第一篇：工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務規(guī)范

工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務規(guī)范

適用范圍

本規(guī)范規(guī)定了工業(yè)園區(qū)（通用廠房、倉儲）（以下簡稱園區(qū)）物業(yè)管理服務活動中安全管理與服務，環(huán)境衛(wèi)生管理與服務、綠化管理與服務、建筑物及設施/設備運行維護服務、客戶服務、突發(fā)事件處理等內容及要求。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 50348—2004 《安全防范工程技術規(guī)范》 GB 4717—93 《火災報警控制器通用技術條件》 GB 50116—98 《火災自動報警系統(tǒng)設計規(guī)范》 GB 16806—1997 《消防聯(lián)動控制設備通用技術條件》 GA 503—2004 《建筑消防設施檢測技術規(guī)程》 DB 31/T361-2006 《辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范》 DB 31/T429-2009 《商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范》 DB 31/387—2007 《鍋爐大氣污染物排放標準》 GB2894 《安全標志》

GB/T10001 《公共信息標志圖形符號》 DB31/199 《污水綜合排放標準》 GB17051-1997 《二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范》

《特種設備質量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》（國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局令第13號，自2000年10月1日起施行）

《建設工程質量管理條例》（中華人民共和國國務院令第279號，自2000年1月30日起施行）《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》建設部令第164號（2007）術語和定義 3.1 通用廠房

即標準廠房，是由政府規(guī)劃批準建造，供水、供電、供氣、通訊、道路、倉儲及其他配套設施齊全，能滿足從事工業(yè)生產和科學試驗需要的標準性建筑物或建筑物群體。3.2 倉儲

為堆放和儲運產品、原料及貨物而建造的建筑物。4 基本要求 4.1 資質

物業(yè)服務企業(yè)應具有從事物業(yè)管理服務的資質，應符合建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質管理試行辦法》的要求。

4.2 服務機構與人力資源配置

4.2.1 物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)園區(qū)的具體情況及合同約定，設置相適應的物業(yè)服務機構，配備服務人員和服務設施。

4.2.2 服務人員應取得相應的物業(yè)服務從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術、操作人員應取得相應專業(yè)技術證書或職業(yè)技能資格證書。

4.2.3 服務人員應按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀表儀容整潔端莊。在服務過程中用語文明，行為規(guī)范，服務主動。

4.2.5 服務人員應及時、認真做好工作記錄，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準確。

4.2.6 服務人員應掌握物業(yè)服務基本法律法規(guī)，熟悉園區(qū)的基本情況，能正確使用相關專用設備。4.3 基本物業(yè)服務

4.3.1 提供設施設備維護保養(yǎng)工作，確保公共設施設備的正常運行。4.3.3 提供全天候的公共秩序維護服務和安全防范服務。

4.3.4 提供規(guī)范的環(huán)境保潔服務，為客戶提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。4.3.5提供綠地養(yǎng)護服務，保持區(qū)域整體的景觀效果。

4.3.7 根據(jù)相關法律、法規(guī)，結合園區(qū)實際情況，對影響園區(qū)公共環(huán)境的各項環(huán)境因素進行識別和控制，制定環(huán)境管理措施。

4.3.8 對自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)公共事件建立突發(fā)事件應急處理預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告客戶和有關部門，并采取相應措施。4.4 財務管理 建立健全財務管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進行財務管理，運作規(guī)范，賬目清晰。對于維修服務、延伸服務等費用須單獨結算的應準確計算。4.5 物業(yè)檔案管理

有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內容至少應包括： l 物業(yè)承接驗收資料；

l 園區(qū)及其配套設施權屬清冊資料； l 設備設施維護管理資料； l 客戶信息資料； l 日常管理資料。5 安全管理與服務 5.1 內部運作要求

5.1.1在遵守國家有關法律法規(guī)的前提下，制定園區(qū)公共秩序維護方面的公眾制度及內部管理規(guī)定，包括園區(qū)公共秩序維護崗位設置、崗位規(guī)范及職責、運作管理規(guī)程、設施設備使用管理規(guī)定等。

5.1.2 保安人員應統(tǒng)一著裝，儀表儀容整潔端莊，熟悉園區(qū)及業(yè)戶的基本情況，值崗時用語規(guī)范，服務主動。

5.1.3 書面形式記錄各項工作的開展情況，包括值班記錄和巡視記錄、交接班記錄、車輛進出記錄、人員進出記錄等。

5.1.4 設置門崗、巡視及監(jiān)控崗位，并配置相應的公共秩序維護人員；視實際需要和服務合同的約定設置其他崗位。

5.1.5 配備專用物品、器材、設備，物資管理有序，可隨時使用。5.2 公共秩序維護 5.2.1 人員進出

5.2.1.1 園區(qū)主要出入口應安排秩序維護人員24小時值守。

5.2.1.2 合理控制園區(qū)內的人員進出，對訪客提供必要的指引服務，對施工、送貨、參觀等外來人員應實施必要的管理控制措施，對推銷、拾荒等閑雜人員應勸阻其進入園區(qū)。

5.2.1.3 開放式園區(qū)應設有技防設施，通過技防和人防相結合的措施，確保園區(qū)內的有序和安全。5.2.2 物品進出

5.2.2.1 對貨運車輛的進出及以其他方式帶出園區(qū)的大件物品，應要求業(yè)戶配合提供相關的放行憑證；

5.2.2.2在事先獲得政府有關部門的許可并向本區(qū)域服務機構提供許可文件并做好各項安全防范措施后，業(yè)戶因生產所需的易燃、易爆、有毒等危險品可運入園區(qū)。

5.2.2.3 設有貨運電梯的，應阻止任何人員使用載客電梯運送大件物品，貨運電梯應設專人駕駛操作。5.2.3 車輛進出

5.2.3.1 根據(jù)《公共信息標志圖形符號》要求，設置各類交通和安全警示標志，車庫／場內配有相關的照明設施、停車設施和滅火器材。

5.2.3.2 車輛行駛、停放指引標識、標線明顯，保持設施和標志的完好。

5.2.3.3 設置機動車、非機動車和人行道出入口，并可根據(jù)實際狀況安排是否設立機動車輛獨立進出通道和非機動車停放區(qū)域； 進出通道處應設置減速緩行裝置。

5.2.3.4 對進出園區(qū)的車輛進行發(fā)證、登記管理，維護交通秩序，引導車輛行駛、停放有序。貨運車輛裝、卸貨應在指定區(qū)域內進行。5.2.4 監(jiān)控崗服務

5.2.4.1 熟悉各類控制系統(tǒng)（包括但不僅限于下列系統(tǒng)：閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、煤氣自動報警系統(tǒng)等安防系統(tǒng)）的操作方法并確保處于正常運行狀態(tài)。

5.2.4.2 監(jiān)視、監(jiān)控及報警系統(tǒng)設施設備應24小時開通，保持監(jiān)控記錄完整。

5.2.4.3 監(jiān)控人員對監(jiān)控記錄應嚴格保密，未經上級允許，不得擅自泄露記錄內容和資料。5.2.5 巡視崗服務

5.2.5.1 制定固定或非固定的巡視路線和巡視頻次，對重點區(qū)域、重點部位、車棚、物品堆放點、死角和隱蔽點等應納入巡視范圍。

5.2.5.2 通過巡視或監(jiān)控及其他各崗位共同監(jiān)視和維護園區(qū)內的正常秩序，發(fā)現(xiàn)違約、違規(guī)、違章和異常現(xiàn)象應及時制止并報告。5.3 園區(qū)治安防范

5.3.1 正確區(qū)分、處理一般事件、突發(fā)事件和惡性事件，并予以及時、妥善處置。

5.3.2 協(xié)助做好園區(qū)內的安全防范工作，發(fā)生安全事故時，應及時向上級行政主管部門報告。5.3.3 制定園區(qū)突發(fā)治安事件的突發(fā)事件應急處理預案，并在物業(yè)辦公室、監(jiān)控中心等處室內懸掛，每年應組織不少于1次的突發(fā)治安事件應急演習。5.4消防安全 5.4.1 消防器材

5.4.1.1 應按照《深圳市建筑消防設施管理規(guī)定》并結合園區(qū)的火災危險性，針對易燃易爆物品的特點進行合理的配置。

5.4.1.2 對管理區(qū)域內所有消防器材和消防系統(tǒng)進行統(tǒng)計，建立臺帳，統(tǒng)一管理。

5.4.1.3 定期對轄區(qū)內消防系統(tǒng)、消防器材進行巡視、檢查、測試、維保，凡失效、損壞的要及時維修更換，確保其處于整潔和完好備用狀態(tài)。5.4.2 消防通道

5.4.2.1確保消防通道標識規(guī)范、清晰、完好。5.4.2.2確保消防通道通暢、安全。5.4.3 消防演練與培訓

根據(jù)園區(qū)情況，制定消防實操培訓和消防常識培訓計劃并實施，每年進行不少于一次的消防實戰(zhàn)演練。環(huán)境衛(wèi)生管理與服務

6.1 園區(qū)公共區(qū)域共用部位環(huán)境保潔服務基本要求

園區(qū)公共區(qū)域共用部位保潔要求應符合《商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范》相關規(guī)定。6.2 環(huán)境綠化管理

園區(qū)環(huán)境綠化要求應符合《辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范》的相關規(guī)定。

6.3 景觀管理與服務

6.3.1水體景觀養(yǎng)護管理技術措施及要求 6.3.1.1 硬底水景水體的養(yǎng)護

l 定期經常清潔池內水體，包括清除水中垃圾等雜物及更換干凈水，減少水中泥沙、污物對設備的損害。

6.3.1.2 軟底水景水體的養(yǎng)護

l 嚴格控制污染源流入水體從而污染水面，及時清除水中垃圾等雜物。6.3.1.3園林水體景觀養(yǎng)護標準

l 駁岸應安全穩(wěn)固，整齊美觀，完好無缺損，符合自然化；

l 設施有防護設施和安全警示循環(huán)、動力及排灌設施完好無損，正常運行； l 清潔無漂浮雜物硬底池壁無明顯污垢。6.3.1.4 硬質景觀小品管理與服務

l 定期檢查修復園林建筑、構筑物，園椅、桌凳、標識牌等破損結構或裝飾；定期檢查園林建筑及構筑物、假山等結構上存在的隱患，并及時加以解決；

l 園林建筑及構筑物保持外觀整潔，構件和各項設施完整無損；建筑室內陳設清潔、完好、合理；防止結構、裝修和設施隱患。6.4 環(huán)境污染防治

6.4.1 建立節(jié)能和廢棄物控制的制度，通過宣傳等形式向園區(qū)內業(yè)戶和相關方傳達環(huán)境管理意識，減少環(huán)境污染、提高能源、資源利用效率。

6.4.2對公共區(qū)域和業(yè)戶日常垃圾、廢棄物集中收集，交由具備專業(yè)資質許可的處理單位統(tǒng)一清運、處理。

6.4.3 監(jiān)督園區(qū)內業(yè)戶按國家規(guī)定做好放射性廢棄物和化學危險品的儲存、處置，發(fā)現(xiàn)違規(guī)處置行為時，應立即報告上級主管部門，并根據(jù)應急預案組織好應對工作。7 建筑物、設備設施運行與維護 7.1 建筑物

7.1.1 根據(jù)《建設工程質量管理條例》的要求，制定各類建筑物及設備的運行維護檔案和作業(yè)規(guī)范，做好建筑物和設施設備的維保工作。

7.1.2 定期巡查建筑物公共部位的安全狀況，配合有關部門進行建筑物的安全檢查。7.1.3 房屋樓板、道路、橋梁等負載不能超過設計限重。7.2 供配電系統(tǒng)

7.2.1 制定供配電系統(tǒng)的運行維護作業(yè)規(guī)范和程序，保持園區(qū)變配電設備運行正常。7.2.2編制維保、檢查計劃對變配電設備、設施進行檢修、維護和檢測。

7.2.3限電、停電應經有權限人員審批，并提前向客戶發(fā)出限電、停電通知并做好解釋工作。7.2.4 停電區(qū)域應加強安全警戒，維持區(qū)域秩序，有必要時啟動應急預案。7.2.5 保持應急供電系統(tǒng)設備完好，處于有效的待機狀態(tài)，確保隨時應急啟用。7.2.6 合理申請調整契約負荷值，有效控制MD值。

7.2.7 通過電容補償設備和其他手段，提高供電系統(tǒng)的功率因數(shù)。7.3 雷電防護系統(tǒng)

7.3.1 做好雷電防護系統(tǒng)的日常維護，定期檢查，保持接地狀況良好。7.3.2 按規(guī)定對防雷裝置定期進行檢測。7.4 給排水系統(tǒng)

7.4.1 保持系統(tǒng)中各類泵、閥門、表計、控制柜、管路完好正常。

7.4.2 管道色標和水流指示清晰，閥門開、關狀態(tài)和水泵的使用、備用狀態(tài)掛牌明示。7.4.3 定期保養(yǎng)檢修系統(tǒng)中的各類設備。7.4.4 末端用戶的水壓及流量滿足使用要求。

7.4.5 遇限水、停水情況，應提前通知各用戶，并做好解釋。

7.4.6 飲用水水箱每年進行全面清洗、消毒，清洗完畢須有專業(yè)檢測部門出具的水質檢驗報告，水質符合地方飲用水標準；二次供水設施的管理應符合國家《二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范》要求。7.4.7 雨季應加強園區(qū)內排水管井的檢查，確保建筑物和道路排水暢通。

7.4.8 按照《污水綜合排放標準》掌握區(qū)內企業(yè)的廢水處理和排放情況，督促其達標排放。企業(yè)新增項目的排放應通過環(huán)保部門的環(huán)境評估并驗收達標。7.5 火災報警系統(tǒng)

7.5.1 保持火災報警控制器運行正常，其火災報警功能、故障報警功能、自檢功能、顯示與計時功能等，符合國家《火災報警控制器通用技術條件》中的相關要求；其聯(lián)動控制功能應符合國家《消防聯(lián)動控制設備通用技術條件》中的相關要求。

7.5.2 定期對火災報警系統(tǒng)進行檢查保養(yǎng)，每年進行一次檢測，確保系統(tǒng)完好正常。

7.5.3 客戶二次裝修涉及變更原設計的探測區(qū)域，應按中華人民共和國《火災自動報警系統(tǒng)設計規(guī)范》重新布置火災探測器，按規(guī)定報消防部門審批。7.6 消防滅火系統(tǒng)

7.6.1 保持消火栓、噴淋、泡沫、氣體等滅火系統(tǒng)設備完好正常，其功能應達到國家公安部發(fā)布的《建筑消防設施檢測技術規(guī)程》中規(guī)定的要求。7.6.2 滅火系統(tǒng)設備每年應進行一次檢測和聯(lián)動測試。

7.6.3 水泵、閥門、消火栓等機械部位應定期保養(yǎng)和潤滑，無跑、冒、滴、漏；外表應定期油漆，泵房，儲罐室應保持清潔。7.7 電梯

7.7.1 電梯的使用和日常維護保養(yǎng)應符合《深圳市電梯安全監(jiān)察辦法》規(guī)定。7.7.2 貨梯應配備專職司梯人員。

7.7.3 電梯的維修保養(yǎng)單位應當依法取得許可，從事電梯維修、日常維護保養(yǎng)的作業(yè)人員當依法取得相應的許可證書。

7.7.4 在用電梯應每年經專業(yè)檢測機構檢驗合格，取得《安全使用許可證》。7.7.5 對電梯故障有應急預案。

7.7.6 保持電梯與火災報警系統(tǒng)可靠的聯(lián)動功能。

7.7.7 專項維修或改造后擬投入使用的電梯、發(fā)生設備事故后的電梯、以及停止使用一年以上再次使用的電梯，進行設備專項維修。7.8 技術防范系統(tǒng)

7.8.1 保持各類視頻攝像機、入侵探測器、對講機天線、巡更點、讀卡機等技防設備安裝牢固，工作正常。

7.8.2 保持監(jiān)視器圖像清晰，監(jiān)視控制設備工作正常；錄像資料按規(guī)定存檔。

7.8.3 定期對技防系統(tǒng)設備進行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，保持各類技防系統(tǒng)設備的技術參數(shù)符合國家《安全防范工程技術規(guī)范》要求。7.9 暖通系統(tǒng)

7.9.1 應定期對制冷（熱）機組、冷媒水循環(huán)水泵、冷卻塔，膨脹水箱，等設備進行巡檢，保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障及時維修以保持系統(tǒng)完好正常地工作狀態(tài)。

7.9.2 對中央空調的冷媒水系統(tǒng)應定期做清洗和水質保養(yǎng)，保持水質符合國家標準要求，定期清洗過濾網。

7.9.3 定期對空調機的過濾網、表冷器、風管、積水盤進行清洗消毒，保持風量風壓正常，制冷效果良好和空氣質量符合國家標準要求。

7.9.4 定期對空調機、排煙機、正壓風機、防火閥、排煙閥等設備檢查保養(yǎng)，確保火警發(fā)生時有聯(lián)動功能的風機、閥門均能正確動作。

7.9.5 定期檢查分體空調室外機安裝支架的牢固性，避免發(fā)生墜落事故。7.10車管理系統(tǒng)

7.10.1定期檢查保養(yǎng)讀卡機、自動道閘、車位鎖、電動折疊門等設備，保持其外觀清潔，無銹蝕，功能正常，靈敏可靠。

7.10.2車輛出入的監(jiān)視設備圖像清晰，計費系統(tǒng)準確穩(wěn)定。7.11公共照明 7.11.1定期巡檢道路及其他公共部位的照明設備，保持路燈、草坪燈、水下燈、泛光照明等燈具安裝牢固，外表無銹蝕，工作正常。

7.11.2理安排和調整各類燈光照明啟閉時間，節(jié)能降耗。7.12園區(qū)內跨道路的構架、管道

7.12.1管道直埋、架設沿線應設立警示標識，并要標有限制高度等有關安全警示，標識符合《安全標志》要求，保持清晰、準確、醒目和安全。

7.12.2發(fā)現(xiàn)管道或其附屬設施損壞或出現(xiàn)違章、違規(guī)架設等現(xiàn)象，應立即采取措施并及時上報。8 業(yè)戶服務 8.1 公開告知

8.1.1 依據(jù)物業(yè)服務合同，凡由物業(yè)服務機構提供或負責的服務項目，包括其基本程序、聯(lián)絡方式、響應期限、服務承諾及標準等，應于業(yè)戶入住時以書面形式告知業(yè)戶。

8.1.2 在物業(yè)服務機構辦公場所等處張貼明示物業(yè)服務機構全年365天、全天24小時的服務受理電話。8.2 接待服務

8.2.1 服務人員應禮貌、規(guī)范地接待、接聽業(yè)主的咨詢。

8.2.2 向業(yè)戶提供其他多種聯(lián)系和接待途徑，包括但不限于信函、電子郵件、傳真等，并在規(guī)定的時限內做出答復。8.3 溝通及投訴處理服務

8.3.1根據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持溝通，了解和掌握業(yè)戶需求方面的信息。8.3.2對業(yè)戶的投訴應核實情況，及時處理并回復，做好記錄，對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作，必要時應上報公司層面共同確定解決辦法。

8.3.3服務機構直接受理的投訴，應在一個工作日內回復處理結果，最長不得超過三個工作日。8.4 業(yè)戶滿意度調查

定期發(fā)放業(yè)戶滿意度調查表，及時回收并加以分析，建立業(yè)戶滿意度資料檔案。8.5 遷入、遷出服務

8.5.1 服務人員應按規(guī)定程序受理，在規(guī)定的時限內辦理各項手續(xù)，并及時建檔、歸檔。8.5.2 遷入服務主要包括：

l 登記業(yè)戶信息資料、獲取相關有效證照復印件；

l 發(fā)放并簡要介紹管理規(guī)約公用事業(yè)開通接駁服務和業(yè)戶手冊等； l 簽署相關文書、收取相關費用； l 辦理房屋及鑰匙交接； 8.5.3 遷出服務主要包括： l 登記有效聯(lián)系方式； l 結清各項費用； l 辦理房屋及鑰匙交接。8.6維修資金管理服務

建筑物及其附屬設施維修資金管理服務應遵照國家有關法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行，如無相關規(guī)定，則可參照有關規(guī)定，視需要建立園區(qū)維修資金管理制度，對園區(qū)維修資金進行賬務管理，賬目清晰，運作規(guī)范。

8.7 公用事業(yè)及通訊設施開通接駁服務

服務人員應按規(guī)定的程序及時受理，配合相關單位在規(guī)定時限內辦理各項手續(xù)后開通。8.8 二次裝修服務

8.8.1 服務人員應按規(guī)定的程序及時受理，告知有關制度和規(guī)定，在規(guī)定的時限內辦理各項手續(xù)，并及時建檔、歸檔。

8.8.2 二次裝修服務主要包括裝修申請、審批、巡視、驗收四項基本內容。

8.8.3 服務機構應督促裝修業(yè)戶及時和消防、安檢和質檢部門取得聯(lián)系并接受審驗。8.8.4 發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應及時勸阻、制止，并及時報告有關部門處理。8.9 報修受理服務

8.9.1 服務機構應事先公開告知業(yè)戶有關報修服務的費用。

8.9.2 當業(yè)戶報修時，應及時受理并做好記錄，在規(guī)定的時限內提供報修服務并回訪。8.10 信報服務

8.10．1 根據(jù)郵政部門有關信報投遞的規(guī)定，結合園區(qū)現(xiàn)狀，及時、妥善地協(xié)調解決業(yè)戶信報投遞事宜。

8.10.2 凡郵政部門無法直接投遞至業(yè)戶的，服務機構應正確分理信件，認真登記報刊雜志和掛號信，正確處理特殊郵件（如法律文書、退信等），在規(guī)定的時限內提供分送投遞服務。8.11 特約服務

根據(jù)業(yè)戶的需求，為其提供力所能及的特約服務，包括但不限于工業(yè)垃圾處理服務、室內專業(yè)保潔服務、票務服務等。9．應急預案

9.1制定相應的應急預案，提高園區(qū)處置突發(fā)事件和風險的能力，最大限度地預防和減少突發(fā)事件造成的損害。

9.2 根據(jù)園區(qū)實際情況，建立相應的工作小組或聯(lián)絡機制，明確各責任人在突發(fā)情況下的應對措施，以及事件的后繼處理。9.3 應急處置預案

制定較完善的應急處置預案，至少應包括： l 治安事件處置預案 l 電梯突發(fā)事故處置預案 l 水浸事故處置預案 l 停電應急處置預案 l 防汛防臺處置預案 l 高溫天氣應急預案 l 寒流冰凍天氣應急預案 l 火災事故應急處置預案 l 人員傷害應急處置預案 l 觸電事故應急處置預案 l 交通意外應急處置預案 l 物業(yè)索賠處置預案 l 危險品泄漏處置預案 l 天然氣、煤氣泄漏處置預案 l 公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預案 10.服務評估

10.1 制定管理目標、建立服務檢查、監(jiān)管和評估機制，確保管理服務的質量和效能。10.2 檢查方式 10.2.1 行業(yè)監(jiān)督

自覺遵守和實施行業(yè)自律公約，接受行業(yè)的監(jiān)督，規(guī)范服務。10.2.2 物業(yè)服務企業(yè)自查

檢查物業(yè)服務中管理規(guī)定、標準或規(guī)程及的要求的實施情況和現(xiàn)場質量，從專業(yè)化、標準化的角度進行衡量，發(fā)現(xiàn)不符合事項應及時糾正。10.2.3 客戶評價

通過顧客意見征詢和服務滿意度測評等方式，對管理服務的實施效果進行評定，并制定改進措施，完善服務質量。

第二篇：工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務規(guī)范

工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務規(guī)范 適用范圍

本規(guī)范規(guī)定了工業(yè)園區(qū)（通用廠房、倉儲）（以下簡稱園區(qū)）物業(yè)管理服務活動中安全管理與服務，環(huán)境衛(wèi)生管理與服務、綠化管理與服務、建筑物及設施/設備運行維護服務、客戶服務、突發(fā)事件處理等內容及要求。本標準適用于本市行政區(qū)域內工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務活動。規(guī)范性引用文件

下列文件對本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 50348—2004 《安全防范工程技術規(guī)范》

GB 4717—93 《火災報警控制器通用技術條件》 GB 50116—98 《火災自動報警系統(tǒng)設計規(guī)范》

GB 16806—1997 《消防聯(lián)動控制設備通用技術條件》 GA 503—2004 《建筑消防設施檢測技術規(guī)程》 DB 31/T361-2006 《辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范》 DB 31/T429-2009 《商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范》 DB 31/387—2007 《鍋爐大氣污染物排放標準》 GB2894 《安全標志》

GB/T10001 《公共信息標志圖形符號》 DB31/199 《污水綜合排放標準》

GB17051-1997 《二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范》 《特種設備質量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》（國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局令第13號，自2000年10月1日起施行）

《建設工程質量管理條例》（中華人民共和國國務院令第279號，自2000年1月30日起施行）

《上海市社會公共安全技術防范管理辦法》（上海市人民政府令第93號，自2001年4月1日起施行）

《上海市建筑消防設施管理規(guī)定》（上海市人民政府令第70號，自2007年5月5日起施行）

《上海市突發(fā)公共事件總體應急預案》（自2006年1月起施行）《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》建設部令第164號（2007）

《上海市電梯安全監(jiān)察辦法》（上海市人民政府令第22號，自2004年8月1日起施行）術語和定義 3.1 通用廠房

即標準廠房，是由政府規(guī)劃批準建造，供水、供電、供氣、通訊、道路、倉儲及其他配套設施齊全，能滿足從事工業(yè)生產和科學試驗需要的標準性建筑物或建筑物群體。3.2 倉儲 為堆放和儲運產品、原料及貨物而建造的建筑物?；疽?4.1 資質

物業(yè)服務企業(yè)應具有從事物業(yè)管理服務的資質，應符合建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質管理試行辦法》的要求。4.2 服務機構與人力資源配置

4.2.1 物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)園區(qū)的具體情況及合同約定，設置相適應的物業(yè)服務機構，配備服務人員和服務設施。

4.2.2 服務人員應取得相應的物業(yè)服務從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術、操作人員應取得相應專業(yè)技術證書或職業(yè)技能資格證書。

4.2.3 服務人員應按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀表儀容整潔端莊。在服務過程中用語文明，行為規(guī)范，服務主動。

4.2.5 服務人員應及時、認真做好工作記錄，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準確。4.2.6 服務人員應掌握物業(yè)服務基本法律法規(guī)，熟悉園區(qū)的基本情況，能正確使用相關專用設備。4.3 基本物業(yè)服務

4.3.1 提供設施設備維護保養(yǎng)工作，確保公共設施設備的正常運行。4.3.3 提供全天候的公共秩序維護服務和安全防范服務。

4.3.4 提供規(guī)范的環(huán)境保潔服務，為客戶提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。4.3.5提供綠地養(yǎng)護服務，保持區(qū)域整體的景觀效果。

4.3.7 根據(jù)相關法律、法規(guī)，結合園區(qū)實際情況，對影響園區(qū)公共環(huán)境的各項環(huán)境因素進行識別和控制，制定環(huán)境管理措施。

4.3.8 對自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)公共事件建立突發(fā)事件應急處理預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告客戶和有關部門，并采取相應措施。4.4 財務管理

建立健全財務管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進行財務管理，運作規(guī)范，賬目清晰。對于維修服務、延伸服務等費用須單獨結算的應準確計算。4.5 物業(yè)檔案管理

有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內容至少應包括：

物業(yè)承接驗收資料；

園區(qū)及其配套設施權屬清冊資料；

設備設施維護管理資料；

客戶信息資料；

日常管理資料。安全管理與服務 5.1 內部運作要求

5.1.1在遵守國家有關法律法規(guī)的前提下，制定園區(qū)公共秩序維護方面的公眾制度及內部管理規(guī)定，包括園區(qū)公共秩序維護崗位設置、崗位規(guī)范及職責、運作管理規(guī)程、設施設備使用管理規(guī)定等。

5.1.2 保安人員應統(tǒng)一著裝，儀表儀容整潔端莊，熟悉園區(qū)及業(yè)戶的基本情況，值崗時用語規(guī)范，服務主動。5.1.3 書面形式記錄各項工作的開展情況，包括值班記錄和巡視記錄、交接班記錄、車輛進出記錄、人員進出記錄等。

5.1.4 設置門崗、巡視及監(jiān)控崗位，并配置相應的公共秩序維護人員；視實際需要和服務合同的約定設置其他崗位。

5.1.5 配備專用物品、器材、設備，物資管理有序，可隨時使用。5.2 公共秩序維護 5.2.1 人員進出

5.2.1.1 園區(qū)主要出入口應安排秩序維護人員24小時值守。

5.2.1.2 合理控制園區(qū)內的人員進出，對訪客提供必要的指引服務，對施工、送貨、參觀等外來人員應實施必要的管理控制措施，對推銷、拾荒等閑雜人員應勸阻其進入園區(qū)。

5.2.1.3 開放式園區(qū)應設有技防設施，通過技防和人防相結合的措施，確保園區(qū)內的有序和安全。5.2.2 物品進出

5.2.2.1 對貨運車輛的進出及以其他方式帶出園區(qū)的大件物品，應要求業(yè)戶配合提供相關的放行憑證；

5.2.2.2在事先獲得政府有關部門的許可并向本區(qū)域服務機構提供許可文件并做好各項安全防范措施后，業(yè)戶因生產所需的易燃、易爆、有毒等危險品可運入園區(qū)。

5.2.2.3 設有貨運電梯的，應阻止任何人員使用載客電梯運送大件物品，貨運電梯應設專人駕駛操作。5.2.3 車輛進出

5.2.3.1 根據(jù)《公共信息標志圖形符號》要求，設置各類交通和安全警示標志，車庫／場內配有相關的照明設施、停車設施和滅火器材。

5.2.3.2 車輛行駛、停放指引標識、標線明顯，保持設施和標志的完好。5.2.3.3 設置機動車、非機動車和人行道出入口，并可根據(jù)實際狀況安排是否設立機動車輛獨立進出通道和非機動車停放區(qū)域； 進出通道處應設置減速緩行裝置。

5.2.3.4 對進出園區(qū)的車輛進行發(fā)證、登記管理，維護交通秩序，引導車輛行駛、停放有序。

貨運車輛裝、卸貨應在指定區(qū)域內進行。5.2.4 監(jiān)控崗服務

5.2.4.1 熟悉各類控制系統(tǒng)（包括但不僅限于下列系統(tǒng)：閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、煤氣自動報警系統(tǒng)等安防系統(tǒng)）的操作方法并確保處于正常運行狀態(tài)。

5.2.4.2 監(jiān)視、監(jiān)控及報警系統(tǒng)設施設備應24小時開通，保持監(jiān)控記錄完整，符合《上海市社會公共安全技術防范管理辦法》的要求。

5.2.4.3 監(jiān)控人員對監(jiān)控記錄應嚴格保密，未經上級允許，不得擅自泄露記錄內容和資料。

5.2.5 巡視崗服務

5.2.5.1 制定固定或非固定的巡視路線和巡視頻次，對重點區(qū)域、重點部位、車棚、物品堆放點、死角和隱蔽點等應納入巡視范圍。

5.2.5.2 通過巡視或監(jiān)控及其他各崗位共同監(jiān)視和維護園區(qū)內的正常秩序，發(fā)現(xiàn)違約、違規(guī)、違章和異?，F(xiàn)象應及時制止并報告。5.3 園區(qū)治安防范

5.3.1 正確區(qū)分、處理一般事件、突發(fā)事件和惡性事件，并予以及時、妥善處置。

5.3.2 協(xié)助做好園區(qū)內的安全防范工作，發(fā)生安全事故時，應及時向上級行政主管部門報告。

5.3.3 制定園區(qū)突發(fā)治安事件的突發(fā)事件應急處理預案，并在物業(yè)辦公室、監(jiān)控中心等處室內懸掛，每年應組織不少于1次的突發(fā)治安事件應急演習。5.4 消防安全 5.4.1 消防器材

5.4.1.1 應按照《上海市建筑消防設施管理規(guī)定》并結合園區(qū)的火災危險性，針對易燃易爆物品的特點進行合理的配置。

5.4.1.2 對管理區(qū)域內所有消防器材和消防系統(tǒng)進行統(tǒng)計，建立臺帳，統(tǒng)一管理。5.4.1.3 定期對轄區(qū)內消防系統(tǒng)、消防器材進行巡視、檢查、測試、維保，凡失效、損壞的要及時維修更換，確保其處于整潔和完好備用狀態(tài)。5.4.2 消防通道

5.4.2.1確保消防通道標識規(guī)范、清晰、完好。5.4.2.2確保消防通道通暢、安全。5.4.3 消防演練與培訓 根據(jù)園區(qū)情況，制定消防實操培訓和消防常識培訓計劃并實施，每年進行不少于一次的消防實戰(zhàn)演練。環(huán)境衛(wèi)生管理與服務

6.1 園區(qū)公共區(qū)域共用部位環(huán)境保潔服務基本要求

園區(qū)公共區(qū)域共用部位保潔要求應符合《商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范》附錄A.2、A.3的相關規(guī)定。6.2 環(huán)境綠化管理

園區(qū)環(huán)境綠化要求應符合《辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范》9.2的相關規(guī)定。

6.3 景觀管理與服務

6.3.1水體景觀養(yǎng)護管理技術措施及要求 6.3.1.1 硬底水景水體的養(yǎng)護

定期經常清潔池內水體，包括清除水中垃圾等雜物及更換干凈水，減少水中泥沙、污物對設備的損害。6.3.1.2 軟底水景水體的養(yǎng)護

嚴格控制污染源流入水體從而污染水面，及時清除水中垃圾等雜物。6.3.1.3園林水體景觀養(yǎng)護標準

駁岸應安全穩(wěn)固，整齊美觀，完好無缺損，符合自然化；

設施有防護設施和安全警示循環(huán)、動力及排灌設施完好無損，正常運行；

清潔無漂浮雜物硬底池壁無明顯污垢。6.3.1.4 硬質景觀小品管理與服務

定期檢查修復園林建筑、構筑物，園椅、桌凳、標識牌等破損結構或裝飾；定期檢查園林建筑及構筑物、假山等結構上存在的隱患，并及時加以解決；

園林建筑及構筑物保持外觀整潔，構件和各項設施完整無損；建筑室內陳設清潔、完好、合理；防止結構、裝修和設施隱患。6.4 環(huán)境污染防治 6.4.1 建立節(jié)能和廢棄物控制的制度，通過宣傳等形式向園區(qū)內業(yè)戶和相關方傳達環(huán)境管理意識，減少環(huán)境污染、提高能源、資源利用效率。

6.4.2對公共區(qū)域和業(yè)戶日常垃圾、廢棄物集中收集，交由具備專業(yè)資質許可的處理單位統(tǒng)一清運、處理。

6.4.3 監(jiān)督園區(qū)內業(yè)戶按國家規(guī)定做好放射性廢棄物和化學危險品的儲存、處置，發(fā)現(xiàn)違規(guī)處置行為時，應立即報告上級主管部門，并根據(jù)應急預案組織好應對工作。建筑物、設備設施運行與維護 7.1 建筑物

7.1.1 根據(jù)《建設工程質量管理條例》的要求，制定各類建筑物及設備的運行維護檔案和作業(yè)規(guī)范，做好建筑物和設施設備的維保工作。

7.1.2 定期巡查建筑物公共部位的安全狀況，配合有關部門進行建筑物的安全檢查。7.1.3 房屋樓板、道路、橋梁等負載不能超過設計限重。7.2 供配電系統(tǒng)

7.2.1 制定供配電系統(tǒng)的運行維護作業(yè)規(guī)范和程序，保持園區(qū)變配電設備運行正常。

7.2.2編制維保、檢查計劃對變配電設備、設施進行檢修、維護和檢測。

7.2.3限電、停電應經有權限人員審批，并提前向客戶發(fā)出限電、停電通知并做好解釋工作。

7.2.4 停電區(qū)域應加強安全警戒，維持區(qū)域秩序，有必要時啟動應急預案。7.2.5 保持應急供電系統(tǒng)設備完好，處于有效的待機狀態(tài)，確保隨時應急啟用。7.2.6 合理申請調整契約負荷值，有效控制MD值。

7.2.7 通過電容補償設備和其他手段，提高供電系統(tǒng)的功率因數(shù)。7.3 雷電防護系統(tǒng)

7.3.1 做好雷電防護系統(tǒng)的日常維護，定期檢查，保持接地狀況良好。7.3.2 按規(guī)定對防雷裝置定期進行檢測。7.4 給排水系統(tǒng)

7.4.1 保持系統(tǒng)中各類泵、閥門、表計、控制柜、管路完好正常。

7.4.2 管道色標和水流指示清晰，閥門開、關狀態(tài)和水泵的使用、備用狀態(tài)掛牌明示。

7.4.3 定期保養(yǎng)檢修系統(tǒng)中的各類設備。7.4.4 末端用戶的水壓及流量滿足使用要求。

7.4.5 遇限水、停水情況，應提前通知各用戶，并做好解釋。

7.4.6 飲用水水箱每年進行全面清洗、消毒，清洗完畢須有專業(yè)檢測部門出具的水質檢驗報告，水質符合地方飲用水標準；二次供水設施的管理應符合國家《二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范》要求。

7.4.7 雨季應加強園區(qū)內排水管井的檢查，確保建筑物和道路排水暢通。7.4.8 按照《污水綜合排放標準》掌握區(qū)內企業(yè)的廢水處理和排放情況，督促其達標排放。企業(yè)新增項目的排放應通過環(huán)保部門的環(huán)境評估并驗收達標。7.5 火災報警系統(tǒng)

7.5.1 保持火災報警控制器運行正常，其火災報警功能、故障報警功能、自檢功能、顯示與計時功能等，符合國家《火災報警控制器通用技術條件》中的相關要求；其聯(lián)動控制功能應符合國家《消防聯(lián)動控制設備通用技術條件》中的相關要求。

7.5.2 定期對火災報警系統(tǒng)進行檢查保養(yǎng)，每年進行一次檢測，確保系統(tǒng)完好正常。

7.5.3 客戶二次裝修涉及變更原設計的探測區(qū)域，應按中華人民共和國《火災自動報警系統(tǒng)設計規(guī)范》重新布置火災探測器，按規(guī)定報消防部門審批。7.6 消防滅火系統(tǒng)

7.6.1 保持消火栓、噴淋、泡沫、氣體等滅火系統(tǒng)設備完好正常，其功能應達到國家公安部發(fā)布的《建筑消防設施檢測技術規(guī)程》中規(guī)定的要求。7.6.2 滅火系統(tǒng)設備每年應進行一次檢測和聯(lián)動測試。

7.6.3 水泵、閥門、消火栓等機械部位應定期保養(yǎng)和潤滑，無跑、冒、滴、漏；外表應定期油漆，泵房，儲罐室應保持清潔。7.7 電梯

7.7.1 電梯的使用和日常維護保養(yǎng)應符合《上海市電梯安全監(jiān)察辦法》規(guī)定。7.7.2 貨梯應配備專職司梯人員。

7.7.3 電梯的維修保養(yǎng)單位應當依法取得許可，從事電梯維修、日常維護保養(yǎng)的作業(yè)人員當依法取得相應的許可證書。

7.7.4 在用電梯應每年經專業(yè)檢測機構檢驗合格，取得《安全使用許可證》。7.7.5 對電梯故障有應急預案。

7.7.6 保持電梯與火災報警系統(tǒng)可靠的聯(lián)動功能。

7.7.7 專項維修或改造后擬投入使用的電梯、發(fā)生設備事故后的電梯、以及停止使用一年以上再次使用的電梯，進行設備專項維修。7.8 技術防范系統(tǒng)

7.8.1 保持各類視頻攝像機、入侵探測器、對講機天線、巡更點、讀卡機等技防設備安裝牢固，工作正常。

7.8.2 保持監(jiān)視器圖像清晰，監(jiān)視控制設備工作正常；錄像資料按規(guī)定存檔。7.8.3 定期對技防系統(tǒng)設備進行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，保持各類技防系統(tǒng)設備的技術參數(shù)符合國家《安全防范工程技術規(guī)范》要求。7.9 暖通系統(tǒng)

7.9.1 應定期對制冷（熱）機組、冷媒水循環(huán)水泵、冷卻塔，膨脹水箱，等設備進行巡檢，保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障及時維修以保持系統(tǒng)完好正常地工作狀態(tài)。7.9.2 對中央空調的冷媒水系統(tǒng)應定期做清洗和水質保養(yǎng)，保持水質符合國家標準要求，定期清洗過濾網。

7.9.3 定期對空調機的過濾網、表冷器、風管、積水盤進行清洗消毒，保持風量風壓正常，制冷效果良好和空氣質量符合國家標準要求。

7.9.4 定期對空調機、排煙機、正壓風機、防火閥、排煙閥等設備檢查保養(yǎng)，確?；鹁l(fā)生時有聯(lián)動功能的風機、閥門均能正確動作。

7.9.5 定期檢查分體空調室外機安裝支架的牢固性，避免發(fā)生墜落事故。7.10 鍋爐

7.10.1 根據(jù)《特種設備質量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》，在用的鍋爐應辦理登記，并持有有效的《特種設備使用登記證》。

7.10.2 鍋爐應按規(guī)定每年進行鍋爐和安全閥、壓力表檢驗，熱水鍋爐應每年進行安全閥、壓力表檢驗，每二年進行一次鍋爐外部檢驗，檢驗不合格的鍋爐不能運行。7.10.3 鍋爐廢氣排放應符合《鍋爐大氣污染物排放標準》。7.11 停車管理系統(tǒng)

7.11.1 定期檢查保養(yǎng)讀卡機、自動道閘、車位鎖、電動折疊門等設備，保持其外觀清潔，無銹蝕，功能正常，靈敏可靠。

7.11.2 車輛出入的監(jiān)視設備圖像清晰，計費系統(tǒng)準確穩(wěn)定。7.12 公共照明

7.12.1 定期巡檢道路及其他公共部位的照明設備，保持路燈、草坪燈、水下燈、泛光照明等燈具安裝牢固，外表無銹蝕，工作正常。

7.12.2 合理安排和調整各類燈光照明啟閉時間，節(jié)能降耗。7.13 園區(qū)內跨道路的構架、管道

7.13.1 管道直埋、架設沿線應設立警示標識，并要標有限制高度等有關安全警示，標識符合《安全標志》要求，保持清晰、準確、醒目和安全。

7.13.2 發(fā)現(xiàn)管道或其附屬設施損壞或出現(xiàn)違章、違規(guī)架設等現(xiàn)象，應立即采取措施并及時上報。業(yè)戶服務 8.1 公開告知

8.1.1 依據(jù)物業(yè)服務合同，凡由物業(yè)服務機構提供或負責的服務項目，包括其基本程序、聯(lián)絡方式、響應期限、服務承諾及標準等，應于業(yè)戶入住時以書面形式告知業(yè)戶。

8.1.2 在物業(yè)服務機構辦公場所等處張貼明示物業(yè)服務機構全年365天、全天24小時的服務受理電話。8.2 接待服務

8.2.1 服務人員應禮貌、規(guī)范地接待、接聽業(yè)主的咨詢。

8.2.2 向業(yè)戶提供其他多種聯(lián)系和接待途徑，包括但不限于信函、電子郵件、傳真等，并在規(guī)定的時限內做出答復。8.3 溝通及投訴處理服務

8.3.1根據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持溝通，了解和掌握業(yè)戶需求方面的信息。

8.3.2對業(yè)戶的投訴應核實情況，及時處理并回復，做好記錄，對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作，必要時應上報公司層面共同確定解決辦法。8.3.3服務機構直接受理的投訴，應在一個工作日內回復處理結果，最長不得超過三個工作日。

8.4 業(yè)戶滿意度調查

定期發(fā)放業(yè)戶滿意度調查表，及時回收并加以分析，建立業(yè)戶滿意度資料檔案。8.5 遷入、遷出服務

8.5.1 服務人員應按規(guī)定程序受理，在規(guī)定的時限內辦理各項手續(xù)，并及時建檔、歸檔。

8.5.2 遷入服務主要包括：

登記業(yè)戶信息資料、獲取相關有效證照復印件；

發(fā)放并簡要介紹管理規(guī)約公用事業(yè)開通接駁服務和業(yè)戶手冊等；

簽署相關文書、收取相關費用；

辦理房屋及鑰匙交接； 8.5.3 遷出服務主要包括： 登記有效聯(lián)系方式；

結清各項費用；

辦理房屋及鑰匙交接。8.6 維修資金管理服務

建筑物及其附屬設施維修資金管理服務應遵照國家有關法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行，如無相關規(guī)定，則可參照有關規(guī)定，視需要建立園區(qū)維修資金管理制度，對園區(qū)維修資金進行賬務管理，賬目清晰，運作規(guī)范。8.7 公用事業(yè)及通訊設施開通接駁服務 服務人員應按規(guī)定的程序及時受理，配合相關單位在規(guī)定時限內辦理各項手續(xù)后開通。

8.8 二次裝修服務

8.8.1 服務人員應按規(guī)定的程序及時受理，告知有關制度和規(guī)定，在規(guī)定的時限內辦理各項手續(xù)，并及時建檔、歸檔。

8.8.2 二次裝修服務主要包括裝修申請、審批、巡視、驗收四項基本內容。8.8.3 服務機構應督促裝修業(yè)戶及時和消防、安檢和質檢部門取得聯(lián)系并接受審驗。

8.8.4 發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應及時勸阻、制止，并及時報告有關部門處理。

8.9 報修受理服務

8.9.1 服務機構應事先公開告知業(yè)戶有關報修服務的費用。

8.9.2 當業(yè)戶報修時，應及時受理并做好記錄，在規(guī)定的時限內提供報修服務并回訪。

8.10 信報服務

8.10．1 根據(jù)郵政部門有關信報投遞的規(guī)定，結合園區(qū)現(xiàn)狀，及時、妥善地協(xié)調解決業(yè)戶信報投遞事宜。

8.10.2 凡郵政部門無法直接投遞至業(yè)戶的，服務機構應正確分理信件，認真登記報刊雜志和掛號信，正確處理特殊郵件（如法律文書、退信等），在規(guī)定的時限內提供分送投遞服務。8.11 特約服務 根據(jù)業(yè)戶的需求，為其提供力所能及的特約服務，包括但不限于工業(yè)垃圾處理服務、室內專業(yè)保潔服務、票務服務等。

9．應急預案

9.1 根據(jù)《上海市突發(fā)公共事件總體應急預案》制定相應的應急預案，提高園區(qū)處置突發(fā)事件和風險的能力，最大限度地預防和減少突發(fā)事件造成的損害。9.2 根據(jù)園區(qū)實際情況，建立相應的工作小組或聯(lián)絡機制，明確各責任人在突發(fā)情況下的應對措施，以及事件的后繼處理。9.3 應急處置預案

制定較完善的應急處置預案，至少應包括：

治安事件處置預案

電梯突發(fā)事故處置預案

水浸事故處置預案

停電應急處置預案

防汛防臺處置預案 高溫天氣應急預案

寒流冰凍天氣應急預案

火災事故應急處置預案

人員傷害應急處置預案

觸電事故應急處置預案

交通意外應急處置預案

物業(yè)索賠處置預案

危險品泄漏處置預案

天然氣、煤氣泄漏處置預案

公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預案

10.服務評估

10.1 制定管理目標、建立服務檢查、監(jiān)管和評估機制，確保管理服務的質量和效能。

10.2 檢查方式 10.2.1 行業(yè)監(jiān)督

自覺遵守和實施行業(yè)自律公約，接受行業(yè)的監(jiān)督，規(guī)范服務。10.2.2 物業(yè)服務企業(yè)自查 檢查物業(yè)服務中管理規(guī)定、標準或規(guī)程及的要求的實施情況和現(xiàn)場質量，從專業(yè)化、標準化的角度進行衡量，發(fā)現(xiàn)不符合事項應及時糾正。10.2.3 客戶評價

通過顧客意見征詢和服務滿意度測評等方式，對管理服務的實施效果進行評定，并制定改進措施，完善服務質量。

第三篇：上海市《工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務規(guī)范》

前 言

為了規(guī)范上海市工業(yè)園區(qū)（通用廠房、倉儲）物業(yè)管理的發(fā)展，提高工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務水平，保障客戶和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的經營行為，根據(jù)國務院頒布的《物業(yè)管理條例》、國家相關標準和上海市有關規(guī)定，特制訂本規(guī)范。本規(guī)范涵蓋了物業(yè)管理服務活動中安全管理與服務、環(huán)境衛(wèi)生管理與服務、綠化管理與服務、建筑物及設施/設備運行與維護、客戶服務、突發(fā)事件處理等六方面內容。本規(guī)范可作為選擇或提供工業(yè)園區(qū)管理的參考依據(jù)，物業(yè)管理雙方當事人可根據(jù)工業(yè)園區(qū)的具體情況，在委托管理合同中具體約定執(zhí)行。本規(guī)范由上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會提出。

本規(guī)范主要起草單位：上海漕河涇開發(fā)區(qū)物業(yè)管理有限公司

本規(guī)范參加起草單位：上海外高橋物業(yè)管理有限公司、上海金加園物業(yè)管理有限公司、上海銳翔物業(yè)管理有限公司、上海新市北企業(yè)管理服務有限公司

本規(guī)范起草人：李秋、王慧萍、芮芳、張建平、張幼文、劉建亞、裴明、周超、陳潔、王若冰、徐憲安、羅靜舟、李晨

工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務規(guī)范 適用范圍

本規(guī)范規(guī)定了工業(yè)園區(qū)（通用廠房、倉儲）（以下簡稱園區(qū)）物業(yè)管理服務活動中安全管理與服務，環(huán)境衛(wèi)生管理與服務、綠化管理與服務、建筑物及設施/設備運行維護服務、客戶服務、突發(fā)事件處理等內容及要求。

本標準適用于本市行政區(qū)域內工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務活動。規(guī)范性引用文件

下列文件對本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 50348—2004 《安全防范工程技術規(guī)范》 GB 4717—93 《火災報警控制器通用技術條件》 GB 50116—98 《火災自動報警系統(tǒng)設計規(guī)范》 GB 16806—1997 《消防聯(lián)動控制設備通用技術條件》 GA 503—2004 《建筑消防設施檢測技術規(guī)程》 DB 31/T361-2006 《辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范》 DB 31/T429-2009 《商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范》 DB 31/387—2007 《鍋爐大氣污染物排放標準》 GB2894 《安全標志》

GB/T10001 《公共信息標志圖形符號》 DB31/199 《污水綜合排放標準》 GB17051-1997 《二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范》 《特種設備質量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》（國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局令第13號，自2000年10月1日起施行）

《建設工程質量管理條例》（中華人民共和國國務院令第279號，自2000年1月30日起施行）

《上海市社會公共安全技術防范管理辦法》（上海市人民政府令第93號，自2001年4月1日起施行）

《上海市建筑消防設施管理規(guī)定》（上海市人民政府令第70號，自2007年5月5日起施行）

《上海市突發(fā)公共事件總體應急預案》（自2006年1月起施行）《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》建設部令第164號（2007）

《上海市電梯安全監(jiān)察辦法》（上海市人民政府令第22號，自2004年8月1日起施行）術語和定義 3.1 通用廠房

即標準廠房，是由政府規(guī)劃批準建造，供水、供電、供氣、通訊、道路、倉儲及其他配套設施齊全，能滿足從事工業(yè)生產和科學試驗需要的標準性建筑物或建筑物群體。3.2 倉儲

為堆放和儲運產品、原料及貨物而建造的建筑物?；疽?4.1 資質

物業(yè)服務企業(yè)應具有從事物業(yè)管理服務的資質，應符合建設部《物業(yè)管理企業(yè)資質管理試行辦法》的要求。4.2 服務機構與人力資源配置

4.2.1 物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)園區(qū)的具體情況及合同約定，設置相適應的物業(yè)服務機構，配備服務人員和服務設施。

4.2.2 服務人員應取得相應的物業(yè)服務從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術、操作人員應取得相應專業(yè)技術證書或職業(yè)技能資格證書。

4.2.3 服務人員應按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀表儀容整潔端莊。在服務過程中用語文明，行為規(guī)范，服務主動。

4.2.5 服務人員應及時、認真做好工作記錄，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準確。

4.2.6 服務人員應掌握物業(yè)服務基本法律法規(guī)，熟悉園區(qū)的基本情況，能正確使用相關專用設備。4.3 基本物業(yè)服務

4.3.1 提供設施設備維護保養(yǎng)工作，確保公共設施設備的正常運行。4.3.3 提供全天候的公共秩序維護服務和安全防范服務。

4.3.4 提供規(guī)范的環(huán)境保潔服務，為客戶提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。4.3.5提供綠地養(yǎng)護服務，保持區(qū)域整體的景觀效果。

4.3.7 根據(jù)相關法律、法規(guī)，結合園區(qū)實際情況，對影響園區(qū)公共環(huán)境的各項環(huán)境因素進行識別和控制，制定環(huán)境管理措施。4.3.8 對自然災害、事故災害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)公共事件建立突發(fā)事件應急處理預案，并組織實施培訓、演習、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告客戶和有關部門，并采取相應措施。4.4 財務管理

建立健全財務管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進行財務管理，運作規(guī)范，賬目清晰。對于維修服務、延伸服務等費用須單獨結算的應準確計算。4.5 物業(yè)檔案管理

有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內容至少應包括： 物業(yè)承接驗收資料；?

園區(qū)及其配套設施權屬清冊資料；?

設備設施維護管理資料；?

客戶信息資料；?

日常管理資料。? 安全管理與服務 5.1 內部運作要求

5.1.1在遵守國家有關法律法規(guī)的前提下，制定園區(qū)公共秩序維護方面的公眾制度及內部管理規(guī)定，包括園區(qū)公共秩序維護崗位設置、崗位規(guī)范及職責、運作管理規(guī)程、設施設備使用管理規(guī)定等。5.1.2 保安人員應統(tǒng)一著裝，儀表儀容整潔端莊，熟悉園區(qū)及業(yè)戶的基本情況，值崗時用語規(guī)范，服務主動。

5.1.3 書面形式記錄各項工作的開展情況，包括值班記錄和巡視記錄、交接班記錄、車輛進出記錄、人員進出記錄等。

5.1.4 設置門崗、巡視及監(jiān)控崗位，并配置相應的公共秩序維護人員；視實際需要和服務合同的約定設置其他崗位。

5.1.5 配備專用物品、器材、設備，物資管理有序，可隨時使用。5.2 公共秩序維護 5.2.1 人員進出

5.2.1.1 園區(qū)主要出入口應安排秩序維護人員24小時值守。

5.2.1.2 合理控制園區(qū)內的人員進出，對訪客提供必要的指引服務，對施工、送貨、參觀等外來人員應實施必要的管理控制措施，對推銷、拾荒等閑雜人員應勸阻其進入園區(qū)。

5.2.1.3 開放式園區(qū)應設有技防設施，通過技防和人防相結合的措施，確保園區(qū)內的有序和安全。5.2.2 物品進出

5.2.2.1 對貨運車輛的進出及以其他方式帶出園區(qū)的大件物品，應要求業(yè)戶配合提供相關的放行憑證；

5.2.2.2在事先獲得政府有關部門的許可并向本區(qū)域服務機構提供許可文件并做好各項安全防范措施后，業(yè)戶因生產所需的易燃、易爆、有毒等危險品可運入園區(qū)。

5.2.2.3 設有貨運電梯的，應阻止任何人員使用載客電梯運送大件物品，貨運電梯應設專人駕駛操作。5.2.3 車輛進出

5.2.3.1 根據(jù)《公共信息標志圖形符號》要求，設置各類交通和安全警示標志，車庫／場內配有相關的照明設施、停車設施和滅火器材。

5.2.3.2 車輛行駛、停放指引標識、標線明顯，保持設施和標志的完好。

5.2.3.3 設置機動車、非機動車和人行道出入口，并可根據(jù)實際狀況安排是否設立機動車輛獨立進出通道和非機動車停放區(qū)域； 進出通道處應設置減速緩行裝置。

5.2.3.4 對進出園區(qū)的車輛進行發(fā)證、登記管理，維護交通秩序，引導車輛行駛、停放有序。貨運車輛裝、卸貨應在指定區(qū)域內進行。5.2.4 監(jiān)控崗服務

5.2.4.1 熟悉各類控制系統(tǒng)（包括但不僅限于下列系統(tǒng)：閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)、紅外報警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、煤氣自動報警系統(tǒng)等安防系統(tǒng)）的操作方法并確保處于正常運行狀態(tài)。

5.2.4.2 監(jiān)視、監(jiān)控及報警系統(tǒng)設施設備應24小時開通，保持監(jiān)控記錄完整，符合《上海市社會公共安全技術防范管理辦法》的要求。

5.2.4.3 監(jiān)控人員對監(jiān)控記錄應嚴格保密，未經上級允許，不得擅自泄露記錄內容和資料。5.2.5 巡視崗服務

5.2.5.1 制定固定或非固定的巡視路線和巡視頻次，對重點區(qū)域、重點部位、車棚、物品堆放點、死角和隱蔽點等應納入巡視范圍。

5.2.5.2 通過巡視或監(jiān)控及其他各崗位共同監(jiān)視和維護園區(qū)內的正常秩序，發(fā)現(xiàn)違約、違規(guī)、違章和異?，F(xiàn)象應及時制止并報告。5.3 園區(qū)治安防范

5.3.1 正確區(qū)分、處理一般事件、突發(fā)事件和惡性事件，并予以及時、妥善處置。

5.3.2 協(xié)助做好園區(qū)內的安全防范工作，發(fā)生安全事故時，應及時向上級行政主管部門報告。5.3.3 制定園區(qū)突發(fā)治安事件的突發(fā)事件應急處理預案，并在物業(yè)辦公室、監(jiān)控中心等處室內懸掛，每年應組織不少于1次的突發(fā)治安事件應急演習。5.4 消防安全 5.4.1 消防器材

5.4.1.1 應按照《上海市建筑消防設施管理規(guī)定》并結合園區(qū)的火災危險性，針對易燃易爆物品的特點進行合理的配置。

5.4.1.2 對管理區(qū)域內所有消防器材和消防系統(tǒng)進行統(tǒng)計，建立臺帳，統(tǒng)一管理。

5.4.1.3 定期對轄區(qū)內消防系統(tǒng)、消防器材進行巡視、檢查、測試、維保，凡失效、損壞的要及時維修更換，確保其處于整潔和完好備用狀態(tài)。5.4.2 消防通道

5.4.2.1確保消防通道標識規(guī)范、清晰、完好。5.4.2.2確保消防通道通暢、安全。5.4.3 消防演練與培訓

根據(jù)園區(qū)情況，制定消防實操培訓和消防常識培訓計劃并實施，每年進行不少于一次的消防實戰(zhàn)演練。環(huán)境衛(wèi)生管理與服務

6.1 園區(qū)公共區(qū)域共用部位環(huán)境保潔服務基本要求

園區(qū)公共區(qū)域共用部位保潔要求應符合《商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范》附錄A.2、A.3的相關規(guī)定。6.2 環(huán)境綠化管理

園區(qū)環(huán)境綠化要求應符合《辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范》9.2的相關規(guī)定。

景觀管理與服務

6.3.1水體景觀養(yǎng)護管理技術措施及要求 6.3.1.1 硬底水景水體的養(yǎng)護

定期經常清潔池內水體，包括清除水中垃圾等雜物及更換干凈水，減少水中泥沙、污物對設備的損害。?

6.3.1.2 軟底水景水體的養(yǎng)護

嚴格控制污染源流入水體從而污染水面，及時清除水中垃圾等雜物。? 6.3.1.3園林水體景觀養(yǎng)護標準 駁岸應安全穩(wěn)固，整齊美觀，完好無缺損，符合自然化；?

設施有防護設施和安全警示循環(huán)、動力及排灌設施完好無損，正常運行；?

清潔無漂浮雜物硬底池壁無明顯污垢。? 6.3.1.4 硬質景觀小品管理與服務

定期檢查修復園林建筑、構筑物，園椅、桌凳、標識牌等破損結構或裝飾；定期檢查園林建筑及構筑物、假山等結構上存在的隱患，并及時加以解決；?

園林建筑及構筑物保持外觀整潔，構件和各項設施完整無損；建筑室內陳設清潔、完好、合理；防止結構、裝修和設施隱患。? 6.4 環(huán)境污染防治

6.4.1 建立節(jié)能和廢棄物控制的制度，通過宣傳等形式向園區(qū)內業(yè)戶和相關方傳達環(huán)境管理意識，減少環(huán)境污染、提高能源、資源利用效率。

6.4.2對公共區(qū)域和業(yè)戶日常垃圾、廢棄物集中收集，交由具備專業(yè)資質許可的處理單位統(tǒng)一清運、處理。

6.4.3 監(jiān)督園區(qū)內業(yè)戶按國家規(guī)定做好放射性廢棄物和化學危險品的儲存、處置，發(fā)現(xiàn)違規(guī)處置行為時，應立即報告上級主管部門，并根據(jù)應急預案組織好應對工作。建筑物、設備設施運行與維護 7.1 建筑物

7.1.1 根據(jù)《建設工程質量管理條例》的要求，制定各類建筑物及設備的運行維護檔案和作業(yè)規(guī)范，做好建筑物和設施設備的維保工作。

7.1.2 定期巡查建筑物公共部位的安全狀況，配合有關部門進行建筑物的安全檢查。

7.1.3 房屋樓板、道路、橋梁等負載不能超過設計限重。7.2 供配電系統(tǒng)

7.2.1 制定供配電系統(tǒng)的運行維護作業(yè)規(guī)范和程序，保持園區(qū)變配電設備運行正常。7.2.2編制維保、檢查計劃對變配電設備、設施進行檢修、維護和檢測。

7.2.3限電、停電應經有權限人員審批，并提前向客戶發(fā)出限電、停電通知并做好解釋工作。7.2.4 停電區(qū)域應加強安全警戒，維持區(qū)域秩序，有必要時啟動應急預案。7.2.5 保持應急供電系統(tǒng)設備完好，處于有效的待機狀態(tài)，確保隨時應急啟用。7.2.6 合理申請調整契約負荷值，有效控制MD值。

7.2.7 通過電容補償設備和其他手段，提高供電系統(tǒng)的功率因數(shù)。7.3 雷電防護系統(tǒng)

7.3.1 做好雷電防護系統(tǒng)的日常維護，定期檢查，保持接地狀況良好。7.3.2 按規(guī)定對防雷裝置定期進行檢測。7.4 給排水系統(tǒng)

7.4.1 保持系統(tǒng)中各類泵、閥門、表計、控制柜、管路完好正常。

7.4.2 管道色標和水流指示清晰，閥門開、關狀態(tài)和水泵的使用、備用狀態(tài)掛牌明示。7.4.3 定期保養(yǎng)檢修系統(tǒng)中的各類設備。7.4.4 末端用戶的水壓及流量滿足使用要求。

7.4.5 遇限水、停水情況，應提前通知各用戶，并做好解釋。

7.4.6 飲用水水箱每年進行全面清洗、消毒，清洗完畢須有專業(yè)檢測部門出具的水質檢驗報告，水質符合地方飲用水標準；二次供水設施的管理應符合國家《二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范》要求。7.4.7 雨季應加強園區(qū)內排水管井的檢查，確保建筑物和道路排水暢通。7.4.8 按照《污水綜合排放標準》掌握區(qū)內企業(yè)的廢水處理和排放情況，督促其達標排放。企業(yè)新增項目的排放應通過環(huán)保部門的環(huán)境評估并驗收達標。7.5 火災報警系統(tǒng)

7.5.1 保持火災報警控制器運行正常，其火災報警功能、故障報警功能、自檢功能、顯示與計時功能等，符合國家《火災報警控制器通用技術條件》中的相關要求；其聯(lián)動控制功能應符合國家《消防聯(lián)動控制設備通用技術條件》中的相關要求。

7.5.2 定期對火災報警系統(tǒng)進行檢查保養(yǎng)，每年進行一次檢測，確保系統(tǒng)完好正常。

7.5.3 客戶二次裝修涉及變更原設計的探測區(qū)域，應按中華人民共和國《火災自動報警系統(tǒng)設計規(guī)范》重新布置火災探測器，按規(guī)定報消防部門審批。7.6 消防滅火系統(tǒng)

7.6.1 保持消火栓、噴淋、泡沫、氣體等滅火系統(tǒng)設備完好正常，其功能應達到國家公安部發(fā)布的《建筑消防設施檢測技術規(guī)程》中規(guī)定的要求。

7.6.2 滅火系統(tǒng)設備每年應進行一次檢測和聯(lián)動測試。

7.6.3 水泵、閥門、消火栓等機械部位應定期保養(yǎng)和潤滑，無跑、冒、滴、漏；外表應定期油漆，泵房，儲罐室應保持清潔。7.7 電梯

7.7.1 電梯的使用和日常維護保養(yǎng)應符合《上海市電梯安全監(jiān)察辦法》規(guī)定。7.7.2 貨梯應配備專職司梯人員。

7.7.3 電梯的維修保養(yǎng)單位應當依法取得許可，從事電梯維修、日常維護保養(yǎng)的作業(yè)人員當依法取得相應的許可證書。

7.7.4 在用電梯應每年經專業(yè)檢測機構檢驗合格，取得《安全使用許可證》。7.7.5 對電梯故障有應急預案。

7.7.6 保持電梯與火災報警系統(tǒng)可靠的聯(lián)動功能。

7.7.7 專項維修或改造后擬投入使用的電梯、發(fā)生設備事故后的電梯、以及停止使用一年以上再次使用的電梯，進行設備專項維修。7.8 技術防范系統(tǒng)

7.8.1 保持各類視頻攝像機、入侵探測器、對講機天線、巡更點、讀卡機等技防設備安裝牢固，工作正常。

7.8.2 保持監(jiān)視器圖像清晰，監(jiān)視控制設備工作正常；錄像資料按規(guī)定存檔。

7.8.3 定期對技防系統(tǒng)設備進行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，保持各類技防系統(tǒng)設備的技術參數(shù)符合國家《安全防范工程技術規(guī)范》要求。7.9 暖通系統(tǒng)

7.9.1 應定期對制冷（熱）機組、冷媒水循環(huán)水泵、冷卻塔，膨脹水箱，等設備進行巡檢，保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障及時維修以保持系統(tǒng)完好正常地工作狀態(tài)。

7.9.2 對中央空調的冷媒水系統(tǒng)應定期做清洗和水質保養(yǎng)，保持水質符合國家標準要求，定期清洗過濾網。

7.9.3 定期對空調機的過濾網、表冷器、風管、積水盤進行清洗消毒，保持風量風壓正常，制冷效果良好和空氣質量符合國家標準要求。

7.9.4 定期對空調機、排煙機、正壓風機、防火閥、排煙閥等設備檢查保養(yǎng)，確保火警發(fā)生時有聯(lián)動功能的風機、閥門均能正確動作。

7.9.5 定期檢查分體空調室外機安裝支架的牢固性，避免發(fā)生墜落事故。7.10 鍋爐

7.10.1 根據(jù)《特種設備質量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》，在用的鍋爐應辦理登記，并持有有效的《特種設備使用登記證》。7.10.2 鍋爐應按規(guī)定每年進行鍋爐和安全閥、壓力表檢驗，熱水鍋爐應每年進行安全閥、壓力表檢驗，每二年進行一次鍋爐外部檢驗，檢驗不合格的鍋爐不能運行。7.10.3 鍋爐廢氣排放應符合《鍋爐大氣污染物排放標準》。7.11 停車管理系統(tǒng)

7.11.1 定期檢查保養(yǎng)讀卡機、自動道閘、車位鎖、電動折疊門等設備，保持其外觀清潔，無銹蝕，功能正常，靈敏可靠。

7.11.2 車輛出入的監(jiān)視設備圖像清晰，計費系統(tǒng)準確穩(wěn)定。7.12 公共照明

7.12.1 定期巡檢道路及其他公共部位的照明設備，保持路燈、草坪燈、水下燈、泛光照明等燈具安裝牢固，外表無銹蝕，工作正常。

7.12.2 合理安排和調整各類燈光照明啟閉時間，節(jié)能降耗。7.13 園區(qū)內跨道路的構架、管道

7.13.1 管道直埋、架設沿線應設立警示標識，并要標有限制高度等有關安全警示，標識符合《安全標志》要求，保持清晰、準確、醒目和安全。

7.13.2 發(fā)現(xiàn)管道或其附屬設施損壞或出現(xiàn)違章、違規(guī)架設等現(xiàn)象，應立即采取措施并及時上報。業(yè)戶服務 8.1 公開告知

8.1.1 依據(jù)物業(yè)服務合同，凡由物業(yè)服務機構提供或負責的服務項目，包括其基本程序、聯(lián)絡方式、響應期限、服務承諾及標準等，應于業(yè)戶入住時以書面形式告知業(yè)戶。

8.1.2 在物業(yè)服務機構辦公場所等處張貼明示物業(yè)服務機構全年365天、全天24小時的服務受理電話。8.2 接待服務

8.2.1 服務人員應禮貌、規(guī)范地接待、接聽業(yè)主的咨詢。

8.2.2 向業(yè)戶提供其他多種聯(lián)系和接待途徑，包括但不限于信函、電子郵件、傳真等，并在規(guī)定的時限內做出答復。

8.3 溝通及投訴處理服務

8.3.1根據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持溝通，了解和掌握業(yè)戶需求方面的信息。8.3.2對業(yè)戶的投訴應核實情況，及時處理并回復，做好記錄，對于短期內無法處理的問題，應做好解釋工作，必要時應上報公司層面共同確定解決辦法。

8.3.3服務機構直接受理的投訴，應在一個工作日內回復處理結果，最長不得超過三個工作日。8.4 業(yè)戶滿意度調查

定期發(fā)放業(yè)戶滿意度調查表，及時回收并加以分析，建立業(yè)戶滿意度資料檔案。8.5 遷入、遷出服務

8.5.1 服務人員應按規(guī)定程序受理，在規(guī)定的時限內辦理各項手續(xù)，并及時建檔、歸檔。8.5.2 遷入服務主要包括：

登記業(yè)戶信息資料、獲取相關有效證照復印件；?

發(fā)放并簡要介紹管理規(guī)約公用事業(yè)開通接駁服務和業(yè)戶手冊等；?

簽署相關文書、收取相關費用；?

辦理房屋及鑰匙交接；? 8.5.3 遷出服務主要包括：

登記有效聯(lián)系方式；?

結清各項費用；?

辦理房屋及鑰匙交接。? 8.6 維修資金管理服務

建筑物及其附屬設施維修資金管理服務應遵照國家有關法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行，如無相關規(guī)定，則可參照有關規(guī)定，視需要建立園區(qū)維修資金管理制度，對園區(qū)維修資金進行賬務管理，賬目清晰，運作規(guī)范。

8.7 公用事業(yè)及通訊設施開通接駁服務

服務人員應按規(guī)定的程序及時受理，配合相關單位在規(guī)定時限內辦理各項手續(xù)后開通。8.8 二次裝修服務

8.8.1 服務人員應按規(guī)定的程序及時受理，告知有關制度和規(guī)定，在規(guī)定的時限內辦理各項手續(xù)，并及時建檔、歸檔。

8.8.2 二次裝修服務主要包括裝修申請、審批、巡視、驗收四項基本內容。8.8.3 服務機構應督促裝修業(yè)戶及時和消防、安檢和質檢部門取得聯(lián)系并接受審驗。8.8.4 發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應及時勸阻、制止，并及時報告有關部門處理。8.9 報修受理服務

8.9.1 服務機構應事先公開告知業(yè)戶有關報修服務的費用。

8.9.2 當業(yè)戶報修時，應及時受理并做好記錄，在規(guī)定的時限內提供報修服務并回訪。8.10 信報服務

8.10．1 根據(jù)郵政部門有關信報投遞的規(guī)定，結合園區(qū)現(xiàn)狀，及時、妥善地協(xié)調解決業(yè)戶信報投遞事宜。

8.10.2 凡郵政部門無法直接投遞至業(yè)戶的，服務機構應正確分理信件，認真登記報刊雜志和掛號信，正確處理特殊郵件（如法律文書、退信等），在規(guī)定的時限內提供分送投遞服務。8.11 特約服務

根據(jù)業(yè)戶的需求，為其提供力所能及的特約服務，包括但不限于工業(yè)垃圾處理服務、室內專業(yè)保潔服務、票務服務等。

9．應急預案

9.1 根據(jù)《上海市突發(fā)公共事件總體應急預案》制定相應的應急預案，提高園區(qū)處置突發(fā)事件和風險的能力，最大限度地預防和減少突發(fā)事件造成的損害。

9.2 根據(jù)園區(qū)實際情況，建立相應的工作小組或聯(lián)絡機制，明確各責任人在突發(fā)情況下的應對措施，以及事件的后繼處理。9.3 應急處置預案

制定較完善的應急處置預案，至少應包括：

治安事件處置預案?

電梯突發(fā)事故處置預案?

水浸事故處置預案?

停電應急處置預案? 防汛防臺處置預案? 高溫天氣應急預案? 寒流冰凍天氣應急預案? 火災事故應急處置預案?

人員傷害應急處置預案? 觸電事故應急處置預案? 交通意外應急處置預案? 物業(yè)索賠處置預案?

危險品泄漏處置預案? 天然氣、煤氣泄漏處置預案?

公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預案?

10.服務評估

10.1 制定管理目標、建立服務檢查、監(jiān)管和評估機制，確保管理服務的質量和效能。10.2 檢查方式 10.2.1 行業(yè)監(jiān)督

自覺遵守和實施行業(yè)自律公約，接受行業(yè)的監(jiān)督，規(guī)范服務。10.2.2 物業(yè)服務企業(yè)自查

檢查物業(yè)服務中管理規(guī)定、標準或規(guī)程及的要求的實施情況和現(xiàn)場質量，從專業(yè)化、標準化的角度進行衡量，發(fā)現(xiàn)不符合事項應及時糾正。10.2.3 客戶評價

通過顧客意見征詢和服務滿意度測評等方式，對管理服務的實施效果進行評定，并制定改進措施，完善服務質量。

第四篇：物業(yè)管理服務規(guī)范用語（模版）

物業(yè)管理服務規(guī)范用語

一、客戶服務接待規(guī)范用語

1、“您好，請坐，請問需要我為您做些什么？”

2、對有急事，來意表述不清的業(yè)主應應說：“先生（女士），請別急，慢慢講。”

3、對一時無法接待的業(yè)主應說：“對不起，請稍等”并做好相應安排（引導其就坐，遞上茶水等），稍后接待時應說：“對不起，讓您久等了。”

4、無法當場答復業(yè)主時應說：“對不起，此事我需要向領導請示后再給您答復，謝謝您支付我們的工作?！?/p>

二、秩序維護接待規(guī)范用語

1、門崗接待來訪人員

（1）“您好，請問您訪問哪一樓，哪一家？”、“請稍等，讓我問一下，您要找的業(yè)主是否在家?！?/p>

（2）“對不起，您要訪問的業(yè)主不在家，請您改天再來，謝謝！”（3）“您第一次來訪，我可以為您指路?！?/p>

（4）當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見?！?/p>

2、車輛管理服務

（1）對進入物業(yè)管理區(qū)域的車輛駕駛員應說：“您好，請您辦一下臨時停車登記手續(xù)。”辦完手續(xù)后應換鎖：“停車時，請您將車門、窗關好，貴重物品不要遺忘在車上，謝謝您的配合。”

（2）對在物業(yè)管理區(qū)域違章行車者應說：“對不起，請您按規(guī)定方向行駛！”（3）對違章停車者應說：“對不起，請您將車停在車位里，謝謝您的合作。”（4）對停車庫內的滯留者應說：“您好，確保您的安全，請您不要在車庫內停留?！保?）停車收費時應說：“您好，您的車位使用費為XX元，這是停車費票據(jù)，請您收好?！?/p>

三、維修服務規(guī)范用語

1、“您好，我是XX物業(yè)管理處的員工，接到您的報修，應約前來維修?！?/p>

2、“對不起，請問您報修的具體部位在哪兒？”

3、“對不起，此項損壞部位是由于使用不當造成的，所以需要按維修服務項目價格表收費，您是否能填表確認？”

4、“先生（女士），您報修的項目我已修理完畢，請您驗收?！?/p>

5、“如果您對我修理服務的質量無異議，請您簽字認可，謝謝?！?/p>

四、維修回訪服務規(guī)范用語

1、“您好，我是鐘山美廬物業(yè)管理處的員工，今天來回訪，請問您對我們維修服務質量是否滿意？”

2、“先生（女士），您在我們的維修單上提了建議（意見），今天特來回訪，與您溝通一下情況?！?/p>

3、“先生（女士），您在電話中反映的情況，我們已作了調查與處理，今天特來回訪，與您溝通一下情況?！?/p>

五、保潔、綠化服務規(guī)范用語

1、您好！下午好！晚上好！

2、您好！請問？

3、您好！麻煩您一下??

4、您好！我現(xiàn)在可以做清潔（修剪、養(yǎng)護、澆水等等）嗎？

5、（進入辦公室或異性洗手間必須先敲門）對不起，我可以進來嗎？

6、（不能馬上做的事情）對不起，請稍等，我馬上來。

7、（需幫助轉達業(yè)主的意思時），我馬上告訴他（她）。

8、（工作中不小心碰撞業(yè)主），對不起，非常抱歉。

9、（工作中須業(yè)主配合的），對不起，請稍讓一下，謝謝，給你添麻煩了。

第五篇：商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范

商業(yè)物業(yè)管理服務規(guī)范 基礎管理 1.1 物業(yè)服務人員

1.1.1 物業(yè)管理服務從業(yè)人員取得職業(yè)資格證書或者崗位證書，專業(yè)操作人員須持證.上崗。

1.1.2 物業(yè)管理服務人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，儀表儀容端莊整潔，舉止大方行為規(guī)范。

1.1.3 物業(yè)管理服務人員待客主動、熱情、專業(yè)，使用標準服務禮貌用語。1.1.4 在辦公服務區(qū)域張貼管理服務人員架構圖(姓名、照片、職位)。1.2 物業(yè)檔案管理

1.2.1 建立完善的物業(yè)管理檔案(包括:物業(yè)權屬資料；物業(yè)竣工驗收資料、設施設備管理資料、業(yè)主/使用人資料、物業(yè)租賃資料、裝修管理資料、安全生產資料、日常管理資料等)。

1.2.2 規(guī)范保管和移交物業(yè)管理所需資料。1.3 制度建設

1.3.1 物業(yè)服務企業(yè)必須具有獨立的法人資格，并依法取得物業(yè)服務資質。1.3.2 服務與被服務雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權利義務關系明確。1.3.3 根據(jù)物業(yè)特點制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程。

1.3.4制定完備的內部管理制度，并有具體的落實措施和考核辦法。內容句括:--質量管理制度；--崗位職責制度；--財務管理制度；--績效管理制度；--員工培訓制度；--安全管理制度；--檔案管理制度；

1.3.5按國家有關規(guī)定和合同約定規(guī)范使用專項維修資金。

1.3.6按照國家有關規(guī)定或合同約定公布物業(yè)服務費用的收支情況。2客戶服務

2.1進駐和離場

2.1.1商戶進駐時，服務人員應按規(guī)定程序及時受理:--結清前期物業(yè)管理費用。

--提供服務手冊，指引商戶填寫和提供進場資料，講解商場管理規(guī)章，并建立商戶檔案。

--提供水電氣空調等服務，與商戶確認有關讀數(shù)。--門匙交收。

2.1.2商戶離場時，服務人員應按規(guī)定程序及時受理:--結算各項物業(yè)管理費用和水電氣等費用。--指引 商戶填寫撤場資料。

--對于商戶的室內裝修拆除告知禁止行為。

--最后聯(lián)同業(yè)主和商戶對商鋪進行設施設備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。2.2 裝修管理

2.2.1 配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙(氣)、排污、外造型、店招展示等相關要求。

2.2.2 對裝修材料、風格、道具的選用，按照業(yè)主方或經營方的統(tǒng)一規(guī)定 進行審核。

2.2.3 涉及到特殊經營的業(yè)態(tài)，必須辦理政府相關部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等書面的專項批復。

2.2.4 裝修申請批準后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責任書，發(fā)放施工許可證明。

2.2.5 裝修期間負責協(xié)調與開發(fā)商、經營方、總包施工隊伍之間的接口關系。2.2.6 受業(yè)主方委托，對裝修施工現(xiàn)場以下內容進行監(jiān)管:--施工時間、施工區(qū)域、建筑材料進出與臨時倉庫、建筑垃圾堆放與清運；--施工人員的進出、現(xiàn)場管理，應主動控制營業(yè)期間施工人員的頻繁出入；--施工現(xiàn)場的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應嚴格 控制營業(yè)期間的嚴重噪聲和刺激性氣味的施工；

--臨時供電、供水和升降等設備的使用；

--現(xiàn)場滅火器材的配置。動用明火，易燃易爆物品和化學危險品的使用必須辦理手續(xù)；

--建筑物本體和設施設備的保護；--制止違章搭建與占用行為。

2.2.7 配合業(yè)主方、政府相關部門進行裝修施工驗收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問題。

2.2.8 收集租戶裝修登記、施工監(jiān)督管理記錄、裝修項目竣工圖紙和驗收整改記錄，歸入裝修管理檔案。

2.3 報修服務

2.3.1 全天24小時受理報修。有值班記錄和報修記錄。

2.3.2 報修15分鐘內到場，小修項目24小時內修復(預約修理除外)，急修項目限時修復:如須說明維修責任或收費標準的，應予以說明。--小修急修及時率100%；--次維修合格率>90%；

--維修服務回訪率30%；

--有報修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統(tǒng)計一次。2.4 服務接待

2.4.1文明禮貌，主動熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語，做好商戶來電/來訪/來函意見記錄。

2.4.2設立客戶服務中心；設立24小時服務熱線電話；建立24小時值班制度； 2.4.3公示各類服務收費項目和收費標準，公示熱線電話號碼和服務承諾。2.5客戶意見管理 2.5.1 服務意見征詢

--每半年進行一次抽樣的物業(yè)服務意見征詢；每年進行一次物業(yè)服務意見普調。--征詢面為商鋪總戶數(shù)的80%以上。

--征詢表中選擇范圍設定為“滿意、較滿意、一般、不滿意”。

--對商戶意見進行統(tǒng)計分析，制定整改措施并向全體業(yè)戶公布。--物業(yè)服務滿意率95%。2.5.2客戶投訴意見跟進處理

--一般情況下，即時受理的責任性投訴1小時內給予答復；書面來函的三個工作日作書面回復；非責任性投訴應向投訴人說明責任范圍并協(xié)助解決。--投訴處理及時率為100%。2.6客戶關系維護

2.6.1 每年不少于一次組織客戶活動。3環(huán)境管理 3.1室外區(qū)域

3.1.1 建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設施及衛(wèi)生設施應保持完好，無違章設攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。

3.1.2 對具有抗風能力要求的中大型戶外廣告牌等設施應定期進行安全檢查，遇臺風、汛期應采取相應的安全防范措施。

3.1.3 出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺階地面宜采用防滑材料或鋪設防滑墊，其附屬設施保持完好。3.1.4 綠化養(yǎng)護要求應符合相關的規(guī)定，使用的藥劑不應有害人體健康及造成環(huán)境污染。

3.1.5 環(huán)境照明應符合城市環(huán)境(裝飾)照明相關規(guī)范的要求，戶外供電設施、用電設備，定期進行安全檢查和維護。

3.1.6 商業(yè)營運產生的噪聲對周邊的影響應符合GB22337《社會生活環(huán)境噪聲排放標準》的規(guī)定。3.2 室內區(qū)域

3.2.1 保持室內通風良好，溫度適宜，空氣質量宜符合GB/T18883《室內空氣質量標準》。

3.2.2 空調通風系統(tǒng)應符合國家公共場所空調通風系統(tǒng)運行衛(wèi)生要求的規(guī)定。

3.2.3 柜臺、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動扶梯扶手帶等設施應定期消毒，在傳染病流行期應按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。

3.2.4 生活飲用水水質應符合GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標準》的規(guī)定，二次供水設施應定期清洗、消毒或更換濾芯。

3.2.5 物業(yè)的污水排放應符合《污水綜合排放標準》的規(guī)定。

3.2.6 按照飲食服務業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對餐飲單位的廢水、油煙排放、殘渣處理進行檢查。

3.2.7 化學危險品的貯存應符合GB 15603 《常用化學危險品貯存通則》的要求。3.2.8 商場及各類倉庫、小庫內禁止吸煙，明確重點防火區(qū)域、安全疏散通道及路線。3.3 綠化管理

3.3.1 委托有資質的專業(yè)公司對轄區(qū)綠化進行養(yǎng)護工作。

3.3.2 根據(jù)轄區(qū)綠化工作情況制定綠化崗位職責、管理程序、服務規(guī)范、操作規(guī)程、質量標準和管理制度。

3.3.3 綠地布局合理，根據(jù)不同類型植物的生長特點，合理修剪、力求美觀。綠地無隨意占用、改變使用用途及踐踏現(xiàn)象；并適當設置愛護花草的標識牌。3.3.4 建立完整的綠化設施資料檔案，綠地布局資料齊全，公共綠化環(huán)境竣工圖、綠化品種明細表等有關資料齊全。

3.3.5 綠地無紙屑、煙頭等雜物，綠化盆景巡回保潔，室內綠化葉面無積塵、套盆內無垃圾、套盆表面整潔、無積塵；每月全面清理綠化地不少于1次。3.3.6 花草樹木長勢良好，無病蟲害，無斑禿。

3.3.7 喬灌木成活率達98%以上，按設計要求或自然樹形每季度修剪不少于1次。

3.3.8 草皮生長旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。

3.3.9 花壇地被植物生長良好，開花整齊，植物覆蓋率98%以上，美觀大方，與周圍植物配置協(xié)調；室外花卉生長良好，花卉配置合理，造型美觀，及時清理枯枝殘葉。3.3.10 室內擺設植物生長良好，長期保持葉面清潔光澤，無枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時更換養(yǎng)護，盆栽插花美觀大方。3.3.11 春夏季每月至少殺蟲1次；秋冬季每季至少殺蟲1次。

3.3.12 逢重大節(jié)日，根據(jù)轄區(qū)實際情況結合業(yè)主/使用人需求，合理進行綠化裝飾布置。

3.3.13 根據(jù)業(yè)主/使用人需求，提供有償?shù)木G化養(yǎng)護服務，公示服務項目及收費價格。

3.3.14 臺風季節(jié)做好防臺風措施，合理修建、加固防護設施，特別是做好綠化樹木的支護。臺風過后迅速清理倒樹、斷枝，及時扶正樹木；高空修剪樹枝時，有安全防護措施，確保操作安全。

4.房屋及設施設備管理 4.1 基本要求

4.1.1 建立設施設備檔案及設備臺帳，設施設備管理制度健全，流程規(guī)范，責任人明確；根據(jù)設施設備特點按系統(tǒng)分類管理。

4.1.2 按照國家相關規(guī)范及公司VI系統(tǒng)要求設置各類公共設施設備標識；保持完整統(tǒng)一規(guī)范。

4.1.3 嚴格按國家規(guī)范、設施設備管理和保養(yǎng)制度對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)單位/部門負責的除外)，記錄齊全。4.1.4 對共用設施設備定期組織巡查，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和專項維修資金使用計劃，向業(yè)主、業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修或者更新改造。

4.1.5 高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機設備委托有資質的專業(yè)公司負責維護。4.1.6 各設備房及設備有明顯警示標識，房內配置專用滅火器，做好防鼠防蟲害措施，嚴禁吸煙、堆放雜物。

4.1.7 各設備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無積水、無積塵、無蛛網。

4.1.8 各設備房通風良好，照明充足，溫度、濕度達到設備供應商提供的技術參數(shù)要求。

4.1.9各設備表面干凈、整潔，保持本色，無積塵、無污跡。

4.1.10 商業(yè)物業(yè)設備設施按系統(tǒng)劃分進行管理，具體管理標準如下。4.2 供配電系統(tǒng)

4.2.1 制定供配電設施設備管理規(guī)定、崗位職責、安全操作規(guī)程、應急處理規(guī)程等規(guī)章制度，相應的規(guī)章制度懸掛在各主要設備房明顯位置。

4.2.2 重點連接部位(插接母線、插接母線開關箱內各接頭、電纜、開關)，每月不少于一次安排測量溫度，并做好記錄存檔。

4.2.3 高壓工具集中擺放整齊，按國家規(guī)范要求定期進行檢測,檢測記錄按照要求做好留底備查。4.2.4 柴油發(fā)電機組常用工具及配件放置在控制室內，擺放整齊。4.2.5 發(fā)電機每月安排不少于2次的空載運行，運行時間嚴格按照發(fā)電機的操作要求設定(參考時間為10-15分鐘)，每年安排不少于1次帶負荷運行，市電轉后備電源發(fā)電有條件設為自動，轉電時間不超過設計要求(參考時間為10)；手動轉電，全部操作完成不超過5分鐘。

4.2.6 供電高低壓系統(tǒng)應配備高低壓系統(tǒng)一次接線圖，接線圖中各開關狀態(tài)應與實際開關的使用狀態(tài)一致。供電電纜首尾兩端設置標志牌，注明電纜型號、用途、編號；插接母線設置編號、用途，注明走向；所有配電箱按使用功能進行了編號，總開關、分路開關分別注明用途。

4.2.7制定合理的節(jié)電措施，不斷優(yōu)化，減小能耗，低壓補償功率因素保持在0.90以上；配合供電部門]做好錯峰用電工作。

4.2.8 計劃性的停電情況，應提前通知業(yè)主/使用人；故障停電情況，接報后5分鐘內到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業(yè)主/使用人，均須做好應急準備。

4.2.9 低壓配電系統(tǒng)主要供電局回路，每年不少于一次除塵清潔,檢查緊固接線端子。

4.3 維護管理

4.3.1 編制設備設施的維護保養(yǎng)計劃及中大修計劃，使用維修資金預算的，應事先報業(yè)主方審核批準后實施。4.3.2房屋及附屬設施維護要求:--每年至少二次對房屋結構進行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知業(yè)主和使用人，修理并保持相關記錄；--保持門窗玻璃、配件完好，開閉靈活，無異常聲響；--墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整、無缺損；--定期對排水溝、排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通；

--每半年檢查一次屋頂防水層，發(fā)現(xiàn)氣鼓、開裂、缺損時及時修復；--保持道路路面平整、無破損、無積水，側石平直無缺損；--休閑椅、景觀小品保持原有面貌，安全使用。

4.3.3設施設備的系統(tǒng)維護應符合DB31/T361-2006《辦公樓物業(yè)管理服務規(guī)范》的要求。

4.3.4對共用設備進行維護保養(yǎng)時，應盡里降低對營業(yè)環(huán)境的影響。

4.3.5被委托的專業(yè)單位在進行中大修或維護保養(yǎng)工作時，應指定專人對其進行監(jiān)管，重點關注隱蔽工程、材料防火性能、電線的承載/絕緣接地性能及水管(含配件)的承壓能力等。

4.3.6定期做好設備設施的日常清潔、緊固、注油、檢漏等維護保養(yǎng)工作，發(fā)生設備突發(fā)故障時應及時組織搶修、恢復。5秩序維護服務 5.1 資料檔案

建立完整的秩序維護隊伍資料檔案。5.2人員出入管理

5.2.1勸阻拾荒者、小商販等進入物業(yè)區(qū)域。

5.2.2對出入內部專用通道的工作人員進行核查，對聯(lián)系工作的外來人員進行核查、登記。

5.2.3因夜間營業(yè)、施工活動等需要設定的封閉區(qū)域，應有明顯標識，阻止無關人員進入。

5.2.4因節(jié)假 日或促銷活動等弓起人流集中時，應控制人流進入或進行疏導，保持出入口暢通。5.3寵物控制

5.3.1勸阻攜帶 寵物者進入物業(yè)區(qū)域。

5.3.2限制無主寵物進入。5.4車輛管理

5.4.1 停車場(庫)及車輛進出通道應明確行駛路線、劃定停車位、規(guī)范設置交通標識，公示收費標淮和管理規(guī)定。

5.4.2 停車場(庫)通往商場的入口處，宜張貼車庫平面圖，標注入口處位置、停車區(qū)位編號及緊急疏散出口等信息。

5.4.3 停車場(庫)內禁止存放易燃易爆、化學危險品或其他違禁物品。5.4.4引導進出物業(yè) 區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維護正常的交通秩序。消防車進入前，應對車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。

5.4.5指揮進入停車場(庫)的車輛停入泊位，及時提醒車主注意相關的安全事項。特種車輛和殘疾人車輛應停在指定位置。5.4.6貨運車輛應按預約時間、指定通道進出。

5.5貨物裝卸管理

5.5.1 貨物裝卸應按約定時間、在指定區(qū)域進行。5.5.2 維護貨物裝卸區(qū)域的正常秩序:--阻止無關人員和車輛進入；

--卸貨車輛按序進入裝卸平臺；

--車輛在裝卸區(qū)域等候時駕駛員不應離開現(xiàn)場；--督促作業(yè) 人員及時清除廢棄物；--勸離完成卸貨任務的車輛。5.6監(jiān)控管理

5.6.1 監(jiān)控室門上有明顯警示標志；室內無雜物堆放；每天清掃一次。5.6.2 監(jiān)控室環(huán)境應符合系統(tǒng)設備運行要求，定期進行檢查和檢測，確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，保證通訊系統(tǒng)暢通(鈴響三聲內及時接聽)。5.6.3 監(jiān)控室應24小時實施監(jiān)控管理并保持相關記錄完整。監(jiān)控的錄入資料，有特殊要求的應復制備份，查閱應經授權人核準。

5.6.4 接到報警信息后，應及時對現(xiàn)場進行核實并記錄，發(fā)生緊急或異常情況時，應報告并啟動相應預案。

5.6.5 對商業(yè)促銷活動的關鍵區(qū)域、通宵營業(yè)區(qū)域等宜進行跟蹤監(jiān)視。

5.6.6 對停止營業(yè)的區(qū)域進行安全防范技術設防。對租戶的設防進行確認，發(fā)現(xiàn)問題應及時采取措施。5.7巡邏管理

5.7.1按商業(yè)物業(yè)的特點，設定巡邏路線，明確巡邏。貴重商品區(qū)域、金融營業(yè)網點及施工區(qū)域等增加巡邏頻次，至少每2小時巡邏-次。巡邏應使用巡更設備，并保持巡更和巡邏記錄。如無巡更設備，應盡里保證兩人一組進行巡邏。5.7.2巡邏中應及時阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關注老、弱、殘、兒童的安全。

5.7.3 巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況時應及時處理:--違章占用通道等有礙安全的行為；

--消費者的違規(guī)行為和危險舉動；--可疑人員；

--設施損壞或設備異常。5.7.4節(jié)假日或促銷活動時，應觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發(fā)生，必要時啟動相應的應急預案。5.8 清場管理

5.8.1確定清場路線，不留死角和盲區(qū)。

5.8.2引導消費者及租戶按指定路線離場，需要留場的租戶工作人員，應事先辦理相關手續(xù)。

5.8.3 要求租戶檢查確認租賃區(qū)域內無安全隱患。關閉i窗及水、電、燃氣開關；保險庫(箱)、櫥柜上鎖，無遺留鑰匙；商鋪及庫房內無火種、無滯留人員。5.8.4 人員離場后，對清場區(qū)域進行復查，重點檢查電梯廳、衛(wèi)生間、試衣室、消防通道等場所。

5.8.5完成清場的區(qū)域應按要求封閉，進行安全防范技術設防。5.8.6清場過程宜全程錄像跟蹤，并保持清場檢查記錄。5.9大型活動保障服務

5.9.1 商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動等大型活動，應配合業(yè)主方編制秩序維護保障方案，內容包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/車流集散路線、車位安排、應急預案等。

5.9.2確定活動方案后應及時協(xié)助業(yè)主方依法向公安機關申請安全許可，制定滅火和應急疏散預案并組織演練,明確消防安全責任分工，確定消防安全管理人員，保持消防設施和消防器材配置齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標志、應急照明和消防車通道符合消防技術標準和管理規(guī)定。

5.9.3 活動前應對入/車流集散路線、車位及活動所需的設施設備等進行檢查和確認，必要時進行區(qū)域臨時封閉。

5.9.4 活動中宜對商場入口、活動區(qū)域、通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進出實施重點維護，發(fā)生擁擠時啟動相關的應急預案。5.9.5監(jiān)控室對活動現(xiàn)場進行實時監(jiān)控，與現(xiàn)場保持通訊暢通。5．10 消防管理

5.10.1 建立健全消防管理防火安全責任制，按物業(yè)服務人員的30%組建志愿消防隊，每季度組織一次以上的消防知識學習。新員工上崗前消防宣傳教育率達100%，有記錄；單位消防安全責任人取得消防安全培訓合格證，重點工種人員每年接受消防培訓不少于兩次，并持消防培訓合格證上崗。單位接受消防部門培訓率不少于50%。

5.10.2 制訂防火檢查、隱患整改、應急預案演練等制度，建立防火管理檔案。5.10.3 火災報警系統(tǒng)和聯(lián)動裝置應完好并保持自動控制狀態(tài)，每年至少委托專業(yè)機構對建筑消防設施進行-次全面檢測，確保完好有效。檢測記錄應當完整準確，存檔備查。

5.10.4 定期對消防設備、器材、安全標識、應急照明、疏散導向燈等進行檢查，確保完好。

5.10.5 除有特別注明外，每季度組織一次全面的消防安全檢查，并保持檢查記錄，檢查內容應包括:--無存放易燃易爆物品和化學危險品(商品除外)；

--消防通道、消防設施周圍、防火卷簾門下及機房內無堆放物品(每天至少1次)；

--防火門直觀應無脫漆、無生銹、無變形、無損壞；閉門器應能自動靈活關閉，關閉后密閉性能好；門鎖應開門容易、牢固；門軸應轉動。--無亂接亂拉線、超負荷用電；

--排油煙裝置及煙道有定期清洗記錄；

--停牟庫、裝卸區(qū)域及機房內無吸煙（毎2小吋巡視-次）；

--裝修施工現(xiàn)場無安全隠患(毎2小肘巡視一次)；--火穴隠患的整改及防范措施(限肘完成)。5.10.6 毎年至少進行2次消防演習。5.11應急管理

5.11.1根據(jù)商止物止的特點,立配合並方対自然穴害、事故災難、公共姓及社會安全等突發(fā)緊急事件制定應急預案。5.11.2常見的突發(fā)事件包括:--停電、停水；--溢水、水浸；--燃氣、燃油泄漏；--火警、火災；

--電梯困人、自動扶梯逆行；--盜竊、斗毆等治安事件；--人群擁擠、蹈踏；

--突岌疾病丶意外彷亡；--車輛碰撞、交通堵塞等。

5.11.3定期開展應急預案的培訓及演練,保持應急預案的適宜性、可操作性。5.11.4突發(fā)時間發(fā)生時應立即啟動應急預案,迅速展開指揮協(xié)調、信息報告.緊急處置、秩序維護、搶險救援、后勤保障等工作。

編制突發(fā)事件處理報告，內容包括處置過程/原因調查,結果評估 預案改進建議等，并向業(yè)主方或相關行政主管部門報告。5.11.5工作記錄

工作記錄及時、清楚、完整。

監(jiān)控錄像資料、報警記錄不得刪改及擴散,應當至少留存30日備查。