第一篇：健力寶公司危機(jī)公關(guān)策劃

一、事件回放

日前，健力寶奧運(yùn)金罐造假事件原健力寶集團(tuán)“掌門人”李經(jīng)緯因貪污罪被佛山中院一審判決有期徒刑15年。一時(shí)間，健力寶——這三個(gè)曾與中國體育聯(lián)系密切的字，成為了大眾關(guān)注的焦點(diǎn)。然而，**并未止于此。11月5日，1992年巴塞羅那奧運(yùn)會(huì)柔道冠軍莊曉巖表態(tài)，稱近期發(fā)現(xiàn)健力寶19年前獎(jiǎng)勵(lì)她的金易拉罐有問題，經(jīng)鑒定只值50元。與她同一批接受金罐的張山已不知金罐哪去了，但同樣回憶稱“有問題”。

二、事件分析

1、這兩次事件直接把健力寶公司推到了輿論的風(fēng)口浪尖，使健力寶公司的形象在消費(fèi)者的心目中急劇下降，有可能會(huì)對健力寶的銷售和公司的未來發(fā)展產(chǎn)生重大不利影響。

2、金罐造假本來就涉及到企業(yè)的誠信問題，而誠信是企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)，是企業(yè)得以生存發(fā)展的重要條件，這次事件的發(fā)生有可能會(huì)導(dǎo)致健力寶公司的信譽(yù)度降低

3、此次事件由奧運(yùn)冠軍曝出，以奧運(yùn)冠軍的人氣和影響力，可以看出此次事件的嚴(yán)重性，因此公司應(yīng)當(dāng)給予足夠的重視

4、要防止社會(huì)上的競爭對手利用此次事件大作文章，對我公司造成不利影響

5、此次事件對公司造成的影響已是必然，公司應(yīng)做好各種應(yīng)對的準(zhǔn)備，切不可馬虎大意。

6、雖然此次事件很嚴(yán)重，但是社會(huì)上很多公司已經(jīng)發(fā)生過很多類似的事件，可以為我公司處理此次事件提供寶貴的借鑒。

三、危機(jī)公關(guān)策劃方案

1、公司應(yīng)首先與受騙者取得聯(lián)系和接觸，積極安撫受騙者的情緒，并在有可能的情況下協(xié)商達(dá)成解決此次事件的方案

2、通過輿論媒體積極誠懇的向受騙者和廣大公眾作出道歉，請求得到公眾的原諒

3、向受騙的奧運(yùn)冠軍補(bǔ)發(fā)真正的金罐，并賠償損失，把假的金罐收回，在公司中展覽起來，以此來表達(dá)公司改錯(cuò)的決心并以警后世，并且呼吁廣大消費(fèi)者和輿論媒體對本公司進(jìn)行監(jiān)督

4、積極參加社會(huì)的公益事業(yè)和公益活動(dòng)，認(rèn)真的履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，并利用新聞媒體積極的進(jìn)行宣傳，在社會(huì)和群眾心中樹立起企業(yè)良好的形象以彌補(bǔ)企業(yè)以前的形象損失

5、積極跟進(jìn)此次事件的發(fā)展態(tài)勢，對有可能出現(xiàn)的突發(fā)事件制作出積極地應(yīng)對策略

第二篇：公關(guān)危機(jī)策劃

泰山學(xué)院 公選課課程作業(yè)

題目:從蘆山地震捐款事件看紅十字會(huì)的危機(jī)公關(guān)

院 系 教師教育學(xué)院 學(xué)生姓名 劉盼盼 學(xué) 號(hào) 2010160120 專 業(yè) 學(xué)前教育 年 級(jí) 2010級(jí)

任課教師 李紅娟

考核成績

從蘆山地震捐款事件看紅十字會(huì)的危機(jī)公關(guān)

背景

2013年4月20日，四川省蘆山縣發(fā)生7.0 級(jí)地震。在地震發(fā)生后中國紅十字會(huì)立刻組織人員和物資前往災(zāi)區(qū)，但是公眾和網(wǎng)民對中國紅十字會(huì)的行動(dòng)冷眼相待。與之相伴的是不斷的抨擊及更多負(fù)面?zhèn)髀劦姆簽E，面對這種情形，中國紅十字會(huì)一直試圖用行動(dòng)挽回公眾的信任，重塑形象，但是收效甚微。

通過對新浪微博、騰訊微博、天涯社區(qū)等網(wǎng)民較為集中的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行調(diào)研，我們可以了解到網(wǎng)民對中國紅十字會(huì)的態(tài)度。負(fù)面消息的比例分別占到了：50.5%、48.0%、75.5%。另外，各媒體的態(tài)度也市褒貶不一，中國新聞網(wǎng)指出：央視：紅會(huì)體制和制度不改革無法重獲公眾信任?！?1世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》提到：紅會(huì)救災(zāi)物資無人接收閑置倉庫超20小時(shí)。蘆山地震后公眾對中國紅十字會(huì)評價(jià)以負(fù)面居多，對其好感度較低。媒體對中國紅十字會(huì)評價(jià)以中立居多，正面引導(dǎo)較少。

1蘆山地震后中國紅十字會(huì)面臨的公關(guān)危機(jī)

1.1及時(shí)反應(yīng)能力不強(qiáng)。

面對網(wǎng)絡(luò)信息的不可控制和快速擴(kuò)散，組織必須重視網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)，快速地做好危機(jī)應(yīng)對管理，處理突發(fā)危機(jī)。這次危機(jī)警示早在地震的當(dāng)天就出現(xiàn)了，但中國紅十字會(huì)并沒有在第一時(shí)間匯聚力量解決問題，而是抱著怕生是非的旁觀態(tài)度，因此錯(cuò)過了危機(jī)公關(guān)的有利時(shí)機(jī)，之后的補(bǔ)救措施只會(huì)舉步維艱。1.2口徑不一致，自相矛盾。

危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織必須統(tǒng)一對外發(fā)布的信息，盡量避免以多種聲音出現(xiàn)。危機(jī)發(fā)生后，中國紅十字會(huì)社會(huì)監(jiān)督委員會(huì)發(fā)表聲明重查“郭美美事件”，然而兩天后中國紅十字會(huì)予以否認(rèn)。對事件前后說法的不一致，形似鬧劇，徒然增加公眾的不信任感。1.3發(fā)布信息不夠全面和透明。

在蘆山地震發(fā)生后就有公眾借機(jī)要求中國紅十字會(huì)公布汶川地震捐款的去向，隨后中國紅十字會(huì)公布了百名藝術(shù)家的捐款使用情況并承認(rèn)未按規(guī)定使用善款。但是此后再也沒有公布其他情況，虎頭蛇尾，更加深了公眾的質(zhì)疑。公眾希望得到全面、透明的信息，充分了解相關(guān)情況，但中國紅十字會(huì)并沒有做好全面公布的計(jì)劃與準(zhǔn)備，無法滿足公眾的需求。

2.中國紅十字會(huì)的危機(jī)公關(guān)策略

中國紅十字會(huì)的這次危機(jī)可以從以下幾個(gè)方面著手處理。2.1搭建溝通平臺(tái)，滿足公眾知情權(quán)。

危機(jī)爆發(fā)后，一定要保證有足夠的渠道與公眾進(jìn)行溝通，降低公眾猜疑。在危機(jī)處理中信息要透明、全面，以不斷滿足公眾的知情權(quán)。筆者翻看了中國紅十字會(huì)的官方微博和網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)兩者都是以發(fā)布信息為主。而中國紅十字會(huì)運(yùn)行了一年多的“捐贈(zèng)信息發(fā)布平臺(tái)”還是在試運(yùn)行階段，達(dá)不到全面公布信息的要求?，F(xiàn)階段，中國紅十字會(huì)應(yīng)該開辟專門的討論和回復(fù)專區(qū)對公眾疑惑進(jìn)行解讀，發(fā)布全面信息以正視聽，之后要大力完備溝通平臺(tái)和信息發(fā)布平臺(tái)，逐步確立公信力。

2.2與媒體建立合作關(guān)系，形成合力。

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，權(quán)威媒體在公眾中的影響力還是無可取代的。媒體在危機(jī)事件中能起到一定的橋梁作用。這次危機(jī)一開始中國紅十字會(huì)并沒有借助媒體的影響力來緩解機(jī)。雖然有媒體試圖引導(dǎo)公眾用理性態(tài)度對待紅十字會(huì)，但是單靠幾家之力不能挽回，只有大部分的媒體形成合力，才能占據(jù)輿論主導(dǎo)權(quán)。因此，中國紅十字會(huì)要主動(dòng)與媒體進(jìn)行溝通和合作，借助媒體力量進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。比如根據(jù)不同媒體的不同需求，發(fā)布不同信息，讓媒體參與監(jiān)督，與媒體形成良好的配合默契，進(jìn)行輿論引導(dǎo)。

2.3建立完善的新聞發(fā)言人制度。

危機(jī)處理中發(fā)言稍有不慎，就可能產(chǎn)生更壞的影響，所以危機(jī)公關(guān)要求新聞發(fā)言人具備專業(yè)素質(zhì)，有引導(dǎo)媒體和公眾的能力。資料顯示中國紅十字會(huì)在2004 年就建立了新聞發(fā)言人制度，國務(wù)院在2012 年發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)紅十字事業(yè)發(fā)展的意見》就要求中國紅十字會(huì)建立健全新聞發(fā)言人制度，可是中國紅十字會(huì)新聞發(fā)言人制度遲遲沒完善。盡快確定專業(yè)的新聞發(fā)言人和建立專業(yè)的新聞發(fā)言團(tuán)隊(duì)，是應(yīng)對危機(jī)的當(dāng)務(wù)之急。

2.4做好輿情監(jiān)控，及時(shí)發(fā)布信息。

危機(jī)處理的首要環(huán)節(jié)就是輿情監(jiān)控和預(yù)警，組織只有及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)才能把握主動(dòng)權(quán)進(jìn)行滅火行動(dòng)。在地震當(dāng)天對中國紅十字會(huì)負(fù)面評價(jià)突然激增，而中國紅十字會(huì)由于缺乏輿情監(jiān)控系統(tǒng)，沒有及時(shí)預(yù)警到危機(jī)爆發(fā)，錯(cuò)過了最佳處理時(shí)間。即便如此，現(xiàn)階段仍需亡羊補(bǔ)牢，中國紅十字會(huì)需要快速建立輿情監(jiān)控系統(tǒng)。

結(jié) 語

中國紅十字會(huì)的公信力和形象的恢復(fù)不可能立竿見影，這場危機(jī)公關(guān)之戰(zhàn)是一場持久戰(zhàn)。中國紅十字會(huì)除了需要有自己的危機(jī)處理系統(tǒng)和方法外，更要抬起頭，隨時(shí)觀察身邊的情況，同時(shí)不斷苦干，借助媒體力量引導(dǎo)輿論，進(jìn)行體制和信息透明化改革，完成自我救贖。

參考資料

①曾繁旭：《公益機(jī)構(gòu)的危機(jī)傳播與品牌營銷：以壹基金為個(gè)案》[J],《新聞界》,2009 第2 期

②鄧年生 吳俊燕：《試論慈善危機(jī)傳播管理策略——從“郭美美事件”談起》[J]，《新聞知識(shí)》,2012 年第3 期

③張興杰 名晶 蔣華 呂建東：《網(wǎng)絡(luò)時(shí)代危機(jī)公關(guān)手冊——理論、實(shí)際操作與案例解析》[M], 武漢大學(xué)出版社，2012 年7 月第1 版

④陳先紅 劉曉程 李華君：《中國危機(jī)公關(guān)案例研究報(bào)告（2011卷）》[M]，華中科技大學(xué)出版社，2012 年7 月第1 版

第三篇：公司危機(jī)公關(guān)

公司危機(jī)公關(guān)

隨著世界經(jīng)濟(jì)與科技的不斷發(fā)展，社會(huì)環(huán)境日益復(fù)雜多變，受眾尤其是消費(fèi)者需要的多樣化以及大眾傳播媒體的推波助瀾，使得企業(yè)危機(jī)事件越來越呈現(xiàn)出多發(fā)性等特征。此次雙匯“瘦肉精事件”給其品牌號(hào)召力和企業(yè)形象帶來重創(chuàng)，而雙匯面對“瘦肉精”危機(jī)，其公關(guān)手段卻不盡如意。

瘦肉精”事件始末

3月15日，據(jù)央視曝光，雙匯宣稱其產(chǎn)品“十八道檢驗(yàn)、十八個(gè)放心”，但豬肉不檢測“瘦肉精”。在此之前，河南多地“瘦肉精”豬被賣到雙匯集團(tuán)旗下公司。

3月16日，雙匯集團(tuán)發(fā)布致歉聲明，同時(shí)責(zé)令濟(jì)源工廠停產(chǎn)自查。

3月17日，雙匯集團(tuán)再就“瘦肉精”事件發(fā)布聲明，稱將召回濟(jì)源雙匯在市場上流通的產(chǎn)品。

3月20日，河南省食品安全領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室通報(bào)，濟(jì)源市政府在全市7家雙匯連鎖店和59家雙匯冷鮮肉專營店封存豬肉1878公斤，抽樣46個(gè)，其中6個(gè)被檢出“瘦肉精”。

3月23日，雙匯緊急召開全國經(jīng)銷商視頻會(huì)議，以應(yīng)對下架危機(jī)，希望能重啟市場。

3月25日，雙匯集團(tuán)再次召開了全國供應(yīng)商視頻會(huì)議，試圖安撫處境艱難的供應(yīng)商。

3月31日，雙匯召開“萬人職工大會(huì)”，雙匯董事長、71歲的萬隆鞠躬道歉，并稱雙匯因“瘦肉精”事件經(jīng)濟(jì)上受損超過121億元。

4月6日，為證明重新上架的產(chǎn)品安全放心，雙匯集團(tuán)重慶區(qū)域經(jīng)理在賣場大吃火腿腸，但此舉卻只引來市民“早知今日何必當(dāng)初”的冷諷。

媒體及消費(fèi)者的不買賬，使得“萬人大會(huì)”毫無意義。下面聯(lián)系實(shí)際情況分析雙匯危機(jī)公關(guān)，權(quán)衡得失。

雙匯“萬人道歉”，存在多處敗筆，雙匯道歉根本就不需要特別去策劃包裝，而是需要搞清楚消費(fèi)者需要什么，按民意期待策劃，而不是以高喊“萬歲”的方式戲弄民意。出了問題，企業(yè)不是忙著給消費(fèi)者損失一個(gè)說法，卻忙于計(jì)算自身損失，企圖通過“表演”蒙混過關(guān)危機(jī)公關(guān)異化為“秀”意十足的“表演”，引來的只能是更大危機(jī)。其一，道歉誠意與民意期待有很大距離。從表面上看，這次策劃迎合了民意民意希望看到雙匯道歉。然而，從萬人道歉大會(huì)的表現(xiàn)來看，誠意明顯不夠。民意希望雙匯反思深刻、道歉真誠、整改到位，而雙匯呢，道歉的誠意明顯不夠相關(guān)批評文章很多，這里不再贅述。

其二，道歉大會(huì)似乎變成了娛樂大會(huì)。大家知道，萬人道歉大會(huì)最滑稽的一幕是經(jīng)銷商高喊“雙匯萬歲，萬隆萬歲”。一個(gè)企業(yè)剛剛有些名氣有些實(shí)力就出現(xiàn)了問題產(chǎn)品，何談“萬歲”？毫無疑問，道歉本來是非常嚴(yán)肅的一種行為，但因?yàn)楦吆啊叭f歲”，讓人反而樂了起來，產(chǎn)生了戲劇效果。這顯然與道歉的主題格格不入。

其三，道歉的對象理應(yīng)是廣大消費(fèi)者，但此次道歉大會(huì)云集了職工和經(jīng)銷商，更像是向職工和經(jīng)銷商道歉。而且，雙匯萬人道歉大會(huì)也像是一次熱熱鬧鬧的“家族聚會(huì)”，淡化了道歉?？瓷先プ屔先f人參加道歉大會(huì)，一是想把人數(shù)多作為亮點(diǎn)；二是想讓這些人扮演“人證”的角色。但我以為，這個(gè)道歉大會(huì)似乎與消費(fèi)者關(guān)系不大。

其四，本來，道歉大會(huì)的敗筆之后，雙匯公關(guān)公司還可以調(diào)整思路、做法，亡羊補(bǔ)牢，可是，雙匯公關(guān)公司卻昏招迭出，敗筆不斷，極不專業(yè)不說，簡直是跟雙匯有仇，非要把雙匯閹割或者徹底毀掉?？纯吹狼复髸?huì)之后雙匯的表現(xiàn)，就知道如果雙匯不徹底換掉之前的公關(guān)公司，只會(huì)讓自己死得更快、更徹底一些。重慶的區(qū)域經(jīng)理當(dāng)眾吃火腿腸，毫無新意、誠意。網(wǎng)絡(luò)上雇傭一些不成器、連話和中國文字都說不好、寫不好的低層次水軍在有關(guān)雙匯的文章后面胡攪蠻纏，讓人對雙匯更加生厭，這哪里是最大的肉產(chǎn)品民族企業(yè)，簡直就是一群烏合之眾和民族無賴。更不成器的，是收買某些網(wǎng)站編輯，封殺發(fā)布有關(guān)雙匯文章的博客和ID。

正是雙匯公司這次危機(jī)公關(guān)的不當(dāng)處理，才導(dǎo)致了危機(jī)本身的升級(jí)和轉(zhuǎn)化：從產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)升級(jí)為品牌危機(jī)，從雙匯公司的信任危機(jī)轉(zhuǎn)化成殃及肉制品甚至整個(gè)中國食品行業(yè)的信譽(yù)危機(jī)。

從《公共關(guān)系的基本原理與實(shí)物》一書中，我們得知“危機(jī)指的是突然發(fā)生的，可能嚴(yán)重地影響或危及組織機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的事件。危機(jī)公關(guān)指的就是發(fā)生此類事件時(shí)的公共關(guān)系管理活動(dòng)，即運(yùn)用公共關(guān)系的手段對此類事件的處理?！迸c其他類型公關(guān)相比，危機(jī)公關(guān)具有以下特點(diǎn)：意外性、聚焦性、破壞性、緊迫性。而作為國內(nèi)肉制品龍頭企業(yè)的雙匯，由于其并未直接面對消費(fèi)者，導(dǎo)致長期以來公關(guān)意識(shí)淡薄，而“瘦肉精事件”提醒雙匯應(yīng)改變以往對公關(guān)的不重視態(tài)度，進(jìn)一步提高公關(guān)處理能力，重塑企業(yè)形象。

1.基于“5S原則”的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對策略

“5S原則”是游昌橋先生率先提出的危機(jī)公關(guān)對策分析原則，即承擔(dān)社會(huì)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER），真誠溝通原則(SINCERITY)，速度第一原則(SPEED)，系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)，權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)。

1.1承擔(dān)社會(huì)責(zé)任原則

危機(jī)事件發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論孰是孰非，雙匯應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此雙匯應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向全社會(huì)致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

1.2真誠溝通原則

真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實(shí)。企業(yè)在處理危機(jī)事件中若做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。

(1)誠意。雙匯應(yīng)該在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)雙匯勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，盡最大努力贏得消費(fèi)者的同情和理解。

(2)誠懇。雙匯要一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問題和錯(cuò)誤，并及時(shí)與媒體和公眾溝通。

(3)誠實(shí)。誠實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法?；蛟S社會(huì)公眾會(huì)原諒一個(gè)企業(yè)的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒其說謊。

1.3速度第一原則

中國有句古話叫做“好事不出門，壞事行千里?！痹谖C(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)如病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠、真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確的消息往往不多，社會(huì)上充斥著流言甚至謠言。因此雙匯要想處理好公關(guān)危機(jī)，就必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)向惡性循環(huán)方向發(fā)展。

1.4系統(tǒng)運(yùn)行原則

危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)：

(1)、以冷對熱、以靜制動(dòng)：危機(jī)會(huì)使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對“熱”、以“靜”制“動(dòng)”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。

(2)、統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí)，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。

(3)、組建班子,專項(xiàng)負(fù)責(zé)：一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機(jī)的誠意感到可以信賴。

(4)、果斷決策，迅速實(shí)施：由于危機(jī)瞬息萬變，在危機(jī)決策時(shí)效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實(shí)施。

(5)、合縱連橫，借助外力：當(dāng)危機(jī)來臨，應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會(huì)、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強(qiáng)公信力、影響力。

(6)、循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治：要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段,就會(huì)前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。

1.5權(quán)威證實(shí)原則

在危機(jī)發(fā)生后，雙匯不應(yīng)該自已整天拿著高音喇叭為自己辯解，而要“曲線救國”，請重量級(jí)的第三者尤其是該領(lǐng)域的權(quán)威評估檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查，使消費(fèi)者解除自已的警戒心理，重獲消費(fèi)群體的信任。

危機(jī)一旦出現(xiàn)，邀請專業(yè)公關(guān)機(jī)構(gòu)參與應(yīng)對，組織公關(guān)活動(dòng)，這本身不是問題。但危機(jī)公關(guān)有一個(gè)前提，就是以誠懇、誠實(shí)的態(tài)度面向公眾，不回避問題和錯(cuò)誤，而不是通過拙劣的表演欺騙公眾。僅靠公關(guān)手段，絕不可能代替危機(jī)的真正化解。那些只會(huì)“捂蓋子”、花錢“刪帖子”，而不是忙著解決問題、舒緩公眾情緒的做法，無疑是本末倒置。事實(shí)證明，“秀”出來的危機(jī)公關(guān)不是、也成不了真正的“丑聞消音器”。只有真誠地道歉、及時(shí)地彌補(bǔ)、積極地查處、主動(dòng)地改進(jìn)，才能及時(shí)挽回形象；也只有積極承擔(dān)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，才能贏得消費(fèi)者的同情理解，重新找回公眾的信任尊重。

參考文獻(xiàn)：

山西日報(bào).2011.4.9.《雙匯莫把危機(jī)公關(guān)當(dāng)法寶》 新浪姚小遠(yuǎn)博客

新華網(wǎng)《雙匯公關(guān)策劃多敗筆》 游昌橋《危機(jī)公關(guān)》

第四篇：危機(jī)公關(guān)策劃--流程

一、參賽選手

本次大賽采取由北京市各大高校精英本科生自主報(bào)名的形式，3人一組組隊(duì)參賽。賽事宣傳將會(huì)遍及北京各個(gè)有影響力的高校，例如清華大學(xué)，北京大學(xué)，中國人民大學(xué)，對外經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易大學(xué)，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)等，保證賽程全覆蓋，精彩不間斷。

二、嘉賓評委

第一輪比賽的評委由***咨詢部門的專家組成。

決賽評委由對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國際商學(xué)院、國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院院領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)院資深教授、***公司高層管理人士及其他高校著名商科教授組成。

三、大賽流程

本次比賽以自由組合的3人的小組為單位，不分專業(yè)院校，統(tǒng)一于*月n日晚12：00之前將報(bào)名所需信息發(fā)送至指定郵箱，逾期無效。

比賽初步定于2010年*月n-14日開始宣傳，具體宣傳時(shí)間安排會(huì)在宣傳版塊進(jìn)行詳細(xì)敘述。正式比賽會(huì)于2010年*月n+2日開幕。

比賽將持續(xù)三星期，以下將按照三星期比賽的內(nèi)容進(jìn)行分述。

*月n+2日：公開本屆比賽的2組案例題目（考慮選取當(dāng)下兩大熱門話題），每組選手將會(huì)以報(bào)名順序號(hào)的單雙號(hào)，領(lǐng)到相應(yīng)自己的紙質(zhì)版和電子版的關(guān)于比賽的全部材料，第一輪比賽（預(yù)選賽）準(zhǔn)備時(shí)間為此后的一星期。在此期間，選手需要根據(jù)材料收集足夠信息并對案例做出分析，最后給出實(shí)施方案。同時(shí)，由于隨機(jī)配對單雙各一組，準(zhǔn)備質(zhì)詢材料，再?zèng)Q賽中的迷你發(fā)布會(huì)上詢問對手。（此目的是為各組在準(zhǔn)備自己的應(yīng)急方案時(shí)，做到換位思考）準(zhǔn)備最終方案要于月日之前提交至指定郵箱。*月n+7日中午12：00前入圍決賽的團(tuán)隊(duì)將會(huì)收到由北外學(xué)生會(huì)寄出的咨詢專家給予的Feedback以及*月n+8日**公司一日實(shí)習(xí)邀請函。

*月n+8（m）日：由專家篩選出最終參與決賽的共有6組選手（18人）。6組選手將于n+8日10點(diǎn)參觀**公司，體驗(yàn)一日咨詢業(yè)務(wù)公司日常工作流程。其間，有公司員工答疑解惑及經(jīng)驗(yàn)交流。同時(shí)有機(jī)會(huì)感受一下**公司的公司文化。并于19點(diǎn)，與公司高層管理者、團(tuán)學(xué)聯(lián)外聯(lián)部成員共進(jìn)晚餐，面對面的交流。M日后，選手將有近一星期的時(shí)間對其之前方案進(jìn)行修改和完善，并準(zhǔn)備好Powerpoint文件以及Word文檔。進(jìn)入決賽的各組須于4月7日晚12時(shí)之前提交上述材料至指定郵箱。決賽前會(huì)為評委提供各組的Word文檔紙質(zhì)版作為參考依據(jù)之一。*月m+6日：決賽當(dāng)天，選手提前到場適應(yīng)場地各硬件設(shè)施，同時(shí)進(jìn)入最后的準(zhǔn)備階段。賽時(shí)，6組選手單雙配對，組成迷你發(fā)布會(huì)，輪流展示（展示時(shí)間為每組7分鐘）并接受對方組詢問（每組答辯時(shí)間為7分鐘）。評委在場觀察選手發(fā)揮。最后，由評委組對每隊(duì)提出一個(gè)問題，現(xiàn)場回答。每組所展示的材料僅限為Powerpoint文件，展示內(nèi)容、語言表達(dá)、商務(wù)禮儀、應(yīng)對質(zhì)詢的表現(xiàn)等都會(huì)是評委打分的參考依據(jù)。完畢之后，依據(jù)評委對每組的打分，加權(quán)平均核算出各組最后得分，分?jǐn)?shù)最高的前三組為優(yōu)勝組。決賽將在對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)***進(jìn)行。

四、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置

本次比賽將評選出一組冠軍組，兩組亞軍組，三組季軍組

冠軍組選手將獲得***公司2010暑期實(shí)習(xí)已經(jīng)和公司總裁共進(jìn)午餐的機(jī)會(huì)。其他組選手可獲得現(xiàn)金或其他形式物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

五、活動(dòng)宣傳

組織一支宣傳隊(duì)伍，由一名組長和5名隊(duì)員組成，專門負(fù)責(zé)活動(dòng)各個(gè)階段的宣傳工作

前期宣傳

目標(biāo)：在參賽高校內(nèi)具有一定知名度，吸引更多的參賽者 方式：

1、高校巡回宣講

辦宣講會(huì)，邀請贊助商公司代表介紹真是公關(guān)案例，由宣傳組人員介紹比賽的流程 發(fā)放海報(bào)

在各大高校的BBS上發(fā)帖

2、與人人網(wǎng)聯(lián)系合作，在人人網(wǎng)開通公共主頁，上傳活動(dòng)最新的進(jìn)程和資料，給參賽選手和關(guān)注的人提供一個(gè)交流的平臺(tái)，吸引更多的人的關(guān)注

3、與各紙質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)、電視臺(tái)、電臺(tái)等媒體聯(lián)系，以新聞報(bào)道或活動(dòng)介紹的形式進(jìn)行活動(dòng)的推廣，一方面吸引更多高校的參與，另一方面提高社會(huì)關(guān)注度

活動(dòng)開始后的宣傳

目標(biāo)：對于比賽內(nèi)容進(jìn)程跟進(jìn)報(bào)道，進(jìn)一步加強(qiáng)社會(huì)輿論的關(guān)注度。方式：

1、各大高校BBS對活動(dòng)進(jìn)行跟進(jìn)報(bào)道，發(fā)布最新的賽果和照片

2、將活動(dòng)最新的賽果和照片等發(fā)布到人人網(wǎng)公共主頁

3、繼續(xù)與媒體的聯(lián)系，提供活動(dòng)的新聞稿和照片

4、宣傳組人員隨時(shí)留意比賽過程中的精彩片段和花絮，制作視頻資料

活動(dòng)結(jié)束后的宣傳

目標(biāo)：總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，深化活動(dòng)影響，推廣活動(dòng)理念，打響活動(dòng)品牌 方式：

1、各大高校BBS上發(fā)布最后的獲勝者名單

2、將獲勝者名單和決賽過程及照片上傳到人人網(wǎng)公共主頁

3、將獲勝者名單和比賽的新聞稿、照片發(fā)給媒體

4、將制作的視頻上傳到網(wǎng)絡(luò)（YOUKU、土豆等）、在各高校電視臺(tái)中播出 另：將獲勝者和公司總裁共進(jìn)午餐作為亮點(diǎn)進(jìn)行宣傳和推廣

第五篇：危機(jī)公關(guān)策劃案例

兼分析兩則危機(jī)公關(guān)策劃案例

眾所周知，對危機(jī)事件的公關(guān)處理主要有兩個(gè)方面：一積極預(yù)防，嚴(yán)防危機(jī)來臨；二危機(jī)一旦發(fā)生，就立即采取有效措施，緩解危機(jī)，盡量避免重大損失。廣義地講，危機(jī)公關(guān)是指從公共關(guān)系角度對危機(jī)的預(yù)防、控制和處理。本文并不力求對危機(jī)公關(guān)的方方面面進(jìn)行全面論述，而只是對危機(jī)事件發(fā)生后的公關(guān)處理進(jìn)行探討。本文試圖通過對具體案例的分析，從邏輯上說明解決危機(jī)公關(guān)策劃的基本思路。

本文所談危機(jī)公關(guān)策劃的基本思路主要分為兩個(gè)部分：一明確問題，包括問題的提出、闡釋和分析；二解決問題，即如何緊緊圍繞問題來策劃，提出從根本上解決問題的有效對策。

一、明確問題

危機(jī)一旦發(fā)生，所謂的“問題”就來了。問題出現(xiàn)的形態(tài)一般有兩種情況：一是環(huán)境直接向組織提出問題，如案例一（“霞飛被暴光之后”）。二是由于問題的存在，致使某種事態(tài)發(fā)生，需要從危機(jī)事件中找出問題所在，如案例二（“大亞灣不是切爾諾貝利”）。無論是何種情況，問題往往不是危機(jī)事件發(fā)生本身。危機(jī)事件是各種信息相互交錯(cuò)的綜合表現(xiàn)，它只是某種現(xiàn)象，并不會(huì)告訴你問題的實(shí)質(zhì)是什么。問題的明確界定是人腦對來自危機(jī)事件的信息加工，面對同一事件，不同的人理解不同，發(fā)現(xiàn)的問題肯定也不一樣?！皢栴}”需要深刻地理解和清晰地表達(dá)。案例一、二的事實(shí)告訴我們，從危機(jī)事件本身到問題的明確化不是一個(gè)簡單、直接、很容易的過程，而是一個(gè)復(fù)雜的、很傷腦筋的信息處理過程。另外，只有明確了問題，才能保證有的放矢地解決問題，否則，差之毫厘，謬以千里。

下文將以案例一、二為事實(shí)依據(jù)，具體說明在明確問題方面存在的情況。

從案例一的材料來看，“霞飛”的問題是由新聞界直接提出來的。因?yàn)槠洳糠之a(chǎn)品的外包裝上沒有廠址、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期和批號(hào)，所以外包裝不合格。因?yàn)楫a(chǎn)品外包裝不合格，所以被管理部門判定為不合格產(chǎn)品。而這還不是問題的全部，因?yàn)楫a(chǎn)品不合格問題引發(fā)了另一個(gè)問題：組織形象問題——不利于“霞飛”的社會(huì)輿論正在擴(kuò)散。所以說，“霞飛”的問題應(yīng)完整地表述為：由于部分產(chǎn)品的外包裝不合格而導(dǎo)致產(chǎn)品不合格，產(chǎn)品不合格導(dǎo)致企業(yè)被暴光，引發(fā)企業(yè)形象危機(jī)。問題的實(shí)質(zhì)是企業(yè)形象危機(jī)，而其前沿問題是產(chǎn)品的外包裝不合格。

由于問題是由外界提出來的，“霞飛”需要做的就是證實(shí)一下暴光的內(nèi)容是否屬實(shí)。如果情況屬實(shí)，就針對問題采取解決辦法。通過解決部分產(chǎn)品的外包裝問題，解決企業(yè)形象危機(jī)。如果情況不屬實(shí)，那么通過傳播將問題澄清，即可挽救企業(yè)形象?？瓷先?，問題并不復(fù)雜?？墒怯捎趯Α安缓细癞a(chǎn)品”的理解存在問題，“霞飛”不相信被暴光的事實(shí)，不愿意承認(rèn)問題的存在，因而又請上海市技術(shù)監(jiān)督部門突擊抽查、檢測，事實(shí)證明，多此一舉。因?yàn)橹匦聶z測的結(jié)果與暴光的內(nèi)容是一致的。至此，“霞飛”應(yīng)該清楚其面對的問題了。可是廠方對問題的表述卻出乎公眾的意料：只強(qiáng)調(diào)其產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量是合格的，根本不把產(chǎn)品外包裝不合格當(dāng)問題來對待。外包裝不合格的產(chǎn)品是否是合格產(chǎn)品呢？當(dāng)然不是，即使內(nèi)在質(zhì)量合格。在產(chǎn)品外包裝上沒有廠址，誰能保證產(chǎn)品不是假冒的呢？無保質(zhì)期、生產(chǎn)日期和批號(hào)，誰能保證產(chǎn)品不是過期的偽劣產(chǎn)品呢？化妝品作為與人的衛(wèi)生健康息息相關(guān)的日用品，外包裝無保質(zhì)期、生產(chǎn)日期，將意味著什么？廠方將注意重心只放在產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的合格上，而對其存在的問題輕描淡寫。難道消費(fèi)者買的只是被包裝起來的化妝品本身嗎？產(chǎn)品的外包裝承擔(dān)著對消費(fèi)者的法律責(zé)任。

“霞飛”按照自己對問題的理解開展公關(guān)工作。首先溝通“上頭”，尋求理解和支持。令人費(fèi)解的是“霞飛”需要社會(huì)理解它什么，支持它什么。難道理解和支持它產(chǎn)品外包裝不合格嗎？中國化妝品協(xié)會(huì)為其呼吁，甚至高層領(lǐng)導(dǎo)為其批示，好象廠方是冤枉的。廠方真的被冤枉了嗎？沒有！中國公關(guān)協(xié)會(huì)也在廠方公關(guān)部經(jīng)理的求援下出面說話了，該協(xié)會(huì)支持的中華國產(chǎn)精品推展會(huì)在《經(jīng)濟(jì)日報(bào)》聲明，該化妝品不是偽劣產(chǎn)品。不是嗎？外包裝不合格如何證明產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量呢？

針對暴光事件，“霞飛”是這樣向客戶解釋的：對化妝品的管理，輕工部和衛(wèi)生部各有一套標(biāo)準(zhǔn)，兩部的有些標(biāo)準(zhǔn)不盡一致。外包裝不合格是因?yàn)閳?zhí)行了輕工部的標(biāo)準(zhǔn)，沒有執(zhí)行衛(wèi)生部的標(biāo)準(zhǔn)。好象產(chǎn)品不合格不是因?yàn)閺S方自己做得不夠完善，而是管理機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)不一致造成的。這是不是推卸責(zé)任呢？按照材料所寫，廠方的公關(guān)效果很好。果真如此嗎？如果真是那樣，就只能說明，中間商要么素質(zhì)太差，對偽劣產(chǎn)品缺乏識(shí)別能力，要么缺乏對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的職業(yè)道德，明知外包裝不合格還當(dāng)作合格產(chǎn)品來采購。廠方自始至終回避產(chǎn)品外包裝不合格的問題，當(dāng)然也沒有提出解決外包裝問題的有效方案。廠方如此不敢正視問題，甚至是掩蓋問題，推卸責(zé)任，實(shí)在讓人感到公關(guān)工作任重而道遠(yuǎn)。

如果說廠方在努力尋找問題、分析問題的話，那么廠方把問題找偏了，對問題的分析也沒有體現(xiàn)公關(guān)原則。廠方所理解的問題是社會(huì)輿論對其不利，所以廠方全部的解決辦法都是為了遏制對其不利的輿論的進(jìn)一步傳播。無論是求助于行業(yè)管理機(jī)構(gòu)、與首都新聞界溝通，還是面對客戶的自我辯解，都是圍繞著廠方所理解的問題而展開的。我們不僅要問，外包裝不合格的問題呢？從材料本身來看，沒有一個(gè)步驟是針對這個(gè)問題的?？梢?，這個(gè)問題對于廠家而言，是多么無足輕重！不解決外包裝問題，能阻止對其不利的輿論進(jìn)一步傳播嗎？新聞界提出的外包裝問題沒有解決，記者們會(huì)聽信廠方的辯解嗎？廠方以前曾經(jīng)獲得的歷次大獎(jiǎng)能抵消外包裝不合格的影響嗎？對于廠方而言，外包裝問題才是其面對的最直接、最關(guān)鍵的問題。若這個(gè)問題解決了，影響企業(yè)形象和產(chǎn)品形象的輿論問題自然解決。在公眾面前承認(rèn)缺點(diǎn)、改正缺點(diǎn)比強(qiáng)詞奪理的辯解更有利于企業(yè)形象的塑造與傳播。由此可見，問題的提出、分析和理解不單單是個(gè)邏輯的、理智的問題，更是個(gè)情感的、心靈的問題。公關(guān)人員不僅需要發(fā)達(dá)的大腦，而且需要對公眾負(fù)責(zé)的靈魂。

但是，公關(guān)問題的提出并不都象案例一那樣直接、簡單。對于某些案例而言，只有層層深入分析，才能把握問題的實(shí)質(zhì)，才能為問題的解決提供根本性的出發(fā)點(diǎn)。

從案例二的材料來看，大亞灣核電站建設(shè)面臨的問題是百萬香港人的反對。香港人為什么反對在大亞灣建核電站？是不是香港人在普遍的意義上反對人類和平利用核能？不是。香港人面臨的問題是由于切爾諾貝利核泄漏造成的心理沖擊而導(dǎo)致的對大亞灣核電站的安全不放心，即大亞灣核電站一旦發(fā)生事故會(huì)危及香港人的人身安全?；\統(tǒng)地看，這就是大亞灣核電站面對的問題。但是繼續(xù)深入分析，才知道這還不是問題的實(shí)質(zhì)和核心。核電站的事故原因，一般而言不外乎兩個(gè)方面：一是設(shè)施本身的技術(shù)質(zhì)量問題；二是人員操作的規(guī)范問題。那么，香港人反對建設(shè)大亞灣核電站的原因是什么呢？是設(shè)施本身的技術(shù)質(zhì)量問題嗎？可能有這方面的原因，那么它是不是問題的核心呢？不是。問題的核心是人員操作的規(guī)范問題。因?yàn)檫@個(gè)問題才是最讓人不放心的問題。已有的美國三里島和前蘇聯(lián)的切爾諾貝利核事故都是由于人員操作不慎造成的。順而推之，香港人關(guān)心核電站人員素質(zhì)、操作水平、規(guī)范化等問題會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過關(guān)心核電站的設(shè)施質(zhì)量問題。所以說大亞灣核電站建設(shè)面對的問題核心是人員素質(zhì)、操作規(guī)范化的問題。

案例二的材料關(guān)于問題的描述和分析是有道理的：一是我們對大亞灣核電站的建設(shè)缺乏宣傳，致使香港公眾不了解有關(guān)情況而產(chǎn)生了誤解；二是客觀上受到前蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站核泄漏沖擊波的影響使人們產(chǎn)生了“核恐怖”心理。但是問題的分析過于籠統(tǒng)，這樣不利于尋找更為確切、具體而又有效的解決辦法。

由上述分析來看，問題的提出、確立需要明晰化、具體化，必須找到問題的實(shí)質(zhì)和核心。對問題的理解、分析不夠具體、透徹是不利于有效地策劃、解決問題的。

二、解決問題

明確問題是為了解決問題。解決問題是公關(guān)工作的目的所在。危機(jī)公關(guān)策劃的有效性表現(xiàn)在解決問題上。公關(guān)不是繡花枕頭——中看不中用，公關(guān)是為解決問題而存在的。如果公關(guān)工作不能解決組織面對的形象問題，那么公關(guān)工作就是無效的、多余的，是沒有理由存在的。公關(guān)組織的形象主要取決于其工作的有效性，即解決問題的力度。

首先看案例一。從材料介紹的情況看，“霞飛”的公關(guān)工作是卓有成效的。可是令人疑惑的是，全部材料都沒有顯示出廠方的問題是如何解決的。所以結(jié)論自然是，廠方自始至終沒有解決產(chǎn)品的外包裝問題，廠方也不可能解決由此引發(fā)的企業(yè)形象問題。也許有人會(huì)說，外包裝的問題不應(yīng)該由公關(guān)部來解決。實(shí)際的外包裝問題不是由公關(guān)部來解決的，但是公關(guān)部必須敦促有關(guān)部門解決產(chǎn)品的外包裝問題，并將問題解決的情況盡快向外界傳播。所以說，外包裝這個(gè)關(guān)鍵問題不解決，公關(guān)部的辯解是沒有任何力量的。實(shí)際問題的解決往往是公關(guān)宣傳工作的前提?？梢姡P(guān)工作不只是宣傳，它必須從塑造形象和信息傳播角度介入實(shí)際問題的解決。如果我是廠方的公關(guān)部經(jīng)理，會(huì)向廠方提出如下建議：

①將廠方庫存的化妝品所有外包裝，按輕工部和衛(wèi)生部雙重標(biāo)準(zhǔn)處理好，保證再出廠的產(chǎn)品一定完全合格；

②通過銷售網(wǎng)絡(luò)，將正在銷售中的外包裝不合格產(chǎn)品統(tǒng)統(tǒng)收回，按技術(shù)的嚴(yán)格操作，確定這些產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和批號(hào)等，重新包裝，使之合乎標(biāo)準(zhǔn)；

③通過銷售網(wǎng)點(diǎn)告知消費(fèi)者，其購買的本廠外包裝不合格的化妝品以舊換新，廠方以內(nèi)外都合格的產(chǎn)品換取外包裝不合格的產(chǎn)品。收回的產(chǎn)品，視不同情況，加以妥善處理，以確保公眾利益不受損失；

④對于由于外包裝不合格問題給顧客造成的損失，必須予以賠償，令顧客滿意；

⑤召開記者招待會(huì)，通過新聞界向消費(fèi)公眾就暴光的問題表示誠懇的道歉和改正的決心，以求得公眾的諒解。將以上前四個(gè)步驟執(zhí)行的情況和結(jié)果，通過新聞界加以傳播，以重新獲得公眾的信任。這樣，隨著外包裝問題的解決及其廣泛的傳播，廠方產(chǎn)品不合格的形象就不攻自破，并且會(huì)給公眾留下正視錯(cuò)誤、勇于改錯(cuò)的良好印象。

其次從案例二的內(nèi)容來看，也有同樣的問題。由于決策者把問題理解為宣傳不足，所以為了解決問題設(shè)計(jì)了六個(gè)方面的對策，都是圍繞著宣傳而展開的。好象只要宣傳得好，就能扭轉(zhuǎn)乾坤。不可否認(rèn)，宣傳的力量是巨大的。但是當(dāng)我們沒有解決公眾面臨的實(shí)際問題的時(shí)候，宣傳就是空洞乏力的。宣傳的力量在于提供真相，可是在沒有解決實(shí)際問題的情況下，公告真相就是對已存在的問題作不必要的重復(fù)。既然“大亞灣不是切爾諾貝利”，即大亞灣不會(huì)出現(xiàn)由于人員操作不慎造成核泄漏，香港人沒有必要杞人憂天，就必須解決人員操作的問題。可見問題的實(shí)質(zhì)不是設(shè)施質(zhì)量問題，而是技術(shù)操作問題。材料中的對策沒有一項(xiàng)是針對人員操作問題的。所以說，公關(guān)人員將問題找偏了，當(dāng)然也不會(huì)解決應(yīng)該解決的問題。既然如此，應(yīng)該在對策中加入第七項(xiàng)：加強(qiáng)員工技術(shù)培訓(xùn)，使之達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)，并且通過嚴(yán)格的措施保證其操作規(guī)范化，接受國際原子能權(quán)威機(jī)構(gòu)的監(jiān)督。只有通過這第七項(xiàng)對策，大亞灣核電站才能在更高程度上保證杜絕核事故的發(fā)生，讓香港人真正放心。

綜上所述，危機(jī)公關(guān)策劃是為了解決問題。可是解決問題的程度是有差別的。我們應(yīng)該通過解決實(shí)際問題來提高解決形象問題的力度。解決問題固然需要新穎的方式，但是，如果公關(guān)問題是由實(shí)際問題而引起的，那么新穎的方式必須圍繞實(shí)際問題的解決這個(gè)中心來策劃，通過解決實(shí)際問題，解決公關(guān)形象問題。不解決實(shí)際問題，只有花樣繁多的宣傳活動(dòng)，就是徒有其表的公關(guān)策劃。這種策劃充其量只有藝術(shù)性，沒有科學(xué)性。應(yīng)該擯棄！不解決化妝品外包裝問題，你能宣傳自己的產(chǎn)品是合格的嗎？不解決核電站的人員操作問題，你能宣傳本核電站對香港人是安全的嗎？

從公共關(guān)系角度解決問題的方式有兩大步驟：一是信息落實(shí)；二是信息傳播。所謂信息落實(shí)，就是使以信息方式存在的問題獲得實(shí)際上的解決，即解決實(shí)際問題。所謂信息傳播，就是將信息落實(shí)的情況向公眾傳達(dá)。信息落實(shí)是基礎(chǔ)，信息傳播是必要手段。如果你想更有效地解決組織面臨的公關(guān)問題，必須遵循這個(gè)基本思路，步步落實(shí)，從而完善地解決問題。僅有信息傳播或信息落實(shí)都是片面的，是不能徹底解決問題的。沒有信息傳播，社會(huì)組織難以在更大的范圍里塑造形象；沒有信息落實(shí)，不可能從根本上擺脫困境，達(dá)到塑造良好形象的目的。如果說信息傳播是“務(wù)虛”，那么信息落實(shí)就是“務(wù)實(shí)”。正如西方公關(guān)專家所言，PR=DO GOOD +TELL THEM.公關(guān)人員必須懂得什么是最根本的，應(yīng)該從根本處著手解決問題，因?yàn)槟鞘亲钣行У摹?/p>

危機(jī)公關(guān)策劃要求，在問題與問題的解決方案之間建立起必然的、直接的、根本性的聯(lián)系，而不是偶然的、間接的、表面的聯(lián)系。必須從問題提出的信息分析入手，找到問題的實(shí)質(zhì)，并在此基礎(chǔ)上尋找解決實(shí)質(zhì)問題的最有效手段和辦法。

通過從根本上明確問題、解決問題，達(dá)到矯正形象、塑造形象的目的。這就是危機(jī)公關(guān)策劃的基本思路。

注：

①文中所提到的案例一、二皆為典型案例（見張利庠編選的《公共關(guān)系案例》人民中國出版社1993年版），所以案例文本在此省略。

②為了避免引起誤解，對本文的觀點(diǎn)特做兩點(diǎn)說明：A本文對上文提到的兩個(gè)案例的理解僅僅是對書面案例的分析，不是對案例涉及的公關(guān)事實(shí)的分析。案例分析是就案例的內(nèi)容本身而言的，與沒有寫進(jìn)案例的相關(guān)事實(shí)無關(guān)。我們可以斷定，霞飛廠的外包裝問題肯定解決了，否則它不會(huì)維持到現(xiàn)在。但是沒有寫進(jìn)案例，故不在分析之列。所以說，上文的分析主要是從邏輯上對案例材料本身進(jìn)行分析，而不是對案例涉及的全部事實(shí)進(jìn)行分析。B據(jù)經(jīng)歷過霞飛事件的很多人說，當(dāng)時(shí)霞飛的公關(guān)事實(shí)上是相當(dāng)成功的。關(guān)于這一點(diǎn)，我也不想否認(rèn)。但是從理論上看，霞飛的策劃方案有明顯的缺陷：在組織行為不完善的情況下，只是辯解，是難以說服公眾的。此外，隨著公眾素質(zhì)的提高，公關(guān)組織需要在解決問題的力度上下功夫。否則，好的公關(guān)效果不會(huì)重演。