第一篇：淺談酒店服務(wù)質(zhì)量管理的重要性

淺談酒店服務(wù)質(zhì)量管理的重要性

酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)與劣，是由客人的滿意程度決定的?？腿说臐M意程度等于客人現(xiàn)時(shí)的感覺(jué)—客人預(yù)先的期望。所以，除了給客人一個(gè)正確的期望值外，關(guān)鍵是要提高客人的現(xiàn)時(shí)感覺(jué)，而客人對(duì)酒店的感 覺(jué)，則取決于酒店能否提供滿足客人需求的服務(wù)。眾所周知，客人的需求，既有一般的基本需求，又有個(gè)性的特殊需求，而且即使共同的需求 也會(huì)因時(shí)間、情緒的變化而出現(xiàn)不同的要求。因而，要滿足客人的要求，酒店必須既有符合客人普遍需求的規(guī)范服務(wù)，又有針對(duì)客人個(gè)性 需求和變化的超常服務(wù)。由此可見(jiàn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)。酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度?；蛘哒f(shuō)，是指服務(wù)能夠 滿足賓客的需求特性的總和。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理在實(shí)際上是服務(wù)的使用價(jià)值的管理，他構(gòu)成了酒店日常管理的中心工作，是酒店管理的核心部分，對(duì)此，可從以下幾個(gè)方面予以理解。

（1）質(zhì)量管理是酒店所有管理工作的一個(gè)重要組成部分。質(zhì)量是酒店內(nèi)各個(gè)部門(mén)和全體 員工共同努力的結(jié)果，是酒店整個(gè)工作和管理水平的綜合體現(xiàn)，因而質(zhì)量管理就成 為酒店工作的中心環(huán)節(jié)和工作重點(diǎn)，以質(zhì)量求效益也就成為一家酒店發(fā)展的必經(jīng)之 路。

（2）酒店有各方面的管理職能。質(zhì)量管理的職能是制定和實(shí)施質(zhì)量方針。質(zhì)量方針的主 要活動(dòng)是建設(shè)一個(gè)酒店的質(zhì)量體系，并使其有效的運(yùn)作

（3）由于酒店的產(chǎn)品或服務(wù)是面向市場(chǎng)的。所以它的服務(wù)質(zhì)量是酒店至關(guān)重要的決定性 因素。

（4）酒店服務(wù)質(zhì)量和酒店內(nèi)的每一名員工都密切相關(guān)，他們的工作和活動(dòng)都直接或間接 影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，必須要求所有成員都積極地參與質(zhì)量管理活動(dòng)，不斷改進(jìn)和提高管理水平，同時(shí)每一名員工應(yīng)做好自己的 本職工作

（5）質(zhì)量管理是一項(xiàng)全局性和系統(tǒng)性的活動(dòng)涉及到酒店的各個(gè)部門(mén)，也涉及到與酒店相 關(guān)的其他組織和顧客，是一個(gè)相互關(guān)聯(lián)、相互作用的系統(tǒng)工程，因此，酒店中的所 有部門(mén)都承擔(dān)著新穎的質(zhì)量管理職責(zé)。這些職責(zé)在各個(gè)部門(mén)都應(yīng)明確規(guī)定。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)：

現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理中的質(zhì)量概念是一個(gè)完整的概念，他具有系統(tǒng)性、完整性、全面性的 特征。對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的管理不能停留在對(duì)質(zhì)量的“治標(biāo)”層面上。而應(yīng)確立“標(biāo)本兼治” 的方： 1.酒店服務(wù)質(zhì)量管理的綜合性 2.賓客對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)定的主觀性和一次性 因?yàn)榫频攴?wù)質(zhì)量水平是一個(gè)客觀存在的水平，所以客人對(duì)它的認(rèn)定很可能帶有一部分 的主觀成分，不能無(wú)視客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)，否則我們將失去市場(chǎng)?？腿藢?duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)定上的主觀性往往來(lái)源于其對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)定的一次性。而 一次性又更多地表現(xiàn)為初次性，即第一印象。有了良好的第一印象，至關(guān)重要。這也是 酒店能否招徠“回頭客”的重要衡量指標(biāo)。所以我們應(yīng)用實(shí)際行動(dòng)去引導(dǎo)客人去改變客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的看法與評(píng)價(jià)。3.服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性 酒店是一個(gè)完整的整體，酒店的服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在酒店服務(wù)和產(chǎn)品的各個(gè)方面。4.取決于客我雙方的感情融洽程度

5.把握分寸是服務(wù)質(zhì)量的靈魂 酒店對(duì)客戶的服務(wù)不是一成不變的，也不是一視同仁，應(yīng)根據(jù)客人的需要，為其提供適 當(dāng)化的服務(wù)。6.服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)和積極性的依賴程度 眾所周知，酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工的素質(zhì)和情緒依賴程度很大，絕大部分服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn) 取決于此。

全面質(zhì)量管理也就是全面質(zhì)量控制，酒店全面質(zhì)量管理是酒店全體員工和各個(gè)部門(mén)同心協(xié) 力，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理理論。專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，通過(guò)對(duì)全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足酒 店需求的管理活動(dòng)，其基本要求如下： 1.應(yīng)以賓客的物質(zhì)需求和精神需求為依據(jù) 2.以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn) 3.以服務(wù)專業(yè)技術(shù)和各種適當(dāng)?shù)目茖W(xué)方法為手段進(jìn)行管理 4.以全員參加為保證 5.以最好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為母的 6.以服務(wù)的實(shí)際效果、賓客的實(shí)際感受為最終評(píng)價(jià)和衡量標(biāo)準(zhǔn) 總之，要致力于提供使賓客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。綜上所述，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)。酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店作為現(xiàn)代企業(yè)的一種表現(xiàn)形式參與社會(huì)經(jīng) 濟(jì)活動(dòng)的核心內(nèi)容。一家酒店能否做大做強(qiáng)。在其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中能否達(dá)到社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益 的有機(jī)結(jié)合的決定性因素。而如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量成為其中的關(guān)鍵性問(wèn)題，進(jìn)行現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量的管理是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑和手段。酒店是服務(wù)性行業(yè)，良好的服務(wù)意識(shí)是酒店的靈魂精華，為 賓客服務(wù)是酒店從業(yè)人員的真正的全部的工作內(nèi)容。雖然平時(shí)酒店內(nèi)部存在很多不同的部門(mén)，其基本工作職責(zé)都不一 樣，但每個(gè)部門(mén)所做的工作目的很清楚，就是圍繞服

務(wù)賓客，為了賓客的滿意這一宗旨而展開(kāi)的。為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含 有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足，通常理解為 “規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服 務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無(wú) 法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒(méi)有涉 及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。優(yōu)質(zhì)服務(wù)除 了要為客人提供優(yōu)雅舒適的環(huán)境和完善的項(xiàng)目設(shè)施外，更重 要的是提供快捷有效的服務(wù)，比如在前臺(tái)接待時(shí)，不管是客 人前來(lái)登記入住還是向酒店進(jìn)行咨詢，一旦客人步入酒店前 廳服務(wù)臺(tái)，酒店員工就必須在 60 秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問(wèn)候，表示酒店對(duì)客人的歡迎。當(dāng)客人前來(lái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要 求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。那么酒店如何才能為客人提供超常而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？

1、樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)、熱情周到地為賓客服務(wù)

正如前面所提及，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是每位酒店 從業(yè)人員都必須具備的最基本素質(zhì)，不管是領(lǐng)導(dǎo)層或普通員 工都應(yīng)遵守此規(guī)則，提高全員服務(wù)意識(shí)首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起，酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀 表，如果服務(wù)人員不修邊幅，頭發(fā)散亂，女服務(wù)員不涂口紅，馬上就會(huì)給賓客懶散的感覺(jué)，員工的外表、行走站立的方式 以及臉上表情，都會(huì)對(duì)留給賓客什么樣的印象起到?jīng)Q定性作 用，要切記，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)改變賓客對(duì)我們留 下的第一印象。因此，每一位員工必須做到在整個(gè)工作時(shí)間 內(nèi)保持干凈、整潔和親切。另外在表情上要求酒店員工熱情 真誠(chéng)，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客 人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑，在語(yǔ)言上要求語(yǔ)氣柔 和委婉、謙虛、細(xì)膩，表達(dá)富有藝術(shù)性。在動(dòng)作上要求大方 得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客 人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì)，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服 務(wù)禮儀。

2、樹(shù)立賓客至上意識(shí)、主動(dòng)熱情為賓客服務(wù) 在平時(shí)我們每位服務(wù)人員都可以背得出來(lái)，賓客需要第一，賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的，以誠(chéng)信承諾賓客，以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客，以有效的技術(shù)提供服務(wù)等等，但在個(gè)人產(chǎn)生情緒時(shí)，卻又開(kāi) 始埋怨賓客的不對(duì)，關(guān)鍵是大家時(shí)時(shí)刻刻牢記并隨時(shí)約束自 己。要有服務(wù)意識(shí)，就是要求員工在“客人就是上帝的思想

指導(dǎo)下，無(wú)條件地、全心全意地為客人提供主動(dòng)、熱情、周 到、耐心、細(xì)致、禮貌的服務(wù)。主動(dòng)：就是要求服務(wù)員對(duì)客 人的服務(wù)要積極、主動(dòng)，見(jiàn)到客人要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)問(wèn)候； 想客人所想，急客人所急，甚至想客人之未想?？腿讼氲降?早已想到，客人還沒(méi)有考慮到的，服務(wù)人員也替他考慮到，做到在客人未提出服務(wù)要求之前就服務(wù)到位。這就是感情服 務(wù)、主動(dòng)服務(wù)的魅力！熱情：

就是服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心，要真心 誠(chéng)意，面帶笑容，并注意禮貌用語(yǔ)。周到：就是全面、體貼，要能夠滿足客人的一切合理要求，并力圖把工作做到前面。耐心：即不厭其煩，要求服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中要善于控制 自己的情緒，站在客人的角度，理解客人，主動(dòng)為客人解答 各種疑問(wèn)。細(xì)致：就是要求服務(wù)工作一絲不茍，盡善盡美。禮貌：要求服務(wù)員為客人提供熱情、禮貌的服務(wù)，當(dāng)做自己 工作的一部分和自己應(yīng)盡的職責(zé)，而非分外之事。服務(wù)工作 必須熱情禮貌，否則，就是半成品，而不是完整的服務(wù)產(chǎn)品。有些服務(wù)員錯(cuò)誤地認(rèn)為，為客人提供直接服務(wù)的是前臺(tái)或迎 賓，不是自己，見(jiàn)到客人不理不睬，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，這是缺乏服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)?？腿司褪巧系?，時(shí)代在變，“上 帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)酒店的左右力量也變 得越來(lái)越強(qiáng)大。酒店只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的 基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷(xiāo)策 略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)酒店 的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見(jiàn) 時(shí)，員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題，從理解客人、盡量 讓客人滿意的角度來(lái)解決問(wèn)題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指酒店員工處理問(wèn)題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng) 錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)酒店員工的服務(wù)發(fā) 生了誤會(huì)時(shí)，員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)巧妙的處理，使客人的自尊心得 到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他 客人覺(jué)得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客 人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。員工的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)是要多方面的，只有在每個(gè)環(huán)節(jié)上牢牢 把關(guān)才能讓員工將酒店當(dāng)作自己的家，將客人當(dāng)成自己的親 人，為酒店樹(shù)立良好的品牌，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理[定稿]

崇陽(yáng)銀海大酒店做為縣接待窗口之一，并把酒店產(chǎn)品質(zhì)量看做是生命，質(zhì)量的好壞關(guān)系到崇陽(yáng)縣對(duì)外的形象；也關(guān)系到自身企業(yè)的發(fā)展和生存。所以，酒店一直將質(zhì)量管理工作放在首要位子來(lái)抓。酒店產(chǎn)品分為：食品，衛(wèi)生，安全，環(huán)境，服務(wù)等幾個(gè)環(huán)節(jié)。下面說(shuō)說(shuō)銀海酒店在質(zhì)量管理上的一些工作開(kāi)展情況。

建立科學(xué)的管理模式和合理的制度。

“一提醒”即上級(jí)對(duì)下級(jí)、管理人員對(duì)員工工作中的失誤或不正確的行為，第一次采取提醒的辦法加以糾正和解決。要做好這一點(diǎn)，必須以建立科學(xué)、合理的管理模式和規(guī)章制度為前提。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，一部模式就是經(jīng)營(yíng)管理的法典。同時(shí)也是服務(wù)質(zhì)量的藍(lán)圖，它對(duì)服務(wù)質(zhì)量所應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)程序的操作要求均做了詳細(xì)的闡述，確定并規(guī)范了服務(wù)人員的工作要求、標(biāo)準(zhǔn)、程序等，也為質(zhì)檢人員提供了檢查依據(jù)。現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督需要一套完善的規(guī)章制度，質(zhì)量檢查人員才能依據(jù)其有理有序地開(kāi)展工作，并做到違章必糾。

“二處罰”即就對(duì)酒店人員重復(fù)同一件錯(cuò)誤，經(jīng)提醒后整改、落實(shí)不積極、不到位的行為進(jìn)行處罰。質(zhì)量檢查工作是一項(xiàng)難度較大的工作，如何行之有效地開(kāi)展此項(xiàng)工作?首先質(zhì)檢員要具備思想意識(shí)和學(xué)習(xí)意識(shí)。

“三培訓(xùn)”即本著質(zhì)檢服務(wù)于部門(mén)的思想，在日常檢查中，注意收集各部門(mén)存在的共性問(wèn)題、突出問(wèn)題，用培訓(xùn)的方式加以解決。如：某一時(shí)期新員工較多，普遍存在對(duì)各服務(wù)不大膽、不熱情，缺乏必要的禮節(jié)常識(shí)。針對(duì)這一共性問(wèn)題，組織質(zhì)檢人員研討，拿出培訓(xùn)方案，分部門(mén)走下去上大課。隨即將其確定為質(zhì)檢重點(diǎn)，在質(zhì)檢中加重對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容落實(shí)情況的檢查。同時(shí)，針對(duì)質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，實(shí)行劃片質(zhì)檢，由各片業(yè)務(wù)熟練者負(fù)責(zé)各片質(zhì)檢、培訓(xùn)。分片質(zhì)檢員在全員實(shí)施檢查時(shí)，著重負(fù)責(zé)其所屬區(qū)域的檢查、分析及解決。將查出的問(wèn)題分月度歸類(lèi)、分析，劃出該部門(mén)存在的突出問(wèn)題，協(xié)助部門(mén)制定培訓(xùn)計(jì)劃，必要時(shí)參與授課。這樣，就將質(zhì)檢、培訓(xùn)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成了一個(gè)良性的循環(huán)系統(tǒng)，即通報(bào)—提醒—處罰—培訓(xùn)—再檢查。

其次，還要具備責(zé)任意識(shí)和問(wèn)題意識(shí)?！熬频隉o(wú)小事，做好了小事就等于辦成了大事?！辟|(zhì)檢員要敢查、會(huì)查，同時(shí)要發(fā)揮放射性思維、聯(lián)想思維?！百|(zhì)量檢查人員要拿著放大鏡去看問(wèn)題?！辟|(zhì)檢人員作為酒店的“內(nèi)部警察”，要維持酒店正常的經(jīng)營(yíng)秩序，就要將思想意識(shí)、學(xué)習(xí)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、問(wèn)題意識(shí)有機(jī)統(tǒng)一地結(jié)合，才能無(wú)所顧忌地實(shí)施檢查。

因此完善的管理制度是企業(yè)質(zhì)量的保證。

建立日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系。

建立完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查體系，可以保證服務(wù)質(zhì)量管理工作更好地貫徹、落實(shí)。酒店每日的例行檢查由人力資源部工作人員實(shí)施檢查。由于人力資源部工作人員專一負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查工作，因此，在檢查中要強(qiáng)調(diào)并樹(shù)立為部門(mén)服務(wù)的思想，而非專一挑毛病、找問(wèn)題。本著既要檢查問(wèn)題還要幫助部門(mén)解決問(wèn)題的宗旨，人力資源部工作人員在日常檢查中將當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，分部門(mén)、分種類(lèi)，以質(zhì)檢日?qǐng)?bào)的方式于第二天早上發(fā)至有關(guān)部門(mén)。對(duì)日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)操作等細(xì)節(jié)部分給予提醒，并限時(shí)整改。對(duì)重復(fù)出現(xiàn)、整改落實(shí)不積極或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)事件要處罰，做到質(zhì)檢日?qǐng)?bào)天天見(jiàn)，整改落實(shí)隔天查，再查不改要處罰。這樣，質(zhì)檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質(zhì)檢人員與各部門(mén)的對(duì)立，融洽了關(guān)系。質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的目的是為了幫助部門(mén)解決問(wèn)題，不僅僅是為了處罰。周檢工作由分管人力資源部的副總牽頭，帶領(lǐng)各部門(mén)專職質(zhì)檢培訓(xùn)主管進(jìn)行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對(duì)各部門(mén)、各崗位進(jìn)行全面檢查，包括服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、安全防火等，并結(jié)合酒店整體培訓(xùn)計(jì)劃，檢查員工的落實(shí)情況。

月檢工作在每月下旬，由人力資源部、總經(jīng)理牽頭、帶領(lǐng)酒店各部門(mén)經(jīng)理實(shí)施檢查，此種可采取定時(shí)或不定時(shí)檢查，由于它是酒店服務(wù)質(zhì)量檢查的最高形式，因此具有較高的權(quán)威

性，容易引起各部門(mén)的重視。在這種形式的檢查中，要注意對(duì)不同部門(mén)的重點(diǎn)檢查，要注意檢查的均衡性，同時(shí)要注意檢查的權(quán)威性，對(duì)檢查出的各種問(wèn)題，要求有關(guān)部門(mén)必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。

綜上所述，酒店的質(zhì)量工作就置于嚴(yán)格的控制之下，大大促進(jìn)和提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的前提，單靠某一個(gè)部門(mén)，某一個(gè)人來(lái)抓好服務(wù)質(zhì)量的做法是不現(xiàn)實(shí)的?！耙惶嵝?、二處罰、三培訓(xùn)”的質(zhì)量管理體系也應(yīng)該成為整個(gè)酒店全員參與的總體行為，以酒店總經(jīng)理到部門(mén)負(fù)責(zé)人到基層管理員都應(yīng)是酒店制度的忠誠(chéng)捍衛(wèi)者，是酒店制度的檢查落實(shí)者，尤其是基層管理員參與一線服務(wù)，更應(yīng)成為員工錯(cuò)誤行為的糾正者?；鶎庸芾韱T要善于發(fā)現(xiàn)、敢于糾正員工的錯(cuò)誤行為，使質(zhì)量檢查工作不是停留在對(duì)質(zhì)量的“治標(biāo)”表面上，而是標(biāo)本兼治，從根本上狠抓質(zhì)量管理。

銀海大酒店堅(jiān)持貫徹質(zhì)量第一，質(zhì)量是企業(yè)的生命為根本。并不斷完善酒店各項(xiàng)管理工作，把企業(yè)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任結(jié)合起來(lái)，為企業(yè)，為員工，為社會(huì)多做貢獻(xiàn)。

第三篇：酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)及其重要性

酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)及其重要性

1、酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)某項(xiàng)服務(wù)工作應(yīng)達(dá)到的要求，所制定的標(biāo)準(zhǔn)，稱為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程，稱為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化則是指在標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)的指導(dǎo)下，建設(shè)和形成酒店規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并以此對(duì) 服務(wù)崗位的工作項(xiàng)目、程序與預(yù)定目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)與培訓(xùn)人員，從而向酒店產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗(yàn)的重復(fù)服務(wù)。

無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要是看服務(wù)效率及服務(wù)效果。服務(wù)效率是使無(wú)形服務(wù)有形化，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證條件，而服務(wù)效果是無(wú)形服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的最終要求。

酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包含了三個(gè)基本部分：一是賓客要求便是服務(wù)質(zhì)量，賓客滿意便是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；二是服務(wù)質(zhì)量的程序標(biāo)準(zhǔn)；三是服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。

酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可分為：

1）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：包括產(chǎn)品及原材料標(biāo)準(zhǔn)，菜肴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)設(shè)備、設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，各種服務(wù)操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等；

2）工作標(biāo)準(zhǔn)：包括部門(mén)工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范。這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范規(guī)定了部門(mén)和崗位的職能、職責(zé)、權(quán)限、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系、工作內(nèi)容、工作程序及工作質(zhì)量要求等。

3）管理標(biāo)準(zhǔn)：分為質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)兩部分。專業(yè)管理又可分為人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)管理等若干類(lèi)別，每個(gè)類(lèi)別包含若干標(biāo)準(zhǔn)。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用

在酒店的服務(wù)中，很多工作和任務(wù)都是常規(guī)性工作，對(duì)于這些工作和任務(wù)，較容易設(shè)立 詳細(xì)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)并且能夠有效實(shí)施。服務(wù)人員也樂(lè)于掌握有助于高效率工作的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)檫@樣可以使其抽出更多的時(shí)間和精力去做更具有個(gè)人特色的、獨(dú)立的事情，也更能滿足顧客的個(gè)性化服務(wù)需求。酒店要把顧客的需求轉(zhuǎn)化為員工表現(xiàn)的目標(biāo)和行為準(zhǔn)則。服務(wù)質(zhì)量的好壞主要是受服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的影響，這些標(biāo)準(zhǔn)用于評(píng)價(jià)和彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量。因此，要想通過(guò)向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，使酒店盈利，就一定要走現(xiàn)代化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、規(guī)范化的道路，而精細(xì)化管理的核心就是標(biāo)準(zhǔn)化。要使酒店服務(wù)的每一個(gè)過(guò)程，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作。標(biāo)準(zhǔn)可向服務(wù)提供人員顯示什么是管理中最為重要的準(zhǔn)則以及那些行為真正有意義。當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不具體或采用的標(biāo)準(zhǔn)不能反映顧客期望時(shí)，顧客感受到的服務(wù)很可能是非常糟糕的。顧客定義的標(biāo)準(zhǔn)與大多數(shù)服務(wù)工作中定義的常規(guī)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)不同。顧客定義標(biāo)準(zhǔn)以關(guān)鍵型顧客需求為基礎(chǔ)，其需求面向顧客并由顧客衡量。設(shè)立這些標(biāo)準(zhǔn)不是為滿足企業(yè)的生產(chǎn)力或效率的需要，而是為滿足顧客的期望和優(yōu)先權(quán)。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確反映顧客期望時(shí)，顧客得到的服務(wù)質(zhì)量就可能加強(qiáng)。因此，當(dāng)顧客驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)被適當(dāng)開(kāi)發(fā)并得到有效執(zhí)行時(shí)，它們將在縮小顧客服務(wù)體驗(yàn)與顧客期望之間的差距、強(qiáng)化顧客感知質(zhì)量上，發(fā)揮強(qiáng)大而積極的作用。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是酒店規(guī)范化服務(wù)的必要條件，而服務(wù)規(guī)范化的程度會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)的期望水平，顧客期望的服務(wù)是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的基點(diǎn)。期望水平的高低會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)，從而影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低。

第四篇：酒店服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)估

酒店服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)估

信息來(lái)源： 義烏信聯(lián)酒店閱讀次數(shù)：565發(fā)布時(shí)間：2006-5-17 14:46:59

服務(wù)質(zhì)量是酒店生存的基石，是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，顧客消費(fèi)意識(shí)的提高和對(duì)高附加值的追求，酒店間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。針對(duì)前期由于部分新員工入職，業(yè)務(wù)不熟練而影響部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的狀況，酒店管理層要求各部門(mén)，尤其是人力資源部認(rèn)真分析原因，加強(qiáng)員工培訓(xùn)和指導(dǎo)，運(yùn)用有效鍛煉方法，盡快提高新員工的服務(wù)水平。經(jīng)過(guò)酒店各部門(mén)有的放矢地開(kāi)展工作，服務(wù)質(zhì)量得到了很大提高，走向穩(wěn)定、規(guī)范。

一、采取有針對(duì)性的培訓(xùn)形式

培訓(xùn)是提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)最有效的手段。為使新員工在較短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)工作環(huán)境，掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練服務(wù)技能，認(rèn)同酒店企業(yè)文化，酒店人力資源部與各部門(mén)通力配合，加強(qiáng)協(xié)作，通過(guò)崗前培訓(xùn)、信息收集、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、案例分析及整理等途徑，使每位新員工都得到全面的、規(guī)范的、合理的培訓(xùn)。在培訓(xùn)中，避免出現(xiàn)教條主義和“重形式輕實(shí)效”，不斷豐富培訓(xùn)形式，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、班前班后培訓(xùn)、角色演練、案例討論等具有針對(duì)性的培訓(xùn)，尤其是各個(gè)服務(wù)流程的模擬演練頗員工歡迎。與此同時(shí)，為加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)效果的檢查評(píng)估，人力資源部派專人負(fù)責(zé)全程跟蹤部門(mén)的培訓(xùn)工作，對(duì)部門(mén)開(kāi)展的每一堂培訓(xùn)課做出點(diǎn)評(píng)，對(duì)達(dá)不到培訓(xùn)要求的，要求部門(mén)限期重新安排補(bǔ)課。另外，在注重培訓(xùn)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的同時(shí)，我們更注重對(duì)員工服務(wù)意識(shí)、酒店企業(yè)文化理念的灌輸，采用虛實(shí)相結(jié)合的方法，使新員工對(duì)酒店服務(wù)模糊的概念轉(zhuǎn)化為有形有實(shí)的服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容。因?yàn)?，提高服?wù)質(zhì)量的關(guān)鍵首先在于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)和認(rèn)同酒店的企業(yè)文化。

二、運(yùn)用多種質(zhì)量檢查和控制手段

酒店對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制主要通過(guò)強(qiáng)化檢查來(lái)實(shí)現(xiàn)。一方面，我們提倡“走動(dòng)式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務(wù)第一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。另一方面，酒店質(zhì)檢小組也適時(shí)對(duì)質(zhì)檢工作進(jìn)行調(diào)整，提高質(zhì)檢頻率，細(xì)化質(zhì)檢內(nèi)容，豐富質(zhì)檢形式，要求每天有質(zhì)檢。對(duì)質(zhì)檢內(nèi)容不求大而全，但要發(fā)現(xiàn)缺陷和不足。對(duì)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由質(zhì)檢部門(mén)與所在部門(mén)共同分析。無(wú)論是部門(mén)管理者的“走動(dòng)式”檢查，還是質(zhì)檢小組的強(qiáng)化檢查，將檢查的重心從對(duì)結(jié)果的檢查轉(zhuǎn)移到對(duì)服務(wù)流程的檢查。因?yàn)?，我們知道質(zhì)量并不是靠“檢查”得出來(lái)的。而且，服務(wù)操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問(wèn)題往往可能就出在流程本身設(shè)計(jì)的不完善上，所以我們?cè)噲D通過(guò)對(duì)服務(wù)流程的再造去改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，酒店已對(duì)數(shù)十項(xiàng)服務(wù)流程進(jìn)行了再設(shè)計(jì)和再修訂，這對(duì)酒店進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，為客人提供更具個(gè)性化的服務(wù)是非常有幫助的。

第五篇：服務(wù)質(zhì)量的重要性

對(duì)單位今年改革、整頓、學(xué)習(xí)后的一點(diǎn)感悟

（市質(zhì)檢所建輕室

蘭小波）

質(zhì)量檢驗(yàn)就是對(duì)產(chǎn)品的一項(xiàng)或多項(xiàng)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測(cè)量、試驗(yàn)，并將結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以判斷每項(xiàng)質(zhì)量特性合格與否的一種活動(dòng)。因此質(zhì)檢工作是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的基礎(chǔ)性、保障性工作，也是服務(wù)性工作。在當(dāng)前嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的事業(yè)發(fā)展在新形勢(shì)、新要求、新壓力、新考驗(yàn)面前如何做到有新突破、新跨越，是值得思考的問(wèn)題。通過(guò)今年的單位的整頓改革和安排的學(xué)習(xí)，自己在思想和技術(shù)水平上得到了很大的提高，對(duì)質(zhì)檢工作也有了一些自己感悟。對(duì)此我有以下的的一點(diǎn)看法?？蛻舴?wù)質(zhì)量提升的必要性

在檢驗(yàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的形勢(shì)下，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)要立于不敗之地，必須依托現(xiàn)代化的管理思想和手段，對(duì)資源進(jìn)行有效整合，其中，客戶服務(wù)管理尤為重要。這里所說(shuō)的客戶服務(wù)并不是簡(jiǎn)單的客戶信息收集整理，也不等同于餐飲、物流等服務(wù)行業(yè)的客服服務(wù)，質(zhì)檢工作的服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過(guò)程。也是一種以信息技術(shù)為手段，有效提高單位收益、客戶滿意度、員工生產(chǎn)力的實(shí)現(xiàn)方法。

（一）客戶服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分

在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的已不再是單一的儀器設(shè)備、實(shí)驗(yàn)室、資本等物質(zhì)資源，而更重要的是管理、人才、技術(shù)、市場(chǎng)、品牌形象等無(wú)形資源，是具有個(gè)性特征的要素。這類(lèi)資

源不易流動(dòng)、不易被復(fù)制、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不容易從市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)到，具有相對(duì)的壟斷作用，可以產(chǎn)生一定的壟斷優(yōu)勢(shì)?？蛻糍Y源就是這樣一種重要的市場(chǎng)資源，是長(zhǎng)期業(yè)務(wù)發(fā)展積累的財(cái)富。提升客戶服務(wù)質(zhì)量，積累客戶資源，對(duì)質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的事業(yè)發(fā)展具有重要的意義。

（二）提升客戶服務(wù)質(zhì)量，積累客戶資源是提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑

據(jù)統(tǒng)計(jì)，爭(zhēng)取新客戶所花費(fèi)的成本是維系老客戶的5～7倍；如果客戶忠誠(chéng)度提高5%，利潤(rùn)將增加25%～50%；好的客戶影響會(huì)傳播到5人，不好的客戶感受會(huì)影響到20人，甚至更多。這些簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)充分說(shuō)明了重視客戶、保持客戶的重要性。因此在不提高運(yùn)營(yíng)成本的前提下，提升服務(wù)質(zhì)量，從而提升客戶的忠誠(chéng)度，提高單位的經(jīng)濟(jì)效益。

（三）客戶需求是促進(jìn)質(zhì)檢事業(yè)發(fā)展的動(dòng)力

只有對(duì)客戶需求信息進(jìn)行跟蹤管理，抓住客戶的行業(yè)動(dòng)向，順應(yīng)客戶的發(fā)展需求，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的事業(yè)才會(huì)有更大的發(fā)展動(dòng)力，才會(huì)實(shí)現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

質(zhì)檢所客戶服務(wù)現(xiàn)狀

我們質(zhì)監(jiān)所實(shí)行的是抽檢分離模式，因此客戶服務(wù)的意識(shí)也日益顯現(xiàn)，客戶服務(wù)工作需要走上正規(guī)化、制度化軌道。但由于體制、觀念和資源的限制，我們目前還沒(méi)有形成完整的客戶服務(wù)體系，客戶資源的價(jià)值還沒(méi)能得到最大化展現(xiàn)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（一）對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的重視程度有待加強(qiáng)

我們單位目前的業(yè)務(wù)發(fā)展主要是依賴指令性任務(wù)的擴(kuò)張來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)的來(lái)源還在依賴政府部門(mén)的指令性檢驗(yàn)任務(wù)和相關(guān)政策帶來(lái)的委托檢驗(yàn)、技術(shù)服務(wù)合同。對(duì)于類(lèi)似給客戶提供質(zhì)量改革方案、標(biāo)準(zhǔn)信息咨詢、產(chǎn)品市場(chǎng)公證等這種需要長(zhǎng)期投入技術(shù)含量才能產(chǎn)生累積效應(yīng)的工作，沒(méi)有給予足夠重視。

（二）客戶服務(wù)的重點(diǎn)有待調(diào)整

我們單位業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)指令性任務(wù)的依賴，決定了我們客戶服務(wù)的重點(diǎn)過(guò)于傾斜。以時(shí)效性為例，類(lèi)似工商抽檢、專項(xiàng)檢驗(yàn)的要求是“軍令如山”，而企業(yè)客戶的委托報(bào)告常常被拖延，檢驗(yàn)不合格后也幾乎沒(méi)有提供技術(shù)幫助和支持。近幾年來(lái)，由于國(guó)外檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)ITS、SGS、BV等進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，他們實(shí)力雄厚，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，打破了質(zhì)監(jiān)所技術(shù)壟斷局面，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)指望指令性任務(wù)量保持持續(xù)快速增長(zhǎng)已不太現(xiàn)實(shí)。

（三）客戶服務(wù)的模式有待更新

從工作流程上看，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)目前的客戶服務(wù)工作只屬于工作流程的后序部分，而在抽樣、業(yè)務(wù)接待、市場(chǎng)開(kāi)拓這些重點(diǎn)環(huán)節(jié)，獲取、保持、擴(kuò)增客戶資源的工作還比較薄弱。同時(shí)，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)與企業(yè)客戶關(guān)系的維系大多還停留在委托檢驗(yàn)協(xié)議合同上，只簽合同缺少實(shí)際意義的服務(wù)。

對(duì)客戶資源管理工作的建議

根據(jù)以上所述。為了提高質(zhì)檢機(jī)構(gòu)管理水平，我認(rèn)為，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)工作可以從以下幾個(gè)方面入手：

（一）提升服務(wù)意識(shí)，確立“以客戶為中心”理念

如今，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的角色對(duì)于客戶而言，應(yīng)該從帶有行政目的檢驗(yàn)報(bào)告的提供者，向技術(shù)支持伙伴、利益共同體轉(zhuǎn)變。只有在每個(gè)工作環(huán)節(jié)與細(xì)節(jié)設(shè)身處地的急客戶所急，想客戶所想，才能真正提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度。以輕工抽樣為例，按照輕工產(chǎn)品規(guī)定，大多輕工產(chǎn)品的抽樣量和抽樣基數(shù)和批次掛鉤，從而增大抽樣量，造成企業(yè)成本增加。我們應(yīng)該針對(duì)不同企業(yè)的生產(chǎn)情況，在保證檢驗(yàn)工作的前提下，制定符合工作的抽樣規(guī)范。

（二）全面采集客戶信息，建立客戶信息檔案

建立客戶信息檔案，對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)管理，是客戶服務(wù)的重要組成部分，它為業(yè)務(wù)開(kāi)展提供有針對(duì)性的原始數(shù)據(jù)?？蛻魴n案除開(kāi)必要的基礎(chǔ)信息，應(yīng)該還要有：1.質(zhì)量記錄。包括企業(yè)產(chǎn)品歷次檢驗(yàn)合格與否、存在的問(wèn)題及解決方案等信息；2.服務(wù)記錄。包括企業(yè)對(duì)檢驗(yàn)報(bào)告、技術(shù)服務(wù)等方面的需求信息，對(duì)檢驗(yàn)報(bào)告質(zhì)量或服務(wù)不滿的投訴信息，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)給予服務(wù)的次數(shù)和處理結(jié)果等記錄。以輕工產(chǎn)品設(shè)備儀器為例，大部分企業(yè)檢驗(yàn)設(shè)備先進(jìn)完善，我們應(yīng)該建立起企業(yè)設(shè)備檔案，了解企業(yè)的檢驗(yàn)情況，從而有效防止由于本所儀器老化造成的實(shí)驗(yàn)誤差，也能聯(lián)手有實(shí)力的企業(yè)，借用他們的儀器和技術(shù)為中小企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的檢驗(yàn)服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)。提高整個(gè)行業(yè)的質(zhì)量水平，形成良好的質(zhì)量壞境和技術(shù)交流環(huán)境。從而進(jìn)一步擴(kuò)大本所的客戶資源，提升本所形象和效益。

（三）以大客戶為重點(diǎn)，建立客戶激勵(lì)體系

有針對(duì)性地提供產(chǎn)品與服務(wù)無(wú)疑可以大大提高客戶的滿意度，但更廣泛的個(gè)性化服務(wù)也將使成本越來(lái)越高。為了減少盲目的成本投入，有必要對(duì)客戶和市場(chǎng)進(jìn)行分析，將投入主要集中到可以創(chuàng)造更多利潤(rùn)的客戶和市場(chǎng)那里。首先，確認(rèn)企業(yè)大客戶。其次，站在客戶立場(chǎng)上，為其提供富有個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，與大客戶一起為其提高業(yè)績(jī)而努力，并將這種合作關(guān)系發(fā)展成為持續(xù)的“雙贏”關(guān)系。對(duì)大客戶的檢驗(yàn)業(yè)務(wù)實(shí)行優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。

以上是通過(guò)學(xué)習(xí)結(jié)核單位的實(shí)際提出的一些淺見(jiàn)，有不當(dāng)和不足之處，希望各位領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指導(dǎo)。

蘭小波 2010-8-11