第一篇：屬地化培訓(xùn)手冊(cè)

輸電線路通道屬地化管理

培訓(xùn)手冊(cè)

國網(wǎng)咸寧供電公司檢修分公司

二〇一四年三月

目 錄

一、屬地化工作概況 ……………………………………….1

二、屬地化的目的及要求 ………………………………….2

三、山火、緊急隱患 ……………………………………….6

四、外破隱患 ……………………………………………….11

五、宣傳工作 ……………………………………………….15

一、屬地化工作概況

輸電線路通道屬地化工作，系指將省檢修分公司、省送變電公司、市檢修公司負(fù)責(zé)管理的35kV及以上輸電線路，按所在行政區(qū)域分解到縣（市）屬地公司，由屬地公司開展本行政區(qū)域內(nèi)線路通道維護(hù)工作，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

通道屬地化工作主要內(nèi)容：

1．輸電線路通道巡視，包括外破隱患，樹障等； 2．輸電線路通道內(nèi)施工作業(yè)、建房、焚燒、山火、開挖取土、爆破、易燃易爆、偷盜、釣魚等外破隱患的發(fā)現(xiàn)、上報(bào)、協(xié)助處理工作；

3．輸電線路通道內(nèi)樹障清理及竹障協(xié)調(diào)； 4.變電站圍墻50米范圍內(nèi)區(qū)域防外力破壞。

二、屬地化的目的及要求

屬地化工作的主要目的：

（一）降低線路通道清障成本。咸寧以丘陵和山區(qū)為主，植被茂密，加之封山育林和市政府“山上再造一個(gè)咸寧”政策的實(shí)行，導(dǎo)致輸電線路通道樹竹障清理成本越來越高，難度越來越大，而同期各供電營業(yè)所配電線路清障工作負(fù)擔(dān)較輕。兩相比較，開展線路屬地化工作使樹竹障清理進(jìn)行通道歸口管理，把屬地縣市公司、營業(yè)所納入到主網(wǎng)輸電線路清障工作中來，可以有效降低輸電線路清障成本；

（二）提高線路故障應(yīng)急處理效率。咸寧地處山區(qū)，當(dāng)?shù)乩习傩盏臒暮颓迕鳠埣雷媪?xí)慣極易引發(fā)山火。由于線路點(diǎn)多面廣，距離較遠(yuǎn)，存在著信息閉塞、撲救不及時(shí)等缺點(diǎn)，防山火工作極為被-2-

動(dòng)。而線路屬地營業(yè)所則有先天地域優(yōu)勢(shì)，每月兩次抄表收費(fèi)覆蓋所有村莊、用戶，處理類似事故迅速、及時(shí)。近幾年來，縣（市）公司35千伏及以下線路沒有發(fā)生山火引起線路跳閘事故。開展實(shí)施屬地化通道管理，可以充分利用線路屬地營業(yè)所地域優(yōu)勢(shì)，開展積極有效的上門宣傳，建立完整的村組防火聯(lián)系點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)山火隱患早發(fā)現(xiàn)，有利于第一時(shí)間組織人員進(jìn)行撲救，可以從根本上改變線路防山火工作的被動(dòng)局面，確保主網(wǎng)穩(wěn)定運(yùn)行；

（三）減少保護(hù)區(qū)內(nèi)違章監(jiān)管困難。輸電線路沿線點(diǎn)多、線長、面廣，是“沒有圍墻的工廠”，極易受到各種因素的外力破壞。近年來，線路保護(hù)區(qū)內(nèi)未經(jīng)審批施工、建房現(xiàn)象不斷增加，造成線路障礙跳閘次數(shù)逐年上升。而縣（市）公司35千伏及以-3-

下線路類似情況發(fā)現(xiàn)早、處理快、不留隱患，線路跳閘次數(shù)遠(yuǎn)低于主網(wǎng)類似事故。開展屬地化通道管理，可以將施工方報(bào)裝用電管控作為一項(xiàng)隱患控制措施，將極大震懾線路保護(hù)區(qū)違章施工和建房行為，有利于督促施工方落實(shí)安全整改措施，從而保障線路安全運(yùn)行。

為了確保線路屬地化工作的順利開展，充分發(fā)揮屬地化管理優(yōu)勢(shì)，對(duì)屬地人員提出如下要求：

1、發(fā)揮地域優(yōu)勢(shì)，做好屬地護(hù)線員。發(fā)揮屬地公司地方協(xié)調(diào)和快速響應(yīng)優(yōu)勢(shì)，協(xié)助運(yùn)維單位處理通道隱患過程中的地方協(xié)調(diào)和配合工作，及時(shí)準(zhǔn)確向設(shè)備運(yùn)維單位報(bào)告通道內(nèi)的外破隱患；

2、發(fā)揮群體優(yōu)勢(shì)，做好周邊信息員。屬地責(zé)任人在所轄區(qū)域內(nèi)，通過進(jìn)村入戶，服務(wù)群眾，聯(lián)絡(luò)-4-

感情，發(fā)揮自身獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，在電力設(shè)施周圍用戶發(fā)展信息員及時(shí)掌控電力設(shè)施現(xiàn)狀，在工作之余，廣泛開展電力設(shè)施保護(hù)宣傳，提高全民參與電力設(shè)施保護(hù)意識(shí)，使群眾自發(fā)參與電力設(shè)施保護(hù)，及時(shí)反映周邊線路隱患。

三、山火、緊急隱患

近幾年來，人為引發(fā)山火多次引發(fā)線路跳閘，嚴(yán)重威脅輸電線路的正常運(yùn)行，屬地人員應(yīng)正確掌握山火應(yīng)對(duì)措施和處理流程，防范山火引發(fā)線路跳閘故障。

一、山火預(yù)警等級(jí)：

1、一級(jí)山火預(yù)警

山火發(fā)生在輸電線路上風(fēng)口，距離線路500米以內(nèi)，線路附近植被可引起山火迅速蔓延至線路下方，且線路下方有樹木等可導(dǎo)致線路跳閘的可燃物。

2、二級(jí)山火預(yù)警

判定原則：當(dāng)山火發(fā)生在輸電線路上風(fēng)口，距離線路1000米以內(nèi)，線路附近植被可引起山火迅速蔓延至線路下方，且線路下方有樹木等可導(dǎo)致線路-6-

跳閘的可燃物。

3、三級(jí)山火預(yù)警

判定原則：當(dāng)山火發(fā)生在輸電線路上風(fēng)口，距離線路3000米以內(nèi)，線路附近植被可引起山火迅速蔓延至線路下方，且線路下方有樹木等可導(dǎo)致線路跳閘的可燃物。

山火現(xiàn)場(chǎng)

二、山火隱患處理措施

1、屬地人員發(fā)現(xiàn)或經(jīng)核實(shí)確認(rèn)山火后，應(yīng)在第一時(shí)間向當(dāng)?shù)卣?、消防部門匯報(bào)，同時(shí)將山火發(fā)生地、附近線路名稱、桿塔號(hào)、山火情況上報(bào)屬地公司聯(lián)系人、市公司安質(zhì)部及運(yùn)檢部聯(lián)系人；

2、對(duì)初發(fā)或小型山火，在確認(rèn)無危險(xiǎn)的情況下，可進(jìn)行人工滅火、砍伐防火隔離帶、通道清理等作業(yè)，滅火作業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》。

3、火場(chǎng)有下列情況之一，不宜自行組織滅火。

（1）火場(chǎng)燃燒面積大于500平方米；

（2）火場(chǎng)燃燒面積大于200平方米且最高火焰高度超過2.5米；

（3）火場(chǎng)燃燒面積大于100平方米且風(fēng)力大于-8-

4級(jí)；

砍伐線路通道

（4）火場(chǎng)為陡坡、山峰、大坑、沒有暢通的撤離通道或不明地形等，可能威脅滅火人員人身安全；

（5）夜間火場(chǎng)。

s-9-

協(xié)助滅火

聯(lián)系人名單：

安

質(zhì)

部：黃小凡

*** 運(yùn)維檢修部：黃江林

*** 檢修分公司：朱海波

客 服 中 心：鄧小華

咸

安：張

濤

通

山：宋建彪

胡亦斌

赤

壁：姚同照

雷

鵬

嘉

魚：彭繼堂

陳

波

崇

陽：沈仕晉

石勁松

通

城：葛

峰

楊

栩

*** *** ***

***

***

*** ***

*** *** *** *** *** ***

四、外破隱患

在近年來經(jīng)濟(jì)大開發(fā)的背景下，線路通道下方施工、建房現(xiàn)象屢見不鮮，對(duì)線路的正常運(yùn)行形成了極大的外破隱患。

外破隱患主要有分為以下幾種：

1、線路保護(hù)區(qū)內(nèi)出現(xiàn)塔吊、打樁機(jī)、移動(dòng)式起重機(jī)、挖掘機(jī)等大型機(jī)械違章施工、違章興建建（構(gòu)）

線下違章建房

筑物、違章植樹、線下釣魚等直接危及電力線路安全運(yùn)行的外力破壞隱患；

高桿植物

2、線路保護(hù)區(qū)附近出現(xiàn)放風(fēng)箏、采石放炮、開挖土方等隨著時(shí)間推移可能危及線路安全運(yùn)行的外力破壞隱患。

當(dāng)屬地人員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)上述外破行為-13-

時(shí)，應(yīng)按照以下方法進(jìn)行處理：

1、協(xié)助處理輸電線路通道內(nèi)違章建房事件，對(duì)違反安全規(guī)定的違章建房，嚴(yán)禁受理房主的用電報(bào)裝申請(qǐng)。

2、做好轄區(qū)內(nèi)輸電線路防外破工作，對(duì)違反電力設(shè)施保護(hù)規(guī)定，收到隱患整改通知單而拒不整改的施工現(xiàn)場(chǎng)，配合停止供電，督促整改。

線下違章施工

3、按要求向運(yùn)維單位、屬地縣（市）公司運(yùn)檢部及時(shí)報(bào)送線路通道內(nèi)隱患信息，確保信息的真實(shí)、有效。

五、宣傳工作

屬地工作人員可以充分發(fā)揮當(dāng)?shù)貎?yōu)勢(shì)進(jìn)行日常宣傳工作，通過發(fā)放宣傳資料、手機(jī)短信、新聞媒體宣傳、張貼宣傳標(biāo)語、懸掛宣傳橫幅、組織宣傳車隊(duì)、接受群眾咨詢等方式全方位宣傳輸電線路防山火工作，增強(qiáng)線路沿線居民的防火意識(shí)。

組織宣傳車隊(duì)

加強(qiáng)清明前后宣傳工作

由于線路運(yùn)維季節(jié)性強(qiáng)，宣傳工作應(yīng)該根據(jù)不同時(shí)段來開展：每年1月中下旬、3月25日至5月10日以防止在線路通道范圍內(nèi)祭祖燒紙、焚燒油菜梗和燃放鞭炮等作為宣傳重點(diǎn)；12月下旬至春節(jié)期間宣傳以防止在線路通道范圍內(nèi)放火燒荒、焚燒秸-17-

稈為主要內(nèi)容，尤其是3月中下旬至清明節(jié)期間要強(qiáng)化祭祖燒紙、焚燒油菜梗重點(diǎn)區(qū)域的管控。

禁止違章建房宣傳服裝

禁止違章植樹宣傳草帽

電力設(shè)施保護(hù)宣傳保護(hù)袋

電力設(shè)施保護(hù)宣傳冊(cè)

第二篇：培訓(xùn)手冊(cè)

成都燭龍科技有限公司

基層黨組織分類定級(jí)軟件支撐系統(tǒng)

培訓(xùn)手冊(cè)

2012-5-10 準(zhǔn)備工作..................................................................................................................3 1.1 連接系統(tǒng)..........................................................................................................3 1.2 安裝插件..........................................................................................................3 系統(tǒng)操作指南..........................................................................................................6 2.1 系統(tǒng)登錄..........................................................................................................6 2.1.1 用戶名、密碼............................................................................................6 2.1.2 年份選擇...................................................................................................6 2.1.3 登錄系統(tǒng)...................................................................................................7 2.2 直屬機(jī)構(gòu)管理...................................................................................................7 2.2.1 組織架構(gòu)管理方法.....................................................................................7 2.2.2 為直屬機(jī)構(gòu)建立用戶名、密碼..................................................................8 2.3 信息錄入........................................................................................................10 2.3.1 組織信息錄入..........................................................................................11 2.3.2 班子成員管理..........................................................................................11 2.3.3 調(diào)查問卷錄入..........................................................................................13 2.3.4 分類定級(jí)錄入..........................................................................................15 2.3.5 遠(yuǎn)程教育錄入..........................................................................................17 2.4 統(tǒng)計(jì)查詢........................................................................................................19 2.4.1 基礎(chǔ)信息匯總..........................................................................................19 2.4.2 調(diào)查問卷管理..........................................................................................20 2.4.3 分類定級(jí)統(tǒng)計(jì)..........................................................................................26 2.4.4 遠(yuǎn)程教育統(tǒng)計(jì)..........................................................................................29 2.5 數(shù)據(jù)分發(fā)/導(dǎo)入/導(dǎo)出.......................................................................................30 2.5.1 數(shù)據(jù)分發(fā).................................................................................................31 2.5.2 數(shù)據(jù)導(dǎo)入.................................................................................................32 2.5.3 數(shù)據(jù)導(dǎo)出.................................................................................................33 2.6 單機(jī)操作........................................................................................................33 2.6.1 安裝單機(jī)程序..........................................................................................33 2.6.2 啟動(dòng)單機(jī)程序..........................................................................................34 2.6.3 關(guān)閉單機(jī)程序..........................................................................................35 2.6.4 導(dǎo)入分發(fā)數(shù)據(jù)..........................................................................................35 2.6.5 導(dǎo)出單機(jī)數(shù)據(jù)..........................................................................................35 2 準(zhǔn)備工作

1.1 連接系統(tǒng)

打開IE瀏覽器，在地址欄輸入網(wǎng)站地址：http://74.16.48.141，從而訪問系統(tǒng)：

1.2 安裝插件

第一次訪問系統(tǒng)時(shí)，會(huì)直接跳轉(zhuǎn)到插件安裝頁面：

單擊“點(diǎn)擊下載”鏈接，開始下載插件。

彈出“文件下載框”后，點(diǎn)擊運(yùn)行，開始下載插件：

插件下載完畢后，在彈出的提示框中點(diǎn)擊“運(yùn)行”按鈕：

開始安裝過程：

插件安裝完畢后，瀏覽器頁面會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到系統(tǒng)登錄頁面： 系統(tǒng)操作指南

2.1 系統(tǒng)登錄 2.1.1 用戶名、密碼

用戶名、密碼由上級(jí)部門分發(fā)。得到上級(jí)分發(fā)的用戶名密碼后，即可登錄登錄系統(tǒng)。

如果忘記用戶名、密碼而無法登錄系統(tǒng)，則需要聯(lián)系上級(jí)部分，從而重新獲得用戶名。

2.1.2 年份選擇

登錄系統(tǒng)時(shí)，請(qǐng)選擇需要登錄的年份。

例如，錄入或查看2012的數(shù)據(jù)，則選擇“2012”。

2.1.3 登錄系統(tǒng)

在登錄頁面，輸入用戶名、密碼，選擇好年份之后，點(diǎn)擊“登錄”按鈕，即可登錄系統(tǒng)。

成功登錄后，可以看到系統(tǒng)主界面，如下圖：

2.2 直屬機(jī)構(gòu)管理 2.2.1 組織架構(gòu)管理方法

本系統(tǒng)采用組織架構(gòu)“分級(jí)管理方式”，即：每一級(jí)部門負(fù)責(zé)建立其直屬機(jī)構(gòu)基本信息。

分級(jí)管理的流程如下：

內(nèi)江市委得到四川省委分發(fā)的用戶名、密碼后，登錄系統(tǒng)，為資中縣委建立用戶名、密碼；

資中縣委得到內(nèi)江市委分發(fā)的用戶名、密碼后，登錄系統(tǒng)，為重龍鎮(zhèn)建立用戶名、密碼；

重龍鎮(zhèn)得到資中縣委分發(fā)的用戶名、密碼后，登錄系統(tǒng)，為楊柳灘村建立用戶名、密碼； 逐級(jí)管理的方式以此類推

2.2.2 為直屬機(jī)構(gòu)建立用戶名、密碼

點(diǎn)擊“直屬機(jī)構(gòu)管理”圖標(biāo)：

進(jìn)入“直屬機(jī)構(gòu)管理”窗口：

窗口分為上、下兩部分，上面為“直屬機(jī)構(gòu)列表”，下面為所選直屬機(jī)構(gòu)分配的調(diào)查問卷表。2.2.2.1 新增機(jī)構(gòu)

點(diǎn)擊上側(cè)“新增機(jī)構(gòu)”按鈕，“直屬機(jī)構(gòu)列表”中會(huì)新增一行空白行，根據(jù)表格內(nèi)容，填寫空白行信息：

填寫完畢后，新增行下側(cè)的“提交”按鈕，完成該直屬機(jī)構(gòu)的建立。2.2.2.2 修改機(jī)構(gòu)

在“直屬機(jī)構(gòu)列表”中，雙擊需要修改的直屬機(jī)構(gòu)，或選中直屬機(jī)構(gòu)后，點(diǎn)擊“修改機(jī)構(gòu)”按鈕，即可對(duì)機(jī)構(gòu)基本信息進(jìn)行修改。

2.2.2.3 刪除機(jī)構(gòu)

在“直屬機(jī)構(gòu)列表中”，選擇需要?jiǎng)h除的機(jī)構(gòu)，點(diǎn)擊“刪除機(jī)構(gòu)”按鈕，系統(tǒng)會(huì)彈出確認(rèn)框：

點(diǎn)擊“是”，則執(zhí)行對(duì)該直屬機(jī)構(gòu)的刪除。2.2.2.4 分配調(diào)查問卷表

建立好直屬機(jī)構(gòu)后，需要為直屬機(jī)構(gòu)分配“調(diào)查問卷表”。在“直屬機(jī)構(gòu)列表”中，選擇需要操作的直屬機(jī)構(gòu)，下側(cè)就會(huì)列出所有調(diào)查問卷表，并且自動(dòng)勾選出已經(jīng)分配給該直屬機(jī)構(gòu)的問卷。

通過調(diào)整勾選狀態(tài)，為所選機(jī)構(gòu)分配問卷，分配完畢后，點(diǎn)擊“保存分配”按鈕以保存。

2.3 信息錄入

信息錄入部分包括六個(gè)模塊：組織信息錄入、班子成員管理、調(diào)查問卷錄入、分類定級(jí)錄入、遠(yuǎn)程教育錄入。

2.3.1 組織信息錄入

該功能負(fù)責(zé)錄入當(dāng)前組織的基本信息。點(diǎn)擊“組織信息錄入”按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后打開組織信息錄入窗口：

將組織信息填入窗口內(nèi)，點(diǎn)擊下側(cè)“保存”按鈕進(jìn)行保存。

2.3.2 班子成員管理

該功能負(fù)責(zé)錄入當(dāng)前組織的班子成員信息。點(diǎn)擊“班子成員管理”按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后打開“班子成員管理”窗口：

2.3.2.1 新增班子成員

點(diǎn)擊上側(cè)“新增”按鈕，“班子成員列表”中會(huì)新增一行空白行，根據(jù)表格內(nèi)容，填寫空白行信息：

填寫完畢后，新增行下側(cè)的“提交”按鈕，完成該成員的建立。

2.3.2.2 修改班子成員

在“班子成員列表”中，雙擊需要修改的班子成員，或選中班子成員后，點(diǎn)擊“修改”按鈕，即可進(jìn)行修改。

2.3.2.3 刪除班子成員

在“班子成員列表中”，選擇需要?jiǎng)h除的成員，點(diǎn)擊“刪除”按鈕，系統(tǒng)會(huì)彈出確認(rèn)框：

點(diǎn)擊“是”，則執(zhí)行對(duì)該成員的刪除。

2.3.3 調(diào)查問卷錄入

該功能負(fù)責(zé)對(duì)上級(jí)分發(fā)的調(diào)查問卷表進(jìn)行填表提交，點(diǎn)擊“調(diào)查問卷錄入”按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后，打開“調(diào)查問卷錄入”窗口：

窗口中顯示的是需要填表提交的“調(diào)查問卷表”，一行為一類表，一類表可多次填表、提交。點(diǎn)擊右側(cè)的填表按鈕：

點(diǎn)擊后，打開填表窗口：

在問卷窗口中填寫調(diào)查項(xiàng)目，填寫完畢后，點(diǎn)擊提交按鈕進(jìn)行提交。

2.3.4 分類定級(jí)錄入

該功能負(fù)責(zé)錄入當(dāng)前機(jī)構(gòu)的分類定級(jí)情況。點(diǎn)擊“分類定級(jí)錄入”按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后，打開“分類定級(jí)錄入”窗口：

該窗口分為三個(gè)部分：年初定級(jí)、年終定級(jí)、升級(jí)計(jì)劃。2.3.4.1 年初定級(jí)

“分類定級(jí)錄入”窗口默認(rèn)顯示的是“年初定級(jí)”表單：

根據(jù)年初分類定級(jí)的五個(gè)流程，進(jìn)行填寫，填寫完畢后，點(diǎn)擊下側(cè)的“保存”按鈕。2.3.4.2 年終定級(jí)

點(diǎn)擊“分類定級(jí)錄入”窗口上側(cè)的標(biāo)簽，可切換到“年終定級(jí)”表單：

根據(jù)年終分類定級(jí)的流程，對(duì)表單進(jìn)行填寫。2.3.4.3 升級(jí)計(jì)劃

點(diǎn)擊“分類定級(jí)錄入”窗口上側(cè)的標(biāo)簽，可切換到“升級(jí)計(jì)劃”頁面：

“當(dāng)前級(jí)次”由系統(tǒng)根據(jù)年初、年終分類定級(jí)結(jié)果自動(dòng)生成。下拉選擇爭(zhēng)創(chuàng)目標(biāo)，然后在下側(cè)填寫爭(zhēng)創(chuàng)措施。

2.3.5 遠(yuǎn)程教育錄入

該功能負(fù)責(zé)錄入遠(yuǎn)程教育站點(diǎn)的定級(jí)情況。點(diǎn)擊“遠(yuǎn)程教育錄入”按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后，打開“遠(yuǎn)程教育錄入”窗口：

2.3.5.1 年初定級(jí)

窗口默認(rèn)顯示的是“年初定級(jí)”表單：

根據(jù)實(shí)際評(píng)定結(jié)果進(jìn)行填寫，并點(diǎn)擊“保存”按鈕進(jìn)行保存。2.3.5.2 年終定級(jí)

通過窗口上側(cè)標(biāo)簽可切換至“年終定級(jí)”表單：

根據(jù)實(shí)際評(píng)定結(jié)果進(jìn)行填寫，并點(diǎn)擊“保存”按鈕進(jìn)行保存。

2.3.5.3 升級(jí)計(jì)劃

通過窗口上側(cè)標(biāo)簽可切換至“升級(jí)計(jì)劃”表單：

參考“分類定級(jí)錄入”部分的升級(jí)計(jì)劃操作方式，進(jìn)行升級(jí)計(jì)劃錄入。

2.4 統(tǒng)計(jì)查詢

統(tǒng)計(jì)查詢部分包括：基礎(chǔ)信息匯總、調(diào)查問卷管理、分類定級(jí)統(tǒng)計(jì)、遠(yuǎn)程教育統(tǒng)計(jì)。

2.4.1 基礎(chǔ)信息匯總

該功能負(fù)責(zé)匯總下屬組織機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)信息。點(diǎn)擊“基礎(chǔ)信息匯總”按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后，打開“基礎(chǔ)信息匯總”窗口：

選擇左側(cè)的下屬組織，則可分級(jí)查看匯總信息。

2.4.2 調(diào)查問卷管理

該功能負(fù)責(zé)對(duì)下屬機(jī)構(gòu)的調(diào)查問卷進(jìn)行查看、匯總、統(tǒng)計(jì)。點(diǎn)擊“調(diào)查問卷管理”按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后，打開“調(diào)查問卷管理”窗口：

窗口中將顯示所有的調(diào)查問卷，右側(cè)的三個(gè)按鈕功能分別是：查看調(diào)查記錄、統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果、自定義調(diào)查選項(xiàng)。2.4.2.1 查看調(diào)查記錄

點(diǎn)擊“查看”按鈕后，打開“調(diào)查問卷查看”窗口：

窗口列表中顯示的是該問卷的歷史提交記錄，通過右側(cè)按鈕可進(jìn)行詳情查看。

2.4.2.2 統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果

點(diǎn)擊“統(tǒng)計(jì)按鈕”，可查看調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)信息：

每一個(gè)選項(xiàng)都以總數(shù)和百分比的形式顯示。通過左側(cè)的組織樹，可分級(jí)查看調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果。2.4.2.3 自定義調(diào)查選項(xiàng)

每一級(jí)組織可對(duì)本級(jí)和下屬機(jī)構(gòu)的調(diào)查問卷進(jìn)行自定義選項(xiàng)添加，點(diǎn)擊按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后，打開“自定義問卷制作”窗口：

上側(cè)是制作工具，其中最關(guān)鍵的是最后兩個(gè)按鈕：

第一個(gè)是制作“選擇項(xiàng)”，即單選、多選項(xiàng)。2.4.2.3.1 自定義單選/多選項(xiàng) 點(diǎn)擊按鈕后，出現(xiàn)配置窗口：

其中，“標(biāo)題”通常可不填；選項(xiàng)欄里一行代表一個(gè)選項(xiàng)，如上圖，表示創(chuàng)建三個(gè)選項(xiàng)；“類型”表示選項(xiàng)是單選或是多選；“是否換行”指定選項(xiàng)間是否換行。配置完成后，點(diǎn)擊“確定”按鈕，窗口內(nèi)容中會(huì)立刻增加對(duì)應(yīng)的內(nèi)容：

點(diǎn)擊下側(cè)“保存”按鈕保存自定義表單。

2.4.2.3.2 自定填空項(xiàng) 點(diǎn)擊按鈕后，打開填空項(xiàng)配置窗口：

可配置為單行輸入或多行輸入，點(diǎn)擊確定后，窗口內(nèi)容中立刻增加填空項(xiàng)：

點(diǎn)擊下側(cè)“保存”按鈕保存自定義表單。

2.4.3 分類定級(jí)統(tǒng)計(jì)

該功能負(fù)責(zé)對(duì)下屬機(jī)構(gòu)的分類定級(jí)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)。點(diǎn)擊“分類定級(jí)統(tǒng)計(jì)”按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后，打開“分類定級(jí)統(tǒng)計(jì)”窗口：

窗口左側(cè)為組織架構(gòu)樹，根節(jié)點(diǎn)為當(dāng)前登錄的組織。在左側(cè)點(diǎn)擊不同的下屬組織，右側(cè)會(huì)顯示對(duì)應(yīng)組織的分類定級(jí)統(tǒng)計(jì)結(jié)果。窗口右側(cè)包含：定級(jí)統(tǒng)計(jì)、升級(jí)統(tǒng)計(jì)。2.4.3.1 定級(jí)統(tǒng)計(jì)

定級(jí)統(tǒng)計(jì)顯示所選組織及其下屬組織的已定級(jí)總數(shù)、各類級(jí)別數(shù)、百分比：

2.4.3.2 升級(jí)統(tǒng)計(jì)

升級(jí)統(tǒng)計(jì)將計(jì)算并顯示出所選組織及其下屬組織的定級(jí)提升率、升級(jí)率、轉(zhuǎn)化率：

2.4.4 遠(yuǎn)程教育統(tǒng)計(jì)

“遠(yuǎn)程教育統(tǒng)計(jì)”的功能與“分類定級(jí)統(tǒng)計(jì)”的功能相似，可參考理解：

2.5 數(shù)據(jù)分發(fā)/導(dǎo)入/導(dǎo)出

點(diǎn)擊“系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理”按鈕：

點(diǎn)擊按鈕后，打開數(shù)據(jù)管理窗口：

數(shù)據(jù)管理分為三個(gè)功能：數(shù)據(jù)分發(fā)、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、數(shù)據(jù)導(dǎo)出。

2.5.1 數(shù)據(jù)分發(fā)

該功能為單機(jī)用戶分發(fā)用戶數(shù)據(jù)。

在組織架構(gòu)樹中，選擇需要分發(fā)的組織節(jié)點(diǎn)。點(diǎn)擊“分發(fā)”按鈕，打開分發(fā)窗口：

在分發(fā)窗口下側(cè)點(diǎn)擊“執(zhí)行按鈕”，瀏覽器提示下載文件，將文件保存到某路徑，則分發(fā)數(shù)據(jù)下載完成。

分發(fā)數(shù)據(jù)下載完畢后，可將數(shù)據(jù)分發(fā)給對(duì)應(yīng)單機(jī)用戶。

2.5.2 數(shù)據(jù)導(dǎo)入

該功能完成數(shù)據(jù)的導(dǎo)入功能。導(dǎo)入的數(shù)據(jù)分為兩類，一類為上級(jí)分發(fā)給單機(jī)用戶的“分發(fā)數(shù)據(jù)”、另一類為單機(jī)用戶導(dǎo)出的“單機(jī)數(shù)據(jù)”。選擇需要導(dǎo)入到的組織節(jié)點(diǎn)，點(diǎn)擊導(dǎo)入按鈕，打開導(dǎo)入窗口：

點(diǎn)擊“選擇”按鈕，選擇需要導(dǎo)入的數(shù)據(jù)文件；點(diǎn)擊“執(zhí)行”按鈕，32

執(zhí)行導(dǎo)入操作。

2.5.3 數(shù)據(jù)導(dǎo)出

該功能負(fù)責(zé)導(dǎo)出單機(jī)用戶數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊“導(dǎo)出按鈕”，打開導(dǎo)出窗口：

點(diǎn)擊“執(zhí)行”按鈕，下載“導(dǎo)出數(shù)據(jù)”。

2.6 單機(jī)操作 2.6.1 安裝單機(jī)程序

雙擊“單機(jī)版安裝程序”：

根據(jù)向?qū)?，安裝單機(jī)程序，安裝完畢后，在桌面會(huì)創(chuàng)建單機(jī)版啟動(dòng)程序快捷方式：

2.6.2 啟動(dòng)單機(jī)程序

雙擊桌面快捷方式，啟動(dòng)單機(jī)程序。

第一次啟動(dòng)單機(jī)程序時(shí)，如果系統(tǒng)彈出對(duì)話框：

點(diǎn)擊“解除阻止”按鈕。

單機(jī)程序正常啟動(dòng)后，啟動(dòng)器窗口會(huì)顯示服務(wù)狀態(tài)：

如果啟動(dòng)過程中，出現(xiàn)“服務(wù)器已關(guān)閉”、“數(shù)據(jù)庫已關(guān)閉”的狀態(tài)信息，請(qǐng)點(diǎn)擊“關(guān)閉”按鈕，然后重新啟動(dòng)單機(jī)程序。如果重復(fù)多次仍無法正常啟動(dòng)，請(qǐng)與上級(jí)部門聯(lián)系。

在啟動(dòng)過程中，桌面有下角會(huì)出現(xiàn)一個(gè)紅色圖標(biāo)，說明系統(tǒng)正在啟動(dòng)：

當(dāng)單機(jī)程序啟動(dòng)成功后，圖標(biāo)會(huì)變?yōu)樗{(lán)色：

此時(shí)，程序會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)IE瀏覽器訪問系統(tǒng)。單機(jī)軟件的默認(rèn)登錄用戶名、密碼為： 用戶名：?jiǎn)螜C(jī)用戶 密

碼：123 2.6.3 關(guān)閉單機(jī)程序

在桌面右下角的圖標(biāo)上單機(jī)右鍵：

單機(jī)“退出”則關(guān)閉單機(jī)程序。

2.6.4 導(dǎo)入分發(fā)數(shù)據(jù)

上級(jí)第一次分發(fā)或重新分發(fā)數(shù)據(jù)后，單機(jī)用戶需要將上級(jí)組織分發(fā)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入單機(jī)程序。

2.6.5 導(dǎo)出單機(jī)數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)錄入工作完畢后，單機(jī)用戶需要將數(shù)據(jù)導(dǎo)出，然后將導(dǎo)出的數(shù)據(jù)拷貝給上級(jí)組織，或通過能連通黨政網(wǎng)的機(jī)器進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入。

第三篇：培訓(xùn)手冊(cè)

員工的必要培訓(xùn)

一：確定培訓(xùn)目標(biāo)

1．服務(wù)技能培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工按照規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)準(zhǔn)則為客戶提供各種服 務(wù)，提升員工與顧客之間的人際互動(dòng)能力。培訓(xùn)的內(nèi)容主要是零售店的服務(wù)規(guī)范和 行為準(zhǔn)則，如：迎送客戶、觀察客戶、顧客交談、應(yīng)付顧客投訴等。

2．商品知識(shí)培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工了解產(chǎn)品組合的特點(diǎn)，各種產(chǎn)品的基本屬 性、主要賣點(diǎn)、使用方法、注意事項(xiàng)等。培訓(xùn)方法是定出一本面料培訓(xùn)方案，通過 面料知識(shí)的培訓(xùn)，去推敲商品知識(shí)，從而提高店員的推銷能力及服務(wù)水平。3．作業(yè)技能培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工按規(guī)范統(tǒng)一的動(dòng)作開展店務(wù)工作，創(chuàng)造富有 生機(jī)的賣場(chǎng)氛圍。培訓(xùn)內(nèi)容主要是店務(wù)作業(yè)規(guī)范，如：商品陳列、整理、包裝等。4．思想概念培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工樹立正確的工作態(tài)度、人生價(jià)值觀念，培養(yǎng) 員工責(zé)任感、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。培訓(xùn)內(nèi)容通過企業(yè)文化、企業(yè)精神的一些職業(yè)道德、社 會(huì)倫理等方面展開。

5．綜合素質(zhì)培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是提升員工的綜合素質(zhì)，為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)，豐富員 工生活。培訓(xùn)內(nèi)容廣泛，如對(duì)員工進(jìn)行全方位的陪訓(xùn)，而不僅僅是針對(duì)工作本身的培 訓(xùn)。二：培訓(xùn)方案

1．專家培訓(xùn)法：這種培訓(xùn)方法通過一些專家、教授對(duì)服裝的理論教學(xué)，制作一份材 料，讓員工掌握專業(yè)理論知識(shí)。如消費(fèi)心理職業(yè)道德、企業(yè)文化、商品知識(shí)、服務(wù)規(guī) 范、作業(yè)規(guī)范等。這種培訓(xùn)工作可擬作一份材料供員工學(xué)習(xí)，必要時(shí)也可請(qǐng)高校講師 或企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)組織。

2．相互學(xué)習(xí)提高法：這種培訓(xùn)方法要求店員在日常工作中，能相互學(xué)習(xí)與交流，揚(yáng)長 避短，提高店員的整體服務(wù)水平，從而提高零售業(yè)績(jī)，這種培訓(xùn)工作可由零售店管理 人員組織，不必專組織時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。

3．實(shí)例分析法：這種方法可利用拍攝手段，將店員一天的工作記錄下來，然后供店員 觀看，發(fā)現(xiàn)不足的地方，并提出改善的措施，這種方法能讓受訓(xùn)人員主動(dòng)思考，尋找 問題答案，從而有效提高受訓(xùn)者發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力。

4．會(huì)議法：這是零售店管理人員培訓(xùn)員工的一種常規(guī)技巧，店長可以利用一些日常銷 售會(huì)議及觀摩方式對(duì)店員進(jìn)行培訓(xùn)，這種培訓(xùn)方法比較經(jīng)濟(jì)，也有利于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。三．培訓(xùn)細(xì)則

1：迎送顧客流程：

營業(yè)員：—您好！歡迎光臨品牌服飾，請(qǐng)隨便挑選（隨便看看）。

—這些都是本季新款式，喜歡可以試一試。

—這件衣服是新到的（并講述其面料，及這件衣服的優(yōu)點(diǎn)）

—這件衣服非常適合配X X褲子，您可以穿上感覺試一試（顧客穿的褲子搭

配他選中的衣服可能不合適，營業(yè)員一定要推薦顧客搭配合適的衣服、褲 子試穿）。

—好的，我拿給您試

—試衣間在這邊，請(qǐng)這邊請(qǐng)（將顧客帶至試衣間門口）。

—您好！鏡子在這邊，您看下，感覺一下尺碼大小及合不合身。

這是顧客可能會(huì)出現(xiàn)要求換顏色或大小問題

—實(shí)在抱歉，您穿的這款沒有您想要的顏色，這款衣服只有XX顏色，相對(duì)

來說，您穿的這款顏色銷量最好，要不我給您換件X顏色試一試，這款顏 色的銷量也不錯(cuò)。

—好的，我去給您找，您稍等。

—對(duì)不起，讓您久等了，您要的衣服，請(qǐng)這邊試穿。

顧客選購?fù)戤吅?/p>

—先生您好！請(qǐng)到這邊收銀臺(tái)付錢（將顧客領(lǐng)至收銀臺(tái)與收銀員交接）收銀員：—先生您好！您選了X件衣服，X見褲子，請(qǐng)您確認(rèn)下

顧客確認(rèn)后，快速結(jié)賬，并且確保準(zhǔn)確無誤。

—先生您好！您總共消費(fèi)XXX元。

—收您XXX元，找您XXX元，您點(diǎn)下。

—這是您的衣服，給您包好了，謝謝。

顧客轉(zhuǎn)身要走時(shí)一定要說

—謝謝您的支持，歡迎下次光臨。2.觀察顧客：

觀察是各個(gè)行業(yè)中至關(guān)重要的一點(diǎn)，顧客的否認(rèn)與認(rèn)可可能不能不會(huì)表現(xiàn) 在嘴上或肢體語言上，但肯定會(huì)表現(xiàn)在面部表情上，你要通過觀察顧客的面部 表情去了解內(nèi)心的想法，從而去實(shí)施自己的下一步驟，如果等顧客從嘴中或肢 體語言上說出對(duì)你行為計(jì)劃的否認(rèn)，那你一切都太晚，說明都等于零。我們先 來看下顧客常有的幾個(gè)表情：

顧客注意力集中，嘴上帶有微笑，說明對(duì)你的表現(xiàn)非常滿意，并全身心 入于你的表現(xiàn)之中。

（1）觀察顧客目光要敏銳、迅速

觀察客戶年齡、服飾、語言、面部表情、行為、態(tài)度和氣質(zhì)，觀察客戶是表 情要輕松，不要扭扭捏捏，表情不安，以免給顧客造成負(fù)面影響。注意，觀察客

戶時(shí)，目光不能直視3秒，不能監(jiān)視或?qū)︻櫩透信d趣一樣，除非你們認(rèn)識(shí)或熟悉。（2）觀察客戶要感情投入

感情投入就能理解一切，你要能設(shè)身處地得為客戶著想，你要通過顧客的眼 睛去觀察體會(huì)，這樣才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（3）不同的顧客提供不同的服務(wù)方法

想試一試的客戶：他們通常沉默寡言，你得有堅(jiān)韌的毅力，提供周到的服務(wù)，并且顯示專業(yè)水平。

理性型客戶：他們有禮貌，有理智，用有效的方法接待待客，用友好的態(tài)度服務(wù)。煩躁型客戶：要有耐心，溫和得與顧客交談。有依賴性的客戶：他們肯能有些膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。

為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大壓力。

對(duì)產(chǎn)品不滿意的客戶：他們持懷疑態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能

力。

（4）目光接觸的技巧

觀察客戶，觀察哪里？有一口訣：生客看大三角，一般熟悉看倒三角，熟客 看小三角。

與不熟悉的客戶打招呼時(shí)，眼睛要看面部大三角，即以肩為底線，頭頂為頂 點(diǎn)的大三角形。

與一般熟悉的客戶打招呼時(shí)，眼睛要看面部倒三角，即以下巴為頂點(diǎn)，額頭 為底線的倒三角形。

與較熟的客戶打招呼時(shí)，眼睛要看嘴巴與眼睛之間的小三角。（5）揣摩顧客心理

你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟需要得到什么樣的服 務(wù)，顧客為什么要得到這樣的服務(wù)。這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)不斷提醒自己 的兩個(gè)問題，因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是 通過隱含的語言，面部表情和身體語言來表達(dá)，這時(shí)你要及時(shí)揣摩客戶的心理。而客戶的需求往往分為5中：說出來的需求

真正的需求

沒說出來的需求

滿足后領(lǐng)人高興的需求

秘密需求 3.顧客交談 客戶的類型有很多，不同的客戶所接待的態(tài)度和方式也要不同：

(1)見多識(shí)廣顧客及其接待方法：贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛

(2)慕名型顧客及其接待方法:熱情、示范、尊重、不要過份親熱(3)性格未定型顧客及其接待方法：大方、有分寸的熱情、保持一定距離(4)親昵型顧客及其接待方法：贊揚(yáng)、親切、寬容(5)猶豫不決型顧客及其接待方法：鼓勵(lì)、引導(dǎo)、替他決斷(6)商量型顧客及其接待方法：提供參考、平和、有禮貌(7)慎重型顧客及其接待方法：少說、多給他看、鼓勵(lì)

(8)沉默型顧客及其接待方法：親切感、有問必答、注意動(dòng)作語言(9)聊天型顧客及其接待方法：親切、平和、在不經(jīng)意間推薦(10)爽快型顧客及其接待方法：鼓勵(lì)、建議、替他決斷(11)好講話型顧客及其接待方法：多提供商品知識(shí)、欲擒故縱(12)爽朗型顧客及其接待方法：熱情、大方推薦、快速成交(13)謙虛型顧客及其接待方法：鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、距離感(14)靦腆型顧客及其接待方法：主動(dòng)接觸、引導(dǎo)、多問 與顧客交談的大忌（1）忌爭(zhēng)辯

營業(yè)員與顧客溝通時(shí)，千萬注意不要去和顧客爭(zhēng)辯，你是來推銷產(chǎn)品的，不是來開辯論會(huì)的，你把顧客駁得面紅耳赤、啞口無言，你得到了什么？失去 了什么？時(shí)刻不要忘記你的職業(yè)、你的身份是什么？（2）忌質(zhì)問

營業(yè)員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，要知道人各有志，他買你的衣服，是因?yàn)橄矚g你的衣服，不買說明也有他的原因，切忌不能用質(zhì)問 的語氣與顧客交談。質(zhì)問的語氣是銷售人員不懂禮貌的表現(xiàn)，不尊重的反應(yīng)。（3）忌命令

營業(yè)員與顧客溝通時(shí)，微笑要展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，語氣要柔和一 點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令、指示的口吻 與顧客去交流。您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，你無權(quán)對(duì)顧客下達(dá)命令，要知道顧客 才是上帝，只有顧客掏錢，您才能賺錢。（4）忌炫耀

與顧客溝通時(shí)，要實(shí)事求是，稍加贊美即行，千萬不可忘乎所以，得意忘 形得自吹自擂，自我炫耀公司的實(shí)力、自己的業(yè)績(jī)和收入等。這樣會(huì)認(rèn)為得造 成與顧客之間的隔閡和距離。要知道人與人之間口袋與口袋是最遠(yuǎn)的。你一而 再再而三得炫耀，會(huì)讓顧客覺得你是來賺我錢的，不是來推銷衣服的。你一定 要記得，您的財(cái)富和您的地位，是您單位的，暫時(shí)的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù) 質(zhì)量，是顧客的，那才是永恒的。(5)忌直白

銷售人員要掌握與人的溝通藝術(shù)，顧客成千上萬、千差萬別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和借鑒上也不盡相同。如果營業(yè)員在溝通時(shí)，如 果發(fā)現(xiàn)顧客在認(rèn)識(shí)上有什么不妥，也不要直截了當(dāng)?shù)弥赋?，說他這也不是，那 也不是，人最忌諱的就是當(dāng)面揭別人的短，在眾人面前丟臉，而且還是營業(yè)員 揭消費(fèi)者的短。一定要做到言之有物，把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)、要委婉 忠告。（6）忌獨(dú)白

在與顧客溝通時(shí)，就是與顧客溝通思想的一個(gè)過程，這種溝通是雙向的，不是你一個(gè)演講。溝通中不但你自己要說，而且要鼓勵(lì)對(duì)方將自己的思想和想 法講出來，相互交流。這樣才能去了解顧客，并認(rèn)識(shí)自己的不足。如果一開始 交流，你就滔滔不絕、喋喋不休，只會(huì)讓對(duì)方感覺厭倦、反感。（7）忌冷漠

與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止一定要流露真 情實(shí)感。俗話說：感人心者，莫先于情，這種“情”一定要是銷售人員的真情 實(shí)感，只有您用真情，才能去換取對(duì)方的感情共鳴。在談話中，冷漠必然帶來 冷場(chǎng)，冷場(chǎng)就等于生意泡湯，所以，在談話中忌諱冷漠。（8）忌生硬

銷售人員在與顧客說話時(shí)，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫，節(jié)奏 鮮明，語音有厚有薄，語速有快有慢，語調(diào)有高有低，語氣有重有輕。要有聲 有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。切忌說話沒有高低，輕重，生硬呆板，讓顧客感覺你就是在背書，而不是在銷售產(chǎn)品。4.處理顧客投訴

（1）正確看待投訴

投訴，是因?yàn)轭櫩陀幸庖?、要求、不快，迫不得已才?huì)提出投訴。對(duì)我們來說，這是一種不好的現(xiàn)象。

投訴是一件好事，一方面看清工作中的問題，另一方面可以贏取更多的客戶，沒有顧客投訴，沒有更多客戶。

投訴，在一方面體現(xiàn)了顧客對(duì)公司的依賴度（期待度），另一方面體現(xiàn)了公司 的薄弱環(huán)節(jié)。（2）處理原則 ○ 傾聽原則

耐心地、平靜地、不打斷客戶陳述地聆聽顧客的要求和不滿?！?滿意原則

不要單純的理解為解決問題或維護(hù)好公司的利益，要做到顧客問題解決后還會(huì) 愉悅得光顧本店?！?迅速原則

迅速解決問題。如需請(qǐng)示上級(jí)，也要迅速得將解決方案告知顧客，不能讓客戶 久等?！?公平原則

處理棘手的顧客投訴時(shí)，需公平謹(jǐn)慎、有理有據(jù)得說服顧客，盡可能參照以后 處理此類問題的方法處理此事。○ 感謝原則

處理結(jié)束后，一定要感謝顧客提出的問題和給予的諒解。要學(xué)會(huì)不分場(chǎng)合得多 感謝顧客，這是圓滿的化解矛盾、重建信任的好開端。（3）處理的過程

聆聽→感受→道歉→調(diào)查→解決→預(yù)防（4）處理過程中的注意事項(xiàng) ○ 聆聽

一定要用筆、紙簡(jiǎn)明記錄客戶所述，這樣顧客才會(huì)覺得重視。不要隨便打算顧 客的說話，即時(shí)顧客說的是錯(cuò)誤的，也不要盲目的加以否認(rèn)，而是用YES BUT法先 陳述顧客的觀點(diǎn)，再和顏悅色的說明原因。

重點(diǎn)：了解顧客投訴的原因及其要求，才可能找到解決問題的方向?！?感受

站在顧客的立場(chǎng)，感覺顧客的感受，平復(fù)顧客的情緒，表達(dá)共鳴。

重點(diǎn)：讓顧客感覺我們的立場(chǎng)并非對(duì)立，我們也想盡快幫他解決問題?！?道歉

真誠得進(jìn)行道歉，有必要的說明的話，則進(jìn)行說明，并向顧客表示感謝。

重點(diǎn)：讓顧客感覺我們?cè)谟糜诔袚?dān)責(zé)任，而非推卸責(zé)任。○ 調(diào)查

以解決問題為目的，不以明確對(duì)錯(cuò)為目的，全面地調(diào)查問題的原因，以便找到 解決的辦法。

重點(diǎn)：迅速，不要讓顧客等太久，絕對(duì)不能讓顧客有我們?cè)谕蠒r(shí)間的感覺，要 表現(xiàn)給顧客，我們正在努力為其解決問題。○ 解決

根據(jù)調(diào)查的情況，征得顧客同意的情況下，采取對(duì)應(yīng)的解決方法。

重點(diǎn)：以公平為原則解決問題，問題解決后，一定要感謝顧客的支持和諒解。○ 預(yù)防

責(zé)任部門采取適當(dāng)?shù)募m正預(yù)防措施，避免再有類似的問題出現(xiàn)。

重點(diǎn)：重視顧客的反饋問題，解決問題的根源，才能杜絕此類問題的出現(xiàn)。（5）接待投訴的溝通技巧 ○平復(fù)顧客的情緒

換位思考，重復(fù)顧客投訴的內(nèi)容，讓顧客產(chǎn)生共鳴，引導(dǎo)顧客往自己的方向 思考，從顧客說“YES”開始。○ 傾聽和提問

積極聆聽顧客的說話，目的是為了了解顧客的投訴原因，要表達(dá)的內(nèi)容或要求 是什么，以便尋找解決的方法。○ 與顧客產(chǎn)生共鳴

換位思考，讓顧客感受到你在為他著想。方法：復(fù)述內(nèi)容：用你自己話重復(fù)顧客難受的問題。

對(duì)感受做出回應(yīng)：把你從顧客那感受到的情緒說出來。（6）對(duì)顧客的情形表示歉意和感謝

怎么的道歉能讓顧客感到滿意？

勇于承擔(dān)責(zé)任，真誠表示歉意，千萬不要說“但是”顧客只會(huì)讓你感覺在找 借口。5.商品知識(shí)

（1）紡織纖維的種類：

（2）服裝面料及維護(hù)事項(xiàng)：

○ 棉（COTTON）

特點(diǎn)：

◇ 洗滌方便，縮水率4%-10% ◇ 質(zhì)地軟，彈性較差 ◇ 染色性好，易褪色

◇ 長時(shí)間暴露在陽光或空氣下，彈力會(huì)降低 ◇ 微生物、霉菌等都對(duì)棉織物有破壞性作用 洗滌方法與注意事項(xiàng)：

◇ 采用水洗法：洗滌溫度為40度以下 ◇ 洗滌后，除白色織物外，不要在陽光下暴露 ◇ 保持干燥，預(yù)防霉變 ◇ 避免高溫日曬 ○ 羊毛(WOOL)特點(diǎn)：

◇ 極易水洗，潮濕時(shí)強(qiáng)度下降 ◇ 彈性好，手軟，富有光澤，懸垂性好 ◇ 不耐減

◇ 導(dǎo)熱性能低，保溫性能好 ◇ 易蟲蛀 洗滌方法及注意事項(xiàng)：

◇ 一般使用刷洗的手工洗滌法，更適合干洗法?！?洗前在水中浸泡的時(shí)間不宜太長

◇ 洗滌溫度不宜太高，切勿在熱水中浸泡，事宜在40度以下 ◇ 洗滌時(shí)要用中性洗衣服，不宜強(qiáng)搓、硬刷、強(qiáng)擰 ◇ 洗后宜晾在陰涼通風(fēng)處，不宜暴曬 ◇ 應(yīng)該注意防蛀處理

○ 粘膠纖維（VISCOSE）

特點(diǎn)：

◇ 吸濕好，縮水率大 ◇ 不耐摩擦，彈性差 ◇ 質(zhì)地較軟，手感柔和，織物不挺括，易下垂變形 ◇ 染色性好，易印染各種鮮艷的色彩 洗滌方法及注意事項(xiàng)：

◇ 用中性和軟堿性洗滌劑

◇ 浸泡時(shí)間不宜過長，可以放水浸泡 ◇ 免暴曬

◇ 抗蛀，抗霉菌較好

◇ 表面帶污垢，溫度與濕度高時(shí)，容易發(fā)霉和導(dǎo)致蛀蟲

○ 滌綸(POLYESTER)—分純滌綸絲織品和滌綸混紡織品 純滌綸絲織品特點(diǎn)：

◇ 手感豐滿，彈性好 ◇ 堅(jiān)實(shí)耐磨，抗皺抗縮 ◇ 易洗，干得快，不必熨燙 ◇ 透氣性較差 滌綸混紡織品特點(diǎn)：

◇ 棉滌混紡：耐穿性好，挺括不皺，易洗，干得快，不必熨燙，不起球 ◇ 毛滌混紡：可提高強(qiáng)力和耐磨性能，抗皺性能極強(qiáng)，回彈性好 洗滌方法及注意事項(xiàng)：

◇ 用冷水或溫水洗滌，不要強(qiáng)力擰 ◇ 熨燙時(shí)要加墊濕布，溫度在120度左右 ◇ 不蛀蟲，混紡毛織物應(yīng)加樟腦丸

○ 錦綸（POLYAMIDE）

特點(diǎn)： ◇ 結(jié)實(shí)耐磨

◇ 富有彈性，耐堿性較強(qiáng) ◇ 穩(wěn)定性好

◇ 耐光度不好，久曬會(huì)乏黃，強(qiáng)度下降 ◇ 久穿易起毛、起球 洗滌方法及注意事項(xiàng)：

◇ 可水洗，但要輕 ◇ 低溫熨燙

◇ 不易蛀蟲，但與毛、棉等混合物放，要放衛(wèi)生球

○ 腈綸（ACRYLIC）

特點(diǎn)：

◇ 蓬松、柔軟、彈性好

◇ 不霉、不蛀、耐腐強(qiáng)、保溫性好 ◇ 色彩鮮艷，易洗、易干，吸濕性較低 洗滌方法及注意事項(xiàng)：

◇ 洗滌耐酸不耐堿 ◇ 不可強(qiáng)搓

◇ 熨燙溫度150度以下，過高會(huì)泛黃 ◇ 純腈綸物不怕蛀蟲，混紡織物存放須樟腦丸

○ 安麻（LINEN）

特點(diǎn)：

◇ 良好手感及光澤 ◇ 容易吸濕及快干 ◇ 具有涼快的效果 ◇ 無靜電及毛絨

◇ 耐用性稍低，服帖性、彈性和回復(fù)性都低 ◇ 不易上色 洗滌方法及注意事項(xiàng)：

◇ 可以濕洗或干洗 ◇ 水洗會(huì)有收縮現(xiàn)象

○ 蠶絲（SILK）

特點(diǎn)：

◇ 回彈性好 ◇ 服帖，手感舒適 ◇ 富有光澤，無毛球 ◇ 強(qiáng)度好，但耐用性普通 洗滌方法及注意事項(xiàng)：

◇ 水洗及干洗均可 ◇ 易受蟲侵害 ◇ 不耐曬 ◇ 用漂白水易變黃

（3）服裝號(hào)型

定義：

號(hào)：指高度，人體的身高 型：指圍度，人體的胸圍及腰圍

體型分類：

號(hào)型系列：國家標(biāo)準(zhǔn)號(hào)型系列按5.4、5.3、5.2三個(gè)系列劃分。即服裝

號(hào)以5CM為分檔，型以4CM、3CM、2CM分檔。型和號(hào)分別組合成系列。

6.服裝陳列技能

服裝陳列是服裝店一種輔助手段，對(duì)增加服裝店銷售量會(huì)有一定的好處，所以對(duì)服裝店的經(jīng)營者來說，掌握一些陳列商品的技巧性技能也是有必要的。（1）主題陳列

突醒的地方，創(chuàng)造店的品牌氛圍，吸引顧客的留意力，進(jìn)而取得促銷作用。（2）整體陳列

將整套商品完整得向顧客展示，如將全套服飾作為一個(gè)整體，用人體模特型從頭至腳完整得進(jìn)行陳列。整體陳列能給顧客做整體設(shè)想，便于顧客購買。（3）整齊陳列

按貨架的尺寸，確定商品長、寬、高的數(shù)值，將商品整齊得排列，突出商品的量感，從而給顧客一種刺激，整齊陳列的商品一般是店鋪想大量推銷給顧客的商品，或因季節(jié)性因素顧客購買量大，購買頻率高等。（4）盤式陳列

實(shí)際上是整齊陳列的變化，變現(xiàn)的也是量感，通常是單款式，有序得排列，這樣能夠加快服裝陳列速度。（5）定位陳列 是指某些商品，一旦確認(rèn)了陳列位置就不會(huì)再做變動(dòng)。定位的商品，一般是店內(nèi)比較出色，顧客購買頻率比較高，購買量比較大的的商品，因此需要給這些商品固定的位置陳列，以方便顧客，特別是老顧客。（6）關(guān)聯(lián)陳列

指不同種類，但相互關(guān)聯(lián)的服飾陳列在一起，運(yùn)用商品之間的互補(bǔ)性，在顧客購買某些商品后順便再購買旁邊互補(bǔ)的服飾。他能使得專賣店整體陳列多樣化，也增加了顧客購買商品的頻率。他的運(yùn)作原則是商品一定互補(bǔ)，要打破商品各類間的區(qū)別，表現(xiàn)消費(fèi)者實(shí)際生活需求。（7）比較陳列

將一樣的商品按不同的規(guī)格和數(shù)量予以分類，然后陳列在一起。它的目的是利用不同規(guī)格包裝的商品之間價(jià)格上的差異來刺激他們的購買欲望，促使他們以價(jià)廉而做出購買決策。（8）分類陳列

運(yùn)用商品質(zhì)量、性能、特點(diǎn)和使用對(duì)象進(jìn)行分類，他方便顧客在相同的花式、質(zhì)量、材料上進(jìn)行選擇比較。（9）島式陳列

在店鋪入口處、中部或底部不設(shè)置中央陳列架，而配置特殊陳列用的展臺(tái)。他能使顧客從各個(gè)方向觀看到展臺(tái)上的商品。島式陳列的用具不能過高，以免影響店鋪的空間視野，也會(huì)影響顧客對(duì)島式陳列觀察的透明度。7.職業(yè)道德規(guī)范

道德是指人們共同生活中的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，又是人們對(duì)思想和行為進(jìn)行評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。道德就是做人的道理和規(guī)矩。（1）營業(yè)員的職業(yè)道德 營業(yè)員的職業(yè)道德是營業(yè)員在接待顧客時(shí)所因遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。它的核心是為消費(fèi)者服務(wù)，向消費(fèi)者負(fù)責(zé)，并通過全體營業(yè)員的一言一行，變現(xiàn)出對(duì)顧客的服務(wù)精神，反應(yīng)出企業(yè)的精神面貌。（2）職業(yè)道德的規(guī)范內(nèi)容

○ 思想方面的規(guī)范要求

◇ 樹立熱愛本職，忠于本職的職業(yè)精神 ◇ 在技能上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能 ○ 服務(wù)精神方面的規(guī)范要求

熱情服務(wù)，禮貌待人。營業(yè)員的根本宗旨就是服務(wù)客戶，因此本著服務(wù)顧客的精神，主動(dòng)、熱情、周到得為顧客服務(wù)?！?要從各個(gè)方面提高服務(wù)質(zhì)量

◇ 正常的服務(wù)，即在商品購銷活動(dòng)中熱情、周到、公平、負(fù)責(zé)。

◇ 多功能服務(wù)，即提供與公司銷售有關(guān)的連帶服務(wù)，以滿足顧客的多種需求。

◇ 專項(xiàng)服務(wù)，就是為服務(wù)對(duì)象提供特殊的需求?！鹌降却?/p>

對(duì)顧客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，不以貌取人，做到生人熟人一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)樣，本地顧客外地顧客一個(gè)樣。（3）經(jīng)營方面的規(guī)范要求

○ 貨真價(jià)實(shí)，買賣公平

◇ 把好進(jìn)貨關(guān)，對(duì)不符合要求和質(zhì)量的商品拒絕驗(yàn)收。

◇ 把好質(zhì)量關(guān)，對(duì)不符合要求的商品，拒絕銷售。

◇ 管好店內(nèi)商品，防止商品殘損變質(zhì)?！?把好定價(jià)關(guān)，商品應(yīng)合理定價(jià)?！?信譽(yù)第一，誠信無欺

◇ 出售的商品要清潔無灰塵，不出售變質(zhì)的商品。

◇ 要建立售后服務(wù)工作，讓顧客無后顧之憂。（4）工作態(tài)度方面的服務(wù)規(guī)范

◇ 廉潔奉公，遵守紀(jì)律

◇ 愛護(hù)保護(hù)商品，不讓商品受自然、人為的損壞

第四篇：文化市場(chǎng)屬地化管理工作意見

各區(qū)、縣（市）文體廣電新聞出版局、渾南新區(qū)、棋盤山國際旅游開發(fā)區(qū)、農(nóng)業(yè)高新技術(shù)開發(fā)區(qū)社會(huì)事業(yè)發(fā)展局：

為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)《行政許可法》，根據(jù)依法行政和便民、高效的原則，按照文化市場(chǎng)現(xiàn)行法律法規(guī)的要求并結(jié)合我市文化市場(chǎng)管理工作實(shí)際，經(jīng)研究決定，按照文化市場(chǎng)現(xiàn)行法律法規(guī)的要求，市文化局將部分審批權(quán)限下放到各區(qū)、縣（市）審批、管理。對(duì)文化市場(chǎng)全面實(shí)行屬地化管理，使申辦人可以就近辦理許可事項(xiàng)。具體意見如下：

一、下放審批事項(xiàng)

1、音像制品零售；

2、娛樂場(chǎng)所（中外合資除外）；

3、演員個(gè)人演出登記證明備案；

4、營業(yè)性文藝表演團(tuán)體；

5、營業(yè)性演出場(chǎng)所（備案）；

6、營業(yè)性組臺(tái)演出；

7、占用非營業(yè)場(chǎng)所舉辦營業(yè)性演出活動(dòng)；

8、設(shè)立美術(shù)品經(jīng)營單位（備案）。

二、審批程序

按照《行政許可法》和文化市場(chǎng)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定辦理。使用遼寧省法制辦統(tǒng)一制定的行政許可文書，按照《*市文化（新聞出版）局行政許可工作規(guī)定》辦理。

三、工作要求

各區(qū)、縣（市）文化行政主管部門要認(rèn)真執(zhí)行國家相關(guān)法律法規(guī)，進(jìn)一步落實(shí)行政執(zhí)法責(zé)任制，將責(zé)任落實(shí)到人，堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，嚴(yán)格責(zé)任追究制度，確保任務(wù)到位、責(zé)任到位、措施到位，把管理責(zé)任落到實(shí)處。

1、各區(qū)、縣（市）文化行政管理部門要加強(qiáng)對(duì)行政審批工作的管理，打破地方保護(hù)，不得人為設(shè)置任何障礙，加強(qiáng)服務(wù)，確保行政審批工作順暢、便民、高效；

2、新批音像制品經(jīng)營場(chǎng)所，在確保經(jīng)營正版的前提下，不受營業(yè)面積的限制；

3、娛樂場(chǎng)所的審批要嚴(yán)格執(zhí)行公示和聽證程序；

4、從現(xiàn)在起，除連鎖網(wǎng)吧外一律不得變更法定代表人，嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)吧距離中小學(xué)校直線200米的規(guī)定。

四、責(zé)任追究

（一）文化市場(chǎng)行政管理人員有下列情形之一者，依有關(guān)規(guī)定追究其責(zé)任：

1、對(duì)符合規(guī)定條件的審批事項(xiàng)應(yīng)予受理而不予受理的；

2、對(duì)符合規(guī)定條件的審批事項(xiàng)隨意退件的；

3、受理審批事項(xiàng)不開具受理回執(zhí)的；

4、申請(qǐng)資料不全，未以書面形式一次性清楚告知補(bǔ)充事項(xiàng)，或者首問未能清楚告知申請(qǐng)具體要求，造成行政審批相對(duì)人多次往返的；

5、經(jīng)行政主體審定不予受理，因不及時(shí)告知理由而超過規(guī)定時(shí)限的；

6、超越法定權(quán)限實(shí)施審批的；

7、不依照規(guī)定程序?qū)嵤徟模?/p>

8、未在承諾時(shí)限內(nèi)完成審批事項(xiàng)的；

9、不按規(guī)定公開行政審批事項(xiàng)的程序性規(guī)定和責(zé)任追究辦法的；

10、對(duì)應(yīng)納入行政審批辦事大廳辦理的審批事項(xiàng)廳外另行受理的；

11、在行政審批工作中設(shè)置障礙和地方保護(hù)，或?qū)ぷ鞑患皶r(shí)主動(dòng)，相互推諉或拖延不辦，造成后果的；

12、擅自或變相增設(shè)新的行政審批事項(xiàng)的；

13、工作作風(fēng)生硬，態(tài)度粗暴，違反工作紀(jì)律，造成不良影響的；

14、其他違反審批工作規(guī)定，貽誤審批工作或者損害申請(qǐng)人合法權(quán)益的。

（二）文化市場(chǎng)行政管理人員違反上述規(guī)定視情節(jié)輕重給予如下處罰：

誡勉談話、通報(bào)批評(píng)、責(zé)令賠禮道歉、追償、行政處分、調(diào)離崗位、停職、責(zé)令引咎辭職、情節(jié)嚴(yán)重者移交司法機(jī)關(guān)處理。

第五篇：促銷員培訓(xùn)手冊(cè)

促銷員培訓(xùn)手冊(cè)

促銷員培訓(xùn)手冊(cè)

第一節(jié) 企業(yè)理念

第二節(jié) 促銷方法及技巧

第三節(jié) 商品陳列、衛(wèi)生、導(dǎo)購作業(yè)指導(dǎo)

第四節(jié) 促銷員紀(jì)律

第一節(jié)企業(yè)理念

溫州人本超市有限公司是國內(nèi)享有管理盛名的中國人本集團(tuán)下屬的一個(gè)子公司。超市自1997年6月28 日開業(yè)以來，取得了長足的發(fā)展。1999年4月人本超市榮獲“浙江省新千年公眾形象優(yōu)秀超市”稱號(hào)，先后被中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)評(píng)為“中國連鎖百強(qiáng)企業(yè)”、國家國內(nèi)商貿(mào)局評(píng)選為“全國百家放心商場(chǎng)”。以及2000年2月榮獲由中國工業(yè)設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)中國調(diào)查統(tǒng)計(jì)事務(wù)所聯(lián)合舉辦并認(rèn)證的“中國企業(yè)形象AAA級(jí)單位”稱號(hào)，并于同年開發(fā)區(qū)管委會(huì)評(píng)我公司為“突出貢獻(xiàn)”企業(yè)，2000年由中國連銷企業(yè)協(xié)會(huì)主辦的全國百強(qiáng)連鎖企業(yè)中，溫州人本超市以嬌人的業(yè)績(jī)步入其中。

開業(yè)之初，公司就本著永遠(yuǎn)為社會(huì)提供精品的宗旨為社會(huì)組織質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。她永遠(yuǎn)本著“商品豐富、物美價(jià)廉、顧客滿意、便民利民”的“十六字方針”對(duì)待每一件工作。現(xiàn)在我們正加快步伐前進(jìn)，并不斷提高我們的商品和服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“十六字方針”的目標(biāo)！

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果有錯(cuò)請(qǐng)參照第一條。一句普通的話概括了超市真正把顧客放到了第一位。

第二節(jié)促銷方法與技巧

1.服務(wù)準(zhǔn)備

?服務(wù)熱情、迅速、誠實(shí)、微笑

?基本服務(wù)用語：您好、歡迎光臨、對(duì)不起、請(qǐng)稍候、對(duì)不起，讓您久等了、謝謝、再見等。

?服務(wù)要有笑容——“三米微笑”

?站立姿式：兩手自然垂直在前，右手在上輕合左手，面帶微笑，兩腿自然合攏，兩腳呈小八字形（丁字型）。

?四到：眼到、口到、手到、心到。

?商品熟悉：對(duì)商品用途、性能、價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格等要牢記。

?儀容儀表

穿著以素雅為主，干凈、整潔，佩戴工牌

發(fā)型適宜，化淡妝

行為舉止大方、得體，站立、拿取商品要規(guī)范。

聲音要清晰、柔和，絕不允許音調(diào)過高，尖銳。

接待顧客要用普通話（除一定用方言），表達(dá)準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意賅、語法規(guī)范；切忌用粗俗語言、夸大其詞、與顧客爭(zhēng)論。

微笑、微笑、再微笑，對(duì)待顧客一定要微笑服務(wù)。

?接待用語的技巧

避免使用命令式，多用請(qǐng)求式。

少用否定句，多用肯定句

言語要生動(dòng)，語氣要委婉，向顧客推薦和介紹商品時(shí)，一定要采用生動(dòng)、形象的語言使顧客容易產(chǎn)生聯(lián)想，產(chǎn)生購買欲。

?常用的接待用語

與顧客初次接觸時(shí)，應(yīng)說：您好、歡迎光臨！

當(dāng)顧客招呼導(dǎo)購員時(shí)，可一邊回答“需要我?guī)兔帷?？一邊放快腳步迎向顧客。

導(dǎo)購員正在招呼顧客，同時(shí)又要邀請(qǐng)其他顧客到自己的區(qū)域時(shí)，應(yīng)對(duì)接待中的顧客說：對(duì)不起，我失陪一下；對(duì)不起、請(qǐng)稍候，我馬上來；對(duì)不起那邊有位客人，我過去招呼一下，馬上來。

看了商品卻不買的顧客，應(yīng)說：很抱歉，希望不次有機(jī)會(huì)能為您服務(wù)！

2.幾種常見的顧客購買動(dòng)機(jī)

?求實(shí)型：實(shí)惠、實(shí)用、關(guān)心價(jià)格、功能、質(zhì)量和實(shí)際效用，不考慮品牌，是中低檔商品的消費(fèi)群。?求新型：追求時(shí)髦、新奇、講究流行、重視造型、比較不重視質(zhì)量、對(duì)價(jià)格不在乎。

?求優(yōu)型：重視質(zhì)量和舒適感，對(duì)外在及價(jià)格并不重視，一般是經(jīng)濟(jì)較好的老年顧客。

?求美型：追求商品藝術(shù)美感和裝飾效果，注重商品的口味和搭配，多為文化素養(yǎng)高的青年顧客和文藝工作者。

?求廉型：價(jià)格低，對(duì)式樣、花色及質(zhì)量不太計(jì)較，喜歡特價(jià)品。

?求名型：追求名牌，不考慮商品的價(jià)格和實(shí)際使用價(jià)值，多為有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的人。

3．不同顧客購買的心理

?不同年齡顧客的心理特征

★老年顧客的心理特征

喜歡購買用慣的東西，對(duì)新商品常持懷疑態(tài)度。

購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響

希望購買方便舒適的商品

對(duì)導(dǎo)購員的態(tài)度反應(yīng)敏感

對(duì)保健品類商品較感興趣

★中年顧客

多屬理智性購買，比較自信

講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用

對(duì)能改善家庭生活條件、節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間的產(chǎn)品感興趣

★青年顧客

對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎時(shí)髦的產(chǎn)品

購買具有明顯的沖動(dòng)性

購買動(dòng)機(jī)易受外部因素影響

購買能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素

是新產(chǎn)品的第一批購買者

?不同性別顧客購買心理

★男顧客

購買動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性

常為有目的購買和理智購買

比較自信，不喜歡導(dǎo)購員喋喋不休的介紹

選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較少

希望迅速成交，對(duì)排對(duì)等候缺乏耐心

★女顧客

購買動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性

購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響

購買行為受情緒影響較大

比較愿意接受導(dǎo)購員的建議

選擇商品比較注重外觀，質(zhì)量和價(jià)格

挑選商品十分細(xì)致

4.顧客購買過程的八個(gè)階段

注意興趣聯(lián)想欲望比較檢討信心行動(dòng)滿足

注意：顧客經(jīng)過陳列商品時(shí)會(huì)被吸引，對(duì)感興趣的商品駐足觀看，或叫導(dǎo)購員遞給他看。

興趣：注視商品以后，便會(huì)對(duì)其產(chǎn)生興趣，就會(huì)注意商品的性能、用途、式樣、價(jià)格等，當(dāng)顧客對(duì)一件商品產(chǎn)生興趣后，他應(yīng)會(huì)以自己主觀的情感去判斷這件商品，加上客觀的條件，對(duì)它做出合適的評(píng)價(jià)。聯(lián)想：顧客對(duì)一件商品產(chǎn)生濃厚的興趣，就會(huì)產(chǎn)生用手摸它的欲望，繼而從不同的角度對(duì)評(píng)價(jià)它，然后聯(lián)想自己使用的情景，此時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)提高他的聯(lián)想力。

欲望：顧客對(duì)某件商品產(chǎn)生聯(lián)想后，就會(huì)產(chǎn)生需要的欲望，同時(shí)會(huì)產(chǎn)生懷疑：這件商品對(duì)我合適嗎？會(huì)不會(huì)有比這個(gè)更好的呢？

比較檢討：此時(shí)顧客就會(huì)在心理把這件商品同曾經(jīng)看過的此類商品作個(gè)比較，在此階段顧客就會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)，就是導(dǎo)購員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)了，導(dǎo)購員應(yīng)適時(shí)提供一些意見或資料給顧客，讓他參考。

信心：顧客做了各種比較工作后，便對(duì)這種商品產(chǎn)生了信心，其主要是受三方面因素的影響：相信導(dǎo)購員；相信商店或制造商；相信商品。

行動(dòng)：顧客對(duì)這種商品有了信心后就決定購買了，導(dǎo)購員應(yīng)隨時(shí)為其拿取好商品。

滿足：購物后產(chǎn)生滿足感，一種是滿足了買匠菩牡納唐泛吐閿詰暝倍運(yùn)那濁蟹瘢灰恢質(zhì)巧唐肥褂霉討械穆愀校廡枰歡問奔洳拍芴逖櫚劍庥跋旃絲拖亂淮喂郝蚵省?lt;/B>

第三節(jié)商品陳列、衛(wèi)生、導(dǎo)購作業(yè)指導(dǎo)

一、商品補(bǔ)貨、排面整理、品質(zhì)控制、保質(zhì)期控制等作業(yè)要點(diǎn)；

二、商品、貨架、地面衛(wèi)生作業(yè)要點(diǎn)；

三、對(duì)顧客進(jìn)行導(dǎo)購服務(wù)所要掌握的作業(yè)要點(diǎn)。

四、防盜及其他基礎(chǔ)作業(yè)指導(dǎo)。

注：本節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容各門店請(qǐng)按照陳列員崗位職責(zé)內(nèi)容進(jìn)行。

促銷員管理規(guī)定

1、廠商促銷人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，服從商場(chǎng)的管理，自覺維護(hù)人本超市的營業(yè)秩序，堅(jiān)持以“顧客第一”為原則，為顧客提供滿意的服務(wù)。

2、促銷員進(jìn)場(chǎng)促銷前必須到商場(chǎng)相關(guān)處長處報(bào)到并接受培訓(xùn)，由商場(chǎng)做好登記，以便在促銷期間進(jìn)行

監(jiān)督管理。

3、促銷員上班不濃妝艷抹，可適當(dāng)化淡妝；服裝應(yīng)整潔統(tǒng)一（統(tǒng)一著促銷工作服，因本公司原因，暫末發(fā)放的，可著白色短袖襯衫，要求款式大方、莊重得體,襯衣必須統(tǒng)一束在褲腰里面），符合公司形象，未統(tǒng)一著裝或著裝影響公司形象者每次罰款20元（場(chǎng)外促銷員除外）。

4、上班時(shí)間由商場(chǎng)相關(guān)處長統(tǒng)一安排，上下班必須在員工通道處刷卡或簽到，不得以廠商名稱代替本人姓名，違者每次罰款10元；不得遲到、早退、曠工或擅自換班，遲到、早退半小時(shí)內(nèi)者每次罰款10元，超過半小時(shí)按曠工給予罰款20元，擅自換班按曠工處理。

5、促銷員請(qǐng)假半天以上者須持有廠商相關(guān)部門的書面證明，經(jīng)商場(chǎng)相關(guān)處長批準(zhǔn)方可離開，否則按曠工給予罰款20元。

6、上班時(shí)間必須佩帶促銷工作證（場(chǎng)外促銷除外），且統(tǒng)一佩帶在左胸前，違者每次給予罰款10元，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借、任意修改內(nèi)容或更換促銷員的照片，嚴(yán)禁在促銷證上貼裝飾物，每發(fā)現(xiàn)一次罰款40元。

7、促銷到期后應(yīng)主動(dòng)上交已過期的促銷證，如供應(yīng)商續(xù)簽促銷協(xié)議的，促銷員工作證必須更換，如發(fā)現(xiàn)工作證上的內(nèi)容（包括姓名、供應(yīng)商、商場(chǎng)、促銷時(shí)間）與實(shí)際不符者每次罰款30元。促銷期間遺失者每次罰款20元，同時(shí)應(yīng)重新辦理。

8、促銷員應(yīng)保持所屬促銷商品的清潔、整齊及所屬貨架、地面的清潔。未經(jīng)許可，不得擅自移動(dòng)促銷商品的陳列位置或擴(kuò)大其陳列排面，違者每次罰款100元。

9、進(jìn)入內(nèi)場(chǎng)時(shí)，不必要的物品應(yīng)先寄存在服務(wù)臺(tái)或寄包柜處；攜帶贈(zèng)品、宣傳品出入商場(chǎng)內(nèi)場(chǎng)，應(yīng)主動(dòng)接受防損員的檢查，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)場(chǎng)，下班應(yīng)主動(dòng)接受防損員對(duì)隨身物品的檢查。

10、上班時(shí)間嚴(yán)禁聚眾聊天、靠貨架、嬉笑、吃零食等做與工作無關(guān)的事情，站立姿勢(shì)應(yīng)規(guī)范，保持良好形象，違者每次罰款30元，嚴(yán)重?fù)p壞公司形象者立即給予辭退。

11、嚴(yán)禁克扣、截留和私分贈(zèng)品，違者每次罰款50元，并按贈(zèng)品價(jià)值賠償損失。

12、上班時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客、接打手機(jī)、電話，發(fā)現(xiàn)一次商場(chǎng)給予口頭警告，三次以上或?qū)医滩桓恼吡P款20元，情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退。

13、未經(jīng)許可，促銷員不得私自進(jìn)入辦公室，私自翻閱內(nèi)部資料、使用電腦、電話等辦公室設(shè)施；嚴(yán)禁探聽或泄露人本商業(yè)秘密；不得挪用、損壞、偷竊商品（含在商場(chǎng)試用、試吃商品）和財(cái)物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即給予開除，并給予偷竊者按偷竊金額20倍的處罰。

14、促銷過程中不得貶低、毀謗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品；推銷有理有據(jù)，不得欺騙顧客；禁止與顧客或其它廠商促銷員爭(zhēng)吵，與顧客吵架的促銷員給予罰款100元，促銷員之間吵架的分清責(zé)任給予責(zé)任人罰款100元，分不清責(zé)任各罰款100元。發(fā)生促銷員之間打架的，分清責(zé)任給予責(zé)任人辭退處理，分不清責(zé)任的雙方都給予辭退處理。

15、促銷員不得兼職促銷，違者罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退，場(chǎng)外促銷員嚴(yán)禁以任何

理由在商場(chǎng)內(nèi)促銷，否則停止其場(chǎng)外促銷活動(dòng)。

16、嚴(yán)禁怠慢顧客或隱瞞、抵觸投訴，嚴(yán)禁誤導(dǎo)顧客及隨意性促銷，在促銷過程中如有欺騙顧客購買明顯不適合顧客的商品或行為上對(duì)顧客造成不愉快而引起顧客投訴并成立的，促銷員將立即給予辭退，并對(duì)造成的損失負(fù)全部責(zé)任。

17、促銷員在促銷同一產(chǎn)品期間，違紀(jì)次數(shù)達(dá)三次的，將給予辭退處理。

18、商場(chǎng)相關(guān)處長、指定促銷管理人員有權(quán)根據(jù)以上規(guī)定對(duì)促銷員進(jìn)行處罰，將處罰單交促銷員本人一份，促銷管理員一份。供應(yīng)商接到處罰通知后應(yīng)在3日內(nèi)到人本超市出納處交納處罰金或更換促銷人員，違者暫停其場(chǎng)內(nèi)促銷活動(dòng)，待答復(fù)處理后予以恢復(fù)。

19、促銷管理員對(duì)商場(chǎng)相關(guān)處長的促銷管理過程進(jìn)行監(jiān)督，促銷員有不服者可向促銷管理員投訴。