第一篇：98%的物業(yè)費收繳率是如何實現(xiàn)的

98％的物業(yè)費收繳率是如何實現(xiàn)的

2010年，**物業(yè)公司全面完成了各項任務(wù)指標，特別是物業(yè)費收繳率達到了98%以上，預(yù)收物業(yè)費賬款與2007年同期相比翻了一番。這其中無不滲透著全體員工的辛勞和業(yè)主們的真情。

一、落實責(zé)任制，實現(xiàn)以制度對員工的管理和驅(qū)動

按照的公司的統(tǒng)一要求，各分公司客服部進行了配套制度改革，建立了各方面的管理責(zé)任制，這主要包括：

建立首問責(zé)任制度。由部門經(jīng)理統(tǒng)一負責(zé)，各管理人員實行分工統(tǒng)籌的分片包干責(zé)任制。將所屬范圍多種物業(yè)費，按照樓宇的性質(zhì)、面積的大小、難易程度進行分片負責(zé)，每位員工對自己責(zé)任區(qū)從收費、保潔、公共部位巡視和遺留問題的處理建立首問責(zé)任制度。

建立績效考核制度。收費工作一直是客服部難度最大的工作。收費工作實施績效化，從而激勵員工收費的積極性，提高收費水平。按照員工工作表現(xiàn)，工作業(yè)績進行績效考核，每周、每月都公布收費的考核百分比率。績效工作獎金的發(fā)放打破了公司“大鍋飯”的規(guī)律，提高了員工的工作積極性，彰顯了公司績效考核的目的和效果。

二、堅持全方位、全天候、全員參與，提高物業(yè)費收繳率

2010年各分公司客服部收費率大幅度的上升，得益于“收費是物業(yè)生存之本”的風(fēng)險意識，物業(yè)員工對物業(yè)收費工作的重要性、緊迫性有了深刻的認識和切身的感知。

催費形式多樣化。加強節(jié)假日催收物業(yè)費，是我們提高物業(yè)收費的基本原則?？头恳郧爸饕扇〉霓k法，是電話和張貼書面通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題。因此，根據(jù)小區(qū)的特點利用節(jié)假日或夜間去業(yè)主家收費，增加了物業(yè)員工和業(yè)主交流的機會，同時，確保樓長和收費員在收費高峰周六、周日全員上崗。并通過日常工作在上樓安全巡視和保潔等工作中，加強與業(yè)主的溝通，側(cè)面了解業(yè)主的家庭特征、生活規(guī)律、基本經(jīng)濟狀況，在攀談中巧妙談及物業(yè)服務(wù)工作和物業(yè)費的事宜，為日后收費奠定基礎(chǔ)，保證收費效率。

收費措施服務(wù)化。通過提高業(yè)主滿意度，增強業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)管理水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)管理水平是收費的基礎(chǔ)。因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費的根本。公司將所轄的物業(yè)小區(qū)存在的工程遺留問題和業(yè)主日常遇到的維修、服務(wù)質(zhì)量差等物業(yè)管理情況進行梳理、劃分開發(fā)單位、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)公司的責(zé)任，有重點、有步驟的解決問題，利用物業(yè)項目現(xiàn)有的資源，爭取社會資金投入，不管問題輕重都積極地解決，使業(yè)主因物業(yè)服務(wù)公司無微不至的服務(wù)感動，逐步提高業(yè)主繳費的積極性。

以“畫句號工程”為切入點，解決老、難、拖欠費戶的問題。客服部針對物業(yè)欠費戶制定了“畫句號工程”工作計劃。全面突破性的解決一年以上業(yè)主欠費問題，我們的具體工作辦法是：首先由各樓長和業(yè)主約定時間，再由客服部經(jīng)理入戶進行溝通，是維修不到位還是保潔質(zhì)量差，立即通知相關(guān)部門人員現(xiàn)場共同交流，采取現(xiàn)場處理和限期整改的辦法，無論事情大、小、輕、重快速解決。通過溝通和解決實際問題，繳費率立竿見影地提升上來。對個別惡意欠費且較多的業(yè)主通過發(fā)律師函、訴訟等法律手段，取得了一定的效果。例如：2010年金隅國際和麗港城兩個小區(qū)的業(yè)主滿意度調(diào)查，滿意率分別為98.9%和97.35%。

開展物業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和具體工作相結(jié)合：一是，對本部門員工服務(wù)業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)，舉辦收費技巧交流會，提高物業(yè)服務(wù)水平和收費技能。同時，每周公布一次各樓的物業(yè)收費情況，這種方式對員工是一種激勵和鞭策，進一步地落實了績效考核制度。二是，定期召開業(yè)主欠費情況分析會，重點針對長期欠費戶，分析具體原因，同時讓其他部門參與，一起獻計獻策，達到提高收取欠費的效果。三是，客服部和居委會選出各樓業(yè)主代表，會同派出所管片民警一起和欠費戶進行溝通，通過他們向業(yè)主宣傳物業(yè)服務(wù)公司是微薄利潤的服務(wù)性企業(yè)，只有業(yè)主繳納了物業(yè)費，才能保證小區(qū)的和諧，共同維護小區(qū)的保潔、秩序維護和設(shè)施設(shè)備。四是，對于國家新出臺的物業(yè)管理政策和法規(guī)舉辦專題學(xué)習(xí)班。同時邀請業(yè)主參加，解讀文件精神，從而指導(dǎo)收費工作。五是，每次接到業(yè)主報修電話或者替業(yè)主代收郵件時，一定先查看業(yè)主是否欠費，如果是欠費的業(yè)主，我們在維修和送郵件時，邊工作邊進行物業(yè)催欠費的宣傳。六是，加強外包管理工作，客服部管理的保潔工作是外包形式。日常工作中，做到監(jiān)督其按計劃進行員工培訓(xùn)，做到有檢查、有考核、有獎懲，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

三、擺正位置，開展多種活動，建設(shè)和諧小區(qū)

物業(yè)服務(wù)公司的衣食父母是業(yè)主，為業(yè)主提供貼心的有價值的服務(wù)，贏得業(yè)主的滿意是物業(yè)服務(wù)永遠追求的目標。客服部是實施具體工作的重要部門，一點一滴的工作都會給物業(yè)服務(wù)公司的形象帶來影響。幾年來，客服部始終堅持：春節(jié)前夕，為按期交納物業(yè)費的業(yè)主，提供免費的保潔卡，在臘月二十三小年之前送到業(yè)主手中；每年大年初一，客服部員工都冒著凜冽的寒風(fēng)，到小區(qū)向業(yè)主拜年，同時，送上一份吉祥的小禮品；正月十五時，客服部協(xié)同物業(yè)服務(wù)公司舉辦豐富多彩的有獎燈謎活動，讓業(yè)主們在小區(qū)內(nèi)就感受到元宵佳節(jié)的傳統(tǒng)氛圍；八月十五，我們組織“情濃中秋，賞月觀影，心系業(yè)主，和諧共融”的中秋活動；圣誕節(jié)我們舉辦“甜蜜圣誕，溫馨祝?！睘橹黧w的聯(lián)誼活動。每次前來參加活動的業(yè)主絡(luò)繹不絕，受到業(yè)主的好評和歡迎，客服部員工是首當(dāng)其中的組織者和參與者，在活動中拉近了與業(yè)主的距離。每年當(dāng)中，客服部員工都會為業(yè)主結(jié)婚操辦，幫助張貼“喜”字、鋪地毯，協(xié)調(diào)安保部根據(jù)車型安排婚車在小區(qū)的進出線路。為了推動收費工作，只要力所能及的事情我們都會去做。

四、提高員工素質(zhì)，主抓崗位培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量

客服部是物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主溝通的橋梁和信息中樞，決定著物業(yè)收費成與敗的關(guān)鍵，客服部員工的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著全物業(yè)服務(wù)公司整體工作。

2010年公司各客服部在做好收費工作的基礎(chǔ)上，重點抓員工服務(wù)管理工作：首先要求員工統(tǒng)一著裝，系領(lǐng)帶，使客服員工保持良好的形象；提高客服員工的服務(wù)水平；組織員工學(xué)習(xí)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理理念，提高員工的綜合素質(zhì)，樹立“周到、快捷、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，將該思想貫穿到對業(yè)主的服務(wù)之中去；學(xué)會換位思考，在服務(wù)中切實將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情對待；使員工認真用物業(yè)服務(wù)標準要求自己，從這些標準中尋找在實際工作中的工作差距，制定改進措施。

第二篇：如何提高物業(yè)費的收繳率

物業(yè)公司作為一個社會化企業(yè)，其企業(yè)性質(zhì)決定了其在為社會提供服務(wù)的同時以獲取合理利潤為目的，而對于一個依賴物業(yè)管理費為唯一支柱收入的物業(yè)公司來講，物業(yè)管理費的收繳率將在很大程度上決定了物業(yè)公司的生存和發(fā)展。

影響一個項目物業(yè)管理費收繳率的幾個主要因素：

（1）開發(fā)時期項目的整體建設(shè)水平；

（2）物業(yè)公司的整體服務(wù)管理水平；

（3）客戶的綜合素質(zhì)；

（4）物業(yè)公司與客戶之間的客戶關(guān)系；

以服務(wù)促收費，以收費查服務(wù)：物業(yè)管理費是一項服務(wù)性收費，全面提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水平是保證物業(yè)管理費收繳率的前提，而要提高物業(yè)公司的服務(wù)水平并使之保持在高水平狀態(tài)下運行，必須從以下幾個方面入手：

（1）組建一支強有力的物業(yè)管理團隊。

（2）建立公開透明的財務(wù)制度。

（3）建立良好的客戶關(guān)系：建立健全客戶與物業(yè)公司的溝通渠道，并使之保持通暢。及時了解客戶的需求。

（4）全面提高客戶的綜合滿意度：僅僅完成基本服務(wù)是遠遠不夠的，還必須在外延服務(wù)上下工夫。要以客戶滿意度調(diào)查為手段，了解客戶的個性化需求。

（5）重大問題提請客戶參與，尊重客戶的意見和建議。

（6）充分利用收費過程中暴露出的問題，來檢驗所提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

對客戶群進行細分，根據(jù)他們的特點采取差別化方案：

從繳費習(xí)慣角度出發(fā)，可以將客戶分為以下四種情況：

（1）享受服務(wù)就自動繳費的客戶；

（2）享受服務(wù)，但需要提醒才繳費的客戶；

（3）享受服務(wù)，但需要多次提醒才繳費的客戶；

（4）享受服務(wù)，提醒多次也不繳費的客戶。

對于第一種客戶，是我們的優(yōu)良客戶，我們要關(guān)注他們的服務(wù)需求的變化，及時滿足他們需求上的變化。

對于第二、三種客戶：作為物業(yè)公司的客服人員，要按照繳費周期適時提醒客戶，確保其能按時繳納物業(yè)費。

對于第四種客戶，要對客戶的欠費原因進行細分，針對不同的客戶采取個性化措施：

（1）開發(fā)原因（主要是房屋質(zhì)量問題）；要通過溝通了解客戶的真正損失，代表客戶（或陪同客戶）與開發(fā)公司進行談判，最大限度地保證客戶的利益不受或少受損失。在這個過程中要讓開發(fā)公司意識到：開發(fā)公司在支付一定的成本滿足客戶需求的同時，開發(fā)公司在社會效益方面所取得的巨大利益。

（2）服務(wù)瑕疵；物業(yè)管理工作者必須認識到：公司在按照某一標準提供物業(yè)服務(wù)的同時，必然會忽略一些客戶的個性化需求。對于這些個性化需求及物業(yè)服務(wù)中出現(xiàn)的瑕疵，物業(yè)公司要以實事求是的態(tài)度去對待并采取積極有效的措施進行及時處理，以消除客戶的不滿情緒。

（3）收費流程方面：及時調(diào)整客戶所反應(yīng)的收費流程方面的問題，對客戶在繳費過程中出現(xiàn)的問題，要協(xié)助客戶積極地想辦法

培養(yǎng)客戶良好的繳費習(xí)慣，建立客戶繳費光榮的輿論導(dǎo)向：

在目前物業(yè)管理法律法規(guī)不健全，許多開發(fā)公司追求短期利益，客戶的消費意識不夠成熟的實際情況下，物業(yè)工作者承擔(dān)著引導(dǎo)客戶進行消費習(xí)慣變革的重任，物業(yè)工作者要通過溝通，使客戶了解到在享受服務(wù)的同時，必須付出必要的成本，只有廣大客戶都主動繳費，物業(yè)公司才能把更多的精力和財力用到項目所在物業(yè)的增值和保值上。

建立預(yù)防性措施,加大預(yù)收的比例。

公司/項目要建立預(yù)防性措施，在通過全面提高物業(yè)管理水平的前提下，加大物業(yè)管理費的預(yù)收比例，確保項目的資金安全，同時對本項目的應(yīng)收帳款進行滾動統(tǒng)計，并根據(jù)實際情況進行任務(wù)分解：

（1）作出本期應(yīng)收帳款收繳計劃：將本期應(yīng)收帳款除以計劃收費周期，計算出每天/周/月的應(yīng)收金額，作為任務(wù)下達到各分管區(qū)域，由各區(qū)域負責(zé)實施，并與每天/周/月的實收情況進行比對。

（2）作出累計應(yīng)收帳款清繳計劃：對于前期累計應(yīng)收帳款，制定清繳計劃（周期），作為任務(wù)下達到各分管區(qū)域，由各區(qū)域負責(zé)實施，并與每天/周/月的實收情況進行比對。

根據(jù)累計應(yīng)收帳款總額與月物業(yè)費總額之比（應(yīng)收帳款/月物業(yè)費總額=0.5－1.5），采取不同的清繳力度。

（１）當(dāng)累計應(yīng)收帳款/月物業(yè)費總額= 0.5時，清繳力度以月為統(tǒng)計比對周期。

（２）當(dāng)累計應(yīng)收帳款/月物業(yè)費總額=１時，清繳力度以周為統(tǒng)計比對周期。

（３）當(dāng)累計應(yīng)收帳款/月物業(yè)費總額=1.5時，清繳力度以天為統(tǒng)計比對周期。

最后，對于壞帳要根據(jù)公司的管理規(guī)定及時進行處理。這樣作的目的一是有利于提高客戶的滿意度，不使客戶的不滿情緒進一步擴散；二是有利于減輕一線員工的工作壓力，使其始終保持旺盛的工作熱情。

總之，物業(yè)費的收繳率是一個多方面因素綜合作用的結(jié)果。物業(yè)公司只有在前期協(xié)助開發(fā)公司努力提高項目的整體建設(shè)水平，在后期不斷努力提高自身的項目管理水平，同時通過不斷與客戶溝通提高客戶的綜合素質(zhì)，并與之建立良好的客戶關(guān)系，才能確保物業(yè)管理費的順利收繳。最終實現(xiàn)項目各方權(quán)利主體間的平衡與共贏。

物業(yè)管理費的收取及催繳程序

（有關(guān)滯納金比例以該項目《業(yè)主公約》及《物業(yè)管理合同》為準）

業(yè)戶收樓時需將計費時間終止到每自然季度末最后一日

1.1 預(yù)繳半年管理費

1.1.1 物業(yè)公司財務(wù)部將于每年６月１日及1２月１日起向各業(yè)戶發(fā)出次年〈管理費付款通知書〉，詳列應(yīng)交款明細，規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內(nèi)繳納下一個半年的管理費。

1.1.2 每年的１月１日及７月１日起，財務(wù)部對尚未交納本應(yīng)付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉一個月內(nèi)繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣妨忻魅缥窗匆?guī)定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.1.3 《催款通知書》發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內(nèi)繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從１月１日或７月１日欠款的第一天起算）。

1.1.4 在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按 《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。

1.1.5 《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務(wù)部負責(zé)編制，統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出。

1.2 預(yù)繳三個月管理費

1.2.1 物業(yè)公司財務(wù)部將于每年３月１日及６月１日、９月１日、１２月１日起向各業(yè)戶發(fā)出下一季度〈管理費付款通知書〉，詳列應(yīng)交款明細，規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內(nèi)繳納下一季度的管理費。

1.2.2 每年的１月１日、４月１日、７月１日及１０月１日起，財務(wù)部對尚未交納本季度應(yīng)付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉一個月內(nèi)繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣妨忻魅缥窗匆?guī)定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.2.3 《催款通知書》發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內(nèi)繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從當(dāng)季度欠款的第一天起算）。

1.2.4 在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按 《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。

1.2.5 《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務(wù)部負責(zé)編制，統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出。

1.3 預(yù)繳一個月管理費

1.3.1 物業(yè)公司財務(wù)部將于每月１５日起向各業(yè)戶發(fā)出下月〈管理費付款通知書〉，詳列應(yīng)交款明細，規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內(nèi)繳納下月的管理費。

1.3.2 每月的１日起，財務(wù)部對尚未交納本月應(yīng)付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉７日內(nèi)繳清欠款。《催款通知書》列明如未按規(guī)定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.3.3 《催款通知書》發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內(nèi)繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從當(dāng)月欠款的第一天起算）。

1.3.4 在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按 《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。

1.3.5 《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務(wù)部負責(zé)編制，統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出

二、解決收費難的基本思路

解決“收費難”的所有問題將會牽涉到相關(guān)政策法規(guī)、收費標準乃至整個社會，所以解決“收費難”是一項系統(tǒng)工程。

1.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)培育出正確的服務(wù)理念，并在實踐中加以運用。假如仍以管理者自居，把業(yè)主當(dāng)成管理的對象，那么收費難的問題就不可能根本解決。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)把服務(wù)理念的培育當(dāng)成第一要務(wù)，只有這樣才能擺正位置，做好服務(wù)，在培育服務(wù)理念的基礎(chǔ)上加強物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量，提高其專業(yè)化、規(guī)范化的水平，使物業(yè)管理從業(yè)人員既有嚴格的服務(wù)理念，又有高素質(zhì)的服務(wù)水準，這樣才能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)和令人滿足的服務(wù)。．加強物業(yè)管理知識的宣傳力度，使業(yè)主理解物業(yè)管理的內(nèi)涵和真正意義，樹立現(xiàn)代的消費觀念和消費意識。物業(yè)小區(qū)應(yīng)在政府指導(dǎo)下，開展對業(yè)主的“全員教育”，幫助業(yè)主了解法律法規(guī)及相關(guān)政策，不斷提升業(yè)主的住房消費意識，使業(yè)主在小區(qū)中更像一名真正的主人。物業(yè)管理公司應(yīng)采取各種方式，幫助業(yè)主樹立“住房消費觀念”，讓業(yè)主“事先預(yù)知”、“內(nèi)容詳知”、“人人皆知”。同時還要想方設(shè)法幫助業(yè)主克服困難，解決問題。．物業(yè)管理行業(yè)制定出“質(zhì)價相符”的收費標準。按照《物業(yè)管理條例 》 規(guī)定，收費標準應(yīng)由物業(yè)管理公司與業(yè)主協(xié)商制定，而實施這一舉措的要害是“質(zhì)價相符”。與質(zhì)價相符的收費標準配套的是物業(yè)管理公司提供的“菜單式”服務(wù)，即把每一項服務(wù)內(nèi)容都用單價確定下來，使業(yè)主在接受服務(wù)之前，就能清楚地看到服務(wù)的質(zhì)量和價格。．培育和造就高素質(zhì)的服務(wù)團隊。

物業(yè)管理行業(yè)不同于其它行業(yè)，有時它對員工的個人素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)，要不斷對員工進行“職工道德、禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力，注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，切實維護業(yè)主的復(fù)興，使業(yè)主真正體會到物業(yè)管理公司“業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨，日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主解決困難的問題，點點滴滴見真情，把各項服務(wù)都做到讓業(yè)主滿足。．實行收費考核，建立內(nèi)部激勵機制。

各個物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)實際情況制定收費考核辦法。超過標準的，則按應(yīng)收費總額的一定比例計提，獎勵給員工；沒有達到規(guī)定的收費標準則有相應(yīng)比例的處罰辦法。．有條件地開展電子付費，并動員廣大業(yè)主接受這一科學(xué)、便捷、與城市現(xiàn)代化接軌的物業(yè)服務(wù)電子付費方式。由于物業(yè)服務(wù)收費難度很大，不少物業(yè)管理企業(yè)把收費工作當(dāng)作第一要務(wù)，這樣一來或多或少地影響了企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，影響了服務(wù)質(zhì)量的提高。長此以往將不利于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)水平也難以提高。采用電子付費方法是簡便程序、保證收繳率的一種科學(xué)方式。

“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索?！彪S著物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)的進一步出臺和人們對現(xiàn)代化消費意識、消費觀念的不斷了解和認同，在矢志不渝的物業(yè)人的苦苦追求與探索下，在學(xué)習(xí)國外和沿海發(fā)達物業(yè)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，中國的物業(yè)管理會一步步走向成熟，到那時“收費難”的問題也許就應(yīng)刃而解。

物業(yè)費催繳各部門聯(lián)動方案（試行）

針對目前物業(yè)費收取的關(guān)鍵階段，為進一步促進物業(yè)費用的收繳，不錯過任何欠費業(yè)主到物業(yè)前臺辦理業(yè)務(wù)的機會，發(fā)揮各部門服務(wù)流程聯(lián)動機制，本著各部門相互配合、相互支持、相互理解、認真負責(zé)、杜絕推諉的工作原則，為實現(xiàn)掌握實情、堅持原則、應(yīng)收盡收，緩和矛盾、規(guī)范服務(wù)的目的，特制定本方案：

一、物業(yè)部門負責(zé)及時更新和核對前臺放置的《物業(yè)服務(wù)費收費明細》；

二、前臺人員應(yīng)根據(jù)《物業(yè)服務(wù)費收費明細》對所有辦理業(yè)務(wù)和咨詢的業(yè)主和使用人進行費用查詢，發(fā)現(xiàn)未繳費用應(yīng)立即進行告知，并協(xié)助物業(yè)部門進行費用收??；

三、物業(yè)部門負責(zé)整理和向各部門提供欠費重點戶的業(yè)主姓名和詳細住址；

四、欠費重點戶是指：電話聯(lián)系不上、不接聽電話、入戶走訪無人、無任何理由長期拖欠物業(yè)費、買二手房未辦理過戶手續(xù)的欠費業(yè)主；

五、當(dāng)欠費重點戶的業(yè)主或使用人來物業(yè)前臺辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)采取如下服務(wù)流程：

前臺人員應(yīng)告知業(yè)主應(yīng)繳納物業(yè)費用，并及時通知物業(yè)部相關(guān)人員，物業(yè)管理員到場后詢問有關(guān)情況后進行催收，溝通中涉及相關(guān)部門須協(xié)調(diào)解決的問題立即通知部門負責(zé)人到場，共同進行研究解決。如經(jīng)解釋業(yè)主仍拒絕繳納物業(yè)費用，物業(yè)各部門將有權(quán)不予辦理如下業(yè)務(wù)，直至業(yè)主全額交納費用為止： 1． 開具任何證明文件； 2． 辦理裝修手續(xù)； 3． 辦理停車手續(xù);4． 補辦和修復(fù)門禁卡等服務(wù)；

六、凡有下列情況：開發(fā)商前期遺留問題未解決、或因其他物業(yè)服務(wù)過程中存在問題未解決的欠費業(yè)主，屬于一般欠費戶；相關(guān)部門負責(zé)人有責(zé)任對涉及本部門的一般欠費戶所反映的問題予以跟蹤，協(xié)調(diào)各方盡快處理和解決，并及時與業(yè)主和物業(yè)部門對工作進展進行溝通，便于下一步的催費；

七、如遇其他特殊情況，由主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)處理、解決；

八、本方案自即日起實施，望各部門認真執(zhí)行。

XX物業(yè)管理處

****年**月**日

第三篇：如何提高物業(yè)費的收繳率(年后的培訓(xùn))

如何提高物業(yè)管理費的收繳率

物業(yè)管理的類型包括酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金，支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。包干制，即業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。實行包干制的，物業(yè)服務(wù)費用的構(gòu)成包括物業(yè)服務(wù)成本、額定稅費和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的利潤。這種定價方式的實質(zhì)是市場定價。

物業(yè)公司作為一個社會化企業(yè)，其企業(yè)性質(zhì)決定了其在為社會提供服務(wù)的同時以獲取合理利潤為目的，而對于一個依賴物業(yè)管理費為唯一支柱收入的物業(yè)公司來講，物業(yè)管理費的收繳率將在很大程度上決定了物業(yè)公司的生存和發(fā)展。

影響一個項目物業(yè)管理費收繳率的幾個主要因素：

（1）開發(fā)時期項目的整體建設(shè)水平；

（2）物業(yè)公司的整體服務(wù)管理水平；

（3）客戶的綜合素質(zhì)；

（4）物業(yè)公司與客戶之間的客戶關(guān)系；

以服務(wù)促收費，以收費查服務(wù)：物業(yè)管理費是一項服務(wù)性收費，全面提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水平是保證物業(yè)管理費收繳率的前提，而要提高物業(yè)公司的服務(wù)水平并使之保持在高水平狀態(tài)下運行，必須從以下幾個方面入手：

（1）組建一支強有力的物業(yè)管理團隊。

（2）建立公開透明的財務(wù)制度。

（3）建立良好的客戶關(guān)系：建立健全客戶與物業(yè)公司的溝通渠道，并使之保持通暢。及時了解客戶的需求。

（4）全面提高客戶的綜合滿意度：僅僅完成基本服務(wù)是遠遠不夠的，還必須在外延服務(wù)上下工夫。要以客戶滿意度調(diào)查為手段，了解客戶的個性化需求。

（5）重大問題提請客戶參與，尊重客戶的意見和建議。

（6）充分利用收費過程中暴露出的問題，來檢驗所提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

對客戶群進行細分，根據(jù)他們的特點采取差別化方案：

從繳費習(xí)慣角度出發(fā)，可以將客戶分為以下四種情況：

（1）享受服務(wù)就自動繳費的客戶；

（2）享受服務(wù)，但需要提醒才繳費的客戶；（3）享受服務(wù)，但需要多次提醒才繳費的客戶；

（4）享受服務(wù)，提醒多次也不繳費的客戶。

對于第一種客戶，是我們的優(yōu)良客戶，我們要關(guān)注他們的服務(wù)需求的變化，及時滿足他們需求上的變化。

對于第二、三種客戶：作為物業(yè)公司的客服人員，要按照繳費周期適時提醒客戶，確保其能按時繳納物業(yè)費。

對于第四種客戶，要對客戶的欠費原因進行細分，針對不同的客戶采取個性化措施：

（1）開發(fā)原因（主要是房屋質(zhì)量問題）；要通過溝通了解客戶的真正損失，代表客戶（或陪同客戶）與開發(fā)公司進行談判，最大限度地保證客戶的利益不受或少受損失。在這個過程中要讓開發(fā)公司意識到：開發(fā)公司在支付一定的成本滿足客戶需求的同時，開發(fā)公司在社會效益方面所取得的巨大利益。

（2）服務(wù)瑕疵；物業(yè)管理工作者必須認識到：公司在按照某一標準提供物業(yè)服務(wù)的同時，必然會忽略一些客戶的個性化需求。對于這些個性化需求及物業(yè)服務(wù)中出現(xiàn)的瑕疵，物業(yè)公司要以實事求是的態(tài)度去對待并采取積極有效的措施進行及時處理，以消除客戶的不滿情緒。

（3）收費流程方面：及時調(diào)整客戶所反應(yīng)的收費流程方面的問題，對客戶在繳費過程中出現(xiàn)的問題，要協(xié)助客戶積極地想辦法 培養(yǎng)客戶良好的繳費習(xí)慣，建立客戶繳費光榮的輿論導(dǎo)向：

在目前物業(yè)管理法律法規(guī)不健全，許多開發(fā)公司追求短期利益，客戶的消費意識不夠成熟的實際情況下，物業(yè)工作者承擔(dān)著引導(dǎo)客戶進行消費習(xí)慣變革的重任，物業(yè)工作者要通過溝通，使客戶了解到在享受服務(wù)的同時，必須付出必要的成本，只有廣大客戶都主動繳費，物業(yè)公司才能把更多的精力和財力用到項目所在物業(yè)的增值和保值上。

建立預(yù)防性措施,加大預(yù)收的比例。

公司/項目要建立預(yù)防性措施，在通過全面提高物業(yè)管理水平的前提下，加大物業(yè)管理費的預(yù)收比例，確保項目的資金安全，同時對本項目的應(yīng)收帳款進行滾動統(tǒng)計，并根據(jù)實際情況進行任務(wù)分解：

（1）作出本期應(yīng)收帳款收繳計劃：將本期應(yīng)收帳款除以計劃收費周期，計算出每天/周/月的應(yīng)收金額，作為任務(wù)下達到各分管區(qū)域，由各區(qū)域負責(zé)實施，并與每天/周/月的實收情況進行比對。

（2）作出累計應(yīng)收帳款清繳計劃：對于前期累計應(yīng)收帳款，制定清繳計劃（周期），作為任務(wù)下達到各分管區(qū)域，由各區(qū)域負責(zé)實施，并與每天/周/月的實收情況進行比對。

根據(jù)累計應(yīng)收帳款總額與月物業(yè)費總額之比（應(yīng)收帳款/月物業(yè)費總額=0.5－1.5），采取不同的清繳力度。

（１）當(dāng)累計應(yīng)收帳款/月物業(yè)費總額= 0.5時，清繳力度以月為統(tǒng)計比對周期。

（２）當(dāng)累計應(yīng)收帳款/月物業(yè)費總額=１時，清繳力度以周為統(tǒng)計比對周期。

（３）當(dāng)累計應(yīng)收帳款/月物業(yè)費總額=1.5時，清繳力度以天為統(tǒng)計比對周期。

最后，對于壞帳要根據(jù)公司的管理規(guī)定及時進行處理。這樣作的目的一是有利于提高客戶的滿意度，不使客戶的不滿情緒進一步擴散；二是有利于減輕一線員工的工作壓力，使其始終保持旺盛的工作熱情。

總之，物業(yè)費的收繳率是一個多方面因素綜合作用的結(jié)果。物業(yè)公司只有在前期協(xié)助開發(fā)公司努力提高項目的整體建設(shè)水平，在后期不斷努力提高自身的項目管理水平，同時通過不斷與客戶溝通提高客戶的綜合素質(zhì)，并與之建立良好的客戶關(guān)系，才能確保物業(yè)管理費的順利收繳。最終實現(xiàn)項目各方權(quán)利主體間的平衡與共贏。

物業(yè)管理費的收取及催繳程序

（有關(guān)滯納金比例以該項目《業(yè)主公約》及《物業(yè)管理合同》為準）

業(yè)戶收樓時需將計費時間終止到每自然季度末最后一日

1.1 預(yù)繳半年管理費

1.1.1 物業(yè)公司財務(wù)部將于每年６月１日及1２月１日起向各業(yè)戶發(fā)出次年〈管理費付款通知書〉，詳列應(yīng)交款明細，規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內(nèi)繳納下一個半年的管理費。

1.1.2 每年的１月１日及７月１日起，財務(wù)部對尚未交納本應(yīng)付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉一個月內(nèi)繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣妨忻魅缥窗匆?guī)定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.1.3 《催款通知書》發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內(nèi)繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從１月１日或７月１日欠款的第一天起算）。

1.1.4 在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按 《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。

1.1.5 《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務(wù)部負責(zé)編制，統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出。

1.2 預(yù)繳三個月管理費

1.2.1 物業(yè)公司財務(wù)部將于每年３月１日及６月１日、９月１日、１２月１日起向各業(yè)戶發(fā)出下一季度〈管理費付款通知書〉，詳列應(yīng)交款明細，規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內(nèi)繳納下一季度的管理費。

1.2.2 每年的１月１日、４月１日、７月１日及１０月１日起，財務(wù)部對尚未交納本季度應(yīng)付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉一個月內(nèi)繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣妨忻魅缥窗匆?guī)定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.2.3 《催款通知書》發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內(nèi)繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從當(dāng)季度欠款的第一天起算）。

1.2.4 在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按 《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。

1.2.5 《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務(wù)部負責(zé)編制，統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出。

1.3 預(yù)繳一個月管理費

1.3.1 物業(yè)公司財務(wù)部將于每月１５日起向各業(yè)戶發(fā)出下月〈管理費付款通知書〉，詳列應(yīng)交款明細，規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內(nèi)繳納下月的管理費。

1.3.2 每月的１日起，財務(wù)部對尚未交納本月應(yīng)付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉７日內(nèi)繳清欠款。《催款通知書》列明如未按規(guī)定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.3.3 《催款通知書》發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內(nèi)繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從當(dāng)月欠款的第一天起算）。

1.3.4 在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按 《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。

1.3.5 《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務(wù)部負責(zé)編制，統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出

二、解決收費難的基本思路

解決“收費難”的所有問題將會牽涉到相關(guān)政策法規(guī)、收費標準乃至整個社會，所以解決“收費難”是一項系統(tǒng)工程。

1.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)培育出正確的服務(wù)理念，并在實踐中加以運用。假如仍以管理者自居，把業(yè)主當(dāng)成管理的對象，那么收費難的問題就不可能根本解決。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)把服務(wù)理念的培育當(dāng)成第一要務(wù)，只有這樣才能擺正位置，做好服務(wù)，在培育服務(wù)理念的基礎(chǔ)上加強物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量，提高其專業(yè)化、規(guī)范化的水平，使物業(yè)管理從業(yè)人員既有嚴格的服務(wù)理念，又有高素質(zhì)的服務(wù)水準，這樣才能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)和令人滿足的服務(wù)。．加強物業(yè)管理知識的宣傳力度，使業(yè)主理解物業(yè)管理的內(nèi)涵和真正意義，樹立現(xiàn)代的消費觀念和消費意識。物業(yè)小區(qū)應(yīng)在政府指導(dǎo)下，開展對業(yè)主的“全員教育”，幫助業(yè)主了解法律法規(guī)及相關(guān)政策，不斷提升業(yè)主的住房消費意識，使業(yè)主在小區(qū)中更像一名真正的主人。物業(yè)管理公司應(yīng)采取各種方式，幫助業(yè)主樹立“住房消費觀念”，讓業(yè)主“事先預(yù)知”、“內(nèi)容詳知”、“人人皆知”。同時還要想方設(shè)法幫助業(yè)主克服困難，解決問題。．物業(yè)管理行業(yè)制定出“質(zhì)價相符”的收費標準。按照《物業(yè)管理條例 》 規(guī)定，收費標準應(yīng)由物業(yè)管理公司與業(yè)主協(xié)商制定，而實施這一舉措的要害是“質(zhì)價相符”。與質(zhì)價相符的收費標準配套的是物業(yè)管理公司提供的“菜單式”服務(wù)，即把每一項服務(wù)內(nèi)容都用單價確定下來，使業(yè)主在接受服務(wù)之前，就能清楚地看到服務(wù)的質(zhì)量和價格。．培育和造就高素質(zhì)的服務(wù)團隊。

物業(yè)管理行業(yè)不同于其它行業(yè)，有時它對員工的個人素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)，要不斷對員工進行“職工道德、禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力，注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，切實維護業(yè)主的復(fù)興，使業(yè)主真正體會到物業(yè)管理公司“業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨，日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主解決困難的問題，點點滴滴見真情，把各項服務(wù)都做到讓業(yè)主滿足。．實行收費考核，建立內(nèi)部激勵機制。

各個物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)實際情況制定收費考核辦法。超過標準的，則按應(yīng)收費總額的一定比例計提，獎勵給員工；沒有達到規(guī)定的收費標準則有相應(yīng)比例的處罰辦法。．有條件地開展電子付費，并動員廣大業(yè)主接受這一科學(xué)、便捷、與城市現(xiàn)代化接軌的物業(yè)服務(wù)電子付費方式。由于物業(yè)服務(wù)收費難度很大，不少物業(yè)管理企業(yè)把收費工作當(dāng)作第一要務(wù)，這樣一來或多或少地影響了企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，影響了服務(wù)質(zhì)量的提高。長此以往將不利于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)水平也難以提高。采用電子付費方法是簡便程序、保證收繳率的一種科學(xué)方式。

“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索?！彪S著物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)的進一步出臺和人們對現(xiàn)代化消費意識、消費觀念的不斷了解和認同，在矢志不渝的物業(yè)人的苦苦追求與探索下，在學(xué)習(xí)國外和沿海發(fā)達物業(yè)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，中國的物業(yè)管理會一步步走向成熟，到那時“收費難”的問題也許就應(yīng)刃而解。

第四篇：如何提高物業(yè)費的收繳率

如何順利提高物業(yè)費收取情況

影響一個項目物業(yè)管理費收繳率的幾個主要因素：

（1）開發(fā)時期項目的整體建設(shè)水平；

（2）物業(yè)公司的整體服務(wù)管理水平；

（3）客戶的綜合素質(zhì)；

（4）物業(yè)公司與客戶之間的客戶關(guān)系；

以服務(wù)促收費，以收費查服務(wù)：物業(yè)管理費是一項服務(wù)性收費，全面提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水平是保證物業(yè)管理費收繳率的前提，而要提高物業(yè)公司的服務(wù)水平并使之保持在高水平狀態(tài)下運行，必須從以下幾個方面入手：

（1）組建一支強有力的物業(yè)管理團隊。

（2）建立公開透明的財務(wù)制度。

（3）建立良好的客戶關(guān)系：建立健全客戶與物業(yè)公司的溝通渠道，并使之保持通暢。及時了解客戶的需求。

（4）全面提高客戶的綜合滿意度：僅僅完成基本服務(wù)是遠遠不夠的，還必須在外延服務(wù)上下工夫。要以客戶滿意度調(diào)查為手段，了解客戶的個性化需求。

（5）重大問題提請客戶參與，尊重客戶的意見和建議。

（6）充分利用收費過程中暴露出的問題，來檢驗所提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

對客戶群進行細分，根據(jù)他們的特點采取差別化方案：

從繳費習(xí)慣角度出發(fā)，可以將客戶分為以下四種情況：

（1）享受服務(wù)就自動繳費的客戶；

（2）享受服務(wù)，但需要提醒才繳費的客戶；

（3）享受服務(wù)，但需要多次提醒才繳費的客戶；

（4）享受服務(wù)，提醒多次也不繳費的客戶。

對于第一種客戶，是我們的優(yōu)良客戶，我們要關(guān)注他們的服務(wù)需求的變化，及時滿足他們需求上的變化。

如何順利提高物業(yè)費收取情況

對于第二、三種客戶：作為物業(yè)公司的客服人員，要按照繳費周期適時提醒客戶，確保其能按時繳納物業(yè)費。

對于第四種客戶，要對客戶的欠費原因進行細分，針對不同的客戶采取個性化措施：

（1）開發(fā)原因（主要是房屋質(zhì)量問題）；要通過溝通了解客戶的真正損失，代表客戶（或陪同客戶）與開發(fā)公司進行談判，最大限度地保證客戶的利益不受或少受損失。在這個過程中要讓開發(fā)公司意識到：開發(fā)公司在支付一定的成本滿足客戶需求的同時，開發(fā)公司在社會效益方面所取得的巨大利益。

（2）服務(wù)瑕疵；物業(yè)管理工作者必須認識到：公司在按照某一標準提供物業(yè)服務(wù)的同時，必然會忽略一些客戶的個性化需求。對于這些個性化需求及物業(yè)服務(wù)中出現(xiàn)的瑕疵，物業(yè)公司要以實事求是的態(tài)度去對待并采取積極有效的措施進行及時處理，以消除客戶的不滿情緒。

（3）收費流程方面：及時調(diào)整客戶所反應(yīng)的收費流程方面的問題，對客戶在繳費過程中出現(xiàn)的問題，要協(xié)助客戶積極地想辦法 培養(yǎng)客戶良好的繳費習(xí)慣，建立客戶繳費光榮的輿論導(dǎo)向：

在目前物業(yè)管理法律法規(guī)不健全，許多開發(fā)公司追求短期利益，客戶的消費意識不夠成熟的實際情況下，物業(yè)工作者承擔(dān)著引導(dǎo)客戶進行消費習(xí)慣變革的重任，物業(yè)工作者要通過溝通，使客戶了解到在享受服務(wù)的同時，必須付出必要的成本，只有廣大客戶都主動繳費，物業(yè)公司才能把更多的精力和財力用到項目所在物業(yè)的增值和保值上。

建立預(yù)防性措施,加大預(yù)收的比例。

公司/項目要建立預(yù)防性措施，在通過全面提高物業(yè)管理水平的前提下，加大物業(yè)管理費的預(yù)收比例，確保項目的資金安全，同時對本項目的應(yīng)收帳款進行滾動統(tǒng)計，并根據(jù)實際情況進行任務(wù)分解：

（1）作出本期應(yīng)收帳款收繳計劃：將本期應(yīng)收帳款除以計劃收費周期，計算出每天/周/月的應(yīng)收金額，作為任務(wù)下達到各分管區(qū)域，由各區(qū)域負責(zé)實施，并與每天/周/月的實收情況進行比對。

（2）作出累計應(yīng)收帳款清繳計劃：對于前期累計應(yīng)收帳款，制定清繳計劃（周期），作為任務(wù)下達到各分管區(qū)域，由各區(qū)域負責(zé)實施，并與每天/周/月的實收情況進行比對。

根據(jù)累計應(yīng)收帳款總額與月物業(yè)費總額之比（應(yīng)收帳款/月物業(yè)費總額=0.5－1.5），采取不同的清繳力度。

如何順利提高物業(yè)費收取情況

（１）當(dāng)累計應(yīng)收帳款/月物業(yè)費總額= 0.5時，清繳力度以月為統(tǒng)計比對周期。

（２）當(dāng)累計應(yīng)收帳款/月物業(yè)費總額=１時，清繳力度以周為統(tǒng)計比對周期。

（３）當(dāng)累計應(yīng)收帳款/月物業(yè)費總額=1.5時，清繳力度以天為統(tǒng)計比對周期。

物業(yè)管理費的收取及催繳程序

（有關(guān)滯納金比例以該項目《業(yè)主公約》及《物業(yè)管理合同》為準）業(yè)戶收樓時需將計費時間終止到每自然季度末最后一日 1.1 預(yù)繳半年管理費

1.1.1 物業(yè)公司財務(wù)部將于每年６月１日及1２月１日起向各業(yè)戶發(fā)出次年〈管理費付款通知書〉，詳列應(yīng)交款明細，規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內(nèi)繳納下一個半年的管理費。

1.1.2 每年的１月１日及７月１日起，財務(wù)部對尚未交納本應(yīng)付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉一個月內(nèi)繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣妨忻魅缥窗匆?guī)定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.1.3 《催款通知書》發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內(nèi)繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從１月１日或７月１日欠款的第一天起算）。

1.1.4 在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按 《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。1.1.5 《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務(wù)部負責(zé)編制，統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出。1.2 預(yù)繳三個月管理費

1.2.1 物業(yè)公司財務(wù)部將于每年３月１日及６月１日、９月１日、１２月１日起向各業(yè)戶發(fā)出下一季度〈管理費付款通知書〉，詳列應(yīng)交款明細，規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內(nèi)繳納下一季度的管理費。

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1.2.2 每年的１月１日、４月１日、７月１日及１０月１日起，財務(wù)部對尚未交納本季度應(yīng)付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉一個月內(nèi)繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣妨忻魅缥窗匆?guī)定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.2.3 《催款通知書》發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內(nèi)繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從當(dāng)季度欠款的第一天起算）。

1.2.4 在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按 《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。1.2.5 《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務(wù)部負責(zé) 如何順利提高物業(yè)費收取情況

編制，統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出。

1.3 預(yù)繳一個月管理費

1.3.1 物業(yè)公司財務(wù)部將于每月１５日起向各業(yè)戶發(fā)出下月〈管理費付款通知書〉，詳列應(yīng)交款明細，規(guī)定業(yè)主須在收到〈付款通知書〉一個月內(nèi)繳納下月的管理費。

1.3.2 每月的１日起，財務(wù)部對尚未交納本月應(yīng)付款的業(yè)主發(fā)出《催款通知書》，列明欠款明細項目，通知其在收到〈催款通知書〉７日內(nèi)繳清欠款?！洞呖钔ㄖ獣妨忻魅缥窗匆?guī)定支付欠款，管理公司將對所欠款項收取每日3‰滯納金的提示。

1.3.3 《催款通知書》發(fā)出后，業(yè)主逾期未清繳欠款的，管理公司將于第8日起發(fā)出《最后繳款通知書》，通知其必須于收到《最后繳款通知書》5日內(nèi)繳清，并對所欠款項收取每日3‰的滯納金（從當(dāng)月欠款的第一天起算）。

1.3.4 在《最后繳款通知書》發(fā)出后逾期欠款仍未清繳的，管理公司將按 《業(yè)主公約》《物業(yè)管理合同》規(guī)定做出其它追討行動，及對欠款者提出法律訴訟。

1.3.5 《付款通知書》、〈催款通知書〉及〈最后繳款通知書〉均由財務(wù)部負責(zé)編制，統(tǒng)一經(jīng)客服部發(fā)出

二、解決收費難的基本思路

解決“收費難”的所有問題將會牽涉到相關(guān)政策法規(guī)、收費標準乃至整個社會，所以解決“收費難”是一項系統(tǒng)工程。

如何順利提高物業(yè)費收取情況

1.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)培育出正確的服務(wù)理念，并在實踐中加以運用。假如仍以管理者自居，把業(yè)主當(dāng)成管理的對象，那么收費難的問題就不可能根本解決。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)把服務(wù)理念的培育當(dāng)成第一要務(wù)，只有這樣才能擺正位置，做好服務(wù)，在培育服務(wù)理念的基礎(chǔ)上加強物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量，提高其專業(yè)化、規(guī)范化的水平，使物業(yè)管理從業(yè)人員既有嚴格的服務(wù)理念，又有高素質(zhì)的服務(wù)水準，這樣才能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)和令人滿足的服務(wù)。．加強物業(yè)管理知識的宣傳力度，使業(yè)主理解物業(yè)管理的內(nèi)涵和真正意義，樹立現(xiàn)代的消費觀念和消費意識。物業(yè)小區(qū)應(yīng)在政府指導(dǎo)下，開展對業(yè)主的“全員教育”，幫助業(yè)主了解法律法規(guī)及相關(guān)政策，不斷提升業(yè)主的住房消費意識，使業(yè)主在小區(qū)中更像一名真正的主人。物業(yè)管理公司應(yīng)采取各種方式，幫助業(yè)主樹立“住房消費觀念”，讓業(yè)主“事先預(yù)知”、“內(nèi)容詳知”、“人人皆知”。同時還要想方設(shè)法幫助業(yè)主克服困難，解決問題。．物業(yè)管理行業(yè)制定出“質(zhì)價相符”的收費標準。按照《物業(yè)管理條例 》 規(guī)定，收費標準應(yīng)由物業(yè)管理公司與業(yè)主協(xié)商制定，而實施這一舉措的要害是“質(zhì)價相符”。與質(zhì)價相符的收費標準配套的是物業(yè)管理公司提供的“菜單式”服務(wù)，即把每一項服務(wù)內(nèi)容都用單價確定下來，使業(yè)主在接受服務(wù)之前，就能清楚地看到服務(wù)的質(zhì)量和價格。．培育和造就高素質(zhì)的服務(wù)團隊。

物業(yè)管理行業(yè)不同于其它行業(yè)，有時它對員工的個人素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)，要不斷對員工進行“職工道德、禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力，注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，切實維護業(yè)主的復(fù)興，使業(yè)主真正體會到物業(yè)管理公司“業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨，日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主解決困難的問題，點點滴滴見真情，把各項服務(wù)都做到讓業(yè)主滿足。．實行收費考核，建立內(nèi)部激勵機制。

各個物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)實際情況制定收費考核辦法。超過標準的，則按應(yīng)收費總額的一定比例計提，獎勵給員工；沒有達到規(guī)定的收費標準則有相應(yīng)比例的處罰辦法。．有條件地開展電子付費，并動員廣大業(yè)主接受這一科學(xué)、便捷、與城市現(xiàn)代化接軌的物業(yè)服務(wù)電子付費方式。由于物業(yè)服務(wù)收費難度很大，不少物業(yè)管理企業(yè)把收費工作當(dāng)作第一要務(wù)，這樣一來或多或少地影響了企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，影響了服務(wù)質(zhì)量的提高。長此以往將不利于物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，服務(wù)水平也難以提高。采用電子付費方法是簡便程序、保證收繳率的一種科學(xué)方式。

如何順利提高物業(yè)費收取情況

“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索?！彪S著物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)的進一步出臺和人們對現(xiàn)代化消費意識、消費觀念的不斷了解和認同，在矢志不渝的物業(yè)人的苦苦追求與探索下，在學(xué)習(xí)國外和沿海發(fā)達物業(yè)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，中國的物業(yè)管理會一步步走向成熟，到那時“收費難”的問題也許就應(yīng)刃而解。

第五篇：物業(yè)費收繳技巧

催收物業(yè)費的方法和技巧

一、知道小區(qū)的業(yè)主、住戶、租戶的根本狀況是做好小區(qū)欠費催收作業(yè)的條件

物業(yè)辦理小區(qū)的理論提醒:作為一名合格的小區(qū)物業(yè)效勞收費員有必要知道小區(qū)的業(yè)主、住戶和小區(qū)的根本狀況,也只需知道了小區(qū)的這些根底性數(shù)據(jù),才干在收費作業(yè)中做到心中有數(shù),稱心如意,精確扎實地開展作業(yè),有用地應(yīng)對業(yè)主就小區(qū)物業(yè)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的發(fā)問,專業(yè)、及時地答復(fù)業(yè)主、住戶的難題,方能做到在物業(yè)辦理進程和物業(yè)效勞費用收費時精確及時、對號入座。

若收費員業(yè)務(wù)不熟、不精,不能有用地知道小區(qū)業(yè)主、住戶的根本狀況,那么你的效勞作業(yè)與功率就會大打折扣,就會發(fā)作這樣的場景:見到前來交納物業(yè)辦理費的業(yè)主時,由于對業(yè)主不知道,就會向其發(fā)問:“請問您是住第幾單元,你是住在幾號房?”,如此的發(fā)問,盡管從表面上來看也并無不當(dāng),可是當(dāng)你細心琢磨今后就會發(fā)覺,這反映了收費人員業(yè)務(wù)不熟,不知道業(yè)主。如此的一句話把小區(qū)物業(yè)辦理單位與業(yè)主拉開了間隔。關(guān)于業(yè)主來說就會發(fā)作這樣的疑問:你來了那么久了,還不知道我,你們都在做什么作業(yè)?業(yè)主就會對物業(yè)效勞人員的效勞與專業(yè)水平的希望發(fā)作很大的落差,發(fā)作不良的負面暗影,進而不利于收費作業(yè)的發(fā)展。作為一名勝任的小區(qū)物業(yè)效勞收費員,知道小區(qū)業(yè)主、住戶、租戶的根本狀況是做好小區(qū)物業(yè)效勞收費作業(yè)的根底。

二、把握必定的顧客心思學(xué),并嫻熟使用做好溝通是做好小區(qū)欠費催收作業(yè)的根底

物業(yè)辦理小區(qū)的業(yè)主來自四面八方,文明層次、教誨布景、日子習(xí)性各不一樣,一樣的物業(yè)辦理效勞關(guān)于不一樣單個的業(yè)主有不一樣的感觸,所發(fā)作的作用也不盡一樣,相同的效勞,有的業(yè)主會對物業(yè)效勞感到滿足、大加贊揚;而有的業(yè)主會得出相反的反響,對相同的物業(yè)效勞卻頗有微詞,常常橫挑鼻子豎挑眼。因而,要有用地進行小區(qū)物業(yè)效勞費用的催收作業(yè),效勞人員除了把握有必要的物業(yè)效勞專業(yè)常識外,還需要學(xué)習(xí)與把握關(guān)聯(lián)的心思學(xué)常識,把握根本的顧客心思學(xué),并運用這些常識與業(yè)主進行有用地溝通,才干處置業(yè)主長時辰欠費的難題。

在發(fā)作了小區(qū)業(yè)主開端欠交物業(yè)費的難題之時,收費員就應(yīng)自動與業(yè)主溝通,知道業(yè)主、住戶欠費的緣由,傾聽業(yè)主的反映,而不是比及必定的時辰、物業(yè)效勞費用累積到達申述的基點才自動與業(yè)主溝通。跟著社會發(fā)展,大家的日子節(jié)奏加速,日子與作業(yè)壓力顯著加大,有時候業(yè)主能夠由于細微的小事而與物業(yè)辦理單位發(fā)作沖突與對立,這也是歸于正常的作業(yè)。為何業(yè)主與物業(yè)辦理單位一旦發(fā)作對立,業(yè)主就以拒絕交納物業(yè)效勞費用來對立呢?從心思學(xué)的視點來剖析,此刻欠費業(yè)主心里是充溢對立,自動來交吧,會感受心里很不平衡,又覺得很失自負,有滿肚子的“苦水”沒有當(dāng)?shù)貎A吐,從人的自負心視點來講又會覺得十分沒有體面,所以就挑選拖欠辦理費以到達宣泄心思不滿的意圖,使對方首要垂頭,以滿足其心思需要。因而,物業(yè)效勞單位不要與業(yè)主慪氣、爭凹凸,經(jīng)過與業(yè)主的溝通,關(guān)于業(yè)主能夠考慮給業(yè)主下臺的階梯,物業(yè)效勞單位要有得理且撓人的胸襟,讓業(yè)主吐吐腹中的“苦水”,喧瀉胸中的憂悶,讓業(yè)主傾吐也是一種引導(dǎo)業(yè)主心情的有用方法。

收費員在平常的作業(yè)中,在發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主有傾向性地開端欠費時,就應(yīng)該自動與業(yè)主進行溝通,知道業(yè)主欠費的緣由,剖析業(yè)主欠費的動機與本質(zhì),多發(fā)起歡送業(yè)主對效勞進程中的質(zhì)量難題提出定見與主張,一起耐性向其解說物業(yè)辦理效勞的內(nèi)容,以及物業(yè)效勞公司獨立核算、自負盈虧的運作形式,通知他物業(yè)效勞公司整體職工為小區(qū)居民供給整齊、舒服日子環(huán)境的一起也支付了辛勤勞作,業(yè)主已然享用了各項效勞,就應(yīng)該交納相應(yīng)的效勞費。

在與欠費業(yè)主的溝通中,應(yīng)采納靈敏的應(yīng)對方法,在堅持首要準則的條件下,留給業(yè)主能夠下臺的臺階,保護業(yè)主的自負,把難題有用地化解,避免把對立擴展。關(guān)于業(yè)主以開發(fā)建設(shè)單位所招致的物業(yè)修建質(zhì)量難題為由而拖欠物業(yè)辦理費用的狀況,收費人員應(yīng)該耐性向其解說此類難題是由開發(fā)商所構(gòu)成,并以關(guān)聯(lián)的法令法規(guī)來向業(yè)主論述關(guān)于相似修建質(zhì)量所構(gòu)成業(yè)主的丟失不是由物業(yè)效勞公司來承當(dāng),但物業(yè)辦理單位能夠代為傳達、反映,而不能一口拒絕,叫業(yè)主去找開發(fā)商。在小區(qū)業(yè)主發(fā)作了被開發(fā)商侵權(quán)的狀況時,物業(yè)效勞單位應(yīng)自動奉告業(yè)主,至于開發(fā)商對業(yè)主的侵權(quán),能夠主張業(yè)主走法令的途徑,主張個人的權(quán)力,而不是以拖欠物業(yè)辦理費來挾制物業(yè)辦理單位,如此反而會激化對立,不利于對立的處置。關(guān)于欠費的業(yè)主,物業(yè)效勞收費人員要有滿足的耐性,要誨人不倦、有禮有節(jié)地與業(yè)主溝通,經(jīng)過屢次的上門溝通、解說、反應(yīng),耐性地進行壓服作業(yè),曉之以理,動之以情,在與欠費業(yè)主的溝通中要擺正位置,虛心向其尋求對公司平常效勞作業(yè)的定見和主張,以換位考慮的情緒來交換業(yè)主的知道,以柔克剛、以靜制動,以到達壓服業(yè)主繳交物業(yè)效勞費用的意圖。

三、嫻熟把握物業(yè)辦理常識、財政常識是做好小區(qū)欠費催收作業(yè)的要點 小區(qū)的物業(yè)辦理業(yè)務(wù)牽涉到業(yè)主、住戶日子的方方面面,物業(yè)效勞收費人員只需嫻熟把握物業(yè)辦理常識,才干有用地處置與處置業(yè)主的難題,經(jīng)過專業(yè)、有用地解說與溝通滿足業(yè)主關(guān)聯(lián)的物業(yè)效勞需要,那么收費作業(yè)中能夠呈現(xiàn)的難題也就能便利的處置。

在物業(yè)辦理理論中,咱們發(fā)現(xiàn):由于長時辰受計劃經(jīng)濟的影響,在大都業(yè)主的片面印象中,業(yè)主向物業(yè)單位繳交了物業(yè)效勞費用,那么物業(yè)辦理公司在小區(qū)的物業(yè)效勞中就應(yīng)該大包辦,滿足業(yè)主各方面的需要,也就有必要“包打天下”和“滿足每個業(yè)主的各種需要”,這是刻在業(yè)主們心中的印記。如鄰居間發(fā)作爭執(zhí)、因共用毗鄰部位修理發(fā)作分歧、業(yè)主上基層管道滴漏擔(dān)任修理職責(zé)難題的承認、在小區(qū)物業(yè)業(yè)務(wù)中因家庭喜愛差異帶來的不便利等等,物業(yè)辦理公司若是沒有及時和諧處置,那么業(yè)主通常都會將鋒芒直接指向物業(yè)效勞公司。因而,在加強物業(yè)辦理常識與法令法規(guī)宣揚的根底上,作為物業(yè)辦理公司,在處置諸如此類難題時,從保護大大都業(yè)主的公共利益動身,嚴厲根據(jù)關(guān)聯(lián)法令、法規(guī)、方針的規(guī)則,不偏不倚、有理有據(jù),公平合理地處置難題、和諧好各關(guān)聯(lián)主體的聯(lián)系,清晰關(guān)聯(lián)職責(zé)主體,并及時進行盯梢,注重善后難題的處置,做到件件有著落,事事有成果,那么就能夠得到大大都業(yè)主的知道與撐持,然后削減由此發(fā)作的辦理費收繳難的難題。因而,物業(yè)辦理作業(yè)者應(yīng)加強法令、法規(guī)及關(guān)聯(lián)《物權(quán)法》等各方面常識與技術(shù)的學(xué)習(xí),在作業(yè)中既要讀懂本職業(yè)的法令、法規(guī)、方針,有理、有節(jié)、有序地和諧好小區(qū)內(nèi)多邊穿插的復(fù)雜聯(lián)系,除此之外還要讀懂小區(qū)業(yè)主的心思,知道業(yè)主的心聲,順水推舟,交融差異,使業(yè)主與效勞單位構(gòu)成較好的良性互動,業(yè)主們在享用效勞的一起,盲目、自愿、及時的交納物業(yè)效勞規(guī)費,使得小區(qū)的物業(yè)效勞能夠較好地完成良性循環(huán),那么物業(yè)效勞收費率就能保持在一個較為抱負的水平。

物業(yè)辦理所輸出的是效勞產(chǎn)物,它具有長時辰性和先消耗后交費的職業(yè)特色,因效勞目標的差異性較大,單個對效勞的認知差異也不一樣,在理論中物業(yè)辦理效勞難以到達“完美無瑕”的效勞境地。有鑒于此,在實踐作業(yè)中,單個業(yè)主關(guān)于物業(yè)效勞進程中稍有暇疵,乃至是未能滿足其個性化的特殊要求,就拒交物業(yè)費的狀況也時有發(fā)作。

對準上述狀況,物業(yè)辦理公司除了向業(yè)主做好解說作業(yè)外,還要從加強本身辦理動身,擬定規(guī)范的效勞規(guī)范,做到精密辦理、事前辦理、過后盯梢,將效勞作業(yè)做到位,發(fā)明杰出的日子與作業(yè)環(huán)境,盡能夠讓業(yè)主滿足并得到認可,然后進步效勞費的收繳率。另一方面,物業(yè)辦理效勞又具有社會性,其效勞的目標是整體業(yè)主,不能夠因少量業(yè)主不交納物業(yè)辦理費而中止供給小區(qū)物業(yè)辦理效勞,更不能夠由于某些業(yè)主不交納物業(yè)辦理費而采納強迫的辦法,如停水或斷電。也正是由于有如此的關(guān)聯(lián)規(guī)則,所以有的業(yè)主會以種種托言拖欠物業(yè)辦理費,徹底不管及其他已交費的廣闊業(yè)主的利益。對此,除了不斷勸說、催繳外,也可使用業(yè)主委會成員上門做作業(yè)。若是選用的多種催繳方法依然無效,那么,物業(yè)效勞公司為保護大大都業(yè)主的利益,結(jié)尾只好經(jīng)過法令訴訟的途徑主張個人的權(quán)力,向歹意拖欠效勞費的業(yè)主追收物業(yè)辦理費。當(dāng)然,作為效勞公司,選用訴訟方法處置業(yè)主欠費難題是不得已而為之的作業(yè)!*

四、時辰遵循敬業(yè)精神與主人翁情緒是做好小區(qū)欠費催收作業(yè)的要害 敬業(yè)精神是每個從業(yè)人員根本的行為準則,也是做好各項作業(yè)的要害點,作為物業(yè)效勞收費人員有必要時辰遵循敬業(yè)精神與主人翁情緒,并以杰出的心態(tài)投入作業(yè),有了如此的作業(yè)情緒,就會處處為業(yè)主考慮,急業(yè)主之所急,就會經(jīng)過有用當(dāng)?shù)厥?扎實地開展作業(yè),就會用心知道業(yè)主的有用需要,就會想方設(shè)法地為小區(qū)業(yè)主前來交費供給便利。

在小區(qū)的物業(yè)收費作業(yè)上,只需你仔細作業(yè),真摯效勞,所支付的勞作得到了業(yè)主的認可,大多數(shù)業(yè)主都能準時繳交物業(yè)辦理費,但單個業(yè)主、住戶也能夠因作業(yè)時辰與物業(yè)辦理單位的上班時辰發(fā)作同步,物業(yè)效勞單位作業(yè)人員上班業(yè)主也上班,業(yè)主與住戶總是與效勞人員擦肩而過,關(guān)于相似這樣的業(yè)主、住戶,小區(qū)物業(yè)辦理單位就要想方法,盡量為他們供給交費時辰上的便利,比方:能夠主張業(yè)主、住戶預(yù)交必定金額的應(yīng)繳物業(yè)辦理費,由小區(qū)物業(yè)辦理效勞單位每月為其代扣,一起應(yīng)仔細做好代扣賬意圖核對作業(yè),避免發(fā)作賬目過錯而引起糾紛;別的也能夠供給小區(qū)值勤門崗代為收繳物業(yè)辦理費的效勞,由小區(qū)值勤員代為轉(zhuǎn)交給收費員,業(yè)主、住戶能夠使用清晨和晚上的空閑時辰繳交物業(yè)辦理費,做到作業(yè)與繳費兩不誤。