第一篇：營業(yè)員銷售技巧

藥品終端銷售技巧

藥品終端銷售技巧，銷售從問問題開始——如何問問題，介紹產(chǎn)品，如何成交，銷售的最基本原則是：能用問的，就絕不要說。

（一）銷售從問問題開始——如何問問題

1.問簡單問題——通過問簡單的問題我們開始和顧客接觸。

2.通過問開放的問題，我們開始和顧客逐步拉近距離建立初步的信任感，和初步了解了客戶的需求。

3.通過問是的問題，更深入的了解客戶的需求，并把客戶的需求導(dǎo)入到我們的產(chǎn)品中來。

4.問二選一的問題：可以把客戶的意愿控制在我們所希望達(dá)成的方向。

（二）介紹產(chǎn)品

a.介紹產(chǎn)品功能、產(chǎn)品利益，最后要介紹顧客的利益。

b.讓顧客的購買體溫上升（說完好處，說賣點(diǎn)）

c.讓顧客參與銷售展示的流程，比如我們可以一邊介紹產(chǎn)品一邊教給顧客如何鑒別假阿膠的方法，請他一起行動，顧客參與銷售展示同承諾結(jié)果之間會有直接相關(guān)的效果。

d.介紹產(chǎn)品四個條件：引起注意 證明有效 激發(fā)欲望 引導(dǎo)行動

e.把價錢放在最后談

（三）如何成交

成交須知

首先，顧客一定要渴望得到你所銷售的東西。

第二，顧客一定要相信你和你的公司，顧客必須懂得如何使用該項產(chǎn)品，銷售人員必須在聽到拒絕之后仍繼續(xù)銷售。

最后，銷售人員必須在請求成交之后保持沉默。

最佳的銷售人員往往都是在銷售對談中善用沉默的高手。我們不但在聆聽和體會顧客心意方面的技術(shù)高人一籌，而且在問完任何重要問題之后，更懂得保持絕對的沉默。一定要給顧客思考的時間。

成交時應(yīng)避免的五項錯誤

一、爭辯

二、表達(dá)個人意見

三、攻擊對手

四、夸大銷售

五、僭越權(quán)限（不要答應(yīng)客戶超過你權(quán)限的問題）

幾種常見問題以及成交方法：

“我要考慮一下”成交法。

我們在提議成交之后，一定會有顧客作出拖延購買的決定，因為所有的顧客都知道這些技巧。我們肯定會常常說出“我會考慮一下”如果你真的聽到你的顧客說出了這樣的話，我告訴你，這個顧客已經(jīng)是你的了。如果你已經(jīng)掌握了這個技巧的話。

接下來，你可以說，“某某先生／女士，既然你對我們產(chǎn)品真的有興趣，那么我可以假設(shè)你會很認(rèn)真地考慮我們的產(chǎn)品對嗎？”注意，“考慮”二字一定要慢慢地說出來，并且要以強(qiáng)調(diào)的語氣訪問說出。

你可以接著說：”某某先生，我剛才到底是漏講了什么或是哪里沒有解釋清楚，導(dǎo)致你說你要考慮一下呢？ 是我們產(chǎn)品的品質(zhì)嗎，還是產(chǎn)品的療效？”后半部問句你可以舉很多的例子，確認(rèn)他真正的顧慮。一直到最后，你問他：“某某先生，講正經(jīng)的，有沒有可能會是錢的問題呢？”如果對方確定真的是錢的問題之后，你已經(jīng)打破了”我會考慮一下”定律。而此時如果你能處理得很好，就能把生意做成，因此你必須要好好地處理。詢問顧客除了金錢、之外，是否還有其你事情不好確定。在進(jìn)入下一步交易步驟之前，確定你真的遇到了最后一道關(guān)卡。

但如果顧客不確定是否真的要買，那就不要急著在金錢的問題上去結(jié)束這次的交易

“價格太貴”成交法

“半斤128元，要看和什么東西比較了，和一般的水果比較，是貴了點(diǎn)，可是阿膠是傳統(tǒng)的滋補(bǔ)良品，并且半斤的阿膠做成固元膏的話，可以夠一個月的服用量，算下來一天也只花5元錢，一碗面的價錢，但是服用一個月的阿膠所達(dá)到的療效，對您身體產(chǎn)生的好處，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止128元。您說對嗎？

“128元也就是一套化妝品的價錢，可是化妝品多半只起到一個表面遮蓋，掩飾的作用，并不能從根本上解決皮膚問題，但是阿膠就具備這樣的神奇功效，它可以調(diào)理身體的內(nèi)分泌，和補(bǔ)充皮膚的膠原蛋白，可以從根本上使皮膚保持彈性和光澤。。。。。

在我們的銷售生活中，價格總是被顧客最常提起的話題。不過挑剔價格本身并不重要，重要的是在挑剔價格背后真正的理由。因此，每當(dāng)有人挑剔你的價格，不要和你爭辯。相反，你應(yīng)當(dāng)感到欣喜才對。因為只有在顧客對你的產(chǎn)品感興趣的情況下才會關(guān)注價格，你要做的，只是讓你覺得價格符合產(chǎn)品的價值，這樣你就可以成交了。突破價格障礙并不是件困難的事情。因為顧客如果老是在價格上繞來繞去，這是因為你太注重于價格，而不愿意讓你把產(chǎn)品介紹注重在你能得到哪些價值。在這種情況下，你可以試試下面的辦法。你溫和地問：“某某先生，請問您是否曾經(jīng)不花錢買到過東西？”

在你回答之后，你再問：“某某先生，您曾買過任何便宜貨，結(jié)果品質(zhì)卻很好的東西嗎？” 你要耐心地等待你的回答。你可能會承認(rèn)，你從來就不期望你買的便宜貨后來都很有價值。（你再說：“某某先生，您是否覺得分錢一分貨很有道理？”這是買賣之間最偉大的真理，當(dāng)你用到這種方式做展示說明時，顧客幾乎都必須同意你所說的很正確。在日常生活中，你付一分錢買一分貨。你不可能不花錢就能買到東西，也不可能用很低的價格卻買到很好的產(chǎn)品。每次你想省錢而去買便宜貨時，卻往往悔不當(dāng)初。你可以用這些話結(jié)尾：“某某先生，我們的產(chǎn)品在這高度競爭的市場中，價格是很公道的，同樣價格的產(chǎn)品，我們的品質(zhì)是最好的。

在這個世界上，我們很少有機(jī)會可以以最少的錢買到最高品質(zhì)的藥品，這就是經(jīng)濟(jì)的真理，也就是我們所謂的一分錢一分貨的道理。

“別家可能更便宜”成交法

我想在你的銷售生涯中，可能會經(jīng)常碰到 “別家的產(chǎn)品比你的產(chǎn)品便宜”之類的話。這當(dāng)然是一個價格問題。但我們必須首先分辨出你真的是認(rèn)為你的產(chǎn)品比別家的貴，或者只是用這句話來跟你進(jìn)行討價還價。了解我們對手的產(chǎn)品的品質(zhì)、服務(wù)的滿意度和興趣度，這將對你完成一筆交易有莫大的幫助。不過無論你是什么態(tài)度，你用下面的成交法都能有效地激發(fā)我們的購買欲望，除非我們真的對你的產(chǎn)品和服務(wù)不感興趣。但如果你的顧客真的不感興趣，你也不會跟你在價格上糾纏來糾纏去，你說對嗎？我們來看下面的成交法，我們也許只不過想以較低的價格購買最好的產(chǎn)品和服務(wù)罷了。既然這樣，你就跟你說：

“某某先生，別家的價格可能真的比我們的價格低。在這個世界上我們都希望以最低的價格買到最高品質(zhì)的藥品。依我個人的了解，顧’客購買時通常都會注意三件事：①產(chǎn)

品的價格；②產(chǎn)品的品質(zhì)；③產(chǎn)品的服務(wù)。我從未發(fā)現(xiàn)有任何一家公司可以以最低價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和最好的服務(wù)，就好像奔馳汽車不可能賣到桑塔納的價格一樣，對嗎？”說完這句話后，你最好留下時間給你的顧客作出反應(yīng)。因為你說的是經(jīng)濟(jì)上不折不扣的真理，你的顧客幾乎沒有辦法來反駁你，你只能說“是”。接下來，你對你的顧客說：“某某先生，根據(jù)您多年的經(jīng)驗來看，以這個價格來購買我們的產(chǎn)品和服務(wù)，是一種很正當(dāng)?shù)慕灰讞l件，您說對嗎？”讓你的顧客作出回答，因為你的產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)確實符合這樣的價格，你的顧客如果不是故意刁難，應(yīng)該不會作出否定的回答。然后，你再繼續(xù)問你：，“某某先生，您買我們的產(chǎn)品也是為了保健身體，因此產(chǎn)品品質(zhì)更為重要為了您長期的幸福，您愿意犧牲哪一項呢？您愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)呢？還是愿意買一個價格低一點(diǎn)，而品質(zhì)次一點(diǎn)的產(chǎn)品嗎？某某先生，價格對您真的那么重要嗎？有時多投入一點(diǎn)來獲得我們真正所想要的產(chǎn)品，也是蠻值得的，您說是嗎？

“不要”成交法

你曾遇到過顧客直接跟你說“不要”，而沒有其你的話加以潤飾嗎？你遲早都會遇到的，先思考一下這個問題，以便當(dāng)你聽到“不要”時，不會太震驚。通常你會聽到一些柔性的拒絕，像是“您的產(chǎn)品都非常好，我們需要你的產(chǎn)品（或服務(wù)），但我得拒絕”。在這些場合中，學(xué)習(xí)超級銷售人員所使用的成交法吧，為了增加你的訂單，仔細(xì)地學(xué)習(xí)它。

“當(dāng)然，某某先生，您可以說不，但是，在我的行業(yè)，我是一個專業(yè)人員，我的經(jīng)驗告訴我一個無法抗拒的事實，沒有人可以對我的產(chǎn)品說不。當(dāng)你對我的產(chǎn)品說不，事實上，你在對你自己未來的幸福、快樂、健康說不?！蹦裉熨I不買沒關(guān)系，作為一名保健行業(yè)專業(yè)人員，我有義務(wù)向您介紹一下保健知識，比如你或者您的親人在平時生活中遇到精力疲乏，睡眠不足，皮膚不好等等的類似問題嗎？

勇氣和膽識是構(gòu)成頂尖銷售人員的基本特質(zhì)。那是能夠發(fā)揮最大潛能的銷售人員，個個都是能克服恐懼，勇往直前，不畏銷售不成功、挫折、遭拒等槍林彈雨的勇士。

一旦你決定自己要的是什么，就表現(xiàn)出一副不可能銷售不成功的架勢，而你就絕對會實現(xiàn)！

在銷售業(yè)里，除非你因懷疑、恐懼或自我設(shè)限，否則你的成就是沒有上限的。當(dāng)你練習(xí)大膽行動，表現(xiàn)出一副不可能銷售不成功的架勢時，你立刻會把勇敢納入你格和重要特質(zhì)，一生要用不盡，你在銷售上的成功也將指日可待。

銷售的最基本原則是：能用問的，就絕不要說。

成交之后注意事項：

當(dāng)看見顧客去柜臺交錢了，作為一名銷售人員心里的確很高興，因為親眼看見我們的付出有了回報。可是我們的工作并沒有結(jié)束，當(dāng)顧客付款完畢之后，我們應(yīng)該幫顧客把產(chǎn)品包裝好，并雙手送到顧客手中。然后還應(yīng)該確認(rèn)顧客是否知道服用方法，以及阿膠常見 的各種吃法和禁忌。并留下自己聯(lián)系方式，同時也請顧客留下他的聯(lián)系方式。同時，還應(yīng)該請顧客幫著轉(zhuǎn)介紹其他需要的朋友來購買我們的產(chǎn)品。同時告訴顧客，過段時間我們會有一個回訪電話。

最后和顧客道別，銷售應(yīng)該在一個愉快和諧的氛圍中結(jié)束。

第二篇：營業(yè)員銷售技巧

營業(yè)員銷售技巧:

每一位服務(wù)人員都必須緊記了解服務(wù)顧客的5S原則：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、誠意（SINCERITY）俐落（SMART）、研究（STUDY）。銷售服務(wù)包括：等待、接待、展示、介紹、試用、收銀、送別全過程。

一、等待顧客

當(dāng)顧客走進(jìn)專賣店時，我們應(yīng)點(diǎn)頭、微笑、同顧客的眼神接觸，用溫和輕柔的聲音有禮貌地說：“歡迎光臨”“請隨便參觀”。雙手自然地置于身體前面，同顧客保持適當(dāng)距離，不宜太早近顧客，避免給顧客造成壓迫和產(chǎn)生警戒心，應(yīng)選定合適的時機(jī)接近顧客。在接近顧客之前，不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視店內(nèi)環(huán)境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態(tài)度。

當(dāng)聽到顧客召喚，或看到具有購物情緒時，首先要以明確的聲音，說：“馬上來”，并以正確的行走方式，快速接近，同時表現(xiàn)出愉快的工作態(tài)度，使顧客也能感到愉悅的購物氣氛。

當(dāng)客人正細(xì)看某一件貨品時，我們可用“這是今年最流行的款式”或“這個款式共有3個顏色”等語言打開話題。

二、顧客接待

商場營業(yè)員在接待顧客時要上身挺直，目光柔和，面帶微笑，一般不要低頭哈腰，左顧右盼或緊盯客人，行走不能“拖泥帶水”，也不能腳跟蹭地，在顧客選購商品時，顧客之間的距離要保持在1.5米左右，不可過近,也不能太遠(yuǎn)。

步伐要干凈利索，有鮮明的節(jié)奏感，使顧客感到服務(wù)人員既親切熱情，又講究辦事效率，有責(zé)任感，值得信賴。

1、抓住最佳時機(jī)，采取響應(yīng)招呼方式

進(jìn)入店內(nèi)顧客分為三類：

（1）實現(xiàn)既定購買目的的顧客，一般進(jìn)店中目光集中，腳步輕快，徑直走向某件商品，主動提出購買要求，營業(yè)人員應(yīng)在顧客臨近貨品前，主動輕聲招呼，介紹商品。

（2）前來巡視商品銷售行情的顧客，一般進(jìn)店后步子緩慢，神情自若，環(huán)視商品，營業(yè)人員應(yīng)該讓顧客在輕松自由的氣氛中觀賞，當(dāng)他對某商品流露出滿意時再打招呼。

A、顧客輕摸一下商品或見什么都摸一下，目光游移不定，表明他對商品興趣一般，目標(biāo)不明確，營業(yè)人員還應(yīng)耐心觀察其變化。

B、若顧客手摸商品仔細(xì)欣賞，一邊尋找同類商品或相關(guān)商品比較，說明顧客興趣程度較深，營業(yè)人員應(yīng)機(jī)巧地及時接近，招呼問候，強(qiáng)調(diào)該商品優(yōu)點(diǎn)，促成購買。

過早打招呼，會沖淡顧客購買頭緒與興趣，甚至使顧客產(chǎn)生緊張情緒和戒備壓迫心理，過晚招呼則可以使顧客產(chǎn)生冷淡心理，應(yīng)看準(zhǔn)時機(jī)，主動招呼。

（3）參觀或看熱鬧顧客，一般進(jìn)店后，行走自若，談笑風(fēng)生，無意停止，有的進(jìn)店行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望。對這類顧客不臨近就主動招呼、若突然停止觀看，或店內(nèi)轉(zhuǎn)一圈，又來看某商品，營業(yè)人員應(yīng)適時接觸。

2、接近時機(jī)因顧客年齡、性別而異

對待男性或年紀(jì)稍大顧客要早些接觸，對待女性或年輕顧客宜晚些接觸。

3、分析顧客神情，采取不同接觸介紹方式

（1）顧客觸摸某一商品，并抬頭尋視營業(yè)員，應(yīng)主動為其詳細(xì)介紹服務(wù)。

（2）顧客停下腳步，營業(yè)人員就顧客注視的商品，簡要做一介紹。

（3）當(dāng)顧客長久在某類商品前搜尋時，營業(yè)人員應(yīng)結(jié)合顧客要求，做為選擇性推薦。

（4）顧客與營業(yè)員眼光相碰時，營業(yè)員應(yīng)點(diǎn)頭問好，或說“您需要什么，我可以給您介紹。

為了促成顧客購買我們的貨品，店員應(yīng)盡快地了解顧客的需要，向顧客提出問題，引導(dǎo)他們說出所需款式，并細(xì)心聆聽他們的回答，構(gòu)思現(xiàn)在存貨中有哪些符合他們要求。留意顧客的年齡、愛好、偏向，留意顧客對什么款式有興趣。

□ 店員要快樂、明朗地推薦，例如：“我想這一款較適合您”。

□ 對顧客及周圍的人進(jìn)行感情訴求，贊揚(yáng)其穿著得體、大方，使其產(chǎn)生聯(lián)想空間?！?把顧客不喜歡的服裝拿開，拿其特別留意的服裝呈現(xiàn)出來。

□ 將顧客中意的款式并列在一起，由顧客選擇并詢問顧客“是喜歡這一款還是喜歡那一款。

三、產(chǎn)品介紹

1、產(chǎn)品介紹原則

A、名牌商品著重介紹產(chǎn)地和企業(yè)信譽(yù)；

B、新品種要著重介紹其特點(diǎn)；

C、對高檔產(chǎn)品著重介紹其質(zhì)量和保養(yǎng)知識。

2、結(jié)合顧客不同需求，在款式、外觀、質(zhì)量、功能和價格方面做出重點(diǎn)說明。

3、推薦、引導(dǎo)顧客的方式

A、實事求是介紹；

B、投其所好介紹；

C、產(chǎn)品比較說服顧客。

四、抓住時機(jī)，促成購買

1、可以促成購買的幾種時機(jī)；

A、顧客將話題集中在某個品種時；

B、顧客在不斷發(fā)問不再講話而若有所思時；

C、顧客一邊看產(chǎn)品一邊面露滿意神色；

D、顧客開始注意產(chǎn)品價格時；

E、顧客開始關(guān)心售后服務(wù)的問題。

2、使顧客實施購買的技巧

A、請求購買

歸納產(chǎn)品的特點(diǎn)和顧客得到的售后服務(wù)，抓住時機(jī)，幫助抉擇；

B、選擇商品法

用含蓄的方式，就顧客選擇的品種稍加提示，幫助抉擇；

C、假設(shè)購買法

當(dāng)顧客對某一產(chǎn)品興趣濃厚，營業(yè)員應(yīng)先準(zhǔn)備包裝物，促使顧客購買；

D、揚(yáng)長避短

顧客列舉幾點(diǎn)擔(dān)心事項時，營業(yè)員應(yīng)將這些擔(dān)心排除，并用其長處說服顧客，顧客只看短處時，應(yīng)推崇其長處優(yōu)點(diǎn)；

E、調(diào)動顧客贊譽(yù)法

根據(jù)顧客身體、膚色、著力強(qiáng)調(diào)顧客最佳適用度，贊賞顧客；

F、肯定顧客贊譽(yù)法

肯定顧客的選擇，贊美顧客的眼光與文化素質(zhì)；

G、最后機(jī)會法

某一產(chǎn)品存貨不多時，應(yīng)采用錯過機(jī)會很難買到介紹，促使購買；

H、時尚介紹

針對產(chǎn)品暢銷流行品種，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)時的消費(fèi)時尚化。

五、銷售關(guān)連商品推薦技巧

當(dāng)客人決定購買時，對于有關(guān)連的商品也一并推薦會有意想不到的雙重效果。

□ 對顧客已決定購買的商品，如果有相關(guān)連的產(chǎn)品并在此時以推薦的話，那這種相關(guān)的商品也很容易地被賣出。

□ 此時縱使不賣這相關(guān)商品的話，商品也給顧客留下印象，下次來店時一定有機(jī)會推銷出去。

六、接待顧客時的說話技巧

每一位店員都應(yīng)利用說明的方法來掌握顧客的心理，使其購買我們的產(chǎn)品，同時應(yīng)尊重顧客，使其愉快地購物是每一位店員的職責(zé)，在同顧客交談時，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

□ 盡量避免使用命令式語氣，而應(yīng)多用請求式。如不能用“這個款式給您看一下?！倍鴳?yīng)說：“這個款式您能看一下嗎？”

□ 少用否定句，多用肯定句。如：顧客問：“有XX型號嗎？”我們不能回答“沒有”而應(yīng)回答“我們現(xiàn)有XX型號”。

□ 要用請求式語句說出拒絕的話。如：顧客問“這款機(jī)器有折扣嗎？”我們應(yīng)回答“對不起，這款產(chǎn)品是今年最新款式，沒有折扣。”

□ 要一邊說話，一邊觀察顧客的反應(yīng)，依照顧客的反應(yīng)作出正確的應(yīng)對，避免自言自語而顧客已對商品失去購買欲。

□ 要運(yùn)用負(fù)正法，可以使用缺點(diǎn)與優(yōu)點(diǎn)的介紹方式。例如：顧客因商品價格高，猶豫不決時，導(dǎo)購員可使用負(fù)正法解說，如“價格雖然稍高一點(diǎn)，但是這款機(jī)器的功能、性價比是目前最好的?！?/p>

□ 導(dǎo)購員在從事銷售工作時，應(yīng)注意言詞要生動，語氣應(yīng)委婉多說贊美、感謝的話，如“您的品味很高?！?/p>

七、如果你在招呼顧客的時候，有別的顧客走近你，或者向你提出詢問時，你應(yīng)該：

□ 第一向他微笑，點(diǎn)頭打招呼，表示你已注意到他；

□ 在適當(dāng)?shù)臅r間，盡快找同事幫助；

□ 同事也招呼顧客走不開時，我們應(yīng)說聲“對不起，請稍候”。

八、如何應(yīng)付不同性格顧客的方法

顧客的性格形形色色，對顧客的性格作不同程度的分類，以下舉幾個典型的例子，并解說應(yīng)對方法。

□ 脾氣暴躁的顧客，營業(yè)員可能只是讓他稍微的等待，也可能讓他馬上生氣。對這樣的顧客盡可能的快速處理，使他覺得你做事很有效率。

□ 不想說話的顧客，營業(yè)員就須從顧客的動作、表情中判斷他對什么比較有興趣。在詢問時，盡可能的以具體方式來誘導(dǎo)，使他能以簡單的方式來回答。

□ 愛說話的顧客，如果中途打斷他的話題，他會很不舒服。在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，將話題轉(zhuǎn)到商品上，是很重要的。

□ 猶豫不決的顧客，在他目光轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，很難決定的時候，營業(yè)員必須適時給予決定性的建議，幫助顧客下購買決心。

□ 比較喜歡擺架子的顧客，營業(yè)員須以較恭敬的態(tài)度，在不傷大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的。

□ 容易起疑心的顧客，營業(yè)員須對顧客的疑問加以明確的說明，絕對不可有曖昧的說話?！?博學(xué)多聞的顧客，營業(yè)員必須找話題與他相呼應(yīng)，然后再將商品有順序地詳細(xì)地加以說明。

九、成交后付款包裝

1、收付款禮儀要求

A、收到顧客付款后應(yīng)把金額報清；并重申服裝應(yīng)付款項。

B、找零時，將數(shù)目報清；

C、找零時，最好用新鈔，切不可用臟爛鈔票；

D、找零和購物發(fā)票雙手交給顧客；

E、找零給顧客應(yīng)說“請您點(diǎn)好”；

F、找零時重復(fù)確認(rèn)數(shù)目，不可要回零鈔重數(shù)。

2、包裝要求

A、配齊各種配件，并給顧客確認(rèn)，填寫必要的售后服務(wù)卡；

B、裝前在合格證（信譽(yù)卡）上填寫售出日期和經(jīng)手人姓名。；

C、用手提袋將產(chǎn)品裝好，力求美觀、牢固、便于攜帶

D、對售后服務(wù)，退換貨期限重復(fù)說明。

E、包裝袋交付顧客時要鄭重，切不可隨意置于柜上。

十、送別顧客

1、顧客離柜或離店后，營業(yè)員應(yīng)禮貌道別“再見，您走好”、“歡迎再來”；

2、如顧客攜物品多時，要留意是否有困難，幫助顧客送到門口并代為叫車；

3、營業(yè)員應(yīng)在顧客離開后整理其它物品。

十一、處理營業(yè)糾紛

1、對待挑剔型顧客：

禮貌相待，做到心境平靜，有針對性介紹說明，或者滿足顧客一定的自我感較強(qiáng)的心理，使其緩和氣氛。

2、對待態(tài)度粗暴顧客：

一是不禮貌，急于購買者；二是性格暴躁，看問題偏激者；三是屬于品質(zhì)惡劣，作風(fēng)粗痞者。要掌握不同的說服方式，克制自己情緒，力爭感染對方，或使對方自慚自愧，切不可置之不理，或以牙還牙。

3、對待不符合退換貨的顧客：

不能以生硬態(tài)度說“不能退換”，以禮相待，請顧客諒解，并說明原則性規(guī)定，解釋話不宜太多，如說“按規(guī)定您所購服裝已超過期限，不可以退換，請您諒解，實在對不起，公司的退換規(guī)定也是參照行業(yè)慣例，是科學(xué)的界定，還請您能夠諒解”。

4、當(dāng)同店營業(yè)員發(fā)生糾紛時：

一旦發(fā)生糾紛，同柜營業(yè)員應(yīng)及時從中調(diào)解，將發(fā)生爭吵的營業(yè)員勸一邊，然后代向顧客道歉，耐心聽取顧客說完，待其情緒穩(wěn)定，給予必要、耐心的解釋和說明，使矛盾緩和。

當(dāng)顧客不滿意的時候

1、只有4%不滿意的顧客就其不滿意的問題，會向管理部門投訴。這表示你每聽到一個投訴，就有24個你未聽到的投訴。你正在失去使顧客滿意的機(jī)會，而竟懵然不知！

2、需要有12次好的經(jīng)驗才能抵消一次負(fù)面的經(jīng)驗。

3、如果投訴被妥善快速解決，95%的顧客仍舊回來。

4、如果顧客的投訴得到正確處理，顧客們會將他們受到正面對待的情況至少告訴5個人。5、9%的顧客因為換工作、搬家、意外而不再回來。

6、9%的顧客因為喜歡競爭對手的產(chǎn)品而不再回來。

7、14%的顧客因為不喜歡我們的產(chǎn)品而不再回來。

8、68%的顧客認(rèn)為服務(wù)員不關(guān)心他們的問題而不再回來。例如一位顧客因為服務(wù)員不關(guān)他所購買衣服的顏色、質(zhì)地、價格、大小、售后服務(wù)等問題發(fā)生不愉快而不再回來。

第三篇：營業(yè)員銷售技巧

鞋營業(yè)員銷售技巧

1、堅信你的東西是最好的，物美價廉。這樣你賣東西的時候有底氣，這是一個銷售人員必須具備的。

2、先入為主。比如：不要問人家是不是買鞋，到你這來當(dāng)然是買鞋的了，上來就要問喜歡什么風(fēng)格的，什么顏色的，什么款式的等等，盡量在簡短的溝通中知道客人的喜好，好繼續(xù)推薦。

3、現(xiàn)場比較。那自己的東西襯自己的東西，同類型的貨物，拿給他比較，但是你要替他做一個決定，你的決定是他的傾向而不是你的，這要你判斷。

4、鞋子的關(guān)鍵應(yīng)該是，美觀，潮流，舒適，耐穿……這些你要不斷的強(qiáng)化給客人，態(tài)度不用說，要不厭其煩，讓客人多試。

5、最后，要自信，不買不是你的錯，不要沮喪，你都做到了，不要讓前一位客人影響你對待下一位客人的心情。你可以看他進(jìn)店里拿的第一款鞋子是大概什么風(fēng)格的，然后問他是自己穿嗎？還有穿幾號的很重要，但是前提是你必須要了解鞋子的庫存，避免出現(xiàn)顧客喜歡而你又沒有號碼的情況，因為有的顧客比較專一，看中一款后其他的就不容易入眼了，顧客在試鞋子的時候你不要忙著收鞋子，要注意他的腳型，腳板寬不寬，是不是有肉，這也很重要，顧客試鞋時候不要說每雙都很漂亮，質(zhì)量很好，這樣顧客很容易反感，會不相信你的眼光，你可以拿兩款叫他一邊穿一只然后進(jìn)行比較，有針對性地挑出一款的毛病，然后積極地推另一款，如果你也很難抉擇，可以等一下看顧客的反應(yīng)，順著她的感覺去推就不會錯了，盡量他相中的款式都給他拿來，讓顧客都試一下，如果他已經(jīng)開始下決心看好哪一雙了，就不用再拿其他的了，千萬不要覺得不耐煩，如果你多拿款式給他試，有的顧客就算覺得不滿意，也不好意思不要，不要只說這個質(zhì)量很好，還要舉出它好在哪里，比如不容易變形啊，好打理呀之類的，你的鞋子看起來好精致、帥氣、漂亮、舒服、暖和、有個性、女鞋應(yīng)可愛、小巧、1贊美，稱贊這雙鞋子是多么適合你

2介紹，這款鞋子的設(shè)計，質(zhì)量，外觀

3耐心，給顧客一個思考的時間，你如果不買我們也很歡迎你有時間在來看看

4態(tài)度，始終如一，顧客就是上帝

遇到穿著時尚的顧客，你就說這是新款，很時尚

講究實際的人，就說樣子大方，很好搭配褲子

挑剔價格高的，你就說鞋子質(zhì)量好，物有所值

有些話是通用的，有鞋是看鞋子說的，就看你怎樣靈活組合著說了：質(zhì)量好，款式新，很流行（賣得好），好搭配褲子，穿上顯得有檔次，顯得很收腳（對嫌自己腳大的人），做工很精細(xì)，皮革質(zhì)量好，1、男鞋靠嘴，女鞋靠腿。

2、三天開楦，7天加墊。

3、一碼鞋，半碼號。

4、真皮鞋多少都會出褶。因為是真皮的，5、所有皮鞋都怕油、可樂、啤酒等。

雙層皮、防寒棉、按摩墊、納米除菌防臭鞋墊、透氣孔、用最快的時間拉近你和顧客的距離感，不要讓顧客和你產(chǎn)生距離，使顧客信任你。

第四篇：營業(yè)員銷售促成技巧

營業(yè)員銷售促成技巧

內(nèi)容提要

一、介紹推銷方格

二、顧客購買心理過程八階段

三、科學(xué)的推銷服務(wù)技術(shù)

四、營業(yè)員應(yīng)具備的產(chǎn)品知識

五、消除顧客的異議推銷方格 1，9 9，9;1，1 9，1

1.1 事不關(guān)已型： 營業(yè)員沒有責(zé)任心 9.1 強(qiáng)行推銷型： 損害顧客利益,終會傷害品牌形象和企業(yè)利益。1.9 顧客導(dǎo)向型： 對顧客的百依百順并不能換來交易的達(dá)成擺在第一位的是顧客的利益和需要(長期)，而不是感受(暫時)。9.9 解決問題導(dǎo)向型： 雙贏的結(jié)果,顧客買到了帶給自己利益的商品,你為自己和企業(yè)創(chuàng)造了財富和價值，同時為自己和企業(yè)積累了無形的信譽(yù)資產(chǎn)，可稱作推銷大師。顧客在商店的購買過程本質(zhì)是一種心理活動的過程，絕非“看貨——掏錢——拿貨”這么簡單。營業(yè)員必須掌握一套科學(xué)的服務(wù)方法，包括： ·了解顧客的購買心理過程 ·學(xué)會在顧客心理過程的不同階段，提供正確的指導(dǎo)和服務(wù)。掌握了科學(xué)的服務(wù)方法，就掌握了推銷過程的主動權(quán)，就會行之有效地將潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實顧客 顧客購買心理過程：

1、注視

2、興趣

3、聯(lián)想

4、欲望

5、比較檢討[營業(yè)員資詢服務(wù)最佳時機(jī)]

6、信心[相信營業(yè)員、商店、制造商、產(chǎn)品]

7、行動

8、滿足[對商品、服務(wù)、使用滿意] 商品不同，購買心理過程也會有所差別 ·日用小商品： 購買心理過程簡單一些，會跳過若干個階段 ·中高檔商品： 購買心理較復(fù)雜，甚至?xí)辉僦貜?fù)某個階段 一般顧客的心理變化過程，都不會脫離或超越這八個階段：

一、等待時機(jī)——顧客還沒有上門之前的等待行動。待機(jī)的時間長短與商品的價格高低成正比。待機(jī)階段，營業(yè)員應(yīng)隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，無論顧客什么時候來，都可以為顧客提供最好的服務(wù)。應(yīng)該遵循的原則：（1）正確的姿態(tài)等待顧客：不但要使自己不易感到疲勞，還必須使顧客順眼（2）堅守固定的位置：以站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品，并容易與顧客做初步的接觸為宜。（3）暫時沒有顧客時：可以檢查商品，整理貨架、柜臺。等待時機(jī)很長，可以抓緊時間學(xué)習(xí)：如制作商品介紹卡、熟悉有關(guān)的產(chǎn)品知識、學(xué)習(xí)推銷服務(wù)技巧等。（4）時時以顧客為重：不論營業(yè)員在待機(jī)時間做什么準(zhǔn)備工作，都只是推銷行為的輔助工作，絕對不能因此而忽略自己最重要的職責(zé)——接待顧客（5）引起顧客的注視：“等待時機(jī)”這個服務(wù)步驟，是相對于“注視”這一心理階段而產(chǎn)生的，因此在待機(jī)的整個過程中，都應(yīng)千方百計地吸引顧客，讓顧客注意你的商品。

二、初步接觸——營業(yè)員一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近的行動。這一步驟，最重要，也最困難的是：找準(zhǔn)與顧客初步接觸的適當(dāng)時機(jī)。接觸太早，會使顧客感到受騷擾、有壓力，甚至?xí)又藏步佑|太晚，顧客會感到受到冷落，不被重視。初步接觸的最佳時機(jī)，應(yīng)當(dāng)在“興趣”和“聯(lián)想”之間。準(zhǔn)確判斷，有賴于營業(yè)員長期的觀察和體驗。最佳時刻的一般征侯：

（1）當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時（2）當(dāng)顧客觸摸商品時[不可在一開始觸摸就接觸，而是稍稍等一等]（3）當(dāng)顧客抬起頭來時[有兩個原因：一是想詢問營業(yè)員；二是決定不買了。]（4）當(dāng)顧客突然停下腳步時[一定要注意他注視的是哪一種商品]（5）當(dāng)顧客的眼睛在四處搜尋時[此種情況的初步接觸要越快越好]（6）當(dāng)顧客與營業(yè)員的目光相接時[此時應(yīng)向顧客微笑并點(diǎn)頭打招呼] 不同的商品，營業(yè)員做初步接觸的時機(jī)早晚亦不相同： ·高價、選擇性大的商品，顧客購買心理過程進(jìn)展慢、不可過早接觸（否則易使顧客產(chǎn)生戒備心理）·低價商品則相反，營業(yè)員應(yīng)盡早初步接觸 掌握好與顧客初步接觸的一般方法：（1）介紹商品法 要求：具備嫻熟的推銷技巧和業(yè)務(wù)知識，了解商品的主要優(yōu)（特）點(diǎn)，并能把這些特點(diǎn)與顧客的實際需要掛上鉤。（2）打招呼法 記住老顧客的稱呼和他上次購買的產(chǎn)品，可以給他以意外驚喜。善于同時照顧2到多個顧客，使大家都沒有被冷落的感覺。（3）服務(wù)法 單刀直入詢問顧客需要什么，適用于急于購買，心中有譜的顧客。

三、商品提示——想辦法讓顧客了解商品。不是僅僅把商品或說明書拿給顧客看看就行，要求在顧客看到商品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。商品提示的五個原則：（1）讓顧客了解商品使用時的情形 ·通過陳列或展示[無繩電話拆盒展示] ·演示給顧客看（聽），并加以解說 ·讓顧客實際操作（2）讓顧客觸摸商品 據(jù)心理學(xué)分析：實際參加的活動能記住90%，看到的東西能記住50%，聽到的只能記住10%。鼓勵顧客觸摸，以感受質(zhì)感和手感。

（3）多拿商品（同類）給顧客看 針對顧客購買喜歡“比較”和“挑選”，營業(yè)員不應(yīng)只拿顧客所注視（或指明）的那一樣，應(yīng)當(dāng)將不

同顏色、型號、價格的同類商品多拿幾樣供其選擇，以滿足顧客的欲望。但為了避免太多的商品令顧客眼花繚亂，從而思想混亂，猶豫不決，也不可拿太多，一次不能超過5種（電話3種較恰當(dāng)）。

（4）讓顧客了解商品的價值 ·營業(yè)員應(yīng)珍惜商品，用身體語言暗示商品的高價值 ·通過襯托的方式展示：背景和燈光、展架和POP

（5）按第一主推、第二主推……的順序拿取 主推型號的銷量大、潛在購買者多，按此順序可以較快刺激顧客的欲望。

四、揣摩顧客需要——在向顧客做商品提示之后，接下來盡快了解揣摩顧客的需要，這樣，才能向顧客推薦最“合適”的商品 揣摩顧客需要的方法： ·觀察法：通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要[采用觀察法切忌以貌取人]?！ね扑]商品法：通過向顧客推薦一至兩種商品，觀看顧客的反應(yīng)，便可以了解顧客的愿望了。需要講究藝術(shù)和技巧，必須有助于達(dá)到以下目的： A、能從顧客那里得到有用的信息 B、能密切與顧客感情上的聯(lián)系 C、能準(zhǔn)確地把握顧客的購買動機(jī) ·傾聽法：顧客對能認(rèn)真聽取自己意見的營業(yè)員也非常尊重。成為一個好的傾聽者，應(yīng)注意的問題： A、做好“聽”和“答”的準(zhǔn)備：心理、業(yè)務(wù)、商品知識三方面準(zhǔn)備 B、給顧客說話的機(jī)會：不可自顧滔滔不絕 C、注意力集中：對顧客尊重的表達(dá) D、不要打斷顧客的話 E、給顧客以思考的時間，鼓勵他把話說完 F、對顧客的話要有反應(yīng) G、注意平時加強(qiáng)鍛煉：象鍛煉口才一樣練習(xí)聽的能力 注意： “揣摩顧客需要”特別要注意與“商品提示”結(jié)合起來，兩個服務(wù)步驟交替進(jìn)行，共同推動銷售工作。

五、商品說明——顧客對某商品產(chǎn)生購買欲望后，并不能立即決定購買，還必須進(jìn)行“比較檢討”，直到充分信賴后，方可采取購買行動。在兩個心理階段之間，營業(yè)員要做好商品說明工作，以利于顧客“比較檢討”。商品說明與商品知識不同，商品知識是有關(guān)你銷售商品的全部知識，是應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識，是商品說明的前提條件。商品知識因商品而異，而商品說明因顧客而異，即使同一種商品，顧客不同，商品說明的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)也有所不同。注意點(diǎn)： ·針對顧客的需要來做商品說明 ·善于應(yīng)付兩種（或多種）需求并存的顧客 ·交替運(yùn)用“商品提示”和“揣摩需要”，使商品說明有的放矢，而非對牛彈琴

六、勸說——詳細(xì)的商品說明后，顧客會基本了解商品的特點(diǎn)、性能、使用、價格等，此時應(yīng)把握機(jī)會，及時“勸說”顧客購買。勸

說五原則：（1）實事求是地勸告說：對待顧客一定要誠實。（2）投其所好地勸告說：假如不配合顧客的需要勸說，反而會弄巧成拙

（3）勸告說要配合一些自然恰當(dāng)?shù)膭幼鳎?）讓商品自己證實自己的價值（5）幫助顧客比較商品：針對顧客的比較檢討心理階段 不僅要熟悉自己銷售的商品，還要對競爭商品加以研究、分析、從而突出獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)。

七、銷售要點(diǎn)——最能導(dǎo)致顧客購買的商品特性稱之為銷售要點(diǎn)。一種商品可以有多個銷售要點(diǎn)。當(dāng)營業(yè)員向顧客做商品介紹時，一開始只是泛泛說明總體情況，到了勸說階段后期，就會根據(jù)顧客的興趣，將勸說集中一點(diǎn)。這一步驟，是對應(yīng)顧客“比較檢討”到“信賴”的心理發(fā)展過程的，顧客已將感興趣的商品與同類商品作了多方面比較，營業(yè)員只要針對顧客最感興趣（或拿不準(zhǔn)）的要點(diǎn)略加強(qiáng)調(diào)，就會促使顧客產(chǎn)生信賴。銷售要點(diǎn)五原則：（1）5W1H原則 A、需要什么 WHAT B、何人使用 WHO C、在何處用 WHERE D、什么時間用 WHEN E、為什么要用 WHY F、如何使用 HOW（2）言語簡煉：簡煉才能突出要點(diǎn)，而羅嗦容易喧賓奪主（3）形象、具體地表達(dá)要點(diǎn)：不可為簡煉而簡煉，務(wù)必生動形象、具體易懂（4）隨時代變化：要有時代觀念，把握潮流（5）投顧客所好：有針對性地一點(diǎn)（幾點(diǎn)）突破 可以利用空閑時間，仔細(xì)研究不同的商品，每種至少總結(jié)出三種銷售要點(diǎn)，運(yùn)用時，視不同顧客需要選擇合適的一（兩）個銷售要點(diǎn)。

八、成交 營業(yè)員配合顧客的需要，講出滿足他欲望的要點(diǎn)，顧客會對此商品和營業(yè)員都產(chǎn)生信賴，從而很快決定采取購買行動。當(dāng)他明確表示：“我要?”時，營業(yè)員就可以進(jìn)行收款、包裝等步驟了。但在多數(shù)情況下，顧客聽了銷售要點(diǎn)說明之后，仍猶豫不決，或即使下了決心，但還沒有向營業(yè)員明確表示，此時需要營業(yè)員進(jìn)一步說服和服務(wù)，這一階段稱為“成交”。抓住適當(dāng)?shù)臋C(jī)會，促成交易及早實現(xiàn)。掌握成交的八個時機(jī)：（1）突然不再發(fā)問時（2）話題集中在某一個商品上時（3）不講話而若有所思時（4）不斷點(diǎn)頭時（5）開始注意價錢時（6）開始詢問購買數(shù)量時（或使用壽命）時（7）關(guān)心售后服務(wù)問題時（8）不斷反復(fù)問同一個問題時 當(dāng)時機(jī)到來，但顧客還未最后下決心，能不能馬上行動，有賴于營業(yè)員的說服、幫助。促使顧客盡早成交的方法：（1）請求購買法：不必顯得勉強(qiáng)和不好意思，你的商品無愧于顧客付出的每一分錢（2）選擇商品法（3）推定成交法：用小問題試探顧客的購買意向，同意則假定顧客已下決心購買（4）化短為長法（5）揚(yáng)長避短法（6）價格優(yōu)惠（贈品、贈券）法（7）最后機(jī)會法 數(shù)量有限，或打折快到期 “成交”步驟在整個服務(wù)過程中占有舉足輕重的地位，除了方法以外，還要注意些技巧性問題。促使顧客及早成交的技巧：（1）不要再給顧客看新的商品 引導(dǎo)顧客把注意力集中在最能滿足需要的品種上，否則會使他難以決定（2）縮小商品選擇的范圍 接近成交階段，最好把選擇范圍限制在兩種以內(nèi)。拿走多余商品時，態(tài)度應(yīng)該自然輕松（拿出時也一樣）。（3）盡快確定顧客最喜歡的東西 ·摸的次數(shù)最多的商品 ·注視時間最長的商品 ·放在最靠身邊的商品 ·成為顧客比較中心的商品（4）確定顧客最喜歡的商品后，再次強(qiáng)調(diào)他感興趣的銷售要點(diǎn) “成交”階段，避免催促和強(qiáng)迫，或喜形于色，應(yīng)平緩語調(diào)、自然態(tài)度。

九、收款、包裝 收款應(yīng)做到唱收唱付、清楚準(zhǔn)確（1）讓顧客明確商品價格（2）收到貨款后，要將金額說出來（3）最后清點(diǎn)（4）找錢時，應(yīng)再把數(shù)目復(fù)算一次（5）將找頭交給顧客時，要再確認(rèn)一遍 零錢應(yīng)交到顧客手上，絕不可對顧客伸出的手視而不見，將找的錢扔在柜臺上。包裝過程中，應(yīng)該先檢查商品完好無損，再包裝，同時向顧客提一些友好的建議：（1）是否購買相配套的其它商品（2）再次說明商品的使用要點(diǎn)和保養(yǎng)方法（3）告訴顧客售后服務(wù)中心的詳細(xì)地址和電話號碼

十、送客 包裝完，將商品雙手遞給顧客，進(jìn)入到最后一個階段：送客(1)以感激的心情向顧客道謝，并邀請他下次再來(2)留心顧客是否忘記了他隨身攜帶的物品(3)避免顧客沒離開就急急忙忙收拾東西，仿佛趕人走似的。送客離去后，推銷服務(wù)工作就算結(jié)束了，同時也是下一次推銷服務(wù)工作的開始。只要認(rèn)真學(xué)習(xí)，善于總結(jié)，在工作中不斷運(yùn)用，服務(wù)質(zhì)量和銷售水平一定會大大提高的。[產(chǎn)品知識應(yīng)該與顧客需求緊密結(jié)合] ⑴ 產(chǎn)品性能與顧客的特殊要求之間的關(guān)系 ⑵ 產(chǎn)品能否滿足顧客的需要[帶給他什么利益] ⑶ 產(chǎn)品的主要用途及限制條件 ⑷ 產(chǎn)品必要的保養(yǎng)措施 ⑸ 產(chǎn)品的品質(zhì)和價格政策 ⑹ 產(chǎn)品的售后服務(wù)保障 以正確態(tài)度對待顧客異議，顧客的異議往往往是成交前的信號[想要才會挑剔] ⑴事前認(rèn)真準(zhǔn)備 ·熟悉企業(yè)的產(chǎn)品和銷售政策 ·學(xué)習(xí)和認(rèn)同步步高企業(yè)文化和經(jīng)營理念 ·對顧客心理及真實

需求深刻了解 ·競爭產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn) ⑵ 對異議的答復(fù)時機(jī) ·未提先答[察顏觀色] ·立即回答[不答會影響推薦繼續(xù)] ·過一段時間再答

[模棱兩可，三言兩語說不清] ·不予回答[借口/刁難] ⑶ 前提是尊重顧客: ·爭辯是第一大忌 ·不可嘲笑別人的錯誤 忌語 ：你錯了 你連這都不懂 讓我給你解釋一下 你沒搞懂我的意思,我是說…… ⑷消除顧客異議的程序 ·認(rèn)真傾聽[讓他覺得你重視他] ·回答前作短暫停頓[讓他認(rèn)為你是考慮后才說的,持負(fù)責(zé)態(tài)度] ⑸消除顧客異議的技巧 ·直接駁正法[多用于業(yè)務(wù)員,店鋪最好不用] ·間接否認(rèn)法[是的,但是法] A：太貴了!B：如果不是步步高,我也覺得太貴了,但是…… ·截長補(bǔ)短法 您要的功能,沒有實用價值,還要增加許多價錢 ·轉(zhuǎn)化法 ·反問巧答法[模棱兩可的異議] ·置之不理法

第五篇：營業(yè)員專業(yè)銷售技巧

營業(yè)員專業(yè)銷售技巧

一、向顧客推銷自己 在銷售過程中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計，71%的人之 所以從你那購買，是因為他們喜歡你、信任你。所以營業(yè)員要贏得顧客的信任和好感。營業(yè)員需要做到以下幾點(diǎn)：（1）微笑。微笑能傳達(dá)真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。（2）贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能促成一筆交易，也可能 改變顧客的心情。（3）注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的營業(yè)員。（4）注重形象。營業(yè)員以專業(yè)形象就是指營業(yè)員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。（5）傾聽顧客說話。缺乏經(jīng)驗的營業(yè)員常犯一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔 不絕地做產(chǎn)品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見。是導(dǎo)購員同顧客 建立信任關(guān)系的重要的方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的 營業(yè)員。

二、向顧客推銷利益 營業(yè)員常犯的錯誤是特征推銷，他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特征等等，而恰恰沒有告訴顧客這些特征能帶來什么利益和好處。導(dǎo)購員一定要記?。何覀冑u的不 是產(chǎn)品。而是產(chǎn)品帶給顧客的利益──產(chǎn)品能夠滿足顧客的什么樣的需求，為顧客帶來 什么好處。營業(yè)員可以分三個層次：低級營業(yè)員講產(chǎn)品特點(diǎn)，中級營業(yè)員講產(chǎn)品利益，高級 營業(yè)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。那么，營業(yè)員如何向顧客推銷利益？

1、利益分類（1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。（2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實力、信譽(yù)、服務(wù)帶給顧客的利益。（3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品獨(dú)特的賣點(diǎn)。

2、強(qiáng)調(diào)推銷點(diǎn) 一個產(chǎn)品包含的利益是多方面的，營業(yè)員在介紹利益時不能面面具到，而應(yīng)抓 住顧客最感興趣、最關(guān)系之處重點(diǎn)介紹。推銷一個基本的原則是“與其對一個產(chǎn)品的全

部特點(diǎn)進(jìn)行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。推銷要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計、性能、質(zhì)量、價格中最能激發(fā)顧 客購買欲望的部分，用簡短的話直接了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。營業(yè)員推銷產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。

3、FABE 推銷法 F 代表特征性，A 代表這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，B 代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利 益，E 代表證據(jù)（技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。FABE 法簡單的說 就是導(dǎo)購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征

所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一 優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，正式該產(chǎn)品確能給客戶帶來這些利益。

三、向顧客推銷產(chǎn)品 營業(yè)員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵，一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客 異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。

（一）產(chǎn)品介紹方法

1、語言介紹（1）講故事。通過故事介紹產(chǎn)品，是說服顧客的最好方法之一，一個精彩 的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)，生產(chǎn) 過程對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。（2）引用例證。用事實證實一個道理比用道理論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客?？梢砸秊樽C據(jù)的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量論證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。（3）用數(shù)字說話。應(yīng)具體地計算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大，來說明產(chǎn) 品的優(yōu)點(diǎn)。（4）比喻。用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu) 點(diǎn)。（5）富蘭克林說服法。即把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品 不利之處一一列出，用列舉事實的方法增加說服力。（6）形象描繪產(chǎn)品利益。要把產(chǎn)品帶給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。

2、演示示范 營業(yè)員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個問題：一是對產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無法 用語言介紹清楚；二是顧客對營業(yè)員的介紹半信半疑。這時，營業(yè)員進(jìn)行演示示范和 使用推銷工具就很重要。所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)展示出來，使顧客對 產(chǎn)品有一個直觀的了解和切身感受。營業(yè)員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進(jìn)程示范。一個設(shè)計巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇 跡。

3、銷售工具 銷售工具是指各種有利于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客的來信、圖片、相冊、產(chǎn)品宣傳資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、堅定書、報紙剪貼等。營業(yè)員科儀根據(jù)自己的情況 來設(shè)計和制作銷售工作。一個準(zhǔn)備好銷售工具的營業(yè)員，一定能對顧客提出各種問題 給予滿意答復(fù)，顧客也會因此而信任并放心購買。、消除顧客異議

（二）消除顧客異議、異議并不表明顧客不會購買，營業(yè)員如果能夠正確處理顧客異議，消除顧客疑 慮，會促其下定購買決心。

1、事前認(rèn)真準(zhǔn)備。企業(yè)對營業(yè)員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制 定統(tǒng)一的應(yīng)對方案；營業(yè)員要熟練的掌握，在遇到顧客拒絕時候可 以按照標(biāo)

準(zhǔn)答案回答。

2、“對，但是”處理法如果顧客的的意見是錯誤的，營業(yè)員要承認(rèn)顧 客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，在提出與顧客不同的意 這種方法是間接地否定顧客意見。有利于保持良好的推銷氣氛，營 業(yè)員的意見也容易為顧客接受。

3、同意和補(bǔ)償處理法。如果的意見是正確的，營業(yè)員首先要承認(rèn)顧客 意見，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺 點(diǎn)。

4、利用處理法。將顧客的異議變成顧客夠買的理由，如在顧客提出產(chǎn) 品太薄，遮光性不好，可以回答：輕柔飄溢是這款布的特點(diǎn)，放在

書房可以增添柔和的氣氛，有便利于你的工作。

5、詢問處理法。用對顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如果顧客說：東西不錯，但現(xiàn)在不想買。營業(yè)員就可以追問：即東 西不錯，為什么您現(xiàn)在不買呢？這樣找出了顧客不買的真正原因，有助與說服顧客。在處理顧客異議時，營業(yè)員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”。營業(yè)員要把產(chǎn)品賣 給顧客，而不是跟顧客進(jìn)行爭論，與顧客進(jìn)行爭論的時候，就是營業(yè)員的失敗開始。

（二）誘導(dǎo)顧客成交 誘導(dǎo)顧客成交

1、成交三原則。營業(yè)員要達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個原則：（1）主動。營業(yè)員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就主動向顧客提出成交要求。許多機(jī)會就是因為導(dǎo)購員沒有要求顧客成交而溜走的。（2）自信。營業(yè)員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，是因為自 己具有感染力。（3）堅持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧 客成交。

2、識別顧客的購買信號。顧客購買信號是指通過動作、語言、表情傳達(dá) 出來的顧客想夠買產(chǎn)品的意圖。在銷售過程中有三大最佳成交機(jī)會，一是向顧客介紹了產(chǎn)品一個重大利益； 二是圓滿回答了顧客一個異議； 三是顧客出現(xiàn)購買信號時。顧客購買信號分三類：（1）語言信號，如熱心詢問商品的銷售情況，提出價格及購買條件的問 題、詢問售后服務(wù)等購買后的問題，與同伴商量（2）行為型號，如仔細(xì)了解（觀察）商品說明及商品本身、拿起商品認(rèn) 真玩味或操作、從新回來觀看同一種商品。（3）表情信號，如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等。

3、成交方法。在成交最后時刻，顧客常常下不了決心，營業(yè)員就必須巧 妙的給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。（1）直接要求成交。營業(yè)員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強(qiáng)烈時，可以直截了當(dāng) 地向顧客提出成交要求。（2）假設(shè)成交法。聰明的營業(yè)員總是假設(shè)肯定會買，然后向顧客詢問一些

如何人包裝、付款、保

修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票來 結(jié)束銷售。（3）選擇成交法。營業(yè)員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選 擇。不管顧客做何選擇，都意味著銷售成功。（4）推薦法。營業(yè)員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別注 意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。（5）消去法。營業(yè)員在候選的商品中排除不符合顧客喜好的商品，間接促 使顧客下決心。（6）動作訴求法用某種動作對憂郁不決的顧客做工作，讓其下定決心，如 “您在感覺一下”“請想想那種情形”、。（7）感性訴求法。用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您的孩子看見 這副窗簾一定會很開心的。”（8）最后機(jī)會成交法。營業(yè)員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。

四、向顧客銷售服務(wù) 產(chǎn)品賣給顧客并不代表推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷的開始。產(chǎn)品賣給顧 客之后營業(yè)員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。處理顧客投訴是營業(yè)員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會 比以前更加被顧客所信賴。營業(yè)員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)：（1）傾聽。營業(yè)員要用 80%的時間傾聽，用 20%的時間說，接待顧客 冷靜下來后再進(jìn)行處理。急于辯解是火上矯油的做法。（2）（3）及時。在確認(rèn)事實真相后立即處理。感謝。

馬銘徽（編）