第一篇：呼叫中心員工離職處理辦法20120329

呼叫中心員工離職處理辦法

1、員工如要離職必須提前15天向部門主管遞交辭職申請(qǐng)報(bào)告；試用員工須提前7天提出申請(qǐng)。

2、現(xiàn)場(chǎng)主管需與員工進(jìn)行交談，并填寫《員工離職申請(qǐng)表》（附件1），說明其員工離職的原因。

3、現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)員工的辭職申請(qǐng)做出批示并出具考勤記錄；如為解雇開除員工則需注明犯錯(cuò)事實(shí)。

4、員工進(jìn)行本崗位物品（電腦、電話、耳機(jī)、更衣柜鑰匙、宿舍鑰匙）的交接手續(xù)，并由物品保管人員出示物品接收證明。

5、現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)離職員工進(jìn)行離職面談，并填寫離職面談?dòng)涗洠檎覇T工離職原因。

6、員工將辭職信、部門主管的簽字交到部門經(jīng)理處辦理離職手續(xù)。

7、人力專員根據(jù)考勤記錄、每日成本為離職員工核算工資后，提交綜合部。

8、員工于工資發(fā)放期與公司財(cái)務(wù)部聯(lián)系，領(lǐng)取工資。

員工辭職申請(qǐng)表

我因

特向公司申請(qǐng)辭職，并在離職之日起至辦理離職手續(xù)之日止，遵守公司的規(guī)章制度，認(rèn)真做好每天的工作。申請(qǐng)人：申請(qǐng)時(shí)間：

現(xiàn)場(chǎng)主管意見：

時(shí)間：

部門經(jīng)理意見：

批準(zhǔn)離職時(shí)間：

第二篇：客戶服務(wù)呼叫中心員工離職分析

客戶服務(wù)呼叫中心員工離職分析

【摘 要】21世紀(jì)初期，客服已經(jīng)受到了絕大多數(shù)服務(wù)類企業(yè)的足夠重視，一些先進(jìn)的人力資源管理手段也被紛紛引入到對(duì)客服員工的管理，如KPI績(jī)效考核、360度績(jī)效評(píng)估、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等，這在一定程度上提升了客服的質(zhì)量，吸引了更多的顧客。然而，基于客服呼叫行業(yè)與從業(yè)人員構(gòu)成的特殊性，客服呼叫已經(jīng)成為了一個(gè)高離職率的行業(yè)。過高的人員流失率已經(jīng)成為制約客服呼叫行業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)固發(fā)展的決定性因素。本文將以HD公司的客服人員作為研究的個(gè)案，探析這種高離職率產(chǎn)生的各種原因，為企業(yè)解決這種高離職現(xiàn)象提供一些建議及對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】客服；離職分析；HD公司；對(duì)策

一、前言

伴隨著人類科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，大量的新發(fā)明、新創(chuàng)造如雨后春筍般涌現(xiàn)在人們的面前，但是許多人在已有的知識(shí)條件下并不能掌握這些新興的玩意兒，于是乎，這些發(fā)明者、生產(chǎn)者和銷售者就有義務(wù)并且有必要對(duì)消費(fèi)者提供簡(jiǎn)單的使用技能培訓(xùn)和售后服務(wù)，客戶服務(wù)由此產(chǎn)生。21世紀(jì)初期，這種產(chǎn)業(yè)已經(jīng)國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)形成一股浪潮，迅速發(fā)展起來。作為兼具科技密集型與人員密集型特點(diǎn)的客服呼叫行業(yè)，盡管隨著計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)的飛速發(fā)展，提高了客戶問題解決能力，但依然無法完全擺脫對(duì)人力資本的依賴。據(jù)相關(guān)部門的可靠數(shù)據(jù)顯示，在2014年，我國(guó)客服呼叫行業(yè)員工的平均流失率超過了39%。過高的人員流失率已經(jīng)成為制約客服呼叫行業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)固發(fā)展的決定性因素。

我國(guó)的呼叫中心與歐美國(guó)家相比還處在剛剛起步的階段，無論在技術(shù)還是管理上都存在欠缺，高離職率雖然只是其中的問題之一，但卻是對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展尤為重要的一個(gè)難題。作為人員密集型行業(yè)，呼叫中心企業(yè)最主要的資金投入就是人力成本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，公司要培養(yǎng)一名專業(yè)的坐席人員，企業(yè)將為之付出 5000 元以上的培訓(xùn)費(fèi)用和 3 個(gè)月以上的培訓(xùn)時(shí)間，一旦人員流失，將造成極大的損失。除了培訓(xùn)成本付之東流，人員流失會(huì)直接影響呼叫中心的話務(wù)接通率，導(dǎo)致服務(wù)水平下降，客戶滿意度降低。

二、公司簡(jiǎn)介

（一）HD公司簡(jiǎn)介

HD公司是廣州某人力集團(tuán)有限公司旗下的一家專門從事勞務(wù)派遣、勞務(wù)承包的服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)。在管理模式上HD公司與集團(tuán)總部保持一樣的模式，其使用了集團(tuán)總部旗下的科技公司為集團(tuán)專門打造的集成式人力資源管理信息化系統(tǒng)，包括“客戶交流平臺(tái)”、“人力資源外包服務(wù) ERP 管理系統(tǒng)”、“人力資源外包服務(wù)全國(guó)委托服務(wù)系統(tǒng)”三大交流服務(wù)平臺(tái)，并結(jié)合集團(tuán)總部的人力資源管理咨詢、勞動(dòng)保障法律法規(guī)咨詢能力，形成人力資源整體解決的先進(jìn)服務(wù)技術(shù)，能為客戶提供定制化、智能化與高效化的服務(wù)，并保障公司與客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的實(shí)時(shí)便捷的互動(dòng)交流。

（二）HD公司客服人員的工作現(xiàn)狀

最近幾年隨著公司業(yè)績(jī)的持續(xù)大幅增長(zhǎng)，為滿足客戶的需求，HD公司的客戶服務(wù)呼叫中心也有了長(zhǎng)足的發(fā)展。從2010年開始，該公司就成立了兩個(gè)客服組，在員工數(shù)量、對(duì)員工的培訓(xùn)以及針對(duì)客服員工的各種福利措施也日趨成熟，在提高公司業(yè)績(jī)的同時(shí)，也進(jìn)一步增強(qiáng)了客戶滿意度?？墒?，隨著公司的發(fā)展，業(yè)務(wù)量的增加，近幾年來，客服員工的工作狀況有了很大的變化，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.服務(wù)量大幅增加，工作強(qiáng)度大

近幾年來，隨著HD公司的快速發(fā)展，已經(jīng)受到了越來越多的單位與個(gè)人的青睞和信任，公司的營(yíng)業(yè)額得到了快速增長(zhǎng)，并在上一中超額完成了集團(tuán)總部的配額。但是從2012年開始，HD公司的客服人員的數(shù)量就一直在不斷流失和持續(xù)增補(bǔ)，有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)補(bǔ)不應(yīng)失的局面，因此客服人員的工作強(qiáng)度可想而知。

2.溝通能力要求高，精神壓力大

HD公司的客服人員會(huì)因?yàn)楣?、保險(xiǎn)的問題經(jīng)常與處于不同教育水平的勞務(wù)派遣工進(jìn)行溝通，這些勞務(wù)派遣工大部分是來自偏遠(yuǎn)山區(qū)的農(nóng)民，他們?nèi)狈σ恍┍貍涞姆沙ＷR(shí)，一旦出現(xiàn)工傷或者合同糾紛，客服人員必須要第一時(shí)間對(duì)這些突發(fā)事件作出合理的應(yīng)對(duì)，而一旦處理結(jié)果不能令那些工人滿意，客服人員可能會(huì)面臨他們的指責(zé)和謾罵。許多客服人員就會(huì)抱怨自己出力不討好，面對(duì)來自工人的發(fā)難感到壓力十足。為了恰當(dāng)?shù)奶幚磉@些糾紛并避免工人的誤解，客服人員就需要不斷的提升自己的處事和溝通能力。

3.外出作業(yè)多，考勤易出錯(cuò)

HD公司的客服人員為了處理勞務(wù)派遣工人的保險(xiǎn)、工傷或者工資問題，得時(shí)常外出。外出作業(yè)的考勤就會(huì)變得很重要。集團(tuán)總部在去年的時(shí)候就專門研發(fā)了一款針對(duì)要外出作業(yè)的考勤APP，由于處于剛研發(fā)階段，APP的性能還不是很穩(wěn)定，許多情況下，客服人員都不能順利的打上卡，對(duì)他們的考勤造成了很大的影響。

4.團(tuán)隊(duì)溝通少，缺乏凝聚力

HD公司客服組的員工基本上都是90后，他們通常都習(xí)慣了獨(dú)來獨(dú)往我行我素，相互之間缺乏交流互動(dòng)，團(tuán)隊(duì)的氛圍感缺乏，進(jìn)而影響到員工的穩(wěn)定性。

三、HD公司客服人員離職基本情況

HD公司是一個(gè)勞動(dòng)密集型企業(yè)，客服人員是該公司的主要工作人員，也是其提升服務(wù)質(zhì)量的根本保障。然而，公司自2010年起，客服人員的離職率就一直居高不下。從2010年開始，HD公司客服服務(wù)人員的離職率接近50%，也就是說在兩名客服人員中，只有一個(gè)人能堅(jiān)持一年。而且，據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在這些離職人員中，主動(dòng)提出離職申請(qǐng)的高達(dá)80%以上，并且他們大部分是年紀(jì)不大工齡不長(zhǎng)的員工，而新員工的離職率更是持續(xù)居高不下。持續(xù)的高離職率將直接影響到公司的正常運(yùn)營(yíng)和管理。

四、離職原因分析

對(duì)于人員流失，究其根源，無非是兩方面的原因：主動(dòng)流失和被動(dòng)流失。所謂主動(dòng)流失也就是員工基于某些原因主動(dòng)向企業(yè)提出辭職，雙方不再履行勞動(dòng)合同；被動(dòng)流失也就是因某些原因企業(yè)提出解聘員工，雙方不再履行勞動(dòng)合同。HD公司的客服人員都是自己主動(dòng)提出離職的，下面我們就來分析一下HD公司客服人員離職的一些主要原因：

（一）薪資水平

通過與HD公司的客服人員的交流，可以發(fā)現(xiàn)，自動(dòng)離職的客服人員中有六成的人是因?yàn)閷?duì)薪資不滿意。據(jù)一個(gè)權(quán)威網(wǎng)站的報(bào)告分析指出，該公司的客服人員的工資比同行業(yè)的平均值低了2%左右。而且HD公司大部分的客服離職人員在公司工作年限不超過 2 年，他們之中多數(shù)都是在公司成長(zhǎng)起來的畢業(yè)生?？头墓ぷ飨鄬?duì)簡(jiǎn)單，一旦熟悉流程，許多工作就會(huì)變得得心應(yīng)手，當(dāng)他們?cè)谧约旱膷徫簧现饾u積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)艽偈顾麄兂~完成工作量，這樣低于同行業(yè)甚至是剛好持平的工資水平都會(huì)令他們感到不滿，覺得自己付出的勞動(dòng)并沒有得到預(yù)期的期望，就會(huì)讓他們產(chǎn)生倦怠和厭煩心理，從而選擇離職。

（二）職業(yè)發(fā)展

在許多人甚至是客服人員的眼里，客服是一個(gè)沒有未來的職業(yè)，不管你做得再好，你都只是一個(gè)要服務(wù)別人，要對(duì)顧客的要求唯唯諾諾的職業(yè)，職業(yè)的頂峰也就只是客服主管。HD公司沒有針對(duì)客服員工設(shè)立職業(yè)發(fā)展通道，也很少有對(duì)客服員工進(jìn)行合適的職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)。HD公司的客服人員都紛紛表示自己根本就不了解其他層級(jí)的員工在知識(shí)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等方面的需求，自己每天的工作就像流水線上的機(jī)械操作手，簡(jiǎn)單乏味，在公司里除了繼續(xù)做客服人員根本就沒有其他的選擇。盡管公司也針對(duì)客服人員的特點(diǎn)給他們舉辦過職業(yè)規(guī)劃方面的培訓(xùn)，但是都因?yàn)闆]有從每個(gè)員工的實(shí)際情況出發(fā)，往往都不能起到指導(dǎo)、鼓勵(lì)員工進(jìn)行自我管理、自主發(fā)展和主動(dòng)提升。

（三）工作壓力

HD公司的客服人員長(zhǎng)期以來就面臨著巨大的工作壓力。據(jù)該公司客服人員的描述，他們每個(gè)星期要處理近百份勞務(wù)合同，而且還得同時(shí)處理由他們交接的勞務(wù)派遣工出現(xiàn)的各種突發(fā)狀況，包括工資、保險(xiǎn)等各種問題。近幾年隨著公司的快速發(fā)展，客服人員的工作量在不斷上漲，很多時(shí)候他們不得不加班加點(diǎn)，甚至連正常的周末休息都沒有，來完成工作。

五、離職問題解決對(duì)策

（一）建立合理的薪酬體系

HD公司客服人員離職的主要原因是對(duì)薪酬福利感到不滿意。因此，公司應(yīng)該建立一個(gè)合理的薪酬體系，充分發(fā)揮薪資的激勵(lì)機(jī)制，做到多勞多得，公平公正，留住員工。

首先，公司應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以人為本的薪酬管理理念。任何一個(gè)有獨(dú)立思維的人，對(duì)已有的工資水平都存在不同程度的期望，尤其有了增長(zhǎng)的業(yè)績(jī)和增加的工齡之后，自然會(huì)和其他企業(yè)的同行業(yè)工資水平進(jìn)行比對(duì)，對(duì)現(xiàn)有的工資總是不能滿足，所以在這種意義上說如何不斷提高人的思想意識(shí)水平，盡量對(duì)人的思想進(jìn)行改造，使員工意識(shí)到企業(yè)做的已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了，自己也應(yīng)該努力提升個(gè)人的工作的水平。職工的工資待遇要確保內(nèi)部公平外部一致。努力甄選出與企業(yè)文化相融共生的員工，讓他們的技術(shù)水平不斷獲得提高。在員工中打造自主學(xué)習(xí)，積極向上的學(xué)習(xí)氛圍，不斷完善自我，實(shí)現(xiàn)自我管理。對(duì)于其他的員工，通過提高員工忠誠(chéng)度的培訓(xùn)，使其把自己的聰明才智充分的發(fā)揮。企業(yè)應(yīng)采用固定工資加和高彈性的獎(jiǎng)金相結(jié)合的彈性福利模式，使員工能夠清醒意識(shí)到企業(yè)在薪酬管理中公平公正、多勞多得的原則，而自己的最終所獲則直接反映了與其他員工的差距，只有找出其中的原因，努力使自己的能力、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度等發(fā)生改變，才能最終實(shí)現(xiàn)自我的全面發(fā)展。其次，增加薪水的彈性。高彈性的薪酬制度可以幫助企業(yè)留住優(yōu)秀人才。在績(jī)效考核中，公司可以設(shè)定較低的基本工資，然后根據(jù)員工的個(gè)人業(yè)務(wù)量給予績(jī)效工資，這樣，工作積極、業(yè)務(wù)量高的員工自然就會(huì)比工作能力不足的員工拿到更高的工資，從而對(duì)優(yōu)秀員工起到一個(gè)很好的激勵(lì)作用。再次，提高員工的福利水平。福利是薪酬中的重要元素，它為員工服務(wù)也為企業(yè)服務(wù)，體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)員工的人文關(guān)懷，消除了員工的許多后顧之憂，使員工更加投入地工作，因此福利政策漸漸成為企業(yè)留人的好方法。

（二）營(yíng)造良好的企業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制

客服組作為一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，他們相互之間應(yīng)該要有良好的合作和溝通。一旦團(tuán)隊(duì)中的成員出現(xiàn)小摩擦，就會(huì)對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效帶來嚴(yán)重的影響。在公司的日常管理中，管理層可以多鼓勵(lì)和支持客服員工進(jìn)行非正式溝通。讓組織中的正式溝通與員工的非正式溝通結(jié)合起來，兩者相輔相成，不僅能夠讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)業(yè)務(wù)、績(jī)效作出理性的分析，還能促進(jìn)他們對(duì)生活、工作、學(xué)習(xí)的感性交流，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

（三）幫助員工進(jìn)行個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

由于目前國(guó)內(nèi)勞動(dòng)力市場(chǎng)的現(xiàn)狀存在不足，再加上客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)發(fā)展間不長(zhǎng)等原因。目前HD公司的客服人員的平均年齡停留在20歲到30歲之間。這種狀況要想在較短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行改變是不可能的?？蛻舴?wù)雖然可能培養(yǎng)不出具有卓越才能的人，但仍不失為一個(gè)能夠鍛煉人和培養(yǎng)人的地方。因此公司可以通過對(duì)客服人員進(jìn)行短期的職業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo)，制定兩到三年的職業(yè)計(jì)劃，并結(jié)合日常績(jī)效考核，了解員工的才能、特長(zhǎng)、績(jī)效、經(jīng)歷和志趣，評(píng)估其專業(yè)技術(shù)、管理等方面的潛力，確定其所處的職業(yè)發(fā)展階段，作為制訂具體培養(yǎng)和使用的依據(jù)。在與其相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通并了解其員工的工作業(yè)績(jī)后，對(duì)于有發(fā)展空間的員工可給予一定的考核，幫助其實(shí)現(xiàn)晉升或異動(dòng)。

六、結(jié)論

本文通過對(duì)HD公司客服人員離職現(xiàn)象的描述，并結(jié)合人力資源管理中的相關(guān)知識(shí)如薪酬設(shè)計(jì)理論、員工的職業(yè)規(guī)劃等理論，對(duì)HD公司的客服人員的工作現(xiàn)狀和離職問題做了比較深入的分析，找到影響他們離職的幾個(gè)重要因素：薪資水平、職業(yè)發(fā)展和工作壓力。接著從該公司的實(shí)際情況出發(fā)，提出了幾點(diǎn)合理的建議。員工離職與宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和企業(yè)自身發(fā)展有有著密切的聯(lián)系，兩者共同作用于員工，并影響員工對(duì)未來職業(yè)發(fā)展前景的判斷與選擇。管理者應(yīng)從企業(yè)角度出發(fā)，采取有效措施實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展，從根本上解決員工離職問題。

作者簡(jiǎn)介：唐莉（1990.10-），女，湖南衡陽人，廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院2014級(jí)企業(yè)管理碩士研究生，研究方向：人力資源管理。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳建明.呼叫中心員工流動(dòng)性大的原因分析及對(duì)策[J].管理學(xué)家，2012.[2蘇列英.薪酬管理[M].西安交通大學(xué)出版社，2006.[3]劉佳.防止呼叫中心核心員工流失的對(duì)策[J].江蘇商論，2013：115-117.

第三篇：如何處理擅自離職員工相關(guān)辦法

對(duì)于任何一位有經(jīng)驗(yàn)的HR而言，辦理員工入職和離職手續(xù)可謂是最基本的技能。除了績(jī)效考核之外，管理好員工的“進(jìn)”與“出”是HR的天職。可是，很多HR朋友反映，其所在公司時(shí)常發(fā)生員工擅自離職---既不打任何招呼，也不辦工作交接就突然“人間蒸發(fā)”了。處理這樣的事情時(shí)，公司往往非常被動(dòng)，有時(shí)員工擅自離職不但可能導(dǎo)致公司工作安排一時(shí)陷入混亂，而且還給公司造成經(jīng)濟(jì)損失，那么，我們?cè)撛趺崔k呢？

【案例】

2008年9月，高中剛畢業(yè)的四川小伙小Z，懷著一顆激動(dòng)的心，加入到了南下打工的隊(duì)伍中，來到廣東一家餐飲娛樂有限公司求職。經(jīng)雙方協(xié)商，簽訂了為期三年的勞動(dòng)合同，期限為2008年月9日至2011年8月，雙方就小Z勞動(dòng)合同履行期間的工資作了約定，同時(shí)，就考勤管理、曠工管理等，以及雙方可能出現(xiàn)的違約行為所應(yīng)承擔(dān)的違約責(zé)任，均一一做了約定。

年春節(jié)前，小Z突然離開餐飲娛樂有限公司不知去向。這樣的情況，對(duì)于公司HR來說，已經(jīng)是見慣不怪了，加之春節(jié)假期即將到來，公司也無暇對(duì)此時(shí)作過多的處理，僅作“員工擅自離職，除名”記錄處理，就草草了事，并未作其他處理，也未與員工辦理離職手續(xù)。

半個(gè)月后，小Z回到公司申請(qǐng)辭職，并要求支付全額工資，包括春節(jié)期間法定節(jié)假日的工資。公司HR認(rèn)為，小Z在春節(jié)前就擅自離職了，工資只應(yīng)算到小Z春節(jié)前離開的前一天，后面的工資，以及春節(jié)期間法定節(jié)假日的工資，不應(yīng)當(dāng)支付。雙方各執(zhí)一辭，最終鬧到了仲裁處。

最終仲裁作出裁決：因?yàn)樾承認(rèn)了曠工，對(duì)曠工日期不予支付工資，但春節(jié)期間法定節(jié)假日工資，仍需支付。雖然，對(duì)于公司來說，春節(jié)期間法定節(jié)假日的工資不多，不算什么。但小Z的主管，公司HR，都覺得很無辜，明明春節(jié)前小Z已經(jīng)擅自離職離開了公司，為什么還需要支付這之后的春節(jié)法定節(jié)假日的工資！

【點(diǎn)評(píng)】

本案，對(duì)用人單位的警示意義，在哪里呢？員工離職，解除勞動(dòng)關(guān)系，須格外注意法定程序。用人單位應(yīng)當(dāng)建立完善的企業(yè)管理的規(guī)章制度，對(duì)企業(yè)職工的獎(jiǎng)懲，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依照有關(guān)勞動(dòng)法律法規(guī)規(guī)定，履行有關(guān)法定程序，遵循對(duì)企業(yè)職工負(fù)責(zé)的原則。

根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第三十九條勞動(dòng)者有下列情形之一的，用人單位可以解除勞動(dòng)合同：

（一）在試用期間被證明不符合錄用條件的；

（二）嚴(yán)重違反用人單位的規(guī)章制度的；

（三）嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，給用人單位造成重大損害的；

（四）勞動(dòng)者同時(shí)與其他用人單位建立勞動(dòng)關(guān)系，對(duì)完成本單位的工作任務(wù)造成嚴(yán)重影響，或者經(jīng)用人單位提出，拒不改正的；

（五）因本法第二十六條第一款第一項(xiàng)規(guī)定的情形致使勞動(dòng)合同無效的；

（六）被依法追究刑事責(zé)任的。

第二款規(guī)定，嚴(yán)重違反用人單位的規(guī)章制度的，企業(yè)可解除與該員工的勞動(dòng)關(guān)系，只需付曠工前的工資。另外根據(jù)《違反〈勞動(dòng)法〉有關(guān)勞動(dòng)合同規(guī)定的賠償辦法》第四條，勞動(dòng)者違反規(guī)定或勞動(dòng)合同的約定解除勞動(dòng)合同，對(duì)用人單位造成損失的，勞動(dòng)者應(yīng)賠償用人單位下列損失：

（一）用人單位招收錄用其所支付的費(fèi)用；

（二）用人單位為其支付的培訓(xùn)費(fèi)用，雙方另有約定的按約定辦理；

（三）對(duì)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和工作造成的直接經(jīng)濟(jì)損失；

（四）勞動(dòng)合同約定的其他賠償費(fèi)用。

用人單位可以依此跟該員工解除勞動(dòng)合同以及向該名員工索取賠償。

為此，擅自離職的員工，用人單位可以按照曠工、嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，解除員工的勞動(dòng)關(guān)系。案例中，餐飲娛樂有限公司顯然沒有按照上述法規(guī)的有關(guān)程序進(jìn)行解除勞動(dòng)關(guān)系，因而導(dǎo)致了后來的爭(zhēng)議和敗訴，付出了支付不必要經(jīng)濟(jì)代價(jià)。

在《勞動(dòng)法》、《勞動(dòng)合同法》的背景下，企業(yè)一般不再使用“除名”的概念，而以解除勞動(dòng)合同來處理。但《勞動(dòng)合同法》對(duì)用人單位單方解除勞動(dòng)合同一貫以來采取的仍是嚴(yán)格的法定主義，即用人單位必須符合法律規(guī)定的條件和程序，才可以不經(jīng)勞動(dòng)者同意單方解除勞動(dòng)合同，同時(shí)，在解除勞動(dòng)合同的過程中，提前通知、征求工會(huì)意見及通知員工本人等法定程序仍然有著重要的法律風(fēng)險(xiǎn)防范意義。

【延伸】

案例中，這點(diǎn)代價(jià)，可能對(duì)于企業(yè)來說并不算什么。但員工擅自離職，用人單位還會(huì)有什么風(fēng)險(xiǎn)？ 員工擅自離職，如果用人單位沒有及時(shí)辦理解除勞動(dòng)合同手續(xù)，員工很可能會(huì)回來向用人單位主張工資、加班費(fèi)等（因考勤紀(jì)錄的舉證責(zé)任由用人單位承擔(dān)）；其次，員工擅自離職，若用人單位沒有及時(shí)辦理解除勞動(dòng)合同手續(xù)，用人單位與員工的勞動(dòng)關(guān)系，在法律上依然存續(xù)。這時(shí)，若員工在外發(fā)生人生意外傷害，尤其是死亡的，其家屬極有可能把責(zé)任以及賠償問題，推到公司、用人單位身上。誰是他的公司、用人單位？相信現(xiàn)在大家都很清楚了。

【指引】

那么，遇到員工擅自離職，用人單位應(yīng)如何應(yīng)對(duì)和處理呢？

首先，遇到員工擅自離職的，用人單位應(yīng)當(dāng)以書面形式送達(dá)通知書，限定員工在指定是時(shí)間內(nèi)回公司上班，并提出如限期內(nèi)不上班的處理措施。其次，當(dāng)員工擅自離職達(dá)到可以辭退的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)侯，用人單位應(yīng)當(dāng)將解除勞動(dòng)關(guān)系的事宜公開，并以書面形式送達(dá)離職通知書給員工，通知其前來辦理交接工作以及離職手續(xù)。

至于通知書的送達(dá)，用人單位應(yīng)采取掛號(hào)信或EMS形式，將通知書送達(dá)至員工信息登記的住址、身份證地址，或者經(jīng)濟(jì)聯(lián)系人地址，并保存好回執(zhí)。送達(dá)日期，以簽收日期為標(biāo)準(zhǔn)。若員工不簽收，或郵寄信被退回，用人單位應(yīng)當(dāng)完好保留郵寄信，如有爭(zhēng)議發(fā)生，至開庭時(shí)方才當(dāng)仲裁員的面打開郵寄信，以證明用人單位履行了通知義務(wù)和用人單位解除勞動(dòng)合同的意愿。必要時(shí)，用人單位可以在報(bào)紙上登聲明，自通告之日起滿30天視為送達(dá)。

另外，如果員工違反勞動(dòng)合同中約定的保密義務(wù)或者競(jìng)業(yè)限制的，造成用人單位損失的，用人單位可以申請(qǐng)仲裁，要求員工賠償損失。如果用人單位為員工支付了培訓(xùn)費(fèi)用，而員工未到期離開的，用人單位可以要求勞動(dòng)者賠償培訓(xùn)費(fèi)。如果員工未與公司辦理離職手續(xù)就到其他公司上班，造成原公司損失的（有實(shí)際數(shù)字證據(jù)），公司可以要求員工賠償損失。

【規(guī)范管理】

當(dāng)員工擅自離職的問題發(fā)生、出現(xiàn)的時(shí)候，規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的處理操作，很重要。而同時(shí)，在日常工作中，如何規(guī)范企業(yè)規(guī)章制度，完善內(nèi)部管理，做到預(yù)防擅自離職的出現(xiàn)、發(fā)生，以及為日后一旦出現(xiàn)、發(fā)生的時(shí)候，操作有依有據(jù)，則是HR日常工作中的重中之重。在這方面，我們又應(yīng)該怎么做呢？

首先，制定規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、完善的企業(yè)人力資源規(guī)章制度、《員工手冊(cè)》，必不可少。企業(yè)人力資源規(guī)章制度中，應(yīng)當(dāng)明確員工辭職的，必須提前三十天以書面的形式通知用人單位，并辦理完相關(guān)的交接工作、離職手續(xù)，方可離職。同時(shí)，制定詳細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹秵T工入職申請(qǐng)表》。表中要求員工填寫部分，要包含員工聯(lián)系方式、現(xiàn)住址、身份證住址、緊急聯(lián)系人聯(lián)系方式以及緊急聯(lián)系人聯(lián)系住址等。員工面試、入職前，HR應(yīng)當(dāng)讓其明確填寫以上資料，并注明當(dāng)以上員工資料、通訊方式、地址等發(fā)生變動(dòng)的時(shí)候，員工應(yīng)及時(shí)以書面形式告知用人單位，否則，一切法律后果、責(zé)任有員工本人負(fù)責(zé)。以上內(nèi)容，并應(yīng)一并體現(xiàn)與企業(yè)《員工手冊(cè)》中。

其次，在企業(yè)人力資源規(guī)章制度、《員工手冊(cè)》中，應(yīng)明確規(guī)定因員工擅自離職給用人單位造成損失的，員工應(yīng)予賠償并約定賠償?shù)姆秶鶕?jù)法律規(guī)定，可以要求員工賠償下列損失：

（一）用人單位招收錄用其所支付的費(fèi)用；

（二）用人單位為其支付的培訓(xùn)費(fèi)用，雙方另有約定的按約定辦理；

（三）對(duì)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和工作造成的直接經(jīng)濟(jì)損失；

（四）勞動(dòng)合同約定的其他賠償費(fèi)用。

再次，在有必要的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)當(dāng)在員工入職時(shí)，與員工簽訂《保密協(xié)議》，特別是針對(duì)一些特殊、敏感、容易接觸到公司機(jī)密、技術(shù)的部門、崗位的員工。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)在企業(yè)人力資源規(guī)章制度、《員工手冊(cè)》等之中，或者制定相關(guān)的《保密制度》，明確員工的保密義務(wù)和責(zé)任，使其在離職后仍然負(fù)有對(duì)企業(yè)商業(yè)秘密等的保密義務(wù)；

除此之外，企業(yè)在招聘員工的同時(shí)，可以同時(shí)考慮加強(qiáng)對(duì)員工的背景調(diào)查（包括學(xué)歷、身份證等），選擇適合、符合本企業(yè)企業(yè)文化的員工；在薪酬制度方面，漸進(jìn)式、具有吸引性和增長(zhǎng)空間的薪酬設(shè)計(jì)，能加強(qiáng)企業(yè)對(duì)員工的吸引力；同樣，良好的企業(yè)福利，也能加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感。

相信通過規(guī)章制度的完善，應(yīng)急處理操作的學(xué)習(xí)，HR們?cè)谟龅絾T工擅自離職的時(shí)候，都能得心應(yīng)手的妥善處理了。

第四篇：呼叫中心員工工作制度

呼叫中心座席工作規(guī)范

1．嚴(yán)格遵照《》、《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》所要求的服務(wù)規(guī)定開展服務(wù)工作。

2．呼叫中心座席實(shí)行24小時(shí)值班。

3．呼叫中心座席不得擅自脫崗或帶與工作無關(guān)的人員進(jìn)入呼叫中心。

4．呼叫中心座席因故需暫時(shí)離席時(shí)，應(yīng)先向班長(zhǎng)或直接上級(jí)請(qǐng)示，批準(zhǔn)后方可離開，不得在外逗留，每次離崗時(shí)間不得超過5分鐘。

5．嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不得在工作時(shí)間吃東西、看雜志、小說等；工作時(shí)嚴(yán)禁利用電腦玩游戲、聊天、聽音樂等，嚴(yán)禁做其它與工作無關(guān)的事；嚴(yán)禁在呼叫中心存放與工作無關(guān)的物品。

6．刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高自身素質(zhì)，熟悉管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程及電信政策，熟悉相關(guān)部門的業(yè)務(wù)流程，做到咨詢、查詢答復(fù)準(zhǔn)確。

7．虛心接受監(jiān)督，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，真誠(chéng)對(duì)待客戶。

8．樹立雙贏觀念，維護(hù)企業(yè)和客戶共同的利益。

9．要愛護(hù)呼叫中心內(nèi)計(jì)算機(jī)等相關(guān)設(shè)備。

10．保持好呼叫中心內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。

11．語言文明、語調(diào)平和，態(tài)度熱情、和藹，杜絕服務(wù)忌語，避免講客戶聽不懂的專業(yè)術(shù)語，避免態(tài)度生、冷、硬。

12．超越客戶服務(wù)范圍的事，工作人員要耐心、細(xì)致地向客戶解釋，并主動(dòng)與相關(guān)部門聯(lián)系，妥善處理。

13．呼叫中心座席工作期間嚴(yán)禁喝酒和酒后上崗。

14．呼叫中心座席應(yīng)提前十五分鐘到崗進(jìn)行交接工作。

15．嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做好交接記錄，要交得清，接的明，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意方可交接。

呼叫中心座席日常工作內(nèi)容與方法

1．呼叫中心座席受理客戶咨詢、用戶查詢業(yè)務(wù)，應(yīng)依照系統(tǒng)內(nèi)的知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)答案或查詢相應(yīng)信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行答復(fù)。

2．呼叫中心座席應(yīng)隨時(shí)豐富業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握與工作有關(guān)的各方面動(dòng)態(tài)信息，利用自己過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，保證咨詢服務(wù)的高效、準(zhǔn)確。

3．對(duì)客戶咨詢不能及時(shí)答復(fù)的，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話或地址，及時(shí)轉(zhuǎn)交班長(zhǎng)或相關(guān)部門并記錄在案，按《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定時(shí)限答復(fù)客戶。

4．呼叫中心座席應(yīng)在電話鈴響二聲內(nèi)接聽，處理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)使用文明用語，耐心有序，態(tài)度和藹；

5．互聯(lián)網(wǎng)在線服務(wù)應(yīng)實(shí)時(shí)回復(fù)，須在8小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

呼叫中心座席實(shí)行首問負(fù)責(zé)制

1．對(duì)客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題，無論是否屬于服務(wù)范圍的事情，首問負(fù)責(zé)部門人員必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推委、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間。

2．凡客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題屬于服務(wù)范圍內(nèi)的，首問負(fù)責(zé)部門人員能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場(chǎng)答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作，解決用戶問題。如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題時(shí)應(yīng)做到：

（1）向客戶說明原因，并得到客戶的諒解；

（2）做好記錄，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)用戶。

3．客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題比較復(fù)雜，難以解決而分工又不十分明確的，由值班長(zhǎng)或業(yè)務(wù)總經(jīng)理親自協(xié)調(diào)，并指定人員處理。

4．客戶咨詢、用戶查詢及投訴問題在呼叫中心內(nèi)無法解決的，應(yīng)向相關(guān)部門主管反映，并由相關(guān)部門主管協(xié)調(diào)解決，處理結(jié)果由該部門反饋給呼叫中心，由中心通知客戶。

5．答復(fù)客戶提出的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給予客戶一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)。對(duì)于確實(shí)解決不了的問題，應(yīng)向客戶說明情況，并在事后主動(dòng)與客戶聯(lián)系。

6．呼叫中心各服務(wù)相關(guān)部門在對(duì)客戶咨詢、投訴的處理過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。并做好客戶回訪工作，定期在公司內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。

7．在處理客戶投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、扯皮現(xiàn)象，對(duì)責(zé)任部門和責(zé)任人必須按規(guī)定進(jìn)行處罰。

8．對(duì)不屬于公司服務(wù)范圍的客戶需求，應(yīng)耐心向客戶解釋并指明去向。

呼叫中心座席安全保密制度

1．嚴(yán)格遵守公司《保密協(xié)議》條款有關(guān)規(guī)定。

2．提高警惕，嚴(yán)格做好防盜、防火、防泄密、防計(jì)算機(jī)病毒和信息安全工作。

3．認(rèn)真執(zhí)行保密制度，做到不該看的不看，不該說的不說，不該問的不問，不該聽的不聽。

4．有關(guān)公司組織機(jī)構(gòu)、人員編制、機(jī)密科研項(xiàng)目、機(jī)要文件資料、設(shè)備圖紙等均屬保密項(xiàng)目，不得在公共場(chǎng)所議論，不得在私人通信中涉及。

5．機(jī)密文件資料、設(shè)備圖紙未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得隨意抄錄、復(fù)制、轉(zhuǎn)告他人或擅自帶出工作間。

6．呼叫中心座席不得利用工作之便，擅自盜取、下載和復(fù)制數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶資料。

7．嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止人身、設(shè)備事故的發(fā)生，對(duì)消防器材要定期檢查，破損失效的要及時(shí)更換，確保使用功能良好，并要人人會(huì)使用。

8．嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，定期檢查自行車和機(jī)動(dòng)車的安全措施，確保行車安全。

9．每年定期進(jìn)行安全保密教育和檢查工作，并及時(shí)處理問題，確保安全。

如有客人參觀中心須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)入，并做好登記。

呼叫中心座席請(qǐng)示報(bào)告制度

為及時(shí)掌握工作情況，正確處理工作中出現(xiàn)的問題，各級(jí)人員必須遵守請(qǐng)示報(bào)告制度。遇有下列情況須及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告：

1．公司用戶發(fā)生重大問題，或用戶提出重要建議與意見等。

2．發(fā)生重大差錯(cuò)事故。

3．危及公司利益、人身安全問題。

4．遇有重大問題和特殊情況。

5．超出本職范圍以外需要解決的問題。

6．其它需要請(qǐng)示報(bào)告的問題。

請(qǐng)示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見。呼叫中心對(duì)用戶投訴情況，原則上實(shí)行五級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)，根據(jù)投訴的類別，可分級(jí)直接處理，本級(jí)處理不了的須及時(shí)向上級(jí)主管或分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并對(duì)投訴予以妥善處理，原則上杜絕越級(jí)匯報(bào)，杜絕隱瞞不報(bào)，如遇緊急情況待處理后向直接領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行，如有不同意見可提出建議。流程按照“班長(zhǎng)—主管副總經(jīng)理—總經(jīng)理—主管領(lǐng)導(dǎo)”逐級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。

呼叫中心座席交接班制度

1．呼叫中心座席應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和工作程序進(jìn)行接班。

2．接班人員未到位，交班人員必須監(jiān)守崗位。

3．按照交接班制度進(jìn)行兩兩交接，正在進(jìn)行的客戶服務(wù)未完畢時(shí)，不準(zhǔn)進(jìn)行交接班。

4．接班應(yīng)按統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行著裝，持證上崗。

5．接班人員應(yīng)按規(guī)定提前十五分鐘到崗，在規(guī)定位置由當(dāng)班班長(zhǎng)宣讀當(dāng)日交接班報(bào)告，接班人員要認(rèn)真聽取，發(fā)生疑問向班長(zhǎng)提出。

6．交接班時(shí)，首先應(yīng)將未完成的工作如上級(jí)指示、重大事項(xiàng)等內(nèi)容通過交接程序發(fā)送給接班人員，并將當(dāng)前處理進(jìn)度、相關(guān)聯(lián)系人等情況逐一向接班人員當(dāng)面交接清楚，遇不明情況時(shí)，接班人員有權(quán)要求交班人員進(jìn)行補(bǔ)充說明，做到交接兩清，保證工作的良好延續(xù)性。

7．接班人員接班時(shí)，首先應(yīng)查看交接班記錄，有不清楚的地方，應(yīng)及時(shí)詢問清楚。

8．對(duì)于已解決的事項(xiàng)，若處理辦法值得接班班組借鑒，也應(yīng)交代清楚。

9．對(duì)于業(yè)務(wù)的處理應(yīng)“誰受理，誰解決”，符合“首問負(fù)責(zé)制”的原則，如果接班人員解決了上一班交接的未處理事項(xiàng)后，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并儲(chǔ)存，以便交接班時(shí)信息的良好傳遞。

10．當(dāng)班期間，若某一事項(xiàng)的處理較為棘手，應(yīng)及時(shí)向班長(zhǎng)匯報(bào)，由班長(zhǎng)向總經(jīng)理匯報(bào)，不能無原則向下一班傳遞。

11．未正式履行完交接班程序時(shí)，交班人員不準(zhǔn)擅自離崗，交接班完畢后，由班長(zhǎng)在交接班本中簽字，人員方可離開。

12．接班時(shí)應(yīng)進(jìn)行座席內(nèi)設(shè)備及衛(wèi)生的檢查，如有損壞應(yīng)在交接班報(bào)告中記錄，并向總經(jīng)理匯報(bào)情況。

13．未按規(guī)定時(shí)間交接班的人員按遲到考核。

14．非當(dāng)班人員不得在逗留，交班人員完成交班工作后立即離開。

二十四小時(shí)值班制度

1．呼叫中心實(shí)行輪流值班，未經(jīng)值班總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得自行關(guān)閉終端或減少工作人員。

2．呼叫中心座席須經(jīng)培訓(xùn)合格后，方可授予工號(hào)上機(jī)工作。

3．值班時(shí)必須做到：

（1）集中精力、嚴(yán)守崗位，不得擅離職守，不做與值班無關(guān)的事。

（2）認(rèn)真受理用戶咨詢和投訴，盡職盡責(zé)。

（3）嚴(yán)格執(zhí)行投訴分級(jí)處理制度，加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告。

（4）服務(wù)用語必須做到禮貌、親切、規(guī)范、清晰、簡(jiǎn)練。

4．嚴(yán)格要做好晚班及節(jié)、假日值班工作，提高預(yù)警能力。

八、節(jié)假日值班制度

1．無特殊情況不得請(qǐng)假和倒休，換班須經(jīng)部門總經(jīng)理批準(zhǔn)。

2．上班前不得飲酒，否則不準(zhǔn)值班并按曠工處理。

3．上班時(shí)間禁止大吃大喝，不許私自搞聚餐活動(dòng)。

4．堅(jiān)守崗位，未經(jīng)允許不得擅自離開工作崗位。

5．不準(zhǔn)在呼叫中心內(nèi)做與工作無關(guān)的事。

6．提高快速反應(yīng)能力，值班中出現(xiàn)問題，要及時(shí)向總值班匯報(bào)。

7．如接班人員未到，交班人員不得離崗。

呼叫中心座席請(qǐng)假換班制度

1．請(qǐng)假須逐級(jí)辦理。

2．只允許同級(jí)換班，如班長(zhǎng)與班長(zhǎng)換，呼叫中心座席與座席換。

3．呼叫中心座席請(qǐng)假，班長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可填寫請(qǐng)假單，由客戶服務(wù)部總經(jīng)理批準(zhǔn)后再逐級(jí)辦理。

4．班長(zhǎng)請(qǐng)假，須事先做好班內(nèi)事務(wù)的交接工作，填寫好請(qǐng)假單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后再逐級(jí)辦理。

5．一般情況下，請(qǐng)假須提前一天提出申請(qǐng)，病假須在正式上班前1小時(shí)電話申請(qǐng)，否則不予批準(zhǔn)。

6．請(qǐng)假按實(shí)際誤工小時(shí)計(jì)算，扣除相應(yīng)工資。

7．呼叫中心座席如有事需換班，必須提前一天向班長(zhǎng)提出申請(qǐng)，雙方填寫換班登記表，雙方班長(zhǎng)簽字，部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。

8．每人每月?lián)Q班次數(shù)不得超過三次。

呼叫中心座席試用期間注意事項(xiàng)

1．嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

2．服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)管理、分配。

3．試用期間禁止請(qǐng)事假，禁止遲到、早退。

4．積極參加公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快掌握服務(wù)技能。

5．遇到問題要向直接領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、報(bào)告，批準(zhǔn)后方可實(shí)施。

6．試用期間表現(xiàn)突出，業(yè)務(wù)掌握熟練者可適當(dāng)縮短試用期，提前轉(zhuǎn)正。

7．試用期間嚴(yán)重違反公司規(guī)定，出現(xiàn)違紀(jì)、不服從管理或不努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)者將停止試用。

座席末位下崗制度

為增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，改善服務(wù)態(tài)度，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量特制訂末位下崗制度如下：

1．在業(yè)務(wù)受理處理服務(wù)工作中，應(yīng)答不準(zhǔn)確、不到位，應(yīng)答和應(yīng)變能力差、推諉客戶經(jīng)查證屬實(shí)者。

2．服務(wù)意識(shí)差、語氣語調(diào)生硬，一個(gè)月三次或一年內(nèi)累計(jì)五次受到客戶和相關(guān)部門投訴者。

3．在服務(wù)質(zhì)量跟蹤檢查中，發(fā)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量問題或操作問題，不認(rèn)真改正并屢有發(fā)生者。

4．長(zhǎng)期休假或未參加新業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不能上崗受理、處理業(yè)務(wù)者。

5．在培訓(xùn)學(xué)習(xí)考核中考核成績(jī)不合格通過再培訓(xùn)及補(bǔ)考仍不合格者。

6．每月連續(xù)三次出現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象或不服從上級(jí)管理者。

7．由于其它原因經(jīng)認(rèn)定不能勝任上崗受理者。

8．下崗培訓(xùn)后經(jīng)過考核，成績(jī)合格上崗工作，如考核培訓(xùn)仍未達(dá)到上崗要求將報(bào)送人事部門處理。

9．下崗培訓(xùn)期間仍執(zhí)行公司各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定，對(duì)不執(zhí)行規(guī)定者另行處理。

第五篇：呼叫中心員工激勵(lì)

激勵(lì)在人力資源管理中的應(yīng)用

——呼叫中心員工激勵(lì)

激勵(lì)是人力資源開發(fā)的重要手段，直接影響人在追求某種既定目標(biāo)時(shí)的愿意程度。行為科學(xué)認(rèn)為，激勵(lì)可以激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，使其內(nèi)心渴求成功，朝著期望目標(biāo)不斷努力，鼓舞員工士氣、提高員工素質(zhì)、增強(qiáng)組織凝聚力。

概括地講，激勵(lì)對(duì)一個(gè)人的心理和行為會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的作用，經(jīng)過激勵(lì)的行為與未經(jīng)激勵(lì)的行為有著明顯的差別，而且不同的激勵(lì)類型對(duì)行為過程會(huì)產(chǎn)生程度不同的影響，所以在人力資源管理中應(yīng)用不同的激勵(lì)類型的是先決條件。正確的激勵(lì)原則，能充分調(diào)動(dòng)人們的積極性，促使組織目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。不正確的激勵(lì)原則，盡管也能調(diào)動(dòng)積極性，但容易偏離方向。例如，IBM公司給完成一筆很棒的業(yè)務(wù)或者貢獻(xiàn)出新思想的員工當(dāng)場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)500美元。有一天，這樣的故事就發(fā)生了，一個(gè)年輕人走進(jìn)他的辦公室，告訴他一個(gè)了不起的成績(jī)，高興之余，沃特森遍尋衣袋和辦公桌的抽屜，希望能找到什么能馬上作為獎(jiǎng)品的東西，結(jié)果他只能找到一只香蕉。他就把這只香蕉給了小伙子。年輕人恭敬地接受了獎(jiǎng)品。從那時(shí)起，香蕉在IBM公司就成了成績(jī)的象征。在目前社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下，激勵(lì)是不可或缺的重要手段，它對(duì)強(qiáng)化按勞取酬的分配原則和調(diào)動(dòng)員工的勞動(dòng)熱情有根大的作用。精神激勵(lì)在人力資源管理中多以表?yè)P(yáng)和批評(píng)、記功和處分等形式出現(xiàn)。它作為激勵(lì)的一種重要手段，有著激發(fā)作用大、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)等特點(diǎn)。因此，要在正確的激勵(lì)原則指導(dǎo)下制定激勵(lì)措施。具體手段如下：

1．了解人員的心理需求和人格類型，職工的不同心理需求和人格取向，就產(chǎn)生不同的動(dòng)機(jī)，這就要求管理者采取不同的激勵(lì)方法。

2．正確地分析職工的工作動(dòng)機(jī)，即：自己作出的努力能否達(dá)到或超出管理目標(biāo)的可能性：

（1）若達(dá)到目標(biāo)，獲得獎(jiǎng)償?shù)目赡苄裕?/p>

（2）外在報(bào)酬滿足需求的可能性；

（3）工作中滿足心理需求的可能性；

（4）對(duì)這些需求的滿足所做的評(píng)價(jià)。

5．采取合理的激勵(lì)措施，激勵(lì)的效果與激勵(lì)措施科學(xué)合理生活方式有密切關(guān)系。激勵(lì)措施科學(xué)合理，人們的心理接受度大，調(diào)動(dòng)人們的積極性大。激勵(lì)措施不合理，人們會(huì)心理上產(chǎn)生排斥感，甚至挫傷一些人的積極性。激勵(lì)措施合理的重要條件要使人員心理上都能接受，這是一個(gè)非常重要的先決條件，只有這樣才能起到激勵(lì)作用，調(diào)動(dòng)全體人員的積極性。

曾經(jīng)看到過這樣的一句話形容客服代表的心態(tài)：“一流的客戶服務(wù)代表有著我要做的激情，而不是要我做的無奈?！倍绾问箍头韨冇垒徇@種“我要做的激情”，這就需要呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理不僅僅依賴各種繁雜的規(guī)章制度來進(jìn)行規(guī)范，還需要在呼叫中心內(nèi)部營(yíng)造一種積極進(jìn)取的工作氛圍，實(shí)現(xiàn)對(duì)于員工的激勵(lì)。

激勵(lì)是從員工內(nèi)在動(dòng)力出發(fā)，使員工在開始工作時(shí)就充滿熱情，發(fā)揮潛能。呼叫中心的激勵(lì)機(jī)制可以從話務(wù)代表、小組、整個(gè)部門三個(gè)層面來進(jìn)行考慮和制定，激勵(lì)可以是物質(zhì)的、精神的、即時(shí)的、長(zhǎng)期的。下文將介紹一些關(guān)于呼叫中心激勵(lì)方面的案例。

一、對(duì)客服代表的激勵(lì)：

實(shí)踐一：業(yè)務(wù)能手競(jìng)賽

活動(dòng)介紹：

此項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)分為四個(gè)環(huán)節(jié)，報(bào)名、初賽、決賽、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。呼叫中心的管理者通過初賽、決賽選拔出相關(guān)業(yè)務(wù)或各系列產(chǎn)品的業(yè)務(wù)能手，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。被評(píng)選的業(yè)務(wù)能手針對(duì)自己所熟練掌握的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的邊緣知識(shí)進(jìn)行深入研究，并對(duì)呼叫中心全體員工進(jìn)行系統(tǒng)的、深層次的業(yè)務(wù)知識(shí)或相關(guān)技能的培訓(xùn)，最終在呼叫中心中形成員工自主學(xué)習(xí)的氛圍，激發(fā)員工的工作積極性，挖掘員工潛力，提高業(yè)務(wù)水平，提升呼叫中心的客戶滿意度。

活動(dòng)細(xì)則：

1、由呼叫中心的管理團(tuán)隊(duì)組成評(píng)審團(tuán)，并結(jié)合日常運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，設(shè)立相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)，例如：產(chǎn)品專家、疑難問題處理專家、投訴處理能手等等；

2、管理團(tuán)隊(duì)根據(jù)獎(jiǎng)項(xiàng)的情況，制定競(jìng)賽的日程安排及初步制定后期培訓(xùn)的計(jì)劃；

3、由管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分工，分管各項(xiàng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)考題的制定，并主持相關(guān)業(yè)務(wù)能手的評(píng)比環(huán)節(jié)；

4、呼叫中心的員工根據(jù)自己所掌握技能的熟練程度，報(bào)名參加相應(yīng)獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)比；

5、競(jìng)賽的形式可以通過口試、筆試、案例分析、實(shí)際演練等方式進(jìn)行；

6、競(jìng)賽以最終得分最高候選人為獲勝者，并有相應(yīng)獎(jiǎng)品頒發(fā)；

7、獲獎(jiǎng)的業(yè)務(wù)能手制定自學(xué)計(jì)劃，鞏固和深入學(xué)習(xí)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，并制定針對(duì)全體員工的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃，以便實(shí)施培訓(xùn)。

點(diǎn)評(píng)：

1、此項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的激勵(lì)活動(dòng)，注重呼叫中心的全員參與，可以形成積極主動(dòng)的工作氛圍，保持激勵(lì)的長(zhǎng)期的有效性和高效性；

2、有利于員工對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)的掌握由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)；

3、有利于員工對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)更深入的了解；

4、有利于員工潛能的開發(fā)和各方面技能的培養(yǎng)；

5、有利于呼叫中心的內(nèi)部團(tuán)結(jié)和員工職業(yè)生涯發(fā)展

注意事項(xiàng)：

1、挑選出專門的人員負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織、控制、協(xié)調(diào)；

2、此項(xiàng)活動(dòng)的重點(diǎn)在于評(píng)獎(jiǎng)結(jié)束后，業(yè)務(wù)能手為員工進(jìn)行的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。因而要避免發(fā)生評(píng)選活動(dòng)后，頒獎(jiǎng)結(jié)束此項(xiàng)活動(dòng)也就結(jié)束了的情況，員工的激情慢慢“消逝”，那樣將會(huì)“事倍功半”，不能達(dá)到活動(dòng)的最終目的。

3、活動(dòng)過程中，呼叫中心要保持有序的工作秩序，服務(wù)客戶為主，競(jìng)賽活動(dòng)為輔，避免“本末倒置”。

總而言之，在管理過程中采取適當(dāng)?shù)募?lì)形式，對(duì)激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率、激勵(lì)程度和激勵(lì)方向予以適當(dāng)把握，對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著直接和顯著的影響。在激勵(lì)過程中，只有遵循正確的原則，才能使激勵(lì)充分發(fā)揮其功能。同時(shí)我認(rèn)為作為經(jīng)理應(yīng)該明確，激勵(lì)員工哪方面的行為，是降低成本、還是加快工程進(jìn)度，或是提高顧客的滿意度，從而有的放矢的進(jìn)行人力資源管理，達(dá)到企業(yè)預(yù)期目標(biāo)。