第一篇：固定資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

固定資產(chǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.O 目的

規(guī)范固定資產(chǎn)的管理，確保公司財(cái)產(chǎn)的完好和安全。

2.0 適用范圍

適用于物業(yè)管理公司的所有固定資產(chǎn)的管理。

3.0 職責(zé)

3.1 財(cái)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)管理工作的組織、實(shí)施及監(jiān)督。3.2 固定資產(chǎn)管理員負(fù)責(zé)固定資產(chǎn)的分類、登記、管理、盤(pán)點(diǎn)及清查。3.3 使用部門(mén)的負(fù)責(zé)人或使用人負(fù)責(zé)保管和維護(hù)。4.O 程序要點(diǎn) 4.1 固定資產(chǎn)的定義

4.1.1 固定資產(chǎn)是指使用期限超過(guò)一年的房屋及建筑物、機(jī)器、機(jī)械、運(yùn)輸工具以及其他與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有關(guān)的設(shè)備、器具、工具等。

4.1.2 不屬于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)主要設(shè)備的物品，單位價(jià)值在500元以上，并且使用期限超過(guò)一年的也應(yīng)當(dāng)作固定資產(chǎn)。4.2 固定資產(chǎn)的分類

4.2.1 固定資產(chǎn)按具體用途可分為以下幾類。

a)房屋及建筑物。房屋是指企業(yè)各部門(mén)用房以及連同房屋不可分離的附屬設(shè)備，如電梯、衛(wèi)生設(shè)備等。建筑物是指房屋以外的圍墻、水塔和企業(yè)內(nèi)花園、噴水池等設(shè)施。

b)機(jī)器設(shè)備。是指用于經(jīng)營(yíng)服務(wù)的洗衣設(shè)備、排水泵；用于產(chǎn)生電力、冷暖氣的各種設(shè)備。

c)家具設(shè)備。是指用于經(jīng)營(yíng)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)的高級(jí)沙發(fā)、組合家具等。d)交通運(yùn)輸工具。是指用于經(jīng)營(yíng)服務(wù)和公司內(nèi)部運(yùn)輸?shù)母鞣N車輛，如小轎車、卡車、吊車、電瓶車等。

e)電器設(shè)備。是指用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)或管理用的電子計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、通訊設(shè)備等。

f)其他設(shè)備。是指不屬于以上各類的其他經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)用的固定資產(chǎn)。4.3 固定資產(chǎn)的建賬和日常管理

4.3.1 固定資產(chǎn)管理員根據(jù)倉(cāng)庫(kù)出具的資產(chǎn)驗(yàn)收單，在三個(gè)工作日內(nèi)建立《固定資產(chǎn)臺(tái)賬》。

臺(tái)賬內(nèi)容包括：資產(chǎn)代碼、資產(chǎn)名稱、類別、使用部門(mén)、存放地點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)日期、原值、使用年限、月折舊額、累計(jì)折舊額、責(zé)任人等。4.3.2 財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)應(yīng)按《企業(yè)固定資產(chǎn)分類折舊年限表》的有關(guān)規(guī)定采用平均年限法按月計(jì)提固定資產(chǎn)折舊，平均年限法的固定資產(chǎn)折舊率和折舊額的計(jì)算公式如下：

a)年折舊率=(1一預(yù)計(jì)凈殘值率)／折舊年限×100%； b)月折舊率=年折舊率÷12；

c)月折舊額=固定資產(chǎn)原值×月折舊率。

4.3.3 凈殘值率按照固定資產(chǎn)原值的3%～5%確定，凈殘值率低于3%或高于5%的，由財(cái)務(wù)部自主確定，報(bào)主管上級(jí)公司財(cái)務(wù)備案。

4.3.4 使用部門(mén)負(fù)責(zé)人和使用人因工作崗位調(diào)動(dòng)或離職，應(yīng)按《員工離職、內(nèi)部調(diào)職標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的有關(guān)規(guī)定辦理資產(chǎn)移交手續(xù)。

4.3.5 對(duì)流動(dòng)使用的固定資產(chǎn)，各部門(mén)應(yīng)完整地記錄每次使用情況。4.3.6 對(duì)部門(mén)與部門(mén)之間調(diào)整使用的固定資產(chǎn)，雙方應(yīng)在調(diào)整使用后的一個(gè)工作日內(nèi)到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)，以便于日后資產(chǎn)核對(duì)。

4.3.7 出售或外借的固定資產(chǎn)，憑總經(jīng)理批準(zhǔn)的相關(guān)資料到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。

4.3.8 日常報(bào)廢或丟失的固定資產(chǎn)，應(yīng)由使用部門(mén)負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員查清原因、提出處理意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。

4.3.9 閑置和暫停使用的資產(chǎn)，由倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)一庫(kù)存管理；庫(kù)存資產(chǎn)重新使用前應(yīng)由相關(guān)人員進(jìn)行檢查、保養(yǎng)后，方可投入使用。4.4 固定資產(chǎn)的盤(pán)點(diǎn)和清查

4.4.1 固定資產(chǎn)管理員于每年12月份會(huì)同公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)各部所管轄的資產(chǎn)進(jìn)行清查。清查內(nèi)容包括：固定資產(chǎn)的數(shù)量、固定資產(chǎn)的流向、固定資產(chǎn)的使用情況及現(xiàn)狀。

4.4.2 財(cái)務(wù)部經(jīng)理在資產(chǎn)清查工作結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)清查資料編制相關(guān)的資產(chǎn)報(bào)表，在次年1月30日之前上報(bào)公司總經(jīng)理和董事會(huì)。4.5 固定資產(chǎn)清查結(jié)果的處置

4.5.1 對(duì)不能維修或已無(wú)使用價(jià)值的資產(chǎn)，由使用部門(mén)填寫(xiě)《固定資產(chǎn)報(bào)廢申請(qǐng)表》，經(jīng)相關(guān)技術(shù)部門(mén)檢查驗(yàn)證、財(cái)務(wù)部門(mén)審核、報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，到財(cái)務(wù)辦理報(bào)廢及除賬手續(xù)。

4.5.2 如報(bào)廢資產(chǎn)的零配件拆除后可以出售或作為其他資產(chǎn)維修配件使用的，應(yīng)報(bào)財(cái)務(wù)部作相應(yīng)的賬務(wù)處理。

4.5.3 需修理的固定資產(chǎn)，由使用人按相關(guān)部門(mén)的相關(guān)規(guī)定處理。

4.5.4 盤(pán)盈或盤(pán)虧的固定資產(chǎn)參照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相關(guān)賬務(wù)處理。4.5.5 各部門(mén)要求報(bào)廢、出售和修理的固定資產(chǎn)均須報(bào)財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù)。4.6 固定資產(chǎn)檔案的保管

4.6.1 固定資產(chǎn)的賬務(wù)資料，每月由財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)分類、整理、歸檔和裝訂。4.6.2 資料經(jīng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核后，加密在財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)作長(zhǎng)期保存。

4.6.3 固定資產(chǎn)資料的整理、各項(xiàng)報(bào)表的編制、報(bào)送等作為固定資產(chǎn)管理員的績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5.0 記錄

5.1 《固定資產(chǎn)卡片》。5.2 《固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)表》。5.3 《固定資產(chǎn)報(bào)廢申請(qǐng)表》。6.0 相關(guān)支持性文件

6.1 《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

6.2 《員工離職、內(nèi)部調(diào)職標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第二篇：入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、目的規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。

二、適用范圍

適用于業(yè)主入住的管理工作。

三、職責(zé)

1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安排入住工作。

2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。

3、服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。

4、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。

5、機(jī)電維修部負(fù)責(zé)收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進(jìn)和水電的開(kāi)通工作。

四、名詞解釋

入住：是指業(yè)主收到書(shū)面入住同志，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個(gè)月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入住。

五、程序要點(diǎn)

1、辦理入住手續(xù)的前提條件。

⑴小區(qū)（大廈）已經(jīng)通過(guò)接管驗(yàn)收，達(dá)到入住條件。

⑵已經(jīng)通過(guò)接管驗(yàn)收，標(biāo)志是：

a)房屋無(wú)重大質(zhì)量問(wèn)題；

b)工程遺留問(wèn)題基本得到解決；

c)工程資料已經(jīng)齊備；

d)業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束。

⑶達(dá)到入住的條件，這里指：

[周正友]----學(xué)習(xí)專用----文集

a)小區(qū)實(shí)現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需；

b)配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用；

c)管理處有固定的辦公場(chǎng)所并開(kāi)始辦公。

⑷物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢《物業(yè)管理委托合同》。

2、入住的準(zhǔn)備工作。

⑴入住資料的準(zhǔn)備。

a)根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫(xiě)和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊(cè)》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書(shū)》、《入住通知書(shū)》。

b)《入住通知書(shū)》的內(nèi)容要求寫(xiě)明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡(jiǎn)明扼要的入住流程等。

c)印刷以下各類入住表格：

——《〈業(yè)主證〉領(lǐng)用登記表》；

——《裝修申請(qǐng)表》；

——《住宅使用說(shuō)明書(shū)》；

——《住宅質(zhì)量保證書(shū)》；

——《鑰匙領(lǐng)用登記表》；

——發(fā)展商提供的《入住驗(yàn)房表》；

——《業(yè)主家庭情況登記表》；

——《入住登記表》。

⑵設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖。

⑶入住時(shí)的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識(shí)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理。

a)區(qū)內(nèi)環(huán)境：

——入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷***”等，插彩旗，營(yíng)造熱烈的氣氛；

——插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處”字樣；

——入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時(shí)間。

b)管理處辦公環(huán)境：

——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；

——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識(shí)清楚，一目了然；

——管理人員著裝整潔，精神飽滿；

——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。

3、辦理入住手續(xù)流程圖：

4、發(fā)出入住通知。

⑴服務(wù)中心依據(jù)管理公司和發(fā)展商聯(lián)席辦公會(huì)議議定的入住時(shí)間，會(huì)同發(fā)展商聯(lián)合向業(yè)主發(fā)出入住通知，內(nèi)容包括：

ａ）《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；

ｂ）《致廣大業(yè)主的慰問(wèn)信》。

⑵業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期

限到來(lái)的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，服務(wù)中心管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)；超過(guò)規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，服務(wù)中心應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報(bào)決定是否登報(bào)催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件：

ａ）《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；

ｂ）《購(gòu)房合同》原件和復(fù)印件各一份；

ｃ）業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，小一寸彩照每人各兩張；

ｄ）單位購(gòu)房的尚須帶齊營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件各一份；

ｅ）委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書(shū)。

５、入住手續(xù)的辦理。

⑴驗(yàn)證：管理員在業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)以下證件進(jìn)行檢查：

ａ）《購(gòu)房合同》原件；

ｂ）業(yè)主的身份證原件；

ｃ）單位購(gòu)房的還須檢查其單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本；

ｄ）委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書(shū)。

⑵檢查無(wú)誤后，管理員將《購(gòu)房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書(shū)存入業(yè)主檔案。

⑶將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。

⑷交納入住費(fèi)用：服務(wù)中心指引業(yè)主到財(cái)務(wù)部繳納入住費(fèi)用，財(cái)務(wù)部根據(jù)收款項(xiàng)目開(kāi)具收款收據(jù)。一般情況下，入住費(fèi)用包括以下項(xiàng)目：

ａ）煤氣開(kāi)戶費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無(wú)此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi)；

ｂ）有線電視初裝費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用，小區(qū)無(wú)此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi)；

ｃ）水電押金：實(shí)行抄表到戶的小區(qū)不需收取，未實(shí)行抄表到戶的可適當(dāng)收?。ㄉ钲跇?biāo)準(zhǔn):住宅５元／㎡，辦公、商業(yè)用房１５元／㎡，工業(yè)用房１０元／㎡）；

ｄ）裝修保證金：業(yè)主可選擇入住時(shí)交納或等申請(qǐng)二次裝修時(shí)再交納（深圳標(biāo)準(zhǔn)：住宅２０元／㎡，辦公、工業(yè)廠房４０元／㎡，商業(yè)用房５０元／㎡）；

ｅ）裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：同上；

ｆ）管理費(fèi)：以入住之日起計(jì)算當(dāng)月管理費(fèi)。

⑸驗(yàn)房收樓。

ａ）服務(wù)中心管理員在業(yè)主交完入住費(fèi)用后帶業(yè)主驗(yàn)房房屋，并請(qǐng)業(yè)主將房屋存在的問(wèn)題填入《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中。

ｂ）房屋驗(yàn)收合格的，管理員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中簽字確認(rèn)。

ｃ）驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，管理處應(yīng)通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決，并將整改結(jié)果通知管理處：

——發(fā)展商已周內(nèi)未整改完畢的，管理處應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體再驗(yàn)收時(shí)間；

——整改完畢后，由管理員通知業(yè)主二次驗(yàn)收；二次驗(yàn)收不合格的，由管理處經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)，并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)展商簽訂的《物業(yè)管理委托管理合同》中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。

⑹發(fā)放鑰匙：

a)業(yè)主收樓無(wú)問(wèn)題或要求在搬入后再行維修的，服務(wù)中心管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主；

b)業(yè)主收樓有問(wèn)題，服務(wù)中心管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí)，應(yīng)留下一把大門(mén)鑰匙在管理處以供維修時(shí)用；

c)業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時(shí)，管理員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽名確認(rèn)。

⑺簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書(shū)》：

a)管理員將《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書(shū)》（一式兩份）交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)閱讀；

b)請(qǐng)業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書(shū)》；

c)管理員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書(shū)》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。

⑻資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在《資料領(lǐng)取清單》上簽名:

a)《住戶手冊(cè)》；

b)《住戶指南》；

c)簽署后的《業(yè)主公約》；

d)簽署后的《消防安全責(zé)任書(shū)》；

e)《住宅使用說(shuō)明書(shū)》；

f)《住宅質(zhì)量保證書(shū)》。

6、開(kāi)通水電。

⑴服務(wù)中心管理員應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中。

⑵通知機(jī)電維修部開(kāi)通該業(yè)主房屋的水電。

7、業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見(jiàn)《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

8、本規(guī)程作為管理處相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

六、記錄。

1、《業(yè)主家庭情況登記表》。

2、《業(yè)主入住驗(yàn)房表》。

3、《鑰匙領(lǐng)用登記表》。

4、《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》。

第三篇：報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的

規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

3.0職責(zé)

3.1機(jī)電維修部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對(duì)公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。

3.2公

共事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至機(jī)電維修部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。

3.3機(jī)電維修部維修人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1住戶報(bào)修。

4.1.1公共事務(wù)部管理員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫(xiě)《住戶報(bào)修記錄表》。

4.1.2管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來(lái)領(lǐng)取維修單，機(jī)電維修部領(lǐng)單人在《住戶報(bào)修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回機(jī)電維修部。

4.1.3機(jī)電維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：

a)如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；

b)報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來(lái)前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；

c)對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由機(jī)電維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4機(jī)電維修部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)輕叩門(mén)三下或輕按門(mén)鈴，在有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：“我是管理處的維修工，這是我的工作證和您的報(bào)修單?！痹谧舸_認(rèn)無(wú)誤后，說(shuō)：“我可以進(jìn)來(lái)維修了嗎?”，在住戶同意后，換上一次性鞋套進(jìn)入業(yè)主家中。

4.1.5維修人員在維修時(shí)應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實(shí)填寫(xiě)實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向住戶解釋清楚。

4.1.6維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開(kāi)始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回機(jī)電維修部向機(jī)電維修部主管說(shuō)明情況，與機(jī)電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還公共事務(wù)部備案。

4.1.7如果維修材料是住戶提供的，維修人員應(yīng)對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果(“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等)填寫(xiě)在備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

4.1.8維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回機(jī)電維修部主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。

4.1.10對(duì)業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款；對(duì)租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過(guò)第二天)，由租戶到財(cái)務(wù)部交款。

4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理。

4.2.1公共事務(wù)部管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)立即按《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》要求填寫(xiě)報(bào)修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填人《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián))，在5分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來(lái)領(lǐng)單。

4.2.2公共事務(wù)部管理員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二聯(lián))交給機(jī)電維修部，機(jī)電維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》上簽收。

4.2.3機(jī)電維修部主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

4.2.4完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。

4.2.5維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交機(jī)電維修部主管簽名確認(rèn)后返還公共事務(wù)部作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。

4.3費(fèi)用結(jié)算。

4.3.1公共事務(wù)部管理員于每月月底前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)。

4.3.2公共事務(wù)部管理員將《住戶報(bào)修記錄表》《住戶家庭

安裝/維修表》《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報(bào)公共事務(wù)部主管審核。審核無(wú)誤后，公共事務(wù)部主管在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報(bào)管理處經(jīng)理審批。

4.3.3公共事務(wù)部管理員將管理處經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修

費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》報(bào)財(cái)務(wù)部：

a)財(cái)務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用；

b)財(cái)務(wù)部將<公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案；

4.4資料保存：《住戶報(bào)修記錄表》《住戶家庭安裝/維修表》《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由公共事務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期2年；《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)保存，保存期3年。

4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶報(bào)修記錄表》。

5.2《住戶家庭安裝/維修單》。

5.3《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》。

5.4《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》。

5.5《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工作通知單》。

6.0相關(guān)支持文件

《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第四篇：回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、客服部制定回訪計(jì)劃，安排回訪。1.1 回訪時(shí)效安排

a)投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進(jìn)行； b)維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程后，3日內(nèi)進(jìn)行；

c)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行； d)公司發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；

f)其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的1周內(nèi)進(jìn)行。1.2 回訪率

a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；

b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪要求分別達(dá)到30%； c)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%； d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由客服部確定。1.3 回訪人員的安排

a)重大投訴的回訪由客服部負(fù)責(zé)人或物業(yè)部組織進(jìn)行； b)一般投訴的回訪由被投訴客服主管進(jìn)行；

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客服人員進(jìn)行； 1.4 回訪的內(nèi)容： a)質(zhì)量評(píng)價(jià)； b)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)； c)客戶的滿意程度評(píng)價(jià)； d)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)； e)客戶建議的征集。、客服部依照回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到客服部領(lǐng)取《客戶走訪記錄表》。

3、回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與客戶面談、電話回訪、現(xiàn)場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《客戶走訪記錄表》上，并請(qǐng)客戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。、回訪人員在《客戶走訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客服部。5、客服部對(duì)處理完畢的《客戶走訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)與物業(yè)經(jīng)理協(xié)商處理，按《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理；并將處理意見(jiàn)記錄在《走訪客戶記錄表》上。

6、客服部每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書(shū)面形式經(jīng)客服部或物業(yè)經(jīng)理，經(jīng)審核后呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。7、每月30日前統(tǒng)一交由服務(wù)中心存檔，保管2年。

第五篇：裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0 目的

規(guī)范裝修管理工作，保障公共設(shè)施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的美觀。2.0 適用范圍

適用于住宅區(qū)服務(wù)中心裝修的管理工作。3.0 職責(zé)

3.1物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)重大違章裝修進(jìn)行處理。

3.2 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施裝修施工各項(xiàng)手續(xù)的辦理及裝修費(fèi)用的核實(shí)、收繳。3.3秩序維護(hù)部部負(fù)責(zé)裝修施工人員、車輛管理，負(fù)責(zé)裝修垃圾的清運(yùn)管理。3.4 工程部負(fù)責(zé)審核裝修申請(qǐng)及裝修施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督和驗(yàn)收。3.5 環(huán)境部負(fù)責(zé)裝修裝修期間的外圍、樓內(nèi)公共部位清潔。4.0 程序要點(diǎn) 4.1審核確認(rèn)

4.1.1住戶裝修需提供業(yè)主證明，非住戶裝修必須持業(yè)主證明、業(yè)主委托書(shū)，業(yè)主委托書(shū)必須客服存檔；

4.1.2裝修負(fù)責(zé)人必須出示身份證，客服部對(duì)其身份證復(fù)印件或身份證號(hào)應(yīng)留有記錄。4.1.3若業(yè)主自請(qǐng)裝修公司，還須提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份。4.2裝修手續(xù)的辦理

4.2.1客服部接到裝修申請(qǐng)當(dāng)日，依據(jù)《住戶手冊(cè)》中“裝修管理規(guī)定”的相關(guān)條款，予以告知；就可能發(fā)生違章裝修的問(wèn)題在《住宅裝飾裝修管理協(xié)議》中對(duì)住戶和施工隊(duì)給予約定。對(duì)不肯承諾的住戶，不得同意裝修開(kāi)工。承諾后的《住宅裝飾裝修管理協(xié)議》由住戶、客服部以及裝修負(fù)責(zé)人共同簽字后一式三份，三方各保存一份； 4.2.2由業(yè)主（或業(yè)主委托人）填寫(xiě)《裝修申請(qǐng)表》，裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂(lè)場(chǎng)所時(shí)，需提供城市消防部門(mén)的審批文件。涉及到裝修改動(dòng)時(shí)，需由巡樓員或維修主管審核簽字后方可辦理裝修手續(xù)。

4.2.3不宜辦理的情況有： 1）涉及有拆改承重墻的； 2）涉及有消防隱患的； 3）涉及有破壞預(yù)埋管線的； 4）涉及有破壞外墻體立面的。

4.2.4在確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)不會(huì)對(duì)樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時(shí)，應(yīng)當(dāng)在半個(gè)工作日內(nèi)給出同意意見(jiàn)。

4.2.5住戶和施工隊(duì)按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費(fèi)用： 1）住戶和施工隊(duì)交納裝修押金。2）施工隊(duì)?wèi)?yīng)辦理施工人員《出入證》（同時(shí)辦證人員須交本人一寸免冠照片及身份證復(fù)印件各一份），由客服人員在《出入證登記表》中詳細(xì)記錄出入證編號(hào)以及裝修地址。4.2.6由客服人員按照裝修申請(qǐng)表中內(nèi)容填寫(xiě)《裝修許可證》（由管理處、業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人三方簽字，各執(zhí)一份）、《施工治安責(zé)任保證書(shū)》（由管理處與裝修負(fù)責(zé)人簽字，雙方各執(zhí)一份）、《裝修改動(dòng)承諾書(shū)》（由業(yè)主簽字認(rèn)可，管理處與其各執(zhí)一份）。

4.2.7客戶服務(wù)部在住戶和施工隊(duì)辦理完上述手續(xù)后，應(yīng)立即通知工程部開(kāi)通住戶水電，由工程部負(fù)責(zé)對(duì)住戶進(jìn)行裝修前管道試壓及閉水試驗(yàn)合格后由業(yè)主簽字確認(rèn)，雙方各執(zhí)一份，住戶可進(jìn)場(chǎng)裝修。4.3施工期間的管理。

4.3.1 巡樓員按《樓宇巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》每日巡查裝修施工情況并負(fù)責(zé)監(jiān)控施工隊(duì)土建、水電裝修是否違章。

4.3.2 秩序維護(hù)部部負(fù)責(zé)按《小區(qū)外來(lái)人員/物品出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《秩序維護(hù)部巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)施工人員進(jìn)行管理。4.4裝修施工的竣工驗(yàn)收。

4.4.1 裝修施工結(jié)束后，由住戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向客戶服務(wù)部提出驗(yàn)收申請(qǐng)。

4.4.2客服部當(dāng)日由安排人員（工程部主管或技術(shù)人員）對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收。裝修無(wú)違章情況，按以下程序辦理；如發(fā)現(xiàn)有違章情況，按4.5款辦理。

4.4.3 竣工驗(yàn)收合格的，由工程部在《裝修驗(yàn)收記錄》上簽字，業(yè)主簽字認(rèn)可。4.4.4 施工隊(duì)當(dāng)日清場(chǎng)離開(kāi)。

4.4.5 裝修驗(yàn)收合格三個(gè)月后，客服部組織復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)無(wú)問(wèn)題，業(yè)主與裝修負(fù)責(zé)人執(zhí)收據(jù)、《裝修驗(yàn)收記錄》到客服中心填寫(xiě)《退還押金審批單》，經(jīng)工程部、客服主管簽字確認(rèn)后由財(cái)務(wù)部退還住戶及施工隊(duì)的裝修押金。4.5 常見(jiàn)的違章裝修。4.5.1 擅自開(kāi)工。

4.5.2 亂拉電線、超負(fù)荷用電。

4.5.3 擅自改動(dòng)燃?xì)饩€路，安裝燃?xì)庥镁摺?.5.4 空調(diào)機(jī)不按位置安裝。

4.5.5 隨意改變窗臺(tái)、窗框、玻璃、陽(yáng)臺(tái)、護(hù)欄、戶門(mén)顏色、格調(diào)。4.5.6 隨意改變陽(yáng)臺(tái)功能。

4.5.7 隨意封陽(yáng)臺(tái)，裝防盜門(mén)、網(wǎng)。4.5.8 隨意拆改墻體。

4.5.9 在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。4.5.10私自增加線路負(fù)荷。

4.5.11改動(dòng)上下水、電線（開(kāi)關(guān)盒）。

4.5.12私自開(kāi)鑿樓面層，破壞防水層（24小時(shí)閉水試驗(yàn)）。4.5.13擅自占用公共通道、屋面。

4.5.14擅自在室外加裝燈、牌、廣告等。4.5.15堵塞地漏和排水管道。4.5.16擅自移動(dòng)消防設(shè)施。4.5.17擅自動(dòng)火作業(yè)。

4.5.18鋪裝過(guò)重的地板材料。

4.5.19裝修垃圾不按規(guī)定袋裝、不按時(shí)間地點(diǎn)投放，利用公共部位、場(chǎng)地加工裝修材料。4.5.20隨意向窗外拋扔物品。

4.5.21用電梯運(yùn)送超重、超長(zhǎng)、散裝裝修材料，致使電梯損壞或表面刮傷。4.5.22沖洗地面將水沖向電梯，破壞電梯裝飾。4.5.23不按規(guī)定時(shí)間施工，制造噪音。4.5.24破壞公共綠籬、綠地。4.5.25夜間隨意在住戶家中留宿。4.5.26隨意在小區(qū)大小便，污染環(huán)境。4.5.27不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定。4.5.28 隨意拆掉陽(yáng)臺(tái)配重墻。4.5.29不按規(guī)定配置滅火器。4.5.30 隨意改裝智能化系統(tǒng)。4.6違章裝修的處理。4.6.1 裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，巡樓員應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修，恢復(fù)原狀，并視情況采取以下方式進(jìn)行處理： 1)批評(píng)教育，規(guī)勸改正；

2)責(zé)令停工，出具《違章整改通知單》限期整改； 3)責(zé)令恢復(fù)原狀； 4)扣留或沒(méi)收工具；

5)停水停電（須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)）； 6)要求賠償損失（須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)）； 7)依據(jù)規(guī)定罰沒(méi)違約金。

4.6.2 裝修施工驗(yàn)收時(shí)，如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修的，工程部應(yīng)對(duì)違章裝修給樓宇安全、美觀造成的危害程序做出評(píng)估，并視情況征得管理處經(jīng)理同意后，列清扣款數(shù)額，由財(cái)務(wù)部按以下方法進(jìn)行扣款，扣款順序?yàn)椋?1)首先從施工隊(duì)裝修押金中扣款；

2)施工隊(duì)裝修押金不足以補(bǔ)償扣款的，再?gòu)淖粞b修押金中予以補(bǔ)扣； 3)扣完住戶裝修押金仍不能補(bǔ)償扣款的，要求住戶給予賠償。4.7裝修垃圾的管理與清運(yùn)按與清運(yùn)隊(duì)的合同協(xié)議執(zhí)行。4.8《裝修申請(qǐng)表》、《住宅裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修許可證》、《施工治安責(zé)任保證書(shū)》、《裝修改動(dòng)承諾書(shū)》、《裝修驗(yàn)收記錄》、《違章整改通知單》、《巡樓員裝修紀(jì)錄表》歸入住戶檔案長(zhǎng)期保存。

4.9本規(guī)程作為相關(guān)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。5.0 記錄

5.1《裝修申請(qǐng)表》 5.2《裝修許可證》

5.3《住宅裝飾裝修管理協(xié)議》 5.4《裝修驗(yàn)收記錄》 5.5《巡樓員裝修記錄表》 5.6《裝修違章整改通知單》 6.0 相關(guān)支持文件

6.1《樓宇巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.2《秩序維護(hù)部巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

6.3《小區(qū)外來(lái)人員/物品出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 6.4《住宅裝飾裝修管理協(xié)議》