第一篇：家具培訓(xùn)手冊

一、皮革的種類及各種皮的主要區(qū)別和皮革常識

由于各行各業(yè)對皮革制品的工藝要求各不一樣，因此皮革種類繁多，對皮革稱謂也各不一樣，造成現(xiàn)在市場上對皮革稱謂混亂。

<一>一般來說，我們對皮革的分類基于各種不同衡量標(biāo)準(zhǔn)而言的。1.按皮革的等級

全青皮，又稱全粒面（FULL GRAIN）。半青皮，又稱半粒面（HALF GRAIN）。磨青皮，又稱修面皮（CORRECTED GRAIN）。

2.按制革的工藝：①全青單色；②全青雙色；③磨砂皮；④油臘皮；⑤手擦皮；⑥樹膏皮⑦復(fù)合皮

3.按皮革的厚度：厚皮、中厚皮、三等皮。4.按皮革的纖維組織分布位置：頭層皮、二層皮。

注：二層皮是不能用來制作全青、半青皮和磨青皮的。（但某些地區(qū)用二層皮來制作磨青皮）。

5.皮胚的原料類型：黃牛皮、水牛皮。

<二> 1.全青皮又稱全粒面：是指未經(jīng)打磨填補(bǔ)等偽裝處理過的皮革。由于全青皮不允許被打磨、修色、填補(bǔ)等偽裝性工藝處理，所以全青皮對皮胚的要求是非常嚴(yán)格的。在正常的皮胚中每一百張只能被挑選出1-2張符合全青（全粒面）標(biāo)準(zhǔn)的皮革。在皮胚加工中是不被允許打磨、修色、填補(bǔ)的，同時要求皮革染料是要完全滲透入皮革內(nèi)部且被吸收，而非將染料覆蓋在皮革表面。正因?yàn)閺倪x胚到染料到工藝等方面嚴(yán)格的要求才造就全青皮的柔軟、細(xì)膩，透氣性強(qiáng)，真實(shí)感強(qiáng)烈，紋路自然，氣味清新等優(yōu)點(diǎn)。

淺不一。

6.磨砂皮：純青皮革被變黃后創(chuàng)造出一種柔軟的感覺，這是一種頂級的皮革，而非二層皮或小山羊皮，這種皮很容易被弄臟，但用特殊護(hù)理產(chǎn)品可起到一定的清潔保護(hù)作用。

7.壓花皮：用帶有與皮革和諧圖案的圓滾筒壓進(jìn)皮胚中而形成帶有花紋的皮革（如鱷魚紋圖案等）。

8.頭層皮：在加工過程中皮胚被分成兩部分，上面的部分叫頭層皮，由于這種皮的纖維組織比二層皮緊密，它常用在易磨損的部位。

9.二層皮：由于牛只皮胚太厚不便制作成所需的各種皮革制品，而被分成兩部分，底層部分叫二層皮，這種可被修正及壓出同青皮一致的圖案，被用在背面或側(cè)面，以降低成本。二層皮也是100％的皮，另外二層皮也被經(jīng)常用來制作二層復(fù)合皮。

<三>皮革誤區(qū)

1.全青皮、厚皮、磨砂皮不具備可比性。

因?yàn)槿嗥ぶ傅氖瞧じ锛墑e，厚皮指的是皮革的厚度，磨砂皮指的是一種工藝，測量工具和標(biāo)準(zhǔn)不一樣，所以不具備可比性。一般來說，厚皮可以做全青皮級別也可以做半青皮級別，磨砂皮也是一樣。

2.頭層皮并不代表高級皮革。

全青、半青、磨青都是頭層皮（二層皮是無法用來制作全青、半青、磨青）。頭層皮的制成品價格有從8元-100元不等（甚至更高檔更貴的頭層皮）。如全青皮是高級皮革，磨青是普通皮革，但它們都是用頭層皮胚來制作的。

3.水牛皮與黃牛皮的區(qū)別。

皮革是一種天然品，由于高級的皮革沒有經(jīng)過顏色偽裝處理過，加上牛只纖維組織細(xì)密不一樣而引起的顏色變化，這是真皮的特點(diǎn)，而不應(yīng)該被認(rèn)為是瑕疵。確切地說，這應(yīng)被當(dāng)作高品質(zhì)皮革的標(biāo)志。

3.為什么不同等級的皮革價錢相差那么大？

皮革等級決定性的因素是原皮的產(chǎn)地。全球的皮革，根據(jù)不同的產(chǎn)地分類，一般而言南半球的皮革比北半球豐富，但北半球的皮革更為柔順，傷疤等天然標(biāo)識比南半球少。等級越高的皮革，對皮胚的品質(zhì)和要求也越高，制作工藝的難度也相應(yīng)高一點(diǎn)，這也是為什么不同等級的皮革價錢相差那么大。

4.為什么皮具的價格多種多樣？

決定皮具價格的最重要的因素是皮革的特性。隨著皮革級別的升高，產(chǎn)品成本也會增高，但是其它的因素也會影響皮具的價格，如尺寸、風(fēng)格制作工藝等等。

5.為什么用過幾年的皮革會變得寬松？

皮革是有彈性的，它是依照內(nèi)部填充物品的面積多少組成的，就像一雙新鞋需要用力撐松它，沙發(fā)也是如此。

6.為什么皮革表面會有傷疤，紋理不均、皺紋等現(xiàn)象？

皮革總是有獨(dú)特的，每張皮都有各自的故事。在牛只的生長過程中，會有因昆蟲咬過的痕跡、疤痕、因積聚脂肪而形成的皺紋，牛只纖維組織細(xì)密不一所形成的紋理差異等天然標(biāo)記，以及在皮革使用過程后生出所謂的銹，都是皮革所特有的，所以當(dāng)您仔細(xì)觀察每一件皮具，都可以從皮革的表面看到傷疤、纖維組織的細(xì)密，蚊蟲叮咬疤跡，伸展標(biāo)識，顏色差異等等。

三、皮革特性與護(hù)理及儲存

<一>皮革總是獨(dú)特的，世上沒有兩張一樣的皮，這就是它自身吸引人之外。

生皮的特質(zhì)被完整地保存下來；因而皮與皮之間可能存在稍許色的差異，各種天然的記號如皺紋、蟲斑、甚至制革過程中的機(jī)械傷痕都可辯認(rèn)。

1.日常照顧：由于苯染皮幾近純自然的天性，最忌日曬。維護(hù)更需小心，萬一不慎用錯保養(yǎng)品，可能有褪色之虞。

2.清潔方法：

灰塵：用軟布或針織布輕輕擦拭。

凝固的污垢：目前惟有Europe凈洗劑適用苯染皮。

液體：立即用吸收力強(qiáng)的干毛巾擦干，并且不要用力擦拭，如有必要，可依照處理凝固污垢的方式處理。

食物及油脂：立刻移開污染物，并依照清除凝固污垢方式處理。如果斑痕依然存在，勿再采取任何步驟。

<五>1.一般來說，皮革應(yīng)放放置在涼爽、濕度適當(dāng)?shù)耐L(fēng)環(huán)境下。溫度最好在5-25℃，空氣中相對溫度在50-80%之間。另外，皮革應(yīng)避免陽光直接照射，特別是淺色革、絨面革和植物鞣制的皮革，因光照容易使皮革褪色，如白色革變黃、植物鞣革經(jīng)光照色澤變深。存放皮革處應(yīng)與容易引起污染的油、水及其它化學(xué)藥品相隔離、更應(yīng)遠(yuǎn)離易燃物品。

2.皮革不可直接放在泥地面上，否則會由于皮革較強(qiáng)的吸潮性使皮革水份過大而發(fā)霉，也會由于水泥地堿性過高而使皮革變質(zhì)。底革等堅硬類的皮革可打成卷直立放置，帶子革、鞋面革應(yīng)平鋪堆置，但堆高不應(yīng)超過一米，切忌迭壓或壓折。存放多脂革（大油皮）時，平鋪堆放高度絕不可超出一米，并應(yīng)定時進(jìn)行倒堆，以防止因油脂自身氧化而使溫度升高，降低皮革的品質(zhì)。

3.另外，如果皮革及其制品需較長時間存放還應(yīng)采取必要措施防止蟲蛀鼠咬。

3.海綿

我們所采用的是高密度的環(huán)保海棉，主要原料皆來自于以生產(chǎn)化工原料而聞名于世的亮牌等著名化工生產(chǎn)公司。所以生產(chǎn)出來的海棉，彈性極佳，軟硬度和承托力適中，即使長時間坐臥也不會產(chǎn)生疲勞感。劣質(zhì)海棉一般使用較次化工原料，所以海棉彈性較差，同時軟硬度和承托力不合理，硬的如石頭，軟的似棉花。長時間坐臥極易產(chǎn)生疲勞感，尤其對老年人或孩子的健康極為不利。

4.木材 [1].藥水殺毒

每段木材都要用專用的藥水進(jìn)行殺菌處理，不但能有效殺死木材本身所攜帶的各種有害菌蟲，并且能起到預(yù)防各種傳播性昆蟲感染，徹底做到防蟲，防蛀。

未經(jīng)殺蟲處理的木材極易發(fā)生蟲蛀等現(xiàn)象，亦未能防止各種有害菌蟲的傳播，很多家具發(fā)生質(zhì)量問題，其根本原因就是未進(jìn)行有效的殺蟲處理。

[2.]烘干

經(jīng)過烘干的木頭，不變形，不發(fā)霉，不腐蝕，且更加堅韌，使用壽命更長。未經(jīng)烘干的木材，由于含水量過高，容易滋生有害菌蟲，發(fā)生腐蝕爆裂和扭曲等現(xiàn)象，且當(dāng)木材含水量過高時，由于水分無法得到有效揮發(fā)，全部蒸發(fā)到海棉和皮革上，造成沙發(fā)發(fā)霉等嚴(yán)重質(zhì)量問題。

[3.]刨光

木材經(jīng)過刨光后，有助于檢查木材的材質(zhì)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否發(fā)生腐蝕，空心，蟲蛀等現(xiàn)象，從而保證木材的高品質(zhì)，同時也提高沙發(fā)整潔性和完美性。未經(jīng)刨光的木材，由于未能對木材進(jìn)行有效的檢查，導(dǎo)致原來存在著質(zhì)量問題的木材流入生產(chǎn)流程中，從而影響沙發(fā)的質(zhì)量。

沙發(fā)的扶手上，更嚴(yán)禁堆放重物，否則將會損壞沙發(fā)的承托結(jié)構(gòu)。

3.不要讓尖銳物體或刀片接觸沙發(fā)表面，以免皮質(zhì)損傷；也不要讓油漬及酸性物質(zhì)沾上沙發(fā)，以免腐蝕皮料表層，亦不可被圓珠筆或帶有顏色的油筆墨漬等東西涂上。

4.優(yōu)質(zhì)的真皮可能會受環(huán)境（如高溫、灰塵太多等）影響其壽命，所以應(yīng)定期做些簡單護(hù)理工作。使用干凈柔軟的棉布，沾上用中性清潔劑（如洗潔精）調(diào)和的溶液、均勻、迅速地擦拭沙發(fā)表面的灰塵和污點(diǎn)，不能過多使用油性清潔劑清潔沙發(fā)（如碧麗珠等），一年做二至三次的徹底清潔為宜。

5.做沙發(fā)護(hù)理時，應(yīng)注意：①所使用的清潔布應(yīng)該是干凈、柔軟的；②使用性質(zhì)溫和的清潔劑；③不可大力摩擦，否則會影響沙發(fā)質(zhì)感和色澤；④不可烘干沙發(fā)，要讓溶液自動吸干；⑤某些優(yōu)質(zhì)真皮和布料由于制造工藝比較特殊，可能會導(dǎo)致清潔布有輕微染色現(xiàn)象，此屬正常，不會影響其正常使用壽命和色澤效果。

6.水溶性污染可用溫水加中性清潔溶液（按1：10的比例）用干凈柔軟的布條沾上擰干擦拭，擦拭整個表面時用力要均勻、輕柔，迅速地移動。

7.去油污（黃油、汽油等）試著用潔凈的干布擦拭。如果無效，再試用溫和的清潔劑。

8.去溢生物（如啤酒、咖啡、汽水等）應(yīng)迅速用吸水性干布擦拭，如果無效，請試沾上用溫和劑清潔溶液調(diào)和的溶液，反復(fù)擦拭。

9.去口香糖，試用膠袋包住冰塊凍結(jié)膠漿，橡膠變硬后，較易去掉，如有必要可用普通橡膠皮擦輕輕擦拭，切勿使用酒精液體或其它清潔液體。

10.去圓珠筆痕跡，試用軟橡皮糖輕擦，注意不要去掉皮革顏色。11.去由頭發(fā)或手引起的油脂污染，使用溫和的清潔肥皂溶液，用沾有溶液

第二篇：家具店長店員培訓(xùn)手冊

終端導(dǎo)購培訓(xùn)手冊

遇到不同類型的顧客你該如何應(yīng)對；如何向顧客說明產(chǎn)品能增加購買欲；如何報價能占據(jù)主動位置；顧客有顧慮時你該如何解決；成交后要如何跟進(jìn)......作為一名優(yōu)秀的店員，這些問題你都應(yīng)該知道！

第一節(jié)：售前準(zhǔn)備

觀念篇

1、導(dǎo)購：

就是在銷售、服務(wù)、技術(shù)等過程中所進(jìn)行的指導(dǎo)、輔導(dǎo)、引導(dǎo)（顧客有直接的、間接的、隱行的、顯性的、有需求的）

2、自身素質(zhì)：

作為一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員，是一個具有良好素質(zhì)和修養(yǎng)的社會人，并真誠的關(guān)注和尊重他人。

（1）、溝通：以較高的溝通能力和銷售技巧善于達(dá)成銷售。

（2）、知識：具備扎實(shí)的行業(yè)，公司、商場、產(chǎn)品等方面的知識；能迅速提高顧客對產(chǎn)品及相關(guān)知識的認(rèn)知。

（3）、應(yīng)變：能現(xiàn)場解決顧客對產(chǎn)品，服務(wù)的疑慮及顧客對價格的異議。

（4）、學(xué)習(xí)：具有一定的分析能力和調(diào)研能力，能主動收集顧客對貨品和賣場的意見建議，收集同行業(yè)的產(chǎn)品，價格和銷售活動等信息，能積極地參與公司及商場的各種銷售促進(jìn)活動，能及時整理和反饋在工作中積累的重要信息和心得

（5）、服務(wù)：能妥善解決售后,維護(hù)與投訴問題。

（6）、自制：善于維護(hù)公司和商場的形象及利益。

3、服務(wù)態(tài)度：

作為一名導(dǎo)購員，微笑是你每天工作的開始，微笑會帶給我們自信，微笑會帶給我們快樂，我們要讓微笑作為有價商品貫穿整個無價服務(wù)的過程，我們要以最真誠的微笑感染每一位消費(fèi)者，讓微笑成為我們公司服務(wù)的重要。

關(guān)鍵詞：踏實(shí)、勤懇、謙虛、親切、自信、誠信。

4、理念：

（1）銷售過程中銷的是什么？

答案：自己。

a、銷售任何產(chǎn)品之前首先推銷的是自己。

b、一聽你講的話便象外行，顧客根本不會愿意談下去。

c、為成功而打扮，為勝利而穿著。（2）銷售過程中售的是什么？

答案：觀念。

a、觀――價值觀，就是對顧客來說，重要還是不重要的需求。

b、念――信念，客戶認(rèn)為的事實(shí)。

c、如顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。

d、我們的工作是協(xié)助和幫助，顧客買到他認(rèn)為最合適的產(chǎn)品及服務(wù)。

（3）買賣過程中買的是什么？

答案：感覺。

在整個銷售過程中為顧客營造一個好的感覺，那么你就找到打開顧客錢包的“鑰匙”了。（4）買賣過程中賣的是什么？

答案：好處。

就是能給顧客帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩和痛苦。

（5）在銷售的過程中，決定銷售成敗的人類行為動機(jī)是什么？

答案：追求快樂，逃避痛苦。

兩禍相衡取其輕，兩福相衡取其重。

a、當(dāng)痛苦與快樂同時出現(xiàn)，由顧客選擇時，除非快樂是痛苦的四倍他才會選擇快樂，當(dāng)痛苦與痛苦同時出現(xiàn)，由顧客選擇時，他會選擇較小的痛苦。

b、在銷售過程中一定要讓你的顧客知道，使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他什么快樂及好處，不使用，不購買我們的產(chǎn)品會有哪些痛苦與損失。

5、素質(zhì)與知識的準(zhǔn)備。

（1）．身體準(zhǔn)備：銷售是情緒的轉(zhuǎn)移，信心的傳遞，具備良好身體素質(zhì)的人，才能在神情上表現(xiàn)得自信，富有朝氣，才能讓見到你的顧客感覺到可以信賴，所有的銷售人員都應(yīng)該花一定的時間鍛煉身體。（2）精神準(zhǔn)備：

a、復(fù)習(xí)產(chǎn)品對顧客的好處及幫助。

b、接待之前，想想最近成功得畫面，特別是可以回顧顧客使用我們的產(chǎn)品以后感激我們得畫面。

c、想象將要與我們的顧客交談的過程中的一些良好畫面。

d、想象顧客使用我們的產(chǎn)品后帶給他的幫助。（3）專業(yè)知識的準(zhǔn)備

a、要想成為贏家，必須先成為專家，要想成為專家，必須把公司當(dāng)家。

b、對自己的產(chǎn)品或服務(wù)了如指掌。

c、對競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)如數(shù)家珍。

d、顧問式銷售最大的特點(diǎn)，就是以專家權(quán)威的身份幫顧客解決問題。

(4)非專業(yè)知識的準(zhǔn)備：

頂尖的銷售人員是一個雜學(xué)家，社會知識也需要非常廣博，當(dāng)你知道的東西越多對你的銷售就越有利，銷售人員像水，什么樣的容器都能裝得進(jìn)。

(5)對了解顧客的準(zhǔn)備：

a、沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有不會賣的銷售人員。

b、沒有不能溝通的人，只是沒有找到跟他溝通的方法。

c、沒有不能成交的顧客，只是我們對他不夠了解。（6）良好的心態(tài)準(zhǔn)備：

A、把工作當(dāng)成事業(yè)的態(tài)度。

B、長遠(yuǎn)的態(tài)度。

C、積極的態(tài)度：把拒絕定義成老師，每次拒絕的痛苦變成了成長的快樂，當(dāng)你選擇了銷售你就選擇了被拒絕，銷售成功只是概率。

D、感恩的態(tài)度:

感激傷害你的人，因?yàn)樗捔四愕囊庵尽?/p>

感激欺騙你的人，因?yàn)樗鲩L了你的見識。

感激遺棄你的人，因?yàn)樗嬖V你要自立。

感激批評你的人，因?yàn)樗屇愕靡猿砷L。

感激你的競爭對手，因?yàn)樗屇愀忧逍选?/p>

感激愛你和你愛的人，因?yàn)檫@就是本分。

E、學(xué)習(xí)的態(tài)度：

投資脖子以上的投資，是回報率最高的投資。

你對學(xué)習(xí)的態(tài)度決定了你未來成就的高度。

二、服務(wù)禮儀概述

1、服務(wù)禮儀：

就是服務(wù)人員在其服務(wù)過程中，用以向服務(wù)對象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式。

什么是服務(wù)禮儀：就是尊重他人，同時也尊重自己，表達(dá)尊重和善意，尊重對方的選擇，不要隨便加以非議，接受對方，客人永遠(yuǎn)是對的。

待客三聲：

A.來有迎聲（你好）

B.問有答聲：按時回答，不閃爍其詞，限時回答。

C.走有送聲：請慢走，歡迎下次光臨。

2、規(guī)范用語：

(1)、稱呼：您、先生、小姐等（尊稱）

(2)、沒有你我，只有我們（強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊精神，我們都是一個整體）

(3)、接待顧客時：

a.您好，歡迎光臨，請隨便看看，我們是XX品牌專賣店。

b.您需要點(diǎn)什么？我能否幫助您？

（4）、給顧客介紹商品時：

a.您看這款是否喜歡？

b.您是否考慮這樣的搭配？

c.您還需要其他的東西嗎？

d.對不起，這款產(chǎn)品還沒到（已賣完）請您過幾天再看看，或留下您的電話，貨到后我馬上通知您。

（5）、不能立即招呼顧客時：

a.請您稍等，我馬上來。您先看看，我一會給您介紹。

b.對不起，耽誤您的時間，很抱歉。（讓您久等了，請原諒）

（6）、送客時：

a.再見，請慢走，歡迎再次光臨。

b.您走好，還有什么需要（或問題）請隨時與我們聯(lián)系。

3、電話禮節(jié)：

（1）．選擇好時間，并詢問此時

談話是否方便，時間不要太長以3－5分鐘為宜。

（2）．電話接通后，首先說“您好，我是XX店XX”，然后告訴對方你要找的人,若是要找的人不在時,可以讓接聽人直接轉(zhuǎn)告,并表示感謝，若是內(nèi)容不方便轉(zhuǎn)告時，你可以說明日再打，或者請接聽人轉(zhuǎn)告，給你回電話，并表示感謝。

(3).遇到撥號錯誤時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明，并表示歉意。

(4).語鈴響及時去接，先說“您好”，然后自報家門，再熱情回答對方。

4、儀容，儀表

就是外觀莊重、簡潔自然、大方。

導(dǎo)購員要保持頭部整潔，男士不留長發(fā),不剃光頭:女士忌做怪異發(fā)型、染彩發(fā);要淡妝，香水不可過濃，勤修剪指甲，保持面貌清潔，體味清新、口氣清鮮。

衣著要整齊、規(guī)范、潔凈，領(lǐng)帶要與西裝，襯衫搭配得當(dāng)，胸牌要帶在左邊，高度與襯衫的第二顆扣子平齊。

5、職業(yè)道德 :

就是崗位上的做人要求,要恪盡職守,友善同事,尊重上級,嚴(yán)守職業(yè)秘密,愛崗敬業(yè)。

A．思想品質(zhì)：宏觀的東西，什么思想品質(zhì)的人就決定他的生活和工作的態(tài)度。

B．服務(wù)態(tài)度：要尊重自身，尊重自己的職業(yè)，尊重自己的企業(yè)，尊重他人。

C．經(jīng)營風(fēng)格：貨真價實(shí)、誠實(shí)無欺。

D．職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務(wù)，堅守崗位，勤奮工作，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

6、服務(wù)意識：

就是對服務(wù)人員具體的崗位要求，比如；對顧客要有求必應(yīng)，不厭其煩，愛崗敬業(yè)，忠于職守。

（1）沒有服務(wù)意識:首先認(rèn)識服務(wù)的重要性、神圣感、崇高感、責(zé)任感、平等感,服務(wù)沒有貴賤尊卑之分,我為別人服務(wù)工作，同時別人也為我服務(wù)工作。

（2）有沒有正確的服務(wù)意識：要有自知之明，善解人意，無微不至，不厭其煩，客人永遠(yuǎn)是正確的。

7、心態(tài)調(diào)整：

心態(tài)決定一切，有什么樣的心態(tài)，就有什么樣的生活，什么樣的工作，什么樣的為人處世。

A、心態(tài)要健康：

善待自己，善待生命，善待工作，善待社會，善待人，善待世界；要有積極的心態(tài)，平和的心態(tài)，樂觀、浪漫的心態(tài)，寬容的心態(tài)。

B、思想要健康：

要常想一、二：要量力而行，別跟自己過不去，知足常樂。

C、要學(xué)會放棄：

放棄也是成功，放棄過去是為了將來，放棄煩惱，會更好的工作，懂得放棄的人，才能更好的進(jìn)步。

三、基本工作

1、溝通傳播，達(dá)成銷售：

利用一定的溝通和銷售技能，介紹產(chǎn)品知識、品牌形象和商場的服務(wù)形象，協(xié)助顧客選購產(chǎn)品，以達(dá)成銷售。

2、賣場展示，形象維護(hù)：

按照一定規(guī)范負(fù)責(zé)賣場貨品、飾品、小件（POP）的展示陳列和清潔工作，在總體布局上確保物品陳列的準(zhǔn)確性，細(xì)節(jié)上，維護(hù)門店的統(tǒng)一風(fēng)格和形象。

3、促動物流，掌握貨源

隨時弄清楚商場的物流狀況,掌握賣場貨品的日常庫存和訂貨情況，積極配合門店主管和安裝送貨人員做好賣場展品的提展、暫存、退庫、月末盤點(diǎn)等工作。

4、客戶管理，售后服務(wù)：

積極配合門店主管和安裝送貨人員跟進(jìn)售后服務(wù)工作，在第一時間妥善處理客戶投訴，建立客戶資料，了解和觀察消費(fèi)者消費(fèi)動向和購買習(xí)慣，將重要心得向主管匯報。在售后，對熟客和潛在顧客做好詳細(xì)的記錄。

最佳客戶應(yīng)該是：

能夠給企業(yè)提供良好的建議，使企業(yè)揚(yáng)長避短，提高競爭實(shí)力的客戶；能夠啟發(fā)企業(yè)創(chuàng)新靈感，提升企業(yè)的產(chǎn)品價值的客戶；能夠向企業(yè)提出挑戰(zhàn)，使企業(yè)更新、改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。

這樣的客戶不一定是企業(yè)的大客戶,而是對企業(yè)的成長和發(fā)展很有作用的客戶。

5、專賣店店長工作指導(dǎo)：

店長角色定位：

a、公司一線的形象代表；

b、產(chǎn)品的品質(zhì)與文化的宣傳者；

c、服務(wù)理念的傳播者；

d、店面的維護(hù)者，店員的合作及教導(dǎo)者；

e、公司信息的反饋者；

6、店長的職責(zé)：

A：導(dǎo)購職責(zé)

（1）專賣店各項(xiàng)安全管理；

（2）做一個高標(biāo)準(zhǔn)的推銷員；

（3）協(xié)調(diào)處理客戶矛盾及各種問題；

（4）建議并及時處理不良樣品，不適當(dāng)產(chǎn)品；

（5）自我提升，學(xué)習(xí)各項(xiàng)技巧，加強(qiáng)綜合素質(zhì)修養(yǎng)；

B: 管理職責(zé)

（1）店員管理：

a、要求店員遵守專賣店關(guān)于人事、行政、業(yè)務(wù)管理的各項(xiàng)要求；

b、檢查各項(xiàng)制度執(zhí)行情況；

c、組織各種店內(nèi)培訓(xùn)，建立團(tuán)隊合作精神；

（2）產(chǎn)品、財務(wù)管理

a、倉庫存貨盤點(diǎn)核實(shí)，出現(xiàn)誤差的查實(shí)；

b、成交后的財務(wù)單據(jù)、收取定金及貨款，同財務(wù)對帳交接；

（3）文件管理及形象維護(hù)

a、收集、編制客戶檔案，分析消費(fèi)需求，提供信息；

b、分析產(chǎn)品組合，提出并實(shí)施貨品調(diào)整、擺場；

c、檢查各項(xiàng)設(shè)施、電視、燈具的良好性，無法解決及時上報處理；

d、按照現(xiàn)場維護(hù)手冊，檢查店內(nèi)家具及各項(xiàng)元素的擺放；

（4）對市場研究及信息反饋

每月書面上報關(guān)于銷售的報告，簡明本月何種產(chǎn)品市場走銷或滯銷，客戶的反映與上月的對比額出現(xiàn)波動大的產(chǎn)品的原因，并作出分析、建議。

7、展示產(chǎn)品

就是把你的產(chǎn)品展開，給別人看，通過互動，引起共鳴，激發(fā)顧客購買欲望。

有備而來：就是對產(chǎn)品材質(zhì)、特點(diǎn)、功能等提前了解。

核心點(diǎn)：材質(zhì)、生產(chǎn)過程、服務(wù)、品牌等宏觀了解。

四會：會使用、會調(diào)整、會組裝、會維修。

十知道：知道產(chǎn)品產(chǎn)地、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品服務(wù)、產(chǎn)品保管、產(chǎn)品用途、產(chǎn)品使用及保養(yǎng)。

動作標(biāo)準(zhǔn)、穩(wěn)妥安全、搬運(yùn)到位、遞交商品、手位標(biāo)準(zhǔn)。

雙方協(xié)調(diào)、有吸引力，交流機(jī)會，接觸產(chǎn)品。

四、市場推廣

市場推廣

小區(qū)廣告

面對面銷售

小區(qū)樣板間展示

第二節(jié)售中技巧

一、接觸顧客：

1、第一印象：當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客準(zhǔn)備進(jìn)店時，應(yīng)放下任何工作挺胸，抬頭，自然微笑快步走向顧客，打招呼，問好，介紹企業(yè)及品牌，打手勢引顧客進(jìn)店。

2、判斷顧客類型：

導(dǎo)購員對不同類型的顧客，采用不同的接待方法：

（1）見多識廣型：贊揚(yáng)，引導(dǎo)，謙虛。

（2）慕名型：熱情，示范，但不要過分親熱。

（3）親昵型：贊揚(yáng)，親切，寬容。

（4）猶豫不決型：鼓勵，引導(dǎo)，替他做決定。

（5）慎重型：少說，多給他看，鼓勵。

（6）商量型：提供參考，平和，有禮貌。

（7）沉默型：親切，有問必答，注意動作語言。

（8）聊天型：親切，平和，在不經(jīng)意中推薦。

（9）爽快型：鼓勵建議，替他決斷。

（10）好講道理型：多提供商品知識，欲擒故縱。

（11）爽朗型：熱情，大方推薦，快速成交。

（12）靦腆型：主動接觸，引導(dǎo)多問。

（13）理智型：做決定比較干脆，有主見，不在意銷售人員的親和力，比較固執(zhí)，一旦做出決定很難改變，不喜歡被強(qiáng)勢推銷。

（14）感性型：容易受別人影響，缺乏主見注重銷售人員的親和力和服務(wù)態(tài)度，拿報刊，電視媒體的相關(guān)報道來引導(dǎo)。

（15）一般型：掌握大方向，大原則，不注重細(xì)節(jié)，介紹時不要羅嗦，不要講的太詳細(xì)只要抓住他的最根本的需求就可以了。

（16）特定型：注意細(xì)節(jié)，觀察力敏捷，做購買決定時必須對這種產(chǎn)品擁有很詳細(xì)的資訊，挑剔小心謹(jǐn)慎，提供詳細(xì)數(shù)據(jù)給這種顧客。

（17）求同型：傾向相同點(diǎn)，喜歡所熟悉的事物，不喜歡差異型。以前購買產(chǎn)品時的因素，用同類因素吸引他。

（18）求異型：喜歡看差異點(diǎn)，逆反心理較強(qiáng)，配合性差，不要對這樣客戶使用“絕對，肯定，一定保證，不可能”等詞匯。

（19）追求型：在意產(chǎn)品能夠給他導(dǎo)致的最終結(jié)果，能帶來那些快樂，利益，好處，缺乏耐心，比較實(shí)際，介紹時強(qiáng)調(diào)好處，利益。

（20）逃避型：喜歡逃避哪些麻煩，痛苦，介紹時如“便宜”改成“不貴”。

（21）成本型：把殺價當(dāng)成樂趣，永遠(yuǎn)覺得東西貴。

（22）品質(zhì)型：在意產(chǎn)品質(zhì)量，還有服務(wù)質(zhì)量。

（23）時間型：做購買決定依靠時間，不到一定時間不會做決定。

3、顧客購物心理及消費(fèi)決策：

（1）店貌印象：消費(fèi)者進(jìn)入商場，通常都是隨意的環(huán)視店內(nèi)的商品，感受店內(nèi)的營業(yè)氛圍。

（2）商品目標(biāo)：消費(fèi)者初步感受店貌后，會根據(jù)自身的需求，有目的的選擇和尋找自己感興趣的商品。

（3）觀察咨詢：消費(fèi)者在確定商品目標(biāo)后，為了了解其質(zhì)量和使用功能，會持續(xù)這種對商品的注意。獨(dú)立細(xì)致的觀察或咨詢了解。

（4）商品印象：通過對商品的觀察和咨詢了解，消費(fèi)者會對欲購商品形成一定的主觀印象。

（5）功能聯(lián)想：消費(fèi)者在獲得商品的印象后，往往要修正或充實(shí)這種印象，通過聯(lián)想等思維活動，進(jìn)一步認(rèn)識商品的各種性能，如商品的實(shí)用性，欣賞價值和社會價值。

（6）欲想擁有：消費(fèi)者針對商品，激起為滿足需要而擁有該商品的購買欲望，同時從聯(lián)想到別的事物中得到啟發(fā)和印證，產(chǎn)生購買欲望。

（7）思索評價：消費(fèi)者產(chǎn)生購買欲望后，運(yùn)用比較的方式，對可選購的同類商品從各方面進(jìn)行鑒別，并根據(jù)自身的知識經(jīng)驗(yàn)的購買能力權(quán)衡購買商品的各種因素，由此做出購買的決定。

（8）采取行動進(jìn)行購買：消費(fèi)者在購買后會對商品的質(zhì)量，各項(xiàng)服務(wù)，商品印象等進(jìn)行回想，判斷和感覺。

二 顧客需求與開發(fā) 如何開發(fā)客戶

你覺得要如何才能有效的開發(fā)客戶呢？

答案：找到一個準(zhǔn)顧客，有需求，有購買力，有購買決策權(quán)。

例：我到底在賣什么？我的顧客必須具備什么條件?顧客為什么會向我購買?顧客為什么會不向我購買？誰是我的顧客？他們什么時候會買，什么時候不買?誰在和我搶顧客？

當(dāng)我們把以上問題搞清楚了，我們效率就會大幅度提升，把你寶貴的時間花在有價值的人身上！你的生命也就會更有價值。如何在銷售過程中讓客戶快速信賴你，有那些方法？

答案：讓你自己看起來像此行業(yè)的專家。要注意基本的商業(yè)禮儀，問話建立信賴感。聆聽建立信賴感。利用身邊的物件建立信賴感。

使用名人見證（顧客比較喜歡找名人用過的產(chǎn)品）。

使用媒體見證（報刊，電視媒體的相關(guān)報道）。

權(quán)威見證。

使用一大堆顧客名單做見證。

熟人見證。

良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感。

3．探詢顧客需求：

（1）、通過觀察顧客動作，表情探測顧客需求。

（2）、密切注視顧客目光及與同行人的交流。

（3）、推薦一兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的愿望。

（4）、通過自然的提問，詢問顧客的想法。三 產(chǎn)品介紹：

1.產(chǎn)品介紹：就是向顧客說明產(chǎn)品。

a、顧客知道的我們不講

b.講顧客不知道的知識

（1）時機(jī):顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望時機(jī)，心情愉快時機(jī).興趣盎然時機(jī),就容易達(dá)到目標(biāo)。

（2）機(jī)智:面對顧客要見機(jī)行事,區(qū)分顧客要有主有次,有眼色.抓重點(diǎn),了解需求

（3）容忍：容忍顧客的無知，容忍顧客進(jìn)行比較，允許顧客挑剔，容忍顧客懷疑態(tài)度。

（4）引起顧客對產(chǎn)品注意，引起興趣，產(chǎn)生愿望（真正的高人：言簡意駭，通俗易懂）產(chǎn)生聯(lián)想，過目不忘，轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆印?/p>

a.注意產(chǎn)品：用語言、動作、商品的展示等。

b.引起興趣:不同興趣的人有不同的興奮點(diǎn)，了解潮流，經(jīng)濟(jì)實(shí)力，好奇心。

c.產(chǎn)品愿望：首先要實(shí)事求是，貨真價實(shí)，言而有信，顧客對什么問題感興趣，找到契合點(diǎn)。

d.強(qiáng)化記憶：說話要簡潔，有形象的說明問題。

e.產(chǎn)生行動：前面4個方面如果做到位，顧客必然行動購買。

2．產(chǎn)品介紹原則：

（1）給顧客介紹產(chǎn)品前，先要了解顧客的價值觀及需求，一個是追求快樂，一個是逃避痛苦。

（2）一個善于規(guī)劃和專業(yè)設(shè)計的產(chǎn)品介紹過程，你的業(yè)績會提高好幾倍

（3）一個好的開場白，讓顧客聽你介紹產(chǎn)品是在享受和喜歡聽。

（4）優(yōu)秀的導(dǎo)購員在產(chǎn)品介紹一會后，會向顧客問一些問題，讓顧客把需求，想法說出來。

（5）產(chǎn)品質(zhì)量是理性考慮，購買是情緒性的購買。

3、產(chǎn)品介紹的六大技巧：

（1）．預(yù)先框示法：產(chǎn)品介紹前，先解除顧客內(nèi)心抗拒。

例：**先生,我并不想影響你的購買意向，我只是把這款產(chǎn)品的特點(diǎn)向你做以下解說,等我介紹完了以后你完全有能力自行判斷這款產(chǎn)品是否適合您。

（2）假設(shè)問句法：將產(chǎn)品最終帶給顧客的利益和結(jié)果，轉(zhuǎn)換成一種問句形式。

例：**小姐,如果這有一款產(chǎn)品能夠滿足您所注重的所有因素,您有興趣了解嗎?

（3）下降式介紹法：把顧客在意的購買因素依重要次序逐部介紹。

例：**先生，請問您需要的產(chǎn)品價格是在2萬元上下，線條流暢，古典款式，同時還具備自然色，耐用的特點(diǎn)是嗎？

（4）互動式介紹法：讓顧客一起參與產(chǎn)品的了解過程中，調(diào)動顧客感官系統(tǒng)，服務(wù)是舞臺，產(chǎn)品是道具，顧客是演員！

（5）視覺銷售法：把顧客帶到擁有產(chǎn)品的美好畫面中去。

例：**小姐，您想象一下,當(dāng)您的家里擺上這樣一套家具，下班回來坐在沙發(fā)上，整個家里看上去是那樣的溫馨,舒適,會讓您一天的辛勞都消失無蹤，您說是嗎？

（6）假設(shè)成交法：問一些假如的問題。

例：**先生，我們這里的家具有黑胡桃套白色，淺橡套色，亮白色時，請問您購買時會選那種顏色？

四 親和力 基本方法

(1)語速語調(diào)同步

a視覺型：說話速度快，聲音高，形體語言多。

b聽覺型：說話不快不慢音調(diào)適中，有高有低較生動耳朵偏向?qū)Ψ健?/p>

c感覺型：語速慢，有停頓，聲音低沉有磁性，視線往下看。

(2)生理狀態(tài)同步：

通過一種對映或臨摹對方讓一個人無論在文字，聲音，肢體語言諸方面都能和對方達(dá)成一致的溝通方法。

(3)語言詞匯同步：

a普通話，方言同步。

b口頭禪，流行語同步。

(4)情緒同步：跟對方的觀點(diǎn)，立場，方法和心得設(shè)身處地來感受。

(5)價值觀與信念愛好同步：

a事業(yè)，政治，經(jīng)濟(jì)，人生等。

b想法，看法，觀點(diǎn)，眼光，描繪等。

c衣服，家具，吃，喝，美，玩，樂，體育，美術(shù)，藝術(shù)等。

(6)友誼，情感，關(guān)愛同步：

a誠懇：顧客信任你才和你說話。

b關(guān)心：替顧客說話，解決問題，了解需求。

c情感：顧客喜歡你，說不完的心里話。

d贊美：主動大方，拉近顧客間的距離。

e幽默：吸引顧客對產(chǎn)品感興趣，豁然開朗，生氣勃勃，人際關(guān)系潤滑劑。導(dǎo)購員如何得到顧客的好感。

(1)鼓勵他說話,友好的表情和專心致志而又自然的態(tài)度能鼓勵他暢所欲言，比如說“能不能說得再詳細(xì)一些？”“我對你的觀點(diǎn)很感興趣”能激發(fā)他打開話匣子:在談話的過程中別人停住時,營業(yè)員也不妨忍住不言,以提示他連續(xù)說下去。

(2)反饋歸納，概括和復(fù)述一下對方說的內(nèi)容，以證明你的理論和對方所談觀點(diǎn)的慎重考慮，并使對方有重申和澄清其本意的機(jī)會

(3)進(jìn)入角色的傾聽，就是要做到將心比心，從對方的立場去考慮問題，從而會得到對方更多更有用的信息反饋。

(4)避免爭論，當(dāng)對方說一些你認(rèn)為沒有道理的問題時，不要急于糾正，尤其是談話開始時，這點(diǎn)很重要，因?yàn)檫@傳給對方的是你想自以為是的教訓(xùn)別人，而不愿聽他們擺布的心態(tài)。

(5)避免不成熟的判斷，對別人進(jìn)行道德上的判斷及人身的評論就會使對方處于防御狀態(tài)，即使他們不反駁你，他們也會琢磨其談話內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：誠懇，誠實(shí)，實(shí)在，關(guān)心，愛護(hù)，主動，替顧客說話，解決問題。

五、溝通

1．溝通的重要性：你生命和生活的品質(zhì)取決與你的溝通能力。2．溝通的目的：使你的想法，觀念，點(diǎn)子，產(chǎn)品，服務(wù)讓對方接受。3．溝通的原則：多贏或者至少雙贏，在銷售人員和顧客之間，任何一方都應(yīng)該是贏家，贏方愈多，銷售行為就越持久。

4．溝通應(yīng)達(dá)到的效果:讓對方感覺良好,舒服,就比較容易達(dá)成他想得到的結(jié)果。

5．溝通的三要素:“耳聽為虛，眼見為實(shí)”文字的作用為7％，語調(diào)的作用為38％，肢體語言為55％。

6．你認(rèn)為在溝通過程中是自己說的多好還是讓對方說的多好？

答案：對方。顧客為70％，自己為30％。說得多的一方比較容易讓對方得到想要的結(jié)果，請你多聽少說。7.如何讓別人說得更多？

答案：問。問是所有銷售說服的關(guān)鍵，也是快速提升業(yè)績的方法。你問他問題，他就沒辦法去想別得問題，焦點(diǎn)就轉(zhuǎn)移到你的身上，只有你問得多，顧客才會說得多，從他的嘴里傳達(dá)出來的信息才會多，當(dāng)銷售人員掌握了大量的有關(guān)的信息，銷售這一活動的成功率才會更大。

注：溝通要用問，銷售要用問，說服要用問。

（1）問問題的兩種模式：

a開放式：問題可以讓別人從很多方面作答，多用于銷售的開始。

b約束式：二選一，兩難的問題，多用于銷售的結(jié)尾。

（2）問話在銷售中的作用：

你想要解決問題之前，要知道對方的問題是什么，你想滿足他的需求，他到底有什么需求，想了解對方什么，就問什么，通過問，才能找到需求點(diǎn)。

注：只有你一問，對方便開始思考，你便吸引住他的思維，掌控主動了。

問興趣：跟你的顧客談他感興趣的東西。

問需求：了解顧客的需要和購買價值觀。

問痛苦：問清楚顧客的痛苦，將這種痛苦人為的擴(kuò)大，告訴他我們的產(chǎn)品或服務(wù)能幫助他止痛，解決問題，就容易掏錢了。

問快樂：購買我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他的快樂，再擴(kuò)大快樂。

問成交：問“您今天提貨，還是訂貨?！蔽覀兌汲晒?。

（3）問話的方法：

問沒有壓力的問題，問探討的問題、問簡單的容易回答的問題、盡量問一些回答“yes”的問題、問引導(dǎo)型的問題，二選一的問題、例：您喜歡01款還是02款，縮小選擇目標(biāo)，明確才是力量，事先想好答案、能用問盡量少說。問一些顧客沒有抗拒點(diǎn)的問題。8.聆聽是金：

這個顧客跟你說為什么購買家具的理由，將會是你今天銷售的關(guān)鍵。

注：聆聽是一種高度的贊美，同時又是一種禮貌，是對別人最好的恭維，是一種尊重他人的表現(xiàn)，聆聽能讓對方喜歡你，信賴你。

聆聽的技巧

（1）讓對方感覺到你在用心聽。

（2）讓對方感覺到你態(tài)度誠懇。

（3）記筆記有三大好處：（要速度快、不影響顧客的時間）

a立即讓顧客感覺到被尊重

b 記下重點(diǎn)便于溝通

c 以免遺漏

（4）重新確認(rèn)，減少誤會及誤差。

（5）不打斷，不插嘴有三大好處：

a讓對方感覺良好。

b讓對方多說。

c讓對方說完整，停三秒以后你再補(bǔ)充。

（6）點(diǎn)頭微笑。

（7）不要發(fā)出聲音。

（8）眼睛注視鼻尖或前額。

（9）坐定位，不要做小動作，身體不要亂動。

（10）不要讓電話、手機(jī)、或其他事情干擾。

注：說一些讓顧客感興趣的問題，顧客就會開口和你說話，聆聽能夠帶來信任，發(fā)問可以找到需求，用說來滿足需求。

9.贊美是拉近你和顧客間的距離的最有效手段，你認(rèn)為如何贊美最有效及贊美時應(yīng)注意哪些關(guān)鍵詞？

答案：贊美要真誠，抓住顧客的閃光點(diǎn)，有針對性，實(shí)事求是，并運(yùn)用具體，間接，及時的原則。

例：你真不簡單。我很欣賞你。我很佩服你。你很特別。

第三篇：定制家具培訓(xùn)

衣柜，移門知識培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容：

1、衣柜產(chǎn)業(yè)的起源。

整體衣柜也稱“入墻衣柜”、“嵌入式衣柜”，雖然已經(jīng)在西方國家有了二十幾年非常成熟的發(fā)展，但是進(jìn)入中國市場也不過十年左右的時間，且也只是在近幾年才為大眾所接受和熟悉的。

整體衣柜在最初進(jìn)入中國的時候，并不是以“整體衣柜”的形式出現(xiàn)的，而是以“壁柜門”的形式，最早是由史丹利從國外引進(jìn)五金件與邊框，再由其加盟商在當(dāng)?shù)刭徺I柜體、板材等加工生產(chǎn)的。彼時，史丹利主要在北京、廣州兩地產(chǎn)生了一定的影響力，培育了一些專業(yè)人士，這些人后來從史丹利出來，建立了自己的“壁柜門”或“整體衣柜”品牌，這些品牌包括索菲亞、科曼多、樂曼、KD等等，這也就是行業(yè)最早的品牌。這一時期還有一個品牌是不得不提的，它就是富祿，這個品牌是從德國引進(jìn)的，當(dāng)時來講，它是壁柜行業(yè)最頂級、最高端的品牌，其產(chǎn)品優(yōu)勢也是其他同類品牌所不能比的。但遺憾的是，此品牌因其定位太高，而當(dāng)時的中國市場很多人并不了解也不接受，所以影響力也逐漸削弱了，只在北京還保留著一定的市場影響。發(fā)展到今天，已經(jīng)很少有人還記得它。.2、整體衣柜十大品牌：

索菲亞SOGAL

(始于1980年法國,衣柜頂級專家,十大衣柜壁柜品牌,衣柜頂級專家,廣州)

好萊客Holike

(專業(yè)領(lǐng)軍品牌之一,整體衣柜十大品牌,英國品牌,專業(yè)領(lǐng)軍品牌之一,廣州)

維意Wayes

(國內(nèi)整體衣柜領(lǐng)軍品牌,十大壁柜衣柜品牌,國內(nèi)整體衣柜領(lǐng)軍品牌,佛山)

諾維家Lovica

(衣柜行業(yè)領(lǐng)先品牌,源自意大利風(fēng)格的家居品牌,廣州市諾家裝飾材料有限公司)

卡喏亞Knoya

(衣柜十大品牌,著名品牌,行業(yè)影響力品牌,卡喏亞家俱有限公司,廣州)

德維爾Deweier

(大型著名時尚衣柜定制企業(yè),衣柜整體衣柜十大品牌,廣州德維爾家具)

亞丹Yadan

(整體衣柜十大品牌,北美時尚家居,行業(yè)領(lǐng)先品牌,廣州亞丹柜業(yè)有限公司)

伊特萊Elect

(衣柜整體衣柜十大品牌,現(xiàn)代衣柜著名品牌,綠色環(huán)保產(chǎn)品,廣州伊特萊公司)

普吉尼

(衣柜整體衣柜十大品牌,世界著名品牌,普吉尼家居(中國)有限公司)

伊仕利EASILY

(衣柜行業(yè)重量級領(lǐng)軍品牌,壁柜衣柜十大品牌,衣柜行業(yè)重量級品牌,廣州)

3、板式家具產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀。

? 成品家私：成品家私分為集成家私、實(shí)木家私兩大系列。成品實(shí)木家私造價高昂，造成極高的運(yùn)輸成本；在環(huán)保性能上，由于外刷油漆的工序，一般不能達(dá)到國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)；空間使用率低；限于實(shí)木材質(zhì)的因素，長時間會造成變形等情況出現(xiàn)。集成家私除價格稍低外，同樣具有其他因素的弊端。

? 現(xiàn)場制作：由于近年來生活經(jīng)濟(jì)的上漲，木工成本增加，導(dǎo)致現(xiàn)場訂做的綜合成本增加；在環(huán)保性能上，噪音高、環(huán)境污染大、過多的使用油漆，甲醛一直未能達(dá)到國家級標(biāo)準(zhǔn)；在工藝性能上，存在色差大、不可拆裝、可維護(hù)性低的情況；產(chǎn)品欠缺前置參考性，訂購、驗(yàn)收無對比標(biāo)準(zhǔn)。

? 板材家具：由于原材料的下滑，板式家具的成本也在逐漸的降低。板式材料新型，不斷創(chuàng)新；環(huán)保系數(shù)高、利用空間大，合理的利用尺寸，現(xiàn)場拆裝，可維護(hù)性強(qiáng)。在“全屋訂制”的概念下，與裝修風(fēng)格巧妙的融合，提高了板式家具的藝術(shù)性和人性化的風(fēng)格。

4、產(chǎn)品與產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化

4.1柜體材料的定義：

生態(tài)板（俗稱中纖板）：

中纖板是中密度纖維板的簡稱，是以木材材料為原料，通過纖維分離、成型、干燥、高壓等工序制成優(yōu)質(zhì)人造板。

規(guī)格：

W1220mm*D25mm*H2440mm

W1220mm*D18mm*H2440mm

W1220mm*D5mm*H2440mm

防潮板（俗稱刨花板）

所謂防潮板就是在基材的生產(chǎn)過程中加入一定比例的防潮粒子，又名三聚氰胺板，可使板材遇水膨脹的程度大大下降。防潮板起源于歐洲,它是在原三聚氰胺(俗稱刨花板)基材中添中顆粒狀的防潮粒子,顏色分為綠色和紅色,最常見的是綠色,而紅色防潮粒子性能更佳,一般使用在臺面上。國產(chǎn)板中也有防潮板，防潮粒子呈綠色。

多層實(shí)木板：

由三層或多層的單板或薄板的木板膠貼熱壓制而成。夾板一般分為3厘板、5厘板、9厘板、12厘板、15厘板和18厘板六種規(guī)格（1厘即為1mm）。環(huán)保等級達(dá)到E1，是目前手工制作家具最為常用的材料.柜身結(jié)構(gòu)介紹

實(shí)例：

移門系列：

? 衣柜移門材料的組成：

上、下軌道、豎框、上橫、下橫、中橫、上下輪

輔助材料：定位器、防撞條、防塵條、玻璃套條等

? 材料分類

板式：全板式、上下板中間玻璃、板+玻璃

百葉：全百葉、百葉+玻璃、百葉+通花

玻璃：強(qiáng)化玻璃、烤漆玻璃、鏡面玻璃、清波（茶玻、灰玻、）、絲印玻璃、鋼化玻璃

烤漆板

布藝、藤藝、墻紙、實(shí)木雕花、烤漆雕花等

移門款式組成

1、藝術(shù)玻璃系列：（玻璃規(guī)格：W:1833mm*H2400mm）

2、板式系列：

3、設(shè)計組合：

4、簡易玻璃系列：

5、百葉系列：

6、皮革系列：

第四篇：家具導(dǎo)購員培訓(xùn)

家具導(dǎo)購員培訓(xùn)

家具銷售還不同于其他銷售，要做好家具銷售首先要調(diào)整好自己的心態(tài)，同時還要理順好和客戶的關(guān)系。不要再把客戶當(dāng)成上帝了，而是要把客戶當(dāng)成是自己的朋友。因?yàn)槲覀冑I東西是也愿意找自己熟的人買。如何讓客戶成為你的朋友，只有讓客戶信任你，這時你要體現(xiàn)出專家姿態(tài)，只有專業(yè)別人才會認(rèn)可你，在這里給大家一條捷徑：想要體現(xiàn)專業(yè)就要做到，數(shù)字化，名詞化。只有同顧客做到“專家 朋友”兩種角色完美的轉(zhuǎn)變，你的成交也就在眼前了！

家具導(dǎo)購員培訓(xùn)導(dǎo)購八步曲

一、迎客——全力吸引顧客進(jìn)店

二、識客——精準(zhǔn)分析辨別顧客

三、溝通——親近顧客贏得好感

四、探詢——掌握顧客購買需求

五、推介——展示產(chǎn)品精準(zhǔn)推銷

六、博弈——排除顧客所有疑義

七、達(dá)成——抓住時機(jī)速戰(zhàn)速決

八、送客——深入服務(wù)擴(kuò)大戰(zhàn)果

導(dǎo)購員基本知識結(jié)構(gòu)

一、關(guān)于公司的（遞延產(chǎn)品部分）

公司歷史+現(xiàn)狀+未來+形象

公司的形象、規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)等都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。

二，關(guān)于產(chǎn)品（核心產(chǎn)品）

導(dǎo)購員——產(chǎn)品專家

學(xué)習(xí)途徑：

聽——聽專業(yè)人士介紹產(chǎn)品知識；

看——親自觀察產(chǎn)品；

用——親自使用產(chǎn)品；

問——對疑問要找到答案；

感受——仔細(xì)體會產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)

講——自己明白和讓別人明白是兩個概念

進(jìn)一步熟悉：

1，找到產(chǎn)品的賣點(diǎn)及獨(dú)特賣點(diǎn)。

賣點(diǎn)——基本屬性

獨(dú)特賣點(diǎn)（USP）——產(chǎn)品差異力（特征+形象）

2，SWOT方法

優(yōu)點(diǎn)

缺點(diǎn)

考慮如何將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)或給顧客一個合理的解釋。

機(jī)會

威脅

3，信任產(chǎn)品。

進(jìn)一步學(xué)習(xí)用各種心態(tài)去欣賞自己的產(chǎn)品

信賴 信心 說服力更強(qiáng)

初級的導(dǎo)購員能進(jìn)一步的了解產(chǎn)品的賣點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)，并制定出應(yīng)對之策，高級的導(dǎo)購員則在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上信賴產(chǎn)品。

二、關(guān)于競爭品牌

尋找產(chǎn)品與競爭品牌產(chǎn)品的差異化

導(dǎo)購員要了解競爭對手（類似品、替代品）以下情況：

1，品種。

主營產(chǎn)品 促銷產(chǎn)品 主要賣點(diǎn) 質(zhì)量、性能、特色是 價格

新產(chǎn)品

2，陳列展示。

柜臺展示商品和展示特色

POP廣告表現(xiàn)

3，促銷模式

促銷內(nèi)容

促銷傳播

4，銷售技巧。

針對賣點(diǎn)做的各種不同的解說技巧

5，競品顧客分額分析

顧客數(shù)量

顧客層次

例如：北京某公司一位導(dǎo)購員自己設(shè)計了一系列的銷售統(tǒng)計報表，包括日報表、周報表、月報表。通過這些報表，公司可以知道各個型號的產(chǎn)品在一天里賣了多少；單個型號在一個月里賣了多少；一天/周/月的出貨高峰期在什么時候；競爭對手的銷量怎么樣？暢銷及不暢銷型號有哪些，各是什么型號？自己品牌的走量產(chǎn)品、利潤產(chǎn)品、戰(zhàn)位產(chǎn)品是什么型號？競爭對手與自己相對應(yīng)的產(chǎn)品是什么型號？

三、終端生動化建設(shè)

售場氛圍也是產(chǎn)品不可分割的一部分。

通過產(chǎn)品陳列、POP廣告等創(chuàng)造出賣場氣氛，吸引顧客購買。，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動化的基本知識是必須的。

1，產(chǎn)品陳列。

產(chǎn)品陳列是促成終端銷售的最后機(jī)會之一，調(diào)查表明，顧客的購買決定87%取決于該商品的顯眼度。

黃金標(biāo)準(zhǔn)：

A，陳列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）

B，陳列面積最大

C，陳列高度位于視線水平高度，介于胸膛與下頜之間

D，陳列地點(diǎn)及位置更多

E，品種齊全，數(shù)量充足

F，品類集中，以帶動連帶購買

G，按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊

H，產(chǎn)品向外正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息

I，干凈衛(wèi)生，完整無缺

J，先進(jìn)先出，保持產(chǎn)品新鮮

2，POP廣告。

有效刺激顧客的購買欲望

調(diào)查表明，貨架上有品牌標(biāo)記可提升18%的銷量；貨架上有特價或折扣標(biāo)記可提升23%的銷量。

形式多樣式

四、了解顧客

顧客是銷售過程中最重要的人物，導(dǎo)購員必須對顧客購買心理有詳細(xì)的了解。

1，顧客購買動機(jī)。購買動機(jī)取決于顧客的需求，導(dǎo)購員只有了解顧客的購買才能進(jìn)行針對性的說明。購買動機(jī)常見的有以下幾種形式：

A，利于健康

B，實(shí)用，省時，經(jīng)濟(jì)，這是顧客最基本、也是最主要的購買動機(jī)。C，舒適與方便

D，安全動機(jī)

E，喜愛，一種帶感情色彩的購買動機(jī)

F，聲譽(yù)與認(rèn)可，商品本身的聲譽(yù)并不重要，重要的是商品的聲譽(yù)給顧客帶來什么

G，多樣化和消遣的需要，能為生活增添樂趣

現(xiàn)實(shí)銷售活動中，影響顧客的不只是一種購買動機(jī)，而是多種購買購買動機(jī)同時并存。一個聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度的掌握顧客的購買動機(jī)，并找出其中最主要的。導(dǎo)購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機(jī)，有的放矢地進(jìn)行銷售工作。

顧客的類型。導(dǎo)購員面對的顧客可以分為三種類：

已決定要買某種商品的顧客；

未決定購買某種商品的顧客；

隨意瀏覽的顧客。

1，已決定要買某種商品的顧客。

注意觀察

2，未決定購買某種商品的顧客。

根據(jù)觀察——確定推薦所需——突出差別

3，隨意瀏覽的顧客。

口頭語——“我只是隨便看看”。

強(qiáng)調(diào)聊天

顧客購買心理變化。

1），產(chǎn)品。

2），興趣。

商品（品牌、廣告、促銷、POPO等）

導(dǎo)購員（服務(wù)使顧客愉悅）。

3），聯(lián)想。

益處、解釋哪些問題，幫助

4），欲望。

購買欲望和沖動

5）比較。

比較——差異——所需點(diǎn)

6）信任。

影響信任感的因素：

想念導(dǎo)購員（導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）；

相信商店（商場信譽(yù)不佳會使顧客猶豫不決）；

想信商品／企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）。

7）行動。顧客決定購買并付諸行動。

8）滿足。顧客對產(chǎn)品和導(dǎo)購員服務(wù)滿意。

顧客在付款和過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情，如交款時，包裝時，迸客時導(dǎo)購員如有不周到之處，可能會引起顧客不滿，甚至當(dāng)場退貨。因此，導(dǎo)購員要自始至終對顧客熱情、誠懇、耐心。

第五篇：家具導(dǎo)購培訓(xùn)

家具頂尖導(dǎo)購員

【你是否厭倦了喋喋不休的推銷辭令？是否厭倦了接踵而至的拒絕和冷漠？也許家具銷售讓你感到精疲力盡，但能力和業(yè)績總無法提升。其實(shí)家具銷售是富有創(chuàng)造力的，你只有為成功而做出改變，方可成為家具頂尖導(dǎo)購員。下面我將對近80名優(yōu)秀家具導(dǎo)購員營銷實(shí)踐并結(jié)合家具銷售場景而總結(jié)的有效成功策略，相信能倍增你的銷售業(yè)績。】

一、開場白

“您好！歡迎您光臨××家具專賣店，很高興為您服務(wù)！”導(dǎo)購員問：“請問，我怎么稱呼您比較合適？”，客戶回答：“你就叫我吳老師吧”。導(dǎo)購員自我介紹：“您好吳老師，我是本店導(dǎo)購，我叫××，本次您在商場的導(dǎo)購服務(wù)由我負(fù)責(zé)，我將全程為您服務(wù)”。

【曉波解密】多次重復(fù)品牌和商號；用顧客自己介紹的稱呼稱呼他，以制造親切感；導(dǎo)購員自我介紹，讓顧客了解你；與顧客營造情感氛圍。這是充滿關(guān)切的開場白。

二、了解客戶需求和推薦產(chǎn)品最有效的話術(shù)

1.您以前聽過我們的品牌嗎？

2.您選擇家具是注重品牌、質(zhì)量、價位、款式？

3.我知道購買家具不容易，您可以細(xì)心比較，我會給您一些建議！

4.您知道如何識別優(yōu)、劣產(chǎn)品的區(qū)別嗎？

5.這種品牌的沙發(fā)用料好，近期銷量最大。

6.您選擇產(chǎn)品最注重的幾個問題我都清楚了，因此我鄭重向您推薦幾款符合您要求的產(chǎn)品。

三、產(chǎn)品介紹技巧

介

紹產(chǎn)品的訣竅是：突出利益、產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)勢。

優(yōu)秀導(dǎo)購員在每一款新產(chǎn)品上市時，會將廠家提供的產(chǎn)品資料核心要點(diǎn)背誦并熟記于心（背原文），這樣介紹產(chǎn)品時才具有說服力，但大多數(shù)普通導(dǎo)購員從不背原文，只是描述，這樣就會將產(chǎn)品的美感和特點(diǎn)丟失，不能形成“美好意念”的產(chǎn)品體驗(yàn)。某品牌沙發(fā)文字介紹案例如下：

此款產(chǎn)品除卻代表時尚的金屬配件，以木腳和木架的原始材料做主打形象與有力襯托，寧靜中透露著高貴典雅的貴族氣質(zhì)，深蘊(yùn)新古典主義之內(nèi)涵。適中的十字方塊形座墊，既增加了沙發(fā)的彈性與美觀度，又不讓打理有絲毫的為難，再配以大氣沉穩(wěn)的造型，無不體現(xiàn)復(fù)古的高貴雅致和現(xiàn)代生活的悠閑舒適。

此款沙發(fā)座深舒適有度，扶手中直方正，精心配置的圓扶手又給整款沙發(fā)多了一絲活潑的蘊(yùn)味，讓傳統(tǒng)不再單調(diào)。木架還可以隨著客廳的主題變換為胡桃木、櫻木等顏色。無論是處于金碧輝煌的畫梁雕棟、還是溫文爾雅的小樓坊間，都可盡顯獨(dú)有的蘊(yùn)味。

【曉波解密】只有大量背誦經(jīng)典原文并告知顧客，加上部分描述，只有這樣才能成為產(chǎn)品介紹高手，如同古代詩詞，不能說出原文，只是描述，這樣的產(chǎn)品內(nèi)涵和美感便會蕩然無存！記住，每天朗讀優(yōu)秀家具導(dǎo)購臺詞，不久就會熟能生巧，功力非凡！

四、留住客戶常用話術(shù)

離去的客戶回頭機(jī)會太小了，優(yōu)秀導(dǎo)購員一般會再次嘗試，找到客戶回頭的機(jī)會。

1.您對我的服務(wù)有什么意見和建議嗎？

2.請您談?wù)勎覀兊昝娴难b修、產(chǎn)品的服務(wù)，給我們提出一點(diǎn)意見，好嗎？

3.是不是我們什么地方做得不夠好，您可以給我們提出寶貴意見嗎？

4.您可以留下聯(lián)系方式嗎？如果您關(guān)注的這幾款產(chǎn)品有優(yōu)惠活動，我會第一時間通知您。

5.您可以聽一下這種產(chǎn)品選購技巧，即使您現(xiàn)在不買，對以后選購?fù)惍a(chǎn)品也是有好處的。

6.沒有關(guān)系，一定要好好挑選一下，這是我的名片，您有什么疑問我非常樂意為您解答。

五、客戶未購買，留下客戶聯(lián)系方式的話術(shù)

1.您好，這是產(chǎn)品的資料和我的名片，對了，我們還為所有來店的客戶準(zhǔn)備了一份小禮品，您幫我登記一下好嗎？另外如果您愿意的話，我們會定期通過短信為您發(fā)送一些新產(chǎn)品或促銷信息。

2.您相信我是專業(yè)的，您放心，不管買或不買，我都會為您提供免費(fèi)咨詢，您可以留一個聯(lián)系方式嗎？我們有任何優(yōu)惠活動，我將優(yōu)先通知您。

3.您喜歡的這幾款產(chǎn)品，我向公司申請一個特價，您留個聯(lián)系方式，我到時候通知您。

4.這是我的名片，能留下您的電話嗎？我們可以幫您免費(fèi)上門測量和制作演示效果。

【曉波解密】銷售是一個過程，得到一個客戶聯(lián)系方式，意味著客戶愿意把你納入到他的選擇計劃之中，這樣就增加了成功銷售的可能。賣場是收集客戶信息最重要的單位，要加強(qiáng)賣場信息的收集工作。

六、客戶推薦蘊(yùn)含無限商機(jī)

在產(chǎn)品成交以后，優(yōu)秀導(dǎo)購員還不要忘記要求老客戶推薦新客戶。所謂的客戶鏈就是由老客戶不斷地去延伸、去形成我們的新客戶?？蛻敉扑]標(biāo)準(zhǔn)臺詞：感謝您信任本公司和信任我本人，像您這樣的成功人士、知名人士，（或）像您這樣的成功企業(yè)家，周圍一定有不少的朋友，（或）像您這樣人緣好的人一定有不少的朋友，不知道您周圍有沒有朋友也需要我們公司的產(chǎn)品，如果有，請您幫我做引薦，這樣您就可以幫助我進(jìn)一步開拓市場，服務(wù)更多的客戶，又可以幫助您的朋友選擇一個好的產(chǎn)品？您放心，我一定會為他同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，（或）您放心，如果他不愿意買，我一定不會勉強(qiáng)您的，您看比如什么??

【曉波解密】優(yōu)秀導(dǎo)購員常用客戶推薦法獲取許多新客戶，這是他們業(yè)績成倍增長的秘密。因?yàn)榉?wù)好一個客戶，該客戶有可能推薦至少5個新客戶。

七、運(yùn)用銷售筆錄，獲取成交

導(dǎo)購員在向顧客介紹產(chǎn)品時，應(yīng)把客戶所有有意向的產(chǎn)品記錄在銷售單上，內(nèi)容包括型號、款式、顏色、價格等，盡量多寫。然后找個安靜的地方，邊喝茶

邊和客戶交流，讓客戶把不需要的產(chǎn)品劃掉，留下的自然是很有意向的產(chǎn)品，通過這樣的方法可迅速確定客戶的意向，提高成交率。