第一篇：證券市場(chǎng)投資者投訴及糾紛解決機(jī)制研究==

證券市場(chǎng)投資者投訴及糾紛解決機(jī)制研究

作為中國(guó)證監(jiān)會(huì)“公平在身邊”投資者保護(hù)專項(xiàng)活動(dòng)的組成部分，中證中小投資者服務(wù)中心有限責(zé)任公司、上海證監(jiān)局與上海市第一中級(jí)人民法院昨日在滬簽訂證券期貨糾紛多元解決機(jī)制合作協(xié)議。該合作協(xié)議就案件調(diào)解范圍、對(duì)接內(nèi)容、調(diào)解協(xié)議效力確認(rèn)等作了明確規(guī)定。

在案件調(diào)解范圍上，案件類型主要包括投資者與上市公司等信息披露主體違法違規(guī)的民事糾紛;投資者與從事內(nèi)幕交易、操縱市場(chǎng)等侵權(quán)行為人之間的糾紛;投資者與證券、基金、期貨等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的民事糾紛以及其他宜通過(guò)調(diào)解方式解決的證券期貨民事糾紛。

中證中小投資者服務(wù)中心有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)芮躍華表示，利用調(diào)解機(jī)制化解證券期貨市場(chǎng)矛盾糾紛，符合中國(guó)證監(jiān)會(huì)從事前審批為主到事中事后監(jiān)管為主這一監(jiān)管轉(zhuǎn)型的需要，有利于維護(hù)投資者特別是中小投資者合法權(quán)益，助推資本市場(chǎng)法治化建設(shè)，促進(jìn)資本市場(chǎng)穩(wěn)定健康發(fā)展。

統(tǒng)計(jì)顯示，2014年9月至今，投資者服務(wù)中心共受理案件192起，其中調(diào)解完結(jié)案件107件，成功105件，調(diào)解成功率98%，調(diào)解金額1463萬(wàn)元。調(diào)解涉及的投資者已拓展到19個(gè)省市。

已經(jīng)受理案件中，投資者與上市公司之間的虛假陳述損害賠償糾紛占97.92%。

記者就此次合作的相關(guān)問(wèn)題采訪了投資者服務(wù)中心負(fù)責(zé)人。

1、【問(wèn)】：完善證券期貨糾紛維權(quán)救濟(jì)機(jī)制，是投資者保護(hù)工作的重要內(nèi)容。請(qǐng)您介紹下此次開(kāi)展證券期貨糾紛多元解決機(jī)制合作的背景及作用? 【答】：長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)資本市場(chǎng)在制度設(shè)計(jì)中更多偏重于融資，對(duì)投資者尤其是中小投資者權(quán)益保護(hù)重視不夠，有針對(duì)性的制度安排少。在當(dāng)前資本市場(chǎng)發(fā)展的新形勢(shì)下，中小投資者權(quán)益救濟(jì)訴求愈加強(qiáng)烈。而我國(guó)證券期貨糾紛救濟(jì)尚處起步階段，與投資者的要求還有差距：一是目前救濟(jì)方式以訴訟為主，維權(quán)成本高、舉證難、耗時(shí)長(zhǎng)、賠付率低。二是證券期貨糾紛行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解尚未成熟，訴調(diào)、仲調(diào)對(duì)接機(jī)制尚有待完善。三是需平衡協(xié)調(diào)利用有限的監(jiān)管執(zhí)法資源遏制違法違規(guī)者與切實(shí)保障受侵害投資者權(quán)益之間的張力。

在這一背景下，為貫徹十八大和十八屆三中、四中全會(huì)關(guān)于維護(hù)社會(huì)公平正義的精神，落實(shí)新“國(guó)九條”關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的要求，投資者服務(wù)中心在前期與法院調(diào)解合作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，與法院正式簽訂證券期貨糾紛多元解決機(jī)制合作協(xié)議，建立訴調(diào)對(duì)接合作機(jī)制。

此次證券期貨糾紛多元解決機(jī)制合作簽約活動(dòng)是中國(guó)證監(jiān)會(huì)“公平在身邊”投資者保護(hù)專項(xiàng)活動(dòng)的系列內(nèi)容之一，是集各方合力深化改革創(chuàng)新、讓投資者得到實(shí)實(shí)在在好處的范例。通過(guò)簽約試點(diǎn)建立訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，一方面可以暢通調(diào)解與訴訟的對(duì)接渠道，為投資者提供便捷的糾紛解決途徑;另一方面可以使達(dá)成的調(diào)解協(xié)議能及時(shí)得到司法確認(rèn)，提升調(diào)解協(xié)議的法律效力和執(zhí)行力，從而保障糾紛的實(shí)質(zhì)化解，讓投資者維權(quán)救濟(jì)落到實(shí)處。此外，通過(guò)訴調(diào)對(duì)接，與法院合作開(kāi)展糾紛案件調(diào)解，有利于減輕法院辦案壓力，健全多元化糾紛解決機(jī)制，推進(jìn)法院證券期貨糾紛審判工作機(jī)制改革。

2、【問(wèn)】：此次證券期貨糾紛多元解決機(jī)制合作案件調(diào)解的主要類型和合作形式有哪些? 【答】：上海作為資本市場(chǎng)發(fā)達(dá)地區(qū)，投資者數(shù)量和糾紛數(shù)量均比較多，而上海一中院轄區(qū)也是幾大交易所及相關(guān)金融機(jī)構(gòu)的聚集地，下轄的浦東金融法庭、自貿(mào)區(qū)法庭，是上海市法院系統(tǒng)司法改革創(chuàng)新試點(diǎn)的排頭兵。投資者服務(wù)中心作為中國(guó)證監(jiān)會(huì)設(shè)立的為投資者維權(quán)救濟(jì)提供調(diào)解等法律服務(wù)的公益性機(jī)構(gòu)，此次與上海一中院的證券期貨糾紛多元解決機(jī)制合作，將有力推動(dòng)證券期貨糾紛調(diào)解工作的開(kāi)展。根據(jù)合作協(xié)議，案件范圍主要針對(duì)證券期貨行業(yè)，包括：投資者與上市公司等信息披露主體違法違規(guī)的民事糾紛;投資者與從事內(nèi)幕交易、操縱市場(chǎng)等侵權(quán)行為人之間的糾紛;投資者與證券、基金、期貨等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的民事糾紛以及其他宜通過(guò)調(diào)解方式解決的證券期貨民事糾紛。

對(duì)于訴調(diào)對(duì)接的合作形式，主要包括：正式立案前，法院委派調(diào)解并訂立和解協(xié)議;立案后開(kāi)庭前，法院委托調(diào)解;案件審理過(guò)程中，法院邀請(qǐng)調(diào)解。后兩種情況下，當(dāng)事人可以向法院申請(qǐng)撤訴，也可以申請(qǐng)法院出具民事調(diào)解書(shū)。訴中調(diào)解不影響訴訟程序的正常進(jìn)行，調(diào)解時(shí)限截至判決前。

3、【問(wèn)】：此次三方證券期貨糾紛多元解決機(jī)制合作是否能在全國(guó)形成示范作用，進(jìn)而逐步在全國(guó)法院系統(tǒng)推廣試點(diǎn)? 【答】：早在2002年最高法院發(fā)布的《最高人民法院關(guān)于受理證券市場(chǎng)因虛假陳述引發(fā)的民事侵權(quán)糾紛案件有關(guān)問(wèn)題的通知》第二條中規(guī)定，“人民法院受理的虛假陳述民事賠償案件，其虛假陳述行為，須經(jīng)中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)調(diào)查并作出生效處罰決定?！笨梢?jiàn)，法院系統(tǒng)與證監(jiān)系統(tǒng)的合作有先例可循。

此次上海一中院與上海證監(jiān)局、投資者服務(wù)中心開(kāi)展證券期貨糾紛多元解決機(jī)制合作，標(biāo)志著雙方合作交流進(jìn)入一個(gè)新的階段，將逐步探索和創(chuàng)新中小投資者合法權(quán)益保護(hù)的方式方法，力爭(zhēng)形成示范效應(yīng)。

第二篇：證券公司客戶投訴糾紛解決機(jī)制探討

中國(guó)證券業(yè)2014年論文集

證券公司客戶投訴糾紛解決機(jī)制探討

胡忠孝黃瀟蘇振華

一、發(fā)達(dá)市場(chǎng)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)分享 ┊

整體而言,針對(duì)證券公司的客戶投訴問(wèn)題,建立多元化的糾紛解決機(jī)制是趨勢(shì)。以幾個(gè)比較典型的國(guó)家為例:(一)英國(guó)(統(tǒng)和型)

客戶投訴解決由統(tǒng)一的金融監(jiān)管機(jī)構(gòu) 金融服務(wù)局主導(dǎo):

1.金融企業(yè)內(nèi)部糾紛投訴處理制度。發(fā)生金融服務(wù)糾紛后,客戶應(yīng)當(dāng)首先向提供服務(wù) 的金融機(jī)構(gòu)投訴。金融機(jī)構(gòu)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未回復(fù)或者客戶不接受處理意見(jiàn),客戶可將糾紛提

交ＦＯＳ。

2.金融申訴專員服務(wù)制度

(1)“合格的投訴人”的投訴ＦＯＳ才受理。

(2)正式受理后,先由評(píng)判員進(jìn)行調(diào)解。這也是ＦＯＳ解決糾紛的最主要手段。

(3)不接受調(diào)解意見(jiàn)的,案件會(huì)被正式提交金融申訴專員裁定。金融申訴專員做出最

終裁定的,如果客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)書(shū)面表示接受,則裁定書(shū)生效;客戶表示不接受或者沒(méi)有

任何表示,則裁定書(shū)無(wú)效,客戶可以放棄投訴或者向法院起訴。

(4)ＦＯＳ裁定給客戶的賠償金額不能超過(guò)10萬(wàn)英鎊。

(5)如果金融機(jī)構(gòu)拒不執(zhí)行有效裁決書(shū)或者雙方接受的調(diào)解意見(jiàn),可向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行?。

(6)ＦＯＳ在處理糾紛過(guò)程中發(fā)現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)有嚴(yán)重違反規(guī)則及不執(zhí)行有關(guān)裁定或調(diào)解的 現(xiàn)象,有義務(wù)迅速通報(bào)ＦＳＡ,由ＦＳＡ采取進(jìn)一步的調(diào)查和處罰行動(dòng)。

(二)德國(guó)(行業(yè)型)

德國(guó)銀行(證券)行業(yè)的客戶糾紛解決機(jī)構(gòu)主要為德國(guó)銀行聯(lián)盟(ＢｄＢ):

1.德國(guó)適用私人銀行調(diào)查員程序。調(diào)查員通常都是專職人員,由管理層推薦、銀行協(xié)

會(huì)董事會(huì)聘任,往往都是資深法官或法律專業(yè)人士。

2.由于調(diào)解員具有高度的權(quán)威性,調(diào)解協(xié)議的執(zhí)行率很高,銀行幾乎沒(méi)有不予執(zhí)行的 情況。

3.ＢｄＢ調(diào)解的糾紛金額若低于5000歐元?jiǎng)t對(duì)銀行產(chǎn)生強(qiáng)制力,但不會(huì)對(duì)投訴人產(chǎn)生當(dāng)然的約束力,如果投訴人對(duì)調(diào)解結(jié)果不滿意則可以向法院起訴;當(dāng)糾紛的金額高于5000歐元,則調(diào)解裁決對(duì)雙方都不產(chǎn)生約束力?。

(三)美國(guó)(復(fù)合型)

目前,美國(guó)證券糾紛的仲裁機(jī)構(gòu)包括:自律性組織設(shè)立的仲裁機(jī)構(gòu)、美國(guó)仲裁協(xié)會(huì)、美國(guó)商品仲裁機(jī)構(gòu)等,適用的法律是美國(guó)的《統(tǒng)一仲裁規(guī)則》。仲裁機(jī)構(gòu)裁決后,當(dāng)事人拒不執(zhí)行仲裁裁決的,投資者可以向法院申請(qǐng)執(zhí)行。

二、我國(guó)目前糾紛解決機(jī)制的現(xiàn)狀分析

目前,我國(guó)證券類糾紛處理機(jī)構(gòu)主要有證券公司內(nèi)設(shè)專職部門(mén)、中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)證券糾 紛調(diào)解中心(以下簡(jiǎn)稱“調(diào)解中心”)、仲裁委員會(huì)、法院以及區(qū)域性的組織機(jī)構(gòu)如深圳證券期貨業(yè)糾紛調(diào)解中心。(中國(guó)證監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)根據(jù)《中華人民共和國(guó)證券法》第179條及《中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)職能配置、內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)和人員編制規(guī)定》的規(guī)定,依法對(duì)證券公司進(jìn)行監(jiān)督管理,但并不具有對(duì)投資者與證券公司之間的糾紛特別是民事?tīng)?zhēng)議進(jìn)行處理的職能。)上述證券糾紛處理機(jī)構(gòu)對(duì)爭(zhēng)議受理范圍、受理費(fèi)用、糾紛解決時(shí)效、專業(yè)性及公正性、處理結(jié)果的法律效力五個(gè)方面幾乎各不相同,具體分析如下:

(―)受理范圍 證券公司內(nèi)設(shè)專職部門(mén)可與投資者就任何事宜進(jìn)行溝通解決。調(diào)解中心的調(diào)解則需為與 會(huì)員之間發(fā)生的證券糾紛及各方當(dāng)事人同意調(diào)解中心調(diào)解為前提,且需有具體的相對(duì)人及爭(zhēng) 議事項(xiàng),但調(diào)解中心認(rèn)為案件復(fù)雜或金額過(guò)高的可不予處理。向仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁,需各方當(dāng)事人自愿達(dá)成仲裁協(xié)議,且仲裁委員會(huì)僅受理合同糾紛和其他財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛。向法院起 訴,需投資者為糾紛的利害關(guān)系人、有明確被告、有具體的訴訟請(qǐng)求和事實(shí)及理由。深圳證券期貨業(yè)糾紛調(diào)解中心受理的前提為各方同意該中心的調(diào)解,其受理范圍為投資者與證券、期貨、基金經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)因證券期貨經(jīng)紀(jì)、財(cái)富管理等資本市場(chǎng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的糾紛,證券、期貨、基金經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)相互之間或與其他主體因資本市場(chǎng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的糾紛。

(二)受理費(fèi)用

證券公司內(nèi)設(shè)專職部門(mén)及調(diào)解中心處理糾紛均無(wú)須投資者繳納處理費(fèi)用。投資者申請(qǐng)仲 裁委員會(huì)仲裁,需根據(jù)《仲裁委員會(huì)仲裁收費(fèi)辦法》繳納案件受理費(fèi)及案件處理費(fèi)(以上 海仲裁委員會(huì)為例,如爭(zhēng)議標(biāo)的為100萬(wàn)元,爭(zhēng)議雙方均在上海,則需支付案件受理費(fèi)18550元及案件處理費(fèi)6250元)。投資者向法院起訴,需根據(jù)《訴訟費(fèi)用繳納辦法》繳納案件受理費(fèi)(以爭(zhēng)議標(biāo)的122萬(wàn)元為例,需支付案件受理費(fèi)13卅800元)。深圳證券期貨業(yè)糾紛調(diào)解中心不向中小投資者收取調(diào)解費(fèi);中小投資者與深圳市證券業(yè)協(xié)會(huì)、深圳市期貨同業(yè)協(xié)會(huì)、深圳市投資基金同業(yè)公會(huì)的會(huì)員之間的糾紛以及會(huì)員相互之間的糾紛,不收取調(diào)解費(fèi)用。

(三)糾紛解決時(shí)間

證券公司內(nèi)設(shè)專職部門(mén)與投資者就糾紛協(xié)商并無(wú)時(shí)間限制。調(diào)解中心的調(diào)解,原則上為 確定調(diào)解員之日起20個(gè)工作日。仲裁委員會(huì)的仲裁時(shí)間一般適用訴訟時(shí)效。法院審理案件適用訴訟時(shí)效(一審為簡(jiǎn)易程序應(yīng)在立案之日起3個(gè)月內(nèi)審結(jié);一審為普通程序的,如無(wú)延長(zhǎng)審理時(shí)間,則應(yīng)當(dāng)在立案之日起6個(gè)月內(nèi)審結(jié);二審如無(wú)延長(zhǎng)審理時(shí)間,則應(yīng)當(dāng)在二審立案之日起3個(gè)月內(nèi)審結(jié))。深圳證券期貨業(yè)糾紛解決中心調(diào)解時(shí)限可由各方當(dāng)事人商定,否則原則上為確定調(diào)解員之日起20個(gè)工作日完成。

(四)專業(yè)性及公正性

證券公司內(nèi)設(shè)專職部門(mén)處理證券糾紛,其專業(yè)性毋庸置疑,但證券公司為糾紛一方當(dāng)事人,其處理糾紛的公正性則有待商榷。調(diào)解中心的調(diào)解員、仲裁委員會(huì)的仲裁員,幾乎均為與相關(guān)機(jī)構(gòu)不存在隸屬關(guān)系的專業(yè)人士,且由當(dāng)事人選定,其專業(yè)性及公正性應(yīng)得到肯定。

法院的審判人員因非證券行業(yè)專業(yè)人士,對(duì)證券實(shí)務(wù)及法律法規(guī)、政策性規(guī)定不一定能很好把握,在司法實(shí)踐中經(jīng)常會(huì)向當(dāng)?shù)刈C券監(jiān)督管理部門(mén)發(fā)函咨詢相關(guān)證券業(yè)務(wù)的情形,可見(jiàn)其專業(yè)性不如調(diào)解中心的調(diào)解員及仲裁委員會(huì)的仲裁員。此外,法院的審判人員與法院存在隸屬關(guān)系,且并非由各方當(dāng)事人選定,案件審理過(guò)程中有可能存在案外因素影響(如政府機(jī)構(gòu)的維穩(wěn)要求等),因此其公正性亦不如調(diào)解中心的調(diào)解員及仲裁委員會(huì)的仲裁員。深圳證券期貨業(yè)糾紛調(diào)解中心的調(diào)解員由深圳國(guó)際仲裁院、深圳市證券業(yè)協(xié)會(huì)、深圳市期貨同業(yè)協(xié)會(huì)、深圳市投資基金同業(yè)公會(huì)推薦在證券、期貨、基金行業(yè)及律師事務(wù)所具有一定知名度的專業(yè)人士擔(dān)任,且由當(dāng)事人選定,其專業(yè)性及公正性應(yīng)得到肯定。

(五)處理結(jié)果的法律效力

由證券公司內(nèi)設(shè)專職部門(mén)及調(diào)解中心調(diào)解,所達(dá)成的和解協(xié)議相當(dāng)于民事合同,負(fù)有支 付義務(wù)的一方如果拒絕履行和解協(xié)議,守約方無(wú)法依據(jù)和解協(xié)議申請(qǐng)法院強(qiáng)制執(zhí)行。由仲裁 委員會(huì)直接仲裁或根據(jù)當(dāng)事人的申請(qǐng)依據(jù)其和解協(xié)議做出裁決書(shū),該裁決書(shū)具有法律效力, 負(fù)有支付義務(wù)的一方如果拒絕履行,守約方可申請(qǐng)法院強(qiáng)制執(zhí)行。由法院審理做出的判決書(shū) 及調(diào)解書(shū)均有法律效力。由深圳證券期貨業(yè)糾紛調(diào)解中心調(diào)解,如調(diào)解成功,任一方當(dāng)事人可依據(jù)仲裁條款申請(qǐng)深圳國(guó)際仲裁院按照調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容快速做出仲裁裁決;如調(diào)解不成功,可依據(jù)仲裁協(xié)議提交深圳國(guó)際仲裁院仲裁,實(shí)行調(diào)仲結(jié)合?；谏鲜龇治?我們不難發(fā)現(xiàn),各糾紛處理機(jī)構(gòu)在處理證券糾紛方面各有優(yōu)劣,我國(guó)證券業(yè)糾紛處理機(jī)制仍待進(jìn)一步完善。

三、我國(guó)證券糾紛解決模式的設(shè)想

(一)證券糾紛解決機(jī)制的支持——立法完善

目前,我國(guó)證券糾紛解決機(jī)構(gòu)互不隸屬,且相關(guān)規(guī)定比較分散、部分糾紛解決機(jī)構(gòu)位階較低、權(quán)威性不足,不利于證券行業(yè)糾紛解決,也有礙于在實(shí)踐中推廣多元化的糾紛解決機(jī)制。因此,可以參考上述國(guó)家的做法和實(shí)踐,制定“證券公司客戶權(quán)益保護(hù)管理辦法”或類似規(guī)定,以構(gòu)建專門(mén)的證券行業(yè)糾紛解決機(jī)制。

(二)證券糾紛解決機(jī)制的具體思路

參考前述發(fā)達(dá)市場(chǎng)國(guó)家的已有經(jīng)驗(yàn),并結(jié)合我國(guó)糾紛解決機(jī)制的現(xiàn)狀,針對(duì)證券糾紛解決機(jī)制中的一些具體問(wèn)題,我們認(rèn)為:

1.統(tǒng)和型還是行業(yè)型——可以先以證券行業(yè)為范圍,從行業(yè)型著手發(fā)展。

2.糾紛解決機(jī)構(gòu)的形式一一法國(guó)在作為監(jiān)督部門(mén)的金融市場(chǎng)管理局(ＡＭＦ)中設(shè)有調(diào) 解制度,屬于政府機(jī)構(gòu)型;英國(guó)專門(mén)設(shè)立了解決金融糾紛的金融申訴專員有限公司,屬于公司型;德國(guó)屬于行業(yè)團(tuán)體。結(jié)合我國(guó)現(xiàn)有狀況,以中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)下屬證券糾紛調(diào)解中心這種行業(yè)團(tuán)體的形式較為合適。

3.費(fèi)用承擔(dān)的主體——英國(guó)ＦＯＳ的運(yùn)作資金主要來(lái)源于征稅(占25%)和涉案金融機(jī)構(gòu)依法繳納的案件受理費(fèi)用(占75%),對(duì)金融客戶則是完全免費(fèi)的。德國(guó)也不向客戶收費(fèi)。日本和中國(guó)香港盡管在名義上由金融機(jī)構(gòu)和客戶共同承擔(dān)費(fèi)用,但客戶僅負(fù)擔(dān)象征性費(fèi)用,金融機(jī)構(gòu)負(fù)擔(dān)了絕大部分制度成本。在我國(guó)臺(tái)灣地區(qū),金融消費(fèi)評(píng)議中心則不向提起評(píng)議申請(qǐng)的客戶收取任何費(fèi)用,而由金融機(jī)構(gòu)根據(jù)依據(jù)《金融消費(fèi)爭(zhēng)議處理機(jī)構(gòu)設(shè)立及管理辦法》繳納年費(fèi)及服務(wù)費(fèi)用??？梢?jiàn),國(guó)際通行做法是對(duì)客戶免費(fèi),或僅收取小額費(fèi)用,并 主要由金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)機(jī)制運(yùn)行費(fèi)用。在實(shí)踐中,為引導(dǎo)廣大客戶參與證券糾紛的解決,采用國(guó)際通行做法是切實(shí)可行的。

4.強(qiáng)制性管轄還是自愿性管轄——結(jié)合中國(guó)目前的實(shí)踐,可以先采取倡導(dǎo)、建議客戶自愿選擇的做法,待時(shí)機(jī)成熟之后再變更為客戶投訴、糾紛解決的必經(jīng)程序。5.糾紛處理程序——基本上分為金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理階段、調(diào)解階段、裁決階段。

5.糾紛處理程序——基本上分為金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理階段、調(diào)解階段、裁決階段。

6.調(diào)解/裁決的效力——結(jié)合各國(guó)的操作來(lái)看,對(duì)于一定數(shù)額以下的裁決,基本賦予了“準(zhǔn)司法文書(shū)”的效力,但客戶方有權(quán)選擇不同意。

(三)我國(guó)證券客戶投訴與糾紛處理的路徑安排

目前,針對(duì)證券市場(chǎng)客戶投訴和證券糾紛的實(shí)際情況,證券監(jiān)管部門(mén)、專業(yè)糾紛解決機(jī) 構(gòu)和證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)均建立了相應(yīng)的調(diào)處或者化解部門(mén),積極響應(yīng)客戶訴求,以期盡可能防范或者化解客戶投訴與糾紛,維護(hù)正常的證券市場(chǎng)秩序?？紤]到目前證券市場(chǎng)客戶投訴與糾紛的特點(diǎn)與趨勢(shì),我們建議的處理路徑如下:

1.在證券監(jiān)管部門(mén)投訴信訪階段,建議監(jiān)管部門(mén)按照客戶投訴的類型進(jìn)行分門(mén)別類, 對(duì)于涉及監(jiān)管或者違法違規(guī)性的投訴,按照信訪規(guī)定進(jìn)行調(diào)查處理;對(duì)于純粹涉及客戶民事 權(quán)益的投訴,明確規(guī)定不屬于信訪投訴范疇,信訪處理不越界、不包攬,引導(dǎo)客戶通過(guò)民間 第三方如證券調(diào)解中心等糾紛解決機(jī)構(gòu)解決,化解目前的信訪難題,讓“有理走遍天下、無(wú)理寸步難行”的社會(huì)公理體現(xiàn)到每個(gè)證券投訴信訪案件之中。

2.充分發(fā)揮證券自律組織、證券糾紛調(diào)解或者仲裁機(jī)構(gòu)的職能和作用,探索第三方參與化解機(jī)制,引導(dǎo)客戶將投訴和糾紛轉(zhuǎn)人法治化解決程序中。證券自律組織或其下設(shè)的證券 調(diào)解中心、其他證券糾紛調(diào)解或者仲裁機(jī)構(gòu)所具有的專業(yè)性、權(quán)威性和獨(dú)立性,對(duì)于解決客 戶投訴和糾紛具有其他機(jī)構(gòu)無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì),應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮它們的職能和作用,譬如證券監(jiān) 管部門(mén)可考慮將這些機(jī)構(gòu)的調(diào)處作為其對(duì)客戶信訪投訴正式立案的先決或者前置程序,借助這些專業(yè)機(jī)構(gòu)的釋法析理、息訴化解工作,妥善處理客戶投訴和化解糾紛。3.強(qiáng)調(diào)證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)處理客戶投訴和糾紛的首要責(zé)任,切實(shí)調(diào)動(dòng)其處理和化解客戶投 訴糾紛的積極性和主動(dòng)性?？蛻敉对V和糾紛產(chǎn)生往往發(fā)端于證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu),在應(yīng)對(duì)和處理客 戶投訴與糾紛方面,證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)無(wú)疑應(yīng)當(dāng)承擔(dān)首要責(zé)任。目前,證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)一般建立了 專業(yè)的部門(mén)負(fù)責(zé)處理客戶投訴,竭力避免糾紛的發(fā)生。但是,由于客戶與證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)對(duì)投 訴問(wèn)題的認(rèn)識(shí)、定性等方面存在一定分歧,糾紛或者爭(zhēng)議發(fā)生在所難免。因此,證券經(jīng)營(yíng)機(jī) 構(gòu)應(yīng)當(dāng)本著高度的責(zé)任感承擔(dān)起解決客戶投訴與糾紛的首要責(zé)任,不回避、不推諉,盡可能 將客戶投訴和糾紛解決在單位層面,防止客戶投訴和糾紛外部化、復(fù)雜化。但是,在實(shí)踐 中,由于證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的解決手段有限,客戶與機(jī)構(gòu)之間的互信程度不足,客戶對(duì)投訴與糾 紛的理解存在偏差等,有時(shí)客戶存在漫天要價(jià)、無(wú)理取鬧的情況,一定程度上提高了投訴處 理的難度和復(fù)雜性,證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)面對(duì)客戶的無(wú)理要求往往顯得無(wú)能為力,單憑證券經(jīng)營(yíng)機(jī) 構(gòu)的努力最終可能收效甚微,不僅證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)承擔(dān)了很大壓力,而且增加了監(jiān)管負(fù)擔(dān)。

4.建立客戶投訴和糾紛化解的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。在處理客戶投訴和糾紛方面,進(jìn)一步構(gòu)建監(jiān)管部門(mén)和證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)息訴處糾化解雙責(zé)機(jī)制、上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制,明確各自的職責(zé)和工作要求。對(duì)于客戶合法信訪的,在證券監(jiān)管部門(mén)主導(dǎo)下,證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)盡力配合開(kāi)展信訪投 訴息訴工作,在法律和政策允許的范圍內(nèi)盡可能滿足客戶的合理訴求,依法解決問(wèn)題;對(duì)于客戶違法鬧訪的,監(jiān)管部門(mén)應(yīng)及時(shí)制止,防止其漫天要價(jià)、無(wú)理取鬧,防止事態(tài)擴(kuò)大,引導(dǎo) 或者要求客戶通過(guò)其他合法途徑反映訴求,避免各自的訴累,最大限度維護(hù)證券市場(chǎng)秩序, 保護(hù)證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)合法權(quán)益。

參考文n ┊

[1]祖?zhèn)鞣?葉茂,陳世清:“證券糾紛行業(yè)調(diào)解與多元化解決機(jī)制的銜接問(wèn)題探析” [Ｊ],《中國(guó)證券》,2012.(7):.6—11。

[2]過(guò)海林:“強(qiáng)化證券糾紛調(diào)解機(jī)制高效維護(hù)投資者權(quán)益”[Ｊ],《中國(guó)證券》, 2012(7):.12—16

第三篇：投資者涉及證券市場(chǎng)投訴處理工作制度

***股份有限公司

投資者涉及證券市場(chǎng)投訴處理工作制度

第一章總則

第一條 為推動(dòng)***股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）建立健全投資者投訴處理機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范投資者投訴處理工作，保護(hù)投資者合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)務(wù)院《信訪條例》（國(guó)務(wù)院令第431號(hào)）、中共中央辦公廳和國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于創(chuàng)新群眾工作方法解決信訪突出問(wèn)題的意見(jiàn)》（中辦發(fā)【2013】27號(hào)）、國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)資本市場(chǎng)中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)

【2013】110號(hào)）、中國(guó)證監(jiān)會(huì)《上市公司與投資者關(guān)系工作指引》（證監(jiān)公司字

【2005】52號(hào)）、中國(guó)證監(jiān)會(huì)《關(guān)于切實(shí)做好上市公司投資者投訴處理工作的通知》（廣東證監(jiān)【2014】28號(hào)）等相關(guān)規(guī)定，制定本工作制度。

第二條 公司依法切實(shí)承擔(dān)投資者投訴處理的首要責(zé)任，依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題，切實(shí)保護(hù)投資者合法權(quán)益。

第三條 本制度適用于公司處理投資者涉及證券市場(chǎng)信息披露、公司治理、投資者權(quán)益保護(hù)等相關(guān)的投訴事項(xiàng)。公司客戶、員工及其他相關(guān)主體對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、民事合同或勞資糾紛、專利、環(huán)保等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相關(guān)問(wèn)題的投訴不屬于本制度規(guī)范范圍。

第二章 工作機(jī)制

第四條 公司應(yīng)當(dāng)將投資者投訴處理工作列為投資者關(guān)系管理和投資者權(quán)益保護(hù)的重要內(nèi)容。公司指定董事會(huì)辦公室負(fù)責(zé)投資者投訴處理工作。

第五條 公司投資者投訴處理流程如下：

（一）登記及受理

投資者投訴，須填寫(xiě)《投資者投訴登記表》（投資者投訴登記表請(qǐng)于公司網(wǎng)站下載）并簽字確認(rèn)后提交公司董事會(huì)辦公室，主要記載投訴者的姓名、住址、聯(lián)系方式，投訴內(nèi)容等，待投訴事項(xiàng)處理完畢后歸檔。董事會(huì)辦公室自接到投訴之日起15日內(nèi)決定是否受理投訴事項(xiàng)，并給與投資者必要的信息反饋。

(二）調(diào)查、取證及處理

投訴事項(xiàng)受理后，除能直接處理完畢的以外，原則上對(duì)于一般投訴事項(xiàng)須在15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理；如投訴涉及可能對(duì)公司股票及衍生品交易價(jià)格造成重大影響或可能對(duì)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)造成重大影響的事項(xiàng)時(shí)，董事會(huì)秘書(shū)應(yīng)形成書(shū)面材料提交公司董事長(zhǎng)及董事會(huì)，董事會(huì)須在收到書(shū)面投訴材料后15個(gè)工作日內(nèi)召集董事會(huì)秘書(shū)、董事會(huì)辦公室負(fù)責(zé)人、涉及投訴事項(xiàng)的部門(mén)負(fù)責(zé)人等有關(guān)人員召開(kāi)專門(mén)會(huì)議，針對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行分析和討論，并最終制定投訴處理方案。

（三）落實(shí)處理方案

處理方案確定后，由董事會(huì)辦公室負(fù)責(zé)組織實(shí)施，其他相關(guān)部門(mén)配合。董事會(huì)秘書(shū)應(yīng)指派專人就有關(guān)投訴事項(xiàng)的處理情況向投資者進(jìn)行回復(fù)，最終使得投訴事項(xiàng)得以圓滿解決。

（四）回復(fù)投資者，一般主要采用以下方式進(jìn)行：

（1）電話回復(fù)；

（2）書(shū)面回復(fù)；

（3）上門(mén)走訪。對(duì)重大投訴，公司指定專員與投訴者面對(duì)面進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，對(duì)投訴者進(jìn)行走訪。

（五）投訴事項(xiàng)處理完畢后，做好工作總結(jié)，由董事會(huì)辦公室將投資者投訴的處理過(guò)程、處理結(jié)果等相關(guān)材料整理歸檔。

第六條 公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)人員培訓(xùn)，配置必要設(shè)備，提供經(jīng)費(fèi)支持，提高投訴處理工作人員業(yè)務(wù)水平，確保投資者投訴處理機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)有效。工作人員應(yīng)耐心做好投資者投訴處理工作，不得推諉扯皮、敷衍搪塞。

第七條 公司應(yīng)當(dāng)定期排查與投資者投訴相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)隱患，做好分析研判工作。對(duì)于投資者集中或重復(fù)反映的事項(xiàng)，公司應(yīng)及時(shí)制定相應(yīng)的處理方案和答復(fù)口徑，妥善化解矛盾糾紛。

第三章 投訴處理

第八條 公司應(yīng)在公司網(wǎng)站公示投訴處理的專門(mén)機(jī)構(gòu)或人員、熱線電話、傳真、通信地址、電子郵箱等投訴渠道和投訴處理流程，確保熱線電話在辦公時(shí)間內(nèi)有人值守，保持投訴渠道暢通，方便投資者反映訴求。

公司應(yīng)如實(shí)記錄投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等有關(guān)信息，必要時(shí)可以要求投訴者出具書(shū)面投訴材料，以便投訴處理部門(mén)掌握情況。依法對(duì)投訴人基本信息

和有關(guān)投訴資料進(jìn)行保密，并自接到投訴之日起1 5日內(nèi)決定是否受理投訴事項(xiàng)，并給與投資者必要的信息反饋。

第九條 公司應(yīng)當(dāng)受理投資者對(duì)涉及其合法權(quán)益事項(xiàng)的投訴，包括但不限于：

（一）信息披露存在違規(guī)行為或者違反公司信息披露管理制度；

（二）治理機(jī)制不健全，重大事項(xiàng)決策程序違反法律法規(guī)和公司章程等內(nèi)部管理制度的規(guī)定；

（三）關(guān)聯(lián)交易信息披露和決策程序違規(guī)；

（四）違規(guī)對(duì)外擔(dān)保；

（五）承諾未按期履行；

（六）熱線電話無(wú)人接聽(tīng)（連續(xù)兩個(gè)交易日無(wú)人接聽(tīng)，超過(guò)三次）等投資者關(guān)系管理工作相關(guān)問(wèn)題；

（七）其他損害投資者合法權(quán)益的行為。

第十條 公司應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限內(nèi)完成投資者投訴事項(xiàng)的處理，并通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞綄⑥k理情況回復(fù)投訴人。在接到投訴時(shí)，可以現(xiàn)場(chǎng)處理的，應(yīng)當(dāng)立即處理，當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；無(wú)法立即處理的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)并向投訴人告知處理結(jié)果；情況復(fù)雜需要延期辦理的，履行必要的審批程序后可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限，但延長(zhǎng)期限不得超過(guò)30日，并告知投訴人延期理由。

第一條公司應(yīng)認(rèn)真核實(shí)投資者所反映的事項(xiàng)是否屬實(shí)，積極妥善地解決投資者合理訴求。公司在處理投資者相關(guān)投訴事項(xiàng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)公司在信息披露、公司治理等方面存在違規(guī)行為或違反公司內(nèi)部管理制度的，應(yīng)立即進(jìn)行整改，及時(shí)履行相關(guān)信息披露義務(wù)或?qū)σ压嫘畔⑦M(jìn)行更正，嚴(yán)格履行相關(guān)決策程序，修訂完善相關(guān)制度。

投訴人提出的訴求缺乏法律法規(guī)依據(jù)、不合理的，公司要認(rèn)真做好溝通解釋工作，爭(zhēng)取投訴人的理解。

第二條公司處理投訴事項(xiàng)時(shí)應(yīng)遵循公平披露原則，注意尚未公布信息及其他內(nèi)部信息的保密；投訴事項(xiàng)回復(fù)內(nèi)容涉及依法依規(guī)應(yīng)公開(kāi)披露信息的，回復(fù)投訴人的時(shí)間不得早于相關(guān)信息對(duì)外公開(kāi)披露的時(shí)間。

第三條公司應(yīng)當(dāng)建立投資者投訴處理工作臺(tái)賬，詳細(xì)記載投訴日期、投

訴人、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、經(jīng)辦人員、處理過(guò)程、處理結(jié)果、責(zé)任追究情況、投訴人對(duì)處理結(jié)果的反饋意見(jiàn)等信息。臺(tái)賬記錄和相關(guān)資料保存時(shí)間不得少于兩年。

第四條發(fā)生非正常上訪、鬧訪、群訪和群體性事件時(shí)，公司應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)維穩(wěn)預(yù)案，主要負(fù)責(zé)人應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，勸解和疏導(dǎo)上訪人員，依法進(jìn)行處理，并及時(shí)向當(dāng)?shù)毓驳认嚓P(guān)部門(mén)報(bào)告。

第五條對(duì)于監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)交的12386熱線投訴和咨詢事項(xiàng)、交辦的投訴事項(xiàng)，公司應(yīng)當(dāng)按照監(jiān)管部門(mén)的交辦（轉(zhuǎn)辦）要求辦理。

第四章 附 則

第六條本制度由股東大會(huì)制定，并由股東大會(huì)授權(quán)董事會(huì)解釋。若本制度與國(guó)家、證券監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)頒布的政策法規(guī)文件有沖突，則以后者為準(zhǔn)。

第七條本制度修訂時(shí)，由董事會(huì)充分征詢監(jiān)事會(huì)意見(jiàn)后提出修訂議案，并提請(qǐng)股東大會(huì)批準(zhǔn)。

第八條本制度自股東大會(huì)批準(zhǔn)之日起實(shí)施。

第四篇：矛盾糾紛解決機(jī)制研究

完善我國(guó)矛盾糾紛解決機(jī)制研究

內(nèi)容提要：矛盾糾紛，是人與人之間因?yàn)楦星?、利益等因素形成的?duì)立現(xiàn)象，其產(chǎn)生的過(guò)程有著主觀和客觀的相互交雜和轉(zhuǎn)換。矛盾糾紛源于社會(huì)變革，這種變革體現(xiàn)在政治、經(jīng)濟(jì)、文化、思想等不同領(lǐng)域。當(dāng)前，我國(guó)三期疊加，處于改革發(fā)展的攻堅(jiān)階段，各種社會(huì)矛盾突發(fā)，總體呈現(xiàn)出類別多樣化、主體多元化、內(nèi)容復(fù)雜化、調(diào)處疑難化的特點(diǎn)。而縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)及中介組織調(diào)處機(jī)制不暢，導(dǎo)致矛盾不斷積累，社會(huì)沖突顯現(xiàn)。只有建立高效、靈活、便捷的調(diào)處機(jī)制，通過(guò)多方聯(lián)動(dòng)、主動(dòng)出擊，才能達(dá)到“小事不出村、中事不出鄉(xiāng)、大事不出縣，矛盾不上交”的良好調(diào)處目標(biāo)。

關(guān)鍵字：矛盾 糾紛 調(diào)處 原因 特點(diǎn) 機(jī)制

目 錄

一、當(dāng)前社會(huì)矛盾糾紛產(chǎn)生的原因

（一）經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展不平衡是根本原因。

（二）人口與資源發(fā)展不平衡是主要原因。

（三）新舊體制轉(zhuǎn)軌是直接原因。

二、當(dāng)前社會(huì)矛盾糾紛的特點(diǎn)

（一）類別多樣化。

（二）主體多元化。

（三）內(nèi)容復(fù)雜化。

（四）調(diào)處疑難化。

三、社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處機(jī)制現(xiàn)狀

（一）政府機(jī)構(gòu)健全但運(yùn)行不暢。

（二）中介組織專業(yè)但下沉不到基層。

（三）舊有村級(jí)調(diào)解機(jī)制打破但新機(jī)制未全面形成。

四、建立和完善矛盾糾紛調(diào)處機(jī)制

（一）分級(jí)負(fù)責(zé)，分級(jí)辦理。

（二）清倉(cāng)見(jiàn)底，集中交辦。

（三）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，包案解決。

（四）利用中介，多元調(diào)處。

五、參考資料 完善我國(guó)矛盾糾紛解決機(jī)制研究

《我不是潘金蓮》，一部反映上訪的電影成為了矛盾糾紛化解的影視教材，矛盾糾紛是當(dāng)下社會(huì)的熱點(diǎn)，總結(jié)形成一套調(diào)解機(jī)制非常有必要。矛盾糾紛，是人與人之間因?yàn)楦星?、利益等因素形成的?duì)立現(xiàn)象，其產(chǎn)生的過(guò)程有著主觀和客觀的相互交雜和轉(zhuǎn)換。可以說(shuō)，有人的地方就會(huì)有矛盾，從性質(zhì)來(lái)說(shuō)，多是人民內(nèi)部矛盾，它有著起因、經(jīng)過(guò)、高潮、化解、結(jié)束的一個(gè)發(fā)展過(guò)程。社會(huì)矛盾糾紛要?dú)v史的看、全面的看、發(fā)展的看，才能把握其實(shí)質(zhì)及脈絡(luò)，在解決中才能切中命門(mén)，綜合利用以情感人、以理服人、以法治人、以利引人，以道化人等方法，最終解決矛盾糾紛。

一、當(dāng)前社會(huì)矛盾糾紛產(chǎn)生的原因

矛盾糾紛從大的方面來(lái)說(shuō)源于社會(huì)的變革，這種變革體現(xiàn)在政治、經(jīng)濟(jì)、文化、思想等不同領(lǐng)域，在打破舊的格局形成新的格局過(guò)程中，所發(fā)生的利益碰撞。從小的方面來(lái)說(shuō)，是你有我無(wú)、你大我小、你強(qiáng)我弱、你多我少的對(duì)比和斗爭(zhēng)。主觀因素是直接原因，受到道德、情感、認(rèn)知等方面的支配；客觀因素是根本原因，受到利益、體制、等方面的支配。

（一）經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展不平衡是矛盾糾紛產(chǎn)生的根本原因。為了激發(fā)社會(huì)活力，改革開(kāi)放打破了平均主義大鍋飯，社會(huì)主義就是要按勞分配，多勞多得，少勞少得，讓“一部分人先富起來(lái)”成了一個(gè)階段的主旋律。隨著多年來(lái)政策、資本等資源的積累，東部沿海地區(qū)比內(nèi)陸地區(qū)富有，城市要 比農(nóng)村富有，權(quán)貴階層要比勞苦大眾富有，區(qū)域中心要比周邊城市富有，而且差距越拉越大，“先富帶動(dòng)后富”的機(jī)制并未形成，反之出現(xiàn)為富不仁、為官不為等現(xiàn)象。這種不平衡是矛盾糾紛的根源所在。

（二）人口與資源發(fā)展不平衡是矛盾糾紛產(chǎn)生的主要原因。一是人均基數(shù)少。人口多、底子薄、耕地少、人均資源相對(duì)不足是我國(guó)的基本國(guó)情，這是我國(guó)長(zhǎng)期處于社會(huì)主義初級(jí)階段必須認(rèn)清的一個(gè)基本情況。人們獲取生活和發(fā)展的資源是有限的。二是差距因素多。資源向來(lái)具有集聚性，雖然現(xiàn)在取消了城市與農(nóng)村戶口，但是綁架在戶口上的原有福利待遇機(jī)制并未取消。這一少一多恰恰是人口與資源不平衡的體現(xiàn)，在本來(lái)就不多的“雪”上增添了一分不均的“霜”，是產(chǎn)生矛盾糾紛的主要原因。

（三）新舊體制轉(zhuǎn)軌是矛盾糾紛產(chǎn)生的直接原因。體制的變革是社會(huì)的轉(zhuǎn)型，在思想、經(jīng)濟(jì)、政治等方面都會(huì)帶來(lái)深刻影響。我國(guó)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)又有國(guó)家的宏觀調(diào)控，多種所有制并存，多元的利益主體共存，這是長(zhǎng)期將會(huì)保持和發(fā)展的一種趨勢(shì)。改革任何時(shí)候都會(huì)有新利益集團(tuán)和舊利益集團(tuán)的斗爭(zhēng)，這個(gè)博弈過(guò)程反映在方方面面。如教育體制、醫(yī)療衛(wèi)生體制、住房保障體制等與老百姓密切相關(guān)的領(lǐng)域，都是矛盾糾紛多發(fā)地，各種各樣的改革是社會(huì)發(fā)展的必然，但也是產(chǎn)生矛盾糾紛的直接原因。

二、當(dāng)前社會(huì)矛盾糾紛的主要內(nèi)容 一是社會(huì)資源配置失衡的矛盾和糾紛。社會(huì)資源包括土地礦產(chǎn)資源、公共衛(wèi)生資源等。由于在社會(huì)公共資源配置上的失衡，從而引發(fā)了社會(huì)矛盾。農(nóng)村宅基地和土地承包糾紛大量涌現(xiàn)。隨著城市化進(jìn)程的加快，城鄉(xiāng)拆遷補(bǔ)償問(wèn)題逐漸成為熱點(diǎn)。二是社會(huì)公共管理秩序方面的矛盾和糾紛。在社會(huì)公共管理秩序領(lǐng)域，出現(xiàn)的矛盾和糾紛是很多方面的。包括社會(huì)治安方面的矛盾、公共交通方面的矛盾等。三是歷史遺留領(lǐng)域的矛盾和糾紛。由于歷史時(shí)期主觀條件的限制，改革的政策、措施和制度無(wú)法做到完整無(wú)缺。加之一些部門(mén)、行業(yè)在貫徹執(zhí)行改革政策的過(guò)程中并不十分徹底，使一些矛盾和問(wèn)題積少成多。四是婚姻家庭方面的矛盾和糾紛。隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和人民群眾物質(zhì)文化生活水平的大幅度提高，人們的婚姻家庭觀念已發(fā)生了深刻的變化，婚姻家庭方面的矛盾和糾紛逐步升溫。

三、當(dāng)前社會(huì)矛盾糾紛的特點(diǎn)

當(dāng)前，我國(guó)三期疊加，處于改革發(fā)展的攻堅(jiān)階段，各種社會(huì)矛盾突發(fā)，呈現(xiàn)出矛盾糾紛的數(shù)量越來(lái)越多、情況越來(lái)越復(fù)雜、群體越來(lái)越多樣，同時(shí)在十八屆三中全會(huì)依法治國(guó)的推動(dòng)下，依法解決矛盾糾紛的社會(huì)風(fēng)氣正在形成。具體有以下特點(diǎn)。

（一）類別多樣化。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，糾紛類別增多。從行業(yè)來(lái)看，有勞動(dòng)保障糾紛、有企業(yè)商務(wù)糾紛、有住房保障糾紛、有交通運(yùn)輸糾紛等；從區(qū)域來(lái)看，有城鄉(xiāng)糾紛，有國(guó)際糾紛等；從數(shù)量來(lái)看，比如有個(gè)人與個(gè)人的合同或者婚 姻糾紛，個(gè)人與群體的維權(quán)性質(zhì)糾紛，群體與群體之間對(duì)抗性質(zhì)的糾紛等。

（二）主體多元化。當(dāng)前，社會(huì)處于大流動(dòng)、大溝通、大競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，人與人之間的碰撞交流頻繁，包括經(jīng)濟(jì)、政治、文化等方面的交流層次不斷深入。隨之而來(lái)的是這種糾紛體現(xiàn)在方方面面，有政府組織和非政府組織之間的糾紛，有政府與公民之間的糾紛，有政府與政府之間的糾紛等等。

（三）內(nèi)容復(fù)雜化。矛盾糾紛只有你想不到，沒(méi)有不會(huì)發(fā)生到的。它是個(gè)歷史積累的過(guò)程，交雜著多種因素，在一定條件下還會(huì)不斷轉(zhuǎn)化。有時(shí)很難從一方面窺其所用，對(duì)與錯(cuò)、好與壞、正與邪都是或多或少存在著的，沒(méi)有完全的大正大反。比如，一件案件中，有政府的政策主要導(dǎo)向，也有群眾的意愿要求，還可能有公務(wù)人員的執(zhí)行傾向，三者尋找一個(gè)平衡點(diǎn)可能非常復(fù)雜。

（四）調(diào)處疑難化。類別多樣、主體多元、內(nèi)容復(fù)雜，直接對(duì)治理者來(lái)說(shuō)就是調(diào)查要素多、調(diào)處時(shí)間長(zhǎng)、溝通主體多，調(diào)處疑難非常頭疼。怎么樣尋找一個(gè)突破口，捋出一條脈絡(luò)來(lái)對(duì)于解決問(wèn)題非常重要。哪些合法？哪些不合法？哪些是正面要素？哪些是負(fù)面要素？是適合單一溝通？還是適合團(tuán)體作戰(zhàn)？這都是調(diào)處方必須面臨的種種問(wèn)題。

四、社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處機(jī)制現(xiàn)狀

（一）政府機(jī)構(gòu)健全但運(yùn)行不暢。從我國(guó)行政機(jī)構(gòu)設(shè)置來(lái)看，矛盾糾紛解決的職能部門(mén)已經(jīng)健全，從政法、綜治部門(mén)到司法部門(mén)，再到信訪部門(mén)都有著不同的機(jī)構(gòu)和職能，各 級(jí)各部門(mén)在協(xié)調(diào)處理矛盾中大多也都明確了相關(guān)負(fù)責(zé)人。從表面來(lái)看，可以說(shuō)機(jī)構(gòu)健全、人員齊備、考核到位，但實(shí)際上存在著這樣或那樣的問(wèn)題：首先是缺人手，鄉(xiāng)村一級(jí)面臨的矛盾案件非常多，但矛排、矛調(diào)部門(mén)的人員多是單兵作戰(zhàn)，其他好多是兼職，精力上無(wú)法保證。其次是缺經(jīng)費(fèi)，尤其是現(xiàn)在公車(chē)改革后，無(wú)人愿意下鄉(xiāng)，誤餐補(bǔ)貼、交通補(bǔ)貼不到位的情況下，工作很難開(kāi)展。第三是缺培養(yǎng)，矛調(diào)工作所要求的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)比較豐富，老同志嫌麻煩不肯干，新同志缺經(jīng)驗(yàn)干不了的現(xiàn)象也很多，但這方面的培訓(xùn)、培養(yǎng)投入還是不足。

（二）中介組織專業(yè)但下沉不到基層。律師事務(wù)所、仲裁機(jī)構(gòu)、法律援助中心、法律服務(wù)中心等中介組織，有著專業(yè)的法律知識(shí)和隊(duì)伍，但多是在縣城中心服務(wù)，無(wú)法真正下沉到基層提供上門(mén)講解和咨詢服務(wù)。群眾的疑惑和困難不能得到及時(shí)的處理。這就導(dǎo)致法院門(mén)庭若市，中介組織門(mén)庭冷落。

（三）舊有村級(jí)調(diào)解機(jī)制打破但新機(jī)制未全面形成。以往村里的矛盾糾紛是靠鄉(xiāng)紳、鄉(xiāng)賢來(lái)調(diào)解處理的，比如一些村里德高望重的長(zhǎng)者、退休老干部憑借多年來(lái)的威信和工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行調(diào)解，大家也比較信服。后期由于村里外出打工的人較多，思想多元化，有的人甚至道德淪喪，對(duì)同姓、同族、長(zhǎng)輩和對(duì)政府組織的認(rèn)同感在下降，原來(lái)的調(diào)解機(jī)制已經(jīng)被逐步打破，現(xiàn)在出現(xiàn)的村規(guī)民約等形式效力不足，村干 部有時(shí)也怕得罪人，所以也抱著“多一事不如少一事”的態(tài)度，有時(shí)也會(huì)拿一句“有事去找政府”來(lái)推卸出去。

五、建立和完善矛盾糾紛調(diào)處機(jī)制

機(jī)制是一個(gè)綜合體，包含組織機(jī)構(gòu)、人員構(gòu)成、制度規(guī)范、思想教育、文化宣傳等方面。這里主要以縣鄉(xiāng)村三級(jí)調(diào)處作為探討重點(diǎn)。

（一）分級(jí)負(fù)責(zé)，分級(jí)辦理。村級(jí)以下按照“自我管理，自我服務(wù)、自我監(jiān)督、自我完善、自我發(fā)展”的村民自治要求，設(shè)立矛盾糾紛調(diào)解委員會(huì)，村民小組設(shè)矛盾糾紛協(xié)調(diào)員。堅(jiān)持以鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）基層為主體，縣、鄉(xiāng)分級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)化解。對(duì)鄉(xiāng)村涉紀(jì)信訪問(wèn)題，縣級(jí)黨委履行主體責(zé)任，支持紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)監(jiān)督執(zhí)紀(jì)問(wèn)責(zé)；涉及違法犯罪的，司法部門(mén)依法辦理；調(diào)查后不屬于紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)辦理的，按普通信訪事項(xiàng)辦理。對(duì)中央、省交辦進(jìn)京非正常上訪事項(xiàng)，由縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任單位主要領(lǐng)導(dǎo)，公安部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)“三包案”；對(duì)進(jìn)京赴省非正常上訪事項(xiàng)以及市交辦重要信訪事項(xiàng)，嚴(yán)格落實(shí)“四包一”措施，由一名縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、一名鄉(xiāng)科級(jí)干部、一名村（社區(qū)）干部、一名公安民警包一名重點(diǎn)信訪人員；對(duì)一般信訪事項(xiàng)，分解落實(shí)到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直各有關(guān)部門(mén)，明確包案領(lǐng)導(dǎo)和承辦責(zé)任人，依法按政策辦理。既強(qiáng)化各級(jí)各部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)的主體責(zé)任，又嚴(yán)格落實(shí)分管領(lǐng)導(dǎo)“一崗雙責(zé)”，通過(guò)層層分解責(zé)任，嚴(yán)格落實(shí)到人，形成了領(lǐng)導(dǎo)重視、責(zé)任明確、齊抓共管的大信訪格局。逐案建立了臺(tái)賬，做到信訪人基本情況、反映訴求、包案領(lǐng)導(dǎo)、具體責(zé)任人、處理過(guò)程、化解情況、后續(xù)措施、穩(wěn)控情況八個(gè)明確；做到責(zé)任落實(shí)全程留痕，資料證據(jù)有備可查。

（二）清倉(cāng)見(jiàn)底，集中交辦。對(duì)列入專項(xiàng)治理范圍的信訪事項(xiàng)，認(rèn)真排查、集中梳理、弄清底數(shù)、分清類別，按照屬地和問(wèn)題性質(zhì)進(jìn)行劃分，依照事權(quán)，集中交辦各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和縣直有關(guān)部門(mén)。同時(shí)，召集紀(jì)委、政法委、信訪局、公安局召開(kāi)信訪聯(lián)席會(huì)議，重點(diǎn)對(duì)進(jìn)京非正常上訪，省委省政府、市委市政府非正常上訪以及接待處理群眾反映涉紀(jì)的信訪事項(xiàng)進(jìn)行排查摸底，全部分類建檔。

（三）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，包案解決。進(jìn)一步落實(shí)信訪問(wèn)題包點(diǎn)責(zé)任制，按照縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)包鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、行業(yè)分管包單位的原則，推動(dòng)問(wèn)題解決。對(duì)本縣內(nèi)跨鄉(xiāng)鎮(zhèn)、跨部門(mén)的信訪事項(xiàng)以及其它重大信訪事項(xiàng)，分管縣領(lǐng)導(dǎo)直接牽頭協(xié)調(diào)，包案解決。對(duì)縣級(jí)包案領(lǐng)導(dǎo)仍不能解決的，由責(zé)任單位寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)，報(bào)縣級(jí)包案領(lǐng)導(dǎo)加注意見(jiàn)，提請(qǐng)縣政府常務(wù)會(huì)或縣委常委會(huì)研究解決。

（四）利用中介，多元調(diào)處。實(shí)踐證明，調(diào)解和訴訟并非化解矛盾的唯一途徑，法律援助服務(wù)、仲裁、行業(yè)部門(mén)的咨詢協(xié)調(diào)、信訪部門(mén)的分流處理都是行之有效的方法，主要是認(rèn)清問(wèn)題實(shí)質(zhì)、對(duì)陣下藥、命中要害才能夠有效化解。

矛盾糾紛調(diào)處是一個(gè)綜合工程，簡(jiǎn)而言之，就是什么人按照什么制度采取什么方法在什么時(shí)機(jī)下怎么去辦事，高效、靈活、便捷是調(diào)處機(jī)制的體現(xiàn)。通過(guò)多方聯(lián)動(dòng)、主動(dòng)出擊，就能達(dá)到“小事不出村、中事不出鄉(xiāng)、大事不出縣，矛盾不上交”的良好調(diào)處目標(biāo)。

第五篇：中國(guó)證券市場(chǎng)投資者情緒研究

中國(guó)證券市場(chǎng)投資者情緒研究

摘要：投資者對(duì)未來(lái)的預(yù)期帶有系統(tǒng)偏差,帶有偏差的預(yù)期被稱為投資者情緒, 它是反映投資者心理的重要因素, 也是有關(guān)投資者投資意愿或預(yù)期的市場(chǎng)人氣指標(biāo)。投資者情緒關(guān)系到市場(chǎng)是否有效、資產(chǎn)價(jià)格是否無(wú)偏地反映所有信息以及投資者是否理性等問(wèn)題。投資者情緒是影響投資者行為的重要因素,關(guān)于投資者情緒的研究已成為一個(gè)重要的課題。本文從行為金融學(xué)角度,以中國(guó)證券市場(chǎng)基金和股票的交易數(shù)據(jù)為研究樣本,通過(guò)建立基于資金流量的投資者情緒指標(biāo), 詳細(xì)探討投資者情緒對(duì)不同股票收益率變化的敏感性以及投資者情緒的形成原因、影響因素及其變化趨勢(shì)。研究結(jié)果表明, 股票收益率的波動(dòng)隨著投資者情緒的提高而增強(qiáng);市場(chǎng)關(guān)注度越高的股票, 投資者賦予的情緒越低;投資者對(duì)股票的情緒波動(dòng)隨著公司規(guī)模的增加 而減弱。這一調(diào)查的結(jié)果對(duì)我們了解中國(guó)股市的發(fā)展規(guī)律，預(yù)測(cè)未來(lái)股市的發(fā)展趨勢(shì)都具有現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：投資者情緒股票收益率 市場(chǎng)關(guān)注度 反向變動(dòng) 正向變動(dòng)

投資者情緒（Investor Sentiment）與股票價(jià)格之間的關(guān)系是傳統(tǒng)金融理論和行為金融理論爭(zhēng)論的焦點(diǎn)。傳統(tǒng)金融理論認(rèn)為，市場(chǎng)是有效的，雖然部分投資者在某種程度上可能并非理性，但是由于證券交易是隨機(jī)進(jìn)行的，非理性行為對(duì)于股票價(jià)格的影響會(huì)相互抵消，因

此股票價(jià)格不會(huì)受到影響。行為金融理論則吸收了心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人類學(xué)、行為決策研究的成果，是金融學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)、社會(huì)學(xué)等學(xué)科相交叉的邊緣學(xué)科，力圖揭示金融市場(chǎng)的非理性行為和決策規(guī)律，“有限理性”與“有限套利”是其兩大支柱。行為金融理論認(rèn)為，證券的市場(chǎng)價(jià)格并不只由證券內(nèi)在價(jià)值所決定，還在很大程度上受到投資者主體行為的影響，即投資者心理與行為對(duì)證券市場(chǎng)的價(jià)格決定及其變動(dòng)具有重大影響。這一觀點(diǎn)突破了傳統(tǒng)金融理論的有效市場(chǎng)和理性人假說(shuō)，認(rèn)為由于非理性投資者行為的不可預(yù)測(cè)性和套利的非完美性，理性套利者并不能及時(shí)糾正非理性投資者導(dǎo)致的股票價(jià)格與價(jià)值之間的偏離。所以，股票價(jià)格由其基礎(chǔ)風(fēng)險(xiǎn)和非理性投資者的錯(cuò)誤估價(jià)共同決定的，投資者情緒是影響股票收益的重要因素之一。

投資者的情緒和股票市場(chǎng)的跌停漲幅是一個(gè)相互的過(guò)程，投資者對(duì)某只股票的情緒高漲會(huì)促使該股票價(jià)格的上漲。同樣股票價(jià)格的變動(dòng)也會(huì)影響投資者的情緒波動(dòng)，在行為金融領(lǐng)域, 根據(jù)研究角度的不同, 關(guān)于投資者行為的研究可以分為兩大類。第一類以美國(guó)學(xué)者Kahne為代表, 主要側(cè)重心理學(xué)方面的研究, 通過(guò)建立相應(yīng)的分析模型, 對(duì)行為人的決策進(jìn)行更為細(xì)致的分析，主要分析投資者的參考點(diǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避以及影響情緒的其他不可測(cè)因素。他將投資者的現(xiàn)狀偏好等變量融入到標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)模型中, 討論存在現(xiàn)狀偏好下市場(chǎng)對(duì)激勵(lì)模型設(shè)計(jì)的影響。第二類是以英國(guó)學(xué)者Barber為代表，在De long 等提出的噪聲交易者模型的基礎(chǔ)上著重發(fā)展了的關(guān)于投資者行為的研究, 更側(cè)重于研究投資者心理的實(shí)際應(yīng)用領(lǐng)域。將人們的心理偏差

應(yīng)用于個(gè)人和機(jī)構(gòu)投資者的投資行為。對(duì)于這兩者觀點(diǎn)，筆者相對(duì)支持后者，因?yàn)楹笳叩睦碚摫惹罢吒咔罢靶院蛯?shí)用性。而且筆者通過(guò)查閱相關(guān)資料后得知后者的理論在亞洲金融風(fēng)暴和美國(guó)次貸危機(jī)以及中國(guó)幾年前的“牛市”現(xiàn)象中已經(jīng)得到了實(shí)踐的驗(yàn)證，因此筆者的研究也是在后者理論的基礎(chǔ)之上進(jìn)行的。

本研究分析投資者情緒與股票收益之間的關(guān)系，因此構(gòu)造科學(xué)合理的股票情緒指標(biāo)將情緒進(jìn)行合理量化是一個(gè)重點(diǎn)。衡量投資者情緒的指標(biāo)可以分為市場(chǎng)情緒指標(biāo)和個(gè)股情緒指標(biāo)兩種，還可分為情緒的直接指標(biāo)和情緒的間接指標(biāo)兩類。國(guó)外現(xiàn)有研究投資者情緒及其對(duì)市場(chǎng)作用時(shí)所運(yùn)用的情緒指標(biāo)大多是直接調(diào)查指標(biāo)，這或許與國(guó)外金融市場(chǎng)發(fā)展程度及研究機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)調(diào)查、保存的歷史等條件有關(guān)。然而，基于投資者認(rèn)知的情緒直接指標(biāo)有可能在研究的出發(fā)階段就產(chǎn)生了偏誤。與此相比，金融市場(chǎng)交易變量已經(jīng)包含了投資者的決策前與決策中的行為與心理偏差，運(yùn)用這些變量表征情緒或許更為準(zhǔn)確。

本研究選取個(gè)股的股東戶數(shù)和戶均持股來(lái)構(gòu)造投資者的市場(chǎng)情緒指標(biāo)，屬于情緒的間接指標(biāo)。由于這兩者都存在逐年遞增的趨勢(shì)，首先需要進(jìn)行去趨勢(shì)化處理。

（一）數(shù)據(jù)來(lái)源和處理

選取resset 數(shù)據(jù)庫(kù)中滬深300 較早上市且數(shù)據(jù)完整的180 只股票，樣本選取這180只股票2002年6月至2010年3月的股票收益率、股東戶數(shù)和戶均持股數(shù)據(jù)，三者均為季度數(shù)據(jù)。其中，股東戶數(shù)和戶均持股數(shù)據(jù)需要進(jìn)行處理，具體處理步驟如下：

步驟1 去趨勢(shì)化。具體做法是對(duì)每只股票的時(shí)間序列做回歸，根據(jù)樣本回歸方程計(jì)算每只股票的季度估計(jì)值，用實(shí)際值減去估計(jì)值得到其差額。步驟2 對(duì)于去趨勢(shì)化后的數(shù)據(jù)，用當(dāng)期差額與上一期差額之間的差額作為個(gè)股情緒的代理變量；步驟3 每季度計(jì)算180 支股票收益和情緒指標(biāo)的均值（按市值加權(quán)）；步驟4 情緒指標(biāo)的均值進(jìn)行無(wú)量綱化（x-minmax-min *2-1）處理，處理后數(shù)值區(qū)間為[-1,+1]。

（二）根據(jù)搜集到的信息進(jìn)行實(shí)證研究

本研究以2002 年6月至2011年3 月中國(guó)證券市場(chǎng)交易數(shù)據(jù)為研究對(duì)象，構(gòu)造投資者的市場(chǎng)情緒指標(biāo)，通過(guò)討論中國(guó)投資者情緒與股票收益之間的關(guān)系，揭示中國(guó)證券市場(chǎng)中投資者情緒的特征及其變化規(guī)律。首先，筆者對(duì)搜集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行平穩(wěn)性檢驗(yàn)，采用ADF方法檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)處理過(guò)后的股東戶數(shù)和戶均持股的情緒指標(biāo)都平穩(wěn)。根據(jù)股東戶數(shù)得出的情緒指標(biāo)系數(shù)為-0.150346，在10%的顯著性水平下不顯著。而根據(jù)戶均持股得出的情緒指標(biāo)（即sent）的系數(shù)顯著，選用ar(1)模型?；貧w方程為：

returnt=0.064873+0.245380sentt+utut=0.469612ut-1+vt或returnt=0.034408+0.245380sentt+0.115233returnt-1+vt

由此可見(jiàn)，當(dāng)期的市場(chǎng)收益與當(dāng)期市場(chǎng)情緒以及上一期的市場(chǎng)收益相關(guān)。投資者情緒每變動(dòng)一個(gè)單位，當(dāng)期市場(chǎng)收益變動(dòng)0.25 個(gè)單位，即變動(dòng)25%。而上一期的市場(chǎng)收益每變動(dòng)一個(gè)單位，當(dāng)期市場(chǎng)收益變動(dòng)0.12 個(gè)單位，即上一期的市場(chǎng)收益變動(dòng)1%，當(dāng)期市場(chǎng)收益變動(dòng)0.12%。基于穩(wěn)健性考慮，以等權(quán)重方式重新構(gòu)造180 支股票收

益和情緒指標(biāo)的均值并進(jìn)行回歸分析，得出的結(jié)果與市場(chǎng)加權(quán)方式類似。

由此可見(jiàn)，雖然股東戶數(shù)得出的情緒指標(biāo)系數(shù)不顯著，但仍可以看出它與市場(chǎng)收益反向變動(dòng)。而戶均持股得出的情緒指標(biāo)系數(shù)則與市場(chǎng)收益正向變動(dòng)。這是因?yàn)榻?jīng)過(guò)去趨勢(shì)化處理，可將發(fā)行在外的股票數(shù)看做既定。股東戶數(shù)越多，說(shuō)明股票更多地分散在個(gè)人投資者的手中；戶均持股則恰恰相反，在股票數(shù)固定的情況下，戶均持股越大，那么股東戶數(shù)越少，這說(shuō)明股票更多地集中在機(jī)構(gòu)投資者的手中。相對(duì)個(gè)人投資者而言，機(jī)構(gòu)投資者由于持股量大，對(duì)于股票價(jià)格的變化所起的影響就會(huì)更大。可預(yù)見(jiàn)機(jī)構(gòu)投資者的所占的比重也越大，股票收益率越高；反之個(gè)人投資者的占比越大，股票收益率越低。因此，股東戶數(shù)越多，股票收益率越低；戶均持股越大，股票收益率越高。而我們的實(shí)證結(jié)果與之相符合。

最后筆者總結(jié)一下本研究的結(jié)論，本研究通過(guò)構(gòu)造投資者的市場(chǎng)情緒指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)投資者情緒影響股票收益，由股東戶數(shù)得出的情緒指標(biāo)系數(shù)與市場(chǎng)收益反向變動(dòng)，而戶均持股得出的情緒指標(biāo)系數(shù)則與市場(chǎng)收益正向變動(dòng)。投資者情緒可以視為市場(chǎng)行情走勢(shì)的“風(fēng)向標(biāo)”或是衡量市場(chǎng)冷熱程度的“溫度計(jì)”。作為一名投資人，我們應(yīng)該將投資者情緒指數(shù)作為重要的參考指標(biāo)納入到證券市場(chǎng)預(yù)警指標(biāo)體系。投資者情緒指數(shù)可以及時(shí)反映出投資者在市場(chǎng)中的情緒變化，通過(guò)編制統(tǒng)一的中國(guó)證券市場(chǎng)類別投資者(機(jī)構(gòu)投資者與個(gè)人投資者)情緒指數(shù)，并捕捉投資者情緒指數(shù)變化動(dòng)態(tài)，從而為市場(chǎng)預(yù)警分析與研判

提供重要的參考價(jià)值。

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