第一篇：導(dǎo)游員——案例分析復(fù)習(xí)150題

導(dǎo)游員——案例分析復(fù)習(xí)150題

1．在風(fēng)景區(qū)游覽過程中，忽然發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，你作為地陪應(yīng)該如何處理？（1）了解情況，迅速查找。一般情況下是由全陪和領(lǐng)隊帶人分道去找，地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。

（2）向風(fēng)景區(qū)和當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊蟾?，請求援助。?）向旅行社報告，必要時向公安機(jī)關(guān)報案。（4）與飯店聯(lián)系。詢問走失者是否已回到下塌飯店。

（5）若是未找到游客，旅游團(tuán)可按計劃時間返回住地，導(dǎo)游可與領(lǐng)隊、全陪商量留下兩個人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其它車輛返回賓館。

（6）做好善后工作，找到走失者后，導(dǎo)游要問清走失原因。如屬于導(dǎo)游責(zé)任，地陪應(yīng)向走失者道歉，責(zé)任在走失者，應(yīng)對其安慰，提醒以后注意。2.一位游客在參觀游覽寺院時, 因有些累, 故走進(jìn)方丈室坐在紅木椅子上休息, 此時僧人前來干涉, 誰知該游客還強(qiáng)詞奪理, 于是游客與寺院僧人發(fā)生爭執(zhí), 導(dǎo)游員該怎么辦？

發(fā)生此類事情, 說明導(dǎo)游員事先沒有交代清楚, 游客也不懂得寺院規(guī)矩。此時,導(dǎo)游員應(yīng)該既熱情又有禮貌地將游客請出方丈室,一方面向僧人表示歉意, 另一方面要向游客表示自己沒交代寺規(guī)之錯, 并且說明方丈室是寺院住持講經(jīng)說法以及接待施主的地方, 既不對外開放, 也不是游人休息的場所。同時又要教育自己的游客, 要尊重寺院僧人, 也要遵守寺規(guī),“入寺隨俗”才能做到和氣吉祥。

3.如果發(fā)現(xiàn)游客對異性有越軌行為時，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？

當(dāng)發(fā)生游客對異性行為不軌時，導(dǎo)游人員應(yīng)該立即阻止。對不聽勸阻者應(yīng)該嚴(yán)正指出問題的嚴(yán)重性，必要時采取斷然措施。

4.如果在下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)事故時，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何引導(dǎo)游客自救？（1）導(dǎo)游人員要鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)游客自救。（2）若身上著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗。

（3）必須穿過濃煙時，用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面順墻爬行。

（4）大火封門無法逃出時，用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援。

（5）搖動色彩鮮艷的衣物呼喚求援人員。5.你作為一名地陪應(yīng)如何防止游客走失？

（1）多做提醒工作，讓游客記住接待社的名稱、旅游車車號、標(biāo)志、下榻飯店名稱，電話，最好戴上店徽。團(tuán)體游覽時，提醒大家不要走散，自由活動時，不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店，不要去熱鬧擁擠秩序亂的地方。

（2）做好各項安排的預(yù)報。地陪要報告一天的行程。上下午游覽點及吃中、晚餐的餐廳名稱、地址、到景區(qū)景點示意圖前，地陪應(yīng)講清旅游路線，所需時間。旅行車停車地點、強(qiáng)調(diào)集合時間和地點。

（3）導(dǎo)游員從始至終要與旅游者在一起。并經(jīng)常清點人數(shù)。

（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊要密切配合，全陪、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)主動負(fù)責(zé)斷后工作。（5）導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。6.在旅游團(tuán)中，一名旅游者突患感冒，地陪應(yīng)該如何處理？（1）勸其及早就醫(yī)。并多休息、必要時陪他去醫(yī)院。（2）關(guān)心病情，安排好患都的用餐。（3）禁止導(dǎo)游擅自給患者用藥。（4）說明看病的費用自理。

7.如果旅游團(tuán)中的游客之間有矛盾, 導(dǎo)游員該怎么辦？

一旦發(fā)現(xiàn)游客之間有矛盾并發(fā)生爭執(zhí),導(dǎo)游員首先應(yīng)該加以勸阻,然后可以認(rèn)真傾聽雙方的訴說,根據(jù)游客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。必要時采取一些措施,比如,有目的地執(zhí)行“四不政策”,即不安排他們同桌吃飯,不組織他們同組旅游,不讓他們在旅游車上同座,不安排他們同房住宿。

導(dǎo)游員在規(guī)勸時應(yīng)遵循“中間立場”的原則,決不偏袒任何一方,同時要注意本身的態(tài)度和方式方法,做到“有理、有利、有節(jié)”,分化和緩解游客之間的矛盾和爭執(zhí)。

8.你帶旅游團(tuán)在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)如何處理？

（1）立即搶救傷員，由全陪或領(lǐng)隊陪同送往就近醫(yī)院。（2）及時報警，嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場。

（3）報告旅行社，并通知有關(guān)單位（上級主管部門）負(fù)責(zé)人和保險公司趕赴現(xiàn)場處理。

（4）做好團(tuán)內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)參觀游覽。（5）寫出事故書面報告。

9.帶領(lǐng)婦女旅游團(tuán), 導(dǎo)游員該怎么辦？

帶領(lǐng)好婦女旅游團(tuán)首先要做好三項工作：一是講解景點要清楚、要耐心，帶團(tuán)速度不宜過快，照顧面要周全，時常要多講些有趣和傳統(tǒng)的故事，讓她們在輕輕松松的氛圍中旅游。二是交代事情、提醒注意事項要清楚明確，說話不繞圈子。三是要經(jīng)常關(guān)心她們的身體狀況，帶團(tuán)時要多幾次清點人數(shù),防止有人走失。另外，在旅程安排上要松緊適宜，多給她們一些交流感情的時間。在商店購物時導(dǎo)游員要做好參謀工作，較為詳細(xì)地介紹商品的特色，尤其是土特產(chǎn)品。在旅途中，導(dǎo)游員還要防止她們懶散和求全心理的出現(xiàn)，游程結(jié)束時要特別關(guān)照她們注意帶好自己隨手?jǐn)y帶的東西，以免造成經(jīng)濟(jì)上的損失和精神上的不悅。10.在你帶團(tuán)游覽過程中，如果發(fā)生壞人搶劫旅游者，對他們行兇時，地陪應(yīng)怎樣去做？

（1）導(dǎo)游員要挺身而出，保護(hù)旅游者的人身、財產(chǎn)安全。（2）立即報警、報告旅行社、派人支援。（3）安定旅游都情緒，繼續(xù)參觀游覽。

（4）協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作，并應(yīng)力爭做好防范工作。（5）寫出事故報告。

11.在旅游過程中，旅游團(tuán)中部分旅客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

這是食物中毒產(chǎn)生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時，將會有生命危險。導(dǎo)游員應(yīng)該：

（1）立即設(shè)法催吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性。（2）立即將患者送往醫(yī)院搶救治療，請醫(yī)生開具診斷證明。（3）立即報告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。12.一旦誤機(jī)事故發(fā)生，導(dǎo)游人員將如何處理？

（1）立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告，請求協(xié)助。

（2）盡快與機(jī)場聯(lián)系，讓游客盡快改乘后續(xù)班次離站，或改乘包機(jī)或其他交通工具前往下一站。

（3）穩(wěn)定游客情緒，安排好游客滯留期間的食宿、游覽事宜。（4）及時將情況通知下一站，以便對日程作相應(yīng)調(diào)整。（5）向游客賠禮道歉。

13.由于客觀原因，旅游團(tuán)要提前離開某地。地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作？

（1）盡量抓緊時間將計劃內(nèi)的參觀游覽項目安排完成。若確有困難，要有應(yīng)變計劃，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景點。

（2）如系提前離開，要及時通知下一站。

（3）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告，與飯店、車隊聯(lián)系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。

14.地陪導(dǎo)游員應(yīng)該如何防止漏接事件發(fā)生？

（1）認(rèn)真閱讀接待計劃，對旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時間和接站地點等要親自核實清楚。

（2）核實交通工作到達(dá)的準(zhǔn)確時間。

（3）提前半小時到達(dá)接站地點，等候團(tuán)隊的到來。

15.地陪按計劃和預(yù)定時間到機(jī)場接一個旅游團(tuán)，可是沒有接到，你作為地陪應(yīng)該如何處理？

（1）立即與旅行社聯(lián)系，查明原因。

（2）如果推遲時間不長，地陪可留在機(jī)場等候。

（3）如果推遲時間較長，地陪應(yīng)按旅行社的安排、重新落實接待事宜。16.如果發(fā)生了錯接事故，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

如果錯接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個旅行團(tuán)時，經(jīng)旅行社同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)，但全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)，并向游客致歉。如果錯接的是中一家旅行社的團(tuán)時，地陪和全陪應(yīng)立即向旅行社匯報，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者說明情況并致歉。

17.游客燃香進(jìn)入佛殿，導(dǎo)游員該怎么辦？

在旅游團(tuán)到達(dá)寺院之前，導(dǎo)游員在講解過程中要重點向游客介紹寺院有關(guān)規(guī)定，比如，在佛殿內(nèi)不準(zhǔn)帶閃光燈照相機(jī)拍照，不允許燃香進(jìn)入佛殿，不可以在寺院內(nèi)追蹤嬉鬧、大聲說笑，等等。同時也要說明小心火柱和防止火患的道理。旅游團(tuán)進(jìn)入寺院后，導(dǎo)游員要告訴游客香不在多，心誠則靈，三支即可。還有，在寺院的庭院內(nèi)點燃香后要放在香爐里，然后再進(jìn)入佛殿拜佛，這才是文明進(jìn)香的表現(xiàn)。

18.你帶一個外國旅游團(tuán)。突然有一天，團(tuán)員王女士跑過來對你說，她的護(hù)照丟失，你做為地陪如何處理？

（1）安慰王女士，請其仔細(xì)回憶可能丟失地，積極協(xié)助尋找。（2）由旅行社出具證明。

（3）失主持該證明立即向遺失地公安機(jī)關(guān)或公安機(jī)關(guān)出入境管理部門報失。（4）失主在申請領(lǐng)取護(hù)照遺失證明后，應(yīng)該立即到駐華使領(lǐng)館辦理新護(hù)照。（5）失主持新護(hù)照到公安機(jī)關(guān)出入境管理部門申請辦理有關(guān)簽證手續(xù)。（6）持有居留證件的外國人遺失護(hù)照并取得新護(hù)照后，還應(yīng)該申請辦理居留證件上的護(hù)照號碼的變更手續(xù)。

19.一名外國游客在我國旅游期間所帶財物被盜。導(dǎo)游應(yīng)如何處理？

（1）確認(rèn)被盜后，應(yīng)立即報告旅行社，公安機(jī)關(guān)和保險公司，協(xié)助查找線索，力爭破案。

（2）若找不回被盜物品，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)開具失竊證明書，以便回國出關(guān)查驗或保險公司索賠。

（3）安慰失主，緩解他的不快情緒。

20.如果你在接一入境旅游團(tuán)時發(fā)現(xiàn)實到人數(shù)比接待計劃上的人數(shù)減少時，你應(yīng)如何處理？

（1）應(yīng)該查看一下該旅游團(tuán)的團(tuán)體簽證是否在入境時輸了未到游客的簽證注銷手續(xù)，沒有辦理的應(yīng)該請領(lǐng)隊馬上辦理該項手續(xù)。

（2）立即通知接待社有關(guān)人員對住房、用車、用餐以及赴下一站的交通票據(jù)等項安排作出調(diào)整。

（3）提醒接待社有關(guān)人員通知各地接待社有關(guān)該旅游團(tuán)人數(shù)變更的情況。21.有一位國外旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

（1）導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解情況，協(xié)助查找線索，幫助他解決因丟失行李而造成的生活不便。

（2）如找不回行李，應(yīng)旅行社出具證明，到有關(guān)部門去辦理索賠手續(xù)。22.一名華僑在國內(nèi)旅游期間丟失了中國護(hù)照和簽證，導(dǎo)游人員將如何協(xié)助補(bǔ)辦？

（1）由當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明。

（2）失主持遺失證明到省、自治區(qū)、直轄市公安廳或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報失并申請輸新護(hù)照。

（3）持新護(hù)照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。23.為預(yù)防游客丟失證件、錢物和行李，導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施？

（1）多做提醒工作。

（2）導(dǎo)游人員在工作中需要游客證件時，要由領(lǐng)隊收取，用完后立即如數(shù)歸還，不要代為保管。

（3）切實做好每次的行李清點、交接工作。

（4）每次游客下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門。

24.為防止火災(zāi)的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做哪些工作？

（1）導(dǎo)游人員應(yīng)該提醒游客不得攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種。（2）導(dǎo)游人員應(yīng)該熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線、并向游客介紹。

（3）導(dǎo)游人員應(yīng)該牢記火警電話，掌握領(lǐng)隊和本團(tuán)游客所住房間號碼，以便發(fā)生火警時報警及組織全團(tuán)游客安全撤離。25.在夜間，住宿的飯店發(fā)生大火時怎么辦？

（1）立即報警。

（2）迅速通知領(lǐng)隊及全團(tuán)游客安全撤離。

（3）聽從工作人員在統(tǒng)一指揮，迅速通過安全出口疏散游客。（4）引導(dǎo)游客自求。（5）協(xié)助處理善后事宜。

26.如在海邊游泳時,一名游客發(fā)生了溺水事件，導(dǎo)游人員該如何處理？

（1）如發(fā)生游客溺水，導(dǎo)游人員應(yīng)該迅速對其進(jìn)行搶救。立即清除溺水者口鼻內(nèi)的污物。

（2）墊高溺水者腹部，使其頭朝下并壓迫其背部，使吸入的水從口鼻流出。（3）將溺水者仰臥，進(jìn)行人工呼吸。

（4）迅速將溺水者送往醫(yī)院，途中不要中斷搶救。

27.一些游客很晚還聚在房間內(nèi)喝酒喧鬧，導(dǎo)游人員將如何對待？

（1）導(dǎo)游人員應(yīng)該予以規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，盡力阻止。（2）不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人并造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔(dān)一切后果，直到承擔(dān)法律責(zé)任。

28.一外國老年游客心臟病突發(fā)，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？

（1）立即與附近醫(yī)院或急救中心聯(lián)系。

（2）在醫(yī)護(hù)人員到來之前，輕輕將患者仰臥休息，切忌變動體位或挪動。（3）如果脈搏消失，呼吸停止，應(yīng)該立即實施胸外按壓或人工呼吸。（4）醫(yī)護(hù)人員到達(dá)后，在醫(yī)生的指導(dǎo)和心電監(jiān)護(hù)下將其送往醫(yī)院搶救。

29.如果外國游客出言不遜，對我國進(jìn)行攻擊和誣蔑時，導(dǎo)游人員該怎么辦？

（1）若是外國游客由于對中國的方針政策及國情有誤解或不理解，在認(rèn)識上存在分歧時，導(dǎo)游人員要積極地宣傳中國，認(rèn)真回答游客的問題，闡明我方對某些問題的立場、觀點、求同存異。

（2）若是外國游客站在敵對立場上攻擊和誣蔑我國，導(dǎo)游人員就應(yīng)嚴(yán)正駁斥，駁斥時要理直氣壯、觀點鮮明、立場堅定，必在時報告有關(guān)部門，查明后嚴(yán)肅處理。

（3）報告旅行社，并寫出事故報告。

30.導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)外國旅游者違犯我國的法律的情況時，你應(yīng)該怎么辦？

（1）對因缺乏了解中國的法律和傳統(tǒng)習(xí)慣而做出違法行為的外國游客，導(dǎo)游人員要講清道理，指出錯誤責(zé)任，并報告有關(guān)部門，根據(jù)其情節(jié)作出適當(dāng)處理。

（2）對明知故犯者，導(dǎo)游人員要提出警告，并配合有關(guān)部門嚴(yán)肅處理。（3）若發(fā)現(xiàn)外國游客中有人進(jìn)行違法犯罪活動，應(yīng)該立即報告，并配合司法部門查明情況，嚴(yán)肅處理。

31.小販向游客強(qiáng)拉強(qiáng)賣，導(dǎo)游員該怎么辦？

導(dǎo)游員在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時，首先要給游客打好“預(yù)防針”，告訴游客不要上當(dāng)受騙，并說明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點商店都能買到。若游客被小商小販纏住時，導(dǎo)游員要勇敢地上前阻攔，必要時向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T或當(dāng)?shù)厥袌龉芾聿块T報告，使得游客不受傷害和損失。

32.由于天氣原因去昆明的飛機(jī)不能按時起飛，推遲到晚上，但晚上十點機(jī)場宣布取消當(dāng)日航班。外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，地陪應(yīng)如何處理？

（1）地陪應(yīng)向旅游者道歉并說明這是由于天氣原因造成的，請旅游者能給予理解，穩(wěn)定情緒。

（2）立即問清第二天飛機(jī)時間、班次，并安排行李等事項。（3）盡快解決游客的食宿問題。

（4）通知游客第二天起床，早餐、行李及發(fā)車時間、地點。

（5）通過旅行社計調(diào)部門通知下一站。

33.旅游團(tuán)離開某地時，一游客在抵達(dá)火車站后，突然找到你說，他發(fā)現(xiàn)自己的照像機(jī)變焦鏡頭不見了，又記不清丟在何處，該團(tuán)明早抵京后，當(dāng)晚就要回國，你作為地陪導(dǎo)游應(yīng)如何處理此事？

（1）安慰客人。

（2）讓客人回憶最后使用該鏡頭的時間、地點。（3）立即返回汽車上查找或貴客休息處查找。（4）打電話向下榻賓館客房部尋找。

（5）留下客人的姓名、詳細(xì)地址和電話，以備找到后返還給失主。（6）客人走后，如找到，可通過馬上去京的其他團(tuán)隊導(dǎo)游員設(shè)法代轉(zhuǎn)給客人，如果時間不允許旅行社應(yīng)設(shè)法在近期內(nèi)轉(zhuǎn)給外賓或郵去。

（7）如果沒有找到，應(yīng)給客人去信致歉。

34.部分游客提出不想隨團(tuán)去景點參觀，而想去商業(yè)街購物，遇到這種情況，導(dǎo)游員如何處理？

（1）應(yīng)盡量動員他們隨團(tuán)去參觀，并介紹景點的新變化。

（2）若游客仍堅持自己意見，可征得領(lǐng)隊、全陪意見先送他們?nèi)ド虡I(yè)街，并告之集合時間、地點，以便摻和時接他們回賓館，并把自己的聯(lián)系方式告訴他們以便隨時聯(lián)系。

（3）最好能留全陪帶隊，隨他們?nèi)ベ徫?，以確保安全。35.地陪在團(tuán)隊游覽中，如遇到游客暈車，如何處理？

在游覽前，導(dǎo)游應(yīng)了解游客中有暈車的情況，事先通知他們服暈車藥，并勸告他們少進(jìn)食，上車后應(yīng)照顧他們盡量坐在車的前部，靠車窗的位置，以停止暈車，如已發(fā)生暈車就應(yīng)讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動加重病情。同時與司機(jī)聯(lián)系，求得他的協(xié)助。

36.地陪在團(tuán)隊游覽中，如遇到游客中暑，如何處理？

導(dǎo)游員應(yīng)盡量減少旅游者在曝曬，讓他們帶好遮陽傘，注意多休息，喝一些清涼飲料，以防中暑，如發(fā)現(xiàn)中暑者，團(tuán)隊中如有醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)就地?fù)尵取Ｈ鐭o

醫(yī)生，應(yīng)在游客的協(xié)助下把患者抬到陰涼處，做些力所能及的搶救工作，讓患者平臥。解開衣褲、全身放松，在領(lǐng)隊或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。如患者處于昏迷不醒狀態(tài)，則應(yīng)立即送往就近醫(yī)院搶救。37.游客提出的問題你一時回答不出, 那你該怎么辦？

游客提出的問題導(dǎo)游員一時回答不出, 作為導(dǎo)游員首先不要緊張以及流露出尷尬的神態(tài), 也不要望文生義或胡編亂造地瞎說一氣。應(yīng)是實事求是地向游客解釋清楚, 并可請教其他游客是否能解答問題,態(tài)度要誠懇謙虛。其次, 導(dǎo)游員也可請教在景點的工作人員以及正在帶團(tuán)的其他導(dǎo)游員。實在不方便的話則可把所提問題以及游客的姓名、通信地址或是住房號碼抄下來, 當(dāng)天旅游活動結(jié)束后(或在游客自由活動時間)趕緊與旅行社或資深導(dǎo)游員取得聯(lián)系, 或查閱資料, 將所獲答案在第二天帶團(tuán)時趕緊告訴游客。若是旅游團(tuán)已離開本地, 導(dǎo)游員就以通信的方法將問題答案告訴游客。

38.導(dǎo)游員陪一外地旅游團(tuán)在商業(yè)街購物時，由于人多擁擠一位游客突然發(fā)現(xiàn)自己身上的錢包不見了，這時導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

（1）分析錢包丟失的時間、地點，如罪犯還沒有逃走，應(yīng)帶領(lǐng)其他游客將其捉拿歸案，扭送公安機(jī)關(guān)。

（2）如犯罪分子已經(jīng)逃脫，應(yīng)讓游客回憶犯罪嫌疑人的特征、向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報案，告之事情發(fā)生的經(jīng)過、時間、地點、作案人的特征，并將受害人姓名、單位、電話及包的樣式、錢物數(shù)量講清，以便破案時聯(lián)系。

（3）及時向旅行社匯報，迅速寫出事故報告。（4）做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。

39.一外國旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場的時間是8點，地陪導(dǎo)游員早7點半派旅游車前去接團(tuán)，由于正值車輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車，無法急駛，導(dǎo)游抵達(dá)機(jī)場時已8點40分，請問地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

（1）導(dǎo)游員應(yīng)誠懇地向旅游者賠禮道歉。（2）實事求是地說明交通情況。

（3）熱情主動做好導(dǎo)游服務(wù)工作，以取得游客的諒解。

40.為了豐富晚間文化生活，地陪導(dǎo)游員決定陪旅游團(tuán)去劉老根大舞臺看二人轉(zhuǎn)，有四位游客提出不去在賓館里打麻將，贏點錢，對此，導(dǎo)游員是否可以給予滿足？

應(yīng)耐心向這部分游客做宣傳解釋工作，說明打麻將贏錢是屬于賭博行為，這在中國是法律所不允許的，使游客放棄不健康的活動，隨團(tuán)一起去參觀豐富多彩的二人轉(zhuǎn)演出。

41.地陪導(dǎo)游員上午十點去機(jī)場接團(tuán)，到達(dá)機(jī)場后得知該航班晚點三個小時，地陪應(yīng)如何處理？

（1）立即向機(jī)場詢問處查詢該航班晚點的時間、原因、確認(rèn)后地陪應(yīng)重新安排接待事宜。

（2）通知旅行社，變更餐飲、入住賓館時間，告訴旅游車司機(jī)飛機(jī)抵達(dá)的時間和接站車輛會點做準(zhǔn)備工作。

（3）由于飛機(jī)晚點，必須調(diào)整下午和晚上的活動安排。并對修改事宜做好落實工作。

42.旅游團(tuán)即將離站, 但游客對該地表現(xiàn)出十分不滿, 導(dǎo)游員該怎么辦？

游客有意見或不滿屬正常的現(xiàn)象, 問題是導(dǎo)游員要認(rèn)真對待游客的意見和不滿, 冷靜分析這些意見和不滿的正確性和合理性, 然后分清責(zé)任, 該由誰負(fù)責(zé)就由誰負(fù)責(zé)。因此, 當(dāng)旅游團(tuán)即將離站但又表現(xiàn)出十分不滿的情緒時, 導(dǎo)游員惟一的做法就是認(rèn)真昕取游客的意見, 并且做好記錄;其次, 將游客的意見和不滿如實地向旅行社匯報, 并把自己的看法和觀點與旅行社交流溝通;最后, 將游客的意見和不滿加以匯總, 通知下一站地接社, 導(dǎo)游員也可提出改進(jìn)意見以及彌補(bǔ)措施, 提醒他們要注意, 不要犯同樣錯誤, 以免造成更壞的影響。43.導(dǎo)游員如何防止錯接旅游團(tuán)的事故？

（1）導(dǎo)游員應(yīng)加強(qiáng)工作的責(zé)任心，提前半小時到達(dá)出站口等待。（2）地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌。以便領(lǐng)隊或旅游者前來聯(lián)系。

（3）地陪也應(yīng)主動從旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷上詢問、認(rèn)找旅游團(tuán)。

（4）接團(tuán)時應(yīng)認(rèn)真核實旅游團(tuán)來自哪個國或地區(qū)、組團(tuán)社名稱。領(lǐng)隊及全陪或旅游者姓名、國際代號、人數(shù)等。

44.一海外旅游團(tuán)來華旅游，抵達(dá)某車站后，發(fā)現(xiàn)自己的行李丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

（1）海外旅游者的行李在旅途中丟失，雖不是地陪導(dǎo)游員的責(zé)任，但應(yīng)幫助旅游者找回行李。

（2）主動領(lǐng)游客到車站失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、標(biāo)準(zhǔn)、特征等填寫失物登記表，并將在某下榻飯店名稱和電話號碼告之以便聯(lián)系。

（3）如果找到行李，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行李交還失主。如果行李確實丟失，失主可持車票、托運行李單向某火車站索賠。

45.地陪從機(jī)場接一旅游團(tuán)抵達(dá)入住的某飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒有拿到他的行李，這時你該怎么辦？

（1）應(yīng)在旅游團(tuán)住房內(nèi)尋找，是否行李員送錯了房間或是本團(tuán)客人拿錯了行李。

（2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因。（3）如仍未找到，地陪應(yīng)向旅行社匯報，請示處理辦法。

（4）如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險公司申請索賠。

（5）地陪應(yīng)寫出書面事故報告存檔。

46.什么是旅游安全事故？在旅游中可能發(fā)生的旅游安全事故主要有哪些類型？

凡涉及游客人身、財產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。

旅行社在接待過程中可能發(fā)生的旅游安全事故主要包括交通事故、治安事故、火災(zāi)、食物中毒等。

47.由于遇到暴風(fēng)雪，機(jī)場關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長在某市繼續(xù)游覽一天，請問導(dǎo)游員如何處理？

（1）向旅行社匯報，重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住店、用車等事項。（2）調(diào)整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當(dāng)延長主要景點的游覽時間，晚上安排文娛活動，使游客更加盡興。

（3）及時與機(jī)場聯(lián)系，盡早將旅游團(tuán)送走。

48.如果游客的臥鋪車票變更為硬座車票, 導(dǎo)游員該如何處理？

迅速與旅行社取得聯(lián)系, 搞清情況并請示下一步的打算與安排。其次, 導(dǎo)游員可以先和領(lǐng)隊、全陪商量解決問題的辦法。然后, 再找旅游團(tuán)內(nèi)有身份、有威望的人, 請求他們的支持與諒解, 并且通過這些人協(xié)助向其他游客做工作、做解釋。此時地陪導(dǎo)游員只有挺身而出, 勇敢地面對眼前的矛盾與現(xiàn)實, 誠懇地向游客做解釋, 并且賠禮道歉, 必要時請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客表示歉意。還要把車票的差價退還給游客, 有條件的話還可以贈送一些禮物給游客, 讓游客感到旅行社及導(dǎo)游員的道歉是真心的。

49.你接待一個旅游團(tuán)，按計劃今晚將去大戲院觀看京劇“玉堂春”。部分游客要求去劉老根大舞臺看二人轉(zhuǎn)，你該如何處理？

（1）如果時間允許，可請旅行社給予調(diào)換。

（2）如果無法安排，導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好，不能退換，請他們諒解，若這部分游客堅持看京戲，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費用自理。

（3）與司機(jī)商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個不同方向，則應(yīng)為他們安排車輛，但費用自理。

50.一個外國旅游者要求地陪導(dǎo)游員陪他們購買中國的“景泰蘭”、“唐三彩”等古玩回國送給親朋好友。請問你應(yīng)如何處理？

（1）導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購買。（2）買妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。不要把物品上的火漆印弄掉，以便出關(guān)時海關(guān)查驗。

51.導(dǎo)游人員如何做好交通事故的預(yù)防工作？

（1）為預(yù)防交通事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員要與旅游車司機(jī)很好地配合，協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作。

（2）安排活動日程時，導(dǎo)游人員應(yīng)在時間上留有余地，不催促司機(jī)為搶時間趕日程面違章、超速行駛。

（3）禁止非本車司機(jī)開車。（4）提醒司機(jī)不要飲酒。

（5）如遇酒后駕車的司機(jī)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即阻止，并報告旅行社有關(guān)部門，要求改派其他車輛或調(diào)換司機(jī)。

52.旅游者要求單獨活動，在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時應(yīng)做哪些工作？在什么情況下不允許，為什么？

（1）在不妨礙整個團(tuán)隊活動情況下，可以允許。但要約好下次見面的時間和地點。如果游客不懂中文，可寫便條說明旅客去的地方及所住賓館。

（2）如遇準(zhǔn)備登車、登機(jī)、登船的情況，可不同意他單獨活動，以免游客掉隊；如果去的地方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨活動，以保證游客安全。53.如果游客不愿聽講解, 導(dǎo)游員該怎么辦？

游客不愿聽講解, 導(dǎo)游員首先要控制住自己的情緒, 并分析其原因, 然后再根據(jù)具體情況對癥下藥。比如, 游客自感疲勞太累, 那導(dǎo)游員要給予游客一定的休息時間, 有時在旅途中也要提倡游客抓緊時間注意休息, 此時, 自己也不要多講解介紹。若是對導(dǎo)游員有意見, 那導(dǎo)游員要及時調(diào)整講解內(nèi)容, 既突出重點, 又不羅嗦, 努力把導(dǎo)游詞講出新意和特色, 以此來誘發(fā)游客的聯(lián)想和興趣。若是游客的交流時間太少, 那導(dǎo)游員在安排游覽項目時要稍微放寬松些, 給他們適當(dāng)?shù)慕涣鲿r間。若游客正在忙于個人的事務(wù)以及考慮自己的問題時, 導(dǎo)游員此時最好不要去“打擾”他們。

54.導(dǎo)游人員帶團(tuán)期間如何預(yù)防治安事故的發(fā)生？

（1）提醒游客不要讓陌生人進(jìn)入房間，不要與私人兌換外幣。

（2）建議游客將貴重財物存入飯店保險保險柜，離開旅游車時不要將貴重物品和證件留在車內(nèi)。

（3）旅游活動中，導(dǎo)游人員要始終和游客在一起，注意觀察周圍的環(huán)境和動向，經(jīng)常清點游客人數(shù)。

55.地陪導(dǎo)游員在準(zhǔn)備按計劃去機(jī)場接一個境外旅游團(tuán)，突然接到社里電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請問你做為地陪應(yīng)做哪些工作？

（1）首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿。（2）預(yù)定第二天食宿和車輛。

（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫恚M量保留原定的主要旅游景點。56.游客擦傷應(yīng)該如何處置？

如果傷口較淺，出血不多，可用衛(wèi)生棉稍加擠壓，以擠出少許被污染的血液。如果傷口很臟，則可用水沖洗后再用酒精消毒，然后再用創(chuàng)可貼或紗布包扎。57.如果一名國內(nèi)游客遺失居民身份證，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

由當(dāng)?shù)亟哟绾藢嵑箝_具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭笫?，?jīng)核實后開具身份證明，機(jī)場安檢人員核準(zhǔn)放行。

58.如果旅游團(tuán)中臺灣同胞遺失旅行證件時，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

應(yīng)該向當(dāng)?shù)氐氖?、縣公安機(jī)關(guān)報失。經(jīng)調(diào)查屬實的，可重新申請領(lǐng)取相應(yīng)的旅行證件，或者發(fā)給一次有效的出境通行證。

59.導(dǎo)游人員在散客離站時應(yīng)該提前多長時間帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場、車站、碼頭？

乘國內(nèi)航班，提前60分鐘到達(dá)機(jī)場。乘國際航班，提前120分鐘到達(dá)機(jī)場。乘火車或輪船，提前40分鐘到達(dá)車站或碼頭。

60.導(dǎo)游人員在旅游團(tuán)離站時應(yīng)該提前多長時間帶團(tuán)到達(dá)機(jī)場、車站、碼頭？

乘國內(nèi)航班，提前90分鐘到達(dá)機(jī)場。乘國際航班，提前120分鐘到達(dá)機(jī)場。乘火車或輪船，提前60分鐘到達(dá)車站或碼頭。61.游客在旅游車前往某景點途中患重病，如何處理？

必須立即將其送往就近的醫(yī)院，或攔車將其送往醫(yī)院，必要時暫時終止旅行，讓旅游車先開到醫(yī)院。還應(yīng)該及早通知旅行社，請求指示和派人協(xié)助。62.導(dǎo)游員在接待兒童游客時，應(yīng)該掌握好“四不宜”原則。主要包括哪些內(nèi)容？

（1）在旅游活動中，不宜光顧著照顧兒童而冷落了其他游客。

（2）不宜為討好兒童而給其買食品、玩具等。（3）不宜單獨帶游客的孩子外出活動。

（4）兒童生病，不宜建議其家長給其服藥，更不能將自己攜帶的藥品給其服用，而應(yīng)該建議其家長請醫(yī)生診治。

63．導(dǎo)游員在接待截癱游客時，應(yīng)該注意哪些問題？

（1）根據(jù)接待計劃，了解這些游客是否需要輪椅，如果需要，導(dǎo)游人員應(yīng)該提前通知飯店或其他有關(guān)部門進(jìn)行準(zhǔn)備。

（2）與旅行社計調(diào)部或其他有關(guān)部門聯(lián)系，安排方便這些游客的旅游車，以便存放輪椅和其他物品。

（3）提前到機(jī)場辦理有關(guān)手續(xù)，以便導(dǎo)游人員接待他們。64．導(dǎo)游員在接待聾啞游客時，應(yīng)該注意哪些問題？

導(dǎo)游人員應(yīng)該將其安排在旅游車前排就座，以便他們在導(dǎo)游人員講解時通過辨別口形而獲取信息。導(dǎo)游人員講解時，應(yīng)該面向他們，并放慢旅游講解的速度，使他們能夠了解更多的講解內(nèi)容。導(dǎo)游人員講解時若能配以手語則效果更好。65．導(dǎo)游員在接待視力有障礙游客時，應(yīng)該注意哪些問題？

接待有視力障礙的游客，導(dǎo)游人員應(yīng)該將其安排在旅游車的前排就座，以便揣摩導(dǎo)游人員講解的內(nèi)容。導(dǎo)游人員在講解時，應(yīng)該主動站在其身邊。參觀游覽中，凡是允許觸摸的東西或物品應(yīng)該盡量讓其觸摸。66．導(dǎo)游人員如何預(yù)防老年游客的走失？

導(dǎo)游人員在到達(dá)游覽景點之后，要反復(fù)向他們講清游覽路線和上車地點。在游覽過程中，要時刻注意他們的行走方向，以防掉隊走失。同時要明確地告訴老年游客，一旦走失，千萬不要著急，不要到處亂走，而要留在原地等候，以便導(dǎo)游人員循原路尋找他們。

67．在游覽過程中，導(dǎo)游員如何做到節(jié)省老年游客的體力？

（1）日程安排要疏密相宜。（2）活動節(jié)奏不宜太快。（3）適當(dāng)增加休息時間。

（4）選擇安全停車地點。

68．接待兒童游客時，導(dǎo)游員應(yīng)該注意哪些問題？

（1）保護(hù)好兒童的安全（2）照料好兒童的生活（3）掌握好“四不宜”原則（4）注意兒童消費價格

69．接待“夕陽紅”旅游團(tuán)的時候，導(dǎo)游員對待老年游客應(yīng)該注意哪些問題？

（1）適當(dāng)放慢行進(jìn)、講解速度（2）耐心解答所提問題（3）預(yù)防老年游客走失（4）盡量多做提醒工作（5）節(jié)省老年游客體力

70．在接待宗教界游客前，導(dǎo)游員應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備工作？

（1）了解我國的宗教政策，掌握我國宗教發(fā)展的基本情況，學(xué)習(xí)相關(guān)宗教知識。

（2）根據(jù)接待計劃中的標(biāo)示，了解接待對象信奉的宗教教義、教規(guī)等情況，以免接待中發(fā)生差錯。

（3）了解當(dāng)?shù)亟烫玫奈恢煤烷_放時間，以便游客提出特殊要求時有所準(zhǔn)備。（4）注意游客在當(dāng)?shù)赝Ａ羝陂g是否有禮拜日，如有則要征求旅游團(tuán)領(lǐng)隊和游客的意見，問其是否需要安排去教堂活動。

71．在接待宗教界游客時，導(dǎo)游員應(yīng)該注意哪些問題？

（1）游客在飲食上的禁忌和特殊需求，導(dǎo)游人員提前通知飯店的餐廳或用餐的餐館。

（2）對宗教游客的講經(jīng)、祈禱等特殊要求，導(dǎo)游人員一定要為其提供方便。（3）在導(dǎo)游講解和交談中，導(dǎo)游人員應(yīng)該注意不要向他們宣傳“無神論”，要避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論，更不要將宗教與政治、國家聯(lián)系起來進(jìn)行評論。72．對于游客要求中途退團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

游客因患病或其它特殊原因，要求提前離開旅行團(tuán)、終止旅游活動，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足，至于未享受的綜合服務(wù)費，可以按照旅游合同有關(guān)條款的規(guī)定，或部分退還，或不予退還。游客無特殊原因，只是個別要求得不到滿足而提前離團(tuán)，導(dǎo)游人員要配合領(lǐng)隊勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游。若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)該設(shè)法彌補(bǔ)。若游客提出的是無理要求，要做耐心解釋。若勸說無效，游客仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費不予退還。

73．對于外國游客要求延長旅游期限，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

外國游客因傷因病需要延長在中國的居留時間，導(dǎo)游人員應(yīng)該為其辦理相關(guān)手續(xù)，若游客住院還應(yīng)前往醫(yī)院探視，并幫助解決傷病游客及其家屬在生活上的困難。外國游客在旅游團(tuán)的活動結(jié)束后要求繼續(xù)在中國旅行游覽，若不需延長簽證，一般可以滿足其要求。若需延長簽證，原則上應(yīng)予以婉拒。若個別游客確有特殊原因需要留下，導(dǎo)游人員應(yīng)該請示旅行社，然后向其提供必要的幫助。74．游客要求自由活動時，有幾種情況需要勸阻？

（1）旅游團(tuán)計劃去另一地游覽，或旅游團(tuán)即將離開本地時，若有人要求留在本地活動，為不影響旅游團(tuán)活動計劃的順利進(jìn)行，導(dǎo)游人員要勸其隨團(tuán)活動。

（2）當(dāng)?shù)刂伟矤顩r不理想，導(dǎo)游人員要勸阻游客外出活動，更不要單獨活動，但必須實事求是地說明情況。

（3）游覽江河湖海時，游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求時，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)，更不能置旅游團(tuán)于不顧而陪少數(shù)游客去劃船、游泳。

（4）游客要求去不對外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽時，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)此類要求。

75．對于游客要求轉(zhuǎn)遞物品時，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

游客要求轉(zhuǎn)遞物品時，導(dǎo)游人員需先問清轉(zhuǎn)遞何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)讓其納稅。若是貴重物品，導(dǎo)游員一般要婉拒，無法推托時，要請游客寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量，當(dāng)面點清、簽字并留下詳細(xì)通訊地址，收件人收到物品后要

寫收條并簽字蓋章，導(dǎo)游人員將委托書和收條一并交旅行社保管。游客要求轉(zhuǎn)遞的物品中若含有食品導(dǎo)游人員應(yīng)該婉言拒絕，請其自行處理。76．對于游客要求轉(zhuǎn)遞信件或資料時，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

導(dǎo)游人員應(yīng)該說服游客自己去郵局辦理，但可以提供必要的協(xié)助。若游客要求轉(zhuǎn)遞的是重要資料或信件，最好讓其自行處理。若導(dǎo)游人員轉(zhuǎn)遞，則應(yīng)做必要的記錄并留下委托人的詳細(xì)通訊地址。收件人收到信件或資料后要出具收條，交旅行社保存。

77．對于游客要求轉(zhuǎn)遞物品、信件的收件人是外國駐華使領(lǐng)館及其工作人員，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

導(dǎo)游人員應(yīng)該建議其自行辦理，但可給予必要的協(xié)助。若游客確有困難不能親自轉(zhuǎn)遞，導(dǎo)游人員應(yīng)該詳細(xì)了解情況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請示，將物品和信件交旅行社，由其轉(zhuǎn)遞。

78．導(dǎo)游員如何協(xié)助游客購買中藥材、中成藥？

外國游客想要購買中藥材、中成藥時，導(dǎo)游人員應(yīng)該告知我國海關(guān)的有關(guān)規(guī)定：入境游客出境時攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的中藥材或中成藥，需向海關(guān)交驗蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購買專用章”的發(fā)貨票，超出自用合理數(shù)量范圍的不準(zhǔn)帶出。(前往國外的，總值限人民幣300元；前往港澳地區(qū)的，總值限人民幣150元。)79．游客發(fā)生急性腦梗和腦出血的處置方法是什么？

遇有游客發(fā)生急性腦梗和腦出血，應(yīng)該立即讓其平躺，上身稍微墊高一些，使其頭部偏向一邊，以防吸入嘔吐物引起窒息。患者若出現(xiàn)昏迷，應(yīng)該取出其口腔內(nèi)的假牙，以保持其呼吸道暢通，并盡快送往醫(yī)院搶救。80．對于游客要求代為托運物品，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

導(dǎo)游人員可告知外匯商店一般經(jīng)營托運業(yè)務(wù)。若商店無托運業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員要協(xié)助游客辦理托運手續(xù)。

81．如果游客要購買的商品無貨，游客要求導(dǎo)游人員代買后托運，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

導(dǎo)游人員一般應(yīng)該予以婉拒。實在推托不掉時，導(dǎo)游人員要向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請求。一旦接受了游客的委托，導(dǎo)游人員應(yīng)該在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理受托事宜，收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），事后將發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件以備查驗。

82．對于游客要求其親友隨團(tuán)活動時，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

（1）先征得領(lǐng)隊和旅游團(tuán)其他成員的同意

（2）與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可允許其到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件、填寫表格、交納費用

（3）若是外國外交官員隨團(tuán)活動，應(yīng)該請示旅行社，嚴(yán)格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。

（4）若隨團(tuán)活動的親友身份是外國記者，應(yīng)該向有關(guān)部門請示，獲準(zhǔn)后方可允許其辦理入團(tuán)手續(xù)。

83．如果游客要求單獨外出購物，導(dǎo)游員要提供哪些幫助？

游客要求單獨外出購物時，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀并用中文便條寫明商店的名稱、地址和游客下榻飯店名稱等讓游客隨身攜帶。在旅游團(tuán)快要離開本地時，導(dǎo)游人員一般要勸阻游客單獨外出購物。84．如果游客要求退換所購商品時，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么做？

游客購物后發(fā)現(xiàn)商品有問題或?qū)ι唐凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換時，導(dǎo)游人員應(yīng)該積極協(xié)助，必要時陪同前往。

85．游客要求再次去商店購買相中的商品時，導(dǎo)游人員應(yīng)怎么做？

一般情況下只要時間允許，導(dǎo)游人員可以寫個便條（寫明商品名稱和請售貨員協(xié)助之類的話）讓其乘坐出租車前往該商店購買，也可以陪同前往。86．如果游客要求推遲晚餐時間，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導(dǎo)游人員要向旅游團(tuán)游客說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需另付服務(wù)費。87．如果游客要求入住高標(biāo)準(zhǔn)客房，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

游客要求入住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如飯店尚有空房，可予以滿足，但游客要交付退房損失費和房費差價。

88．如果游客要求住單人間，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

住雙人間的游客要求住單人間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費自理。89．如果游客要求購買客房中的擺設(shè)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

游客看好客房內(nèi)的某一擺設(shè)要求購置時，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與飯店有關(guān)部門聯(lián)系。

90．在旅游團(tuán)隊就餐過程中，對于游客要求換餐，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理。臨近用餐時游客提出換餐要求，一般不予受理，但導(dǎo)游人員要做好解釋工作。91．游客骨折的救治方法是什么？

（1）若是開入性骨折，首先將骨折的肢體抬高并進(jìn)行止血。（2）若是閉合性骨折，導(dǎo)游人員應(yīng)該就地取材進(jìn)行固定。92．如果游客要求單獨用餐，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解解決。如游客堅持單獨用餐，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知綜合服務(wù)費不退。93．如游客要求自費品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

旅游團(tuán)要求外出自費品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐。94.地陪在景區(qū)(點)應(yīng)該如何進(jìn)行導(dǎo)游講解？

（1）介紹景區(qū)(點)或參觀地的基本概況以及參觀游覽時的有關(guān)規(guī)定和注意事項等。

（2）帶領(lǐng)游客參觀游覽并按照參觀游覽路線進(jìn)行階段講解。講解時應(yīng)該視游客類型、興趣、愛好等的不同有所側(cè)重，積極引導(dǎo)游客參觀和觀賞。

（3）結(jié)合有關(guān)景物或展品宣傳環(huán)保和文物保護(hù)知識，并解答游客的問詢。（4）注意周圍環(huán)境和游客的動向，保護(hù)游客的人身和財物安全。95.因客觀原因被迫改變部分旅游計劃時，應(yīng)該如何處理？

（1）被迫取消當(dāng)?shù)氐哪骋换顒佑闪硪换顒哟鏁r，地陪要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起游客的興趣，使新的安排得到游客認(rèn)可。

（2）減少一地的游覽時間或取消一地的游覽項目時，全陪應(yīng)該報告組團(tuán)社，由組團(tuán)社做出決定并通知有關(guān)地方接待社。

96.如果一名境外的游客在飛機(jī)上突患心臟病，作為導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

（1）如果飛行途中游客突然心臟病，導(dǎo)游人員應(yīng)該采取措施就地?fù)尵?，請求機(jī)組人員，在飛機(jī)上尋找醫(yī)生，并通知下一站急救中心和旅行社做好搶救。

（2）在搶救過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)該要求領(lǐng)隊或患者親屬在場，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療情況。需要簽字時，導(dǎo)游人員應(yīng)該請患病的親屬或領(lǐng)隊簽字。導(dǎo)游人員還應(yīng)該隨時向當(dāng)?shù)亟哟绶从城闆r。

（3）游客病危但親屬又不在身邊時，導(dǎo)游人員應(yīng)該提醒領(lǐng)隊及時通知患者親屬。患者親屬趕到后，導(dǎo)游人員應(yīng)該協(xié)助其解決生活方面的問題。如果找不到親屬，則一切按照患病游客所在國家駐華使領(lǐng)館的書面意見處理。

（4）導(dǎo)游人員應(yīng)該安排好旅游團(tuán)其他游客的活動，全陪應(yīng)該繼續(xù)隨團(tuán)旅游。（5）患病游客轉(zhuǎn)危為安，但仍需住院治療不能隨團(tuán)離境時，接待社領(lǐng)導(dǎo)和導(dǎo)游人員要不時去醫(yī)院探望。幫助患病游客辦理簽證，延期簽證以及出院，回國手續(xù)和交通票證等善后事宜。

（6）患病游客住院期間的醫(yī)療費用自理，離團(tuán)住院時未享受的綜合服務(wù)費由旅行社之間按規(guī)定退還本人?；疾∮慰偷挠H屬在華期間的一切費用自理。97.如果游客被蝎、蜂蜇傷，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？

（1）導(dǎo)游員要設(shè)法將毒刺撥出、用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水、條件許可時用5%的蘇打水或3%的淡氨水洗敷傷口，同時讓其服用止痛藥品。

（2）如導(dǎo)游人員或游客能識別中草藥，可用大青葉、薄荷葉或兩面針等搗爛外敷。

（3）如果傷勢嚴(yán)重，也須送往醫(yī)院治療。98.旅游途中有人要攔阻旅游車，導(dǎo)游員該怎么辦?

在旅游途中, 若遇少數(shù)不明身份的人想要攔阻旅游車, 作為導(dǎo)游員要提醒司機(jī)不要停車, 也不要減速, 更不予搭車。必要時要和游客講清楚, 旅游車不允許有與旅游團(tuán)無關(guān)乘客同車的規(guī)定與道理。同時, 為了確保游客生命和財產(chǎn)的安全, 確保整個旅游接待計劃的順利實施, 導(dǎo)游員必須做出如此的決定, 相信司機(jī)和廣大游客會給予理解和支持的。

99.在觀光游覽時突然遇到下雨天氣, 導(dǎo)游員該怎么辦? 一旦發(fā)生上述情況, 為了游客的身體健康, 避免遭受雨淋而產(chǎn)生游客生病感冒的問題, 導(dǎo)游員要立即采取措施, 迅速把游客帶到景區(qū)(點)附近的商場或建筑屋內(nèi)避雨, 也可趕緊與旅游車司機(jī)取得聯(lián)系, 讓其趕緊來接游客上車。如果觀光游覽剛開始, 雨又下個不停, 導(dǎo)游員則可動員游客購買雨具或一次性雨衣, 使得旅游活動照常進(jìn)行。到了用餐時間導(dǎo)游員可與餐廳協(xié)商, 給游客準(zhǔn)備一些姜茶, 晚上睡覺前一定要提醒游客洗個熱水澡, 適當(dāng)吃些預(yù)防感冒的藥片, 等等。

同時, 導(dǎo)游員也要學(xué)會一些在雨中講解景點的本領(lǐng), 使游客在雨中也能得到美的享受。如果在露天旅游時, 遇雷雨天氣, 應(yīng)注意避雷。不要在樹下、空曠的田野里停留, 應(yīng)迅速帶領(lǐng)游客到屋里避雨。100.游客與人發(fā)生爭吵, 導(dǎo)游員該怎么辦? 如果發(fā)生游客與人發(fā)生爭吵事情, 導(dǎo)游員要趕緊上前制止, 此時, 最好請領(lǐng)隊、全陪或游客一起來勸架, 免得引起不必要的誤會。在勸架時要以正面勸說為主。除此之外, 勸架時間要短, 把爭吵者的距離要拉開。還有, 游客在集市購物時, 個別攤主故意缺斤少兩, 損害消費者的利益, 游客勢必要與攤主論理, 有的可能與其發(fā)生爭吵, 此時, 導(dǎo)游員要設(shè)法通過有關(guān)部門, 讓攤主向游客賠禮道歉, 并賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。

101.旅游團(tuán)中的游客與領(lǐng)隊鬧矛盾, 導(dǎo)游員該怎么辦? 導(dǎo)游員對待游客與領(lǐng)隊之間的矛盾, 總的來說應(yīng)該執(zhí)行 “三要三不要” 的原則。三要是: 要始終保持中立立場，不偏不倚;要防止他們之間的矛盾進(jìn)一

步惡化;要從側(cè)面說服教育領(lǐng)隊與游客。三不要, 即不要發(fā)表自己的看法和意見, 不要介入他們的矛盾之中, 不要去尋根究底, 弄清是非。102.地陪、全陪、領(lǐng)隊之間有矛盾, 導(dǎo)游員該怎么辦? 地陪、全陪、領(lǐng)隊之間產(chǎn)生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此, 不管導(dǎo)游員此時擔(dān)任何種角色, 一旦發(fā)現(xiàn)同行之間產(chǎn)生矛盾和意見時, 首先自己要全力去彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。其次, 地陪、全陪、領(lǐng)隊之間要尊重對方的權(quán)限范圍, 維護(hù)對方的利益, 在此基礎(chǔ)上要積極主動配合對方的工作, 建立真正的友情關(guān)系, 彼此尊重, 相互學(xué)習(xí), 取長補(bǔ)短, 勇?lián)厝? 加強(qiáng)溝通, 并嚴(yán)格按照旅游接待計劃以及操作規(guī)范進(jìn)行工作。最后還要經(jīng)常檢查自己的工作, 檢討自己的言行, 聽取對方的意見和建議, 確實做到有事大家商量, 出現(xiàn)問題大家合力解決。

103.游客出難題時, 導(dǎo)游員該怎么辦? 面對游客出的難題, 導(dǎo)游員既不能直截了當(dāng)解決問題, 也不能故弄玄虛含糊不清。在這種情況下, 采用“模糊”的語言或許可以奏效。導(dǎo)游員所說的“等一會兒”、“適當(dāng)?shù)摹钡榷际悄：Z言, 既沒有回避問題, 又繞開了難題的實質(zhì), 使那些出難題的游客無法抓住把柄, 同時也給導(dǎo)游員留有余地, 這樣不管以后的情況發(fā)生何種變化, 至少不會使導(dǎo)游員尷尬和難堪。104.帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán), 導(dǎo)游員該怎么辦? 帶領(lǐng)年輕人旅游團(tuán)的關(guān)鍵是在于導(dǎo)游員本身要充滿朝氣活力，其次，要善于組織和了解他們的心理活動特點。再次 , 隨著旅游活動的進(jìn)一步開展 , 游客之間得到了進(jìn)一步的交流和了解，他們會變得熟悉和親熱起來 , 旅游團(tuán)隊中懶散和求全心理也會出現(xiàn)。他們還特別喜歡開玩笑，這時候是導(dǎo)游員最難帶團(tuán)的階段。因此，導(dǎo)游員基本做法是：尊重游客、熱情服務(wù)、講有特點、做有規(guī)矩、履行合同、等距交往、有緊有松、導(dǎo)、游結(jié)合。

105.在游客隊伍中，老年旅游團(tuán)和一般旅游團(tuán)中老年旅游者在逐漸增多，那么導(dǎo)游在帶領(lǐng)老年團(tuán)時應(yīng)該怎樣做好相關(guān)工作？

（1）其首要任務(wù)是安全問題，尤其是碰到上山下坡、路滑不平時，更要提醒他們注意安全。

（2）整個旅程安排要寬松，勞逸適度，參觀游覽完了一個景點后要適當(dāng)給他們一些自由活動的時間。

（3）導(dǎo)游員講解要生動，要有感情，使他們產(chǎn)生“一次旅游，終生難忘”的美好印象。

106.游客問你是否信佛教，導(dǎo)游員該怎么辦? 導(dǎo)游員若是信佛, 落落大方地承認(rèn)也沒關(guān)系, 若不信佛, 告訴游客也無妨。作為導(dǎo)游員首先要宣傳我國有關(guān)宗教方面的政策，正確理解我國的宗教政策。導(dǎo)游員在帶團(tuán)講解中不要有意地宣傳、鼓勵游客去信教, 這是絕對不允許的。

值得一提的是: 導(dǎo)游員要實事求是告訴游客（特別是外國游客）, 中國的佛教是愛國的, 其宗旨是: 莊嚴(yán)國土, 利亦有情。佛教勸人 “與人為善, 諸惡莫作 ” 等。從這個角度認(rèn)識信佛不是什么不好的事。107.游客要求自己點菜，導(dǎo)游員該怎么辦? 導(dǎo)游員首先要問清游客為何自己點菜的原因。然后，可針對不同原因采取不同的措施。一般來說，游客若堅持自己點菜，導(dǎo)游員要耐心解釋旅游團(tuán)隊餐是按照協(xié)議和旅行社的規(guī)定按標(biāo)準(zhǔn)提供的，若游客自行點菜用餐，不但餐費自理、綜合服務(wù)費不退，而且旅行社也將受損失。與此同時，導(dǎo)游員要協(xié)助餐廳服務(wù)員將游客另作安排，餐間也要關(guān)心游客的用餐情況等。108.游客之間鬧矛盾提出分餐，導(dǎo)游員該怎么辦? 對待游客提出的要求首先要了解為何分餐的原因，做好耐心細(xì)致的說服解釋工作以及教育工作。若游客堅持自己的意見和態(tài)度，導(dǎo)游員則可請領(lǐng)隊出面調(diào)解協(xié)商或者自行解決矛盾，也可在旅游團(tuán)隊內(nèi)部調(diào)整，將游客原有的用餐座位重新安排。

一旦發(fā)生該類事情，一般地說，導(dǎo)游員還是及時調(diào)整游客用餐座位為好。但是，導(dǎo)游員必須告訴游客，誰提出分餐，誰的綜合服務(wù)費以及用餐費不退，分餐后的餐費自理。

若是導(dǎo)游員所帶的旅游團(tuán)是國內(nèi)游客，他們又堅持分餐，其他游客也不愿調(diào)換座位，那導(dǎo)游員則可與餐廳聯(lián)系，讓他們按標(biāo)準(zhǔn)單獨用餐。109.游客晚間想出去購物，導(dǎo)游員該怎么辦? 游客晚間想出去購物，作為導(dǎo)游員一般要給予滿足和協(xié)助，必要時可陪同游客一起前往，并且當(dāng)好游客的“參謀”，熱情介紹和指導(dǎo)游客購物。若導(dǎo)游員有事一時走不開，但也要做好以下幾項工作：

（1）提醒游客妥善保管好自己的錢包；（2）記好飯店名稱、店徽，以防迷路；

（3）建議游客去定點商店或大型正規(guī)的商場，并為其寫好商店名稱與地址；（4）為游客安排好出租車；（5）關(guān)照游客要盡早回賓館；

（6）告訴游客返回賓館后要和導(dǎo)游員取得聯(lián)系，等等。110.游客買到假冒偽劣商品，導(dǎo)游員該怎么辦? 當(dāng)游客買到假冒偽劣商品，出現(xiàn)情緒激動時，導(dǎo)游員要盡自己最大的努力來穩(wěn)定游客的情緒，以免出現(xiàn)不必要的麻煩。同時，導(dǎo)游員要問清游客所購何物？在什么商店購買？購物發(fā)票是否保管好？說它是假冒偽劣商品的理由，等等。然后再與購物商店以及有關(guān)工商行政管理部門去得聯(lián)系，并且陪同游客到所在購物商店進(jìn)行交涉。在與有關(guān)部門的交涉過程中，導(dǎo)游員要始終維護(hù)游客的利益，據(jù)理力爭，并按照《保護(hù)消費者合法權(quán)益條例》辦事。事后，導(dǎo)游員要把詳細(xì)經(jīng)過向旅行社匯報。

111.地陪、全陪、領(lǐng)隊各自手中的計劃有出入, 導(dǎo)游員該怎么辦? 發(fā)生上述情況時, 導(dǎo)游員（特別是地陪）要盡快向自己所屬的旅行社匯報, 并取得下一步的執(zhí)行計劃。若是地接社的責(zé)任, 地陪則應(yīng)代表旅行社向全陪、領(lǐng)隊說明情況和賠禮道歉。

若地陪一時無法得到旅行社明確指示, 游客準(zhǔn)備出游時, 那地陪可采用地陪、全陪、領(lǐng)隊各自手中的計劃都有的景點或相同的內(nèi)容進(jìn)行游覽, 等到旅行社有了明確的指示后再執(zhí)行其他方面的活動內(nèi)容和游客享受的標(biāo)準(zhǔn)。

還有, 導(dǎo)游員在核對和商定日程時, 應(yīng)采取積極配合、相互尊重的合作態(tài)度, 以免出現(xiàn)僵持的局面。

112.游客出現(xiàn)逆反心理時, 導(dǎo)游員該怎么辦? 導(dǎo)游員要及時采用靈活的導(dǎo)游方法 , 既可故意將某種需要耐心解釋的問題和事情不泄露給對方, 也可盡量不讓或少讓游客得到某種有“價值”的信息, 這樣或許會使游客更加重視那些有價值的情況和問題, 加上本身存在的逆反心理, 他們就會十分爽快和不假思索地接受導(dǎo)游員的意見。

游客的內(nèi)心是極其復(fù)雜的, 有時候?qū)в螁T越是耐心地做解釋工作, 游客越不接受導(dǎo)游員的觀點, 相反, 導(dǎo)游員越不對游客解釋, 而有可能成功地勸說游客。

113.開玩笑導(dǎo)致不快時, 導(dǎo)游員該怎么辦? 若是導(dǎo)游員和游客之間開玩笑, 導(dǎo)游員首先要了解和熟悉游客的脾氣和愛好、習(xí)慣等，開玩笑要適可而止。不要因想和游客搞好關(guān)系就把玩笑掛在嘴邊。其次, 開玩笑在次數(shù)上或時間上要適度控制, 不要涉及游客的尊嚴(yán)、短處及生理缺陷, 更不要用游客的痛苦和煩惱作為開玩笑的材料。

一旦發(fā)現(xiàn)自己與游客開玩笑過了頭時, 導(dǎo)游員要有禮貌地向游客賠禮道歉, 也可以將話題巧妙地轉(zhuǎn)移到另一話題上去, 同時運用風(fēng)趣幽默的語言來消除可能出現(xiàn)的不快。若是游客之間開玩笑導(dǎo)致不快時, 導(dǎo)游員要趕緊勸阻, 同時可以將旅游團(tuán)隊進(jìn)行轉(zhuǎn)移, 用自己的精彩講解和介紹去分散游客的心頭不悅。114.與游客交談時出現(xiàn)忌諱問題, 導(dǎo)游員該怎么辦? 導(dǎo)游員在與游客交談時, 話題的選擇應(yīng)該講究 “投其所好”, 在不違背大原則的前提下盡量采用求同存異, 即避開不同點, 尋求共同點, 盡量回避因國惰的不同和意識形態(tài)的差異所造成的不同看法和觀點, 力爭相互諒解, 相互謙讓。同時, 要注意游客對某些話題的忌諱, 若是導(dǎo)游員敏感地意識到忌諱問題即將出現(xiàn)或已經(jīng)出現(xiàn)時, 此時要立即停止并巧妙地采用“話題轉(zhuǎn)移”的方法, 順其自然地轉(zhuǎn)到另一個話題上去, 或者借口暫時離開一會兒, 使得交談話題暫時中斷, 這樣就不會出現(xiàn)尷尬的場面。

115.游客不聽勸告, 導(dǎo)游員該怎么辦? 如果發(fā)生游客不聽勸告的事情, 導(dǎo)游員必須冷靜地想一想自己的決定及言行是否有不足之處和錯誤的地方, 然后再分析一下游客不聽勸告的原因, 根據(jù)不同的情況做出不同的對待。此時, 地陪最好請領(lǐng)隊、全陪一起來(或分別找游客)做好說服工作, 同時, 也可請其親朋好友做勸說工作。導(dǎo)游員除了要以理服人外, 態(tài)度上要和氣, 耐心解釋也需講究些方式方法, 采用暗示的方法、真誠相待的方法、啟發(fā)引導(dǎo)的方法、規(guī)勸說服的方法, 等等。116.旅游團(tuán)中發(fā)現(xiàn)有特殊身份和地位的人, 導(dǎo)游員該怎么辦? 導(dǎo)游員一旦發(fā)現(xiàn)旅游團(tuán)中有特殊身份和地位的人, 首先要立即向旅行社匯報, 聽候指示, 并按照領(lǐng)導(dǎo)的意見辦事。其次, 導(dǎo)游員也該明白, 這些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份參加旅游團(tuán)隊的旅游, 那必然有他(她)的道理。為此, 導(dǎo)游員既不必虛張聲勢，也不必顯得過分殷勤, 因為這些人所支付的旅游費用是相同的。對于導(dǎo)游員來說, 他們僅僅是普遍的游客, 但是, 他們同時又具有特殊身份和地位。所以, 對待他們只能是不露聲色地給予“適當(dāng)照顧”, 同時, 導(dǎo)游員要以加倍的努力帶好整個旅游團(tuán)隊。117.游客想尋找親朋好友, 導(dǎo)游員該怎么辦? 導(dǎo)游員首先要搞清游客提供的有關(guān)情況和線索, 比如, 其親朋好友的姓名、家庭地址、職業(yè)、工作單位以及聯(lián)系電話等。然后, 根據(jù)這些情況進(jìn)行電話聯(lián)系或抽空幫助尋找。如果一時找不到或線索中斷, 導(dǎo)游員可請當(dāng)?shù)毓膊块T或有關(guān)街道、社區(qū)幫助尋找, 并及時向旅行社匯報。若能有幸找到, 導(dǎo)游員則應(yīng)立即通知游客。若還是尋找不到, 就請游客留下通訊地址及聯(lián)系方法, 等到有了消息再設(shè)法通知游客。

118.游客提出要“脫團(tuán)”, 導(dǎo)游員該怎么辦? 參觀完一個景點后, 游客提出脫團(tuán)單獨活動, 作為導(dǎo)游員首先要向游客說明情況, 勸其隨團(tuán)活動(耐心做好勸說工作的目的, 也是避免游客產(chǎn)生誤會)。若游客要堅持自己的做法, 導(dǎo)游員可以同意其單獨活動, 但同時要告訴他旅游團(tuán)隊以后的活動地點、游覽時間、路線等, 其目的是讓游客知道游覽情況, 以便有

所掌握。其次, 導(dǎo)游員應(yīng)給游客留有一張中文便條, 以備出現(xiàn)緊急情況能派上用場, 還得提醒游客注意安全, 妥善保管好自己隨身攜帶的東西。最后要向游客聲明, 脫團(tuán)后的一切責(zé)任及費用均為自己負(fù)責(zé), 當(dāng)天的綜合服務(wù)費、餐費、景點門票不予退還。

119.游客對旅游安排不滿要求途中退團(tuán), 導(dǎo)游員該怎么辦? 游客要求途中退團(tuán), 不管是屬哪種情況, 導(dǎo)游員首先要問清原因, 然后再作詳細(xì)的分析（因為游客要求途中退團(tuán)其理由是很多的）。若是游客對旅游接待服務(wù)質(zhì)量有意見, 那導(dǎo)游員要加強(qiáng)這方面的工作, 并且督促各旅游接待部門提高服務(wù)質(zhì)量, 共同提高服務(wù)水平;若是游客心里價位及期望值過高, 導(dǎo)游員也要耐心地說服并做好解釋工作。若游客堅持要在途中退團(tuán), 導(dǎo)游員要按以下規(guī)范操作:（1）及時向旅行社匯報(并請示該退的費用問題等);（2）辦理游客離團(tuán)手續(xù);（3）重新安排游客返程事宜, 并告之所需費用均為自理;（4）告訴游客未享受的綜合服務(wù)費不予退還;（5）將減人的信息通知各有關(guān)旅游接待部門;（6）繼續(xù)做好其他游客的思想和服務(wù)工作。

另外, 有關(guān)費用的問題, 導(dǎo)游員原則上要按旅行社的要求辦理。120.游客正當(dāng)權(quán)益受到侵害時, 導(dǎo)游員該怎么辦? 當(dāng)游客的正當(dāng)權(quán)益受到侵害時, 導(dǎo)游員要勇敢地站出來確實維護(hù)游客的權(quán)益。首先導(dǎo)游員要督促有關(guān)旅游接待部門嚴(yán)格按照合同中的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)向游客提供服務(wù)。其次，導(dǎo)游員還有權(quán)替游客向有關(guān)旅游接待部門提出賠償游客損失的權(quán)利。

值得注意的是, 如果導(dǎo)游員對工作不負(fù)責(zé)。沒有盡心為游客服務(wù), 在某種意義上, 也同樣是侵害了游客的正當(dāng)權(quán)益。121.到不熟悉的地方去陪團(tuán), 導(dǎo)游員該怎么辦? 要到一個不熟悉的地方去陪團(tuán), 導(dǎo)游員首先不能有“反正有地陪, 我用不著擔(dān)心”的想法, 而是應(yīng)該積極地做些準(zhǔn)備, 比如, 可以向老導(dǎo)游或者已經(jīng)去過的

導(dǎo)游學(xué)習(xí)取經(jīng), 特別要請教關(guān)鍵性的幾個環(huán)節(jié), 包括機(jī)場位置, 去旅游景點、賓館飯店的所需時間, 當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、土特產(chǎn)、旅游景點的特色等。

其次, 導(dǎo)游員可以把其本地的情況與旅游目的地作一比較, 尋找共同之點和不同之處, 從而加深對不熟悉景點的印象。在與游客一同前往時, 導(dǎo)游員就可以憑借學(xué)到景點知識先向游客介紹景點的大概情況, 到達(dá)旅游目的地后要虛心向地陪學(xué)習(xí), 并適當(dāng)購買一些介紹當(dāng)?shù)芈糜物L(fēng)景的書, 認(rèn)真做好記錄, 有條件的話還可以拍些照片, 為以后帶團(tuán)做好充分的準(zhǔn)備。122.游客下車購物、拍照未能趕上火車, 導(dǎo)游員該怎么辦? 事情發(fā)生后導(dǎo)游員要迅速與列車長取得聯(lián)系, 講明情況請求幫助。另一方面, 導(dǎo)游員趕緊與領(lǐng)隊商量對策, 其辦法有幾條:（1）立即向旅行社匯報, 聽候指示。

（2）緊急與下一站地接社取得聯(lián)系, 并通報情況。

（3）盡快由領(lǐng)隊在前方?？空鞠萝? 再乘車返回原地接回游客。（4）妥善保管好誤車游客的行李物品。接到誤車的游客后, 導(dǎo)游員要表示高興, 不可過分責(zé)怪批評游客, 同時, 也要向游客們宣傳教育, 并引以為戒。123.游客打擾你的講解, 導(dǎo)游員該怎么辦? 如果導(dǎo)游員在介紹景點時遇到有個別游客打擾你的講解時, 此刻, 導(dǎo)游員最好冷靜想一想或認(rèn)真分析一下情況, 若來不及細(xì)想和分析, 導(dǎo)游員不妨采用“先人后己”的辦法, 即可以先讓那位游客暫時作為一名“講解員”。游客講解得不好, 那也沒關(guān)系, 在他講完后, 由導(dǎo)游員給予補(bǔ)充, 當(dāng)然, 要盡量肯定和贊賞游客講得好, 講得合理和有特色部分。但必須注意的是: 導(dǎo)游員切忌不能讓游客反客為主, 自己要牢牢把握住整個旅游團(tuán)隊的主動權(quán), 讓游客臨時講解一下景點內(nèi)容目的是在于緩和一下尷尬的場面, 而決不是被極個別游客牽著鼻子走, 更不能讓他來控制整個團(tuán)隊。

若是導(dǎo)游員所講內(nèi)容游客持有不同意見和觀點, 導(dǎo)游員也用不著和游客爭，更不要翻臉, 而是在求同存異的基礎(chǔ)上, 個別地、友好地與其交流、探討, 相互取長補(bǔ)短。

124.對待旅游團(tuán)隊中的“群頭”, 導(dǎo)游員該怎么辦? 一是利用“群頭”的特點來積極配合組織好導(dǎo)游工作。充分發(fā)揮群頭的 “責(zé)任心”, 必要時導(dǎo)游員可以“聘請”“群頭”適當(dāng)擔(dān)任一些組織工作, 也可以請他做“導(dǎo)游顧問”, 讓他配合導(dǎo)游員做好游客的思想工作。但導(dǎo)游員決不可放棄導(dǎo)游權(quán)力, 被“群頭”牽著鼻子走, 這可是一個原則性的問題。二是導(dǎo)游員要主動找“群頭”個別做工作, 真摯地、尊重地與他商量, 以滿足群頭的自尊心和榮譽(yù)感。導(dǎo)游員和“群頭”關(guān)系處理好了, 即使在以后的旅游過程中出現(xiàn)一些遺憾和不足, 由“群頭”出面說幾句話, 遺憾和不足就會得到彌補(bǔ), 游客中不愉快的情緒也會很快過去的。

125.對待自由散漫型的游客, 導(dǎo)游員該怎么辦? 對待自由散漫型的游客, 導(dǎo)游員總的指導(dǎo)思想應(yīng)是有禮貌地耐心說服, 但在服務(wù)技能使用上要區(qū)別對待并采用“盯牢、看牢和帶牢”。

導(dǎo)游員要自始至終地牢牢盯住, 防止他們走散, 同時告訴他們下一個景點的地方和路線, 以免出現(xiàn)不愉快的事情。另外需把他們在自己的身邊或故意親近, 時常講解一些他們感興趣的事情, 在適當(dāng)?shù)臅r候提供一些機(jī)會和時間來滿足此類游客的好奇心和心理上的平衡。

總之, 游客出現(xiàn)自由散漫的情況是正常的現(xiàn)象, 在此期間, 導(dǎo)游員要以精彩的講解和富有成效的組織工作, 防止因游客自由散漫而影響整個旅游團(tuán)隊的順利進(jìn)行。

126.旅游團(tuán)遭遇不可抗力的影響(天氣原因交通失常等), 導(dǎo)游員該怎么辦? 旅游團(tuán)行程突然遭遇不可抗力的影響, 這會給旅游團(tuán)帶來十分嚴(yán)重的后果, 雖然責(zé)任不在導(dǎo)游員, 但游客的內(nèi)心是非常焦急的。這時, 導(dǎo)游員要立即向旅行社匯報, 并請求指示和支援。根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的要求迅速與領(lǐng)隊、全陪緊急商量對策和下一步的工作打算與安排。然后要安撫游客, 做好耐心的解釋工作, 爭取游客的理解和支持，再將商量好的打算與安排向游客宣布。在此期間, 安排落實好彌補(bǔ)措施是至關(guān)重要的。最后, 導(dǎo)游員切記不要忘了和領(lǐng)隊、全陪共同擬草一份情況說明書以及重新簽訂旅游合同 , 防止以后出現(xiàn)投訴和合同糾紛。

127.游客向你借錢, 導(dǎo)游員該怎么辦? 一般地說, 借錢的行為是在雙方有了一定的了解和熟悉的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的, 游客向?qū)в螁T借錢也正說明了這一點, 但導(dǎo)游員畢竟對游客不十分了解。因此, 在與游客打交道的過程中, 盡量不與游客在錢財上有交往和借還關(guān)系。其次, 要看游客借錢的用途和數(shù)目大小。假如借錢數(shù)目大, 而實際購買的東西或消費又沒多大意義, 那導(dǎo)游員應(yīng)該婉言拒絕, 或者借口說身邊盡是公款沒帶多余的錢。假如游客確實需要, 那么導(dǎo)游員要給予幫助, 在借給游客錢的時候, 最好有不屬于團(tuán)里游客的第三者在場, 所借錢款數(shù)目比較大的還須有必要的手續(xù), 以免發(fā)生不愉快和麻煩的事情發(fā)生。其次, 導(dǎo)游員也不妨留意對借錢款的消費用途, 必要時要做好游客的“顧問”和“參謀”。以后, 更要注意做好收回借款的工作, 講究一些方式方法。

128.游客向你提出投訴, 導(dǎo)游員該怎么辦? 一旦發(fā)生游客投訴事情, 導(dǎo)游員要立即采取個別接觸的方式, 最好把游客請到遠(yuǎn)離旅游團(tuán)隊的地方, 然后, 頭腦冷靜不帶任何情緒地傾聽游客投訴內(nèi)容, 認(rèn)真做好筆記, 分析游客投訴的性質(zhì), 找出其核心問題, 最后才向游客做出耐心解釋。若是游客投訴旅游接待單位, 那導(dǎo)游員就要做好協(xié)調(diào)工作, 并由雙方妥善解決。若是游客投訴的是導(dǎo)游員, 此時導(dǎo)游員要冷靜理智地考慮問題出在哪里? 怎樣才能消除游客對自己的投訴? 從實際的情況看, 惟一的方法就是加倍努力, 把服務(wù)重點放在游客的投訴問題上來。若是游客投訴無理, 導(dǎo)游員也應(yīng)一如既往地為游客熱情服務(wù)。

如果有些投訴確實難以解決, 導(dǎo)游員也應(yīng)把當(dāng)時的情況實事求是地記錄下來, 并請游客以及相關(guān)人員留名簽字, 做好留證工作, 以便返回后向旅行社匯報, 為解決投訴提供資料依據(jù)。

129.游客出現(xiàn)抱怨時, 導(dǎo)游員該怎么辦? 當(dāng)游客出現(xiàn)抱怨時, 導(dǎo)游員首先要重視游客的抱怨, 搞清抱怨的性質(zhì)和問題, 然后根據(jù)情況區(qū)別對待妥善處理。

在與游客接觸過程中，導(dǎo)游員始終要保持微笑、認(rèn)真傾聽的姿態(tài)，讓游客把話說完而不是馬上直言勸說和“反擊”。在向游客解釋時態(tài)度也要和氣，要使用柔性語言。說理時措詞要委婉，道理要講清楚。若是游客態(tài)度強(qiáng)硬，導(dǎo)游員要以柔克剛，如果旅游接待服務(wù)確有缺陷, 那就得考慮適當(dāng)補(bǔ)償一些經(jīng)濟(jì)損失。若是游客的抱怨沒有道理，導(dǎo)游員也要耐心勸說，以理服人，切忌不可嘲笑和愚弄游客。

對待游客的抱怨, 導(dǎo)游員只有通過自身的努力, 才能逐步使游客給予理解和諒解。

130.與游客交談時, 導(dǎo)游員該怎么辦? 與游客交談時, 導(dǎo)游員的態(tài)度和語氣是極為重要的。交談時既不要以自己為中心, 滔滔不絕, 容不得游客插嘴, 也不要不顧他人喜怒哀樂, 說得沒完沒了, 顯示自己的水平才華, 更不要夸張過大、危言聳聽。這些都會給人留下自私、傲慢和放肆的感覺, 也是一種不尊重人的表現(xiàn)。

導(dǎo)游員講話時的目光要保持平視, 眼神要輕松柔和地望著對方, 但不要張得很大或直愣愣地盯住別人。

適當(dāng)?shù)刈鲂┦謩菀彩潜匾? 但是, 不尊重他人的舉動也是不應(yīng)該出現(xiàn)的, 比如, 挖耳朵、擺弄手指、雙手插在口袋里, 不時地看手表, 等等。這些舉動同樣會使游客覺得導(dǎo)游員心不在焉、傲慢無禮。

聽游客講話時導(dǎo)游員要注意自己的神態(tài), 切忌東張西望, 或表現(xiàn)出一種漫不經(jīng)心和不耐煩的表情。而是要表現(xiàn)出對游客談話內(nèi)容的興趣, 并適時地點頭、微笑, 或簡單重復(fù)游客講話的要點, 必要時給予一些稱贊和贊同。

聽游客講話要讓他把話講完, 不要在游客講得正起勁時突然將話打斷, 或搶白和提出不同看法和意見等。若在聽游客講話時有急事, 或身邊手機(jī)、BP 機(jī)響了, 應(yīng)向游客表示歉意, 切忌一走了之, 這同樣是一種失禮的表現(xiàn)。131.游客提出過高要求時, 導(dǎo)游員該怎么辦?

面對游客的這些表現(xiàn)和過高的要求, 導(dǎo)游員首先應(yīng)該明白, 要想完全克服和“消除”他們那種不切實際的做法是不可能的, 也是不符合實際的。穩(wěn)妥的辦法是靠導(dǎo)游員的智慧以及使用得當(dāng)?shù)膶?dǎo)游技巧去妥善處理好。具體的做法為:（1）嚴(yán)格按照旅游接待計劃進(jìn)行各項活動, 并確實落實好各項活動事宜。（2）最大限度地運用各種導(dǎo)游藝術(shù)來吸引游客, 把游客緊緊地吸引在自己周圍。

（3）經(jīng)常與游客溝通, 互通信息, 減少不必要的麻煩和誤會。（4）經(jīng)常核對旅游計劃, 監(jiān)督旅游接待單位的服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行等級標(biāo)準(zhǔn)的情況, 確實維護(hù)游客的合法權(quán)益。

132.對待多次遭遇不快的旅游團(tuán), 導(dǎo)游員該怎么辦? 當(dāng)導(dǎo)游員得知該旅游團(tuán)的遭遇和情況后, 首先要端正自己的思想和態(tài)度,當(dāng)迎接到該團(tuán)游客, 導(dǎo)游員要以非常友好的態(tài)度和熱情去歡迎他們, 并以精彩的講解來吸引和鼓勵游客。除此之外, 要迅速把自己的打算和安排與全陪、領(lǐng)隊進(jìn)行交流溝通, 并與其認(rèn)真總結(jié)前幾站的經(jīng)驗教訓(xùn), 針對實際情況做好在本站的服務(wù)接待工作, 在與各旅游接待部門確認(rèn)的同時, 要向他們說明情況, 爭取支持和配合。在以后的旅游期間, 盡可能地安排一些不超出費用而游客又感興趣的旅游項目, 盡可能地講解一些他們感興趣的內(nèi)容, 盡可能地幫助解決他們一些實際困難和需求, 盡可能地使他們玩得高興,以挽回一些不良影響。如有必要還得請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客賠禮道歉, 并補(bǔ)償一些經(jīng)濟(jì)損失, 這樣或許能把游客多次遭遇不快的情緒降到最低限度。

133． 導(dǎo)游員小王接待了一個湖北來的旅游團(tuán)，在游覽故宮時，游客張某忙著拍照沒有跟上，由于人多小王并未注意，等大家回到車上清點人數(shù)時，發(fā)現(xiàn)張某走失，經(jīng)尋找找回，問小王應(yīng)該如何預(yù)防此類事件的發(fā)生？

（1）細(xì)致認(rèn)真，多做提醒工作。導(dǎo)游人員要提醒旅游者團(tuán)隊游覽時不要走散；要記住接待社的名稱、旅行車的車號和標(biāo)志、與導(dǎo)游人員的聯(lián)系方法以及下榻飯店的名稱、地址和電話。

（2）做好各項活動安排的預(yù)報工作。導(dǎo)游人員每天要向旅游者通報一天的行程，講清上、下午的游覽景點以及午、晚餐的用餐地點和餐廳名稱；到景點后，地陪要向旅游者介紹游覽線路，告知停車地點，強(qiáng)調(diào)開車時間。

（3）隨時清點人數(shù)。地陪在景點講解時，要注意旅游者的動向，經(jīng)常清點人數(shù)，出現(xiàn)人數(shù)不對時及時尋找。

（4）地陪、全陪和領(lǐng)隊要密切配合。地陪在前面帶隊講解，全陪、領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在旅游團(tuán)后面做好斷后工作，防止旅游者走失。

134.旅游團(tuán)在南方某地游覽期間，因前一天晚上暴雨破壞了當(dāng)?shù)氐碾娏ο到y(tǒng)，導(dǎo)致第二天不能按計劃到游樂場游玩，被迫改變部分旅游計劃。遇到這種情況，地陪應(yīng)該采取哪些處理措施？

(1)地陪應(yīng)立即與接待社聯(lián)系，根據(jù)接待社的意見，做好一切相關(guān)事宜。(2)實事求是地向旅游者說明情況，求得諒解。

(3)提出新景點的替代方案，通過與旅游者協(xié)商，使新方案得到認(rèn)可。(4)以精彩的導(dǎo)游講解、熱情的服務(wù)激起旅游者的游興。

(5)按照有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的補(bǔ)償。必要時應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，向旅游者致歉。

135.在新舊列車時刻表交替期間，導(dǎo)游小王按舊時刻表的時間接站，結(jié)果導(dǎo)致旅游團(tuán)抵達(dá)后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣預(yù)防此類現(xiàn)象出現(xiàn)？小王此時應(yīng)該怎么辦？

預(yù)防措施：

應(yīng)該核實交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間。旅游團(tuán)抵達(dá)當(dāng)日，地陪應(yīng)與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，了解是否有了新的變更通知，并及時與機(jī)場、車站或碼頭聯(lián)系，核實抵達(dá)的確切時間。

應(yīng)對辦法:（1）實事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解。（2）用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)全部活動內(nèi)容，以消除因漏接給旅游者帶來的不愉快。

（3）如旅游者因漏接而發(fā)生費用問題，小王應(yīng)主動予以賠付。

136.某旅行社要接待一個從山西來的30個人的旅游團(tuán)，地陪由于在接站途中遇到交通事故而延誤接站時間，無法及時抵達(dá)接站地點，請問地賠應(yīng)如何處理這種現(xiàn)象？

（1）立即與旅行社聯(lián)系說明原因，不能認(rèn)為與己無關(guān)而敷衍了事。（2）耐心細(xì)致地向旅游者解釋說明，以消除誤解。（3）盡量采取補(bǔ)救措施，使旅游者的損失降低到最小。

（4）必要時請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。137.某旅游團(tuán)在完成某地的旅游計劃后，在前往下一旅游目的地過程中由于暴雨影響暫時無法前行，旅游團(tuán)仍滯留在途中，上一站接待社不知道這種臨時變化，全陪或領(lǐng)隊也無法及時通知下一站接待社，此時下一站接待社的接站人員應(yīng)該如何處理？

（1)與預(yù)訂飯店聯(lián)系，核實旅游團(tuán)是否自行抵達(dá)，以確定是否漏接。（2）立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。

（3）如推遲時間不長，地陪應(yīng)留在接站地點繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來。（4）如推遲時間較長，要按接待社有關(guān)部門的安排，重新落實接團(tuán)事宜。138.旅游旺季，地陪小趙在機(jī)場接團(tuán)時，在核實組團(tuán)社名稱無誤后，接走了旅游團(tuán)，在辦理飯店入住手續(xù)時，發(fā)現(xiàn)該旅游團(tuán)并不是按計劃要接的旅游團(tuán)，如果你是小趙此時應(yīng)該如何處理，小趙的做法有什么不妥之處？

（1）及時與旅行社聯(lián)系，向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報，查詢錯接旅游團(tuán)信息，根據(jù)查詢結(jié)果分別進(jìn)行處理。

（2）如果該旅游團(tuán)也屬本社接待范圍，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后可將錯就錯，不用交換旅游團(tuán)。

（2）如果錯接發(fā)生在兩家接待社之間，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，向旅游者實事求是地說明情況并誠懇道歉。

不妥之處：

地陪應(yīng)仔細(xì)閱讀接待計劃，逐一核實客源地的組團(tuán)社和目的地組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊或旅游者的姓名、下榻飯店等相關(guān)信息，以備接團(tuán)時核對，地陪只有在各種信息準(zhǔn)確無誤后，方可將旅游團(tuán)接走。

139．導(dǎo)游小李接待了一個外國旅游團(tuán)，當(dāng)該團(tuán)在沈陽游覽期間，小李多次提醒游客看好自身物品，幾日后有一游客聲稱自己的護(hù)照和簽證丟失，經(jīng)多方查找后未果，需要補(bǔ)辦證件，小李此時應(yīng)該怎么做？

（1）與旅行社聯(lián)系，向領(lǐng)導(dǎo)匯報相關(guān)情況，由接待社出具遺失證明；（2）請失主準(zhǔn)備彩色照片；找專人陪同失主本人持證明和照片辦理相關(guān)手續(xù)。

（3）導(dǎo)游小李繼續(xù)做好旅游團(tuán)的接待工作，同時提醒大家加強(qiáng)注意物品安全，以防此類事件再次發(fā)生。

140．旅游旺季，某旅游團(tuán)在去旅游目的地的過程中，由于前方發(fā)生交通意外造成交通擁堵，結(jié)果導(dǎo)致到達(dá)時間延誤，如果你是該團(tuán)導(dǎo)游，應(yīng)采取哪些補(bǔ)救措施，盡量使客人在該地逗留期間過得愉快？

（1）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報告，與飯店、車隊聯(lián)系，及時調(diào)整接團(tuán)事宜。

（2）立即調(diào)整活動日程，壓縮每一景點的游覽時間，盡量將計劃內(nèi)的活動項目完成。

（3）如果無法按計劃完成全部游覽項目，應(yīng)選擇本地最具特色和代表性的景點，使旅游者對本地景觀能基本了解。

（4）可采取適當(dāng)提高用餐標(biāo)準(zhǔn)、贈送本地有特色紀(jì)念品等方法，給旅游者適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償，使旅游者減少遺憾和不快。

141.旅游旺季，由于不可抗拒的問題導(dǎo)致某接團(tuán)社未能按計劃為團(tuán)隊買到機(jī)票，只得安排該團(tuán)換乘第二天同一時間的班機(jī)延誤一天離開，如果你是該團(tuán)導(dǎo)游，應(yīng)怎樣處理？

（1)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實旅游團(tuán)（者)的用房、用餐、用車情況，及時安排離開本地時的機(jī)（車、船)票。

（2)調(diào)整活動日程，酌情增加游覽項目，適當(dāng)延長在主要景點的游覽時間，努力使活動內(nèi)容充實。

（3)及時通知下一站或提醒旅行社有關(guān)部門與下一站聯(lián)系，使其了解旅游團(tuán)（者）的日程變化。

（4）重新設(shè)計旅游計劃時，地陪應(yīng)征求領(lǐng)隊和全陪的意見，并共同向旅游團(tuán)做好解釋和說明工作。

142.導(dǎo)游小張帶領(lǐng)旅游團(tuán)在某公園游玩，兩個小時的自由活動后有兩個游客沒有按時歸隊，問導(dǎo)游此時應(yīng)該怎么處理？

（1）立即報告接待社和公安部門。旅游者自己外出走失，導(dǎo)游人員應(yīng)立即報告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請求指示和幫助；通過有關(guān)部門通報管區(qū)公安局，提供走失者可辨認(rèn)的特征，以便尋找。

（2）做好善后工作。找到走失者，導(dǎo)游人員應(yīng)問清情況，必要時提出善意的批評，提醒走失者引以為戒，避免此類事故再次發(fā)生。

（3）如果旅游者者走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。

143.導(dǎo)游小彭在接待游客用餐時，沒有對客人禁忌進(jìn)行了解，結(jié)果導(dǎo)致一游客用餐后對某類果蔬的過敏，請問小彭有何不足之處，應(yīng)該如何對旅客患病進(jìn)行預(yù)防？

不足之處：沒有詳細(xì)了解旅游團(tuán)成員的健康狀況，以及飲食禁忌。預(yù)防：

（1）了解旅游團(tuán)成員的健康狀況。接團(tuán)前，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)的信息材料，了解旅游團(tuán)成員的年齡、身體狀況，做到心中有數(shù)；接團(tuán)后，導(dǎo)游人員應(yīng)察言觀色、處處留意，了解有無需要照顧的患病旅游者，對舉止、表情異常的旅游者要多關(guān)心，防止突發(fā)疾病。

（2）周密安排游覽活動。安排活動日程要留有余地，做到勞逸結(jié)合。同日參觀游覽的項目不能太多，體力消耗大的項目不要集中安排，晚間活動的時間不宜過長。

（3）提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生。導(dǎo)游人員要隨時提醒旅游者不要買小商販的食品，不吃不潔的食物，不喝生水等。

（4）做好天氣預(yù)報工作。提醒旅游者根據(jù)天氣變化及時增減衣服、帶雨具等；氣候干燥的季節(jié)，提醒旅游者多喝水，多吃水果等。

144.導(dǎo)游員小孫在接待某旅游團(tuán)的時候，游覽中，發(fā)現(xiàn)某位游客面色蒼白，精神萎靡，經(jīng)量體溫有點發(fā)燒，小孫就給游客服用了退燒藥，半天后該游客病癥并未消失，請問小孫的做法是否有不妥之處，應(yīng)該如何處理？

不妥之處：不應(yīng)該擅自給患者用藥 處理辦法：

（1）勸其及早就醫(yī)，注意休息。導(dǎo)游人員要勸其盡早去醫(yī)院看病，并留在飯店休息。如有必要，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同患者到醫(yī)院就醫(yī)。

（2）關(guān)心患者的病情。如果患病的旅游者留在飯店休息，導(dǎo)游人員要前去詢問身體情況并安排好用餐，需要時應(yīng)通知餐廳為其提供送餐服務(wù)。

（3）向旅游者講清看病的費用自理。（4）嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。

145.地陪接待一國外旅游團(tuán)，中途一游客因母親突然病故需立即趕回國處理喪事，并請求導(dǎo)游員提供幫助。得知此事后應(yīng)如何處理？

（1）立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報；

（2）如果是集體簽證，協(xié)助辦理分離簽證手續(xù)；（3）幫助重訂或改簽航班、機(jī)票；（4）所需費用游客自理；

（5）協(xié)助全陪結(jié)算并退還終止行程后的綜合服務(wù)費。

146.導(dǎo)游員小梁接待一個日本旅游團(tuán)，在游覽過程中看到了兩個中國游客因為某事發(fā)生爭執(zhí)，其中有一個日本人說：“中華民族真是一個野蠻低劣的民族”，小梁為了避免不愉快而采取了沉默的態(tài)度，你認(rèn)為小梁這種態(tài)度對嗎?應(yīng)該如何做？

不足之處：小梁的態(tài)度不對！

正確的做法是：

（1）作為導(dǎo)游員必須立場堅定,旗幟鮮明,對其言行進(jìn)行制止。

（2）同時在處理此類事情要非常慎重, 事先要作調(diào)查研究,認(rèn)真核實, 分清兩種不同性質(zhì)的界線,分清有意和無意的界線。

147.導(dǎo)游員小王在接待來自某國外的旅游團(tuán)時，發(fā)現(xiàn)有位游客不時偷偷向周圍的他國游客散發(fā)一些自己國家的宗教傳單，小王發(fā)現(xiàn)了此事，如果你是小王你該如何做？

（1）一定要予以勸阻，并向他們宣傳介紹我國的宗教政策。（2）對不聽勸阻并有明顯破壞活動者，應(yīng)報告司法機(jī)關(guān)處理。

148.旅游旺季，小胡在接待某旅游團(tuán)在酒店用餐時，有位游客因酗酒過多，因?qū)Σ说目谖队幸稽c不滿，把桌子掀翻，面對這種尷尬的境況，作為導(dǎo)游員的你應(yīng)該怎么做？

（1）如果旅游者酗酒，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸，嚴(yán)肅指出可能造成的嚴(yán)重后果，要盡力予以阻止。

（2）如果旅游者不聽勸阻，應(yīng)該請求保安予以支援。

（3）待游客酒醒之后和飯店進(jìn)行協(xié)商，處理相關(guān)賠償事宜，對于酒后擾亂社會秩序、侵犯他人并造成物質(zhì)損失的肇事者，必須承擔(dān)一切后果，直至追究其法律責(zé)任。

149.導(dǎo)游小王在接待旅游團(tuán)時，有游客反映客房內(nèi)有蟑螂，旅游者不愿入住而要求換房，導(dǎo)游應(yīng)該如何做？

（1）首先了解情況是否屬實；

（2）如屬實，導(dǎo)游應(yīng)立即與賓館協(xié)調(diào)催促其打掃、修理或調(diào)換客人能滿意的房間；

（3）如賓館無力解決以上問題，應(yīng)請賓館負(fù)責(zé)人向客人解釋，直至客人無異議止；

（4）明顯沒達(dá)到旅游合同約定標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)給予游客相應(yīng)的賠償。

150.在旅游團(tuán)中，常有成年旅游者攜帶兒童旅游的情況，對此導(dǎo)游人員應(yīng)在做好旅游團(tuán)中成年旅游者旅游工作的同時，還應(yīng)該怎樣根據(jù)兒童的生理和心理特征，做好關(guān)系和照料工作？

（1）導(dǎo)游人員在兒童飲食起居方面要多關(guān)心，多向家長了解其生活習(xí)慣。（2）天氣變化時，導(dǎo)游人員要及時提醒家長給孩子增減衣服；人多擁擠時，要幫助家長帶好孩子；在工作時間或陪同旅游者活動時，不要單獨把客人的孩子帶走，也不宜給兒童買零食和玩具。

（3）兒童生了病，導(dǎo)游人員要及時建議家長請醫(yī)生診治，而不宜建議服什么藥，更不能將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用。

第二篇：案例分析復(fù)習(xí)題

1.TS 集團(tuán)公司在剛剛起步時，曾在報紙上公開刊登向社會招聘高級技術(shù)管理人才的廣告，在一周內(nèi)就有 200余名專業(yè)技術(shù)人員前來報名，自薦擔(dān)任 Ts 集團(tuán)的經(jīng)理、部門主管、總

工程師等。公司專門從某大學(xué)聘請了人力資源管理方面的專家組成招聘團(tuán)，并由總裁親自參

加。隨后，招聘團(tuán)對應(yīng)聘者進(jìn)行了筆試、面試等選拔測試，挑選出一批優(yōu)秀的人才。這次向

社會公開招聘人才的嘗試給 TS 集團(tuán)帶來了新的生機(jī)和活力，使其迅速發(fā)展成為當(dāng)?shù)刂墓尽?/p>

隨著知名度的迅速提高，該公司開始從組織內(nèi)部尋找人才。公司決策層認(rèn)為：尋找人才是非

常困難的，但是組織內(nèi)部機(jī)構(gòu)健全，管理上了軌道，大家懂得做事，單位主管有了知人之明，有了伯樂，人才自然會被挖掘出來。基于這個思想．每當(dāng)人員缺少的時候，該公司并不是立

即對外招聘，而是先看本公司內(nèi)部的其它部門有沒有合適的人員可以調(diào)任。如果有，先在內(nèi)

部解決。各個部門之間可以互通有無進(jìn)行人才交流，只要是本部門需要的人才，雙方部門領(lǐng)

導(dǎo)同意就可以向人力資源部提出調(diào)動申請。

請回答：

(1)在起步階段，TS 集團(tuán)公司為什么采用外部招募的方式?

①在起步階段，公司內(nèi)部人才匱乏，只能采用外部招募。（2分）②

外部招募來源廣，選擇余地大，有利于招聘到優(yōu)秀人才，同時也節(jié)省了內(nèi)部培訓(xùn)費用。（2分）③外部招募也是一種很有效的交流方式，TS集團(tuán)公司可以借此機(jī)會宣傳本企業(yè)，在員工、客戶和其他外界人士中樹立良好的企業(yè)形象。（2

分）（2）隨著企業(yè)的知名度越來越高，TS集團(tuán)開始從組織內(nèi)部尋找人才的原因： 隨著公

司的發(fā)展，由于公司內(nèi)部人才充實，有條件從內(nèi)部招募人才。況且，外部招募存在著以下不

足：（3分

②招募成本高，決策風(fēng)險大；（1分）③

新員工進(jìn)入角色慢，影響內(nèi)部員工積極性。（1分）公司采

用內(nèi)部招募方法具有以下優(yōu)點： ①內(nèi)部招聘的準(zhǔn)確性高；（2分）②內(nèi)部招聘的員工適應(yīng)快；（2

分）③內(nèi)部招聘的激勵性強(qiáng)；（2分）

④內(nèi)部招聘費用較低。（2分）

2.背景描述：

李娜是滬上一家醫(yī)療器械公司的人力資源部經(jīng)理，公司最近招了一名銷售員李勇，在經(jīng)

過面談后，李娜認(rèn)為李勇在銷售方面具有很大的潛力，具備公司要找的銷售人員條件?？墒牵瑑尚瞧诤箐N售部經(jīng)理卻告訴她，李勇提出離開公司。李娜把李勇叫到辦公室，就他提出辭職

一事進(jìn)行面談。

李娜：李勇，我想和你談?wù)劇ＯＭ隳芨淖兡愕闹饕狻?/p>

李勇：我不這樣認(rèn)為。

李娜：那么請你告訴我，為什么你想走，是別的企業(yè)給你的薪水更高嗎？

李勇：不是。實際上我還沒有其他工作。

李娜：你沒有新工作就提出辭職？

李勇：是的，我不想在這里呆了，我覺得這里不適合我。

李娜：能夠告訴我為什么？

李勇：在我上班的第一天，別人告訴我，正式的產(chǎn)品培訓(xùn)要一個月后才進(jìn)行，他們給我一本銷售手冊，讓我在這段時間里閱讀學(xué)習(xí)。

第二天，有人告訴我在徐匯區(qū)有一個展覽，要我去公關(guān)部幫忙一周。第三周，又讓我整

理公司的圖書。在產(chǎn)品培訓(xùn)課程開課的前一天，有人通知我說，由于某些原因課程推遲半個

月，安慰我不要著急，說先安排公司的銷售骨干胡斌先給我做一些在職培訓(xùn)，并讓我陪胡斌一起訪問客戶。所以我覺得這里不適合我。

李娜：李勇，在我們這種行業(yè)里，每個新員工前幾個月都是這樣的，其他地方也一樣。問題：

1、你認(rèn)為這家公司新員工培訓(xùn)存在哪些問題？

2、針對此案例，結(jié)合相關(guān)工作經(jīng)驗，就如何避免上述問題提出你的建議。

（10分）

1、這家公司的培訓(xùn)工作沒有做好。（2分）

新員工上崗培訓(xùn)工作管理混亂，沒有計劃性。（2分）培訓(xùn)方式不科學(xué)，培訓(xùn)內(nèi)容不完善，應(yīng)包括企業(yè)文化、公司管理制度、相關(guān)政策、員工行力守則等內(nèi)容。（6分）

（50分）

2、設(shè)立相應(yīng)的員工培訓(xùn)部門或培訓(xùn)專員，負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作。（2分）⑴制定科學(xué)的新員工上崗培訓(xùn)方案。（2分）

內(nèi)容全面：包括產(chǎn)品介紹，公司相關(guān)政策、企業(yè)文化、公司管理制度、員工行為準(zhǔn)則；產(chǎn)品推銷要點、行業(yè)與竟?fàn)帉κ智闆r、銷售技巧、人際關(guān)系技巧、自我激勵等。（10分）⑵培訓(xùn)方式要科學(xué)合理。（2分）

采用分散與集中相結(jié)合，課堂學(xué)習(xí)與在職實踐相結(jié)合。（2分）可以采用報告、研討、授課、在崗實習(xí)、集訓(xùn)等方式對員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)（5分）

⑶特別是銷售技巧，重點是對行為的反復(fù)練習(xí)；（2分）

銷售培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括：公司企業(yè)文化、公司產(chǎn)品與設(shè)備及生產(chǎn)流程、銷售政策、產(chǎn)品推銷要點、行業(yè)與竟?fàn)帉κ智闆r、銷售技巧、人際關(guān)系技巧、自我激勵等?！?分）

⑷培訓(xùn)結(jié)束后，由受訓(xùn)員工的上司督促受訓(xùn)員工，固化他們在培訓(xùn)中學(xué)到的技巧，是銷售培訓(xùn)成敗的關(guān)鍵。（7分）

⑸采取角色模擬、考試、競賽等手段抓好培訓(xùn)質(zhì)量，對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估、培訓(xùn)過程進(jìn)行改進(jìn)。（10分）

3.某機(jī)械公司新任人力資源部部長W先生，在一次研討會上學(xué)到了一些他自認(rèn)為不錯的培訓(xùn)經(jīng)驗，回來后就興致勃勃地向公司提交了一份全員培訓(xùn)計劃書，要求對公司全體人員進(jìn)行為期一周的脫產(chǎn)計算機(jī)培訓(xùn)，以提升全員的計算機(jī)操作水平。

不久，該計劃書獲批準(zhǔn)。公司還專門下?lián)苁畮兹f元的培訓(xùn)費。可一周的培訓(xùn)過后，大家對這次培訓(xùn)說三道

四、議論紛紛。除辦公室的幾名文員和45歲以上的幾名中層管理人員覺得有所收獲外，其他員工要么賞得收效甚微，要么覺得學(xué)而無用，白費功夫。大多數(shù)人認(rèn)為，十幾萬元的培訓(xùn)費只買來了一時的“轟動效應(yīng)”。有的員工甚至認(rèn)為，這次培訓(xùn)是新官上任點的一把火，是某些領(lǐng)導(dǎo)拿單位的錢往自己臉上貼金!

聽到種種議論的W先生則感到委屈：在一個有著傳統(tǒng)意識的老國企給員工灌輸一些新知識，為什么效果這么不理想?當(dāng)今競爭環(huán)境下，每人學(xué)點計算機(jī)知識應(yīng)該是很

有用的，怎么不受歡迎呢?他百思不得其解。

請分析：

(1)導(dǎo)致這次培訓(xùn)失敗的主要原因是什么?

(2)企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何把員工培訓(xùn)落到實處?

(1)導(dǎo)致這次培訓(xùn)失敗的主要原因是什么?

(2)企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何把員工培訓(xùn)落到實處？

(1)這次培訓(xùn)失敗的主要原因有：

①培訓(xùn)與需求嚴(yán)重脫節(jié)。

②培訓(xùn)層次不清。

③沒有確定培訓(xùn)目標(biāo)。

④沒有進(jìn)行培訓(xùn)效果評估。

(2)企業(yè)應(yīng)如何把培訓(xùn)落到實處?

①培訓(xùn)前做好培訓(xùn)需求分析，包括培洲層次分析、培訓(xùn)對象分析、培訓(xùn)階段分析。②盡量設(shè)立可以衡量的、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)目標(biāo)。

⑤開發(fā)合理的培訓(xùn)考核方案，設(shè)計科學(xué)的培訓(xùn)考核指標(biāo)體系。④實施培訓(xùn)過程管理，實現(xiàn)培訓(xùn)中的互動。

⑤重視培訓(xùn)的價值體現(xiàn)。

4.某公司又到了年終績效考核的時候，從主管人員到員工每個人都很緊張，大家議論紛紛。公司采用強(qiáng)制分布式的末位淘汰法，到年底根據(jù)員工的表現(xiàn)，將每個部門的員工劃分為A、B、C、D、E 五個等級。分別占10%、20 ％、40%、20 ％、l0%，如果員工有一次被排在最后一級，工資降一級，如果有兩次排在最后一級，則下崗進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)后根據(jù)考察的結(jié)果再決定是否上崗，如果上崗后再被排在最后10%，則被淘汰，培訓(xùn)期間只領(lǐng)取基本生活費。

主管人員與員工對此都有意見，但公司強(qiáng)制執(zhí)行。財務(wù)部主管老高每年都為此煞費苦心，把誰評為E 檔都不合適。該部門是職能部門，大家都沒有什么錯誤，工作都完成得很好。去年，小田有急事，請了幾天假，有幾次遲到了，但是也沒耽誤工作。老高沒辦法只好把小田報上去了。為此小田到現(xiàn)在還耿耿于懷，今年不可能再把小田報上去了。那又該把誰報上去呢？

請回答下列問題：

(1）財務(wù)部是否適合采用強(qiáng)制分布法進(jìn)行績效考評？為什么？

（2）強(qiáng)制分布法有何優(yōu)點和不足？

1)財務(wù)部門不適合使用硬性分配法進(jìn)行績效考評,其原因是： ①強(qiáng)制分布法是假設(shè)組織中員工的工作行為和工作績效整體呈正態(tài)分布，那么按照正態(tài)分布的規(guī)律，員工的工作行為和工作績效好、中、差的分布存在一定的比例關(guān)系，在中間的員工應(yīng)該最多，好的、差的是不少數(shù)。②從案例中可以看出，財務(wù)部門員工的工作行為與工作績效并不符合正態(tài)分布，員工業(yè)績之間的差距很小，不具備推行強(qiáng)制分布法的前提。

2.強(qiáng)制分布法的優(yōu)點和不足如下：1)優(yōu)點：可以避免考評者過分寬容的情況發(fā)生，克服平均主義。2)不足：如果員工的能力分布呈偏態(tài)，該方法就不適合了。強(qiáng)制分布法只能把員工氛圍限制到幾種類別，難以具體比較員工差別，也不能在診斷工作問題時提供準(zhǔn)確可靠的信息。

第三篇：經(jīng)濟(jì)法案例分析復(fù)習(xí)題

經(jīng)濟(jì)法復(fù)習(xí)題

1．某酒廠為增值稅一般納稅人，主要從事糧食白酒的生產(chǎn)和銷售業(yè)務(wù)。2013年5月該廠發(fā)生以下經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)：

（1）8日向農(nóng)戶購進(jìn)自產(chǎn)糧食，開具的農(nóng)業(yè)品收購發(fā)票上注明價款為100 000元，已付款。

（2）13日外購一批包裝材料，取得的增值稅專用發(fā)票上注明的價款為150 000元，增值稅稅額為25 500元，貨款已付。支付相關(guān)運費1600元。

（3）28日銷售糧食白酒10噸，招待自用去年生產(chǎn)的白酒500斤，不含增值稅的銷售價格為60元/斤，款項已收訖。

根據(jù)上述內(nèi)容，分別計算以下各題：（1）計算該酒廠當(dāng)月應(yīng)繳納的消費稅稅額。

（2）計算該酒廠當(dāng)月可抵扣的增值稅進(jìn)項稅額。

（3）計算該酒廠當(dāng)月增值稅銷項稅額。

（4）計算該酒廠當(dāng)月應(yīng)繳納的增值稅稅額。

備注：糧食白酒增值稅稅率為17％；購進(jìn)糧食適用低稅率13%；糧食白酒適用的消費稅比例稅率為20％，定額稅率為0.5元/斤；消費稅比例稅率和定額稅率并存征收。

類似題目：.某酒廠為增值稅一般納稅人，主要從事糧食白酒的生產(chǎn)和銷售業(yè)務(wù)。2008年8月該廠發(fā)生以下經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)：

(1)5日向農(nóng)戶購進(jìn)免稅糧食，開具的農(nóng)業(yè)品收購發(fā)票上注明的價款為50 000元，貨款以現(xiàn)金支付。(2)10日外購一批包裝材料，取得的增值稅專用發(fā)票上注明的價款為150 000元，增值稅稅額為25 500元，貨款已付。

(3)26日銷售糧食白酒5噸，不含增值稅的銷售價格為60元/斤，另外向購貨方收取包裝物租金23 400元，款項已收訖。

已知：糧食白酒適用的增值稅稅率為17%;糧食白酒適用的消費稅比例稅率為20%，定額稅率為0.5元/斤;免稅糧食增值稅的扣除率為13%;7月末該酒廠增值稅留抵稅額為零;農(nóng)場品收購發(fā)票和增值稅專用發(fā)票已經(jīng)向稅務(wù)機(jī)關(guān)認(rèn)定：1噸=2 000斤。

要求：(1)計算該酒廠當(dāng)月應(yīng)繳納的消費稅稅額。(2)計算該酒廠當(dāng)月可抵扣的增值稅進(jìn)項稅額。(3)計算該酒廠當(dāng)月增值稅銷項稅額。(4)計算該酒廠當(dāng)月應(yīng)繳納的增值稅稅額。參考答案：(1)當(dāng)月應(yīng)繳納的消費稅=5×2000×60×20%+23400÷(1+17%)×20%+5×2000×0.5=129000(元)(2)當(dāng)月可抵扣的增值稅進(jìn)項稅額=50000×13%+25500=32000(元)(3)當(dāng)月增值稅銷項稅額=5×2000×60×17%+23400÷(1+17%)×17%=105400(元)(4)當(dāng)月應(yīng)繳納的增值稅稅額=105400-32000=73400(元)

2.甲、乙、丙擬共同出資設(shè)立一家有限責(zé)任公司(以下簡稱公司)，并共同制定了公司章程草案。該公司章程草案有關(guān)要點如下：

(1)公司注冊資本總額為800萬元。各方出資數(shù)額、出資方式以及繳付出資的時間分別為：甲出資280萬元，其中：貨幣出資170萬元、計算機(jī)軟件作價出資110萬元，首次貨幣出資120萬元，其余貨幣出資和計算機(jī)軟件出資自公司成立之日起1年內(nèi)繳足；乙出資250萬元，其中：機(jī)器設(shè)備作價出資200萬元、特許經(jīng)營權(quán)出資50萬元，自公司成立之日起6個月內(nèi)一次繳足；丙以貨幣270萬元出資，首次貨幣出資90萬元，其余出資自公司成立之日起2年內(nèi)繳付100萬元，第3年繳付剩余的80萬元。

(2)公司召開股東會，擬減少注冊資本，代表表決權(quán)65%的股東同意通過了該項決議。要求：根據(jù)上述內(nèi)容，分別回答下列問題：

(1)公司成立前出資人的首次出資總額是否符合公司法的有關(guān)規(guī)定?并說明理由。（2）公司出資人的貨幣出資總額是否符合公司法的有關(guān)規(guī)定?并說明理由。

（3）甲以計算機(jī)軟件和乙以特許經(jīng)營權(quán)出資的方式是否符合有關(guān)規(guī)定?并分別說明理由。

（4）甲、乙、丙分期繳納出資的時間是否符合公司法的有關(guān)規(guī)定?并分別說明理由。（5）公司股東會通過減少注冊資本的決議是否合法？并說明理由。

類似題目：甲、乙、丙擬共同出資設(shè)立一家有限責(zé)任公司（以下簡稱公司），并共同制定了公司章程草案。該公司章程草案有關(guān)要點如下：

（1）公司注冊資本總額為800萬元。各方出資數(shù)額、出資方式以及繳付出資的時間分別為：甲出資310萬元，其中：貨幣出資70萬元、計算機(jī)軟件作價出資240萬元，首次貨幣出資40萬元，其余貨幣出資和計算機(jī)軟件出資自公司成立之日起1年內(nèi)繳足；乙出資330萬元，其中：機(jī)器設(shè)備作價出資280萬元、特許經(jīng)營權(quán)出資50萬元，自公司成立之日起6個月內(nèi)一次繳足；丙以貨幣160萬元出資，首次貨幣出資90萬元，其余出資自公司成立之日起2年內(nèi)繳付50萬元，第3年繳付剩余的20萬元。

（2）公司的董事長由甲委派，副董事長由乙委派，經(jīng)理由丙提名并經(jīng)董事會聘任，經(jīng)理作為公司的法定代表人。在公司召開股東會會議時，出資各方行使表決權(quán)的比例為：甲按照注冊資本30%的比例行使表決權(quán)；乙、丙分別按照注冊資本35%的比例行使表決權(quán)。在公司召開股東會會議時，應(yīng)提前20日通知全體股東。（3）公司需要增加注冊資本時，出資各方按照在股東會行使表決權(quán)的比例優(yōu)先認(rèn)繳出資；公司分配紅利時，出資各方依照以下比例進(jìn)行分配：甲享有紅利25％的分配權(quán)；乙享有紅利40%的分配權(quán)；丙享有紅利35%的分配權(quán)。

（4）公司不設(shè)監(jiān)事會，由丙委派的人員擔(dān)任監(jiān)事。要求：根據(jù)上述內(nèi)容，分別回答下列問題：

（1）公司出資人的首次出資總額是否符合公司法的有關(guān)規(guī)定？并說明理由。公司出資人的貨幣出資總額是否符合公司法的有關(guān)規(guī)定？并說明理由。甲以計算機(jī)軟件和乙以特許經(jīng)營權(quán)出資的方式是否符合有關(guān)規(guī)定？并分別說明理由。甲、乙、丙分期繳納出資的時間是否符合公司法的有關(guān)規(guī)定？并分別說明理由。（2）公司董事長、副董事長的產(chǎn)生方式是否符合公司法的有關(guān)規(guī)定？并說明理由。公司的法定代表人由經(jīng)理擔(dān)任是否符合公司法的有關(guān)規(guī)定？并說明理由。公司的首次股東會由誰召集和主持？并說明理由。公司章程規(guī)定的出資各方在公司股東會會議上行使表決權(quán)的比例是否符合公司法的有關(guān)規(guī)定？并說明理由。公司召開股東會會議時的通知時間是否符合公司法的有關(guān)規(guī)定？并說明理由。

（3）公司章程規(guī)定增加注冊資本時，不按照出資比例優(yōu)先認(rèn)繳出資是否違反公司法的有關(guān)規(guī)定？并說明理由。公司章程規(guī)定的出資各方分紅比例是否符合公司法的有關(guān)規(guī)定？并說明理由。（4）公司章程規(guī)定不設(shè)監(jiān)事會是否符合公司法的有關(guān)規(guī)定？并說明理由。

【正確答案】(1)①首次出資總額不符合規(guī)定。根據(jù)規(guī)定，有限責(zé)任公司全體股東的首次出資額不得低于注冊資本的20%，也不得低于法定的注冊資本最低限額。在本題中，三個股東的首次出資額為130萬元，未達(dá)到注冊資本的20%。②貨幣出資總額不符合規(guī)定。根據(jù)規(guī)定，全體股東的貨幣出資金額不得低于有限責(zé)任公司注冊資本的30%。在本題中，三個股東的貨幣出資額為230萬元，未達(dá)到注冊資本的30%。③甲以計算機(jī)軟件出資符合規(guī)定。根據(jù)規(guī)定，股東可以用貨幣出資，也可以用實物、知識產(chǎn)權(quán)、土地使用權(quán)等可以用貨幣估價并可以依法轉(zhuǎn)讓的非貨幣財產(chǎn)作價出資。在本題中，甲以知識產(chǎn)權(quán)(計算機(jī)軟件)出資符合規(guī)定。乙以特許經(jīng)營權(quán)出資不符合規(guī)定。根據(jù)規(guī)定，股東不得以勞務(wù)、信用、自然人姓名、商譽(yù)、特許經(jīng)營權(quán)或者設(shè)定擔(dān)保的財產(chǎn)等作價出資。④甲、乙的出資期限符合規(guī)定，丙的出資期限不符合規(guī)定。根據(jù)規(guī)定，有限責(zé)任公司全體股東的首次出資額不得低于注冊資本的20%，其余部分由股東自公司成立之日起二年內(nèi)繳足。在本題中，丙在第三年才繳清出資，其出資期限已經(jīng)超過了二年。

(2)①董事長、副董事長的產(chǎn)生方式符合規(guī)定。根據(jù)規(guī)定，有限責(zé)任公司董事長、副董事長的產(chǎn)生辦法由公司章程規(guī)定。②法定代表人由經(jīng)理擔(dān)任符合規(guī)定。根據(jù)規(guī)定，公司法定代表人依照公司章程的規(guī)定，由董事長、執(zhí)行董事或者經(jīng)理擔(dān)任。③首次股東會由乙召集和主持。根據(jù)規(guī)定，有限責(zé)任公司的首次股東會由出資最多的股東召集和主持。④公司章程規(guī)定的出資各方在公司股東會會議上行使表決權(quán)的比例符合規(guī)定。根據(jù)規(guī)定，有限責(zé)任公司股東會會議由股東按照出資比例行使表決權(quán)，但公司章程另有規(guī)定的除外。⑤股東會的通知時間符合規(guī)定。根據(jù)規(guī)定，召開股東會會議，應(yīng)當(dāng)于會議召開15日以前通知全體股東，但公司章程另有規(guī)定或者全體股東另有約定的除外。

(3)①公司章程規(guī)定增加注冊資本時，不按照出資比例優(yōu)先認(rèn)繳出資不違反公司法的規(guī)定。根據(jù)規(guī)定，一般情況下，公司新增資本時，股東有權(quán)優(yōu)先按照實繳的出資比例認(rèn)繳出資。但是，全體股東可以事先約定不按照出資比例優(yōu)先認(rèn)繳出資。②公司章程規(guī)定的出資各方分紅比例符合規(guī)定。根據(jù)規(guī)定，一般情況下，股東按照實繳的出資比例分取紅利，但是，全體股東可以事先約定不按照出資比例分取紅利。

(4)符合規(guī)定。根據(jù)規(guī)定，股東人數(shù)較少或者規(guī)模較小的有限責(zé)任公司，可以設(shè)1~2名監(jiān)事，不設(shè)立監(jiān)事會。

3．甲將自己所有的三間房子出租給乙。甲因做生意缺少資金，對乙表示愿將此三間房子出賣。乙愿意購買，甲、乙簽訂房屋買賣合同，約定價格為60萬元，同年12月底以前交清房款。不久，乙依約交清了房款。甲的朋友丙聽說此事，愿意 70萬元購買此房。于是，甲告知乙，房價提至70萬元，若乙補(bǔ)交l0萬元，則房子賣給乙，否則，房子賣給丙。乙堅決反對提價，認(rèn)為自己早已交清房款，房子已經(jīng)屬于自己所有，甲既無權(quán)要求再補(bǔ)交房款，也無權(quán)將房子賣給丙。1個月后，甲將房子以70萬元賣給了丙，并辦理了過戶手續(xù)。丙以自己是房屋所有人為名，要求乙騰房。乙認(rèn)為自己買房在先，而且房子的租期未到，因此拒絕騰房。

請問：

（1）乙是否取得了這三間房的所有權(quán)？（2）丙要求乙騰房是否合法？（3）本案應(yīng)如何處理？

答案（1）乙沒有取得所有權(quán)。不動產(chǎn)的所有權(quán)以登記生效，雖然甲乙已簽署了合同，并且該合同成立，但沒有登記，只是在他們之間有效，不能對抗第三人。丙取得所有權(quán)。

（2）如果租賃期屆滿，丙有權(quán)依所有權(quán)可要求乙騰房。如果未屆滿，根據(jù)買賣不破租賃的原則，不能要求乙騰房，租賃合同仍然有效。

4．某商場新進(jìn)一種CD機(jī)，價格定為2398元。柜臺組長在制作價簽時，誤將2398元寫為398元。趙某在瀏覽該柜臺時發(fā)現(xiàn)該CD機(jī)物美價廉，于是用信用卡支付796元購買了兩臺CD機(jī)。一周后，商店盤點時，發(fā)現(xiàn)少了4000元，經(jīng)查是柜臺組長標(biāo)錯價簽所致。由于趙某用信用卡結(jié)算，所以商店查出是趙某少付了CD機(jī)貨款，找到趙某，提出或補(bǔ)交4000元或退回CD機(jī)，商店退還1196元。趙某認(rèn)為彼此的買賣關(guān)系已經(jīng)成立并交易完畢，商店不能反悔，拒絕商店的要求。商店無奈只得向人民法院起訴，要求趙某返還4000元或CD機(jī)。

試分析：

（1）商店的訴訟請求有法律依據(jù)嗎？（2）為什么？（3）應(yīng)如何處理本案？

1）商店的訴訟請求有法律依據(jù)嗎？為什么？

答：商店的請求具有法律依據(jù)。合同法五十四條當(dāng)事人有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷。一，因重大誤解訂立的。二，在訂立合同時顯失公平的。一方以欺詐，脅迫或者乘人之危，使對方在違背真實意識的情況下訂立的合同，受損方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷。本案符合重大誤解的構(gòu)成條件，所以應(yīng)認(rèn)定為屬于重大誤解的民事行為。（2）應(yīng)如何處理？

答：商店在本案中雖屬于受損害一方，但是主要原因還是自己工作的疏忽。在要求法院幫助自己返還之后，應(yīng)該給予趙某一定的補(bǔ)助，以表達(dá)應(yīng)工作疏忽給趙某帶去不變的歉意。

5．2010年8月，甲廠研制出一種新型閥門，其技術(shù)方案不僅前所未有，具有實質(zhì)性特點和進(jìn)步，而且經(jīng)本廠測試、使用，效果極佳。甲廠遂采取商業(yè)秘密的形式對該項技術(shù)予以保護(hù)。2011年8月，甲廠為

強(qiáng)化對該技術(shù)的法律保護(hù)，向?qū)＠痔岢鰧嵱眯滦蛯＠暾垺Ｒ覐S質(zhì)檢車間工程師齊某自定項目，自購設(shè)備和科研資料，利用業(yè)余時間，于2011年6月獨立完成該閥門的研制工作，其中的結(jié)構(gòu)、功能和技術(shù)方案與甲廠研制的閥門完全相同。齊某于2011年7月向?qū)＠痔岢鰧嵱眯滦蛯＠暾?。根?jù)上述事實，回答下列問題（不定項選擇）

1、該發(fā)明創(chuàng)造的專利申請權(quán)應(yīng)當(dāng)由（C）享有。

A甲廠 B乙廠 C齊某 D甲廠與乙廠共有

2、該發(fā)明創(chuàng)造的專利申請權(quán)人應(yīng)當(dāng)提交的專利申請文件是（ABC）

A請求書 B說明書及其摘要 C權(quán)利要求書 D該產(chǎn)品圖片或照片

3、假若甲廠在2008年8月研制完成該新型閥門后，在國內(nèi)一雜志上公開發(fā)表其技術(shù)方案，那么，齊某的發(fā)明創(chuàng)造（A）

A喪失新型性 B仍具有新型性 C喪失實用性 D仍具有實用性

6． 甲公司與乙公司簽訂一份買賣木材合同，合同約定買方甲公司應(yīng)在合同生效后15日內(nèi)向賣方乙公司支付30%的預(yù)付款，乙公司收到預(yù)付款后3日內(nèi)發(fā)貨至甲公司，甲公司收到貨物驗收后即結(jié)清余款。乙公司收到甲公司30%預(yù)付款后的2日即發(fā)貨至甲公司。甲公司收到貨物后經(jīng)驗收發(fā)現(xiàn)木材質(zhì)量不符合合同約定，遂及時通知乙公司并拒絕支付余款。

試分析：

（1）甲公司拒絕支付余款是否合法？

（2）甲公司的行為若合法，法律依據(jù)是什么？

（3）甲公司行使的是什么權(quán)利？若行使該權(quán)利必須具備什么條件？ 答題要點：

（1）甲公司拒絕支付余款是合法的。

（2）《合同法》第67條規(guī)定“當(dāng)事人互負(fù)債務(wù)，又先后順序，先履行一方未履行的，后履行一方有權(quán)拒絕其履行要求。先履行一方履行債務(wù)不符合約定的，后履行一方有權(quán)拒絕其相應(yīng)的履行要求。”乙公司雖然將木材如期運至甲公司，但其木材質(zhì)量不符合合同約定的質(zhì)量，及其履行債務(wù)不符合合同約定，根據(jù)第67條的規(guī)定，甲公司有權(quán)拒絕支付余款。（3）甲公司行使的是先履行抗辯權(quán)。先履行抗辯權(quán)的行使應(yīng)當(dāng)具備以下三個條件： ①雙方當(dāng)事人須由同一雙務(wù)合同互負(fù)債務(wù)。②須雙方所負(fù)的債務(wù)有先后履行順序。

③應(yīng)當(dāng)先履行的當(dāng)事人未履行債務(wù)或履行債務(wù)不符合約定。

第四篇：會計案例分析復(fù)習(xí)題

會計案例分析課程期末復(fù)習(xí)題

一、分析論述題

1．分析如何理解會計核算的基本原則。

2．分析企業(yè)的貨幣資金控制，其流程如何設(shè)計？有哪些關(guān)鍵點？

3．分析企業(yè)的應(yīng)收賬款管理，其政策如何制定？如何防止或減小風(fēng)險？

4．分析企業(yè)計提長期資產(chǎn)減值準(zhǔn)備的利弊。

5．分析企業(yè)制定投資戰(zhàn)略應(yīng)考慮那些因素？

6．投資者應(yīng)如何評價上市公司的投資計劃？

7．什么是賬外設(shè)賬？如何識別賬外設(shè)賬行為？

8．分析企業(yè)應(yīng)如何確定固定資產(chǎn)使用壽命和折舊方法？在什么情況下可以調(diào)整？

9．分析如何確定企業(yè)與企業(yè)之間是否存在關(guān)聯(lián)方關(guān)系。

10．試述杜邦分析體系。

11．分析企業(yè)的存貨管理？主要方法和關(guān)鍵點。

12．談?wù)剷嬋藛T的基本職業(yè)道德。

二、案例分析題

1．請根據(jù)教材第一篇案例二提供的材料，寫出該案例的案例分析報告。要求：報告結(jié)構(gòu)完整，字?jǐn)?shù)在500字左右。

2．請根據(jù)教材第四篇案例四提供的材料，寫出該案例的案例分析報告。要求：報告結(jié)構(gòu)完整，有自己的觀點，字?jǐn)?shù)在500字左右。

3．請根據(jù)教材第五篇案例三提供的材料，寫出該案例的案例分析報告。要求：報告結(jié)構(gòu)完整，有自己的觀點，字?jǐn)?shù)在500字左右。

4．請根據(jù)教材國外篇案例一提供的材料，寫出該案例的案例分析報告，重點分析給我們的啟示。

要求：報告結(jié)構(gòu)完整，有自己的觀點，字?jǐn)?shù)在500字左右。

第五篇：管理案例分析復(fù)習(xí)題范文

《管理案例分析》期末復(fù)習(xí)題（工商本）

一、判斷正誤

1.案例有許多別稱，有的稱為個例，有的稱為事例，有的稱為個案。（V）2.不是所有寫實的實例都可以一概稱之為案例。（V）3.管理案例的主體應(yīng)該是待解決型的案例。（V）

4.管理案例的真實性是指對于企業(yè)實際發(fā)生問題的提煉和掩飾性處理。（X）5.按編寫方式，案例可以分為單一職能案例與多職能綜合性案例兩類。（X）6.按編寫方式，案例可分為自編、翻譯、縮刪和改編等類型。（V）7.擬定案例撰寫提綱，主要是安排案例撰寫的時間。（X）

8.在案例的分類中，短小精悍的案例一般都屬于高結(jié)構(gòu)或技術(shù)問題型案例。（V）9.實例就是案例。（X）

10.案例與范例不同，是因為范例描述的是已經(jīng)解決的問題，而案例描述的是正在發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的問題。（V）11.案例與舉例不同，是因為舉例在內(nèi)容和特征上達(dá)不到案例的標(biāo)準(zhǔn)。（V）12.案例不同于實例，是因為案例比實例所包括的范圍廣泛。（X）13.不是所有寫實的實例都可以一概稱之為案例。（V）

14.案例教學(xué)的目的對案例所揭示問題的回答，主要解決案例企業(yè)自身的問題。（X）

15.事件說明型案例的教學(xué)目標(biāo)主要是幫助學(xué)生應(yīng)用和掌握已學(xué)過的管理理論和概念，提高對待特定理論、概念、方法的認(rèn)知、理解、鑒別和準(zhǔn)確運用的能力。（X）

16.高結(jié)構(gòu)性案例主要是指篇幅較長的，內(nèi)容比較全面和復(fù)雜的案例類型。（X）

17.案例教學(xué)法是由美國哈佛大學(xué)商學(xué)院于20世紀(jì)初首創(chuàng)的，主要是借鑒軍事上的“戰(zhàn)例”而來的。（V）18.案例教學(xué)法，是由美國西北大學(xué)在20世紀(jì)20年代借鑒法學(xué)“判例法”開創(chuàng)的。（X）19.案例教學(xué)法是清華大學(xué)于20世紀(jì)20年代首創(chuàng)和推廣的。（X）

20.管理案例就是采用文字撰寫形成的一段或者一個真實的管理情景或個案。（X）21.案例教學(xué)中，只有教師需要有自己的角色定位，學(xué)生只需要做一個好的觀眾即可。（X）22.對管理案例的一個基本要求是：案例中應(yīng)包含一個或數(shù)個管理問題，啟發(fā)學(xué)生思考。（V）23.一個好的管理教學(xué)案例必須要有足夠的信息量。（V）

24.管理案例強(qiáng)調(diào)“歸納與演繹”原則，所謂演繹是指從個別到一般的思維運動，所謂歸納是指一般到個別的思維運動。（X）25.在案例分析過程的五個步驟中，第一步是確認(rèn)問題，在此基礎(chǔ)上才是分析形勢、提出方案等。（X）26.案例分析的過程包括提出問題、分析問題、描述問題三個階段。（X）27.案例分析的過程包括提出問題、分析問題、解決問題三個階段。（V）28.創(chuàng)新性是管理案例分析的一個重要原則。（V）

29.在案例學(xué)習(xí)中，討論法至始至終貫穿著啟發(fā)和誘導(dǎo)。（V）

30.在案例學(xué)習(xí)中，談判法主要是由案例學(xué)習(xí)者扮演案例企業(yè)中的甲乙雙方代表，磋商談判條款的方式。（V）

31.在提出方案的過程中，要善于充分利用數(shù)據(jù)和圖表來更清楚地表明自己的觀點，避免使用“我認(rèn)為”和“我覺得”怎樣的詞。（V）32.案例的開頭和結(jié)尾是案例結(jié)構(gòu)中的關(guān)鍵部分。寫好這兩部分，可以提升案例的總體可讀性和學(xué)習(xí)者的引導(dǎo)性。（V）33.案例撰寫者信息是案例說明應(yīng)當(dāng)包括的要點。（X）

34.在案例撰寫中，要注意案例敏感信息的掩飾。也就是將案例中的一些資料來源匿名化。其中，最需要掩飾的內(nèi)容是問題的核心部分。（X）35.案例寫作原則中的仿真原則是指案例作者根據(jù)企業(yè)實際自己杜撰案例中的人物和內(nèi)容，設(shè)計案例作者關(guān)心的問題。（X）36.案例寫作原則中的仿真原則是指撰寫案例應(yīng)注意對這些變化因素作出盡量真實的描述，貼近真實的管理場景。37.案例寫作原則的中立原則是指案例作者不能帶有任何偏袒的觀點和個人感情，要客觀真實反映案例中的企業(yè)問題。（V）38.案例正文配上案例使用說明才是完整的教學(xué)案例，案例說明對案例具有權(quán)威的約束力。（X）

39.組織結(jié)果設(shè)計是指一個正式組織為了實現(xiàn)其長期或者階段性目標(biāo)設(shè)計或變革組織的結(jié)構(gòu)體系的工作。（V）40.環(huán)境是影響企業(yè)組織設(shè)計的唯一要素。（X）

41.新東方2001年開始出現(xiàn)危機(jī)，合伙成員發(fā)生爭執(zhí)，新東方進(jìn)入創(chuàng)業(yè)艱難期，其主要原因是松散制的作坊式結(jié)構(gòu)已經(jīng)不能適應(yīng)企業(yè)不斷擴(kuò)大的步伐。（V）

42.企業(yè)戰(zhàn)略的特征之一就是制定詳細(xì)的發(fā)展計劃和工作方案。（X）43.技術(shù)創(chuàng)新是組織取得成本優(yōu)勢的一個重要途徑。（V）

44.集中化戰(zhàn)略是尋求在整個市場范圍內(nèi)實現(xiàn)成本領(lǐng)先或差異化。（X）

45.從產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)系角度來看，核心競爭力實際上是隱含在公司核心產(chǎn)品或服務(wù)里面的知識和技能，或者知識和技能的集合體。（V）46.風(fēng)險型決策是組織管理最重要的決策類型。（V）47.德爾菲法是一種定量決策方法。（X）

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其次，關(guān)注員工和企業(yè)的共同成長。通過職業(yè)生涯設(shè)計等途徑，協(xié)助員工規(guī)劃其個人的職業(yè)發(fā)展。使其認(rèn)識到組織的價值目標(biāo)和個人的價值目標(biāo)是一致的，從而產(chǎn)生強(qiáng)力的情感力量，才能使他們真正達(dá)到工作的最佳狀態(tài)，從而為企業(yè)帶來更好的收益。

激勵方法：

（1）改善薪酬福利，使其具有激勵功能。一是用拉開檔次的方法制造出最高工資，并且高報酬者是不斷變化的；二是知識型員工的薪資高于或相當(dāng)于同行業(yè)平均水平；三是對合理化建議和技術(shù)革新者提供報酬；四是實行福利沉淀制度，如果有人提前離開，其沉淀工資就不能全部拿走。

（2）進(jìn)一步完善年薪制，調(diào)高知識員工總年薪與一般員工平均工資的倍數(shù)。（3）多種方式的股權(quán)（份）化激勵。

（4）提供學(xué)習(xí)新知識的機(jī)會。隨著時代的發(fā)展和教育的進(jìn)步，任何知識都可能落后，都可能淪為婦孺皆知的常識。所以知識型員工十分注重企業(yè)內(nèi)部的知識流通機(jī)制，他們希望在工作中能夠與有不同知識背景的各領(lǐng)域的專家形成互動，從而學(xué)得新知識。

（5）良好的職業(yè)前景。員工對知識、事業(yè)成長的不懈追求超過了對組織目標(biāo)實現(xiàn)的追求，當(dāng)員工從感情上認(rèn)為自己僅僅是一個“高級打工者”時，就很難形成對企業(yè)的“絕對”忠誠。因此，企業(yè)要為其提供適合其要求的攀升道理。

（6）自主的工作環(huán)境。企業(yè)應(yīng)建立一種寬松的工作環(huán)境，使其能夠自主地完成任務(wù)。

（7）情感關(guān)注。關(guān)心員工生活，解決實際困難和后顧之憂，為員工的生活、學(xué)習(xí)和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。

案 例 二：兩個完全不同風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)者 內(nèi) 容：略

問 題：（1）張總經(jīng)理與唐副總經(jīng)理各自采用的領(lǐng)導(dǎo)方式是什么？各自的優(yōu)劣勢體現(xiàn)在哪些方面？

（2）結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)方式理論分析為什么他們都能在工作中取得好成績？

參考答案：（1）根據(jù)案中兩類領(lǐng)導(dǎo)者張總經(jīng)理和唐副總經(jīng)理的做法，我們可以結(jié)合勒溫的三領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)進(jìn)行分析。領(lǐng)導(dǎo)者管理方式有三種類型：專制式領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、民主式領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、自由放任式領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)。

本案中的張總經(jīng)理采用的是專制式領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，他作風(fēng)強(qiáng)硬，對工作要求嚴(yán)格認(rèn)真，對下屬要求絕對服從、獨裁，做事不將情面 等這些做法都可以體現(xiàn)出他的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)特點。唐副總經(jīng)理采用的是民主式領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，他作風(fēng)民主，認(rèn)真聽取不同意見，講求共同討論出謀獻(xiàn)策等做法，體現(xiàn)出了他的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)特點。

因此，結(jié)合案例和我們所學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)理論知識，張總經(jīng)理是專制式領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)而唐總經(jīng)理是民主式領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)。

（2）專制式和民主式領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)各有優(yōu)缺點，并且各有適合自己的不同環(huán)境，專制式領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)適合車間等，要求規(guī)范集權(quán)性較高的工作環(huán)境，而民主式領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)適合于創(chuàng)新型，民主意識濃厚的工作環(huán)境，因此，對于不同的人群，不同的工作類型，需要合適的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，而兩位經(jīng)理正好使用了合適的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)，因而他們在工作中都取得了好成績。因此，針對領(lǐng)導(dǎo)者的工作內(nèi)容和工作要求，找到適合與自己領(lǐng)導(dǎo)方式的場景，對于領(lǐng)導(dǎo)者而言是最重要的。

案 例 三：蘇總的煩惱內(nèi) 容：略

問 題：（1）銳思公司在D市項目上出現(xiàn)問題的主要原因是什么？應(yīng)采取哪些措施？

（2）運用相關(guān)激勵理論分析小任要求辭職的原因，假如你是人事部經(jīng)理，你會提出何種解決對策？ 參考答案：（1）銳思公司的制度制定比較薄弱，各部門之間的責(zé)任和職權(quán)體系不是很清楚，導(dǎo)致不論是對于客戶服務(wù)，還是公司內(nèi)部流程都存在責(zé)任不清，管理不力的問題。

應(yīng)采取的措施：第一，組織結(jié)構(gòu)治理向正規(guī)化與規(guī)范化發(fā)展。一是正規(guī)化，即組織依靠規(guī)則和程序來指導(dǎo)員工行為的程度；二是復(fù)雜化，即組織的分化程度；三是集權(quán)化，即組織的決策權(quán)集中程度。隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，原來的那種沒有規(guī)章制度的結(jié)構(gòu)已不能解決不斷出現(xiàn)的問題進(jìn)而引發(fā)爭執(zhí)，此時制定一系列的制度，健全制度框架下的管理層及決策層，使企業(yè)的各項業(yè)務(wù)做精、做專，使企業(yè)得到長遠(yuǎn)發(fā)展，正規(guī)化則顯得更為重要。

第二，逐漸放權(quán)，集權(quán)與分權(quán)有機(jī)結(jié)合。集權(quán)是決策權(quán)在組織系統(tǒng)中較高層次的一定程度的集中；分權(quán)則是決策權(quán)在組織較低層次一定程度的分散。將權(quán)力適度下放，分權(quán)與集權(quán)有機(jī)統(tǒng)一，能夠提高企業(yè)的市場反應(yīng)速度，保證企業(yè)目標(biāo)高效、及時地實現(xiàn)，保證了企業(yè)的一致性和連貫性，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

參考答案：（2）作為公司人力資源主管，只能在制度設(shè)計上做文章，完善公司在這方面的管理漏洞。但公司出現(xiàn)的問題在高層領(lǐng)導(dǎo)，不能帶頭破壞公司制度，否則，任何制度都是形同虛設(shè)。

解決對策：一是加強(qiáng)企業(yè)員工為了實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而教學(xué)的分工協(xié)助，在職務(wù)范圍、責(zé)任、權(quán)力等方面形成的結(jié)構(gòu)體系，也是組織中正式確定的使工作任務(wù)得以劃分、組合和協(xié)調(diào)的框架體系。

二是建立良好的人事管理，重視每一個人才。要想合理用人，有效留人，不僅僅是提供高薪，還要滿足他們在精神層面

問 題：（1）請你列出三種可能的方案。

（2）請你分析比較這三種方案的利與弊。

（3）現(xiàn)在請你作為管理顧問，幫助潔麗公司的負(fù)責(zé)人做出合適的方案選擇。參考答案：（1）有三種可能方案：一是品牌重新定位。

二是收購散戶小股東的股份，使?jié)嶜惞究毓沙^50%，然后找一流的廠商技術(shù)合作或代理一流產(chǎn)品。三是尋找機(jī)會脫售持股。

參考答案：（2）方案的分析：

方案1，利：可利用原來已建立的銷售渠道、服務(wù)人員及與經(jīng)銷商的良好關(guān)系、化妝品本身的價值、較難衡量的較高附加值，重新定位鎖住目標(biāo)市場。弊：因為市場變化快，進(jìn)口關(guān)稅逐漸降低，會使整個企業(yè)轉(zhuǎn)型有較高的風(fēng)險。

方案2，利：可利用原有的銷售渠道與服務(wù)人員，除可重新定位外，還可與其他知名品牌廠商合作，進(jìn)入其他市場；控股權(quán)擴(kuò)大，經(jīng)營方式較有彈性。弊：投資金額較大；日方態(tài)度不易掌握。

方案3，利：避免激烈競爭，可將資金轉(zhuǎn)做他用。弊：原有的渠道和人員、隊伍全部放棄相當(dāng)可惜。參考答案：（3）建議采取方案2，接受小股東的退股建議。

第一，想要放棄原有的市場或產(chǎn)品，而進(jìn)入全新的陌生領(lǐng)域。

第二，只想創(chuàng)新產(chǎn)品，放棄原有產(chǎn)品改善的可能，可能使事業(yè)受到更大的損傷。但是產(chǎn)品的創(chuàng)新或多角度化使用，也有可能為公司創(chuàng)造更好的將來，成敗的關(guān)鍵在于信息的搜集是否齊全、利弊評估是否確實。

案 例 八：齊山市帳篷廠的選舉** 內(nèi) 容：略

問 題：（1）你怎樣評價王展志的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)？

（2）為什么王展志在干部與職工中得到兩種截然不同的評價？

（3）如果你是王展志，你會如

何表現(xiàn)？參考答案：（1）管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的聯(lián)系在于管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的一致性都是指揮協(xié)調(diào)別人的人；而管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別在于領(lǐng)導(dǎo)者不僅可以在正式組織中產(chǎn)生也可以在非正式組織中產(chǎn)生。王展志的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)應(yīng)該是工作任務(wù)第一的行事風(fēng)格。參考答案：（2）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)？一般來說領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)很重要的一點是個人魅力，影響下屬接受你的指揮。

參考答案：（3）王展志作為一廠之長的領(lǐng)導(dǎo)者，在危機(jī)面前應(yīng)表現(xiàn)出比其他人更強(qiáng)的應(yīng)對能力和謀劃能力。

案 例 九：汶川大地震救助的組織管理模式 內(nèi) 容：略

問 題：（1）抗震救災(zāi)工作組在組織結(jié)構(gòu)上屬于何種類型的組織？

（2）溫家寶總理擔(dān)任總指揮對于抗震救災(zāi)工作組的高效運作具有何種意義？

參考答案：（1）抗震救災(zāi)工作組在組織結(jié)構(gòu)上屬于直線職能型組織結(jié)構(gòu)。這種組織結(jié)構(gòu)的特點是：以直線為基礎(chǔ)，在各級行政主管之下設(shè)置相應(yīng)的職能部門，這些職能部門從事專業(yè)管理，并作為該極行政主管的參謀，進(jìn)而實現(xiàn)主管統(tǒng)一指揮與職能部門參謀—指導(dǎo)相結(jié)合。

參考答案：（2）溫家寶總理擔(dān)任國務(wù)院抗震救災(zāi)總指揮，在地震發(fā)生后，立即飛往災(zāi)區(qū)，指揮救援，慰問群眾。體現(xiàn)了黨中央、國務(wù)院、中央軍委的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)；體現(xiàn)了黨的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)核心作用，是打勝抗震救災(zāi)這場硬仗的根本保證；在黨中央、國務(wù)院、中央軍委的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，地方各級黨委和政府緊急行動，社會各界無私援助，抗震救災(zāi)工作有力有序有效地進(jìn)行；彰顯出中國特色社會主義的嶄新面貌和偉大力量?？拐鹁葹?zāi)把我們的黨和人民緊緊地連在了一起。

案 例 十：銷售經(jīng)理的辭職

內(nèi) 容：略

問 題：（1）你認(rèn)為李興應(yīng)該走嗎？公司應(yīng)該挽留李興嗎？

（2）如果你是新任總經(jīng)理，該如何解決這個問題？

參考答案：（1）我認(rèn)為李興不應(yīng)該走。亞當(dāng)斯公平理論認(rèn)為：一個人對他所得的報酬是否滿意不能只看其絕對值，而要進(jìn)行社會比較，或歷史比較，看其相對值。即一個人的貢獻(xiàn)與報酬的比率等于另一個人的貢獻(xiàn)與報酬比率時，就感到公平。否則就覺得不公平。李興付出的艱辛不比其他銷售經(jīng)理少，對公司的長遠(yuǎn)發(fā)展是非常有利的，而得到的報酬與其他銷售經(jīng)理相比低的多，因此李興很不服氣。李興作為有多年銷售經(jīng)驗的銷售經(jīng)理，雖然與客戶的關(guān)系相處的不錯，但應(yīng)該嚴(yán)格按照合同法的要求，簽訂與客戶的各種文字合同或協(xié)議，有備無患。

為了李興今后更好的發(fā)展，建議李興在簽訂合同時要養(yǎng)成嚴(yán)禁、完整、一絲不茍的工作作風(fēng)，大事上不糊涂。當(dāng)然與客戶處好關(guān)系也是非常必要的。公司應(yīng)該挽留李興。

參考答案：（2）我認(rèn)為作為新任總經(jīng)理，在嚴(yán)格管理的前提下，還要考慮員工的心理需要，采用各種方式保持良好的情緒。在激勵方面

可以選擇更多的方式，這樣才能有利于企業(yè)的發(fā)展。對于李興這件事，由于其工作業(yè)績超出了公司獎勵的評價范圍，而其付出的艱辛不比其他銷售經(jīng)理少，對公司的長遠(yuǎn)發(fā)展是非常有利的，只是沒有帶來多少眼前的利益。由于大公司都是生產(chǎn)的成熟產(chǎn)品，而且產(chǎn)品品種多，銷售經(jīng)理只負(fù)責(zé)成熟產(chǎn)品的銷售，相對比較好做。而李興在公司里不僅銷售產(chǎn)品，而且還要開發(fā)市場，為新產(chǎn)品的開發(fā)服務(wù)，其工作難度可想而知。如果我是領(lǐng)導(dǎo)者，在按章辦事的同時，還要給予一定精神激勵，肯定李興的付出和對企業(yè)的貢獻(xiàn)，化解李興因收入的降低帶來的消極心理。公司還應(yīng)該有長遠(yuǎn)激勵方式，可以就此項目帶來的未來利潤，對李興有一個許諾，使李興不會因眼前利益受損而受到打擊。

案例十一：摩托羅拉的員工培訓(xùn)

內(nèi) 容：略

問 題：（1）培訓(xùn)需求分析的方法有哪幾種？分別適用于組織中哪類員工培訓(xùn)的需要？

（2）結(jié)合摩托羅拉公司培訓(xùn)需求的具體操作，說明該公司培訓(xùn)需求采用的是哪種方法？

（3）摩托羅拉公司的培訓(xùn)效果評估是通過哪些指標(biāo)進(jìn)行的？具體是如何操作的？

參考答案：（1）任務(wù)分析法，適用于決定新員工的培訓(xùn)需求；績效分析法，適用于決定現(xiàn)職員工的培訓(xùn)需求；前瞻性培訓(xùn)需求分析，適用于對于未來可能的工作調(diào)動、職位晉升或者工作內(nèi)容的變化等原因需要進(jìn)行的培訓(xùn)。

參考答案：（2）該公司采用的是績效分析法。分析組織員工工作現(xiàn)狀與組織理想目標(biāo)之間的差距，判斷這些差距中哪些是可以通過培訓(xùn)解決的，并以此確定組織的培訓(xùn)需求。

參考答案：（3）反應(yīng)指標(biāo)：考查學(xué)員對所學(xué)課程的反應(yīng)如何，其目的在于考查學(xué)員對課程的滿意度。例如，在摩托羅拉，每個員工參加培訓(xùn)后都要填寫一份課程評估表，其中的問題包括學(xué)員對教師、教材、時間安排等各項問題進(jìn)行評估，并給予建議。

知識指標(biāo)：考查學(xué)員對課程內(nèi)容的掌握情況。為了不給學(xué)員帶來不必要的負(fù)擔(dān)，摩托羅拉采取許多靈活、有趣的方式對學(xué)員學(xué)習(xí)情況作出評估，如游戲活動等。

行為指標(biāo)：考查學(xué)員是否將所學(xué)的知識轉(zhuǎn)化為了相應(yīng)的能力。由知識轉(zhuǎn)化為能力需要時間，因此對能力的評估需要一個較為先進(jìn)的評估方法。例如，為了配合摩托羅拉在華四大業(yè)務(wù)方針之一的加速管理人員本土化進(jìn)程，設(shè)計發(fā)展了“中國強(qiáng)化管理培訓(xùn)”。學(xué)員在即將接受多項評估以確定其培訓(xùn)后3——6個月，進(jìn)行再次能力評估，通過兩次評估結(jié)果的對比分析，就可確定培訓(xùn)對學(xué)員能力發(fā)展所帶來的影響和作用。

成效指標(biāo)：投資回報率，即考查培訓(xùn)投資為各事業(yè)部及員工個人所帶來的效益。例如，摩托羅拉公司于1992年推出一個旨在培訓(xùn)一批具有豐富經(jīng)驗的專業(yè)技術(shù)人才的計劃，在其領(lǐng)域內(nèi)推廣、應(yīng)用解決問題的技能和改進(jìn)質(zhì)量系統(tǒng)，從而取得產(chǎn)品在設(shè)計、制造、服務(wù)等方面的不斷進(jìn)步。

案例十二：聯(lián)想集團(tuán)的戰(zhàn)略擴(kuò)張

內(nèi) 容：略

問 題：（1）請分析聯(lián)想戰(zhàn)略擴(kuò)張模式的特點，為什么聯(lián)想要由多元化轉(zhuǎn)向國際化？

（2）2008年，國際金融危機(jī)對聯(lián)想的國際化道路產(chǎn)生了怎樣的影響？聯(lián)想的國際化發(fā)展對中國企業(yè)有哪些啟示？

（3）你認(rèn)為如果聯(lián)想要走出目前的困境，還須要作哪些方面的努力？

參考答案：（1）2005年5月1日，聯(lián)想正式完成了IBM全球個人電腦業(yè)務(wù)的并購。這次收購對聯(lián)想的國際化產(chǎn)生了巨大的推動作用。通過并購，聯(lián)想得到了較大的收獲：首先是使聯(lián)想成為一個國際化的品牌。其次是史聯(lián)想擁有了高端技術(shù)。最后是使聯(lián)想擁有了國際化的團(tuán)隊、國際化的管理層文化融合和國際化的商業(yè)環(huán)境。聯(lián)想在這次收購后，較快地整合了IBM成熟的團(tuán)隊和渠道，為國際化道路奠定了堅實的基礎(chǔ)。

聯(lián)想的多元化策略轉(zhuǎn)入國際化策略的SWOT分析如下：優(yōu)勢方面：第一，在銷售能力上，聯(lián)想表現(xiàn)得非常出色。第二，聯(lián)想核心競爭力之一就是成熟的渠道建設(shè)和控制能力。第三，在國內(nèi)市場上，聯(lián)想一直處于領(lǐng)先優(yōu)勢。第四，聯(lián)想對生產(chǎn)成本和運營成本的控制，使得成本降到最低。劣勢方面：第一，聯(lián)想在技術(shù)上面還是落后與其他競爭對手，要加大開發(fā)力度。第二，在品牌影響力上，聯(lián)想還有很長的路要走。第三，缺少員工有豐富經(jīng)驗的國際化高素質(zhì)團(tuán)隊。機(jī)會方面：第一，國際市場潛力巨大，并且發(fā)展速度很快。第二，聯(lián)想可以借助與國際奧委會的合作，提升自己品牌的國際影響力。第三，IBM 擁有國際高端客戶群體，合并后的聯(lián)想，只要策略得當(dāng)，就能保留這些客戶，使自己進(jìn)入高端市場。威脅方面：第一，聯(lián)想一直落后于戴爾和惠普這樣的老牌PC企業(yè)，而且聯(lián)想的國內(nèi)多元化道路走得并不順利。第二，根據(jù)市場的前景預(yù)測，筆記本電腦將有取代臺式電腦的趨勢，而聯(lián)想以臺式機(jī)起家，筆記本電腦起步不久，缺少這方面的專有技術(shù)和市場規(guī)模。

參考答案：（2）2008年下半年，全球金融危機(jī)引發(fā)的海嘯，對聯(lián)想的影響主要體現(xiàn)在以下幾方面：

首先，對市場的影響。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響下，市場對IT產(chǎn)品需求疲軟。

其次，對組織結(jié)構(gòu)的影響。聯(lián)想的重大危機(jī)也迫使聯(lián)想對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整，以期在新的組織結(jié)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)下，能夠帶領(lǐng)聯(lián)想走出困境，重新步入順利運行的軌道。

再次，對發(fā)展戰(zhàn)略的影響。為了面對不景氣的市場環(huán)境，聯(lián)想在實行組合拳之后，緊接著就調(diào)整了聯(lián)想的全球戰(zhàn)略。

最后，對企業(yè)員工的影響。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響下，為了減少企業(yè)的運行成本，聯(lián)想不得不和其他企業(yè)一樣，對公司進(jìn)

行裁員。

聯(lián)想的國際化道路給中國的其他企業(yè)做出了一個很好的參照物，從中我們可以得到：第一，正確的、行之有效的戰(zhàn)略是企業(yè)贏得勝利的關(guān)鍵。第二，企業(yè)發(fā)展的根本是要培養(yǎng)核心競爭力。第三，注意成本控制，合理配置資源。第四，做好人力資源管理工作，建設(shè)一支高水平的團(tuán)隊。

參考答案：（3）無論從哪個角度來講，聯(lián)想的國際化都是一種必然和必須。在通向國際化的道路上，聯(lián)想的模式是一個以小博大的賭注，其核心是借船出海。不過，借船出海能否成功最關(guān)鍵的因素還在于雙方的企業(yè)文化融合和聯(lián)想國際化團(tuán)隊的整合能力。聯(lián)想國際化的進(jìn)程準(zhǔn)備已有一段時間，從聯(lián)想英文更名、成為奧運的頂級贊助商，聯(lián)想為出海作了大量的鋪墊。這種蛇吞象的模式最大的挑戰(zhàn)是兩個公司的文化融合和國際人才的使用。

案例十三：小何的疑問 內(nèi) 容：略

問 題：（1）公司為什么要進(jìn)行薪酬制度改革？

（2）公司薪酬制度改革和工作積極性有何聯(lián)系？

（3）小何情緒低落的原因是什么？如果你是公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該如何調(diào)動小何的工作積極性？

參考答案：（1）薪酬制度是人力資源管理的一項重要內(nèi)容。所謂薪酬管理是指組織管理者對員工的薪酬形式、薪酬結(jié)構(gòu)、薪酬等級、薪酬標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容進(jìn)行指定和調(diào)節(jié)。它的主要內(nèi)容包羅目標(biāo)設(shè)定、薪酬政策選擇、薪酬計劃指定和薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)整四個方面。現(xiàn)代薪酬制度的基本形式可以歸納為四種：崗位（職務(wù)）工資制、技能（職能）工資制、績效工資制和結(jié)構(gòu)工資制。四種類型的工資形式各有其優(yōu)缺點，分別適用于不同的組織和工種。薪酬管理的目標(biāo)有三個：吸引和留住人才、激勵員工，以及引導(dǎo)員工與組織保持相同的發(fā)展目標(biāo)。

參考答案：（2）公司需制度改革和工作積極性的關(guān)系密切，因為薪酬制度有以下三個功能：

一是補(bǔ)償功能。員工在勞動過程中要消耗體力和腦力，如果現(xiàn)在不對之進(jìn)行相應(yīng)的補(bǔ)償，勞動能力就得不到恢復(fù)，員工就二是激勵功能?，F(xiàn)代激勵理論認(rèn)為，人的五種基本需求，即生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求和自我實現(xiàn)的需求。人的行為在很大程度上是為滿足這些基本需求而產(chǎn)生的。因此，滿足人的基本需求，是激勵人努力工作的有效方法。薪酬的激勵概念就在于它是全面滿足員工及其家庭的基本生活需求，使員工產(chǎn)生安全感和對預(yù)期風(fēng)險的心理保障意識，從而增加歸屬感，而且還可以滿足員工追求承認(rèn)、成就等更高層次的需求，從而提高員工的勞動積極性。

三是調(diào)節(jié)功能。薪酬的差異可以促進(jìn)人力資源的合理流動和配置。在組織內(nèi)部，不同部門，不同崗位之間由于工作不同，客觀存在著勞動強(qiáng)度、工作條件的差別。員工由于愿意到勞動強(qiáng)度小、勞動工作條件好的部門和崗位去工作，就會出現(xiàn)有些部門或崗位勞動力供不應(yīng)求，而另一些部門或崗位勞動力供大于求的現(xiàn)象。為了消除這個現(xiàn)象，組織得以通過調(diào)整部門薪酬水平來引導(dǎo)人員流動，實現(xiàn)人力資源的合理配置。另外，組織還可以利用薪酬的差異從市場上吸引急需的人才。

參考答案：（3）小何情緒低落的原因是在薪酬改革的過程中公司沒有遵循薪酬制度設(shè)計的基本原則，也沒有按照科學(xué)的方法來對薪酬制度教學(xué)設(shè)計，改成薪酬制度不科學(xué)沒有起到激勵和調(diào)節(jié)的作用。反而增加了員工的工作壓力，降低了勞動積極性。

公司要調(diào)動員工的反方向，在制定薪酬制度時必須遵守以下四項基本原則：

一是按勞取酬原則：要求以勞動為尺度按照勞動的數(shù)量和質(zhì)量教學(xué)報酬分配。

二是同工同酬原則：要求對從事相同工作的員工支付同樣的報酬。

三是外部平衡原則：要求一個組織的工資水平應(yīng)與其他組織的工資水平大體保持平衡。

四是合法保障原則：要求組織的工資制度必須符合國家的發(fā)展、法規(guī)和政策。

案例十四：新東方的組織變革之路 內(nèi) 容：略

問 題：（1）結(jié)合新東方的發(fā)展歷程，評價其組織結(jié)構(gòu)發(fā)展的特點。這種組織結(jié)構(gòu)發(fā)展模式在新東方的成長中起到了怎樣的作用？

（2）2004年新東方開始股權(quán)改革，到2006年新東方在美國上市，成為真正的股份制企業(yè)，這在新東方的擴(kuò)張成長中起到了怎樣的作用？

（3）你認(rèn)為新東方這種組織發(fā)展模式，在新東方留人、用人上起到了怎樣的作用，這種組織模式對中國教育領(lǐng)域有怎樣的啟示作用？

參考答案：（1）新東方組織結(jié)構(gòu)發(fā)展的特點主要體現(xiàn)在以下幾方面：

第一，組織治理結(jié)構(gòu)從家庭化與松散化想正規(guī)化與規(guī)范化發(fā)展。

0

首先，由于消費者的要求日趨多樣化和差異化，多品牌戰(zhàn)略將不同品牌定位于不同的細(xì)分市場，有助于挖掘不同消費者的潛在需求。

其次，多品牌戰(zhàn)略可以增強(qiáng)吉利的抗風(fēng)險能力。多品牌戰(zhàn)略可以將企業(yè)市場競爭的風(fēng)險分?jǐn)傇诓煌钠放浦?，由于每個品牌具有相對獨立性，一旦一個或幾個品牌出現(xiàn)問題，不至于對其他品牌及企業(yè)整體形象構(gòu)成威脅。

最后，多品牌戰(zhàn)略可以作為攻守兼?zhèn)涞膽?zhàn)略手段。

參考答案：（2）吉利為了擺脫其汽車在消費者心中的低端定位，采取了兩方面的戰(zhàn)略：一方面為“上攻”即通過企業(yè)內(nèi)部技術(shù)開發(fā)，豐富其產(chǎn)品線，走多品牌發(fā)展戰(zhàn)略，向中高端汽車市場挺進(jìn)，這一方面在問題1中已經(jīng)作了詳細(xì)的論述；另一方面為“外攻”，通過海外并購的方式，提升企業(yè)的品牌形象，這是吉利在其品牌建設(shè)過程中的特色。

這次吉利收購沃爾沃對中國民營企業(yè)開展海外并購有積極的作用。在金融危機(jī)的沖擊下，許多汽車巨頭旗下的資產(chǎn)價值被低估，通過海外并購，可以用較低的成本獲得具有核心競爭力的國際品牌，從而實現(xiàn)我國自主品牌汽車企業(yè)跨越式發(fā)展。同時，海外并購的高風(fēng)險依然存在，吉利的海外并購經(jīng)歷給中國企業(yè)走出去提供了很多可供借鑒的經(jīng)驗：

一是要有足夠的國際運作經(jīng)驗。二是要有寬裕的組織文化。三是要有互補(bǔ)的共贏條件。

案例十七：M建材銷售公司銷售人員的績效考核 內(nèi) 容：略

問 題：（1）該公司的績效考核存在什么問題，為什么骨干員工相繼離職？

（2）你認(rèn)為應(yīng)該堅持的績效考核的標(biāo)準(zhǔn)是什么？具體應(yīng)該采取哪些改進(jìn)措施？

參考答案：（1）該公司是一個由小到大成長起來的企業(yè)，企業(yè)做大后，其組織建設(shè)和制度管理沒有跟上，還是和過去的小企業(yè)一樣，以“人管”為主，沒有做到“制度”管理，主要表現(xiàn)為：

第一，缺少考核過程的管理。公司對于銷售人員的銷售管理和考評，特點是簡單粗放，基本上是“以成敗論英雄”；對銷售人員日常工作管理，不注重過程，只注重結(jié)果---銷售額。

第二，業(yè)績考核程序不合理。在原有的績效考評方法中，對銷售人員的績效考評主要是直接主管領(lǐng)導(dǎo)直接考評，存在一個人說了算的現(xiàn)象。但公司的業(yè)績主要是由銷售人員創(chuàng)造的，如果他們的積極性受到影響，特別是主要業(yè)務(wù)骨干相繼離開，對公司業(yè)務(wù)拓展、員工工作積極性都有很大的負(fù)面影響。

第三，業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)有缺陷。在市場不斷拓展的同時，問題也接踵而至，如裝修工程質(zhì)量、銷售回款、客戶管理等。公司原有的績效考核主要集中在與客戶的業(yè)務(wù)交易上，對這些方面幾乎都沒有納入考核標(biāo)準(zhǔn)中，顯然，這是業(yè)務(wù)人員不愿意也不關(guān)注銷售回款的主要原因。

參考答案：（2）新出臺的績效考評方案應(yīng)該包括以下幾方面內(nèi)容：

第一，確定考評目的。為了建立、健全公司的績效管理體系，使銷售人員的銷售業(yè)績得到評定和認(rèn)可，通過考評和改進(jìn)績效不斷提升銷售人員的素質(zhì)，增強(qiáng)銷售人員工作的滿意感，激勵銷售人員提高銷售績效，從而提高企業(yè)績效，使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，并不斷增強(qiáng)自身的核心競爭力，共同完成公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，特制定本辦法。

第二，明確考評原則。一是堅持公正、公開原則。二是科學(xué)量化原則。三是注重反饋原則。四是準(zhǔn)確、準(zhǔn)時原則。第三，調(diào)整考評程序?？荚u內(nèi)容包括工作能力、銷售能力與態(tài)度考評，但是考評程序有了較大的調(diào)整，由過去領(lǐng)導(dǎo)打分，改為實行360度考評，有自評、同事評、客戶評、部門經(jīng)理評等4方面。

案例十八：大商集團(tuán)的南征北戰(zhàn) 內(nèi) 容：略

問 題：（1）大商集團(tuán)并購擴(kuò)張的動因是什么？

（2）根據(jù)大商集團(tuán)并購經(jīng)歷，分析企業(yè)在并購過程中應(yīng)注意的問題。（3）作為商業(yè)企業(yè)的典型代表，大商集體規(guī)模擴(kuò)張的哪些經(jīng)驗值得借鑒？

參考答案：（1）第一，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)、降低成本、提高利潤。由于企業(yè)的并購，產(chǎn)生了合理的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。

第二，財務(wù)原因。首先是減少負(fù)債成本，降低企業(yè)財務(wù)風(fēng)險。

第三，提高管理效率和經(jīng)營水平。企業(yè)通過轉(zhuǎn)移并購企業(yè)的“剩余”管理人才和技術(shù)人才，可以明顯地提高被并購企業(yè)的素質(zhì)和經(jīng)營業(yè)績。

第四，進(jìn)入相關(guān)多元化領(lǐng)域，分散經(jīng)營風(fēng)險。

參考答案：（2）@.并購戰(zhàn)略制定。企業(yè)在制定并購實施戰(zhàn)略時，首先要對企業(yè)現(xiàn)有資源和競爭力，以及在預(yù)期的市場環(huán)境下對這些資源和

問 題：（1）萬科的企業(yè)規(guī)模目前在中國的房地產(chǎn)企業(yè)中名列榜首，你認(rèn)為在專業(yè)化戰(zhàn)略方面萬科有哪些經(jīng)驗值得借鑒？（2）你認(rèn)為萬科的專業(yè)化戰(zhàn)略改變了嗎？請說明理由。

參考答案：（1）萬科之所以取得今天的成績，除了它卓越的內(nèi)部管理之外，專業(yè)化的企業(yè)戰(zhàn)略也是其成功的關(guān)鍵因素。

第一，萬科能及時把握市場環(huán)境，作出精準(zhǔn)的戰(zhàn)略管理定位。在1993年，企業(yè)的思考、行業(yè)的變化加上專家的建議產(chǎn)生合拍，萬科作出精準(zhǔn)的判斷，走上了其專業(yè)化戰(zhàn)略的道路。

第二，集中資源專注實施專業(yè)化戰(zhàn)略。萬科從成立以來20多年來的實踐摸索出：企業(yè)要搞專業(yè)化，不要分散資源。企業(yè)對自身的專業(yè)方向明確得越早，資源就越容易集中，建立在專業(yè)化基礎(chǔ)之上的規(guī)?；闳菀仔纬桑瑥亩_立自己在相應(yīng)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)性地位。

第三，自上而下的戰(zhàn)略管理支持。作為萬科的掌門人，王石對于專業(yè)化的堅持近乎執(zhí)拗。王石專注于做住宅產(chǎn)品，將這個專業(yè)發(fā)揮到極致，也是萬科多年總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)以后摸索出來的一條“低風(fēng)險高收益”、適合中國房地產(chǎn)企業(yè)發(fā)展的道路，正是有“專業(yè)化”這一讓萬科人堅守的信條，萬科才得以在規(guī)模化迅速擴(kuò)張下，從地產(chǎn)門外漢變成“最專業(yè)”的住宅企業(yè)。

參考答案：（2）萬科現(xiàn)在仍然堅持專業(yè)化戰(zhàn)略，但是有一定的多元化傾向，隨著商業(yè)地產(chǎn)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，有理由相信萬科會走相關(guān)多元化的發(fā)展之路。

一方面，從專業(yè)化戰(zhàn)略和多元化戰(zhàn)略的定義來講。專業(yè)化戰(zhàn)略是指集中公司所有資源和能力與自己擅長的核心業(yè)務(wù)，通過專注于某一點帶動公司的成長。核心業(yè)務(wù)是指公司從事的所有經(jīng)營領(lǐng)域中占據(jù)主導(dǎo)地位的業(yè)務(wù)，核心業(yè)務(wù)構(gòu)成了公司的基本骨架。相關(guān)多元化是指企業(yè)發(fā)展的業(yè)務(wù)雖然具有新的特點，但它與企業(yè)的現(xiàn)有業(yè)務(wù)具有戰(zhàn)略上的適應(yīng)性，它們在技術(shù)、工藝、營銷等方面具有共同的或是相近的特點，但是，萬科確實在著手試點商業(yè)地產(chǎn)項目，如旅游地產(chǎn)、酒店之類的，隨著這些業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，萬科正逐步朝著相關(guān)多元化的方向發(fā)展。

另一方面，從專業(yè)化戰(zhàn)略和多元化戰(zhàn)略的實施條件上來講，專業(yè)化戰(zhàn)略實施一般需要具備以下條件：

@.目標(biāo)市場大且很有潛力。@.企業(yè)資源或能力有限。@.在選定的目標(biāo)市場中沒有競爭對手?；蚋偁帉κ謱嵙Σ皇呛軓?qiáng)。

@.企業(yè)有一定的財力支持。

同樣，成功實施多元化戰(zhàn)略也需要具備一些條件：@.鮮明的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，成功的核心競爭力和資源富余能力。

@.多元化的方向要有足夠的吸引力，最好是與主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)有一定的關(guān)聯(lián)度。@.恰當(dāng)?shù)亩嘣?jīng)營鍥入時機(jī)、節(jié)奏與方式。

經(jīng)過分析，我們可以知道，萬科現(xiàn)在有必要進(jìn)入商業(yè)地產(chǎn)項目，但是商業(yè)地產(chǎn)的進(jìn)入門檻要比住宅地產(chǎn)高得多，所以萬科選擇進(jìn)入商業(yè)地產(chǎn)要做好準(zhǔn)備。時間會驗證不久的將來，萬科是不是真正走上了相關(guān)多元化的發(fā)展道路。

六、案例分析（管理學(xué)）

案例一：美華公司的職工管理內(nèi)容：略 問題：（1）本案例突出體現(xiàn)了哪項管理職能？請至少簡述兩種該理論。（2）根據(jù)美華公司的案例，談?wù)劼毠⑴c管理的重要性。參考答案：（1）體現(xiàn)了管理的激勵職能。

現(xiàn)代管理高度重視激勵問題，并把它視為管理的重要職能之一。通常采用的激勵方法有：物質(zhì)激勵、精神激勵、員工參與管理和工作豐富化。

參考答案：（2）讓員工參與管理，可以使員工感受到上級主管的信任、重視和賞識，能夠滿足他們歸屬感和受人賞識的需要，從而使他們認(rèn)識到自己的利益與組織的利益及發(fā)展密切相關(guān)，增強(qiáng)責(zé)任感。

讓員工參與管理，會使多數(shù)人受到激勵，同時為組織目標(biāo)的實現(xiàn)提供了保證。

該公司利用合理化建議的形式，鼓勵員工積極提出改進(jìn)工作和作業(yè)方法的建議，調(diào)動了職工的積極性，起到了激勵作用，取得了成效。

案例二：讓班組做主 內(nèi)容：略 問題：（1）孟教授講的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)發(fā)揚民主，給員工決策權(quán)的說法對嗎？為什么？

（2）老史的實踐為什么不成功？這失敗本來能避免嗎？怎樣才能避免？

（3）實行民主管理應(yīng)具備哪些條件？該工段具備這些條件嗎？ 參考答案：（1）不完全正確。

決策是指為了達(dá)到一定的目標(biāo)，采用科學(xué)的方法和手段，從兩個以上的可行方案中選擇一個滿意方案的分析判斷過程。群體決策的特點：有助于集思廣益，發(fā)揮群體智慧，容易被接受和得到有效執(zhí)行。但消耗時間長，效率低，責(zé)任模糊。所以，4

無望時，決策者并未從根本上進(jìn)行補(bǔ)救，而是繼續(xù)投入大量資金，擴(kuò)大規(guī)模，最終造成了生產(chǎn)與市場脫離的惡性狀況。

參考答案：（3）決策是組織一切行動的前提和基礎(chǔ)，如果沒有科學(xué)決策也就沒有合理的行動。然而科學(xué)決策并非易事，它要求決策者能夠透過現(xiàn)象看到事物的本質(zhì)，準(zhǔn)確認(rèn)識事物的發(fā)展規(guī)律，并采取科學(xué)的程序和方法，作出符合事物發(fā)展規(guī)律的決策。但科學(xué)性并不否認(rèn)決策具有風(fēng)險，也不能全面消除決策失誤，這就要求決策者要善于從失誤中總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，盡量減少風(fēng)險，這就是決策科學(xué)性的重要內(nèi)涵。