第一篇：國(guó)家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)大廈工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)流程（xiexiebang推薦）

國(guó)家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)流程

（參考版）4 程序要點(diǎn)

4.1物業(yè)管理“達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)”簡(jiǎn)介

4.1.1“國(guó)家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”達(dá)標(biāo)評(píng)比：是由國(guó)家建設(shè)部每年組織的全國(guó)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)考證分為90分（百分制），參加評(píng)比的小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)由各省委或物業(yè)管理主管部門推薦考證合格后（90分）可榮獲由建設(shè)部頒發(fā)的“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽(yù)稱號(hào)（考評(píng)總分在95分以上可獲“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”稱號(hào)）。達(dá)標(biāo)后由建設(shè)部每?jī)赡陱?fù)查一次，復(fù)查合格后可繼續(xù)保持“國(guó)優(yōu)”稱號(hào)。

4.1.2“省級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比”：是由各省建委每年組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評(píng)比。考評(píng)達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)一般為85分，參加考證的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由省內(nèi)各城市推薦?？甲C合格后，可榮獲省級(jí)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”稱號(hào)。達(dá)標(biāo)后由各省建委每?jī)赡陱?fù)查一次，合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號(hào)。

4.1.3“市級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比”：是由國(guó)內(nèi)各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比。參加考評(píng)的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲市級(jí)“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽(yù)稱號(hào)。4.1.4“區(qū)級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比”：是由各主要城市的各區(qū)級(jí)住宅主管理部門舉行的全區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評(píng)比。參加考評(píng)的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲區(qū)級(jí)“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽(yù)稱號(hào)。

4.2物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)工作一般需要經(jīng)過以下幾個(gè)步驟 4.2.1確立目標(biāo)。4.2.2成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組。4.2.3內(nèi)部動(dòng)員。

4.2.4對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)“標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改。4.2.5進(jìn)行“自檢”和“預(yù)檢”。4.2.6迎檢達(dá)標(biāo)。

4.3“創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)的基本工作要點(diǎn)

4.3.1確立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)：物業(yè)管理公司應(yīng)首先確定準(zhǔn)備“創(chuàng)優(yōu)”的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，即明確是達(dá)到“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)還是“省優(yōu)”、“市優(yōu)”、“區(qū)優(yōu)”，以便為創(chuàng)優(yōu)工作定下一個(gè)基本格調(diào)。定立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)時(shí)，應(yīng)注意結(jié)合參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的實(shí)際情況和公司的保證能力，不可一味地好高騖遠(yuǎn)。

4.3.2成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組：“創(chuàng)優(yōu)”工作開始前應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組。創(chuàng)優(yōu)小組一般應(yīng)由公司各部門的負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目處經(jīng)理組成。對(duì)于重要地“創(chuàng)優(yōu)”工作，應(yīng)由公司總經(jīng)理親自掛帥以便加強(qiáng)“創(chuàng)優(yōu)”工作的支持力度，確保“創(chuàng)優(yōu)”工作必要的人力、物力保障。4.3.3內(nèi)部動(dòng)員：“創(chuàng)優(yōu)”開始時(shí)，應(yīng)首先對(duì)內(nèi)部員工，特別是參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)項(xiàng)目處的全體員工進(jìn)行“創(chuàng)優(yōu)”總動(dòng)員,通過會(huì)議、宣傳，加強(qiáng)管理力度等措施使相關(guān)員工盡快進(jìn)入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài)，提高、加快工作效益、工作節(jié)奏，作好打硬仗、“吃苦”的準(zhǔn)備。

4.3.4對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改：創(chuàng)優(yōu)工作應(yīng)當(dāng)遵循的“創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)準(zhǔn)備為參照，邊整改邊對(duì)照“標(biāo)準(zhǔn)”逐步達(dá)到“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)的工作方式。內(nèi)部工作“創(chuàng)優(yōu)”整改包括“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)硬件設(shè)施（房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料（原始憑證、管理體系等）的完善兩大部分。

4.3.5在“硬件”設(shè)施的整改方面，應(yīng)當(dāng)做到以下幾個(gè)方面的完善： a)所管理物業(yè)樓宇外觀的完好、整潔。

“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)應(yīng)當(dāng)做到或基本做到樓宇外觀完好，無墻皮剝落、亂涂亂畫亂張貼，整潔無污染、無銹跡，油漆鮮亮、標(biāo)識(shí)清楚。特別應(yīng)注意陽臺(tái)封閉的統(tǒng)一有序和不違反法規(guī)，不改陽臺(tái)的使用功能，各種外觀管道清潔完好，無銹跡污染，無違反“裝修管理規(guī)定的亂拉線、亂搭建、隨意改動(dòng)門窗色調(diào)等現(xiàn)象。b)所管理的樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全。

無違反裝修管理和消防管理違規(guī)的亂搭、亂建、亂改（改動(dòng)房屋的使用功能，特別是隨意改動(dòng)房屋結(jié)構(gòu)）等違章現(xiàn)象；各類樓宇內(nèi)部基本設(shè)施完好、整潔、標(biāo)識(shí)完整清晰。c)所管理小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)各類公共設(shè)施設(shè)備使用功能保持良好的 工作狀態(tài)。

“創(chuàng)優(yōu)”整改時(shí)應(yīng)對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。特別注意兩個(gè)方面的問題：一是各類公共配套設(shè)備、設(shè)施的完備，即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應(yīng)當(dāng)配置的公共配套設(shè)施設(shè)備不能缺項(xiàng)和隨意減少；二是各類公共設(shè)施設(shè)備的使用完好率應(yīng)注意達(dá)標(biāo)，對(duì)日常管理比較被忽略的設(shè)施設(shè)備，如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率；

d)設(shè)備機(jī)房的環(huán)境和設(shè)備表面維護(hù)管理應(yīng)作到整潔、干爽，無灰塵、無銹跡、無脫漆、無雜物，無蟲鼠害跡。設(shè)備機(jī)房和設(shè)備表面反映出來的是直觀的設(shè)備維護(hù)管理水準(zhǔn)高低，整改時(shí)應(yīng)特別注意機(jī)房的環(huán)境整改和設(shè)備表面的維護(hù)工作，力爭(zhēng)做到機(jī)房整潔、干爽、通風(fēng)降溫和防護(hù)措施完善，設(shè)備表面光澤飽滿、標(biāo)識(shí)清晰，無油漬、無銹跡、無脫漆現(xiàn)象；

e)消防系統(tǒng)配置齊全，標(biāo)識(shí)清楚完善，消防疏散通道暢通?！皠?chuàng)優(yōu)”整改時(shí)應(yīng)特別注意對(duì)消防系統(tǒng)的整改，力爭(zhēng)做到消防設(shè)施設(shè)備齊全完好，可隨時(shí)啟用，消防疏散應(yīng)急照明燈、消防疏散通道暢通，無任何阻礙，特別注意高層建筑的防火通道門口能隨時(shí)處于關(guān)閉狀態(tài)，通往天臺(tái)、逃生平臺(tái)的防火門無鎖閉；樓宇四周消防通道無占用、停車等易被忽略的消防隱患；

f)除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設(shè)施如二次供水系統(tǒng)、水池、水箱的清潔、消毒、煤氣管道、電梯等設(shè)施設(shè)備的安全防護(hù)措施一定要完善到位； g)衛(wèi)生狀況至關(guān)重要。

“創(chuàng)優(yōu)”整改時(shí)要特別注意整改小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的各個(gè)衛(wèi)生死角的衛(wèi)生，如商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)站前、停車場(chǎng)、雨棚、天臺(tái)、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。嚴(yán)格管理控制好小區(qū)內(nèi)的亂張巾、亂涂畫等現(xiàn)象，嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)養(yǎng)家禽；

h)“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的環(huán)境美化對(duì)“創(chuàng)優(yōu)”評(píng)比影響極大。整改時(shí)應(yīng)特別注意環(huán)境美化、綠化的整改，力爭(zhēng)做到使人耳目一新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值；

i)公共秩序的整改要力爭(zhēng)做到各類治安、交通標(biāo)識(shí)完善齊備，各種必要的防護(hù)設(shè)施完好齊整，保安設(shè)備先進(jìn)完善；

4.3.6 在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料的整理中應(yīng)力求資料的完善與真實(shí)、可靠?！皠?chuàng)優(yōu)”迎檢資料通常包括以下內(nèi)容： a）“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的產(chǎn)權(quán)資料： ——規(guī)劃許可證； ——用地協(xié)議書； ——投資許可證； ——開工許可證； ——紅線圖； ——總平面圖。b)竣工驗(yàn)收資料： ——土建竣工驗(yàn)收書； ——消防竣工驗(yàn)收證明； ——水電竣工驗(yàn)收書；

——電梯竣工驗(yàn)收書、電梯準(zhǔn)用證； ——通信系統(tǒng)竣工驗(yàn)收證明； ——燃?xì)庀到y(tǒng)竣工驗(yàn)收證明。c)業(yè)主委員會(huì)成立與活動(dòng)資料： ——業(yè)主管委會(huì)章程；

——業(yè)主管委會(huì)社團(tuán)法人登記證； ——業(yè)主管委員選舉產(chǎn)生記錄本； ——業(yè)主管委會(huì)成立記錄；

——業(yè)主管季會(huì)召開的屆次會(huì)議紀(jì)要； ——業(yè)主管委會(huì)發(fā)布的公告。f)公共管理制度；

g)所有內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范管理制度； h）有內(nèi)部管理的日常質(zhì)量記錄； j)員工績(jī)效考評(píng)結(jié)果記錄； k)所有的客戶回訪記錄； l)所有的客戶報(bào)修記錄； m)所有的客戶意見征集記錄； n)所有的項(xiàng)目處對(duì)通知、通知記錄； o)所有的財(cái)務(wù)運(yùn)作損益表和其他財(cái)務(wù)報(bào)表 p)所有的對(duì)外委托合同書； q)所有的員工培訓(xùn)記錄； r)所有的員工崗位、職稱證書、員工檔案； s)小區(qū)業(yè)主/客戶檔案； t)所有的客戶裝修管理檔案；

u)政府相關(guān)部門出具的無治安案件、水災(zāi)事故證明書； v)所有社區(qū)文化記錄；

w)所有的電梯年檢，二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書； x)所有的標(biāo)識(shí)復(fù)印件； y)所有的多種經(jīng)營(yíng)資料；

z)所有的政府、客戶、上級(jí)公司、外界對(duì)項(xiàng)目處工作的評(píng)價(jià)資料，以及其他應(yīng)提供的資料、記錄。4.3.7 進(jìn)行“自檢”和“預(yù)檢”：

a）在整改硬件和整理“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料過程中，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組 應(yīng)不定期地組織“創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目處進(jìn)行內(nèi)部自檢。每次自檢均以目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)、全面地進(jìn)行自查自糾，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄下來逐項(xiàng)落實(shí)到責(zé)任人身上限進(jìn)整改完畢?！白詸z”一次，整改一次，提高一小，力爭(zhēng)在較短的時(shí)間內(nèi)大幅度地提高“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的迎檢水平。b）在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前一個(gè)月，部整改即將結(jié)束的進(jìn)修，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng) 導(dǎo)小組應(yīng)邀請(qǐng)行業(yè)專家對(duì)“創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目處進(jìn)行正式迎檢前的“預(yù)檢”，“預(yù)檢”完全采用正式檢查評(píng)比的形式進(jìn)行，由檢查團(tuán)依照評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理水準(zhǔn)逐項(xiàng)驗(yàn)收，最后將結(jié)果總分和存在的問題逐一列出，以便在正式迎檢前進(jìn)行有針對(duì)性的最后準(zhǔn)備并以此鍛煉項(xiàng)目處的全體員工。4.3.8 “迎檢”準(zhǔn)備。在正式“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)應(yīng)著重作好以下工作：

a)硬件整改基本達(dá)標(biāo)；

b)資料、記錄真實(shí)、全面、說服力強(qiáng)；

c)取得業(yè)主／客戶諒解和支持：“創(chuàng)優(yōu)”的意義與業(yè)主／客戶達(dá)成充分的理解，使業(yè)主／客戶的絕大多數(shù)都能支持創(chuàng)優(yōu)工作。d)取得業(yè)主委員會(huì)的支持和配合；

e)選好客戶代表，為向考評(píng)團(tuán)匯報(bào)工作作好準(zhǔn)備：“國(guó)優(yōu)”、“省優(yōu)”評(píng)比一般考評(píng)團(tuán)都要求參加考評(píng)的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)有業(yè)主代表的發(fā)言和評(píng)價(jià)，認(rèn)真選好客戶代表，贏得客戶代表的鼎力支持對(duì)考評(píng)至關(guān)重要；

第二篇：紹興市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)(大廈)達(dá)標(biāo)考評(píng)辦法

紹興市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）達(dá)標(biāo)考評(píng)辦法

第一條

為提高我市住宅小區(qū)物業(yè)管理水平，根據(jù)建設(shè)部《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》和《浙江省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評(píng)方法》及有關(guān)規(guī)定，在全市開展住宅小區(qū)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)考評(píng)活動(dòng)，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。

第二條

本辦法適用于全市各住宅小區(qū)（已建成建筑面積達(dá)5萬平方米以上）、住宅組團(tuán)（已建成建筑面積在2萬平方米以上）及大廈。以下統(tǒng)稱為住宅小區(qū)。

參加考評(píng)的住宅小區(qū)必須是已建成并投入使用，由有資質(zhì)的物業(yè)管理公司管理滿一年以上，入住率達(dá)50%以上。

第三條

住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)工作按《紹興市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）達(dá)標(biāo)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)）進(jìn)行評(píng)分。

第四條

紹興市房地產(chǎn)管理處受紹興市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)委托，負(fù)責(zé)全市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅與小區(qū)達(dá)標(biāo)考評(píng)的綜合管理工作。

第五條

考評(píng)的方法為：聽取匯報(bào)、查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)考查、征詢業(yè)主及有關(guān)單位的意見等方式，以打分和綜合評(píng)議相結(jié)合的形式進(jìn)行。

第六條

達(dá)標(biāo)考評(píng)申報(bào)程序

（一）紹興市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)，由小區(qū)管理單位在考評(píng)的第一季度向物業(yè)小區(qū)所在地的物業(yè)管理主管部門提出申請(qǐng)，申請(qǐng)單位應(yīng)按《評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》在自評(píng)、自驗(yàn)達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上填寫《紹興市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）達(dá)標(biāo)申報(bào)表》，填寫內(nèi)容：包括住宅小區(qū)規(guī)劃、建設(shè)、使用和物業(yè)管理工作概述等，考評(píng)申報(bào)資料包括：

1、住宅小區(qū)物業(yè)管理工作報(bào)告；

2、住宅小區(qū)創(chuàng)優(yōu)方案；

3、業(yè)主委員會(huì)的評(píng)議意見；

4、住宅小區(qū)物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度；

5、委托管理合同；

6、住宅小區(qū)竣工平面圖；

7、住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；

8、物業(yè)管理公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證書復(fù)印件、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

9、反映住宅小區(qū)面貌的照片等。

（二）各縣（市）物業(yè)管理主管部門按《評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)預(yù)評(píng)申報(bào)工作。預(yù)評(píng)總分達(dá)到85分以上的住宅小區(qū)，由市（縣）物業(yè)管理主管部門于5月底前統(tǒng)一上報(bào)紹興市房地產(chǎn)管理處。報(bào)送資料包括送審報(bào)告、經(jīng)打分的《評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》及考評(píng)申報(bào)資料一式二份。

第七條

經(jīng)市考評(píng)小組評(píng)定，總分達(dá)到85分以上的住宅小區(qū)，由市城建委授予“紹興市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）”的榮譽(yù)稱號(hào)，其中總分達(dá)到90分以上的住宅小區(qū)（大廈），推薦參加省、國(guó)家級(jí)優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)比。被評(píng)為市級(jí)以上物業(yè)管理的優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈），作為今后物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)評(píng)定、年檢和復(fù)評(píng)及綜合服務(wù)費(fèi)提增的重要依據(jù)。

第八條

市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）達(dá)標(biāo)考評(píng)和復(fù)驗(yàn)工作由紹興市房地產(chǎn)管理處每年組織一次。各申報(bào)單位申報(bào)時(shí)間為每年5月31日前，市考評(píng)小組考評(píng)時(shí)間每年6月。

第九條

已榮獲國(guó)家、省“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）”稱號(hào)的小區(qū)（大廈），不參加市級(jí)達(dá)標(biāo)考評(píng)。

第十條

已獲得“紹興市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）”稱號(hào)的小區(qū)（大廈），如管理水平下降，住戶投訴較多，經(jīng)縣（市）物業(yè)管理主管部門檢查、確認(rèn)，報(bào)市考評(píng)小組復(fù)驗(yàn)，對(duì)不符合達(dá)標(biāo)要求的，提請(qǐng)市城建委批準(zhǔn)，取消原授稱號(hào)。

第十一條

建筑面積在2萬平方米以上的公寓、別墅、高層住宅綜合樓宇的物業(yè)管理考評(píng)工作可參照本辦法執(zhí)行。

第十二條

本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。

第三篇：小區(qū)物業(yè)管理規(guī)章制度及操作流程

東平縣城市建設(shè)綜合開發(fā)公司下屬各物業(yè)管理公司

《物業(yè)管理規(guī)章制度及操作流程》

為加強(qiáng)各物業(yè)公司正規(guī)化管理，強(qiáng)化對(duì)員工的管理，使各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可依，特制定本《內(nèi)部規(guī)章制度》，各公司員工應(yīng)根據(jù)本公司工作分工，加強(qiáng)對(duì)本制度的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)章制度中公共制度和相應(yīng)制度，并嚴(yán)格加以實(shí)施。

本規(guī)章制度連同《公司管理規(guī)定》、公司文件及相關(guān)管理制度，具有同等的效力，各物業(yè)公司應(yīng)按照本制度對(duì)所屬員工加以管理和考核，違反本規(guī)章制度將在公司考核中予以相應(yīng)處罰。

不盡之處，公司將適時(shí)予以補(bǔ)充。

本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。

第一部分崗位職責(zé)

物業(yè)公司經(jīng)理崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、省、市有關(guān)物業(yè)管理的方針、政策。

2、帶領(lǐng)全體員工對(duì)物業(yè)轄區(qū)實(shí)行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。

3、注意經(jīng)濟(jì)效益，精心理財(cái)，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。

4、抓好精神文明建設(shè)，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象。

5、制訂和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。

6、制訂工作計(jì)劃，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬公司職工履行崗位職責(zé)，堅(jiān)持年終考核。

7、重視人才，合理使用人員，按照德、勤、能、績(jī)定期進(jìn)行考核。

8、調(diào)動(dòng)各方積極因素，共同管好物業(yè)。定期向工公司匯報(bào)工作及經(jīng)營(yíng)收支情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用人的建議、意見和要求，并及時(shí)答復(fù)，認(rèn)真解決。

9、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

10經(jīng)常與上級(jí)公司和相關(guān)部門溝通，理順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

各物業(yè)公司副經(jīng)理崗位職責(zé)

1、在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助經(jīng)理抓好全面工作。

2、主要抓好設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)計(jì)劃的制訂和落實(shí)工作。帶領(lǐng)全體員工對(duì)物業(yè)轄區(qū)實(shí)行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使用效益。

3、制訂和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。

4、制訂工作計(jì)劃，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位職責(zé)，堅(jiān)持年終考核。

5、調(diào)動(dòng)各方積極因素、共同管好物業(yè)。定期向經(jīng)理匯報(bào)管理工作情況，以各種方式聽取業(yè)主的建議、意見和要求，并及時(shí)答復(fù)、認(rèn)真解決。

6、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

7、經(jīng)常與上級(jí)公司和相關(guān)部門理順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

各物業(yè)管理處主任職責(zé)

1、在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面實(shí)施本部門的各項(xiàng)工作。

2、負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃，組織各項(xiàng)工作的開展。

3、負(fù)責(zé)配合辦公室進(jìn)行本部門員工的招聘。

4、負(fù)責(zé)制定本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展員工培訓(xùn)。

5、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本部門各項(xiàng)工作，定期對(duì)本部門員工進(jìn)行考核。

6、負(fù)責(zé)管理處的日常事務(wù)和管理工作。

7、負(fù)責(zé)所屬物的收繳。

內(nèi)勤員崗位職責(zé)

內(nèi)勤員在管理處主任統(tǒng)一安排下，負(fù)責(zé)文檔資料的保存和管理，做好各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。、出納崗位職責(zé)

1、清點(diǎn)匯總部門交來的款項(xiàng)；

2、審核原始憑證是否完整；

3、發(fā)放工資、獎(jiǎng)金，支付符合手續(xù)的費(fèi)用；

4、處理銀行存款收入和支出業(yè)務(wù)；

5、填制記帳憑證，交會(huì)計(jì)記帳；

6、保證現(xiàn)金和銀行支票使用安全。

保安人員崗位職責(zé)

（一）、總則

1、貫徹執(zhí)行公安機(jī)關(guān)和上級(jí)部門制訂的各項(xiàng)法規(guī)和制度，努力維護(hù)好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的治安安全；

2、遵守公司規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，完成公司交給的其它工作任務(wù)；

3、負(fù)責(zé)做好對(duì)轄區(qū)內(nèi)的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的登記工作；

4、負(fù)責(zé)做好機(jī)動(dòng)車輛的管理工作；

5、熟悉樓宇情況、以動(dòng)態(tài)、巡查等方式預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各類事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應(yīng)急處理能力；

6、按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真做好值班記錄和交接班記錄；

7、講究文明、禮貌待人，耐心說服、教育住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定。

（二）、保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)

保安隊(duì)長(zhǎng)在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)保安隊(duì)的各項(xiàng)管理工作。

1、了解和掌握保安隊(duì)的情況，根據(jù)管理處領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)合實(shí)際，建立和健全各項(xiàng)工作細(xì)則的獎(jiǎng)懲條例，抓好實(shí)施組織和監(jiān)督工作，對(duì)物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實(shí)施管理；

2、主持保安業(yè)務(wù)工作會(huì)議，督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和形體儀表訓(xùn)練，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊(duì)員的整體素質(zhì)。；

3、經(jīng)常定期不定期檢查保安隊(duì)員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評(píng)工作，落實(shí)崗位責(zé)任制和獎(jiǎng)懲條例；

4、掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)，認(rèn)真做好思想工作，抓好保安隊(duì)伍的思想建設(shè)，關(guān)心隊(duì)員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊(duì)員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實(shí)際問題；

5、處理有關(guān)保安方面的事務(wù)，重大治安問題和事故及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。

6、完成公司交辦的收費(fèi)等其它工作任務(wù)。

（三）、保安班長(zhǎng)崗位職責(zé)

保安班長(zhǎng)在保安隊(duì)長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)保安隊(duì)日常事務(wù)的實(shí)施工作。

1、負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的保安工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，及時(shí)糾正和登記違紀(jì)違章現(xiàn)象；

2、檢查本班人員的著裝儀容、工作環(huán)境衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)施、自衛(wèi)武器等物品；

3、負(fù)責(zé)填寫《值班記錄》，登記本班獎(jiǎng)罰情況，檢查各巡邏點(diǎn)情況；

4、及時(shí)做好上傳下達(dá)和請(qǐng)示匯報(bào)工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關(guān)系；

5、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實(shí)安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)；

6、團(tuán)結(jié)本班人員，堅(jiān)持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。

7、完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。

（四）保安員崗位職責(zé)

1、門崗

①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；

②保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌；

③負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對(duì)住戶裝修人員及裝修物品的出入進(jìn)行管理，制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)；

④負(fù)責(zé)做好對(duì)機(jī)動(dòng)車輛的出入管理和收費(fèi)工作。

⑤熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報(bào)警設(shè)施的使用方法；

⑥做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。

⑦負(fù)責(zé)回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問題；

⑧對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止。

2、巡邏崗

①嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實(shí)行24巡視巡邏制度，樹立公司良好形象和個(gè)人道德風(fēng)范；

②樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費(fèi)、以及住戶求援、報(bào)警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；

③熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)住戶情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；

④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識(shí)；

⑤巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時(shí)上報(bào)，對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止；

⑥加強(qiáng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛管理，維持車輛停放秩序；

⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。

監(jiān)控值班員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)密監(jiān)視保安對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時(shí)通知值班保安處理，并及時(shí)通過對(duì)講機(jī)或電話向隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到問題處理完畢。

2、熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨(dú)立進(jìn)行操作，并能進(jìn)行簡(jiǎn)單的維修；

3、出現(xiàn)異常情況時(shí)，堅(jiān)持、確認(rèn)、匯報(bào)，并做好情況記錄；

4、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄；

5、保持機(jī)房干凈、整潔；做好交接班工作。

維修人員崗位職責(zé)

1、執(zhí)行公司決定，服從管理、遵守紀(jì)律，樹立良好的服務(wù)意識(shí)；

2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號(hào)、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構(gòu)、水施、電施等管線走向；

3、嚴(yán)格遵守服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)受理業(yè)主提出的各種報(bào)修；

4、積極為業(yè)主提供多項(xiàng)便民服務(wù)，并做到服務(wù)周到、熱情、規(guī)范，無投訴；

5、工作時(shí)間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程以確保安全，預(yù)防意外事故的發(fā)生；

6、工作完畢及時(shí)清理施工現(xiàn)場(chǎng)雜物，服務(wù)過程須請(qǐng)業(yè)主簽字認(rèn)可；

7、愛護(hù)工具，杜絕浪費(fèi)，按規(guī)定領(lǐng)用工具和維修材料。

8、負(fù)責(zé)對(duì)共用部位設(shè)施的巡視和保養(yǎng)。

9、按月做好報(bào)修、維修記錄的匯總和材料采購(gòu)的計(jì)劃編制。清衛(wèi)工崗位職責(zé)

1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度；

2、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，及時(shí)完成工作任務(wù)；

3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；

4、文明服務(wù)，作風(fēng)廉潔，拾金不昧；

5、按照服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物業(yè)轄區(qū)進(jìn)行清潔衛(wèi)生打掃，維護(hù)物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序；

6、及時(shí)清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標(biāo)語等；

7、對(duì)保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異常情況及時(shí)行保安員或管理員匯報(bào)；

8、對(duì)亂扔廢棄物的現(xiàn)象應(yīng)予以制止，并及時(shí)清除；

9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對(duì)無故損壞的酌情賠償。

綠化工崗位職責(zé)

1、遵守公司的規(guī)章制度；

2、服從公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時(shí)佩戴好上崗證；

3、綠化養(yǎng)護(hù)操作場(chǎng)地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象；

4、對(duì)住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮；

5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴(yán)格使用化肥和農(nóng)藥；

6、花草樹木及時(shí)澆水，防止過旱和過澇；

7、對(duì)花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對(duì)新栽的花草樹木要及時(shí)修剪、補(bǔ)苗、澆水，保證成活率達(dá)90％以上；

8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木；

9、對(duì)工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時(shí)向保安或管理處匯報(bào)。

第二部分公共制度

全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。

接待來信來訪來電投訴制度

為了實(shí)現(xiàn)“管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：

1、實(shí)行“首問責(zé)任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主（住戶）反應(yīng)的問題當(dāng)場(chǎng)予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。

2、每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主（住戶）關(guān)于小區(qū)管理的看法、建議、意見等。

3、公司員工接聽所有來電時(shí)，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。

4、受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。

5、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。

6、對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。

7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為業(yè)主提供滿意管理服務(wù)，減少投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

9、對(duì)業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。

10、對(duì)投訴要記錄，投訴資料要存檔。

管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。

2、上班時(shí)間佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。

3、主動(dòng)向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。

4、工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。

5、遵守制度，精簡(jiǎn)辦事程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。

6、對(duì)業(yè)主應(yīng)熱情，遇個(gè)別業(yè)主無理言行時(shí)，做到耐心說服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。

7、熱情處理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對(duì)業(yè)主的投訴、批評(píng)、建議，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理或向上級(jí)匯報(bào)。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。

員工文明服務(wù)要求

1、熱愛本職工作：

①要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。

②刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。

③待業(yè)主如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。

2、文明管理：

①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業(yè)主有一個(gè)美的感覺，使人感到親切、和藹。

②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四個(gè)不講”即：“不講低級(jí)庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。

③主動(dòng)熱情：在服務(wù)過程中要做到：“三個(gè)一樣”即：“對(duì)待生人與熟人一個(gè)樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。

④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)就是對(duì)公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為業(yè)主著想，為業(yè)主提供各種便民服務(wù)。

⑤講誠(chéng)信：誠(chéng)信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營(yíng)管理中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信用。

員工廉潔工作制度

1、在工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情。

2、自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。

3、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。

4、不在上班時(shí)間干私活，不用公司通訊設(shè)備進(jìn)行私人活動(dòng)和聊天等。

5、業(yè)余時(shí)間，不利用公司機(jī)具、材料向業(yè)主承攬私活。

6、不亂收費(fèi)或收費(fèi)不開收據(jù)。

7、不利用工作的特殊性質(zhì)，對(duì)流動(dòng)、外來人員進(jìn)行敲詐勒索。

8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價(jià)差額。

9、維護(hù)公司利益，遵守公司機(jī)密。

10、不利用公款拉私人關(guān)系請(qǐng)、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。

13、節(jié)約用水、用電，不浪費(fèi)公司用品，堅(jiān)持勤儉節(jié)約。

14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)惠服務(wù)和物價(jià)。

15、不在報(bào)銷憑據(jù)中作假、謊報(bào)、多報(bào)。

16、不利用工作之便和業(yè)主對(duì)公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。

對(duì)外服務(wù)工作管理制度

1、思想面貌：細(xì)心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。

2、上班紀(jì)律：上班時(shí)間根據(jù)公司工作安排，每天必須先到公司報(bào)到，然后外出工作；工作結(jié)束后，必須及時(shí)到公司簽到；上班時(shí)必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。

3、服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，以保證業(yè)主、住戶滿意。在工作中嚴(yán)禁向住戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。

4、工作檢查：公司將不定期的進(jìn)行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時(shí)，公司通過核實(shí)后，將作辭退處理。

5、工作人員如損壞住戶財(cái)產(chǎn)，視損壞程度，扣獎(jiǎng)金或照價(jià)賠償。

6、凡業(yè)主、住戶付給服務(wù)費(fèi)一律交公司，若私自收取小費(fèi)者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎(jiǎng)金，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理。

鼓勵(lì)員工和業(yè)主參與管理制度

1、為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓勵(lì)各級(jí)員工和業(yè)主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對(duì)建議人進(jìn)行物資獎(jiǎng)勵(lì)。

2、員工和業(yè)主、住戶的建議范圍包括物業(yè)管理方法和手段，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施，各種設(shè)備的使用與養(yǎng)護(hù)方法，節(jié)約能源與原材料的方式和如何增加經(jīng)濟(jì)收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經(jīng)理或上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、公司適時(shí)召集有關(guān)人員開會(huì)講座各項(xiàng)建議，如有合理化建議即由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。

4、合理化建議試行期根據(jù)具體情況分別定為15天和30天，期滿后由公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同各部門負(fù)責(zé)人共同考證該項(xiàng)建議的實(shí)際運(yùn)用效果，并核定獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)，確定獎(jiǎng)金數(shù)額。如合理化建議有明顯的建設(shè)性和實(shí)際效果，可不經(jīng)試行期直接獎(jiǎng)勵(lì)建議人。

5、獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)分500元、300元、200元、100元四個(gè)等級(jí)，考證結(jié)束后立即發(fā)放，并記入員工檔案。

6、員工的合理化建議記錄為員工晉級(jí)、年終評(píng)比和獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)，多次提出優(yōu)質(zhì)合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。第三部分管理處綜合制度

管理員工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)日巡視制度

1、各管理處必須為每個(gè)管理崗位員工劃分一定范圍的工作責(zé)任監(jiān)督區(qū)。

2、每個(gè)工作日必須到各自的監(jiān)督區(qū)域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀(jì)錄視作未巡視。

3、巡視監(jiān)督要求：

①檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關(guān)規(guī)章制度的行為）；

②檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設(shè)攤及跨門營(yíng)業(yè)）；

③小區(qū)是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動(dòng)）；

④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場(chǎng)所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生情況，垃圾管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）；

⑤基礎(chǔ)設(shè)施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口＊欄桿是否完好）；

⑥留意傾聽業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見反映。

4、在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)重大問題和不能處理的事項(xiàng)應(yīng)向主管匯報(bào)。

管理處走（回）訪制度

為加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項(xiàng)工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定對(duì)住戶走（回）訪制度。

1、走（回）訪要求

①物業(yè)管理處主任把對(duì)業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中；

②走（回）訪時(shí)，虛心聽取意見，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；

③走（回）訪中，對(duì)業(yè)主（住戶）的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)；

④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達(dá)100%，投訴率力爭(zhēng)控制在1%以下。

2、走（回）訪時(shí)間及形式

①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次；

②每季度參加一次業(yè)委會(huì)召開的會(huì)議，廣泛征求意見；

③有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取意見；

④物業(yè)管理處設(shè)立投訴信箱，投訴電話；

⑤隨時(shí)熱情接待來訪，作好登記。

第四部分安全、消防、車輛管理制度

第一章安全管理制度

保安人員守則

一、著裝儀表

1、工作或執(zhí)勤時(shí)，必須身著制服，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿；

2、制服要保持整潔、平整，上崗前鞋要擦拭干凈，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。

二、行為規(guī)范

1、上班時(shí)間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；

2、站崗時(shí)姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿勢(shì)，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報(bào)、亂打電話和聽收、錄音機(jī)等；

3、值班室內(nèi)時(shí)不得躺臥、打盹、看書報(bào)、吃零食、下棋、玩弄手機(jī)，不得聽收、錄音機(jī)，不得兩、三人聊天；

4、巡邏中無情況處理時(shí)不得進(jìn)入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機(jī)，不得聽收、錄音機(jī)，不得與無關(guān)人員閑聊；

5、上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點(diǎn)，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位；

6、不得脫離崗位，按照規(guī)定時(shí)間、指定地點(diǎn)站崗；

7、不得睡覺；

8、對(duì)住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對(duì)住戶提出的問題要及時(shí)解決，解決不了的作好登記，三、日常管理

1、不得遲到早退，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間站崗或巡邏；

2、認(rèn)真做好交接班，做好值班記錄和實(shí)物出入登記；

2、嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)講機(jī)管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定；

4、做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關(guān)的物品；

5、門崗值班室不得會(huì)客。

四、罰則

1、違反本規(guī)定第一條、第二條（第八點(diǎn)除外）、第三條的記行政批評(píng)一次，累計(jì)記批評(píng)五次以上者作辭退處理；

2、違反第二條第八點(diǎn)的，第一次記行政批評(píng)一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退；

3、本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)定》相關(guān)條款執(zhí)行。

值班管理規(guī)定

1、保安人員實(shí)行24小時(shí)輪流值班制度。

2、值班人員分3個(gè)班，3個(gè)班分為早、中、晚三班，早班為：7：30－16：00，中班為：16：00－0：00，晚班：0：00－7：30。（特殊情況由各公司調(diào)劑）

3、各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制的要求，堅(jiān)守崗位，巡邏人員要按時(shí)巡查，提高警惕，及時(shí)處理各種突發(fā)事件。

4、當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)情況時(shí)，應(yīng)做好控制工作，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)或部門負(fù)責(zé)人。

①報(bào)告時(shí)簡(jiǎn)要說明事發(fā)地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)和特征等；

②及時(shí)勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事件；

③遇緊急事件及重大事故應(yīng)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

④在當(dāng)班期間發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，在《值班記錄》做好記錄。

保安人員值班制度

1、所有保安人員實(shí)行24小時(shí)值班室值班制度，定時(shí)或不定時(shí)進(jìn)行巡邏。

2、辦公室區(qū)及各住宅小區(qū)站禮儀崗時(shí)間分為三個(gè)時(shí)段，分別為：

早間段：7：30－8：30；

午間段：11：30－12：30

晚間段：6：00－7：30（冬季為5：00—6：30）

不站崗時(shí)，保安人員采取在門口游動(dòng)方式進(jìn)行值班，不得進(jìn)入值班室，違者按脫崗處理。

4、本規(guī)定以上所指的夏季為每年的5月1日－10月31日。

5、各管理處必須為巡邏人員劃分責(zé)任片區(qū)，實(shí)行24小時(shí)不間斷巡邏。

交接班制度

為認(rèn)真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。

1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時(shí)，須認(rèn)真做好崗位交接。

2、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否 則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。

3、接班班長(zhǎng)在正點(diǎn)時(shí)組織全班人員集合，講明注意事項(xiàng)，然后各保安員到各自崗位換班；

4、本班與下班交接時(shí)，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作；

5、保安人員交接班時(shí)，必須認(rèn)真填寫《某某物業(yè)有限公司保安交接班登記表》，并簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方必須當(dāng)面說明，如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問題，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班或部門負(fù)責(zé)人處理；

6、交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班；

對(duì)講機(jī)使用制度

對(duì)講機(jī)是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的使用功能，愛護(hù)并熟練使用對(duì)講機(jī)。

1、使用規(guī)定

①使用對(duì)講機(jī)要本著“愛護(hù)設(shè)備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對(duì)講機(jī)，保持對(duì)講機(jī)清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)；

②持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機(jī)器，各治安人員的對(duì)講機(jī)一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡邏時(shí)不得拿在手中；

③發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上級(jí)報(bào)告，由部門主管檢查后進(jìn)行處理，嚴(yán)禁自行拆修；

④嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率（平常使用1頻道，停電時(shí)使用2頻道）；

⑤嚴(yán)格按照對(duì)講機(jī)充電程序充電，不得待機(jī)充電，電池使用完畢后方可進(jìn)行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果；

⑥交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況，接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)班班長(zhǎng)。

2、對(duì)話要求

①呼叫對(duì)方，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，為：“我是×××，呼叫×××，收到請(qǐng)回話”；

②收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”；

③對(duì)講機(jī)僅限于進(jìn)行公事聯(lián)絡(luò)，用對(duì)講機(jī)講話應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)講粗言穢語、開玩笑或談工作無關(guān)的事情；

凡違反以上規(guī)定者將嚴(yán)肅處理。對(duì)講機(jī)丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關(guān)人員的責(zé)任，賠償損失，并處以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。

監(jiān)控系統(tǒng)操作制度

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。

2、值班員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛護(hù)設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進(jìn)行非法操作，嚴(yán)禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進(jìn)行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運(yùn)作，違者從嚴(yán)處理，并承擔(dān)所造成的一切后果。

3、未經(jīng)上級(jí)部門主管批準(zhǔn)，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容；

4、未經(jīng)上級(jí)部門主管批準(zhǔn)，無關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控室；

5、保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù)；

6、確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營(yíng)造良好的工作環(huán)境；

物品出入登記制度

1、為維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，確保轄區(qū)的公共秩序，轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時(shí)必須進(jìn)行登記；

2、值班人員對(duì)攜帶進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)的可疑物品應(yīng)進(jìn)行盤查、詢問，屬于易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)性物品嚴(yán)禁進(jìn)入轄區(qū)；

3、值班人員對(duì)攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的：

①屬業(yè)主的，值班人員確屬熟悉、認(rèn)識(shí)的登記其情況，并承擔(dān)由此可能引發(fā)的后果后放行；

②對(duì)自稱是業(yè)主，值班人員不熟悉、認(rèn)識(shí)的，必須核對(duì)其業(yè)主資料或登記其身份證件后方可放行；

③屬外來人員的必須登記其身份證件號(hào)碼等相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)行相關(guān)的聯(lián)系，認(rèn)證其攜帶物品合法后方可放行；

4、值班人員應(yīng)嚴(yán)格檢查所攜帶物品的性質(zhì)，可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋P問，對(duì)未能執(zhí)行物品出入登記，將給予相應(yīng)的處罰，造成后果的視情節(jié)追究相關(guān)責(zé)任。

重大事件報(bào)告制度

一、重大事件報(bào)告制度

為及時(shí)妥善處理重大事件或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件處理報(bào)告制度。

1、重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）；中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等大廈主要設(shè)備施舍故障；房屋主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等；

2、發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門或當(dāng)值主管立即到現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)盡快口頭向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理；

3、參與事件處理的部門經(jīng)理（管理處主任）在事件處理后立即填寫重大事件報(bào)告表，于12小時(shí)內(nèi)以書面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時(shí) 間、地點(diǎn)、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過；

4、重大事件報(bào)告表由部門經(jīng)理簽名后上報(bào)，因部門經(jīng)理不在而事情緊急時(shí)，可由當(dāng)值主管簽名上報(bào)；

5、參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后24小時(shí)填寫重大事件總結(jié)表上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)事件的詳細(xì)處理過程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預(yù)防措施。

盜竊等破壞事件的處理程序

①巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人，如人力不夠，用對(duì)講機(jī)、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡(jiǎn)要說明情況，并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待保安部的指令；

②保安部接報(bào)后，應(yīng)迅速排適當(dāng)數(shù)量保安人員到現(xiàn)場(chǎng)制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安部接受調(diào)查；

③事件如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，留下目擊者，不要觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)一切物品，特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細(xì)記錄，以明確責(zé)任、落實(shí)賠償；

④如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)處理。電梯困人的處理程序

①值班人員接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)電梯，立即報(bào)告主管，組織相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助控制和解救被困人員，同時(shí)將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部；

②監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作；

③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決；

④部門經(jīng)理填寫重大事件報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障及處理經(jīng)過。

停電停水的處理程序

①接通知物業(yè)轄區(qū)在短時(shí)間停電停水，應(yīng)在停電前通知轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主；

②未預(yù)知的情況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)突然發(fā)生停電停水，立即聯(lián)系工程維修部，盡快采取措施恢復(fù)供電供水，并對(duì)業(yè)主做好解釋工作；

③保安部派出適當(dāng)?shù)谋０踩藛T維護(hù)秩序，以防有人趁機(jī)制造事端。

發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理

①立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，切斷電源；

②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開；

③立即進(jìn)行人工急救，并送醫(yī)院急救。

第二章消防管理制度

消防安全檢查制度

為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：

1、每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考評(píng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設(shè)施進(jìn)行安全檢查；

2、檢查工作由公司組織，工程、保安、管理處主任參與；

3、檢查項(xiàng)目：

①各部門（管理處）配備的消防器材、消防栓設(shè)施是否齊全、有效；

②房間所使用的電器是否符合安全規(guī)定；

③設(shè)有消防報(bào)警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報(bào)警系統(tǒng)是否正常。

3、檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備有變異，或違反消防規(guī)定的問題，要立即查明原因，及時(shí)處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。

消防培訓(xùn)制度

為貫徹落實(shí)“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，特制定本制度。

1、公司對(duì)在職員工的消防知識(shí)培訓(xùn)每年不少于一次；

2、公司對(duì)新入職的員工的消防培訓(xùn)，培訓(xùn)率要達(dá)到100％；

3、培訓(xùn)內(nèi)容包括:

①學(xué)習(xí)消防理論知識(shí)

②熟悉使用常用滅火器材

③開展消防綜合演練

滅火器管理規(guī)定

1、滅火器是物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急情況及消防狀態(tài)下使用；

2、保安部負(fù)責(zé)滅火器的管理工作；

3、員工不得亂動(dòng)、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器；

4、滅火器購(gòu)回后，保安部應(yīng)滅火器上貼明購(gòu)入時(shí)間或充氣日期；

5、在每次的消防檢查中，要滅火器進(jìn)行檢查，及時(shí)更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標(biāo)簽上注明失效日期。

第三章車輛管理制度

停車管理制度

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)性物品的車輛，以及2噸位以上的貨車，嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)。

2、非小區(qū)住戶的車輛進(jìn)入小區(qū)時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)嚴(yán)格檢查其證件，問清進(jìn)入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。出小區(qū)時(shí)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行檢查，并按規(guī)定收取停車費(fèi)。

3、管理人員對(duì)在小區(qū)內(nèi)超速行駛、鳴號(hào)、不按指定位置停放的車輛要及時(shí)糾正。

4、提高責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心。對(duì)出入本小區(qū)的可疑車輛要進(jìn)行盤查，防止車輛的丟失、損壞。對(duì)損壞小區(qū)路面和公共設(shè)施的車輛要令其賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。對(duì)沖闖大門的要記下車牌號(hào)碼，記清去向，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

5、管理人員必須堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、停放規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)處理。

小區(qū)車輛停放、出入管理規(guī)定

為加強(qiáng)對(duì)出入、停放本小區(qū)車輛的管理，維護(hù)小區(qū)正常生活秩序，確保住戶的生命財(cái)產(chǎn)安全，特對(duì)出入、停放本小區(qū)的車輛作如下規(guī)定：

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)性物品的車輛，嚴(yán)禁駛?cè)胄^(qū)。2噸以上的卡車一律不得進(jìn)入小區(qū)，特殊情況除外。

2、本小區(qū)有車輛的住戶，應(yīng)向本公司申請(qǐng)辦理通行IC卡，憑IC卡通行大門，及在小區(qū)停放，按規(guī)定收取IC卡工本費(fèi)、停車費(fèi)。

3、本小區(qū)住戶車輛進(jìn)入小區(qū)后，有車庫(kù)的住戶必須將車停放在車庫(kù)內(nèi)，無車庫(kù)住戶必須將車停放在指定停車位置，嚴(yán)禁亂停亂放。

4、非本小區(qū)住戶的車輛，進(jìn)入大門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向門衛(wèi)出示證件，講明進(jìn)入原因，符合進(jìn)入條件的領(lǐng)取臨時(shí)通行IC卡，并做好登記，方可進(jìn)入小區(qū)，嚴(yán)禁沖闖大門。出小區(qū)時(shí)收回IC卡，并按停車時(shí)間收取停車費(fèi)。遺失、損壞IC卡，照價(jià)賠償（每卡100元）。

5、進(jìn)入本小區(qū)的貨車，卸完貨物后應(yīng)及時(shí)離開小區(qū)，因故不能離開的，應(yīng)將車停放在指定停車位置。

6、進(jìn)出、停放車輛必須服從小區(qū)管理人員的管理。駛?cè)胄^(qū)的車輛應(yīng)減速行駛，時(shí)速不得超過5公里，不得鳴號(hào)。如車輛損壞路面或公用設(shè)施，應(yīng) 照價(jià)賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。

7、管理人員必須堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入、停放管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告。不得利用工作之便與車主拉關(guān)系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴(yán)處理。

8、違反以上規(guī)定者，除按《中華人民共和國(guó)交通管理?xiàng)l例》處罰外，并按小區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，情節(jié)特別嚴(yán)重的，移交公安部門處理。

第五部分工程維修類制度

工程維修管理制度

1、工程部門人員按照規(guī)定進(jìn)行例行巡查，在例行巡查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)維修有關(guān)問題，記錄在案，及時(shí)匯報(bào)，以便維修。

2、每一維修工程，事先應(yīng)分析原因，區(qū)分責(zé)任，做好解釋工作。

3、每一維修工程，工程部門應(yīng)在區(qū)分責(zé)任之后，及時(shí)制定維修方案，指定專人負(fù)責(zé)，并明確修復(fù)時(shí)間，不得無故拖延。

4、工程部門在確定每件維修工作時(shí)，應(yīng)填寫物業(yè)維修申報(bào)單，做好維修存檔工作。

5、每逢中大雨以上，工程部門人員應(yīng)及時(shí)檢查排水、排污設(shè)施狀況，以防止意外。

6、每年汛期期間（5—10月），應(yīng)每月安排一次排水、排污設(shè)施例行清理檢查，以防堵塞。

7、住戶的房屋裝修工作，工程部門要做好施工監(jiān)督，嚴(yán)禁違章裝修行為。

8、工程部門應(yīng)在年初做好維修預(yù)算、季度維修計(jì)劃及年底維修物業(yè)專題報(bào)告。

上門維修服務(wù)的規(guī)范要求

1、敲門

有門鈴時(shí)，輕按門鈴，按鈴時(shí)間不要過長(zhǎng)，無人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長(zhǎng)。沒有門鈴時(shí)，則輕叩門三響，無人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強(qiáng)。若無人應(yīng)答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。

2、介紹

主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時(shí)，首先自我介紹：“對(duì)不起，打擾了，我是某某物業(yè)有限公司維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務(wù)?！?/p>

3、進(jìn)門

如進(jìn)入十分整潔的房間穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可，進(jìn)門可不必套鞋套，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

4、維修

維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實(shí)在無法避免時(shí)，應(yīng)事先向房間主人打招呼。

5、整理

修理完畢，做到工完場(chǎng)清。

6、收費(fèi)

按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

7、填單

如實(shí)填寫《某某物業(yè)有限公司維修單》，請(qǐng)用戶對(duì)修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名。

8、辭別

向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應(yīng)離開地面一定距離，到門口時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身面對(duì)房間主人說：“今后有問題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，再見。”

9、整個(gè)工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。

有償服務(wù)收費(fèi)制度

1、公司開展有償服務(wù)活動(dòng)，以提高服務(wù)水平，便民利民為宗旨，不以贏利為目的。

2、收費(fèi)的原則是保本微利、略有盈余，其收入能保證維持服務(wù)機(jī)構(gòu)正常動(dòng)作，在條件許可的情況下添置設(shè)備，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁，提高服務(wù)水平和檔次。

3、做到服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量“三公開”自覺接受住戶監(jiān)督和上級(jí)檢查。

4、服務(wù)人員在收取各項(xiàng)費(fèi)用時(shí)，嚴(yán)禁收錢不開票或打白條，所收款項(xiàng)最遲在次周周一上午繳財(cái)務(wù)部，不得挪用。

5、接受有償服務(wù)的業(yè)主，有權(quán)監(jiān)督公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，如果交款后不開發(fā)票的，業(yè)主有權(quán)拒絕交費(fèi)或向公司投訴。

6、嚴(yán)禁服務(wù)人員直接或變相索要小費(fèi)，嚴(yán)禁收受紅包、禮品，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

7、業(yè)主提出有關(guān)服務(wù)的要求時(shí)，如果是屬于有償服務(wù)方面的，公司必須向業(yè)主解釋清楚收費(fèi)的原則，避免服務(wù)后因收費(fèi)而產(chǎn)生不必要的麻煩。

8、公司設(shè)立投訴電話和投訴信箱，接受業(yè)主舉報(bào)或投訴。

維修回訪工作制度

1、維修回訪由辦公室、工程負(fù)責(zé)人及維修責(zé)任人擔(dān)任。其中辦公室回訪 率不低于5%，工程維修部負(fù)責(zé)人回訪率不低于10%，維修責(zé)任人回訪率不低于20%，并做好相關(guān)登記。

2、回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中：安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪；漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪。

3、回訪內(nèi)容

①實(shí)地查看維修項(xiàng)目；

②向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況；

③征詢改進(jìn)意見；

④核對(duì)收費(fèi)情況；

⑤請(qǐng)被回訪人簽名。

4、對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。

第六部分清衛(wèi)、綠化類制度

清潔衛(wèi)生實(shí)施細(xì)則

1、小區(qū)內(nèi)的主干道、支道、人行道每天保潔，不定時(shí)循環(huán)打掃，確保整潔，無污垢、雜物、積水。

2、散水及排水溝每天不定時(shí)循環(huán)打掃，確保干凈、無雜物、積灰。

3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈，確保筒外觀清潔、內(nèi)無異味。

4、清運(yùn)垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；

5、墻門及車棚走廊每周至少清掃一次，確保干凈、無垃圾、積灰、堆放雜物。

6、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)及其通道每天保潔，不定時(shí)循環(huán)打掃，確保整潔、無污垢、無雜物、無垃圾、無積水、無明顯沙石。

7、公共衛(wèi)生間務(wù)必每天清潔，確保無污漬、積灰、雜物、無臭味，地面 無積水。

8、草坪、綠化帶務(wù)必每天清掃，確保綠化帶無明顯果殼紙屑、大片樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。

9、噴水池、水（魚）池每天至少清理一次，確保水面無漂浮物、蟲子，無明顯沉淀；應(yīng)定期更換池水，確保池水不變色、不產(chǎn)生異味。

10、樓道梯級(jí)清潔每周拖洗一次，確保無雜物、明顯積灰、污漬、明顯紙屑。

11、梯級(jí)扶手、樓道玻璃窗、窗平臺(tái)，每周至少清掃、清抹一次，確保干凈、無積灰、污漬、亂張貼。

12、電子防盜門、信箱、電表箱、電信箱、宣傳欄（玻璃及其周邊）、消防櫥，每半月清潔一次，確保無污漬、無明顯積灰、無亂張貼。

13、樓道墻面、天花板及一樓前后陽臺(tái)底部，每三個(gè)月清刷一次，確保無蜘蛛網(wǎng)、積灰。

14、標(biāo)識(shí)牌、路燈確保無積灰、污漬、亂張貼。

15、公共通道、樓道燈具、開關(guān)每月清抹一次，確保無積塵、透明度好。

16、露天健身休閑器材每月清抹一次，保持干凈，無積灰、亂張貼。

17、雕飾每月清潔一次，確保無污漬、明顯積灰、亂張貼；

18、雨蓬、落水溝每?jī)蓚€(gè)月清掃一次，特殊情況可另行增加，確保無雜物、垃圾、污垢、排水暢通。

病蟲害防治規(guī)范

1、綠化負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候及病蟲活動(dòng)規(guī)律制定出詳細(xì)的防治計(jì)劃，防治計(jì)劃應(yīng)包括：

A、及季度的病蟲害預(yù)防計(jì)劃；

B、病蟲害發(fā)生時(shí)的治療計(jì)劃及用藥計(jì)劃；

C、病蟲害防治的費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃。

2、應(yīng)堅(jiān)持預(yù)防為主防治結(jié)合的原則。當(dāng)病蟲害發(fā)生時(shí)應(yīng)及時(shí)給予有效治療，盡可能的防止其蔓延和擴(kuò)散。

3、綠化負(fù)責(zé)人應(yīng)熟悉小區(qū)中經(jīng)常出現(xiàn)蟲類和病原菌。

4、對(duì)園林植物病蟲害的防治方法應(yīng)采用減少病蟲來源，選用抗蟲性品種、選擇化學(xué)藥劑防治等；

5、綠化工在噴農(nóng)藥時(shí)必須穿長(zhǎng)衣、長(zhǎng)褲、戴手套及口罩，站在上風(fēng)口嚴(yán)格按說明書規(guī)定進(jìn)行操作，噴農(nóng)藥時(shí)要求均勻，以防多次出現(xiàn)藥害、少藥處病蟲未除，噴藥時(shí)低壓并壓低槍口，農(nóng)花必須妥善保管，以防出現(xiàn)意外事故。

6、植物用藥后，要定期觀察防治效果，對(duì)于出現(xiàn)藥害或無效的治療結(jié)果，應(yīng)歸結(jié)原因并作相應(yīng)的補(bǔ)救措施，同時(shí)做好相關(guān)記錄。

花木養(yǎng)護(hù)規(guī)范

1、綠化工每天上班后巡查一遍室內(nèi)外花草，及時(shí)清除殘花黃葉、斷枝、盆內(nèi)雜物，并調(diào)整好花盆，對(duì)個(gè)別提前謝的花草要及時(shí)抽換，以保護(hù)整個(gè)花壇的整體效果；對(duì)室外種地的花應(yīng)每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，并且每半個(gè)月松一次土及除雜草。

2、室內(nèi)花淋水應(yīng)視盆泥的濕度而定，淋水時(shí)應(yīng)注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每1至2天淋水一次。

3、對(duì)花應(yīng)每年施肥3-4次，肥料由綠化負(fù)責(zé)人定。

4、應(yīng)做好愛花工作，如有損壞的現(xiàn)象應(yīng)責(zé)成其照價(jià)賠償。

草坪養(yǎng)護(hù)規(guī)范

1、草坪淋水視天氣情況而定，以不出現(xiàn)缺水枯萎為原則。

2、按施肥周期、施肥方法根據(jù)草種、肥料不同進(jìn)行施肥，為草坪提供必要的養(yǎng)料。

3、在雨停、草干的情況下對(duì)草坪進(jìn)行修剪，一般春夏季2個(gè)月剪一次，秋冬季4個(gè)月剪一次，同時(shí)作好記錄。

4、視草坪的生長(zhǎng)情況，對(duì)草坪進(jìn)行噴灑農(nóng)藥（對(duì)突發(fā)性的病蟲害應(yīng)及時(shí)噴農(nóng)藥），用何種農(nóng)藥應(yīng)由綠化化視實(shí)際情況再作決定，綠化工作在進(jìn)行噴藥時(shí)要戴好保護(hù)裝置，以防出現(xiàn)事故。

5、通過人工除草和除草器除草，定期對(duì)草坪進(jìn)行除蟲，使整塊草坪沒有明顯的雜草。

6、草坪上嚴(yán)禁車輛停放和嬉戲打鬧。

7、嚴(yán)禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。

喬灌木養(yǎng)護(hù)規(guī)范

1、運(yùn)用枝剪、綠籬剪等工具于每年12月-2月對(duì)喬木進(jìn)行修剪，剪除徒長(zhǎng)枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并對(duì)樹冠適當(dāng)?shù)恼我员３中螤?，?duì)造型樹應(yīng)每?jī)蓚€(gè)月修剪一次外形以保持外形。

2、運(yùn)用綠籬機(jī)、綠籬剪等工具在每年冬季進(jìn)行一次枯枝、弱枝、徒長(zhǎng)枝清剪及枝型修剪工作；對(duì)造型灌木生長(zhǎng)季應(yīng)每25天進(jìn)行一次修剪以保持樹冠豐滿、枝型美觀。

3、喬木應(yīng)每年施有機(jī)肥或復(fù)合肥一次；觀賞用的小灌木每年冬季應(yīng)施肥一次，每年5-6月應(yīng)追施一次復(fù)合肥。

4、小區(qū)內(nèi)喬灌木每月應(yīng)噴一次殺蟲劑（對(duì)突發(fā)性病蟲害應(yīng)及時(shí)針對(duì)性地噴農(nóng)藥），噴農(nóng)藥時(shí)應(yīng)注意噴在樹木的葉背面和根莖部位，噴藥時(shí)應(yīng)注意風(fēng)向，保護(hù)員工及周圍人員安全。

5、不得在喬灌木上晾曬衣物等東西即壓垮樹枝又影響小區(qū)的容貌。

東平縣城市建設(shè)綜合開發(fā)公司

二○一○年八月一日

第四篇：取消“全國(guó)物業(yè)管理示范(優(yōu)秀)住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))”稱號(hào)的物業(yè)管理項(xiàng)目名單

附件

2取消“全國(guó)物業(yè)管理示范（優(yōu)秀）

住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”稱號(hào)的物業(yè)管理項(xiàng)目名單

1.北京華潤(rùn)大廈

2.國(guó)家電力信息通信綜合樓

3.北京航天精密大廈

4.四川省成都市中海名城

5.四川省成都市翡翠城一期

6.四川省成都市棕南公寓

第五篇：全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則

全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則.txt世上有三種人：一是良心被狗吃了的人，二是良心沒被狗吃的人，三是良心連狗都不吃的人。︶﹋丶愛情是個(gè)夢(mèng)，而我卻睡過了頭﹌全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則

全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則

【實(shí)施時(shí)間】2000-05-25【頒布單位】建設(shè)部文件

建設(shè)部關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知

各省、自治區(qū)建委（建設(shè)廳），直轄市房地局，計(jì)劃單列市建委（房地局）：

我部自1995年開展全國(guó)優(yōu)秀管理項(xiàng)目考評(píng)驗(yàn)收工作以來，樹立了一批優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目典型，對(duì)推動(dòng)建立物業(yè)管理體制，提高全國(guó)物業(yè)管理水平，發(fā)揮了重要作用。隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展和物業(yè)管理水平的不斷提高，各地普遍反映原標(biāo)準(zhǔn)已不能完全適應(yīng)物業(yè)管理發(fā)展的新形勢(shì)，如繼續(xù)執(zhí)行原標(biāo)準(zhǔn)，難免出現(xiàn)評(píng)選優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目過多，失去其先進(jìn)示范作用。為此，在廣泛征求各地主管部門及企業(yè)意見的基礎(chǔ)上，本著高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、操作簡(jiǎn)便的原則對(duì)原標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，新標(biāo)準(zhǔn)從今年開始執(zhí)行。現(xiàn)將考評(píng)驗(yàn)收工作的有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、從今年起，我部只對(duì)申報(bào)全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目進(jìn)行考評(píng)驗(yàn)收，并授予“全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目”稱號(hào)；取消全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目考評(píng)驗(yàn)收及其稱號(hào)。各地對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目考評(píng)驗(yàn)收是否設(shè)立“示范”、“優(yōu)秀”兩個(gè)檔次，視本地物業(yè)管理發(fā)展情況自行確定。

二、申報(bào)基本條件

1．參評(píng)項(xiàng)目符合城市規(guī)劃建設(shè)要求，配套設(shè)施齊全。住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積8萬平方米以上，別墅2萬平方米以上，大廈3萬平方米以上且非住宅建筑面積占60％以上，入住率或使用率達(dá)85％以上。

2．取得“?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）級(jí)物業(yè)管理示范項(xiàng)目”稱號(hào)一年以上。

3．物業(yè)管理企業(yè)已建立各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

4．物業(yè)管理企業(yè)無重大責(zé)任事故。

5．未發(fā)生經(jīng)主管部門確認(rèn)屬實(shí)的有關(guān)收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等方面的重大投訴。

三、各地應(yīng)在每年7月30日前將參加全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目考評(píng)驗(yàn)收的項(xiàng)目名單及《全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目申報(bào)表》報(bào)我部。

四、修訂后的標(biāo)準(zhǔn)在條款設(shè)置和評(píng)分細(xì)則上都有較高的要求，各地在進(jìn)行考評(píng)驗(yàn)收時(shí)，在質(zhì)量和數(shù)量上都應(yīng)從嚴(yán)掌握，使評(píng)選出來的物業(yè)管理項(xiàng)目真正體現(xiàn)先進(jìn)性和示范性。凡是上報(bào)我部的項(xiàng)目，?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）預(yù)評(píng)預(yù)驗(yàn)分值不得低于98分。

五、根據(jù)建房〔1995〕120號(hào)文件要求，全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目每三年進(jìn)行一次復(fù)驗(yàn)。各地要認(rèn)真做好自1995年以來已獲得全國(guó)城市物業(yè)管理示范、優(yōu)秀項(xiàng)目稱號(hào)的復(fù)查工作。經(jīng)省市主管部門復(fù)查，對(duì)管理水平確實(shí)下降、群眾意見較大、達(dá)不到1995年標(biāo)準(zhǔn)、不能起到先進(jìn)示范作用的物業(yè)管理項(xiàng)目，要督促其整改，并提出撤消原稱號(hào)的意見，報(bào)我部批準(zhǔn)。今年的復(fù)驗(yàn)意見要與申報(bào)工作一并報(bào)我部。

六、鑒于今年進(jìn)行原標(biāo)準(zhǔn)修訂工作，各地的申報(bào)工作與復(fù)驗(yàn)意見上報(bào)時(shí)間延遲到8月30日。

七、新標(biāo)準(zhǔn)頒布后，1995年頒發(fā)的《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》及1997年頒發(fā)的《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》停止執(zhí)行。

八、其它有關(guān)“全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目”的考評(píng)驗(yàn)收工作仍按建房〔1995〕120號(hào)文件要求執(zhí)行。