第一篇：五星級酒店客房部流程

客房部經(jīng)理工作職責

客房部經(jīng)理職責

1>全面負責客房部工作，向總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負責 客房部經(jīng)理以計劃，組織，指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作，客房部經(jīng)理根據(jù)酒店年度綜合計劃所規(guī)定的目標和任務(wù)，制定客房部的經(jīng)營決策計劃，在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力，物力資源合理的組織起來以保證計劃的實施，客房部經(jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務(wù)，布置工作，并進行指導和監(jiān)督，通過檢查?？己耍u估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執(zhí)行計劃結(jié)果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。

2>負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序 客房部經(jīng)理負責建立，健全本部門各級人員的崗位責任制，將本部門的管理工作，服務(wù)工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項工作的基本要求及達不到要求應承擔責任，賦予為履行職責所必需的權(quán)利?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量的要求，制度本部門服務(wù)工作的規(guī)格和標準及達到所需規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務(wù)質(zhì)量。

3>負責本部門員工的聘用，培訓及工作評估。

客房經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動定額，合理地確定人員編制，并對各崗位進行職務(wù)分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎(chǔ)，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程，客房部經(jīng)理制定本部門員工的培訓計劃，監(jiān)督培訓的實施，以提高員工的素質(zhì)?？头拷?jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結(jié)果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工作狀況。4>對客房部物資，設(shè)備進行管理和控制 客房部經(jīng)理審核本部門物資，設(shè)備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關(guān)及報廢關(guān)，制定物資，設(shè)備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理的運用物資，對設(shè)備進行認真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用，保證服務(wù)質(zhì)量的前提下。努力降低成本，減少支出。5>提出客房陳設(shè)布置的方案及更新改造計劃

客房部陳設(shè)布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術(shù)形式來為客人創(chuàng)造一個美觀，舒適的生活環(huán)境?？头坎拷?jīng)理應是這方面的專家，應根據(jù)客人的要求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則。提出客房更新改造計劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設(shè)布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。6>制定房務(wù)預算，控制房務(wù)支出

客房部經(jīng)理根據(jù)預測的客房出租率及本部門費用支出及物品耗用量的歷史資料，合理的制定房務(wù)預算，房務(wù)預算包括：購布置品及員工制服的預算，購置客房供用品，清潔工具及清潔用品等的預算，客房維修，改建，更新內(nèi)裝修及家具，設(shè)備的預算，預算制度后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準后，客房部經(jīng)理應嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內(nèi)。7>巡視和檢查本部門的工作狀況

客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個范圍，檢查公共局域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量，服務(wù)水準及設(shè)備，設(shè)施完好情況，了解和督導下級管理人員及服務(wù)人員的工作，并認真作好記錄，另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及常住客人。8>對客房服務(wù)質(zhì)量進行管理和控制 客房部經(jīng)理要妥善運用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見，用定性的，定量的手段來分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因數(shù)，及時采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。

9>保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作

客房部經(jīng)理作為本部門的負責人要經(jīng)常主動與其他部門的負責人聯(lián)絡(luò)，溝通，取得各部門對客房服務(wù)工作，管理工作的支持和合作。

10>不斷改進和提高客房管理水平

客房部經(jīng)理應有強烈的進取心，在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考，精于籌劃，在提高員工素質(zhì)，提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發(fā)展。

客房部工作總規(guī)章制度

準許的行為

1.見到客人后主動問好（注意禮貌禮節(jié)）2.員工工作時佩戴名牌

3.必須穿著整套工作服（包括工鞋及工裝）4.撿到任何物品要及時報告并上交 5.上班必須簽到，下班必須簽退 6.發(fā)現(xiàn)可疑人必須上報 7.上班時須化淡妝 8.注意個人衛(wèi)生

9.必須妥善保存好鑰匙，房卡，不得丟失 10.事假須提前向部門作出申請 11.病假需出示醫(yī)院證明

12.當班受傷時，及時報告部門經(jīng)理 13.愛護飯店的設(shè)施設(shè)備 14.服從領(lǐng)導安排

15.與同事間建立良好的互助關(guān)系

16.避免與客人爭吵，要牢記“客人永遠是對的”客人是上帝 17.與客人交談時要保持目光接觸

18.如部門需加班，必須積極主動配合部門工作

不準許行為 1.不允許無故曠工

2.不允許員工上班時佩戴首飾及任何裝飾品 3.不允許使用客人消耗品 4.不允許在走廊上大聲喧嘩 5.不允許串崗

6.不得在上班區(qū)域進食或喝有酒精的飲料 7.不允許使用客用電梯 8.上班時不允許會客 9.不允許窺探客人隱私

10.不允許無故不參加部門及酒店的任何活動及培訓 11.下班后不得在酒店長時間逗留 12.不允許向客人索要小費

13.不允許翻看及使用客人私人物品 14.不允許遲到早退

15.不要在工作區(qū)域及走廊奔跑 16.不要把個人情緒帶到工作中來 17.工作時不得說臟話

18.不允許將非酒店員工帶入酒店

19.不允許將萬能鑰匙沒收集的情況下離開酒店 20.不允許工作時間接打私人電話

房務(wù)中心各班次的工作內(nèi)容 1.早班（8:00---20:00）：

1）7:50按照酒店相關(guān)儀容儀表要求的標準著裝到達房務(wù)中心，與夜班交接班，查看交接本，如有特殊事件及時詢問清楚；

2）清點夜班房卡，工作間鑰匙，酒水柜物品等；----房卡及工作間鑰匙要求備用兩套；

3）分發(fā)房卡，工作間鑰匙，對講機等物品；

4）檢查夜班辦公室的衛(wèi)生情況，查看白板上是否有更新信息并及時傳達給領(lǐng)班及員工；

5）跟進夜班相關(guān)事項，并將特殊情況(投訴等）匯報給主管； 6）清理辦公室衛(wèi)生；

7）做好退房的登記工作，并及時將退房情況轉(zhuǎn)達到樓層； 8）與前臺加強溝通及時更新前臺系統(tǒng)的房態(tài)情況； 9）12:30，與前臺核對房態(tài)；

10）要將本班次借出的及時歸還的物品做好登記；

11）準確處理各種來電，并做好相應的記錄，保證記錄的準確和完整，并保證 信息及時傳遞出去；----記錄本：時間，事項； 12）跟進相關(guān)工程維修事項； 13）16:30抄寫夜床表；

14）協(xié)助樓層員工做好對客服工作；

15）準確處理各種來電，并做好相應的記錄，保證記錄的準確和完整，并保證信息及時傳遞出去；

16）23：30與前臺核對房態(tài)，并將每個樓層的住房情況傳達給樓層員工確認； 17）清理房務(wù)中心衛(wèi)生；

18）20:00與夜班文員交班，重點事項重點交班。2.夜班（20:00---8:00）

1）19:50按照酒店相關(guān)儀容儀表要求的標準著裝到達房務(wù)中心； 2）與早班文員交班，查看交班本，如有特殊事件及時詢問清楚；

3）清點中班房卡，工作間鑰匙，酒水柜物品等，將房卡，工作間鑰匙分發(fā)給夜班員工。

4）協(xié)助夜班員工做好對客服務(wù)；

5）每周一根據(jù)各樓層上交的領(lǐng)物申請下領(lǐng)料單； 6）每月一，十六號裝訂相關(guān)工作表格； 7）清理房物中心衛(wèi)生；

8)6:30與前臺核對房態(tài)，抄寫退房表； 9）與早班文員交班，注意重點事項重點交班； 具體操作

1.辦公室配置電腦控制房態(tài)，便于早班員工查酒水，洗衣以及中班員工開夜床等；

2.“干凈房，臟房，維修房，封房”，由服務(wù)中心在前臺系統(tǒng)中設(shè)置，各班次領(lǐng)班直接報房態(tài)至房務(wù)中心，前臺直接按電腦系統(tǒng)排放辦理入?。?3.設(shè)置“維修房，封房”狀態(tài)前，房務(wù)中心必須知會前臺；

4.房間入住或退房時，前臺致電房務(wù)中心，再由房務(wù)中心通過對講機通知各相關(guān)樓層，樓層查完退房后通過房間電話直接將查房結(jié)果通知前臺處； 5.各樓層下班前必須與服務(wù)中心和對本樓層的房態(tài)；

6.所有個性化客用品全部放置在房務(wù)中心，若有客人需要則有房務(wù)中心具體分配，并做好記錄；

7.中班根據(jù)電腦房態(tài)開夜床；

8.若早班有無法完成的事項，需夜班跟進；

9.客人醉酒，來訪等相關(guān)事項，則有前臺和保安部中心協(xié)助監(jiān)控。

樓層早班主管工作流程

1.早7:30到客房辦公室，閱讀前一日交班內(nèi)容，布置當天員工工作。2.7:45準時開晨會，檢查儀容儀表，閱讀前一日安排好的工作計劃交接內(nèi)容，跟進當天事件，當天住房情況以及客人借用物品的房間號，確保物品的丟失，總結(jié)前日工作中出現(xiàn)的問題及處理結(jié)果。

3.8:00--16:30 1.）上樓層巡查公共區(qū)域及樓層工作間的衛(wèi)生，樓層服務(wù)和日常衛(wèi)生及工程維修項目等。2.）要求員工嚴格按照程序標準以及對“客房服務(wù)牌或客人口頭電話等通知的房間等各類房型進行打掃”落實計劃衛(wèi)生。4.查房并填寫工作報告表，及時更改房態(tài)并與前臺保持溝通。5.在搶房和催房時，主動協(xié)助配合各樓層。6.協(xié)助處理并負責樓層客人投訴事宜。7.遺留物品級損壞的及時報告記錄。8.工作間的酒水領(lǐng)取記錄情況。

9.控制易耗品，棉織品及清潔用品的使用情況。10.合理安排就餐時間以及值班人員。

11.檢查工作人員工作表，完成交接班工作“重要事宜要與中班主管口頭交接”。

樓層中班主管工作流程

1.提前10分鐘到崗，著工裝，檢查儀容儀表，到辦公室集合簽到，看交班本，了解租借物品，并進行清點。

2.領(lǐng)取對講機，房卡并簽字；1.）檢查對講機是否正常使用，電量是否充足，音量要適中，并佩戴耳機；2.）誰領(lǐng)用，誰簽字，誰負責。3.協(xié)調(diào)早班未完成的工作。4.配合前臺發(fā)放水果及小禮品。

5.負責各樓層的衛(wèi)生，安全巡視工作，如突發(fā)事件解決不了，須報告值班經(jīng)理 6.在中班上班期間有退房必須盡量打掃出來 7.為客人提供開夜床及對客服務(wù)。

8.有VIP入住須在電梯口迎接，注意禮貌禮節(jié)，對VIP入住的區(qū)域，須增加巡視次數(shù)。9.房間有消費及時到前臺開轉(zhuǎn)賬單。10.18:00開始檢查中班員工開夜床質(zhì)量。11.負責對退房的檢查和清潔工作。

12.23:20認真填寫交班本，交房卡，對講機重要事宜，不但寫在交班本上還要口頭交接，簽退。

早班工作服務(wù)流程

標準

1.不能早退及遲到 2.工作中不能亂串樓層

程序

1．提前10鐘到崗，早上7：45準時點名開會，著工裝儀容儀表，到辦公室簽到，領(lǐng)取工作表和樓層鑰匙。對講機。

2．清楚當日的工作安排及所轄區(qū)域的房態(tài)。了解當日VIP客人姓名，知道當日VIP的抵達時間，做好迎接準備工作。

到自己所屬區(qū)域工作間，根據(jù)自己的樓層房態(tài)整理好相應的布草及清潔用品，對房態(tài)依次順序的打掃，先打掃急用房，退房，常住房，續(xù)住房。

4.如有客人有洗衣必須第一時間幫助客人送洗。5.11：00至12：00樓層員工每人半小時吃飯時間（本樓層結(jié)合替換）。

用餐以后繼續(xù)打掃未完的房間。

3．下午15:00之前將請勿打擾房間報服務(wù)中心。

4．領(lǐng)取消耗并補充，按要求整理工作間和倒空吸塵器塵袋，并打掃員工電梯廳。5．檢查完畢后，將垃圾放置垃圾房內(nèi)，擦巾交于布草房，方可下班。

樓層中班員工作流程 中班：15:00--23:30 提前10分鐘到崗

1.15：00到崗簽到，檢查儀容儀表，開班前會，安排當天工作。

2.15:00開始做所分區(qū)域的公區(qū)衛(wèi)生和當日的計劃衛(wèi)生，安排洗水果的員工會后開始洗包水果，按照當日住客數(shù)量準備果盤數(shù)量。

3.15:00中班員工到房務(wù)中心接對講機和房卡，開始準備對客服務(wù)。4.17:00---18:00輪換吃飯，吃飯期間要保證人員及時對客服務(wù)。5.吃過飯后開始到所轄的樓層開夜床，給房間配送水果，安排好時間盡量在21:00以前把夜床開完，房間水果及小禮品配送完畢，并按照酒店的要求標準整理房間，期間如有客人需提供服務(wù)，要及時給于提供，必須對中班主管或房務(wù)中心指令服從。

6.在開夜床的同時要順便查一下當日的房態(tài)，在21：00點之前要完全查完交領(lǐng)班，如有異常情況要及時上報。

7.21點以后，停止開夜床主要開始對客服務(wù)，因中班的主要工作就是對客提供服務(wù)，所以對中班員工的服務(wù)速度和服務(wù)態(tài)度必須滿足客人的需求，一些常規(guī)服務(wù)要在3分鐘之內(nèi)完成，空余時間可繼續(xù)作為完成的計劃衛(wèi)生。

8.如房間有借物，加床或有異常習慣的客人，需要交接的要詳細的記錄在自己的報表上，到下班時方便給領(lǐng)班交接。

9.在對客服務(wù)是如有自己解決不了的問題要及時通知領(lǐng)班，不能延誤客人的需求，在巡視過程中要留意每一間客房的房門，如有沒有鎖好的要及時和房務(wù)中心聯(lián)系，提醒到客人，如有任何不安全隱患，保證客人的在店安全。

10.如有退房，也應安排好時間清掃，若果是住房率高的情況下，是不能有臟房過夜，要盡量給打掃出來，不能耽誤客人入住。

11.23:20做好收尾工作，清理工作間，工作車，把自己班次產(chǎn)生的垃圾要及時撤走，并且做最后巡視工作檢查工作間的門是否完全鎖好。

12.23:30分左右到房務(wù)中心給領(lǐng)班做交接，把所有需要交換的事項都要請出詳細的給領(lǐng)班做交接，如有需跟進的服務(wù)要和夜班員工做好交接，避免服務(wù)信息中斷，造成客人投訴，交鑰匙，對講機。

13.當所有工作都完成后，經(jīng)主管驗收，同意方可下班。夜班：23:30---8:00 1.提前10分鐘到崗接受主管儀容儀表的檢查。2.由中班主管或領(lǐng)班傳達早會內(nèi)容，安排當日工作。

3.23：30巡視樓層區(qū)域，如有客人需要服務(wù)，先給客人提供服務(wù)，每90分鐘要巡視一下樓層公共區(qū)域，如有發(fā)現(xiàn)不干凈現(xiàn)象要給于及時清理，發(fā)現(xiàn)不安全隱患要及時通知房務(wù)中心，能處理的自己處理，不能處理的及時通知安全部和值班經(jīng)理。

4.工作中如遇到解決不了的事情要及時通知值班經(jīng)理協(xié)助，有需要做交接的要詳細記錄下來，到下班時給早班做好交接。5.空余時間做主管安排的當日工作。

6.早上6:00以后陸續(xù)會有退房，要做好準備清查退房，查退房要注意快速，準確，查房主要清查三點：第一，檢查酒店設(shè)施設(shè)備的完好；第二，檢查有無酒水消費；第三，檢查有無客人遺留物品。

7.早8:00到房物中心給早班主管做交接，等待早班員工的退房檢查和早班主管的工作完成檢查，當一切無誤后，經(jīng)主管同意方可下班。

客房文員工作職責 職責概述

負責與前廳和樓層密切聯(lián)系，以確保信息的準確，同時要與其他部門和客人密切聯(lián)系，給其它部門的顧客提供可靠的信息，確保高效的工作，并負責落實相關(guān)事物。

協(xié)助客房部的管理，保持正確的溝通，協(xié)調(diào)客人，員工，部門內(nèi)外以及與工程部和前廳部的關(guān)系。責任和方法

1.時刻保持禮貌和專業(yè)的服務(wù).與部門內(nèi)部及其他部門同時保持良好的工作關(guān)系

3.對于飯店規(guī)章政策，消防緊急措施，衛(wèi)生和安全措施有明確的了解 4.時刻保持高水平的個人儀容儀表 5.執(zhí)行其他所賦予的合理職責

6.作為交流的中心，負責接聽和正確處理客人，部門內(nèi)外的電話 7.詳細記錄所接收的信息和來電人的姓名

8.遇到具體問題，要與樓層，布草和洗衣房的相關(guān)人聯(lián)系

9.從前廳部，銷售部接到入住和退房的登記單，將住宿情況通知主管和領(lǐng)班如工作上出現(xiàn)問題，要及時與主管聯(lián)系 如下記錄日常事宜 1.客人生病的電話 2.客人的指示要求 3.客人借出的特殊物品 10.向其他部門傳遞相關(guān)信息

11.向樓層分發(fā)和接受鑰匙同時保證發(fā)放和接收時的簽名登記 12.執(zhí)行主管賦予的其他相關(guān)責任

13.對待所有客人和同事要彬彬有禮，熱情，用眼神交流并時刻提供幫助 行政職責

1.通過樓層人員提供的信息向電腦里輸入所有房態(tài)報告 2.登記所進出電話 3.執(zhí)行主管要求的特殊責任 技術(shù)職責

1.正確處理客人的需求和投訴 2.負責本職工作區(qū)域的清潔 3.按照客人的電話需求提供服務(wù) 4.交班時檢查鑰匙并簽名

5.跟樓層聯(lián)系，告知客人的需求并跟蹤完成情況

6.協(xié)調(diào)樓層主管，樓層服務(wù)員，通知一些必要的客房運作信息，如安房和催房 7.提前通知需要完成和維修的工作并經(jīng)常跟蹤直至工作完成

8.集中和控制客人借出的所有特殊物品，同時與樓層人員協(xié)調(diào)，以確保正確記錄

9.準備客房報告表，并在電腦里更新房態(tài) 商業(yè)職責

客房中心接待員盡量是電話工作，但他同樣對建立良好的飯店形象起到重要的作用 人事職責

1.與同事保持良好關(guān)系

2.同事之間要相互理解，支持，鼓勵和幫助 替代和臨時責任

無論店內(nèi)或店外，執(zhí)行主管要求的其他相關(guān)責任和特殊計劃。

二級倉庫管理員崗位職責 職責提要

具體職責

情況。

2.負責監(jiān)督各崗位易耗品的使用情況，對浪費的使用情況及時上報部門經(jīng)理。

3.認真做好每日物資領(lǐng)用及發(fā)放情況，賬面清楚，主帳，付賬，物品與手續(xù)賬面相符，保證所有的物資出入庫都有有效的憑證。

4.每月末進行庫內(nèi)物資和部門物品盤點并制作盤點表（除布草和制服外），上交房務(wù)部經(jīng)理。

則。

6.經(jīng)常檢查現(xiàn)有存貨的數(shù)量，查看是否低于標準庫存，保證倉庫在任何時間都有一個最小的庫存。

7.日常易耗品庫存量不足的情況下，及時填寫領(lǐng)貨單。8.按規(guī)定每周五填寫申購單報部門經(jīng)理。5.負責部門所有物資的領(lǐng)用和發(fā)放工作，發(fā)貨遵循先進后出的的原1.負責做好房務(wù)部所有物資的臺賬并清楚所有物資的存放地點及使用負責房務(wù)部所有物資的領(lǐng)用，發(fā)放，盤點和臺賬編制工作。

9.收集和整理各種單據(jù)，并裝訂成冊保管。10.清潔自己的工作區(qū)域，保證倉庫達到衛(wèi)生要求。11.積極參加飯店及班組的培訓，工作主動。

12.和總倉庫保持緊密聯(lián)系，時刻保持備貨充足，保證本部門配貨充足，能隨時滿足客房需求。13.完成上級布置的其他工作。

14.定期檢查樓層酒水情況，離有效期提前半個月及時與總倉庫調(diào)換。

15.檢查客房所有物品質(zhì)量達標問題。16.負責客房干凈布草的發(fā)放，臟布草的回收。

17.能洞察到各種易耗品的使用情況是否在正常的消耗范圍內(nèi)，如有異常及時上報。查找原因。

布草員崗位職責 職責概述

保證客房部布草的及時供應，同時確保部門每天高效的工作效率及工作規(guī)范?？刂葡钠返念I(lǐng)取，確?？腿苏Ｊ褂谩?/p>

具體提要 1.負責做好布草的送洗，驗收和保管，收發(fā)工作。

2.負責檢查所有接收的布草熨燙，洗滌質(zhì)量。3.認真做好每日布草發(fā)放及送洗情況，賬面清楚，主帳，付賬，物品與手續(xù)齊全，賬面清楚。

4.每月末進行布草盤點及費用的核算上交客房部經(jīng)理簽字，并送交財務(wù)部。

5.統(tǒng)計每月報損布草數(shù)量，上交客房部經(jīng)理。6.收集和整理各種單據(jù)，并裝訂成冊保管。7.清潔自己工作局域衛(wèi)生，保證倉庫達到衛(wèi)生要求。8.積極參加酒店及班組的培訓，工作主動。9.完成上級布置的其他工作。

10.做好布草月結(jié)工作，將當月布草情況匯報客房經(jīng)理。11.檢查新進布草的質(zhì)量達標問題。

第二篇：五星級酒店客房部年終總結(jié)

五星級酒店客房部年終總結(jié)

年終總結(jié)的內(nèi)容包括一年來的情況概述、成績和經(jīng)驗教訓、今后努力的方向。下面就是小編整理的五星級酒店客房部年終總結(jié)，一起來看一下吧。

xxxx上半年在歡樂中度過，在經(jīng)過了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報?；仡櫼荒暌詠砦覀兊墓ぷ?，可以說，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來也是值得的。xxxx年上半年酒店客房部的工作十分的順利，得到了上級領(lǐng)導的贊揚!做完xxxx上半年工作總結(jié)，我們對xxxx下半年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在xxxx下半年重點做好以下幾個方面的工作：

一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供 個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的 速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘? 部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成 為員工的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足 本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標準，使模 糊管理向量化管理過渡。

4.培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員 工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標準，提供“五心”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：服務(wù)員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務(wù) 好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)： 為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換 自xxxx年月05月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒 店增添一些喜慶。現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單

一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。

六、商務(wù)樓層客用品的更換 目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品 更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。

三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被 推來推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務(wù)時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率。

(一)成立賓客服務(wù)中心

目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或 忘記傳達，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只 需撥電話“0”，一切均可解決。

1.賓客服務(wù)中心的職能 賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準確傳遞服務(wù) 指令，確保服務(wù)能及時提供。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容 ①接聽電話并提供服務(wù)?？倷C和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達20余起，加 上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達70余起，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望 越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預定和電 話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房 間能及時出租。④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進行登記。⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。⑥對電話進行統(tǒng)計分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。

(二)成立禮賓部 目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會的進步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待 員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內(nèi)容 ①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。

四、拓展前臺UP SALL的散客市場，增加散客收入 目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，xxxx年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客 客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。

(一)對于初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負責接待的，那么客 人住店期間就由誰負責跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務(wù)，若方 便請客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況)，歡迎客人提出寶貴的意見。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。

4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝?？腿艘?路平安。

5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。

(二)對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏 稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

(一)員工工資調(diào)整方法

1.員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元，成績差的只能領(lǐng)基本工資500元。

2.部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績 不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調(diào)整到500元而無技能工資。

3.技能工資的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。

4.技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資

(二)領(lǐng)班工資調(diào)整方法

1.領(lǐng)班工資基數(shù)為1100元，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績，相應的做崗位工資調(diào)整。

2.根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓、團結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。

3.連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資。

以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合，更需要店領(lǐng)導的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實，希望明年我們再回顧XX年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。

xxxx年，我們有著更多的期待!雖然時間總是漫長的，但是等你走過之后才會發(fā)現(xiàn)，其實并不是那樣的，只要努力去做了，就不會有遺憾，xxxx上半年我們做的很好，所以在xxxx下半年，我相信我們還是會做的更好，這是毋庸置疑的，相信我們的明天會更好!

第三篇：五星級酒店管理制度-餐飲客房部管理制度

商務(wù)酒店部管理制度

一、餐飲客房部管理制度

值班管理規(guī)定

目的:為保證為客人提供周到細致的服務(wù)，餐飲客房部實行值班制度。

第一條.餐廳早餐值班7：00到崗，負責早餐的服務(wù)工作。

第二條.餐廳員工8：00上班后替換早餐值班員工吃早飯。

第三條.餐廳員工在午間員工餐時實行值班。

第四條.客房員工晚間在203房間值班，隨時為客人提供服務(wù)。

第五條.客房員工早餐、午餐、晚餐實行倒班，做到不空崗。

第六條.具體值班時間表，由領(lǐng)班負責安排。

關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法

目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生；使剩余酒水物有所用，去向明確，特制定本處罰辦法，如下：

第一條.營業(yè)中、營業(yè)后所有未開啟酒水（包括白酒、果酒、飲料、啤酒等）必須主動為客人退掉，并報告領(lǐng)班。

第二條.已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進行歸類由吧臺統(tǒng)一登記，保存使用。

第三條.對上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行；

①私留酒水按售價進行處罰。

②私留客人招待用煙按照售價的2倍進行罰款。

關(guān)于剩菜的處理辦法

目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用，規(guī)范處理方法，特別制定以下辦法。

第一條.清臺時必須將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內(nèi)，不能與菜品混裝。

第二條.在清臺時客人沒有動的海鮮、菜肴可以轉(zhuǎn)入員工餐廳，供員工食用。

第三條.對臺面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內(nèi)，轉(zhuǎn)做狗食等。

第四條.菜品內(nèi)如果有辣椒必須將其挑揀出來。

第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。

客人入住登記制度

第一條.客人住宿時需到總臺辦理入住手續(xù)。

第二條.客人辦理手續(xù)時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。

第三條.客人在總臺交完押金后、在總臺領(lǐng)取客房鑰匙。

第四條.標準客房押金500元/間，豪華房押金1000元/間。

布草管理規(guī)定

目的:為加強布草的使用與管理，使布草及時送洗，特別制定本制度。

第一條.客房布草、餐飲布草統(tǒng)一由客房部李曦管理。

第二條.餐飲部每餐用過的布草及時到203更換，并由專人負責記錄。

第三條.客房更換下的布草及時送到203更換，并由專人負責記錄。

第四條.布草房每天負責將更換下的布草進行登記，并交由司機送去清洗。

第五條.對當日不能及時送洗的情況下，必須將其晾干，在進行裝袋。

第六條.布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝，避免染色。

低值易耗品管理辦法

餐飲客房部在營業(yè)中，涉及的易耗品品種較多，為了達到節(jié)約降耗的目的，將從以下幾個方面進行控制：

第一條.餐廳清理衛(wèi)生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進行出庫，每次使用時控制用量。

第二條.公用衛(wèi)生間使用的卷紙和插手紙根據(jù)使用情況進行更換，無客人時將衛(wèi)生間門鎖上。

第三條.客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進行重新擺放。

第四條.員工禁止使用客用的紙巾、發(fā)液、浴液等。

第五條.對一次性臺布、筷子等用品嚴格限制使用。

第六條.對經(jīng)常無人住宿的房間，備品可以減量或不放。

客房工作標準

第一條.凡是上崗的服務(wù)員，要求儀表整潔，儀容端莊，合乎俱樂部的要求。

第二條.文明禮貌，語言規(guī)范，親切熱情，主動迎賓。

第三條.上班時禁止閑聊，大聲喧嘩，打瞌睡，吃零食，接打私人電話或辦其他

私事。

第四條.做好個人衛(wèi)生，制服干凈整齊，保持飽滿的精神面貌。

第五條.要有良好的服務(wù)意識，按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和 客房的整理工作。

第六條.服務(wù)員要掌握住客情況，確保住宿客人的人身財產(chǎn)安全。

第七條.按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責任區(qū)的日常清潔工作.責任 區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應隨時清理，做到清潔衛(wèi)生無死角。

第八條.按照家具擺放要求做好擺放，對損壞或需維修項目，要及時報告和維 修，保證各種燈具的完好。

第九條.客人退房時，要認真清點客房內(nèi)各種物品，發(fā)現(xiàn)不足應及時補齊。

第十條.進入有客人入住的房間，首先要輕敲門三次，在得到允許后方可進 入。

第十一條.為客人服務(wù)要機敏勤快，及時提供各種服務(wù)，滿足客人的合理要

求。

第十二條.服務(wù)員在客人入住后，要隨時與各部門尤其是總臺取得聯(lián)系，掌

握客人的活動情況，避免跑單。

第十三條.客人退房時要及時查房，發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時上交。第十四條.保持客房門把手，門鎖，門牌號的完好，整潔，無污跡.第十五條.嚴格控制客用供應品，定期定額管理.第十六條.服務(wù)員不得在客房內(nèi)使用各各種客用品或私自留宿他人。

第十七條.未經(jīng)總臺允許，服務(wù)員不得私串客房。

房間管理辦法

第一條.營業(yè)性房間

1.除定時通風外，平時必須鎖好門.2.招待用房的服務(wù)員必須按程序辦理，嚴禁無手續(xù)用房.3.值班鑰匙在服務(wù)員處保管，不得丟失。

第二條.有關(guān)管理規(guī)定

1.認真執(zhí)行衛(wèi)生清掃標準。

2.對房間的設(shè)備，設(shè)施及各種物品必須認真保管，妥善使用。

3.服務(wù)人員不得在房間內(nèi)有下列行為：

(1)閑談(2)看電視(3)睡覺，躺臥休息(經(jīng)理批準除外)(4)其他與工作無關(guān)的 活動。

違反上述規(guī)定按員工手冊規(guī)定處理.第三條.客房鑰匙的控制與管理

1.電子鑰匙必須隨身攜帶。

2.電子鑰匙除為客人開門和清理衛(wèi)生時使用，不得私自開門。

3.鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人，違者罰款50元。

4.倒班時，應先將鑰匙交給領(lǐng)班，安排專人接管。

5.不能遺失鑰匙，開門給無關(guān)人員進入房間，違者罰款50元。

房間小酒吧管理辦法

房間小酒吧是一種方便客人的服務(wù)設(shè)施，它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品，軟飲料置放于冰箱內(nèi)，酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上，并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。

服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫酒水單，通知總服務(wù)臺收款入帳。每日客人退房后及時憑酒水單底聯(lián)到庫房補充。因工作過失造成走單的，當班服務(wù)員負責賠償。

客房內(nèi)的酒水、飲料、小食品等每日檢查，出現(xiàn)缺、損壞、過期等現(xiàn)象由服 務(wù)員負責賠償.客人遺留物品處理規(guī)定

第一條.在酒店范圍內(nèi)，員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快 交到總服務(wù)臺。

第二條.總臺在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。

第三條.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內(nèi)。存放時要將貴重物品與一般物品 分開，貴重物品交由財務(wù)部儲存，一般物品由總臺員工分類鎖進儲存柜內(nèi)。

第四條.遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認領(lǐng)。

第五條.員工拾到物品應馬上填寫遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經(jīng)理。

第六條.客人回來認領(lǐng)時，需復述一次報失物品的內(nèi)容，遺失地點由銷售部核準后如數(shù)交給客人，并請客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。

第四篇：酒店客房部工作流程

酒店客房部工作流程

一、房態(tài)核對

房態(tài)核對，是指在應用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”

中的房態(tài)同客房實際中的房態(tài)是否真正對應的核對，核對時間依據(jù)客人離店情況

對房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個時間段進行。

1、房態(tài)核對時間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00;

2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對房態(tài)信息的時間段分別為：

1)前一天18：00—次日8：00

2)當日8：00-14：00

3)當日14：00-18：00;

3、房務(wù)中心和值班人員在三個時間段要將所有客人的入注退房及其它信息要清楚

地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間的基本

動態(tài)變化情況;

4、根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核對表”;

5、在表格內(nèi)填寫相對應的單位、房型數(shù)量、入住及退房時間和房號;

6、在規(guī)定的時間與前廳部做好核對工作;

7、在核對房態(tài)時，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正;并將問題及時反饋給客房服務(wù)員，以便做

好各種服務(wù)工作;

8、核對房態(tài)時，須由房務(wù)中心人員親自核對;

9、雙方確認后，簽字生效。

二、白班、夜班服務(wù)員程序

(一)白班服務(wù)員

白班服務(wù)員主要工作是負責迎送客人，安全、準確、及時的為客人服務(wù);確保樓層 的安全工作。其工作內(nèi)容為：

1、上、下班按時到值班室簽到，參加晨會，并到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報

表;

2、留意值班室張貼的通知;

3、到崗后，交接好各種服務(wù)事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交

接情況;

4、對領(lǐng)班負責，完成領(lǐng)班分派的工作，注意與相關(guān)崗位密切配合，做好服務(wù)工作

;

5、負責房間食品，布草等物品的清點工作。布草的保管、交接、送洗領(lǐng)用工作;

6、負責迎送客人，為客人及時的提供客房服務(wù);為客人準確、及時、安全的提供

各項輸送服務(wù);

7、負責鑰匙的的保管，下班前巡視一次關(guān)門情況，及時向領(lǐng)班匯報發(fā)生的異常情

況，確保安全;

8、完成一定數(shù)量的房間清掃和計劃衛(wèi)生及套房的小整理工作;做好布草儲備、工

作車物品的補充工作，并保持工作車的整潔;

9、保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清掃

工作完畢后，各進行一次走廊地面的吸塵;每星期日會同其他班一起徹底清掃消毒

間、公共區(qū)域衛(wèi)生

10、負責維修房、參觀房的監(jiān)護工作，做好安全工作;

11、負責檢查和清潔離店客人的房間，負責客人送洗衣物的收取，歸還工作，并

按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況;

12、做好與夜班人員的交接工作，完成“清潔報表”的填寫。

(二)夜班服務(wù)員

夜班服務(wù)員的主要工作是負責迎送客人，為客人及時的提供服務(wù)，確保安全工作，其主要的工作內(nèi)容是：

1、上、下班按時到值班室簽到;

2、留意辦公室張貼的通知;

3、接受領(lǐng)班的指令，完成分派的工作;

4、完成與白班服務(wù)員各項事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;

5、負責為客人提供客房服務(wù)、和開夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點的工作;

6、檢查和清潔離店客人的房間;

7、負責維修房的監(jiān)護工作，上班前須認真巡查房門是否關(guān)閉，如有異常情況，需

及時向主管匯報、處理，確保夜間的安全工作;

8、負責完成“清潔報表”等的填寫工作;

9、負責及時去前臺領(lǐng)娶送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄;

10、保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔

第五篇：酒店客房部前臺接待流程

一：接待操作流程圖

1：向客人問好—:2：確認客人是否有預定—3：驗證客人身份證—4:填寫住客登記表—5：客人確認簽字—6：收取房間押金—7：制作房卡—8：將房卡押金及身份證交還客人—9：送別客人—10：錄入資料

二：操作流程圖注解

1：向客人問好

2：確認客人是否有預定

若客人有預定：“請您稍等，我?guī)湍橐幌隆备鶕?jù)客人提供的單位或姓名，在電腦上查找預定。與客人核對預定資料并查找核對：“您預定的是XX房，房價是XX元，預住XX晚。

若客人無預定：熱情、有針對性的介紹飯店現(xiàn)有的可供出租的房間類型及價格，正確使用報價方式：確認房價、折扣、房間種類及離店日期。若無可供出租的房間，應向客人致歉，并向客人介紹附近同星級賓館或酒店，提供必要幫助。

三：請客人出示有效身份證件，并驗證客人身份

內(nèi)賓的有效證件：士兵證、軍官證、文職干部證、警官證、身份證、駕駛證

境外人員所持證件：臺灣居民進入大陸時通常持有：臺灣居民來往大陸通行證，外國人進入我國時通常持有：中華人民共和國護照、中華人民共和國旅行證、港澳居民進入內(nèi)地時通常持有：港澳居民來往內(nèi)地通行證

簽證的種類：外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證、普通簽證

4：填寫住宿登記表

再次向客人確認房間類型及價格并告訴客人贈送早餐份數(shù)及用餐時間，地點，提醒客人寄存貴重物品

5：客人確認簽字

再次提醒客人可對抵離日期等重要信息

6：收取押金

確認客人付款方式，詢問客人付款方式：“請問您是現(xiàn)付還是刷卡？”

飯店現(xiàn)有的付款方式

（1）現(xiàn)金支付

（2）信用卡支付（含內(nèi)、外卡）

（3）

7：填寫房卡

拿出預先準備好的住房卡，填寫齊全后請客人簽名，并介紹其用途和用法

8：將房卡、身份證和押金條一并交還客人

9：送別客人

祝您入住愉快！電梯這邊請！輔助手勢和微笑

10：整理客人的入住登記資料，將第一聯(lián)的登記資料輸入電腦