第一篇：人事定編管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

人事定編管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0 目的

規(guī)范人事定編管理工作，確保公司人力資源的合理配置。2.0 適用范圍

適用于物業(yè)管理公司人事定編的管理，3.0 職責(zé)

3.l 總經(jīng)理負責(zé)人事定編計劃的審批。3.2 人事部經(jīng)理負責(zé)人事定編計劃的審核。3.3 各部門負責(zé)人負責(zé)人事定編計劃的制定。4.0 程序要點

4.1 人事定編計劃的制定與審批。

4.l.1 公司機關(guān)各部門經(jīng)理每年年初于公司組織架構(gòu)確定后，依據(jù)部門崗位工作勞動定額 制定出人事定編計劃報人事部審核。

4.l.2 管理處經(jīng)理組織各部門主管依據(jù)管理處組織架構(gòu)及本部門工作勞動定額制定出人事 定編計劃報人事部審核。

4.1.3 人事定編計劃包括以下內(nèi)容： a)各崗位人員的配置數(shù)額； b)各崗位人員負責(zé)的區(qū)域工作； c)有關(guān)定額的依據(jù)。

4.1.4 人事部經(jīng)理給出審核意見后報總經(jīng)理審批：

4.1.5 經(jīng)總經(jīng)理審批的人事定編計劃由人事部監(jiān)督執(zhí)行。4.2 人事定編的調(diào)整。

4.2.1 人事定編調(diào)整的依據(jù)： a)公司業(yè)務(wù)發(fā)展與變化； b)員工的工作水平發(fā)生變化； c)勞動定額的調(diào)整； d)作業(yè)規(guī)程發(fā)生政變。

4.2.2 調(diào)整的時間：每半年調(diào)整一次，時間分別為1 月中旬和7 月中旬。

4.2.3 由各部門負責(zé)人提出調(diào)整的申請，報人事部經(jīng)理復(fù)核后報總經(jīng)理審批。4.3 超編與缺編情況的處理。4.3.1 超編。

a)有下列情況之～時，管理處可申請臨時超編： —— 物業(yè)接管處于過度期；

—— 員工培訓(xùn)技能尚未達到工作標(biāo)準(zhǔn)要求； —— 作業(yè)規(guī)程以外的工作出現(xiàn)。

b)超編時，由部門負責(zé)人填寫《人員增補申請表》報人事部審核登記后，報總經(jīng)理審 批，欄目包括部門、定編人數(shù)、擬增加崗位、人數(shù)、超編原因、備注等。c)對超編的員工一般按臨時工對待（公司另有安排的除外）。

d)部門超編人數(shù)達到本部門人數(shù)25%以上時，必須書面寫出超編說明報人事部備案并 報總經(jīng)理審批。內(nèi)容包括：超編的理由、超編人員的處理。4.3.2 缺編 a)正常情況下，部門缺編由部門負責(zé)人及時填寫《人員增補申請表》報人事部審核； b)人事部審核編制無誤后，應(yīng)優(yōu)先進行內(nèi)部調(diào)配，調(diào)配不了的，再行對外公開招聘； c)部門缺編人數(shù)達到部門寫編人數(shù)的 10%時或本部門全年員工流失率達到30%時，部門 負責(zé)人應(yīng)做出缺編專題報告，報人事部備案。

4.3.3 超編缺編的有關(guān)數(shù)據(jù)作為各部門負責(zé)人目標(biāo)管理完成情況的考評依據(jù)之一。5.0 記錄

《人員增補申請表》 6.0 相關(guān)支持文件

6.1 《組織架構(gòu)與崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。6.2 《目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。7.0 附錄

《管理處勞動定額》。

第二篇：人事異動管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

人事異動管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范員工轉(zhuǎn)正晉升、降級、調(diào)薪、調(diào)崗、離職工作辦理程序，確保公司上述人力資源管理工作的公平與合理。適用范圍

適用于公司所有員工的轉(zhuǎn)正、晉升、降級、調(diào)薪、調(diào)崗、離職的管理工作。職責(zé)

3.1總裁負責(zé)公司所有員工的轉(zhuǎn)正、晉升、降級、調(diào)薪、調(diào)崗、離職手續(xù)的審批；

3.2人力資源部負責(zé)公司所有員工的轉(zhuǎn)正、晉升、降級、調(diào)薪、調(diào)崗、離職手續(xù)的辦理；

3.3各部門負責(zé)提出本部門員工的轉(zhuǎn)正、晉升、降級、調(diào)薪、調(diào)崗、離職建議。程序要點

4.1轉(zhuǎn)正

4.1.1 轉(zhuǎn)正條件

a）正常轉(zhuǎn)正的條件：員工試用期滿，經(jīng)公司績效考評合格；

b）提前轉(zhuǎn)正的條件：員工于試用期表現(xiàn)特佳，有顯著工作業(yè)績；

4.1.2試用期結(jié)束前15個工作日，各部門待轉(zhuǎn)正員工到人力資源部主動領(lǐng)取《轉(zhuǎn)正申請表》、《試用期轉(zhuǎn)正申請評估表》，根據(jù)自身情況，實事求是填寫表中內(nèi)容，遞交至部門負責(zé)人審核；

4.1.3人力資源部參考《員工試用期面談表》，對新員工在試用期的工作表現(xiàn)作出評價，報用人部門分管總監(jiān)及總裁簽批；

4.1.4在試用期間，對業(yè)務(wù)素質(zhì)、技能、工作適應(yīng)能力及工作成效特別出色的新員工，用人部門經(jīng)理可以提前結(jié)束試用期，并將《轉(zhuǎn)正申請表》、《試用期轉(zhuǎn)正申請評估表》報分管總監(jiān)、人力資源部審核，總裁批準(zhǔn)。

4.1.5試用期內(nèi)，對明顯不適合某崗位或不適合錄用的員工，試用部門可以提前向人力資源部門提交報告，經(jīng)部門負責(zé)人及人力資源部、總裁簽字審批后，安排在其他崗位試用或提前辭退試用員工。

4.2晉升/調(diào)薪

4.2.1晉升/調(diào)薪的條件，須符合以下條件之一方可予以申請：

a）工作成績優(yōu)秀，本崗位成績突出者；

b）綜合績效考核被評為良好以上者；

c）工作有突出貢獻或重大立功表現(xiàn)者；

d）有突出才能，為公司急需者；

e）為同行業(yè)競相爭取者。

4.2.2凡有以下情形之一者，不得晉升/調(diào)薪

a.近三個月內(nèi)有遲到、早退行為者；

b.本內(nèi)有曠工行為者；

c.本內(nèi)工作有重大失職行為者；

d.本內(nèi)有其他嚴(yán)重違反規(guī)定者。

4.2.3晉升、調(diào)薪辦理流程

各部門經(jīng)理提報晉升、調(diào)薪幅度建議，填寫《人事異動申請表》，經(jīng)分管總監(jiān)審核，報人力資源部復(fù)核，經(jīng)總裁審批后；人力資源部調(diào)整員工崗位等級或工資標(biāo)準(zhǔn)。晉升人員均有為期三個月見習(xí)期。

4.3降級

4.3.1降級的條件

a.管理不善者；

b.多次重復(fù)違反公司標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，但未造成嚴(yán)重后果者；

c.一年內(nèi)記大過一次，記小過兩次者；

d.績效考評連續(xù)兩個月考評分?jǐn)?shù)均為末位者；

e.其他須給予降職、降薪的處分者。

4.3.2降級辦理流程

各部門負責(zé)人或人力資源部提報降級建議，并提交《獎懲單》，員工填寫《人事異動申請表》，經(jīng)部門經(jīng)理及總監(jiān)簽批后，報人力資源部審核；報總裁審批后；人力資源部調(diào)整員工崗位等級。

4.4內(nèi)部調(diào)職

4.4.1 調(diào)動和借調(diào)

1）相對于晉升和降職，調(diào)動是公司內(nèi)平行的人員異動。

2）借調(diào)是指公司內(nèi)平行的人員短暫性異動，人事關(guān)系仍隸屬于異動前所在公司。

4.4.2公司內(nèi)部調(diào)動

凡屬公司內(nèi)人員的調(diào)動，由調(diào)入部門與調(diào)出部門協(xié)調(diào)后，進行員工面談，員工填寫《人事異動申請單》提出申請，交調(diào)出部門經(jīng)理、分管總監(jiān)簽署意見，經(jīng)人力資源部審核，主管級以上人員的調(diào)動，報總裁批準(zhǔn)。

4.4.3跨公司調(diào)動

凡屬跨公司調(diào)動的人員，由人力資源部與相關(guān)部門協(xié)調(diào)后，進行員工面談同意后，員工填寫《人事異動申請單》提出申請，交調(diào)出部門經(jīng)理、分管總監(jiān)簽署意見，經(jīng)人力資源部審核，報總裁批準(zhǔn)。

調(diào)動經(jīng)總裁批準(zhǔn)后，調(diào)出部門務(wù)必安排調(diào)動員工于指定日期內(nèi)完成交接工作，完畢后就任新職；調(diào)動員工從到新崗位報到之日起，執(zhí)行新崗位的相關(guān)待遇。

4.4.4借調(diào)程序同調(diào)動程序，借調(diào)期間績效考核在異動后所在部門考核，工資由異動后所在公司發(fā)放。

4.4.5禁止任何部門和個人未經(jīng)上述程序擅自調(diào)整員工工作崗位。

4.5離職管理

4.5.1書面通知

a）辭職：員工提出辭職，應(yīng)當(dāng)提前三十日以書面形式通知公司。

b）辭退：公司辭退轉(zhuǎn)正后的職員必須提前三十日以書面形式通知本人，公司闡明辭退理由。被辭退職員在收到辭退通知的三十日內(nèi)，仍算公司職員，應(yīng)照常上班，三十日后應(yīng)立即辦理手續(xù)離開公司。

c）試用期人員離職應(yīng)提前三天提出申請。視實際情況經(jīng)公司批準(zhǔn)獲提前離職者不在此限。

4.5.2離職面談

離職前，公司可根據(jù)職員意愿安排上司或人力資源部進行離職面談，旨在查明員工離職的原因，聽取員工的意見或建議。

4.5.3離職審批

離職前十五天向人力資源部領(lǐng)取《離職申請表》按要求至各部門辦理離職手續(xù)；并經(jīng)由部門經(jīng)理、分管總監(jiān)、人力資源部經(jīng)理、總裁批準(zhǔn)。

4.5.4離職交接

離職前一周向人力資源部領(lǐng)取《員工離職工作交接單》，員工必須按《員工離職工作交接單》指引辦理相關(guān)交接手續(xù)，手續(xù)辦理完整后方能正式離開公司。

4.5.5離職通報

離職手續(xù)辦理完成之后方能領(lǐng)取公司開具的離職證明，并告知相關(guān)部門，與其解除勞動關(guān)系；公司將在員工離職十五日內(nèi)為其辦理檔案和社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移手續(xù)。

4.6資料記錄

人力資源部人事專員將調(diào)動員工在《員工花名冊》中登記，將《轉(zhuǎn)正申請表》、《試用期轉(zhuǎn)正申請評估表》、《人事異動申請表》存入員工本人檔案。記錄

5.1《轉(zhuǎn)正申請表》

5.2《試用期轉(zhuǎn)正申請評估表》

5.3《離職申請表》

5.4《離職審批表》

5.5《離職面談表》

5.6《人事異動申請單》

5.7《員工工作移交清單》

第三篇：入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、目的規(guī)范業(yè)主入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。

二、適用范圍

適用于業(yè)主入住的管理工作。

三、職責(zé)

1、管理處經(jīng)理負責(zé)組織安排入住工作。

2、服務(wù)中心主管負責(zé)協(xié)助經(jīng)理安排業(yè)主入住工作。

3、服務(wù)中心管理員負責(zé)具體辦理入住手續(xù)。

4、財務(wù)部負責(zé)核收各項入住費用。

5、機電維修部負責(zé)收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進和水電的開通工作。

四、名詞解釋

入?。菏侵笜I(yè)主收到書面入住同志，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入住。

五、程序要點

1、辦理入住手續(xù)的前提條件。

⑴小區(qū)（大廈）已經(jīng)通過接管驗收，達到入住條件。

⑵已經(jīng)通過接管驗收，標(biāo)志是：

a)房屋無重大質(zhì)量問題；

b)工程遺留問題基本得到解決；

c)工程資料已經(jīng)齊備；

d)業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認工作已經(jīng)結(jié)束。

⑶達到入住的條件，這里指：

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a)小區(qū)實現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能，可以滿足日常生活所需；

b)配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用；

c)管理處有固定的辦公場所并開始辦公。

⑷物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢《物業(yè)管理委托合同》。

2、入住的準(zhǔn)備工作。

⑴入住資料的準(zhǔn)備。

a)根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》。

b)《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡明扼要的入住流程等。

c)印刷以下各類入住表格：

——《〈業(yè)主證〉領(lǐng)用登記表》；

——《裝修申請表》；

——《住宅使用說明書》；

——《住宅質(zhì)量保證書》；

——《鑰匙領(lǐng)用登記表》；

——發(fā)展商提供的《入住驗房表》；

——《業(yè)主家庭情況登記表》；

——《入住登記表》。

⑵設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖。

⑶入住時的環(huán)境布置：涉及服務(wù)標(biāo)識區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理。

a)區(qū)內(nèi)環(huán)境：

——入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷***”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；

——插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處”字樣；

——入口處標(biāo)明管理處辦公地址和辦公時間。

b)管理處辦公環(huán)境：

——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；

——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識清楚，一目了然；

——管理人員著裝整潔，精神飽滿；

——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。

3、辦理入住手續(xù)流程圖：

4、發(fā)出入住通知。

⑴服務(wù)中心依據(jù)管理公司和發(fā)展商聯(lián)席辦公會議議定的入住時間，會同發(fā)展商聯(lián)合向業(yè)主發(fā)出入住通知，內(nèi)容包括：

ａ）《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；

ｂ）《致廣大業(yè)主的慰問信》。

⑵業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期

限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，服務(wù)中心管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，服務(wù)中心應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件：

ａ）《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》；

ｂ）《購房合同》原件和復(fù)印件各一份；

ｃ）業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，小一寸彩照每人各兩張；

ｄ）單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件各一份；

ｅ）委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。

５、入住手續(xù)的辦理。

⑴驗證：管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應(yīng)首先對以下證件進行檢查：

ａ）《購房合同》原件；

ｂ）業(yè)主的身份證原件；

ｃ）單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本；

ｄ）委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。

⑵檢查無誤后，管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。

⑶將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。

⑷交納入住費用：服務(wù)中心指引業(yè)主到財務(wù)部繳納入住費用，財務(wù)部根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下，入住費用包括以下項目：

ａ）煤氣開戶費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費；

ｂ）有線電視初裝費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費；

ｃ）水電押金：實行抄表到戶的小區(qū)不需收取，未實行抄表到戶的可適當(dāng)收?。ㄉ钲跇?biāo)準(zhǔn):住宅５元／㎡，辦公、商業(yè)用房１５元／㎡，工業(yè)用房１０元／㎡）；

ｄ）裝修保證金：業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納（深圳標(biāo)準(zhǔn)：住宅２０元／㎡，辦公、工業(yè)廠房４０元／㎡，商業(yè)用房５０元／㎡）；

ｅ）裝修垃圾清運費：同上；

ｆ）管理費：以入住之日起計算當(dāng)月管理費。

⑸驗房收樓。

ａ）服務(wù)中心管理員在業(yè)主交完入住費用后帶業(yè)主驗房房屋，并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗房表》中。

ｂ）房屋驗收合格的，管理員應(yīng)請業(yè)主在《業(yè)主入住驗房表》中簽字確認。

ｃ）驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的，管理處應(yīng)通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決，并將整改結(jié)果通知管理處：

——發(fā)展商已周內(nèi)未整改完畢的，管理處應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體再驗收時間；

——整改完畢后，由管理員通知業(yè)主二次驗收；二次驗收不合格的，由管理處經(jīng)理進行跟進，并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)展商簽訂的《物業(yè)管理委托管理合同》中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。

⑹發(fā)放鑰匙：

a)業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，服務(wù)中心管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主；

b)業(yè)主收樓有問題，服務(wù)中心管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，應(yīng)留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時用；

c)業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時，管理員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽名確認。

⑺簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》：

a)管理員將《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》（一式兩份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細閱讀；

b)請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》；

c)管理員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責(zé)任書》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。

⑻資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在《資料領(lǐng)取清單》上簽名:

a)《住戶手冊》；

b)《住戶指南》；

c)簽署后的《業(yè)主公約》；

d)簽署后的《消防安全責(zé)任書》；

e)《住宅使用說明書》；

f)《住宅質(zhì)量保證書》。

6、開通水電。

⑴服務(wù)中心管理員應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗房表》中。

⑵通知機電維修部開通該業(yè)主房屋的水電。

7、業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

8、本規(guī)程作為管理處相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

六、記錄。

1、《業(yè)主家庭情況登記表》。

2、《業(yè)主入住驗房表》。

3、《鑰匙領(lǐng)用登記表》。

4、《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》。

第四篇：報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.0目的

規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。

3.0職責(zé)

3.1機電維修部主管負責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。

3.2公

共事務(wù)部管理員負責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至機電維修部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3.3機電維修部維修人員負責(zé)報修內(nèi)容的確認及維修工作。

4.0程序要點

4.1住戶報修。

4.1.1公共事務(wù)部管理員在接到住戶報修要求時，應(yīng)立即填寫《住戶報修記錄表》。

4.1.2管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領(lǐng)取維修單，機電維修部領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收，將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回機電維修部。

4.1.3機電維修部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：

a)如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場；

b)報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，住戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場；

c)對于不屬于《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目，由機電維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4機電維修部維修人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)輕叩門三下或輕按門鈴，在有應(yīng)答時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“我是管理處的維修工，這是我的工作證和您的報修單?！痹谧舸_認無誤后，說：“我可以進來維修了嗎?”，在住戶同意后，換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。

4.1.5維修人員在維修時應(yīng)首先對報修項目進行對比確認，不相同的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，并向住戶解釋清楚。

4.1.6維修人員向住戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回機電維修部向機電維修部主管說明情況，與機電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還公共事務(wù)部備案。

4.1.7如果維修材料是住戶提供的，維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果(“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

4.1.8維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。

4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回機電維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。

4.1.10對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天)，由租戶到財務(wù)部交款。

4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理。

4.2.1公共事務(wù)部管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，應(yīng)立即按《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填人《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián))，在5分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領(lǐng)單。

4.2.2公共事務(wù)部管理員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第二聯(lián))交給機電維修部，機電維修部維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》上簽收。

4.2.3機電維修部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。

4.2.4完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。

4.2.5維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交機電維修部主管簽名確認后返還公共事務(wù)部作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。

4.3費用結(jié)算。

4.3.1公共事務(wù)部管理員于每月月底前將當(dāng)月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務(wù)收費表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。

4.3.2公共事務(wù)部管理員將《住戶報修記錄表》《住戶家庭

安裝/維修表》《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報公共事務(wù)部主管審核。審核無誤后，公共事務(wù)部主管在《有償便民服務(wù)收費表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認后報管理處經(jīng)理審批。

4.3.3公共事務(wù)部管理員將管理處經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修

費用統(tǒng)計表》報財務(wù)部：

a)財務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費用；

b)財務(wù)部將<公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案；

4.4資料保存：《住戶報修記錄表》《住戶家庭安裝/維修表》《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由公共事務(wù)部負責(zé)保存，保存期2年；《有償便民服務(wù)收費表》《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負責(zé)保存，保存期3年。

4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《住戶報修記錄表》。

5.2《住戶家庭安裝/維修單》。

5.3《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》。

5.4《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》。

5.5《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工作通知單》。

6.0相關(guān)支持文件

《有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

第五篇：回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、客服部制定回訪計劃，安排回訪。1.1 回訪時效安排

a)投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的3天內(nèi)進行； b)維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程后，3日內(nèi)進行；

c)特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行； d)公司發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后1個月內(nèi)進行；

f)其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的1周內(nèi)進行。1.2 回訪率

a)投訴事件的回訪率要求達到100%；

b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪要求分別達到30%； c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%； d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由客服部確定。1.3 回訪人員的安排

a)重大投訴的回訪由客服部負責(zé)人或物業(yè)部組織進行； b)一般投訴的回訪由被投訴客服主管進行；

c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由客服人員進行； 1.4 回訪的內(nèi)容： a)質(zhì)量評價； b)服務(wù)效果的評價； c)客戶的滿意程度評價； d)缺點與不足評價； e)客戶建議的征集。、客服部依照回訪計劃，通知相關(guān)人員進行回訪，回訪人員應(yīng)到客服部領(lǐng)取《客戶走訪記錄表》。

3、回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪，回訪工作一般采用與客戶面談、電話回訪、現(xiàn)場查看的方式綜合進行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在《客戶走訪記錄表》上，并請客戶對記錄內(nèi)容簽名確認。、回訪人員在《客戶走訪記錄表》上簽名確認，并將表格交回客服部。5、客服部對處理完畢的《客戶走訪記錄表》進行審核，并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)與物業(yè)經(jīng)理協(xié)商處理，按《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理；并將處理意見記錄在《走訪客戶記錄表》上。

6、客服部每季度末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客服部或物業(yè)經(jīng)理，經(jīng)審核后呈報公司領(lǐng)導(dǎo)。7、每月30日前統(tǒng)一交由服務(wù)中心存檔，保管2年。