第一篇：三包售后服務(wù)匯報(bào)材料

三包售后服務(wù)匯報(bào)材料

企業(yè)售后服務(wù)點(diǎn)建設(shè)、“三包”情況以及對(duì)消費(fèi)者意見的處理情況的匯報(bào)材料。

一、企業(yè)售后服務(wù)點(diǎn)建設(shè)

我公司本著質(zhì)量第一的宗旨，健全質(zhì)量管理，完善售后服務(wù)，努力將公司的服務(wù)理念和品牌建設(shè)理念更好、更快地呈現(xiàn)給消費(fèi)者，對(duì)消費(fèi)者提出的合理化建議和存在的問(wèn)題，我們進(jìn)行分析討論，不斷改進(jìn)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，完善質(zhì)量管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)積極發(fā)展經(jīng)銷商及合作單位，這也使得公司的售后服務(wù)更好的擴(kuò)展。售后服務(wù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)增值的過(guò)程，售后服務(wù)不僅僅是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，也是對(duì)企業(yè)的發(fā)展、完善和品牌地位的提高起著巨大的推動(dòng)作用。

為快速適應(yīng)消費(fèi)者對(duì)“三包”服務(wù)的要求，我們公司建立了客戶服務(wù)中心。當(dāng)公司服務(wù)中心接到客戶的意見后，通過(guò)評(píng)審，及時(shí)通知公司各地的辦事機(jī)構(gòu)人員，及時(shí)處理。直至達(dá)到客戶滿意諒解為止。公司在阿里巴巴等著名的站建立了銷售點(diǎn)，在各點(diǎn)建立服務(wù)機(jī)制，對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題和一些提出意見及時(shí)記錄，并第一時(shí)間反饋給公司，我們會(huì)在第一時(shí)間給予接納和處理。

二、在質(zhì)量三包方面

公司在規(guī)范管理方面，通過(guò)促進(jìn)了企業(yè)管理的提升，從企業(yè)硬件設(shè)施、生產(chǎn)環(huán)境的改善至軟件的建設(shè)，員工綜合素質(zhì)得到了很大的提高，管理文件、技術(shù)文件、崗位操作規(guī)程以及考核制度等文件的不斷完善，做到了有章可循，有法必依，有錯(cuò)必究。從供應(yīng)商的審計(jì)、原輔材料進(jìn)倉(cāng)、生產(chǎn)過(guò)程的控制、成品入庫(kù)、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)提高，形成了一個(gè)完整的質(zhì)量管理絡(luò)，在任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)的差錯(cuò)、紕漏，我們均可從各類記錄中得到有據(jù)可查，并進(jìn)行分析、改進(jìn)，使產(chǎn)品的包裝更加完美，產(chǎn)品質(zhì)量不斷得到提高。

三、消費(fèi)者意見處理情況

公司對(duì)銷售產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤調(diào)查，對(duì)客戶提出的意見在第一時(shí)間進(jìn)行處理。對(duì)于客戶購(gòu)買的產(chǎn)品，根據(jù)不同的情況予以包換、包退處理。若出現(xiàn)性能等嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)，()我們一律采取包換措施，并根據(jù)具體情況，采用換一賠一的處理措施。在客戶不愿接受產(chǎn)品包換的情況下，我們將予以包退處理。

公司在不斷增強(qiáng)顧客的滿意程度，平時(shí)對(duì)顧客來(lái)電或來(lái)訪反饋的有關(guān)質(zhì)理方面問(wèn)題，有問(wèn)必答，有錯(cuò)必糾，并及時(shí)整理，分析原因，采取有效的改進(jìn)措施。

2011年我們共回方了20多家客戶，客戶滿意度達(dá)到96%以上，沒有發(fā)生重大質(zhì)量問(wèn)題投訴。

客戶的要求是我們努力的方向，我們將不斷提升服務(wù)質(zhì)理和水平，以行之有效的管理和細(xì)致入微的服務(wù)，感動(dòng)每一位客戶。

第二篇：三包售后服務(wù)匯報(bào)材料

三包售后服務(wù)匯報(bào)材料

企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、“三包”情況以及對(duì)消費(fèi)者意見的處理情況的匯報(bào)材料。

一、企業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

我公司本著質(zhì)量第一的宗旨，健全質(zhì)量管理，完善售后服務(wù)，努力將公司的服務(wù)理念和品牌建設(shè)理念更好、更快地呈現(xiàn)給消費(fèi)者，對(duì)消費(fèi)者提出的合理化建議和存在的問(wèn)題，我們進(jìn)行分析討論，不斷改進(jìn)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，完善質(zhì)量管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)積極發(fā)展經(jīng)銷商及合作單位，這也使得公司的售后服務(wù)更好的擴(kuò)展。售后服務(wù)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)增值的過(guò)程，售后服務(wù)不僅僅是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，也是對(duì)企業(yè)的發(fā)展、完善和品牌地位的提高起著巨大的推動(dòng)作用。

為快速適應(yīng)消費(fèi)者對(duì)“三包”服務(wù)的要求，我們公司建立了客戶服務(wù)中心。當(dāng)公司服務(wù)中心接到客戶的意見后，通過(guò)評(píng)審，及時(shí)通知公司各地的辦事機(jī)構(gòu)人員，及時(shí)處理。直至達(dá)到客戶滿意諒解為止。公司在阿里巴巴等著名的網(wǎng)站建立了銷售網(wǎng)點(diǎn)，在各網(wǎng)點(diǎn)建立服務(wù)機(jī)制，對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題和一些提出意見及時(shí)記錄，并第一時(shí)間反饋給公司，我們會(huì)在第一時(shí)間給予接納和處理。

二、在質(zhì)量三包方面

公司在規(guī)范管理方面，通過(guò)促進(jìn)了企業(yè)管理的提升，從企業(yè)硬件設(shè)施、生產(chǎn)環(huán)境的改善至軟件的建設(shè)，員工綜合素質(zhì)得到了很大的提高，管理文件、技術(shù)文件、崗位操作規(guī)程以及考核制度等文件的不斷完善，做到了有章可循，有法必依，有錯(cuò)必究。從供應(yīng)商的審計(jì)、原輔材料進(jìn)倉(cāng)、生產(chǎn)過(guò)程的控制、成品入庫(kù)、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)提高，形成了一個(gè)完整的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，在任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)的差錯(cuò)、紕漏，我們均可從各類記錄中得到有據(jù)可查，并進(jìn)行分析、改進(jìn)，使產(chǎn)品的包裝更加完美，產(chǎn)品質(zhì)量不斷得到提高。

三、消費(fèi)者意見處理情況

公司對(duì)銷售產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤調(diào)查，對(duì)客戶提出的意見在第一時(shí)間進(jìn)行處理。對(duì)于客戶購(gòu)買的產(chǎn)品，根據(jù)不同的情況予以包換、包退處理。若出現(xiàn)性能等嚴(yán)重問(wèn)題時(shí)，我們一律采取包換措施，并根據(jù)具體情況，采用換一賠一的處理措施。在客戶不愿接受產(chǎn)品包換的情況下，我們將予以包退處理。

公司在不斷增強(qiáng)顧客的滿意程度，平時(shí)對(duì)顧客來(lái)電或來(lái)訪反饋的有關(guān)質(zhì)理方面問(wèn)題，有問(wèn)必答，有錯(cuò)必糾，并及時(shí)整理，分析原因，采取有效的改進(jìn)措施。

2011年我們共回方了20多家客戶，客戶滿意度達(dá)到96%以上，沒有發(fā)生重大質(zhì)量問(wèn)題投訴。

客戶的要求是我們努力的方向，我們將不斷提升服務(wù)質(zhì)理和水平，以行之有效的管理和細(xì)致入微的服務(wù)，感動(dòng)每一位客戶。

第三篇：售后服務(wù)三包管理規(guī)定

售后服務(wù)三包管理規(guī)定

一、目的：

1、為了明確家具產(chǎn)品經(jīng)銷商與廠家承擔(dān)的產(chǎn)品維修更換、退貨(簡(jiǎn)稱三包)責(zé)任和義務(wù)。2、為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。二、適用范圍：

本規(guī)定適用于北京三強(qiáng)風(fēng)家具有限公司生產(chǎn)的所有產(chǎn)品

三、規(guī)定內(nèi)容：

1、本規(guī)定所稱家具產(chǎn)品是指北京三強(qiáng)風(fēng)家具有限公司生產(chǎn)的板式家具。

2、家具產(chǎn)品實(shí)行誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者承擔(dān)三包責(zé)任后，有權(quán)向負(fù)有責(zé)任的廠家追償。

3、家具產(chǎn)品三包有限期規(guī)定一般為一年。玻璃、鏡子發(fā)生霉點(diǎn)和霧光的三包有效期為六個(gè)月。

4、銷售者應(yīng)向消費(fèi)者提供購(gòu)貨發(fā)票和三包憑證。

5、銷售者在接到產(chǎn)品時(shí)，必須執(zhí)行進(jìn)貨驗(yàn)收制度，驗(yàn)明產(chǎn)品質(zhì)量合格證明和其他標(biāo)識(shí)及有關(guān)質(zhì)量情況。

6、銷售者接到產(chǎn)品時(shí)，對(duì)于易損產(chǎn)品零部件進(jìn)行拆包驗(yàn)收（所有鏡片、所有產(chǎn)品的玻璃門、玻璃擱板）。卸貨驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞現(xiàn)象銷售者追究運(yùn)輸者承擔(dān)，否則造成的損失自負(fù)。

7、銷售者接到產(chǎn)品時(shí)，自己在卸貨運(yùn)輸過(guò)程中及后期付貨運(yùn)輸中必須小心輕放，避免野蠻作業(yè)，不允許倒置、單角著地、擺放無(wú)次序等易造成產(chǎn)品損壞的動(dòng)作或方式，否則責(zé)任自負(fù)。

8、銷售者接到產(chǎn)品驗(yàn)貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)包裝箱有外觀破損、刮傷、邊部、角部有摔（損）傷現(xiàn)象，必須拆包檢查并追究運(yùn)輸者責(zé)任。并將實(shí)況用數(shù)碼相 機(jī)拍照傳至廠家，否則責(zé)任自負(fù)。

9、凡是客戶投訴的品質(zhì)問(wèn)題，公司本著先解決后處理的原則，待問(wèn)題解決后客戶必須提供產(chǎn)品批號(hào)、包裝員號(hào)，并將裝箱單傳真至公司，便于查實(shí)，分清責(zé)任者；否則將視為客戶責(zé)任處理。

10、家具產(chǎn)品自交貨之日起在15日內(nèi)發(fā)生以下質(zhì)量問(wèn)題的消費(fèi)者可以選擇退貨、更換或者維修： 10.1 產(chǎn)品出現(xiàn)斷榫、變形、結(jié)構(gòu)松動(dòng)。

10.2 板件組裝出現(xiàn)的劈裂。（由銷售者用數(shù)碼相機(jī)拍照傳至廠家由品質(zhì)部判定）。10.3 顏色明顯不一致。

10.4 其他影響外觀和質(zhì)量的嚴(yán)重缺陷。

11、經(jīng)廠家品質(zhì)部判定不屬于生產(chǎn)廠家生產(chǎn)原因造成的品質(zhì)問(wèn)題，產(chǎn)生的補(bǔ)件費(fèi)用由銷售者和廠家各承擔(dān)50%（包括材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)）。

12、對(duì)于符合更換條件的產(chǎn)品，銷售者及廠家予以更換，對(duì)已使用過(guò)的產(chǎn)品按規(guī)定收取折舊費(fèi)，折舊費(fèi)計(jì)算自開具發(fā)票之日起至退貨之日止，其中應(yīng)當(dāng)扣除因待修和修理所占用的時(shí)間，板式家具的日折舊率為0.1%。

13、在三包有效期內(nèi)的，廠家或銷售者應(yīng)當(dāng)日上門提供三包服務(wù)并免收材料、工時(shí)費(fèi)用，雙方另有約定的除外。

14、有下列情況之一者不實(shí)行三包：

14.1 因消費(fèi)者使用維修、保管不當(dāng)造成損壞的。

14.2 無(wú)三包憑證及有效發(fā)票，又不能證明其所購(gòu)買的產(chǎn)品在三包有效期之內(nèi)的。14.3 發(fā)票中證明的型號(hào)規(guī)格與修理的產(chǎn)品型號(hào)規(guī)格不同或者涂改的。14.4 其他非生產(chǎn)者，銷售者的責(zé)任造成損壞的。14.5 銷售者的責(zé)任造成損壞的，廠家不負(fù)責(zé)三包。

第四篇：三包售后服務(wù)管理規(guī)定

三包售后服務(wù)規(guī)范

1、維修日期、購(gòu)車日期和行駛里程的作用是什么？

維修日期也就是用戶發(fā)生故障后到維修站進(jìn)行故障診斷的日期，它是判斷車輛是否具備保修的條件之一；

購(gòu)車日期指用戶的接車日期，也就是用戶購(gòu)車發(fā)票日期，它是判斷車輛是否具備保修的條件之一；

行駛?cè)掌诤途S修日期、購(gòu)車日期一樣也是判斷車輛是否具備保修的條件之一。如車輛里程表?yè)p壞，用戶應(yīng)及時(shí)通知金龍公司和外服人員；否則，客車廠家將按照如下辦法計(jì)算其計(jì)算里程并作為“保修”里程依據(jù)：公路營(yíng)運(yùn)用車按600 km/天X天數(shù)計(jì)算，其它用途的車輛按300km/天計(jì)算

由于上述三個(gè)指標(biāo)是判斷車輛是否具備保修的條件（先到為準(zhǔn)），在這里我們必須做到的是里程填寫準(zhǔn)確，如果填報(bào)時(shí)出現(xiàn)里程倒跑的現(xiàn)象，情節(jié)嚴(yán)重的以假單處理。有些師傅到外面維修車輛經(jīng)常出現(xiàn)沒有填寫里程，空著，實(shí)在是被我們當(dāng)面碰到了就說(shuō)大概是兩三萬(wàn)吧，或者是碰到維修的車輛沒有打火鑰匙看不到里程，就隨便瞎蒙一個(gè)，如果要提供照片，就照一下其它車輛的里程照片，等等這些都是不應(yīng)該的，有些客車廠家故意設(shè)局讓你鉆，像宇通廠家，故意不限制里程可以隨意輸入，里程倒跑了系統(tǒng)也不會(huì)提示，人家就是要考核我們。

2、對(duì)用戶單位、聯(lián)系人和電話有何要求？

用戶的基本資料是客車廠家對(duì)用戶進(jìn)行回訪的第一手資料，如果維修站提供不準(zhǔn)確，將會(huì)導(dǎo)致客車廠家無(wú)法如實(shí)了解用戶車輛的真實(shí)情況，直接影響到三包費(fèi)用的審核

所有我們必須保證交上來(lái)的單的電話及聯(lián)系人有效，即你們所提供的聯(lián)系方式打電話過(guò)去的時(shí)候，客戶能夠知道此事，不應(yīng)該出現(xiàn)空號(hào)或類似“我不知道呀??”，“你打錯(cuò)了”等等，我們有些班組出去干活，只管干活，干完了活回來(lái)出單的時(shí)候，聯(lián)系人就不知道怎么填，或是干脆空著，問(wèn)他的時(shí)候就說(shuō)你去問(wèn)問(wèn)誰(shuí)誰(shuí)

3、哪些行為屬于服務(wù)站的不良索賠業(yè)務(wù)？

不能積極地為用戶服務(wù)，造成客戶投述的。

弄虛作假：有時(shí)車輛檢查后確認(rèn)為配套問(wèn)題需要更換，但此時(shí)又無(wú)配件，又不甘心沒有工時(shí)，但在維修檢測(cè)協(xié)議書上描述的與實(shí)物又有誤差，導(dǎo)致直接性的假單，如有些傳感器能調(diào)整，有些不能調(diào)整，不能調(diào)整的傳感器寫成了調(diào)整；膜片式壓盤寫了調(diào)整；拉線沒潤(rùn)滑功能的，卻寫了潤(rùn)滑。

4、三包索賠費(fèi)用結(jié)算原則是什么？

所有索賠必須保留舊件或足以反映故障狀態(tài)的照片作為依據(jù)（油漆）

5、對(duì)照片有哪些要求？

? 正常維修換件照片

車身前臉照45度角。能清晰看到：車牌、廠家標(biāo)示、車型、公交線路。（照片鏈接照片）

里程表照片（照片鏈接照片）

銘牌（車輛銘牌、配件銘牌鏈接照片如變速箱銘牌、水箱銘牌）故障部位（未拆解之前的照片鏈接照片）

故障處理過(guò)程照片（故障處理過(guò)程為拆解后的照片或作業(yè)過(guò)程照片）

舊件照片（要求為能清晰看到配套廠家，沒有配套廠家的要求有零件號(hào)）

? 沒貨需從索賠員訂貨時(shí)的照片要求：車牌照、里程照、銘牌照、故障件照片

6、可申報(bào)的費(fèi)用項(xiàng)目如下： 保修索賠費(fèi)用中的材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、外出救急的搶修車船費(fèi)、差旅費(fèi)補(bǔ)貼和過(guò)路過(guò)橋費(fèi)（插入鏈接圖片：車票并說(shuō)明如何操作）

三包服務(wù)受理“保修”業(yè)務(wù)中墊付的各種費(fèi)用 走合保養(yǎng)費(fèi)用

特約維修站向廠家返回的舊件運(yùn)費(fèi)

7、哪些材料和費(fèi)用不能作為索賠結(jié)算的項(xiàng)目？

車輛修復(fù)后加注的各種潤(rùn)滑油、燃油、車輛輔助用品等應(yīng)由用戶自行負(fù)責(zé)，特殊情況除外

不屬于“保修”索賠范圍的工時(shí)費(fèi)用、材料費(fèi)（交通事故、交通意外引發(fā)的修理等）

一輛車同一故障在維修保證期內(nèi)重復(fù)修理，導(dǎo)致多個(gè)維修站修理和跨地區(qū)修理

帶車外出服務(wù)的燃油費(fèi)

屬于用戶正常的保養(yǎng)項(xiàng)目，如調(diào)前束、調(diào)剎車、調(diào)氣壓等。

7、哪些情況，客車廠家將作退單或拒付處理？

三包單據(jù)是維修站向客車廠家進(jìn)行信息交流和索賠費(fèi)用結(jié)算的唯一有效憑證，也是客車廠家對(duì)索賠進(jìn)行事后鑒定的依據(jù)，同時(shí)也是客車廠家向配套廠家進(jìn)行二次索賠的唯一有效憑證和配套廠家進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，因此，三包單據(jù)填寫要求完整、判斷準(zhǔn)確全面，能用術(shù)語(yǔ)盡量用術(shù)語(yǔ) 索賠不真實(shí)，弄虛作假的

超出本規(guī)定的索賠業(yè)務(wù)權(quán)限，手續(xù)不齊全，不合格的

舊件與舊件登記不相符，舊件被拆卸、總成件不完整，不按規(guī)定進(jìn)行處理的。（舉例舊件被拆卸鏈接照片）

索賠單據(jù)內(nèi)容填寫不齊全、不合格，故障現(xiàn)象與原因及處理經(jīng)過(guò)描述不清的（接車協(xié)議書找些鏈接照片）

間接損失不予補(bǔ)償，如故障汽車的停車費(fèi)、誤工費(fèi)、停車以及停班造成的客運(yùn)損失等 對(duì)各類易損件原則上不實(shí)行保修，如墊片、燈泡、橡膠件、三濾、保險(xiǎn)片等

正常消耗件，如潤(rùn)滑劑、冷卻劑、制動(dòng)液、防凍液、空氣干燥器濾芯、各種濾清器等不實(shí)行保修

10、三包索賠周期的填報(bào)規(guī)定

原則上要求當(dāng)天的單當(dāng)天上報(bào)，外出服務(wù)的可次日上報(bào)

11、三包維修過(guò)程中碰到倉(cāng)庫(kù)沒有庫(kù)存時(shí)應(yīng)該如何處理（找照片做鏈接說(shuō)明）

如果在維修過(guò)程中遇到?jīng)]有現(xiàn)貨的情況下，不要只在接車協(xié)議書上寫上無(wú)貨，而應(yīng)該填寫材料單至倉(cāng)庫(kù)或索賠員處，交驗(yàn)材料單時(shí)車輛資料和所需配件的資料必須齊全，如材料的配套廠家，型號(hào)或長(zhǎng)度，如油浮子：型號(hào)和浮子的長(zhǎng)度。

特別提出以下兩個(gè)客車廠家要求：

金旅客車在無(wú)貨的時(shí)候應(yīng)該下材料單到索賠員處同時(shí)，同時(shí)需提供以下照片：車頭照片（前臉45度角）、銘牌照片、里程照片、需更換件的照片，配件的廠家或零件號(hào)

廈門金龍廠家在遇到大總成索賠（1000元以上），及燈具、ABS等電器時(shí)，和廈門金旅的要求是一樣的，其它小件直接購(gòu)買

三包期內(nèi)車輛維修需三包索賠員訂貨時(shí)，訂貨流程不完善（應(yīng)下材料單，并交齊照片），而很多時(shí)候索賠員并不知道要訂貨，或因未下材料單，配件信息不全無(wú)法完成訂貨，如：油量傳感器，要求有型號(hào)及浮子的長(zhǎng)度。

12、三包售后服務(wù)分類

三包售后服務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)象的不同分為一次索賠和二次索賠，一次索賠的業(yè)務(wù)對(duì)象為服務(wù)站，即服務(wù)站向客車廠家的索賠，二次索賠的對(duì)象為配套廠家，即為客車廠家向下屬配套廠家的索賠。一個(gè)客車廠家就其中某個(gè)部件就有很多個(gè)供應(yīng)商，如果服務(wù)站維修時(shí)不能準(zhǔn)確提供配套廠家，全國(guó)有幾百個(gè)服務(wù)站，那么就會(huì)很整車廠家?guī)?lái)很大的工作量，甚至是出現(xiàn)錯(cuò)賠漏賠的現(xiàn)象。

13、主要故障總成編號(hào)和配套廠商填寫方法

發(fā)電機(jī)：規(guī)格型號(hào)、配套廠家

離合器

離合器的主要生產(chǎn)廠家有晉南（D430、D420、D380），薩克斯（D430）、蘇汽配（D380、D395），長(zhǎng)江離合器廠等。

離合器分離不徹底必須將故障描述清楚，是離合器總泵壞、離合器分泵壞還是分離軸承燒，發(fā)抖是分離杠桿不平、分離壓盤和片接觸不好、分離壓盤壓爪不平、分離軸承燒等，更換壓盤一定要將其損壞情況描述清楚，是壓盤有硬點(diǎn)，還是凹凸不平等，如果是分離撥叉、分離軸承、變速箱一軸蓋損壞而引起的離合器片和壓盤損壞歸變速箱類

離合器分離軸承及座、離合器撥叉為變速箱自帶，如果發(fā)生故障，應(yīng)填寫變速箱總成編號(hào)。

變速箱

變速箱相關(guān)配件維修時(shí)必須填寫總成的出廠編號(hào)和生產(chǎn)廠家

因變速箱總成及其零部件質(zhì)量問(wèn)題引起的故障必須填寫變速箱的配套廠家名稱 凡作業(yè)項(xiàng)目有拆裝變速箱總成，必須填寫變速箱型號(hào)和出廠編號(hào)

離合器分離軸承及座、離合器撥叉為變速箱自帶，由于離合器分離軸承及座、離合器撥叉造成離合器的故障必須填變速箱型號(hào)和出廠編號(hào)。

檢修變速箱時(shí)應(yīng)詳細(xì)描述故障現(xiàn)象，注明檢修了什么部位，及如何進(jìn)行修復(fù)處理。

倒車燈開關(guān)、空檔開關(guān)、里程二級(jí)傳動(dòng)裝置屬變速箱自帶，維修時(shí)注意 傳動(dòng)軸

檢修和更換時(shí)注明配套廠商

因傳動(dòng)軸對(duì)動(dòng)平衡的要求高，僅更換十字軸或萬(wàn)向節(jié)會(huì)破壞動(dòng)平衡，原則上廠家不允許此做法。

前后橋（總成號(hào)、型號(hào)、流水號(hào)）

前工字梁、轉(zhuǎn)向節(jié)、前制動(dòng)氣室、前制動(dòng)鼓（或制動(dòng)鉗）、前輪轂、后制動(dòng)氣室、后制動(dòng)鼓、后輪轂、主減速器及差速器總成都可以歸類到橋的總成編號(hào)的廠商

拆檢和更換主被動(dòng)齒必須詳細(xì)描述齒輪的損壞情況，是斷齒、齒面磨損還是間隙不當(dāng)?shù)?/p>

轉(zhuǎn)向系統(tǒng)

方向機(jī)的維修應(yīng)注明漏油的準(zhǔn)確位置，如果方向機(jī)的油封漏油，總成的生產(chǎn)廠家應(yīng)填方向機(jī)的生產(chǎn)廠家

填寫工時(shí)時(shí)注意輸出軸油封故障不需拆方向機(jī)。

制動(dòng)系統(tǒng)(請(qǐng)對(duì)照舊件如實(shí)填寫相應(yīng)的生產(chǎn)廠商名稱)制動(dòng)ABS系統(tǒng)：維修填寫時(shí)注明是否拆輪胎，是否解碼

電器

VCD維修時(shí)不是寫車載VCD而要注明生產(chǎn)廠家

后視鏡與倒車監(jiān)視器不要混淆，后視鏡一定要注明是哪家，比如：上海申視梅克朗等.應(yīng)注意以下問(wèn)題：

后視鏡與車身本身無(wú)支架，后視鏡上下抖動(dòng)或松動(dòng)，為與車身底板四個(gè)螺栓松動(dòng)所致，后視鏡與車身固定的螺栓必須經(jīng)常性給予緊固，這是用戶正常的日常維護(hù)項(xiàng)目，不屬保修范圍。不應(yīng)出現(xiàn)緊固螺栓的作業(yè)項(xiàng)目

后視鏡出現(xiàn)曠量大的現(xiàn)象，應(yīng)注明故障部位，是后視鏡固定底座的固定螺栓松動(dòng)，還是鏡片座壞，鏡片座壞不應(yīng)更換后視鏡總成。

儀表：應(yīng)注明儀表的型號(hào)、速比和編號(hào)

車身內(nèi)飾

油漆、漏水、漏塵等要描述清楚，這些故障是客車廠家在裝配和制造所引起的質(zhì)量問(wèn)題，可不填故障總成的配套廠家

門泵

必須填寫門泵廠家，一定要注明故障損壞形態(tài)，如門關(guān)不上，采用調(diào)整作業(yè)項(xiàng)目，必須注明調(diào)整了什么；是調(diào)整了搖臂，還是支架主柱，還是門泵的自由行程等。

13、三包單填的其它要求？

故障敘述必須準(zhǔn)確，判斷無(wú)誤，必須對(duì)引起故障的原因件描述清楚，如制動(dòng)跑偏，在故障描述中不能只寫制動(dòng)跑偏，必須把經(jīng)過(guò)檢測(cè)后的故障原因講清楚，是左右制動(dòng)鼓與蹄的間隙調(diào)整不一致，還是制動(dòng)鼓內(nèi)有油或失圓，蹄片回位彈簧斷，還是制動(dòng)管路堵塞，制動(dòng)氣室失效等。

故障部位必須描述清楚，如動(dòng)力轉(zhuǎn)向機(jī)油封漏油，具體是哪一部位的油封漏油，是上蓋矩形油封還是輸入軸油封、是搖臂軸油封還是側(cè)蓋處油封，鋼板彈簧斷，必須對(duì)斷裂的部位描述清楚，吊耳處斷裂，還是中心螺栓處斷裂，特別需要指出的是中心孔處斷裂，一般都是由于U型螺栓松動(dòng)引起，不屬于保修范圍。再比如故障現(xiàn)象為天窗漏水，必須說(shuō)明是天窗本身?yè)p壞（配套廠商類）還是安裝部位密封不好（生產(chǎn)類）

作業(yè)項(xiàng)目不能只寫“檢修”二字，應(yīng)寫清“檢”了什么，“修”了什么，故障點(diǎn)在什么地方和零件上。如門關(guān)不上，采用調(diào)整作業(yè)項(xiàng)目，必須注明調(diào)整了什么；是調(diào)整了搖臂，還是支架主柱，還是門泵的自由行程等。

班組到外地坐車救援時(shí)產(chǎn)生的交通費(fèi)用，相關(guān)票據(jù)需擺放在一起照像，照片要求清晰，此外這些票據(jù)還必須復(fù)印兩份，之后才能貼票報(bào)消

計(jì)量單位填寫：公斤、公升、升、支、件、個(gè)，不應(yīng)出現(xiàn)廳、捅、罐等。

如果班組有遇到需外出作業(yè)的，不明確需要抄哪些資料時(shí)，建議詢問(wèn)索賠員。

14、批量故障應(yīng)如何處理？（附鏈接照片說(shuō)明）

對(duì)于批量發(fā)生的以及批量技術(shù)整改，可對(duì)同一車型不同車輛的故障選其中的一臺(tái)車填好一張單，后面必須注明每臺(tái)車的出廠編號(hào)、底盤號(hào)、維修日期、里程等

15、如何做好舊件的管理

要求所有的舊件必須完整，并附有舊件標(biāo)簽，舊件標(biāo)簽必須按照要求填寫清楚，舊件卡必須填寫完整，不同的廠家有不同的舊件卡，必須用相應(yīng)廠家的專用舊件標(biāo)簽，不能混用亂用。

16、出廠編號(hào)、底盤號(hào)如何定義的？

出廠編號(hào)一般第一位代表年份，即車輛出廠的年份

底盤號(hào)統(tǒng)一為十七位

第五篇：汽車三包售后服務(wù)年終總結(jié)

2015-2016工作總結(jié)

時(shí)光如水，歲月如梭。自進(jìn)入瑞麗公司至今，我已經(jīng)深深地融入到這個(gè)富有創(chuàng)造力和凝聚力的團(tuán)隊(duì)里。通過(guò)以往的工作和學(xué)習(xí)，我的收獲還是比較大的，在這一年里，我通過(guò)自學(xué)、內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)讓我們?cè)谶@個(gè)發(fā)展迅速，更新日益的汽車行業(yè)里不被時(shí)代的浪潮淹沒，這一切都要?dú)w功于瑞麗公司這個(gè)企業(yè)良好的管理與經(jīng)營(yíng)，回顧這一年，總結(jié)如下：

一、在摸索中奮進(jìn)

在這一年的工作中。我經(jīng)歷了很多很多，廠家的驗(yàn)收流程和標(biāo)準(zhǔn)讓我受益匪淺，也讓我積累難能可貴的工作驗(yàn)。當(dāng)然運(yùn)營(yíng)之后才是我們的重重之重，反復(fù)地研究流程，反復(fù)地解析流程，反復(fù)地練習(xí)流程。就這些讓人厭煩的“反反復(fù)復(fù)”在我們平日里起了決定性的作用。還有廠家的系統(tǒng)也是一樣，在半知半解中，在摸爬滾打中，一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會(huì)，但是不管是多么地糾結(jié)、多么地?zé)o助、多么地?zé)o味，堅(jiān)信這一切的經(jīng)歷了必定是有收獲的。

二、以十足的熱情對(duì)待工作

我很熱愛這份工作。了解我的人，肯定會(huì)知道，我是一個(gè)比較較真的人。我知道，汽車三包現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是個(gè)很重要的的角色。所以我從一零年干這份工作開始，就一直很謹(jǐn)慎。我知道，干的仔細(xì)不仔細(xì)直接牽扯到咱們公司的利益。每天在工作地點(diǎn)，不論是三伏天還是刮風(fēng)下雨，都及時(shí)到崗，認(rèn)真檢查、鑒定每一個(gè)返回的配件。我這樣干很高興，因?yàn)椋挥形覀儼凑找?guī)章制度，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能確保公司的利益不受損失，又能給客戶留下一個(gè)負(fù)責(zé)的、大公司的良好形象。

三、今后工作的方向和重點(diǎn)

經(jīng)過(guò)一年的工作，如何將工作轉(zhuǎn)換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標(biāo)清晰了，方向明確了，那樣所謂的壓力不再是壓力，所謂的困難也不再是困難，用一種“生活方式”去享受工作，去充實(shí)自己。我將跟我的同事，努力要把青島這邊的業(yè)務(wù)做到最好，認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力拓展自己的業(yè)務(wù)能力，做最專業(yè)的三包現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

2016年1月8日