第一篇：前廳部部門整改計劃

部門整改計劃

根據(jù)當(dāng)前酒店前廳部的狀況及未來的發(fā)展，認(rèn)為其初期的變革應(yīng)從團(tuán)隊凝聚力、銷售技能培養(yǎng)、工作規(guī)范化、精神面貌、工作環(huán)境這五個大的方向著手。

首先團(tuán)隊凝聚力，作為前廳部這個小的團(tuán)體來說要想讓員工發(fā)揮每個人的潛能，而且每個人都能按照自己的規(guī)劃做好自己的工作，這時需要前廳部必須有超高的凝聚力。其來源其實就是這個部門的管理者，最重要的是怎么管。對員工其實就像對待家人一樣，首先要多溝通，通過溝通了解關(guān)心這個員工，知道其優(yōu)勢在哪，技能與能力如何，從而委以重用，其次說到做到，除非不答應(yīng)，一旦答應(yīng)員工的一定要為其實現(xiàn)。再次做好績效考核，獎罰分明，該獎的必須獎，該罰的必須罰，公平公正公開，把事情全都做到明處。再就是調(diào)動員工的工作積極性，幫助員工做一個工作乃至近期的人生規(guī)劃，讓他們有目標(biāo)有奔頭。最后就是管理者本身，以身作則起到帶頭作用，用行動感化員工。這樣以來我們就可以著手于整體團(tuán)隊凝聚，指定團(tuán)隊目標(biāo)計劃，讓大家朝這個目標(biāo)使勁，通過培訓(xùn)及學(xué)習(xí)達(dá)到一個共同的理念，讓員工明白一榮俱榮，一損俱損。根據(jù)現(xiàn)有的提成制度進(jìn)行獎勵，且做到公正及時。最后就是放權(quán)，所謂放權(quán)就是給一些權(quán)利給員工，讓他們知道他們每個人都有自己的價值，讓員工都能動起來。從而實現(xiàn)大家齊頭并進(jìn)。

注解：所謂放權(quán)不是說要定放多大的權(quán)利或什么樣的權(quán)利，現(xiàn)在好多員工無法去解決一些事情的原因在于他害怕，而不是處理不了，為什么害怕，因為他害怕這樣處理了以后，我可能會被領(lǐng)導(dǎo)責(zé)罰，最簡單的例子客人在房間有東西污染了，其實是件很簡單的事，先向客人解釋，如果解釋不通免掉也就算了，因為一點(diǎn)污染最多花十來塊錢的洗滌費(fèi)用（雖然我們對賠償有定價，但那是基于客人在酒店即為高額消費(fèi)者的基礎(chǔ)上定出來的），可是對于一個普通員工他就不敢給客人免掉，從而因為這點(diǎn)小事為客人爭半天，以至于該客人下次肯定不來了。再例現(xiàn)階段每個小組都有一個負(fù)責(zé)人，每個負(fù)責(zé)人所能簽免的費(fèi)用有限，房間延時最多不能超過14：00點(diǎn)，員工就不說了房間退房超過十幾分鐘還得問問行不行，若果把這些簡單的簽免或延時的權(quán)限給員工，那他們就會覺得在領(lǐng)導(dǎo)不在的情況下，他們自己還是能做點(diǎn)什么的。然后只需要領(lǐng)導(dǎo)保留簽字決策權(quán)就可以了。

第二就是銷售技能培養(yǎng)，現(xiàn)階段酒店將散客作為一個重中之重的客源來做，這就要求作為第一面客區(qū)域的前廳部必須有自己的一套銷售策略，以做到銷售值最大化。首先將對每一個員工進(jìn)行較為系統(tǒng)的散客銷售及技巧培訓(xùn)，使每個人都變成一個專業(yè)的銷售員，實現(xiàn)全員銷售，以致每個客人都會接受的最專業(yè)的接待，其次讓每個銷售小組的組長起到絕對性作用，出門迎客留客作深化的銷售是必不可少的，其中包括折扣、優(yōu)惠贈送、帶客參觀等等……以至于保證進(jìn)門的每一個散客都不會流失。再次現(xiàn)階段的我們所實行的出租車提成制度效果并不是很明顯，所以對此宣傳的力度仍然不能松懈，而且在出租車銷售方面應(yīng)更具有靈活性，也就是我們得銷售價格不一定固定劃，提成也一樣，而且對于本店內(nèi)的出租車銷售我認(rèn)為是相當(dāng)不成熟的，應(yīng)該

去其他店里學(xué)習(xí)一下，知道其中的差別才能做出相應(yīng)的對策?，F(xiàn)在全球酒店產(chǎn)業(yè)的散客化已經(jīng)成為一種趨勢，我們也必須不斷的開闊自己的散客銷售觀念及思路，來迎接一個全新的酒店業(yè)散客化時代。

第三就是工作的規(guī)范化，由于前段時間員工的流動率比較大，好多規(guī)范化的東西都被淡化了，這使得我們得工作看起來相當(dāng)不專業(yè)，而且現(xiàn)在的員工每人都有一套自己的工作方式，使得新來的員工對此都很無奈，因為這個人告訴她這個工作應(yīng)該這樣進(jìn)展，那個人告訴她這個工作應(yīng)該那樣進(jìn)展，使得新近員工無法更快的，更有效的投入的當(dāng)前的工作中，所以前臺工作的規(guī)范化也是當(dāng)前需要解決的一個問題，我們各項工作都有相應(yīng)的流程，只是長期以來大家沒有將工作流程方面的培訓(xùn)作為一個比較重要的面來看，今后的培訓(xùn)需要不斷的加入基礎(chǔ)的流程培訓(xùn)（現(xiàn)各崗的培訓(xùn)材料均已準(zhǔn)備），以至于每個人的工作是一致的，有效的，快速的。不僅如此，在賬務(wù)方面，一些待結(jié)會議或房間賬務(wù)的處理方面也是過于隨便，賬務(wù)能保留多久，哪些可以保留，哪些不可以保留，是不是有一些應(yīng)該由相應(yīng)人員及時跟回從而平帳清空，財務(wù)沒有給出一個標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在的前臺只是聽一些銷售人員的，說長個帳留著，以后結(jié)就以后結(jié)，可以看一下的是現(xiàn)在我們得團(tuán)體主單已經(jīng)積攢了很多，以后會不會更多。各項工作的進(jìn)行必須有據(jù)可循，這樣才能更加規(guī)范。

第四精神面貌，其實一個人的精神面貌好與壞儀容儀表只是表面，另外員工的心里是非常重要的，經(jīng)常把員工聚在一起聊聊天、談?wù)勑囊忍焯扉_會來的管用，眾所周知如果這個人心情舒暢，工作起

來自然有干勁，以往的工作中這樣的機(jī)會幾乎沒有，聚在一起的時候只有凝重的會議氣氛，一樣對于員工起到的只有逆反作用。另外，盡可能多的和員工有一個近身的教授與交流，這樣才能讓員工感受到你在切身的去幫助他，這樣員工才能盡心的去工作。再就是現(xiàn)在前臺的員工多數(shù)都是外地的，除了上班那就是回宿舍，其業(yè)余的生活及活動都不是很多，這樣長期以來他們自己就會變成一種機(jī)械上班下班模式，這樣更無從談及良好的精神面貌，在此后的工作中應(yīng)盡全力讓自己融入員工，多組織一些工作之余的活動，讓員工工作且快樂著，這樣精神面貌自然會好起來，凝聚力也就會更強(qiáng)，從而更好的為酒店盡自己的一份力。

第五就是工作環(huán)境了，現(xiàn)在前廳各部的工作環(huán)境給人的感覺就是凌亂、隨便，作為酒店來說本來就是一個比較講究的行業(yè)，先不說自己的環(huán)境，首先給客人的感覺就應(yīng)該是干凈整潔的，這樣客人才會對酒店有信心，才敢住下來，尤其是像前臺、商務(wù)中心、禮賓部這種面客的區(qū)域，只有將這些地方的工作環(huán)境搞好，才會改變客人對酒店的第一印象，不但如此，在良好的環(huán)境下員工工作起來才更有干勁，現(xiàn)在我們得員工似乎已經(jīng)默認(rèn)了那種，亂七八糟，隨隨便便的工作環(huán)境，從而工作狀態(tài)也是隨隨便便，所以改變其工作環(huán)境，也是前廳部需要開展的工作，其內(nèi)容基本為單據(jù)的擺放，臺面的衛(wèi)生，線路的整理，硬件設(shè)施的更換與維修等。這樣才能更規(guī)范，讓我們更專業(yè)。

現(xiàn)在的前廳部還有許多不足的地方，但無法一股勁的全部改變，原因在于好多工作太過于集中或擠壓就無法達(dá)到預(yù)期的效果，只有不

斷的改變才會更好，而不是一次性的粗制濫造，在此即為初期的對工作開展的設(shè)想及計劃。

West Railway Station

第二篇：前廳整改后計劃

前廳考核后出現(xiàn)的一系列問題

從整體看，自我反省

1.前廳的臺面很亂——規(guī)定不允許放與工作以外的物品，如手機(jī)、耳機(jī)線、電腦后不能放物品，隨時整理臺面，包括可用信紙、盆栽、名片盒、溫馨提示卡等； 2.電腦 桌面很雜——不允許上外網(wǎng)（接待和主機(jī)的除外），劉丹整理接待電腦的桌面文件、李薇整理收銀桌面文件，除辦公文件，系統(tǒng)軟件外不得有聊天、視頻、游戲等軟件；

3.押金、定金的模糊——之前房間押金要求的是房價的兩倍，現(xiàn)規(guī)定：豪華房：700元/間*晚、商務(wù)標(biāo)間：600元/間*晚、行政標(biāo)間：400元/間*晚、商務(wù)套房：1000元/間*晚；預(yù)定金房間少于5間收300元，5間以上收500元，同時有會議預(yù)定收1000元定金（鮮花，水果需要采購成本）；

4.關(guān)于鐘點(diǎn)房——鐘點(diǎn)房3小時以內(nèi)100元/間，超過3小時收今日房價的半天房費(fèi)，超過下午六點(diǎn)收全天房費(fèi)（試營業(yè)期間以VIP價八折為基準(zhǔn)，小數(shù)點(diǎn)一律上調(diào)為整數(shù)），在房間允許的情況下統(tǒng)一開三樓的豪華標(biāo)間（鐘點(diǎn)房相當(dāng)于給客人一個體驗的機(jī)會）； 5.關(guān)于麻將房——在當(dāng)時房價基礎(chǔ)上加收40元。接待系統(tǒng)備注麻將房加收40元，收銀系統(tǒng)輸入麻將租賃費(fèi)40元。不在房費(fèi)里直接該房價。如客人不打麻將，最好不要給客人開麻將房，否則照常加收麻將機(jī)費(fèi)用；

6.VIP迎送標(biāo)準(zhǔn)——聽到保安部通知“車子進(jìn)來了”，馬上開大廳內(nèi)燈，前臺留一人站立迎接問好“XX好，歡迎光臨”，剩余人員于大廳門外及停車場迎領(lǐng)“歡迎光臨，XX好”。通過對講機(jī)呼叫客房部準(zhǔn)備接待客人參觀客房及會議室?？腿送ㄟ^前臺離開酒店，前臺值班人歡送“歡迎下次光臨”并呼叫保安部“客人離店”，剩余人員送客人上車及告別目送;7.一站式服務(wù)——前廳部是服務(wù)的總匯集點(diǎn)，如訂餐、訂會議室、訂票等，任何時候都不可以說“不”。當(dāng)客人問到自己不清楚的問題時，記清問題的關(guān)鍵詳細(xì)信息，并告知客人“這個問題我不是很確定，我去咨詢一下相關(guān)人員后再給您回電話好嗎？”如客人就在前臺，請客人稍等一下;8.關(guān)于各個機(jī)器——刷預(yù)授權(quán)，解凍時間為三個工作日。POS機(jī)密碼：六個8，保險箱密碼：六個1，稅務(wù)機(jī)密碼：六個1;9.關(guān)于收費(fèi)賠償費(fèi)——統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?？腿耍悍靠?0元/張，保險箱鑰匙100元/個，煙灰缸（?。?00元/個，大煙灰缸150元/個，盆栽,沙發(fā)，創(chuàng)業(yè)大學(xué)書，垃圾箱，窗簾；復(fù)印1元/A4頁、2元/A3頁，打印1元/A4頁，打字10元/A4頁；傳真國內(nèi)2元/頁，國際長途15元/頁，港澳臺10元/頁；國際長途10元/分鐘，港澳臺5元/分鐘（不滿一分鐘按一分鐘計）；訂票服務(wù)代訂服務(wù)免費(fèi)、郵費(fèi)或取票費(fèi)由客人出。內(nèi)部員工以成本價收取費(fèi)用;10.關(guān)于換房——先問清楚客人換房原因，在房間允許的情況下，如是因酒店設(shè)施設(shè)備有問題需要換房，允許換房但要房務(wù)中心查房收取客房消費(fèi)品費(fèi)用和新開房間費(fèi)用。如是個人原因要換房，則需要收取兩個房間相應(yīng)的費(fèi)用（半天還是全天及兩個房間的消費(fèi)品）。填好換房單收回原房卡；

11.開關(guān)燈制度——沒有客人時天黑即開大廳吊頂內(nèi)圍燈、總臺內(nèi)燈，十點(diǎn)后關(guān)大廳燈留總臺內(nèi)燈，接到通知有客人晚上參觀，必須打開九龍柱燈及大廳外燈，客人走后關(guān)燈;12.關(guān)于客房消費(fèi)品辦理——客人一還房卡即問“XX先生/小姐請稍等，服務(wù)員在為您查房”，打電話通知房務(wù)中心查房，3分鐘之內(nèi)報銷費(fèi)，收銀員將時間、房號、消費(fèi)品、工號記下，輸入電腦、打印賬單給客人簽字，客人走后將記錄的內(nèi)容填寫在“客房消費(fèi)

品記錄本”上。如非客人消費(fèi)，建啞房帳打印賬單給當(dāng)事人簽字并收取現(xiàn)金，隨后一次記錄“客房消費(fèi)本”上；

13.前廳保密制度——不將客人信息、房號及酒店經(jīng)營情報向無關(guān)人員泄露； 14.收銀管理制度——①不得私自減免房費(fèi)、押金等遵守酒店酒店折扣政策，②超時退房的如是?？褪炜涂勺们槊饧邮辗抠M(fèi)但需要經(jīng)理以上人員簽字（前廳鄰班可簽），③每日與客房中心核對房間狀態(tài)及每日客房消費(fèi)品，④夜班必須逐單核對賓客消費(fèi)單據(jù)有無入錄電腦，如發(fā)現(xiàn)遺漏查清原因及時補(bǔ)錄，⑤嚴(yán)禁向收銀處借款和未經(jīng)經(jīng)理同意簽批嚴(yán)禁將款外借他人，⑥沖銷賬單需要領(lǐng)班以上人員簽字，⑦工作失誤造成的損失由當(dāng)事人全額賠償，⑧如客人要求簽單，應(yīng)要求客人提供簽單單位的公司名稱、電話號碼、聯(lián)系人，同時打電話確認(rèn)，⑨給客人押金單或預(yù)授權(quán)單上一定要寫明房價；

15.交接班制度——交接班本是用來記錄本班的重要信息、事件，并將之傳遞給下一個班。①記錄客人建議及要求，②記錄客人特殊要求，③記錄內(nèi)部重要指示和與整個部門相關(guān)的所有重要，④所有記錄交接班本的信息必須注明日期、班次、當(dāng)班人員、接班人員，⑤休息人員必須閱讀不在崗日期的所有交班記錄；⑥打印交接班報表。16.前廳管理人員制度——①每天必須巡視大堂區(qū)域、酒店門前區(qū)域發(fā)現(xiàn)損壞立即通知工程部維修，②如客人在不夠支付押金的情況下，可以要求客人提供有效證件作為抵押，前臺主管簽字注明客人自愿抵押并將證件放入保險箱，熟客、?？突騼?nèi)部員工沒足夠現(xiàn)金前廳領(lǐng)班及各部門經(jīng)理以上人員可以簽字擔(dān)保；

17.投訴處理步驟——①認(rèn)真傾聽，保持冷靜，理解、安慰客人，向客人致歉請求諒解；③提出解決問題的具體措施并告知解決問題所需時間；④告知相應(yīng)部門采取補(bǔ)救措施的執(zhí)行；

18.關(guān)于團(tuán)隊——

需要反復(fù)練習(xí)的

1.快速辦理入住程序（一個人操作）——①客人指定要開一種房型：問好-說明此房型的價格是。是否可以-麻煩客人出示有效證件-填寫入住登記單（房號、姓名、入住日期、房價、當(dāng)班服務(wù)員）-請客人確認(rèn)信息并簽字，在備注欄留電話-在客人填單時掃描證件保存-麻煩客人交押金。。-驗鈔-填寫押金單-請客人簽字-把紅聯(lián)和證件雙手遞給客人請客人收好-制作房卡，填寫歡迎卡（房號、房型、姓氏）-雙手遞送歡迎卡并告知客人房間走向?？腿巳胱∮淇?電話房務(wù)中心報客人入住-補(bǔ)充信息（電腦、單據(jù)）②客人不知道要住什么房型：問好-推薦房型（介紹房間）說明此房型的價格是。是否可以-麻煩出示有效證件-填寫入住登記單（房號、姓名、入住日期、房價、當(dāng)班服務(wù)員）-請客人確認(rèn)信息并簽字（姓名、電話）-在客人填單時掃描證件保存-麻煩客人交押金。。-驗鈔-填寫押金單-請客人簽字-把黃聯(lián)和證件雙手遞給客人請客人收好-制作房卡，填寫歡迎卡（房號、房型、姓氏）-雙手遞送歡迎卡并告知客人房間走向?？腿巳胱∮淇臁＃ㄒ粋€人操作）-電話房務(wù)中心報客人入住-補(bǔ)充信息（電腦、單據(jù)）

2.快速辦理退房程序——客人給卡-您好，退房是嗎？邊驗房卡邊說請稍等一下，我通知房務(wù)中心查房-電話通知房務(wù)中心-昨晚住的還好嗎？順便讓客人填滿意度調(diào)查表-客房服務(wù)員報銷費(fèi)時邊記錄邊復(fù)數(shù)給客人聽邊記錄下來，再跟客人確認(rèn)是否正確-輸入客房消費(fèi)品-請客人出示押金單退押退房打單-雙手遞單并告知總消費(fèi)（收您。找您。）-客人簽字-歡送客人-整理單據(jù)

3.語言規(guī)范——①注意語調(diào)平和和語氣熱情積極，注意面部表情：準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情，會給留下親切、愉快、舒適的印象。說話時對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛護(hù)的眼神，對大多數(shù)客人用親切、誠懇的眼神。平時要情緒穩(wěn)定，目光平視，面部表情要根據(jù)接待對象和說話內(nèi)容而變化。②接聽電話：外線電話，（三聲內(nèi)接起）您好，仙女湖MBA國際休閑中心，有什么可以幫到您？內(nèi)線電話，您好，前臺。領(lǐng)導(dǎo)電話，XX您好，我是XX。③撥打電話：您好，這里是仙女湖MBA國際休閑中心的前臺，是。。嗎?然后講述內(nèi)容。

4.行為規(guī)范——坐時挺直要背，站時雙腳成丁字、雙肩放松、右手在上輕握左手放于腹部、下巴微收，行時小碎步、不允許在大堂之內(nèi)跑或大步行走，在任何時候遇見客人必須禮讓問好、遞送物品是雙手遞送。

5.需要統(tǒng)一的咨詢答案：①下高速后怎么走?下高速往左大概100米左邊有一個路口進(jìn)來，然后沿著這條路一直往前開，大概20分鐘左右就到了，一路上都會有九龍狩獵度假村的指示牌。如果還有不清楚的就打這個電話，感謝您的光臨?、?/p>

第三篇：前廳整改計劃

建立標(biāo)準(zhǔn)

所謂無規(guī)矩不成方圓。在不少酒店的大堂，常出現(xiàn)忙碌和混亂的場面，就在于缺乏標(biāo)準(zhǔn)。一個 500 間房間的酒店，如何在滿房的情況下，做到秩序井然，一定是之前就形成了完善的規(guī)范，而且做了充分的準(zhǔn)備，所以，凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。用到酒店，特別是前廳，再恰當(dāng)不過。酒店的工作其實是很多細(xì)節(jié)的組合，包括：到店前的預(yù)定，入住手續(xù)，行李托管，入住期間，離店手續(xù)，送別等等，這些細(xì)節(jié)基本上都是由不同的人來完成的。我們要保證對客服務(wù)的系統(tǒng)性和高品質(zhì)，就必須制定出一整套非常細(xì)化而且完備的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，比如我們微笑的程度，我們?yōu)榭腿酥嘎返膽B(tài)度和方式等，同時要求每一位團(tuán)隊成員必須按照標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。還有，你的標(biāo)準(zhǔn)是多少分？我們在學(xué)校讀書的時候，通?？?80 分就比較開心了，因為這代表著優(yōu)秀水平。那么在酒店呢，客人是不會容忍你犯 20 分的錯誤的。此時，請回頭看看周圍的同仁，檢視一下我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在自己心中，又可以打多少分？ 培訓(xùn)與考核

有了標(biāo)準(zhǔn)，接下來就是怎樣落實的問題。我們可以根據(jù)酒店的培訓(xùn)與考核實際情況，制定出具有本酒店特色的服務(wù)規(guī)范和流程。但是鐵打的算盤流水的兵，酒店的人員，不斷在新陳代謝，讓大家對酒店和酒店的規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)有一個全方位深層次的理解，從而在執(zhí)行的時候達(dá)成共識。要達(dá)到這一點(diǎn)，唯有培訓(xùn)。全面了解培訓(xùn)需求，精心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料，選擇合適的時間，以生動幽默的方式授課，培訓(xùn)后進(jìn)行檢測，并與個人的獎金，評優(yōu)晉升掛鉤，相信培訓(xùn)的作用會超出我們的想象。激勵

前廳部的工作，常常是日復(fù)一日，就算創(chuàng)新，也不可能每天都有新的創(chuàng)新?？腿耸巧系?，是花錢來享受的，所以難免有時候聲音大一點(diǎn)，不耐煩一點(diǎn)，甚至蠻不講理。調(diào)動大家的熱情，保持我們的風(fēng)度，迎難而上，最后與客人化干戈為玉帛。推銷

有些酒店把推銷作為前廳部的首要工作，我不敢茍同。畢竟，作好接待滿足客人在住期間的需求才是前廳部的本職。但是，這并不影響我對推銷的高度重視和大力推行。其實好的酒店，有很多慕名而來的客人，是我們 WALI-IN 的主要力量。前廳部特別是前臺如何利用自身的優(yōu)勢，給這些客人留下深刻的印象，從而把他們發(fā)展為?？?，形成酒店穩(wěn)定的客源的重要部分，我覺得這方面是大有可為的。作為推銷的關(guān)鍵一點(diǎn)，我認(rèn)為是，作為酒店人，對酒店要有發(fā)自內(nèi)心的自豪感。因為自豪，在向客人推銷的時候才充滿信心。因為自豪，你就會更加細(xì)心地去了解酒店的產(chǎn)品及其獨(dú)特性。因為自豪，你就會更用心去提供超出客人期待的服務(wù)。因為自豪，你也會積極地與客人建立有效的賓客關(guān)系，而不在乎自己是主管，還是員工。我想最成功的推銷，應(yīng)該是我們還沒推銷，客人就已找上門來吧。成本控制

有一種說法，所有增加的收入，其中都包含著一定的成本，但我們成本控制每節(jié)省一分成本，增加的都是凈利潤。作為酒店一員，我們每個人的收益都跟酒店的收益息息相關(guān)。那么，請你從現(xiàn)在開始，從身邊的一點(diǎn)一滴做起，為酒店節(jié)省每一滴水，每一度電，每一張紙，為酒店留住每一個上門的潛在客人。另外，不斷提高自身技能，盡可能避免犯錯和失誤，也是對酒店成本控制的巨大貢獻(xiàn)。

1.由于目前人員漸進(jìn)完善，之后會抓緊新進(jìn)人員的培訓(xùn)工作；

2.由于地理位置關(guān)系，須盡可能的抓住上門的每一位客人，故會加強(qiáng)前臺員工的銷售技巧；

3.在努力完成單月指標(biāo)的前提下，提供良好的服務(wù)環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的對客態(tài)度將是我們之后重中之重的要求；

4.員工的默契度不夠也是造成客人不滿的潛在隱患，故之后會加強(qiáng)員工與上級，員工與員工之間的默契度培養(yǎng)，例如：聚集大家集思廣益，互相溝通工作中的問題，交流有效的工作技巧，及時傳達(dá)上級的工作安排；

第四篇：前廳部整改方案

前廳部整改方案

按照酒店7月22日會議內(nèi)容及酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求，前廳部對本部門工作進(jìn)行整改。

整改內(nèi)容：

1.員工宿舍

2.酒店免費(fèi)停車卡發(fā)放事項

員工宿舍

1、男員工宿舍比較雜亂，由于酒店員工宿舍的部分房間窗戶無法通風(fēng)導(dǎo)致房間有異味

2、宿舍存在使用大功率電器以及亂接多項插頭問題。

3、員工宿舍接待訪客。

整改目的：為加強(qiáng)員工宿舍管理，給大家營造一個整潔、舒適、安全、有序的住宿環(huán)境。

整改建議：

1、各員工應(yīng)自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣,自覺維護(hù)宿舍安全,搞好室內(nèi)外衛(wèi)生,按值日表輪流打掃衛(wèi)生,以保持宿舍衛(wèi)生。

2、嚴(yán)禁宿舍員工私拉電線插座及使用電飯鍋、電炒鍋、電熱水等電器,以免引起電線短路失火。

3、來訪人員要事先登記、并抵押有效證件,經(jīng)管理人員同意后方可進(jìn)入員工宿舍.被訪員工上班后,來訪人員不得在宿舍逗留,違者視其情節(jié)罰款處理。

免費(fèi)停車卡整改措施

1、整改目的：為了逐步規(guī)范酒店停放車輛制度，增加酒店收入，使客人享受更完善的服務(wù)。

2、前臺接待職責(zé)：準(zhǔn)確的在住宿單記錄住店客人的車牌號碼并錄入電腦，以方便前臺收銀員發(fā)放停車票時進(jìn)行核對。根據(jù)酒店要求分階段完善停車票發(fā)放制度。

第五篇：前廳部工作總結(jié)及計劃（模版）

前廳部工作總結(jié)及計劃

年已經(jīng)過去，在這一年里，千島湖海外海大酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項目更加完善，同時對5F、6F客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了VIP團(tuán) 個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團(tuán)隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的外語培訓(xùn)，為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

四、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。2009年客房收入與2010年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了，但收入?yún)s減少了 元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價降低，入住率增加 而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。

成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識和體會到：

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；

2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。

根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，二○○五年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出二○○六年工作計劃：

1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；

3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足；

4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。

新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。