第一篇：前廳與客房管理大綱

《前廳與客房管理》課程教學(xué)大綱

課程名稱：前廳與客房管理 適用專業(yè)：旅游管理 學(xué)分：5 總 學(xué) 時： 102 理論學(xué)時：102 實踐學(xué)時： 0 主 撰 人：程劍 審定人：程劍

一、課程的性質(zhì)和目的

（一）課程性質(zhì)

《前臺與客房管理》是旅游管理專業(yè)的專業(yè)課程，同時也是飯店管理專業(yè)的核心課程，涉及前臺和客房兩個核心部門的運作與管理。前廳是飯店企業(yè)三大業(yè)務(wù)部門之一，是飯店的營業(yè)櫥窗，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)，是飯店的信息集散中心。前廳部的管理直接影響飯店的經(jīng)營效益，在飯店中占有重要地位?？头渴秋埖甑奈镔|(zhì)基礎(chǔ)，客房部是飯店主要的收入來源，是飯店降低物資消耗、節(jié)約成本的重要部門，并擔負管理飯店固定資產(chǎn)的重任，也是飯店三大業(yè)務(wù)部門之一。前廳與客房管理教學(xué)的效果，直接影響學(xué)生今后在飯店企業(yè)的工作的績效。

（二）課程目的 通過本課程學(xué)習(xí)，使同學(xué)們對飯店的前廳和客房有一個準確全面的概念；掌握前廳和客房管理的基本內(nèi)容及業(yè)務(wù)流程。了解作為前廳與客房的各級管理人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)；掌握前廳預(yù)訂、接待、日常服務(wù)、客賬管理、信息管理的基本內(nèi)容和基本方法。掌握客房衛(wèi)生工作的組織、設(shè)備物品管理的程序。并在此基礎(chǔ)上，能運用有關(guān)理論和方法，分析和解決具體的服務(wù)中的各種問題。

本課程由理論教學(xué)、實踐教學(xué)兩個部分組成。這些環(huán)節(jié)相互配合，相互聯(lián)系以便保證課程的完整性。

二、教學(xué)內(nèi)容、重（難）點、教學(xué)要求及學(xué)時分配

第1章 前廳概述

了解前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。了解和掌握前廳部組織機構(gòu)及其設(shè)置的原則。了解前廳部各班級的基本職能。對酒店大堂與總臺的設(shè)計有個基本的認識

講授內(nèi)容：

1．前廳部的地位、作用及主要任務(wù)。2．前廳部組織機構(gòu)及其設(shè)置的原則。3．酒店大堂與總臺設(shè)計的原則。

重點：前廳部的地位、作用及主要任務(wù)；前廳部組織機構(gòu)及其設(shè)置的原則。難點：前廳部組織機構(gòu)及其設(shè)置的原則 第2章 前廳部管理人員及其管理技巧

了解前廳部各級管理人員的崗位職責與素質(zhì)要求；對前廳部經(jīng)理的日常工作有較為全面的認識；掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。

講授內(nèi)容：

1.前廳部經(jīng)理的工作描述和從業(yè)素質(zhì)要求。

2.前廳部副經(jīng)理、主管、領(lǐng)班的工作描述和從業(yè)素質(zhì)要求。3.前廳部管理人員的管理方法和技巧。

重點：前廳部經(jīng)理的工作描述和從業(yè)素質(zhì)要求。難點：前廳部管理人員的管理方法和技巧。第3章 預(yù)訂業(yè)務(wù)

了解酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道；了解國際通行的幾種酒店收費方式。掌握預(yù)訂的基本程序；了解超額預(yù)訂，掌握其處理的方法；了解收益管理概念。

1． 預(yù)訂的方式與種類。

2． 預(yù)訂渠道與飯店收費方式。3． 預(yù)訂的程序。4． 預(yù)訂與收益管理

重點：預(yù)訂的種類；預(yù)訂的程序，包括超額預(yù)訂的處理；預(yù)訂與收益管理。難點：預(yù)訂的程序；超額預(yù)訂的處理；預(yù)訂與收益管理。第4章

前廳接待服務(wù)和銷售管理

掌握總臺接待工作的各項業(yè)務(wù)及工作程序。掌握客房分配的藝術(shù)和客房銷售的技巧。掌握客房狀態(tài)管理技巧。了解商務(wù)樓層的運作情況。

講授內(nèi)容：

1．前廳接待程序

2．客房分配、銷售技巧。3．客房狀態(tài)管理。

4．商務(wù)樓層的運作情況。

重點：前廳接待程序；客房分配、銷售技巧；客房狀態(tài)管理。難點：前廳接待程序；客房分配、銷售技巧。第5章 前廳服務(wù)管理

了解客人到店后，由酒店前廳部為客人提供的有關(guān)服務(wù)項目。包括門口迎賓服務(wù)、行李服務(wù)、“金鑰匙”服務(wù)、回答問訊、總機房及商務(wù)中心服務(wù)等。

講授內(nèi)容：

1． 禮賓服務(wù)：門童與行李服務(wù)、“金鑰匙”。2． 問訊、貴重物品保管。3． 總機。4． 商務(wù)中心。

重點：“金鑰匙”；總機叫醒服務(wù)。難點：“金鑰匙”。第6章

前廳客帳管理

熟悉結(jié)帳程序。熟悉夜間核賬業(yè)務(wù)。了解防止客人逃賬技術(shù) 講授內(nèi)容：

1． 賓客離店結(jié)帳程序。2． 夜間核賬業(yè)務(wù)。3． 防止客人逃賬技術(shù)

重點：賓客離店結(jié)帳程序；夜間核賬業(yè)務(wù)。難點：夜間核賬業(yè)務(wù)。第7章 前廳信息管理

了解前廳部與其他部門信息溝通的重要性及溝通內(nèi)容；掌握信息溝通的主要障礙及糾正方法；掌握前廳部常用表格，學(xué)會設(shè)計和制作各類經(jīng)營管理表格；認識建立客史檔案的必要性和主要內(nèi)容。

講授內(nèi)容：

1． 客情預(yù)測報表 2． 前廳常用報表 3． 客史檔案的建立 4． 前廳文檔的管理

重點：客情預(yù)測報表；前廳常用報表；客史檔案的建立。難點：客史檔案的建立。第8章 賓客關(guān)系管理

了解大堂副理的崗位職責與素質(zhì)要求。掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧。正確認識客人投訴。掌握處理客人投訴的方法和藝術(shù)。

講授內(nèi)容：

1． 大堂副理的崗位職責與素質(zhì)要求

2． 客人對酒店產(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧。3． 處理客人投訴的方法和藝術(shù)。

重點：客人對酒店產(chǎn)品的需求心理及與客人的溝通技巧；處理客人投訴的方法和藝術(shù)。難點：與客人的溝通技巧；處理客人投訴的方法和技巧。第9章 房價管理

了解客房價格的構(gòu)成；掌握客房商品的定價目標；了解影響客房定價的因素；掌握客房定價法與價格策略；熟悉客房商品的價格體系。

講授內(nèi)容：

1．客房價格的構(gòu)成與房價體系。2．客房定價目標。

3．客房定價法與價格策略。4．雙開率與理想平均房價。

重點：客房定價法與價格策略；雙開率與理想平均房價。難點：客房定價法與價格策略；雙開率與理想平均房價。第10章 客房設(shè)計與裝修 了解客房部在飯店經(jīng)營中的地位、作用及客房部的主要任務(wù)；了解客房的類型和客房的主要設(shè)備；掌握客房設(shè)計的一般原則。

講授內(nèi)容：

1．客房部的地位作用及主要任務(wù)。2．客房類型與客房設(shè)備。

3．客房設(shè)計與裝修的一般原則。

重點：客房部的地位作用及主要任務(wù)；客房類型；客房設(shè)計與裝修的一般原則。難點：客房設(shè)計與裝修的一般原則。第11章 客房組織管理

了解客房部組織機構(gòu)的設(shè)置及各崗位的職責。掌握客房定員的方法。掌握客房管家與樓層領(lǐng)班的管理要訣。

講授內(nèi)容：

1．客房部組織結(jié)構(gòu)。

2．客房部經(jīng)理及客房部其他管理人員的崗位職責及從業(yè)素質(zhì)要求。3．客房部定員方法。

4．客房管家與樓層領(lǐng)班的管理要訣。

重點：客房服務(wù)組織形式的選擇依據(jù)；樓層服務(wù)臺模式與賓客服務(wù)中心模式；客房部經(jīng)理的素質(zhì)要求；客房部的定員方法。

難點：客房服務(wù)組織形式的選擇依據(jù)；樓層服務(wù)臺模式與賓客服務(wù)中心模式。第12章 客房部日常服務(wù)管理 了解客房服務(wù)項目及其服務(wù)規(guī)程；握提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑；握客房部與酒店其它部門溝通的內(nèi)容；會對客房服務(wù)和管理中常見問題的處理方法。

講授內(nèi)容：

1.客人服務(wù)的組織模式及客房服務(wù)中心的管理。

2.客房服務(wù)的項目及規(guī)程及客人的類型、服務(wù)的方法。3.提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑及常見問題和對策。4.客房部與飯店其他部門的協(xié)調(diào)。

重點：客房服務(wù)中心的管理；客房服務(wù)的項目及規(guī)程及客人的類型、服務(wù)的方法；提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑及常見問題和對策。

難點：客人的類型、服務(wù)的方法；提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑及常見問題和對策。第13章 房部衛(wèi)生管理

掌握客房清潔知識；了解客房清掃程序及其相關(guān)管理問題；熟悉客房計劃衛(wèi)生的組織和管理工作；掌握對客房清潔質(zhì)量進行控制的方法。

講授內(nèi)容：

1.客房清掃作業(yè)管理。2.客房計劃衛(wèi)生。

3.客房清潔質(zhì)量的控制。4.公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)。

重點：客房日常衛(wèi)生清掃程序；客房清潔質(zhì)量的控制。難點：客房日常衛(wèi)生清掃程序；客房清潔質(zhì)量的控制。第14章 客房設(shè)備用品管理與棉織品及洗衣房管理 了解和掌握客房物品與設(shè)備管理的任務(wù)和方法；掌握客房設(shè)備清潔保養(yǎng)技術(shù)；掌握對客用品進行控制得方法。了解棉織品的儲備標準；掌握棉織品儲存與保養(yǎng)的方法；掌握對員工制服的管理方法；了解洗衣房的組織機構(gòu)及員工的崗位職責；熟悉洗衣房工作程序及質(zhì)量標準；掌握客衣糾紛的預(yù)防與處理技術(shù)。

講授內(nèi)容：

1.客房物品與設(shè)備的管理方法。2.客房設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)。3.客用品的控制。4.棉織品的管理。

5.客衣糾紛的預(yù)防和處理。

重點：客房物品與設(shè)備的管理方法；客房設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)；客用品的控制；客衣糾紛的預(yù)防和處理。難點：客房物品與設(shè)備的管理方法；客用品的控制；客衣糾紛的預(yù)防和處理。第15章 客房部預(yù)算與盈虧平衡點分析與客房部安全管理

掌握預(yù)算的編制方法；認識“保本點”的概念，并能確定客房經(jīng)營的保本點。了解客房部主要的安全問題及其防范措施；掌握火災(zāi)預(yù)防、通報和撲救的方法；了解飯店對客人人身、財物安全問題的責任，以及飯店與此相關(guān)的權(quán)利和義務(wù)。

講授內(nèi)容： 1.客房部預(yù)算。

2.客房“保本點”分析。

3.客房部主要的安全問題及其防范措施。

4.客人人身、財物安全問題的責任，以及飯店與此相關(guān)的權(quán)利和義務(wù)。

重點：客房部預(yù)算的編制；客房“保本點”的計算；客房主要安全問題的方法措施；火災(zāi)的預(yù)防、通報和撲救。

難點：客房部預(yù)算的編制；火災(zāi)的預(yù)防、通報和撲救。

三、各教學(xué)環(huán)節(jié)的基本要求

（一）課堂講授 1．教學(xué)方法

采用案例教學(xué)法、角色扮演法，培養(yǎng)學(xué)生獨立思考問題、分析問題和解決問題的能力；增加討論課、課后實踐等教學(xué)環(huán)節(jié)。

2．教學(xué)手段

在教學(xué)中采用多媒體課件輔助教學(xué)，并逐漸采用電子教案等更先進的教學(xué)手段。3．對外語的要求

在授課過程中，給出各章節(jié)中主要專業(yè)名詞的英文單詞。通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生可掌握200個左右英文專業(yè)術(shù)語。

4．教學(xué)輔助資料

教學(xué)課件、前廳與客房管理資料片等。

（二）實踐教學(xué) 1．要求

實踐教學(xué)是前廳與客房管理課程中的重要的教學(xué)環(huán)節(jié)。通過本課程的實訓(xùn)，使學(xué)生對前廳與客房管理中應(yīng)秉持的理念有更加深入的實踐。

2．內(nèi)容

項目1：評估星級飯店的大堂 項目2：處理客人投訴 項目3：客房家具清潔 項目4：消防演練

（三）作業(yè)、答疑和質(zhì)疑

1．課外作業(yè)：除教材中的習(xí)題外，適當補充課外習(xí)題。2．答疑和質(zhì)疑：每月在規(guī)定時間和地點至少安排一次答疑。

（四）考核方式

本課程建議采用隨堂考查和平時作業(yè)相結(jié)合的方式進行考核。

教學(xué)參考書

1．余炳炎、張建業(yè)．《飯店前廳部的運行與管理》．旅游教育出版社．2002 2．呂建中．《現(xiàn)代旅游飯店管理》．中國旅游出版社．2004 3．Gary K.Vallen Jerome J.Vallen．《現(xiàn)代飯店管理技巧——叢入住道結(jié)賬》．旅游教育出版社．2002

第二篇：飯店前廳與客房管理

淺析飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)

[摘要] 預(yù)訂是飯店一項有力的促銷手段，而且實行預(yù)訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理。本文討論飯店預(yù)訂發(fā)展的原因，就目前國內(nèi)預(yù)訂業(yè)務(wù)存在的問題，研究在新的形勢下, 重新審視預(yù)訂工作 , 加強、重視預(yù)訂工作 , 廣拓預(yù)訂渠道、建立預(yù)訂的一套產(chǎn)品價格體系和營銷策略, 最大程度地挖掘預(yù)訂業(yè)務(wù)已成為當前飯店營銷工作的又一重要內(nèi)容 , 應(yīng)引起飯店管理層的高度重視。

[關(guān)鍵詞] 飯店預(yù)訂飯店營銷

一、飯店預(yù)訂概述

1.預(yù)訂，客人在未抵達前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱之為“預(yù)訂”。

2.預(yù)訂發(fā)展的原因

（1）傭金優(yōu)勢

對于預(yù)定酒店業(yè)務(wù)，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當然根據(jù)不同訂房中心為酒店提供的間夜數(shù)和雙方的合作關(guān)系會有一定的浮動。但是機票預(yù)訂業(yè)務(wù)方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過10%，于是預(yù)訂酒店自然比預(yù)訂機票在傭金上更有優(yōu)勢。

（2）價格幅度小

因為以散充團方式預(yù)訂機票折扣大，但是風(fēng)險也大，所以大型旅游網(wǎng)站做散充團比較少，而一些中小型的旅游網(wǎng)站和航空代理公司愿意以散充團方式預(yù)訂機票，在價格上占了優(yōu)勢。而目前酒店的價格是比較統(tǒng)一的，不同的旅游網(wǎng)站所拿到的折扣價格基本是一樣的。就算是類似像廣交會這樣的情況，酒店給予訂房中心的價格高于普通時候的幾倍，但訂房中心與訂房中心之間的價格差距依然很小。

（3）預(yù)訂風(fēng)險小

盡管不得不承認在早幾年旅游這部分也是很賺錢的一部分，但因為旅游牽涉到的面很廣，也因此會遇到各種各樣的情況。而預(yù)訂酒店的操作比較簡單，加上現(xiàn)在各大旅游網(wǎng)站都有信用卡擔保，所以相對旅游，酒店預(yù)訂的風(fēng)險是相當小的。

（4）自助旅行的推崇

現(xiàn)在很多家庭也有了私家車,所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行盡管價格要比跟團游高，但因為不必受到旅行團束縛，所以很多年輕人會更喜歡自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預(yù)訂酒店的需求也越來越多。

（5）會展的頻繁

其實目前各大旅游網(wǎng)站真正針對的都是商務(wù)客，而這些商務(wù)客基本的目的都是來參加一些會展的。就拿廣交會來說，每年4月和10月的廣交會就是廣州房間最緊張的時候，一些三星級的酒店每間房間也要1000多,而平時這樣的酒店只需要300左右。另外上海也是屬于一年四季都沒有淡季的，因為上?；久吭露加写蟠笮⌒〉臅h召開。所以這些會展也給預(yù)訂酒店業(yè)務(wù)帶來大量的客源。

3.客房預(yù)訂的意義

對客人而言，可以有效地計劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時間，免遭飯店客滿的風(fēng)險。對飯店自身的經(jīng)營管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對客服務(wù)在時間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務(wù)的概念；它是飯店一項有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達到理想的出租率；有助于飯店更好地預(yù)測未來客源情況，以便及時調(diào)整經(jīng)營銷售策略，在當今激烈的競爭中把握主動；有助于飯店在勞動力、物資、資金等諸方面進行有效地計劃安排，有利于提高飯店的管

理水平和服務(wù)質(zhì)量。飯店客房預(yù)訂無論對客人還是飯店管理者，都具有重要的實際意義，因此國際飯店管理集團都非常重視對客房預(yù)訂環(huán)節(jié)的管理，這一點從不斷發(fā)展更新的客房預(yù)訂技術(shù)就可以略見一斑。

二、存在的問題

1、對預(yù)訂工作重視程度不夠，預(yù)訂部缺乏親情。預(yù)訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對預(yù)訂部所能產(chǎn)生的效益認識不足，對預(yù)訂工作重視程度不夠，故預(yù)訂部門多簡單設(shè)置, 接待預(yù)訂業(yè)務(wù)簡單、生硬。

2、預(yù)訂工作內(nèi)容不能滿足市場需要旅游市場日益發(fā)展，自助游成為一種趨勢和時尚，散客預(yù)訂數(shù)量不斷增多。尤其隨著飯店客源市場競爭的加劇，預(yù)訂已不再是客人為保證住宿而進行的單方面的活動，預(yù)訂部也不再是被動接受客人訂房的簡單服務(wù)，已日益成為飯店推銷工作的重要內(nèi)容。但是目前，國內(nèi)一些飯店的客房預(yù)訂工作重心多集中于團隊、會議和常住商務(wù)客人預(yù)訂，散客的預(yù)訂率較低。另外隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已成為人們訂房的首選方式，但大多數(shù)飯店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂業(yè)務(wù)缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進一步完善。

3、預(yù)訂系統(tǒng)利用率不高以及預(yù)訂員的能力問題。飯店通過預(yù)訂系統(tǒng)可以很便捷地進行預(yù)訂客房走勢、各類客人的預(yù)訂比例及入住天數(shù)等數(shù)據(jù)分析，幫助飯店管理層做出經(jīng)營決策。但在實際工作中，大多預(yù)訂人員對預(yù)訂系統(tǒng)的認知度還不夠，對預(yù)訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。預(yù)訂系統(tǒng)的許多功能還沒有被充分認識和使用，有些甚至還在依賴手工操作。加之預(yù)訂人員的主動銷售意識不夠，對飯店產(chǎn)品不熟悉，業(yè)務(wù)不精通，缺乏對飯店組合產(chǎn)品的推銷能力，在一定程度上影響了預(yù)訂業(yè)務(wù)的拓展。

4、預(yù)訂價格缺乏吸引力與競爭力。一些飯店存在預(yù)訂價格不如現(xiàn)場入住價格優(yōu)惠的現(xiàn)象，預(yù)訂對客人缺乏吸引力，嚴重阻礙了飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)的發(fā)展。

三、對策建議

針對預(yù)訂部門存在的上述問題，筆者認為應(yīng)從以下方面加強我國飯店預(yù)訂業(yè)務(wù)部門建設(shè)。

第一，飯店管理層應(yīng)重新認識預(yù)訂部對飯店經(jīng)營的重要意義重視預(yù)訂工作，采取措施增強預(yù)訂的銷售能力，提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)、語言能力、分析預(yù)見能力和組合產(chǎn)品的推銷能力。飯店各部門積極配合，主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預(yù)訂部，配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。

第二，提升預(yù)訂部的服務(wù)功能。隨著社會的發(fā)展，預(yù)訂的客人會越來越多，渠道越多，可信度越高，就會有更多的機會使客人了解和選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。飯店預(yù)訂部的工作內(nèi)容、工作重心應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代飯店的發(fā)展，提升服務(wù)功能。改變以往被動接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉(zhuǎn)移到加強銷售、提升飯店的預(yù)訂率上，通過了解、分析、預(yù)測客人的變化和需要, 使用先進的手段和方式方法, 滿足和適應(yīng)現(xiàn)代客人不同層次的預(yù)訂需要，如利用和通過互聯(lián)網(wǎng)，及時獲得客人真實、可靠的反饋信息，從而使互聯(lián)網(wǎng)，由“預(yù)訂中心”，轉(zhuǎn)向客人“信息中心”，不斷改進和完善相關(guān)措施和辦法，使預(yù)訂意義最大化。

第三, 針對外地客源, 境外客源, 飯店應(yīng)加強與各類中介的合作: 多上各種網(wǎng), 把飯店產(chǎn)品掛到國際網(wǎng)站訂房網(wǎng)和全球分銷系統(tǒng)上;多交中間商, 多在媒體上露面;及時更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應(yīng)可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地;要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。社會在發(fā)展 , 時代在前進, 做預(yù)訂的客人將會越來越多 , 預(yù)訂的途徑也越來越廣。飯店的預(yù)訂部門應(yīng)抓住這一商機 , 積極開發(fā)預(yù)訂客源市場 , 廣拓預(yù)訂渠道, 加強在線預(yù)訂的份額。渠道越多, 可信度越高, 就會有更多的機會讓客人問津他們的產(chǎn)品 , 預(yù)訂他們的客房。

第四, 加強對價格手段的研究 , 要在與現(xiàn)行銷售體系配套的基礎(chǔ)上 , 針對各種預(yù)訂客源市場 , 建立一套預(yù)訂價格體系和營銷策略 , 預(yù)訂價必須低于現(xiàn)場入住價。適時搞一些針對預(yù)訂的促銷活動來加強預(yù)訂的宣傳力度, 擴大預(yù)訂的影響力 , 引導(dǎo)客人做預(yù)訂 , 吸引客人做預(yù)訂。

第五, 提高預(yù)訂部工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。從事預(yù)訂業(yè)務(wù)的工作人員可能是飯店接待客人的第一個營業(yè)員, 他們應(yīng)該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。同時預(yù)訂員的語言能力, 分析預(yù)見能力, 組合產(chǎn)品的推銷能力 , 組織網(wǎng)站內(nèi)容和利用預(yù)訂系統(tǒng)的能力都應(yīng)不斷提高。

第六, 飯店各部門應(yīng)積極、主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預(yù)訂部, 配合預(yù)訂部門搞好銷售工作。

四、結(jié)論

預(yù)訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來了保障和收益。在信息時代 , 預(yù)訂部門將發(fā)揮越來越大的作用。為適應(yīng)這一發(fā)展 , 使飯店在市場競爭中更具競爭力, 飯店管理層應(yīng)看清目前預(yù)訂業(yè)務(wù)中存在的問題, 與時俱進, 圍繞提升預(yù)訂率 , 不斷改進和完善相關(guān)措施和辦法, 使預(yù)訂意義最大化。

第三篇：酒店前廳與客房管理

酒 店 前 廳 與 客 房 管 理

目 錄

一、調(diào)查前的準備分析工作：

1)．調(diào)查對象 2)．調(diào)查要求 3)．調(diào)查者成員 4)．調(diào)查方法 5)．調(diào)查小組任務(wù)分配 6)．調(diào)查小組分析角度

二、調(diào)查過程的實際狀況：

1)．第一小組的調(diào)查過程 2)．第二小組的調(diào)查過程

三、調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)：

1)．常德華天大酒店的簡介

2)．現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題 3)．調(diào)查具體內(nèi)容 4)．調(diào)查內(nèi)容分析

5)．調(diào)查總結(jié)

常德華天大酒店調(diào)查報告

第一部分：調(diào)查前的準備分析工作：

1、調(diào)查對象：常德華天大酒店

2、調(diào)查要求：

①了解華天大酒店的組織機構(gòu)、崗位職責、人員配置三 面的具體情況

②通過了解的信息，對華天大酒店的實際情況進行合理性和不足的分析，并給出適當?shù)慕ㄗh。

3、調(diào)查者成員：

4、調(diào)查方法：

①將10人分成兩組，分時間段（兩周內(nèi)完成實際調(diào)查）對常德華天大酒店進行調(diào)查；

②每個小組都有一個小組組長來進行任務(wù)的分配，內(nèi)部商量以及兩小組之間的信息溝通，形成每小組各自側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容和視角；

③最后交由xxx進行資料的整合、分析和總結(jié)，xxx負責文檔的結(jié)構(gòu)和文字修飾。

5、調(diào)查小組任務(wù)分配：

第一小組任務(wù)分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負責調(diào)查華天大酒店的公司組織機構(gòu)和部門組織機構(gòu)，以及公司人員的配置情況。

第二小組任務(wù)分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負責調(diào)查前廳部門或者餐飲部、客房部的服務(wù)人員、大堂副理在崗位當中的遇到的問題，以及員工對于酒店的滿意程度。

6、調(diào)查小組分析角度：

①第一小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是組織機構(gòu)和人員的配置情況，可以通過調(diào)查了解到華天大酒店的組織機構(gòu)是屬于扁平型結(jié)構(gòu)還是金字塔結(jié)構(gòu)，從而去進一步分析這樣的結(jié)構(gòu)是不是符合酒店管理運行中的實際情況，會不會造成管理者力不從心，又或者會不會導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間的信息溝通和管理者對于員工關(guān)心問題，最終找出酒店組織結(jié)構(gòu)和人員配置的合理性和不足，當然這涉及到最重要的就是作為調(diào)查者，該提些什么樣的問題，以怎樣的提問方式會比較適合去得到重要的關(guān)聯(lián)性信息。

②第二小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是從部門下的服務(wù)人員在崗位中遇到的問題，從而可以通過調(diào)查了解到服務(wù)人員在遇到問題是如何應(yīng)對的，服務(wù)人員有沒有盡到自己本職上的責任，管理人員又是如何對待服務(wù)人員處理問題的結(jié)果，是給予及時肯定還是適當?shù)膽土P；其次，服務(wù)人員經(jīng)常遇到的問題又會是些什么了，這其中有沒有涉及到酒店的管理過程中，管理不到位，人員分配不合理的情況；最后通過了解員工對于酒店的期望和滿意度分析，了解到華天大酒店的具體經(jīng)營管理中的狀況。

第二部分：調(diào)查過程當中的實際情況

1、第一小組的實際調(diào)查情況：調(diào)查于2013年11月24日進行，最終接受我們提問，并給予我們極大幫助的是常德華天大酒店的人力資源部經(jīng)理（吳輝），調(diào)查的過程很順利，也成功了解到自己想要了解的信息了，這次集體調(diào)查的經(jīng)歷是還不錯的，不過華天大酒店現(xiàn)在遇到的問題之大，是我們之前所沒有預(yù)料到的，主要是因為酒店的經(jīng)營收入受到了政府政策的影響，所以此次調(diào)查也可以從更廣泛的角度去進行分析。

2、第二小組的實際調(diào)查情況：于2013年12月4日進行，最后接受調(diào)查以及給予幫助的有前臺接待員、收銀員以及大堂副理，她們都很友好，從中了解到酒店方面并沒有實行對員工非常人性化的舉措，這和我們上專業(yè)課的飯店服務(wù)質(zhì)量的要求以及標準有很大的差別，不過在理論和實踐操作之間的確存在了很大的難度，也讓我們進一步的去思考如何將華天大酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實處。

第三部分：調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)

1、常德華天大酒店的簡介

常德華天大酒店是長沙華天大酒店的第四家連鎖店，是一座按四星級標準設(shè)計建造的現(xiàn)代化涉外酒店，地處常德市最繁華的武陵大道，交通十分便利。酒店風(fēng)格獨特典，豪華氣集雅住宿餐飲、娛樂如一體，酒店開業(yè)時間2001年1月8日，新近裝修時間2005年12月部分裝修，樓高21層，共有客房總數(shù)238間(套)，標間面積24平米/間。

2、現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題

受2012年年底中央政治局會議上提出了“八項規(guī)定”,以及隨后的“六項禁令”影響,華天大酒店正面臨巨大的問題。

八項規(guī)定要求中央政治局全體同志注重于勤儉節(jié)約，廉潔從政，而六項禁令中嚴禁用公款搞相互走訪、送禮、宴請等拜年活動;嚴禁濫發(fā)錢物，講排場、比闊氣，搞鋪張浪費;不準借用各種名義組織和參與用公款支付的高消費娛樂、健身活動；不準用公款組織游山玩水、安排私人度假旅游、出國（境）旅游等活動；不準違反規(guī)定使用公車、在節(jié)日期間公車私用;嚴禁超標準接待,領(lǐng)導(dǎo)干部下基層調(diào)研、參加會議、檢查工作等，要嚴格按照中央和省委的有關(guān)要求執(zhí)行等一系列的限制公款消費的政策大大的影響到了餐飲業(yè)的發(fā)展,這也包括常德華天大酒店,使得華天大酒店在人員配置和調(diào)動上面，在2013年有很大的變化，這其中也加大了管理的難度，不僅要安撫員工浮躁不安的心態(tài)，而且要在公款消費政策限制的前提下，努力應(yīng)對，變換發(fā)展對策，爭取創(chuàng)造更好的發(fā)展前景，畢竟酒店的經(jīng)營利潤額的高低才是說明是否經(jīng)營管理得當?shù)淖詈玫囊粋€指標。

3、調(diào)查內(nèi)容具體

①調(diào)查信息來源：吳輝(華天人力資源部經(jīng)理)②重要信息點：

1)從2013年年初到現(xiàn)在，常德華天大酒店所有人員（包括管理人員），由之前的370裁減到現(xiàn)在的270人。

2)公司不主張裁員，更注重于人員的內(nèi)部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服務(wù)質(zhì)量檢查，由人事部門的服務(wù)質(zhì)量檢查員負責，定期會有質(zhì)檢簡報，對在一個月或者幾周內(nèi)表現(xiàn)好的人給予獎勵（在績效工資的基礎(chǔ)上，獎勵10%），則相反的給予表現(xiàn)不好的，在績效工資的基礎(chǔ)上，減少其10%。

4)組織機構(gòu)上由總經(jīng)理管理八個部門的經(jīng)理，總經(jīng)理會每天開早會，而各經(jīng)理報告每天下層出現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，然后一起商量。5)主要集中在發(fā)展餐飲部門，餐飲部人數(shù)有105人，從早餐和西餐廳作為主要的收入來源。

6)西餐廳廚房和美食街廚房同時做早餐，且各分其職；而美食街人數(shù)相對人數(shù)比較少，出現(xiàn)了忙不過來的情況時，西餐廳的廚師即使很空閑，也不會去幫忙。

7)餐飲部的收入受到了政策的影響，有明顯的虧損，但是領(lǐng)導(dǎo)從他考慮的角度，更加注重于經(jīng)營額的收入狀況，每月也有幾萬元的收入進入公司，但這只是表面的營業(yè)額，而不是利潤額。

8)上個月，上面派了專業(yè)的人士對酒店進行了暗訪，但酒店的服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)；人才儲備方面，酒店本身內(nèi)部缺乏人才，但酒店會對有能力、潛力的人進行培訓(xùn)和崗位上的鍛煉。

③調(diào)查信息來源：前臺接待員 重要信息點（主要指員工的困難）：

1)熟客因為知道客史檔案中備有個人資料，不愿給個人證件，如身份證等登記入住。

2)對于掛賬的客人，在簽單時會出現(xiàn)偽造或延簽等困難。

3)社會上的人開房時，不愿交付押金，只給房費，需要請示部門經(jīng)理，這種情況經(jīng)常出現(xiàn)。

4)客房入住率不高，每天大約為80到90間，多時達到120間左右，共有客房總數(shù)238間(套)。

④ 調(diào)查信息來源：收銀員

重要信息點（主要是指員工對酒店的期待方面）： 1)工資少，在1300元左右，無補貼。

2)根據(jù)工齡上調(diào)工資，酒店對于員工沒有特別人性化的舉措，員工滿意度不高，而且辭職率比較高。⑤ 調(diào)查信息來源：大堂副理

重要信息點（主要指工作上的職責和困難）：

1)與社會上的人難以進行溝通，必要的時候，由保安人員出面。2)接待外賓時，由大堂副理出面用流利的英語與外賓進行溝通。3)經(jīng)常處理客人糾紛和客房賠償?shù)葐栴}。

4、調(diào)查內(nèi)容分析（合理性、不合理性和建議）

(一)從華天大酒店人力資源部經(jīng)理了解的信息點，可以從以下幾個方面來進行分析：

1)在人員提拔方面，注重內(nèi)部提升，極少外部招聘。

合理性：華天注重于內(nèi)部提拔，這能夠使得酒店內(nèi)部人員有更大提升的可能,而且容易受到重視，同時，員工在自己不斷的努力之下，酒店給予人才儲備，大大的提升了員工在工作中得到價值的自我實現(xiàn)和他人的尊重；使得員工在工作當中更加的有熱情和積極性，酒店的經(jīng)營呈現(xiàn)出高效率的一面，最為重要的是員工能夠在工作當中，更加深入的了解酒店的文化理念、經(jīng)營模式、運行規(guī)律，并運入于實踐之中，彰顯酒店魅力。

不合理性：更多的內(nèi)部提拔，極少的注重于外部招聘的方式，最大的一個缺陷就是企業(yè)缺乏創(chuàng)新性，無論是企業(yè)的經(jīng)營模式、策略，還是員工思想創(chuàng)新上，都受到了一定條件下的約束；另一方面，員工得到提拔，除了員工自身的努力之外，員工與酒店之間是相互作用、相互影響的，如果酒店的培訓(xùn)力度不夠到位、培訓(xùn)方法不夠創(chuàng)新的話，員工的素質(zhì)也得不到較大的提升，單單的依靠員工能不斷進取是不夠理想的，關(guān)鍵在于酒店營造一種積極向上的、與時俱進的精神氛圍。

建議：1.酒店在培養(yǎng)人才和發(fā)現(xiàn)人才方面，要加強力度，應(yīng)該適當?shù)囊M優(yōu)秀的人才和領(lǐng)導(dǎo)人員，提前準備，而不是在酒店出現(xiàn)問題才采取外部招聘的方式；2.酒店應(yīng)當注重與其他優(yōu)秀酒店的合作，加強聯(lián)系和溝通，讓員工有更多的機會去了解其他酒店的特色和經(jīng)營管理優(yōu)勢，而不是僅僅局限于酒店內(nèi)部的學(xué)習(xí)；3.酒店應(yīng)該要重視培訓(xùn)，培訓(xùn)的方法和力度要不斷改進，更多的是在員工在培訓(xùn)的過程當中，與員工多多溝通，發(fā)現(xiàn)她們的潛在能力和適合發(fā)展的部門，有針對性的滿足員工發(fā)展的需要；4.最重要的是酒店的培訓(xùn)也應(yīng)該把員工當成客人，對培訓(xùn)之后的員工進行后期的回訪了解和提供幫助，更好的解決員工在真正實踐過程中的困難，追求培訓(xùn)全方位和高效率。

2)在人員配置方面，集中發(fā)展餐飲部，有105人，人力資源部管理人員只有6人，前廳部45人，酒店主要的人員集中在下層的服務(wù)人員上，管理層人數(shù)少，且餐飲業(yè)服務(wù)人員所占比例最大。

合理性：根據(jù)各部門的運作需要，合理安排工作人員，減少人力資源成本。對于這一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以說明，不過正是由于面臨限制公款消費的政策，酒店才需要加快有利調(diào)整人員，有效配置的步伐。不合理性：管理層人數(shù)少，服務(wù)人員所占比例極大，這容易導(dǎo)致管理者力不從心，處理員工在工作中的問題比較多，而且雜亂；另一方面，員工在崗位上的職責上，容易造成相互推讓，偷懶、閑散的狀態(tài)，尤其是在餐飲部，餐飲服務(wù)人員的配置是存在明顯問題的，出現(xiàn)美食街的生意火爆，相對西餐廳生意冷清時，可以集中發(fā)展美食街，迎合市場需求，將西餐廳的部分人調(diào)到美食街，合理分工。

建議：酒店轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，縮減餐飲部的經(jīng)營成本，尋求利用酒店資源最大化；減少餐飲部人員的配置，適當增加管理層人員，加大管理層的人性化管理，高效率地幫助員工解決問題，提升員工的能力。

3)在獎懲制度方面，更多的注重于績效工資的獎懲，而不是精神方面的獎勵。

合理性：員工在工作當中的失誤，有質(zhì)量檢查員進行監(jiān)督和處理，能夠及時的讓員工意識到自己的錯誤，更好的避免下次再犯相同的錯誤，而以績效工資作為主要的懲獎便成為其中的方法之一。

不合理性：服務(wù)人員績效工資分了三個等級，扣除其中的10%，也就相當于幾十元錢，懲罰的力度不夠，不能讓員工深刻的記住自己在工作中出現(xiàn)的問題(這里并不是指要提倡酒店多懲罰員工，事實上，我更希望酒店以獎勵的方式來激勵員工之間相互學(xué)習(xí)，相互羨慕與進取)。

建議：酒店更加注重于給予員工獎勵，而且獎勵的方面應(yīng)該更加側(cè)重于職位提升空間和有利于員工自身發(fā)展方面，給予會議上的表揚；對于表現(xiàn)不好的員工，不要一味的去懲罰員工，管理人員應(yīng)該和這類員工認真去分析其中的原因，讓員工主動從 中發(fā)現(xiàn)自身的不足，或者酒店管理層做的不到位的地方，以減少員工的抱怨，同時拓寬了一個讓員工感到被理解的渠道。

(二)從華天大酒店前臺接待員、收銀員、大堂副理了解的重要信息點，可以從以下幾個方面進行分析： 1)前臺接待員的主要崗位職責：

受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門和崗位；及時按工作標準及程序進行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；檢查、核實當日及次日抵達酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準備工作；為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負責保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團隊登記單；認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作。

2)收銀員的主要崗位職責：

負責住店賓客各項費用的結(jié)算工作。輸入并核對住宿費用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂、洗衣、理發(fā)、鮮花等費用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門。

負責住宿預(yù)收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄;負責超信用限額的信用卡的授權(quán)工作;負責編制收銀日報并確保帳單、交款單與收銀員日報一致。按時解交營業(yè)款項，認真做好交接班手續(xù)和情況記錄。

3)大堂副理的主要崗位職責：

代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。

作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節(jié)； 處理管家部報房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間； 遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與督導(dǎo)溝通；與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域;與財務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。負責酒店行政樓層客人的接待；每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報。

重要調(diào)查信息點：員工的工資較低，辭退率比較高，員工對酒店的期望值不大，酒店對員工也沒有人性化的關(guān)心，客人的素質(zhì)較低，維持比較穩(wěn)定的秩序?qū)τ诒０埠痛筇酶崩韥碚f，加大了一定的難度。

5.調(diào)查總結(jié)：

由了解華天大酒店的組織機構(gòu)、人員配置、部門工作人員的崗位職責到這一過程，讓我們把調(diào)查的結(jié)果指向于如何去提高酒店的服務(wù)質(zhì)量這一中心問題，華天大酒店面臨了較大的人員調(diào)配以及創(chuàng)新的問題，更應(yīng)該在這種情況下去穩(wěn)定員工的情緒，帶動員工一同面對困難，而不是等待員工在工作當中帶著情緒，然后不滿離開工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩(wěn)定、缺乏活力的環(huán)境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規(guī)中矩的去服務(wù)，而是要注重于去理解，關(guān)心他們，溝通和正確合適的獎勵制度會為員工和管理層形成另一個和諧友好的工作氛圍。

第四篇：飯店前廳與客房管理

目錄

一、前言...........?.2二、銷售人員素質(zhì)要求................2三、銷售的技巧...............3（一）報價技巧...............31、沖擊式報價................32、魚尾式報價................33、夾心式報價................3（二）提問技巧...............31、運用選擇性提問............42、替客人做決定..............43、利益誘導(dǎo)...........4四、服務(wù)質(zhì)量..........4五、營銷人員充分利用廣告宣傳........5參考文獻：............6

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談?wù)劸频隊I銷策略

摘 要

酒店銷售的主要任務(wù)是銷售客房而非價格，所以必須首先了解所有客房的特點，在接待客人時，適當?shù)孛枋隹头康奶攸c，以減弱客房價格的分量，突出客房能夠滿足客人需要的特點。最終要達到的目標是將合適的客房銷售給合適的客人，而不是一定要將最貴的客房銷售給客人。

關(guān)鍵詞：銷售技巧報價方式 銷售方法藝術(shù)服務(wù)質(zhì)量賓客需求

客房種類接待言辭判斷顧客接受能力利益誘導(dǎo)

一、前言

酒店客房的價值的不可儲存性特性決定了，如果客房沒有出租出去其

今天的價值就會流失，這一特性決定了我們接待客人的時候要最大限度的去銷售客房以實現(xiàn)當前的價值，來增加營業(yè)收入，而不是一味的銷售貴的客房，以價格為唯一標桿，也就是說，我們要銷售的是酒店的客房而非價

格。

在酒店前廳銷售客房的過程中，會遇到各種問題。在安排預(yù)定，接待

來店賓客的同時還必須最大限度的推銷客房，提高客房出租率，以達到營

業(yè)目標，因此銷售人員應(yīng)具備全面的素質(zhì)，以達到酒店的要求。

二、銷售人員素質(zhì)要求

首先，前廳服務(wù)人員做好銷售前的準備工作包括：了解交通、餐飲等

各個方面，同時也要熟知酒店的裝飾裝修風(fēng)格，客房的布局擺設(shè)，設(shè)施設(shè)

備，價格價目，酒店的對客服務(wù)部門以及相應(yīng)的價格等等，以便于在賓客

進入前廳詢問的時候可以準確及時的應(yīng)對客人提出的各類問題，而不是回

答“我不知道”。“不知道”這種答案顯然會降低客人對酒店的認同度、好感度，而適度微笑、禮貌應(yīng)答、立即解決這種處理方式則會使剛到新環(huán)

境的客人對酒店產(chǎn)生信任感，這是客房銷售的一個良好的開端，讓客人感

覺你會為他們解決各種“難題”。

可以以一下幾點為準備標準：

（1）儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。

（2）總臺工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺區(qū)域干凈整齊，不零亂。

（3）熟悉飯店各種類型的客房及其服務(wù)質(zhì)量，以便向潛在客人介紹。

（4）了解飯店所有餐廳，酒吧，娛樂場所等各營業(yè)場所及公共區(qū)域的營業(yè)時間與地點

其次，銷售人員應(yīng)具有敏銳的觀察力，在客人走近詢問的同時觀察客人的人數(shù)、衣著、表情、行為方式。適度的以貌取人可以達到迅速了解客人特點，對客人需求迅速的有一個合理的判斷，在推銷客房的時候才能夠有的放矢，而不是接受客人的被動詢問。舉例來說：如果一位客人，自己帶著行李，神色疲憊，衣著普通，那么從外在判斷這位客人很可能是需要一間普通的客房趕快來休息，這時候就不宜做過多的推薦，拖延過長，因為時間過長很有可能使疲憊的客人產(chǎn)生反

感。所以敏銳的觀察力對于銷售人員至關(guān)重要，不僅可以提高銷售的速度同時銷售的成功率。

最后，銷售人員應(yīng)當把握客人的需求，合理推銷。銷售的過程中應(yīng)當

時刻注意客人的要求，是需要價優(yōu)還是質(zhì)高還是希望兩者兼有，針對需求

進行合理的推薦，將銷售客房放在第一位，而不是將賣一個好價錢放在首

位，這樣才能達到銷售的目的。如果硬要將一間總統(tǒng)套房銷售給一位求便

宜快捷的客人，我想這筆交易是很難達成的，不僅如此，還會給客人留下

強買強賣的印象，所以銷售人員的這一素質(zhì)，對酒店客房的銷售也是重要

一環(huán)。

再次，服務(wù)的態(tài)度很重要，推銷的言辭要溫和有禮，良好的職業(yè)素養(yǎng)，才能為客人留下美好的印象。

可以一一下幾點要求為標準：

（1）要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。

（2）要面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興”。

（3）要禮貌用語問候每位客人。

（4）舉止行為要恰當、自然、誠懇。

（5）回答問題要簡單，明了，恰當，不要夸張宣傳住宿條件。

（6）不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題

三、銷售的技巧

酒店的目的是為了銷售客房而不是銷售價格，因此在進行客房銷售的時候，要注重對客房的具體描述，涉及客房的設(shè)備、功能等各個方面，或

者是帶客人參觀客房、仔細講解客房的特點，以減少房價對客人的沖擊，于此同時，我們也可以采用相應(yīng)的銷售技巧來進行客房的銷售。

（一）報價技巧

1、沖擊式報價

即先報價格，再提出房間所提供的服務(wù)設(shè)施也項目等，也可以由高到低的報價，以增加價格的沖擊力。這種報價方式比較適合價格較低的房間，主要針對消費水平較低的客人。

2、魚尾式報價

即先介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施與項目以及房間的特點，最后再報出價格，這種報價方式 適合中檔客房，主要針對消費水平中等的客人。

3、夾心式報價

又稱“三明治”式報價，即將房價放在推銷服務(wù)中間進行報價，能起到減弱價格分量的作用。這種報價方式適合于中、高檔客房，也可以針對消費水平高，有一定地位和聲望對價格敏感度低的客人。這類客人通常更注重設(shè)施設(shè)備和服務(wù)水準，價格對他們的影響力相對較低，采用這種報價方式，更有有利于客人接受該客房。

在我們運用不同的報價方式推銷客房的時候，我們也應(yīng)該注意到適度的原則，不要長時間的推銷客人不感興趣的房型，也不要過于夸大客房的功能和舒適度，適度推銷即可，同時也要注意自己的言辭，用更溫和的方式推銷，而不是惡語相向。

（二）提問技巧

很多時候我們面對的客人是很茫然的，所以面對這種客人我們也

應(yīng)該運用相應(yīng)的技巧題幫助客人更快的作出決定。

1、運用選擇性提問

當客人不知道選擇什么樣的客房的時候，不防根據(jù)客人的特點

供兩種他可能接受的房型給他選擇，以加快客人的選擇，但是我們要注意我們提供的選擇項是客人最容易接受度而不是價格最高的。

2、替客人做決定

當客人面對銷售人員不知道要如何進行下一步的時候，小樹人員

不妨替客人做一個合理的、可以接受的決定，然后再詢問客人是否可行，通常情況下客人很樂意接受你的決定。

3、利益誘導(dǎo)

當客人面對兩個不同價格的房間猶豫的時候，不妨做一個利益誘

導(dǎo)，如：“先生，這兩個房型雖然基本設(shè)施相差不大，但是這個房間里面有室內(nèi)溫泉水池，睡覺之前泡一泡，可以去除一天的疲勞，只比另一個房間多~元，很劃算的?！边@是客人常常會順從服務(wù)員的建議，既可以幫助客人快速入住，也可增加辦理速度。

總結(jié)而言，在客房銷售工作中：

（1）要善于用描述性語言，準確使用形容詞介紹提供的幾種客房的優(yōu)勢，說明能給客人帶來好處以供客人選擇，但不要對幾種客房作令人不快的比較。

（2）不要直接詢問客人要求哪種價格的房間，應(yīng)在描述客房情況的過程中，試探客人要哪種房間。

（3）要善于觀察和盡力弄清客人的要求和愿望，有目的地銷售適合客人需要的客房。

（4）不要放棄對潛在客人推銷客房。必要時可派人陪同他們參觀幾中不同類型的客房，增進與客人之間關(guān)系，這將有助于對猶豫不決的客人促成銷售。

四、服務(wù)質(zhì)量

酒店出售的是無形的服務(wù)和有形的客房，在銷售有形客房的時候

服務(wù)的質(zhì)量直接決定了客房的銷售速率。劣質(zhì)的服務(wù)等同于劣質(zhì)的酒店。

在銷售酒店客房時，不僅要保證銷售時的服務(wù)質(zhì)量，同時應(yīng)保證客房在出

售給客人的過程中始終具備高質(zhì)量。

面度客人對客房的質(zhì)疑，酒店應(yīng)當積極的予以解決和處理，并給予客人合理適度的賠償，以確?？腿藢频甑男湃魏褪孢m的感受，為下一次出售客房做出準備。

酒店的營業(yè)保障在很大程度上依靠客房的出租率，而不是依靠單一客房的價格，所以當酒店客人在客房遭遇到不快的時候，給予客人相應(yīng)的客房折扣，也有利于客人的下次入住。

所以，服務(wù)的質(zhì)量對客房的銷售也有不可小覷的影響力。

總結(jié)

在酒店銷售客房的環(huán)節(jié)，注意銷售產(chǎn)品是什么，如何銷售，如何確保銷售，如何加快銷售的速度，在以上論文中已作出具體闡述，概括而言，就是應(yīng)當把銷售客房而不是價格放在第一位，應(yīng)當注重銷售的技巧和報價的方式運用，把握客人的特點和需求，始終保持客房的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量，增加客人對酒店的信任和好感，以增加客房的銷售率，保證客房的營業(yè)質(zhì)量。

五、營銷人員充分利用廣告宣傳

一般來說，酒店企業(yè)可以從以下幾個方面考慮，采取相應(yīng)的營銷手段，如

廣告營銷、宣傳營銷、菜單營銷、人員營銷、酒店形象營銷、電話營銷、公關(guān)營

銷以及特殊營銷活動。下面本文就以上幾個方面作進一步的闡述。廣告營銷它是通過購買某種宣傳媒介的空間或時間，來向酒店公眾或特定的酒店市場中的潛在的賓客進行推銷或者宣傳的營銷工具，它是餐飲業(yè)常用的營銷手段?！熬葡悴慌孪镒由睢边@句古語所存在的局限性，已經(jīng)被越來越多的人所認識。所以餐飲營銷中，廣告是必不可少的重要手段。

餐飲廣告一般可分為以下幾種：

電視廣告。其特點是傳播速度快，覆蓋面廣，表現(xiàn)手段豐富多彩，可聲像、文字、色彩、動感并用，可謂感染力很強的一種廣告形式。但此種方法成本昂貴，制作起來費工費時，同時還受時、播放頻道、儲存等因素的限制和影響，信息只能被動地單向溝通。一般晚上七點半至十點半，被認為是廣告的最佳時間，但是費用也相當?shù)酶?；而且當現(xiàn)在的商家們正不亦樂乎地爭奪“黃金檔”、“黃金時間”而進行廣告大戰(zhàn)之時，觀眾們卻由于過多過頻地被動接受視覺上的廣告刺激，對產(chǎn)品的期望過高，一旦在現(xiàn)實消費中“按圖索驥”之后，卻深受某些虛假廣告之苦，反而對那些大做廣告的餐飲產(chǎn)品產(chǎn)生不信任感；也有的因為不合時宜的或者粗制濫造的廣告的插播，引起人們的厭倦和逆反心理，與廣告的初衷背道而馳。

電臺廣告。它是適于對本地或者周邊地區(qū)的消費群體的一種餐飲廣告形式。其特點是：成本較低、效率較高、大眾性強。一般可以通過熱線點播、邀請佳賓對話、點歌臺等形式，來刺激聽眾參與，從而增強廣告效果。但是這種方式同樣也存在著不少缺陷，如：傳播手段受技術(shù)的限制；不具備資料性、可視性；表現(xiàn)手法單一；及其被動接受性等等。

報紙、雜志刊物廣告。這類廣告適于做食品節(jié)、特別活動、小包價等酒店廣告，也可以登載一些優(yōu)惠券，讓讀者剪下來憑券享受酒店優(yōu)惠服務(wù)。此種方法具有資料性的優(yōu)點，成本也較低，但是形象性差、傳播速度慢、廣告范圍也較小。

其他廣告。如借約廣告，即以酒店產(chǎn)品和服務(wù)來抵償債務(wù)的一種廣告，一般是在廣告費用缺乏時所采用的方式；由信用卡公司為客戶提供的免費廣告；飯店或餐廳門口的告示牌；店內(nèi)電梯也可成為三面的廣告墻等信息的帳篷式臺卡等。

宣傳營銷這是以付費或非付費新聞報道、消息等形式出現(xiàn)的，一般通

過電臺廣播、電視、報刊文章、口碑、標志牌或其他媒介，為人們提供的有關(guān)飲食產(chǎn)品以及服務(wù)的信息。與廣告相比，它更容易贏得消費者的信任。

第五篇：《前廳與客房管理》期末復(fù)習(xí)資料

一、名詞解釋

1、多功能房間

2、有效開工率

3、個性化服務(wù)

4、雙鎖房

5、房餐服務(wù)

6、客房出租率

7、心理服務(wù)

8、夾心式報價

9、理想平均房價

10、計劃衛(wèi)生

11、盈虧平衡點

12、客房服務(wù)中心

14、C類火災(zāi)

15、收益管理

16、目標激勵

17、綠色管理

18、信息激勵

19、“OOO”房

21、前廳部

22、超額預(yù)訂

23、金鑰匙

24、商務(wù)樓層

25、金鑰匙服務(wù)哲學(xué)

26、雙開率

27、總臺接待

28、臨時預(yù)訂

29、客房預(yù)訂 30、金鑰匙的標志

31、確認類預(yù)訂

32、保證類預(yù)訂

33、總臺

34、前廳服務(wù)

二、簡答題

1、簡述客歷檔案的內(nèi)容。

２、簡述影響客房定價的因素。３、簡述客房清掃的一般原則。４、簡述總臺接待業(yè)務(wù)的流程。

5、簡述前廳部的地位和作用。

6、簡述房間清潔衛(wèi)生標準。

7、簡述超額預(yù)訂及其處理。

8、簡述酒店話務(wù)服務(wù)的基本要求。

9、簡述客房分配的注意事項。

10、簡述總臺員工的銷售藝術(shù)與技巧。

11、簡述“金鑰匙”應(yīng)具備的素質(zhì)。1２、簡述客房設(shè)計的一般原則。1３、簡述賓客服務(wù)中心的職能。1４、簡述客房設(shè)備選擇的基本原則。

15、簡述如何進行衛(wèi)生間的設(shè)計。

16、簡述客房部員工激勵的方法。

17、簡述建立客史檔案的意義。

18、簡述客房清潔質(zhì)量的控制。

19、簡述如何有效地防止客人逃帳。20、簡述行李服務(wù)的注意事項。

21、簡述國際通行的酒店收費方式及其特點。2２、簡述確認預(yù)訂的必要性和處理。2３、簡述客房部排房的順序。

2４、簡述處理客人投訴的方法和藝術(shù)。

25、簡述拒絕預(yù)訂的處理。

26、簡述金鑰匙的能力要求。

27、簡述客房部排房的藝術(shù)。

28、簡述取消預(yù)訂的處理。

29、簡述辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項。30、簡述與客人的溝通技巧。

31、簡述預(yù)訂變更的處理。

3２、簡述旅游旺季住店客人要求延住的處理。3３、簡述大堂副理的素質(zhì)要求。

3４、簡述客房部的主要任務(wù)。