第一篇：群眾來信來訪投訴處理辦法

“陽(yáng)光農(nóng)廉網(wǎng)”監(jiān)管中心群眾來信來訪投訴處理

辦法

為規(guī)范”陽(yáng)光農(nóng)廉網(wǎng)”監(jiān)管中心群眾來信來訪投訴的辦理工作，特制定本辦法。

一、處理原則

處理群眾來信來訪投訴事項(xiàng)遵循“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，做到辦理及時(shí)、規(guī)范登記、分類批轉(zhuǎn)、存檔完整。

二、受理范圍

1、咨詢中央、自治區(qū)、地州關(guān)于“三農(nóng)”工作方針、政策、法規(guī)；

2、對(duì)縣和鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨務(wù)、政務(wù)、財(cái)務(wù)公開工作提出意見、建議和反映情況的；

3、對(duì)縣“陽(yáng)光農(nóng)廉網(wǎng)”成員單位和鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部的工作作風(fēng)等提出意見的；

4、涉及違反“三農(nóng)”工作有關(guān)政策法規(guī)的；

5、涉及黨員干部違紀(jì)違規(guī)問題的；

6、其它事項(xiàng)。

三、處理程序

1、按照來信來訪要求，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)辦理的，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)辦理。不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)辦理的，要按照來信來訪內(nèi)容，批轉(zhuǎn)給相應(yīng)“陽(yáng)光農(nóng)廉網(wǎng)”成員單位負(fù)責(zé)處理。同時(shí)要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)報(bào)送處理結(jié)果。

2、按照群眾來信來訪“件件有落實(shí)，事事有結(jié)果”的原則，對(duì)來信做好啟封、裝訂、登記、蓋章工作。啟封時(shí)要保持郵票、郵戳、郵編、地址及信內(nèi)材料完整。隨信所附物品，如證件、現(xiàn)金、光盤、照片、著作等，由辦信人員與原信一并登記，妥善保管。對(duì)來信內(nèi)容、來信人地址或聯(lián)系電話，事項(xiàng)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)，涉及有關(guān)人員的單位，包括建議、意見等，要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、有重點(diǎn)地登記清楚，及時(shí)轉(zhuǎn)送。重要來信要寫出摘要，需要立案調(diào)查的，應(yīng)及時(shí)發(fā)函交辦，及時(shí)呈報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。收到信訪事項(xiàng)后，須在15日內(nèi)及時(shí)辦理，對(duì)急事要急辦。對(duì)要求報(bào)送辦理結(jié)果的信訪件必須在60日內(nèi)辦結(jié)。

3、熱情接待中心來訪的農(nóng)民群眾，按照登記、接談、受理、反饋的程序辦理。

（1）登記。所有來訪人都要按照要求進(jìn)行登記，登記要簡(jiǎn)化手續(xù)，高效快捷。登記內(nèi)容為來訪人的基本情況和反映的主要問題等。

（2）接談。接訪人員要按照要求核對(duì)來訪人的身份、單位及住址，認(rèn)真聽取來訪人的陳述，詢問有關(guān)情況，做好記錄。對(duì)來訪人反映問題的主要事實(shí)、理由要求及以往的信訪過程和處理情況，越級(jí)、重復(fù)訪原因以及來訪人的異常、過激行為，與所在地有關(guān)部門溝通、聯(lián)系情況，聯(lián)合接待和協(xié)調(diào)處理情況等，認(rèn)真逐一進(jìn)行記錄。對(duì)人數(shù)較多且業(yè)務(wù)性較強(qiáng)的集體上訪，監(jiān)管中心協(xié)調(diào)有關(guān)單位接待。接談時(shí)要對(duì)來訪人熱情和藹，文明接待；接談后來訪人所帶證件原件一律退還本人，如確需轉(zhuǎn)辦、備查的，可留下復(fù)印件；接訪人員要嚴(yán)格遵守國(guó)家規(guī)定的信訪工作紀(jì)律。

（3）受理并辦理完畢后經(jīng)“陽(yáng)光農(nóng)廉網(wǎng)”監(jiān)管中心領(lǐng)導(dǎo)同意后反饋給來訪群眾。（4）對(duì)來訪人提出的信訪事項(xiàng)，能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)告知來訪人。對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，要在15日內(nèi)給予書面答復(fù)。對(duì)要求報(bào)送辦理結(jié)果的，必須在60日內(nèi)辦結(jié)。

（5）對(duì)來信來訪問題涉及違紀(jì)違法的，要經(jīng)“陽(yáng)光農(nóng)廉網(wǎng)”監(jiān)管中心主任簽批，報(bào)紀(jì)委辦理。

（6）對(duì)接待完畢后無(wú)理取鬧、故意擾亂正常辦公秩序、蓄意制造惡劣影響、經(jīng)說服教育無(wú)效的，及時(shí)報(bào)請(qǐng)同級(jí)公安機(jī)關(guān)處置。

四、投訴的受理

對(duì)來信來訪處理結(jié)果有異議或不服的，可向縣紀(jì)委或縣直“陽(yáng)光農(nóng)廉網(wǎng)”成員單位投訴。上述有關(guān)單位（部門）接到投訴后，應(yīng)立即派人調(diào)查取證、核實(shí)情況、弄清事實(shí)，在5—10個(gè)工作日內(nèi)提出書面處理意見，并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后及時(shí)反饋給投訴者。

如果群眾對(duì)投訴處理結(jié)果仍不滿意或意欲再度信訪投訴的，由“陽(yáng)光農(nóng)廉網(wǎng)”成員單位聯(lián)席會(huì)議共同商處。

第二篇：縣公療醫(yī)院來信來訪、投訴處理辦法

文章標(biāo)題：縣公療醫(yī)院來信來訪、投訴處理辦法

一、發(fā)現(xiàn)我院工作人員違反承諾服務(wù)內(nèi)容，可向院領(lǐng)導(dǎo)或院糾風(fēng)辦公室投訴，接到投訴后，糾風(fēng)辦協(xié)同院方指定人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，一周內(nèi)拿出處理意見，反饋給來信來訪及投訴人員。

二、投訴人對(duì)第一次投訴處理結(jié)果不滿意，有權(quán)要求重新處理或向上級(jí)監(jiān)督部門投訴，醫(yī)院將協(xié)助監(jiān)督部門復(fù)查；向投

訴人作出滿意的答復(fù)。

三、工作人員違反承諾服務(wù)內(nèi)容，立即停職檢查，重新學(xué)習(xí)承諾服務(wù)內(nèi)容，向被承諾人與醫(yī)院作深刻檢查，取得被承諾人的諒解，方可重新上崗。違反人在停職檢查和再學(xué)習(xí)期間扣發(fā)工資獎(jiǎng)金，取消當(dāng)年的評(píng)先資格，連續(xù)發(fā)生三次類似問題，申報(bào)上級(jí)機(jī)關(guān)除名。

四、因違諾造成嚴(yán)重后果和惡劣影響的，參照河南省衛(wèi)生廳《關(guān)于醫(yī)療衛(wèi)生人員違反職業(yè)行為的處罰規(guī)定》及本院的有關(guān)規(guī)定給予嚴(yán)厲處理，構(gòu)成醫(yī)療事故者，按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》處理。

五、對(duì)投訴推委或包庇，隱瞞違諾者的科室和個(gè)人，一經(jīng)查實(shí)，要嚴(yán)肅處理，并追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

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第三篇：慶陽(yáng)市人大常委會(huì)處理人民群眾來信來訪辦法

慶陽(yáng)市人大常務(wù)委員會(huì)公告

第4號(hào)

《慶陽(yáng)市人大常委會(huì)處理人民群眾來信來訪辦法》已由慶陽(yáng)市第三屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十五次會(huì)議于2014年11月18日修訂通過，現(xiàn)予公布，自公布之日起施行。

慶陽(yáng)市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)

2014年11月18日

慶陽(yáng)市人大常委會(huì)處理人民群眾來信來訪辦法

第一章 總 則

第一條 本辦法所稱的信訪，是指人大代表、公民、法人和其他組織采用書信、傳真、電子郵件、電話或者走訪等形式，向市人大常委會(huì)反映問題和情況，提出意見、建議、要求以及檢舉、控告，依法應(yīng)由市人大常委會(huì)辦理，或由市人大常委會(huì)批轉(zhuǎn)本級(jí)“一府兩院”和有關(guān)部門進(jìn)行處理、答復(fù)、報(bào)告的活動(dòng)。

第二條 市人大常委會(huì)信訪工作堅(jiān)持屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，及時(shí)就地依法解決問題與思想教育疏導(dǎo)相結(jié)合的原則。

第三條 市人大常委會(huì)辦公室信訪科（以下簡(jiǎn)稱市人大辦信訪科）負(fù)責(zé)市人大常委會(huì)機(jī)關(guān)日常信訪接待工作，履行以下職責(zé)：

（一）辦理市人大常委會(huì)機(jī)關(guān)日常信訪事項(xiàng),并依據(jù)國(guó)家和省、市有關(guān)信訪工作文件精神和要求，引導(dǎo)信訪人依法解決信訪問題；

—1—

（二）辦理上級(jí)和市人大常委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)及各委辦轉(zhuǎn)辦、交辦的信訪事項(xiàng)；

（三）研究、探討人大信訪工作的特點(diǎn)、規(guī)律、問題及工作方法和對(duì)策；

（四）保持與市委、市政府和上下級(jí)人大信訪部門及有關(guān)承辦單位的聯(lián)系，做好協(xié)調(diào)事項(xiàng)；

（五）依據(jù)法律、法規(guī)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他職責(zé)。

第二章 受 理

第四條 市人大常委會(huì)受理人民群眾來信來訪的范圍：

（一）對(duì)市人大及其常委會(huì)工作的建議、批評(píng)和意見；

（二）對(duì)市人民政府作出的決定、命令及行政措施的建議和意見；

（三）對(duì)本級(jí)“一府兩院”行政、司法行為的意見、建議、批評(píng)以及對(duì)司法機(jī)關(guān)辦理終結(jié)或發(fā)生法律效力的判決、裁定、決定、調(diào)解的申訴；

（四）對(duì)市人大及其常委會(huì)選舉和任命的國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員違法失職行為的檢舉或控告；

（五）對(duì)全市各級(jí)人大換屆選舉工作中違法行為的檢舉或控告；

（六）全國(guó)人大和省人大常委會(huì)交辦的信訪事項(xiàng)；

（七）屬于市人大及其常委會(huì)職權(quán)范圍內(nèi)的其他信訪事項(xiàng)。

第三章 轉(zhuǎn) 辦

第五條 市人大辦信訪科按以下程序轉(zhuǎn)辦人民群眾來信來訪：

（一）對(duì)人民群眾來信來訪，由信訪科負(fù)責(zé)接待，填寫來信來訪登記表，提出處理意見，呈報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)批示后轉(zhuǎn)承辦單位辦理；

（二）對(duì)市人大常委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)批示的信訪案件，按領(lǐng)導(dǎo)批示要求，轉(zhuǎn)承辦單位辦理；

（三）對(duì)上級(jí)人大常委會(huì)轉(zhuǎn)辦的信訪案件，提出處理建議，轉(zhuǎn)承辦單

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位辦理；

（四）對(duì)重大、疑難、典型的信訪案件，寫明案件內(nèi)容，提出處理建議，報(bào)市人大常委會(huì)主管領(lǐng)導(dǎo)批示，并按批示辦理。

第四章 督 辦

第六條 市人大辦信訪科對(duì)來信來訪要做到件件有回音，事事有交待，并對(duì)下列信訪案件進(jìn)行重點(diǎn)督辦：

（一）市人大常委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)批示要求報(bào)告結(jié)果的案件；

（二）上級(jí)人大常委會(huì)轉(zhuǎn)辦并要求報(bào)告結(jié)果的案件；

（三）市級(jí)以上人大代表反映的重要信訪案件；

（四）其他需要重點(diǎn)督辦的案件。

第七條 督辦工作的程序和要求：

（一）市人大辦信訪科負(fù)責(zé)對(duì)受理范圍內(nèi)的信訪件進(jìn)行登記，填寫來信來訪督辦單；

（二）督辦單及信訪人的書面材料直接送達(dá)承辦單位，承辦單位簽收時(shí)在《督辦案件登記薄》上注明收件人所在單位、姓名、收件時(shí)間，以備存查；

（三）承辦單位結(jié)案報(bào)告應(yīng)符合下列要求：

1、結(jié)案報(bào)告應(yīng)以承辦單位名義正式行文，一式三份報(bào)市人大常委會(huì)辦公室；

2、結(jié)案報(bào)告應(yīng)注明督辦案件的時(shí)間、函號(hào)、簡(jiǎn)要案情、辦理情況及信訪人意見；

3、結(jié)案報(bào)告文字力求簡(jiǎn)明扼要，內(nèi)容有針對(duì)性，重點(diǎn)說明信訪人反映問題的處理情況。

（四）對(duì)符合下列條件的案件終止督辦，作結(jié)案處理：

1、信訪人對(duì)承辦單位的辦理結(jié)果表示滿意，不再上訪的；

2、市人大常委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)承辦單位的結(jié)案報(bào)告審閱后無(wú)意見的；

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3、上級(jí)機(jī)關(guān)經(jīng)審查后撤銷或改變?cè)袥Q、裁定、處理意見的；

4、處理問題程序符合有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，且實(shí)體處理公正合理的。

第八條 督辦方式：

（一）限期辦結(jié)。承辦單位對(duì)省、市人大常委會(huì)轉(zhuǎn)辦的信訪案件應(yīng)在兩個(gè)月內(nèi)辦結(jié)。對(duì)逾期沒有報(bào)送結(jié)案報(bào)告的承辦單位進(jìn)行通報(bào)；

（二）抽查回訪。市人大辦信訪科實(shí)行信訪案件抽查回訪制度，不定期對(duì)轉(zhuǎn)辦案件進(jìn)行抽查回訪，了解案件辦理情況，征求信訪人對(duì)查處情況的意見。

第五章 綜合分析

第九條 市人大辦信訪科每季度對(duì)信訪信息和信訪工作情況進(jìn)行綜合分析。綜合分析要全面反映本季度內(nèi)來信來訪的情況和動(dòng)態(tài)，包括來信來訪反映的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和改革發(fā)展穩(wěn)定中帶有傾向性的問題，人民群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，民主法治建設(shè)和影響社會(huì)穩(wěn)定的其他重要問題，對(duì)市人大常委會(huì)和“一府兩院”工作的意見和建議等。

第十條 市人大辦信訪科對(duì)信訪情況的綜合分析和建議，在《慶陽(yáng)人大》簡(jiǎn)訊上刊登，分送市人大常委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門。

第十一條 信訪人反映的“一府兩院”及其工作人員嚴(yán)重違法違紀(jì)問題、事關(guān)人民群眾切身利益的重大問題、涉及全市改革發(fā)展穩(wěn)定的全局性問題以及其他重要社會(huì)動(dòng)態(tài)，市人大辦信訪科要及時(shí)匯總和分析，報(bào)送市人大常委會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)。

第六章 信訪秩序與工作紀(jì)律

第十二條 市人大常委會(huì)實(shí)行信訪工作聯(lián)席會(huì)議制度。信訪工作聯(lián)席會(huì)議由常委會(huì)分管領(lǐng)導(dǎo)召集，有關(guān)信訪、承辦單位負(fù)責(zé)人參加，聽取有關(guān)部門對(duì)信訪情況的綜合分析，研究信訪工作形勢(shì)和問題，確定信訪工作重點(diǎn)，—4—

提出做好信訪工作的意見。

第十三條 市人大辦信訪科及工作人員在接訪或處理來訪活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守下列紀(jì)律：

（一）接待人民群眾來訪做到熱情、耐心、認(rèn)真、細(xì)致，堅(jiān)持文明接訪、秉公辦事，嚴(yán)格執(zhí)行黨的路線、方針、政策和國(guó)家的法律法規(guī)；

（二）對(duì)受理范圍內(nèi)的信訪件不推諉、敷衍和拖延；

（三）不得將檢舉、揭發(fā)、控告材料轉(zhuǎn)交被檢舉、揭發(fā)、控告的當(dāng)事人；

（四）不得丟失、隱匿和擅自處理、銷毀信訪材料；

（五）涉及與自己有利害關(guān)系的信訪人的信訪案件時(shí)，要向分管領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)回避。

第十四條 信訪人有下列行為之一的，由市人大辦信訪科提出建議，交有關(guān)部門依法處理：

（一）無(wú)理取鬧，不聽勸告，長(zhǎng)期滯留，妨礙市人大常委會(huì)機(jī)關(guān)工作秩序的；

（二）侮辱、威脅、傷害、打擊報(bào)復(fù)信訪工作人員和機(jī)關(guān)其他人員的；

（三）利用信訪渠道捏造事實(shí)、誣陷他人、散布謠言，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；

（四）攜帶危險(xiǎn)品、爆炸品以及管制器械進(jìn)入機(jī)關(guān)的；

（五）有其他違法違規(guī)行為的。

第十五條 本辦法自通過之日起施行。

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第四篇：電力客戶來信、來訪及投訴處理制度(修改)

客戶來信、來訪及投訴處理制度

為了更好地為客戶服務(wù)，接受客戶的監(jiān)督，提升我客戶服務(wù)中心服務(wù)水平，規(guī)范處理客戶來信、來訪及投訴方面的工作，根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶服務(wù)管理辦法》，特制定本制度。

1、客戶服務(wù)中心主任是客戶來信、來訪及投訴接待工作的第一責(zé)任人。

2、對(duì)外投訴電話統(tǒng)一為95598。投訴辦理嚴(yán)格按照受理、處理、回訪的流程運(yùn)行，形成閉環(huán)管理。建立處理投訴時(shí)第一時(shí)間聯(lián)系客戶和處理完畢后對(duì)客戶回復(fù)制度。

3、投訴應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)查處完畢并及時(shí)答復(fù)客戶和回復(fù)上級(jí)。情況復(fù)雜的，時(shí)限可以適當(dāng)延長(zhǎng)；舉報(bào)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

4、對(duì)客戶來信、來訪及投訴，工作人員接待應(yīng)熱情，要認(rèn)真聽取客戶的反映，并根據(jù)有關(guān)政策法規(guī)給予解釋、答復(fù)或處理，對(duì)不明確或一時(shí)難以答復(fù)的事情，應(yīng)耐心誠(chéng)懇地做好解釋工作，并及時(shí)將客戶反映的情況向所長(zhǎng)反映。

5、設(shè)立每周星期一為所長(zhǎng)接待日，并在營(yíng)業(yè)廳予以公布。

6、供電所設(shè)立客戶意見箱，明確專人每五天開啟一次。供電所應(yīng)設(shè)立舉報(bào)電話，廣泛聽取群眾意見，虛心接受客戶監(jiān)督。

7、對(duì)來信、來訪及投訴內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真登記，并及時(shí)組織調(diào)查、核實(shí)，做好答復(fù)和處理記錄。

8、對(duì)客戶來信、來訪及投訴的接待和處理，一定要認(rèn)真組織調(diào)查，不得推諉扯皮、拖延時(shí)間。針對(duì)客戶反映情況，依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，盡力做到讓每一位客戶都滿意。

9、對(duì)客戶舉報(bào)和投訴應(yīng)予保密，如所內(nèi)職工將客戶投訴舉報(bào)內(nèi)容泄露給被舉報(bào)人，一經(jīng)查實(shí)，將按相關(guān)規(guī)定從重處理。

10、每月優(yōu)質(zhì)服務(wù)例會(huì)對(duì)客戶來信、來訪及投訴處理情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。

客戶服務(wù)中心 二〇一三年一月九日

第五篇：群眾來信來訪接待制度

群眾來信來訪接待制度

一、以全心全意為人民服務(wù)為宗旨，以黨和政府的有關(guān)政策和法律法規(guī)為依據(jù)，本著高度負(fù)責(zé)的精神，實(shí)事求是，秉公辦事，認(rèn)真做好來信來訪工作。

二、處理接待人民群眾來信來訪，實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理”的原則，各負(fù)其責(zé)，各盡其職。

黨政主要負(fù)責(zé)人為處理來信來訪的第一負(fù)責(zé)人，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，轄區(qū)中隊(duì)具體辦理。

三、對(duì)人民群眾的來信來訪要熱情接待，認(rèn)真妥善處理。

做到不拖、不壓、件件有著落，事事有結(jié)果。具體辦法：

1、接待人員態(tài)度要誠(chéng)懇，講解要細(xì)心，政策要透明，工作要耐心。

2、對(duì)來信來訪反映的事，要認(rèn)真對(duì)待。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)轉(zhuǎn)來的信訪件要認(rèn)真及時(shí)調(diào)查，依法依規(guī)處理，及時(shí)回復(fù)。

3、對(duì)群眾來信來訪要認(rèn)真對(duì)待，值班人員在接到群眾來信來電來訪時(shí)應(yīng)使用文明用語(yǔ)，熱情接待，并及時(shí)做好登記工作，并及時(shí)報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)。

四、全體工作人員要加強(qiáng)本職業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全面掌握有關(guān)政策規(guī)定，以便在解答和處理有關(guān)信訪時(shí)持之有故，言之有理。

五、在信訪接待及案件查處的過程中，相對(duì)人員應(yīng)嚴(yán)格做好保密工作，否則視情節(jié)輕重，依照規(guī)定嚴(yán)肅處理。

群眾來信來訪接待制度準(zhǔn)則

一、來信來訪工作是一項(xiàng)重要的經(jīng)常性工作，要把信訪工作作為密切聯(lián)系群眾、維護(hù)安定團(tuán)結(jié)、調(diào)解社會(huì)矛盾的重要工作，嚴(yán)肅對(duì)待，認(rèn)真辦理。

二、信訪工作由安全儲(chǔ)運(yùn)處歸口管理，各處室分工協(xié)作，共同辦理。

三、嚴(yán)格按照信訪條例規(guī)定的時(shí)限批轉(zhuǎn)辦理信訪件。

到期不能結(jié)案的，要在規(guī)定期限內(nèi)向市社領(lǐng)導(dǎo)和交辦單位說明情況。處理完畢后，有關(guān)資料統(tǒng)一保存，并做好結(jié)案登記。

四、對(duì)于信訪中反映的問題，法律和政策有明文規(guī)定可辦理的應(yīng)及時(shí)給予辦理。

超出法律和現(xiàn)行政策規(guī)定的問題，或因受客觀條件限制，一時(shí)難以解決的問題，應(yīng)向信訪者說明情況，解釋清楚。

五、接待來訪要熱情、耐心，答復(fù)問題要細(xì)致、準(zhǔn)確、誠(chéng)懇。

六、提高辦理效率，對(duì)來信來訪的數(shù)量、內(nèi)容、結(jié)案情況要進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)，并做好向有關(guān)部門上報(bào)信訪統(tǒng)計(jì)。

群眾來信來訪接待規(guī)章制度范文

為切實(shí)做好人民群眾來信來訪接待工作，根據(jù)我會(huì)工作實(shí)際，特制定本制度。

一、人民群眾來信接待制度

(一)凡群眾來信均應(yīng)登記編號(hào)，來信記錄應(yīng)做到保密，不得遺失。

(二)對(duì)群眾來信應(yīng)根據(jù)其內(nèi)容的輕重緩急，做好擬辦、轉(zhuǎn)辦、催辦工作。

(三)需要存檔的群眾來信，應(yīng)做好歸檔工作。

(四)除匿名信外，原則上應(yīng)將群眾來信的處理情況及時(shí)告知本人，如一時(shí)難以處理，應(yīng)向來信人員說明情況。

二、人民群眾來訪接待制度

(一)接訪人員應(yīng)熱情接待來訪群眾，耐心聽取上訪人員的陳述，認(rèn)真做好登記、記錄，按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則和有關(guān)政策規(guī)定，分別作出恰當(dāng)處理。

(二)接待人員要耐心聽取來訪群眾的意見，力所能及地答復(fù)和解決來訪群眾提出的事項(xiàng)。

對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)作出答復(fù)、一時(shí)難以解決的問題，要?jiǎng)又郧椤灾岳淼亟o來訪者作好思想工作，耐心疏導(dǎo);對(duì)不屬于管轄范圍的問題，要指明方向和程序，并熱情幫助聯(lián)系有關(guān)單位給予妥善處理。

(三)對(duì)重大疑難來訪問題要及時(shí)采取措施,穩(wěn)定群眾情緒，并迅速擬出專報(bào)呈領(lǐng)導(dǎo)閱批。

按領(lǐng)導(dǎo)批示抓好督辦落實(shí)。

(四)對(duì)來訪中帶有苗頭性、傾向性、政策性的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行綜合分析，提供給領(lǐng)導(dǎo)參考。

三、總體要求

(一)熱情接待來訪群眾，接待人員要衣著整齊，舉止端正，熱情大方，態(tài)度誠(chéng)懇，說話和氣，以禮相待，文明用語(yǔ)，并講普通話。

(二)接待室要保持整潔衛(wèi)生，備有開水、茶杯、桌、椅等物品。

(三)接待人員在辦理群眾來信來訪時(shí)，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦事，查清事實(shí)，分清責(zé)任，正確疏導(dǎo)，及時(shí)、恰當(dāng)、正確處理，不得推諉、敷衍、拖拉。

(四)在接到群眾來信來訪后，要認(rèn)真做好登記，根據(jù)來信來訪群眾所反映的主要問題，提出初步處理建議，做到當(dāng)日事當(dāng)日結(jié)。

(五)對(duì)待來信來訪群眾提出的問題，在未經(jīng)調(diào)查、弄清事實(shí)之前，不應(yīng)輕易肯定或否定，也不能隨意許愿或批評(píng)指責(zé)。

(六)對(duì)來信來訪群眾所反映的問題和內(nèi)容，要保守秘密，不得將檢舉材料及有關(guān)情況透露或者轉(zhuǎn)送給被檢舉對(duì)象。