第一篇：保潔員禮儀培訓(xùn)

1、禮貌用語

使用“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”

“沒關(guān)系”“不客氣”“打擾了”等語言。與人交談先說“您好”。要求對方時應(yīng)先說“請”，結(jié)束問話時說“謝謝”，工作失誤時或給對方添麻煩時一定要說“對不起”。

2、服務(wù)區(qū)禮儀：

與顧客眼神相遇時，應(yīng)主動說“您好”或點頭微笑。

遇到領(lǐng)導(dǎo)身邊有客人時不要招呼，站立到一側(cè)，點頭示意，等領(lǐng)導(dǎo)過去后，繼續(xù)工作。遇到顧客影響自己工作時，應(yīng)先停下或避讓，讓顧客先行。

3、稱呼的禮儀：

男士一般為先生，未婚婦女一般為小姐，已婚婦女稱太太，不能確定時我們稱為女士。

稱長輩、上級、業(yè)戶時應(yīng)稱呼為“您”，稱呼第三者時，不可用“他、她”，而要稱“那位先生/那位女士”。

工作時間禁止兄弟姐妹相稱。

4、行走禮儀

在通道行走時，不大聲喧嘩。

遇到領(lǐng)導(dǎo)與客人時要主動讓行，并點頭微笑。右側(cè)通行。

5、敬語禮儀：

歡迎語：歡迎光臨、歡迎您的到來。

問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。

告別語：再見、一路平安、歡迎您再來、歡迎再次光臨。征詢語：有需要我?guī)兔Φ膯?？您對我的服?wù)感到滿意嗎？ 答應(yīng)語：好的、是的、馬上就來。道歉語：對不起、抱歉、不好意思。

答謝語：謝謝您的夸獎、謝謝您的建議、多謝您的合作。

指路用語：這邊請、請往左拐、請往右拐、前面直行等。

注：

工作時，要隨時留意周圍走動的行人，見客人走來要主動讓道，不要妨礙

他人的活動。工作中也盡量不要主動打擾到客人，若給客人帶來不便，要使用 “勞駕”

“請當(dāng)心”等禮貌用語。若有客人在旁邊，要微笑點頭示意，禮貌問 候，說聲“您好”。

如遇突發(fā)事件，切記不要再公共區(qū)域奔跑。避免造成不必要的恐慌。

第二篇：保潔員禮儀學(xué)習(xí)心得

保潔員禮儀學(xué)習(xí)心得

通過禮儀的學(xué)習(xí)使我認識到，禮儀是人們在社會活動中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范形式。禮分為兩部分，一是規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀：二是規(guī)范為他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮貌、禮節(jié)的意義就在日常工作生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意，祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的貫用形式。人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的標志。對個人而言，則是衡量道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。服務(wù)業(yè)人員的禮節(jié)、禮儀和禮貌，像無聲的語言，也是衡量一個企業(yè)的檔次、級別和服務(wù)水平。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)成功的關(guān)鍵，物業(yè)保潔員的禮儀服務(wù)工作的宗旨是服務(wù)第一、服務(wù)對象至上?！胺?wù)對象至上”的核心是把以禮相待作為服務(wù)工作的先決條件，就是要在管理服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、服務(wù)對象滿意，給業(yè)主、服務(wù)對象留下美好的印象，從而才能獲得“服務(wù)對象至上”的最佳服務(wù)效果。

保潔員的工作平凡而又普通，保潔員對待工作應(yīng)該勤勤懇懇，熱愛本職工作，還應(yīng)不斷提高自己的服務(wù)水平，在清潔服務(wù)時做到禮貌、得體，展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。保潔員在工作時還有協(xié)助保安做好安全防范的工作。工作期間應(yīng)時刻保持高度警惕，發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，應(yīng)及時通知部門領(lǐng)導(dǎo)或值班保安員，遇有緊急、突發(fā)性重大事件，要及時向主管領(lǐng)導(dǎo)報告。

這次的禮儀學(xué)習(xí)非常必要，在今后的工作中一定要刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，禮儀學(xué)習(xí)是物業(yè)管理者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有較高的內(nèi)在素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識就無法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為保潔員，也無法將自己的服務(wù)水平提升到更高、更完美的境界。因此，我們必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優(yōu)秀的文化素養(yǎng)，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。記?。簺]有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，就沒有好的服務(wù)。

保潔員：李 玲

第三篇：保潔員培訓(xùn)材料

保 潔 員 培 訓(xùn) 材 料

各位保潔員同志，大家上午好！歡迎大家今天來參加這次農(nóng)村清潔工程培訓(xùn)。

農(nóng)村清潔工程是全國上下都在抓的一件大事，是建設(shè)新農(nóng)村、實現(xiàn)城鄉(xiāng)一體化的有效載體和重要內(nèi)容，是集基礎(chǔ)性、社會性和公益性為一體的事業(yè)。實施農(nóng)村清潔工程對改善農(nóng)村生活環(huán)境、提高群眾生活質(zhì)量、促進社會和諧穩(wěn)定具有十分重要意義。當(dāng)前，我們經(jīng)濟社會迅速發(fā)展，人民的物質(zhì)生活水平進一步提升，但是，由于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理、生產(chǎn)方式落后、生活方式簡陋，導(dǎo)致農(nóng)村環(huán)境污染問題十分突出，到處垃圾成堆，農(nóng)田、水渠、水塘都被污染，這對我們的生存環(huán)境和身體健康造成嚴重的危害。因此，實施農(nóng)村清潔工程，不斷增強農(nóng)村居民的保潔意識，加大垃圾無害化圾處理力度，建立長效保潔機制，改善農(nóng)村人居環(huán)境，是一項實實在在的民生工程，目的就是要實現(xiàn)農(nóng)村生產(chǎn)生活環(huán)境明顯改善，村民文明衛(wèi)生意識明顯增強，公共秩序明顯好轉(zhuǎn)，村容村貌煥然一新的目標，使我鎮(zhèn)廣大農(nóng)村成為整潔美麗的生態(tài)宜居之地。

前面，我們講到了開展農(nóng)村清潔工程的重要意義，下面我就如何開展農(nóng)村清潔工程，如何進行垃圾分類，我們保潔員的職責(zé)有哪些等問題來一起探討。

一、我鎮(zhèn)開展農(nóng)村清潔工程情況

去年以來，我們在石溪村江布園和石灰窯兩個組實行了農(nóng)村清潔工程試點，工作開展以來，效果明顯，整個石溪村人居環(huán)境煥然一新。今年，我們在全鎮(zhèn)15個行政村，159個自然村開展了農(nóng)村清潔工程，以“農(nóng)村清潔工程”為抓手，以“三清”（即清垃圾、污泥、路障）為突破口，以垃圾源頭分類為前提，以垃圾轉(zhuǎn)運無害化處理為重點，實行“戶分類入桶---村集中收集---鎮(zhèn)清運---縣統(tǒng)一處理”模式，形成政府牽頭，理事會具體負責(zé)、村民廣泛參與的工作機制。目前，我鎮(zhèn)先后召開了多次動員大會對農(nóng)村清潔工程工作進行了安排部署，各村組還召開了村民大會，選出了理事會和保潔員，發(fā)放了致群眾的一封信，配齊了保潔工具和設(shè)施，其中，購買了戶外垃圾桶550個，戶桶5200個，垃圾車、鐵鍬、火鉗、服裝等保潔工具110套，光保潔工具這塊，我鎮(zhèn)就花了40余萬元。從9月底以來，各村花費大量資金用于陳年垃圾的清理，還對各村陳年垃圾的清理情況進行了評比打分，經(jīng)過一個月以來的工作，各村陳年垃圾清理效果明顯，許多如竹山、水溝、水塘等垃圾成堆的地方的都進行了清理。我鎮(zhèn)還聘請了專門的垃圾清運隊伍將各村日常垃圾轉(zhuǎn)運到縣垃圾填埋場。

二、我們要怎么做？

我們也要看到，農(nóng)村清潔工程是一個系統(tǒng)的大工程，要充分發(fā)揮政府主導(dǎo)、群眾主體的作用。既要發(fā)揮我們黨委政府宣傳發(fā)動、組織推動、資金支持的主導(dǎo)作用，更要最廣泛地調(diào)動廣大農(nóng)民群眾積極參與的積極性和自覺性，要把農(nóng)村清潔工程作為一項

長期堅持下去的民生工程，廣大群眾就必須從自我做起，就要做好門前“三包“和垃圾分類，我們保潔員也要盡到自己的責(zé)任。

一要引導(dǎo)農(nóng)戶做好門前“三包“。搞好農(nóng)村垃圾無害化處理，必須充分發(fā)揮農(nóng)戶、保潔員和村民理事會這三個主體的作用，教育引導(dǎo)村民主動做好門前“三包”，自家房前屋后的垃圾，自己要去處理，日常衛(wèi)生要自己去打掃，確保自家庭院、草坪、房前屋后無垃圾、無污水溢流和雜物堆放整潔。對我們保潔員來說，要積極宣傳教育，引導(dǎo)好農(nóng)戶搞好自家的衛(wèi)生。理事會還可以定期開展評比，對本村組各農(nóng)戶的衛(wèi)生進行評比，評出幾戶好的和差的，張榜公示出來，充分調(diào)動農(nóng)戶的積極性。

二要做好垃圾分類。垃圾分類是農(nóng)村清潔工程的一項重點工作，搞好垃圾分類，既能節(jié)約資源，將可用的東西回收利用，又能減少垃圾清運的費用。

垃圾分為五類：漚肥垃圾、回收垃圾、土建垃圾、有害垃圾、焚燒垃圾

（1）漚肥垃圾。包括剩余飯菜、瓜皮果殼、農(nóng)作物秸稈和樹葉及其它易腐食物類垃圾、農(nóng)業(yè)廢棄物等。處理方式主要為進沼氣池或填埋漚肥。

（2）回收垃圾。①金屬類：廢舊五金、金屬易拉罐、鐵皮罐頭盒等；②紙類：報刊、雜志、黃紙板、包裝紙、其他廢紙等；③玻璃陶器類：玻璃杯、舊碗罐等；④塑料類：廢舊塑料、塑料袋、礦泉水瓶等；⑤橡膠類：廢舊橡膠、舊輪胎等。此外還有可

利用的舊家電、家具和木竹料等。由農(nóng)戶或保潔員進行回收、循環(huán)利用。

（3）土建垃圾。碎磚碎瓦、亂石塊、混泥土、石灰塊、泥土、破損玻璃陶瓷塊等。主要用于填坑鋪路。

（4）有害垃圾。包括廢棄電池、過期農(nóng)藥、廢油漆、廢燈管、廢日用化學(xué)品和過期藥品等。由保潔員收集好，再由鎮(zhèn)統(tǒng)一收集后運送到縣指定地點進行無害處理。

（5）焚燒垃圾。不適宜回收的廢舊織物、廢木料、枯枝落葉等?？葜β淙~等植物類垃圾可就地焚燒后灰土還田。

我們保潔員要充分了解垃圾分類，全面掌握處理垃圾的方法，具體操作中，我們很難做到真正的分類，但是，基本簡單的分類一定要做到，能焚燒的就焚燒，能回收賣錢的就回收，能漚肥的就漚肥，最關(guān)鍵的是不能將建筑垃圾、農(nóng)作物秸稈、廢舊衣服、棉絮等放入戶外垃圾桶中。

三是保潔員要明確職責(zé)。作為一名保潔員，我們要清楚的了解自身的職責(zé)所在，才能更好地做好保潔員工作。

（1）指導(dǎo)、引導(dǎo)村民對自家垃圾分類并正確處理，當(dāng)好宣傳員。（2）每天定時上戶收集村民家庭垃圾，監(jiān)督農(nóng)戶是否正確分類，當(dāng)好監(jiān)督員。

（3）進行二次分揀，盡量做到回收利用，對垃圾進行焚燒、漚肥，盡可能減少垃圾量，并將剩余的垃圾集中到戶外垃圾桶中。

（4）負責(zé)做好村內(nèi)公共場所垃圾清掃工作，當(dāng)好公共衛(wèi)生保潔員。

（5）做好保潔工具和環(huán)衛(wèi)設(shè)施的管理和維護工作。合理放置戶外垃圾桶，盡量將垃圾桶放置在村主干道旁及村口，及時將位于村內(nèi)裝滿垃圾的桶拉到村口，以便鎮(zhèn)清運人員裝車清運，并將空桶放回原來的位置。

第四篇：保潔員培訓(xùn)

保潔員培訓(xùn)資料（一、二、三）

第一部分 公司組織目標 第二部分 員工行為規(guī)范

一、員工守則

1、遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守長春市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。

2、按照人事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。

3、按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。

5、嚴格遵守勞動紀律，按質(zhì)量標準要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。

6、講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。

7、愛護公物及公用設(shè)施，自覺維護和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8、勤儉辦公，節(jié)約用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。

9、衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。

10、關(guān)心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻。

二、工作態(tài)度

1、服從領(lǐng)導(dǎo)：不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。

2、嚴于職守：堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3、正直誠實：對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和業(yè)主要以誠相待，不得陽奉陰違。

4、團結(jié)協(xié)作：各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。

5、勤勉高效：發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負的工作。

三、服務(wù)態(tài)度

1、禮貌：這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

2、樂觀：以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。

3、友善：“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_方式，因此應(yīng)以微笑來迎接業(yè)主及與同事相處。

4、熱情：盡可能為同事和業(yè)主提供方便，熱情服務(wù)。

5、耐心：對業(yè)主的要求應(yīng)認真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6、平等：一視同仁地對待所有業(yè)主，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。

四、儀容儀表

1、員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。

2、任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持干凈、光亮，不準釘響底。

4、男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。

5、面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。

6、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。

五、行為舉止

1、舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼。

2、遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。

3、站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）

5、進入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。

6、進出辦公室、電梯時，應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的業(yè)主、女士或來訪人員先行。

7、對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復(fù)）。

六、接聽電話

1、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2、拿起話筒先說“您好，金泰物業(yè)！”，語氣平和。

3、通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。

4、必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5、通話完畢后應(yīng)說“再見”，不得用力擲話筒。

6、上班時間不打私人電話，如有急事，通話時間不得超過3分鐘（禁止打聲訊電話）

七、獎懲制度

為保證公司的各項規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動員工工作積極性、創(chuàng)造性，實行獎勤罰懶的用人機制，特制定員工獎懲制度。

（一）獎勵

1．獎勵種類

頒發(fā)獎狀；通報表揚；物質(zhì)獎勵；晉級；發(fā)放獎金。

2．獎勵條件

（1）對改進公司工作、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者。

（2）為業(yè)主提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到業(yè)主表揚者。

（3）在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟效益者。

（4）在各類報刊或?qū)W術(shù)研討會上發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。

（5）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。

（6）控制開支、節(jié)約費用有顯著成績者。

（7）廉潔奉公，敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。

（8）見義勇為，舍已救人，或做好人好事，事跡突出者。

（9）拾金（物）不昧，主動上交者。

（10）敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。

3．獎勵程序

凡符合獎勵條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報告并填寫?yīng)剟罱ㄗh書呈報人事部，由人事部核實無誤后報公司領(lǐng)導(dǎo)批準后實施。

（二）處分

1．甲類過失。有下列行為者屬甲類過失：

（1）不按公司規(guī)定著裝。

（2）儀表、儀容不整。

（3）不按公司規(guī)定佩戴員工證。

（4）不使用本崗位禮貌用語。

（5）不認真填寫交接班記錄。

（6）當(dāng)班時間吃東西、收聽廣播、看報紙。

（7）在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事超過3分鐘。

（8）在當(dāng)值崗位上吸煙。

（9）丟失公司財物。

（10）私自使用公司長途電話。

（11）無特殊原因不按時完成上級交付辦的任務(wù)。

（12）工作時間接待私人來訪時間超過15分鐘。

（13）工作散漫，粗心大意。

（14）無故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（15）1月內(nèi)無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘。

2．乙類過失。有下列行為者屬乙類過失：

（1）委托他人或代他人打卡。

（2）當(dāng)班時間睡覺。

（3）撤離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退（1周達3次）。

（4）因服務(wù)態(tài)度差受到業(yè)主投訴時，與業(yè)主爭辯、吵鬧。

（5）在轄區(qū)內(nèi)變相賭博或從事不道德活動。

（6）未經(jīng)批準私自配制轄區(qū)內(nèi)房間鑰匙。

（7）弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄。

（8）私自向外界泄露公司機密資料。>（9）故意損壞公司或業(yè)主財物。

（10）不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場合頂撞領(lǐng)導(dǎo)。

（11）超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟損失。

（12）工作時間消極怠工。

3．丙類過失。有下列行為者屬丙類過失：

（1）以權(quán)謀私，敲詐勒索業(yè)主或下屬。

（2）組織及煽動罷工、聚眾鬧事。

（3）工作時間酗酒、賭博、打架。

（4）侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非。

（5）服務(wù)態(tài)度極差，與業(yè)主吵架，或1年累計被業(yè)主投訴達3次以上者。

（6）偷竊公司或業(yè)主財物。

（7）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴重后果。

（8）惡意破壞公物或他人財物，造成公司或他人重大損失。

（9）連續(xù)曠工7天或1年內(nèi)累計曠工10天以上。

（10）不服從正常的工作調(diào)動。

（11）私自在外兼職或利用病假、事假炒更。

（12）受到國家法律及治安條例處罰。

（13）其他嚴重違反公司規(guī)定的行為。

（三）處罰種類及執(zhí)行方式

1、口頭警告。僅限首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽發(fā)并報常務(wù)副總經(jīng)理審核備案。

2、書面警告。員工重復(fù)觸犯甲類過失或觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當(dāng)月浮動工資的20﹪。

3、最后書面警告。員工重復(fù)觸犯乙類過失將給予最后書面警告處分，扣當(dāng)月浮動工資的20﹪并下調(diào)工資一級。

4、降級、撤職、罰款。員工違規(guī)除給予書面警告外，還可以給予降級、撤職、罰款、處分。

5、辭退或開除。員工觸犯丙類過失，公司有僅給予辭退或開除處理，公司也有僅對重復(fù)觸犯乙類過失、情節(jié)嚴重的員工給予辭退處分。

6、經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準，辦公室可直接對違規(guī)員工簽發(fā)警告通告書。

（四）處罰程序

1、員工有違紀行為，由所在部門填寫員工違紀警告書，列明違紀事實，提出處理意見，經(jīng)見證人或違紀人簽名后，送總經(jīng)理辦公室。

2、普通員工的違紀處罰，由總經(jīng)理辦公室主任審批。

3、主管級以上（含主管級）人員的違紀處罰，由常務(wù)副總經(jīng)理審批。

（五）處罰的取消

員工從受到警告通知書后三個月內(nèi)，如能認真改過，積極工作，連續(xù)兩次考評為“優(yōu)”，或因工作成績突出，受到公司的通報表揚，經(jīng)所在部門經(jīng)理提出，公司領(lǐng)導(dǎo)批準后可取消警告處分。

（六）申訴

員工若對所受的處分不服，應(yīng)在3日內(nèi)書面向辦公室或公司領(lǐng)導(dǎo)提出申訴。辦公室經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)對員工申訴進行認真核查，并作出相應(yīng)的處理決定。

第三部分 崗位職責(zé)及管理制度

一、崗位職責(zé)

1、綠化保潔部經(jīng)理 ①對總經(jīng)經(jīng)理負責(zé)；

②按照《國家物業(yè)管理住宅示范小區(qū)標準及評分細則》、《國家協(xié)會管理服務(wù)等級標準（一級）》的考評標準，做好管理區(qū)域內(nèi)的綠化、清潔工作；

③按照公司《培訓(xùn)教育體系實施計劃》，負責(zé)本部員工培訓(xùn)教育工作； ④按照公司《績效管理體系實施計劃》，負責(zé)本部門員工的績效管理工作； ⑤負責(zé)業(yè)主入室綠化清潔服務(wù)；

⑥按照《質(zhì)量管理體系實施計劃》，制定員工崗位工作標準和考核工作標準； ⑦負責(zé)員工工作的督促檢查及糾正； ⑧完成上級安排的其他工作。

2、綠化主管

①按照《國家物業(yè)管理住宅示范小區(qū)標準及評分細則》、《國家協(xié)會管理服務(wù)等級標準（一級）》的考評標準，做好管理區(qū)域內(nèi)的綠化工作；

②協(xié)助部門經(jīng)理，按照《培訓(xùn)教育實施計劃》做好員工培訓(xùn)教育的組織實施工作； ③協(xié)助部門經(jīng)理，按照《績效管理實施計劃》做好組織實施工作；

④負責(zé)進行綠化工的日檢、周檢工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對重大問題及時向上級匯報； ⑤負責(zé)組織綠化機具操作與技術(shù)培訓(xùn)及機具的維修保養(yǎng)工作； ⑥負責(zé)病蟲害防治工作的組織實施及質(zhì)量檢查。

3、保潔主管

①按照《國家物業(yè)管理住宅示范小區(qū)標準及評分細則》、《國家協(xié)會管理服務(wù)等級標準（一級）》的考評標準，做好管理區(qū)域內(nèi)的清潔工作；

②負責(zé)提出培訓(xùn)要求，并按照培訓(xùn)計劃負責(zé)組織實施

③負責(zé)墻面、道路、樓梯道、路燈、樓梯燈、室內(nèi)外停車場、會所等公共區(qū)域的清潔保潔工作的組織安排與實施。

④負責(zé)對有償服務(wù)項目的組織和實施。⑤負責(zé)進行員工的日檢、周檢工作。⑥負責(zé)垃圾清理、回收工作的組織、檢查。⑦負責(zé)衛(wèi)生消毒工作計劃的制定，并組織實施。⑧負責(zé)清潔設(shè)備的操作培訓(xùn)和督導(dǎo)。

4、綠化工

①按照《國家物業(yè)管理住宅示范小區(qū)標準及評分細則》、《國家協(xié)會管理服務(wù)等級標準（一級）》的考評標準，做好管理區(qū)域內(nèi)的綠化工作；

②負責(zé)工作區(qū)域內(nèi)草坪、盆景、花卉、喬木、灌木的整枝修剪、澆水施肥、補栽補種、病蟲害的防治工作； ③負責(zé)各類綠化機具的操作及保養(yǎng)維修； ④負責(zé)工作區(qū)域內(nèi)業(yè)主室內(nèi)綠化菜單服務(wù)工作； ⑤完成上級安排的其他工作。

5、保潔員

①按照《國家物業(yè)管理住宅示范小區(qū)標準及評分細則》、《國家協(xié)會管理服務(wù)等級標準（一級）》的考評標準，做好管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域的清潔保潔工作； ②定期做好衛(wèi)生消毒和害蟲的殺滅工作；

③負責(zé)工作區(qū)域內(nèi)道路、綠地、燈具、建筑小品、柵欄、扶手、電梯轎廂、樓內(nèi)走廊、入口、衛(wèi)生間、屋頂、樓地面、電梯大堂、內(nèi)墻面、外墻面等公共區(qū)域的清潔保潔工作； ④負責(zé)工作區(qū)域內(nèi)業(yè)主的室內(nèi)菜單清潔服務(wù)工作； ⑤負責(zé)垃圾的清理工作；

⑥負責(zé)清潔用具的保管、使用和維修工作； ⑦完成上級安排的其他工作。

二、工作標準

（一）清潔工作標準

【國家物業(yè)管理住宅示范小區(qū)標準（國優(yōu)

標準）】

1、環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站

2、清潔衛(wèi)生實行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實行標準化保潔

3、垃圾日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺

4、房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害

5、小區(qū)內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物

6、房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆改雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈

7、商業(yè)網(wǎng)點管理有序，符合衛(wèi)生標準；無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象

8、無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜

9、排放油煙、嗓音等符合國家環(huán)保標準、外墻無污染

【國家協(xié)會管理服務(wù)等級標準（一級）】

1、高層按層、多層按幢設(shè)置垃圾桶，每日清運2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。

2、合理設(shè)置果殼箱或者垃圾桶，每日清運2次。

3、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水、積雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。

5、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

6、根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。

（二）綠化工作標準

【國家物業(yè)管理住宅示范小區(qū)標準（國優(yōu)標準）】

1、小區(qū)內(nèi)綠地布局合理，花草樹木與建筑小品配置得當(dāng)

2、綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象

3、花草樹木長勢良好．修剪整齊美觀．無病蟲害．無折損現(xiàn)象．無斑禿

4、綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物

【國家協(xié)會管理服務(wù)等級標準（一級）】

1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。

2、草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。

3、花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。

4、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

5、定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。

三、工作規(guī)程

【消殺管理規(guī)定】

制定《消殺管理規(guī)定》也是為了保證責(zé)任區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生，使消殺工作有標準依據(jù)。

一、需要消殺的地方及時間間隔。

1、每月要求對樓宇、綠化帶進行一次徹底的消殺活動，每季對化糞池進行一次消殺工作，并由主管跟蹤記錄。

2、每周要求清潔公司對垃圾桶、垃圾中轉(zhuǎn)站、衛(wèi)生間、車庫、排水渠等進行一次消殺活動。

二、進行消殺活動時要注意的事項。

1、使用高效低毒消殺用品，并按比例配制，用背式噴霧器適度噴灑在消殺地點。噴灑時要注意做好預(yù)防措施，穿長衣、長褲，佩戴口罩，完工后換衣褲，并用肥皂洗手。

2、對廣場外圍進行噴灑時，盡量在順風(fēng)處噴灑，以減少對行人的直接接觸。

3、根據(jù)實際需要可以增加噴灑次數(shù)，并注意將被殺死的害蟲尸體及時清除。

4、每次消殺后由主管進行檢查并記錄在《消殺記錄表》上交部門存檔。

【會所清潔常用的機械及清潔劑】

一、常用清潔器械：

1、吸塵器。為吸灰塵、污物之用，有吸地面灰塵、吸地毯灰塵、清潔家具污物等不同類型吸塵器。

2、吸水機。主要用于吸取地面積水，對于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。

3、地毯清洗機。主要用于協(xié)助清洗地毯。

4、拋光機。用于地面拋光作用，對于面積大的樓宇，尤為必要。

此外，比較常用的工具還有：安全梯、刷子、掃把、拖把、布、海綿、噴瓶、膠手套、刀片、長柄手刷、手推車以及小心地滑標志等。

二、常用清潔劑：

1、去污粉。用于清除污跡、污漬。

2、潔廁靈。用于清潔衛(wèi)生間的陶瓷制品上的污漬。

3、起臘劑。用于清除大理石的地面、墻面上的舊臘漬。

4、全能臘水。用于大理石表面涂臘保養(yǎng)。

5、玻璃清潔劑。用于清洗玻璃、鏡面、瓷片及電鍍物品表面的塵埃及污垢。

6、天那水。用于溶解、稀釋油漆。

7、地毯水。用于清洗地毯上的污漬。

8、不銹鋼清潔劑。用于清洗不銹鋼制品表面的污漬。

三、基本作業(yè)法

（一）手工作業(yè)

1、推塵

推塵是用塵推（又叫“干式拖布”或“除塵拖布”）對各種高檔地面如大理石等地面的除塵，操作簡單省力，附著灰塵力強，可保持地面光亮，被廣泛應(yīng)用于責(zé)任區(qū)域的日常清掃保潔?；静僮饕螅?/p>

（1）將及少量的牽塵油滲入拖布。（2）沿直線推塵，塵推不可離地。

（3）塵推沾滿塵土?xí)r，將塵推放在垃圾桶上用刷子刷凈再使用，直到地面完全清潔為止（4）塵推失去粘塵能力，要重新用塵推處理液處理，然后才可使用。（5）塵推用臟后，可用堿水洗凈，干后重新噴上塵推處理液使用。

2、擦拭

（1）干擦。抹布一般是沾濕后使用，但有些表面如高檔漆面、銅面、不銹鋼面等不易經(jīng)常濕擦，可用干抹布擦拭。操作時，就像撫摸似地輕擦，以去除細微的灰塵。如果用力干擦，反而會產(chǎn)生靜電粘附灰塵。（2）水擦。在去除建筑材料及家具表面的灰塵、污垢時，廣泛運用擦或濕擦。濕抹布可將污垢溶于水中，去污除塵效果好。使用時，應(yīng)經(jīng)常洗滌用臟了的抹布，保持抹布清潔。另外，要注意抹布不可漬水過多。（3）抹布應(yīng)選用柔軟、吸水性強、較厚實的棉制毛巾。使用將毛巾折3次，疊成8層，比手掌稍大，一面用臟后再用另一面，不可用臟抹布反復(fù)擦拭，否則會損傷被擦物的表面。

（4）擦拭一般家具的抹布、擦拭飲食用具的抹布、擦拭衛(wèi)生間的馬不等，必須嚴格分別專用。

（5）擦拭時應(yīng)從右至左（或從左至右），先上后下，將被擦物全部、均勻地擦遍，不要落下邊角，不要漏擦。

（6）有些污垢用一般抹布擦不掉，可用百潔布或刷子等特殊工具予以去除。

（二）機械操作

1、擦地機

它主要用于硬性地面清洗或地面拋光，是大樓不可缺少的清潔設(shè)備之一，有單盤式和多盤式兩種。（1）操作細則

①裝地刷與針盤，并使地刷與針盤按逆時針方向旋轉(zhuǎn)。②往水箱內(nèi)注入清水和清潔劑，按比例兌水。

③插上電源，按下調(diào)節(jié)開關(guān)，將手柄桿調(diào)至適合自己的高度。④從最*電源插座的地方開始操作機器，防治機器

壓過電線。（2）注意事項

①工作時必須避免刷子接觸電源線，以免電源線卷進刷子內(nèi)。②開動擦地機時，電源線要在操作者的背后。③使用清潔劑時，注意不要讓水弄濕馬達。

④使用完畢，要注意安全，不要隨便使手離開手柄，放開操縱桿，等機器完全停止后再切斷電源，卸下地刷與針盤。（3）保養(yǎng)工作

①使用完畢，把機身及配件清洗干凈。

②用干凈布擦凈機器、電線，將電線繞回機掛鉤，機器必須存放在干燥地方。

2、吸塵機

它是用于地面、地毯、墻面等較平整部位吸塵專用設(shè)備，使清潔工作中常用的設(shè)備之一。（1）操作細則

①把軟管接駁在機身，插入220v電源。②開動時按頂上的開關(guān)按鈕。

③吸硬地面時，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯時毛刷伸入吸嘴內(nèi)。（2）注意事項

①使用前，檢查機內(nèi)塵袋是否已清塵。

②使用后，檢查塵袋，如滿塵需倒塵，用另一吸塵機吸去機內(nèi)及塵袋外微塵。③干性吸塵機，切勿把水分吸入機內(nèi)。（3）保養(yǎng)工作

①使用完畢后切斷電源，取下軟管和管夾頭，將繞好的電線掛于機身外殼。②將軟管松開卷成一圈，或掛在墻上。

3、吸水機

它專用于清除積水，有單用吸水機和吸塵吸水兩用機，其構(gòu)造原理與吸塵器相同。（1）操作細則

①把軟管接駁在機身，插入22v電源。

②吸地面使用帶軟膠得吸扒，吸地毯使用鐵扒吸水。③吸水機如果滿水時，會發(fā)出不同的響聲。（2）注意事項

①使用前，檢查機內(nèi)是否已倒水。

②使用后，倒掉污水后用清水洗過，再用干布抹干凈。③如機內(nèi)吸入酸性清潔劑，用后即刻清洗干凈以免生銹。（3）保養(yǎng)工作

①機器使用后切斷電源，卸下軟管和管吧，然后將電源線繞好掛于機頭殼。②吸水機內(nèi)過濾器要拆開進行清潔。③機身不銹鋼殼用保養(yǎng)臘進行保養(yǎng)。

4、高速拋光機

它專用于地面拋光，其構(gòu)造原理與擦地機相同。它通過高速旋轉(zhuǎn)，使毛刷盤于地面進行軟磨擦，達到拋光效果，適用于大理石、花崗石、木質(zhì)地板等各種平整硬至地面的拋光。（1）操作細則

①拋光前需干擦以除去地坪表面廢物，并濕擦以除去沙石屑。②檢查拋光機的拋光刷是否干凈、需要更換。③檢查調(diào)節(jié)機速的控制器是否在正常機速的位置。

④接通電源，操作應(yīng)從電源插座最近地方開始，行走路線為一直線，后面拋光的地面應(yīng)重疊于前面已拋光的地面。（2）注意事項

①在工作時不要將機速開得太快，以免碰撞。

②不可用易燃的液體來洗地板，或者在易爆的空氣中操作機器。③操作機器時，不可抬起操作桿，這會導(dǎo)致機器失控。

④機器必須放在室內(nèi)，不可淋到雨和雪，決不可以使機器頂端噴到任何液體。

⑤不可在機器上壓東西，因為它有一個精密的平衡，當(dāng)操作需移動操作標時，必須移動全部電線。⑥底線必須和開關(guān)盒、馬達相連，接措將導(dǎo)致觸電、休克。（3）保養(yǎng)工作

①每次使用后，需用干凈布擦清機器表面，不用時，用一只不用的拋光墊放在驅(qū)動盤下面，并斷開機器。②檢查馬達罩上的通氣口是否暢通，如積塵聚集較多，必須卸下馬達外殼并用吸塵器除去

任何灰塵。

5、吹干機

又稱吹風(fēng)機，主要用于地毯清洗吹干或地面打臘后吹干。

（1）操作細則。

①首先移去室內(nèi)的所有家具，掀開地毯一角。

②調(diào)整除風(fēng)口位置，正對地毯或地坪，確保內(nèi)置網(wǎng)罩不被封住。

③把接有地線的插頭插入電源插座并打開開關(guān)，風(fēng)扇吹出的空氣通過地毯的上面和下面加速干燥過程。④當(dāng)干燥或梳理地毯時，必須不斷調(diào)整風(fēng)扇的方向。（2）注意事項。

①不要放在水中操作機器。

②當(dāng)機器的格柵與網(wǎng)罩受損時，不要操作機器。③不可在機器開放的外部插入任何物件。

④人身各部位及衣服必須離開機身開放的外部及運轉(zhuǎn)部位。

⑤機器開啟時必須有人在場，機器不用時必須切斷電源，必須先關(guān)機器在拔去插頭。⑥不可在易燃易爆的環(huán)境中操作機器。

（3）保養(yǎng)工作。需定期潤滑軸承架并清洗內(nèi)置網(wǎng)罩與出風(fēng)口格柵。

6、高壓水槍

它主要用于沖洗外墻、玻璃、廣場地面、汽車、塑料地毯等，用途較廣泛。它利用馬達加壓，使水槍噴射出高壓水流，沖洗物體表面。（1）操作細則。

①把水管接駁在機身，然后把水關(guān)接在水龍頭上，插入220v電源。②開動機身電源開關(guān)。③沖洗計劃好的地方。（2）注意事項。

①使用前檢查機器及水管是否損壞。②使用后必須將水管水放清。

保潔員崗前培訓(xùn)資料

保潔崗前培訓(xùn)資料

一、崗位職責(zé)

1、負責(zé)所轄區(qū)內(nèi)（室內(nèi)、室外）設(shè)施、設(shè)備日常清潔和愛護。

2、服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排并按時按量完成。

3、積極參加部門組織的培訓(xùn)并按規(guī)范操作落實到實際工作中。

4、嚴格遵守《作業(yè)指導(dǎo)書》中的安全規(guī)定操作。

5、協(xié)助、配合保安、工程、客服工作問題的發(fā)現(xiàn)，立即匯報。

6、阻止、勸阻所負責(zé)轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的破壞行為。

7、完成上級交辦的其他工作任務(wù)。二、一般作業(yè)的操作程序和原則

總原則是：從里至外,從上至下,從左至右,先易后難。

1、掃地、拖地的程序是：由內(nèi)到外，從邊開始再中間清潔。

2、抹物的程序是：從上至下，由左到右，再清潔邊角。

3、垃圾袋的更換：室內(nèi)、室外垃圾不能超出2/3滿，白天出現(xiàn)異味、較臟、破壞現(xiàn)象要及時更換垃圾袋。

4、推塵：沿地面直線成行操作。

三、保潔過程中應(yīng)注意的事項

1、表情親切、熱情、永遠保持微笑；在公共區(qū)域清潔工作時應(yīng)臉部帶微笑，目光不能呆滯、東張西望或無精打采。

2、保持口腔清潔；談吐、口齒清楚，不大聲喧嘩、不講粗話或不禮貌的話；上班時不可以用家鄉(xiāng)話話交流，講普通話，如碰到講家鄉(xiāng)話的業(yè)主，可以用家鄉(xiāng)話同業(yè)主交流，上班前不食用有異味的食物，無論是業(yè)主還是訪客有事訊問，一定做到有問有答，不懂學(xué)會禮貌拒絕。

3、禮貌禮儀：上班時應(yīng)與同事相互問候，工作時遇見業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時問好或點頭微笑；走路要穩(wěn)，不要跑跑跳跳，不得大聲喧嘩，不得與顧客講一些與工作無關(guān)的話，與顧客同乘電梯時，應(yīng)主動讓顧客先出先進。

4、儀容儀表：每天保持較好精神面貌和愉快心情工作，臉部要保持干凈，頭發(fā)梳理整齊，著裝應(yīng)按照公司規(guī)定進行著裝，且必須著最新款式的工衣，不得串季著裝，同時需保持干凈、整潔、不得有異

味，不能有明顯鄒痕、破損或掉扣現(xiàn)象；統(tǒng)一在左胸佩帶工牌，不留指甲，女性盡量化淡妝，額前頭發(fā)不能超出眉毛下，后腦勺頭發(fā)應(yīng)盤起來，男性不留胡子，頭發(fā)不得過長。

5、室內(nèi)清潔時，不得隨意翻閱顧客物品，不得使用顧客物品，如：電話、電腦、洗手間等，注意與顧客溝通內(nèi)容，注意作業(yè)效率；室外清潔時，注意清潔的姿態(tài)、姿勢，遇到顧客應(yīng)主動讓路。

6、在公共區(qū)域清潔時應(yīng)注意前后行人，速度要適當(dāng)放慢，有3人以上同行的情況下，必須停下手中工作等行人路過再開始清潔。

7、清潔時應(yīng)注意保持現(xiàn)場衛(wèi)生，一定不要忘記放溫馨提示牌。

8、清潔后應(yīng)清洗工具，歸還到指定地點。工具擺放應(yīng)注意：發(fā)給個人的工具隨人走，公共工具應(yīng)放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放。

9、清潔后應(yīng)及時向上級匯報清潔結(jié)果。

四、常用清潔劑的認識與使用

1、清潔劑按常規(guī)可劃分為：中性清潔劑、酸性清潔劑、堿性清潔劑。

2、中性清潔劑：是一種溫和的清潔劑，在使用過程中不會對任何物品及人身造成任何的反應(yīng)和傷害。

3、酸、堿性清潔劑：帶有氣味性和輕微毒性，在使用過程中不當(dāng)，將會影響物品損害或人身傷害，使用時應(yīng)注意做好防護措施。

4、中性清潔劑有：

①綠水：用于拖地、抹物，特別是拖瓷磚地面，有較好清潔效果。②洗潔精：用 于清除物品表面、地面油跡多現(xiàn)象。

③潔而亮：用于清除所有白色臺面、墻面、地面、塑料、玻璃、不銹鋼等表面嚴重污漬，用途廣泛。④128萬能起漬劑：用于清除質(zhì)地好的墻面、玻璃等難以去除的血漬、油跡、油漆，棉布、毛地毯上的嚴重污漬。

5、酸性清潔劑有：

①鹽酸：用于刷洗外圍白英石地面、硬堅固的地面污漬。使用后及時沖水。（屬強酸性，使用時要注意安全，開荒時要大量使用。）

②漂白水：用于漂較臟的毛巾、拖把或處理黃色污漬。

③紅水（洗廁靈）：用于刷洗洗手間便池及硬堅固材質(zhì)物品污漬。

6、堿性清潔劑：

①洗手液：用于洗手間洗手。

②洗衣粉：用于清洗較臟毛巾、拖把、洗地等。③燒堿：用于硬堅固地面。

7、使用酸、堿性清潔劑時的注意事項：

①使用前應(yīng)戴手套、或穿雨鞋做好防護措施,不能直接用手接觸藥水，不慎沾在皮膚上應(yīng)及時用清水沖洗干凈。

②使用前必須查看現(xiàn)場材質(zhì)，大理石、瓷磚、不銹鋼等不能用酸性清潔劑，容易腐蝕。③所有強腐蝕性清潔劑在使用前先在物體表面淋上清水，再用稀釋成一定比例的濃度。

④堿性清潔劑與酸性清潔劑不能混合使用，會發(fā)生中和反應(yīng)，沒有清潔效果且會產(chǎn)生新的污垢與雜質(zhì)。例：鹽酸和漂白水不能混合使用。

⑤如清潔劑使用量大，必須在環(huán)境主管的指導(dǎo)下操作。

8、以下清潔劑未分類，它們有的是中性、酸性或堿性性質(zhì)，可分別清除在不同材質(zhì)物品上的污漬： 起蠟水、底蠟、面蠟、拋光蠟：用于大理石、瓷磚保養(yǎng)。靜電吸塵油：用于推塵板推塵。

地毯水、地毯去污劑（堿性清潔劑）：用于清洗、清除地毯污漬。碧麗珠：用于保養(yǎng)皮具、石材、木板等物品。

空氣清新劑、噴香劑：用于洗手間排除異味，凈化空氣。香球：用于男洗手間小便池除異味。不銹鋼清潔劑：用于不銹鋼亞鋼清潔保養(yǎng)。

潔廁精（酸性）：是高效快速除垢清潔劑,適用于衛(wèi)生間潔具、瓷片、地磚、馬賽克、石料、塑料的清潔。使用時注意安全，不要將藥水濺到周邊理石地面，以免腐蝕地面。

五、常用工具的認識與使用

1、掃把（膠掃把、豬毛掃、竹掃把）：室內(nèi)使用膠掃把、豬毛掃，室外使用膠掃把、竹掃把，掃地應(yīng)從里到外順序。（豬毛掃不能沾水）

2、垃圾鏟：用于放垃圾，在使用時，應(yīng)一手拿掃把，一手拿垃圾鏟同時進行。

3、拖把、拖桶：用于拖地使用，在拖地時拖把的水分要扭干，防止水分過多容易滑倒行人，并將拖布散開，增大沲洗面積，增大拖布的使用率。拖桶裝水不能超出2/3滿，在洗拖把時，用力輕些，并注意前后行人,防止水溢出影響行人及拖把桿碰到行人。根據(jù)物品臟的程度及時更換清水并放中性清潔劑一起使用。

4、塵推：用于瓷磚、大理石、木地板地面，先推塵，推完后噴塵推油，干10分鐘后再使用。

5、水刮：用于洗地、雨天刮水。

6、玻璃刮、涂水器：用于清潔玻璃、墻身瓷磚，從上往下，從左往右的順序操作，在涂水時，扭去多余水分，防止水分多在地面影響行人，工具用完后及時用毛巾擦干，防止生銹。

7、刀片、鏟刀：用于清除瓷磚、大理石、水泥地面、白英石及墻身上表面上的膠印、口香膠及水泥污漬。

8、地刷、洗廁刷：用于清洗水泥、白英石地面、地毯，洗廁刷清洗便池。

9、膠 手套：用于洗手間操作或使用酸、堿性清潔劑，做防護作用。

10、毛巾、方巾：用于擦拭物品表面灰塵、污漬。

11、鏡干布：用于擦拭不銹鋼鏡面手印、灰塵或會議桌面清潔，其作用是無碎毛，較光滑。

12、百潔布：用于茶水間清洗茶杯或擦拭物品表面嚴重污漬。

13、伸縮桿：同玻璃刮一起使用，主要清潔高位玻璃、瓷磚、木板墻身。

14、鋁梯：用于清潔高位處的衛(wèi)生工作。

15、不銹鋼垃圾桶、紙簍等：用于放垃圾。

16、常用清潔機械的認識和作用

①洗地機：用于清洗室內(nèi)大理石、瓷磚、膠地板地面、地毯，室外白英石、水泥地面，使用前注意底盤的安裝是否牢固，根據(jù)地面材質(zhì)選擇相應(yīng)的磨片。使用率很高，使用前先放好指示牌，電線應(yīng)搭在肩上，避免電線卷入機器內(nèi)。

②吸水機：用于洗地、漏雨產(chǎn)生積水的情況。

③吸塵機：用于地毯、地面、槽縫吸塵作用，但不能吸顆粒大垃圾，防止堵塞吸口，每用完一次要及時清理塵袋。

④高壓槍：用于沖洗外圍地面，使用后必須將水管水放清，沖洗時雙手緊握槍頭，以免高壓碰傷。⑤拋光機：用于瓷磚、大理石保養(yǎng)，可增加地面的光澤、明亮度，延長使用壽命期限。⑥烘干機：用于地毯清洗后吹干或漏雨造成應(yīng)急處理。以上所有機械在使用前一定要檢查好電線是否完好無破損。

17、清潔工具的保養(yǎng)：清潔工具使用完后，都應(yīng)將工具清潔、擦拭干凈。電動清潔工具還應(yīng)將電源放置指定位置，以備下次再用。

六、清潔物品材質(zhì)的識別

地磚：大理石、拋光石、云石、瓷磚、白英石、地毯等。地板：木質(zhì)地板、膠地板。不銹鋼：鏡鋼、亞鋼。

墻面：木質(zhì)、布質(zhì)、玻璃、涂料、紙質(zhì)。垃圾桶：不銹鋼、塑料、鐵皮、木質(zhì)等。拖把：棉質(zhì)、布條。

掃把：塑料質(zhì)、竹葉質(zhì)、毛質(zhì)等。玻璃：鏡面、鋼化玻璃，有機玻璃。

七、保潔工作的基本操作

1、掃、拖地：掃，一手拿掃把，一手拿灰斗，邊掃邊往灰斗內(nèi)裝；拖，拖地后退著拖，按地板、地磚的紋理進行拖洗，拖地每拖3m2進行清洗一次拖把。

2、毛巾的使用：應(yīng)對折為8面，反正面可用16面。

3、擦拭辦公桌：視辦公桌的種類配用不同的清潔劑，木質(zhì)應(yīng)用碧麗珠、家私蠟順著條紋進行清潔。

4、不銹鋼制品清潔：準備兩條毛巾及不銹鋼水，首先用干毛巾擦上面灰塵，把不銹鋼水噴灑在另一條毛巾上，順著條紋進行擦拭。（不能沾水）。

5、玻璃門的清潔：①用涂水器浸透沾有清潔劑的水逐塊對玻璃門進行擦洗；②每塊擦洗后應(yīng)用玻璃刮刀從上至下刮去玻璃上的余留清潔劑；③玻璃刮刀每刮一次應(yīng)用半干濕毛巾對刮刀膠片進行擦拭，以抹去刮刀膠片上的清潔劑，然后再進行下一次工作；④清洗工作完成后應(yīng)將工具放回指定地點。

6、銅制品清潔：準備兩條毛巾及銅亮劑。①首先用干毛巾擦去灰塵；②把銅亮劑噴在毛巾上順著條紋進行擦拭（不得噴過多、不能沾水）。

7、公用煙灰盅的清潔：①將煙灰盅內(nèi)煙頭撿出，再將石米倒入篩網(wǎng)內(nèi)進行煙灰盅的清潔，洗凈擦干后換上干凈的石米；②將篩網(wǎng)中的石米浸入水中進行翻洗以洗去煙灰；③將洗去煙灰的石米放入清潔用桶，加入清潔劑或漂白水進行反復(fù)搓洗；④將洗好的石米曬于指定地點，曬干后 及時收回放于指定地點，以備后用。

8、洗手盆的清潔：將毛巾沾上潔而亮進行清潔洗手盆，每天至少用潔而亮清潔一次，然后在用清水進行清潔，有物質(zhì)特別難以去除的污漬用百潔布小心擦拭，最后用毛巾進行清擦。

9、便池的清潔：首先倒入潔廁水進行刷洗，以洗去便池上的污跡，然后在用清水進行清潔。

10、馬桶的清潔：首先倒入潔廁水進行刷洗。然后用清水進行清潔，最后用毛巾將馬桶周邊的水跡擦干。

11、垃圾的收集：每天早、晚各收集垃圾一次，樓層收集垃圾時，選擇適宜的時間和通道，只能使用貨運電梯或消防電梯，不可使用客梯，并避免與顧客同乘一趟電梯；不能將垃圾散落在樓梯、樓面或路面上；傾倒垃圾后，用水或清潔工具將各臨時盛裝垃圾的容器清洗干凈，再將垃圾袋套上；垃圾車用完后要進行清洗，再放回原處。

八、物業(yè)清潔保養(yǎng)工作的幾個重要階段

（一）開荒階段

開荒重點：確定開荒時間，查看開荒現(xiàn)場、確定開荒天數(shù)，組織開荒人員，準備開荒物料及工具，人

員動員工作。工作前人員分工、實施、監(jiān)督和檢查驗收。開荒項目：根據(jù)現(xiàn)場情況而定。

開荒注意事項：在環(huán)境主管、領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，聽從指揮，規(guī)范操作，合理使用清潔工具及清潔劑。在工作實施中應(yīng)注意個人安全及因清潔不當(dāng)造成的物品損壞。開荒工作一定要將污漬徹底全面清理干凈，為使用階段打好基礎(chǔ)。

1、樓層開荒：由上至下，三人一組，事先準備梯子、伸縮桿、玻璃刮、涂水器、拖布、拖桶、垃圾鏟、膠掃把、小灰刀、云石鏟刀、指示牌、綠水、毛巾、香口膠溶劑等，如條件允許每組在帶一個推塵布。先除塵、推塵，后去膠質(zhì)等難以去除的污漬，最后用玻璃刮刮取墻面、玻璃、進戶門外門，拖洗地面，消防通道清潔，進入下一樓層的清潔。樓層開荒最好人員集中，合作進行，不要分成過多的組，小高層每天清潔不少于4層，高層不少于5層。

2、地面開荒：五人一組，準備洗地機（也可以用高壓水槍）、臨時電源（或長的電源線）、膠水管、地刷、大竹掃、指示牌、雨刮、鹽酸、天那水、洗衣粉、去污粉、洗潔精、小灰刀等，此類清洗班長一定在現(xiàn)場跟蹤，防止安全事故，注意正確地使用機械。大堂的清潔可以劃歸此組清潔，但大堂要先從玻璃開始清潔，再清潔地面時一定注意地面的材質(zhì)，不要用水過多，防止材質(zhì)受損，在所有地面的清潔過程中一定注意清潔干凈，不要有藥品殘留，做好最后的收尾工作，地面不要有積水殘留，以免水漬、藥漬滲透，無法還原，要么不清潔，要清潔一定清潔徹底干凈。

3、水景清潔：七人一組，準備高壓水槍、水管、吸污泵、臨時電源、鐵鍬、鐵扒、指示牌、老虎鉗、拖布、雨鞋、鏟刀等，此類清潔一定要班長或主管在現(xiàn)場跟蹤，注意安全。先將水全部放完，將石子翻成幾條利于排水的排水溝，幾人鏟除水景池邊的污垢結(jié)晶及難以沖洗的水景小品，水景池是不耐臟的理石或其它光滑表面材質(zhì)的，在清潔中一定注意不要用藥水或不鋒利的刀片，以免照成材質(zhì)損壞，再進行全面沖洗。如水中有魚或水草，要先將其轉(zhuǎn)移，全部清洗完后，再重新注入水，恢復(fù)原狀。在水景清洗過程中且忌工作的計劃性，當(dāng)日放完水的一定要當(dāng)日清洗完畢，不能隔日完成。

4、地庫開荒：同地面開荒相向，但沒有地

面要求的高，如果地庫出入口是玻璃的，注意清潔時的安全，且在清潔過程中注意玻璃的防水性，再去除不規(guī)則玻璃膠時注意整體的美觀性，也要注意不要破壞玻璃膠的防水性。在有車位區(qū)域進行清潔時，注意藥水的使用，不要搞花了車位的劃分線。

（二）銷售階段

保潔重點：外圍廣場、銷售現(xiàn)場、樣板房。注意事項：樹立個人形象，加大保潔頻次。

1、銷售現(xiàn)場、樣板房：上班時間可以提前，一定在銷售人員上班前完成全面的清潔工作，因銷售現(xiàn)

場與樣板房都是比較華麗或較高襠環(huán)境，故清潔時一定要注意有一些無法確定的污漬不要自作主張隨便去除，報告班長或主管來處理，在藥水使用上更要小心，就是用水處理，也要扭干再擦，地板、地磚如有可能最好用半濕的毛巾來擦，地毯用吸塵器或膠布來粘，不要用水，有客戶來訪時一定及時將新污漬去除干凈，輕拿輕放，隱性服務(wù)，不要影響客戶看房，有禮有節(jié)。

2、外圍廣場、看樓通道：清潔頻率加大，廣場要每周清洗，通道的擺設(shè)與幕布每日都要擦拭，做到地面無垃圾、水漬、腳印，設(shè)施設(shè)備無塵，花草無枯葉、無明顯灰塵、無泥土裸露，水景清澈無落葉，有油污或其它污漬時，能及時清理的及時清理，不能及時清理的，及時換掉，當(dāng)晚要及時處理。

（三）裝修階段

保潔重點：大堂、電梯箱、地庫、樓層消防梯、入住業(yè)主門口衛(wèi)生。注意事項：共同維護公共設(shè)施設(shè)備，配合保安員協(xié)助裝修人員的管理。

1、大堂、電梯箱：在裝修前就要鋪好地面與電梯箱，作好防護，每一層有裝修的要配合保安，要求每一層先裝修的要及時鋪好地面，做好防護，日常清潔時注意加強裝修層的巡視，不允許有煙頭或泥沙在電梯箱內(nèi)，配合保安不允許裝修工人從大堂搬運物料，裝修層不允許開門施工，有破壞公共設(shè)施設(shè)備的要及時制止并上報。

2、地庫、樓層清防梯：一是裝修材料運送完后要及時清潔，二是裝修垃圾臨時堆放點衛(wèi)生的清潔與跟蹤，做到日產(chǎn)日清，配合保安員要求裝修工將垃圾一定裝袋，不可有散垃圾，如有要及時清理干凈。地庫可以一月清洗一次，臨時堆放點可以兩日沖洗一次。

（四）使用階段

保潔重點：做好日常的清潔工作及家政服務(wù)工作。

注意事項：倡導(dǎo)隱性、零干擾管理模式（寫字樓），避開業(yè)主上下班、員工上下班高峰期時間段工作，不影響正常辦公。

九、清潔的內(nèi)容與標準

（一）外圍

地面：目視無垃圾、煙蒂、雜物、積水、香口膠。

垃圾桶：垃圾容量不能超出2/3滿，外部目視無灰塵、污漬、油跡，附近地面、墻面無油漬。休閑桌椅：無灰塵、無污漬，發(fā)現(xiàn)破壞及時匯報。標識牌：目視無灰塵、污漬。燈具：目視無灰塵。

污水、排水溝：無明顯雜物、無大量積水。

崗?fù)ぃ豪锩娴孛鏌o垃圾、無污跡，門窗玻璃光亮、潔凈。

綠化帶：目視無垃圾。

（二）樓層

大堂：地面無明顯灰塵、無污跡、設(shè)施設(shè)備無灰塵，門面玻璃、扶手無手印、污印。

注意事項：為減少客人將室外塵土帶入室內(nèi)，大堂入口處應(yīng)鋪設(shè)防塵腳墊，遇到下雨天，應(yīng)派專人清潔保養(yǎng)，隨時保持衛(wèi)生干凈。大堂地面多為大理石、瓷磚、地毯，應(yīng)根據(jù)不同的建筑裝修材料采取不同的清潔保養(yǎng)方法。不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾物，容易受腐蝕，清潔保養(yǎng)時要選用專用的清潔劑、保護劑，保養(yǎng)時注意不要留劃痕。

電梯箱：電梯門無手印，地面無腳印、嬌箱無灰塵、手印，天花無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、門槽無積碎物。電梯間：地面無灰塵、明顯腳印。墻身：手摸無明顯灰塵。

消防梯：臺階無垃圾、無明顯灰塵、污漬、水漬，角落無蜘蛛網(wǎng)，扶手無灰塵。

（三）車庫

地面：無垃圾、明顯灰塵、無積水。設(shè)施設(shè)備：2米以下手摸無明顯灰塵。排水溝：排水順暢，無明顯積水。

消防水管、燈具：目視無明顯灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。

（四）中控室

地面：無腳印、無污跡、無煙蒂。

設(shè)施設(shè)備：無明顯灰塵，在安全員的指導(dǎo)下進行全面清潔。

（五）垃圾房、箱

垃圾容器：經(jīng)常清掃、刷洗，定時噴灑除臭劑、殺蟲劑、消毒劑等藥劑，周圍不可有散亂垃圾、污水。

（六）辦公室、洗手間、公共區(qū)域等按公司規(guī)定的作業(yè)程序指導(dǎo)書進行操作。

（七）水井池

每天：用撈網(wǎng)清除水面垃圾、灰塵，定時對水質(zhì)進行測量，及時投放藥品，清洗要求：

根據(jù)水質(zhì)、PH值低于4.5，且目視水已變成綠色，底面沉淀物多的情況，進行清洗。清洗時先放干水，將鵝石分小堆鏟開翻遍清洗，清除內(nèi)垃圾雜物，直到干凈為止。清洗完后，將鵝石均勻鏟平，在更換清水到規(guī)定水位線。

為凈化水質(zhì)，放滿水后應(yīng)投入相應(yīng)的藥水，按常規(guī)投放（硫酸銅、漂白水）。

十、安全事故

1、物損事故 損傷建材

①用粗磨光布擦拭不銹鋼表面；

②將黃銅錯看成不銹鋼，用藥水研摩材料損壞； ③將透明膠貼到墻壁上，揭下時將涂料剝下； 損壞用品

④將椅子放在玻璃茶幾上，損壞玻璃； ⑤椅子沒有放妥，損壞周圍用品；

⑥在洗地機開關(guān)開著的狀態(tài)下放底盤，損壞周圍用品； ⑦吸塵器電線纏倒臺燈

⑧移動桌子時，打爛桌子上的煙灰缸； 其它

⑨剝離作業(yè)時，浸水至電話、電腦插孔內(nèi)，使電話通訊中斷； ⑩操作洗地機，將冰箱、金魚缸的電源拔下不管；

2、人身事故:由于我們的工作引發(fā)的事故中,以從樓梯上的的失足,洗地板時的跌倒事故為多。①剝離作業(yè)時滑倒；（立作業(yè)標示板，穿防滑鞋。）②赤手使用強酸、強堿；（一定要戴橡皮手套。）③酸性洗劑和漂白水混合產(chǎn)生有毒氣體； ④由絕緣不良的洗地機產(chǎn)生觸電；

⑤處理垃圾時，被瓶、罐的破片、刀片劃傷； ⑥梯子、架子沒有放穩(wěn)，引起人員墜落，資材墜落。⑦用噴霧狀清潔劑、潔亮劑時不戴口罩。

保潔綠化培訓(xùn)教程

職業(yè)道德

學(xué)習(xí)目的：通過學(xué)習(xí)，加強自身的職業(yè)道德修養(yǎng)，掌握從事物業(yè)管理工作所必須具備的道德修養(yǎng)。學(xué)習(xí)內(nèi)容：一．職業(yè)與道德的形成和發(fā)展

(一)職業(yè)：

1、定義――是指人們從事的有合法收入的比較穩(wěn)定的工作。

2、特性：（1）專業(yè)性——不同職業(yè)在勞動內(nèi)容、勞動方式、勞動手段方面各具特色。

（2）多樣性——存在于社會的政治、經(jīng)濟、文化、教育、軍事、外交等一切領(lǐng)域。

（3）技術(shù)性——不同職業(yè)都有自己的知識、經(jīng)驗、技能技巧。（4）時代性——隨著時代的變化而變化，傳統(tǒng)的職業(yè)被新的職業(yè)取代。

3、職業(yè)的演變：

職業(yè)是人類社會發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。出現(xiàn)分工－產(chǎn)生職業(yè) 原始社會后期－奴隸社會－封建社會－社會主義社會-今天

職業(yè)種類不斷更新、增加，內(nèi)容在改變，結(jié)構(gòu)在調(diào)整 職業(yè)資格

定義——是對從事某一種職業(yè)所必備的學(xué)識、技能的基本要求。

職業(yè)資格證書——是勞動者具有從事某種職業(yè)必備的學(xué)識、技能的證明。

與學(xué)歷證書不同點：集中反映特定職業(yè)的實際工作標準和規(guī)范，以及勞動者從事該職業(yè)所達到的實際能力水平。

職業(yè)資格證書制度——是我國對勞動者上崗進行的嚴格的資格認定，實行

持證上崗的管理制度。職業(yè)資格證書的作用——（１）是求職的必備條件。

（２）是勝任崗位職責(zé)的標志。

（３）是增強競爭能力的手段。

道德定義——在社會生活中，人們?yōu)榱斯ぷ饔行颉⑸钫?、社會安定，除依靠法律、法?guī)手段以外，還需要一定的規(guī)則和規(guī)范來約束行為，調(diào)整人們的關(guān)系，這種規(guī)則和規(guī)范就是道德。概括起來，道德是人們關(guān)于善與惡，美與丑，正義與邪惡，光榮與恥辱，誠實與虛偽等觀念以及與此相適應(yīng)的行為準則的總和。

道德規(guī)范和法律規(guī)范的區(qū)別和聯(lián)系

區(qū)別（１）從產(chǎn)生和發(fā)展來看

聯(lián)系：（１）相輔相成，相互促進（２）從依靠的力量來看

（２）二者內(nèi)容有相互重疊部分（３）從作用的范圍來看

（３）相互轉(zhuǎn)換，相互作用

中華民族傳統(tǒng)美德

父慈子孝，尊老愛幼 立志勤學(xué)，持之以恒 自強不息，勇于革新 仁以待人，以禮敬人 誠實守信，見利思義 公忠為國，反抗外族侵略 修身為本，嚴于律己

二．職業(yè)道德的內(nèi)涵和特征

１．定義——職業(yè)道德就是從事一定職業(yè)的人，在工作和勞動的過程中所應(yīng)遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的原則和規(guī)范的總和。它是一般社會道德在各行各業(yè)中的特殊表現(xiàn)。２．特征：（１）范圍上的有限性（２）內(nèi)容上的穩(wěn)定性（３）形式上的多樣性

三．職業(yè)道德與企業(yè)的發(fā)展

職業(yè)道德是企業(yè)文化的重要組成部分。職業(yè)道德是增強企業(yè)凝聚力的手段。職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競爭力。

四．職業(yè)道德的八個規(guī)范

１．文明禮貌

２．愛崗敬業(yè)

３．誠實守信

４．辦事公道

５．勤勞節(jié)儉

６．遵紀守法

７．團結(jié)互助

８．開拓創(chuàng)新

五．職業(yè)道德修養(yǎng)

加強職業(yè)道德修養(yǎng)的必要性

職業(yè)道德

修養(yǎng)的方法和途徑

就業(yè)指導(dǎo)

學(xué)習(xí)目的：通過學(xué)習(xí)，了解新時期的就業(yè)方針、體制、法律法規(guī)、當(dāng)前就業(yè)市場狀況與政府的相關(guān)政策、措施，增強就業(yè)者依法就業(yè)意識和競爭意識。學(xué)習(xí)內(nèi)容： 新時期的就業(yè)方針

1．內(nèi)容——以充分利用勞動力資源，統(tǒng)籌安排城鄉(xiāng)勞動力為出發(fā)點，依靠社會各方面的力量拓寬就業(yè)門路，推進再就業(yè)工程。實行勞動者自主擇業(yè)，市場調(diào)節(jié)就業(yè)，政府促進就業(yè)的方針。2．意義

當(dāng)前就業(yè)市場狀況

1．再就業(yè)的三對矛盾，一個焦點 2．試析就業(yè)市場嚴峻的原因 政府如何促進就業(yè)

南京市政府采取的幾次措施 購買培訓(xùn)成果 開發(fā)新的就業(yè)崗位 開展再就業(yè)的援助

怎樣解決下崗失業(yè)人員再就業(yè)問題 扶持下崗失業(yè)人員自主創(chuàng)業(yè)

制定優(yōu)惠政策，鼓勵服務(wù)性企業(yè)招用下崗失業(yè)人員 “十百千萬”工程全面實施

提高自身素質(zhì)，增強競爭能力，自強自立，找準自身“定位” 加強自我素質(zhì)的培養(yǎng)

職業(yè)對從業(yè)物業(yè)管理及環(huán)境概述

學(xué)習(xí)目的：通過學(xué)習(xí)，對物業(yè)管理行業(yè)有基本的了解。學(xué)習(xí)內(nèi)容：

一、物業(yè)管理

1、概念：指由專業(yè)化的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)業(yè)主或使用人的委托，依照國家法律、法規(guī)和業(yè)主、使用人簽訂的物業(yè)管理委托合同，對已竣工驗收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施設(shè)備及場地，運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進的維修養(yǎng)護技術(shù)，以經(jīng)營方式進行管理，同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護統(tǒng)一實施專業(yè)化管理，為業(yè)主、使用人提供全方位高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的社會效益，環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。

2、特點：① 覆蓋面廣 ② 業(yè)主處于主導(dǎo)地位 ③ 物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合

3、主要內(nèi)容

1、維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的規(guī)劃不受破壞；

2、房屋裝修監(jiān)督管理

3、房屋的維護與修繕；

4、設(shè)備、設(shè)施的管理及維修養(yǎng)護

5、安全保衛(wèi)與消防；

6、保潔管理；

7、環(huán)境保護；

8、綠化管理；

9、車輛管理；

10、綜合經(jīng)營服務(wù)

二、環(huán)境

1．概念——是指周圍的地方及其情況和條件。

2．分類——自然環(huán)境、次生環(huán)境、人工環(huán)境、社會環(huán)境。

三、物業(yè)環(huán)境

1．物業(yè)環(huán)境是指某宗物業(yè)所在區(qū)域內(nèi)的情況和條件。

2．物業(yè)環(huán)境的分類—— 生活居住環(huán)境、生產(chǎn)環(huán)境、商業(yè)環(huán)境、辦公環(huán)境 3．物業(yè)環(huán)境管理內(nèi)容和目標

① 物業(yè)區(qū)域環(huán)境保護 ② 物業(yè)環(huán)境綠化美化工作

③ 物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理工作 ④ 清除物業(yè)內(nèi)違章搭建 ⑤ 市政公用設(shè)施管理和維護 ⑥ 車輛交通管理 ⑦ 建設(shè)和管理各種環(huán)境小品 ⑧ 治安管理工作 ⑨ 消防管理工作 ⑩ 建設(shè)新型的人文環(huán)境 4．物業(yè)環(huán)境管理的基本原則

① 價值原則 ② 全局和整體效益最優(yōu)原則 ③ 綜合平衡原則 ④ 可持續(xù)發(fā)展原則 ⑤ 政府干預(yù)和公眾參與相結(jié)合原則 者能力的要求

物業(yè)環(huán)境污染與防治

學(xué)習(xí)目的:通過學(xué)習(xí),了解物業(yè)環(huán)境污染產(chǎn)生的原因并掌握如何進行防

治。學(xué)習(xí)內(nèi)容：

一、環(huán)境污染

1．涵義：是指由于人類在生活、生產(chǎn)和一切社會活動中產(chǎn)生的有害物質(zhì)進入生態(tài)系統(tǒng)的數(shù)量超過了生態(tài)系統(tǒng)本身的自凈能力，造成環(huán)境質(zhì)量下降或環(huán)境狀況惡化，使生態(tài)平衡及人們正常的生活條件遭到破壞。2．種類：大氣污染、水污染、固體廢棄物污染、噪聲污染、電磁波污染

二、大氣污染與防治

1、大氣污染的原因：能源、燃油型機動車輛、建筑粉塵、不當(dāng)燃燒以及燃放煙花爆竹。

2、防治的途徑：

改變能源結(jié)構(gòu)；禁止不當(dāng)燃燒；嚴格控制管區(qū)內(nèi)的工業(yè)廢氣的排放；加強車輛管理；在物業(yè)裝修時盡量采取防止揚塵的措施；平整路面，減少揚塵；以綠色凈化環(huán)境。

三、水體污染與防治

水體污染的種類：病原體污染物、需氧物質(zhì)污染、有毒物質(zhì)污染物、有毒化學(xué)物質(zhì)等。

防治的途徑：加強污水排放的控制；加強對已排污水的處理；加強生活飲用水二次供水衛(wèi)生管理。防治水污染的污水三級處理技術(shù)：

一級處理：通過機械物理的沉淀、漂選、過濾等方法初步凈化，為二次處理提供條件。二級處理：利用生化作用原理對污水進行深層次的處理、降解各種有害物質(zhì)。

三級處理：利用生物脫氮冷卻等方法對污水進行更深層次處理和凈化，使之達到工業(yè)、居民飲用水的標準，實現(xiàn)水的再利用。

四、固體廢棄物污染與防治

固體廢棄物按其來源和管理要求分為工業(yè)型和生活型兩大類。生活型固體廢棄物即城市生活垃圾，物業(yè)小區(qū)是城市日常生活垃圾的主要發(fā)生源。

1、固體廢棄物污染的防治：全過程管理；實行“三化”（減量化、資源化、無害化）；集中防治與分散防治相結(jié)合。

2、固體廢棄物處理方法：一般堆存法、圍隔堆存法、填埋法、焚化法、生物降解法。

五、噪聲污染與防治

噪聲產(chǎn)生的原因：車輛交通、建筑施工、社會生活噪聲。

防止噪聲污染的技術(shù)措施：聲源控制技術(shù)；噪聲傳播途徑控制技術(shù)；接收者防護技術(shù)。

物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理

學(xué)習(xí)目的：掌握物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理的內(nèi)容。學(xué)習(xí)內(nèi)容：

一、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理

是物業(yè)公司為業(yè)主和使用人創(chuàng)造衛(wèi)生、健康、舒適的工作和生活環(huán)境的重要環(huán)節(jié)，是體現(xiàn)轄區(qū)文明的第一象征和物業(yè)管理水平的重要標準，是延長設(shè)備和建筑物壽命的主要手段。

二、物業(yè)管理企業(yè)保潔機構(gòu)的設(shè)置

物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理部：公共區(qū)域保潔班、保潔服務(wù)班組、高空外墻保潔班組

三、保潔員職責(zé)

遵守勞動紀律，統(tǒng)一著裝上崗。

聽從領(lǐng)班安排，按規(guī)定標準保質(zhì)保量的搞好個人負責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生保潔。嚴格按照保潔程序，確保保潔成果的持續(xù)性。

四、保潔服務(wù)的管理

1．作業(yè)計劃的制定——是進行物業(yè)保潔作業(yè)的主要依據(jù)。

（它能使管理者、作業(yè)者心中有數(shù)，能使各項工作有組織、有秩序、有節(jié)奏的進行，能更合理的安排時間，提高工作效率與工作成果。）

2．管理制度（清潔設(shè)備領(lǐng)取、操作，清潔工安全操作規(guī)程）3．監(jiān)督檢查（員工自查、領(lǐng)班巡查、部門經(jīng)理抽查）

五、清潔衛(wèi)生工作的標準

1.五定：定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量 2.六無：無垃圾污物、無人畜糞

便、無磚瓦石塊、無碎紙皮核、無明顯糞跡和浮土、無污水臟物。

3.七凈：路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水井口凈、樹根凈、電線桿根凈、墻根凈。4.垃圾日產(chǎn)日清。

六、保潔管理的具體措施 1．實行生活垃圾分類袋裝化 2．進行超前宣傳教育 3．配備必要的硬件設(shè)施 4．經(jīng)濟處罰及典型曝光 物業(yè)環(huán)境綠化管理

學(xué)習(xí)目的：了解綠化養(yǎng)護工作操作與管理的基本方法和要求。學(xué)習(xí)內(nèi)容：

一、物業(yè)環(huán)境綠化管理

是指為了充分發(fā)揮物業(yè)綠化的防護和美化的功能，根據(jù)植物的生物特性，通過科學(xué)的肥水管理、整形修剪、中耕鋤草、防治病蟲害、防風(fēng)防寒等養(yǎng)護措施，使物業(yè)環(huán)境綠地中的花草樹木生長茂盛，以維護良好的生活、工作環(huán)境的管理活動。

二、機構(gòu)設(shè)置

物業(yè)綠化管理部：養(yǎng)護組、花圃組、花卉服務(wù)組

三、養(yǎng)護、管理人員的職責(zé)

1．全面負責(zé)管轄區(qū)內(nèi)的綠地、花木的養(yǎng)護和管理；

2．對損壞花木、踐踏草坪者，要勸阻、教育，情節(jié)嚴重的按規(guī)定處罰；

3．負責(zé)綠地、花木的澆水、施肥、除雜草、松土、除病蟲、噴藥、修剪、整形、防護等； 4．妥善保管、使用好各種工具和肥料、藥品等。

四、物業(yè)環(huán)境綠化管理的基本操作

1．日常培育工作（澆水、排水、施肥、中耕和除草，防寒越冬）2．園林植物的修剪 3．病蟲害防治 4．草坪的養(yǎng)護管理

5．其他養(yǎng)護管理（環(huán)境小品的養(yǎng)護管理、巡視看護、施工期間的樹木保護）

五、綠化管理的特點

1．經(jīng)常性 2．針對性 3．動態(tài)性

六、綠化養(yǎng)護管理的質(zhì)量要求和考核指標 1．要求（樹木、樹形、綠籬、花壇、草坪等）

2．指標（新種樹苗、樹木、五大蟲害、綠化圍欄設(shè)施的損壞情況、綠地的整潔情況、綠化檔案的情況等）

七、綠化管理的注意事項 1．綠化檔案的建立與管理； 2．注意向業(yè)主和使用人宣傳綠化； 3．制定嚴格的管理制度。

物業(yè)衛(wèi)生保潔的日常操作

學(xué)習(xí)目的：通過學(xué)習(xí)，了解物業(yè)衛(wèi)生保潔的概況及具體操作細則 學(xué)習(xí)內(nèi)容：

一、物業(yè)衛(wèi)生清潔管理

是指物業(yè)管理公司對物業(yè)轄區(qū)進行定點、定時、定人的日常清掃，廢棄物的收集和清運，并依照管理規(guī)定對業(yè)主和使用人進行宣傳教育，管理和監(jiān)督，通過清、掃、擦、試、除、洗等常規(guī)性的服務(wù)，維持公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，以提高環(huán)境效益。

二、大廈的日常清潔工作 1．清掃 2．擦拭（干擦、水擦）

3．地毯清洗（干洗、濕洗）4．地面打蠟 5．垃圾的收集處理

三、物業(yè)小區(qū)的日常清潔工作 1．清掃與保潔

2．生活廢棄物的清除（及時收集、迅速送到垃圾堆放點、垃圾袋裝化）3．“黑色污染”的防治

“黑色污染”是對某些人在建筑物、構(gòu)筑物、樹木及其他設(shè)施上亂張貼、亂涂寫、亂刻畫，造成環(huán)境污染的通稱。

防治方法（封閉式管理、設(shè)置公共招貼欄、宣傳教育、禁止三亂、責(zé)令改正）

四、物業(yè)衛(wèi)生清潔管理運作

1．大堂的清潔（范圍、作業(yè)程序、工作標準、注意事項）2．公用衛(wèi)生間的清潔 3．樓層通道地面的清潔 4．墻面的清潔 5．大理石的保養(yǎng) 6．不銹鋼的清潔保養(yǎng) 7．玻璃門、窗、幕墻的清潔 8．室外地面的清潔

9．地下雨水、污水管道和檢查井的疏通 保潔、綠化機具的使用

學(xué)習(xí)目的：了解和掌握一些常用清潔設(shè)備、工具的操作方法 學(xué)習(xí)內(nèi)容：

一、衛(wèi)生機具：是用于清掃、收集和運輸垃圾，以及噴灑除害、消毒藥劑的設(shè)備和工具。1．清掃機具

①掃帚：是用于清掃地面較大碎片和雜物的手工工具。（根據(jù)用途、形狀和制作材料不同有多個品種）

②簸箕：是用于撮起集中的垃圾，然后倒入垃圾容器內(nèi)的手工工具。

③拖布：用布條或棉紗安裝在手柄上制成，是用于室內(nèi)地面清洗作業(yè)的手工工具。④擠水器、清潔桶、拖地車：是與拖布配套使用，用于清洗室內(nèi)地面的器具。⑤塵拖：由塵拖頭和塵拖架構(gòu)成。

是將塵拖頭蘸上吸塵劑或牽塵劑，清除室內(nèi)地面塵土、沙礫的手工工具。⑥玻璃清潔器：是用來清潔各種商廈的門窗玻璃及玻璃隔斷的手工工具。⑦其他清潔工具：包括抹布、雞毛撣子、鐵鏟等。

2．收集容器

①垃圾桶：是用于垃圾收集站（點）收集生活垃圾的可移動容器。②垃圾袋：是一種收集垃圾及廢棄物的塑料袋，一般多為黑色。③廢物箱：是用于收集廢棄物的容器。

3．噴灑機具（是指衛(wèi)生、綠化工作中用于消毒和防治病蟲害的噴霧機具的總稱。①手動噴霧器：是用人力噴灑藥物的器具，分為手動背負式、踏板平壓式、手推式。②機動噴霧器 ③彌霧噴粉機 ④氣霧罐

二、綠化機具 1．耕作機具

①拖拉機 ②中耕機 ③草坪打孔機 ④耕作手工機具：鐵鍬、鋤頭、釘耙

2．整形機具

①樹木修剪車 ②樹木修剪機 ③草坪修剪機 ④整形工具

3．排灌機具

①排灌管道 ②噴灌機 ③噴灌工具：澆水壺、澆水管

保潔、綠化材料的使用及管理

學(xué)習(xí)目的：了解保潔、綠化材料的種類及使用 學(xué)習(xí)內(nèi)容：

一、衛(wèi)生材料

是衛(wèi)生工作中的消耗品，相對來說對其投資較大，質(zhì)量要求嚴格。衛(wèi)生材料的品種繁多，主要有清潔劑、除臭劑、除害藥劑和消毒劑等。1．清潔劑

①酸性清潔劑 ②中性清潔劑 ③堿性清潔劑 2．空氣清潔劑 3．除害材料

①殺蟲劑 ②常用滅鼠劑 4．消毒劑

①甲醛 ②漂白粉 ③次氯酸鈣

二、綠化材料

是保證和調(diào)節(jié)綠化植物按人們要求生長的材料，包括肥料、農(nóng)藥、生長調(diào)節(jié)劑、除草劑及無土栽培材料等。1．肥料——是綠化植物生長發(fā)育所必須的營養(yǎng)元素。①有機肥料 ②化肥 2．農(nóng)藥

3．植物生長調(diào)節(jié)劑——是人工合成的類植物激素類化學(xué)物質(zhì)。4．除草劑 5．無土栽培材料

無土栽培是不用土壤，而直接用培養(yǎng)基和營養(yǎng)液栽培植物的方法，常用于盆栽花卉。

社區(qū)人文環(huán)境的建設(shè)與管理

學(xué)習(xí)目的：了解社區(qū)人文環(huán)境的相關(guān)內(nèi)容 學(xué)習(xí)內(nèi)容：

一、社區(qū)及社區(qū)人文環(huán)境

1．社區(qū)：指人們進行一定的社會活動，具有某種互動關(guān)系和共同文化維系力的人類活動群體及其活動的區(qū)域。

2．社區(qū)人文環(huán)境：是社區(qū)環(huán)境的重要組成部分，它包括社區(qū)文化環(huán)境，社區(qū)人際環(huán)境。社區(qū)文化的內(nèi)容： ①社區(qū)文化設(shè)施 ②社區(qū)文化的組織機構(gòu)與管理方法 ③社區(qū)精神

社區(qū)文化的功能： ①導(dǎo)向功能 ②規(guī)范功能

③交流功能 ④娛樂功能

二、社區(qū)文化環(huán)境的建設(shè)與管理 1．社區(qū)文化環(huán)境的建設(shè)

①物業(yè)管理與社區(qū)文化 ②社區(qū)文化建設(shè) 2．社區(qū)文化活動的管理方法

①行政方法 ②經(jīng)濟方法 ③法律方法 ④思想教育方法

三、社區(qū)人際關(guān)系協(xié)調(diào) 1．人際關(guān)系協(xié)調(diào)的標志 ①相互理解 ②情感融洽

③行為協(xié)調(diào)

2．社區(qū)人際關(guān)系協(xié)調(diào)的途徑和方法 ①積極開展新型人際關(guān)系教育 ②建立健全社會交往機制 ③講究人際關(guān)系藝術(shù)

員工行為準則

1.自覺遵守公司員工守則和甲方管理規(guī)責(zé)。

2.不遲到、不早退、遇風(fēng)雨天氣，提前半小時到崗。

3.到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。

4.愛護工具節(jié)約使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。

5.服從安排，包括甲方管理人員。對有爭議的安排先服從后申報，不得擅自離崗。

6.上班不準吸煙、酗酒、會客、到客戶公司內(nèi)聊天。

7.對撿拾物品，按規(guī)定上交，不得私分占用。

8.工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。

9.有禮貌，熱情幫助需要幫助的客戶，但不要過份熱情。

10.對大廈內(nèi)部地形、管理方式、客戶電話、名稱不要外傳。

11.遇突發(fā)事件，不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶安全后按程序處理。

12.精神振作、舉止端正，工作態(tài)度不卑不亢。

13.不倚墻靠物，不袖手、背手、插手。

儀 表 儀 容

A.頭發(fā)要整潔，不留長頭發(fā)，頭飾不許過大，過多。

B.服裝襯衫要常換，保持干凈，整潔。

C.不準紋身，不留胡須，不留指甲，不染指甲

D.皮鞋干凈光亮，常上油

E.不準帶BP機、手機上崗（管理人員除外）

F.不準備帶多余手飾（結(jié)婚戒指除外）

G.不準留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)。

H.不準在上崗時間吃任何有異味食品，噴怪味香水。

著 裝

A.清潔員上崗必須按規(guī)定著工裝上崗，保持整齊

B.上衣扣子扣好，不挽袖，內(nèi)衣帶不外露，胸牌端正。

C.腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿白襪或肉色絲襪。

D.外圍員工統(tǒng)一著裝，不得穿著自己服裝。

E.在環(huán)境較差的場所工作，不許裸露（男不許光背，女不許裸露四肢）

禮 貌 用 語

A.“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關(guān)系”“不客氣”“打擾了” B.與人交談先說“您好”

C.要求對方時應(yīng)先說“請”結(jié)束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起” D.給對方添麻煩時說“對不起”

E.對本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱“您早”前面加上XXX經(jīng)理或XXX主任

F.遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后，再干自己的工作。

工作中的“五個一樣” 上崗與下崗一樣

平時與假日一樣 檢查與不檢查一樣

白班與夜班一樣 領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣

1.使用清潔劑是為了達到什么樣的效果? 使用清潔劑是為了達到以下效果:(1)使清潔工作更加容易.(2)消除或減少塵污的附著力.(3)防止物件因受熱、受潮、受化學(xué)污染或摩擦而遭受損壞.(4)延長物品的使用壽命.(5)美化物品的外觀.2.飯店常用的清潔劑最基本的類型有哪幾種?用什么來表示?

有三種最基本類型:即酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑.清潔劑的化學(xué)性質(zhì)通常用PH來表示.3.酸性清潔劑的主要用途是什么?

酸具有一定的殺菌除臭功能,且能中和尿堿等頑漬斑垢,所以酸性清潔劑主要用途是用于衛(wèi)生間的清潔.4.中性清潔劑的主要功能是什么?

中性清潔劑配方溫和,不腐蝕和損傷任何物品,對被清洗物起到清潔和保護作用,其主要功能是除污保潔.5.堿性清潔劑的主要功能是什么?

堿性清潔劑不僅含有純堿(碳酸鈉),還含有大量的其他化合物,對于清除一些油脂類臟垢和酸性污垢有較好效果.6.飯店常用清潔劑有哪些?

(1)酸性清潔劑:①檸檬酸；②醋酸；③鹽酸稀釋液；④硫酸鈉；⑤草酸；⑥馬桶清潔劑；⑦消毒劑；⑧過氧化氫漂白劑。

（2）中性清潔劑：①多功能清潔劑；②洗地毯劑。

（3）堿性清潔劑：①碳酸氫鈣；②碳酸鈉；③氫氧化鈉；④氨水；⑤次氯化鈉漂白劑；⑥過硼酸鈉漂白劑；⑦玻璃清潔劑；⑧家具蠟；⑨起蠟水。

（4）上光劑：①金屬拋光劑；②地面拋光劑；③封蠟。

（5）溶劑：①地毯除漬劑；②酒精；③牽塵劑。

（6）殺蟲、殺菌劑：①殺蟲劑；②空氣清新劑。

7.如何使用家具蠟？

先將蠟倒一些在干布或家具表面上擦拭一遍，這一遍是清潔家具。約15分鐘后再用同樣的方法擦拭一遍，這一遍是上光。兩次擦拭后效果極佳。

8.封蠟有什么區(qū)分?

封蠟也稱底蠟,有油性和水性兩種,油性蠟一般用于水質(zhì)地面,也可用于水泥地和石料地;水性蠟一般用于塑料地板、橡膠地磚、大理石和水泥地。

9采購清潔劑應(yīng)注意哪些問題？

在購買清潔劑以前，管理者必須先弄清以下幾個方面的問題。

（1）需要什么品種的清潔劑，它們分別會被用于何處。

（2）需要多少清潔劑，一次購進可用多久，是批量購進合理還是少量購買好。

（3）現(xiàn)有哪些廠家的產(chǎn)品可咨詢，廠方

有無售后服務(wù)。

（4）可以接受的價格（報價）。

（5）貨比三家。

（6）選購清潔劑要看濃度。

（7）購買清潔劑時應(yīng)選擇液體清潔劑。

（8）購買清潔劑時不能以其泡沫的多少來確定質(zhì)量，而應(yīng)看其去污效果、對物體的損傷程度和安全性，應(yīng)要求廠家作示范，并提供良好的售后服務(wù)。

（9）要選擇環(huán)保產(chǎn)品，盡量不購買含氟的化學(xué)劑。

在上述問題弄清后，方右向采購部提出采購計劃書，標明品牌、價格、數(shù)量，以保證能買到合適的清潔課劑。

10、怎樣搞好清潔劑的使用控制？

（1）散裝的清潔劑經(jīng)稀釋后，最好安裝在高氣壓瓶內(nèi)通過擠壓使用。

（2）培訓(xùn)服務(wù)員下確使放置清潔劑，并按規(guī)定程序進行操作。

（3）在通風(fēng)良好的地方使用。

（4）切忌在類似明火之處使用的清潔劑，如照明燈或取暖器旁。

（5）為使用完全應(yīng)配備相應(yīng)的防護用具，如橡皮手套等。

（6）平時應(yīng)多作保養(yǎng)，盡量少做清潔工作。在物體不太臟時，使用適量的清潔劑，不僅省時、省節(jié)約清潔劑，而且有益于物體的保養(yǎng)，延長菘使用壽命。切不能到物體很“臟”時再用大量清潔劑，既花時間又費力，效果還不好，對物體損傷也很大。

11、怎樣搞好清潔劑的安全管理？

（1）制定相應(yīng)的規(guī)章制度，培訓(xùn)服務(wù)員掌握使用和放置清潔劑的正確方法，平時注意檢查和提醒服務(wù)員嚴格按規(guī)進行操作。

（2）對強酸、強堿的清潔劑應(yīng)先采取稀釋處理，然后盡量裝在噴壺內(nèi)，再分發(fā)給服務(wù)員使用。

（3）配備權(quán)應(yīng)的防護用具，如合適的清潔工具、防護手套等。

（4）禁止服務(wù)員在工作區(qū)內(nèi)吸煙。嚴查嚴罰以減少危害源。

12、清潔設(shè)備可以為哪幾類？

清潔設(shè)備可分為兩大類：

（1）一般清潔器具。包括手工操作和不需要電機驅(qū)動的清潔設(shè)備，如抹布、掃帚、拖把、房務(wù)工作車、玻璃清潔器等。

（2）機器清潔設(shè)備。一般反映要經(jīng)過電機驅(qū)動的器具，如吸塵器、吸水機、洗地機、洗地毯機、打蠟機等。

13、電動機器清潔設(shè)備有什么優(yōu)點？

電動機器清潔設(shè)備有三大優(yōu)點，一不污染環(huán)境；二是使用靈便；三是效率甚高。

14、塵拖由哪兩個部分組成？它有什么功能？

塵拖由塵拖頭和塵拖架兩個部分組成。

塵拖主要用于光滑地面的清潔保養(yǎng)，它可 將地面上的沙礫、塵土帶走，以減少摩擦。& sp;

15、怎樣用好抹布？

（1）選用柔軟并有一定吸水性的抹布。

（2）在使用抹布擦拭時，需根據(jù)不同情況采用不同的擦拭方法。

干擦：去除細微的灰塵，干擦用力不能太重；

半干擦；當(dāng)灰塵較多時使用；

水擦：去除污垢，但抹布中也不能浸水過多；應(yīng)經(jīng)常清洗抹布，保持抹布清潔；

利用清潔劑擦拭：在去除不溶于水，含尚未脂的污垢 時，應(yīng)在用抹布,保持抹布清潔.利用清潔劑擦拭:在去除不溶于水,含油脂的污垢時,應(yīng)在用抹布沾有清潔劑擦拭后,再用干凈的抹布擦一遍.用抹布擦拭時,應(yīng)先將抹布疊成比手掌稍大的尺寸使用,一面用臟,再換另一面,或重新折疊,全部用臟時,應(yīng)洗干凈再使用.16.吸塵器的主要部件有哪些?

吸塵器可分為主體和配件兩部分,主體包括電機、風(fēng)機、吸塵部分（由過濾器、儲存箱組成）。附件包括軟管、接長管、刷頭、吸嘴等。

17.根據(jù)結(jié)構(gòu)和操作原理,吸塵器大致可分為幾類?

按照操作原理和結(jié)構(gòu),吸塵器大致可分為三大類:直立式、吸力式和混合式。

直立式吸塵器的作用除了利用吸力外，還靠裝在吸嘴內(nèi)的一具馬達推動的旋轉(zhuǎn)震刷輔助吸塵；在清潔效能方面，此類吸塵器利用吸塵刷的旋轉(zhuǎn)震動力,可將地毯的絨毛撥開,使深藏其中的塵屑、污垢、沙礫等吸走，因此適用于大面積的地毯吸塵。使用者操作時不用彎腰，非常方便。

吸力式吸塵器擁有一個長喉管，用來連接各種配件，以配合不同工作的需要。適用于清理不太臟的地毯，對清理地板、家具、簾帳，以及較薄的細軟織物墊套效果較好，由于配有“扁身”吸管，有利于清理“矮腳”家具底下或其它狹窄的地方。

混合式吸塵器在結(jié)構(gòu)上集合了吸力式和直立式的優(yōu)點，在清潔效能方面，可以同時發(fā)揮二者的長處。

18.洗地毯機的結(jié)構(gòu)和工作原理是什么？

洗地毯機的主要部件由兩個吸力泵，以及污水箱、凈水箱、強力噴射水泵、電機等組成，采用真空抽吸原理。

19。洗地毯機的種類有哪些？

洗地毯機的種類有很多，但常用的有兩種：一是干泡洗地毯機；二是噴汽抽吸式洗地毯機。

干泡洗地毯子機有滾刷式和轉(zhuǎn)刷式兩種，用該機洗地毯的方法比較簡單，對不臟的地毯和純羊毛地毯清洗效果頗佳，且對地毯損傷較小。

噴汽抽吸式洗地毯機，工作時往往是噴液、擦洗、吸水同步進行，洗滌力特別強，去污效果也好，但操作比較笨重，且對地毯的破壞性較大。

20。飯店常用的機械清潔設(shè)備有哪些？

飯店常用的機械清潔設(shè)備有：吸塵器、洗地毯機、吸水機、洗地機、高壓噴水機和打蠟機等。

21。清潔設(shè)備的選購應(yīng)考慮哪些因素？

清潔設(shè)備的選購應(yīng)考慮五個方面的因素：

1、方便性與安全性；

2、使用壽命長，易于清潔保養(yǎng)；

3、噪聲低及方便使用；

4、多用性；

5、價格對比與商家信譽。

22。如何搞好清潔設(shè)備的日常管理？

（1）建立設(shè)備檔案。不論何種清潔設(shè)備，一旦劃分給客房部使用和管理，就應(yīng)為其登記分類編號建立檔案，為管好、用好設(shè)備提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

（2）分級管理，制定維修保養(yǎng)規(guī)程。建立業(yè)務(wù)檔案后，客房部應(yīng)按業(yè)務(wù)單元分級，劃片包干；按種類歸口，根據(jù)誰使用誰保管的原則將清潔設(shè)備的管理和使用層層落實，并采取必要的措施。

23。什么是“PA”？

“PA”是英文“public area"的縮寫，其中文是公共區(qū)域的意思。

24。公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的業(yè)務(wù)范圍有哪些？

公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的業(yè)務(wù)范圍包括：

（1）負責(zé)飯店室內(nèi)和室外的衛(wèi)生（廚房除外）；

（2）負責(zé)飯店所有下水道，以及排水、排污等管道系統(tǒng)、溝渠、河井、化糞池的清疏工作。

（3）負責(zé)飯店衛(wèi)生防疫、噴殺“六害”工作。

25。公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的哪些特點？

（1）管轄范圍廣，對飯店聲譽影響大。

（2）工作繁雜鎖瑣碎，不易控制。

（3）勞動條件艱苦，人員變動大。

各種保潔蠟的使用方法與性能

全能免拋面蠟

產(chǎn)品性能：

全能型高分子聚合物，特殊配方，附著力強，堅固光亮，無需拋光，使用方便，高強的堅韌性令蠟面不易磨損。用后抗一般性清潔劑、防滑、防塵、防鞋印等。

適用范圍：

大理石，花崗巖，膠地板，木地板，環(huán)氧聚氨脂，水磨石等使用方法：

無需稀釋。物體表面必須清洗干凈，先上底蠟1-2層，待干透后，用干凈蠟拖，將免拋蠟均勻涂于物表面2-3層，每涂一層必須干透（24小時不可多于4層），使用溫度10度以上為佳，無需拋光。

PH：8-9

高速面蠟

產(chǎn)品性能：

高分子聚合物，特殊配方，附著力強，堅固快干，流動性強，不變黃，不粉化、配用1000轉(zhuǎn)以上的拋光機拋光效果更佳，蠟質(zhì)持久光亮?？挂话阈郧鍧崉?、防滑、防塵、防鞋印等。

適用范圍：

大理石，花崗巖，膠地板，木地板，環(huán)氧聚氨脂，水磨石等。

使用方法： &nbs

無需稀釋。物體表面必須清洗干凈，底蠟層干透后，用干凈蠟拖，將高速蠟均勻涂于物表面2-3層（24小時不可多于4層），必須完全干透后，用拋光機進行拋光，使用溫度10度以上為佳。

PH：8-9

噴磨保養(yǎng)蠟

產(chǎn)品性能：

具有清潔、填充、修補、增光的性能，對蠟面的劃痕、鞋印有良好的修補和清除作用，配合拋光機使用，能清潔蠟面，同時令舊蠟恢復(fù)光澤，并形成一層高亮的保護層，延長蠟面壽命。

適用范圍：

適用于一般硬性蠟面的保養(yǎng)、修補用途。

使用方法：

先清洗蠟面，將本品裝于噴壺內(nèi)，均勻噴灑物表面上，待必須完全干透后，再用拋光機進行拋光即可。PH：7-8

底 蠟

產(chǎn)品性能：

高分子聚合物，特殊配方，能滲透地表面，發(fā)揮其特有的吸附能力，形成一層高強度的保護膜，防止石材粉化，并有填充、修補、流平、粘合的性能，起到保護地面的作用。與面蠟一起使用，效果更佳。

適用范圍：

大理石，花崗巖，膠地板，木地板，環(huán)氧聚氨脂，水磨石等使用方法：

無需稀釋。上底蠟前用清水或中性清潔劑把物體表面清洗干凈，干透后，用干凈蠟拖，將底蠟均勻涂于物表面1-2層，每涂一層必須干透，拋光一次再上面蠟，使用溫度10度以上為佳。用量每加侖約120-180平方米。PH：8-9

家私蠟

產(chǎn)品性能：

本品是濃縮清潔上光乳劑，含特殊去污抗塵因子，去污，除塵、上光保護一次完成，能令表面常保潤澤，保護物體表面免受空氣、污漬侵蝕，防止腐化。

適用范圍：

木制家具、漆面、皮革、石材、金屬、陶瓷、儀表、家電、硬塑PVC、ABS材質(zhì)的表面。使用方法：

將本品噴灑在干凈的軟布上，均勻擦在物體表面即可除污，再用干布擦亮。PH：7-8

起蠟水（堿性）

產(chǎn)品性能：

具有高強度的滲透力和溶解能力，能快速有效地溶解各種蠟質(zhì)及其他油狀物質(zhì)，稀釋后可清洗任何硬質(zhì)地板表面油性和水性污垢。是物體重新打蠟上光之前的必需品。

適用范圍：

適用于各種蠟面。

使用方法：

將本品均勻噴灑物表面濕潤狀態(tài)10-15分鐘，然后用起蠟機或地拖清洗蠟層，再用吸水機將污水和蠟質(zhì)清除即可。

起蠟水濃度視起蠟面狀態(tài)而定：一般蠟質(zhì)1：8，頑固蠟質(zhì)1：2。

注 意：

避免觸及肌膚與眼睛，若接觸，立即用大量清水沖洗，切勿入口。使用時最好戴 上手套。PH：13-14

木地板蠟

產(chǎn)品性能：本品采用高分子聚合物配方，亮度高、流平性好、不發(fā)黃、吸附力強，使用方便，無需拋光，高強的韌性使蠟面不易磨損。

適用范圍：

木制家具、漆面、皮革、硬塑PVC、ABS材質(zhì)的表面。

使用方法：

無需稀釋。上蠟前把地板表面清洗干凈，干透后，用干凈蠟拖或軟布，將木地板蠟均勻涂于表面1-2層即可，再用干布擦亮。每涂一層必須干透，使用溫度10度以上為佳。無需起蠟。PH：8-9

清潔劑、保養(yǎng)蠟

高泡地毯水

產(chǎn)品性能：

本品配有污漬懸浮劑及催干劑，含特效纖維護理成分，泡沫豐富、穩(wěn)定、去污力強、不傷地毯和編織物。使用方便，氣味芬芳，艷麗如新。

適用范圍：

適用于地毯、沙發(fā)、布藝、墻飾等編織物的表面去污。

使用方法：

將本品按比例配好地毯水（最好用溫水），均勻噴灑地毯，不宜太濕，再配合多功能刷地機或手工刷洗，洗后用吸水機將泡沫同污垢一起吸干，同時不要忘記在吸水機的污水內(nèi)加入化泡劑，以保護吸水機。請不要踩踏未干透的地毯。

建議比例：輕微污垢1：40，一般污垢：1：20，嚴重污垢：1：10。

PH：6-7.5

低泡地毯水

產(chǎn)品性能：

本品是獨特的高效低泡配方，去污力強，迅速滲透到地毯的纖維間隙，將隱藏在地毯深層的污漬徹底清除，特別適用于清洗地毯油污和日常保潔時殘留在地毯的高泡地毯水余漬，兼有殺菌、防霉、除味功能。

適用范圍：

適用于地毯、沙發(fā)、布藝、墻飾等編織物的表面去污。

使用方法：

將本品按比例配好地毯水（最好用溫水），均勻噴灑地毯，配合多功能刷地機刷洗，洗后用吸水機將泡沫同污垢一起吸干，同時不要忘記在吸水機的污水內(nèi)加入化泡劑，以保護吸水機。請不要踩踏未干透的地毯。

建議比例：一般污垢：1：10，嚴重污垢：1：5。PH：8-9

地毯除漬劑

產(chǎn)品性能：

本品配有污漬懸浮劑，能有效地溶解和分離茶漬、咖啡漬、飲料漬、油漬、唇膏、血漬、墨水漬等，并對地毯無損傷。

適用范圍：

適用于地毯、沙發(fā)、布藝、墻飾等編織物的表面污漬。

使用方法：

將本品用噴壺均勻噴灑地毯污漬處，再配合多功能刷地機或手工刷洗，洗后用吸水機將污垢吸干，用水過凈。PH：3-4&nb 地毯防霉劑

產(chǎn)品性能：

本品含有高效防霉殺菌成分，不僅可殺死地毯滋生的螨蟲，還可抑制霉菌的生長，除去霉味，使用方便，保護地毯。

適用范圍：適用于地毯、沙發(fā)、布藝、墻飾等編織物。

使用方法：

將本品按比例配好直接加入到低泡地毯水中使用。

建議比例：防霉劑：地毯水，1：5；防霉劑：清水，1：5。

PH：6-7

化泡劑

產(chǎn)品性能：

本品由濃縮矽化物乳化而成，可消除各種水質(zhì)泡沫，特別適用于鹼化物形成的泡沫。將少量化泡劑加入有泡沫的液體中，泡沫變會逐漸消失，在清水或污水中同樣發(fā)揮化泡能力，保護設(shè)備，減少工作強度。

適用范圍：

適用于各種水質(zhì)泡沫，特別適用于鹼化物形成的泡沫，地毯清洗機、吸水機消泡。

使用方法：

將本品加入地毯清洗機清洗桶內(nèi)，或加入吸水機污水桶內(nèi)，PH：6-7

靜電吸塵劑

產(chǎn)品性能：

本品是含油基洗潔劑，利用靜電原理，對灰塵、細小顆粒，有較強的吸附和牽引作用。

適用范圍：

適用于各種地面的除塵、保潔。

使用方法：

將本品用噴壺均勻噴灑在塵推底部，稍干后，直接使用，用后只需輕輕拍打或搖動塵推，即可除塵，無需過水。

PH：6-7

消毒清潔劑

產(chǎn)品性能：

為多用途漂白消毒液，具有殺菌能力，可有效抑制細菌、酵母菌和霉菌的滋生，高氯低堿無泡，過洗容易，不留殘跡。是日常保潔中用途廣泛的消毒劑。

適用范圍：

用于衛(wèi)生間、浴室、商場、機場候車、候機大廳、公共場所的地面和設(shè)備清洗、消毒。

使用方法：

將本品按比例配好，均勻噴灑油表面上，用軟布、地拖清洗即可。

建議比例：1：5。

PH：6-7

空氣清新劑

產(chǎn)品性能：

本品是由鮮花和水果及其他植物油中提煉的香精復(fù)配液，清除室內(nèi)外空氣異味，保持空氣清新，是日常保潔中用途廣泛的空氣清新劑。

適用范圍：

用于衛(wèi)生間、會議廳、商場、候車大廳、包廂客房、公共場所的空氣清新、爽潔、消毒。

使用方法：

將本品用噴壺噴灑在場地和空氣中。PH：6-7

萬能除膠劑

產(chǎn)品性能：

本品是膠質(zhì)和油質(zhì)的基質(zhì)溶劑。

適用范圍：

用于清除粘貼在地毯、地板、等處香口膠殘渣，清除小面積水泥漬、油性斑漬、墨漬、輪胎印等。

使用方法：

將本品直接使用，噴灑于污漬處，稍停片刻，再用鏟刀或抹布即可去除，或用刷子刷洗后，過水即可。用后請將瓶蓋擰緊。PH：6-7

地板除灰劑

用途及方法：

本產(chǎn)品是專門針對建筑物中殘留于地面，墻面等積垢。如水泥，石灰等有極好的清除作用。一般使用原液清洗，對于厚的水泥，石灰板，應(yīng)先用鏟刀盡量清除，再本品清洗干凈后沖洗。

關(guān)于花崗石的保養(yǎng)

花崗石以其特有的外觀、質(zhì)地正越來越來受來消費者的青睞，但其保養(yǎng)卻是令物業(yè)公司頭疼的一件大事，打蠟吧，不好，不做吧，又怕影響其使用壽命。

其實花崗石的保養(yǎng)很簡單，只需按以下步驟即可：

㈠清洗地面。采用中性清潔劑，配合洗地機清洗；

㈡吸去殘液。使用吸水機吸去殘液，待其干透即可；

㈢落蠟?；◢徥捎谄浔砻婀鉂嵍容^高，所以應(yīng)選取油性封蠟，蠟面應(yīng)薄而勻，待第一遍蠟干后再上第二遍。

㈣上面蠟?？刹捎脙傻變擅妫椒ㄍ紫?。

㈤拋光。

第五篇：保潔員服務(wù)禮儀規(guī)范

：住宅區(qū)保潔服務(wù)規(guī)范

（一）著裝要求

① 上崗前必須按規(guī)定著整潔工作裝和佩帶工作證、工作裝外不得罩便衣。

② 衣著嚴整，內(nèi)衣整潔，衣領(lǐng)、袖口保持干凈；上衣扣子扣好，不挽袖，內(nèi)衣帶不外露。

③ 腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿肉色絲襪。

④ 按季節(jié)換裝，嚴禁混穿；一般在每年5月1日統(tǒng)一換夏裝。

（二）儀表要求

① 保持臉、眼、鼻、口、頸清潔，無異味。

② 頭發(fā)保持潔凈，勤剪勤修，不能將頭發(fā)染成異色。

③ 女員工長發(fā)要束好，不得披肩。

④ 指甲勤剪勤修，不染指甲，應(yīng)刮凈胡須。

⑤ 女員工打扮適度，化淡妝，不可濃妝艷抹，不得戴耳環(huán)、項鏈及夸張飾物。

（三）儀態(tài)要求

⒈坐姿

坐姿要舒展，自然和大方，上體保持正直，兩腳分開與肩同寬，雙手放于大腿之上，不得垂肩、搖腿、蹺腳、晃身，兩眼平視對方，顯得精神飽滿。

⒉站姿

站立端莊，腰正直，肩要平，頭要正，頸要直，保持身體端正，在公共場所不得歪斜、倚靠、伸懶腰、打呵欠、挖鼻孔。

⒊行姿

① 行走輕捷、穩(wěn)健，身體直立，兩眼平視對方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進。② 行步時不要左顧右盼，東張西望，不得吃東西、吸煙或?qū)⑹植?考試大%在褲兜和衣兜內(nèi)。

⒋談話

無論在任何場合談話，態(tài)度均要誠懇大方，親切自然，與人交談時要神情專注，正視對方。另外，對于需要回避和保密的問題，做禮貌回答。

注意事項：

距離：30 ~ 60厘米

表情：微笑、正視、專注、自然

回答：簡要、回避、保密、禮貌

（四）工作禮儀

⑴ 清潔操作時遇見行人要禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便。有礙他人時，要使用禮貌用語：“請當(dāng)心”“對不起”、“打擾您了”、“請這邊走”、“謝謝”，等等，同時以禮節(jié)手勢示意，不可用粗直語言讓他人退讓。

⑵ 工作時與客戶相遇時要禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早上好！”特別是早上第一次見客戶時一定要問候，多次相遇可點頭微笑致意。

⑶ 進辦公室，要先用中指敲門，敲門節(jié)奏要輕緩，聽到回應(yīng)后，說明來意，得到允許后方可進門。未經(jīng)過主人允許，嚴禁闖進闖出。對主人講話要謙恭有禮，并使用敬語：“打擾了”。

⑷ 凡遇詢問客人，要恭敬禮貌對答，指點路徑要按規(guī)定禮節(jié)、手勢示意方向。

⑸ 客戶或客人有疑難時，要主動熱情給予幫助，可主動表示：“需要我為您做什么嗎”、“請稍候，我為您打聽一下”，等等。

⑹ 發(fā)現(xiàn)行跡可疑人員，要有防范意識，但用語一定要注意禮節(jié)，如“請問有什么事需要我?guī)椭鷨帷保鹊?。不可用盤查的態(tài)度詢問，如需要盤查應(yīng)報知保安人員。⑺ 對本單位領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱“您早”前面加上“××經(jīng)理”或“××主管”。

⑻ 公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過工作場所時，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動讓道。

⑼ 遇到領(lǐng)導(dǎo)身邊有客人時不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后，再干自己的工作。

⑽ 見到同事時應(yīng)禮貌問好，早上應(yīng)說“早上好”，其他時間應(yīng)說“您好”。

⑾ 清潔中必須挪動物品時，清潔完畢后應(yīng)放回原處。

⑿ 工作中不慎毀壞物品時，應(yīng)及時主動道歉并立即向上司匯報，嚴禁私自處理或隱瞞不報。

⒀ 在過道遇到客人，面帶微笑，向客人主動問好示意，并靠右側(cè)側(cè)身面向客人，讓客人先行通過，不得超越客人。

⒁ 不能乘電扶梯和電梯上下。

（五）八個不準

① 不準與同伴閑談。

② 不準與客人過分親近，失去恭敬。

③ 不準將私人事或公司糾紛向他人申訴。

④ 不準使用不雅失敬語。

⑤ 不準在公共場所大聲喧嘩或呼叫。

⑥ 不準浪費資源和侵吞他人財物。

⑦ 不準與他人發(fā)生爭吵現(xiàn)象。

⑧ 不準隨意動用和拿走管理區(qū)域內(nèi)任何物品。來源:考試大-物業(yè)管理師考試