第一篇：上海市外商投資企業(yè)投訴及處理辦法

【發(fā)布單位】80902 【發(fā)布文號(hào)】

【發(fā)布日期】1989-12-18 【生效日期】1990-02-01 【失效日期】 【所屬類(lèi)別】地方法規(guī) 【文件來(lái)源】中國(guó)法院網(wǎng)

上海市外商投資企業(yè)投訴及處理辦法

（1989年12月18日上海市人民政府發(fā)布）

第一條第一條 為改善上海市外商投資環(huán)境，及時(shí)處理外商投資企業(yè)的投訴，維護(hù)中外投資者的合法權(quán)益，制定本辦法。

第二條第二條 本辦法所稱(chēng)外商投資企業(yè)投訴，是指在上海市舉辦外商投資企業(yè)的中外投資者及有關(guān)人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)投訴人），就企業(yè)在投資、建設(shè)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和清算等活動(dòng)中出現(xiàn)的與相關(guān)單位及其工作人員有意見(jiàn)分歧，或在企業(yè)投資、建設(shè)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和清算等活動(dòng)中遇到困難，提請(qǐng)有關(guān)政府主管機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱(chēng)受訴機(jī)構(gòu)）協(xié)調(diào)解決的行為。

第三條第三條 設(shè)立上海市外商投資企業(yè)投訴協(xié)調(diào)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)協(xié)調(diào)中心），指導(dǎo)全市外商投資企業(yè)的投訴及處理工作。

協(xié)調(diào)中心由市政府有關(guān)委、辦參加，在上海市外國(guó)投資工作委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市外資委）內(nèi)設(shè)立辦公室。

第四條第四條 協(xié)調(diào)中心的職責(zé)是：

（一）決定外商投資企業(yè)投訴受理與處理的程序、方法。

（二）檢查、督促各受訴機(jī)構(gòu)的投訴處理工作。

（三）協(xié)調(diào)外商投資企業(yè)投訴中的重大問(wèn)題。

（四）定期通報(bào)有關(guān)投訴的處理情況。

（五）培訓(xùn)、考核各受訴機(jī)構(gòu)的工作人員。

第五條第五條 本市各區(qū)、縣人民政府，市人民政府各有關(guān)委、辦、局和其他綜合部門(mén)均須指定受訴機(jī)構(gòu)，受訴機(jī)構(gòu)視工作需要可配備專(zhuān)職或兼職工作人員。

各受訴機(jī)構(gòu)應(yīng)公布其機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人名單和受訴范圍。

第六條第六條 各受訴機(jī)構(gòu)的職責(zé)是：

（一）根據(jù)本系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作特點(diǎn)，確定各自處理投訴的程序。

（二）受理、轉(zhuǎn)送、登記、處理、答復(fù)外商投資企業(yè)的投訴。

第七條第七條 受訴機(jī)構(gòu)的工作人員應(yīng)具備下列條件：

（一）堅(jiān)持原則，能正確處理與外商投資有關(guān)的事務(wù)。

（二）熟悉法律、法規(guī)、規(guī)章和政策。

（三）精通業(yè)務(wù)。

（四）了解國(guó)際慣例。

第八條第八條 本辦法所稱(chēng)投訴人指：

（一）外商投資企業(yè)及其行政負(fù)責(zé)人。

（二）外商投資企業(yè)的中方或外方投資者。

（三）正在申請(qǐng)或?qū)徟^(guò)程中的外商投資企業(yè)的中方或外方投資者。

第九條第九條 投訴人可根據(jù)投訴的內(nèi)容，直接向有關(guān)受訴機(jī)構(gòu)投訴。在境外的外商投資企業(yè)的投資者或行政負(fù)責(zé)人可委托本市外商投資項(xiàng)目代理單位投訴。

投訴人在向受訴機(jī)構(gòu)投訴時(shí)，可將投訴內(nèi)容同時(shí)抄送協(xié)調(diào)中心辦公室備案。

第十條第十條 投訴人可用信函或走訪方式投訴，匿名投訴不予受理。

第十一條第十一條 投訴人應(yīng)如實(shí)反映情況，投訴內(nèi)容應(yīng)具體、明確，并附有便于受訴機(jī)構(gòu)處理的有關(guān)資料。

第十二條第十二條 投訴實(shí)行一事一訴原則，涉及同一部門(mén)的，也可數(shù)事并訴。

第十三條第十三條 受訴機(jī)構(gòu)處理投訴的原則是：

（一）符合中華人民共和國(guó)和本市的有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及其他有關(guān)規(guī)定。

（二）尊重客觀事實(shí)，盡可能符合國(guó)際慣例。

（三）辦事公開(kāi)，力求規(guī)范化。

第十四條第十四條 受訴機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)投訴人。如因投訴事項(xiàng)復(fù)雜，一個(gè)月內(nèi)不能處理完畢，受訴機(jī)構(gòu)應(yīng)向投訴人說(shuō)明情況，此后每延長(zhǎng)一個(gè)月應(yīng)向投訴人通報(bào)投訴的處理情況，直至此項(xiàng)投訴處理完畢。

第十五條第十五條 投訴人如對(duì)受訴機(jī)構(gòu)處理決定有異議，可在接到處理決定通知之日起十日內(nèi)，書(shū)面要求受訴機(jī)構(gòu)復(fù)議。受訴機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到投訴人復(fù)議申請(qǐng)書(shū)之日起二十日內(nèi)作出復(fù)議決定。

第十六條第十六條 投訴人如對(duì)受訴機(jī)構(gòu)復(fù)議決定有異議，可在接到復(fù)議決定之日起五日內(nèi)，書(shū)面要求協(xié)調(diào)中心再行復(fù)議。協(xié)調(diào)中心應(yīng)在接到復(fù)議申請(qǐng)書(shū)之日起二十日內(nèi)作出復(fù)議決定。

投訴內(nèi)容復(fù)雜的，協(xié)調(diào)中心復(fù)議時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)，但應(yīng)向復(fù)議申請(qǐng)人說(shuō)明情況，此后每延長(zhǎng)一個(gè)月應(yīng)向投訴人通報(bào)處理、協(xié)調(diào)進(jìn)展情況。

第十七條第十七條 受訴機(jī)構(gòu)應(yīng)將投訴或復(fù)議處理結(jié)果報(bào)協(xié)調(diào)中心備案。

第十八條第十八條 因投訴人對(duì)受訴機(jī)構(gòu)職責(zé)分工不明而誤投的投訴，收到投訴的受訴機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)送有關(guān)受訴機(jī)構(gòu)或協(xié)調(diào)中心，并告知投訴人。

第十九條第十九條 投訴人直接向協(xié)調(diào)中心投訴的，協(xié)調(diào)中心應(yīng)及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)送有關(guān)受訴機(jī)構(gòu)，并告知投訴人。

第二十條第二十條 有關(guān)行政機(jī)關(guān)根據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章對(duì)外商投資企業(yè)行政案件的查處，不適用本辦法。

投訴人將投訴內(nèi)容向人民法院起訴，或提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)裁決并被受理后，投訴即告終止，受訴機(jī)構(gòu)不再受理。

第二十一條第二十一條 本辦法由市外資委解釋。

第二十二條第二十二條 本辦法自一九九○年二月一日起施行。

本內(nèi)容來(lái)源于政府官方網(wǎng)站，如需引用，請(qǐng)以正式文件為準(zhǔn)。

第二篇：杭州市外商投資企業(yè)投訴及處理辦法

名稱(chēng)：

法規(guī)分類(lèi)：

頒布日期：

實(shí)施日期：

失效日期：

時(shí)效性：

頒布單位：

正文：杭州市外商投資企業(yè)投訴及處理辦法 市政府令第6號(hào)涉外經(jīng)濟(jì)1990-10-211990-10-21有效杭州市

杭州市外商投資企業(yè)投訴及處理辦法

（1990年10月21日杭州市人民政府令第6號(hào)發(fā)布，根據(jù)2011年2月1日杭州市人民政府令第262號(hào)《杭州市人民政府關(guān)于修改〈杭州市外商投資企業(yè)投訴及處理辦法〉等32件市政府規(guī)章部分條款的決定》修改）

第一條為進(jìn)一步改善杭州市外商投資環(huán)境，及時(shí)處理本市外商投資企業(yè)的投訴，保障和維護(hù)外商投資企業(yè)及中外投資者的合法權(quán)益，特制定本辦法。

第二條本辦法所稱(chēng)的外商投資企業(yè)投訴，是指在杭州市范圍內(nèi)（包括所轄縣、市）已依法批準(zhǔn)成立的外商投資企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)投訴人），就企業(yè)在投資、建設(shè)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和企業(yè)提前終止合同或合資期滿后組織清算等活動(dòng)中，出現(xiàn)與相關(guān)單位及人員有意見(jiàn)分歧，或遇到企業(yè)難以解決的重大問(wèn)題，提請(qǐng)政府有關(guān)主管部門(mén)（以下統(tǒng)稱(chēng)受訴機(jī)構(gòu)）協(xié)調(diào)解決的行為。

第三條杭州市外商投資企業(yè)協(xié)調(diào)小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)協(xié)調(diào)小組）負(fù)責(zé)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)外商投資企業(yè)的投訴處理工作。協(xié)調(diào)小組在杭州市對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)內(nèi)設(shè)立辦公室，作為協(xié)調(diào)小組常設(shè)的辦事機(jī)構(gòu)。

第四條協(xié)調(diào)小組在處理外商投資企業(yè)投訴方面的主要職責(zé)是：

（一）決定外商投資企業(yè)投訴受理的程序、方法：

（二）指導(dǎo)外商投資企業(yè)的投訴和受訴機(jī)構(gòu)的處理辦法；

（三）檢查、督促各受訴機(jī)構(gòu)受理外商投資企業(yè)投訴處理工作；

（四）協(xié)調(diào)處理外商投資企業(yè)投訴中受訴機(jī)構(gòu)難以解決的重大問(wèn)題；

（五）定期或不定期通報(bào)受訴機(jī)構(gòu)受理投訴的處理情況；

（六）負(fù)責(zé)向上級(jí)有關(guān)部門(mén)反映屬于上級(jí)部門(mén)職權(quán)范圍處理的事項(xiàng)。

第五條外商投資企業(yè)的行政主管部門(mén)及市人民政府各業(yè)務(wù)主管委、辦、局和本市區(qū)、縣（市）人民政府均須指定受理投訴的具體機(jī)構(gòu)，配備專(zhuān)職或兼職工作人員，公布受訴范圍，并報(bào)協(xié)調(diào)小組備案。

第六條各受訴機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)：

（一）根據(jù)本系統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作特點(diǎn)，制定各自處理投訴的程序；

（二）受理、轉(zhuǎn)送、登記、處理、答復(fù)外商投資企業(yè)的投訴。

第七條受訴機(jī)構(gòu)的工作人員應(yīng)具備下列條件：

（一）堅(jiān)持原則，能正確處理外商投資有關(guān)事務(wù)；

（二）熟悉本職業(yè)務(wù)，了解國(guó)際慣例；

（三）熟悉法律、法規(guī)、規(guī)章和政策。

第八條投訴人可根據(jù)本辦法第二條的投訴范圍，直接向有關(guān)受訴機(jī)構(gòu)投訴。外商投資企業(yè)在境外的投資者或該企業(yè)行政負(fù)責(zé)人可委托本市外商投資項(xiàng)目主辦單位代表投訴。

投訴人在向受訴機(jī)構(gòu)投訴時(shí)，可將投訴內(nèi)容同時(shí)抄送協(xié)調(diào)小組辦公室備案。

第九條投訴人投訴應(yīng)采用書(shū)面方式。匿名投訴不予受理。

第十條投訴人應(yīng)如實(shí)反映情況，投訴內(nèi)容應(yīng)詳細(xì)、具體、明確；并附有便于受訴機(jī)構(gòu)處理的有關(guān)材料。

第十一條投訴實(shí)行一事一訴的原則，涉及同一受訴機(jī)構(gòu)的，也可數(shù)事并訴。

第十二條受訴機(jī)構(gòu)處理投訴的原則是：

（一）符合有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及其他規(guī)定；

（二）以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，盡可能符合國(guó)際慣例；

（三）辦事公開(kāi)，力求規(guī)范化。

第十三條受訴機(jī)構(gòu)受理投訴后，應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)將處理結(jié)果書(shū)面答復(fù)投訴人。

如因投訴事項(xiàng)復(fù)雜，一個(gè)月內(nèi)不能處理完畢，應(yīng)訴機(jī)構(gòu)應(yīng)向投訴人說(shuō)明情況，以后每延長(zhǎng)一個(gè)月應(yīng)向投訴人通報(bào)投訴的處理情況，直至此項(xiàng)投訴處理完畢。

第十四條投訴人如對(duì)受訴機(jī)構(gòu)的處理決定有異議，可在接到處理決定通知之日起二十天內(nèi)，以書(shū)面形式請(qǐng)求協(xié)調(diào)小組進(jìn)行復(fù)議。協(xié)調(diào)小組應(yīng)在接到請(qǐng)求復(fù)議信函之日起一個(gè)月內(nèi)作出復(fù)議裁定，并督促有關(guān)部門(mén)執(zhí)行復(fù)議裁定。

如投訴人請(qǐng)求復(fù)議的內(nèi)容涉及面廣，情況復(fù)雜，協(xié)調(diào)小組復(fù)議時(shí)間可適當(dāng)延長(zhǎng)，但應(yīng)向請(qǐng)求復(fù)議的投訴人說(shuō)明情況，此后每延長(zhǎng)一個(gè)月應(yīng)向投訴人通報(bào)協(xié)調(diào)處理的進(jìn)展情況。

第十五條受訴機(jī)構(gòu)應(yīng)將投訴處理結(jié)果及時(shí)報(bào)協(xié)調(diào)小組備案。

第十六條受訴機(jī)構(gòu)收到不屬于其處理范圍內(nèi)的投訴，應(yīng)將投訴及時(shí)轉(zhuǎn)送有關(guān)受訴機(jī)構(gòu)或協(xié)調(diào)小組，并告知投訴人。

第十七條投訴人直接向協(xié)調(diào)小組投訴的，協(xié)調(diào)小組應(yīng)及時(shí)將投訴轉(zhuǎn)送有關(guān)受訴機(jī)構(gòu)，并告知投訴人。第十八條國(guó)家行政機(jī)關(guān)根據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章受理行政復(fù)議案，不適用本辦法。

投訴人已將投訴內(nèi)容向人民法院起訴，或提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)裁決，人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)同意受理后，投訴即告終止，受訴機(jī)構(gòu)不再處理。

第十九條本辦法所稱(chēng)的外商投資企業(yè)，是指中外合資經(jīng)營(yíng)、中外合作經(jīng)營(yíng)及外商獨(dú)資經(jīng)營(yíng)企業(yè)。第二十條香港、澳門(mén)、臺(tái)灣的公司、企業(yè)和其它經(jīng)濟(jì)組織或個(gè)人在杭州市投資的企業(yè)，參照本辦法執(zhí)行。

第二十一條本辦法自發(fā)布之日起施行。

第三篇：旅游投訴處理辦法

旅游投訴處理辦法

旅游投訴處理辦法 國(guó)家旅游局

旅游投訴處理辦法

國(guó)家旅游局令

被投訴人相互諒解，達(dá)成協(xié)議。

第三十二條 本辦法自2010年7月1 日起施行。《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定》、《旅行社質(zhì)量保證金暫行規(guī)定實(shí)施細(xì)則》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》同時(shí)廢止。

國(guó) 家 旅 游 局 令

中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令

第四篇：顧客投訴處理辦法

顧客投訴處理辦法

1、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？

a)根據(jù)先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；

b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類(lèi)似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來(lái)；

c)客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤(pán)。

2、如何接待年幼的客人？

a)對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過(guò)道邊上。

b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)。

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

e)如果小朋友在過(guò)道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。

c)如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

d)該客人要離開(kāi)酒店，而沒(méi)有人攙扶又不能夠離開(kāi)，應(yīng)交由保安部門(mén)陪同他離去。

e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。

f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？

a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開(kāi)啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。

b)了解停電原因，向客人做出解釋?zhuān)⒃俅伪硎厩敢?；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。

c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。

d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件？

a)要馬上收拾干凈破損的餐具。b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采取相應(yīng)措施。

c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。

d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。

6、對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？

a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。

b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫(xiě)上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。

c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問(wèn)客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。

d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。

7、對(duì)較晚時(shí)間來(lái)就餐的客人應(yīng)怎樣接待？

a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

b)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門(mén)，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開(kāi)餐廳時(shí)如何辦？

a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買(mǎi)單嗎？這邊請(qǐng)”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更大麻煩。

9?客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？

遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無(wú)原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。

10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒。

b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開(kāi)客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。

c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過(guò)來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。

11、給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？

a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒(méi)動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜；

b)若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說(shuō)服客人買(mǎi)下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。

12、在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

a)先誠(chéng)懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過(guò)失。b)征詢客人的意見(jiàn)，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。

c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的尊重。

13、客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？

a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。

b)然后向客人推薦類(lèi)似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒(méi)有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）

14、客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？

a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問(wèn)題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍候，讓廚師再給您加工一下?！?/p>

b)換菜：若客人對(duì)菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向樓層經(jīng)理匯報(bào)，由出面樓層經(jīng)理表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意?！辈⒅甘痉?wù)員給客人加菜，以求誠(chéng)心慰問(wèn)。

c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問(wèn)題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。

15、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦

？

а)細(xì)心聽(tīng)取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽(tīng)清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

c)若是因客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來(lái)，食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。

16、客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？

a)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)；

b)若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；

c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會(huì)開(kāi)始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？

а)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

18、宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

а)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。

19、開(kāi)餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？ 1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；

2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句“馬上就到”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒

20、如有外來(lái)的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

a)先問(wèn)清來(lái)人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等；

b)到餐廳中詢問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn)，如要見(jiàn)來(lái)人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；

c)如不見(jiàn)，則婉轉(zhuǎn)地告知來(lái)人，要尋找的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到別處尋找。

第五篇：客戶投訴處理辦法

客 訴 處 理 管 理 辦 法

1、目的

規(guī)范產(chǎn)品客訴的處理，減少客訴的發(fā)生，提高顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，完成質(zhì)量目標(biāo)。

2、范圍

適用公司產(chǎn)品產(chǎn)生的所有客訴。

3、職責(zé)

3.1 銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)在市場(chǎng)與當(dāng)?shù)乜蛻?、職能部門(mén)、消費(fèi)者溝通協(xié)調(diào)。3.2 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)質(zhì)量類(lèi)客訴處理及此方面的滿意度評(píng)價(jià)。

4、術(shù)語(yǔ)和定義 4.1客訴

顧客對(duì)商品或服務(wù)方式及產(chǎn)品質(zhì)量不滿的反映。4.1.1 有效客訴

有明確的投訴部門(mén)，有具體事實(shí)和理由，查證屬實(shí)及有顧客聯(lián)系方式的投訴。4.1.2 質(zhì)量類(lèi)客訴

是指因產(chǎn)品品質(zhì)、安全性、可靠性等方面的客訴。4.2顧客

是指接收產(chǎn)品的組織及個(gè)人。4.3信息接收

質(zhì)檢部或其它部門(mén)接收到市場(chǎng)各類(lèi)客訴信息時(shí)，將客訴信息進(jìn)行判斷、分類(lèi)，詳細(xì)記錄在「客戶抱怨、投訴記錄單」中。

4.4信息傳遞

質(zhì)檢部或其它部門(mén)對(duì)信息確定責(zé)任部門(mén)，經(jīng)批準(zhǔn)后于1小時(shí)內(nèi)將「客戶抱怨、投訴記錄單」傳遞到責(zé)任部門(mén)進(jìn)行處理。

5、客訴產(chǎn)生原因 5.1 設(shè)計(jì)品質(zhì)不良 5.2 制造品質(zhì)不良

5.3 飲食后發(fā)生不良反映 5.4 運(yùn)輸及儲(chǔ)存過(guò)程不良 5.5 消費(fèi)者保存或處理不當(dāng) 5.6 過(guò)期產(chǎn)品

6、客訴處理程序 6.1 接到客訴

6.2 向投訴者表示感謝和關(guān)心 6.3 了解客訴原因

6.4 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 6.5 找出雙方滿意的解決方法 6.6 反饋責(zé)任部門(mén)

6.7 制定糾正預(yù)防措施預(yù)防再次發(fā)生

7、流程作業(yè)說(shuō)明

7.1 質(zhì)檢部或相關(guān)部門(mén)收到客訴信息后，要快速反映，協(xié)調(diào)辦理并報(bào)直屬上級(jí)。7.2 電話或口頭信息要填寫(xiě)「客戶抱怨、投訴記錄單」后再進(jìn)行處理。（包括審批）特殊情況下可先協(xié)調(diào)解決后補(bǔ)寫(xiě)。

7.3 質(zhì)檢部應(yīng)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行追蹤，并對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量。測(cè)量結(jié)果記錄于「客戶抱怨、投訴記錄單」上。

7.4 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)追蹤責(zé)任部門(mén)，針對(duì)客訴產(chǎn)生原因進(jìn)行糾正預(yù)防措施處理，預(yù)防此類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生。處理原則 8.1總原則

顧客滿意第一，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；如果顧客錯(cuò)了，顧客滿意第一； 8.2 處理顧客抱怨注意事項(xiàng) a)克制自己的情緒；

b)要有自己的言行代表整個(gè)公司的意識(shí)； c)以顧客的角度出發(fā),換位思考； d)以第三者的角度保持冷靜； e)認(rèn)真傾聽(tīng)；

f)顧客抱怨處理原則是迅速第一；

g)表現(xiàn)出“誠(chéng)意”是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案； h)絕對(duì)不要與顧客為敵，不要說(shuō)不管，不解決； 8.3 當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)的處理辦法； a)表示對(duì)顧客的理解；

b)必要時(shí)可讓對(duì)方放下電話,我們?cè)賹㈦娫挻蜻^(guò)去； c)傾聽(tīng)情緒激動(dòng)的原因；

d)必要時(shí)委托業(yè)務(wù)員當(dāng)面了解、致歉； e)最后一招，改變談判對(duì)象或結(jié)構(gòu)； 8.4 溝通方式

a)養(yǎng)成良好電話通話習(xí)慣； b)態(tài)度誠(chéng)摯和諧； c)報(bào)明自己?jiǎn)挝恍彰?/p>

d)聲音力求自然悅耳、平和、平等、職業(yè)； e)適當(dāng)尊稱(chēng)增進(jìn)關(guān)系；

f)暫離或中斷先告知,隨后主動(dòng)溝通； g)對(duì)方的談話有必要時(shí)復(fù)述；

8.5 如何盡快達(dá)到對(duì)方滿意的解決方法 a)傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)； b)摸出底線后；

c)尋找東西轉(zhuǎn)移注意力

d)重復(fù)企業(yè)能接受的大原則；

e)讓對(duì)方明白如何做是正確的； f)綿里藏針；

g)留一個(gè)緩沖的空間； h)給予適當(dāng)期限與預(yù)警； 8.6 如何讓步 a)試探底線 b)讓步的策略 ○1 幅度:大-----小 ○2 次數(shù):多-----少 ○3 速度:快-----慢 c)給對(duì)方感覺(jué)到企業(yè)已到極限； d)選擇性接受對(duì)方條件； e)見(jiàn)好就收；

f)請(qǐng)您提供批號(hào)以便我們內(nèi)部責(zé)任落實(shí)；

g)請(qǐng)您將此產(chǎn)品與經(jīng)銷(xiāo)商確認(rèn)后補(bǔ)齊；

h)今后，我們一定進(jìn)一步加強(qiáng)品質(zhì)宣導(dǎo)及監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范，杜絕此類(lèi)現(xiàn)象再次發(fā)生；

i)再次感謝您的意見(jiàn)反饋，這是對(duì)我們產(chǎn)品的依賴(lài)與支持！； 9 客訴賠付標(biāo)準(zhǔn) 9.1客訴分類(lèi) 9.1.1 A類(lèi)客訴

作為食物絕對(duì)不應(yīng)發(fā)生的質(zhì)量事故 a)產(chǎn)品發(fā)酵、發(fā)霉變質(zhì) b)有異物雜質(zhì)

c)豆制品顏色異常、如發(fā)紅 9.1.2 B類(lèi)客訴

作為食物不能有的質(zhì)量事故； a)空袋、少包；

b)豆干表面較臟、殘缺、少量包裝無(wú)生產(chǎn)日期； 9.1.3 C類(lèi)客訴

作為食物不能有的質(zhì)量問(wèn)題； a)包裝破損；

b)產(chǎn)品重量輕、破碎、出水、豆干走刀、坍角； c)色差； 9.2 賠付標(biāo)準(zhǔn) 9.2.1 A類(lèi)客訴

a)對(duì)消費(fèi)者健康造成嚴(yán)重傷害，誠(chéng)摯拜訪，必要時(shí)支付實(shí)際醫(yī)療檢查費(fèi)用,贈(zèng)送慰問(wèn)品（需由公司同意后方可執(zhí)行）；

b)對(duì)消費(fèi)者健康未造成嚴(yán)重傷害：誠(chéng)摯拜訪，必要時(shí)支付實(shí)際醫(yī)療檢查費(fèi)用（需由公司同意后方可執(zhí)行）；

c)

對(duì)消費(fèi)者健康未造成傷害（參照9.1.1）的情況下致電致函道歉，原則上可1：10贈(zèng)送禮品豆制品（以上特例可機(jī)動(dòng)考慮）； 9.2.2 B類(lèi)客訴

a)致電致函道歉，具體情況參照9.1.2，原則上可1：2贈(zèng)送禮品豆制品（以上特例可機(jī)動(dòng)考慮）； 9.2.3 C類(lèi)客訴

a)致電致函道歉，具體情況參照9.1.3，原則上可1：1送禮品豆制品（以 上特例可機(jī)動(dòng)考慮）； 10 客訴責(zé)任歸屬

10.1 主要對(duì)消費(fèi)客訴、通路客訴、客訴等級(jí)、異?，F(xiàn)象進(jìn)行描述，對(duì)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行了責(zé)任劃分。

10.1.1 消費(fèi)客訴

10.1.1.1 A類(lèi)客訴（重大）

a)生產(chǎn)設(shè)備零件脫落造成的異物客訴(提供產(chǎn)品批號(hào)、實(shí)物，詳細(xì)描述異物出現(xiàn)部位)； 責(zé)任部門(mén)：生產(chǎn)該品種班組、設(shè)施保障部

b)多人次食用同批號(hào)產(chǎn)品出現(xiàn)相同不良癥狀； 責(zé)任部門(mén)：生產(chǎn)該品種班組、煮漿人員、質(zhì)檢部、c)產(chǎn)品發(fā)酸、發(fā)霉變質(zhì)；如豆腐發(fā)紅；

責(zé)任部門(mén)：煮漿人員、具體生產(chǎn)該品種班組 d)產(chǎn)品（油貨）有嚴(yán)重的焦糊味或油蛤味；

責(zé)任部門(mén)：生產(chǎn)部該品種班組

e)蟲(chóng)類(lèi)或其它異物存在于產(chǎn)品中（包裝未打開(kāi)）； 責(zé)任部門(mén)：生產(chǎn)該品種班組 f)批量產(chǎn)品重量偏輕；

責(zé)任部門(mén)：生產(chǎn)該品種班組、質(zhì)檢部 g)設(shè)備原因造成的批量客訴；（＞20箱為批量）責(zé)任部門(mén)：生產(chǎn)該品種班組、設(shè)施保障部、質(zhì)檢部 h)產(chǎn)品設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)不符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)致的客訴； 責(zé)任部門(mén)：設(shè)計(jì)中心； 10.1.1.2 B類(lèi)客訴（一般）

a)包裝嚴(yán)重錯(cuò)位、產(chǎn)品外漏（有實(shí)物）； 責(zé)任部門(mén)：生產(chǎn)該品種班組

b)封口不嚴(yán)、假封、端封開(kāi)口，少包； 責(zé)任部門(mén)：生產(chǎn)該品種班組 c)豆腐表面黑星較多； 責(zé)任部門(mén)：生產(chǎn)該品種班組 10.1.1.3 C類(lèi)客訴（一般）

a)設(shè)備調(diào)整不良造成的個(gè)體包裝袋中、端封未封、封口皺褶嚴(yán)重； 責(zé)任部門(mén)：生產(chǎn)該品種班組

b)包裝袋掛角造成的開(kāi)箱時(shí)包袋撕破； 責(zé)任部門(mén)：生產(chǎn)該品種班組

c)打印日期有誤、外膜或外箱無(wú)打印日期； 責(zé)任部門(mén)：生產(chǎn)該品種班組 10.1.2 通路客訴

10.1.2.1 A類(lèi)客訴（重大）

a)運(yùn)輸中被雨淋濕、霉變或異物進(jìn)入； 責(zé)任部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部

b)換紙箱造成的內(nèi)外打印日期不一致； 責(zé)任部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部

c)經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存環(huán)境惡劣,造成的成品變質(zhì)、紙箱變形； 責(zé)任部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部

10.1.2.2 B類(lèi)客訴（一般）

a)整箱缺包(已被拆箱或箱內(nèi)產(chǎn)品批號(hào)與外箱打印不一致);責(zé)任部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部

b)促銷(xiāo)品、廣宣品導(dǎo)致有客訴 責(zé)任部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部

c)對(duì)客戶補(bǔ)償?shù)某善肺醇皶r(shí)配送至客戶處 責(zé)任部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部 10.1.2.3 C類(lèi)客訴（一般）

a)非制造原因造成的包裝破損;責(zé)任部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部 b)產(chǎn)品嚴(yán)重破碎;責(zé)任部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)部 11 特殊客訴 11.1 分類(lèi)

a)國(guó)家政府、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、食品藥品監(jiān)督管理局、衛(wèi)生防疫單位對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題的回饋；

b)消費(fèi)者因產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題向政府質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)或消協(xié)的投訴； c)個(gè)別非善意的敲詐而引起的企業(yè)危機(jī)； 11.2 特殊客訴的應(yīng)對(duì)

11.2.1關(guān)于國(guó)家政府、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、衛(wèi)生防疫單位對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)措施 a）經(jīng)銷(xiāo)商日常做好公關(guān)工作，建立相關(guān)關(guān)系網(wǎng)；

b）事件發(fā)生后，迅速通知銷(xiāo)售經(jīng)理、業(yè)務(wù)員（必要時(shí)與總經(jīng)理匯報(bào)）協(xié)調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商共同對(duì)事態(tài)高度關(guān)注，做好事前公關(guān)活動(dòng)（報(bào)告一但下來(lái)工作就十分被動(dòng)）；

c）必要時(shí)拿出相關(guān)品質(zhì)證明（技監(jiān)部門(mén)、防疫檢驗(yàn)報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)檢記錄）； d）陳述企業(yè)狀況（如經(jīng)營(yíng)難度等）盡可能減少損失； e）服從處罰；

11.2.2 個(gè)別非善意的敲詐而引起企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)措施

a)發(fā)現(xiàn)危機(jī)：在事前發(fā)現(xiàn)預(yù)兆，避免在發(fā)生嚴(yán)重危機(jī)時(shí)再去查找原因； b)隔絕危機(jī)：危機(jī)是種傳染病，只有隔絕危機(jī)才能動(dòng)手術(shù)，要除病根； c)盡量控制影響危機(jī)爆發(fā)的地點(diǎn)方式和時(shí)間；