第一篇：地方標(biāo)準(zhǔn)草案《學(xué)校物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》意見

地方標(biāo)準(zhǔn)草案《學(xué)校物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》意見

學(xué)校物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了學(xué)校物業(yè)管理服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、校舍與設(shè)施設(shè)備管理、秩序維護(hù)管理、消防安全管理、住宿管理與服務(wù)、環(huán)境保潔、綠化服務(wù)、特約服務(wù)、應(yīng)急管理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)等。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)學(xué)校物業(yè)管理服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB 2894《安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則》

GB 17051《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》

GB 25201《建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理》

DB31/329.6《重點(diǎn)單位重要部位安全技術(shù)防范系統(tǒng)要求第6部分:學(xué)校、幼兒園》

DB31/T 361《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》

DB31/547《中小學(xué)、幼兒園安全防范管理基本要求》

DB31/T 637《高等學(xué)校學(xué)生公寓管理服務(wù)規(guī)范》

《物業(yè)管理?xiàng)l例》國(guó)務(wù)院令第504號(hào)

《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》國(guó)務(wù)院令第564號(hào)

《上海市消防條例》上海市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第19號(hào)公告

《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》公安部令第61號(hào)

《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》建設(shè)部令第164號(hào) 3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn) 3.1學(xué)校school

按照《中華人民共和國(guó)教育法》及國(guó)家有關(guān)規(guī)定設(shè)立的有目的、有計(jì)劃、有組織地進(jìn)行系統(tǒng)教育的機(jī)構(gòu)，包括：大學(xué)、中學(xué)、小學(xué)及其它教育機(jī)構(gòu)。3.2校舍building

學(xué)校的房屋，包括教學(xué)、科研、辦公、生活及輔助用房。4 基本要求 4.1企業(yè)資質(zhì)

4.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)具有從事物業(yè)管理活動(dòng)的資質(zhì)。

4.1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接學(xué)校物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)符合《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定。

4.2物業(yè)服務(wù)合同

4.2.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)與學(xué)校簽訂書面物業(yè)服務(wù)合同。

4.2.2物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)包含服務(wù)內(nèi)容、管理要求、收費(fèi)約定、評(píng)價(jià)方式及違約責(zé)任等相關(guān)內(nèi)容。

4.2.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。4.3服務(wù)人員

4.3.1物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，身體健康。

4.3.2物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)按照國(guó)家和地方有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格。4.3.3物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)接受相應(yīng)的崗位培訓(xùn)，并定期考評(píng)。4.3.4涉及食品衛(wèi)生安全的，服務(wù)人員應(yīng)持有效的健康證明。4.4服務(wù)公示

4.4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)公示服務(wù)信息，包括：服務(wù)范圍、內(nèi)容、要求等。4.4.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)公布投訴電話，受理投訴，接受監(jiān)督。5 校舍、場(chǎng)地及設(shè)施設(shè)備管理 5.1承接查驗(yàn)

5.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接新建學(xué)校物業(yè)時(shí)，應(yīng)對(duì)承接的校舍、場(chǎng)地及配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，承接查驗(yàn)應(yīng)由交接雙方簽署記錄文件，長(zhǎng)期保存?zhèn)洳椤?/p>

5.1.2物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)更迭時(shí)，新進(jìn)駐的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對(duì)移交的物業(yè)資料、管理資料及物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀等進(jìn)行承接查驗(yàn)，并就財(cái)務(wù)、物資財(cái)產(chǎn)等辦理交接手續(xù)，交接方簽署記錄文件，長(zhǎng)期保存?zhèn)洳椤?.2建立檔案

5.2.1建立校舍、場(chǎng)地及設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，內(nèi)容應(yīng)包含：建筑物名稱、建筑面積、層高、場(chǎng)地面積及場(chǎng)地材料、竣工時(shí)間、設(shè)施設(shè)備配置及相關(guān)檢測(cè)報(bào)告、維修記錄等。5.2.2定期核對(duì)、更新臺(tái)賬，賬實(shí)相符。5.2.3按約定建立其他物業(yè)檔案。5.3校舍管理 5.3.1校舍使用管理 5.3.1.1根據(jù)學(xué)校課程表或樓宇、場(chǎng)館使用通知開放和關(guān)閉教室及其他樓宇、場(chǎng)館。5.3.1.2根據(jù)教學(xué)、科研活動(dòng)需要開啟和關(guān)閉教室及其他樓宇、場(chǎng)館的燈光照明。5.3.1.3開放教室及其他樓宇、場(chǎng)館之前，應(yīng)進(jìn)行防火、防盜等安全檢查。

5.3.1.4配合校方辦理房屋使用情況登記、鑰匙管理、房屋臨時(shí)借用，并做好記錄。5.3.1.5校舍使用管理服務(wù)應(yīng)適應(yīng)教學(xué)、科研、辦公及生活需要，并建立相應(yīng)的規(guī)章制度和質(zhì)量記錄。

5.3.1.6食堂、商業(yè)用房等按約定管理。5.3.2校舍維修管理 5.3.2.1校舍日常養(yǎng)護(hù)

5.3.2.1.1對(duì)校舍地面、屋面、墻面、門窗、給排水管等進(jìn)行日常檢修、保養(yǎng)。5.3.2.1.2提供日常零星維修。

5.3.2.1.3發(fā)現(xiàn)房屋存在安全隱患，應(yīng)及時(shí)采取必要的處置及防護(hù)措施。5.3.2.1.4校舍日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)應(yīng)建立房屋維修質(zhì)量等考核指標(biāo)，并實(shí)施考核。5.3.2.2校舍計(jì)劃養(yǎng)護(hù)

5.3.2.2.1根據(jù)房屋構(gòu)件、部件的合理使用年限、不同結(jié)構(gòu)的養(yǎng)護(hù)要求等，制定大、中型維修及預(yù)防性維修等維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

5.3.2.2.2大、中型維修經(jīng)校方批準(zhǔn)后，按約定實(shí)施。

5.3.2.2.3實(shí)施校舍計(jì)劃維修養(yǎng)護(hù)，宜在假期或休息日進(jìn)行，應(yīng)不影響正常教學(xué)活動(dòng)。5.3.2.2.4協(xié)助學(xué)校建立服務(wù)區(qū)域歷史建筑物臺(tái)賬，配合開展歷史建筑物保護(hù)工作。5.3.3校舍裝修管理

5.3.3.1對(duì)外來施工人員實(shí)行登記、備案管理；施工人員進(jìn)入樓內(nèi)施工，應(yīng)進(jìn)行登記、驗(yàn)證。5.3.3.2配合校方對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)消防安全、施工材料堆放、清運(yùn)建筑垃圾等進(jìn)行監(jiān)督管理。5.3.3.3告知施工單位應(yīng)避免施工噪音、揚(yáng)塵、異味等對(duì)教學(xué)、生活環(huán)境造成影響。5.4場(chǎng)地管理

5.4.1提供道路、停車場(chǎng)地、戶外場(chǎng)地等零星維修與計(jì)劃養(yǎng)護(hù)服務(wù)。5.4.2定期巡檢道路、場(chǎng)地。5.4.3按約定維修養(yǎng)護(hù)體育場(chǎng)地。5.5設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理與養(yǎng)護(hù) 5.5.1建立日常運(yùn)行記錄。

5.5.2設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理與養(yǎng)護(hù)應(yīng)符合DB31/T 361的要求。

5.5.3電梯、中央空調(diào)、安防系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)宜委托給 專業(yè)單位，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按約定對(duì)維修保養(yǎng)專業(yè)單位的服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管。5.5.4實(shí)驗(yàn)室通用設(shè)施設(shè)備管理

5.5.4.1檢查供水設(shè)施設(shè)備，保持管道、閥門等無銹蝕、無滲漏，總水閥可以隨時(shí)關(guān)啟。5.5.4.2檢查、巡視供電設(shè)施設(shè)備，保持可靠、安全運(yùn)行。5.5.4.3檢查、巡視通風(fēng)排氣裝置，保持功能良好。5.5.4.4檢查污水排放管道系統(tǒng)，保持暢通。

5.5.4.5配合校方識(shí)別實(shí)驗(yàn)室危險(xiǎn)因素，對(duì)重大危險(xiǎn)因素進(jìn)行預(yù)防和有效控制。5.6節(jié)能管理

5.6.1根據(jù)校方節(jié)能管理要求，制定節(jié)能管理方案，開展節(jié)能宣傳。5.6.2做好能耗、水耗的計(jì)量記錄工作，配合校方實(shí)時(shí)監(jiān)控用水、用電情況。5.6.3定期分析能源消費(fèi)、用能效率、節(jié)能效益等，并擬訂節(jié)能措施。5.6.4定期檢查能源系統(tǒng)、杜絕跑冒滴漏等，減少資源浪費(fèi)。5.6.5配合校方實(shí)施空調(diào)設(shè)備及風(fēng)管的清洗維護(hù)，確保換熱效率。5.7標(biāo)識(shí)管理

5.7.1定期檢查、維護(hù)，保持設(shè)施設(shè)備、道路交通、水體、消防、安全警示等各類固定標(biāo)識(shí)安置牢固。

5.7.2定期保潔，保持各種標(biāo)識(shí)清潔、醒目。

5.7.3根據(jù)安全需要、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，及時(shí)設(shè)置臨時(shí)性安全警示標(biāo)識(shí)。5.7.4配合校方按照GB 289的要求4補(bǔ)充、完善安全標(biāo)識(shí)。

5.7.5配合校方在教學(xué)樓、辦公樓、圖書館、閱覽室、食堂等公共場(chǎng)所設(shè)立禁煙標(biāo)志。6 秩序維護(hù)管理 6.1出入管理

6.1.1校門設(shè)置門崗，門衛(wèi)應(yīng)由專職秩序維護(hù)人員擔(dān)任。

6.1.2校門門衛(wèi)應(yīng)提示進(jìn)入人員出示證件，查驗(yàn)校外人員的有效證件并登記。

6.1.3校內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛應(yīng)憑證出入校門，外來機(jī)動(dòng)車輛出入校門，應(yīng)驗(yàn)證、登記，并發(fā)放臨時(shí)出入憑證。

6.1.4對(duì)大件物品帶出校門應(yīng)實(shí)施出門證管理。

6.1.5學(xué)生出入校門高峰時(shí)段，應(yīng)安排人員維護(hù)交通秩序，防止發(fā)生擁擠踩踏等傷害事故。6.1.6禁止將非教學(xué)、科研使用的易燃易爆物品、有毒有害物品、動(dòng)物和管制器具等危險(xiǎn)物品帶入校園。6.2安全巡視 6.2.1定時(shí)巡視服務(wù)區(qū)域，重點(diǎn)關(guān)注消防與安全防范重點(diǎn)部位。6.2.2每日教學(xué)、辦公活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)教學(xué)、辦公場(chǎng)所進(jìn)行巡查。6.2.3應(yīng)勸說閑雜人員、推銷人員離開校區(qū)。

6.2.4對(duì)危害安全、影響教學(xué)秩序的行為應(yīng)進(jìn)行勸阻，勸阻無效的應(yīng)及時(shí)報(bào)告校方。6.3車輛管理

6.3.1提示、引導(dǎo)機(jī)動(dòng)車輛和非機(jī)動(dòng)車輛在規(guī)定停車區(qū)域有序停放。6.3.2及時(shí)疏導(dǎo)占道車輛，保持校區(qū)道路暢通。6.3.3配合校方定期清理無主非機(jī)動(dòng)車輛。6.4監(jiān)控服務(wù)

6.4.1消防、安防監(jiān)控中心應(yīng)配備專職人員，24小時(shí)值班，并做好值班記錄。6.4.2監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄的存留與查閱，應(yīng)按《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》執(zhí)行。6.4.3消防、安防監(jiān)控中心應(yīng)及時(shí)接聽公安、消防及學(xué)校保衛(wèi)部門報(bào)警聯(lián)動(dòng)電話。6.5中小學(xué)安全管理

6.5.1學(xué)校重要部位安全技術(shù)防范系統(tǒng)的配置、維護(hù)等，應(yīng)符合DB31/ 329.6的要求。

6.5.2中小學(xué)安全防范管理應(yīng)符合DB31/547的要求。6.6 信息通報(bào)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立、完善安全信息通報(bào)制度。7 消防安全管理 7.1基礎(chǔ)管理

7.1.1建立消防臺(tái)賬，包括消防安全基本情況和消防安全管理情況。

7.1.2配合校方制定消防安全管理制度，明確消防安全管理責(zé)任人及防火安全責(zé)任。7.1.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)按規(guī)定組建員工義務(wù)消防隊(duì)。7.1.4定期進(jìn)行消防知識(shí)培訓(xùn)和消防演練，保留演練記錄。7.1.5消防控制中心管理應(yīng)符合GB 25201的要求。7.2防火檢查

7.2.1按《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》規(guī)定，進(jìn)行防火巡查和檢查，并保留記錄。

7.2.2防火巡查和檢查重點(diǎn)關(guān)注實(shí)驗(yàn)室和學(xué)生宿舍等。7.3火險(xiǎn)隱患整改

發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患，應(yīng)采取相應(yīng)措施并及時(shí)報(bào)告校方，配合校方消除火災(zāi)隱患。8 住宿管理與服務(wù) 8.1制度要求

依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及學(xué)校規(guī)章制定住宿管理制度，并公示。8.2日常管理服務(wù)

8.2.1住宿管理與服務(wù)應(yīng)符合DB31/T637的要求。8.2.2配合校方接待留學(xué)生、少數(shù)民族學(xué)生入住。8.2.3建立住宿備用鑰匙臺(tái)賬，借用鑰匙應(yīng)保留書面記錄。

8.2.4對(duì)外來人員來訪、大件物品出入、學(xué)生晚歸等實(shí)施登記管理。8.2.5進(jìn)行每日安全巡查，女學(xué)生宿舍應(yīng)增加夜間巡查頻次。

8.2.6學(xué)生發(fā)生意外傷害或失蹤事件，應(yīng)及時(shí)報(bào)告校方，并保留書面記錄。

8.2.7配合校方進(jìn)行宿舍衛(wèi)生檢查、學(xué)生晚歸檢查及住宿安全檢查，提供檢查記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告校方。9 環(huán)境保潔

9.1教學(xué)、科研、辦公用房保潔

9.1.1按 DB31/T 361的環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)要求，提供教學(xué)、科研及辦公區(qū)域公共環(huán)境保潔服務(wù)。9.1.2按合同約定提供教學(xué)、科研、輔助用房、辦公用房等室內(nèi)保潔服務(wù)。9.1.3應(yīng)勸阻在教學(xué)、科研、辦公等公共場(chǎng)所吸煙的行為。9.1.4保潔服務(wù)應(yīng)不影響正常教學(xué)、科研、辦公活動(dòng)及課間休息。9.2生活服務(wù)用房保潔 9.2.1宿舍樓保潔

9.2.1.1定時(shí)保潔，保持樓梯、走道、活動(dòng)室等公共部位清潔衛(wèi)生，垃圾日產(chǎn)日清。9.2.1.2保持公共部位的墻面、門、窗臺(tái)無污跡、無積灰，門、窗玻璃明亮。

9.2.1.3公共衛(wèi)生間、盥洗室及時(shí)保潔，保持無異味、無積水、無污垢、無衛(wèi)生死角。9.2.1.4按合同約定提供宿舍室內(nèi)日常保潔服務(wù)。9.2.2公共浴室保潔

9.2.2.1每日定時(shí)清潔地面、地漏、排水溝等，保持地面清潔，排水通暢。9.2.2.2每日定時(shí)開窗通風(fēng)。9.2.3開水房保潔

9.2.3.1每日定時(shí)進(jìn)行環(huán)境保潔，保持墻面干凈，地面清潔、無積水。9.2.3.2每日定時(shí)洗刷水槽，清理地漏，保持水槽干凈，排水通暢。9.2.3.3每日定時(shí)清潔供水設(shè)備，保持設(shè)備表面清潔。9.2.4自助洗衣房保潔 9.2.4.1每日進(jìn)行環(huán)境保潔，保持地面清潔、無積水。9.2.4.2定期擦拭洗衣設(shè)備，保持設(shè)備清潔。9.3水體、場(chǎng)地保潔

9.3.1及時(shí)清理水體沿岸垃圾、雜物。

9.3.2定期清潔水景水體，保持水面無漂浮雜物，硬底池壁無積垢。9.3.3發(fā)現(xiàn)水體有污染或疑似污染現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)報(bào)告校方。9.3.4跑道、球場(chǎng)、草坪等場(chǎng)地應(yīng)保持無廢棄物、無積水。9.4綠化保潔

9.4.1樹枝上無懸掛雜物，孤植樹保留落葉層。9.4.2綠籬、地被植物、花壇無廢棄物。9.5垃圾處理

9.5.1各類垃圾定點(diǎn)存放，及時(shí)處理。

9.5.2生活垃圾日產(chǎn)日清，教學(xué)區(qū)域應(yīng)及時(shí)收集、清運(yùn)。9.5.3配合校方管理有害廢棄物。9.6滅害消殺

9.6.1定期滅鼠、滅蟑、滅蠅、滅蚊。

9.6.2實(shí)施滅害消殺應(yīng)防止對(duì)環(huán)境造成次生污染。9.7環(huán)境消毒

9.7.1定期對(duì)公共衛(wèi)生間、公共浴室、開水房、自助洗衣房、垃圾堆放點(diǎn)等部位實(shí)施環(huán)境消毒。

9.7.2環(huán)境消毒所選用的消毒劑應(yīng)合格有效。9.8二次供水設(shè)施衛(wèi)生管理

二次供水設(shè)施衛(wèi)生管理應(yīng)符合GB 17051要求。10 綠化服務(wù) 10.1養(yǎng)護(hù)管理

10.1.1根據(jù)學(xué)校物業(yè)特點(diǎn)制定并實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)方案，對(duì)校園植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理。10.1.2機(jī)械割草、花木施肥應(yīng)避免噪音、異味等對(duì)教學(xué)、生活環(huán)境造成影響。10.2養(yǎng)護(hù)要求 10.2.1基礎(chǔ)要求

10.2.1.1植株生長(zhǎng)健壯，無枯株、缺植空禿或失水現(xiàn)象。10.2.1.2枝葉生長(zhǎng)色澤正常，色葉植物葉色變化明顯。10.2.1.3觀花植物按時(shí)茂盛開花，觀果植物正常結(jié)果。10.2.1.4基本無有害生物危害癥狀。10.2.2園林植物景觀養(yǎng)護(hù)要求

10.2.2.1行道樹群體植株樹冠完整、規(guī)格整齊，樹干挺直。

10.2.2.2孤植樹樹形完美，樹冠飽滿，樹穴覆蓋完整，黃土不裸露。

10.2.2.3綠籬修剪保持三面以上平整飽滿、直線挺直、曲線柔和，開花植物花期一致。10.2.2.4地被種植密度合理、植株規(guī)格整齊，群體景觀效果好；混合種植種類配置合理、葉色、葉型協(xié)調(diào)。

10.2.2.5草坪成坪高度符合約定，草坪平坦飽滿，護(hù)欄設(shè)施完好無損。10.2.2.6花壇圖案精美，色彩豐富，株高相等，花期一致。10.2.2.7垂直綠化植物枝葉分布均勻，疏密合理。10.2.3園林硬質(zhì)景觀養(yǎng)護(hù)要求

10.2.3.1園林建筑及構(gòu)筑物外觀整潔，構(gòu)件完整無損。

10.2.3.2道路地坪平整、無損缺、無積水，無障礙設(shè)施完好、暢通。

10.2.3.3假山疊石穩(wěn)固安全，不適于攀爬的假山疊石、置石應(yīng)有醒目警示標(biāo)志和防護(hù)設(shè)施。11 特約服務(wù) 11.1 服務(wù)受理

11.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)可提供物業(yè)服務(wù)合同以外的特約服務(wù)。特約服務(wù)包括但不限于：教學(xué)輔助服務(wù)、會(huì)務(wù)服務(wù)、收發(fā)服務(wù)、大型活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、代理租賃服務(wù)等。

11.1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供特約服務(wù)應(yīng)就服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求及收費(fèi)等相關(guān)事項(xiàng)與校方另行訂立專項(xiàng)協(xié)議。11.2教學(xué)輔助服務(wù)

11.2.1教學(xué)模型、實(shí)物、圖表、板書用筆、板擦等教具與教學(xué)用品的保管、領(lǐng)用、發(fā)放等教務(wù)服務(wù)。

11.2.2教學(xué)設(shè)備、器材維修服務(wù)。11.3會(huì)務(wù)服務(wù)

11.3.1會(huì)前準(zhǔn)備應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)、周到，包括：物品準(zhǔn)備、物品擺放、臺(tái)型設(shè)置、設(shè)備調(diào)試等。11.3.2會(huì)中服務(wù)應(yīng)禮貌、熱情，包括：接待服務(wù)、茶水服務(wù)、茶歇服務(wù)等。11.3.3會(huì)后服務(wù)應(yīng)及時(shí)，包括：清理遺留物、清潔會(huì)場(chǎng)、關(guān)閉設(shè)備等。

11.3.4禮儀服務(wù)應(yīng)根據(jù)會(huì)議要求，包括：座席引導(dǎo)，嘉賓迎送及頒獎(jiǎng)、剪彩服務(wù)等。11.4收發(fā)服務(wù) 11.4.1報(bào)紙、雜志、信函、信件及其他資料與物品的接收、分發(fā)服務(wù)。

11.4.2重要信函及貴重物品收發(fā)應(yīng)登記收發(fā)時(shí)間、收件人、經(jīng)辦人等，并由收件人簽名確認(rèn)。11.5大型活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

11.5.1對(duì)活動(dòng)場(chǎng)地實(shí)施清潔、整理，提供花卉盆景布置服務(wù)。11.5.2臨時(shí)電源、設(shè)備的安裝調(diào)試。

11.5.3對(duì)參加活動(dòng)的車輛實(shí)施臨時(shí)疏導(dǎo)及停放管理。11.5.4協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。

11.5.5提供出口通道防護(hù)、安全用電防護(hù)、應(yīng)急事故防護(hù)等安全防護(hù)措施。11.6代理租賃服務(wù)

11.6.1提供房屋、場(chǎng)地代理租賃及租賃過程中的管理服務(wù)。11.6.2提供代理租賃應(yīng)辦理房屋租賃登記、備案。12 應(yīng)急管理 12.1應(yīng)急預(yù)案

12.1.1制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括：火警、火災(zāi)、防汛、防臺(tái)、高溫、嚴(yán)寒、意外停水、停電、水浸、交通、溺水、電梯困人、人員踩踏事故、突發(fā)實(shí)驗(yàn)事故、意外傷害事故、治安、群體、突發(fā)衛(wèi)生事件等。

12.1.2大型活動(dòng)應(yīng)制定人群疏散安全應(yīng)急預(yù)案，并配備相應(yīng)的管理設(shè)施。12.2應(yīng)急預(yù)案演練與處置

12.2.1定期組織突發(fā)事件應(yīng)急處置演練，并對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。12.2.2啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)向?qū)W校及有關(guān)部門報(bào)告，并保留相關(guān)記錄。13 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)

13.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)定期開展服務(wù)質(zhì)量的自我檢查及評(píng)價(jià)。

13.2學(xué)校可根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)。13.3學(xué)?；蛭飿I(yè)服務(wù)企業(yè)可委托第三方開展物業(yè)管理服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)。

13.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)自查、學(xué)校評(píng)價(jià)及第三方測(cè)評(píng)等結(jié)果，制定質(zhì)量目標(biāo)，持續(xù)改進(jìn)。

第二篇：物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為了規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)根據(jù)我國(guó)物業(yè)管理現(xiàn)實(shí)情況，于2004年印發(fā)了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》(以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》)，從物業(yè)管理服務(wù)的基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等六個(gè)方面界定物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，制定了三個(gè)等級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作為物業(yè)管理企業(yè)與建設(shè)單位或業(yè)主大會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，確定物業(yè)服務(wù)等級(jí)，約定物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)以及測(cè)算物業(yè)服務(wù)價(jià)格的參考依據(jù)?！稑?biāo)準(zhǔn)》的具體規(guī)定如下：一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

(一)基本要求

(1)服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

(2)承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

(3)管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

(4)有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

(5)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

(6)設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi)，其他報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。

(7)根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。

(8)按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。．

(9)按合同約定規(guī)范使用住宅專項(xiàng)維修資金。

(10)每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率80％以上。

(二)房屋管理

(1)對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

(2)根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住宅專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。

(3)每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

(4)按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

(5)對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

(6)小區(qū)主出人口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。

(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

(1)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。

(2)建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)賬)，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

(3)設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

(4)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住宅專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。

(5)載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。

(6)消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。

(7)設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

(8)小區(qū)道路平整，主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。

(9)路燈、樓道燈完好率不低于95％。

(10)容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

(四)協(xié)助維護(hù)公共秩序

(1)小區(qū)主出人口24小時(shí)站崗值勤。

(2)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。

(3)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。

(4)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。

(5)對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

(五)保潔服務(wù)

(1)高層按層、多層按幢設(shè)置垃圾桶，每日清運(yùn)2次，垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。

(2)合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運(yùn)2次。

(3)小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時(shí)清除道路積水、積雪。

(4)共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查。1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

(5)二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

(6)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。

(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理

(1)有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

(2)草坪生長(zhǎng)良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無雜草、雜物。

(3)花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形，保持觀賞效果。

(4)定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

(5)定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。

二級(jí)三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參見教材

物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在使用以上標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意以下問題：

(1)《標(biāo)準(zhǔn)》為普通商品住房、經(jīng)濟(jì)適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的試行標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的高檔商品住宅的物業(yè)服務(wù)不適用本標(biāo)準(zhǔn)。

(2)《標(biāo)準(zhǔn)》根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同情況，由高到低設(shè)定為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)三個(gè)服務(wù)等級(jí)，級(jí)別越高，表示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。

(3)《標(biāo)準(zhǔn)》各等級(jí)服務(wù)分別由基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等六大項(xiàng)主要內(nèi)容組成?！稑?biāo)準(zhǔn)》以外的其他服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，由簽訂物業(yè)服務(wù)合同的雙方協(xié)商約定。

(4)選用《標(biāo)準(zhǔn)》時(shí)，應(yīng)充分考慮住宅小區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能及業(yè)主(使用人)的居住消費(fèi)能力等因素，選擇相應(yīng)的服務(wù)等級(jí)。

第三篇：廣西壯族自治區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)意見

廣西壯族自治區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

指導(dǎo)意見

一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

一、綜合服務(wù)

1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)明確。

2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3、設(shè)有服務(wù)接待中心，辦公設(shè)施設(shè)備先進(jìn)完備，應(yīng)用計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化管理手段進(jìn)行科學(xué)管理。公示24小時(shí)服務(wù)電話，有專職客戶服務(wù)人員，24小時(shí)受理業(yè)主來訪來電、咨詢、報(bào)修和投訴；水、電、氣等緊急報(bào)修30分鐘內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；建立報(bào)修、投訴臺(tái)帳并有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄，回訪率100%；夜間有管理人員值班，處理突發(fā)緊急事件。

4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

5、管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書。

6、在物業(yè)服務(wù)中心懸掛（或張貼）物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書（或復(fù)印件）、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人照片，公示物業(yè)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)。

7、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

8、每單元設(shè)置信息欄，在小區(qū)的顯著位置開辟公共信息欄。涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)，應(yīng)在小區(qū)主出入口、各樓層單元門張貼通知，履行告知義務(wù)。

9、建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、電梯、公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能隨時(shí)保證預(yù)案的實(shí)施。

10、定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)及其他服務(wù)技能培訓(xùn)；每年接受繼續(xù)教育培訓(xùn)人員不少于30%（與行業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)掛鉤）。

11、及時(shí)解答業(yè)主咨詢和處理業(yè)主投訴，每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，覆蓋面占全體業(yè)主60%以上，滿意率達(dá)85%以上。

12、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。

13、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。

14、按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。

15、每年至少開展一次健康有益的社區(qū)文化活動(dòng)。

二、房屋管理

1、按照物業(yè)服務(wù)合同和業(yè)主（臨時(shí)）管理規(guī)約的約定對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備提供服務(wù)。

2、房屋共用部位管理制度完善，實(shí)施有效的日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

3、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需維修且屬于小修范圍的，及時(shí)修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告和建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。

4、按照住宅裝飾裝修業(yè)主（臨時(shí)）管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的專修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)。

5、房屋外觀完好、整潔，符合原設(shè)計(jì)要求，無任何違章裝修，違章搭建，公共區(qū)域無亂張貼懸掛現(xiàn)象。對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

6、每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃、消防器材等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。維修養(yǎng)護(hù)處理及時(shí)率達(dá)90%以上，巡查、檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

7、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施場(chǎng)地的標(biāo)示齊全、規(guī)范、美觀。

8、對(duì)危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時(shí)告知并進(jìn)行勸阻，對(duì)拒不改正的，報(bào)告行政主管部門，并記錄在案。

三、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

1、公共配套設(shè)施完善，電梯、水電、消防設(shè)施先進(jìn)，智能化程度高。

2、對(duì)共用設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）；建立完整的共用設(shè)施設(shè)備清冊(cè)檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3、設(shè)施設(shè)備管理科學(xué)、規(guī)范，維護(hù)良好，責(zé)任人明確；配備專業(yè)的操作維護(hù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

4、屬于特種設(shè)備的，按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)、維修和定期檢驗(yàn)檢測(cè)。

5、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需維修且屬于小修范圍的，及時(shí)修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新

改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告和建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。

6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。有健全的消防管理制度，建立消防責(zé)任制及火災(zāi)消防預(yù)案。

7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，有防鼠、防塵、防水等措施，無冒、滴、漏及鼠害現(xiàn)象。

8、設(shè)備房?jī)?nèi)相關(guān)操作規(guī)程上墻張貼；來訪登記；無鼠害；配有流體流向標(biāo)識(shí)、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)標(biāo)識(shí)、危險(xiǎn)設(shè)備配警示標(biāo)識(shí)等。

9、消防監(jiān)控、中控室等有專人24小時(shí)值班，值守人員每班工作時(shí)間不超過8小時(shí)。

10、小區(qū)道路平整，主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。

11、對(duì)照明設(shè)備按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)，每天檢查，及時(shí)更換，路燈、樓道燈完好率不低于95%。

12、危及人身安全的隱患處有明顯警示標(biāo)志和防范措施，對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

13、接到相關(guān)部門停水、停電通知后，應(yīng)提前向業(yè)主做好通知工作。

四、協(xié)助維護(hù)公共秩序

1、配備先進(jìn)的保安設(shè)備和監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)，保持最佳運(yùn)行狀態(tài)。

2、實(shí)行封閉性管理，小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤；公共秩序維護(hù)人員定期接受安全技能培訓(xùn)。

3、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，配備專門人員實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，并有完備記錄。

4、夜間主出入口及停車場(chǎng)工作人員需配置通訊設(shè)備，收到報(bào)警信號(hào)后應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。

5、小區(qū)實(shí)行人車分流管理，有完備且明顯的車輛行走、限速、方向、停放等交通標(biāo)志，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。

6、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理，進(jìn)出小區(qū)的外來人員實(shí)施登記出入管理。

7、每年對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行消防培訓(xùn)，對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

五、保潔服務(wù)

1、每棟每單元至少設(shè)置一個(gè)垃圾桶，垃圾日產(chǎn)日清，每日收集并清運(yùn)垃圾至少1次。實(shí)行垃圾分類，垃圾袋裝化，容器封閉，保持垃圾桶清潔，無異味。

2、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況合理設(shè)置果皮箱或垃圾桶，每日清運(yùn)2次。

3、有健全的保潔制度，公共保潔區(qū)域如小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次，電梯轎廂每日擦拭2次，目視無污跡；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次，路燈、樓道燈每月清潔1次；樓項(xiàng)天臺(tái)、屋頂每月清掃1次，有天臺(tái)、內(nèi)天井的每日巡視檢查1次，無垃圾雜物。及時(shí)清除道路積水。發(fā)現(xiàn)堆積物或遺灑物及時(shí)清理。無明顯暴露垃圾，無衛(wèi)生死角。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

5、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

6、按照政府有關(guān)要求對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行滅鼠、滅蠅、滅蟑、殺蟲、消毒活動(dòng)。消殺前張貼通知，滅害藥物投放處有明顯標(biāo)示。

六、綠化養(yǎng)護(hù)

1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

2、綠化維護(hù)完好、充分，無明顯裸露土地。

3、綠化樹木生長(zhǎng)基本正常，無死樹及明顯枯枝死杈，無嚴(yán)重黃葉、焦葉及明顯蟲咬；樹木無明顯釘栓、捆綁等現(xiàn)象；草坪生長(zhǎng)良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種；花卉、綠籬、樹木根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形，保持觀賞效果。

4、綠地整潔，無明顯的堆物堆集、搭棚、侵占等現(xiàn)象。

5、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防旱、防澇、防凍。

6、定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。噴灑藥物前有明顯提示。

7、園林建筑和輔助設(shè)施完好，整潔無損。

8、綠化地設(shè)有愛護(hù)綠化宣傳牌。

二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

一、綜合服務(wù)

1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)明確。

2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3、設(shè)有服務(wù)接待中心，辦公設(shè)施設(shè)備先進(jìn)完備，應(yīng)用計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化管理手段進(jìn)行科學(xué)管理。公示24小時(shí)服務(wù)電話，及時(shí)處理物業(yè)管理服務(wù)訴求，急修1小時(shí)、其他保修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。

4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

5、管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書。

6、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

7、在物業(yè)服務(wù)中心懸掛（或張貼）物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書（或復(fù)印件）、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人照片，公示物業(yè)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)。

8、每單元設(shè)置信息欄，在小區(qū)的顯著位置開辟公共信息欄。涉及住戶正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)，應(yīng)在小區(qū)主出入口、各樓層單元門張貼通知，履行告知義務(wù)。

9、定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)及其他服務(wù)培訓(xùn)。

10、及時(shí)解答業(yè)主咨詢和處理業(yè)主投訴，每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，滿意率達(dá)80%以上。

11、根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。

12、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。

13、按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。

14、按合同適時(shí)開展健康有益的社區(qū)文化活動(dòng)。

二、房屋管理

1、按照物業(yè)服務(wù)合同和業(yè)主（臨時(shí)）管理規(guī)約的約定對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備提供服務(wù)。

2、房屋共用部位管理制度完善，實(shí)施有效的日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

3、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需維修且屬于小修范圍的，及時(shí)修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告和建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主（臨時(shí)）管理規(guī)約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的專修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每3日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)或有關(guān)部門。

5、房屋外觀良好、整潔，無違章裝修，違章搭建，公共區(qū)域無亂張貼懸掛現(xiàn)象。對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

6、每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃、消防器材等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。維修養(yǎng)護(hù)處理及時(shí)率達(dá)85%以上，巡查、檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

7、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。有完整的小區(qū)標(biāo)識(shí)導(dǎo)示系統(tǒng)。

三、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

1、公共配套設(shè)施完善，電梯、水電、消防設(shè)施先進(jìn)，智能化程度高。

2、對(duì)共用設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日產(chǎn)管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）；建立完整的共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3、設(shè)施設(shè)備管理科學(xué)、規(guī)范，維護(hù)良好，責(zé)任人明確；配備專業(yè)的操作維護(hù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

4、設(shè)備房?jī)?nèi)相關(guān)操作規(guī)程上墻張貼；來訪登記；無鼠害；配有流體流向標(biāo)識(shí)、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)標(biāo)識(shí)、危險(xiǎn)設(shè)備配警示標(biāo)識(shí)等。

5、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需維修的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告和建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。

6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。建立消防管理制度、消防責(zé)任制及火災(zāi)消防預(yù)案。

7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，有防鼠、防塵、防水等措施，無冒、滴、漏及鼠害現(xiàn)象。

8、小區(qū)道路平整，主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。

9、對(duì)照明設(shè)備按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)，每天檢查，及時(shí)更換，路燈、樓道燈完好率不低于90%。

10、危及人身安全的隱患處有明顯警示標(biāo)志和防范措施，對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

11、接到相關(guān)部門停水、停電通知后，應(yīng)向業(yè)主做好通知工作。

四、協(xié)助維護(hù)公共秩序

1、配備保安設(shè)備和監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)，保持良好運(yùn)行狀態(tài)。

2、實(shí)行封閉性管理，小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤；公共秩序維護(hù)人員定期接受安全技能培訓(xùn)。

3、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1次,；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，配備專門人員實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。

4、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。

5、進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員及其他外來人員實(shí)施登記出入管理。

6、每年對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行消防培訓(xùn)，對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

五、保潔服務(wù)

1、每棟每單元至少設(shè)置一個(gè)垃圾桶，每日清運(yùn)1次。實(shí)行垃圾分類，垃圾袋裝化，容器封閉，保持垃圾桶清潔，無異味。

2、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況合理設(shè)置果皮箱或垃圾桶，每日清運(yùn)1次。

3、有健全的保潔制度，小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；電梯廳每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳保持清潔；樓內(nèi)其他公共區(qū)域地面每日清掃2次，每周拖洗一次；共用部位玻璃每月清潔2次，路燈、樓道燈每月清潔1次；及時(shí)清除道路積水。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

5、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

6、根據(jù)小區(qū)情況制定合理的消毒和滅蟲除害計(jì)劃并有效實(shí)施。消殺有明顯通知及警示。

六、綠化養(yǎng)護(hù)

1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

2、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期修剪、養(yǎng)護(hù)，各種綠化植物長(zhǎng)勢(shì)良好。

3、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防旱、防澇、防凍。

4、適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。

5、定期清除綠地雜草、雜物。

6、園林建筑和輔助設(shè)施整潔無損。

7、綠化地設(shè)有愛護(hù)綠化宣傳牌。

三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

一、綜合服務(wù)

1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)明確。

2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3、設(shè)有服務(wù)接待中心，辦公設(shè)施設(shè)備完備。公示16小時(shí)服務(wù)電話，及時(shí)處理物業(yè)管理服務(wù)訴求，急修2小時(shí)、其他保修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修和回訪記錄。

4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

5、管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書。

6、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

7、及時(shí)解答業(yè)主咨詢和處理業(yè)主投訴，每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，滿意率達(dá)70%以上。

二、房屋管理

1、按照物業(yè)服務(wù)合同和業(yè)主（臨時(shí)）管理規(guī)約的約定對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備提供服務(wù)。

2、有房屋共用部位管理制度，實(shí)施有效的日常管理和維修養(yǎng)護(hù)。

3、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需維修且屬于小修范圍的，及時(shí)修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告和建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主（臨時(shí)）管理規(guī)約要求，建立住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的專修方案，告知

裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每周巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。

5、房屋外觀良好，無違章裝修，違章搭建，公共區(qū)域無亂張貼懸掛現(xiàn)象；對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

6、每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃、消防器材等，做好記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。維修養(yǎng)護(hù)處理及時(shí)率達(dá)80%以上，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

7、小區(qū)設(shè)有小區(qū)平面示意圖，有小區(qū)標(biāo)識(shí)導(dǎo)示系統(tǒng)。

三、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

1、公共配套設(shè)施完善。

2、對(duì)共用設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日產(chǎn)管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。

3、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄齊全。

4、設(shè)施設(shè)備管理規(guī)范，定期維護(hù)，配備設(shè)備設(shè)施管理人員，按照設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范運(yùn)作。設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

5、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需維修的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告和建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。

6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。

7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無明顯冒、滴、漏及鼠害現(xiàn)象。

8、對(duì)照明設(shè)備按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)，每天檢查，及時(shí)更換，路燈、樓道燈完好率不低于85%。

9、危及人身安全的隱患處有明顯警示標(biāo)志和防范措施，對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

10、接到相關(guān)部門停水、停電通知后，應(yīng)向業(yè)主做好通知工作。

四、協(xié)助維護(hù)公共秩序

1、小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤；配有必要的技防監(jiān)控設(shè)施。

2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每3小時(shí)至少巡查1次，并做好巡查記錄。

3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。

4、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

五、保潔服務(wù)

1、每棟每單元至少設(shè)置一個(gè)垃圾桶，每日清運(yùn)1次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔，無異味。

2、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況合理設(shè)置果皮箱或垃圾桶，每日清運(yùn)1次1次。

3、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃1次；樓內(nèi)公共區(qū)域地面每日清掃1次，每半月拖洗一次；共用部位玻璃每月清潔1次，路燈、樓道燈每月清潔1次；及時(shí)清除道路積水。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每季檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

5、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

6、根據(jù)小區(qū)情況制定消毒和滅蟲除害計(jì)劃并實(shí)施。

六、綠化養(yǎng)護(hù)

1、有專職人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

2、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期修剪、養(yǎng)護(hù)。

3、定期清除綠地雜草、雜物。

4、適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。

5、園林建筑和輔助設(shè)施完好無損。

四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

一、綜合服務(wù)

1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)明確。

2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3、設(shè)有服務(wù)接待中心，公示8小時(shí)服務(wù)電話，及時(shí)處理物業(yè)管理服務(wù)訴求，按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修和回訪記錄。

4、有物業(yè)管理方案，財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度。

5、服務(wù)人員持有職業(yè)上崗證書。

二、房屋管理

1、按照物業(yè)服務(wù)合同和業(yè)主（臨時(shí)）管理規(guī)約的約定對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備提供服務(wù)。

2、有房屋共用部位管理制度，實(shí)施日常管理和維修養(yǎng)護(hù)。

3、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，檢查房屋共用部位的使用狀況，需維修且屬于小修范圍的，及時(shí)修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告和建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主（臨時(shí)）管理規(guī)約要求，裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的專修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。至少2次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。

5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

6、每周巡查1次小區(qū)，發(fā)現(xiàn)損壞進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)。

7、小區(qū)、棟、單元（門）、戶有明顯標(biāo)志。

三、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

1、對(duì)共用設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日產(chǎn)管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。

2、設(shè)施設(shè)備按期維護(hù)，運(yùn)行正常。

3、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修記錄齊全。

4、設(shè)備設(shè)施管理人員，按照設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范運(yùn)作。

5、消防設(shè)施設(shè)備可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。

6、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無明顯冒、滴、漏及鼠害現(xiàn)象。

7、對(duì)照明設(shè)備按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)；路燈、樓道燈完好率不低于80%。

四、協(xié)助維護(hù)公共秩序

1、小區(qū)24小時(shí)值勤。

2、實(shí)施巡視巡查制度，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)部位每6小時(shí)至少巡查1次。

3、車輛停放有序。

4、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主

委員會(huì)和有關(guān)部門。

五、保潔服務(wù)

1、小區(qū)內(nèi)設(shè)有垃圾收集點(diǎn)，生活垃圾每日清運(yùn)1次。

2、小區(qū)公共場(chǎng)所每日清掃1次。

3、雨、污水井每季檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每半年檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

六、綠化養(yǎng)護(hù)

1、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。

2、定期清除綠地雜草、雜物。

3、預(yù)防花草樹木病蟲害。

二O一三年六月

第四篇：廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)《行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)服務(wù)規(guī)范》

廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)《行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)服務(wù)規(guī)范》

編制說明

一、任務(wù)來源

本標(biāo)準(zhǔn)是為規(guī)范行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)服務(wù)，進(jìn)一步提升我省行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)服務(wù)水平和整體質(zhì)量，促進(jìn)廣東省行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)健康有序、持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，使行業(yè)商會(huì)協(xié)會(huì)成為提供服務(wù)、反映訴求、規(guī)范行為、促進(jìn)和諧的重要力量。

2016年2月2日，廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局下達(dá)了2015年廣東省服務(wù)業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂計(jì)劃項(xiàng)目（第二批）（粵質(zhì)監(jiān)標(biāo)函〔2016〕77號(hào)），《行業(yè)協(xié)會(huì)（商會(huì)）服務(wù)規(guī)范》作為中重點(diǎn)制定的標(biāo)準(zhǔn)之一。

本標(biāo)準(zhǔn)由廣東省元和社會(huì)組織服務(wù)中心、廣東省華商經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究院、廣東省元通企業(yè)投資管理促進(jìn)中心、廣東省行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)等單位聯(lián)合起草。

二、編制目的和意義

我省改革開放先行一步，行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)發(fā)展較早、較快，在提供公共服務(wù)、開展行業(yè)自律、反映行業(yè)訴求、促進(jìn)社會(huì)和諧等方面發(fā)揮了重要作用。但是，目前我省的行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)發(fā)展仍處于初級(jí)階段，存在部分組織機(jī)構(gòu)不健全、內(nèi)部治理不完善、組織行為不規(guī)范、服務(wù)不規(guī)范、社會(huì)公信力不高和作用發(fā)揮不明顯等問題，特別是現(xiàn)階段各級(jí)政府對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)等社會(huì)組織工作的重視以及承接政府職能及服務(wù)的不斷增多，行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)的服務(wù)行為亟待規(guī)范。

為切實(shí)解決我省行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)發(fā)展中存在的問題，促進(jìn)健康發(fā)展，進(jìn)一步發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)參與社會(huì)管理和公共服務(wù)的積極作用，急需在我省開展地方標(biāo)準(zhǔn)《行業(yè)協(xié)會(huì)（商會(huì)）服務(wù)規(guī)范》的研制工作，實(shí)現(xiàn)我省行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

研制并實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)有利于加強(qiáng)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)的自身建設(shè)，促進(jìn)其自我管理和自我完善；有利于優(yōu)化政府對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)的監(jiān)督管理，促進(jìn)監(jiān)管方式的科學(xué)化和規(guī)范化；有利于規(guī)范

行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)服務(wù)會(huì)員行為，保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平；明確服務(wù)內(nèi)容，有利于增加服務(wù)的透明度，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，提高行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)的社會(huì)公信力；有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面發(fā)展，建設(shè)富裕、公平、活力、安康的和諧廣東。

三、編制原則與思路

本標(biāo)準(zhǔn)的研制采用調(diào)查研究、案例分析、政策分析、專家論證、征求意見的技術(shù)路線。通過對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)服務(wù)調(diào)查研究，選定我省有代表性行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)作為案例進(jìn)行專項(xiàng)分析，結(jié)合行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)服務(wù)、政策分析，以標(biāo)準(zhǔn)體系理論研究為重點(diǎn)和依托，開展行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研究和研制。根據(jù)《社會(huì)團(tuán)體登記管理?xiàng)l例》、《廣東省行業(yè)協(xié)會(huì)條例》等相關(guān)法規(guī)，從行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)提供服務(wù)的基本要求出發(fā)，以行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)服務(wù)行業(yè)、服務(wù)政府、服務(wù)社會(huì)、反映訴求、規(guī)范行為、促進(jìn)和諧等六個(gè)維度構(gòu)建編寫思路。確定了行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)的管理要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)為本標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容，力求標(biāo)準(zhǔn)體系覆蓋全面、科學(xué)適用、適度超前，具有較強(qiáng)的可操作性和前瞻性。

本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)服務(wù)所作的各項(xiàng)規(guī)定和要求，遵守了以下原則：

1、堅(jiān)持以服務(wù)需求與發(fā)展導(dǎo)向原則，全面提高標(biāo)準(zhǔn)的普及性。

2、堅(jiān)持指標(biāo)參數(shù)設(shè)定的代表性和全面性，能科學(xué)反應(yīng)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)服務(wù)基本狀況，具有實(shí)用性。

3、堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、適度超前。標(biāo)準(zhǔn)的制定一方面應(yīng)體現(xiàn)對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)實(shí)際服務(wù)效能的總結(jié)和提升，另一方面要符合行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)服務(wù)發(fā)展需要，具有前瞻性。

四、編制過程

2017年2月成立了由起草單位組成的標(biāo)準(zhǔn)起草小組，制定工作計(jì)劃。

2016年 2 月3日，本標(biāo)準(zhǔn)起草小組在廣東省華商經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究院舉行第一次正式研討會(huì)。邀請(qǐng)了暨南大學(xué)、中山市質(zhì)監(jiān)局、中山市燈飾照明行業(yè)協(xié)會(huì)、中山市黑龍江商會(huì)、中山市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)等單位參加,各單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)、對(duì)象、內(nèi)容等提出了寶貴意見，并表示給予大力支持。

本標(biāo)準(zhǔn)起草小組按照計(jì)劃開展調(diào)研及收集相關(guān)信息，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)大綱進(jìn)行了研討、修改，按照GB/T 24421.3 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫要求草擬了工作討論一稿，本標(biāo)準(zhǔn)由范圍、術(shù)語和定義、總則、管理要求、服務(wù)提供、服務(wù)評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)等

6章組成。

2016年6月16日，標(biāo)準(zhǔn)起草小組邀請(qǐng)《廣東省行業(yè)協(xié)會(huì)條例》的起草人、廣東省標(biāo)準(zhǔn)研究院專家進(jìn)行了深入研討，達(dá)成如下共識(shí)：一是根據(jù)《中共中央辦公廳 國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)<行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)與行政機(jī)關(guān)脫鉤總體方案>的通知》（中辦發(fā)〔2015〕39號(hào)）的精神，提出本標(biāo)準(zhǔn)名稱改為《行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)服務(wù)規(guī)范》；二是根據(jù)《社會(huì)團(tuán)體登記管理?xiàng)l例》、《廣東省行業(yè)協(xié)會(huì)條例》等相關(guān)法規(guī)，國(guó)家近兩年有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)的新政策：規(guī)范行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)服務(wù)行為，發(fā)揮對(duì)會(huì)員的行為引導(dǎo)、規(guī)則約束和權(quán)益維護(hù)作用；提供指導(dǎo)、咨詢、信息等服務(wù)，更好地為企業(yè)、行業(yè)提供智力支撐；規(guī)范市場(chǎng)主體行為，引導(dǎo)企業(yè)健康有序發(fā)展，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)提質(zhì)增效升級(jí)等進(jìn)行了深入的探討，提出服務(wù)提供的指標(biāo)參數(shù)，形成工作討論二稿。

2016年6月下旬，標(biāo)準(zhǔn)起草小組先后到中山小欖商會(huì)、中山市燈飾照明行業(yè)協(xié)會(huì)、省不動(dòng)產(chǎn)登記與估價(jià)專業(yè)人員協(xié)會(huì)、廣東省首席信息官協(xié)會(huì)等行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)調(diào)研，對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)工作討論二稿中行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)的定義、總則、管理要求、服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行深入研討，還根據(jù)我省行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)的實(shí)際對(duì)服務(wù)內(nèi)容的指標(biāo)參數(shù)及要求反復(fù)討論，形成工作討論三稿。

2016年8月標(biāo)準(zhǔn)起草小組帶著本標(biāo)準(zhǔn)工作討論三稿聽取省內(nèi)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)、專家學(xué)者的意見。廣東省行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)邀請(qǐng)了廣東省影視文化促進(jìn)會(huì)、廣州人力資源管理協(xié)會(huì)、廣東省產(chǎn)品認(rèn)證服務(wù)協(xié)會(huì)、廣州市番禺區(qū)飛揚(yáng)羽毛球協(xié)會(huì)、廣州市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、廣東徽商協(xié)會(huì)、汕頭市藥業(yè)商會(huì)、廣州市私家車協(xié)會(huì)、四川資陽商會(huì)、廣州市金銀珠寶行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)研討，在此期間標(biāo)準(zhǔn)起草小組還向秦威（福建省海西社團(tuán)評(píng)價(jià)中心主任、福建省學(xué)會(huì)研究會(huì)理事長(zhǎng)）、宋春輝（上道塘橋社會(huì)組織服務(wù)中心主任）、李勇（清華大學(xué)明德慈善研究院教授）、黃浩明（中國(guó)國(guó)際民間組織合作促進(jìn)會(huì)）等從事社會(huì)組織研究的專家征詢對(duì)本標(biāo)準(zhǔn)的意見。根據(jù)專家及研討反饋的意見對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行如下處理：一是增加引言，明確本標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)《社會(huì)團(tuán)體登記管理?xiàng)l例》、《廣東省行業(yè)協(xié)會(huì)條例》等相關(guān)法規(guī)制訂，二是行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)的定義應(yīng)與《廣東省行業(yè)協(xié)會(huì)條例》一致，三是行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)服務(wù)行業(yè)、會(huì)員是其基本職能應(yīng)有指標(biāo)要求，服務(wù)社會(huì)是其應(yīng)盡的義務(wù)也應(yīng)有指標(biāo)要求，但不同行業(yè)服務(wù)行業(yè)行政主管部門的差異較大，不宜對(duì)服務(wù)政府的內(nèi)容進(jìn)行定量。形成工作討論四稿。2016年9月，標(biāo)準(zhǔn)起草小組按照中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳2016年8月21日印發(fā)的《關(guān)于改革社會(huì)組織管理制度促進(jìn)社會(huì)組織健康有序發(fā)展的意見》精神修改了本標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整了第五章服務(wù)提供，突出反映訴求、規(guī)范行為，增加促進(jìn)和諧，形成征求意見稿（初稿）。

本標(biāo)準(zhǔn)由范圍、術(shù)語和定義、總則、管理要求、提供服務(wù)、反映訴求、規(guī)范行為、促進(jìn)和諧、服務(wù)評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)等9章組成。

2016年10月26日在廣東省社會(huì)組織總會(huì)第十三期會(huì)長(zhǎng)秘書長(zhǎng)聯(lián)誼會(huì)上就本標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿（初稿）進(jìn)行研討，葉秀仁會(huì)長(zhǎng)出席了聯(lián)誼會(huì)，強(qiáng)調(diào)本標(biāo)準(zhǔn)的起草應(yīng)以中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于改革社會(huì)組織管理制度促進(jìn)社會(huì)組織健康有序發(fā)展的意見》為方向，重點(diǎn)放在服務(wù)上。與會(huì)人員達(dá)30多人，個(gè)個(gè)踴躍發(fā)言，就本標(biāo)準(zhǔn)的范圍、總則、服務(wù)內(nèi)容以及行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)的定義等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)討論分析、氛圍活躍、成效良好，達(dá)成意見：參照2016年8月民政部《社會(huì)團(tuán)體登記管理?xiàng)l例》(修訂草案征求意見稿)修改行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)定義，簡(jiǎn)練總則，增加誠(chéng)信、社會(huì)責(zé)任的描述，形成征求意見稿。

2016年11月標(biāo)準(zhǔn)起草小組將本標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿發(fā)送給主管單位及216家企事業(yè)、高校、科研院所、行業(yè)協(xié)會(huì)征求意見，共回收22條意見和建議。2016年12月、2017年3月，標(biāo)準(zhǔn)起草小組兩次組織對(duì)征求意見后的反饋意見進(jìn)行了仔細(xì)討論，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步修改(詳見意見處理匯總表)并形成本標(biāo)準(zhǔn)送審稿。

2017年4月19日，廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局組織召開廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)《行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)服務(wù)規(guī)范（送審稿）》專家審定會(huì)。專家組由來自廣東省社會(huì)組織管理局、廣東省社會(huì)組織總會(huì)、廣東省不動(dòng)產(chǎn)登記與估價(jià)專業(yè)人員協(xié)會(huì)、中山市食品學(xué)會(huì)、中山市石岐商會(huì)、廣東省標(biāo)準(zhǔn)研究院、廣州市標(biāo)準(zhǔn)研究院等單位的專家組成。與會(huì)專家聽取了《行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)服務(wù)規(guī)范（送審稿）》編制組的工作匯報(bào)，對(duì)該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了充分的討論，按照專家審定會(huì)反饋的意見,完成了標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批稿。

五、標(biāo)準(zhǔn)的主要技術(shù)內(nèi)容

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容主要包括范圍、術(shù)語和定義、總則、管理要求、提供服務(wù)、反映訴求、規(guī)范行為、促進(jìn)和諧、服務(wù)評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)的要求等9章內(nèi)容。

（一）關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)作為地方標(biāo)準(zhǔn)，從總則、管理要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)等方面規(guī)范行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)服務(wù)。

明確適用于經(jīng)過民政部門依法登記注冊(cè)成立的行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)。

（二）關(guān)于術(shù)語和定義

本標(biāo)準(zhǔn)給出了行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)的術(shù)語和定義：從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的組織，為維護(hù)共同的合

法經(jīng)濟(jì)利益而自愿組織的非營(yíng)利性社會(huì)團(tuán)體。

（三）關(guān)于總則

本標(biāo)準(zhǔn)第3章是針對(duì)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)服務(wù)提出的總則：應(yīng)維護(hù)會(huì)員的合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，發(fā)揮其在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的積極作用。

（四）關(guān)于管理要求

本標(biāo)準(zhǔn)第4章規(guī)定了行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)的基本要求，以及財(cái)務(wù)資產(chǎn)管理、檔案、證章管

理、信息管理的要求。

（五）關(guān)于提供服務(wù)

本標(biāo)準(zhǔn)第5章從服務(wù)行業(yè)、會(huì)員，服務(wù)社會(huì)，服務(wù)政府等三個(gè)方面提出要求。

（六）反映訴求

本標(biāo)準(zhǔn)第6章規(guī)定了與政府有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，反應(yīng)行業(yè)訴求、反映會(huì)員利益訴求的要求。

（七）規(guī)范行為

本標(biāo)準(zhǔn)第7章規(guī)定了制定并組織實(shí)施行規(guī)行約，建立規(guī)范運(yùn)作、誠(chéng)信執(zhí)業(yè)、信息披露與保密、公平競(jìng)爭(zhēng)、獎(jiǎng)勵(lì)懲戒、自律保障等制度。強(qiáng)化行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高行業(yè)自律，促進(jìn)會(huì)員誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，維護(hù)市場(chǎng)公平等要求。

（八）促進(jìn)和諧

本標(biāo)準(zhǔn)第8章規(guī)定了化解會(huì)員與會(huì)員，會(huì)員與政府、市場(chǎng)、社會(huì)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的利益糾紛和沖突，增進(jìn)社會(huì)融合，降低解決糾紛的社會(huì)成本。指導(dǎo)會(huì)員企業(yè)構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系，化解勞資糾紛，建設(shè)和諧健康的企業(yè)文化等。

（九）關(guān)于服務(wù)評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)

本標(biāo)準(zhǔn)第9章規(guī)定了行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)改進(jìn)制度和服務(wù)監(jiān)督三方面的要求。

六、與現(xiàn)行相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，特別是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)性

本標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

七、重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)

本標(biāo)準(zhǔn)在起草過程中無重大意見分歧。

八、貫徹標(biāo)準(zhǔn)的要求和措施建議

建議標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，由省社會(huì)組織管理局組織對(duì)全省的行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)進(jìn)行宣貫，作為我省各級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)參加評(píng)級(jí)的必備條件，并充分利用廣播電視、報(bào)刊、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等媒體擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)宣傳面，加強(qiáng)各協(xié)會(huì)商會(huì)間的互動(dòng)交流、不定期舉辦宣貫班，在全省范圍內(nèi)調(diào)研各主要協(xié)會(huì)商會(huì)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)情況，以及會(huì)員單位接收服務(wù)情況，定期對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)上報(bào)。

《行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)起草小組

2017年4月29日

第五篇：山東省地方標(biāo)準(zhǔn)《圖書借閱服務(wù)規(guī)范》

山東省地方標(biāo)準(zhǔn)

[標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)題]圖書借閱服務(wù)規(guī)范 [發(fā)布單位]山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 [標(biāo)準(zhǔn)號(hào)碼]DB37／T1075—2008 [發(fā)布時(shí)間]2008—12—04 [實(shí)施時(shí)間]2008—12—20

山東圖書館學(xué)刊2009年第1期 圖書借閱服務(wù)規(guī)范

本標(biāo)準(zhǔn)附錄A、附錄B為資料性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由山東服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)秘書處歸口。． 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山東省圖書館、山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：趙炳武、黃艷梅、李西寧、鞠鵬、朱莉、來永鈞、王衍良、王雪、劉志強(qiáng)。

l 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了圖書借閱服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施、圖書管理員、服務(wù)質(zhì)量要求、書庫管理、圖書外借服務(wù)分類、圖書借閱工作流程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)各級(jí)各類圖書館及圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的圖書借閱服務(wù)，其他類型圖書、文獻(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)可參照此規(guī)范執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這砦文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB 9669—1996圖書館、博物館、美術(shù)館、展覽館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB／T 10001．1—2006標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第l部分：通用符號(hào)

GB 50016—2006建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范 GB 50189—2005公共建筑節(jié)能設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) JGJ 38—1999圖書館建筑設(shè)計(jì)規(guī)范

《公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范》中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部

《公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》中華人民共和國(guó)文化部 3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3．1 圖書借閱 分為圖書外借和圖書閱覽。圖書外借是讀者與圖書館建立一定的契約關(guān)系后，圖書館將館藏圖書在一定期限內(nèi)出借給讀者在館外利用的一種服務(wù)形式。主要可分為個(gè)人外借、集體外借、預(yù)約借書、郵寄借書、館外流動(dòng)借書和館際互借。圖書閱覽是圖書館提供閱覽室及相關(guān)設(shè)備，供讀者在館內(nèi)閱讀圖書的一種服務(wù)。3．2 書庫

圖書館館舍建筑內(nèi)專門用來存儲(chǔ)圖書或其他類型文獻(xiàn)而設(shè)計(jì)的庫房。3．3 圖書上架

在藏書流通工作中將新入庫的圖書和讀者歸還的圖書經(jīng)整理后放回書架相應(yīng)位置的過程。3．4索書號(hào)

是館藏圖書的唯一代碼，代表各種圖書在圖書館整個(gè)藏書體系中的特有位置以便提取和歸架的一套編號(hào)，包括分類號(hào)、作者代碼、出版日期、卷號(hào)、拷貝數(shù)和在館藏中的位置。索書號(hào)按照《中國(guó)圖書館分類法》進(jìn)行編號(hào)。3．5流通系統(tǒng)

圖書館的借書登記工作及管理出納制度的體系，把讀者登記數(shù)據(jù)與每一借出的圖書資料記錄聯(lián)系起來。流通系統(tǒng)提供識(shí)別某一特定讀者所借圖書資料的方法。

3．6檢索系統(tǒng)

利用相應(yīng)的檢索設(shè)備，按照一定的程序，從文獻(xiàn)集合中找到自己所需圖書或文獻(xiàn)信息的一種專用系統(tǒng)。

4服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施

4．1 圖書館的建筑設(shè)計(jì)應(yīng)符合JGJ 38—1999、GB50016—2006和《公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》的要求。4．2 圖書館在館外須有醒目的館名牌，館內(nèi)有樓層設(shè)施分布圖，通道有明確的指引牌。4．3室內(nèi)環(huán)境設(shè)計(jì)、建筑熱工設(shè)計(jì)和暖通空調(diào)設(shè)計(jì)，應(yīng)執(zhí)行GB 50189的規(guī)定。

4．4圖書館應(yīng)設(shè)置采光、換氣、取暖和制冷設(shè)備，室內(nèi)各區(qū)域燈光明亮、通風(fēng)良好，衛(wèi)生應(yīng)符合GB 9669的要求。設(shè)置中央空調(diào)應(yīng)符合《公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)衛(wèi)生規(guī)范》。

4．5 服務(wù)場(chǎng)所圖形符號(hào)標(biāo)志應(yīng)符合GB／T 10001．1的要求。

4．6讀者公共服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)有禁止吸煙標(biāo)識(shí)；在公共服務(wù)場(chǎng)所不得張貼與圖書館工作無關(guān)的宣傳材料。

4．7 圖書館服務(wù)區(qū)域環(huán)境清潔、整齊，書庫及外借、閱覽區(qū)域要定期消毒，盥洗室無異味。

4．8辦證方法、借閱規(guī)則、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、便民措施、開放時(shí)間等規(guī)章制度及各類服務(wù)信息應(yīng)向讀者公示。

4．9宜按圖書內(nèi)容和類型設(shè)置不同的借書室。4．10應(yīng)設(shè)置少年兒童服務(wù)區(qū)域，滿足少年兒童閱讀需求。

4．11 圖書館應(yīng)設(shè)置方便讀者查詢書目使用的書目檢索系統(tǒng)和其他檢索工具。

4．12宜設(shè)置無障礙設(shè)施，以方便殘疾人借閱。4．13借閱書庫宜實(shí)行開架借閱，減少閉架借閱的范圍，書架間距與高度、閱覽桌之間的通道寬度及每個(gè)閱覽座位所占面積應(yīng)遵守《公共圖書館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》要求，方便讀者。5圖書管理員 5．1職業(yè)道德 5．1．1 自覺遵守《中國(guó)圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則》(見附錄A)。

5．1．2明確職業(yè)責(zé)任，維護(hù)職業(yè)尊嚴(yán)，珍視職業(yè)聲譽(yù)，自覺樹立圖書館形象。

5．1．3堅(jiān)持讀者第一的服務(wù)理念，維護(hù)讀者的合法權(quán)益，保護(hù)讀者的隱私，防止讀者信息的泄露。5．1．4堅(jiān)持平等服務(wù)的原則，對(duì)讀者一視同仁，不以性別、年齡、職業(yè)、宗教等因素而區(qū)別服務(wù)。5．2職業(yè)素養(yǎng)

5．2．1熱愛圖書館事業(yè)，掌握?qǐng)D書館學(xué)基本知識(shí)。5．3熟悉館藏，熟知館內(nèi)業(yè)務(wù)格局，精通本崗業(yè)務(wù)。5．4適應(yīng)圖書館事業(yè)發(fā)展，不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高科學(xué)文化素養(yǎng)和專業(yè)理論水平與技能。5．5職業(yè)要求

5．5．1文明服務(wù)，禮貌待人，舉止得體，著裝統(tǒng)一，自覺使用文明服務(wù)用語。文明服務(wù)用語見附錄B。

5．5．2掛牌上崗，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不擅離崗位。

5．5．3保障館藏圖書的安全和可利用，不截留、私借圖書。

5．5．4 自覺維持服務(wù)區(qū)域的安靜，工作期間不喧嘩、聊天、穿帶響聲的高跟鞋、食用刺激性氣味重的食物。

5．5．5解答讀者咨詢耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確。

5．5．6接聽讀者電話問詢時(shí)應(yīng)使用禮貌用語，回答簡(jiǎn)明清晰。6服務(wù)質(zhì)量要求

6．1公共圖書館實(shí)行全年開放制，節(jié)假13期間閱覽、外借等對(duì)外服務(wù)窗口應(yīng)正常開放。省市圖書館每周開放時(shí)間不少于72小時(shí)，區(qū)縣圖書館每周開放時(shí)間不少于56小時(shí)。

6．2對(duì)外服務(wù)窗口應(yīng)按時(shí)開館、閉館，不得提前讓讀者離開。

6．3應(yīng)為讀者創(chuàng)造良好的借閱環(huán)境，閱覽室保持安靜，不得喧嘩。

6．4設(shè)立咨詢臺(tái)和導(dǎo)讀員，指導(dǎo)讀者使用計(jì)算機(jī)檢索系統(tǒng)查詢館藏書目，幫助讀者利用索書號(hào)查找所需圖書。

6．5 圖書館須遵守知識(shí)產(chǎn)權(quán)法規(guī)，采購正版圖書，不得向讀者提供盜版圖書借閱服務(wù)。

6．6圖書館開架借閱室應(yīng)設(shè)置新書推薦專架，提高圖書利用率。

6．7圖書管理員辦理圖書借還手續(xù)應(yīng)準(zhǔn)確、迅速。閉架圖書借閱時(shí)，不宜讓讀者等候時(shí)間過長(zhǎng)。6．8讀者歸還圖書、閱覽圖書、新書應(yīng)當(dāng)天上架，每天巡架兩次，保持圖書擺放準(zhǔn)確整齊，開架圖書錯(cuò)架率要低于2％。

6．9除國(guó)家規(guī)定和特藏文獻(xiàn)外，公共圖書館不得另立標(biāo)準(zhǔn)限定文獻(xiàn)借閱范圍。

6．10尊重讀者的閱讀權(quán)利，努力為讀者提供利用圖書館的便利條件，尤其注重為殘疾人提供便利服務(wù)。

6．1l圖書館宜建立網(wǎng)站，為讀者提供圖書借閱網(wǎng)上服務(wù)，包括書目查詢、網(wǎng)上續(xù)借等。

6．12可為讀者提供收集專題信息、代查、復(fù)印圖書資料等服務(wù)。

6．13借閱室宜提供飲用水、放大鏡、公用藥箱等便民服務(wù)，夜間閉館期間能為讀者提供自助還書服務(wù)，方便讀者。

6．14圖書出現(xiàn)特殊情況的處理

6．14．1 圖書破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，保證圖書完好，如無法修補(bǔ)應(yīng)及時(shí)下架，做好館藏登記。

6．14．2條形碼丟失的圖書及時(shí)補(bǔ)貼條形碼，并從館藏庫中剔除原有條形碼，將新的條形碼數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)。

6．14．3館藏地點(diǎn)數(shù)據(jù)與實(shí)際不符的圖書，應(yīng)及時(shí)修正館藏地點(diǎn)數(shù)據(jù)。

6．14．4書目數(shù)據(jù)庫中沒有數(shù)據(jù)的圖書，應(yīng)及時(shí)增補(bǔ)數(shù)據(jù)。7書庫管理

7．1書庫應(yīng)在入口、出口處設(shè)置安全防盜裝置。7．2書庫為重點(diǎn)防火區(qū)域，嚴(yán)禁吸煙、堆放雜物、將易燃、易爆物品帶入書庫。

7．3工作人員應(yīng)熟練掌握消防器材的使用，要科學(xué)合理的建立和落實(shí)有關(guān)的安全管理制度。

7．4書庫內(nèi)保證良好的采光，避免圖書受到較高強(qiáng)度、較長(zhǎng)時(shí)間的強(qiáng)光照射。

7．5書庫應(yīng)有嚴(yán)格可靠的防水、防潮、防塵、防蛀和防高溫措施，書庫溫度和濕度應(yīng)根據(jù)氣候變化情況控制在適當(dāng)范圍內(nèi)，有利于圖書保存。

7．6應(yīng)制定書庫衛(wèi)生清潔制度，保持書架整潔，無灰塵。

7．7書架標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確無誤，圖書排架嚴(yán)格按索書號(hào)排列整齊。

8圖書外借服務(wù)分類 8．1個(gè)人外借

一種個(gè)人讀者借書的形式。根據(jù)借書權(quán)限，憑借書證件，在綜合服務(wù)臺(tái)登記，辦理借書業(yè)務(wù)。個(gè)人外借包括三種形式：

——開架借書?！]架借書?！腴_架借書。8．2團(tuán)體外借

以單位名義批量借閱的一種形式。8．3預(yù)約借書

讀者所借圖書沒有庫存時(shí)，經(jīng)預(yù)約登記，由圖書館按預(yù)約順序通知讀者來館借閱或送書上門的服務(wù)方式。

8．4郵寄借書

借助郵政傳遞手段，為讀者開辦的一種圖書借閱方式。

8．5館外流動(dòng)借書

圖書館通過流通站、流動(dòng)車和送書上門等形式為其服務(wù)區(qū)域以外的個(gè)人或組織提供的圖書外借服務(wù)。8．6館際互借

圖書館之間根據(jù)有關(guān)協(xié)定，相互利用對(duì)方館藏以滿足本館讀者需求的文獻(xiàn)外借服務(wù)方式。9圖書借閱工作流程

9．1 圖書借閱通常工作流程

a)確認(rèn)讀者證是否是可使用狀態(tài)，確保讀者卡號(hào)與讀者的姓名相符；

b)讀者辦理借書手續(xù)，圖書管理員應(yīng)協(xié)助讀者檢查書內(nèi)是否有水漬、勾畫、缺頁等污損現(xiàn)象，如有，做好標(biāo)記，以明責(zé)任；

c)確認(rèn)計(jì)算機(jī)顯示的圖書書目數(shù)據(jù)與所處理圖書書目數(shù)據(jù)一致，主動(dòng)提醒讀者還書日期； d)讀者辦理還書手續(xù)，由圖書管理員檢查有無污損或過期，如有，按相關(guān)規(guī)定辦理。9．2預(yù)約借書

可分為：借出預(yù)約、新書預(yù)約和待查預(yù)約等三種形式。一般不用于集體借書或館際借閱。工作流程 如下：

a)登錄圖書館流通系統(tǒng)； b)進(jìn)行讀者身份驗(yàn)證；

c)辦理預(yù)約手續(xù)，預(yù)借成功。9．3圖書續(xù)借

包括到館續(xù)借、電話續(xù)借、網(wǎng)上續(xù)借三種服務(wù)方式。工作流程如下t

a)進(jìn)行讀者身份驗(yàn)證，查看讀者圖書是否過期，如圖書已過期則無法續(xù)借；

b)辦理續(xù)借手續(xù)，續(xù)借成功后，主動(dòng)提醒讀者還書日期。

9．4郵寄借書工作流程

a)讀者通過電話或圖書館網(wǎng)站發(fā)出借書申請(qǐng)； b)進(jìn)行讀者身份驗(yàn)證； c)辦理借書手續(xù)； d)辦理郵寄手續(xù)； e)收取郵遞單位回執(zhí)。9．5館際互借

a)填寫?zhàn)^際互借借書單，提出申請(qǐng)；

b)向圖書收藏館提出申請(qǐng)，收到圖書后在借書單上填寫收到日期；

c)通知讀者到圖書館辦理相應(yīng)的借閱手續(xù)；

d)讀者還書后，將圖書寄回，再收回借書申請(qǐng)單。10服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

10．1應(yīng)在讀者須知、圖書館網(wǎng)站上公布服務(wù)監(jiān)督電話，宜設(shè)置義務(wù)監(jiān)督員，主動(dòng)接受讀者及社會(huì)各界 監(jiān)督。

10．2讀者公共服務(wù)場(chǎng)所設(shè)置《讀者意見簿》、《監(jiān)督投訴箱》，定期收集分析讀者的意見和建議，并進(jìn)

行相應(yīng)改進(jìn)。

10．3建立投訴登記制度，認(rèn)真進(jìn)行登記。有書面投訴材料的應(yīng)妥善保管。

10．4受理投訴應(yīng)耐心傾聽讀者陳述，不得以任何理由推委或拒絕，做到認(rèn)真研究，及時(shí)回復(fù)。10．5要定期開展讀者滿意率測(cè)評(píng)活動(dòng)，了解讀者對(duì)圖書館的滿意度情況，對(duì)讀者不滿意的方面要及時(shí)整改，不斷改善服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

附錄A

(資料性附錄)

中國(guó)圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則

1、確立職業(yè)觀念，履行社會(huì)職責(zé)。

2、適應(yīng)時(shí)代需求，勇于開拓創(chuàng)新。

3、真誠(chéng)服務(wù)讀者，文明熱情便捷。

4、維護(hù)讀者權(quán)益，保守讀者秘密。

5、尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)，促進(jìn)信息傳播。

6、愛護(hù)文獻(xiàn)資源，規(guī)范職業(yè)傳播。

7、努力鉆研業(yè)務(wù)，提高專業(yè)素養(yǎng)。

8、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，樹立職業(yè)形象。

9、實(shí)踐館際合作，推進(jìn)資源共享。

10、拓展社會(huì)協(xié)作，共建社會(huì)文明。附錄B

(資料性附錄)

圖書管理員禮儀要求

B．1 圖書管理員基本坐姿、站姿要求

——圖書管理員要求站姿挺拔、行姿穩(wěn)重、坐姿文雅；

——站立接待讀者時(shí)，應(yīng)雙腿并攏挺直、上體微向前傾，身體正面面對(duì)讀者，正視讀者；

——坐姿接待讀者時(shí)，應(yīng)上體挺直，抬頭正視讀者； ——走路時(shí)遇到讀者詢問，應(yīng)停止前進(jìn)，面對(duì)讀者，耐心傾聽并l旦l答讀者的問題。B．2 圖書管理員服務(wù)用語要求

在服務(wù)時(shí)，應(yīng)“請(qǐng)”字當(dāng)頭；發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)先說“對(duì)不起”?？墒褂妙愃票磉_(dá)方式： ——您好!

——請(qǐng)出示您的借書證。

——您想找什么書(報(bào)紙、雜志、資料)? ——請(qǐng)問，有什么我能幫您做的? ——請(qǐng)您閱讀讀者須知。

——對(duì)不起，這本書破了，暫時(shí)不能外借，請(qǐng)您換一本好嗎?

——對(duì)不起，這是一本工具書，不能外借，請(qǐng)您另選一本好嗎?

——對(duì)不起，現(xiàn)在讀者多，我無法替您查找。請(qǐng)到目錄廳檢索。

——對(duì)不起，剛才的誤會(huì)(事情)，請(qǐng)您能諒解。我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作?！獙?duì)不起，讓您久等了!

B．3 圖書管理員遞送書刊基本要求

——盡量使用雙手，不方便雙手并用時(shí)，要采用右

手；

——遞送書刊時(shí)圖書管理員要主動(dòng)接近讀者，并將其直接送到讀者的手中，如不方便傳送，應(yīng)將書刊輕放于一旁，不應(yīng)丟擲在臺(tái)面上； ——遞送書刊等文字材料，應(yīng)將文字正面面對(duì)對(duì)方。