第一篇：2014物業(yè)管理師《物業(yè)管理實務》真題及答案

2014年物業(yè)管理師資格考試

《物業(yè)管理實務》

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試卷（2014年9月7日）啟用

試卷說明：

▲本卷共分為 2大題22小題，作答時間為 180分鐘，總分 100 分，60 分及格。

一、案例分析選擇題（共10題，每題2分，每題有1個或1個以上備選項符合題意，備選項至少有1個錯項，錯選、本題不得分，少選、所選的每個選項得0、5分）

案例一

甲物業(yè)服務企業(yè)對某住宅小區(qū)實施物業(yè)管理服務。幾年來，在物業(yè)管理實踐中，曾做過以下四項工作。

A、在項目建設過程中，針對發(fā)現的隱蔽工程存在的問題，發(fā)出了整改建議書

B、對部分銹蝕的給水支管及時進行更換

C、為提升小區(qū)品質，應業(yè)主要求改建了小區(qū)的

D、為解決小區(qū)移動通信信號弱的問題，協調相關電信企業(yè)在小區(qū)內增設了移動通信基站 請回答下列問題：

1、上述各項工作中，屬于物業(yè)管理早期介入范疇的為（）。

2、上述各項工作中，應經業(yè)主大會同意的為（）。

3、上述各項工作費用，可在物業(yè)服務費中列支的為（）。

4、上述各項工作費用，可使用住宅專項維修資金的為（）。

5、上述各項工作中，應由建設單位負責解決的為（）。

案例二

某住宅項目總占地面積12萬㎡，建筑容積率為4.5，分兩期開發(fā)。一期占地面積6萬㎡，其中保障性住房建筑面積10萬㎡，地下停車庫與地下設備用房3萬㎡，其余為商品住宅；二期建筑面積為19萬㎡。

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該項目一期建設收尾階段，建設單位考慮：①物業(yè)銷售前應確定物業(yè)服務企業(yè)；②以邀請招標的方式選聘物業(yè)服務企業(yè)；③由建設單位與中標物業(yè)服務企業(yè)簽訂《物業(yè)服務合同》；④合同期擬定5年。

該項目一期全部售罄，中標的甲物業(yè)服務企業(yè)（簡稱甲公司）協助建設單位辦理業(yè)主入住手續(xù)、投入使用半年后物業(yè)費實收率只有30%左右，甲公司虧損嚴重。

關于未來該項目二期的物業(yè)管理工作，請回答下列問題：

6、該項目一期商品住宅建筑面積正確的計算算式為（）。

A、6×4.5－10＝17萬㎡

B、6×4.5－10－3＝14萬㎡

C、12×4.5－10－19＝25萬㎡

D、12×4.5－10－3－19＝22萬㎡

▲注釋：此題存在問題?！督ㄖこ探ㄖ娣e計算規(guī)范》（GB / T 50353-2005）規(guī)定：地下室、半地下 室(車間、商店、車站、車庫、倉庫等)，包括相應的有永久性頂蓋的出人口，應按其外墻上口(不包括采光井、外墻防潮層及其保護墻)外邊線所圍水平面積計算。層高在2.20m及以上者應計算全面積；層高不足2.20m者應計算1／2面積?？墒?，題目中并沒有說明這個車庫時2.2m以上還是在2.2米以下。因 此A選項固然不對，B選項實際上也未必對。建議將來如果考分為58分-59分的同學，可以向建設部房地產業(yè)司或者人事部專業(yè)技術司投訴這個問題，可以把分要回來。

7、建設單位在一期建設收尾階段考慮的幾項內容中，錯誤的為（）。

A、①

B、②

C、③ D、④

8、管理該項目的物業(yè)服務企業(yè)資質應為（）。

A、一級 B、二級 C、三級 D、暫定三級

9、下列措施中，能夠在短期內實現合理、有效減虧的為（）。

A、關閉公共區(qū)域照明，降低能耗

B、協調建設單位追加技防、物防等設備投入，降低管理運行成本

C、充分利用空間，在設備轉換層、架空層和樓梯間等部位設置員工宿舍，降低管理運行成本

D、加大業(yè)主聯絡和宣傳工作，提升物業(yè)費收繳力度、10、甲公司不同意二期物業(yè)由建設單位自行組建的物業(yè)服務企業(yè)負責的正當理由為（）。

A、按照相關規(guī)定，一個物業(yè)管理區(qū)域應由一個物業(yè)服務企業(yè)實施管理

B、建設單位新組建的物業(yè)服務企業(yè)不具備管理該物業(yè)的資質

C、建設單位的做法影響物業(yè)服務企業(yè)效益

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《物業(yè)管理實務》

D、新建住宅的建設單位，必須通過招標方式確定物業(yè)服務企業(yè)

（注：如果建設單位組建了新的物業(yè)服務企業(yè)，資質為最低等級，即三級。二期的面積為19萬平方米，三級企業(yè)就可以承接。所以建設單位新組建的物業(yè)服務企業(yè)不具備管理該物業(yè)的資質，因此不能選B。）

二、案例分析題（第11至22題，共80分）

案例三

某商品房住宅小區(qū)，建筑物總面積（即專用部分面積總和）200 000㎡，有120㎡和80㎡大、小兩種戶型，各1000套。該小區(qū)建設單位（開發(fā)商）有10套大戶型未出售，留作自用；業(yè)主張某一人購得10套大戶型；其余均為一戶業(yè)主一套。

該小區(qū)建設單位于2010年1月聘請了甲物業(yè)服務企業(yè)（簡稱甲公司）提供前期物業(yè)服務，合同期3年。2012年6月小區(qū)依法召開首次業(yè)主大會，選出了業(yè)主委員會。部分業(yè)主對甲公司的服務不滿意，要求予以解聘，并推薦乙物業(yè)服務企業(yè)（簡稱乙公司）來管理小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主委員會考慮到召開業(yè)主大會會議要產生一定費用，而且時間會拖延得較長，擬由業(yè)主委員會做出解聘甲公司的決議，但遭到另一部分業(yè)主反對。

2012年10月，小區(qū)召開業(yè)主大會對是否選聘乙公司進行表決，包括開發(fā)商和業(yè)主張某在內的482戶大戶型業(yè)主和501戶小戶型業(yè)主同意選聘乙公司。

請回答下列問題：

11、業(yè)主大會能否提前解聘甲公司？應該怎么做？（８分）

12、業(yè)主委員會能否直接做出解聘甲公司的決議？為什么？（６分）

13、根據2012年10月業(yè)主大會表決結果,能否做出選聘乙公司的決議?為什么?(列計算過程)(16分)

14、根據2012年10月業(yè)主大會表決結果，業(yè)主委員會下一步工作是什么？（6分）

案例四

A建設單位選聘了B物業(yè)服務企業(yè)（簡稱B公司）從事某住宅小區(qū)的前期物業(yè)服務，合同期限為3年。合同履行2年后，該小區(qū)召開首次業(yè)主大會，選舉了業(yè)主委員會。因該小區(qū)多數業(yè)主對B公司的工作不滿，業(yè)主大會經表決決定解聘B公司，然后選聘了C物業(yè)服務企業(yè)（簡稱C公司）并與之簽訂了物業(yè)服務合同。但在C公司進場時，B公司以原合同期未到期、部分業(yè)主欠物業(yè)費為由，拒絕退出。

請回答下列問題：

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《物業(yè)管理實務》

15、B公司拒絕退出的理由是否成立？為什么？（4分）

16、本案例物業(yè)移交主體有哪些？正確的程序是什么？（5分）

17、如果C公司進場過程中遇到B公司不配合，你是C公司的項目經理，你怎樣做？（6分）

18、B公司應如何收回部分業(yè)主拖欠的物業(yè)費？（4分）

案例五

某物業(yè)服務項目部經理的住宅小區(qū)實行物業(yè)服務收費包干制。該項目部在年底向上級公司匯報了一 年來的收入如下：

① 物業(yè)服務費收入5000 000元；

② 電梯轎廂中設立廣告收入50000元；

③ 為業(yè)主進行入戶維修收入66800元；

④ 公共場地租賃收入120000元；

⑤ 代理業(yè)主房屋租賃收入67500元；

⑥ 設置快遞終端設備獲得場地使用費收入8600元；

⑦ 代收代發(fā)快遞獲得服務費收入38000元。

請回答下列問題：

19、上述收入中，有哪幾項屬于項目部開展多種經營的收入？總額是多少？（8分）20、上述收入中，哪些收入應屬于物業(yè)服務企業(yè)？總額是多少？（6分）

21、上述收入中，哪些收益應屬于業(yè)主？總額不高于多少？（5分）

22、屬于業(yè)主的收入應如何使用？（6分）

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《物業(yè)管理實務》 選擇題參考答案：

1、A

2、CD

3、B

4、C

5、D

6、B

7、B

8、A

9、BD

10、AD 案例三

11、業(yè)主大會能否提前解聘甲公司？應該怎么做？（８分）

答：可以，按照《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，前期物業(yè)服務合同期限未滿，物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務合同自動終止，這就說明業(yè)主大會可以提前解聘甲公司。具體的做法是：業(yè)主大會就是否解聘甲公司進行表決。在解聘決定獲得了建筑面積占二分之一并且人數也占二分之一以上的業(yè)主 通過后，業(yè)主大會開始選聘新的物業(yè)服務企業(yè)，然后由業(yè)主委員會同新的企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同。自該物業(yè)服務合同生效，前期物業(yè)服務合同終止，甲公司被解聘。

12、業(yè)主委員會能否直接做出解聘甲公司的決議？為什么？（６分）

答：不能。解聘物業(yè)服務企業(yè)是業(yè)主大會的職責，而非業(yè)主委員會的職責范圍。

13、根據2012年10月業(yè)主大會表決結果,能否做出選聘乙公司的決議?為什么?(列計算過程)(16分)答：選聘乙公司，需要建筑面積占二分之一，且人數占二分之一的業(yè)主同意。

1）人數：總業(yè)主人數=2000-10-10+1+1=1982 同意的業(yè)主人數：482+501=983=49.60%<1/2，不滿足法律規(guī)定。2）面積：總面積為200 0000平方米 同意的業(yè)主人數所的總面積：

同意選聘乙公司的482位大戶型業(yè)主中，480個業(yè)主各有一套，建設單位和張某各有10套，于是他們的總建筑面積為：（480戶+10戶+10戶）*120平方米/戶=60 000平方米 小戶型業(yè)主的總建筑面積為：501*80=40080平方米

（60000+40080）/200000=50.04%>1/2滿足法律要求因此，表決結果沒有同時滿足業(yè)主人數占1/2的要求，所以業(yè)主大會不能做出選聘乙公司的決議。

（注：在得出人數不符合法律規(guī)定之后，就可以直接得出不能做出選聘乙的決議。也就是說，接下來實際上可以不再計算面積是否符合。不過如果你計算了，不會扣分，反而會給改卷老師有個好印象）。

14、根據2012年10月業(yè)主大會表決結果，業(yè)主委員會下一步工作是什么？（6分）

答：業(yè)主委員會的下一步工作：1）公示表決結果，告知業(yè)主選聘乙的決定并沒有通過；2）將此次 業(yè)主大會的表決過程和結果記入工作檔案；3）了解業(yè)主意見，如果業(yè)主依然想更換甲公司，應該重新組織召開業(yè)主大會，對是否選聘其他候選的物業(yè)公司進行表決。

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《物業(yè)管理實務》 案例四

15、B公司拒絕退出的理由是否成立？為什么？（4分）

答：不成立。1）按照《物業(yè)管理條例》，前期物業(yè)服務合同未滿，物業(yè)服務合同生效的，前期物業(yè)服務合同自動終止。所以，原合同未到期并不構成拒絕退出的理由；2）對于欠費的業(yè)主，物業(yè)服務企業(yè)可以讓業(yè)主委員會督促繳納。

16、本案例物業(yè)移交主體有哪些？正確的程序是什么？（5分）

答：移交的主體分別是B公司，該小區(qū)的業(yè)主委員會和C公司。正確的程序是：先由B公司和業(yè)主委員會對物業(yè)進行查驗，查驗后移交給業(yè)主委員會；再由業(yè)主委員會同C公司進行承接查驗，查驗后將該物業(yè)移交給C公司。

17、如果C公司進場過程中遇到B公司不配合，你是C公司的項目經理，你怎樣做？（6分）

答：1）先同業(yè)主委員會進行充分的溝通，獲得業(yè)主委員會的全力支持；2）和業(yè)主委員會一起，B公司詳細地解釋B公司應該退出、應該配合入場的理由，做好疏導和溝通工作；3）如果B公司依然執(zhí)意不配合，及時和業(yè)主委員會一起上報政府有關主管部門和居委會，獲取他們的幫助；4）必要時，可以報告公安機關和其他相關部門。

18、B公司應如何收回部分業(yè)主拖欠的物業(yè)費？（4分）

答：1）請業(yè)主委員會交納；2）向法院提起訴訟；3）如果物業(yè)服務合同中有仲裁協議，或者和業(yè)主達成了仲裁一些，可以向仲裁申請仲裁；4）也可以采取協商、調解等方式。案例五

19、上述收入中，有哪幾項屬于項目部開展多種經營的收入？總額是多少？（8分）

答：項目部所開展的多種經營收入是第五項“代理業(yè)主房屋租賃收入67500元”和第七項“代收代發(fā)快遞獲得服務費收入38000元”，總額為105500元。

20、上述收入中，哪些收入應屬于物業(yè)服務企業(yè)？總額是多少？（6分）

答：屬于物業(yè)服務企業(yè)的收入分別是：

第一項：物業(yè)服務費收入5 000 000元

第三項：為業(yè)主進行入戶維修收入66800元

第五項：代理業(yè)主房屋租賃收入67500元

第七項：代收代發(fā)快遞獲得服務費收入38000元

總額為：5 172 300元

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《物業(yè)管理實務》

21、上述收入中，哪些收益應屬于業(yè)主？總額不高于多少？（5分）

答：屬于業(yè)主的收入為：

第二項：電梯轎廂中設立廣告收入50 000元 第四項：公共場地租賃收入120 000元

第六項：設置快遞終端設備獲得場地使用費收入8600元

總額不高于：178600元。

（注：之所以說不高于，因為這些收入中，可能需要給服務服務企業(yè)一定的傭金）

22、屬于業(yè)主的收入應如何使用？（6分）

答：屬于業(yè)主的三項收入，都是源于物業(yè)的共用部位（公共場地）或者共用設備（電梯），所以，這些 收入應該優(yōu)先補充專項維修資金。除此之外，也可以由業(yè)主大會討論決定其具體用途。

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第二篇：2012物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務》真題與答案

2012物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務》真題與答案

一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)

1．人住的實質是()交付物業(yè)的過程。

A．建設單位向業(yè)主

B．物業(yè)服務企業(yè)向業(yè)主

C．施工單位向建設單位

D．施工單位向業(yè)主

2．下列物業(yè)類型和規(guī)模的組合中，符合一級物業(yè)服務企業(yè)資質對管理類型和規(guī)模的要求的是()。

A．高層80萬m2，多層50萬m2

B．多層80萬m2，高層50萬m2

C．高層50萬m2，多層30萬m2，寫字樓5萬m2，別墅2萬m2

D．多層50萬m2，高層30萬m2，別墅5萬m2，寫字樓2萬m2

3．下列各項目，必須通過招標投標方式選聘物業(yè)服務企業(yè)的是()。

A．工廠集體宿舍

B．新建寫字樓

C．新建商品住宅區(qū)

D．部隊營房

4．關于物業(yè)評標委員會的說法，正確的是()。

A．評標委員會由投標人的代表與物業(yè)管理專家組成B．人數為5人

C．由招標人依法組建評標委員會

D．外請專家不得少于4／55．在房屋完損等級分類中，不正確的分類名稱是()

A．完好房

B．基本完好房

C．一般完好房

D．危險房

6．物業(yè)管理區(qū)域內，義務消防隊由()組成。

A．物業(yè)管理公司的全體員工

B．物業(yè)項目部的全體員工

C．全體秩序維護員

D．全體業(yè)主

7．員工的解聘包括()三種情況。

A．員工辭職、辭退和資遣

B．員工辭職、開除和資遣

C．員工辭退、終止合同和派遣

D．員工辭退、曠工和除名

8．物業(yè)服務企業(yè)接受與處理業(yè)主投訴的原則是()。

A．一定要滿足業(yè)主的合理要求

B．盡可能滿足業(yè)主的一切要求

C．要有償滿足業(yè)主的合理要求

D．盡可能地滿足業(yè)主的合理要求

9．一般情況下，不屬于物業(yè)服務企業(yè)職能機構的是()。

A．物業(yè)分公司。

B．人力資源部

C．財務部

D．經營管理部

10．物業(yè)服務企業(yè)在早期介人階段服務的對象是()單位。

A．建設

B．施工

C．規(guī)劃設計

D．監(jiān)理

二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0．5分)

11．關于對員工獎勵的說法，正確的有()。

A．物質獎勵與精神獎勵相結合B．員工做出了成績，符合獎勵標準，應當立即予以獎勵

C．獎勵應采用公開透明的方式

D．獎勵程度要與員工的貢獻相符

E．獎勵的方式保持一致，不應變化

12．物業(yè)管理投訴處理的要求有()。

A．對投訴要“誰受理、誰跟進、領導回復”

B．接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗

C．盡快處理；暫時無法解決的，向業(yè)主說明，約時間處理、跟進

D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求

E．對業(yè)主的過多要求不予理會

13．物業(yè)綠化日常管理的內容有()。

A．澆水、施肥

B．修剪造型

C．翻新改造

D．花木種植

E．中耕除草

14．常規(guī)物業(yè)管理包括()等。

A．消防設備維護

B．房屋出租

C．配套商業(yè)的經營

D．道路停車位的管理

E．樹木的養(yǎng)護

15．下列資產中，其折舊可計人物業(yè)服務成本的有()。

A．生活水泵

B．清潔用掃地車

C．立體車庫停車架

D．客服人員用電腦

E．剪草機

三、案例題(共14題，第16題至29題，共80分)

案例一

某住宅小區(qū)入住不足2年，前期物業(yè)管理由開發(fā)商委托的甲物業(yè)管理公司負責。該小區(qū)業(yè)主大會成立后決定選聘乙物業(yè)管理公司承擔該小區(qū)的物業(yè)管理工作。業(yè)主委員會書面通知甲乙

2公司辦理移交。

現場交接時，乙公司派項目經理1人，在甲公司人員陪同下觀察了小區(qū)內共用部位、共用設施設備及其附屬設施的運行狀況。觀察結果是除部分屋面漏水外，其他部分運行狀況正常。對于屋面漏水，甲公司解釋屬保修期，應由開發(fā)商解決。于是，甲、乙兩公司未將該問題列入移交工作范圍。資料交接時，甲公司向乙公司移交了開發(fā)商提供的前期物業(yè)資料，甲稱入住資料屬短期保管，已銷毀。

費用交接時，甲公司提出因有部分未實際居住的業(yè)主以沒有接受服務為由，不繳納物業(yè)服務費，致使小區(qū)物業(yè)服務經營虧損，希望用小區(qū)樓內廣告收人沖抵。

上述情況乙公司給予確認，雙方共同簽署了交接文件。

接管后，乙公司便陸續(xù)發(fā)現部分電梯存在故障，支出大量維修費用。

問題

16．本案例中物業(yè)承接查驗的做法是否正確?簡要說明理由。

17．本案例中對于部分屋面漏水，甲公司的解釋是否恰當?甲乙兩公司的處置方法是否正確?簡要說明理由。

18．物業(yè)資料的移交應包含哪些內容(請列舉)?本案例中，甲公司處置入住資料的行為是否符合檔案管理規(guī)定?簡要說明理由。

19．本案例中部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務費的理由是否成立?簡要說明理由。甲公司經營的欠費以廣告收入沖抵的處理方法是否恰當?請列出兩條你認為恰當的處理方法。

20．你認為可以從本案例吸取哪些教訓來改進承接檢驗工作?簡要說明理由。

案例二

某住宅小區(qū)，2012年10月組織業(yè)主入住。入住工作由開發(fā)商辦理，物業(yè)服務企業(yè)協助。小區(qū)有15套房屋未銷售，另3套房屋因建筑質量問題，業(yè)主拒絕辦理入住手續(xù)，開發(fā)商也認可質量問題，表示維修后再交付。

業(yè)主張某在10月8日辦理人住手續(xù)，領取了相關資料和鑰匙后發(fā)現房屋門窗有質量問題，遂與開發(fā)商約定限期整改。由于開發(fā)商未在約定期限內完成房屋門窗整改，張某以此為由拒繳物業(yè)服務費。

物業(yè)服務企業(yè)在10月20日巡視過程中發(fā)現業(yè)主王某裝修前未辦理裝修手續(xù)，并私自拆改天然氣管道設施。王某稱無人告知禁止拆改天然氣設施的有關規(guī)定，所以便拆改了。物業(yè)服務企業(yè)要求其恢復原狀。王某則提出自愿簽署一份《承諾書》，內容包括“承諾因拆改天然氣管道導致出現的安全事故，均由本人負責”等，并自愿交納天然氣改造押金3 000元。問題

21．15套未售房屋和3套存在質量問題房屋的物業(yè)服務費分別應當由誰承擔?簡要說明理由。

22．張某拒繳物業(yè)服務費的理由是否成立?簡要說明理由。

23．你認為王某拆改天然氣管道的說法是否正確?簡要說明理由。

24．針對王某未辦理裝修手續(xù)即開始裝修的情況，物業(yè)服務企業(yè)應該采取哪些管理措施?

25．王某自愿簽署的《承諾書》是否有效?為什么?

26．請說明物業(yè)裝修管理人員在巡視過程中應注意哪些問題。

案例三

擬建的××花園項目地處城市邊緣地帶，鄰近鳳凰山風景區(qū)?？偨ㄖ娣e20萬m2，全部為高層樓房，小戶型、單身公寓為、主力戶型。物業(yè)區(qū)域有基本商業(yè)配套及健身房、網球場、游泳池、圖書館等。某物業(yè)管理公司派出了由行政總監(jiān)為組長，品質部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負責為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務。在項目協調會上，開發(fā)商介紹，該項目正在施工建設中，預計還有12個月封頂，等等。會后，物業(yè)管理公司隨即制定了早

3期介入工作方案，內容主要包括：X X花園周邊交通、商 圈情況調查；目標銷售群體確定；工程質量監(jiān)理；確定設備安裝單位；項目銷售配合方案等。

問題

27．根據本案例提供的材料，物業(yè)管理公司早期介入工作有哪些不當和錯誤?

28．根據該項目具體情況，列舉并簡要闡述早期介入工作的主要內容。

29．如果該公司取得該項目的物業(yè)管理權，結合本案例提供的具體條件和情況，可以在哪些方面開展多種經營服務?(每個方面至少列舉一項具體項目)

2012全國物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試<物業(yè)管理實務>試卷答案

一、單項選擇題

1．A 2．A 3．C 4．C 5．C

6．B 7．A 8．D 9．A l0．A

二、多項選擇題、11．ABD l2．BCD l3．ABE l4．ADE l5．BCDE

三、案例題

案例一

16．不正確。

理由：乙公司應組織力量成立物業(yè)承接查驗小組，了解物業(yè)的基本情況，并著手制定承接查驗方案。查驗小組成員要求具有較強的工作經驗和業(yè)務能力，專業(yè)性強。小組成員人數可根據接管物業(yè)的規(guī)模而定。物業(yè)查驗的內容包括：①物業(yè)資料情況；②物業(yè)共用部位、共用設施設備及管理現狀；③各項費用與收支情況，項目機構經濟運行情況；④其他內容，包括物業(yè)管理用房，產權屬全體業(yè)主所有的設備、工具、材料，與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電 的合同、協議等。

17．甲公司的解釋恰當。

理由：物業(yè)管理公司承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設施設備等部分的保修事務都應由建設單位負責。

甲、乙兩公司的處置方法不正確。

理由：如承接的部分物業(yè)項目還在保修期內，承接單位應與建設單位、移交單位共同簽訂移交協議，明確具體的保修項目、負責保修的單位及聯絡方式、保修方面遺留問題的處理情況，并在必要時提供原施工或采購合同中關于保修的相關條款文本。

18．物業(yè)資料的移交應包括：

(1)物業(yè)產權資料、綜合竣工驗收資料、施工設計資料、機電設備資料等。

(2)業(yè)主資料包括業(yè)主人住資料、房屋裝修資料。

(3)管理資料。

(4)財務資料。

(5)合同協議書，指對內對外簽訂的合同、協議原件。

(6)人事檔案資料。

(7)其他需要移交的資料。

本案例中，甲公司處置入住資料的行為不符合檔案管理規(guī)定。

理由：人住資料屬于無限期保存資料。

19．部分業(yè)主拒繳物業(yè)服務費的理由不成立。

理由：物業(yè)服務企業(yè)的服務不會因為個別業(yè)主沒有實際居住就停止管理服務，因此無論業(yè)主是否實際居住，從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應如期交付物業(yè)管理服務費。甲公司經營的欠費以廣告收入沖抵的處理方法不恰當。恰當的處理方法：①企業(yè)可以不斷挖掘管理潛力，通過科學的管理運營實現服務質量和經營效益的同步增長，既保障業(yè)主利益又促進企業(yè)發(fā)展；

4②通過有償服務、擴大多種經營。

20．從本案例吸取以下教訓來改進承接檢驗工作：

(1)新的物業(yè)服務企業(yè)應組織力量成立物業(yè)承接查驗小組。理由：為了更好地查驗物業(yè)。

(2)物業(yè)管理機構更迭時的物業(yè)查驗的基本內容要全面。理由：為了使物業(yè)的移交能夠順利進行。

(3)移交的資料要齊全。理由：為了新物業(yè)服務企業(yè)更好地了解物業(yè)情況，做好物業(yè)服務管理。

(4)移交手續(xù)要齊全。理由：以免產生糾紛。

案例二

21．15套未售房屋和3套存在質量問題房屋的物業(yè)服務費由開發(fā)商承擔。

理由：已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務費用由建設單位交納。

22．張某拒繳物業(yè)服務費的理由不成立。

理由：房屋門窗的質量問題，在保修期內由開發(fā)建設單位負責維修。王某不得以此為由拒絕繳納物業(yè)服務費。業(yè)主從辦理房屋通知手續(xù)之日起就應如期交付物業(yè)管理服務費。

23．王某拆改天然氣管道的說法不正確。

理由：用戶在裝修施工前，須認真閱讀裝修手冊，填寫裝飾裝修申報登記表，并提交管理單 位登記備案。只有在物業(yè)管理單位對裝飾裝修內容的登記備案完成之后，用戶才能動工裝修。裝修手冊中會說明對改動原有建筑、水電氣等需辦理的手續(xù)。

24．物業(yè)服務企業(yè)應當及時勸阻停止裝修，并要求盡快補辦開工申請；已造成事實后果或拒不改正的，應及時報告城市房地產行政主管部門依法處理。

25．王某自愿簽署的《承諾書》有效。

理由：《住宅室內裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設施造成損失的，由裝修人負責賠償。

26．物業(yè)裝飾裝修期間，物業(yè)管理單位要抽調專業(yè)技術人員、管理人員和保安力量，加大物業(yè)裝飾裝修管理巡視力度，對有違規(guī)違章苗頭的裝飾裝修戶，要重點巡視盯防、頻繁溝通，做到防患于未然。出現違規(guī)違章行為的，要曉之以理，動之以情，必要時須報告有關行政主管部門處理。同時，要檢查施工單位的施工人員是否如實申報和辦理了施工證，強化對施工人員的管理。

案例三

27．物業(yè)管理公司早期介入工作的不當和錯誤：

(1)派出了由行政總監(jiān)為組長，品質部、市場拓展部骨干組成的早期介入小組，負責為開發(fā)商提供物業(yè)管理咨詢服務不妥。物業(yè)管理的咨詢活動，主要指從物業(yè)管理的角度對開發(fā)建設項目提出合理化的意見和建議，其可以由物業(yè)服務企業(yè)提供，也可以由物業(yè)管理專業(yè)人員提供。

(2)物業(yè)管理公司制定的早期介入工作方案包括的內容不當。由于物業(yè)管理公司是在工程施工建設階段介入的，主要涉及建設階段和銷售階段的管理咨詢服務。

28．根據該項目具體情況，早期介人工作的主要內容包括以下內容。

(1)建設階段：與建設單位、施工單位就施工中發(fā)現的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案；配合設備安裝，確保安裝質量；對內外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見；熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意那些在設計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內容。

(2)銷售階段：完成物業(yè)管理方案及實施進度表；擬定物業(yè)管理的公共管理制度；擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續(xù)；對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基

5本知識培訓；派出現場咨詢人員，在售樓現場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務；將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸人物業(yè)管理檔案。

29．結合本案例提供的具體條件和情況，可以在以下方面開展多種經營服務。

(1)房屋中介服務：房屋的租賃經營。

(2)材料物資銷售服務：水暖配件的銷售。

(3)廢品回收服務：設立廢品回收站。

(4)商業(yè)用房經營服務，開辦健身房、網球場、游泳池、圖書館等。

第三篇：2011物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務》真題與答案

2011物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務》真題與答案

一、單項選擇題(共10題，每題1分。每題的備選項中，只有1個最符合題意)

1．在包干制下，物業(yè)管理的會計主體是()。

A．物業(yè)管理項目

B．物業(yè)服務企業(yè)

C．業(yè)主委員會

D．業(yè)主大會

2．物業(yè)裝飾裝修管理流程一般包括的內容有：①申報登記；②備齊資料；③辦理開工手續(xù)；④簽訂管理服務協議；⑤施工；⑥驗收。上述內容正確的流程應是()。

A．④→①→②→③→⑤→⑥

B．①→④→②→③→⑤→⑥

C．②→①→④→③→⑤→⑥

D．②→④→①→③→⑤→⑥

3．關于房屋共用設施設備管理工作內容的說法，錯誤的是()。

A．定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染

B．建立消防設備巡視、檢查、測試制度

C．電梯每隔兩年要由政府技術監(jiān)督部門進行檢查

D．建立空調系統(tǒng)技術檔案

4．某物業(yè)服務企業(yè)向全體員工公布評選出的“2010十佳員工”，應使用的行政公文文種是()

A．計劃

B．通知

C．通報

D．意見

5．物業(yè)服務企業(yè)薪酬體系設計的步驟主要包括：①職位分析；②職位評價；③薪酬體系的實施和修正；④薪酬結構設計；⑤薪酬定位；⑥薪酬調查。上述步驟正確的順序是

()。

A．①→②→⑥→⑤→④→③

B．⑤→④→③→①→②→⑥

C．④→③→①→⑤→②→⑥

D．③→①→⑤→④→⑥→②

6．下列收入中，應當計征物業(yè)服務企業(yè)營業(yè)稅的是()。

A．代收的水費和電費

B．代收的專項維修資金

C．代收的房租收入

D．從事代理業(yè)務取得的手續(xù)費收入

7．房屋共用部分和共用設施的檢測、檢修與運行記錄檔案的保存期限應不低于設備使用年限的()倍。

A．2．0

B．2．

5C．3．0

D．3．5

8．關于物業(yè)服務的基本內容和質量要求，應當包含在()文件中。

A．大廈管理規(guī)約

B．住宅使用說明書

C．員工行為管理規(guī)定

D．物業(yè)服務合同

9．某住宅小區(qū)業(yè)主李某向物業(yè)項目管理機構投訴，物業(yè)管理人員應采取的處理措施包括：①記錄投訴內容；②提出解決投訴的方案；③調查分析投訴原因；④確定處理投訴責任

人；⑤答復業(yè)主及回訪。上述處理措施的正確順序應是()。

A．①→④→③→②→⑤

B．①→③→②→④→⑤

C．①→③→④→②→⑤

D．①→④→②→③→⑤

10．物業(yè)銷售階段，建設單位在與購房人簽訂物業(yè)買賣合同時，應當將()向物業(yè)買受人明示并予以說明，物業(yè)買受人應予以書面承諾。

A．物業(yè)服務合同

B．管理規(guī)約

C．服務標準

D．臨時管理規(guī)約

二、多項選擇題(共5題，每題2分。每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少

有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0．5分)

11．在物業(yè)建設階段，物業(yè)服務企業(yè)早期介入的主要工作內容包括()。

A．確定物業(yè)服務收費標準

B．就物業(yè)環(huán)境的適應性提出建議

C．配合施工單位安裝物業(yè)設備

D．記錄物業(yè)項目的隱蔽工程

E．熟悉物業(yè)項目供水管線鋪設情況

12．下列物業(yè)管理檔案資料中，屬于永久保存的有()。

A．物業(yè)及重要的附屬設施設備的基礎性文件資料

B．有關物業(yè)更新、改造的會議決議文件

C．物業(yè)管理工作中產生的重要決議、決定

D．業(yè)主及業(yè)主大會的基礎資料

E．業(yè)主報修和投訴記錄

13．當發(fā)生高空墜物時，屬于正確的處理措施有()。

A．發(fā)生高空墜物后，有關人員要立即趕到現場，確定墜物造成的危害情況

B．盡快確定墜物來源

C．關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止造成高空墜物事故者乘機逃跑

D．立即清理現場，恢復秩序

E．事后應檢查，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德

14．物業(yè)服務企業(yè)利潤總額包括()。

A．企業(yè)所屬項目上交的酬金

B．營業(yè)利潤

C．投資凈收益

D．營業(yè)外收支凈額

E．補貼收入

15．物業(yè)服務企業(yè)公共秩序管理服務的內容包括()。

A．出入管理

B．安防系統(tǒng)的維護和管理

C．施工現場管理

D．負責治安管理

E．停車管理

三、案例分析題(共10題，第16題至25題，共80分)

案例一

某大型住宅小區(qū)2005年建成交付使用。由于尚未成立業(yè)主大會，物業(yè)管理公司聘請了30位業(yè)主作為物業(yè)服務義務監(jiān)督員，并定期召開會議征求意見，通報情況。2010年，在義務監(jiān)督員會議上，義務監(jiān)督員提出如下建議。

(1)本小區(qū)中心花園鐵藝圍欄銹蝕毀損嚴重，應予更換。

(2)由物業(yè)管理公司同義務監(jiān)督員共同組成籌備組，組織召開首次業(yè)主代表大會，選舉產生業(yè)主委員會。同時物業(yè)管理公司提出，基于物價上漲，物業(yè)管理成本提高，要求提高物業(yè)服務費收費標準。

問題：

16．經物業(yè)管理公司測算，全部更換鐵藝圍欄約需費用13萬元。請問更換鐵藝圍欄事項應由誰決定?如何決定?費用如何解決?

17．義務監(jiān)督員提出的建議(2)是否可行?請說明理由。

18．物業(yè)管理公司要求提高物業(yè)服務費收費標準是否合理?請說明理由，并說出應該采取什么樣的合理步驟和方法。

案例二

某住宅小區(qū)有4棟30層住宅樓，即將投入使用。建設單位在前期物業(yè)管理服務招標書中有關公共秩序維護的具體要求包括：小區(qū)一個門崗和一個監(jiān)控崗24小時值班；小區(qū)樓宇內走廊、樓梯間等公共部位晝夜巡視，巡視頻率為每小時一次。另外，本項目招標書已明確，建設單位為該小區(qū)無償提供價值20萬元的固定資產，作為該項目管理服務開辦之用。

問題：

19．若該小區(qū)每棟每層正常巡視時間為1分鐘，投標物業(yè)管理公司每班至少需安排多少個巡視員方能滿足招標書中對樓宇公共部位巡視方面的要求?(層與層之間巡視時間忽略不計，要列出計算過程)

20．統(tǒng)一設每月工作天數為30天，如按勞動法規(guī)規(guī)定，職工平均每月的工作天數為20．83天，每月加班最多不得超過36小時，問每名員工每月最長工作時間是多少小時?小區(qū)門崗至少需要安排多少名員工?(要列出計算過程，計算結果取整數)

21．假設監(jiān)控崗由8名員工運轉，而每名員工月基本工資為1500元，投標企業(yè)實行綜合計算工時制。如不考慮國家法定節(jié)日加班費，統(tǒng)一設每月工作天數為30天，按勞動法規(guī)規(guī)定計算職工基本小時工資的月平均工作天數為21．75天，實行綜合計算工時制的超時加班費為職工基本小時工資的1．5倍，那么每名員工每小時超時加班工資是多少?每名員工每月超時加班工作時間是多少?每名員工月實際應得工資額是多少?(要列出計算過程，計算結果保留小數點后兩位)

22．若該項目前期物業(yè)服務合同期限為3年，物業(yè)服務收費中已將建設單位無償提供的開辦固定資產折舊(固定資產折舊年限為5年)計入成本，則每年固定資產折舊為多少?如前期物業(yè)管理公司合同到期后未被該小區(qū)成立的業(yè)主大會續(xù)聘，前期物業(yè)管理公司如何處理建設單位為開辦無償提供的固定資產及其折舊?

三、案例三

某高層綜合物業(yè)項目地處城市中心區(qū)，總建筑面積10萬m2，地下2層，部分為配套停車庫，部分為機電設備層。整個大廈由一臺中央空調集中供冷。綠化面積為項目占地面積5%，且以本地樹種和灌木為主。1至4層為商業(yè)裙樓，5層以上為散租寫字樓。裙樓出租給不同的企業(yè)用作百貨商場經營。物業(yè)管理服務由業(yè)主聘請的一家物業(yè)管理公司承擔，出租經營內部區(qū)域，由各承租單位自行管理。

問題：

23．節(jié)能減排的措施一般可分為技術節(jié)能(如投入資金進行設備改造)和管理節(jié)能(在管理手段方法等方面上下工夫)。請就本項目建筑和設備設施管理分別提出技術節(jié)能和管理節(jié)能措施各2項以上(含2項)。

24．該項目物業(yè)服務包括房屋維修管理服務、設備設施管理服務、保潔服務、公共秩序管理服務、消防管理服務、綠化管理服務、社區(qū)文化等內容。相對而言，哪些是管理服務的重點工作?請簡要說明理由。

25．在物業(yè)服務過程中，相關各方先后提出了以下觀點。

(1)物業(yè)服務的消防安全管理不涉及裙樓各出租經營場所。

(2)各承租單位應分別和物業(yè)管理公司簽訂物業(yè)服務合同以方便管理服務。

(3)百貨商場內夜間值班巡視不屬于物業(yè)管理公司的職責。

(4)寫字樓公共衛(wèi)生間清潔工作應由物業(yè)管理公司承擔。

(5)大廈屋頂設立商業(yè)用途廣告牌，由物業(yè)管理公司經營，收益應交到業(yè)主委員會主任指定賬戶，由業(yè)主委員會管理、支配和使用。請分別指出上述觀點正確與否，并對不當或錯誤的觀點說明理由。

四、參考答案及解析

一、單項選擇題

1、A2、C3、C4、C5、A6、D7、A8、D9、C10、D

二、多項選擇題

11、CDE12、ACD13、ABE14、BCDE15、ABCE

三、案例分析題

案例一

16．更換鐵藝圍欄事項應由全體業(yè)主決定。經全體業(yè)主2/3以上通過后實施。費用由業(yè)主自籌或從住宅專項維修資金中列支。

17．義務監(jiān)督員提出的建議(2)不可行。

理由：業(yè)主代表大會籌備組應由業(yè)主代表、建設單位(包括公有住房出售單位)組成，義務監(jiān)督員是由物業(yè)公司聘請，不能代表全體業(yè)主行使權利。

18．物業(yè)管理公司要求提高物業(yè)服務費收費標準合理。

理由：物業(yè)服務費收費標準既不能低于正常的管理服務成本的標價，也不能脫離實際市場情況，提出不切實際的管理服務要求。

應該采取的合理步驟和方法：由業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)根據規(guī)定的基準價和價格浮動幅度，結合本物業(yè)項目的服務等級標準和調整因素而調整。

案例二

19．投標物業(yè)管理公司每班至少需安排巡視員人數=4×30/60=2(人)。

20．每名員工每月最長工作時間=20．83×8+36=202．64(小時)。

小區(qū)門崗至少需要安排的員工人數=24×30/202．64=3．55=4(人)。

21．每名員工每小時超時加班工資=1500/(21．75×8)×1．5=12．93(元)。每名員工每月超時加班工作時間=(30—21．75)×8=66(小時)。

每名員工月實際應得工資額=1500+12．93×66=2353．38(元)。

22．每年固定資產折舊=20/5=4(萬元)。

前期物業(yè)管理公司應向建設單位移交固定資產。

案例三

23．技術節(jié)能措施有：對耗能較大設備的更換，提高設備技術水平或工藝水平。管理節(jié)能措施如下。

(1)落實組織和管理體系。

(2)加強節(jié)能宣傳和培訓，樹立節(jié)能意識。

(3)建立能源消耗的計劃和考核制度。

(4)在運行管理上，盡量安排設備能夠連續(xù)、滿載開動使用。

(5)調整設備運行時間，實行節(jié)能運行程序，特別注意控制空調、室外照明和霓虹燈等的開關時間。

(6)合理設定運行參數(如空調溫控點)，既保證正常使用功能，又節(jié)省能源。

24．房屋維修管理服務、設備設施管理服務和消防管理服務是管理服務的重點工作。理由：房屋及設施設備管理涉及面廣，技術含量高，關系到物業(yè)的正常運行和安全使用，是物業(yè)管理的重要內容之一，消防管理服務直接涉及業(yè)主的生命財產安全。

25．觀點正確與否的判斷如下。

(1)不正確。理由：物業(yè)服務的消防安全管理涉及整個物業(yè)項目。

(2)不正確。理由：物業(yè)服務合同是由業(yè)主和物業(yè)管理公司簽訂的。

(3)正確。

(4)正確。

(5)不正確。理由：《物業(yè)管理條例》第五十五條規(guī)定，利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經營的，應當在征得相關業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理相關手續(xù)，業(yè)主所得收益應當主要用于補充專項維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用。

第四篇：2010年注冊物業(yè)管理師《物業(yè)管理實務》真題

2010年物業(yè)管理師全國統(tǒng)一考試試卷

《物業(yè)管理實務》

一、單項選擇題（共10題，每題1分，每題的備選項中，只有1個最符合題意）

1．前期物業(yè)服務合同的履行受業(yè)主入住狀況及房屋工程質量等各種因素的影響。所以其實際履行的期限具有（）特點。

A．延續(xù)性B．不確定性

C．長期性D．穩(wěn)定性

2．機構更迭時，物業(yè)承接查驗一般包括以下工作內容：（1）新的物業(yè)服務企業(yè)管理人員進行承接查驗；（2）物業(yè)移交；（3）對查驗中發(fā)現的問題進行處理；（4）業(yè)主委員會與原物業(yè)服務企業(yè)解除合同，與新的物業(yè)服務企業(yè)簽訂合同，正確的定作程序是（）。

A．（1）→（2）→（3）→（4）B．（2）→（1）→（3）→（4）

C．（4）→（2）→（1）→（3）D．（4）→（1）→（3）→（2）

3．業(yè)主在辦理裝飾裝修手續(xù)時，物業(yè)服務企業(yè)應該審核（）。

A．裝飾裝修方案B．裝飾裝修施工合同

C．企業(yè)資信證明D．裝修材料供貸合同

4．物業(yè)管理早期介入的主要服務對象是（）。

A．規(guī)劃設計單位B．建設單位

C．施工企業(yè)D．監(jiān)理單位

5．某住宅小區(qū)房屋總建筑面積為32萬平方米，其中，完好房屋26萬平方米，基本完好房屋4萬平方米，一般損壞房屋1.8萬平方米，危險房屋0.2萬平方米。該住宅小區(qū)的住宅完好率是（）。

A．81.25%B．93.75%

C．96.28%D．96.88%

6．某住宅小區(qū)突發(fā)燃氣泄漏事故，該小區(qū)物業(yè)服務人員采取的下列應急處理措施中，錯誤的是（）。

A．立即通知燃氣公司B．疏散現場人員

C．使用電風扇驅散泄漏燃氣D．關閉燃氣閥門

7．物業(yè)管理檔案主要包括物業(yè)權屬資料、技術資料和（）等。

A．業(yè)主戶籍資料B．房屋買賣記錄

C．驗收文件D．公司人事檔案

8．物業(yè)服務企業(yè)對薪酬結構的確定和調整主要掌握兩個基本原則。即給予員工最大激勵的原則和（）的原則。

A．成本收益B．均衡分配

C．積累、發(fā)展兼顧D．公平付薪

9．業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)服物企業(yè)，原物業(yè)服務企業(yè)應向（）交還有關物業(yè)管理檔案資料和物業(yè)管理用房。

A．建設單位B．業(yè)主委員會

C．政府主管部門D．新物業(yè)服務企業(yè)

10．某物業(yè)服務企業(yè)撰寫的四份行政公文，其中標題正確的是（）。

A．給上級公司的函

B．給××物業(yè)管理公司的通知

C．關于開展值班主任培訓的通知

D．關于申請配備電腦的報告

二、多項選擇題（共5題，每題2分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分：少選，所選的每個選項得0.5分）

11．某物業(yè)服務企業(yè)的組織形式和機構設置情況如下圖所示：這種組織形式的主要優(yōu)點有（）。

A．有利于加強各職能部門之間的橫向聯系

B．有利于減少各職能部門之間的協調工作量

C．有利于發(fā)揮各職能部門的工作積極性

D．組織結構的穩(wěn)定性較強

E．組織結構的機動性和適應性較強

12．物業(yè)服務企業(yè)制定的消防滅火預案內容除包括物業(yè)基本情況，火災危險性、火災發(fā)展特點外，還應包括（）。

A．滅火注意事項B．滅火預案圖

C．滅火力量部署D．滅火物資采購計劃

E．滅火措施及方法

13．物業(yè)服務合同終止的原因有（）。

A．因不可抗拒力致使物業(yè)服務合同無法履行

B．大多數業(yè)主拒交物業(yè)服務費

C．物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主雙方協調商一致解除合同

D．業(yè)主委員會委員變更

E．物業(yè)服務企業(yè)被宣告破產

14．處理業(yè)主投訴應做到（）。

A．“誰受累、誰跟進、領導回復”

B．接受和處理業(yè)主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗

C．盡快處理，暫時無法解決的，向業(yè)主說明，并約時間處理、及時跟進

D．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主的合理要求

E．對業(yè)主的過多要求不予理會

15．物業(yè)服物企業(yè)員考評通常采用（）考核法。

A．職稱B．職務

C．定量D．隨機

E．定性

三、案例題（共8題，第16題至第23題，共80分）

案例一

某住宅物業(yè)項目入住已兩年，業(yè)主投訴該項目存在以下問題。

（1）部分樓層的防煙防火門經常處于開啟狀態(tài)；

（2）部分業(yè)主的屋面出現滲漏水

（3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣

根據以上問題，結合自己工作實踐經驗，回答以下問題：

16、簡述處理業(yè)主投訴的一般程序。（10分）

17、結合實際工作經驗，提出解決以上三個問題的措施。（15分）

案例二

某住宅物業(yè)的部分業(yè)主，因外墻滲水，供暖不足，物業(yè)配套等問題，多次和建設單位、物業(yè)管理公司交涉。未有結果后，遂以串聯協商、互選等方式自行組建了臨時業(yè)主委員會。臨時業(yè)主委員會與建設單位、物業(yè)管理公司經幾輪談判，上述問題仍未解決。臨時業(yè)主委員會協商決定：業(yè)主集體拒繳物業(yè)服務費：“炒掉”現物業(yè)管理公司、另聘新的物業(yè)管理公司；同時，邀請媒體介入。決定公告后，廣大業(yè)主積極響應，開始集體拒繳物業(yè)服務費。新的物業(yè)管理公司也以協議方式選定，經媒體報道后，社會、業(yè)主反響強烈，部分業(yè)主開始圍堵售樓處和物業(yè)管理處辦公室。

問題；

18．根據本案例提供的材料，依照現行法規(guī)和物業(yè)管理服務操作要求，例舉本案例中違規(guī)之處，并作簡要闡明。（10分）

19．如果您是該項目物業(yè)管理處經理，您將如何應對化解當前面臨的問題。（20分）

案例三

某住宅物業(yè)項目總建筑面積29萬平方米，可收費總面積26萬平方米，現公開招標選聘物業(yè)服務企業(yè)，某物業(yè)管理公司目前管理的各類物業(yè)項目房屋建筑面積分別為：多層住宅20萬平方米、高層住宅20萬平方米、別墅4萬平方米。擬參與該項目投標。該公司物業(yè)服務費報價部分項目如下：

（一）人工費用；

1．人員工資、社會保障和按規(guī)定提取的福利費。包括以下人員：

（1）公司分管該項目副總經理；

（2）該項目經理；

（3）該項目客服、維修等其他人員。

2．補充養(yǎng)老金：

3．項目部年終績效獎。

（二）共用部位、共用設施設備運行維護費

（三）工程保修費

（四）管理區(qū)域清潔衛(wèi)生材料費

（五）管理區(qū)域專修垃圾清理費

（六）公共秩序維護費

（七）項目管理辦公費

（八）項目履約保證金

（九）用于項目物業(yè)服務的固定資產折舊

（十）項目共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費

（十）社會“愛心捐贈”

問題：

20．按照物業(yè)服務企業(yè)資質管理要求，何種資質等級企業(yè)具備該項目投標資格？（2分）

21．該公司目前所管項目的類型和面積，符合哪一級物業(yè)服務企業(yè)資質等級的相應要求？（3分）

22．該公司物業(yè)服務費報價測算項目中，哪些費用項目不應計入該項目物業(yè)服務成本（支出）（10分）

23．假設本項目物業(yè)服務成本A為542萬元，營業(yè)稅及附加為5.5%。項目成本利潤為8%，如果不計項目其他物業(yè)服務的經營性收支，請分別計算本項目利潤B、營業(yè)稅及附加費

C、本項目年物業(yè)服務費總額D（單元：萬元）和物業(yè)服務費標準d（元/平方米·月）（列出計算式，保留至小數點后兩位）。（10分）

第五篇：2014年物業(yè)管理師《物業(yè)管理實務》真題及答案解析考試

2014年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務》真題及答案解析

一、案例分析選擇題（共10題，每題2分，每題有1個或1個以上備選項符合題意。備選項至少有一個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0.5分）

【案例一】

甲物業(yè)服務企業(yè)對某住宅小區(qū)實施物業(yè)管理，幾年來，在物業(yè)管理實踐中，曾做過以下四種工作：

A.在項目建設過程中，針對發(fā)現的隱蔽工程存在的問題，發(fā)出了整改建議書。

B.對部分銹蝕的給水支管及時進行更換。C.為提升小區(qū)品質，應業(yè)主要求改建了小區(qū)圍墻。

D.為解決小區(qū)移動通信的信號弱問題，協調相關電信企業(yè)在小區(qū)內增設了移動通信基站。請回答下列問題：

1、上述各項工作中，屬于物業(yè)管理早期介入范疇的是（A）

2、上述各項工作中，應經業(yè)主大會同意的是（C）

3、上述各項費用中，可在物業(yè)管理費中列支的是（B）

4、上述各項費用中，可使用住宅專項資金的是（C）

5、上述各項費用中，應由建設單位負責解決的是（A）

答案解析：A屬于早期介入的內容，對于早期介入中的發(fā)現的問題，物業(yè)服務企業(yè)可提出整改意見，由建設單位負責解決。B中的設備更換屬于小范圍、單項目的，因在物業(yè)管理費中列支。C中圍墻的更換需業(yè)主大會表決通過，從專項維修資金中列支。D中通信基站的增設費用一般由通信公司資金承擔?！景咐?/p>

某住宅小區(qū)總占地面積12萬㎡，建筑容積率為4.5，分兩期開發(fā)，一期占地面積6萬㎡，其中保障性住房建筑面積10萬㎡，地下停車庫與地下設備用房3萬㎡，其余為商品住宅，二期建筑面積為19萬㎡。

該項目一期建設收尾階段，建設單位考慮：①物業(yè)銷售前確定物業(yè)服務企業(yè)。②以邀請招標的方式選聘物業(yè)服務企業(yè)。③由建設單位與中標物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同。④合同期擬定5年。

該項目一期全部售磐，中標的物業(yè)服務企業(yè)（簡稱甲公司）協助建設單位辦理業(yè)主入住手續(xù)，投入使用半年后，物業(yè)費實收率30%左右，甲公司嚴重虧損。

建設單位提出將自行組建物業(yè)服務企業(yè)負責，甲公司不同意。

請回答下列問題：

6、該項目一期商品住宅建筑面積正確的計算公式為（）

A、6*4.5-10=17萬平方米 B、6*4.5-10-3=14萬平方米

C、12*4.5-10-19=25萬平方米 D、12*4.5-10-3=22萬平方米 【正確答案】C

答案解析：建筑容積率是規(guī)劃地塊內各類建筑總面積與地塊面積之比。題中所給容積率為整個小區(qū)的容積率，應先通過計算整個小區(qū)的建筑面積，然后減去二期的建筑面積得出一期的建筑面積，再減去保障性住房建筑面積得出。注：建筑面積不含地下部分。

7、建設單位一期建設收尾階段考慮的幾項內容中，錯誤的是（）A、① B、② C、③ D、④ 【正確答案】C

答案解析：建設單位與中標物業(yè)服務企業(yè)所簽訂的應為《前期物業(yè)服務合同》。

8、管理該項目的物業(yè)服務企業(yè)資質為（）A、一級 B、二級 C、三級 D、暫定三級 【正確答案】A

答案解析：項目總建筑面積：12*4.5=54萬平方米，一期項目的總建筑面積為：25+10=35萬平方米，根據資質管理制度，一級物業(yè)服務企業(yè)可承接各種物業(yè)管理項目；二級物業(yè)服務企業(yè)可承接30萬以下的住宅項目和8萬以下的非住宅項目?？芍怯幸患壻Y質的符合。

9、下列措施中，能夠在短期內實現合理、有效減虧的為（）A、關閉公共區(qū)域照明，降低能耗。

B、協調建設單位追加技防、物防等設備投入，降低管理運行成本。C、充分利用空間，在設備轉換層、架空層、和樓梯間等部位設置員工宿舍，降低管理運行成本。

D、加大業(yè)主聯絡和宣傳工作，提升物業(yè)費收繳力度。【正確答案】BD

A、C的做法都不妥，會影響業(yè)主的日常生活，給業(yè)主帶來不便。B是否要選也值得商榷，因為題中要求的是“短期內”，B的做法可能需要一定的時間。

10、甲公司不同意二期物業(yè)由建設單位自行組建的物業(yè)服務企業(yè)負責的正當理由是（）

A、按照相關規(guī)定，一個物業(yè)管理區(qū)域應由一個物業(yè)服務企業(yè)實施管理。B、建設單位新組建的物業(yè)服務企業(yè)不具備管理該物業(yè)的資質 C、建設單位的做法影響物業(yè)服務企業(yè)的收益。

D、新建住宅的建設單位，必須通過招標的方式確定物業(yè)服務企業(yè) 【正確答案】AD

答案解析：B的說法錯誤，新組建的物業(yè)服務企業(yè)資質為三級暫定，三級資質的物業(yè)服務企業(yè)可接管20萬平方米以下的住宅項目，二期的建筑面積為19萬平方米。C的說法沒錯，從實踐來看，甲反對是出于維護自己利益的考慮，因為管理的面積越大，單位成本就越小，從而能夠降低成本，增加收益。但是從考試的角度來說，還是不選的好。A、D都是物業(yè)管理條例中的標準表述。

二、案例分析題（第11至22題，共80分）

【案例三】

某商品住宅小區(qū)建筑總面積（即專用部分面積總和）200000 ㎡，有120 ㎡和80 ㎡大、小兩戶型各1000套，該小區(qū)建設單位（開發(fā)商）有10套大戶型未出售留作自用，業(yè)主張某一人購得10套大戶型，其余均為一戶業(yè)主一套。

該小區(qū)建設單位于2010年1月聘請了甲物業(yè)服務企業(yè)（簡稱甲公司）提供前期物業(yè)服務合同，合同期限3年，2012年6月，小區(qū)依法召開首次業(yè)主大會，選出了業(yè)主委員會。

部分業(yè)主對甲公司的服務不滿意，要求予以解聘，并推薦了乙物業(yè)服務企業(yè)（簡稱乙公司）來管理小區(qū)，該小區(qū)業(yè)主委員會考慮到召開業(yè)主大會會議要產生一定費用，而且時間會拖延的較長，擬由業(yè)主委員會做出解聘甲公司的決議，但遭到另一部分業(yè)主反對。

2012年10月，小區(qū)召開業(yè)主大會對是否選聘乙公司進行表決，包括開發(fā)商和業(yè)主張某在內的482大戶型和501戶小戶型業(yè)主同意選聘乙公司。

請回答下列問題：

11、業(yè)主大會能否提前解聘甲公司，應該怎么做？（8分）

12、業(yè)主委員會能否直接作出解聘甲公司的決議？為什么？（6分）、根據2012年10月業(yè)主大會表決結果，能否做出選聘乙公司的決議？為什么？（列出計算過程）（（16分）

14、根據2012年10月業(yè)主大會表決結果，業(yè)主委員會下一步的工作是什么？（6分）

【參考答案】

11、業(yè)主大會能否提前解聘甲公司，應該怎么做？

答：（1）業(yè)主大會能提前解聘甲公司。因為：根據有關規(guī)定，前期物業(yè)服務合同期限雖然可以約定，但是期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效時，前期物業(yè)服務合同自動終止。

（2）根據相關制度，業(yè)主大會解聘物業(yè)服務企業(yè)需經專有部分占建筑物總面積過半數且總人數過半數的業(yè)主同意。因此，業(yè)主大會要提前解聘甲公司需召開業(yè)主大會進行表決。

12、業(yè)主委員會能否直接作出解聘甲公司的決議？為什么？

答：（1）業(yè)主委員會不能直接作出解聘甲公司的決議。因為：業(yè)主委員會不具有直接解聘物業(yè)服務企業(yè)的權利。

（2）物業(yè)服務企業(yè)的解聘需通過業(yè)主大會，經專有部分占建筑物總面積過半數且總人數過半數的業(yè)主同意。

13、根據2012年10月業(yè)主大會表決結果，能否做出選聘乙公司的決議？為什么？（列出計算過程）

答：根據表決結果，不能作出解聘乙公司 的決議。理由如下：（1）根據相關制度，業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)需經專有部分占建筑物總面積過半數且總人數過半數的業(yè)主同意。

（2）業(yè)主大會的表決結果計算如下：

同意選聘乙物業(yè)公司的人數占總人數的比例為：（482+501）/1982=49.60%<50%。（其中，482、501分別為同意的大戶業(yè)主和小戶業(yè)主人數，1982是小區(qū)總業(yè)主人數。）

同意選聘乙物業(yè)公司的建筑面積占總建筑面積的比例為：（10*120+10*120+480*120+501*80）/200000=50.04% >50%

（3）根據2中的計算結果可知，同意選聘乙物業(yè)公司的人數比例沒達到所要求的過半數標準，所以，根據表決結果，不能作出解聘乙公司 的決議。

14、根據2012年10月業(yè)主大會表決結果，業(yè)主委員會下一步的工作是什么？ 答：業(yè)主委員會下一步的工作可包括以下幾個方面：（1）把表決結果進行公示，并記錄本次表決過程與結果。

（2）進一步關注與了解業(yè)主意見，做好業(yè)主的解釋工作。

3）繼續(xù)支持甲物業(yè)服務企業(yè)工作，與現有物業(yè)服務企業(yè)進行溝通，督促其完善服務質量。

【案例四】

A建設單位選聘了B物業(yè)服務企業(yè)，（簡稱B公司）從事某住宅小區(qū)的前期物業(yè)服務，合同期為3年，合同履行2年后，該小區(qū)召開首次業(yè)主大會，選舉了業(yè)主委員會，因該小區(qū)多數業(yè)主對B公司的工作不滿，業(yè)主大會經表決決定解聘B公司，然后選聘C物業(yè)服務企業(yè)（簡稱C公司）并與之簽訂了物業(yè)服務合同，但在C公司進場時，B公司以合同未到期，部分業(yè)主欠物業(yè)費為由，拒絕退出。

請回答下列問題：

15、B公司拒絕退出的理由是否成立？為什么？（4分）

16、本案例物業(yè)移交的主體有哪些？正確的程序是什么？（5分）

17、如果C公司進場過程中遇到B公司不配合，你是C公司的項目經理，你會怎么做？（6分）

18、B公司應如何收回部分業(yè)主拖欠的物業(yè)服務費？（4分）【參考答案】

15、B公司拒絕退出的理由是否成立？為什么？ 答：B公司拒絕退出的理由不成立。理由如下：

（1）根據有關規(guī)定，前期物業(yè)服務合同期限雖然可以約定，但是期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)服務合同生效時，前期物業(yè)服務合同自動終止。

（2）材料中，業(yè)主委員會選聘了C物業(yè)服務企業(yè)并與之簽訂了物業(yè)服務合同，因此，前期物業(yè)服務合同已經終止。

16、本案例物業(yè)移交的主體有哪些？正確的程序是什么？

答：（1）根據材料信息，本案例的物業(yè)移交屬于機構更迭時的物業(yè)移交。移交的主體包括：原有的物業(yè)服務企業(yè)（B物業(yè)企業(yè)）、新選聘的物業(yè)服務企業(yè)（C物業(yè)企業(yè)）、業(yè)主委員會。

（2）正確的程序是：B物業(yè)服務企業(yè)先把物業(yè)移交給業(yè)主委員會，業(yè)主委員會再移交給C物業(yè)服務企業(yè)。

17、如果C公司進場過程中遇到B公司不配合，你是C公司的項目經理，你會怎么做？

答：（1）做好與B公司的溝通、協調工作，協助解決遺留問題，爭取B公司的理解和配合。

（2）加強與業(yè)委會、政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會的溝通工作，爭取各方的支持。

3）C公司應在業(yè)主委員會的配合下，完成承接查驗，并做好查驗記錄，盡可能邀請具有公信力的第三方（如政府主管部門、街道辦事處、社區(qū)居委會等）參加查驗工作。

18、B公司應如何收回部分業(yè)主拖欠的物業(yè)服務費？

答：對于部分業(yè)主拖欠的物業(yè)服務費，B公司可通過如下方式收回：（1）委托收取。委托C物業(yè)公司或業(yè)主委員會代為收取，雙方可簽訂協議。（2）自行收取。通過前期物業(yè)服務合同中對違約責任的處理約定進行追繳，例如通過協調、仲裁、訴訟等方式。

【案例五】

某物業(yè)項目經營的住宅小區(qū)實行物業(yè)服務包干制，該項目在年底向上級公司匯報了一年來的收入如下：

①物業(yè)服務費收入5000000元。②電梯轎廂中設立廣告收入50000元。③為業(yè)主進行入戶維修收入66800元 ④公共場地租賃收入120000元 ⑤代理業(yè)主房屋租賃收入67500元。

⑥設置快遞終端設備獲得場地使用費收入8600元 ⑦代收代發(fā)快遞獲得服務費收入38000元 請回答下列問題：

19、上述收入中，有哪幾項屬于項目部開展多種經營的收入？（8分）20、上述收入中，哪些收入應屬于物業(yè)服務企業(yè)？總額多少？（6分）

21、上述收入中，哪些收益屬于業(yè)主？總額不高于多少？（5分）

22、屬于業(yè)主的收入應如何使用？（6分）參考答案：

19、上述收入中，有哪幾項屬于項目部開展多種經營的收入？

答：上述屬于項目部開展多種經營的收入的是：③為業(yè)主進行入戶維修收入66800元；⑤代理業(yè)主房屋租賃收入67500元。⑦代收代發(fā)快遞獲得服務費收入38000元。

① 屬于常規(guī)物業(yè)服務收入，②④⑥的收入都屬于業(yè)主所有。

（注：這個題的答案有待商榷，一方面，多種經營的范圍可大可小，沒有相關法律或制度或教材的權威界定；另一方面，②④⑥的收入雖屬于業(yè)主所有，但是如果是屬于物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主以協議形式分成的方式，那也可算是多種經營。）

20、上述收入中，哪些收入應屬于物業(yè)服務企業(yè)？總額多少？

答：（1）上述屬于物業(yè)服務企業(yè)的收入包括：①物業(yè)服務費收入。③為業(yè)主進行入戶維修收入。⑤代理業(yè)主房屋租賃收入。⑦代收代發(fā)快遞獲得服務費收入?？傤~為： 5000000元+66800元+67500元+38000元=5172300元。

（2）其它三項屬于利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經營所得收益，應該歸業(yè)主所有。

21、上述收入中，哪些收益屬于業(yè)主？總額不高于多少？

答：（1）根據《物業(yè)管理條例》規(guī)定，利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經營所得收益歸業(yè)主所有。因此，上述屬于業(yè)主的收益包括：②電梯轎廂中設立廣告收入。④公共場地租賃收入。⑥設置快遞終端設備獲得場地使用費收入。

（2）由于以上收入中還包含著物業(yè)服務企業(yè)的報酬，因此屬于業(yè)主的收入總額不高于178600元（50000元+ 120000元+8600元）。

22、屬于業(yè)主的收入應如何使用？

答：根據《物業(yè)管理條例》規(guī)定，屬于業(yè)主的收入應對主要用于補充專項維修資金，也可按照業(yè)主大會的決定使用。例如，用于彌補物業(yè)服務費用的不足、作為業(yè)主大會和業(yè)主委員會的經費使用等。