第一篇：2、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 基礎(chǔ)管理 1.1 物業(yè)服務(wù)人員

物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員取得職業(yè)資格證書或者崗位證書，專業(yè)操作人員須持證上崗。物業(yè)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方，行為規(guī)范。物業(yè)管理服務(wù)人員待客主動(dòng)、熱情、專業(yè)，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語(yǔ)。1.2 物業(yè)檔案管理

建立完善的物業(yè)管理檔案（包括:物業(yè)權(quán)屬資料；物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、設(shè)施設(shè)備管理資料、租戶資料、裝修管理資料、安全生產(chǎn)資料、日常管理資料等）。規(guī)范保管和移交物業(yè)管理所需資料。1.3 制度建設(shè)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須具有獨(dú)立的法人資格，并依法取得物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程。制定完備的內(nèi)部管理制度，并有具體的落實(shí)措施和考核辦法。按照合同約定向甲方上報(bào)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況。2 租戶服務(wù) 2.1 進(jìn)駐和離場(chǎng)

商戶進(jìn)駐時(shí)，應(yīng)按甲方規(guī)定程序及時(shí)受理：

—— 指引商戶填寫和提供進(jìn)場(chǎng)資料，講解商業(yè)項(xiàng)目管理規(guī)章，并建立商戶檔案?！?提供水電氣空調(diào)等服務(wù)，與商戶確認(rèn)有關(guān)表底讀數(shù)?！?門匙交收。

—— 按規(guī)定要求管理商鋪的備用鑰匙（包括封存保管、緊急啟用）。商戶離場(chǎng)時(shí)，應(yīng)按甲方規(guī)定程序及時(shí)受理：

—— 指引商戶填寫撤場(chǎng)資料。

—— 對(duì)于商戶的拆除和搬運(yùn)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督。

—— 最后聯(lián)同業(yè)主和商戶對(duì)商鋪進(jìn)行設(shè)施設(shè)備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。2.2 裝修管理

受理租戶裝修施工的申請(qǐng)，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、排油煙（氣）、排污、外造型、店招展示等（如有）相關(guān)要求。

對(duì)裝修材料、風(fēng)格、道具的選用，按照甲方的統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行審核。

涉及到特殊經(jīng)營(yíng)的業(yè)態(tài)，必須要求商戶辦理政府相關(guān)部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等（如有）書面的專項(xiàng)批復(fù)。

裝修申請(qǐng)批準(zhǔn)后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責(zé)任書，發(fā)放施工許可證明。

裝修期間負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與甲方、裝修商之間的接口關(guān)系。受甲方委托，對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)以下內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)管：

—— 裝修時(shí)間、裝修區(qū)域、建筑材料進(jìn)出與臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)、建筑垃圾堆放與清運(yùn)；

—— 裝修人員的進(jìn)出、現(xiàn)場(chǎng)管理，應(yīng)主動(dòng)控制營(yíng)業(yè)期間施工人員的頻繁出入； —— 裝修現(xiàn)場(chǎng)的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應(yīng)嚴(yán)格控制營(yíng)業(yè)期間的嚴(yán)重噪聲和刺激性氣味的施工；； —— 臨時(shí)供電、供水和升降機(jī)等設(shè)備的使用；

—— 現(xiàn)場(chǎng)滅火器材的配置。動(dòng)用明火，易燃易爆物品和化學(xué)危險(xiǎn)品的使用必須辦理手續(xù)；

—— 建筑物本體和設(shè)施設(shè)備的保護(hù)； —— 制止違章搭建與占用行為。

配合甲方、政府相關(guān)部門進(jìn)行裝修施工驗(yàn)收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

收集租戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項(xiàng)目竣工圖紙和驗(yàn)收整改記錄，歸入裝修管理檔案。2.3 報(bào)修服務(wù)

全天24小時(shí)受理報(bào)修。有值班記錄和報(bào)修記錄。

報(bào)修15分鐘內(nèi)到場(chǎng)，小修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)修復(fù)(預(yù)約修理除外)，急修項(xiàng)目限時(shí)修復(fù)：如須說(shuō)明維修責(zé)任或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)予以說(shuō)明。

—— 小修急修及時(shí)率100％； —— 一次維修合格率>90％； —— 維修服務(wù)回訪率30％；

—— 有報(bào)修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統(tǒng)計(jì)一次。2.4 服務(wù)接待

文明禮貌，主動(dòng)熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，做好商戶來(lái)電/來(lái)訪/來(lái)函意見記錄。設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線電話；建立24小時(shí)值班制度；

公示各類服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公示熱線電話號(hào)碼和服務(wù)承諾。2.5 客戶意見管理 服務(wù)意見征詢

—— 每半年進(jìn)行一次抽樣的物業(yè)服務(wù)意見征詢；每年進(jìn)行一次物業(yè)服務(wù)意見普調(diào)。—— 征詢面為商鋪總戶數(shù)的80%以上?！?物業(yè)服務(wù)滿意率95%?？蛻敉对V意見跟進(jìn)處理

—— 一般情況下，即時(shí)受理的責(zé)任性投訴1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)；書面來(lái)函的三個(gè)工作天內(nèi)書面回復(fù)；非責(zé)任性投訴應(yīng)向投訴人說(shuō)明責(zé)任范圍并協(xié)助解決?！?投訴處理及時(shí)率為100%。3 環(huán)境管理 3.1 室外區(qū)域

3.1.1 建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好，無(wú)違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。

3.1.2 對(duì)具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，遇臺(tái)風(fēng)、汛期應(yīng)采取相應(yīng)的安全防范措施。

3.1.3 出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺(tái)階地面宜采用防滑材料或鋪

設(shè)防滑墊，其附屬設(shè)施保持完好。

3.1.4 綠化養(yǎng)護(hù)要求應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定，使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及造成環(huán)境污染。3.1.5 環(huán)境照明應(yīng)符合城市環(huán)境（裝飾）照明相關(guān)規(guī)范的要求，戶外供電設(shè)施、用電設(shè)備，定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)。

3.1.6 商業(yè)營(yíng)運(yùn)產(chǎn)生的噪聲對(duì)周邊的影響應(yīng)符合GB22337《社會(huì)生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。3.2 室內(nèi)區(qū)域

3.2.1 保持室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量宜符合GB/T18883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》。3.2.2 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國(guó)家公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求的規(guī)定。

3.2.3 柜臺(tái)、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動(dòng)扶梯扶手帶等設(shè)施應(yīng)定期消毒，在傳染病流行期應(yīng)按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。

3.2.4 物業(yè)的污水排放應(yīng)符合《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定。

3.2.5 按照飲食服務(wù)業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對(duì)餐飲單位的廢水、油煙排放、廚余垃圾處理進(jìn)行檢查（如有）。

3.2.6 商場(chǎng)及各類倉(cāng)庫(kù)、小庫(kù)內(nèi)禁止吸煙，明確重點(diǎn)防火區(qū)域、安全疏散通道及路線。3.3 綠化管理

3.3.1 委托有資質(zhì)的專業(yè)公司對(duì)轄區(qū)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)工作。

3.3.2 根據(jù)轄區(qū)綠化工作情況制定綠化崗位職責(zé)、管理程序、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。

3.3.3 花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)病蟲害，無(wú)斑禿。

3.3.4 室內(nèi)擺設(shè)植物生長(zhǎng)良好，長(zhǎng)期保持葉面清潔光澤，無(wú)枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時(shí)更換養(yǎng)護(hù)，盆栽插花美觀大方。3.3.5 春夏季每月至少殺蟲1次；秋冬季每季至少殺蟲1次。

3.3.6 逢重大節(jié)日，根據(jù)轄區(qū)實(shí)際情況結(jié)合業(yè)主/使用人需求，合理進(jìn)行綠化裝飾布置。4 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 4.1 基本要求

4.1.1 建立設(shè)施設(shè)備檔案及設(shè)備臺(tái)帳，設(shè)施設(shè)備管理制度健全，流程規(guī)范，責(zé)任人明確；根據(jù)設(shè)施設(shè)備特點(diǎn)按系統(tǒng)分類管理。

4.1.2 按照國(guó)家相關(guān)規(guī)范及公司VI系統(tǒng)要求設(shè)置各類公共設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)；保持完整統(tǒng)一規(guī)范。

4.1.3 嚴(yán)格按國(guó)家規(guī)范、設(shè)施設(shè)備管理和保養(yǎng)制度對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)單位/部門負(fù)責(zé)的除外），記錄齊全。

4.1.4 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和專項(xiàng)維修資金預(yù)算并向甲方上報(bào)，根據(jù)甲方審批意見組織維修或者更新改造。

4.1.5 高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機(jī)設(shè)備委托有資質(zhì)的專業(yè)公司負(fù)責(zé)維護(hù)。

4.1.6 各設(shè)備房及設(shè)備有明顯警示標(biāo)識(shí)，房?jī)?nèi)配置專用滅火器，做好防鼠防蟲害措施，嚴(yán)禁吸煙、堆放雜物。

4.1.7 各設(shè)備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無(wú)積水、無(wú)積塵、無(wú)蛛網(wǎng)。4.1.8 各設(shè)備房通風(fēng)良好，照明充足，溫度、濕度達(dá)到設(shè)備供應(yīng)商提供的技術(shù)參數(shù)要求。4.1.9 各設(shè)備表面干凈、整潔，保持本色，無(wú)積塵、無(wú)污跡。

4.1.10 商業(yè)物業(yè)設(shè)備設(shè)施按系統(tǒng)劃分進(jìn)行管理，具體管理標(biāo)準(zhǔn)如下。4.2 供配電系統(tǒng)

4.2.1 制定供配電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、崗位職責(zé)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處理規(guī)程等規(guī)章制度，相應(yīng)的規(guī)章制度懸掛在各主要設(shè)備房明顯位置。

4.2.2 重點(diǎn)連接部位（插接母線、插接母線開關(guān)箱內(nèi)各接頭、電纜、開關(guān)），每月不少于一次安排測(cè)量溫度，并做好記錄存檔。

4.2.3 供電高低壓系統(tǒng)應(yīng)配備高低壓系統(tǒng)一次接線圖，接線圖中各開關(guān)狀態(tài)應(yīng)與實(shí)際開關(guān)的使用狀態(tài)一致。供電電纜首尾兩端設(shè)置標(biāo)志牌，注明電纜型號(hào)、用途、編號(hào)；插接母線設(shè)置編號(hào)、用途，注明走向；所有配電箱按使用功能進(jìn)行了編號(hào)，總開關(guān)、分路開關(guān)分別注明用途。

4.2.4 制定合理的節(jié)電措施，不斷優(yōu)化，減小能耗，低壓補(bǔ)償功率因素保持在0.90以上；配合供電部門做好錯(cuò)峰用電工作。

4.2.5 計(jì)劃性的停電情況，應(yīng)提前通知業(yè)主/使用人；故障停電情況，接報(bào)后5分鐘內(nèi)到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業(yè)主/使用人，均須做好應(yīng)急準(zhǔn)備。4.2.6 低壓配電系統(tǒng)主回路，每年不少于一次除塵清潔，檢查緊固接線端子。4.3 維護(hù)管理

編制設(shè)備設(shè)施的年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃及中大修計(jì)劃，維修資金預(yù)算，應(yīng)事先報(bào)甲方審核批準(zhǔn)后實(shí)施。

房屋及附屬設(shè)施維護(hù)要求：

—— 每年至少二次對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知甲方和使用人，修理并保持相關(guān)記錄； —— 保持門窗玻璃、配件完好，開閉靈活，無(wú)異常聲響； —— 墻面、頂面粉刷層無(wú)剝落，面磚、地磚平整、無(wú)缺損； —— 定期對(duì)排水溝、排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通； —— 每半年檢查一次屋頂防水層，發(fā)現(xiàn)氣鼓、開裂、缺損時(shí)及時(shí)修復(fù)； —— 休閑椅、景觀小品保持原有面貌，安全使用。設(shè)施設(shè)備的系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)共用設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)盡量降低對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境的影響。

被委托的專業(yè)單位在進(jìn)行中大修或維護(hù)保養(yǎng)工作時(shí)，應(yīng)指定專人對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管，重點(diǎn)關(guān)注隱蔽工程、防水工程、材料防火性能、電線的承載/絕緣/接地性能及水管（含配件）的承壓能力等。

定期做好設(shè)備設(shè)施的日常清潔、緊固、注油、檢漏等維護(hù)保養(yǎng)工作，發(fā)生設(shè)備突發(fā)故障時(shí)應(yīng)及時(shí)組織搶修、恢復(fù)。5 秩序維護(hù)服務(wù) 5.1 資料檔案

建立完整的秩序維護(hù)隊(duì)伍資料檔案。5.2 人員出入管理

5.2.1 勸阻拾荒者、小商販等進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。

5.2.2 對(duì)出入內(nèi)部專用通道的工作人員進(jìn)行核查，對(duì)聯(lián)系工作的外來(lái)人員進(jìn)行核查、登記。5.2.3 因夜間營(yíng)業(yè)、施工活動(dòng)等需要設(shè)定的封閉區(qū)域，應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。5.2.4 因節(jié)假日或促銷活動(dòng)等引起人流集中時(shí)，應(yīng)控制人流進(jìn)入或進(jìn)行疏導(dǎo)，保持出入口

暢通。5.3 寵物控制

5.3.1 勸阻攜帶寵物者進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。5.3.2 限制無(wú)主寵物進(jìn)入。5.4 車輛管理

對(duì)本物業(yè)紅線范圍路段內(nèi)的車輛進(jìn)行管理，及時(shí)引導(dǎo)車輛進(jìn)入地下停車場(chǎng)或地面停車場(chǎng)，禁止社會(huì)車輛隨意在路邊及本物業(yè)紅線范圍內(nèi)行車道上隨意停車行為。5.5 貨物裝卸管理

5.5.1 貨物裝卸應(yīng)按約定時(shí)間、在指定區(qū)域進(jìn)行。5.5.2 維護(hù)貨物裝卸區(qū)域的正常秩序：

—— 阻止無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入； —— 卸貨車輛按序進(jìn)入裝卸平臺(tái)；

—— 車輛在裝卸區(qū)域等候時(shí)駕駛員不應(yīng)離開現(xiàn)場(chǎng)； —— 督促作業(yè)人員及時(shí)清除廢棄物； —— 勸離完成卸貨任務(wù)的車輛。5.6 監(jiān)控管理

5.6.1 監(jiān)控室門上有明顯警示標(biāo)志；室內(nèi)無(wú)雜物堆放；每天清掃一次。

5.6.2 監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行要求，定期進(jìn)行檢查和檢測(cè)，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，保證通訊系統(tǒng)暢通（鈴響三聲內(nèi)及時(shí)接聽）。

5.6.3 監(jiān)控室應(yīng)24小時(shí)實(shí)施監(jiān)控管理并保持相關(guān)記錄完整。監(jiān)控的錄入資料，有特殊要求的應(yīng)復(fù)制備份，查閱應(yīng)經(jīng)授權(quán)人核準(zhǔn)。

5.6.4 接到報(bào)警信息后，應(yīng)及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告并啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案。

5.6.5 對(duì)商業(yè)促銷活動(dòng)的關(guān)鍵區(qū)域等宜進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)視。

5.6.6 對(duì)項(xiàng)目公共區(qū)域進(jìn)行安全防范技術(shù)設(shè)防。對(duì)租戶的設(shè)防進(jìn)行確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取措施。5.7 巡邏管理

5.7.1 按商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)開放區(qū)域有針對(duì)性的設(shè)定巡邏路線，明確巡邏內(nèi)容。貴重商品區(qū)域、金融營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及施工區(qū)域等（如需要）增加巡邏頻次，至少每1-2小時(shí)巡邏一次。巡邏應(yīng)使用巡更設(shè)備，并保持巡更和巡邏記錄。如無(wú)巡更設(shè)備，應(yīng)盡量保證兩人一組進(jìn)行巡邏。

5.7.2 巡邏中應(yīng)及時(shí)阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關(guān)注老、弱、殘、兒童的安全。5.7.3 巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)應(yīng)及時(shí)處理：

—— 違章占用通道等有礙安全的行為； —— 消費(fèi)者的違規(guī)行為和危險(xiǎn)舉動(dòng)； —— 可疑人員；

—— 設(shè)施損壞或設(shè)備異常。

5.7.4 節(jié)假日或促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發(fā)生，必要時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。5.8 大型活動(dòng)保障服務(wù)

5.8.1 遇商業(yè)促銷、推廣宣傳等大型活動(dòng)，應(yīng)配合甲方編制秩序維護(hù)保障方案，內(nèi)容包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應(yīng)急預(yù)案等。

5.8.2 確定活動(dòng)方案后應(yīng)及時(shí)協(xié)助甲方依法向公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)安全許可，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并組織演練，明確消防安全責(zé)任分工，確定消防安全管理人員，保持消防設(shè)施和消防器材配置齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明和消防車通道符合消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。

5.8.3 活動(dòng)前應(yīng)對(duì)人/車流集散路線、車位及活動(dòng)所需的設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行檢查和確認(rèn)，必要時(shí)進(jìn)行區(qū)域臨時(shí)封閉。

5.8.4 活動(dòng)中宜對(duì)商業(yè)項(xiàng)目入口、活動(dòng)區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進(jìn)出實(shí)施重點(diǎn)維護(hù)，發(fā)生擁擠時(shí)啟動(dòng)相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。

5.8.5 監(jiān)控室對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，與現(xiàn)場(chǎng)保持通訊暢通。5.9 消防管理

5.9.1 建立健全消防管理防火安全責(zé)任制，按物業(yè)服務(wù)人員的30%組建志愿消防隊(duì)，每季度組織一次以上的消防知識(shí)學(xué)習(xí)。新員工上崗前消防宣傳教育率達(dá)100%，有記錄；單位消防安全責(zé)任人取得消防安全培訓(xùn)合格證，重點(diǎn)工種人員每年接受消防培訓(xùn)不少于兩次，并持消防培訓(xùn)合格證上崗。單位接受消防部門培訓(xùn)率不少于50%。

5.9.2 制訂防火檢查、隱患整改、應(yīng)急預(yù)案演練等制度，建立防火管理檔案。

5.9.3 火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)和聯(lián)動(dòng)裝置應(yīng)完好并保持自動(dòng)控制狀態(tài)，每年至少委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)建筑消防設(shè)施進(jìn)行一次全面檢測(cè)，確保完好有效。檢測(cè)記錄應(yīng)當(dāng)完整準(zhǔn)確，存檔備查。5.9.4 定期對(duì)消防設(shè)備、器材、安全標(biāo)識(shí)、應(yīng)急照明、疏散導(dǎo)向燈等進(jìn)行檢查，確保完好。5.9.5 除有特別注明外，每月組織一次全面的消防安全檢查，并保持檢查記錄，檢查內(nèi)容應(yīng)包括：

—— 無(wú)存放易燃易爆物品和化學(xué)危險(xiǎn)品（商品除外）；

—— 消防通道、消防設(shè)施周圍、防火卷簾門下及機(jī)房?jī)?nèi)無(wú)堆放物品（每天至少1次）； —— 防火門直觀應(yīng)無(wú)脫漆、無(wú)生銹、無(wú)變形、無(wú)損壞；閉門器應(yīng)能自動(dòng)靈活關(guān)閉，關(guān)閉后密閉性能好；門鎖應(yīng)開門容易、牢固；門軸應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)靈活。—— 無(wú)亂接亂拉電線、超負(fù)荷用電； —— 排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄；

—— 停車庫(kù)、裝卸區(qū)域及機(jī)房?jī)?nèi)無(wú)吸煙（每2小時(shí)巡視一次）； —— 裝修施工現(xiàn)場(chǎng)無(wú)安全隱患（每2小時(shí)巡視一次）； —— 火災(zāi)隱患的整改及防范措施（限時(shí)完成）。5.9.6 每年至少進(jìn)行2次消防演習(xí)。5.10 應(yīng)急管理

5.10.1 根據(jù)商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，應(yīng)配合甲方對(duì)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生及社會(huì)安全等突發(fā)緊急事件制定應(yīng)急預(yù)案。5.10.2 常見的突發(fā)事件包括：

—— 停電、停水； —— 溢水、水浸； —— 燃?xì)庑孤?—— 火警、火災(zāi)；

—— 電梯困人、自動(dòng)扶梯逆行； —— 盜竊、斗毆等治安事件； —— 人群擁擠、踩踏； —— 突發(fā)疾病、意外傷亡；

—— 車輛碰撞、自燃交通堵塞等。

5.10.3 定期開展應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)及演練，保持應(yīng)急預(yù)案的適宜性、可操作性。

5.10.4 突發(fā)事件發(fā)生時(shí)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報(bào)告、緊急處置、秩序維護(hù)、搶險(xiǎn)救援、后勤保障等工作。

編制突發(fā)事件處理報(bào)告，內(nèi)容包括處置過(guò)程、原因調(diào)查、結(jié)果評(píng)估、預(yù)案改進(jìn)建議等，并向甲方或相關(guān)行政主管部門報(bào)告。5.10.5 工作記錄

工作記錄及時(shí)、清楚、完整。

監(jiān)控錄像資料、報(bào)警記錄不得刪改及擴(kuò)散，應(yīng)當(dāng)至少留存30日備查。

第二篇：物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2

物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 為了規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)根據(jù)我國(guó)物業(yè)管理現(xiàn) 實(shí)情況，2004 年印發(fā)了 于 《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》(以下簡(jiǎn)稱 《標(biāo)準(zhǔn)》)，從物業(yè)管理服務(wù)的基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔 服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等六個(gè)方面界定物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，制定了三個(gè)等級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作 為物業(yè)管理企業(yè)與建設(shè)單位或業(yè)主大會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，確定物業(yè)服務(wù)等級(jí)，約定物業(yè)服 務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)以及測(cè)算物業(yè)服務(wù)價(jià)格的參考依據(jù)?！稑?biāo)準(zhǔn)》的具體規(guī)定如下： 一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：(一)基本要求(1)服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。(2)承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。(3)管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。(4)有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。(5)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。(6)設(shè)有服務(wù)接待中心，公示 24 小時(shí)服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi)，其他報(bào)修按雙方約定時(shí)間 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。

(7)根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收 費(fèi)價(jià)目。(8)按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。(9)按合同約定規(guī)范使用住宅專項(xiàng)維修資金。(10)每年至少 1 次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率 80％以上。(二)房屋管理(1)對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。(2)根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范 圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住宅專項(xiàng)維修資金使用計(jì) 劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。(3)每日巡查 1 次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡 查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。(4)按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要求，建立完善的住宅裝飾 裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的 禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查 1 次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安 全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。．

(5)對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān) 主管部門。(6)小區(qū)主出人口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶和 公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)(1)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。(2)建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)賬)，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。(3)設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及 保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。(4)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組 織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住宅專項(xiàng) 維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織 維修或者更新改造。(5)載人電梯 24 小時(shí)正常運(yùn)行。(6)消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。(7)設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。(8)小區(qū)道路平整，主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。(9)路燈、樓道燈完好率不低于 95％。(10)容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施； 對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備 故障有應(yīng)急方案。(四)協(xié)助維護(hù)公共秩序(1)小區(qū)主出人口 24 小時(shí)站崗值勤。(2)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每 1 小時(shí)至少巡查 1 次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施 24 小時(shí)監(jiān) 控。(3)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。(4)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。(5)對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān) 部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。(五)保潔服務(wù)(1)高層按層、多層按幢設(shè)置垃圾桶，每日清運(yùn) 2 次，垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無(wú) 異味。(2)合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運(yùn) 2 次。(3)小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃 2 次；電梯廳、樓道每日清掃 2 次，每周 拖洗 1 次；一層共用大廳每日拖洗 1 次；樓梯扶手每日擦洗 1 次；共用部位玻璃每周清潔 1 次；路燈、樓道燈每月清潔 1 次。及時(shí)清除道路積水、積雪。

(4)共用雨、污水管道每年疏通 1 次；雨、污水井每月檢查。1 次，視檢查情況及時(shí)清掏； 化糞池每月檢查 1 次，每半年清掏 1 次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。(5)二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。(6)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理(1)有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。(2)草坪生長(zhǎng)良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無(wú)雜草、雜物。(3)花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形，保持觀賞效果。(4)定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。(5)定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。二級(jí)三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參見教材 物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在使用以上標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意以下問(wèn)題：

(1)《標(biāo)準(zhǔn)》為普通商品住房、經(jīng)濟(jì)適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅 小區(qū)物業(yè)服務(wù)的試行標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的高檔商品住宅的物業(yè)服務(wù)不適用 本標(biāo)準(zhǔn)。(2)《標(biāo)準(zhǔn)》根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同情況，由高到低設(shè)定為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)三個(gè)服務(wù)等級(jí)，級(jí)別越高，表示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。(3)《標(biāo)準(zhǔn)》各等級(jí)服務(wù)分別由基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù) 公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等六大項(xiàng)主要內(nèi)容組成?！稑?biāo)準(zhǔn)》以外的其他服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，由簽訂物業(yè)服務(wù)合同的雙方協(xié)商約定。(4)選用 《標(biāo)準(zhǔn)》 時(shí)，應(yīng)充分考慮住宅小區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能及業(yè)主(使 用人)的居住消費(fèi)能力等因素，選擇相應(yīng)的服務(wù)等級(jí)。

第三篇：物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為了規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)根據(jù)我國(guó)物業(yè)管理現(xiàn)實(shí)情況，于2004年印發(fā)了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》(以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》)，從物業(yè)管理服務(wù)的基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等六個(gè)方面界定物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，制定了三個(gè)等級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作為物業(yè)管理企業(yè)與建設(shè)單位或業(yè)主大會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，確定物業(yè)服務(wù)等級(jí)，約定物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)以及測(cè)算物業(yè)服務(wù)價(jià)格的參考依據(jù)?！稑?biāo)準(zhǔn)》的具體規(guī)定如下：一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

(一)基本要求

(1)服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

(2)承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

(3)管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

(4)有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

(5)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

(6)設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi)，其他報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。

(7)根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。

(8)按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。．

(9)按合同約定規(guī)范使用住宅專項(xiàng)維修資金。

(10)每年至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率80％以上。

(二)房屋管理

(1)對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

(2)根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住宅專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。

(3)每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

(4)按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時(shí)公約)要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

(5)對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

(6)小區(qū)主出人口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶和公共配套設(shè)施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志。

(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

(1)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。

(2)建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)賬)，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

(3)設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

(4)對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住宅專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。

(5)載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。

(6)消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。

(7)設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

(8)小區(qū)道路平整，主要道路及停車場(chǎng)交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。

(9)路燈、樓道燈完好率不低于95％。

(10)容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

(四)協(xié)助維護(hù)公共秩序

(1)小區(qū)主出人口24小時(shí)站崗值勤。

(2)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。

(3)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。

(4)對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。

(5)對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

(五)保潔服務(wù)

(1)高層按層、多層按幢設(shè)置垃圾桶，每日清運(yùn)2次，垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無(wú)異味。

(2)合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運(yùn)2次。

(3)小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時(shí)清除道路積水、積雪。

(4)共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查。1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

(5)二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

(6)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。

(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理

(1)有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

(2)草坪生長(zhǎng)良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無(wú)雜草、雜物。

(3)花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長(zhǎng)情況，及時(shí)修剪整形，保持觀賞效果。

(4)定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

(5)定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。

二級(jí)三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參見教材

物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在使用以上標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意以下問(wèn)題：

(1)《標(biāo)準(zhǔn)》為普通商品住房、經(jīng)濟(jì)適用住房、房改房、集資建房、廉租住房等普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的試行標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的高檔商品住宅的物業(yè)服務(wù)不適用本標(biāo)準(zhǔn)。

(2)《標(biāo)準(zhǔn)》根據(jù)普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同情況，由高到低設(shè)定為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)三個(gè)服務(wù)等級(jí)，級(jí)別越高，表示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。

(3)《標(biāo)準(zhǔn)》各等級(jí)服務(wù)分別由基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等六大項(xiàng)主要內(nèi)容組成?！稑?biāo)準(zhǔn)》以外的其他服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，由簽訂物業(yè)服務(wù)合同的雙方協(xié)商約定。

(4)選用《標(biāo)準(zhǔn)》時(shí)，應(yīng)充分考慮住宅小區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能及業(yè)主(使用人)的居住消費(fèi)能力等因素，選擇相應(yīng)的服務(wù)等級(jí)。

第四篇：物業(yè)管理服務(wù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

2013年基本制度與政策歸納：我國(guó)物業(yè)管理制度的歷史沿革

2012-10-26 16:53

物業(yè)管理服務(wù)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

1.《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》

為貫徹建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，提高城市住宅小區(qū)的整體管理水平，推動(dòng)社會(huì)化、專業(yè)化的物業(yè)管理進(jìn)程，建設(shè)部于1995年印發(fā)了《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》及考評(píng)驗(yàn)收工作的通知。

2.《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》

《全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》及考評(píng)驗(yàn)收工作的通知下發(fā)后，極大地調(diào)動(dòng)了住宅物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)優(yōu)評(píng)先的積極性，在各地物業(yè)主管部門組織和指導(dǎo)下，住宅物業(yè)管理工作迅速向廣泛、縱深發(fā)展。與此同時(shí)，商業(yè)大廈、寫字樓等經(jīng)營(yíng)辦公樓宇的物業(yè)管理活動(dòng)，在各城市也廣泛開展起來(lái)。為加強(qiáng)對(duì)城市大廈的物業(yè)管理，提高城市大廈的物業(yè)管理水平，1997年建設(shè)部印發(fā)了《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》，針對(duì)大廈物業(yè)管理的情況和特點(diǎn)，規(guī)定了管理標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)內(nèi)容，從此使大廈的物業(yè)管理也納入規(guī)范管理的軌道。

3.《關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》根據(jù)全國(guó)物業(yè)管理迅猛發(fā)展的形勢(shì)需要，2000年5月，建設(shè)部發(fā)布了《關(guān)于修訂全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》。該通知指出：隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展和物業(yè)管理水平的不斷提高，各地普遍反映原標(biāo)準(zhǔn)已不能完全適應(yīng)物業(yè)管理發(fā)展的新形勢(shì)，如繼續(xù)執(zhí)行原標(biāo)準(zhǔn)，難免出現(xiàn)評(píng)選優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目過(guò)多，失去其先進(jìn)示范作用。為此，在廣泛征求各地主管部門及企業(yè)意見的基礎(chǔ)上，本著高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、操作簡(jiǎn)便的原則對(duì)原標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂。

修訂后的標(biāo)準(zhǔn)較原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)在條款設(shè)置和評(píng)分細(xì)則上都提出了更高的要求。建設(shè)部要求各地在考評(píng)驗(yàn)收時(shí)必須從嚴(yán)掌握，使評(píng)選出的物業(yè)管理項(xiàng)目真正體現(xiàn)先進(jìn)性和示范性。通知附件分別編制了全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)、示范大廈、示范工業(yè)區(qū)三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則。

第五篇：物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則

一、公共服務(wù) 1、接待

佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對(duì)業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時(shí)主動(dòng)、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主(使用人)時(shí)，用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問(wèn)候親切，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，耐心細(xì)致；使用文明用語(yǔ)，不應(yīng)使用服務(wù)忌語(yǔ)。文明用語(yǔ)見附錄A，服務(wù)忌語(yǔ)附錄B。

對(duì)業(yè)主（使用人）的報(bào)修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)說(shuō)明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，征求業(yè)主（使用人）的意見。

2、值守

有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。

3、服務(wù)時(shí)限

急修服務(wù)30分鐘內(nèi)到位，12小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對(duì)業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時(shí)承諾。小修原則上2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說(shuō)明和限時(shí)承諾。服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延。（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受2日限制）。

二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理

1、巡檢

每年年底或年初對(duì)房屋共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握房屋設(shè)施設(shè)備完損狀況，對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià)； 每半年檢查巡視1次房屋主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)向業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)報(bào)告與建議；根據(jù)業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托，組織維修工作； 在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織房屋設(shè)施巡視，對(duì)質(zhì)量較差，易出問(wèn)題的部位重點(diǎn)檢查；每半年檢查清除1次屋面、檐溝內(nèi)落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；

每?jī)扇昭惨?次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對(duì)共用部位門窗做專項(xiàng)檢修1次； 業(yè)主已委托管理的空臵房，每周戶外巡視1次，發(fā)現(xiàn)門窗損壞、鎖具被撬、異味等異常情況及時(shí)通知業(yè)主，并采取必要的緊急處理措施； 巡檢有記錄；

巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計(jì)劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項(xiàng)目報(bào)告業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)。

2、裝修管理

（1）將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)告知裝修人；（2）對(duì)業(yè)主（使用人）裝修房屋的申請(qǐng)，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)給出同意意見或修改意見，并簽定裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議；（3）業(yè)主（使用人）裝修期間每日巡查裝修施工情況；（4）裝修結(jié)束組織驗(yàn)收；

（5）驗(yàn)收合格2個(gè)月后組織復(fù)驗(yàn)；

（6）復(fù)驗(yàn)合格后3個(gè)工作日內(nèi)退還裝修保證金；

（7）對(duì)裝修中的違約行為及時(shí)勸阻；已造成事實(shí)后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門依法處理。３、油漆粉飾

木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾；6年油飾1次；

鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應(yīng)除銹、刷防銹涂料后再油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應(yīng)刷兩道銀粉；上述部件應(yīng)4年油飾1次；

樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每6年應(yīng)粉刷1次。

4、建筑物外立面

建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾1次；外立面為其他材質(zhì)的，視材質(zhì)情況定期清洗。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行清洗、粉飾。委托合同另有約定的按合同約定執(zhí)行。５、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施（１）給水設(shè)施

冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對(duì)水質(zhì)產(chǎn)生污染；

保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風(fēng)、照明和采暖，地面排水暢通，每3個(gè)月（結(jié)合清洗水池）清洗1次泵房；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經(jīng)常啟動(dòng)的水泵，每月啟動(dòng)1次，保持水泵能正常運(yùn)行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運(yùn)轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤(rùn)滑靈活；每年對(duì)水泵機(jī)組清潔保養(yǎng)1次；泵房?jī)?nèi)設(shè)備2年后，每年翻新1次，并標(biāo)明各種標(biāo)志 ；填寫水泵運(yùn)行記錄，建檔備查；

每年對(duì)共用明裝給水管道進(jìn)行1次全面檢查維修，對(duì)輕度銹蝕應(yīng)將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后在刷兩遍面漆。各類閥門定期開關(guān)，出現(xiàn)故障的閥門及時(shí)修復(fù)，閥門應(yīng)開關(guān)靈活；

建立巡視制度，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落等及時(shí)修復(fù)；定期維護(hù)保養(yǎng)。（2）排水設(shè)施

化糞池每年清理2次，出入口暢通，井內(nèi)無(wú)積物浮于面上，池蓋無(wú)污漬、污物，清理后及時(shí)清潔現(xiàn)場(chǎng)；

樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時(shí)更換，定期檢查，每5年全面更換1次；

每月清掃1次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長(zhǎng)的雜草；無(wú)雜草，排水暢通，無(wú)積水；

每季度對(duì)地下管井清理1次，撈起井內(nèi)泥沙和懸浮物；每半年對(duì)地下管井徹底疏通1次，清理結(jié)束地面沖洗干凈。清理時(shí)地面豎警示牌，必要時(shí)加護(hù)攔。清理后達(dá)到目視管道內(nèi)壁無(wú)明顯粘附物，井底無(wú)沉淀物，水流暢通，井蓋上無(wú)污漬、污物。

6、弱電系統(tǒng)

操作人員受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗；

工作時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神集中，對(duì)異常情況能及時(shí)識(shí)別；發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理；

有切實(shí)可行的維修保養(yǎng)計(jì)劃；保養(yǎng)、檢修及時(shí)；

對(duì)相關(guān)設(shè)備、設(shè)施定期進(jìn)行調(diào)試，使系統(tǒng)處于最佳工作狀態(tài)；

工作、維修、養(yǎng)護(hù)有記錄，特殊系統(tǒng)、設(shè)備的進(jìn)入經(jīng)過(guò)授權(quán)，密碼有有效保護(hù)；

分系統(tǒng)定時(shí)檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點(diǎn)的工作及運(yùn)行狀態(tài)，定期對(duì)各類信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成日、月報(bào)表。

7、避雷接地系統(tǒng)

每年雨季來(lái)臨之前，對(duì)整個(gè)避雷接地系統(tǒng)進(jìn)行檢查維護(hù)；在大雷雨過(guò)后也要及時(shí)對(duì)系統(tǒng)檢查，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

8、電梯運(yùn)行與管理（1）、安裝、維修、保養(yǎng)人員均應(yīng)持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的特種作業(yè)操作證上崗，并定期參加復(fù)審；建立健全電梯管理制度，至少包括：《崗位安全操作規(guī)程》、《維修保養(yǎng)制度》、《崗位責(zé)任制度》、《交接班制度》、《設(shè)備檔案管理制度》、《安全使用管理制度》和詳細(xì)的《維修保養(yǎng)計(jì)劃》。

（2）安全設(shè)施完好、齊全，通風(fēng)、照明等附屬設(shè)施完好；在電梯轎廂內(nèi)明顯位臵張貼《電梯安全使用許可證》，注明：注冊(cè)登記及檢驗(yàn)合格標(biāo)志、電梯管理部門、管理人員、安裝企業(yè)、維修保養(yǎng)企業(yè)以及相應(yīng)的應(yīng)急報(bào)警、投訴電話號(hào)碼。

（3）與持有關(guān)行政主管部門核發(fā)的安全認(rèn)可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并明確被委托企業(yè)的責(zé)任。如需自行維護(hù)保養(yǎng)電梯，應(yīng)按電梯數(shù)量及工作狀況配備足夠的維護(hù)保養(yǎng)人員，其管理部門應(yīng)將電梯管理人員、維護(hù)保養(yǎng)人員、聯(lián)系電話及有關(guān)資料報(bào)送設(shè)備所在區(qū)（縣）有關(guān)行政主管部門，經(jīng)核準(zhǔn)后，方可自行維護(hù)保養(yǎng)。

（4）電梯及其安全設(shè)施每周不少于1次，進(jìn)行清潔、潤(rùn)滑、調(diào)整和檢查等例行保養(yǎng)；每年對(duì)小區(qū)所有電梯進(jìn)行1次全面綜合檢查、清洗、潤(rùn)滑、修理、調(diào)整和測(cè)試；檢測(cè)由維修保養(yǎng)企業(yè)的注冊(cè)安全檢測(cè)員實(shí)施并簽署檢測(cè)報(bào)告；每臺(tái)電梯每隔2-3年必須進(jìn)行1次負(fù)荷校調(diào)試驗(yàn)，負(fù)荷校調(diào)試驗(yàn)由注冊(cè)安全檢測(cè)員實(shí)施并簽署試驗(yàn)報(bào)告。試驗(yàn)報(bào)告副本應(yīng)送有關(guān)行政主管部門備案。

（5）保持電梯機(jī)房清潔，每周1次清掃地面和擦拭控制柜、主機(jī)表面，地面無(wú)積灰，控制柜、主機(jī)表面無(wú)污漬；保持電梯機(jī)房消防設(shè)施完好；每年檢查2次電梯井底，清除垃圾雜物。

（6）確定合理的電梯運(yùn)行時(shí)間，隨時(shí)監(jiān)督電梯運(yùn)行狀況，加強(qiáng)日常維修保養(yǎng)，適時(shí)降溫、通風(fēng)、防雨，做好運(yùn)行服務(wù)，經(jīng)常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監(jiān)督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運(yùn)行情況，建檔備案。

（7）電梯維護(hù)保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主（使用人），并盡可能減少對(duì)業(yè)主（使用人）正常生活的影響。建立電梯運(yùn)行檔案，記錄電梯運(yùn)行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容；住宅電梯年故障率低于7%。

（8）制定緊急救援方案和操作程序，在接到報(bào)警信號(hào)45分鐘設(shè)法解救乘客、排除設(shè)備故障。（9）使用有關(guān)行政主管部門統(tǒng)一制定的《起重機(jī)械安全技術(shù)檔案（電梯類）》，對(duì)電梯逐臺(tái)建檔、建卡、注冊(cè)登記。電梯技術(shù)檔案資料應(yīng)包括：《起重機(jī)械安全技術(shù)檔案（電梯類）》和《起重機(jī)械登記卡片（電梯類）》；產(chǎn)品質(zhì)量合格證明；大中修更新改造后的電梯應(yīng)有質(zhì)量驗(yàn)收證明（或質(zhì)量驗(yàn)收?qǐng)?bào)告）；更改部分須有變更設(shè)計(jì)的證明文件；電梯安裝驗(yàn)收證明和報(bào)告；運(yùn)轉(zhuǎn)、保養(yǎng)、維修記錄；定期安全檢查和事故記錄；電梯隨機(jī)文件，至少包括：井道及機(jī)房土建圖、電氣控制原理圖、電氣敷設(shè)圖、電器元件代號(hào)說(shuō)明書、安裝調(diào)試說(shuō)明書、使用維護(hù)說(shuō)明書、出廠明細(xì)表（裝箱單）等技術(shù)資料。

（10）按照國(guó)家有關(guān)制度組織辦理電梯年檢和電梯準(zhǔn)用證。

9、道路、停車場(chǎng)（車棚、車庫(kù)）及配套設(shè)施、道路維修與養(yǎng)護(hù) 制定詳細(xì)的道路維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按照合同約定實(shí)施； 保持居住區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；

設(shè)立報(bào)修渠道，并有巡查制度，專人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ)； 按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；

停車場(chǎng)、棚、房完好無(wú)損，有大、中、小修計(jì)劃；

停車場(chǎng)內(nèi)照明設(shè)施完好，通道暢通無(wú)阻，配備必要的消防設(shè)備，符合停車場(chǎng)規(guī)范要求，便于管理和車主停放車輛。

三、清潔管理

1、共用樓道保潔

每周打掃3次各樓層通道和樓梯臺(tái)階，每周拖洗1次；每周清潔1次樓梯扶手；每30日擦抹1次各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施；每30日樓梯間墻面、頂面除塵1次；每30日擦1次共用門窗玻璃。地面、梯間基本干凈，無(wú)垃圾、浮塵、雜物，污漬、水漬，無(wú)亂貼亂劃，無(wú)擅自占用現(xiàn)象，無(wú)亂堆亂放；扶手護(hù)攔無(wú)積灰；梯間頂面無(wú)明顯蜘蛛網(wǎng)、灰塵；外墻窗玻璃無(wú)明顯灰塵。

２、電梯及電梯廳保潔 每日清潔2次；每周夜間對(duì)電梯內(nèi)的墻面和地面進(jìn)行全面的擦拭清洗1次；每季度對(duì)電梯門壁打臘上光1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。

3、停車場(chǎng)、共用車庫(kù)或車棚保潔

每2日清掃1次車庫(kù)的紙屑和垃圾；及時(shí)清除地下室進(jìn)出口的垃圾；發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡，應(yīng)及時(shí)擦洗干凈；每2個(gè)月打開1次地下室、車庫(kù)的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷1次；每2個(gè)月進(jìn)行1次地下室消殺工作；每月擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火門等公共設(shè)施。地面無(wú)垃圾、果皮、紙屑、無(wú)積水、無(wú)明顯油跡；無(wú)異味、空氣流通；標(biāo)識(shí)、指示牌等公共設(shè)施目視無(wú)明顯灰塵；墻面、管線基本無(wú)污跡、無(wú)積灰。

4、道路保潔

每日清掃2次，保潔時(shí)間不少于4小時(shí)，循環(huán)保潔，保潔人員往返一周時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)，目視道路無(wú)垃圾、雜物，每100m2痰跡、煙頭、紙屑平均不超過(guò)5個(gè)，無(wú)直徑2cm以上的石子；地面垃圾滯留時(shí)間不能超過(guò)1小時(shí)；每季度清潔1次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無(wú)積灰。

5、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、雕塑、信報(bào)箱保潔

標(biāo)識(shí)、宣傳牌每周擦拭2次，雕塑每季度擦拭1次。清潔后檢查無(wú)污漬、無(wú)積灰，不損傷被清潔物；每周擦拭1次業(yè)主（使用人）信報(bào)箱，擦拭后信報(bào)箱干凈無(wú)灰塵、無(wú)污跡。

6、綠化帶保潔

每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，撿1次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，地面基本干凈、無(wú)積塵、無(wú)污漬、無(wú)垃圾，每100m2果皮、煙頭、紙屑等不超過(guò)5個(gè)，花壇表面潔凈無(wú)污漬，地面垃圾滯留地面不超過(guò)1小時(shí)。

7、休閑、娛樂(lè)、健身設(shè)施保潔

每日清潔1次（擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布抹干、清掃垃圾、擦拭座椅）；每月徹底刷洗消毒1次；設(shè)施表面基本干凈，無(wú)灰塵污漬、銹跡，目視游樂(lè)場(chǎng)內(nèi)及其周圍無(wú)果皮、紙屑等垃圾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報(bào)告處理。

8、門衛(wèi)、崗?fù)?、監(jiān)控探頭保潔

門衛(wèi)、崗?fù)っ咳涨鍧?次，內(nèi)外地面拖洗干凈，擦洗干凈內(nèi)外門窗玻璃、窗臺(tái)，及其他臺(tái)面，室內(nèi)外墻面每月清潔2次，發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生隨時(shí)處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序；監(jiān)控探頭每旬擦拭1次；擦拭不得刮傷鏡片，清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表干凈無(wú)灰塵。

9、垃圾桶、果皮箱

垃圾桶、果皮箱：每日清運(yùn)1次；每2日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污水、無(wú)明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無(wú)明顯污跡、油污。

10、垃圾收集與處理

垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾1次，保持垃圾筒清潔，建筑垃圾定點(diǎn)堆放；垃圾日產(chǎn)日清；對(duì)有毒物質(zhì)分離特殊處理；灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運(yùn)送途中應(yīng)加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚(yáng)引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質(zhì)性垃圾在運(yùn)送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面；垃圾收集車封閉，無(wú)垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落等現(xiàn)象。

11、衛(wèi)生消殺

針對(duì)滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實(shí)際需要和季節(jié)特點(diǎn)制定具體計(jì)劃；滅鼠：每年至少進(jìn)行3次；檢查倉(cāng)庫(kù)、地下室，目視無(wú)明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室、食堂，目視無(wú)明顯蒼蠅在飛；抽查樓道、業(yè)主（使用人）家無(wú)明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過(guò)5％。

四、園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理 １、草坪

成活率在90％以上，生長(zhǎng)正常；

整塊草地沒(méi)有已開花雜草，整塊草地沒(méi)有明顯闊葉雜草； 基本無(wú)病蟲害；

綠期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；

綠地整潔，無(wú)堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施基本完好，無(wú)明顯人為損壞,對(duì)違法行為能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理；綠化生產(chǎn)垃圾能及時(shí)清運(yùn)； 根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長(zhǎng)周期、天氣、土質(zhì)等情況實(shí)施淋水、施肥、修剪和滅蟲。２、園林樹木

生長(zhǎng)長(zhǎng)勢(shì)較好，生長(zhǎng)與該樹種、該樹木的平均年生長(zhǎng)量相當(dāng)；

樹冠基本完整，主側(cè)枝分布合理，樹冠通風(fēng)透光，沒(méi)有死樹和枯枝死杈；

枝干無(wú)明顯的機(jī)械損傷，葉色、葉片大小、厚度正常，有黃葉、焦葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網(wǎng)、積塵葉的柱樹在8％以下；喬木根部無(wú)20cm高以上蔭蘗枝，無(wú)過(guò)長(zhǎng)雜草、雜物； 缺株在2％以下；

管理期間樹林基本無(wú)釘栓、捆綁現(xiàn)象；

綠籬生長(zhǎng)造型正常，下部枝葉基本茂密，整形修剪表面平整，棱角線條基本統(tǒng)一收齊，葉色正常，修剪及時(shí)，有蟲株率在10%以下； 有蛀干害蟲的株數(shù)在2%以下，介殼蟲危害較輕。３、花壇

花卉長(zhǎng)勢(shì)良好，較好體現(xiàn)花壇設(shè)計(jì)要求；

在花壇開花期間，每周剪殘枝、花5～7次，保持清晰的圖案和適宜的高度；

宿根花卉管理及時(shí)，花期正常，缺株率在10%以下； 有輕微病蟲害及人為損害，處理后對(duì)花卉生長(zhǎng)影響很小，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現(xiàn)象；

葉色、大小正常，無(wú)非正常落葉、黃葉； 株形豐滿、整齊。４、人工湖、噴水池

每周清潔2次，人工湖岸邊持作業(yè)工具打撈湖面上的漂浮垃圾；每日用撈篩對(duì)噴水池水面漂浮物打撈清潔1次；每2個(gè)月對(duì)噴水池清潔1次（刷洗水池瓷磚；抹洗燈飾、水泵、噴頭、電線、大石表層的青苔、污垢；清理池底臟物、垃圾；清洗水池地面、周圍地面等）；池底鵝卵石每季度清洗1次；目視池水清澈，水面無(wú)雜物、池底無(wú)明顯沉淀物、池邊無(wú)污跡。

５、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品

每季度清潔1次，細(xì)致、認(rèn)真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每2年粉刷1次，大理石雕塑每年擦洗1次。

五、安全防范

1、人員組織

專職安全護(hù)衛(wèi)人員，身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)；

接受過(guò)相關(guān)的安全護(hù)衛(wèi)知識(shí)與技能培訓(xùn)，訓(xùn)練有素，掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能，熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī)，能恰當(dāng)?shù)奶幚砗蛻?yīng)對(duì)小區(qū)護(hù)衛(wèi)工作，并定期進(jìn)行安全防范學(xué)習(xí)，增強(qiáng)安全防范能力； 思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，熱愛安全護(hù)衛(wèi)工作，無(wú)犯罪記錄； 當(dāng)班時(shí)應(yīng)佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表規(guī)范整齊；

安全護(hù)衛(wèi)人員配備對(duì)講裝臵和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)工具；

上崗時(shí)精神振作，姿態(tài)良好，在執(zhí)勤時(shí)不得吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?/p>

舉止應(yīng)文明，禮貌待人，用語(yǔ)規(guī)范，講普通話；

每班工作時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)，交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

2、門衛(wèi)

各出入口24小時(shí)有人值班看守；按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記，謝絕業(yè)主拒絕訪問(wèn)人員和未經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)的商販入內(nèi)，大件物品搬出實(shí)行登記，實(shí)施交通指揮與疏導(dǎo)等工作。

3、巡邏

白天巡邏次數(shù)不少于6次，夜間巡邏次數(shù)不少于8次，重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏；每組巡邏人員不少于2人；及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患；接受業(yè)主（使用人）投訴和求助；回答用戶的詢問(wèn)；在遇到突發(fā)事件時(shí)，及時(shí)報(bào)告警方與管理處，必要時(shí)采取正當(dāng)防衛(wèi)，防止事態(tài)擴(kuò)大，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和證據(jù)；安全巡邏有記錄有檢查。

4、緊急事故反應(yīng)

制定緊急事故處理預(yù)案，至少包括：火災(zāi)、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應(yīng)急等；

有緊急事件救護(hù)組織，并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)；

書面描述緊急事故救護(hù)組織職責(zé)，并讓每位成員了解，周期性地進(jìn)行反應(yīng)訓(xùn)練；

高層住宅按消防要求組織進(jìn)行疏散演習(xí)；

對(duì)緊急事故做出快速、正確的反應(yīng)；盡可能減少破壞和損失程度； 按照業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)的委托組織恢復(fù)生活秩序，如：幫助恢復(fù)電力供應(yīng)、搶救財(cái)產(chǎn)等。

5、其他防范措施

設(shè)有業(yè)主（使用人）求助與報(bào)警電話，24小時(shí)有人值守；

接到報(bào)警信號(hào)，確認(rèn)后管理處應(yīng)立即派人趕往現(xiàn)場(chǎng)查看，予以恰當(dāng)?shù)木o急處理；

涉及人身安全處，設(shè)有明顯標(biāo)志并有防護(hù)措施；

協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；

對(duì)小區(qū)內(nèi)外圍邊界、角落、車庫(kù)、道路的照明設(shè)施加強(qiáng)維護(hù)，保持必要的照明；

建立空臵房屋、設(shè)備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

6、交通、車輛管理

有較為完善的車輛管理制度； 小區(qū)設(shè)臵明顯的交通標(biāo)志；

維持交通秩序，發(fā)現(xiàn)車輛未上鎖及亂停亂放進(jìn)行忠告或糾正，發(fā)現(xiàn)偷盜車輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時(shí)制止；設(shè)臵露天停車場(chǎng)經(jīng)過(guò)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)并經(jīng)過(guò)公安交管部門審批，符合規(guī)劃要求；

封閉停車場(chǎng)由專人管理，車輛進(jìn)場(chǎng)、離場(chǎng)有檢查、記錄；管理人員責(zé)任心強(qiáng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)；停車場(chǎng)具有交管部門核發(fā)的停車場(chǎng)使用證，按照物價(jià)部門核發(fā)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；按照合同特別約定履行車輛保管責(zé)任。

7、消防

執(zhí)行《中華人民共和國(guó)消防條例》、《中華人民共和國(guó)消防條例實(shí)施細(xì)則》和其他有關(guān)消防法規(guī)；

健全消防組織，建立消防責(zé)任制；

定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識(shí)和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

根據(jù)防火、滅火的需要，配臵相應(yīng)種類、數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設(shè)臵路障； 制定防火安全管理辦法，指定專人維護(hù)、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施，保持完整好用；

發(fā)現(xiàn)火警有義務(wù)迅速向消防隊(duì)報(bào)警，并馬上派人前往報(bào)警地點(diǎn)，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應(yīng)消防車，服從火場(chǎng)總指揮員的統(tǒng)一指揮； 每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標(biāo)志等消防設(shè)備是否完好、齊全，并及時(shí)給予維修；發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，必須及時(shí)修理或通知廠方處理，保證設(shè)備24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

每日檢測(cè)1次噴淋管網(wǎng)水壓，發(fā)現(xiàn)壓力不夠，馬上檢修排除故障； 每年模擬火災(zāi)操作1次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設(shè)備；

消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無(wú)積灰，監(jiān)控箱表面無(wú)污漬；

每日填寫工作記錄，建檔備查。

6、檔案資料

檔案資料齊全完整；

分類成冊(cè)，管理完善，合理分類，查閱方便； 及時(shí)變更登記，賬物相符。

六、專項(xiàng)服務(wù)

業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務(wù)委托合同中未約定，根據(jù)全體業(yè)主的需要、小區(qū)條件及物業(yè)管理企業(yè)的能力，經(jīng)雙方協(xié)商，物業(yè)管理企業(yè)向全體業(yè)主提供娛樂(lè)、健身、商業(yè)、代繳費(fèi)等屬于上述公共服務(wù)內(nèi)容之外的服務(wù)。

專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等由物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)，本著自愿、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用的原則達(dá)成服務(wù)協(xié)議，可以作為物業(yè)管理公共服務(wù)合同的附件，也可以另行單獨(dú)簽訂。

七、特約服務(wù)

業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理公共服務(wù)委托合同中未約定，物業(yè)管理企業(yè)為滿足部分業(yè)主（使用人）特別需要，經(jīng)雙方特別約定，有償提供相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)，如老年、傷殘病人的護(hù)理，接送子女上學(xué)等。

特約服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用等由物業(yè)管理企業(yè)和需要特約服務(wù)的業(yè)主（使用人）雙方當(dāng)事人本著自愿、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用的原則約定。

附錄A（規(guī)范性附錄）

文明用語(yǔ)

A.1 因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）A.2 您好

A.3 請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)問(wèn) A.4 請(qǐng)稍等 A.5 謝謝 A.6 對(duì)不起 A.7 請(qǐng)?jiān)?A.8 很報(bào)歉 A.9 沒(méi)關(guān)系 A.10 不客氣

A.11 請(qǐng)您排隊(duì)等侯 A.12 請(qǐng)不要著急

A.13 很高興能為您服務(wù) A.14 請(qǐng)您先看一下須知

A.15 您有什么愿望，請(qǐng)告訴我

A.16 對(duì)不起，請(qǐng)注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請(qǐng)您不要吸煙）A.17 請(qǐng)把您的需求告訴我

A.18 我能為您提供什么幫助嗎？ A.19 我理解您的心情 A.20 我會(huì)盡量幫助您 A.21 請(qǐng)您按規(guī)定填寫表格 A.22 有不懂的地方您盡管問(wèn) A.23 很抱歉，讓您久等了 A.24 不用謝 A.25 請(qǐng)放心 A.26 我們幫您辦

A.27 請(qǐng)留下保貴意見 A.28 您慢走

A.29 請(qǐng)走好,再見

A.30 為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！A.31 您的需求就是我的職責(zé) A.32 對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語(yǔ)言應(yīng)該表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。附錄B（規(guī)范性附錄）

服務(wù)忌語(yǔ)

B.1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等 B.2 喂,干什么 B.3 喊什么,等一會(huì)兒 B.4 少啰嗦，快點(diǎn)講 B.5 你管不著（你少管閑事）B.6 喂，叫你呢 B.7 不關(guān)我的事 B.8 急什么，還沒(méi)上班呢 B.9 找別人去，我管不著 B.10 墻上貼著，自己看 B.11 就你急，怎么不早來(lái)

B.12 給你講過(guò)幾遍了，怎么還拎不清 B.13 急什么，沒(méi)看我正忙著嗎？ B.14 你能怎么樣（你看著辦）B.15 沒(méi)看快下班了嗎，早干什么了 B.16 煩不煩 B.17 這么晚了明天來(lái) B.18 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？

B.19 這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。B.20 你這人是不是有毛病？ B.21 你這人真啰嗦。

B.22 你找誰(shuí)，他不在，跟你說(shuō)過(guò)了，他不在，你耳聾啦？B.23 有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。B.24 我就這態(tài)度。有本事你告去 B.25 叫什么，等一下。B.26 我就這種態(tài)度，怎么啦？ B.27 不是我管，我不曉得。B.28 不知道，你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。

B.29 對(duì)待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語(yǔ)言