第一篇：企業(yè)售后服務(wù)管理制度（大全）

售后服務(wù)管理制度

一、售后服務(wù)管理細(xì)則

為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。

1、售后服務(wù)部門(mén)職能

A）搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見(jiàn)； B）處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋； C）負(fù)責(zé)客戶回訪與開(kāi)展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求； D）保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新； E）向相關(guān)部門(mén)反饋客戶意見(jiàn)及建議； F）受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。

2、售后服務(wù)部門(mén)的主要工作說(shuō)明 A）搜集客戶意見(jiàn)、建議

通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門(mén)。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。

B）開(kāi)展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃

企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。

C）建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)

售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。

公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。

D）及時(shí)快速的處理投訴

所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

E）開(kāi)展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查

第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。

第二，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是成正比的，而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來(lái)對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

二、售后服務(wù) 本廠嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。2售后服務(wù)的內(nèi)容

A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝。

B、走訪用戶，征求意見(jiàn)，并及時(shí)處理用戶投訴。C、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍，配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù) 人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。4 產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)

a)指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知識(shí)； b)收集用戶反饋信息，及時(shí)答復(fù)用戶咨詢，處理用戶投訴； c)履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。5 服務(wù)實(shí)施

1）售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)積極開(kāi)展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對(duì)重點(diǎn)用戶走訪每年致少一次，認(rèn)真聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，并將收集到的用戶信息加以整理分析寫(xiě)出報(bào)告。

2）對(duì)于用戶來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問(wèn)題，售后服務(wù)部門(mén)也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。如需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)處理。

3）技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。

4）服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助用戶

解決質(zhì)量問(wèn)題，確保用戶滿意，并填寫(xiě)《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見(jiàn)后帶回，返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門(mén)存檔備查。

三、客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長(zhǎng)期維護(hù)，制定本細(xì)則。

1、投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為： 1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；

2）非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)； 3）其它原因?qū)е碌耐对V。

2、處理流程 1）確認(rèn)投訴問(wèn)題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。

2）、分析、核實(shí)問(wèn)題

根據(jù)不同分類，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，會(huì)同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門(mén)共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門(mén)；對(duì)人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門(mén)按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對(duì)待、處理。

如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問(wèn)題辦法。

3）協(xié)商處理辦法

情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫(xiě)客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門(mén)審批。

4）、處理及落實(shí)處理方案

及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問(wèn)題再次發(fā)生。

3、處理職責(zé)

各部門(mén)對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)如下： 1）售后服務(wù)部門(mén)

(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)(5)處理方式的擬定。(6)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見(jiàn)提報(bào)。

2）業(yè)務(wù)部

(1)配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)； 提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期；(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料； 3）技術(shù)中心和技術(shù)部(1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；

分析問(wèn)題原因、擬定處理對(duì)策并監(jiān)督執(zhí)行。4）生產(chǎn)部

針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查 提報(bào)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

4、客戶投訴責(zé)任管理

對(duì)相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故，各相關(guān)部門(mén)在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，售后服務(wù)部門(mén)每月審視上月份的客戶投訴案件，并于5日17時(shí)前提供客戶投訴率，歸屬單位或個(gè)人依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬，按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施相應(yīng)處罰。

四、售后服務(wù)工作原則

1、售后服務(wù)工作人員對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。

2、接到投訴后，第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問(wèn)題，原因。

3、確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶。

4、監(jiān)督投訴問(wèn)題的落實(shí)，5、遇有爭(zhēng)議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

五、本制度從2017年6月10日起實(shí)施，若與其它制度相沖突的地方以本制度為準(zhǔn)執(zhí)行

XXX公司 年 月

日

第二篇：售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理?xiàng)l例

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對(duì)本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)本條例。

一：售后部門(mén)工作

1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計(jì).材料等質(zhì)量問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題，需無(wú)償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

2：對(duì)產(chǎn)品使用不同時(shí)期，為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見(jiàn)故障排除等技能。

3：定期組織和開(kāi)展對(duì)產(chǎn)品重點(diǎn)客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不足和問(wèn)題。征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及裝配方法的意見(jiàn)。

4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

5：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門(mén)。

二、技術(shù)、采購(gòu)、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門(mén)工作

1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問(wèn)題的原因，提出解決問(wèn)題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問(wèn)題，需要在第一時(shí)間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購(gòu)一起及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。

2、采購(gòu)部應(yīng)該及時(shí)完成采購(gòu)任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場(chǎng)而配件不齊的情況。

3、生產(chǎn)部、采購(gòu)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的外協(xié)、外購(gòu)件問(wèn)題，要在第一時(shí)間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法，需要供應(yīng)商去現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，要以書(shū)面形式告知供應(yīng)商，并告知設(shè)備問(wèn)題、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點(diǎn)注明需要供應(yīng)商解決問(wèn)題的時(shí)間以及由于質(zhì)量問(wèn)題所以產(chǎn)生的承擔(dān)費(fèi)用。

3、同時(shí)，生產(chǎn)部、采購(gòu)部要及時(shí)跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門(mén)匯報(bào)，直至問(wèn)題的解決。

4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門(mén)的工作，第一時(shí)間將現(xiàn)場(chǎng)需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購(gòu)配合的，要及時(shí)與采購(gòu)部門(mén)聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號(hào)及到貨時(shí)間，是否直發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，聯(lián)系人及電話等交代清楚。

5、質(zhì)檢部門(mén)需要積極配合售后服務(wù)部門(mén)解決每一個(gè)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，督促設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)及時(shí)完成就現(xiàn)場(chǎng)需要的服務(wù)內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

6、質(zhì)檢部門(mén)根據(jù)售后人員反映的問(wèn)題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題匯總分析，找出出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門(mén)。

第三篇：售后服務(wù)管理制度

湖南金能機(jī)械制造有限公司

售后服務(wù)管理制度

1．目的

完善售后服務(wù)，提高顧客滿意度。

2．適用范圍

本制度適合于本公司所銷售產(chǎn)品的售后服務(wù)。

3．職責(zé)

3．1銷售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)。

3．2有關(guān)職能部門(mén)和車間配合銷售部做好有關(guān)服務(wù)工作。4．售后服務(wù)

4．1用戶來(lái)訪、來(lái)函、來(lái)電時(shí)，應(yīng)及時(shí)在顧客服務(wù)登記本上進(jìn)行登記，對(duì)顧客的投訴意見(jiàn)填寫(xiě)《顧客意見(jiàn)書(shū)》，對(duì)顧客要求做到即時(shí)答復(fù)，重大疑難問(wèn)題的答復(fù)不超過(guò)4小時(shí)。

4．2重點(diǎn)產(chǎn)品、重點(diǎn)顧客、大型產(chǎn)品、緊急事故做到在接到用戶緊急報(bào)修通知后，我公司服務(wù)人員保證在常德地區(qū)保證 2 小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，國(guó)內(nèi)其他地區(qū) 24 小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)（路程時(shí)間 12 小時(shí)以內(nèi)），交通閉塞和邊緣地區(qū)保證 5 天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題，直到故障排除，設(shè)備完全恢復(fù)正常使用為止。

4．3當(dāng)合同規(guī)定或顧客有要求時(shí)，銷售部應(yīng)派員工協(xié)調(diào)顧客做好產(chǎn)品的安裝、技術(shù)服務(wù)或參與顧客與安裝單位主持的產(chǎn)品安裝質(zhì)量驗(yàn)收等工作。4．4服務(wù)人員實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，必須：

a、認(rèn)真聽(tīng)取和總結(jié)顧客的意見(jiàn)和要求，充分做好準(zhǔn)備工作，必要時(shí)制定服務(wù)方案，力爭(zhēng)一次徹底解決；

b、達(dá)到或離開(kāi)服務(wù)地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與部門(mén)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，遇到重大問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告或直接與公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以保持一次服務(wù)的最佳效果； c、詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)和注意事項(xiàng)，使顧客及時(shí)把握發(fā)生的問(wèn)題和重要環(huán)節(jié)。

d、填寫(xiě)《售后服務(wù)報(bào)告》，并取得顧客對(duì)問(wèn)題處理的意見(jiàn)，返公司后由公司領(lǐng)導(dǎo)審核。

e、對(duì)需進(jìn)一步提供服務(wù)或一次服務(wù)不能到位的，應(yīng)根據(jù)情況，進(jìn)一步實(shí)施服務(wù)直至顧客滿意。

4．5顧客服務(wù)需要有關(guān)職能部門(mén)或車間配合時(shí)，由銷售部以書(shū)面形式或口頭與其主管領(lǐng)導(dǎo)提出要求，有關(guān)職能部門(mén)或車間應(yīng)優(yōu)先滿足并予以安排。4．6產(chǎn)品的“三包一賠”和配件供應(yīng)?！叭毁r”的內(nèi)容為：

包修：產(chǎn)品投入運(yùn)行前后，因制造原因，可能危及產(chǎn)品的安全運(yùn)行的，實(shí)行包修。

包退：由于未按合同規(guī)定提供用戶批定規(guī)格、容量的產(chǎn)品，實(shí)行包退。包換：用戶投入運(yùn)行前發(fā)現(xiàn)制造質(zhì)量有不可修復(fù)的缺陷，實(shí)行包換。包賠：由于制造質(zhì)量問(wèn)題給用戶造成重大損失的賠償，賠償按《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)行條例》有關(guān)的規(guī)定進(jìn)行辦理。

4．6．1產(chǎn)品“三包” 期內(nèi)易損件、缺件或不合格部件等，根據(jù)產(chǎn)品交付情況、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員意見(jiàn)或顧客要求，由銷售部填寫(xiě)領(lǐng)料單，經(jīng)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人審核簽字批準(zhǔn)，向有關(guān)倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取，若無(wú)庫(kù)存時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知供應(yīng)部或生產(chǎn)部，并遵循“先顧客，后生產(chǎn)” 的原則。對(duì)領(lǐng)用的配件應(yīng)根據(jù)顧客的要求，采用合適的運(yùn)輸方式（特快專遞、鐵路運(yùn)輸、派專人傳遞等）實(shí)施傳遞，以滿足顧客要求。

4．6．2“三包”期內(nèi)的重要零部件，若顧客效驗(yàn)不合格的，原則上以原件調(diào)換方式。

4．6．3“三包”期內(nèi)的配件供應(yīng)，由銷售部與顧客協(xié)商，并與滿足顧客的需求為原則。

4．6．4配件發(fā)送時(shí)，須開(kāi)具出門(mén)證，并進(jìn)行登記，注明發(fā)送地點(diǎn)、產(chǎn)品型號(hào)、時(shí)間、數(shù)量、品種，同時(shí)應(yīng)保存發(fā)送的有關(guān)依據(jù)如郵件傳遞的存根等。4．7銷售部應(yīng)配合有關(guān)職能部門(mén)，根據(jù)顧客的要求適時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行培訓(xùn)，以指導(dǎo)顧客正確使用和維護(hù)公司產(chǎn)品，并聽(tīng)取顧客的各種建議和意見(jiàn)。4．8銷售部應(yīng)及時(shí)記錄和整理顧客的意見(jiàn)、公司產(chǎn)品的有關(guān)質(zhì)量信息、處理結(jié)果，經(jīng)分析后提出改進(jìn)意見(jiàn)，并上報(bào)總經(jīng)理或常務(wù)副總。4.9建立顧客服務(wù)檔案，并實(shí)施管理： 4.9.1歸檔范圍：

a、顧客來(lái)訪登記來(lái)函來(lái)電等原始資料； b、《顧客意見(jiàn)登記表》 c、《售后服務(wù)報(bào)告單》 d、配件發(fā)送登記及郵件存根等

e、有關(guān)服務(wù)活動(dòng)發(fā)生的聯(lián)系單（含公司內(nèi)的各種工作聯(lián)系單和給顧客的各種信函、電傳等）

4.9.2服務(wù)檔案的匯總、分類按照完整性、時(shí)間性存檔，并裝訂成冊(cè)。

第四篇：售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理制度

一、售后服務(wù)管理細(xì)則

為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。

1、售后服務(wù)部門(mén)職能

A）搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見(jiàn)； B）處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋； C）負(fù)責(zé)客戶回訪了解客戶需求； D）向相關(guān)部門(mén)反饋客戶意見(jiàn)及建議； E）受理辦事處的產(chǎn)品維修。

2、建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)

售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。

3、及時(shí)快速的處理投訴

所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

4、開(kāi)展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查

第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。

第二，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是成正比的，而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來(lái)對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。

二、售后服務(wù)

1、售后服務(wù)的內(nèi)容

A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝、調(diào)試、維修。

B、走訪用戶，征求意見(jiàn)，并及時(shí)處理用戶投訴。C、做好質(zhì)量信息的收集、整理、分析和利用。

2、建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍，配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度好的服務(wù) 人員，健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

3、產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé) a)指導(dǎo)用戶安裝，向用戶介紹本公司產(chǎn)品使用和維護(hù)知識(shí)； b)收集用戶反饋信息，及時(shí)答復(fù)用戶咨詢，處理用戶投訴； c)履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保用戶滿意。

4、服務(wù)實(shí)施

1）售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)積極開(kāi)展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。認(rèn)真聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，并將收集到的用戶信息加以整理分析。

2）對(duì)于用戶來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問(wèn)題，售后服務(wù)部門(mén)也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。如需到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)處理。

3）技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)反饋。

4）服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé)，認(rèn)真幫助用戶解決質(zhì)量問(wèn)題，確保用戶滿意，并填寫(xiě)《調(diào)試報(bào)告》交售后服務(wù)部門(mén)存檔備查。

三、客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長(zhǎng)期維護(hù)，制定本細(xì)則。

1、投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：1）質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴； 2）非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)； 3）其它原因?qū)е碌耐对V。

2、處理流程

1）確認(rèn)投訴問(wèn)題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。

2）、分析、核實(shí)問(wèn)題

根據(jù)不同分類，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，會(huì)同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門(mén)共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門(mén)；對(duì)人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門(mén)按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對(duì)待、處理。

如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問(wèn)題辦法。

3）協(xié)商處理辦法

情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫(xiě)客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門(mén)審批。

4）、處理及落實(shí)處理方案

及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問(wèn)題再次發(fā)生。

3、處理職責(zé)

各部門(mén)對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：

1）售后服務(wù)部門(mén)

(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)(5)處理方式的擬定。(6)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見(jiàn)提報(bào)。2）業(yè)務(wù)部

(1)配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)； 提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期；(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；

3）技術(shù)中心和技術(shù)部(1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；分析問(wèn)題原因、擬定處理對(duì)策并監(jiān)督執(zhí)行。

4）生產(chǎn)部

針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查提報(bào)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

四、售后服務(wù)工作原則

1、售后服務(wù)工作人員對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。

2、接到投訴后，第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問(wèn)題，原因。

3、確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶。

4、監(jiān)督投訴問(wèn)題的落實(shí)。

5、遇有爭(zhēng)議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

五、本制度從2013年9月1日起實(shí)施，若與其它制度相沖突的地方以本制度為準(zhǔn)執(zhí)行。

英宏消防技術(shù)（福建）有限公司

服務(wù)部 2013.12.1

第五篇：售后服務(wù)管理制度

目的

為及時(shí)跟蹤并處理產(chǎn)品交付后活動(dòng)顧客的反饋意見(jiàn)，全面了解并滿足顧客的服務(wù)需求，提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度，提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念，特制訂本規(guī)程。2 適用范圍

適用于公司顧客售后服務(wù)的全過(guò)程。3 術(shù)語(yǔ)和定義

3.1 售后技術(shù)服務(wù)：在產(chǎn)品售出后承制單位向使用單位提供有償或無(wú)償技術(shù)支援活動(dòng)。

注：售后技術(shù)服務(wù)通常包括提供技術(shù)文件、提供技術(shù)咨詢以及協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)調(diào)試。4 職責(zé)

4.1 銷售中心為產(chǎn)品交付后的服務(wù)工作及交付后活動(dòng)的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)以下工作：

a)收集和分析客戶在產(chǎn)品使用和服務(wù)中的需求； b)處理顧客投訴及建議；

c)回訪和開(kāi)展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解并滿足客戶需求； d)將售后服務(wù)中的客戶提出的問(wèn)題反饋至相關(guān)部門(mén)； e)匯總并保存售后服務(wù)的資料及記錄。4.2 產(chǎn)品應(yīng)用驗(yàn)證部負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付后的技術(shù)服務(wù)。5 流程圖

無(wú) 6 工作程序

產(chǎn)品交付后的活動(dòng)通?？砂夹g(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、技術(shù)調(diào)試等，主要是指公司開(kāi)展的售后技術(shù)服務(wù)活動(dòng)。公司對(duì)產(chǎn)品交付后的活動(dòng)控制主要包括技術(shù)文件的控制、技術(shù)支持和資源的控制、產(chǎn)品使用和客戶服務(wù)中的信息控制和交付后問(wèn)題的控制。6.1 技術(shù)文件的控制

6.1.1 銷售中心應(yīng)確保隨產(chǎn)品交付的技術(shù)文件如測(cè)試報(bào)告、篩選報(bào)告、DPA報(bào)告、質(zhì)量一致性報(bào)告和合格證等變更時(shí)，及時(shí)更新客戶文件，確?？蛻衄F(xiàn)行有效、持續(xù)更新。6.2 技術(shù)支持和資源控制

6.2.1 銷售中心根據(jù)合同要求或銷售產(chǎn)品的特點(diǎn)，采取技術(shù)培訓(xùn)、電話、傳真等形式為顧客提供詳細(xì)的服務(wù)，并為這些服務(wù)提供充分的技術(shù)和資源作支持，必要時(shí)，按規(guī)定通知技術(shù)應(yīng)用中心委派技術(shù)服務(wù)人員到使用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。6.2.2 技術(shù)應(yīng)用中心根據(jù)銷售中心提交的《客戶投訴處理報(bào)告單》，然后實(shí)施產(chǎn)品交付后的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)，并保持現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)的記錄。

6.2.3 銷售中心通過(guò)電話、走訪、傳真等方式向客戶驗(yàn)證現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)的效果。6.3 產(chǎn)品使用和服務(wù)中的信息控制

6.3.1 銷售中心應(yīng)收集和分析產(chǎn)品在使用和服務(wù)中的信息，詳見(jiàn)《客戶投訴處理報(bào)告單》，必要時(shí)將收集的信息通過(guò)《客戶投訴處理報(bào)告單》的形式反饋至相關(guān)部門(mén)。

6.3.2 各相關(guān)部門(mén)應(yīng)將客戶反饋的信息進(jìn)行分析和處理，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)。6.3.3 銷售中心通過(guò)發(fā)放和回收《顧客滿意度調(diào)查表》，收集客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，詳見(jiàn)《顧客滿意管理程序》。6.4 顧客投訴處理 6.4.1 投訴分類

a)質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；

b)非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)； c)其它原因?qū)е碌耐对V。6.4.2 處理流程

a)確認(rèn)投訴問(wèn)題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴處理報(bào)告單，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(產(chǎn)品批次、交貨日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。

b)分析、核實(shí)問(wèn)題

根據(jù)不同分類，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，會(huì)同科研技術(shù)等相關(guān)部門(mén)共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門(mén)；對(duì)人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門(mén)按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對(duì)待、處理。

如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問(wèn)題辦法。

c)協(xié)商處理辦法

情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫(xiě)客戶投訴處理報(bào)告單，由研究院、生產(chǎn)部及技術(shù)應(yīng)用中心提出產(chǎn)品解決措施，銷售中心與質(zhì)量部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門(mén)審批。

d)處理及落實(shí)處理方案

及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。質(zhì)量部、生產(chǎn)部、研究院擬定改善方法避免同類問(wèn)題再次發(fā)生。6.5 交付后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理

6.5.1 對(duì)用戶退回的不合格產(chǎn)品，銷售中心應(yīng)填寫(xiě)《客戶投訴處理報(bào)告單》提交質(zhì)量部，質(zhì)量部按照《客戶投訴處理報(bào)告單》對(duì)不合格品進(jìn)行審理，并組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行原因分析，采取相應(yīng)的糾正和糾正措施，市場(chǎng)部將處理結(jié)果反饋給顧客

6.5.2 對(duì)顧客使用中存在問(wèn)題的產(chǎn)品，銷售中心負(fù)責(zé)通知技術(shù)應(yīng)用中心進(jìn)行技術(shù)服務(wù)，相關(guān)部門(mén)配合。7 相關(guān)文件

《顧客滿意管理程序》 《不合格品控制程序》 8 相關(guān)記錄

《客戶投訴處理報(bào)告單》