第一篇：便民服務(wù)中心內(nèi)部管理制度

中 心 工 作 制 度

1、堅(jiān)持依法辦事原則，實(shí)行窗口式辦理。

2、堅(jiān)持一站式辦公、一條龍服務(wù)制度，積極開展全程代理服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務(wù)。

3、照章辦理各種證照證件,操作程序規(guī)范,快速高效。

4、文明熱情接待群眾來電、來信、來訪，不推諉，不拖沓。

5、積極提供各種涉農(nóng)政策、科技信息、勞務(wù)輸出、民事調(diào)解等咨詢服務(wù)。

6、自覺遵守各項(xiàng)工作制度和紀(jì)律，維護(hù)良好的辦公秩序。

7、公道正派，廉潔自律，不謀私利，自覺接受監(jiān)督。

政 務(wù) 公 開 制 度

一、堅(jiān)持依法公開、客觀公正、內(nèi)外有別、注重實(shí)效、方便監(jiān)督的原則。

二、除涉及國家秘密及不宜公開的內(nèi)容外，政務(wù)公開應(yīng)包括對(duì)外公開和對(duì)內(nèi)公開兩個(gè)方面。

（一）向社會(huì)公開的內(nèi)容

1、中心機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作職責(zé)、工作權(quán)限及工作人員的姓名、職務(wù)、職責(zé)等；

2、便民措施、服務(wù)承諾、監(jiān)督辦法等中心各項(xiàng)管理規(guī)定和管理制度；

3、辦理事項(xiàng)、政策依據(jù)、申報(bào)條件、辦事程序、承諾期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、申報(bào)材料、辦理結(jié)果；

4、公眾投訴方式、投訴電話及投訴的處理結(jié)果；

5、其他社會(huì)關(guān)心的事項(xiàng)。

（二）向中心工作人員公開的內(nèi)容

1、干部廉潔自律情況；

2、干部考核、考勤、獎(jiǎng)懲情況；

3、紅旗窗口和優(yōu)秀窗口工作人員評(píng)比情況；

4、干部職工關(guān)心的其他重要情況。

三、政務(wù)公開的形式要結(jié)合實(shí)際，靈活多樣，注重效果。

四、對(duì)公開的內(nèi)容認(rèn)真審核把關(guān)，防止該公開的不公開或半公開，不該公開的亂公開。

工

作

人

員

守

則

服務(wù)宗旨，時(shí)刻謹(jǐn)記，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，一專多能； 辦事程序，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，依法辦事，公開公正； 堅(jiān)守崗位，服務(wù)民眾，進(jìn)村入戶，方便群眾； 首問責(zé)任，認(rèn)真履行，文明禮貌，周到熱情； 執(zhí)行制度，嚴(yán)肅認(rèn)真，廉潔勤政，不徇私情； 服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)群眾，愛崗敬業(yè)，踐諾誠信；

中 心 主 任 崗 位 職 責(zé)

一、圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)中心和便民服務(wù)宗旨，理清工作思路，確定工作重點(diǎn)，突出服務(wù)特色并予以貫徹落實(shí)。

二、組織制定、落實(shí)各項(xiàng)工作制度，確保中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

三、對(duì)窗口業(yè)務(wù)及工作人員做好組織、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、服務(wù)工作，完成中心各項(xiàng)工作目標(biāo)。

四、教育并帶領(lǐng)工作人員牢固樹立全新的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)效率，塑造一流形象。

五、完成鎮(zhèn)黨委、政府交給的其它工作任務(wù)。

首

問

負(fù)

責(zé)

制

一、單位和個(gè)人到中心來辦事，第一個(gè)接待的工作人員為首問責(zé)任人。

二、熱情接待前來辦事人員，不得使用“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語言。

三、首問責(zé)任人對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負(fù)責(zé)介紹到相關(guān)窗口，直接落實(shí)具體接待人員。

四、遇有相關(guān)窗口工作人員不在或有事外出時(shí)，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)接待，記錄辦理事項(xiàng)和要求，并盡快聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時(shí)間，辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。

五、相關(guān)窗口對(duì)首問責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，必須及時(shí)認(rèn)真辦理，不得推諉、拖延；首問責(zé)任人對(duì)轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦，直到事情辦理結(jié)束。

六、違反本制度，依照過錯(cuò)責(zé)任追究的規(guī)定，追究有關(guān)直接責(zé)任人的責(zé)任。

全

程

代

理

服

務(wù)

辦

法

一、對(duì)需要縣級(jí)以上行政服務(wù)中心或上級(jí)主管部門審批且不需要當(dāng)事人到場(chǎng)的事項(xiàng)，由鎮(zhèn)便民服務(wù)中心統(tǒng)一受理，全程代辦。

二、全程代理服務(wù)的基本程序?yàn)椋?/p>

（一）申請(qǐng)人填寫《代理服務(wù)委托書》，窗口工作人員受理申請(qǐng)后，明確告知該事項(xiàng)的辦理程序和時(shí)限；

（二）受理人為代理責(zé)任人，對(duì)所受理的事項(xiàng)要積極與上級(jí)行政服務(wù)中心或部門聯(lián)系，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)代理辦結(jié)。

三、對(duì)不便到鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦事的老弱病殘者，中心工作人員負(fù)責(zé)上門審核服務(wù)對(duì)象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務(wù)。

四、對(duì)非固定窗口所辦理事項(xiàng)采取預(yù)約辦理，向服務(wù)對(duì)象明確告知預(yù)約時(shí)間，在預(yù)約時(shí)間到便民服務(wù)中心辦理相關(guān)事務(wù)。對(duì)未在預(yù)約期內(nèi)群眾到中心要求辦理的事項(xiàng)，采取委托辦理，委托機(jī)關(guān)將受委托單位和受委托辦理事項(xiàng)的內(nèi)容予以公告，受委托服務(wù)窗口按委托單位的委托權(quán)限和要求，對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行審核，符合條件的予以受理，按照受委托權(quán)限負(fù)責(zé)全權(quán)辦理。

五、代理服務(wù)事項(xiàng)要填寫服務(wù)意見反饋表，由申請(qǐng)人對(duì)辦理結(jié)果予以確認(rèn)，作出是否滿意的評(píng)價(jià)。作為對(duì)中心工作人員工作質(zhì)量考評(píng)的依據(jù)。

學(xué)習(xí)

培

訓(xùn)

制

度

一、中心全體工作人員都必須自覺參加政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，堅(jiān)持集中學(xué)習(xí)與平時(shí)自學(xué)相結(jié)合，每周安排一個(gè)下午集體學(xué)習(xí)。

二、學(xué)習(xí)內(nèi)容重點(diǎn)為黨的理論、方針、政策，國家的法律、法規(guī)，時(shí)事政治，各類業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。

三、應(yīng)認(rèn)真做好學(xué)習(xí)記錄，每月學(xué)習(xí)心得體會(huì)不低于1篇。

四、因故不能參加學(xué)習(xí)的，應(yīng)向中心主任請(qǐng)假并說明情況。無故不參加學(xué)習(xí)者，按曠工論處。

投

訴

制

度

一、便民服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象反映中心工作人員及進(jìn)駐中心的窗口單位及其工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。

二、投訴可采用口頭、電話或書面形式。

三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，對(duì)投訴人及投訴事項(xiàng)予以保密。

四、中心對(duì)投訴行為調(diào)查核實(shí)后，要按照中心制度規(guī)定，對(duì)相關(guān)問題及責(zé)任人作出處理，并將處理意見及時(shí)反饋給投訴人。

五、進(jìn)駐中心窗口單位應(yīng)積極配合中心的工作，對(duì)中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理。

六、中心對(duì)一般投訴，要即時(shí)處理，現(xiàn)場(chǎng)給予答復(fù)；不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。對(duì)比較復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要盡快和有關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)。確因客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時(shí)向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理，直至處理完畢。

七、口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向“中心”領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門匯報(bào)，按規(guī)定程序查處。

責(zé)

任

追

究

制

度

一、中心和窗口工作人員由于主觀故意或自身行為過失違反了法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，從而導(dǎo)致適用法律、法規(guī)不當(dāng)或違反法定程序，使工作發(fā)生錯(cuò)誤或顯失公正，并造成后果時(shí)應(yīng)進(jìn)行過錯(cuò)責(zé)任追究。

二、過錯(cuò)責(zé)任的追究應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持實(shí)事求是、過錯(cuò)與處罰相適應(yīng)、懲戒和教育相結(jié)合的原則；

三、中心及窗口工作人員有以下行為的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)過錯(cuò)責(zé)任：

1、不貫徹黨和國家方針以及鎮(zhèn)黨委、政府工作部署，致使全局性工作出現(xiàn)重大失誤。

2、不認(rèn)真解決職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)問題，工作出現(xiàn)重大失誤并造成嚴(yán)重后果。

3、工作責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)不熟悉，屢次出現(xiàn)差錯(cuò)。

4、因個(gè)人表現(xiàn)不佳，給中心工作形象造成嚴(yán)重?fù)p害。

5、泄露黨和國家秘密。

四、有以下情形的可以從輕、減輕或者免除過錯(cuò)行為人的過錯(cuò)責(zé)任：

1、主動(dòng)承認(rèn)并積極進(jìn)行糾正的；

2、因過失出現(xiàn)錯(cuò)誤，但沒有造成嚴(yán)重不良影響的；

3、其他可以從輕、減輕或者免除責(zé)任追究的。

五、有下列情行之一的，從重追究過錯(cuò)人的過錯(cuò)責(zé)任：

1、不配合有關(guān)調(diào)查，阻撓追究過錯(cuò)責(zé)任的；

2、對(duì)控告、揭發(fā)、檢舉過錯(cuò)的知情人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的；

3、一年內(nèi)發(fā)生兩次以上（含兩次）過錯(cuò)責(zé)任的；

4、其他應(yīng)從重追究責(zé)任的行為。

六、過錯(cuò)責(zé)任追究的形式包括以下幾種：

1、通報(bào)批評(píng)；

2、誡勉教育、離崗培訓(xùn)、效能告誡；

3、調(diào)離窗口工作、降職、免職、辭職、辭退；

4、給予警告、記過、記大過、降級(jí)、撤職、開除的行政處分；

5、依法給予警告、嚴(yán)重警告、撤消黨內(nèi)職務(wù)、留黨察看、開除黨籍的黨紀(jì)處分；

6、涉嫌犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

七、過錯(cuò)責(zé)任的追究由中心和有關(guān)單位共同組織調(diào)查，并提出處理意見，由中心主任會(huì)同有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)席會(huì)議研究決定；黨紀(jì)、政紀(jì)處分按干部管理權(quán)限報(bào)上級(jí)黨委、政府批準(zhǔn)。

請(qǐng)

銷

假

制

度

一、工作人員必須遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班；做到有人接待、有人辦事、有人受理、有人告知。

二、工作人員不得擅離職守，確需請(qǐng)假的按以下規(guī)定執(zhí)行： ⑴因公外出或請(qǐng)假一天以內(nèi)的，報(bào)中心副主任批準(zhǔn)； ⑵請(qǐng)假一天以上的，由中心主任初審，書記或鎮(zhèn)長審批；

⑶各類請(qǐng)假不得影響窗口正常工作。工作人員內(nèi)部不能調(diào)劑的，由中心領(lǐng)導(dǎo)安排頂崗人員。各類請(qǐng)假必須辦理書面審批手續(xù)，并及時(shí)送辦公室備案。

三、工作人員有下列情況之一的，取消年度考核獎(jiǎng)： ⑴全年病、事假累計(jì)超過九十天； ⑵累計(jì)曠工三十天及以上； ⑶受黨內(nèi)嚴(yán)重警告以上處分； ⑷受行政記過以上處分。

督

查

制

度

一、建立便民服務(wù)中心行風(fēng)評(píng)議（督查）工作領(lǐng)導(dǎo)小組： 組 長：朱大志

副組長：陳

佳

成 員：錢 珍 林光兄 朱劍鋒 吳夏維

余賽勇 林仲武 吳克俊 徐 偉

二、督查范圍：

便民服務(wù)中心全體窗口工作人員。

三、督查內(nèi)容：

1、抽查窗口工作人員辦件情況，如辦件是否逾期、承諾件是否出具承諾通知書、申請(qǐng)人是否存在兩頭跑、窗口的辦事須知等資料是否擺放整齊、一審一核制和告知承諾制的執(zhí)行情況等。

2、檢查窗口工作人員工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。

四、督查形式：

1、采用窗口督查和電話回訪申請(qǐng)人兩種方式。

2、采取定期不定期的抽查，檢查次數(shù)每星期不少于2次。

3、每半年召開一次便民服務(wù)中心行風(fēng)評(píng)議會(huì)議，對(duì)中心工作人員的業(yè)務(wù)能力，服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)議。

五、責(zé)任追究：

若查到窗口工作人員有失職和違紀(jì)行為的，嚴(yán)格按照《失職追究制》追究其行政、經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

失

職

追

究 制

度

為加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，規(guī)范中心辦事行為，制定本制度。

一、本制度所指失職追究制，是指中心工作人員由于不負(fù)責(zé)、不履行或不正確履行自己的工作職責(zé)，致使國家、集體和人民的利益受損的，必須追究其行政、經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

二、失職追究的范圍。

（一）不遵守首問責(zé)任制規(guī)定的；

（二）推諉扯皮或故意刁難服務(wù)對(duì)象，群眾投訴經(jīng)查屬實(shí)的；

（三）辦理“拖、壓、卡”，或沒有特殊原因超過時(shí)限未辦結(jié)實(shí)的；

（四）符合條件而不予辦理或不予辦理而未否定報(bào)備的；

（五）沒有出具“收件回執(zhí)單”給服務(wù)對(duì)象或?qū)ι贽k資料沒有妥善保管登記，造成資料遺失的；

（六）違反工作制度，出現(xiàn)無人頂崗或交接不清造成工作失誤的；

（七）違反“工作人員十不準(zhǔn)”，（八）遲到早退或擅自離崗或因公出差、外出學(xué)習(xí)期間，未辦理工作交接影響服務(wù)對(duì)象辦事的；

（九）因病、事假或因工出差、外出學(xué)習(xí)期間，未辦理工作交接影響服務(wù)對(duì)象辦事的；

三、失職追究的責(zé)任。

根據(jù)失職行為造成不良影響的程度，分別給予提醒、批評(píng)教育、效能告戒、中心內(nèi)部通報(bào)批評(píng)、扣除年終獎(jiǎng)，情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的按效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定給予行政紀(jì)律處分。

第二篇：便民服務(wù)中心內(nèi)部管理制度

中 心 工 作 制 度

1、堅(jiān)持依法辦事原則，實(shí)行窗口式辦理。

2、堅(jiān)持一站式辦公、一條龍服務(wù)制度，積極開展全程代理服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務(wù)。

3、照章辦理各種證照證件,操作程序規(guī)范,快速高效。

4、文明熱情接待群眾來電、來信、來訪，不推諉，不拖沓。

5、積極提供各種涉農(nóng)政策、科技信息、勞務(wù)輸出、民事調(diào)解等咨詢服務(wù)。

6、自覺遵守各項(xiàng)工作制度和紀(jì)律，維護(hù)良好的辦公秩序。

7、公道正派，廉潔自律，不謀私利，自覺接受監(jiān)督。

政 務(wù) 公 開 制 度

一、堅(jiān)持依法公開、客觀公正、內(nèi)外有別、注重實(shí)效、方便監(jiān)督的原則。

二、除涉及國家秘密及不宜公開的內(nèi)容外，政務(wù)公開應(yīng)包括對(duì)外公開和對(duì)內(nèi)公開兩個(gè)方面。

（一）向社會(huì)公開的內(nèi)容

1、中心機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作職責(zé)、工作權(quán)限及工作人員的姓名、職務(wù)、職責(zé)等；

2、便民措施、服務(wù)承諾、監(jiān)督辦法等中心各項(xiàng)管理規(guī)定和管理制度；

3、辦理事項(xiàng)、政策依據(jù)、申報(bào)條件、辦事程序、承諾期限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、申報(bào)材料、辦理結(jié)果；

4、公眾投訴方式、投訴電話及投訴的處理結(jié)果；

5、其他社會(huì)關(guān)心的事項(xiàng)。

（二）向中心工作人員公開的內(nèi)容

1、干部廉潔自律情況；

2、干部考核、考勤、獎(jiǎng)懲情況；

3、紅旗窗口和優(yōu)秀窗口工作人員評(píng)比情況；

4、干部職工關(guān)心的其他重要情況。

三、政務(wù)公開的形式要結(jié)合實(shí)際，靈活多樣，注重效果。

四、對(duì)公開的內(nèi)容認(rèn)真審核把關(guān)，防止該公開的不公開或半公開，不該公開的亂公開。

工作人員守則

服務(wù)宗旨，時(shí)刻謹(jǐn)記，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，一專多能；

辦事程序，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，依法辦事，公開公正；

堅(jiān)守崗位，服務(wù)民眾，進(jìn)村入戶，方便群眾；

首問責(zé)任，認(rèn)真履行，文明禮貌，周到熱情；

執(zhí)行制度，嚴(yán)肅認(rèn)真，廉潔勤政，不徇私情；

服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)群眾，愛崗敬業(yè)，踐諾誠信；

中 心 主 任 崗 位 職 責(zé)

一、圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)中心和便民服務(wù)宗旨，理清工作思路，確定工作重點(diǎn)，突出服務(wù)特色并予以貫徹落實(shí)。

二、組織制定、落實(shí)各項(xiàng)工作制度，確保中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

三、對(duì)窗口業(yè)務(wù)及工作人員做好組織、協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督、服務(wù)工作，完成中心各項(xiàng)工作目標(biāo)。

四、教育并帶領(lǐng)工作人員牢固樹立全新的服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，提高服務(wù)效率，塑造一流形象。

五、完成鎮(zhèn)黨委、政府交給的其它工作任務(wù)。

首問負(fù)責(zé)制

一、單位和個(gè)人到中心來辦事，第一個(gè)接待的工作人員為首問責(zé)任人。

二、熱情接待前來辦事人員，不得使用“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語言。

三、首問責(zé)任人對(duì)屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告知來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對(duì)不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負(fù)責(zé)介紹到相關(guān)窗口，直接落實(shí)具體接待人員。

四、遇有相關(guān)窗口工作人員不在或有事外出時(shí)，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)接待，記錄辦理事項(xiàng)和要求，并盡快聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時(shí)間，辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。

五、相關(guān)窗口對(duì)首問責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，必須及時(shí)認(rèn)真辦理，不得推諉、拖延；首問責(zé)任人對(duì)轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦，直到事情辦理結(jié)束。

六、違反本制度，依照過錯(cuò)責(zé)任追究的規(guī)定，追究有關(guān)直接責(zé)任人的責(zé)任。

全程代理服務(wù)辦法

一、對(duì)需要縣級(jí)以上行政服務(wù)中心或上級(jí)主管部門審批且不需要當(dāng)事人到場(chǎng)的事項(xiàng)，由鎮(zhèn)便民服務(wù)中心統(tǒng)一受理，全程代辦。

二、全程代理服務(wù)的基本程序?yàn)椋?/p>

（一）申請(qǐng)人填寫《代理服務(wù)委托書》，窗口工作人員受理申請(qǐng)后，明確告知該事項(xiàng)的辦理程序和時(shí)限；

（二）受理人為代理責(zé)任人，對(duì)所受理的事項(xiàng)要積極與上級(jí)行政服務(wù)中心或部門聯(lián)系，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)代理辦結(jié)。

三、對(duì)不便到鎮(zhèn)便民服務(wù)中心辦事的老弱病殘者，中心工作人員負(fù)責(zé)上門審核服務(wù)對(duì)象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務(wù)。

四、對(duì)非固定窗口所辦理事項(xiàng)采取預(yù)約辦理，向服務(wù)對(duì)象明確告知預(yù)約時(shí)間，在預(yù)約時(shí)間到便民服務(wù)中心辦理相關(guān)事務(wù)。對(duì)未在預(yù)約期內(nèi)群眾到中心要求辦理的事項(xiàng)，采取委托辦理，委托機(jī)關(guān)將受委托單位和受委托辦理事項(xiàng)的內(nèi)容予以公告，受委托服務(wù)窗口按委托單位的委托權(quán)限和要求，對(duì)申報(bào)材料進(jìn)行審核，符合條件的予以受理，按照受委托權(quán)限負(fù)責(zé)全權(quán)辦理。

五、代理服務(wù)事項(xiàng)要填寫服務(wù)意見反饋表，由申請(qǐng)人對(duì)辦理結(jié)果予以確認(rèn)，作出是否滿意的評(píng)價(jià)。作為對(duì)中心工作人員工作質(zhì)量考評(píng)的依據(jù)。

學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度

一、中心全體工作人員都必須自覺參加政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，堅(jiān)持集中學(xué)習(xí)與平時(shí)自學(xué)相結(jié)合，每周安排一個(gè)下午集體學(xué)習(xí)。

二、學(xué)習(xí)內(nèi)容重點(diǎn)為黨的理論、方針、政策，國家的法律、法規(guī)，時(shí)事政治，各類業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。

三、應(yīng)認(rèn)真做好學(xué)習(xí)記錄，每月學(xué)習(xí)心得體會(huì)不低于1篇。

四、因故不能參加學(xué)習(xí)的，應(yīng)向中心主任請(qǐng)假并說明情況。無故不參加學(xué)習(xí)者，按曠工論處。

投訴制度

一、便民服務(wù)中心管理辦公室負(fù)責(zé)受理服務(wù)對(duì)象反映中心工作人員及進(jìn)駐中心的窗口單位及其工作人員違規(guī)違紀(jì)行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面問題的投訴。

二、投訴可采用口頭、電話或書面形式。

三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，對(duì)投訴人及投訴事項(xiàng)予以保密。

四、中心對(duì)投訴行為調(diào)查核實(shí)后，要按照中心制度規(guī)定，對(duì)相關(guān)問題及責(zé)任人作出處理，并將處理意見及時(shí)反饋給投訴人。

五、進(jìn)駐中心窗口單位應(yīng)積極配合中心的工作，對(duì)中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理。

六、中心對(duì)一般投訴，要即時(shí)處理，現(xiàn)場(chǎng)給予答復(fù)；不能現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日給予答復(fù)。對(duì)比較復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要盡快和有關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在一周之內(nèi)作出答復(fù)。確因客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時(shí)向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)此項(xiàng)投訴的追蹤處理，直至處理完畢。

七、口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向“中心”領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門匯報(bào)，按規(guī)定程序查處。

責(zé)任追究制度

一、中心和窗口工作人員由于主觀故意或自身行為過失違反了法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，從而導(dǎo)致適用法律、法規(guī)不當(dāng)或違反法定程序，使工作發(fā)生錯(cuò)誤或顯失公正，并造成后果時(shí)應(yīng)進(jìn)行過錯(cuò)責(zé)任追究。

二、過錯(cuò)責(zé)任的追究應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持實(shí)事求是、過錯(cuò)與處罰相適應(yīng)、懲戒和教育相結(jié)合的原則；

三、中心及窗口工作人員有以下行為的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)過錯(cuò)責(zé)任：

1、不貫徹黨和國家方針以及鎮(zhèn)黨委、政府工作部署，致使全局性工作出現(xiàn)重大失誤。

2、不認(rèn)真解決職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)問題，工作出現(xiàn)重大失誤并造成嚴(yán)重后果。

3、工作責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)不熟悉，屢次出現(xiàn)差錯(cuò)。

4、因個(gè)人表現(xiàn)不佳，給中心工作形象造成嚴(yán)重?fù)p害。

5、泄露黨和國家秘密。

四、有以下情形的可以從輕、減輕或者免除過錯(cuò)行為人的過錯(cuò)責(zé)任：

1、主動(dòng)承認(rèn)并積極進(jìn)行糾正的；

2、因過失出現(xiàn)錯(cuò)誤，但沒有造成嚴(yán)重不良影響的；

3、其他可以從輕、減輕或者免除責(zé)任追究的。

五、有下列情行之一的，從重追究過錯(cuò)人的過錯(cuò)責(zé)任：

1、不配合有關(guān)調(diào)查，阻撓追究過錯(cuò)責(zé)任的；

2、對(duì)控告、揭發(fā)、檢舉過錯(cuò)的知情人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的；

3、一年內(nèi)發(fā)生兩次以上（含兩次）過錯(cuò)責(zé)任的；

4、其他應(yīng)從重追究責(zé)任的行為。

六、過錯(cuò)責(zé)任追究的形式包括以下幾種：

1、通報(bào)批評(píng)；

2、誡勉教育、離崗培訓(xùn)、效能告誡；

3、調(diào)離窗口工作、降職、免職、辭職、辭退；

4、給予警告、記過、記大過、降級(jí)、撤職、開除的行政處分；

5、依法給予警告、嚴(yán)重警告、撤消黨內(nèi)職務(wù)、留黨察看、開除黨籍的黨紀(jì)處分；

6、涉嫌犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

七、過錯(cuò)責(zé)任的追究由中心和有關(guān)單位共同組織調(diào)查，并提出處理意見，由中心主任會(huì)同有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)席會(huì)議研究決定；黨紀(jì)、政紀(jì)處分按干部管理權(quán)限報(bào)上級(jí)黨委、政府批準(zhǔn)。

請(qǐng)銷假制度

一、工作人員必須遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班；做到有人接待、有人辦事、有人受理、有人告知。

二、工作人員不得擅離職守，確需請(qǐng)假的按以下規(guī)定執(zhí)行：

⑴因公外出或請(qǐng)假一天以內(nèi)的，報(bào)中心副主任批準(zhǔn)；

⑵請(qǐng)假一天以上的，由中心主任初審，書記或鎮(zhèn)長審批；

⑶各類請(qǐng)假不得影響窗口正常工作。工作人員內(nèi)部不能調(diào)劑的，由中心領(lǐng)導(dǎo)安排頂崗人員。各類請(qǐng)假必須辦理書面審批手續(xù)，并及時(shí)送辦公室備案。

三、工作人員有下列情況之一的，取消考核獎(jiǎng)：

⑴全年病、事假累計(jì)超過九十天；

⑵累計(jì)曠工三十天及以上；

⑶受黨內(nèi)嚴(yán)重警告以上處分；

⑷受行政記過以上處分。

督查制度

一、建立便民服務(wù)中心行風(fēng)評(píng)議（督查）工作領(lǐng)導(dǎo)小組：

組 長：潘輝

副組長：張玉飛

成 員： 王守明 安世江

二、督查范圍：

便民服務(wù)中心全體窗口工作人員。

三、督查內(nèi)容：

1、抽查窗口工作人員辦件情況，如辦件是否逾期、承諾件是否出具承諾通知書、申請(qǐng)人是否存在兩頭跑、窗口的辦事須知等資料是否擺放整齊、一審一核制和告知承諾制的執(zhí)行情況等。

2、檢查窗口工作人員工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。

四、督查形式：

1、采用窗口督查和電話回訪申請(qǐng)人兩種方式。

2、采取定期不定期的抽查，檢查次數(shù)每星期不少于2次。

3、每半年召開一次便民服務(wù)中心行風(fēng)評(píng)議會(huì)議，對(duì)中心工作人員的業(yè)務(wù)能力，服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)議。

五、責(zé)任追究：

若查到窗口工作人員有失職和違紀(jì)行為的，嚴(yán)格按照《失職追究制》追究其行政、經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

失職追究 制度

為加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，規(guī)范中心辦事行為，制定本制度。

一、本制度所指失職追究制，是指中心工作人員由于不負(fù)責(zé)、不履行或不正確履行自己的工作職責(zé)，致使國家、集體和人民的利益受損的，必須追究其行政、經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

二、失職追究的范圍。

（一）不遵守首問責(zé)任制規(guī)定的；

（二）推諉扯皮或故意刁難服務(wù)對(duì)象，群眾投訴經(jīng)查屬實(shí)的；

（三）辦理“拖、壓、卡”，或沒有特殊原因超過時(shí)限未辦結(jié)實(shí)的；

（四）符合條件而不予辦理或不予辦理而未否定報(bào)備的；

（五）沒有出具“收件回執(zhí)單”給服務(wù)對(duì)象或?qū)ι贽k資料沒有妥善保管登記，造成資料遺失的；

（六）違反工作制度，出現(xiàn)無人頂崗或交接不清造成工作失誤的；

（七）違反“工作人員十不準(zhǔn)”，（八）遲到早退或擅自離崗或因公出差、外出學(xué)習(xí)期間，未辦理工作交接影響服務(wù)對(duì)象辦事的；

（九）因病、事假或因工出差、外出學(xué)習(xí)期間，未辦理工作交接影響服務(wù)對(duì)象辦事的；

三、失職追究的責(zé)任。

根據(jù)失職行為造成不良影響的程度，分別給予提醒、批評(píng)教育、效能告戒、中心內(nèi)部通報(bào)批評(píng)、扣除年終獎(jiǎng)，情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的按效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定給予行政紀(jì)律處分。

第三篇：便民服務(wù)管理制度

一般事項(xiàng)限時(shí)辦結(jié)制

一、限時(shí)辦結(jié)制是中心依據(jù)法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定制度，對(duì)其行政事務(wù)和管理服務(wù)事項(xiàng)必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以辦結(jié)的一種制度。

二、執(zhí)行限時(shí)辦結(jié)制要堅(jiān)持效能的原則，在處理行政事務(wù)和管理服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，要不斷優(yōu)化工作程序，減少環(huán)節(jié)，方便群眾，強(qiáng)化服務(wù)。既要按時(shí)辦結(jié)，又要保證辦理的質(zhì)量，提高工作效率。

三、限時(shí)辦結(jié)事項(xiàng)、事務(wù)的具體要求：

適用于申報(bào)材料齊全的一般事項(xiàng)，不需要上報(bào)，屬職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，窗口工作人員必須即收即辦，當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；屬其它部門辦理的，及時(shí)轉(zhuǎn)交并跟蹤督促辦理；需要補(bǔ)辦材料的，當(dāng)即告知所缺材料，在補(bǔ)齊材料后，當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。

四、依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章明確辦理時(shí)限或承諾辦理時(shí)限的，按照規(guī)定時(shí)限完成?？梢蕴崆暗囊獱幦√崆稗k理。特殊事項(xiàng)承諾辦理制

一、服務(wù)承諾的主要內(nèi)容：適用于涉及本級(jí)部門及多個(gè)部門，需要審核、論證、聽證、公告、現(xiàn)場(chǎng)踏勘等程序的重大項(xiàng)目和上報(bào)的事項(xiàng)，申報(bào)材料齊全后，要明確承諾辦理該事項(xiàng)所需的時(shí)間，時(shí)限期滿應(yīng)告知當(dāng)事人辦理結(jié)果。不屬于本級(jí)職權(quán)范圍內(nèi)辦理、需向上級(jí)報(bào)送的事項(xiàng)，須按規(guī)定填寫《代辦事項(xiàng)登記表》，歸口代理限時(shí)辦理（原則上7日內(nèi)），及時(shí)向縣（市、區(qū)、山）行政服務(wù)中心報(bào)送申請(qǐng)人的相關(guān)材料。限期辦理事項(xiàng)辦結(jié)后，及時(shí)通知申請(qǐng)人取回相關(guān)證件或資料。

二、對(duì)本單位或部門職權(quán)內(nèi)的審批、登記等事項(xiàng)的法律依據(jù)、辦理?xiàng)l件和具體要求以及辦理程序、時(shí)限、承辦部門和承辦人員等要素，采取編印辦理指南，向社會(huì)公示，以方便服務(wù)對(duì)象辦事。

三、建立和完善履行承諾行為的監(jiān)督、獎(jiǎng)懲機(jī)制，公開投訴電話和受理投訴機(jī)構(gòu)，接受群眾監(jiān)督。對(duì)投訴涉及的問題要及時(shí)調(diào)查處理，并將調(diào)查處理結(jié)果公開，在承諾時(shí)限內(nèi)反饋給

投訴人。重大事項(xiàng)聯(lián)合辦理制

一、服務(wù)承諾的主要內(nèi)容：適用于生產(chǎn)性新建項(xiàng)目和其它需由多個(gè)部門辦理的事項(xiàng)，應(yīng)由便民服務(wù)中心管理辦公室或明確一個(gè)部門牽頭組織聯(lián)合辦理或上報(bào)，根據(jù)需要可由便民服務(wù)中心管理辦公室全程代辦。

二、依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章明確辦理時(shí)限或承諾辦理時(shí)限的，按照規(guī)定時(shí)限完成?？梢蕴崆暗囊獱幦√崆稗k理。

首問負(fù)責(zé)制

一、首問負(fù)責(zé)制是服務(wù)對(duì)象來中心咨詢、辦理、來訪的外部人員最先詢問的中心工作人員，有責(zé)任為其辦理或引導(dǎo)辦理有關(guān)工作事宜，其中最先接待的工作人員為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人的責(zé)任就是對(duì)自己最先接待的群眾提出的問題負(fù)有解答、辦理或引導(dǎo)辦理責(zé)任。

三、首問負(fù)責(zé)制的基本要求

1、每個(gè)中心工作人員都要當(dāng)好首問責(zé)任人，力求方便基層、服務(wù)群眾。

2、首問責(zé)任人對(duì)服務(wù)對(duì)象要做到語言文明、熱情禮貌、態(tài)度誠懇、有問必答，不以任何借口推諉、搪塞、拖辦或拒絕辦理。

3、對(duì)涉及本人工作崗位職責(zé)的事宜，首問責(zé)任人要按規(guī)定程序辦理，一次可以辦妥的，不讓服務(wù)對(duì)象來第二次；對(duì)因手續(xù)不全等原因暫時(shí)不能辦理的，要向?qū)Ψ街v明理由和注意事項(xiàng)；對(duì)不符合政策和規(guī)定的事項(xiàng)，要耐心做好解釋和化解矛盾工作。

4、如不屬于本人工作崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，首問責(zé)任人要向服務(wù)對(duì)象講清辦事流程和必要的材料，并幫助其進(jìn)行辦理。

5、對(duì)因特殊原因在節(jié)假日或休息時(shí)間來中心辦理的服務(wù)對(duì)象，任何工作人員不得怠慢，要問明情況，盡力幫助其聯(lián)系或辦理有關(guān)事宜。

6、本內(nèi)被舉報(bào)或投訴（經(jīng)查屬實(shí)的）服務(wù)人員，當(dāng)年不能評(píng)為優(yōu)秀服務(wù)員。便民服務(wù)中心管理細(xì)則

為了加強(qiáng)便民服務(wù)中心工作人員管理，提高工作辦事效率，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立熱情、文明、高效的良好形象，特制訂本管理辦法。

一、考勤制度

嚴(yán)格按機(jī)關(guān)作息時(shí)間上下班，中心窗口工作人員每天四次考勤，時(shí)間為上午7:30—8:15；11:50—12:00。下午2:15—2:45;5:15—5:30。

二、中心管理人員職責(zé)

中心管理人員要負(fù)責(zé)對(duì)需要上報(bào)、轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門辦理的行政服務(wù)事項(xiàng)，進(jìn)行代理代辦登記，對(duì)進(jìn)入中心各窗口及其工作人員進(jìn)行日常管理和考勤考核，受理公民、法人和其他組織對(duì)中心及窗口工作人員的投訴舉報(bào)，負(fù)責(zé)便民服務(wù)中心的后勤保障，本級(jí)人民政府決定由其行使的其他職責(zé)。

三、外出登記管理制度

中心工作人員必須準(zhǔn)時(shí)到崗到位，因公外出辦事，必須填寫外出登記表，說明外出辦事工作事宜和大致時(shí)間安排，經(jīng)中心值班領(lǐng)導(dǎo)審核后方可外出。如有會(huì)議安排憑會(huì)議通知或告知當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)，由便民服務(wù)中心管理辦公室每月匯總后報(bào)財(cái)務(wù)室，鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)或便民服務(wù)中心監(jiān)督小組將不定期不定時(shí)抽檢中心工作人員在崗情況，發(fā)現(xiàn)脫崗人員必須脫崗人員本人書面向鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)說明情況，并對(duì)脫崗人員處以30元/次的罰款，每月抽查發(fā)現(xiàn)三次以上脫崗取消其當(dāng)月考勤獎(jiǎng)，并通報(bào)批評(píng)，病假、事假請(qǐng)假按請(qǐng)銷假制度執(zhí)行。

四、建立考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

每年對(duì)窗口工作人員遵守工作紀(jì)律、為民服務(wù)態(tài)度、執(zhí)行廉政紀(jì)律等情況進(jìn)行一次考核，被評(píng)為優(yōu)秀窗口工作人員的，在評(píng)定優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、先進(jìn)工作者等評(píng)先評(píng)優(yōu)方面予以優(yōu)先考慮。

監(jiān)督工作制度

一、監(jiān)督工作機(jī)制

成立由鄉(xiāng)鎮(zhèn)紀(jì)委書記任組長，鄉(xiāng)鎮(zhèn)紀(jì)委班子成員、黨風(fēng)廉政監(jiān)督員為成員的便民服務(wù)中心監(jiān)察小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督服務(wù)中心工作，確保服務(wù)中心運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)。

二、監(jiān)督主要事項(xiàng)

1、遵守工作紀(jì)律情況。服務(wù)中心工作人員是否按時(shí)到崗，有無中途脫崗、早退。上崗前是否搞好崗位衛(wèi)生，桌面有否整潔，有無亂擺、亂放、亂扔，是否擺好桌牌，是否做好承辦、代辦事項(xiàng)登記。有無上崗?fù)嬗螒颉⒊垂?、聊天及串崗閑聊。

2、工作作風(fēng)建設(shè)情況。是否使用文明禮貌用語，有無講“不知道、不清楚、不歸我管”。言行舉止是否謹(jǐn)慎文明，有無大聲喧嘩，舉止失態(tài)。穿著是否大方得體，有無著奇裝異服。服務(wù)是否熱情周到，有無冷漠生硬。在職責(zé)范圍內(nèi)執(zhí)行政策、提供服務(wù)有無失誤、答復(fù)服務(wù)對(duì)象有無差錯(cuò)，有無超過辦理期限或承諾期限辦事，是否公開、公開、公正辦理，有無暗箱操作。

3、執(zhí)行廉政規(guī)定情況。承辦、代辦過程中是否廉潔自律，有無亂收費(fèi)，有無索拿卡要，有無以權(quán)謀私，以崗謀利，有無群眾投訴。

三、監(jiān)督工作方式

1、每日查崗。監(jiān)督人員每天不固定時(shí)間，檢查服務(wù)中心人員到崗、遵守紀(jì)律、履行職責(zé)等情況。

2、每周小結(jié)。每周一，監(jiān)督人員對(duì)上周情況進(jìn)行小結(jié)，提出存在的不足，明確改進(jìn)措施。

3、每月通報(bào)。每月5日，監(jiān)督小組組長通報(bào)上月有關(guān)情況，對(duì)違反規(guī)定的進(jìn)行處罰。

4、年終考核。年底，監(jiān)督小組對(duì)進(jìn)駐中心工作人員遵守紀(jì)律嚴(yán)不嚴(yán)、工作作風(fēng)好不好、廉潔自律好不好等三個(gè)方面進(jìn)行年底考核，評(píng)選優(yōu)秀服務(wù)員。便民服務(wù)中心分類辦理制度

一、限時(shí)辦結(jié)制是指各窗口單位在受理申請(qǐng)人的各種申請(qǐng)，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等必須在規(guī)定的承諾期限內(nèi)辦結(jié)的制度。

二、本制度中申請(qǐng)人是指企事業(yè)單位、個(gè)體工商戶及個(gè)人辦證者，在資料齊全、手續(xù)完備的情況下，為正式受理，期限從正式受理之日算起。

三、實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度分類處理，不同情況分別處理： 審批服務(wù)項(xiàng)目分為即辦件、退回件、承諾件、聯(lián)辦件、補(bǔ)辦件、代辦件等，實(shí)行分類管理，并實(shí)行“六制”辦理方式：

1、即辦件：凡程序簡便，可當(dāng)場(chǎng)或當(dāng)天辦結(jié)的申請(qǐng)事項(xiàng)，由窗口工作人員即收即辦，當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。

2、退回件：國家明令禁止和不符合國家產(chǎn)業(yè)政策、不符合當(dāng)?shù)匕l(fā)展規(guī)劃的申請(qǐng)項(xiàng)目，窗口工作人員及時(shí)作出不予辦理的明確答復(fù)或出具退回件通知書，注明退回原因。

3、承諾件：需要審核、論證、召開聽證會(huì)、公告或現(xiàn)場(chǎng)勘察的申請(qǐng)項(xiàng)目，由窗口工作人員先接受申報(bào)材料，承諾辦結(jié)時(shí)間，出具承諾辦理通知書，服務(wù)對(duì)象根據(jù)辦理時(shí)限憑通知書領(lǐng)件。

4、聯(lián)辦件：涉及三個(gè)以上窗口或部門的辦理事項(xiàng)，實(shí)行由主辦窗口受理并牽頭進(jìn)行聯(lián)合辦理。特別重要事項(xiàng)實(shí)行的特事特辦。

5、補(bǔ)辦件：對(duì)服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料不全無法辦理的，窗口工作人員必須一次性明確告知需補(bǔ)辦的材料，待服務(wù)對(duì)象申報(bào)材料補(bǔ)全后根據(jù)實(shí)際情況按即辦件、承諾件、聯(lián)辦件處理。

6、代辦件：需報(bào)上級(jí)審批的申請(qǐng)事項(xiàng)，由主辦窗口受理，鄉(xiāng)鎮(zhèn)和辦事處項(xiàng)目代辦員負(fù)責(zé)辦結(jié)。窗口單位應(yīng)盡快與上級(jí)主管部門聯(lián)系，項(xiàng)目代辦員協(xié)助服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備相關(guān)資料，并向服務(wù)對(duì)象承諾上報(bào)的時(shí)限，協(xié)調(diào)辦理代辦事項(xiàng)的全過程。

村民事務(wù)代辦點(diǎn)代辦事項(xiàng)

1、證件代辦類。①農(nóng)村宅基地審批、土地證審批；②計(jì)劃生育審批、出生登記、嬰兒入戶證明、流動(dòng)人口婚育證明、獨(dú)生子女證、一代準(zhǔn)生證、收養(yǎng)證辦理；③戶口遷移審批、外出就業(yè)證；④土地經(jīng)營權(quán)證申報(bào)辦理；⑤個(gè)體工商戶辦執(zhí)照、企業(yè)申請(qǐng)登記、稅務(wù)登記、安全審查許可證、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、農(nóng)機(jī)車輛掛牌、林木采伐運(yùn)輸辦證、土地登記變更、勞動(dòng)就業(yè)服務(wù)等；⑥文化經(jīng)營許可證；⑦民政類證件代辦；⑧人力勞動(dòng)和社會(huì)保障類；⑨代辦需由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府加蓋公章的各種證明等。

2、公共事業(yè)類。①農(nóng)戶電話、有線電視線路維修代為聯(lián)系；②計(jì)生服務(wù)；③參加新型農(nóng)村合格醫(yī)療、五保戶申報(bào)審核、農(nóng)村低保、大病醫(yī)療救助、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)申請(qǐng)、糧食直補(bǔ)、農(nóng)機(jī)補(bǔ)貼；④調(diào)處各類民間糾紛等；⑤⑥⑦⑧⑨⑩⑾⑿⒀

3、咨詢服務(wù)類。①農(nóng)業(yè)技術(shù)產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后服務(wù)咨詢；②市場(chǎng)信息咨詢；③企業(yè)設(shè)立咨詢；④新型農(nóng)村合格醫(yī)療政策咨詢；⑤技能人員職業(yè)資格證書查詢；⑥人口計(jì)生、土地、民政等法律、法規(guī)、政策咨詢。

村（社區(qū)）代辦點(diǎn)代辦事項(xiàng)（32項(xiàng)）

一、民政服務(wù)事項(xiàng)

1、救災(zāi)救濟(jì)辦理

2、農(nóng)村五保對(duì)象申報(bào)辦理

3、農(nóng)村低保對(duì)象申報(bào)辦理

4、農(nóng)村貧困農(nóng)戶（含低保戶、五保戶）重特大病醫(yī)療救助申報(bào)辦理

二、計(jì)生服務(wù)事項(xiàng)

1、《獨(dú)生子女光榮證》辦理

2、《流動(dòng)人口婚育證明》辦理

3、一孩《生育服務(wù)證》辦理

三、惠家政策和農(nóng)村財(cái)務(wù)服務(wù)事項(xiàng)

1、生豬保險(xiǎn)辦理

2、農(nóng)作物保險(xiǎn)辦理

3、家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼申報(bào)辦理

4、生豬保險(xiǎn)賠付申報(bào)辦理

5、農(nóng)作物保險(xiǎn)賠付申報(bào)辦理

四、勞動(dòng)保障服務(wù)事項(xiàng)

1、城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)參保辦理；

2、自由職業(yè)者醫(yī)療保險(xiǎn)參保辦理；

3、農(nóng)村社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)參保辦理；

4、自由職業(yè)者社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)參保辦理；

5、新成立企業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)參保辦理；

6、新型農(nóng)村合作醫(yī)療參保辦理

7、《再就業(yè)優(yōu)惠證》申報(bào)辦理

8、《四川省城鎮(zhèn)失業(yè)人員失業(yè)證》申報(bào)辦理

五、農(nóng)業(yè)服務(wù)事項(xiàng)

1、農(nóng)作物病蟲害辨別和防治技術(shù)提供

2、良種補(bǔ)貼政策落實(shí)

3、農(nóng)業(yè)災(zāi)害補(bǔ)助資金發(fā)放

4、農(nóng)業(yè)重特大災(zāi)害申報(bào)辦理

5、農(nóng)村土地承包小調(diào)整申報(bào)辦理

6、《農(nóng)村土地承包經(jīng)營權(quán)證》頒發(fā)、變更申報(bào)辦理

六、國土服務(wù)事項(xiàng)

1、地質(zhì)災(zāi)害申報(bào)

2、《土地使用證》辦理

七、林業(yè)服務(wù)事項(xiàng)

1、《自用材采伐許可證》辦理；

2、義務(wù)植樹代勞金收取；

八、廣電服務(wù)事項(xiàng)

1、有線電視收視費(fèi)收繳；

2、有線電視報(bào)停和恢復(fù)辦理；

便民服務(wù)中心工作職能

（一）提供咨詢、代辦和幫辦服務(wù)。

（二）宣傳解釋各項(xiàng)政策、法律法規(guī)，接受群眾咨詢。

（三）發(fā)布各類農(nóng)作物、畜禽優(yōu)良品種、農(nóng)副產(chǎn)品加工貿(mào)易、勞務(wù)輸出等信息。協(xié)助鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府發(fā)布與經(jīng)濟(jì)建設(shè)、群眾生活密切相關(guān)的各類信息。

（四）按職能辦理行政服務(wù)、科技服務(wù)、村帳服務(wù)等業(yè)務(wù)。

1、行政服務(wù)。辦理或代辦行政審批事項(xiàng)、服務(wù)事項(xiàng)、行政事業(yè)收費(fèi)事項(xiàng)以及各種證件、牌照等，提供政策、法律、法規(guī)咨詢和信息等服務(wù)。

2、科技服務(wù)。提供農(nóng)業(yè)科學(xué)技術(shù)指導(dǎo)、咨詢和信息等服務(wù)；解決種、養(yǎng)、加工等生產(chǎn)環(huán)節(jié)的科學(xué)技術(shù)問題。

3、村帳服務(wù)。提供村級(jí)帳務(wù)公開、村帳鄉(xiāng)管和集體資產(chǎn)、資源、大宗設(shè)備采購進(jìn)行招拍掛等服務(wù)。

4、受理群眾訴求?；飧鞣N矛盾與糾紛，促進(jìn)農(nóng)村和諧穩(wěn)定。

5、代辦各類外來投資項(xiàng)目及與群眾密切相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)。

6、開展與基層人民群眾密切相關(guān)的服務(wù)活動(dòng)。

7、嚴(yán)格收費(fèi)管理，杜絕違規(guī)收費(fèi)行為。

接訪制度

1、文明接訪。對(duì)群眾來訪，熱情和藹，態(tài)度誠懇，切忌簡單急躁，生硬粗暴，敷衍應(yīng)付，拖拉了事，做到“四個(gè)一樣”，即“大事小事一個(gè)樣，生人熟人一個(gè)樣，干部群眾一個(gè)樣，新戶老戶一個(gè)樣”。

2、認(rèn)真接訪。指導(dǎo)來訪人填寫《來訪登記表》，耐心聽取陳述，詢問清楚來訪人未談清的問題，并當(dāng)場(chǎng)作好必要的記錄，對(duì)上訪人反映的問題，能解答的當(dāng)面解答，對(duì)錯(cuò)誤的、無理的言行，應(yīng)當(dāng)給予耐心疏導(dǎo)，正面教育。

3、做好政策咨詢和宣傳工作。積極向來訪人宣傳黨的方針政策和國家法律法規(guī)，使上訪者理解黨的政策，認(rèn)真執(zhí)行國家法規(guī)，正確行使民主權(quán)利。

4、認(rèn)真處理來訪者反映的問題。該轉(zhuǎn)辦的按“分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口處理”的原則，在接訪之日起五個(gè)工作日轉(zhuǎn)辦；符合政策該解決的及時(shí)與有關(guān)部門和單位聯(lián)系，妥善解決；遇到集體上訪要及時(shí)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，積極慎重，盡快疏散，防止矛盾激化；對(duì)無理取鬧、精神病人或其他意外情況的來訪人，應(yīng)冷靜分析、采取措施，妥善處置。要特別重視初訪問題，努力控制越級(jí)上訪，力求減少重復(fù)上訪，凡是接待過的問題做到件件有著落，事事有結(jié)果。

5、認(rèn)真做好領(lǐng)導(dǎo)集中辦訪日的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。提前三天將通知送到接待日領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)疑難問題該預(yù)約的要預(yù)約當(dāng)事人，并盡可能準(zhǔn)備好材料，填寫《群眾來訪登記表》。

6、做好保密工作。保護(hù)舉報(bào)人的民主權(quán)利，防止舉報(bào)人遭受打擊報(bào)復(fù)。

7、做好統(tǒng)計(jì)和綜合分析工作。

8、做好接訪資料的整理，歸檔工作。

失職追究制

一、失職追究制是指機(jī)關(guān)工作人員在執(zhí)行公務(wù)過程中，故意或存在重大過失，致使國家、集體和人民群眾利益遭受損失的，按照有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任的制度。

二、失職的種類：

1、不認(rèn)真貫徹黨的路線方針政策和國家的法律法規(guī)，不完成職責(zé)范圍內(nèi)的工作，貽誤工作，造成惡劣影響或損失的；

2、對(duì)分管范圍內(nèi)工作人員發(fā)生效率低下，作風(fēng)惡劣，違紀(jì)、違規(guī)問題長期失察、管理措施不力或放任不管的；

3、工作中不負(fù)責(zé)任，造成嚴(yán)重事故或國家、集體財(cái)物被盜竊、詐騙、浪費(fèi)，造成較大損失的；

4、工作中作風(fēng)拖拉、辦事不力、推諉扯皮，造成國家、集體和個(gè)人經(jīng)濟(jì)損失的；

5、工作推諉扯皮，對(duì)符合條件的報(bào)批事項(xiàng)超過審批辦證時(shí)限，造成不良影響和后果的；

6、工作時(shí)間撤離崗位，造成工作失誤并產(chǎn)生不良后果的；

7、其它失職類錯(cuò)誤。

三、失職追究及處理：

1、工作人員因失職但未造成損失、未構(gòu)成違法、違經(jīng)的，按照《關(guān)于機(jī)關(guān)工作人員誡勉教育和效能告誡的暫行辦法》作出相應(yīng)處理；

2、工作人員因失職造成損失的，按《中國共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》、《中國共產(chǎn)黨黨內(nèi)監(jiān)督條例（試行）》和《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員處分條例》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處；

3、工作人員因嚴(yán)重失職造成國家重大損失，構(gòu)成犯罪的，交由司法機(jī)關(guān)處理；

4、在追究工作人員失職行為的同時(shí)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究分管領(lǐng)導(dǎo)或主管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

上門服務(wù)制

一、上門服務(wù)對(duì)象

1、有特殊困難的服務(wù)對(duì)象（如行走不便）。

2、在生產(chǎn)生活中遇到困難和急需解決問題的服務(wù)對(duì)象。

二、上門服務(wù)人員

服務(wù)機(jī)構(gòu)代辦員或村級(jí)代辦員。

三、上門服務(wù)要求

1、在簽收“上門服務(wù)登記薄”的一個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)，對(duì)急需解決問題的，應(yīng)在半個(gè)工作日到達(dá)。

2、上門服務(wù)人員要提供文明、周到服務(wù)，盡最大可能解決服務(wù)對(duì)象困難。

3、嚴(yán)禁索拿卡要和刁難服務(wù)對(duì)象。

4、服務(wù)結(jié)果經(jīng)服務(wù)對(duì)象簽字后應(yīng)及時(shí)反饋到服務(wù)中心。村民民事代辦點(diǎn)工作職責(zé)

為提高服務(wù)效率和質(zhì)量，轉(zhuǎn)變工作職能和服務(wù)方式，更好地服務(wù)群眾?，F(xiàn)就村民事代辦點(diǎn)工作職責(zé)制訂如下：

1、基層服務(wù)人辦點(diǎn)在村“兩委”的領(lǐng)導(dǎo)下，按照代辦受理、全程代辦、辦結(jié)回復(fù)的工作流程，開展代辦業(yè)務(wù)；

2、基層服務(wù)代辦點(diǎn)應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)，以代辦服務(wù)為主，代替代辦點(diǎn)周圍農(nóng)民群眾（申請(qǐng)人）辦理申辦的事項(xiàng)。在嚴(yán)格的制度和程序約束下，從接到申辦人辦事申請(qǐng)開始，經(jīng)過受理、承辦、回復(fù)等環(huán)節(jié)，在承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)申辦人所申辦的事項(xiàng)；

3、負(fù)責(zé)收集、整理各類政策、法規(guī)及規(guī)范性工作，開展有關(guān)政策法規(guī)及各種證照申領(lǐng)的咨詢服務(wù)，如農(nóng)牧業(yè)科技咨詢、勞務(wù)信息咨詢、法律咨詢、農(nóng)牧民負(fù)擔(dān)監(jiān)督咨詢、涉農(nóng)稅收政策咨詢等；發(fā)放相關(guān)資料，定期發(fā)布各類信息；

4、基層代辦點(diǎn)要制作專門的登記表冊(cè)，并按照即辦件、承諾件、上報(bào)件的分類方法，對(duì)各類承辦件進(jìn)行登記造冊(cè)，做到事事有登記，件件有著落；

5、建立和推行干部聯(lián)系卡、辦事預(yù)約等代辦制度，將服務(wù)事項(xiàng)、辦事流程、辦事指南和各項(xiàng)制度規(guī)范全部公開公示；

6、加強(qiáng)對(duì)代辦服務(wù)項(xiàng)目、辦事依據(jù)、辦事程序、申報(bào)材料、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話等的宣傳，使廣大服務(wù)對(duì)象全面了解代辦服務(wù)的內(nèi)容和形式；

7、代辦員認(rèn)真接訪辦事群眾，對(duì)群眾不了解的問題要耐心做好解釋，引導(dǎo)工作；

8、聯(lián)系、協(xié)調(diào)有關(guān)部門，快捷地反映廣大群眾在生產(chǎn)、生活中存在的各種問題。

第四篇：5便民服務(wù)管理制度

關(guān)于印發(fā)《山西高陵高速公路有限公司 收費(fèi)站便民服務(wù)實(shí)施方案》、《山西高陵高速公路有限公司收費(fèi)站便民服務(wù)管理制度》、《山西高陵高速公路有限公司收費(fèi)站便民服務(wù)臺(tái)工作制度》的通知

各收費(fèi)站：

為了規(guī)范便民服務(wù)工作的開展，公司制定了《山西高陵高速公路有限公司收費(fèi)站便民服務(wù)管理制度》、《山西高陵高速公路有限公司收費(fèi)站便民服務(wù)實(shí)施方案》、《山西高陵高速公路有限公司收費(fèi)站便民服務(wù)臺(tái)工作制度》，現(xiàn)予以印發(fā)，望認(rèn)真執(zhí)行。

山西高陵高速公路有限公司 二〇一五年三月十八日

山西高陵高速公路有限公司 收費(fèi)站便民服務(wù)實(shí)施方案

為認(rèn)真貫徹公司文件精神，樹立行業(yè)新風(fēng)、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，塑造群眾滿意的文明服務(wù)窗口形象，特提出以下實(shí)施方案：

一、改進(jìn)服務(wù)方式、推行人性化服務(wù)

1、實(shí)行首問責(zé)任制，最先接待服務(wù)對(duì)象的工作人員，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地履行回答、接待或告知、引領(lǐng)的責(zé)任；

2、對(duì)運(yùn)輸鮮活農(nóng)副產(chǎn)品的違章車輛，在進(jìn)行調(diào)查取證時(shí)，不采取終止車輛運(yùn)行措施；

3、對(duì)“綠色通道”運(yùn)輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品的車輛，在經(jīng)過收費(fèi)站時(shí)，車貨相符，免費(fèi)放行；

4、對(duì)超高、超寬、超長的車輛途經(jīng)收費(fèi)站時(shí)，提供疏導(dǎo)服務(wù)，縮短通行時(shí)間，保障車輛、行人及設(shè)施安全；

5、為繳費(fèi)車輛提供便民服務(wù)，免費(fèi)為汽車加水，在安全島為司乘人員提供飲用水，義務(wù)協(xié)助報(bào)警、排險(xiǎn)、指路等服務(wù)。

二、加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督，廣泛聽取意見

1、全面推行政務(wù)公開、執(zhí)法公開、執(zhí)法責(zé)任等制度和工作人員“禁酒令”等規(guī)則；

2、聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，公示高管中心依法行政、行政效能效能建設(shè)和糾風(fēng)治亂監(jiān)督電話。

山西高陵高速公路有限公司 收費(fèi)站便民服務(wù)管理制度

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)責(zé)任制；

二、增強(qiáng)員工服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)意識(shí)；

三、各收費(fèi)站設(shè)立便民服務(wù)臺(tái)，需要提供的物品有：飲水機(jī)、工具箱、出行參考、《物品使用登記表》、《顧客意見薄》等。在重大節(jié)假日期間還應(yīng)增加宣傳資料、針線包，旅游導(dǎo)向卡等；

四、各收費(fèi)站設(shè)立出行參考，方便司乘人員出行；

五、公布高陵高速公路路況查詢電話0356-6228021，方便群眾及時(shí)查詢高速公路最新路況信息；同時(shí)開啟可變情報(bào)板，為司乘及時(shí)提供相關(guān)信息；

六、在收費(fèi)站，公布高速交警和路政大隊(duì)的報(bào)警、舉報(bào)電話，接受社會(huì)各界及廣大通行高速公路司乘人員的監(jiān)督；

七、完善各類特殊事件的應(yīng)急預(yù)案，確保收費(fèi)工作正常運(yùn)行；

八、以“服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)”為宗旨，想司乘之所想，急司乘之所急，盡可能的滿足顧客的需求。

山西高陵高速公路有限公司 收費(fèi)站便民服務(wù)臺(tái)工作制度

1、便民服務(wù)臺(tái)是高速公路服務(wù)司乘的有效載體，是收費(fèi)人員延伸服務(wù)的一部分，愛護(hù)便民服務(wù)設(shè)施，舉報(bào)破壞行為是每一位收費(fèi)人員應(yīng)盡的職責(zé)；

2、各站應(yīng)根據(jù)自身情況執(zhí)行衛(wèi)生制度，保持便民服務(wù)臺(tái)的環(huán)境及物品的清潔；

3、為確保便民服務(wù)臺(tái)相關(guān)物品的安全，便民服務(wù)臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行其交接班制度；

4、便民服務(wù)臺(tái)應(yīng)放在指定位置，不得隨意亂放、挪做它用；

5、便民服務(wù)臺(tái)物品誰損壞誰賠償，責(zé)任不清由全班人員負(fù)責(zé)；

6、應(yīng)愛護(hù)便民設(shè)施，不得在設(shè)備表面刻劃、涂寫、踩踏或?qū)U棄物放在便民服務(wù)臺(tái)上；

7、便民服務(wù)臺(tái)物品短缺時(shí)，應(yīng)及時(shí)的補(bǔ)充，并在交接班記錄中做詳細(xì)的記錄。

第五篇：便民中心便民服務(wù)工作總結(jié)

便民中心便民服務(wù)工作總結(jié)

（一）開展對(duì)服務(wù)對(duì)象跟蹤調(diào)查服務(wù)活動(dòng)。為了更準(zhǔn)確的了解窗口單位的工作服務(wù)情況，及時(shí)了解并掌握社情民意，“中心”在一樓服務(wù)大廳開展了對(duì)服務(wù)對(duì)象跟蹤調(diào)查服務(wù)活動(dòng)。“中心”管理人員在一樓咨詢大廳，對(duì)群眾和企業(yè)辦事的時(shí)間、事項(xiàng)、辦理情況、群眾滿意情況、證件未辦的原因、建議等內(nèi)容進(jìn)行登記，填寫跟蹤服務(wù)登記表，讓群眾真正把來中心辦事的情況及時(shí)反映給“中心”。通過開展這項(xiàng)活動(dòng)，“中心”真實(shí)、準(zhǔn)確地掌握了窗口單位工作人員的工作、服務(wù)態(tài)度等情況，有利于“中心”工作的進(jìn)一步開展。目前，這項(xiàng)活動(dòng)仍在繼續(xù)進(jìn)行中。中國教育查字典語文網(wǎng) 004km.cn

（二）開展項(xiàng)目運(yùn)作程序的理順工作，努力提高窗口工作效率。針對(duì)個(gè)別窗口單位未將窗口項(xiàng)目辦理所需印章、印簽交于窗口，辦事程序煩瑣或出現(xiàn)“兩頭辦”而影響窗口項(xiàng)目正常辦理等情況，縣行政便民服務(wù)中心堅(jiān)持“理順程序，簡化手續(xù)，服務(wù)前置，后臺(tái)配合，提高效率，方便群眾”的原則，在認(rèn)真調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合窗口及機(jī)關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各窗口項(xiàng)目運(yùn)作程序一項(xiàng)一項(xiàng)進(jìn)行規(guī)范，使之真正達(dá)到便民目的。目前，這項(xiàng)工作正在進(jìn)行中。

（三）部署窗口單位征訂報(bào)刊、雜志活動(dòng)，豐富工作人員的文化生活。為加強(qiáng)窗口建設(shè)，使窗口工作人員及時(shí)了解黨和政府的路線、方針、政策，全面提高自身素質(zhì)，豐富文化生活，努力營造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。行政便民服務(wù)中心要求每個(gè)窗口至少征訂一份報(bào)刊或雜志，并將征訂情況作為窗口建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容計(jì)入考評(píng)成績。

（四）“中心”召開窗口辦件分析會(huì),進(jìn)一步推動(dòng)窗口服務(wù)規(guī)范運(yùn)行。十月份,通過局域網(wǎng)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn),本月受理審批服務(wù)事項(xiàng)僅559件,明顯與實(shí)際不符。針對(duì)這種情況 , “中心”將所有窗口辦件情況進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)個(gè)別窗口雖然辦件數(shù)量較多,但審批過程中沒有按照中心要求規(guī)范操作,一是辦理過的事項(xiàng)積壓在窗口,沒有及時(shí)輸入電腦，二是一些窗口圖省事，簡單把一類事項(xiàng)按一件事輸入電腦，大大減少了辦件的數(shù)量。為保證中心規(guī)范運(yùn)作,要求窗口限期內(nèi)將積壓事項(xiàng)輸入電腦,同時(shí)要求各窗口吸取教訓(xùn),引以為戒,嚴(yán)格按照中心各項(xiàng)要求規(guī)范操作,保證中心各項(xiàng)工作順利推進(jìn)。