第一篇：2011年物業(yè)管理師考試綜合能力真題及答案

2011年物業(yè)管理師考試綜合能力真題及答案(文字版)。

一、單項(xiàng)選擇題(共50題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意)

1．個(gè)人需求是表示一個(gè)人在特定時(shí)間內(nèi)，在各種可能的價(jià)格下，購(gòu)買某種商品的（）。

A．基本數(shù)量

B．特定數(shù)量

C．各種數(shù)量

D．需要數(shù)量

2．如果A商品的需求與8商品的價(jià)格同方向變化，則A商品和B商品之間的關(guān)系是互為（）。

A．補(bǔ)充品

B．替代品

C。附屬品

D．增值品

3．供給曲線向右上方傾斜，表示供給量與價(jià)格的變化是（）的。

A．同方向

B．反方向

C．相斥

D．無關(guān)

4．當(dāng)邊際產(chǎn)量為0時(shí)，達(dá)到最大值的是（）。

A．總產(chǎn)量

B．總利潤(rùn)

C．總投入

D．總成本

5．根據(jù)邊際收益遞減規(guī)律，在其他投入不變的情況下，不斷增加維修人員，物業(yè)管理公司的利潤(rùn)會(huì)出現(xiàn)（）。

A．總利潤(rùn)下降

B．邊際利潤(rùn)減少，直至為0 C．總利潤(rùn)下降，但不會(huì)為0 D．總利潤(rùn)增加，但幅度較小

6．市場(chǎng)失靈是指（）。

A．局部均衡點(diǎn)移動(dòng)

B．政府宏觀調(diào)控失效

C．價(jià)格機(jī)制不起作用

D．經(jīng)濟(jì)合同失效

7．市場(chǎng)細(xì)分的目的是要選擇（）。

A．目標(biāo)市場(chǎng)

B．創(chuàng)新產(chǎn)品 C．高端業(yè)主

D．合理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

8．差異目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的優(yōu)點(diǎn)是（）。

A．經(jīng)營(yíng)成本低

B．容易實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理

C．營(yíng)銷穩(wěn)定性好

D．產(chǎn)品集中度高

9．市場(chǎng)營(yíng)銷組合中的價(jià)格是指（）。

A．處于盈虧平衡點(diǎn)的價(jià)格

B．生產(chǎn)商依成本確定的價(jià)格

C．政府指導(dǎo)價(jià)格

D．顧客購(gòu)買商品時(shí)的價(jià)格

10．需要是指缺乏或期待某種結(jié)果而產(chǎn)生的（）。

A．心理狀態(tài)

B．生理狀態(tài)

C．客觀狀態(tài)

D．物理狀態(tài)

11．區(qū)別個(gè)性的主要心理標(biāo)志是（）。

A．氣質(zhì)

B．能力

C．性格

D．素質(zhì)

12．某經(jīng)理刻苦學(xué)習(xí)，努力考取物業(yè)管理師資格。其追求的需要層次屬于馬斯洛理論中的（）。

A．生存需要

B．安全需要

C．自我實(shí)現(xiàn)

D．認(rèn)知需要

13．根據(jù)赫茨伯格“雙因素理論”，能產(chǎn)生好的激勵(lì)作用的需要是（）。

A．生存需要

B．安全需要

C。社交需要

D．尊重需要

14．“三個(gè)臭皮匠賽過諸葛亮”，說明了人際關(guān)系功能中的．（）。

A．合力功能

B．激勵(lì)功能

C．感情功能

D．信息功能

15．人際關(guān)系的行為主體是（）。

A．組織

B．企業(yè) C．街道辦事處

D．個(gè)人

16．“以貌取人”，指的是人們認(rèn)識(shí)過程中經(jīng)常存在的（）。

A．刻板印象

B．先入印象

C．成見效應(yīng)

D．暈輪效應(yīng)

17．“遠(yuǎn)親不如近鄰”說明了影響人際吸引主要因素中的（）。

A．互補(bǔ)性因素

B．相似性因素

C．臨近因素

D．首次效應(yīng)

18．工商行政管理的對(duì)象是（）。

A．市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體及其市場(chǎng)行為

B．企業(yè)設(shè)立登記

C．企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

D．市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體及其發(fā)展戰(zhàn)略

19．行政權(quán)力具有（）。

A．主觀性

B．強(qiáng)制性

C．規(guī)律性

D．靈活性

20．下列主體中，不屬于行政管理主體的是（）。

A．省市政府

B．鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府

C．省市建設(shè)廳(住建委)D．業(yè)主委員會(huì)

21．下列主體中，不屬于我國(guó)民法中規(guī)定的民事主體的是（）。

A．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工

B．某市物業(yè)服務(wù)企業(yè)商會(huì)

C．業(yè)主大會(huì)

D．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)工程部維修班

22．建筑物區(qū)分所有權(quán)包括對(duì)專有部分享有所有權(quán)、對(duì)共有部分享有共有和（）的權(quán)利。

A．共同利益

B．共同處分

C．共同管理

D．共同規(guī)劃

23．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)招聘了一名17歲的秩序維護(hù)員A，雙方簽訂了勞動(dòng)合同，A工作表現(xiàn)好，每月工資除支付生活費(fèi)外，還能貼補(bǔ)家用。請(qǐng)問A從民法上講，視為（）。

A．完全民事行為能力人

B．限制民事行為能力人

C．無民事行為能力人

D．法定民事受益人

24．業(yè)主A為避免出國(guó)在外的鄰居住所被盜，聯(lián)系了一家商戶幫其更換了破損門窗，請(qǐng)問業(yè)主A的行為在法律上稱為（）。

A．不當(dāng)?shù)美?/p>

B．侵權(quán)行為

C．無因管理

D．慈善行為

25．業(yè)主大會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)所簽訂的合同屬于（）。

A．物權(quán)合同

B．債權(quán)合同

C．身份合同

D．期權(quán)合同

26．物業(yè)管理活動(dòng)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)民事責(zé)任主要是違約責(zé)任和（）。

A．返還責(zé)任

B．賠償責(zé)任

C．維修責(zé)任

D．侵權(quán)責(zé)任

27．要了解某物業(yè)服務(wù)企業(yè)100名員工的性別構(gòu)成情況，則統(tǒng)計(jì)總體是（）。

A．每一名員工

B．每一名員工的性別

C．全體員工的性別

D．全體員工

28．統(tǒng)計(jì)調(diào)查按調(diào)查的組織形式分為（）。

A．統(tǒng)計(jì)報(bào)表和專門調(diào)查

B．全面調(diào)查和非全面調(diào)查

C．典型調(diào)查和非典型調(diào)查

D．直接調(diào)查和間接調(diào)查

29．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)200名員工的工資分組資料如下：

則員工工資眾數(shù)為（）。

A．1000～2000 B．2000～3000 C．3000～4000

D．4000～5000

30．統(tǒng)計(jì)分組的基本原則是必須保證在某一標(biāo)志組內(nèi)各單位的（）。

A．差異性

B．同質(zhì)性

C．結(jié)構(gòu)性

D．統(tǒng)一性

31．物業(yè)保險(xiǎn)基本職能包括經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和（）職能。

A．保險(xiǎn)金給付

B．融資

C．防災(zāi)防損 D．修復(fù)

32．物業(yè)保險(xiǎn)的作用是（）。

A．抵御意外風(fēng)險(xiǎn)

B．提高企業(yè)知名度

C．規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為

D．增強(qiáng)企業(yè)凝聚力

33．關(guān)于社會(huì)保險(xiǎn)作用的說法，錯(cuò)誤的是（）。

A．社會(huì)保險(xiǎn)促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定

B．社會(huì)保險(xiǎn)促進(jìn)勞動(dòng)力再生產(chǎn)

C．社會(huì)保險(xiǎn)不一定促進(jìn)社會(huì)公平

D．社會(huì)保險(xiǎn)促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步

34．關(guān)于物業(yè)服務(wù)公眾責(zé)任險(xiǎn)的說法，錯(cuò)誤的是（）。

A．保險(xiǎn)人在任何情況下不承擔(dān)刑事責(zé)任

B．公眾責(zé)任保險(xiǎn)包括受害人的精神傷害

C．公眾責(zé)任險(xiǎn)是一種無形財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)

D．受害人無權(quán)直接向保險(xiǎn)人索賠

35．文化的主要變量是（）。

A．生產(chǎn)力

B．地理環(huán)境

C．價(jià)值觀

D．人生觀

36．參加注冊(cè)物業(yè)管理師繼續(xù)教育，是注冊(cè)物業(yè)管理師（）的體現(xiàn)。

A．基本社會(huì)化

B．重新社會(huì)化

C．繼續(xù)社會(huì)化

D．再社會(huì)化

37．根據(jù)構(gòu)成群體的原則和方式，群體可分為（）。

A．內(nèi)群體和外群體

B．正式群體和非正式群體

C．所屬群體和參照群體

D．初級(jí)群體和次級(jí)群體

38．社會(huì)群體存在的本質(zhì)反映是（）關(guān)系。

A．生產(chǎn)

B．社會(huì)

C．組織

D．血緣

39．社會(huì)學(xué)中將面對(duì)面的結(jié)合與合作，具有親密人際關(guān)系的社會(huì)群體稱為（A．初級(jí)群體

B．同輩群體

C．親密群體

D．次級(jí)群體

40．關(guān)于水泥的說法，錯(cuò)誤的是（）。

A．水泥屬于水硬性膠凝材料

B．水泥在良好的儲(chǔ)存條件下，也不可儲(chǔ)存過久。）C．要求快硬高強(qiáng)的混凝土應(yīng)優(yōu)先選用硅酸鹽水泥

D．厚大體積混凝土應(yīng)優(yōu)先選用硅酸鹽水泥 41．C30混凝土中的“30”是指（）。

A．混凝土產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)分類代號(hào)

B．混凝土立方體抗壓強(qiáng)度標(biāo)準(zhǔn)值

C．混凝土所用水泥的強(qiáng)度等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)值

D．混凝土的標(biāo)準(zhǔn)配合比代號(hào)

42．以下各項(xiàng)。不屬于民用建筑基本組成的是（）。

A．地基

B．板層與地面

C．樓梯

D．門窗

43．高層建筑的屋面防水層耐用年限應(yīng)為（）年。

A．5 B．10 C．15

D．25

44．鍍鋅鋼管是給水系統(tǒng)中常用的管材之一，通常鍍鋅鋼管不得采用（）的連接方式。

A．焊接

B．外螺紋連接

C．內(nèi)螺紋連接

D．法蘭連接

45．關(guān)于建筑給水方案的說法，錯(cuò)誤的是（）。

A．直接給水方式是最簡(jiǎn)單、經(jīng)濟(jì)的給水方式

B．設(shè)水箱的給水方式易產(chǎn)生水質(zhì)污染問題

C．相比直接給水，采用間接給水時(shí)用水的壓力和流量基本不受給水管網(wǎng)的影響

D．高層建筑采用分區(qū)給水主要是因?yàn)榻o水水壓不足無法滿足高層用戶使用的要求

46．建筑排水系統(tǒng)中設(shè)置通氣管系統(tǒng)的作用不包括（）。

A．防止管道內(nèi)壓力波動(dòng)過大，以保護(hù)水封不受破壞

B．避免管中因不暢產(chǎn)生負(fù)壓而更加不暢

C．用于控制排水系統(tǒng)內(nèi)的液位，避免溢流

D．使管道內(nèi)常有新空氣流通，減緩管道腐蝕，延長(zhǎng)管道使用壽命

47．配電箱的三級(jí)設(shè)置包括總配電箱、（）和開關(guān)箱。

A．單元配電箱

B．分配電箱

C．照明配電箱

D．混合配電箱

48．關(guān)于電路短路的說法，錯(cuò)誤的是（）。

A．當(dāng)電路中有電壓的兩點(diǎn)被電阻為零的導(dǎo)體連接時(shí)，即為短路

B．電路短路時(shí)電流不再流過負(fù)載

C．電路短路時(shí)電源的端電壓為零

D．電路短路時(shí)電路中的電流為零

49．小區(qū)防盜報(bào)警系統(tǒng)一般由探測(cè)器、傳輸系統(tǒng)和（）組成。

A．報(bào)警控制器 B．顯示與錄像設(shè)備

C．門衛(wèi)系統(tǒng)控制器

D．輸出控制設(shè)備

50．智能小區(qū)中的門禁系統(tǒng)是指（）。

A．出入口控制系統(tǒng)

B．防盜報(bào)警系統(tǒng)

C．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)

D．訪客控制系統(tǒng)

二、多項(xiàng)選擇題(共15題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0．5分)51．供給量的變動(dòng)不會(huì)改變（）。

A．廠商的生產(chǎn)技術(shù)

B．供給表

C．供給曲線

D．供給價(jià)格

E．供給函數(shù)

52．企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特征包括（）。

A．全局性

B．長(zhǎng)遠(yuǎn)性

C．政策性

D．應(yīng)變性

E．及時(shí)性

53．下列能力中，屬于心理學(xué)上所說的一般能力的有（）。

A．物業(yè)維修能力

B．記憶力

C．抽象概括能力

D．觀察力

E．項(xiàng)目管理能力

54．物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對(duì)業(yè)主開展公共關(guān)系活動(dòng)的常用方法有（）。

A．積極和新聞媒介溝通

B．參加各種社區(qū)活動(dòng)

C．編寫和制作宣傳材料

D．設(shè)施設(shè)備安全檢查

E．開展企業(yè)優(yōu)秀員工評(píng)比活動(dòng)

55．政府在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中具有職能包括（）。

A．調(diào)控價(jià)格

B．宏觀調(diào)控

C．市場(chǎng)監(jiān)管

D．公共服務(wù)

E．制定規(guī)則

56．關(guān)于物業(yè)服務(wù)合同的說法，正確的有（）。

A．物業(yè)服務(wù)合同是平等主體之間簽訂的民事合同

B．物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)為要式合同

C．物業(yè)服務(wù)合同為有償合同 D．物業(yè)服務(wù)合同是雙務(wù)合同

E．物業(yè)服務(wù)合同雙方可以隨意解除合同

57．下列主體中，屬于物業(yè)管理民事法律關(guān)系主體的有（）。

A．業(yè)主大會(huì)

B．物業(yè)服務(wù)企業(yè)

C．業(yè)主

D．某市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)

E．某區(qū)街道辦事處

58．制定一個(gè)完整的統(tǒng)計(jì)調(diào)查方案，應(yīng)包括（）。

A．確定調(diào)查目的

B．明確調(diào)查對(duì)象和調(diào)查單位

C．選擇調(diào)查方式和方法

D．撰寫調(diào)查報(bào)告

E．規(guī)定調(diào)查時(shí)間和地點(diǎn)

59．關(guān)于人身保險(xiǎn)的說法，正確的是（）。

A．人身保險(xiǎn)屬于定額保險(xiǎn)

B．人身保險(xiǎn)的保險(xiǎn)利益以人與人的關(guān)系來確定

C．人身保險(xiǎn)具有長(zhǎng)期性

D．人身保險(xiǎn)的保險(xiǎn)利益是以人與物的關(guān)系來確定

E．人身保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期間一般不長(zhǎng)

60．根據(jù)我國(guó)實(shí)際情況，按照組織的性質(zhì)和功能，可將社會(huì)組織分為（A．經(jīng)濟(jì)

B．政治

C．生產(chǎn)

D．文化

E．群眾

61．文化交匯包括（）。

A．文化接觸

B．文化沖突

C．文化移植

D．文化融合E．文化比較

62．建筑物的耐火等級(jí)是由（）決定的。

A．建筑結(jié)構(gòu)的耐火特性

B．建筑材料的燃燒性能

C．建筑構(gòu)件的最低耐火極限

D．建筑構(gòu)件的最高耐火極限

E．建筑物的重要性

63．關(guān)于建筑石膏性質(zhì)的說法，正確的有（）。

A．建筑石膏凝結(jié)硬化慢

B．建筑石膏防火性能較好

C．建筑石膏耐水性能較好

D．建筑石膏硬化時(shí)體積略有膨脹

E．建筑石膏硬化體的可加工性能較好）組織。64．關(guān)于建筑通風(fēng)的說法，正確的有（）。

A．通風(fēng)包括排風(fēng)和送風(fēng)兩個(gè)過程

B．利用風(fēng)壓的通風(fēng)是自然通風(fēng)，自然通風(fēng)的效果主要取決于室內(nèi)外溫差的大小

C．機(jī)械通風(fēng)可將吸入的新鮮空氣，按照需要送到房間內(nèi)的任何地點(diǎn)

D．通過機(jī)械通風(fēng)送入建筑物的空氣可以首先加熱、冷卻、加濕或減濕

E．機(jī)械通風(fēng)的通風(fēng)量會(huì)在一定程度上受到外界氣候的影響

65．智能建筑通常由（）系統(tǒng)組成。

A．樓宇自動(dòng)化

B．通信自動(dòng)化

C．辦公自動(dòng)化

D．智能建筑集成E．電話公網(wǎng)及廣電網(wǎng)絡(luò)

三、案例題(共20分)

某物業(yè)服務(wù)企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理工作日志如下。請(qǐng)仔細(xì)閱讀，并回答問題：

1月5日 晴

近日，公司就本年度物業(yè)服務(wù)收費(fèi)計(jì)劃征求各項(xiàng)目部意見。本項(xiàng)目部全體同志經(jīng)過認(rèn)真研究，認(rèn)為所管項(xiàng)目屬于普通住宅小區(qū)，物業(yè)管理服務(wù)需求的價(jià)格彈性大，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)容易引起業(yè)主不滿，應(yīng)建議公司維持原有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2月6日 多云

臨近春節(jié)，準(zhǔn)備向公司申請(qǐng)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于購(gòu)買慰問品，探望去年底因電梯事故而向政府投訴的三位業(yè)主，爭(zhēng)取他們對(duì)我們服務(wù)工作的支持。

3月5日 多云

上午，公司趙總來電話，要求本小區(qū)公共場(chǎng)地露天停車場(chǎng)白天向鄰近大廈的車輛開放，既提高了車場(chǎng)使用率，又可以為公司創(chuàng)造收入。我覺得小區(qū)露天停車場(chǎng)白天確實(shí)有大量的富余車位，如果出租給附近大廈使用，可為公司每年創(chuàng)收近百萬元。但是，我們?nèi)绻麑⑼＼噲?chǎng)出租創(chuàng)收，又恐引起業(yè)主不滿。思考再三，決定先開放停車場(chǎng)試試，出了問題再說。

4月2日 晴

針對(duì)小區(qū)內(nèi)個(gè)別住宅樓內(nèi)的樓層地面出現(xiàn)松動(dòng)、空鼓、開裂以及少量地面磚破裂的現(xiàn)象。工程部安排施工人員對(duì)出現(xiàn)問題的住宅樓進(jìn)行了維修。今天上午，我組織了各部門的人員聯(lián)合進(jìn)行驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)部分工程未達(dá)到質(zhì)量要求，當(dāng)即請(qǐng)工程部組織返修。

5月20日 陰

五月上旬，公司人力資源部組織新近入職的大學(xué)生到我們項(xiàng)目部進(jìn)行崗前實(shí)習(xí)。員工普遍反映實(shí)習(xí)人員學(xué)歷較高，學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)，但物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)普遍不足?？紤]到目前項(xiàng)目部人員嚴(yán)重不足，我還是要求公司選派一部分實(shí)習(xí)人員到我處工作。相信經(jīng)過一段時(shí)間學(xué)習(xí)和工作后，他們是能夠勝任工作的。

問題

66．請(qǐng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，分析該項(xiàng)目部1月5日建議的依據(jù)是否正確。說明理由。(4分)67．請(qǐng)用心理學(xué)知識(shí)解釋該項(xiàng)目部2月6日的春節(jié)慰問活動(dòng)是否有效。為什么?(4分)

68．針對(duì)3月5日的日志，依據(jù)《物權(quán)法》知識(shí)，請(qǐng)問該項(xiàng)目部開放小區(qū)公共場(chǎng)地露天停車場(chǎng)是否妥當(dāng)?你作為項(xiàng)目部經(jīng)理，該如何處理這件事?(4分)

69．根據(jù)4月2日的工作狀況，指出樓地面工程的維修有哪些質(zhì)量要求?(4分)

70．請(qǐng)用社會(huì)學(xué)中社會(huì)化的相關(guān)知識(shí)，結(jié)合5月20日的工作日志，解釋開展企業(yè)員工培訓(xùn)的重要性。(4分)

2011年度全國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試試卷

《物業(yè)管理綜合能力》參考答案

一、單項(xiàng)選擇題

二、多項(xiàng)選擇題

三、案例題

66．根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，該項(xiàng)目部1月5日建議的依據(jù)不正確。

理由：物業(yè)管理服務(wù)需求是缺乏價(jià)格彈性的。

67．用心理學(xué)知識(shí)解釋，該項(xiàng)目部2月6日的春節(jié)慰問活動(dòng)是有效的。

理由：業(yè)主投訴的一般心理包括：(1)求尊重心理；(2)求發(fā)泄的心理；(3)求補(bǔ)償心理。購(gòu)買慰問品可以起到安撫心理的作用。

68．針對(duì)3月5日的日志，依據(jù)《物權(quán)法》知識(shí)，該項(xiàng)目部開放小區(qū)公共場(chǎng)地露天停車場(chǎng)不妥當(dāng)。作為項(xiàng)目部經(jīng)理，應(yīng)該首先和業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行協(xié)商，經(jīng)業(yè)主同意后，方可對(duì)外開放停車場(chǎng)。

69．根據(jù)4月2日的工作狀況，樓地面工程的維修的質(zhì)量要求：維修應(yīng)牢固、安全、平整、不起砂、拼縫嚴(yán)密不閃動(dòng)，不空鼓開裂，地坪無倒泛水現(xiàn)象。

70．在社會(huì)化過程中，個(gè)體并非完全被動(dòng)地接受社會(huì)的影響，而是一方面接受社會(huì)的影響，另一方面又積極主動(dòng)地認(rèn)識(shí)社會(huì)，影響和作用于周圍的環(huán)境。個(gè)體在社會(huì)化中的能動(dòng)性體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是個(gè)體自身的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀念和人格特征等因素影響、引導(dǎo)著個(gè)體的社會(huì)化，個(gè)體不僅有選擇地將社會(huì)價(jià)值文化內(nèi)化，還將內(nèi)化了的社會(huì)價(jià)值文化有創(chuàng)造性的外化；二是社會(huì)化的個(gè)體之間的相互作用，個(gè)體既被社會(huì)化，也影響其他個(gè)體的社會(huì)化，個(gè)體既是社會(huì)化的客體，也是社會(huì)化的主體。開展企業(yè)員工培訓(xùn)可以增強(qiáng)個(gè)體自身的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀念和人格特征等。

第二篇：2012物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理綜合能力》真題與答案

2012年物業(yè)管理師綜合能力真題及答案

一、單項(xiàng)選擇題(共50題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意)

1.某居住小區(qū)居民的下列四種服務(wù)需求中，價(jià)格彈性最小的是()服務(wù)。

A.基本物業(yè)

B.特約物業(yè)

C.家庭裝修

D.會(huì)所康樂

2.在商品房市場(chǎng)上，當(dāng)供給量超過需求量時(shí)，降價(jià)動(dòng)力主要來自于()一方。

A.開發(fā)企業(yè)

B.購(gòu)房人

C.價(jià)格主管部門

D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)

3.根據(jù)邊際收益遞減規(guī)律，當(dāng)平均產(chǎn)量達(dá)到最大時(shí)，()。

A.邊際產(chǎn)量達(dá)到最大

B.總產(chǎn)量達(dá)到最大

C.邊際產(chǎn)量等于零

D.邊際產(chǎn)量等于平均產(chǎn)量

4.實(shí)行酬金制收費(fèi)的物業(yè)管理項(xiàng)目，物業(yè)服務(wù)企業(yè)須向業(yè)主公布收支情況，主要是為了解決因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱可能引起的()問題。

A.行業(yè)壟斷

B.敗德行為

C.信息失靈

D.負(fù)的外部性

5.住在樓宇通道一端的業(yè)主擅自占用樓宇通道的做法，屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)中所稱()問題。

A.最大效益

B.代理行為

C.外部性

D.逆選擇

6.物業(yè)管理市場(chǎng)中存在的非對(duì)稱信息，最直接的表現(xiàn)就是()。

A.企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇

B.服務(wù)質(zhì)量差

C.服務(wù)費(fèi)低

D.服務(wù)質(zhì)價(jià)不符

7.物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)價(jià)格，主要由物業(yè)服務(wù)()決定。

A.質(zhì)量

B.需求方購(gòu)買意愿與支付能力

C.供求狀況

D.成本

8.實(shí)現(xiàn)有效管理的關(guān)鍵因素是()。

A.培訓(xùn)方法

B.規(guī)章制度

C.獎(jiǎng)勵(lì)措施

D.管理者

9.在物業(yè)服務(wù)的管理工作中，成為聯(lián)系企業(yè)諸條件與目標(biāo)之間的橋梁是()。

A.組織

B.計(jì)劃

C.決策

D.激勵(lì)

10.某物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理，根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)與物業(yè)服務(wù)需求，招聘合適的管理服務(wù)人員，進(jìn)行部分分工與崗位安排協(xié)調(diào)，其所做的管理工作屬于發(fā)揮了管理的()。

A.計(jì)劃

B.控制

C.組織

D.服務(wù)

11.某物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)業(yè)主上下班時(shí)間將業(yè)主進(jìn)行細(xì)分，這種細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)屬于()標(biāo)準(zhǔn)。

A.時(shí)間

B.人員

C.行勾

D.習(xí)慣

12.某物業(yè)服務(wù)企業(yè)在業(yè)內(nèi)率先于業(yè)主大會(huì)成立前組織業(yè)主、建設(shè)單位、施工單位和項(xiàng)目服務(wù)中心每月召開一次協(xié)調(diào)會(huì)，解決建設(shè)單位遺留問題與物業(yè)服務(wù)問題，這種做法屬于物業(yè)管理()創(chuàng)新。

A.能力

B.作風(fēng)

C.制度

D.激勵(lì)

13.動(dòng)機(jī)是指人們從事某種活動(dòng)，為某一目標(biāo)付出努力的意愿，這種意愿取決于()。

A.能否獲得最大的效益

B.能否以及在多大程度上滿足人的需要

C.能否獲得高的工作報(bào)酬

D.能否提高生產(chǎn)效率

14.根據(jù)馬斯洛需要層次理論，最高層次的需要是()需要。

A.安全

B.社交

C.自我實(shí)現(xiàn)

D.生活改善

15.群體可分為項(xiàng)目群體、友誼群體、興趣群體、協(xié)會(huì)群體等等，這種分類方法是根據(jù)群體的()。

A.聯(lián)系方式

B.任務(wù)特點(diǎn)

C.形成方式

D.組織結(jié)構(gòu)

16.屬于人的穩(wěn)定的心理特征之一，影響人的心理活動(dòng)和行為的動(dòng)力特點(diǎn)是()。

A.能力

B.個(gè)性

C.愛好

D.氣質(zhì)

17.已經(jīng)同組織發(fā)生影響和關(guān)系，但尚未行動(dòng)的公眾屬于()。

A.潛在公眾

B.沉默公眾

C.組織公眾

D.知曉公眾

18.下列傳播方式中，不屬于公共關(guān)系基本傳播方式的是()傳播。

A.大眾

B.人際

C.親友

D.組織

19.公共關(guān)系最根本的職能是()。

A.聚集客戶

B.樹立形象

C.溝通協(xié)調(diào)

D.宣傳引導(dǎo)

20.在社會(huì)知覺和歸因?qū)哟紊?，人們?duì)某類事物或人物所持有的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象是()。

A.成見效應(yīng)

B.近因效應(yīng)

C.先人印象

D.刻板印象 21.關(guān)于管理幅度、管理層次與組織規(guī)模三者關(guān)系的說法，正確的是()。

A.管理幅度既定，管理層次與組織規(guī)模成正比

B.管理幅度既定，管理層次與組織規(guī)模成反比

C.組織規(guī)模既定，管理層次與管理幅度成正比

D.管理層次既定，管理幅度與組織規(guī)模成反比

22.市場(chǎng)缺陷是指市場(chǎng)機(jī)制調(diào)節(jié)的()缺陷。

A.功能性

B.控制性

C.地區(qū)性

D.局部性

23.按照法的效力范圍不同，法可以分為()。

A.根本法和普通法

B.實(shí)體法和程序法

C.一般法和特別法

D.程序法和特別法

24.我國(guó)省、自治區(qū)、直轄市人民政府有權(quán)制定()。

A.地方行政法規(guī)

B.地方部門規(guī)章

C.地方性法規(guī)

D.地方政府規(guī)章

25.下列法律法規(guī)中，屬于部門規(guī)章的是()。

A.《物權(quán)法》

B.《城市房地產(chǎn)管理法》

C.《物業(yè)管理?xiàng)l例》

D.《物業(yè)承接檢驗(yàn)辦法》

26.根據(jù)《民法通則》，自然人具有完全民事行為能力的起始年齡是()周歲。

A.14

B.16

C.18

D.20

27.我國(guó)《民法通則》規(guī)定，民事訴訟的一般訴訟時(shí)效為()年。

A.1

B.2

C.3

D.4

28.統(tǒng)計(jì)的職能主要包括()職能。

A.信息、咨詢、監(jiān)督

B.預(yù)測(cè)、監(jiān)督、分析

C.信息、預(yù)測(cè)、監(jiān)督

D.管理、溝通、預(yù)測(cè)

29.統(tǒng)計(jì)調(diào)查分為統(tǒng)計(jì)報(bào)表和專門調(diào)查，這種分類的依據(jù)是統(tǒng)計(jì)的()。

A.調(diào)查組織形式

B.搜集資料方式

C.總體范圍

D.調(diào)查內(nèi)容

30.某物業(yè)管理公司員工年齡段分組資料如下表，則員工年齡的眾數(shù)是()。

A.25～30

B.30～35

C.35～40

D.55～60 31.表示同一對(duì)象在不同時(shí)間之間的對(duì)比的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)稱為()相對(duì)數(shù)。

A.比例

B.比較

C.動(dòng)態(tài)

D.靜態(tài)

32.起源與影響都不與特定的人有關(guān)，并且是在全社會(huì)范圍普遍存在的風(fēng)險(xiǎn)，屬于()

風(fēng)險(xiǎn)。

A.基本

B.相對(duì)

C.純粹

D.社會(huì)

33.根據(jù)保險(xiǎn)合同，按所保標(biāo)的的實(shí)際損失額給予賠償，屬于保險(xiǎn)的()。

A.經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償

B.保險(xiǎn)金給付

C.防止損失

D.防災(zāi)防損

34.財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分為財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)、信用保證保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)，這種劃分方法的依據(jù)是()。

A.保險(xiǎn)標(biāo)的補(bǔ)償方法

B.保險(xiǎn)保障的范圍

C.保險(xiǎn)理賠原則

D.保險(xiǎn)價(jià)值的確定方式

35.某業(yè)主向甲保險(xiǎn)公司投保80萬元的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，又同時(shí)就同一標(biāo)的向乙保險(xiǎn)公司投保60萬元的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，由于火災(zāi)，保險(xiǎn)標(biāo)的受損42萬元。則甲、乙兩公司賠償額分別為()萬元。

A.18、24

B.21、21

C.24、18

D.42、42

36.兩種文化相互沖突與融合的過程，稱之為()。

A.文化比較

B.文化傳播

C.丈化交往

D.文化交匯

37.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新招聘員工進(jìn)行的上崗培訓(xùn)屬于()社會(huì)化。

A.基本

B.重新

C.繼續(xù)

D.再

38.社會(huì)組織按結(jié)構(gòu)原則分類，一般分為()。

A.盈利組織和公益組織

B.生產(chǎn)組織和政治組織

C.功利組織和規(guī)范組織

D.正式組織和非正式組織

39.家庭成員、鄰里、朋友屬于()群體。

A.次級(jí)

B.初級(jí)

C.正式

D.參照

40.密度是指材料在()狀態(tài)下，單位體積的質(zhì)量。

A.自然

B.堆積

C.絕對(duì)密實(shí)

D.干燥

41.下列無機(jī)膠凝材料中，不屬于氣硬性膠凝材料的是()。

A.石灰

B.石膏

C.水泥

D.石灰膏

42.沿建筑物長(zhǎng)軸方向布置的墻稱為()。

A.橫墻

B.縱墻

C.山墻

D.承重墻

43.用塊材與砂漿砌筑成墻體，用鋼筋混凝土樓板和鋼筋混凝土屋面板建成的建筑稱為()結(jié)構(gòu)建筑。

A.鋼筋混凝土

B.混凝土

C.磚混

D.框架

44.建筑消防給水系統(tǒng)按照滅火方式可分為()。

A.消防卷盤滅火系統(tǒng)和消防貯水池滅火系統(tǒng)

B.消火栓給水系統(tǒng)和自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)

C.獨(dú)立消防給水系統(tǒng)和區(qū)域集中消防給水系統(tǒng)

D.直接給水滅火系統(tǒng)和設(shè)水泵水箱的滅火給水系統(tǒng)

45.建筑給水系統(tǒng)中的貯水池既貯存生活用水，又貯存消防用水時(shí)，為保證消防用水平時(shí)不被動(dòng)用，可在貯水池中沒置()。

A.浮球閥

B.溢流墻

C.通氣管

D.消防水泵

46.將建筑中排放的廢水、污水及冷卻水、雨雪水經(jīng)適當(dāng)處理后，回用于建筑作為生活雜用水的壓力供水系統(tǒng)稱為()系統(tǒng)。

A.建筑中水

B.建筑廢水回收處理

C.建筑循環(huán)用水

D.建筑雜用給水

47.我國(guó)電力供電的工頻標(biāo)準(zhǔn)是()Hz。

A.50

B.60

C.110

D.220

48.建筑物內(nèi)部的照明配電線路由進(jìn)戶線、()、干線和支線組成。

A.熔斷器

B.電表

C.配電箱

D.自動(dòng)開關(guān)

49.在火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)中，承擔(dān)將火災(zāi)發(fā)生所產(chǎn)生的煙、熱、光轉(zhuǎn)變?yōu)殡娦盘?hào)，輸入火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)功能的是()。

A.火災(zāi)報(bào)警裝置

B.火災(zāi)報(bào)警控制器

C.火災(zāi)探測(cè)器

D.火感探測(cè)器

50.VAV空調(diào)系統(tǒng)是指()空調(diào)系統(tǒng)。

A.集中式

B.全空氣

C.空氣一水

D.變風(fēng)量

二、多項(xiàng)選擇題(共15題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2 個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分;少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分)

51.關(guān)于商品需求彈性大小的說法，正確的有()。

A.商品用途越多，需求彈性越大

B.商品越貴，需求彈性越大

C.生產(chǎn)周期越短，需求彈性越小

D.越是生活必需品，需求彈性越小

E.商品越是耐用，需求彈性越小

52.關(guān)于外部性的說法，正確的有()。

A.服務(wù)領(lǐng)域與生產(chǎn)領(lǐng)域都有可能產(chǎn)生外部性

B.政府干預(yù)，可以消除負(fù)的外部性

C.政府可以給予適當(dāng)激勵(lì)增加物業(yè)管理的正外部性

D.小區(qū)物業(yè)管理的負(fù)外部性是指物業(yè)管理水平差對(duì)小區(qū)居民帶來的不良影響

E.物業(yè)管理的負(fù)外部性，既影響物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，也影響周邊地區(qū)

53.物業(yè)服務(wù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的影響力大小來源于()。

A.企業(yè)職位的設(shè)置

B.領(lǐng)導(dǎo)者自身的能力、經(jīng)驗(yàn)和人格魅力

C.領(lǐng)導(dǎo)者政治面貌

D.企業(yè)的工作計(jì)劃

E.企業(yè)性質(zhì)

54.下列群體中，屬于非正式群體的有()。

A.小區(qū)秧歌隊(duì)

B.某市物業(yè)管理智能化研究興趣小組

C.某市白蟻防治專業(yè)委員會(huì)

D.職工自行車維修互助小組

E.公司“驢友會(huì)”

55.構(gòu)成公共關(guān)系活動(dòng)中的傳播因素包括()等。

A.傳播的范圍

B.傳播者

C.傳播的時(shí)長(zhǎng)

D.傳播媒介

E.傳播對(duì)象

56.在人際交往的過程中存在著制約和影響人際交往的一些障礙性因素，這些因素通常包括()。

A.語(yǔ)義障礙

B.移情效應(yīng)

C.自我意識(shí)障礙

D.暈輪效應(yīng)

E.成見效應(yīng)

57.我國(guó)民法的基本原則有()原則等。

A.平等

B.自愿

C.公平

D.誠(chéng)實(shí)信用

E.道德

58.下列各種因素中，屬于民事責(zé)任構(gòu)成要件的因素有()。

A.行為違法

B.損害事實(shí)

C.因果關(guān)系

D.主觀過錯(cuò)

E.客觀分析

59.承擔(dān)合同違約責(zé)任的方式有()。

A.強(qiáng)制履行

B.認(rèn)定責(zé)任

C.賠償損失

D.提起訴訟

E.違約金

60.在統(tǒng)計(jì)調(diào)查的分類中，按搜集資料方式的不同，統(tǒng)計(jì)調(diào)查可分為()調(diào)查。

A.直接

B.典型

C.統(tǒng)計(jì)報(bào)表

D.詢問式

E.憑證式

61.統(tǒng)計(jì)指標(biāo)有實(shí)物量指標(biāo)、價(jià)值量指標(biāo)、勞動(dòng)量指標(biāo)之分，屬于實(shí)物量指標(biāo)的有()。

A.年.月、日、小時(shí)

B.工日、工時(shí)

C.噸、公斤、克

D.元、角、分

E.公頃、公畝、平方米

62.關(guān)于保險(xiǎn)合同法律性質(zhì)的說法，正確的有()。

A.保險(xiǎn)合同是射幸合同

B.保險(xiǎn)合同是要式合同

C.保險(xiǎn)合同是單務(wù)合同

D.保險(xiǎn)合同是附合合同

E.保險(xiǎn)合同是有償合同

63.關(guān)于混凝土應(yīng)用的說法，正確的有()。

A.要嚴(yán)格控制配合比和水灰比，盡量提高混凝土的流動(dòng)性

B.要注意澆筑順序，盡量連續(xù)澆筑，減少施工縫

C.早期的養(yǎng)護(hù)尤為重要，如果混凝土早期失水，會(huì)造成不能彌補(bǔ)的強(qiáng)度下降

D.夏季高溫時(shí)施工，要防止混凝土凝結(jié)過快，可在混凝土中摻加緩凝劑

E.澆筑后，要合理振搗，對(duì)邊角及鋼筋密集部位，要減少振搗，防止影響模板或鋼筋位置

64.在給水方案設(shè)計(jì)中，當(dāng)室外給水管網(wǎng)的壓力不能滿足用水的水壓要求時(shí)，可設(shè)置()。

A.水泵

B.水箱

C.通氣管

D.濾氣管

E.貯水池

65.供電的主要指標(biāo)有()指標(biāo)。

A.電壓

B.頻率

C.負(fù)荷

D.可靠性

E.電路電阻

三、案例題(共20分)

某小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心按上級(jí)指示對(duì)該小區(qū)近年來發(fā)生的管理服務(wù)糾紛案例進(jìn)行了匯總整理，其中幾起典型糾紛案例見下表：

幾起典型糾紛案例

試根據(jù)表中案例回答下列問題。

問題

66.若業(yè)主所稱“隱瞞成本信息，維修偷工減料”等情況屬實(shí)，用經(jīng)濟(jì)學(xué)中“市場(chǎng)失靈理論”分析其屬于什么問題。如何解決這種問題?(3分)

67.該小區(qū)的收費(fèi)規(guī)定是業(yè)主在下個(gè)月交納上個(gè)月的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，若業(yè)主可以行使合同

履行中的抗辯權(quán)，行使的是哪種抗辯權(quán)?(1分)

68.欠費(fèi)業(yè)主的欠費(fèi)時(shí)間是否超過訴訟有效期?針對(duì)欠費(fèi)久拖不交的業(yè)主，物業(yè)公司采用哪種措施才能避免超過訴訟有效期?(3分)

69.該案中李某拒絕物業(yè)公司裝修管理的理由是否成立?如何依法向李某作出解釋?(4分)

70.若李某不聽物業(yè)公司勸阻警告，不做出整改，有哪些主要途徑處理這類問題?(2分)

71.保潔服務(wù)糾紛中，物業(yè)公司應(yīng)不應(yīng)該賠付張大媽的這筆醫(yī)藥費(fèi)?為什么?物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何才能防范此類風(fēng)險(xiǎn)?(7分)

一、單項(xiàng)選擇題

1.A 2.A 3.D 4.C 5.C

6.D 7.D 8.D 9.B l0.C

11.C 12.C 13.B 14.C 15.B 16.D 17.D 18.C 19.C 20.D 21.A 22.A 23.C 24.D 25.D 26.C 27.8 28.A 29.A 30.A 31.C 32.A 33.A 34.B 35.C 36.D 37.D 38.D 39.B 40.C

41.C 42.B 43.C 44.B 45.B

46.A 47.A 48.C 49.C 50.D

二、多項(xiàng)選擇題

51.ABDE 52.ACDE 53.AB 54.ADE 55.BDE 56.ACDE 57.ABCD 58.ABCD 59.ACE 60.ADE 61.ACE 62.ADE 63.BCD 64.AB 65.ABD

三、案例題

66.若業(yè)主所稱“隱瞞成本信息，維修偷工減料”等情況屬實(shí)，用經(jīng)濟(jì)學(xué)中“市場(chǎng)失靈理論，分析，則該問題為非對(duì)稱信息所導(dǎo)致的市場(chǎng)失靈問題。通?？梢栽O(shè)置健全的激勵(lì)制度和監(jiān)督

體系，同時(shí)，政府也要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)行為的指導(dǎo)與監(jiān)管力度，如通過建立健全物業(yè)管理法律法規(guī)等途徑來解決這種問題。

67.若業(yè)主可以行使合同履行中的抗辯權(quán)，則應(yīng)行使的是先履行抗辯權(quán)。

68.在欠費(fèi)業(yè)主中有19名業(yè)主的欠費(fèi)時(shí)間沒有超過訴訟有效期。其余6名欠費(fèi)業(yè)主的欠費(fèi)時(shí)間已超過訴訟有效期。針對(duì)欠費(fèi)久拖不交的業(yè)主，物業(yè)公司為避免超過訴訟有效期，應(yīng)采取的措施：在訴訟有效期內(nèi)提起訴訟、發(fā)出催繳通知。

69.該案中李某拒絕物業(yè)公司對(duì)裝修管理的理由不成立。應(yīng)依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》向李某作出解釋。

70.若李某不聽物業(yè)公司勸阻警告，不做出整改，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門依法處理這類

問題。

71.保潔服務(wù)糾紛中，物業(yè)公司應(yīng)不應(yīng)該賠付張大媽的這筆醫(yī)藥費(fèi)應(yīng)視情況而定。其情況為：

(1)物業(yè)公司未給出明顯的提示、警示，也未采取必要、適當(dāng)?shù)姆婪洞胧蛻?yīng)該賠付張大媽的這筆醫(yī)藥費(fèi)。

(2)物業(yè)公司給出提示、警示不清晰，防范措施不得力，就應(yīng)該賠付張大媽的部分醫(yī)藥費(fèi)。

(3)物業(yè)公司給出提示、警示清晰，防范措施得力，就不應(yīng)該賠付張大媽的部分醫(yī)藥費(fèi)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)認(rèn)真對(duì)照服務(wù)合同嚴(yán)格依約服務(wù)，妥盡注意義務(wù)，及時(shí)提醒防范;應(yīng)投保公眾責(zé)任險(xiǎn)，將此類風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司等措施來防范此類風(fēng)險(xiǎn)。

第三篇：2014年物業(yè)管理師考試真題及答案《物業(yè)管理綜合能力》

2014年物業(yè)管理師考試 《物業(yè)管理綜合能力》

一、單項(xiàng)選擇題（共50題，每題只有1個(gè)備選項(xiàng)符合題意）1.下列各類物業(yè)服務(wù)中，屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)所稱互補(bǔ)品的是（）。A.同一企業(yè)為不同項(xiàng)目提供的物業(yè)服務(wù)

B.同一企業(yè)為同一項(xiàng)目提供的不同檔次物業(yè)服務(wù) C.同一項(xiàng)目物業(yè)大、中修服務(wù)與小修養(yǎng)護(hù)服務(wù) D.同一項(xiàng)目合同到期前后階段的物業(yè)服務(wù) 2.對(duì)商品實(shí)行最高限價(jià)，一般不會(huì)導(dǎo)致（）。A.供不應(yīng)求 B.生產(chǎn)增加 C.黑市交易 D.嚴(yán)重的排隊(duì)現(xiàn)象

3.如果某種商品需求彈性系數(shù)大于1，則降價(jià)銷售會(huì)導(dǎo)致（）。A.銷售利潤(rùn)減少 B.銷售利潤(rùn)增加 C.銷售收入減少 D.銷售收入增加

4.一般來說，屬于生活必需品的商品，其需求彈性系數(shù)具備的特征是（A.價(jià)格彈性系數(shù)大于1 B.價(jià)格彈性系數(shù)等于1 C.收入彈性系數(shù)大于1 D.收入彈性系數(shù)小于1 5．經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)等于銷售收入減去（）。

A.會(huì)計(jì)成本 B.平均成本 C.經(jīng)濟(jì)成本 D.機(jī)會(huì)成本 6．下列現(xiàn)象中，屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上外部影響的是（）。A.個(gè)別業(yè)主在過道上擺放物品妨礙他人通行 B.專業(yè)公司服務(wù)中偷工減料使業(yè)主受損

C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)依約美化小區(qū)環(huán)境使業(yè)主受益 D.突降暴雨導(dǎo)致小區(qū)車輛遭受水浸

7.管理是指組織為了實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，以（）為中心的協(xié)調(diào)活動(dòng)。A.效益 B.品牌 C.人員 D.質(zhì)量

8.根據(jù)管理的原理，建立組織管理系統(tǒng)的第一項(xiàng)任務(wù)是確立組織（）。A.隊(duì)伍 B.機(jī)構(gòu)）。C.章程 D.目標(biāo)

9.企業(yè)在目標(biāo)市場(chǎng)選擇中，以一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，重點(diǎn)滿足目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)需求，屬于（）目標(biāo)市場(chǎng)選擇戰(zhàn)略。A.分散 B.區(qū)分 C.集中 D.差異

10.企業(yè)管理中，有人主張管理宜寬，有人主張管理宜寬嚴(yán)相濟(jì)，這些主張?bào)w現(xiàn)出的是管理學(xué)中的（）原理。A.系統(tǒng)均衡 B.人性假設(shè) C.運(yùn)動(dòng)控制 D.信息溝通

11.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)，關(guān)鍵在于確定合適的（）A.物業(yè)類型 B.發(fā)展目標(biāo) C.競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) D.營(yíng)銷策略 12.人進(jìn)行活動(dòng)的基本動(dòng)力是（）A.個(gè)人氣質(zhì) B.個(gè)性傾向性 C.思維能力 D.行動(dòng)能力

13.心理學(xué)的人際需要三維理論包括包容需要，（）與情感需要。A.安全需要 B.成就需要 C.支配需要 D.生理需要

14.按照赫茨伯格的雙因素理論，關(guān)于激勵(lì)的說法，正確的是（）A.保健因素不能消除員工的不滿意 B.外在激勵(lì)好于內(nèi)在激勵(lì)

C.滿足比較高級(jí)需要的因素為激勵(lì)因素 D.激勵(lì)員工的重點(diǎn)在于消除員工不滿意因素

15.某物業(yè)服務(wù)企業(yè)重視將工作績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，對(duì)工作績(jī)效好的員工，及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。這種做法是現(xiàn)代激勵(lì)理論中（）理論的應(yīng)用。A.激勵(lì)保健 B.期望 C.目標(biāo) D.強(qiáng)化 16.公共關(guān)系的主體是（）。A.社會(huì)公眾 B.社會(huì)組織 C.大眾傳媒 D.經(jīng)營(yíng)企業(yè)

17．公共關(guān)系的三要素不包括（）A．組織 B.公眾 C．利益 D.媒介

18.心理學(xué)中，皮革馬利翁效應(yīng)可以看做是一種（）A．近因效應(yīng) B.從眾效應(yīng) C.暈輪效應(yīng) D.預(yù)期效應(yīng) 19.關(guān)于公共關(guān)系的說法，錯(cuò)誤的是（）A.公共關(guān)系是一項(xiàng)需要組織中全體成員參與的活動(dòng) B.公共關(guān)系是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作

C.公共關(guān)系的關(guān)鍵是與實(shí)權(quán)人物建立聯(lián)系 D.公共關(guān)系具有人情性

20.十六周歲以上不滿十八周歲的公民，以自己的勞動(dòng)收入為主要生活來源的，視為（）

A．部分民事行為能力人 B.準(zhǔn)民事行為能力人 C．限制行為能力人 D.完全民事行為能力人

21.合同定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定，但不能夠超過主合同標(biāo)的額的（）A．15% B.20% C.30% D.50% 22.如果用人單位與勞動(dòng)者建立勞動(dòng)關(guān)系之后滿一個(gè)月不滿一年，而未與勞動(dòng)者訂立書面勞動(dòng)合同，應(yīng)當(dāng)每月向勞動(dòng)者支付（）倍的工資 A．1.5 B.2 C.2.5 C.3 23.小王受雇于某物業(yè)服務(wù)企業(yè)9年5個(gè)月，因企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型遭遇解雇，解雇時(shí)小王月工資7000元，解雇前12個(gè)月月均工資6000元，按照勞動(dòng)合同法，用人單位應(yīng)當(dāng)給予小王的解雇經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償為（）元 A.57000 B.60000 C.66500 D.70000 24．行政訴訟二審案件，除特殊情況需要延長(zhǎng)的，法院應(yīng)當(dāng)至收到上訟訴()個(gè)月內(nèi)作出終審判決 A.1 B.2 C.3 D.6

25.因不動(dòng)產(chǎn)提起的行政訴訟，由()所在地的任命法院管轄。A.原告 B.被告

C.不動(dòng)產(chǎn) D.不動(dòng)產(chǎn)交易合同簽署 26.統(tǒng)計(jì)具有信息、咨詢和()等主要職能。A．抽樣 B.排序 C．監(jiān)督 D.調(diào)查

27.在統(tǒng)計(jì)學(xué)中，總量指標(biāo)按反應(yīng)的時(shí)間狀況不同，可分為()。A．總體單位總量，總體標(biāo)準(zhǔn)總量 B.流量，存量

C.動(dòng)態(tài)相對(duì)數(shù)，靜態(tài)相對(duì)數(shù) D.結(jié)構(gòu)相對(duì)數(shù)，比例相對(duì)數(shù) 28.反應(yīng)不同時(shí)間、同一空間、同一現(xiàn)象數(shù)值之比的指標(biāo)是()。A.比例相對(duì)數(shù) B.比較相對(duì)數(shù) C.動(dòng)態(tài)相對(duì)數(shù) D.強(qiáng)度相對(duì)數(shù)

29.某物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目6名員工的月工資收入分別為2500元、2700元、3000元、3800元、4500元、5500元，這6名員工工資的中位數(shù)是()。A.3400 B.3600 C.3667 D.4000 30．保險(xiǎn)公司將其所收到的保險(xiǎn)用于購(gòu)買理財(cái)基金的行為，屬于保險(xiǎn)的()職能。A.經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償 B.分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) C．風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移 D.融通資金

31.在我國(guó)，保險(xiǎn)索賠期限通常規(guī)定為()。A．28天 B.6個(gè)月 C．1年 D.2年

32.企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)可保財(cái)產(chǎn)范圍包括()。A.需要裝修的房屋 B.土地 C.正常營(yíng)運(yùn)的機(jī)動(dòng)車 D.技術(shù)資料

33.一般情況下，企業(yè)職工個(gè)人按本人工資的()交納養(yǎng)老保險(xiǎn)。A.5% B.6% C.8% D.10%

34、社會(huì)的構(gòu)成部分以系統(tǒng)方式結(jié)合在一起，對(duì)整體發(fā)揮著好的作用，每一部分幫助系統(tǒng)維持平衡狀態(tài)。這體現(xiàn)了社會(huì)學(xué)的（）思想。A.功能論 B.互動(dòng)論 C.系統(tǒng)論 D.平衡論

35、按組織對(duì)成員的（）類型不同社會(huì)組織可分為強(qiáng)制性組織、功利組織和規(guī)范組織。

Ａ．招募

Ｂ．付酬 Ｃ．控制

Ｄ．任務(wù)分派 ３６、關(guān)于社會(huì)組織運(yùn)行和管理的說法，錯(cuò)誤的是（）。Ａ．組織運(yùn)行的過程實(shí)際上是組織實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的過程 Ｂ．在組織運(yùn)行過程中，組織沖突不可避免 Ｃ．組織管理是圍繞組織目標(biāo)、解決沖突的過程 Ｄ．組織管理包括決策、實(shí)施、監(jiān)督等多個(gè)環(huán)節(jié)

３７、社會(huì)化的基本類型分為基本社會(huì)化、繼續(xù)社會(huì)化和（）。Ａ．初始社會(huì)化

Ｂ．中期社會(huì)化 Ｃ．后社會(huì)化

Ｄ．再社會(huì)化

３８、按照我國(guó)建筑抗震設(shè)防相關(guān)規(guī)定，２８層普通住宅建筑的抗震設(shè)防類別是（）。

Ａ．甲類

Ｂ．乙類 Ｃ．丙類

Ｄ．丁類 ３９、建筑石膏的特性之一是（）Ａ．耐火性差

Ｂ．凝結(jié)硬化慢

Ｃ．硬化時(shí)體積收縮 Ｄ．硬化體的可加工性能好 ４０、建筑密度是指（）

Ａ．建筑基底總面積／建筑用地總面積 Ｂ．總建筑面積／總用地面積 Ｃ．建筑用地總面積／總用地面積 Ｄ．住宅建筑總面積／總用地面積

４１、根據(jù)我國(guó)相關(guān)法規(guī)要求，在正常使用情況下，房屋建筑工程的屋面防水工程的最低保修期限為（）

Ａ．２年

Ｂ．３年

Ｃ．５年

Ｄ．設(shè)計(jì)確定的最低使用期限 ４２、水泥按照（）強(qiáng)度分度為普通型和早強(qiáng)型兩種。Ａ．１ｄ

Ｂ．３ｄ Ｃ．７ｄ

Ｄ．１４ｄ ４３、ＨＲＢ３３５級(jí)鋼筋屬于（）鋼筋。Ａ．冷軋

Ｂ．余熱處理 Ｃ．熱軋

Ｄ．冷拉

４４、給排水配件中，起單向通水作用的是（）。Ａ．截止閥

Ｂ．止回閥 Ｃ．配水龍頭

Ｄ．泄水管

４５、室外給水管網(wǎng)的供水壓力周期性不足時(shí)宜采用（）給水方式。Ａ．分區(qū)

Ｂ．水箱

Ｃ．水泵

Ｄ．水泵和水箱結(jié)合 ４６、關(guān)于自動(dòng)空氣開關(guān)的說法，錯(cuò)誤的是（）。Ａ．自動(dòng)空氣開關(guān)用于高壓線路中接通或段或斷開負(fù)荷電流 Ｂ．在電路中出現(xiàn)短路或過載時(shí)。自動(dòng)空氣開關(guān)能自動(dòng)切斷電路 Ｃ．自動(dòng)空氣開關(guān)的動(dòng)作值可以調(diào)整

Ｄ．自動(dòng)空氣開關(guān)自動(dòng)切斷電路后不需要更換零部件 ４７、住宅樓走廊、樓梯比較合理的照度應(yīng)為（）。Ａ．５－１０ｌｘ Ｂ．１５－３０ｌｘ Ｃ．３０－５０ｌｘ Ｄ．５０－１００ｌｘ

４８、建筑防雷裝置由（）、引下線和接地裝置三部分組成。Ａ．避雷針

Ｂ．引流線 Ｃ．接閃器

Ｄ．避雷網(wǎng)

49,關(guān)于物業(yè)管理信息系統(tǒng)的說法，錯(cuò)誤的是（）A集成性、交互性、動(dòng)態(tài)性是物業(yè)管理信息系統(tǒng)的特征 B向決策支持系統(tǒng)轉(zhuǎn)化是物業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì) C物業(yè)管理信息系統(tǒng)也稱為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的OA協(xié)同辦公系統(tǒng) D物業(yè)管理信息系統(tǒng)可以支持企業(yè)實(shí)現(xiàn)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理方式的轉(zhuǎn)變

50，建筑節(jié)能技術(shù)一般可分建筑節(jié)能材料技術(shù)，建筑系統(tǒng)和設(shè)備節(jié)能技術(shù)，建筑環(huán)境控制系統(tǒng)節(jié)能技術(shù)和（）節(jié)能技術(shù) A建筑物本體 B建筑結(jié)構(gòu) C建筑空間 D建筑智能化

二、多項(xiàng)選擇題（共15題，每題2分，每題有2個(gè)或2個(gè)以上備選項(xiàng)符合題意，至少有一個(gè)錯(cuò)項(xiàng)，錯(cuò)選、本題不得分，少選、所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分）51，影響某種商品需求變動(dòng)的主要因素有（）A該商品本身價(jià)格 B該商品替代品的價(jià)格 C消費(fèi)者個(gè)人偏好 D消費(fèi)者個(gè)人性格 E消費(fèi)者的預(yù)期

52，外在經(jīng)濟(jì)是指整個(gè)行業(yè)生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大以后給個(gè)別廠商帶來的（）A利潤(rùn)增加 B產(chǎn)量增加 C成本增加 D利潤(rùn)減少 E成本減少

53，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品具有（）特征 A無形性 B排他性 C不可儲(chǔ)存性 D差異性 E一致性

54，在心理學(xué)上，情感的典型狀態(tài)有（）A心境 B安靜 C激情 D應(yīng)激 E理智

物業(yè)管理綜合能力試卷第7頁(yè)（共11頁(yè)）

55，有效的人際溝通需要滿足的基本條件有（）A溝通雙方氣質(zhì)相投 B溝通雙方利益關(guān)聯(lián) C溝通對(duì)象愿意感知 D溝通對(duì)象能夠感知 E主動(dòng)溝通一方承擔(dān)促成溝通責(zé)任

56，按照公眾對(duì)組織的重要性，可將公眾分為（）公眾 A首要 B相關(guān) C次要 D潛在 E邊緣

57，物業(yè)服務(wù)招標(biāo)方在招標(biāo)階段向投標(biāo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)送的（）文件視為邀約邀請(qǐng)

A樓宇資料 B服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)說明 C招標(biāo)公告 C投標(biāo)答疑涵 E中標(biāo)通知書

58，根據(jù)《治安管理處罰法》，下列處罰種類中，屬于治安處罰的種類有（）A警告 B記過 C行政拘留 C罰款 E開除公職

59，下列指標(biāo)中，屬于位置平均數(shù)的有（）A算數(shù)平均數(shù) B眾數(shù) C幾何平均數(shù) C中位數(shù) E比例相對(duì)數(shù)

60，保險(xiǎn)的基本原則包括（）原則 A公平互利 B保險(xiǎn)利益 C最大誠(chéng)信 C遠(yuǎn)因 D損失補(bǔ)償

61，目前，物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)附加險(xiǎn)不包括（）A車場(chǎng)水浸險(xiǎn) B電梯管理責(zé)任險(xiǎn) C游泳池責(zé)任險(xiǎn) C停車場(chǎng)管理責(zé)任險(xiǎn) E盜搶險(xiǎn)

62、社會(huì)組織與其他社會(huì)結(jié)構(gòu)類型相比，更具有（）等特性。A.持續(xù)性 B.可靠性 C.相互性 D.強(qiáng)制性 E.可控性

63、建筑物的耐火等級(jí)是由（）決定的。A.建筑物的使用性質(zhì) B.建筑材料的燃燒性能 C.建筑構(gòu)件最低的耐火極限 D.建筑物的高度 E.建筑物的耐久程度

64.關(guān)于建筑材料性質(zhì)的說法，正確的有（）。A.材料的導(dǎo)熱系數(shù)越小，表示其絕熱性能越好。B.材料吸水后，會(huì)使導(dǎo)熱系數(shù)降低。C.材料吸水后，會(huì)使材料的強(qiáng)度降低。

D.材料的強(qiáng)度只與材料的內(nèi)部因素（組成、結(jié)構(gòu)）有關(guān)

E.塑性是指受到外力作用產(chǎn)生的變形，不能隨外力撤銷而自行恢復(fù)的性質(zhì) 65、智能住宅樓宇的防盜報(bào)警系統(tǒng)包括（）。A.對(duì)講門機(jī) B.入侵報(bào)警探測(cè)器 C.中央報(bào)警控制器 D.巡更裝置 E.報(bào)警裝置

三、案列分析選擇題（共10題，每題2分，每題有1個(gè)或2個(gè)以上備選項(xiàng)符合題意，備選項(xiàng)至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)，錯(cuò)選、本題不得分，少選、所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分）案例一

某物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理工作一段時(shí)間后發(fā)現(xiàn)所管物業(yè)項(xiàng)目主要存在以下問題： ①基層員工工作不安心、流動(dòng)性大，影響服務(wù)計(jì)劃的實(shí)施。

②不少業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不理解，認(rèn)為收費(fèi)多、服務(wù)少，且經(jīng)常投訴稱員工不夠熱心、技能差。

③小區(qū)中業(yè)主關(guān)心集體事務(wù)不夠，鄰里之間缺乏往來，共同議決小區(qū)重要事項(xiàng)困難。

項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題，采取了一下措施：

①改善基層員工的物資待遇，而且重視內(nèi)在激勵(lì)，經(jīng)常對(duì)他們予以精神鼓勵(lì)，及時(shí)提供成長(zhǎng)、發(fā)展、晉升的機(jī)會(huì);對(duì)積極關(guān)心企業(yè)，發(fā)揮主動(dòng)創(chuàng)造性盡力做好本職工作的員工，馬上給予獎(jiǎng)勵(lì)，建立工作績(jī)效與獎(jiǎng)勵(lì)的客觀聯(lián)系。

②通過小區(qū)宣傳欄、員工口頭宣傳、用心做好投訴接待等多種方法宣傳專業(yè)化物業(yè)管理的必要性、優(yōu)勢(shì)與便利等，增進(jìn)業(yè)主對(duì)專業(yè)物業(yè)管理的理解。

③針對(duì)員工不夠熱心、技能差等問題，制定了針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃并予以實(shí)施，明確員工的工作目標(biāo)和具體服務(wù)要求。同時(shí)。對(duì)物業(yè)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查和反饋，發(fā)現(xiàn)員工行為和態(tài)度偏差及時(shí)加以調(diào)試和糾偏，以確保服務(wù)按計(jì)劃和目標(biāo)進(jìn)行。

④聯(lián)系當(dāng)?shù)亟值擂k、居委會(huì)、志愿者組織等共同在社區(qū)開展活動(dòng)，鼓勵(lì)大家平等發(fā)表意見、建議，增強(qiáng)小區(qū)居民民主議事協(xié)商能力，提高小區(qū)公共事務(wù)決策效率。66、項(xiàng)目經(jīng)理采取的措施①用到了心理學(xué)現(xiàn)代激勵(lì)理論中的（）A.雙因素理論 B.三重需要理論 C.目標(biāo)設(shè)置理論 D.強(qiáng)化理論 67、項(xiàng)目經(jīng)理采取的措施②運(yùn)用的是（）知識(shí)。A.心理學(xué) B.公共關(guān)系 C.社會(huì)組織 D.企業(yè)管理 68、項(xiàng)目經(jīng)理采取的措施③運(yùn)用了管理職能中的（）職能。A.計(jì)劃 B.培訓(xùn) C.檢查 D.控制 69、項(xiàng)目經(jīng)理采取的措施④屬于（）范疇。A.公共管理 B.社區(qū)治理 B.企業(yè)管理 D.行政管理 70、社區(qū)治理的方式包括（）。

A.參與 B.談判 C.政府領(lǐng)導(dǎo) D.協(xié)同行動(dòng)

案例二

某住宅小區(qū)住戶王女士凌晨1點(diǎn)回家時(shí)搭乘電梯，由于電梯不能正常?？块_門，被困于其中。王女士馬上通過轎廂呼叫按鈕向小區(qū)監(jiān)控中心求救。由于監(jiān)控中心值班人員不懂如何進(jìn)行施救，隨機(jī)聯(lián)系以下班的物業(yè)服務(wù)專業(yè)人員前往處理。在此過程中，王女士由于一時(shí)等不來施救人員，多次呼叫監(jiān)控中心，聯(lián)系拍打電梯門，并撥打110報(bào)警求救。20分鐘后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)人員及警察趕到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過約10分鐘時(shí)間，王女士被成功救離轎廂。小區(qū)電梯困人事件的信息迅速在小區(qū)住戶中傳播，不少小區(qū)住戶認(rèn)為電梯困人是由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)電梯維護(hù)與保養(yǎng)不到位所致，小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理也親自上門向王女士表示了道歉并進(jìn)行了慰問。請(qǐng)回答下列問題: 71.物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)采取的正確措施為（）A 確保電梯主電源通暢，保持轎廂照明 B 與被困人員通話，安慰被困人員保持鎮(zhèn)靜

C確定電梯位置采取專業(yè)方法將電梯移至距平層位置約⊥0.5 D 用電梯專用廳門鑰匙開啟門廳，用手拉開電梯門行為，協(xié)助被困人員撤離轎廂 72.王女士多次呼叫監(jiān)控中心，持續(xù)拍打電梯門的行為屬于（）A 人的基本情緒表現(xiàn) B 恐懼行為 C 說明王女士的心理素質(zhì)較差 D 理性反應(yīng)行為 73.小區(qū)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理上門向王女士道歉、慰問的行為可以起到的作用（）A 緩解王女士被困電梯后可能存在抱怨、責(zé)備情緒或心理 B 體現(xiàn)主動(dòng)當(dāng)擔(dān)，以退為進(jìn)

C 從心理學(xué)近因效應(yīng)角度，強(qiáng)化王女士對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正面認(rèn)知 D化解危機(jī)，免除企業(yè)責(zé)任

74.物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了避免信息誤傳，化解危機(jī)，還應(yīng)該（）A 封閉信息、防止報(bào)道

B 多做解釋，說明事發(fā)偶然，難以避免 C 盡快賠償、安撫被困住戶 D 盡快反應(yīng)、公布事情

75.為了防范類似電梯故障導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)（）

A 聘請(qǐng)有資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)按要求定期保養(yǎng)，并按國(guó)家規(guī)定進(jìn)行安全檢驗(yàn)與技術(shù)鑒定

B 提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)人員配置標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)電梯的日常檢查與維護(hù) C 購(gòu)買電梯管理責(zé)任險(xiǎn)

D 發(fā)現(xiàn)電梯有故障苗頭時(shí)，即使貼出告示，提醒住戶鎮(zhèn)用電梯

答案：

一、單選題

1-5：CBDDC 6-10：ACDBC 11-15：CBCCD 16-20：BCDCD 21-25：BBABC 26-30：CBCAD 31-35：DACAC 36-40：CDADA 41-45：CBCBB 46-50：ABCCA

二、多選題

51-55：ABCE、BE、ACD、ACD、CDE 56-60：ACE、ABCD、ACD、BD、BCE 61-65：AE、ABE、BC、ACE、BCE

三、案例分析選擇題

66-70：AD ABC AD B ABD 71-75：BCD ABC ABC BCE ABC

第四篇：2014物業(yè)管理師真題及答案

2014年物業(yè)管理師資格考試

《基本制度與政策》

2014物業(yè)管理師資格考試

《基本制度與政策》

試卷說明：

▲本卷共分為 2大題 80小題，作答時(shí)間為 150分鐘，總分 100 分，60 分及格。

一、單項(xiàng)選擇題(共60題，每題1分。每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意)

1、物業(yè)管理專業(yè)化的兩大制度基礎(chǔ)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理制度和（）。A、物業(yè)承接查驗(yàn)制度 B、物業(yè)管理師制度

C、前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)制度 D、住宅專項(xiàng)維修資金制度

2、關(guān)于業(yè)主對(duì)建筑物專有部分以外的共有部分的權(quán)利與義務(wù)的說法，錯(cuò)誤的是（）。A、業(yè)主享有共同管理的權(quán)利 B、業(yè)主享有權(quán)利的同時(shí)也承擔(dān)相應(yīng)義務(wù) C、業(yè)主放棄權(quán)利時(shí)可不承擔(dān)義務(wù) D、業(yè)主不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)

3、關(guān)于臨時(shí)管理規(guī)約的說法，正確的是（）。

A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定臨時(shí)管理規(guī)約 B、建設(shè)單位應(yīng)在業(yè)主入住前制定臨時(shí)管理規(guī)約

C、物業(yè)買賣合同不應(yīng)包括臨時(shí)管理規(guī)約 D、物業(yè)買受人應(yīng)當(dāng)書面承諾遵守臨時(shí)管理規(guī)約

4、根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，召開業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議須經(jīng)（）以上的業(yè)主提議。A、10% B、15% C、20% D、25%

5、根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時(shí)應(yīng)對(duì)（）進(jìn)行查驗(yàn)。A、建設(shè)單位已出售的房屋 B、專有部分和共用部分 C、共用部位、公共設(shè)施設(shè)備 D、建設(shè)單位所移交的部分

6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施，不得改變用途。業(yè)主確需改變用途的，應(yīng)當(dāng)（），并告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

A、經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意 B、經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意 C、經(jīng)行政主管部門審批 D、依法辦理有關(guān)手續(xù)

7、根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，下列事項(xiàng)中，不屬于業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則約定內(nèi)容的是（）。A、物業(yè)的使用和維護(hù) B、業(yè)主大會(huì)的表決程序 C、業(yè)主委員會(huì)的組成和任期 D、業(yè)主大會(huì)的議事方式

8、根據(jù)《物權(quán)法》，未經(jīng)批準(zhǔn)，業(yè)主對(duì)專有部分不得作出的行為是（）

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《基本制度與政策》

A、抵押貸款 B、出租經(jīng)營(yíng) C、贈(zèng)與他人 D、改變使用性質(zhì)

9、業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房的，除遵守法律、法規(guī)以及管理規(guī)約外，還應(yīng)經(jīng)（）同意。A、同樓宇的所有業(yè)主 B、同樓層的所有業(yè)主 C、有利害關(guān)系的業(yè)主 D、有相鄰關(guān)系的業(yè)主

10、建筑物及其附屬物設(shè)施的費(fèi)用分?jǐn)?，有約定的按照約定；沒有約定或者約定不明確的，應(yīng)按照（）確定。

A、業(yè)主大會(huì)的決議 B、業(yè)主委員會(huì)的決議 C、戶數(shù)均攤 D、專有部分占建筑物總面積的比例

11、建設(shè)單位擅自占用業(yè)主共有部分進(jìn)行經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)的所得，業(yè)主要求將扣除合理成本后的收益用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金的，建設(shè)單位應(yīng)對(duì)成本的支出及其合理性承擔(dān)（）責(zé)任。A、告知 B、公示 C、說明 D、舉證

12、根據(jù)《物權(quán)法》，關(guān)于更換建設(shè)單位聘請(qǐng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的說法，錯(cuò)誤的是（）。A、業(yè)主有權(quán)依法更換 B、通過招標(biāo)的方式更換 C、請(qǐng)求行政主管部門更換 D、經(jīng)全體業(yè)主同意后更換

13、在物業(yè)管理過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間形成交易關(guān)系是基于（）。

A、物業(yè)服務(wù)合同 B、物業(yè)管理?xiàng)l例 C、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則 D、建筑物區(qū)分所有權(quán)

14、物業(yè)管理服務(wù)，是指業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過物業(yè)服務(wù)合同約定的（）基礎(chǔ)服務(wù)。A、公有性 B、專業(yè)性 C、關(guān)聯(lián)性 D、全面性

15、根據(jù) 《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，下列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，屬于一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的是（）

A、每年至少一次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率 75%以上 B、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示 24 小時(shí)服務(wù)電話

C、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶有明顯標(biāo)志 D、載人電梯早 6 點(diǎn)晚 12 點(diǎn)正常運(yùn)行

16、根據(jù)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和群眾現(xiàn)實(shí)生活水平，物業(yè)服務(wù)費(fèi)既不能超出業(yè)主的實(shí)際承受能力，也不能一味降低收費(fèi)水平，這個(gè)觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循（）原則。A、合理 B、公開 C、市場(chǎng)調(diào)節(jié) D、政府指導(dǎo)

17、實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的，價(jià)格協(xié)調(diào)的雙方主體是（）。

A、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè) B、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與價(jià)格行政主管部門

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《基本制度與政策》

C、業(yè)主與價(jià)格行政主管部門 D、價(jià)格行政主管部門與房地產(chǎn)行政主管部門

參考答案：004km.cn

18、某住宅小區(qū)實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式，下列內(nèi)容中，不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)是（）。

A、向業(yè)主大會(huì)公布物業(yè)服務(wù)資金預(yù)決算 B、每年一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況

C、聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)服務(wù)資金預(yù)決算進(jìn)行審核

D、及時(shí)答復(fù)業(yè)主大會(huì)對(duì)公布的物業(yè)服務(wù)資金預(yù)決算提出的質(zhì)詢

19、實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)前（）天，將所標(biāo)示的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，并應(yīng)標(biāo)示新標(biāo)準(zhǔn)開始實(shí)行的日期。A、15 B、20 C、30 D、60 20、《物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法（試行）》中的物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本，是指（）。A、價(jià)格主管部門核定的物業(yè)服務(wù)社會(huì)平均成本 B、房地產(chǎn)主管部門核定的物業(yè)服務(wù)社會(huì)平均成本 C、價(jià)格主管部門發(fā)布的物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)成本 D、行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布的物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)成本

21、下列費(fèi)用中，不屬于物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本構(gòu)成的是（）。

A、人員費(fèi)用 B、共用設(shè)施設(shè)備的更新費(fèi)用 C、固定資產(chǎn)折舊 D、管理費(fèi)分?jǐn)?/p>

22、關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊的說法，正確的是（）。

A、物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊應(yīng)當(dāng)列入物業(yè)共用部位設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用 B、物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)折舊采用年限平均法 C、物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)殘值率按 3%-6%計(jì)算

D、計(jì)算折舊的物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定資產(chǎn)是指使用年限 2 年以上的資產(chǎn)。

23、職工的醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)等社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)的計(jì)提基數(shù)，應(yīng)當(dāng)按照（）確定。

A、核定的相應(yīng)工資水平B、社會(huì)的平均工資水平 C、企業(yè)的平均工資水平D、上年的平均工資水平

24、下列內(nèi)容中，不屬于在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)是（）。

A、采取應(yīng)急措施以避免損失擴(kuò)大 B、及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告事故

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《基本制度與政策》

C、協(xié)助做好救助工作 D、負(fù)責(zé)事故善后工作

25、根據(jù)《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》，下列人員中，不得擔(dān)任保安員的是（）。A、曾兩次被行政拘留的 B、被吊銷保安員證未滿 4 年的 C、年齡超過 60 周歲的 D、曾兩次被吊銷保安員證的

26、前期物業(yè)服務(wù)合同的終止時(shí)間是（）。A、業(yè)主大會(huì)成立之日

B、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽署物業(yè)服務(wù)合同之日。C、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效之日。D、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間完成項(xiàng)目移交之日。

27、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，不應(yīng)對(duì)（）進(jìn)行約定。

A、物業(yè)管理事項(xiàng) B、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 C、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用 D、物業(yè)增值保值

28、對(duì)于故意違反公共秩序并給其他業(yè)主造成損害的業(yè)主，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依法追究其（）責(zé)任。

A、侵權(quán) B、違約 C、行政 D、社會(huì)

29、下列物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為中，屬于行政主管部門應(yīng)當(dāng)追究其行政責(zé)任的是（）。A、未按制定的服務(wù)細(xì)則提供服務(wù) B、違反合同約定減少人員配置 C、不移交物業(yè)管理相關(guān)資料 D、未履行向全體業(yè)主公布的服務(wù)承諾 30、從特別法的角度，物業(yè)服務(wù)合同各方主體的民事責(zé)任主要通過（）來規(guī)范。A、民法通則 B、物權(quán)法 C、合同法 D、行政法規(guī)和司法解釋

31、首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議籌備組中業(yè)主代表的產(chǎn)生，由（）組織業(yè)主推薦。A、房地產(chǎn)行政主管部門 B、建設(shè)單位

C、物業(yè)服務(wù)企業(yè) D、街道辦事處，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府或者居民委員會(huì)

32、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的主要內(nèi)容不包括（）。

A、業(yè)主代表的產(chǎn)生方式 B、業(yè)主大會(huì)，業(yè)主委員會(huì)印章的使用和管理 C、業(yè)主委員會(huì)的職責(zé) D、物業(yè)共用部分的收益分配

33、下列業(yè)主的共同決定事項(xiàng)中，屬于應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意的是（）。

A、修改管理規(guī)約 B、選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè) C、改建附屬設(shè)施 D、選舉業(yè)主委員會(huì)

34、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中,應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)利是（）。

第4頁(yè)/共10頁(yè) 2014年物業(yè)管理師資格考試

《基本制度與政策》

A、執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定 B、交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用 C、參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議 D、遵守管理規(guī)約

35、業(yè)主委員會(huì)委員出現(xiàn)下列情況時(shí)，其委員資格自行終止的是（）。A、因物業(yè)轉(zhuǎn)讓不再是業(yè)主的 B、拒不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的 C、拒不履行業(yè)主義務(wù)的 D、侵害他人合法權(quán)益的

36、業(yè)主委員會(huì)任期屆滿前（）個(gè)月，應(yīng)當(dāng)組織召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，進(jìn)行換屆選舉。A、1 B、2 C、3 D、4

37、關(guān)于《管理規(guī)約》的說法，錯(cuò)誤的是（）。

A、《管理規(guī)約》是業(yè)主自我管理、自我約束、自我規(guī)范的規(guī)則約定 B、《管理規(guī)約》對(duì)全體業(yè)主具有約束力

C、對(duì)不遵守《管理規(guī)約》的業(yè)主委員會(huì)委員，業(yè)主可以依法予以更換 D、《管理規(guī)約》對(duì)物業(yè)使用人不發(fā)生效力

38、根據(jù)《前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法》，投標(biāo)人可以（）。A、聯(lián)合其他人投標(biāo) B、向招標(biāo)人獲取潛在投標(biāo)人的情況 C、以他人名義投標(biāo) D、互通投標(biāo)信息

39、關(guān)于前期物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)完成期限的說法,正確的是（）。A、新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目在銷售前60日完成

B、預(yù)售商品房項(xiàng)目在取得《商品房銷售許可證》之前完成 C、新建物業(yè)項(xiàng)目在交付前60日完成

D、新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目在業(yè)主入住前90日完成

40、實(shí)施新建物業(yè)承接查驗(yàn)，主要依據(jù)的文件不包括（）。A、物業(yè)買賣合同 C、建設(shè)單位移交的圖紙類資料 B、物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案 D、商品房預(yù)售許可證

41、根據(jù)《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》，建設(shè)單位應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)（）日前，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交資料。

A、5 B、10 C、15 D、20

42、從事物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)的代理機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)具備的條件是（）。A、有注冊(cè)的物業(yè)管理師 B、有注冊(cè)的建筑工程師

C、有能夠編制招標(biāo)文件和組織評(píng)標(biāo)的相應(yīng)專業(yè)力量 D、有獨(dú)立完整的評(píng)標(biāo)專家?guī)?/p>

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《基本制度與政策》

43、物業(yè)服務(wù)企業(yè)申請(qǐng)核定資質(zhì)等級(jí)，在申請(qǐng)之日前1年內(nèi)有（）行為的，資產(chǎn)審批部門不予批準(zhǔn)。

A、企業(yè)重組 C、發(fā)生勞務(wù)糾紛 B、法定代表人變更 D、擅自利用物業(yè)共用部位進(jìn)行經(jīng)營(yíng)

44、物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱、法定代表人等事項(xiàng)發(fā)生變化的，應(yīng)當(dāng)在辦理相關(guān)手續(xù)后30日內(nèi)，到原資質(zhì)審批部 門辦理資質(zhì)證書（）手續(xù)。

A、變更 B、注銷 C、重新核定 D、撤銷

45、某物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積36萬㎡ ,其中有高層住宅21萬㎡，辦公樓10萬㎡，商業(yè)5萬㎡，該物業(yè) 項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)當(dāng)由（）資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接。A、一級(jí) B、二級(jí) C、三級(jí) D、三級(jí)（暫定）

46、國(guó)家對(duì)從事物業(yè)管理工作的專業(yè)管理人員，實(shí)行職業(yè)（）制度。A、備案 B、注冊(cè) C、準(zhǔn)入 D、考試

47、物業(yè)管理師以第一作者身份公開出版5萬字以上物業(yè)管理專著，必修課（）學(xué)時(shí)。A、5 B、10 C、15 D、20

48、住宅專項(xiàng)維修資金專用票據(jù)的購(gòu)領(lǐng)、使用、保存、核銷，應(yīng)當(dāng)接受（）的監(jiān)督檢查。A、審計(jì)部門 B、財(cái)政部門 C、稅務(wù)部門 D、專戶開戶銀行

49、國(guó)家所有土地的所有權(quán)由（）代表國(guó)家行使。

A、全國(guó)人民代表大會(huì) B、國(guó)務(wù)院 C、省級(jí)人民政府 D、國(guó)土資源部

50、下列建設(shè)項(xiàng)目用地中，土地使用權(quán)出讓的最高年限不是50年的是（）用地。A、綜合 B、圖書館 C、汽車裝配廠 D、購(gòu)物中心

51、下列建設(shè)項(xiàng)目的土地使用權(quán)中，屬于劃撥范圍的是（）用地。

A、城市基礎(chǔ)設(shè)施 B、商業(yè)項(xiàng)目建設(shè) C、兩限房建設(shè) D、加油站

52、在城市規(guī)劃中，城市基礎(chǔ)設(shè)施用地的控制界限，稱為城市的（）。A、綠線 B、藍(lán)線 C、黃線 D、紫線

53、商品房預(yù)售合同登記備案，應(yīng)當(dāng)由（）辦理。A、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè) C、商品房預(yù)購(gòu)人

B、房地產(chǎn)銷售代理機(jī)構(gòu) D、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和商品房預(yù)購(gòu)人共同

54、抵押房地產(chǎn)的房屋所有權(quán)人是（）。

A、借款人 B、抵押人 C、貸款人 D、抵押權(quán)人

55、房屋抵押權(quán)自申請(qǐng)（）之日起生效。

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《基本制度與政策》

A、抵押合同簽訂 B、抵押合同備案 C、抵押權(quán)登記 D、領(lǐng)取他項(xiàng)權(quán)利證書

56、在辦理房屋登記時(shí)、房屋所有權(quán)人與該房屋占用的土地使用權(quán)人不屬同一人且原因不明的，房屋登記 機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)（）登記。

A、辦理預(yù)告 B、辦理更正 C、辦理異議 D、不予辦理

57、根據(jù)《物權(quán)法》，預(yù)告登記的效力是（）。

A、物權(quán)效力 B、對(duì)抗效力 C、合同效力 D、備案效力

58、因繼承取得的房屋，繼承人應(yīng)申請(qǐng)辦理房屋所有權(quán)（）登記。A、初始 B、更正 C、變更 D、轉(zhuǎn)移

59、下列房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，不屬于房地產(chǎn)中介服務(wù)的是（）。

A、房地產(chǎn)咨詢 B、房地產(chǎn)估價(jià) C、房地產(chǎn)交易 D、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì) 60、根據(jù)《城市房屋白蟻防治管理規(guī)定》，白蟻防治單位應(yīng)確保房屋建筑工程竣工后至少（）年不受白蟻危害。

A、10 B、15 C、20 D、25

二、多項(xiàng)選擇題(共20題，每題2分。每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0、5分)

61、根據(jù)《 物業(yè)管理?xiàng)l例》，物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)（）等內(nèi)容進(jìn)行約定。

A、服務(wù)質(zhì)量 B、服務(wù)費(fèi)用 C、保修期限 D、保修范圍 E、管理用房

62、根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)在征得（）的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。

A、相關(guān)業(yè)主 B、業(yè)主大會(huì) C、業(yè)主委員會(huì) D、物業(yè)服務(wù)企業(yè) E、有關(guān)行政管理部門

63、根據(jù)《物權(quán)法》，對(duì)損害他人合法權(quán)益的行為，業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人（）。

A、停止侵害 B、消除危險(xiǎn) C、排除妨害 D、賠償損失 E、提起訴訟 64、根據(jù)《物權(quán)法》，建筑區(qū)劃內(nèi)，規(guī)劃用于停放汽車的車位、車庫(kù)的歸屬由當(dāng)事人通過（）等方式約定。

A、登記 B、變更 C、出租 D、出售 E、附贈(zèng)

65、物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容，不應(yīng)當(dāng)包括（）。

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《基本制度與政策》

A、業(yè)主室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù) B、業(yè)主專有部分的維修、養(yǎng)護(hù)與管理

C、特約服務(wù)和延伸服務(wù) D、專項(xiàng)維修資金的監(jiān)管 E、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的交通協(xié)管服務(wù)

66、物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審應(yīng)當(dāng)遵守的原則的有（）。

A、合法性 B、公開性 C、對(duì)應(yīng)性 D、合理性 E、相關(guān)性

67、業(yè)主因維修物業(yè)需要臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，只有在征得（）同意的情況下才可實(shí)施。

A、居民委員會(huì) B、業(yè)主委員會(huì) C、規(guī)劃部門 D、物業(yè)行政管理部門 E、物業(yè)服務(wù)企業(yè)

68、根據(jù)《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》，保安員在履行保安服務(wù)職責(zé)過程中可以采取的措施有（）。

A、查驗(yàn)出入服務(wù)區(qū)域人員的證件 B、登記出入的車輛和物品 C、扣押嫌疑人員的證件和物品 D、限制嫌疑人人身自由 E、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏

69、前期物業(yè)服務(wù)合同的特征有（）。

A、具有過渡性 B、是要式合同 C、合同內(nèi)容具有特殊性 D、服務(wù)期限具有不確定性 E、由建設(shè)單位定價(jià)

70、根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》，下列情形中，屬于人民法院對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)費(fèi)請(qǐng)求應(yīng)予支持的有（）。A、經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當(dāng)理由拒絕繳納的

B、物業(yè)服務(wù)合同的權(quán)利義務(wù)終止后，業(yè)主仍拖欠物業(yè)費(fèi)的 C、物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主委員會(huì)提出物業(yè)費(fèi)主張的

D、物業(yè)的承租人未按照與業(yè)主的約定交納物業(yè)費(fèi)，業(yè)主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任的 E、物業(yè)服務(wù)企業(yè)違反合同約定提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主提出抗辯的 71、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)建立工作檔案，工作檔案主要內(nèi)容包括（）。

A、業(yè)主大會(huì)會(huì)議記錄 B、物業(yè)服務(wù)合同 C、公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)維修資料

D、業(yè)主及業(yè)主代表名冊(cè) E、物業(yè)承接查驗(yàn)資料 72、臨時(shí)管理規(guī)約的主要內(nèi)容包括（）。

A、共用部位公用設(shè)施設(shè)備的使用規(guī)定。B、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)力與義務(wù) C、物業(yè)的權(quán)屬狀況 D、房屋裝飾裝修規(guī)定 E、物業(yè)的自然狀況

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《基本制度與政策》

73、根據(jù)《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》，現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)記錄應(yīng)當(dāng)包括（）。

A、查驗(yàn)時(shí)間 B、查驗(yàn)結(jié)論 C、存在問題 D、交接方式 E、查驗(yàn)方法

74、根據(jù)《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》，實(shí)施承接查驗(yàn)的物業(yè)應(yīng)當(dāng)具備的條件為（）。

A、市政公用設(shè)施設(shè)備按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求建成 B、公用配套設(shè)施按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求建成

C、建設(shè)工程竣工驗(yàn)收合格 D、共用設(shè)施設(shè)備取得使用合格證書 E、完成物業(yè)交接手續(xù)

75、根據(jù)《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》，物業(yè)管理師的執(zhí)業(yè)范圍包括（）。A、制定并組織實(shí)施物業(yè)管理方案 B 查驗(yàn)物業(yè)共用部位，共用設(shè)施設(shè)備 C、審定并監(jiān)督執(zhí)行物業(yè)管理財(cái)務(wù)預(yù)算 D、維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序

E、簽署物業(yè)服務(wù)合同

76、住宅專項(xiàng)維修資金管理的原則包括（）。

A、統(tǒng)收統(tǒng)支 B、專戶存儲(chǔ) C、?？顚Ｓ?D、所有權(quán)人決策 E、政府監(jiān)督

77、下列土地中，屬于國(guó)有土地的有（）。

A、城市市區(qū)的土地 B、已被國(guó)家依法征收的土地

C、依法不屬于集體所有的林地 D、宅基地 E、經(jīng)濟(jì)適用住房占用的土地

78、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓方式有（）。

A、買賣 B、抵債 C、贈(zèng)與 D、租賃 E、繼承 79、房地產(chǎn)變更登記是指（）所進(jìn)行的登記。

A、集體土地轉(zhuǎn)為國(guó)有土地后，地上房屋納入城市管理范圍 B、房屋買賣，交換，繼承等致使房地產(chǎn)權(quán)屬發(fā)生變更 C、房屋權(quán)利人改換姓名，名稱 D、房屋滅失，他項(xiàng)權(quán)利終止 E、房屋狀況發(fā)生變化

80、房屋權(quán)屬登記的種類有（）登記。

A、注銷 B、初始 C、延續(xù) D、變更 E、他項(xiàng)權(quán)利

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《基本制度與政策》

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第五篇：2010年物業(yè)管理師考試 管理實(shí)務(wù) 真題及答案

2010 年物業(yè)管理師全國(guó)統(tǒng)一考試試卷《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》

一、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題1分，每題的備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符合題意）

1．前期物業(yè)服務(wù)合同的履行受業(yè)主入住狀況及房屋工程質(zhì)量等各種因素的影響。所以其實(shí)際履行的期限具有（B）特點(diǎn)。

A．延續(xù)性B．不確定性C．長(zhǎng)期性D．穩(wěn)定性

2．機(jī)構(gòu)更迭時(shí)，物業(yè)承接查驗(yàn)一般包括以下工作內(nèi)容：（1）新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理人員進(jìn)行承接查驗(yàn)；（2）物業(yè)移交；（3）對(duì)查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理；（4）業(yè)主委員會(huì)與原物業(yè)服務(wù)企業(yè)解除合同，與新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同，正確的定作程序是（C）。

A．（1）→（2）→（3）→（4）B．（2）→（1）→（3）→（4）

C．（4）→（2）→（1）→（3）D．（4）→（1）→（3）→（2）

3．業(yè)主在辦理裝飾裝修手續(xù)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該審核（A）。

A．裝飾裝修方案B．裝飾裝修施工合同C．企業(yè)資信證明D．裝修材料供貸合同

4．物業(yè)管理早期介入的主要服務(wù)對(duì)象是（B）。

A．規(guī)劃設(shè)計(jì)單位B．建設(shè)單位C．施工企業(yè)D．監(jiān)理單位

5．某住宅小區(qū)房屋總建筑面積為32萬平方米，其中，完好房屋26萬平方米，基本完好房屋4萬平方米，一般損壞房屋1.8萬平方米，危險(xiǎn)房屋0.2萬平方米。該住宅小區(qū)的住宅完好率是（B）。

A．81.25%B．93.75%C．96.28%D．96.88%

6．某住宅小區(qū)突發(fā)燃?xì)庑孤┦鹿?，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員采取的下列應(yīng)急處理措施中，錯(cuò)誤的是（C）。

A．立即通知燃?xì)夤綛．疏散現(xiàn)場(chǎng)人員

C．使用電風(fēng)扇驅(qū)散泄漏燃?xì)釪．關(guān)閉燃?xì)忾y門

7．物業(yè)管理檔案主要包括物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和（C）等。

A．業(yè)主戶籍資料B．房屋買賣記錄C．驗(yàn)收文件D．公司人事檔案

8．物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)薪酬結(jié)構(gòu)的確定和調(diào)整主要掌握兩個(gè)基本原則。即給予員工最大激勵(lì)的原則和（D）的原則。

A．成本收益B．均衡分配C．積累、發(fā)展兼顧D．公平付薪

9．業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)服物企業(yè)，原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向（B）交還有關(guān)物業(yè)管理檔案資料和物業(yè)管理用房。

A．建設(shè)單位B．業(yè)主委員會(huì)C．政府主管部門D．新物業(yè)服務(wù)企業(yè)

10．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)撰寫的四份行政公文，其中標(biāo)題正確的是（C）。

A．給上級(jí)公司的函B．給××物業(yè)管理公司的通知

C．關(guān)于開展值班主任培訓(xùn)的通知D．關(guān)于申請(qǐng)配備電腦的報(bào)告

二、多項(xiàng)選擇題（共5題，每題2分，每題的備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意，至少有1個(gè)錯(cuò)項(xiàng)。錯(cuò)選，本題不得分：少選，所選的每個(gè)選項(xiàng)得0.5分）

11．某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織形式和機(jī)構(gòu)設(shè)置情況如下圖所示：這種組織形式的主要優(yōu)點(diǎn)有（ACE）。

A．有利于加強(qiáng)各職能部門之間的橫向聯(lián)系B．有利于減少各職能部門之間的協(xié)調(diào)工作量

C．有利于發(fā)揮各職能部門的工作積極性D．組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較強(qiáng)

E．組織結(jié)構(gòu)的機(jī)動(dòng)性和適應(yīng)性較強(qiáng)

12．物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定的消防滅火預(yù)案內(nèi)容除包括物業(yè)基本情況，火災(zāi)危險(xiǎn)性、火災(zāi)發(fā)展特點(diǎn)外，還應(yīng)包括（ABCD）。

A．滅火注意事項(xiàng)B．滅火預(yù)案圖C．滅火力量部署D．滅火物資采購(gòu)計(jì)劃E．滅火措施及方法

13．物業(yè)服務(wù)合同終止的原因有（ACE）。

A．因不可抗拒力致使物業(yè)服務(wù)合同無法履行

B．大多數(shù)業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)C．物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主雙方協(xié)調(diào)商一致解除合同

D．業(yè)主委員會(huì)委員變更

E．物業(yè)服務(wù)企業(yè)被宣告破產(chǎn)

14．處理業(yè)主投訴應(yīng)做到（BCD）。

A．“誰受累、誰跟進(jìn)、領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)”

B．接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

C．盡快處理，暫時(shí)無法解決的，向業(yè)主說明，并約時(shí)間處理、及時(shí)跟進(jìn)

D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求

E．對(duì)業(yè)主的過多要求不予理會(huì)

15．物業(yè)服物企業(yè)員考評(píng)通常采用（CE）考核法。

A．職稱B．職務(wù)C．定量D．隨機(jī)E．定性

三、案例題（共8題，第16題至第23題，共80分）

案例一

某住宅物業(yè)項(xiàng)目入住已兩年，業(yè)主投訴該項(xiàng)目存在以下問題。

（1）部分樓層的防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)；

（2）部分業(yè)主的屋面出現(xiàn)滲漏水

（3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣

根據(jù)以上問題，結(jié)合自己工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，回答以下問題：

16、簡(jiǎn)述處理業(yè)主投訴的一般程序。（10分）

17、結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，提出解決以上三個(gè)問題的措施。（15分）

案例二

某住宅物業(yè)的部分業(yè)主，因外墻滲水，供暖不足，物業(yè)配套等問題，多次和建設(shè)單位、物業(yè)管理公司交涉。未有結(jié)果后，遂以串聯(lián)協(xié)商、互選等方式自行組建了臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)。臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)與建設(shè)單位、物業(yè)管理公司經(jīng)幾輪談判，上述問題仍未解決。

臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)協(xié)商決定：業(yè)主集體拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)：“炒掉”現(xiàn)物業(yè)管理公司、另聘新的物業(yè)管理公司；同時(shí)，邀請(qǐng)媒體介入。決定公告后，廣大業(yè)主積極響應(yīng)，開始集體拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。新的物業(yè)管理公司也以協(xié)議方式選定，經(jīng)媒體報(bào)道后，社會(huì)、業(yè)主反響強(qiáng)烈，部分業(yè)主開始圍堵售樓處和物業(yè)管理處辦公室。

問題；

18．根據(jù)本案例提供的材料，依照現(xiàn)行法規(guī)和物業(yè)管理服務(wù)操作要求，例舉本案例中違規(guī)之處，并作簡(jiǎn)要闡明。（10分）

19．如果您是該項(xiàng)目物業(yè)管理處經(jīng)理，您將如何應(yīng)對(duì)化解當(dāng)前面臨的問題。（20分）

案例三

某住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積29萬平方米，可收費(fèi)總面積26萬平方米，現(xiàn)公開招標(biāo)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，某物業(yè)管理公司目前管理的各類物業(yè)項(xiàng)目房屋建筑面積分別為：多層住宅20萬平方米、高層住宅20萬平方米、別墅4萬平方米。擬參與該項(xiàng)目投標(biāo)。

該公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)部分項(xiàng)目如下：

（三）工程保修費(fèi)

（一）人工費(fèi)用；

（四）管理區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費(fèi)

1．人員工資、社會(huì)保障和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。

（五）管理區(qū)域?qū)Ｐ蘩謇碣M(fèi)

包括以下人員：

（六）公共秩序維護(hù)費(fèi)

（1）公司分管該項(xiàng)目副總經(jīng)理；

（七）項(xiàng)目管理辦公費(fèi)

（2）該項(xiàng)目經(jīng)理；

（八）項(xiàng)目履約保證金

（3）該項(xiàng)目客服、維修等其他人員。

（九）用于項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的固定資產(chǎn)折舊

3（十）項(xiàng)目共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保

2．補(bǔ)充養(yǎng)老金： 險(xiǎn)費(fèi)

3．項(xiàng)目部年終績(jī)效獎(jiǎng)。

（十）社會(huì)“愛心捐贈(zèng)”

（二）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi)

問題：

20．按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理要求，何種資質(zhì)等級(jí)企業(yè)具備該項(xiàng)目投標(biāo)資格？（2分）21．該公司目前所管項(xiàng)目的類型和面積，符合哪一級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)的相應(yīng)要求？（3分）22．該公司物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)測(cè)算項(xiàng)目中，哪些費(fèi)用項(xiàng)目不應(yīng)計(jì)入該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)成本（支出）（10分）

23．假設(shè)本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)成本A為542萬元，營(yíng)業(yè)稅及附加為5.5%。項(xiàng)目成本利潤(rùn)為8%，如果不計(jì)項(xiàng)目其他物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)性收支，請(qǐng)分別計(jì)算本項(xiàng)目利潤(rùn)B、營(yíng)業(yè)稅及附加費(fèi)C、本項(xiàng)目年物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額D（單元：萬元）和物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d（元/平方米·月）（列出計(jì)算式，保留至小數(shù)點(diǎn)后兩位）。（10分）

答案：

16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序?yàn)橄旅姘藗€(gè)步驟：

（一）記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。（2分）

（二）判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)

說明理由或情況，真誠(chéng)求得業(yè)主諒解。（2分）

（三）調(diào)查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，弄清投訴問題的癥結(jié)所在。

（2分）

（四）確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門）負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)與處

理。（2分）

（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2

分）

（六）答復(fù)業(yè)主。運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告知業(yè)

主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。（2分）

（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對(duì)投訴

處理的滿意程度等等。（2分）

（八）總結(jié)評(píng)價(jià)。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)。（2

分）

17．解決上述三個(gè)問題的主要措施（9分）

答：解決上述三個(gè)問題的主要措施分別為：

（一）防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時(shí)維修（1分），如因業(yè)主或使用人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時(shí)隨手將防煙防火門關(guān)閉（1分）。

（二）在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任（1分）。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應(yīng)低于3年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（1分）。

（三）為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)（0.5分）。針對(duì)本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅履行協(xié)助公安機(jī)關(guān)、居委會(huì)等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)（1分）。

1．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會(huì)，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（0.5分）。

2．物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（0.5分）。

3．積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育（0.5分）。

18．上述有幾點(diǎn)操作違規(guī)之處（10分）

答：本案例中共有如下5點(diǎn)操作違規(guī)之處：

（一）部分業(yè)主因遺留問題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)點(diǎn)位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對(duì)自己合同義務(wù)之內(nèi)的問題要予以及時(shí)處理解決，不能推諉、搪塞，對(duì)約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決（2分）；

（二）部分業(yè)主通過串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”不合法，不符合《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立程序的規(guī)定（2分）；

（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時(shí)，必須按合同約定按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不得無故拖延和拒交?！芭R時(shí)業(yè)主委員會(huì)”做出集體拒交物業(yè)費(fèi)等決定不具有法律效力，對(duì)業(yè)主不具有法律約束力（2分）；

（四）“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，再程序上也不合法。根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。（2分）；

（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（2分）。

19．假如您是該項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問題（20分）

答：如果我是該項(xiàng)目的經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾個(gè)方面化解當(dāng)前面臨的問題：

（一）危機(jī)公關(guān)處理

1．做好危機(jī)公關(guān)管理：主動(dòng)與介入報(bào)道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠(chéng)懇接受監(jiān)督、認(rèn)真解決

問題的態(tài)度，將負(fù)面社會(huì)影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭(zhēng)取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時(shí)限（2分）。

2．正確對(duì)待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識(shí)到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是提高

物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問

題擴(kuò)大化。在接到投訴過程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒；不要將注意力糾纏于誰對(duì)誰錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問題的有效處理和解決（2分）。

（二）解決遺留問題

1．外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)

賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于1年，本小區(qū)剛剛?cè)胱?，顯然尚未過保修期。因此，我要及時(shí)與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（4分）。

2．供暖不足：針對(duì)供暖不足問題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查，分析具體原因，如果是因?yàn)闃I(yè)主使用不當(dāng)或擅自拆

改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統(tǒng)本身的問題，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)

物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單位，及時(shí)檢修、處理（4分）。

3．物業(yè)配套：對(duì)于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問題，我會(huì)要求客服部門開展一次客戶調(diào)查，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)

進(jìn)行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實(shí)際情況。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單

位引起的質(zhì)量問題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而造成的功能不足、使

用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)配套設(shè)施（4分）。

（三）成立業(yè)主大會(huì)

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依據(jù)法

律程序成立業(yè)主大會(huì)以行使業(yè)主的權(quán)力，通過業(yè)主大會(huì)會(huì)議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)（2分）。

（四）總結(jié)吸取教訓(xùn)

如果業(yè)主大會(huì)繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會(huì)做出解聘決定，本

企業(yè)也將與新聘企業(yè)認(rèn)真做好交接工作。無論去留，都要及時(shí)總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)，以便

最大限度地為自己項(xiàng)目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)（2分）。

20．該項(xiàng)目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）

答：根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》之規(guī)定，一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目、二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30萬㎡以下的住宅項(xiàng)目和8萬㎡以下的非住宅項(xiàng)目、三級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬㎡以下的住宅項(xiàng)目和5萬㎡以下的非住宅項(xiàng)目，而該住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積為29萬㎡，所以該項(xiàng)目可以由一級(jí)、二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接（2分）。

21．根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級(jí)（3分）

答：根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)資質(zhì)?！段飿I(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中二級(jí)資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬㎡；②高層住宅50萬㎡；③獨(dú)立式住宅（別墅）8萬㎡；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬㎡”，而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項(xiàng)目超過兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和為：

多層住宅：20/100=20%；

高層住宅：20/50=40%；

別墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。

據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)資質(zhì)。

22．以上費(fèi)用哪些不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（10分）

答：依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本的費(fèi)用有：

1．獎(jiǎng)金（顯然也包括項(xiàng)目員工年終績(jī)效獎(jiǎng)金）不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)濟(jì)效益，從盈利中提取（2分）；

2．分管此項(xiàng)目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項(xiàng)目管理服務(wù)人員的工資，因此也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；

3．工程保修費(fèi)用、項(xiàng)目履約金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費(fèi)用，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；

4．管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運(yùn)費(fèi)用，該費(fèi)用在裝修期間向裝修人單獨(dú)收取，也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；

5．對(duì)社會(huì)的愛心捐贈(zèng)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）。

23．設(shè)營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率為5.5%，項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率為8%，問：1.利潤(rùn)，2.稅金，3.物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額，4.物業(yè)費(fèi)單價(jià)，列出公式并計(jì)算（10分）

答：設(shè)可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積用S表示，計(jì)劃成本用A表示，營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率用I表示，利潤(rùn)用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額用D表示，物業(yè)費(fèi)單價(jià)用d表示，營(yíng)業(yè)額用E表示。則可得：

1．利潤(rùn)=成本×項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率

B=A×I=542×8%=43.36（萬元）

即利潤(rùn)為43.36萬元（2分）；

2．稅金=營(yíng)業(yè)額×營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率=（成本+利潤(rùn)）×營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率

C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（萬元）

即稅金為32.20萬元（2分）；

3．物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額=成本+利潤(rùn)+稅金

D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（萬元）

即物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額為617.56萬元（3分）；

4．物業(yè)費(fèi)單價(jià)=物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額/（可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積·12個(gè)月）

d=D/（S·12）=6175600/260000·12=1.98（元/平方米·月）

即物業(yè)費(fèi)單價(jià)為1.98元/平方米·月（3分）。