第一篇：2013年導(dǎo)游現(xiàn)場考試導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范題

2013年導(dǎo)游現(xiàn)場考試導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范題

1、大眾旅游時期的導(dǎo)游服務(wù)的主要特征是什么？

導(dǎo)游職業(yè)自由化、導(dǎo)游服務(wù)商品化、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化

2、導(dǎo)游服務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個變化？

從單一向?qū)У蕉喙δ芊?wù)、從非職業(yè)化到職業(yè)化、從隨意性到規(guī)范性

3、導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要包括哪幾個方面？

講解服務(wù)、生活服務(wù)、安全服務(wù)、咨詢服務(wù)、問題處理

4、導(dǎo)游服務(wù)有哪些原則

安全第一、旅游者至上、維護(hù)旅游者合法權(quán)益、平等禮貌待客、規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合5、導(dǎo)游服務(wù)有哪些性質(zhì)

經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)性、文化性、社會性、對外宣稱性

6、導(dǎo)游服務(wù)有哪些特點

獨立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變、跨文化性、與服務(wù)對象密切接觸

7、導(dǎo)游服務(wù)有哪些作用

紐帶作用、宣傳與反饋作用、實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益作用

8、旅游活動的發(fā)展趨勢是什么？

散客旅游者取代團(tuán)隊旅游者成為旅游主體、旅游需求日趨多樣化、旅游服務(wù)設(shè)施更加完善、信息技術(shù)對旅游的影響更加顯著、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展的要求

9、旅游服務(wù)的發(fā)展趨勢有哪些？

導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化、導(dǎo)游手段的高科技化、導(dǎo)游方法的多樣化、導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人性化

10、全陪的主要職責(zé)是什么？

實施旅游接待計劃；聯(lián)絡(luò)工作、組織協(xié)調(diào)工作；維護(hù)安全、處理問題；宣傳、調(diào)研

11、地陪的主要職責(zé)是什么？

安排旅游活動；做好接待工作；導(dǎo)游講解；維護(hù)安全；處理問題

12、海外領(lǐng)隊的主要職責(zé)是什么？

介紹情況，全程陪同；監(jiān)督落實旅游合同；組織和團(tuán)結(jié)工作；聯(lián)絡(luò)工作

13、導(dǎo)游員優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)主要表現(xiàn)在哪幾個方面？

愛國敬企；盡職敬業(yè)；遵紀(jì)守法；謹(jǐn)行慎為

14、導(dǎo)游應(yīng)具有什么樣的知識結(jié)構(gòu)

語言知識；史地文化知識；政策法規(guī)知識；心理學(xué)和美學(xué)知識；政治、經(jīng)濟(jì)、社會知識；旅行知識；國際知識、鄉(xiāng)土知識

15、導(dǎo)游過硬的工作能力主要體現(xiàn)在哪些方面

語言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)交際能力、處理問題能力

16、國家有哪些對導(dǎo)游員加強(qiáng)管理的舉措

制定導(dǎo)游服務(wù)國家邊標(biāo)準(zhǔn)；完善四級監(jiān)督管理體系；建立旅游者評議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度；實施導(dǎo)游員培訓(xùn)和年審制度

17、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法有哪些

主動爭取各方的配合；尊重各方的權(quán)限和利益；建立友情關(guān)系；彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任

18、導(dǎo)游員接待工作的服務(wù)準(zhǔn)備包括哪幾個方面

熟悉接待任務(wù)；落實接待事宜；物質(zhì)準(zhǔn)備；語言和知識準(zhǔn)備；形象準(zhǔn)備；心理準(zhǔn)備

19、旅游團(tuán)隊抵達(dá)錢，導(dǎo)游員應(yīng)落實哪些接待事宜？

落實接待車輛；掌握聯(lián)系電話；落實住房及用餐；了解不熟悉景點的情況

20、上團(tuán)前，導(dǎo)游員物質(zhì)準(zhǔn)備的主要內(nèi)容有哪些

個人物品：如身份證、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、手機(jī)、擴(kuò)音器及電池等；

團(tuán)隊接待用品：如接待任務(wù)書、門票結(jié)算單、接站牌、預(yù)支團(tuán)款、交通票據(jù)

按照該團(tuán)人數(shù)發(fā)給旅游者的物品：如旅游帽、胸牌、導(dǎo)游圖或其他旅游紀(jì)念品等

21、導(dǎo)游員在上團(tuán)前應(yīng)做好哪些語言和知識準(zhǔn)備

根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，對翻譯、導(dǎo)游的重點內(nèi)容做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備；接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備；對當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準(zhǔn)備

22、導(dǎo)游員在形象準(zhǔn)備上應(yīng)注意哪些方面

導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作；衣著要整潔、大方、自然；佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹；導(dǎo)游員上團(tuán)時，必須佩戴導(dǎo)游證

23、地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排有哪些

確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間；與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)；提前抵達(dá)迎接地點；再次核實旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間；持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)

24、地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)一般有哪些

認(rèn)找旅游團(tuán)；核實人數(shù)；集合登車

25、地陪在接團(tuán)時如何認(rèn)找旅游團(tuán)

導(dǎo)游員站在顯眼的位置高舉導(dǎo)游旗或接站牌，以便領(lǐng)隊、全陪（或客人）看見并前來聯(lián)系；主動認(rèn)找自己的團(tuán)隊，可以主動通過手機(jī)了解客人出站情況，也可以從旅游者的特征、衣著、組團(tuán)社的徽記、人數(shù)等方面分析判斷，主動上前友好詢問

26、地陪首次沿途導(dǎo)游主要介紹什么？

主要介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、沿途風(fēng)光以及下榻飯店概況

27、旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)做好哪些入店服務(wù)工作

協(xié)助辦理住店手續(xù)；介紹飯店設(shè)施；提供旅游者入住后的服務(wù)；帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐；宣布當(dāng)日或次日的活動安排；確定叫早時間

28、導(dǎo)游員帶團(tuán)游覽處罰錢應(yīng)做好哪些工作

導(dǎo)游必須至少提前十分鐘抵達(dá)出發(fā)地點；站立車旁，禮迎旅游者上車；核實、清點實到人數(shù)；提醒注意事項；開車前再次清點人數(shù)

29、赴景點途中，地陪應(yīng)如何做好途中導(dǎo)游

重申當(dāng)日活動安排；風(fēng)光導(dǎo)游；介紹游覽景點；活躍氣氛

30、游覽前，導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者交代哪些游覽注意事項

抵達(dá)景區(qū)時，下車前地陪要講清并提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標(biāo)志、車號和停車地點；在景點示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽線路、游覽時間、集合時間、地點等；向旅游者講明游覽參觀過程中的注意事項

31、在返程途中，導(dǎo)游員一般應(yīng)做哪些工作

回顧當(dāng)天活動；風(fēng)光導(dǎo)游；調(diào)節(jié)氣氛；宣布次日活動日程

32、導(dǎo)游員旅途服務(wù)的主要內(nèi)容有哪些

旅途生活服務(wù)；旅途講解服務(wù)；上下站聯(lián)絡(luò)與服務(wù)再確認(rèn)；旅途安全服務(wù)

33、在餐飲服務(wù)方面，導(dǎo)游員應(yīng)注意哪些問題

導(dǎo)游員要提前落實本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對午餐、晚餐的用餐地點、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求等逐一核實并確認(rèn)；用餐時，導(dǎo)游員應(yīng)引導(dǎo)旅游者入座，介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水的類別等；告訴領(lǐng)隊、全陪用餐地點及用餐后全團(tuán)的出發(fā)時間；用餐過程中，導(dǎo)游員要對旅游團(tuán)用餐情況進(jìn)行1-2次的巡視，解答旅游者在用餐中提出的問題，監(jiān)督、檢查餐廳是否按照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，并解決可能出現(xiàn)的問題；餐后，導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按照實際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、引用酒水?dāng)?shù)量，與餐廳結(jié)賬，并索要正規(guī)發(fā)票

34、導(dǎo)游員一個做好哪些送行前的工作

核實交通票據(jù)；商定集合、出發(fā)的時間；商定叫早和用早餐的時間；協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目；及時歸還證件；如有旅行社負(fù)責(zé)人送行，要認(rèn)真做好歡送的具體組織工作

35、導(dǎo)游員在送站服務(wù)中，對提前到達(dá)送站地點有哪些時間規(guī)范

送出鏡團(tuán)隊或出境散客旅游者去機(jī)場要提前180分鐘；送國內(nèi)團(tuán)隊旅游者或國內(nèi)散客旅游者去機(jī)場要提前120分鐘；送國內(nèi)團(tuán)隊旅游者去火車站要提前60分鐘；送國內(nèi)散客旅游者去火車站要提前40分鐘

36、國內(nèi)航班（車、船）的離站手續(xù)包括哪些內(nèi)容

到機(jī)場（車站、碼頭）后，地陪協(xié)助旅游團(tuán)辦理登記（車、船）和行李托運手續(xù)；旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪不要急于離開，最好等旅游團(tuán)所乘交通工具啟動后再離開

37、國際航班（車、船）的出境手續(xù)包含哪些內(nèi)容

送出境旅游團(tuán)時，地陪應(yīng)指示清楚行李托運柜臺，由旅游者自己攜帶行李辦理托運手續(xù)，必要時協(xié)助旅游者辦理退稅手續(xù)；地陪要向領(lǐng)隊（或旅游者）介紹如何辦理出境手續(xù)；旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪方可離開

38、導(dǎo)游員講解中應(yīng)注意哪些問題

涉及內(nèi)容要得體；處理好宗教與迷信的關(guān)系；力戒黃段；避免緘默冷淡

39、導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技巧有哪些

依照游覽線路順序依次展開；內(nèi)容要新穎、有特色；景點揭示要有文化內(nèi)涵；語句要通俗化，便于交流

40、導(dǎo)游講解時若采取“突出重點”的技巧，要注意突出哪幾個方面

所突出景區(qū)中具有代表性的景觀；突出景點的特征及其與眾不同之處；突出旅游者感興趣的內(nèi)容；突出“……之最”

41、歡迎辭的主要內(nèi)容應(yīng)包括哪幾個方面

代表所屬旅行社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機(jī)；表達(dá)盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望；預(yù)?？腿寺糜斡淇?/p>

42、沿途風(fēng)光講解有哪些注意事項

根據(jù)游客的特地選擇講解內(nèi)容；講解內(nèi)容相對集中；講解要適時適量；景點指示要有提前量，并講清左右方位；景物的選擇有取舍

43、旅游景區(qū)景點講解有哪些注意事項

根據(jù)旅游者的文化層次，因人而異地組織好講解內(nèi)容；注意講解內(nèi)容的功能銜接；根據(jù)游覽時間、氣候條件等客觀情況，靈活安排講解內(nèi)容；有意識地占領(lǐng)最佳講解位置；尊重旅游者的心理活動和行為

44、歡送詞的主要內(nèi)容應(yīng)包括哪幾個方面

回顧行程，感謝合作；表達(dá)優(yōu)異和惜別之情；征求意見，歡迎批評；介紹未去的景點；希望再度光臨；預(yù)祝下一次行程順利

45、要接待好大型旅游團(tuán)隊要注意哪幾個方面

有序接待；化整為零，分而不散；統(tǒng)一指揮，分工負(fù)責(zé)；準(zhǔn)備充分，落實得當(dāng)；嚴(yán)格控制

46、要接待好專業(yè)人士考察團(tuán)需注意哪些方面

客服畏難情緒；做好知識準(zhǔn)備

47、要接待好宗教旅游團(tuán)需注意哪些問題

了解并掌握我國的宗教政策；做好做細(xì)準(zhǔn)備工作；尊重并滿足其特殊需求；不要多加評論

48、要接待好高領(lǐng)旅游團(tuán)要注意哪些問題

行程安排寬松，要做到勞逸結(jié)合，安全第一；講解速度要慢，聲音洪亮，態(tài)度親切熱情；提供耐心、細(xì)致的服務(wù)。做到生活上關(guān)心、旅游中留心、服務(wù)上耐心

49、要接待好殘疾人旅游團(tuán)需注意哪些問題

尊重；關(guān)心；做好針對性接待

50、旅游故障發(fā)生時，導(dǎo)游員應(yīng)遵循什么樣的處理原則

損失最小化原則；確保旅游日程原則；按規(guī)章辦事原則

51、導(dǎo)游員處理旅游故障的基本要求包括哪些

沉著冷靜，穩(wěn)定旅游者情緒；擬定、實施處理方案；善后處理；記錄，總結(jié)

52、面對旅游者的種種要求，導(dǎo)游員應(yīng)遵循什么樣的原則

認(rèn)真傾聽，盡量滿足原則；合理而可能原則；尊重合同，耐心解釋原則；請示匯報原則

53、導(dǎo)游員在行為上應(yīng)注意的問題有哪些

保持良好的第一印象和最終印象；不得遲到早退；合理安排活動日程；不得擅自離團(tuán)；不得有欺騙行為

54、導(dǎo)游員應(yīng)如何搞好與領(lǐng)隊的關(guān)系

尊重領(lǐng)隊；關(guān)心領(lǐng)隊；支持領(lǐng)隊的工作；堅持原則；避免正面沖突

55、導(dǎo)游員向旅游者提供心理服務(wù)的基本要求是什么

尊重旅游者的自尊心；保持微笑服務(wù)；學(xué)會使用柔性語言；與旅游者建立伙伴關(guān)系；多提供個性化服務(wù)

第二篇：現(xiàn)場導(dǎo)游考試規(guī)范題

現(xiàn)場導(dǎo)游考試規(guī)范題

1、導(dǎo)游人員的定義是什么?導(dǎo)游人員是依照《導(dǎo)游人員管理條例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游 提供想到、講解及其他服務(wù)的人員。

2、導(dǎo)游人員的權(quán)利有哪些?導(dǎo)游員依法享有人身權(quán)履行職務(wù)權(quán)訴權(quán)以及為更好地服務(wù)而享有的參加培訓(xùn)的權(quán)利、獲得晉級的權(quán)利。

3、導(dǎo)游服務(wù)有哪些特點？具有較強(qiáng)的獨立性是腦體高度結(jié)合的工作面對各種情況和客觀要求復(fù)雜多變

4、地陪導(dǎo)游員的定義受接待社的委派，代表接待社，實施接待計劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。

5、地陪導(dǎo)游員的職責(zé)是什么?地陪作為接待社的代表，是旅游接待計劃在當(dāng)?shù)貙嵤┑膱?zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒拥陌才耪?。其主要職?zé)是：

1、安排旅游活動2,、做好接待工作

3、導(dǎo)游講解

4、維護(hù)安全

5、處理問題

6、全程陪同導(dǎo)游人員的定義是什么?全程陪同導(dǎo)游人員（簡稱全陪）是指接受組團(tuán)社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊和地陪的配合下實施旅游接待計劃，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

7、全程導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么？

1、實施旅游接待計劃

2、聯(lián)絡(luò)工作

3、組織協(xié)調(diào)工作

4、維護(hù)安全、處理問題

5、宣傳調(diào)研工作

8、在參觀游覽出發(fā)前，地陪導(dǎo)游人員應(yīng)做好哪幾項工作？

1、提前10分鐘到達(dá)集合地點

2、核實、清點實到人數(shù)；

3、落實旅游團(tuán)的當(dāng)天用餐

4、提醒注意事項

5、準(zhǔn)時集合登車

9、導(dǎo)游員的歡迎詞一般包括哪些方面

1、問候語

2、歡迎語

3、介紹語

4、希望語

5、祝愿語

10、全陪的各站服務(wù)包括哪些方面？各站服務(wù)工作是全陪工作的重要組成部分，主要包括：聯(lián)絡(luò)工作（各站間的聯(lián)絡(luò)，與領(lǐng)隊、地陪和游客的聯(lián)絡(luò)）；監(jiān)督與協(xié)助地陪及地接社認(rèn)真按旅游團(tuán)協(xié)議書提供服務(wù)旅行過程中提供適當(dāng)講解，確保游客人身安全和財產(chǎn)安全，為旅客當(dāng)好購物顧問

11、你作為一位全陪，飛機(jī)即將降落，請問應(yīng)如何做好抵站服務(wù)工作

1、應(yīng)提醒游客整體帶齊個人隨身物品，下機(jī)時注意安全

2、夏季后憑行李票領(lǐng)取行李，如發(fā)現(xiàn)游客行李丟失和損壞，應(yīng)與機(jī)場有關(guān)部門聯(lián)系處理 做好游客的安撫工作。

3、出港后，應(yīng)舉社旗走在游客的前面，以便盡快用地陪取得聯(lián)系

4、向地陪介紹領(lǐng)隊和旅游團(tuán)情況，將計劃外的有關(guān)情況轉(zhuǎn)告地陪

5、組織游客登車，提醒其注意安全并負(fù)責(zé)清點人數(shù)。

12、導(dǎo)游人員如何做好散客送站的準(zhǔn)備工作

1、必須在送站前24小時與散客或散客小包價旅游團(tuán)確認(rèn)送站時間和地點；

2、備好散客的機(jī)（車、船）票

3、同散客或計調(diào)部確認(rèn)與司機(jī)回合的時間，地點及車型、車號

4、掌握好送站時間，提前到站

13、作為一個導(dǎo)游人員，應(yīng)如何盡快確立自己在旅游團(tuán)隊中的主導(dǎo)地位

1、以誠待人、熱情服務(wù)

2、換位思考、寬以待人

3、樹立威信、善于“駕馭”

14、作為導(dǎo)游人員，應(yīng)如何做好高齡游客的接待工作

1、妥善安排日程

2、做好提醒工作

3、注意放慢速度

4、耐心解答問題

5、預(yù)防游客走失

15、導(dǎo)游接待兒童游客時英堅持的“四不宜”原則是什么

1、不宜給兒童買食物

2、不宜突出了兒童、冷落了其他游客

3、不宜單獨把兒童帶出去活動

4、兒童生病，應(yīng)及時建議家長請醫(yī)生診治，而不宜建議給孩子服藥，更不能提供藥品給兒童服用

16、從廣義的角度來講，導(dǎo)游語言特色包括哪幾種語言？

1、口頭語言

2、態(tài)勢語言

3、書面語言

4、副語言（時一種有聲而無固定語義的語言，如重音、笑聲、嘆息、掌聲等）

17、導(dǎo)游講解應(yīng)準(zhǔn)許你那些基本原則

1、客觀性

2、針對性

3、計劃性

4、靈活性

18、突出重點法時導(dǎo)游講解的常用技法之一，請問，在使用該法進(jìn)行導(dǎo)游講解時，一般要突出那些方面？

1、突出景點的獨特之處

2、突出具有代表性景觀

3、突出游客感興趣的內(nèi)容

4、突出“···之最”

19、國外不少旅游管理專家對導(dǎo)游人員進(jìn)行考核時，非常強(qiáng)調(diào)堅持A.S.K原則，請問何謂A.S.K原則/ A(Attitude)即導(dǎo)游人員的工作態(tài)度 S(skill)即導(dǎo)游人員的工作態(tài)度 K(konwledge)即導(dǎo)游人員知識的深度和廣度 20各站服務(wù)工作是全陪工作的重要組成部分，其中聯(lián)絡(luò)工作包括哪些？做好領(lǐng)隊與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作做好旅游線路上各站間，特別是上下站之間的聯(lián)絡(luò)工作；若實際行程與計劃有出入，要及時通知下一站抵達(dá)下一站后，全陪要主動把團(tuán)隊的有關(guān)信息通報給地陪，以便地陪能更有效、主動的辦法

21、導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性主要表現(xiàn)在那些方面？

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、直接創(chuàng)收

2、擴(kuò)大客源、間接創(chuàng)收

3、因勢利導(dǎo)、促銷商品

4、增進(jìn)了解、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流

22、景區(qū)景點導(dǎo)游員在景點講解時要注意什么？

1、導(dǎo)游講解要注意點面結(jié)合、解答客人的問詢

2、提醒游客在參觀游覽過程中要注意安全，并給予必要的協(xié)助3．、結(jié)合景點向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識

23、中止導(dǎo)游活動的認(rèn)定必須同時具備哪些條件？

1、必須在導(dǎo)游活動已經(jīng)開始尚未結(jié)束之間，在執(zhí)行接待計劃過程中;

2、必須是擅自中止，這是中止導(dǎo)游活動的最主要特征

3、必須是徹底中止，即徹底放棄了正在進(jìn)行的導(dǎo)游活動

24、旅游團(tuán)有部分客人向?qū)в螁T提出想買點當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)，導(dǎo)游員該怎么做呢？

1、嚴(yán)格按照接待日程安排，到定點商店。避免次數(shù)過多和強(qiáng)迫游客購物；

2、向游客講清停留時間，購物注意事項，介紹商品特色，提供有關(guān)服務(wù)

3、商店不按質(zhì)論價、兜售偽劣產(chǎn)品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時，導(dǎo)游員應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)游客的利益

4、如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，要提醒游客不要上當(dāng)受騙、不能放任不管

25、導(dǎo)游員帶著旅游團(tuán)去用計劃內(nèi)團(tuán)隊便餐，應(yīng)該怎么做？

1、按接待社的計劃安排落實，對用餐時間、地點、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求與用餐單位逐一核實并確認(rèn)；

2、用餐時，要引導(dǎo)游客入座，介紹餐廳的設(shè)施和菜肴特點；

3、向領(lǐng)隊講清自己的用餐地點和團(tuán)隊餐后的出發(fā)時間

4、用餐過程中，地陪要巡視旅游團(tuán)用餐情況，解答游客的問題，監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)

5、餐后嚴(yán)格要求與餐廳結(jié)算，填寫結(jié)算單。

26、臺灣是我省入境旅游主要客源地之一，請問，接待臺灣同胞是應(yīng)注意哪些問題？

1、堅持一個中國的原則，正確對待政治敏感問題

2、堅持使用規(guī)范用語，防止出現(xiàn)稱謂錯誤

3、堅持正面宣傳引導(dǎo)，防止強(qiáng)加于人帶來的消極影響。

27、對于游客越軌言行的處理，要特別注意四個分清的原則。請問是哪四個分清？

1、分清越軌行為和非越軌行為的界限

2、分清有意和無意的界限

3、分清無故和有因的界限

4、分清言論和行為的界限

28、導(dǎo)游員處理旅游者個別要求的原則是什么？

1、符合法律原則

2、合理而又可能原則

3、公平對待原則

4、尊重游客原則

5、維護(hù)尊嚴(yán)原則

29、地陪導(dǎo)游員的途中講解包括哪些內(nèi)容？

1、重申當(dāng)日活動安排

2、風(fēng)光導(dǎo)游：向游客介紹本地風(fēng)土人情，回答游客提問

3、介紹游覽景點：抵達(dá)景點前介紹景點概況

4、活躍氣氛 30、全陪服務(wù)的準(zhǔn)備工作中，物質(zhì)準(zhǔn)備包括哪些？

1、帶齊帶團(tuán)過程中所需旅行手續(xù)和必要的證件

2、帶齊必備的資料和物品，如接團(tuán)計劃書、社旗、分房表、全陪日記等；

3、結(jié)算單據(jù)和費用

4、回程交通票據(jù)

31、導(dǎo)游人員如何引導(dǎo)旅游者進(jìn)行旅游審美？

1、傳遞正確的審美信息

2、分析旅游者的審美感受

3、激發(fā)旅游者的想象思維

4、靈活掌握觀景審美方法

32、送站服務(wù)是導(dǎo)游工作的尾聲，作為地陪應(yīng)想方設(shè)法通過自己送站服務(wù)吧自己的服務(wù)工作推向高潮。為此，做好送站前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作十分重要。請問，送站前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備包括哪些內(nèi)容？

1、核實、確認(rèn)離站交通票據(jù)

2、確認(rèn)出行李時間

3、商定出發(fā)時間

4、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目

5、及時歸還證件

33、無論是做全陪還是地陪。都有著與另一個地陪或全陪配合的問題。請問，如何搞好與全陪或地陪的合作？

1、要尊重全陪或地陪，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系

2、要善于向全陪或地陪學(xué)習(xí)，有事多請教。

3、要堅持原則，平等協(xié)商

34、手勢語言是重要的態(tài)勢語言之一。導(dǎo)游講解時，在手勢的運用上需要注意哪些方面？

1、要簡潔易懂

2、要協(xié)調(diào)合拍

3、要富有變化

4、要節(jié)制使用

5、要避免使用游客忌諱的手勢

35、地陪導(dǎo)游員的歡送詞應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

1、感謝語

2、惜別語

3、征求意見語

4、致歉語

5、祝福語

36、作為一名領(lǐng)隊，在落實境外旅游服務(wù)中安排團(tuán)隊入住時應(yīng)做好哪些工作？

1、負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)并分配房間

2、宣布叫早、早餐、出發(fā)時間及游客領(lǐng)隊的房間號和電話號碼等

3、檢查行李是否送到客人的房間：

4、協(xié)助客人解決入住后的有關(guān)問題

37、導(dǎo)游服務(wù)要去的良好的效果，需要導(dǎo)游員在游覽過程中激發(fā)游客的游興。請問導(dǎo)游人員可以從哪些方面激發(fā)游客的游興？

1、通過直觀形象激發(fā)游客的游興。

2、運用語言藝術(shù)激發(fā)游客的游興

3、通過組織文娛活動激發(fā)游客的游興

4、使用聲像手段激發(fā)游客的游興

38、導(dǎo)游人員如何做到語言的科學(xué)性？言之有物、言之有理、言之有趣、言之有神、言之有力、言之有情、言之有喻、言之有禮 39導(dǎo)游人員如何做到語言的準(zhǔn)確性？嚴(yán)肅認(rèn)真的科學(xué)態(tài)度了解和熟悉所談、所講的食物和內(nèi)容遣詞造句準(zhǔn)確、詞語組合、搭配恰當(dāng) 40、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)模式可分為哪幾種？試解釋其中一種計劃中心型：指導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是完成旅游活動的既定計劃；導(dǎo)游員的所有工作都以旅游計劃為核心，盡量不做調(diào)整；很少答應(yīng)游客計劃外的要求游客中心型：指導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是盡量滿足游客的需求；導(dǎo)游員的工作重點是游客而非旅游假話，盡一切可能滿足游客各方面的旅游愿望；往往根據(jù)游客的特點靈活調(diào)整自己的導(dǎo)游服務(wù)，注重與游客的情感交流，使游客獲得精神層面的旅游滿足。

第三篇：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范題

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范題

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范題

1、地陪小李接待五日游日本旅游團(tuán)，中途一游客因母親突然病故需立即趕回日本處理喪事，并請求小李提供幫助。請問導(dǎo)游小李該如何處理？ 答：

（1）安慰該游客；(2)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報；

(3)幫助該游客辦理分離簽證手續(xù)；(4)重訂航班、機(jī)票；(5)所需費用游客自理；

(6)協(xié)助全陪結(jié)算并退還終止行程后的綜合服務(wù)費；(7)通知內(nèi)勤有關(guān)變更事宜。

2、在游覽完一大型景點后，導(dǎo)游員小張發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊中少了兩人。請問小張該怎么處理？ 答：

(1)了解情況、全陪、領(lǐng)隊迅速分頭查找；(2)查找未果，應(yīng)立即尋求有關(guān)部門的幫助；(3)與下榻飯店聯(lián)系，詢問游客是否已自行返回；(4)找到客人后，要做好善后工作；

(5)若為嚴(yán)重走失事件，還應(yīng)寫出書面事故報告。

3、全陪小魏發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時用早餐的住單人間的游客沒來吃早飯，他有些納悶，以為此客人已起身外出散步，所以沒在意。但集合等車時還沒見此游客，問其他游客也沒見到，打房間電話沒人接，敲門無人應(yīng)，問樓層服務(wù)員也說沒見人外出。于是請服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)該游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動，并趕緊打電話向地接社報告消息，請領(lǐng)導(dǎo)前來處理。然后就在前廳緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。請指出導(dǎo)游員做法有哪些不妥？ 答：

不妥之處：

(1)全陪發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)時吃早飯的客人沒來吃飯時就應(yīng)該去尋找；(2)發(fā)現(xiàn)游客已死，不應(yīng)該跑下來當(dāng)眾宣布其死訊；(3)地陪不應(yīng)該宣布取消當(dāng)天的游覽活動；(4)地陪不應(yīng)僅向旅行社報告游客死亡消息；(5)地陪不應(yīng)在大廳等待旅行社領(lǐng)導(dǎo)而不管其他游客。

4、導(dǎo)游員小馬接一美國旅游團(tuán)隊，其中一位客人在游覽過程時丟失了裝有護(hù)照和數(shù)碼攝像機(jī)的背包，請問導(dǎo)游員小馬應(yīng)如何處理？

答：

(1)安慰失主；

(2)分析背包可能丟失的時間和地點；(3)向旅行社匯報并請求派人幫助尋找；

(4)讓失主持旅行社開具的證明向當(dāng)?shù)毓簿謭笫?，并出具護(hù)照遺失證明；(5)讓失主持公安局開具的護(hù)照證明和照片前往美國駐華使領(lǐng)館申請新護(hù)照，獲得新護(hù)照或臨時證件后到我國省級公安局或其派出機(jī)構(gòu)申請簽證；(6)地陪繼續(xù)帶團(tuán)進(jìn)行游覽活動。

5、旅游團(tuán)中有一重點客人，很想購買一件文物的復(fù)制品，但直到出境前仍未購到，他想給導(dǎo)游員留下款項，請代為購買。如果你是這位導(dǎo)游員，應(yīng)如何妥善處理此事？ 答：

(1)因是重點客人，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可協(xié)助辦理；(2)請客人留下詳細(xì)地址和姓名；

(3)購買后把單據(jù)和物品一并交部門經(jīng)理審核無誤；(4)妥善包裝辦理郵寄；

(5)郵寄后將發(fā)票、郵寄單據(jù)及余款寄給客人；(6)將單據(jù)、發(fā)票復(fù)印保存，以備查用；(7)工作結(jié)束后，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報此事。

6、由于旅游旺季機(jī)票緊張，一旅游團(tuán)原定在本地的游覽計劃由四天變成了三天。如果你是該團(tuán)導(dǎo)游，應(yīng)怎樣處理？ 答：

（1）立即調(diào)整活動日程，壓縮每一景點的游覽時間，盡量將計劃內(nèi)的活動項目完成；

（2）如無法按計劃完成全部游覽項目，應(yīng)選擇本地最具特色和代表性的景點，使旅游者對本地景觀能基本了解；

（3）及時通知下一站或提醒旅行社有關(guān)部門與下一站聯(lián)系；

（4）可采取適當(dāng)提高用餐標(biāo)準(zhǔn)、贈送本地有特色紀(jì)念品等方法，給旅游者適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償，使其減少遺憾和不快。

7、全陪小楊帶本省大學(xué)教師團(tuán)赴新疆伊犁旅游，在去果子溝的前一天晚上，地陪小張告訴小楊自己是初次帶團(tuán)，對沿途的景點和果子溝都不太熟悉，此時臨時換地陪已經(jīng)來不及。在不更換地陪的情況下，小楊應(yīng)如何處理？ 答：

(1)讓地陪馬上向當(dāng)?shù)赜薪?jīng)驗的導(dǎo)游請教（途中易出現(xiàn)的問題、主要講解的內(nèi)容）；（2）要求和地陪一起晚上看相關(guān)的材料進(jìn)行惡補(bǔ)；（3）商定設(shè)計一些在途中進(jìn)行的活動來調(diào)動客人的情緒；（4）準(zhǔn)備新疆風(fēng)光的VCD光盤；（5）準(zhǔn)備新疆歌曲的磁帶等。

8、導(dǎo)游小麗是個新導(dǎo)游，旅行社要派小麗帶一個老年團(tuán)到華東五市旅游，行前她準(zhǔn)備給團(tuán)員開一個說明會，但又不知說些什么，所以她去找本社的導(dǎo)游老王請教。如果你是老王，會給小麗那些忠告呢？ 答：

(1)行程安排一定不要太緊湊；

(2)根據(jù)當(dāng)?shù)氐臍夂蛱攸c，隨時提醒客人注意增減衣物；(3)就餐環(huán)境要衛(wèi)生、餐飲要有特色；(4)安排飯店住宿盡量在低層；

(5)講解時語速要略慢，并做到行不觀景、觀景即停的原則；(6)回答游客問題要耐心細(xì)致；

(7)人多擁擠處要經(jīng)常提醒游客注意安全；(8)提醒游客備好自己的常規(guī)藥物等。

9、韓國游客樸某在賓館游泳池中死亡，經(jīng)法醫(yī)鑒定為心臟病突發(fā)后溺水而亡，請問如果你是該團(tuán)地陪導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？ 答：

(1)提醒領(lǐng)隊通知韓國駐華使領(lǐng)館；

(2)提醒領(lǐng)隊通知死者家屬，讓其來華處理后事。親屬來華后要表示安慰并安排好他們的生活；

(3)按家屬或使領(lǐng)館意見處理遺體；(4)與領(lǐng)隊一起清理死者遺物并登記造冊，在場者要在清單上簽字，并辦理公證手續(xù)，遺物清點裝箱后請死者親屬或領(lǐng)隊帶回國，接受遺物者要簽字；

(5)向其他游客通報死者死亡原因；(6)協(xié)助辦理有關(guān)證明和遺體回國事宜。

10、導(dǎo)游小馬帶一老客戶團(tuán)到張家界去旅游。火車上幾個客人邀小馬打撲克，為刺激，他們按照麻將牌的規(guī)矩輸者給贏者上“銀子”，不料被乘警發(fā)現(xiàn)，按聚眾賭博論處要罰款。請問：如果你是小馬該如何應(yīng)對？從小馬身上你覺得應(yīng)該吸取哪些教訓(xùn)？ 答：

(1)向乘警誠懇的承認(rèn)錯誤，說明是旅游途中的消遣，但方式不對，爭取得到乘警的原諒而不罰款；馬上停止這一帶賭博性質(zhì)的游戲活動。(2)教訓(xùn)：與客人關(guān)系相處融洽固然是一個導(dǎo)游難得的優(yōu)點，但上團(tuán)后就是導(dǎo)游的工作時間，導(dǎo)游是服務(wù)員，客人是被服務(wù)者，導(dǎo)游員應(yīng)該始終認(rèn)清自己的責(zé)任；導(dǎo)游員應(yīng)該有是非判斷能力，在客人進(jìn)行一些不合時宜、甚至非法活動時應(yīng)該及時勸阻和制止，更不應(yīng)參與其中。

11、小趙帶團(tuán)在海南旅游，晚餐后一游客告知小趙想出去逛逛夜景并買一些當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)，小趙該如何處理？ 答：

(1)因為是晚上，小趙應(yīng)先勸說游客不要獨自外出；(2)如果游客執(zhí)意要去，小趙可叮囑其結(jié)伴而行；(3)叮囑其注意安全，尤其不要去海里游泳；(4)叮囑游客購物時不要與人發(fā)生爭吵；(5)告知自己的電話和酒店名稱、地址。

(6)叮囑其盡早回來，小趙應(yīng)等游客返回酒店后再休息。

12、一個外國宗教旅游團(tuán)在旅游過程中提出要過禮拜，你該如何處理？ 答：

(1)這是游客臨時提出的要求，屬計劃外活動項目；

(2)因為涉及到宗教活動的內(nèi)容，導(dǎo)游應(yīng)先向他們解釋和宣傳我國對宗教活動的政策和有關(guān)規(guī)定，然后可答應(yīng)先與宗教、公安部門等聯(lián)系后再給答復(fù)；(3)若得到以上主管部門同意后，導(dǎo)游員要根據(jù)指示安排在制定的教堂進(jìn)行過禮拜活動。(4)若游客在教堂散布宗教宣傳品，導(dǎo)游應(yīng)立即給予勸阻，并再次宣傳我國有關(guān)宗教政策（外國人不得在我國講教布道，主持宗教活動等）。(5)若游客不聽勸阻，導(dǎo)游應(yīng)迅速向有關(guān)部門報告并協(xié)助處理。(6)下團(tuán)后應(yīng)寫出書面報告向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

13、地陪小陳在帶一法國旅游團(tuán)游覽過程中，發(fā)現(xiàn)該團(tuán)一位游客的名牌手表非常精致，于是便與該游客商量，購買了這塊手表。此事被旅游行政管理部門知道后，給予了陳某處罰。請問小陳購買該游客手表的行為是否正確？為什么？ 答：不正確。

依據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》第十五條的規(guī)定：導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動時，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品。

導(dǎo)游陳某以自己是該團(tuán)隊導(dǎo)游這一特定身份向旅游者購買物品，極易造成交易上的不公平和不公正，從而侵害旅游者的合法權(quán)益，損害導(dǎo)游人員的職業(yè)形象，也極易因此產(chǎn)生糾紛，應(yīng)予以禁止。

14、一英國旅游團(tuán)從A地飛往B地，在機(jī)場辦理手續(xù)時要求檢查護(hù)照，全陪向游客收取護(hù)照辦理完登機(jī)手續(xù)后，向游客分發(fā)登記卡，并將護(hù)照遞給領(lǐng)隊。到B地后，游客彼得告訴全陪護(hù)照不見了，說在A地機(jī)場護(hù)照沒還給他，但領(lǐng)隊說他肯定將護(hù)照還給了彼得。請問在A地機(jī)場全陪的行為有哪些不妥？如何處理彼得丟失護(hù)照的問題？ 答：不妥之出：(1)全陪不應(yīng)直接向游客收取證件，用完后應(yīng)將證件交還領(lǐng)隊并當(dāng)面點清；(2)全陪應(yīng)讓領(lǐng)隊發(fā)登機(jī)牌而不應(yīng)自己發(fā)。處理過程：

(1)問清情況，幫助游客回憶，是真沒收到還是放到了其他地方；(2)與領(lǐng)隊聯(lián)系，分清責(zé)任；(3)與領(lǐng)隊一起協(xié)助游客尋找護(hù)照；

(4)確定護(hù)照丟失，地接社要開具遺失護(hù)照證明；(5)失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓Р㈤_具遺失證明；

(6)失主持公安局的遺失證明到英國駐華使領(lǐng)館申請領(lǐng)取新護(hù)照或臨時證件；(7)領(lǐng)到新證件后要到我國省、市、自治區(qū)公安局或其派出機(jī)構(gòu)辦理簽證手續(xù)；(8)費用問題待分清責(zé)任后處理。

15、一日本旅游團(tuán)在山區(qū)游覽時，有一游客不慎跌入山溝，昏迷不醒，傷勢嚴(yán)重。請問導(dǎo)游員在現(xiàn)場應(yīng)采取哪些措施？ 答：

(1)立即組織搶救。自己無力搶救時，導(dǎo)游可通過旅行社向當(dāng)?shù)鼐仍M織和急救中心聯(lián)系，請求援助；(2)馬上向旅行社及有關(guān)部門匯報；

(3)救起游客后要對傷員做初步處理，如止血包扎、上夾板等；(4)送傷員去醫(yī)院時，由全陪和傷者親屬或旅游團(tuán)某一團(tuán)員陪同前往。

16、國內(nèi)某國際旅行社，曾在杭州訂做了一批真絲手帕，名廠名產(chǎn)。每塊手帕上都繡著花草圖案，美觀大方，裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上印有旅行社社徽。小黎為迎接意大利的旅游團(tuán)，特意帶上此禮品，并代表本社送給每位客人兩個包裝精美的手帕作為禮品。沒想到車上一片嘩然，游客顯出很不高興的樣子。特別是一位夫人，她的手帕上印著菊花，她大聲喊叫，表現(xiàn)得極為氣憤，還有些傷感。為什么會這樣？ 答：

(1)在意大利和西方一些國家有這樣的習(xí)俗：親朋好友相聚一段時間告別時才贈送手帕，取意為：“擦掉惜別的眼淚”。(2)那位氣憤的夫人之所以大聲叫喊，是因為她所得到的手帕上面繡著菊花圖案，此圖案在意大利是葬儀用花，凡是送給死者的物品，上面才有菊花圖案。

17、旅行社經(jīng)常會接待來自世界各地的宗教人士旅游團(tuán)，請說出在接待這類旅游團(tuán)時應(yīng)注意哪些問題？ 答：

(1)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握我國的宗教政策，了解相關(guān)情況；

(2)認(rèn)真分析接待計劃，了解接待對象的宗教信仰，并對該宗教的教義教規(guī)等情況進(jìn)行事先準(zhǔn)備，以免在接待中發(fā)生差錯；(3)在具體接待時，對這類人士的參觀游覽、社交活動和生活方面的特殊要求早做準(zhǔn)備，認(rèn)真落實，以免處理不當(dāng)而引起誤會；(4)向飯店服務(wù)人員及其他有關(guān)人員交待接待對象的宗教習(xí)慣和戒律，提醒他們注意尊重客人的宗教信仰；(5)不要向客人宣傳無神論，避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論，更不要把宗教與政治、國家間的問題混同，隨意評論。

18、小趙接待的來自北京的自駕車旅游團(tuán)行程是這樣安排的：第一天：上午接團(tuán)后游平山西柏坡，下午游完正定大佛寺后，到南三條批發(fā)市場購物。第二天：上午游覽趙州橋和柏林禪寺，午餐后返京。客人到石后提出要再增加一個景點—蒼巖山。蒼巖山距石家莊70多公里。小趙告訴客人可以去蒼巖山，但返回北京的時間可能就要后延?？腿丝紤]到安全，堅持最晚下午2：00必須出石返京。如果你是小趙，你會怎么處理這個問題？ 答：

(1)婉拒客人臨時改變行程計劃的要求；

(2)若客人堅持增加蒼巖山景點，則可建議取消原計劃的某一景點，以便節(jié)省時間游覽該景點；

(3)若客人不想減少原景點，應(yīng)耐心地給客人詳細(xì)說明往返于各景點間的時間和游覽時間，告知其返京時間必須要推遲，否則其要求不能滿足；(4)將變更原計劃的情況告知旅行社。

19、瑪麗女士是一美國旅游團(tuán)的領(lǐng)隊，下飛機(jī)見到地陪小宋的第一件事就是請其為在華的表妹辦理隨團(tuán)旅游的事宜。假如你是小宋，該怎樣處理此事？ 答：

(1)請瑪麗不要著急，先處理團(tuán)隊的接待事宜（清點人數(shù)、查清行李、引導(dǎo)游客上車并入住酒店）(2)了解瑪麗表妹的具體情況；(3)向旅行社匯報，講清詳情；(4)征得其他游客的同意；

(5)為其辦理入團(tuán)手續(xù)（查看其有效證件、填寫表格、交納費用）；

20、致歡送辭是地陪又一次情感的集中表達(dá)，可進(jìn)一步加深與旅游者之間的感情，也可以為整個接待服務(wù)錦上添花，或為導(dǎo)游接待服務(wù)中的失誤和不如意的地方進(jìn)行彌補(bǔ)，請說出歡送辭應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 答：

(1)回顧旅游活動，感謝旅游者的合作與支持；(2)表達(dá)友誼和惜別之情；

(3)誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議；

(4)若在旅游活動中有不順利或服務(wù)不盡如人意之處，再次向旅游者表示真誠的歉意；

(5)表達(dá)美好祝愿。

21、小何接山東一旅游團(tuán)。其行程是：第一天，接團(tuán)后午餐，下午參觀革命圣地西柏坡、到仙臺山觀賞紅葉，晚宿石家莊。第二天，游覽正定大佛寺和趙州橋，午餐后自由活動，送下午4：20分火車。小何在接團(tuán)后，領(lǐng)隊提出希望導(dǎo)游為團(tuán)隊安排時間到南三條市場轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。小何答應(yīng)有時間一定爭取滿足大家的要求。第二天由于交通堵塞，參觀完回到市里用餐后已經(jīng)是下午兩點鐘了，這時客人提出要去南三條，小何不同意，為此一些客人非常不高興。請問：小何這樣做對嗎，為什么？你若是小何該如何處理？ 答：

(1)小何做得對。因為下午要趕火車，導(dǎo)游不應(yīng)再讓大家到范圍比較大的情況比較復(fù)雜的地方自由活動，以免出現(xiàn)意外，耽誤行程。(2)處理：

首先誠懇地講明情況和利害關(guān)系；

其次可以在車站附近找一個小范圍的場所活動；

再次，為緩解游客不快情緒，可適當(dāng)給一些小補(bǔ)償（如到車站休閑廳請大家休息喝點茶水、談一些當(dāng)?shù)仫L(fēng)情趣事或回顧一下此次游覽的景點，以轉(zhuǎn)移他們的注意力）。

22、小肖是個帶團(tuán)經(jīng)驗豐富的導(dǎo)游，一次，旅行社讓其帶一VIP團(tuán)，并讓實習(xí)導(dǎo)游小王協(xié)助完成任務(wù)。安排客人都入住賓館后，小肖在大廳又和領(lǐng)隊、全陪一起商量這幾天的行程安排。事后，小王表示不解：行程活動是我們地接社按組團(tuán)社的要求制定的，而且你剛才在車上已經(jīng)給客人介紹了這幾天的行程，為什么還要再向領(lǐng)隊單獨介紹行程呢？請你代替小肖解釋原因？ 答：

雖然行程活動已經(jīng)安排好，但作為旅游者他們有權(quán)了解活動日程和提出修改意見，所以把行程和日程告知旅游者是對旅游者的尊重；和領(lǐng)隊商量日程安排也是對領(lǐng)隊的尊重，同時也間接地為領(lǐng)隊確立了權(quán)威和威信，這樣有利于領(lǐng)隊配合地陪做好工作。

23、外國來華旅游團(tuán)客人讓導(dǎo)游代為轉(zhuǎn)遞物品時，導(dǎo)游該如何處理？ 答：

(1)一般要婉言拒絕；(2)讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；

(3)游客確有困難又堅持請導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可接受游的委托；(4)請游客打開盒子看清是何物品，若有應(yīng)稅物品先讓其納稅；

(5)讓委托人寫委托書（必須注明物品名稱或數(shù)量，收件人姓名和詳細(xì)地）；(6)物品交送收件人后要讓其寫收條；

(7)導(dǎo)游員要妥善保管委托書和收條（或叫旅行社保管）。

24、小董是一英國團(tuán)在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待計劃是去清樂宮看演出，但適逢東北二人轉(zhuǎn)劇團(tuán)來承德演出，晚餐后有些游客提出放棄觀看計劃中的清樂宮演出，改看二人轉(zhuǎn)。小董應(yīng)如何處理？ 答：

(1)此要求提出時間太晚，無法進(jìn)行調(diào)換，所以小董應(yīng)婉拒游客；(2)耐心解釋原因，請大家諒解；

(3)若游客仍堅持觀看二人轉(zhuǎn)，小董可予以協(xié)助聯(lián)系車輛接送，但車費和門票費用自理；(4)說明綜費不退；

(5)用中文寫明酒店名稱并告知自己的聯(lián)系電話；(6)叮囑游客注意安全等事項；

25、張某到某旅游區(qū)旅游，在購買門票時，服務(wù)人員告訴張某，景區(qū)門票分為套票和單票，套票80元，各景點的單票35元。因自己曾來過該景區(qū)，這次只想游覽1個未去過的景點，所以不愿購買套票。服務(wù)人員的答復(fù)是，各景點的單票在下午4點以后出售，如果不購買套票的話，張某只能下午4點以后再來游覽。景區(qū)做法是否正確？結(jié)合《消費者權(quán)益保護(hù)法》分析。答：

不正確。

因為：該景點限時出售單票的行為侵害了旅游消費者的自主選擇權(quán)。作為旅游消費者有權(quán)自主選擇所要觀賞的景點，并因此支付相應(yīng)的門票價格。

26、導(dǎo)游員小邢剛滿19歲，五一期間帶一旅游團(tuán)去大連，在20人的團(tuán)隊中有9個兒童團(tuán)員。導(dǎo)游員小邢帶團(tuán)時應(yīng)注意哪些問題呢？ 答：

兒童對環(huán)境和生活條件的變化適應(yīng)能力比成年人差，因此，帶團(tuán)是應(yīng)注意：(1)在飲食起居方面要多關(guān)心，多向家長了解其生活習(xí)慣；(2)天氣變化時，要及時提醒家長給孩子增減衣服；(3)人多擁擠時，要幫助家長帶好孩子；

(4)在工作時間或陪同游客活動時，不要單獨把客人的孩子帶走；(5)不宜給兒童買零食和玩具；

(6)兒童生病，要及時建議家長請醫(yī)生診治，不宜建議服什么藥；(7)尤其不能將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用。

27、旅游團(tuán)是十幾個來自不同地方的素不相識的客人，當(dāng)導(dǎo)游分配臥鋪票時發(fā)生了都不愿去上鋪的情況。導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？ 答：

(1)首先導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定游客情緒；

(2)盡量動之以情，曉之以理，請大家互相謙讓；

(3)通過觀察和分析，勸說性情較為隨和的游客，請其去上鋪；(4)進(jìn)行分配時年齡較大的客人住下鋪；(5)體弱、體胖、個高的游客在下鋪；(6)可采取抓鬮的方法；

28、一英國旅游團(tuán)去西藏旅游，因高原反應(yīng)強(qiáng)烈，一游客直到團(tuán)隊離開西藏回國還不能康復(fù)出院。請問導(dǎo)游員應(yīng)對不能隨團(tuán)離境的游客提供哪些幫助？ 答：

(1)與旅行社領(lǐng)導(dǎo)抽空去醫(yī)院探視、慰問病人；

(2)幫助辦理分離簽證手續(xù)，必要時協(xié)助辦理延長簽證手續(xù)；(3)幫助辦理出院手續(xù)及機(jī)票等回國事務(wù)；(4)一切費用傷者自理。

29、在旅游團(tuán)出發(fā)參觀游覽前，地陪提前10分鐘到達(dá)集合地點后需要做哪些工作？ 答：

(1)招呼問候提前到達(dá)的游客；(2)聽取旅游者的意見和建議；(3)與旅游者個別交流；

(4)有充分時間準(zhǔn)備，處理突發(fā)事件。

30、請區(qū)分飛機(jī)票的“OK”票和“OPEN”票？ 答：

購買機(jī)票和預(yù)訂座位是兩個相互緊密相關(guān)，但又不可等同的概念。(1)“OK”票是確定好座位的機(jī)票；

(2)“OPEN”票是沒有確定起飛時間，即沒有預(yù)先訂妥座位的有效機(jī)票。

31、導(dǎo)游員小孫帶團(tuán)去南方旅游，行程第二天用完中餐兩個多小時后，全團(tuán)客人均出現(xiàn)程度不同的嘔吐現(xiàn)象。請問此時導(dǎo)游員小孫應(yīng)如何處理？ 答：

(1)判斷是否是食物中毒；

(2)若是食物中毒導(dǎo)游人員應(yīng)立即采取排毒措施，設(shè)法對中毒者催吐并讓其多喝水，緩解毒性和加速排泄；(3)迅速將中毒者送醫(yī)院搶救，并請醫(yī)生開具診斷證明；(4)及時報告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

32、承德導(dǎo)游員小馬帶團(tuán)游覽避暑山莊，其中有一位客人因以前游覽過避暑山莊，要求不隨團(tuán)游覽避暑山莊，自己單獨游覽普寧寺，并答應(yīng)按時返回。請問導(dǎo)游員小馬應(yīng)如何處理？哪些情況下可以允許游客自由活動？ 答：

(1)小馬應(yīng)滿足這名游客的要求(2)允許旅游者自由活動的幾種情況：

1）個別旅游者已游覽過某一景點，希望不隨團(tuán)活動，如果其要求不影響整個旅游計劃；

2）個別旅游者在某一游覽點希望不按原定的路線游覽，而要求自由參觀或攝影如果游人不多、秩序不亂，導(dǎo)游人員可滿足其要求；

3）晚上無活動安排，旅游者要求外出自由活動，導(dǎo)游人員硬件一起不要走得太遠(yuǎn)，不要去秩序較亂的場所，不要回來太晚。

33、秦皇島導(dǎo)游員小劉帶一英國團(tuán)游覽南戴河，其中一位游客提出讓其一位居住在中國的朋友隨團(tuán)旅游。如果你是導(dǎo)游員小劉你應(yīng)該怎么做？ 答：

(1)導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)不同情況妥善處理。應(yīng)先征得領(lǐng)隊和旅游團(tuán)其他成員的同意；

(2)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社出示有效證件，辦理入團(tuán)手續(xù)，交付各種費用；(3)如果旅游者的外國親友是外交官員或以記者身份隨團(tuán)旅游應(yīng)不予同意，特殊情況應(yīng)請示上級有關(guān)部門，按有關(guān)規(guī)定辦理。

34、導(dǎo)游員小鄭在提供導(dǎo)游服務(wù)過程中，一游客甲以同屋游客乙睡覺打鼾為由要求住單人間。這時導(dǎo)游員小鄭應(yīng)如何處理？ 答：

(1)如飯店有空房可予以滿足，但房費差價和其他損失由客人自理；(2)如若同一房間旅游者之間關(guān)系不很融洽或生活習(xí)慣不同要求住單間時，導(dǎo)游人員應(yīng)請領(lǐng)隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)配。若調(diào)配不成，飯店有空房可滿足其要求，但要說明房費由提出住單間者自理。

35、小馮作為一入境日本團(tuán)隊的全陪，帶領(lǐng)團(tuán)隊由上海浦東國際機(jī)場飛往北京首都國際機(jī)場，當(dāng)提取行李時發(fā)現(xiàn)一客人的行李沒有了。此時小馮應(yīng)如何處理？ 答：

(1)認(rèn)真分析，找出差錯環(huán)節(jié)；

(2)主動做好失主安撫工作；

(3)經(jīng)常與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展情況；

(4)若行李找回，應(yīng)及時送還失主；若行李確定已丟失，則應(yīng)由責(zé)任方領(lǐng)導(dǎo)出面向失主說明情況并賠禮道歉；(5)幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門索賠。

36、河北省中國國際旅行社導(dǎo)游小解帶領(lǐng)一法國入境團(tuán)隊游覽清西陵，并定于晚6：30在河北世紀(jì)大飯店用晚餐，品嘗河北特色菜。但在下午4點游覽結(jié)束返回石家莊時，客人要求把晚上的河北特色餐換成西餐。這時小解應(yīng)如何向客人解釋？ 答：

(1)如果是在用餐前3小時提出，地配應(yīng)與餐廳聯(lián)系，盡量予以滿足；

(2)如果是在接近用餐時提出，一般不應(yīng)接受，但導(dǎo)游人員要做好解釋工作；(3)若旅游者仍堅持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點菜，并說明費用自理；(4)旅游者用餐時，要求增加菜肴或酒水飲料，導(dǎo)游人員應(yīng)給予滿足，但費用自理。

37、四川國旅導(dǎo)游小羅在帶領(lǐng)西班牙客人去九寨溝途中，客人要求小羅帶他們購買藏藥帶回國，于是小羅就帶客人到途中的路邊小店購買了藏藥。請問小羅的做法是否正確？并解釋說明。答：

（1）不正確

（2）旅游者想購買中藥材、中成藥時，導(dǎo)游人員應(yīng)告知我國海關(guān)的規(guī)定：入境旅游者出境時可攜帶用外匯購買的數(shù)量合理的中藥材、中成藥，須向海關(guān)交驗由國家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購買專用章”的發(fā)貨票，超出自用合理數(shù)量范圍的，不準(zhǔn)帶出；虎骨、犀牛角、麝香等更不準(zhǔn)攜帶出境。

38、導(dǎo)游小段帶團(tuán)去張家界，由于天氣原因，有一部分游客患感冒，小段就把自己隨身攜帶的感冒藥提供給客人吃，并且大部分客人吃了以后都有所好轉(zhuǎn)。請問導(dǎo)游小段這樣做對嗎？請解釋。答：

不對

旅游者患一般疾病的處理：(1)勸其及早就醫(yī)，注意休息；(2)關(guān)心患者的病情；

(3)向旅游者講清楚看病的費用自理；(4)嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。

39、導(dǎo)游員小麗，在帶團(tuán)過程中穿超短裙和網(wǎng)眼襪子，發(fā)型奇特，每只耳朵上帶有5件耳飾……。請問小麗的這種打扮是否符合導(dǎo)游服飾禮儀？導(dǎo)游服飾禮儀要求女導(dǎo)游應(yīng)該怎么做？ 答：

不符合

(1)應(yīng)按照旅行社或有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一著裝；(2)導(dǎo)游人員的衣褲都應(yīng)平整、挺括、合身；

(3)女士可赤腳穿涼鞋，但腳趾甲應(yīng)修剪整齊。穿裙裝時，注意襪口不可露在裙邊之外；

(4)不得在室內(nèi)戴墨鏡；

(5)一般除了代表本人婚姻狀況的指環(huán)外，導(dǎo)游員的飾物佩戴不宜過多。

40.一英國旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場的時間是8點，地陪導(dǎo)游員早7點半派游車前去接團(tuán)，由于正值車輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車，無法急駛，導(dǎo)游抵達(dá)機(jī)場時已8點40分，請問地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 答：

(1)實事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得諒解；(2)用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成接待計劃，消除因自己的的失誤給旅游者帶來的不愉快；

(3)必要時請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。

第四篇：現(xiàn)場導(dǎo)游考試業(yè)務(wù)題

現(xiàn)場導(dǎo)游考試業(yè)務(wù)題

1接團(tuán)前，地陪應(yīng)該做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作？

（1）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。包括熟悉、研究接待計劃，制定活動日程。（2）語言、知識準(zhǔn)備。根據(jù)計劃內(nèi)容、接待對象，進(jìn)行語言、知識準(zhǔn)備，了解當(dāng)前的熱門話題和國內(nèi)外重大新聞，掌握必備的旅行常識。

（3）物質(zhì)準(zhǔn)備。地陪在接團(tuán)前必須帶齊導(dǎo)游證、胸卡、接待計劃、結(jié)算憑證、必要的現(xiàn)金、導(dǎo)游旗等物品。

（4）形象準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備。接團(tuán)前地陪應(yīng)做好儀容、儀表方面的準(zhǔn)備，具有良好的心理素質(zhì)。

2在接站服務(wù)中，旅游團(tuán)隊抵達(dá)前，地陪應(yīng)做好哪些工作？（1）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時間，以免漏接。（2）與旅行車司機(jī)聯(lián)系，電話通知司機(jī)出發(fā)的時間、商定碰面地點。（3）地陪應(yīng)提前半小時抵達(dá)機(jī)場、再與司機(jī)商定車輛停放地點。（4）再次核實班次抵達(dá)的準(zhǔn)確時間。

（5）在旅游團(tuán)出站前，地陪持接站標(biāo)志，站在出口處醒目位置，熱情歡迎旅游團(tuán)。

3首次沿途導(dǎo)游時，地陪應(yīng)注意那幾個方面？

（1）站在車的前部，司機(jī)的右后側(cè)，如旅行車系小型車輛，地陪則坐在前排，以能見到每一位游客為合適。（2）面帶微笑，表情自然。（3）使用話筒時，切忌向話筒吹氣或用手拍話筒來試音，應(yīng)以問好的方式來詢問客人音響效果和音量是否適度。

（4）應(yīng)注意音量適中、節(jié)奏放慢適度，使每一位游客都能聽清楚。4地陪接到旅游團(tuán)后，應(yīng)做好哪些工作？（1）與全陪、領(lǐng)隊作短暫的自我介紹。（2）向旅游團(tuán)表示歡迎，核實實到人數(shù)。（3）集體清點行李，與行李員做好交接工作。

（4）提醒旅游者檢查和帶好隨身物品，引導(dǎo)旅游者上車，上車后再次核實人數(shù)。

5地陪應(yīng)從哪幾方面做好首次入店服務(wù)？（1）協(xié)助領(lǐng)隊幫助旅游者辦理住房手續(xù)。（2）介紹飯店設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)項目。（3）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐

（4）重申當(dāng)天或第二天的活動安排，確定叫早時間。（5）照顧旅游者和行李進(jìn)房。6地陪應(yīng)如何帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐？

（1）地陪應(yīng)與旅游團(tuán)全體成員約定集中用餐的地點；

（2）等全體成員到齊后，親自帶領(lǐng)進(jìn)入餐廳，向餐廳領(lǐng)坐服務(wù)員咨詢本團(tuán)的桌次，領(lǐng)旅游團(tuán)成員入座。

（3）等大家坐好后，向旅游團(tuán)說明用餐規(guī)格，若超出規(guī)定的服務(wù)要求，費用由游客自理，以免產(chǎn)生誤會。

（4）等客人用餐后（上菜一半后）地陪方可離開并祝大家用好餐。（5）如果所帶旅游團(tuán)的第一餐安排在外宴請，品嘗風(fēng)味或用便餐，地陪必須提前餐廳用餐的大概時間、團(tuán)名、國籍、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、要求等。

7地陪應(yīng)如何坐好游覽途中的導(dǎo)游講解？

（1）在沿途風(fēng)光講解中，要不失時機(jī)的有選擇地介紹沿途景物、回答提問、做到同步講解。

（2）在到達(dá)景點前，要介紹所參觀游覽景點的概況，包括歷史沿革、藝術(shù)價值、形成原因、景觀特色等，以滿足旅游者見樹先見林地心理需求。

（3）若路途較遠(yuǎn)，可講長話題，組織討論或娛樂活動。8首次沿途導(dǎo)游時，地陪應(yīng)做好哪些工作？（1）致歡迎詞

（2）如果有時差，幫助調(diào)節(jié)時間（3）進(jìn)行首次導(dǎo)游沿途講解

（4）與游客、全陪、領(lǐng)隊核對計劃，介紹日程安排。（5）抵達(dá)飯店后告訴旅游者集合時間、地點。

9抵達(dá)景點后，在進(jìn)入景點前，地陪要向旅游者提醒哪些注意事項？（1）地陪應(yīng)向旅游者講清在該景點停留時間，參觀游覽后集合時間及地點。

（2）提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標(biāo)志、車牌號。（3）在進(jìn)景點門前，地陪應(yīng)向旅游者講解游覽線路，提醒游覽注意事項。（開車時間、地點、安全方面）10旅游者向?qū)в畏磻?yīng)情況時怎么辦？（1）首先尊重旅游者，認(rèn)真傾聽。（2）導(dǎo)游員的態(tài)度要和藹、親切、誠懇。

（3）對旅游者反應(yīng)情況表示感謝，并允以答復(fù)，或表示立即與相關(guān)部門報告。

（4）將旅游者反應(yīng)情況反饋給有關(guān)部門，并盡快給予明確答復(fù)。11旅游團(tuán)離開本地前，地陪應(yīng)做好哪些方面的準(zhǔn)備工作？（1）核實交通票據(jù)。

（2）確定出行李的方法和時間。

（3）商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間。（4）提醒旅游者及時與飯店結(jié)清有關(guān)賬目。（5）提醒有關(guān)注意事項。

12在各地游覽中，全陪應(yīng)如何與地陪做好導(dǎo)游服務(wù)工作？（1）監(jiān)督各地接待計劃的實施和服務(wù)質(zhì)量（2）與地陪積極配合（3）留意旅游者的動向

（4）做好提醒工作，處理突發(fā)事件和問題，寫好變更及處理證明（5）當(dāng)好旅游者的購物顧問，購物時間與次數(shù)應(yīng)與計劃相符（6）聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

13旅游團(tuán)下達(dá)飯店后全陪要做好哪些工作？（1）協(xié)助領(lǐng)隊分房，掌握住房名單

（2）引導(dǎo)旅游者及行李進(jìn)房，處理可能發(fā)生的問題（3）掌握飯店和地陪的聯(lián)系方式

（4）告知旅游者出發(fā)時間或次日叫早早餐時間及地點 14進(jìn)行計劃內(nèi)的活動時，導(dǎo)游員應(yīng)提供哪些服務(wù)？（1）告訴旅游者出發(fā)時間和停車位置（2）了解劇情，向旅游者介紹節(jié)目內(nèi)容及特點（3）引導(dǎo)旅游者進(jìn)場

（4）牢記旅游者的安全問題，提醒不要分散活動（5）提醒旅游者結(jié)束后統(tǒng)一集體返回 15歡迎詞包括哪些內(nèi)容？（1）問候

（2）代表旅行社、本人、司機(jī)歡迎旅游者的到來（3）自我介紹，并介紹司機(jī)

（4）表明工作態(tài)度，希望得到合作的愿望（5）預(yù)祝旅游愉快、順利 16歡送詞包括哪些基本內(nèi)容？（1）回顧游覽活動

（2）感謝旅游者合作、征求意見和建議（3）表達(dá)友情和惜別之情（4）期待重逢（5）美好祝愿

17若地陪的接待計劃與領(lǐng)隊、全陪的接待計劃不一樣，地陪應(yīng)怎么辦？

（1）地陪應(yīng)及時報告旅行社，查明原因，分清責(zé)任。

（2）若接待社的責(zé)任，地陪應(yīng)向領(lǐng)隊、全陪實事求是說明情況，賠禮道歉（3）商定日程的原則是以游客的要求為主。18旅游者提出的問題一時回答不出怎么辦？（1）首先不要緊張和流露出尷尬的表情。（2）不要望文生義，胡編亂造。

（3）實事求是地向旅游者解釋清楚，也可請教其他旅游者，態(tài)度要誠懇。

（4）請教景區(qū)的工作人員，以及正在帶團(tuán)的其他導(dǎo)游，查閱資料，將所獲的答案及時告訴游客。19導(dǎo)游員產(chǎn)生怯場心理怎么辦？

（1）首先對自己充滿信心，完全相信自己可以帶好旅游團(tuán)。（2）要重視導(dǎo)游工作的操作程序和規(guī)范，事先對接待計劃和接待方案作充分的準(zhǔn)備。

（3）對可能出現(xiàn)服務(wù)缺陷和質(zhì)量問題有個估計。（4）對如何預(yù)防和處理做到心中有數(shù)。

（5）為了避免緊張心理，在迎接游客前要放松自己，使怯場引起的緊張心理降低到最低限度。

20當(dāng)發(fā)生漏接事故后，地陪應(yīng)如何妥善處理？

（1）不管漏接的原因是什么，首先要向旅游者及全陪道歉。（2）實事求是向旅游者說明情況，并再次表示歉意。（3）盡快讓旅游者上車，離開機(jī)場

（4）向旅游者提供熱情的服務(wù)以取得諒解，表明你的工作誠意。（5）采取彌補(bǔ)措施，取得原諒。（如給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償）21當(dāng)發(fā)生空接事故后，地陪應(yīng)如何處理？（1）導(dǎo)游員應(yīng)首先詢問機(jī)場有關(guān)人員，團(tuán)隊所乘交通工具是否抵達(dá)或班次是否已出站。

（2）立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。確認(rèn)旅游團(tuán)是否推遲抵達(dá)本地。

（3）若推遲時間不長，應(yīng)繼續(xù)在接站點繼續(xù)等候。若時間較長，則按社內(nèi)有關(guān)部門安排重新落實接團(tuán)事宜。

（4）若沒有接到旅游團(tuán)，經(jīng)旅行社有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后返回。21若旅游者在出站前發(fā)現(xiàn)行李丟失，導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些措施？（1）協(xié)助失主到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失手續(xù)和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。（2）導(dǎo)游員應(yīng)將失主所下飯店或房間號、電話告訴登記處。并記下登記處的電話及聯(lián)系人，記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話。

（3）在游覽期間，一時找不到行李，要幫助游客購買必備的生活用品，并不時地打電話打聽尋找情況。

（4）在旅游者離開本地前還沒找到，導(dǎo)游員應(yīng)幫助失主將全程旅游線路及各地下榻飯店名稱和各地旅行社、電話告訴有關(guān)航空公司，以便找到后還給失主。

（5）行李確實丟失，由國內(nèi)組團(tuán)社負(fù)責(zé)幫助失主向有關(guān)航空公司索賠。

22在與客方商定日程時，對方要求增加旅游項目，地陪應(yīng)如何處理？（1）地陪應(yīng)及時向旅游社有關(guān)部門反映，對合理而可能的要求應(yīng)盡力給予滿足。

（2）對無法滿足的要求，應(yīng)做詳細(xì)解釋，耐心說服。（3）如需增加費用，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊或旅游者說明，并按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取.23在游覽期間，一名新加坡旅游者不慎丟失護(hù)照，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

（1）應(yīng)由遺失地接待旅行社開具證明，失主持旅行社開具的證明去當(dāng)?shù)毓簿謭笫?，再由公安局開具證明

（2）失主持公安局報失證明，隨身攜帶照片、資料去所在國駐華大使館或領(lǐng)事館申報新護(hù)照。

（3）領(lǐng)到新護(hù)照后，當(dāng)事人再到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈司彻芾硖庌k理簽證手續(xù)。

24在游覽期間，一名馬來西亞華僑不慎丟失護(hù)照，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？

（1）導(dǎo)游人員幫助失主去當(dāng)?shù)亟哟玳_具證明

（2）失主持旅行社證明，攜照片、資料去省、市、自治區(qū)公安局或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報失并申領(lǐng)新護(hù)照

（3）當(dāng)事人領(lǐng)到新護(hù)照后，去其僑居駐華大使館或領(lǐng)事館辦理入境簽證手續(xù)

25在住店期間，發(fā)生火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么措施？（1）在場的導(dǎo)游人員應(yīng)立即去報警（2）迅速通知旅游團(tuán)的領(lǐng)隊和全團(tuán)旅游者（3）迅速與現(xiàn)場工作人員通過安全通道疏散旅游者（4）引導(dǎo)旅游者自救（5）處理善后事宜。26遇到不可抗力的原因，導(dǎo)游員該怎么辦?（1）立即向領(lǐng)導(dǎo)報告 請求指導(dǎo)和援助（2）迅速與全陪、領(lǐng)隊商量對策

（3）盡力做好安撫工作，征求旅游者的理解和支持（4）盡快落實好彌補(bǔ)措施（5）與領(lǐng)隊全陪商量新的方案

27在路途中遇到旅游者死亡的情況，怎么辦？（1）應(yīng)立即向當(dāng)?shù)亟哟鶊蟾娌缶?/p>

（2）穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并繼續(xù)安排其他旅游活動（3）旅游者如屬非正常死亡，導(dǎo)游員應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場

（4）及時報告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門，由當(dāng)?shù)芈眯猩绨磭乙?guī)定做善后工作 28在旅行途中，如發(fā)生交通事故，導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么措施？（1）首先組織搶救

（2）保護(hù)現(xiàn)場立即有關(guān)部門報案（3）迅速向旅行社及有關(guān)部門報告（4）做好其他旅游者的安撫工作

（5）協(xié)助有關(guān)部門，做好善后處理工作，并寫出書面報告 29當(dāng)導(dǎo)游人員得知有個別旅游者患病后，該如何處理？（1）勸其及早就醫(yī)并多休息

（2）若病者留在飯店休息，導(dǎo)游要通知餐廳，必要時為其提供餐飲服務(wù)

（3）游覽結(jié)束后，導(dǎo)游要關(guān)心其病情，表示慰問，必要時可陪同其前往醫(yī)院就診 30如有旅游者患病，需住院治療，導(dǎo)游應(yīng)注意做好哪幾方面？（1）及早通知旅行社（2）安頓好其他旅游者

（3）為患者及其家屬提供生活幫助（4）幫助其辦妥返家手續(xù)，如機(jī)票、簽證等（5）告知一切費用有其自理

31旅游者因?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿，提出投訴。導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）主動與旅游者溝通（2）認(rèn)真傾聽

（3）核查、分析投訴原因（4）認(rèn)真處理，積極彌補(bǔ)（5）做好說服、調(diào)節(jié)工作（6）繼續(xù)做好服務(wù)工作

32自由活動時，導(dǎo)游應(yīng)如何防止旅游者走失？（1）做好提醒和建議工作

（2）提醒旅游者記住接待社名稱與導(dǎo)游員的聯(lián)系電話，下榻飯店的名稱、地址、電話

（3）建議旅游者外出最好結(jié)伴同行，不要走得太遠(yuǎn)，不要回飯店太晚，不要去秩序太亂的地方。33處理旅游安全事故有哪些程序？（1）組織緊急救援（2）保護(hù)事故現(xiàn)場（3）立即向有關(guān)部門報告（4）妥善做好旅游安全事故的善后工作（5）根據(jù)有關(guān)規(guī)定向旅游者進(jìn)行理賠 34什么是旅游安全事故？類型？

在旅游過程中涉及旅游者人身和財產(chǎn)安全事故。交通事故、治安事故、食物中毒、火災(zāi)

35導(dǎo)游員如何預(yù)防誤機(jī)事故的發(fā)生？

（1）提早做好離站交通票據(jù)，核對、時間、地點、日期、班次和目的地等

（2）離站當(dāng)天不安排旅游者到地里位置復(fù)雜的景點游覽，不到熱鬧的地點購物，自由活動

（3）安排充裕的時間去機(jī)場，使旅游團(tuán)按規(guī)定的時間到達(dá)離站地點。36為防止火災(zāi)的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作？（1）提醒旅游者不要攜帶易燃、易爆物品（2）不要躺在床上吸煙，不要亂扔煙頭

（3）在行李托運時，不要把易燃易爆物品夾在其中。

（4）若住飯店后，導(dǎo)游員應(yīng)熟悉飯店樓層的消防安全通道與安全轉(zhuǎn)移路線，并向旅游者介紹。

（5）導(dǎo)游要牢記火警電話，掌握所有旅游者房間號碼。37若抵達(dá)飯店后，旅游者沒有拿到行李怎么辦？

（1）先到旅游團(tuán)成員房間找，查看行李是否拿錯或送錯房間。（2）若找不到，應(yīng)與飯店行李部門聯(lián)系，并設(shè)法在房店內(nèi)查找。（3）仍找不到，應(yīng)報告接待社有關(guān)部門，請協(xié)助查找。38若旅游團(tuán)乘飛機(jī)赴下一站游覽途中，有位旅游者心臟病突發(fā)，病情嚴(yán)重，全陪應(yīng)采取哪些措施？（1）讓病人躺下，頭略抬高

（2）讓家屬或領(lǐng)隊或其他成員在其身上找藥（3）請乘務(wù)員在飛機(jī)上找醫(yī)生，協(xié)助救治

（4）通過機(jī)組人員與下一站急救中心或醫(yī)院聯(lián)系，進(jìn)行搶救（5）報告下一站旅行社，請求指示和援助，到達(dá)下一站后，將情況報告組團(tuán)社

39旅游途中發(fā)生交通堵塞應(yīng)如何處理？

（1）立即與司機(jī)商量，估計恢復(fù)交通的時間和到達(dá)目的地的距離，采取繞道行駛或步行前往

（2）若阻塞時間很長，應(yīng)立即請示領(lǐng)導(dǎo)，采取其他合適的方法（3）做好旅游團(tuán)成員的安撫工作。

第五篇：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范題1-25

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范題

【一】大眾旅游時期的導(dǎo)游服務(wù)的主要特征是什么？答：導(dǎo)游職業(yè)自由化

導(dǎo)游服務(wù)商品化

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化

【二】導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展經(jīng)歷了哪三個變化？答：從單一向?qū)У蕉喙δ芊?wù)

從非職業(yè)化到職業(yè)化

從隨意性到規(guī)范化

【三】 導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要包括那幾個方面？答：講解服務(wù)

生活服務(wù)

安全服務(wù)

咨詢服務(wù)

問題處理

【四】導(dǎo)游服務(wù)有哪些特點？

答：獨立性強(qiáng)

腦體高度結(jié)合復(fù)雜多變

跨文化性

與服務(wù)對象親密接觸

【五】 未來旅游活動的發(fā)展趨勢是什么？

答：散客旅游者將取代團(tuán)隊旅游者成為旅游主體休閑旅游增長較快

旅游信息和服務(wù)設(shè)施將更加發(fā)達(dá)

旅游活動將更符合可持續(xù)發(fā)展的要求

【六】 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢是什么？

答：導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化

導(dǎo)游手段的高科技化

導(dǎo)游方法的多樣化

導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化

【七】 在我國導(dǎo)游員有哪些分類？

答：按〔工作范圍〕劃分，導(dǎo)游員分為：海外領(lǐng)隊

全程陪同導(dǎo)游員地方陪同導(dǎo)游員景點景區(qū)導(dǎo)游員按〔職業(yè)性質(zhì)〕劃分，導(dǎo)游員分為：專職導(dǎo)游員兼職導(dǎo)游員

按〔導(dǎo)游使用的語言〕劃分，分為：中文導(dǎo)游員

外語導(dǎo)游員

按〔技術(shù)等級〕劃分，導(dǎo)游員分為：初級導(dǎo)游員

中級導(dǎo)游員

高級導(dǎo)游員

特級導(dǎo)游員

【八】導(dǎo)游員的基本職責(zé)是什么？

答：根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀，游覽

負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游，講解，介紹中國〔地方〕文化和旅游資源

配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通，食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財產(chǎn)安全 耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題

反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見，座談等活動

【九】 全陪的主要職責(zé)是什么？

答： 實施旅游接待計劃

聯(lián)絡(luò)工作

組織協(xié)調(diào)工作

維護(hù)安全，處理問題

宣傳，調(diào)研

【十】 地陪的主要職責(zé)是什么？

答：安排旅游活動

做好接待工作

導(dǎo)游講解

維護(hù)安全

處理問題

【十一】海外領(lǐng)隊的主要職責(zé)是什么？

答：介紹情況，全程陪同

落實旅游合同

組織和團(tuán)結(jié)工作

聯(lián)絡(luò)工作

【十二】 導(dǎo)游員優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)主要表現(xiàn)在哪幾個方面？

答：愛國敬企

盡職盡責(zé)

遵紀(jì)守法

高尚情操

【十三】狹義上的導(dǎo)游服務(wù)集體由哪些人組成？

答：領(lǐng)隊

全陪

地陪

【十四】導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法有哪些？

答：主動爭取各方的配合尊重各方的權(quán)限和利益

建立友情關(guān)系

彼此尊重，互相學(xué)習(xí)，勇?lián)?zé)任

【十五】導(dǎo)游工作的開始和結(jié)束分別以什么作為標(biāo)志？

答：導(dǎo)游員從接受旅行社下達(dá)的接待任務(wù)起，到送走旅游團(tuán)/者 并做好善后工作

【十六】 導(dǎo)游員合法工作的前提是什么？

答：導(dǎo)游員帶團(tuán)時，必須持有旅行社下發(fā)的接待計劃書和導(dǎo)游派遣書

【十七】導(dǎo)游員接待工作的服務(wù)準(zhǔn)備包括哪幾個方面？

答：熟悉接待計劃

落實接待事宜

物質(zhì)準(zhǔn)備

語言和知識準(zhǔn)備

形象準(zhǔn)備

心理準(zhǔn)備

【十八】旅游團(tuán)抵達(dá)前，導(dǎo)游員應(yīng)落實哪些接待事宜？

答：落實旅行車輛

掌握聯(lián)系電話

落實住房及用餐

了解不熟悉景點的情況

【十九】 上團(tuán)前，導(dǎo)游員物質(zhì)準(zhǔn)備的主要內(nèi)容有哪些？

答：上團(tuán)前，導(dǎo)游員要按照該團(tuán)旅游者人數(shù)領(lǐng)取門票結(jié)算單，預(yù)支費用，旅游宣傳衣帽和導(dǎo)游圖等，帶好接待計劃，導(dǎo)游證，導(dǎo)游旗，接站牌等必備物品

【二十】導(dǎo)游員在上團(tuán)前應(yīng)做好哪些語言和知識準(zhǔn)備？

答：根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，對翻譯，講解的重點內(nèi)容做好外語和介紹

資料的準(zhǔn)備

接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊，要做好相關(guān)專業(yè)知識，詞匯的準(zhǔn)備

做好對當(dāng)前的熱門話題，國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準(zhǔn)備

【二十一】導(dǎo)游員在形象準(zhǔn)備上應(yīng)注意哪些方面？

答：導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作

衣著要整潔，大方，自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹

導(dǎo)游員上團(tuán)時，必須佩戴導(dǎo)游證

【二十二】地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排有哪些？

答：確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時間

與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)

提前抵達(dá)迎接地點

再次核實旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時間

持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)

【二十三】旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪接站的一般程序是什么?

答：認(rèn)找旅游團(tuán)

核實人數(shù)

集合登車

【二十四】地陪在接團(tuán)時如何認(rèn)找旅游團(tuán)？

答：導(dǎo)游員站在明顯的位置上舉起接站牌，以便領(lǐng)隊，全陪或客人前來聯(lián)系

主動從旅游者的特征，衣著，組團(tuán)社的徽記等方面分析判斷或上前委婉詢問，主動認(rèn)找自己的團(tuán)隊

問清該團(tuán)來自哪個國家或地區(qū)，客源地組團(tuán)社名稱，領(lǐng)隊及全陪姓名等如該團(tuán)無領(lǐng)隊和全陪，地陪應(yīng)與該團(tuán)成員核對團(tuán)名，國別及團(tuán)員姓名等，一

切相符后才能確定是自己應(yīng)接地旅游團(tuán)

【二十五】地陪首次沿途導(dǎo)游主要介紹什么？

答：城市概況介紹

風(fēng)光導(dǎo)游

介紹下榻的飯店