第一篇：服務質量的重要性

對單位今年改革、整頓、學習后的一點感悟

（市質檢所建輕室

蘭小波）

質量檢驗就是對產(chǎn)品的一項或多項質量特性進行觀察、測量、試驗，并將結果與規(guī)定的質量要求進行比較，以判斷每項質量特性合格與否的一種活動。因此質檢工作是經(jīng)濟社會發(fā)展的基礎性、保障性工作，也是服務性工作。在當前嚴峻的經(jīng)濟環(huán)境下，質檢機構的事業(yè)發(fā)展在新形勢、新要求、新壓力、新考驗面前如何做到有新突破、新跨越，是值得思考的問題。通過今年的單位的整頓改革和安排的學習，自己在思想和技術水平上得到了很大的提高，對質檢工作也有了一些自己感悟。對此我有以下的的一點看法。客戶服務質量提升的必要性

在檢驗市場競爭日益激烈的形勢下，質檢機構要立于不敗之地，必須依托現(xiàn)代化的管理思想和手段，對資源進行有效整合，其中，客戶服務管理尤為重要。這里所說的客戶服務并不是簡單的客戶信息收集整理，也不等同于餐飲、物流等服務行業(yè)的客服服務，質檢工作的服務應該是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。也是一種以信息技術為手段，有效提高單位收益、客戶滿意度、員工生產(chǎn)力的實現(xiàn)方法。

（一）客戶服務是核心競爭力的重要組成部分

在當今市場競爭中，形成競爭優(yōu)勢和核心競爭力的已不再是單一的儀器設備、實驗室、資本等物質資源，而更重要的是管理、人才、技術、市場、品牌形象等無形資源，是具有個性特征的要素。這類資

源不易流動、不易被復制、競爭對手不容易從市場上購買到，具有相對的壟斷作用，可以產(chǎn)生一定的壟斷優(yōu)勢?？蛻糍Y源就是這樣一種重要的市場資源，是長期業(yè)務發(fā)展積累的財富。提升客戶服務質量，積累客戶資源，對質檢機構的事業(yè)發(fā)展具有重要的意義。

（二）提升客戶服務質量，積累客戶資源是提高經(jīng)濟效益的重要途徑

據(jù)統(tǒng)計，爭取新客戶所花費的成本是維系老客戶的5～7倍；如果客戶忠誠度提高5%，利潤將增加25%～50%；好的客戶影響會傳播到5人，不好的客戶感受會影響到20人，甚至更多。這些簡單的數(shù)據(jù)充分說明了重視客戶、保持客戶的重要性。因此在不提高運營成本的前提下，提升服務質量，從而提升客戶的忠誠度，提高單位的經(jīng)濟效益。

（三）客戶需求是促進質檢事業(yè)發(fā)展的動力

只有對客戶需求信息進行跟蹤管理，抓住客戶的行業(yè)動向，順應客戶的發(fā)展需求，質檢機構的事業(yè)才會有更大的發(fā)展動力，才會實現(xiàn)全面、協(xié)調、可持續(xù)發(fā)展。

質檢所客戶服務現(xiàn)狀

我們質監(jiān)所實行的是抽檢分離模式，因此客戶服務的意識也日益顯現(xiàn)，客戶服務工作需要走上正規(guī)化、制度化軌道。但由于體制、觀念和資源的限制，我們目前還沒有形成完整的客戶服務體系，客戶資源的價值還沒能得到最大化展現(xiàn)。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）對客戶服務質量的重視程度有待加強

我們單位目前的業(yè)務發(fā)展主要是依賴指令性任務的擴張來實現(xiàn)經(jīng)濟效益的增長，業(yè)務的來源還在依賴政府部門的指令性檢驗任務和相關政策帶來的委托檢驗、技術服務合同。對于類似給客戶提供質量改革方案、標準信息咨詢、產(chǎn)品市場公證等這種需要長期投入技術含量才能產(chǎn)生累積效應的工作，沒有給予足夠重視。

（二）客戶服務的重點有待調整

我們單位業(yè)務發(fā)展對指令性任務的依賴，決定了我們客戶服務的重點過于傾斜。以時效性為例，類似工商抽檢、專項檢驗的要求是“軍令如山”，而企業(yè)客戶的委托報告常常被拖延，檢驗不合格后也幾乎沒有提供技術幫助和支持。近幾年來，由于國外檢驗機構ITS、SGS、BV等進入中國市場，他們實力雄厚，以市場為導向，打破了質監(jiān)所技術壟斷局面，質檢機構指望指令性任務量保持持續(xù)快速增長已不太現(xiàn)實。

（三）客戶服務的模式有待更新

從工作流程上看，質檢機構目前的客戶服務工作只屬于工作流程的后序部分，而在抽樣、業(yè)務接待、市場開拓這些重點環(huán)節(jié)，獲取、保持、擴增客戶資源的工作還比較薄弱。同時，質檢機構與企業(yè)客戶關系的維系大多還停留在委托檢驗協(xié)議合同上，只簽合同缺少實際意義的服務。

對客戶資源管理工作的建議

根據(jù)以上所述。為了提高質檢機構管理水平，我認為，質檢機構的客戶服務工作可以從以下幾個方面入手：

（一）提升服務意識，確立“以客戶為中心”理念

如今，質檢機構的角色對于客戶而言，應該從帶有行政目的檢驗報告的提供者，向技術支持伙伴、利益共同體轉變。只有在每個工作環(huán)節(jié)與細節(jié)設身處地的急客戶所急，想客戶所想，才能真正提高客戶滿意度與忠誠度。以輕工抽樣為例，按照輕工產(chǎn)品規(guī)定，大多輕工產(chǎn)品的抽樣量和抽樣基數(shù)和批次掛鉤，從而增大抽樣量，造成企業(yè)成本增加。我們應該針對不同企業(yè)的生產(chǎn)情況，在保證檢驗工作的前提下，制定符合工作的抽樣規(guī)范。

（二）全面采集客戶信息，建立客戶信息檔案

建立客戶信息檔案，對客戶進行分類管理，是客戶服務的重要組成部分，它為業(yè)務開展提供有針對性的原始數(shù)據(jù)?？蛻魴n案除開必要的基礎信息，應該還要有：1.質量記錄。包括企業(yè)產(chǎn)品歷次檢驗合格與否、存在的問題及解決方案等信息；2.服務記錄。包括企業(yè)對檢驗報告、技術服務等方面的需求信息，對檢驗報告質量或服務不滿的投訴信息，質檢機構給予服務的次數(shù)和處理結果等記錄。以輕工產(chǎn)品設備儀器為例，大部分企業(yè)檢驗設備先進完善，我們應該建立起企業(yè)設備檔案，了解企業(yè)的檢驗情況，從而有效防止由于本所儀器老化造成的實驗誤差，也能聯(lián)手有實力的企業(yè)，借用他們的儀器和技術為中小企業(yè)提供更優(yōu)質的檢驗服務和技術指導。提高整個行業(yè)的質量水平，形成良好的質量壞境和技術交流環(huán)境。從而進一步擴大本所的客戶資源，提升本所形象和效益。

（三）以大客戶為重點，建立客戶激勵體系

有針對性地提供產(chǎn)品與服務無疑可以大大提高客戶的滿意度，但更廣泛的個性化服務也將使成本越來越高。為了減少盲目的成本投入，有必要對客戶和市場進行分析，將投入主要集中到可以創(chuàng)造更多利潤的客戶和市場那里。首先，確認企業(yè)大客戶。其次，站在客戶立場上，為其提供富有個性化的產(chǎn)品和服務，與大客戶一起為其提高業(yè)績而努力，并將這種合作關系發(fā)展成為持續(xù)的“雙贏”關系。對大客戶的檢驗業(yè)務實行優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質服務等。

以上是通過學習結核單位的實際提出的一些淺見，有不當和不足之處，希望各位領導批評指導。

蘭小波 2010-8-11

第二篇：論服務質量的重要性

論服務質量的重要性

——讀《讓顧客再次回來》有感

通過讀《讓顧客再次回來》，讓我再次重新認識了服務質量的重要性，如何讓顧客再次回來呢？如何降低客戶流失率，增強企業(yè)效益和競爭優(yōu)勢呢？回答是肯定的，那就是提高服務質量！

服務能夠滿足現(xiàn)有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持著已預訂服務水平的連貫性程度。

傳統(tǒng)的觀點僅將服務局限在服務業(yè)上。然而，隨著市場環(huán)境的改變，服務已融入各行各業(yè)并起著越來越重要的作用，成為企業(yè)增加產(chǎn)品附加值、實施差別化戰(zhàn)略，進而獲得競爭優(yōu)勢的最佳途徑。

總的來說，服務在現(xiàn)代市場營銷中的作用表現(xiàn)在以下幾個方面： 1 服務是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段。2 良好的服務是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑。3 提供良好的服務促進企業(yè)利潤持續(xù)增長。提供良好的服務有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導決策。就目前公司大部分人員，在服務質量存在的問題有以下幾個方面： 1 在思想上并沒有真正形成顧客第一的觀念。2第一線員工沒有很強的服務意識。3 服務承諾多顧客意見大。

那么針對存在的問題我們應該如何解決這些問題呢？如何使我們新東聯(lián)能夠鶴立雞群，蓬勃發(fā)展呢？

首先，要樹立以顧客為中心的觀念，時刻牢記尊重顧客。顧客的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對公司經(jīng)營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著公司的顧客滿意度。高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設施更能創(chuàng)造顧客滿意，進而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。

其次，加強一線員工的教育與培訓，樹立公司良好形象。第一線員工提供的行為對服務的買賣行為影響是非常之大的，他們在客戶中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對于一線員工的培訓，要對員工的外表、提供服務時的態(tài)度、行為和語言的使用進行指導；要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應急

情況的能力，從某種程度上說“員工就是公司的品牌”。

再次，提高顧客滿意度，追求顧客零流失率。公司的顧客服務處于一般水平時，顧客的反應不大；一旦其服務質量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)倍增加。這就要求公司要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為公司目標的重點，運用各種手段加強售前售后服務、提高服務質量和管理質量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對公司的忠誠度。

現(xiàn)在，越來越多的人認識到了服務的重要性，但要真正做好服務，并不是一朝一夕的事情，需要的是整個團隊的成員共同努力，共同付出，用自己的真心、誠心去為別人服務。

所以我認為，服務更是一種企業(yè)文化和經(jīng)營理念。一個公司里，如果人人都具備了這種服務的觀念，那么，公司會是最優(yōu)秀的公司，員工會是最優(yōu)秀的員工。

第三篇：談收費站提高服務質量及其重要性

談收費站提高服務質量及其重要性

堅持以科學交通發(fā)展觀為統(tǒng)領，以服務國民經(jīng)濟和社會發(fā)展全局為宗旨，以服務社會主義新農(nóng)村建設為重點，以服務人民群眾安全便捷出行為根本，是唱響“三個服務”主旋律、著力推進xx交通又好又快發(fā)展的有效途徑。公路收費站作為一個服務“窗口”，如何為全面推動“服務創(chuàng)新年”提供有力保障，搞好優(yōu)質文明服務，樹立“窗口”新形象，一直是社會最關注的焦點。本文旨在透過**收費站這個基層收費站窗口 ,闡述如何提高服務質量，推動收費站工作更好地步入良性循環(huán)的軌道。

“服務”對于收費站來說，一直是一個常談不衰的話題，是收費員永恒追求的目標，隨著社會不斷地發(fā)展進步，人們對服務行業(yè)工作人員的要求也在進一步提高。筆者自1996年就業(yè)于xx市**收費站，十一年的費收生涯，使我有幸見證了一個基層收費站的發(fā)展與變遷，通過深入調查、訪問和查閱大量資料，對該站歷年的工作情況有了較為全面、詳細的了解，從而更加深刻地認識到，在當今社會，改變服務態(tài)度，創(chuàng)建和諧的征費環(huán)境，用“以誠待人，以理服人，以情感人，以心動人”的服務理念來服務大眾，對于收費站、對于司乘人員，有著多么重要的作用。

將服務貫穿于工作中,落實到行動上，說來也很簡單：將服務對象即廣大司乘人員的利益和感受真正放在首位，力求使之滿意，那么，服務質量也就上去了。

一、加強設施設備管理，維護良好收費秩序

加強設施設備的管理是至關重要的。一個標準化的收費站，首先要完善崗亭收費設施。沒有先進、完整的配套設備，就沒有良好的收費秩序，還要由專業(yè)的設施設備維護員，定期對各種設施設備尤其是微機售票系統(tǒng)進行檢查、維護及維修，做到早預防早處理，確保設施設備正常運行。這樣可為車輛通行的暢通，提供有力保證，避免因收費設施故障而導致收費區(qū)內車輛滯留、堵崗等不良現(xiàn)象的發(fā)生。其次要加強監(jiān)控設施的管理。任何機構，沒有良好的監(jiān)督機制就失去了約束力，監(jiān)控系統(tǒng)是最直接有效、最有說服力的監(jiān)督方式，不但能對收費員起到防腐拒變的作用，同時還能對沖崗、堵崗等事件做出及時反應，防止事態(tài)進一步發(fā)展。第三要保證供電設備的正常運轉。收費站通常設在離城區(qū)較遠的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，供電設施相對落后，停電的情況在所難免。以**收費站為例，20**年12月，因**鎮(zhèn)供電所對電線電路進行全面檢修而導致的停電次數(shù)就達十次以上，有時甚至連續(xù)停電一星期，如果該站沒有運行正常的發(fā)電機組，突然停電導致的微機售票系統(tǒng)癱瘓，必將會使費源大量流失，或車輛滯留收費區(qū)、交通堵塞，嚴重時甚至會引發(fā)各類安全事故。

二、搞好優(yōu)質文明服務，創(chuàng)建和諧征費環(huán)境

必須保持收費環(huán)境的整潔舒適，它是搞好優(yōu)質文明服務的保證。收費站的服務主要體現(xiàn)在收費區(qū)，所以收費區(qū)要常年保持清潔衛(wèi)生，每天派人定期打掃，并對過往車輛遺留物進行及時清掃。20**年3月，一輛滿載大糞的半封閉式罐車，在通過**收費站時，因為急剎車，傾刻之間，整個收費通道內蛆蛹遍地，糞水橫流。如果收費員怕臟怕累，對此不采取任何措施，不但嚴重影響收費站的“窗口”形象，而且必將遭到司機的抱怨和責罵。當班班長當機立斷，封鎖通道，指揮車輛從超寬道行駛，同時通知監(jiān)控室派人增援，只用了不到20分鐘時間，就將通道內清洗得干干凈凈。搞好服務，有時也還需要智慧。有一次，一輛蜜蜂運輸車在交費時遺留下的蜜蜂布滿了崗亭的玻璃，不但嚴重影響收費員的正常工作，而且司機也膽顫心驚不敢交費，值班站長當即懇請附近養(yǎng)蜂的居民帶來蜂王，引走蜜蜂。如果當時采取消極躲避、簡單驅趕的方式，不但不能解決問題，反而可能惹惱蜜蜂，蜇傷司機。

文明語言和微笑服務是搞好優(yōu)質文明服務的基礎。說到語言文明，人們可能都會認為只要說話不帶臟字，用上“您好、請、再見”等禮貌用語就夠了，其實這種理解是片面的，如何將禮貌用語用得恰到好處，使人產(chǎn)生溫暖和溫馨的感覺，感受到你的誠意，收費員還需要有細心。通過調查得知，司機，尤其是貨車司機通常是經(jīng)過了長途跋涉，精神極度倦怠，這時收費員一聲適時的問候，一個真誠的微笑，可能就會趕走他一身的疲憊，有經(jīng)驗的收費員遇到貨車司機深夜將“迪士高”勁曲的音量開到最大時，往往會問候一句“辛苦了”，因為他們知道，并不是司機同志熱愛音樂，而僅僅只是為了驅趕睡意。安全駕駛最忌疲勞，收費員一句簡單的問候，令駕駛員頓時睡意全消，精神抖擻?？梢姸Y貌用語的使用也是大有學問，而并非機械重復，語言的魅力有時也可以收到意想不到的效果。收費站是一個窗口單位，接觸到的人群多種多樣，修養(yǎng)和素質也絕不可能在同一水平線上，收費員必須明確“世人百態(tài)，容人短長”。同時，于服務行業(yè)來說，微笑服務是非常重要的。微笑這個動作人人都會，但在工作中卻也許很吝惜，收費員如果沒有意識到微笑的含義和作用，將收費行為單純地理解為收錢、給票、找零這一機械程序，那么，他是不會微笑的。微笑是一種藝術，一種不分國界的語言，是收費員與司機溝通的橋梁。收費員應該真正將“微笑服務”傳遞給司機，讓微笑服務更深入人心，首先要掌握微笑的基本要領，使之規(guī)范化；其次要有一顆真誠的心。微笑不是一個機械動作，須發(fā)自內心，才能使人感受到你的誠意。輕松、舒適、信任和關愛是微笑服務的內涵所在。在收費過程中，收費員始終保持適度的笑容，能使人產(chǎn)生一種親切感和親和力。平時收費員面對司機同志的不理解、不支持，甚至堵崗、沖崗、拒繳等不理智行為，切忌以硬制硬，必須做好優(yōu)質文明服務，做到嚴霜律己，春風待人，這樣才能達到化解矛盾的目的，真正促進通行費征收工作的順利開展。

唱收唱付是搞好優(yōu)質文明服務的重要內容。一部分人可能漠視了唱收唱付，認為只要收費程序不出差錯，唱收唱付就是多此一舉，其實這種想法是不正確的，聲音清晰洪亮的唱收唱付，使司機有一種受到尊重的感覺，交費過程變成了一種語言交流，無形中拉近了收費員與司機同志的距離。同時，唱收唱付也能起到告知對方的作用。如“收您??元，找您??元，請拿好錢、票”這句話看似簡單、多余，其實不然。比如，有時司機交費時給的是百元整鈔，收費員明明在收錢時已給票，但司機拿到票后在駕駛室隨手一丟，之后就忘了，而在找零時又向收費員索要通行費票據(jù)，于是為此爭辯不休，直到司機找到票才罷。如果收費員做到了唱收唱付，司機有了印象，這樣的矛盾不就可以避免了嗎？

便民服務是搞好優(yōu)質服務的重要條件。在收費站尋求幫助的人，多半是遠道的司機，他們身處異鄉(xiāng)，遇到了困難是多么渴望得到真誠的幫助。收費員有如他們的親人，哪怕只是簡短的一句話，一點小小的援助，都可能幫他們走出困境，比如一壺開水，一張藥膏，或者為修車的司機遞拿工具，甚至只是告知他們修車的地點，看來只是舉手之勞，但于身處困境者而言，卻是莫大的幫助。收費員要時刻將司乘人員當作上帝來善待，當作好友來看待，當作親人來對待。

三、加強隊伍建設，提高工作效率

提高服務質量，必須要有一個高素質的收費隊伍。以**收費站為例，該站現(xiàn)有職工34人，其中收費員20人，占總人數(shù)的近60%，過往司乘人員最直接接觸的是崗亭收費員，所以加強收費員的素質修養(yǎng)是十分重要的。提高隊伍素質重在加強培訓與學習。作為一個收費員，必須具備良好的業(yè)務素質，只有熟練掌握收費政策，了解收費標準，才有說服、教育及解釋收費政策的能力。因此收費站要定期對收費員的業(yè)務技能進行培訓，提高次票征收效率。按照《xx省收費還貸公路通行費征管規(guī)范》的要求，次票征收時間不得超過10秒，這講的是微機售票系統(tǒng)正常、司機備好零鈔的情況，業(yè)務熟練的收費員幾乎都能做到這一點，但很多時候，都是需要找零的大額鈔，這就需要訓練收費員的業(yè)務水平。確認應收費額、收錢、驗鈔、打印通行費票據(jù)、找零、撕票等動作要形成一個固定的、有條不紊的程序，既能減少差錯，又能起到提速的作用，避免收費區(qū)內車輛滯留、堵塞通道而引發(fā)的種種矛盾。同時還要對財務人員進行業(yè)務技能培訓，提高期票手續(xù)辦理效率。很多司機業(yè)務繁忙，鮮有閑暇，好不容易抽出時間來辦理期票手續(xù)，財務人員應在盡量短的時間內為其辦理，這就要求財務人員有較強的業(yè)務工作能力。工作人員要遵循《限時辦結制》和《一次性告知制度》，對來訪者提供優(yōu)質、快速、全面、滿意的服務。三是定期開展競賽活動。收費站以“四比一看”、“三崗一星”、“學創(chuàng)建”等活動為契機，大力開展各種技術比武、崗位練兵競賽活動，如售票員通過次票征收速度、期票驗證速度等方法，促進其業(yè)務技能水平的提高，并擇優(yōu)登錄光榮榜，予以精神或物質鼓勵，在收費站形成一種“比、學、趕、幫、超”的良好競爭氛圍。四是切實加強班組建設。班組好比是“公路”的細胞，是公路非常重要的一個組成部分。加強這一“細胞”的管理，使這小小的“細胞”發(fā)揮出最大的作用，即有效地抓好班組建設，進而推動公路文化的發(fā)展，促進公路事業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康、快速地發(fā)展，是非常重要的。

四、加大宣傳力度，爭取社會的理解和支持

在一部分人的心目中，費收人員就是社會的寄生蟲，因此對通行費的征收工作有強烈的抵觸情緒，對收費人員有很深的誤解。對此，應加大宣傳力度，使人們清楚“貸款修路，收費還貸”是真正“取之于民，用之于民”，征費人員同樣和其他部門的工作人員一樣，貢獻著自己的青春和勞動。在費收工作戰(zhàn)線上，也不乏“剛毅式”的杰出奉獻者。只有獲取廣大人民群眾尤其是司乘人員的認可，才能減少征收工作的阻力，促進費收工作的穩(wěn)步發(fā)展。

收費站如何提高服務質量，是一個值得關注和探討的問題，最重要的一條是“心想人民，心系群眾”，從主觀上改變服務理念，將司乘人員及廣大人民群眾的利益放在首位，才能促進收費站工作更好地步入良性循環(huán)的軌道，進而推動公路事業(yè)得到又好又快的發(fā)展。

第四篇：試論提高服務質量的重要性及途徑

摘 要 從服務質量的重要性和目前服務質量存在的問題入手，闡述了如何通過創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化、加強一線員工的教育與培訓、樹立良好的企業(yè)形象、“一對一”的個性化服務、提供最高顧客讓渡（附加）價值、建立標準化的服務流程和積極應對客戶投訴等一系列措施來提高服務質量，降低客戶流失率，增強企業(yè)效益和競爭優(yōu)勢。

關鍵詞 客戶資源管理 服務質量 顧客滿意度 顧客附加價值概述

服務質量是指服務能夠滿足現(xiàn)有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持著已預訂服務水平的連貫性程度。

傳統(tǒng)的觀點僅將服務局限在服務業(yè)上。然而，隨著市場環(huán)境的改變，服務已融入各行各業(yè)并起著越來越重要的作用，成為企業(yè)增加產(chǎn)品附加值、實施差別化戰(zhàn)略，進而獲得競爭優(yōu)勢的最佳途徑。提高服務質量的重要性 服務在現(xiàn)代市場營銷中的作用日益增強，使傳統(tǒng)的市場營銷組合得到了改造和擴展，由4P（產(chǎn)品、價格、促銷、渠道）擴展到7P（產(chǎn)品、價格、促銷、渠道、人、有形展示、過程）?？偟膩碚f，服務在現(xiàn)代企業(yè)及其市場營銷中的作用表現(xiàn)在以下幾個方面：

2.1 服務是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段

在現(xiàn)代企業(yè)標準化程度增強、差異逐漸消失、附加價值較小的情況下，企業(yè)惟有通過加入服務要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務業(yè)務在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價值日益增加。目前像汽車、計算機和軟件等制造業(yè)與信息技術產(chǎn)業(yè)也已認識到進行全球競爭需要提供優(yōu)質的服務。同時，這些企業(yè)也意識到其大部分的利潤來自于服務。例如，IBM在1995年的700億美元的收入中約有200億元來自服務業(yè)務，1998年服務業(yè)務的稅前利潤比1997年增長了30%，達到了38億美元，占IBM公司97億美元稅前利潤的39%。目前中國最為成功的國際化企業(yè)海爾也將服務作為其核心競爭力的重要組成部分，希望在更大程度上滿足顧客和市場的個性化需求，并實現(xiàn)由“生產(chǎn)經(jīng)營型”向“服務經(jīng)營型”的轉變。

2.2 良好的服務是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑 現(xiàn)代營銷觀念已發(fā)展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念和大市場營銷觀念這一階段。在此階段，消費者需求成為企業(yè)經(jīng)營和營銷活動的一切出發(fā)點和落腳點。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務是實現(xiàn)這一目的的有效途徑。

顧客流失率的變化之所以不容易引起許多企業(yè)經(jīng)營管理人員的注意，是因為人們往往不能充分認識到老顧客與新顧客的區(qū)別。確實，老顧客與新顧客同樣都是顧客，企業(yè)均應以同樣的熱誠為其提供服務，但從較長時期來考察，就會很容易地發(fā)現(xiàn)，老顧客和新顧客對企業(yè)的價值是不同的。由“漏桶效應”可知，企業(yè)為了保住原有的營業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來補充流失的顧客。而每開發(fā)一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的6倍。因此，企業(yè)應更多的關注客戶的忠誠度和客戶生命周期的開發(fā)與管理，從第一次銷售開始與客戶建立良好的互動關系，有效的建立防線，將競爭對手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶重復購買的比率，并順著老顧客身上蘊涵的潛在客戶線索，會開發(fā)出越來越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開拓成本。

2.3 提供良好的服務促進企業(yè)利潤持續(xù)增長

如前所述，良好的服務能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復購買機會，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務質量有助于企業(yè)進入占有80%的市場份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個企業(yè)的80%的利潤來源于20%的銷售機會，而擁有良好的服務有助于企業(yè)把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業(yè)帶來大多數(shù)利潤的少數(shù)大客戶。

2.4 提供良好的服務有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導決策

在客服的過程中，消費者所提供的不僅僅是抱怨，更有對企業(yè)的發(fā)展有積極促進作用的忠告和其他市場信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質量、性能等方面的缺點或不足，從而為企業(yè)進一步的產(chǎn)品開發(fā)、服務創(chuàng)新、市場競爭等方面采取新措施提供決策上的指導。尤其是良好的售后服務，有助于企業(yè)了解客戶對產(chǎn)品和服務的真實意見，包括客戶的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和服務創(chuàng)新提供指南。目前服務質量存在的問題

3.1 在思想上并沒有真正形成顧客第一的觀念

我國企業(yè)客戶服務上存在一定的誤區(qū)，例如重銷售、重產(chǎn)品、重管理而輕服務；重口號而輕實踐，還有些甚至認為客戶服務僅僅是銷售部門的任務。這些誤區(qū)表明，許多企業(yè)并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶為中性的服務理念。

3.2 企業(yè)的第一線員工沒有很強的服務意識

第一線員工是服務的提供者，又是構成服務內容的一部分，在大多數(shù)時候，消費者必須與服務的提供者接觸才能完成購買行為。如在大商場設立專門的服務中心現(xiàn)今已成為一種趨勢，商家提供的咨詢、禮品包裝、裝裱、公用電話、投訴等服務措施受到了消費者的歡迎，然而，商場的管理人員和擔當這項服務工作的服務人員卻并沒有真正認識到這項工作對提高顧客感知服務質量的重要意義。因此就出現(xiàn)了第一線服務人員松散緩慢的工作作風及冷冰冰的服務態(tài)度，甚至在一旁聊天不理睬顧客。

3.3 服務承諾多顧客意見大

從1999年6月開始，北京連續(xù)十幾天的高溫天氣讓空調銷售旺季提前到來了。空調是賣出去了，可安裝和售后維修服務問題成了廠商最大的難題。一方面，為了競爭，廠商的承諾越來越周全（表面上看），各種服務承諾可謂花樣繁多，有些已經(jīng)到了讓人感動的程度：新飛有“綠色通道”；榮事達有“紅地毯”，春蘭有“金牌”服務；海爾承諾24小時服務到位，延長保修期等等。但是另一方面，在我國不少的企業(yè)中，顧客服務的職能卻很容易被其他職能所淹沒。在企業(yè)的預算中，服務開支成了彈性最大的條款。于是，在空調的熱銷中，就出現(xiàn)了承諾大打折扣甚至無法兌現(xiàn)的問題，服務承諾原本是為了使服務質量有形化，而這些服務承諾就像是“空殼概念”，其背后沒有什么實際的內容支撐，有點像在虛張聲勢。提高服務質量的主要途徑

4.1 樹立以顧客為中心的觀念，時刻牢記尊重顧客

企業(yè)要為顧客提供優(yōu)質服務，企業(yè)的所有員工（包括企業(yè)的高層領導）必須首先要樹立和不斷地強化服務觀念。企業(yè)應當將這種觀念升華構建成一種真正意義上的企業(yè)文化，同時，企業(yè)應當建立一種更加完善的客戶導向的方案和機制。

顧客的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程。顧客與員工對企業(yè)經(jīng)營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿意度。高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設施更能創(chuàng)造顧客滿意，進而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。企業(yè)應銘記，只有動機出于對顧客的信任和尊重，永遠真誠地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關懷”和“貼心的幫助”，這才能贏得顧客，才能讓顧客真正體驗到“上帝”的感覺。

4.2 加強一線員工的教育與培訓，樹立企業(yè)良好形象

第一線員工提供的行為對服務的買賣行為影響是非常之大的，他們在客戶中留下的印象也將是非常深刻的。因此，對于一線員工的培訓，要對員工的外表、提供服務時的態(tài)度、行為和語言的使用進行指導；要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應急情況的能力，從某種程度上說“員工就是企業(yè)的品牌”。

4.3 提高顧客滿意度，追求顧客零流失率

美國Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意——口碑相關曲線”表明，企業(yè)的顧客服務處于一般水平時，顧客的反應不大；一旦其服務質量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)倍增加。這就要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標的重點，運用各種手段加強售前售后服務、提高服務質量和管理質量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對企業(yè)的忠誠度。

（1）建立標準化的服務流程。企業(yè)提供的每一項服務不應是孤立的和隨機的行為，它應是一個系統(tǒng)的、標準化的服務過程。服務系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術來保障工作流程的實現(xiàn)。

（2）提供最高顧客讓渡（附加）價值。在現(xiàn)代市場營銷觀念指導下，企業(yè)應致力于為顧客提供盡可能滿意的服務，管理大師彼得·杜拉克早就提出，公司的首要任務就是“創(chuàng)造顧客”。顧客的滿意是和顧客判斷那些產(chǎn)品和服務能夠提供最大價值緊密相關的，顧客將從他們認為提供最高顧客讓渡價值的公司購買商品和服務。顧客追求的是“顧客附加價值”最大的產(chǎn)品或服務。河南新飛冰箱廠設立“綠色通道”負責售后維修服務，使其產(chǎn)品顧客的讓渡價值得到明顯增值。

（3）提供個性化的服務。在市場消費需求越來越個性化的今天，服務也要隨之個性化，否則企業(yè)就會處于被動的境地。企業(yè)不僅要進行產(chǎn)品市場細分，還應進行服務市場細分；不僅要“一對一”銷售，還要“一對一”服務，向客戶提供個性化的服務。因此，對客戶進行細分，從而做到“量身”提供差異化的服務。

（4）積極應對客戶投訴。顧客投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機。在顧客選擇企業(yè)的時代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深韻此奧妙，麥當勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務，閱讀顧客的抱怨信，截聽并處理顧客的抱怨電話。因為他們心中有一筆賬，開發(fā)一個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補！

（5）進行客戶資料整理，實施“精細化”的人性服務。現(xiàn)今有一些公司在顧客生日時發(fā)送別致的生日賀卡，還會根據(jù)不同顧客的愛好派送各種音樂會或酒會的貴賓票等，這種“精細化”人性的服務會使顧客感覺到“尊貴、優(yōu)越、獨享、貼身、個性化”的品牌服務，從而潛移默化地提升品牌的忠誠度。

參考文獻葉萬春.服務營銷管理、北京：中國人民大學出版社,2003閻劍平.服務營銷.北京：中國紡織出版社，2004崔立新.服務質量評價模型.北京：經(jīng)濟日報出版社，2003毛世英.企業(yè)服務哲學.北京：清華大學出版社，2004

第五篇：試論提高服務質量的重要性及途徑

試論提高服務質量的重要性及途徑

引言 從服務質量的重要性和目前服務質量存在的問題入手，闡述了如何通過創(chuàng)造以客戶為中心的企業(yè)文化、加強一線員工的教育與培訓、樹立良好的企業(yè)形象、“一對一”的個性化服務、提供最高顧客讓渡（附加）價值、建立標準化的服務流程和積極應對客戶投訴等一系列措施來提高服務質量，降低客戶流失率，增強企業(yè)效益和競爭優(yōu)勢。1 總體概況

服務質量是指服務能夠滿足現(xiàn)有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持著已預訂服務水平的連貫性程度。

傳統(tǒng)的觀點僅將服務局限在服務業(yè)上。然而，隨著市場環(huán)境的改變，服務已融入各行各業(yè)并起著越來越重要的作用，成為企業(yè)增加產(chǎn)品附加值、實施差別化戰(zhàn)略，進而獲得競爭優(yōu)勢的最佳途徑。2 提高服務質量的重要性

服務在現(xiàn)代企業(yè)及其市場營銷中的作用表現(xiàn)在以下幾個方面： 2.1 服務是現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭武器與形成差異化的重要手段 2.2 良好的服務是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑 2.3 提供良好的服務促進企業(yè)利潤持續(xù)增長

2.4 提供良好的服務有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導決策 3 目前服務質量存在的問題

3.1 在思想上并沒有真正形成顧客第一的觀念 3.2 企業(yè)的第一線員工沒有很強的服務意識

3.3 服務承諾多顧客意見大 4 提高服務質量的主要途徑

4.1 樹立以顧客為中心的觀念，時刻牢記尊重顧客 4.2 加強一線員工的教育與培訓，樹立企業(yè)良好形象 4.3 提高顧客滿意度，追求顧客零流失率（1）建立標準化的服務流程。（2）提供最高顧客讓渡（附加）價值。（3）提供個性化的服務。（4）積極應對客戶投訴。

（5）進行客戶資料整理，實施“精細化”的人性服務。

結束語：

企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標的重點，運用各種手段加強售前售后服務、提高服務質量和管理質量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對企業(yè)的忠誠度。