第一篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)(書本背誦資料)

第一章 導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

1、導(dǎo)游服務(wù)被人們譽(yù)為“旅游活動(dòng)的靈魂”。

2、為旅行者當(dāng)“向?qū)А笨梢暈樵紝?dǎo)游的最初形態(tài)。中國古代原始導(dǎo)游服務(wù)的另一種類型就是“陪臣”、“書童”、“家奴”和“仆從”。

3、托馬·斯庫克創(chuàng)辦的“第一”記錄：

——1841年7月包租火車組織570人從萊斯特前往拉巴夫勒參加禁酒大會(huì)，此次活動(dòng)被公認(rèn)為世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)。

——1845年，創(chuàng)辦世界山第一家旅行社：托馬斯·庫克旅行社。

——1846年，以旅行社的名義，親自帶領(lǐng)350人到蘇格蘭旅游，成為世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動(dòng)。——1845年-1846年，專門編寫出版了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手冊(cè)》和《蘇格蘭之行手冊(cè)》。

——1855年，以旅行社的名義組團(tuán)到法國旅游，預(yù)先收取旅游費(fèi)用，開創(chuàng)了國際旅游和“包價(jià)”旅游的先河。

——1872年，親自帶團(tuán)開拓了環(huán)球旅行業(yè)務(wù)。4、1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行總經(jīng)理陳光甫在銀行內(nèi)部設(shè)立了旅游部；1927年6月1日，陳光甫將旅游部遷出，正式成立“中國旅行社”，成為中國歷史上第一家旅行社，該旅行社聘用的導(dǎo)游成為我國最早的職業(yè)導(dǎo)游員。

5、新中國成立后，旅游的發(fā)展經(jīng)歷了由官方接待到商業(yè)運(yùn)作兩個(gè)階段。1949年11月成立了“華僑服務(wù)社”；1954年4月，中國國際旅行社成立；1974年，中國旅行社成立；1980年6月，中國青年旅行社成立，我國旅行社從而形成了既有分工，又有合作，也有競(jìng)爭(zhēng)的格局。

6、旅游政策法規(guī)：

1978年《旅游涉外人員守則》；1987年國家旅游局頒布導(dǎo)游行業(yè)第一部行政法規(guī)---《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》；1989年，國家旅游局決定在全國范圍內(nèi)舉行導(dǎo)游資格考試；1994年《導(dǎo)游人員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，并于次年分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)四個(gè)等級(jí)；1995年12月《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》，第一個(gè)國家級(jí)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；1997年《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》；1999年5月14日《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》；2002年頒布了與《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》相配套的《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》。

第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的地位與作用

7、導(dǎo)游服務(wù)的概念：導(dǎo)游服務(wù)是指取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)的旅游服務(wù)?，F(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)具體包括人工導(dǎo)游方式和物化導(dǎo)游方式。

8、在旅行社、旅游飯店和旅游交通這條現(xiàn)代旅游三大支柱產(chǎn)業(yè)鏈中，旅行社處于核心或龍頭地位，而導(dǎo)游就是旅行社的靈魂和支柱。

9、現(xiàn)代旅游實(shí)質(zhì)上是一種大規(guī)模的文化交流活動(dòng)，導(dǎo)游人員是文化傳播的使者。

10、導(dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中的作用具體表現(xiàn)在：

1、承上啟下：上要對(duì)行業(yè)行政管理部門、旅行社負(fù)責(zé)，下要對(duì)旅游者負(fù)責(zé)。

○

2、連接內(nèi)外：不僅代表本國與其他國家旅游者交流，還要代表所在旅行社與旅游者及相 ○關(guān)接待部門溝通協(xié)調(diào)，服務(wù)空間廣闊。

3、協(xié)調(diào)左右：導(dǎo)游服務(wù)是一種全方位、系統(tǒng)化的旅游服務(wù)，導(dǎo)游為提供令人滿意的服務(wù) ○ 1

必須協(xié)調(diào)好與相關(guān)的接待部門、組團(tuán)社和接待社的關(guān)系，以及導(dǎo)游服務(wù)集體內(nèi)部的關(guān)系。

4、反饋、溝通：旅游者消費(fèi)信息的反饋是旅行社開發(fā)旅游產(chǎn)品、不斷改進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)工作、○提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要措施。

第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)和原則

11、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：服務(wù)性、社會(huì)性、文化性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。

12、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：

1、獨(dú)立性強(qiáng)：是導(dǎo)游服務(wù)最突出的特點(diǎn)。領(lǐng)隊(duì)是出境旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人；全程陪○同導(dǎo)游員（全陪）在旅游活動(dòng)中起主導(dǎo)作用；地方陪同導(dǎo)游員（地陪）是旅游接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)氐膱?zhí)行者，是當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織者。

2、復(fù)雜多變：服務(wù)對(duì)象各方面有異，因此要求導(dǎo)游人員要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，及 ○組織協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力。

3、跨文化性：旅游存在文化差異。

○

4、服務(wù)的高體能、高智能和高技能性。

○

13、導(dǎo)游服務(wù)的原則：

1、○“賓客至上”的原則： A、“賓客至上”就是要在價(jià)值取向上從“以企業(yè)為中心”轉(zhuǎn)移到“以客人為中心”。B、“賓客至上”要求導(dǎo)游人員樹立“顧客滿意”的理念，全心全意為旅游者服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“零缺點(diǎn)”的服務(wù)目標(biāo)。C、“賓客至上”要求導(dǎo)游人員要研究旅游者的消費(fèi)心理與消費(fèi)需求，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

2、規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的原則：

○A、導(dǎo)游服務(wù)要以旅游合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。

B、導(dǎo)游服務(wù)要執(zhí)行國家和行業(yè)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：導(dǎo)游服務(wù)的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是導(dǎo)游人員向旅游者 導(dǎo)游服務(wù)的指南，也是旅游行政管理部門處理旅游投訴、考核導(dǎo)游人員的基本依據(jù)。

3、按旅游合同行事的原則：導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或終止 ○導(dǎo)游活動(dòng)；若遇到旅游者生命和財(cái)產(chǎn)出現(xiàn)危險(xiǎn)時(shí)，導(dǎo)游員在征得導(dǎo)游服務(wù)集體和旅游者同意的情況下，可以調(diào)整或變更接待計(jì)劃，但必須報(bào)告旅行社。

4、合理而可能的原則：針對(duì)計(jì)劃外的要求，合理而可能的盡量滿足；合理不可能的要耐 ○心解釋；不合理、不可能的應(yīng)曉之以理。

第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

14、導(dǎo)游服務(wù)是旅行社產(chǎn)品的核心。

15、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的概念：指導(dǎo)游執(zhí)行旅游合同、國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的程度和旅游者對(duì)其服務(wù)的滿意程度的總和，即導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量以維護(hù)旅游者利益為根本出發(fā)點(diǎn)，以旅游合同、國家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以旅游者的滿意程度為準(zhǔn)繩。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游合同、國家與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和旅游者滿意程度的高度統(tǒng)一。

16、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在七個(gè)方面：

1、體現(xiàn)旅游者愿望；

○

2、保障安全； ○

3、安排合理； ○

4、確保履約； ○

5、導(dǎo)游服務(wù)到位； ○

6、正確處理導(dǎo)游服務(wù)過程中發(fā)生的各種問題與事故； ○ 2

7、導(dǎo)游人員有良好的素質(zhì)?！?/p>

17、實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑：“規(guī)范化服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)”。

18、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與管理：

導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管理的難度具體體現(xiàn)在：導(dǎo)游服務(wù)的無形性，難以對(duì)質(zhì)量進(jìn)行量化管理；導(dǎo)游服務(wù)的獨(dú)立性，難以實(shí)行全面質(zhì)量管理；導(dǎo)游服務(wù)的關(guān)聯(lián)度，使質(zhì)量管理的彈性加大。

適合中國國情的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與管理的運(yùn)行機(jī)制：

1、建立多層次的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)

○

2、建立旅游者評(píng)議制和投訴制

○

3、建立導(dǎo)游人員的考核制度：導(dǎo)游人員的考核分在職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。在職導(dǎo) ○游人員的考核主要通過年審進(jìn)行，兼職導(dǎo)游人員的考核主要通過導(dǎo)游工作進(jìn)行考核。

第二章 導(dǎo)游人員的條件

第一節(jié) 導(dǎo)游人員條件

19、國際導(dǎo)游協(xié)會(huì)會(huì)員、英國職業(yè)領(lǐng)導(dǎo)比爾·瓊斯曾經(jīng)說過，導(dǎo)游的成功必須依賴于導(dǎo)游人員的五大素質(zhì)：一是熱情，二是信心，三是熟練的工作，四是廣博的知識(shí)，五是善于解答各類問題。20、導(dǎo)游人員的概念：我國的導(dǎo)游人員是指符合《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，取得導(dǎo)游證，接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。無證導(dǎo)游或未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游活動(dòng)的，旅游行政管理部門可處1000元以上3萬元下的罰款。

21、導(dǎo)游人員的資格條件和從業(yè)條件： 導(dǎo)游證由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)，有一下情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：

1、無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

○

2、患有傳染性疾病的；

○

3、受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；

○

4、被吊銷導(dǎo)游證的。

○ 導(dǎo)游證的有效期限為3年，持證人需要在有效期滿后繼續(xù)從事導(dǎo)游活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)在有效期限屆滿3個(gè)月前，向所在地有權(quán)頒發(fā)導(dǎo)游證的旅游行政管理部門申請(qǐng)換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。臨時(shí)導(dǎo)游證有效期限最長(zhǎng)不超過3個(gè)月，并不得展期，多次申領(lǐng)的，一年內(nèi)有效期限累計(jì)最長(zhǎng)不得超過3個(gè)月。

22、導(dǎo)游人員的等級(jí)資格條件：

1初級(jí)導(dǎo)游員：旅游者反映良好率不低于85%，取得導(dǎo)游資格證書后工作滿一年，經(jīng)考核 ○合格轉(zhuǎn)為初級(jí)導(dǎo)游員。

2中級(jí)導(dǎo)游員：旅游者反映良好率不低于90%，取得初級(jí)導(dǎo)游員資格2年以上。

○3高級(jí)導(dǎo)游員：旅游者反映良好率不低于95%，取得中級(jí)導(dǎo)游員資格4年以上。

○4特級(jí)導(dǎo)游員：旅游者反映良好率不低于98%，取得高級(jí)導(dǎo)游員資格5年以上。

○

23、導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)條件: 1敬業(yè)愛崗；○2知識(shí)淵博；○3有一定的專業(yè)技能（語言表達(dá)能力、人際交往能力、組織協(xié) ○

4身心健康；○5有良好的個(gè)人形象。調(diào)能力、應(yīng)變能力、相關(guān)的專項(xiàng)技能）;○ 其中語言表達(dá)能力導(dǎo)游人員的基本功，口語是導(dǎo)游語言的主要形式。

第二節(jié) 導(dǎo)游人員的類型與職責(zé)

24、導(dǎo)游人員類型的劃分

1按業(yè)務(wù)范圍劃分：海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、景點(diǎn)導(dǎo)游員。

○2按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員。

○3按導(dǎo)游使用的語言劃分： ○中文導(dǎo)游員和外文導(dǎo)游員。中文導(dǎo)游員使用的語言包括普通話、地方話或少數(shù)民族語言。

4按技術(shù)等級(jí)劃分：初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員、特級(jí)導(dǎo)游員。其中中級(jí)導(dǎo)游 ○員所占比重最大，是旅行社業(yè)務(wù)的骨干；高級(jí)和特級(jí)導(dǎo)游員代表我國導(dǎo)游服務(wù)的最高水平，是旅行社業(yè)務(wù)的精英。

25、導(dǎo)游人員的主要職責(zé)

1全陪的主要職責(zé)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃；做好組織協(xié)調(diào)工作；維護(hù)安全，處理事故；宣傳 ○調(diào)研；講解與生活服務(wù)。

2地陪的主要職責(zé)：安排和組織旅游者在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)；做好目的地導(dǎo)游講解工作；維 ○護(hù)安全，處理事故。

3景點(diǎn)導(dǎo)游員的主要職責(zé)：導(dǎo)游講解；解答疑問；提示安全。

○ 旅游團(tuán)的安全在導(dǎo)游集體中實(shí)行“全員”責(zé)任制，全陪是旅游團(tuán)安全的第一責(zé)任人，地陪是旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐木唧w責(zé)任人。

第三節(jié) 導(dǎo)游人員的管理

26、導(dǎo)游人員的培訓(xùn)：

導(dǎo)游人員必須參加所在地旅游行政管理部門舉辦的年審培訓(xùn)，每年累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間不得少于56小時(shí)。

導(dǎo)游人員培訓(xùn)的基本形式包括脫產(chǎn)進(jìn)修和在職培訓(xùn)。在職培訓(xùn)又分為崗前培訓(xùn)和職后培訓(xùn)。

導(dǎo)游人員培訓(xùn)的方式主要有課堂講授、模擬訓(xùn)練、專題研討和“師傅帶徒弟”式的實(shí)踐培訓(xùn)等。

27、導(dǎo)游人員的考核通常包括思想、業(yè)務(wù)、身體等方面的。1新進(jìn)導(dǎo)游人員的招聘考核由具體的用人單位組織，○一般以面試的形式進(jìn)行，也有面試加筆試的考核形式。

2在職導(dǎo)游人員的考核包括晉級(jí)考試（初級(jí)導(dǎo)游員除外）○、年審和旅行社或?qū)в喂镜膶?dǎo)游工作考核等形式。

3兼職導(dǎo)游人員的考核主要包括聘用時(shí)把關(guān)考核和導(dǎo)游工作考核。

○

28、導(dǎo)游人員的管理措施：

1逐步建立與報(bào)酬相一致的導(dǎo)游人員激勵(lì)機(jī)制：導(dǎo)游員薪酬擬以基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼為主 ○體，傭金分成為補(bǔ)充。

2嚴(yán)格執(zhí)行導(dǎo)游人員的培訓(xùn)和考核制度

○3實(shí)行合同化管理

○4強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游人員的檢查和監(jiān)督機(jī)制

○5實(shí)行導(dǎo)游人員的等級(jí)評(píng)定制度

○6實(shí)行IC卡計(jì)分管理：實(shí)行年度10分制。

○

第三章 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

第一節(jié) 導(dǎo)游人員職業(yè)道德的基本要求

29、導(dǎo)游人員在職業(yè)活動(dòng)中，必須做到以下幾點(diǎn)：

一、熱愛旅游事業(yè)，樹立崇高理想： 1認(rèn)識(shí)旅游事業(yè)的作用和價(jià)值

○2樹立正確的擇業(yè)觀和高尚的職業(yè)理想

○3培養(yǎng)敬業(yè)、樂業(yè)的道德情感，發(fā)揚(yáng)勤業(yè)、創(chuàng)業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)

○（我國旅游業(yè)的根本宗旨就是為旅游者服務(wù)，為國家建設(shè)作貢獻(xiàn)?！熬礃I(yè)”就是職業(yè)榮譽(yù)感，“樂業(yè)”就是職業(yè)幸福感。）

二、全心全意為旅游者服務(wù)：（全心全意為旅游者服務(wù)是我國旅游業(yè)的根本宗旨）1熱誠為旅游者服務(wù)；○2增強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心，強(qiáng)化道德義務(wù)感；○3不斷改善服務(wù)態(tài)度，○提高服務(wù)質(zhì)量。

三、發(fā)揚(yáng)愛國主義精神

第二節(jié) 導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范

30、導(dǎo)游人員職業(yè)道德規(guī)范：

1主動(dòng)熱情，賓客至上

○2真誠公道，信譽(yù)第一

○3不卑不亢，一視同仁

○4團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局

○5倡導(dǎo)環(huán)保，維護(hù)環(huán)境

○6遵紀(jì)守法，廉潔奉公

○7鉆研業(yè)務(wù)，提高技能

○

第二節(jié) 導(dǎo)游人員職業(yè)道德修養(yǎng)

31、一個(gè)人的道德品質(zhì)受到兩方面的影響：一是外界客觀條件的影響；二是主觀努力的影響。

32、導(dǎo)游人員道德的最終目的是培養(yǎng)高尚的道德品質(zhì)。

33、導(dǎo)游人員進(jìn)行道德修養(yǎng)的根本要求：一是努力培養(yǎng)高尚的道德品質(zhì)；二是不斷提高自己的精神境界。

34、道德修養(yǎng)的內(nèi)容包括道德認(rèn)識(shí)、道德情感、道德意志、道德信念和道德行為五個(gè)方面。

35、職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑和方法： 1堅(jiān)持理論和實(shí)踐相結(jié)合○2努力學(xué)習(xí)，樹立高尚的道德理想

○3開展職業(yè)道德評(píng)價(jià)，嚴(yán)于剖析自己

○4提高精神境界，努力做到“慎獨(dú)”

○（道德評(píng)價(jià)的主要方式有社會(huì)輿論、內(nèi)心信念和傳統(tǒng)習(xí)慣等。）

第四章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)

第一節(jié) 出入境知識(shí)

36、外國人來華旅游，華僑、港澳臺(tái)同胞到祖國內(nèi)地旅游，中國公民到境外旅游返歸，都必須在指定的口岸邊防檢查站（由公安、海關(guān)、衛(wèi)生檢疫三方組成）交驗(yàn)有效證件，境外旅游者還須填寫入境卡，經(jīng)邊防檢查站核準(zhǔn)加蓋驗(yàn)訖章后方可入境。

37、護(hù)照是一國主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。護(hù)照一般有外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照三種。

1簽證是一國主管機(jī)關(guān)在本國或外國公民所持的護(hù)照或其他旅行證件上簽注、38、○蓋印，表示準(zhǔn)其出入本國國境或過境的手續(xù)。

2華僑回國探親、旅游無須辦理簽注。○3簽證分外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證和普通簽證等，也可分為入境簽證、入出境簽○證、出入境簽證和過境簽證等。

4旅游簽證屬于普通簽證，在中國為“L”字簽證，9人以上旅游團(tuán)體可發(fā)給團(tuán)體簽證?！?持聯(lián)程客票搭乘國際航班直接過境，在中國停留不超過24小時(shí)不出機(jī)場(chǎng)的外國人，免辦簽證；要求臨時(shí)離開機(jī)場(chǎng)的，需經(jīng)邊防檢查機(jī)關(guān)批準(zhǔn)。

39、港澳居民來往內(nèi)地通行證由公安部委托香港、澳門中國旅行社受理申請(qǐng)，授權(quán)廣東省公安廳審批、簽發(fā)。18歲以下港澳居民申領(lǐng)的通行證有效期3年，18歲以上為10年。40、臺(tái)灣居民來往大陸通行證俗稱“臺(tái)胞證”。

41、內(nèi)地居民往來港澳通行證有效期為5年，可以延期2次，每次不超過5年。

42、大陸居民往來臺(tái)灣通行證適用于一次性前往臺(tái)灣的旅游者，有效期為3個(gè)月。公安局出入境管理部門接到申請(qǐng)后在10個(gè)工作日內(nèi)簽發(fā)。1外國人進(jìn)入中國，43、○應(yīng)根據(jù)國境檢疫機(jī)關(guān)的要求如實(shí)填報(bào)健康申明卡，傳染病患者隱瞞不報(bào)，按逃避檢疫論處，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)禁止入境；已經(jīng)入境者，須請(qǐng)其提前出境。2來自傳染病疫區(qū)的人員須出示有效的有關(guān)疾病的預(yù)防接種證書 ○（俗稱“黃皮書”）；無證者國境衛(wèi)生檢疫機(jī)關(guān)將從他離開感染環(huán)境時(shí)算起，實(shí)施6日的留驗(yàn)。

44、不準(zhǔn)入境的幾種人：

有下列情況之一的外國人不準(zhǔn)進(jìn)入中國： 1被中國政府驅(qū)逐出境，未滿不準(zhǔn)入境年限的；

○2被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行恐怖、暴力、顛覆活動(dòng)的；

○3被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行走私、販毒、賣淫活動(dòng)的；

○4患有精神病和麻風(fēng)病、艾滋病、性病、開放性肺結(jié)核等傳染病的；

○5不能保障其在中國境內(nèi)所需費(fèi)用的；

○6被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行危害我國國家安全和利益的其他活動(dòng)的。

○

45、中國邊防檢查站有權(quán)阻止其入境的幾種人： 1未持有效護(hù)照、證件或簽證的；

○2持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的；

○3拒絕接受查驗(yàn)證件的；

○4公安部或者國家安全部通知不準(zhǔn)入境的。

○

46、外國旅游者在中國境內(nèi)必須遵守中國的法律。外國旅游者如果希望去不開放地區(qū)旅行，須事先向所在市、縣公安局申請(qǐng)旅行證件，獲得批準(zhǔn)后方可前往，未經(jīng)允許不得擅自闖入非對(duì)外開放地區(qū)旅行。外國旅游者申請(qǐng)旅行證件須履行下列手續(xù)： 1交驗(yàn)護(hù)照或居留證件；

○2提供與旅行事由有關(guān)的證明；

○3填寫旅行申請(qǐng)表。

○

47、根據(jù)有關(guān)規(guī)定，屬于下列情況之一的外國旅游者不準(zhǔn)出境：

1刑事案件的被告人和公安機(jī)關(guān)、人民檢察院或人民法院認(rèn)定的犯罪嫌疑人。

○2人民法院通知有未了結(jié)民事案件的。

○3有其他違反中國法律的行為尚未處理，經(jīng)有關(guān)主管機(jī)關(guān)認(rèn)定需要追究的。

○

48、屬于下列情況之一的旅游者，邊防檢查機(jī)關(guān)有權(quán)限制其出境： 1持無效出境證件的。

○2持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的。

○3拒絕接受查驗(yàn)證件的。

○

49、中國海關(guān)限制進(jìn)入港澳地區(qū)旅客的免稅煙草制品為香煙200支或雪茄50支或煙絲250 6

克；免稅12°以上酒精飲料限1瓶；外匯不受限制；人民幣20000元。限制其他旅客的免稅煙草制品為香煙400支或雪茄100支或煙絲500克；免稅12°以上的酒精飲料限2瓶；外匯不受限制；人民幣20000元。

50、已滿16周歲的中國籍旅客帶進(jìn)煙草制品、酒精飲料：

1香港、澳門地區(qū)居民及因私往來香港、澳門地區(qū)的內(nèi)地居民，免稅香煙200支或雪茄 ○50支或煙絲250克；免稅12°以上酒精飲料限1瓶； 2其他旅客，○免稅香煙400支或雪茄100支或煙絲500克；免稅12°以上的酒精飲料限2瓶。

第二節(jié) 行李與票務(wù)知識(shí)

51、行李托運(yùn)基本程序：

1做好旅游團(tuán)隊(duì)行李交接：行李托運(yùn)前，行李員與領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪一起認(rèn)真檢查行李包 ○扎是否符合要求，有無破損，有無系行李牌，并清點(diǎn)行李數(shù)量，做好行李的交接。2辦理托運(yùn)手續(xù)：根據(jù)團(tuán)隊(duì)所乘交通工具提前送到站點(diǎn)——國內(nèi)航班提前90分鐘；火車 ○提前45分鐘；國際航班提前120分鐘。3交接票據(jù)： ○行李托運(yùn)手續(xù)辦完后，行李員應(yīng)將交通票據(jù)和行李卡交還給導(dǎo)游榮彥。如果離境團(tuán)隊(duì)，行李員只需將行李送到，并交給每一位旅游者，無須辦理托運(yùn)手續(xù)。

52、飛機(jī)票業(yè)務(wù)種類包括國內(nèi)機(jī)票業(yè)務(wù)、國際機(jī)票業(yè)務(wù)以及旅游包機(jī)機(jī)票業(yè)務(wù)等。預(yù)訂機(jī)票時(shí)國內(nèi)機(jī)票應(yīng)提前2天以上出票；國際機(jī)票應(yīng)提前7天以上出票。

53、船票業(yè)務(wù)包括沿海航線客運(yùn)票、長(zhǎng)江游輪客運(yùn)票、長(zhǎng)江普通客輪客運(yùn)票、內(nèi)河航線客運(yùn)票、地區(qū)性航線客運(yùn)票和國際航線客運(yùn)票等。

第三節(jié) 旅游救援知識(shí)

54、旅游救援工作是指在發(fā)生旅游意外事故時(shí)，對(duì)旅游者提供的緊急救護(hù)和援助。旅游救援是旅游安全管理工作的重要組成部分。它的目的是在一旦發(fā)生旅游安全時(shí)，采取一切可能的手段，盡最大的努力減少人員傷亡和財(cái)務(wù)的損失，把由于意外事故所造成的人員傷亡、財(cái)務(wù)損失和不利影響降低到最小限度，保護(hù)旅游者的基本權(quán)利和利益，維護(hù)我國旅游業(yè)的聲譽(yù)。

55、事故善后處理工作的基本原則：依法辦事；尊重當(dāng)事人的意愿；盡早開放現(xiàn)場(chǎng)；盡早對(duì)外報(bào)道；尊重當(dāng)事人本人及所在國家和地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣。

1報(bào)告；○2急救；○3重傷員的轉(zhuǎn)運(yùn)；○4保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；○5傷亡人員的確認(rèn)；○6通

56、救援程序：○

7慰問傷員及傷亡者家屬；○8家屬的接待；○9知外國使、領(lǐng)館及傷亡者家屬、組團(tuán)社；○10骨灰和尸體運(yùn)送；○11追悼會(huì)和祭祀活動(dòng)；○12死者遺物的清點(diǎn)和處理；○13理尸體處理；○14總結(jié)。賠；○

57、目前在我國設(shè)立辦事機(jī)構(gòu)的國際救援組織有：亞洲急救中心（AEA）、歐洲急救中心（SOS）。

第四節(jié) 貨幣、保險(xiǎn)與財(cái)務(wù)結(jié)算知識(shí)

58、外匯是指以外幣表示的可用于國際結(jié)算的一種支付手段，包括外國貨幣、外幣有價(jià)證券（政府公券、國庫券、公司債券、股票、息票等）、外幣支付憑證（票據(jù)、銀行存款憑證、郵政儲(chǔ)蓄憑證等）以及其他外匯資金。

59、中國對(duì)外匯實(shí)行由國家集中管理、統(tǒng)一經(jīng)營的方針。在中國境內(nèi)，旅游者可持外匯到中國銀行及各兌換點(diǎn)兌換成人民幣，但要保存好銀行出具的外匯兌換證明（俗稱“銀行水單”），其有效期為半年。目前可兌換人民幣的外幣主要有：澳大利亞元（AUD）、加拿大元（CAD）、丹麥克朗（DKK）、日元（JPY）、挪威克朗（NOK）、新加坡元（SGD）、瑞典克 7

朗（SEK）、瑞士法郎（CHF）、英鎊（GBP）、美元（USD）、澳門元（MOP）、歐元（EUR）、泰國銖（THB）、菲律賓比索（PHP）、港元（HKD）。60、旅行支票是銀行或旅行支票公司為方便旅游者，在旅行者交存一定金額后簽發(fā)的一種面額固定的、沒有指定付款人和付款地點(diǎn)的定額票據(jù)。購買旅行支票，按票面額的1%支付手續(xù)費(fèi)。中國銀行在收兌旅行支票時(shí)收取7.5‰的貼息。61、信用卡是指銀行或信用卡公司為提供消費(fèi)信用而發(fā)給客戶在指定地點(diǎn)支取現(xiàn)金、購買貨物或支付勞務(wù)費(fèi)用的信用憑證，實(shí)際上是一種分期付款的消費(fèi)者信貸。信用卡可按持卡人的資信程度分為普通卡、金卡和白金卡；按使用地區(qū)分為世界通用卡和地區(qū)卡。

我國目前受理的外國信用卡主要有萬事達(dá)卡、維薩卡、運(yùn)通卡、大萊卡、JCB卡、百萬卡和發(fā)達(dá)卡等。

62、保險(xiǎn)是一種風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移機(jī)制，即個(gè)人或企業(yè)通過保險(xiǎn)將一些難以確定的事故進(jìn)行轉(zhuǎn)移，以付出一筆已知的保險(xiǎn)費(fèi)為代價(jià)，將損失轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)公司來承擔(dān)。63、投保范圍：

1旅游者人身傷亡賠償責(zé)任。

○2旅游者因治療支出的交通、醫(yī)藥費(fèi)賠償責(zé)任。

○3旅游者死亡處理和遺體遣返費(fèi)用賠償責(zé)任。

○4旅游者必要的施救費(fèi)用。

○5旅游者行李物品的丟失、損壞或被盜所引起的糾紛、賠償責(zé)任。

○6由于旅行社責(zé)任爭(zhēng)議引起的訴訟費(fèi)用。

○7旅行社與保險(xiǎn)公司約定的其他賠償責(zé)任。

○64、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期限為一年。旅行社辦理旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額不得低于下列標(biāo)準(zhǔn)：

1國內(nèi)旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣8萬元，○入境旅游、出境旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣16萬元。

2國內(nèi)旅行社每次事故和每年累計(jì)責(zé)任賠償限額人民幣200萬元，○國際旅行社每次事故和滅年責(zé)任賠償限額人民幣400萬元。65、目前，國內(nèi)旅游者個(gè)人保險(xiǎn)有四種：

1旅游救助保險(xiǎn)是國內(nèi)各保險(xiǎn)公司普遍開辦的險(xiǎn)種，○是保險(xiǎn)公司與國際救援中心聯(lián)合推出的。旅游者無論在國內(nèi)外任何地方遭遇險(xiǎn)情，都可撥打電話獲得無償救助。2旅游者意外傷害保險(xiǎn)主要為旅游者在乘坐交通工具出行時(shí)提供風(fēng)險(xiǎn)防范服務(wù)，○旅游者所購買的車票和船票金額中的5%是用于保險(xiǎn)的，每份保險(xiǎn)金額為2萬元，其中意外醫(yī)療事故金1萬元。保險(xiǎn)期限從檢票進(jìn)站或中途上車上船開始，一直到旅游者檢票出站或中途下車下船。

3旅游人身意外傷害保險(xiǎn)每份保險(xiǎn)費(fèi)為1元，○保險(xiǎn)金額最高可達(dá)1萬元，每位旅游者最多可買10份保險(xiǎn)。保險(xiǎn)期限從旅游者購買保險(xiǎn)進(jìn)入旅游景點(diǎn)和景區(qū)時(shí)起，直至旅游者離開景點(diǎn)和景區(qū)。

4住宿旅游者人身保險(xiǎn)每份1元，從住宿之日零時(shí)起算，保險(xiǎn)期限15天，期滿后可以續(xù) ○保，每位旅游者可以購買多份，這類保險(xiǎn)提供的保障主要有住宿旅游者保險(xiǎn)金5000元，住宿旅游者見義勇為保險(xiǎn)金1萬元，為旅游者隨身物品遭意外損壞或被盜、被搶、丟失的補(bǔ)償金200元。

66、在目前的團(tuán)費(fèi)結(jié)算，常用的付款方式有支票結(jié)算和現(xiàn)金結(jié)算兩種類型。67、有的旅行社采用了領(lǐng)隊(duì)減免總報(bào)價(jià)的50%費(fèi)用的做法。

68、兒童收費(fèi)：2-12歲收取成人標(biāo)準(zhǔn)的50%，12歲以上的兒童按成人標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不滿2周歲的嬰兒收取成人標(biāo)準(zhǔn)的10%的費(fèi)用。

第五章 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

第一節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

69、地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范按照工作次序先后可分為準(zhǔn)備工作、迎接服務(wù)、日常導(dǎo)游服務(wù)、送站服務(wù)、后續(xù)工作五個(gè)階段。

一、準(zhǔn)備工作：計(jì)劃準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備。

（一）計(jì)劃準(zhǔn)備

1熟悉、研究接待計(jì)劃： ○A、旅游團(tuán)情況：組團(tuán)社信息、聯(lián)絡(luò)人姓名與電話號(hào)碼；旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、國籍、語種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

B、旅游團(tuán)隊(duì)成員情況：旅游團(tuán)人數(shù)、性別、姓名、年齡、職業(yè)、文化層次、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣等。

C、旅游交通情況:旅游團(tuán)所乘交通工具及票據(jù)情況（國內(nèi)航班有無返程和聯(lián)程機(jī)票，若有則要在飛機(jī)離站前兩天的上午12點(diǎn)以前確認(rèn)；出境機(jī)票的票種是OK票還是OPEN票，若是國際聯(lián)程機(jī)票要在離境前72小時(shí)加以確認(rèn)。D、旅游團(tuán)活動(dòng)安排：主要包括瀏覽景點(diǎn)、住宿和餐飲情況。E、掌握特殊要求和注意事項(xiàng)。2制定旅游活動(dòng)日程

○ 原則：

A、應(yīng)本著“賓客至上、服務(wù)至上”的原則，切忌主觀、片面地將自己的興趣愛好和私人目的強(qiáng)加給旅游者。

B、活動(dòng)內(nèi)容的安排要適合旅游團(tuán)成員的特點(diǎn)，注意點(diǎn)面結(jié)合，不同類別的旅游資源要科學(xué)搭配，避免雷同，時(shí)間上要留有余地，做到勞逸結(jié)合。C、游、購、娛相結(jié)合。D、注意順路。3落實(shí)接待事宜：

○A、落實(shí)旅行車輛；B、落實(shí)住房；C、落實(shí)用餐；D、落實(shí)旅游團(tuán)有關(guān)活動(dòng)安排；E、掌握聯(lián)系電話。

（二）知識(shí)準(zhǔn)備

1根據(jù)接待計(jì)劃進(jìn)行重點(diǎn)知識(shí)的準(zhǔn)備；○2根據(jù)旅游團(tuán)成員情況進(jìn)行有針對(duì)性的知識(shí)準(zhǔn)備?！鹆硗膺€要了解當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞及旅游者感興趣的話題，掌握旅行方面的新常識(shí)。

（三）心理準(zhǔn)備

1要樹立必勝的信念；2要準(zhǔn)備面臨艱苦的工作；3要準(zhǔn)備承受抱怨和投訴；4要準(zhǔn)備抵 ○○○○御各種誘惑。

（四）形象準(zhǔn)備

（五）物質(zhì)準(zhǔn)備

二、迎接服務(wù)

（一）接站服務(wù)（接站服務(wù)是地陪與旅游者的第一次接觸）1旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

○A、確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間，以免漏接。（飛機(jī)抵達(dá)前2小時(shí)、輪船抵達(dá)前1小時(shí)向詢問處問清所接團(tuán)乘坐交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間。）B、與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)

C、提前抵達(dá)接站地點(diǎn)（確保提前半小時(shí)抵達(dá)）D、再次核實(shí)航班（車、船）次抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間 E、持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán) 2旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

○A、認(rèn)找旅游團(tuán)；B、核實(shí)人數(shù)；C、集中清點(diǎn)行李；D、詢問旅游團(tuán)情況；E、集合等車。3旅游團(tuán)赴飯店途中的服務(wù)

○A、致歡迎詞（歡迎詞的內(nèi)容包括a、問候語；b、介紹旅行社、司機(jī)和自己；c、代表所在地方接待社、本人及司機(jī)歡迎旅游者來本地游覽觀光；d、表明自己提供服務(wù)的工作態(tài)度和希望得到合作的誠摯愿望；e、預(yù)祝旅游愉快和順利。）

B、首次沿途導(dǎo)游（目的在于滿足旅游者的好奇心和求知欲。內(nèi)容包括a、風(fēng)光介紹；b、風(fēng)情介紹；c、飯店介紹；d、宣布當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程；e、宣布集合地點(diǎn)及停車時(shí)間；f、分發(fā)資料。）C、幫助旅游者下車

（二）入店服務(wù)

1協(xié)助旅游團(tuán)辦理住房登記手續(xù)（由領(lǐng)隊(duì)分配房間和分發(fā)房門鑰匙，無領(lǐng)隊(duì)時(shí)請(qǐng)全陪。○）2介紹飯店設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目

○3照顧旅游者和行李進(jìn)房

○4帶領(lǐng)旅游者用好第一餐

○5重申活動(dòng)安排（一般在第一天晚餐將結(jié)束旅游者還未離開之前進(jìn)行）

○6確定叫早時(shí)間（請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)成員；地陪應(yīng)通知飯店，辦理叫早手續(xù)?！穑?/p>

7協(xié)助處理住宿問題（A、房?jī)?nèi)有蟑螂、臭蟲等要求換發(fā)時(shí)應(yīng)予以滿足；B、房間設(shè)施有損 ○壞應(yīng)通知飯店維修，不能及時(shí)修復(fù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助換房；C、旅游者不會(huì)使用房間設(shè)備時(shí)應(yīng)耐心教會(huì)；D、房間衛(wèi)生未打掃時(shí)應(yīng)督促樓層服務(wù)員立即清掃；E、如旅游者要求住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，而飯店又有空房時(shí)可滿足旅游者的要求，但要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)的差價(jià)；F、如旅游者因與同房間的人鬧矛盾或生活習(xí)慣不同要求住單人間時(shí)，地陪應(yīng)先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪出面調(diào)解或調(diào)配，如調(diào)配不成飯店又有條件，則可以滿足要求，但說明費(fèi)用自理；G、如旅游者看中客房?jī)?nèi)的某一擺設(shè)要求購買時(shí)，地陪可協(xié)助其與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，按飯店有關(guān)規(guī)定辦理。）

（三）與團(tuán)隊(duì)核對(duì)、商定活動(dòng)日程

1與旅游團(tuán)核對(duì)、商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)和對(duì)象（時(shí)間宜在旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天，最好是在 ○游覽開始之前）

2與旅游團(tuán)商談日程的原則：賓客至上、服務(wù)至上的原則；主隨客便的原則；合理而可能 ○的原則；平等協(xié)商的原則。3在與旅游團(tuán)核對(duì)、○商定日程時(shí)，對(duì)旅游者提出的不同意見應(yīng)采取相應(yīng)的措施，以示重視。

具體如下：如果對(duì)方提出修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目，地陪應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理而可能的要求應(yīng)盡力予以滿足。對(duì)無法滿足的要求，要作詳細(xì)解釋、耐心說服工作。如需增收費(fèi)用，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者說明，征得他們的同意并簽字。如果對(duì)方提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格，作為地陪一般應(yīng)婉言拒絕，并說明地接社不便單方面違反合同。特殊情況并由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示而定。如果領(lǐng)隊(duì)手中的計(jì)劃于地陪的接待計(jì)劃有部分出入，地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅行社查明原因，分清責(zé)任：倘若責(zé)任在地接社，地陪應(yīng)事實(shí)就是地說明情況，并致歉；倘若非地接社責(zé)任，地陪也不應(yīng)指責(zé)對(duì)方，必要時(shí)可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)做解釋工作。

三、日常導(dǎo)游服務(wù)

（一）餐飲服務(wù) 1餐前服務(wù)

○ A、對(duì)特殊飲食要求的處理。由于各方面的差異，旅游者會(huì)在飲食上提出各種各樣的要求。此時(shí)，地陪要注意旅游者的要求是否在參團(tuán)時(shí)向組團(tuán)社作過說明，旅行社是否在接團(tuán)通知書上，或在接團(tuán)時(shí)領(lǐng)隊(duì)和全陪有口頭說明，如有，地陪應(yīng)在接團(tuán)前檢查旅行社相關(guān)內(nèi)勤人員的落實(shí)情況，不折不扣地履行旅行社的承諾；如果沒有，是旅游者臨時(shí)提出的要求，地陪應(yīng)根據(jù)具體情況而定。一般情況下，地陪可與餐廳聯(lián)系，盡可能滿足旅游者的要求。如果接待餐廳有困難，地陪應(yīng)協(xié)助其自行解決。

B、對(duì)要求換餐的處理：一般情況下，旅游團(tuán)在用餐前3小時(shí)提出換餐要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定處理；接近用餐時(shí)旅游者提出換餐，一般不予受理，但要做好解釋工作，如果旅游者仍堅(jiān)持換餐要求，可建議其自行點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。旅游者用餐時(shí)如果要求加菜或加飲料，可以滿足他們的要求，但費(fèi)用自理。

C、要求單獨(dú)用餐的處理。由于旅游團(tuán)內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別旅游者要求單獨(dú)用餐，此時(shí)地陪要耐心解釋，并告知領(lǐng)隊(duì)或全陪，請(qǐng)其調(diào)解。如調(diào)解不成，地陪可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但費(fèi)用自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。

D、對(duì)要求提供客房?jī)?nèi)用餐服務(wù)的處理。如果旅游者生病，地陪應(yīng)主動(dòng)與飯店取得聯(lián)系，請(qǐng)飯店滿足其要求，以示關(guān)懷；如果不是健康原因，在費(fèi)用自理的情況下可以滿足旅游者的要求。

E、對(duì)要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐的處理。旅游團(tuán)要求外出品嘗風(fēng)味餐，地陪應(yīng)積極協(xié)助，主動(dòng)與相關(guān)餐廳聯(lián)系，滿足其要求。如果風(fēng)味餐訂妥后旅游者又不想去，地陪應(yīng)通過領(lǐng)隊(duì)或全陪勸他們?cè)谝?guī)定時(shí)間內(nèi)前往用餐，并說明不去用餐，應(yīng)賠償餐廳的損失。

F、對(duì)要求推遲用餐時(shí)間的處理。旅游者要求推遲用餐時(shí)，一般情況下地陪要向旅游者說明餐廳有規(guī)定的用餐時(shí)間，過時(shí)用餐須另付服務(wù)費(fèi)。2餐中服務(wù)（檢查菜肴質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)）

○3餐后服務(wù)（根據(jù)實(shí)際用餐人數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，核實(shí)餐廳賬單，付款或在賬單簽字，作為餐廳向 ○旅行社結(jié)算的依據(jù)。

（二）市容游覽服務(wù)

一般采取徒步和乘車游覽兩種方式。此時(shí)一般應(yīng)做到：要注意選擇當(dāng)?shù)刈钣刑厣膬?nèi)容，游覽中要時(shí)刻注意周圍環(huán)境和旅游者動(dòng)向，確保旅游者安全；如旅游者乘坐不同的社會(huì)車輛前往，地陪要事先把乘車路線、目的地告知每位車主，并與其事先談妥價(jià)格。

（三）參觀游覽服務(wù) 1出發(fā)前的準(zhǔn)備：

○ A、提前到達(dá)集合地（提前10分鐘到達(dá)）；B、清點(diǎn)人數(shù)；C、做好提醒工作（預(yù)報(bào)天氣和游覽地地形、行程長(zhǎng)短，提醒帶好相應(yīng)用具）；D、準(zhǔn)點(diǎn)集合登車（開車前還應(yīng)再次清點(diǎn)人數(shù)，檢查行李架）。2途中導(dǎo)游服務(wù)

○ A、宣布當(dāng)日活動(dòng)日程；

B、沿途風(fēng)光講解：一要有選擇性；二要善于借景生情；三要注意講解的同步性；四要隨時(shí)準(zhǔn)備解答旅游者的提問。C、介紹游覽景點(diǎn)；

D、開展一些有效活動(dòng)以活躍車內(nèi)氣氛。3景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)

○ A、游覽前的講解：提醒旅游者記住車號(hào)、車型、顏色、標(biāo)志、停車點(diǎn)和開車時(shí)間，如果 11

有下車和上車不在同一地點(diǎn)時(shí)，地陪更應(yīng)提醒旅游者不要弄錯(cuò)上車地點(diǎn)；下車后，地陪要及時(shí)引導(dǎo)旅游者站在景點(diǎn)示意圖前，講解游覽線路，提醒游覽注意事項(xiàng)，講清該景點(diǎn)停留時(shí)間以及參觀游覽結(jié)束后的集合時(shí)間和地點(diǎn)。

B、游覽中的講解：要做到導(dǎo)和游相結(jié)合，適當(dāng)集中和分解相結(jié)合，勞逸結(jié)合。講解時(shí)要做到心中有數(shù)。內(nèi)容通常包括背景、景點(diǎn)輪廓介紹和實(shí)景講解。對(duì)于一般性景觀邊走邊講即可，但對(duì)重要景觀的講解要按由外及里、由上到下、由近到遠(yuǎn)的順序，細(xì)致地加以指點(diǎn)，重要碑文內(nèi)容可逐句加以說明和解釋。堅(jiān)持“以景說話”,虛實(shí)結(jié)合，以實(shí)為主。為防止旅游者在游覽中走失，除了在游覽前做好提醒工作外，還須做到時(shí)刻不離旅游者，并注意觀察周圍環(huán)境，特別關(guān)照老弱病殘的旅游者，對(duì)旅游團(tuán)，全陪和領(lǐng)隊(duì)也應(yīng)密切配合，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。

C、向?qū)Х?wù):要注意把握行進(jìn)節(jié)奏；要注意把握觀賞時(shí)機(jī)；要注意把握觀賞位置；要做到導(dǎo)和游相結(jié)合。4參觀活動(dòng)服務(wù)

○5返程途中導(dǎo)游服務(wù)

○ A、回顧當(dāng)天活動(dòng)；B、風(fēng)光導(dǎo)游；C、宣布次日活動(dòng)日程。

（四）其他活動(dòng)服務(wù) 1購物服務(wù)

○ A、嚴(yán)格按照旅行社的規(guī)定提供導(dǎo)游服務(wù)； B、了解對(duì)象，因勢(shì)利導(dǎo)； C、當(dāng)好購物參謀；

D、積極維護(hù)旅游者的利益；

E、妥善處理好旅游者購物方面的個(gè)別要求。

常見問題如下：

a旅游者要求單獨(dú)外出購物。此時(shí)地陪要予以協(xié)助，積極當(dāng)好他們的購物參謀，如推薦信得過的商場(chǎng)，以紙條的形式寫好飯店名稱、地址和聯(lián)系電話讓旅游者帶上。

b、旅游者要求退換所購的物品。旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ι唐凡粷M意要求退換時(shí)，地陪應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往，盡量幫助旅游者退換所購物品。c、旅游者在購物中錯(cuò)失機(jī)會(huì)后，要求返回購買想要購買的物品。旅游者在回到飯店后后悔未購物，希望返回購買，并要求導(dǎo)游員協(xié)助。只要時(shí)間允許，地陪可以以便條的形式告知商店名稱和詳細(xì)地址，讓其前往該商店購買，必要時(shí)也可陪同前往。但如果遇到旅游者赴下一站或離境前提出，地陪應(yīng)婉言拒絕，耐心解釋，以避免延誤出發(fā)時(shí)間。d、海外旅游者希望購買古玩或仿古藝術(shù)品。地陪應(yīng)帶其到文物商店購買，但在買好后要提醒其保存好發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉，以便海關(guān)檢查。當(dāng)旅游者在地?cái)偵线x購古玩時(shí)，地陪應(yīng)勸阻并告知我國海關(guān)規(guī)定：攜帶我國文物出口應(yīng)向海關(guān)遞交中國文物管理部門的鑒定證明和文物外銷發(fā)貨票，否則不準(zhǔn)出關(guān)，地?cái)偀o法出示證明。若發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者有走私文物的可疑行為，地陪應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。

e、海外旅游者想買中藥材。前往國外的，購買價(jià)值不超過300元人民幣；前往香港、澳門地區(qū)的，購買價(jià)值不超過150元人民幣。f、旅游者購買大件要求導(dǎo)游幫助托運(yùn)或代購某種商品。地陪可告知外匯商店一般都經(jīng)營托運(yùn)業(yè)務(wù)。如目的地商店無托運(yùn)業(yè)務(wù)，地陪應(yīng)協(xié)助其辦理托運(yùn)手續(xù)。當(dāng)旅游者想購買某一商品但又暫時(shí)缺貨，請(qǐng)地陪代為購買并托運(yùn)時(shí)，地陪應(yīng)婉言拒絕。如實(shí)在難以拒絕，則應(yīng)請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，若領(lǐng)導(dǎo)同意代辦，應(yīng)認(rèn)真辦理具體委托事宜，收取足夠的錢款后請(qǐng)旅游者填寫委托書和委托清單，待辦理完畢后，應(yīng)將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及剩余錢款一并寄給委托人，同時(shí)將單據(jù)進(jìn)行復(fù)印交旅行社保存，以備查驗(yàn)。

2社交活動(dòng)服務(wù)

○A、會(huì)見。旅游者有會(huì)見活動(dòng)時(shí)地陪應(yīng)做到：a、事先落實(shí)接待事宜和注意事項(xiàng)；b、如有互贈(zèng)禮品則應(yīng)通知接待方，所贈(zèng)物品為應(yīng)稅品時(shí)提醒有關(guān)人員交稅；c、必要時(shí)地陪可充當(dāng)翻譯，若是重要會(huì)見，地陪只需在專職翻譯時(shí)做好記錄即可；d、旅游者若會(huì)見在華親友，應(yīng)協(xié)助安排，不必要充當(dāng)翻譯。

B、舞會(huì)。除了旅游者自發(fā)購票的娛樂性舞會(huì)地陪無陪同義務(wù)外，集體性的舞會(huì)地陪都需陪同前往，不陪同的舞會(huì)地陪應(yīng)提醒旅游者注意安全。

C、文娛活動(dòng)。計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)地陪必須陪同前往，并向旅游者簡(jiǎn)單介紹節(jié)目?jī)?nèi)容及其特點(diǎn)；計(jì)劃外的文娛活動(dòng)，如果是觀看中國國粹，地陪應(yīng)陪同前往，并詳細(xì)介紹引導(dǎo)旅游者觀賞，其他形式的文娛活動(dòng)地陪無陪同義務(wù)。

文娛活動(dòng)期間的特殊要求處理：

a、如果是計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)，旅游者要求觀看其他演出，若時(shí)間許可又有可能調(diào)換，應(yīng)盡可能滿足旅游者的要求，但要向旅游者說明退票損失費(fèi)以及文娛演出的差價(jià)自理；若無法安排，地陪應(yīng)通過領(lǐng)隊(duì)或全陪想旅游者耐心解釋，明確告知票已訂妥不能隨意更換，請(qǐng)其諒解。b、如果旅游者分散為幾路觀看不同的文娛演出，地陪在可能的情況下盡量為旅游者提供交通方便。

c、如果旅游者提出自費(fèi)觀看文娛演出或參加其他娛樂活動(dòng)，地陪一般應(yīng)給予協(xié)助。d、如果旅游者想去大型娛樂場(chǎng)所或環(huán)境比較復(fù)雜的場(chǎng)所，地陪要特別提醒旅游者注意安全，必要時(shí)可陪同前往。

e、旅游者要求去不健康的娛樂場(chǎng)所，地陪應(yīng)斷然拒絕，同時(shí)介紹中國的傳統(tǒng)美德，告知中國的法律法令。

D、宴請(qǐng)和品嘗風(fēng)味，主要包括宴會(huì)、冷餐會(huì)、雞尾酒會(huì)和風(fēng)味餐等。

地陪應(yīng)介紹餐館的歷史、特點(diǎn)、名氣、菜肴名稱、特色、吃法、制作方法及著名菜肴的來歷。3自由活動(dòng)服務(wù)

○ A、旅游者晚間提出自由活動(dòng)要求的處理。在不影響旅游活動(dòng)計(jì)劃，不涉及不對(duì)外開放的場(chǎng)所，一般應(yīng)予以滿足，并提供必要的幫助。

B、旅游者要求不隨團(tuán)活動(dòng)。旅游者對(duì)旅游地較熟或有親友安排活動(dòng)，只要不影響旅游團(tuán)的整個(gè)行程，導(dǎo)游員可以滿足其要求，在可能的條件下給予幫助。

C、個(gè)別旅游者希望不按規(guī)定的行進(jìn)路線游覽要求的處理。旅游者希望不隨團(tuán)活動(dòng)而自由安排時(shí)，如果游人不多、環(huán)境不復(fù)雜，地陪應(yīng)給予滿足，但必須向旅游者再次提示團(tuán)隊(duì)的停車地點(diǎn)、集合時(shí)間、車號(hào)，并互留聯(lián)系電話，提醒注意事項(xiàng)。

不宜讓旅游者自由活動(dòng)的情況：a、旅游團(tuán)即將離開本地，有人要求留在本地活動(dòng)，由于涉及面太大，為不影響旅游團(tuán)活動(dòng)的順利進(jìn)行，導(dǎo)游員要?jiǎng)衿潆S團(tuán)活動(dòng)；b、旅游者想去的地方治安不理想或復(fù)雜混亂，導(dǎo)游員應(yīng)予以勸阻，更不能讓其單獨(dú)活動(dòng)；c、旅游者單獨(dú)騎自行車去人生地不熟或車水馬龍的街頭游玩，導(dǎo)游員應(yīng)進(jìn)行勸阻；d、在江、河、湖、海游玩時(shí)，旅游者要求劃船或去非游泳區(qū)游泳，導(dǎo)游員不能答應(yīng)，更不能置大多數(shù)旅游者不顧而陪少數(shù)旅游者劃船或游泳；e、旅游者要求去不對(duì)外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)堅(jiān)決勸阻。4旅游者其他要求的處理。

○? 旅游者要求探視親友或親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理

A、當(dāng)旅游團(tuán)到達(dá)目的地后，有的旅游者希望探望在當(dāng)?shù)氐挠H戚朋友，對(duì)于這種要求地陪可盡量滿足。

B、如果海外旅游者要求同有關(guān)方面洽談業(yè)務(wù)、聯(lián)系工作、捐款捐物或進(jìn)行其他活動(dòng)時(shí)，地陪應(yīng)向旅行社匯報(bào)，按照領(lǐng)導(dǎo)的指示辦。

C、如果海外旅游者慕名求訪某位名人，地陪應(yīng)了解旅游者要求會(huì)見的目的，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按有關(guān)規(guī)定辦理。

D、如果外國旅游者要求會(huì)見在華外國人或駐華使（領(lǐng)）館人員，導(dǎo)游員不應(yīng)干預(yù)，如果旅游者要求協(xié)助，地陪可提供幫助；如果外國旅游者盛情邀請(qǐng)導(dǎo)游人員參加使、領(lǐng)館舉行的活動(dòng)，應(yīng)先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后后方可前往。導(dǎo)游人員在幫助外國旅游者聯(lián)系會(huì)見親友或同行時(shí)，一般不參加會(huì)見，沒有充當(dāng)翻譯的義務(wù)。E、旅游者希望其親友隨團(tuán)活動(dòng)，地陪應(yīng)根據(jù)不同情況加以處理。首先應(yīng)征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)成員的同意，然后與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，協(xié)助其到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。辦理入團(tuán)手續(xù)時(shí)，應(yīng)出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用。當(dāng)其親友入團(tuán)后導(dǎo)游人員要做到一視同仁。如果是外交官隨團(tuán)活動(dòng)，則應(yīng)先請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定協(xié)助辦理入團(tuán)手續(xù)。? 要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理。

A、旅游者因患病、家中有事或工作需要等方面的原因要求提前離開旅游團(tuán)并中止旅游活動(dòng)，經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足。對(duì)于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)可按旅游合同的有關(guān)規(guī)定辦理。B、旅游者如果沒有特殊原因要求提前離團(tuán)，地陪要配合領(lǐng)隊(duì)或全陪做好說服工作，規(guī)勸其繼續(xù)隨團(tuán)活動(dòng)；如果屬接待社的原因?qū)е侣糜握唠x團(tuán)，地陪應(yīng)設(shè)法彌補(bǔ)，接力挽留；如果旅游者提出無理要求，地陪應(yīng)配合領(lǐng)隊(duì)或全陪作耐心解釋，若旅游者執(zhí)意離團(tuán)，可告知其未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不退。

C、外國旅游者不管任何原因提前離團(tuán)，地陪均應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示，協(xié)助旅游者辦理離團(tuán)手續(xù)，并幫助其重訂航班、辦理分離簽證及其他離境手續(xù)，但所需費(fèi)用由旅游者自理。

D、外國旅游者因傷病或其他原因延長(zhǎng)在中國的停留時(shí)間，地陪應(yīng)為其辦妥相關(guān)手續(xù)。

E、外國旅游者在旅游活動(dòng)結(jié)束后要求繼續(xù)在中國逗留，如果不需要延長(zhǎng)簽證，一般情況下可以滿足其要求；如果需要延長(zhǎng)簽證，原則上應(yīng)婉言拒絕。個(gè)別旅游者因特殊情況需要延長(zhǎng)逗留時(shí)間，地陪應(yīng)請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，然后為其提供必要的幫助，所需費(fèi)用由旅游者自理。? 要求轉(zhuǎn)遞物品的處理。

A、一般情況下，地陪應(yīng)建議旅游者將物品親手送交，如時(shí)間不允許，可利用快遞或郵寄業(yè)務(wù)。旅游者確有困難，地陪可協(xié)助。

B、地陪協(xié)助轉(zhuǎn)交時(shí)，須問清是什么物品。如果是應(yīng)稅物品，要提醒其按規(guī)定納稅；如果是貴重物品，地陪應(yīng)婉言拒絕，實(shí)在難以推脫，應(yīng)請(qǐng)旅游者填寫委托書，注明物品名稱、數(shù)量，雙方當(dāng)面點(diǎn)清后請(qǐng)其簽字確認(rèn)，同時(shí)留下詳細(xì)通信地址。地陪接收物品后，要代表旅行社給旅游者開具收條，然后將旅游者的委托書和收條復(fù)印件一并交旅行社保存?zhèn)洳椤Ｂ糜握咭筠D(zhuǎn)遞食品時(shí)，地陪因婉言拒絕。C、旅游者要求將物品轉(zhuǎn)遞給外國駐華使（領(lǐng)）館及其人員時(shí)，地陪應(yīng)建議其自行處理，但可給予力所能及的幫助；如果旅游者確實(shí)不能親自去送，地陪應(yīng)詳細(xì)了解情況，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，然后根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意見或交給旅行社代為轉(zhuǎn)遞，或采取其他處理辦法。

四、送站服務(wù)

（一）送行前的準(zhǔn)備

1核實(shí)交通票據(jù)；2確定出行李的時(shí)間；3商定次日出發(fā)相關(guān)問題；4提醒有關(guān)注意事○○○○5及時(shí)歸還證件。項(xiàng)；○

（二）離店服務(wù)

1集中交運(yùn)行李；○2辦理退房手續(xù)（中午12點(diǎn)以前完成）3集合登車。○；○

（三）送行服務(wù)

1致歡送詞： ○ A、回顧旅游活動(dòng)，感謝合作（先感謝客人，再感謝領(lǐng)隊(duì)、全陪、司機(jī)）； B、表達(dá)友情和惜別之情；

C、征求旅游者對(duì)工作的意見和建議；

D、旅游活動(dòng)如有不盡如人意之處，地陪可借機(jī)會(huì)向旅游者表示歉意； E、期待重逢，表示美好的祝愿。2提前到達(dá)站點(diǎn)： ○ 出境航班提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)；國內(nèi)航班提前90分鐘；火車、輪船提前45分鐘。3移交交通票據(jù)及行李卡； ○4協(xié)助辦理離站手續(xù)； ○5告別：○若送乘國際航班離開的旅游團(tuán)，當(dāng)旅游者進(jìn)入安檢口或隔離區(qū)時(shí)地陪應(yīng)與旅游者握手告別，并祝他們一路平安；國內(nèi)航班，須等飛機(jī)起飛后才能離開。火車、汽車、輪船，地陪應(yīng)等交通工具啟動(dòng)后或旅游者出關(guān)后，方能離開。6結(jié)算?！?/p>

五、后續(xù)工作

1處理遺留問題；○2結(jié)清賬目，歸還物品；○3總結(jié)工作。

○

第三節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

70、全陪的服務(wù)規(guī)范包括迎接服務(wù)準(zhǔn)備、首站入境迎接服務(wù)、各站服務(wù)、轉(zhuǎn)移途中服務(wù)、末站出境送別服務(wù)、后續(xù)工作六個(gè)階段。

一、迎接服務(wù)準(zhǔn)備

（一）熟悉接待計(jì)劃

1熟悉旅游團(tuán)成員情況；○2掌握各地旅游日程安排；○3了解協(xié)作企業(yè)的情況。

○

（二）知識(shí)準(zhǔn)備

1了解客源國的概況；○2了解各旅游目的地的情況。

○

（三）物質(zhì)準(zhǔn)備

（四）與地方接待社的聯(lián)絡(luò)

二、首站入境迎接服務(wù)

（一）、接站準(zhǔn)備

（二）、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后的服務(wù) 1接到旅游團(tuán)后，○全陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)和旅游者作自我介紹，核實(shí)旅游團(tuán)實(shí)到人數(shù)、所需房間數(shù)、餐飲安排等情況；

2做好首次講解，并代表組團(tuán)社和個(gè)人向旅游團(tuán)致歡迎詞

○

（三）、入店服務(wù)

1積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)為旅游團(tuán)辦理登記入住手續(xù)；

○2分房（領(lǐng)隊(duì)分房，全陪要掌握分房名單）○； 3照顧旅游者和行李進(jìn)房；

○4掌握飯店總服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼和地陪緊急聯(lián)系的辦法；

○5處理各種問題。

○ 15

（四）、核對(duì)、商定日程

1與領(lǐng)隊(duì)和地陪商談日程的場(chǎng)合可視旅游團(tuán)行程游覽的具體情況而定，○可以在飯店也可在旅游車上；

2如果領(lǐng)隊(duì)或旅游者提出的要求與原計(jì)劃不符又涉及接待規(guī)格時(shí)，全陪一般應(yīng)婉言拒絕，○并說明雙方應(yīng)執(zhí)行原先簽訂的旅游合同；但如果領(lǐng)隊(duì)和旅游者有特殊情況，應(yīng)及時(shí)反映給自己所在的旅行社，并及時(shí)答復(fù)領(lǐng)隊(duì)。3如果領(lǐng)隊(duì)和旅游者提出小的修改意見，○或要求增加旅游項(xiàng)目，全陪應(yīng)本著合理而可能的原則予以滿足，需要增收費(fèi)用的項(xiàng)目應(yīng)做好說明并請(qǐng)大家簽字認(rèn)可，再收取費(fèi)用；對(duì)確有困難而無法滿足的要求，全陪應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)說明原因并耐心解釋。

4如果全陪拿到的接待計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)的有差異時(shí)，全陪應(yīng)報(bào)告組團(tuán)社，請(qǐng)其查明原因。○（處理方法與地陪相同。）

5商定日程的原則：賓客至上、主隨客便、合理而可能、平等協(xié)商。

○

三、各站服務(wù)

1與地陪積極配合；2監(jiān)督各地接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量；3保護(hù)旅游者的安全，○○○預(yù)防4當(dāng)好旅游者的購物參謀；○5做好有關(guān)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)工作。和處理各種事故；○

四、轉(zhuǎn)移途中服務(wù)

五、末站出境送別服務(wù) 1在送站前夕，○全陪應(yīng)與地陪落實(shí)送站的具體時(shí)間、地點(diǎn)、行李車接送以及交通票據(jù)等情況；

2提醒旅游者帶好自己的物品和證件；

○3按規(guī)定時(shí)間提前抵達(dá)站點(diǎn)；

○4做好必要的彌補(bǔ)工作；

○5協(xié)助領(lǐng)隊(duì)幫助旅游者辦理出關(guān)手續(xù)；

○6與旅游者握手告別，然后與地陪一起目送旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)入隔離區(qū)后，方可離開；

○7做好與末站地陪的結(jié)賬工作。

○

六、后續(xù)工作

第三節(jié) 景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

71、景點(diǎn)導(dǎo)游員也稱講解員。

第四節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

72、散客旅游又稱自助或半自助旅游，是由旅游者自主安排旅游行程，由旅行社提供一定的旅游服務(wù)，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的一種非常靈活的旅游形式。73、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的不同之處在于：

1散客的旅游計(jì)劃和行程安排是由其自主決定的，○在整個(gè)旅游過程中非常自由；二團(tuán)隊(duì)旅游計(jì)劃和行程安排是套用旅行社現(xiàn)成的“旅游產(chǎn)品”，旅游者的行動(dòng)受到很大限制。2根據(jù)旅游者購買旅行社散客旅游產(chǎn)品類型的差異，○散客旅游可以有導(dǎo)游員陪同也可以沒有，如果有通常也只有一名導(dǎo)游員陪同；而團(tuán)隊(duì)旅游不僅有導(dǎo)游員陪同，而且通常都是由一個(gè)導(dǎo)游服務(wù)集體來陪同并提供服務(wù)的。3零星現(xiàn)付是散客旅游的主要付費(fèi)方式； ○而團(tuán)隊(duì)旅游則一般采用全包價(jià)或半包價(jià)，并采用預(yù)付款的形式，即全部或部分基本旅游服務(wù)費(fèi)用由消費(fèi)者在出游前一次性付清。4由于散客購買的是旅行社的“零售產(chǎn)品” ○，投入的人力、物力較多，經(jīng)營的成本較高，所以散客購買的旅游項(xiàng)目?jī)r(jià)格比團(tuán)隊(duì)要高。74、散客旅游服務(wù)的類型：

1旅游咨詢服務(wù)：旅行社散客部工作人員向客人提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服 ○務(wù)。旅游咨詢服務(wù)分為電話咨詢服務(wù)、信函咨詢服務(wù)和工作人員與旅游者面對(duì)面咨詢服務(wù)。

2散客包價(jià)旅游：人數(shù)在10人以下的旅游團(tuán)隊(duì)，旅游者一次性預(yù)付全部旅游費(fèi)用，旅游 ○社提供旅游綜合服務(wù)。

3半包價(jià)旅游：在全包價(jià)旅游的基礎(chǔ)上，剔除午餐、晚餐費(fèi)用以后的旅游服務(wù)。直觀價(jià)格 ○偏低是半包價(jià)旅游最明顯的特點(diǎn)。4小包價(jià)旅游： ○亦稱選擇性旅游嗎，是指旅行社通過招徠，將赴同一旅行線路或相同旅游景點(diǎn)的不同地方的旅游者組織起來，分別按單項(xiàng)價(jià)格計(jì)算的一種旅游服務(wù)形式。小包價(jià)旅游的服務(wù)內(nèi)容一般包括地面接送服務(wù)、住房、早餐以及城市間交通費(fèi)，并由旅游者在旅游前預(yù)付。5組合旅游： ○散客可以從不同國家和地區(qū)乘坐不同的交通工具前往同一個(gè)旅游目的地，由預(yù)定的當(dāng)?shù)芈眯猩缲?fù)責(zé)接待并參加事先約定的參觀游覽活動(dòng)，項(xiàng)目可自由選擇且離開旅游目的地的時(shí)間可長(zhǎng)可短。6單項(xiàng)委托服務(wù)： ○旅行社根據(jù)旅游者的具體要求提供的按單位計(jì)價(jià)的一種服務(wù)形式。業(yè)務(wù)類型包括受理散客來本地旅游的委托、辦理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各種單項(xiàng)服務(wù)委托。

75、散客旅游的特點(diǎn)：旅游者批量少；出行批次多；預(yù)定期短；逗留時(shí)間較長(zhǎng)；要求多，變化快；費(fèi)用零星現(xiàn)付。

76、迎接散客時(shí)，如果旅游者乘飛機(jī)則導(dǎo)游員應(yīng)提前20分鐘到達(dá)機(jī)場(chǎng)；如果旅游者乘火車則導(dǎo)游員應(yīng)提前30分鐘到達(dá)。

77、如未接到旅游者，導(dǎo)游員應(yīng):a、詢問機(jī)場(chǎng)工作人員確認(rèn)本次航班的旅游者已全部進(jìn)港和在隔離區(qū)已沒有出港的旅游者；b、導(dǎo)游員要與司機(jī)配合，在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘的時(shí)間；c、如果確實(shí)找不到，應(yīng)同旅行社計(jì)調(diào)人員聯(lián)系報(bào)告迎接的情況，核實(shí)旅游者抵達(dá)的日期和班次有無變化；d、與下榻飯店取得聯(lián)系，查詢是否應(yīng)接的旅游者已自行到達(dá)飯店。只有在確證迎接無望時(shí)，經(jīng)計(jì)調(diào)部門同意后方可離開機(jī)場(chǎng)。78、帶領(lǐng)散客參觀游覽時(shí)應(yīng)提前15分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)。

79、送站服務(wù)時(shí)應(yīng)提前20分鐘到達(dá)旅游者所在飯店，提醒辦理有關(guān)手續(xù)然后趕往機(jī)場(chǎng)。

第六章 導(dǎo)游帶團(tuán)技能

80、滿足旅游者的需求是導(dǎo)游服務(wù)的最高宗旨，是旅游服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。

第一節(jié) 樹立導(dǎo)游人員的良好形象

81、導(dǎo)游人員形象的基本要求是：穿著得體，儀態(tài)端莊，舉止大方，彬彬有禮。82、樹立良好形象的重要性：

1有助于樹立中國人的良好國際形象；

○2有助于增強(qiáng)旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的信任；

○3有助于縮短導(dǎo)游人員與旅游者間的心理距離

○83、第一次亮相的關(guān)鍵在于導(dǎo)游人員的儀表、儀容和使用的語言。

84、導(dǎo)游人員應(yīng)盡量不喝酒或少喝酒，飲酒時(shí)酒量不能超過自己酒量的1/3。85、導(dǎo)游人員服飾原則有配色原則和“TOP”原則。配色原則中的安全色是黑、白、灰；“TOP”是英文time、occasion、place三個(gè)詞的第一個(gè)字母，意思分別是時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合。

第二節(jié) 協(xié)調(diào)導(dǎo)游服務(wù)集體成員的關(guān)系

86、導(dǎo)游服務(wù)集體通常指由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪組成的服務(wù)主體。

87、當(dāng)導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間出現(xiàn)矛盾、分歧時(shí)，各方應(yīng)采取相互尊重、求同存異、以旅游協(xié)議為依據(jù)的態(tài)度解決問題。

88、導(dǎo)游服務(wù)集體建立良好協(xié)作關(guān)系的方法： 1切忌本位主義，主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合；

○2主動(dòng)溝通，達(dá)成一致意見；

○3尊重各方的權(quán)限和利益，做到平等對(duì)待；

○4互相學(xué)習(xí)，建立友情關(guān)系；

○5勇?lián)?zé)任，切忌相互推諉、指責(zé)。

○89、搞好與領(lǐng)隊(duì)、全陪的關(guān)系： 1尊重他們，支持他們的工作；

○2互相溝通，避免正面沖突；

○3不卑不亢，有理、有利、有節(jié)。

○

第三節(jié) 協(xié)調(diào)旅游團(tuán)成員的關(guān)系

90、要善于搞好與旅游者的關(guān)系： 1正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)游人員的角色；

○2尊重旅游者，滿足其自尊心；

○3對(duì)待旅游者要一視同仁，不能厚此薄彼；

○4主動(dòng)與旅游者交往，建立伙伴關(guān)系。

○91、“從眾行為”是行為科學(xué)的名詞，是指群體成員個(gè)人服從或遵循群體活動(dòng)規(guī)則或行為標(biāo)準(zhǔn)。

92、從眾行為有自覺從眾、不自覺從眾和不從眾之分。1自覺從眾行為是指表面從眾、○內(nèi)心從眾，即個(gè)人與眾人行為的真正一致，這是群體內(nèi)聚力強(qiáng)、個(gè)性歸屬感和認(rèn)同感極高的表現(xiàn)。2不自覺從眾是指表面從眾內(nèi)心不從眾，○即迫于群體壓力，自覺不自覺地以某種規(guī)則或大多數(shù)人的意見為準(zhǔn)則。這種行為雖然不理想但不至于影響旅游日程。3不從眾行為屬于破壞群體活動(dòng)的行為，○往往會(huì)影響旅游計(jì)劃的進(jìn)行。導(dǎo)游員對(duì)此可采取以下辦法：

A、如個(gè)人的不從眾行為使旅游計(jì)劃無法進(jìn)行、后果嚴(yán)重，導(dǎo)游員應(yīng)向個(gè)別旅游者說明不從眾的后果，設(shè)法說服其改變?cè)袘B(tài)度，服從群體活動(dòng)。

B、如個(gè)人的不從眾行為不會(huì)影響群體活動(dòng)，則做適當(dāng)?shù)陌才藕?，?yīng)允許個(gè)人自由活動(dòng)。C、如個(gè)人確因不可克服的困難，則應(yīng)按特殊事件向旅行社匯報(bào)后，作出妥善處理。93、旅游者之間發(fā)生矛盾時(shí)導(dǎo)游員不應(yīng)介入，可通過領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解，以緩和旅游活動(dòng)氣氛。

第四節(jié) 把握旅游活動(dòng)節(jié)奏

94、一次全程旅游活動(dòng)可分為三個(gè)階段：旅游初期階段、旅游中期階段、旅游后期階段。

旅游初期階段的旅游者表現(xiàn)出求安全心理和求新心理；旅游中期階段的旅游者表現(xiàn)出懶散心態(tài)和求全心理；旅游后期階段是旅游的低潮和尾聲階段。

95、避免目的地旅游活動(dòng)內(nèi)容的雷同或重復(fù)：旅游活動(dòng)內(nèi)容、類型有相近時(shí)，導(dǎo)游員人員在帶團(tuán)過程中應(yīng)避輕就重，注意突出各自的主題 96、同一目的地旅游活動(dòng)內(nèi)容的安排要富有節(jié)奏變化：以重要景點(diǎn)或旅游者最感興趣的內(nèi)容為先，與一般內(nèi)容相間隔出現(xiàn)，最后的景點(diǎn)也應(yīng)是重要景點(diǎn)或旅游者最感興趣的內(nèi)容。18

性質(zhì)相同的最好與性質(zhì)不同的內(nèi)容相間隔，注意勞逸結(jié)合，游覽、參觀相結(jié)合。導(dǎo)游人員在安排購物時(shí)切忌喧賓奪主，避免連續(xù)購物和頻繁購物。97、導(dǎo)游講解的節(jié)奏體現(xiàn)在講解的音量、速度、聲調(diào)、停頓等方面。98、音量的調(diào)解，一要根據(jù)旅游者的人數(shù)和場(chǎng)景；二要根據(jù)講解的內(nèi)容。

99、語調(diào)一般有升、降、直三類。表示興奮、激動(dòng)一般用升調(diào)，表示贊揚(yáng)、肯定一般用降調(diào)，表示嚴(yán)肅、平靜一般用直調(diào)。

100、對(duì)不同個(gè)性心理特征旅游者導(dǎo)游節(jié)奏的把握： 1對(duì)活潑型旅游者（多血質(zhì)）○：滿足其個(gè)性但不要很主動(dòng)地與他們說個(gè)不停。2對(duì)急躁型旅游者（膽汁質(zhì)）○：辦事利索、準(zhǔn)確。3對(duì)穩(wěn)重型旅游者（粘液質(zhì)）○：尊重、主動(dòng)服務(wù)。4對(duì)憂郁型旅游者（抑郁質(zhì)）○：主動(dòng)接近，關(guān)心體貼但不過分熱情。101、根據(jù)旅游動(dòng)機(jī)，把握導(dǎo)游節(jié)奏：

1觀光型：盡量突出文化古跡和風(fēng)景名勝，講解要注意知識(shí)性，日程可安排得緊湊些。

○2度假療養(yǎng)型：日程不可安排得緊張，節(jié)目要有新鮮感、舒適感，還可安排必要的保健活 ○動(dòng)。

3探親訪友型：積極安排好他們與親友的見面，講解時(shí)注意使用親切的口吻。

○4商務(wù)、會(huì)議型：參觀、游覽時(shí)做到少而精，對(duì)本地有特色的旅游商品進(jìn)行介紹，當(dāng)好購 ○物顧問。

第五節(jié) 導(dǎo)游人員上團(tuán)初期應(yīng)注意的問題

102、初次上團(tuán)的導(dǎo)游人員應(yīng)做到： A、克服害羞癥，敢于“暴露自己”； B、增強(qiáng)自信心，克服自卑感； C、認(rèn)真準(zhǔn)備，虛心請(qǐng)教。

103、導(dǎo)游人員常用的手勢(shì)有指示手勢(shì)、象形手勢(shì)、情感手勢(shì)。使用頻率最高的是指示手勢(shì)。

第七章 導(dǎo)游語言技能

第一節(jié) 導(dǎo)游語言的特點(diǎn)與風(fēng)格

104、導(dǎo)游語言的特點(diǎn)：情感性、互動(dòng)性、創(chuàng)造性、直觀性、形象性。105、導(dǎo)游語言的風(fēng)格：熱情奔放型、幽默詼諧型、平實(shí)穩(wěn)健型。

熱情奔放型的特點(diǎn)：語言簡(jiǎn)潔明快，條理清晰，直截了當(dāng)，流暢奔放，充滿著活潑與激情。

幽默詼諧型的特點(diǎn)：寓莊于諧，含蓄委婉，既使人發(fā)笑又意在言外。

平實(shí)穩(wěn)健型的特點(diǎn):平實(shí)、隨和、親切、自然。

第二節(jié) 導(dǎo)游語言運(yùn)用原則

106、導(dǎo)游語言運(yùn)用原則：誠實(shí)有信原則；規(guī)范性原則；生動(dòng)性原則；靈活性原則。

第三節(jié) 導(dǎo)游語言交際技巧

107、寒暄的技巧主要有：?jiǎn)柡蚴健⒀运?、夸贊式?08、勸說的技巧：誘導(dǎo)法、激將法、暗示法、安慰法。109、拒絕的技巧：“笑而不語”、先“是”后“非”、“順?biāo)浦邸薄ⅰ敖桀}發(fā)揮”和“咬住青山不放松”。

第四節(jié) 導(dǎo)游講解技巧

110、分段法、重點(diǎn)法、虛實(shí)結(jié)合法、觸景生情法、問答法、懸念法、類比法、畫龍點(diǎn)睛法。1分段法：導(dǎo)游人員將一篇完整的講解詞“化整為零” ○，按照現(xiàn)場(chǎng)游覽的順序，分階段進(jìn) 19

行講解。2重點(diǎn)法： ○導(dǎo)游人員在講解時(shí)要根據(jù)旅游者的興趣，抓住重點(diǎn)景觀，切不可不顧旅游者的興趣，面面俱到。3虛實(shí)結(jié)合法： ○導(dǎo)游人員在講解中將典故、傳說與實(shí)景介紹有機(jī)結(jié)合，以增加景物的神秘色彩，給旅游者以更多的遐想。

4觸景生情法就是見物生情，因晴而語?！稹坝|景”貴在“生情”，絕在“而語”。

5問答法：導(dǎo)游人員在講解時(shí)，通過問答來傳播知識(shí)的一種講解方式。問答法有“自問自 ○答”、“客問我答”、“我問客答”。6懸念法： ○導(dǎo)游人員在講解時(shí)提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，俗稱“吊胃口”、“賣關(guān)子”。制造懸念的方法有問答法、引而不發(fā)法、引人入勝法、分段講解法等。7類比法： ○用旅游者熟悉的事物與眼前景物進(jìn)行比較，以便于他們理解，使他們感到親切，即以熟喻生、類比旁通，從而達(dá)到事半功倍的導(dǎo)游效果。類比法主要有同類相似類比和同類相異類比。8畫龍點(diǎn)睛法： ○導(dǎo)游人員使用通過自己精心提煉的簡(jiǎn)練語句對(duì)所游覽的目的地和景點(diǎn)特色進(jìn)行概括，以加深游客印象的一種講解方法。

第八章 導(dǎo)游服務(wù)問題及事故的處理和預(yù)防

第一節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)問題及事故處理的一般原則和技巧

111、導(dǎo)游服務(wù)問題和事故處理的一般原則：及時(shí)性原則、協(xié)調(diào)性原則、補(bǔ)償性原則。112、導(dǎo)游服務(wù)問題和事故處理的基本技巧：

賠禮道歉，穩(wěn)定情緒。多方聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合。熱情服務(wù)，適當(dāng)補(bǔ)償?？偨Y(jié)教訓(xùn)，不斷提高。

第二節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃變更的處理

113、客觀原因使旅游活動(dòng)計(jì)劃變更的處理 1延長(zhǎng)在當(dāng)?shù)氐挠斡[時(shí)間：

○ 導(dǎo)游人員首先要與接待社聯(lián)系，重新訂房、訂餐、調(diào)整車輛的使用安排，適當(dāng)增加當(dāng)?shù)赜刑厣穆糜尉包c(diǎn)，并適當(dāng)延長(zhǎng)在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，還可安排一些娛樂活動(dòng)活躍團(tuán)隊(duì)氣氛。同時(shí)，導(dǎo)游人員要提醒接待社有關(guān)人員把計(jì)劃變更的情況通知下一站，提早退房、退餐、退車。減少經(jīng)濟(jì)損失。2縮短在當(dāng)?shù)氐挠斡[時(shí)間：

○ 導(dǎo)游人員要合理安排好時(shí)間，想辦法完成旅游活動(dòng)計(jì)劃。如果時(shí)間來不及，就要游覽當(dāng)?shù)刈钪娘L(fēng)景名勝，對(duì)于未游覽的景點(diǎn)可以再車上介紹，以彌補(bǔ)旅游者心里留下的遺憾。提前結(jié)束在當(dāng)?shù)氐幕顒?dòng)，導(dǎo)游人員要及時(shí)退房、退餐、退車等，避免帶來經(jīng)濟(jì)損失，并通過旅行社的有關(guān)計(jì)調(diào)人員通知下一站做好接團(tuán)的準(zhǔn)備工作。3被迫改變部分旅游計(jì)劃

○ 旅行社因天氣或交通原因被迫改變部分計(jì)劃，特別是要取消一地的游覽時(shí)旅游者會(huì)有強(qiáng)烈不滿，導(dǎo)游人員首先要把實(shí)際情況如實(shí)向領(lǐng)隊(duì)說明，先要取得領(lǐng)隊(duì)的諒解與幫助，然后商量怎樣向旅游者做好解釋說明工作，采取彌補(bǔ)措施，以取得旅游者的諒解，同時(shí)要把服務(wù)工作做得更好。如果是被迫取消一地活動(dòng)并由另一活動(dòng)代替時(shí)，地陪要用更精彩的介紹吸引旅游者；如果是減少或取消一地的游覽，全陪應(yīng)向組團(tuán)社報(bào)告，由組團(tuán)社作出決定并通知各地接待社。

114、主管原因使旅游活動(dòng)計(jì)劃變更的處理：

對(duì)于旅游團(tuán)提出的旅游路線或行程、計(jì)劃變更的要求，導(dǎo)游人員原則上應(yīng)婉言拒絕，執(zhí) 20

行原定旅游計(jì)劃。如果旅游者的要求非常強(qiáng)烈，而且他們提出的要求又在合理而可能的范圍之內(nèi)，在不影響整體活動(dòng)計(jì)劃和費(fèi)用的情況下，可以考慮滿足其要求，但必須上報(bào)組團(tuán)社，最后按領(lǐng)導(dǎo)的意見執(zhí)行。

第三節(jié) 漏接、空接、錯(cuò)接機(jī)（車、船）事故的處理和預(yù)防

一、漏接

115、漏接：漏接是指旅游團(tuán)到達(dá)一地后，無導(dǎo)游人員迎接致旅游團(tuán)久候的現(xiàn)象。漏接有責(zé)任事故和非責(zé)任事故。116、漏接的原因： 1導(dǎo)游人員的責(zé)任：

○ A、導(dǎo)游人員沒有執(zhí)行旅游計(jì)劃，按服務(wù)程序提前到達(dá)接站地點(diǎn)。B、導(dǎo)游人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，如記錯(cuò)接站地點(diǎn)。

C、導(dǎo)游人員沒有再次核實(shí)接站的時(shí)間，或由于某種原因，原定車次、班次變更使旅游團(tuán)提前到達(dá)，而導(dǎo)游員仍按原計(jì)劃去接團(tuán)。

D、導(dǎo)游人員未按時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)接團(tuán)，這種現(xiàn)象在深夜火車站接團(tuán)最容易出現(xiàn)。E、導(dǎo)游人員舉牌接站的地方選擇不當(dāng)。2旅行社的責(zé)任：

○ A、原定班次或車次變更使旅游團(tuán)提前到達(dá)，但本站接待社沒有接到上一站接待社或組團(tuán)社的通知。B、本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團(tuán)因班次、車次變更提前到達(dá)的消息通知該團(tuán)的導(dǎo)游，使導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃去接團(tuán) 117、漏接的處理：

1賠禮道歉；○2賠付費(fèi)用；○3說明情況；○4加倍努力；○5物質(zhì)補(bǔ)償。

○118、漏接的預(yù)防：

1加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任感；○2認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃；○3提前到達(dá)接站點(diǎn)。

○

二、空接

119、空接是指由于某種原因使旅游團(tuán)推遲到達(dá)某地，而導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃接站，沒有接到所要接的旅游團(tuán)。

120、空接的原因有客觀因素、接待社的原因（忘記通知導(dǎo)游員）、組團(tuán)社的責(zé)任（未通知接待社）、旅游者本身原因。121、空接的處理： 1電話聯(lián)系：

○ A、先排除漏接：與飯店聯(lián)系核實(shí)旅游團(tuán)是否已自行抵達(dá)飯店。B、應(yīng)立即打電話與本社有關(guān)計(jì)調(diào)人員聯(lián)系并查明原因。

C、海外旅游團(tuán)如果是入境首站，應(yīng)馬上到有關(guān)航空公司駐機(jī)場(chǎng)辦事處查閱乘客名單，看其是否登機(jī)，再與接待社有關(guān)人員聯(lián)系。2繼續(xù)等候： ○如果該旅游團(tuán)推遲到達(dá)的時(shí)間不長(zhǎng)，地陪應(yīng)留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來。3請(qǐng)示匯報(bào)： ○如果推遲時(shí)間較長(zhǎng)或旅游團(tuán)因故不能來本站時(shí)，要請(qǐng)示旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的意見，并對(duì)退房、退餐或交通票工作妥善處理。

三、錯(cuò)接

122、錯(cuò)接的原因：導(dǎo)游人員在接站時(shí)未經(jīng)認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)，這是導(dǎo)游人員的責(zé)任心不強(qiáng)造成的。123、錯(cuò)接的處理：

1查找原因： ○一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接，地陪應(yīng)馬上查找錯(cuò)接的原因，并了解清楚錯(cuò)接是發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán)，還是另外一家旅行社的旅游團(tuán)。2及時(shí)處理： ○如果錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，地陪可不再交換旅游團(tuán)，但地陪要互通信息，把各自原來要接的團(tuán)的接待計(jì)劃以及注意事項(xiàng)告訴對(duì)方。如果錯(cuò)接的是另一家旅行社的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)立即向接待社領(lǐng)隊(duì)匯報(bào)，并設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)。地陪還要處理好飯店、餐廳、行李等問題。要向客人賠禮道歉，并實(shí)事求是地說明情況，請(qǐng)求旅游團(tuán)的原諒。124、錯(cuò)接的預(yù)防： 1提前到達(dá)；○2認(rèn)真核實(shí)（核實(shí)旅游團(tuán)的組團(tuán)社名稱、代號(hào)、人數(shù)、全陪姓名等。3提 ○）；○高警惕（防止“野馬”旅行社和“野馬”導(dǎo)游人員非法接走旅游團(tuán)。）

第四節(jié) 誤機(jī)事故的處理和預(yù)防

125、誤機(jī)事故是指由于旅行社有關(guān)計(jì)調(diào)、票務(wù)人員在工作中出現(xiàn)失誤或其他原因，造成旅游團(tuán)不能按規(guī)定時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)，以至延誤了乘機(jī)的時(shí)間，暫時(shí)滯留本地。誤機(jī)屬于重大事故。126、誤機(jī)的處理： 1聯(lián)系機(jī)場(chǎng)；○2向旅行社報(bào)告；○3采取補(bǔ)救措施；○4穩(wěn)定旅游者情緒；○5通知下一站；

○6賠禮道歉；○7分清責(zé)任；○8事故報(bào)告?！?27、誤機(jī)事故的預(yù)防：檢查交通票據(jù)；掌握好時(shí)間；確保提前到達(dá)。1

第九章 旅游安全事故的處理和預(yù)防

第一節(jié) 旅游安全事故處理的一般原則和程序

128、根據(jù)國家旅游局1994年1月22日頒發(fā)的《旅游安全管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，凡涉及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。旅游安全事故分為輕微、一般、重大、特大四個(gè)等級(jí)。

129、旅游安全事故處理的一般原則： 1“人身安全第一”原則；○2“處事不慌”和“盡心盡責(zé)”原則；○3“及時(shí)報(bào)告，妥善 ○4“以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩”原則。處理”原則；○130、旅游安全事故處理的一般程序： 1立即報(bào)告；○2保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)；○3組織緊急救援；○4穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)自救；○5做好善后 ○6總結(jié)事故，吸取教訓(xùn)。處理工作；○

第二節(jié) 行李丟失事故的處理和預(yù)防

131、在機(jī)場(chǎng)行李丟失的處理：

1努力尋找：在行李運(yùn)送帶附近查找；

○2立即報(bào)失：帶遺失者到機(jī)場(chǎng)行李詢問處報(bào)失并填寫行李丟失登記表； ○3安慰客人：安慰客人，將遺失者的行程、聯(lián)系方式告訴機(jī)場(chǎng)，以便電話聯(lián)絡(luò)，查找期○間幫助旅游者購買一些生活用品；

4保持聯(lián)系：在當(dāng)?shù)赜斡[期間，導(dǎo)游員要經(jīng)常與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，詢問情況； ○5暫未找到行李：將旅游團(tuán)全部行程告知機(jī)場(chǎng)以便找到行李后的聯(lián)系； ○6行李丟失或損壞：由有關(guān)部門開具證明，根據(jù)國際慣例向有關(guān)航空公司索賠。○132、在飯店行李丟失的處理：

1在本團(tuán)旅游者房間查找；○2請(qǐng)飯店行李部幫助查找；○3向遺失者致歉；

○4寫出書面報(bào)告。○133、行李丟失的預(yù)防：

1清點(diǎn)行李；○2掛上行李牌；○3貼上本旅行社的標(biāo)簽；○4盡快領(lǐng)取行李。

○

第三節(jié) 旅游者走失事故的處理和預(yù)防

134、旅游者走失的處理

1迅速尋找：了解走失的大約時(shí)間、地點(diǎn)、方向，全陪、領(lǐng)隊(duì)迅速分頭尋找，地陪繼續(xù)帶 ○團(tuán)游覽，隨時(shí)保持電話聯(lián)絡(luò)。2請(qǐng)求幫助： ○請(qǐng)求游覽地管理部門或派出所幫助尋找，將走失者的特征告知個(gè)出入口的工作人員，或廣播尋人，同時(shí)也要打電話回飯店前臺(tái)和樓層服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

3分清責(zé)任：先安慰走失者，再了解走失原因。如果是導(dǎo)游人員的責(zé)任，應(yīng)向走失者賠禮 ○道歉；如果是走失者的責(zé)任，也不要過多指責(zé)，要提醒大家注意，防止類似事件再次發(fā)生。

4吸取教訓(xùn)：嚴(yán)重走失事件時(shí)要寫出書面報(bào)告，詳細(xì)說明事情情況并從中吸取教訓(xùn)。

○135、旅游者走失的預(yù)防

1全陪應(yīng)采取的預(yù)防措施：

○ A、行程表每人一份；B、分成小組；C、放上車頭紙。2地陪應(yīng)采取的預(yù)防措施：

○ A、入住的飯店要說明；B、下車前要及時(shí)提醒有關(guān)事項(xiàng)；C、進(jìn)入景區(qū)之前要對(duì)景區(qū)活動(dòng)進(jìn)行介紹；D、互相配合；E、巧用飯店請(qǐng)送卡；F、電話聯(lián)系。

第四節(jié) 旅游交通、治安、火災(zāi)事故的處理和預(yù)防

一、交通事故

136、交通事故的處理： 1立即搶救；○2保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；○3請(qǐng)示報(bào)告；○4安撫客人；○5書面報(bào)告。

○137、交通事故的預(yù)防： 1加強(qiáng)安全意識(shí)；○2安全行車；○3遵守規(guī)則；○4注意天氣變化；○5杜絕超載；○6學(xué)習(xí)急救 ○常識(shí)。

138、旅游車故障情況的處理: 1了解情況：征求司機(jī)意見能否維修。

○2采取果斷措施： ○如果車輛屬于邊行邊修狀態(tài)，導(dǎo)游人員應(yīng)果斷決定換車或另行租車，如果第二天車還未修好，就與旅行社聯(lián)系另行派車。3完成當(dāng)天旅游項(xiàng)目。

○

二、治安事故

139、治安事故的處理： 1保護(hù)旅游者；○2立即報(bào)警；○3請(qǐng)示匯報(bào)；○4寫出事故報(bào)告；○5善后工作。

○

三、火災(zāi)事故

140、火災(zāi)的處理： 1立即報(bào)警；○2迅速撤退；○3引領(lǐng)自救；○4緊急呼叫；○5處理善后；○6書面報(bào)告。

○

第十章 其他問題的處理和預(yù)防

第一節(jié) 旅游者證件、財(cái)務(wù)丟失的處理和預(yù)防

141、華僑丟失護(hù)照和簽證：

1由當(dāng)?shù)亟哟玳_具遺失證明；

○2遺失者準(zhǔn)備兩張照片；

○3持證明到省、自治區(qū)、直轄市公安局或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請(qǐng)辦理新護(hù)照；

○4持新護(hù)照去其僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)。

○142、丟失外國護(hù)照和簽證：

1由接待社開具遺失證明，向遺失地派出所報(bào)案，由派出所出具出警記錄。

○2請(qǐng)遺失者準(zhǔn)備照片。

○3遺失者本人持證明以及出警記錄去當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，由公安局出具報(bào)失證明。

○4持公安局的證明及報(bào)名照去所在國駐華使、領(lǐng)館申請(qǐng)補(bǔ)辦新護(hù)照。

○5領(lǐng)到新護(hù)照后，再去公安局辦理簽證手續(xù)。

○143、丟失貴重物品：

1貴重物品丟失是旅游重大事故，○如果被盜，則屬于治安事故。導(dǎo)游人員須立即通過旅行社向公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)案，并協(xié)助尋找或破案，盡快找回丟失物品。2若找不回失竊的貴重物品，○導(dǎo)游人員要協(xié)助遺失者持當(dāng)?shù)亟哟绲淖C明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具失竊證明書。

3如丟失的貴重物品是進(jìn)關(guān)時(shí)已登記并須復(fù)帶出境的，○或是已投保的貴重物品，要請(qǐng)接待社開具證明，遺失者持證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明，以備出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。

4導(dǎo)游人員要安慰旅游者，緩解其不快情緒。

○144、預(yù)防證件的丟失： 1證件統(tǒng)一保管；○2發(fā)護(hù)照要簽收；○3護(hù)照應(yīng)備復(fù)印件。

○

第二節(jié) 旅游者患病的處理和預(yù)防

145、旅游者患病的原因：勞累、水土不服、年老體弱、突發(fā)病、發(fā)生事故。146、旅游者患病的處理：

1旅行途中發(fā)現(xiàn)旅游者突然患重病，○導(dǎo)游人員應(yīng)采取措施就地?fù)尵?，?qǐng)求機(jī)組人員、列車員或船員在飛機(jī)、火車、輪船上尋找醫(yī)生，并通知下一站急救中心和旅行社準(zhǔn)備搶救，必要時(shí)中止旅行。

2在搶救過程中，領(lǐng)隊(duì)以及患者親友應(yīng)在場(chǎng)，需要簽字時(shí)，由患者親友或領(lǐng)隊(duì)簽字，當(dāng)?shù)?○旅行社應(yīng)派人到場(chǎng)探望。3若旅游者病危，○領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)通知患者親屬，其親屬到來后，地陪應(yīng)協(xié)助其解決生活方面的問題，但費(fèi)用一切自理。4患者脫險(xiǎn)后仍需住院治療的，○組團(tuán)社應(yīng)做好善后工作，幫助患病旅游者辦理分團(tuán)簽證和延期簽證手續(xù)、回國手續(xù)及交通票據(jù)等善后工作。5患病旅游者的住院及醫(yī)療費(fèi)用自理； ○住院期間該旅游者未享受的旅游服務(wù)費(fèi)由旅行社結(jié)算，按規(guī)定退還給本人。147、患病的預(yù)防： 1了解情況；○2關(guān)心問候；○3合理安排；○4自備保健藥品；○5提醒預(yù)防。

○

第三節(jié) 旅游者死亡的處理

148、死亡的處理：

1立即向當(dāng)?shù)亟哟鐖?bào)告，由旅行社派人來處理。

○2如死者親屬不在場(chǎng)，旅行社應(yīng)設(shè)法通知或督促其親屬速來處理后事。

○3由醫(yī)院開具“死亡證明” ○，并交旅行社和死亡者親屬。

4需要解剖尸體的，需經(jīng)書面申請(qǐng)，醫(yī)院同意，并辦理“公證書” ○。

5將死者遺物開列清單交其親友，遺書要拍照存查，防止中途發(fā)生涂改。

○6如屬非責(zé)任事故死亡，一切費(fèi)用由死者親屬負(fù)責(zé)。

○7領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)旅游者報(bào)告死者搶救死亡情況，○穩(wěn)定其他旅游者的情緒，并繼續(xù)做好旅游團(tuán)的接待工作。

8死者如是非正常死亡，○如自殺或他殺，導(dǎo)游人員應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)和旅行社，積極協(xié)助有關(guān)人員妥善處理。

第五節(jié) 旅游者現(xiàn)場(chǎng)投訴的處理 149、旅游者現(xiàn)場(chǎng)投訴的處理：

3分析和評(píng)價(jià)旅游者的申訴；1傾聽和理解；2抓住申訴的核心內(nèi)容；4比較各種解決辦 ○○○○5向旅游者通知決定；○6事后檢查；○7做好記錄。法的利弊；○ 25

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)資料

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》資料

一、導(dǎo)游的基本職責(zé)是什么？

1、接受任務(wù)，按接待計(jì)劃，安排和組織旅游者參觀游覽

2、負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解、傳播中國文化

3、配合和督促有關(guān)部門安排旅游者的吃、住、行、游、購、娛，保護(hù)旅游者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全等事項(xiàng)

4、反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排會(huì)見、座談等活動(dòng)

5、解答旅游者的詢問，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。

二、全陪的主要職責(zé)是什么？

1、實(shí)施旅游接待計(jì)劃；

2、貫徹既定的接待方針和接待規(guī)格

3、做好上下站的聯(lián)系工作；

4、掌握全程活動(dòng)的連貫性和一致性

5、妥善解決和處理途中的突發(fā)事件 ,遇有重大問題及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)，聽取意見和方法

6、做好工作日記，任務(wù)結(jié)束后做好善后事宜。

三、地陪在上團(tuán)前，應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？

1、熟悉接待計(jì)劃，了解所接旅行團(tuán)的名稱、標(biāo)志、領(lǐng)隊(duì)姓名、人數(shù)、團(tuán)員姓名、年齡、性別、國籍、居住地區(qū)、民族、信仰、職業(yè)、語言、特長(zhǎng)、要求、出入境時(shí)間、口岸、旅游線路、日程安排、交通工具、財(cái)務(wù)收支標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算辦法等

2、有針對(duì)性地做好導(dǎo)游知識(shí)準(zhǔn)備(如導(dǎo)游詞、歡迎詞、告別詞、會(huì)見或?qū)I(yè)座談等詞匯)

3、做好物質(zhì)準(zhǔn)備，如導(dǎo)游小旗、喇叭、導(dǎo)游證、導(dǎo)游圖、參觀游覽門票、財(cái)務(wù)結(jié)算單據(jù)、電話本等工作用具

4、與計(jì)調(diào)部聯(lián)系，進(jìn)一步核實(shí)旅游團(tuán)的抵離日期及交通工具、食宿、行李車安排等情況 二是形象準(zhǔn)備(著裝、佩戴導(dǎo)游證等)；

6、心理準(zhǔn)備(準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作 準(zhǔn)備承受抱怨和投訴);

7、通知有關(guān)部門安排好行李車。

四、在旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)做哪些主要工作？

l、協(xié)助飯店和領(lǐng)隊(duì)填好旅客住房登記表；

2、發(fā)放飯店住房卡和鑰匙，并告知電梯方位

3、介紹飯店的主要設(shè)施，如餐廳、酒吧、商場(chǎng)、娛樂設(shè)施和 i 醫(yī)務(wù)室等

4、驗(yàn)收托運(yùn)行李；

5、與領(lǐng)隊(duì)和全陪談日程，安排好當(dāng)日和次日的活動(dòng)日程

6、照顧老弱病殘?jiān)杏椎瓤腿诉M(jìn)房休息

7、在客人抵店后用第一頓餐時(shí)，一定要親自帶領(lǐng)前往，并妥善安排好再離去

8、詢問旅客是否有聯(lián)程客票，如有應(yīng)協(xié)助客人辦理確認(rèn)手續(xù)

9、落實(shí)赴下一站的交通票據(jù)；

10、確認(rèn)叫早時(shí)間。

五、地陪在前往機(jī)場(chǎng)(火車站、碼頭)迎接旅游團(tuán)時(shí)，應(yīng)做哪些主要工作？

1、根據(jù)抵站時(shí)間，提前 2 個(gè)小時(shí)與機(jī)場(chǎng)(提前 1 小時(shí)與車站、碼頭)問訊處聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間，并提前 30 分鐘抵達(dá)

2、抵達(dá)后，與司機(jī)約好客人上車的地點(diǎn)，并和行李員聯(lián)系，然后在出站口等候客人

3、當(dāng)客人出站時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地迎上去打招呼，如有領(lǐng)導(dǎo)接見，應(yīng)在適當(dāng)場(chǎng)合向領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)介紹，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)致歡迎詞

4、在招呼客人上車時(shí)，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)客人托運(yùn)的行李，并把行李托運(yùn)單交給行李員認(rèn)領(lǐng)行李

5、在客人全部上車后，應(yīng)清點(diǎn)人數(shù)，向客人作自我介紹，把司機(jī)介紹給客人，然后代表當(dāng) 地接待旅行社致歡迎詞。

六、地陪在機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)回飯店的路上，應(yīng)做哪些事情？

1、簡(jiǎn)要向客人介紹當(dāng)?shù)刂饕挠斡[項(xiàng)目；

2、地陪和全陪一起征求客人對(duì)參觀游覽項(xiàng)目的意見；

3、做好市容導(dǎo)游和城市概況介紹

4、風(fēng)情介紹。介紹本地的概況、氣候、人口、行政區(qū)域、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、士特產(chǎn)品等。適當(dāng)時(shí)候分發(fā)導(dǎo)游圖。

5、較詳細(xì)地介紹客人所住飯店的歷史、建筑面積、等級(jí)、客房數(shù)和主要設(shè)施，并介紹飯店所處的地址、周圍環(huán)境和通往店外娛樂場(chǎng)所、購物中心的交通工具等。

七、地陪帶領(lǐng)客人購物時(shí)，應(yīng)注意哪些問題？

l、根據(jù)客人要求，合理安排好客人去定點(diǎn)商店的購物時(shí)間。對(duì)少數(shù)有特殊要求的客人，須征得領(lǐng)隊(duì)同意后，讓客人自行前往

2、帶團(tuán)去定點(diǎn)商店購物，要講清購物時(shí)間、注意事項(xiàng)及上車時(shí)間、地點(diǎn)?？腿速徫飼r(shí)地陪可介紹選購，在服務(wù)人員不懂外語時(shí)，要協(xié)助做好翻譯工作

3、如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，有責(zé)任提醒不要上當(dāng)受騙，要“以我為主”地搞好正常的購物服務(wù)

4、對(duì)商店不按質(zhì)論價(jià)，出售偽劣商品，不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，要向店經(jīng)理直接反映，維護(hù)游客的利益。

八、在接待旅游團(tuán)期間，地陪應(yīng)提供怎樣的安全服務(wù)？

1、應(yīng)隨時(shí)提醒旅游者注意安全，在登山爬高時(shí)，應(yīng)陪同年老多病者、行動(dòng)不便者一同前往并提醒客人量力而行

2、在交通擁擠、道路狹窄的路段，要提醒司機(jī)放慢車速，以防緊急剎車造成誤傷

3、隨時(shí)提醒客人保管好自己的錢物，不要亂放，一旦發(fā)現(xiàn)被竊或丟失情況，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告并迅速查處

4、如遇旅游者被壞人傷害或 搶劫，危害旅游者人身安全時(shí)，應(yīng)挺身而出，保護(hù)客人，并就近向公安部門報(bào)告、求援

5、隨時(shí)注意不要讓和本團(tuán)無關(guān)的人隨團(tuán)活動(dòng)，一旦發(fā)生意外事故，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告

6、在遇突發(fā)事故時(shí)，應(yīng)沉著鎮(zhèn)定按程序妥善處理。

九、在客人離開本地的前一天，地陪應(yīng)做哪些主要工作？

1、應(yīng)提醒旅游者整理好自己的物品，打好托運(yùn)行李，和飯店結(jié)帳，付清住店期間的電活、洗衣、飲料等費(fèi)用；

2、通知領(lǐng)隊(duì)和全陪離開當(dāng)?shù)氐臏?zhǔn)確時(shí)間、交行李時(shí)間、用餐時(shí)間、出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn) ,并將上述內(nèi)容告之飯店 ；

3、領(lǐng)取或確認(rèn)交通票據(jù)；

4、通知飯店總機(jī)，安排叫早時(shí)間；

5、如有旅行社負(fù)責(zé)人送行，要認(rèn)真做好歡送的具體組織工作。

十、在客人離開本地的當(dāng)天，地陪應(yīng)做什么工作

l、在交行李期間，地陪應(yīng)與全陪、領(lǐng)隊(duì)一起核對(duì)行李件數(shù)，檢查是否符合托運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)

和行李員、飯店行李部共同辦好交接手續(xù)，在行李卡上填清團(tuán)名、日期、航班(車次)、時(shí)間、目的地、件數(shù)

2、在開車出發(fā)前，提醒旅游者不要遺忘自己的物品，留下房間的鑰匙

3、將客人的各項(xiàng)證件、護(hù)照和機(jī)票(火車票), 及時(shí)歸還領(lǐng)隊(duì)或客人

4、客人上車后，清點(diǎn)人數(shù)，一旦發(fā)現(xiàn)個(gè)別客人不能按規(guī)定時(shí)間隨團(tuán)去機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭),請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪陪同客人一起乘出租車前往

5、送國內(nèi)航班，應(yīng)提前一小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)，送國際航班，應(yīng)提前兩小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。送火車站 ,應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)火車站。不要忘了將行李托運(yùn)單交給領(lǐng)隊(duì)或全陪、旅游者

6、發(fā)現(xiàn)航班有可能因故推遲，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心，必要時(shí)暫留下，配合領(lǐng)隊(duì)、全陪處理有關(guān)事宜 ,并將情況報(bào)告部門經(jīng)理。

十一、在接待任務(wù)完成后，地陪應(yīng)做哪些善后工作？

l、回到本社后，應(yīng)在三天內(nèi)填好“拔款結(jié)算通知單”和“接待報(bào)銷單”，并與接待計(jì)劃、餐飲票據(jù)、門票存根等有關(guān)票據(jù)一并交部門經(jīng)理 由主管領(lǐng)導(dǎo)審閱后，到財(cái)務(wù)部門報(bào)帳

2、如全陪返程交通票未落實(shí)，應(yīng)協(xié)助予以解決

3、接待重點(diǎn)團(tuán)、專業(yè)團(tuán)或大團(tuán)后，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真搞好總結(jié)，寫出調(diào)研報(bào)告或簡(jiǎn)報(bào)

4、辦理旅游者臨行前托辦的事宜，必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再辦理。

5、發(fā)現(xiàn)旅游者有物品遺忘在飯店，應(yīng)及時(shí)報(bào)告本部門內(nèi)勤，由內(nèi)勤與下一站聯(lián)系，將物品盡快送還客人

6、旅游者贈(zèng)送的禮品，按有關(guān)規(guī)定辦理，不得自行處理。

十二、導(dǎo)游在旅游服務(wù)中應(yīng)規(guī)避的問題是什么？

1、不得遲到早退；

2、不得擅自離開；3 不得有欺騙行為。

十三、導(dǎo)游期間應(yīng)注意哪些禮節(jié)？

1、導(dǎo)游時(shí)應(yīng)佩戴胸牌

2、導(dǎo)游時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作不可過大，不要用手指點(diǎn)人數(shù) 回答問題要耐心 ,說話留有余地 ；

3、導(dǎo)游時(shí)應(yīng)面對(duì)客人話筒的音量和距離要適當(dāng)；

4、導(dǎo)游時(shí)不要吸煙，社交場(chǎng)合也應(yīng)禁煙；

5、在參觀、導(dǎo)游過程中，不可離開團(tuán)隊(duì)單獨(dú)活動(dòng)。

十四、歡迎詞的內(nèi)容主要應(yīng)包括哪幾方面？

1、代表旅行社熱情歡迎旅游者的光臨；

2、自我介紹，并介紹其他有關(guān)人員（司機(jī)等）

3、表明竭誠為大家服務(wù)的態(tài)度 ；

4、提出愿望，希望大家合作，多提寶貴意見和建議

5、表示對(duì)客人的美好祝愿。

十五、地陪應(yīng)如何做好沿途導(dǎo)游？

1、重申活動(dòng)內(nèi)容、景點(diǎn)名稱、天氣情況 ,報(bào)告國內(nèi)外重大新聞，特別是旅游者所在國的有關(guān)新聞

2、不失時(shí)機(jī)地介紹沿途景物，回答游客的問詢

3、抵達(dá)景點(diǎn)前，要簡(jiǎn)明扼要地介紹其概況，引起客人的游興

4、如果旅途時(shí)間長(zhǎng)，可以用各種娛樂形式活躍氣氛。

十六、游覽前導(dǎo)游員應(yīng)向客人交待哪些注意事項(xiàng)？

l、講明并反復(fù)強(qiáng)調(diào)游覽路線、所需時(shí)間、集合地點(diǎn)和時(shí)間

2、告知旅游者旅游車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)

3、指示較顯著的標(biāo)志，以便于旅游者識(shí)別

4、還應(yīng)向旅游者講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。

十七、末站服務(wù), 全陪導(dǎo)游應(yīng)注意哪些環(huán)節(jié)？

1、當(dāng)旅行結(jié)束時(shí)，全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件

2、征求旅游者對(duì)整個(gè)接待工作的意見和建議

3、致歡送辭，對(duì)客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。

十八、地陪在現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)注意些什么？

1、必須考慮到具體的時(shí)空條件，力求做到有張有弛、主次分明

2、組織好故事情節(jié)，安排好順序方式，靈活調(diào)整講解內(nèi)容和速度，努力使講解有聲有色、情景交融

3、做到詳解時(shí)不使人感到冗長(zhǎng)，簡(jiǎn)述時(shí)不使人感到迷茫，隨時(shí)將旅游者的注意力吸引到導(dǎo)游講解中去。

十九、全陪的《陪同日志》主要包括哪些內(nèi)容？

1、旅游團(tuán)的基本情況；

2、旅游 日程安排及交通情況

3、各地接待質(zhì)量；

4、發(fā)生的問題及處理經(jīng)過；

5、旅游者的反映及改進(jìn)意見。

二十、散客接待前期必須做好哪些工作？

1、請(qǐng)散客旅游者或代理人填寫“接待委托書 ”, 辦理委托手續(xù)，交納費(fèi)用

2、熱情、耐心地介紹可提供的各項(xiàng)服務(wù)、參觀游覽點(diǎn)及費(fèi)用情況，商定可提供的住房、車輛、游覽及導(dǎo)游服務(wù)等項(xiàng)目

3、接待有身份的散客旅游者或旅游者委托旅行社安排某種會(huì)見時(shí)，須報(bào)告有關(guān)部門，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)決定為其安排、落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)。

二十一、導(dǎo)游在衣著打扮上應(yīng)注意什么？

1、衣著要整潔、得體、化妝和發(fā)型要適合個(gè)人的身體特征和身份，并與之追求的風(fēng)格和諧統(tǒng)一

2、要盡量避免讓人用“太”字來評(píng)價(jià)自己的衣著打扮，不要因?yàn)樽约禾獠识鴬Z取了客人的豐采，也不要衣冠不整而讓游客對(duì)你喪失信心。

二十二、散客旅游者接待中飯店內(nèi)服務(wù)應(yīng)包含哪些工作程序？ l、協(xié)助辦理住店手續(xù)；

2、確認(rèn)日程安排；

3、確認(rèn)機(jī)票及其他交通票據(jù)；

4、推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目。

二十三、歡送詞的內(nèi)容包括哪些？

1、回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作；

2、表達(dá)友誼和惜別之情；

3、誠懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見和建議；

4、若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游可借此機(jī)會(huì)再次向旅游者賠禮道歉 ；

5、表達(dá)美好的祝愿。

二十四、全陪上團(tuán)前的物質(zhì)準(zhǔn)備，包括哪些？

1、必帶的證件有本人身份證、導(dǎo)游證、邊防通行證等

2、所需結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用、撥款結(jié)算單、支票、差旅費(fèi)等

3、旅游團(tuán)接待計(jì)劃、日程表、旅游宣傳品、行李卡、徽記、全陪日志等。

二十五、旅游團(tuán)進(jìn)住飯店時(shí)，全陪應(yīng)做好哪些服務(wù)工作？

1、積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)

2、請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房，但全陪要掌握住房分配名單，并與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便聯(lián)系

3、熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間

4、如地陪不住飯店，全陪要負(fù)起全責(zé)，照顧好旅游團(tuán)

5、掌握飯店總服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼和與地陪緊急聯(lián)系的方法。

二十六、全陪在旅游團(tuán)整個(gè)旅行活動(dòng)中所擔(dān)負(fù)的責(zé)任有哪些？

1、全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作

2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議

3、保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故；

4、為旅游者當(dāng)好購物顧問

5、做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作

6、做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，通報(bào)情況(如領(lǐng)隊(duì)的意見、旅游者的要求等）, 落實(shí)接待事宜。

二十七、接待散客時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解有什么特點(diǎn)？

1、導(dǎo)游員的導(dǎo)游講解最好以對(duì)話或問答形式進(jìn)行

2、對(duì)其游覽活動(dòng)，導(dǎo)游員要提出合理建議，但游覽線路由旅游者自己選擇為宜。二

十八、全陪在旅游團(tuán)旅行途中的服務(wù)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

1、乘飛機(jī)(火車、輪船)時(shí)，全陪要積極爭(zhēng)取民航、鐵路、航運(yùn)部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作

2、在旅途中，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全

3、組織好娛樂活動(dòng)，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活

4、保管好行李托運(yùn)單和機(jī)、車、船票等單據(jù)，抵達(dá)下站時(shí)將其交予當(dāng)?shù)嘏阃?/p>

5、乘火車旅行，應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位。

二十九、散客旅游服務(wù)有哪些類型？

1、單項(xiàng)委托服務(wù)；

2、旅游咨詢服務(wù)；

3、選擇性旅游服務(wù)。

三

十、導(dǎo)游語言正確性具體表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？

1、語音、語調(diào)、語法及用詞要正確

2、講解內(nèi)容必須有根據(jù)

3、敬語和謙語的應(yīng)用應(yīng)尊重旅游者的風(fēng)俗習(xí)慣和語言習(xí)慣，也要適合自己的身份。

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)社與游客錢低昂的旅游合同或約定的 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容：講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：個(gè)性：政治屬性；共性：社會(huì)性、服務(wù)性、文化性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變。

導(dǎo)游服務(wù)的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；標(biāo)志作用；反饋?zhàn)饔?；擴(kuò)

散作用

出境旅游領(lǐng)隊(duì)：是指受國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的工作人員。

全程陪同導(dǎo)游人員：是指受國內(nèi)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人

員配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護(hù)安全，處理問題；

宣傳、調(diào)研

地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：；安排旅游活動(dòng)；做好接待工作；導(dǎo)游講解；維護(hù)安全；處理問題。OK票：指已經(jīng)訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客在該聯(lián)程或出程站停留72

小時(shí)以上，國內(nèi)機(jī)票須在聯(lián)程或回程航班機(jī)起飛前兩天中午12時(shí)以前、國際機(jī)票須在72小時(shí)前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機(jī)票，旅客乘坐前須持機(jī)票和有效證件（護(hù)照、身份證等）去民航辦

理訂座手續(xù)。

出境前說明會(huì)內(nèi)容與程序：致歡迎詞；行前 說明會(huì)；介紹旅游目的地；衛(wèi)生檢疫；通關(guān)程

序；海關(guān)法律；航空規(guī)定；強(qiáng)調(diào)國家與團(tuán)隊(duì)精神；集合的時(shí)間和

地點(diǎn)；發(fā)放境外飯店住房名單；落實(shí)單項(xiàng)服務(wù)要求；發(fā)放團(tuán)標(biāo)和

太陽帽折疊包等物品；告知相互聯(lián)系方式；再次感謝游客參團(tuán)。

接待計(jì)劃：是組團(tuán)社委托地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解組

團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

致歡迎詞內(nèi)容：代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠摯愿望；預(yù)祝旅游愉快順利

首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容：風(fēng)光導(dǎo)游；風(fēng)情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)。歡送詞的內(nèi)容：（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家的合作

（2）表達(dá)友誼和惜別之情

（3）誠懇征求游客對(duì)接待工作的意見和建議

（4）若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此

機(jī)會(huì)再次向游客賠禮道歉

（5）表達(dá)美好的祝愿

導(dǎo)游講解的原則;正確性，針對(duì)性，計(jì)劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點(diǎn)分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點(diǎn)法：突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀；突出景點(diǎn)特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內(nèi)容；突出“……之最

制造懸念法：導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發(fā)激起游客急于知道

答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法。

畫龍點(diǎn)睛法：是在一般講述的基礎(chǔ)上用凝練的詞句概括出所游覽景點(diǎn)最精彩、最有特色之處的導(dǎo)游方法。

需勸阻游客自由活動(dòng)的情況：1.如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地瀏覽，或旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)，若

有人要求離開本地活動(dòng)，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨(dú)騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。

導(dǎo)游人員的應(yīng)變措施（旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更處理）：1.制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社 2.做

好游客工作，實(shí)事求是說明困難，誠懇道歉，求得諒解。3.適當(dāng)

給予補(bǔ)償。

游客走失的預(yù)防：1.做好提醒工作2.做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)3.在游覽過程中，時(shí)刻和游客在一

起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。4.地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)

隊(duì)要主動(dòng)負(fù)責(zé)做旅游團(tuán)的斷后工作。5.導(dǎo)游要以高潮的導(dǎo)游技巧

和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

護(hù)照：護(hù)照是一個(gè)國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時(shí)，由本國發(fā)給的一種證明

該公民國籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權(quán)國家準(zhǔn)許外國公民或本國公民出入境或景觀國境的一種許可證明。

旅行社責(zé)任險(xiǎn)：旅行社責(zé)任保險(xiǎn)是指根據(jù)旅行社與保險(xiǎn)公司簽訂的合同，向保險(xiǎn)公司支付保

險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)中，致使游客

人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任行為

領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序圖：

業(yè)務(wù)

領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)準(zhǔn)備→知識(shí)

↓各類出境文件

召開出國說明會(huì)

辦理客源國出境手續(xù)

通關(guān)服務(wù)→辦理目的地國入境手續(xù)

辦理旅游目的地國離境手續(xù)

辦理回國入境手續(xù)

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務(wù)→ 商定日程安排，監(jiān)督實(shí)施旅行計(jì)劃，安排就餐

落實(shí)觀光旅游服務(wù)，提供購物，后續(xù)工作

地陪的服務(wù)程序：

服務(wù)準(zhǔn)備→熟悉接待計(jì)劃，落實(shí)接待事宜，物質(zhì)準(zhǔn)備知識(shí)、形象、心理

↓

接站服務(wù)→旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排，抵達(dá)后的服務(wù)，赴飯店途中服務(wù)

↓

入店服務(wù)→協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)宣布當(dāng)日或

次日的活動(dòng)安排，引導(dǎo)游客入住，照顧行李進(jìn)房

核對(duì)商定日程→與旅游團(tuán)核實(shí)商定日程的時(shí)間地點(diǎn)對(duì)象。

↓

參觀游覽服務(wù)

↓

購物餐飲文化服務(wù)

↓

送站服務(wù)，后續(xù)工作（處理遺留問題、結(jié)財(cái)）

案例分析題

（一）1.認(rèn)真傾聽。

2.調(diào)查核實(shí)。

（1）向航空公司（或票務(wù)員）核實(shí)是否有原航班機(jī)票

（2）向旅行社匯報(bào)。

3.正確處理

如有票：

（1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。

（4）增加該團(tuán)的游覽項(xiàng)目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈(zèng)送當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o(jì)念品

（二）1.領(lǐng)隊(duì)人員發(fā)現(xiàn)地陪在100米處停車，沒有及時(shí)制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)維護(hù)

游者合法權(quán)益，對(duì)使游客權(quán)益受到損害的事要及時(shí)制止。

2.領(lǐng)隊(duì)與地陪的關(guān)系處理的不得當(dāng)，遇到不講理的導(dǎo)游，我們一定不要表現(xiàn)懦弱，讓對(duì)方牽著鼻子走，限于被動(dòng)之中。依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因?yàn)樯顗毫Χ憩F(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們一定要進(jìn)行得體、有理、有利、有節(jié)的組織，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社

3.領(lǐng)隊(duì)回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據(jù)：忌向游客暴露不滿

4.領(lǐng)隊(duì)見到地陪向游客索取小費(fèi)，應(yīng)予以制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強(qiáng)烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當(dāng)?shù)?。依?jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說明費(fèi)用自理，實(shí)在有原因應(yīng)說明原因，并作出道歉。

6.當(dāng)老匡要求他們參加自費(fèi)的旅游活動(dòng)時(shí)輕聲時(shí)，游客對(duì)他進(jìn)行了奚落，謾罵，領(lǐng)隊(duì)沒有制止和采取措施。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)認(rèn)真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權(quán)、尊嚴(yán)。

7.冷落的游客老匡，這樣有問題。依據(jù)：應(yīng)該顧及各個(gè)游客，特別是沒有參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達(dá)，導(dǎo)游人員仍按照原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅行團(tuán)。由于天氣原因或某種故障旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時(shí)變化，而全陪和領(lǐng)隊(duì)又無法及時(shí)通知接待旅行社；班次變更后，旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待旅行社有關(guān)部門由于沒有接到上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團(tuán)導(dǎo)游人員等原因，都會(huì)造成空接問題的出現(xiàn)。對(duì)此，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來；如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)游人員要按照旅行社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

（四）（1）需要證件時(shí)不應(yīng)由全陪直接向游客收取；用完后直接將證件交還給領(lǐng)隊(duì)，但應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)，發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)

（2）問清情況，幫助游客回憶；與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系沒有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任；

與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客找回護(hù)照；

確定護(hù)照丟失，地方接待社應(yīng)開具遺失護(hù)照證明；失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓?，并開具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國家的駐華使館申請(qǐng)領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件；

領(lǐng)取信護(hù)照之后到我國省、市自治區(qū)級(jí)公安局辦理簽證手續(xù)。費(fèi)用問題分清責(zé)任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個(gè)要求時(shí)都不妥：

1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：

（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時(shí)應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；

（3）購?fù)?、托運(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。

3．對(duì)古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點(diǎn)：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；

（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)，不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理；

（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運(yùn)。

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。

規(guī)范化服務(wù)：是由國家和行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布某項(xiàng)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

個(gè)性化服務(wù)：是導(dǎo)游員在執(zhí)行3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游

客的合理要求而提供的服務(wù)。

規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)的基本骨架，而個(gè)性化是服務(wù)的靈魂，只有將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化有機(jī) 地結(jié)合起來，才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1845年，托馬斯庫克在英國萊斯特成立了托馬斯庫克旅行社。

1927年6月，旅游部脫離銀行獨(dú)立出來，成立了中國旅行社，是后來香港中國旅行社股份 有限公司的前身，同時(shí)也出現(xiàn)了第一批中國導(dǎo)游員。

1.導(dǎo)游人員在為游客提供服務(wù)過程中如何體現(xiàn)“賓客至上”的原則？

答：首先，在游客與旅行社的關(guān)系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味著導(dǎo)游人員

要尊重游客，要尊重游客的權(quán)益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求導(dǎo)游員在處理某些問題時(shí)要以游客利益為重，不能過多強(qiáng)調(diào)自己的困難，更不能以個(gè)人情緒來對(duì)待或左右游客，而應(yīng)在合理而可能的情況下盡量滿足游客的合 理要求。

2.導(dǎo)游服務(wù)在未來將出現(xiàn)什么趨勢(shì)？

答：1.未來游客的受教育程度越來越高并對(duì)旅游活動(dòng)更加注重知識(shí)含量，促使導(dǎo)游內(nèi)容的高度知識(shí)化。2.科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展將促使導(dǎo)游手段實(shí)現(xiàn)高科技化3.旅游活動(dòng)的多樣化趨勢(shì)將要求導(dǎo)游方法的多樣化4.服務(wù)性行業(yè)的性質(zhì)將要求導(dǎo)游服務(wù)方式更加人性化。

3.導(dǎo)游服務(wù)的范圍?

答：1.講解服務(wù)（基本服務(wù)）2.生活服務(wù)3.安全服務(wù)4.咨詢服務(wù)5.問題處理

1.旅游者的合法權(quán)益：1.旅游自由權(quán)2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3.旅游知情權(quán)4.旅游公平交易權(quán)

5.依約享受旅游服務(wù)權(quán)6.人身和財(cái)務(wù)安全權(quán)7.醫(yī)療、求助權(quán)8.求償權(quán)

和尋求法律救援權(quán)。

2.導(dǎo)游服務(wù)的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、《旅行社出境

旅游服務(wù)質(zhì)量》

3.導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展：1.從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性2.從單一職能發(fā)展為綜合職能3.從口耳相傳

發(fā)展為多媒體傳播4.從單一語言發(fā)展為多種語言

4.導(dǎo)游服務(wù)的類型：圖文聲像導(dǎo)游方式（物化導(dǎo)游）和實(shí)地口語導(dǎo)游方式（講解導(dǎo)游）。

5.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：社會(huì)性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。

6.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變（1.服務(wù)對(duì)象復(fù)雜2.游客需求多樣

3.接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜4.面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染）、跨文

化性、與服務(wù)對(duì)象密切接觸。

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

周六(三)2013-2014學(xué)年第一學(xué)期《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》

1請(qǐng)介紹領(lǐng)隊(duì).全陪.地陪的工作內(nèi)容的主要區(qū)別。

領(lǐng)隊(duì)是指受海外旅行社委派,代表接待社,實(shí)施接待計(jì)劃,為旅游團(tuán)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排,講解,翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員.領(lǐng)隊(duì)的業(yè)務(wù)范圍從國內(nèi)至海外,直到返回國內(nèi).全陪是指受組團(tuán)社委派,作為組團(tuán)社的代表,在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施接待計(jì)劃,為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員.全陪的業(yè)務(wù)范圍國內(nèi)某一旅游線路各站

地方陪同導(dǎo)游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

2歡迎詞的主要內(nèi)容,并致兩段歡迎詞）表示歡迎，即代表接待社、組團(tuán)社向客人表達(dá)歡迎之意。

（2）介紹人員，即介紹自己，介紹參加接待的領(lǐng)導(dǎo)、司機(jī)和所有人員。（3）預(yù)告節(jié)目，即介紹一下城市的概況和在當(dāng)?shù)貙⒂斡[的節(jié)目。（4）表示態(tài)度，即愿意為大家熱情服務(wù)、努力工作，確保大家滿意。

（5）預(yù)祝成功，即希望得到游客支持與合作，努力使游覽獲得成功，祝大家愉快、健康歡迎詞切忌死板，切忌沉悶，如能風(fēng)趣、自然，會(huì)縮短與游客的距離，使大家很快成為朋友，熟悉起來。

大家好！我是你們香格里拉之行的導(dǎo)游姜澤創(chuàng)。您可以叫我小姜或者姜導(dǎo)。我代表我們旅行社對(duì)大家的到來表示最誠摯的歡迎：“朋友們，歡迎您的到來！希望能和大家一起度過最美好的圣地之旅”

尊敬的游客朋友，大家好啊!很高興見到各位，首先我代表深圳大自然旅行社對(duì)大家參加這次的旅游活動(dòng)表示熱烈的歡迎，本人托大家的鴻福，很幸運(yùn)能夠成為大家的導(dǎo)游。在這里要跟大家說聲謝謝哦：“謝謝大家”。先自我介紹吧，我是深圳是大自然旅行社的經(jīng)理(停頓一下)派來的導(dǎo)游，我叫姜澤創(chuàng) 地陪的工作程序及內(nèi)容有哪些？

地方陪同導(dǎo)游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

也稱地接導(dǎo)游或直接簡(jiǎn)稱地接。是導(dǎo)游員（全陪、出境領(lǐng)隊(duì)、地陪）的一種，也是對(duì)導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)要求最高的。導(dǎo)游是旅游活動(dòng)的直接執(zhí)行者，地陪導(dǎo)游是旅游目的地的導(dǎo)游，所以也是執(zhí)行團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的最主要執(zhí)行者。

地陪的服務(wù)程序：

（1）服務(wù)準(zhǔn)備：首先熟悉并研究接團(tuán)通知單，掌握交通票據(jù)情況，聯(lián)系司機(jī)，核實(shí)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間及住房與餐飲，其次踩點(diǎn)做好知識(shí)準(zhǔn)備，靈活編制最佳接待日程表，最后做好物質(zhì)準(zhǔn)備，形象準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備和接待特殊要求與特殊團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備。

（2）迎接準(zhǔn)備：核對(duì)航班（包括車次、船次）并與司機(jī)聯(lián)系共赴機(jī)場(chǎng)（或車站、碼頭），迎接并辨認(rèn)團(tuán)隊(duì)，核對(duì)團(tuán)隊(duì)情況，交接行李，等車并致歡迎辭，調(diào)整時(shí)差，首次沿途導(dǎo)游，商量并宣布日程安排。

（3）飯店入住服務(wù)：協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹飯店設(shè)施，宣布集合時(shí)間與地點(diǎn)，監(jiān)督行李進(jìn)房，商定并通知叫早、用餐時(shí)間，飯店內(nèi)用餐服務(wù)，協(xié)助兌換外幣，監(jiān)督飯店履行合同。

（4）參觀游覽服務(wù)：預(yù)報(bào)天氣，清點(diǎn)人數(shù)，途中導(dǎo)游，宣布開車時(shí)間、地點(diǎn)，簽單或購票入門，逐景導(dǎo)游講解，解疑答問，出景點(diǎn)登車，清點(diǎn)人。

（5）餐飲服務(wù)：用餐地點(diǎn)、餐飲服務(wù)注意事項(xiàng)、在社會(huì)定點(diǎn)餐館訂餐的原則都要詳細(xì)理解和對(duì)待，特殊情況要很好的應(yīng)付。

（6）購物服務(wù)：遵守購物服務(wù)的原則，進(jìn)定點(diǎn)商店購物的時(shí)間選擇。（7）加點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)夜生活：了解加點(diǎn)的前提和團(tuán)隊(duì)夜生活的注意事項(xiàng)。（8）其他服務(wù)：參觀、會(huì)見服務(wù)，會(huì)議旅游。

（9）送客服務(wù)：機(jī)（或車、船）票四核實(shí)與機(jī)票確認(rèn)，確定并通知出行李、最后一餐及出發(fā)的時(shí)間，強(qiáng)調(diào)行李托運(yùn)規(guī)定及準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)的必要性，簽團(tuán)隊(duì)結(jié)算單，出行李、辦理離店手續(xù)，保證準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)，途中致歡送辭，辦理登機(jī)（車、船）手續(xù)及行李托運(yùn)，請(qǐng)客人填寫接團(tuán)質(zhì)量單，協(xié)助團(tuán)隊(duì)過安檢，告別，回社匯報(bào)小結(jié)，交清單據(jù)物品，報(bào)賬。

4.導(dǎo)游員的語言的特點(diǎn)有哪些？

1、情感性

（1）導(dǎo)游語言要“有情”

“有情”指導(dǎo)游人員要善于利用各種場(chǎng)合和機(jī)會(huì)，主動(dòng)與旅游者進(jìn)行情感交流，使旅游者時(shí)時(shí)處處感受到一種溫馨。

（2）導(dǎo)游語言要“動(dòng)情”

“動(dòng)情”就是導(dǎo)游人員要善于運(yùn)用富有感染力的語言，幫助旅游者盡快熟悉所要熟悉的對(duì)象，盡快進(jìn)入旅游的最佳狀態(tài)，保持旺盛的旅游興趣。

明確：遇到這種情況，導(dǎo)游人員要做到急游客之所急，獻(xiàn)出自己的真情，真正做到以情感人。

（3）導(dǎo)游語言要“共情”

“共情”就是導(dǎo)游人員要善于發(fā)現(xiàn)旅游者的興趣，在旅游者為某人、某物感到興奮時(shí)，要積極地去“分享”，以實(shí)現(xiàn)與旅游者在情感上的“共鳴”。

2、互動(dòng)性

具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是語言表達(dá)的主體（導(dǎo)游人員）與客體（旅游者）往往都處于一種空間移動(dòng)的動(dòng)態(tài)之中，尤其在導(dǎo)游講解的時(shí)候，這種狀況表現(xiàn)得尤為明顯。

二是語言表達(dá)式的主體與客體往往處于一種交互狀態(tài)，形成相互影響、相互制約的關(guān)系，這種情景通常表現(xiàn)在導(dǎo)游語言交際之中。

3、直觀性

明確：見人說人，見物說物，直觀性有一種步移景異，見景說景的特點(diǎn)。

4、形象性

5、創(chuàng)造性

導(dǎo)游語言時(shí)空跨度大、場(chǎng)景多變、內(nèi)容豐富、對(duì)象復(fù)雜，面對(duì)如此多變 的語言環(huán)境，導(dǎo)游員要使自己的語言成為旅游者美的享受，甚至成為人生的啟迪，只有不斷地進(jìn)行創(chuàng)造。

5.老年有課委托導(dǎo)游移交一個(gè)密封包，導(dǎo)游該怎么辦？、一般要婉言拒絕

2、讓旅客親自將物品交給朋友或陪其去郵局郵寄

3、游客確有困難又堅(jiān)持要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受委托

4、要請(qǐng)游客打開封包查看物品，防止攜帶非法物品，應(yīng)稅物品需讓其繳稅

5、讓委托人寫委托書（注明物品名稱、數(shù)量，收件人姓名、地址）

6、物品送交收件人后讓其寫收條

7、導(dǎo)游應(yīng)將委托書及收條交旅行社保管、備查