第一篇：奔馳汽車危機(jī)公關(guān)方案（xiexiebang推薦）

奔 馳 汽 車 危 機(jī) 公 關(guān) 方 案

目

錄

一、背景.................................................3

二、導(dǎo)火線...............................................3

三、全面爆發(fā)原因.........................................3

四、方案的目的...........................................3

五、活動方案.............................................4

六、加強(qiáng)與汽車生產(chǎn)商的合作..............錯誤！未定義書簽。

七、對客戶的承諾.........................................5

八、大型市場營銷活動.....................................5

九、活動步驟.............................................5

十、承諾贏回信任........................錯誤！未定義書簽。

十一、活動效果評估.......................................7

一、背景

某年12月19日，武漢森林野生動物園花89萬元在北京賓士汽車銷售中心購買了一臺德國原裝進(jìn)口的SLK230型奔馳車。次年3月初，發(fā)現(xiàn)該車出現(xiàn)方向機(jī)漏油、汽車動力不足和汽車電腦程序紊亂等問題。經(jīng)過奔馳公司5次修理，問題依舊沒有得到解決。12月26日上午，他們用兩把大鐵錘砸毀了這輛奔馳車。發(fā)生這一事件后，奔馳公司的反應(yīng)是：“我們對有關(guān)人士在這件事件上所采取的極端的、沒有必要的行為深表遺憾?！狈堑珱]有表現(xiàn)出處理這一事件的誠意，而且還推卸責(zé)任般的指出：問題的原因已被查明是由于客戶使用非指定的燃油所致。

二、導(dǎo)火線

“砸奔事件”在全國引起了軒然大波。從北京，武漢，山西??紛紛傳來了針對奔馳汽車的投訴，接下來奔馳公司便疲于應(yīng)付來自各地的質(zhì)量投訴，和鋪天蓋地的媒體壓力。

三、全面爆發(fā)原因

1、經(jīng)過奔馳公司5次修理，問題依舊沒有得到解決；

2、服務(wù)態(tài)度差，推卸責(zé)任；

3、“砸奔事件”在全國引起了軒然大波的負(fù)面影響。

四、方案的目的

1、轉(zhuǎn)危為機(jī)，重塑企業(yè)形象；

2、徹底改變一些不利于奔馳公司社會形象的負(fù)面影響；

3、增加業(yè)主和購車者的信心，直接促進(jìn)銷售。

五、活動方案 活動一：新聞發(fā)布會

過程：召開新聞發(fā)布會，再次向消費(fèi)者表示歉意，表明態(tài)度，加強(qiáng)與新聞媒體的溝通，并將在事件發(fā)生后期的補(bǔ)救措施提供給媒體。活動二：在官網(wǎng)啟動交流平臺

過程：在奔馳汽車的官網(wǎng)設(shè)立交流平臺，24小時解答消費(fèi)者疑問，以真誠的態(tài)度重新贏得尊重?；顒尤嘿|(zhì)量追檢活動

過程：在全國各個生產(chǎn)廠進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，邀請質(zhì)監(jiān)局進(jìn)行跟蹤鑒定，并將鑒定結(jié)果在主流媒體上公布，追檢活動每月一次，持續(xù)半年。

六、加強(qiáng)與汽車生產(chǎn)商的合作 活動一：免費(fèi)檢測，安全上路

過程：在各個品牌汽車的4S店，推出免費(fèi)檢測活動，對汽車漏油、汽車動力和汽車電腦程序 進(jìn)行監(jiān)測和更換，保證汽車的性能，向消費(fèi)者解答安全性能問題。并與消費(fèi)者簽訂協(xié)議，承諾每月監(jiān)測兩次，一年內(nèi)出現(xiàn)任何質(zhì)量問題給予十倍償還?；顒佣耗汩_車，我送油活動

過程：面對油價不斷上漲的趨勢，抓住汽車用戶的心理，到4S店參加檢測，凡是在解決砸奔事件后一年內(nèi)購買奔馳汽車者，每人可獲得中石化的100元人民幣油券?；顒尤航祪r的停滯，只為長久的合作

過程：同各大汽車生產(chǎn)商進(jìn)行談判，首先確認(rèn)雙方的信任關(guān)系，在原來價格上給予20%的讓利，在一年內(nèi)保證奔馳汽車發(fā)動機(jī)和汽車電腦程序 使用的數(shù)量，穩(wěn)定市場的占有率。

七、對客戶的承諾

活動一：在短時間內(nèi)召回所有的不合格汽車。對不合格的汽車進(jìn)行更換，并承諾在一年內(nèi)再次發(fā)生危機(jī)情況，給予10倍賠償。活動二：貼心服務(wù)，贏得信譽(yù)

過程：通過電話預(yù)約、登門拜訪的形式，為消費(fèi)者的汽車方向機(jī)漏油、汽車動力和汽車電腦程序 進(jìn)行跟蹤，常到消費(fèi)者的4S店進(jìn)行全方位的檢測?；顒尤壕W(wǎng)民互動

過程：在新浪微博、天涯論壇等主流媒體設(shè)置交流平臺，鼓勵消費(fèi)者提出質(zhì)疑與建議。凡是建議合理者給予一定的物資獎勵。

八、大型市場營銷活動

活動主題：安全行駛，始于“足”下，大型車展活動?；顒幽康模涸鰪?qiáng)與生產(chǎn)商的聯(lián)系，增進(jìn)與消費(fèi)者的交流 活動要求：以奔馳企業(yè)為主辦，各大汽車生產(chǎn)商協(xié)助承辦

主要是奔馳企業(yè)作為主辦單位邀請寶馬、奧迪等汽車生產(chǎn)廠家進(jìn)行活動，免費(fèi)為廠家提供銷售的平臺?；顒拥攸c：北京

產(chǎn)品供應(yīng)地：奔馳汽車生產(chǎn)廠

九、活動步驟

1、活動啟動：召開新聞發(fā)布會，由奔馳汽車總裁在現(xiàn)場致開幕詞，并就“砸奔事件”再次向消費(fèi)者表示道歉

2、具體活動舉辦： 活動一：新款車型展示

本次活動最大的吸引點在于為汽車生產(chǎn)商提供一個良好的免費(fèi)宣傳平臺，將自己的新款車型推向市場。

活動一：在車展舉辦期間，同時為期兩天的賽車比賽

比賽自由參加，統(tǒng)一使用奔馳汽車，在比賽的同時鑒定奔馳的質(zhì)量。凡參賽者均可獲得不同程度的獎勵。

活動二：汽車方向機(jī)，汽車發(fā)動機(jī)和汽車電腦程序的參觀

讓奔馳汽車用戶作為參觀者親身體驗到奔馳汽車生產(chǎn)制作環(huán)節(jié)，了解具體環(huán)節(jié)，增強(qiáng)了解信任。

十、承諾贏回信任

活動時間：2002年12月26日 活動過程： 1、12月26日前邀請央視再次對奔馳汽車方向機(jī)、汽車發(fā)動機(jī)和汽車電腦程序的生產(chǎn)流程進(jìn)行跟蹤報道。

2、國家質(zhì)監(jiān)局進(jìn)行抽樣檢測，并將檢測結(jié)果在廣大主流媒體公布

3、召開新聞發(fā)布會，將奔馳汽車在過去一年中所作的努力，自身的改進(jìn)以及取得的效果向觀眾展示，并對質(zhì)量問題再次做出承諾，發(fā)表聲明（如下）。尊敬的用戶： 您好！就在去年的今天從北京，武漢，山西??紛紛傳來了針對奔馳汽車的投訴，各頻道也在報道我們奔馳汽車的質(zhì)量問題。此次事件使公司上下面臨巨大壓力，我們深知犯下錯誤的嚴(yán)重后果，再次對消費(fèi)者表示真誠的歉意。

在過去的一年中，我們做了許多的努力希望可以重新贏回大家的信任，我們鄭重的做出如下承諾：

1、無論何時何地，我們都將嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，把質(zhì)量作為生產(chǎn)的根本。

2、隨時歡迎消費(fèi)者、合作伙伴及廣大媒體對我們的生產(chǎn)過程進(jìn)行參觀，您有權(quán)了解生產(chǎn)的全部過程。

3、奔馳汽車秉承對市場負(fù)責(zé)的原則，積極主動的為汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)，盡最大的努力為人民服務(wù)。

請相信我們的承諾，您的支持和信任是我們最大的發(fā)展動力。祝您幸福安康！

奔馳生產(chǎn)公司 2002年12月26日

十一、活動效果評估

利用一年的時間，讓奔馳汽車從失信的道德缺失中走出來，重新贏回市場的信任。為今后的發(fā)展消除障礙，重塑企業(yè)形象。

第二篇：危機(jī)公關(guān)分析方案-

網(wǎng) 絡(luò) 危 機(jī) 公 關(guān) 分 析 方 案

姓名：李曉麗

班級：營銷1003 策劃團(tuán)隊：XR1003

方案背景：

現(xiàn)在很多危機(jī)公關(guān)失利的主要原因，就是沒有把看起來并不大的事件當(dāng)回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾、完全失控的地步。以下項目選取內(nèi)容重點闡述：

——組織面臨的公關(guān)問題及環(huán)境特征

——組織的發(fā)展歷史及組織立場 ——實現(xiàn)組織既定目標(biāo)需要克服的障礙

——開展公關(guān)活動的原因

——開展公關(guān)活動的目的動機(jī)。

公關(guān)危機(jī)時應(yīng)該果斷采取應(yīng)對行動，以便化解危機(jī)或把危機(jī)帶來的負(fù)面效應(yīng)控制到最低。

活動方案：

危機(jī)公關(guān)分析方案如圖：（可以采取5W2H1E方式）危機(jī)公關(guān)策略分析：

1.危機(jī)前兆期： 沉默公關(guān)

2.危機(jī)加劇期：公關(guān)不利，身陷公關(guān)危機(jī) 3.危機(jī)處理期：真誠公關(guān)，積極應(yīng)對

4、民心公關(guān)，主辦公益活動

一、公關(guān)目標(biāo)

危機(jī)公關(guān)策劃目標(biāo)：承認(rèn)錯誤，澄清事實，消除顧客疑慮，重塑品牌的信譽(yù)和企業(yè)品牌形象。

二、活動主題

誠實企業(yè)，坦誠相待

公關(guān)

計

劃

實

施

一

：

一：成立危機(jī)處理小組：團(tuán)隊XR1003 這種組織結(jié)構(gòu)將公司內(nèi)部的溝通信息與提供給外部公眾和媒體的信息分開，從而減少了品牌與公眾間的對抗和誤解，降低了形成不良形象的可能性。在實際的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計中，應(yīng)將其獨(dú)立于其它部門之外，直接由企業(yè)最高營銷主管負(fù)責(zé)。

二：請有相關(guān)機(jī)構(gòu)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量或政府、工商部溝通，尋求諒解和幫助、最重要之一是在企業(yè)官方網(wǎng)站向公眾發(fā)道歉信。

三：聘請網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司，與媒體積極溝通

而與媒體積極溝通，可以避免負(fù)面信息的橫行流竄。尋找知名權(quán)威的媒體為企業(yè)傳達(dá)正面的信息，可以有效的遏制負(fù)面信息的產(chǎn)生。

四：召開新聞發(fā)布會

在新聞發(fā)布會上的承諾，快速改正錯誤，示消費(fèi)者以企業(yè)高速的效率和勇于承擔(dān)的氣魄。五：公益慈善獻(xiàn)愛心、主辦公益活動

在危機(jī)消除期，雖然搶救工作已經(jīng)告一段落。但是在這一時期，除著手準(zhǔn)備詳細(xì)的調(diào)查報告外，主管部門和公關(guān)部門都還需要做一些具體的工作，妥善處理危機(jī)后期工作，重新贏得民心。同時，依靠持久的公共關(guān)系手段消除影響，矯正形象，重新樹立產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的良好形象。如汶川地震發(fā)生之際，如果公司能適時加大對災(zāi)區(qū)的援助，勢必能重塑企業(yè)形象，可以為企業(yè)樹立一個負(fù)責(zé)、積極的社會公民形象，是提升企業(yè)品牌形象和品牌價值的主要途徑。

經(jīng)費(fèi)預(yù)算：

八、效果評估與總結(jié)

此公關(guān)策劃方案遵循危機(jī)公關(guān)處理之原則——3T原則和5S原則，即 3T原則：

1.以我為主提供情況

強(qiáng)調(diào)組織牢牢掌握信息發(fā)布主動權(quán)； 2.盡快提供情況

強(qiáng)調(diào)危機(jī)處理時組織應(yīng)該盡快不斷地發(fā)布信息； 3.提供全部情況

強(qiáng)調(diào)信息發(fā)布全面、真實，而且必須實言相告。5S原則：

危機(jī)管理的重點或許就應(yīng)該在完善企業(yè)內(nèi)部管理同時，認(rèn)真傾聽、追蹤公眾輿論，并及時對輿論情緒做出反應(yīng)，第一時間將危機(jī)的種子扼殺在萌芽狀態(tài).恢復(fù)消費(fèi)者、社會、政府對它的信任。這樣不僅可以使品牌形象得以恢復(fù)，而且還能夠進(jìn)一步豐滿和提升品牌形象!

發(fā)布策劃人：李曉麗 審核機(jī)構(gòu)部：李向陽 發(fā)布時間：2012年5月1日

第三篇：公關(guān)處理危機(jī)方案

公關(guān)處理危機(jī)方案

一、危機(jī)公關(guān)的一般處理方案

（一）組織內(nèi)部對策

1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個有權(quán)威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點，確認(rèn)有關(guān)的公眾對象。

3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識，協(xié)同行動。

6、向傳媒人士、社區(qū)意見領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對該事件的態(tài)度和通報將要采取的措施。

7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產(chǎn)品逐個檢驗。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。

9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對處理工作進(jìn)行評估。

10、獎勵處理危機(jī)事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。

（二）受害者對策

1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場追究。

5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實施。

7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機(jī)事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。

（三）新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識。

2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準(zhǔn)確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態(tài)度。對確實不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點來進(jìn)行報道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。

10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應(yīng)盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。

（四）上級領(lǐng)導(dǎo)部門對策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關(guān)注。

2、在危機(jī)事件的處理過程中，應(yīng)定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。

3、危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計劃和措施。

（五）客戶對策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對該事件的坦誠態(tài)度。

2、以書面的形式通報正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進(jìn)行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過。

5、事故處理完畢，應(yīng)用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

（六）消費(fèi)者對策

1、迅速查明和判斷消費(fèi)者的類型、特征、數(shù)量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費(fèi)者頒發(fā)說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費(fèi)者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預(yù)防措施。

（七）消費(fèi)者團(tuán)體時策

1、所有的對策、措施，都應(yīng)以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提。

2、熱情地接待消費(fèi)者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問、質(zhì)詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費(fèi)者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費(fèi)者團(tuán)體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區(qū)居民對策

1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門向他們致歉。

2、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為謝罪廣告對象的有關(guān)公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會責(zé)任、知措必改的態(tài)度。

4、曲要時應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。

除上述關(guān)系對象外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對與事件有關(guān)的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑Σ?，通報情況，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過危機(jī)，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。

二、危機(jī)公關(guān)應(yīng)急方案

事由：美國出現(xiàn)醫(yī)療事故，××企業(yè)被迫收回“安納爾奇”藥品。前言：代理商魯本企業(yè)昨日通知×企業(yè)，稱美國有7人的死亡與企業(yè)產(chǎn)品“安蚋爾奇”有關(guān)。魯本企業(yè)已經(jīng)在調(diào)查期間收回該藥。××企業(yè)決定立即收回英國市場中的“安納爾奇”，等待美國調(diào)查結(jié)果。

（一）事件背景分析 1．情況

“安納爾奇”銷路很好，目前在英國使用者超過100萬人。到目前，美國有7人死亡和該藥有關(guān)。據(jù)了解這只是傳聞，經(jīng)調(diào)查后將會澄清。

2．問題

“安納爾奇”多年來因品質(zhì)優(yōu)良、效力可靠，已經(jīng)建立盤好聲譽(yù)?！痢疗髽I(yè)在此次危機(jī)中一定要維持可信賴性，要給人以采取負(fù)責(zé)行動和關(guān)心消費(fèi)者利益的印象。

問題是必須采取行動盡量減少××企業(yè)及魯本企業(yè)的信譽(yù)受損程度，絕對不使危機(jī)成為丑聞。

（二）目的

該藥極可能會再進(jìn)入市場，因此，一切有關(guān)報道必須真實，要維護(hù)企業(yè)品質(zhì)優(yōu)良、效力可靠的形象，必須使公眾知道××企業(yè)是完全可靠的。

（三）公眾對象

包括制藥工人、用藥人、企業(yè)股東、推銷人員、DHSS（醫(yī)藥衛(wèi)生部）、醫(yī)師。

（四）信息

多年來××企業(yè)努力產(chǎn)銷各種藥品，減少疾病痛苦貢獻(xiàn)不小。×企業(yè)是個能承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)，關(guān)心人民福利，盈利還在其次。因此，已經(jīng)收回市場上的“安納爾奇”。

同時對制藥工人的未來要提出保障（“安納爾奇”可能暫時停產(chǎn)，要向工人說明事實）。

（五）傳播渠道

1．對醫(yī)院、醫(yī)師、藥劑師采用郵件(DM)通知或地區(qū)銷售經(jīng)理電話通知，他們召開推銷人員緊急會議傳遞信息，會議中可分發(fā)特撰文件。

2．對制藥工人也可舉行此種會議以說明情況，分發(fā)合適的文件。對消費(fèi)大眾（用藥者）用報紙、廣播傳遞。

3．時股東廈股票持有人除通過消費(fèi)大眾渠道外，還要以信件方式溝通。4.DHSS可直接用電話通告。

在此期間，企業(yè)方面對上列公眾提出的問題（和要求）要樂于回答。指定一位熟悉全部問題的發(fā)言人，隨時答問。電話接線員要知道情況，能應(yīng)付詢問，特別是傳播媒介的詢問。

（六）工作計劃

1、所有信件要盡快寄出，不能超過未來24小時。

2、召開推銷人員度制藥工人會議時所需文件一定要在會中分發(fā)。

3、推銷人員要在明晨開會，應(yīng)盡快通知他們，不能趕來開會者用快件寄去有關(guān)資料并在電話中詳細(xì)說明情況。

4、針對制藥工人舉行的會議可在明晨一早召開，防止謠言形成和流傳開去。

5、迄今為止，企業(yè)任何人均不得對傳播媒介直接談話，但是應(yīng)該有一個完整的、充分的聲明，要在明日正午前播發(fā)，并在明天的晚報上發(fā)表，而后天可見于全國發(fā)行的報上。

企業(yè)在實施此方案時要始終表示出積極合作的態(tài)度，要采取完全公開事實的政策。

6、評估。晚報發(fā)行后就可以知道公眾的初步反應(yīng)?，F(xiàn)在最好等待全國性報紙刊出全部聲明后再做估計。

7、修改。要以本方案工作所得結(jié)果的評估為根據(jù)，來考慮如何對企業(yè)持續(xù)進(jìn)行的公共關(guān)系活動加以修改。

（七）結(jié)論

董事會應(yīng)將本建議作為十分孵急事件加以考慮。要保持負(fù)責(zé)任、愛護(hù)顧客的企業(yè)形象，就益須立即采取行動。在現(xiàn)階段很難預(yù)言“安納爾奇”將來是否能再進(jìn)入市場。不論日后如何決定，都須審慎實施本公共方案。

三、災(zāi)難性危機(jī)處理方案

若媒體有不利于企業(yè)自身的報道會嚴(yán)重影響企業(yè)在公眾中樹立的形象，使得企業(yè)產(chǎn)品品牌、銷量受到嚴(yán)重?fù)p壞。那么企業(yè)如何來應(yīng)付這類危機(jī)，轉(zhuǎn)危為安呢？可以采取如下措施。

（一）成立事件處理小組，消除恐慌。比如，到事件發(fā)生地舉行聽證會來證明事故和本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量無關(guān)，洗清不白之冤，安定人心。

（二）查清事實真相。危機(jī)處理小組應(yīng)立即著手查明發(fā)生事件的原因，讓真相大白于天下，這樣危機(jī)會自行消除。

（三）面向新聞界和大眾。企業(yè)的危機(jī)處理小組應(yīng)視新聞記者為“無冕之王”，也應(yīng)把解決問題的重點放在新聞媒介和大眾身上?？稍谑掳l(fā)當(dāng)?shù)靥拐\地向新聞界和大眾表明自己的態(tài)度，事件的整個處理過程也邀請新聞記者和大眾參加，用事實說話，這種處理方法可贏得新聞記者的贊許，事件查明之后他們會爭相報道，替企業(yè)平反昭雪。

第四篇：危機(jī)公關(guān)處理方案

危機(jī)公關(guān)處理方案 Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看該作者]

一、危機(jī)公關(guān)的一般處理方案

（一）組織內(nèi)部對策

1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個有權(quán)威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點，確認(rèn)有關(guān)的公眾對象。

3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識，協(xié)同行動。

6、向傳媒人士、社區(qū)意見領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對該事件的態(tài)度和通報將要采取的措施。

7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產(chǎn)品逐個檢驗。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。

9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對處理工作進(jìn)行評估。

10、獎勵處理危機(jī)事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。

（二）受害者對策

1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場追究。

5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實施。

7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機(jī)事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。

（三）新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識。

2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準(zhǔn)確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態(tài)度。對確實不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點來進(jìn)行報道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。

10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應(yīng)盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。

（四）上級領(lǐng)導(dǎo)部門對策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關(guān)注。

2、在危機(jī)事件的處理過程中，應(yīng)定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。

3、危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計劃和措施。

（五）客戶對策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對該事件的坦誠態(tài)度。

2、以書面的形式通報正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進(jìn)行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過。

5、事故處理完畢，應(yīng)用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

（六）消費(fèi)者對策

1、迅速查明和判斷消費(fèi)者的類型、特征、數(shù)量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費(fèi)者頒發(fā)說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費(fèi)者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預(yù)防措施。

（七）消費(fèi)者團(tuán)體時策

1、所有的對策、措施，都應(yīng)以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提。

2、熱情地接待消費(fèi)者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問、質(zhì)詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費(fèi)者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費(fèi)者團(tuán)體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區(qū)居民對策

1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門向他們致歉。

2、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為謝罪廣告對象的有關(guān)公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會責(zé)任、知措必改的態(tài)度。

4、曲要時應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。

除上述關(guān)系對象外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對與事件有關(guān)的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑Σ?，通報情況，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過危機(jī)，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。

危機(jī)公關(guān)處理方案 Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看該作者]

一、危機(jī)公關(guān)的一般處理方案

（一）組織內(nèi)部對策

1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組，可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個有權(quán)威性、有效率的工作班子。

2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點，確認(rèn)有關(guān)的公眾對象。

3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門，共同參加急救。

5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對策，通告全體職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識，協(xié)同行動。

6、向傳媒人士、社區(qū)意見領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對該事件的態(tài)度和通報將要采取的措施。

7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理，另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價立即收回不合格產(chǎn)品，或立即組織檢修隊伍，對不合格產(chǎn)品逐個檢驗。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。

9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對處理工作進(jìn)行評估。

10、獎勵處理危機(jī)事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各方。

（二）受害者對策

1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠懇地向他們廈其家屬道歉，并實事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見，包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場追究。

5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實施。

7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機(jī)事件的過程中，如果沒有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。

（三）新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信息怎樣有計劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識。

2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。

3、為了避免報道失實，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實、準(zhǔn)確的消息，公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測性的報道，不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態(tài)度。對確實不便發(fā)表的消息，亦不要簡單地“無可奉告”，而應(yīng)說明理由，求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點來進(jìn)行報道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。

9、除新聞報道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告，向公說明事實真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。

10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實真相的報道時，應(yīng)盡快向該報刊提出更正要求并指明失實的地方，同時，向該刊提供全部與事實有關(guān)的資料，派重要發(fā)言人接受采訪，表明立場，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。

（四）上級領(lǐng)導(dǎo)部門對策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持與關(guān)注。

2、在危機(jī)事件的處理過程中，應(yīng)定期匯報事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級領(lǐng)導(dǎo)部門的指導(dǎo)。

3、危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級領(lǐng)導(dǎo)部門詳細(xì)地報告處理的經(jīng)過、解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計劃和措施。

（五）客戶對策

1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息，并表明企業(yè)對該事件的坦誠態(tài)度。

2、以書面的形式通報正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對策和措施。

3、如有必要，還可派人直接與重點大客戶面對面的進(jìn)行溝通、解釋。

4、在事故處理的過程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過。

5、事故處理完畢，應(yīng)用書面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表示誠摯的謝意。

（六）消費(fèi)者對策

1、迅速查明和判斷消費(fèi)者的類型、特征、數(shù)量、分布等。

2、通過不同的傳播渠道向消費(fèi)者頒發(fā)說明事故概況的書面材料。

3、聽取受到不同程度影響的消費(fèi)者時事故處理的意見和愿望。

4、通過不同的渠道公布事故的經(jīng)過、處理方法和今后的預(yù)防措施。

（七）消費(fèi)者團(tuán)體時策

1、所有的對策、措施，都應(yīng)以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提。

2、熱情地接待消費(fèi)者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問、質(zhì)詢。

3、不隱瞞事故的真相。

4、及時與消費(fèi)者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。

5、通過新聞媒介向外界公布與消費(fèi)者團(tuán)體迭成的一致意見或處理辦法。

（八）社區(qū)居民對策

1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來了損失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門向他們致歉。

2、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。

3、向全國性的報紙和有影響的地方報刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作為謝罪廣告對象的有關(guān)公眾；公眾了解的事項；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)社會責(zé)任、知措必改的態(tài)度。

4、曲要時應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。

除上述關(guān)系對象外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對與事件有關(guān)的交通、會安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑Σ?，通報情況，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過危機(jī)，使企業(yè)形象的損害控制在最低限度。

學(xué)習(xí)海底撈的危機(jī)公關(guān)

海底撈在身陷“沖兌門”信用危機(jī)，面對出現(xiàn)的公關(guān)危機(jī)時，卻拿出了一份真誠和品牌確定性，誠懇地回答了社會各界各方的質(zhì)疑，用另一種方式，用自己品牌的認(rèn)可性、價值性。在大眾面前首先承認(rèn)自己的問題，但是又用一種強(qiáng)硬的態(tài)度表明“我們出現(xiàn)的問題是為了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，并且所有配料都是符合國家對食品安全的要求”。下面就是海底撈關(guān)于回答“沖兌門”事件，解決公關(guān)危機(jī)的方法，值得大家學(xué)習(xí)借鑒。

海底撈真誠感謝顧客和媒體等各界朋友對我們的關(guān)心和關(guān)注。在相關(guān)報道后，大家的詢問、質(zhì)疑都幫助我們深刻了解我們工作中存在的不足，督促我們不斷改進(jìn)工作。為了提供更全面的信息，針對大家關(guān)心的幾個問題，我們特別說明如下：

一、海底撈骨頭湯不是現(xiàn)熬的？

海底撈公司有近六十家門店，為了達(dá)到提供給顧客的產(chǎn)品的穩(wěn)定性與安全性，我們采用現(xiàn)代工業(yè)制作手段，通過產(chǎn)品的規(guī)?；蜆?biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)以保證產(chǎn)品的品質(zhì)。作為門店較多的火鍋企業(yè)，現(xiàn)代規(guī)?；纳a(chǎn)所采用的方法已替代傳統(tǒng)的加工模式，這與一般餐飲企業(yè)以及家庭使用的方法有較大區(qū)別。為了量化標(biāo)準(zhǔn)，為了讓顧客在每一家海底撈門店食用的湯底味保持一致，我們將正規(guī)生產(chǎn)廠家提供的濃縮骨湯進(jìn)行還原。我們使用的方式、方法符合國家對食品安全的要求，請顧客放心食用。海底撈沒有以任何方式宣傳過骨頭湯系現(xiàn)場熬制，如果因此造成了顧客的誤解，我們深表歉意。

二、海底撈為什么不讓員工直接回答顧客詢問？

由于我們一萬多名員工水平參差不齊，對于顧客的詢問可能回復(fù)不一。為了避免因此造成的誤解，我們于2011年1月在門店吧臺準(zhǔn)備了相對齊全的菜品材料及資質(zhì)證件，并統(tǒng)一培訓(xùn)員工不直接回復(fù)顧客對于食品問題的詢問，而是在顧客詢問時提供給顧客查閱，以便顧客獲得相對全面和詳盡的信息。我們歡迎顧客和媒體等各界朋友在各門店參閱我們在吧臺準(zhǔn)備的菜品介紹材料，監(jiān)督、指導(dǎo)我們的工作。

我們誠懇的邀請和歡迎各界朋友對我們工作的指導(dǎo)和監(jiān)督，您的任何問題都將幫助海底撈做的更好。海底撈再次真誠的感謝大家。

30日晚，四川在線聯(lián)合四川電視臺公共頻道記者對13家被爆使用“問題油”的部分火鍋店進(jìn)行了探訪，大多數(shù)火鍋店負(fù)責(zé)人都表示會嚴(yán)控進(jìn)貨渠道，創(chuàng)造安全的餐飲環(huán)境。但也有少數(shù)店家反應(yīng)激烈，對采訪極為抵觸。（3月31日四川在線）

四川“問題油”事件被曝光以來，引起了輿論的普遍關(guān)注，公眾翹首等待來自“問題油”有關(guān)的消息，其中包括被處罰火鍋店名單，火鍋店是否使用地溝油等等。在輿論的普遍關(guān)注和要求下，有關(guān)部門終于公開了被處罰火鍋店名單，卻給被處罰火鍋店帶來不少麻煩，四川在線記者曾做報道表示多數(shù)火鍋店生意銳減一半，不少火鍋店經(jīng)營者怨聲載道。

就在記者試圖深入挖掘事件，繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)督作用的過程中，一些火鍋店主開始選擇拒絕接受記者采訪，甚至做出推搡的不智之舉。

筆者認(rèn)為，火鍋店主是否接受采訪，屬于火鍋店主的合法權(quán)利，已經(jīng)接受有關(guān)部門處罰的他們有權(quán)利選擇拒絕接受采訪，這無可厚非，然而，在拒絕記者采訪的同時，做出推搡的舉動便顯得不明智了。首先，這種做法顯然會激起消費(fèi)者的不滿，自身形象會經(jīng)過媒體報道而再次受損，其次，媒體提出采訪要求是基于監(jiān)督和讓消費(fèi)者獲知更加詳細(xì)的事件信息的目的，并非惡意詆毀和攻擊火鍋店，火鍋店推搡記者的做法體現(xiàn)了其認(rèn)為記者搗亂的固執(zhí)觀念。

其實，火鍋店在被處罰和曝光的情況下，需要做出嚴(yán)控進(jìn)貨渠道和保障消費(fèi)者合法權(quán)益的承諾的同時，更需要進(jìn)行一場積極的危機(jī)公關(guān)。我們知道，媒體是危機(jī)公關(guān)里最有效的工具和渠道。因此，涉“問題油”的火鍋店主們最明智的做法應(yīng)該是積極坦然面對媒體采訪，通過做出積極應(yīng)對危機(jī)和承擔(dān)責(zé)任的姿態(tài)，向消費(fèi)者闡明主張，從而獲得消費(fèi)者的諒解。

筆者相信，在媒體的報道作用下，危機(jī)將會很快變成機(jī)遇，然而，當(dāng)在媒體記者采訪時做出拒絕甚至推搡的姿態(tài)時，將可能帶來更糟糕的影響，危機(jī)公關(guān)將面臨更加艱難的困境，更何談生意恢復(fù)了！(作者系四川在線特約網(wǎng)絡(luò)評論員)三道關(guān)”拯救地溝油危機(jī)中的四川火鍋(2010-04-27 15:27:36)轉(zhuǎn)載 標(biāo)簽： 地溝油 老灶火鍋 胖媽 戴奇 重慶 雜談

“地溝油”事件后，餐桌安全再次成為熱門話題。成都以美食之都而聞名遐邇，成都火鍋享譽(yù)全國，然而“地溝油”事件后，人們不禁要問：火鍋安全嗎?帶著疑問，記者走訪了成都火鍋市場，聽了消費(fèi)者的聲音、聽了火鍋企業(yè)的說法，也請餐飲行業(yè)協(xié)會專業(yè)人士談了他們的看法。

█市場篇

地溝油惹禍，火鍋業(yè)告急

無論是炎熱的夏季，還是寒冷的冬天，寧愿排隊等候也要一飽口福，曾經(jīng)是成都不少知名火鍋店外一道亮麗的風(fēng)景線。今年3月以來一場鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“地溝油”事件，卻迅速斬斷這道風(fēng)景線，取而代之的是火鍋業(yè)全線告急。

市場：火鍋店遭遇“倒春寒”“地溝油”事件后，餐桌安全再次成為熱門話題。成都以美食之都而聞名遐邇，成都火鍋享譽(yù)全國，然而“地溝油”事件后，人們不禁要問：火鍋安全嗎?帶著疑問，記者走訪了成都火鍋市場，聽了消費(fèi)者的聲音、聽了火鍋企業(yè)的說法，也請餐飲行業(yè)協(xié)會專業(yè)人士談了他們的看法。

█市場篇

地溝油惹禍，火鍋業(yè)告急

無論是炎熱的夏季，還是寒冷的冬天，寧愿排隊等候也要一飽口福，曾經(jīng)是成都不少知名火鍋店外一道亮麗的風(fēng)景線。今年3月以來一場鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“地溝油”事件，卻迅速斬斷這道風(fēng)景線，取而代之的是火鍋業(yè)全線告急。

市場：火鍋店遭遇“倒春寒”

“現(xiàn)在，火鍋店的生意就像今春乍暖還寒的天氣一樣，有點冷清!全都是地溝油惹的禍?！苯眨邮苡浾卟稍L時不少火鍋店老板都這樣抱怨。記者走訪市場見到的景象也印證了火鍋店老板的說法。成都玉林小區(qū)內(nèi)的重慶老碼頭，曾經(jīng)是一到晚上六七點，馬路邊的人行道上便坐滿了排隊等候的客人，現(xiàn)在則冷清了許多。據(jù)營業(yè)人員介紹，最近一段時間，即使是高峰期，店內(nèi)有時也不能坐滿，“我們這里還算好的，有的火鍋店都到快難以支撐了。”

4月17日晚上7點，記者路過金沙路上一家玉林串串香精品火鍋店時發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)空蕩蕩的，30多桌的大堂，僅有幾桌客人。4月18日—20日，記者走訪了成都市內(nèi)約20家火鍋店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一貫使用袋裝油的火鍋店生意還不錯。食客：火鍋安全性讓人憂

在成都南門一火鍋店，消費(fèi)者李先生告訴記者：“西安那家胖媽火鍋規(guī)模那么大，都用了‘地溝油’，自己對火鍋油的質(zhì)量實在有些不放心?！毕M(fèi)者謝先生說：“火鍋底料到底是怎樣做出來的，消費(fèi)者根本搞不懂，這咋讓人放心?”

“我們期盼的是，安全又美味的火鍋?！边@是記者在采訪幾位消費(fèi)者時，聽到的一個共同的聲音。受“地溝油”事件影響，成都不少火鍋最近遭遇了信任危機(jī)：以前到晚上營業(yè)高峰期排隊等候的熱鬧場面不見了，往往是幾十桌的大廳上座率不到三成，給人一種服務(wù)員比顧客多的感覺。

火鍋企業(yè)急了!于是一場不約而同的“危機(jī)公關(guān)”開始在火鍋行業(yè)上演。重慶胖媽爛火鍋用短信告知熟客：“本店使用的是絕對安全的食用油，歡迎各位前來放心食用??”;重慶趙萬老灶火鍋將自己采購使用的香油、清油生產(chǎn)企業(yè)的衛(wèi)生資質(zhì)證書張貼于店外，讓過往消費(fèi)者看個清楚。甚至有火鍋企業(yè)在店門的窗口上貼出“現(xiàn)在本店全部使用的是清油火鍋”等宣傳語，告知消費(fèi)者店內(nèi)火鍋底料油的安全性。四川金宮川派味業(yè)有限公司董事長兼總經(jīng)理龔永澤接受記者采訪時說，按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)將是餐飲行業(yè)大勢所趨。業(yè)內(nèi)人士指出，“健康”、“安全”才是火鍋企業(yè)讓消費(fèi)者恢復(fù)信心的核心要素。

嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，再續(xù)火爆情

市場表現(xiàn)、食客的說法，給火鍋企業(yè)出了一道難題：如何化解目前所面臨的信任危機(jī)?為此，記者走進(jìn)火鍋企業(yè)，從原料采購、調(diào)料采購以及菜品配制等方面，了解火鍋企業(yè)是如何加強(qiáng)質(zhì)量管理的。在吳銘火鍋、川派印象火鍋、重慶胖媽爛火鍋、重慶趙萬老灶火鍋、蜀九香火鍋、重慶老碼頭火鍋、玉林串串香、重慶老堂客火鍋、麻辣空間等火鍋店，記者不僅現(xiàn)場目擊了火鍋鍋底制作流程，也見證了這些火鍋店配制菜品的流程。從這些流程中，記者體會到火鍋店在嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)上特別把住了3道關(guān)口。

“現(xiàn)在，火鍋店的生意就像今春乍暖還寒的天氣一樣，有點冷清!全都是地溝油惹的禍?！苯?，接受記者采訪時不少火鍋店老板都這樣抱怨。記者走訪市場見到的景象也印證了火鍋店老板的說法。成都玉林小區(qū)內(nèi)的重慶老碼頭，曾經(jīng)是一到晚上六七點，馬路邊的人行道上便坐滿了排隊等候的客人，現(xiàn)在則冷清了許多。據(jù)營業(yè)人員介紹，最近一段時間，即使是高峰期，店內(nèi)有時也不能坐滿，“我們這里還算好的，有的火鍋店都到快難以支撐了?！?/p>

4月17日晚上7點，記者路過金沙路上一家玉林串串香精品火鍋店時發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)空蕩蕩的，30多桌的大堂，僅有幾桌客人。4月18日—20日，記者走訪了成都市內(nèi)約20家火鍋店，看到的景象也跟上述2家差不多，只有一貫使用袋裝油的火鍋店生意還不錯。

食客：火鍋安全性讓人憂

在成都南門一火鍋店，消費(fèi)者李先生告訴記者：“西安那家胖媽火鍋規(guī)模那么大，都用了‘地溝油’，自己對火鍋油的質(zhì)量實在有些不放心?！毕M(fèi)者謝先生說：“火鍋底料到底是怎樣做出來的，消費(fèi)者根本搞不懂，這咋讓人放心?”

“我們期盼的是，安全又美味的火鍋?！边@是記者在采訪幾位消費(fèi)者時，聽到的一個共同的聲音。受“地溝油”事件影響，成都不少火鍋最近遭遇了信任危機(jī)：以前到晚上營業(yè)高峰期排隊等候的熱鬧場面不見了，往往是幾十桌的大廳上座率不到三成，給人一種服務(wù)員比顧客多的感覺。

火鍋企業(yè)急了!于是一場不約而同的“危機(jī)公關(guān)”開始在火鍋行業(yè)上演。重慶胖媽爛火鍋用短信告知熟客：“本店使用的是絕對安全的食用油，歡迎各位前來放心食用??”;重慶趙萬老灶火鍋將自己采購使用的香油、清油生產(chǎn)企業(yè)的衛(wèi)生資質(zhì)證書張貼于店外，讓過往消費(fèi)者看個清楚。甚至有火鍋企業(yè)在店門的窗口上貼出“現(xiàn)在本店全部使用的是清油火鍋”等宣傳語，告知消費(fèi)者店內(nèi)火鍋底料油的安全性。四川金宮川派味業(yè)有限公司董事長兼總經(jīng)理龔永澤接受記者采訪時說，按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)將是餐飲行業(yè)大勢所趨。業(yè)內(nèi)人士指出，“健康”、“安全”才是火鍋企業(yè)讓消費(fèi)者恢復(fù)信心的核心要素。

嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，再續(xù)火爆情

市場表現(xiàn)、食客的說法，給火鍋企業(yè)出了一道難題：如何化解目前所面臨的信任危機(jī)?為此，記者走進(jìn)火鍋企業(yè)，從原料采購、調(diào)料采購以及菜品配制等方面，了解火鍋企業(yè)是如何加強(qiáng)質(zhì)量管理的。在吳銘火鍋、川派印象火鍋、重慶胖媽爛火鍋、重慶趙萬老灶火鍋、蜀九香火鍋、重慶老碼頭火鍋、玉林串串香、重慶老堂客火鍋、麻辣空間等火鍋店，記者不僅現(xiàn)場目擊了火鍋鍋底制作流程，也見證了這些火鍋店配制菜品的流程。從這些流程中，記者體會到火鍋店在嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)上特別把住了3道關(guān)口。

第一關(guān)：嚴(yán)把原料關(guān)

吳銘餐飲投資管理公司企劃部總監(jiān)戴奇告訴記者，吳銘火鍋的所有原料都源自有質(zhì)量保障的知名企業(yè)?！霸腺|(zhì)量決定火鍋質(zhì)量和消費(fèi)安全?！贝髌嬲f：“現(xiàn)在吳銘火鍋使用的是‘紅蜻蜓’牌菜籽油，成本價大概14元/公斤?，F(xiàn)在的消費(fèi)非常重視食品安全，企業(yè)只有保證食品安全、健康才會有生命力?！?/p>

戴奇說，為防范“地溝油”上餐桌，公司近期對各家加盟商提出了加強(qiáng)采購環(huán)節(jié)管理的要求，公司將向加盟商建議推薦供應(yīng)商，所推薦的供應(yīng)商都是知名企業(yè)或經(jīng)過長期合作的企業(yè)，在質(zhì)量和信譽(yù)上有保障。而且公司還要求加盟商做好采購臺賬并向供應(yīng)商索要產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證復(fù)印件，并上交給總公司備案，總公司會經(jīng)常走訪材料供應(yīng)商。

蜀九香火鍋廖經(jīng)理表示，蜀九香火鍋歷來都非常重視原料質(zhì)量，做到所有原料都源自有質(zhì)量保障的知名企業(yè)，以此確保火鍋質(zhì)量。

重慶老堂客火鍋行政經(jīng)理負(fù)責(zé)人羅先生說，他們非常注重原料輔料的質(zhì)量，為保證火鍋原料輔料品質(zhì)，他們不惜人力物力到優(yōu)質(zhì)辣椒、花椒和其他香料等原產(chǎn)地采購。對不符合標(biāo)準(zhǔn)的原料輔料一律淘汰，不得進(jìn)廠加工。在蔬菜、禽肉等方面，公司選擇的都是信譽(yù)好，質(zhì)量信得過的大型供貨商，并且要求供貨商必須提供相關(guān)檢驗檢疫報告。調(diào)味油的各種原料相關(guān)參數(shù)全部達(dá)到了國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。成都六婆餐飲有限公司生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人李先生說，公司對上游原料供應(yīng)商的篩選非常嚴(yán)格，只與具備QS認(rèn)證資格的供應(yīng)商合作。

“玉林串串香”老總肖德云表示，“玉林串串香”對原料把關(guān)嚴(yán)格，公司統(tǒng)一采購原料、炒制火鍋底料，再統(tǒng)一配送到各個加盟分店。

第二關(guān)：嚴(yán)把檢驗關(guān)

川派印象火鍋是由金宮川派味業(yè)投資的一家火鍋企業(yè)。借助于金宮集團(tuán)在生產(chǎn)領(lǐng)域一些資源，川派印象火鍋的安全把關(guān)從生產(chǎn)源頭便開始。

四川金宮川派味業(yè)有限公司質(zhì)檢部一位姓鄧的負(fù)責(zé)人告訴記者，金宮除了生產(chǎn)雞精外，還生產(chǎn)和加工火鍋料。而在生產(chǎn)和加工中，質(zhì)檢部門在三個階段嚴(yán)把檢驗關(guān)：一是對采購產(chǎn)品進(jìn)行檢驗;二是在生產(chǎn)環(huán)節(jié)檢驗;三是在出廠后進(jìn)行檢驗。檢驗項包括對采購產(chǎn)品和生產(chǎn)過程中及出廠后的產(chǎn)品的理化指標(biāo)檢驗及各種致病菌含量的檢驗，通過兩項檢驗，保障出廠后的產(chǎn)品在營養(yǎng)成分含量和安全性。

“余一手串串香”企劃總監(jiān)何先生告訴記者，“余一手”從2009年底即和四川名牌“建華香油”簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，并加強(qiáng)了出廠、分裝、使用等每一個環(huán)節(jié)的檢驗，確?！坝嘁皇帧辈妥郎系拿恳坏斡推范际欠判挠?。成都六婆餐飲有限公司生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人李先生說：“所有原料都先由公司的實驗室反復(fù)檢驗，檢驗合格后再由公司統(tǒng)一配送到各加盟店?！?/p>

“蜀九香火鍋已逐漸恢復(fù)了往日的火爆場面，每天座無虛席?！绷谓?jīng)理說，蜀九香火鍋之所以能迅速恢復(fù)火爆，是因為公司一直嚴(yán)格按照《食品安全法》等相政策法規(guī)經(jīng)營，嚴(yán)把原料采購關(guān)并嚴(yán)格檢驗原料、菜品質(zhì)量，得到顧客的回應(yīng)。

第三關(guān)：嚴(yán)把工藝關(guān)

“吳銘火鍋店的特色菜品是嫩牛肉，公司對生產(chǎn)工藝要求十分嚴(yán)格?！贝髌娓嬖V記者，吳銘的嫩牛肉口感醇厚、入口化渣，并非在制作工藝上有什么“過人之處”，而是選材新鮮。重慶趙萬老灶火鍋經(jīng)理趙萬說，該店的特色菜品當(dāng)屬精品掛面鴨腸，而“精品”主要體現(xiàn)在選材細(xì)選，并確保新鮮。蜀九香火鍋廖經(jīng)理也表示，“蜀九香”的所有菜品都是精挑細(xì)選的，“我們保障菜品質(zhì)量的方法，除了特色工藝外，最根本的還靠菜品本身的質(zhì)量好。”

“通過對每個環(huán)節(jié)的監(jiān)控和把關(guān)，才能確保食客享用到健康美味和高品質(zhì)的火鍋佳肴。”重慶老堂客火鍋行政經(jīng)理負(fù)責(zé)人羅先生說。

█出路篇

火鍋要安全，亟待出標(biāo)準(zhǔn)

四川省烹飪協(xié)會、成都市餐飲同業(yè)工會副會長、四川省金宮川派味業(yè)有限公司董事長兼總經(jīng)理龔永澤告訴記者：“當(dāng)前，四川餐飲行業(yè)面臨的是一場信任危機(jī)，‘地溝油’事件影響到的不僅僅是一兩家企業(yè)的發(fā)展，它影響到整個餐飲行業(yè)的發(fā)展?！?/p>

在龔永澤看來，火鍋行業(yè)“癥結(jié)”出在生產(chǎn)和管理問題上。龔永澤認(rèn)為，行業(yè)要自律，首先要建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！爸貞c早在幾年前就建立了重慶市火鍋協(xié)會，協(xié)會制定了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。沒有標(biāo)準(zhǔn)護(hù)航的餐飲行業(yè)，拿什么來為我們的食品把關(guān)?”

“標(biāo)準(zhǔn)化的管理和生產(chǎn)將是未來餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢?！饼徲罎烧f，標(biāo)準(zhǔn)是衡量一個產(chǎn)品好壞的砝碼。假如在餐飲行業(yè)有一套采購標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，那么“地溝油”或許就只會是個別現(xiàn)象。他的觀點被戴奇認(rèn)可。戴奇說，餐飲行業(yè)與其它行業(yè)有所不同，其生產(chǎn)具有極大的可變性，但我們同樣可以在某些領(lǐng)域里建立標(biāo)準(zhǔn)。比如采購標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)參照標(biāo)準(zhǔn)去選擇供應(yīng)商，并對所供應(yīng)的產(chǎn)品進(jìn)行某些安全指標(biāo)檢測，菜品安全性也就能得到保障。戴奇告訴記者，重慶市火鍋協(xié)會在前不久曾建立一套行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但由于標(biāo)準(zhǔn)太過粗略并沒有起到應(yīng)有作用。重慶趙萬老灶火鍋經(jīng)理趙萬表示，如果火鍋行業(yè)有一個采購標(biāo)準(zhǔn)，就可以有效指導(dǎo)火鍋企業(yè)的采購。

一、突然停電、停水，如何營運(yùn)？

遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下：

1、及時匯報上級部門。

2、聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)及時與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時候來電。

3、尋求解決方法。平時應(yīng)與電業(yè)部門搞好關(guān)系，遇停電時，即借用發(fā)電車（功率不小于200千瓦）應(yīng)急。停電后，盡量保證營業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請求幫助，例如從分店調(diào)撥蒸飯。保證營業(yè)區(qū)的照明，如一時無法供電，可縮小營業(yè)區(qū)域，及時在營業(yè)區(qū)內(nèi)點上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時（超過35℃），無法營業(yè)時應(yīng)及時停止進(jìn)客。

遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯。同時可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業(yè)。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。

二、突然局部起火，該如何營運(yùn)？

遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下：

1、遇到廚房內(nèi)起火，在場人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119報警。

2、遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。

4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時（24小時內(nèi)）上報公司上級部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時電話上報公司上級部門，事后將事件經(jīng)過書面上報。

三、突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營運(yùn)？

遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，處理步驟如下：

1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

2、及時向上級部門匯報，從其他店抽調(diào)人手補(bǔ)充。

3、主動了解殆工原因。

4、尋求解決辦法。

5、如自己解決有困難，及時與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。

四、突然發(fā)生斗毆事件，如何營運(yùn)？

遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：

1、如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時上報上級部門。

2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費(fèi)，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報。

3、與此同時，及時撥打110報警，并保護(hù)好現(xiàn)場，交110處理。

4、向上級部門報告。

五、突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查，該如何營運(yùn)？

遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。

2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進(jìn)行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應(yīng)及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進(jìn)行快速整理。

3、適當(dāng)整理后再請檢查人員進(jìn)廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

4、檢查后問題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

第五篇：危機(jī)公關(guān)

危機(jī)公關(guān)——不僅僅是“公關(guān)”

危機(jī)公關(guān)，又稱“公共關(guān)系”，是指為改善與社會公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對組織的認(rèn)識，理解及支持，樹立良好組織形象，促進(jìn)商品銷售的一系列公共活動。

公共關(guān)系專業(yè)，即公共關(guān)系學(xué)，是以公共關(guān)系的客觀現(xiàn)象和活動規(guī)律為研究對象的一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，它研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規(guī)律和方法。這一專業(yè)是從美國傳入的，是我國高等教育的新興專業(yè)。我國開設(shè)公共關(guān)系專業(yè)的高校：中山大學(xué)、中國傳媒大學(xué)、上海外國語大學(xué)、南京大學(xué)等。其中，中山大學(xué)是我國開設(shè)最早，實力最強(qiáng)的。

危機(jī)是指由于內(nèi)部和外部的種種因素嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和發(fā)展之中的一種公共關(guān)系狀態(tài)。如果不改變這種狀態(tài)，就會影響組織的生存和發(fā)展。危機(jī)具有突發(fā)性、聚焦性、緊迫性、破壞性的特點。尤其在現(xiàn)代社會，計算機(jī)技術(shù)與傳媒業(yè)的迅速發(fā)展，將信息的傳播速度提升到了前所未有的程度。一旦負(fù)面信息出現(xiàn)，在分秒鐘之內(nèi)，便可傳遍全球，產(chǎn)生極大的影響力。這使得種種危機(jī)的破壞力大大增強(qiáng)。危機(jī)公關(guān)也顯得日益重要。

經(jīng)典的危機(jī)公關(guān)案例常被人津津樂道。如：在洛克菲勒旗下公司出現(xiàn)勞資糾紛時，艾維·李建議洛克菲勒，聘請勞工領(lǐng)袖參與解決這次勞資糾紛，廣泛進(jìn)行慈善捐贈，創(chuàng)建基金會;增加工資、方便兒童度假、救貧濟(jì)困等。豐田章男在“召回門”事件發(fā)生后道歉。阿迪達(dá)斯在遭到環(huán)保組織抵制小袋鼠皮做成的球鞋時，發(fā)起“保護(hù)袋鼠”運(yùn)動等等。美國總統(tǒng)克林頓在他與萊溫斯基的性丑聞被證實后，為自己的撒謊行為做出了誠摯的懺悔，最終贏得了諒解。

縱觀政府部門以及各大企業(yè)在面臨危機(jī)時所采取的策略，無非是：及時遏制事件進(jìn)展，尋找事件發(fā)生原因，與外界媒體公眾積極溝通、承認(rèn)錯誤、讓別人為自己說話、轉(zhuǎn)移視線等等。說直白些，就是改變公眾視線，控制話語權(quán)，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，僅僅有這些是不夠的。緊靠言語溝通和做好表面工作等措施，只能在短期內(nèi)安撫大眾，并不能完全性挽回企業(yè)形象，實現(xiàn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

在泰諾膠囊出現(xiàn)致死7人的案例后，強(qiáng)生公司積極采取措施，藥品全部回收，停止一切泰諾膠囊的流通，并調(diào)查事件真相，及時向公眾公布進(jìn)展，最終發(fā)現(xiàn)并公布膠囊中的氰化物是人為投放的。然而，從他們所做的民意調(diào)查來看，絕大多數(shù)的顧客都表示不會再服用泰諾膠囊，甚至強(qiáng)生公司的其他藥品?？梢?，強(qiáng)生公司的上述策略只在短期內(nèi)遏制了事件進(jìn)展，并沒有完全扭轉(zhuǎn)自身形象。為挽回公眾信心，做了一項新發(fā)明，使用三層密封包裝。新包裝更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的發(fā)生，至此打消了公眾疑慮，強(qiáng)生公司重新奪回了市場份額。

危機(jī)公關(guān)絕不是“塑造形象”那么簡單，而是對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的眼光、判斷力的考驗。比如西南航空公司，在七八十年代美國航空業(yè)最不景氣的時候，整個美國航空業(yè)虧損。面臨各大航空公司的強(qiáng)有力競爭，西南航空公司實行了低成本的戰(zhàn)略：短途飛行、不提供正正餐、沒有頭等倉、使用燃燒率最高的機(jī)型等，不僅降低了經(jīng)營成本，它也因為高效、便捷、低價，贏得了一批忠實的消費(fèi)者。促使公司成為逆境下盈利的極少數(shù)公司之一。

可見，“公關(guān)”不是與政府搞好關(guān)系，也不是“丑聞消音器”，僅靠實施一些暫時性的、表面性的措施，忽悠大眾就能解決問題。這種方式只能掩蓋企業(yè)的漏洞，解決的了一時的形象問題，解決不了企業(yè)內(nèi)部真實存在的長期性、實質(zhì)性危機(jī)。真正的危機(jī)公關(guān)還需要企業(yè)從長遠(yuǎn)出發(fā)、視危機(jī)為機(jī)遇，從危機(jī)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的短板、漏洞，及時進(jìn)行補(bǔ)缺，并對企業(yè)的未來發(fā)展做出更好的定位，實施更有利于企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，使企業(yè)從危機(jī)當(dāng)中獲取能量，實現(xiàn)更好地發(fā)展。這才是真正的公關(guān)。