第一篇：服務行政基本問題論文

目錄

一、服務行政的源起-------------------4

二、服務行政的性質--------------------5

（一）作為恩賜的服務行政-----------5

（二）服務行政從恩賜到權利的發(fā)展---5

三、服務行政的類型-------------------6

（一）金錢、實物給付型服務與設施、組織提供型服務---------------------6

（二）維持型服務與發(fā)展型服務-------7

（三）收費服務與免費服務------------7

四、服務行政的范圍-------------------7

五、服務行政的方式與途徑--------------9

（一）行政機關直接提供--------------9

（二）通過公共設施提供--------------9

（三）通過公務法人提供-------------10

（四）通過公共企業(yè)提供-------------10

（五）通過特許由私法主體提供-------11 參考文獻----------------------------12

【內容摘要】 公共行政的發(fā)展經歷了一個漫長的過程，它最初僅僅著眼于秩序行政，關注秩序的維護。然而，社會經濟的發(fā)展，要求政府必須在秩序維護之外，承擔起為公民提供公共服務的職責，服務行政由此出現。作為一種全新的行政方式，服務行政有著與傳統(tǒng)的秩序行政不同的內涵、性質、范圍和實現手段，它的興起對公共行政實踐與行政法學理論都產生了重大的影響。

【關鍵詞】服務行政；公共服務；行政權力；公民權利

服務行政基本問題研究

一、服務行政的源起

公共行政的發(fā)展經歷了一個漫長的過程。在專制國家時期，公共行政被視為君主之私器，一切行政職能都屬于君主的私人事務，所謂“普天之下、莫非王土，率土之濱，莫非王臣”。到了“警察國家”時期，國家在維護社會秩序與穩(wěn)定之外，還增加了謀求人民福利和社會進步的任務，出現了所謂“福利國家”（wohlfahrtsstaat）的傾向。但此時的公共行政仍然只是作為主權者的君主的私人事務，國家所提供的福利更是君主對其子民的恩賜。

18世紀以后，西方主要國家進入了所謂形式法治國時期，意識形態(tài)上奉行自由主義，經濟上奉行自由競爭的資本主義，政治上三權分立制度得以確立，同時法治理念也日趨成熟。出于對國家權力的警惕，人們在賦予國家一定職能的同時，又對國家職能進行嚴格限定，防止國家權力的過分擴張造成對個人權利的侵害。這一時期，行政權的行使主要體現為“秩序行政”，即國家運用公權力來限制人民的自由權利，以達到維持社會秩序、國家安全和排除對人民及社會危害之目的。

隨著第二次工業(yè)革命的推進，資本主義世界進入了所謂壟斷資本主義時期，社會經濟發(fā)展取得了巨大成就，人們的物質生活水平有了極大的提高，而人們間的社會生產關系也隨之日趨復雜化，各種以前所不曾出現的社會矛盾開始涌現。在這種情況下，自由資本主義時期的公共行政理念受到了前所未有的挑戰(zhàn)。狄驥這樣論述道：“今天，作為某種復雜變革的一個結果，一方面歸因于知識進步，另一方面歸因于經濟與工業(yè)的發(fā)展，政府的事務已經超出提供司法、警察和戰(zhàn)爭防御的范圍，人們要求它履行各種各樣的職能”。并且，“隨著文明的發(fā)展，與公共需要相關的政府活動呈數量上升趨勢，而這樣所帶來的一個后果是公共服務的數量也在不斷增加”①。也就是說，公共行政已經不能再局限于秩序的維護領域，而必須將比此前更多的精力與關注投入到公共服務的提供方面。

政府所承擔的這種為公民提供公共服務的行政方式，就是服務行政。詳言之，服務行政是政府以維持人們生活、增進人民福利和促進社會運轉與發(fā)展為目的，直接或間接向公民提供公民個人與市場機制所不能自行提供的公共服務，保障公 ①

[法]狄驥.公法的變遷[M].鄭戈.沈陽：遼海出版社，春風文藝出版社，1999.50-53.民基本生活的一種行政方式。

二、服務行政的性質

（一）作為恩賜的服務行政

在中國歷史上，政府從事賑濟災民、興修水利等事務是素有的傳統(tǒng)，各個朝代莫不如此。但對于老百姓來說，國家的公共服務是來自君主的額外恩賜，體現的是皇恩之浩蕩、圣上之仁慈，而并非國民份內所應得的，更說不上什么權利。

在德國，謀求人民福利和社會進步早在警察國時期即成了國家理念之一，但當時所謂的“福利國家”亦非人們的固有權利，而僅僅是作為主權者的君主的恩賜。②

在英國，政府的公共服務以歷史悠久的濟貧活動為典型。1601年，伊麗莎白女王頒布了《濟貧法》，規(guī)定全國普遍設立濟貧院。1834年，維多利亞女王頒布了新《濟貧法》，加強了對貧民的控制。從英國濟貧制度的歷史發(fā)展看，濟貧在性質上并非是政府的法律義務，接受救濟更不是貧困者的法律權利，相反，濟貧從一開始就帶有對貧困者的羞辱與懲戒性質③，即使政府在客觀上提供的幫助，也僅僅是政府對貧困者的恩賜。

總而言之，在二十世紀之前的大部分時間里，服務行政都是以政府（君主）的恩賜面目出現的事物，提供服務不是政府的法定義務，獲取服務也不是公民的法定權利。

（二）服務行政從恩賜到權利的發(fā)展

十九世紀后期，歐洲各國的經濟急劇發(fā)展，由政府提供更多的公共服務勢在必行。正是在這一時期以后，服務行政的性質發(fā)生了根本的改變，從政府的恩賜而成為公民的權利──提供公共服務成了政府必須履行的法定義務。

1871年通過的德意志帝國憲法序言明確將“促進德國人民的福利”作為國家的目的。此后，德意志帝國議會在1883—1889年間相繼通過了《健康保險計劃》、《工傷事故保險計劃》和《退休金保險計劃》三項社會保險立法，首開現代社會保障服務之先河。1919年《魏瑪憲法》規(guī)定，經濟生活之組織，應與公平之原則及人類生存維持之目的相適應。這一時期服務行政的發(fā)展，最大特點也在于國家承擔的服務職責加大，性質發(fā)生了根本性變化。福斯多夫認為，“生存照顧應 ②③

陳新民.行政法學總論[M].臺北：三民書局，1997.13

[英]卡羅爾.哈洛，理查德.羅斯林.法律與行政[M].楊偉東等.北京：商務印書館，2004.55.該視為一個獨立的概念，而與所謂的’濟助’并不相同，所謂的濟助，系指對陷于困境的人施予救濟。值得吾人注意的是生存照顧誠然可包括濟助，但生存照顧概念卻非導源于濟助”④。也就是說，“生存照顧”在性質上已迥然不同于過去的作為國家恩賜性質的“濟助”，而成為公民的權利。

在英國，Rowntree教授于1899年在調查約克城貧民狀況后，提出“貧窮文化”的理論，認為貧窮的原因不在于其個人或家庭，而在于社會，濟貧并非是一種施舍、慈善或恩惠，而是國家的責任，應當由政府來辦理濟貧工作。1908年，英國國會通過了《養(yǎng)老金法》，對70歲以上的老人實施免費養(yǎng)老金制；1911年頒布的《國民保險法》，規(guī)定工人患病、失業(yè)時可以獲得安全保障；1925年頒布的《地方政府法》，把社會救助和福利事業(yè)視為地方行政，由地方政府負責主持。這樣，作為服務行政重要內容的社會保障也從過去的政府恩賜性質而轉向公民的法定權利性質。⑤

服務行政由政府恩賜而向公民權利的轉變至今尚在進行之中。在美國，基于權利（right）與特權（privilege）的區(qū)分，當事人在社會保障領域的利益是否享有“權利”的待遇還是一個在變動中的問題，有時是作為權利而受正當法律程序保護，有時是作為特權而不能受到正當法律程序保護。如1966年法院以福利受領者沒有“權利”而駁回相關案件。到1970年代以后，法院的態(tài)度有了改變，開始放棄“權利─特權”的區(qū)分，將某些原來屬于“特權”的利益承認為權利，例如工作和就業(yè)，社會福利等。在1970年的Goldberg v.Kelly一案中，最高法院第一次提出政府通過制定法而賦予公民的社會福利是一種“財產”，應當受到正當法律程序的保護。

三、服務行政的類型

（一）金錢、實物給付型服務與設施、組織提供型服務

根據服務的內容與方式，服務行政可分為以下兩種類型：第一類是金錢或實物給付型服務。這一類型的服務行政首先體現為服務主體向相對人提供一定的金錢與實物，如政府向符合最低生活保障條件的居民給付的生活保障金。此外，還可體現為免除相對人的一定義務，從而使相對人的財產得到消極增加，如根據《殘 ④ 陳新民.“服務行政”與“生存照顧”概念的原始面貌[A].陳新民：公法學札記[C].北京：中國政法大學出版社，2001.⑤ 張守文.社會法論略[J].中外法學，1996，（6）.8-14.疾人保障法》的規(guī)定，國家對接受義務教育的殘疾學生免收學費。第二類是通過一定的設施、組織提供的服務。在這一類服務行政中，政府不是將一定數額的金錢或實物給付于相對人，而是先設立一定的組織或設施，進而通過該組織，或允許相對人使用、利用設施而提供服務。如政府通過建立學校、醫(yī)院、圖書館等設施，以及煤氣、自來水、公共交通系統(tǒng)等設施，為公民提供服務。

（二）維持型服務與發(fā)展型服務

這是根據服務行政的層次標準進行的分類。維持型服務指該類服務的目的在于維持人們的基本生活，或者說，若離開這些服務，人們的生活將難以為繼。如電力、煤氣與自來水的提供，最低生活保障的給付，災區(qū)民眾的食品、衣物、住所救濟等都基于維持人們的基本生活，因而屬于維持型服務。發(fā)展型服務則是指人們基本生活得以維持的基礎上，為進一步提高民眾福利與生活水平而提供的服務，如提供圖書館、博物館以滿足人們的精神文化需要，提供體育館、休息設施以促進人們的身體健康與休閑娛樂等。

（三）收費服務與免費服務

這是根據服務行政是否直接向接受服務者收取費用進行的分類。收費服務指接受該服務的每一位公民，都須向服務提供者交納一定的費用，否則即不能得到這些服務。典型的收費服務如城市公共交通服務、供水、供電服務等等。免費服務則指公民在接受服務時并不需交納費用的服務，如城市道路的使用、接受政府的救濟、領取最低生活保障金、使用免費圖書館與博物館等等。服務行政的收費與否，并沒有一個依服務的性質而截然分開的界限，很多時候它取決于經濟發(fā)展水平與政府的政策，如博物館收費與否、城市公共交通收費與否、高速公路收費與否等等。當然，任何服務總是要耗費一定的財力，所謂的免費服務僅僅指其經費全部來自于公共資金，而不象收費服務那樣至少部分經費來自于使用者。

四、服務行政的范圍

漢斯·j·沃爾夫等人認為，行政的范圍受到人民的生活條件、國家權力和行政權力、被統(tǒng)治者的愿望、共同體和國家目的、科技的發(fā)展程度、行政的效率等因素的影響。⑥具體到服務行政的范圍，從該理論的首倡者福斯多夫開始，一直不曾有人作出過明確詳盡的論述。

⑥ [德]漢斯.j.沃爾夫，奧托.巴霍夫，羅爾夫.施托貝爾.行政法[M].高家偉.北京：商務印書館，2002.37.誠然，生活于現代社會的人不可能僅依靠自己的力量有尊嚴地生存，而同時需要依賴他人、社會以及國家（政府）。但當市場經濟決定了個人、市場與政府都對個人的生存與發(fā)展承擔義務的時候，同樣作為外在的力量，政府應該在哪些范圍內向已經融入市場的個人提供服務？政府與市場各自的職能范圍如何確定？對此，法學本身是無能為力的，而經濟學中的公共產品理論則在一定意義上為我們提供了分析工具。

所謂公共產品，是指那些能夠同時提供給許多人享用，并且供給它的成本與享用它的效果，并不隨著享用人數規(guī)模的變化而變化的產品。與私人產品相比較，公共產品具有不可分割性、非競爭性和非排他性三大特征。⑦通常，公共產品一旦被生產出來，任何人都可以自由地進行消費，而不需要他人許可，從而出現了 “搭便車”現象。與此同時，經濟學理論還證明，由作為公共機構而組織起來的政府提供私人產品，是缺乏效率的。這樣，行政的范圍似乎可從經濟的角度推出：政府應該并且只應該向公眾提供公共產品，而不需要也不應該涉足私人物品的生產。

然而，公共產品理論只能一定程度上用以指導確定行政作用的范圍，而不能明確界定服務行政的范圍。首先，須由政府提供的公共產品并不都是服務性的，一些傳統(tǒng)的公共產品如國防的安全、治安的維護等等須運用行政權力通過秩序行政來完成，并不在服務行政范圍之內。其次，某些公共產品的提供，可能在結果上屬于服務行政，但在手段上卻屬于秩序行政。如建設一處水利設施屬于提供服務，但在手段上可能需要強制搬遷一些居民，又屬于秩序行政。再次，公共產品理論是與市場的提供能力緊密聯(lián)系在一起的，但一些政府必須提供的服務可能很難與市場聯(lián)系起來，卻又不得不由政府來提供。可見，盡管在一般意義上我們可以說，服務行政的范圍是政府提供的公共產品中除秩序行政以外的、滿足公民的生存與發(fā)展需要，尤其是物質方面需要的公共產品。但欲明確界定服務行政具體包括哪些內容，還需進一步的論證。

作為一種新型的行政方式，服務行政經歷了從無到有、從少到多、從不受重視到受到高度重視、從政府的額外職責到政府的重要職責甚至主要職責的歷程，目前尚處于發(fā)展過程之中。因此，考察服務行政的范圍，須考慮到以下因素：

1、⑦ 丁冰.現代西方經濟學[M].北京：中國經濟出版社，1995.23.服務行政的范圍是不斷發(fā)展變化的；

2、必須考慮到一定的時代背景中一項服務對公民的重要性；

3、必須考慮市場的可滿足性；

4、必須考慮對工商業(yè)自由的保護；

5、必須考慮人們生活水平的提高和國家的經濟發(fā)展程度，即服務行政的范圍應隨著人們生活水平的提高和市場環(huán)境的變化而擴展。

在上述考慮之下，可以認為，服務行政的范圍不是一成不變的，由于其內容繁多，分類繁雜，欲對其一一列舉，實際上也難以做到。目前來看，至少以下事項可納入服務行政的范圍：交通方面：市內公共交通、鐵路系統(tǒng)、公路系統(tǒng)等；基本生活設施方面：供水、供電、供氣系統(tǒng)等；衛(wèi)生方面：基本醫(yī)療系統(tǒng)、疾病預防體系等；教育方面：各類大中小學校，幼兒教育、特殊教育、職業(yè)教育等；社會保障方面：最低生活保障、基本住房保障、養(yǎng)老院、福利院、救災賑災體系等；文化設施方面：公共圖書館、文化館、博物館等；生活環(huán)境方面：環(huán)衛(wèi)設施、清掃隊等。但須注意的是，為推行經濟政策而從事競爭性行業(yè)的國有企業(yè)，不應屬于服務行政范圍。

五、服務行政的方式與途徑

（一）行政機關直接提供

由行政機關直接提供是指國家通過行政機關和人員，直接向公民提供相關服務。它以行政機關為服務的具體承擔者，人們接受服務時需要與行政機關打交道，感受到的是某一服務直接來自某一具體的行政機關。行政機關直接提供的公共服務往往是單方性的服務，主要是金錢或實物給付型服務。這是由這一類型的公共服務適宜由行政機關直接提供的特性所決定的，因為實物與金錢給付型服務形式較為簡單，由行政機關直接提供也不涉及相對于其它機構的效率問題，因而沒必要再經過其它環(huán)節(jié)。

（二）通過公共設施提供

通過公共設施提供服務指政府投資建造公共設施，公民則自由免費使用該公共設施。這一提供方式的特征是：首先，公共設施由政府直接投資建造，至于建造過程中如何發(fā)包、如何建造等等則在所不問。其次，公民對該公共設施的使用是免費的。再次，公民直接任意使用政府建造的公共設施，使用之時不須與任何主體打交道，既不須與行政機關打交道，也不須與管理該設施的組織打交道。公民在接受這一形式的服務時，由于其不經過任何環(huán)節(jié)，因而所感受到的僅僅是在 8 直接利用國家已經提供的服務，而不會感覺得在接受某一具體機關或組織提供的服務。因此，這種形式的服務不同于行政機關直接提供的服務，也不同于政府通過其他主體間接提供的服務。

（三）通過公務法人提供

公務法人原是法國行政法上的概念，是國家或地方團體認為某種公務的管理需要一定程度的獨立性和靈活性，由行政機關直接管理不妥當時，為增加管理機構的自主能力而創(chuàng)設的一種法人。公務法人是公法上的機構，其設立和運行規(guī)則不受規(guī)范私法人的法律如公司法的規(guī)范，而有其獨特的規(guī)則。

在中國，公務法人還不是一個法律上的概念，而僅僅是學理上的概念，學者們將履行公共管理職能的事業(yè)單位、社會團體定位為公務法人，認為公務法人與其使用者之間的關系不僅僅存在民事法律關系，也存在行政法律關系。公務法人與利用者、使用者發(fā)生行政性糾紛后，應通過行政訴訟途徑來解決。⑧

通過公務法人提供公共服務是服務行政的重要方式，如醫(yī)療服務、教育服務等都是通過公務法人提供的。在公務法人的意義上考慮服務行政的提供問題，就不能不考察我國的事業(yè)單位現象。1984年《關于國務院各部門直屬事業(yè)單位編制管理的試行方法（討論稿）》規(guī)定，“凡是為國家創(chuàng)造或改善生產條件，從事為國民經濟、人民文化生活、增進社會福利等服務活動，不是以為國家積累資金為直接目的的單位，可定為事業(yè)單位”。隨著改革的深入與經濟的發(fā)展，事業(yè)單位性質與表現形態(tài)已經變得復雜，一些名義上的事業(yè)單位實際從事的是經營性事務，在性質和功能上已經向企業(yè)轉變，從名稱著眼，我們已經難以將事業(yè)單位和服務行政直接聯(lián)系起來。但若從“為國家創(chuàng)造或改善生產條件，從事為國民經濟、人民文化生活、增進社會福利等服務活動”這一要求著眼，事業(yè)單位與公務法人仍有著密切聯(lián)系。在這個意義上，我國公共服務中的很大一部分都是通過作為公務法人的事業(yè)單位提供的。

（四）通過公共企業(yè)提供

公共企業(yè)是以提供公共服務為目的的企業(yè)。它以服務公共利益為存立基礎，在設立、運營等方面遵循一定的公法規(guī)則，但總體而言，其在運行上卻按作為私法主體的企業(yè)的邏輯與規(guī)則進行運作，是企業(yè)與公共服務目標的結合。公共企業(yè) ⑧ 馬懷德.公務法人問題研究[J]，中國法學，2002，（4）.40-47.都由政府投資設立，有時由某一行政機關具體負責，但每一家公共企業(yè)在法律上都是獨立主體，而不從屬于特定的行政機關。通過公共企業(yè)提供公共服務是服務行政的重要方式之一，人們日常生活所必需的一些基本服務通常由公共企業(yè)提供的，如煤氣、電力、自來水都來自公共企業(yè)。

與一般的企業(yè)相比，公共企業(yè)往往在某一區(qū)域內實行壟斷，但同時也受到更為嚴格的管制，如價格上可能完全由政府定價，產品提供方式和標準上也受到嚴格控制。而與同為國家作為投資主體的競爭性國有企業(yè)相比，公共企業(yè)最大的特點在于以提供公共服務為直接目的，而后者則以營利為直接目的。與事業(yè)單位相比，公共企業(yè)的特點在于運行規(guī)則的不同，它在提供服務時，需要按企業(yè)的模式，出售產品并收取費用，而事業(yè)單位盡管也可能實行收費服務，但所收費用的標準卻不是象公共企業(yè)那樣直接取決于所提供的產品。

（五）通過特許由私法主體提供

服務行政是政府的職責，一般情況下，公共服務都由政府組織直接提供或通過公共性質的組織提供。但隨著社會經濟的發(fā)展，服務行政有時不再由國家或公共組織提供，而是通過國家特許的方式，由以營利為目的的私法主體在政府的規(guī)制下提供。比如政府通過BOT方式，由私人企業(yè)建立并在一定期間內經營高速公路。在通過私法主體提供公共服務的情況下，私法主體是完全以商業(yè)企業(yè)的身份，在法律規(guī)定和特許合同約定范圍內，按商業(yè)邏輯提供某一服務。事實上，從服務行政的過程來看，大部分公共服務都曾經在某一個或幾個階段是由私法主體負責的，如免費提供的公共設施在建造之時由某一私營企業(yè)承包等等。參考文獻

1.[法]狄驥.公法的變遷[M].鄭戈.沈陽：遼海出版社，春風文藝出版社，1999.50-53.2.陳新民.行政法學總論[M].臺北：三民書局，1997.13.3.[英]卡羅爾.哈洛，理查德.羅斯林.法律與行政[M].楊偉東等.北京：商務印書館，2004.55.4.陳新民.“服務行政”與“生存照顧”概念的原始面貌[A].陳新民：公法學札記[C].北京：中國政法大學出版社，2001.5.守文.社會法論略[J].中外法學，1996，（6）.8-14.6.德]漢斯.j.沃爾夫，奧托.巴霍夫，羅爾夫.施托貝爾.行政法[M].高家偉.北京：商務印書館，2002.37.7.現代西方經濟學[M].北京：中國經濟出版社，1995.23.8.公務法人問題研究[J]，中國法學，2002，（4）.40-47.

第二篇：行政服務標準化論文

標準化管理:提升行政服務績效的系統(tǒng)化方法

杜義國

（國家行政學院領導人員考試測評研究中心）

摘要：行政服務機構在我國的發(fā)展提升了政府為社會提供服務的能力。但目前不少行政服務機構運行效果不理想，重要原因是缺少系統(tǒng)化的內部管理和服務標準，難以穩(wěn)步提升服務水平。在現有法律法規(guī)框架下和行政服務機構多年探索的基礎上開展標準化管理已經具備了現實可行性。標準化管理有助于規(guī)范行政服務機構的工作內容、流程和監(jiān)督方式，并通過修訂和更新標準來推動行政服務機構績效的不斷改進。山東省新泰市等地的實踐也證明行政服務機構實施標準化管理可以很好地推進服務型政府的建設，提升行政服務水平，并已經成為新的發(fā)展趨勢。

關鍵詞：行政服務；標準化管理；績效管理

構建服務型政府是我國行政改革的主要目標。行政服務機構的實踐，促進了我國服務型政府的建設,提高了行政服務效能。行政服務機構的標準化管理為進一步提升行政服務績效提供了新的思路。

一、行政服務機構的發(fā)展

改革開放30年來，通過行政體制改革,推進政府職能轉變和政府自身建設，政府為社會和公民提供公共服務的效能有了很大提升。行政服務機構伴隨著行政審批制度改革和電子政務的應用，快速發(fā)展起來。浙江省金華市于1999年設立了我國第一家綜合性的行政服務機構。到目前，全國大多數地市、縣(區(qū))都設立了行政服務機構，四川等12個省級政府也設立行政服務機構，商務部等中央部委也設立了類似機構。雖然名稱不盡相同（“政務（審批）中心”、“行政服務中心”、“公共行政服務中心”、“便民服務中心”、“辦事大廳”等），但其功能和實質大同小異。從全國來看，各級行政服務機構的設立有利于提高政府為社會服務的效率和質量，節(jié)約了行政成本[1]，為政府提供行政服務搭建了較好的平臺。

（一）有利于提高行政服務效率。行政服務中心通過實行“一站式”服務，實行集中受理、聯(lián)合審批、限時辦結、公開政策和審批程序，解決了傳統(tǒng)審批中存在的程序復雜、效率低下等問題，提高了行政機關的辦事效率和服務水平，方便了公民和社會組織。

（二）有利于規(guī)范審批服務。中心集中審批，不僅將各部門的審批行為置于中心的監(jiān)控 1 之下，而且還便于將各部門的審批收費納入到政府指定的銀行賬戶，有效制止了審批亂收費和搭車收費的現象；行政相對人也可隨時向行政服務機構管理層投訴不規(guī)范的審批行為，便于群眾監(jiān)督、監(jiān)察監(jiān)督、電子監(jiān)控，過去難以控制的“暗箱操作”現象逐漸失去市場，不作為、亂作為的現象得到治理。

（三）有利于發(fā)揮信息化優(yōu)勢。行政服務機構普遍實現了計算機聯(lián)網。一些地方行政服務機構還與政府部門聯(lián)網，實現了“同城信息，同步交換”，為網上審批奠定了基礎。群眾可以遠程登錄，了解政府部門的服務業(yè)務，激活了一些處于休眠狀態(tài)的政府網站，推動了電了政務建設。一些地方利用行政服務機構的網絡進行了網上監(jiān)督行政審批的探索，用“電子眼”來監(jiān)督審批機關和審批人員。

（四）有利于降低行政成本。行政服務中心的運作模式，既降低了政府管理經濟社會事務的成本，也降低了行政相對人的辦事成本。

行政服務機構的設立促進了政府由管制型向服務型轉變，標志著政府在施政方式上有了深刻的變革，促進了政府的再造工程。

二、行政服務機構發(fā)展中存在的問題和制約因素分析

行政服務機構的發(fā)展取得了顯著成效，但令人擔憂的是，行政服務機構的建設和發(fā)展還存在不可忽視的問題，需要研究和破解。

（一）行政服務機構存在的主要問題

行政服務機構作為一個新生事物，其作用如何發(fā)揮，各級政府還處在探索之中，當前存在的問題主要表現如下：

1、行政服務機構在全國發(fā)展很不平衡。行政服務機構在有的地方發(fā)展不錯，發(fā)揮了較好作用；而在有的地方，功能在萎縮，甚至一些部門撤出了在行政服務機構設立的服務窗口。

2、行政服務機構的功能沒有得到充分發(fā)揮。一些部門在窗口和部門都設審批權限，辦一件事需要到兩個地方；一些部門只把咨詢、接件一類的非實質性工作放在窗口，公眾辦事常常還要到部門去。

3、穩(wěn)定性差。行政服務機構的服務內容隨意性大，受到地方領導、甚至部門領導個人的主觀意愿影響較大。服務窗口的設立與撤銷以及服務窗口的服務內容主要取決于領導的態(tài)度。服務提供部門乃至窗口人員的業(yè)務素質和工作態(tài)度對窗口服務水平的影響也比較大。

此外，政出多門、重復審批、行政效率不高的現象還不同程度地存在。這些問題的存在表明，雖然行政服務機構在我國得到了快速發(fā)展，但仍然處于初級發(fā)展階段。只有消除產生這些問題的不利因素，行政服務機構才能更好地為公眾服務。[2]

（二）行政服務機構制約因素分析

行政服務機構在我國發(fā)展的時間不長，機構的性質定位、管理模式、工作流程等諸多方面還在探索之中，對行政服務的效果必然造成一定影響。具體有以下幾個方面：

1、法律地位不清晰。我國各地的行政服務機構有的屬于政府辦公廳的派出機構，有的屬政府的直屬機構，還有的是政府管理的事業(yè)單位。目前也沒有專門的行政法規(guī)或規(guī)章對行政服務機構的性質與地位作明確界定，行政許可法并沒有明確行政服務機構享有行政審批監(jiān)督主體的法律資格。

2、職能定位不明確。盡管有些地方政府出臺了有關行政服務機構的管理辦法，將行政服務機構的功能界定為組織、協(xié)調、指導、監(jiān)督各部門的行政審批行為，但并未明確界定行政服務機構與政府、窗口部門及監(jiān)察部門之間權力與責任的邊界。

3、運行機制和工作流程有待完善。一是管理體制缺陷。目前多數行政服務機構采用的是各職能部門集中辦公的形式，入駐的窗口一方面受所在職能部門的領導和管理，同時接受服務機構的監(jiān)督、指導和管理。二是聯(lián)動機制并未真正建立。盡管各地都在探索并聯(lián)審批的方式，但實際上真正實現并不多。部分行政服務機構的流程再造只是簡單地減少了幾張表格，并沒有形成跨部門的聯(lián)動機制，制約了行政服務機構的效能。三是信息化程度有待提高。行政服務機構在辦公自動化、信息資源共享等方面還有待提高。各窗口與各部門之間以及上下級行政服務機構之間還未完全實現網上聯(lián)動審批、信息資源共享及網上頒發(fā)許可證等。

4、對基層行政服務機構授權體系有待建立或者完善。我國行政服務機構的布局從縱向上來看有中央部委、省、市、區(qū)(縣)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)五級。由于沒有完善的對基層行政服務機構的授權機制，不能實現服務重心的下移，導致多數服務項目申請人仍要到區(qū)(縣)級以上的行政服務機構辦理。這極大地制約了政務效能的發(fā)揮。

5、工作人員管理不順。服務中心工作人員的雙重管理，導致大家找不到歸屬感，致使積極性受挫，服務質量受到影響。業(yè)務培訓也不夠規(guī)范，使得部分工作人員存在對政策解釋不清，對業(yè)務不夠熟練等問題。

三、標準化管理是改善行政服務機構績效狀況的有效途徑

綜觀制約行政服務機構提升績效水平的諸多因素和問題，與其提供服務的內容、程序、時限、質量、行為、方法、監(jiān)督、評價等方面標準、規(guī)范的缺失有密切關系。因此，通過標準化的過程，從行政服務機構的職能定位、運行機制、業(yè)務流程、服務行為、人員素質等多方面進行系統(tǒng)化改進和提升，以標準體系和具體標準的形式把相關內容明確下來，并充分發(fā)揮信息化的優(yōu)勢，將在很大程度上改善行政服務機構的績效狀況，并促進行其可持續(xù)發(fā)展。[3]

（一）標準化管理的特點

標準化在生產技術領域的應用較早，比如基礎技術標準、方法標準、產品標準、工藝標準等。管理標準和工作標準也在社會生活中，尤其是企業(yè)管理中發(fā)揮著重要作用。1995年7月，原國家技術監(jiān)督局發(fā)布了《服務標準化工作指南 第1部分：總則》（GB/T 15624.1）,把標準化管理引入到服務行業(yè)中，我國賓館飯店、交通運輸、貿易、金融等很多服務行業(yè)都陸續(xù)開展了標準化管理工作，取得了顯著成效。

標準的制定過程是普遍協(xié)商一致的過程。實施標準化的過程是選優(yōu)汰劣和流程再造的過程。制定標準、形成標準體系的過程能很好地推動工作在一定范圍內取得最佳秩序和最佳效果，這里的“秩序是指有規(guī)則、有條理、井然有序的狀態(tài)”。

標準化的系統(tǒng)性和規(guī)范性為進一步推進電子政務提供了很好的基礎和條件。標準化后的服務體系能夠充分發(fā)揮信息化手段便捷、節(jié)約、準確、減少人為干擾、避免重復勞動、易于建立檔案等優(yōu)勢，更好地提升行政服務質量。

（二）公共服務開展標準化管理的可行性

在傳統(tǒng)觀念中，公共部門的活動常常被認為難以標準化，“如波利特（Pollitt）將這種缺乏標準化的勞動密集型產出稱為“人力處理器”（people processor）。由于公共部門具有勞動密集型的特征，因此，公共部門也存在著標準化程度低的問題，其產出的質量如何，通常也是難以識別的。[5]

[4]

但是，在特別強調公共責任的今天，“責任不僅僅意味著在自己的權限內回答已經或正在發(fā)生的事情??在大部分場合下責任還有另外一層含義，就是：你的回答或你的責任應該能夠由監(jiān)督主體依據一定的標準或預期通過測量來進行評估?！?/p>

從實踐方面看，各國政府卻做出了大膽而有效的嘗試。上世紀90年代以來，多國開展的政府改革中，已經逐步開展了標準化管理實踐。英國梅杰政府在1991年7月開展的公民憲章運動（The Citizen’s Charter）就是政府服務管理標準化的一種形式。政府把服務的內容、標準、責任等公之于眾，接受公眾的監(jiān)督，實現提高服務水平和質量的目的。

[7]

[6]美國克林頓政府1993年3月成立的國家績效評審委員會（National Performance Review, NPR）在不斷推進政府再造的過程中，提出的基礎性改革措施中就包括建立顧客服務標準（customer service standards）。到1996年，聯(lián)邦政府的各行政機構已建立了大約2000多個顧客服務標準。1996年3月，聯(lián)合國經濟發(fā)展與合作組織（OECD）的24個成員國就公共管理問題舉行首次部長級會議。會議總結報告指出，24個成員國在面臨全球經濟問題、公民的日益不滿以及財政危機等同樣的壓力時，都令人震驚地采用了極其相似的方式做出回 [8]應。報告所列出的7個方式之一便是“顧客導向，包括為公共服務提供明晰的質量標準”。[9]當前歐盟國家大量開展的政府部門全面質量管理，采用了標準化管理的措施，如對于公務

[10]員的行為規(guī)范，對于公共服務的標準，以至于開展全面質量管理工作的標準化框架等。

在我國，煙臺市開展的“社會服務承諾制”被認為是在城市中最早系統(tǒng)開展的政府績效管理活動。1996年，煙臺市建委實行承諾的內容達到81項，服務標準達到117條，基本上包含了建委系統(tǒng)工作的主要內容。

[11]

到目前為止，很多政府部門為提高服務質量開展了績效管理工作，其中或多或少包含了標準化管理的思想和方法。

行政服務機構作為政府直接提供社會服務的機構，在政府中具有獨特性。其很多工作是重復性的操作性工作，開展標準化管理的可行性較高。

（三）標準化管理促進行政服務績效提升的幾個途徑

標準化管理是系統(tǒng)化、專業(yè)化、精確化和法制化的結合。它對于行政服務機構績效管理促進是多方面從不同角度發(fā)揮作用的。

1、制定標準和實施標準化管理的過程為多方參與和充分溝通提供了良好的載體。標準是法律文件。政府部門在制定標準過程中，要多方征求意見，特別是征求需要接受相關服務的社會公眾和提供行政服務的一線操作人員的意見。由于標準出臺后，對各方都有約束力，比內部管理制度更加正式，有關各方會更加重視標準的制定，會更加深入研究有關問題。社會公眾和一線操作人員的充分參與將促進標準執(zhí)行的有效性。

2、標準化的過程是行政審批和服務業(yè)務流程的再造。標準體系最重要的作用就是使標準化對象系統(tǒng)化、優(yōu)化和秩序化。在標準化過程中，梳理行政審批和服務流程，建立底層公共服務流程平臺，合并重復審批、重復報表、重復申報基礎資料；減少流程中的環(huán)節(jié)，化繁為簡；不同的審批部門共用基礎信息。在此基礎上重新設計行政審批和服務流程，實現流程順暢精簡。

3、明確服務操作規(guī)程，確保服務績效的穩(wěn)定性。按照為公眾提供優(yōu)質服務的要求，為具體崗位和行政服務流程上每一個環(huán)節(jié)制定的具體標準將為做好行政服務提供重要保證。標準對服務行為的準確、具體、明確無誤的描述，減少人為因素的干擾，有力保證各項工作由不同的工作人員操作都遵循統(tǒng)一的標準、達到既定的效果，防止行政行為的隨意性，保證行政管理和審批服務質量。崗位工作標準有利于幫助工作人員盡快熟悉業(yè)務要求，提供優(yōu)質服務。

4、標準為評估績效狀況提供了有效工具。標準體系清晰、明確地規(guī)定了各部門、各崗位的履職標準，便于公眾了解、把握行政服務的有關要求和監(jiān)督評價行政服務；為行政服務 機構內部開展績效管理奠定了良好的基礎。

5、行政服務機構管理和運行的標準化是行政服務機構健康良性發(fā)展的重要保證。標準化是法制化的一種形式。標準一經發(fā)布，穩(wěn)定性較好，能夠避免常常由于政府領導人員的變動而導致的行政服務機構管理和服務內容的大起大落。因此，標準化將促使政府認真深入地研究行政服務機構的職能定位、運作機制、人員管理等問題，推動政府管理創(chuàng)新。

四、新泰市行政服務中心實施標準化管理的實踐案例

[12]

山東省新泰市以建設服務型政府為目標，以行政服務中心為平臺，將標準化管理與現代政府管理體制相結合，創(chuàng)立了行政服務標準體系建設與運行模式，取得了顯著的成效。

（一）發(fā)展歷程

2003年4月，新泰市組建行政服務中心，26個部門進駐“中心”開展一站式服務。在成立之初，該中心就建立了涉及審批服務辦理、部門和人員管理、監(jiān)督考核、后勤保障服務等方面的30多項規(guī)章制度，堅持“用制度管人、管事、管權”，收到了一定成效。

為了保證服務質量的穩(wěn)定性，新泰市從2005年就在行政服務中心開展了標準化窗口建設工作，制定了20條窗口服務標準，明確了26項考核內容，并實行動態(tài)化管理，先后組織了四次達標驗收，使所有窗口都達到了標準化窗口要求，標準化服務邁出了重要一步。

2007年，新泰市行政服務中心被山東省質監(jiān)局列為服務標準化試點單位。中心在已有工作基礎上，把政府部門的服務目標、任務、內容、程序和要求，用定量、統(tǒng)一、規(guī)范的標準確定下來，形成了551項標準。2008年12月，山東省質監(jiān)局發(fā)布了新泰市行政服務中心起草的5項地方標準，當年12月30日起在全省實施。

（二）行政服務標準體系的內容

新泰市行政服務中心以《服務標準化工作指南》（國家標準，GB/T 15624）為指導，結合行政服務工作實際，在質量技術監(jiān)督部門的幫助下研究制定了覆蓋行政服務全過程的標準體系，下轄服務基礎標準體系、服務質量標準體系、服務管理標準體系和服務工作標準體系等四個子體系，共計551項服務標準。

1、服務基礎標準體系，主要包括標準化管理基本規(guī)定、方針目標管理辦法、標準體系編制原則，以及服務標準化工作指南、服務術語標準等22項服務基礎標準，作為其他標準的基礎，主要是指導怎樣構建標準體系，如何制訂、實施和改進標準，具有廣泛的指導意義。

2、服務質量標準體系，主要為服務行為提供技術上的依據和規(guī)范，共包含419項標準，是整個標準體系的核心。具體分為工作流程子體系和質量特性標準子體系。

3、服務管理標準體系按照全過程、各環(huán)節(jié)控制的原則，以對人、財、物的管理為核心，對信息管理、后勤保障管理等所有管理事項進行了全面的規(guī)范，下轄人事管理、環(huán)境管理、能源管理、監(jiān)督考核等11個子體系、69項服務管理標準。

4、服務工作標準體系是針對所有崗位職責而制訂的崗位作業(yè)要求。這個體系又細分了領導決策層、中層管理層、一般人員和窗口層4個層面，共計41項工作標準。

為保證貫標質量，在行政服務中心構建了以大型網絡數據庫為主體，包含“一個中心”（數據處理中心）、“兩個平臺”（審批服務信息平臺、服務大廳視頻監(jiān)控平臺）、“三大系統(tǒng)”（項目管理、行政管理、電子監(jiān)察）的行政服務管理網絡，對標準化服務全程監(jiān)控，實現“一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有標準，一切標準有監(jiān)督”。

（三）實施標準化管理對行政服務績效的改善

實施標準化管理后政府部門的自身建設得到改善，服務質量和效率得到提高。

1、行政服務中心的服務能力明顯得到提升。在建立標準體系過程中，經流程梳理和再造，先后砍掉了98個不合理的審批環(huán)節(jié)和40余項不合理的申請材料，歸并審批環(huán)節(jié)30余個。行政服務中心通過抓人員培訓、抓標準的分解落實、對實施過程進行全程記錄和抓監(jiān)督等環(huán)節(jié)，運轉的速度越來越快，比如某商城進駐新泰市時，一天半的時間取得了13項許可。目前，全市行政審批服務事項辦結時限比承諾時限平均提前4.5個工作日；69.4%的審批事項在一個工作日內即可辦結，85%的審批事項承諾辦理時間壓縮在3個工作日以內，提前辦結率達96.7%。與實施標準化服務前相比，三項指標分別增長12.4%、8.6%和9.3%；限時辦結率始終保持100%，辦事群眾對政府行政服務的滿意率達99.99%。服務行為規(guī)范有序、行政效能顯著提高、權力運行得到監(jiān)督，并為今后進一步改進行政服務工作打下了良好的基礎。

2、規(guī)范行政行為、遏制腐敗，保護了干部。政府將服務事項對公民公開，建立了陽光政府，推動黨員干部轉變作風，使政府獲得了民眾的理解和信任。在大廳審批事項有嚴格的程序和流程，權力尋租的現象得到一定程度的遏制。群眾辦事不用再找關系。群眾說“找也沒用，來窗口，材料齊全，就可以辦”；“標準化之后，服務大廳人員沒有一件腐敗案件發(fā)生”。

3、知識的傳承。實施標準化管理之前的業(yè)務經驗都是師傅帶徒弟的模式，沒有規(guī)范的標準。由于有些師傅可能存在私心或與徒弟關系不好等原因，師傅只教一些表面的東西甚至不教，很多新人無法及時全面地掌握業(yè)務知識，致使業(yè)務知識斷層。標準化后，所有業(yè)務規(guī)范都有明文規(guī)定，新人只需認真學習標準材料即可，大大方便了新人開展業(yè)務工作。標準化在規(guī)范行政服務工作的同時，規(guī)范了信息、知識的管理和傳承，為行政服務機構可持續(xù)發(fā)展提供重要條件。

4、相關政府部門得到提升。標準化的執(zhí)行，使部門行政行為規(guī)范化、程序化，依法行政落到了實處，也理順了各局之間的關系；單位之間的權責分明，“踢皮球”的現象大為減少，提高了辦事效率。以前缺少監(jiān)督，現在各個部門相互監(jiān)督，還要評比，在中心、其他部門和群眾的監(jiān)督下，單位承諾的辦理時限必須兌現，而且辦事效率高，服務態(tài)度好。因此，通過行政服務中心標準化建設，各部門的形象得到了提升、行風評議中名次得到提高。業(yè)務流程的規(guī)范，還減輕了部門的工作量。由于有些農民對辦事流程理解不了或者理解地很慢，需要服務人員不斷地進行解釋，無形中增加了工作量?！坝羞@個標準化程序之后，農民家中的孩子可以進行解釋，對農民來說更便于理解，同時也減少了我們的工作量，不用不停的講?！?/p>

“過去靠制度，如今有標準，可操作性更強了。”“行政服務標準化大大推動了效能政府、服務型政府、法治政府和電子政府建設，或許代表了行政體制改革的發(fā)展方向?！?新泰市委常委、副市長王強如是總結。

[13]

五、行政服務機構標準化管理的前瞻和建議

行政服務機構是一種新型政府組織，“在組織結構、業(yè)務流程、運行機制和組織文化等方面對傳統(tǒng)政府管理模式實現了根本性的變革”

[14]

?！半S著行政審批制度改革的不斷深入，各地把建設行政審批服務中心作為改革的重要內容，鞏固和完善行政服務中心的地位和各項制度建設顯得尤為迫切，而行政服務標準化建設順應了這種趨勢?！?/p>

（一）標準化管理將為越來越多的行政服務機構所采用

隨著各地各部門對于行政服務機構管理方式的不斷探索和相互交流，越來越認識到，標準化管理是解決行政服務機構很多現實問題的有效手段，一些地方自主開展了標準化管理的探索。除本文已經提到的山東省新泰市外，山東省的煙臺、濱州、聊城等城市的行政服務機構也已經實施了標準化管理；湖南省地方標準《政府政務服務中心服務規(guī)范》、《政府政務服務中心質量管理與考核評定》于2008年10月通過審定，將有力促進湖南省各地各部門行政服務機構開展標準化管理；福建省龍巖市，安徽省巢湖市、廣德縣，浙江省寧波市江東區(qū)、長興縣，江西省南昌縣，湖北五峰縣等很多行政服務機構在實踐探索的基礎上，開展了標準化管理。由此，我們可以清晰地看到，標準化管理已經成為行政服務機構推動發(fā)展和改善服務的一種趨勢。2007年國家標準化管理委員會等六部門出臺的《關于推進服務標準化試點工作的意見》提出在服務行業(yè)開展標準化試點，并不包括任何政府行政服務的內容，但卻成為一些地方大力推進行政服務機構標準化管理的契機，如山東和湖南均是這種情況。這表明標準化管理對于行政服務機構來說，有著強大的內生動力。

隨著標準化管理的不斷推進，各地行政服務機構服務內容和形式的差異性將減少，有利

[15]

于各地增加學習和交流、有利于全國各地的信息交流，為異地辦理有關手續(xù)創(chuàng)造了一個重要條件，將會促進國內行政服務的融合，促進人員和企業(yè)資源在國內的優(yōu)化配置，從而促進經濟社會的發(fā)展和進步。

（二）較高層級政府制定標準有利于節(jié)約開支

各地行政服務機構提供的很多行政服務內容是相同的。如果在省級政府甚至中央政府層面針對一些通用性較強的業(yè)務（如房產登記、機動車登記、工商企業(yè)登記、一些稅收工作等），通過標桿法選擇一些地方的好做法作為樣本，制定和發(fā)布標準（強制性或推薦性），不僅會引導全?。ㄊ小^(qū)）或全國范圍內的行政服務機構提高服務水平，還會省去各地重復制定標準的開支，也有利于在更大范圍內促進同類行政服務工作的標準化。

（三）把一些標準化的行政服務放到較低行政層級的行政服務機構執(zhí)行

標準化后的行政服務工作公開透明、標準明確，易于操作，易于監(jiān)督服務效果。這是標準化管理的優(yōu)勢之一。因此，把一些行政服務事項由省級、地市級行政服務機構下放到區(qū)縣甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）一級行政服務機構，更加有利于群眾降低辦事成本，有利于減輕上級機關的工作負擔，有利于發(fā)揮基層政府的作用。

（四）標準要得到持續(xù)維護

隨著經濟社會的快速發(fā)展、行政體制改革深入發(fā)展，會不斷有新的行政服務改革措施出臺，政府公共服務職能的調整以及政府工作部門及其分工的變化，行政服務的內容和流程也都要發(fā)生相應的變化。如果標準體系和標準不隨之修訂，就會阻礙行政服務的發(fā)展和進步，新的無章可循的行政服務行為又會出現。因此，保持對變化的敏感性，及時修訂標準體系和標準，把改革措施通過修訂標準而落實到實際的行政服務工作中。在這個意義上說，標準也能發(fā)揮記錄改革措施和累積改革成果的作用。

（五）積極而有效的領導是對標準化管理最好的補充

行政服務機構在我國發(fā)展時間不長，開展標準化管理時間更短，標準的覆蓋面需要提高，標準的適應性仍有待實際工作的檢驗，行政服務工作仍然存在大量需要時時加以認真研究和探索的問題，領導者不能認為標準化管理是萬能的，不能放松對機構和工作團隊的領導，不能疏于對服務情況的考核和診斷，不能怠于推動創(chuàng)新。要建立配套措施，如激勵措施和懲戒機制，對于服務數量和質量超出標準的部門和個人給予獎勵；鼓勵改進服務流程、服務手段和服務工具，保持創(chuàng)新活力和可持續(xù)發(fā)展。參考文獻：

[1] 江紅義、陶歡英，行政服務中心：績效、困境與走向，中國行政管理，2007年第3期，第47頁。

[2] 高小平主編，《政府管理與服務方式創(chuàng)新》，2008年5月國家行政學院出版社出版，第174—194頁。

[3]姜曉萍、蘭旭凌，我國行政服務中心的發(fā)展障礙及對策思考，中國行政管理，2007年第10期，第12—13頁。

[4] 譚福有，標準和標準化的概念，信息技術與標準化，2005年第3期，第56頁。[5] Pollitt, Christopher, and Stephen Harrison, Handbook of Public Service Management(Oxford: Blackwell Publisher), p.8, 1992, 轉引自劉旭濤，《政府績效管理：制度、戰(zhàn)略與方法》，2003年10月機械工業(yè)出版社出版，第72頁。

[6] Dunsire,A.Control in a Bureaucracy: The Execution Process, Oxford: Martin Robertson, 1978, p.41,轉引自劉旭濤，《政府績效管理：制度、戰(zhàn)略與方法》，2003年10月機械工業(yè)出版社出版，第145頁。

[7]張定淮，英國“公民憲章”運動的現狀與前景，《深圳大學學報（人文社會科學版）》，1996年第1期，第50—51頁。

[8]Groszyk, Walter, Implementation of the Government Performance and Results Act of 1993, Public Management Occasional Paper No.9, Performance Management in Government: Contemporary Illustrations, p.71, 轉引自劉旭濤，《政府績效管理：制度、戰(zhàn)略與方法》，2003年10月機械工業(yè)出版社出版，第130頁。

[9][美]戴維·奧斯本、彼德·普拉斯特里克：《擯棄官僚制：政府再造的五項戰(zhàn)略》，譚功榮、劉霞譯，中國人民大學出版社，2002年，第9頁。

[10] 國家行政學院政府績效評估中心，《歐洲通用評估框架及其在中國的試點應用》，2008年4月國家行政學院政府出版，第57、59、151頁。

[11]劉旭濤，《政府績效管理：制度、戰(zhàn)略與方法》，2003年10月機械工業(yè)出版社出版，第187頁。

[12]本案例經江源富、鄭磊和杜義國等于2009年調研整理。

[13] 姜言明等，《聯(lián)合國會上宣講“行政服務標準化”》，《大眾日報》2009年11月24日2版。

[14]段龍飛，《我國行政服務中心建設》，2007年5月武漢大學出版社出版，第206 頁。

[15]吳學軍，《行政審批服務標準化建設問題探析》，2010年4月《首屆中國行政改革論壇論文》（光盤版）。

【作者簡介】

杜義國：國家行政學院領導人員考試測評研究中心副處長

第三篇：行政倫理學的基本問題（xiexiebang推薦）

行政倫理學的基本問題

行政倫理學的基本問題是指貫穿于行政倫理學全部發(fā)展過程，規(guī)定著它的發(fā)展方向，從而在本質上區(qū)別于其他學科的最重要的問題。行政倫理學以公共行政領域的倫理關系為研究對象，它包含著與經濟、政治、法律等關系不同的特殊矛盾。這一特殊矛盾決定了行政倫理學的學科性質，規(guī)定著行政倫理學的基本問題。

（一）行政倫理學的基本問題： 權力與利益的關系問題

胡錦濤同志2004年12月在中央經濟工作會議上的講話中指出：“各級領導干部都要時刻牢記立黨為公、執(zhí)政為民的執(zhí)政理念，常修為政之德，常思貪欲之害，常懷律己之心，自覺做到權為民所用，情為民所系，利為民所謀?！笨梢哉f，這段話就是關于行政倫理基本問題的深刻闡述。

從學科角度分析，行政倫理學作為倫理學與行政學的交叉學科，它所研究的是公共行政領域的倫理問題； 或者說，它以行政倫理關系作為研究對象。它既不同于倫理學，也不同于行政學以及其他應用倫理學。行政倫理學之所以區(qū)別于其他社會科學，就在于它包含著與其他學科所不同的特殊矛盾。在公共行政活動中，存在著各種各樣的矛盾，如個人利益與集體利益的矛盾、權力與責任的矛盾、公正與效率的矛盾等，這些矛盾復雜多樣，但其中最為根本的矛盾就是權力與利益的矛盾。與此相應，行政倫理的基本問題就是權力與利益的關系問題，也就是公共行政主體（執(zhí)政黨、國家機構和國家公務員）如何利用所掌握的公共權力調節(jié)社會中各種利益關系的問題；行政倫理的基本問題包括兩個相互聯(lián)系的方面，其一是權力代表誰的利益，其二是怎樣利用手中的權力謀取利益。行政倫理的諸多問題都可以歸結為這一基本問題。這一基本問題的解決決定著對其他問題的回答，行政倫理判斷都是依據對這個基本問題的回答為依據的。

第四篇：基本問題精選

1、學校周邊環(huán)境如何？

答：學校的成都校區(qū)位于成都高新西區(qū)，成都母親河府南河源頭，交通便利，環(huán)境優(yōu)美。距成都市中心天府廣場18公里，緊鄰地鐵2號線、羊西線（蜀西路）、西華大道（沙西線）樞紐、老成灌路、金豐高架快速路、成都至都江堰輕軌等交通干線。這里高等院校林立，周圍有西南交通大學、電子科技大學、西華大學等20余所高校；有遠近聞名的清真美食、散落于民間的大千墨寶；還有高科技企業(yè)和新興產業(yè)云集的成都現代工業(yè)港。

學校的眉山校區(qū)，地處“東坡故里、千載詩書城”----眉山市。校園與眉山市區(qū)一橋相連，交通便利，有四條快速公路及高鐵與成都市中心相連。這里處在“成都-三蘇祠-樂山大佛-峨眉山”國際旅游線上，是旅游的好去處，也是最宜于讀書、生活、成才、就業(yè)的好地方。

眉山位于四川盆地成都平原西南部，岷江中游。北接省會成都，南連樂山，東鄰內江、資陽、自貢，西接雅安，是成（都）樂（山）黃金走廊的中段重點地區(qū)及“成都平原經濟圈”的重要組成部分。眉山市城區(qū)距成都70余公里，距峨眉山80余公里，距樂山大佛60余公里；北臨成都雙流機場40余公里，南距樂山大件運輸碼頭70余公里。著名景點有：三蘇祠，瓦屋山，黑龍灘，彭祖山等。

2、學校的學習和生活條件如何？

答：學校校園環(huán)境幽雅，花木繁茂，碧草如茵，景色宜人，是莘莘學子讀書治學的理想園地。校內設有綜合實驗大樓，藝術大樓、教學樓群、行政樓、實訓樓、多個食堂、學生公寓樓群（公寓每間住宿6人，內有衣柜、電腦學習桌、寬帶網絡接口、陽臺、獨立衛(wèi)生間、電風扇、熱水系統(tǒng)、飲用水直供系統(tǒng)等）；有多媒體教室、微機室、語音室、學生活動中心、學術報告廳、演播廳、圖書館、標準運動場、體育館、網球場、籃球場、羽毛球場等設施；學校還設有超市、生活服務小區(qū)、洗衣房、醫(yī)務室、郵局代辦點、自動提款機等生活服務設施。這些為學生的學習和生活提供了良好的環(huán)境條件。

3、學校各專業(yè)學費的收費標準如何？

答：根據教育部有關規(guī)定，新生報到入學時須繳清學費和住宿費，方能注冊。學校學費收費標準為：理工類本專科（含外語、廣告類）每生12000元/年、文

史類本專科每生11000元/年、藝術類本?？泼可?5000元/年。未經學校批準而不繳納學費的新生不予注冊。

4、紙質檔案是由學生自己帶來，還是學校去提??？答：學生檔案問題，按照學生當地教育主管部門規(guī)定執(zhí)行。有兩種提取方式：一是由學生自己憑入學通知書到當地招辦提取，然后帶到學校；二是由當地招辦統(tǒng)一郵寄到學校。

5、學生畢業(yè)時是否可以報考研究生？

答：當然可以。學生可根據自己的意愿報考任何高校和專業(yè)的碩士研究生。我校鼓勵支持學生提升學歷層次，報考碩士研究生。學校圖書館設置了專門的考研自習室，為這部分同學提供了良好的學習環(huán)境。我校每屆畢業(yè)生中，都有許多同學考上了四川大學、西南交通大學、西南財經大學等重點高校攻讀碩士研究生，部分同學赴英、韓、日、泰等國攻讀碩士研究生。

6、請問?？茖哟螌W生進校后有無“專升本”？

答：有“專升本”。三種渠道：（1）?？飘厴I(yè)生在畢業(yè)的當年，按規(guī)定程序和條件，可升到我校相關的本科專業(yè)繼續(xù)學習；（2）我校繼續(xù)教育中心舉辦有自考本科專業(yè)，專科層次的學生在校期間可套讀自考本科相關專業(yè)；（3）參加學校的中外合作辦學項目，出國深造，取得本科及碩士文憑。

7、請問學生進校后可以轉專業(yè)嗎？

答：按照我校2014年招生章程的規(guī)定，新生報到入學后，在同層次同科類的前提下，提供一次調換專業(yè)的機會，不收取任何費用。但根據教育部對藝術類專業(yè)招生錄取的規(guī)定，按照藝術類專業(yè)招生辦法錄取的考生，入學后不得轉入其他專業(yè)學習。

8、如何填報貴校志愿？填報了志愿錄取希望有多大？ 答：按照全國普通高等學校志愿填報步驟，在相應批次填報我校即可，其中院校代碼、招生專業(yè)代碼及招生計劃數以各省級招辦公布為準。根據我校往年錄取情況，建議考生第一志愿填報我校，同時選擇專業(yè)服從調配，這樣填報志愿錄取希望會更大。學生進校后還可根據自身需求申請調整專業(yè)。

9、聽說學校新建了眉山校區(qū)，請問今年的新生都是

到眉山新校區(qū)就讀嗎？

答：根據學校發(fā)展的規(guī)劃和要求，學校在“東坡故里、千載詩書城”眉山市岷東新區(qū)征地1000畝，新建了眉山新校區(qū)，將于2014年6月正式投入使用。根據學校的安排，經濟與管理學院、人文學院、外國語學院、建筑工程學院四個學院的本、?？菩律鷮⒃诿忌叫滦^(qū)就讀，其余五個學院的新生仍然在成都校區(qū)就讀。2014年具體到眉山新校區(qū)就讀的本科專業(yè)有13個：工程造價、建筑電氣與智能化、會計學、財務管理、電子商務、市場營銷、信息管理與信息系統(tǒng)、人力資源管理、社會工作、廣告學、學前教育、英語、日語，?？茖I(yè)有10個：工程造價、會計、財務管理、電子商務、市場營銷、建筑電氣工程技術、文秘、社區(qū)管理與服務、商務英語、應用英語。

10、請問學校今年招生新增加了哪些專業(yè)？ 答：按照學校發(fā)展規(guī)劃和社會經濟發(fā)展的需求，我校在廣泛開展市場調研的基礎上，加大了專業(yè)設置和建設工作的力度，經四川省教育廳和教育部批準，2014年我校新增專業(yè)7個，其中本科專業(yè)3個：人力資源管理、學前教育、數字媒體技術，?？茖I(yè)4個：會計、財務管理、應用英語、工程造價。這些新批準設置的專業(yè)將于2014年開始招生。

11、學生畢業(yè)后如何就業(yè)？以往畢業(yè)生的就業(yè)情況

如何？

答：學校設有職業(yè)規(guī)劃與就業(yè)指導中心，辦公室設在招生就業(yè)處。該中心從新生進校開始至畢業(yè)，專門針對大學生進行學業(yè)、職業(yè)生涯規(guī)劃指導和就業(yè)指導、推薦、服務工作，每個學生均建立了大學生職業(yè)生涯規(guī)劃與就業(yè)競爭能力檔案。學校定期開展就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務月活動，組織多種類型雙選會，建立實習、實訓就業(yè)基地；畢業(yè)生由學校推薦，雙向選擇，與本校有人才培養(yǎng)協(xié)議的眾多知名企業(yè)將優(yōu)先錄用我校畢業(yè)生。學校十三年辦學碩果累累，培養(yǎng)各類應用型人才在各行各業(yè)表現突出，深受社會各界歡迎，近年來學校畢業(yè)生就業(yè)率均在95%以上，企業(yè)評價滿意率達99%。中央電視臺CCTV-

4、《中國教育報》、四川電視臺等多家媒體對我校的人才培養(yǎng)、畢業(yè)生就業(yè)及校地企合作創(chuàng)新的模式進行

了報道。2013年，我校被四川省教育廳評為“四川省普通高等學校畢業(yè)生就業(yè)工作先進單位”。

12、學校是否招收文藝、體育特長學生？

答：我校十分重視招收這類學生。對文藝、體育有特長考生，凡投檔中的這類考生，可按照我校錄取規(guī)則優(yōu)先錄取。

13、學校位置在哪里？

答：學校擁有“天府之國”成都、“東坡故里、千載詩書城”眉山兩個校區(qū)，人杰地靈、環(huán)境優(yōu)美，生活、交通便捷。其中成都校區(qū)位于成都市郫縣團結鎮(zhèn)學院街65號，郵政編碼：611745；眉山校區(qū)位于眉山市眉州大道岷東段1號，郵政編碼：620036。

學校的辦學性質是什么？

答：四川師范大學成都學院是經國家教育部批準設立的全國統(tǒng)一招生、實施本、?？茖W歷教育的應用型全日制普通高等學校，是首批具有學士學位授予權的獨立學院。

第五篇：行政論文（模版）

如何認識浮躁，焦慮等不良心態(tài)產生的背景及原因

在我們的心靈深處，總有一種力量使我們茫然不安，讓我們無法寧靜，這種力量叫浮躁。浮躁就是心浮氣躁，是成功、幸福和快樂最大的敵人。從某種意義上講，浮躁不僅是人生最大的敵人，而且還是各種心理疾病的根源，它的表現形式呈現多樣性，已滲透到我們的日常生活和工作中?？梢赃@樣說，我們的一生是同浮躁斗爭的一生。--《浮躁》

受幾千年儒家思想的影響，國人一直把一個人的道德修養(yǎng)看的很重。但經歷近幾十年的大是大非后，尤其是在商品社會、市場經濟的今天，一個人的道德修養(yǎng)是越來越不值錢了。而那些不講道德，沒有信用的人卻都生活的人模人樣，很吃的開。這就使受過傳統(tǒng)教育的國人心里產生了疑惑，產生了浮躁情緒；大而公的平均主義的失敗，也使國人產生了逆反心理，對那些假大空的精神、理想失出了信心，沒有了理想與信念，有的只是一切向錢看的心態(tài)；體制的不完善，市場經濟的不規(guī)范，法制的不健全，使越來越多的貪污腐敗分子、官倒、不法的投機分子一夜暴富，使國人產生了仇富不平衡的心理；生活雖然富裕了，但高額的教育衛(wèi)生費用，又使國人產生了對將來沒有信心的情緒。這一切，都促使國人普遍產生了浮躁的心態(tài)。國人這種普遍存在的浮躁心態(tài)，也是國人其他不良心態(tài)的根源，是目前我們國家存在的最大國人心態(tài)問題。

國人心態(tài)浮躁的根本原因在于國人精神意識形態(tài)上出了問題，近十幾迅速拉大的貧富差別也是造成國人心態(tài)浮躁的原因之一。改革開放以來，中國經濟發(fā)展迅速，“發(fā)展是硬道理”的方針政策也是不錯的，在全國人民逐漸富裕起來的同時，在“讓一部分人先富裕起來”政策引導下，尤其是在所有制體制不合理、不完善的情況下，一部分國人通過合法的或者不合法的手段真正的迅速富了起來，貧富差別急劇拉大，過去的平衡打破了，貧富之間的矛盾就產生了。雖然從經濟學上講，人均產值在超過一千美元的時候，貧富差別的出現是正常的現象，但在我們國家，由于較大部分富人的原始資本積累是通過不正常的渠道而形成的，他們的成功，大多數是由于體制的不完善而通過貪污，官倒、不法的投機而一夜暴富的，這就更加增加了人們的仇富心理?？吹竭^去被打入底層的地主、富農分子的子孫現在又成了富甲一方的名人（說老實話，這部分人大多數是靠真正的能力富起來的，遺傳素質不不能否認）；看到過去的流氓地痞都成了氣候；看到為數眾多的貪官污吏過上了花天酒地的生活；看到那些沒有道德，缺乏誠信之徒卻活的揚眉吐氣，好人沒有好報的狀況下，國人心理難以平衡了，浮躁的心理也就難免的產生了。

國人缺少信念，貧富差別的拉大以及社會上很多不合理現象的出現，是國人產生浮躁心態(tài)的兩大主要原因，媒體負面宣傳的作用對國人產生浮躁心態(tài)的作用也是不能忽視的。影視作品里，我們看到的主人公大多數是在家住豪宅，出門坐寶馬的成功人氏，卻很少關注普通百姓的生活；在報紙刊物上，也是極力宣傳捏造那些成功人氏的創(chuàng)業(yè)經歷，把成功創(chuàng)業(yè)看作是一件比較容易的事情，好像我們的國家遍地是黃金，人人都能夠成為富豪，而完全不顧大多數老百姓是永遠成不了富豪這個事實；在新聞媒體的統(tǒng)計數字上，由于他們的極力擴大，更是讓普通老百姓摸不著頭腦了。什么國人人均存款超過幾萬，什么農民的年收入幾千，什么大學生的平均年薪幾萬，博士生平均年薪十幾萬等等。更讓人可笑的是，據統(tǒng)計數字表明，居然我們國家人均的性伙伴數字都是世界第一。媒體的這種對成功、對財富的擴大惡意宣傳，致使那些本來安于現狀的國民普遍產生了攀比心理。攀比的結果，使他們感到活的窩囊，活的苦惱，于是他們就一味在浮躁的心理下想掙扎，想奮斗。但奮斗的結果，又會有多少人能夠真正的成功呢？

總之，在一個經濟發(fā)展的社會轉型期，人們產生浮躁心理是難免的，但是，目前國人普遍存在著浮躁心態(tài)是與我們的意識形態(tài)混亂以及體制上的不完善分不開的，財富與金錢過快、過多的集中在少數人手里，媒體不正確的引導分不開的。最近政府講求建立和諧社會的初衷相信也在這里。但是，如果意識形態(tài)沒有改變，體制上沒有改變，想在的短時間內的改變國人這種浮躁的心態(tài)估計也難.認識了浮躁之后，我認為如何克服其有以下三點。

1、在攀比時要知己知彼

“有比較才有鑒別”，比較是人獲得自我認識的重要方式，然而比較要得法，即“知己知彼”，知己又知彼才能知道是否具有可比性。例如，相比的兩人能力、知識、技能、投入是否一樣，否則就無法去比，從而得出的結論就會是虛假的。有了這一條，人的心理失衡現象就會大大減低，也就不會產生那些心神不寧、無所適從的感覺。

2． 要有務實精神

務實就是“實事求是，不自以為是”的精神，是開拓的基礎。沒有務實精神，開拓只是花拳繡腿，這個道理是人人應弄懂的。

3． 遇事善于思考

考慮問題應從現實出發(fā)，不能跟著感覺走，看問題要站得高、看得遠，切實做一個實在的人。

克服浮躁，腳踏實地,有容乃大、戒嬌戒躁、不緊不慢

如果我們能夠堅持，真正的靜下心來，認真地去學習、工作，我們做的會比現在好很多。只有拭去心靈深處的浮躁，才能找到幸福和快樂，那么，幸福和快樂在哪里？幸福和快樂其實就在我們每個人的心里。只要你愿意，你隨時都可以支取。在很多時候，我們都急需在心中添把火，以燃起某些希望。在很多時候，我們都急需在心中灑點水，以澆滅某些欲望。你會感覺到，其實我們很幸福，其實我們很快樂