第一篇：五星級酒店財務部全系統(tǒng)操作流程及管理制度

五星級酒店財務操作流程

目錄

第一節(jié) 酒店財務管理范疇

一、會計核算管理

1、會計核算原則

2、會計科目

3、會計各項主要環(huán)節(jié)的核算

4、會計憑證和會計賬簿

5、會計檔案

二、財會部管理

1、財務總監(jiān)的職責

2、總會計師的職責

3、會計師的職責

4、飲食成本會計的職責

5、總臺收款員的職責

6、餐廳收款員職責

7、總收款（出納）員的職責

8、薪金發(fā)放員的職責

9、日間稽校員的職責

10、夜間稽核員的職責 財務計劃管理制度 資金籌集管理制度 經(jīng)費支出管理制度 流動資金管理制度 外匯管理制度 外幣結算管理制度 前臺稽查操作制度 利潤管理制度

營業(yè)收入、利潤及分配管理制度 收銀機使用制度 收銀處早班操作制度 收銀處中班操作制度 收銀處晚班操作制度 收銀處結賬管理制度 收銀處員工管理制度 信用卡使用管理制度 旅行支票使用管理制度 核數(shù)操作制度 辦公用品財務處理制度 將售品、贈品、樣品管理制度 成本損耗、控制管理制度 財務報銷制度 費用報銷審批制度 序言 酒店一切經(jīng)營活動的目的都是為著盈利。一個企業(yè)離開了盈利，它就無法生存下去。財務部在酒店的經(jīng)活動中負責收集、記錄、分類、總括、分析貨幣交易以及由此而得出的結果和結論，向管理者提供經(jīng)營資料，供總經(jīng)理進行經(jīng)營決策。

財會部在酒店的經(jīng)營中起著財務和計劃管理、會計核算管理、資金管理、外匯管理、固定資產(chǎn)管理、家具用具設備管理、物料用品管理、費用管理、成本管理、利潤管理、合同管理和商品、原料和物料的采購管理、倉庫物資管理的重要作用。通過財務部門進行上述有效管理，能使酒店的經(jīng)營活動獲得更大的經(jīng)濟效益，從而促進企業(yè)不斷向前發(fā)展。第一節(jié) 酒店財務管理范疇

一、會計核算管理

1、會計核算原則

（1）遵守中華人民共和國的法律法規(guī)、條例及政策的有關規(guī)定和批準的協(xié)議、合同。

（2）會計年度采用歷年制。即自公歷每年1 月1 日起至12 月31 日止為一個會計制度。

（3）采用借貸復式記賬法記賬。

（4）根據(jù)權責發(fā)生制的原則記賬。即凡是本期已經(jīng)實現(xiàn)的收益和已經(jīng)使用的費用，不論款項是否收付，都應作為本期的收益與費用入賬。凡不屬于本期的收益與費用，即使款項已在本期收付，都不應作為本期的收益與費用處理。（5）一切會計憑證、賬薄、報表等各種會計記錄，都必須根據(jù)實際發(fā)生的經(jīng)濟業(yè)務進行登記，做到手續(xù)齊備，內(nèi)容完整，準確及時。（6）記賬用的貨幣單位為人民幣。憑證、賬簿、報表均用中文書記。（7）一切收入與費用的計算，必須互相配合，必須在同一時期內(nèi)登記入賬，不應脫節(jié)，不應提前或推后。

（8）劃清資本出去與收益支出的界限，不能互相混淆。

（9）有關會計處理方法，前后各期必須一致，不得任意改變，如有改變，須經(jīng)批準。

（10）建立內(nèi)部稽核制度，對款項的支付，財產(chǎn)物資的收發(fā)保管，債權債務的發(fā)生與清算各項經(jīng)濟業(yè)務，都要有明確的經(jīng)濟責任，有合法的憑證，并經(jīng)授權人員審核簽證。

2、會計科目（1）資產(chǎn)類 ①現(xiàn)金

每項現(xiàn)金分人民幣和外匯兩類。

核算酒店庫存現(xiàn)金，找數(shù)備用金和零用金備用金。

設臵“現(xiàn)金日記賬”，根據(jù)收付憑證，按照業(yè)務發(fā)生順序，逐日登記。②銀行存款

核算酒店存入銀行的各種存款。

“根據(jù)人民幣、外幣（主要折為美元）等不同貨幣存入不同銀行，分別設臵“銀行存款日記賬”，根據(jù)收、付憑證日逐筆登記，結出余數(shù)。

采用人民幣為記賬單位，對美元或其他外幣存款，在登記外幣金額的同時，按當日銀行匯率折合人民幣登記。③應收賬款 核算酒店商業(yè)大樓、公寓住宅大樓、餐館、商場及其附屬項目的營業(yè)收入中對方的欠款。

分旅行社、公司、單位、客賬、信用卡、租戶、街賬等不同類項，按團體或個人設分戶賬。

設立專人負責催收賬款，對不能收回的賬款必須查明原因追究責任，并取得有關證明。報財

務總監(jiān)和總經(jīng)理批準，轉為壞賬損失。④其他應收款

核算應收賬款不包括的其他應收款，包括按金，應付保險賠償?shù)?。按不同貨幣和債務人每月編制明細表進行核算。⑤待攤費用

核算已經(jīng)發(fā)生，但應由本期和以后時期分別負擔的各項費用，如持攤保險費等。

對支付金額較少，不超過人民幣多少（由酒店定）以下的費用，不入本科目。每項待攤費用一般在12 個月內(nèi)分攤完畢。⑥存貨

核算餐廳制作食品用的原材料、油味料、半成品、煙、酒、飲品等庫存商品和存入倉庫暫未領用的物料、用品及為包裝銷售食品而儲備的各種包裝容器。各咎存貨按不同類別倉庫設專人管理，按品名設明細賬登記，定期盤點。⑦其他流動資產(chǎn)及按金

不屬于以上六個科目的流動資產(chǎn)屬于本科目核算。根據(jù)不同類型或項目，每月編制明細表進行核算。⑧固定資產(chǎn)

核算所有固定資產(chǎn)的原價。

所謂固定資產(chǎn)是指使用年限在一年以上，或單價在人民幣多少（由酒店定）以上的房屋、建筑物、機器設備、運輸設備和其他設備。

第一批購入的營業(yè)性設備，如布草、瓷器玻璃器皿、金銀器等，雖在人民幣多少（由酒店定）以下，也屬于固定資產(chǎn)。⑨累計折舊

核算固定資產(chǎn)的提取固定資產(chǎn)折舊額標準，按項目提取折舊額，并設臵登記卡登記。根據(jù)合作經(jīng)營合同的精神，每月提取的折舊額，優(yōu)先用于歸還資本。⑩開辦費（指新建酒店）

核算為籌辦企業(yè)而支付的費用。本科目在開業(yè)后多少個月攤銷由酒店定。每月分攤所得資金優(yōu)先用于歸還投資者。11.其他遞延費用

核算一次支付金額較大、收效時間較長、不應作本期全部負擔的費用，如設備保養(yǎng)費、廣告費、在未還清本息前的固定資產(chǎn)更新等。每項金額通常需要超過人民幣10 萬元以上或由酒店定。按項目根據(jù)收效時間按期轉入費用。（2）負債類 ①應付賬款

核算購入的設備、用品、餐廳用的食品原材料、飲品及接受勞務供應而拖欠的款項。

對往來款項較大及往來次數(shù)頻密的單位，按不同貨幣和單位戶名分別設立明細賬。②應付工資

核算本期應付給員工的各種工資，包括固定工資、浮動工資、獎金和補貼等。按應付工資的明細賬核算。③應付稅金

核算應付的各種稅金，如工商統(tǒng)一稅、所得稅、牌照稅等。按稅金種類設明細賬登記。④其他應付賬及稅金

核算應付賬款、應付稅金以外的其他各項應付款，包括應付手續(xù)費、應付賠償費、存入保證金、各種暫收預收款等。

按不同類別，不同貨幣和債權人每月編制明細表進行核算。⑤預提費用

核算預提計入成本、費用而實際尚未支付的一宗一次支付人民幣多少錢范圍內(nèi)的各項支出。超過范圍須經(jīng)職權單位或人員批準。按費用性質(zhì)設明細賬。⑥社會勞動保險基金

核算按規(guī)定提取的社會勞動保險基金。此科目要?？顚Ｓ?。⑦待還投資

此科目為貸款科目，為核算本年應歸還的投資數(shù)，其金額應匯而尚未匯出之數(shù)。（3）資本類 ①實收資本 核算資本總額。按投資者戶名設明細賬。②歸還資本

本科目為借方科目，以每年未分配利潤加固定資產(chǎn)折舊及推銷開辦費之同數(shù)量資金，撥作歸還資本之用，累積金額即為歸還總數(shù)。③本年利潤

核算本年內(nèi)實現(xiàn)的利潤（或虧損）總額。

年度結算時將營業(yè)收入、營業(yè)成本、費用、匯兌損益和營業(yè)外收支等各科目的余額分別轉入本科目，在本科目內(nèi)出本年實現(xiàn)的利潤（或虧損）、最后將余額轉入“未分配利潤”.④分配利潤

核算酒店利潤的分配和歷年利潤分配后的結存金（4）損益類 ①營業(yè)收入

核算酒店經(jīng)營范圍內(nèi)的各項業(yè)務收入。營業(yè)收入分為：

酒店收入：客房、餐 飲、出租汽車、洗衣、舞廳、游戲機、音樂茶座、電話、電傳、健身房、桑拿浴室、桌球、網(wǎng)球、保齡球、音樂廳、美容中心。住宅大樓收入：出租高級公寓租金及大樓其他收入。商業(yè)大樓收入：出租寫字樓及大樓其他收入。

商場收入：自營商場收入、出租商場租金及商場其他收入。其他收入：不屬于上列收入的劃為其他收入。②營業(yè)稅金

根據(jù)各項營業(yè)收入的不同稅率，核算本期應負擔的工商統(tǒng)一稅、土地使用費及其他費用和稅金。

根據(jù)各項營業(yè)稅分別列賬登記。③營業(yè)部門直接成本。

核算營業(yè)過程中支付的直接成本支出。④營業(yè)部門直接費用

核算能夠劃分各部門發(fā)生的各項費用。

根據(jù)營業(yè)收入的各部門劃分作為本科目的子目和細目。

各部門直接費用中除“薪金及有關費用”子目外，其余子目根據(jù)各部門或各項業(yè)務的不同性質(zhì)及需要分別命名。⑤非營業(yè)部門費用

薪金及有關費用：凡所有屬于行政及一般部門，如市場推廣（公共關系“銷售”）部，物業(yè)操作及保養(yǎng)部的薪金及有關費用劃歸此項目。

其他間接費用：如行政及一般費用、市場推廣費、物業(yè)操作及保養(yǎng)費、能源供應費。

上述四類費用的子目將根據(jù)不同性質(zhì)及需要分別命名。⑥營業(yè)外收支

匯兌損益：核算因匯率差異而發(fā)生的匯兌損益、并以實現(xiàn)數(shù)為。記賬匯率的變動，有關外幣各賬戶的賬面余額均不作調(diào)整。

保險費、借款利息：房屋和內(nèi)部保險的__________各種費用及正常經(jīng)營所需的利息的支出（可用銀行存 款利息收入沖減本科目）。

售賣資產(chǎn)損益：核算提前報廢或出售的單價在人民幣多少錢（由酒店定）以上固定資產(chǎn)的變價凈收入與該項固定資產(chǎn)凈值的差額。⑦推銷開辦費

核算籌備開業(yè)而發(fā)生的開辦費按月分攤。

酒店經(jīng)營活動中提出的攤銷開辦費資金用于歸還投資資本。⑧固定資產(chǎn)折舊

核算固定資產(chǎn)按月提取的折舊費。提取的折舊資金通常用于歸還投資資本。⑨投資利息

根據(jù)投資總額按期核算應付利息。提取利息金額用于歸還資本的利息。

3、會計各項主要環(huán)節(jié)的核算（1）貨幣資金及往來款項的核算。（2）存貨的核算。（3）固定資產(chǎn)的核算。（4）成本和費用的核算。（5）營業(yè)收入和利潤的核算。（6）投入資本的核算。

4、會計憑證和會計賬簿

（1）每發(fā)生一筆經(jīng)濟業(yè)務，必須取得或者填寫原始憑證。各種原始憑證必須內(nèi)容真實、手續(xù)完備、數(shù)字準確。自制的原始憑證則由經(jīng)辦業(yè)務部門的負責人和經(jīng)辦人員簽證。

（2）記賬憑證包括收款憑證、付款憑證。各種記賬憑證、必須填明日期、編號、業(yè)務內(nèi)容摘要、會計科目、金額等。經(jīng)過制單人、指定的審核人員和會計部負責人簽證后，據(jù)此記賬。

各種記賬憑證連同所付原始憑證，均須證明憑證種類、張數(shù)、起訖號碼、所屬年度、月份、并由有關人員簽證、歸檔保管，不得丟失。對于某些需要永遠保存的重要憑證，應另外保管，并在該項原始憑證和有關記賬憑證上加注說明。

（3）對外開出的憑證都要依次編號，并應自留副本或存根，副本或存根上所記載的內(nèi)容和

金額必須與正本一致。副本和存根應妥善保存。誤寫或收回作廢的對外憑證的正本，應附于原編號的副本或存根之上。短缺或不能收回的，應在副___________本或存根上注明理由。

（4）尚未使用的重要空白憑證，如支票簿、現(xiàn)金收據(jù)等，都要由會計部專設登記簿進行登記，妥善保管，防止丟失。領用時，應經(jīng)過指定的人員批準并登記后由領用人簽名。

（5）由電腦記錄的賬簿具有不能涂改或用褪色藥水消除字跡的優(yōu)點，發(fā)生錯誤時只能另行填制記賬憑證，予以更正。

由人手記錄的賬簿和會計憑證，不得刮擦、挖補；涂改或用褪色藥水消除字跡，發(fā)生錯誤時，應根據(jù)錯誤性質(zhì)和具體情況，采用劃線或另行填制記賬憑證簿方法，予以更正。劃線更正時，應由記賬人員在更正處蓋章或簽名。（6）各種賬簿應根據(jù)審核無誤的原始憑證、記賬憑證、憑證匯總表進行登記，要逐項記載：發(fā)生日期、憑證編號、業(yè)務內(nèi)容摘要、金額等。

5、會計檔案

（1）會計憑證、會計賬簿和會計報表等各種會計檔案資料要妥善保管，不得丟失損壞。

（2）年度會計報表，會計師查賬報告等必須長期保存，一般會計憑證、憑證賬簿和月份、季度會計報表保存期限至少為15 年。

（3）會計檔案保存期滿需要銷毀時，須開列清單，經(jīng)領導審查、報上級主管部門和稅務機關同意后，才能銷毀。銷毀會計檔案的清單應長期保存。

二、財會部管理

1、財務總監(jiān)的職責（1）職權

①負責對所管部門負責人的考勤、考績工作，根據(jù)他們管理實績的好差，有權進行表揚和批評，獎勵或處罰。

②有權向總經(jīng)理建議任免所管部門的管理干部。③有權任免領班以下的員工。

④有權處理所管部門的一切日常業(yè)務和事務工作。

⑤有權向下級下達工作和生產(chǎn)任務，向他們發(fā)指示和進行工作策劃。⑥根據(jù)本部的實際情況和工作需要，有權增減員工和調(diào)動他們的工作。（2）職責

①對總經(jīng)理負責，負責財會、采購部和物業(yè)部的全面工作。②控制預算案，指導制訂酒店經(jīng)營政策。③管理現(xiàn)金流量、貨款及貨幣兌換。④貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達的各項工作任務，處理所管部門的日常業(yè)務。⑤審查和批示各部門的營業(yè)報表和工作報告。

⑥主持各部日常業(yè)務會議和部務會議，進行營業(yè)分析，作出經(jīng)營決策和制訂成本控制方案。

⑦參加總經(jīng)理召開的總監(jiān)一級和部門經(jīng)理例會、業(yè)務協(xié)調(diào)會議，建立良好的公共關系。

⑧對部屬的工作進行策劃與督導，培養(yǎng)他們不斷提高管理水平和業(yè)務能力。（3）業(yè)務要求

①財務總監(jiān)屬酒店高層管理人員，要求對酒店業(yè)務特別是財會、采購、倉庫管理方面的業(yè)務非常熟悉。

②熟悉和掌握會計的基本理論及實際工作方面的知識，包括掌握會計的基本原理、常規(guī)、假定、標準、原則及限制等基本會計知識。③熟悉經(jīng)濟法、酒店法及本地的法律及法規(guī)。④了解和掌握酒店經(jīng)濟活動的情況。（4）工作內(nèi)容

①根據(jù)酒店的管理目標，對所管部門的業(yè)務工作進行策劃。②監(jiān)督編制綜合決算表、預算表、現(xiàn)金報告及周期性管理報告工作。③主持召開所管各部的部務會議，進行業(yè)務溝通，解決工作疑難，聽取部門負責人的意見和建議，進行工作策劃和決策。

④負責與市場銷售（公共關系）部、房務部、飲食部、綜合服務部、非營業(yè)部等部門進行業(yè)務溝通。

⑤建立會議系統(tǒng)，進行內(nèi)部控制，定期檢查下屬各部門的工作。檢查的項目主要有：

檢查財會部各部門各崗位履行工作職責情況。掌握日、周、月、季、年財務收支情況。

檢查采購人員是否根據(jù)酒店的采購計劃按質(zhì)、按時、按量完成采購任務。檢查采購人員在采購業(yè)務活動中是否遵紀守法。

檢查倉管人員對倉庫物資的管理是否有條理、無損壞，是否賬物相符，賬賬相符。

檢查倉庫管理的防火防盜情況。

檢查各收款點的收款情況，有否漏單、錯單、多收或少收。

⑥每天要用一定時間認真審閱各種文件、報表和報告，需要批復的必須及時批復。

⑦處理客人投訴和解答客人有關財務方面的咨詢。⑧抓好培訓工作，不斷提高員工的業(yè)務技術和工作能力。

⑨做好部屬的思想政治工作、幫助員工解決一些實際問題和困難，使他們有歸宿感，責任感和事業(yè)心。⑩向總經(jīng)理匯報工作。

2、總會計師的職責（1）職責

有的酒店的總會計師由財務總監(jiān)兼任。他的主要職責是： ①控制預算案，指導制定公司政策及程序、合約及牌照。②管理現(xiàn)金流量。管理貸款、貸幣兌換及監(jiān)督信用部。③管理會計事務、出納、收入核數(shù)業(yè)務等。（2）業(yè)務要求

①熟悉和掌握會計的基本概念及實際工作方面的知識，包括熟悉會計的基本原理、常規(guī)、假定、原則及限制等方面的基礎知識。

②會計學是一門專門學、要掌握會計理論及實際工作的發(fā)展動向。③熟悉和掌握商業(yè)法、經(jīng)濟法及本地區(qū)的法律及法規(guī)，熟悉和掌握酒店法。（3）工作內(nèi)容

①監(jiān)督編制綜合決算表、預算表，現(xiàn)金流量報告。②管理酒店日常財務會計工作。

③確保酒店在經(jīng)營活動中對成本、定價、現(xiàn)金流量的控制，及對財務預算案及預算的控制。

④建立會計系統(tǒng)，進行內(nèi)部控制，定期進行工作檢查。⑤提議薪金工資率的增減及財務部人員的編制問題。

⑥負責與各個部門，如財務部內(nèi)部、各營業(yè)部門和非營業(yè)部門進行業(yè)務溝通。⑦建立各種物資、財會管理制度。制定每個崗位的工作職責、工作程序。⑧就財會的政策和法律問題與總監(jiān)和總經(jīng)理研究和磋商。⑨對部屬員工作進行培訓，不斷提高員工的素質(zhì)和業(yè)務能力。

3、會計師的職責

酒店財務部的會計師由于分工不同，其職責、業(yè)務要求及工作內(nèi)容也有所不同。

（1）負責與收銀有關賬目來往的會計師

①負責保存酒店內(nèi)賓客須按時支付的賬目的記錄?？刂萍捌胶忸A付定金，計算一切應付的傭金。處理會計爭端及疑問。與信用部經(jīng)理解決逾期已久而未付賬目。處理亂賬。確保合同所訂閱有關單位的協(xié)議、價格及安排。編制每月的會計應收賬款報告書。②業(yè)務要求

熟悉和掌握會計及簿記原則。熟悉和掌握計算機的操作技術。熟悉和掌握資料處理的理論和實際知識。③工作內(nèi)容

正確記錄各類賬目的數(shù)字及借貸項目。

準時寄出財務的帳項、對賬單及事后的一切函件。

將過期賬戶的所有資料提供給有關人員，以便采取措施和行動。

將附屬的應收賬款分類賬與每月應適當控制的賬戶平衡，編制各處應收賬款分類賬的“分期”計算表。編制每季度應收賬款報告。

（2）負責酒店日常所有費用（薪金除外）支出的會計師。①職責

對酒店日常所支付的費用進行統(tǒng)計、控制，掌握銀行存款余額的記錄。核對及處理酒店內(nèi)支付的費用，編制支出分析及其他有關供貨單位和個人發(fā)票的月結單。

處理訂單、收入及支出的記錄。

根據(jù)酒店支付情況作出分析報告供總監(jiān)和總經(jīng)理參考，以便控制費用開支，保持收支平衡，不超預算。②業(yè)務要求

熟悉和掌握會計及薄記原則。

熟悉和掌握銀行程序和進口物資、原材料有關規(guī)定和文件。熟悉和掌握計算機的操作技術及最新數(shù)據(jù)的處理方法。③工作內(nèi)容

負責所有支出（薪金除外），包括即時支付或經(jīng)常支付的款項，準備支票，并將支票、收據(jù)以及支付文件、資料呈交總監(jiān)核準。計算及核對訂單、收入記錄及供應單位和個人開署的單據(jù)。計算及核對有關運輸及供應商的信用備忘錄。

發(fā)出收據(jù)，包括供應單位和個人開署的單據(jù)及信用備忘錄的價格分布。檢查供應單位和個人的每月報告是否符合酒店的會計應付記錄。保持完整的會計應付記錄及最新的資料檔案。

提供財務計劃及銀行余額記錄最新的支出分析，以供總監(jiān)和總經(jīng)理參考。

4、飲食成本會計的職責

有的酒店稱飲食成本會計為包含業(yè)務成本主任或飲食成本總監(jiān)。其對財務總監(jiān)或總會計師負責。（1）職責

①負責對飲食成本進行監(jiān)督；對飲食部的經(jīng)營和賬目往來進行監(jiān)督和管理。②負責飲食成本的核算。

③督導成本控制及清點存貨，審查食品原材料的采購。④隨時抽查酒店飲食供應情況。

⑤就所有成本報表進行預測和分析，就食品和飲品的價格銷售潛力編制比較報告，向飲食總監(jiān)、財務總監(jiān)、總經(jīng)理提供資料。（2）業(yè)務要求

①熟悉和掌握酒店及飲食會計業(yè)務。②熟悉和掌握成本及存貨盤存控制。

③熟悉和掌握食品和飲品的市場情況及進價、售價、食品原材料的起貨成率。（3）工作內(nèi)容

①編制每日飲食營業(yè)報表，計算每月飲食部及各餐廳的三項經(jīng)濟指標對比表。②審查飲食價格表，核算食物及飲品的采購數(shù)量。③審查及編制每月飲食記錄，計算飲食成本。

④根據(jù)食品原材料的起貨成率和烹飪標準計算食品價格。⑤進行飲食銷售分析。

⑥檢查和核對食品原材料的供應、驗收、儲存等情況。

⑦對食品原材料貯存過多的部分向行政總廚提出處理意見或建議。⑧與飲食總監(jiān)和行政總廚進行業(yè)務溝通，對酒店飲食管理、控制系統(tǒng)提出改進意見。

⑨與飲食總監(jiān)和行政總廚商討在不降低食品質(zhì)量的情況下，提高食品原材料的利用率，降低成本和費用。

5、總臺收款員的職責（1）職責

①將住客之分類及最新帳目記入房號內(nèi)并注意保存。

②負責為結賬收取現(xiàn)金或轉賬、支票、信用卡等支付方式支付的住宿、餐飲、洗衣等費用。③核實賬單及信用卡。（2）業(yè)務要求

①熟悉和掌握各國貨幣當天的兌換率，能識別各貨幣的真?zhèn)?。②將賓客的各種賬單保存好，不可遺失，不可搞混。③熟悉和掌握收銀機及計算機的操作方法。④會計英語。（3）工作內(nèi)容

①熟悉和掌握酒店內(nèi)各類房費、餐費和洗滌費等費用標準及折扣。②將各類收取費用過入房號內(nèi)。③為賓客結賬。

賓客來結賬時要表示歡迎，迅速為客人結賬。若客人來得太多，要禮貌地示意客人排隊按順序結賬。

客人結賬時要將客人房費、餐飲費、洗滌費、娛樂費等費用累計總收費?？腿私豢顣r要當客人面點清，要唱收，并向客人表示多謝。客人結完賬離開時要表示歡送。歡迎他下次光臨。④賓客付款方式

現(xiàn)金付款：現(xiàn)金包括人民幣和外幣。銀行信用卡結賬。用支票、轉賬方式結賬。

⑤將收取的以支票、換賬、信用卡支付之賬項過入相應的賬號內(nèi)。⑥將所收賓客的現(xiàn)金、支票、轉賬、信用卡的賬單匯總，送交會計部入賬。⑦對于走單賬項，應配合信用部經(jīng)理采取措施追賬。⑧編制每日營業(yè)報表。

6、餐廳收款員職責（1）職責

①負責在餐廳飲食銷售活動中顧客結賬收款。

②負責將顧客用轉賬方式、支票或信用卡結賬的賬單轉送前臺收款處或會計部。

③核實賬單及信用卡。（2）業(yè)務要求

①能識別各國家貨幣的真?zhèn)?，熟悉和掌握各國貨幣當天的兌換率。②熟悉和掌握收銀機及計算機的操作方法。③不可將不同客人的點菜單、飲品單等搞混。（3）工作內(nèi)容

①收款員接到值臺送來的收款結賬單后要累計食品、飲品、茶芥（雜項）等費用，開出收款單交值臺為客人結賬。②收市后將現(xiàn)金、支票、賬單匯總交總收款員。③結算后將入廚菜單與賬單存根整理釘好交稽校核實。④編制當市營業(yè)情況報告或報表交會計匯總。

7、總收款（出納）員的職責（1）職責

①負責收集當日所有現(xiàn)金款項，并按幣類幣值面額歸類整理、點清入保險柜。②負責收集當日所有賬單收據(jù)、追查遺失賬單。③編制每日銀行存款及按銀行規(guī)定留存流動金外，其余送銀行存。④負責報賬的現(xiàn)金支付，掌管零用現(xiàn)金。⑤整理收款員每日營業(yè)報告表。（2）業(yè)務要求

①熟悉和掌握信貸政策和處理支票、信用卡、轉賬的工作程序。②熟悉和掌握各國貨幣當天的匯率，能識別各國貨幣的真?zhèn)巍＂凼煜ず驼莆帐浙y機及計算機的操作方法。（3）工作內(nèi)容

①每日收集及點算（在證人面前）收款員交來款項數(shù)目，并報告差異數(shù)目，以備調(diào)查。

②收取每日收據(jù)及收款員每日工作報告表，將所有現(xiàn)金及支票金額撥入每日的存款額內(nèi)。

③向所有的收款員提供所需零錢以供找數(shù)。④補允收款員支出的款項。

⑤檢查準備支付現(xiàn)金的單據(jù)是否經(jīng)過上級批準。⑥編制收款員每日報告。

⑦對收款員進行定期培訓，不斷提高他們的素質(zhì)和業(yè)務能力，幫助他們解決工作上的問題和困難。

8、薪金發(fā)放員的職責（1）職責

①負責保存與薪酬有關的資料。②編制及傳送報告，編制報稅表。③熟悉和掌握各部門人員編制、基本工資、浮動工資、各項補貼、工資總額等情況。（2）業(yè)務要求

①熟悉和掌握勞工政策和基本法規(guī)。②熟悉和掌握有關職工福利的規(guī)定和政策。③熟悉和掌握財務記賬和計算方法。④熟悉辦公室日常工作和現(xiàn)金處理工作。

9、日間稽校員的職責（1）職責

①負責對收款進行督導。

②核查酒店的收益及編制每日收益報告書。（2）業(yè)務要示

①熟悉和掌握會計及簿記業(yè)務。②熟悉和掌握內(nèi)部管理程序及審校賬目。（3）工作內(nèi)容

①審?，F(xiàn)金收入及單據(jù)。②編制每日的營業(yè)報告。

③根據(jù)夜間稽核員的誤差報告書調(diào)查賬目的差異。④編制營業(yè)摘要說明，作為進入營業(yè)日記賬的資料。⑤編制每月優(yōu)待付款的對賬表。

⑥檢查定價是否合適，及證實未來房間的租用率。

⑦檢查酒店高級職員的賬單簽署是否合適，并依照管理部門的指示對所有未付款賬單進行核準。

⑧控制餐廳賬單及會計賬號的發(fā)出。⑨實施內(nèi)部現(xiàn)金管制及賬目系統(tǒng)的內(nèi)部管制。

10、夜間稽核員的職責（1）職責

①監(jiān)督餐廳及總服務臺收款處的夜間稽核員工作。

②根據(jù)正式單據(jù)及證明文件，查核酒店總收益，編制每日收益報告書。（2）業(yè)務要求

①熟悉和掌握會計及核數(shù)業(yè)務。②熟悉和掌握內(nèi)部管理程序。（3）工作內(nèi)容

①與總稽核員監(jiān)督所有出納員點算浮動現(xiàn)金。②編制每日營業(yè)報告。

③核查餐次數(shù)目及所有食品、飲品銷售的一般賬單。④編制營業(yè)狀況的摘要說明，作為記入營業(yè)日記賬的資料。⑤管理餐廳單據(jù)及會計賬，并確保有關費用的過賬正確無誤。⑥實施現(xiàn)金及發(fā)票系統(tǒng)的內(nèi)部管制。財務計劃管理制度

1、結合酒店總經(jīng)理室對酒店經(jīng)濟活動的安排，計劃期內(nèi)客源、貨源、內(nèi)務價格等變化情況，并作出詳細分析和充分估計，以審定、編制財務計劃。

2、依據(jù)總經(jīng)理審定的酒店財務計劃，按各部門的不同經(jīng)營范圍、計劃期的多方面因素和歷史資料，參考部門年初的上報計劃，分攤酒店計劃指標，下達給各業(yè)務部門實施。

3、財務計劃分為年度、季度計劃：

（1）每年第三季度進行酒店財務內(nèi)審，每年第四季度各部門向財務部提交用款計劃，經(jīng)綜合平衡后，提出每二年的財務收支計劃，報酒店總經(jīng)理室和財務部。

（2）酒店財務部按標準的收支計劃，合理安排比例，下達定額指標給各部門。（3）各業(yè)務部門根據(jù)上報酒店總經(jīng)理審批后的季度計劃指標，結合本部門的具體情況，按月分攤季度任務指標作為本部門季內(nèi)各月指標檢查尺度。（4）酒店對各業(yè)務部門的計劃檢查按季進行，全年清算。

4、財務計劃內(nèi)容：（1）財務部應編制：

流動資金計劃、營業(yè)計劃、費用計劃、外匯收支計劃和利潤計劃、償還債務計劃及基建計劃、利潤分配計劃等。（2）各部門應編制：

①銷售部及前臺：客源計劃（包括外聯(lián)部分）、費用計劃、營業(yè)計劃和利潤計劃等。

②客房部：備品使用計劃（含耗用品）、費用計劃、設備維修更新及購臵計劃等。

③餐飲部：營業(yè)計劃、利潤計劃、費用計劃、食品原材料及物品采購計劃、設備維修更新及購臵計劃等。

④商場部：銷售計劃（分批發(fā)與零售）、商品進貨計劃（分進口商品和出口產(chǎn)品）、利潤計劃、費用計劃、外匯使用計劃、流動資金計劃、商場裝修計劃、設備維修及購臵計劃、印刷品付印計劃和費用計劃等；

⑤西餐歌舞廳：營業(yè)計劃、利潤計劃、利潤計劃、費用計劃、食品原材料及商品采購計劃、耗用品購進計劃和設備養(yǎng)護計劃等；

⑥采購部：物料進貨計劃、工衣工鞋訂做計劃和加工訂貨計劃等； ⑦旅游部：客源計劃、營業(yè)計劃、利潤計劃和費用計劃等；

⑧管家部：費用計劃、用品使用計劃、花瓶盆載及用品、用具購臵計劃、清潔機具養(yǎng)護及更新計劃、花店經(jīng)營計劃等；

⑨布草部：費用計劃、布草添臵計劃和備品耗用計劃等； ⑩事務部：職工餐廳收支計劃和費用計劃等；

11.工程部：燃料進貨和耗用計劃、水電耗用計劃、設備維修計劃、零配件及工具購臵計劃和費用開支計劃等。

（3）總經(jīng)理室、人事部、財務部、保安部和事務部要編制費用開支計劃。（4）各部所需編報的計劃、送財務部匯總呈報。資金籌集管理制度

1、酒店籌集資金應該按國家法律法規(guī)及旅游飲食服務行業(yè)財務制定規(guī)定，可一次或分期籌集。

2、酒店資金的籌集可采用向銀行貸款、向其他單位臨時借款、向內(nèi)部職工籌集等方式。當酒店的經(jīng)營規(guī)模擴大時，經(jīng)總經(jīng)理室決定，投資者增加投資額也是一種方式。

3、籌集資金的審批權限及規(guī)定：

（1）酒店根據(jù)需要可用原有的固定資產(chǎn)作抵押，向銀行或其他單位借款，借向銀行貸款時應通過酒店總經(jīng)理室批準。（2）借款余額不得超過酒店的實收資本，重大項目或借款余額已超過實收資本的20％以上的借款，應單獨作出可行性報告報經(jīng)總經(jīng)理批準。

4、對各方籌集的資金，應嚴格按借款合同規(guī)定的用途使用，不許挪作他用。

5、資金使用應嚴格按審批權限及規(guī)定程序辦理，大額開支一般要事先列入財務計劃，并應附有經(jīng)濟效益預測資料。經(jīng)費支出管理制度

1、對于發(fā)給員工的工資、津貼、補貼、福利補助等，必須根據(jù)實有人數(shù)和實發(fā)金額，取得本人簽收的憑證列為經(jīng)費支出，不得以編制定額、預算計劃數(shù)字列支；

2、購入酒店辦公用品和材料，直接列為經(jīng)費支出，但單位較大、數(shù)量大宗的應通過庫存材料核算。

3、撥給的補助費、周轉金應按實際撥補數(shù)，以批準的預算和銀行支付憑證列為經(jīng)費支出。

4、撥給所屬部門的經(jīng)費，應按批準的報銷數(shù)列為經(jīng)費開支。

5、撥給的各項補助款和無償慈善投資，應依據(jù)受補助和受支援單位開來的收據(jù)準列為經(jīng)費 支出；

6、員工福利費按照規(guī)定標準計算提存，直接列為經(jīng)費支出，并同時將提存從經(jīng)費存款戶轉入其他存款戶，以后開支時，在其他存款中支付。，7、購入的固定資產(chǎn)，經(jīng)驗收后列為經(jīng)費支出，同時記入固定資產(chǎn)和固定資金科目。

8、其他各項費用，均以實際報銷的數(shù)字列為經(jīng)費支出。低值易耗品財務管理制度

1、各部門每月制定低值易耗品采購計劃，經(jīng)財務部核價后轉交采購部門根據(jù)該部的費用定額掌握采購，財務部根據(jù)該部門費用定額審核報銷。

2、由使用部門指定專人負責管理低值易耗品，建立卡和賬冊，卡片一式兩份，由采購部門專人保管一份，使用部門專人保管一份，財務部登記明細分類賬。領料單必須由部門負責人簽字才能生效。

3、對損壞和丟失的低值易耗品，應分清責任，屬工作差錯的要由責任人填寫報廢單，部門負責人簽字方能核銷。屬于個人過失的要賠償，屬有意破壞或丟失的要罰款處理。

4、年終對庫存的低植易耗品進行一次盤點，并寫出盈虧報告及原因，由有關部門負責人審核，憑此報銷或入賬。家具、用具財務管理制度

1、要按年分季編報家具、用具的購進計劃，由各使用部門根據(jù)營業(yè)所需或辦公需用編報計劃，報財務部審查并提出意見后報總經(jīng)理批準。

2、家具、用具的購進成本，包括購進價格和所支付的運雜費。家具、用具購進后，作出賬務處理，在“營業(yè)費用－低值易耗品”科目入賬。

3、領用家具、用具必須列表登記，領用部門或個人應負保管責任，同時必須做好日常修理工作。

4、修理家具、用具所用的開支，以“營業(yè)費用－修理費”列支。

5、家具、用具因磨損而失去使用價值時，經(jīng)批準可辦理報廢。報廢的家具出售時，其售出殘值作“營業(yè)收入”處理。

6、丟失、毀損家具、用具時、由當事人或部門寫明原因，向部門經(jīng)理報告，轉報財務部審查后呈總經(jīng)理審批。屬人為丟失、毀損，由當事人負責賠償或部門賠償。賠償?shù)膬r款作“營業(yè)外收入”處理。

7、家具、用具發(fā)生溢余或短缺，應先按估價價值轉入“待處理收益”或“待處理損失”科目賬戶，查明原因，并分別不同情況審批后，轉入“壞賬損失”或“營業(yè)外收入”處理。固定資金管理制度

1、酒店的固定資金主要來源于流動獎金，占用固定資金直接影響流動資金的運用，因此必須嚴格控制固定資金的使用。

2、酒店及各部門必須節(jié)約使用國定資金，充分利用已臵的固定資產(chǎn)，每月均需核算固定資金利用率，季度檢查、年終清算考核各部門使用固定資金的效果；

3、全面推行部門獨立核算，同時推行固定資產(chǎn)有償占用制度，即按各部門擁有的固定資產(chǎn)實績，攤繳占用費，攤繳費率按國家規(guī)定執(zhí)行，促使各部門充分發(fā)揮固定資產(chǎn)的效能，壓縮固定資金的使用；

4、未經(jīng)工程部及總經(jīng)理室審批，不得私自購臵設施設備。未經(jīng)批準進行采購，財務部不予報銷費用。流動資金管理制度

1、酒店的流動資金既要保證需要又要節(jié)約使用，在保證按批準計劃供應營業(yè)活動正常需要的前提下，以較少的占用資金，取得較大的經(jīng)濟效益。

2、要求各業(yè)務部門在編制流動資金計劃時，嚴格控制庫存物品，物料原材料的占用資金不得超過比例規(guī)定。

3、除經(jīng)批準為特殊儲備者外，超儲物資商品原則上不得使用流動資金，只能壓縮超儲的商品、物料，以減少占用流動資金。

4、嚴格遵守不得挪用流動進行基建工程的規(guī)定，嚴格遵守有關財務法規(guī)和制度。

5、使用的基本要求

（1）在符合國家政策和酒店總經(jīng)理室、總經(jīng)理要求的前提下，加速資金周轉，擴大經(jīng)營，以減少流動資金的占用。

（2）加速委托銀行收款和應收款項的結算，減少對流動資金的占用；（3）各業(yè)務部門應辦理流動資金存貨的報批手續(xù)，并在每月上報經(jīng)濟業(yè)務報表的同時，上報流動資金使用效率的實績，即流動資金周次數(shù)和流動資金周轉一次所需的天數(shù)。

（4）對商品資金的占用，應本著勤儉節(jié)約___________的精神，盡量壓縮；（5）盡量減少家具、用具的購臵。外匯管理制度

1、酒店營業(yè)收入中的外匯，收款員必須詳細記錄在營業(yè)收入日報表中，連同收費單據(jù)一起繳出納入庫。夜班的外匯收入存入會計部特殊保險柜中，于第二天上午繳總出納入庫。

2、營業(yè)收入中的外匯轉賬憑證，從收到憑證的第二天即委托銀行轉賬。

3、必須在雙方協(xié)商下以簽訂合同或協(xié)議的形式加以肯定和約束才能進行外匯結算辦理。訂立業(yè)務合同時，除摸清信譽和償付能力外，還必須事先預存一次業(yè)務往來所需費用，在酒店銀行賬戶內(nèi)作為每次（項）業(yè)務的結算資金。

4、負責外匯結算工作的人員必須及時把對外結算單證按合同或協(xié)議辦理結算，并在委托銀行結算后的第六天核對是否要收，凡在上述的時期內(nèi)未接獲銀行收款通知單的，應即通知銷售部工餐飲部協(xié)協(xié)助辦理催收，同時向財務務部經(jīng)理匯報。

5、必須將當天的外匯現(xiàn)金送存銀行，一切營業(yè)收入的外匯現(xiàn)金不得坐支。外匯的收支必須通過銀行辦理。

6、使用外匯必須編制使用外匯計劃，除商品、食品、原材料外，要使用外匯購臵的一切物料、包裝、備用品、設備、工具、零配件、燃料、能源等必須經(jīng)財務部審查，報總經(jīng)理審批后方可購臵。

7、用外匯購進的商品、原材料、備用品、工具等，在出售、調(diào)撥調(diào)劑時，必須收回外匯。用外匯購進的上述物品不得以本幣出售或調(diào)撥，特殊情況需收取本幣的，須經(jīng)總經(jīng)理批準。、嚴格執(zhí)行外幣兌換制度，客人交外匯付賬單者，一律按當天的匯率折算本幣，嚴禁擅自變更匯率的比值，也不得取整舍零作匯率折算外匯。

9、客人付外幣者，一律按當天兌換現(xiàn)鈔的匯率減貼息折算本幣。、使用信用卡簽付賬單者，一律按賬單實際金額填列“認購單”，并讓客人簽付，不另收手續(xù)費。

11、以記賬 或轉賬方式結付業(yè)務款項者，本幣與外幣的折算率按結賬當天的銀行匯總牌價的買賣中間價為結賬的折算率。

12、不準外單位或人個借用酒店及所屬部門在銀行開立的外匯賬戶來進行結算。

外幣結算管理制度

1、酒店在收到外幣時，應折合成記賬本位幣全額入賬，公司全年外匯的記賬匯率是每年年初下發(fā)的通知中指明的匯率。

2、凡因經(jīng)營需要調(diào)入和調(diào)出外匯及確定調(diào)劑匯率，均需經(jīng)酒店總經(jīng)理審定，發(fā)生的匯兌損益計入當期財務費用。

3、購臵固定資產(chǎn)、無形資產(chǎn)發(fā)生的匯兌損益在購臵期間計入資產(chǎn)的價值；提供各項服務、銷售商品與經(jīng)營業(yè)務發(fā)生的匯兌損益計入或沖減財務費用；清算期間發(fā)生的匯兌損益計入清算損益。

4、酒店收到投資者用外幣付出的投資，按投資當日的外匯牌價折合成記賬本位幣。

5、酒店經(jīng)評估后有關資產(chǎn)賬戶與實收資本賬戶因采用折合匯率不同而產(chǎn)生的折合記賬本位幣差額，作為資本公積。

6、酒店應嚴格遵守國家外匯管理部門的有關規(guī)定，并按時報送外匯收支情況申報表。前臺稽查操作制度

1、酒店各營業(yè)點的報表與收入要一致，報表左右要平衡，賬單齊全并蓋上會計處收款章，賬單要付款方式，如果客人要底單，底單要蓋上結算章。

2、收取外匯要按當天牌價折算，收旅行支票要扣除貼息。

3、房租折扣要由部門經(jīng)理簽字認可，免費住房必須由總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準并簽名。

4、做報表要按訂單所指房間兩種類、天數(shù)，包括加床和餐費，報賬單位的報表一定要資料齊全（訂單、底單）。

5、數(shù)額減少要經(jīng)主管簽名，而客人拒付則要有大堂副經(jīng)理簽名認可。

6、輸單必須單據(jù)齊全，缺少單據(jù)要說明具體原因。

7、退款要按財務部的有關規(guī)定進行操作，一定要有主管簽名和客人簽名。

8、團體的房租一定要當天輸入電腦，如發(fā)現(xiàn)有團體未輸房租，要立刻通知收款處采取補救措施。利潤管理制度

1、年初時總經(jīng)理室下達各部門的利潤指標和經(jīng)營指標，各部門必須按計劃完成。遇特殊情況影響任務完成時，必須說明原因，取得總經(jīng)理批準后，才能核減指標。

2、經(jīng)酒店平衡下達的各部門費用開支額或費用水平，各部門務必用于擴大營業(yè)額，爭取資金周轉次數(shù)的增加來降低費用水平，不得突破酒店下達的費用額。

3、各部門使用的原材料和出售商品的購進，必須事前做出計劃，確定合理的庫存和購進適銷對路的商品，防止資金積壓。

4、各部門應繳酒店財務部的利潤，不得遲于月后十天。

5、各部門應負責利潤的明細核算，根據(jù)有關憑證，正確計算銷售收入、成本、費用、稅金及利潤。

營業(yè)收入、利潤及分配管理制度

1、確認營業(yè)收入，必須以酒店各項服務已經(jīng)提供，同時已經(jīng)收回相應的足額價款或取得收取價款的合法證據(jù)為標志。

2、營業(yè)收入按實際價款計算，發(fā)生的各種折扣、回扣沖減當期營業(yè)收入。各級領導應嚴格按規(guī)定的折扣權限簽單。需對外付出傭金的，應由經(jīng)辦部門以書面報告的形式向主管領導請示，經(jīng)同意再報經(jīng)總經(jīng)理批準后，方可支付，如需代領，代領人應由主管領導認定。

3、酒店的一切營業(yè)性收入均需經(jīng)財務部收入賬核算，各收銀點當日收到現(xiàn)金、支票、信用卡消費單等票據(jù)經(jīng)夜間核算員核準后，于次日上午應全部上交財務部；各營業(yè)部門預收的包餐、包房定金在及時如數(shù)上交財務部。

4、營業(yè)收 入應按照配比的原則記賬，與同期發(fā)生的營業(yè)成本、營業(yè)費用、營業(yè)稅金及管理費用、財務費用一起反映，預收的房租等應按預付期分期計入當期營業(yè)收入中。

5、嚴格按照國家法令計提各項稅金、基金，并按時納稅。

6、酒店的利潤總額計算公為：

利潤＝營業(yè)收入＋投資凈收益＋營業(yè)外收入－營業(yè)稅金－營業(yè)成本－營業(yè)費用－管理費用－營業(yè)外支出－匯總損失

（1）營業(yè)外收入包括：固定資產(chǎn)盤盈和出售凈收益、罰款凈收入、禮品折價收入、因債權人原因確實無法支付的應付款項及其他收入；

（2）營業(yè)外支出包括：固定資產(chǎn)盤虧和毀損、報廢、出售凈損失、賠償金、違約金、罰款、捐贈以及其他支出。

7、按照公司規(guī)定，全年應上交的利潤按年計劃數(shù)分四個季度預交，到年終結算時經(jīng)年審后，再多抵少補，保證全年計劃數(shù)。

8、酒店每年交納所得稅后的利潤，按照旅游財務制度的規(guī)定，依下列順序分配：

（1）支付各項稅金的滯納金、罰金和被沒收的財物損失；（2）彌補上一年的虧損；

（3）按公司和酒店總經(jīng)理室規(guī)定的比例，提取法定盈余公積金和公益金；（4）按公司規(guī)定的金額，上交 未分配利潤。

9、酒店的公益金只能用于職工住房的購建、集體福利設施支出等項開支，且預先應通過總經(jīng)理批準。收銀機使用制度

1、酒店商品柜臺設臵收銀機付款，記錄商品銷售金額，匯總商品銷售總金額，監(jiān)督核對商品銷售情況；

2、出售的商品都必須將金額輸入收銀機，按日銷售匯總，總金額必須和“商品銷售日報表”的匯總金額相符；

3、每日繳款時，必須把日銷售總額打出，然后將記錄紙撕下連日報表統(tǒng)一交給繳款員。由專人負責核對“銷售日報表”明細賬是否和記錄紙上的相符，如果有差錯，要立即查清楚；

4、在使用收銀機時，不能將收銀機作為計算器使用，隨便其他數(shù)字輸入或做其他計算，如果由此造成記錄、匯總金額和日報表、明細賬不符，由當班營業(yè)員負責。收銀處早班操作制度

1、主要處理酒店客人退房手續(xù)；

2、接到客人的房間鑰匙，認清房號，準確、清楚地電話通知管家部的樓層服務員該房退房，管家部員工接到電話后盡快檢查房間；

3、準備好客帳單，給客人查核是否正確，該步驟完成時，樓層服務員必須知會房間檢查結果，如有無客房酒吧消費、短缺物品等，為互相監(jiān)督，收銀員應記下樓層服務員的工號記在客人登記表上，樓層服務員也記錄下收銀員的工號；

4、客人核對帳單無誤并在帳單上簽名確認后，收銀處方可收款，收款時做到認真、迅速、不錯收、不漏收；

5、付款、帳單附在登記表后面，以備日后查帳核對；

6、為避免走數(shù)，應核對當班單據(jù)是正確，以及時發(fā)現(xiàn)錯單、漏單；

7、下班前打印出客人押金余額報表，檢查客人押金余額是否足夠，對押金不足的要列出名單以便中班追收押金。收銀處中班操作制度

1、負責收取新入住客人的押金，注意客人登記表上的人住天數(shù)，保證收足押金；

2、追收早班列出欠款客人的押金，晚上10 時仍未交押金的交大堂副經(jīng)理協(xié)助追收；

3、檢查信用卡止付黑名單，發(fā)現(xiàn)黑名單或者信用卡賬戶上無款的客人，應及時通知客人改以其他方式付款，如不能解決則交給大堂副經(jīng)理處理；

4、下班前打印出客人押金額，以備核查。收銀處晚班操作制度

1、負責核對當天的所有單據(jù)是否正確，如有錯誤應立即改正。

2、應與接待處核對所有出租房間數(shù)、房號、房租。

3、制作報表：（1）會計科目活動簡表（2）會計科目明細報表（3）房間出租報表（4）夜間核數(shù)報表

4、制作繳款單，按單繳款，不得長款、短款。

5、夜間核對過房租、清洗電腦后，做好夜間核數(shù)。

6、每次交接班應該交接清楚款賬等事項，并在交接簿上作簡明的工作情況記錄，交辦本班未完之事。收銀處結賬管理制度

1、應辨別收取現(xiàn)金的真?zhèn)危冻?，防止出現(xiàn)不必要的爭執(zhí)。

2、信用卡必須核對卡主簽名，簽名應與卡上原有的簽名相同，信用卡上的名字應與卡上原有的簽名相同；信用卡上的名字應與身份證明的名字相同；身份證的相片應與持卡人相同。

3、收取支票應注意以下兩點：

（1）對好印鑒，印鑒不模糊，不過底線，并且有開戶行名稱；（2）限額、簽發(fā)日期等。收銀處員工管理制度

1、熱情有禮，吐字清晰，唱收唱付，將找款遞給顧客，不允許扔、摔、甩、丟等；

2、嚴禁套取外匯、外幣；

3、嚴禁向收銀處借款和未經(jīng)財務部經(jīng)理簽批將錢款外借他人；

4、嚴禁收半日租或全日租而不計入營業(yè)收入；

5、嚴禁打非工作電話，不準長時間接私人電話；

6、長、短款項要向上級反映、匯報及解釋原因；

7、不得以白條沖款賬；

8、由于工作失誤造成的損失由當事人全額賠償；

9、下班時做好交接班工作。信用卡使用管理制度

1、接收信用卡時，核對清楚信用卡是否是本商場可以使用的信用卡；

2、核查接受使用的信用卡日期是否在有效期內(nèi)。如果信用卡過期或未到期，應委婉告訴客人此卡不能接受使用；

3、核查接受的信用卡編號、發(fā)卡銀行通告的“止付名單”號碼，如查出此卡號碼在“止付名單”上，就要扣留此信用卡。并將該卡交回發(fā)卡銀行；

4、注意金額的限制。每種信用卡都有最高使用限額。如果購買商品金額超過此信用卡的最高金額時必須聯(lián)系發(fā)卡中心，取回授權號碼；

5、核查完畢，按照各種信用卡的簽購單上的各個項目要求，填寫信用卡票據(jù)。填寫時一定要仔細看清各項目的要求，認真填寫，字跡清楚，做到準確無誤；

6、票據(jù)填寫完后，請持卡人簽名，認真核對持卡人簽名是否和信用卡上簽名一致如發(fā)果筆跡不一樣，可以請顧客出示護照（身份證明）核實。如果是冒充簽名使用信用卡，應扣留信用卡；

7、票據(jù)填寫完畢，將“持卡人留存”聯(lián)撕下交回顧客；

8、未按信用卡使用原則去做，造成的經(jīng)濟損失由經(jīng)手人負責。旅行支票使用管理制度

1、客人到商場購買商品，可以使用旅行支票，但不接受私人支票。

2、檢查旅行支票：

（1）旅行支票具有一定面額；

（2）支票正同上方簽名處已留持票人的簽名；（3）支票在燈光下有折光反映，票面有凹凸花紋。

3、接受前，請持票人當面在支票下方簽名，否則，支票無效，并與上方已留簽名核對是否相符。

4、如對簽名有疑義，可請持票人在支票背面再次簽名核對。

5、請客人出示護照，核對護照姓名與支票上簽名是否相符，并把護照國籍、號碼抄錄在支票北面。同時婉請客人留下地址。

6、對旅行支票真?zhèn)斡袘岩?，應請銀行兌換 處鑒定。

7、對于外幣旅行支票，銀行要收取貼息。

8、當支票實際價值不于所購商品價值時，應以現(xiàn)鈔退回差額。

9、請在“轉賬支票報表”上匯總旅行支票的繳款數(shù)，并注明何種貨幣和買入價。核數(shù)操作制度

1、整理歸檔上一天的單據(jù)、報表等，落實上一天稽查出來的問題；

2、將經(jīng)理核準的考核通知書送到有關部門簽收；

3、核對各收款點的營業(yè)報表，包括餐廳收款處、商務中心、電傳室、娛樂、洗衣、客房酒水等；

4、稽核人員應抽查餐單，核對點菜單與賬單是否相符；

5、檢查當天到達的客人房租情況，檢查房租折扣是否符合規(guī)定，檢查前臺接待處交來的批條是否齊全；

6、檢查客人住宿登記卡是否齊全；

7、將各收款點營業(yè)額輸入電腦；

8、將輸入電腦的各收款點的現(xiàn)金總數(shù)以及信用卡數(shù)與營業(yè)日報表進行平衡后，應與營業(yè)報表總合計數(shù)一致；

9、檢查無誤后，將上列報表裝訂在一起，分送到各部門。辦公用品財務處理制度

1、酒店各部門用于辦公所需的筆、紙張、筆墨、計算器具、賬冊、憑證以及其他辦公用品，每季度編報領用計劃，統(tǒng)一由財務部購進，交倉庫保管，各部門按月領用；

2、酒店的辦公用品除個別零星急需外，各部門不得自行采購和復??；

3、各部門領用辦公用品，必須填寫領用單一式二聯(lián)，并經(jīng)領導批準；

4、領用人領取物品后，由倉管員簽名，領用部門取回一聯(lián)作為部門財務或文員記錄之用，另一聯(lián)由倉庫按月裝訂，作為便查簿，以備檢查；

5、倉庫保管員在收到辦公用品并經(jīng)驗收無誤后，在進倉辦公用品的發(fā)票上簽收，并立即登記商品貨卡和便查簿，不必填進倉驗收單；

6、財務部對辦公用品的賬力結算，可憑采購員進貨交倉庫驗收后的原始發(fā)貨票，經(jīng)審查票面品名、規(guī)格、數(shù)量、金額，以及倉管員驗收和經(jīng)手人簽名，即準予辦理報賬；

7、辦公用品財務核算處理，直接攤入費用列支，即應以“管理費－辦公用品”科目列支，不必通過庫存物料科目的重復核算；

8、在各部門逐步確立為獨立核算后，辦公用品同財務部在管理費科目列支，但應分部門設立明細賬戶，以便按部門實際領用分攤費用。將售品、贈品、樣品管理制度

1、將售品、贈品、樣品的范圍：

（1）獎售品：外單位推銷某項商品及物料，由該單位按其規(guī)定撥出所售商品、物料的一部分或小部分將給職工；

（2）贈品：外單位對酒店某部門或人個的酬謝物品；

（3）樣品：外單位推銷他們的商品、產(chǎn)品，免費送一些給酒店有關部門作為樣品。

2、獎售品、樣品、贈品經(jīng)批準作出處理后的收入，由酒店管理部門統(tǒng)一分配。

3、任何部門或人個均不得私自占有獎售品、樣品和贈品，否則按所價值價格加倍罰款，并建議人事部作出扣發(fā)浮動工資的處理。成本損耗、控制管理制度

1、原材物料、商品及備用品，屬供貨方因包裝不符合規(guī)定而造成破損或數(shù)量不足而產(chǎn)生的損耗，應由運輸部門作出鑒定意見，酒店儲運部門協(xié)同業(yè)務部門填制“商品、原材物料損耗查詢報告書”，發(fā)往供貨方追索損失。在供貨方未償付損失金額前，所損耗數(shù)量、金額，列

入“待處理損失”科目，收到供貨方賠償款項后，沖銷該科目的余額；

2、原材物料、商品等在運輸中所發(fā)生的損耗，由有關部門報財務部加具意見呈總經(jīng)理審批，經(jīng)批準報損的金額在“壞賬損失”科目列支；

3、原材物料、商品等在運輸過程中，由于儲運部門裝卸不負責任造成破損或丟失所產(chǎn)生的損耗，應查明原因，根據(jù)當時的實際情況，由經(jīng)辦人員擔負經(jīng)濟責任或擔負部分經(jīng)濟責任，再由有關部門經(jīng)理審查，會同財務部審批，報總經(jīng)理審閱批示；

4、營業(yè)部門結合國家對旅游部門規(guī)定的毛利率控制標準及當前實際情況，制定各部門、各營業(yè)項目的毛率指標，并按旬、按月逐期予以追蹤反映和分析考核；

5、對各職能部門可控的變動費用，按年計劃分解，建立費用責任中心，采用控制費用或其他有效形式，進行有效地控制。財務報銷制度 1、費用報銷：

（1）一切費用要在核定批準的費用定額范圍內(nèi)開支，超支部門須經(jīng)酒店主管領導批準方可向財務部報銷；

（2）已經(jīng)取得原始發(fā)票的只要填制報銷憑證，由經(jīng)辦人驗收或證明人簽章、領導簽字即可報銷，已批準的費用定額內(nèi)的由部門領導人簽字，定額外的由酒店主管領導簽字；

（3）未取得原始發(fā)票而要先付款時，可以先到財務部辦理借款，經(jīng)領導批準（已經(jīng)批準的費用定額內(nèi)的由部門領導簽字，定額外的由總經(jīng)理簽字）一周之內(nèi)辦理報銷手續(xù)，同時撤回借款單第三聯(lián)。

2、固定資產(chǎn)報銷；

（1）必須先有批準的購臵計劃才能購臵固定資產(chǎn)，需購臵商品必須經(jīng)總經(jīng)理室向有關部門辦理專項控制證明是單才能購買；

（2）如果在當日內(nèi)購臵，經(jīng)領導批準可借用空白支票在計劃范圍內(nèi)購臵，如能事先知道價格、單位名稱及賬號者，可辦理借款手續(xù)，經(jīng)領導批準后由財務部開支票；

（3）固定資產(chǎn)報銷時須建立固定資產(chǎn)卡片，并有資產(chǎn)編號，財務部才準報銷；（4）固定資產(chǎn)經(jīng)財務部報銷后，列入“內(nèi)部往來成本費用”科目。

3、流動資產(chǎn)報銷：

（1）采購部門應提出次月原材料及備用品、備件購臵的購料計劃，經(jīng)領導批準后報財務部作出次月定額用款計劃；

（2）凡購入材料物品，必須填寫入庫驗收單一式三聯(lián)。采購、倉庫、財務部各一聯(lián)，填好驗收單后，才予以報銷；（3）材料物品領用時，必須填領料單一式三聯(lián)，領用人、倉庫、財務部各一聯(lián)；

（4）倉庫保管員兼材料會計，每月應與財務部核對賬目，發(fā)現(xiàn)問題及時找到原因，并予以更正；

（5）采購部門可借支備用金，作為零星購料周轉，工程部也可以借支備用金，作為急需采購維修物品用，年終備用金全部交財務部；

（6）采購人員經(jīng)領導批準可借支空白支票（限制一定數(shù)額內(nèi)開支），但必須在三天內(nèi)到財務部報銷，如果取得正式發(fā)票，可辦理報銷手續(xù)，不再借支空白支票；

（7）各項預付款先填借款單，按合同要求經(jīng)酒店主管領導批準后再付款；（8）低值易耗品報銷手續(xù)必須建立低值易耗品卡片；

（9）年終物資部應盤點一次，列出材料清單與財務部核對，并作出盈虧表。費用報銷審批制度

1、酒店各項費用的審批報銷應嚴格按照規(guī)定的權限執(zhí)行：（1）各部門的費用由主管領導核準、部門經(jīng)理審查；

（2）酒店支付的大廈管理費，水電、空調(diào)，制服洗滌費，郵電通信費和勞動保險費等應付出的款項，由財務部經(jīng)理審批并掌握分期付款數(shù)額；（3）酒店各項福利費開支，如活動費、制服費等，由酒店總經(jīng)理批準；（4）醫(yī)療費按酒店規(guī)定每月定額發(fā)給；

（5）工會經(jīng)費由酒店工會主席在規(guī)定的范圍內(nèi)簽批；（6）其余未明確的費用由總經(jīng)理審批。

2、不得列入費用支出的項目有：（1）對外投資的支出；

（2）被沒收財物造成的損失，支付違約金、滯納金、賠償金、被罰款以及贊助、損贈的支出；

（3）為購臵、建造或轉讓無形資產(chǎn)、固定資產(chǎn)和其他資產(chǎn)發(fā)生的支出；（4）不可抗力（如水災、火災、地震等）造成的固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)的損失；（5）國家規(guī)定不得列入成本費用的其他開支。__

第二篇：五星級酒店客房部流程

客房部經(jīng)理工作職責

客房部經(jīng)理職責

1>全面負責客房部工作，向總經(jīng)理或房務總監(jiān)負責 客房部經(jīng)理以計劃，組織，指揮和控制等管理手段，全面實施客房部的管理工作，客房部經(jīng)理根據(jù)酒店綜合計劃所規(guī)定的目標和任務，制定客房部的經(jīng)營決策計劃，在客房部建立起有效的管理系統(tǒng)，將客房部的人力，物力資源合理的組織起來以保證計劃的實施，客房部經(jīng)理借助于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門計劃，對下級部門的管理人員及員工下達任務，布置工作，并進行指導和監(jiān)督，通過檢查?？己?，評估員工的工作情況及接受客人投訴等方式，將各項工作的進展和執(zhí)行計劃結果與計劃目標進行對比，找出偏差，分析產(chǎn)生偏差的原因，制定糾正偏差的措施并予以落實，使客房管理活動形成一個循環(huán)過程。

2>負責制定本部門員工的崗位職責及工作程序 客房部經(jīng)理負責建立，健全本部門各級人員的崗位責任制，將本部門的管理工作，服務工作落實到各個崗位。明確各崗位的職責范圍和具體工作任務，規(guī)定每項工作的基本要求及達不到要求應承擔責任，賦予為履行職責所必需的權利?？头坎拷?jīng)理根據(jù)酒店的等級及質(zhì)量的要求，制度本部門服務工作的規(guī)格和標準及達到所需規(guī)范化的工作程序，以保證客房服務質(zhì)量。

3>負責本部門員工的聘用，培訓及工作評估。

客房經(jīng)理根據(jù)工作需要及勞動定額，合理地確定人員編制，并對各崗位進行職務分析，確定各崗位人員的規(guī)格。在此基礎，向酒店人力資源部提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程，客房部經(jīng)理制定本部門員工的培訓計劃，監(jiān)督培訓的實施，以提高員工的素質(zhì)?？头拷?jīng)理還必須制定員工工作評估制度，以評估的結果來獎懲員工，檢查培訓的效果及客房部的工作狀況。4>對客房部物資，設備進行管理和控制 客房部經(jīng)理審核本部門物資，設備的采購計劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗收關及報廢關，制定物資，設備的管理制度，明確各級人員在這方面的職責，合理的運用物資，對設備進行認真的保養(yǎng)和維修。在滿足客人使用，保證服務質(zhì)量的前提下。努力降低成本，減少支出。5>提出客房陳設布置的方案及更新改造計劃

客房部陳設布置要求以科學合理的使用功能及美好的藝術形式來為客人創(chuàng)造一個美觀，舒適的生活環(huán)境。客房部經(jīng)理應是這方面的專家，應根據(jù)客人的要求及便于服務人員清潔整理的原則。提出客房更新改造計劃，其中包括客房種類的調(diào)整，陳設布置的變化，每年有計劃地更新改造一部分客房。6>制定房務預算，控制房務支出

客房部經(jīng)理根據(jù)預測的客房出租率及本部門費用支出及物品耗用量的歷史資料，合理的制定房務預算，房務預算包括：購布置品及員工制服的預算，購置客房供用品，清潔工具及清潔用品等的預算，客房維修，改建，更新內(nèi)裝修及家具，設備的預算，預算制度后，一旦經(jīng)總經(jīng)理批準后，客房部經(jīng)理應嚴格將本部門的各種費用支出控制在預算之內(nèi)。7>巡視和檢查本部門的工作狀況

客房部經(jīng)理經(jīng)常巡視酒店整個范圍，檢查公共局域及客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量，服務水準及設備，設施完好情況，了解和督導下級管理人員及服務人員的工作，并認真作好記錄，另外，巡視中還要重點檢查貴賓客房，探訪病客及常住客人。8>對客房服務質(zhì)量進行管理和控制 客房部經(jīng)理要妥善運用日常檢查的結果及客人的反饋意見，用定性的，定量的手段來分析研究目前客房服務質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問題與個別存在的質(zhì)量問題，找出影響客房服務質(zhì)量的因數(shù)，及時采取措施，保證客房服務質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。

9>保持與其他部門的聯(lián)絡和合作

客房部經(jīng)理作為本部門的負責人要經(jīng)常主動與其他部門的負責人聯(lián)絡，溝通，取得各部門對客房服務工作，管理工作的支持和合作。

10>不斷改進和提高客房管理水平

客房部經(jīng)理應有強烈的進取心，在實施嚴格管理的同時，要善于學習，認真思考，精于籌劃，在提高員工素質(zhì)，提高客房服務質(zhì)量和科學管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進步和發(fā)展。

客房部工作總規(guī)章制度

準許的行為

1.見到客人后主動問好（注意禮貌禮節(jié)）2.員工工作時佩戴名牌

3.必須穿著整套工作服（包括工鞋及工裝）4.撿到任何物品要及時報告并上交 5.上班必須簽到，下班必須簽退 6.發(fā)現(xiàn)可疑人必須上報 7.上班時須化淡妝 8.注意個人衛(wèi)生

9.必須妥善保存好鑰匙，房卡，不得丟失 10.事假須提前向部門作出申請 11.病假需出示醫(yī)院證明

12.當班受傷時，及時報告部門經(jīng)理 13.愛護飯店的設施設備 14.服從領導安排

15.與同事間建立良好的互助關系

16.避免與客人爭吵，要牢記“客人永遠是對的”客人是上帝 17.與客人交談時要保持目光接觸

18.如部門需加班，必須積極主動配合部門工作

不準許行為 1.不允許無故曠工

2.不允許員工上班時佩戴首飾及任何裝飾品 3.不允許使用客人消耗品 4.不允許在走廊上大聲喧嘩 5.不允許串崗

6.不得在上班區(qū)域進食或喝有酒精的飲料 7.不允許使用客用電梯 8.上班時不允許會客 9.不允許窺探客人隱私

10.不允許無故不參加部門及酒店的任何活動及培訓 11.下班后不得在酒店長時間逗留 12.不允許向客人索要小費

13.不允許翻看及使用客人私人物品 14.不允許遲到早退

15.不要在工作區(qū)域及走廊奔跑 16.不要把個人情緒帶到工作中來 17.工作時不得說臟話

18.不允許將非酒店員工帶入酒店

19.不允許將萬能鑰匙沒收集的情況下離開酒店 20.不允許工作時間接打私人電話

房務中心各班次的工作內(nèi)容 1.早班（8:00---20:00）：

1）7:50按照酒店相關儀容儀表要求的標準著裝到達房務中心，與夜班交接班，查看交接本，如有特殊事件及時詢問清楚；

2）清點夜班房卡，工作間鑰匙，酒水柜物品等；----房卡及工作間鑰匙要求備用兩套；

3）分發(fā)房卡，工作間鑰匙，對講機等物品；

4）檢查夜班辦公室的衛(wèi)生情況，查看白板上是否有更新信息并及時傳達給領班及員工；

5）跟進夜班相關事項，并將特殊情況(投訴等）匯報給主管； 6）清理辦公室衛(wèi)生；

7）做好退房的登記工作，并及時將退房情況轉達到樓層； 8）與前臺加強溝通及時更新前臺系統(tǒng)的房態(tài)情況； 9）12:30，與前臺核對房態(tài)；

10）要將本班次借出的及時歸還的物品做好登記；

11）準確處理各種來電，并做好相應的記錄，保證記錄的準確和完整，并保證 信息及時傳遞出去；----記錄本：時間，事項； 12）跟進相關工程維修事項； 13）16:30抄寫夜床表；

14）協(xié)助樓層員工做好對客服工作；

15）準確處理各種來電，并做好相應的記錄，保證記錄的準確和完整，并保證信息及時傳遞出去；

16）23：30與前臺核對房態(tài)，并將每個樓層的住房情況傳達給樓層員工確認； 17）清理房務中心衛(wèi)生；

18）20:00與夜班文員交班，重點事項重點交班。2.夜班（20:00---8:00）

1）19:50按照酒店相關儀容儀表要求的標準著裝到達房務中心； 2）與早班文員交班，查看交班本，如有特殊事件及時詢問清楚；

3）清點中班房卡，工作間鑰匙，酒水柜物品等，將房卡，工作間鑰匙分發(fā)給夜班員工。

4）協(xié)助夜班員工做好對客服務；

5）每周一根據(jù)各樓層上交的領物申請下領料單； 6）每月一，十六號裝訂相關工作表格； 7）清理房物中心衛(wèi)生；

8)6:30與前臺核對房態(tài)，抄寫退房表； 9）與早班文員交班，注意重點事項重點交班； 具體操作

1.辦公室配置電腦控制房態(tài)，便于早班員工查酒水，洗衣以及中班員工開夜床等；

2.“干凈房，臟房，維修房，封房”，由服務中心在前臺系統(tǒng)中設置，各班次領班直接報房態(tài)至房務中心，前臺直接按電腦系統(tǒng)排放辦理入?。?3.設置“維修房，封房”狀態(tài)前，房務中心必須知會前臺；

4.房間入住或退房時，前臺致電房務中心，再由房務中心通過對講機通知各相關樓層，樓層查完退房后通過房間電話直接將查房結果通知前臺處； 5.各樓層下班前必須與服務中心和對本樓層的房態(tài)；

6.所有個性化客用品全部放置在房務中心，若有客人需要則有房務中心具體分配，并做好記錄；

7.中班根據(jù)電腦房態(tài)開夜床；

8.若早班有無法完成的事項，需夜班跟進；

9.客人醉酒，來訪等相關事項，則有前臺和保安部中心協(xié)助監(jiān)控。

樓層早班主管工作流程

1.早7:30到客房辦公室，閱讀前一日交班內(nèi)容，布置當天員工工作。2.7:45準時開晨會，檢查儀容儀表，閱讀前一日安排好的工作計劃交接內(nèi)容，跟進當天事件，當天住房情況以及客人借用物品的房間號，確保物品的丟失，總結前日工作中出現(xiàn)的問題及處理結果。

3.8:00--16:30 1.）上樓層巡查公共區(qū)域及樓層工作間的衛(wèi)生，樓層服務和日常衛(wèi)生及工程維修項目等。2.）要求員工嚴格按照程序標準以及對“客房服務牌或客人口頭電話等通知的房間等各類房型進行打掃”落實計劃衛(wèi)生。4.查房并填寫工作報告表，及時更改房態(tài)并與前臺保持溝通。5.在搶房和催房時，主動協(xié)助配合各樓層。6.協(xié)助處理并負責樓層客人投訴事宜。7.遺留物品級損壞的及時報告記錄。8.工作間的酒水領取記錄情況。

9.控制易耗品，棉織品及清潔用品的使用情況。10.合理安排就餐時間以及值班人員。

11.檢查工作人員工作表，完成交接班工作“重要事宜要與中班主管口頭交接”。

樓層中班主管工作流程

1.提前10分鐘到崗，著工裝，檢查儀容儀表，到辦公室集合簽到，看交班本，了解租借物品，并進行清點。

2.領取對講機，房卡并簽字；1.）檢查對講機是否正常使用，電量是否充足，音量要適中，并佩戴耳機；2.）誰領用，誰簽字，誰負責。3.協(xié)調(diào)早班未完成的工作。4.配合前臺發(fā)放水果及小禮品。

5.負責各樓層的衛(wèi)生，安全巡視工作，如突發(fā)事件解決不了，須報告值班經(jīng)理 6.在中班上班期間有退房必須盡量打掃出來 7.為客人提供開夜床及對客服務。

8.有VIP入住須在電梯口迎接，注意禮貌禮節(jié)，對VIP入住的區(qū)域，須增加巡視次數(shù)。9.房間有消費及時到前臺開轉賬單。10.18:00開始檢查中班員工開夜床質(zhì)量。11.負責對退房的檢查和清潔工作。

12.23:20認真填寫交班本，交房卡，對講機重要事宜，不但寫在交班本上還要口頭交接，簽退。

早班工作服務流程

標準

1.不能早退及遲到 2.工作中不能亂串樓層

程序

1．提前10鐘到崗，早上7：45準時點名開會，著工裝儀容儀表，到辦公室簽到，領取工作表和樓層鑰匙。對講機。

2．清楚當日的工作安排及所轄區(qū)域的房態(tài)。了解當日VIP客人姓名，知道當日VIP的抵達時間，做好迎接準備工作。

到自己所屬區(qū)域工作間，根據(jù)自己的樓層房態(tài)整理好相應的布草及清潔用品，對房態(tài)依次順序的打掃，先打掃急用房，退房，常住房，續(xù)住房。

4.如有客人有洗衣必須第一時間幫助客人送洗。5.11：00至12：00樓層員工每人半小時吃飯時間（本樓層結合替換）。

用餐以后繼續(xù)打掃未完的房間。

3．下午15:00之前將請勿打擾房間報服務中心。

4．領取消耗并補充，按要求整理工作間和倒空吸塵器塵袋，并打掃員工電梯廳。5．檢查完畢后，將垃圾放置垃圾房內(nèi)，擦巾交于布草房，方可下班。

樓層中班員工作流程 中班：15:00--23:30 提前10分鐘到崗

1.15：00到崗簽到，檢查儀容儀表，開班前會，安排當天工作。

2.15:00開始做所分區(qū)域的公區(qū)衛(wèi)生和當日的計劃衛(wèi)生，安排洗水果的員工會后開始洗包水果，按照當日住客數(shù)量準備果盤數(shù)量。

3.15:00中班員工到房務中心接對講機和房卡，開始準備對客服務。4.17:00---18:00輪換吃飯，吃飯期間要保證人員及時對客服務。5.吃過飯后開始到所轄的樓層開夜床，給房間配送水果，安排好時間盡量在21:00以前把夜床開完，房間水果及小禮品配送完畢，并按照酒店的要求標準整理房間，期間如有客人需提供服務，要及時給于提供，必須對中班主管或房務中心指令服從。

6.在開夜床的同時要順便查一下當日的房態(tài)，在21：00點之前要完全查完交領班，如有異常情況要及時上報。

7.21點以后，停止開夜床主要開始對客服務，因中班的主要工作就是對客提供服務，所以對中班員工的服務速度和服務態(tài)度必須滿足客人的需求，一些常規(guī)服務要在3分鐘之內(nèi)完成，空余時間可繼續(xù)作為完成的計劃衛(wèi)生。

8.如房間有借物，加床或有異常習慣的客人，需要交接的要詳細的記錄在自己的報表上，到下班時方便給領班交接。

9.在對客服務是如有自己解決不了的問題要及時通知領班，不能延誤客人的需求，在巡視過程中要留意每一間客房的房門，如有沒有鎖好的要及時和房務中心聯(lián)系，提醒到客人，如有任何不安全隱患，保證客人的在店安全。

10.如有退房，也應安排好時間清掃，若果是住房率高的情況下，是不能有臟房過夜，要盡量給打掃出來，不能耽誤客人入住。

11.23:20做好收尾工作，清理工作間，工作車，把自己班次產(chǎn)生的垃圾要及時撤走，并且做最后巡視工作檢查工作間的門是否完全鎖好。

12.23:30分左右到房務中心給領班做交接，把所有需要交換的事項都要請出詳細的給領班做交接，如有需跟進的服務要和夜班員工做好交接，避免服務信息中斷，造成客人投訴，交鑰匙，對講機。

13.當所有工作都完成后，經(jīng)主管驗收，同意方可下班。夜班：23:30---8:00 1.提前10分鐘到崗接受主管儀容儀表的檢查。2.由中班主管或領班傳達早會內(nèi)容，安排當日工作。

3.23：30巡視樓層區(qū)域，如有客人需要服務，先給客人提供服務，每90分鐘要巡視一下樓層公共區(qū)域，如有發(fā)現(xiàn)不干凈現(xiàn)象要給于及時清理，發(fā)現(xiàn)不安全隱患要及時通知房務中心，能處理的自己處理，不能處理的及時通知安全部和值班經(jīng)理。

4.工作中如遇到解決不了的事情要及時通知值班經(jīng)理協(xié)助，有需要做交接的要詳細記錄下來，到下班時給早班做好交接。5.空余時間做主管安排的當日工作。

6.早上6:00以后陸續(xù)會有退房，要做好準備清查退房，查退房要注意快速，準確，查房主要清查三點：第一，檢查酒店設施設備的完好；第二，檢查有無酒水消費；第三，檢查有無客人遺留物品。

7.早8:00到房物中心給早班主管做交接，等待早班員工的退房檢查和早班主管的工作完成檢查，當一切無誤后，經(jīng)主管同意方可下班。

客房文員工作職責 職責概述

負責與前廳和樓層密切聯(lián)系，以確保信息的準確，同時要與其他部門和客人密切聯(lián)系，給其它部門的顧客提供可靠的信息，確保高效的工作，并負責落實相關事物。

協(xié)助客房部的管理，保持正確的溝通，協(xié)調(diào)客人，員工，部門內(nèi)外以及與工程部和前廳部的關系。責任和方法

1.時刻保持禮貌和專業(yè)的服務.與部門內(nèi)部及其他部門同時保持良好的工作關系

3.對于飯店規(guī)章政策，消防緊急措施，衛(wèi)生和安全措施有明確的了解 4.時刻保持高水平的個人儀容儀表 5.執(zhí)行其他所賦予的合理職責

6.作為交流的中心，負責接聽和正確處理客人，部門內(nèi)外的電話 7.詳細記錄所接收的信息和來電人的姓名

8.遇到具體問題，要與樓層，布草和洗衣房的相關人聯(lián)系

9.從前廳部，銷售部接到入住和退房的登記單，將住宿情況通知主管和領班如工作上出現(xiàn)問題，要及時與主管聯(lián)系 如下記錄日常事宜 1.客人生病的電話 2.客人的指示要求 3.客人借出的特殊物品 10.向其他部門傳遞相關信息

11.向樓層分發(fā)和接受鑰匙同時保證發(fā)放和接收時的簽名登記 12.執(zhí)行主管賦予的其他相關責任

13.對待所有客人和同事要彬彬有禮，熱情，用眼神交流并時刻提供幫助 行政職責

1.通過樓層人員提供的信息向電腦里輸入所有房態(tài)報告 2.登記所進出電話 3.執(zhí)行主管要求的特殊責任 技術職責

1.正確處理客人的需求和投訴 2.負責本職工作區(qū)域的清潔 3.按照客人的電話需求提供服務 4.交班時檢查鑰匙并簽名

5.跟樓層聯(lián)系，告知客人的需求并跟蹤完成情況

6.協(xié)調(diào)樓層主管，樓層服務員，通知一些必要的客房運作信息，如安房和催房 7.提前通知需要完成和維修的工作并經(jīng)常跟蹤直至工作完成

8.集中和控制客人借出的所有特殊物品，同時與樓層人員協(xié)調(diào)，以確保正確記錄

9.準備客房報告表，并在電腦里更新房態(tài) 商業(yè)職責

客房中心接待員盡量是電話工作，但他同樣對建立良好的飯店形象起到重要的作用 人事職責

1.與同事保持良好關系

2.同事之間要相互理解，支持，鼓勵和幫助 替代和臨時責任

無論店內(nèi)或店外，執(zhí)行主管要求的其他相關責任和特殊計劃。

二級倉庫管理員崗位職責 職責提要

具體職責

情況。

2.負責監(jiān)督各崗位易耗品的使用情況，對浪費的使用情況及時上報部門經(jīng)理。

3.認真做好每日物資領用及發(fā)放情況，賬面清楚，主帳，付賬，物品與手續(xù)賬面相符，保證所有的物資出入庫都有有效的憑證。

4.每月末進行庫內(nèi)物資和部門物品盤點并制作盤點表（除布草和制服外），上交房務部經(jīng)理。

則。

6.經(jīng)常檢查現(xiàn)有存貨的數(shù)量，查看是否低于標準庫存，保證倉庫在任何時間都有一個最小的庫存。

7.日常易耗品庫存量不足的情況下，及時填寫領貨單。8.按規(guī)定每周五填寫申購單報部門經(jīng)理。5.負責部門所有物資的領用和發(fā)放工作，發(fā)貨遵循先進后出的的原1.負責做好房務部所有物資的臺賬并清楚所有物資的存放地點及使用負責房務部所有物資的領用，發(fā)放，盤點和臺賬編制工作。

9.收集和整理各種單據(jù)，并裝訂成冊保管。10.清潔自己的工作區(qū)域，保證倉庫達到衛(wèi)生要求。11.積極參加飯店及班組的培訓，工作主動。

12.和總倉庫保持緊密聯(lián)系，時刻保持備貨充足，保證本部門配貨充足，能隨時滿足客房需求。13.完成上級布置的其他工作。

14.定期檢查樓層酒水情況，離有效期提前半個月及時與總倉庫調(diào)換。

15.檢查客房所有物品質(zhì)量達標問題。16.負責客房干凈布草的發(fā)放，臟布草的回收。

17.能洞察到各種易耗品的使用情況是否在正常的消耗范圍內(nèi)，如有異常及時上報。查找原因。

布草員崗位職責 職責概述

保證客房部布草的及時供應，同時確保部門每天高效的工作效率及工作規(guī)范?？刂葡钠返念I取，確?？腿苏Ｊ褂谩?/p>

具體提要 1.負責做好布草的送洗，驗收和保管，收發(fā)工作。

2.負責檢查所有接收的布草熨燙，洗滌質(zhì)量。3.認真做好每日布草發(fā)放及送洗情況，賬面清楚，主帳，付賬，物品與手續(xù)齊全，賬面清楚。

4.每月末進行布草盤點及費用的核算上交客房部經(jīng)理簽字，并送交財務部。

5.統(tǒng)計每月報損布草數(shù)量，上交客房部經(jīng)理。6.收集和整理各種單據(jù)，并裝訂成冊保管。7.清潔自己工作局域衛(wèi)生，保證倉庫達到衛(wèi)生要求。8.積極參加酒店及班組的培訓，工作主動。9.完成上級布置的其他工作。

10.做好布草月結工作，將當月布草情況匯報客房經(jīng)理。11.檢查新進布草的質(zhì)量達標問題。

第三篇：五星級酒店廚房管理制度

五星級酒店廚房管理制度

常州錦江國際大酒店是一家五星級酒店，后廚有50多位工作人員。為了讓每位職員工作更用心，總廚推出了一套分級扣罰制。下面中國吃網(wǎng)餐飲網(wǎng)為您介紹廚房管理制度。

該制度將員工的違紀內(nèi)容按嚴重程度從輕到重分為A、B、C、D四個等級，且員工每違紀一次都要接受三項懲罰，即罰金、過失記分及扣減工齡。違紀一次要獲三項處罰，對員工的警示作用極大。而且將違紀換算成“過失計分”和“工齡”，也為日后選拔人才提供了便利，總廚可根據(jù)過失計分和工齡直接找到符合升遷條件的員工。

備注：這套管理制度內(nèi)容面向所有崗位的員工，每個部門另外還有一份和自己崗位工作內(nèi)容相關的規(guī)章，這些具體崗位規(guī)章也按錯誤輕重程度分四個等級，均按此制度的處罰方法實施。

違紀處罰三位一體

一、罰金當月扣除每月底，統(tǒng)計員工當月的違規(guī)記錄，并根據(jù)各等級的扣罰標準，將扣罰金額累計后直接從當月工資中扣除。

二、過失計分

年底匯總每年底，將各員工本過失計分匯總后備案。過失計分決定了員工去留、年終福利以及競爭能力。

超過11分 直接被辭退

員工去留和福利只看當年“過失計分”總數(shù)。若扣分總值超過11分，則解除勞動合同。若某員工觸犯了D級過失，則不必等年底匯總，直接辭退該員工。

過失計分

成為“最后砝碼”

每年底，各部門主管、領班、廚師長等都會給手下員工打分，更多廚房管理方面的知識就在中國吃網(wǎng)餐飲網(wǎng)，選出的前兩名優(yōu)秀員工將獲得公費旅游福利。得分值出現(xiàn)平手的員工，再參考本“過失計分”重新排名。

“過失計分”可用于員工升遷考核。若升遷考核時兩員工得分相等，則會對比他們上崗以來累積的“過失記分”總數(shù)，過失少者獲得升遷。

三、工齡決定

收入和升遷

錦江國際大酒店規(guī)定，員工的工齡決定他的半年獎、年終獎金額以及升遷資格。

工齡決定獎金（“本工齡”指本該員工的月在職數(shù)）：

半年獎計算公式=（員工本工齡/6）×1×基本工資

年終獎計算公式=（員工本工齡/12）×3 ×基本工資

由公式可看出，若員工在半年或全年內(nèi)無違規(guī)現(xiàn)象，則半年獎全額為1個月基本工資，年終獎為3個月基本工資。

工齡決定升遷資格：

員工被減掉的工齡將會進行累計存檔。錦江國際酒店規(guī)定只有工齡滿一年半的員工才可獲得升遷資格，若某員工出現(xiàn)違紀現(xiàn)象，則有可能失去一次晉升機會。

處罰設個緩沖期

這套制度看似很嚴苛，但在執(zhí)行過程中管理層給每位犯錯員工都留出了“處罰緩沖期”，因此員工違紀內(nèi)容不一定都會記錄在檔案中。

若員工觸犯A類違紀后三個月期間、更多廚房管理就在中國吃網(wǎng)餐飲網(wǎng)，B類違紀后六個月期間、C類違紀后一年期間，他的行為有明顯改觀，沒有再出現(xiàn)違紀現(xiàn)象，且各項工作比同組其他成員更出色，則該員工的部門主管可以提出“撤銷處罰”的請求，管理層研究通過后，可以撤銷該員工的過失計分和扣減工齡的處罰，則該員工日后的升遷和獎金將不受影響。

為小工開辟“綠色通道”

為了不讓剛上崗的小工因為懲罰過重而產(chǎn)生離職的念頭，總廚屠海東特意為入職不滿五個月的小工開了“綠色通道”：如果小工第一次觸犯A類錯誤，只是口頭警告即可，第二次觸犯，將以休息日加班代替懲罰，第三次觸犯才會按制度扣罰。若小工第一次觸犯B類錯誤，也可以用休息日加班代替懲罰，但僅此一次改正機會，第二次觸犯則會照章懲罰。若小工觸犯C、D類錯誤，將不再有改正機會。

案例

代人打卡

升職“泡湯”

實施該制度前，酒店常常出現(xiàn)代人打卡現(xiàn)象，即使總廚抽查時抓到，也只是將遲到的那位員工扣30元了事。

后來，總廚將代人打卡者也列入受罰范圍，且比遲到者扣罰更重。此制度剛出不久，就有位切配工替人打卡被抓，一下子被扣減5個月的工齡。原本該切配工可參加一個月后升炒鍋的考核，且極有希望成功，但減去五個月工齡后，他的工齡只有一年零五個月，恰好不符合升職條件，這讓他非常沮喪和后悔。此后，很多原本勉為其難幫忙的員工，也有了理直氣壯拒絕的勇氣，酒店的風氣也被糾正過來。

案例

這次的損失歸總廚

張軍是錦江國際大酒店上雜部門的一名小工，去年6月剛上崗。10月份的一天，張軍因為疏忽沒有取出午餐時剩的蒸豬蹄，結果晚餐時又重新蒸了一遍。等總廚發(fā)現(xiàn)時，這五份菜因為蒸制時間太長、賣相太差只能用做員工餐。

按照制度，這項工作失誤應劃為B類，張軍將接受扣5分、罰50元以及減掉5個月工齡的懲罰，同時承擔這五份菜的成本150元。張軍得知處罰內(nèi)容后變得很惶恐，整個晚上工作時都悶悶不樂。屠海東通過與張軍的主管聊天得知，該小工上崗后一直很努力，經(jīng)常加班進行收尾工作。另外張軍的家境比較困難，更多廚房管理就在中國吃網(wǎng)餐飲網(wǎng)，這兩天父親來常州治病，因為熬夜陪床、精神疲憊導致了疏忽。屠海東見此情況當即決定撤銷對張軍的處罰，并由自己承擔菜品成本，還多給了張軍一天假期讓其休息。

后來總廚了解到，張軍違規(guī)后，很多小工也開始對這項制度心生懼怕，重新考慮去留。于是屠海東決定為小工開“綠色通道”，以五個月工齡為期，上崗五個月以內(nèi)的小工犯錯后會給他們兩次改正機會，上崗五個月到一年的小工可以根據(jù)具體情況酌情處理。這項決定得到了小工和很多主管的認可，制度實施一年來，沒有員工因為制度太嚴厲而離職。

第四篇：五星級酒店管理制度-倉庫管理制度

倉庫管理制度

第一條.倉庫是企業(yè)物資供應、商品存儲、其他物品存儲的重要部門，同時

擔負著物資及商品管理的職能。它的主要任務是：保管好庫存物資及商品，做到數(shù)量準確，質(zhì)量完好，確保安全，收發(fā)迅速，面向營業(yè)和生產(chǎn)，服務周到。

第二條.倉庫管理上要形成物資、商品、其他物品分類管理。保管員對于所 保管物資、商品的排列以利于先進先出的原則分別決定儲存方式及位置。

第三條.物資、商品的儲存應考慮其忌光、忌熱、防潮等因素妥為存放。

第四條.倉庫內(nèi)部應嚴禁煙火，嚴禁吸煙，消防設施齊全，嚴禁存放易燃易 爆物品，保管員應每日早晚兩次檢查倉庫的安全。

第五條.保管員要嚴格按照出入庫手續(xù)辦理貨品的出入，拒絕手續(xù)不全者出入庫，否則，因手續(xù)不全而辦理出入庫的發(fā)生責任由保管員負責。

第六條.保管記賬要字跡清楚，日清月結不積壓，月報及時。

第七條.盤點后應由盤點人員填具報告表，如有數(shù)量短少、品質(zhì)不符或損毀 情況，應在詳加注明后由保管員簽名負責。

第八條.庫存盈虧反映出保管員的工作質(zhì)量，力求做到不出現(xiàn)差錯。

第九條.允許范圍內(nèi)的磅差、合理的自然損耗所引起的盤盈盤虧，應由保管 員呈總經(jīng)理核準調(diào)整。

第五篇：五星級酒店管理制度-餐飲客房部管理制度

商務酒店部管理制度

一、餐飲客房部管理制度

值班管理規(guī)定

目的:為保證為客人提供周到細致的服務，餐飲客房部實行值班制度。

第一條.餐廳早餐值班7：00到崗，負責早餐的服務工作。

第二條.餐廳員工8：00上班后替換早餐值班員工吃早飯。

第三條.餐廳員工在午間員工餐時實行值班。

第四條.客房員工晚間在203房間值班，隨時為客人提供服務。

第五條.客房員工早餐、午餐、晚餐實行倒班，做到不空崗。

第六條.具體值班時間表，由領班負責安排。

關于私藏客人酒水、煙的處罰辦法

目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生；使剩余酒水物有所用，去向明確，特制定本處罰辦法，如下：

第一條.營業(yè)中、營業(yè)后所有未開啟酒水（包括白酒、果酒、飲料、啤酒等）必須主動為客人退掉，并報告領班。

第二條.已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進行歸類由吧臺統(tǒng)一登記，保存使用。

第三條.對上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行；

①私留酒水按售價進行處罰。

②私留客人招待用煙按照售價的2倍進行罰款。

關于剩菜的處理辦法

目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用，規(guī)范處理方法，特別制定以下辦法。

第一條.清臺時必須將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內(nèi)，不能與菜品混裝。

第二條.在清臺時客人沒有動的海鮮、菜肴可以轉入員工餐廳，供員工食用。

第三條.對臺面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內(nèi)，轉做狗食等。

第四條.菜品內(nèi)如果有辣椒必須將其挑揀出來。

第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。

客人入住登記制度

第一條.客人住宿時需到總臺辦理入住手續(xù)。

第二條.客人辦理手續(xù)時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。

第三條.客人在總臺交完押金后、在總臺領取客房鑰匙。

第四條.標準客房押金500元/間，豪華房押金1000元/間。

布草管理規(guī)定

目的:為加強布草的使用與管理，使布草及時送洗，特別制定本制度。

第一條.客房布草、餐飲布草統(tǒng)一由客房部李曦管理。

第二條.餐飲部每餐用過的布草及時到203更換，并由專人負責記錄。

第三條.客房更換下的布草及時送到203更換，并由專人負責記錄。

第四條.布草房每天負責將更換下的布草進行登記，并交由司機送去清洗。

第五條.對當日不能及時送洗的情況下，必須將其晾干，在進行裝袋。

第六條.布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝，避免染色。

低值易耗品管理辦法

餐飲客房部在營業(yè)中，涉及的易耗品品種較多，為了達到節(jié)約降耗的目的，將從以下幾個方面進行控制：

第一條.餐廳清理衛(wèi)生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進行出庫，每次使用時控制用量。

第二條.公用衛(wèi)生間使用的卷紙和插手紙根據(jù)使用情況進行更換，無客人時將衛(wèi)生間門鎖上。

第三條.客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進行重新擺放。

第四條.員工禁止使用客用的紙巾、發(fā)液、浴液等。

第五條.對一次性臺布、筷子等用品嚴格限制使用。

第六條.對經(jīng)常無人住宿的房間，備品可以減量或不放。

客房工作標準

第一條.凡是上崗的服務員，要求儀表整潔，儀容端莊，合乎俱樂部的要求。

第二條.文明禮貌，語言規(guī)范，親切熱情，主動迎賓。

第三條.上班時禁止閑聊，大聲喧嘩，打瞌睡，吃零食，接打私人電話或辦其他

私事。

第四條.做好個人衛(wèi)生，制服干凈整齊，保持飽滿的精神面貌。

第五條.要有良好的服務意識，按客房服務規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和 客房的整理工作。

第六條.服務員要掌握住客情況，確保住宿客人的人身財產(chǎn)安全。

第七條.按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責任區(qū)的日常清潔工作.責任 區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應隨時清理，做到清潔衛(wèi)生無死角。

第八條.按照家具擺放要求做好擺放，對損壞或需維修項目，要及時報告和維 修，保證各種燈具的完好。

第九條.客人退房時，要認真清點客房內(nèi)各種物品，發(fā)現(xiàn)不足應及時補齊。

第十條.進入有客人入住的房間，首先要輕敲門三次，在得到允許后方可進 入。

第十一條.為客人服務要機敏勤快，及時提供各種服務，滿足客人的合理要

求。

第十二條.服務員在客人入住后，要隨時與各部門尤其是總臺取得聯(lián)系，掌

握客人的活動情況，避免跑單。

第十三條.客人退房時要及時查房，發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時上交。第十四條.保持客房門把手，門鎖，門牌號的完好，整潔，無污跡.第十五條.嚴格控制客用供應品，定期定額管理.第十六條.服務員不得在客房內(nèi)使用各各種客用品或私自留宿他人。

第十七條.未經(jīng)總臺允許，服務員不得私串客房。

房間管理辦法

第一條.營業(yè)性房間

1.除定時通風外，平時必須鎖好門.2.招待用房的服務員必須按程序辦理，嚴禁無手續(xù)用房.3.值班鑰匙在服務員處保管，不得丟失。

第二條.有關管理規(guī)定

1.認真執(zhí)行衛(wèi)生清掃標準。

2.對房間的設備，設施及各種物品必須認真保管，妥善使用。

3.服務人員不得在房間內(nèi)有下列行為：

(1)閑談(2)看電視(3)睡覺，躺臥休息(經(jīng)理批準除外)(4)其他與工作無關的 活動。

違反上述規(guī)定按員工手冊規(guī)定處理.第三條.客房鑰匙的控制與管理

1.電子鑰匙必須隨身攜帶。

2.電子鑰匙除為客人開門和清理衛(wèi)生時使用，不得私自開門。

3.鑰匙不得轉借他人，違者罰款50元。

4.倒班時，應先將鑰匙交給領班，安排專人接管。

5.不能遺失鑰匙，開門給無關人員進入房間，違者罰款50元。

房間小酒吧管理辦法

房間小酒吧是一種方便客人的服務設施，它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品，軟飲料置放于冰箱內(nèi)，酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上，并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。

服務員每天根據(jù)客人的耗用量填寫酒水單，通知總服務臺收款入帳。每日客人退房后及時憑酒水單底聯(lián)到庫房補充。因工作過失造成走單的，當班服務員負責賠償。

客房內(nèi)的酒水、飲料、小食品等每日檢查，出現(xiàn)缺、損壞、過期等現(xiàn)象由服 務員負責賠償.客人遺留物品處理規(guī)定

第一條.在酒店范圍內(nèi)，員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快 交到總服務臺。

第二條.總臺在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。

第三條.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內(nèi)。存放時要將貴重物品與一般物品 分開，貴重物品交由財務部儲存，一般物品由總臺員工分類鎖進儲存柜內(nèi)。

第四條.遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認領。

第五條.員工拾到物品應馬上填寫遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經(jīng)理。

第六條.客人回來認領時，需復述一次報失物品的內(nèi)容，遺失地點由銷售部核準后如數(shù)交給客人，并請客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。