第一篇：工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法(2014)

工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法 國(guó)家工商行政管理總局

國(guó)家工商行政管理總局令第62號(hào)

《工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法》已經(jīng)中華人民共和國(guó)國(guó)家工商行政管理總局局務(wù)會(huì)審議通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2014年3月15日起施行。局長(zhǎng) 張茅

2014年2月14日

工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法

（2014年2月14日國(guó)家工商行政管理總局令第62號(hào)公布）

第一章 總 則

第一條 為了規(guī)范工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴程序，及時(shí)處理消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間發(fā)生的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，向工商行政管理部門(mén)投訴的，依照本辦法執(zhí)行。

第三條 工商行政管理部門(mén)對(duì)受理的消費(fèi)者投訴，應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實(shí)，依照法律、法規(guī)和規(guī)章，公正合理地處理。

第四條 工商行政管理部門(mén)在其職權(quán)范圍內(nèi)受理的消費(fèi)者投訴屬于民事?tīng)?zhēng)議的，實(shí)行調(diào)解制度。

第五條 工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者協(xié)商和解消費(fèi)糾紛。

第二章 管 轄

第六條 消費(fèi)者投訴由經(jīng)營(yíng)者所在地或者經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地的縣（市）、區(qū)工商行政管理部門(mén)管轄。

消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以向經(jīng)營(yíng)者所在地工商行政管理部門(mén)投訴，也可以向第三方交易平臺(tái)所在地工商行政管理部門(mén)投訴。

第七條 縣（市）、區(qū)工商行政管理部門(mén)負(fù)責(zé)處理本轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者投訴。

有管轄權(quán)的工商行政管理部門(mén)可以授權(quán)其派出機(jī)構(gòu)，處理派出機(jī)構(gòu)轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者投訴。

第八條 省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理部門(mén)或者市（地、州）工商行政管理部門(mén)及其設(shè)立的12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心，應(yīng)當(dāng)對(duì)收到的消費(fèi)者投訴進(jìn)行記錄，并及時(shí)將投訴分送有管轄權(quán)的工商行政管理部門(mén)處理，同時(shí)告知消費(fèi)者分送情況。告知記錄應(yīng)當(dāng)留存?zhèn)洳椤?/p>

有管轄權(quán)的工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果及時(shí)反饋上級(jí)部門(mén)及其設(shè)立的12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)中心。

第九條 上級(jí)工商行政管理部門(mén)認(rèn)為有必要的，可以處理下級(jí)工商行政管理部門(mén)管轄的消費(fèi)者投訴。

下級(jí)工商行政管理部門(mén)管轄的消費(fèi)者投訴，認(rèn)為需要由上級(jí)工商行政管理部門(mén)處理的，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)工商行政管理部門(mén)決定。

兩地以上工商行政管理部門(mén)因管轄權(quán)發(fā)生異議的，報(bào)請(qǐng)其共同的上一級(jí)工商行政管理部門(mén)指定管轄。

第十條 工商行政管理部門(mén)及其派出機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者投訴不屬于工商行政管理部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者向有關(guān)行政管理部門(mén)投訴。

第三章 處理程序

第十一條 消費(fèi)者投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

（一）有明確的被投訴人；

（二）有具體的投訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由；

（三）屬于工商行政管理部門(mén)職責(zé)范圍。

第十二條 消費(fèi)者通過(guò)信函、傳真、短信、電子郵件和12315網(wǎng)站投訴平臺(tái)等形式投訴的，應(yīng)當(dāng)載明：消費(fèi)者的姓名以及住址、電話號(hào)碼等聯(lián)系方式；被投訴人的名稱、地址；投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)；投訴的日期等。消費(fèi)者采用電話、上門(mén)等形式投訴的，工商行政管理部門(mén)工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款各項(xiàng)信息。

第十三條 消費(fèi)者可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出。

消費(fèi)者委托代理人進(jìn)行投訴的，應(yīng)當(dāng)向工商行政管理部門(mén)提交本辦法第十二條規(guī)定的投訴材料、授權(quán)委托書(shū)原件以及受托人的身份證明。授權(quán)委托書(shū)應(yīng)當(dāng)載

明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者本人簽名。

第十四條 消費(fèi)者為二人以上，投訴共同標(biāo)的的，工商行政管理部門(mén)認(rèn)為可以合并受理，并經(jīng)當(dāng)事人同意的，為共同投訴。

共同投訴可以由消費(fèi)者書(shū)面推選并授權(quán)二名代表進(jìn)行投訴。代表人的投訴行為對(duì)其所代表的消費(fèi)者發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請(qǐng)求，或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的消費(fèi)者同意。

第十五條 有管轄權(quán)的工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到消費(fèi)者投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)，予以處理并告知投訴人：

（一）符合規(guī)定的投訴予以受理，并告知投訴人；

（二）不符合規(guī)定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。第十六條 下列投訴不予受理或者終止受理：

（一）不屬于工商行政管理部門(mén)職責(zé)范圍的；

（二）購(gòu)買(mǎi)后商品超過(guò)保質(zhì)期，被投訴人已不再負(fù)有違約責(zé)任的；

（三）已經(jīng)工商行政管理部門(mén)組織調(diào)解的；

（四）消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者人民調(diào)解組織等其他組織已經(jīng)調(diào)解或者正在處理的；

（五）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政部門(mén)已經(jīng)受理或者處理的；

（六）消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過(guò)一年的，或者消費(fèi)者無(wú)法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的；

（七）不符合國(guó)家法律、法規(guī)及規(guī)章規(guī)定的。

第十七條 工商行政管理部門(mén)受理消費(fèi)者投訴后，當(dāng)事人同意調(diào)解的，工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解，并告知當(dāng)事人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等事項(xiàng)。第十八條 調(diào)解由工商行政管理部門(mén)工作人員主持。經(jīng)當(dāng)事人同意，工商行政管理部門(mén)可以邀請(qǐng)有關(guān)社會(huì)組織以及專業(yè)人員參與調(diào)解。

第十九條 工商行政管理部門(mén)的調(diào)解人員是消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人的近親屬或者與當(dāng)事人有其他利害關(guān)系，可能影響投訴公正處理的，應(yīng)當(dāng)回避。

當(dāng)事人對(duì)調(diào)解人員提出回避申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)中止調(diào)解活動(dòng)，并由調(diào)解人員所屬工商行政管理部門(mén)的負(fù)責(zé)人作出是否回避的決定。

第二十條 工商行政管理部門(mén)實(shí)施調(diào)解，可以要求消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人提供證據(jù)，必要時(shí)可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，進(jìn)行調(diào)查取證。

除法律、法規(guī)另有規(guī)定的，消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的主張?zhí)峁┳C據(jù)。

第二十一條 調(diào)解過(guò)程中需要進(jìn)行鑒定或者檢測(cè)的，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商一致，可以交由具備資格的鑒定人或者檢測(cè)人進(jìn)行鑒定、檢測(cè)。

鑒定或者檢測(cè)的費(fèi)用由主張權(quán)利一方當(dāng)事人先行墊付，也可以由雙方當(dāng)事人協(xié)商承擔(dān)。法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。

第二十二條 工商行政管理部門(mén)在調(diào)解過(guò)程中，需要委托異地工商行政管理部門(mén)協(xié)助調(diào)查、取證的，應(yīng)當(dāng)出具書(shū)面委托證明，受委托的工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以協(xié)助。

第二十三條 工商行政管理部門(mén)在調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)充分聽(tīng)取消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人的陳述，查清事實(shí)，依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，針對(duì)不同情況提出爭(zhēng)議解決意見(jiàn)。在當(dāng)事人平等協(xié)商基礎(chǔ)上，引導(dǎo)當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

第二十四條 有下列情形之一的，終止調(diào)解：

（一）消費(fèi)者撤回投訴的；

（二）當(dāng)事人拒絕調(diào)解或者無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解的；

（三）消費(fèi)者在調(diào)解過(guò)程中就同一糾紛申請(qǐng)仲裁、提起訴訟的；

（四）雙方當(dāng)事人自行和解的；

（五）其他應(yīng)當(dāng)終止的。

第二十五條 工商行政管理部門(mén)組織消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書(shū)。

調(diào)解書(shū)應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人及調(diào)解人員簽名或者蓋章，加蓋工商行政管理部門(mén)印章，由當(dāng)事人各執(zhí)一份，工商行政管理部門(mén)留存一份歸檔。

第二十六條 消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人認(rèn)為無(wú)需制作調(diào)解書(shū)的，經(jīng)當(dāng)事人同意，調(diào)解協(xié)議可以采取口頭形式，工商行政管理部門(mén)調(diào)解人員應(yīng)當(dāng)予以記錄備查。第二十七條 消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議當(dāng)事人同時(shí)到有管轄權(quán)的工商行政管理部門(mén)請(qǐng)求處理的，工商行政管理部門(mén)可以當(dāng)即處理，也可以另定日期處理。

工商行政管理部門(mén)派出機(jī)構(gòu)可以在其轄區(qū)內(nèi)巡回受理消費(fèi)者投訴，并就地處理消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。

第二十八條 經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議后，當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以按照有關(guān)規(guī)定

共同向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。

第二十九條 有管轄權(quán)的工商行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)在受理消費(fèi)者投訴之日起六十日內(nèi)終結(jié)調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。

需要進(jìn)行鑒定或者檢測(cè)的，鑒定或者檢測(cè)的時(shí)間不計(jì)算在六十日內(nèi)。

第三十條 工商行政管理部門(mén)工作人員在處理消費(fèi)者投訴工作中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分。

第四章 附 則

第三十一條 農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的投訴，參照本辦法執(zhí)行。

第三十二條 對(duì)其他部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)屬于工商行政管理部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的消費(fèi)者投訴，按照本辦法第七條或者第八條規(guī)定執(zhí)行。

第三十三條 工商行政管理部門(mén)在處理消費(fèi)者投訴中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者有違法行為的，或者消費(fèi)者舉報(bào)經(jīng)營(yíng)者違法行為的，依照《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》另案處理。

第三十四條 本辦法中有關(guān)文書(shū)式樣，由國(guó)家工商行政管理總局統(tǒng)一制定。第三十五條 本辦法由國(guó)家工商行政管理總局負(fù)責(zé)解釋。

第三十六條 本辦法自2014年3月15日起施行。1996年3月15日原國(guó)家工商行政管理局第51號(hào)令公布的《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》和1997年3月15日原國(guó)家工商行政管理局第75號(hào)令公布的《工商行政管理所處理消費(fèi)者申訴實(shí)施辦法》同時(shí)廢止。

第二篇：消費(fèi)者投訴處理管理

1.0總則

1.1目的：為規(guī)范售后服務(wù)工作，樹(shù)立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產(chǎn)品質(zhì)量，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本規(guī)定。

1.2定義：消費(fèi)者投訴是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)我公司產(chǎn)品過(guò)程中因服務(wù)態(tài)度惡劣，或者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后因使用公司產(chǎn)品出現(xiàn)各種異常情況而進(jìn)行的投訴及信息反饋。

1.3管理部門(mén)：營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的管理，市場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴的具體處理。

1.4適用范圍：本規(guī)定適用于市場(chǎng)管理部。

2.0管理原則

2.1尊重消費(fèi)者選擇解決途徑的協(xié)商和解原則。

2.2符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律規(guī)定。

2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原則。

2.4兼顧公司利益的原則。

3.0投訴分類

3.1根據(jù)投訴內(nèi)容，消費(fèi)者投訴分為服務(wù)質(zhì)量投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴及消費(fèi)者過(guò)敏投訴三類。

3.1.1服務(wù)質(zhì)量投訴：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程中，因服務(wù)態(tài)度惡劣等情況而發(fā)生的投訴，由市場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)處理。

3.1.2消費(fèi)者過(guò)敏投訴：消費(fèi)者使用產(chǎn)品后，出現(xiàn)皮膚不良反應(yīng)等情況而發(fā)生的投訴，由市場(chǎng)管理部具體處理，營(yíng)銷(xiāo)中心進(jìn)行指導(dǎo)。對(duì)于已投訴至消費(fèi)者協(xié)會(huì)或上訴到法院的重大投訴事件，由營(yíng)銷(xiāo)中心牽頭知會(huì)法律事務(wù)部，并由法律事務(wù)部提供司法指導(dǎo)。

3.1.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，在保質(zhì)期限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品變質(zhì)、包裝破損或內(nèi)容物異常等情況而發(fā)生的投訴，由市場(chǎng)管理部具體處理，營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)提請(qǐng)技術(shù)管理中心給予技術(shù)支持和解答。

4.0投訴處理

4.1服務(wù)質(zhì)量投訴

4.1.1所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與經(jīng)銷(xiāo)商、零售商有關(guān)的，市場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)和溝通，妥善處理，必要時(shí)由市場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)落實(shí)。

4.1.2所受理的服務(wù)質(zhì)量投訴，如與市場(chǎng)業(yè)務(wù)人員、美容護(hù)膚顧問(wèn)、臨時(shí)促銷(xiāo)人員等我司人員有關(guān)的，受理投訴的人員應(yīng)立即向被投訴人了解情況，并妥善處理。處理完畢后，應(yīng)將具體情況通報(bào)市場(chǎng)管理部銷(xiāo)售科，銷(xiāo)售科對(duì)直接責(zé)任人提出處理意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由人力資源科負(fù)責(zé)處理。

4.2消費(fèi)者過(guò)敏投訴

4.2.1至公司總部的投訴

4.2.1.1公司總部接到投訴后，及時(shí)了解消費(fèi)者意圖，進(jìn)行適當(dāng)解釋，并將有關(guān)信息整理，以書(shū)面函件形式反饋市場(chǎng)管理部。

4.2.1.2市場(chǎng)管理部收到相關(guān)函件后，立即安排當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，尋求妥善解決辦法，回復(fù)市場(chǎng)管理部，經(jīng)市場(chǎng)管理部總經(jīng)理審批同意后，落實(shí)處理辦法。

4.2.2至專柜/貨架柜的投訴

4.2.2.1美容護(hù)膚顧問(wèn)必須在第一時(shí)間受理投訴，了解具體情況，穩(wěn)定消費(fèi)者情緒,進(jìn)行合理解釋，給予及時(shí)處理和解決。杜絕因處理不當(dāng)引起的投訴事件升級(jí)。

4.2.2.2已投訴至專柜/貨架柜的投訴事件，如消費(fèi)者只要求退、換貨，應(yīng)盡快在柜臺(tái)給予處理，如有其他要求，應(yīng)盡快將消費(fèi)者帶離銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)商解決。如確實(shí)無(wú)法及時(shí)與消費(fèi)者達(dá)成處理意見(jiàn)的，應(yīng)穩(wěn)定消費(fèi)者情緒，并盡快通知市場(chǎng)負(fù)責(zé)人或終端督導(dǎo)。

4.2.2.3市場(chǎng)負(fù)責(zé)人及終端督導(dǎo)接到投訴后，應(yīng)盡快與消費(fèi)者取得聯(lián)系，妥善處理。遇到重大投訴事件，應(yīng)及時(shí)反饋市場(chǎng)管理部銷(xiāo)售科，協(xié)商解決方案。

4.2.3至經(jīng)銷(xiāo)商處、其它零售網(wǎng)點(diǎn)或銷(xiāo)售渠道的投訴

市場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)詳細(xì)了解投訴情況，盡快與消費(fèi)者取得聯(lián)系，妥善處理。遇到重大投訴事件，應(yīng)及時(shí)反饋市場(chǎng)管理部銷(xiāo)售科，協(xié)商解決方案。

4.2.4處理程序

4.2.4.1了解和核實(shí)消費(fèi)者具體情況

4.2.4.1.1產(chǎn)品情況：消費(fèi)者使用的產(chǎn)品名稱、規(guī)格、生產(chǎn)批號(hào)，并確定產(chǎn)品真假。

4.2.4.1.2購(gòu)買(mǎi)及使用情況：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間、地點(diǎn)、使用過(guò)程和方法。

4.2.4.1.3過(guò)敏情況：不良反應(yīng)產(chǎn)生的時(shí)間、癥狀，發(fā)生過(guò)敏后的處理方法等。

4.2.4.1.4消費(fèi)者姓名、聯(lián)系電話、地址和郵編等基本聯(lián)系方式。

4.2.4.2穩(wěn)定消費(fèi)者情緒，明確公司服務(wù)原則。

4.2.4.3對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行合理解釋，并進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及皮膚護(hù)理方面的引導(dǎo)。

4.2.4.4對(duì)于癥狀較嚴(yán)重的消費(fèi)者，應(yīng)及時(shí)陪同其去當(dāng)?shù)乜h級(jí)以上醫(yī)院就診。對(duì)于已經(jīng)治療的，應(yīng)了解其詳細(xì)就醫(yī)過(guò)程及療效。避免癥狀的進(jìn)一步加重。

4.2.4.5秉承對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)消費(fèi)者提出補(bǔ)償要求，進(jìn)行協(xié)商解決。

4.2.4.6與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商達(dá)成初步處理意見(jiàn)，填寫(xiě)《消費(fèi)者投訴處理申請(qǐng)表》（見(jiàn)SZ2500201）報(bào)市場(chǎng)管理部總經(jīng)理批準(zhǔn)。在消費(fèi)者癥狀痊愈后，給予一次性處理。

4.2.4.6.1費(fèi)用審批權(quán)限：按《財(cái)務(wù)管理制度》執(zhí)行。

4.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴

4.3.1在接到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴后，應(yīng)告知消費(fèi)者注意保留購(gòu)物憑證，并第一時(shí)間通知市場(chǎng)負(fù)責(zé)人。

4.3.2市場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即與消費(fèi)者取得聯(lián)系，盡量安排在原購(gòu)買(mǎi)商場(chǎng)進(jìn)行換貨。確因特殊原因不能換貨的，可給予退貨處理。

4.3.3如因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起的其它投訴情況，可參照4.2條中的原則處理。

4.4如消費(fèi)者投訴至當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)，可在消費(fèi)者協(xié)會(huì)的協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)成較公平的解決方案。

4.5對(duì)于重大投訴事件，市場(chǎng)管理部總經(jīng)理應(yīng)直接與消費(fèi)者溝通，協(xié)調(diào)處理方

案，避免事態(tài)惡化。營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤和處理方法的指導(dǎo)。

5.0投訴補(bǔ)償

5.1補(bǔ)償原則

5.1.1投訴補(bǔ)償僅限于在處理消費(fèi)者過(guò)敏投訴時(shí)，視具體情況給予。

5.1.2在消費(fèi)者未做專業(yè)皮膚測(cè)試時(shí)，不能完全斷定是由于使用化妝品引起的皮膚過(guò)敏，秉承對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，鑒于消費(fèi)者已出現(xiàn)了不良反應(yīng)，公司給予一定補(bǔ)償。

5.2補(bǔ)償內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

5.2.1產(chǎn)品退貨款：按實(shí)際購(gòu)買(mǎi)金額退款。

5.2.2醫(yī)療費(fèi)：必須在縣級(jí)以上醫(yī)院就診，以實(shí)際發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)為依據(jù)，且必須審核票據(jù)的真實(shí)性。

5.2.2.1票據(jù)所反映的就醫(yī)時(shí)間應(yīng)與發(fā)生過(guò)敏的時(shí)間吻合，票據(jù)不能有連號(hào)現(xiàn)象。

5.2.2.2票據(jù)必須是用于診斷及治療皮膚過(guò)敏而發(fā)生，其所購(gòu)買(mǎi)的藥量不能大于正常所需藥量。

5.2.2.3美容、整形等所發(fā)生的費(fèi)用不屬于醫(yī)療費(fèi)用，公司不予承擔(dān)。

5.2.3誤工費(fèi)：誤工天數(shù)×日誤工費(fèi)用

5.2.3.1誤工天數(shù)

5.2.3.1.1根據(jù)醫(yī)院病假單天數(shù)和單位請(qǐng)假單確定。應(yīng)休假天數(shù)大于實(shí)際休假天數(shù)，以實(shí)際休假天數(shù)為準(zhǔn)；實(shí)際休假天數(shù)大于應(yīng)休假天數(shù)，以應(yīng)休假天數(shù)為準(zhǔn)。

5.2.3.1.2如果消費(fèi)者因合理原因無(wú)法提供休假單，視實(shí)際情況確定誤工天數(shù)（一般情況計(jì)算天數(shù)不超過(guò)6天）。

5.2.3.2日誤工費(fèi)用

5.2.3.2.1日誤工費(fèi)用=月收入（含福利等）/月工作天數(shù)

5.2.3.2.2必須提供單位的《收入證明》。

5.2.3.2.3失業(yè)、待業(yè)或因各種原因無(wú)法確定其收入的，以當(dāng)?shù)孛裾殖鍪镜漠?dāng)?shù)亍捌骄司杖搿被蛳M(fèi)者本人個(gè)人所得稅納稅證明作為補(bǔ)償計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)。

5.2.4住院期間的護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等。

5.2.4.1護(hù)理費(fèi)：護(hù)理人員誤工費(fèi)用=誤工天數(shù)×日誤工費(fèi)用（參照5.2.3條方式計(jì)算）

5.2.4.2交通費(fèi)：以公交車(chē)實(shí)際往返支出的費(fèi)用為準(zhǔn)，憑票報(bào)銷(xiāo)。

5.2.5其它補(bǔ)償：特殊情況，可適當(dāng)給予一定補(bǔ)償（直接退貨到專柜、貨架柜的除外）。

5.2.5.1對(duì)于癥狀較嚴(yán)重的消費(fèi)者，可視具體情況，在看望時(shí)購(gòu)買(mǎi)50元-100元的慰問(wèn)品。

5.2.5.2對(duì)于癥狀較嚴(yán)重，情況較特殊的消費(fèi)者，經(jīng)協(xié)商解決后，給予100元-500元以內(nèi)的撫慰金或慰問(wèn)品。

5.3補(bǔ)償支付及核銷(xiāo)方式

5.3.1在消費(fèi)者癥狀痊愈后方可支付補(bǔ)償費(fèi)用。

5.3.2應(yīng)盡快讓消費(fèi)者消除誤會(huì)，處理結(jié)果達(dá)成一致意見(jiàn)后，由消費(fèi)者出具《致函》（見(jiàn)SZ2500203），提供消費(fèi)者本人的身份證明復(fù)印件，并由消費(fèi)者本人簽收補(bǔ)償費(fèi)用。（《收條》格式見(jiàn)SZ2500204）

5.3.3收集、整理消費(fèi)者的全部相關(guān)資料及費(fèi)用單據(jù)。

5.3.3.1消費(fèi)者的身份證復(fù)印件、縣級(jí)以上醫(yī)院所出示的診斷證明、病歷及病假單、誤工證明、收入證明等，如消費(fèi)者留有相關(guān)照片、底片及其它書(shū)面投訴資料，必須全部收回。

5.3.3.2所使用的產(chǎn)品及購(gòu)貨憑證。

5.3.3.3消費(fèi)者簽收補(bǔ)償費(fèi)用的收條及致函。

5.3.4市場(chǎng)負(fù)責(zé)人在處理完畢后的七天內(nèi)將所有資料及費(fèi)用單據(jù)寄往市場(chǎng)管理部銷(xiāo)售科。

5.3.5銷(xiāo)售科審核后，登記備案。

5.3.6財(cái)務(wù)科審核費(fèi)用單據(jù)合理性，報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用。相關(guān)資料交銷(xiāo)售科存檔。6.0其它

6.1各市場(chǎng)管理部在接到投訴事件的一個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通及協(xié)商，了解詳細(xì)情況。原則上應(yīng)自投訴之日起一個(gè)月內(nèi)處理完畢（特殊情況除外），對(duì)于出現(xiàn)投訴事件，因處理、反饋不及時(shí)等其它原因，造成（媒體）曝光或其它負(fù)面影響，將追究市場(chǎng)管理部總經(jīng)理責(zé)任。

6.2對(duì)于出現(xiàn)重大投訴事件，經(jīng)調(diào)解無(wú)法達(dá)成一致，而發(fā)生訴訟案件，由營(yíng)銷(xiāo)中心全面負(fù)責(zé)案件跟蹤和落實(shí)，法律事務(wù)部提供法律咨詢，市場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)案件的具體事務(wù)處理。

7.0報(bào)表及檔案管理

7.1每月5日，市場(chǎng)管理部將上月的投訴情況匯總后，上報(bào)《消費(fèi)者投訴月報(bào)表》（見(jiàn)SZ2500202）上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)中心備案。

7.2市場(chǎng)管理部銷(xiāo)售科應(yīng)建立消費(fèi)者投訴檔案，內(nèi)容包括：《消費(fèi)者服務(wù)檔案卡》（見(jiàn)SZ2500205）、處理投訴過(guò)程中所涉及的批復(fù)函件、醫(yī)院診斷證明及病歷、照片、底片、消費(fèi)者出具的致函原件、收條復(fù)印件及其它書(shū)面資料。

7.3所退回的產(chǎn)品的處理

7.3.1直接退回專柜/貨架柜的產(chǎn)品：

7.3.1.1由我司人員支付退貨款項(xiàng)的，將產(chǎn)品交由市場(chǎng)負(fù)責(zé)人處理。

7.3.1.2由商場(chǎng)支付退貨款項(xiàng)或給予換貨處理的，必須將產(chǎn)品收回，交市場(chǎng)負(fù)責(zé)人處理，并由經(jīng)銷(xiāo)商向商場(chǎng)補(bǔ)貨，我司給經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)具紅單。

7.3.2由市場(chǎng)負(fù)責(zé)人收回的產(chǎn)品：市場(chǎng)負(fù)責(zé)人將產(chǎn)品與投訴資料一起寄回市場(chǎng)管理部，市場(chǎng)管理部財(cái)務(wù)經(jīng)理在費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)后，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)毀。

7.4銷(xiāo)售科每半年對(duì)消費(fèi)者投訴檔案進(jìn)行整理，于每年6月15日及12月15日之前將整理后的檔案寄至營(yíng)銷(xiāo)中心。

8.0附則

8.1本規(guī)定由營(yíng)銷(xiāo)中心負(fù)責(zé)解釋。

8.2本規(guī)定自2003年1月1日起執(zhí)行，原規(guī)定同時(shí)廢止。

第三篇：投訴處理辦法[推薦]

萬(wàn)科投訴處理辦法

1.目的：

為滿足公司多項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和專業(yè)化方向的需要，規(guī)范公司客戶投訴處理的流程，使投訴能得到及時(shí)有效的處理。2.適用范圍：

本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。

3.術(shù)語(yǔ)和定義： 3.1投訴的定義

投訴指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益，及沒(méi)有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn)，其中也包括客戶對(duì)我們工作的期望。3.2客戶主要分類 3.2.1業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主；

3.2.2已向萬(wàn)科表示出購(gòu)房意向的目標(biāo)客戶； 3.2.3售樓活動(dòng)和物業(yè)管理工作中的其他接觸對(duì)象； 3.3客戶投訴內(nèi)容主要類型

3.3.1工程質(zhì)量類投訴：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴。

3.3.2規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴：指對(duì)總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。

3.3.3銷(xiāo)售管理類投訴：指對(duì)銷(xiāo)售承諾、銷(xiāo)售執(zhí)行過(guò)程及售后辦證過(guò)程引發(fā)的投訴。3.3.4 物業(yè)管理類投訴：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴。

3.3.5 客戶服務(wù)類投訴：指對(duì)員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。3.3.6 其他類投訴：由于合作伙伴、社會(huì)環(huán)境原因引起的投訴。4.職責(zé)

4.1客戶服務(wù)中心

4.1.1 對(duì)有效和無(wú)效投訴的定性

4.1.1.1對(duì)涉及投訴定性的問(wèn)題, 客服專員難以確定的,應(yīng)在受理后4小時(shí)內(nèi)連同專員基本處理意見(jiàn)報(bào)客戶服務(wù)中心。4.1.1.2客戶服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況獨(dú)立或咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確定,并于4小時(shí)內(nèi)答復(fù)客服專員。

4.1.2處理從客服專員轉(zhuǎn)來(lái)的重大投訴或咨詢

對(duì)于從客服專員轉(zhuǎn)來(lái)的重大投訴或咨詢,客戶服務(wù)中心應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)根據(jù)專家顧問(wèn)團(tuán)的意見(jiàn)將初步處理情況回復(fù)客戶,同時(shí)知會(huì)相關(guān)客服專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)情況。4.1.3統(tǒng)一回復(fù)網(wǎng)上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件 4.1.4負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投訴日?qǐng)?bào)的整理

4.1.5組織客服專員交流會(huì)，對(duì)月工作進(jìn)行總結(jié)、交流與分析。4.1.6對(duì)客戶服務(wù)專員的工作表現(xiàn)進(jìn)行季度考評(píng).由客戶服務(wù)中心根據(jù)有效投訴的處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)以投訴關(guān)閉率為基本指標(biāo)對(duì)各客服專員的工作情況進(jìn)行評(píng)比.4.1.7向?qū)＜翌檰?wèn)團(tuán)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴處理專題匯報(bào)。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)記錄對(duì)與各部門(mén)相關(guān)的投訴做季度評(píng)估,并將信息傳遞給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人.4.2項(xiàng)目部客服專員

4.2.1 在項(xiàng)目入住前對(duì)即時(shí)發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問(wèn)題協(xié)同相關(guān)人員進(jìn)行整改.4.2.2入住前參與項(xiàng)目入住工作的準(zhǔn)備工作,掌握客戶的基本信息.4.2.3處理入住后保修期內(nèi)的相關(guān)工程投訴,制定解決方案,落實(shí)具體措施,協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。

4.2.4配合物業(yè)客服專員開(kāi)展相關(guān)客戶投訴的解釋及咨詢工作。4.3物業(yè)管理部客服專員

4.3.1 負(fù)責(zé)房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負(fù)責(zé)給予客戶及時(shí)的回復(fù), 進(jìn)行日?qǐng)?bào)制作報(bào)客戶服務(wù)中心.4.3.2 對(duì)于緊急情況或重大投訴和咨詢, 物業(yè)管理部客服專員應(yīng)該在受理后4小時(shí)內(nèi)報(bào)送客戶服務(wù)中心,并根據(jù)客戶服務(wù)中心回復(fù)的處理方案負(fù)責(zé)具體處理和跟進(jìn).4.3.3積極配合客戶服務(wù)中心開(kāi)展提高滿意度的系列活動(dòng)，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時(shí)反映客戶的潛在需求。

4.4 公司相關(guān)職能部門(mén)

為客服專員及客戶服務(wù)中心受理的相關(guān)投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持，并將信息及時(shí)反饋到客戶服務(wù)中心，各部門(mén)的第一負(fù)責(zé)人為本部門(mén)投訴處理的當(dāng)然責(zé)任人。5.工作程序 5.1投訴處理原則 5.1.1宗旨

站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問(wèn)題的平衡點(diǎn)，盡最大可能解決客戶實(shí)際問(wèn)題，提升客戶滿意度，收集客戶信息，改進(jìn)自身工作。5.1.2基本原則

5.1.2.1及時(shí)準(zhǔn)確原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理

完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過(guò)程

中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。

5.1.2.2誠(chéng)實(shí)信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不

暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理

結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。

5.1.2.3專業(yè)人性原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門(mén)從專業(yè)角度

處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。同時(shí)也要從人性化角度出發(fā)，盡

可能多給予客戶方便，多為客戶著想。5.2投訴受理

5.2.1投訴受理應(yīng)予以文字記錄，以保證其可追溯性。

5.2.2客戶服務(wù)中心接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)通過(guò)內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各項(xiàng)目客服專員或公司職能部門(mén)的投訴處理負(fù)責(zé)人：

A.工作時(shí)間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)； B.工作時(shí)間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件到達(dá)后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)； C.“投訴萬(wàn)科”的論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)； D.工作日非工作時(shí)間（前日下班后直到當(dāng)日上班前）發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；

E.節(jié)假日客戶服務(wù)中心應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息，節(jié)假日收到的投

訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過(guò)電話送達(dá)到各部門(mén)的投訴處理負(fù)責(zé)人。

5.2.3對(duì)于客服專員受理的客戶投訴,參照《客戶專員操作指引》。

5.2.4公司員工通過(guò)其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時(shí)（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達(dá)給客戶

服務(wù)中心，或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上，將最合適的投訴接口提供給投訴者。5.2.5 各項(xiàng)目客服專員及公司相關(guān)職能部門(mén)投訴處理負(fù)責(zé)人在收到客戶服務(wù)中心傳達(dá)的任何

投訴信息時(shí)，應(yīng)在投訴信息收到后4小時(shí)內(nèi)，以書(shū)面形式（電子郵件）傳送到客戶服務(wù)中心，保證投訴處理的及時(shí)性。5.3 網(wǎng)上投訴回復(fù)要求

5.3.1 及時(shí)性：對(duì)于在集團(tuán)各類論壇上出現(xiàn)的投訴，客服專員、公司相關(guān)職能部門(mén)在客戶

服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時(shí)內(nèi)須有回復(fù)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已

被受理。

5.3.2 專業(yè)性：專業(yè)問(wèn)題應(yīng)獲得專業(yè)部門(mén)建議后回復(fù)，避免誤差；對(duì)投訴處理及時(shí)跟進(jìn)，盡

可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應(yīng)投訴的地方予以回復(fù)公布。

5.3.3 規(guī)范化：行文避免錯(cuò)別字；對(duì)投訴應(yīng)表示感謝；回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問(wèn)題；正式

回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“上海萬(wàn)科客戶服務(wù)中心” 名義。

5.3.4 人性化：行文避免“八股”，可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復(fù)上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導(dǎo)萬(wàn)科的客戶理念，體現(xiàn)出萬(wàn)科人積極熱情、細(xì)致體貼的工作作風(fēng)。5.4 糾紛處理要領(lǐng)

5.4.1 認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同時(shí)處理方式方法也要保證一定靈活性，使處理過(guò)程人性化，令客戶滿意。

5.4.2 堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問(wèn)題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)

行協(xié)調(diào)。

5.4.3 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不

接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查

清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。

5.4.4 統(tǒng)一指揮，不另出多門(mén)：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。5.5 投訴事件通報(bào)制度

5.5.1 投訴分類：根據(jù)每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為以下 四種類型

5.5.1.1 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10 人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。5.5.1.2 熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投

訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。5.5.1.3 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問(wèn)支持和其他公司提供協(xié)助（包 括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。

5.5.1.4 一般投訴：其他所有情況。5.5.2 投訴的分類處理方式

5.5.2.1一般投訴的處理過(guò)程不需要通報(bào)。在月報(bào)中由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一匯總向集團(tuán)協(xié)調(diào)中心

及上海公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門(mén)第一負(fù)責(zé)人通報(bào)。

5.5.2.2重要投訴在處理完畢后應(yīng)在半月報(bào)或月報(bào)中予以單獨(dú)列項(xiàng)通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括處理

過(guò)程的簡(jiǎn)要描述。

5.5.2.3投訴被認(rèn)定為熱點(diǎn)投訴后，應(yīng)該在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，通報(bào) 內(nèi)容應(yīng)包括目前處理情況的簡(jiǎn)要描述，需公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心予以協(xié)助的事項(xiàng)。投訴處 理完畢后應(yīng)該有簡(jiǎn)要的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。5.5.2.4投訴被認(rèn)定為重大投訴后，應(yīng)該即時(shí)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，并在處理過(guò)程中 至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以快報(bào)方式通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。投訴處理 完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括：

A.投訴發(fā)生、處理的始末情況描述； B.事件發(fā)生、惡化的原因分析； C.為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對(duì)措施。

5.5.2.5 必要時(shí)，客戶服務(wù)中心有權(quán)認(rèn)定投訴類型，并要求相關(guān)部門(mén)按投訴被認(rèn)定的類型提

供處理意見(jiàn)。通過(guò)內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)的郵件和電話投訴，由客戶服務(wù)中心在處理完畢后通知集團(tuán)

客戶協(xié)調(diào)中心，已回復(fù)的網(wǎng)上投訴則無(wú)須再通知集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，特殊原因暫時(shí)無(wú)法處理 的投訴須及時(shí)郵件知會(huì)集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。

5.5.2.6以上通報(bào)均由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)報(bào)送給集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。對(duì)于物業(yè)管理方面的投

訴，還需同時(shí)報(bào)送到物業(yè)管理部。5.6 知識(shí)管理

5.6.1 投訴月報(bào)和專題會(huì)議

5.6.1.1 由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理各物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人上報(bào)的物業(yè)管理投訴事件通報(bào)，形成半月

報(bào)和月報(bào)，并用郵件發(fā)送到客戶服務(wù)中心，每月27日前同時(shí)上報(bào)工程質(zhì)量保修記錄表。5.6.1.2 由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)整理地產(chǎn)公司的投訴半月報(bào)和月報(bào)，按集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心設(shè)置 的統(tǒng)一格式，規(guī)范分類填寫(xiě)。每月的18日前提交投訴半月報(bào)，下月3日前提交投訴月報(bào)。

5.6.1.3 客戶服務(wù)中心每季度至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會(huì)議，同時(shí)對(duì)本季度投訴

處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。5.6.2 案例的整理、分析

5.6.2.1 客戶服務(wù)中心應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和

具有代表意義的案例。對(duì)有參考價(jià)值的案例，應(yīng)該進(jìn)行分類，交集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心討論。5.6.2.2 對(duì)于熱點(diǎn)、重要和一般投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投

訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過(guò)程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問(wèn)

題，形成報(bào)告，向集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心反饋。

5.6.2.3 對(duì)于重大投訴，客戶服務(wù)中心應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析，進(jìn)行整理，向集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心

通報(bào)。6.相關(guān)表格

6.1《上海公司客戶投訴月報(bào)》 6.2《上海公司客戶投訴半月報(bào)》 6.3《工程質(zhì)量保修記錄表》

6.4《客服專員操作指引》 6.5《投訴處理單》 6.6《投訴情況日?qǐng)?bào)表》

第四篇：農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)消費(fèi)者投訴處理制度

農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)消費(fèi)者投訴處理制度

一、市場(chǎng)要有專人負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴處理，公示市場(chǎng)消費(fèi)投訴電話。

二、投訴處理人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，自覺(jué)接受市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

三、投訴處理人員要熱情接待來(lái)電、來(lái)訪的舉報(bào)投訴人，對(duì)舉報(bào)投訴內(nèi)容必須認(rèn)真記錄。投訴記錄要注明投訴者姓名、單位、地址、聯(lián)系電話及購(gòu)買(mǎi)商品的攤位（營(yíng)業(yè)房）的攤位號(hào)（房號(hào)）、商品的品種、數(shù)量、價(jià)格、購(gòu)買(mǎi)日期、受損害的具體情況必要證明及調(diào)查經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果。

四、在調(diào)查處理舉報(bào)投訴時(shí)，應(yīng)按《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

五、市場(chǎng)負(fù)責(zé)調(diào)處市場(chǎng)出售的商品質(zhì)量、價(jià)格、衛(wèi)生、計(jì)量、服務(wù)等方面的消費(fèi)投訴，并配合市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)開(kāi)展消費(fèi)投訴處理工作。

六、市場(chǎng)在處理舉報(bào)投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)有違法行為或重大消費(fèi)案件難以處理的，要保留證據(jù)，并及時(shí)移交或報(bào)告市場(chǎng)監(jiān)管等有關(guān)部門(mén)。

七、舉報(bào)投訴處理完畢后，投訴處理人員應(yīng)按規(guī)定做好記錄備案。

八、消費(fèi)者不服本市場(chǎng)處理的投訴，可在七天內(nèi)向上級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出復(fù)議。

第五篇：農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)消費(fèi)者投訴處理制度

農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)消費(fèi)者投訴處理制度

一、市場(chǎng)沒(méi)有投訴舉報(bào)處有專人負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴處理，并在醒目位置公示投訴舉報(bào)電話。

二、投訴處理人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)食品安全法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，自覺(jué)接受食藥監(jiān)管部門(mén)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

三、投訴處理人員要熱情接待來(lái)電、來(lái)訪的舉報(bào)投訴人，對(duì)舉報(bào)投訴內(nèi)容必須認(rèn)真記錄。投訴記錄要注明投訴者姓名、單位、地址、聯(lián)系電話及購(gòu)買(mǎi)食品的攤位號(hào)、食品的品種、數(shù)量、價(jià)格、購(gòu)買(mǎi)日期、受損害的具體情況必要證明及調(diào)查經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果。

四、在調(diào)查處理舉報(bào)投訴時(shí)，應(yīng)按《中華人民共和國(guó)食品安全法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

五、市場(chǎng)在處理舉報(bào)投訴時(shí)，發(fā)現(xiàn)有違法行為或重大消費(fèi)案件難以處理的，要保留證據(jù)，并及時(shí)移交或報(bào)告食藥監(jiān)管等有關(guān)部門(mén)。

六、舉報(bào)投訴處理完畢后，投訴處理人員應(yīng)按規(guī)定做好記錄備案。