第一篇：客服回訪服務(wù)規(guī)定

客服回訪服務(wù)規(guī)定

1.目的

為了明確售后服務(wù)電話回訪的內(nèi)容，確保回訪人員用語標(biāo)準(zhǔn)化，以提高售后服務(wù)的質(zhì)量，特制定此回訪規(guī)定。

2.適用范圍

適用于售后服務(wù)部人員進(jìn)行電話回訪服務(wù)以及對(duì)獲得的信息進(jìn)行分析和后續(xù)改進(jìn)。

3.權(quán)責(zé)

3.1 客戶服務(wù)中心回訪專員：

負(fù)責(zé)電話回訪的執(zhí)行、記錄及跟蹤處理。

3.2客戶服務(wù)中心主任：

審核電話回訪記錄，安排對(duì)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，客戶檔案更新，回訪服務(wù)改善。

4回訪流程

4.1客服態(tài)度

回訪之前要調(diào)整好工作情緒，做到語速適中，語態(tài)和藹、聲音甜美柔和，面帶微笑。

4.2準(zhǔn)備工作

（1）時(shí)間安排

從客戶檔案中提取需要回訪的客戶資料通過電話，短信或Email等方式與客戶進(jìn)行交流溝通，首次客服回訪應(yīng)于客戶體驗(yàn)3天后。第二次應(yīng)在客戶體驗(yàn)8-15天時(shí)進(jìn)行?？筛鶕?jù)具體情況靈活安排。

（2）準(zhǔn)備好記錄材料和工具準(zhǔn)備

1《客戶回訪記錄表》○2圓珠筆，以備隨時(shí)記錄。準(zhǔn)備好○回訪結(jié)束立即將詳細(xì)信息錄入電腦中。

4.3注意事項(xiàng)

（1）避免在客戶休息時(shí)打擾客戶

（2）保證重點(diǎn)客戶的100%的回訪

（3）回訪通話時(shí)，注意把握通話節(jié)奏和通話主題，不做偏離回訪主題的談話。

（4）控制在3分鐘之內(nèi)，避免客戶因回訪過程煩瑣產(chǎn)生厭惡感（如有投訴情況除外）。（5）必須嚴(yán)格按《客戶回訪記錄表》的回訪內(nèi)容和順序向用戶提出回訪問題，并在售后服務(wù)系統(tǒng)中詳細(xì)記錄和存檔。

（4）當(dāng)客戶額外提出其它問題時(shí)，應(yīng)靈活應(yīng)對(duì)，不清楚的不能私自作出承諾和隨便作答，應(yīng)請(qǐng)示后再做回訪或交由知情員工詳細(xì)交流回訪。

（5）當(dāng)用戶表現(xiàn)出不滿意時(shí)，客服專員必須追問不滿意的原因，并準(zhǔn)確詳細(xì)記錄。（6）回訪結(jié)束時(shí)，必須等用戶先掛斷電話，然后才能輕輕掛上電話。

（7）對(duì)于回訪中出現(xiàn)的問題、以及發(fā)現(xiàn)的用戶不滿意甚至投訴時(shí)，回訪人員要在當(dāng)天通知相關(guān)部門及相關(guān)人員，填寫《客戶投訴登記表》商議解決方案，盡快給予客戶滿意的答復(fù)，以維護(hù)良好的客戶氛圍。處理后需再做1次回訪，并建立投訴歸檔資料。

第二篇：客服回訪術(shù)語

您好，請(qǐng)問您是**女士/先生嗎？我是襄陽****客服人員。你XX年在我們公司做的裝修，現(xiàn)在占用您幾分鐘的寶貴時(shí)間，對(duì)您進(jìn)行一個(gè)回訪。請(qǐng)問您對(duì)我們的施工服務(wù)和施工質(zhì)量方面還滿意嗎？ 請(qǐng)問您對(duì)我們的工人、工隊(duì)和項(xiàng)目經(jīng)理的工作滿意嗎？ 請(qǐng)問您對(duì)我們?cè)O(shè)計(jì)師的服務(wù)還滿意嗎？ 您對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理滿意嗎？

（1）監(jiān)理和設(shè)計(jì)師是否和客戶交流過？對(duì)他們的工作是否滿意？如不滿意則問在什么方面？

（2）工程是否有變更部分？（如有就詢問）對(duì)于變更部分，設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理和您已經(jīng)有了充分的溝通了嗎？您是否已經(jīng)簽字？

（3）向客戶詢問您裝修好的新房由于換季出現(xiàn)問題了嗎？（對(duì)于簡(jiǎn)單的如房屋的裂痕可解釋為由于熱脹冷縮、磚混結(jié)構(gòu)等自然現(xiàn)象造成的，這種現(xiàn)象可告訴客戶更過了夏季房屋定型了再維修）

是這樣，咱們的工程在工程驗(yàn)收后有兩年的保修期，保修期內(nèi)出現(xiàn)相關(guān)的裝修質(zhì)量您均可撥打我們的售后客服電話，我們會(huì)協(xié)助幫您解決！感謝您對(duì)****的支持，祝您生活愉快！

活動(dòng)售卡回訪話術(shù)

XX先生/女士您好！

我是襄陽****裝飾的客服人員，您

號(hào)領(lǐng)取了我們一張VIP禮金卡對(duì)嗎？ 現(xiàn)在占用您幾分鐘的時(shí)間，跟您做一個(gè)回訪，您看可以嗎？

1、請(qǐng)問您家的房子是哪個(gè)小區(qū)的？

您家的房子是多大面積呢？

2、好的，我們活動(dòng)的時(shí)間和地點(diǎn)您知道是在哪里嗎？

3、活動(dòng)當(dāng)天您可以憑我們VIP禮金卡領(lǐng)取禮品一份，是什么禮品呢？

4、好的，憑禮金卡還可享受另外兩重優(yōu)惠，是哪兩重優(yōu)惠呢？

5、現(xiàn)場(chǎng)簽單的話您可以享受哪些優(yōu)惠呢？

我們的回訪已經(jīng)結(jié)束，非常感謝您的配合，那么把剛剛幾個(gè)問題的答案也給您重復(fù)一次，您要認(rèn)真聽好！

我們活動(dòng)將于6月28日在萬達(dá)皇冠假日酒店盛大舉行！另外我們VIP禮金卡的優(yōu)惠細(xì)則詳細(xì)給您說明一下：

1、首先您憑禮金卡在我們活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)可以領(lǐng)取價(jià)值328元的夏涼被一套；

2、我們活動(dòng)當(dāng)天有近30家主材合作商，您在主材商處消費(fèi)滿3000元憑我們禮金卡可以抵300元來使用；

3、您還可以憑禮金卡享受我們公司工程管理費(fèi)5折優(yōu)惠以及設(shè)計(jì)費(fèi)5折優(yōu)惠； 好的，還要提醒您一下，您如果現(xiàn)場(chǎng)簽單的話，可以參與我們一元搶購(gòu)和砸金蛋環(huán)節(jié)，我們活動(dòng)當(dāng)天準(zhǔn)備了豐厚的禮品和獎(jiǎng)品，相信您的運(yùn)氣也會(huì)非常好的！（笑著說）（最后）好的，非常感謝您XX先生/女士，感謝您對(duì)我們****的關(guān)注與支持，活動(dòng)當(dāng)天****全體人員將恭候您的大駕光臨！祝您生活愉快！再見！

第三篇：客服回訪話術(shù)

客服回訪話術(shù)

開頭語：

1、您好，是XX先生/女士嗎？

2、感謝您XX月XX日在我們公司訂購(gòu)了XX產(chǎn)品，我是河南道一農(nóng)業(yè)的客服專員XXX，想對(duì)您的體驗(yàn)做一下回訪，能占用您2分鐘時(shí)間嗎？

不同意回訪，基本話術(shù)

1、客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時(shí)候聯(lián)系：對(duì)不起，那您什么時(shí)候方便接聽電話呢？到時(shí)我可以再聯(lián)系您

2、客戶在開會(huì)：對(duì)不起，您正在開會(huì)我就不打擾了，謝謝您的接聽，再見

3、客戶在用餐：對(duì)不起您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見

4、客戶身體不適：對(duì)不起，您想在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復(fù)，再見。

同意回訪，基本話術(shù)：

感謝您對(duì)我工作的支持！您只需回答我提出的幾個(gè)問題即可。

1、首先，使用開放式問題詢問客戶退訂業(yè)務(wù)的原因，基本話術(shù)為： 您覺得我們這個(gè)XX產(chǎn)品怎么樣？

2、2.1 如客戶回答是：挺好的/不錯(cuò)/差不多等同類評(píng)價(jià)，基本話術(shù)為： 感謝您的評(píng)價(jià)，我們會(huì)努力做得更好！請(qǐng)問您對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)有什么意見或者建議嗎？

客戶講述的建議要及時(shí)記錄下來，基本話術(shù)為：非常感謝您提出的建議，我們會(huì)努里改進(jìn)。

為了給您的家庭提供更多的個(gè)性化服務(wù)，需要對(duì)您的家庭做一個(gè)基本了解，請(qǐng)問您家里有幾口人？他們生日是什么？生日當(dāng)天購(gòu)物優(yōu)惠多多，禮物多多

如果客戶不愿意，可以試探一下他們的職業(yè)和消費(fèi)愛好（基本話術(shù)：那么工作職業(yè)方便告訴我們嗎？平時(shí)都喜歡吃什么水果?），試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語。愿意告知?jiǎng)t詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)入結(jié)束語。

如果客戶愿意分享，則作詳細(xì)記錄后提出下一問題（基本話術(shù)：他們都是什么職業(yè)呢？孩子在哪個(gè)學(xué)校讀幾年級(jí)？家里平時(shí)都喜歡吃什么水果呢？）并作詳細(xì)記錄，試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語。

2.2 如客戶提出對(duì)某方面或幾個(gè)方面不滿意后，客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導(dǎo)客戶說出來，并做好詳細(xì)記錄。

基本話術(shù)為： 哦…原來是這樣啊，那在您看來，針對(duì)您剛才提到的這些問題，您覺得我們應(yīng)該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見或建議嗎，以便我們能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

結(jié)束語：（任選其一）

1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見。

2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您天天開心！再見！

3、好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

4、非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見。

5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話，再見！

6、謝謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

第四篇：服務(wù)跟蹤回訪管理規(guī)定

服務(wù)跟蹤回訪管理規(guī)定

文件編號(hào)：YQ/G016

為了執(zhí)行2008年AUDITⅡ、CSE標(biāo)準(zhǔn)，公司制定電話回訪的具體操作方法，望服務(wù)部貫徹實(shí)施：

一、電話回訪工作的重要性

1、服務(wù)跟蹤回訪是再次提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)。

2、是抓住客戶再次進(jìn)站的良好契機(jī)。

3、是上次服務(wù)中漏洞的彌補(bǔ)。

二、篩選和確定回訪的對(duì)象

1、明確“目標(biāo)用戶”：VIP客戶，集團(tuán)公司、政府車隊(duì)、單位用車＼車隊(duì)長(zhǎng),司法＼警務(wù)車,以及私家車,事故車,大修車,回訪中的抱怨的客戶,對(duì)上述用特殊符號(hào)標(biāo)識(shí)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注,進(jìn)行100％的服務(wù)回訪跟蹤。

2、明確“回訪用戶”：所有售后維修保養(yǎng)的車輛均為一般回訪用戶，電訪的數(shù)量應(yīng)大于等于30％。

3、針對(duì)“目標(biāo)用戶”在維修過程中給與優(yōu)惠打折，實(shí)行付款轉(zhuǎn)帳、分時(shí)段結(jié)賬（季度），代辦年審、市區(qū)內(nèi)免費(fèi)施救、在維修保養(yǎng)過程中保證出廠車輛質(zhì)量檢驗(yàn)合格100％。

三、跟蹤回訪的實(shí)施

1、準(zhǔn)備資料（委托書、接車單、結(jié)算單、投訴單）

2、嚴(yán)格按照上海大眾電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施。

3、記錄客戶對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、了解客戶車輛使用情況。

4、虛心接受抱怨投訴，使用上海大眾電話回訪專用表單，CSE中“客戶投訴處理單”。

四、服務(wù)跟蹤的監(jiān)控：

1、回訪員將當(dāng)天的客戶抱怨交給站長(zhǎng)/總經(jīng)理，經(jīng)批示后轉(zhuǎn)交服務(wù)經(jīng)理，由其具體處理。

2、服務(wù)經(jīng)理處理后及時(shí)交回訪員，回訪員三天內(nèi)再次回訪，記錄回訪內(nèi)容。

3、抱怨處理完成后第二天服務(wù)顧問在SVW-Ⅱ系統(tǒng)中輸入特別備注內(nèi)容，加注特殊符號(hào)作為今后重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。

4、公司定期召開的質(zhì)量信息溝通會(huì)議上服務(wù)部要將服務(wù)跟蹤回訪的結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，對(duì)薄弱的環(huán)節(jié)提出有效的，合理的，有可操作性的改進(jìn)措施。

五、回訪員每月月初3日前將上月回訪情況上報(bào)服務(wù)經(jīng)理，遲交或未交按50元/次進(jìn)行扣罰。

回訪員針對(duì)抱怨進(jìn)行分析（回訪調(diào)查流失原因）、并且分類（集團(tuán)用戶、私家車用戶、）每月月初3日前將抱怨分析表上報(bào)至服務(wù)經(jīng)理，批準(zhǔn):

日期：2009年1月05日

第五篇：服務(wù)跟蹤回訪及用戶抱怨受理規(guī)定（本站推薦）

服務(wù)跟蹤回訪及用戶抱怨受理規(guī)定

公司制定電話回訪的具體操作方法，望服務(wù)部貫徹實(shí)施：

一、電話回訪工作的重要性

1、服務(wù)跟蹤回訪是再次提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)。

2、是抓住客戶再次進(jìn)站的良好契機(jī)。

3、是上次服務(wù)中漏洞的彌補(bǔ)。

二、篩選和確定回訪的對(duì)象

1、明確“目標(biāo)用戶”：VIP客戶，集團(tuán)公司、政府車隊(duì)、單位用車＼車隊(duì)長(zhǎng),司法＼警務(wù)車,以及私家車,回訪中抱怨的客戶,對(duì)上述用特殊符號(hào)標(biāo)識(shí)進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注,進(jìn)行100％的服務(wù)回訪跟蹤。

2、明確“回訪用戶”：所有維修保養(yǎng)的車輛均為一般回訪用戶，電訪的數(shù)量應(yīng)大于等于30％。

3、針對(duì)“目標(biāo)用戶”在維修過程中給與優(yōu)惠打折，實(shí)行付款轉(zhuǎn)帳，市區(qū)內(nèi)免費(fèi)施救、在維修保養(yǎng)過程中保證出廠車輛質(zhì)量檢驗(yàn)合格100％。

三、跟蹤回訪的實(shí)施

1、準(zhǔn)備資料（委托書、接車單、結(jié)算單、投訴單）

2、嚴(yán)格按照電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施。

3、記錄客戶對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、了解客戶車輛使用情況。

4、虛心接受抱怨投訴，使用電話回訪專用表單，CSE中“客戶投訴處理單”。

四、服務(wù)跟蹤的監(jiān)控：

1、回訪員將當(dāng)天的客戶抱怨交給店長(zhǎng)長(zhǎng)/總經(jīng)理，經(jīng)批示后轉(zhuǎn)交服務(wù)經(jīng)理，由其具體處理。

2、服務(wù)經(jīng)理處理后及時(shí)交回訪員，回訪員三天內(nèi)再次回訪，記錄回訪內(nèi)容。

3、抱怨處理完成后第二天服務(wù)顧問在報(bào)表中特別備注內(nèi)容，加注特殊符號(hào)作為今后重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象。

4、公司定期召開的質(zhì)量信息溝通會(huì)議上服務(wù)部要將服務(wù)跟蹤回訪的結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，對(duì)薄弱的環(huán)節(jié)提出有效的，合理的，有可操作性的改進(jìn)措施。

五、回訪員每月月初3日前將上月回訪情況上報(bào)服務(wù)經(jīng)理，遲交或未交按 50元/次進(jìn)行扣罰。

回訪員針對(duì)抱怨進(jìn)行分析（回訪調(diào)查流失原因）、并且分類（集團(tuán)用戶、私家車用戶、）每月月初3日前將抱怨分析表上報(bào)至服務(wù)經(jīng)理，