第一篇：物業(yè)項(xiàng)目-創(chuàng)優(yōu)文字版(確定稿)

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目

錄

一、前言

二、青島恩德物業(yè)管理有限公司簡介

（一）公司基本情況介紹

（二）創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目概況

三、項(xiàng)目特色服務(wù)

四、“創(chuàng)優(yōu)”工作的實(shí)施

五、項(xiàng)目物業(yè)管理檔案目錄

六、結(jié)束語

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前言

創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展具有極其重要的意義。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作是與品牌物業(yè)相互交流和學(xué)習(xí)的重要渠道，也是自身檢測的重要方式。所以，在物業(yè)管理行業(yè)競爭日益激烈的今天，要時(shí)刻樹立憂患意識(shí)的同時(shí)，更重要的是想方設(shè)法推進(jìn)自身管理上的專業(yè)化程度和專業(yè)化水平，逐步建立自身在物業(yè)管理中的優(yōu)勢或強(qiáng)勢。

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公 司 簡 介

（一）公司基本情況介紹

青島恩德物業(yè)管理有限公司是由山東恩馬實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司控股的專業(yè)從事物業(yè)管理的企業(yè)。公司創(chuàng)建于2003年10月，公司具有物業(yè)管理的三級(jí)資質(zhì)，歷經(jīng)十年的發(fā)展，恩德物業(yè)這個(gè)充滿激情與活力的團(tuán)隊(duì)始終以創(chuàng)新的精神努力打造閃光的物業(yè)品牌。

公司憑借恩馬實(shí)業(yè)集團(tuán)雄厚的實(shí)力作依托，在短時(shí)間內(nèi)，已逐漸成長為青島市具有一定實(shí)力的物業(yè)管理企業(yè)之一。公司上下齊心，摒棄傳統(tǒng)的管理模式和管理理念，不斷學(xué)習(xí)和總結(jié)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，以“恩澤千家，澤益萬戶”為企業(yè)宗旨，以“全心全意全程為您服務(wù)”為服務(wù)理念，對(duì)自身嚴(yán)格要求，通過提供高要求、高標(biāo)準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化的管理運(yùn)作體系，創(chuàng)造適合物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展和自我約束的現(xiàn)代企業(yè)制度，力求在市場和同行中逐步樹立起恩德物業(yè)的優(yōu)秀管理品牌與企業(yè)形象。

公司非常注重標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)施了ISO9001質(zhì)量管理體系。建立一套科學(xué)高效的管理機(jī)制，依靠現(xiàn)代化的管理手段，內(nèi)強(qiáng)管理、外樹形象，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

目前現(xiàn)有員工60余人，本科10人，專科20人，全國注冊(cè)物業(yè)管理師3人，全國物業(yè)企業(yè)經(jīng)理上崗證20人，中級(jí)職稱6人，特殊工種持證上崗14人。是一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高、具有開拓創(chuàng)

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新精神的員工隊(duì)伍。為企業(yè)的騰飛奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

為了適應(yīng)物業(yè)行業(yè)的發(fā)展潮流，公司將一如既往的以“全心全意全程為您服務(wù)”為服務(wù)理念，以開拓創(chuàng)新贏得市場，精心打造“恩德物業(yè)”品牌，力爭為山東省物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。管理項(xiàng)目：

恩馬花園

恩馬山莊

恩馬雙城匯

恩馬文景園

企業(yè)宗旨：

恩澤千家，德益萬戶 企業(yè)價(jià)值觀：

誠信興業(yè)、責(zé)任為先、注重細(xì)節(jié)、至誠服務(wù)

企業(yè)服務(wù)理念：

全心全意全程為您服務(wù) 企業(yè)經(jīng)營理念：

以服務(wù)塑品牌，靠品牌贏市場

企業(yè)愿景：

成為山東省知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)

（二）“創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目概況

恩馬?文景園項(xiàng)目是由恩馬集團(tuán)下屬企業(yè)青島海洋物業(yè)發(fā)展有限公司開發(fā)建設(shè)。恩馬?文景園位于嶗山區(qū)銀川東路18號(hào)，南臨青島

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啤酒城，近眺石老人2.5公里秀麗黃金海岸線，東依自然蜿蜒的嶗山余脈，西側(cè)毗鄰浮山森林公園，面山朝海。是嶗山CBD為數(shù)不多的純板式高層人文社區(qū)。

恩馬?文景園總占地面積1.8萬平米，總建筑面積10萬余平米，由5棟高層組成，共計(jì)約734戶，面積區(qū)間在94-160平米不等，2009年9月開盤，2011年7月交付。綠化率高達(dá)40%。

恩馬?文景園完全實(shí)現(xiàn)人車分流，綠化率高達(dá)40%，景觀設(shè)計(jì)風(fēng)格為新中式，采用一帶二軸十二節(jié)點(diǎn)的設(shè)計(jì)原則，整個(gè)景觀由水景中心帶，兩個(gè)入口軸線，十二個(gè)景觀組團(tuán)構(gòu)成，小區(qū)三季有花、四季常綠，空氣清新，綠色天然氧吧。讓家園建在公園中，打造公園式住宅小區(qū)。

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恩馬?文景園樓體外觀采用公建化設(shè)計(jì)，外形典雅莊重，與西方國際化接軌，樓座均設(shè)有精裝大堂，更提升了居住檔次，既為客人來訪提供了等待空間，又是老人小孩休憩的場所。

恩馬〃文景園優(yōu)雅的居住環(huán)境、和諧的人文環(huán)境使小區(qū)物業(yè)持續(xù)升值。目前，小區(qū)入住率達(dá)到98.6%，收費(fèi)率達(dá)到95%，業(yè)主滿意率達(dá)到99.34%，小區(qū)智能化設(shè)備齊全，實(shí)行全封閉式物業(yè)管理。

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2012年8月30日，恩馬〃文景園小區(qū)榮獲“青島市示范居民樓院”稱號(hào)，是全市本年度第一批榮獲此殊榮的小區(qū)之一；得到《青島早報(bào)》報(bào)道。

2012年恩馬〃文景園通過青島市物業(yè)辦組織的專家評(píng)審，獲得“青島市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)”稱號(hào)。

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項(xiàng) 目 特 色 服 務(wù)

（一）全心全意全程為您服務(wù)

恩德物業(yè)努力打造陽光團(tuán)隊(duì)，以為業(yè)戶提供高品質(zhì)服務(wù)為中心，以信息透明和讓業(yè)戶滿意為基本點(diǎn)，主動(dòng)為業(yè)戶提供超值的物業(yè)服務(wù)。全程打造管家式服務(wù)，從人性化，個(gè)性化角度出發(fā)，為廣大業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。對(duì)于業(yè)戶入住、裝修以及家居生活中的各項(xiàng)需求，提供及時(shí)幫助，使業(yè)主足不出戶即可享受各種服務(wù)。

（二）“5341”物業(yè)快速服務(wù)反應(yīng)體系

“5分鐘”接到業(yè)主電話后或現(xiàn)場要求時(shí)5分鐘內(nèi)反應(yīng)到位?！?0分鐘”一般問題30分鐘內(nèi)解決。

“4小時(shí)”30分鐘無法解決的，應(yīng)向業(yè)主口頭解釋并于4小時(shí)內(nèi)最終解決。

“1日”需協(xié)調(diào)外部單位解決的，應(yīng)于一日內(nèi)，向客戶做出書面答復(fù)。

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（三）“12345”服務(wù)規(guī)范

“1證件”服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)必須佩戴工牌，并向業(yè)主出示?！?公開”公開出示“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)單”公開一票到底的服務(wù)收費(fèi)單，服務(wù)完畢后請(qǐng)業(yè)主簽署意見。

“3到位”服務(wù)后清理現(xiàn)場到位，使用、操作、演示到位，向業(yè)主講解到位。

“4不準(zhǔn)”不準(zhǔn)喝業(yè)主的水，不準(zhǔn)抽業(yè)主的煙，不準(zhǔn)吃業(yè)主的飯，不準(zhǔn)要業(yè)主的禮品。

“5個(gè)1”出示1張名片，穿上1副鞋套，配備1塊墊布，自帶1塊抹布，提供1站式的服務(wù)。

（四）親情化便民服務(wù)

自恩德物業(yè)管理有限公司接管恩馬〃文景園項(xiàng)目以來，服務(wù)中心組織開展多種親情化便民服務(wù)。如：客服中心無償為業(yè)主提供代收代存快件服務(wù)，小區(qū)門崗幫業(yè)主代收?qǐng)?bào)紙，工程維修人員根據(jù)業(yè)主需求，無償提供家庭線路、馬桶、熱水器檢修，為業(yè)主無償代管鑰匙、進(jìn)行車位租賃；為業(yè)主準(zhǔn)備便民車、打氣筒、醫(yī)藥箱、雨傘等便民服務(wù)設(shè)施。

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“創(chuàng)優(yōu)”工作的實(shí)施

創(chuàng)“省優(yōu)”工作的主要步驟

（一）確立工作目標(biāo)

2013年將恩馬〃文景園小區(qū)創(chuàng)建成“山東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”。

（二）成立創(chuàng)優(yōu)工作小組及工作安排

3.工作職責(zé)

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（1）領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)

組長職責(zé)：孫厚基

1）負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)工作的全面指導(dǎo)工作

2）負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)工作的宣傳動(dòng)員工作

組員職責(zé)：劉云雷

1）負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)工作的監(jiān)督檢查工作

2）負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)工作內(nèi)部檢查的組織實(shí)施和后期整改指導(dǎo)工作

組員職責(zé)：紀(jì)曉燕

1）負(fù)責(zé)支持配合項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)中需要地產(chǎn)公司協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作

2）負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)工作的員工培訓(xùn)工作

3）負(fù)責(zé)與上級(jí)部門協(xié)調(diào)溝通工作

組員職責(zé)：曹明海

1）負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)工作中公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備存在問題的整改

2）負(fù)責(zé)所有硬件設(shè)施、設(shè)備不符合創(chuàng)優(yōu)要求項(xiàng)整改工作（2）執(zhí)行小組工作職責(zé)

組長職責(zé)：楊浩光

1）負(fù)責(zé)和政府物業(yè)主管部門對(duì)接，嚴(yán)格按照創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)提升各項(xiàng)工作，及時(shí)匯報(bào)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；

2）負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)方案、計(jì)劃編制、組織實(shí)施； 3）負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)資料整理工作規(guī)范化指導(dǎo)工作。4）負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)匯報(bào)資料的匯總和制作工作。5）負(fù)責(zé)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)有關(guān)資料的初審。

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執(zhí)行組組員職責(zé)： 客服組：王貞梅、陳振杰

1）負(fù)責(zé)客戶檔案管理工作。確保檔案齊全，完整、易于檢索。

2）負(fù)責(zé)客服部所有工作記錄的整理工作，確保按照公司標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。

3）負(fù)責(zé)所有承接查驗(yàn)中所有資料的整理管理工作。確保檔案齊全，完整。

4）部分文案工作。

客服組：王貝貝

1）負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)有關(guān)收費(fèi)制度、管理費(fèi)用收繳、有償服務(wù)各項(xiàng)創(chuàng)優(yōu)需要報(bào)表的制作工作。

2）負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)需要的物品、標(biāo)示標(biāo)牌的外聯(lián)設(shè)計(jì)制作工作。

3）創(chuàng)優(yōu)需要的文案整理工作。

工程組：官軍、張海

1）負(fù)責(zé)項(xiàng)目上所有機(jī)電設(shè)備、設(shè)施的整改工作，確保達(dá)到創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。

2）負(fù)責(zé)按照工程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保按照標(biāo)準(zhǔn)填寫各種有關(guān)表格。

安全環(huán)境組：鄭海倫

1）負(fù)責(zé)公共秩序維護(hù)工作，爭取治安事件發(fā)生率為0。

2）負(fù)責(zé)安全環(huán)境部所有工作記錄的歸檔整理工作。確保按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。

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3）負(fù)責(zé)綠化及保潔工作，達(dá)到4星級(jí)級(jí)綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到四星級(jí)保潔標(biāo)準(zhǔn)。

4）負(fù)責(zé)培訓(xùn)安全環(huán)境部所有員工具備創(chuàng)優(yōu)要求標(biāo)準(zhǔn)。

（三）創(chuàng)優(yōu)宣傳和貫徹 1.內(nèi)部宣傳、貫徹

在2013年初召開物業(yè)公司全體職員培訓(xùn)動(dòng)員大會(huì)，引導(dǎo)大家充分認(rèn)識(shí)申報(bào)創(chuàng)“山東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的重要性和必要性，明確創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)、計(jì)劃和管理責(zé)任等。從而強(qiáng)化員工的事業(yè)心，工作的責(zé)任感，不斷提高員工的工作自覺性和積極性。

在2013年3 月組織學(xué)習(xí)有關(guān)物業(yè)管理方面的法規(guī)、政策及創(chuàng)山東省優(yōu)秀住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步增強(qiáng)政策觀念，提高服務(wù)水平。

各部門根據(jù)方案的實(shí)施要求，按照《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》對(duì)照山東省優(yōu)秀住宅小區(qū)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，根據(jù)職責(zé)具體安排分工實(shí)施。

2．外部宣傳和貫徹

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為得到廣大業(yè)主對(duì)創(chuàng)優(yōu)工作的支持與參與，保證創(chuàng)優(yōu)工作實(shí)施，在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行宣貫，利用小區(qū)內(nèi)的宣傳欄、海報(bào)、宣傳畫、滾動(dòng)屏等宣傳工具向廣大業(yè)主宣傳創(chuàng)優(yōu)工作、動(dòng)員全體業(yè)主共同參與到創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)中。

（四）以業(yè)主開放日活動(dòng)促進(jìn)創(chuàng)優(yōu)工作實(shí)施

按照青島市物業(yè)辦的統(tǒng)一部署，恩德物業(yè)于2013年5月31日在恩馬〃文景園小區(qū)組織開展“尊重業(yè)主，理解物業(yè)”業(yè)主開放日活動(dòng)。青島市物業(yè)辦、嶗山區(qū)物業(yè)辦、惠都社區(qū)居委會(huì)等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，嶗山區(qū)多家物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)及恩馬文景園業(yè)主代表共計(jì)60余人參加了本次活動(dòng)。本次活動(dòng)也得到了青島日?qǐng)?bào)、青島新聞網(wǎng)和嶗山電視臺(tái)等多家媒體的全程報(bào)道。

活動(dòng)當(dāng)天相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)主代表參觀了物業(yè)服務(wù)中心的各個(gè)部門

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及相關(guān)的設(shè)施設(shè)備。參觀的過程中，工作人員詳細(xì)向業(yè)主介紹了客服維修服務(wù)操作流程、監(jiān)控應(yīng)急預(yù)案，消防預(yù)警方案、配電、生活用水及供熱設(shè)施的管理及專業(yè)維護(hù)人員的操作規(guī)范。

通過對(duì)小區(qū)設(shè)施、設(shè)備深入全面的參觀了解，使業(yè)主對(duì)恩馬文景園物業(yè)客戶服務(wù)流程、小區(qū)的綠化景觀及小區(qū)先進(jìn)的配套設(shè)備有了更進(jìn)一步的了解，并對(duì)以上物業(yè)的管理工作表示肯定并提出表揚(yáng)。

通過此次活動(dòng)拉近了業(yè)主與物業(yè)之間的關(guān)系，加深了物業(yè)與業(yè)主

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之前的相互理解，業(yè)主對(duì)物業(yè)的工作也有了進(jìn)一步的支持，業(yè)主在開放日前后也發(fā)生了很多變化。如：

1）業(yè)主的繳費(fèi)積極性提高。

2）業(yè)主和物業(yè)之間的信任度及滿意度增加。

3）開展業(yè)主開放日活動(dòng)后，小區(qū)業(yè)主和物業(yè)的關(guān)系比原來更加融洽。

4）開展活動(dòng)日活動(dòng)后，對(duì)秩序維護(hù)封閉小區(qū)管理的措施更加理解。

通過“尊重業(yè)主、了解物業(yè)”業(yè)主開放日活動(dòng)，也進(jìn)一步推進(jìn)了創(chuàng)優(yōu)工作的開展。

（五）創(chuàng)優(yōu)自檢、整改、復(fù)檢達(dá)標(biāo)

1.2013年3月1日至6月31日，執(zhí)行小組按照責(zé)任分工開展創(chuàng)優(yōu)工作，按照《山東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)檢查標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行自查并整改。完善軟件和整改硬件構(gòu)成了創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作的主題，這兩項(xiàng)工作貫

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穿于文景園項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的整個(gè)過程，在不同的階段側(cè)重點(diǎn)不同。前期準(zhǔn)備階段以軟件為主，后期整改和鞏固階段以硬件為主。實(shí)施時(shí)間節(jié)點(diǎn)如下：

①2013年3月1日至2013年6月31日，完善小區(qū)檔案，主要包括基礎(chǔ)檔案管理、公共設(shè)施設(shè)備管理、房屋管理維修登記、保安消防車輛管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、精神文明建設(shè)及管理效益等。

②2013年4月1日至2013年6月15日主抓安全護(hù)衛(wèi)管理，通過專業(yè)培訓(xùn)，提高整個(gè)秩序維護(hù)部整體的護(hù)衛(wèi)素質(zhì)和為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)，確保秩序維護(hù)人員盡職盡責(zé)，勝任本職工作，杜絕小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)重大安全責(zé)任事故，維護(hù)居民生命財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)，要做好消防巡視檢查工作，定期進(jìn)行消防設(shè)施檢查，完善消防設(shè)施，消除障礙物，加強(qiáng)對(duì)小區(qū)設(shè)施的保護(hù)，對(duì)向壞人壞事做斗爭的護(hù)衛(wèi)人員及時(shí)進(jìn)行表彰或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

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③抓好車輛管理，鑒于小區(qū)實(shí)行人車分流管理，小區(qū)地上禁止亂停車，所有來往車輛必須停放在停車場或停車位，不得亂停亂放自行車、摩托車統(tǒng)一停放。

④抓好環(huán)境衛(wèi)生管理，督促保潔人員要按公司規(guī)定及時(shí)進(jìn)行清掃，確保小區(qū)內(nèi)外綠地的清潔衛(wèi)生，確保達(dá)標(biāo)。

⑤加強(qiáng)公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，加強(qiáng)工程部的工作力度，由項(xiàng)目服務(wù)中心監(jiān)管，對(duì)小區(qū)所有的公共設(shè)施設(shè)備按要求進(jìn)行巡檢，對(duì)于檢查出的問題及時(shí)修復(fù)。共用設(shè)施設(shè)備管理中，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范。電梯按規(guī)定運(yùn)行，嚴(yán)格遵守國家關(guān)于特種設(shè)備的使用要求，按時(shí)檢驗(yàn)注冊(cè)備案。

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2.2013年6月30日公司創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)項(xiàng)目及各部門創(chuàng)優(yōu)工作按計(jì)劃逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)于不符合事項(xiàng)提出整改意見，責(zé)任部門按計(jì)劃時(shí)間完成，如出現(xiàn)拖延計(jì)劃現(xiàn)象將進(jìn)行內(nèi)部處罰。評(píng)審?fù)戤吅?，恩馬〃文景園服務(wù)中心要制定長效管理制度，鞏固成果，使管理與服務(wù)水平再創(chuàng)新高，為永久保持和提升山東省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3.2013年7月22日為了更好的提升工作質(zhì)量，盡快達(dá)到省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)優(yōu)專家組及業(yè)主代表對(duì)恩馬文景園小區(qū)進(jìn)行了預(yù)評(píng)審，專家組和業(yè)主代表對(duì)項(xiàng)目的整體服務(wù)及公共設(shè)施設(shè)備是滿意的，同時(shí)也提出了中肯的建議，預(yù)評(píng)之后項(xiàng)目根據(jù)專家組的建議又重新進(jìn)行了整改。

為了達(dá)到省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，公司管理層還帶領(lǐng)員工到已經(jīng)獲得省優(yōu)的項(xiàng)目或者服務(wù)有特色的項(xiàng)目學(xué)習(xí)、觀摩和交流，盡快縮短差距，提高

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服務(wù)水平。

（六）階段性成果

1、建立起業(yè)戶維修投訴回訪機(jī)制，對(duì)于業(yè)主提出的問題及時(shí)記錄、解決并回訪；

2、路面整治取得滿意的成效，獲得業(yè)主好評(píng)；

3、公共區(qū)域休閑娛樂設(shè)施，重新粉刷保養(yǎng)，為業(yè)主提供了更好的休閑娛樂場所；

4、完善了各項(xiàng)檔案管理，使檔案完整齊全；

5、完善了風(fēng)機(jī)房、消防泵房、配電室等機(jī)房的各種標(biāo)識(shí)、管理制度的上墻工作，使我們的設(shè)備管理更加標(biāo)準(zhǔn)化；

6、共用設(shè)施設(shè)備管理中，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保

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養(yǎng)規(guī)范。電梯按規(guī)定運(yùn)行，嚴(yán)格遵守國家關(guān)于特種設(shè)備的使用要求，按時(shí)檢驗(yàn)注冊(cè)備案。

7、通過小區(qū)綠化、景觀的維修整改，使小區(qū)環(huán)境進(jìn)一步得到提升，讓業(yè)主感覺到物業(yè)實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，得到廣大業(yè)主的好評(píng)。

8、自創(chuàng)優(yōu)工作以來，憑著扎實(shí)的管理服務(wù)工作，在物業(yè)服務(wù)中贏得了業(yè)主的信賴，獲得了業(yè)主的好評(píng)。獲得城市信報(bào)、青島日?qǐng)?bào)等多家媒體的報(bào)道。

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五、項(xiàng)目物業(yè)管理檔案目錄

1.基礎(chǔ)管理（盒號(hào)1.1—1.2）

1.1按規(guī)劃要求建設(shè)，住宅及配套設(shè)施投入使用………….1.1.1青島市嶗山區(qū)建設(shè)工程竣工驗(yàn)收備案證…………………… 1.1.2主體結(jié)構(gòu)工程質(zhì)量驗(yàn)收備案報(bào)告………………………… 1.1.3青島市嶗山區(qū)建設(shè)工程竣工驗(yàn)收備案證 1.1.4建設(shè)工程竣工規(guī)劃驗(yàn)收許可證 1.2已辦理接管驗(yàn)收手續(xù) 1.2.1網(wǎng)點(diǎn)電氣

1.2.21、2號(hào)樓住宅電氣圖紙 1.2.33、4號(hào)樓住宅電氣圖紙

1.2.45號(hào)樓住宅電氣圖紙、地下電氣圖紙 1.2.5智能化綜合圖紙 1.2.6消防報(bào)警圖紙 1.2.7地下給排水圖紙 1.2.8地下室給排水 1.2.91、2號(hào)樓住宅給排水 1.2.103號(hào)樓住宅給排水 1.2.114、5號(hào)樓住宅給排水 1.2.121-3號(hào)樓住宅供暖 1.2.134-5號(hào)樓住宅供暖 1.2.14網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)圖紙

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1.2.15地下室結(jié)構(gòu)圖紙

1.2.161、4、5號(hào)樓住宅結(jié)構(gòu)圖紙 1.2.171-2號(hào)樓住宅建筑圖紙 1.2.182號(hào)樓住宅建筑圖紙 1.2.193號(hào)樓住宅建筑圖紙 1.2.204-5號(hào)樓建筑圖紙 1.2.21網(wǎng)點(diǎn)平面圖 1.2.22地下車位平面圖 1.2.23綠化圖紙 1.2.24通風(fēng)排煙圖紙

1.基礎(chǔ)管理（盒號(hào)1.3—1.10）1.3物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施統(tǒng)一專業(yè)化管理

1.3.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書……………………………… 1.3.2物業(yè)公司營業(yè)執(zhí)照副本 1.3.3物業(yè)公司稅務(wù)登記證副本 1.3.4物業(yè)公司資質(zhì)證書 1.3.5機(jī)構(gòu)代碼證 1.4前期物業(yè)服務(wù)合同

1.4.1前期物業(yè)服務(wù)合同（恩馬〃文景園）1.4.2物業(yè)用房公證書

1.5在房屋銷售合同簽訂時(shí)購房人與管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，雙方責(zé)權(quán)利明確1.5.1物業(yè)管理資料交接書

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1.6建立維修基金

1.7房屋使用手冊(cè)、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項(xiàng)公眾制度完善

1.7.1青島市商品房住宅使用手冊(cè)（恩馬〃文景園）1.8業(yè)主委員會(huì)規(guī)定程序成立，并按章程履行職責(zé)

1.9業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確 1.10青島市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)申報(bào)表 1.基礎(chǔ)管理(盒號(hào)1.11)1.11物業(yè)管理建立健全各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法 1.11.1員工行為規(guī)范 1.11.1環(huán)境部工作手冊(cè) 1.11.1客服部工作手冊(cè) 1.11.1工程部工作手冊(cè) 1.11.1秩序維護(hù)部工作手冊(cè) 1.基礎(chǔ)管理（盒號(hào)1.11.2）1.11.2物業(yè)培訓(xùn)資料

1.基礎(chǔ)管理（盒號(hào)1.12—1.15）

1.12物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗；員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn) 1.12.2管理人員資格證書 1.12.3技術(shù)人員資格證書

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1.13.1消防監(jiān)控室管理(見現(xiàn)場)1.14.2按規(guī)定收取物業(yè)管理費(fèi)用，物業(yè)日收費(fèi)明細(xì) 1.14.3財(cái)務(wù)管理

1.14.4交稅記錄（存公司財(cái)務(wù)）1.14.5半年費(fèi)用收支公開報(bào)表 1.15.1升降機(jī)驗(yàn)收交接清單 1.15.2自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)交接清單 1.15.3潛水泵設(shè)備交接清單 1.15.4公共部位設(shè)備交接清單 1.15.5公共區(qū)域照明交接清單 1.15.6消防水工程交接清單 1.15.7文景園電表交接清單 1.15.8綠化資料交接清單 1.基礎(chǔ)資料（盒號(hào)1.16—1.17）

1.16建立住用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè) 1.16.1業(yè)主基礎(chǔ)資料 1.17.1業(yè)主投訴/維修記錄表 1.基礎(chǔ)資料（盒號(hào)1.18—1.19）

1.18.1恩馬〃文景園項(xiàng)目業(yè)主滿意率調(diào)查表 1.19.1投訴/維修問題記錄表

2.房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)（盒號(hào)2.1---2.7）2.1符合創(chuàng)優(yōu)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（見現(xiàn)場）

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2.2青島市城市建設(shè)規(guī)劃管理辦法（房屋外觀符合創(chuàng)優(yōu)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）2.3樓宇巡查管理作業(yè)規(guī)程（房屋外觀符合創(chuàng)優(yōu)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）2.4青島市城市建設(shè)規(guī)劃管理辦法（房屋外面符合創(chuàng)優(yōu)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）2.5.1青島市城市建設(shè)管理辦法 2.5.2《業(yè)主手冊(cè)》中裝飾裝修管理規(guī)定 2.6房間空氣調(diào)節(jié)安裝質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范 2.7.1裝修申請(qǐng)單 2.7.2裝修情況一覽表 2.7.3違規(guī)裝修整改通知單 2.7.4裝修巡查記錄表

3.共用設(shè)施設(shè)備管理（盒號(hào)3.2.1）3.2.1恩馬〃文景園設(shè)備臺(tái)帳 3.共用設(shè)施設(shè)備管理（盒號(hào)3.2.2）3.2.2配電室/泵房值班記錄 3.共用設(shè)施設(shè)備管理（盒號(hào)3.2.3）3.2.3綜合巡視檢查表

3.共用設(shè)施設(shè)備管理（盒號(hào)3.2.4）3.2.4風(fēng)機(jī)巡視檢查記錄表

3.共用設(shè)施設(shè)備管理（盒號(hào)3.2.5—3.2.7）3.2.5來訪人員登記表 3.2.6消防泵房定期維修作業(yè)書 3.2.7消防設(shè)備年保養(yǎng)記錄

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3.共用設(shè)施設(shè)備管理（盒號(hào)3.2.8）3.2.8消防泵房/噴淋泵房巡視記錄表 3.共用設(shè)施設(shè)備管理（盒號(hào)3.2.9）3.2.9排污水泵日巡視檢查表

3.共用設(shè)施設(shè)備管理（盒號(hào)3.3—3.7）3.3.1巡查記錄表 3.4.1綜合巡查表 3.5.1綜合巡查表

3.6.1設(shè)施設(shè)備定期維保作業(yè)書 3.6.2供水設(shè)備巡視記錄 3.7.1配電室值班日志

3.共用設(shè)施設(shè)備管理（盒號(hào)3.8—3.9）3.8.1電梯日巡視檢查表 3.8.2電梯檢修工作報(bào)告書 3.9供暖

4.保安消防/車輛管理（盒號(hào)4.1.1---4.1.2）4.1.1人員出入管理規(guī)程 4.1.2人員進(jìn)出登記

4.保安消防/車輛管理（盒號(hào)4.1.3）4.1.3秩序維護(hù)部交接班記錄表 4.保安消防/車輛管理（盒號(hào)4.1.4）4.1.4車輛/物品登記表

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4.保安消防/車輛管理（盒號(hào)4.2.1---4.2.3）4.2.1秩序維護(hù)部工作手冊(cè) 4.2.2秩序維護(hù)部夜班督查表 4.2.3巡查登記表

4.保安消防/車輛管理（盒號(hào)4.3.1---4.4.2）4.3.1突發(fā)事件應(yīng)急處理程序 4.3.2限速/禁鳴/禁止攀登護(hù)攔標(biāo)識(shí) 4.4.1消防監(jiān)控中心值班管理制度 4.4.2監(jiān)控中心交接班記錄表

4.保安消防/車輛管理（盒號(hào)4.4.3---4.6）4.4.3外來人員進(jìn)出登記表 4.4.4住宅小區(qū)消防應(yīng)急預(yù)案 4.4.5消防安全規(guī)定 4.5.1停車場管理規(guī)定 4.5.2來訪車輛登記表

4.6中華人民共和國交通安全法實(shí)施細(xì)則 5.環(huán)境衛(wèi)生管理（盒號(hào)5.1---5.3.2）5.1.1環(huán)保人員分配、設(shè)施配置統(tǒng)計(jì)表 5.2.1保潔區(qū)域責(zé)任制考核標(biāo)準(zhǔn) 5.3.1保潔日工作記錄表 5.3.2消殺工作記錄表

5.環(huán)境衛(wèi)生管理（盒號(hào)5.4.---5.9）

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5.4.1城市房屋白蟻防治管理規(guī)定 5.5.1保潔日工作記錄表 5.6.1保潔日工作記錄表 5.7業(yè)主公約

5.8.1青島市養(yǎng)犬管理辦法 5.9.1青島市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn) 5.9.2青島市大氣污染防治條例 6.綠化管理（盒號(hào)6.1---6.3）6.1.1綠化委托外部公司養(yǎng)護(hù)合同 6.2.1業(yè)主公約 6.3.1保潔日工作記錄表

7.精神文明建設(shè)（盒號(hào)7.1---7.2）7.1.1業(yè)主公約 7.1.2小區(qū)文化活動(dòng) 7.1.2老年人體檢中心

7.1.2第四屆“惠都杯”居民文化節(jié)通知

7.1.2關(guān)于開展第五屆“惠都杯”居民娛樂文化節(jié)通知 7.1.2關(guān)于加金嶺社區(qū)服務(wù)中心QQ號(hào)的通知 7.2.1精神文明公約 7.2.2八榮八恥

8.管理效益（盒號(hào)8.1---8.3）8.1物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)報(bào)表

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8.2.1提供便民有償服務(wù) 8.2.2維修派工確認(rèn)單 8.3.1財(cái)務(wù)管理規(guī)定

8.3.2文景園客服中心資產(chǎn)臺(tái)帳

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結(jié)

束

語

今后我們還將認(rèn)真貫徹主管部門的精神，認(rèn)真貫徹行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同，繼續(xù)強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，加強(qiáng)行業(yè)自律，認(rèn)真提高服務(wù)品質(zhì)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和評(píng)優(yōu)專家考評(píng)我們。

通過創(chuàng)優(yōu)的實(shí)施，切實(shí)提高了我們物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范化和物業(yè)服務(wù)水平，保持了物業(yè)服務(wù)工作規(guī)范的常態(tài)化，促進(jìn)了恩德物業(yè)品牌的建設(shè)。同時(shí)，我們深刻認(rèn)識(shí)到創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作只有開始，沒有結(jié)束。因?yàn)閯?chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)只是恩馬.文景園物業(yè)服務(wù)中心獲取榮譽(yù)稱號(hào)、促進(jìn)管理水平提高的一種方式。我們的目標(biāo)是以創(chuàng)優(yōu)工作為契機(jī)，不斷的總結(jié)創(chuàng)優(yōu)工作經(jīng)驗(yàn)，將創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)常態(tài)化，長效保持良好的服務(wù)水平并不斷提高，秉承“全心全意全程為您服務(wù)”的服務(wù)理念，爭創(chuàng)山東省知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

謝謝各位蒞臨現(xiàn)場指導(dǎo)

第二篇：物業(yè)創(chuàng)優(yōu)方案

創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施方案及承諾指標(biāo)采取的措施

一、創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)

1、項(xiàng)目交付1年內(nèi)物業(yè)服務(wù)達(dá)到大連市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

2、項(xiàng)目交付2年內(nèi)物業(yè)服務(wù)達(dá)到遼寧省物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

3、項(xiàng)目交付3年內(nèi)物業(yè)服務(wù)達(dá)到全國物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；

二、創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施方案

（一）、創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃

1、加強(qiáng)創(chuàng)建市優(yōu)活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，在公司創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，有重點(diǎn)、有步驟地開展各項(xiàng)創(chuàng)優(yōu)工作。

2、要完善創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組例會(huì)制度，做到會(huì)前有準(zhǔn)備，會(huì)上出主意，會(huì)后抓落實(shí)。

3、要加強(qiáng)員工的教育，增強(qiáng)創(chuàng)優(yōu)意識(shí)，將創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)與日常服務(wù)結(jié)合起來。

4、要根據(jù)園區(qū)具體實(shí)際，繼續(xù)健全相關(guān)的規(guī)章制度，做到有章可循，違章必究，提高管理服務(wù)質(zhì)量。

5、發(fā)揮園區(qū)財(cái)務(wù)的作用，規(guī)范園區(qū)的財(cái)務(wù)管理。

6、要引入先進(jìn)的管理設(shè)備和管理手段，使用物業(yè)管理軟件，使用管理智能化、規(guī)范化。

7、要積極開展文化活動(dòng)，因地制宜，因時(shí)制宜，活躍園區(qū)的文化氣氛。

8、要與業(yè)主多聯(lián)系，在法規(guī)和合同規(guī)定的范圍內(nèi)，進(jìn)一步明確雙方的權(quán)利，互相支持，互相配合。

9、要與街道、社區(qū)多溝通，以便得到更多的支持和指導(dǎo)。

（二）、創(chuàng)優(yōu)工作進(jìn)程表

二、承諾指標(biāo)及采取的措施

中海物業(yè)管理有限公司大連分公司

二〇一一年五月十七日

第三篇：物業(yè)管理處創(chuàng)優(yōu)工作報(bào)告

規(guī)范管理

夯實(shí)基礎(chǔ)

不斷提高服務(wù)水平

——中信XX花園管理處創(chuàng)優(yōu)迎檢工作匯報(bào)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家：

首先，我受公司領(lǐng)導(dǎo)的委托，謹(jǐn)代表深圳市中信物業(yè)管理有限公司的領(lǐng)導(dǎo)以及中信XX花園管理處的全體員工對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)、專家們蒞臨我處檢查指導(dǎo)工作表示熱烈的歡迎！現(xiàn)將我處創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的工作情況匯報(bào)如下：

一、小區(qū)基本情況

中信XX花園位于濱海大道南山第一站，位于南山商業(yè)文化中心區(qū),西鄰南山區(qū)政府,東鄰深圳市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)，北鄰深圳大學(xué)，是以中信深圳（集團(tuán)）公司為主開發(fā)興建的高尚住宅小區(qū)。小區(qū)由7棟9-11層圍合式住宅組成，共399戶，居住人口1000余人，入伙率達(dá)100%，占地24225平方米，總建筑面積44379平方米，其中商業(yè)面積為2621平方米，綠化面積近10000平方米，綠化率60%，地下車庫車位173個(gè)。

中信XX花園小區(qū)外圍裝有紅外線監(jiān)控系統(tǒng)可對(duì)小區(qū)外圍進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控；供水系統(tǒng)為全自動(dòng)變頻加壓二次供水；配備東芝、廣日等名牌電梯13部；保安消防監(jiān)控中心對(duì)講系統(tǒng)24小時(shí)可直接與業(yè)主雙向?qū)χv通話；消防系統(tǒng)采用溫感、煙感、自動(dòng)噴淋等先進(jìn)科技布防監(jiān)控，遇到火警自動(dòng)報(bào)警；通風(fēng)設(shè)備自動(dòng)啟動(dòng)，能及時(shí)、有效控制險(xiǎn)情?？傊?，小區(qū)具有完善配套設(shè)施，如臨街

有各類商鋪林四十多間，南山區(qū)學(xué)府小學(xué)及廣東省一級(jí)幼兒園教育幼兒園近在咫尺，海雅、歲寶等大型百貨商場隔街相望，小區(qū)內(nèi)地下停車場、游泳池、兒童娛樂場、噴泉、會(huì)所一應(yīng)俱全。

XX花園小區(qū)于2000年12月31日正式入伙，由深圳市中信物業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)物業(yè)管理。2001年榮獲了深圳市“園林式、花園式”小區(qū)的稱號(hào)，同年12月28日通過了質(zhì)量/環(huán)境/安全三個(gè)體系的認(rèn)證，成為目前全國第一家同時(shí)經(jīng)過三個(gè)體系認(rèn)證的住宅小區(qū)；今年5月，被評(píng)為“南山區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”。

中信XX花園管理處現(xiàn)有員工31人，其中管理人員3人，維修工3人，清潔工6人，安全員16人，會(huì)所管理員2人，廚工1人。員工平均年齡28歲，持證上崗率100%，是一支年輕化、專業(yè)化，素質(zhì)過硬、思想活躍的管理服務(wù)隊(duì)伍。

二、小區(qū)的物業(yè)管理情況

深圳市中信物業(yè)管理有限公司是中信深圳（集團(tuán)）公司的下屬企業(yè),目前所管理物業(yè)總面積達(dá)60多萬平方米，其中包括鹽田區(qū)唯一獲得“國優(yōu)”稱號(hào)的海濱花園小區(qū)和目前深圳市標(biāo)志性建筑之一的中信大廈城市廣場等。

中信XX花園管理處自2000年10月成立后，遵照中信公司“遵紀(jì)守法,作風(fēng)正派,實(shí)事求是,開拓創(chuàng)新,謙虛謹(jǐn)慎,團(tuán)結(jié)互助,勤勉奮發(fā),雷厲風(fēng)行”的企業(yè)精神,大力發(fā)揚(yáng)“特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能敬業(yè)”的工作作風(fēng)，兩年來，在上級(jí)物業(yè)主管部門的指導(dǎo)下，在物業(yè)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體業(yè)主的大力支

持下，我管理處稟承中信物業(yè)“明明白白、實(shí)實(shí)在在”的服務(wù)風(fēng)格，以高起點(diǎn)、高要求的宗旨進(jìn)行運(yùn)作和管理，主要做了以下方面的工作：

1、提前介入，準(zhǔn)備充分。物業(yè)公司組建之時(shí)，XX花園管理處正值即將入伙之時(shí)，公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都十分重視,一方面派遣相關(guān)技術(shù)人員到現(xiàn)場與施工單位一起安裝、調(diào)試、熟悉和掌握各類機(jī)電設(shè)備，并從物業(yè)管理的角度提出了不少具體的改進(jìn)意見。另一方面，從其他管理處抽調(diào)精兵強(qiáng)將組成XX花園管理處籌備小組進(jìn)行籌備工作。正是由于我們對(duì)提前介入工作的重視，使我們較早地熟悉了小區(qū)的房屋結(jié)構(gòu)和設(shè)備性能，為后來正式接管和入駐打下了良好的基礎(chǔ)。

2、率先進(jìn)行三個(gè)體系認(rèn)證，全面實(shí)行規(guī)范化的物業(yè)管理 中信XX花園管理處于2001年12月獲得了ISO9002、ISO14001、OHS18001國際標(biāo)準(zhǔn)化管理體系國際、國內(nèi)的雙重認(rèn)證，是中信物業(yè)三個(gè)通過該項(xiàng)認(rèn)證的單位之一。兩年多來，圍繞三個(gè)體系的貫標(biāo)和考核，我們嚴(yán)格按照三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系的要求開展工作，力爭為業(yè)主提供目前最先進(jìn)和完善的物業(yè)管理服務(wù)。

（1）嚴(yán)格按照體系文件的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)日常的管理工作。

通過認(rèn)證后，要求員工都應(yīng)熟悉體系文件的內(nèi)容，公司和管理處每年都進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，要求員工要熟練掌握并認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。在日常工作中，管理處的員工從記錄表格的填寫、整理、歸檔到各項(xiàng)工作的貫徹落實(shí)都能力求按照體系文件的進(jìn)行，通過加強(qiáng)對(duì)日常工作的檢查和監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題能進(jìn)行及時(shí)的糾

正，為我管理處提供高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)起到了決定性的作用。

（2）定期進(jìn)行認(rèn)真的檢查和整改工作，保持物業(yè)管理和服務(wù)水平的高票標(biāo)準(zhǔn)。每月公司領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)親自帶隊(duì)，組織公司有關(guān)部門的專業(yè)管理人員對(duì)管理處的各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查和評(píng)比，并對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)發(fā)出書面整改通知，7天后進(jìn)行復(fù)檢，保證了體系文件的有效運(yùn)行。每周五管理處都會(huì)組織班長以上人員對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。通過定期的周檢和月檢，使我們的各項(xiàng)工作日趨完善。

3、樹形象、創(chuàng)品牌，時(shí)刻把業(yè)主的利益放在第一位

（1）積極籌建業(yè)主委員會(huì)，構(gòu)建管理處與業(yè)主溝通的橋梁。XX花園自入伙以來，管理處就把籌建業(yè)主委員會(huì)放在重要的位置，經(jīng)過不斷的努力，成立了XX花園第一屆業(yè)主委員會(huì)，與業(yè)主委員會(huì)簽訂了《物業(yè)管理合同》，明確了管理中委托方與被委托方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，管理處不僅能夠自覺接受業(yè)主的監(jiān)督，及時(shí)糾正和處理，而且，對(duì)于業(yè)主和業(yè)委會(huì)反映較集中的問題，還在宣傳欄上建立回音壁將結(jié)果公之于眾，提高了各項(xiàng)管理工作的透明度。

（2）堅(jiān)持24小時(shí)的值班制度。除配電室，中控室、安全班實(shí)行24小時(shí)值班外，管理處也實(shí)行了24小時(shí)值班制度，使各種問題都能及時(shí)處理。

（3）堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，做好小區(qū)的各項(xiàng)安全工作。一方面，管理處制定了對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理方案，對(duì)各崗位的安全工作都經(jīng)常進(jìn)行檢查核實(shí)，另一方面，注重對(duì)各有安全隱患的崗位，尤其是安全員的教育和培訓(xùn)工作，增強(qiáng)大家的安全意識(shí)，通過努力，我小區(qū)沒發(fā)生過安全事故。

（4）加強(qiáng)對(duì)各類設(shè)施設(shè)備的維護(hù)工作。

小區(qū)內(nèi)治安消防的設(shè)施齊全，硬件條件比較好，管理處十分重視各類設(shè)施設(shè)備維護(hù)檢修工作，兩年來，先后進(jìn)行了近10多個(gè)項(xiàng)目的整改和完善，保證了各項(xiàng)設(shè)施處于良好的工作狀態(tài)。

4、抓好隊(duì)伍建設(shè)，提高員工素質(zhì)。

現(xiàn)代企業(yè)競爭的焦點(diǎn)是人才的競爭，企業(yè)管理的好壞取決于員工的整體素質(zhì)。因此公司非常重視員工隊(duì)伍的建設(shè)。

（1）建設(shè)一支年輕化、專業(yè)化的員工隊(duì)伍。公司對(duì)XX花園的管理非常重視，不僅在集團(tuán)公司范圍內(nèi)選拔優(yōu)秀的管理和業(yè)務(wù)骨干，而且還從社會(huì)上引進(jìn)了一批高素質(zhì)的工程技術(shù)和各類工作人員，形成了一支年輕化、專業(yè)化的員工隊(duì)伍。

（2）重視培訓(xùn)工作，把員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)當(dāng)作頭等大事來抓。去年先后外送和內(nèi)部培訓(xùn)員工近百次。一是將業(yè)務(wù)骨干分批送到市住宅局組織的崗位培訓(xùn)班參加培訓(xùn)。二是結(jié)合公司和管理處的實(shí)際制定員工的培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)大綱，主要通過對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、企業(yè)文化、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)。對(duì)技術(shù)性、專業(yè)性強(qiáng)的項(xiàng)目專門聘請(qǐng)專家進(jìn)行授課，并組織員工進(jìn)行理論、實(shí)際操作的考試，經(jīng)培訓(xùn)后全體員工達(dá)到了上崗標(biāo)準(zhǔn)。三是組織有關(guān)人員到市物業(yè)管理先進(jìn)單位參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)，增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)。四是對(duì)新聘員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和考核。五是鼓勵(lì)員工業(yè)余時(shí)間參

加各種業(yè)務(wù)、技術(shù)、文化等方面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)和崗位練兵。通過多種途徑的培訓(xùn)，使員工的業(yè)務(wù)技術(shù)和綜合素質(zhì)得到明顯的提高。目前，管理處管理人員中具有大專以上100%，管理人員持證上崗的占100%，維修技術(shù)人員持證上崗率達(dá)100%。

（3）提高員工服務(wù)意識(shí)，爭創(chuàng)物業(yè)管理名牌企業(yè)。物管公司成立之時(shí)就提出了要遵照中信深圳（集團(tuán)）公司提出“特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能敬業(yè)”的企業(yè)精神，爭創(chuàng)中信物業(yè)管理精品的口號(hào)。因此，管理處自組建以來，就從員工的自身行為規(guī)范到對(duì)業(yè)主的服務(wù)規(guī)范，從安全員的軍事素質(zhì)訓(xùn)練到機(jī)電維修工的維修技能訓(xùn)練，結(jié)合實(shí)際情況積極開展了各項(xiàng)崗位練兵活動(dòng)，教育員工要始終以“業(yè)主滿意是我們永遠(yuǎn)的追求”的服務(wù)宗旨來開展工作，急客戶所急。正常情況下，管理處在接到用戶的報(bào)修電話后，5分鐘內(nèi)就能趕到現(xiàn)場處理各種問題。

由于XX花園完善的設(shè)計(jì)和良好的硬件環(huán)境，加之管理到位，員工的禮貌、規(guī)范的服務(wù)贏得了業(yè)主的住戶的理解和稱贊，經(jīng)常有人到管理處尋求購房和租房。

5、兩手抓、兩手硬，共建精神文明

創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀的住宅小區(qū)，不僅僅是要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)好的外部環(huán)境，更重要的是要有豐富的內(nèi)涵。因此，從XX花園入伙開始，就始終注意一手抓管理，一手抓小區(qū)的精神文明建設(shè)。小區(qū)入伙兩年多來，積極開展社區(qū)文化活動(dòng)，共組織開展各類活動(dòng)10多次，受到業(yè)主和住戶的普遍歡迎,增強(qiáng)了管理處與業(yè)主之間的了解,加深了與住戶之間的友誼,出現(xiàn)了許多互相幫助的感人故事；

小區(qū)還設(shè)有精神文明宣傳欄,經(jīng)常利用各種重大節(jié)日及活動(dòng),進(jìn)行以公德、安全、法制等內(nèi)容的宣傳教育，兩年來共出主題宣傳欄20多期，建立和完善了與住戶溝通的渠道；三是積極配合街道辦事處、派出所，做好計(jì)劃生育、環(huán)境衛(wèi)生、社會(huì)治安綜合治理等社會(huì)性工作。通過努力，密切了我們與業(yè)主和住戶的關(guān)系，形成互動(dòng)雙贏的工作氛圍，取得了明顯的社會(huì)效益。兩年來，小區(qū)內(nèi)沒有發(fā)生任何犯罪活動(dòng)，形成了良好的精神文明風(fēng)貌。

三、創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)工作

今年初，公司和管理處確定了XX花園創(chuàng)區(qū)優(yōu)、市優(yōu)的目標(biāo)后，先后制定了具體的實(shí)施計(jì)劃和實(shí)施方案，具體做了如下幾項(xiàng)工作：

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，抓好實(shí)施。公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)迎檢工作高度重視，公司根據(jù)市優(yōu)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和辦法，結(jié)合XX管理處的實(shí)際工作情況，認(rèn)真研究布署創(chuàng)建工作規(guī)劃和實(shí)施方案，組成了以總經(jīng)理為組長的創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，并下設(shè)創(chuàng)建辦公室和5個(gè)組（即宣傳、資料、財(cái)務(wù)、機(jī)電、保安組），保證了迎檢工作的組織實(shí)施。

2、層層動(dòng)員。去年初和今年3月份，管理處先后召開全體員工參加的創(chuàng)建動(dòng)員大會(huì)，將公司的創(chuàng)建目標(biāo)、創(chuàng)建決心和實(shí)施步驟即時(shí)傳達(dá)到每一位員工，并將責(zé)任層層落實(shí)到各部門和每位員工。同時(shí)，公司對(duì)創(chuàng)建工作給予高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常過問并現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)。

3、進(jìn)行自查自驗(yàn)做好整改完善。為了確保創(chuàng)建工作各項(xiàng)措施落到實(shí)處，加快工作進(jìn)度，提高工作質(zhì)量，我們按照市優(yōu)示

范小區(qū)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，逐條逐項(xiàng)進(jìn)行自查，自驗(yàn)，自評(píng)，采取邊整邊改的方法，使各項(xiàng)工作落到了實(shí)處。

4、為加強(qiáng)宣傳力度，我們?cè)诟媸緳诤托麄鳈趯?duì)創(chuàng)建工作進(jìn)行了廣泛的宣傳，使大家對(duì)創(chuàng)建工作家喻戶曉，業(yè)主對(duì)創(chuàng)建工作給予了大力的支持和配合，給我們提出很多好的建議。

今天，市考評(píng)組的領(lǐng)導(dǎo)，專家們蒞臨XX花園檢查、指導(dǎo)工作，這是對(duì)我們的最大關(guān)懷，在此，我代表管理處全體員工再次表示衷心的感謝！我們要借創(chuàng)建工作之機(jī)，深化管理，規(guī)范服務(wù)，把XX花園建成高尚、安全、文明、舒適的住宅小區(qū)。

中信XX花園管理處

二00三年七月

資 料 總 目 錄

創(chuàng)建物業(yè)管理示范企業(yè)資料總目錄

1.1

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：按規(guī)劃要求建設(shè)，住宅及配套設(shè)施投入使用

1.1.1

深圳市建設(shè)工程施工許可證

固定資產(chǎn)投資項(xiàng)目投資許可證

用地紅線圖

土地使用權(quán)出讓合同書

建筑工程消防設(shè)計(jì)審核意見書

建筑工程消防驗(yàn)收意見書

生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)噪聲源治理工程驗(yàn)收合格證

工程質(zhì)量保證書

民防工程驗(yàn)收證書

燃?xì)夤こ瘫O(jiān)督及質(zhì)量等級(jí)證書

深圳市建設(shè)工程樁基開工證明書

深圳市建設(shè)工程竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告

深圳市電梯（扶梯）驗(yàn)收結(jié)果通知單

深圳市建設(shè)工程規(guī)劃驗(yàn)收合格證

深圳市建設(shè)工程環(huán)保驗(yàn)收合格證

1.2

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：已辦理接管驗(yàn)收手續(xù) 1.2.1

業(yè)主入住驗(yàn)房表

1.2.2

住戶家庭成員情況登記表

1.3

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：由一家物業(yè)管理企業(yè)實(shí)行統(tǒng)一專業(yè)化管理 1.3.1 公司企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照 公司物業(yè)管理資質(zhì)證書 公司概況

1.3.5

公司ISO9001/ISO14001//OHS18000質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全管理體系認(rèn)證證書 1.3.6

XX花園管理處概況 1.3.7

管理處主任任職通知 1.3.8

管理處組織機(jī)構(gòu)圖 1.3.9

管理處人員花名冊(cè)

1.4

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：在房屋銷售合同簽訂時(shí),購房人與物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議,雙方責(zé)權(quán)利明確

1.4.1 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書 1.4.2 物業(yè)管理費(fèi)收繳協(xié)議

1.5

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：建立維修基金,其管理、使用、統(tǒng)籌符合有關(guān)規(guī)定 1.5.1 深圳市房屋本體維修基金管理規(guī)定 1.5.2 房屋本體維修基金收支情況表

1.6

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：住戶手冊(cè)、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主公約等各項(xiàng)公眾制度完善 1.6.1

業(yè)主公約

1.6.2

住戶手冊(cè) 1.6.3

裝修管理須知 1.6.4

消防管理須知 1.6.5

房屋維護(hù)管理須知 1.6.6

水電管理須知 1.6.7

電梯使用管理須知 1.6.8

停車場管理須知 1.6.9

治安管理須知

1.6.10

暫住人員管理須知 1.6.11

環(huán)境衛(wèi)生管理須知

1.6.12

公共場地使用管理須知 1.6.13

房屋租售管理須知 1.6.14

會(huì)所管理須知 1.6.15

游泳池管理須知 1.6.16

商鋪管理須知 1.6.17

費(fèi)用繳交管理須知

1.7

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)主委員會(huì)按規(guī)定程序成立，并按章程履行職責(zé) 1.7.1

關(guān)于成立XX花園業(yè)主委員會(huì)的請(qǐng)示 1.7.2

關(guān)于成立XX花園業(yè)主委員會(huì)的批復(fù) 1.7.3

關(guān)于籌備XX花園業(yè)主委員會(huì)的申請(qǐng) 1.7.4

關(guān)于同意籌備XX花園業(yè)主委員會(huì)的函 1.7.5

公告

1.7.6

XX花園成立業(yè)主委員會(huì)工作計(jì)劃 1.7.7

XX花園成立業(yè)主委員會(huì)工作方案

1.7.8

關(guān)于XX花園業(yè)主委員會(huì)選舉辦法的公告

1.7.9

關(guān)于XX小區(qū)第一屆業(yè)委會(huì)委員候選人簡歷公示的公告 1.7.10

XX小區(qū)第一屆業(yè)委會(huì)委員候選人簡歷 1.7.11

關(guān)于上報(bào)第一屆業(yè)委會(huì)委員候選人的請(qǐng)示 1.7.12

業(yè)主委員會(huì)選票

1.7.13

XX花園投票權(quán)額情況一覽表 1.7.14

業(yè)委會(huì)選舉點(diǎn)票記錄 1.7.15

業(yè)委會(huì)選舉大會(huì)簽到表 1.7.16

業(yè)主委員會(huì)選舉選票統(tǒng)計(jì)表 1.7.17

公告

1.7.18

南山區(qū)建設(shè)局關(guān)于成立業(yè)委員會(huì)的批復(fù) 1.7.19

深圳市業(yè)主委員會(huì)公章申報(bào)表 1.7.20

申請(qǐng)刻制印章登記卡、印章

1.8

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)： 業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確 1.8.1

物業(yè)管理合同

1.9

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：物業(yè)管理企業(yè)制訂爭創(chuàng)規(guī)劃和具體實(shí)施方案，并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意 1.9.1 XX花園爭創(chuàng)區(qū)、市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)實(shí)施方案 1.9.2 創(chuàng)建預(yù)檢工作會(huì)議

1.10

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項(xiàng)管理制度，各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法，有完善的管理工作流程

1.10.1

物業(yè)管理服務(wù)工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn) 1.10.1.1 記錄控制程序

1.10.1.2 法律、法規(guī)管理程序 1.10.1.3 外來文件控制程序

1.10.1.4 質(zhì)量/環(huán)境/安全方針管理程序 1.10.1.5 信息溝通與協(xié)商程序 1.10.1.6 管理評(píng)審程序 1.10.1.7 員工培訓(xùn)程序

1.10.1.8 顧客滿意度調(diào)查程序 1.10.1.9 內(nèi)部審核程序

1.10.1.10 不合格/糾正預(yù)防措施控制程序 1.10.1.11 用戶服務(wù)管理程序

1.10.1.12 目標(biāo)制定與評(píng)價(jià)管理程序 1.10.1.13 物業(yè)管理檢查程序 1.10.1.14 物業(yè)管理方案控制程序 1.10.1.15 員工錄用管理程序

1.10.1.16 信息收集和統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用程序 1.10.1.17 建筑物及公共設(shè)施管理程序 1.10.1.18 機(jī)電設(shè)備運(yùn)行及管理程序 1.10.1.19 消防設(shè)施運(yùn)行及管理程序 1.10.1.20 弱電設(shè)備設(shè)施管理程序 1.10.1.21 物業(yè)接管驗(yàn)收控制程序

1.10.1.22 供應(yīng)商/服務(wù)承包商管理與評(píng)審程序 1.10.1.23 采購控制程序 1.10.1.24 裝修管理程序 1.10.1.25 維修服務(wù)管理程序 1.10.1.26 安全工作管理程序

1.10.1.27 停車場管理工作控制程序 1.10.1.28 清潔管理程序 1.10.1.29 消殺管理程序 1.10.1.30 綠化管理程序 1.10.1.31 空置房管理程序

1.10.1.32 社區(qū)文化活動(dòng)管理程序 1.10.1.33 物業(yè)租賃管理控制程序 1.10.1.34 產(chǎn)品/服務(wù)標(biāo)識(shí)管理程序 1.10.1.35 計(jì)量器具管理程序

1.10.1.36 環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)程序 1.10.1.37 環(huán)境管理方案控制程序 1.10.1.38 污染控制程序

1.10.1.39 化學(xué)危險(xiǎn)品管理程序

1.10.1.40 對(duì)相關(guān)方環(huán)境施加影響程序 1.10.1.41 能源和資源管理程序

1.10.1.42 環(huán)境/安全績效監(jiān)測控制程序 1.10.1.43 環(huán)境/安全潛在事故控制程序 1.10.1.44 固體廢棄物污染控制程序

1.10.1.45 新、改、擴(kuò)建項(xiàng)目環(huán)境管理程序 1.10.1.46 危險(xiǎn)辨識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)程序 1.10.1.47 員工職業(yè)安全健康管理程序 1.10.1.48 用工管理程序 1.10.1.49 工作環(huán)境管理程序 1.10.1.50 安全衛(wèi)生護(hù)具管理程序 1.10.1.51 1.10.1.52 1.10.1.53 1.10.1.54 1.10.1.55 1.10.1.56 1.10.1.57 1.10.1.58 1.10.1.59 1.10.1.60 1.10.1.61 1.10.1.62 1.10.1.63 1.10.1.64 1.10.1.65 1.10.1.66 1.10.1.67 1.10.1.68 1.10.1.69 1.10.1.70 1.10.1.71 1.10.1.72 1.10.1.73 1.10.2

1.10.2.1 1.10.2.2 1.10.2.3 1.10.2.4 1.10.2.5 1.10.2.6 1.10.2.7 1.10.2.8 1.10.2.9 1.10.2.10 1.10.2.11 1.10.2.12 危險(xiǎn)作業(yè)控制程序

變更（作業(yè)狀態(tài)）管理程序

質(zhì)量/環(huán)境/安全法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)清單各類人員考核及獎(jiǎng)罰辦法 用戶入/退伙作業(yè)規(guī)程 用戶投拆處理工作規(guī)程 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用指引 房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 電工安全技術(shù)操作規(guī)程 低壓配電裝置檢修保養(yǎng)規(guī)程 柴油發(fā)電機(jī)運(yùn)行安全操作規(guī)程 柴油發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程 給排水設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程 給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程 水泵操作規(guī)程 水泵維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定 二次供水管理

空調(diào)設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程 電梯運(yùn)行操作規(guī)程 電梯安全操作規(guī)程 事故事件處理規(guī)程

公司質(zhì)量/環(huán)境/安全管理委員會(huì)設(shè)置 消防檢查制度 質(zhì)量保證制度

動(dòng)火作業(yè)安全操作規(guī)程 消防安全責(zé)任書

消防設(shè)施管理檢查規(guī)定 中控室設(shè)施運(yùn)行管理規(guī)程

弱電設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 倉庫管理細(xì)則 安全管理制度 安全員言行規(guī)范 清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

清潔作業(yè)指導(dǎo)

環(huán)境因素識(shí)別指引

重大環(huán)境因素評(píng)價(jià)規(guī)定

1.10.2.13

化學(xué)危險(xiǎn)品倉庫管理規(guī)定 1.10.2.14

除草、殺蟲劑管理規(guī)定 1.10.2.15

節(jié)約用水規(guī)定 1.10.2.16

節(jié)約用電規(guī)定 1.10.2.17

危害辨識(shí)方法指引 1.10.2.18

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)方法指引

1.10.2.19

“四期”期間女職工勞動(dòng)保護(hù)規(guī)定 1.10.2.20

未成年職工傷殘職工勞動(dòng)保護(hù)要求 1.10.2.21

個(gè)人防護(hù)用品配備及保管發(fā)放標(biāo)準(zhǔn) 1.10.2.22

物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)工作規(guī)程 1.10.2.23

安全管理作業(yè)指導(dǎo) 1.10.2.24

停車場管理制度 1.10.2.25

入伙準(zhǔn)備工作指引

1.10.2.26

物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)工作指引 1.10.3

收費(fèi)管理制度

1.10.3.1

物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度

1.10.3.2

關(guān)于下達(dá)我市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的通知 1.10.3.3

便民有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 1.10.3.4

收取水費(fèi)、管理費(fèi)用單據(jù) 1.10.4

財(cái)務(wù)制度 1.10.4.1

收費(fèi)管理程序

1.10.4.2

深圳市中信物業(yè)管理有限公司財(cái)務(wù)管理制度 1.10.5

崗位考核制度 1.10.5.1

物業(yè)管理檢查程序

1.10.5.2

管理處專業(yè)技術(shù)人員月考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1.10.5.3

普通員工月考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（獎(jiǎng)勵(lì)）1.10.5.4

普通員工月考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（懲罰）1.10.5.5

管理處主任月考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1.10.5.6

管理處管理人員月考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1.10.5.7

XX花園管理處月考核情況表 1.10.5.8

月檢表 1.10.5.9

周檢表

1.10.5.10 不合格/糾正預(yù)防措施報(bào)告

1.11

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗，員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)

1.11.1 XX花園管理處管理人員崗位證書登記表 1.11.2 管理人員、專業(yè)技術(shù)人員上崗證復(fù)印件 1.11.3 管理人員統(tǒng)一著裝照片

1.11.4 文明禮貌用語和各項(xiàng)專業(yè)服務(wù)語言流程規(guī)范

1.12

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)用計(jì)算機(jī)，智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率 1.12.1 公司網(wǎng)頁

1.12.2 計(jì)算機(jī)管理規(guī)定 1.12.3 計(jì)算機(jī)資料管理

1.12.4 收費(fèi)管理

1.13

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：物業(yè)管理企業(yè)在收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，至少每半年公開一次物業(yè)管理費(fèi)用收支情況

1.13.1 深圳市中信物業(yè)管理有限公司財(cái)務(wù)管理制度 1.13.2 收費(fèi)管理程序

1.13.3 關(guān)于下達(dá)我市物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的通知 1.13.4 關(guān)于調(diào)整停車場（庫）車輛保管收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的通知 1.13.5 關(guān)于調(diào)整我市自來水價(jià)格的批復(fù) 1.13.6 物業(yè)管理收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表 1.13.7 物業(yè)管理收支季度公布表

1.14

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：房屋及其公共設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊(cè)，管理完善，查閱方便 1.14.1 總平面圖 1.14.2 機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳

1.15

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：建立住用戶檔案，房屋及其配套設(shè)施屬權(quán)清冊(cè)，查閱方便 1.15.1 入伙通知書 1.15.2 業(yè)主公約

1.15.3 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 1.15.4 裝修管理協(xié)議 1.15.5 住戶情況登記表 1.15.6 用戶情況一覽表 1.15.7 驗(yàn)房表 1.15.8 裝修申請(qǐng)表

1.15.9 承建商裝修責(zé)任書 1.15.10 裝修施工人員登記表

1.16

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類資料的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄 1.16.1 XX管理處24小時(shí)值班制度 1.16.2 XX管理處24小時(shí)值班表 1.16.3 來訪登記表 1.16.4 顧客需求登記表 1.16.5 維修通知單 1.16.6 投訴記錄表

1.17

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，滿意率達(dá)95%以上

1.17.1 顧客滿意度調(diào)查程序 1.17.2 顧客滿意度調(diào)查表 1.17.3 顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表

1.17.4 顧客滿意度調(diào)查意見統(tǒng)計(jì)分析 1.17.5 回訪記錄表 1.17.6 公開信

1.17.7 外部評(píng)議“園林式、花園式”達(dá)標(biāo)小區(qū)（圖片）1.17.8 外部評(píng)議（圖片）1.17.9 住戶表揚(yáng)“錦旗”（圖片）

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：建議并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，零修急修及

時(shí)率100%，返修率不高于1% 1.18.1 維修服務(wù)管理程序 1.18.2 維修通知單 1.18.3 顧客需求登記表 1.18.4 維修情況統(tǒng)計(jì)表

1.18.5 維修服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 1.18.6 維修項(xiàng)目可行性報(bào)告

2.1

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：主要出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯

2.1.1 XX花園小區(qū)總平面圖（圖片）2.1.2 小區(qū)引路標(biāo)識(shí)（圖片）

2.1.3 標(biāo)識(shí)標(biāo)牌一覽表及小區(qū)棟號(hào)標(biāo)識(shí)（圖片）

2.2 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：無違反規(guī)劃私搭私建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象（圖片）

2.3

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：房屋外觀完好，整潔、外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落，無污染 2.3.1 建筑物及公共設(shè)施檢查表 2.3.2 建筑物及公共設(shè)施巡查記錄表 2.3.3 建筑物及公共設(shè)施完好率統(tǒng)計(jì)表

2.4

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損

2.4.1 商鋪管理須知

2.4.2 室外招牌、廣告牌、霓虹燈設(shè)置有序（圖片）

2.5

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：封閉陽臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻，除建筑設(shè)計(jì)有要求外，不得安裝外窗及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬（圖片）2.5.1 裝修管理須知

2.5.2 統(tǒng)一有序的防盜網(wǎng)（圖片）

2.6

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕（圖片）

2.7

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未生發(fā)危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象

2.7.1 裝修申請(qǐng)表 2.7.2 裝修施工巡檢表 2.7.3 裝修許可證

2.7.4 臨時(shí)出入證 2.7.5 整改通知書

2.7.6 裝修承諾書 2.7.7 業(yè)主委托書

3.1

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：共用配套設(shè)施完好，無隨意改變用途（圖片）

3.2

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范 3.2.1

公共設(shè)施管理檢查規(guī)定 3.2.2

電工安全技術(shù)操作規(guī)程 3.2.3

低壓配電裝置檢修保養(yǎng)規(guī)程 3.2.3

柴油發(fā)電機(jī)運(yùn)行安全操作規(guī)程 3.2.4

柴油發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程 3.2.5

給排水設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程 3.2.6

給排水設(shè)備（設(shè)施）修保養(yǎng)規(guī)程 3.2.7

水泵操作規(guī)程 3.2.8

水泵維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程 3.2.9

二次供水管理 3.2.10 電梯運(yùn)行操作規(guī)程 3.2.11 電梯安全操作規(guī)程 3.2.12 設(shè)備事故故障處理 3.2.13 事故事件處理規(guī)程 3.2.14 動(dòng)火作業(yè)安全操作規(guī)程 3.2.15 消防設(shè)施保養(yǎng)規(guī)定

3.2.16 中控室設(shè)施運(yùn)行管理規(guī)定 3.2.17 安全管理作業(yè)指導(dǎo)

3.2.18 弱電設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 3.2.19 安全員言行規(guī)范 3.2.20 停車場管理制度 3.2.21 消防檢查制度 3.2.22 安全管理作業(yè)指導(dǎo) 3.2.23 公共設(shè)施管理檢查規(guī)定 3.2.24 機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃表 3.2.25 低壓配電運(yùn)行記錄 3.2.26 水泵運(yùn)行記錄 3.2.27 機(jī)電設(shè)備臺(tái)帳 3.2.28 設(shè)備維修記錄 3.2.29 用戶維修統(tǒng)計(jì)表 3.2.30 維修通知單

3.2.31 建筑物及公共設(shè)施完好率統(tǒng)計(jì)表 3.2.32 設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)表 3.2.33 柴油發(fā)電機(jī)運(yùn)行記錄

3.2.34 弱電設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)日巡查記錄表 3.2.35 弱電設(shè)備維修停電停機(jī)申請(qǐng)記錄 3.2.36 電梯檢查保養(yǎng)表 3.2.37 電梯維修保養(yǎng)記錄表

3.2.38 環(huán)境/安全潛在事故控制程序 3.2.39 操作人員上崗證 3.2.40 計(jì)量器具清單

3.3

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻（圖片）

3.4

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：排水、排污通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象 3.4.1 定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

3.5

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：道路通暢，路面平整：井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行 3.5.1 道路通暢，路面平整（圖片）3.5.2 井蓋無缺損、無丟失（圖片）

3.6

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好，無滲漏、無污染：二次生活供水有嚴(yán)格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：制定停水及事故處理方案。3.6.1

給排水設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程 3.6.2

給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程 3.6.3

水泵操作規(guī)程 3.6.4

水泵維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程 3.6.5

水泵運(yùn)行記錄 3.6.5

二次供水管理

3.6.6

水池（箱）清洗及消毒記錄 3.6.7

深圳市水質(zhì)檢測報(bào)告 3.6.8

南峰公司消毒藥劑說明書

3.6.9

南峰公司水處理服務(wù)公司第二次清洗工作記錄 3.6.10 深圳市生活用水二次供水設(shè)施清洗消毒合同． 3.6.11 給排水系統(tǒng)應(yīng)急處理方案 3.6.12 停水通知單

3.7

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：制定供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行，記錄完整，供電設(shè)備運(yùn)行正常配電室管理符合規(guī)定，路燈樓道燈等公共照明設(shè)備完好。3.7.1

公共設(shè)施管理檢查規(guī)定 3.7.2

電工安全技術(shù)操作規(guī)程 3.7.3

低壓配電裝置檢修保養(yǎng)規(guī)程 3.7.4

柴油發(fā)電機(jī)運(yùn)行安全操作規(guī)程 3.7.5

柴油發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程

3.7.6

高壓環(huán)網(wǎng)柜房管理制度 3.7.7

變壓器房管理制度 3.7.8

機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃表 3.7.9

低壓配電運(yùn)行記錄 3.7.10

設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)表 3.7.11

柴油發(fā)電機(jī)運(yùn)行記錄 3.7.12

維修通知單 3.7.13

維修情況統(tǒng)計(jì)表

3.7.14

建筑物及公共設(shè)施完好率統(tǒng)計(jì)表 3.7.15

建筑物及公共設(shè)施檢查記錄表

3.7.16

停電應(yīng)急處理措施

3.8

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：電梯按規(guī)定或約定時(shí)間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，無安全事故：轎箱、井道保持清潔：電梯機(jī)房通風(fēng)、照明良好：制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急處理方案。3.8.1

電梯運(yùn)行操作規(guī)程 3.8.2

電梯安全操作規(guī)程 3.8.3

電梯故障困人救援法 3.8.4

電梯定期保養(yǎng)規(guī)程 3.8.5

電梯維修保養(yǎng)記錄表 3.8.6

電梯故障應(yīng)急處理方案 3.8.7

電梯日巡視記錄表 3.8.8

電梯維修記錄 3.8.9

電梯周檢表 3.8.10

電梯季檢表

3.8.11

電梯月保養(yǎng)檢查記錄表

3.8.12

電梯保養(yǎng)合同書及保養(yǎng)安全許可證 3.8.13

電梯保養(yǎng)單位營業(yè)執(zhí)照

3.9

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理 3.9.1 小區(qū)實(shí)行封閉式管理（圖片）

3.10 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：有專業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度，保安人員熟悉小區(qū)環(huán)境，文明執(zhí)勤，訓(xùn)練有素，言語規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé) 3.10.1 治安保衛(wèi)管理須知

3.10.2 安全員統(tǒng)一著裝（圖片）4.10.3 安全員24小時(shí)值班制度 4.10.4 24小時(shí)值班崗位安排表 4.10.5 安全工作日巡檢表 4.10.6 夜間查崗情況登記表 4.10.7 物資搬運(yùn)放行條 4.10.8 來訪人員登記表

4.10.9 安全工作值班及交接班登記表 4.10.10 安全員巡查記錄表 4.10.11 中控室值班記錄表 4.10.12 安全員言行規(guī)范

4.10.13 公安部門關(guān)于小區(qū)無刑事案件發(fā)生的證明

4.3

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：危及人身安全處有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施（圖片）4.3.1 危及人身安全處有明顯標(biāo)識(shí)（圖片）

4.4

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時(shí)起用，消防通道通暢，制訂消防應(yīng)急方案 4.4.1 公司質(zhì)量/環(huán)境/安全管理委員會(huì)設(shè)置 4.4.2 消防檢查制度

4.4.3 動(dòng)火作業(yè)安全管理操作規(guī)程 4.4.4 中控室設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程 4.4.5 消防管理須知 4.4.6 員工培訓(xùn)程序 4.4.7 消防設(shè)施保養(yǎng)規(guī)定

4.4.8 用戶安全責(zé)任人和聯(lián)系人名單 4.4.9 動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表 4.4.10 整改通知書

4.4.11 中控室消防設(shè)備監(jiān)控運(yùn)行記錄表 4.4.12 消防演習(xí)方案

4.4.13 消防器材檢查記錄表 4.4.14 消防工作周檢記錄 4.4.15 消防演習(xí)實(shí)施（圖片）4.4.16 消防通道暢通（圖片）

4.5

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：機(jī)動(dòng)車停車場管理制度完善，管理責(zé)任明確，車輛進(jìn)出有登記 4.5.1 停車場營業(yè)執(zhí)照及稅務(wù)登記證 4.5.2 停車場許可證 4.5.3 停車場管理須知 4.5.4 停車場管理規(guī)程 4.5.5 安全員言行規(guī)范 4.5.6 車輛出入卡 4.5.7 值班安排表 4.5.8 車輛出入登記表

4.5.9 停車場車位平面示意圖（圖片）4.5.10 車輛有序停放（圖片）4.5.11 機(jī)動(dòng)車輛管理制度

4.6

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：非機(jī)動(dòng)車輛管理制度完善，按照規(guī)定位置停放，管理有序 4.6.1 自行車、摩托車管理規(guī)定

4.6.2 自行車、摩托車停放有序（圖片）

5.1

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：環(huán)衛(wèi)設(shè)備完善，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站 5.1.1 環(huán)衛(wèi)設(shè)備清單

5.1.2 環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)置實(shí)物（圖片）

5.2

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔 5.2.1 環(huán)境衛(wèi)生管理須知 5.2.2 清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 5.2.3 清潔作業(yè)指導(dǎo) 5.2.4 清潔工作日巡檢表 5.2.5 整改通知書 5.2.6 物品采購申請(qǐng)表 5.2.7 物品領(lǐng)用登記表

5.2.8 服務(wù)項(xiàng)目外包質(zhì)量檢查記錄表

5.3

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺 5.3.1 消殺工作標(biāo)準(zhǔn) 5.3.2 消殺工作記錄

5.3.3 服務(wù)項(xiàng)目外包質(zhì)量檢查記錄表 5.3.4 消殺合同 5.3.5 整改通知書 5.3.6 垃圾清運(yùn)合同

5.4

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：房屋共用部分共用設(shè)施設(shè)備無蟻害 5.4.1 白蟻防治管理規(guī)定

5.5

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：小區(qū)內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物 5.5.1 干凈整潔的小區(qū)（圖片）

5.6

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：房屋共用部分保持清潔，無亂貼亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象，樓梯扶欄、天臺(tái)、公共玻璃窗等保持干凈 5.6.1 清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 5.6.2 清潔作業(yè)指導(dǎo)

5.6.3 房屋共用部分清潔（圖片）

5.7

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，無亂擺攤點(diǎn)，廣告牌和亂貼亂畫現(xiàn)象 5.7.1 商鋪管理須知 5.7.2 商鋪網(wǎng)點(diǎn)登記表

5.7.3 商鋪有序管理（圖片）

5.8

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物，家禽家畜 5.8.1 飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物管理規(guī)定

5.9

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無污染 5.9.1 外墻無污染（圖片）

6.1

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：小區(qū)綠地布局合理，花草與建筑小品配置得當(dāng) 6.1.1 綠化管理程序 6.1.2 綠化養(yǎng)護(hù)工作記錄 6.1.3 綠化養(yǎng)護(hù)合同 6.1.4 綠化苗木清單

6.1.5 “花園式、園林式小區(qū)” 獎(jiǎng)牌（圖片）

6.2

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：綠地?zé)o改變用途和破壞，踐踏、占用現(xiàn)象 6.2.1 小區(qū)綠地（圖片）6.2.2 綠地告示牌（圖片）

6.3

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿 6.3.1 小區(qū)綠化（圖片）

6.4

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物（圖片）6.4.1 小區(qū)綠地整潔（圖片）

7.1

考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：落實(shí)培訓(xùn)制度，人員培訓(xùn)有計(jì)劃、有考核、有記錄。7.1.1 物業(yè)管理公司2003年培訓(xùn)計(jì)劃 7.1.2 XX管理處2003年培訓(xùn)計(jì)劃 7.1.3 會(huì)議培訓(xùn)簽到表 7.1.4 培訓(xùn)記錄表 7.1.5 意見征詢表 7.1.6 培訓(xùn)效果跟查表 員工培訓(xùn)檔案

8.1.1 精神文明建設(shè)公約 8.1.2 社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施方案 8.1.3 社區(qū)文化活動(dòng)記錄表 8.1.4 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃

8.1.5 社區(qū)文化宣傳欄（圖片）

8.1.6 開展有意義、健康向上的社區(qū)活動(dòng)（圖片）8.1.7 配合居委會(huì)開展各項(xiàng)活動(dòng)（圖片）8.1.8 XX花園暑期游泳培訓(xùn)通知

9.1.1 物業(yè)管理費(fèi)收繳協(xié)議書

9.1.2 物業(yè)管理費(fèi)、本體維修基金公布表 9.2.1 會(huì)所有償服務(wù)登記表 9.2.2 游泳池開放通知 9.2.3 會(huì)所收費(fèi)價(jià)目表 9.2.4 暑期游泳培訓(xùn)通知 9.2.5 維修有償服務(wù)價(jià)目表 9.3.1 物業(yè)管理經(jīng)營狀況表 http://004km.cn/

http://004km.cn/

第四篇：物業(yè)創(chuàng)優(yōu)指導(dǎo)方案

物 業(yè) 創(chuàng) 優(yōu) 指 導(dǎo) 方 案

目錄

第一章：基礎(chǔ)管理..................................................3 第二章：房屋管理維修養(yǎng)護(hù)..........................................9 第三章：共用設(shè)施設(shè)備管理..........................................12 第四章：保安、消防、車輛管理......................................15 第五章：環(huán)境衛(wèi)生管理..............................................17 第六章：綠化管理..................................................20 第七章：精神文明建設(shè)..............................................21 第八章：管理效益..................................................21

第一章 基礎(chǔ)管理

一、按規(guī)劃要求建設(shè)，住宅及配套設(shè)施投入使用。1 分 符合1.0不符合0。為體現(xiàn)“按規(guī)劃要求建設(shè)以”，可提供：

1、國家建設(shè)征用土地通知書

2、建設(shè)用地批準(zhǔn)書

3、投資許可證

4、施工許可證

5、用地紅線圖

6、建筑規(guī)劃方案圖

7、標(biāo)準(zhǔn)層竣工圖

8、地下管工圖

9、命名批復(fù)

10、門牌批復(fù)等證明等。

11、建筑工程質(zhì)量檢查合格證、物業(yè)規(guī)劃合格證明等。

“配套設(shè)施投入使用”是指停車場、商場、幼兒園、餐飲、娛樂場所、郵電所等公共配套設(shè)施建成并投入使用。在資料中可以提供規(guī)劃局頒發(fā)的樓宇用途批復(fù)、房屋及各類配套的基礎(chǔ)設(shè)施竣工圖和準(zhǔn)許使用證明。為保證資料完整，資料中還應(yīng)附入永久供水、供電、供氣、供暖等合同，同時(shí)也可附入一些配套設(shè)施剛投入使用時(shí)留下的資料，圖片。

二、已辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。1分 符合1.0不符合0。

1、產(chǎn)權(quán)資料：

包括用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照、房屋產(chǎn)權(quán)明細(xì)表、拆遷安置資料、業(yè)主資料等。

2、技術(shù)資料： 建筑規(guī)劃方案圖 標(biāo)準(zhǔn)層竣工圖

房屋及配套基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備竣工圖 地下管網(wǎng)竣工圖 竣工驗(yàn)收證明書

建設(shè)工程質(zhì)量認(rèn)定書 建設(shè)工程規(guī)劃驗(yàn)收合格證

樓層移交清單、設(shè)備清單、設(shè)施詳細(xì)數(shù)據(jù) 隱蔽工程驗(yàn)收記錄、圖紙資料等。

技術(shù)資料還包括：市政設(shè)施及道路、房屋主體、柴油發(fā)電機(jī)組、供配電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)等內(nèi)容。

3、法律規(guī)定或雙方認(rèn)為必要的其他資料： 如內(nèi)部裝修標(biāo)準(zhǔn)資料、承諾的優(yōu)惠條件資料等。

因接管驗(yàn)收程序復(fù)雜，涉及的資料比較多，建議附入交接雙方簽名的、反映交接手續(xù)的資料，列明：

交接物品、資料、種類、數(shù)量、存放位置、品牌、生產(chǎn)或供貨單位及委托合同、驗(yàn)收合格證明、驗(yàn)收移交資料檔案目錄，其他資料只需能快速從公司檔案中查出即可，不必全部放入。

三、由物業(yè)統(tǒng)一提供專業(yè)服務(wù)。1分 符合1.0不符合0?？甲C資料應(yīng)詳盡地反映物業(yè)管理公司的專業(yè)化資質(zhì)：

1、物業(yè)管理公司簡介。

2、物業(yè)管理公司營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、代碼證書等。

3、物業(yè)管理資質(zhì)證書。

4、辦公場地證明。

5、物業(yè)管理公司及專業(yè)人員分類簡介架構(gòu)。

6、物業(yè)委托管理合同。

7、物業(yè)管理簡介（管理期限、管理方式）

8、其他資料。如物業(yè)委托管理合同備案文件（物業(yè)主管部門頒發(fā)）；物業(yè)運(yùn)營手冊(cè)自建保安許可證（或聘用保安合同）；綠化、清潔、維修、設(shè)備保養(yǎng)合同；各項(xiàng)管理制度及其他可以反映專業(yè)化統(tǒng)一管理的重要證明。

四、建設(shè)單位在銷售房屋前，與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，雙方責(zé)權(quán)利明確。1分 符合1.0 基本符合0.5 不符合0。

1、物業(yè)公司前期介入的情況簡介。

2、與建設(shè)單位的《前期物業(yè)管理合同》。

五、在房屋銷售合同簽訂時(shí)，購房人與物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，雙方責(zé)權(quán)利明確。2分 符合2.0 基本符合1.0 不符合0。

1、業(yè)主接受并同意，遵守業(yè)主公約的聲明。

2、業(yè)主接受并同意，遵守用戶手冊(cè)，裝修指南，管理守則等聲明。

3、業(yè)主同意接受管理公司服務(wù)并支付管理費(fèi)的聲明書。

六、建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌制度，符合有關(guān)規(guī)定。1分 符合1.0 已建立但管理、使用、續(xù)籌不符合有關(guān)規(guī)定扣0.5 未建立0。

所附的考評(píng)資料可以包括以下內(nèi)容：

1、物業(yè)管理公司的維修基金管理制度及維修基金續(xù)籌辦法。

2、業(yè)主委員會(huì)同意繳交維修基金的通知。

3、當(dāng)?shù)匚飿I(yè)主管部門同意建立維修基金的通知。

4、代管銀行同意開戶的證明。

5、物業(yè)維修基金專用戶賬戶委托書。

6、代管銀行出具的物業(yè)管理維修基金拔劃通知書。

7、維修基金續(xù)籌入賬憑證。

8、業(yè)主委員會(huì)是、物業(yè)管理主管部門同意使用維修基金的批文（如已使用維修基金）。

（1）召開業(yè)主大會(huì)，業(yè)主大會(huì)同意按期繳交維修基金的證明文件。（2）業(yè)主委員會(huì)同意物業(yè)管理公司按期收取維修基金的文件。

（3）政府有關(guān)部門的指導(dǎo)資料。將有關(guān)成立維修基金情況向物業(yè)管理主管政府部門報(bào)告，并得到政府部門的明確批復(fù)。

維修基金全部收齊的單位，所附資料與收到的部分維修基金單位基本相同。

七、房屋使用手冊(cè)、裝飾裝修及業(yè)主公約等各項(xiàng)公眾制度完善。2分 完善2.0 基本完善1.0 不完善0。

1、房屋使用、管理、維修公約。

2、裝修管理規(guī)定。

3、業(yè)主公約。

4、精神文明建設(shè)公約。

5、社區(qū)管理公約。

6、住戶手冊(cè)。

7、商戶手冊(cè)。

八、業(yè)主委員會(huì)按規(guī)定程序成立，并按章程履行職責(zé)。2分 符合2.0 基本符合1.0 不符合0。

業(yè)主委員會(huì)籌備資料； 業(yè)主委員會(huì)選舉文件； 業(yè)主委員會(huì)備案文件。

九、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確。2分 符合2.0 基本符合1.0 不符合0。

業(yè)委會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)管理合同。

十、物業(yè)管理企業(yè)制訂爭創(chuàng)規(guī)劃和具體實(shí)施方案，并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意。1分 符合1.0 不符合0。

1、創(chuàng)優(yōu)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅社區(qū)”的實(shí)施方案。

2、物業(yè)公司的批示。

3、業(yè)主委員會(huì)的批示。

十一、社區(qū)物業(yè)管理建立健全各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法。2分

制度、工作標(biāo)準(zhǔn)建立健全1.0；主要檢查：

物業(yè)管理制度、財(cái)務(wù)制度、崗位考核制度等每發(fā)現(xiàn)一處不完整規(guī)范扣0.2； 未制定具體的落實(shí)措施扣0.5，未制定考核辦法扣0.5。略：物業(yè)運(yùn)營各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。

十二、物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗；員工統(tǒng)一著裝，佩帶明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。2分 管理人員、專業(yè)技術(shù)人員每發(fā)現(xiàn)1人無上崗證書扣0.1；著裝及標(biāo)志符合0.5，不符合0。

對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，考評(píng)資料中可收入以下內(nèi)容，以體現(xiàn)物業(yè)管理公司的規(guī)范性：

1、員工花名冊(cè)，即在職員名錄。

2、員工證件匯總表。

管理崗位員工，應(yīng)有物業(yè)管理上崗證； 財(cái)務(wù)人員應(yīng)有財(cái)務(wù)人員上崗證；

工程人員應(yīng)有高壓操作證、電梯操作證、電工證等政府主管部門規(guī)定的證件； 保安人員應(yīng)有保安上崗證。

附：物業(yè)管理證樣本復(fù)印件、財(cái)務(wù)上崗證樣本復(fù)印件、電工上崗證樣本復(fù)印件、保安員上崗證樣本復(fù)印件、消防培訓(xùn)證書樣本復(fù)印件。

3、職業(yè)道德培訓(xùn)記錄。對(duì)員工加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德培訓(xùn)，保證嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

4、職業(yè)道德規(guī)范。

5、員工行為規(guī)范。

6、各崗位服務(wù)規(guī)范用語。

7、員工著裝規(guī)定。制定統(tǒng)一著裝標(biāo)準(zhǔn)并要求員工按標(biāo)準(zhǔn)著裝。

十三、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。2分 符合2。0，基本符合1。0，不符合0。

考評(píng)資料中可以包括以下內(nèi)容：

(1)計(jì)算機(jī)應(yīng)用情況簡介。對(duì)參評(píng)企業(yè)的計(jì)算機(jī)使用情況進(jìn)行簡要介紹，例如各專業(yè)部門使用計(jì)算機(jī)的數(shù)量、功能、使用效果等。

(2)計(jì)算機(jī)使用管理規(guī)定。(3)會(huì)計(jì)電算化管理制度。

(4)智能化設(shè)備功能及應(yīng)用情況介紹經(jīng)，包括本企業(yè)智能化設(shè)備種類、功效、使用情況等。

(5)智能設(shè)備管理規(guī)定，包括保障各類智能設(shè)備正常運(yùn)行的各項(xiàng)措施。(6)應(yīng)用現(xiàn)代化工具進(jìn)行管理的場景圖片和操作記錄。

十四、物業(yè)管理企業(yè)在收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定；至少每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。2分 執(zhí)行有關(guān)規(guī)定1.0。未執(zhí)行0；公開1.0；未公開0。

按本項(xiàng)目要求，考評(píng)資料中應(yīng)包含參評(píng)單位的以下信息：財(cái)務(wù)管理制度；會(huì)計(jì)制度；財(cái)務(wù)預(yù)算管理規(guī)定；財(cái)務(wù)收支決算編制規(guī)定；保證金管理規(guī)定；管理費(fèi)收繳管理規(guī)定；管理費(fèi)支出管理規(guī)定；有償服務(wù)管理規(guī)定；維修基鎦金管理制度；財(cái)務(wù)公開監(jiān)督制度，企業(yè)合法納稅證明，企業(yè)收費(fèi)許可證、管理費(fèi)公開照片；等等。

十五、房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊(cè)，管理完善，查閱方便。2分

包括房屋總平面圖、地下管網(wǎng)圖、房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計(jì)成冊(cè)，房屋及共用設(shè)施設(shè)備的設(shè)計(jì)安裝圖紙資料和臺(tái)帳。每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不齊全或不完善扣0.2。

房屋及共用設(shè)施設(shè)備檔案屬工程檔案，是物業(yè)管理檔案的重要組成部分，它一般包括：

1、房屋總平面圖。

2、地下管網(wǎng)圖(社區(qū))

3、房屋使用情況統(tǒng)計(jì)冊(cè)。

4、房屋大中修記錄。

5、設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳。

6、設(shè)備設(shè)施的大中修記錄。

7、設(shè)備設(shè)施安裝資料及圖紙。

十六、建立客戶檔案、房屋及配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)，查閱方便。2分 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2。

1、用戶檔案管理規(guī)程。

2、用戶檔案總目錄。

3、一套完整的用戶檔案。

十七、建立24小時(shí)值班制度。

設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求肋、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有回訪制度和記錄。2分 符合2.0，值班制度不符合扣0。5，未設(shè)服務(wù)電話扣0.5發(fā)現(xiàn)一處處理不及時(shí)扣0.2，沒有回訪記錄每次扣0.1。

考評(píng)資料要能反映出物業(yè)管理服務(wù)信息處理情況。包括參評(píng)單位服務(wù)情況簡介，24小時(shí)服務(wù)制度，工程部值班制度，24小時(shí)安全保衛(wèi)管理制度，用戶投訴管理規(guī)程，服務(wù)質(zhì)量回訪調(diào)查規(guī)程，服務(wù)承諾制及有關(guān)原始記錄(意見受理記錄、回訪記錄、值班記錄等)的復(fù)印件。

十八、定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，滿意率達(dá)95%以上。2分 符合2,0，基本符合1,0，不符合0。

考評(píng)資料中收入下列資料：調(diào)查制度、回訪調(diào)查表、回訪調(diào)查月統(tǒng)計(jì)、年核計(jì)表、調(diào)查問卷。注意回訪調(diào)查表、調(diào)查問卷應(yīng)收入經(jīng)用戶簽名的原始記錄。

十九、建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，零修急修及時(shí)率100%返修率不高于1%，并有回訪記錄。2分 建立落實(shí)1.0，建立但未落實(shí)扣0.5，未建立扣1.0，及時(shí)率符合0.5，每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣0.1；返修率符合0.3，不符合0，回訪記錄完整0.2，記錄不完整或無回訪記錄0。

考評(píng)資料中建議收入下列資料：維修服務(wù)承諾制；維修服務(wù)承諾檢查落實(shí)制度和檢查表樣本；用戶室內(nèi)設(shè)施報(bào)修工作規(guī)程；維修工程驗(yàn)收規(guī)程；維修工程完成情況統(tǒng)計(jì)表樣本；回訪月統(tǒng)計(jì)表樣本；工程維修單樣本。

第二章 房屋管理維修養(yǎng)護(hù)

一、主出入口設(shè)有社區(qū)平面示意圖，主要路口有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元(門)、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。2分 符合2。0，無示意圖扣0.5，無路標(biāo)扣0.3，幢、單元、戶號(hào)每缺一個(gè)扣0.1。

物業(yè)管理公司標(biāo)識(shí)系統(tǒng)明確與否是檢查管理工作是否細(xì)致的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)標(biāo)志主要分為宣傳標(biāo)志、指引標(biāo)志、消防標(biāo)志、危險(xiǎn)標(biāo)志、管理標(biāo)志等。它通常以最簡短的文字或圖樣表達(dá)管理公司的管理和服務(wù)意圖。（1）宣傳標(biāo)志包括招牌、廣告牌等。

(2)指引是最常見的指示標(biāo)志，主要包括路標(biāo)、棟號(hào)、樓層號(hào)、用戶門牌和引路平面圖等。社區(qū)出入口或大堂要有整個(gè)物業(yè)的平碩圖。大廈應(yīng)在大堂及各樓層設(shè)置各用戶單位公司水牌。

(3)消防標(biāo)志包括樓層疏散圖、走火通道牌、緊急出口標(biāo)志、消防器材提示牌等。(4)危險(xiǎn)標(biāo)志是在施工場地、設(shè)備重地、危險(xiǎn)作業(yè)、仿宋車場等場所設(shè)置的標(biāo)志。(5)管理標(biāo)志是物業(yè)管理公司為方便管理設(shè)立的指示牌，如鼠藥投放牌、綠化保護(hù)牌、車場提示牌。

物業(yè)管理公司一方面要根據(jù)需要設(shè)置指示牌。利用指示牌的指導(dǎo)作用細(xì)化管理，另一方面應(yīng)注意做好各類維護(hù)清潔，在巡檢中，發(fā)現(xiàn)標(biāo)志殘缺或不清晰，應(yīng)及時(shí)更換。

考評(píng)資料中建議采用資料：參評(píng)單位的指引標(biāo)志介紹、各類指引牌，附一例并配照片。

二、違反劃搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象。2分 符合2,0。發(fā)現(xiàn)一處私搭亂建或擅自改變房屋使用用途扣1.0。

房屋的功能和用途是由城市規(guī)劃部門審批確定的，任何單位和個(gè)人都無權(quán)擅自更改。為避免出現(xiàn)私搭亂建、擅自改變房屋用途現(xiàn)象，物業(yè)管理公司可以采取以下措施：

(1)在《管理公約》業(yè)主責(zé)任條款中明確禁止私搭亂建、擅自改變房屋用途行為，由業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)簽名確認(rèn)，業(yè)主大會(huì)表決通過。

(2)在《用戶手冊(cè)》、《管理守則》等物業(yè)管理公司的方件中明確規(guī)定禁止私搭亂建等行為。業(yè)主或用戶入住時(shí)，由業(yè)主或用戶簽名承諾遵守相應(yīng)規(guī)定。

(3)嚴(yán)格施工裝修管理。嚴(yán)格執(zhí)行施工裝修審核、監(jiān)督、驗(yàn)收程序。施工裝修經(jīng)物業(yè)管理公司審批同意后方可進(jìn)行；施工過程中，物業(yè)管理公司審批同意后方可進(jìn)行；施工過程中，物來管理公司定期巡查，發(fā)現(xiàn)有私搭亂建等行為立刻制止；工程完工后，應(yīng)經(jīng)物業(yè)管理公司驗(yàn)收后才可投入使用。

(4)加強(qiáng)日常巡查。物業(yè)管理公司在例行巡查時(shí)，注意檢查是否有私搭亂建搭擅自改變房屋用途和行為，一旦發(fā)現(xiàn)即刻制止，并信而有征 好說服教育工作，要求整改復(fù)原。

考評(píng)資料中可以附入反映物業(yè)管理公司以上工作的資料：

1、社區(qū)規(guī)劃用途書

2、《業(yè)主公約》和《用戶手冊(cè)》中相關(guān)規(guī)定、裝修審批和巡查規(guī)程、二次裝修驗(yàn)收文件、裝修巡查記錄及違章整改通知、(社區(qū))社區(qū)照片及住宅、商場、餐飲等的簡介。

三、房屋外觀完好、整潔：外墻面磚，涂料等裝飾材料脫落、無污跡。2分 符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不完好、不整潔、脫落、污損扣0。2。

物業(yè)的外觀是考評(píng)組首先要看到的“臉面”，將給考評(píng)組留下較深刻的第一印象。物業(yè)的功能再好，如果外觀殘損臟差都不會(huì)給人好的感覺。為維持較好的“面子”，物業(yè)管理公司應(yīng)做好以下工作：

1、加強(qiáng)宣傳。利用宣傳欄，以漫畫、公告書等形式大力宣傳維護(hù)公共環(huán)境的重要性，樹立業(yè)主用戶的公德意識(shí)、主動(dòng)愛護(hù)建筑外貌，不亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛。

2、嚴(yán)格管理。加日常管理，阻止業(yè)主用戶及外來人員在物業(yè)外墻亂涂亂畫、張貼紙張、懸掛條幅等。

3、物業(yè)管理公司設(shè)有專人或聘請(qǐng)專業(yè)人或?qū)I(yè)公司，定期清洗、保養(yǎng)外墻，保持物業(yè)外觀清潔。

4、加強(qiáng)巡查。把對(duì)物業(yè)外觀的巡查作為日常例行巡檢的一部分，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)修補(bǔ)，發(fā)現(xiàn)亂涂亂張貼要馬上安排整改。

考評(píng)資料中建議附入：公共設(shè)施巡查記錄、外墻清潔記錄、外墻維修保養(yǎng)記錄、反映外觀的照片或宣傳欄照片等。

四、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。2分 符合2.0示按規(guī)定投置0；按規(guī)定設(shè)置，但不整齊或有每處扣0.1，有安全隱患每處扣0.5。

考評(píng)資料中建議采用以下資料：

1、參評(píng)大廈(社區(qū))外部招牌、廣告牌、霓虹燈設(shè)置的生產(chǎn)力說明及位置圖。

2、招牌、廣告牌登記證或準(zhǔn)用證。

3、室外招牌、廣告、霓虹燈管理規(guī)程。

4、安裝審批施工監(jiān)管及驗(yàn)收記錄。

5、巡查記錄、清潔記錄、維修記錄等。

6、招牌、廣告、霓虹燈等的照片。

五、封閉陽臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；除建筑設(shè)計(jì)有要求外，不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)，晾曬架、遮陽蓬等。2分 符合2.0每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2。

考評(píng)資料中可采用：管理公約和用戶手冊(cè)內(nèi)的相關(guān)規(guī)定、裝修管理規(guī)定、公共設(shè)施巡查記錄原件樣本、參評(píng)物業(yè)的外觀照片。

六、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。2分 符合2.0每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5。

考評(píng)資料中建議采用資料：參評(píng)物業(yè)空調(diào)系統(tǒng)簡介、空調(diào)管理規(guī)程和巡檢表格、物來外觀空調(diào)照片，空調(diào)安裝示意圖。

七、房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象。2分 符合2.0每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5。

考評(píng)資料中要體現(xiàn)“未發(fā)生”不合裝修規(guī)定的現(xiàn)象，可以從以下幾個(gè)方面準(zhǔn)備：

1、物業(yè)管理公司或業(yè)主委員會(huì)頒布發(fā)的有關(guān)規(guī)定。要求業(yè)主要管理公約、用戶手冊(cè)或裝修指南、裝修管理規(guī)定等規(guī)定上簽字，同意遵守物業(yè)字處理公司對(duì)房屋裝修的管理。

2、物業(yè)管理公司裝修管理工作規(guī)程。物業(yè)公司對(duì)公共地方或用戶室內(nèi)裝修進(jìn)行報(bào)批、鑒管、驗(yàn)收等程序，以保證裝修裝飾符合規(guī)定。建議資料中附入有關(guān)手續(xù)、巡查記錄、表格原件。

3、裝修情況統(tǒng)計(jì)表。對(duì)物業(yè)內(nèi)各房間的裝修及驗(yàn)收情況進(jìn)行月度和統(tǒng)計(jì)，以證明未發(fā)生違規(guī)裝修現(xiàn)象，如果確實(shí)存在違規(guī)裝修，也應(yīng)有整改措施和整改結(jié)果記錄。

第三章

共用設(shè)施設(shè)備管理

一、共用配套設(shè)施完好，無隨意改變用途。1分 符合1.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0。5。

共用配套服務(wù)設(shè)施主要包括體育設(shè)施(籃球場、網(wǎng)球場、游泳池等)，娛樂設(shè)施(會(huì)所、健身室、臺(tái)球室等)，生活設(shè)施(幼兒園、商場、菜市場、餐廳等。)共用配套服務(wù)設(shè)施決定了物業(yè)管理公司的服務(wù)能力。

參評(píng)單位一要注意共用服務(wù)配套設(shè)施的管理，使之處于最佳使用狀態(tài)。

為保證共用配套設(shè)施的良好使用狀態(tài)，物業(yè)管理公司在日常檢查中應(yīng)注意維護(hù)保養(yǎng)，且需在管理公約及各項(xiàng)管理制度中明確規(guī)定，要求業(yè)主和用戶共同維護(hù)共用配套設(shè)施，禁止隨意改變用途

為使考評(píng)者對(duì)本物業(yè)的人用配套服務(wù)設(shè)施有所了解，指導(dǎo)參評(píng)單位在最短的時(shí)間內(nèi)參觀社區(qū)(大廈)內(nèi)的共用服務(wù)設(shè)施，參評(píng)單位可以資料中附入共用配套服務(wù)設(shè)施簡介，介紹物業(yè)規(guī)劃時(shí)設(shè)置的共用配套服務(wù)設(shè)施數(shù)量、功用及使用情況。

考評(píng)資料中還應(yīng)附入規(guī)劃書、會(huì)所管理規(guī)定、商場管理規(guī)定等有關(guān)公共配套設(shè)施的各項(xiàng)管理規(guī)定，及服務(wù)設(shè)施使用情況的記錄、有關(guān)照片等，以便更豐富、生動(dòng)。

二、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維護(hù)按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患。專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范。2分 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行按規(guī)定記錄0.5，無事故0.5；遵守操作0.6。每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2；遵守保養(yǎng)0.4規(guī)范，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.1。

1、供配電運(yùn)行記錄。

2、熱力運(yùn)行記錄。

3、電梯運(yùn)行記錄。

4、各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程。

三、室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻。2分 符合2.0，發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.1。

考評(píng)資料中建議附入：共用管線走向簡介、管線走向平面圖。

四、排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象。1分 符合1.0 發(fā)現(xiàn)一處堵塞或外溢扣0.5。

附相關(guān)資料。

五、道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面井蓋不影響車輛和行人通行。2分 通暢、平整1.0 發(fā)現(xiàn)一處不通暢、不平整、積水扣0.2；發(fā)現(xiàn)井蓋使用影響通行0.4 發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2。

與道路管理有關(guān)的措施有：

1、道路巡檢制度。禁止在道路及共用通道擺放雜物；禁止隨便搬動(dòng)井蓋。日常巡檢時(shí)注意清理路面雜物，發(fā)現(xiàn)井蓋丟失應(yīng)及時(shí)配制，以免成為“陷井”危及用戶人身安全；特別檢查對(duì)出入口車道等防滑帶、消防疏散通道等特殊功用道路。

2、制定車輛管理規(guī)定。對(duì)進(jìn)入社區(qū)內(nèi)的機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛，都有嚴(yán)格限制，以免車輛損及路面。

3、制定公共管理規(guī)定。通過管理公約、用戶手冊(cè)等公眾制度約束業(yè)主和用戶的行為，鼓勵(lì)用戶共同維護(hù)社區(qū)秩序，共同制止在道路上私搭亂建、亂搬井蓋等行為。

4、注意路面保養(yǎng)，防止因長年使用而造成的凹凸不平。一旦路面出現(xiàn)明顯坑洼，影響業(yè)主和用戶通行，應(yīng)盡快安排修整。

考評(píng)資料中建議附入：道路管理規(guī)程、道路巡檢記錄、道路維修養(yǎng)護(hù)記錄、道路照片等。

六、供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好、無滲漏、無污染；二次生活用水有嚴(yán)格的保障措施，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；制定停水及事故處理方案。2分 設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好、無滲漏、無污染0.6 發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2 保障措施嚴(yán)格0.4 無措施或措施不嚴(yán)0 水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)0.5 不符合0 有處理方案0.5 無處理方案0。

考評(píng)資料中包括：二次供水保潔單位的保潔、衛(wèi)生許可證復(fù)印件；水池清洗人員健康復(fù)印件；水池清洗和消毒記錄，水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告書；二次供水管理巡查制度；二次供水設(shè)施保潔管理制度；二次供水設(shè)施巡查記錄表，停水及事故處理方案。

七、制訂供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行，記錄完整；供電設(shè)備運(yùn)行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等照明設(shè)備完好。2分 符合2.0 發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5。

1、供電管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

2、相關(guān)記錄。

3、公共部位照明設(shè)備檢查表。

八、電梯按規(guī)定或約定時(shí)間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，無安全事故；轎廂、井道保持清潔；制定出現(xiàn)故障應(yīng)急處理方案。2分 符合2.0 發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5。

1、開關(guān)時(shí)間表執(zhí)行記錄。

2、電梯運(yùn)行管理、維修保養(yǎng)、巡視檢查的有關(guān)規(guī)定及執(zhí)行記錄。

3、工程報(bào)告等安全運(yùn)行分析資料。

4、應(yīng)急方案。

5、電梯工作制度。

6、電梯巡查制度和巡查表格樣本。九、三北地區(qū)，冬季供暖室內(nèi)溫度不低于16℃。1分 符合1.0 不符合0。

1、集中供暖測溫記錄；

2、供暖標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

第四章

保安、消防、車輛管理

一、社區(qū)基本實(shí)行封閉式管理。1分 符合1.0 不符合0?？荚u(píng)資料中附入：

出入登記管理制度 物品放行規(guī)定

保安值班工作制度及出入表、出入證、臨時(shí)出入證、物品放行條 治安監(jiān)控情況記錄 其他原始記錄的樣本。

二、有專業(yè)保安隊(duì)伍，實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度；保安人員熟悉社區(qū)的環(huán)境，文明執(zhí)勤，訓(xùn)練有素，言語規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)。2分 符合2.0 無專業(yè)保安隊(duì)伍扣0.1 其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2。

考評(píng)資料可包括以下內(nèi)容：

1、保安介紹。專業(yè)保安公司的資質(zhì)證明或自建保安的許可證復(fù)印件；保安員上崗證情況統(tǒng)計(jì)及上崗證樣本。

2、安全保衛(wèi)管理制度、值班制度。要求保安員按規(guī)定24 小時(shí)值班巡邏。

3、崗位職責(zé)、崗位工作考核辦法等責(zé)任制度。明確保安員要按職責(zé)認(rèn)真工作，嚴(yán)格考核。

4、保安員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)規(guī)定及培訓(xùn)記錄。

5、保安員工作守則、儀容儀表規(guī)定。要求每位保安員按規(guī)定文明執(zhí)勤、敬業(yè)愛崗。

6、崗位規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)。要求每位保安員在執(zhí)行安全保衛(wèi)任務(wù)時(shí)言語規(guī)范、文明禮貌。

7、工作記錄。包括排崗表、工作日志、崗位交接表、每周(月)工作評(píng)估表等。為較好地反映保安人員的工作面貌，參評(píng)單位還可收入曾榮獲政府部門頒發(fā)的治安保衛(wèi)工作榮譽(yù)證書。

三、危及人身安全處有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施。1分 符合1.0 不符合0。

1、游泳池安全標(biāo)識(shí)。

2、配電房安全標(biāo)識(shí)。

3、維修時(shí)的安全標(biāo)識(shí)。

4、清洗外墻時(shí)的安全標(biāo)識(shí)。

5、保安措施的有關(guān)規(guī)定。

6、出入記錄，物品放行條。

四、消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時(shí)起用；消防通道暢通；制訂消防應(yīng)急方案。2分 符合2.0 不符合0。

1、制訂火災(zāi)應(yīng)急方案。對(duì)火災(zāi)發(fā)現(xiàn)、報(bào)警、緊急廣播、初期火災(zāi)處理、消防設(shè)備設(shè)施啟用、滅火、自救、逃生、災(zāi)后處理等程序做詳細(xì)說明和規(guī)范。為使應(yīng)急方案更清晰明了、易懂、易記，建議將火災(zāi)處理程序制成流程圖掛于辦公室內(nèi)。

2、制定管理規(guī)程，規(guī)范管理消防通道、公共照明、消防栓等消防設(shè)施設(shè)備及各類指引標(biāo)志，并每天按時(shí)巡檢，及時(shí)整改未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)、使用不當(dāng)?shù)南涝O(shè)施設(shè)備，補(bǔ)充殘缺的指示標(biāo)志，清理阻塞消防通道的物品雜物。

3、設(shè)置消防疏散指示圖。按規(guī)定在大堂、出入口、樓層、甚至 各用戶房間等明顯位置設(shè)置消防民疏散指示圖。

4、應(yīng)急燈配備齊全，可隨時(shí)起用；引路標(biāo)志潔凈，可隨時(shí)起用。

考評(píng)資料中可附入：火災(zāi)應(yīng)急方案、火災(zāi)處理流程圖、消防設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定、消防巡查表、部分消防設(shè)備設(shè)施的照片、消防疏散示意圖小樣。

五、機(jī)動(dòng)車停車場管理制度完善，管理責(zé)任明確，車輛進(jìn)出有登記。2分 制度完善0.5 基本完善0.3 不完善0；因管理責(zé)任造成車輛丟失扣0.5(管理單位公開承諾賠償?shù)牟豢?；每發(fā)現(xiàn)一臺(tái)車輛亂停亂放扣0.1，出入無記錄扣0.2。

1、停車場管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。

2、車輛出入登記。

3、車輛收費(fèi)登記。

六、非機(jī)動(dòng)車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序。2分。符合2.0 制度不全或不落實(shí)的扣1.0 亂停放每部車扣0.2。

1、設(shè)專人看管非機(jī)動(dòng)車停放場地。保管員負(fù)責(zé)車輛保管，并按分類整齊擺放各類機(jī)動(dòng)車輛。

2、建立非機(jī)動(dòng)車輛管理守則。對(duì)取放程序、擺放程序、清潔措施等做出規(guī)定，要求車主共同遵守。

3、建立長期保管和臨時(shí)保管辦法，車主如需長期委托保管車輛，可先到管理公司辦理登記手續(xù)，領(lǐng)取車牌卡，按指定位置存放。臨時(shí)車輛停放由保管員按區(qū)域停放。

4、建立清潔巡查制度，每天清掃場地，保證場地內(nèi)無垃圾雜物。

考評(píng)資料中建議附入非機(jī)動(dòng)車輛管理守則，非機(jī)動(dòng)車管理辦法，車輛牌號(hào)及登記樣本，還可附入非機(jī)動(dòng)車輛停放照片。

第五章

環(huán)境衛(wèi)生管理

一、環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站。1分 符合1.0 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2。

環(huán)境衛(wèi)生管理包括制定管理制度、搞好衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)和做好環(huán)衛(wèi)宣傳工作三方面。本條目的考核重點(diǎn)是環(huán)衛(wèi)設(shè)施建設(shè)。

環(huán)衛(wèi)設(shè)施包括環(huán)衛(wèi)車輛(如清掃車、灑水車、垃圾運(yùn)輸車等)，便民設(shè)施(如果皮箱、垃圾箱，在綜合大廈(社區(qū))外圍或角落設(shè)置垃圾房、垃圾箱，在綜合大廈專門另設(shè)建筑垃圾房等并要做好這些設(shè)施保養(yǎng)工作。

考評(píng)檢查中，考評(píng)單位環(huán)衛(wèi)設(shè)施是否完備需現(xiàn)場查看，考評(píng)資料中比較難以體現(xiàn)。但在資料中可以準(zhǔn)備下列材料，使參評(píng)者對(duì)物業(yè)環(huán)衛(wèi)設(shè)施有大體了解：

1、圖片資料。打印具有典型代表意義的環(huán)衛(wèi)設(shè)施，如垃圾箱、果皮箱、垃圾房等的外觀照片。

2、文字簡介。簡要介紹物業(yè)的環(huán)衛(wèi)設(shè)施及位置和使用情況。

3、統(tǒng)計(jì)表。統(tǒng)計(jì)物業(yè)的環(huán)衛(wèi)設(shè)施，如垃圾箱、果皮箱、數(shù)量，使考評(píng)者從數(shù)量上對(duì)物業(yè)環(huán)衛(wèi)設(shè)施有概念性了解。

二、清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔。2分 未實(shí)行責(zé)任制的扣1.0 無專職清潔人員和明確的責(zé)任范圍的扣0.5 未實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔的扣0.5 在考評(píng)中建議采用以下資料：

1、專職清潔介紹。簡介專職清潔隊(duì)伍及清潔員組織架構(gòu)，如是外派清潔公司的資質(zhì)、執(zhí)照、清潔合同的復(fù)印件附入。

2、崗位職責(zé)，包括清潔主管、領(lǐng)班、各區(qū)域清潔員的職責(zé)。

3、清潔工作制度，包括清潔標(biāo)準(zhǔn)、清潔人員考核制度、清潔檢查制度等。

4、操作規(guī)程，包括室內(nèi)清潔、公共地方清潔、洗手間清潔、地毯清潔、外墻清潔、地面打蠟等工作規(guī)程。

5、崗位職責(zé)、工作制度執(zhí)行情況，包括衛(wèi)生質(zhì)量評(píng)估表、衛(wèi)生巡檢表、清潔服務(wù)意見書等工作記錄樣本。

三、垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺。2分 每發(fā)現(xiàn)一處垃圾扣0.2 未達(dá)到垃圾日產(chǎn)日清的扣0.5 未定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺扣0.5。

1、合同復(fù)印件。物業(yè)管理公司與市政衛(wèi)生部門、消毒讓、滅蟲公司等簽訂的垃圾清運(yùn)及消毒殺蟲合同可以反映物業(yè)公司每日垃圾清運(yùn)和消毒滅殺情況。

2、垃圾收集及存放規(guī)定，包括垃圾收集清運(yùn)操作程序，垃圾房管理規(guī)定等。

3、清潔巡查制度。物業(yè)管理公司每日巡查時(shí)應(yīng)對(duì)社區(qū)清潔進(jìn)行檢查。

4、有關(guān)記錄，包括垃圾清運(yùn)記錄、垃圾池消毒殺蟲記錄、清潔巡查記錄等的樣本。

四、房屋共用設(shè)施設(shè)備無蟻害。1分 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2。

考評(píng)資料中建議包括以下內(nèi)容：與白蟻防治機(jī)構(gòu)簽訂合同的復(fù)印件，專業(yè)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)證明，防治制度及有關(guān)防治記錄。

五、社區(qū)內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物。2分 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2?？荚u(píng)資料中建議包括以下內(nèi)容：社區(qū)道路照片，保潔工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

六、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺(tái)、公共玻璃窗等保持潔凈。2分 符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2。

考評(píng)資料中包括：管理守則，清潔監(jiān)督檢查制度，清潔標(biāo)準(zhǔn)及清潔檢查記錄表，清潔評(píng)估月總結(jié)表等記錄樣本。

七、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；無亂設(shè)攤點(diǎn)、亂設(shè)廣告牌、亂貼、亂畫現(xiàn)象。2分 符合2.0，每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2。

1、制定商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定。嚴(yán)格商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)區(qū)管理，禁止亂設(shè)攤點(diǎn)、亂設(shè)廣告牌、亂貼、亂畫等行為。

2、建立商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)區(qū)清潔制度。制定清潔標(biāo)準(zhǔn)，并按標(biāo)準(zhǔn)每日進(jìn)行清潔。

3、建立商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)區(qū)巡檢制度。每日巡查商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)清潔衛(wèi)生等情況，及時(shí)制止亂設(shè)攤點(diǎn)、亂設(shè)廣告牌、亂貼、亂畫現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的清潔問題立即安排整改。

參評(píng)資料中建議包括：商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定，清潔標(biāo)準(zhǔn)，巡檢制度及清潔、巡檢記錄樣本。同時(shí)，資料中可以附入商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的照片，以反映商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理整潔有序。

八、無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜。1分 符合1.0分 不符合0。

飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜會(huì)嚴(yán)重影響物業(yè)環(huán)境清潔。大廈一般皆禁止飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜。社區(qū)中雖可以養(yǎng)寵物，但須經(jīng)政府有關(guān)部門同意，辦理登記手續(xù)，并須定期檢查［防疫。

為避免物業(yè)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)違規(guī)飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜現(xiàn)象，物業(yè)管理公司應(yīng)做好以下工作：

1、在管理公約、用戶手冊(cè)中制定相應(yīng)條款，規(guī)定禁止未經(jīng)政府批準(zhǔn)私自飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜等。

2、建立檢查制度。把對(duì)飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜的檢查作為日常巡檢的一項(xiàng)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的，應(yīng)加以勸阻制止。

3、政府部門協(xié)助。如果用戶堅(jiān)持飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜等，物業(yè)管理公司多次勸說仍拒不改正，物業(yè)管理公司可以請(qǐng)政府有關(guān)部門協(xié)助做好勸說工作，必要時(shí)可根據(jù)管理公約采取相應(yīng)的強(qiáng)制措施。

考評(píng)資料中可以附入管理公約及用戶手冊(cè)相關(guān)章節(jié)的復(fù)印件及檢查記錄、整改通知樣本等。

九、排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無污染。1分 符合1.0 發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2。

考評(píng)資料應(yīng)分別從排煙、排污、噪聲、外墻清潔等幾方面著手準(zhǔn)備：

1、排煙管理規(guī)定及執(zhí)行記錄。要求物業(yè)內(nèi)燃燒燃料的單元，如餐飲，住宅廚房等全部使用達(dá)到環(huán)保要求的燃料，并按規(guī)定煙道排煙。

2、排污管理規(guī)定及執(zhí)行記錄。物業(yè)管理公司制定污水井、化糞池等管理規(guī)定，并由工程主管部門按規(guī)定每日檢查廢水、廢渣排放口。

3、噪聲管理規(guī)定及執(zhí)行記錄。嚴(yán)格控制設(shè)備運(yùn)行及用戶裝修所發(fā)出的噪聲，按國家要求定期進(jìn)行噪聲監(jiān)測。

4、二次供水資料。嚴(yán)格按二次供水制度提供用水，無水源污染。

5、外墻清潔粉刷規(guī)定及清潔記錄。按規(guī)定定期清洗粉刷外墻，保證外墻清潔、無污染。

6、環(huán)保部門對(duì)煙、排污、噪聲等監(jiān)測報(bào)告。政府環(huán)保部門出具的監(jiān)測報(bào)告最具權(quán)威性和說服性，可以附入一至二份監(jiān)測報(bào)告樣本。

第六章

一、社區(qū)內(nèi)綠地布局合理，花草樹木與建筑社區(qū)配置得當(dāng)。1分 基本符合0.5 不符合0。

考評(píng)資料中建議附入綠化布置平面圖，綠化布置方案及綠化照片。

二、綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象。2分 基本符合1.0 不符合0?？荚u(píng)資料中建議附入管理公約或住戶手冊(cè)，綠地保護(hù)制度及巡查表格，綠地照片。

三、花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無拆損現(xiàn)象，無斑禿。2分 長勢不好扣1.0 其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2。

考評(píng)資料中建議附入：綠化承包商或綠化專職人員資質(zhì)證明，綠化養(yǎng)護(hù)制度及養(yǎng)護(hù)記錄樣本，綠化管理制度及綠化巡查記錄，物業(yè)內(nèi)花木照片。

四、綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。2分 符合2.0 每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2。

綠化管理

考評(píng)資料中建議附入管理公約或住戶手冊(cè)相關(guān)規(guī)定，綠地保護(hù)制度，綠地清潔巡查表，綠地照片等。

第七章

精神文明建設(shè)

一、開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動(dòng)。2分 符合2.0 基本符合1.0 不符合0。

考評(píng)資料中應(yīng)反映物業(yè)管理公司所開展的這類活動(dòng)：

1、學(xué)習(xí)宣傳園地、信息欄的照片及部分學(xué)習(xí)宣傳內(nèi)容。宣傳園地主要用以宣布管理信息、財(cái)務(wù)信息，宣傳消防安全知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、國家政策新聞，回答業(yè)主提問，探討業(yè)主關(guān)心的問題。

2、培訓(xùn)資料。物業(yè)管理公司以培訓(xùn)形式對(duì)業(yè)主和用戶講解物業(yè)管理法規(guī)、管理公司的管理和服務(wù)、業(yè)主委員會(huì)動(dòng)作等。

3、物業(yè)管理公司簡訊等宣傳資料。

4、物業(yè)管理公司開展各項(xiàng)活動(dòng)的資料或各類比賽的通知及現(xiàn)場照片等。

5、其他資料。為使考評(píng)資料更豐富，參評(píng)單位可根據(jù)實(shí)際情況附入文化活動(dòng)計(jì)劃及有意義的聯(lián)誼活動(dòng)、座談會(huì)等資料。

二、創(chuàng)造條件，積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)。1分 符合1.0 不符合0。考評(píng)資料中建議附入：各類社區(qū)活動(dòng)的通知，現(xiàn)場照片，業(yè)主簽名表，社區(qū)文化活動(dòng)方案等。

第八章

一、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳率98%以上。2分 符合2.0 每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣0.5。

考評(píng)資料中附入：參評(píng)單位服務(wù)性收費(fèi)許可證及副本，管理費(fèi)收繳規(guī)定，管理費(fèi)收繳情況統(tǒng)計(jì)表(根據(jù)管理實(shí)際，最好有半年至一年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))，催款通知書樣本。

二、提供便民有償服務(wù)，開展多種經(jīng)營。2分 符合 2.0 基本符合1.0 不符合0。物業(yè)管理公司可以采取以下途徑開展多種經(jīng)營：

管理效益

1、有償便民服務(wù)。有償服務(wù)既有利于擴(kuò)大物業(yè)的綜合服務(wù)功能，又可對(duì)管理公司稍有補(bǔ)貼，可以說是兩全其美。主要包括：

(1)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配套服務(wù)，如快餐服務(wù)、會(huì)場經(jīng)營、商務(wù)中心等；(2)健康娛樂，如健身房、會(huì)所、歌舞廳等；

(3)教育衛(wèi)生，有關(guān)部門合作，開設(shè)醫(yī)療及幼兒園、中小學(xué)等；(4)家電維修。

2、特約服務(wù)。為滿足業(yè)主的個(gè)別需求而制定的特色服務(wù)，如室內(nèi)清潔、家教、裝修設(shè)計(jì)、工程維修、機(jī)電安裝等。

3、開展多種經(jīng)營，如房屋中介。物業(yè)管理參與租賃物業(yè)，收取一定傭金?？荚u(píng)資料中建議附入：物業(yè)管理所開展的多種經(jīng)營介紹，多種經(jīng)營許可證明，多種經(jīng)營管理規(guī)定，有償服務(wù)結(jié)算程序，有關(guān)賬務(wù)表樣本等。

三、本社區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營狀況。1分 盈利1.0 持平0.5 虧本0。

參評(píng)單位應(yīng)在考評(píng)資料中附入審計(jì)報(bào)告、資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表、利潤分配表、管理費(fèi)收支表等，以反映其經(jīng)營狀況。

第五篇：物業(yè)創(chuàng)優(yōu)匯報(bào)材料

物業(yè)創(chuàng)優(yōu)匯報(bào)材料

4、建立健全小區(qū)的各項(xiàng)管理制度。公司制定了各項(xiàng)管理制度、辦法及工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)。保證各個(gè)崗位、各項(xiàng)工作都“有法可依，有章可循”。為了保證各項(xiàng)制度的貫徹落實(shí)，成立了由各部門負(fù)責(zé)人組成的考核小組，對(duì)違章違紀(jì)者堅(jiān)決按制度辦事，提高了全體員工遵章守紀(jì)的自覺性，為制度的貫徹落實(shí)奠定了良好的基矗2002年7月，公司機(jī)構(gòu)改革，對(duì)每位員工進(jìn)行考核，優(yōu)勝劣汰，競爭上崗，真正做到了：“優(yōu)者上，平者讓，庸者下”，使組織機(jī)制始終處于良性循環(huán)狀態(tài)。今年6月鄂電物業(yè)公司又根據(jù)建設(shè)部修訂的《全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》重新修改、補(bǔ)充各完善了創(chuàng)優(yōu)的各種資料。并對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)找差距、訂措施、制訂整改方案，把整改計(jì)劃落實(shí)到部門，落實(shí)到人，在9月底已完成了各項(xiàng)整改工作及各類資料的收集、整理和歸檔工作。裝訂成冊(cè)共33本。這些資料不僅系統(tǒng)規(guī)范，而且具有很強(qiáng)的可操作性。

5、對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。為此，公司對(duì)每位員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使他們初步樹立敬崗愛業(yè)的精神，自覺維護(hù)公司的企業(yè)形象。對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)及專業(yè)考試，提高他們的專業(yè)技能，對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)，使他們做到懂政策、懂業(yè)務(wù)、會(huì)管理。事實(shí)證明，員工素質(zhì)的提高直接作用于管理，幾年來，公司各項(xiàng)工作一年一年個(gè)臺(tái)階。

6、“寓管理于服務(wù)之中”是公司一直秉承的服務(wù)理念。公司對(duì)員工注重強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)調(diào)用心管理、親切服務(wù)。首先，公司成立客戶服務(wù)中心，實(shí)行24小時(shí)服務(wù)值守，建立建全了嚴(yán)格的投訴和回訪處理制度。維修服務(wù)須做到急修不過夜，中修當(dāng)天完成，小修隨叫隨到，維修回訪率達(dá)成7、100%，滿意率達(dá)99%。其次，建立了“四公開、一監(jiān)督”制度。即：公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開服務(wù)電話、公開管理人員姓名、公開服務(wù)項(xiàng)目。接受業(yè)主監(jiān)督。這一制度推行，增強(qiáng)了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)同感和信任度，同時(shí)也促進(jìn)了全體員工以更加良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量為住戶排憂解難，保證了我們的管理工作更好地為業(yè)主服務(wù)。

8、環(huán)境是品牌的門面，必須常抓不懈。因此，我們?cè)诃h(huán)境服務(wù)上狠落實(shí)，狠效果。我們配備了齊全的環(huán)衛(wèi)設(shè)施，小區(qū)內(nèi)設(shè)有60個(gè)垃圾桶和果皮箱，2臺(tái)垃圾清運(yùn)車.實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,定時(shí)專人清潔樓內(nèi)和公共環(huán)境;垃圾實(shí)行袋裝化,日產(chǎn)日清;使小區(qū)公共區(qū)域真正達(dá)到了無積灰、無紙屑、無雜物;通道無積水、無異味.綠化管理聘請(qǐng)了專業(yè)人員,購置先進(jìn)和綠化工具,配置了親切儒雅的環(huán)境保護(hù)批示牌.幾年來,公用綠地的管理及養(yǎng)護(hù)措施落實(shí),無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象,小區(qū)內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅,花草樹木配置合理.為業(yè)主提供了整潔、舒適、美觀的居住環(huán)境.9、安全小區(qū)是樹立品牌的重要環(huán)節(jié).對(duì)業(yè)主來說,安全是第一位置的問題.入駐之初,物業(yè)公司就花大力氣,建設(shè)者具有高科技智能化的安防系統(tǒng),并與武漢市保安公司簽訂了保安 委托服務(wù)協(xié)議,有14名訓(xùn)練有素的保安人員對(duì)小區(qū)施行24小時(shí)封閉式治安服務(wù)管理,并運(yùn)用多媒體閉路監(jiān)控系統(tǒng)、周邊防范紅外線報(bào)警系統(tǒng)等智能化安防設(shè)施,做到‘‘技防”與‘人防”相結(jié)合,確保小區(qū)安全.10、重視消防管理.消防工作是住宅小區(qū)管理中的重中之重的工作,公司自始自終將消防工作放在首位,堅(jiān)決貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針.一方面制訂了嚴(yán)格的消防安全制度和工作規(guī)范,成立了義務(wù)消-防-隊(duì)伍,明確了消防責(zé)任人;另一方面注重對(duì)業(yè)主和員工消防知識(shí)的宣傳、教育、培訓(xùn),同時(shí),加強(qiáng)對(duì)裝修的消防管理.特別是公安部今年實(shí)施“消防安全管理規(guī)定”以來,公司上下迅速組織員工對(duì)“規(guī)定”的學(xué)習(xí),宣傳和貫徹活動(dòng),并多次組織安全大檢查,對(duì)小區(qū)樓道內(nèi)增設(shè)滅火器124個(gè),使小區(qū)處于一種嚴(yán)格的消防受控狀態(tài).11、公用設(shè)施設(shè)備實(shí)行定時(shí)定點(diǎn)巡查制.小區(qū)員工樂于奉獻(xiàn),具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神,對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控和管理,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,確保了小區(qū)各項(xiàng)配套設(shè)施的較好運(yùn)行,使小區(qū)內(nèi)房屋設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到98%以上,房屋零修及時(shí)率達(dá)到98%以上,零修合格率達(dá)100%.