第一篇：餐飲部管理全集

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四海一家酒店管理公司

餐飲部

管 理 全

集

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餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)和崗位目標(biāo)

直接上級(jí)：餐飲部總監(jiān)

直接下級(jí)：廚師長(zhǎng)、大堂經(jīng)理 崗位目標(biāo)：

1、保持本部門(mén)順暢及有效率的運(yùn)營(yíng)。

2、根據(jù)管理層的要求，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及完成本餐廳的正常運(yùn)作。崗位職責(zé)：

1、對(duì)餐廳實(shí)行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)。

2、根據(jù)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),確保員工對(duì)顧客服務(wù)的正確性及一貫性。

3、調(diào)查和了解市場(chǎng)的情況，掌握餐廳經(jīng)營(yíng)情況。制定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。

4、與廚師長(zhǎng)合作，共同完成每月或每日的菜單。適時(shí)擬出食品建議，制定食品計(jì)劃并組織實(shí)施。

5、安排下屬班次，合理分工，確保部門(mén)平日及節(jié)假日期間的正常運(yùn)營(yíng)。

6、熟知食品、酒水知識(shí)，能夠向顧客提供合理的建議。

7、保持并發(fā)展客戶關(guān)系，建立客戶檔案。處理客人投訴，與客人溝通，征求客人反饋意見(jiàn)。

8、對(duì)任何不能單獨(dú)處理的事情，要立刻向直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，包括自己無(wú)十分把握處理的事情及任何客人投訴。

9、參加餐飲部例會(huì)，并在開(kāi)餐前召開(kāi)餐廳班前會(huì)布置任務(wù)，完成上2

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傳下達(dá)的工作。

10、負(fù)責(zé)參與擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)的制定，實(shí)施及保持。

11、檢查并督導(dǎo)食品質(zhì)量、酒水質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、員工紀(jì)律及規(guī)章制度的落實(shí)。

12、保持自身儀容儀表的高標(biāo)準(zhǔn)。

13、督導(dǎo)領(lǐng)班的日常工作，檢查每位員工的儀容儀表。

14、抓好員工隊(duì)伍的基本建設(shè)，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，開(kāi)展經(jīng)常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育，注意培訓(xùn)、考核和選拔人才,培訓(xùn)所有員工按制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握服務(wù)技能，優(yōu)質(zhì)高效的工作。

15、通過(guò)組織員工活動(dòng)，激發(fā)員工的積極性。建立一支高效的員工隊(duì)伍，確保員工在對(duì)工作的福利，安全感及事業(yè)的發(fā)展有不斷提高的信心。

16、努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)，積極組織培訓(xùn)。

17、確保員工的出勤及守時(shí)，并按規(guī)定著裝，給賓客以良好的印象。

18、保持所有工作區(qū)域內(nèi)的高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生水準(zhǔn)。

19、確保員工每時(shí)每刻對(duì)賓客提供禮貌及樂(lè)于助人的服務(wù)。20、確保員工了解及遵守火警處理步驟。

21、遵守制定的員工守則及規(guī)章制度。

22、保持所有運(yùn)營(yíng)設(shè)施、設(shè)備良好的工作狀態(tài)。

23、控制、管理本部門(mén)的用品，如瓷器，及玻璃器皿等。

24、簽字核實(shí)本部門(mén)的有關(guān)用品的提貨單。

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25、充分了解本部門(mén)的預(yù)算、預(yù)測(cè)中的餐飲運(yùn)營(yíng)及人工成本等有關(guān)內(nèi)容，并合理的加以控制。

26、負(fù)責(zé)餐廳硬件設(shè)施的維護(hù)和更新。

27、審核餐廳的營(yíng)業(yè)收支情況，填寫(xiě)營(yíng)業(yè)報(bào)表。

28、適時(shí)填寫(xiě)每日餐廳的日?qǐng)?bào)表，將餐廳經(jīng)營(yíng)情況及一切特殊情況的發(fā)生，包括客人投訴，匯報(bào)給上級(jí)主管。

29、按時(shí)完成部門(mén)經(jīng)理月報(bào)，將餐廳全月工作經(jīng)營(yíng)狀況加以全面總結(jié)后,呈報(bào)負(fù)責(zé)人。

30、組織協(xié)調(diào)餐廳內(nèi)部關(guān)系及餐廳與其他相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系。

31、善于與顧客及有關(guān)部門(mén)溝通，以提高本部門(mén)的知名度。

32、協(xié)助餐廳廚師長(zhǎng)處理有關(guān)管理事務(wù)。

33、了解市場(chǎng)的情況，定期提供比較結(jié)果。

34、熟悉應(yīng)季及市場(chǎng)流行菜式，配合廚師長(zhǎng)推出相應(yīng)菜單。

35、推出有效的食品/飲料的推廣活動(dòng),為本部門(mén)創(chuàng)造最大效益。

36、完成上級(jí)特別指派的任務(wù)。

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餐廳廚師長(zhǎng)的崗位職責(zé)

一、遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度和紀(jì)律。在餐飲部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，努力做好本職工作。

二、負(fù)責(zé)出品部的全面工作，組織和指揮烹飪工作。做好勞動(dòng)調(diào)配，對(duì)下屬做到心中有數(shù)全面了解，密切聯(lián)系各大廚，合理安排各大廚的技術(shù)崗位。

三、主動(dòng)聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，經(jīng)常跟服務(wù)部及各部門(mén)保持聯(lián)系，不斷改進(jìn)和提高出品部的食品質(zhì)量。

四、熟悉和掌握一切貨源情況，監(jiān)督貨源的請(qǐng)購(gòu)計(jì)劃，以及各種貨源的保管，防止原料變質(zhì)。

五、控制食品成本，合理使用各種原材料，減少浪費(fèi)，做到物盡用。

六、抓好食品質(zhì)量，經(jīng)常檢查規(guī)格，供應(yīng)快捷，做到有條不紊，急顧客之所急。

七、抓好廚師的管理和技術(shù)培訓(xùn)工作，保持地方菜的特色和風(fēng)味。熟悉各系和新菜式，增加花色品種，創(chuàng)造有酒店特色的飲食和風(fēng)味。

八、抓好食品，用具衛(wèi)生和廚工個(gè)人衛(wèi)生，以及住容儀表，作風(fēng)。

九、做好前后場(chǎng)的協(xié)調(diào)工作，虛心聽(tīng)取賓客的反饋意見(jiàn)。

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餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、崗位名稱(chēng)：餐廳領(lǐng)班

二、直接上級(jí)：大堂經(jīng)理

三、管理對(duì)象：餐廳全體員工

四、崗位提要：協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的食品和良好的服務(wù)來(lái)吸引客源，通過(guò)向客人提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來(lái)獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，同時(shí)確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

五、職責(zé)與職權(quán)：

1、協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。

2、根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的工作安排和調(diào)配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤工作。

3、在營(yíng)業(yè)期間，負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查以及對(duì)客溝通工作。

4、負(fù)責(zé)實(shí)施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評(píng)估工作。

5、妥善處理對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題和客人的投訴，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，及時(shí)向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。

6、檢查結(jié)賬過(guò)程，指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。

7、督導(dǎo)服務(wù)員正確使用前廳的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，及時(shí)報(bào)送設(shè)備維修單，控制餐具損耗，并及時(shí)補(bǔ)充所缺物品。

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8、督導(dǎo)員工遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。

9、完成經(jīng)理交辦的其他工作。

六、任職條件：

1、熱愛(ài)服務(wù)工作，工作踏實(shí)、認(rèn)真，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。

2、熟悉餐廳管理和服務(wù)方面的知識(shí)，具有熟練的服務(wù)技能。

3、有較高的處理餐廳突發(fā)事件的應(yīng)變能力及對(duì)客溝通能力。

4、熟悉宴會(huì)、酒會(huì)、自助餐的服務(wù)程序，能夠協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種形式的宴會(huì)、酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶話會(huì)、展覽會(huì)等等的設(shè)計(jì)布置及安排。

5、熟悉和掌握本餐廳的菜點(diǎn)品種和價(jià)格；熟悉和掌握中酒、西酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點(diǎn)和銷(xiāo)售價(jià)格，并有較強(qiáng)的銷(xiāo)售技能。

6、組織能力較強(qiáng)，能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。

7、身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。

七、工作內(nèi)容：

注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對(duì)不合格的督促其改正。餐前的準(zhǔn)備工作：

（1）、了解當(dāng)天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習(xí)慣和要求。（2）、根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部屬的工作。

（3）、開(kāi)餐前集合全體部屬，交代當(dāng)天的訂餐情況，客人要求及特別注意事項(xiàng)。

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（4）、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完整；調(diào)味品、配料是否備齊；餐廳布局是否整齊劃一，門(mén)窗燈光是否光潔明亮，餐臺(tái)布置是否整齊美觀；對(duì)不符合要求的要盡快做好。開(kāi)餐期間的工作：

（1）、客人進(jìn)餐期間，領(lǐng)班要站在一定的位置，細(xì)心觀察，指揮值臺(tái)員為客人服務(wù)。

（2）、對(duì)重要的宴會(huì)和客人，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)。

（3）、對(duì)客人之間，客人與值臺(tái)員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不準(zhǔn)介入客人之間的矛盾與爭(zhēng)吵，自己處理不了的要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理處理。

（4）、客人就餐完畢需要督促值臺(tái)員將帳單匯總交給客人結(jié)帳，防止漏單。

（5）、開(kāi)餐過(guò)程中，注意對(duì)部屬進(jìn)行考核，對(duì)服務(wù)好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或批評(píng)。收市后的工作：

（1）、收餐具：收餐后，督促值臺(tái)員按收市工作程序及標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾臺(tái)面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。

（2）、布臺(tái)：收好餐具，換上干凈的臺(tái)布，按擺臺(tái)規(guī)格擺臺(tái)，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)。

（3）、清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳的潔凈美觀。

（4）、部屬做完上述工作后，要進(jìn)行全面檢查，檢查合格后通知員工8

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下班。

（5）、將當(dāng)天的工作情況及客人反映、開(kāi)餐中出現(xiàn)的問(wèn)題，重要宴會(huì)和客人進(jìn)餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報(bào)告當(dāng)天工作。

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灶臺(tái)師傅崗位職責(zé)

一、在廚師長(zhǎng)和上級(jí)主管負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，聽(tīng)從指揮，嚴(yán)格按照菜式規(guī)定要求、烹調(diào)方法、烹制菜肴，保證出品質(zhì)量。

二、掌握所烹制菜系的基本特點(diǎn)，并熟知經(jīng)營(yíng)菜式的烹制要領(lǐng)和技術(shù)要求，抓好各種出菜成品的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到味感、質(zhì)感、觀感、營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)。

三、熟悉主料、配料、調(diào)味的使用，掌握炒、熘、炸、烹、爆??等24種基本烹調(diào)技法，了解嫩滑爽、軟糯爛、酥松脆等烹調(diào)特點(diǎn)。

四、做好開(kāi)發(fā)性原料的組織計(jì)劃；保證所需用具的潔凈與使用功能；保證上菜的速度，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成頭菜及尾菜的上菜任務(wù)。

五、做到幫上教下、以身作則，帶好助理打荷見(jiàn)習(xí)生、互相協(xié)助，提高工作效率，按時(shí)完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

六、嚴(yán)格按照菜品主、輔料的投料比例、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)烹制菜肴，做到安全、衛(wèi)生、節(jié)能。內(nèi)部資料

食堂配菜師崗位職責(zé)

一、認(rèn)真遵守機(jī)關(guān)食堂制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照工作要求努力完成自己的本職工作。

二、嚴(yán)格按照廚師長(zhǎng)要求做好當(dāng)日各餐各類(lèi)食品的準(zhǔn)備工作，力爭(zhēng)做到門(mén)類(lèi)清楚、擺放整齊、有序，并努力做好廚師的助手。

三、負(fù)責(zé)所有菜肴的刀工處理，使食品原材料符合烹飪要求。

四、負(fù)責(zé)職工用餐、會(huì)議用餐、客飯的料頭和干貨等原料的調(diào)配。

五、注意原料的綜合利用，保證出凈率，避免浪費(fèi)。

六、負(fù)責(zé)活物的宰殺和初加工。

七、根據(jù)菜單要求，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)食譜及時(shí)、準(zhǔn)確地配菜。

八、完成部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。內(nèi)部資料

采購(gòu)員工作職責(zé)

認(rèn)真貫徹執(zhí)行采購(gòu)管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身采購(gòu)業(yè)務(wù)水平。

一、經(jīng)常了解市場(chǎng)最新價(jià)格并呈報(bào)給主管。

二、根據(jù)采購(gòu)申請(qǐng)單詢價(jià)，做到貨比三家，并上報(bào)主管。

三、依據(jù)批準(zhǔn)后的有效申購(gòu)單實(shí)施購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)完成各項(xiàng)臨時(shí)性采購(gòu)工作。

四、配合收貨部對(duì)儀器、設(shè)備等物品的進(jìn)貨嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)不符合要求的物品負(fù)責(zé)調(diào)換退貨。

五、主要了解有關(guān)物品、工程配件方面的供貨來(lái)源情況，同時(shí)必須具備餐廳所需物品種類(lèi)品質(zhì)、種類(lèi)、用途及其它質(zhì)量要求等方面知識(shí)。

六、與收貨部門(mén)聯(lián)系確認(rèn)訂購(gòu)后到貨情況。

七、應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告有關(guān)采購(gòu)工作中貨品采購(gòu)及采購(gòu)中所發(fā)生的情況。

八、協(xié)助主管外出市場(chǎng)調(diào)查，為降低成本提供建設(shè)性的意見(jiàn)。

九、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，購(gòu)進(jìn)的貨物辦理驗(yàn)收手續(xù)，手續(xù)辦妥后盡快辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)，以保證采購(gòu)備用金的及時(shí)周轉(zhuǎn)。

十、做好主管交辦的其它工作。內(nèi)部資料

驗(yàn)收員崗位職責(zé)

一、按照食品采購(gòu)計(jì)劃驗(yàn)收食品數(shù)量，原則上不能過(guò)多或過(guò)少。

二、根據(jù)食品采購(gòu)的質(zhì)量要求驗(yàn)收食品質(zhì)量。

三、根據(jù)要求向供應(yīng)商索要相應(yīng)的合格證、檢測(cè)單、檢疫單，做好貨物的留樣工作。

四、通過(guò)看顏色、聞氣味等方法檢測(cè)食品質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)腐敗變質(zhì)、發(fā)霉、生蟲(chóng)、蟲(chóng)蛀、有毒有害、摻雜摻假、質(zhì)量不新鮮的食品堅(jiān)決拒收。

五、填寫(xiě)好驗(yàn)收記錄單，有關(guān)人員簽字后妥善保管。

六、驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。內(nèi)部資料

洗菜員工作職責(zé)

一、隨時(shí)保持菜架、菜籃內(nèi)外的干凈衛(wèi)生。

二、定時(shí)清掃地面菜葉，保持菜房的清潔衛(wèi)生。

三、定時(shí)到廚房查看各類(lèi)蔬菜的銷(xiāo)量情況，決定清洗各類(lèi)蔬菜的數(shù)量，保證正常供應(yīng)廚房生產(chǎn)。不能洗過(guò)多的蔬菜，以免造成積壓、不新鮮。

四、做好蔬菜的保鮮工作，定時(shí)到菜棚灑水，保持蔬菜的新鮮度。

五、了解各類(lèi)蔬菜的特性及清洗方法。（蔬菜分為硬質(zhì)菜和軟質(zhì)菜兩種，硬質(zhì)菜清洗時(shí)可以用鹽水來(lái)浸泡，如奶白菜、菜心等；軟質(zhì)菜清洗時(shí)絕不能用鹽水浸泡，如生菜、菠菜等）。

六、炎熱夏天是害蟲(chóng)生長(zhǎng)最多的季節(jié)，故菜農(nóng)施農(nóng)藥時(shí)一般會(huì)過(guò)量，所以清洗各類(lèi)蔬菜時(shí)，必須用清水浸泡10分鐘后再進(jìn)行正常的清洗。硬質(zhì)菜要用鹽水浸泡，以達(dá)到殺蟲(chóng)、除農(nóng)藥的目的。

七、對(duì)于每天剩下的菜要除掉黃葉作報(bào)廢處理。

八、知道干凈菜的標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)沙、無(wú)蟲(chóng)、無(wú)草、無(wú)頭發(fā)、無(wú)泥等。

九、積極參加各種培訓(xùn)，端正思想和工作態(tài)度。多和同行交流心得，努力提高自身的業(yè)務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)水平等。

十、認(rèn)真做好上級(jí)交代的其他事情 內(nèi)部資料

倉(cāng)庫(kù)管理員的崗位工作職責(zé)

一、倉(cāng)庫(kù)管理員要按規(guī)定做好物資設(shè)備進(jìn)出庫(kù)的驗(yàn)收、發(fā)放工作，做到帳帳相符。

二、按時(shí)到達(dá)工作崗位，到崗后巡視倉(cāng)庫(kù)。

三、認(rèn)真做好倉(cāng)庫(kù)的安全、整理工作，經(jīng)常打掃倉(cāng)庫(kù)，合理堆放貨物，及時(shí)檢查火災(zāi)，危險(xiǎn)隱患。

四、負(fù)責(zé)物資的收、發(fā)、存工作。必須嚴(yán)格根據(jù)已審批的申購(gòu)單按質(zhì)、按量驗(yàn)收，根據(jù)發(fā)票名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)、單位、數(shù)量、價(jià)格等辦理驗(yàn)收手續(xù)，如有不符合質(zhì)量要求的，要堅(jiān)決退貨，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。

五、驗(yàn)收后的物資，必須按類(lèi)別，固定位置堆放、擺放，注意留好通道，做到整齊，美觀。如實(shí)填寫(xiě)貨物卡，貨物卡應(yīng)放在顯眼位置。對(duì)于進(jìn)倉(cāng)的物品，應(yīng)在包裝上打上食堂的標(biāo)記，入庫(kù)時(shí)間和批號(hào)。

六、負(fù)責(zé)鮮貨、餐料驗(yàn)收監(jiān)督，嚴(yán)格把好質(zhì)量，數(shù)量驗(yàn)收關(guān)，對(duì)不夠斤量的物資，除按實(shí)際重量驗(yàn)收外，還應(yīng)要求供貨補(bǔ)足。

七、發(fā)貨時(shí)，按照先進(jìn)先出的原則進(jìn)行處理，嚴(yán)格審核領(lǐng)用手續(xù)是否齊全，嚴(yán)格驗(yàn)證審批人的簽名式樣，對(duì)于手續(xù)不全者，一律拒發(fā)。

八、注意倉(cāng)庫(kù)所有物品的存量，以降低庫(kù)存為原則，根據(jù)實(shí)際使用量，科學(xué)制定各種物品的存量，并據(jù)此每周做出請(qǐng)購(gòu)計(jì)劃。

九、對(duì)于倉(cāng)庫(kù)積壓物資和部門(mén)長(zhǎng)期不領(lǐng)用的物品，要及時(shí)反映并催促各有關(guān)部門(mén)盡早處理。

十、物品出庫(kù)和入庫(kù)要及時(shí)登記造賬，結(jié)出余額，以便隨時(shí)查核。

十一、做到入賬及時(shí)，當(dāng)日單據(jù)當(dāng)日清理。內(nèi)部資料

十二、做好月底倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)手續(xù)，及時(shí)結(jié)出月末庫(kù)存數(shù)，上報(bào)各有關(guān)部門(mén)。

十三、嚴(yán)禁借用倉(cāng)庫(kù)物品，嚴(yán)禁向供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)物品，嚴(yán)禁有意或無(wú)意地向供應(yīng)商索要財(cái)物，嚴(yán)禁與使用部門(mén)勾結(jié)，損害餐廳利益，嚴(yán)禁與供貨商、采購(gòu)員勾結(jié)，損害餐廳利益。內(nèi)部資料

會(huì)計(jì)崗位職責(zé)

一、根據(jù)原始憑證制作支付證明單，審核各支付款項(xiàng)是否真實(shí)，附帶單據(jù)的完整和合法性。

二、月末檢查會(huì)計(jì)期間所發(fā)生費(fèi)用是是否按權(quán)責(zé)發(fā)生制全部進(jìn)行入賬。

三、編制月度報(bào)表、資產(chǎn)負(fù)債明細(xì)表、損益表等。

四、不定期抽查出納備用金及其它備用金，做到賬實(shí)相符。

五、負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)稅，掌握當(dāng)?shù)刎?cái)經(jīng)政策、稅務(wù)政策，了解各種稅務(wù)申報(bào)上之規(guī)定，并按時(shí)繳納各種稅款及代扣代繳稅款。

六、會(huì)計(jì)憑證裝訂、財(cái)會(huì)資料檔案管理。

七、工資審核。

八、負(fù)責(zé)工商、稅務(wù)、財(cái)政、銀行等政府機(jī)構(gòu)有關(guān)證照的年檢、換證。

九、餐廳財(cái)產(chǎn)損失報(bào)險(xiǎn)、協(xié)助理賠。

十、督促下屬對(duì)于各種應(yīng)納款項(xiàng)，例如：各項(xiàng)稅款、水電費(fèi)、電話費(fèi)等按時(shí)負(fù)責(zé)繳納，以免因繳納不及時(shí)損害食堂權(quán)益。

十一、完成經(jīng)理交辦的其它工作。內(nèi)部資料

出納員崗位職責(zé)

一、出納員負(fù)責(zé)現(xiàn)金、支票、發(fā)票的保管工作，要做到收有記錄，支有簽字。

二、現(xiàn)金業(yè)務(wù)要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度和食堂的現(xiàn)金管理相關(guān)制度所要求辦理，對(duì)現(xiàn)金收、支的原始憑證認(rèn)真稽核，不符合歸定的有權(quán)拒付。

三、現(xiàn)金要日清月結(jié)，按日逐筆記錄現(xiàn)金日記賬，并按日核對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金，做到記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤。

四、支票的簽發(fā)要嚴(yán)格執(zhí)行銀行支票管理制度，不得逾期支票，空頭支票，對(duì)簽發(fā)的支票必須填寫(xiě)用途，限額，除特殊情況需填寫(xiě)收款人，應(yīng)定期監(jiān)督支票的收回情況。

五、辦理其他銀行業(yè)務(wù)要核對(duì)發(fā)票金額是否正確、準(zhǔn)確，并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后簽發(fā)，不得隨意辦理匯款。

六、收付現(xiàn)金雙方必須當(dāng)面點(diǎn)清，防止發(fā)生差錯(cuò)。

七、對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金要嚴(yán)格按限額留用，不得肆意超出限額，妥善保管現(xiàn)金、支票、發(fā)票，不得丟失。

八、杜絕白條抵庫(kù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

九、按期與銀行對(duì)賬，按月編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，隨時(shí)處理未達(dá)賬項(xiàng)。

十、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交與的其他事務(wù)按規(guī)定辦理。內(nèi)部資料

餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

一、整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，絕對(duì)服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。

二、上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間，了解宴請(qǐng)來(lái)賓有無(wú)其他特殊要求，做好針對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作。

三、正式開(kāi)餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用。

四、按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。

五、客到及時(shí)安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅（接掛衣物放第一位）主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。

六、服務(wù)開(kāi)餐間，請(qǐng)字開(kāi)頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)和微笑，及時(shí)為客人問(wèn)茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢客人酒水并報(bào)名稱(chēng)及價(jià)格。

七、當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩的行為。

八、餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。

九、操作時(shí)一定要使用托盤(pán)，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。

十、如工作中出現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。內(nèi)部資料

十一、如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過(guò)三分之一，煙缸不得超過(guò)3個(gè)煙頭。

十二、客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔。

十三、客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)到廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢問(wèn)客人是否添加菜品或主食，要主動(dòng)推銷(xiāo)，主動(dòng)介紹，最后?？腿擞貌陀淇臁?/p>

十四、餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時(shí)添加最后一道禮貌菜及餐巾，隨時(shí)保持微笑服務(wù)。

十五、餐位不用的湯碗或其他物品空盤(pán)要及時(shí)撤掉，以保臺(tái)面的整潔，宴會(huì)廳要主動(dòng)為客人送果盤(pán)。

十六、如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，并提醒隨身物品。

十七、送客意識(shí)加強(qiáng)落實(shí)，必須微笑送客到餐廳門(mén)口，并說(shuō)“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”，客人離店后迅速返回工作崗位收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。

十八、收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái)，要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便迎接下一批客人。

十九、下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門(mén)、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后方可下班。

二十、出現(xiàn)爆滿翻臺(tái)時(shí)不得出現(xiàn)空崗無(wú)人盯臺(tái)，站臺(tái)現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無(wú)論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量以及正常心態(tài)，20 內(nèi)部資料

接待好每一批客人。

二十一、員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人付出，得失，應(yīng)互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。

二十二、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉服務(wù)知識(shí)，提升服務(wù)技能與技巧，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀服務(wù)員工。內(nèi)部資料

餐具消毒崗位職責(zé)

一、餐具每頓收回，及時(shí)清洗消毒，不隔頓隔夜。

二、餐具清洗消毒嚴(yán)格按清洗消毒的程序操作。

三、嚴(yán)格按消毒劑的配制要求配制消毒液，做到既保證藥液濃度又不浪費(fèi)藥品。

四、消毒完畢的餐具用清水沖洗后應(yīng)及時(shí)放于保潔柜內(nèi)，防止再次污染。

五、清洗消毒完畢后，要立即將洗碗池、消毒池及其它清洗消毒設(shè)備沖洗干凈。

六、餐具消毒工作實(shí)行領(lǐng)班負(fù)責(zé)制。消毒人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)消毒知識(shí)，掌握消毒技能，在組領(lǐng)班的指導(dǎo)下做好消毒工作。

七、對(duì)消毒工作實(shí)行抽查考核，一旦發(fā)現(xiàn)不合格或違規(guī)操作將追究相關(guān)人員責(zé)任。內(nèi)部資料

餐廳員工管理制度

管理制度規(guī)則是員工必須遵守的規(guī)則，用于規(guī)范員工的工作行為，為確保餐廳的工作順利進(jìn)行，特制定以下制度。

一、員工道德規(guī)范：

1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每個(gè)員工必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的責(zé)任。

4、尊重客人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及同事，維護(hù)餐廳形象，營(yíng)造良好氣氛，努力學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能更好的為客人提供高質(zhì)量服務(wù)。

5、上班時(shí)間必須注意禮貌禮節(jié)，保持飽滿的精神，微笑待客、不待情緒上班；注意提高自身素質(zhì)；不能在公共場(chǎng)所與客人、領(lǐng)導(dǎo)及同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、辱罵、威脅、斗毆等事件。

6、做到有責(zé)任心、公德心、愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，不允許任何人給餐廳帶來(lái)不必要的開(kāi)支和消費(fèi)。

二、考勤制度：

1、加強(qiáng)紀(jì)律性、組織性，積極支持配合上級(jí)工作，每天作息時(shí)間安排如下：早班：06：30至9：00，中班：9：00至13：00，晚班：16：00至19：30，上午11：30和下午17：30立崗迎賓，迎賓時(shí)標(biāo)準(zhǔn)站立、手不得叉腰或插如衣兜內(nèi)，不能彎腰椅柱、靠墻、窗臺(tái)、柜臺(tái)。內(nèi)部資料

2、按時(shí)上下班，做到不遲到，不早退。每位員工每個(gè)月帶薪休假四天（特殊情況除外），其他工作日休息有主管部門(mén)安排，若需請(qǐng)假按每天三班計(jì)算，每班扣除當(dāng)天工資的三分之一，如遲到按時(shí)間計(jì)算每分鐘1元，每班遲到30分鐘按曠工處理。

3、事假必須提前一天通知主管部門(mén)，說(shuō)明原因，主管部門(mén)批準(zhǔn)后可休假。

4、病假需持醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后可休假，病假扣當(dāng)天工資三分之一，事假扣當(dāng)天工資。

5、嚴(yán)禁代人請(qǐng)假，請(qǐng)假超過(guò)三天以上（包括三天），必須由直管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。

6、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、主管部門(mén)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

7、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，自覺(jué)保持宿舍安靜，未經(jīng)批準(zhǔn)的外來(lái)人員一律不準(zhǔn)進(jìn)入宿舍，（如有探視員工的親屬須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后可進(jìn)入）。晚上23時(shí)后停止一切娛樂(lè)活動(dòng)。

8、員工如要辭職，必須提前一個(gè)月遞交辭職書(shū)，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可辭職。

三、儀容儀表

1、上班時(shí)間儀容儀表符合標(biāo)準(zhǔn)，必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，工作服必須干凈、整齊，頭發(fā)常理，指甲常修，不染發(fā)、燙發(fā)、染指甲，不戴任何飾品，男生不得留胡須。

2、餐廳要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行、走姿勢(shì)要端正、得體。內(nèi)部資料

四、工作要求：

1、嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論,影響領(lǐng)導(dǎo)及其他員工聲譽(yù).【根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)處理】

2、工作時(shí)間不得無(wú)故串崗、擅離職守。

3、上班時(shí)嚴(yán)禁打私人電話，不干與工作無(wú)關(guān)的事。

4、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間吃飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間抓東西吃。

5、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客時(shí)間不得超過(guò)30分鐘。

6、不能擅自攜帶外來(lái)人員或親朋好友參觀工作場(chǎng)所。

7、上班時(shí)間不做影響工作的事情（如：看電視，聽(tīng)音樂(lè)等）或到宿舍。

8、嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲；需做到“三輕”走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。

9、下班后,鑰匙要放在指定位置，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私自進(jìn)入工作場(chǎng)所。

10、前廳，后廚人員不得帶外來(lái)人員進(jìn)廚房和宿舍。

五、工作方面：

1、服務(wù)員應(yīng)做好開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作，對(duì)包房或所在區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行清潔。備餐柜、餐具及房?jī)?nèi)物品擺放整齊并保持清潔。所缺物品報(bào)管理部門(mén)后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)足。

2、當(dāng)天事項(xiàng)當(dāng)天完成，領(lǐng)班每餐一查，衛(wèi)生不合格者，一個(gè)點(diǎn)按1元扣除，客人用餐結(jié)束后，不得拖拖拉拉，要及時(shí)按程序清理臺(tái)面。內(nèi)部資料

3、每天上班，要了解當(dāng)天菜品，并對(duì)菜式及酒水特點(diǎn)、價(jià)格了解掌握，以便推薦。

4、每位員工（特別是迎賓員）必須對(duì)當(dāng)天預(yù)定做詳細(xì)了解以免引錯(cuò)客人。

5、餐具輕拿輕放，口布不能拿擦臟物，有破損自覺(jué)賠償并告訴負(fù)責(zé)人。

6、不拿菜單，上錯(cuò)菜、漏菜、酒水、煙遺失或記漏；按原價(jià)賠償，結(jié)賬清單沒(méi)有簽字、填寫(xiě)不清楚、單子合計(jì)總數(shù)錯(cuò)誤、下班后不按時(shí)交單子的，當(dāng)班人員必須負(fù)責(zé)。

7、所有員工必須無(wú)條件服從上級(jí)的工作安排、調(diào)整及督導(dǎo)。若不服從管理人員安排，安排工作不理不答，沒(méi)有按時(shí)完成任務(wù)，跟管理人員吵架，頂嘴，客人投訴，按情節(jié)輕重給予處罰或直接辭退。

8、員工直系親屬有重要情況有3天假，員工結(jié)婚有3天假期。辭職要提前一個(gè)月交辭職書(shū)。

以上每條每款必須無(wú)條件遵守，如違反按情節(jié)輕重扣款5元—50元并接受處罰，希望各位員工熱愛(ài)本職工作，各盡其職。內(nèi)部資料

餐廳領(lǐng)導(dǎo)用餐服務(wù)工作要求

一、環(huán)境衛(wèi)生工作要求

環(huán)境衛(wèi)生每天至少一次清潔，每周一次細(xì)致衛(wèi)生檢查，日常管理人員不定時(shí)抽查。

1、檢查要求：眼看到的地方無(wú)污漬無(wú)蜘蛛網(wǎng)，手觸到的地方無(wú)灰塵無(wú)油煙，鼻聞不到異味。

2、檢查內(nèi)容：餐具、杯具、臺(tái)面、轉(zhuǎn)盤(pán)、桌椅、備餐柜、地面、地毯、門(mén)窗、玻璃、衛(wèi)生間、家俱、電視柜、茶具、花草、地腳線等。

3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：餐具清潔光亮、杯具干凈明亮、臺(tái)面餐具整齊衛(wèi)生、轉(zhuǎn)盤(pán)光亮、桌椅干凈無(wú)塵、備餐柜整齊無(wú)雜物、地面地毯無(wú)死角雜物、門(mén)窗玻璃無(wú)灰塵光亮、衛(wèi)生間干凈無(wú)污漬異味、花草澆水干凈無(wú)煙頭、家俱光亮、茶具無(wú)灰塵無(wú)污漬、地腳線無(wú)灰塵。

4、檢查時(shí)間：早餐7:00—7:20分

中餐11:00—11:20分

晚餐17:00—17:20分

二、領(lǐng)導(dǎo)用餐的準(zhǔn)備工作

1、了解領(lǐng)導(dǎo)用餐人數(shù)用餐時(shí)間，通知員工準(zhǔn)時(shí)上班，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的口味、生活習(xí)慣協(xié)助廚師編制菜譜，并通知服務(wù)員做好前廳餐前準(zhǔn)備工作，如有需要的菜品水果等立即通知采購(gòu)員在第一時(shí)間內(nèi)采購(gòu)到（并指定驗(yàn)收員驗(yàn)收合格后方可使用）。

2、檢查前廳餐前準(zhǔn)備工作，重要接待，提前布置好用餐壞境，并準(zhǔn)備好酒水、飲料、鮮花等。臺(tái)面餐具必須壹備叁的準(zhǔn)備（骨碟、湯碗、27 內(nèi)部資料

湯勺、煙灰缸、酒杯、茶杯、刀叉、熱毛巾等），檢查好所有壞境衛(wèi)生，餐具衛(wèi)生，臺(tái)面擺設(shè)，備餐用具（醒酒器、開(kāi)瓶器、衛(wèi)生夾、打火機(jī)、一次性手套、托盤(pán)），服務(wù)員必須了解熟記菜品菜名。就餐前30分鐘，根據(jù)天氣情況調(diào)節(jié)空調(diào)溫度。一切準(zhǔn)備就緒。

3、接待迎客、門(mén)前、臺(tái)前、服務(wù)員規(guī)范立崗，禮貌用語(yǔ)，拉椅讓座（認(rèn)清主賓、主人等關(guān)系）。

4、倒茶、撤盤(pán)花（杯花）筷套、上熱毛巾、倒酒、撤鮮花、上菜、服務(wù)從主賓開(kāi)始、按順時(shí)針從左到右。

5、上菜順序：按一葷一素的順序搭配，先上味碟、涼菜、燉盅、主菜（工藝菜）、熱菜、主菜湯（分湯）、主食、上牙簽、水果。其中：上主菜、大菜、禽類(lèi)、海鮮類(lèi)、野味等菜類(lèi)時(shí)，頭須朝向主賓，把轉(zhuǎn)盤(pán)轉(zhuǎn)到主賓前，上每道菜必須報(bào)菜名、音量適中、動(dòng)作得體。

6、涼菜熱菜上臺(tái)面后，如需要調(diào)料、蘸水調(diào)料、端到備餐臺(tái)調(diào)好，再端到臺(tái)面上。根據(jù)臺(tái)面就餐情況，控制上菜時(shí)間，保證菜品溫度，上菜前發(fā)現(xiàn)盤(pán)邊不凈，立即清理，若領(lǐng)導(dǎo)很久未動(dòng)或吃的很少可大盤(pán)換小盤(pán)或者撤下。

7、席間服務(wù)的過(guò)程：觀察領(lǐng)導(dǎo)的一舉一動(dòng)，更換毛巾、斟倒茶水、酒水、飲料、杯中不能空，隨喝隨倒，煙缸不得超過(guò)兩個(gè)煙頭，及時(shí)撤換，骨碟有殘?jiān)锪⒓磽Q上，桌面有用過(guò)的餐紙雜物等用夾子清理，保持臺(tái)面整潔。領(lǐng)導(dǎo)吸煙，煙到嘴邊，火到煙邊，立即點(diǎn)燃。

8、領(lǐng)導(dǎo)就餐結(jié)束后到門(mén)口歡送、禮貌用語(yǔ)（××領(lǐng)導(dǎo)您請(qǐng)慢走）。內(nèi)部資料

三、當(dāng)天工作當(dāng)天完成，做好環(huán)境衛(wèi)生的打掃，并做好下次就餐準(zhǔn)備工作。

四、領(lǐng)導(dǎo)用餐服務(wù)操作流程。內(nèi)部資料

個(gè)人衛(wèi)生制度

1、餐飲工作人員必須取得健康證，每年體檢一次，合格者方可上崗。

2、服裝穿著整齊，男不留長(zhǎng)發(fā)，女發(fā)不披肩，化妝淡而大方。

3、環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”辦法：定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量。劃片分工，包干負(fù)責(zé)。

4、個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤” ① 勤洗手剪指甲；

② 勤洗澡理發(fā)； ③ 勤洗衣服、被褥； ④ 勤換工作服； 內(nèi)部資料

前廳行為規(guī)范

一、儀容和儀表不符合規(guī)范要求、舉止要求（5元）。例如：上班時(shí)，按規(guī)定著裝上崗，鞋襪整潔，男不留長(zhǎng)發(fā)梳理整潔，不留小胡子，女必須淡妝上崗，保持淡雅，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不得佩戴除手表外的任何飾物。應(yīng)保持良好的精神面貌。

二、上班時(shí)間睡覺(jué)、吃東西、喝酒、大聲喧嘩、聽(tīng)音樂(lè)、玩手機(jī)（5元）。

三、不主動(dòng)接待客人、不使用禮貌用語(yǔ)（5元）。

四、在服務(wù)過(guò)程中不正確使用托盤(pán)、臺(tái)布、毛巾（5元）。

五、工作臺(tái)擺放不規(guī)范或存放私人物品、臺(tái)面雜亂（5元）。

六、上錯(cuò)菜或記錯(cuò)臺(tái)號(hào)（照價(jià)賠償+5元）。

七、不正確使用公共財(cái)物或損壞（照價(jià)賠償+10元）。

八、當(dāng)班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事（5元）。

九、開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作不齊全、上班未帶火機(jī)（5元）。

十、不主動(dòng)稱(chēng)呼上司，直呼其名，對(duì)同事不禮貌、不團(tuán)結(jié)（5元）

十一、在工作范圍內(nèi)亂扔垃圾、吐痰等、不講究衛(wèi)生（5元）。

十二、下班后無(wú)故在餐廳逗留。（5元）

十三、工作時(shí)間發(fā)牢騷，不服從上級(jí)安排怠慢工作（5元）。

十四、上班時(shí)接聽(tīng)私人電話、手機(jī)卡未啟振動(dòng)（5元）。

十五、上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)，私自回宿舍或會(huì)見(jiàn)親友(5元)。

十六、無(wú)故不參加員工大會(huì)或員工培訓(xùn)（按曠工處理）。

十七、故意損壞公司形象、名譽(yù)（開(kāi)除扣除當(dāng)月工資）。

十八、拾物不退者以偷竊論處，嚴(yán)重者給予開(kāi)除。

十九、收銀員應(yīng)努力認(rèn)真仔細(xì)做好工作，因工作疏忽出現(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)由收銀員自己負(fù)責(zé)。

二十、員工在上班期間，除用餐時(shí)間外亂拿亂吃食物者（5元）。以上扣款制度若領(lǐng)班以上管理人員違反，則雙倍處罰，請(qǐng)各位員工嚴(yán)格遵守。

第二篇：餐飲部管理規(guī)章制度

餐飲部管理規(guī)章制度

1.上班時(shí)間要絕對(duì)做到服從工作安排，先服從后上訴。

2.所有員工在出崗前必須整理好自己的儀容儀表，按

照酒店的規(guī)定著裝和化妝。

3.不得在酒店 與顧客爭(zhēng)吵或打架，嚴(yán)重者立馬開(kāi)除。

4.見(jiàn)到上司或同事必須微笑打招呼或點(diǎn)頭示意。

5.上班時(shí)間不得接聽(tīng)私人電話，如有急事必須向上司

請(qǐng)假。

6.上班時(shí)間手機(jī)不得調(diào)有鈴聲，必須調(diào)為振動(dòng)。

7.上班時(shí)間不得擅自離崗，如有事必須向上司或當(dāng)班

同事交接清楚。

8.不得把本酒店的一切物品作為私用，否則當(dāng)偷竊處

理。

9.上班時(shí)站立姿勢(shì)要正確，不能歪歪斜斜，成交叉腰，應(yīng)兩手自然放在前面，不能交頭接耳，不得在背后議論客人或同事，禁止大聲喧嘩。

10.擺放餐具時(shí)應(yīng)輕拿輕放。

11.上班時(shí)間不得在餐廳喝茶，喝飲品，吃東西，摳

鼻，打哈欠等。

12.工作時(shí)間不得偷吃，不得把客人的沒(méi)吃完的食品

打包。

13.上班時(shí)間不得遲到和早退，上下班時(shí)提前五分鐘

簽到和簽退，不可代簽。

14.不得私自調(diào)休，如要休息，必須以書(shū)面形式提出申請(qǐng)。

15.不得接受客人的贈(zèng)予，更不應(yīng)私相晤約。

16.除因公務(wù)，不可在非本身工作場(chǎng)所徘徊，逗留。

第三篇：餐飲部管理

關(guān)于衛(wèi)生的建議

1、工作人員要注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，勤洗手，任何工作人員不準(zhǔn)留指甲。

2、對(duì)于餐具必須要消毒后才能提供給顧客。餐具必須干凈，不許有油漬茶漬等。

3、包間使用過(guò)后要立即清理，盤(pán)點(diǎn)物品，對(duì)于有損壞和有圬漬的物品及時(shí)報(bào)修和清洗。包

間要有指定的員工對(duì)期衛(wèi)生負(fù)責(zé)。主管要有定期不定期的檢查，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行記錄，作為績(jī)效考核的依據(jù)。

4、工作人員不得在工作時(shí)間挖耳、摳鼻等不雅行為。

5、餐廳內(nèi)不得出現(xiàn)蒼蠅蚊蟲(chóng)，如果發(fā)現(xiàn)要即使清理，以免影響顧客用餐。

6、工作人員應(yīng)持有健康證上崗。并且要保證好身體狀況。

7、工作時(shí)間穿著統(tǒng)一發(fā)放的工作服，要求必須符合酒店管理建議中的儀容、儀表。關(guān)于采購(gòu)的建議

1、采購(gòu)節(jié)奏要與消耗相結(jié)合由專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)。

2、對(duì)于提供各種食材和其他物品的供貨來(lái)源要進(jìn)行有依據(jù)的調(diào)查，對(duì)其質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)。

3、選擇供應(yīng)商要折中，盡量不經(jīng)常更換采購(gòu)物資的來(lái)源，但如發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商提供的商品有問(wèn)

題要及時(shí)調(diào)換，如果還是得不到改善，則應(yīng)該尋求其他供應(yīng)商。

4、對(duì)采購(gòu)要有計(jì)劃的進(jìn)行，低植易耗品的使用不容易記載，但是可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行考

核和控制。采購(gòu)前要對(duì)餐飲部門(mén)的物資進(jìn)行清點(diǎn)，列單記錄庫(kù)存和需要采購(gòu)的食材和其他物品。采購(gòu)后要對(duì)物資的實(shí)際情況進(jìn)行清查，記錄。以便進(jìn)行成本的核算。

關(guān)于服務(wù)的建議

1、要求一切工作人員對(duì)待顧客要禮貌、熱情、周到。面對(duì)要面帶微笑。與顧客說(shuō)話要用敬

語(yǔ)，稱(chēng)其為先生、女士等。

2、工作人員態(tài)度要和藹，不得把個(gè)人生活上或是工作上的不愉快的情緒帶給顧客。

3、工作人員不得化濃妝、留胡子。要保持面部干凈，女生長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，劉海不得擋住眼睛。

4、保證每個(gè)員工都有分工，全餐廳無(wú)盲點(diǎn)，對(duì)于顧客的傳喚要及時(shí)回應(yīng)。

5、對(duì)于餐廳的特色要有了解。并能詳細(xì)的解說(shuō)每道菜品的主要材料和口味，以便顧客能更

好的了解自己的需要。積極幫助顧客解決問(wèn)題。

6、對(duì)待失態(tài)的顧客要盡量幫助，不得與其爭(zhēng)吵、打罵。如果不能自行解決，及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)班或

負(fù)責(zé)人出面解決。

7、客人結(jié)帳之前要留意有無(wú)損壞的餐具等，如果有及時(shí)記錄并與顧客說(shuō)明情況要求賠償。

顧客出門(mén)時(shí)，負(fù)責(zé)本桌的服務(wù)員要送到門(mén)口，說(shuō)歡迎下次光臨。

8、客人走后要立即收拾打掃。擺好干凈的餐具，填充好紙巾、調(diào)味料等。

9、如果發(fā)現(xiàn)客人有遺落的東西必須馬上交到前臺(tái)保管，不得私自處理。

關(guān)于廚房的管理建議

1、廚師長(zhǎng)為廚房的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)廚房的安全、衛(wèi)生、物資的管理和人員工作的分配等協(xié)調(diào)

工作。

2、廚房必須要干凈，衛(wèi)生要每天清掃。定期做全面清掃，做到?jīng)]有死角。

3、食材必須要先進(jìn)先出，保證食品安全，變質(zhì)或低劣的食材不得繼續(xù)使用。

4、廚房?jī)?nèi)的設(shè)施要安全使用，不得做出危害自己和他人安全的行為，做到安全第一。

5、廚房?jī)?nèi)人員分工要明確，責(zé)任劃分明確，不得有重復(fù)管理和無(wú)人管理的情況。其他

每日由領(lǐng)班或負(fù)責(zé)人開(kāi)例會(huì)，傳達(dá)工作精神，提醒工作人員做好自己崗位內(nèi)的職責(zé)。討論工作當(dāng)中遇到的問(wèn)題該如何解決。定期對(duì)餐廳工作進(jìn)行總結(jié)，公布績(jī)效考核結(jié)果。

第四篇：餐飲部管理手冊(cè)

合理安排、高效處理日常事務(wù)：

把自己的工作逐一進(jìn)行安排，分清輕重緩急，嚴(yán)格的按照計(jì)劃去做。每天留出一段精力最好的時(shí)間專(zhuān)門(mén)用來(lái)處理重要的事情，閑暇的時(shí)間處理零碎的工作。

1、重要且緊急的事情馬上處理。

2、重要但不緊急的事情按計(jì)劃處理。

3、緊急但不重要的事情委托下屬處理。

對(duì)客人需求的采集方式、滿足方式：

1、建立“客戶信息檔案”，此卡由餐飲部前廳主管收集，前廳后廚各執(zhí)一份，如：××公司的××領(lǐng)導(dǎo)，喜歡吃××菜，有什么愛(ài)好，請(qǐng)客有什么習(xí)慣，××特殊要求菜品如何去做等等，要在餐前例會(huì)上傳達(dá)，不但要讓前廳服務(wù)人員了解，也要讓廚房人員熟知。

比如“酸辣白菜”如何做，標(biāo)注就是“陳醋炒”等等，這樣，讓客人知道酒店重視老客戶，也會(huì)增加老客戶的回頭率，從而提高酒店的知名度。

2、管理人員每餐餐尾要巡臺(tái)。如“黃河”房間的客人剛走，此房間服務(wù)人員要及時(shí)通知管理人員，管理人員到房間去檢查什么菜品剩得多，并認(rèn)真分析，將意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給行政總廚，必要時(shí)可讓行政總廚一同到包間檢查：菜品剩得多要分析是點(diǎn)菜點(diǎn)得太多了，還是菜肴不好吃？假如菜品點(diǎn)多了，可讓點(diǎn)菜人員在點(diǎn)菜時(shí)，時(shí)刻提醒客人少點(diǎn)菜品，不夠再加，避免不必要的浪費(fèi)，時(shí)刻為客人著想，提高顧客對(duì)酒店的滿意度；如果是菜肴的口味不好，就要分析是咸淡問(wèn)題還是烹調(diào)方法不對(duì)頭，客人不能接受，要列出糾正方案去整改。

3、如有客人投訴上菜慢，值臺(tái)人員要隨時(shí)檢查菜單，若有很長(zhǎng)時(shí)間未上的菜品，要即刻通知傳菜部劃單人員；如菜品上了客人也未傳到本包間，劃菜員要在第一時(shí)間內(nèi)再讓廚房做一份上去。至于菜品傳丟的原因，等到收臺(tái)時(shí)再去查找。

顧客就餐時(shí)，有時(shí)會(huì)提出一些特殊的要求，服務(wù)員盡量滿足顧客合理的要求，若不能滿足，也要掌握婉言答復(fù)的技巧。常見(jiàn)的顧客特殊要求有以下幾種：

（1）顧客自己帶食品或原料要求飯館餐飲店加工。服務(wù)員首先應(yīng)問(wèn)清顧客的加工要求，然后表示歉意，請(qǐng)顧客稍等，去廚房與廚師商量。

一般情況下，廚房都能滿足顧客的要求，關(guān)鍵是顧客加工要求復(fù)雜程度和如何確定加工費(fèi)。如不能滿足，則要向顧客致歉，并如實(shí)說(shuō)明原因。

（2）顧客要求酒店外購(gòu)商品，如生日蛋糕、蠟燭、特定的酒品、飲料、香煙等，甚至別的酒店的食品，這是酒店為顧客提供完善、滿意服務(wù)的機(jī)會(huì)，應(yīng)當(dāng)作為酒店的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。

在平時(shí)，應(yīng)該了解附近供應(yīng)這類(lèi)商品的商店信息，如有可能，應(yīng)與其經(jīng)營(yíng)者建立聯(lián)系，了解其有無(wú)送貨服務(wù)及業(yè)務(wù)電話，能否對(duì)長(zhǎng)期合作者給予優(yōu)惠等。這樣，當(dāng)顧客一旦提出要求時(shí)酒可應(yīng)付自如，并可告訴顧客需要等待的大致時(shí)間。（3）顧客未飲用完的酒水要求保存在酒店。這是酒店穩(wěn)定顧客的好機(jī)會(huì)，因?yàn)轭櫩陀芯拼嬖诰频辏隙〞?huì)再到酒店來(lái)就餐的。所以，現(xiàn)在許多酒店都為顧客提供存酒服務(wù)。當(dāng)下次顧客再次光臨時(shí)，吧員應(yīng)及時(shí)告訴值臺(tái)服務(wù)員提醒顧客。

（4）有時(shí)顧客為活躍進(jìn)餐氣氛，會(huì)要求服務(wù)員用飲酒的方式向他的顧客敬酒。

在這種情況下，服務(wù)員要不卑不亢，首先用敬語(yǔ)婉拒，如“對(duì)不起，我們店內(nèi)有規(guī)定，不允許服務(wù)員喝酒?！比珙櫩凸虉?zhí)堅(jiān)持，則要請(qǐng)經(jīng)理出面進(jìn)行敬酒。

顧客的特殊要求實(shí)際上一般并非一定要達(dá)到，關(guān)鍵在于酒店處理情況的方式。所以，酒店一定要以相互理解的心態(tài)去處理顧客合理的特殊要求。

營(yíng)業(yè)中工作的督導(dǎo)：

1、營(yíng)業(yè)前：

1.1提前十分鐘到崗檢查員工儀容儀表、營(yíng)業(yè)用具是否齊全完好。1.2做好每日例會(huì)工作。

1.3督促本部員工做好餐廳衛(wèi)生的清潔工作。

1.4檢查餐廳環(huán)境包括地面、墻、過(guò)道樓梯是否干凈無(wú)污跡。1.5檢查餐臺(tái)用具的擺放是否整齊美觀，如出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。1.6到預(yù)訂臺(tái)了解客情，以便做出個(gè)性化服務(wù)。

1.7熟悉當(dāng)天菜品和酒水銷(xiāo)售品種，知道急銷(xiāo)品種，估清品種，并有重點(diǎn)向點(diǎn)菜員、服務(wù)員說(shuō)明。1.8調(diào)配好值臺(tái)、引領(lǐng)人員，確保顧客進(jìn)門(mén)有迎聲。

1.9檢查與分配工作完畢，到電梯間（或酒店門(mén)口），做好迎接客人的準(zhǔn)備。

2、營(yíng)業(yè)中：

2.1客人進(jìn)來(lái)和迎賓一起歡迎客人并引領(lǐng)入座。

2.2服務(wù)員安排好客人后，如果有需要，親自為客人推薦茶水、菜品和酒水。

2.3負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，檢查服務(wù)員執(zhí)行服務(wù)規(guī)程的情況，并及時(shí)糾正服務(wù)員的小錯(cuò)誤，但注意不要當(dāng)著客人的面大聲呵斥。

2.4合理調(diào)配員工，及時(shí)促進(jìn)服務(wù)員之間的相互協(xié)調(diào)，以保證服務(wù)的速度與質(zhì)量。

2.5進(jìn)行巡差現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)處理客人投訴、服務(wù)員糾紛。如果不能處理或客人要求超出自己的權(quán)利范圍則要及時(shí)知會(huì)上級(jí)。

2.6跟進(jìn)與控制菜品的質(zhì)量與速度，征詢客人對(duì)出品與服務(wù)的評(píng)論與建議，及時(shí)把客人的要求建議反饋給行政總廚。

2.7進(jìn)行成本費(fèi)用監(jiān)控，查看服務(wù)員收臺(tái)、擺臺(tái)、撤換餐具是否符合操作規(guī)程，是否把牙簽、筷子套等客人沒(méi)有用過(guò)的東西及時(shí)收回再利用。

2.8接近營(yíng)業(yè)尾聲要走到包間門(mén)口（或電梯間），做好送客服務(wù)并向客人致謝，歡迎客人下次光臨。

2.9隨時(shí)注意餐廳動(dòng)態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，對(duì)常來(lái)的客人和有潛力的客人進(jìn)行敬酒服務(wù)、互換名片，以加深客人的印象。遇有重要客人要親自服務(wù)，以確保高水平服務(wù)質(zhì)量。

3、營(yíng)業(yè)后：

3.1督導(dǎo)與檢查下屬做好收尾衛(wèi)生與再擺臺(tái)的工作。3.2安排下屬做好值班與早班的下班工作。

提升自我管理技巧：

1、嚴(yán)格而不要一味嚴(yán)厲；

2、發(fā)號(hào)施令但不要忽略給予幫助；

3、維護(hù)權(quán)威，但不要拒絕聽(tīng)取員工意見(jiàn)；

4、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，但不要無(wú)視員工的個(gè)人需求。

在我們進(jìn)行管理工作時(shí)，滿足以下幾方面，我們的工作就會(huì)更加完善與合理：

1、理解員工的需要：

員工的需求不止于最低層次，例如良好的工作條件和合理的報(bào)酬等基本需求。同時(shí)他們也有高層次的需求。例如工作中共同實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)的自豪感。第一層次，最基本需求：溫飽和住所；

第二層次，安全需要：尋求個(gè)人安全感的需求； 第三層次，社會(huì)需求：協(xié)調(diào)人際關(guān)系，擁有朋友的需要；

第四層次，較高層次的需求—人格尊重需要：因成績(jī)被承認(rèn)而得到滿足，受到他人尊重和賞識(shí)的需求； 第五層次，自我實(shí)現(xiàn)的需求，由于發(fā)揮了個(gè)人的全部潛能而最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，有成就感與勝利感的需求。通過(guò)了解員工的需求鼓勵(lì)員工，比盲目的管理有效的多。

2、溝通：

任何時(shí)候、任何團(tuán)隊(duì)都需要有溝通，只要是坦率、真誠(chéng)，以每個(gè)人都可以理解的方式進(jìn)行，都可以提高溝通的質(zhì)量，無(wú)論是正式非正式的，人與人之間的溝通是沒(méi)有止境的。

部門(mén)與部門(mén)之間、崗位與崗位之間應(yīng)該拋棄個(gè)人面子、個(gè)人職位、個(gè)人觀念，本著從實(shí)際工作出發(fā)，從產(chǎn)生效率出發(fā)，從提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，積極進(jìn)行溝通；而應(yīng)該切忌老死不相往來(lái)；一次溝通不暢，合作不痛快就對(duì)對(duì)方怨聲載道，或者持才恃傲自以為是，或者主動(dòng)設(shè)置障礙一片反對(duì)、消極配合而影響工作協(xié)調(diào)等等。此種心態(tài)必將對(duì)后緒工作埋下深遠(yuǎn)的負(fù)面影響，于公于私都是有百害而無(wú)一利的；作為有此種心態(tài)和觀念的員工必將搬起石頭砸自己的腳。

3、獲得信任和承諾：

擁有一名有責(zé)任心的員工實(shí)在是很重要的。要獲得員工的信任和承諾，就必須要滿足他們的基本需要；要能在各個(gè)層面上關(guān)心員工、信任員工，并創(chuàng)造一種不會(huì)互相責(zé)怪、卻又充分發(fā)揮的文化氛圍?，F(xiàn)教授大家一些表?yè)P(yáng)和批評(píng)的藝術(shù)。

員工類(lèi)型 表?yè)P(yáng)（批評(píng)）的方式： 愛(ài)面子 口頭表?yè)P(yáng) 講實(shí)惠 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 臉皮薄 私下批評(píng) 臉皮厚 會(huì)上批評(píng)

惰性大、依賴心理強(qiáng) 觸動(dòng)式批評(píng) 自尊心強(qiáng) 漸進(jìn)式批評(píng)

經(jīng)歷少、幼稚、不成熟 參照式批評(píng)

性格內(nèi)向、善于思考、比較成熟 發(fā)問(wèn)式批評(píng)

我們除了做好日常培訓(xùn)與督導(dǎo)工作，我們還要學(xué)會(huì)如何激發(fā)員工的工作能力。

1、員工激勵(lì)是一種有意識(shí)的行為。激勵(lì)的力量不僅僅是由外向內(nèi)的，它是來(lái)自不同方向。

2、員工激勵(lì)就是充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能的過(guò)程。也就是說(shuō)使員工從“命令和控制”的狀態(tài)下轉(zhuǎn)向“建議和共識(shí)”的狀態(tài)中，但要記住激勵(lì)方式因人而異。

3、激勵(lì)方法：

3.1 目標(biāo)激勵(lì)：就是通過(guò)確立工作目標(biāo)來(lái)激勵(lì)員工。目標(biāo)價(jià)值（即目標(biāo)本身的價(jià)值）X期望概率（實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性）=目標(biāo)激勵(lì)的作用

進(jìn)行目標(biāo)激勵(lì)要注意不能盲目制定目標(biāo)價(jià)值，而應(yīng)考慮其實(shí)現(xiàn)的可能性，要使員工通過(guò)努力能夠?qū)崿F(xiàn)，只有這樣才能真正起到作用。

3.2角色極力：實(shí)際上就是責(zé)任激勵(lì)，就是讓個(gè)人認(rèn)識(shí)并承擔(dān)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任，激發(fā)其為扮演的角色獻(xiàn)身的精神，滿足其成就感。

3.3 物質(zhì)激勵(lì)：就是通過(guò)滿足個(gè)人的物質(zhì)利益需要，來(lái)調(diào)動(dòng)個(gè)人完成組織任務(wù)、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的積極性和主動(dòng)性。此種激勵(lì)其實(shí)是目前本酒店重點(diǎn)的方式，但也因在實(shí)際操作過(guò)程中由于方式方法的監(jiān)督問(wèn)題而產(chǎn)生了一定的負(fù)面作用，因此需全體管理人員全策全力，運(yùn)用好此種方式。

3.4競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)：本質(zhì)上是一種榮譽(yù)激勵(lì)。得到他人承認(rèn)、榮譽(yù)感、成就感、受到別人尊重，是馬斯洛需要層次的高級(jí)需要。

3.5 獎(jiǎng)懲激勵(lì)：在管理工作中，獎(jiǎng)勵(lì)是一種積極刺激，是對(duì)員工的某種行為給予肯定，使這個(gè)行為能夠鞏固、保持（例如對(duì)拾金不昧正確界定后進(jìn)行的獎(jiǎng)勵(lì)）；懲罰是一種消極刺激，是對(duì)某種行為的否定，從而使之減弱、消退（例如對(duì)上班到包房睡覺(jué)、偷拿顧客員工財(cái)物的行為進(jìn)行懲罰）。進(jìn)行獎(jiǎng)懲激勵(lì)一定要注意及時(shí)性、準(zhǔn)確性和因人而異。

3.6 參與激勵(lì)：就是在管理中，給予員工發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，尊重他們的意見(jiàn)和建議，眾多為避免分爭(zhēng)的實(shí)際問(wèn)題應(yīng)采取民主評(píng)議制，實(shí)現(xiàn)良好溝通。3.7情感激勵(lì)：在工作中只有互相關(guān)心、互相愛(ài)護(hù)、互相幫助，才能形成一個(gè)強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗集體，因此感情投資是不可缺少的。

3.8晉升與調(diào)職激勵(lì)：根據(jù)本酒店的實(shí)際運(yùn)作時(shí)段和情況，有效選拔、儲(chǔ)備和運(yùn)用優(yōu)秀人才。因此，作為管理人員，時(shí)刻應(yīng)該明白以身作則的重要性。

處理問(wèn)題的原則和措施：

1、面對(duì)屢屢犯錯(cuò)的員工處理措施：

首先，必須要搞清員工屢屢犯錯(cuò)的原因和性質(zhì)，才能有針對(duì)性的去解決。

1、不知道自己犯錯(cuò)怎么去改。有些員工知道自己錯(cuò)了，也想改，但不知道怎么去改，這時(shí)候如果管理人員僅僅告知員工錯(cuò)了卻不告知改正方法，或者是管理人員告知時(shí)表達(dá)不清，沒(méi)有讓員工真正理解，那么就別指望員工能改好。這種情況，管理人員必須清晰的告知員工犯錯(cuò)的具體改正方法，直至確認(rèn)員工已經(jīng)完全清楚為止。必要時(shí)還要對(duì)他予以跟進(jìn)。

2、員工的能力無(wú)法應(yīng)對(duì)。員工知道自己錯(cuò)了，也想扭轉(zhuǎn)，但缺乏足夠的能力完成此項(xiàng)任務(wù)，因此屢次犯錯(cuò)。這種情況，管理人員可以考慮將任務(wù)交給他人處理，同時(shí)讓該員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，或者對(duì)其專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，不管用何種方式，必須向他提出獨(dú)立處理的時(shí)間要求。

3、不清楚屢屢犯錯(cuò)是由于自己壞習(xí)慣（毛?。?lái)的。這種情形危害性比較大，如果不及時(shí)指出，并幫助其改正，既會(huì)害了他本人，也會(huì)殃及整個(gè)部門(mén)。所以，管理人員必須明確指出來(lái)，如果他有改變的意愿，可以幫助他制定改正措施，并予以監(jiān)督。如果他沒(méi)有改變的意愿，管理人員可采取強(qiáng)制手段。

4、員工不愿意改正錯(cuò)誤。有些員工對(duì)自己所犯錯(cuò)誤，不僅不認(rèn)錯(cuò)，而且也不愿意去改，管理人員給他指出來(lái)，仍然我行我素。對(duì)這樣的員工應(yīng)盡快將其辭退。

2、客人投訴的處理程序及標(biāo)準(zhǔn)： 2.1、程序：接受投訴

標(biāo)準(zhǔn)：（1）遇有客人投訴時(shí)須禮貌耐心接待；

（2）表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心使客人平靜下來(lái)；（3）傾聽(tīng)或向客人了解投訴的原因；

（4）真誠(chéng)地向客人致歉，并正面回答客人的問(wèn)題，不允許同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；（5）不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。2.2、程序：處理投訴

標(biāo)準(zhǔn)：（1）了解客人最初的需要和問(wèn)題的存在；（2）找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況；（3）積極尋求解決方法，盡量滿足客人的要求；（4）與客人共同協(xié)商解決方法，不得強(qiáng)迫客人接受；（5）按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法解決客人問(wèn)題；（6）向客人道歉。2.3、程序：善后處理

標(biāo)準(zhǔn)：（1）問(wèn)題解決后，再次向客人致歉；

（2）將投訴的原因和解決辦法做成簡(jiǎn)單記錄，上報(bào)餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題。注：（1）由上班留下的客人投訴，必須重視處理。

（2）將處理后的結(jié)果如實(shí)上報(bào)。顧客的一般知識(shí)

1、客人的忌諱：（1）不尊重客人。

（2）對(duì)客人評(píng)頭論足、指手畫(huà)腳。

（3）出而反而，不守信用。

（4）在賓客面前互相而語(yǔ)。

（5）因顧客對(duì)物品有錯(cuò)誤使用而引起的譏笑。

（6）與客人過(guò)分熟悉說(shuō)話沒(méi)分寸。

2、處理投訴的基本原則：（1）真心誠(chéng)意的幫助客人解決問(wèn)題。

（2）決不與客人爭(zhēng)辯。

（3）決不損害酒店的利益。

3、顧客投訴的心理分析：

A、求尊重 B、求補(bǔ)償 C、求發(fā)泄 2.4、投訴的類(lèi)型：

（1）對(duì)餐廳設(shè)備的投訴（如：空調(diào)、照明、供暖等??）。（2）對(duì)食品、商品的投訴（如：煙、茶的質(zhì)量，菜品的衛(wèi)生等??）。

（3）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴（如：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、愛(ài)理不理的接待方式、過(guò)分的熱情、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)等??）。（4）對(duì)異常事物的投訴。

2.5、處理投訴的重要性：能夠有效處理個(gè)人投訴，對(duì)酒店和部門(mén)均有好處。（1）使處理投訴者增強(qiáng)自信心。（2）提高對(duì)工作的滿足感。

（3）維持客人對(duì)酒店的良好影響，使客人再次光臨。（4）保持酒店的良好聲譽(yù)。2.6、處理投訴的10個(gè)步驟：（1）聆聽(tīng)。

（2）保持冷靜，盡可能將投訴者帶離，避免影響其他客人，避免做出敵意或防御性，不要與客人爭(zhēng)吵，記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的原則。

（3）表示諒解，盡量了解客人的感受（如“我知道您的感受，我以前也遇到過(guò)”）注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要理解客人的問(wèn)題和投訴即可。

（4）意識(shí)到客人的自尊心，盡量維持和增強(qiáng)客人的自尊心（如“您遇到這樣的麻煩，我很抱歉”）這樣可以表明你對(duì)客人關(guān)注，提經(jīng)常提及客人的名字，不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人這是嚴(yán)重的問(wèn)題，否定他也不會(huì)向你反應(yīng)。

（5）讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視，將注意力注意到問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或是某部門(mén)的錯(cuò)，都于是無(wú)補(bǔ)。無(wú)論什麼情況下都不能侮辱客人，應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。

（6）做記錄，將事件要點(diǎn)記錄在案，如其他人參與解決此問(wèn)題，將會(huì)節(jié)約時(shí)間，同時(shí)也可安撫客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)，是取得客人信任的途徑。這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題，使整個(gè)局面受到控制。

（7）告訴客人解決辦法，告知客人你所能做到的（如“盡可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承若，更不要做出超越自己權(quán)限范圍的事”）。

（8）定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題，而自己必須十分明確，不要低估解決問(wèn)題的時(shí)間。

（9）監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展，當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后，就開(kāi)始行動(dòng)，并保證整個(gè)行動(dòng)的順利進(jìn)行（如遇到任何未能遇知的延誤，應(yīng)盡快通知客人）。

（10）跟近客人和行動(dòng)的結(jié)果，即使投訴以由其他人解決，也應(yīng)聯(lián)系客人，了解問(wèn)題的解決是否令客人滿意，寫(xiě)出報(bào)告，將整個(gè)事件經(jīng)過(guò)、采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫(xiě)出。

2.7、正確對(duì)待客人的投訴：對(duì)待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受，客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確，都因?qū)Ｐ鸟雎?tīng)，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿。天萬(wàn)不能與客人爭(zhēng)辯，有時(shí)明知客人不對(duì)，也要盡量用運(yùn)語(yǔ)言的技巧，使客人感到他是被尊重的。

（1）接待客人的投訴：盡量避免在公共場(chǎng)所，應(yīng)客氣的引客人到合適的位置。

（2）要態(tài)度誠(chéng)懇：耐心認(rèn)真的聽(tīng)取客人投訴的原因，承認(rèn)客人投訴的事實(shí)。聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說(shuō)：“我理解、我明白，一定認(rèn)真處理這件事情。”若遇上的是認(rèn)真的投訴客人，在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，還要做一些聽(tīng)取意見(jiàn)記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視。

（3）表示虛心接受，并向客人致謝或道歉（如“非常抱歉的聽(tīng)到此事我們理解您現(xiàn)在的心情?！保┘偃鐚?duì)客人推出的抱怨式投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說(shuō)：“我們非常抱歉，我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)?！?/p>

（4）感謝客人的批評(píng)指正：當(dāng)遇到客人的批評(píng)、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。如“感謝您，XX先生，給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見(jiàn)?！薄澳皶r(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您XX先生?！?/p>

（5）對(duì)客人提的不實(shí)意見(jiàn)也不要說(shuō)：“決不可能”等語(yǔ)言，要記?。骸盃?zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句一了百了?！狈?wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)椴粌H將會(huì)面臨失去不止一位客人。

（6）上交問(wèn)題：對(duì)自己無(wú)法做到的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意。（7）盡量縮小影響范圍：當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人的損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。2.8、舉例正確處理投訴的方法：（1）客人把菜點(diǎn)吃完后才投訴，怎么辦？

遇到這類(lèi)問(wèn)題，服務(wù)員要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過(guò)了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人提供一杯飲料來(lái)代替餐廳的不足，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。

（2）接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？

處理這類(lèi)投訴，一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠(chéng)懇，語(yǔ)言要低調(diào)、和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)影響客人。要讓客人慢慢靜下來(lái)，發(fā)怒型客人平靜下來(lái)的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽(tīng)取客人述說(shuō)問(wèn)題；再則是表示歉意。在客人平靜下來(lái)以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?jiàn)，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償，一般都可以解決問(wèn)題。（3）投訴食物里有蟲(chóng)子，怎么辦？ A、馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來(lái)處理此事，以征得客人諒解。B、取消該菜，贈(zèng)送一份類(lèi)似的食品。

第五篇：餐飲部崗位職責(zé)管理

餐飲部崗位職責(zé)

一、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)酒店餐飲部的全面工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)；

2、認(rèn)真執(zhí)行總經(jīng)理上達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作指標(biāo)，對(duì)外角食、娛樂(lè)的經(jīng)營(yíng)好差負(fù)有重要的責(zé)任；

3、制訂餐飲部的營(yíng)業(yè)政策和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；

4、擬定餐飲部每年預(yù)算方案和營(yíng)業(yè)指標(biāo)，審閱餐飲部各單位每天的營(yíng)業(yè)報(bào)表，進(jìn)行營(yíng)業(yè)分析，并作出經(jīng)營(yíng)決策；

5、主持日常餐飲部的部務(wù)會(huì)議，協(xié)調(diào)部門(mén)內(nèi)部各單位的工作，使工作能協(xié)調(diào)一致地順利進(jìn)行；

6、審閱和批示部屬各單位和個(gè)人呈交的報(bào)告及各項(xiàng)申請(qǐng)；

7、與行政總廚、大廚、宴會(huì)部研究如何提高食品的質(zhì)量，創(chuàng)制新的菜色品種；制定或修訂年、季、月、周、日的餐牌，制定食品及飲料的成本標(biāo)準(zhǔn)；

8、參加總經(jīng)理召開(kāi)的各部經(jīng)理全會(huì)及業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，與各界建立良好的公共關(guān)系；

9、對(duì)部屬管理人員的工作進(jìn)行督導(dǎo)，幫助他們不斷提高業(yè)務(wù)能力；

10、負(fù)責(zé)督促部屬員工的服務(wù)情況，使餐飲部的服務(wù)檔次得以提高，二、餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤、考評(píng)，根據(jù)員工表現(xiàn)的好差進(jìn)行表?yè)P(yáng)或批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，對(duì)餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)；

2、根據(jù)每天的工作情況和接待任務(wù)安排部屬的工作；

3、登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對(duì)不符合要求者督其改正；

4、正確處理工作中發(fā)生的問(wèn)題和客人的投訴；處理不了的問(wèn)題要及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告；

5、了銀當(dāng)天賓客訂餐情況、賓客的生活習(xí)慣和要求；

6、開(kāi)餐前集合全體部屬，交待訂餐情況和客人要求，以及特別注意事項(xiàng)；

7、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是非功過(guò)還完善，餐廳布局是否整齊劃一，調(diào)味品、配料是否備好、備齊，備光間、臺(tái)椅、花架、酒吧、餐柜、門(mén)窗、燈光等是不畏光潔明亮，對(duì)不符合要求的要督促員工迅速調(diào)整。

三、餐廳廚師崗位職責(zé)

1、在餐廳領(lǐng)班指揮下，負(fù)責(zé)對(duì)各種食品工業(yè)加制作，保證食品質(zhì)量；

2、服務(wù)周到、禮貌待人；

3、遵守作息時(shí)間表，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)餐，不擅離職守，不脫崗、串崗；

4、服從分配，按質(zhì)、按量、按時(shí)烹制飯菜，做到飯菜可口，保質(zhì)保鮮；

5、遵守安全操作規(guī)程，正確使用操作工具，合理使用原材料。節(jié)約水、電、煤氣等用料；

6、嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，搞好廚房、餐廳衛(wèi)生，保證不讓客人吃有異味的食品，防止食物中毒；

7、上班前將工作服空戴整齊，廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)另搞標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)小灶；

8、自覺(jué)遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，提高烹飪技術(shù)；

9、服從主管調(diào)動(dòng)，維護(hù)好廚房灶具、設(shè)備，協(xié)助員工餐廳服務(wù)員做好開(kāi)餐準(zhǔn)備工作。

四、中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)

1、督導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況、儀表及個(gè)人衛(wèi)生；

2、負(fù)責(zé)制定餐廳經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、程序和推銷(xiāo)策略并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精，不斷提高管理水平；

3、熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

4、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題；

5、領(lǐng)導(dǎo)餐廳全面質(zhì)量管理小組對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格檢查，把好餐廳出品服務(wù)的每一關(guān)；

6、加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)的管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開(kāi)支和物品損耗；

7、負(fù)責(zé)餐廳美化工作和餐廳的清潔衛(wèi)生工作，抓好餐具、用具的清潔消毒工作；

8、及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，并做好維護(hù)保養(yǎng)工作，做好餐廳安全和防火工作；

9、根據(jù)季節(jié)差異、客人情況，與廚師商議、制定特別菜單；

10、主動(dòng)與客人溝涌，采取正確方法處理客人投訴，必要時(shí)報(bào)告餐飲部經(jīng)理；

11、定期召開(kāi)餐廳員工會(huì)議，檢討近期服務(wù)情況，公布QC小組活動(dòng)記錄；

12、重視員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧技能，對(duì)員工進(jìn)行酒店意識(shí)、推銷(xiāo)意識(shí)的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄，并對(duì)員工進(jìn)行考核；

13、參加餐飲部召開(kāi)的各種會(huì)議，完成餐飲部經(jīng)理下達(dá)的其他各項(xiàng)任務(wù)。

五、中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員的儀表儀態(tài)，凡達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)和要求的不能上崗；

2、監(jiān)督服務(wù)的工作程序和工作方法，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，保證服務(wù)工作符合酒店標(biāo)準(zhǔn)；

3、明確餐廳主管所分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、清潔和無(wú)破損，檢查桌椅的擺放是否規(guī)范，菜單、酒具是否衛(wèi)生并無(wú)破損；要按照領(lǐng)班檢查表逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映；

4、開(kāi)餐后注意觀察客人用餐情況。隨時(shí)滿足客人的各種用餐需求；

5、遇有重要客人和服務(wù)員人手不夠時(shí)，要親自服務(wù)；

6、督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦特別菜點(diǎn)、飲料，并主動(dòng)推介菜點(diǎn)。

六、中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1、服從領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作；

2、嚴(yán)格執(zhí)行操作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量；

3、按主動(dòng)、耐心、熱情的要求，不斷完善服務(wù)工作；

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，禮貌周到地完成接待任務(wù)；

5、妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況，及時(shí)更換餐具、煙灰缸，及時(shí)清理桌面，并換上干凈的桌墊；

6、要手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)；

7、上班時(shí)要控制情緒，保持良好的心態(tài)；

8、上班時(shí)要精神集中，不準(zhǔn)幾個(gè)人湊在一起閑談，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事；

9、遇到這人投訴應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決，盡量滿足客人的合理要求。

七、中餐總廚崗位職責(zé)

1、在中餐部經(jīng)理、行政總廚的督導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)中酸味的組織、挨近和烹飪工作；

2、了銀各崗人員工作特點(diǎn)和技術(shù)水平，根據(jù)各人專(zhuān)長(zhǎng)，合理安排技術(shù)崗位；

3、組織中廚房完成月、季、工作計(jì)劃；

4、組織指揮調(diào)度、大型酒會(huì)、宴會(huì)的菜品制作；

5、熟悉各種原材料種類(lèi)、產(chǎn)地、特點(diǎn)、價(jià)格及淡旺季，熟悉貨源供應(yīng)情況，與采購(gòu)部保持良好的聯(lián)系，保證貨源供應(yīng)及時(shí)；

6、遇有生要宴會(huì)，需親自與采購(gòu)部協(xié)商，做好貨源的采購(gòu)工作，同時(shí)親自檢查；落實(shí)貨源購(gòu)進(jìn)的驗(yàn)收和儲(chǔ)存；

7、定期與中餐部經(jīng)理，中餐營(yíng)業(yè)部主任一起了解市場(chǎng)行情、競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)以及賓客的意見(jiàn)，不斷地研制、創(chuàng)新菜式，保留餐廳傳統(tǒng)菜式，保持特色不變的基礎(chǔ)上，推陳出新，每周出品一至兩個(gè)新菜式；

8、在做到穩(wěn)定和不斷提高出品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，改進(jìn)和提高技術(shù)水平、烹調(diào)方法與中餐營(yíng)業(yè)部、樓面部保持良好聯(lián)系；

9、經(jīng)常與中餐部經(jīng)理、中餐營(yíng)業(yè)部、采購(gòu)部一起調(diào)查了解市場(chǎng)貨源進(jìn)出、其他酒店的出品價(jià)格，做好菜譜的合理一價(jià)，以獲得較好的利潤(rùn)；

10、合理使用各種原材料，減少浪費(fèi)，以控制食品成本；

11、抓好廚房衛(wèi)生工作，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》；

12、抓好廚師的技術(shù)和管理培訓(xùn)工作，保持酒店的餐飲特色，提高廚師技術(shù)水平；

13、負(fù)責(zé)做好每月的工作計(jì)劃、材料領(lǐng)用以及月工作總結(jié)；

14、嚴(yán)格執(zhí)行消防操作規(guī)程，預(yù)防發(fā)生事故。

八、中餐大廚崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)廚房部、點(diǎn)心部的全面工用，對(duì)飲食總監(jiān)和行政總廚負(fù)責(zé)；

2、對(duì)餐廳的食品質(zhì)量和食品供應(yīng)負(fù)有重要、直接的責(zé)任，交負(fù)責(zé)與餐廳協(xié)調(diào)工作；

3、對(duì)部屬的工作能力、烹調(diào)技術(shù)、工作意識(shí)等的提高負(fù)有督導(dǎo)、培訓(xùn)的責(zé)任，有計(jì)劃、有步驟地抓好不屬員工培訓(xùn)，以不斷提高廚點(diǎn)的技術(shù)水平和政治素質(zhì)；

4、負(fù)責(zé)廚房工作的策劃與實(shí)施；

5、根據(jù)宴會(huì)部的宴席菜單，年、季、月、周、物餐等菜譜及其生產(chǎn)狀況，提前向采購(gòu)部下達(dá)每天所需食品原材料品種、規(guī)格、數(shù)量等計(jì)劃；

6、每天與宴會(huì)部門(mén)、食品采購(gòu)部門(mén)互通情報(bào)，掌握當(dāng)天的宴會(huì)、團(tuán)體包餐情況及貨源供應(yīng)情況；

7、每天與餐廳經(jīng)理溝通情況，聽(tīng)取餐廳樓面服務(wù)員的意見(jiàn)和建議；

8、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門(mén)各崗這間的工作；

9、指揮各崗位做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作；

10、根據(jù)季節(jié)的變化，與行政總廚一起研究出季、月、周、日特餐菜單、新的菜譜；

11、督導(dǎo)和指揮各員工按衛(wèi)生崗位職責(zé)做好本崗和公共場(chǎng)所的衛(wèi)生工作，以保證環(huán)境的整潔。

九、熟食（涼菜）工崗位職責(zé)09

1、熟食崗的工作人員必須有一定的美術(shù)基礎(chǔ)和刀章雕刻的技藝，砌制的拼盤(pán)能給賓客以藝術(shù)的享受；

2、嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，防止食品污染，注意食品衛(wèi)生；

3、掌握各種熟食受冷的溫度，保證食品的質(zhì)量；

4、保持熟食間的清潔衛(wèi)生，不得讓無(wú)關(guān)人員入內(nèi)。

十、傳菜員崗位職責(zé)10

1、開(kāi)餐前做好傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐桌，擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品；

2、將值臺(tái)服務(wù)員開(kāi)出的交經(jīng)賬臺(tái)收款員蓋章的飯菜訂單傳送到廚房?jī)?nèi)堂口；

3、準(zhǔn)確及時(shí)地將廚房蒸制好的菜肴、食品傳送給餐廳值臺(tái)服務(wù)員；

4、一本萬(wàn)利執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確及時(shí)；

5、嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)拒絕傳送；

6、負(fù)責(zé)傳菜用具物品及菜廊的清潔衛(wèi)生工作；

7、協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作；

8、與值臺(tái)服務(wù)員和廚房?jī)?nèi)堂保持聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系；

9、積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平；

10、完成上級(jí)交派的其他工作。

十一、酒水部領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、傳達(dá)部門(mén)經(jīng)理布置的工作任務(wù)，與其他部門(mén)做好溝通工作；

2、根據(jù)所管轄范圍的情況，制定相應(yīng)的工作要求及酒水員的服務(wù)程序；

3、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、檢查酒水員的出品質(zhì)量和工作效率，檢查員工的紀(jì)律情況；

4、控制酒水的損耗，力求降低成本；控制酒水倉(cāng)存平衡數(shù)，使其合理化；

5、定期檢查財(cái)產(chǎn)設(shè)備，有問(wèn)題及時(shí)解決；

6、合理安排宴會(huì)、酒會(huì)的工作，帶動(dòng)員工工作的積極性；

7、安排崗位培訓(xùn)工作并作定期檢查；

8、與樓面服務(wù)人員保持良好的合作關(guān)系，互相幫助，做好酒水的供應(yīng)服務(wù)工作；

十二、西餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)酒店西餐部餐飲出品和服務(wù)，以及各項(xiàng)行政管理工作，并接受餐飲部經(jīng)理的督導(dǎo)；

2、制定本部月度、的營(yíng)業(yè)計(jì)劃，偏部門(mén)全體員工積極完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和接待任務(wù)，及時(shí)分析和總結(jié)月度、的經(jīng)營(yíng)情況；

3、根據(jù)不同暑期的需要和市場(chǎng)情況，制定銷(xiāo)售計(jì)劃工作，包括有特色的食品、時(shí)令菜式和飲品的推廣計(jì)劃等；

4、制訂操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，檢查管理人員和服務(wù)人員的工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度、出品部門(mén)的食品（飲品）質(zhì)量用各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；

5、制訂服務(wù)技能和烹飪技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃和考核制度，定期與總廚研究新菜式及品種；

6、建立物資管理制度，保管好餐廳的各種用品；

7、制定餐飲出品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求，掌握良好的毛利率，抓好成本核算；加強(qiáng)食品原料及物品的管理工作，降低費(fèi)用，增加盈利，減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)；

8、不定期地征求客人意見(jiàn)，聽(tīng)取客人對(duì)餐廳服務(wù)和食品的評(píng)價(jià)，及時(shí)進(jìn)行研究，調(diào)整相應(yīng)對(duì)策，以便為客人提供良好的就餐環(huán)境；

9、督導(dǎo)各級(jí)業(yè)務(wù)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)及工作業(yè)績(jī)考核，不斷提高工作水平和業(yè)務(wù)能力；

10、熟悉和掌握員工的思想情況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，抓好員工隊(duì)伍建設(shè)，開(kāi)展經(jīng)常性的禮貌禮儀教育和職業(yè)道德教育，注意培訓(xùn)、考核和選拔人才，通過(guò)組織員工活動(dòng)，激發(fā)員工的工作積極性；

11、參加酒店經(jīng)理例會(huì)及各種重要的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會(huì)議，與酒店各部門(mén)建立健全良好的關(guān)系，互相協(xié)作，保證營(yíng)業(yè)工作順利進(jìn)行；

12、抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，提高完好率，加強(qiáng)日常管理，以提高工作效率；

13、抓好衛(wèi)生工作及安全工作，組織環(huán)境、操作方面的衛(wèi)生檢查、貫徹執(zhí)行餐飲衛(wèi)生制度，開(kāi)展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保安全。

十三、西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、在部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，檢查落實(shí)部門(mén)規(guī)章制度的執(zhí)行情況和各項(xiàng)工作的完成情況；

2、檢查當(dāng)班服務(wù)員的工作著裝及個(gè)儀態(tài)儀表；

3、安排、帶領(lǐng)、督促、檢查員工做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，及時(shí)、如實(shí)地向經(jīng)理反映部門(mén)情況，匯報(bào)各員工的工作表現(xiàn)；

4、做好各項(xiàng)班次物品、單據(jù)交接工作；

5、熟悉業(yè)務(wù)，在工作中起模范帶頭作用，協(xié)助經(jīng)理增強(qiáng)本部門(mén)員工的凝聚力；

6、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理意識(shí)，及時(shí)處理突發(fā)事件，帶領(lǐng)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量；

7、加強(qiáng)公關(guān)意識(shí)，樹(shù)立酒店良好的形象；

8、做好員工的考勤排休工作，嚴(yán)格把關(guān)；

9、主持每周班務(wù)會(huì)，聽(tīng)取服務(wù)員的工作匯報(bào)，及時(shí)總并發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理上的不足之處提出自己的意見(jiàn)、設(shè)想，并上報(bào)經(jīng)理；

10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

十四、西餐廳迎賓員崗位職責(zé)

1、熟悉西廳的業(yè)務(wù)工作；

2、儀容儀表端莊大方，衣著整潔，精神飽滿；

3、服從領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)指揮，積極配合樓面服務(wù)員的接待工作；

4、善于運(yùn)用禮貌語(yǔ)言和客人說(shuō)話；

5、掌握及了解客人的需求，迎接客人到滿意的座位上，并主動(dòng)遞上菜單、飲口單，待服務(wù)員迎上前才離去；

6、迎送客人要面帶笑容，主動(dòng)、熱情、禮貌，做到客到有請(qǐng)聲、客問(wèn)有應(yīng)聲、客走有送聲；

7、走路要注意禮讓?zhuān)瓦^(guò)要讓路，同行不搶道，迎客走在前，送客走在后；

8、不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水準(zhǔn)和工作質(zhì)量。

十五、西餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1、熟悉本餐廳的工作情況；

2、做好上班前后的準(zhǔn)備工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺(tái)上器皿及需用品是否整潔和齊備；

3、工作時(shí)要做到口勤、眼勤和腳勤，并及時(shí)了銀客人的心態(tài)、需求，為顧客提供服務(wù)；

4、要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識(shí)，掌握及懂得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律；

5、接待顧客應(yīng)主支、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感；

6、迎賓員帶客到位，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前替客人拉椅子，做好接待工作；

7、善于運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，為客人提供最佳服務(wù)，做到文明有禮、掌握原則、有問(wèn)必答、言簡(jiǎn)意賅；

8、善于向顧客介紹和推銷(xiāo)本餐廳飲品及特色菜點(diǎn)；

9、有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，有獨(dú)立處理事務(wù)的能力，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，善于班前或班會(huì)后提出問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)告客人提出的意見(jiàn)；

10、配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)及善于幫助同事工作；

11、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷掌握服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。

十六、酒吧操作管理制度

1、迎客要求：微笑、見(jiàn)到客人即上前招呼；

2、帶位要求：在客人前側(cè)引領(lǐng)入座，問(wèn)明人數(shù)，準(zhǔn)備好臺(tái)椅后再帶位；

3、拉椅示座：

4、遞酒牌：翻開(kāi)酒牌遞給客人（先女后男）。

5、整理臺(tái)面：將花瓶、煙缸、意見(jiàn)卡之類(lèi)移至無(wú)人坐的地方；

6、問(wèn)飲品：說(shuō)明雞尾酒、烈酒，問(wèn)明加冰、凈飲或者加上其他飲料，推銷(xiāo)特飲（咖啡、蒸餾水、礦泉水等）。

7、復(fù)述菜品：把客人所點(diǎn)菜單復(fù)述一遍，檢查錯(cuò)漏；

8、填寫(xiě)菜單：按要求寫(xiě)上日期、工號(hào)、人數(shù)，需附上特殊注明的飲品，性于雞尾酒的要寫(xiě)雞尾酒名，而不是寫(xiě)配方；

9、出酒水：用托秀備好紙巾、杯墊等；

10、酒水上臺(tái)：在客人右邊送上飲品，并說(shuō)明品名。飲品放于客人面前，先女后男，不能一次在同一位置上齊，紙巾、小匙放于易拿之處，朱古力、冰水、白蘭地、甜酒放成品字型，Mexer只能混合一半，Stirer放在咖啡杯內(nèi)；

11、添酒水、換煙缸：巡臺(tái)時(shí)為客人倒?jié)M啤酒、汽水，收掉雜物，并再問(wèn)是否要加另一杯飲品，用正確的方法換煙缸；

12、準(zhǔn)備賬單：預(yù)先打好酒水賬單項(xiàng)式，并確保正確無(wú)誤，屬改錯(cuò)的賬單要有部長(zhǎng)以上人員簽名方有效；

13、結(jié)賬、謝客：用賬單夾把賬單夾好遞給客人，并向客人致謝，付現(xiàn)款時(shí)要在客人面前清點(diǎn)數(shù)目，零錢(qián)、底單要送還給客人；

14、在客人離開(kāi)時(shí)，再次道謝，并歡迎再次惠顧。

十七、酒水部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、全面負(fù)責(zé)酒水部的業(yè)務(wù)和管理，對(duì)飲食總監(jiān)負(fù)責(zé)；

2、負(fù)責(zé)本部門(mén)工作的策劃，負(fù)責(zé)對(duì)中西餐宴會(huì)、酒會(huì)、冷餐會(huì)的酒水服務(wù)工作的策劃；

3、負(fù)責(zé)對(duì)酒水部員工的素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)技巧進(jìn)行培訓(xùn)，以取得不斷的提高；

4、處理本部門(mén)的日常事務(wù)工作，正確處理客人的投訴；

5、督導(dǎo)工作人員按程序熱情周到地為賓客服務(wù)；

6、向飲食總監(jiān)匯報(bào)情況工作。

十八、酒吧員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)冰柜酒水、酒櫥和其他商品的擺設(shè)、儲(chǔ)藏；

2、各種酒水明碼標(biāo)價(jià)，字跡清晰美觀；

3、熟悉務(wù)類(lèi)酒水和其他商品的名稱(chēng)、價(jià)格、型號(hào)、產(chǎn)地和特點(diǎn)等；

4、主動(dòng)招呼客人，為客人詳細(xì)介紹酒水；

5、嚴(yán)格把好食品質(zhì)量關(guān)，不賣(mài)過(guò)期變持的食品；

6、搞好各處的清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理各種破爛瓶、罐及包裝物等；

7、每日清點(diǎn)出售物品，做好各種賬目的登記；

8、認(rèn)真細(xì)致地填寫(xiě)每日銷(xiāo)售報(bào)表。

十九、洋酒服務(wù)操作管理制度

1、驗(yàn)酒：出示酒時(shí)，左手持底部，或手持酒的頸部，順手一推，左手打直，右手靠自己胸前倒，把有酒名廠牌的一面向客戶展示；

2、開(kāi)酒：酒瓶開(kāi)啟時(shí)，先將外圍的鐵絲或外圍的密封線撕開(kāi)，接著打開(kāi)酒瓶與瓶蓋子的連接處，然后單手扶酒瓶，另一只單手大拇順著握頸力量將瓶蓋向外推扣；

3、倒酒：一手持扶底部，一手持頸部前線，傾斜倒入公杯子七分滿，再倒入小杯，為避免遺有余滴的酒漏出杯外，應(yīng)在倒入公杯七公滿后，保持酒瓶姿勢(shì)不變，然后向自己里面方向旋轉(zhuǎn)回來(lái)，停頓一下，使余滴流入瓶?jī)?nèi)，再將蓋子蓋好；

4、加冰塊：除白蘭地酒不加冰塊外，其余的酒在加冰塊時(shí)要注意冰塊數(shù)量的含義；

5、分辨真?zhèn)尉疲簩⒕朴昧u動(dòng)，迅速單手持倒立酒瓶數(shù)5下（5秒鐘），酒的泡泡在5下內(nèi)消失，確定是真酒。

6、處理空酒瓶：將飲用完畢的空瓶及瓶蓋，分開(kāi)處理，置于備好的桶內(nèi)，以利統(tǒng)計(jì)售出與回收的數(shù)目，其增加收入部分可由主管全權(quán)處理或充作內(nèi)部基金。

二十、待應(yīng)生領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)待應(yīng)生的工作，熟悉自己服務(wù)工作的每一道程序，熟悉酒水、飲料的各類(lèi)品種；

2、落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的整潔、干凈，完成酒吧主管交派的工作；

3、發(fā)揮帶頭作用，嚴(yán)格要求自己，對(duì)待應(yīng)生耐心輔導(dǎo)，搞好培訓(xùn)工作，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行工作；

4、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)清點(diǎn)臺(tái)椅是否有遺留物品，收好酒水牌、餐牌花座等，關(guān)好電門(mén)（開(kāi)關(guān)）。

二十一、待應(yīng)生崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格按照服務(wù)程序做好本職工作；

2、遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行服務(wù)規(guī)程，儀容整潔大方，以規(guī)范的姿態(tài)站立；

3、按照領(lǐng)班的安排，負(fù)責(zé)咖啡座的擺桌擺臺(tái)；

4、熟悉餐牌、酒水，積極向客人推銷(xiāo)；

5、客人到時(shí)主動(dòng)迎接，熱情招呼，彬彬有禮；

6、按規(guī)格填好點(diǎn)菜單；

7、徹底搞好衛(wèi)生工作。

二十二、宴會(huì)部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、進(jìn)行行業(yè)調(diào)查研究。做好客源分析，掌握消費(fèi)者的心理，廣泛進(jìn)行宴會(huì)工作，組織客源，廣交新客戶，不斷擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍；

2、了銀食品原材料價(jià)格和貨源情況，了銀和掌握本酒店各種食品，特別是海鮮、野味等名貴品種的庫(kù)存、池養(yǎng)情況，并注意推廣和銷(xiāo)售；

3、熟悉和掌握本酒店、其他酒店和各餐飲單位食品情況和菜色品種，經(jīng)常與餐飲部經(jīng)理、行政總廚和大廚研究和創(chuàng)制新的菜式和花色品種，編制新的菜單，盡量滿足客人新的要求；

4、建立食譜檔案，對(duì)老客戶要注意他們的口味特點(diǎn)，經(jīng)常變換品種，使客人感到酒店的食品品種豐富；

5、注意協(xié)調(diào)有宴會(huì)訂單的宴會(huì)廳房安排，分派及指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員制定宴會(huì)菜單，重要的筵席要親自制訂菜單。制定菜單要注意搭配，做到斤兩準(zhǔn)確、保證質(zhì)量不錯(cuò)單漏單；

6、接待來(lái)訂餐的客人，一定要熱情友好、服務(wù)周到，對(duì)他們的提問(wèn)要耐心解答，向他們介紹情況時(shí)，一定要認(rèn)真細(xì)致，處處為客人著想，使客人感到親切；

7、對(duì)酒店內(nèi)部各部門(mén)人員的接待也要熱情友好，謙虛謹(jǐn)慎；與各部門(mén)的協(xié)調(diào)與溝通要注意方法，爭(zhēng)取得到各部門(mén)對(duì)宴會(huì)部工作的配合、幫助與支持；

8、負(fù)責(zé)宴會(huì)部工作的組織和安排，抓緊宴會(huì)部工作人員的培訓(xùn)工作，不斷提高他們的業(yè)務(wù)水平和工作能力。

二十三、餐廳接待員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)接待、受理、確認(rèn)客人訂餐；

2、負(fù)責(zé)解答客人有關(guān)定餐的問(wèn)題，并提供酒店各餐廳的有關(guān)資料；

3、負(fù)責(zé)向宴會(huì)部經(jīng)理報(bào)告有關(guān)定餐的情況，編制“席位編排表”，并通知各餐廳，轉(zhuǎn)送“宴會(huì)編排表”；

4、主動(dòng)帶領(lǐng)客人到餐桌就坐，并將菜單傳遞給客人；

5、耐心解答客人提出的問(wèn)題。

二十四、餐飲部管理員崗位職責(zé)

1、以高度的事業(yè)心和責(zé)任感，做好本職工作，領(lǐng)發(fā)物品要手續(xù)清楚、賬目清楚；

2、工作要有條理，每周根據(jù)餐廳、廚房各種物資的用量制訂計(jì)劃并向物業(yè)部門(mén)領(lǐng)取，既不積壓也不短缺。所有物品要分類(lèi)存放，防止物品霉?fàn)€和變質(zhì)；

3、每市將餐廳換下來(lái)的席巾、臺(tái)布等分類(lèi)整理好送洗衣部洗滌，餐廳樓面來(lái)領(lǐng)干凈臺(tái)布、席巾時(shí)必須以臟換凈，回收的席巾，臺(tái)布若有破損的要更換；

4、貴重物品，如金器、銀器、玉器每次收市后要清潔、包裝好后清點(diǎn)入庫(kù)。對(duì)固定在餐廳的餐用具如銀器、刀叉等，每市要核對(duì)，對(duì)損壞和遺失的要追查、按價(jià)索賠；

5、大型宴會(huì)、酒會(huì)、冷餐會(huì)，音樂(lè)會(huì)、時(shí)裝表演會(huì)、展覽會(huì)、研討會(huì)等用后的設(shè)備、用品等都要清點(diǎn)好，然后入庫(kù)分類(lèi)陳放，防止丟失和損壞；

6、對(duì)于服務(wù)用具和物品如圓珠筆、點(diǎn)菜單、牙簽，衛(wèi)生用品如掃把、拖把、膠手套、吸塵器、清潔劑，辦公用品如筆墨、紙、筆記簿等等，要有計(jì)劃地領(lǐng)發(fā)，做到不積壓，不浪費(fèi)，做到合理使用；

7、對(duì)于特殊用品，如火鍋用的酒精、熱盆用的酒精蠟、西餐廳和生日蛋糕用的蠟燭等等要準(zhǔn)備一些備用。易燃物品要另外存放，以防火災(zāi)；

8、不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，不準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù)吸煙。要注意防火、防毒、防蛀、防咬，并注意倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生情況。

二十五、送餐部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、指導(dǎo)、監(jiān)督送餐部領(lǐng)班、服務(wù)員及訂餐員的工作情況；

2、督導(dǎo)和巡視重要賓客房間的送餐服務(wù)工作；

3、送餐前，檢查送餐車(chē)、托盤(pán)及贈(zèng)品，確保一切準(zhǔn)備就緒，一旦需要即右送出；

4、控制營(yíng)業(yè)所需的餐具，定期參加盤(pán)點(diǎn)；

5、編制員工排班表，監(jiān)督員考勤記錄，評(píng)估員工，培訓(xùn)員工，解決各方面的服務(wù)問(wèn)題，并處理客人的投訴。

二十六、餐廳服務(wù)制度

1、在餐廳中不準(zhǔn)大聲講話，不準(zhǔn)有不雅之舉，如用手觸摸頭臉或置于口袋中等；

2、在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)斜觸靠墻或服務(wù)臺(tái)，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。

3、要預(yù)先了解客人的需要，避免聆聽(tīng)客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情。

4、搞好工作場(chǎng)所的清潔，避免在客人面前做清潔工作；勿將制服當(dāng)抹布，保持制服的整潔；勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來(lái)的食物、飲料應(yīng)馬上清理；上冷餐用冷盤(pán)，上熱餐用熱盤(pán)；不可用手接觸任何食物；餐廳中所有餐具，需要用盤(pán)子盛裝腔作勢(shì)拿走，盤(pán)需加餐巾；避免餐具碰撞發(fā)出聲響；

5、不準(zhǔn)堆積過(guò)多的盤(pán)碟在服務(wù)臺(tái)上，不準(zhǔn)空手離開(kāi)餐廳到廚房，不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的餐具；

6、客人進(jìn)入餐廳就餐時(shí)，以微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)；在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上；

7、在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不談話，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物；除非是不可避免，否則不可碰觸客人；

8、在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤(pán)，除非是客人要求才進(jìn)行處理；

9、所有掉在地上的餐具均需更換，但需先送上干凈的餐具，然后再拿走弄臟的刀叉。

10、一般除了面包、奶油、沙拉醬和一些特殊的菜式，所有食物、飲料均需由右邊上；切忌將叉子叉在肉類(lèi)上。

11、這人入座時(shí)，主動(dòng)上前協(xié)助拉開(kāi)椅子，用過(guò)的煙灰缸一定要換掉；在餐廳中避免與同事說(shuō)笑打鬧；

12、在上菜服務(wù)時(shí)，先將菜式呈給客人過(guò)目，然后詢問(wèn)客人要何種配菜；確定每道菜需要用的調(diào)味醬信佐料；需要用手拿食物時(shí)，洗手碗必須馬上送上；

13、保持良好儀容儀表，有禮貌地接待客人，盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式；

14、熟悉菜單并仔細(xì)研究；口袋中隨時(shí)攜帶開(kāi)罐器、打火機(jī)及筆；清除所有不必要的餐皿，但如有需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊；確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒(méi)有缺口；

15、將配菜的調(diào)味料備妥；倒?jié)M酒杯（紅酒半滿，白酒3/4滿）；面包與奶油的供應(yīng)充分；詢問(wèn)客的是否滿意；在沒(méi)經(jīng)客人同意之前，不可送上賬單；

16、不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙；不得嚼口香糖、檳榔等；不得照鏡子或梳頭發(fā)、化妝。

17、工作時(shí)，不得雙手交叉抱胸或者說(shuō)搔癢；不得在客人面前打呵欠；忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使手帕或面紙，并事后馬上洗手；不行在客人面前算小費(fèi)或看手表；

18、不得與客人爭(zhēng)吵，不得批評(píng)客人或強(qiáng)迫推銷(xiāo)；對(duì)待小孩必須有耐心，不得抱怨或不理睬；如果小孩影響到別桌的客人，應(yīng)酬請(qǐng)他的父母加以勸導(dǎo)。

二十七、餐廳工作人員管理制度

1、工作人員上班不準(zhǔn)帶戒指、手表等，不準(zhǔn)留長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)指甲，要保持良好的儀容儀表；

2、保鮮柜、雪柜、油煙罩、不水道等應(yīng)每日清洗。墻面必須保持干凈；

3、蔬菜用流動(dòng)清水漂洗的時(shí)間不少于20分鐘，海鮮類(lèi)與肉類(lèi)必須分別清洗、分別加工、分別存放；

4、發(fā)現(xiàn)蔬菜、肉類(lèi)或其他副食品有異常，如有異味、變質(zhì)、霉?fàn)€或變色等，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班主管或經(jīng)理，在未得到領(lǐng)導(dǎo)的明確意見(jiàn)前不準(zhǔn)擅自處理；

5、凡從餐廳帶出食品、用具、調(diào)料的工作人員一律按偷竊論處；

6、下班前必須嚴(yán)格檢查各個(gè)用火點(diǎn)，保證油、氣、電、水、火各個(gè)部位關(guān)閉，栓好門(mén)窗通道后方可下班。