第一篇：家政保潔員的日常禮儀規(guī)范

家政保潔員的日常禮儀規(guī)范

1、行為禮儀

在雇主家工作，毛手毛腳，風風火火都是家政服務(wù)員的大忌。家政服務(wù)員的行業(yè)舉止要做到三輕：說話輕，走路輕，操作輕。目光交流，面部表情，舉手投足之間，都要有一種友善、合作、溫柔、親切的感覺。

（1）表情態(tài)度。

人際交往過程中，表情交流是不可忽略的，在與人交流時要面帶微笑，目光親切，和藹，并養(yǎng)成習慣。表情要真誠、生動，除了臉部的肌肉活躍起來，還要有一種發(fā)自內(nèi)心的真誠和自然，一般情況下，人們都不樂意與表情漠然，冷淡的人多交往。

從事家政服務(wù)工作，要敬業(yè)、樂業(yè)，態(tài)度要主動、親切、耐心、周到。主動，即為雇主及其家人如同對待自己的親友一樣，語言親切，微笑服務(wù)，處處使雇主感到溫暖。

耐心，即碰到問題要有忍耐心，在工作繁忙時不急躁，不厭煩，遇到雇主失禮時，不爭辯，不吵架，保持冷靜，婉轉(zhuǎn)解釋，得理讓人。

周到，即服務(wù)工作全面周到，細致入微，千方百計幫助雇主排憂解難。（2）遞送物品。

遞送物品的禮儀是家政服務(wù)員不可忽視的。遞送物品的同時也傳 遞著內(nèi)心深處的信息。打掃衛(wèi)生，端盤，送茶，遞送物品等不能離客人太近，太近容易影晌客人進餐或談話。接受別人的物品要雙手承接，手要現(xiàn)得優(yōu)雅、輕巧，不能有抓的感覺。本著把方便留給他人的原則，在傳遞剪刀、鉛筆的等一帶尖的物品時，應(yīng)所剪刀頭和筆尖的一面朝著自己。（3）出入大門。

進出大門，物別是彈簧門，自己通過后一定要關(guān)心緊跟著的他人，如門楣有門簾，自己通門簾要把拉開的門簾的交給緊隨的其他人，讓他們通過。

到雇主家，入門前應(yīng)先敲門或按門鈴，如門開著，有人在家，也應(yīng)先輕聲敲門，并說“可以進來嗎？“在得到準許后方可輕輕推門而入。一般生活在城市的居民都有關(guān)門的習慣，無論是整幢樓的大門還是自家的家門，都要隨手關(guān)門。

（4）整理物品。

在進行居室整理過程中，養(yǎng)成把挪動過的家具、用過的工具放歸原處的習慣。桌上的紙條、報紙、花束、儀器基沒有雇主吩咐，不能隨便扔掉，無論雇主是否在家，家政服務(wù)員都不要觸摸與工作無關(guān)的家用電器，不擅自翻閱雇主的書報、雜志等物品，更不要拾取雇主扔掉的任何物品。

2、婉辭禮儀

在服務(wù)過程中，家政服務(wù)員難免會碰到無能為力干不了的事，或不小心造成過失的事，面對這種情況，要學會婉辭。只要真摯誠懇，不但可以避免尷尬，彌補差錯，而且還可以進一步融洽雙方關(guān)系。

（1）道歉禮儀。

責任在自己時先要承認，應(yīng)該道歉的時候應(yīng)馬上道歉，如不小心打破了杯子，弄壞了家用電器或其他物品，應(yīng)及時表示歉意，如雇主不在家，可等雇主回家說明，千萬不要搪塞隱瞞。出問題時，不能對雇主說”這是按您的指示辦的結(jié)果“。有些干不了的事情蔌是超越職責和能力范圍的，可以表示遺憾但不一定要道歉，這是看重自己人格的表現(xiàn)，也是做人的原則。

（2）委婉禮儀。在日常生活中，適當?shù)奈癫粌H可以避免因針鋒相對而造成的矛盾激化，還可以使矛盾緩解并得到解決。有些要求無法滿足雇主的愿望時，可以婉言推托，但要注意技巧，不可直接用否定語，可說”很抱歉，我不會做“，”很遺憾，我不能幫你的忙“，”對不起，讓你失望了“，”十分感謝，這番心意我領(lǐng)了，但是我不能接受“等婉辭語，既謝絕了對方，又讓人覺得這樣做是通情達理的。

（3）請假和辭職。

如果有事要請假，一定要事先打電話和雇主聯(lián)系，解釋困難，如果時間允許，也可寫信并致歉意，不管怎樣，要讓雇主及時知道。遲到、早退要說明情況，不能像沒事一樣。如果要辭職，可向雇主說明辭職理由，態(tài)度要坦誠明朗，表達要含蓄得當，并堅守工作崗位，直至雇主有了較為妥善的安排。不辭而別有悖職業(yè)道德，會給自己帶來不良口碑，為自己今后找工作帶來困難。

3、儀表儀容

家政服務(wù)員重視個人儀表儀容，服飾搭配協(xié)調(diào)得體是對別人尊重的表現(xiàn)。美容美發(fā)、服飾打扮要與身份、年齡、場合，地點，職業(yè)，季節(jié)等相協(xié)調(diào)，避免盲目包裝，貽笑大方?？偟脑瓌t是：色彩不要太艷，香水不要太沖，化妝不要過濃，指甲不宜過長，款式不要太奇，飾品不要過多，鞋跟不要太高。

（1）個人衛(wèi)生。

個人衛(wèi)生主要指頭發(fā)、臉部等要清潔整齊。身上不能留有異味。指甲要經(jīng)常修剪，不要留長指甲和涂指甲油，否則既不利于食品烹飪衛(wèi)生，也會給工作帶來不便。衣服一定要干凈，整潔，個人衛(wèi)生要做到勤洗澡，勤換洗衣服，勤漱口。上班前不飲酒，忌吃大蒜，韭菜等有刺激性氣味的食物。

（2）美容美發(fā)。家政服務(wù)員在外貌上適當人修飾是必要的，但一定要根據(jù)自己的具體條件加以修飾。工作時，不能濃妝艷抹，珠光寶氣，給人一種妖艷、輕浮、華而不實的感覺。分妝要自然，淡雅，以簡潔明朗為好。發(fā)型不要太奇異，長發(fā)最好輕松地扎起或盤起，以便于工作。

（3）服裝服飾。

服裝服飾是人在不同的環(huán)境里，選擇適合自己的搭配來完善的，色彩，款式，飾物的協(xié)調(diào)是關(guān)鍵。家政服務(wù)員工作時的服裝以休閑類，寬松類為好，顏色一般不超過三種，飾物要簡潔。著裝要使自己工作起來輕松自如，得心應(yīng)手。不少家政公司有統(tǒng)一的工作服，應(yīng)穿工作服為好，如沒有統(tǒng)一的工作服，則以休閑和寬松的服裝為好。選擇工作服的原則是舒適，方便，易洗。

第二篇：保潔員服務(wù)禮儀規(guī)范

：住宅區(qū)保潔服務(wù)規(guī)范

（一）著裝要求

① 上崗前必須按規(guī)定著整潔工作裝和佩帶工作證、工作裝外不得罩便衣。

② 衣著嚴整，內(nèi)衣整潔，衣領(lǐng)、袖口保持干凈；上衣扣子扣好，不挽袖，內(nèi)衣帶不外露。

③ 腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿肉色絲襪。

④ 按季節(jié)換裝，嚴禁混穿；一般在每年5月1日統(tǒng)一換夏裝。

（二）儀表要求

① 保持臉、眼、鼻、口、頸清潔，無異味。

② 頭發(fā)保持潔凈，勤剪勤修，不能將頭發(fā)染成異色。

③ 女員工長發(fā)要束好，不得披肩。

④ 指甲勤剪勤修，不染指甲，應(yīng)刮凈胡須。

⑤ 女員工打扮適度，化淡妝，不可濃妝艷抹，不得戴耳環(huán)、項鏈及夸張飾物。

（三）儀態(tài)要求

⒈坐姿

坐姿要舒展，自然和大方，上體保持正直，兩腳分開與肩同寬，雙手放于大腿之上，不得垂肩、搖腿、蹺腳、晃身，兩眼平視對方，顯得精神飽滿。

⒉站姿

站立端莊，腰正直，肩要平，頭要正，頸要直，保持身體端正，在公共場所不得歪斜、倚靠、伸懶腰、打呵欠、挖鼻孔。

⒊行姿

① 行走輕捷、穩(wěn)健，身體直立，兩眼平視對方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進。② 行步時不要左顧右盼，東張西望，不得吃東西、吸煙或?qū)⑹植?考試大%在褲兜和衣兜內(nèi)。

⒋談話

無論在任何場合談話，態(tài)度均要誠懇大方，親切自然，與人交談時要神情專注，正視對方。另外，對于需要回避和保密的問題，做禮貌回答。

注意事項：

距離：30 ~ 60厘米

表情：微笑、正視、專注、自然

回答：簡要、回避、保密、禮貌

（四）工作禮儀

⑴ 清潔操作時遇見行人要禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便。有礙他人時，要使用禮貌用語：“請當心”“對不起”、“打擾您了”、“請這邊走”、“謝謝”，等等，同時以禮節(jié)手勢示意，不可用粗直語言讓他人退讓。

⑵ 工作時與客戶相遇時要禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早上好！”特別是早上第一次見客戶時一定要問候，多次相遇可點頭微笑致意。

⑶ 進辦公室，要先用中指敲門，敲門節(jié)奏要輕緩，聽到回應(yīng)后，說明來意，得到允許后方可進門。未經(jīng)過主人允許，嚴禁闖進闖出。對主人講話要謙恭有禮，并使用敬語：“打擾了”。

⑷ 凡遇詢問客人，要恭敬禮貌對答，指點路徑要按規(guī)定禮節(jié)、手勢示意方向。

⑸ 客戶或客人有疑難時，要主動熱情給予幫助，可主動表示：“需要我為您做什么嗎”、“請稍候，我為您打聽一下”，等等。

⑹ 發(fā)現(xiàn)行跡可疑人員，要有防范意識，但用語一定要注意禮節(jié)，如“請問有什么事需要我?guī)椭鷨帷保鹊?。不可用盤查的態(tài)度詢問，如需要盤查應(yīng)報知保安人員。⑺ 對本單位領(lǐng)導在每天第一次見面稱“您早”前面加上“××經(jīng)理”或“××主管”。

⑻ 公司領(lǐng)導經(jīng)過工作場所時，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動讓道。

⑼ 遇到領(lǐng)導身邊有客人時不要招呼，停留原地等領(lǐng)導過去后，再干自己的工作。

⑽ 見到同事時應(yīng)禮貌問好，早上應(yīng)說“早上好”，其他時間應(yīng)說“您好”。

⑾ 清潔中必須挪動物品時，清潔完畢后應(yīng)放回原處。

⑿ 工作中不慎毀壞物品時，應(yīng)及時主動道歉并立即向上司匯報，嚴禁私自處理或隱瞞不報。

⒀ 在過道遇到客人，面帶微笑，向客人主動問好示意，并靠右側(cè)側(cè)身面向客人，讓客人先行通過，不得超越客人。

⒁ 不能乘電扶梯和電梯上下。

（五）八個不準

① 不準與同伴閑談。

② 不準與客人過分親近，失去恭敬。

③ 不準將私人事或公司糾紛向他人申訴。

④ 不準使用不雅失敬語。

⑤ 不準在公共場所大聲喧嘩或呼叫。

⑥ 不準浪費資源和侵吞他人財物。

⑦ 不準與他人發(fā)生爭吵現(xiàn)象。

⑧ 不準隨意動用和拿走管理區(qū)域內(nèi)任何物品。來源:考試大-物業(yè)管理師考試

第三篇：辦公室日常禮儀規(guī)范

辦公室人員基本禮儀規(guī)范

為加強辦公室正規(guī)化管理，規(guī)范員工日常行為，提高員工精神面貌和企業(yè)形象，制訂本規(guī)范。

第一條 員工儀容、儀表要求

1.上班時間保持情緒飽滿，精神愉悅。

2.面部、頸部、雙手清潔員工頭發(fā)必須經(jīng)常清洗，保持發(fā)型整潔清爽，嚴禁頭發(fā)臟亂發(fā)型怪異。

3.員工應(yīng)經(jīng)常修剪指甲，不得留長指甲，女職工不得涂抹艷麗指甲油。

4.員工上班前不得喝酒，不吃有刺激性氣味的食物，保持口氣、體味清新。

5.提倡女員工化淡妝，不得濃妝艷抹，不得使用香味濃烈的香水。

6.手機隨身攜帶。

第二條 著裝要求

1.辦公室員工上班應(yīng)著公司工裝、正裝或商務(wù)裝。2.男員工上班應(yīng)穿著長褲，嚴禁穿短褲上班。3.男士的襯衫衣領(lǐng)、袖口應(yīng)保持潔凈，襯衫鈕扣必須扣整齊，不結(jié)領(lǐng)帶時襯衫最多只可敞開領(lǐng)口向下第一顆鈕扣。

4.員工上班不得穿著拖鞋進入辦公區(qū)域。

5.女員工不得穿著露背服裝、超短裙（即裙邊距膝蓋不得少于10cm）、奇裝異服及過于透明的服裝。

6.工作時間內(nèi)，懷孕員工可著孕婦裝或商務(wù)休閑裝，但不得穿著不適合在公司工作時間內(nèi)穿著的服裝。

7.員工在上班時間佩戴工作證。

第三條 行為舉止要求

1.嚴禁不雅舉止，如腳翹桌面、當眾化妝、梳頭等。2.禁止隨地吐痰。

3.坐姿端正，上班時間不得東倒西歪、趴桌睡覺。4.站姿挺拔，腰部挺直、兩腳并攏或自然分開不超過肩寬距離。

5.行走從容，避免腳步遲緩、拖拉，避免鞋跟發(fā)出太大聲響。

6.上班時間不允許在辦公區(qū)域進餐。

7.積極參與辦公區(qū)域衛(wèi)生清掃，桌面整潔有序。

第四條辦公規(guī)范要求

1.同事間交談、接聽電話應(yīng)控制音量，以不影響、干擾領(lǐng)座同事為宜；進出門、開關(guān)抽屜應(yīng)輕手輕腳，避免發(fā)出撞擊聲。

2.辦公區(qū)域同事不在座位時，在辦公電話響鈴兩聲后，其他員工應(yīng)主動接聽，不得使電話長時間響鈴。

3.保持辦公桌面的整潔有序，垃圾要及時扔入紙簍，保密文件的草稿應(yīng)及時粉碎。

4.工作時間不得串崗、不得閑聊（包括電話聊天、網(wǎng)絡(luò)聊天）、不得登錄與工作無關(guān)的網(wǎng)站。

5.工作時間非因工作需要不得從事聽音樂、唱歌等活動，嚴禁玩電腦網(wǎng)絡(luò)游戲。

6.電腦桌面應(yīng)簡單、健康。

7.較長時間離開工作崗位，應(yīng)通知直接上級。8.共享文件要放置統(tǒng)一位置區(qū)域。

9.提高成本意識，節(jié)約使用復(fù)印紙等消耗性辦公用品，節(jié)約用水用電。

10.傳真及對外文件，應(yīng)用新紙打印。

11.下班離開時，自覺開閉電源、空調(diào)、門窗，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公桌下。

12.工作期間提倡說普通話，嚴禁說方言。

如違反以上條款，罰款5元/次，計入辦公室公積金。

第五條 基本禮儀指導

（一）接打電話

1.要選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日、下班時間打擾對方。

2.“3分鐘原則”。要掌握通話時間，最好先想好要講的內(nèi)容，以便節(jié)約通話時間，不要現(xiàn)想現(xiàn)說，通話一般不長于3分鐘。

3.迅速準確的接聽。聽到電話鈴聲，應(yīng)準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽；

4.通話之初，應(yīng)先自報家門；請受話人找人或代轉(zhuǎn)時，應(yīng)說“勞駕”或“麻煩您”。

5.聲音清晰、悅耳、吐字清脆，應(yīng)有“代表單位形象”的意識。

6.打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食。7.認真清楚的記錄。隨時牢記5WIH技巧：① When何時② Who何人③ Where何地 ④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。

8.掛斷電話時，一般應(yīng)當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。上下級關(guān)系時，上級先掛電話。平級時，撥打方先掛電話。

（二）電話常用禮貌用語

1.你好!這里是新疆慶華（黨政綜合辦公室）。2.我就是，請問您是哪一位?……請講。3.請放心，我會盡力辦好這件事。4.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。5.×××不在，需要替您轉(zhuǎn)告嗎? 6.這類業(yè)務(wù)請聯(lián)系×××處(室)咨詢，他們的號碼是……。(×××不是這個電話號碼，他(她)的電話號碼是……)7.對不起，這個問題……，請留下您的聯(lián)系電話，我們會盡快給您答復(fù)好嗎? 8.您打錯電話了，我是×××公司×××處(室)，……沒關(guān)系。

9.再見!10.你好!請問是×××嗎? 11.我是×××公司×××部(室)×××，您怎么稱呼? 12.請幫我找×××。年齡大的稱呼“王哥、王姐”。黨委政府稱職務(wù)，不重點稱呼副職。公司企業(yè)稱經(jīng)理。技術(shù)人員稱“王工”

13.對不起，我打錯電話了。

14.找集團領(lǐng)導的電話，統(tǒng)一轉(zhuǎn)專職秘書處。

（三）接待禮儀

1.當有來訪人員時，應(yīng)馬上放下手中的工作，向來客問候致意，協(xié)調(diào)辦理。上級來訪，應(yīng)起立。

2.明確對方身份、來訪目的后，應(yīng)立即處理或通報領(lǐng)導。3.不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接待，可請求其他人員接待。

4.來訪者長時間等待，需準備茶水。要將茶水放在臨近客人的茶幾上，同時要說“請喝茶”。

5.上茶先后順序一般應(yīng)為：先客后主；先女后男；先長后幼。茶水不宜斟得過滿，以杯深的2/3處為宜。

6.認真傾聽來訪者的敘述。要盡量讓來訪者把話說完，并認真傾聽。

7.對來訪者的意見和觀點不得輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作，對一時不能作答的，要約定一個時間后再聯(lián)系。

8.對能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當場答復(fù)，迅速處理，不要讓來訪者等待，或再次來訪。

9.正在接待客人時，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量請他人接待，以避免中斷正在進行的接待。

10.對來訪者的無理要求或錯誤意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，不要刺激來訪者，以免使其尷尬。

11.要結(jié)束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的體態(tài)語言告訴對方本次接待就此結(jié)束。

12.客人離開時，要起身相送。

13.客人離開后，及時整理接待室的衛(wèi)生。小車隊參考制定。

黨政綜合辦公室 二〇一二年八月三日

第四篇：日常交際禮儀規(guī)范

日常禮儀規(guī)范

一、禮儀的原則：

1、遵守：在社交中的每一位參與者都必須自覺、自愿的遵守禮儀，以禮儀去規(guī)范自己在社交活動中的一言一行，一舉一動。

2、自律：應(yīng)用禮儀就是要自我要求。自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。

3、敬人：“禮者，敬人也”。交際活動中，于交際對象既要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，更要將對交往對象的重視、恭敬、友好放在第一位。

4、寬容：交際活動中，既要嚴于律己，更要寬以待人。多容忍他人，多體諒他人，多理解他人。

5、平等：對任何交往對象都必須一視同仁，給與同等程度的禮遇。

6、從俗：堅持入國問禁，入鄉(xiāng)隨俗，入門問諱，與絕大多數(shù)人的習慣做法保持一致。

7、真誠：人際交往中務(wù)必待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一。

8、適度：應(yīng)用禮儀時，注意技巧，合乎規(guī)范，注意做到把握分寸，認真得體。

9、溝通：在人際交往中，既要了解交往對象，更要為交往對象所了解。

10、互動：交往中主動進行換位思考，善解人意，努力做到“交往以對方為中心”。

國際禮儀特點：強調(diào)個人至上、強調(diào)女士優(yōu)先、強調(diào)交際務(wù)實。

二、個人禮儀：

個人禮儀，就是有關(guān)個人交際形象的設(shè)計、塑造與維護的具體規(guī)范。在社交場合，人們留給初次見面者的第一印象至關(guān)重要。它的形成不需要經(jīng)年累月，也不會反復(fù)變化，而往往由他人見到自己的頭一眼決定，一般不會長過剛見面的頭三秒鐘。他人由此對自己產(chǎn)生的看法與評價，在此后的相互交往中將產(chǎn)生巨大影響。這就是所謂的首因效應(yīng)。

個人禮儀涉及儀容、舉止、表情、服飾、佩飾等方面。三應(yīng)原則：應(yīng)事、應(yīng)己、應(yīng)制

應(yīng)事：塑造個人形象要適應(yīng)具體所處的場合。應(yīng)己：塑造個人形象要適應(yīng)個人的特點。應(yīng)制：塑造個人形象要適應(yīng)約定俗成的各種規(guī)范。儀容修飾美的要求：美觀、整潔、得體。

服飾：是一種語言，它能反映出一個人的社會地位、文化修養(yǎng)、審美意識，也能表現(xiàn)出一個人對自己、對他人以至于對生活的態(tài)度。

服裝色彩得宜及色彩搭配和諧往往能產(chǎn)生強烈的美感，給人留下深刻的印象。

服裝色彩的搭配方法大體有以下幾種：統(tǒng)一法、對比法、呼應(yīng)法、點綴法、時尚法等。

服裝款式選擇要合乎身份、維護形象，并且對交往對象不失敬意。注意區(qū)分自己所處的具體場合，依照禮儀規(guī)范和慣例選擇不同款式的服裝。

1、公共場合：基本要求是莊重、保守、傳統(tǒng)。制服、套裝、套裙、工作服較合適。

2、交際場合：基本要求是典雅、時尚、個性。時裝、禮服、民族服裝及個性化服裝較合適。

3、休閑場合：基本要求是舒適、方便、自然。牛仔褲、運動裝、沙灘裝等較合適。

笑容：是一種令人感覺愉快的，既悅己又悅?cè)?，發(fā)揮正面作用的表情。微笑最自然最大方，并且最為真誠友善，為世界各民族所認同。微笑被視為“參與社交的通行證”，進而言之，微笑可發(fā)揮以下幾個方面的作用:

1、表現(xiàn)心境良好：只有心境平和，心情愉快，善待人生，樂觀面世的人才會擁有真誠的微笑。

2、表現(xiàn)充滿自信：只有不卑不亢，充滿自信的人才會在人際交往中被他人所真正接受。而面帶微笑者往往說明對個人能力和魅力確信無疑。

3、表現(xiàn)真誠友善：以微笑示人，反映自己心地善良，坦坦蕩蕩，真心待人友善，而非假情假意，敷衍了事。

4、表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)：工作崗位上微笑，說明熱愛本職工作，樂于恪盡職守，認真工作。

三、公共禮儀：

公共禮儀是指人們置身公共場合時所應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。三條基本原則：遵守公德，勿礙他人，以右為尊。

行路基本要求：

1、始終自律：不吃零食，不吸香煙，不亂扔廢物，不隨地吐痰，不過分親密，不尾隨圍觀，不損壞公物，不窺私宅，不違反交通規(guī)則。

2、相互體諒：熱情問候，答復(fù)問路，幫助老幼，扶正斗邪，彼此謙讓。

3、保持距離：私人距離：兩人相距0.5米之內(nèi)

社交距離：兩人相距0.5—1.5米之間

禮儀距離：兩人相距1.5—3米之間

公共距離：兩人相距3米開外

兩人并排行走時，一般以右、內(nèi)側(cè)位尊，以左、外側(cè)為卑；若并行者為3人及以上時，則以居中者為尊；多人單排行走時，多以前為尊，以后為卑。

進出電梯：

1、注意安全：不強入強出，不超載，出現(xiàn)故障耐心等候。

2、注意順序：進入有人管理的電梯，應(yīng)主動后進后出；進出無人管理的電梯時，則應(yīng)當先進后出，控制電梯確保同行人的安全。

3、乘坐電動扶梯：注意右側(cè)站立，左側(cè)急行。出入房間：

1、注意房門的開關(guān)：應(yīng)以手輕推、輕拉、輕關(guān)。

2、注意面向：進門及出門時，若房內(nèi)有人，則應(yīng)盡量面向房內(nèi)之人，不要以背示之。

3、注意順序：應(yīng)請尊長、女士、來賓先進入房門，率先走出房門。

轎車的乘坐：

1、座次：以雙排五人座為例，主人駕車，前排座為上，后排座為下，以右為尊，以左為卑；專職司機駕車，座位由尊而卑，依次為后排右座，后排左座，后排中座，副駕駛座；與此同時要尊重嘉賓本人的意愿和選擇。

乘坐飛機時：

1、嚴格要求自己的言行舉止

2、尊重乘務(wù)人員

3、善待其他乘客

四、交往禮儀：

一個人在社會生活里不管他是否愿意，都必須以各種形式與他人進行交往，因為沒有交往就難以合作，沒有合作就難以生存、發(fā)展。

交往禮儀原則，“三A”原則。

接受對方（accept), 重視對方（attention), 贊同對方（approve)

稱呼：指人們在日常交往應(yīng)酬中，所采用的彼此之間的稱謂。選擇正確、適當?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對對方尊敬的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達到的程度和社會風尚。

選擇稱呼應(yīng)注意：合乎常規(guī)，照顧習慣，入鄉(xiāng)隨俗。

介紹：是人際交往中與他人進行溝通，增進了解，建立聯(lián)系的一種最基本、最常規(guī)的方式。在社交場合，正確的利用介紹，不僅可以擴大自己的社交圈，廣交朋友，而且有助于自己進行必要的自我展示，自我宣傳，并可替自己在人際交往中消除誤會，減少麻煩。

自我介紹：應(yīng)注意自我介紹的時機、內(nèi)容和分寸等方面。自我介紹的形式依照表達的內(nèi)容不同可分為五種形式：

1、應(yīng)酬式：適用于某些公共場合和一般性交際場合。如“您好！我是王平?！?/p>

2、工作式：適用于工作中。如“你好！我是王平，是人民醫(yī)院外科醫(yī)生?！?/p>

3、交流式：社交活動中，刻意尋求與交往對象進一步交流與溝通，希望對方認識自己，了解自己與自己建立聯(lián)系。如“你好，我叫王平，是青大醫(yī)學院08級畢業(yè)生，我們是校友，對嗎？”

4、禮儀式：適用于講座、報告、演講、慶典等正規(guī)而隆重的場合。如“各位專家，下午好，我叫王平，是腫瘤專業(yè)的研究生，我匯報的題目是 XXX，請各位專家批評指正?！?/p>

5、問答式：適用于應(yīng)試，應(yīng)聘與公務(wù)交往。問什么答什么，有問必答。如“請問同學，怎么稱呼你？”“老師你好！我叫王平。” 自我介紹注意點：

1、注意時間：力求簡單，盡可能節(jié)省時間，半分鐘左右為佳，不要超過1分鐘。自我介紹前，可遞上名片、介紹信加以輔助。

2、講究態(tài)度：自然、友善、親切、隨和。充滿信心和勇氣，敢于正視對方的雙眼，語氣自然，語速正常，語音清晰。

3、力求真實：實事求是，真實可信。

他人介紹：注意何時充當他人介紹的介紹者，介紹的時機，介紹的順序及內(nèi)容等方面。

為他人作介紹的順序應(yīng)遵守尊者優(yōu)先了解情況的原則，故應(yīng)先將年幼者、晚輩、下級、男士、未婚者、家人、主人及后來者介紹給年老者、長輩、上級、女士、已婚者、同事朋友、客人及先至者。握手禮：是我國乃至世界各國最通行的會面禮節(jié)。

一般情況下，握手應(yīng)掌握的重要問題有握手的時機，握手的次序，握手的方式，握手的禁忌等。

握手的次序應(yīng)遵守尊者決定的原則，故應(yīng)由年老者、長輩、上級、女式、已婚者、同事朋友、客人及先至者首先伸出手來于年幼者、晚輩、下級、男士、未婚者、家人、主人及后來者相握。握手的方式：

1、神態(tài)：專注、熱情、友好、自然、面帶微笑，目視對方雙眼，口道問候。

2、姿勢：起身站立，彼此之間最佳距離為1米，握手時雙方應(yīng)主動向?qū)Ψ?6

靠攏。

3、手位：單手相握，雙方右手向側(cè)下方伸出，伸直相握后成直角。

4、力度：少許用力，大致兩公斤左右為宜。

5、時間：全部時間應(yīng)控制在3秒鐘以內(nèi)。遞送與接收名片：

1、遞名片時雙手要干凈，檢查清楚確定是自己的名片之外，還要看正反兩面是否都干凈。

2、名片的位置應(yīng)是是正面朝上，并以能讓對方順著讀出內(nèi)容的方向遞送。

3、遞送或接收名片時，都應(yīng)當起立或欠身，并說一些客氣話。

4、自己的名字如有難讀或特別讀法的，在遞送名片時不妨加以說明。如他人名片中有自己不熟識的字，應(yīng)當面請教，避免讀錯造成尷尬。

5、名片接到手后，應(yīng)認真閱讀后十分珍惜的放進口袋后皮包內(nèi)，切不可在手里擺弄。

6、在接收名片后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當首先向?qū)Ψ奖硎厩敢獠⑷鐚嵳f明理由。

次序：地位低的先向地位高的人遞名片，男士先向女士遞名片。

交談：它是人們彼此之間交流思想情感，傳遞信息，進行交談，開展工作，建立友誼，增進了解的最為重要的一種形式。

交談是人知識、閱歷、才智、教養(yǎng)和應(yīng)變能力的綜合體現(xiàn)。交談的主題：

1、宜選的主題：既定的主題，高雅的主題，輕松的主題，時尚的主題，擅長的主題。

2、忌談的主題：個人隱私（年齡、收入、婚戀、家庭、健康、經(jīng)歷），捉弄對方，非議旁人，傾向錯誤，令人反感。交談的方式：

雙向共感，神態(tài)專注（表情認真，動作要配合，語言要合作），措辭委婉，禮讓對方（不始終獨白，不要導致冷場，不要隨意插嘴，不要與人抬杠，不要否定他人），適可而止。贊美的禮儀：

1、真誠熱情的贊美

2、得體的贊美

3、具體明確的贊美

4、適度的贊美

5、恰當?shù)馁澝?/p>

批評的禁忌：

1、當眾批評

2、舊話重提

3、在雙方情緒激動的情況下批評。說服的技巧：

1、換位思考，曉以利害

2、穩(wěn)定情緒，再行說服

3、講究方式，引起關(guān)注

4、以情動人，以理服人

五、聯(lián)通禮儀：

電話：正確利用電話，不只是要熟練地掌握使用電話的技巧，更重要的是要自覺維護自己的“電話形象”。

電話形象：主要是由使用電話時的語言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止以及時間感 8

等幾個方面構(gòu)成的。打電話：

1、時間適宜：通話時間：雙方預(yù)先約定的時間，對方方便的時間

通話長度：限定在三分鐘以內(nèi)

2、內(nèi)容簡練：事先準備，簡明扼要，適可而止

3、表現(xiàn)文明：語言文明，態(tài)度文明，舉止文明 接電話：本人電話；接聽及時，應(yīng)對謙和，主次分明

代接電話：禮尚往來，尊重隱私，記憶準確，傳達及時

手機使用規(guī)則：應(yīng)以安守本分，方便他人為先，遵守公共秩序，自覺維護安全 饋贈：成功的饋贈行為，應(yīng)當能夠借此恰到好處的向受贈者表達自己的友好、敬重或其他某種特殊的情感，同時它還應(yīng)當讓對方喜歡，并產(chǎn)生快感。除此之外，它最好還能給受贈送者以某種深刻的印象，令其難以忘懷。

佳禮的標準：輕重得當，適應(yīng)性，紀念性，投好避忌原則。送禮的常規(guī)：精心包裝，表現(xiàn)大方，認真說明。受贈須知：

1、欣然笑納：神態(tài)專注，雙手捧接，認真道謝，表現(xiàn)欣賞。

2、拒絕有方：婉言相告法，直言緣由法，事后退還法。

3、依禮還禮

4、不要轉(zhuǎn)贈 禮品的選擇：

①對家貧者，以實惠為佳。②對富裕者，以精巧為佳。③對戀人、愛人，以紀念性為佳。④對朋友，以趣味性為佳。⑤對老人，以實用性為佳。⑥對孩 9

子，以啟智新穎為佳。⑦對外賓，以特色為佳。

送花：在人際交往中贈送鮮花，既可以“以物抒情”，表達情感，歌頌友誼，更可以提升整個饋贈行為的品位和境界，使之高雅脫俗，溫馨浪漫。送花例行的時機：喜禮之用，賀禮之用，節(jié)慶之用，嘉獎之用，慰問之用，喪葬之用，祭奠之用。

送花巧用的時機：做客，迎送，紀念，示愛，回絕，致歉。

六、餐飲禮儀：

中餐

座次：主人坐主座（面的正門之座），以距離主座近為上，以右為尊。如果主賓身份高于主人，需坐主座，主人坐主賓座。

（便餐：右高左低，中座為尊，面門為上，觀景為佳，臨墻為好）餐前表現(xiàn)：注意個人修飾，準時到場，各就各位，認真交際，傾聽致辭。餐時表現(xiàn)：不違食俗，不壞吃相，不胡布菜，不亂挑菜，不爭搶菜，不玩餐具，不吸香煙，不清嗓子，不做修飾，不亂走動。

西餐

座次排列原則：女士優(yōu)先，恭敬主賓，以右為尊，距離定位，面門為上，交叉排列。餐時表現(xiàn)：

1、舉止高雅：進食禁聲，防止異響，慎用餐具，正襟危坐，吃相干凈。

2、衣著考究：根據(jù)用餐規(guī)模、檔次選擇，有禮服、正裝、便裝之分。

3、尊重婦女：禮待女主人，照顧女賓客，禁用女侍者。

4、積極交際：賓主交際，來賓交際。

七、禮儀與醫(yī)德修養(yǎng)：

醫(yī)德修養(yǎng)：醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療實踐中所進行得醫(yī)德方面的學習和陶冶的過程，以及長期醫(yī)療實踐的磨練，所達到的醫(yī)德境界。醫(yī)德修養(yǎng)的五個方面：仁慈、誠摯、嚴謹、公正、節(jié)操

仁慈：醫(yī)務(wù)人員同情、關(guān)心、體貼、尊重、愛護病人、千方百計的為病人解除病痛，維護健康。醫(yī)學最能體現(xiàn)“仁”的思想，實現(xiàn)“仁”的宗旨，“醫(yī)乃仁術(shù)”。

誠摯：是指醫(yī)務(wù)人員忠誠于醫(yī)學科學，堅持真理，修正錯誤。

古代名醫(yī)認為，醫(yī)學本是活人生命之術(shù)，不是誠心為病人治病的人不要教他，不是忠于醫(yī)學職業(yè)的人不要教他。醫(yī)務(wù)人員只有忠誠于服務(wù)對象，才能處理好醫(yī)患關(guān)系，取得患者的信任和合作。

嚴謹：是指醫(yī)務(wù)人員嚴肅的科學態(tài)度、周密的思維方法、謹慎的工作作風，不畏艱苦、無私奉獻的服務(wù)精神，真誠熱情、和藹可親的服務(wù)態(tài)度，舉止莊重、衣著整潔的服務(wù)儀表。

公正：是指醫(yī)務(wù)人員一視同仁的對待服務(wù)對象，合情合理的處理公私關(guān)系和分配衛(wèi)生資源。

不論其年齡大小、男女性別、職務(wù)高低、貧富美丑，都要熱情接診、細心診斷、專心防治。

節(jié)操：是指醫(yī)務(wù)人員楊善抑惡，堅持一定的醫(yī)德原則和醫(yī)德規(guī)范。

醫(yī)生要有不圖名利，不畏權(quán)勢，忠于醫(yī)業(yè)的獻身精神：任何時間，任何場合，都要堅持原則，行善濟人，維護國格和人格，不趨炎附勢，變節(jié)求榮。

第五篇：員工日常禮儀規(guī)范

員 工 日 常 禮 儀 規(guī) 范

(一)儀表

儀表是個人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神外貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次，規(guī)格，員工必須講究儀表。儀表具體的要求如下：

1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可暢胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要佩帶在左胸前，掛正、醒目，不能藏在左胸的口袋里。不能將衣袖、褲子卷起，女士穿裙子，應(yīng)穿肉色高筒襪，襪子不得有破洞和漏絲；男士系領(lǐng)帶時，要將襯衣下擺扎在褲里，穿黑色皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油，發(fā)式按酒店規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜；女士不留怪異發(fā)型，只可染自然顏色，餐廳及客房部員工梳理部門統(tǒng)一規(guī)定發(fā)型。女士上班必須化淡妝。

3、注意個人的清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男員工不留胡須并保持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡、防汗臭，上班前不吃有異味食物和含酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時間面帶倦容。

5、上班時間不準帶手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，不準帶有色眼鏡。有近視的前臺員工，一般帶隱形眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不見的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理，上班之前，前后臺工作人員都應(yīng)檢查自己的儀表，做到著裝整潔。

(二)表情

表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，為客人服務(wù)時，要注意以下幾點：

1、要面帶微笑，和顏悅色，給客人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感。

2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感；不要沒有精神和漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。

3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定敢；不要慌手慌腳，給人以毛躁感。‘

5、要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負重感。

6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、泛眼，給人以不受敬重感。

(三)儀態(tài)

儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中的舉止。具體要求如下：

1、站立要端正，挺胸收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈“V”字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍要保持正直。不可把腳向前或向后伸的太多，甚至叉開很大，也不可以倚壁而立。

2、酒店部門崗位人員的站臺要求

(1)迎賓的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度)，面帶微笑；如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。

(2)服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(腳跟分開距離限8CM內(nèi))，雙臂自然下垂，男士使用背手式，女士使用前交叉式。

(3)柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理，但不抱臂。

3、坐態(tài)

就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩、上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝自然并攏，目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子做滿(服務(wù)人員應(yīng)做椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上，就坐時切不可有以下幾種姿勢：(1)坐在椅子上前撲后仰，搖腳翹腳。

(2)將腳跨在桌子或沙發(fā)的扶手上，或架在茶幾上。

(3)在上級或客人面前雙手抱著胸前，蹺兩郎腳或半躺半坐。

(4)趴在工作臺上。

4、行態(tài)

行走應(yīng)輕而穩(wěn)并有節(jié)奏感，不能過快或過慢，注意挺胸收腹，目光平視，肩要平、身要直。女子應(yīng)走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路男子不要扭腰，女士不可搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不要與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：

(1)盡量靠邊行，不走中間。

(2)與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意，一般要問好。

(3)與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

(4)與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。

(5)引導客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。

(6)上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間讓上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。

(7)客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

5、手姿

手姿是最具有表現(xiàn)力的一種體態(tài)語言，手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手勢自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛看者目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以表示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心的一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

6、點頭或鞠躬

當客人走到面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部，當客人離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。

(四)舉止

1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。

2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，如咳嗽、打噴嚏、打哈欠時應(yīng)轉(zhuǎn)身或用手捂住嘴巴，并說“對不起”或“不好意思”。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、廢紙、煙頭或其他雜物。

3、服務(wù)員在工作時間應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)生響聲，進入辦公室必須先敲門，得到允許后方可進入。

4、尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能進入?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)生大的聲響。

5、服務(wù)客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，不論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。

6、對客要一視同仁，切記兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷落了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。

7、嚴禁與客人開玩笑、打鬧和取外號。

8、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

9、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切記交頭接耳或指手化腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某些不屬于職責范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當皮球踢去，必須主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。

11、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。

(五)基本禮貌用語

1、稱呼語：先生、小姐、等等(指人時應(yīng)稱那位先生、那位女士，不能說他和她)。

2、歡迎語：歡迎您到藍寶來，歡迎光臨。

3、問候語：您好、您早、早上好、中午好、晚上好。

4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、恭喜發(fā)財、祝您住店愉快。

5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您再次光臨。

6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、不好意思。

7、道謝語：謝謝、非常感謝。

8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9、征詢語：請問我可以為您做些什么嗎?請問還有什么需要嗎?

10、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

11、常用禮貌用語11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

(六)對賓客服務(wù)用語的要求

1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人說話)。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對與熟客要注意稱呼客人的姓氏或稱呼。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。

2、與客人說話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。

3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部(但不要死盯著客人)，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和您談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，無關(guān)痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。

4、對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道，不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道、不清楚”作問答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5、說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們要從言語中體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的情況，應(yīng)說“好的，我馬上就來”，千萬不能說“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著呢!”。

6、在與客人對話時，如遇另外客人有事，打招呼或請客人稍等不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，就說“對不起，讓你久等了!”，不能一聲不響就開始工作。

7、與客人對話態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話時迅速、明確。

8、當客人提出某項服務(wù)要求，我們一時滿足不了的，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議和主動聯(lián)系解決，要讓客人感到雖然問題一時難以解決，但受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

9、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話要大方、委婉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切記使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方法，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、解釋式的說話方式。

(1)詢問式：如：“請問??”

(2)請求式：如：“請您協(xié)助??”

(3)商量式：如：“??您看這樣好不好?”

(4)解決式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的??”

10、打擾客人的地方(或請求客人協(xié)助的地方)，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了?！睂腿说膸椭騾f(xié)助，要表示感謝。接過客人的任何東西都要表示感謝，客人對我們感謝時，一定要回答：“請別客氣”。

11、對于客人的困難要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

12、如遇某問題，與顧客有爭議，可委婉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點：(1)三人以上對話，要用互相都懂的語言。

(2)不得模仿他人的語言，要用相互都懂的語言。

(3)不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

(4)不高聲呼喊另一個人。

(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

(6)不準粗言惡語。

(7)不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論。

(8)不講有損酒店的語言。

(七)電話

1、電話必須在鈴聲三響之內(nèi)接話，并養(yǎng)成左手拿話筒的習慣。

2、任何人接聽電話，必須先問好，主動報出所在部門或崗位。

3、必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

4、凡接聽電話，一般應(yīng)在對方掛斷電話后方可掛斷電話。

5、如遇電話找領(lǐng)導，應(yīng)說“請稍等”，如找不到告訴對方，并詢問對方能否留下電話號碼，如遇領(lǐng)導或同事外出，則應(yīng)說明大致去向及大致的返回時間。

6、如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆趽茈娫拋恚螂娫挼囊环揭贀芤淮?，在再次接通電話時，應(yīng)加一句“剛才電話斷線，真是抱歉”。

7、如遇對方打錯了電話號碼，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告知：“對不起，您打錯電話了”，并告訴正確的電話號碼。

8、不得在客人面前在電話中爭論，不得把酒店的問題暴露在客人面前。

9、兩部電話鈴聲同時響起時，應(yīng)回另一方說：“對不起，請稍等”，然后盡快的結(jié)束對話，并對另一方說：“對不起，讓您久等了”。

(八)客人投訴及處理

酒店執(zhí)行“第一受理人”服務(wù)制度，員工必須認真受理賓客的投訴，不得推委并盡自己所能解決。如受理事宜超過本身職責范圍，應(yīng)及時與有關(guān)部門聯(lián)系或向上級反映，盡快給客人以滿意的答復(fù)。

1、處理投訴的基本原則

(1)真心誠意的幫助客人解決問題。

(2)絕不與客人爭辯，當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場所接受投訴，其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對酒店的關(guān)心。當客人情緒激動時，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭辯。

(3)不損害酒店的利益

對投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這樣方法，實際上會使服務(wù)員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門。

2、處理客人投訴的程序

(1)認真聽取意見。

(2)保持冷靜。在投訴時，客人總是有理的，不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯，為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內(nèi)，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。

(3)表示同情。應(yīng)設(shè)身處地地考慮分析問題。對客人的感受表示理解，用適當?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝，告訴我這件事”、“對于發(fā)生這類事情，我感到很遺憾”、“我完全理解您現(xiàn)在的心情”等。因為此時尚未核對客人的投訴，氣氛所以只能對客人表示理解和同情，不能肯定是酒店的過錯。

(4)不轉(zhuǎn)移目標。把注意力集中在客人提出的問題，不隨便引申，不推卸責任，絕不能怪罪客人。

(5)記錄要點。把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的依據(jù)。

(6)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意，如有可能，可請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕不能表示無能為力，也不要向客人作不切實際的許諾。

(7)把解決問題所需要的時間告訴客人。

(九)與領(lǐng)導相遇時的禮貌禮節(jié)

1、員工遇到領(lǐng)導時，應(yīng)主動稱呼：“某總、某經(jīng)理”并問好。

2、當領(lǐng)導走向您的工作崗位時，應(yīng)主動起立問好。