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      6淘寶認(rèn)證售前咨詢(xún)技巧認(rèn)證考試答案
      
        
       時(shí)間：2019-05-13 23:49:39下載本文作者：會(huì)員上傳
      
      
      
      
      
簡(jiǎn)介：寫(xiě)寫(xiě)幫文庫(kù)小編為你整理了多篇相關(guān)的《6淘寶認(rèn)證售前咨詢(xún)技巧認(rèn)證考試答案》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在寫(xiě)寫(xiě)幫文庫(kù)還可以找到更多《6淘寶認(rèn)證售前咨詢(xún)技巧認(rèn)證考試答案》。

      
	
      

      第一篇：6淘寶認(rèn)證售前咨詢(xún)技巧認(rèn)證考試答案
      

      1、2、小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問(wèn)這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？
      3、a.衣服彈力大適合胖人
      2、小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費(fèi)者告知小美，自己三百斤，是否可以買(mǎi)店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費(fèi)者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復(fù)是否正確？
      3、錯(cuò)誤
      3、小麗是一家母嬰店的客服，消費(fèi)者在半夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒(méi)有付款，最佳的催付時(shí)間是？ 第二天早上9點(diǎn)
      4、小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣(mài)的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動(dòng)，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢(xún)小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？
      c.親，您購(gòu)物車(chē)已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾?qǐng)下看能不能給您包郵，如果可以還請(qǐng)您幫我們小店宣傳下！
      5、消費(fèi)者拍下訂單后如果沒(méi)有付款，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，即使消費(fèi)者已經(jīng)告知不想購(gòu)買(mǎi)。
      正確
      6、小美同時(shí)開(kāi)了天貓店和京東店，老消費(fèi)者來(lái)買(mǎi)東西，為了讓消費(fèi)者覺(jué)得劃算，小美讓消費(fèi)者去正在搞活動(dòng)的京東店鋪去購(gòu)買(mǎi)。這樣替消費(fèi)者著想，應(yīng)該表?yè)P(yáng)小美
      錯(cuò)誤
      7、消費(fèi)者來(lái)咨詢(xún)，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，才能保證消費(fèi)者的滿意度？6秒
      8、小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因?yàn)閬?lái)店購(gòu)買(mǎi)的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，同行業(yè)一直用贈(zèng)品的方式吸引顧客，但是贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？
      c.公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣(mài)怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對(duì)比看看；
      9、小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？ d.淘寶C店
      10、小A經(jīng)?？赐沦I(mǎi)什么她也要買(mǎi)什么，而且會(huì)比同事買(mǎi)的更貴更好。她屬于什么樣的消費(fèi)者？a.攀比型
      11、小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時(shí)候要靈活處理，作為小美應(yīng)該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？ c.在不違反規(guī)則的情況下根據(jù)消費(fèi)者的要求靈活處理
      12.小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫(xiě)了全國(guó)包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說(shuō)消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾
      錯(cuò)誤
      13.有企業(yè)總結(jié)，60%的新客戶來(lái)自于老客戶推薦；以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來(lái)衡量客服維護(hù)老客戶對(duì)否到位？ c.回頭率
      14.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問(wèn)題，以下最佳的處理方式是？ c.讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息
      15.最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一個(gè)人忙不過(guò)來(lái)，聽(tīng)說(shuō)可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問(wèn)題類(lèi)型不適合交給機(jī)器人來(lái)回答呢？窗體頂端
      15.最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一個(gè)人忙不過(guò)來(lái)，聽(tīng)說(shuō)可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問(wèn)題類(lèi)型不適合交給機(jī)器人來(lái)回答呢？a.店鋪的經(jīng)營(yíng)情況
      16.服務(wù)態(tài)度評(píng)分是店鋪評(píng)分中的其中一項(xiàng)；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的？
      d.以上皆是
      17.客服小麗是一名新客服，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到 b.消費(fèi)者的焦點(diǎn)、訂單
      18.確保老客戶，是降低店鋪運(yùn)營(yíng)成本的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱(chēng)之為老客戶？
      c購(gòu)買(mǎi)一次的消費(fèi)者
      19.天貓規(guī)定48小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費(fèi)者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會(huì)違背天貓規(guī)則么？ 不會(huì)
      20.最近杭州在開(kāi)G20峰會(huì)，導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常，此類(lèi)不可抗拒因素造成的物流異常，應(yīng)該如何處理 c應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復(fù)告知顧客，如果是包裹丟失也應(yīng)該聯(lián)系顧客，或補(bǔ)發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑?/p>
      21.劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺(jué)得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個(gè)顧客的訴求？c先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客
      22.促銷(xiāo)打折是讓消費(fèi)者回頭的唯一方式
      錯(cuò)誤
      23.小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對(duì)于小美的考核是客單價(jià)越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷(xiāo)售客單件呢？
      b小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買(mǎi)T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲
      24.包郵的正確概念是什么？d所售商品承諾的指定地區(qū)向消費(fèi)者承擔(dān)首次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)
      25.小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢(xún)關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問(wèn)題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？ c親，您購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢
      26.作為銷(xiāo)售客服，客單價(jià)的意義是？b讓買(mǎi)的人買(mǎi)更多
      27.小美遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買(mǎi)幾件產(chǎn)品，但是并沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理。正確
      28.消費(fèi)者想要買(mǎi)一瓶乳液，但是覺(jué)得580的價(jià)格太高，客服小美跟消費(fèi)者講，這瓶乳液可以用5個(gè)月，一天還不到4塊錢(qián)，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？ d拆分法
      29.消費(fèi)者發(fā)來(lái)一個(gè)文件包，問(wèn)客服小美這里面的衣服有沒(méi)有貨，于是小美下載打開(kāi)查看，請(qǐng)問(wèn)小美的做法是否正確？
      錯(cuò)誤
      30.優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來(lái)回頭客的，但是一個(gè)差的客服也可以毀掉一個(gè)品牌。該說(shuō)法是否正確？
      正確
      31.作為銷(xiāo)售客服，回頭率的意義是？c讓買(mǎi)的人再來(lái)買(mǎi)
      32.天貓客服在接待消費(fèi)者咨詢(xún)，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服的合理做法是？ c有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減
      33.小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買(mǎi)的大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類(lèi)消費(fèi)者的成交？
      d告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專(zhuān)用物流
      34.為了拉回頭客，小麗跟消費(fèi)者說(shuō)收到產(chǎn)品給五星好評(píng)加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法  錯(cuò)誤
      35.賣(mài)家應(yīng)該重視和把握與買(mǎi)家交流的每一次機(jī)會(huì)，但以下哪個(gè)客服回復(fù)方式會(huì)讓買(mǎi)家反感？ d一直自動(dòng)回復(fù)
      36.消費(fèi)者小李下單買(mǎi)了一件產(chǎn)品，過(guò)了一會(huì)用另一個(gè)賬號(hào)來(lái)跟客服說(shuō)要更改地址，客服應(yīng)該如何處理？
      b需要小李下單賬號(hào)來(lái)告知修改地址
      37.小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因?yàn)閬?lái)店購(gòu)買(mǎi)的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，同行業(yè)一直用贈(zèng)品的方式吸引顧客，但是贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？
      c公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣(mài)怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對(duì)比看看；
      38.小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買(mǎi)幾件產(chǎn)品，但是并沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理在郵費(fèi)的部分輸入正確的郵費(fèi)價(jià)格即可。如果是小美給了消費(fèi)者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫(xiě)相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。小美的操作是否正確？ 正確
      39.真正促使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是因?yàn)榭头覝?zhǔn)了消費(fèi)者的？a痛點(diǎn)
      40.消費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？ b48小時(shí)
      41.小美想記住一些有特色的消費(fèi)者，最好的方式是？ c千牛打標(biāo)簽
      42.小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊(cè)，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識(shí)？ c學(xué)習(xí)產(chǎn)品
      43.消費(fèi)者問(wèn)客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。小張此時(shí)的回復(fù)存在以下描述的哪項(xiàng)問(wèn)題？ b不夠熱情
      44.實(shí)體店庫(kù)存屬于一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)超賣(mài)的情況，小花非常頭疼，作為小花應(yīng)該如何跟這些超賣(mài)的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？
      d親，我家店鋪實(shí)體店跟線上是一個(gè)庫(kù)存的，所以庫(kù)存不穩(wěn)定，您喜歡這樣的款式，我們店另外一個(gè)××品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下
      45.消費(fèi)者A購(gòu)買(mǎi)了2雙鞋，實(shí)付商品金額536元。后來(lái)補(bǔ)差價(jià)10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開(kāi)546元的發(fā)票，我們是開(kāi)536元的發(fā)票，還是開(kāi)546元的發(fā)票？546  46.小A買(mǎi)東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。此類(lèi)消費(fèi)者屬于下列哪種類(lèi)型？
      a價(jià)格敏感型
      47.張翰是一家天貓酒類(lèi)店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)到店鋪告訴張翰想購(gòu)買(mǎi)一箱酒用于過(guò)年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過(guò)年大家親戚都來(lái)，希望張翰推薦一個(gè)合適的酒給他，問(wèn)：此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦
      b張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者
      48.消費(fèi)者發(fā)來(lái)一個(gè)文件包，問(wèn)客服小美這里面的衣服有沒(méi)有貨，于是小美下載打開(kāi)查看，請(qǐng)問(wèn)小美的做法是否正確？ 錯(cuò)誤
      不定項(xiàng)選擇
      1.消費(fèi)者在購(gòu)物的過(guò)程中，一般會(huì)產(chǎn)生下列哪種疑慮？
      a產(chǎn)品疑慮
      b服務(wù)疑慮
      c物流疑慮
      d支付方式疑慮
      2.商家客服在與消費(fèi)者進(jìn)行訂單確認(rèn)的時(shí)候，會(huì)核對(duì)下列哪些信息呢？
      a商品的規(guī)格、顏色、數(shù)量
      b消費(fèi)者的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話
      c消費(fèi)者的一些特殊要求
      d消費(fèi)者選擇的贈(zèng)品
      3.小美店鋪被消費(fèi)者投訴了，她應(yīng)該上傳哪些證據(jù)？ a千牛聊天記錄
      d發(fā)貨單及簽收單
      4.小美是一家天貓婚紗店的客服，消費(fèi)者小A想買(mǎi)一件婚紗，小美該如何給小A推薦婚紗呢？
      a.詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者穿婚紗的季節(jié)
      b.新郎的服飾
      c.消費(fèi)者喜歡的類(lèi)型
      5.天貓店鋪的DSR直接影響到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)報(bào)名通過(guò)，那么具體DSR評(píng)分包含了哪幾方面？
      a描述相符
      b服務(wù)態(tài)度
      d物流服務(wù)
      6.韓梅梅開(kāi)了一家母嬰店鋪，最近她請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)兒童營(yíng)養(yǎng)師入駐店鋪?zhàn)鲱檰?wèn)，她想讓消費(fèi)者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？
      a給老消費(fèi)者發(fā)旺旺或者短信信息告知
      b回評(píng)評(píng)價(jià)的時(shí)候告知
      c讓體驗(yàn)過(guò)的消費(fèi)者分享朋友圈
      d微淘發(fā)布營(yíng)養(yǎng)師的文章
      7.小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺(jué)得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？
      a.確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問(wèn)題 c.確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正
      8.消費(fèi)者在天貓店鋪購(gòu)買(mǎi)了一件連衣裙，希望商家可以開(kāi)具發(fā)票，對(duì)于發(fā)票問(wèn)題下列哪個(gè)選項(xiàng)的描述是正確的？a.金額和商品一致
      b.正規(guī)發(fā)票
      9.小美是一個(gè)銷(xiāo)售DIY面膜的客服，經(jīng)常會(huì)有消費(fèi)者來(lái)咨詢(xún)小美如何調(diào)制面膜，作為小美應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？ a.耐心告知
      b.將面膜調(diào)制方法做成圖文解說(shuō)
      c.做成視頻解說(shuō)
      10.新客服考核指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評(píng)分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問(wèn)題？
      a不及時(shí)響應(yīng)
      b對(duì)產(chǎn)品不熟
      c不重視消費(fèi)者
      d不靈活應(yīng)用
      11.作為一個(gè)售前客服，最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些？ a客單件
      b詢(xún)單轉(zhuǎn)化率
      cDSR服務(wù)評(píng)分
      12.璐璐作為售后主管，應(yīng)該關(guān)注店鋪哪些能幫助提升客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)指標(biāo)？
      a退款率
      b  DSR
      13.母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷(xiāo)售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?/p>
      a店鋪活動(dòng)減少了
      b響應(yīng)時(shí)間慢了
      c沒(méi)有弄清楚消費(fèi)者的需求
      d失戀了心情不好無(wú)心接待
      14.小美第一次購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，咨詢(xún)了客服很多問(wèn)題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？
      a耐心
      b細(xì)心
      c妥善回答消費(fèi)者問(wèn)題
      15.小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢(xún)問(wèn)小林店鋪里售賣(mài)的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？
      a我們店鋪是以公司名義開(kāi)設(shè)的，工商局有備案，銷(xiāo)售產(chǎn)品均為全國(guó)銷(xiāo)售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買(mǎi)的；
      b反問(wèn)：您也許是第一次來(lái)我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣(mài)家哦，商品您可以放心的；
      d親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來(lái)的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；
      16.客服認(rèn)真回復(fù)買(mǎi)家問(wèn)題，有助于獲得買(mǎi)家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)措施？ a加消費(fèi)者好友
      b讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪
      c核對(duì)信息
      d售后提醒
      17.小美是一家天貓店鋪客服，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)抱怨店鋪的活動(dòng)力度不夠大，作為小美應(yīng)該如何處理才最妥當(dāng)？ a做好記錄
      b將消費(fèi)者意見(jiàn)分類(lèi)
      c表面應(yīng)承消費(fèi)者就可以了
      d報(bào)告給運(yùn)營(yíng)
      18.小美是一家天貓店鋪商家，有位消費(fèi)者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒(méi)有付款，小美應(yīng)該使用下列哪些方式進(jìn)行催付？ a工作時(shí)間內(nèi)電話聯(lián)系
      b工作時(shí)間內(nèi)短信聯(lián)系
      c旺旺聯(lián)系
      19.以下哪種情況屬于違背承諾的其他承諾？ a承諾送贈(zèng)品但是忘記了
      b承諾發(fā)申通但是發(fā)了韻達(dá)
      c承諾開(kāi)發(fā)票但是要求消費(fèi)者出郵寄發(fā)票郵費(fèi)
      20.網(wǎng)店銷(xiāo)售額的計(jì)算公式中包含了哪幾個(gè)因素？
      a轉(zhuǎn)化率
      c客單價(jià)
      d流量
      21.作為一名商家客服人員，需要掌握下列哪些知識(shí)內(nèi)容可以進(jìn)行店鋪的產(chǎn)品售前銷(xiāo)售？
      a產(chǎn)品知識(shí)
      b平臺(tái)規(guī)則
      d千牛操作
      22.小A買(mǎi)東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。作為客服應(yīng)該如何接待此類(lèi)消費(fèi)者？
      c送優(yōu)惠券
      d讓小A關(guān)注店鋪，有活動(dòng)通知她
      第二篇：淘寶售前咨詢(xún)規(guī)范考試認(rèn)證
      1、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)一包抽紙是否可以提供發(fā)票是，小麗的回答應(yīng)該是下列哪個(gè)？
      √同意消費(fèi)者的要求，免費(fèi)為消費(fèi)者開(kāi)具發(fā)票，并且免費(fèi)快遞或者貨票同行給消費(fèi)者
      2、朱常洛在天貓店鋪購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)冰箱，在收到商品后，要求商家開(kāi)具發(fā)票。商家的行為，以下哪個(gè)是正確的？ √商家由于沒(méi)有貨票同行，因此在買(mǎi)家提出發(fā)票要求后，應(yīng)無(wú)條件給買(mǎi)家補(bǔ)開(kāi)，同時(shí)自費(fèi)寄出
      3、朱載后在一家店鋪購(gòu)買(mǎi)商品后，對(duì)商家的服務(wù)售后表示不滿，于是給與了差評(píng)。商家多次聯(lián)系無(wú)法聯(lián)系到他，于是按照朱載后的收貨地址上門(mén)，要求朱載后修改差評(píng)。朱載后拒絕差評(píng)，且投訴了商家。關(guān)于商家的行為，以下那種說(shuō)法是正確的？ √商家上門(mén)屬于嚴(yán)重騷擾行為，將對(duì)店鋪處以48分處罰，并做關(guān)店處理
      4、客服小敏答應(yīng)消費(fèi)者當(dāng)天發(fā)貨，但由于當(dāng)天快遞沒(méi)有來(lái)拿件，到第二天才有物流攬件記錄。消費(fèi)者投訴商家延遲發(fā)貨，是否會(huì)成立？ √成立
      5、客服小黑與消費(fèi)者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費(fèi)者“操你媽”“小心出門(mén)被車(chē)撞死”等言辭。后續(xù)消費(fèi)者投訴，以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？
      √辱罵消費(fèi)者是很?chē)?yán)重的違規(guī)行為，該投訴會(huì)被判定成立，并處以12分的處罰
      5、李柷拍了店鋪幾十件商品，客服小白覺(jué)得他很可疑，因此拒絕給他發(fā)貨，要求他退款?？头“椎男袨槭欠裾_？ √錯(cuò)誤
      6、小芳是一家天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，最近iPhone7的紅色剛剛上市，店鋪里還沒(méi)有現(xiàn)貨，但是為了吸引流量，店鋪里的iPhone紅色鏈接已經(jīng)上架屬于預(yù)售商品，如果遇到咨詢(xún)?cè)撋唐返陌l(fā)貨日期，小芳應(yīng)該如何回答？ √告知消費(fèi)者耐心等待，到貨時(shí)間不確定，但是拍下預(yù)售鏈接等現(xiàn)貨一到會(huì)立即發(fā)貨
      7、朱由校拍下了一款小米新上市手機(jī)，由于暫時(shí)支付寶沒(méi)錢(qián)沒(méi)有進(jìn)行支付，幾個(gè)小時(shí)候發(fā)現(xiàn)訂單被客服關(guān)閉了。請(qǐng)問(wèn)客服的行為是否違規(guī)？ √是
      8、朱翊鈞投訴商家假貨問(wèn)題，淘寶介入判定商品為假貨，支持退款不退貨。商家認(rèn)為淘寶判定有誤，一直要求朱翊鈞退還商品。朱翊鈞未退回，十天后收到了商家寄來(lái)的冥幣。請(qǐng)問(wèn)商家將面臨以下哪種處罰？ √郵寄冥幣屬于嚴(yán)重惡意騷擾行為，將對(duì)店鋪處以嚴(yán)重違規(guī)48分且關(guān)店處理
      9、小麗是一家天貓女裝店鋪的客服，某日消費(fèi)者來(lái)咨詢(xún)小麗，想購(gòu)買(mǎi)店鋪里的一條連衣裙，是否可以?xún)?yōu)惠一點(diǎn)，小麗非常想促成交易并且可以?xún)?yōu)惠給消費(fèi)者，但是天貓店鋪無(wú)法修改價(jià)格，店鋪還有一家集市的分店可以直接修改價(jià)格，小麗應(yīng)該在如何引導(dǎo)消費(fèi)者？ √聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)優(yōu)惠價(jià)值相當(dāng)?shù)默F(xiàn)金優(yōu)惠券給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者領(lǐng)取優(yōu)惠券后購(gòu)買(mǎi)即可
      10、小麗是一家天紙品店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)一包抽紙是否可以提供發(fā)票是，小麗的回答應(yīng)該是下列哪個(gè)？ √同意消費(fèi)者的要求，免費(fèi)為消費(fèi)者開(kāi)具發(fā)票，并且免費(fèi)快遞或者貨票同行給消費(fèi)者
      11、小李是一家天貓家居用品店的客服，店鋪里的爆款是一款12KG全國(guó)包郵的洗衣液，某日消費(fèi)者咨詢(xún)小李，自己是西藏的消費(fèi)者，是否可以發(fā)貨時(shí)，小李應(yīng)該如何處理？ √告訴消費(fèi)者，西藏也屬于包郵范圍，可以發(fā)貨
      12、朱佑樘買(mǎi)了一件紅色的襯衫，但收到貨為綠色的。朱佑樘退款后投訴商家，以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？ √錯(cuò)發(fā)為違規(guī)行為，將按照天貓（淘寶）相應(yīng)規(guī)則進(jìn)行賠付和處罰
      13、朱棣購(gòu)買(mǎi)了一件西裝，因?yàn)椴幌矚g申請(qǐng)退款，客服小白同意退還運(yùn)費(fèi)。后由于運(yùn)費(fèi)一直沒(méi)有退回，朱棣找到客服小黑，小黑表示非質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。請(qǐng)問(wèn)該筆訂單的運(yùn)費(fèi)，是否該由商家承擔(dān)？？ √是
      14、李炎購(gòu)買(mǎi)了一條襯衫，訂單是包郵商品。收到后發(fā)現(xiàn)不合適想退貨。售后客服小白表示，可以退，但李炎必須承擔(dān)商家的發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。請(qǐng)問(wèn)小白的做法是否正確？ √錯(cuò)誤，應(yīng)該商家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)
      15、楊貴妃購(gòu)買(mǎi)了一件48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的衣服，過(guò)了三天向客服小白反饋，他的商品一直沒(méi)有發(fā)貨。小白發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的訂單只點(diǎn)擊了發(fā)貨，但在物流官網(wǎng)沒(méi)有攬件信息。此時(shí)楊貴妃投訴延遲發(fā)貨是否會(huì)成立？ √成立
      16、朱祁鎮(zhèn)購(gòu)買(mǎi)了100件生發(fā)劑，付款后客服小黑告知由于數(shù)量過(guò)多，要求朱祁鎮(zhèn)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)才能發(fā)貨。請(qǐng)問(wèn)小黑的做法是否正確？ √錯(cuò)誤
      17、李淵買(mǎi)了衣服，發(fā)現(xiàn)有抽絲，選擇了質(zhì)量問(wèn)題退款。商家同意退款后，拒絕支付李淵退貨運(yùn)費(fèi)的要求。淘寶是否會(huì)支持商家？ √否
      18、李恒購(gòu)買(mǎi)了一條褲子，拿到手后發(fā)現(xiàn)顏色不喜歡，于是跟客服小白約定了換成別的顏色。客服小白告知寄回后會(huì)幫助換出，但收到退貨后發(fā)現(xiàn)李恒想換的商品已經(jīng)沒(méi)有了，于是要求李恒退貨退款。李恒退款后發(fā)起對(duì)店鋪違背承諾的投訴，該投訴是否會(huì)成立？ √成立
      19、李豫想買(mǎi)一條褲子，看到商品頁(yè)面描述布料成分含量為：棉100%。但收到商品后發(fā)現(xiàn)吊牌顯示為:聚酯纖維67.7%棉32.3%。如李豫發(fā)起投訴，此商品將面臨以下哪個(gè)處罰？ √描述不符
      20、小張是一家天貓店鋪的客服，有一位消費(fèi)者拍下了店鋪的一個(gè)暖水壺，該商品屬于全國(guó)EMS包郵產(chǎn)品，咨詢(xún)小張，自己是新疆的消費(fèi)者，是否可以發(fā)申通快遞，小張應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？
      √告知消費(fèi)者，產(chǎn)品雖然是包郵的，但是只包郵EMS，其他快遞需要補(bǔ)繳差價(jià)。
      21、朱祁鈺購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)空調(diào)，與商家約定發(fā)到樓下。商家發(fā)物流到朱祁鈺家當(dāng)?shù)睾?，物流要求朱祁鈺自行到物流點(diǎn)提貨。請(qǐng)問(wèn)以下哪個(gè)說(shuō)法是錯(cuò)誤的？
      √物流不愿意送貨到家是物流的責(zé)任，與商家無(wú)關(guān)，商家不需要承擔(dān)任何責(zé)任
      22、小劉是一家天貓店鋪的客服，有一位消費(fèi)者拍下了一雙現(xiàn)貨高跟鞋，咨詢(xún)小劉是否可以當(dāng)天發(fā)貨，小劉應(yīng)該如何回答最合適？ √告知消費(fèi)者付款后48小時(shí)之內(nèi)發(fā)貨
      23、客服小白接待到一位消費(fèi)者，要求必須在付款當(dāng)天發(fā)出商品。小白咨詢(xún)倉(cāng)庫(kù)后發(fā)現(xiàn)無(wú)法滿足提前發(fā)貨的要求，于是告知消費(fèi)者“當(dāng)天無(wú)法發(fā)出”。消費(fèi)者于第二天申請(qǐng)了退款并投訴，請(qǐng)問(wèn)以下說(shuō)法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？
      √為提高咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率，客服應(yīng)該滿足消費(fèi)者的所有需求，答應(yīng)消費(fèi)者當(dāng)天發(fā)貨，以免引起消費(fèi)者的不滿和投訴
      24、小麗是一家天貓店鋪的客服，消費(fèi)者咨詢(xún)小麗購(gòu)買(mǎi)的商品是否可以開(kāi)發(fā)票，小麗發(fā)現(xiàn)店鋪里本月的發(fā)票已經(jīng)用完了，次月十日才能領(lǐng)取到新發(fā)票，小麗應(yīng)該如何告知消費(fèi)者？
      √如實(shí)告知消費(fèi)者，發(fā)票已經(jīng)使用完，下月十號(hào)領(lǐng)取到發(fā)票會(huì)開(kāi)好免費(fèi)快遞給消費(fèi)者
      25、李世民購(gòu)買(mǎi)了一件男裝后，與客服小白約定發(fā)順豐。但由于客服小白的疏忽并沒(méi)有備注指定快遞，導(dǎo)致物流發(fā)出為韻達(dá)。李世民收到商品后退貨退款，投訴商家違背承諾，以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？ √商家存在違背承諾的行為，將被給予4分的處罰
      26、小麗是一家天貓數(shù)碼專(zhuān)營(yíng)店的客服，某日消費(fèi)者來(lái)咨詢(xún)小麗，自己的老婆在店鋪里購(gòu)買(mǎi)了一部蘋(píng)果手機(jī)，還沒(méi)有收到，并且向小麗提供了自己老婆的旺旺ID，想問(wèn)一下物流單號(hào)是多少，想幫老婆去自提點(diǎn)去取貨，小麗查詢(xún)后發(fā)現(xiàn)確實(shí)有這個(gè)旺旺在店鋪里購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)訂單記錄，此時(shí)小麗應(yīng)該如何做？
      √拒絕告知消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)人的任何信息，并且讓消費(fèi)者登錄購(gòu)買(mǎi)ID的旺旺來(lái)咨詢(xún)
      27、商家后臺(tái)有一個(gè)“延遲發(fā)貨”的投訴，客服小白在點(diǎn)擊查看后，發(fā)現(xiàn)買(mǎi)家上傳的憑證內(nèi)容為客服辱罵消費(fèi)者的聊天記錄。請(qǐng)問(wèn)以下做法哪個(gè)是正確的？
      √買(mǎi)家投訴類(lèi)型是延遲發(fā)貨，投訴內(nèi)容是客服辱罵，則小白需要對(duì)“延遲發(fā)貨”和“惡意騷擾”兩項(xiàng)投訴類(lèi)型同時(shí)進(jìn)行舉證
      28、小紅是一家天貓母嬰食品專(zhuān)營(yíng)店的客服，某日一位消費(fèi)者傍晚向小紅咨詢(xún)，想購(gòu)買(mǎi)店鋪里的一款孕婦奶粉，由于自己的太太懷孕了，家里奶粉喝完了，比較著急是否可以拍下后同城自提，此時(shí)小紅應(yīng)該如何處理最為合理？
      √先表示抱歉，無(wú)法滿足消費(fèi)者自提的要求，但是可以使用XX快遞當(dāng)日達(dá)快遞讓消費(fèi)者第一時(shí)間收到產(chǎn)品
      29、小兵是一天貓數(shù)碼店鋪的售前客服，消費(fèi)者在店鋪里準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)一款iPhone手機(jī)，咨詢(xún)小兵是否可以信用卡付款，小兵應(yīng)該如何回復(fù)？
      √告知消費(fèi)者店鋪可以信用卡付款，并且不需要承擔(dān)刷卡產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)（非分期手續(xù)費(fèi)）
      30、李隆基在天貓店鋪購(gòu)買(mǎi)了一件商品，退款完成后想要投訴商家未按照約定快遞發(fā)貨，他在什么條件下可以在線上發(fā)起該投訴？ √交易關(guān)閉后的15天內(nèi)
      31、客服小黑與消費(fèi)者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費(fèi)者“操你媽”“小心出門(mén)被車(chē)撞死”等言辭。后續(xù)消費(fèi)者投訴，以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？
      √辱罵消費(fèi)者是很?chē)?yán)重的違規(guī)行為，該投訴會(huì)被判定成立，并處以12分的處罰
      32、小芳是一家天貓奢侈品旗艦店的客服，店鋪在上個(gè)月開(kāi)通了花唄功能，但是使用花唄會(huì)有手續(xù)費(fèi)，某日消費(fèi)者咨詢(xún)小芳，店鋪是否可以使用花唄付款，小芳應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？
      √告知消費(fèi)者，店鋪可以使用花唄支付，并且可以使用花唄分期購(gòu)買(mǎi)促成交易
      33、李旦買(mǎi)了一個(gè)手機(jī)殼，因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題要求退貨退款，客服小白表示到付寄回。李旦寄出快遞后，客服小白給李旦做退貨退款處理后，以下說(shuō)法哪個(gè)是正確的？
      √商家要求消費(fèi)者到付寄回商品，則應(yīng)該簽收到付商品，并支付到付運(yùn)費(fèi)。
      34、小白是一家天貓食品專(zhuān)營(yíng)店的客服，某日有位消費(fèi)者向小白咨詢(xún)，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店鋪的網(wǎng)址，想通過(guò)自己的手機(jī)號(hào)查詢(xún)一下是誰(shuí)幫自己購(gòu)買(mǎi)了衣服，此時(shí)的小白面對(duì)消費(fèi)者這種請(qǐng)求，應(yīng)該如何處理？ √拒絕告知消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)人的旺旺ID，因?yàn)檫@個(gè)屬于泄露消費(fèi)者信息
      35、小張是一家天貓店鋪的售前客服，店鋪為了方便消費(fèi)者開(kāi)通了貨到付款業(yè)務(wù)，某天一位消費(fèi)者咨詢(xún)小張，自己不會(huì)使用網(wǎng)銀，店鋪是否可以使用貨到付款的功能，此時(shí)的小張應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？
      √告知消費(fèi)者可以使用貨到付款業(yè)務(wù)，并且通過(guò)旺旺告知消費(fèi)者貨到付款的下單流程。
      36、楊貴妃定制了一件大碼女裝，商品發(fā)貨合約為4個(gè)月，商品頁(yè)面描述發(fā)貨時(shí)間為5個(gè)月，但商家在旺旺上表示2個(gè)月內(nèi)發(fā)貨。超過(guò)三個(gè)月楊貴妃發(fā)現(xiàn)還沒(méi)有發(fā)出，于是申請(qǐng)退款并投訴延遲發(fā)貨。請(qǐng)問(wèn)下列說(shuō)法哪個(gè)是正確的？ √雙方旺旺承諾2個(gè)月發(fā)貨，則商家需要在2個(gè)月內(nèi)發(fā)貨
      37、小麗是天貓電器城商家的售前客服，消費(fèi)者咨詢(xún)小麗是否可以開(kāi)具公司抬頭的發(fā)票時(shí)，小麗應(yīng)該怎樣回復(fù)消費(fèi)者？ √同意開(kāi)具發(fā)票，因?yàn)樘熵埿枰獰o(wú)條件開(kāi)具公司或個(gè)人發(fā)票
      38、小紅是一家天貓專(zhuān)賣(mài)店的客服，某天消費(fèi)者與小紅聊天過(guò)程中表示自己歲數(shù)大了，電腦用的不太懂，可不可以加微信付款購(gòu)買(mǎi)，小紅應(yīng)該怎么做？
      √不能加消費(fèi)者的微信，因?yàn)樘熵堃?guī)則不允許玉消費(fèi)者通過(guò)旺旺以外的溝通工具聊天 √不能加消費(fèi)者的微信，但是可以通過(guò)旺旺的在線視頻與消費(fèi)者交流
      39、趙飛燕購(gòu)買(mǎi)一條裙子，由于色差給了差評(píng)。商家這時(shí)候應(yīng)該怎么做？
      √給差評(píng)是消費(fèi)者的自由，如消費(fèi)者給出了差評(píng)，則在差評(píng)下面誠(chéng)懇做出解釋和道歉
      √工作時(shí)間內(nèi)給消費(fèi)者打兩三個(gè)電話溝通下，誠(chéng)懇道歉并幫助解決問(wèn)題。如消費(fèi)者不愿意修改差評(píng)，就不再打擾消費(fèi)者 40、李亨購(gòu)買(mǎi)了一件衣服，客服小白發(fā)現(xiàn)沒(méi)貨了，以下哪種做法是正確的？ √發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)無(wú)貨后，應(yīng)及時(shí)下架缺貨商品
      √如消費(fèi)者投訴延遲發(fā)貨，則應(yīng)點(diǎn)擊同意賠付，及時(shí)賠付相應(yīng)款項(xiàng)給消費(fèi)者
      41、李顯購(gòu)買(mǎi)了一條皮帶，付款后客服小白發(fā)現(xiàn)由于后臺(tái)打折工具設(shè)置錯(cuò)誤，李顯付款的價(jià)格低于商品的實(shí)際價(jià)格。以下哪些說(shuō)法是正確的？
      √交易價(jià)格以拍下為準(zhǔn)，不能要求消費(fèi)者在付款后再要求加價(jià) √店鋪如存在要求加價(jià)的行為，將被按照加價(jià)違規(guī)處以4分的處罰
      42、朱元璋買(mǎi)了一個(gè)高壓鍋，商品頁(yè)面標(biāo)注“贈(zèng)品電磁爐”，但收到貨后并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有贈(zèng)品，于是找到售后小白。小白的做法，以下哪些是正確的？
      √小白查看發(fā)貨情況，發(fā)現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)確實(shí)沒(méi)有發(fā)出贈(zèng)品，于是幫助補(bǔ)寄贈(zèng)品，并向朱元璋道歉
      √小白發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品已經(jīng)沒(méi)有了，如實(shí)告知消費(fèi)者，并將電磁爐原價(jià)補(bǔ)償給朱元璋，獲得了朱元璋的認(rèn)可 √小白發(fā)現(xiàn)贈(zèng)品活動(dòng)是在朱元璋拍下前，但由于美工未及時(shí)更改圖片，于是幫助額外申請(qǐng)補(bǔ)寄贈(zèng)品
      43、李治拍下訂單后表示支付寶沒(méi)錢(qián)了，此時(shí)客服小白可以介紹李治以下哪些付款方式？ √信用卡支付 √找他人代付
      44、小白是一家天貓廣場(chǎng)舞服裝店鋪的售前客服，某日消費(fèi)者向小白咨詢(xún)，想購(gòu)買(mǎi)100套廣場(chǎng)舞服裝用于參加小區(qū)的廣場(chǎng)舞比賽，但是由于自己上了歲數(shù)，不會(huì)使用網(wǎng)銀，是否可以使用匯款的方式購(gòu)買(mǎi)，小白應(yīng)該如何做？ √拒絕消費(fèi)者的付款方式，因?yàn)榫€上交易僅支持支付寶交易付款
      √拒絕消費(fèi)者的付款方式，但是可以通過(guò)在線引導(dǎo)的方式教授消費(fèi)者網(wǎng)銀的操作或者找人代付
      45、李昂給女朋友買(mǎi)了一件生日禮物，因?yàn)閾?dān)心物流問(wèn)題，在訂單備注寫(xiě)明：要求順豐發(fā)貨。后續(xù)商家用韻達(dá)發(fā)出，耽誤了李昂送禮的時(shí)間。李昂申請(qǐng)退貨退款后對(duì)商家發(fā)起投訴，要求補(bǔ)償，請(qǐng)問(wèn)以下哪些說(shuō)法是正確的？ √訂單備注不作為約定，故商家需要向消費(fèi)者做出解釋?zhuān)矒崽幚恚粯?gòu)成違規(guī) √雖然訂單備注不作為約定，但為了消費(fèi)者體驗(yàn)，盡量滿足消費(fèi)者的要求
      46、李湛拍下商品后不想要了，于是申請(qǐng)了退款。但后面改變了主意，于是告知客服小白繼續(xù)發(fā)貨，不要同意退款?？头“滓韵履男┳龇ㄊ钦_的？
      √客服小白告知李湛可以自行取消退款，然后幫助正常發(fā)貨。
      √客服小白將李湛訴求告知售后，售后表示已申請(qǐng)退款倉(cāng)庫(kù)無(wú)法抓單，因而告知消費(fèi)者做退款處理 √客服小白告知申請(qǐng)退款無(wú)法直接發(fā)貨，消費(fèi)者可重新拍下付款，并幫助申請(qǐng)?jiān)唵蔚膬?yōu)惠
      47、客服小白收到了消費(fèi)者的反饋，表示商品主圖是9.9元一件，但拍下為38元。小白查看后發(fā)現(xiàn)9.9元活動(dòng)價(jià)已經(jīng)結(jié)束。小白以下哪些做法是正確的？
      √由于消費(fèi)者已經(jīng)付款，故小白告知消費(fèi)者可以返還差額，以主圖價(jià)格賣(mài)給他 √小白將商品及時(shí)反饋給相關(guān)工作人員，更改商品主圖，以免引起消費(fèi)者的誤會(huì)
      48、小麗是天貓女裝旗艦店的咨詢(xún)客服，有一天消費(fèi)者咨詢(xún)小麗，購(gòu)買(mǎi)100元的衣服，想多開(kāi)點(diǎn)發(fā)票，自己可以承擔(dān)稅點(diǎn)，作為小麗應(yīng)該如何做？
      √拒絕消費(fèi)者的要求，因?yàn)樘熵堃箝_(kāi)具發(fā)票是實(shí)買(mǎi)實(shí)開(kāi)
      49、朱由檢想買(mǎi)一雙鞋子，但由于價(jià)格過(guò)高，因此與客服協(xié)商，是否可以?xún)?yōu)惠。客服表示天貓店鋪無(wú)優(yōu)惠，可以去淘寶店鋪購(gòu)買(mǎi)，并給出連接。以下說(shuō)法正確的是哪個(gè)？
      √天貓不允許引導(dǎo)天貓外的交易，因此客服行為違規(guī)
      50、朱允炆在男裝店購(gòu)買(mǎi)商品后，因?yàn)樯唐焚|(zhì)量差給了差評(píng)。小黑一時(shí)氣憤，在評(píng)價(jià)回復(fù)里做了以下回復(fù)：“這位消費(fèi)者會(huì)員名“朱允炆”在我家買(mǎi)了襯衫后一直要求優(yōu)惠，收到貨后又要求好評(píng)返現(xiàn)，不返現(xiàn)就給我們差評(píng)。請(qǐng)各位注意這個(gè)人，地址是：浙江省杭州市余杭區(qū)文一西路紫霞街6幢6單元606室，電話號(hào)碼：***”。請(qǐng)問(wèn)以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？ √商家的行為泄露了消費(fèi)者會(huì)員名、地址和電話號(hào)碼，如消費(fèi)者投訴，將按照嚴(yán)重違規(guī)6分處理。
      51、小麗是一家天貓男裝旗艦店的咨詢(xún)客服，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了一條西褲，購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候未索取發(fā)票，收到后半個(gè)月聯(lián)系小麗要求寄送發(fā)票，并且主動(dòng)要求承擔(dān)寄發(fā)票的費(fèi)用，小麗應(yīng)該如何做？
      √同意消費(fèi)者的請(qǐng)求，但是不能收取任何快遞費(fèi)用
      52、朱厚照購(gòu)買(mǎi)了一根耳線，發(fā)現(xiàn)商品破損，于是自行到付退回。請(qǐng)問(wèn)以下哪個(gè)選項(xiàng)是錯(cuò)誤的？ √消費(fèi)者已退回商品，商家必須簽收商品，且?guī)椭M(fèi)者處理退款
      53、小兵是一家天貓電器城的售前客服，消費(fèi)者準(zhǔn)備在店鋪里購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)3000元的電冰箱，但是價(jià)格比較貴，想咨詢(xún)小兵是否可以信用卡分期付款，小兵應(yīng)該如何處理？
      √告知消費(fèi)者可以信用卡分期付款但是產(chǎn)生的分期手續(xù)費(fèi)需要消費(fèi)者自己承擔(dān)
      54、小白是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費(fèi)者溝通過(guò)程中發(fā)生了不愉快，心生怨恨將消費(fèi)者拍下未付款的訂單全部關(guān)閉了，小白這種做法合適么？
      √不可以關(guān)閉，因?yàn)殛P(guān)閉訂單后非常容易造成很多后續(xù)的問(wèn)題，應(yīng)該與消費(fèi)者溝通消除誤會(huì)，按照消費(fèi)者的意愿是否關(guān)閉訂單。
      55、司馬懿購(gòu)買(mǎi)了情人節(jié)禮物，商家表示一定可以在情人節(jié)當(dāng)天送到，但由于物流原因未按時(shí)送到。則以下哪個(gè)說(shuō)法是錯(cuò)誤的？ √由于節(jié)日特殊性，物流時(shí)效無(wú)法控制，無(wú)法按時(shí)到達(dá)非商家責(zé)任
      56、朱高熾買(mǎi)了一臺(tái)電視機(jī)，后發(fā)現(xiàn)商家開(kāi)具的發(fā)票蓋章不是店鋪?zhàn)?cè)的公司。朱高熾退貨退款后，對(duì)店鋪發(fā)起“商家提供發(fā)票不符”的投訴。以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？ √商家發(fā)票不符投訴成立，將被處罰6分
      57、客服小白在女裝天貓店鋪工作，店鋪未使用預(yù)售工具。消費(fèi)者李誦拍了一條裙子，小白發(fā)現(xiàn)這件裙子沒(méi)辦法在48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，故及時(shí)告知了李誦。李誦直接申請(qǐng)了退款并投訴商家，以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？ √由于店鋪無(wú)法在天貓規(guī)定的48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，雖然已有告知，但李誦投訴仍然會(huì)成立。
      58、貂蟬在旺旺咨詢(xún)客服小黑，表示需要購(gòu)買(mǎi)一件純棉的上衣。小黑給貂蟬推薦了相關(guān)商品并告知是純棉的。貂蟬拿到上衣后，覺(jué)得衣服手感不對(duì)。于是核實(shí)了商品快照，發(fā)現(xiàn)材質(zhì)標(biāo)注為“棉50%，聚酯纖維49.99%”。請(qǐng)問(wèn)關(guān)于客服小黑的行為，以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？
      √客服小黑對(duì)商品的描述與商品頁(yè)面不符，則構(gòu)成描述不符違規(guī)
      59、李適在店鋪申請(qǐng)了免費(fèi)試用商品，且已領(lǐng)取試用，但未生成訂單。李適找到客服小白，以下小白哪個(gè)做法是正確的？
      √直接通過(guò)店鋪后臺(tái)的【淘寶試用】-【商家報(bào)名】-【已結(jié)束的試用】-【點(diǎn)擊查看試用名單】，根據(jù)試用名單信息進(jìn)行發(fā)貨，并保留好發(fā)貨憑證。
      60、朱厚熜想買(mǎi)鮮肉月餅，發(fā)現(xiàn)商品頁(yè)面描述發(fā)貨時(shí)間是“當(dāng)天發(fā)貨”，拍下后商家沒(méi)有在當(dāng)天發(fā)貨，于是在第二天申請(qǐng)了退款。此時(shí)商家是否成立延遲發(fā)貨？ √成立
      61、武則天在天貓店鋪拍下了一條裙子，要求商家開(kāi)具發(fā)票，以下說(shuō)法哪個(gè)是正確的？
      √商家咨詢(xún)武則天開(kāi)具發(fā)票的抬頭，武則天沒(méi)有答復(fù)，故商家開(kāi)具了以“武則天”為抬頭的個(gè)人發(fā)票給她寄出
      謝謝
      第三篇：淘寶售前咨詢(xún)技巧-考試答案
      消費(fèi)者問(wèn)客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。小張此時(shí)的回復(fù)存在以下描述的哪項(xiàng)問(wèn)題？ 不夠熱情
      消費(fèi)者想買(mǎi)一條參加婚禮穿的裙子，客服小麗應(yīng)該在銷(xiāo)售流程的哪一步去了解消費(fèi)者對(duì)裙子的需求？ 咨詢(xún)接待
      為了提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員及其經(jīng)營(yíng)行為采取臨時(shí)性市場(chǎng)管控措施；以下哪種行為不會(huì)給店鋪經(jīng)營(yíng)帶來(lái)危機(jī)？ 店鋪沒(méi)有交保證金
      消費(fèi)者小A準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)一條連衣裙，客服小美在與小A溝通的過(guò)程中，小A不停的發(fā)自拍給小美，咨詢(xún)小美自己穿連衣裙好看么？此類(lèi)消費(fèi)者屬于哪種類(lèi)型？ 自戀型
      XX旗艦店明天要參加聚劃算活動(dòng)，小張作為店鋪的客服組長(zhǎng)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)明日的流量咨詢(xún)高峰，在保障消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)又可以節(jié)省回復(fù)時(shí)間？
      將顧客經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題整理合適話術(shù)，設(shè)置回復(fù)模版，人工快速回復(fù)
      消費(fèi)者想買(mǎi)一款面膜，客服小美直接推薦店鋪?zhàn)顭豳u(mài)的產(chǎn)品，因?yàn)闊徜N(xiāo)產(chǎn)品容易賣(mài)出去，可以提高自己的轉(zhuǎn)化率。錯(cuò)誤
      客服在回答消費(fèi)者的問(wèn)題時(shí)，最終目的是？ 成交訂單
      消費(fèi)者小李下單買(mǎi)了一件產(chǎn)品，過(guò)了一會(huì)用另一個(gè)賬號(hào)來(lái)跟客服說(shuō)要更改地址，客服應(yīng)該如何處理？ 需要小李下單賬號(hào)來(lái)告知修改地址
      客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問(wèn)了小美很多衣服的問(wèn)題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問(wèn)題，該位消費(fèi)者屬于什么類(lèi)型的消費(fèi)者呢？ 好奇型
      優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來(lái)回頭客的，但是一個(gè)差的客服也可以毀掉一個(gè)品牌。該說(shuō)法是否正確？ 正確
      小美遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買(mǎi)幾件產(chǎn)品，但是并沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理。正確
      小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問(wèn)這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？ 衣服彈力大適合胖人
      滿意的用戶會(huì)招徠更多的滿意用戶，但小美發(fā)現(xiàn)店鋪?zhàn)罱幕仡^客很少，分析有可能是因?yàn)橐韵履膫€(gè)原因造成的？ 老消費(fèi)者的維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)做
      天貓規(guī)定72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費(fèi)者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會(huì)違背天貓規(guī)則么？ 不會(huì)
      客服跟消費(fèi)者溝通的好壞，將不會(huì)影響到購(gòu)物后的 付款方式
      張翰是一家天貓酒類(lèi)店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)到店鋪告訴張翰想購(gòu)買(mǎi)一箱酒用于過(guò)年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過(guò)年大家親戚都來(lái)，希望張翰推薦一個(gè)合適的酒給他，問(wèn)：此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦 張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者 作為售后客服，退貨率的意義是？ 讓買(mǎi)的人不退貨
      6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問(wèn)題，以下最佳的處理方式是？ 讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息
      小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫(xiě)了全國(guó)包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說(shuō)消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾 錯(cuò)誤
      小A買(mǎi)東西時(shí)不會(huì)過(guò)多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性?xún)r(jià)比，而是喜歡購(gòu)買(mǎi)大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，此類(lèi)消費(fèi)者屬于下列哪種類(lèi)型？ 面子型
      小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來(lái)店鋪里購(gòu)買(mǎi)粉底液，并且告知小云自己是OL，想買(mǎi)一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過(guò)Dior的，希望小云能給自己一點(diǎn)推薦，此時(shí)的小云應(yīng)該如何做？ 小云推薦了一款價(jià)位與Dior牌差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨 消費(fèi)者A購(gòu)買(mǎi)了2雙鞋，實(shí)付商品金額536元。后來(lái)補(bǔ)差價(jià)10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開(kāi)546元的發(fā)票，我們是開(kāi)536元的發(fā)票，還是開(kāi)546元的發(fā)票？ 546
      小美是一家天貓店鋪的客服人員，她認(rèn)為廣告法只針對(duì)店鋪的產(chǎn)品詳情頁(yè)以及推廣圖片，作為客服在跟消費(fèi)者的溝通過(guò)程中是可以用極限詞的描述來(lái)促成產(chǎn)品的成交。錯(cuò)誤
      消費(fèi)者想要買(mǎi)一瓶乳液，但是覺(jué)得580的價(jià)格太高，客服小美跟消費(fèi)者講，這瓶乳液可以用5個(gè)月，一天還不到4塊錢(qián)，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？ 拆分法
      小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？ 淘寶c店
      老消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)只要發(fā)短信告訴優(yōu)惠活動(dòng)就可以 錯(cuò)誤
      小A買(mǎi)東西時(shí)不會(huì)過(guò)多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性?xún)r(jià)比，而是喜歡購(gòu)買(mǎi)大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，作為客服應(yīng)該如何接待此類(lèi)消費(fèi)者？ 告訴他品牌價(jià)值
      小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過(guò)程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？
      與顧客確認(rèn)，是否是購(gòu)買(mǎi)10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍
      小麗是一家母嬰店的客服，消費(fèi)者在半夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒(méi)有付款，最佳的催付時(shí)間是？ 第二天早上9點(diǎn)
      小A買(mǎi)東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。作為客服應(yīng)該如何接待此類(lèi)消費(fèi)者？ 送優(yōu)惠券
      讓小A關(guān)注店鋪，有活動(dòng)通知她
      小美是一家天貓店鋪的客服，想在大促之前設(shè)置一個(gè)自動(dòng)回復(fù)來(lái)應(yīng)對(duì)店鋪的咨詢(xún)高峰，作為小美應(yīng)該在自動(dòng)回復(fù)里包含店鋪的哪些信息？ 店鋪名稱(chēng) 店鋪活動(dòng) 發(fā)貨時(shí)間、物流
      小美是一家店鋪的售前客服，某日消費(fèi)者咨詢(xún)小美，其他家的產(chǎn)品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消費(fèi)者就在小美家下單，這時(shí)小美應(yīng)該如何留住這位消費(fèi)者呢？ 告知消費(fèi)者自己店鋪的品質(zhì) 告知消費(fèi)者一分錢(qián)一分貨 送消費(fèi)者一份小禮物
      小美是一家天貓店鋪的客服，會(huì)遇到消費(fèi)者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對(duì)此類(lèi)消費(fèi)者的訂單應(yīng)該如何處理呢？ 快速回顧一下與消費(fèi)者的聊天記錄，看是否在哪個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有做好，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意 如果消費(fèi)者確實(shí)無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，那么可以利用一些小的技巧推動(dòng)一下進(jìn)程 消費(fèi)者在購(gòu)物完成并且確認(rèn)收貨后，作為商家客服應(yīng)該如何做？ 感謝消費(fèi)者的光臨，并且添加對(duì)方為好友 提示消費(fèi)者收藏關(guān)注商家店鋪
      為了滿足消費(fèi)者購(gòu)物的不同需求，商家客服應(yīng)該掌握店鋪合作物流的哪些知識(shí)呢？ 物流時(shí)效 物流價(jià)格 覆蓋地區(qū)
      小美是一家天貓店鋪客服，在接待完每一位購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者的時(shí)候都會(huì)跟消費(fèi)者詳細(xì)的說(shuō)明該商品的售后服務(wù)，因此小美在訂單方便很少犯錯(cuò)誤業(yè)績(jī)也很好，那么訂單售后服務(wù)的作用是什么？
      在核對(duì)訂單的時(shí)候，客服一定要事先告知消費(fèi)者退換貨的條件防止因?yàn)檫@個(gè)原因?qū)е录m紛 把商品的注意事項(xiàng)告知消費(fèi)者防止影響商家的二次銷(xiāo)售
      增加消費(fèi)者的體驗(yàn)，讓消費(fèi)者感覺(jué)到客服用心的服務(wù)，從而記住商家。熱情的解決售后的問(wèn)題可以方便二次銷(xiāo)售 小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買(mǎi)幾件商品但是沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下，并且小美答應(yīng)給消費(fèi)者一定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)該如何處理該筆訂購(gòu)單？ 需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理
      “漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫(xiě)相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。
      小美在網(wǎng)上買(mǎi)了4只水晶酒杯，但是擔(dān)心在路上運(yùn)輸?shù)臅r(shí)候會(huì)碎，來(lái)咨詢(xún)客服如何包裝，作為客服應(yīng)該如何打消消費(fèi)者的這種疑慮？ 贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn) 給消費(fèi)者展示產(chǎn)品包裝
      讓消費(fèi)者簽收前先確認(rèn)貨是否完好
      一個(gè)售前客服在入職后，公司應(yīng)該對(duì)客服進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)才可以進(jìn)行上崗？ 產(chǎn)品知識(shí) 品牌知識(shí)平臺(tái)規(guī)則 后臺(tái)ERP使用
      網(wǎng)店銷(xiāo)售額的計(jì)算公式中包含了哪幾個(gè)因素？ 轉(zhuǎn)化率 客單價(jià) 流量
      母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷(xiāo)售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?響應(yīng)時(shí)間慢了 店鋪活動(dòng)減少了
      失戀了心情不好無(wú)心接待 沒(méi)有弄清楚消費(fèi)者的需求
      小美是一家網(wǎng)店的客服主管，她可以通過(guò)哪些指標(biāo)來(lái)考核團(tuán)隊(duì)中的客服工作效果？ 詢(xún)單轉(zhuǎn)化率 在線接待人數(shù) 響應(yīng)時(shí)間
      小美第一次購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，咨詢(xún)了客服很多問(wèn)題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？ 耐心 細(xì)心
      妥善回答消費(fèi)者問(wèn)題
      下面哪一項(xiàng)不是常見(jiàn)消費(fèi)者類(lèi)型？ 土豪型
      小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉(cāng)，很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送的問(wèn)題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時(shí)小芳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這種場(chǎng)景？
      先安撫顧客，然后幫助顧客查詢(xún)快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過(guò)唱K發(fā)泄情緒； 劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺(jué)得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個(gè)顧客的訴求？
      先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客 促銷(xiāo)打折是讓消費(fèi)者回頭的唯一方式 錯(cuò)誤
      小美第一次購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，咨詢(xún)了客服很多問(wèn)題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，小美屬于什么類(lèi)型的消費(fèi)者呢？ 恐懼型
      星期天的晚上10點(diǎn)50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢(xún)，客服小美馬上到下班時(shí)間，回復(fù)消費(fèi)者自己要下班了，留言明天回復(fù)或者明天早晨來(lái)咨詢(xún)。小美的做法正確嗎？ 錯(cuò)誤
      消費(fèi)者說(shuō)手機(jī)千牛溝通太不方便，希望微信語(yǔ)音溝通，天貓客服小麗很爽快地給了個(gè)人微信號(hào)。錯(cuò)誤 小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買(mǎi)幾件產(chǎn)品，但是并沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理在郵費(fèi)的部分輸入正確的郵費(fèi)價(jià)格即可。如果是小美給了消費(fèi)者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫(xiě)相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。小美的操作是否正確？ 正確
      小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣(mài)的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動(dòng)，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢(xún)小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？
      親，您購(gòu)物車(chē)已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾?qǐng)下看能不能給您包郵，如果可以還請(qǐng)您幫我們小店宣傳下！客服在回答消費(fèi)者的問(wèn)題時(shí)，最終目的是？ 成交訂單
      作為銷(xiāo)售客服，客單價(jià)的意義是？ 讓買(mǎi)的人買(mǎi)更多
      小A經(jīng)常看同事買(mǎi)什么她也要買(mǎi)什么，而且會(huì)比同事買(mǎi)的更貴更好。她屬于什么樣的消費(fèi)者？ 攀比型
      最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一個(gè)人忙不過(guò)來(lái)，聽(tīng)說(shuō)可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問(wèn)題類(lèi)型不適合交給機(jī)器人來(lái)回答呢 店鋪的經(jīng)營(yíng)情況
      小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因?yàn)槿斯?jié)設(shè)置了滿380元就送永生花的活動(dòng)，但是一位顧客只購(gòu)買(mǎi)了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？
      小萍應(yīng)該聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關(guān)注店鋪，并且住顧客節(jié)日快樂(lè) 小美想記住一些有特色的消費(fèi)者，最好的方式是？ 千牛打標(biāo)簽
      小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買(mǎi)的大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類(lèi)消費(fèi)者的成交？ 告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專(zhuān)用物流
      客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問(wèn)了小美很多衣服的問(wèn)題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問(wèn)題，小美該如何接待這位消費(fèi)者呢？ 找機(jī)會(huì)拉回主題
      小A買(mǎi)東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。此類(lèi)消費(fèi)者屬于下列哪種類(lèi)型？ 價(jià)格敏感型
      消費(fèi)者拍下訂單后如果沒(méi)有付款，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，即使消費(fèi)者已經(jīng)告知不想購(gòu)買(mǎi)。正確
      消費(fèi)者付款后再推薦其它產(chǎn)品是更穩(wěn)妥的辦法。正確
      小A買(mǎi)東西時(shí)不會(huì)過(guò)多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性?xún)r(jià)比，而是喜歡購(gòu)買(mǎi)大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，此類(lèi)消費(fèi)者屬于下列哪種類(lèi)型？ 面子型
      客服小美接待了一位消費(fèi)者，消費(fèi)者說(shuō)自己同事在這里購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)單肩包，花了200元，她想買(mǎi)個(gè)比同事好的，小美該如何推薦才能讓這位消費(fèi)者促成成交？ 告知消費(fèi)者這件比她同事的質(zhì)量好 告知消費(fèi)者這件更顯檔次 告知消費(fèi)者最近搞活動(dòng)
      小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢(xún)問(wèn)小林店鋪里售賣(mài)的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？
      我們店鋪是以公司名義開(kāi)設(shè)的，工商局有備案，銷(xiāo)售產(chǎn)品均為全國(guó)銷(xiāo)售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買(mǎi)的；
      反問(wèn)：您也許是第一次來(lái)我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣(mài)家哦，商品您可以放心的； 親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來(lái)的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；
      作為一個(gè)客服，小美經(jīng)常會(huì)遇到消費(fèi)者問(wèn)快遞相關(guān)問(wèn)題，她想通過(guò)快捷回復(fù)回復(fù)消費(fèi)者的問(wèn)題，下列哪個(gè)選項(xiàng)適合增加到快捷回復(fù)當(dāng)中呢？ 物流時(shí)效 物流送貨時(shí)間 物流選擇 物流費(fèi)用
      小美是一家天貓店鋪的售前客服，同事建議訂單付款后與消費(fèi)者核對(duì)訂單信息，但是小美卻認(rèn)為此種做法是多此一舉，那么確定訂單信息對(duì)于店鋪有哪些作用呢？ 減少因地址錯(cuò)誤產(chǎn)生的拒收 隱性催單
      防止消費(fèi)者拍錯(cuò)商品
      大促期間為了節(jié)省時(shí)間，客服小美在與消費(fèi)者的交流過(guò)程中經(jīng)?；貜?fù)不超過(guò)五個(gè)字，此種類(lèi)型的回復(fù)對(duì)于消費(fèi)者的感受是下列哪些？ 態(tài)度不熱情 服務(wù)體驗(yàn)差
      消費(fèi)者小A想買(mǎi)一條裙子，作為商家客服小美，應(yīng)該去了解消費(fèi)者的哪些需求可以促成成交？ 小A的尺碼 小A穿裙子的場(chǎng)合
      小貝是一家美妝店的售前客服，由于美妝店鋪購(gòu)買(mǎi)人群大多數(shù)為女性，且復(fù)購(gòu)率較高，小貝應(yīng)該如何分類(lèi)消費(fèi)者，可以提高消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)率與店鋪的詢(xún)單轉(zhuǎn)化率？
      在與顧客溝通的過(guò)程中，可以加顧客為好友并進(jìn)行分組管理，方便日后溝通維護(hù)
      針對(duì)有特殊要求的顧客，客服可以在訂單上進(jìn)行插旗備注，將注意事項(xiàng)告知后續(xù)流程的工作人員
      利用千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對(duì)顧客進(jìn)行標(biāo)簽和備注，用于后續(xù)提醒客服顧客的個(gè)性或者喜好，用心接待 李明是一家店鋪的客服，經(jīng)常有一些顧客在確認(rèn)訂單的環(huán)節(jié)咨詢(xún)關(guān)于發(fā)貨時(shí)間的問(wèn)題，作為李明應(yīng)該如何回復(fù)顧客？ 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開(kāi)始處理，所以，大家的貨都是第二天發(fā)走的 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后72小時(shí)之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦 通過(guò)下列哪些技巧的提升可以有效的提高未成交消費(fèi)者的成交比例？ 利用消費(fèi)者的心理營(yíng)造一點(diǎn)緊張的氛圍 利用發(fā)貨的時(shí)間節(jié)點(diǎn)讓消費(fèi)者有緊迫感 針對(duì)未購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者再發(fā)送一些優(yōu)惠券
      客服主管韓梅梅這個(gè)月要評(píng)選金牌售前客服，應(yīng)該從哪幾個(gè)方面來(lái)衡量她呢？ 溝通態(tài)度 詢(xún)單轉(zhuǎn)化率 團(tuán)隊(duì)配合度
      一個(gè)售前客服在入職后，公司應(yīng)該對(duì)客服進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)才可以進(jìn)行上崗？ 產(chǎn)品知識(shí) 品牌知識(shí)平臺(tái)規(guī)則 后臺(tái)ERP使用
      新客服考核指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評(píng)分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問(wèn)題？ 對(duì)產(chǎn)品不熟 不及時(shí)響應(yīng) 不重視消費(fèi)者 不靈活應(yīng)用
      小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問(wèn)題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過(guò)程中，下列排序哪個(gè)是正確的么？①來(lái)電原因②再次致歉③傾聽(tīng)不滿④解決方案⑤努力協(xié)商⑥調(diào)整方案⑦自報(bào)家門(mén) 7134562
      小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時(shí)候要靈活處理，作為小美應(yīng)該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？16 在不違反規(guī)則的情況下根據(jù)消費(fèi)者的要求靈活處理 小美遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買(mǎi)幾件產(chǎn)品，但是并沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理。正確
      消費(fèi)者發(fā)來(lái)一個(gè)文件包，問(wèn)客服小美這里面的衣服有沒(méi)有貨，于是小美下載打開(kāi)查看，請(qǐng)問(wèn)小美的做法是否正確？ 錯(cuò)誤
      消費(fèi)者來(lái)咨詢(xún)，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，才能保證消費(fèi)者的滿意度？ 6秒
      客服在回答消費(fèi)者的問(wèn)題時(shí)，最終目的是？ 成交訂單
      自動(dòng)響應(yīng)回復(fù)設(shè)置一般以多少行適宜？ 2-3行
      實(shí)體店庫(kù)存屬于一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)超賣(mài)的情況，小花非常頭疼，作為小花應(yīng)該如何跟這些超賣(mài)的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？
      親，我家店鋪實(shí)體店跟線上是一個(gè)庫(kù)存的，所以庫(kù)存不穩(wěn)定，您喜歡這樣的款式，我們店另外一個(gè)××品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下
      消費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？ 48小時(shí)
      為保障消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者或淘寶的正當(dāng)權(quán)益，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員采取違規(guī)處理措施，淘寶的違規(guī)行為分為以下哪幾種？ 一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)
      為了拉回頭客，小麗跟消費(fèi)者說(shuō)收到產(chǎn)品給五星好評(píng)加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法 錯(cuò)誤
      服務(wù)態(tài)度評(píng)分是店鋪評(píng)分中的其中一項(xiàng)；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的？ 以上皆是
      韓梅梅開(kāi)了一家母嬰店鋪，最近她請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)兒童營(yíng)養(yǎng)師入駐店鋪?zhàn)鲱檰?wèn)，她想讓消費(fèi)者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？ 給老消費(fèi)者發(fā)旺旺或者短信信息告知 回評(píng)評(píng)價(jià)的時(shí)候告知
      讓體驗(yàn)過(guò)的消費(fèi)者分享朋友圈 微淘發(fā)布營(yíng)養(yǎng)師的文章
      消費(fèi)者想購(gòu)買(mǎi)一件貂皮大衣價(jià)值29999元，一直猶豫不決遲遲不肯下訂單，作為客服應(yīng)該如何打消消費(fèi)者的疑慮，促成成交呢？ 從產(chǎn)品的價(jià)格與品質(zhì)匹配的角度說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品
      告知消費(fèi)者店鋪物流是順豐保價(jià)快遞，完全不需要擔(dān)心物流運(yùn)輸問(wèn)題
      小美是一家天貓店鋪客服，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)抱怨店鋪的活動(dòng)力度不夠大，作為小美應(yīng)該如何處理才最妥當(dāng)？ 做好記錄 將消費(fèi)者意見(jiàn)分類(lèi) 報(bào)告給運(yùn)營(yíng)
      小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買(mǎi)幾件商品但是沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下，并且小美答應(yīng)給消費(fèi)者一定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)該如何處理該筆訂購(gòu)單？ 需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理
      “漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫(xiě)相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。消費(fèi)者在購(gòu)物的過(guò)程中，一般會(huì)產(chǎn)生下列哪種疑慮？ 產(chǎn)品疑慮 服務(wù)疑慮 物流疑慮 支付方式疑慮
      小紫是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前咨詢(xún)客服，有一位顧客咨詢(xún)小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？ 目前我店還沒(méi)有按尺碼查找的功能，不過(guò)這兩個(gè)牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對(duì)照一下，穩(wěn)妥一點(diǎn)
      看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯(cuò)的，不知道您想看耐克哪個(gè)系列的鞋子？我可以幫您推薦一下,系列不一樣尺碼不同哦
      如果商品頁(yè)面沒(méi)有特別說(shuō)明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下 小美是一家店鋪的客服主管，她在做產(chǎn)品手冊(cè)時(shí)應(yīng)考慮其需要包含以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容？ 品牌 規(guī)格 圖片 優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)
      麗麗是一名售后客服，每天接待大量消費(fèi)者，有時(shí)候還會(huì)遇到消費(fèi)者的抱怨甚至辱罵，她覺(jué)得壓力很大。她可以采取以下哪些方式緩解壓力？
      換位思考理解消費(fèi)者的不滿，提醒這是自己的工作，要用專(zhuān)業(yè)的態(tài)度對(duì)待 跟同事出去K歌把怒氣吼出去，或周末去爬山開(kāi)闊視野 跟男友或者朋友傾訴求安慰
      下列哪種接待方式會(huì)引起消費(fèi)者的反感？ 一直用自動(dòng)回復(fù) 使用刺眼的字體顏色 回復(fù)的太慢
      小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊(cè)，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識(shí)？ 學(xué)習(xí)產(chǎn)品
      客服小麗是一名新客服，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到 消費(fèi)者的焦點(diǎn)、訂單
      消費(fèi)者拍下商品后，在核對(duì)環(huán)節(jié)，哪個(gè)信息是不需要核對(duì)的？ 付款的支付寶賬號(hào)
      小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費(fèi)者告知小美，自己三百斤，是否可以買(mǎi)店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費(fèi)者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復(fù)是否正確？ 錯(cuò)誤
      小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問(wèn)題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過(guò)程中，下列排序哪個(gè)是正確的么？①來(lái)電原因②再次致歉③傾聽(tīng)不滿④解決方案⑤努力協(xié)商⑥調(diào)整方案⑦自報(bào)家門(mén) 7134562
      真正促使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是因?yàn)榭头覝?zhǔn)了消費(fèi)者的？ 痛點(diǎn)
      有企業(yè)總結(jié)，60%的新客戶來(lái)自于老客戶推薦；以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來(lái)衡量客服維護(hù)老客戶對(duì)否到位？ 回頭率
      小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢(xún)關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問(wèn)題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？ 親，您購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢 天貓客服在接待消費(fèi)者咨詢(xún)，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服的合理做法是？ 有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減
      小美是一家天貓店鋪的售前客服，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)重復(fù)咨詢(xún)同樣的問(wèn)題，在咨詢(xún)高峰期，小美無(wú)法及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，就會(huì)造成消費(fèi)者的流失，如果你是小美，該如何提高自己的接待效率呢？ 整理消費(fèi)者常問(wèn)問(wèn)題，將這些問(wèn)題展現(xiàn)在寶貝詳情頁(yè)面 將常問(wèn)問(wèn)題做成快捷短語(yǔ) 轉(zhuǎn)接給其他客服 使用機(jī)器人
      老消費(fèi)者對(duì)店鋪的意義在于？ 提升DSR評(píng)分 提升客單價(jià) 提高轉(zhuǎn)化率 提高店鋪口碑
      客服認(rèn)真回復(fù)買(mǎi)家問(wèn)題，有助于獲得買(mǎi)家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)措施？ 加消費(fèi)者好友 讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪 核對(duì)信息 售后提醒
      作為消費(fèi)者，在網(wǎng)上購(gòu)物的時(shí)候經(jīng)常會(huì)有一些產(chǎn)品疑慮，一般對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮的原因是什么？ 產(chǎn)品品質(zhì) 產(chǎn)品價(jià)格
      作為銷(xiāo)售客服，回頭率的意義是？ 讓買(mǎi)的人再來(lái)買(mǎi)
      小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢(xún)客服，店鋪經(jīng)常有顧客在下單前咨詢(xún)是否可以包郵或者打折，小貝非?？鄲?。如果你是小貝，該如何應(yīng)對(duì)這類(lèi)顧客呢？
      我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)格已經(jīng)比線下低很多啦；
      親，您眼光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，所以?xún)r(jià)格也會(huì)相對(duì)貴一些，一分價(jià)錢(qián)一分貨呢； 售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒(méi)有權(quán)利議價(jià)的，希望親可以理解哈T.T！
      消費(fèi)者小A很喜歡曬圖評(píng)價(jià)，也是店鋪里的回頭客，你很希望她曬消費(fèi)者秀，但是每次買(mǎi)鞋小A都曬自己的自拍照，卻沒(méi)有鞋的照片，你該如何與小A溝通呢？ 告知消費(fèi)者期待她美美的曬鞋照 送消費(fèi)者優(yōu)惠券讓她曬鞋照
      小張是一家運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售后客服，有個(gè)顧客反饋店鋪購(gòu)買(mǎi)的運(yùn)動(dòng)鞋感覺(jué)是假貨，作為小張應(yīng)該如何處理從而將店鋪損失降到最低 親，我們是金冠店鋪，能做到金冠靠的就是過(guò)硬的質(zhì)量跟優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們都是正規(guī)渠道進(jìn)貨，產(chǎn)品絕對(duì)有保證，您放心購(gòu)買(mǎi)； 親，到目前為止我們已經(jīng)銷(xiāo)售出去幾萬(wàn)雙鞋子了，沒(méi)接收到一件假貨投訴呢，您可以在虎撲等網(wǎng)站根據(jù)方法驗(yàn)真； 親，我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對(duì)您是有保證的，如果您需要我們可以幫助您聯(lián)系實(shí)體店驗(yàn)貨
      小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺(jué)得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？
      確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問(wèn)題 確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正
      小佳是一家金冠奢侈品店鋪的售前咨詢(xún)客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢(xún)小佳店鋪產(chǎn)品如何證明產(chǎn)品真假，作為小佳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？ 親，店鋪的產(chǎn)品都是100%正品，需要哪一款我?guī)湍榻B下哦；
      親，我們家是金冠店鋪，有幾百萬(wàn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)店里的產(chǎn)品哦，肯定都是真貨，如果不是也不能開(kāi)店這么久哦； 親，店鋪產(chǎn)品支持專(zhuān)柜驗(yàn)貨，全國(guó)江浙滬地區(qū)支持陪同驗(yàn)貨哦；
      親，http://@#￥@￥￥%這個(gè)是產(chǎn)品的官網(wǎng)，您可以對(duì)比下細(xì)節(jié)，因?yàn)榈赇伄a(chǎn)品都是實(shí)物拍攝的
      小娜是一家天貓健康食品店鋪的售前客服，最近店鋪里新上了一款巧克力味的減肥代餐粉，很多顧客都咨詢(xún)巧克力味會(huì)不會(huì)影響減肥效果，作為小娜應(yīng)該如何回復(fù)顧客，打消顧客擔(dān)憂呢？
      親，我們用的巧克力粉是進(jìn)口的無(wú)糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并沒(méi)有任何熱量哦，您可以放心食用，他還能提高新陳代謝呢
      親，代餐粉只是輔助作用，主要還是要您少吃多運(yùn)動(dòng)哦
      消費(fèi)者小A挑選了一條裙子，然后跟商家客服表示支付寶沒(méi)錢(qián)了，這時(shí)候作為客服的你，以下哪些做法是錯(cuò)誤的？ 告知小A可以微信支付 告知小A可以去微店上購(gòu)買(mǎi)
      告知小A可以直接銀行卡轉(zhuǎn)賬到店鋪銀行卡上 作為一個(gè)售前客服，最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些？ 詢(xún)單轉(zhuǎn)化率 客單件
      第四篇：淘寶售前客服認(rèn)證考試全部試題答案
      售前咨詢(xún)技巧；單項(xiàng)選擇題：；
      1.小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有顧客；D親，您購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們使用了最；
      2.小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因?yàn)槿斯?jié)；C小萍應(yīng)該再發(fā)一個(gè)價(jià)值50元左右的商品鏈接讓顧客；
      3小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來(lái)店鋪里；A小云在了解了小雨的膚質(zhì)與膚色后，推薦了一款性?xún)r(jià)；C小云推薦了一款價(jià)位與Dior差 售前咨詢(xún)技巧
      1.小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢(xún)關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問(wèn)題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？ A親，您購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品都是最近制作的哦，我們家的產(chǎn)品放心吃，沒(méi)問(wèn)題 B親，您購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，生產(chǎn)日期都是最近的，但是畢竟不是剛出爐的產(chǎn)品，肯定是會(huì)影響口感的哦 C親，您購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢
      D親，您購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們使用了最先進(jìn)的防腐技術(shù)，您可以放心食用的哦
      2.小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因?yàn)槿斯?jié)設(shè)置了滿380元就送永生花的活動(dòng)，但是一位顧客只購(gòu)買(mǎi)了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？ A小萍應(yīng)該告知顧客店鋪里的活動(dòng)是老板規(guī)定的，自己也沒(méi)有辦法改變，讓顧客體諒自己的難處 B小萍應(yīng)該聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關(guān)注店鋪，并且祝顧客節(jié)日快樂(lè)
      C小萍應(yīng)該再發(fā)一個(gè)價(jià)值50元左右的商品鏈接讓顧客拍下，既能提高客單價(jià)又能送花 D小萍可以偷偷做主給顧客備注送永生花一朵，因?yàn)樽岊櫩蜐M意并促成成交最重要  小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來(lái)店鋪里購(gòu)買(mǎi)粉底液，并且告知小云自己是OL，想買(mǎi)一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過(guò)Dior的，希望小云能給自己一點(diǎn)推薦，此時(shí)的小云應(yīng)該如何做？
      A小云在了解了小雨的膚質(zhì)與膚色后，推薦了一款性?xún)r(jià)比很高但牌子不是很響亮的粉底液給小雨 B小云推薦了自己店鋪里頭價(jià)格最高的粉底液給小雨
      C小云推薦了一款價(jià)位與Dior差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨 D小云建議小雨去Dior專(zhuān)柜購(gòu)買(mǎi)適合自己的粉底液  小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于商品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買(mǎi)的大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類(lèi)消費(fèi)者的成交？
      A告訴消費(fèi)者自己店鋪的家具質(zhì)量很過(guò)硬，即使有輕微的磕碰也不會(huì)有任何問(wèn)題，讓消費(fèi)者放心購(gòu)買(mǎi)就好了
      B告訴消費(fèi)者在簽收之前要好好檢查，如果有損壞直接拒簽就好了 C告訴消費(fèi)者根本不用擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槟壳暗赇佭€沒(méi)有消費(fèi)者有反饋過(guò)自己買(mǎi)的家具有被物流碰壞
      D告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專(zhuān)用物流  點(diǎn)點(diǎn)是一家天貓電器店鋪的客服人員，經(jīng)常有顧客咨詢(xún)關(guān)于售后保障的問(wèn)題，作為點(diǎn)點(diǎn)下列哪個(gè)做法不對(duì)
      A把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫(xiě)成專(zhuān)門(mén)的文檔，主動(dòng)發(fā)送給顧客，讓顧客了解更多的使用方法以及產(chǎn)品知識(shí)
      B把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫(xiě)成專(zhuān)門(mén)的文檔，當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)的時(shí)候再給，避免顧客覺(jué)得我們
      家售后問(wèn)題很多
      C把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫(xiě)成專(zhuān)門(mén)的文檔，直接打印放在顧客的包裹中讓顧客閱讀 D把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫(xiě)成專(zhuān)門(mén)的文檔，顯示在寶貝詳情頁(yè)里，讓顧客一目了然  小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對(duì)于小美的考核是客單價(jià)越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷(xiāo)售客單件呢？ A小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買(mǎi)T恤的顧客幫助推薦絲襪或者打底褲
      B小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買(mǎi)T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲 C小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買(mǎi)T恤的顧客幫助推薦其他款式的T恤 D小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買(mǎi)T恤的顧客幫助推薦涼鞋或者人字拖  小喬是一家天貓生鮮店鋪的售前客服，店鋪里的產(chǎn)品大多數(shù)都是有運(yùn)輸要求跟保存要求的，小喬應(yīng)該如何做可以避免由于顧客保存不當(dāng)造成的售后問(wèn)題？ A購(gòu)買(mǎi)特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬都應(yīng)該旺旺跟顧客確認(rèn)保存方法 B購(gòu)買(mǎi)特殊保存產(chǎn)品的訂單，都應(yīng)該讓倉(cāng)庫(kù)打包的時(shí)候注意  C購(gòu)買(mǎi)特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬都應(yīng)該把免責(zé)條款通過(guò)旺旺發(fā)給顧客 D購(gòu)買(mǎi)特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬應(yīng)該直接告訴顧客，保存不當(dāng)壞了不管  消費(fèi)者下單后，表示自己填寫(xiě)的收件地址錯(cuò)誤，需要更改，為避免產(chǎn)生糾紛后商家無(wú)法提供憑證，以下商家做法中，最為合理的是A電話與消費(fèi)者確認(rèn)地址 B通過(guò)旺旺與消費(fèi)者確認(rèn)地址
      C通過(guò)微信、QQ與消費(fèi)者確認(rèn)收件地址 D通過(guò)短信與消費(fèi)者確定地址  小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過(guò)程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？
      A管他拍錯(cuò)沒(méi)拍錯(cuò)，反正拍10件產(chǎn)品就是客單價(jià)高的訂單，算我的銷(xiāo)售額，等他發(fā)現(xiàn)了再退也不遲
      B裝作看不到，跟顧客確認(rèn)訂單的時(shí)候抹去產(chǎn)品數(shù)量，只確認(rèn)收貨地址即可 C與顧客確認(rèn)，是否是購(gòu)買(mǎi)10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍 D催促顧客趕緊付款，告訴顧客庫(kù)存不多要趕緊付款.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問(wèn)題，以下最佳的處理方式是？
      A讓倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)在發(fā)貨時(shí)只要看到是學(xué)校的訂單就電話聯(lián)系消費(fèi)者核實(shí)收件地址 B沒(méi)有辦法避免，這種事情年年發(fā)生，直接發(fā)貨就可以了 C讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息 D無(wú)法收到貨的顧客訂單全部退回重新發(fā)貨.XX旗艦店明天要參加聚劃算活動(dòng)，小張作為店鋪的客服組長(zhǎng)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)明日的流量咨詢(xún)高峰，在保障消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)又可以節(jié)省回復(fù)時(shí)間？ A將顧客經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題整理合適話術(shù)，全部設(shè)置機(jī)器人自動(dòng)回復(fù) B將顧客經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題整理合適話術(shù)，設(shè)置回復(fù)模版，人工快速回復(fù)
      C將顧客經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題整理合適話術(shù)，設(shè)置系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)，讓用戶自己選擇
      D將顧客經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題整理成合適的話術(shù)，一次性系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)用戶，進(jìn)行瀏覽
      12.張翰是一家天貓酒類(lèi)店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)到店鋪告訴張翰想購(gòu)買(mǎi)一箱酒用于過(guò)年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過(guò)年大家親戚都來(lái)，希望張翰推薦一個(gè)合適的酒給他，問(wèn)：此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦
      A張翰應(yīng)該推薦價(jià)格低，容量大的酒給消費(fèi)者，因?yàn)檫^(guò)年人多，所以要量大 B張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者 C張翰應(yīng)該什么都不推薦，讓消費(fèi)者自己挑，免得攬責(zé)任
      D張翰應(yīng)該挑選最貴的酒給消費(fèi)者，反正貴的就是好的，比較有面子
      不定項(xiàng)選擇題:
      13小娜是一家天貓健康食品店鋪的售前客服，最近店鋪里新上了一款巧克力味的減肥代餐粉，很多顧客都咨詢(xún)巧克力味會(huì)不會(huì)影響減肥效果，作為小娜應(yīng)該如何回復(fù)顧客，打消顧客擔(dān)憂呢？
      A親，我們用的巧克力粉是進(jìn)口的無(wú)糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并沒(méi)有任何熱量哦，您可以放心食用，他還能提高新陳代謝呢 B親，巧克力粉吃一點(diǎn)點(diǎn)沒(méi)有關(guān)系的，您盡管放心，而且我自己也在食用這款減肥代餐粉呢，一周瘦了30斤呢
      C親，如果您擔(dān)心熱量問(wèn)題，可以食用我們家另一款肉桂味的代餐粉哦，雖然難喝，但是熱量很低
      D親，代餐粉只是輔助作用，健康減肥主要還是要靠您少吃多運(yùn)動(dòng)哦
      14.小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因?yàn)閬?lái)店購(gòu)買(mǎi)的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，同行業(yè)一直用贈(zèng)品的方式吸引顧客，但是贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？ A不好意思，店鋪在節(jié)假日搞促銷(xiāo)活動(dòng)，才會(huì)有贈(zèng)品呢親！
      B公司在節(jié)假日都會(huì)有一些促銷(xiāo)活動(dòng)，回饋新老顧客，但促銷(xiāo)類(lèi)型也很多，不一定就是送禮品的，屆時(shí)您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈；
      C公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣(mài)怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對(duì)比看看； D您來(lái)到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買(mǎi)過(guò)我們商品就會(huì)體會(huì)到我們的服務(wù)的，對(duì)了，您這件商品這幾天好像好多人問(wèn)（買(mǎi)），我先幫您看下庫(kù)存吧？（您如果覺(jué)得款式滿意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實(shí)也挺累的）
      15.小夏是一家天貓電器城店鋪的售前客服，顧客會(huì)經(jīng)常問(wèn)到關(guān)于發(fā)票的問(wèn)題，作為小夏應(yīng)該如何回復(fù)呢？
      A我們可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)需要您下單時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦。B我們可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)需要您下單時(shí)補(bǔ)繳稅費(fèi)哦！C我們可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)需要您收到貨物后聯(lián)系我們，我們把發(fā)票給您郵寄過(guò)去，但是發(fā)票的快遞費(fèi)需要您承擔(dān)哦；  D我們可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)現(xiàn)在發(fā)票用完了，等下個(gè)月領(lǐng)了發(fā)票補(bǔ)給您哦！
      16.小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢(xún)問(wèn)小林店鋪里售賣(mài)的產(chǎn)品是不是正
      品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？
      A我們店鋪是以公司名義開(kāi)設(shè)的，工商局有備案，銷(xiāo)售產(chǎn)品均為全國(guó)銷(xiāo)售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買(mǎi)的；
      B反問(wèn)：您也許是第一次來(lái)我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣(mài)家哦，商品您可以放心的；
      C自動(dòng)回復(fù)，親，全店商品都是正品，如假包換，關(guān)于正品問(wèn)題一概不做其他回復(fù)哦； D親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來(lái)的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；
      17.小芳是XX美妝專(zhuān)營(yíng)店的售前客服，購(gòu)買(mǎi)顧客多為女性，很多人喜歡跟小芳討價(jià)還價(jià)，希望可以便宜幾塊錢(qián)，針對(duì)此類(lèi)喜歡議價(jià)的消費(fèi)者，小芳應(yīng)該怎么做才能保證既可以促成交易又可以讓消費(fèi)者得到更好的服務(wù)？
      A價(jià)格分解法：例如一款優(yōu)質(zhì)面霜300元，可以用3個(gè)月，一天3塊錢(qián)，每天使用2次，每次1塊5，給您帶來(lái)美白養(yǎng)顏的功效，多劃算～ B和顧客聊天，用商品的本身質(zhì)量去說(shuō)服顧客 C告訴顧客如果成交的話有贈(zèng)送優(yōu)惠券、贈(zèng)品 D告訴顧客店鋪有活動(dòng)滿減、滿送
      18.小紫是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前咨詢(xún)客服，有一位顧客咨詢(xún)小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？
      A看得出，您穿耐克牌子好久了，阿迪鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯(cuò)的，不知道您想看阿迪哪個(gè)系列的鞋子？我可以幫您推薦一下,系列不一樣尺碼不同哦
      B目前我店還沒(méi)有按尺碼查找的功能，不過(guò)這兩個(gè)牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對(duì)照一下，穩(wěn)妥一點(diǎn)
      C如果商品頁(yè)面沒(méi)有特別說(shuō)明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下
      D親，由于每個(gè)人的身體條件不同，所以沒(méi)有辦法根據(jù)您提供給我的信息幫您推薦尺碼哈，抱歉
      19.小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣(mài)的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動(dòng)，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢(xún)小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？
      A我們是全場(chǎng)滿100就包郵的，不滿不包郵的，親您需要自己出郵費(fèi)哈！
      B我們是全場(chǎng)滿100就包郵的，有的店鋪是200才免郵，我們已經(jīng)為顧客考慮好多了喲！C親，您購(gòu)物車(chē)已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾?qǐng)下看能不能給您包郵，如果可以還請(qǐng)您幫我們小店宣傳下！
      D親，你再看看其他的商品吧，不滿不包郵  20.小佳是一家金冠奢侈品店鋪的售前咨詢(xún)客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢(xún)小佳店鋪產(chǎn)品如何證明產(chǎn)品真假，作為小佳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？
      A親，店鋪產(chǎn)品支持專(zhuān)柜驗(yàn)貨，全國(guó)江浙滬地區(qū)支持陪同驗(yàn)貨哦；
      B親，我們家是金冠店鋪，有幾百萬(wàn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)店里的產(chǎn)品哦，肯定都是真貨，如果不是也不能開(kāi)店這么久哦；
      C親，店鋪的產(chǎn)品都是100%正品，需要哪一款我?guī)湍榻B下哦；
      D親，http://@#￥@￥￥%這個(gè)是產(chǎn)品的官網(wǎng)，您可以對(duì)比下細(xì)節(jié)，因?yàn)榈赇伄a(chǎn)品都是實(shí)物拍攝的
      21.小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢(xún)客服，店鋪經(jīng)常有顧客在下單前咨詢(xún)是否可以包郵或者打折，小貝非?？鄲?。如果你是小貝，該如何應(yīng)對(duì)這類(lèi)顧客呢？ A我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)格已經(jīng)比線下低很多啦；
      B售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒(méi)有權(quán)利議價(jià)的，希望親可以理解哈T.T！
      C親，您眼光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，所以?xún)r(jià)格也會(huì)相對(duì)貴一些，一分價(jià)錢(qián)一分貨呢；
      D店鋪是小本經(jīng)營(yíng)薄利多銷(xiāo)，本來(lái)也沒(méi)啥錢(qián)可以賺啦，呵呵~
      22.小云是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小云都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺(jué)得這樣多此一舉，作為小云該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？ A確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問(wèn)題 B確認(rèn)訂單就是隨手一點(diǎn)的事情，有人這么做，我就做一下而已
      C確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正 D確認(rèn)訂單信息其實(shí)沒(méi)什么必要的，就是結(jié)尾送走顧客的一種方式而已.李明是一家店鋪的客服，經(jīng)常有一些顧客在確認(rèn)訂單的環(huán)節(jié)咨詢(xún)關(guān)于發(fā)貨時(shí)間的問(wèn)題，作為李明應(yīng)該如何回復(fù)顧客？（A親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開(kāi)始處理，所以，大家的貨都是第二天發(fā)走的
      B親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般都是一周之內(nèi)發(fā)貨的哦，如果您等不及可以申請(qǐng)退款哦
      C親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，不確定發(fā)貨時(shí)間哦，所以親耐心等待哦
      D親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后72小時(shí)之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦
      24.小何是XX專(zhuān)營(yíng)店的售前客服，在接待消費(fèi)者購(gòu)物咨詢(xún)的時(shí)候，他應(yīng)該要注意哪些事項(xiàng)？
      A不要回復(fù)的太慢，當(dāng)顧客有購(gòu)物欲望的時(shí)候都是很急迫的，所以等待的耐心很少  B不要一直用自動(dòng)回復(fù)，如果是接待量比較大的時(shí)候，客服應(yīng)該每位顧客輪流回復(fù)一句，而不要盯著一位顧客一直回復(fù)，讓其他顧客等待
      C態(tài)度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰當(dāng)?shù)谋砬樽岊櫩头锤?D不使用刺眼的字體顏色讓顧客看上去不舒服
      25.小貝是一家美妝店的售前客服，由于美妝店鋪購(gòu)買(mǎi)人群大多數(shù)為女性，且復(fù)購(gòu)率較高，小貝應(yīng)該如何分類(lèi)消費(fèi)者，可以提高消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)率與店鋪的詢(xún)單轉(zhuǎn)化率？ A在與顧客溝通的過(guò)程中，可以加顧客為好友并進(jìn)行分組管理，方便日后溝通維護(hù)
      B針對(duì)有特殊要求的顧客，客服可以在訂單上進(jìn)行插旗備注，將注意事項(xiàng)告知后續(xù)流程的工作人員
      C將顧客賬戶ID記錄在自己電腦的Excel文件中，方便自己分類(lèi)查詢(xún) D利用千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對(duì)顧客進(jìn)行標(biāo)簽和備注，用于后續(xù)提醒客服顧客的個(gè)性
      或者喜好，用心接待
      消費(fèi)者問(wèn)客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。小張此時(shí)的回復(fù)存在以下描述的哪項(xiàng)問(wèn)題？
      不夠熱情
      消費(fèi)者想買(mǎi)一條參加婚禮穿的裙子，客服小麗應(yīng)該在銷(xiāo)售流程的哪一步去了解消費(fèi)者對(duì)裙子的需求？
      咨詢(xún)接待
      為了提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員及其經(jīng)營(yíng)行為采取臨時(shí)性市場(chǎng)管控措施；以下哪種行為不會(huì)給店鋪經(jīng)營(yíng)帶來(lái)危機(jī)？  店鋪沒(méi)有交保證金
      消費(fèi)者小A準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)一條連衣裙，客服小美在與小A溝通的過(guò)程中，小A不停的發(fā)自拍給小美，咨詢(xún)小美自己穿連衣裙好看么？此類(lèi)消費(fèi)者屬于哪種類(lèi)型？
      自戀型
      XX旗艦店明天要參加聚劃算活動(dòng)，小張作為店鋪的客服組長(zhǎng)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)明日的流量咨詢(xún)高峰，在保障消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)又可以節(jié)省回復(fù)時(shí)間？
      將顧客經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題整理合適話術(shù)，設(shè)置回復(fù)模版，人工快速回復(fù)
      消費(fèi)者想買(mǎi)一款面膜，客服小美直接推薦店鋪?zhàn)顭豳u(mài)的產(chǎn)品，因?yàn)闊徜N(xiāo)產(chǎn)品容易賣(mài)出去，可以提高自己的轉(zhuǎn)化率。
      錯(cuò)誤
      客服在回答消費(fèi)者的問(wèn)題時(shí)，最終目的是？
      成交訂單
      消費(fèi)者小李下單買(mǎi)了一件產(chǎn)品，過(guò)了一會(huì)用另一個(gè)賬號(hào)來(lái)跟客服說(shuō)要更改地址，客服應(yīng)該如何處理？
      需要小李下單賬號(hào)來(lái)告知修改地址
      客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問(wèn)了小美很多衣服的問(wèn)題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問(wèn)題，該位消費(fèi)者屬于什么類(lèi)型的消費(fèi)者呢？
      好奇型
      優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來(lái)回頭客的，但是一個(gè)差的客服也可以毀掉一個(gè)品牌。該說(shuō)法是否正確？
      正確
      小美遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買(mǎi)幾件產(chǎn)品，但是并沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理。
      正確
      小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問(wèn)這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？
      衣服彈力大適合胖人
      滿意的用戶會(huì)招徠更多的滿意用戶，但小美發(fā)現(xiàn)店鋪?zhàn)罱幕仡^客很少，分析有可能是因?yàn)橐韵履膫€(gè)原因造成的？
      老消費(fèi)者的維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)做
      天貓規(guī)定72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費(fèi)者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會(huì)違背天貓規(guī)則么？
      不會(huì)
      客服跟消費(fèi)者溝通的好壞，將不會(huì)影響到購(gòu)物后的
      付款方式
      張翰是一家天貓酒類(lèi)店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)到店鋪告訴張翰想購(gòu)買(mǎi)一箱酒用于過(guò)年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過(guò)年大家親戚都來(lái)，希望張翰推薦一個(gè)合適的酒給他，問(wèn)：此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦
      張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者 作為售后客服，退貨率的意義是？
      讓買(mǎi)的人不退貨
      6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問(wèn)題，以下最佳的處理方式是？
      讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息
      小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫(xiě)了全國(guó)包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說(shuō)消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾
      錯(cuò)誤
      小A買(mǎi)東西時(shí)不會(huì)過(guò)多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性?xún)r(jià)比，而是喜歡購(gòu)買(mǎi)大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，此類(lèi)消費(fèi)者屬于下列哪種類(lèi)型？
      面子型
      小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來(lái)店鋪里購(gòu)買(mǎi)粉底液，并且告知小云自己是OL，想買(mǎi)一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過(guò)Dior的，希望小云能給自己一點(diǎn)推薦，此時(shí)的小云應(yīng)該如何做？
      小云推薦了一款價(jià)位與Dior牌差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨
      消費(fèi)者A購(gòu)買(mǎi)了2雙鞋，實(shí)付商品金額536元。后來(lái)補(bǔ)差價(jià)10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開(kāi)546元的發(fā)票，我們是開(kāi)536元的發(fā)票，還是開(kāi)546元的發(fā)票？
      546  小美是一家天貓店鋪的客服人員，她認(rèn)為廣告法只針對(duì)店鋪的產(chǎn)品詳情頁(yè)以及推廣圖片，作為客服在跟消費(fèi)者的溝通過(guò)程中是可以用極限詞的描述來(lái)促成產(chǎn)品的成交。
      錯(cuò)誤
      消費(fèi)者想要買(mǎi)一瓶乳液，但是覺(jué)得580的價(jià)格太高，客服小美跟消費(fèi)者講，這瓶乳液可以用5個(gè)月，一天還不到4塊錢(qián)，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？
      拆分法
      小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？
      淘寶c店
      老消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)只要發(fā)短信告訴優(yōu)惠活動(dòng)就可以
      錯(cuò)誤
      小A買(mǎi)東西時(shí)不會(huì)過(guò)多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性?xún)r(jià)比，而是喜歡購(gòu)買(mǎi)大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，作為客服應(yīng)該如何接待此類(lèi)消費(fèi)者？  告訴他品牌價(jià)值
      小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過(guò)程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？
      與顧客確認(rèn)，是否是購(gòu)買(mǎi)10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍
      小麗是一家母嬰店的客服，消費(fèi)者在半夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒(méi)有付款，最佳的催付時(shí)間是？
      第二天早上9點(diǎn)
      小A買(mǎi)東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。作為客服應(yīng)該如何接待此類(lèi)消費(fèi)者？
      送優(yōu)惠券
      讓小A關(guān)注店鋪，有活動(dòng)通知她
      小美是一家天貓店鋪的客服，想在大促之前設(shè)置一個(gè)自動(dòng)回復(fù)來(lái)應(yīng)對(duì)店鋪的咨詢(xún)高峰，作為小美應(yīng)該在自動(dòng)回復(fù)里包含店鋪的哪些信息？
      店鋪名稱(chēng) 店鋪活動(dòng) 發(fā)貨時(shí)間、物流
      小美是一家店鋪的售前客服，某日消費(fèi)者咨詢(xún)小美，其他家的產(chǎn)品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消費(fèi)者就在小美家下單，這時(shí)小美應(yīng)該如何留住這位消費(fèi)者呢？
      告知消費(fèi)者自己店鋪的品質(zhì) 告知消費(fèi)者一分錢(qián)一分貨 送消費(fèi)者一份小禮物
      小美是一家天貓店鋪的客服，會(huì)遇到消費(fèi)者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對(duì)此類(lèi)消費(fèi)者的訂單應(yīng)該如何處理呢？ 快速回顧一下與消費(fèi)者的聊天記錄，看是否在哪個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有做好，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意
      如果消費(fèi)者確實(shí)無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，那么可以利用一些小的技巧推動(dòng)一下進(jìn)程 消費(fèi)者在購(gòu)物完成并且確認(rèn)收貨后，作為商家客服應(yīng)該如何做？
      感謝消費(fèi)者的光臨，并且添加對(duì)方為好友
      提示消費(fèi)者收藏關(guān)注商家店鋪
      為了滿足消費(fèi)者購(gòu)物的不同需求，商家客服應(yīng)該掌握店鋪合作物流的哪些知識(shí)呢？
      物流時(shí)效 物流價(jià)格  覆蓋地區(qū)
      小美是一家天貓店鋪客服，在接待完每一位購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者的時(shí)候都會(huì)跟消費(fèi)者詳細(xì)的說(shuō)明該商品的售后服務(wù)，因此小美在訂單方便很少犯錯(cuò)誤業(yè)績(jī)也很好，那么訂單售后服務(wù)的作用是什么？
      在核對(duì)訂單的時(shí)候，客服一定要事先告知消費(fèi)者退換貨的條件防止因?yàn)檫@個(gè)原因?qū)е录m紛
      把商品的注意事項(xiàng)告知消費(fèi)者防止影響商家的二次銷(xiāo)售
      增加消費(fèi)者的體驗(yàn)，讓消費(fèi)者感覺(jué)到客服用心的服務(wù)，從而記住商家。熱情的解決售后的問(wèn)題可以方便二次銷(xiāo)售
      小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買(mǎi)幾件商品但是沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下，并且小美答應(yīng)給消費(fèi)者一定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)該如何處理該筆訂購(gòu)單？
      需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理
      “漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫(xiě)相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。
      小美在網(wǎng)上買(mǎi)了4只水晶酒杯，但是擔(dān)心在路上運(yùn)輸?shù)臅r(shí)候會(huì)碎，來(lái)咨詢(xún)客服如何包裝，作為客服應(yīng)該如何打消消費(fèi)者的這種疑慮？
      贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)
      給消費(fèi)者展示產(chǎn)品包裝
      讓消費(fèi)者簽收前先確認(rèn)貨是否完好
      一個(gè)售前客服在入職后，公司應(yīng)該對(duì)客服進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)才可以進(jìn)行上崗？
      產(chǎn)品知識(shí)
      品牌知識(shí)
      平臺(tái)規(guī)則
      后臺(tái)ERP使用
      網(wǎng)店銷(xiāo)售額的計(jì)算公式中包含了哪幾個(gè)因素？
      轉(zhuǎn)化率
      客單價(jià)
      流量
      母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷(xiāo)售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?/p>
      響應(yīng)時(shí)間慢了  店鋪活動(dòng)減少了
      失戀了心情不好無(wú)心接待
      沒(méi)有弄清楚消費(fèi)者的需求
      小美是一家網(wǎng)店的客服主管，她可以通過(guò)哪些指標(biāo)來(lái)考核團(tuán)隊(duì)中的客服工作效果？
      詢(xún)單轉(zhuǎn)化率
      在線接待人數(shù)
      響應(yīng)時(shí)間
      小美第一次購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，咨詢(xún)了客服很多問(wèn)題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？
      耐心
      細(xì)心
      妥善回答消費(fèi)者問(wèn)題
      下面哪一項(xiàng)不是常見(jiàn)消費(fèi)者類(lèi)型？
      土豪型
      小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉(cāng)，很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送的問(wèn)題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時(shí)小芳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這種場(chǎng)景？
      先安撫顧客，然后幫助顧客查詢(xún)快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過(guò)唱K發(fā)泄情緒； 劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺(jué)得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個(gè)顧客的訴求？
      先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客 促銷(xiāo)打折是讓消費(fèi)者回頭的唯一方式
      錯(cuò)誤
      小美第一次購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，咨詢(xún)了客服很多問(wèn)題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，小美屬于什么類(lèi)型的消費(fèi)者呢？
      恐懼型
      星期天的晚上10點(diǎn)50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢(xún)，客服小美馬上到下班時(shí)間，回復(fù)消費(fèi)者自己要下班了，留言明天回復(fù)或者明天早晨來(lái)咨詢(xún)。小美的做法正確嗎？
      錯(cuò)誤
      消費(fèi)者說(shuō)手機(jī)千牛溝通太不方便，希望微信語(yǔ)音溝通，天貓客服小麗很爽快地給了個(gè)人微信號(hào)。錯(cuò)誤
      46.小A買(mǎi)東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。此類(lèi)消費(fèi)者屬于下列哪種類(lèi)型？
      a價(jià)格敏感型
      47.張翰是一家天貓酒類(lèi)店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)到店鋪告訴張翰想購(gòu)買(mǎi)一箱酒用于過(guò)年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過(guò)年大家親戚都來(lái)，希望張翰推薦一個(gè)合適的酒給他，問(wèn)：此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦
      b張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者
      48.消費(fèi)者發(fā)來(lái)一個(gè)文件包，問(wèn)客服小美這里面的衣服有沒(méi)有貨，于是小美下載打開(kāi)查看，請(qǐng)問(wèn)小美的做法是否正確？ 錯(cuò)誤
      不定項(xiàng)選擇
      1.消費(fèi)者在購(gòu)物的過(guò)程中，一般會(huì)產(chǎn)生下列哪種疑慮？
      a產(chǎn)品疑慮
      b服務(wù)疑慮
      c物流疑慮
      d支付方式疑慮
      2.商家客服在與消費(fèi)者進(jìn)行訂單確認(rèn)的時(shí)候，會(huì)核對(duì)下列哪些信息呢？
      a商品的規(guī)格、顏色、數(shù)量
      b消費(fèi)者的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話
      c消費(fèi)者的一些特殊要求
      d消費(fèi)者選擇的贈(zèng)品
      3.小美店鋪被消費(fèi)者投訴了，她應(yīng)該上傳哪些證據(jù)？ a千牛聊天記錄
      d發(fā)貨單及簽收單
      4.小美是一家天貓婚紗店的客服，消費(fèi)者小A想買(mǎi)一件婚紗，小美該如何給小A推薦婚紗呢？
      a.詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者穿婚紗的季節(jié)
      b.新郎的服飾
      c.消費(fèi)者喜歡的類(lèi)型
      5.天貓店鋪的DSR直接影響到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)報(bào)名通過(guò)，那么具體DSR評(píng)分包含了哪幾方面？
      a描述相符
      b服務(wù)態(tài)度
      d物流服務(wù)
      6.韓梅梅開(kāi)了一家母嬰店鋪，最近她請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)兒童營(yíng)養(yǎng)師入駐店鋪?zhàn)鲱檰?wèn)，她想讓消費(fèi)者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？
      a給老消費(fèi)者發(fā)旺旺或者短信信息告知
      b回評(píng)評(píng)價(jià)的時(shí)候告知
      c讓體驗(yàn)過(guò)的消費(fèi)者分享朋友圈
      d微淘發(fā)布營(yíng)養(yǎng)師的文章
      7.小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺(jué)得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？
      a.確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問(wèn)題 c.確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正
      8.消費(fèi)者在天貓店鋪購(gòu)買(mǎi)了一件連衣裙，希望商家可以開(kāi)具發(fā)票，對(duì)于發(fā)票問(wèn)題下列哪個(gè)選項(xiàng)的描述是正確的？a.金額和商品一致
      b.正規(guī)發(fā)票
      9.小美是一個(gè)銷(xiāo)售DIY面膜的客服，經(jīng)常會(huì)有消費(fèi)者來(lái)咨詢(xún)小美如何調(diào)制面膜，作為小美應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？ a.耐心告知
      b.將面膜調(diào)制方法做成圖文解說(shuō)
      c.做成視頻解說(shuō)
      10.新客服考核指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評(píng)分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問(wèn)題？
      a不及時(shí)響應(yīng)
      b對(duì)產(chǎn)品不熟
      c不重視消費(fèi)者
      d不靈活應(yīng)用
      11.作為一個(gè)售前客服，最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些？ a客單件
      b詢(xún)單轉(zhuǎn)化率
      cDSR服務(wù)評(píng)分
      12.璐璐作為售后主管，應(yīng)該關(guān)注店鋪哪些能幫助提升客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)指標(biāo)？
      a退款率
      b  DSR
      13.母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷(xiāo)售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?/p>
      a店鋪活動(dòng)減少了
      b響應(yīng)時(shí)間慢了
      c沒(méi)有弄清楚消費(fèi)者的需求
      d失戀了心情不好無(wú)心接待
      14.小美第一次購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，咨詢(xún)了客服很多問(wèn)題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？
      a耐心
      b細(xì)心
      c妥善回答消費(fèi)者問(wèn)題
      15.小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢(xún)問(wèn)小林店鋪里售賣(mài)的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？
      a我們店鋪是以公司名義開(kāi)設(shè)的，工商局有備案，銷(xiāo)售產(chǎn)品均為全國(guó)銷(xiāo)售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買(mǎi)的；
      b反問(wèn)：您也許是第一次來(lái)我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣(mài)家哦，商品您可以放心的；
      d親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來(lái)的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；
      16.客服認(rèn)真回復(fù)買(mǎi)家問(wèn)題，有助于獲得買(mǎi)家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)措施？ a加消費(fèi)者好友
      b讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪
      c核對(duì)信息
      d售后提醒
      17.小美是一家天貓店鋪客服，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)抱怨店鋪的活動(dòng)力度不夠大，作為小美應(yīng)該如何處理才最妥當(dāng)？ a做好記錄
      b將消費(fèi)者意見(jiàn)分類(lèi)
      c表面應(yīng)承
      消費(fèi)者就可以了
      d報(bào)告給運(yùn)營(yíng)
      18.小美是一家天貓店鋪商家，有位消費(fèi)者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒(méi)有付款，小美應(yīng)該使用下列哪些方式進(jìn)行催付？ a工作時(shí)間內(nèi)電話聯(lián)系
      b工作時(shí)間內(nèi)短信聯(lián)系
      c旺旺聯(lián)系
      19.以下哪種情況屬于違背承諾的其他承諾？ a承諾送贈(zèng)品但是忘記了
      b承諾發(fā)申通但是發(fā)了韻達(dá)
      c承諾開(kāi)發(fā)票但是要求消費(fèi)者出郵寄發(fā)票郵費(fèi)
      20.網(wǎng)店銷(xiāo)售額的計(jì)算公式中包含了哪幾個(gè)因素？
      a轉(zhuǎn)化率
      c客單價(jià)
      d流量
      21.作為一名商家客服人員，需要掌握下列哪些知識(shí)內(nèi)容可以進(jìn)行店鋪的產(chǎn)品售前銷(xiāo)售？
      a產(chǎn)品知識(shí)
      b平臺(tái)規(guī)則
      d千牛操作
      22.小A買(mǎi)東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。作為客服應(yīng)該如何接待此類(lèi)消費(fèi)者？
      c送優(yōu)惠券
      d讓小A關(guān)注店鋪，有活動(dòng)通知她
      售前咨詢(xún)技巧認(rèn)證
      1、小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問(wèn)這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？
      2、a.衣服彈力大適合胖人
      2、小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費(fèi)者告知小美，自己三百斤，是否可以買(mǎi)店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費(fèi)者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復(fù)是否正確？
      3、錯(cuò)誤
      3、小麗是一家母嬰店的客服，消費(fèi)者在半夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒(méi)有付款，最佳的催付時(shí)間是？ 第二天早上9點(diǎn)
      4、小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣(mài)的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動(dòng)，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢(xún)小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？
      c.親，您購(gòu)物車(chē)已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾?qǐng)下看能不能給您包郵，如果可以還請(qǐng)您幫我們小店宣傳下！
      5、消費(fèi)者拍下訂單后如果沒(méi)有付款，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，即使消費(fèi)者已經(jīng)告知不想購(gòu)買(mǎi)。
      正確
      6、小美同時(shí)開(kāi)了天貓店和京東店，老消費(fèi)者來(lái)買(mǎi)東西，為了讓消費(fèi)者覺(jué)得劃算，小美讓消費(fèi)者去正在搞活動(dòng)的京東店鋪去購(gòu)買(mǎi)。這樣替消費(fèi)者著想，應(yīng)該表?yè)P(yáng)小美 錯(cuò)誤
      7、消費(fèi)者來(lái)咨詢(xún)，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，才能保證消費(fèi)者的滿意度？6秒
      8、小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因?yàn)閬?lái)店購(gòu)買(mǎi)的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，同行業(yè)一直用贈(zèng)品的方式吸引顧客，但是贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？
      c.公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣(mài)怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對(duì)比看看；
      9、小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？ d.淘寶C 店
      10、小A 經(jīng)?？赐沦I(mǎi)什么她也要買(mǎi)什么，而且會(huì)比同事買(mǎi)的更貴更好。她屬于什么樣的消費(fèi)者？a.攀比型
      11、小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時(shí)候要靈活處理，作為小美應(yīng)該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？ c.在不違反規(guī)則的情況下根據(jù)消費(fèi)者的要求靈活處理
      12.小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫(xiě)了全國(guó)包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說(shuō)消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾 錯(cuò)誤
      13.有企業(yè)總結(jié)，60%的新客戶來(lái)自于老客戶推薦；以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來(lái)衡量客服維護(hù)老客戶對(duì)否到位？ c.回頭率
      14.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問(wèn)題，以下最佳的處理方式是？ c.讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息
      15.最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一個(gè)人忙不過(guò)來(lái)，聽(tīng)說(shuō)可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問(wèn)題類(lèi)型不適合交給機(jī)器人來(lái)回答呢？窗體頂端
      15.最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一個(gè)人忙不過(guò)來(lái)，聽(tīng)說(shuō)可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問(wèn)題類(lèi)型不適合交給機(jī)器人來(lái)回答呢？a.店鋪的經(jīng)營(yíng)情況
      16.服務(wù)態(tài)度評(píng)分是店鋪評(píng)分中的其中一項(xiàng)；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的？
      d.以上皆是
      17.客服小麗是一名新客服，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到 b.消費(fèi)者的焦點(diǎn)、訂單
      18.確保老客戶，是降低店鋪運(yùn)營(yíng)成本的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱(chēng)之為老客戶？
      c 購(gòu)買(mǎi)一次的消費(fèi)者
      19.天貓規(guī)定48小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費(fèi)者A 要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會(huì)違背天貓規(guī)則么？
      不會(huì)
      20.最近杭州在開(kāi)G20峰會(huì)，導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常，此類(lèi)不可抗拒因素造成的物流異常，應(yīng)該如何處理 c 應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復(fù)告知顧客，如果是包裹丟失也應(yīng)該聯(lián)系顧客，或補(bǔ)發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑?/p>
      21.劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺(jué)得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個(gè)顧客的訴求？c 先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客
      22.促銷(xiāo)打折是讓消費(fèi)者回頭的唯一方式 錯(cuò)誤
      23.小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對(duì)于小美的考核是客單價(jià)越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷(xiāo)售客單件呢？
      b 小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買(mǎi)T 恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲
      24.包郵的正確概念是什么？d 所售商品承諾的指定地區(qū)向消費(fèi)者承擔(dān)首次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)
      25.小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢(xún)關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問(wèn)題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？ c 親，您購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢
      26.作為銷(xiāo)售客服，客單價(jià)的意義是？b 讓買(mǎi)的人買(mǎi)更多
      27.小美遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買(mǎi)幾件產(chǎn)品，但是并沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理。正確
      28.消費(fèi)者想要買(mǎi)一瓶乳液，但是覺(jué)得580的價(jià)格太高，客服小美跟消費(fèi)者講，這瓶乳液可以用5個(gè)月，一天還不到4塊錢(qián)，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？ d 拆分法  29.消費(fèi)者發(fā)來(lái)一個(gè)文件包，問(wèn)客服小美這里面的衣服有沒(méi)有貨，于是小美下載打開(kāi)查看，請(qǐng)問(wèn)小美的做法是否正確？ 錯(cuò)誤
      30.優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來(lái)回頭客的，但是一個(gè)差的客服也可以毀掉一個(gè)品牌。該說(shuō)法是否正確？ 正確
      31.作為銷(xiāo)售客服，回頭率的意義是？c 讓買(mǎi)的人再來(lái)買(mǎi)
      32.天貓客服在接待消費(fèi)者咨詢(xún)，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服的合理做法是？ c 有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減
      33.小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買(mǎi)的大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類(lèi)消費(fèi)者的成交？ d 告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專(zhuān)用物流
      34.為了拉回頭客，小麗跟消費(fèi)者說(shuō)收到產(chǎn)品給五星好評(píng)加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法
      錯(cuò)誤
      35.賣(mài)家應(yīng)該重視和把握與買(mǎi)家交流的每一次機(jī)會(huì)，但以下哪個(gè)客服回復(fù)方式會(huì)讓買(mǎi)家反感？ d 一直自動(dòng)回復(fù)  36.消費(fèi)者小李下單買(mǎi)了一件產(chǎn)品，過(guò)了一會(huì)用另一個(gè)賬號(hào)來(lái)跟客服說(shuō)要更改地址，客服應(yīng)該如何處理？
      b 需要小李下單賬號(hào)來(lái)告知修改地址
      37.小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因?yàn)閬?lái)店購(gòu)買(mǎi)的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，同行業(yè)一直用贈(zèng)品的方式吸引顧客，但是贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？
      c 公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣(mài)怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對(duì)比看看；
      38.小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買(mǎi)幾件產(chǎn)品，但是并沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理在郵費(fèi)的部分輸入正確的郵費(fèi)價(jià)格即可。如果是小美給了消費(fèi)者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫(xiě)相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。小美的操作是否正確？ 正確
      39.真正促使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是因?yàn)榭头覝?zhǔn)了消費(fèi)者的？a 痛點(diǎn)
      40.消費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？ b48小時(shí)
      41.小美想記住一些有特色的消費(fèi)者，最好的方式是？ c 千牛打標(biāo)簽  42.小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊(cè)，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識(shí)？ c 學(xué)習(xí)產(chǎn)品
      43.消費(fèi)者問(wèn)客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。小張此時(shí)的回復(fù)存在以下描述的哪項(xiàng)問(wèn)題？ b 不夠熱情
      44.實(shí)體店庫(kù)存屬于一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)超賣(mài)的情況，小花非常頭疼，作為小花應(yīng)該如何跟這些超賣(mài)的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？
      d 親，我家店鋪實(shí)體店跟線上是一個(gè)庫(kù)存的，所以庫(kù)存不穩(wěn)定，您喜歡這樣的款式，我們店另外一個(gè)××品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下
      45.消費(fèi)者A 購(gòu)買(mǎi)了2雙鞋，實(shí)付商品金額536元。后來(lái)補(bǔ)差價(jià)10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開(kāi)546元的發(fā)票，我們是開(kāi)536元的發(fā)票，還是開(kāi)546元的發(fā)票？546 46.小A 買(mǎi)東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。此類(lèi)消費(fèi)者屬于下列哪種類(lèi)型？
      a 價(jià)格敏感型
      47.張翰是一家天貓酒類(lèi)店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)到店鋪告訴張翰想購(gòu)買(mǎi)一箱酒用于過(guò)年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過(guò)年大家親戚都來(lái)，希望張翰推薦一個(gè)合適的酒給他，問(wèn)：此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦
      b 張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者
      48.消費(fèi)者發(fā)來(lái)一個(gè)文件包，問(wèn)客服小美這里面的衣服有沒(méi)有貨，于是小美下載打開(kāi)查看，請(qǐng)問(wèn)小美的做法是否正確？ 錯(cuò)誤
      不定項(xiàng)選擇
      1.消費(fèi)者在購(gòu)物的過(guò)程中，一般會(huì)產(chǎn)生下列哪種疑慮？
      a 產(chǎn)品疑慮 b 服務(wù)疑慮 c 物流疑慮 d 支付方式疑慮
      2.商家客服在與消費(fèi)者進(jìn)行訂單確認(rèn)的時(shí)候，會(huì)核對(duì)下列哪些信息呢？
      a 商品的規(guī)格、顏色、數(shù)量 b 消費(fèi)者的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話 c 消費(fèi)者的一些特殊要求 d 消費(fèi)者選擇的贈(zèng)品
      3.小美店鋪被消費(fèi)者投訴了，她應(yīng)該上傳哪些證據(jù)？ a 千牛聊天記錄 d 發(fā)貨單及簽收單
      4.小美是一家天貓婚紗店的客服，消費(fèi)者小A 想買(mǎi)一件婚紗，小美該如何給小A 推薦婚紗呢？
      a.詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者穿婚紗的季節(jié) b.新郎的服飾 c.消費(fèi)者喜歡的類(lèi)型
      5.天貓店鋪的DSR 直接影響到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)報(bào)名通過(guò)，那么具體DSR 評(píng)分包含了哪幾方面？
      a 描述相符 b 服務(wù)態(tài)度 d 物流服務(wù)
      6.韓梅梅開(kāi)了一家母嬰店鋪，最近她請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)兒童營(yíng)養(yǎng)師入駐店鋪?zhàn)鲱檰?wèn)，她想讓消費(fèi)者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？
      a 給老消費(fèi)者發(fā)旺旺或者短信信息告知 b 回評(píng)評(píng)價(jià)的時(shí)候告知 c 讓體驗(yàn)過(guò)的消費(fèi)者分享朋友圈 d 微淘發(fā)布營(yíng)養(yǎng)師的文章
      7.小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺(jué)得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？
      預(yù)覽：
      a.確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問(wèn)題 c.確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正
      8.消費(fèi)者在天貓店鋪購(gòu)買(mǎi)了一件連衣裙，希望商家可以開(kāi)具發(fā)票，對(duì)于發(fā)票問(wèn)題下列哪個(gè)選項(xiàng)的描述是正確的？a.金額和商品一致 b.正規(guī)發(fā)票
      9.小美是一個(gè)銷(xiāo)售DIY 面膜的客服，經(jīng)常會(huì)有消費(fèi)者來(lái)咨詢(xún)小美如何調(diào)制面膜，作為小美應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？ a.耐心告知 b.將面膜調(diào)制方法做成圖文解說(shuō) c.做成視頻解說(shuō)
      10.新客服考核指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評(píng)分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問(wèn)題？
      a 不及時(shí)響應(yīng) b 對(duì)產(chǎn)品不熟 c 不重視消費(fèi)者 d 不靈活應(yīng)用
      11.作為一個(gè)售前客服，最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些？ a 客單件 b 詢(xún)單轉(zhuǎn)化率 cDSR 服務(wù)評(píng)分
      12.璐璐作為售后主管，應(yīng)該關(guān)注店鋪哪些能幫助提升客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)指標(biāo)？ a 退款率 b DSR
      13.母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷(xiāo)售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?/p>
      a 店鋪活動(dòng)減少了 b 響應(yīng)時(shí)間慢了 c 沒(méi)有弄清楚消費(fèi)者的需求 d 失戀了心情不好無(wú)心接待
      14.小美第一次購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，咨詢(xún)了客服很多問(wèn)題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？ a 耐心 b 細(xì)心 c 妥善回答消費(fèi)者問(wèn)題
      15.小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢(xún)問(wèn)小林店鋪里售賣(mài)的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？
      a 我們店鋪是以公司名義開(kāi)設(shè)的，工商局有備案，銷(xiāo)售產(chǎn)品均為全國(guó)銷(xiāo)售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買(mǎi)的；
      b 反問(wèn)：您也許是第一次來(lái)我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣(mài)家哦，商品您可以放心的；
      d 親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來(lái)的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；
      16.客服認(rèn)真回復(fù)買(mǎi)家問(wèn)題，有助于獲得買(mǎi)家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)措施？ a 加消費(fèi)者好友 b 讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪 c 核對(duì)信息 d 售后提醒
      17.小美是一家天貓店鋪客服，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)抱怨店鋪的活動(dòng)力度不夠大，作為小美應(yīng)該如何處理才最妥當(dāng)？ a 做好記錄 b 將消費(fèi)者意見(jiàn)分類(lèi) c 表面應(yīng)承 消費(fèi)者就可以了 d 報(bào)告給運(yùn)營(yíng)
      18.小美是一家天貓店鋪商家，有位消費(fèi)者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒(méi)有付款，小美應(yīng)該使用下列哪些方式進(jìn)行催付？ a 工作時(shí)間內(nèi)電話聯(lián)系 b 工作時(shí)間內(nèi)短信聯(lián)系 c 旺旺聯(lián)系
      19.以下哪種情況屬于違背承諾的其他承諾？ a 承諾送贈(zèng)品但是忘記了 b 承諾發(fā)申通但是發(fā)了韻達(dá)
      c 承諾開(kāi)發(fā)票但是要求消費(fèi)者出郵寄發(fā)票郵費(fèi)
      20.網(wǎng)店銷(xiāo)售額的計(jì)算公式中包含了哪幾個(gè)因素？
      a 轉(zhuǎn)化率 c 客單價(jià) d 流量
      21.作為一名商家客服人員，需要掌握下列哪些知識(shí)內(nèi)容可以進(jìn)行店鋪的產(chǎn)品售前銷(xiāo)售？
      a 產(chǎn)品知識(shí) b平臺(tái)規(guī)則 d 千牛操作
      22.小A 買(mǎi)東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。作為客服應(yīng)該如何接待此類(lèi)消費(fèi)者？ c 送優(yōu)惠券 d 讓小A 關(guān)注店鋪，有活動(dòng)通知她
      售前服務(wù)專(zhuān)員售前咨詢(xún)技巧試題
      1、客服跟消費(fèi)者溝通的好壞，將不會(huì)影響到購(gòu)物后的 付款方式
      2、為了提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員及其經(jīng)營(yíng)行為采取臨時(shí)性市場(chǎng)管控措施；以下哪種行為不會(huì)給店鋪經(jīng)營(yíng)帶來(lái)危機(jī)？ 店鋪沒(méi)有交保證金
      3、小A買(mǎi)東西時(shí)不會(huì)過(guò)多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性?xún)r(jià)比，而是喜歡購(gòu)買(mǎi)大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，作為客服應(yīng)該如何接待此類(lèi)消費(fèi)者？ 告訴他品牌價(jià)值
      *
      4、最近杭州在開(kāi)G20峰會(huì)，導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常，此類(lèi)不可抗拒因素造成的物流異常，應(yīng)該如何處理
      應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復(fù)告知顧客，如果是包裹丟失也應(yīng)該聯(lián)系顧客，或補(bǔ)發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑?/p>
      5、小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過(guò)程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？ 與顧客確認(rèn)，是否是購(gòu)買(mǎi)10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍
      6、客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問(wèn)了小美很多衣服的問(wèn)題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問(wèn)題，小美該如何接待這位消費(fèi)者呢？ 找機(jī)會(huì)拉回主題
      7、小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買(mǎi)幾件產(chǎn)品，但是并沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理在郵費(fèi)的部分輸入正確的郵費(fèi)價(jià)格即可。如果是小美給了消費(fèi)者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫(xiě)相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。小美的操作是否正確？ 正確
      8、作為售后客服，退貨率的意義是？ 讓買(mǎi)的人不退貨
      9、作為銷(xiāo)售客服，回頭率的意義是？ 讓買(mǎi)的人再來(lái)買(mǎi)
      10、小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？ 淘寶c店
      11、小美想記住一些有特色的消費(fèi)者，最好的方式是？ 千牛打標(biāo)簽
      *
      12、小麗是一家母嬰店的客服，消費(fèi)者在半夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒(méi)有付款，最佳的催付時(shí)間是？ 第二天早上9點(diǎn)
      13、小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費(fèi)者告知小美，自己三百斤，是否可以買(mǎi)店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費(fèi)者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復(fù)是否正確？ 錯(cuò)誤
      14、消費(fèi)者A購(gòu)買(mǎi)了2雙鞋，實(shí)付商品金額536元。后來(lái)補(bǔ)差價(jià)10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開(kāi)546元的發(fā)票，我們是開(kāi)536元的發(fā)票，還是開(kāi)546元的發(fā)票？ 546
      15、天貓規(guī)定72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費(fèi)者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會(huì)違背天貓規(guī)則么？ 不會(huì)
      16、一個(gè)商家客服有效的訂單確認(rèn)可以防止部分售后糾紛 正確 17、6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問(wèn)題，以下最佳的處理方式是？ 讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息
      *
      18、消費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？ 48小時(shí)
      19、星期天的晚上10點(diǎn)50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢(xún)，客服小美馬上到下班時(shí)間，回復(fù)消費(fèi)者自己要下班了，留言明天回復(fù)或者明天早晨來(lái)咨詢(xún)。小美的做法正確嗎？ 錯(cuò)誤
      20、消費(fèi)者想買(mǎi)一條參加婚禮穿的裙子，客服小麗應(yīng)該在銷(xiāo)售流程的哪一步去了解消費(fèi)者對(duì)裙子的需求？ 咨詢(xún)接待
      21、客服在進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售時(shí)候，一般除了消費(fèi)者本身購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，再推薦幾樣商品比較合適？ 2件
      22、小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問(wèn)題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過(guò)程中，下列排序哪個(gè)是正確的么？①來(lái)電原因②再次致歉③傾聽(tīng)不滿④解決方案⑤努力協(xié)商⑥調(diào)整方案⑦自報(bào)家門(mén) 7134562
      23、小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買(mǎi)的大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類(lèi)消費(fèi)者的成交？
      告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專(zhuān)用物流
      24、小美是一家天貓店鋪的客服人員，她認(rèn)為廣告法只針對(duì)店鋪的產(chǎn)品詳情頁(yè)以及推廣圖片，作為客服在跟消費(fèi)者的溝通過(guò)程中是可以用極限詞的描述來(lái)促成產(chǎn)品的成交。錯(cuò)誤
      25、小美同時(shí)開(kāi)了天貓店和京東店，老消費(fèi)者來(lái)買(mǎi)東西，為了讓消費(fèi)者覺(jué)得劃算，小美讓消費(fèi)者去正在搞活動(dòng)的京東店鋪去購(gòu)買(mǎi)。這樣替消費(fèi)者著想，應(yīng)該表?yè)P(yáng)小美 錯(cuò)誤
      26、服務(wù)態(tài)度評(píng)分是店鋪評(píng)分中的其中一項(xiàng)；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的？ 以上皆是
      27、消費(fèi)者想買(mǎi)一款面膜，客服小美直接推薦店鋪?zhàn)顭豳u(mài)的產(chǎn)品，因?yàn)闊徜N(xiāo)產(chǎn)品容易賣(mài)出去，可以提高自己的轉(zhuǎn)化率。錯(cuò)誤
      28、為了拉回頭客，小麗跟消費(fèi)者說(shuō)收到產(chǎn)品給五星好評(píng)加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法 錯(cuò)誤
      29、天貓客服在接待消費(fèi)者咨詢(xún)，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服的合理做法是？ 有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減
      30、小貝是一家美妝店的售前客服，由于美妝店鋪購(gòu)買(mǎi)人群大多數(shù)為女性，且復(fù)購(gòu)率較高，小貝應(yīng)該如何分類(lèi)消費(fèi)者，可以提高消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)率與店鋪的詢(xún)單轉(zhuǎn)化率？
      在與顧客溝通的過(guò)程中，可以加顧客為好友并進(jìn)行分組管理，方便日后溝通維護(hù)
      針對(duì)有特殊要求的顧客，客服可以在訂單上進(jìn)行插旗備注，將注意事項(xiàng)告知后續(xù)流程的工作人員 利用千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對(duì)顧客進(jìn)行標(biāo)簽和備注，用于后續(xù)提醒客服顧客的個(gè)性或者喜好，用心接待
      *
      31、下列哪種接待方式會(huì)引起消費(fèi)者的反感？ 一直用自動(dòng)回復(fù)
      使用刺眼的字體顏色 回復(fù)的太慢 *
      32、賣(mài)家發(fā)貨的速度關(guān)乎店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分，以下哪個(gè)原因會(huì)造成消費(fèi)者一直沒(méi)有收到貨？ 延遲發(fā)貨
      面單寫(xiě)錯(cuò)地址
      33、客服認(rèn)真回復(fù)買(mǎi)家問(wèn)題，有助于獲得買(mǎi)家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)措施？ 加消費(fèi)者好友
      讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪 核對(duì)信息
      售后提醒
      *
      34、小美是一家店鋪的售前客服，某日消費(fèi)者咨詢(xún)小美，其他家的產(chǎn)品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消費(fèi)者就在小美家下單，這時(shí)小美應(yīng)該如何留住這位消費(fèi)者呢？ 告知消費(fèi)者自己店鋪的品質(zhì) 告知消費(fèi)者一分錢(qián)一分貨
      送消費(fèi)者一份小禮物
      35、消費(fèi)者小A很喜歡曬圖評(píng)價(jià)，也是店鋪里的回頭客，你很希望她曬消費(fèi)者秀，但是每次買(mǎi)鞋小A都曬自己的自拍照，卻沒(méi)有鞋的照片，你該如何與小A溝通呢？ 告知消費(fèi)者期待她美美的曬鞋照 送消費(fèi)者優(yōu)惠券讓她曬鞋照
      36、小A買(mǎi)東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。作為客服應(yīng)該如何接待此類(lèi)消費(fèi)者？ 送優(yōu)惠券
      讓小A關(guān)注店鋪，有活動(dòng)通知她
      37、小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢(xún)問(wèn)小林店鋪里售賣(mài)的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？
      我們店鋪是以公司名義開(kāi)設(shè)的，工商局有備案，銷(xiāo)售產(chǎn)品均為全國(guó)銷(xiāo)售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買(mǎi)的；
      反問(wèn)：您也許是第一次來(lái)我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣(mài)家哦，商品您可以放心的；
      親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來(lái)的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；
      38、以下哪種情況屬于違背承諾的其他承諾？ 承諾送贈(zèng)品但是忘記了
      承諾發(fā)申通但是發(fā)了韻達(dá)
      承諾開(kāi)發(fā)票但是要求消費(fèi)者出郵寄發(fā)票郵費(fèi) 換貨時(shí)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有消費(fèi)者要的尺碼，請(qǐng)消費(fèi)者退款
      39、璐璐作為售后主管，應(yīng)該關(guān)注店鋪哪些能幫助提升客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)指標(biāo)？ 退款率
      DSR *40、母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷(xiāo)售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?店鋪活動(dòng)減少了 響應(yīng)時(shí)間慢了
      沒(méi)有弄清楚消費(fèi)者的需求
      失戀了心情不好無(wú)心接待
      41、小美的店鋪要參加雙十一大促，在大促時(shí)候，消費(fèi)者的咨詢(xún)更偏向于？ 產(chǎn)品信息
      優(yōu)惠活動(dòng) 物流信息
      *
      42、網(wǎng)店銷(xiāo)售額的計(jì)算公式中包含了哪幾個(gè)因素？ 轉(zhuǎn)化率  客單價(jià)
      流量
      *
      43、老消費(fèi)者對(duì)店鋪的意義在于？ 提升DSR評(píng)分 提升客單價(jià) 提高轉(zhuǎn)化率 提高店鋪口碑
      44、消費(fèi)者付款后再推薦其它產(chǎn)品是更穩(wěn)妥的辦法。錯(cuò)誤
      45、消費(fèi)者來(lái)咨詢(xún)，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，才能保證消費(fèi)者的滿意度？ 6秒
      46、小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉(cāng)，很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送的問(wèn)題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時(shí)小芳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這種場(chǎng)景？
      先安撫顧客，然后幫助顧客查詢(xún)快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過(guò)唱K發(fā)泄情緒；
      47、包郵的正確概念是什么？
      所售商品承諾的指定地區(qū)向消費(fèi)者承擔(dān)首次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)
      48、一個(gè)商家客服熟練地掌握插旗的備注也是一門(mén)必修課，那么插旗的使用方法和作用是什么？ 快遞類(lèi)用紅色旗子，產(chǎn)品類(lèi)用綠色的
      修改地址、收件人姓名、聯(lián)系方式用黃色的旗子 明確的標(biāo)注可以在發(fā)貨時(shí)不會(huì)混淆 方便倉(cāng)庫(kù)或者其他客服進(jìn)行對(duì)應(yīng)的服務(wù)
      49、小紫是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前咨詢(xún)客服，有一位顧客咨詢(xún)小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？ 看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯(cuò)的，不知道您想看耐克哪個(gè)系列的鞋子？我可以幫您推薦一下,系列不一樣尺碼不同哦
      目前我店還沒(méi)有按尺碼查找的功能，不過(guò)這兩個(gè)牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對(duì)照一下，穩(wěn)妥一點(diǎn)
      如果商品頁(yè)面沒(méi)有特別說(shuō)明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下
      50、消費(fèi)者小A挑選了一條裙子，然后跟商家客服表示支付寶沒(méi)錢(qián)了，這時(shí)候作為客服的你，以下哪些做法是錯(cuò)誤的？ 告知小A可以微信支付 告知小A可以去微店上購(gòu)買(mǎi)
      告知小A可以直接銀行卡轉(zhuǎn)賬到店鋪銀行卡上
      51、小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺(jué)得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？ 確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問(wèn)題 確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正
      52、小美第一次購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，咨詢(xún)了客服很多問(wèn)題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？ 耐心 細(xì)心
      妥善回答消費(fèi)者問(wèn)題
      53、商家客服在與消費(fèi)者進(jìn)行訂單確認(rèn)的時(shí)候，會(huì)核對(duì)下列哪些信息呢？ 商品的規(guī)格、顏色、數(shù)量
      消費(fèi)者的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話 消費(fèi)者的一些特殊要求 消費(fèi)者選擇的贈(zèng)品
      54、小張是一家運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售后客服，有個(gè)顧客反饋店鋪購(gòu)買(mǎi)的運(yùn)動(dòng)鞋感覺(jué)是假貨，作為小張應(yīng)該如何處理從而將店鋪損失降到最低
      親，到目前為止我們已經(jīng)銷(xiāo)售出去幾萬(wàn)雙鞋子了，沒(méi)接收到一件假貨投訴呢，您可以在虎撲等網(wǎng)站根據(jù)方法驗(yàn)真；
      親，我們是金冠店鋪，能做到金冠靠的就是過(guò)硬的質(zhì)量跟優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們都是正規(guī)渠道進(jìn)貨，產(chǎn)品絕對(duì)有保證，您放心購(gòu)買(mǎi)；
      親，我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對(duì)您是有保證的，如果您需要我們可以幫助您聯(lián)系實(shí)體店驗(yàn)貨
      55、大促期間為了節(jié)省時(shí)間，客服小美在與消費(fèi)者的交流過(guò)程中經(jīng)?；貜?fù)不超過(guò)五個(gè)字，此種類(lèi)型的回復(fù)對(duì)于消費(fèi)者的感受是下列哪些？
      態(tài)度不熱情 服務(wù)體驗(yàn)差
      56、作為一個(gè)售前客服，最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些？ 客單件 詢(xún)單轉(zhuǎn)化率 DSR服務(wù)評(píng)分
      57、新客服考核指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評(píng)分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問(wèn)題？ 不及時(shí)響應(yīng) 對(duì)產(chǎn)品不熟 不重視消費(fèi)者 不靈活應(yīng)用
      58、麗麗是一名售后客服，每天接待大量消費(fèi)者，有時(shí)候還會(huì)遇到消費(fèi)者的抱怨甚至辱罵，她覺(jué)得壓力很大。她可以采取以下哪些方式緩解壓力？ 換位思考理解消費(fèi)者的不滿，提醒這是自己的工作，要用專(zhuān)業(yè)的態(tài)度對(duì)待 跟同事出去K歌把怒氣吼出去，或周末去爬山開(kāi)闊視野 跟男友或者朋友傾訴求安慰
      60、小美是一家天貓電器城賣(mài)家，消費(fèi)者在天貓店鋪購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)電視機(jī)很擔(dān)心上門(mén)安裝和保修的問(wèn)題，下面哪些方法可以幫助客服小美打消消費(fèi)者的疑慮？ 全國(guó)聯(lián)保 上門(mén)安裝 7天無(wú)理由退貨
      第五篇：2018《售前咨詢(xún)技巧》考試答案(綜合)
      售前服務(wù)專(zhuān)員 售前咨詢(xún)技巧
      紅色為答案
      一、單項(xiàng)選擇題
      1、客服在進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售時(shí)候，一般除了消費(fèi)者本身購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，再推薦幾樣商品比較合適？
      1件 2件 3件
      越多越好
      2、一個(gè)商家客服有效的訂單確認(rèn)可以防止部分售后糾紛
      正確 錯(cuò)誤
      3、消費(fèi)者來(lái)咨詢(xún)，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，才能保證消費(fèi)者的滿意度？
      3秒 4秒 6秒 10秒
      4、小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫(xiě)了全國(guó)包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說(shuō)消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾
      正確 錯(cuò)誤
      5、消費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？
      24小時(shí) 48小時(shí) 72小時(shí)
      跟消費(fèi)者協(xié)商
      6、真正促使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是因?yàn)榭头覝?zhǔn)了消費(fèi)者的？
      痛點(diǎn) 喜好 偏好 興趣
      7、最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一個(gè)人忙不過(guò)來(lái)，聽(tīng)說(shuō)可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問(wèn)題類(lèi)型不適合交給機(jī)器人來(lái)回答呢
      店鋪的經(jīng)營(yíng)情況 產(chǎn)品的尺碼顏色 店鋪的發(fā)貨時(shí)間 店鋪的發(fā)貨物流
      8、自動(dòng)響應(yīng)回復(fù)設(shè)置一般以多少行適宜？
      2-3行 1行 3-4行
      越多越好
      9、消費(fèi)者拍下訂單后如果沒(méi)有付款，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，即使消費(fèi)者已經(jīng)告知不想購(gòu)買(mǎi)。正確 錯(cuò)誤
      10、作為銷(xiāo)售客服，回頭率的意義是？
      讓咨詢(xún)的人都買(mǎi) 讓買(mǎi)的人買(mǎi)更多 讓買(mǎi)的人再來(lái)買(mǎi) 讓買(mǎi)的人不退貨
      11、客服跟消費(fèi)者溝通的好壞，將不會(huì)影響到購(gòu)物后的心情 付款方式 動(dòng)態(tài)評(píng)分 評(píng)價(jià)
      12、為了提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員及其經(jīng)營(yíng)行為采取臨時(shí)性市場(chǎng)管控措施；以下哪種行為不會(huì)給店鋪經(jīng)營(yíng)帶來(lái)危機(jī)？
      被消費(fèi)者投訴 被扣分
      需要賠付消費(fèi)者 店鋪沒(méi)有交保證金
      13、最近杭州在開(kāi)G20峰會(huì)，導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常，此類(lèi)不可抗拒因素造成的物流異常，應(yīng)該如何處理
      應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，告訴顧客，現(xiàn)在是G20，快遞不正常很正常，等著就好了
      應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，如果是G20原因?qū)е挛锪鳟惓?，就不搭理顧客，因?yàn)镚20我們也沒(méi)辦法處理，只能繼續(xù)等著
      應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復(fù)告知顧客，如果是包裹丟失也應(yīng)該聯(lián)系顧客，或補(bǔ)發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑?/p>
      為了避免這種事情發(fā)生，G20就讓運(yùn)營(yíng)把店鋪關(guān)門(mén)不做了，反正也發(fā)不出去貨
      14、消費(fèi)者小李下單買(mǎi)了一件產(chǎn)品，過(guò)了一會(huì)用另一個(gè)賬號(hào)來(lái)跟客服說(shuō)要更改地址，客服應(yīng)該如何處理？
      后臺(tái)備注修改地址
      需要小李下單賬號(hào)來(lái)告知修改地址 直接在訂單上更改地址 不可以修改
      15、消費(fèi)者想買(mǎi)一款面膜，客服小美直接推薦店鋪?zhàn)顭豳u(mài)的產(chǎn)品，因?yàn)闊徜N(xiāo)產(chǎn)品容易賣(mài)出去，可以提高自己的轉(zhuǎn)化率。
      正確 錯(cuò)誤
      16、下面哪一項(xiàng)不是常見(jiàn)消費(fèi)者類(lèi)型？
      價(jià)格敏感型 面子型 自戀型 土豪型
      17、賣(mài)家應(yīng)該重視和把握與買(mǎi)家交流的每一次機(jī)會(huì)，但以下哪個(gè)客服回復(fù)方式會(huì)讓買(mǎi)家反感？
      快速回復(fù) 熱情回復(fù) 真誠(chéng)回復(fù) 一直自動(dòng)回復(fù)
      18、小A經(jīng)?？赐沦I(mǎi)什么她也要買(mǎi)什么，而且會(huì)比同事買(mǎi)的更貴更好。她屬于什么樣的消費(fèi)者？
      攀比型 面子型 自戀型 土豪型
      19、星期天的晚上10點(diǎn)50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢(xún)，客服小美馬上到下班時(shí)間，回復(fù)消費(fèi)者自己要下班了，留言明天回復(fù)或者明天早晨來(lái)咨詢(xún)。小美的做法正確嗎？
      正確 錯(cuò)誤
      20、消費(fèi)者付款后再推薦其它產(chǎn)品是更穩(wěn)妥的辦法。
      正確 錯(cuò)誤
      21、優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來(lái)回頭客的，但是一個(gè)差的客服也可以毀掉一個(gè)品牌。該說(shuō)法是否正確？
      正確 錯(cuò)誤
      22、包郵的正確概念是什么？
      所售商品大陸地區(qū)首重的運(yùn)費(fèi) 所售商品大陸地區(qū)首次的運(yùn)費(fèi) 除了偏遠(yuǎn)地區(qū)都包郵
      所售商品承諾的指定地區(qū)向消費(fèi)者承擔(dān)首次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)
      23、小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問(wèn)這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？
      衣服彈力大適合胖人 產(chǎn)品款式新穎 新品打折 滿減活動(dòng)
      24、小美想記住一些有特色的消費(fèi)者，最好的方式是？
      加好友 加微信 千牛打標(biāo)簽
      支付寶螞蟻森林加好友
      25、小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊(cè)，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識(shí)？ 規(guī)范產(chǎn)品 整理產(chǎn)品 學(xué)習(xí)產(chǎn)品 清倉(cāng)產(chǎn)品
      26、小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問(wèn)題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過(guò)程中，下列排序哪個(gè)是正確的么？①來(lái)電原因②再次致歉③傾聽(tīng)不滿④解決方案⑤努力協(xié)商⑥調(diào)整方案⑦自報(bào)家門(mén)
      1245763 7236541 1234765 7134562
      27、小A買(mǎi)東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。此類(lèi)消費(fèi)者屬于下列哪種類(lèi)型？
      價(jià)格敏感型 面子型 自戀型 土豪型
      28、消費(fèi)者小A準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)一條連衣裙，客服小美在與小A溝通的過(guò)程中，小A不停的發(fā)自拍給小美，咨詢(xún)小美自己穿連衣裙好看么？此類(lèi)消費(fèi)者屬于哪種類(lèi)型？ 好奇型 面子型 自戀型 恐懼型
      29、天貓規(guī)定48小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費(fèi)者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會(huì)違背天貓規(guī)則么？ 會(huì) 不會(huì)
      30、小A買(mǎi)東西時(shí)不會(huì)過(guò)多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性?xún)r(jià)比，而是喜歡購(gòu)買(mǎi)大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，作為客服應(yīng)該如何接待此類(lèi)消費(fèi)者？
      就推薦他貴的 告訴他品牌價(jià)值 有活動(dòng)也不告訴他 不送贈(zèng)品了
      31、小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉(cāng)，很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送的問(wèn)題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時(shí)小芳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這種場(chǎng)景？
      先安撫顧客，然后幫助顧客查詢(xún)快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)記錄，任憑顧客發(fā)泄，顧客是上帝，我們只是服務(wù)人員；
      先安撫顧客，然后幫助顧客查詢(xún)快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)記錄，告訴顧客快遞的問(wèn)題不是自己所能解決的，所以再怎么罵人撒氣都沒(méi)用； 先安撫顧客，然后幫助顧客查詢(xún)快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過(guò)唱K發(fā)泄情緒；
      先安撫顧客，然后幫助顧客查詢(xún)快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)記錄，告知顧客不知道快遞什么時(shí)候到，如果實(shí)在不滿的話可以退貨
      32、XX旗艦店明天要參加聚劃算活動(dòng)，小張作為店鋪的客服組長(zhǎng)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)明日的流量咨詢(xún)高峰，在保障消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)又可以節(jié)省回復(fù)時(shí)間？
      將顧客經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題整理合適話術(shù)，全部設(shè)置機(jī)器人自動(dòng)回復(fù) 將顧客經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題整理合適話術(shù)，設(shè)置回復(fù)模版，人工快速回復(fù)
      將顧客經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題整理合適話術(shù)，設(shè)置系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)，讓用戶自己選擇
      將顧客經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題整理合適話術(shù)，整理好話術(shù)，一次性系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)用戶，進(jìn)行瀏覽
      33、消費(fèi)者想買(mǎi)一條參加婚禮穿的裙子，客服小麗應(yīng)該在銷(xiāo)售流程的哪一步去了解消費(fèi)者對(duì)裙子的需求？
      迎接問(wèn)好 咨詢(xún)接待 解答疑慮
      推薦產(chǎn)品
      34、小美的店鋪因?yàn)閰⒓泳蹌澦?，咨?xún)量比較大，當(dāng)小美接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者已經(jīng)等待了30秒，作為小美下列哪個(gè)選項(xiàng)是是首先應(yīng)該做的？
      向消費(fèi)者致歉 問(wèn)消費(fèi)者買(mǎi)什么 回答消費(fèi)者問(wèn)題 轉(zhuǎn)接給同事
      35、天貓客服在接待消費(fèi)者咨詢(xún)，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服的合理做法是？
      直接拒絕，告知消費(fèi)者是最低價(jià)了 向店長(zhǎng)申請(qǐng)最優(yōu)惠的折扣給消費(fèi)者
      有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減 告訴消費(fèi)者去淘客返利
      36、為保障消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者或淘寶的正當(dāng)權(quán)益，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員采取違規(guī)處理措施，淘寶的違規(guī)行為分為以下哪幾種？
      一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī) 普通違規(guī)和特殊違規(guī) 少數(shù)違規(guī)和多數(shù)違規(guī) 賣(mài)家違規(guī)和消費(fèi)者違規(guī)
      37、小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對(duì)于小美的考核是客單價(jià)越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷(xiāo)售客單件呢？
      小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買(mǎi)T恤的顧客幫助推薦絲襪或者打底褲 小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買(mǎi)T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲 小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買(mǎi)T恤的顧客幫助推薦其他款式的T恤 小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買(mǎi)T恤的顧客幫助推薦涼鞋或者人字拖
      38、消費(fèi)者A購(gòu)買(mǎi)了2雙鞋，實(shí)付商品金額536元。后來(lái)補(bǔ)差價(jià)10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開(kāi)546元的發(fā)票，我們是開(kāi)536元的發(fā)票，還是開(kāi)546元的發(fā)票？
      546 536
      39、實(shí)體店庫(kù)存屬于一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)超賣(mài)的情況，小花非常頭疼，作為小花應(yīng)該如何跟這些超賣(mài)的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？
      親，實(shí)在不好意思，因?yàn)槲覀兊赇伿菍?shí)體店跟線上一個(gè)庫(kù)存，導(dǎo)致您購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品沒(méi)有貨，您看先給您退款，下次您來(lái)給您打九折
      親，我家店鋪實(shí)體店跟線上是一個(gè)庫(kù)存，是有一個(gè)缺貨率存在的，您申請(qǐng)缺貨退款吧，不退款的話也發(fā)不了貨 親，您目前碰到的情況是因?yàn)槲覀兙€下的專(zhuān)賣(mài)店比線上走貨快造成的，您申請(qǐng)下退款吧，實(shí)在對(duì)不起
      親，我家店鋪實(shí)體店跟線上是一個(gè)庫(kù)存的，所以庫(kù)存不穩(wěn)定，您喜歡這樣的款式，我們店另外一個(gè)××品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下
      40、消費(fèi)者拍下商品后，在核對(duì)環(huán)節(jié)，哪個(gè)信息是不需要核對(duì)的？
      購(gòu)買(mǎi)商品的數(shù)量 購(gòu)買(mǎi)商品的規(guī)格 收貨地址
      付款的支付寶賬號(hào)
      41、小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買(mǎi)幾件產(chǎn)品，但是并沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理在郵費(fèi)的部分輸入正確的郵費(fèi)價(jià)格即可。如果是小美給了消費(fèi)者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價(jià)
      或折扣”區(qū)填寫(xiě)相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。小美的操作是否正確？
      正確 錯(cuò)誤
      42、小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過(guò)程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？
      管他拍錯(cuò)沒(méi)拍錯(cuò)，反正拍10件產(chǎn)品就是客單價(jià)高的訂單，算我的銷(xiāo)售額，等他發(fā)現(xiàn)了再退也不遲 裝作看不到，跟顧客確認(rèn)訂單的時(shí)候抹去產(chǎn)品數(shù)量，只確認(rèn)收貨地址即可 與顧客確認(rèn)，是否是購(gòu)買(mǎi)10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍 催促顧客趕緊付款，告訴顧客庫(kù)存不多要趕緊付款
      43、小美同時(shí)開(kāi)了天貓店和京東店，老消費(fèi)者來(lái)買(mǎi)東西，為了讓消費(fèi)者覺(jué)得劃算，小美讓消費(fèi)者去正在搞活動(dòng)的京東店鋪去購(gòu)買(mǎi)。這樣替消費(fèi)者著想，應(yīng)該表?yè)P(yáng)小美
      正確 錯(cuò)誤
      44、小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因?yàn)槿斯?jié)設(shè)置了滿380元就送永生花的活動(dòng)，但是一位顧客只購(gòu)買(mǎi)了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？
      小萍應(yīng)該告知顧客店鋪里的活動(dòng)是老板規(guī)定的，自己也沒(méi)有辦法改變，讓顧客體諒自己的難處
      小萍應(yīng)該聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關(guān)注店鋪，并且住顧客節(jié)日快樂(lè) 小萍應(yīng)該再發(fā)一個(gè)價(jià)值50元左右的商品鏈接讓顧客拍下，既能提高客單價(jià)又能送花
      小萍應(yīng)該偷偷做主給顧客備注送永生花一朵，反正別人也不知道，不得罪顧客促成成交最重要
      45、客服在回答消費(fèi)者的問(wèn)題時(shí)，最終目的是？
      關(guān)注店鋪 收藏產(chǎn)品 加好友 成交訂單
      46、消費(fèi)者說(shuō)手機(jī)千牛溝通太不方便，希望微信語(yǔ)音溝通，天貓客服小麗很爽快地給了個(gè)人微信號(hào)。
      正確 錯(cuò)誤
      47、關(guān)于天貓店鋪使用信用卡付款，下列哪個(gè)選項(xiàng)的描述是正確的？
      消費(fèi)者使用信用卡時(shí)要承擔(dān)手續(xù)費(fèi)
      購(gòu)買(mǎi)金額不足100元商家可以收取一點(diǎn)手續(xù)費(fèi) 商家有權(quán)拒絕消費(fèi)者使用信用卡 商家不允許收取消費(fèi)者任何手續(xù)費(fèi)
      48、老消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)只要發(fā)短信告訴優(yōu)惠活動(dòng)就可以
      正確 錯(cuò)誤
      49、客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問(wèn)了小美很多衣服的問(wèn)題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問(wèn)題，該位消費(fèi)者屬于什么類(lèi)型的消費(fèi)者呢？
      好奇型 面子型 自戀型 恐懼型
      50、小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來(lái)店鋪里購(gòu)買(mǎi)粉底液，并且告知小云自己是OL，想買(mǎi)一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過(guò)Dior的，希望小云能給自己一點(diǎn)推薦，此時(shí)的小云應(yīng)該如何做？
      小云在了解了小雨的膚質(zhì)與膚色后，推薦了一款性?xún)r(jià)比很高但牌子不是很響亮的粉底液給小雨 小云推薦了自己店鋪里頭價(jià)格最高的粉底液給小雨
      小云推薦了一款價(jià)位與Dior牌差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨 小云建議小雨去Dior專(zhuān)柜買(mǎi)適合自己的粉底液
      51、消費(fèi)者問(wèn)客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。小張此時(shí)的回復(fù)存在以下描述的哪項(xiàng)問(wèn)題？
      沒(méi)毛病 不夠熱情 簡(jiǎn)單扼要 一目了然
      52、小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因?yàn)閬?lái)店購(gòu)買(mǎi)的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，同行業(yè)一直用贈(zèng)品的方式吸引顧客，但是贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？
      不好意思，店鋪在節(jié)假日搞促銷(xiāo)活動(dòng)，才會(huì)有贈(zèng)品呢親！
      公司在節(jié)假日都會(huì)有一些促銷(xiāo)活動(dòng)，回饋新老顧客，但促銷(xiāo)類(lèi)型也很多，不一定就是送禮品的，屆時(shí)您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈；
      公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣(mài)怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對(duì)比看看；
      您來(lái)到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買(mǎi)過(guò)我們商品就會(huì)體會(huì)到我們的服務(wù)的，對(duì)了，您這件商品這幾天好像好多人問(wèn)（買(mǎi)），我先幫您看下庫(kù)存吧？（您如果覺(jué)得款式滿意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實(shí)也挺累的）
      53、小美第一次購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，咨詢(xún)了客服很多問(wèn)題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，小美屬于什么類(lèi)型的消費(fèi)者呢？
      攀比型 面子型 自戀型 恐懼型
      54、消費(fèi)者發(fā)來(lái)一個(gè)文件包，問(wèn)客服小美這里面的衣服有沒(méi)有貨，于是小美下載打開(kāi)查看，請(qǐng)問(wèn)小美的做法是否正確？
      正確 錯(cuò)誤
      55、小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？
      天貓商城店 天貓旗艦店 天貓品牌專(zhuān)營(yíng)店 淘寶c店
      56、客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問(wèn)了小美很多衣服的問(wèn)題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問(wèn)題，小美該如何接待這位消費(fèi)者呢？
      放下其他消費(fèi)者就陪他聊 找機(jī)會(huì)拉回主題 忙自己的不理他 有一搭沒(méi)一搭的應(yīng)付
      57、有企業(yè)總結(jié)，60%的新客戶來(lái)自于老客戶推薦；以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來(lái)衡量客服維護(hù)老客戶對(duì)否到位？
      客單價(jià) 關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售
      回頭率 好評(píng)率
      58、滿意的用戶會(huì)招徠更多的滿意用戶，但小美發(fā)現(xiàn)店鋪?zhàn)罱幕仡^客很少，分析有可能是因?yàn)橐韵履膫€(gè)原因造成的？
      產(chǎn)品設(shè)計(jì) 店鋪裝修 直通車(chē)投放
      老消費(fèi)者的維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)做
      二、不定項(xiàng)選擇題
      1、賣(mài)家發(fā)貨的速度關(guān)乎店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分，以下哪個(gè)原因會(huì)造成消費(fèi)者一直沒(méi)有收到貨？
      延遲發(fā)貨 臺(tái)風(fēng)天氣 包裹丟失 面單寫(xiě)錯(cuò)地址
      2、小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢(xún)客服，店鋪經(jīng)常有顧客在下單前咨詢(xún)是否可以包郵或者打折，小貝非常苦惱。如果你是小貝，該如何應(yīng)對(duì)這類(lèi)顧客呢？
      我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)格已經(jīng)比線下低很多啦；
      售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒(méi)有權(quán)利議價(jià)的，希望親可以理解哈T.T！親，您眼光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，所以?xún)r(jià)格也會(huì)相對(duì)貴一些，一分價(jià)錢(qián)一分貨呢； 店鋪是小本經(jīng)營(yíng)薄利多銷(xiāo)，本來(lái)也沒(méi)啥錢(qián)可以賺，呵呵~
      3、小美是一家天貓店鋪的售前客服，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)重復(fù)咨詢(xún)同樣的問(wèn)題，在咨詢(xún)高峰期，小美無(wú)法及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，就會(huì)造成消費(fèi)者的流失，如果你是小美，該如何提高自己的接待效率呢？
      整理消費(fèi)者常問(wèn)問(wèn)題，將這些問(wèn)題展現(xiàn)在寶貝詳情頁(yè)面 將常問(wèn)問(wèn)題做成快捷短語(yǔ) 轉(zhuǎn)接給其他客服 使用機(jī)器人
      4、天貓店鋪的DSR直接影響到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)報(bào)名通過(guò)，那么具體DSR評(píng)分包含了哪幾方面？
      描述相符 服務(wù)態(tài)度 發(fā)貨時(shí)間 物流服務(wù)
      5、小何是XX專(zhuān)營(yíng)店的售前客服，在接待消費(fèi)者購(gòu)物咨詢(xún)的時(shí)候，他應(yīng)該要注意哪些事項(xiàng)？
      不要回復(fù)的太慢，當(dāng)顧客有購(gòu)物欲望的時(shí)候都是很急迫的，所以等待的耐心很少
      不要一直用自動(dòng)回復(fù)，如果是接待量比較大的時(shí)候，客服應(yīng)該每位顧客輪流回復(fù)一句，而不要盯著一位顧客一直回復(fù)，讓其他顧客等待
      態(tài)度不能傲慢冷漠；使用不恰當(dāng)?shù)谋砬樽岊櫩头锤?不使用刺眼的字體顏色讓顧客看上去不舒服
      6、商家客服在與消費(fèi)者進(jìn)行訂單確認(rèn)的時(shí)候，會(huì)核對(duì)下列哪些信息呢？
      商品的規(guī)格、顏色、數(shù)量
      消費(fèi)者的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話 消費(fèi)者的一些特殊要求 消費(fèi)者選擇的贈(zèng)品
      7、小美是一家天貓店鋪商家，有位消費(fèi)者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒(méi)有付款，小美應(yīng)該使用下列哪些方式進(jìn)行催付？
      工作時(shí)間內(nèi)電話聯(lián)系 工作時(shí)間內(nèi)短信聯(lián)系 旺旺聯(lián)系
      核對(duì)地址側(cè)面敲擊
      8、李明是一家店鋪的客服，經(jīng)常有一些顧客在確認(rèn)訂單的環(huán)節(jié)咨詢(xún)關(guān)于發(fā)貨時(shí)間的問(wèn)題，作為李明應(yīng)該如何回復(fù)顧客？
      親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開(kāi)始處理，所以，大家的貨都是第二天發(fā)走的 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般都是一周之內(nèi)發(fā)貨的哦，如果您等不及可以申請(qǐng)退款哦 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，不確定發(fā)貨時(shí)間哦，所以親耐心等待哦
      親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后72小時(shí)之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦
      9、小美在網(wǎng)上買(mǎi)了4只水晶酒杯，但是擔(dān)心在路上運(yùn)輸?shù)臅r(shí)候會(huì)碎，來(lái)咨詢(xún)客服如何包裝，作為客服應(yīng)該如何打消消費(fèi)者的這種疑慮？
      給消費(fèi)者展示產(chǎn)品包裝 贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)
      讓消費(fèi)者自己買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)
      讓消費(fèi)者簽收前先確認(rèn)貨是否完好
      10、母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷(xiāo)售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?/p>
      店鋪活動(dòng)減少了 響應(yīng)時(shí)間慢了
      沒(méi)有弄清楚消費(fèi)者的需求 失戀了心情不好無(wú)心接待
      11、小美的店鋪要參加雙十一大促，在大促時(shí)候，消費(fèi)者的咨詢(xún)更偏向于？
      產(chǎn)品信息 優(yōu)惠活動(dòng) 物流信息 糾紛情況
      12、一個(gè)售前客服在入職后，公司應(yīng)該對(duì)客服進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)才可以進(jìn)行上崗？
      產(chǎn)品知識(shí) 品牌知識(shí)平臺(tái)規(guī)則
      后臺(tái)ERP使用
      13、作為一個(gè)售前客服，最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些？
      客單件 詢(xún)單轉(zhuǎn)化率 DSR服務(wù)評(píng)分 流量
      14、小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺(jué)得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？
      確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問(wèn)題 確認(rèn)訂單就是隨手一點(diǎn)的事情，有人這么做，我就做一下而已
      確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正 確認(rèn)訂單信息其實(shí)沒(méi)什么必要的，就是結(jié)尾送走顧客的一種方式而已
      15、小美是一家店鋪的售前客服，某日消費(fèi)者咨詢(xún)小美，其他家的產(chǎn)品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消費(fèi)者就在小美家下單，這時(shí)小美應(yīng)該如何留住這位消費(fèi)者呢？
      告知消費(fèi)者自己店鋪的品質(zhì) 告知消費(fèi)者一分錢(qián)一分貨 送消費(fèi)者一份小禮物 堅(jiān)決不降價(jià)
      16、新客服考核指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評(píng)分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問(wèn)題？
      不及時(shí)響應(yīng) 對(duì)產(chǎn)品不熟 不重視消費(fèi)者 不靈活應(yīng)用
      17、客服認(rèn)真回復(fù)買(mǎi)家問(wèn)題，有助于獲得買(mǎi)家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)措施？
      加消費(fèi)者好友 讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪 核對(duì)信息 售后提醒
      18、小云是一個(gè)新手媽媽?zhuān)胍I(mǎi)一個(gè)奶瓶，作為客服你該用什么理由打動(dòng)她？ 奶瓶質(zhì)量過(guò)硬 奶嘴觸感接近母乳 奶瓶特別好看 安全無(wú)毒性
      19、消費(fèi)者在天貓店鋪購(gòu)買(mǎi)了一件連衣裙，希望商家可以開(kāi)具發(fā)票，對(duì)于發(fā)票問(wèn)題下列哪個(gè)選項(xiàng)的描述是正確的？ 金額和商品一致 正規(guī)發(fā)票 收據(jù)可以代替
      多開(kāi)點(diǎn)消費(fèi)者可以報(bào)銷(xiāo)
      20、消費(fèi)者留言說(shuō)要發(fā)申通快遞，但是你的店鋪合作的快遞只有韻達(dá)，所以只能發(fā)韻達(dá)，這樣算違背承諾嗎？
      如果答應(yīng)了發(fā)申通就算違背承諾 消費(fèi)者留言不算
      沒(méi)有答應(yīng)消費(fèi)者，所以不算 算違背承諾
      21、小A買(mǎi)東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。作為客服應(yīng)該如何接待此類(lèi)消費(fèi)者？
      愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)
      讓她加微信返現(xiàn) 送優(yōu)惠券
      讓小A關(guān)注店鋪，有活動(dòng)通知她
      22、小娜是一家天貓健康食品店鋪的售前客服，最近店鋪里新上了一款巧克力味的減肥代餐粉，很多顧客都咨詢(xún)巧克力味會(huì)不會(huì)影響減肥效果，作為小娜應(yīng)該如何回復(fù)顧客，打消顧客擔(dān)憂呢？
      親，我們用的巧克力粉是進(jìn)口的無(wú)糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并沒(méi)有任何熱量哦，您可以放心食用，他還能提高新陳代謝呢
      親，巧克力吃一點(diǎn)點(diǎn)沒(méi)有事情的，您放心食用，我自己也在食用呢，一周瘦了30斤呢
      親，如果您擔(dān)心熱量問(wèn)題，可以食用我們家另一款肉桂味的代餐粉哦，雖然難喝，但是熱量低啊
      親，代餐粉只是輔助作用，主要還是要您少吃多運(yùn)動(dòng)哦
      23、小夏是一家天貓電器城店鋪的售前客服，顧客會(huì)經(jīng)常問(wèn)到關(guān)于發(fā)票的問(wèn)題，作為小夏應(yīng)該如何回復(fù)呢？
      我們可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)需要您下單時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦。我們可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)需要您下單時(shí)補(bǔ)繳稅費(fèi)哦！
      我們可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)需要您收到貨物后聯(lián)系我們，我們給您開(kāi)具發(fā)票給您郵寄，但是發(fā)票的快遞費(fèi)需要您承擔(dān)哦；
      我們可以給您開(kāi)正式發(fā)票的，不過(guò)現(xiàn)在發(fā)票用完了，等下個(gè)月領(lǐng)了發(fā)票補(bǔ)給您哦！
      24、小美第一次購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，咨詢(xún)了客服很多問(wèn)題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？
      耐心 細(xì)心
      妥善回答消費(fèi)者問(wèn)題
      讓消費(fèi)者自己看評(píng)價(jià)愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)
      25、作為一名商家客服人員，需要掌握下列哪些知識(shí)內(nèi)容可以進(jìn)行店鋪的產(chǎn)品售前銷(xiāo)售？
      產(chǎn)品知識(shí)平臺(tái)規(guī)則
      直通車(chē)推廣技術(shù) 千牛操作
      26、客服主管韓梅梅這個(gè)月要評(píng)選金牌售前客服，應(yīng)該從哪幾個(gè)方面來(lái)衡量她呢？
      溝通態(tài)度 退貨率 詢(xún)單轉(zhuǎn)化率 團(tuán)隊(duì)配合度
      27、小美是一家網(wǎng)店的客服主管，她可以通過(guò)哪些指標(biāo)來(lái)考核團(tuán)隊(duì)中的客服工作效果？
      詢(xún)單轉(zhuǎn)化率 在線接待人數(shù) 響應(yīng)時(shí)間 店鋪銷(xiāo)售量
      28、服務(wù)有時(shí)很難做到讓所有用戶百分之百滿意，消費(fèi)者會(huì)相當(dāng)反感商家的以下哪些做法？ 打斷消費(fèi)者的抱怨
      要求消費(fèi)者理解自己做淘寶不容易 退款補(bǔ)償消費(fèi)者
      威脅消費(fèi)者不修改評(píng)價(jià)就一直騷擾
      29、小美是一家天貓電器城賣(mài)家，消費(fèi)者在天貓店鋪購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)電視機(jī)很擔(dān)心上門(mén)安裝和保修的問(wèn)題，下面哪些方法可以幫助客服小美打消消費(fèi)者的疑慮？
      全國(guó)聯(lián)保 上門(mén)安裝
      7天無(wú)理由退貨 人格擔(dān)保
      30、小美是一家天貓店鋪的客服，想在大促之前設(shè)置一個(gè)自動(dòng)回復(fù)來(lái)應(yīng)對(duì)店鋪的咨詢(xún)高峰，作為小美應(yīng)該在自動(dòng)回復(fù)里包含店鋪的哪些信息？ 店鋪名稱(chēng)
      店鋪活動(dòng)
      發(fā)貨時(shí)間、物流 退換貨政策
      31、客服小美接待了一位消費(fèi)者，消費(fèi)者說(shuō)自己同事在這里購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)單肩包，花了200元，她想買(mǎi)個(gè)比同事好的，小美該如何推薦才能讓這位消費(fèi)者促成成交？
      告知消費(fèi)者這件比她同事的質(zhì)量好 告知消費(fèi)者這件更顯檔次 告知消費(fèi)者最近搞活動(dòng) 告知消費(fèi)者最近不打折
      售前咨詢(xún)技巧認(rèn)證
      1、小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問(wèn)這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？
      2、a.衣服彈力大適合胖人
      2、小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費(fèi)者告知小美，自己三百斤，是否可以買(mǎi)店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費(fèi)者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復(fù)是否正確？
      3、錯(cuò)誤
      3、小麗是一家母嬰店的客服，消費(fèi)者在半夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒(méi)有付款，最佳的催付時(shí)間是？ 第二天早上9點(diǎn)
      4、小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣(mài)的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動(dòng)，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢(xún)小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？
      c.親，您購(gòu)物車(chē)已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾?qǐng)下看能不能給您包郵，如果可以還請(qǐng)您幫我們小店宣傳下！
      5、消費(fèi)者拍下訂單后如果沒(méi)有付款，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，即使消費(fèi)者已經(jīng)告知不想購(gòu)買(mǎi)。
      正確
      6、小美同時(shí)開(kāi)了天貓店和京東店，老消費(fèi)者來(lái)買(mǎi)東西，為了讓消費(fèi)者覺(jué)得劃算，小美讓消費(fèi)者去正在搞活動(dòng)的京東店鋪去購(gòu)買(mǎi)。這樣替消費(fèi)者著想，應(yīng)該表?yè)P(yáng)小美
      錯(cuò)誤
      7、消費(fèi)者來(lái)咨詢(xún)，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，才能保證消費(fèi)者的滿意度？6秒
      8、小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因?yàn)閬?lái)店購(gòu)買(mǎi)的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，同行業(yè)一直用贈(zèng)品的方式吸引顧客，但是贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？
      c.公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣(mài)怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對(duì)比看看；
      9、小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？ d.淘寶C店
      10、小A經(jīng)常看同事買(mǎi)什么她也要買(mǎi)什么，而且會(huì)比同事買(mǎi)的更貴更好。她屬于什么樣的消費(fèi)者？a.攀比型
      11、小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時(shí)候要靈活處理，作為小美應(yīng)該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？ c.在不違反規(guī)則的情況下根據(jù)消費(fèi)者的要求靈活處理
      12.小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫(xiě)了全國(guó)包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說(shuō)消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾
      錯(cuò)誤
      13.有企業(yè)總結(jié)，60%的新客戶來(lái)自于老客戶推薦；以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來(lái)衡量客服維護(hù)老客戶對(duì)否到位？ c.回頭率
      14.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問(wèn)題，以下最佳的處理方式是？ c.讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息
      15.最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一個(gè)人忙不過(guò)來(lái)，聽(tīng)說(shuō)可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問(wèn)題類(lèi)型不適合交給機(jī)器人來(lái)回答呢？窗體頂端
      15.最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一個(gè)人忙不過(guò)來(lái)，聽(tīng)說(shuō)可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問(wèn)題類(lèi)型不適合交給機(jī)器人來(lái)回答呢？a.店鋪的經(jīng)營(yíng)情況
      16.服務(wù)態(tài)度評(píng)分是店鋪評(píng)分中的其中一項(xiàng)；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的？
      d.以上皆是
      17.客服小麗是一名新客服，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到 b.消費(fèi)者的焦點(diǎn)、訂單
      18.確保老客戶，是降低店鋪運(yùn)營(yíng)成本的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱(chēng)之為老客戶？ c購(gòu)買(mǎi)一次的消費(fèi)者
      19.天貓規(guī)定48小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費(fèi)者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會(huì)違背天貓規(guī)則么？ 不會(huì)
      20.最近杭州在開(kāi)G20峰會(huì)，導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常，此類(lèi)不可抗拒因素造成的物流異常，應(yīng)該如何處理 c應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復(fù)告知顧客，如果是包裹丟失也應(yīng)該聯(lián)系顧客，或補(bǔ)發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑?/p>
      21.劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺(jué)得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個(gè)顧客的訴求？c先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客
      22.促銷(xiāo)打折是讓消費(fèi)者回頭的唯一方式
      錯(cuò)誤
      23.小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對(duì)于小美的考核是客單價(jià)越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷(xiāo)售客單件呢？
      b小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買(mǎi)T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲
      24.包郵的正確概念是什么？d所售商品承諾的指定地區(qū)向消費(fèi)者承擔(dān)首次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)
      25.小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢(xún)關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問(wèn)題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？ c親，您購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢
      26.作為銷(xiāo)售客服，客單價(jià)的意義是？b讓買(mǎi)的人買(mǎi)更多
      27.小美遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買(mǎi)幾件產(chǎn)品，但是并沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理。正確
      28.消費(fèi)者想要買(mǎi)一瓶乳液，但是覺(jué)得580的價(jià)格太高，客服小美跟消費(fèi)者講，這瓶乳液可以用5個(gè)月，一天還不到4塊錢(qián)，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？ d拆分法
      29.消費(fèi)者發(fā)來(lái)一個(gè)文件包，問(wèn)客服小美這里面的衣服有沒(méi)有貨，于是小美下載打開(kāi)查看，請(qǐng)問(wèn)小美的做法是否正確？
      錯(cuò)誤
      30.優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來(lái)回頭客的，但是一個(gè)差的客服也可以毀掉一個(gè)品牌。該說(shuō)法是否正確？
      正確
      31.作為銷(xiāo)售客服，回頭率的意義是？c讓買(mǎi)的人再來(lái)買(mǎi)
      32.天貓客服在接待消費(fèi)者咨詢(xún)，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服的合理做法是？ c有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減
      33.小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買(mǎi)的大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類(lèi)消費(fèi)者的成交？
      d告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專(zhuān)用物流
      34.為了拉回頭客，小麗跟消費(fèi)者說(shuō)收到產(chǎn)品給五星好評(píng)加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法
      錯(cuò)誤
      35.賣(mài)家應(yīng)該重視和把握與買(mǎi)家交流的每一次機(jī)會(huì)，但以下哪個(gè)客服回復(fù)方式會(huì)讓買(mǎi)家反感？ d一直自動(dòng)回復(fù)
      36.消費(fèi)者小李下單買(mǎi)了一件產(chǎn)品，過(guò)了一會(huì)用另一個(gè)賬號(hào)來(lái)跟客服說(shuō)要更改地址，客服應(yīng)該如何處理？
      b需要小李下單賬號(hào)來(lái)告知修改地址
      37.小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因?yàn)閬?lái)店購(gòu)買(mǎi)的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，同行業(yè)一直用贈(zèng)品的方式吸引顧客，但是贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？
      c公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣(mài)怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對(duì)比看看；
      38.小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買(mǎi)幾件產(chǎn)品，但是并沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理在郵費(fèi)的部分輸入正確的郵費(fèi)價(jià)格即可。如果是小美給了消費(fèi)者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫(xiě)相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。小美的操作是否正確？ 正確
      39.真正促使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是因?yàn)榭头覝?zhǔn)了消費(fèi)者的？a痛點(diǎn)
      40.消費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？ b48小時(shí)
      41.小美想記住一些有特色的消費(fèi)者，最好的方式是？ c千牛打標(biāo)簽
      42.小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊(cè)，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識(shí)？ c學(xué)習(xí)產(chǎn)品
      43.消費(fèi)者問(wèn)客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。小張此時(shí)的回復(fù)存在以下描述的哪項(xiàng)問(wèn)題？ b不夠熱情
      44.實(shí)體店庫(kù)存屬于一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)超賣(mài)的情況，小花非常頭疼，作為小花應(yīng)該如何跟這些超賣(mài)的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？
      d親，我家店鋪實(shí)體店跟線上是一個(gè)庫(kù)存的，所以庫(kù)存不穩(wěn)定，您喜歡這樣的款式，我們店另外一個(gè)××品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下
      45.消費(fèi)者A購(gòu)買(mǎi)了2雙鞋，實(shí)付商品金額536元。后來(lái)補(bǔ)差價(jià)10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開(kāi)546元的發(fā)票，我們是開(kāi)536元的發(fā)票，還是開(kāi)546元的發(fā)票？546
      46.小A買(mǎi)東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。此類(lèi)消費(fèi)者屬于下列哪種類(lèi)型？
      a價(jià)格敏感型
      47.張翰是一家天貓酒類(lèi)店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)到店鋪告訴張翰想購(gòu)買(mǎi)一箱酒用于過(guò)年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過(guò)年大家親戚都來(lái)，希望張翰推薦一個(gè)合適的酒給他，問(wèn)：此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦
      b張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者
      48.消費(fèi)者發(fā)來(lái)一個(gè)文件包，問(wèn)客服小美這里面的衣服有沒(méi)有貨，于是小美下載打開(kāi)查看，請(qǐng)問(wèn)小美的做法是否正確？ 錯(cuò)誤
      不定項(xiàng)選擇
      1.消費(fèi)者在購(gòu)物的過(guò)程中，一般會(huì)產(chǎn)生下列哪種疑慮？
      a產(chǎn)品疑慮
      b服務(wù)疑慮
      c物流疑慮
      d支付方式疑慮
      2.商家客服在與消費(fèi)者進(jìn)行訂單確認(rèn)的時(shí)候，會(huì)核對(duì)下列哪些信息呢？
      a商品的規(guī)格、顏色、數(shù)量
      b消費(fèi)者的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話
      c消費(fèi)者的一些特殊要求
      d消費(fèi)者選擇的贈(zèng)品
      3.小美店鋪被消費(fèi)者投訴了，她應(yīng)該上傳哪些證據(jù)？ a千牛聊天記錄
      d發(fā)貨單及簽收單
      4.小美是一家天貓婚紗店的客服，消費(fèi)者小A想買(mǎi)一件婚紗，小美該如何給小A推薦婚紗呢？
      a.詢(xún)問(wèn)消費(fèi)者穿婚紗的季節(jié)
      b.新郎的服飾
      c.消費(fèi)者喜歡的類(lèi)型
      5.天貓店鋪的DSR直接影響到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)報(bào)名通過(guò)，那么具體DSR評(píng)分包含了哪幾方面？ a描述相符
      b服務(wù)態(tài)度
      d物流服務(wù)
      6.韓梅梅開(kāi)了一家母嬰店鋪，最近她請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)兒童營(yíng)養(yǎng)師入駐店鋪?zhàn)鲱檰?wèn)，她想讓消費(fèi)者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？
      a給老消費(fèi)者發(fā)旺旺或者短信信息告知
      b回評(píng)評(píng)價(jià)的時(shí)候告知
      c讓體驗(yàn)過(guò)的消費(fèi)者分享朋友圈
      d微淘發(fā)布營(yíng)養(yǎng)師的文章
      7.小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺(jué)得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？
      a.確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問(wèn)題 c.確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正
      8.消費(fèi)者在天貓店鋪購(gòu)買(mǎi)了一件連衣裙，希望商家可以開(kāi)具發(fā)票，對(duì)于發(fā)票問(wèn)題下列哪個(gè)選項(xiàng)的描述是正確的？a.金額和商品一致
      b.正規(guī)發(fā)票
      9.小美是一個(gè)銷(xiāo)售DIY面膜的客服，經(jīng)常會(huì)有消費(fèi)者來(lái)咨詢(xún)小美如何調(diào)制面膜，作為小美應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？ a.耐心告知
      b.將面膜調(diào)制方法做成圖文解說(shuō)
      c.做成視頻解說(shuō)
      10.新客服考核指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評(píng)分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問(wèn)題？
      a不及時(shí)響應(yīng)
      b對(duì)產(chǎn)品不熟
      c不重視消費(fèi)者
      d不靈活應(yīng)用
      11.作為一個(gè)售前客服，最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些？ a客單件
      b詢(xún)單轉(zhuǎn)化率
      cDSR服務(wù)評(píng)分
      12.璐璐作為售后主管，應(yīng)該關(guān)注店鋪哪些能幫助提升客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)指標(biāo)？
      a退款率
      b  DSR
      13.母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷(xiāo)售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?/p>
      a店鋪活動(dòng)減少了
      b響應(yīng)時(shí)間慢了
      c沒(méi)有弄清楚消費(fèi)者的需求
      d失戀了心情不好無(wú)心接待
      14.小美第一次購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，咨詢(xún)了客服很多問(wèn)題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？
      a耐心
      b細(xì)心
      c妥善回答消費(fèi)者問(wèn)題
      15.小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢(xún)問(wèn)小林店鋪里售賣(mài)的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？
      a我們店鋪是以公司名義開(kāi)設(shè)的，工商局有備案，銷(xiāo)售產(chǎn)品均為全國(guó)銷(xiāo)售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買(mǎi)的；
      b反問(wèn)：您也許是第一次來(lái)我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣(mài)家哦，商品您可以放心的；
      d親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來(lái)的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；
      16.客服認(rèn)真回復(fù)買(mǎi)家問(wèn)題，有助于獲得買(mǎi)家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)措施？ a加消費(fèi)者好友
      b讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪
      c核對(duì)信息
      d售后提醒
      17.小美是一家天貓店鋪客服，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)抱怨店鋪的活動(dòng)力度不夠大，作為小美應(yīng)該如何處理才最妥當(dāng)？ a做好記錄
      b將消費(fèi)者意見(jiàn)分類(lèi)
      c表面應(yīng)承消費(fèi)者就可以了
      d報(bào)告給運(yùn)營(yíng)
      18.小美是一家天貓店鋪商家，有位消費(fèi)者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒(méi)有付款，小美應(yīng)該使用下列哪些方式進(jìn)行催付？ a工作時(shí)間內(nèi)電話聯(lián)系
      b工作時(shí)間內(nèi)短信聯(lián)系
      c旺旺聯(lián)系
      19.以下哪種情況屬于違背承諾的其他承諾？ a承諾送贈(zèng)品但是忘記了
      b承諾發(fā)申通但是發(fā)了韻達(dá) c承諾開(kāi)發(fā)票但是要求消費(fèi)者出郵寄發(fā)票郵費(fèi)
      20.網(wǎng)店銷(xiāo)售額的計(jì)算公式中包含了哪幾個(gè)因素？
      a轉(zhuǎn)化率
      c客單價(jià)
      d流量
      21.作為一名商家客服人員，需要掌握下列哪些知識(shí)內(nèi)容可以進(jìn)行店鋪的產(chǎn)品售前銷(xiāo)售？
      a產(chǎn)品知識(shí)
      b平臺(tái)規(guī)則
      d千牛操作
      22.小A買(mǎi)東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。作為客服應(yīng)該如何接待此類(lèi)消費(fèi)者？
      c送優(yōu)惠券
      d讓小A關(guān)注店鋪，有活動(dòng)通知她
      消費(fèi)者問(wèn)客服小張“某件衣服是否還有貨”，小張回答“能拍的都有貨”。小張此時(shí)的回復(fù)存在以下描述的哪項(xiàng)問(wèn)題？
      不夠熱情
      消費(fèi)者想買(mǎi)一條參加婚禮穿的裙子，客服小麗應(yīng)該在銷(xiāo)售流程的哪一步去了解消費(fèi)者對(duì)裙子的需求？
      咨詢(xún)接待
      為了提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員及其經(jīng)營(yíng)行為采取臨時(shí)性市場(chǎng)管控措施；以下哪種行為不會(huì)給店鋪經(jīng)營(yíng)帶來(lái)危機(jī)？ 店鋪沒(méi)有交保證金
      消費(fèi)者小A準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)一條連衣裙，客服小美在與小A溝通的過(guò)程中，小A不停的發(fā)自拍給小美，咨詢(xún)小美自己穿連衣裙好看么？此類(lèi)消費(fèi)者屬于哪種類(lèi)型？ 自戀型
      XX旗艦店明天要參加聚劃算活動(dòng)，小張作為店鋪的客服組長(zhǎng)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)明日的流量咨詢(xún)高峰，在保障消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)又可以節(jié)省回復(fù)時(shí)間？ 將顧客經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題整理合適話術(shù)，設(shè)置回復(fù)模版，人工快速回復(fù)
      消費(fèi)者想買(mǎi)一款面膜，客服小美直接推薦店鋪?zhàn)顭豳u(mài)的產(chǎn)品，因?yàn)闊徜N(xiāo)產(chǎn)品容易賣(mài)出去，可以提高自己的轉(zhuǎn)化率。錯(cuò)誤
      客服在回答消費(fèi)者的問(wèn)題時(shí)，最終目的是？ 成交訂單
      消費(fèi)者小李下單買(mǎi)了一件產(chǎn)品，過(guò)了一會(huì)用另一個(gè)賬號(hào)來(lái)跟客服說(shuō)要更改地址，客服應(yīng)該如何處理？ 需要小李下單賬號(hào)來(lái)告知修改地址
      客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問(wèn)了小美很多衣服的問(wèn)題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問(wèn)題，該位消費(fèi)者屬于什么類(lèi)型的消費(fèi)者呢？ 好奇型
      優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來(lái)回頭客的，但是一個(gè)差的客服也可以毀掉一個(gè)品牌。該說(shuō)法是否正確？ 正確
      小美遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買(mǎi)幾件產(chǎn)品，但是并沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理。正確
      小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問(wèn)這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？ 衣服彈力大適合胖人
      滿意的用戶會(huì)招徠更多的滿意用戶，但小美發(fā)現(xiàn)店鋪?zhàn)罱幕仡^客很少，分析有可能是因?yàn)橐韵履膫€(gè)原因造成的？ 老消費(fèi)者的維護(hù)和營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)做
      天貓規(guī)定72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費(fèi)者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會(huì)違背天貓規(guī)則么？ 不會(huì)
      客服跟消費(fèi)者溝通的好壞，將不會(huì)影響到購(gòu)物后的 付款方式
      張翰是一家天貓酒類(lèi)店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來(lái)到店鋪告訴張翰想購(gòu)買(mǎi)一箱酒用于過(guò)年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過(guò)年大家親戚都來(lái)，希望張翰推薦一個(gè)合適的酒給他，問(wèn)：此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦 張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者 作為售后客服，退貨率的意義是？ 讓買(mǎi)的人不退貨
      6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問(wèn)題，以下最佳的處理方式是？ 讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息
      小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫(xiě)了全國(guó)包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說(shuō)消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾 錯(cuò)誤
      小A買(mǎi)東西時(shí)不會(huì)過(guò)多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性?xún)r(jià)比，而是喜歡購(gòu)買(mǎi)大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，此類(lèi)消費(fèi)者屬于下列哪種類(lèi)型？ 面子型
      小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來(lái)店鋪里購(gòu)買(mǎi)粉底液，并且告知小云自己是OL，想買(mǎi)一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過(guò)Dior的，希望小云能給自己一點(diǎn)推薦，此時(shí)的小云應(yīng)該如何做？ 小云推薦了一款價(jià)位與Dior牌差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨
      消費(fèi)者A購(gòu)買(mǎi)了2雙鞋，實(shí)付商品金額536元。后來(lái)補(bǔ)差價(jià)10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開(kāi)546元的發(fā)票，我們是開(kāi)536元的發(fā)票，還是開(kāi)546元的發(fā)票？ 546
      小美是一家天貓店鋪的客服人員，她認(rèn)為廣告法只針對(duì)店鋪的產(chǎn)品詳情頁(yè)以及推廣圖片，作為客服在跟消費(fèi)者的溝通過(guò)程中是可以用極限詞的描述來(lái)促成產(chǎn)品的成交。錯(cuò)誤
      消費(fèi)者想要買(mǎi)一瓶乳液，但是覺(jué)得580的價(jià)格太高，客服小美跟消費(fèi)者講，這瓶乳液可以用5個(gè)月，一天還不到4塊錢(qián)，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？ 拆分法
      小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？ 淘寶c店
      老消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)只要發(fā)短信告訴優(yōu)惠活動(dòng)就可以 錯(cuò)誤
      小A買(mǎi)東西時(shí)不會(huì)過(guò)多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性?xún)r(jià)比，而是喜歡購(gòu)買(mǎi)大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，作為客服應(yīng)該如何接待此類(lèi)消費(fèi)者？ 告訴他品牌價(jià)值
      小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過(guò)程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？
      與顧客確認(rèn)，是否是購(gòu)買(mǎi)10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍
      小麗是一家母嬰店的客服，消費(fèi)者在半夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒(méi)有付款，最佳的催付時(shí)間是？ 第二天早上9點(diǎn)
      小A買(mǎi)東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。作為客服應(yīng)該如何接待此類(lèi)消費(fèi)者？ 送優(yōu)惠券
      讓小A關(guān)注店鋪，有活動(dòng)通知她
      小美是一家天貓店鋪的客服，想在大促之前設(shè)置一個(gè)自動(dòng)回復(fù)來(lái)應(yīng)對(duì)店鋪的咨詢(xún)高峰，作為小美應(yīng)該在自動(dòng)回復(fù)里包含店鋪的哪些信息？ 店鋪名稱(chēng) 店鋪活動(dòng) 發(fā)貨時(shí)間、物流
      小美是一家店鋪的售前客服，某日消費(fèi)者咨詢(xún)小美，其他家的產(chǎn)品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消費(fèi)者就在小美家下單，這時(shí)小美應(yīng)該如何留住這位消費(fèi)者呢？ 告知消費(fèi)者自己店鋪的品質(zhì) 告知消費(fèi)者一分錢(qián)一分貨 送消費(fèi)者一份小禮物
      小美是一家天貓店鋪的客服，會(huì)遇到消費(fèi)者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對(duì)此類(lèi)消費(fèi)者的訂單應(yīng)該如何處理呢？ 快速回顧一下與消費(fèi)者的聊天記錄，看是否在哪個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有做好，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意 如果消費(fèi)者確實(shí)無(wú)意購(gòu)買(mǎi)，那么可以利用一些小的技巧推動(dòng)一下進(jìn)程 消費(fèi)者在購(gòu)物完成并且確認(rèn)收貨后，作為商家客服應(yīng)該如何做？ 感謝消費(fèi)者的光臨，并且添加對(duì)方為好友
      為了滿足消費(fèi)者購(gòu)物的不同需求，商家客服應(yīng)該掌握店鋪合作物流的哪些知識(shí)呢？ 物流時(shí)效 物流價(jià)格 覆蓋地區(qū)
      小美是一家天貓店鋪客服，在接待完每一位購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者的時(shí)候都會(huì)跟消費(fèi)者詳細(xì)的說(shuō)明該商品的售后服務(wù)，因此小美在訂單方便很少犯錯(cuò)誤業(yè)績(jī)也很好，那么訂單售后服務(wù)的作用是什么？
      在核對(duì)訂單的時(shí)候，客服一定要事先告知消費(fèi)者退換貨的條件防止因?yàn)檫@個(gè)原因?qū)е录m紛 把商品的注意事項(xiàng)告知消費(fèi)者防止影響商家的二次銷(xiāo)售
      增加消費(fèi)者的體驗(yàn)，讓消費(fèi)者感覺(jué)到客服用心的服務(wù)，從而記住商家。熱情的解決售后的問(wèn)題可以方便二次銷(xiāo)售
      小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買(mǎi)幾件商品但是沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下，并且小美答應(yīng)給消費(fèi)者一定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)該如何處理該筆訂購(gòu)單？ 提示消費(fèi)者收藏關(guān)注商家店鋪
      需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理
      “漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫(xiě)相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。
      小美在網(wǎng)上買(mǎi)了4只水晶酒杯，但是擔(dān)心在路上運(yùn)輸?shù)臅r(shí)候會(huì)碎，來(lái)咨詢(xún)客服如何包裝，作為客服應(yīng)該如何打消消費(fèi)者的這種疑慮？ 贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn) 給消費(fèi)者展示產(chǎn)品包裝
      讓消費(fèi)者簽收前先確認(rèn)貨是否完好
      一個(gè)售前客服在入職后，公司應(yīng)該對(duì)客服進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)才可以進(jìn)行上崗？ 產(chǎn)品知識(shí) 品牌知識(shí)平臺(tái)規(guī)則 后臺(tái)ERP使用
      網(wǎng)店銷(xiāo)售額的計(jì)算公式中包含了哪幾個(gè)因素？ 轉(zhuǎn)化率 客單價(jià) 流量
      母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷(xiāo)售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌模?響應(yīng)時(shí)間慢了 店鋪活動(dòng)減少了
      失戀了心情不好無(wú)心接待 沒(méi)有弄清楚消費(fèi)者的需求
      小美是一家網(wǎng)店的客服主管，她可以通過(guò)哪些指標(biāo)來(lái)考核團(tuán)隊(duì)中的客服工作效果？ 詢(xún)單轉(zhuǎn)化率 在線接待人數(shù) 響應(yīng)時(shí)間
      小美第一次購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，咨詢(xún)了客服很多問(wèn)題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？ 耐心 細(xì)心
      妥善回答消費(fèi)者問(wèn)題
      下面哪一項(xiàng)不是常見(jiàn)消費(fèi)者類(lèi)型？ 土豪型
      小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉(cāng)，很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送的問(wèn)題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時(shí)小芳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這種場(chǎng)景？
      先安撫顧客，然后幫助顧客查詢(xún)快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過(guò)唱K發(fā)泄情緒；
      劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺(jué)得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個(gè)顧客的訴求？ 先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客 促銷(xiāo)打折是讓消費(fèi)者回頭的唯一方式 錯(cuò)誤
      小美第一次購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)，不知道該選擇誰(shuí)家進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，咨詢(xún)了客服很多問(wèn)題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，小美屬于什么類(lèi)型的消費(fèi)者呢？ 恐懼型
      星期天的晚上10點(diǎn)50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢(xún)，客服小美馬上到下班時(shí)間，回復(fù)消費(fèi)者自己要下班了，留言明天回復(fù)或者明天早晨來(lái)咨詢(xún)。小美的做法正確嗎？ 錯(cuò)誤
      消費(fèi)者說(shuō)手機(jī)千牛溝通太不方便，希望微信語(yǔ)音溝通，天貓客服小麗很爽快地給了個(gè)人微信號(hào)。錯(cuò)誤
      小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買(mǎi)幾件產(chǎn)品，但是并沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下，那么小美需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理在郵費(fèi)的部分輸入正確的郵費(fèi)價(jià)格即可。如果是小美給了消費(fèi)者產(chǎn)品上的優(yōu)惠，那么久要在“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫(xiě)相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。小美的操作是否正確？ 正確
      小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣(mài)的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動(dòng)，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢(xún)小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？
      親，您購(gòu)物車(chē)已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾?qǐng)下看能不能給您包郵，如果可以還請(qǐng)您幫我們小店宣傳下！客服在回答消費(fèi)者的問(wèn)題時(shí)，最終目的是？ 成交訂單
      作為銷(xiāo)售客服，客單價(jià)的意義是？ 讓買(mǎi)的人買(mǎi)更多
      小A經(jīng)?？赐沦I(mǎi)什么她也要買(mǎi)什么，而且會(huì)比同事買(mǎi)的更貴更好。她屬于什么樣的消費(fèi)者？ 攀比型
      最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一個(gè)人忙不過(guò)來(lái)，聽(tīng)說(shuō)可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問(wèn)題類(lèi)型不適合交給機(jī)器人來(lái)回答呢 店鋪的經(jīng)營(yíng)情況
      小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因?yàn)槿斯?jié)設(shè)置了滿380元就送永生花的活動(dòng)，但是一位顧客只購(gòu)買(mǎi)了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？
      小萍應(yīng)該聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關(guān)注店鋪，并且住顧客節(jié)日快樂(lè) 小美想記住一些有特色的消費(fèi)者，最好的方式是？ 千牛打標(biāo)簽
      小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于產(chǎn)品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買(mǎi)的大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類(lèi)消費(fèi)者的成交？ 告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防震泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專(zhuān)用物流
      客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問(wèn)了小美很多衣服的問(wèn)題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問(wèn)題，小美該如何接待這位消費(fèi)者呢？ 找機(jī)會(huì)拉回主題
      小A買(mǎi)東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。此類(lèi)消費(fèi)者屬于下列哪種類(lèi)型？ 價(jià)格敏感型
      消費(fèi)者拍下訂單后如果沒(méi)有付款，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，即使消費(fèi)者已經(jīng)告知不想購(gòu)買(mǎi)。正確
      消費(fèi)者付款后再推薦其它產(chǎn)品是更穩(wěn)妥的辦法。正確
      小A買(mǎi)東西時(shí)不會(huì)過(guò)多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性?xún)r(jià)比，而是喜歡購(gòu)買(mǎi)大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，此類(lèi)消費(fèi)者屬于下列哪種類(lèi)型？ 面子型
      客服小美接待了一位消費(fèi)者，消費(fèi)者說(shuō)自己同事在這里購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)單肩包，花了200元，她想買(mǎi)個(gè)比同事好的，小美該如何推薦才能讓這位消費(fèi)者促成成交？
      告知消費(fèi)者這件比她同事的質(zhì)量好 告知消費(fèi)者這件更顯檔次 告知消費(fèi)者最近搞活動(dòng)
      小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢(xún)問(wèn)小林店鋪里售賣(mài)的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？ 我們店鋪是以公司名義開(kāi)設(shè)的，工商局有備案，銷(xiāo)售產(chǎn)品均為全國(guó)銷(xiāo)售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買(mǎi)的； 反問(wèn)：您也許是第一次來(lái)我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣(mài)家哦，商品您可以放心的； 親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來(lái)的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；
      作為一個(gè)客服，小美經(jīng)常會(huì)遇到消費(fèi)者問(wèn)快遞相關(guān)問(wèn)題，她想通過(guò)快捷回復(fù)回復(fù)消費(fèi)者的問(wèn)題，下列哪個(gè)選項(xiàng)適合增加到快捷回復(fù)當(dāng)中呢？ 物流時(shí)效 物流送貨時(shí)間 物流選擇 物流費(fèi)用
      小美是一家天貓店鋪的售前客服，同事建議訂單付款后與消費(fèi)者核對(duì)訂單信息，但是小美卻認(rèn)為此種做法是多此一舉，那么確定訂單信息對(duì)于店鋪有哪些作用呢？ 減少因地址錯(cuò)誤產(chǎn)生的拒收 隱性催單
      防止消費(fèi)者拍錯(cuò)商品
      大促期間為了節(jié)省時(shí)間，客服小美在與消費(fèi)者的交流過(guò)程中經(jīng)?；貜?fù)不超過(guò)五個(gè)字，此種類(lèi)型的回復(fù)對(duì)于消費(fèi)者的感受是下列哪些？ 態(tài)度不熱情 服務(wù)體驗(yàn)差
      消費(fèi)者小A想買(mǎi)一條裙子，作為商家客服小美，應(yīng)該去了解消費(fèi)者的哪些需求可以促成成交？ 小A的尺碼 小A穿裙子的場(chǎng)合
      小貝是一家美妝店的售前客服，由于美妝店鋪購(gòu)買(mǎi)人群大多數(shù)為女性，且復(fù)購(gòu)率較高，小貝應(yīng)該如何分類(lèi)消費(fèi)者，可以提高消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)率與店鋪的詢(xún)單轉(zhuǎn)化率？
      在與顧客溝通的過(guò)程中，可以加顧客為好友并進(jìn)行分組管理，方便日后溝通維護(hù)
      針對(duì)有特殊要求的顧客，客服可以在訂單上進(jìn)行插旗備注，將注意事項(xiàng)告知后續(xù)流程的工作人員
      利用千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對(duì)顧客進(jìn)行標(biāo)簽和備注，用于后續(xù)提醒客服顧客的個(gè)性或者喜好，用心接待 李明是一家店鋪的客服，經(jīng)常有一些顧客在確認(rèn)訂單的環(huán)節(jié)咨詢(xún)關(guān)于發(fā)貨時(shí)間的問(wèn)題，作為李明應(yīng)該如何回復(fù)顧客？ 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較遲了才開(kāi)始處理，所以，大家的貨都是第二天發(fā)走的 親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后72小時(shí)之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦 通過(guò)下列哪些技巧的提升可以有效的提高未成交消費(fèi)者的成交比例？ 利用消費(fèi)者的心理營(yíng)造一點(diǎn)緊張的氛圍 利用發(fā)貨的時(shí)間節(jié)點(diǎn)讓消費(fèi)者有緊迫感 針對(duì)未購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者再發(fā)送一些優(yōu)惠券
      客服主管韓梅梅這個(gè)月要評(píng)選金牌售前客服，應(yīng)該從哪幾個(gè)方面來(lái)衡量她呢？ 溝通態(tài)度 詢(xún)單轉(zhuǎn)化率 團(tuán)隊(duì)配合度
      一個(gè)售前客服在入職后，公司應(yīng)該對(duì)客服進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)才可以進(jìn)行上崗？ 產(chǎn)品知識(shí) 品牌知識(shí)平臺(tái)規(guī)則 后臺(tái)ERP使用
      新客服考核指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評(píng)分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問(wèn)題？ 對(duì)產(chǎn)品不熟 不及時(shí)響應(yīng) 不重視消費(fèi)者 不靈活應(yīng)用
      小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問(wèn)題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過(guò)程中，下列排序哪個(gè)是正確的么？①來(lái)電原因②再次致歉③傾聽(tīng)不滿④解決方案⑤努力協(xié)商⑥調(diào)整方案⑦自報(bào)家門(mén) 7134562
      小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時(shí)候要靈活處理，作為小美應(yīng)該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？16 在不違反規(guī)則的情況下根據(jù)消費(fèi)者的要求靈活處理
      小美遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買(mǎi)幾件產(chǎn)品，但是并沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理。正確
      消費(fèi)者發(fā)來(lái)一個(gè)文件包，問(wèn)客服小美這里面的衣服有沒(méi)有貨，于是小美下載打開(kāi)查看，請(qǐng)問(wèn)小美的做法是否正確？ 錯(cuò)誤
      消費(fèi)者來(lái)咨詢(xún)，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，才能保證消費(fèi)者的滿意度？ 6秒
      客服在回答消費(fèi)者的問(wèn)題時(shí)，最終目的是？ 成交訂單
      自動(dòng)響應(yīng)回復(fù)設(shè)置一般以多少行適宜？ 2-3行
      實(shí)體店庫(kù)存屬于一個(gè)倉(cāng)庫(kù)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)超賣(mài)的情況，小花非常頭疼，作為小花應(yīng)該如何跟這些超賣(mài)的顧客溝通從而將店鋪損失降到最低？
      親，我家店鋪實(shí)體店跟線上是一個(gè)庫(kù)存的，所以庫(kù)存不穩(wěn)定，您喜歡這樣的款式，我們店另外一個(gè)××品牌也有的，如果您著急穿，我可以向您推薦一下
      消費(fèi)者在天貓店鋪下單付款后，除預(yù)售/定制商品外的其他產(chǎn)品官方要求多少小時(shí)內(nèi)要發(fā)貨？ 48小時(shí)
      為保障消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者或淘寶的正當(dāng)權(quán)益，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員采取違規(guī)處理措施，淘寶的違規(guī)行為分為以下哪幾種？ 一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)
      為了拉回頭客，小麗跟消費(fèi)者說(shuō)收到產(chǎn)品給五星好評(píng)加曬圖就給返現(xiàn)10元，這種做法 錯(cuò)誤
      服務(wù)態(tài)度評(píng)分是店鋪評(píng)分中的其中一項(xiàng)；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的？ 以上皆是
      韓梅梅開(kāi)了一家母嬰店鋪，最近她請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)兒童營(yíng)養(yǎng)師入駐店鋪?zhàn)鲱檰?wèn)，她想讓消費(fèi)者都知道這件事，可以采取以下哪些方式？ 給老消費(fèi)者發(fā)旺旺或者短信信息告知 回評(píng)評(píng)價(jià)的時(shí)候告知 讓體驗(yàn)過(guò)的消費(fèi)者分享朋友圈 微淘發(fā)布營(yíng)養(yǎng)師的文章
      消費(fèi)者想購(gòu)買(mǎi)一件貂皮大衣價(jià)值29999元，一直猶豫不決遲遲不肯下訂單，作為客服應(yīng)該如何打消消費(fèi)者的疑慮，促成成交呢？ 從產(chǎn)品的價(jià)格與品質(zhì)匹配的角度說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品
      告知消費(fèi)者店鋪物流是順豐保價(jià)快遞，完全不需要擔(dān)心物流運(yùn)輸問(wèn)題
      小美是一家天貓店鋪客服，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)抱怨店鋪的活動(dòng)力度不夠大，作為小美應(yīng)該如何處理才最妥當(dāng)？ 做好記錄
      將消費(fèi)者意見(jiàn)分類(lèi) 報(bào)告給運(yùn)營(yíng)
      小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買(mǎi)幾件商品但是沒(méi)有使用購(gòu)物車(chē)一起拍下，并且小美答應(yīng)給消費(fèi)者一定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)該如何處理該筆訂購(gòu)單？
      需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理
      “漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫(xiě)相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。消費(fèi)者在購(gòu)物的過(guò)程中，一般會(huì)產(chǎn)生下列哪種疑慮？ 產(chǎn)品疑慮 服務(wù)疑慮 物流疑慮 支付方式疑慮
      小紫是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前咨詢(xún)客服，有一位顧客咨詢(xún)小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？
      目前我店還沒(méi)有按尺碼查找的功能，不過(guò)這兩個(gè)牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對(duì)照一下，穩(wěn)妥一點(diǎn)
      看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其籃球鞋和板鞋不錯(cuò)的，不知道您想看耐克哪個(gè)系列的鞋子？我可以幫您推薦一下,系列不一樣尺碼不同哦
      如果商品頁(yè)面沒(méi)有特別說(shuō)明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下 小美是一家店鋪的客服主管，她在做產(chǎn)品手冊(cè)時(shí)應(yīng)考慮其需要包含以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容？ 品牌 規(guī)格 圖片 優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)
      麗麗是一名售后客服，每天接待大量消費(fèi)者，有時(shí)候還會(huì)遇到消費(fèi)者的抱怨甚至辱罵，她覺(jué)得壓力很大。她可以采取以下哪些方式緩解壓力？ 換位思考理解消費(fèi)者的不滿，提醒這是自己的工作，要用專(zhuān)業(yè)的態(tài)度對(duì)待 跟同事出去K歌把怒氣吼出去，或周末去爬山開(kāi)闊視野 跟男友或者朋友傾訴求安慰
      下列哪種接待方式會(huì)引起消費(fèi)者的反感？ 一直用自動(dòng)回復(fù) 使用刺眼的字體顏色 回復(fù)的太慢
      小美是一家天貓店鋪的客服主管，她為客服培訓(xùn)做了一套產(chǎn)品手冊(cè)，小美這么做的目的主要是為了讓客服了解以下哪塊知識(shí)？ 學(xué)習(xí)產(chǎn)品
      客服小麗是一名新客服，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到 消費(fèi)者的焦點(diǎn)、訂單
      消費(fèi)者拍下商品后，在核對(duì)環(huán)節(jié)，哪個(gè)信息是不需要核對(duì)的？ 付款的支付寶賬號(hào)
      小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費(fèi)者告知小美，自己三百斤，是否可以買(mǎi)店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費(fèi)者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復(fù)是否正確？ 錯(cuò)誤
      小田是一家天貓店鋪的售后客服，遇到一些棘手的售后問(wèn)題，小田喜歡用電話跟顧客溝通，那么在電話溝通過(guò)程中，下列排序哪個(gè)是正確的么？①來(lái)電原因②再次致歉③傾聽(tīng)不滿④解決方案⑤努力協(xié)商⑥調(diào)整方案⑦自報(bào)家門(mén) 7134562
      真正促使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是因?yàn)榭头覝?zhǔn)了消費(fèi)者的？ 痛點(diǎn)
      有企業(yè)總結(jié)，60%的新客戶來(lái)自于老客戶推薦；以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來(lái)衡量客服維護(hù)老客戶對(duì)否到位？ 回頭率
      小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢(xún)關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問(wèn)題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？ 親，您購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢 天貓客服在接待消費(fèi)者咨詢(xún)，當(dāng)消費(fèi)者提出議價(jià)時(shí)，客服的合理做法是？ 有條件的讓步，引導(dǎo)消費(fèi)者滿足優(yōu)惠條件如滿減
      小美是一家天貓店鋪的售前客服，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)重復(fù)咨詢(xún)同樣的問(wèn)題，在咨詢(xún)高峰期，小美無(wú)法及時(shí)回復(fù)消費(fèi)者，就會(huì)造成消費(fèi)者的流失，如果你是小美，該如何提高自己的接待效率呢？
      整理消費(fèi)者常問(wèn)問(wèn)題，將這些問(wèn)題展現(xiàn)在寶貝詳情頁(yè)面 將常問(wèn)問(wèn)題做成快捷短語(yǔ) 轉(zhuǎn)接給其他客服 使用機(jī)器人
      老消費(fèi)者對(duì)店鋪的意義在于？ 提升DSR評(píng)分 提升客單價(jià) 提高轉(zhuǎn)化率 提高店鋪口碑
      客服認(rèn)真回復(fù)買(mǎi)家問(wèn)題，有助于獲得買(mǎi)家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)措施？ 加消費(fèi)者好友 讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪 核對(duì)信息 售后提醒
      作為消費(fèi)者，在網(wǎng)上購(gòu)物的時(shí)候經(jīng)常會(huì)有一些產(chǎn)品疑慮，一般對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮的原因是什么？ 產(chǎn)品品質(zhì) 產(chǎn)品價(jià)格
      作為銷(xiāo)售客服，回頭率的意義是？ 讓買(mǎi)的人再來(lái)買(mǎi)
      小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢(xún)客服，店鋪經(jīng)常有顧客在下單前咨詢(xún)是否可以包郵或者打折，小貝非?？鄲?。如果你是小貝，該如何應(yīng)對(duì)這類(lèi)顧客呢？
      我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)格已經(jīng)比線下低很多啦；
      親，您眼光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，所以?xún)r(jià)格也會(huì)相對(duì)貴一些，一分價(jià)錢(qián)一分貨呢； 售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒(méi)有權(quán)利議價(jià)的，希望親可以理解哈T.T！
      消費(fèi)者小A很喜歡曬圖評(píng)價(jià)，也是店鋪里的回頭客，你很希望她曬消費(fèi)者秀，但是每次買(mǎi)鞋小A都曬自己的自拍照，卻沒(méi)有鞋的照片，你該如何與小A溝通呢？
      告知消費(fèi)者期待她美美的曬鞋照 送消費(fèi)者優(yōu)惠券讓她曬鞋照
      小張是一家運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售后客服，有個(gè)顧客反饋店鋪購(gòu)買(mǎi)的運(yùn)動(dòng)鞋感覺(jué)是假貨，作為小張應(yīng)該如何處理從而將店鋪損失降到最低 親，我們是金冠店鋪，能做到金冠靠的就是過(guò)硬的質(zhì)量跟優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們都是正規(guī)渠道進(jìn)貨，產(chǎn)品絕對(duì)有保證，您放心購(gòu)買(mǎi)； 親，到目前為止我們已經(jīng)銷(xiāo)售出去幾萬(wàn)雙鞋子了，沒(méi)接收到一件假貨投訴呢，您可以在虎撲等網(wǎng)站根據(jù)方法驗(yàn)真； 親，我們是可以提供正規(guī)發(fā)票的，對(duì)您是有保證的，如果您需要我們可以幫助您聯(lián)系實(shí)體店驗(yàn)貨
      小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺(jué)得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？
      確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問(wèn)題 確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正
      小佳是一家金冠奢侈品店鋪的售前咨詢(xún)客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢(xún)小佳店鋪產(chǎn)品如何證明產(chǎn)品真假，作為小佳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？ 親，店鋪的產(chǎn)品都是100%正品，需要哪一款我?guī)湍榻B下哦；
      親，我們家是金冠店鋪，有幾百萬(wàn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)店里的產(chǎn)品哦，肯定都是真貨，如果不是也不能開(kāi)店這么久哦； 親，店鋪產(chǎn)品支持專(zhuān)柜驗(yàn)貨，全國(guó)江浙滬地區(qū)支持陪同驗(yàn)貨哦；
      親，http://@#￥@￥￥%這個(gè)是產(chǎn)品的官網(wǎng)，您可以對(duì)比下細(xì)節(jié)，因?yàn)榈赇伄a(chǎn)品都是實(shí)物拍攝的
      小娜是一家天貓健康食品店鋪的售前客服，最近店鋪里新上了一款巧克力味的減肥代餐粉，很多顧客都咨詢(xún)巧克力味會(huì)不會(huì)影響減肥效果，作為小娜應(yīng)該如何回復(fù)顧客，打消顧客擔(dān)憂呢？
      親，我們用的巧克力粉是進(jìn)口的無(wú)糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并沒(méi)有任何熱量哦，您可以放心食用，他還能提高新陳代謝呢 親，代餐粉只是輔助作用，主要還是要您少吃多運(yùn)動(dòng)哦
      消費(fèi)者小A挑選了一條裙子，然后跟商家客服表示支付寶沒(méi)錢(qián)了，這時(shí)候作為客服的你，以下哪些做法是錯(cuò)誤的？ 告知小A可以微信支付 告知小A可以去微店上購(gòu)買(mǎi)
      告知小A可以直接銀行卡轉(zhuǎn)賬到店鋪銀行卡上 作為一個(gè)售前客服，最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些？ 詢(xún)單轉(zhuǎn)化率 客單件
       
      
    
      

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