第一篇：售后服務(wù)工作管理制度

售后服務(wù)工作管理制度

為做好公司的售后服務(wù)工作，樹(shù)立企業(yè)良好的品牌和形象，及時(shí)解決用戶的故障和問(wèn)題，保證公司產(chǎn)品能正常作業(yè)，特制定以下制度：

一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)

全體員工必須提高對(duì)售后服務(wù)工作重要性的認(rèn)識(shí)，樹(shù)立售后服務(wù)工作就是品牌，就是市場(chǎng)，就是企業(yè)的效益和生命的觀念。堅(jiān)持“熱情周到、快捷高效、專業(yè)規(guī)范、用戶滿意”的服務(wù)宗旨，嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù)，以最大限度滿足用戶需求。通過(guò)嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、認(rèn)真培訓(xùn)，提升技能

售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的知識(shí)和技能

1、理解和掌握公司有關(guān)售后服務(wù)的制度和規(guī)范，能夠按售后服務(wù)流程開(kāi)展工作。

2、領(lǐng)會(huì)和理解秸稈撿拾壓捆機(jī)的工作原理，系統(tǒng)構(gòu)成，主要工作參數(shù)，常見(jiàn)故障的原因和排除辦法。

3、較好地掌握手把焊（電焊）技能，不漏焊、虛焊或損壞機(jī)器。能熟練地使用安裝維修工具和測(cè)量工具。

4、能夠根據(jù)聯(lián)合收割機(jī)的機(jī)型，正確、精準(zhǔn)地安裝配套撿拾壓捆機(jī)；能夠迅速準(zhǔn)確地確定和排除常見(jiàn)故障；能夠在技師的指導(dǎo)下排除疑難故障。

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三、嚴(yán)格管理，周到服務(wù)

（一）七必須和七不準(zhǔn)：

1、必須堅(jiān)守工作崗位，不準(zhǔn)擅離職守；

2、必須嚴(yán)格遵紀(jì)守法，不準(zhǔn)惹事生非；

3、必須堅(jiān)持文明服務(wù)，不準(zhǔn)刁難用戶；

4、必須做到隨叫隨到，不準(zhǔn)借故拖延；

5、必須快速排除故障，不準(zhǔn)消極怠工；

6、必須自覺(jué)嚴(yán)禁煙火，不準(zhǔn)在田間地頭吸煙；

7、必須保持頭腦清醒，不準(zhǔn)在白天飲酒。

（二）工作要求：

1、售后服務(wù)人員家中無(wú)重大事項(xiàng)，不準(zhǔn)請(qǐng)假；有特殊情況請(qǐng)假的必須經(jīng)分管經(jīng)理批準(zhǔn)；凡請(qǐng)假超過(guò)三天的失去評(píng)獎(jiǎng)資格。

2、售后服務(wù)人員必須向轄區(qū)內(nèi)用戶逐戶公布自己的手機(jī)號(hào)，做到24小時(shí)開(kāi)機(jī)，確保隨叫隨到。

3、每個(gè)售后服務(wù)人員要在經(jīng)銷商的帶領(lǐng)下，對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有機(jī)器進(jìn)行檢查并做好記錄、指導(dǎo)機(jī)手正確使用和保養(yǎng)，確保麥?zhǔn)諘r(shí)能正常作業(yè)。

4、白天工作期間，要主動(dòng)開(kāi)展上門服務(wù)，到打捆機(jī)集中的地點(diǎn)巡查。要高度熟悉打捆機(jī)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)之間的行走路線，做到第一時(shí)間快速到達(dá)。

5、報(bào)修及故障排除時(shí)間：在接到用戶報(bào)修通知后，一般情況下應(yīng)在10-30分鐘內(nèi)到場(chǎng)；遇有距離較遠(yuǎn)等特殊情況，也必須1小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)并致歉意。常見(jiàn)故障應(yīng)當(dāng)在10-30分鐘內(nèi)處理完畢，較大故障不超兩小時(shí)，必要時(shí)應(yīng)連夜搶修，盡量不耽誤白天作業(yè)。

6、要與經(jīng)銷商、服務(wù)對(duì)象多溝通，交朋友，交流操作和維修技巧，增進(jìn)友誼，提升技能。

7、售后服務(wù)活動(dòng)結(jié)束，必須上交工作日志和有關(guān)表冊(cè)，及時(shí)結(jié)算有關(guān)費(fèi)用，否則視為自動(dòng)放棄評(píng)獎(jiǎng)資格，并責(zé)令其限期結(jié)清。

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（三）服務(wù)類型

1、保修期內(nèi)免費(fèi)服務(wù)：本公司產(chǎn)品保修期為一年，在保修期內(nèi)非違章操作或人為損壞，可免費(fèi)維修及更換零部件。

2、保修期內(nèi)有償服務(wù)：凡在保修期內(nèi)非正常原因造成損壞的，不收服務(wù)費(fèi)，只按成本價(jià)收取零配件費(fèi)用。

3、保修期外優(yōu)惠服務(wù)：凡超過(guò)保修期的產(chǎn)品，不收取維修費(fèi)，需更換零部件的，向用戶出示價(jià)格表，按成本價(jià)收費(fèi)。

4、服務(wù)人員進(jìn)行維修服務(wù)時(shí)，應(yīng)作好記錄，并將每天的維修情況電話上報(bào)公司。維修結(jié)束后，正式結(jié)算收支費(fèi)用。

四、鼓勵(lì)先進(jìn)，獎(jiǎng)罰分明

（一）獎(jiǎng)金福利

1、公司決定將員工開(kāi)展售后服務(wù)的情況，作為員工錄用和評(píng)定工資的重要依據(jù)，根據(jù)表現(xiàn)將對(duì)工資進(jìn)行調(diào)整，表現(xiàn)較差的將予辭退。普工經(jīng)綜合考核表現(xiàn)突出的可轉(zhuǎn)為技工。

2、售后服務(wù)人員外出期間每天按10個(gè)工時(shí)計(jì)算；集中進(jìn)行售后服務(wù)期間按夏季每人500元，秋季每人300元框算獎(jiǎng)金，結(jié)束后評(píng)出一、二、三等獎(jiǎng)發(fā)放。

3、為便于工作，每個(gè)隊(duì)員發(fā)放手機(jī)卡一張，只準(zhǔn)用于工作，不準(zhǔn)挪作他用；每個(gè)服務(wù)人員發(fā)放夏季工裝一套，手套三雙，毛巾一條。

（二）處罰辦法

1、因違反規(guī)定或服務(wù)不到位造成用戶投訴的，每件次罰款100-1000元；造成嚴(yán)重影響的，罰款3000元并予以除名。

2、不堅(jiān)持送服務(wù)上門規(guī)定，白天在賓館、旅社、飯店等場(chǎng)所休息；手機(jī)沒(méi)有24小時(shí)開(kāi)機(jī)，或?qū)⑹謾C(jī)卡挪作他用；上述行為每

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3、對(duì)經(jīng)銷商或用戶吃拿卡要，有刁難行為；或出勤不出力，消極怠工的罰款500元，嚴(yán)重的予以除名。

4、因違規(guī)違法或其他失職行為，給公司造成不良影響的，根據(jù)情況，罰款500-1000元，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的照價(jià)賠償。給個(gè)人或他人造成人身傷害及經(jīng)濟(jì)損失的，由自己承擔(dān)。

5、特別規(guī)定

售后服務(wù)人員出現(xiàn)下列行為或事項(xiàng)的，除按管理制度予以處理外，并減半或不予報(bào)銷費(fèi)用，不發(fā)給補(bǔ)貼費(fèi)：①不服從命令，不聽(tīng)從指揮或擅離職守的；②消極怠工或服務(wù)工作不到位造成經(jīng)銷商或用戶投訴的；③對(duì)經(jīng)銷商或用戶言行粗暴或吃拿卡要，嚴(yán)重害公司形象的；④因打架斗毆等違法行為給公司造成不良影響的。

河南中鼎現(xiàn)代農(nóng)業(yè)裝備有限公司

二〇一六年七月十二日

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第二篇：售后服務(wù)管理制度及工作流程

售后服務(wù)工作流程及管理制度

一、售后服務(wù)管理目的及適用范圍

為規(guī)范售后服務(wù)管理工作，滿足用戶的的需求，保證業(yè)主在使用我公司設(shè)備時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高業(yè)主對(duì)本公司的滿意度和信任度，提高本公司的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。本制度適用于公司所有售后服務(wù)工作。

二、售后服務(wù)內(nèi)容 根據(jù)工程合同或者采購(gòu)合同，在質(zhì)保期內(nèi)，因設(shè)備的設(shè)計(jì)、制造、安裝、調(diào)試及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或設(shè)備損壞，無(wú)償為業(yè)主維修或更換相應(yīng)零配件。對(duì)質(zhì)保期外的設(shè)備，接業(yè)主檢修通知后。安排售后服務(wù)工程師對(duì)需要檢修的設(shè)備進(jìn)行初步檢查及判斷，列出詳細(xì)維修內(nèi)容及需要更換的設(shè)備清單，由售后服務(wù)部長(zhǎng)進(jìn)行報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等），由業(yè)主確認(rèn)維修費(fèi)用后，盡快組織需要更換的設(shè)備和零配件，第一時(shí)間排除故障，讓業(yè)主滿意。

對(duì)合同外業(yè)主需要另外系統(tǒng)調(diào)試和人員培訓(xùn)的，售后服務(wù)工程師上報(bào)售后服務(wù)部長(zhǎng)進(jìn)行報(bào)價(jià)，費(fèi)用業(yè)主確認(rèn)后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)系統(tǒng)調(diào)試和人員培訓(xùn)。分時(shí)分段組織售后服務(wù)工程師對(duì)不同區(qū)域業(yè)主進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪或電話回訪，了解設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，了解業(yè)主在設(shè)備的設(shè)計(jì)、制作、安裝、調(diào)整和工藝等方面的意見(jiàn)，并對(duì)合理的建議上報(bào)公司相關(guān)部門進(jìn)行落實(shí)。

宣傳本公司的設(shè)備及專用配件，進(jìn)行銷售。

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)部或技術(shù)部協(xié)助解決。服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和業(yè)主保持良好的關(guān)系。

接到業(yè)主售后服務(wù)信息時(shí)，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理意見(jiàn)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，迅速解決所出現(xiàn)的故障。

決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求。服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況。服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)單”，并讓業(yè)主對(duì)此次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)于外購(gòu)設(shè)備產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由供應(yīng)家解決，售后服務(wù)人員要及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度。出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)反饋公司有關(guān)部門予以解決。建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。

11每個(gè)季度匯總當(dāng)季度的維修內(nèi)容，并對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行分析，找出出現(xiàn)次數(shù)過(guò)多或問(wèn)題影響重大的問(wèn)題上報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行分析討論，以避免后期設(shè)備再出現(xiàn)同類型問(wèn)題。

第三篇：售后服務(wù)管理制度及工作流程

售后服務(wù)工作流程及管理制度

一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

二、售后服務(wù)內(nèi)容根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問(wèn)題造成各類故障或零件損壞，無(wú)償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過(guò)銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見(jiàn)宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求售后服務(wù)人員必須樹(shù)立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺(jué)不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問(wèn)題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫(xiě)“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫(xiě)售后服務(wù)滿意度調(diào)查表對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門予以解決建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表

四、管理考核辦法投訴方式：用戶以來(lái)電、來(lái)函、來(lái)人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過(guò)一次，并采取有效措施挽回影響

2.1 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶 2.2 對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無(wú)理要求的 2.3 因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的 2.4 因個(gè)人原因造成同一問(wèn)題重復(fù)修理的實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過(guò)、記大過(guò)、辭退直至追究法律責(zé)任4 每次服務(wù)結(jié)束，未來(lái)電總部擅自離開(kāi)的，罰款50元/次5 因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款50元/次用戶服務(wù)報(bào)告書(shū)未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶

意見(jiàn)等），罰款20元/次售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開(kāi)機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次

五、業(yè)務(wù)程序

1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程

2、售后服務(wù)請(qǐng)款流程

4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流程

5、用戶服務(wù)資料歸檔流程

6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號(hào)前報(bào)公司企管室），包括： 1)安裝調(diào)試（人、次/天）及費(fèi)用 2)售后派人（人、次/天）及費(fèi)用 3)售后材料費(fèi)用 4)售后運(yùn)輸費(fèi)用

5)售后總費(fèi)用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外）

6)每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匯總，于次月初（5號(hào)前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營(yíng)銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。

第四篇：售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理?xiàng)l例

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對(duì)本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)本條例。

一：售后部門工作

1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計(jì).材料等質(zhì)量問(wèn)題造成的質(zhì)量問(wèn)題，需無(wú)償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

2：對(duì)產(chǎn)品使用不同時(shí)期，為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見(jiàn)故障排除等技能。

3：定期組織和開(kāi)展對(duì)產(chǎn)品重點(diǎn)客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不足和問(wèn)題。征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及裝配方法的意見(jiàn)。

4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

5：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。

二、技術(shù)、采購(gòu)、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作

1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問(wèn)題的原因，提出解決問(wèn)題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問(wèn)題，需要在第一時(shí)間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購(gòu)一起及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題。

2、采購(gòu)部應(yīng)該及時(shí)完成采購(gòu)任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場(chǎng)而配件不齊的情況。

3、生產(chǎn)部、采購(gòu)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的外協(xié)、外購(gòu)件問(wèn)題，要在第一時(shí)間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法，需要供應(yīng)商去現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，要以書(shū)面形式告知供應(yīng)商，并告知設(shè)備問(wèn)題、型號(hào)、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點(diǎn)注明需要供應(yīng)商解決問(wèn)題的時(shí)間以及由于質(zhì)量問(wèn)題所以產(chǎn)生的承擔(dān)費(fèi)用。

3、同時(shí)，生產(chǎn)部、采購(gòu)部要及時(shí)跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門匯報(bào)，直至問(wèn)題的解決。

4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作，第一時(shí)間將現(xiàn)場(chǎng)需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購(gòu)配合的，要及時(shí)與采購(gòu)部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號(hào)及到貨時(shí)間，是否直發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，聯(lián)系人及電話等交代清楚。

5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務(wù)部門解決每一個(gè)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，督促設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)及時(shí)完成就現(xiàn)場(chǎng)需要的服務(wù)內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問(wèn)題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題匯總分析，找出出現(xiàn)問(wèn)題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。

第五篇：售后服務(wù)管理制度

湖南金能機(jī)械制造有限公司

售后服務(wù)管理制度

1．目的

完善售后服務(wù)，提高顧客滿意度。

2．適用范圍

本制度適合于本公司所銷售產(chǎn)品的售后服務(wù)。

3．職責(zé)

3．1銷售部負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后服務(wù)。

3．2有關(guān)職能部門和車間配合銷售部做好有關(guān)服務(wù)工作。4．售后服務(wù)

4．1用戶來(lái)訪、來(lái)函、來(lái)電時(shí)，應(yīng)及時(shí)在顧客服務(wù)登記本上進(jìn)行登記，對(duì)顧客的投訴意見(jiàn)填寫(xiě)《顧客意見(jiàn)書(shū)》，對(duì)顧客要求做到即時(shí)答復(fù)，重大疑難問(wèn)題的答復(fù)不超過(guò)4小時(shí)。

4．2重點(diǎn)產(chǎn)品、重點(diǎn)顧客、大型產(chǎn)品、緊急事故做到在接到用戶緊急報(bào)修通知后，我公司服務(wù)人員保證在常德地區(qū)保證 2 小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，國(guó)內(nèi)其他地區(qū) 24 小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)（路程時(shí)間 12 小時(shí)以內(nèi)），交通閉塞和邊緣地區(qū)保證 5 天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題，直到故障排除，設(shè)備完全恢復(fù)正常使用為止。

4．3當(dāng)合同規(guī)定或顧客有要求時(shí)，銷售部應(yīng)派員工協(xié)調(diào)顧客做好產(chǎn)品的安裝、技術(shù)服務(wù)或參與顧客與安裝單位主持的產(chǎn)品安裝質(zhì)量驗(yàn)收等工作。4．4服務(wù)人員實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，必須：

a、認(rèn)真聽(tīng)取和總結(jié)顧客的意見(jiàn)和要求，充分做好準(zhǔn)備工作，必要時(shí)制定服務(wù)方案，力爭(zhēng)一次徹底解決；

b、達(dá)到或離開(kāi)服務(wù)地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，遇到重大問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告或直接與公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以保持一次服務(wù)的最佳效果； c、詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品的安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)和注意事項(xiàng)，使顧客及時(shí)把握發(fā)生的問(wèn)題和重要環(huán)節(jié)。

d、填寫(xiě)《售后服務(wù)報(bào)告》，并取得顧客對(duì)問(wèn)題處理的意見(jiàn)，返公司后由公司領(lǐng)導(dǎo)審核。

e、對(duì)需進(jìn)一步提供服務(wù)或一次服務(wù)不能到位的，應(yīng)根據(jù)情況，進(jìn)一步實(shí)施服務(wù)直至顧客滿意。

4．5顧客服務(wù)需要有關(guān)職能部門或車間配合時(shí)，由銷售部以書(shū)面形式或口頭與其主管領(lǐng)導(dǎo)提出要求，有關(guān)職能部門或車間應(yīng)優(yōu)先滿足并予以安排。4．6產(chǎn)品的“三包一賠”和配件供應(yīng)?！叭毁r”的內(nèi)容為：

包修：產(chǎn)品投入運(yùn)行前后，因制造原因，可能危及產(chǎn)品的安全運(yùn)行的，實(shí)行包修。

包退：由于未按合同規(guī)定提供用戶批定規(guī)格、容量的產(chǎn)品，實(shí)行包退。包換：用戶投入運(yùn)行前發(fā)現(xiàn)制造質(zhì)量有不可修復(fù)的缺陷，實(shí)行包換。包賠：由于制造質(zhì)量問(wèn)題給用戶造成重大損失的賠償，賠償按《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)行條例》有關(guān)的規(guī)定進(jìn)行辦理。

4．6．1產(chǎn)品“三包” 期內(nèi)易損件、缺件或不合格部件等，根據(jù)產(chǎn)品交付情況、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員意見(jiàn)或顧客要求，由銷售部填寫(xiě)領(lǐng)料單，經(jīng)生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人審核簽字批準(zhǔn)，向有關(guān)倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取，若無(wú)庫(kù)存時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知供應(yīng)部或生產(chǎn)部，并遵循“先顧客，后生產(chǎn)” 的原則。對(duì)領(lǐng)用的配件應(yīng)根據(jù)顧客的要求，采用合適的運(yùn)輸方式（特快專遞、鐵路運(yùn)輸、派專人傳遞等）實(shí)施傳遞，以滿足顧客要求。

4．6．2“三包”期內(nèi)的重要零部件，若顧客效驗(yàn)不合格的，原則上以原件調(diào)換方式。

4．6．3“三包”期內(nèi)的配件供應(yīng)，由銷售部與顧客協(xié)商，并與滿足顧客的需求為原則。

4．6．4配件發(fā)送時(shí)，須開(kāi)具出門證，并進(jìn)行登記，注明發(fā)送地點(diǎn)、產(chǎn)品型號(hào)、時(shí)間、數(shù)量、品種，同時(shí)應(yīng)保存發(fā)送的有關(guān)依據(jù)如郵件傳遞的存根等。4．7銷售部應(yīng)配合有關(guān)職能部門，根據(jù)顧客的要求適時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行培訓(xùn)，以指導(dǎo)顧客正確使用和維護(hù)公司產(chǎn)品，并聽(tīng)取顧客的各種建議和意見(jiàn)。4．8銷售部應(yīng)及時(shí)記錄和整理顧客的意見(jiàn)、公司產(chǎn)品的有關(guān)質(zhì)量信息、處理結(jié)果，經(jīng)分析后提出改進(jìn)意見(jiàn)，并上報(bào)總經(jīng)理或常務(wù)副總。4.9建立顧客服務(wù)檔案，并實(shí)施管理： 4.9.1歸檔范圍：

a、顧客來(lái)訪登記來(lái)函來(lái)電等原始資料； b、《顧客意見(jiàn)登記表》 c、《售后服務(wù)報(bào)告單》 d、配件發(fā)送登記及郵件存根等

e、有關(guān)服務(wù)活動(dòng)發(fā)生的聯(lián)系單（含公司內(nèi)的各種工作聯(lián)系單和給顧客的各種信函、電傳等）

4.9.2服務(wù)檔案的匯總、分類按照完整性、時(shí)間性存檔，并裝訂成冊(cè)。