第一篇：315危機(jī)公關(guān)預(yù)案

“3.15”危機(jī)公關(guān)應(yīng)急預(yù)案

為妥善應(yīng)對(duì)“3.15”期間可能發(fā)生的危機(jī)事件，維護(hù)公司聲譽(yù)，為公司創(chuàng)造良好的社會(huì)氛圍，制定本應(yīng)急預(yù)案。

一、總體原則：

1、第一時(shí)間匯報(bào)：匯報(bào)部門/區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)直線經(jīng)理電告公共關(guān)系部；

2、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分工協(xié)作：在公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，遵照“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、歸口負(fù)責(zé)、綜合協(xié)調(diào)、各司其職”的原則，協(xié)同配合，有效處置突發(fā)緊急事件。

3、統(tǒng)一口徑：由公共關(guān)系部統(tǒng)一對(duì)外發(fā)布；

二、主要內(nèi)容：

1、需要提前做的幾件事

（1）提前全面自查：摒棄僥幸心理或鴕鳥心態(tài)，嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)章制度要求辦事，充分、全面提前自查，防患于未然。

（2）提前協(xié)調(diào)各方：提前和辦公樓物業(yè)打好招呼，請(qǐng)求他們的支持，如在辦公樓入口處發(fā)現(xiàn)可疑人員，請(qǐng)他們第一時(shí)間致電告知，同時(shí)最好阻止可疑人員進(jìn)入。辦公樓安保措施欠缺的，也要提前，確保事件發(fā)生時(shí)，物業(yè)能夠盡快趕到現(xiàn)場，給予必要的幫助。駐店人員請(qǐng)?zhí)崆昂秃献魃碳覝贤ǎ鳛槔婀餐w，要爭取他們對(duì)危機(jī)應(yīng)急的重視，知道應(yīng)對(duì)的基本方法，有條件的可以在店內(nèi)預(yù)演。

2、客戶（媒體）投訴應(yīng)對(duì) 客戶直接到公司辦公場所或合作門店投訴，并有可能帶來媒體記者；也有媒體記者單獨(dú)前來采訪的，應(yīng)對(duì)措施大體相同。有關(guān)注意事項(xiàng)如下：

（1）遇到危機(jī)，保持冷靜，安撫對(duì)方情緒。危機(jī)發(fā)生時(shí)，不驚慌失措，首要的是給對(duì)方端上一杯水，表明友好和誠意，同時(shí)盡快引導(dǎo)對(duì)方到會(huì)議室等相對(duì)封閉的空間溝通，問清對(duì)方來意和訴求，評(píng)估事態(tài)大小，視情況決定請(qǐng)求同事幫助或匯報(bào)上級(jí)。

（2）謹(jǐn)言慎行：由于客戶有可能帶來媒體記者，同時(shí)由于現(xiàn)在的智能手機(jī)都很方便偷錄，要特別注意自己的言行，不給對(duì)方留下把柄；

（3）第一時(shí)間匯報(bào)直線經(jīng)理。確認(rèn)事態(tài)較重大，要當(dāng)機(jī)立斷，第一時(shí)間匯報(bào)直線經(jīng)理，如遇有跟隨采訪的媒體（或可能為暗訪的媒體），要不卑不亢、保持風(fēng)度、謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)，統(tǒng)一措辭：“抱歉，我不了解這件事，無法接受采訪，請(qǐng)您稍等，稍后我們相關(guān)部門的同事會(huì)和您溝通，謝謝理解”。事態(tài)重大的，直線經(jīng)理要第一時(shí)間電告公共關(guān)系部，同時(shí)向直接上級(jí)匯報(bào)。除電話溝通之外，還需將相關(guān)信息以郵件形式發(fā)送至郵箱略。

（4）協(xié)助進(jìn)行現(xiàn)場處置，維護(hù)現(xiàn)場秩序。要留守現(xiàn)場或目力所及的近處密切關(guān)注、隨時(shí)待命，不要擅自離開危機(jī)現(xiàn)場，以免人手不足。

3、媒體負(fù)面報(bào)道應(yīng)對(duì)

發(fā)現(xiàn)媒體負(fù)面報(bào)道，公共關(guān)系部應(yīng)立即評(píng)估時(shí)態(tài)大小，有針對(duì)性的采取行動(dòng)；事態(tài)重大的，要第一時(shí)間向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)。有關(guān)注意事項(xiàng)如下：

（1）第一時(shí)間聯(lián)系媒體記者。發(fā)現(xiàn)媒體負(fù)面報(bào)道后，公共關(guān)系部應(yīng)第一時(shí)間與當(dāng)事記者取得聯(lián)系，表明誠意，了解情況，摸清需求，爭取對(duì)方的理解。

（2）阻截傳播渠道，減輕影響。一是應(yīng)針對(duì)負(fù)面報(bào)道關(guān)鍵詞組織相關(guān)報(bào)道并廣泛發(fā)布，力爭覆蓋負(fù)面報(bào)道；二是調(diào)動(dòng)有關(guān)資源，力爭各主要網(wǎng)站、論壇撤換負(fù)面報(bào)道。

（3）組織開展調(diào)查，摸清事情真相。針對(duì)負(fù)面報(bào)道聚焦的問題組織開展調(diào)查，切實(shí)查清事實(shí)真相，固定有利證據(jù)，掌握主動(dòng)。

（4）提出處理辦法，征詢記者意見。研究提出解決措施，征詢當(dāng)事記者的意見，必要時(shí)可邀請(qǐng)記者跟進(jìn)見證。

（5）維護(hù)與當(dāng)事記者的關(guān)系。事件發(fā)生后一段時(shí)間內(nèi)應(yīng)與當(dāng)事記者保持聯(lián)系，了解動(dòng)向，切實(shí)化解誤解，爭取支持。

危機(jī)公關(guān)應(yīng)急小組 2016年 月 日

第二篇：危機(jī)公關(guān)應(yīng)急預(yù)案

危機(jī)公關(guān)應(yīng)急處理預(yù)案

一、社聯(lián)工作重大失誤: 活動(dòng)規(guī)則出現(xiàn)重大漏洞

1)危機(jī)公關(guān)小組獲悉后,在5分鐘內(nèi)通知相關(guān)的活動(dòng)負(fù)責(zé)人

2)活動(dòng)策劃組在30分鐘內(nèi)重新審查活動(dòng)規(guī)則,并作出是否更改活動(dòng)規(guī)則的最終決定。同時(shí),危機(jī)公關(guān)小組在審查期間執(zhí)行解釋和安撫工作,并且做好更改活動(dòng)規(guī)則的準(zhǔn)備。

a.若策劃組決定更改活動(dòng)規(guī)則。危機(jī)公關(guān)小組在30分鐘內(nèi)通過社聯(lián)微博與人人網(wǎng)發(fā)布更改規(guī)則的信息。并電話通知活動(dòng)參與者進(jìn)行道歉。另通知各部門部長，由部長級(jí)發(fā)飛信告知部門干事并統(tǒng)一口徑。

b.若策劃組決定不更改活動(dòng)規(guī)則。危機(jī)公關(guān)小組在15分鐘內(nèi)以電話形式安撫活動(dòng)參賽者并告知主辦方制定該規(guī)則的出發(fā)點(diǎn)與考慮因素，盡量平息事件。

3)若事態(tài)惡化,引起參賽者與群眾的強(qiáng)烈不滿，危機(jī)公關(guān)小組在2小時(shí)內(nèi)在制定公告以說明事情經(jīng)過和活動(dòng)規(guī)則制定的原因并視情況進(jìn)行道歉。同時(shí)通知秘書處打印紙質(zhì)公告粘貼于校區(qū)宣傳欄。

附:其他工作失誤參考上述辦法進(jìn)行處理

二、社團(tuán)對(duì)社聯(lián)強(qiáng)烈不滿

社團(tuán)對(duì)日?；顒?dòng)評(píng)分或月度評(píng)分強(qiáng)烈不滿意

1)危機(jī)公關(guān)小組在獲悉后30分鐘內(nèi),通過交促部獲取該社團(tuán)的評(píng)分資料。2)危機(jī)公關(guān)小組在1小時(shí)內(nèi)召開緊急會(huì)議重新審查社團(tuán)評(píng)分資料。

a.若評(píng)分無誤。危機(jī)公關(guān)小組在30分鐘內(nèi)以電話形式告知社團(tuán),并仔細(xì)告知本次評(píng)分的每一項(xiàng)分?jǐn)?shù)來源。

b.若評(píng)分有誤。危機(jī)公關(guān)小組在30分鐘內(nèi)以電話形式告知社團(tuán)評(píng)分的更改,并進(jìn)行道歉。

3)若事態(tài)惡化,引起該社團(tuán)及其他社團(tuán)的強(qiáng)烈不滿，危機(jī)公關(guān)小組

a.在1小時(shí)內(nèi)找到相關(guān)社團(tuán)的指導(dǎo)老師進(jìn)行溝通,并爭取老師的幫助。b.在2小時(shí)內(nèi)在制定公告以說明事情經(jīng)過并視情況進(jìn)行道歉。同時(shí)通知秘書處打印紙質(zhì)公告粘貼于校區(qū)宣傳欄。

社團(tuán)嚴(yán)重違反社聯(lián)章程

1)交促部確定對(duì)社團(tuán)的懲罰措施后，在30分鐘內(nèi)征得社聯(lián)指導(dǎo)老師和理事會(huì)同意,并通知危機(jī)公關(guān)小組。危機(jī)公關(guān)小組在30分鐘內(nèi)召開緊急會(huì)議,商討可能會(huì)發(fā)生的情況并做好應(yīng)對(duì)預(yù)案。會(huì)議結(jié)束后,電話通知社聯(lián)指導(dǎo)老師、理事會(huì)及各部門部長級(jí),并由部長級(jí)發(fā)飛信給部門干事,社聯(lián)全體做好應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備。

2)由該社團(tuán)跟進(jìn)干事、危機(jī)公關(guān)小組部長級(jí)成立專案小組。聯(lián)系違反章程的社團(tuán)社長及社團(tuán)指導(dǎo)老師，告知該社團(tuán)將要接受到的懲罰。并視情況約社團(tuán)社長及社團(tuán)指導(dǎo)老師見面,進(jìn)行處理辦法的解釋,和懲罰措施的磋商(如事件有減輕懲罰的余地,有可能改變懲罰措施,需要事先征得理事會(huì)和社聯(lián)指導(dǎo)老師的同意)。a.社長同意處理辦法，危機(jī)公關(guān)小組在1天內(nèi)草擬好雙方公告，以電子版形式發(fā)給社團(tuán)社長及社團(tuán)指導(dǎo)老師過目，確認(rèn)無誤后約社團(tuán)社長及社團(tuán)指導(dǎo)老師簽署公告文件。

b.社長不同意處理辦法。危機(jī)公關(guān)小組在1天之內(nèi)草擬單方面的公告聲明，并取得社團(tuán)指導(dǎo)老師與社聯(lián)指導(dǎo)老師的簽字。

3)危機(jī)公關(guān)小組在通知秘書處打印紙質(zhì)公告粘貼于校區(qū)宣傳欄。4。若事態(tài)惡化危機(jī)公關(guān)小組在30分鐘內(nèi)

a.從交促部取得該社團(tuán)所有會(huì)員的聯(lián)系方式。并在1天之內(nèi)聯(lián)系社團(tuán)負(fù)責(zé)人，并希望他們能尊重社聯(lián)的規(guī)章制度。視情況,在征得會(huì)員同意后可約會(huì)員見面，讓他們在聯(lián)名公告上簽名表示同意。收集完所有會(huì)員信息后，危機(jī)公關(guān)小組復(fù)印聯(lián)名公告并通知秘書處粘貼于校區(qū)宣傳欄。

b.通過社聯(lián)微博與人人網(wǎng)發(fā)布信息說明事情經(jīng)過并澄清處理辦法。

附:若在事件中,社聯(lián)內(nèi)部人員發(fā)布不利于社聯(lián)的錯(cuò)誤信息，危機(jī)公關(guān)小組獲悉后30分鐘內(nèi)，聯(lián)系該名人員。讓他迅速刪除言論。若被截圖保留證據(jù),讓該名人員以個(gè)人名義發(fā)布信息進(jìn)行道歉。

暨南大學(xué)學(xué)生社團(tuán)聯(lián)合會(huì)珠海分會(huì)危機(jī)公關(guān)應(yīng)急處理小組

二零一一年十二月十六號(hào)

第三篇：危機(jī)公關(guān)預(yù)案應(yīng)對(duì)突發(fā)危機(jī)（精選）

危機(jī)的形式是不同的，但是解決危機(jī)的方式都是可以遵循的，只有在嚴(yán)格遵循危機(jī)公關(guān)處理步驟的基礎(chǔ)上，才能讓危機(jī)無處藏身。

當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候，首先不是急著去把危機(jī)解決掉，就像一臺(tái)電腦出現(xiàn)了病毒，首先要先對(duì)危機(jī)進(jìn)行檢測，前面評(píng)估了危機(jī)之后在考慮應(yīng)對(duì)的方法。這樣處理的危機(jī)才是對(duì)癥下藥的。在全面了解危機(jī)之后要及時(shí)的處理危機(jī)，在這個(gè)時(shí)期內(nèi)，要屏蔽由于危機(jī)所帶來的各種公關(guān)難題，這樣才不是讓危機(jī)得到蔓延，處理危機(jī)也會(huì)相對(duì)比較簡單。

危機(jī)危機(jī)，就是危險(xiǎn)與機(jī)會(huì)共同存在的。在危機(jī)處理的最后一個(gè)步驟中，就是要想辦法讓危險(xiǎn)成為公司的一個(gè)機(jī)會(huì)，只有把這一個(gè)步驟給走好了，那么公司的危機(jī)才算是得到了真正的解決。如何達(dá)到這個(gè)目的呢？就要根據(jù)每一個(gè)危機(jī)的不同而選擇不同的處理方式。

為此，知名公關(guān)公司——聲正公關(guān)傳媒負(fù)責(zé)人表示，在出現(xiàn)危機(jī)的時(shí)候，要嚴(yán)格遵循危機(jī)公關(guān)處理步驟，這樣才會(huì)快速有效的解決每一個(gè)公司多引發(fā)的危機(jī)。

很多時(shí)候，危機(jī)的產(chǎn)生都是突發(fā)性的，在出現(xiàn)危機(jī)的時(shí)候，如果一個(gè)公司的危機(jī)公關(guān)不是經(jīng)驗(yàn)老道的話，極有可能會(huì)造成手忙腳亂的現(xiàn)象，導(dǎo)致危機(jī)沒有很好的得到解決。

在資深的公司危機(jī)公關(guān)部門中，都會(huì)有很多危機(jī)公關(guān)預(yù)案，這些預(yù)案都是根絕公司多年來說面對(duì)的危機(jī)以及對(duì)這些危機(jī)的處理方式進(jìn)行總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)之后做成的，這些預(yù)案很多時(shí)候都能夠涵蓋公司在這個(gè)行業(yè)中所經(jīng)常碰到的危機(jī)，有了這些預(yù)案之后，公司在每一個(gè)出現(xiàn)新的危機(jī)的時(shí)候都能夠從容的面對(duì)。

危機(jī)公關(guān)預(yù)案不僅給公司處理危機(jī)上帶來很大的幫助，而且在培訓(xùn)新人的時(shí)候也會(huì)給予他們很大的幫助，這些預(yù)案都能夠很好的給他們起案例分析的作用，這樣對(duì)于一個(gè)公司的危機(jī)公關(guān)部門是很有幫助的，不僅能夠每次順利的處理公司出現(xiàn)的危機(jī)，而且能夠讓這個(gè)公司的危機(jī)公關(guān)部門永葆活力，而且人人都會(huì)有可能成為經(jīng)驗(yàn)豐富的危機(jī)處理人員，這些成就都?xì)w功于危機(jī)公關(guān)預(yù)案。

第四篇：危機(jī)公關(guān)

危機(jī)公關(guān)——不僅僅是“公關(guān)”

危機(jī)公關(guān)，又稱“公共關(guān)系”，是指為改善與社會(huì)公眾的關(guān)系，促進(jìn)公眾對(duì)組織的認(rèn)識(shí)，理解及支持，樹立良好組織形象，促進(jìn)商品銷售的一系列公共活動(dòng)。

公共關(guān)系專業(yè)，即公共關(guān)系學(xué)，是以公共關(guān)系的客觀現(xiàn)象和活動(dòng)規(guī)律為研究對(duì)象的一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，它研究組織與公眾之間傳播與溝通的行為、規(guī)律和方法。這一專業(yè)是從美國傳入的，是我國高等教育的新興專業(yè)。我國開設(shè)公共關(guān)系專業(yè)的高校：中山大學(xué)、中國傳媒大學(xué)、上海外國語大學(xué)、南京大學(xué)等。其中，中山大學(xué)是我國開設(shè)最早，實(shí)力最強(qiáng)的。

危機(jī)是指由于內(nèi)部和外部的種種因素嚴(yán)重?fù)p害了組織的聲譽(yù)和形象，使組織陷入巨大的輿論壓力和發(fā)展之中的一種公共關(guān)系狀態(tài)。如果不改變這種狀態(tài)，就會(huì)影響組織的生存和發(fā)展。危機(jī)具有突發(fā)性、聚焦性、緊迫性、破壞性的特點(diǎn)。尤其在現(xiàn)代社會(huì)，計(jì)算機(jī)技術(shù)與傳媒業(yè)的迅速發(fā)展，將信息的傳播速度提升到了前所未有的程度。一旦負(fù)面信息出現(xiàn)，在分秒鐘之內(nèi)，便可傳遍全球，產(chǎn)生極大的影響力。這使得種種危機(jī)的破壞力大大增強(qiáng)。危機(jī)公關(guān)也顯得日益重要。

經(jīng)典的危機(jī)公關(guān)案例常被人津津樂道。如：在洛克菲勒旗下公司出現(xiàn)勞資糾紛時(shí)，艾維·李建議洛克菲勒，聘請(qǐng)勞工領(lǐng)袖參與解決這次勞資糾紛，廣泛進(jìn)行慈善捐贈(zèng)，創(chuàng)建基金會(huì);增加工資、方便兒童度假、救貧濟(jì)困等。豐田章男在“召回門”事件發(fā)生后道歉。阿迪達(dá)斯在遭到環(huán)保組織抵制小袋鼠皮做成的球鞋時(shí)，發(fā)起“保護(hù)袋鼠”運(yùn)動(dòng)等等。美國總統(tǒng)克林頓在他與萊溫斯基的性丑聞被證實(shí)后，為自己的撒謊行為做出了誠摯的懺悔，最終贏得了諒解。

縱觀政府部門以及各大企業(yè)在面臨危機(jī)時(shí)所采取的策略，無非是：及時(shí)遏制事件進(jìn)展，尋找事件發(fā)生原因，與外界媒體公眾積極溝通、承認(rèn)錯(cuò)誤、讓別人為自己說話、轉(zhuǎn)移視線等等。說直白些，就是改變公眾視線，控制話語權(quán)，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，僅僅有這些是不夠的。緊靠言語溝通和做好表面工作等措施，只能在短期內(nèi)安撫大眾，并不能完全性挽回企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

在泰諾膠囊出現(xiàn)致死7人的案例后，強(qiáng)生公司積極采取措施，藥品全部回收，停止一切泰諾膠囊的流通，并調(diào)查事件真相，及時(shí)向公眾公布進(jìn)展，最終發(fā)現(xiàn)并公布膠囊中的氰化物是人為投放的。然而，從他們所做的民意調(diào)查來看，絕大多數(shù)的顧客都表示不會(huì)再服用泰諾膠囊，甚至強(qiáng)生公司的其他藥品?？梢?，強(qiáng)生公司的上述策略只在短期內(nèi)遏制了事件進(jìn)展，并沒有完全扭轉(zhuǎn)自身形象。為挽回公眾信心，做了一項(xiàng)新發(fā)明，使用三層密封包裝。新包裝更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的發(fā)生，至此打消了公眾疑慮，強(qiáng)生公司重新奪回了市場份額。

危機(jī)公關(guān)絕不是“塑造形象”那么簡單，而是對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的眼光、判斷力的考驗(yàn)。比如西南航空公司，在七八十年代美國航空業(yè)最不景氣的時(shí)候，整個(gè)美國航空業(yè)虧損。面臨各大航空公司的強(qiáng)有力競爭，西南航空公司實(shí)行了低成本的戰(zhàn)略：短途飛行、不提供正正餐、沒有頭等倉、使用燃燒率最高的機(jī)型等，不僅降低了經(jīng)營成本，它也因?yàn)楦咝?、便捷、低價(jià)，贏得了一批忠實(shí)的消費(fèi)者。促使公司成為逆境下盈利的極少數(shù)公司之一。

可見，“公關(guān)”不是與政府搞好關(guān)系，也不是“丑聞消音器”，僅靠實(shí)施一些暫時(shí)性的、表面性的措施，忽悠大眾就能解決問題。這種方式只能掩蓋企業(yè)的漏洞，解決的了一時(shí)的形象問題，解決不了企業(yè)內(nèi)部真實(shí)存在的長期性、實(shí)質(zhì)性危機(jī)。真正的危機(jī)公關(guān)還需要企業(yè)從長遠(yuǎn)出發(fā)、視危機(jī)為機(jī)遇，從危機(jī)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)企業(yè)的短板、漏洞，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)缺，并對(duì)企業(yè)的未來發(fā)展做出更好的定位，實(shí)施更有利于企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，使企業(yè)從危機(jī)當(dāng)中獲取能量，實(shí)現(xiàn)更好地發(fā)展。這才是真正的公關(guān)。

第五篇：危機(jī)公關(guān)

錦湖輪胎質(zhì)量門事件

危機(jī)背景

今年央視“3?15”晚會(huì)，扔出首枚重磅炸彈，世界十大輪胎制造商之一錦湖輪胎原料大量摻假，為減少成本不按照比例摻膠，而使用大量返煉膠，嚴(yán)重影響輪胎的質(zhì)量，給采用其品牌輪胎的汽車帶來了安全隱患。在晚會(huì)報(bào)道后，一方面越來越多的消費(fèi)者反映錦湖輪胎的質(zhì)量存在安全隱患，另一方面錦湖輪胎卻在16號(hào)中午，在其官方微博上發(fā)布消息，堅(jiān)持報(bào)道“不準(zhǔn)確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來計(jì)算，并非直觀的數(shù)量比例。

企業(yè)介紹

錦湖輪胎是由韓國八大集團(tuán)之一的錦湖韓亞集團(tuán)在中國投資興建的大型專業(yè)輪胎生產(chǎn)企業(yè)，錦湖輪胎是全球十大輪胎企業(yè)之一，在國內(nèi)為包括上海通用、上海大眾、一汽大眾、北京現(xiàn)代、東風(fēng)悅達(dá)起亞、神龍汽車、一汽轎車、奇瑞、比亞迪、長城汽車、哈飛汽車、華晨汽車等12家汽車企業(yè)的35款車型提供配套輪胎，在中國國內(nèi)配套市場占有率第一。其行業(yè)的特殊地位，使得錦湖輪胎事件牽一發(fā)而動(dòng)全身，很多車企被錦湖輪胎事件拖累。錦湖輪胎正面臨一場信任危機(jī)的風(fēng)暴。

危機(jī)公關(guān)的事實(shí)

1.2007年開始，不少錦湖輪胎的車主反映，新買的輪胎跑了幾公里就出現(xiàn)“鼓包”和“裂紋”現(xiàn)象。

2.2009年國家質(zhì)量總局曾通報(bào)錦湖輪胎存在較為嚴(yán)重的鼓包和裂紋現(xiàn)象。

3.錦湖輪胎曾在美國市場上兩次召回有問題的輪胎（2004年和2006年），其中一次輪胎召回?cái)?shù)量高達(dá)7萬多條。

錦湖危機(jī)公關(guān)手段

Ⅰ.3月16號(hào)，在其官方微博上發(fā)布消息，堅(jiān)持報(bào)道“不準(zhǔn)確”——原片膠、返回膠的添加比例是按照重量來計(jì)算，并非直觀的數(shù)量比例。（拖延時(shí)間，錯(cuò)過時(shí)機(jī)）

Ⅱ.3月17號(hào)，央視跟進(jìn)報(bào)道，反駁錦湖的澄清聲明。對(duì)此錦湖輪胎稱，公司正配和國家質(zhì)檢部門進(jìn)行檢測，會(huì)公布官方聲明做回應(yīng)。（態(tài)度傲慢）

Ⅲ.3月18號(hào)，工信部辦公廳發(fā)布消息，將“積極配合有關(guān)監(jiān)管部門進(jìn)一步查處”大批媒體開始更風(fēng)深入挖掘錦湖問題：媒體質(zhì)疑錦湖其他工廠生產(chǎn)的輪胎也有質(zhì)量危機(jī)，錦湖不予回應(yīng)，媒體繼續(xù)爆出錦湖3C認(rèn)證被沒收，錦湖否認(rèn)，后來不得不承認(rèn)。（逃避問題，延續(xù)危機(jī)）

Ⅳ.3月21號(hào)，錦湖輪胎全球總裁金宗鎬、中國總裁李漢燮在央視正式向廣大消費(fèi)者道歉并承認(rèn)其天津公司產(chǎn)品和管理有問題，同時(shí)宣布天津公司管理負(fù)責(zé)人員被免職，承諾在最短時(shí)間內(nèi)確定錦湖輪胎有限公司問題范圍后申請(qǐng)召回，承諾公司對(duì)于錦湖輪胎質(zhì)量問題進(jìn)行快速處理，但是對(duì)召回具體時(shí)間、具體步驟并未提及。（缺乏誠意，漠視消費(fèi)者）Ⅴ.4月15號(hào)。錦湖輪胎宣布開始召回輪胎，但召回需要消費(fèi)者提前預(yù)約，要根據(jù)指定日期到指定店面跟換，并且公休日休息。而錦湖輪胎在宣布召回后，曾在官網(wǎng)上短暫公布檢測點(diǎn)名單，但隨后又撇下檢測點(diǎn)名單。（大爺式的召回行動(dòng)，情況更加惡化）

錦湖危機(jī)公關(guān)效果分析

盡管做出上述一系列的解決措施，但效果不佳，未得到公眾認(rèn)可。雖然研究分析發(fā)現(xiàn)在前兩年發(fā)生的豐田召回事件有很多相似點(diǎn)，但是總的來說，這是一次失敗的危機(jī)公關(guān)。

建議危機(jī)公關(guān)策劃

一、召開新聞發(fā)布會(huì)，再次向消費(fèi)者表示歉意，表明態(tài)度，加強(qiáng)與新聞媒體的聯(lián)系。并將在事情發(fā)生后期的補(bǔ)救措施提供給媒體。

二、致函央視表示道歉和接受監(jiān)督，央視是國內(nèi)最權(quán)威的媒體，像央視表示企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題出現(xiàn)的原因，表示公司對(duì)問題的重視，并愿意接受央視的進(jìn)一步跟綜和調(diào)查。

三、四、在官網(wǎng)啟動(dòng)交流平臺(tái)，24小時(shí)解答消費(fèi)者的疑問，同時(shí)在新浪微博等主流媒體設(shè)置交流平臺(tái)，鼓勵(lì)消費(fèi)者提出建議和質(zhì)疑，凡是建議合理者給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

五、質(zhì)量追檢活動(dòng)，在全國各個(gè)生產(chǎn)廠進(jìn)行質(zhì)量督察，追檢活動(dòng)每月一次，持續(xù)半年，鑒定結(jié)果在主流媒體公上布。抓住汽車用戶的心理，到4S店參加質(zhì)檢，凡是一年內(nèi)使用錦湖輪胎者，每月可獲贈(zèng)中石化的50元油券，為期一年。

六、對(duì)客戶的承諾，召回所有問題輪胎，原來生產(chǎn)的問題輪胎全部下架，并進(jìn)行摧毀，對(duì)賣出的輪胎進(jìn)行質(zhì)檢，問題輪胎無條件提供更換，對(duì)故障輪胎進(jìn)行免費(fèi)維護(hù)，堅(jiān)持貫徹實(shí)施到各個(gè)地區(qū)。

七、大型的市場營銷活動(dòng)：新款車型的展示、為期兩天的賽車比賽、在展廳公開汽車生產(chǎn)，輪胎制作過程，增加了解信任，與此同時(shí)轉(zhuǎn)移公眾視線。

八、2012年的3月15號(hào)，邀請(qǐng)央視再次對(duì)錦湖輪胎進(jìn)行跟蹤報(bào)道，公布質(zhì)監(jiān)局抽樣檢測的結(jié)果，召開新聞發(fā)布會(huì)，將錦湖在過去一年所做的努力和改進(jìn)以及取得的效果向觀眾展示。

策劃總結(jié)

我們希望通過一年的時(shí)間，讓錦湖輪胎從失信的道德缺失中走出來，重新得到消費(fèi)者的認(rèn)可，重新贏回市場的信任。我們希望借助豐田召回門的成功之處制定一套長期完整的公關(guān)方案，使這次危機(jī)轉(zhuǎn)危為安，重塑企業(yè)形象的同時(shí)尋求新的發(fā)展機(jī)遇。