第一篇：14.12《秘書(shū)學(xué)》復(fù)習(xí)參考資料

秘書(shū)學(xué)

綜合練習(xí)一

一、名詞解釋：

1、秘書(shū)：秘書(shū)是指直接為領(lǐng)導(dǎo)、主管或雇主提供輔助管理、綜合服務(wù)，并以腦力勞動(dòng)為主的工作人員。

2、辦公自動(dòng)化 ：簡(jiǎn)稱OA，是將現(xiàn)代化辦公和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)功能結(jié)合起來(lái)的一種新型的辦公方式。辦公自動(dòng)化首先在秘書(shū)工作中得到廣泛的應(yīng)用。

3、公務(wù)秘書(shū)：是指為國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、事業(yè)單位、公有制企業(yè)或股份制公司的領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)，由組織人事部門考察選用，由國(guó)家或單位支付薪酬的秘書(shū)。

4、私人秘書(shū)： 是指為個(gè)體企業(yè)主或其他雇主服務(wù)，由個(gè)人聘用并由雇主本人支付薪酬的秘書(shū)。

5、文字秘書(shū)答、指以擬文撰稿為主要職責(zé)的 秘書(shū)即通常所說(shuō)的“筆桿子”。

6、政務(wù)秘書(shū):是指直接為領(lǐng)導(dǎo)決策提供服務(wù)，以信息、調(diào)研、督查、協(xié)調(diào)、提案、信訪等為主要工作內(nèi)容的秘書(shū)。

7、事務(wù)秘書(shū)

:指以辦理文書(shū)、籌辦會(huì)議、接待來(lái)賓以及機(jī)關(guān)日常事物為主要工作內(nèi)容的秘書(shū)。

8、秘書(shū)職業(yè)等級(jí):本職業(yè)共設(shè)4個(gè)等級(jí)，分別為五級(jí)秘書(shū)（國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)，原初級(jí)）、四級(jí)秘書(shū)（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)，原中級(jí)）、三級(jí)秘書(shū)（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)，原高級(jí)）、二級(jí)秘書(shū)（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）。

二、簡(jiǎn)答題：

1、為什么說(shuō)秘書(shū)學(xué)是一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科？

一、秘書(shū)學(xué)是一門應(yīng)用學(xué)科，它要解決的是為領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)應(yīng)該做哪些工作和怎樣才能更好地為領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)；

二、秘書(shū)學(xué)的綜合性是由秘書(shū)工作的綜合性決定的，領(lǐng)導(dǎo)決策和管理的綜合性決定了秘書(shū)部門工作的綜合性；

三、從學(xué)科本身來(lái)看，秘書(shū)學(xué)的綜合性表現(xiàn)在它與其他許多學(xué)科存在內(nèi)容上的交叉。

2、秘書(shū)學(xué)的學(xué)習(xí)方法有哪些？ 1善于思考，吃透基本理論2勤于學(xué)習(xí)，鍛煉實(shí)踐能力3勇于實(shí)踐，提高綜合素質(zhì)

3、簡(jiǎn)述什么是嚴(yán)格意義上的秘書(shū)？

這是狹義的“秘書(shū)”。指有秘書(shū)頭銜的職務(wù)秘書(shū)，在黨政機(jī)關(guān)或國(guó)有單位中秘書(shū)一職都列入正式的人員編制，擔(dān)任這種秘書(shū)職位的人通常由單位領(lǐng)導(dǎo)或組織人事部門正式下達(dá)文件任命

4、簡(jiǎn)述什么是一般意義上的秘書(shū)？

除了包括嚴(yán)格意義上的秘書(shū)外，還包括那些沒(méi)有秘書(shū)頭銜但實(shí)際上從事秘書(shū)工作的人

5、簡(jiǎn)述什么是廣義的秘書(shū)人員？

“廣義的秘書(shū)人員”除了包括前述的“一般意義上的秘書(shū)”外，還包括那些一般人不稱其為秘書(shū)，但從事的工作與秘書(shū)工作比較接近的人。

6、根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以將秘書(shū)分為哪些不同的類型？（P47

一、根據(jù)服務(wù)對(duì)像和薪酬來(lái)源的劃分可以分為公務(wù)秘書(shū)和私人秘書(shū)兩大類

二、根據(jù)秘書(shū)的具體分工的劃分分為文字秘書(shū)、政務(wù)秘書(shū)、事物秘書(shū)和其他秘書(shū)

三、根據(jù)秘書(shū)的才智特長(zhǎng)的劃分可分為參謀型秘書(shū)、文字型秘書(shū)、事務(wù)型秘書(shū)、公關(guān)型秘書(shū)、專業(yè)型秘書(shū)

7、秘書(shū)的行業(yè)特點(diǎn)有哪些？（P59）1秘書(shū)工作職業(yè)化2秘書(shū)業(yè)務(wù)專門化3選拔方式公平化4資格認(rèn)定制度化5從業(yè)人數(shù)擴(kuò)大化6商務(wù)秘書(shū) 女性化7勞動(dòng)成果隱蔽化

三、論述題：

什么是秘書(shū)的負(fù)面形象？談?wù)勅绾畏乐姑貢?shū)負(fù)面形象的形成？

在人民群眾（在企事業(yè)單位中就是普通員工）的心目中，除了腐敗的秘書(shū)外，還有以下幾種負(fù)面秘書(shū)形象：

一、缺少主見(jiàn)的秘書(shū)

二、專拍馬屁的秘書(shū)

三、“花瓶”式秘書(shū)

秘書(shū)人員只有具備良好的操守、獨(dú)立的人格和真才實(shí)學(xué)，才能得到社會(huì)的尊重。秘書(shū)應(yīng)該用自己良好的品行和勤奮的工作來(lái)珍惜、維護(hù)、提升自己的社會(huì)地位。

秘書(shū)學(xué) 綜合練習(xí)二

一、名詞解釋：

1、綜合部門：又叫綜合職能部門，是指在全局范圍為領(lǐng)導(dǎo)的決策和宏觀管理提供調(diào)查研究、信息溝通、參謀咨詢、綜合協(xié)調(diào)、督促檢查，以及辦理文書(shū)、籌辦會(huì)議、處理日常事務(wù)等等多項(xiàng)服務(wù)的部門。

2、政策研究室：是我國(guó)黨政機(jī)關(guān)和大型國(guó)有企業(yè)單位設(shè)置的一種高級(jí)秘書(shū)機(jī)構(gòu)。

3、領(lǐng)導(dǎo)者是社會(huì)組織中擁有決策權(quán)力并負(fù)有明確責(zé)任的人。

4、領(lǐng)導(dǎo)工作：是領(lǐng)導(dǎo)人、領(lǐng)導(dǎo)集體、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)為實(shí)現(xiàn)組織的既定目標(biāo)所做的工作。

5、民主決策：民主決策又叫“集體決策”，它是由領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)通過(guò)民主討論最后采取表決方式進(jìn)行的決策。

6、科學(xué)決策：是指領(lǐng)導(dǎo)者依據(jù)全面可靠地信息，充分尊重專家學(xué)者的意見(jiàn)，并有嚴(yán)格論證的決策。

7、領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù):是指為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)的綜合性工作，包括調(diào)查研究，信息工作、參謀咨詢、協(xié)調(diào)工作

督查工作，議案建議提案工作，文字工作。

8、信息工作。:秘書(shū)部門的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)，包括信息的收集、篩選、分類、加工、輸出、反饋、貯存等程序。

9、文書(shū)工作:文書(shū)工作歷來(lái)是秘書(shū)部門最重要的業(yè)務(wù)之一。是指公文從起草到歸檔或銷毀全過(guò)程的處理工作。

10公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織運(yùn)用傳播手段使自身與公眾互相了解、互相適應(yīng)以達(dá)到和諧的一種管理職能。

11、機(jī)關(guān)日常事務(wù)是指一些專業(yè)性不強(qiáng)、主要依靠經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任處理的機(jī)關(guān)具體事務(wù)，主要包括領(lǐng)導(dǎo)日程安排、隨從工作、通信聯(lián)絡(luò)、接待和禮儀等等。

12、輔助性是相對(duì)于主導(dǎo)性而言。在任何機(jī)關(guān)單位中，領(lǐng)導(dǎo)工作處于主導(dǎo)地位，秘書(shū)工作處于從屬地位。秘書(shū)工作是在決策和管理中給領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)助手和參謀，提供輔助，為領(lǐng)導(dǎo)提供直接或間接服務(wù)

二、簡(jiǎn)答題：

1、秘書(shū)機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則有哪些？

一、適應(yīng)性原則

二、分級(jí)管理原則

三、精簡(jiǎn)、高效原則

四、相對(duì)穩(wěn)定原則

2、我國(guó)秘書(shū)機(jī)構(gòu)的名稱有哪些？辦公廳（室）、政策研究室（調(diào)研室、研究室）、信訪辦公室（信訪局）、綜合部、機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、秘書(shū)處（科）。

3、上級(jí)機(jī)關(guān)秘書(shū)部門如何對(duì)下級(jí)機(jī)關(guān)秘書(shū)部門進(jìn)行工作業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)？ 1制定工作規(guī)范2綜合性業(yè)務(wù)培訓(xùn)3專項(xiàng)性業(yè)務(wù)培訓(xùn)4業(yè)務(wù)檢查5組織經(jīng)驗(yàn)交流、現(xiàn)場(chǎng)參觀、外出進(jìn)行業(yè)務(wù)考察等也是業(yè)務(wù)指導(dǎo)的常用形式

4、領(lǐng)導(dǎo)工作具有哪些特征？ 1方向性2主導(dǎo)性3綜合性

4全局性決策的分類有哪些？（P94——P95)1常規(guī)性決策和非常規(guī)性決策2宏觀決策和微觀決策3民主決策和個(gè)人決策4科學(xué)決策和經(jīng)驗(yàn)決策

5、科學(xué)決策的原則有哪些？（P96）1信息準(zhǔn)全原則2可行性原則3系統(tǒng)性原則4對(duì)比優(yōu)選原則5動(dòng)態(tài)原則

6、簡(jiǎn)述科學(xué)決策的程序。（P97——P98）1發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題2確定決策目標(biāo)3擬定備選方案4選擇確定方案5實(shí)施完善決策

7、領(lǐng)導(dǎo)宏觀管理的主要內(nèi)容有哪些？（P100——101）1組織和用人2計(jì)劃和指揮3協(xié)調(diào)和監(jiān)督4教育和培訓(xùn)

8、秘書(shū)常規(guī)業(yè)務(wù)有哪些？（P112——116）1文書(shū)工作2檔案工作3資料工作4會(huì)務(wù)工作5信訪工作6保密工作7網(wǎng)站管理8談判事務(wù)9公關(guān)工作

9、秘書(shū)工作的性質(zhì)是什么？（P125）包括輔助性、綜合性、政策性、機(jī)要性、事務(wù)性五點(diǎn)

10、秘書(shū)工作的特點(diǎn)有哪些？（P129—131）1被動(dòng)性與主動(dòng)性的統(tǒng)一2事務(wù)性與思想性的統(tǒng)一3機(jī)要性與群眾性的統(tǒng)一4經(jīng)常性與突擊性的統(tǒng)一5綜合性與專業(yè)性的統(tǒng)一

11、現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該具備哪些領(lǐng)導(dǎo)觀念？

一、法治觀念

二、系統(tǒng)觀念

三、競(jìng)爭(zhēng)觀念

四、效益觀念

五、未來(lái)觀念

三、論述題：

結(jié)合實(shí)際情況談?wù)劽貢?shū)工作的作用有哪些？（P132—135）1助手作用2參謀作用3協(xié)調(diào)作用4督查作用5信息作用6窗口作用7保障作用8橋梁作用。（需要結(jié)合實(shí)際闡述）

秘書(shū)學(xué) 綜合練習(xí)三

一、名詞解釋：

1、“三服務(wù) ”答：秘書(shū)工作的宗旨：為直接領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，為相關(guān)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，為人民服務(wù)

2、問(wèn)卷調(diào)查

答：?jiǎn)柧碚{(diào)查就是根據(jù)調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)出相應(yīng)的便于回答的問(wèn)題（以選擇題為主），交給被調(diào)查者填寫，然后集中統(tǒng)計(jì)、分析，以獲得所需要的數(shù)據(jù)和情況。

3、民意測(cè)驗(yàn)答：民意測(cè)驗(yàn)是專門為了解公眾對(duì)某一特定事物的評(píng)價(jià)或態(tài)度所作的問(wèn)卷調(diào)查，它和一般問(wèn)卷調(diào)查的差別在于調(diào)查項(xiàng)目的單一性。

4、崗位責(zé)任制答：崗位責(zé)任制就是根據(jù)組織的總?cè)蝿?wù)，明確規(guī)定并公布每個(gè)部門、每個(gè)崗位的職責(zé)權(quán)限，并定期進(jìn)行考核、檢查和獎(jiǎng)懲的一種工作制度。

5、職業(yè)道德答：職業(yè)道德是人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)中遵循的行為準(zhǔn)則。秘書(shū)的職業(yè)道德是秘書(shū)在履行公務(wù)的活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則。

6、能力答：廣義的能力是指一個(gè)人成功地完成某種活動(dòng)所必需的主觀條件。可以分為三個(gè)層次：一般能力、業(yè)務(wù)能力、操作技能。

狹義的“能力”專指業(yè)務(wù)能力，即一個(gè)人能勝任某項(xiàng)具體工作或完成某項(xiàng)任務(wù)的主觀條件。

二、簡(jiǎn)答題：

1、秘書(shū)工作的原則是什么？答：一守法遵紀(jì)原則 二求真務(wù)實(shí)原則 三超前服務(wù)原則 四服從大局原則 五團(tuán)結(jié)協(xié)作原則 六聯(lián)系群眾原則

2、秘書(shū)工作的基本要求是什么？答：

一、主動(dòng)

二、高效

三、準(zhǔn)確

四、保密

3、簡(jiǎn)述秘牢記并嚴(yán)格遵守的保密紀(jì)律“十不準(zhǔn)”。答：

（一）不該說(shuō)的機(jī)密，絕對(duì)不說(shuō)。

（二）不該問(wèn)的機(jī)密，絕對(duì)不問(wèn)。

（三）不該看的機(jī)密，絕對(duì)不看。

（四）不該記錄的機(jī)密，絕對(duì)不記錄。

（五）不在非保密本上記錄機(jī)密。

（六）不在私人通信中涉及機(jī)密。

（七）不在公共場(chǎng)所和家屬、子女、親友面前談?wù)摍C(jī)密。

（八）不在不利于保密的地方存放機(jī)密文件、資料。

（九）不在普通電話、明碼電報(bào)、普通郵件、普通信息網(wǎng)上傳達(dá)機(jī)密事項(xiàng)。

（十）不攜帶機(jī)密材料游覽、參觀、探親、訪友和出入公共場(chǎng)所。

4、秘書(shū)確定工作方法的原則有哪些？答：

一、合法性原則

二、科學(xué)性原則

三、適應(yīng)性原則

四、靈活性原則

5、調(diào)查的方法有哪些？答第一、現(xiàn)場(chǎng)觀察。第二、個(gè)別訪談。第三、開(kāi)調(diào)查會(huì)。第四、問(wèn)卷調(diào)查和民意測(cè)驗(yàn)。第五、統(tǒng)計(jì)調(diào)查。第六、專家咨詢和論證

6、簡(jiǎn)述受意和傳達(dá)的方法。答：受意的方法：秘書(shū)在接受指示的時(shí)候，要注意力高度集中，結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)的表情和語(yǔ)調(diào)，準(zhǔn)確判斷領(lǐng)導(dǎo)的用意，并且要認(rèn)真做好記錄，記下指示要點(diǎn)。若有不明確的地方，可以在領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)完后當(dāng)面詢問(wèn)，直到準(zhǔn)確搞清楚領(lǐng)導(dǎo)意圖為止。

傳達(dá)的方法：秘書(shū)在傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)時(shí)，不可摻雜自己自作聰明的理解和隨意的發(fā)揮，應(yīng)盡力做到準(zhǔn)確無(wú)誤，必要時(shí)可根據(jù)將記錄“照本宣科”。另外在傳達(dá)時(shí)要注意保密。

7、秘書(shū)工作的管理應(yīng)該建立哪些制度？答：第一、目標(biāo)管理制度。第二、崗位責(zé)任制度。第三、廉政建設(shè)制度。第四、請(qǐng)示報(bào)告制度。第五、具體工作制度。

8、簡(jiǎn)述秘書(shū)應(yīng)該具有的工作作風(fēng)。答：即“五要五忌”

一、要任勞任怨，忌患得患失

二、要勇于負(fù)責(zé)，忌互相推諉

三、要雷厲風(fēng)行，忌拖拉磨蹭

四、要一絲不茍，忌粗枝大葉

五、要井然有序，忌雜亂無(wú)章

9、秘書(shū)必須具備哪些基礎(chǔ)知識(shí)？答：

一、哲學(xué)常識(shí)

二、政治、法律、社會(huì)學(xué)常識(shí)

三、經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí)

四、文學(xué)、藝術(shù)常識(shí)

五、歷史、地理常識(shí)

六、自然科學(xué)常識(shí)

七、數(shù)學(xué)常識(shí)

八、計(jì)算機(jī)常識(shí)

10、秘書(shū)應(yīng)具有哪些業(yè)務(wù)能力？答：

一、書(shū)面表達(dá)能力

二、口頭表達(dá)能力

三、信息處理能力

四、協(xié)調(diào)和社交能力

五、獨(dú)立辦事能力

11、現(xiàn)代秘書(shū)需要掌握的操作技能主要有哪些？答：

一、文字處理技術(shù)

二、現(xiàn)代通訊技術(shù)

三、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

四、現(xiàn)代辦公設(shè)備的使用和保養(yǎng)技術(shù)

五、汽車駕駛技術(shù)

六、書(shū)法和快速記錄技術(shù)

三、論述題：

1、秘書(shū)工作的宗旨是什么？明確秘書(shū)工作宗旨的意義是什么？ 答：秘書(shū)工作的宗旨是：

第一，為領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)。

第二，為相關(guān)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)。第三，為人民群眾服務(wù)。

將“三服務(wù)”確定為秘書(shū)工作的宗旨，首先主要是強(qiáng)調(diào)秘書(shū)工作的輔助性，幫助秘書(shū)人員提高服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，培養(yǎng)奉獻(xiàn)精神。秘書(shū)部門常常為機(jī)關(guān)起草規(guī)章制度，在具體制度設(shè)計(jì)上要貫徹方便群眾、方便下級(jí)的服務(wù)原則，而不能僅僅從方便辦公室工作的角度本末倒置地搞一些不合理的規(guī)定。

其次是強(qiáng)調(diào)秘書(shū)工作服務(wù)對(duì)象的廣泛性，明確服務(wù)對(duì)象除“頂頭上司”外，還有各部門和下級(jí)單位，還有廣大人民群眾。

“三服務(wù)”宗旨本來(lái)是對(duì)上層黨委機(jī)關(guān)秘書(shū)工作提出來(lái)的，但它的精神完全適用于一切機(jī)關(guān)單位的秘書(shū)工作。即使是民營(yíng)企業(yè)或外資企業(yè)，秘書(shū)工作的宗旨也都是要搞好“三服務(wù)”。（具體參見(jiàn)教材142——143）

2、舉例說(shuō)明秘書(shū)應(yīng)該怎樣向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)工作？

答：秘書(shū)工作要多請(qǐng)示、多匯報(bào)，但又不能事事請(qǐng)示、件件匯報(bào)。為了有一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)范，有必要用制度的形式規(guī)定哪些問(wèn)題必須事先請(qǐng)示事后匯報(bào)。

下列事項(xiàng) 必須請(qǐng)示：涉及大政方針的問(wèn)題；貫徹重大部署的問(wèn)題；無(wú)章可循的新情況、新問(wèn)題；對(duì)外行文和召開(kāi)會(huì)議、答復(fù)的重要問(wèn)題；改變機(jī)關(guān)原有規(guī)章制度和長(zhǎng)期形成的傳統(tǒng)慣例；領(lǐng)導(dǎo)交辦和批辦的事項(xiàng)；重要客人的接待；重要物資的購(gòu)置處理；企事業(yè)單位發(fā)生的事故等。

有了明文規(guī)定的制度，秘書(shū)就可以做到既不越權(quán)行事，又能充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性。

秘書(shū)在請(qǐng)示時(shí)必須堅(jiān)持對(duì)口請(qǐng)示、逐級(jí)請(qǐng)示，禁止多頭請(qǐng)示、交叉請(qǐng)示等。重大問(wèn)題應(yīng)采用書(shū)面專題請(qǐng)示或通過(guò)辦公會(huì)議請(qǐng)示。

3、秘書(shū)的職業(yè)道德有哪些？結(jié)合實(shí)際談?wù)勅绾巫袷孛貢?shū)的職業(yè)道德？

答：

一、實(shí)事求是

二、甘當(dāng)配角

三、廉潔奉公

四、平等待人

五、履約守時(shí)

六、嚴(yán)守機(jī)密

實(shí)事求是：不能只琢磨領(lǐng)導(dǎo)喜歡聽(tīng)什么不喜歡聽(tīng)什么，報(bào)喜不報(bào)憂。調(diào)查結(jié)果證明領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)不正確，要提出。

甘當(dāng)配角：個(gè)人的積極性、創(chuàng)造性只能在向領(lǐng)導(dǎo)提建議、獻(xiàn)計(jì)策等方面發(fā)揮，而且要注意不能用個(gè)人不成熟的想法甚至情緒化的意見(jiàn)，去影響和干擾領(lǐng)導(dǎo)的決策及正常工作。

廉潔奉公：在職業(yè)活動(dòng)中要堅(jiān)持原則，不利用職務(wù)之便假借領(lǐng)導(dǎo)名義以權(quán)謀私，不搞你給我一點(diǎn)“好處”、我回報(bào)你一點(diǎn)“實(shí)惠”的所謂“等價(jià)交換”。要以國(guó)家、人民和本單位整體利益為重，自覺(jué)奉獻(xiàn)，不為名利所動(dòng)，以自己的實(shí)際行動(dòng)抵制腐敗之風(fēng)。

平等待人：不能再工作中以勢(shì)壓人，不能卑躬屈膝、阿諛?lè)畛校瑢?duì)下頤指氣使、盛氣凌人。在與職能部門聯(lián)系工作時(shí)不能用命令的語(yǔ)氣，要平等的同各職能部門商量工作，虛心聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)。

履約守時(shí)：要嚴(yán)格遵守諾言，一旦對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、客戶、各下屬部門的人員等作出了有關(guān)承諾，就要盡力辦到，不可失約、毀約，自食其言。

嚴(yán)守機(jī)密：不能對(duì)外公開(kāi)會(huì)議討論的事項(xiàng)，不能公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)的思想意圖、決策趨向、指揮決心以及領(lǐng)導(dǎo)人質(zhì)檢的意見(jiàn)分歧等。

秘書(shū)學(xué) 綜合練習(xí)四

一、名詞解釋：

1、興趣：心理學(xué)上的興趣是指一個(gè)人對(duì)一定的對(duì)象所持的積極探索的心理傾向。

2、情感：是由對(duì)象是否符合自身的需要而產(chǎn)生的內(nèi)心體驗(yàn)。

3、氣質(zhì)：是指人的心理活動(dòng)在反應(yīng)強(qiáng)度、速度、穩(wěn)定性、指向性（內(nèi)向、外向）等方面表現(xiàn)出的特征。

4、性格就是一個(gè)人在對(duì)現(xiàn)實(shí)的較穩(wěn)固的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣化的行為方式兩個(gè)方面所表現(xiàn)出來(lái)的心理特征。

5、人際關(guān)系：廣義的人際關(guān)系是人與人之間的一切關(guān)系，包括教育與被教育，剝削被剝削，監(jiān)護(hù)被監(jiān)護(hù)，撫養(yǎng)被撫養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)被領(lǐng)導(dǎo)，幫助被幫助等等。狹義的人際關(guān)系是指人與人之間以情感和主觀評(píng)價(jià)（比如是否受尊敬是否受歡迎等）為基礎(chǔ)而形成的關(guān)系，包括個(gè)人與個(gè)人之間的關(guān)系，人個(gè)與群體之間的關(guān)系。

6、公文票擬制度;:票擬，即題奏文書(shū)先由秘書(shū)部門閱讀，并在專用紙簽上擬出初步處理意見(jiàn)，然后再轉(zhuǎn)呈皇帝定奪。此制形成于明代，后被清代承襲，是現(xiàn)代公文“擬辦”程序的發(fā)端。

二、簡(jiǎn)答題：

1、秘書(shū)應(yīng)該具備哪些意志品質(zhì)？答：

1、自覺(jué)性

2、堅(jiān)韌性

3、自制性

2、秘書(shū)意志的自覺(jué)性主要體現(xiàn)在哪些方面？

答： 1具有成熟穩(wěn)定的是非標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值觀念，養(yǎng)成獨(dú)立思考的習(xí)慣，能夠獨(dú)立支配自己的行動(dòng)，既不輕易受他人意見(jiàn)的干擾，也不盲目拒絕他人的意見(jiàn)，2能夠正確領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行自覺(jué)地執(zhí)行，在行動(dòng)中能始終如一地明確既定目標(biāo)，排除各種干擾和誘惑，獨(dú)立完成任務(wù)。

3能夠自覺(jué)地遵守工作紀(jì)律，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖既不盲目服從，也不越權(quán)行事，在不超越職權(quán)的前提下，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性。

3、秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系具有哪些多重性質(zhì)？ 答：組織上的上下級(jí)關(guān)系。

6、工作上的主輔關(guān)系。

7、人格上的平等關(guān)系。第四、個(gè)人之間的朋友關(guān)系。

4、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下秘書(shū)工作的新發(fā)展主要表現(xiàn)在哪些方面？答：1非公有制公司秘書(shū)和私人秘書(shū)人數(shù)迅速增加2公關(guān)工作和談判事務(wù)成為秘書(shū)工作的重要內(nèi)容3辦公自動(dòng)化迅速發(fā)展4國(guó)家公務(wù)員制度正式推行

5、簡(jiǎn)述港臺(tái)地區(qū)秘書(shū)人員的構(gòu)成特點(diǎn)。答：

1、我國(guó)港臺(tái)地區(qū)經(jīng)濟(jì)比內(nèi)地發(fā)達(dá)。行政機(jī)構(gòu)規(guī)模較小公司秘書(shū)在整個(gè)秘書(shū)隊(duì)伍中占絕大多數(shù)。機(jī)關(guān)秘書(shū)占秘書(shū)總數(shù)不到5%。

2、與西方發(fā)達(dá)國(guó)家一樣，港臺(tái)地區(qū)秘書(shū)中女性占絕大多數(shù)（98%）。

三、論述題：

人際關(guān)系受哪些因素制約？處好人際關(guān)系有何重要意義？

答：受以下制約：

1、主觀因素：品德休養(yǎng)、文化教養(yǎng)、性格特點(diǎn)等等。它與一個(gè)人的職務(wù)的高低和權(quán)力的大小一般沒(méi)有直接關(guān)系。時(shí)代環(huán)境社會(huì)倫理觀念，主休的物質(zhì)條件等等，值得強(qiáng)調(diào)的是，不可夸大主休的物質(zhì)條件，對(duì)人際關(guān)系的影響。因?yàn)楹玫娜穗H關(guān)系不是用金錢可以買到的。

2、客觀因素：包括時(shí)代環(huán)境、社會(huì)倫理觀念、主體的物質(zhì)條件等等。值得強(qiáng)調(diào)的是，不可夸大主體的物質(zhì)條件對(duì)人際關(guān)系的影響，因?yàn)楹玫娜穗H關(guān)系不是用金錢可以買到的。

3、人際關(guān)系是在雙向、互惠、積極主動(dòng)的交往中形成與發(fā)展的。個(gè)人是否認(rèn)識(shí)到人際關(guān)系的重要性以及是否具有與人相處的技巧，對(duì)一個(gè)人的人際關(guān)系狀況也有重要影響。

意義：

1良好的人際關(guān)系是一個(gè)人良好的基本素質(zhì)的一個(gè)重要方面。是他的無(wú)形資產(chǎn)和寶貴資源。

2良好的人際關(guān)系對(duì)人的生活、工作、學(xué)習(xí)都會(huì)帶來(lái)下面的影響。他有利于在工作群體中形成寬松、和諧。融洽的氣氛。有利于發(fā)揮集體的作用，有利于保持良好的精神狀態(tài)。戰(zhàn)勝困難，渡過(guò)難關(guān)。

3良好的人際關(guān)系不僅是手段，也是一種目的。因?yàn)椋颜x、愛(ài)情、尊嚴(yán)是人們基本的社會(huì)需要，而得到別人的好感正是獲得友誼、愛(ài)情、尊嚴(yán)的前提條件。

第二篇：秘書(shū)學(xué)復(fù)習(xí)資料

第一章 緒論

第一節(jié)

一、秘書(shū)的涵義：學(xué)術(shù)上有較普遍四種說(shuō)法：（1）宮中秘藏之書(shū)；（2）輔臣；（3）行政職位；（4）社會(huì)職業(yè)

二、秘書(shū)的類別： 【中國(guó)】機(jī)關(guān)秘書(shū)、行政秘書(shū)、企業(yè)秘書(shū)、機(jī)要秘書(shū)、私人秘書(shū)、文字秘書(shū)、涉外秘書(shū)、教學(xué)秘書(shū)、科研秘書(shū)。

【美國(guó)】行政秘書(shū)、公司秘書(shū)、通訊秘書(shū)、技術(shù)秘書(shū)、醫(yī)學(xué)秘書(shū)、法律秘書(shū)。

三、秘書(shū)的分類：

（1）按組織形式（服務(wù)對(duì)象和經(jīng)濟(jì)來(lái)源）分：

①公務(wù)秘書(shū)（為各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)體團(tuán)服務(wù)）、②私人秘書(shū)（為民辦、集體企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)產(chǎn)、個(gè)體戶及外資企業(yè)服務(wù)）

（2）按工作性質(zhì)分：機(jī)要秘書(shū)、黨務(wù)秘書(shū)、行政秘書(shū)、文字秘書(shū)、事務(wù)秘書(shū)、生活秘書(shū)、通訊、信訪秘書(shū)

（3）按社會(huì)領(lǐng)域分：黨政秘書(shū)、企業(yè)秘書(shū)、科技秘書(shū)、教學(xué)秘書(shū)

四、秘書(shū)的層次 【中國(guó)】（1）政府機(jī)關(guān)秘書(shū)有行政級(jí)別：

①省廳級(jí)（高級(jí)秘書(shū)）②處科級(jí)（中級(jí)秘書(shū)）

③科員級(jí)以下（初級(jí)秘書(shū)）

（2）勞動(dòng)和社會(huì)保障部根據(jù)知識(shí)、能力對(duì)企業(yè)秘書(shū)進(jìn)行職業(yè)鑒定：初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)秘書(shū)

【英國(guó)】行政級(jí)、執(zhí)行級(jí)、文書(shū)級(jí)、助理文書(shū)級(jí)

【美國(guó)、日本、澳大利亞等】A級(jí)（秘書(shū)）B級(jí)（文員）

五、【中國(guó)】根據(jù)職責(zé)大小對(duì)秘書(shū)分層：

（1）初級(jí)秘書(shū)：①文員、前臺(tái)接待、電話接線生、部門事務(wù)助理；

②職責(zé)單

一、技術(shù)含量低、薪金較低、25歲左右。

（2）中級(jí)秘書(shū)：①辦公室主任、部門經(jīng)理秘書(shū)、經(jīng)理助理、中小企業(yè)經(jīng)理秘書(shū)；

②權(quán)力和職責(zé)稍大、外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)能力要求更高、很好的協(xié)調(diào)能力、不輕易跳槽、關(guān)心發(fā)展機(jī)會(huì)、35歲。

（3）高級(jí)秘書(shū)：①秘書(shū)長(zhǎng)、跨國(guó)公司首腦秘書(shū)、董事會(huì)秘書(shū)、地區(qū)總裁秘書(shū)；

②處于高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層、曾做管理工作、強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)管理能力、35—45歲。

六、秘書(shū)的職業(yè)特征：

1、服務(wù)的直接性，體現(xiàn)在以下方面：

（1）秘書(shū)工作內(nèi)容與領(lǐng)導(dǎo)工作一致 ；

（2）領(lǐng)導(dǎo)親自指派、直接安排秘書(shū)工作，秘書(shū)直接向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)；（3）秘書(shū)做工作直接對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，其結(jié)果、成敗與領(lǐng)導(dǎo)直接有關(guān)。

2、服務(wù)的穩(wěn)定性（固定性），體現(xiàn)在以下方面：（1）知識(shí)化；（2）年輕化；（3）女性化。

第二節(jié)

一、秘書(shū)工作內(nèi)容：

1、初中級(jí)秘書(shū)的工作內(nèi)容：（1）文書(shū)撰寫；（2）文書(shū)制作；（3）文書(shū)處理；（4）檔案管理；（5）會(huì)議組織

（6）日常事務(wù)；（7）接待工作；（8）辦公室管理；（9）信息資料工作；（10）臨時(shí)交辦事項(xiàng)

2、高級(jí)秘書(shū)的工作內(nèi)容：（1）調(diào)查研究；（2）協(xié)調(diào)工作

（3）督查工作（4）信訪工作（5）日程安排

二、秘書(shū)的職業(yè)特征：（1）輔助性；（2）服務(wù)性；（3）綜合性

（4）機(jī)密性[首要職業(yè)道德]

三、秘書(shū)工作的作用：（1）助手職能；（2）參謀職能；（3）樞紐職能

（4）協(xié)調(diào)職能；（5）公關(guān)職能

第三節(jié)

一、秘書(shū)學(xué)的含義：研究秘書(shū)工作規(guī)律的一門學(xué)科，以秘書(shū)和秘書(shū)工作為研究重點(diǎn)。

二、秘書(shū)學(xué)研究對(duì)象：秘書(shū)工作、秘書(shū)機(jī)構(gòu)、秘書(shū)人員。

三、秘書(shū)學(xué)的研究方法：（1）理論和實(shí)踐結(jié)合的方法

（2）學(xué)科聯(lián)系的方法（寫作學(xué)、管理學(xué)、檔案學(xué)、社會(huì)心理學(xué)等）（3）經(jīng)驗(yàn)分析的方法（4）案例分析的方法

第二章

第一節(jié)

一、秘書(shū)工作的起源：

1、部落首領(lǐng)近身輔助的需要（標(biāo)志著人類秘書(shū)活動(dòng)的萌生）；

2、原始社會(huì)秘書(shū)活動(dòng)（如：原始納言活動(dòng)、原始信訪活動(dòng)）。

二、奴隸社會(huì)時(shí)期的秘書(shū)工作：出現(xiàn)秘書(shū)官員和秘書(shū)工作制度

三、封建社會(huì)時(shí)期的秘書(shū)工作：

1、秘書(shū)官員和秘書(shū)工作制度；

2、官府文書(shū)和應(yīng)用文。

第二節(jié)

一、改革開(kāi)放時(shí)期的秘書(shū)工作：

1、秘書(shū)工作的正?；?、制度化；

2、文書(shū)工作、檔案工作的加強(qiáng)；

3、大興情況調(diào)查、注重政策研究；

4、信訪工作發(fā)揮重大作用；

5、科學(xué)、系統(tǒng)地培養(yǎng)人才，開(kāi)展秘書(shū)學(xué)理論研究；

6、走向辦公自動(dòng)化和秘書(shū)工作的科學(xué)管理。

第三節(jié)

一、外國(guó)秘書(shū)工作的趨勢(shì)：

1、由事務(wù)型轉(zhuǎn)為智能型；

2、秘書(shū)工作日益專業(yè)化；

3、秘書(shū)人員的高學(xué)歷、秘書(shū)工作的永業(yè)化。

第三章

第一節(jié)

一、秘書(shū)工作機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則：

1、精簡(jiǎn)原則；

2、縱向?qū)哟伪M量少；

3、橫向幅度可適當(dāng)加大。

二、秘書(shū)組織機(jī)構(gòu)一般有兩種模式：鈍角模式、銳角模式。

三、我國(guó)秘書(shū)工作機(jī)構(gòu)名稱有兩種：

1、廣義：機(jī)關(guān)、單位或首長(zhǎng)名稱 + 辦公室（廳）；

2、狹義：“秘書(shū)”命名的局、處、科、室。

四、社會(huì)團(tuán)體的秘書(shū)工作機(jī)構(gòu)名稱：命名為“秘書(shū)處”，采用綜理制。

五、臨時(shí)性的秘書(shū)工作機(jī)構(gòu)：“秘書(shū)處”，采用綜理制或分理制。

第二節(jié)

一、秘書(shū)工作機(jī)構(gòu)的地位：

（1）秘書(shū)工作機(jī)關(guān)：組織嚴(yán)密、人員設(shè)施齊全、相對(duì)獨(dú)立的工作機(jī)構(gòu)；（2）秘書(shū)工作部門：在領(lǐng)導(dǎo)的直接指揮下工作、從屬性明顯；

（3）秘書(shū)崗位：不設(shè)獨(dú)立“辦公室”的小型單位，主管的工作助手。

二、秘書(shū)工作機(jī)構(gòu)的性質(zhì)：（ppt沒(méi)有）（1）機(jī)密性；（2）輔助性；（3）綜合性；（4）服務(wù)性

第三節(jié)

一、秘書(shū)工作機(jī)構(gòu)的職能（與秘書(shū)工作的作用區(qū)別）：

（1）助手職能；（2）參謀職能【形式：常規(guī)性參謀（被動(dòng)型參謀）、隨機(jī)性參謀】；（3）樞紐職能；（4）協(xié)調(diào)職能；（5）保密職能；（6）公關(guān)職能。

二、秘書(shū)工作機(jī)構(gòu)的工作原則與要求（1）明確職責(zé)、權(quán)限、目標(biāo)、任務(wù)；（2）制定秘書(shū)工作的各項(xiàng)制度和標(biāo)準(zhǔn)；（3）分清主次，有條不；（4）科學(xué)地安排工作程序（5）準(zhǔn)確細(xì)致，切實(shí)無(wú)誤；（6）迅速果斷，講求實(shí)效（7）忠于職守，安于之分；（8）加強(qiáng)教育、管理，不斷提高素質(zhì)、能力。

第四節(jié)

一、秘書(shū)部門和秘書(shū)人員工作的要求（1）機(jī)構(gòu)與部門職責(zé)；（2）崗位責(zé)任制；（3）工作程序和工作方法（4）信息系統(tǒng)；（5）辦公自動(dòng)化

二、秘書(shū)人員的自我管理

（1）工作管理：常規(guī)工作、臨時(shí)工作、計(jì)劃性、次序性、嚴(yán)要求；（2）行為管理：做事干凈利落、穿著得體大方、言辭簡(jiǎn)要清晰、態(tài)度謙遜隨和、語(yǔ)氣溫和明朗；（3）時(shí)間管理；

（4）辦公環(huán)境管理：辦公室、辦公桌、辦公用品。

三、【補(bǔ)充】秘書(shū)處理陌生人的電話，要注意：

1、不隨便說(shuō)上司“在”或者“不在”。

2、盡量誘導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出姓名和意圖。

3、請(qǐng)示。在弄清對(duì)方的身份和目的之后在說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下，我去看看---是否在公司。

第四章

第一節(jié)

一、秘書(shū)的知識(shí)結(jié)構(gòu)：（1）基礎(chǔ)知識(shí)（注意語(yǔ)言文學(xué)和歷史知識(shí)的提高）；

（2）專業(yè)知識(shí)（是秘書(shū)工作者知識(shí)結(jié)構(gòu)的核心或者是主體，也是區(qū)別于其他領(lǐng)域的知識(shí)結(jié)構(gòu)的方面）；

（3）行業(yè)知識(shí)（事業(yè)單位、企業(yè)單位、涉外機(jī)構(gòu)）；（4）相關(guān)知識(shí)。

二、秘書(shū)的能力要求（1）寫作能力；（2）口頭表達(dá)能力；（3）聽(tīng)知能力；（4）閱讀概括能力；

（5）社交活動(dòng)能力；（6）協(xié)調(diào)能力；（7）觀察分析能力；（8）應(yīng)變能力；

（9）使用先進(jìn)辦公室器械的能力；（10）預(yù)測(cè)能力。

第二節(jié)

一、秘書(shū)的思想修養(yǎng)和職業(yè)道德：

1、理論修養(yǎng)；文秘人員的語(yǔ)言表達(dá)能力達(dá)到一定高度之后，誰(shuí)的“筆桿子”更硬，那就看誰(shuí)的理論功底更深了。

2、思想作風(fēng)：

（1）全心全意的服務(wù)意識(shí)；（2）敢于承擔(dān)責(zé)任；（3）密切聯(lián)系群眾；（4）謙虛謹(jǐn)慎；（5）實(shí)事求是；（6）踏實(shí)細(xì)致；（7）敏捷干練；（8）敢于創(chuàng)造與開(kāi)拓。

3、職業(yè)道德；（1）忠于職守；（2）嚴(yán)守秘密；（3）恪守信用；

（4）文明禮貌；（5）廉潔奉公。

第三節(jié)

一、個(gè)性心理：興趣、意志、情緒、思維、記憶。

二、氣質(zhì)與性格：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。

三、性格要求：開(kāi)朗、敏捷、穩(wěn)健、幽默、自制、自信、誠(chéng)實(shí)、認(rèn)真、忍耐、謙遜、保守秘密。

第四節(jié)

一、女性秘書(shū)的自我保護(hù)：

1、正確的認(rèn)識(shí)和心態(tài)；

2、女秘書(shū)自我保護(hù)意識(shí)和方法。

? 工作態(tài)度認(rèn)真蹋實(shí)，不浮夸，不取巧； ? 穿著打扮樸素幽雅，不艷麗、不新潮； ? 言談舉止端莊大方，不買弄，不輕佻；

? 對(duì)人態(tài)度真誠(chéng)禮貌，既不冷漠，也不過(guò)于親昵； ? 不接受份外的報(bào)酬和貴重的禮物； ? 不參與同事關(guān)于男女情事的談話； ? 不在上司辦公室作非工作性的逗留； ? 不聆聽(tīng)男性上司或同事婚姻不幸的傾訴； ? 不讓對(duì)方誤解你的關(guān)心和幫助是愛(ài)情； ? 不接受男性上司或同事的單獨(dú)邀請(qǐng)； ? 盡量少參與男性上司的家庭事務(wù)或應(yīng)酬；

? 盡量避免與男性上司單獨(dú)出差，差旅中尤其要注意言語(yǔ)細(xì)節(jié)； ? 及時(shí)表明你已婚或已有男友；

? 不得已時(shí)可提出辭職，以擺脫糾纏； ? 必要時(shí)依靠法律，尋求保護(hù)。

第五節(jié)（ppt沒(méi)有）

一、秘書(shū)培訓(xùn)主要三種模式：學(xué)歷教育、崗前教育、在職教育。

二、秘書(shū)的職業(yè)資格鑒定：

1、國(guó)家秘書(shū)職業(yè)資格證書(shū)考試；

2、劍橋秘書(shū)證書(shū)考試。

三、秘書(shū)的考核內(nèi)容：德、能、勤、績(jī)。

四、考核標(biāo)準(zhǔn)：（1）直接量化；（2）比率化；（3）綜合指標(biāo)化。

五、考核方法：平時(shí)考核、年終考核。

第五章

（1）現(xiàn)代秘書(shū)社會(huì)活動(dòng)的特點(diǎn)：復(fù)雜化、多樣化、社會(huì)化（2）現(xiàn)代社會(huì)活動(dòng)對(duì)秘書(shū)的要求：

1、充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性

2、知習(xí)俗，懂禮儀，善于待人接物

3、要有開(kāi)放型全方位活動(dòng)的心理準(zhǔn)備，更要有進(jìn)行各種性質(zhì)的社會(huì)活動(dòng)的能力

（3）秘書(shū)的社會(huì)地位

1、先賦地位：規(guī)定性地位

2、后成地位：贏得性地位、自致性地位

3、秘書(shū)社會(huì)地位的特點(diǎn)：依附性（4）影響人際關(guān)系的因素 距離的遠(yuǎn)近、交往的頻率、態(tài)度的相似性、需要的互補(bǔ)性、情景因素、中介因素

（5）人際關(guān)系的障礙：心理障礙、語(yǔ)言障礙、地位障礙、物理障礙（6）人際關(guān)系的方式

語(yǔ)言、表情、目光、體態(tài)或身勢(shì)、物質(zhì)、衣著（7）人際關(guān)系中自主性和適應(yīng)性

自主性：在人際交往中要主動(dòng)去接近人，了解人，主動(dòng)去爭(zhēng)取合作與支持，同時(shí)在人際關(guān)系中要獨(dú)立自主。

適應(yīng)性：適應(yīng)社會(huì)習(xí)俗的要求、適應(yīng)各種不同交往對(duì)象的要求、適應(yīng)特定環(huán)境和場(chǎng)合的要求。

（8）秘書(shū)處理人際關(guān)系的準(zhǔn)則

尊重、禮貌和禮儀、樂(lè)于助人、贊美他人、寬容和體諒、公允（9）秘書(shū)與主管上司的關(guān)系

1、人格地位上的平等關(guān)系

2、實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的同事關(guān)系

3、工作職能上的上下級(jí)關(guān)系

4、工作過(guò)程的主從關(guān)系

5、工作溝通的雙向交流關(guān)系

6、工作績(jī)效上的一體關(guān)系

（10）秘書(shū)與上司關(guān)系的處理原則

1、主動(dòng)配合、適應(yīng)【事務(wù)型上司、學(xué)者型上司、開(kāi)明型上司、放任型上司】

2、服從、但不盲從

3、委婉提醒，適時(shí)規(guī)勸

4、維護(hù)上司間的團(tuán)結(jié)

（11）秘書(shū)處理與一般同事關(guān)系原則與要求

1、真誠(chéng)關(guān)心

2、同等友好

3、注意并欣賞同事的優(yōu)點(diǎn)

4、正確對(duì)待同事的稱贊、批評(píng)與嫉妒

5、做好領(lǐng)導(dǎo)與同事之間的意見(jiàn)溝通

（12）秘書(shū)與其他業(yè)緣關(guān)系的原則與要求

1、廣結(jié)良緣

2、區(qū)分主次

3、一視同仁、以禮相待

4、發(fā)揮微笑的魅力

5、牢記別人的姓名

第六章

（1）辦公室管理的作用

1、辦公室市指揮部

2、辦公室是工作室

3、辦公室是“窗口”

（2）辦公室管理的內(nèi)容與要求

1、整潔

2、安靜

3、光線、空氣與溫度

4、色調(diào)與美化

5、設(shè)備與用品

（3）秘書(shū)接打電話的要求

1、正確、有效、禮貌

2、接聽(tīng)電話的程序與要求

3、打出電話的程序與要求

（4）郵件收緊的程序與要求：分類—拆封—登記—分送—閱辦（5）郵件發(fā)出：

1、內(nèi)容校核

2、信封、封皮查對(duì)

3、郵件寄發(fā)（6）現(xiàn)代通訊事務(wù)：

1、傳真

2、電傳

3、電腦網(wǎng)絡(luò)通訊（7）接待工作的類型 按來(lái)客的目的任務(wù)來(lái)分：上級(jí)檢查、工作聯(lián)系、業(yè)務(wù)來(lái)往、經(jīng)驗(yàn)交流、召開(kāi)會(huì)議、講課、參觀、訪問(wèn)等等

按來(lái)客的地域可分為：本地接待、外省市接待、外賓接待 按來(lái)客人數(shù)可分為：個(gè)別接待、團(tuán)體接待

按是否預(yù)約聯(lián)系則劃分為：隨即接待、預(yù)定性接待或計(jì)劃接待（8）秘書(shū)應(yīng)該掌握并熟練運(yùn)用的接待方式

①迎送式②引見(jiàn)式③參與式④陪同式⑤完全式（9）接待工作的原則與要求

1、文明禮貌

2、負(fù)責(zé)

3、與人方便

4、講求實(shí)效

5、按制度辦事

6、遵守紀(jì)律（10）內(nèi)賓接待的一般程序與內(nèi)容

①接受任務(wù)②了解來(lái)賓③制定計(jì)劃④預(yù)定食宿⑤迎接來(lái)賓 ⑥商議日程⑦安排會(huì)談⑧陪同參觀⑨送別客人⑩接待小結(jié)（11）外賓接待的一般程序與內(nèi)容

①接受任務(wù)②了解來(lái)賓③制定計(jì)劃④預(yù)定食宿⑤迎接來(lái)賓⑥商議日程⑦禮節(jié)性拜訪⑧宴請(qǐng)⑨正式會(huì)談⑩簽訂協(xié)議書(shū)11陪同參觀游覽12互贈(zèng)禮品13歡送來(lái)賓14接待小結(jié)（12）日程安排的原則與要求

1、服從于組織的總目標(biāo)和整體計(jì)劃

2、區(qū)分輕重緩急

3、隨時(shí)補(bǔ)充、調(diào)整

4、提示和督促

5、酌留彈性、勞逸結(jié)合（13）訂約事宜

1、事先征求上司意見(jiàn)

2、再次確定，及時(shí)提醒

3、善用臺(tái)歷和備忘錄

（14）差旅事宜：

1、做好準(zhǔn)備工作

2、旅途服務(wù)

3、隨時(shí)聯(lián)絡(luò)

第七章

（1）檢查督辦——秘書(shū)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)，把已經(jīng)布置卻拖延不辦或辦理不力的工作自上而下地督促、檢查，使之落實(shí)、妥善。

（2）檢查督辦的范圍和對(duì)象

檢查督辦的目的在于解決問(wèn)題，因此其范圍的界定要適度。

1、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和本級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示督辦的事項(xiàng)。

2、上級(jí)部門重要的工作布置和重要會(huì)議精神落實(shí)情況。

3、新聞單位對(duì)本單位的批評(píng)與建議的答復(fù)和處理情況。

4、本單位中心工作，日常重要決定事項(xiàng)辦理情況的催辦。

5、下級(jí)單位請(qǐng)示中需要批復(fù)、答復(fù)事項(xiàng)的催辦。

6、秘書(shū)部門從各種渠道了解到的需要檢查督辦的重要問(wèn)題。

解釋：其中兩點(diǎn)是關(guān)于上級(jí)的，一點(diǎn)是關(guān)于新聞單位的，一點(diǎn)是關(guān)于本單位的，一點(diǎn)是關(guān)于下級(jí)單位的，還有一點(diǎn)是其它渠道的。（3）秘書(shū)工作中檢查督辦的地位與作用：

1、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作用。決策的落實(shí)情況、決策的正確與否、良好工作作風(fēng)的體現(xiàn)

2、對(duì)秘書(shū)的作用。職責(zé)、參謀

（4）秘書(shū)部門在督辦過(guò)程中的幾種偏差以及應(yīng)對(duì)措施

1．克服“進(jìn)度差”：

許多執(zhí)行部門實(shí)施決策任務(wù)時(shí)，經(jīng)常達(dá)不到規(guī)定的時(shí)限要求，完成決策目標(biāo)的進(jìn)度很不一致，這就是進(jìn)度差。

表現(xiàn)為：進(jìn)度慢、停滯狀態(tài)等。

解決辦法：調(diào)動(dòng)積極性，解決具體困難，保證各項(xiàng)決策目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

2．克服“行為差”：

執(zhí)行部門在工作中會(huì)產(chǎn)生態(tài)度和行為上的差異，即是行為差。

表現(xiàn)：推諉、頂牛等

解決辦法：對(duì)于推諉者扯皮者，要明確責(zé)任，提出指令性要求；對(duì)于頂牛者，可運(yùn)用教育、行政、經(jīng)濟(jì)手段，必要時(shí)查辦。3．克服“效果差”：

實(shí)施決策的每一個(gè)過(guò)程中，如果發(fā)生質(zhì)、量、度三因素的不平衡，就會(huì)產(chǎn)生效果差。

表現(xiàn)：不足、過(guò)頭兩種偏差。

解決辦法：對(duì)于未達(dá)到?jīng)Q策目標(biāo)要求的，要促其彌補(bǔ)欠缺；對(duì)于過(guò)頭的，要克服“過(guò)熱”因素，促其穩(wěn)定、平衡的發(fā)展。4．克服“失誤差”：

決策實(shí)施中，決策者必然帶有主觀的期望，再加上一些情況的變化，所以會(huì)產(chǎn)生一些誤差。

解決辦法：需要通過(guò)督促檢查、驗(yàn)證、反饋決策正確與否，及時(shí)調(diào)整決策，完善決策，以達(dá)到既定的目標(biāo)。（5）秘書(shū)工作的原則：

1、領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)

2、分級(jí)負(fù)責(zé)

3、實(shí)事求是

4、不直接辦案

5、講求實(shí)效

（6）秘書(shū)督查工作的程序：

1、查辦立項(xiàng)（準(zhǔn)確性、可操作性、重點(diǎn)突出）

2、查辦通知

3、催辦

4、直接調(diào)查

5、商討處理

6、結(jié)案反饋

7、立卷歸檔

（7）督查的方法有哪幾種

現(xiàn)場(chǎng)督查、會(huì)議督查、書(shū)面督查、電話督查

（8）在督查中應(yīng)注意：深入實(shí)際，調(diào)查研究；明查與暗訪相結(jié)合，適時(shí)進(jìn)行突擊檢查

（9）秘書(shū)保密的范圍

秘書(shū)保密的范圍主要有三大類內(nèi)容：國(guó)家秘密；工作秘密；個(gè)人秘密。（10）工作秘密分為兩類： 一是商業(yè)技術(shù)秘密

二是屬于領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)部不宜公開(kāi)或暫時(shí)不宜公開(kāi)的事項(xiàng)

（11）就秘書(shū)工作而言，其保密的范圍具體體現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

1、文件保密

2、會(huì)議保密

3、通信保密

4、辦公自動(dòng)化保密

5、領(lǐng)導(dǎo)言論保密

6、經(jīng)濟(jì)情報(bào)的保密

（12）泄密的渠道和方式

1、人員泄密

①人員在私人交往和通信中泄漏秘密 ②工作人員在公共場(chǎng)所泄密 ③工作人員違規(guī)操作泄密

2、辦公設(shè)備泄密

①通信密碼被人破譯，從密碼電報(bào)中獲取大量秘密情報(bào)； ②報(bào)務(wù)人員違反通信規(guī)定、通信紀(jì)律，造成失密。

③電話泄密。在電話中涉及秘密，由于串音或被人竊聽(tīng)而泄密。（13）人員泄密心理動(dòng)因探析

1、欲望驅(qū)使【金錢欲、出國(guó)欲、地位欲、顯露欲】

2、情感沖動(dòng)【重義泄密、討好泄密、酒后失控泄密、好勝泄密】

3、注意力分散泄密（14）保密措施

1、配備必要的保密設(shè)備

①文件碎紙機(jī)②現(xiàn)代保密文件柜③無(wú)線防盜報(bào)警系統(tǒng)④各種商業(yè)密碼保密裝置⑤網(wǎng)絡(luò)安全防火墻⑥電子防盜報(bào)警系統(tǒng)⑦網(wǎng)絡(luò)安全隔離計(jì)算機(jī)

2、嚴(yán)格遵守保密制度和紀(jì)律

①加強(qiáng)保密教育，重視保密工作。②建立保密制度，嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律。

③要掌握一定的保密知識(shí)。如目前各單位都在執(zhí)行的保密規(guī)則。④正確處理好對(duì)外開(kāi)放與保密工作的關(guān)系。⑤認(rèn)真處理好信息披露和對(duì)外宣傳報(bào)道的關(guān)系。⑥方法上要靈活巧妙

（15）公章的樣式：由質(zhì)料、形狀、印文、圖案、尺寸等組成。質(zhì)料：玉、金、銀、銅、鋼、木、塑料等。

形狀：古官印為正方形，現(xiàn)機(jī)關(guān)、單位為正圓形，部分有長(zhǎng)方形、三角形、橢圓形

印文：簡(jiǎn)化漢字、宋體、自左而右環(huán)行排列 圖案：國(guó)徽、黨徽、五角星

尺寸：國(guó)務(wù)院6厘米；省部級(jí)5厘米；地市州縣機(jī)關(guān)4.5厘米；其他一律4.2厘米

（16）公章的種類

單位印章、套印章、鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人簽名章、其他印章（17）值班工作的組織形式

1、辦公室值班

2、值班室和總值班室

3、首長(zhǎng)電話值班室

（18）值班工作的基本任務(wù)：

1、接待來(lái)訪

2、通訊聯(lián)絡(luò)

3、安全保衛(wèi)（19）突發(fā)事件的處理

1、有思想準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備

2、做好通訊準(zhǔn)備

3、問(wèn)清詳細(xì)情況

4、采取應(yīng)急措施

5、及時(shí)匯報(bào)、請(qǐng)示

6、根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示及時(shí)處理（20）值班工作的制度與要求

1、交接班制度

2、請(qǐng)假制度

3、安全、保密制度

第八章

（1）信息工作的意義與作用

1、信息工作是一切行政工作的基礎(chǔ)

2、信息是領(lǐng)導(dǎo)決策的依據(jù)

3、信息工作是增進(jìn)秘書(shū)才能的最佳途徑（2）信息的主要內(nèi)容

①政策法規(guī)信息②指揮性信息③本單位信息④社會(huì)反饋信息⑤可比信息⑥相關(guān)信息⑦未來(lái)信息（3）信息的形式：

1、文字形態(tài)的信息：以文字記錄信息的一切載體總稱為文獻(xiàn)。一次文獻(xiàn)與二次文獻(xiàn)

2、聲像形態(tài)的信息：照片、錄音帶、錄像帶、點(diǎn)一年模型等

3、記憶形態(tài)的信息：存在于人們頭腦中還沒(méi)有以文字或聲像表達(dá)的信息。又稱“零次文獻(xiàn)”。（4）信息工作的程序和方法

收集——整理——加工——提供——傳播——儲(chǔ)存——管理

1、收集：獲取原始信息的過(guò)程

①信息收集的要求：準(zhǔn)確、及時(shí)、廣泛

②信息收集的方法：觀察法、調(diào)查法、閱聽(tīng)法、索取法、交換法、委托法、購(gòu)買法

2、整理：①分類②篩選

3、加工：①充實(shí)與綜合②提煉與摘要③歸納與分析

4、提供：①適事②適時(shí)③適度

5、傳遞：要求迅速、準(zhǔn)確、保密

6、儲(chǔ)存

儲(chǔ)存方式：原件儲(chǔ)存；目錄、索引儲(chǔ)存；軟件儲(chǔ)存 儲(chǔ)存要求：必須有專用的柜、櫥或保險(xiǎn)柜，要具備防盜、防火、防潮、防蟲(chóng)的功能和條件；應(yīng)科學(xué)地存放排列

7、檢索：手工檢索、計(jì)算機(jī)檢索

（5）調(diào)查研究——從材料的獲取到材料的分析（6）調(diào)查研究的作用

1、收集原始信息，以支持領(lǐng)導(dǎo)決策

2、取得反饋信息，作為修訂或重新決策的依據(jù)

3、手段解決常規(guī)各種問(wèn)題，處理突發(fā)事件的必要手段

4、提高秘書(shū)人員自身素質(zhì)的主要途徑（7）秘書(shū)調(diào)查研究的內(nèi)容

1、基本情況調(diào)查

2、專題性調(diào)查

3、經(jīng)驗(yàn)性調(diào)查

4、突發(fā)事件或事故的調(diào)查（8）調(diào)查的類型

普遍調(diào)查、典型調(diào)查、個(gè)案調(diào)查、重點(diǎn)調(diào)查、抽樣調(diào)查（9）調(diào)查的方法

觀察法、訪問(wèn)法、文獻(xiàn)法、問(wèn)卷法（10）研究的方法

歸納、綜合、統(tǒng)計(jì)、比較、分析、演繹（11）調(diào)查研究的程序和步驟

1、確定調(diào)查研究的課題

2、確立調(diào)查的對(duì)象、類型和方式

3、擬定調(diào)查項(xiàng)目和題型

4、規(guī)定調(diào)查的時(shí)間和地點(diǎn)

5、制訂調(diào)查研究計(jì)劃

6、組織調(diào)查研究實(shí)施

7、研究調(diào)查資料

8、撰寫調(diào)查研究報(bào)告

第十一章 會(huì)議組織

1、會(huì)議的含義：三個(gè)人以上、聚合在一起、就某個(gè)或某些議題進(jìn)行討論或解決，就是會(huì)議。

2、會(huì)議的分類：

1）按內(nèi)容性質(zhì)，分代表大會(huì)、工作會(huì)議、學(xué)術(shù)會(huì)議、聯(lián)席會(huì)議等； 2）按會(huì)議的形式，分小組會(huì)、座談會(huì)、報(bào)告會(huì)等；

3）按與會(huì)人員的成分，分黨委會(huì)、董事會(huì)、記者招待會(huì)等； 4）按人數(shù)、規(guī)模，分大型會(huì)議、中型會(huì)議、小型會(huì)議； 5）按會(huì)議召開(kāi)的規(guī)律或日期，分定期例會(huì)、臨時(shí)性會(huì)議；

3、會(huì)議的作用：

達(dá)到預(yù)期目標(biāo)、主持人的作用、正式人員的作用、列席人員的作用、秘書(shū)的作用

4、會(huì)議的六要素：

1）與會(huì)者：必要性、重要性、合法性

2）主持人：主持者、引導(dǎo)者、組織者、召集者 3）議題：必要性、重要性、明確性、可行性、（合法性）

4）名稱：按會(huì)議序號(hào)、會(huì)議主題、參加者身份、召開(kāi)的地點(diǎn)或時(shí)間來(lái)命名

5）時(shí)間：會(huì)議召開(kāi)的時(shí)間、會(huì)議所需要的時(shí)間、天數(shù)、會(huì)議的時(shí)間限度 6）地點(diǎn)

5、會(huì)務(wù)管理工作的基本步驟：

會(huì)議議題和議程確定；籌備方案寫作；會(huì)議文件準(zhǔn)備； 會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)布置；接站、報(bào)到、簽到與入場(chǎng)安排；會(huì)議記錄； 會(huì)場(chǎng)服務(wù)與控制；會(huì)議新聞報(bào)道；會(huì)議保衛(wèi)保密工作； 與會(huì)人員返程安排；會(huì)議總結(jié)；會(huì)議紀(jì)要形成

6、會(huì)前準(zhǔn)備： 1）會(huì)議計(jì)劃

2）成本預(yù)算（會(huì)議成本=X+2J*N*T）、3）文件準(zhǔn)備：（程序）領(lǐng)導(dǎo)授意→秘書(shū)起草→領(lǐng)導(dǎo)審閱→秘書(shū)修改→領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)→打印制作 4）會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備

5）會(huì)議議程、程序的擬定 6）會(huì)議通知的發(fā)送

7、會(huì)間工作：

1）會(huì)場(chǎng)的組織與服務(wù)：報(bào)到與簽到、材料發(fā)放、選舉工作、會(huì)場(chǎng)服務(wù)、會(huì)場(chǎng)臨時(shí)調(diào)度

2）會(huì)議信息的手機(jī)與編發(fā)

A會(huì)議信息的作用：交流、深化、反饋、決策依據(jù)、儲(chǔ)存?zhèn)洳?/p>

B會(huì)議信息工作的程序與方法: 記錄、核實(shí)、匯總、整理與篩選、編寫、發(fā)送或歸檔

C會(huì)議信息編發(fā)的形式 3）會(huì)議記錄的制作

A會(huì)議記錄的作用

B會(huì)議記錄的內(nèi)容:會(huì)議名稱；會(huì)議記錄人的姓名、蓋章；日期、時(shí)間（開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間）；會(huì)議地點(diǎn)；議題；主持人；出席者名單；會(huì)議的經(jīng)過(guò)情形及結(jié)論；相關(guān)的資料；下次會(huì)議預(yù)定日期；主持人簽名（重要會(huì)議）

4）會(huì)議文件的起草：閉幕詞、決定、會(huì)議紀(jì)要、會(huì)議總結(jié)

8、會(huì)后工作：

1）會(huì)后事務(wù)：會(huì)場(chǎng)清理、人員離會(huì)、會(huì)議決算

2）會(huì)議文書(shū)立卷

3）會(huì)議傳達(dá)：內(nèi)容與程度、范圍與層次、時(shí)間、方式

4）會(huì)議催辦：發(fā)文催辦、電話催辦、派員催辦

9、會(huì)議組織列舉：工作會(huì)議、代表會(huì)議、聯(lián)席會(huì)議、學(xué)術(shù)會(huì)議、記者招待會(huì)、報(bào)告會(huì)、座談會(huì)、國(guó)際會(huì)議、簽約儀式、電話、電視會(huì)議。

第十二章 信訪工作

1、信訪工作的要素：信訪人、信訪受理者、信訪關(guān)系、信訪工作四要素構(gòu)成。

2、信訪工作的作用：參政議政、監(jiān)督控制、信息反饋、化解矛盾、公關(guān)形象

3、信訪工作的原則：

1）屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé),誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則

2）依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則

3）標(biāo)本兼治、預(yù)防和化解矛盾相結(jié)合的原則 4）公開(kāi)便民的原則 5）雙向規(guī)范的原則

4、信訪工作人員的守則：

1）恪盡職守、秉公辦事 2）查清事實(shí)、分清責(zé)任 3）宣傳法制、教育疏導(dǎo)

4）及時(shí)妥善處理、不得推諉、敷衍、拖延

5、信訪工作的程序與方法：

受理、登記→立案、呈批→承辦、交辦、轉(zhuǎn)辦→調(diào)查、處理→催辦、回告→審查、結(jié)案→復(fù)信、督查和督辦→總結(jié)、綜合研究→立卷

6、企業(yè)信訪工作【特點(diǎn)：不成熟、單純】 1）充分信任、及時(shí)處理 2）獎(jiǎng)勵(lì)投訴、提高效率 3）跟蹤調(diào)查、負(fù)責(zé)到底 4）做通工作、挽回信譽(yù)

第十三章

溝通與協(xié)調(diào)

1、溝通的含義和層次

1）含義：信息的傳遞和交流。

2）溝通的層次：信息——認(rèn)識(shí)——感情

2、溝通的障礙和克服的方法

1）障礙：技術(shù)性障礙、知識(shí)性障礙、體制性障礙、信息障礙、心理障礙

2）克服的方法：

A提高技術(shù)能力，改善技術(shù)條件

B加強(qiáng)學(xué)習(xí)，擴(kuò)充并更新知識(shí)

C加快體制改革

D大力提高信息工作的質(zhì)量

E提高心理素質(zhì)

3、溝通的特點(diǎn)：社會(huì)性、選擇性、互助性、創(chuàng)造性

4、協(xié)調(diào)的含義和作用：

1）含義：秘書(shū)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)、上司對(duì)各項(xiàng)工作和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。2）作用：為了緩解矛盾、消除誤會(huì)、、積極平衡、融洽關(guān)系等。

5、秘書(shū)的協(xié)調(diào)工作有兩種情況：

1）計(jì)劃性協(xié)調(diào)，如政策協(xié)調(diào)、地區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)、部門關(guān)系協(xié)調(diào)、工作關(guān)系協(xié)調(diào)等；

2）隨機(jī)性協(xié)調(diào)，如人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，包括領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系協(xié)調(diào)、股東關(guān)系協(xié)調(diào)、職工關(guān)系協(xié)調(diào)等。

6、協(xié)調(diào)的特點(diǎn)：廣泛性、目的性、層次性、靈活性、相對(duì)性

7、協(xié)調(diào)的原則：政策指導(dǎo)原則、公正無(wú)私原則、平等尊重原則、統(tǒng)籌兼顧原則、隨機(jī)應(yīng)變?cè)瓌t

8、協(xié)調(diào)的內(nèi)容：政策協(xié)調(diào)、地區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)、部門關(guān)系協(xié)調(diào)、工作關(guān)系協(xié)調(diào)、會(huì)議協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系協(xié)調(diào)、人際關(guān)系協(xié)調(diào)、股東關(guān)系協(xié)調(diào)、職工關(guān)系協(xié)調(diào)

9、計(jì)劃性協(xié)調(diào)的步驟：摸清情況——找出癥結(jié)——提出方案——反復(fù)磋商——督促落實(shí)——檢查反饋

10、協(xié)調(diào)的方式：個(gè)別協(xié)調(diào)、信息協(xié)調(diào)、會(huì)議協(xié)調(diào)、計(jì)劃協(xié)調(diào)、文件協(xié)調(diào)、11、協(xié)調(diào)的方法和策略：信息溝通法、宣傳教育法、中介法、求同存異法、冷處理法、避虛就實(shí)法、先易后難法、步步為營(yíng)法、場(chǎng)景變換法、交談法

第三篇：秘書(shū)學(xué)概論復(fù)習(xí)資料

秘書(shū)學(xué)概論復(fù)習(xí)資料

第一章：秘書(shū)學(xué)概述

現(xiàn)代秘書(shū)發(fā)端于清代的幕學(xué)，作為一門獨(dú)立的學(xué)科產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初期。經(jīng)過(guò)30年的發(fā)展，秘書(shū)學(xué)明確了自身的學(xué)科性質(zhì)和研究對(duì)象，初步形成了學(xué)科體系，具備了比較明確的研究領(lǐng)域，但學(xué)科地位還待進(jìn)一步提高。秘書(shū)學(xué)與多門學(xué)科存在相關(guān)性，而且學(xué)習(xí)和研究秘書(shū)學(xué)必須注重理論和實(shí)際相結(jié)合。幕學(xué)

核心：刑錢之學(xué)

本質(zhì)：佐治之術(shù)

秘書(shū)人的標(biāo)志性工作：文書(shū)工作，檔案管理

秘書(shū)學(xué)的發(fā)展?fàn)顩r主要特征

建立了秘書(shū)學(xué)科，但未發(fā)展為常規(guī)學(xué)科 關(guān)注基礎(chǔ)理論，但沒(méi)有獲得實(shí)質(zhì)性突破

成立研究組織，但影響不夠廣泛，活動(dòng)不夠正常

創(chuàng)立了秘書(shū)學(xué)學(xué)科體系，提出秘書(shū)學(xué)分支學(xué)科，但學(xué)科體系還有待進(jìn)一步完善，分支學(xué)科優(yōu)待進(jìn)一步規(guī)范

有了自己的專業(yè)期刊，但期刊檔次不高

秘書(shū)工作是秘書(shū)學(xué)研究對(duì)象

秘書(shū)學(xué)的研究就是要通過(guò)對(duì)秘書(shū)工作的誠(chéng)如研究，發(fā)現(xiàn)隱藏的本質(zhì)規(guī)律，為人們從事秘書(shū)工作提供科學(xué)的理論指導(dǎo)。秘書(shū)工作的構(gòu)成要素（秘書(shū)人員，秘書(shū)工作方法，秘書(shū)工作的內(nèi)容，秘書(shū)工作的對(duì)象和環(huán)境）

秘書(shū)學(xué)的學(xué)科定義就是對(duì)秘書(shū)學(xué)科性質(zhì)的闡釋。秘書(shū)學(xué)的研究方法

（一）理論聯(lián)系實(shí)際 1，理論來(lái)源實(shí)際 2，理論應(yīng)用于實(shí)際

3，理論與實(shí)際之間需要構(gòu)筑順暢的通道

（二）重視經(jīng)驗(yàn)性研究

秘書(shū)學(xué)創(chuàng)立緣于對(duì)秘書(shū)工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，沒(méi)有對(duì)現(xiàn)代秘書(shū)工作的經(jīng)驗(yàn)性研究，便沒(méi)有秘書(shū)學(xué)額

經(jīng)驗(yàn)性研究的成果充分體現(xiàn)了秘書(shū)學(xué)的應(yīng)用性，密切了于實(shí)踐的關(guān)系，增強(qiáng)了學(xué)科對(duì)現(xiàn)實(shí)工作的指導(dǎo)性

秘書(shū)學(xué)的經(jīng)驗(yàn)性研究滲透性著理論的成分，經(jīng)驗(yàn)性研究的成果既為秘書(shū)學(xué)理論提供了素材，又在很大程度上證明了秘書(shū)學(xué)里理論的價(jià)值。第二章

秘書(shū)和秘書(shū)角色

你眼中的秘書(shū)

工作要求：察言觀色，基礎(chǔ)知識(shí)，專業(yè)知識(shí)，素養(yǎng)素質(zhì)

秘書(shū)本身：上司的助手，為上司出謀劃策。國(guó)際職業(yè)秘書(shū)協(xié)會(huì)所下的定義：具有熟練的辦公室工作能力，不需要上級(jí)敦促即能能主動(dòng)負(fù)責(zé)，積極進(jìn)取、干練果斷，能在授權(quán)范圍內(nèi)作正確決定的經(jīng)理助手

秘書(shū)的定義：

狹義：掌握文書(shū)并直接輔助領(lǐng)導(dǎo)者全面處理事物的專門人員 廣義：在領(lǐng)導(dǎo)身邊或中樞機(jī)構(gòu)工作并以辦文、辦會(huì)和承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦指示為主要輔助任務(wù)

秘書(shū)的職業(yè)定義：

從事辦公室程序工作、協(xié)助上司處理政務(wù)及日常事物，為決策及實(shí)施提供和服務(wù)的人員

秘書(shū)的分類

二分法：公務(wù)秘書(shū)和私人秘書(shū) 公務(wù)秘書(shū)：在國(guó)家機(jī)關(guān)、國(guó)有或集體企事業(yè)單位以及官辦社團(tuán)中擔(dān)任秘書(shū)工作的公職人員。由組織人事部門考察選用，由國(guó)家支付薪酬。

私人秘書(shū)：就是私人企業(yè)、外資企業(yè)、民辦社團(tuán)以及其他雇主那里承擔(dān)秘書(shū)工作的雇傭人員

橫向分類___根據(jù)秘書(shū)工作內(nèi)容或者從事行業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)的分類 秘書(shū)工作的業(yè)務(wù)分工（行政秘書(shū)）秘書(shū)工作的行業(yè)特征（商務(wù)秘書(shū)）

縱向分類：按照秘書(shū)業(yè)務(wù)水平為標(biāo)準(zhǔn)的分類

秘書(shū)角色

定義：是一種具體的角色，是由秘書(shū)在社會(huì)中的活動(dòng)內(nèi)容方式?jīng)Q定的，要白兔社會(huì)的依附性，應(yīng)該更加重視自己的后成地位（復(fù)雜性、多樣性、開(kāi)放性）社會(huì)公眾對(duì)秘書(shū)角色的認(rèn)知偏差

秘書(shū)是花瓶

秘書(shū)是“二首長(zhǎng)”

秘書(shū)是領(lǐng)導(dǎo)的家奴 秘書(shū)角色的定位（領(lǐng)導(dǎo)的助手）秘書(shū)在組織中所承擔(dān)的角色，集中體現(xiàn)在輔助領(lǐng)導(dǎo)的活動(dòng)中以及秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系中

助手是秘書(shū)職業(yè)產(chǎn)生的根本原因 助手是配角的具體內(nèi)涵

助手與參謀之間并不存在對(duì)立關(guān)系

助手角色的重要性

1，是參謀不是二首長(zhǎng) 2，是事物處理者不是家奴

3，是“公關(guān)”者不是“交際花”“花瓶” 4，是文書(shū)處理者不是“作家”“秀才”

秘書(shū)角色的把握？

具備明確的秘書(shū)意識(shí)

協(xié)調(diào)好秘書(shū)角色沖突或者角色矛盾 根據(jù)角色規(guī)范合理調(diào)適角色，避免角色失當(dāng)（角色越位、角色失責(zé)）

第三章

秘書(shū)機(jī)構(gòu)

秘書(shū)機(jī)構(gòu)

是各黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體等組織的有效組成部分 是各級(jí)各類領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)綜合性辦事機(jī)構(gòu)和參贊性機(jī)構(gòu) 是為行政組織。行政領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的，是行政組織的一部分

秘書(shū)機(jī)構(gòu)的組織形式

因人設(shè)置（綜理制）

因事設(shè)置（分理制）

混合設(shè)置

秘書(shū)機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則

適應(yīng)性原則 精簡(jiǎn)高效原則 秘書(shū)機(jī)構(gòu)人員要精干 要減少秘書(shū)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部層次，內(nèi)部機(jī)構(gòu)要科學(xué)，保證秘書(shū)機(jī)構(gòu)規(guī)范有效 3 分工合理，重視秘書(shū)機(jī)構(gòu)的群體優(yōu)化

秘書(shū)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)（機(jī)密性）

（一）綜合輔助性（是秘書(shū)機(jī)構(gòu)的本質(zhì)屬性）輔助決策中的綜合性 2 管理職能的綜合協(xié)調(diào)

（二）系統(tǒng)中介性 系統(tǒng)中介的兼顧性 2 系統(tǒng)中介的溝通性 3 系統(tǒng)中介的協(xié)調(diào)性

（三）組織關(guān)系的相對(duì)封閉性 上下級(jí)秘書(shū)機(jī)構(gòu)之間具有業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系 2 橫向秘書(shū)機(jī)構(gòu)之間的互相交流關(guān)系

秘書(shū)機(jī)構(gòu)的管理（p47~52）

第四章

秘書(shū)的職業(yè)素養(yǎng)

定義：秘書(shū)的職業(yè)素養(yǎng)是秘書(shū)從事職業(yè)活動(dòng)所需要的優(yōu)良職業(yè)道德、扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、較強(qiáng)的職業(yè)能力和健康的個(gè)性心理的總和，秘書(shū)的職業(yè)素養(yǎng)是從事秘書(shū)活動(dòng)的基本條件

所謂職業(yè)道德，是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。

秘書(shū)的基本職業(yè)道德規(guī)范是：忠誠(chéng)領(lǐng)導(dǎo) 秘書(shū)的職業(yè)道德 忠誠(chéng)守信 甘居幕后 潔廉自律 謙和謹(jǐn)慎

一位稱職的秘書(shū)：須具有基本的配角意識(shí)和具有和有條件的主角意識(shí)，其關(guān)鍵是自己的價(jià)值取向

秘書(shū)的知識(shí)結(jié)構(gòu)

（一）基礎(chǔ)知識(shí) 科學(xué)文化基礎(chǔ)知識(shí) 哲學(xué)和政治經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)知識(shí)

（二）專業(yè)知識(shí) 秘書(shū)專業(yè)知識(shí) 2 行業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)

（三）相關(guān)知識(shí) 法律類知識(shí) 2 管理類知識(shí) 3 心理學(xué)知識(shí)

秘書(shū)能力結(jié)構(gòu)

（一）基本能力

觀察力

思維力

記憶力

注意力

想象力

記憶力:記憶力是知識(shí)、保持、在認(rèn)識(shí)和重現(xiàn)客觀事物所反映的內(nèi)容和經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰?。良好的記憶能力是秘?shū)從業(yè)人員的必備能力之一。秘書(shū)部門是信息的樞紐站、集散地。信息的收集、儲(chǔ)存、加工、輸出、反饋等處理過(guò)程，都需要秘書(shū)具有良好的記憶力，以確保信息的保真度和傳遞的有效性。如果沒(méi)有良好的記憶能力，就會(huì)產(chǎn)生信息溝通障礙，也可能錯(cuò)失良機(jī)

（二）職業(yè)能力

秘書(shū)的職業(yè)能力是指從事秘書(shū)工作所具備的職業(yè)能力，它是秘書(shū)能力結(jié)構(gòu)中的核心部分。秘書(shū)具有輔助決策、溝通協(xié)調(diào)、處理事務(wù)的基本職能。需要完成辦文、辦會(huì)、辦事的基本工作內(nèi)容。1 表達(dá)能力 2 辦事能力 3 信息處理能力 4 人際交往能力 5 管理能力

人際交往能力：妥善處理與組織內(nèi)外相關(guān)人員關(guān)系的能力，包括周圍壞境建立廣泛聯(lián)系以及正確處理上下左右關(guān)系的能力。秘書(shū)工作需要和不同的人打交道。秘書(shū)在上傳下達(dá)、協(xié)調(diào)關(guān)系、迎送接待等。因此，學(xué)會(huì)處理人際關(guān)系，提高社交能力，是秘書(shū)人員必備的能力要求

（三）操作能力 現(xiàn)代化辦公設(shè)備的操作能力 2 書(shū)法和快速記錄技術(shù) 3 計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 4 文案處理技能

秘書(shū)的個(gè)性心理

秘書(shū)的性格：穩(wěn)健、樂(lè)觀、內(nèi)斂、豁達(dá)、幽默 秘書(shū)常見(jiàn)的心理障礙：壓抑 依賴

厭倦

秘書(shū)心理障礙的調(diào)適 正確認(rèn)識(shí)秘書(shū)職業(yè)，培養(yǎng)職業(yè)興趣 提高自我心理調(diào)節(jié)能力，完善自己的心理品質(zhì)。3 掌握人際關(guān)系方法，建立良好的人際關(guān)系環(huán)境 4 尋求適合的途徑，消除心理壓力

第五章 秘書(shū)工作的內(nèi)容和特征

秘書(shū)工作是秘書(shū)學(xué)研究的主要內(nèi)容。秘書(shū)工作內(nèi)容比較廣泛，不同時(shí)期不同性質(zhì)的組織，秘書(shū)工作的側(cè)重點(diǎn)不同。秘書(shū)工作的本質(zhì)屬性和基本特征是既有聯(lián)系又有區(qū)別的兩個(gè)問(wèn)題 秘書(shū)工作的內(nèi)容

秘書(shū)工作是為了完成輔助領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施有效的決策和管理而在一定范圍內(nèi)的勞動(dòng) 主要內(nèi)容：文書(shū)撰擬

文書(shū)處理

信息工作

協(xié)調(diào)工作

會(huì)務(wù)工作

接待和信訪工作

檔案管理

辦公室日常管理工作

隨從工作

交辦工作 文書(shū)處理

文書(shū)處理指的是對(duì)文書(shū)的辦理、管理、整理（立卷）、歸檔等一系列相互關(guān)聯(lián)。銜接有序的工作。關(guān)于文書(shū)處理工作的歸屬問(wèn)題，《黨政機(jī)關(guān)公文處理工作條例）（中辦發(fā)（2012）14號(hào)，2012年4月）第六條、第七條明確規(guī)定，“各級(jí)黨政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)高度重視公文處理工作，加強(qiáng)組識(shí)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)，設(shè)立文秘部門或者由專人負(fù)責(zé)公文處理作”、“各級(jí)黨政機(jī)關(guān)辦公廳（室）主管本機(jī)關(guān)的公文處理工作，并對(duì)下級(jí)機(jī)關(guān)的公文處理工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和督促檢查?！笨梢?jiàn)文書(shū)處理是秘書(shū)工作的基本內(nèi)容是具有法規(guī)性依據(jù)的，且文書(shū)處理的概念中包含文件的整理和歸檔工作 會(huì)務(wù)工作

會(huì)務(wù)工作就是各種會(huì)議的籌備、組織和服務(wù)工作。會(huì)務(wù)工作作為秘書(shū)工作的基本 內(nèi)容，與文書(shū)工作一樣有極高的認(rèn)可度。會(huì)議具備了決策、溝通、協(xié)調(diào)、傳播多種功能，是目前行政管理中最主要也是最基本的手段之一，是領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)基本的方式。任何形式和規(guī)模的會(huì)議，都需要相應(yīng)的會(huì)議組織工作，如會(huì)議計(jì)劃的擬訂、會(huì)議文書(shū)的制作、會(huì)議場(chǎng)所的布置、會(huì)間活動(dòng)的安排與協(xié)調(diào)，以及會(huì)后的收尾工作，同時(shí)，需要說(shuō)明的是，會(huì)務(wù)工作還涵蓋了各種儀典的組織工作，如開(kāi)幕儀式、簽字僅式以及會(huì)見(jiàn)與會(huì)談的安排等。會(huì)議的籌備、組織和服務(wù)工作通常由格書(shū)人員和秘書(shū)部門承擔(dān)，大型會(huì)議或者涉及多個(gè)單位的會(huì)議則通常成立專門的會(huì)議機(jī)構(gòu)，秘書(shū)人員也會(huì)參與其中、因此，我們認(rèn)為秘書(shū)承擔(dān)會(huì)務(wù)工作體現(xiàn)了其輔助管理的基本職能。

秘書(shū)工作的本質(zhì)屬性（輔助性）秘書(shū)工作屬性對(duì)輔助性的限制原因

首先，秘書(shū)工作的輔助性具有綜合、全面的特征，這是最且標(biāo)些性的總書(shū)記工作涉及領(lǐng)導(dǎo)工作的方萬(wàn)面面。

其次，秘書(shū)工作的輸助具有直接性。起書(shū)工作的輸助是一種直接的輔助，秘書(shū)工作直接受命并服從于領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)，又直接對(duì)領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)負(fù)責(zé)。再次，秘書(shū)工作的輔助具有非獨(dú)立性。秘書(shū)工作是伴隨著集團(tuán)統(tǒng)治和領(lǐng)導(dǎo)群的出現(xiàn)而產(chǎn)的。它的使命要求它始終從屬于、服務(wù)于統(tǒng)治著和領(lǐng)導(dǎo)者。

秘書(shū)的輔助具有綜合性、直接性和非獨(dú)立性的特征，在這些特種中，綜合性特征是最典型、最本質(zhì)的。

秘書(shū)工作的特征

一 被動(dòng)性與主動(dòng)性的對(duì)立統(tǒng)一 二 事務(wù)性與思想性的對(duì)立統(tǒng)一 三 常規(guī)性與隨機(jī)性的對(duì)立統(tǒng)一 四 保密性與隨機(jī)性的對(duì)立統(tǒng)一 五 綜合性與專業(yè)性的對(duì)立統(tǒng)一 常規(guī)性與隨機(jī)性的對(duì)立統(tǒng)一：體現(xiàn)了秘書(shū)工作方式和節(jié)奏方面的基本特征。常規(guī)性指的是秘書(shū)工作中存在著大量的經(jīng)常出現(xiàn)、反復(fù)進(jìn)行的工作，這些活動(dòng)往往事先有預(yù)見(jiàn)、有計(jì)劃的，活動(dòng)內(nèi)容常常有規(guī)可循的，秘書(shū)人員只要各司其職，按章辦事，就能保證機(jī)關(guān)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。較典型的如文書(shū)處理活動(dòng)，文書(shū)的收發(fā)、審核、登記、傳閱、擬辦、復(fù)核等各個(gè)環(huán)節(jié)的工作大多屬于常規(guī)性的秘書(shū)工作，因此我們認(rèn)為秘書(shū)工作有常規(guī)性的特征。

所謂隨機(jī)性，是指事先未預(yù)計(jì)到的、突然發(fā)生的、需要秘書(shū)隨機(jī)處理的活動(dòng)，如臨時(shí)受命調(diào)查某一事件，為臨時(shí)決定召開(kāi)的會(huì)議準(zhǔn)備材料，向突然到來(lái)的上級(jí)視察人員提供有關(guān)資料等等。

第六章 秘書(shū)工作的基本規(guī)律和發(fā)展趨勢(shì)

規(guī)律是在物之間內(nèi)在的本質(zhì)聯(lián)系秘書(shū)工作作為一種客觀存在的社會(huì)現(xiàn)

象，工作在運(yùn)行中有著本質(zhì)的、固有的聯(lián)系?！半p線”規(guī)律、輔助領(lǐng)導(dǎo)工作律、跟蹤輔助領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)說(shuō)是比較有代表性的規(guī)律總結(jié)，其中輔助領(lǐng)導(dǎo)工作律的表述更為清晰嚴(yán)密。目前，秘書(shū)工作正向職業(yè)化、現(xiàn)代化、智能化、規(guī)范化、國(guó)際化的趨勢(shì)發(fā)展。

“雙線”規(guī)律：發(fā)掘最基本矛盾輔助領(lǐng)導(dǎo)工作律：科學(xué)的結(jié)晶跟蹤輔助領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)說(shuō)：基本規(guī)律

第七章 秘書(shū)的基本職能

秘書(shū)職能是秘書(shū)職業(yè)活動(dòng)的任務(wù)、職責(zé)、作用和效能的統(tǒng)稱。各種教材對(duì)秘書(shū)職能的認(rèn)定各不相同。我們認(rèn)為秘書(shū)的基本職能應(yīng)該是輔助決策、參謀咨詢、溝通協(xié)調(diào)、處理事務(wù)。四大職能各有側(cè)重，但是相互聯(lián)系、相互滲透，共同構(gòu)成秘書(shū)職能的基本內(nèi)涵。

輔助決策： 所謂輔助決策就是在決策的全過(guò)程中，在知識(shí)（包括理論），能力（包括技術(shù)），經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷等方面予決策主體全面的補(bǔ)充以提高決策的科學(xué)性和時(shí)效性。

輔助決策的職能基礎(chǔ) 秘書(shū)輔助決策的職能是領(lǐng)導(dǎo)工作的需要 2 秘書(shū)綜合性地位能為領(lǐng)導(dǎo)提供有效的依據(jù) 3 秘書(shū)的中樞性特征能為輔助決策提供便利條件 輔助決策的過(guò)程和內(nèi)容

決策準(zhǔn)備階段的秘書(shū)工作：確定目標(biāo)、擬定法案指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)決策前的整個(gè)過(guò)程 決策確定階段的秘書(shū)工作：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)決策方案進(jìn)行判斷和選擇，做出決策的過(guò)程

決策實(shí)施階段的秘書(shū)工作：協(xié)調(diào)者 秘書(shū)輔助決策的特點(diǎn)： 輔助的全過(guò)程性 輔助的經(jīng)常性 輔助的協(xié)調(diào)性 參謀咨詢

特點(diǎn)：從屬性 隨機(jī)性 權(quán)變形 秘書(shū)參謀咨詢職能的體現(xiàn) 1 輔助決策中參謀咨詢 2 信息工作中的參謀咨詢 3 文書(shū)工作中參謀咨詢 4 協(xié)調(diào)和查辦中參謀咨詢 5 事務(wù)性工作中參謀咨詢

秘書(shū)發(fā)揮參謀咨詢職能中的注意問(wèn)題

（一）強(qiáng)化參謀意識(shí)，主動(dòng)參謀咨詢。意識(shí)決定行為，秘書(shū)如果沒(méi)有參謀意識(shí)自然就不會(huì)有參謀行為。對(duì)秘書(shū)而言，謙虛謹(jǐn)慎是工作本色，但并不是事事謹(jǐn)小慎微，處處墨守成規(guī)。尤其在參謀服務(wù)上，更要敢為人先，勇于參謀，主動(dòng)參謀，在參謀過(guò)程中不夾個(gè)人好惡，不過(guò)多考慮成敗得失，以良好的心態(tài)進(jìn)諫、進(jìn)言。

（二）擺正位置，謀而不斷。秘書(shū)人員始終都處于輔助的位置，做到既參謀，又不越位。秘書(shū)部門的參謀作用是為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)的“出謀獻(xiàn)策”式的參謀作用，而不是指秘書(shū)人員單純地為領(lǐng)導(dǎo)“出謀劃策”。秘書(shū)人員在參謀咨詢的過(guò)程中只有發(fā)言權(quán)而無(wú)表決權(quán)，更無(wú)決定權(quán)?！爸\而不斷”是秘書(shū)參謀活動(dòng)的根本準(zhǔn)則。

（三）講究參謀咨詢的方法和藝術(shù)。參謀咨詢的方法和藝術(shù)常常能決定參謀咨詢成敗。秘書(shū)人員要努力提高自身的素質(zhì)，適時(shí)、適地、適度地實(shí)現(xiàn)參謀咨詢的職能注意因人而異，因勢(shì)利導(dǎo)，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與領(lǐng)導(dǎo)交流。要注意應(yīng)用語(yǔ)言的藝術(shù)，巧用比喻、典故讓領(lǐng)導(dǎo)心情舒暢地接受建議和意見(jiàn)。

溝通協(xié)調(diào)

特點(diǎn);綜合性 疏導(dǎo)性 隨機(jī)性 溝通協(xié)調(diào)的技巧 善于運(yùn)用感情調(diào)控 2 把握好語(yǔ)言技巧 3 善于抓住時(shí)機(jī)

處理事務(wù)

特征：廣泛性 隨機(jī)性 圍核性

秘書(shū)處理事務(wù)的類型 日常程序性事務(wù) 2 隨機(jī)偶發(fā)生性事務(wù) 3 領(lǐng)導(dǎo)交辦性事務(wù) 4 部門不管事務(wù)

第八章 秘書(shū)工作方法

秘書(shū)的工作方法，指的是表書(shū)履行職能，完成工作任務(wù)的途徑、程序和手段?？茖W(xué)會(huì)理的方法有利提高工作效率，優(yōu)化效果。秘書(shū)的工作方法應(yīng)該遵循規(guī)范性、適應(yīng)性、靈活性的原則。常見(jiàn)的秘書(shū)工作的方法有擋駕過(guò)濾、參謀進(jìn)諫、請(qǐng)示報(bào)告、溝通協(xié)調(diào)，時(shí)間管理法等。

秘書(shū)的工作法指的是秘書(shū)履行職能，完成工作任務(wù)的途徑、程序和手段，秘書(shū)工作的方法是與秘書(shū)的目標(biāo)、任務(wù)和職能緊密聯(lián)系在一起的。

秘書(shū)確定工作方法的原則

規(guī)范性原則

適應(yīng)性原則

靈活性原則

秘書(shū)工作方法的獲得 在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)形成方法 掌握秘書(shū)工作方法需要與理論與實(shí)踐相結(jié)合 3 秘書(shū)的工作方法要不斷創(chuàng)新中提高效率

秘書(shū)工作方法舉要

（一）擋駕過(guò)濾的方法 1 文件資料的過(guò)濾 2 來(lái)訪的擋駕

在秘書(shū)的日常接待工作中，為領(lǐng)導(dǎo)擋駕是非常重要的工作內(nèi)容之一，合理?yè)躐{可以保證領(lǐng)導(dǎo)能擁有一個(gè)良好的辦公環(huán)境，集中精力靜下心來(lái)考慮一些大事要事，秘書(shū)可能每天都會(huì)遇到無(wú)約到訪的人，這些無(wú)約到訪的人不管出自什么目的都會(huì)影響和干擾領(lǐng)導(dǎo)的工作節(jié)奏。因此，秘書(shū)必須根據(jù)具體情況，權(quán)衡利弊，采取必要的擋駕的方法。

秘書(shū)擋駕的范圍主要有；1.身份不明者和無(wú)關(guān)人員。對(duì)于無(wú)約來(lái)訪且急找額導(dǎo)者 秘書(shū)不能不假思索地直接引見(jiàn)，而應(yīng)模清情況，做到該見(jiàn)則引見(jiàn)，不該見(jiàn)則不引見(jiàn)，進(jìn)行合理?yè)躐{。

2.產(chǎn)品推銷、事務(wù)糾紛，消費(fèi)投訴之類的來(lái)訪者。對(duì)于產(chǎn)品推銷人員，秘書(shū)人員應(yīng)根據(jù)本單位的具體情況，或直接謝絕，或引導(dǎo)他們?nèi)ハ嚓P(guān)的部門。對(duì)于事務(wù)糾紛或消費(fèi)投訴之類的來(lái)訪者，秘書(shū)更不能將矛盾上交，直接請(qǐng)出領(lǐng)導(dǎo)人。3.涉及業(yè)務(wù)洽談、人才流動(dòng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等類的來(lái)訪者，在引見(jiàn)給領(lǐng)導(dǎo)之前，事先都必須征得領(lǐng)導(dǎo)同意。不得直接將來(lái)訪者引入領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

（三）來(lái)電過(guò)濾

（四）領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)事務(wù)活動(dòng)的過(guò)濾

二 參謀進(jìn)諫的方法 坦誠(chéng)直言法 2 暗示法

暗示是指秘書(shū)不直白地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，而是用含蓄、間接的語(yǔ)言影響領(lǐng)導(dǎo)的心 理，使其對(duì)影書(shū)的本意能夠心領(lǐng)神會(huì)。工作中，有時(shí)難免會(huì)遇到主觀性很強(qiáng)、不大喜歡別人提不同意見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)。也有時(shí)會(huì)遇到不能直言的特定場(chǎng)合。秘書(shū)要善于觀察、曲線求進(jìn)，采用暗示的方法點(diǎn)到即止，讓領(lǐng)導(dǎo)心領(lǐng)神會(huì)。

（三）因勢(shì)利導(dǎo)法

（四）引經(jīng)據(jù)典法

三 請(qǐng)示報(bào)告的方法 合理選擇請(qǐng)示報(bào)告的內(nèi)容 2 靈活把握輕視和報(bào)告的時(shí)機(jī) 3 找準(zhǔn)報(bào)告的對(duì)象

四 溝通協(xié)調(diào)的方法 文件協(xié)調(diào)法 2 回憶協(xié)調(diào)法 3 信息協(xié)調(diào)法 4 時(shí)間管理法

時(shí)間表控制法 ABC工作法 合理使用零碎時(shí)間法 統(tǒng)計(jì)時(shí)間法 ABC工作法：是指按工作輕重緩會(huì)排序，把要做的工作分為四類，既緊迫又重要且不需要花費(fèi)太多時(shí)間的事情、緊迫但不重要的事情，緊迫但不重要的事情、既不重要又不緊迫的事情，秘書(shū)工作任務(wù)繁重，如果完全被動(dòng)地按事情發(fā)生或者任務(wù)下達(dá)的時(shí)間先后次序，可能會(huì)顧此失位，而運(yùn)用AIC工作法，能夠抓住工作的關(guān)鍵，保證重點(diǎn)工作能及時(shí)完成，秘書(shū)事務(wù)性工作處理藝術(shù) 1 建立臺(tái)帳法：使工作從雜亂無(wú)序中走向規(guī)范有序 追根溯源法：主要是用于領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類特殊事項(xiàng)處理 3 觸類旁通法：舉一反三，為領(lǐng)導(dǎo)提供受高層次的服務(wù)。個(gè)人日志法：作為一名秘書(shū)，每天必須處理大量的事務(wù)性工作，只有將有限的時(shí)間和精力集中處理重要事務(wù)，達(dá)到事半功倍的效果。綜合處理法：將事務(wù)性工作按照輕重規(guī)急的原則進(jìn)行排到，優(yōu)免處理重要的急事。授權(quán)委托法

第四篇：秘書(shū)學(xué)概論復(fù)習(xí)資料整理

秘書(shū)學(xué)概論復(fù)習(xí)資料

1、秘書(shū)的涵義 P1（1）宮中秘藏之書(shū)：在我國(guó)古代，秘書(shū)是指皇宮里秘密珍藏的圖書(shū)資料（2）輔臣

（3）行政職位：政府秘書(shū)均屬國(guó)家公務(wù)員，秘書(shū)長(zhǎng)屬政務(wù)類公務(wù)員，一般秘書(shū)是事務(wù)類公務(wù)員（4）社會(huì)職業(yè)：屬于第三產(chǎn)業(yè)（限服務(wù)性行業(yè)），處理文書(shū)、事務(wù)的知識(shí)與能力，管理能力

2、秘書(shū)的層次 P4 中國(guó)：

①省、廳兩級(jí)為高級(jí)秘書(shū)

②處、科兩級(jí)為中級(jí)秘書(shū)

③科員級(jí)一下為初級(jí)秘書(shū)

（基層機(jī)關(guān)和大多數(shù)小型企業(yè)由于級(jí)別和資金限制，無(wú)法任用高、中級(jí)秘書(shū)。三資企業(yè)是例外）國(guó)外（英國(guó)）自己看書(shū)P5 ①行政級(jí)：名牌大學(xué)且專業(yè)訓(xùn)練，不得參與政黨活動(dòng) ②執(zhí)行級(jí)：文官學(xué)院或行政學(xué)院 ③文書(shū)級(jí)：大專畢業(yè)生

④助理文書(shū)級(jí)：高中畢業(yè)生經(jīng)過(guò)短期職業(yè)培訓(xùn)

3、秘書(shū)的工作內(nèi)容

（辦文、辦會(huì)、辦事）P7（1）文書(shū)撰寫：上司口述或會(huì)議記錄、整理、文件起草、修改、潤(rùn)色等（2）文書(shū)制作：打字、復(fù)印、編排、裝訂等

（3)文書(shū)處理：收發(fā)、傳遞、辦理、保管、立卷等（4）檔案管理：歸檔、鑒定、管理、提供等（5）會(huì)議組織：準(zhǔn)備、記錄、文件、善后等（6)調(diào)查研究：計(jì)劃、實(shí)施、分析、研究等

（7）信息資料工作：收集、整理、提供、儲(chǔ)存等（8）信訪工作：群眾來(lái)信來(lái)訪、或顧客投訴處理等

（9）接待工作：日常來(lái)訪與計(jì)劃來(lái)訪接待、安排、服務(wù)等（10）協(xié)調(diào)工作：政策、工作、地區(qū)、部門、人際關(guān)系等（11）督察工作：政策推行、或決議實(shí)施的督促、檢查等（12）日程安排：為上司安排工作日程、會(huì)晤及差旅事宜等（13）日常事務(wù)：通訊、聯(lián)絡(luò)、值班、生活、管理等（14）辦公室管理：環(huán)境、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)等（15）其他臨時(shí)交辦事項(xiàng)

4、秘書(shū)工作的作用 P10（1）助手作用（2）參謀作用（3）協(xié)調(diào)作用（4）信息樞紐作用（5）公共關(guān)系作用

5、秘書(shū)學(xué)的研究對(duì)象

P14 ①秘書(shū)工作：內(nèi)容、規(guī)律、要求、機(jī)構(gòu)、職能、程序、方法 ②秘書(shū)人員：知識(shí)、技能、素質(zhì)、職業(yè)道德

6、我國(guó)秘書(shū)工作職能的轉(zhuǎn)變 P19（1）支持決策，由提供信息轉(zhuǎn)變?yōu)榧忍峁┬畔?，又?jǐn)M制方案

（2）輔助管理，由重在組織、指揮、實(shí)施、督查轉(zhuǎn)變?yōu)橹卦诜?wù)、協(xié)調(diào)、控制（3）處理信息，由單向發(fā)布、傳達(dá)信息轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向溝通信息（4）計(jì)劃工作，由重在層層傳達(dá)計(jì)劃轉(zhuǎn)變?yōu)橹卦讵?dú)立企劃

7、秘書(shū)與秘書(shū)工作的起源 P28（1）古代秘書(shū)的工作名不符實(shí)，只能從現(xiàn)代秘書(shū)的基本職能去考察。從“輔助管理、處理文書(shū)”角度出發(fā)，秘書(shū)的起源可以追溯到黃帝時(shí)代。上古時(shí)代的“史官”和“納言”可以看作是最早的秘書(shū)官。（2）文書(shū)工作隨著文字的出現(xiàn)、國(guó)家的產(chǎn)生而產(chǎn)生。最初的文書(shū)工作是有人去制作、處理和保管國(guó)家進(jìn)行管理需要的有內(nèi)容、有條理、有一定形式的文書(shū)。夏朝出現(xiàn)公務(wù)文書(shū)——典志，管理典志的官職為——太史令；《尚書(shū)》是現(xiàn)存我國(guó)最早的政治文件匯編，其內(nèi)容大部分是帝王對(duì)臣民的訓(xùn)令、文告和出征前的誓詞。信訪工作此時(shí)也有了起端

8、外國(guó)秘書(shū)工作的特點(diǎn)和趨勢(shì) P43 特點(diǎn)：普遍化（輔助性強(qiáng)工作適應(yīng)面廣）、年輕化、女性化 趨勢(shì)：

①由事務(wù)型轉(zhuǎn)為智能型（辦公自動(dòng)化程度提高，許多事務(wù)型工作如記錄、謄寫、校對(duì)、報(bào)表、檔案使用電腦

越來(lái)越多的秘書(shū)進(jìn)入高級(jí)秘書(shū)階層）②秘書(shū)工作日益專業(yè)化：分工日細(xì)，技術(shù)要求越來(lái)越高 ③秘書(shū)人員高學(xué)歷、秘書(shū)工作的永業(yè)化

9、秘書(shū)工作機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則 P50（1）精簡(jiǎn)原則（提高工作效率，避免人浮于事）

（2）縱向?qū)哟伪M量少（上下溝通方便、及時(shí)，避免中間阻隔和官僚主義）（3）橫向幅度可適當(dāng)加大（秘書(shū)工作涉及面廣、頭緒多、事務(wù)繁雜）這是由秘書(shū)工作的特點(diǎn)決定的，也是由國(guó)家行政機(jī)關(guān)明文規(guī)定的

9、秘書(shū)工作機(jī)構(gòu)的名稱與組織形式P51 名稱：

①秘書(shū)長(zhǎng)或辦公廳主任領(lǐng)導(dǎo)下的辦公廳（室），其名稱由機(jī)關(guān)、單位或首長(zhǎng)名稱加秘書(shū)機(jī)構(gòu)名稱兩部分組成（國(guó)務(wù)院辦公廳）：通關(guān)政策研究、日常行政與機(jī)關(guān)事務(wù)

②以“秘書(shū)”命名的局、處、科、室、股，統(tǒng)轄于機(jī)關(guān)、單位或辦公廳之下，負(fù)責(zé)文書(shū)、會(huì)務(wù)、聯(lián)絡(luò)、接待 組織形式：分理制或綜理制

①分理制：中央的秘書(shū)工作機(jī)構(gòu)“辦公廳”（部級(jí)機(jī)構(gòu)）國(guó)務(wù)院辦公廳分設(shè)秘書(shū)局、機(jī)要局、信訪局

省、部的秘書(shū)工作機(jī)構(gòu)“辦公廳”（廳局級(jí)）市政府辦公廳分設(shè)秘書(shū)處、機(jī)要處、信息處

余下等級(jí)為“辦公室”

②綜理制：所有秘書(shū)工作由辦公廳或辦公室統(tǒng)一或分派人員辦理。下面不在分設(shè)部門（工作量不太大的機(jī)關(guān)）

社會(huì)團(tuán)體的秘書(shū)工作機(jī)構(gòu)

10、秘書(shū)工作機(jī)構(gòu)的職能 P54（1）助手職能：表現(xiàn)在幫助或代替領(lǐng)導(dǎo)部門處理日常文書(shū)、通訊、聯(lián)絡(luò)、接待等事務(wù)，節(jié)省領(lǐng)導(dǎo)的精力與時(shí)間；幫助領(lǐng)導(dǎo)管理和維持下屬部門和人員各項(xiàng)日常工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；承領(lǐng)導(dǎo)之命檢查和督促下屬部門和人員的工作情況；經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)調(diào)查或處理突發(fā)事件或完成特殊使命；還表現(xiàn)在會(huì)議、文件、廉政等方面為領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)。

（2）參謀職能：表現(xiàn)在調(diào)查與提供領(lǐng)導(dǎo)決策所需要的信息資料，支持領(lǐng)導(dǎo)決策；參與研究情況，提出分析或預(yù)測(cè)意見(jiàn)；應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)要求參與討論或制定工作計(jì)劃或?qū)嵤┓桨?；?duì)下屬組織或部門各種文件中的問(wèn)題或差錯(cuò)提出解決建議或修改意見(jiàn)；對(duì)領(lǐng)導(dǎo)未能顧及的突發(fā)事件或工作缺陷提出應(yīng)變計(jì)劃或彌補(bǔ)措施；收集并研究反饋信息，為領(lǐng)導(dǎo)再?zèng)Q策提供依據(jù)。

（3）樞紐職能：秘書(shū)部門具有溝通上下、聯(lián)系左右的樞紐職能。這主要表現(xiàn)在：向下級(jí)傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)部門各種書(shū)面指示、計(jì)劃、批示、通知以及口頭指令；向下級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和政府機(jī)關(guān)及有關(guān)部門的政策、法規(guī)、指令性文件；向下級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)地區(qū)、單位、部門的有參考價(jià)值的文件；向領(lǐng)導(dǎo)部門呈報(bào)下級(jí)的書(shū)面請(qǐng)示和報(bào)告

（4）協(xié)調(diào)職能：秘書(shū)部門還負(fù)有在上下左右之間溝通、協(xié)商，以消除隔閡、調(diào)整關(guān)系、調(diào)解矛盾，達(dá)到平衡、和諧、合作、統(tǒng)一的協(xié)調(diào)職能。具體表現(xiàn)見(jiàn)書(shū)

（5）保密職能：秘書(shū)部門在機(jī)關(guān)和企業(yè)中處于中樞地位，負(fù)責(zé)保管各種機(jī)密文件、資料，負(fù)責(zé)組織機(jī)密會(huì)議、安排重要會(huì)晤，又是各種信息的集散地，自然負(fù)有保密職能，主要表現(xiàn)見(jiàn)書(shū)

（6）公關(guān)職能：在不設(shè)公關(guān)部門并無(wú)專職公關(guān)人員的組織中，秘書(shū)部門還承擔(dān)著處理公關(guān)關(guān)系的職能。秘書(shū)部門應(yīng)本著“廣結(jié)良緣、內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展”的原則處理好各種公共關(guān)系

11、秘書(shū)工作機(jī)構(gòu)成員P58 ①不同層次要求：高、中、基層

②群體優(yōu)化：科學(xué)組合應(yīng)遵從“異質(zhì)結(jié)合” ； 合理分工，密切合作 ； 不僅在組合之際，還要在運(yùn)用過(guò)程中優(yōu)化

12、秘書(shū)人員的自我管理P62

一、工作管理：

首先要有明確的工作計(jì)劃。其次是要區(qū)分輕重緩急，決定工作次序，有條理地去進(jìn)行。但無(wú)論做什么都要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。

二、行為管理：

秘書(shū)人員應(yīng)根據(jù)不同的工作任務(wù)、不同的工會(huì)對(duì)象、不同的工作環(huán)境來(lái)采取適當(dāng)?shù)男袨榉绞健Ｃ貢?shū)要做事干凈利落，動(dòng)作準(zhǔn)確到位。秘書(shū)還應(yīng)做到任何場(chǎng)合都不能背后議論上司的長(zhǎng)短，不談?wù)摶蛐孤秳e人的隱私。

三、時(shí)間管理：秘書(shū)應(yīng)科學(xué)地支配時(shí)間和充分地利用時(shí)間。大段或小段時(shí)間應(yīng)用，控制工作時(shí)間的彈性幅度

四、辦公環(huán)境管理；

秘書(shū)應(yīng)注意對(duì)辦公室、辦公桌及用品、辦公室內(nèi)外環(huán)境的管理（提前15分到辦公室打掃）。

13、氣質(zhì)與性格 P74 現(xiàn)代心理學(xué)家把氣質(zhì)解釋為人的心理活動(dòng)的強(qiáng)度、速度、靈敏度等典型的、穩(wěn)定的心理特征。

氣質(zhì)表現(xiàn)為人的感受性（感覺(jué)能力的大?。⒛褪苄裕ǜ杏X(jué)的強(qiáng)化或消退）、敏捷性（言語(yǔ)、動(dòng)作、記憶、思考、注意力轉(zhuǎn)移的快慢）、可塑性（根據(jù)外界事物變化而改變自己適應(yīng)性行為的程度）、興奮性（情緒興奮的強(qiáng)弱和情緒表現(xiàn)的強(qiáng)烈程度）、傾向性（情緒、言語(yǔ)、動(dòng)作等反應(yīng)傾向于外或是傾向于內(nèi)）。氣質(zhì)和性格的關(guān)系

氣質(zhì)部分地決定或構(gòu)成了人的性格。膽汁質(zhì)的人勇猛、果斷、頑強(qiáng)，但是暴躁粗心；多血質(zhì)的人熱情、開(kāi)朗、活躍，多變、缺乏毅力；粘液質(zhì)的人溫順、隨和、文雅，但膽小、猶豫不決；抑郁質(zhì)的人冷靜、細(xì)心、堅(jiān)定但固執(zhí)己見(jiàn)。

氣質(zhì)是先天性的、遺傳的，性格雖與氣質(zhì)有關(guān)，卻在更大程度上受后天影響，也即，性格可以改變，可以有意識(shí)培養(yǎng)。

氣質(zhì)、性格與秘書(shū)職業(yè)的關(guān)系 p75

14、心理調(diào)試

P77 ①博覽群書(shū)、開(kāi)闊胸襟

②培養(yǎng)廣泛興趣、豐富業(yè)余生活 ③善于反省、自我調(diào)適 ④傾訴、宣泄、調(diào)節(jié)情緒

15、秘書(shū)的考核

P87

1、考核內(nèi)容：①德:政治思想品德。政治態(tài)度、思想作風(fēng)、遵紀(jì)守法、廉潔奉公、遵守職業(yè)道德和社會(huì)公德

②能：工作能力。管理、辦事、操作、業(yè)務(wù)和技術(shù)

③勤：工作出勤率和工作態(tài)度

④績(jī)：工作業(yè)績(jī)。工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、時(shí)間。終點(diǎn)考核工作實(shí)績(jī)

2、考核標(biāo)準(zhǔn)：①直接量化

②比率化

③綜合指標(biāo)化

④類比指標(biāo)化

3、考核方法：①平時(shí)考核：每月一次

②年終考核：自我評(píng)價(jià)、辦公室或業(yè)務(wù)部門民主評(píng)議、主管領(lǐng)導(dǎo)審定

16、秘書(shū)的角色意識(shí)

P92 ①共性意識(shí)和個(gè)性意識(shí) ②角色組合

③配角意識(shí)與主角意識(shí)

17、人際關(guān)系的內(nèi)容和方式

P93 人際關(guān)系的含義：這里所討淪的人際關(guān)系是指人與人之間在學(xué)習(xí)、工作、生產(chǎn)、交際等社會(huì)活動(dòng)中所發(fā)生的交往關(guān)系。這是一種社會(huì)性、職業(yè)性的關(guān)系

影響因素：①距離的遠(yuǎn)近②交往的頻率

③態(tài)度相似性 ④需要的互補(bǔ)性 ⑤情景因素 ⑥中介因素 障礙： ①心理障礙（自卑感、羞怯感）②語(yǔ)言障礙（語(yǔ)言、語(yǔ)義）③地位障礙

④物理障礙 方式： ①語(yǔ)言 ②體態(tài)或身勢(shì) ③物質(zhì) 自主性：強(qiáng)調(diào)行為目的、基本態(tài)度的獨(dú)立自主以及也不違反社會(huì)制約的條件下有自己獨(dú)立的行為方式和獨(dú)特的魅力。適應(yīng)性：根據(jù)社會(huì)的共同要求，采取人們普遍能接受的方式以表現(xiàn)自己的行為態(tài)度．達(dá)到自己的行為目的。

18、禮貌和禮儀

P97 入際關(guān)系中尊重的最初步也是最基本的形式就是禮貌。禮貌要求秘書(shū)在公司或其他場(chǎng)合會(huì)見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)、上司、同事或客人時(shí)，首先應(yīng)做到服裝整潔、修飾得體，表情自然，待人接物時(shí)，面帶真誠(chéng)的微笑，舉止文雅；與人交談時(shí)，用語(yǔ)得體、口齒清晰、語(yǔ)音溫和。在各種交際場(chǎng)合自覺(jué)注重和嚴(yán)格遵守各種禮儀禮節(jié)。

禮儀是人際交往中約定俗成的行為方式。如與客人見(jiàn)面時(shí)應(yīng)搶上一步，頓首、微笑、主動(dòng)伸手、問(wèn)好，以示敬意，握手對(duì)應(yīng)真誠(chéng)地注視對(duì)方，并稍稍用力。但與異性見(jiàn)面時(shí)要看對(duì)方是否有握手的意圖和習(xí)慣，不宜魯莽。稱呼也要得體，不知對(duì)方姓名、身份時(shí)，可一般稱“先生”、“小姐”。已知時(shí)，可用姓名加姓氏或職稱、學(xué)銜稱之，比如“張經(jīng)理、李科長(zhǎng)、王教授”等等。作自我介紹時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，姓名、單位及部門、職務(wù)即可。送名片時(shí)應(yīng)雙手遞上，文字應(yīng)正向?qū)Ψ?；接名片后?yīng)注意先看或輕讀一遍方可收好，同時(shí)應(yīng)說(shuō)：“久仰久仰。”為人做介紹時(shí)，應(yīng)注意先客人后主人，先女土后男士，先年齡、地位高者后低者，諸如此類等等。

19、秘書(shū)與上司關(guān)系的處理原則

P100（1）主動(dòng)配合、適應(yīng)（2）服從，但不盲從（3）委婉提醒，適時(shí)規(guī)勸（4）維護(hù)上司間的團(tuán)結(jié)

20、辦公室的布局和布置

P107

辦公室一般有兩種類型：一種是出多間的小辦公室(每間16平方米左右)組合而成*另一種是大辦公室(40平方米以上)。

1．小辦公室

由多間小辦公室組成的辦公系統(tǒng)適用于中高層機(jī)關(guān)與事業(yè)單位的分理制秘書(shū)機(jī)構(gòu)。主管人員擁有單獨(dú)的辦公室是必要的，有利于保密和工作不受干擾。其他辦公室也適于設(shè)置各個(gè)科室，有利于分部門辦公。秘書(shū)的辦公室應(yīng)緊鄰主管辦公室，以一墻之隔為好。接待、倍訪等部門應(yīng)安放辦公桌椅、文件櫥、電腦、電話機(jī)等必不可少的家具和設(shè)備。文件櫥應(yīng)靠墻放置以節(jié)省空間，留出足夠的通道。單人使用的辦公室桌椅應(yīng)面向門口；多人使用的辦公室辦公桌最好不要面對(duì)面放置，以免相互干擾，應(yīng)各自有一定的空間。

2、大辦公室

現(xiàn)代企業(yè)多采用大辦公室。大辦公室空氣流通和采光較好，又便于工作的配合，不利之處在于人聲喀雜，來(lái)往走動(dòng)，相互干擾。大辦公室應(yīng)在一側(cè)或中間留出通道，辦公桌倚靠另一側(cè)或兩側(cè)排列?？梢晕募駲槐晨勘撑帕谢蛴酶舭?、屏風(fēng)將辦公室隔成若干工作單元。各工作人員都有自己的辦公桌椅，使用的文件柜櫥、辦公設(shè)備，既相對(duì)獨(dú)立，又便于聯(lián)系。每個(gè)工作單元應(yīng)避免直接的陽(yáng)光照射，又有足夠的電器插座。如果主管人員與工作人員同在一大辦公室，則主管的桌椅應(yīng)置于其他辦公人員的最后部，用玻璃門隔開(kāi)，既避免干擾，又利于監(jiān)督下屬工作。各工作單元的流程要求呈“I型”“L型或“O”型，不要呈“Z”型、“M”型或“x”型。

3、接待室、會(huì)議室

接待室不必過(guò)大，能放置二至三套沙發(fā)，同時(shí)能接待七八倍客人即可。會(huì)議室則視單位規(guī)模而定，一一以容納二二十人開(kāi)會(huì)為宜。接待室和會(huì)議室內(nèi)除了必要的桌椅、沙發(fā)、茶幾之外，其他布置府比辦公室講究一些。如鋪設(shè)地毯，安裝空調(diào)器．掛置夏冬兩套窗簾，四角放置盆景，墻卜并些格調(diào)高雅的油畫或國(guó)畫等等。

21、整潔

P108

辦公室的首要要求是整齊和清潔。整齊要求辦公桌椅和柜櫥等盡量采用同一尺寸、同一顏色(主管人員的桌椅可以特殊一些)，排列盡可能有規(guī)則或朝同一方向。辦公桌上除必要的文件、電腦、電話機(jī)、文具等辦公用品之外，其他物品都應(yīng)該放在抽斗或小櫥內(nèi)。各種筆和裁紙小刀應(yīng)放在筆筒或文具盒內(nèi)，墨水、膠水、修正液、膠紙、回形針、釘書(shū)機(jī)等小型文具都應(yīng)歸在一個(gè)盒內(nèi)，既不易碰翻，又不會(huì)攤得滿桌都是零星東西。辦公桌上也不宜放置相片架和其他小玩意，要盡量顯得簡(jiǎn)潔。柜櫥書(shū)架要經(jīng)常清理，文件、圖書(shū)、報(bào)紙、雜志要放得井然有序，不可亂放亂塞，既雜亂無(wú)章又不便尋找。

清潔和整齊是不可分的。清潔要求窗明幾凈，地面應(yīng)天天打掃，桌椅柜廚府天天揩拭，門窗應(yīng)定期擦洗。每張辦公桌邊都應(yīng)有廢紙簍，廢紙物品不可亂丟，但不放煙灰缸，辦公室內(nèi)應(yīng)禁止吸煙。地毯雖有美觀、保暖、減少噪音之利，但也是藏污納垢之所。人員較多、走動(dòng)頻繁的大辦公室內(nèi)不宜鋪設(shè)，小辦公室鋪設(shè)后應(yīng)經(jīng)常清掃。打字機(jī)、電腦、復(fù)印機(jī)也應(yīng)保持整潔，長(zhǎng)期不用者應(yīng)加罩蓋。

22、光線、空氣與溫度

P108 辦公室要求光亮運(yùn)區(qū)，空氣清新，溫度適宜。

白天辦公最好自然采光，太陽(yáng)光不直射辦公桌為宜。辦工桌不靠窗擺放，或以白色或但顏色活頁(yè)窗簾調(diào)整光照。臺(tái)燈有燈罩，以20到25w為宜。也可采用整體燈光，光線柔和的日光燈，安置在室頂或天花板四周，采用頂部反光，柔和均勻，保護(hù)視力。用磨砂或乳白玻璃面集中光源，不宜采用五顏六色的光線。

春秋季節(jié)經(jīng)常開(kāi)窗，夏冬季節(jié)使用空調(diào)器，在上班前，中午用餐時(shí)，下午下班時(shí)至少三次打開(kāi)門窗換取新鮮空氣。晚上下班將綠色植物搬出辦公室，早上搬進(jìn)來(lái)，或者一早通風(fēng)5到10分鐘。人體最舒適的溫度是在20至25.在夏冬季節(jié)不要將室內(nèi)溫度調(diào)到和室外反差太大

23、接聽(tīng)電話的程序與要求

P111

電話鈴響兩遍以后，四五遍以內(nèi)就應(yīng)接聽(tīng)電話。

接聽(tīng)電話首先應(yīng)說(shuō)“您好”，緊接著白報(bào)家門，再說(shuō)“請(qǐng)講”，避免問(wèn)來(lái)問(wèn)去浪費(fèi)時(shí)問(wèn)。

秘書(shū)應(yīng)養(yǎng)成一手摘機(jī)，—手拿筆，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄的習(xí)慣。電話記錄應(yīng)記清對(duì)方單位、姓名、回電號(hào)碼、內(nèi)容要點(diǎn)、來(lái)電時(shí)間(準(zhǔn)確到幾點(diǎn)幾分)，最后是接話人簽名。六個(gè)要素一個(gè)也不能缺少。電話記錄單圖示如下：

重要的內(nèi)容，特別是人名、地名、時(shí)間、數(shù)字等一定要記錄準(zhǔn)確，并由接聽(tīng)人復(fù)述一追，讓對(duì)方核實(shí)元誤。

通話完中，應(yīng)說(shuō)“謝謝”或“再見(jiàn)”，接聽(tīng)人等對(duì)方先掛斷電估才可掛斷，應(yīng)貫徹“誰(shuí)打出電話誰(shuí)先掛斷”的原則。

重要的電話內(nèi)容應(yīng)立即向主管上司匯報(bào)，電話記錄單應(yīng)保存?zhèn)洳椤?/p>

如果電話是打給上司的，秘書(shū)應(yīng)先廠解對(duì)方的身份、意圖，然后決定是否轉(zhuǎn)給上司；或者先請(qǐng)對(duì)方稍等，將外線電話閉音，用內(nèi)線電話請(qǐng)示上司后再作處理。轉(zhuǎn)接的電話托通以后，秘書(shū)應(yīng)立即掛斷，不應(yīng)再聽(tīng)。

如果電話是訂給同事的，秘書(shū)府輕輕放下話筒走近同事通知，或者用于捂住話筒叫人，切不可大聲喊叫。

如果秘書(shū)剛接聽(tīng)一個(gè)電話，另一個(gè)電話鈴聲又響，秘書(shū)應(yīng)請(qǐng)前者稍等，并閉音，再接另一個(gè)電話，區(qū)分輕重緩急，分別及時(shí)處理，切不可讓一方聽(tīng)見(jiàn)秘書(shū)與另一方的談話。

24、郵件收進(jìn)的程序和要求

P113(1)分類。郵件收進(jìn)后第一步工作是根據(jù)其性質(zhì)大體分為以下幾類，然后按其輕重緩急分別處理。A電報(bào)、特快專遞、航空信等急件；B政府部門或上級(jí)公司文件；c業(yè)務(wù)往來(lái)公函D寫明上司親啟的信函；e匯票、匯款單人包裹、印刷品；g．報(bào)紙、雜志；h．同事的私人信件。

(2)拆封。私人信件，秘書(shū)不可拆開(kāi)，應(yīng)原封送交。萬(wàn)一無(wú)意拆開(kāi)，應(yīng)立即封口并注明“誤拆”，還需秘書(shū)簽字，一般會(huì)取得諒解。

(3)登記。除私人信件外，其他公文、公函、匯票、包裹、雜志等均需分別登記，以便管理。登記時(shí)應(yīng)寫明：編號(hào)、收到日期、發(fā)出日期、發(fā)出單位、收閱人或部門、郵件種類、處理辦法、辦理日期(4)分送。

(5)閱辦。重點(diǎn)部分可用紅筆劃出，以提醒上司注意，還應(yīng)為上司處理提供有關(guān)依據(jù)。復(fù)雜的長(zhǎng)信應(yīng)做摘要，提出擬辦意見(jiàn)置于信前。每份信箋、信封及附件等應(yīng)乎整裝訂在一起，然后分送上司或有關(guān)部門處理，也便于辦畢保管備查。

25、郵件發(fā)出

P113 ①內(nèi)容校核：格式正確，文句無(wú)錯(cuò)意，無(wú)錯(cuò)、別、漏字；簽名、蓋章清晰無(wú)誤。

②信封、封皮查對(duì)。地址、收件人姓名或單位、郵政編碼、寄方單位地址、郵政編碼，以及附加符號(hào)。紙箋及附件折疊時(shí)應(yīng)小于信封周邊各—‘公分左右，個(gè)uJ撐滿，以免對(duì)方拆封時(shí)損壞。③郵件寄發(fā)

26、日程安排的原則和要求

P120（1）服從于組織的總目標(biāo)和整體目標(biāo)（2）區(qū)分輕重緩急（3）隨時(shí)補(bǔ)充、調(diào)整（4）提示、督促

（5）酌留彈性、勞逸結(jié)合

27、訂約事宜 P121 指秘書(shū)為上司接受邀請(qǐng)出訪或同意客人來(lái)訪所做的預(yù)先約定，屬于預(yù)先安排的一部分（1）事先征求上司意見(jiàn)（2）再次確定，及時(shí)提醒（3）善用臺(tái)歷和備忘錄

28、督查工作的原則和程序

P124 督察工作的原則：領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、分級(jí)負(fù)責(zé)、實(shí)事求是、不直接辦案、講求實(shí)效

督察工作的程序：查辦立項(xiàng)、查辦通知、催辦、直接調(diào)查、商討處理、結(jié)案反饋、立案歸檔

29、公章的樣式 P129

1．公章的樣式

公章的樣式由質(zhì)料、形狀、印文、圖案、尺寸等組成。

(1)質(zhì)料。近代公章用過(guò)角質(zhì)、木質(zhì)，現(xiàn)代則多用橡膠和塑料刻制。另有一種專用于貼有照片的身份證明上的鋼印。近幾年還有

將色油或固體色料熱壓而成的“原子印”和“滲透印“，無(wú)須印泥可連續(xù)使用萬(wàn)次以上。

(2)形狀。古代官印為正方形?，F(xiàn)代機(jī)關(guān)、單位公章則為正圓形，用于其他公務(wù)(如收發(fā)、校對(duì)、財(cái)務(wù)等)的印章也有長(zhǎng)方形、三角形或橢圓形的。領(lǐng)導(dǎo)人和法人代表的印章一般仍為方形。

(3)印文。按規(guī)定使用國(guó)務(wù)院公布的規(guī)范簡(jiǎn)化漢字，字形為宋體，自左向右環(huán)行排列。領(lǐng)導(dǎo)人簽名章則由個(gè)人書(shū)寫習(xí)慣而定，民族自治機(jī)關(guān)的公章應(yīng)并列刊有漢字和當(dāng)?shù)孛褡逦淖帧?/p>

(4)圖案?？h以上政府機(jī)關(guān)、法院、檢察院、駐外使館的公章的中心部位刊有國(guó)微；黨的各級(jí)機(jī)關(guān)印章刊有黨微；企事業(yè)單位公章則刊有五角星圖案。

(5)尺寸。按國(guó)務(wù)院規(guī)定：國(guó)務(wù)院的公章，直徑為6厘米；省、部級(jí)政府機(jī)關(guān)，直徑5厘米；地、市、州、縣機(jī)關(guān)為4．5厘米；其他機(jī)關(guān)、部門、企事業(yè)單位公章直徑一律為4．2厘米(包括邊框)。30、公章的使用 P131 自己看

凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。

蓋章一般使用紅色印油，應(yīng)擺正位置，用力均勻，使章印完榴、印文清晰

31、值班工作的制度和要求

P138

1．交接班制度

值班人員必須認(rèn)真做好值班記錄，并嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。在每個(gè)班內(nèi)來(lái)訪的客人、打進(jìn)的電話、收受的文件、電報(bào)．以及發(fā)生的事故等，值班人員都要將內(nèi)容、情況、處理方法記錄在案；需要下一班做的事情或注意的問(wèn)題也應(yīng)寫明。接班人員應(yīng)提

前20分鐘左右到達(dá)。交接的內(nèi)容有來(lái)客登記表、電話記錄、文件及登記冊(cè)，原有的設(shè)備、器材、資料以及鑰匙等。交接時(shí)雙方應(yīng)查明實(shí)物與記錄是否相符．確認(rèn)無(wú)誤后，交班人員方可離開(kāi)。

2．請(qǐng)假制度

當(dāng)班人員如有病、事，應(yīng)提前向主管請(qǐng)假，以便安排替代。接班人員如果遲到，上一班人員應(yīng)繼續(xù)堅(jiān)守崗位，并電話請(qǐng)示

主管，萬(wàn)得擅自離崗。

3．安全、保密制度

在值班時(shí)應(yīng)集中精力，保持警惕，與安全保衛(wèi)人員密切聯(lián)系，共同負(fù)責(zé)整個(gè)機(jī)關(guān)、單位的安全、保衛(wèi)工作。除值班室外，其他關(guān)閉的辦公室不得擅自進(jìn)入，上鎖的柜櫥抽屜不得開(kāi)啟。不得把家屬帶入值班室，也不得接受私人來(lái)訪，更不可在值班室內(nèi)打牌、喝酒等。

值班室的電話號(hào)碼表也屬于保密范圍，不得外傳。

32、信息的形式

P143 ①文字形態(tài)：文字、數(shù)字、圖形、表格。一次文獻(xiàn)（報(bào)紙、雜志、圖書(shū)）價(jià)值較高；二次文獻(xiàn)（詞典、名錄）信息量大，綜合性強(qiáng)

②聲像形態(tài)：圖書(shū)、照片、錄像帶、錄音帶、電影片、模型、實(shí)物。缺點(diǎn)是往往不夠全面、深刻，有些觀念、心態(tài)、思想等抽象的內(nèi)容以及未來(lái)的、想象的、預(yù)測(cè)的事物不能很好地體現(xiàn)。所以，秘書(shū)最好是將聲像信息與文字信息配合使用，可可相補(bǔ)充、相得益彰。

③記憶形態(tài)：即存在于人們腦海中的信息，被稱為“零次文獻(xiàn)”或“零次情報(bào)”。秘書(shū)收集這類信息只能通過(guò)來(lái)訪、交談。其優(yōu)點(diǎn)是尚未發(fā)表過(guò)，有新鮮感；缺點(diǎn)是往往不成熟，具有不確定性。

33、調(diào)查的類型

P152 ①普遍調(diào)查：資料全面客觀、精確；對(duì)象多，工作量大。只能采用書(shū)面問(wèn)卷和數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)方法

②典型調(diào)查：選擇有代表性的單位調(diào)查，適用于經(jīng)驗(yàn)性調(diào)查。側(cè)重于定性分析，有特殊性，適用于思想道德方面 ③個(gè)案調(diào)查：例如突發(fā)事件或事故調(diào)查，有明顯針對(duì)性，涉及歷史、社會(huì)背景因素，不能單單就事論事 ④重點(diǎn)調(diào)查：就決定性單位進(jìn)行調(diào)查，典型是人為選擇的，而重點(diǎn)是客觀存在的。

⑤抽樣調(diào)查：在現(xiàn)代社會(huì)最普遍，例如課題“狀態(tài)性”“傾向性”調(diào)查。又分為隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣

34、訪問(wèn)法P154 對(duì)象是個(gè)體（記者采訪當(dāng)事人或知情人），群體（召開(kāi)座談會(huì)：能分析、評(píng)估的人，一般以三五人，至多十來(lái)人）

首先：必須態(tài)度誠(chéng)懇、和藹、謙虛，與被訪者建立良好的人際關(guān)系。

其次，根據(jù)提出的直接和明確程度有結(jié)構(gòu)式訪問(wèn)、無(wú)結(jié)構(gòu)式訪問(wèn)、半結(jié)構(gòu)式訪問(wèn)三種。

結(jié)構(gòu)式訪問(wèn)就是調(diào)查者根據(jù)事先擬就的提綱或問(wèn)題直截了當(dāng)?shù)靥岢?，一般適用于比較熟悉或有了一定基礎(chǔ)的被訪者，用于與被訪者沒(méi)有直接利害關(guān)系的問(wèn)題。

無(wú)結(jié)構(gòu)式訪問(wèn)就是調(diào)查者將問(wèn)題做些隱蔽，或采用委婉的方式提出．或以聊家常的形式交談。這種方式可使被訪者少些顧忌，適用于比較生疏的被訪者或是比較敏感的問(wèn)題。

結(jié)構(gòu)式訪問(wèn)可以當(dāng)場(chǎng)記錄，非結(jié)構(gòu)式訪問(wèn)則不宜當(dāng)場(chǎng)記錄，而只能事后作回憶筆記。

訪問(wèn)法的優(yōu)點(diǎn)是與被訪者面對(duì)面地交談，可以追問(wèn)，可以討論，了解情況能夠全面、深入。又是邊問(wèn)邊看，察言觀色，容易辨別情況的真?zhèn)纬潭?。缺點(diǎn)是費(fèi)時(shí)費(fèi)力，難以作大規(guī)模的調(diào)查；而且問(wèn)題難行統(tǒng)一、科學(xué)的標(biāo)難，所 得情況不易作定量分析。

35、秘書(shū)寫作的特點(diǎn) P165 ①代單位立言，非個(gè)人意愿 ②集體成果，非個(gè)人創(chuàng)作

③內(nèi)容真實(shí)、實(shí)用、客觀，符合政策 ④語(yǔ)言流暢、平實(shí)、簡(jiǎn)潔、規(guī)范 ⑤講究文體格式

36、公文的行文方式P182 1．下行文

(1)逐級(jí)下行文，如“批復(fù)”，只用于對(duì)“請(qǐng)示”的直接下級(jí)。

(2)多級(jí)下行文，如“決定”、“通知”，可同時(shí)用于不同層次的下級(jí)。(3)直達(dá)基層組織和群眾的下行文，如“公告”、“通告”。2．上行文

上行文通常有兩種情況：

(1)逐級(jí)上行文，如“請(qǐng)示”，一般只用于向直接上級(jí)行文。

(2)越級(jí)上行文，如“報(bào)告”和“請(qǐng)示”，在一些特殊必要的情況下才可以采用。嚴(yán)重的自然災(zāi)害，長(zhǎng)期沒(méi)有解決問(wèn)題，指定越級(jí)上報(bào)的問(wèn)題，對(duì)上級(jí)機(jī)關(guān)進(jìn)行檢舉、控告，直接上下級(jí)機(jī)關(guān)間有爭(zhēng)議無(wú)法解決 3．平行文

指凡是互相沒(méi)有隸屬關(guān)系的機(jī)關(guān)、單位之間或同級(jí)機(jī)關(guān)之間的一種行文，如“函”、“通知”。

37、公文的行文準(zhǔn)則

P182 1．各級(jí)黨政機(jī)關(guān)的行文關(guān)系，應(yīng)根據(jù)本機(jī)關(guān)的隸屬關(guān)系和職權(quán)范圍來(lái)確定。2．行文必須本著精簡(jiǎn)的原則，嚴(yán)格控制發(fā)文的數(shù)量和范圍。3．在一般情況下，黨政機(jī)關(guān)不得越級(jí)行文。4．行文必須正確確定主送機(jī)關(guān)和抄送機(jī)關(guān)。

5．各部門之間對(duì)有關(guān)問(wèn)題未經(jīng)協(xié)商一致，或未經(jīng)上級(jí)裁決．一律不得各自向下行文。6．同級(jí)機(jī)關(guān)可以聯(lián)合行文。

7．凡請(qǐng)示的公文應(yīng)當(dāng)一文一事，一般只寫一個(gè)主送機(jī)關(guān)。直接送領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人，不得在報(bào)告中夾帶請(qǐng)示事項(xiàng)。8．主送機(jī)關(guān)與文件名稱要互相呼應(yīng)。

9．經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)在報(bào)刊上全文發(fā)布的行政法規(guī)和規(guī)章，應(yīng)當(dāng)視為正式公文依照?qǐng)?zhí)行，可不再行文。10．各級(jí)黨政機(jī)關(guān)的辦公廳(室)向下直接行文，必須把握好職權(quán)范圍和授權(quán)范圍。

38、收文辦理程序

P183（1）簽收、拆封和登記

簽收

(1)查清信封或封筒上的收文機(jī)關(guān)名稱，是否確屬本機(jī)關(guān)的收文，以防錯(cuò)投、錯(cuò)收；

(2)查清信封號(hào)碼與遞送人在簽收登記簿所登的號(hào)碼是否一致；

(3)查清文件封口是否破損，包裝是否牢固；

(4)查清文件的登記件數(shù)與實(shí)有件數(shù)是否相符。

拆封

只是對(duì)寫明由本機(jī)關(guān)或本部門收啟的封件進(jìn)行拆封；寫明某某領(lǐng)導(dǎo)人“親收”、“親啟”的封件，則應(yīng)由領(lǐng)

導(dǎo)人本人拆封或由其委托的人代拆。

拆封文件要細(xì)心，不要撕毀封內(nèi)文件，要將封內(nèi)的文件取干凈，然后檢查文件是否齊全。對(duì)于重要作者的

親筆信封．應(yīng)予以保存。對(duì)封內(nèi)文件的發(fā)文機(jī)關(guān)、發(fā)文日期不祥的．應(yīng)根據(jù)封皮上的發(fā)文機(jī)關(guān)和郵戳日期予以 注明。

登記

(1)便于管理和保護(hù)文件，防止積壓和丟失；

(2)便于檢查和檢索文件；

(3)便于文件的統(tǒng)計(jì)和催辦工作；

(4)作為核對(duì)與交接文件的憑據(jù)。

收文登記的形式分為簿冊(cè)式、聯(lián)單式和卡片式（2）分辦和傳閱

分辦

(1)屬于方針政策性的，均應(yīng)先送辦公部門負(fù)責(zé)人或機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱或處理；

(2)屬于機(jī)關(guān)日常事務(wù)性的已明確分工的文件，或早有批示規(guī)定和有規(guī)可循的例行公文，按主管業(yè)務(wù)的分工

范圍分送給有關(guān)部門或承辦人閱辦；

(3)分送給機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；

(4)便函、請(qǐng)柬、介紹佰、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負(fù)責(zé)人辦理；

(5)在文件份數(shù)少，問(wèn)辦問(wèn)知部門(或領(lǐng)導(dǎo))多的情況下．應(yīng)按先辦理、后閱知，先主辦、后協(xié)辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理。

傳閱

(1)文件傳閱的順序，一般應(yīng)先送給機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)、主管負(fù)責(zé)人和主管業(yè)務(wù)部門閱讀

(2)所有傳閱的文件均應(yīng)以文書(shū)人員為中心進(jìn)行傳遞，這種傳閱文件的方法稱為“輪軸式傳閱”。

(3)文件在傳閱過(guò)程中或文件傳閱完畢后，文書(shū)人員要及時(shí)對(duì)文件進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有領(lǐng)導(dǎo)批示時(shí)，要按批示

意見(jiàn)進(jìn)行處理；

(4)每份傳閱的文件，都應(yīng)由文書(shū)部門在文件首頁(yè)附上“文件傳閱單”。文件閱畢后，閱看文件的人員要在“文件傳閱單”上簽注姓名和日期。

大中型機(jī)關(guān)設(shè)有“閱文室”，凡屬傳閱的文件，成文書(shū)人員送到閱文室。用“閱文通知革”通知有關(guān)人員

到閱文室看文件。

（3）擬辦和批辦（提出初步意見(jiàn)；如何處理做出的批示）（4）承辦、催辦和助辦

39、公文立卷的基本方法

P188 ①根據(jù)文件的特征組卷（問(wèn)題特征、時(shí)間、文種、作者、地區(qū)、通訊者）

②“六個(gè)特征”在組卷時(shí)應(yīng)靈活運(yùn)用，即在一個(gè)案卷之內(nèi)結(jié)合使用兩個(gè)、三個(gè)甚至四個(gè)特征立卷，是比較科學(xué)可行的辦法。

③適當(dāng)照顧文件的保存價(jià)值組卷，劃分文件的保管期限，分為永久保存的、長(zhǎng)期保存的(保管期限為16—50年)、短期保存的(15年以下)三種形式。

40、電子文件信息安全的技術(shù)措施P202

①簽署技術(shù) ②加密技術(shù) ③身份驗(yàn)證 ④防火墻 ⑤防寫措施

41、會(huì)場(chǎng)布置

P218

小型會(huì)議可安排在一般會(huì)議室，會(huì)議室右方形、長(zhǎng)方形、圓形、橢圓形等。會(huì)議空的小央放置長(zhǎng)方形或長(zhǎng)圓形會(huì)議桌，桌上正中可放置一兩盆鮮花，四邊供與會(huì)者放置文件、文具、茶杯之用。桌子的周圍放置靠背椅，數(shù)量 視人數(shù)而定。主席的位置一般在會(huì)議桌的兩端，視門的方向而定，通常在門的左側(cè)。(見(jiàn)圖1、2、3)

多邊會(huì)議應(yīng)采用正圓形會(huì)議桌，或多邊形桌位，因?yàn)檎龍A形或多邊形會(huì)議桌的席位無(wú)主次之分。

大中型會(huì)議則安排在會(huì)議廳，扇形會(huì)議廳比長(zhǎng)方形的效果要好。會(huì)議廳的前方安排主席臺(tái)與講臺(tái)。主席臺(tái)應(yīng)用長(zhǎng)方形桌，上捕白色、天藍(lán)色或其他顏色桌布。臺(tái)上方或后方懸掛會(huì)標(biāo)。會(huì)標(biāo)—般用紅底白字，企業(yè)或用紅底金字。講臺(tái)不宜過(guò)大過(guò)高，應(yīng)與講話人的身材比例協(xié)調(diào)。臺(tái)前可放置花草盆景。

研討會(huì)、座談會(huì)可將桌椅排成半圓形或小方塊形，席前除文件、資料外，可放置飲料、水果，還應(yīng)多備話筒，便于與會(huì)者原桌發(fā)言和多向交流。(見(jiàn)圖9、10)會(huì)場(chǎng)大小與其過(guò)大，不如偏小。工作會(huì)議或同一系統(tǒng)會(huì)議，與會(huì)者的席位以職務(wù)高低為序，職務(wù)高者離主席席位越近。兩邊席位，左高右低，前高后低。研討會(huì)之類與會(huì)者隨到隨坐。主席臺(tái)席位：

第一排席位應(yīng)為單數(shù)，次序以職務(wù)高低，重要程度而定。第一排正中央為首席，其次左位，之后右位。會(huì)場(chǎng)設(shè)施: 會(huì)場(chǎng)一應(yīng)設(shè)施都必須在開(kāi)會(huì)前準(zhǔn)備齊全，如擴(kuò)音、錄音、放音、唱片、錄像、攝影、投影儀、放映機(jī)、燈光照明、風(fēng)扇或空調(diào)、記錄紙、文具、茶具等等。儀器、設(shè)備等應(yīng)事先反復(fù)檢查、調(diào)試(如擴(kuò)音器的音且大小)，其他準(zhǔn)備：

就餐、住宿，醫(yī)護(hù)人員值班，接送車輛，宣傳提綱，安全保衛(wèi)人員和保密措施，提前為參觀，考察做準(zhǔn)備。

42、會(huì)議議程、程序的擬定

P221

1．議程

會(huì)議通常有一個(gè)或幾個(gè)相關(guān)的議題。若有多個(gè)議題，秘書(shū)應(yīng)根據(jù)這些議題的內(nèi)在聯(lián)系、主次、先后排列次序，便稱為議程，印成文書(shū)，就是議程表，會(huì)前發(fā)給與會(huì)人員。

2．程序

一些禮儀性、結(jié)構(gòu)性或?qū)⒆h程具體化的內(nèi)容與項(xiàng)目，如宣布會(huì)議開(kāi)始、奏樂(lè)、致開(kāi)幕詞、小組討論、發(fā)言、致閉幕詞、宣布會(huì)議結(jié)束等。把每一次會(huì)議的這些項(xiàng)目和內(nèi)容有序地排列，即使之程式化，便是程序，制成文書(shū)就是程序表。程序表最好能列上時(shí)間安排，具體到幾點(diǎn)幾分。

3．日程表與作息時(shí)間表

會(huì)期超過(guò)一天的會(huì)議，還應(yīng)訂出日程表和作息時(shí)間表。

日程表，是將會(huì)議的全部?jī)?nèi)容(包括參觀和文娛活動(dòng))分解安排在會(huì)期幾天的各單元(如分上午、下午、晚上)或時(shí)數(shù)(幾點(diǎn)至幾點(diǎn))內(nèi)，以簡(jiǎn)短的文字表達(dá)，制成長(zhǎng)格。

作息時(shí)間表，是將每天的起居、用餐、參加會(huì)議或其他活動(dòng)、休息等時(shí)間安排制成表格。安排作息時(shí)間應(yīng)考慮到勞逸結(jié)合、冬夏時(shí)令特征等因素。

43、會(huì)議通知的發(fā)送 P223

本單位的小型會(huì)議，可采用口頭、電話、書(shū)回簽加等方式通知。

外單位的跨地區(qū)的會(huì)議必須奇送書(shū)面通知，邀請(qǐng)性會(huì)議則可寄送請(qǐng)柬或邀請(qǐng)信。

通知上寫明會(huì)議召開(kāi)的時(shí)間、需用時(shí)間或會(huì)期、地點(diǎn)、會(huì)議名稱和主要議題，參加對(duì)象，做什么準(zhǔn)備，報(bào)道日期、地點(diǎn)、接站辦法，最后有召集單位名稱，聯(lián)系地址和電話，通知發(fā)出日期，公章。

通知提前7天以內(nèi)并附加回執(zhí)。回執(zhí)中需有受邀請(qǐng)者姓名、性別、年齡、工作單位及地址、職 務(wù)或職稱、是否參加會(huì)議、預(yù)訂住房標(biāo)準(zhǔn)、提交論文題目或資料名稱、問(wèn)程車船機(jī)票登記等。

會(huì)議通知可采用郵寄(包括電子郵件)、傳真、專人送達(dá)等方式，對(duì)重要的邀請(qǐng)對(duì)象可用發(fā)送書(shū)面通知或請(qǐng)柬，再加電話征詢、確定的雙重方式。附回執(zhí)的通知應(yīng)計(jì)算郵途的來(lái)回時(shí)間，受邀請(qǐng)者的考慮和推備時(shí)間，相應(yīng)提前發(fā)送，但又不可提前過(guò)多，以免對(duì)方遺忘。

44、報(bào)道與簽到 P223 一是秘書(shū)點(diǎn)名。這種方法適用于單位內(nèi)部的小型會(huì)議和工作例會(huì)，秘書(shū)對(duì)人員比較熟悉 二是本人簽到。這適用于邀請(qǐng)性會(huì)議，親自簽名還有紀(jì)念意義 三是憑證件報(bào)到。這適合大中型會(huì)議

四是電子簽到。這種方法適用于與會(huì)人數(shù)較多的大中型會(huì)議

45、會(huì)議信息的收集與編發(fā)P225 會(huì)議信息具有交流、深化、反饋、決策依據(jù)、儲(chǔ)存?zhèn)洳榈茸饔?。程序和方法：記錄、核?shí)、匯總、整理與篩選、編寫、發(fā)送和歸檔

編發(fā)的形式：會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)，具有“簡(jiǎn)、真、新、快”的特點(diǎn)，字?jǐn)?shù)在二三千字左右

46、會(huì)議傳達(dá)P230 ①內(nèi)容與程度

②范圍與層次：會(huì)議傳達(dá)對(duì)象的范圍大小和層次高低

③時(shí)間：一是傳達(dá)所需的時(shí)間：傳達(dá)時(shí)間總是小于會(huì)議時(shí)間；二是傳達(dá)的時(shí)限；緊急會(huì)議，抗洪 ④方式

47、會(huì)議催辦P231 發(fā)文催辦、電話催辦、派員催辦

48、信訪工作的原則P244（1）屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)原則

①原辦理原則

②新辦理原則

（2）依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則（3）標(biāo)本兼治、預(yù)防和化解矛盾相結(jié)合的原則

治標(biāo)：采取認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，及時(shí)解決已經(jīng)發(fā)生的信訪問(wèn)題，化解矛盾和糾紛

治本：嚴(yán)格依法行政，從源頭上減少和防止侵害群眾利益行為的發(fā)生（4）公開(kāi)便民的原則：為信訪人提供便利條件；建立全國(guó)信訪信息系統(tǒng)（5）雙向規(guī)范的原則：

對(duì)信訪受理者的要求：建立健全信訪工作責(zé)任制

對(duì)信訪人的要求：對(duì)其提供的材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)；集體走訪應(yīng)選取代表；不得非法集聚，毆打國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員，沖擊國(guó)家機(jī)關(guān)，阻礙交通，擾亂公共秩序。

49、受理、登記P249 受理 對(duì)于來(lái)訪者，信訪人員首先應(yīng)熱情、禮貌地招呼、接待，然后問(wèn)明來(lái)意。如果來(lái)訪者所談之事不屬于受理范圍，應(yīng)向來(lái)訪者說(shuō)明，并盡可能地介紹到對(duì)口的單位去符合范圍，先填寫登記表，然后進(jìn)行詳細(xì)接談。

來(lái)信不論是否屬于受理范圍，都應(yīng)予以登記；不可將信退回，而應(yīng)登記后將信附以簡(jiǎn)明函件轉(zhuǎn)到對(duì)口單位。各級(jí)任命政府信訪工作機(jī)構(gòu)不予受理：

①各級(jí)國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)、審判機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)職權(quán)范圍內(nèi)的信訪事項(xiàng) ②對(duì)已經(jīng)或者依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議的途徑解決的

③信訪人對(duì)已經(jīng)受理或者正在辦理的事項(xiàng)在規(guī)定期限內(nèi)向上級(jí)機(jī)關(guān)再提出同意信訪事項(xiàng) ④信訪人對(duì)復(fù)核意見(jiàn)不服，仍然以同一事實(shí)提出訴訟請(qǐng)求。登記；

登記內(nèi)容大體分四部分：

一是來(lái)信來(lái)訪者的姓名、性別、年齡、民族、工作單位、職業(yè)、通訊地址、電話號(hào)碼、同信或統(tǒng)訪人、信訪次數(shù)等基本情況；

二是信訪的內(nèi)容摘要：即事情的時(shí)間、地點(diǎn)、當(dāng)事人、起因、過(guò)程、結(jié)果、性質(zhì)、人證、物證，信訪人的要求或建議，有關(guān)部門的意見(jiàn)等等；

三是領(lǐng)導(dǎo)批示、處理意見(jiàn)；

四是處理結(jié)果、答復(fù)情況、接待人、接待時(shí)間等。來(lái)信中已寫明白的，前兩部分即可按原信登記，某些未 寫明的還得去信或去人間清。

對(duì)來(lái)訪者，先請(qǐng)本人填寫第一部分，待詳細(xì)接談后由信訪人員填寫第二部分，領(lǐng)導(dǎo)批示后及處理結(jié)束時(shí)才填寫第三、四部分。

50、調(diào)查、處理 P252

調(diào)查、處理是信訪工作的中間階段，也是最關(guān)鍵的階段。調(diào)查：

查清事實(shí)是信訪處理的前提，信訪工作人員應(yīng)按照原件提供的線索和上級(jí)批示的意見(jiàn)，采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行調(diào)查。處理：

查清事實(shí)，得出結(jié)論以后，信訪承辦者才能以黨的方針政策和國(guó)家的法律、法規(guī)去衡量，提出具體的處理意見(jiàn)。但又不能機(jī)械地照搬照套，還應(yīng)遵循“區(qū)別情況，實(shí)事求是”的原則，既要考慮到合法性、合理性，也要考慮到合情性、可能性

51、催辦 P253 催辦，作為信訪工作的一項(xiàng)制度而得到保證。催辦的形式可以是通過(guò)電話，可以發(fā)文，也可以直接派人去。形式和時(shí)間均以信訪件的重要和緩急程度而定，但一定要楔而不舍，務(wù)必要在規(guī)定的時(shí)間(如一般信訪案的限期為三個(gè)月)之內(nèi)催出結(jié)果來(lái)。

收到信訪事項(xiàng)后，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)在收到事項(xiàng)之后15日內(nèi)書(shū)面告知信訪人。信訪事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)；情況復(fù)雜的演延長(zhǎng)期限不得超過(guò)30日，告知理由。

52、溝通的類型和方法 P263 類型：?jiǎn)蜗驕贤?、雙向溝通、多向溝通（多渠道的單向溝通，多渠道的雙向溝通）方法：

①直接溝通：即通過(guò)聲、光、電、語(yǔ)言、文字、圖像等載體直接發(fā)送或交換的溝通。這種溝迥比較快速、明晰，適用于已經(jīng)打開(kāi)渠道又不存在任何障礙的對(duì)象之間。

②間接溝通：即通過(guò)第三方中介或媒介所轉(zhuǎn)達(dá)的溝通。這種溝通相對(duì)來(lái)講比較緩慢，不夠明晰，甚至可能造成曲解，但它適用于初次溝通，或無(wú)去尋找到溝通對(duì)象，或存在著其他種種障礙的對(duì)象 ③明示溝通：即以盡可能明白、清楚、準(zhǔn)確的語(yǔ)言、文字、圖像表達(dá)來(lái)溝通信息、溝通意圖，這是常用的、基本的方法。具有熟練、正確使用常用溝通工具，如電話、電傳、電腦輸出，文字?jǐn)M寫的能力等等。

④暗示溝通：當(dāng)溝通存在某種障礙時(shí)，秘書(shū)只能采用暗示溝通，它包括暗示法、提醒法、委婉法、喻意法等等。

案例題重點(diǎn)：

P99秘書(shū)與主管上司的關(guān)系 關(guān)系特征：

P97禮貌 第18題

P116 接待的方式、原則與要求 P127保密工作 P71職業(yè)道德 P131公章的使用 P135介紹信的使用

凡領(lǐng)用介紹信者須經(jīng)主管批準(zhǔn)，秘書(shū)不得擅自開(kāi)具發(fā)放。開(kāi)具介紹信時(shí)應(yīng)由秘書(shū)自已填寫領(lǐng)用人姓名、身份，去往何單位、聯(lián)系何業(yè)務(wù)、領(lǐng)用日期、有效期限等項(xiàng)，正本和存根必須一致。與落款處及騎縫線應(yīng)加蓋兩次公章。秘書(shū)不得委托他人或讓領(lǐng)用人自己填寫蓋章，尤其不得將空白介紹信或單位信箋加蓋公章后交給領(lǐng)用人。否則，出了事故，秘書(shū)要負(fù)責(zé)任。P145信息工作的程序和方法 P218會(huì)場(chǎng)準(zhǔn)備 第41題

P222會(huì)議通知的發(fā)送 第43題 P223會(huì)間工作

P225會(huì)議信息工作的程序和方法 P227會(huì)議記錄 論述題重點(diǎn)：

P11秘書(shū)工作的作用

P59秘書(shū)班子的群體優(yōu)化 P66秘書(shū)的能力要求

P96秘書(shū)處理人際關(guān)系的準(zhǔn)則

P124督查工作的原則和程序 第28題 P216會(huì)議成本預(yù)算 P222會(huì)議通知如何寫

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第五篇：秘書(shū)學(xué) 期末復(fù)習(xí)資料

1.秘書(shū)學(xué)：新興的現(xiàn)代橫向交叉邊緣學(xué)科，它是以秘書(shū)、秘書(shū)工作、秘書(shū)機(jī)構(gòu)、秘書(shū)職能、秘書(shū)隊(duì)伍建設(shè)和秘書(shū)實(shí)務(wù)的本質(zhì)特征發(fā)展及其規(guī)律作為研究對(duì)象的一門學(xué)科。

2.秘書(shū)學(xué)的：秘書(shū)、秘書(shū)活動(dòng)、秘書(shū)工作

3.秘書(shū)學(xué)：唯物辯證；理論與實(shí)際相結(jié)合；古為今用、洋為中用；學(xué)科比較法；

事實(shí)積累法；經(jīng)驗(yàn)積累法；案例研究法

4.秘書(shū)：指身處領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)者身邊，以處理信息和綜合服務(wù)的方式輔助領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)施管

理的工作人員。

5.：組織內(nèi)部：行政、文字、機(jī)要、通訊、新信訪、事務(wù)、生活、外事、會(huì)務(wù) 行業(yè)特征：企業(yè)、法律、科技、教學(xué)

涉外智能：參謀型、辦事型、公關(guān)型、技術(shù)型、秀才型、綜合型

6.秘書(shū)職業(yè)的特點(diǎn)：

1、中介性特征（橫向看：秘書(shū)部門從整個(gè)結(jié)構(gòu)中心處于中介地位，信息融合和集散地；縱向看：秘書(shū)部門疏于決策與執(zhí)行的轉(zhuǎn)換中介，是紐帶；組織內(nèi)外看：秘書(shū)起到門面作用，是內(nèi)外信息的中樞，是調(diào)節(jié)組織與環(huán)境的中介）

2、隱匿性特征（幕后英雄）

3、綜合性特征（秘書(shū)人員的涉及面非常廣泛，言語(yǔ)交際非常重要）

4、隨機(jī)性特征（秘書(shū)人員要隨機(jī)處理突發(fā)事件，訓(xùn)練反應(yīng)程度，敏感度要高）

7.秘書(shū)人員的性格：忠誠(chéng)、謹(jǐn)慎、隨和、自制、勤快、守時(shí)

8.：1和諧型：共識(shí)度、相依度、互信度、互促度；2 冷漠型：缺乏

感情聯(lián)系，只有工作接觸，沒(méi)有感情接觸，不求有功但，但求無(wú)過(guò)，事不關(guān)己；3 緊張性：各吹各的號(hào)，各唱各的調(diào)。工作關(guān)系緊張。

9.1、輔助決策：特點(diǎn)：全面性、隨機(jī)性、超脫性

方法（決策前：服務(wù)性輔助；收集信息、法規(guī)、方法政策；收集參謀意見(jiàn)與要求。過(guò)程中：協(xié)助式輔助。執(zhí)行中：溝通式輔助。效果借鑒式輔助）

2、溝通協(xié)調(diào)特點(diǎn)：非權(quán)力支配性，非職責(zé)的限定性，非確定地位性，認(rèn)同疏導(dǎo)性

3、管理事務(wù)特點(diǎn)：層次性，適變性，激動(dòng)性

4、檢查督辦的方法要領(lǐng)：切忌浮光掠影，不求甚解；切忌孤軍深入；切忌先入為主，主觀片面

5、參謀咨詢：隨機(jī)性、依附性、全面性、多樣性

10.：指職業(yè)個(gè)人在履行社會(huì)職能時(shí)必須與之發(fā)生關(guān)系的相對(duì)穩(wěn)定的職業(yè)關(guān)

系。

11.：機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、群眾

12.：輔助關(guān)系； 協(xié)調(diào)性系

13.秘書(shū)與群眾的形態(tài)：主動(dòng)性 被動(dòng)性

14.：

1、強(qiáng)化服務(wù)觀念；

2、有效溝通上下；

3、進(jìn)行積極的排憂解難；

4、善

于處理人際關(guān)系；

15.：是職位設(shè)置者根據(jù)一定的職位所確定的要求，任職者承擔(dān)的職責(zé)等因

素規(guī)定任職者必須具備一系列相應(yīng)的個(gè)人條件。

16.秘書(shū)任職技術(shù)資格：1.知識(shí)結(jié)構(gòu)（1專業(yè)知識(shí)：管理、心理學(xué)、寫作、法律、會(huì)議、接

待、文檔、電腦；2崗位知識(shí)：醫(yī)療、紡織、汽車專業(yè)術(shù)語(yǔ)；3.公共基礎(chǔ)知識(shí)：文史哲、數(shù)理化）2.文化程度：是秘書(shū)任職的技術(shù)資格中重要的組成部分，秘書(shū)要具備一定的文化程度或者說(shuō)受過(guò)一定程度的文化教育，是擔(dān)任任何秘書(shū)職位必不可少的條件，往往以學(xué)歷作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。一般情況下，一個(gè)人的學(xué)歷與他的文化程度成正比例關(guān)系。3.經(jīng)歷：社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)

17.：1.自我否定（自我身份、自我個(gè)性、個(gè)人潛能、成果、權(quán)利）

2.自我超越（在五個(gè)否定下把國(guó)家、集體利益和個(gè)人利益相結(jié)合）

3.自我完善4.自我實(shí)現(xiàn)

18.：

1、以什么參照物看角色（對(duì)領(lǐng)導(dǎo)—對(duì)下屬）

2、秘書(shū)工作性質(zhì)（參

謀工作—完成領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)）

19.：秘書(shū)以領(lǐng)導(dǎo)為主要服務(wù)對(duì)象，以發(fā)揮參謀助手作用為主要服務(wù)形式，以處

理信息為主要服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)性行業(yè)。

20.：隸屬關(guān)系；人格關(guān)系；情感關(guān)系

21.：

1、群體的科學(xué)組合（異質(zhì)結(jié)合）

2、科學(xué)分工，密切合作

3、調(diào)整，甚至重新組合22.：環(huán)境信任度、環(huán)境諧振度

23.人際關(guān)系的概念：是人們?cè)谖镔|(zhì)交往和精神交往發(fā)生發(fā)展中建立以來(lái)的關(guān)系。

24.：強(qiáng)制性（大多數(shù)是服從支配，自覺(jué)不自覺(jué)地服從領(lǐng)導(dǎo)安排）

首屬性（人際關(guān)系中交往頻率高、交往密切）

25.：直接交往（面對(duì)面溝通，肢體語(yǔ)言）；間接交往（電話、網(wǎng)絡(luò)、書(shū)信）

26.秘書(shū)人際關(guān)系的處理方式：1正面因素（文化、民族的差異，社會(huì)地位、年齡差異，性

格差異，性別差異，情緒差異）2反面因素（文化障礙，心理障礙，語(yǔ)言障礙，物質(zhì)障

礙，職務(wù)高低障礙）

27.：平等待人；謙虛謹(jǐn)慎；自知之明；辦事公正；看問(wèn)題尊重客觀實(shí)

際；對(duì)人寬容；講信用、守諾言；關(guān)鍵自我控制

28.秘書(shū)人際關(guān)系的語(yǔ)言方式：口頭語(yǔ)言（給人以親切感，聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫；稱呼恰當(dāng)）書(shū)面

語(yǔ)言（用詞準(zhǔn)確，不使對(duì)方產(chǎn)生誤差，語(yǔ)氣恰當(dāng)）寒暄：必須要誠(chéng)心誠(chéng)意，自然

不做作，要有稱呼，有體態(tài)語(yǔ)言，注意場(chǎng)合時(shí)機(jī)

29.：1.對(duì)方需要（1要求信息，詢問(wèn)情況，求得確認(rèn)；2要求意見(jiàn)，求得

對(duì)方的明確指示；3要求指示，尋求行動(dòng)的方法）；2.提供信息給對(duì)方指令（1給以指示

并默認(rèn)他人意見(jiàn)；2給以知識(shí)表示愿意或情愿；3給以信息介紹情況便于確認(rèn)）

30.：1.克服人際關(guān)系中的心理障礙，達(dá)到人際關(guān)系的和諧（羞

怯嫉妒）2.塑造良好的自身形象，產(chǎn)生對(duì)他人的吸引和影響（高尚品質(zhì)，廣博的知識(shí)，出色的能力，才智雙全）3.增強(qiáng)交往頻率，建立首屬的人際關(guān)系（保持溝通）4.培養(yǎng)交

往風(fēng)度，體現(xiàn)自己內(nèi)在學(xué)歷和修養(yǎng)（學(xué)識(shí)修養(yǎng)）

31.：人的心理活動(dòng)強(qiáng)度、速度、靈敏度等典型的穩(wěn)定的心理特征。

32.：粘液質(zhì)（溫順、文雅、隨和、膽小、猶豫不決）；多血質(zhì)（熱情開(kāi)朗，活潑多變，缺乏毅力）；膽汁質(zhì)（勇猛、果斷、頑強(qiáng)、粗心暴躁）；抑郁質(zhì)（冷靜、細(xì)心、堅(jiān)定、固執(zhí)）

33.：感受性、耐受性、靈捷性、可塑性、興奮性、傾向性、34.：協(xié)調(diào)默契高效；失調(diào)分歧低效

35.：主題—業(yè)務(wù)性質(zhì)—公司名稱—姓名筆畫（姓 名 筆順 結(jié)構(gòu) 拼音）

36.秘書(shū)活動(dòng)（系統(tǒng)中介的原理）：兼顧效應(yīng)，凝聚效應(yīng)，協(xié)調(diào)效應(yīng)，監(jiān)測(cè)效應(yīng)，緩沖效應(yīng)

37.通才 雜才 專才