第一篇：郵政服務(wù)規(guī)范.doc題2

《郵政服務(wù)規(guī)范》試題2

26、俗話說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人（六月寒）”。

27、郵政窗口服務(wù)人員要做到“三聲服務(wù)”是來(lái)有迎聲、（問(wèn)有答聲）、走有送聲。

28、在服務(wù)工作中還要使用好感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、（征詢語(yǔ)）等。

29、稱謂是人際交往的（基本禮節(jié)），是郵政服務(wù)工作中經(jīng)常使用的語(yǔ)言。30、為他人介紹時(shí)，應(yīng)把握（先卑后尊）的順序。

31、與人交談時(shí)，要音量適度、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)速（適中）、吐字清晰。

32、在公眾場(chǎng)所應(yīng)注意說(shuō)話的音量（不要太大），以免影響他人。

33、講話時(shí)，應(yīng)根據(jù)講話的內(nèi)容不斷調(diào)整自己的語(yǔ)調(diào)，高低（錯(cuò)落有致）。

34、打電話時(shí)，應(yīng)先通報(bào)自己的（單位和姓名），問(wèn)清對(duì)方的單位，再說(shuō)出要找的人或事。

35、在會(huì)議中，應(yīng)把手機(jī)關(guān)掉或調(diào)到（震動(dòng)狀態(tài)）。

36、窗口服務(wù)人員上班時(shí)間不得接打私人電話或（發(fā)手機(jī)短信）。

37、（適宜）的服裝和儀表給人清爽、精神、誠(chéng)實(shí)可靠的感覺(jué)。

38、（得體）的服飾體現(xiàn)著郵政服務(wù)人員良好的精神面貌及文化修養(yǎng)。

39、郵政窗口服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著（標(biāo)志服）。

40、在正式的場(chǎng)合女士不能穿（露腳趾）的涼鞋或拖鞋。

41、在正式的場(chǎng)合男士應(yīng)以（西裝）為首選。

42、穿西服背心時(shí)應(yīng)把領(lǐng)帶放入（背心內(nèi)）。

43、西服衣兜內(nèi)不宜放（物品），否則會(huì)影響西服的整體美感。

44、穿三個(gè)扣子的西服只系（中間）的一個(gè)。

45、單排扣西裝扣子的不同系法西方人的解釋是：上系正氣，下系（流氣）、不系瀟灑、都系土 氣。

46、女職工不應(yīng)留容易與（男士）發(fā)型相混淆的短發(fā)。

47、服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常修剪指甲，但絕對(duì)不能在（他人）面前修剪指甲。

48、窗口服務(wù)人員在日常工作中佩戴飾品應(yīng)堅(jiān)持（宜少宜?。┑脑瓌t。

49、首飾、飾品佩戴和諧，會(huì)起到（畫龍點(diǎn)睛）的作用。50、戒指一般應(yīng)戴在（左手）上。

25、男職工的頭發(fā)應(yīng)（ABC）

A、前不覆額 B、側(cè)不掩耳 C、后不觸領(lǐng)

26、在與用戶洽談業(yè)務(wù)前郵政工作人員不應(yīng)吃（BC）等有刺激味道的食物。

A、辣椒 B、大蒜 C、韭菜

27、首飾、飾物有（ABC）作用

A、反映財(cái)力 B、區(qū)分地位 C、美化自身

28、下列屬于不文明的舉動(dòng)的是（ABC）

A、當(dāng)眾剔牙 B、當(dāng)眾挖鼻孔 C、當(dāng)眾梳頭發(fā)

29、服務(wù)環(huán)境包括（ABC）等幾大要素

A、環(huán)境衛(wèi)生 B、設(shè)施布局 C、定置管理

30、公眾用品是指郵局免費(fèi)為用戶提供的辦理郵政業(yè)務(wù)時(shí)使用的各種用品用具，如（AB）等

A、公共坐椅 B、報(bào)刊目錄 C、包裹單

31、郵政營(yíng)業(yè)內(nèi)墻面上業(yè)務(wù)宣傳框用于（ABC）等

A、業(yè)務(wù)宣傳 B、公告郵政資費(fèi) C、公開(kāi)郵政制度

32、郵政（C）的特點(diǎn)決定了郵政服務(wù)紀(jì)律的重要性

A、靠傳遞實(shí)物和信息產(chǎn)生效用 B、郵政生產(chǎn)過(guò)程與用戶的消費(fèi)過(guò)程一致

C、全程全網(wǎng)、聯(lián)合作業(yè)

33、（B）是郵政行業(yè)的生命

A、質(zhì)量 B、紀(jì)律 C、安全

34、郵政服務(wù)紀(jì)律包括（ABC）等

A、勞動(dòng)紀(jì)律 B、通信紀(jì)律 C、保密紀(jì)律

35、遵守勞動(dòng)紀(jì)律的基本要求是（ABC）

A、服從組織分配 B、聽(tīng)從指揮調(diào)度 C、履行工作職責(zé)

36、在工作中要堅(jiān)持“安全第一”的原則，重視（ABC）

A、人身安全 B、設(shè)備安全 C、財(cái)務(wù)安全

37、遵守設(shè)備安全紀(jì)律要做到（AB）

A、正確操作 B、安全操作 C、大膽操作

38、質(zhì)檢員應(yīng)對(duì)（ABC）等重點(diǎn)檢查

A、業(yè)務(wù)規(guī)格 B操作規(guī)程 C質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

39、要嚴(yán)格按時(shí)限處理用戶的投訴，嚴(yán)重投訴必須在（A）處理完畢

A、3個(gè)工作日 B、5個(gè)工作日 C、7個(gè)工作日

40、管局每月結(jié)合業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)確定檢查重點(diǎn)，每周（A）

A、檢查40個(gè)支局所 B、檢查60個(gè)報(bào)刊亭 C、走訪80個(gè)郵政用戶

11、微笑是最能呈現(xiàn)愉快、歡樂(lè)的神情，也是最具親和力的表情。（√）

12、發(fā)自內(nèi)心的微笑是打開(kāi)用戶心門的第一張通行證。（√）

13、“OK”字樣的手勢(shì)在日本人眼里是一種侮辱。（×）

14、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)可以增強(qiáng)講話感染力和個(gè)人魅力。（√）

15、與人握手時(shí)應(yīng)主動(dòng)先伸手才表示有禮貌。（×）

16、握手用力的大小可以體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)對(duì)方的友好程度，也可體現(xiàn)出個(gè)人的修養(yǎng)和風(fēng)度。（√

17、語(yǔ)言文明的“三聲服務(wù)”是來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。（√）

18、為他人介紹時(shí)，應(yīng)把握先尊后卑的順序。（×）

19、講話時(shí)應(yīng)根據(jù)講話的內(nèi)容不斷調(diào)整自己的語(yǔ)調(diào)，高低錯(cuò)落有致。（√）20、打電話時(shí)撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮＃ā蹋?/p>

21、穿三個(gè)扣子的西服時(shí)，應(yīng)把三個(gè)扣子全部系好。（×）

22、男士穿西服時(shí)應(yīng)系黑色或棕色不顯眼的腰帶。（√）

23、窗口服務(wù)人員在日常工作中不能佩戴飾品。（×）

24、戒指一般應(yīng)戴在右手上，戴在無(wú)名指上表示已經(jīng)結(jié)婚。（×）

25、窗口服務(wù)人員在工作中不能化妝。（×））

第二篇：郵政投遞服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

郵政投遞服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、文明生產(chǎn)

1、投遞桌、分揀格、批信臺(tái)、車輛及過(guò)戳機(jī)等設(shè)備清潔、擺放整齊、無(wú)污染，抽屜內(nèi)物品要合理定位，放置有序。

2、投遞室內(nèi)部作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)要整潔有序，門窗玻璃明凈，圖表張貼整齊美觀，待投郵件、清潔用品要碼放整齊，不得放置個(gè)人物品及其它雜物。

3、備好備齊各種業(yè)務(wù)用品用具，檢查校正日戳、保證各種機(jī)具靈敏，定位擺放，作好加油、檢修等準(zhǔn)備工作，雨天備好雨具。

4、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)做好“四不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)吃零食、不準(zhǔn)嬉戲打鬧、不準(zhǔn)隨意席。

5、投遞出班時(shí)做到“三清”，投遞格眼、工作桌面、現(xiàn)場(chǎng)地面無(wú)遺留郵件報(bào)刊。

二、文明服務(wù)

1、上崗必須空標(biāo)志服，佩戴工號(hào)牌(章)。

2、梳妝整潔，端莊大方，保持儀容整潔。

3、外出投遞對(duì)待用戶要熱情、誠(chéng)懇、親切、有禮貌，投遞時(shí)要喊報(bào)、喊信，做到下車投遞，將郵件報(bào)刊送到收件人手中或插入報(bào)箱。

4、了解郵政主要業(yè)務(wù)知識(shí)，詳盡解答用戶業(yè)務(wù)詢問(wèn)。用戶查詢報(bào)刊時(shí)，要做到一查底。

5、熟悉本段道情況，對(duì)老弱病殘給予照顧，投遞領(lǐng)取郵件通知單后，應(yīng)將領(lǐng)取地點(diǎn)和應(yīng)辦手續(xù)向用戶交代清楚。

三、服務(wù)質(zhì)量

1、具備《中華人民共和國(guó)郵政法實(shí)施細(xì)則》規(guī)定的投遞郵件條件的住宅樓房，自用戶辦理登記手續(xù)之日起15日內(nèi)投遞郵件報(bào)刊，妥投率100％，給據(jù)郵件蓋章率達(dá)95％。

2、按規(guī)定頻次、時(shí)限、投遞深度、投遞方式和投遞路線組織投遞。

3、城市實(shí)行日?qǐng)?bào)早投，晚報(bào)當(dāng)日投。

4、缺報(bào)少刊，本埠報(bào)刊3日內(nèi)補(bǔ)送無(wú)法補(bǔ)送的退款，外埠報(bào)刊15日內(nèi)補(bǔ)送無(wú)法補(bǔ)送的退款。缺報(bào)少刊的處理均應(yīng)登記銷號(hào)。

5、認(rèn)真執(zhí)行《國(guó)內(nèi)郵件處理規(guī)則》有關(guān)投遞部分的規(guī)章制度：認(rèn)真執(zhí)行省局關(guān)于加強(qiáng)郵政廣告業(yè)務(wù)郵件投遞質(zhì)量管理的有關(guān)規(guī)定。

四、服務(wù)紀(jì)律

1、城鎮(zhèn)投遞人員按規(guī)定頻次、時(shí)間出、歸班；農(nóng)村投遞人員按照“五定”郵路要求出、歸班。特投郵件報(bào)刊嚴(yán)禁捎帶轉(zhuǎn)，防止積壓、延誤、丟點(diǎn)、甩片。

2、住宅樓房的郵件、報(bào)刊按規(guī)定投入信報(bào)箱(群、間)的格口內(nèi)，或按與用戶約定的地點(diǎn)、方式投遞。

3、與社會(huì)郵件報(bào)刊轉(zhuǎn)投點(diǎn)一律簽訂“代投協(xié)議”。投遞人員要嚴(yán)格按協(xié)議中的規(guī)定執(zhí)行。

4、開(kāi)筒人員應(yīng)按規(guī)定頻次、時(shí)間開(kāi)取筒箱，開(kāi)取后要注意檢查有無(wú)遺留郵件。遇筒箱損壞時(shí)，要及時(shí)封閉，并通知維修部門或更換。筒箱要經(jīng)常擦洗，保持整潔。

5、嚴(yán)格遵守郵政通信保密紀(jì)律和職業(yè)道德不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員翻閱郵件，工作現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行封閉作業(yè)，無(wú)關(guān)人員不得隨便入內(nèi)，不得在工作現(xiàn)場(chǎng)接待來(lái)客。外出投遞要遵守交通規(guī)則。

6、投遞(開(kāi)箱)人員在工作中不得進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，不準(zhǔn)將郵件報(bào)刊攜回家中或宿舍。

7、不準(zhǔn)利用工作之便向用戶借錢、借物，不準(zhǔn)向用戶索要報(bào)酬，不得接受用戶饋贈(zèng)。

8、愛(ài)護(hù)郵件，愛(ài)護(hù)公物。嚴(yán)禁私拆、隱藏、毀棄郵件。

9、投遞部門不得以任何理申擅自停投郵件報(bào)刊，遇用戶要求停送須由其出具書面申請(qǐng)。

五、服務(wù)管理

1、住宅樓戶通郵管理工作實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。

2、每月召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，組織一次郵政業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。按規(guī)定要求做好投遞質(zhì)量檢查工作，并有檢查記錄。

3、管理資料、原始記錄齊全、準(zhǔn)確。

4、城市投遞每半年繕發(fā)一次征詢函，每次不少于30份。

第三篇：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范題

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范題

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范題

1、地陪小李接待五日游日本旅游團(tuán)，中途一游客因母親突然病故需立即趕回日本處理喪事，并請(qǐng)求小李提供幫助。請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游小李該如何處理？ 答：

（1）安慰該游客；(2)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

(3)幫助該游客辦理分離簽證手續(xù)；(4)重訂航班、機(jī)票；(5)所需費(fèi)用游客自理；

(6)協(xié)助全陪結(jié)算并退還終止行程后的綜合服務(wù)費(fèi)；(7)通知內(nèi)勤有關(guān)變更事宜。

2、在游覽完一大型景點(diǎn)后，導(dǎo)游員小張發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中少了兩人。請(qǐng)問(wèn)小張?jiān)撛趺刺幚恚?答：

(1)了解情況、全陪、領(lǐng)隊(duì)迅速分頭查找；(2)查找未果，應(yīng)立即尋求有關(guān)部門的幫助；(3)與下榻飯店聯(lián)系，詢問(wèn)游客是否已自行返回；(4)找到客人后，要做好善后工作；

(5)若為嚴(yán)重走失事件，還應(yīng)寫出書面事故報(bào)告。

3、全陪小魏發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時(shí)用早餐的住單人間的游客沒(méi)來(lái)吃早飯，他有些納悶，以為此客人已起身外出散步，所以沒(méi)在意。但集合等車時(shí)還沒(méi)見(jiàn)此游客，問(wèn)其他游客也沒(méi)見(jiàn)到，打房間電話沒(méi)人接，敲門無(wú)人應(yīng)，問(wèn)樓層服務(wù)員也說(shuō)沒(méi)見(jiàn)人外出。于是請(qǐng)服務(wù)員打開(kāi)門，發(fā)現(xiàn)該游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)，并趕緊打電話向地接社報(bào)告消息，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)處理。然后就在前廳緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。請(qǐng)指出導(dǎo)游員做法有哪些不妥？ 答：

不妥之處：

(1)全陪發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)時(shí)吃早飯的客人沒(méi)來(lái)吃飯時(shí)就應(yīng)該去尋找；(2)發(fā)現(xiàn)游客已死，不應(yīng)該跑下來(lái)當(dāng)眾宣布其死訊；(3)地陪不應(yīng)該宣布取消當(dāng)天的游覽活動(dòng)；(4)地陪不應(yīng)僅向旅行社報(bào)告游客死亡消息；(5)地陪不應(yīng)在大廳等待旅行社領(lǐng)導(dǎo)而不管其他游客。

4、導(dǎo)游員小馬接一美國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)，其中一位客人在游覽過(guò)程時(shí)丟失了裝有護(hù)照和數(shù)碼攝像機(jī)的背包，請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員小馬應(yīng)如何處理？

答：

(1)安慰失主；

(2)分析背包可能丟失的時(shí)間和地點(diǎn)；(3)向旅行社匯報(bào)并請(qǐng)求派人幫助尋找；

(4)讓失主持旅行社開(kāi)具的證明向當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，并出具護(hù)照遺失證明；(5)讓失主持公安局開(kāi)具的護(hù)照證明和照片前往美國(guó)駐華使領(lǐng)館申請(qǐng)新護(hù)照，獲得新護(hù)照或臨時(shí)證件后到我國(guó)省級(jí)公安局或其派出機(jī)構(gòu)申請(qǐng)簽證；(6)地陪繼續(xù)帶團(tuán)進(jìn)行游覽活動(dòng)。

5、旅游團(tuán)中有一重點(diǎn)客人，很想購(gòu)買一件文物的復(fù)制品，但直到出境前仍未購(gòu)到，他想給導(dǎo)游員留下款項(xiàng)，請(qǐng)代為購(gòu)買。如果你是這位導(dǎo)游員，應(yīng)如何妥善處理此事？ 答：

(1)因是重點(diǎn)客人，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可協(xié)助辦理；(2)請(qǐng)客人留下詳細(xì)地址和姓名；

(3)購(gòu)買后把單據(jù)和物品一并交部門經(jīng)理審核無(wú)誤；(4)妥善包裝辦理郵寄；

(5)郵寄后將發(fā)票、郵寄單據(jù)及余款寄給客人；(6)將單據(jù)、發(fā)票復(fù)印保存，以備查用；(7)工作結(jié)束后，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)此事。

6、由于旅游旺季機(jī)票緊張，一旅游團(tuán)原定在本地的游覽計(jì)劃由四天變成了三天。如果你是該團(tuán)導(dǎo)游，應(yīng)怎樣處理？ 答：

（1）立即調(diào)整活動(dòng)日程，壓縮每一景點(diǎn)的游覽時(shí)間，盡量將計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng)項(xiàng)目完成；

（2）如無(wú)法按計(jì)劃完成全部游覽項(xiàng)目，應(yīng)選擇本地最具特色和代表性的景點(diǎn)，使旅游者對(duì)本地景觀能基本了解；

（3）及時(shí)通知下一站或提醒旅行社有關(guān)部門與下一站聯(lián)系；

（4）可采取適當(dāng)提高用餐標(biāo)準(zhǔn)、贈(zèng)送本地有特色紀(jì)念品等方法，給旅游者適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償，使其減少遺憾和不快。

7、全陪小楊帶本省大學(xué)教師團(tuán)赴新疆伊犁旅游，在去果子溝的前一天晚上，地陪小張告訴小楊自己是初次帶團(tuán)，對(duì)沿途的景點(diǎn)和果子溝都不太熟悉，此時(shí)臨時(shí)換地陪已經(jīng)來(lái)不及。在不更換地陪的情況下，小楊應(yīng)如何處理？ 答：

(1)讓地陪馬上向當(dāng)?shù)赜薪?jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游請(qǐng)教（途中易出現(xiàn)的問(wèn)題、主要講解的內(nèi)容）；（2）要求和地陪一起晚上看相關(guān)的材料進(jìn)行惡補(bǔ)；（3）商定設(shè)計(jì)一些在途中進(jìn)行的活動(dòng)來(lái)調(diào)動(dòng)客人的情緒；（4）準(zhǔn)備新疆風(fēng)光的VCD光盤；（5）準(zhǔn)備新疆歌曲的磁帶等。

8、導(dǎo)游小麗是個(gè)新導(dǎo)游，旅行社要派小麗帶一個(gè)老年團(tuán)到華東五市旅游，行前她準(zhǔn)備給團(tuán)員開(kāi)一個(gè)說(shuō)明會(huì)，但又不知說(shuō)些什么，所以她去找本社的導(dǎo)游老王請(qǐng)教。如果你是老王，會(huì)給小麗那些忠告呢？ 答：

(1)行程安排一定不要太緊湊；

(2)根據(jù)當(dāng)?shù)氐臍夂蛱攸c(diǎn)，隨時(shí)提醒客人注意增減衣物；(3)就餐環(huán)境要衛(wèi)生、餐飲要有特色；(4)安排飯店住宿盡量在低層；

(5)講解時(shí)語(yǔ)速要略慢，并做到行不觀景、觀景即停的原則；(6)回答游客問(wèn)題要耐心細(xì)致；

(7)人多擁擠處要經(jīng)常提醒游客注意安全；(8)提醒游客備好自己的常規(guī)藥物等。

9、韓國(guó)游客樸某在賓館游泳池中死亡，經(jīng)法醫(yī)鑒定為心臟病突發(fā)后溺水而亡，請(qǐng)問(wèn)如果你是該團(tuán)地陪導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？ 答：

(1)提醒領(lǐng)隊(duì)通知韓國(guó)駐華使領(lǐng)館；

(2)提醒領(lǐng)隊(duì)通知死者家屬，讓其來(lái)華處理后事。親屬來(lái)華后要表示安慰并安排好他們的生活；

(3)按家屬或使領(lǐng)館意見(jiàn)處理遺體；(4)與領(lǐng)隊(duì)一起清理死者遺物并登記造冊(cè)，在場(chǎng)者要在清單上簽字，并辦理公證手續(xù)，遺物清點(diǎn)裝箱后請(qǐng)死者親屬或領(lǐng)隊(duì)帶回國(guó)，接受遺物者要簽字；

(5)向其他游客通報(bào)死者死亡原因；(6)協(xié)助辦理有關(guān)證明和遺體回國(guó)事宜。

10、導(dǎo)游小馬帶一老客戶團(tuán)到張家界去旅游?；疖嚿蠋讉€(gè)客人邀小馬打撲克，為刺激，他們按照麻將牌的規(guī)矩輸者給贏者上“銀子”，不料被乘警發(fā)現(xiàn)，按聚眾賭博論處要罰款。請(qǐng)問(wèn)：如果你是小馬該如何應(yīng)對(duì)？從小馬身上你覺(jué)得應(yīng)該吸取哪些教訓(xùn)？ 答：

(1)向乘警誠(chéng)懇的承認(rèn)錯(cuò)誤，說(shuō)明是旅游途中的消遣，但方式不對(duì)，爭(zhēng)取得到乘警的原諒而不罰款；馬上停止這一帶賭博性質(zhì)的游戲活動(dòng)。(2)教訓(xùn)：與客人關(guān)系相處融洽固然是一個(gè)導(dǎo)游難得的優(yōu)點(diǎn)，但上團(tuán)后就是導(dǎo)游的工作時(shí)間，導(dǎo)游是服務(wù)員，客人是被服務(wù)者，導(dǎo)游員應(yīng)該始終認(rèn)清自己的責(zé)任；導(dǎo)游員應(yīng)該有是非判斷能力，在客人進(jìn)行一些不合時(shí)宜、甚至非法活動(dòng)時(shí)應(yīng)該及時(shí)勸阻和制止，更不應(yīng)參與其中。

11、小趙帶團(tuán)在海南旅游，晚餐后一游客告知小趙想出去逛逛夜景并買一些當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)，小趙該如何處理？ 答：

(1)因?yàn)槭峭砩?，小趙應(yīng)先勸說(shuō)游客不要獨(dú)自外出；(2)如果游客執(zhí)意要去，小趙可叮囑其結(jié)伴而行；(3)叮囑其注意安全，尤其不要去海里游泳；(4)叮囑游客購(gòu)物時(shí)不要與人發(fā)生爭(zhēng)吵；(5)告知自己的電話和酒店名稱、地址。

(6)叮囑其盡早回來(lái)，小趙應(yīng)等游客返回酒店后再休息。

12、一個(gè)外國(guó)宗教旅游團(tuán)在旅游過(guò)程中提出要過(guò)禮拜，你該如何處理？ 答：

(1)這是游客臨時(shí)提出的要求，屬計(jì)劃外活動(dòng)項(xiàng)目；

(2)因?yàn)樯婕暗阶诮袒顒?dòng)的內(nèi)容，導(dǎo)游應(yīng)先向他們解釋和宣傳我國(guó)對(duì)宗教活動(dòng)的政策和有關(guān)規(guī)定，然后可答應(yīng)先與宗教、公安部門等聯(lián)系后再給答復(fù)；(3)若得到以上主管部門同意后，導(dǎo)游員要根據(jù)指示安排在制定的教堂進(jìn)行過(guò)禮拜活動(dòng)。(4)若游客在教堂散布宗教宣傳品，導(dǎo)游應(yīng)立即給予勸阻，并再次宣傳我國(guó)有關(guān)宗教政策（外國(guó)人不得在我國(guó)講教布道，主持宗教活動(dòng)等）。(5)若游客不聽(tīng)勸阻，導(dǎo)游應(yīng)迅速向有關(guān)部門報(bào)告并協(xié)助處理。(6)下團(tuán)后應(yīng)寫出書面報(bào)告向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

13、地陪小陳在帶一法國(guó)旅游團(tuán)游覽過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)該團(tuán)一位游客的名牌手表非常精致，于是便與該游客商量，購(gòu)買了這塊手表。此事被旅游行政管理部門知道后，給予了陳某處罰。請(qǐng)問(wèn)小陳購(gòu)買該游客手表的行為是否正確？為什么？ 答：不正確。

依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十五條的規(guī)定：導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，不得向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品。

導(dǎo)游陳某以自己是該團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游這一特定身份向旅游者購(gòu)買物品，極易造成交易上的不公平和不公正，從而侵害旅游者的合法權(quán)益，損害導(dǎo)游人員的職業(yè)形象，也極易因此產(chǎn)生糾紛，應(yīng)予以禁止。

14、一英國(guó)旅游團(tuán)從A地飛往B地，在機(jī)場(chǎng)辦理手續(xù)時(shí)要求檢查護(hù)照，全陪向游客收取護(hù)照辦理完登機(jī)手續(xù)后，向游客分發(fā)登記卡，并將護(hù)照遞給領(lǐng)隊(duì)。到B地后，游客彼得告訴全陪護(hù)照不見(jiàn)了，說(shuō)在A地機(jī)場(chǎng)護(hù)照沒(méi)還給他，但領(lǐng)隊(duì)說(shuō)他肯定將護(hù)照還給了彼得。請(qǐng)問(wèn)在A地機(jī)場(chǎng)全陪的行為有哪些不妥？如何處理彼得丟失護(hù)照的問(wèn)題？ 答：不妥之出：(1)全陪不應(yīng)直接向游客收取證件，用完后應(yīng)將證件交還領(lǐng)隊(duì)并當(dāng)面點(diǎn)清；(2)全陪應(yīng)讓領(lǐng)隊(duì)發(fā)登機(jī)牌而不應(yīng)自己發(fā)。處理過(guò)程：

(1)問(wèn)清情況，幫助游客回憶，是真沒(méi)收到還是放到了其他地方；(2)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，分清責(zé)任；(3)與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客尋找護(hù)照；

(4)確定護(hù)照丟失，地接社要開(kāi)具遺失護(hù)照證明；(5)失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓Р㈤_(kāi)具遺失證明；

(6)失主持公安局的遺失證明到英國(guó)駐華使領(lǐng)館申請(qǐng)領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件；(7)領(lǐng)到新證件后要到我國(guó)省、市、自治區(qū)公安局或其派出機(jī)構(gòu)辦理簽證手續(xù)；(8)費(fèi)用問(wèn)題待分清責(zé)任后處理。

15、一日本旅游團(tuán)在山區(qū)游覽時(shí)，有一游客不慎跌入山溝，昏迷不醒，傷勢(shì)嚴(yán)重。請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)采取哪些措施？ 答：

(1)立即組織搶救。自己無(wú)力搶救時(shí)，導(dǎo)游可通過(guò)旅行社向當(dāng)?shù)鼐仍M織和急救中心聯(lián)系，請(qǐng)求援助；(2)馬上向旅行社及有關(guān)部門匯報(bào)；

(3)救起游客后要對(duì)傷員做初步處理，如止血包扎、上夾板等；(4)送傷員去醫(yī)院時(shí)，由全陪和傷者親屬或旅游團(tuán)某一團(tuán)員陪同前往。

16、國(guó)內(nèi)某國(guó)際旅行社，曾在杭州訂做了一批真絲手帕，名廠名產(chǎn)。每塊手帕上都繡著花草圖案，美觀大方，裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上印有旅行社社徽。小黎為迎接意大利的旅游團(tuán)，特意帶上此禮品，并代表本社送給每位客人兩個(gè)包裝精美的手帕作為禮品。沒(méi)想到車上一片嘩然，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，她的手帕上印著菊花，她大聲喊叫，表現(xiàn)得極為氣憤，還有些傷感。為什么會(huì)這樣？ 答：

(1)在意大利和西方一些國(guó)家有這樣的習(xí)俗：親朋好友相聚一段時(shí)間告別時(shí)才贈(zèng)送手帕，取意為：“擦掉惜別的眼淚”。(2)那位氣憤的夫人之所以大聲叫喊，是因?yàn)樗玫降氖峙辽厦胬C著菊花圖案，此圖案在意大利是葬儀用花，凡是送給死者的物品，上面才有菊花圖案。

17、旅行社經(jīng)常會(huì)接待來(lái)自世界各地的宗教人士旅游團(tuán)，請(qǐng)說(shuō)出在接待這類旅游團(tuán)時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題？ 答：

(1)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握我國(guó)的宗教政策，了解相關(guān)情況；

(2)認(rèn)真分析接待計(jì)劃，了解接待對(duì)象的宗教信仰，并對(duì)該宗教的教義教規(guī)等情況進(jìn)行事先準(zhǔn)備，以免在接待中發(fā)生差錯(cuò)；(3)在具體接待時(shí)，對(duì)這類人士的參觀游覽、社交活動(dòng)和生活方面的特殊要求早做準(zhǔn)備，認(rèn)真落實(shí)，以免處理不當(dāng)而引起誤會(huì)；(4)向飯店服務(wù)人員及其他有關(guān)人員交待接待對(duì)象的宗教習(xí)慣和戒律，提醒他們注意尊重客人的宗教信仰；(5)不要向客人宣傳無(wú)神論，避免涉及有關(guān)宗教問(wèn)題的爭(zhēng)論，更不要把宗教與政治、國(guó)家間的問(wèn)題混同，隨意評(píng)論。

18、小趙接待的來(lái)自北京的自駕車旅游團(tuán)行程是這樣安排的：第一天：上午接團(tuán)后游平山西柏坡，下午游完正定大佛寺后，到南三條批發(fā)市場(chǎng)購(gòu)物。第二天：上午游覽趙州橋和柏林禪寺，午餐后返京?？腿说绞筇岢鲆僭黾右粋€(gè)景點(diǎn)—蒼巖山。蒼巖山距石家莊70多公里。小趙告訴客人可以去蒼巖山，但返回北京的時(shí)間可能就要后延?？腿丝紤]到安全，堅(jiān)持最晚下午2：00必須出石返京。如果你是小趙，你會(huì)怎么處理這個(gè)問(wèn)題？ 答：

(1)婉拒客人臨時(shí)改變行程計(jì)劃的要求；

(2)若客人堅(jiān)持增加蒼巖山景點(diǎn)，則可建議取消原計(jì)劃的某一景點(diǎn)，以便節(jié)省時(shí)間游覽該景點(diǎn)；

(3)若客人不想減少原景點(diǎn)，應(yīng)耐心地給客人詳細(xì)說(shuō)明往返于各景點(diǎn)間的時(shí)間和游覽時(shí)間，告知其返京時(shí)間必須要推遲，否則其要求不能滿足；(4)將變更原計(jì)劃的情況告知旅行社。

19、瑪麗女士是一美國(guó)旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)，下飛機(jī)見(jiàn)到地陪小宋的第一件事就是請(qǐng)其為在華的表妹辦理隨團(tuán)旅游的事宜。假如你是小宋，該怎樣處理此事？ 答：

(1)請(qǐng)瑪麗不要著急，先處理團(tuán)隊(duì)的接待事宜（清點(diǎn)人數(shù)、查清行李、引導(dǎo)游客上車并入住酒店）(2)了解瑪麗表妹的具體情況；(3)向旅行社匯報(bào)，講清詳情；(4)征得其他游客的同意；

(5)為其辦理入團(tuán)手續(xù)（查看其有效證件、填寫表格、交納費(fèi)用）；

20、致歡送辭是地陪又一次情感的集中表達(dá)，可進(jìn)一步加深與旅游者之間的感情，也可以為整個(gè)接待服務(wù)錦上添花，或?yàn)閷?dǎo)游接待服務(wù)中的失誤和不如意的地方進(jìn)行彌補(bǔ)，請(qǐng)說(shuō)出歡送辭應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 答：

(1)回顧旅游活動(dòng)，感謝旅游者的合作與支持；(2)表達(dá)友誼和惜別之情；

(3)誠(chéng)懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議；

(4)若在旅游活動(dòng)中有不順利或服務(wù)不盡如人意之處，再次向旅游者表示真誠(chéng)的歉意；

(5)表達(dá)美好祝愿。

21、小何接山東一旅游團(tuán)。其行程是：第一天，接團(tuán)后午餐，下午參觀革命圣地西柏坡、到仙臺(tái)山觀賞紅葉，晚宿石家莊。第二天，游覽正定大佛寺和趙州橋，午餐后自由活動(dòng)，送下午4：20分火車。小何在接團(tuán)后，領(lǐng)隊(duì)提出希望導(dǎo)游為團(tuán)隊(duì)安排時(shí)間到南三條市場(chǎng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。小何答應(yīng)有時(shí)間一定爭(zhēng)取滿足大家的要求。第二天由于交通堵塞，參觀完回到市里用餐后已經(jīng)是下午兩點(diǎn)鐘了，這時(shí)客人提出要去南三條，小何不同意，為此一些客人非常不高興。請(qǐng)問(wèn)：小何這樣做對(duì)嗎，為什么？你若是小何該如何處理？ 答：

(1)小何做得對(duì)。因?yàn)橄挛缫s火車，導(dǎo)游不應(yīng)再讓大家到范圍比較大的情況比較復(fù)雜的地方自由活動(dòng)，以免出現(xiàn)意外，耽誤行程。(2)處理：

首先誠(chéng)懇地講明情況和利害關(guān)系；

其次可以在車站附近找一個(gè)小范圍的場(chǎng)所活動(dòng)；

再次，為緩解游客不快情緒，可適當(dāng)給一些小補(bǔ)償（如到車站休閑廳請(qǐng)大家休息喝點(diǎn)茶水、談一些當(dāng)?shù)仫L(fēng)情趣事或回顧一下此次游覽的景點(diǎn)，以轉(zhuǎn)移他們的注意力）。

22、小肖是個(gè)帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游，一次，旅行社讓其帶一VIP團(tuán)，并讓實(shí)習(xí)導(dǎo)游小王協(xié)助完成任務(wù)。安排客人都入住賓館后，小肖在大廳又和領(lǐng)隊(duì)、全陪一起商量這幾天的行程安排。事后，小王表示不解：行程活動(dòng)是我們地接社按組團(tuán)社的要求制定的，而且你剛才在車上已經(jīng)給客人介紹了這幾天的行程，為什么還要再向領(lǐng)隊(duì)單獨(dú)介紹行程呢？請(qǐng)你代替小肖解釋原因？ 答：

雖然行程活動(dòng)已經(jīng)安排好，但作為旅游者他們有權(quán)了解活動(dòng)日程和提出修改意見(jiàn)，所以把行程和日程告知旅游者是對(duì)旅游者的尊重；和領(lǐng)隊(duì)商量日程安排也是對(duì)領(lǐng)隊(duì)的尊重，同時(shí)也間接地為領(lǐng)隊(duì)確立了權(quán)威和威信，這樣有利于領(lǐng)隊(duì)配合地陪做好工作。

23、外國(guó)來(lái)華旅游團(tuán)客人讓導(dǎo)游代為轉(zhuǎn)遞物品時(shí)，導(dǎo)游該如何處理？ 答：

(1)一般要婉言拒絕；(2)讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；

(3)游客確有困難又堅(jiān)持請(qǐng)導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可接受游的委托；(4)請(qǐng)游客打開(kāi)盒子看清是何物品，若有應(yīng)稅物品先讓其納稅；

(5)讓委托人寫委托書（必須注明物品名稱或數(shù)量，收件人姓名和詳細(xì)地）；(6)物品交送收件人后要讓其寫收條；

(7)導(dǎo)游員要妥善保管委托書和收條（或叫旅行社保管）。

24、小董是一英國(guó)團(tuán)在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待計(jì)劃是去清樂(lè)宮看演出，但適逢?yáng)|北二人轉(zhuǎn)劇團(tuán)來(lái)承德演出，晚餐后有些游客提出放棄觀看計(jì)劃中的清樂(lè)宮演出，改看二人轉(zhuǎn)。小董應(yīng)如何處理？ 答：

(1)此要求提出時(shí)間太晚，無(wú)法進(jìn)行調(diào)換，所以小董應(yīng)婉拒游客；(2)耐心解釋原因，請(qǐng)大家諒解；

(3)若游客仍堅(jiān)持觀看二人轉(zhuǎn)，小董可予以協(xié)助聯(lián)系車輛接送，但車費(fèi)和門票費(fèi)用自理；(4)說(shuō)明綜費(fèi)不退；

(5)用中文寫明酒店名稱并告知自己的聯(lián)系電話；(6)叮囑游客注意安全等事項(xiàng)；

25、張某到某旅游區(qū)旅游，在購(gòu)買門票時(shí)，服務(wù)人員告訴張某，景區(qū)門票分為套票和單票，套票80元，各景點(diǎn)的單票35元。因自己曾來(lái)過(guò)該景區(qū)，這次只想游覽1個(gè)未去過(guò)的景點(diǎn)，所以不愿購(gòu)買套票。服務(wù)人員的答復(fù)是，各景點(diǎn)的單票在下午4點(diǎn)以后出售，如果不購(gòu)買套票的話，張某只能下午4點(diǎn)以后再來(lái)游覽。景區(qū)做法是否正確？結(jié)合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》分析。答：

不正確。

因?yàn)椋涸摼包c(diǎn)限時(shí)出售單票的行為侵害了旅游消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。作為旅游消費(fèi)者有權(quán)自主選擇所要觀賞的景點(diǎn)，并因此支付相應(yīng)的門票價(jià)格。

26、導(dǎo)游員小邢剛滿19歲，五一期間帶一旅游團(tuán)去大連，在20人的團(tuán)隊(duì)中有9個(gè)兒童團(tuán)員。導(dǎo)游員小邢帶團(tuán)時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題呢？ 答：

兒童對(duì)環(huán)境和生活條件的變化適應(yīng)能力比成年人差，因此，帶團(tuán)是應(yīng)注意：(1)在飲食起居方面要多關(guān)心，多向家長(zhǎng)了解其生活習(xí)慣；(2)天氣變化時(shí)，要及時(shí)提醒家長(zhǎng)給孩子增減衣服；(3)人多擁擠時(shí)，要幫助家長(zhǎng)帶好孩子；

(4)在工作時(shí)間或陪同游客活動(dòng)時(shí)，不要單獨(dú)把客人的孩子帶走；(5)不宜給兒童買零食和玩具；

(6)兒童生病，要及時(shí)建議家長(zhǎng)請(qǐng)醫(yī)生診治，不宜建議服什么藥；(7)尤其不能將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用。

27、旅游團(tuán)是十幾個(gè)來(lái)自不同地方的素不相識(shí)的客人，當(dāng)導(dǎo)游分配臥鋪票時(shí)發(fā)生了都不愿去上鋪的情況。導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？ 答：

(1)首先導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定游客情緒；

(2)盡量動(dòng)之以情，曉之以理，請(qǐng)大家互相謙讓；

(3)通過(guò)觀察和分析，勸說(shuō)性情較為隨和的游客，請(qǐng)其去上鋪；(4)進(jìn)行分配時(shí)年齡較大的客人住下鋪；(5)體弱、體胖、個(gè)高的游客在下鋪；(6)可采取抓鬮的方法；

28、一英國(guó)旅游團(tuán)去西藏旅游，因高原反應(yīng)強(qiáng)烈，一游客直到團(tuán)隊(duì)離開(kāi)西藏回國(guó)還不能康復(fù)出院。請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)不能隨團(tuán)離境的游客提供哪些幫助？ 答：

(1)與旅行社領(lǐng)導(dǎo)抽空去醫(yī)院探視、慰問(wèn)病人；

(2)幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時(shí)協(xié)助辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)；(3)幫助辦理出院手續(xù)及機(jī)票等回國(guó)事務(wù)；(4)一切費(fèi)用傷者自理。

29、在旅游團(tuán)出發(fā)參觀游覽前，地陪提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)后需要做哪些工作？ 答：

(1)招呼問(wèn)候提前到達(dá)的游客；(2)聽(tīng)取旅游者的意見(jiàn)和建議；(3)與旅游者個(gè)別交流；

(4)有充分時(shí)間準(zhǔn)備，處理突發(fā)事件。

30、請(qǐng)區(qū)分飛機(jī)票的“OK”票和“OPEN”票？ 答：

購(gòu)買機(jī)票和預(yù)訂座位是兩個(gè)相互緊密相關(guān)，但又不可等同的概念。(1)“OK”票是確定好座位的機(jī)票；

(2)“OPEN”票是沒(méi)有確定起飛時(shí)間，即沒(méi)有預(yù)先訂妥座位的有效機(jī)票。

31、導(dǎo)游員小孫帶團(tuán)去南方旅游，行程第二天用完中餐兩個(gè)多小時(shí)后，全團(tuán)客人均出現(xiàn)程度不同的嘔吐現(xiàn)象。請(qǐng)問(wèn)此時(shí)導(dǎo)游員小孫應(yīng)如何處理？ 答：

(1)判斷是否是食物中毒；

(2)若是食物中毒導(dǎo)游人員應(yīng)立即采取排毒措施，設(shè)法對(duì)中毒者催吐并讓其多喝水，緩解毒性和加速排泄；(3)迅速將中毒者送醫(yī)院搶救，并請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明；(4)及時(shí)報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

32、承德導(dǎo)游員小馬帶團(tuán)游覽避暑山莊，其中有一位客人因以前游覽過(guò)避暑山莊，要求不隨團(tuán)游覽避暑山莊，自己?jiǎn)为?dú)游覽普寧寺，并答應(yīng)按時(shí)返回。請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員小馬應(yīng)如何處理？哪些情況下可以允許游客自由活動(dòng)？ 答：

(1)小馬應(yīng)滿足這名游客的要求(2)允許旅游者自由活動(dòng)的幾種情況：

1）個(gè)別旅游者已游覽過(guò)某一景點(diǎn)，希望不隨團(tuán)活動(dòng)，如果其要求不影響整個(gè)旅游計(jì)劃；

2）個(gè)別旅游者在某一游覽點(diǎn)希望不按原定的路線游覽，而要求自由參觀或攝影如果游人不多、秩序不亂，導(dǎo)游人員可滿足其要求；

3）晚上無(wú)活動(dòng)安排，旅游者要求外出自由活動(dòng)，導(dǎo)游人員硬件一起不要走得太遠(yuǎn)，不要去秩序較亂的場(chǎng)所，不要回來(lái)太晚。

33、秦皇島導(dǎo)游員小劉帶一英國(guó)團(tuán)游覽南戴河，其中一位游客提出讓其一位居住在中國(guó)的朋友隨團(tuán)旅游。如果你是導(dǎo)游員小劉你應(yīng)該怎么做？ 答：

(1)導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)不同情況妥善處理。應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意；

(2)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無(wú)特殊情況可到旅行社出示有效證件，辦理入團(tuán)手續(xù)，交付各種費(fèi)用；(3)如果旅游者的外國(guó)親友是外交官員或以記者身份隨團(tuán)旅游應(yīng)不予同意，特殊情況應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)有關(guān)部門，按有關(guān)規(guī)定辦理。

34、導(dǎo)游員小鄭在提供導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，一游客甲以同屋游客乙睡覺(jué)打鼾為由要求住單人間。這時(shí)導(dǎo)游員小鄭應(yīng)如何處理？ 答：

(1)如飯店有空房可予以滿足，但房費(fèi)差價(jià)和其他損失由客人自理；(2)如若同一房間旅游者之間關(guān)系不很融洽或生活習(xí)慣不同要求住單間時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)配。若調(diào)配不成，飯店有空房可滿足其要求，但要說(shuō)明房費(fèi)由提出住單間者自理。

35、小馮作為一入境日本團(tuán)隊(duì)的全陪，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)由上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)飛往北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)，當(dāng)提取行李時(shí)發(fā)現(xiàn)一客人的行李沒(méi)有了。此時(shí)小馮應(yīng)如何處理？ 答：

(1)認(rèn)真分析，找出差錯(cuò)環(huán)節(jié)；

(2)主動(dòng)做好失主安撫工作；

(3)經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問(wèn)查找進(jìn)展情況；

(4)若行李找回，應(yīng)及時(shí)送還失主；若行李確定已丟失，則應(yīng)由責(zé)任方領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說(shuō)明情況并賠禮道歉；(5)幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門索賠。

36、河北省中國(guó)國(guó)際旅行社導(dǎo)游小解帶領(lǐng)一法國(guó)入境團(tuán)隊(duì)游覽清西陵，并定于晚6：30在河北世紀(jì)大飯店用晚餐，品嘗河北特色菜。但在下午4點(diǎn)游覽結(jié)束返回石家莊時(shí)，客人要求把晚上的河北特色餐換成西餐。這時(shí)小解應(yīng)如何向客人解釋？ 答：

(1)如果是在用餐前3小時(shí)提出，地配應(yīng)與餐廳聯(lián)系，盡量予以滿足；

(2)如果是在接近用餐時(shí)提出，一般不應(yīng)接受，但導(dǎo)游人員要做好解釋工作；(3)若旅游者仍堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點(diǎn)菜，并說(shuō)明費(fèi)用自理；(4)旅游者用餐時(shí)，要求增加菜肴或酒水飲料，導(dǎo)游人員應(yīng)給予滿足，但費(fèi)用自理。

37、四川國(guó)旅導(dǎo)游小羅在帶領(lǐng)西班牙客人去九寨溝途中，客人要求小羅帶他們購(gòu)買藏藥帶回國(guó)，于是小羅就帶客人到途中的路邊小店購(gòu)買了藏藥。請(qǐng)問(wèn)小羅的做法是否正確？并解釋說(shuō)明。答：

（1）不正確

（2）旅游者想購(gòu)買中藥材、中成藥時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)告知我國(guó)海關(guān)的規(guī)定：入境旅游者出境時(shí)可攜帶用外匯購(gòu)買的數(shù)量合理的中藥材、中成藥，須向海關(guān)交驗(yàn)由國(guó)家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購(gòu)買專用章”的發(fā)貨票，超出自用合理數(shù)量范圍的，不準(zhǔn)帶出；虎骨、犀牛角、麝香等更不準(zhǔn)攜帶出境。

38、導(dǎo)游小段帶團(tuán)去張家界，由于天氣原因，有一部分游客患感冒，小段就把自己隨身攜帶的感冒藥提供給客人吃，并且大部分客人吃了以后都有所好轉(zhuǎn)。請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游小段這樣做對(duì)嗎？請(qǐng)解釋。答：

不對(duì)

旅游者患一般疾病的處理：(1)勸其及早就醫(yī)，注意休息；(2)關(guān)心患者的病情；

(3)向旅游者講清楚看病的費(fèi)用自理；(4)嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。

39、導(dǎo)游員小麗，在帶團(tuán)過(guò)程中穿超短裙和網(wǎng)眼襪子，發(fā)型奇特，每只耳朵上帶有5件耳飾……。請(qǐng)問(wèn)小麗的這種打扮是否符合導(dǎo)游服飾禮儀？導(dǎo)游服飾禮儀要求女導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？ 答：

不符合

(1)應(yīng)按照旅行社或有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著裝；(2)導(dǎo)游人員的衣褲都應(yīng)平整、挺括、合身；

(3)女士可赤腳穿涼鞋，但腳趾甲應(yīng)修剪整齊。穿裙裝時(shí)，注意襪口不可露在裙邊之外；

(4)不得在室內(nèi)戴墨鏡；

(5)一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外，導(dǎo)游員的飾物佩戴不宜過(guò)多。

40.一英國(guó)旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間是8點(diǎn)，地陪導(dǎo)游員早7點(diǎn)半派游車前去接團(tuán)，由于正值車輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車，無(wú)法急駛，導(dǎo)游抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)已8點(diǎn)40分，請(qǐng)問(wèn)地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：

(1)實(shí)事求是地向旅游者說(shuō)明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，求得諒解；(2)用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成接待計(jì)劃，消除因自己的的失誤給旅游者帶來(lái)的不愉快；

(3)必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。

第四篇：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范題1-25

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范題

【一】大眾旅游時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)的主要特征是什么？答：導(dǎo)游職業(yè)自由化

導(dǎo)游服務(wù)商品化

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化

【二】導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了哪三個(gè)變化？答：從單一向?qū)У蕉喙δ芊?wù)

從非職業(yè)化到職業(yè)化

從隨意性到規(guī)范化

【三】 導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要包括那幾個(gè)方面？答：講解服務(wù)

生活服務(wù)

安全服務(wù)

咨詢服務(wù)

問(wèn)題處理

【四】導(dǎo)游服務(wù)有哪些特點(diǎn)？

答：獨(dú)立性強(qiáng)

腦體高度結(jié)合復(fù)雜多變

跨文化性

與服務(wù)對(duì)象親密接觸

【五】 未來(lái)旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)是什么？

答：散客旅游者將取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為旅游主體休閑旅游增長(zhǎng)較快

旅游信息和服務(wù)設(shè)施將更加發(fā)達(dá)

旅游活動(dòng)將更符合可持續(xù)發(fā)展的要求

【六】 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)是什么？

答：導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化

導(dǎo)游手段的高科技化

導(dǎo)游方法的多樣化

導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化

【七】 在我國(guó)導(dǎo)游員有哪些分類？

答：按〔工作范圍〕劃分，導(dǎo)游員分為：海外領(lǐng)隊(duì)

全程陪同導(dǎo)游員地方陪同導(dǎo)游員景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員按〔職業(yè)性質(zhì)〕劃分，導(dǎo)游員分為：專職導(dǎo)游員兼職導(dǎo)游員

按〔導(dǎo)游使用的語(yǔ)言〕劃分，分為：中文導(dǎo)游員

外語(yǔ)導(dǎo)游員

按〔技術(shù)等級(jí)〕劃分，導(dǎo)游員分為：初級(jí)導(dǎo)游員

中級(jí)導(dǎo)游員

高級(jí)導(dǎo)游員

特級(jí)導(dǎo)游員

【八】導(dǎo)游員的基本職責(zé)是什么？

答：根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀，游覽

負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游，講解，介紹中國(guó)〔地方〕文化和旅游資源

配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通，食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全 耐心解答旅游者的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題

反映旅游者的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見(jiàn)，座談等活動(dòng)

【九】 全陪的主要職責(zé)是什么？

答： 實(shí)施旅游接待計(jì)劃

聯(lián)絡(luò)工作

組織協(xié)調(diào)工作

維護(hù)安全，處理問(wèn)題

宣傳，調(diào)研

【十】 地陪的主要職責(zé)是什么？

答：安排旅游活動(dòng)

做好接待工作

導(dǎo)游講解

維護(hù)安全

處理問(wèn)題

【十一】海外領(lǐng)隊(duì)的主要職責(zé)是什么？

答：介紹情況，全程陪同

落實(shí)旅游合同

組織和團(tuán)結(jié)工作

聯(lián)絡(luò)工作

【十二】 導(dǎo)游員優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)主要表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？

答：愛(ài)國(guó)敬企

盡職盡責(zé)

遵紀(jì)守法

高尚情操

【十三】狹義上的導(dǎo)游服務(wù)集體由哪些人組成？

答：領(lǐng)隊(duì)

全陪

地陪

【十四】導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法有哪些？

答：主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合尊重各方的權(quán)限和利益

建立友情關(guān)系

彼此尊重，互相學(xué)習(xí)，勇?lián)?zé)任

【十五】導(dǎo)游工作的開(kāi)始和結(jié)束分別以什么作為標(biāo)志？

答：導(dǎo)游員從接受旅行社下達(dá)的接待任務(wù)起，到送走旅游團(tuán)/者 并做好善后工作

【十六】 導(dǎo)游員合法工作的前提是什么？

答：導(dǎo)游員帶團(tuán)時(shí)，必須持有旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書和導(dǎo)游派遣書

【十七】導(dǎo)游員接待工作的服務(wù)準(zhǔn)備包括哪幾個(gè)方面？

答：熟悉接待計(jì)劃

落實(shí)接待事宜

物質(zhì)準(zhǔn)備

語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備

形象準(zhǔn)備

心理準(zhǔn)備

【十八】旅游團(tuán)抵達(dá)前，導(dǎo)游員應(yīng)落實(shí)哪些接待事宜？

答：落實(shí)旅行車輛

掌握聯(lián)系電話

落實(shí)住房及用餐

了解不熟悉景點(diǎn)的情況

【十九】 上團(tuán)前，導(dǎo)游員物質(zhì)準(zhǔn)備的主要內(nèi)容有哪些？

答：上團(tuán)前，導(dǎo)游員要按照該團(tuán)旅游者人數(shù)領(lǐng)取門票結(jié)算單，預(yù)支費(fèi)用，旅游宣傳衣帽和導(dǎo)游圖等，帶好接待計(jì)劃，導(dǎo)游證，導(dǎo)游旗，接站牌等必備物品

【二十】導(dǎo)游員在上團(tuán)前應(yīng)做好哪些語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備？

答：根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，對(duì)翻譯，講解的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語(yǔ)和介紹

資料的準(zhǔn)備

接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)，詞匯的準(zhǔn)備

做好對(duì)當(dāng)前的熱門話題，國(guó)內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準(zhǔn)備

【二十一】導(dǎo)游員在形象準(zhǔn)備上應(yīng)注意哪些方面？

答：導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作

衣著要整潔，大方，自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹

導(dǎo)游員上團(tuán)時(shí)，必須佩戴導(dǎo)游證

【二十二】地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排有哪些？

答：確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)

提前抵達(dá)迎接地點(diǎn)

再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)

【二十三】旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪接站的一般程序是什么?

答：認(rèn)找旅游團(tuán)

核實(shí)人數(shù)

集合登車

【二十四】地陪在接團(tuán)時(shí)如何認(rèn)找旅游團(tuán)？

答：導(dǎo)游員站在明顯的位置上舉起接站牌，以便領(lǐng)隊(duì)，全陪或客人前來(lái)聯(lián)系

主動(dòng)從旅游者的特征，衣著，組團(tuán)社的徽記等方面分析判斷或上前委婉詢問(wèn)，主動(dòng)認(rèn)找自己的團(tuán)隊(duì)

問(wèn)清該團(tuán)來(lái)自哪個(gè)國(guó)家或地區(qū)，客源地組團(tuán)社名稱，領(lǐng)隊(duì)及全陪姓名等如該團(tuán)無(wú)領(lǐng)隊(duì)和全陪，地陪應(yīng)與該團(tuán)成員核對(duì)團(tuán)名，國(guó)別及團(tuán)員姓名等，一

切相符后才能確定是自己應(yīng)接地旅游團(tuán)

【二十五】地陪首次沿途導(dǎo)游主要介紹什么？

答：城市概況介紹

風(fēng)光導(dǎo)游

介紹下榻的飯店

第五篇：郵政標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范

郵政實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的具體措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善管理體制

中國(guó)郵政是全程全網(wǎng)的企業(yè)。為切實(shí)推進(jìn)郵政標(biāo)準(zhǔn)化工作，國(guó)家局黨組決定成立“郵政標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，直接領(lǐng)導(dǎo)全國(guó)郵政標(biāo)準(zhǔn)化工作。領(lǐng)導(dǎo)小組由武士雄和馬軍勝副局長(zhǎng)牽頭，成員為國(guó)家郵政局相關(guān)司部負(fù)責(zé)人和郵政標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)歸口單位領(lǐng)導(dǎo)。作為全國(guó)郵政標(biāo)準(zhǔn)化工作的最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)是對(duì)郵政標(biāo)準(zhǔn)化工作的政策、組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、審查、宣貫、監(jiān)督檢查以及經(jīng)費(fèi)等重大問(wèn)題進(jìn)行決策。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在計(jì)劃財(cái)務(wù)部，日常工作由科技處負(fù)責(zé)。

針對(duì)郵政專業(yè)復(fù)雜、涉及領(lǐng)域多等特點(diǎn)，國(guó)家郵政局還將在近期建立相關(guān)的基礎(chǔ)、服務(wù)、實(shí)物網(wǎng)、信息網(wǎng)等專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)工作組，主要職責(zé)是提出本專業(yè)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃和計(jì)劃的建議，承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)審查工作。需要說(shuō)明的是，標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)工作組的設(shè)立方式并不是一成不變的，隨著郵政業(yè)務(wù)發(fā)展方向、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)和工作重點(diǎn)的變化，標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)工作組也應(yīng)做適當(dāng)調(diào)整。

國(guó)家局各司部和直屬專業(yè)局是本部門或本專業(yè)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化工作的責(zé)任單位，負(fù)責(zé)本部門或本專業(yè)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)的提出、實(shí)施和監(jiān)督檢查。標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目的提出要適度超前，以保證制修訂工作的合理周期。同時(shí)，各業(yè)務(wù)部門也要參與標(biāo)準(zhǔn)審查工作。計(jì)劃財(cái)務(wù)部作為國(guó)家局科技主管部門，應(yīng)按照國(guó)家“統(tǒng)一計(jì)劃、統(tǒng)一審查、統(tǒng)一編號(hào)和統(tǒng)一批準(zhǔn)發(fā)布”的原則，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，及時(shí)完成標(biāo)準(zhǔn)制修訂任務(wù)。

各?。▍^(qū)、市）是郵政標(biāo)準(zhǔn)化的宣貫和執(zhí)行部門。各省應(yīng)參照國(guó)家郵政局的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，成立相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)。各省郵政標(biāo)準(zhǔn)化工作管理機(jī)構(gòu)的人員組成應(yīng)報(bào)國(guó)家郵政局標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組備案，并在成員變動(dòng)時(shí)及時(shí)報(bào)告。

在運(yùn)行機(jī)制上，要逐步實(shí)施去年全國(guó)郵政科技工作會(huì)議確定的各項(xiàng)改革措施。要建立開(kāi)放式的標(biāo)準(zhǔn)制定機(jī)制，在沒(méi)有相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，鼓勵(lì)各省（區(qū)、市）或直屬單位自籌資金對(duì)本地區(qū)、本單位開(kāi)發(fā)的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新產(chǎn)品及工作管理等，制定適用于本地區(qū)、本單位的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但必須在立項(xiàng)前向國(guó)家局標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)批。要建立起標(biāo)準(zhǔn)化工作的考核獎(jiǎng)懲制度，標(biāo)準(zhǔn)成果可參加科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)的評(píng)選。引進(jìn)項(xiàng)目必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化審查，在技術(shù)、設(shè)備引進(jìn)的同時(shí)要引進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）突出工作重點(diǎn)，打好兩個(gè)戰(zhàn)役

１．積極實(shí)施“郵政服務(wù)形象工程”，徹底改變目前郵政形象標(biāo)識(shí)不一的現(xiàn)象。主要工作內(nèi)容包括以下五個(gè)方面：一是郵政局所標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)化。２００３年省會(huì)及計(jì)劃單列市所有局所標(biāo)志均要達(dá)標(biāo)，其他縣級(jí)以上城市２００５年底前達(dá)標(biāo)。二是郵政信筒信箱標(biāo)準(zhǔn)化。２００３年省會(huì)及計(jì)劃單列市的郵政信筒信箱要達(dá)標(biāo)，其他縣級(jí)以上城市２００５年底前達(dá)標(biāo)率達(dá)到９０％。信筒上不允許以任何形式制作廣告；三是郵政專用車輛標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化。省會(huì)及計(jì)劃單列市郵政專用車輛標(biāo)識(shí)達(dá)標(biāo)率２００３年達(dá)到９０％，２００４年達(dá)到１００％。其他縣級(jí)以上城市２００５年底達(dá)到９０％。四是郵政報(bào)刊亭標(biāo)準(zhǔn)化。郵政報(bào)刊亭的冠名、徽標(biāo)、式樣、材質(zhì)要符合局服函２００２３３號(hào)《關(guān)于進(jìn)一步強(qiáng)化郵政報(bào)刊亭管理的通知》的要求。２００３年省會(huì)及計(jì)劃單列市所有郵政報(bào)刊亭均要達(dá)標(biāo)，其他縣級(jí)以上城市２００５年底前達(dá)標(biāo)。五是服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化。要落實(shí)《郵政通信服務(wù)規(guī)范》，特別是營(yíng)業(yè)、投遞等窗口服務(wù)人員的著裝、用語(yǔ)要統(tǒng)一規(guī)范。

２．加強(qiáng)中心局生產(chǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，大幅度提高郵件上機(jī)處理率。

首先，要抓好郵區(qū)中心局生產(chǎn)作業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作。主要內(nèi)容包括郵區(qū)中心局組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、生產(chǎn)作業(yè)車間的布局結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)作業(yè)流程、內(nèi)部交接手續(xù)、數(shù)據(jù)傳輸?shù)确矫娴臉?biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化。要根據(jù)郵區(qū)中心局郵件處理量的大小和處理場(chǎng)地的規(guī)模，對(duì)郵區(qū)中心局進(jìn)行分級(jí)分類管理，確立各級(jí)各類郵區(qū)中心局的機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位編制、設(shè)備配備和作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家局網(wǎng)路運(yùn)行部將選擇一個(gè)中心局進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，試點(diǎn)成功后進(jìn)行推廣，２００４年年底前完成全國(guó)一、二級(jí)郵區(qū)中心局內(nèi)部作業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)化工作。

其次，加快郵件運(yùn)輸?shù)娜萜骰M(jìn)程。２００３年要在省會(huì)城市全面推行信函市內(nèi)運(yùn)輸信盒化。２００４年一、二級(jí)郵區(qū)中心局之間互發(fā)和運(yùn)輸郵件實(shí)行容器化。

第三，提高郵件書寫、封裝標(biāo)準(zhǔn)化及標(biāo)識(shí)條碼化水平。要加強(qiáng)對(duì)社會(huì)用郵的標(biāo)準(zhǔn)化宣傳，使大家充分認(rèn)識(shí)郵政編碼的正確書寫、郵件的封裝標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于加快郵件傳遞速度、提高服務(wù)質(zhì)量、確保郵件安全的重要意義。對(duì)于大宗郵件、商函中心制作的商函及營(yíng)業(yè)窗口收寄的郵件必須按郵件收寄標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格進(jìn)行驗(yàn)視。對(duì)于不符合要求的，要向客戶指出并協(xié)助其糾正。需要特別強(qiáng)調(diào)的是，對(duì)于大客戶，要采取邀請(qǐng)他們到郵件處理中心參觀，使其了解我們的生產(chǎn)環(huán)境和條件，取得他們理解，以及利用經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行調(diào)節(jié)、為其提供相應(yīng)的技術(shù)支持等多種措施，確保大客戶交寄郵件的標(biāo)準(zhǔn)化。行管部門也要加大對(duì)非標(biāo)信封的檢查力度，防止偽劣信封流入市場(chǎng)。對(duì)個(gè)別監(jiān)管、監(jiān)制不力的省要進(jìn)行處罰。另外，要加快總包及給據(jù)郵件標(biāo)識(shí)的條碼化進(jìn)程。２００３年，郵區(qū)中心局之間互封的總包、省會(huì)城市收寄的給據(jù)郵件必須實(shí)行條碼化；２００４年全國(guó)范圍內(nèi)總包以及電子化支局收寄的給據(jù)郵件必須實(shí)行條碼化。

通過(guò)以上措施，經(jīng)過(guò)三年的努力，使郵件的上機(jī)處理率大幅度提高，信函狀郵件要達(dá)到６０％以上，包件達(dá)到９５％以上。

（三）圍繞業(yè)務(wù)發(fā)展，拓寬標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

１．加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的研究制定工作。為適應(yīng)郵政現(xiàn)階段發(fā)展的需要，我們要將標(biāo)準(zhǔn)制定工作的重點(diǎn)從滿足技術(shù)發(fā)展和工程建設(shè)急需，逐步拓寬到支撐業(yè)務(wù)發(fā)展、提高服務(wù)水平和統(tǒng)一優(yōu)化內(nèi)部生產(chǎn)作業(yè)流程上來(lái)。要加強(qiáng)涉及形象工程、服務(wù)質(zhì)量、中心局作業(yè)組織和生產(chǎn)流程、郵政信息網(wǎng)和實(shí)物網(wǎng)互聯(lián)互通標(biāo)準(zhǔn)，以及術(shù)語(yǔ)、代碼等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。同時(shí)要按照“早期介入、積極跟蹤、適時(shí)出臺(tái)”的工作思路，進(jìn)一步加快物流等高新技術(shù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的研究。

２．積極開(kāi)展現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作。目前郵政現(xiàn)行的國(guó)標(biāo)、行標(biāo)、內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)性文件共有２２０余項(xiàng)。其中有一部分標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)齡較長(zhǎng)。另外，郵政近年來(lái)一直處于大發(fā)展時(shí)期，許多早期發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)已不再適用。因此，現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的修訂工作十分緊迫。目前，國(guó)家郵政局已開(kāi)始進(jìn)行現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審工作，各相關(guān)單位一定要積極組織配合。

３．重視采標(biāo)工作，加大國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的采用和轉(zhuǎn)化力度。要深入開(kāi)展對(duì)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的研究。不僅要研究萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)，也要研究ＩＳＯ、ＩＥＣ、ＩＴＵ等其他國(guó)際組織的標(biāo)準(zhǔn)，并盡快地把符合我國(guó)國(guó)情的標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為我們自己的標(biāo)準(zhǔn)。２００５年，對(duì)萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)化率要達(dá)到８５％。同時(shí)，要積極開(kāi)展利用標(biāo)準(zhǔn)作為技術(shù)壁壘保護(hù)國(guó)內(nèi)郵政市場(chǎng)的研究。

（四）加大宣貫力度，建立監(jiān)督機(jī)制

１．加大標(biāo)準(zhǔn)的宣傳力度。標(biāo)準(zhǔn)化工作中，制定標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)，宣傳貫徹是核心。要把標(biāo)準(zhǔn)的宣貫工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作來(lái)抓，并納入日常管理工作。要做到計(jì)劃落實(shí)、目標(biāo)落實(shí)、工作落實(shí)、人員落實(shí)。在郵政企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)化全員的標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，普及標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，正確理解和執(zhí)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，把推動(dòng)郵政標(biāo)準(zhǔn)化的工作變?yōu)槠髽I(yè)的自覺(jué)行為。

２．加大標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度。郵政的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)質(zhì)上也是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。而企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行是強(qiáng)制性的。因此，對(duì)涉及全程全網(wǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)，如企業(yè)形象標(biāo)識(shí)、代碼、條碼、通信協(xié)議、網(wǎng)絡(luò)接口、網(wǎng)絡(luò)安全、郵件封裝等標(biāo)準(zhǔn)，一旦頒布就必須堅(jiān)決執(zhí)行。

３．加大監(jiān)督檢查的力度。各級(jí)郵政部門要高度重視標(biāo)準(zhǔn)化工作，一把手要親自負(fù)責(zé)，采取強(qiáng)制措施，加快推進(jìn)郵政標(biāo)準(zhǔn)化工作。對(duì)重要的標(biāo)準(zhǔn)化工作及重大標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，要定出目標(biāo)、時(shí)間進(jìn)度、達(dá)到效果的要求。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施效果要進(jìn)行考核，未按要求執(zhí)行的要按照管理辦法予以處罰，并限期糾正。

４．加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)工作。行業(yè)管理部門以及國(guó)家郵政局質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心要切實(shí)發(fā)揮作用，加強(qiáng)用品用具的監(jiān)制工作，逐步建立并實(shí)行郵政設(shè)備入網(wǎng)許可證制度，將不具備入網(wǎng)許可證條件的設(shè)備和不符合標(biāo)準(zhǔn)的用品用具堅(jiān)決阻隔在郵政網(wǎng)之外。

（五）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，抓好基礎(chǔ)工作

１．抓緊制定郵政標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃。郵政標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃是推進(jìn)郵政標(biāo)準(zhǔn)化工作的綱領(lǐng)性文件，對(duì)保證標(biāo)準(zhǔn)工作的順利進(jìn)行具有重要意義。要抓緊制定我國(guó)郵政標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃，就全面推進(jìn)郵政標(biāo)準(zhǔn)化工作明確目標(biāo)、提出重點(diǎn)、合理劃分標(biāo)準(zhǔn)類別、明確標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)、確定標(biāo)準(zhǔn)化工作的階段目標(biāo)和實(shí)施方案，為全國(guó)郵政標(biāo)準(zhǔn)化工作的開(kāi)展起到有效的指導(dǎo)作用。

２．完善標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法。針對(duì)郵政企業(yè)實(shí)際，修訂、完善《郵政標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》，明確在標(biāo)準(zhǔn)的提出、制定、宣貫、實(shí)施、監(jiān)督檢查各個(gè)環(huán)節(jié)中各單位、各部門的管理職責(zé)，使標(biāo)準(zhǔn)化工作真正做到“有章可循”、“有章必循”，把標(biāo)準(zhǔn)化工作落到實(shí)處。

３．加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作隊(duì)伍建設(shè)。標(biāo)準(zhǔn)研究、制定隊(duì)伍的建設(shè)要以郵政科學(xué)研究規(guī)劃院為主體，注意充分發(fā)揮具有多年標(biāo)準(zhǔn)制定工作經(jīng)驗(yàn)的離退休老干部和社會(huì)院所的作用。同時(shí)，也要特別注意建設(shè)好標(biāo)準(zhǔn)的宣貫隊(duì)伍和監(jiān)督檢查隊(duì)伍。

４．開(kāi)展豐富多彩、行之有效的標(biāo)準(zhǔn)化宣傳活動(dòng)。近期要配合郵政標(biāo)準(zhǔn)化工作的開(kāi)展，搞好一系列宣傳活動(dòng)，在各級(jí)郵政企業(yè)掀起一個(gè)重視標(biāo)準(zhǔn)化工作以及宣貫、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的高潮。要采取報(bào)紙、雜志、網(wǎng)站、新聞媒體、印發(fā)郵政標(biāo)準(zhǔn)化宣傳手冊(cè)等多種形式，大力宣傳郵政標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義、作用和要求，在全體郵政職工中開(kāi)展郵政標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的普及教育。國(guó)家局在《中國(guó)郵政報(bào)》和中國(guó)郵政網(wǎng)站上開(kāi)辟了宣傳專欄，各省要積極組織學(xué)習(xí)。