，熟悉對象的結構、性能和技術指標。其次是查看技術檔案，了解對象的故障及修理的歷史情況。（2）使用和維護人員介紹對象目前的技術狀態(tài)和主要缺陷。（3）進行外觀檢查，如磨損、油漆及缺損情況等。（4）進行運行檢查，開動設備，觀察運行情況。（5）按部件解體檢查。（6）預檢完畢后，將記錄進行整理，編制維修工藝準備資料，如修前存在問題記錄表、零配件修理及更換明細表等。

（二）修前資料準備：修前預檢結束后，設備的狀態(tài)監(jiān)測：設備的狀態(tài)監(jiān)測分為停機監(jiān)測和不停機監(jiān)測（有成在線監(jiān)測）,是在設備運行使用過程中通過相關的儀器儀表所指示的參數，直接或間接地了解掌握設備的運行情況和設備自身狀態(tài)。

（三）定期預防性實驗：對動力設備。壓力容器、電氣設備、消防設備等安全性要求較高的設備，應由專業(yè)人員按規(guī)定期限和規(guī)定要求進行實驗。

（四）設備故障診斷技術在設備運行中或基本不拆卸的情況下，采用先進的信息采集，分析技術掌握設備運行的情況，判定產生故障的原因、部位，預測、預報設備未來狀態(tài)的技術，成為故障診斷技術。設備故障診斷技術在設備綜合管理中具有重要的作用，主要表現在：（1）他可以監(jiān)測設備狀態(tài)，發(fā)現異常狀況，防止突發(fā)故障和事故的發(fā)生，建立維護標準，開展預防性維修和改善性維修。（2）較科學地確定設備維修間隔期和內容。（3）預測零件壽命，搞好備件管理。

六、節(jié)能管理：具體措施包括：（1）落實組織和管理體系，要建立有物業(yè)管理企業(yè)領導和業(yè)主參加的，覆蓋各個管理環(huán)節(jié)和所有用能設備的節(jié)能體系。（2）加強節(jié)能宣傳和培訓，樹立節(jié)能意識。（3）建立能源的消耗計劃和考核制度。（4）在運行管理上，盡量安排設備能夠連續(xù)、滿載開動使用。（5）調整設備運行時間，實行節(jié)能運行程序，特別注意控制空調、室外照明和霓虹燈等開關時間。（6）合理設定運行參數（如空調溫控點），既保證正常使用功能，又節(jié)省能源。

七、公用設備外包的選擇：目前常見的管理模式主要是自行管理模式和外包模式。

（一）項目外包分析：可從以下幾個方面進行綜合性分析。（1）物業(yè)管理企業(yè)的管理規(guī)模。（2）所管物業(yè)中共用設施設備的復雜程度及數量情況。（3）設施設備的生產年代、技術先進程度。(4)政府部門對此類設施設備系統(tǒng)管理的技術、標準要求。（5）自行管理此類設施設備的技術難度、管理風險大小。（6）設施設備生產廠家的技術服務情況，包括維修網點的分布、服務及時性、技術壟斷程度等。（7）市場上此類設施設備管理維護技術人員的供求情況、社會平均工資水平。（8）本地市場能夠提供系統(tǒng)分包服務的專業(yè)機構發(fā)展的成熟度，包括從業(yè)機構數量情況、技術水平、服務價格、業(yè)務規(guī)模、企業(yè)信譽、經濟實力等。

（二）承包方評估：通常要從以下幾個方面對承包方進行評估。（1）企業(yè)品牌狀況；（2）企業(yè)規(guī)模；（3）資信信譽；（4）技術能力（是否具有相關許可、技術資質證書等）；（5）企業(yè)質量保證能力（如是否有質量保證體系）；（6）管理維護計劃、標準；（7）預算價格付款方式。

八、共用設施設備外包管理合同的簽署和外包控制：

（一）訂立外包管理合同應注意的事項：應特別注意以下幾個方面：（1）在簽訂合同時應注意保證簽約主體與實施主體一致。（2）在合同中應明確因設施設備故障、事故造成的人員、財產等損失，明確在出現情況時的責任方，以免在出現問題時產生糾紛。（3）應在合同中明確服務的技術指標標準，并盡量采取量化形式，便于檢驗。（4）委托方應盡量保留受托方在服務過程中的有關質量記錄文件，既便于監(jiān)督服務過程，也便于掌握

設施設備狀況，保證設施設備歷史資料的完整性。

（二）外包管理合同是適應注意的問題：（1）建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度并落實專人負責實施。（2）建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履行過程中出現的問題。（3）建立定期效果評估制度。對評估過程中發(fā)現的較大或普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。（4）定期對承包方基本情況全面更新，以及時掌握承包方的企業(yè)狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續(xù)履行服務合同。

九、供配電系統(tǒng)：

（一）種類：物業(yè)的供電種類按供電方式的不同分為高壓供電和低壓供電；按供電回路數目的情況分為單回路供電和多回路供電；按備用電源情況分為無自備電源供電和有自備電源供電；按供電性質分為長期供電和臨時供電。

十、給排水系統(tǒng)：

（一）種類：（1）給水系統(tǒng)可分為生活給水、消防給水、中水和熱水系統(tǒng)。（2）排水系統(tǒng)可分為：1）污水系統(tǒng)，用于排放便溺用衛(wèi)生器具排出的污水和人們日常生活中的洗滌用水。2）雨水系統(tǒng)，用于排出屋面雨、雪水。3）工業(yè)廢水系統(tǒng)，用于工業(yè)企業(yè)生產過程中排出的生產廢水和生產污水。

十一、消防系統(tǒng)：

（一）構成：典型的高層建筑消防系統(tǒng)通常由8個部分組成。1火災報警系統(tǒng)2消防控制中心3消火栓系統(tǒng)4自動噴灑滅火系統(tǒng)5防排煙系統(tǒng)6安全疏散和防火隔離系統(tǒng)7手提式滅火器8其他滅火系統(tǒng)。

十二、電梯系統(tǒng)：

（一）種類：常見電梯按用途分有乘客電梯、載貨電梯和客貨電梯；按拖動方式分有直流電梯、交流電梯和液壓電梯；按控制方式分有單機控制電梯、集選控制電梯等。

十三、空調系統(tǒng)：

（一）種類：空調冷源按工作原理可分為壓縮制冷機和吸收式制冷機；按冷源設備布置的情況可分為中央空調和獨立空調等。常用的幾種節(jié)能措施有：1）使用節(jié)能程序改變機器的啟動和停止時間，對不同性質的負荷區(qū)別對待，這是空調節(jié)能的重要手段。2）保證和加強相關管道的保溫。3）盡可能消除或減少空調房間內各種干擾源的影響。4）保證冷媒液的強檔用量。5）冷凝水的排除等。

物業(yè)環(huán)境管理：

一、清潔衛(wèi)生服務內容與基本方法

（一）清潔服務內容：1建筑外公共區(qū)域清潔2建筑內公共區(qū)域清潔3垃圾收集與處理4管道疏通服務5外墻清洗6泳池清潔7上門有償清潔服務8專項清潔工作。

（二）清潔衛(wèi)生服務管理的基本方法：1清潔衛(wèi)生操作的基本方法：包括全面清掃、水清洗、垃圾收集和垃圾處理、管道疏通、外強裝飾面清潔保養(yǎng)、打蠟、拋光、晶面處理、泳池循環(huán)過濾、泳池日常清潔和泳池加藥消毒等。2清潔衛(wèi)生服務管理的基本方法：大致可分為外包管理和自行作業(yè)兩大類：外包是將清潔工作交由專業(yè)清潔公司具體實施；自行作業(yè)是由物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內自行實施清潔服務工作。

二、清潔衛(wèi)生的日常管理：

（一）清潔衛(wèi)生管理制度的建立：清潔衛(wèi)生管理制度主要包括：各崗位的崗位職責、各項清潔工作的標準操作工藝流程、各個崗位的操作質量標準、清潔質量檢查及預防糾正機制、員工行為規(guī)范等相關管理規(guī)章制度。

三、白蟻防治。白蟻防治有：挖巢法、藥殺法、誘殺法以及生物防治法等。

（一）鼠害防治，鼠害防治主要有以下幾種方法：1防鼠，主要方法包括環(huán)境治理、斷絕食源以及安裝擋鼠柵、擋鼠板等設施進行隔防等2化學滅鼠，采用滅鼠毒餌進行滅鼠3器械滅鼠4生物滅鼠，生物滅鼠就是利用鼠類天敵、病原微生物、不育遺傳等方法滅鼠。

（二）滅蚊：有以下幾種方法，1環(huán)境治理2藥殺

（三）滅蠅：1環(huán)境治理2誘殺3藥殺

（四）滅蟑：主要方法有（1）對建筑物各種孔縫進行堵眼、封縫，防止蟑螂入內。（2）嚴格控制食物及水源，及時清理生活垃圾，消除蟑螂食物。（3）徹底整頓室內衛(wèi)生，清除殘留卵夾，控制和減少高峰季節(jié)的蟑螂密度。（4）利用滅蟑藥粉、藥筆、殺蟲涂料及毒餌粘捕等化學防治。

三、綠化管理：

（一）綠化管理的要求。1基本要求：（1）保持植物正常生長（2）加強枯

枝黃葉的清理及綠化保潔工作（3）及時對妨

礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植物進行改造，減少人為踐踏對綠化造成的危害。（4）創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強綠化保護宣傳。

（二）針對性要求。1酒店及會所綠化（1）合理劃分工作范疇（2）靈活調整工作時間。2學校綠化管理。對綠籬、灌木等進行人工造型修剪，及時清除殘花敗葉，保持綠化環(huán)境整潔、富于生氣。3醫(yī)院綠化。要對園林綠化植物的保潔（包括景點保潔、植物葉面保潔等）、清殘（包括殘花敗葉、枯枝等）及植物長勢進行重點管理。4機關單位的綠化。機關單位的綠化管理要求莊嚴、整潔、高雅。5工廠綠化，在植物選用上多選用生長快、成活率高、抗性強的樹種。6大型公共物業(yè)綠化，在進行綠化管理是必須注意（1）不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物（2）不宜使用果樹或大花植物做綠化（3）植物養(yǎng)護應注重對綠地的維護，避免人為因素造成植物損壞。

公共秩序管理服務：

一、公共安全防范管理服務的內容

（一）出入管理：物業(yè)項目的出入管理應根據國家法規(guī)和物業(yè)管理服務合同的約定，區(qū)分不同物業(yè)的類型和檔次，制定相應方案，實現人員、物品、車輛等出入的有效管理。

（二）安防系統(tǒng)的使用、維護和管理：物業(yè)安防系統(tǒng)是指物業(yè)管理區(qū)域內用于治安、消防、車輛管路及緊急呼叫等安全防衛(wèi)的技術設備系統(tǒng)。

（三）配合政府開展社區(qū)管理（1）物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織大活動時，應及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會，相互協調，避免發(fā)生意外事故（2）物業(yè)管理轄區(qū)內發(fā)生治安意外事故時應及時通知相關部門并協助做好調查取證及善后處理工作（3）積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育。(四)值班記錄，（1）記錄及時齊全和真實（2）交班事項及物品記錄清晰，未完成事項有跟進記錄（3）交班人員分別簽名確認（4）記錄分類和歸檔正確及時，記錄本整潔完好記錄自己清楚。

二、安全防范工作檢查方法

（一）日檢

（二）周檢

（三）月檢

（四）督查。

三、消防制度的制定

（一）制定物業(yè)管理企業(yè)消防管理規(guī)定

（二）制定消防設施設備管理制度

（三）制定消防檢查方案及應急預案。

四、物業(yè)消防安全檢查的主要內容：消防控制室、自動報警滅火系統(tǒng)、安全疏散出口、應急照明與疏散指示標志、室內消火栓、滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所.(一)消防安全檢查的組織方法和形式1專職部門檢查2各部門各項目的自查（1）日常檢查（2）重大節(jié)日檢查（3）重大活動檢查

（二）消防安全檢查的基本程序1按照部門制定的巡查路線和巡檢部門進行檢查2確定被檢查的部位和主要檢查內容得到檢查3對檢查內容的完好情況進行判斷并通過直觀檢查法或采用現代技術設備進行檢查，然后把檢查結果和檢查情況進行分析，最后作出結論進行判斷，提出整改意見和對策4對檢查出的消防問題在規(guī)定時間內整改，對不及時整改的予嚴肅處理，對問題嚴重或不能及時處理的應上報有關部門5對檢查情況進行登記存檔、分析總結，提出檢查的安全報告

（四）重點防火部位：主要包括機房、公共娛樂場所桑拿浴室及卡拉OK廳，業(yè)主專用會所，地下人防工程，資料庫和計算機中心等。

物業(yè)管理風險防范與緊急事件：

一、物業(yè)管理風險類型包括早期介入的風險、前期物業(yè)管理的風險和日常管理的風險。

二、早期介入的風險主要包括項目接管的不確定性帶來的風險和專業(yè)服務咨詢帶來的風險。

三、前期物業(yè)管理的風險有許多方面但最主要的是合同風險，合同風險包括三方面：1合同期限2合同訂立的風險3合同執(zhí)行的風險。

四、日常物業(yè)管理的風險，包括兩方面1業(yè)主或物業(yè)使用人在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務過程中存在的風向2物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險。（1）業(yè)主使用物業(yè)、接受服務中發(fā)生的風險1）物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險2）物業(yè)使用帶來的風險3）法律概念不清帶來的風險（2）物業(yè)日常運作過程中存在的風險1）管理費收繳風險2）替公用事業(yè)費用代收代繳

存在的風險3）管理項目外包存在的風險4）

物業(yè)管理員工服務存在的風險5）公共媒體在宣傳報道中存在的輿論風險。

五、物業(yè)管理風險防范的措施：可以從以下六個方面進行把握：1物業(yè)管理企業(yè)要學法、懂法和守法，物業(yè)管理相關合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務的約定盡可能詳盡，避免爭議。2物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設、抓員工素質抓管理落實，建立健全并嚴格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內部管理的各項規(guī)章制度和崗位責任制。3妥善處理物業(yè)管理活動相關主體間的關系，主要包括：1）妥善處理與業(yè)主的關系2）妥善處理與開發(fā)建設單位的關系3）妥善處理與政府相關行政主管部門、街道辦和居委會的關系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務工作的指導和監(jiān)督。4物業(yè)管理企業(yè)應重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。5適當引入市場化的風險分擔機制。6風險管理是一門新興的管理科學，它是以觀察實驗、經驗積累為基礎，科學分析為手段。

六、緊急事情處理：緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個階段。

（一）事先準備：1成立緊急事件處理小組2制訂緊急事件備選方案3制定緊急事件溝通計劃。

（二）事中控制：在發(fā)生緊急事件時，首先確認危機的類型和性質，立即啟動相應行動計劃；負責人應迅速趕到現場協調指揮；應調動各方面的資源化解時間可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急事件，應制訂專人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

（三）事后處理：對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結緊急事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業(yè)應對緊急事件的能力。

七、典型緊急事件的處理：在物業(yè)管理服務過程中經常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪音侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風襲擊等。

八、物業(yè)管理企業(yè)的財務管理包括營業(yè)收入管理、成本和費用管理、利潤管理以及專項維修資金的管理。酬金制條件下，物業(yè)管理企業(yè)應當向全體業(yè)主或者業(yè)主大會公布物業(yè)服務資金預決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務資金的收支情況。在包干制下，物業(yè)管理企業(yè)作為一個獨立的企業(yè)法人，自主經營、自負盈虧、風險自擔、結余歸己。但業(yè)主可以對物業(yè)管理企業(yè)是否按合同要求的內容和質量標準提供服務進行監(jiān)督，對物業(yè)管理工作提出改進建議。

九、酬金制和包干制的財務特征：會計主體、收入、成本費用（1）物業(yè)管理企業(yè)固定成本的比例較高。（2）人工成本占總成本的比例較高。（3）物業(yè)管理企業(yè)成本費用的可預測性較強。

十、物業(yè)服務費成本（支出）構成：包括以下部分：1管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費用等2物業(yè)公用部位、公用設施設備的日常運行、維護費用3物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用4物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費5