第一篇：服務(wù)質(zhì)量要素相對(duì)重要性實(shí)證研究管理論文

摘 要: 依據(jù)Nelson服務(wù)分類法,將服務(wù)分為搜尋性服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)性服務(wù)和信任性服務(wù);依據(jù)Brady和Cronin服務(wù)質(zhì)量要素分類法,將服務(wù)質(zhì)量要素分為結(jié)果質(zhì)量、互動(dòng)質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量。通過實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn):服務(wù)質(zhì)量要素在不同類別服務(wù)中的重要性存在差別:在搜尋性服務(wù)和經(jīng)驗(yàn)性服務(wù)中,服務(wù)質(zhì)量要素重要性依次為結(jié)果質(zhì)量、互動(dòng)質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量;在信任性服務(wù)中,服務(wù)質(zhì)量要素重要性則依次為互動(dòng)質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量。因此,不同類別服務(wù)企業(yè)為提升服務(wù)質(zhì)量和增加顧客滿意度應(yīng)分別采取不同對(duì)策。

關(guān)鍵詞:服務(wù)類別;服務(wù)質(zhì)量要素;顧客滿意

一、研究背景

近年來,我國服務(wù)業(yè)發(fā)展較為迅速,服務(wù)業(yè)產(chǎn)值及其占GDP的比重分別從1990年的5813.5億元和31.3%增加到2006年的73 547.2億元和40.2%,雖然這一水平還不及世界服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP比重67%的平均水平,也低于中等收入國家43%的平均水平,但縱向?qū)Ρ犬吘褂辛撕艽蟀l(fā)展,或者說我國正在向服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)過渡。但令人遺憾的是,我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量還不能令人滿意,以至于投訴率居高不下。

我們認(rèn)為,我國服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平低有兩個(gè)方面原因:一是服務(wù)本身具有特殊性,致使服務(wù)質(zhì)量難以穩(wěn)定。正如美國服務(wù)營銷專家澤絲曼爾(Zeithaml)和比特納(M.Bitner)所說:“與實(shí)際商品購買相比,消費(fèi)者在評(píng)價(jià)和選擇服務(wù)時(shí)更困難,部分因?yàn)榉?wù)是無形的和非標(biāo)準(zhǔn)化的,部分因?yàn)榉?wù)的消費(fèi)和生產(chǎn)是緊緊連接在一起的?！盵1]二是企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量措施欠妥當(dāng),以至于雖然花費(fèi)很大努力,但顧客滿意度并沒有提升。例如,一些飯店提倡微笑服務(wù)、鞠躬服務(wù),銀行增加自動(dòng)取款機(jī)等,但這些努力并沒有從根本上增加顧客滿意度。

那么,企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量究竟應(yīng)從哪些方面下功夫呢?或者說不同服務(wù)質(zhì)量要素究竟在多大程度上影響人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知呢?本文擬通過實(shí)地調(diào)查以了解不同類別服務(wù)之質(zhì)量要素相對(duì)重要性,進(jìn)而為服務(wù)類企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供借鑒和指導(dǎo)。

二、理論綜述

(一)服務(wù)及其分類

關(guān)于服務(wù)的含義,可以說是眾說紛紜,僅世界各國營銷專家和權(quán)威機(jī)構(gòu)給服務(wù)下的定義就不下幾十個(gè)。盡管如此,“一個(gè)令人滿意的和全面的服務(wù)定義還沒有出現(xiàn)”。[2]目前為較多人所接受的是美國營銷學(xué)家菲利普?科特勒(Philip Kotler)所下的定義:“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為和績效,并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系,也可能毫無聯(lián)系?！盵3]

“經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的服務(wù)業(yè)最明顯的特征就是它的多樣性”[4],為了更有針對(duì)性地制定營銷策略,服務(wù)營銷專家曾經(jīng)依據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)和方法對(duì)服務(wù)進(jìn)行了分類。在本研究中,我們采用Nelson(1974)分類方法,將服務(wù)分為三類:搜尋性服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)性服務(wù)和信任性服務(wù)。

搜尋性服務(wù)是指人們運(yùn)用知識(shí)、檢查、理性努力和正常渠道了解相關(guān)信息后,能準(zhǔn)確有效地評(píng)估服務(wù)質(zhì)量水平的服務(wù)。例如,快餐店、零售商店等都是具有搜尋性的服務(wù)。

經(jīng)驗(yàn)性服務(wù)是指人們只有在購買和消費(fèi)服務(wù)之后才能夠準(zhǔn)確有效地識(shí)別服務(wù)質(zhì)量水平的服務(wù)。例如,客運(yùn)、理發(fā)等都屬于這一類服務(wù)。

信任性服務(wù)是指人們?cè)谫徺I和享用之后也很難評(píng)價(jià)的服務(wù),因?yàn)橄M(fèi)者缺乏相關(guān)專業(yè)知識(shí),或獲取足夠信息成本較高。例如,律師事務(wù)所、高難度手術(shù)等都屬于這類服務(wù)。

(二)服務(wù)質(zhì)量及其要素

質(zhì)量是指一組固有屬性滿足規(guī)定或要求的程度。北歐服務(wù)營銷專家格羅魯斯(Gronroos)將服務(wù)質(zhì)量定義為“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”[5],即認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇,它取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期(即預(yù)期質(zhì)量)同其實(shí)際感知的服務(wù)水平(即體驗(yàn)質(zhì)量)之間的對(duì)比。美國服務(wù)營銷專家PZB(Parasuraman、Zeithaml and Berry)也認(rèn)為:服務(wù)質(zhì)量是對(duì)服務(wù)的一種主觀評(píng)估,是由消費(fèi)者主觀的預(yù)期與實(shí)際的感知相比較而來的結(jié)果。[6]

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量要素,代表性觀點(diǎn)有三種:

1.兩要素論。代表人物是北歐學(xué)派格羅魯斯。格羅魯斯認(rèn)為[5],服務(wù)質(zhì)量分為結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量。前者是指服務(wù)結(jié)果或產(chǎn)出的質(zhì)量,或者說在服務(wù)交易結(jié)束后顧客的“所得”(即得到的實(shí)質(zhì)內(nèi)容)。例如,旅店客人得到了安靜的休息、飯店客人得到了一頓美餐、航班乘客從起飛地順利地到達(dá)了目的地。后者是指顧客是如何接受或得到服務(wù)的,包括服務(wù)人員態(tài)度和行為、顧客等待時(shí)間長短等。

2.五要素論。代表人物是北美學(xué)派PZB。PZB通過對(duì)5個(gè)服務(wù)行業(yè)(產(chǎn)品維修、小額銀行存款、長途電話、信用卡和證券交易)實(shí)證研究,將服務(wù)質(zhì)量要素歸納為5個(gè),即可靠性——準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力,響應(yīng)性——幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性,安全性——雇員的知識(shí),謙恭態(tài)度及能使顧客信任的能力,移情性——給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化服務(wù),有形性——有形的工具、設(shè)備、人員和書面材料外表等。[7]

3.三要素論。代表人物是美國的Rust and Oliver、Brady and Cronin。1994年美國服務(wù)營銷專家Rust and Oliver認(rèn)為,服務(wù)質(zhì)量除了“接受什么服務(wù)”(what)——結(jié)果質(zhì)量、“怎樣接受服務(wù)”(how)——過程質(zhì)量外,還應(yīng)該增加“在何處接受服務(wù)”(where)這樣一個(gè)要素,即應(yīng)當(dāng)將服務(wù)接觸所在的有形環(huán)境納入服務(wù)質(zhì)量要素之中。2001年Brady and Cronin利用來自銀行業(yè)和醫(yī)療服務(wù)業(yè)的數(shù)據(jù)對(duì)Rust and Oliver的服務(wù)質(zhì)量三要素模型進(jìn)行了實(shí)證檢驗(yàn),構(gòu)建了一個(gè)基于三要素模型的服務(wù)質(zhì)量階層結(jié)構(gòu)模型(如圖1所示)[8],并將三要素分別重新命名為“結(jié)果質(zhì)量”(即服務(wù)傳遞過程結(jié)束后作為結(jié)果留給顧客的服務(wù)產(chǎn)品,通過與服務(wù)傳遞后的相關(guān)的等待時(shí)間、有形結(jié)果和好感性來測(cè)定)、“互動(dòng)質(zhì)量”(即服務(wù)傳遞過程中從業(yè)人員與顧客之間的待人關(guān)系質(zhì)量,通過從業(yè)人員態(tài)度、行動(dòng)和專業(yè)性來測(cè)定)和“物理環(huán)境質(zhì)量”(即作為服務(wù)傳遞背景的服務(wù)環(huán)境,通過服務(wù)提供內(nèi)的物理設(shè)施如場(chǎng)所氛圍、空間配置、社會(huì)要素來測(cè)定)。

但需要說明的是:第一,Brady and Cronin對(duì)這三個(gè)要素的重要程度沒有進(jìn)行實(shí)際測(cè)量;第二,Brady and Cronin也沒有對(duì)不同類別服務(wù)之三要素重要程度分別進(jìn)行研究。

(三)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系

顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間到底是什么關(guān)系?是先有顧客感知服務(wù)質(zhì)量,在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生顧客滿意心理;還是先有顧客滿意心理,然后才有感知服務(wù)質(zhì)量?學(xué)者們對(duì)此問題的爭論幾乎達(dá)到白熱化程度。

Parasuraman和Cronin等學(xué)者認(rèn)為,高的服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致了顧客滿意的增加[6];Bitner[9]和Bolton[10]等學(xué)者則認(rèn)為,顧客滿意是影響服務(wù)質(zhì)量的變量。格羅魯斯認(rèn)為:“這個(gè)問題是顯而易見的,沒有討論的必要……與有形產(chǎn)品相似,顧客首先了解了產(chǎn)品的質(zhì)量特性,然后綜合考慮價(jià)格及其他‘成本’,在此基礎(chǔ)上才能形成滿意或不滿意的心理。服務(wù)也是如此,顧客先感知服務(wù)質(zhì)量,然后考慮其他‘付出’,最后才會(huì)形成滿意或不滿意的心理……即顧客首先對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行感知,然后是對(duì)這種服務(wù)質(zhì)量滿意或不滿意的感知,而不是相反。”Brady和Brand等學(xué)者通過實(shí)證研究也證明了服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意的變量。[1]

三、實(shí)證研究

如上所述,西方服務(wù)營銷專家對(duì)服務(wù)

含義及其分類、服務(wù)質(zhì)量及其要素、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系等進(jìn)行了卓有成效的研究,提出了很多開創(chuàng)性的觀點(diǎn),從而極大地推動(dòng)了服務(wù)營銷理論的發(fā)展。但毋庸諱言的是,服務(wù)質(zhì)量“二要素論”沒有對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素重要程度進(jìn)行實(shí)證研究,“三要素論”沒有對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素重要程度進(jìn)行研究,“五要素論”沒有對(duì)不同類別服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量要素重要程度進(jìn)行研究,從而在指導(dǎo)服務(wù)企業(yè)開展?fàn)I銷工作上仍存在局限性?；诖?我們擬按照“服務(wù)屬性分類法”和“服務(wù)質(zhì)量三要素論”,對(duì)不同類別服務(wù)中的服務(wù)質(zhì)量要素相對(duì)重要性進(jìn)行實(shí)證研究。

(一)問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

本研究依據(jù)Nelson產(chǎn)品屬性分類法,將服務(wù)分為三類——搜尋性服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)性服務(wù)和信任性服務(wù),其中搜尋性服務(wù)以快餐店為代表,經(jīng)驗(yàn)性服務(wù)以理發(fā)店為代表,信任性服務(wù)以銀行為代表,每一類別服務(wù)選擇兩家企業(yè)作為測(cè)評(píng)對(duì)象。

結(jié)果質(zhì)量分別從企業(yè)所提供服務(wù)的“等待時(shí)間”、“有形結(jié)果”和“好感性”三個(gè)方面進(jìn)行衡量;互動(dòng)質(zhì)量分別從企業(yè)員工“態(tài)度”、“行動(dòng)”和“專業(yè)知識(shí)”三個(gè)方面進(jìn)行衡量;物理環(huán)境質(zhì)量分別從“場(chǎng)所氛圍”、“空間配置”和“社會(huì)要素”三個(gè)方面進(jìn)行衡量。問卷采用Likert七分量表記錄調(diào)查對(duì)象對(duì)問卷中各問題的態(tài)度,從1代表“完全不同意”到7代表“完全同意”。

本次調(diào)查是在安徽省合肥市進(jìn)行的(每一類別服務(wù)選取兩家銷量和影響力較大的企業(yè)),調(diào)查方式是現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問卷,調(diào)查時(shí)間為2007年1月份,實(shí)際獲取有效問卷648份(快餐店、理發(fā)店和銀行分別為215份、223份和210份)。調(diào)查對(duì)象信息如下表┧示。

(二)統(tǒng)計(jì)與分析

1.信度和效度分析。

本研究采用衡量信度最佳的Cronbach’s α系數(shù)法。根據(jù)Nannally建議,Cronbach α系數(shù)只要大于0.7,問卷就具有很高的信度。[12]本次測(cè)評(píng)信度結(jié)果(見表2)表明本研究概念的測(cè)定尺度全部具有較高的內(nèi)在一貫性評(píng)價(jià)。

本研究對(duì)各變量的衡量都是借鑒國外學(xué)者現(xiàn)有研究成果,因而具有較好的內(nèi)容效度;其次,本研究使用了AMOS4對(duì)構(gòu)成概念間的相互關(guān)系進(jìn)行確認(rèn)性因子分析(confirmatory factor analysis,CFA)(表2)來實(shí)現(xiàn)效度檢驗(yàn)。根據(jù)Hair et al.和Joreskog and Sorbom的研究,確認(rèn)性因子分析采用GFI(goodness-of-fit Index,期望值 ≥0.90),AGFI(adjusted goodness-of-fit Index,期望值≥0.90),RMR(root mean Square Residual,期望值≤0.05),CFI(comparative fit index,期望值≥0.90),NFI(normed fit index,期望值≥0.90),2(盡量小),2的p值(期望值≥0.05)等變量結(jié)構(gòu)分析指標(biāo)來評(píng)價(jià)各因子概念構(gòu)成的適合度。

測(cè)量模型擬合優(yōu)度指標(biāo)

搜尋性服務(wù)樣本:2=102.9049(df=77,p=0.026),GFI=0.93,AGFI=0.87,RMR=0.05,CFI= 0.96

經(jīng)驗(yàn)性服務(wù)樣本:2=101.7541(df=77,p=0.031),GFI=0.94,AGFI=0.93,RMR=0.03,CFI= 0.96

信任性服務(wù)樣本:2=99.86889(df=77,p=0.041),GFI=0.91,AGFI=0.88,RMR= 0.04,CFI=0.98

從表3可知,所有衡量語句在其所衡量的變量上的標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)均大于0.72,并在統(tǒng)計(jì)上高度顯著(t>6.63),表明各衡量語句在其所衡量的變量上具有較高的會(huì)聚有效性。衡量模型同三類服務(wù)的樣本數(shù)據(jù)的擬合度指標(biāo)均達(dá)到了較滿意水平,顯示衡量模型同來自三種不同類別服務(wù)的數(shù)據(jù)都有較好的擬合度。確認(rèn)性因子分析結(jié)果(表3)表明本研究中測(cè)量模型的效度較好。

2.結(jié)構(gòu)模型檢驗(yàn)。

我們分別使用“搜尋”、“經(jīng)驗(yàn)”和“信任”特性服務(wù)樣本數(shù)據(jù)對(duì)結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行了計(jì)算,具體如下:

模型與“搜尋”性服務(wù)樣本數(shù)據(jù)擬合度指標(biāo)為:2=107.1714(df=80,p=0.023),GFI=0.950,AGFI=0.911,RMR=0.032,CFI=0.959,NFI=0.966;

模型與“經(jīng)驗(yàn)”性服務(wù)樣本數(shù)據(jù)擬合度指標(biāo)為:2=105.8819(df=80,p=0.028),GFI=0.945,AGFI=0.913,RMR=0.041,CFI=0.974,NFI=0.961;

模型與“信任”性服務(wù)樣本數(shù)據(jù)的擬合度指標(biāo)為:2=104.3796(df=80,p=0.035),GFI=0.941,AGFI=0.909,RMR=0.042,CFI=0.968,NFI=0.957。

通過分析這些數(shù)據(jù),可以得出本研究所構(gòu)建的結(jié)構(gòu)方程模型具有良好的擬合度。

3.服務(wù)質(zhì)量要素與顧客滿意相關(guān)性分析。

通過計(jì)算,我們得出結(jié)構(gòu)變量之間的影響關(guān)系以及系數(shù)估計(jì)值如表4所示。

由表4可知:信任性服務(wù)樣本數(shù)據(jù)中的“物理環(huán)境質(zhì)量”對(duì)顧客滿意影響系數(shù)估計(jì)值的t值為1.53(小于1.96的標(biāo)準(zhǔn)),說明該系數(shù)估計(jì)值在統(tǒng)計(jì)上不顯著。除此之外,三類服務(wù)樣本數(shù)據(jù)中其他8項(xiàng)系數(shù)估計(jì)值的t值均大于1.96,在統(tǒng)計(jì)上高度顯著。由此可以得出結(jié)論:在“搜尋”和“經(jīng)驗(yàn)”性服務(wù)中,服務(wù)質(zhì)量三要素對(duì)顧客滿意均有正相關(guān)影響;而在“信任”性服務(wù)中,“物理環(huán)境質(zhì)量”對(duì)顧客滿意影響閑

在“搜尋”性服務(wù)中,互動(dòng)質(zhì)量、物理環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量對(duì)顧客滿意的影響系數(shù)估計(jì)值分別為0.821、0.21、0.51,具有較大差異。為進(jìn)一步分析這三個(gè)系數(shù)估計(jì)值之間的差異在統(tǒng)計(jì)上是否顯著,我們把模型中任意兩個(gè)變量之間的關(guān)系系數(shù)固定為相同值的模型作為限定模型,把模型中所有變量之間的關(guān)系設(shè)定為自由估定值的原始模型作為非限定模型,比較了限定模型和非限定模型的差,結(jié)果發(fā)現(xiàn):將結(jié)果質(zhì)量和互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意的影響系數(shù)估計(jì)值固定為相同值時(shí)與設(shè)定為自由估定值時(shí)的2差為13.29,df=1,p<0.01,說明兩個(gè)系數(shù)估計(jì)值之間的差異在統(tǒng)計(jì)上顯著。依照同樣方法,發(fā)現(xiàn)互動(dòng)質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量對(duì)顧客滿意的影響效應(yīng)在統(tǒng)計(jì)上也存在顯著差異2差=11.32,df=1, p<0.01。由此可以判斷:在搜尋性服務(wù)行業(yè)中,服務(wù)質(zhì)量三要素對(duì)顧客滿意影響程度為:結(jié)果質(zhì)量>互動(dòng)質(zhì)量>物理環(huán)境質(zhì)量。

同理,利用“經(jīng)驗(yàn)”性服務(wù)樣本,將結(jié)果質(zhì)量和互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意的影響系數(shù)估計(jì)值固定為相同值時(shí)與設(shè)定為自由估定值時(shí)的2差為12.96,df=1,p<0.01,說明兩個(gè)系數(shù)估計(jì)值之間的差異在統(tǒng)計(jì)上顯著。依照同樣方法,發(fā)現(xiàn)互動(dòng)質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量對(duì)顧客滿意的影響效應(yīng)在統(tǒng)計(jì)上也存在顯著差異2差=9.01,df=1,p<0.01。由此可以判斷:在經(jīng)驗(yàn)性服務(wù)行業(yè)中,服務(wù)質(zhì)量三要素對(duì)顧客滿意影響程度為:結(jié)果質(zhì)量>互動(dòng)質(zhì)量>物理環(huán)境┲柿俊

利用“信任”性服務(wù)樣本,將互動(dòng)質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量對(duì)顧客滿意的影響系數(shù)估計(jì)值固定為相同值時(shí)與設(shè)定為自由估定值時(shí)的2差為13.76,df=1,p<0.01,說明兩個(gè)系數(shù)估計(jì)值之間的差異在統(tǒng)計(jì)上顯著。依照同樣方法,發(fā)現(xiàn)結(jié)果質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量對(duì)顧客滿意的影響效應(yīng)在統(tǒng)計(jì)上也存在顯著差異2差=9.28,df=1,p<0.01。由此可以判斷:在信任性服務(wù)行業(yè)中,服務(wù)質(zhì)量三要素對(duì)顧客滿意影響程度為:互動(dòng)質(zhì)量>結(jié)果質(zhì)量>物理環(huán)境質(zhì)量。

四、結(jié)論與啟示

(一)基本結(jié)論

1.本研究進(jìn)一步證明了顧客感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的因果關(guān)系。在搜尋性和經(jīng)驗(yàn)性服務(wù)中,服務(wù)質(zhì)量三要素對(duì)顧客滿意均有正相關(guān)影響;在信任性服務(wù)中,物理環(huán)境質(zhì)量對(duì)顧客滿意影響較小,互動(dòng)質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量對(duì)顧客滿意均有正相關(guān)影響。

2.在三類服務(wù)中,雖然結(jié)果質(zhì)量、互動(dòng)質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量對(duì)顧客滿意均有正相關(guān)影響(信任性服務(wù)中物理環(huán)境質(zhì)量除外),但在不同類別服務(wù)中,三要素重要性卻存在差別。在搜尋性服務(wù)和經(jīng)驗(yàn)性服務(wù)中,服務(wù)質(zhì)量三要素對(duì)顧客滿意影響程度為:結(jié)果質(zhì)量>互動(dòng)質(zhì)量>物理環(huán)境質(zhì)量;在信任性服務(wù)中,服務(wù)質(zhì)量三要素對(duì)顧客滿意影響程度為:互動(dòng)質(zhì)量>結(jié)果質(zhì)量>物理環(huán)境質(zhì)量。

(二)啟示

1.服務(wù)企業(yè)要提高顧客滿意度和建立顧客忠誠,必須努力提高服務(wù)質(zhì)量三要素水平;

2.不同類別服務(wù)企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)分別采取不同對(duì)策。對(duì)于“搜尋”和“經(jīng)驗(yàn)”性服務(wù),企業(yè)必須確保服務(wù)結(jié)果質(zhì)量,并在一定程度上關(guān)注互動(dòng)質(zhì)量和物理環(huán)境質(zhì)量;對(duì)于“信任”性服務(wù),企業(yè)應(yīng)努力抓好互動(dòng)質(zhì)量,同時(shí)確保結(jié)果質(zhì)量。

參考文獻(xiàn):

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[9] BITNER M J, BERNARD H B, STANFIELD M T.The service encounter:diagnosing favorable and unfavorable incidents[J].Journal of Marketing, 1990,54:71-84.[10] BOLTON R N, DREW J H.A longitudinal analysis of the Impact of service changes on customer attitudes[J].Journal of Marketing, 1991,55:1-9.[11] BRADY MICHAEL K, J.Joseph Cronin, Richard R.Brand.Performance-only measurement of service ruality: replication extension[J].Journal of Business Research 2002,55(1):17-31.[12] NANNALLY J.Psychometric theory[M].2nd.New York:McGraw-Hill,1978.

第二篇：服務(wù)質(zhì)量屬性的實(shí)證研究

服務(wù)質(zhì)量屬性的實(shí)證研究

廣告服務(wù)質(zhì)量管理是服務(wù)性企業(yè)經(jīng)營管理的核心內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量決定服務(wù)性企業(yè)營銷效果，經(jīng)濟(jì)收益和競(jìng)爭實(shí)力的重要因素。

為了直到服務(wù)性企業(yè)管理人員做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，國外許多學(xué)者對(duì)服務(wù)屬性進(jìn)行了大量的研究，提出了一系列服務(wù)屬性分類方法。

國外許多學(xué)者采用“多重屬性模型”來評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。美國哈佛大學(xué)學(xué)者賽塞（W.Earl Sasser）、奧爾遜（R.Paul Olson）和華艾科夫（Daryl D.wyckoff）提出了七類服務(wù)屬性，作為評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的基本屬性。

（1）安全：指人身安全和財(cái)產(chǎn)安全；

（2）一致：指服務(wù)的規(guī)格化和可靠性；

（3）態(tài)度：指服務(wù)態(tài)度；

（4）完整：指服務(wù)項(xiàng)目是否完整；

（5）環(huán)境：指服務(wù)環(huán)境和氣氛；

（6）方便：指服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)是否方便顧客；

（7）時(shí)間：指服務(wù)所需的時(shí)間和服務(wù)速度。

美國學(xué)者潘拉索拉曼（A.Parasuranman）、隋賽莫爾（Valarie A.Zeithaml）和貝里（Leonard L.Berry）經(jīng)過大量調(diào)查研究，指出顧客主要根據(jù)可靠、可感知、反應(yīng)、保證、移情等五類服務(wù)屬性評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，并依據(jù)這五類屬性的內(nèi)涵，于1988年設(shè)計(jì)了由22個(gè)指標(biāo)組成的SEVEQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，較好地解決了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的難題。但是，SEVEQUAL反映的是顧客對(duì)服務(wù)過程的整體評(píng)價(jià)，利用這種方法得到的信息是粗線條的。于是他們?cè)?0年代末又提出了差距分析模型（Gap Analysis Model），該模型專門用來分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與顧客在服務(wù)觀念上存在的差距。

該文認(rèn)為：這些歐美學(xué)者主要是從顧客如何評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的角度研究服務(wù)屬性，但要知道服務(wù)性企業(yè)管理人員做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，理論工作者應(yīng)研究管理人員從哪些方面加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。該文在實(shí)踐中，從服務(wù)性企業(yè)人員的角度提出了5項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量屬性：技術(shù)質(zhì)量、感情質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和溝通質(zhì)量。他們的研究結(jié)果顯示對(duì)服務(wù)對(duì)象而言，技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)最重要的質(zhì)量屬性；而服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)人員的滿意程度對(duì)總體滿意度的影響最大。

第三篇：四川論文：四川城鄉(xiāng)居民收入差距實(shí)證研究

四川論文：四川城鄉(xiāng)居民收入差距實(shí)證研究

【中文摘要】四川省作為西部強(qiáng)省,改革開放的30多年來,其經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化,經(jīng)濟(jì)實(shí)力不斷增強(qiáng),人民的物質(zhì)文化生活水平大幅提高,與此同時(shí),城鄉(xiāng)居民的收入差距也在不斷擴(kuò)大。適度的收入差距可以反映勞動(dòng)效率差異,符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律,但是過度的收入差距不僅影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)效率的提高,還會(huì)影響到社會(huì)的安定。構(gòu)建和諧社會(huì)、解決“三農(nóng)”問題,首要要素是讓城鄉(xiāng)居民享受平等的收入分配制度。四川作為農(nóng)業(yè)大省,農(nóng)業(yè)人口占全省總?cè)丝诘娜种?城鄉(xiāng)居民收入差距正逐年拉大。提高農(nóng)村居民的收入水平,縮小城鄉(xiāng)居民的收入差距不僅對(duì)四川省統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展,而且對(duì)西部乃至全國的城鄉(xiāng)發(fā)展都具有重要的借鑒意義。本文在梳理前人相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上,從時(shí)間緯度上分析四川城鄉(xiāng)居民的階段性變化特征,從空間緯度上分析城鄉(xiāng)居民收入差距的地區(qū)差異,再運(yùn)用自回歸移動(dòng)平均模型(ARMA)和多元線性回歸模型對(duì)四川城鄉(xiāng)居民的收入差距進(jìn)行趨勢(shì)預(yù)測(cè)和影響因素分析。(1)對(duì)四川城鄉(xiāng)居民收入差距現(xiàn)狀進(jìn)行分析。采用比較分析法,首先對(duì)比分析了四川城鄉(xiāng)居民的收入結(jié)構(gòu),再分別從時(shí)間和空間兩個(gè)緯度進(jìn)行比較。時(shí)間上根據(jù)城鄉(xiāng)居民相對(duì)收入差距的演變軌跡將四川省從1978年到2008年分為了4個(gè)階段,得出四川省城鄉(xiāng)居民的收入差距是在波動(dòng)中不斷擴(kuò)大?？臻g上一方面對(duì)四川對(duì)21個(gè)市州和五個(gè)經(jīng)濟(jì)區(qū)進(jìn)行比較分析,通過比較發(fā)現(xiàn)四川城鄉(xiāng)居民收入差距地區(qū)間差異較大,且均呈現(xiàn)出加劇擴(kuò)大的趨勢(shì)；另一方面將四川城鄉(xiāng)居民

收入差距與全國城鄉(xiāng)居民收入差距進(jìn)行比較,得出四川的城鄉(xiāng)居民收入的發(fā)展趨勢(shì)與全國趨同,絕對(duì)收入差距略低于全國平均水平。(2)對(duì)四川城鄉(xiāng)居民的收入差距進(jìn)行了趨勢(shì)預(yù)測(cè)。通過采用ARMA模型對(duì)四川城鄉(xiāng)居民收入差距的變動(dòng)趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè),結(jié)果表明四川城鄉(xiāng)居民的收入差距不僅不會(huì)縮小反而會(huì)加劇。(3)對(duì)四川城鄉(xiāng)居民收入差距的影響因素進(jìn)行實(shí)證分析。通過建立多元線性回歸模型分析各因素對(duì)城鄉(xiāng)居民收入差距的影響程度?；貧w結(jié)果表明各因素中只有農(nóng)村居民人均生活消費(fèi)支出與城鄉(xiāng)居民收入差距負(fù)相關(guān),其余各因素均與城鄉(xiāng)居民收入差距正相關(guān),其中二元結(jié)構(gòu)系數(shù)是影響四川省城鄉(xiāng)居民收入差距的主要因素。(4)提出了縮小了四川省城鄉(xiāng)居民收入差距的政策建議。逐步消除城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu),統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展；調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),促進(jìn)全省經(jīng)濟(jì)發(fā)展；引導(dǎo)農(nóng)村地區(qū)發(fā)展,促進(jìn)農(nóng)民增收；規(guī)范農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng),形成需求拉動(dòng)型綠色經(jīng)濟(jì)。

【英文摘要】As a western powerful province,since the reform and opening up,Sichuan province has been developing rapidly over the past 30 years.The economic structure has been optimized continuously,the economic power and the living standard of material and cultural of people enhanced markedly.We will find that there is a big income gap between urban and rural areas.On one hand,a reasonable degree can exhibit efficiency and distribution according to work under socialism market economy system.But on the other hand,huge

income gap will not only harm the improvement in economic efficiency,but also cause society to be upheaval.Now we give nationwide support to build a harmonious society.The first standard of a harmonious society is equality.To Shorten the income gap between urban and rural areas can exhibit equal income distribution system,and which is also the key of resolving the problems facing our agriculture, rural areas and farmers.Sichuan province is one of the provinces famous for its farming production.The rural population makes of more than 2/3 of the total population in Sichuan.The gap between urban and rural residents is becoming bigger and bigger.So to develop agriculture to increase the income of agricultural labourers and to shorten the income gap have important reference role not only for Coordinating Urban-Rural Development in Sichuan,but also for the West Regions and even the whole country.On the reference of other research results,this paper analyses the development trend of the income gap and the regional difference of the income gap between urban and rural residents.Finally this paper performes empirical research on the income gap in Sichuan by using Auto-Regressive and Moving Average Model and Multi factor line regression method.Firstly,this paper analyses the current situation of the income of urban and rural

residents in Sichuan province by using comparison research method.This paper firstly discusses the income structure of urban and rural residents in Sichuan province,then compares the income gap from the angle of time and space.This paper reviews the change trace of income gap between urban and rural residents in Sichuan province and divided the period from 1978 to 2008 into four stages.We can find that the income gap rises with fluctuation.From the space angle,this paper compares the 21 administrative areas of Sichuan province.The study show that the income gap is different in different administrative areas and is increasing.Then this paper compares the income gap in Sichuan with the entire country.This study show that the income in Sichuan is basically in line with that of the nation and shows the increasing trend,but the income gap is lower than the national average level.Secondly,this paper adopts the Auto regressive Integrated Moving Average Model to forecast the change trend of the income gap of urban and rural residents in Sichuan province.The results indicated that the income gap has kept widening instead of narrowing.Thirdly,this paper performes empirical research on the factors affecting income gap in Sichuan.Based on the above analysis,we can see that under present condition the income gap is widening.Therefore,the

paper using Multi factor line regression method to analyze the impact of those factors.The result shows that all the factors have a negative correlation with the income gap except the consumption expenditure per rural resident.And Dual contrast coefficient is a most important factors affecting income gap in Sichuan.Finally,this paper puts forwards policy suggestions to shorten the income gap between urban and rural residents in Sichuan province.Eradicate the dual structure in urban and rural areas,and Overall planning the coordinated development of urban and rural areas;adjust production constitution and improve Sichuan economic development;develop rural economy and raise peasants income;standardize consumer markets in rural areas and form demand-pull green economy.【關(guān)鍵詞】四川 城鄉(xiāng)居民 收入差距

【英文關(guān)鍵詞】Sichuan urban and rural residents income gap 【目錄】四川城鄉(xiāng)居民收入差距實(shí)證研究4-6Abstract6-7前言10-

2110

摘要

1.1 研究背景1.1.2 研究意義1.2.1 國外研究綜和研究意義10-1110-11述11-1311-12

1.1.1 研究背景1.2 國內(nèi)外研究綜述11-181.2.1.1 經(jīng)濟(jì)增長與收入不平等1.2.1.2 社會(huì)體制與收入不平等12

1.2.1.3 教

育、人力資本與收入不平等12-1313-1813-1414-1717-1818-211920-21

211.2.2 國內(nèi)研究綜述1.2.2.1 收入差距的相關(guān)研究方法1.2.2.2 城鄉(xiāng)居民收入差距的影響因素1.2.2.3 縮小城鄉(xiāng)居民收入差距的路徑1.2.3 文獻(xiàn)評(píng)述181.3.1 研究目標(biāo)18-191.3.3 研究方法19-201.4 研究創(chuàng)新和不足211.4.2 研究的不足21

1.3 研究目標(biāo)、內(nèi)容和方法1.3.2 研究內(nèi)容1.3.4 技術(shù)路線圖

1.4.1 研究的創(chuàng)新2 四川城鄉(xiāng)居民收入差距的現(xiàn)狀21-3721-2424-2828-3531-323232-35

2.1 四川城鄉(xiāng)居民收入的現(xiàn)狀分析2.2 四川城鄉(xiāng)居民收入差距的階段性分析2.3 四川城鄉(xiāng)居民收入差距區(qū)域比較分析2.3.1 四川各市州城鄉(xiāng)居民收入差距迥異2.3.2 四川各市州城鄉(xiāng)居民收入差距逐年上升2.3.3 五大經(jīng)濟(jì)區(qū)城鄉(xiāng)居民收入差距差異較大2.4 四川城鄉(xiāng)居民收入差距與全國城鄉(xiāng)居民收入差距四川城鄉(xiāng)居民收入差距趨勢(shì)預(yù)測(cè)

3.1.1 ARMA模型簡38-40

3.1.3 時(shí)間的比較35-3737-44介37-383.1 ARMA模型的構(gòu)建37-433.1.2 數(shù)據(jù)的分析與處理序列模型的建立40-43入差距的預(yù)測(cè)4343-44

3.2 ARMA(2,1)模型對(duì)四川城鄉(xiāng)居民收3.3 四川城鄉(xiāng)居民收入差距預(yù)測(cè)結(jié)果分析4 四川城鄉(xiāng)居民收入差距影響因素分析

44-5144-474748-4951-5952-5952-5353-5555-5656-594.1 研究方法444.2 指標(biāo)選取

4.3.1 數(shù)據(jù)來源4.3 數(shù)據(jù)來源及處理47-484.3.2 數(shù)據(jù)處理47-484.5 實(shí)證結(jié)果分析49-515.1 小結(jié)51-52

4.4 回歸分析結(jié)論與建議

5.2 政策建議5.2.1 逐步消除城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu),統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展5.2.2 調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu),促進(jìn)全省經(jīng)濟(jì)發(fā)展5.2.3 引導(dǎo)農(nóng)村地區(qū)發(fā)展,促進(jìn)農(nóng)民增收5.2.4 規(guī)范農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng),形成需求拉動(dòng)型經(jīng)濟(jì)參考文獻(xiàn)59-62

致謝62-63

攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的文章

第四篇：我國中老年人健康需求實(shí)證研究論文

健康是指人體各器官系統(tǒng)發(fā)育良好，體質(zhì)健壯，功能正常，精力充沛，并具有良好勞動(dòng)效能的狀態(tài)，通常用人體測(cè)量、體格檢查和各種生理指標(biāo)來衡量。下面是小編為你帶來的我國中老年人健康需求實(shí)證研究論文，歡迎閱讀。

摘 要：對(duì)健康需求的研究，國際通行的方法是基于人力資本理論的Grossman健康需求模型。本文采用中國健康與養(yǎng)老追蹤調(diào)查（CHARLS 2008）的數(shù)據(jù)，運(yùn)用Probit排序選擇模型對(duì)影響我國中老年人健康需求的因素進(jìn)行了實(shí)證分析。研究發(fā)現(xiàn)，整體上看，收入和年齡對(duì)健康水平的影響符合Grossman模型的預(yù)測(cè)，且影響顯著，相比之下，教育的影響不明確而且不顯著，穩(wěn)定的婚姻狀況和青少年時(shí)期健康的體魄對(duì)中老年的健康有顯著的正向作用。在性別差異方面，教育對(duì)女性健康的影響更大，而年齡和收入對(duì)男性健康的影響更大。在城鄉(xiāng)差異方面，年齡對(duì)城鎮(zhèn)居民的健康影響更顯著，收入對(duì)農(nóng)村居民的健康影響更大。這些經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)可以作為配置醫(yī)療衛(wèi)生資源的依據(jù)。

關(guān)鍵詞：Grossman模型；健康需求；性別視角

一、引 言

伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們生活水平不斷提高，我國居民健康水平也不斷提高，全國人口平均預(yù)期壽命從1990年的6855歲提高到2000年的7140歲，同時(shí)衛(wèi)生費(fèi)用支出也迅速增加，從2000年的4 5866億元增加到2006年的9 8433億元，衛(wèi)生費(fèi)用支出的增長率大部分時(shí)間超過GDP的增長率。數(shù)據(jù)來源：《中國統(tǒng)計(jì)年鑒》各期。人均壽命的提高加劇了我國人口老齡化的程度，我國老年人全年人均醫(yī)療費(fèi)是總?cè)丝诘?56倍，占總?cè)丝?0%的老年人口醫(yī)療費(fèi)用占總?cè)司t(yī)療費(fèi)用的30%，人口老齡化將大大增加我國衛(wèi)生費(fèi)用的支出。資料來源：http：newssohucom20060305n242133633shtml 收稿日期：2012070

1基金項(xiàng)目：山東大學(xué)研究生自主創(chuàng)新基金項(xiàng)目“我國中老年居民健康需求影響因素實(shí)證研究”（yzc11008）

作者簡介：張 琳（1985-），女，山東膠州人，博士研究生，主要從事健康經(jīng)濟(jì)學(xué)研究。Email：zhanglin8562@mailsdueducn對(duì)這些問題的研究都可以概括為對(duì)我國中老年居民健康需求和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求的研究。

對(duì)健康需求和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求的研究，國際通行的方法是基于人力資本理論的Grossman健康需求模型。Grossman通過將健康看做一種人力資本，建立了確定健康需求的模型，進(jìn)而通過對(duì)健康需求的選擇來確定對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求。在此基礎(chǔ)上討論了健康資本折舊率、工資率和教育資本的變化對(duì)健康需求和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求的影響以及作用機(jī)制[1]。

二、文獻(xiàn)回顧

經(jīng)濟(jì)學(xué)家很早就將健康看做人力資本的一個(gè)重要組成部分[2]。但是直到1972年，Grossman才第一次建立了基于人力資本理論的健康需求模型[1]。首先，該理論強(qiáng)調(diào)了健康作為人力資本，與其他人力資本尤其是教育的區(qū)別，即教育主要通過影響個(gè)人在生產(chǎn)部門和非生產(chǎn)部門的勞動(dòng)效率來提高個(gè)人的效用，而健康主要通過延長勞動(dòng)時(shí)間來提高個(gè)人的效用。其次，該理論區(qū)分了健康需求和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求。健康資本作為一種耐耗品，其存量的增加是通過對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的投入來實(shí)現(xiàn)的，所以，人們對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求是基于對(duì)健康需求的引致需求。

Grossman創(chuàng)造性的工作為后來的學(xué)者用經(jīng)濟(jì)學(xué)的框架研究健康需求和醫(yī)療服務(wù)需求奠定了基礎(chǔ)。到目前為止，對(duì)Grossman模型理論上的主要擴(kuò)展有三個(gè)方面：一是將不確定性引入到模型中，分析在存在不確定性的情況下，個(gè)體對(duì)健康需求和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求有什么變化[3]-[6]；二是將模型從以個(gè)人為基礎(chǔ)拓展到家庭為健康生產(chǎn)的基本單元[7]-[8]；三是建立了在生命周期基礎(chǔ)上的健康需求動(dòng)態(tài)模型，并運(yùn)用面板數(shù)據(jù)對(duì)模型進(jìn)行了實(shí)證分析[9]。

大量的文獻(xiàn)在Grossman模型的基礎(chǔ)上進(jìn)行了實(shí)證分析，試圖找出各種因素對(duì)人們健康需求和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求的影響[10]-[13]，或者某個(gè)因素對(duì)不同人群影響作用的差異[14]-[16]。這些影響因素主要包括：社會(huì)學(xué)方面的因素，如性別、年齡、種族、婚姻狀況、受教育程度等；經(jīng)濟(jì)學(xué)方面的因素，如資產(chǎn)、年收入水平等；行為習(xí)慣，如飲食習(xí)慣、是否經(jīng)常鍛煉身體；還有獲取醫(yī)療服務(wù)資源的可行性等。這些因素顯然影響著人們的健康水平，但是健康水平同樣對(duì)某些因素有反向的影響。由此產(chǎn)生了實(shí)證中的內(nèi)生性問題，導(dǎo)致無法得到無偏一致的參數(shù)估計(jì)值。另外，F(xiàn)uchs認(rèn)為可能存在某些不可觀測(cè)的因素，比如個(gè)人能力、時(shí)間偏好等，它同時(shí)作用于健康水平和其他影響因素[17]，將這些不可觀測(cè)的因素量化加入模型或采用工具變量的方法，從而獲得更有效的估計(jì)[18]-[19]。

為了解決內(nèi)生性問題，多種方法被運(yùn)用到健康經(jīng)濟(jì)學(xué)的實(shí)證中。這些方法一是估計(jì)結(jié)構(gòu)模型[20]-[22]，二是使用工具變量[24]-[25]，三是通過比較兩個(gè)制度不同的國家，考察不同國家的不同的制度結(jié)構(gòu)是否導(dǎo)致某些因素對(duì)健康的影響途徑發(fā)生變化[26]。

國內(nèi)的文獻(xiàn)大多采用中國健康與營養(yǎng)調(diào)查（China Health and Nutrition Survey，CHNS）的數(shù)據(jù)，CHNS是由北卡羅來納大學(xué)人口研究中心﹑美國國家營養(yǎng)與食物安全研究所和中國疾病與預(yù)防控制中心合作開展的調(diào)查項(xiàng)目。自1989年開始，該調(diào)查已經(jīng)進(jìn)行了8次，是一個(gè)包含多次調(diào)查數(shù)據(jù)的面板數(shù)據(jù)庫。所以，使用這個(gè)數(shù)據(jù)庫的文獻(xiàn)多數(shù)使用面板數(shù)據(jù)做分析[27]，也有的使用截面數(shù)據(jù)[28]。

在健康需求的影響因素分析中，文獻(xiàn)多用自評(píng)健康對(duì)微觀個(gè)體的健康狀況進(jìn)行度量[29]，或構(gòu)造健康指標(biāo)，如生活質(zhì)量指標(biāo)QWB[27]-[30]、健康相關(guān)的生活質(zhì)量HRQoL[31]。相對(duì)應(yīng)的，用Probit或Logit排序選擇模型、OLS模型、2SLS模型等對(duì)影響健康的因素進(jìn)行分析。

在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求的影響因素分析中，文獻(xiàn)多用兩周就診次數(shù)、醫(yī)療衛(wèi)生支出等衡量醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求，使用兩部模型（Two-Part Model）來分析性別、收入、醫(yī)療可及性等因素對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求的影響[32]-[33]。王俊等考察了居民選擇不同層次醫(yī)療服務(wù)的影響因素[34]。對(duì)于實(shí)證中可能存在的內(nèi)生性問題，多采用工具變量估計(jì)。以上文獻(xiàn)從微觀層面考察健康需求和醫(yī)療服務(wù)需求影響因素，基本都是基于Grossman模型，但是估計(jì)的結(jié)果與Grossman模型的預(yù)測(cè)存在不一致的地方。趙忠認(rèn)為，對(duì)衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)驗(yàn)研究的困難不在于構(gòu)建經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，而在于正確估計(jì)模型，這個(gè)困難是由衛(wèi)生服務(wù)的不確定性及道德風(fēng)險(xiǎn)、逆向選擇和誘導(dǎo)性消費(fèi)等因素造成的。

三、數(shù)據(jù)及實(shí)證分析

1數(shù)據(jù)及變量說明

本文的數(shù)據(jù)來自北京大學(xué)國家發(fā)展研究院2008年在浙江和甘肅兩省進(jìn)行的中國健康與養(yǎng)老追蹤調(diào)查（CHARLS）。這次調(diào)查對(duì)象的年齡基本都在45歲以上，多數(shù)在50—70歲之間，按照我國45—59歲人群為中年人，60歲以上為老年人的劃分標(biāo)準(zhǔn)，CHARLS的數(shù)據(jù)非常適合用來反映我國中老年人的基本情況。

本文希望通過微觀數(shù)據(jù)的實(shí)證來分析各因素對(duì)我國中老年居民健康需求的影響。表1給出了我們?cè)趯?shí)證中所使用變量的基本統(tǒng)計(jì)情況，如表1所示。

我們采取受訪者對(duì)自己健康狀況的判斷估計(jì)作為健康存量的衡量，將受訪者對(duì)自己健康狀況的判斷分成四個(gè)等級(jí)，其中差、一般、好、很好分別對(duì)應(yīng)的健康水平H=1、2、3、4。表2是健康水平的統(tǒng)計(jì)描述情況。從表2中可以看出，大部分受訪者的健康水平是一般。其中，女性的平均健康水平低于男性，但分布更加均衡；城鎮(zhèn)居民的平均健康水平高于農(nóng)村，分布也更加均衡。進(jìn)而分別將性別、城鄉(xiāng)作為分組變量，對(duì)健康水平做平均值差異的t檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，男女、城鄉(xiāng)之間中老年人的健康水平均值的確存在顯著的差異，如表2所示。

與受訪者的自評(píng)健康狀況對(duì)應(yīng)，我們采用Probit排序選擇模型對(duì)我國中老年居民的健康需求模型進(jìn)行估計(jì)。

2教育資本變量的內(nèi)生性檢驗(yàn)

健康資本和教育資本作為兩個(gè)最重要的人力資本，兩者之間存在相互促進(jìn)的影響，導(dǎo)致我們估計(jì)的模型可能存在內(nèi)生性問題。我們認(rèn)為一個(gè)人年輕時(shí)的健康水平對(duì)受教育的程度影響更大，同時(shí)作為健康稟賦對(duì)未來的健康具有重要的影響作用，所以我們?cè)谀Ｐ椭刑砑恿耸茉L者15歲之前的健康水平這個(gè)自變量，來剔除健康對(duì)教育的反向影響。但是我們采用了受訪者教育程度這個(gè)變量來作為教育資本的測(cè)算，存在測(cè)量誤差。由于教育資本的測(cè)量誤差或者遺漏變量，同樣可能導(dǎo)致內(nèi)生性問題。

我們選取了可能的內(nèi)生變量，即受訪者教育程度相關(guān)的受訪者第一個(gè)子女的教育程度（IV1）、受訪者配偶的教育程度（IV2）以及受訪者在第一個(gè)子女出生時(shí)的年齡（IV3）作為工具變量，對(duì)模型進(jìn)行估計(jì)。

通過相關(guān)性的檢驗(yàn)，筆者發(fā)現(xiàn)，IV3與受訪者的教育程度相關(guān)性不高，IV1和IV2與受訪者的教育程度相關(guān)性較強(qiáng)，因此保留這兩個(gè)工具變量。表3給出了在Probit排序選擇模型中利用工具變量法對(duì)模型進(jìn)行估計(jì)的結(jié)果。

我們知道，如果變量不具有內(nèi)生性，使用工具變量估計(jì)就不是有效的。所以，筆者對(duì)教育程度這個(gè)可能具有內(nèi)生性的變量進(jìn)行了檢驗(yàn)。先用被懷疑的內(nèi)生變量受訪者的教育程度，對(duì)模型中所有其他的解釋變量和工具變量IV1、IV2進(jìn)行回歸，并提取其殘差ε。然后把該殘差加入到Probit排序選擇模型中作為一個(gè)新的解釋變量繼續(xù)回歸，如果其系數(shù)顯著，則說明受訪者的教育程度確實(shí)是一個(gè)內(nèi)生變量。表3的最后一行給出了殘差系數(shù)的顯著性水平，可以看出，在5%的顯著性水平下，我們不能拒絕受訪者教育程度外生性的假設(shè)，即這個(gè)變量不存在內(nèi)生性。所以，接下來我們用Probit排序選擇模型來估計(jì)并分析各種因素對(duì)健康需求的影響，如表3所示。

從表4中可以看出，在全部樣本的Probit排序選擇模型估計(jì)中，性別和城鄉(xiāng)虛擬變量的系數(shù)都顯著為正，表明同樣條件下，男性的健康水平高于女性，城鎮(zhèn)居民的健康水平高于農(nóng)村居民。與我國女性平均期望壽命高于男性不同，2005年，我國男性期望壽命為70歲，女性為74歲（資料來源：《2010中國衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)年鑒》）。我們的估計(jì)認(rèn)為男性的健康水平更高，這可能與本文衡量健康選取的代理變量有關(guān)。本文選取自評(píng)健康狀況作為健康的代理變量，女性對(duì)自身的健康要求更高，可能導(dǎo)致女性過低評(píng)價(jià)了自身的健康。

婚姻狀況虛擬變量的系數(shù)顯著為正，表明婚姻狀況穩(wěn)定、與配偶生活在一起的中老年人的健康狀況更好。配偶之間，尤其是老年配偶之間互相照料，對(duì)健康有正向的影響。

受訪者15歲之前的健康水平對(duì)目前的健康水平有著顯著的正向影響。15歲之前健康水平良好意味著更健康的基因，青少年時(shí)期相對(duì)充足的營養(yǎng)攝入，顯然對(duì)今后的健康有正向的影響。

年齡對(duì)健康水平的影響顯著為負(fù)。年齡的增長，尤其是高齡人群年齡的增長，大大地提高了健康資本折舊率，提高了健康資本的成本，導(dǎo)致了對(duì)健康資本需求的減少。

教育程度對(duì)健康水平的影響為正，但是在所有設(shè)定樣本估計(jì)中作用都不顯著。教育程度對(duì)健康水平的影響不顯著，并不符合Grossman健康需求理論的預(yù)測(cè)，這可能與本文所采用的數(shù)據(jù)有很大關(guān)系。本文的受訪者都是中老年人，基本上出生在建國前后，那時(shí)的教育并沒有受到廣泛的重視，后來文化大革命的發(fā)生更是中斷了那個(gè)年代幾乎所有人受教育的機(jī)會(huì)，所以受教育程度在兩代人代內(nèi)和代際間的差異都不明顯。同時(shí)受教育年限只是對(duì)教育資本的一個(gè)測(cè)算，存在測(cè)量誤差。這些都可能導(dǎo)致教育程度對(duì)健康水平的影響不顯著。

收入水平對(duì)健康水平的影響顯著為正，所有的設(shè)定樣本估計(jì)都表明了這一點(diǎn)。顯然，高收入體現(xiàn)了更高的健康邊際產(chǎn)出，從而提高了對(duì)健康的需求。另外，表4中還列出了分別以性別和城鄉(xiāng)虛擬變量分組的模型回歸系數(shù)。對(duì)表4中的數(shù)據(jù)綜合分析可以發(fā)現(xiàn)，教育程度對(duì)女性健康水平的影響更明顯，因此，加強(qiáng)對(duì)女性教育的投入不僅可以提高女性的健康水平，通過良好的婚姻狀況，也會(huì)間接提高男性的健康水平?；橐鰻顩r、年齡和收入對(duì)男性健康水平的影響更明顯。這意味著隨著年齡的增加，當(dāng)男性面臨退休，收入明顯下降時(shí)，健康水平會(huì)受到很大的負(fù)向影響，所以，我們應(yīng)該對(duì)這個(gè)時(shí)期的老年男性傾注更多的關(guān)心。

城鄉(xiāng)居民的健康需求模型估計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，年齡對(duì)城鎮(zhèn)居民健康水平的影響較農(nóng)村居民更顯著，這可能由于農(nóng)村居民年復(fù)一年的生產(chǎn)、生活模式隨年齡的增長變化不大，因此年齡對(duì)其健康水平影響不明顯。而收入對(duì)農(nóng)村居民的健康水平影響明顯，這可能由于農(nóng)村的基礎(chǔ)設(shè)施和醫(yī)療體系比較薄弱，農(nóng)村居民收入的增加對(duì)其改善生活環(huán)境、增加就醫(yī)的可能性有著顯著的影響。

四、結(jié) 論

本文運(yùn)用Grossman健康需求模型對(duì)我國中老年居民的健康需求進(jìn)行了實(shí)證分析。在健康需求模型中，通過內(nèi)生性檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，教育這個(gè)重要的人力資本變量不存在內(nèi)生性問題。運(yùn)用Probit排序選擇模型發(fā)現(xiàn)：第一，男性的健康水平比女性高，城鎮(zhèn)居民的健康水平比農(nóng)村居民高。第二，整體上來看，收入和年齡對(duì)健康水平的影響符合Grossman模型的預(yù)測(cè)，且影響顯著。相比之下，教育的影響不明確而且不顯著。穩(wěn)定的婚姻狀況和青少年時(shí)期健康的體魄對(duì)中老年健康有顯著的正向作用。第三，在性別差異方面，教育對(duì)女性健康的影響更大，而年齡和收入對(duì)男性健康的影響更大。在城鄉(xiāng)差異方面，年齡對(duì)城鎮(zhèn)居民的健康影響更顯著，收入對(duì)農(nóng)村居民的健康影響更大。

總體上來看，我國數(shù)據(jù)對(duì)Grossman健康需求模型的擬合并不十分理想。根本原因在于Grossman健康需求理論建立在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)效果的確定性和醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)供需均衡的假設(shè)基礎(chǔ)上。第一個(gè)假設(shè)顯然與實(shí)際不符，需要我們對(duì)理論和模型本身做出進(jìn)一步的改進(jìn)。第二個(gè)假設(shè)在目前中國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的條件下是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不成立的，我國目前存在著嚴(yán)重的醫(yī)療衛(wèi)生資源供給不足的問題，大量醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求得不到滿足，更不用提通過醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的健康需求。不過，實(shí)證的結(jié)果還是給我們未來資源的配置提供了一些參考。比如，增加農(nóng)村居民的可支配收入、提高農(nóng)村居民受教育的水平、增強(qiáng)農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的可及性對(duì)于提高農(nóng)村居民的整體健康水平有顯著的作用。

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第五篇：教學(xué)類實(shí)證研究論文發(fā)表指南

教學(xué)類實(shí)證研究論文發(fā)表指南

投稿教學(xué)類實(shí)證研究論文可以發(fā)表哪些刊物呢?教學(xué)實(shí)證研究論文可以圍繞“ 多元智能視角下的高職英語閱讀教學(xué)實(shí)證研究”、“ 數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)與應(yīng)用課程反思性教學(xué)的實(shí)證研究”等方向發(fā)表，投稿這類論文要選擇合適的期刊，投稿之前要對(duì)期刊有個(gè)了解，可參考期刊以往收錄的論文，以及期刊論文欄目有哪些，適不適合自己，不能確定的作者可以咨詢網(wǎng)站在線客服，確定投稿期刊，以下是小編推薦的兩本可以投稿教學(xué)類實(shí)證研究類論文的雜志。職教論壇

《職教論壇》(旬刊)創(chuàng)辦于1985年，是由江西科技師范學(xué)院主辦，受教育部職成司指導(dǎo)、面向全國公開發(fā)行的職業(yè)技術(shù)教育綜合性刊物。期刊傳播先進(jìn)的科學(xué)文化知識(shí)，弘揚(yáng)民族優(yōu)秀科學(xué)文化，促進(jìn)國際科學(xué)文化交流，探索防災(zāi)科技教育、教學(xué)及管理諸方面的規(guī)律，活躍教學(xué)與科研的學(xué)術(shù)風(fēng)氣，為教學(xué)與科研服務(wù)。

教學(xué)類實(shí)證研究論文發(fā)表聯(lián)系編輯Q Q : 1966715440 高教學(xué)刊

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